SISTEM PENGURUSAN

KUALITI
(Quality Management Systems – QMS )

ISO 9001 : 2000

(REQUIREMENTS)

( KEPERLUAN )

Azuddin Jud Ismail

Pengarah K-Ekonomi
Jabatan Ketua Menteri
Melaka
MODEL SISTEM PENGURUSAN KUALITI PENDEKATAN PROSES
MS ISO 9001:2000

PENAMBAHBAIKAN MENYELURUH KE ATAS

SISTEM PENGURUSAN KUALITI

TANGGUNGJAWAB
PENGURUSAN
(SEK.5)
PELANGGAN
PELANGGAN
PENGURUSAN PENGUKURAN,
SUMBER ANALISIS DAN KEPUASAAN
PENAMBAIKAN
(SEK.6) HATI
(SEK.8)
KEPERLUAN OUTPUT
PENGHASILAN
PERKHIDMATAN
(SEK.7) PRODUK

SEK.4
SEK. 4 SISTEM PENGURUSAN KUALITI

4.1 Keperluan Am.

• Mewujud

• Mendokumen

• Melaksana

• Menyenggara SPK

• serta sentiasa menambahbaik

keberkesanannya
 SEK.4 SISTEM PENGURUSAN
KUALITI

TANGGUNGJAWAB
PENGURUSAN
(SEK.5)
PELANGGAN
PELANGGAN
PENGURUSAN PENGUKURAN,
SUMBER ANALISIS DAN KEPUASAAN
(SEK.6) PENAMBAIKAN
(SEK.8) HATI
KEPERLUAN OUTPUT
PENGHASILAN
PERKHIDMATAN
(SEK.7) PRODUK
 4.2 Documentation requirements

4.2.1 General
4.2.2 Quality Manual
4.2.3 Control of Documents
4.2.4 Control of Records
 4.2 Keperluan Dokumentasi
 Dokumen SPK perlu mengandungi :-

• Dasar Q

• Objektif Q

• Manual Q

• Prosedur Prosedur yg diwajibkan - umum

• Prosedur Prosedur – Core Business - khusus

• Arahan Kerja – jika perlu

• Dokumen Sokongan – dokumen rujukan

• Rekod Rekod

( Jika ada Outsourcing – proses perlu dikawal)

 KEPERLUAN DOKUMENTASI

Manual
Kualiti

MQ

Prosedur
Q Prosedur Prosedur
Kualiti Kualiti

Arahan Kerja

Dokumen Sokongan
Arahan
Rekod Rekod Arahan
Kerja Kerja
 4.2.2. Manual Kualiti

 Struktur Dokumentasi dinyatakan

dalam MQ

 Standard ISO 9001:2000

 Perundangan & Peraturan

yang digunapakai

 Prosedur prosedur – MAMPU

 4.2.2 Manual Kualiti

KANDUNGAN MK :-
•Skop
pelaksanaan
•Dasar Q
•Objektif Q
•Rujukan kepada
Prosedur /
Arahan Kerja
 PROSEDUR KUALITI
 Menyediakan prosedur-prosedur bagi
mendokumenkan langkah-langkah
melaksanakan sesuatu aktiviti dengan
terperinci.
 Prosedur-prosedur hendaklah disediakan
selaras dengan :
• Proses utama yang dipilih sebagai skop
pelaksanaan sistem kualiti;
• Keperluan MS ISO 9001:2000;
• Dasar kualiti yang digubal; dan
• Perundangan dan peraturan yang digunapakai.
 Hendaklah merujuk kepada Manual Kualiti
dan Arahan Kerja (jika ada).
 Menyediakan Arahan Kerja bagi aktiviti
yang rumit dan kompleks.
 Mengenalpasti dan menyenaraikan
Dokumen Sokongan.
 Sistem pengurusan kualiti hendaklah
mematuhi Manual Kualiti, Prosedur, Dasar
Kualiti dan Perundangan yang berkaitan.
 Menyelenggara Rekod-rekod Kualiti.
 PROSEDUR PENGURUSAN DAN
SOKONGAN

2) Kajian Semula Pengurusan

3) Belanjawan Tahunan
4) Kawalan Dokumen dan Data
5) Perolehan
6) Penyenggaraan Peralatan
1) Aduan Pelanggan
2) Tindakan Pembetulan dan
Pencegahan
3) Kawalan Rekod Kualiti
4) Audit Dalaman
5) Pengurusan Latihan
FORMAT PROSEDUR KUALITI
1. OBJEKTIF
Menjelaskan mengapa sesuatu prosedur
disediakan.
2. SKOP
• Menggariskan SIAPA, DI MANA dan atau
BILA prosedur terlibat atau digunapakai.
3. RUJUKAN
• Menyenaraikan dokumen-dokumen lain
seperti Manual Kualiti dan Arahan Kerja
yang berkaitan atau yang menjadi rujukan
semasa melaksanakan prosedur.
4.DEFINISI DAN SINGKATAN
PERKATAAN
Menjelaskan perkataan, istilah, tindakan
atau singkatan jawatan yang tidak
difahami.
5. TANGGUNGJAWAB DAN TINDAKAN
Berdasarkan aliran kerja setiap prosedur
Disediakan mengikut jawatan atau turutan
aktiviti.
6. REKOD
7. LAMPIRAN
• Carta Aliran Kerja……Lampiran A
• Borang –borang Lampiran B
• Lain-lain dokumen sokongan
 4.2.3 Kawalan Dokumen

 Dokumen dalam SPK perlu

dikawal :-
MANUAL KUALITI
• Dokumen Baru – Diluluskan
JABATAN PENJARA MALAYSIA

• Dikemaskini MK-PENJARA-01

• Status terkini/dipinda Disediakan oleh: Diluluskan oleh:

Nama: Nama:
Jawatan: Jawatan:

• Dapat dirujuk

• Dokumen luaran
dikenalpasti No. Salinan Terkawal:
Pemegang Dokumen:

• Dokumen usang dilupus

 4.2.4 Kawalan Rekod
 Rekod – Bukti tugas/sistem telah
dilaksanakan

 Prosedur
• Kenalpasti
• Menerima
• Mengumpul
• Mengindeks
• Memfail
• Menyimpan
• Menyelenggara
• Menghantar
• Melupus
• Tempoh simpanan Rekod
• Mematuhi peraturan, Undang
Undang, Arahan – Arkib Negara
SEK.5 TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN

5.1 Komitmen Pengurusan

 Sampaikan pentingnya
memenuhi kehendak
pelanggan
 Mewujudkan Dasar Q
berasaskan kepada 8 prinsip
asas pengurusan
 Mewujudkan Objektif Q
 Menjalankan Kajian Semula
Pengurusan

 Memastikan sumber yang diperlukan

disediakan.

 Memberikan bukti bahawa

penambahbaikan berterusan
dilaksanakan ke atas sistem
pengurusan kualiti.
 SEK.5 TANGGUNGJAWAB
PENGURUSAN

5.2
Tumpu an k epad a Pe la ngg an
 Kena lpasti ke hend ak
pelangga n
 Piaga m Pel an ggan

 Pengukur an penca paia n

Piaga m Pel an ggan

 5.3
Dasar Q
 Wu jud
 Dis eba rka n & d ifa ha mi

oleh kese luru ha n

anggota
 SEK.5 TANGGUNGJAWAB
PENGURUSAN
5.4

5.4.1 - Objektif Q - Boleh diukur

(S.M.A.R.T)
5.4.2 - Perancangan Sistem
Pengurusan Q
-Ada dokumen
pematuhan ke atas
dokumen
-Pengawasan
5.5
5.5.1 Tanggungjawab & Kuasa

 Senarai Tugas Terkini

 Carta Organisasi Terkini
 SEK.5 TANGGUNGJAWAB
PENGURUSAN

5.5.2 Wakil Pengurusan

• Pegawai Terkanan

• Dilantik – surat

• Tanggungjawab

• Timbalan WP
5.5.3 Komunikasi dlm Organisasi
 Menyampaikan maklumat kepada

semua anggota melalui :

• Mesyuarat
• Peti cadangan
• Taklimat
• Papan kenyataan
• Elektronik / buletin teknologi
• Visi
• Misi
• Piagam
• Isu & Masalah
 SEK.5 TANGGUNGJAWAB
PENGURUSAN

5.6 Kajian Semula Pengurusan

• 2 kali setahun
• Pengerusikan oleh Ketua Agensi jika Tiada -
Tangguhkan
• Ahli – Pegawai Kanan
• Keputusan disampaikan kepada staf
• Melalui mesyuarat atau meneliti laporan
• Rekod kajian semula disenggara ie input dan
keputusan
SEK.6 PENGURUSAN SUMBER

6.2 Sumber Manusia

• Tentukan Kompetensi
• Merancang Latihan
• Memberi Latihan
• Penilaian keberkesanan Latihan
– Kacamata peserta & pihak
Pengurusan
6.3 Infrastruktur
• Tempat & ruang kerja &
kemudahan berkaitan-
perabut
• Peralatan – hardware &
software
• Kemudahan sokongan –
kenderaan @ komunikasi
6.4 Persekitaran Kerja
• Suasana kerja yang
menyokong
• Motivasi
• Kepuasan hati bekerja
• Persekitaran kerja yang
menggalakkan
SEK. 7 PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN
7.1 Perancangan Penyampaian
Perkhidmatan Kepada Pelanggan

 Pr osedur ( perancan gan str ategi k)

memper jela skan bag aimana
per an ca nga n dilaksan akan .

• Jelas kan lan gkah -lan gkah ya ng

di ambi l dar ipada pengu mp ulan
data/m aklu mat, tet apkan objekti f,
di semak da n di lul uska n
• Penam bahba ik an, k ec ac at an
at au kesil apan te rd ahulu
di am bil ki ra seb agai inpu t
• Am bi lk ir a r isi ko d an
la ngk ah -lan gka h
mengur ang ka n ri sik o
• Out put pera nca nga n
di ke na lp asti, di dokum en da n
di heba hkan
 SEK. 7 PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN

7.2 Proses Berkaitan dengan Pelanggan

 Menentukan Keperluan
Perkhidmatan yang hendak
disampaikan.
• Kehendak Pelanggan yang Tersirat & Tersurat
• Keperluan Undang Undang & Peraturan
berkaitan dgn perkhidmatan
• Keperluan keperluan yang ditentukan oleh
organisasi
 Komunikasi dengan
Pelanggan

• Maklumat Perkhidmatan –
brosur, Web site, pertanyaan
• Maklumbalas & Aduan
Pelanggan
 SEK 7.3 Rekabentuk dan
Pembangunan Proses
 Perancangan rekabentuk dan pembangunan
proses

 Kumpulkan input dan didokumenkan

 Output rekabentuk hendaklah diverifikasikan dan

validasi

 Penyemakan keatas rekabentuk dan

pembangunan pemberian perkhidmatan

 Verifikasi dan validasi output dengan input

 Kawalan ke atas pindaan rekabentuk dan

pembangunan pemberian perkhidmatan
 SEK 7.4 PEROLEHAN
 Prosedur
• Proses Perolehan
• Maklumat Perolehan
• Verifikasi Ke Atas Bahan Yang Diperolehi
 Mematuhi Arahan Perbendaharaan
 Pembekal – Lalui proses pemilihan
 Pembekal – senarai pembekal yang
diluluskan
 Pemantauan & penilaian atas prestasi
pembekal
 7.5 Proses Pemberian Perkhidmatan

7.5.1 Merancang & melaksanakan –

terkawal

7.5.2 Identifikasi & kemudahkesanan

• No: Fail, Kod, tag, nama, no K/P

7.5.4 Harta Hakmilik Pelanggan

• Menjaga – jika rosak/hilang – perlu maklum
kpd pelanggan
7.5.5 Pemuliharaan
•Identifikasi
•Pengendalian
•Pembungkusan
•penyimpanan
7.6 Kawalan Peralatan Pengukuran
& Pemantauan

 Pemantauan & Penilaian – perlu

dibuat

 Jika peralatan digunakan utk P &

P – dimana perlu - peralatan
perlu dikaliberasi/ditentukur

 Tujuan – keputusan adalah tepat

 8 PENGUKURAN, PENGANALISISAN &
PENAMBAHBAIKAN
8.2 Memantau & Mengukur
• Kepuasan Hati Pelanggan
• Audit Dalaman

8.3 Kawalan atas Produk yang

tidak memenuhi keperluan
• Menghapuskan ketidakpatuhan -
kembalikan
• Beri kuasa untuk penggunaannya /
concession- syarat
• Tidak menggunakan – dimusnah,
ditangguh, ditolak
8.4 Analisis Data
• Kepuasan Hati Pelanggan
• Objektif Q
• Pembekal pembekal

8.5 Penambahbaikan Menyeluruh

• Tindakan Pembetulan
• Tindakan Pencegahan
MODEL SISTEM PENGURUSAN KUALITI PENDEKATAN PROSES
MS ISO 9001:2000

PENAMBAHBAIKAN MENYELURUH KE ATAS

SISTEM PENGURUSAN KUALITI

TANGGUNGJAWAB
PENGURUSAN
(SEK.5)
PELANGGAN
PELANGGAN
PENGURUSAN PENGUKURAN,
SUMBER ANALISIS DAN KEPUASAAN
(SEK.6) PENAMBAIKAN
(SEK.8) HATI
KEPERLUAN OUTPUT
PENGHASILAN
PERKHIDMATAN
(SEK.7) PRODUK

SEK.4