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Apostila-Técnicas de Abordagem e Negociação

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R.

Bernei Consultoria em brança

“TÉCNICAS DE ABORDAGEM E NEGOCIAÇÃO”

MARÇO /

2010

Instrutor: Ricardo Bernei 11

R.Bernei Consultoria em Cobrança

Índice

Como usar este manual O Multiplicador Características de um Bom Negociador Estilos de Cobradores Recuperação de Crédito Funções do Cobrador O Contato Técnicas das Perguntas A Cobrança por Telefone Negociação

22

R.Bernei Consultoria em Cobrança
COMO USAR ESTE MANUAL
Além de guia durante o curso, o material deve ser útil no seu dia a dia, pois ele foi estruturado de uma maneira interativa, com espaços para anotações, desenhos e muitas dicas para você ser um sucesso na Cobrança. Para tornar mais fácil folhear o manual, utilizaremos ícones nas margens para indicar diferentes tipos de material, atividades e destacar pontos importantes. Exercício em equipe

Exercício solo Ponto importante, deve ser sempre lembrado Dica especial

Espaço para anotar idéias e sugestões para melhorar seu desempenho Técnicas e conceitos importantes para seu desempenho

Marque as páginas, escreva nas margens, responda aos exercícios. Desenhe, rabisque. Anote suas idéias

33

ü Que os funcionários assumam atitudes condizentes com seu cargo ou atribuição. como tal. 44 . TREINAMENTO NÃO FAZ MILAGRE! Treinamento não resolve problemas administrativos. TREINAMENTO NÃO ACABA NUNCA! Treinar é um processo contínuo e. os funcionários tenham obtido os conhecimentos e desenvolvido as habilidades necessárias ao desempenho de seu cargo ou atribuição. os funcionários desempenhem suas atividades de forma eficaz e eficiente. TREINAMENTO DEMAIS TAMBÉM FAZ MAL! É preciso aplicar o treinamento indicado para a necessidade do funcionário. na medida certa. que podem estar interferindo no desempenho do funcionário. precisa de sempre estar sendo aperfeiçoado. podendo assim transmitir seu aprendizado a outros. pessoais ou familiares. ü Que com esse instrumento. para não obter resultados apenas imediatos e sim duradouros.O Multiplicador O QUE ESPERAMOS DO MULTIPLICADOR ? ü Que ao final do treinamento.

R.Bernei Consultoria em Cobrança CARACTERÍSTICAS DE UM BOM NEGOCIADOR “Um bom NEGOCIADOR é dotado de várias qualidades pessoais que o tornam especial e respeitado no mundo dos negócios e no nosso dia-adia” FLEXÍVEL ASSERTIVO OTIMISTA DINÂMICO CORAJOSO PERSUASIVO EMPÁTICO COMUNICATIVO PACIENTE CRIATIVO ORGANIZADO PERSISTENTE OBSERVADOR COOPERATIVO PLANEJADOR 55 .

Bernei Consultoria em Cobrança ESTILOS DE COBRADORES • O QUE ACEITA TUDO • O QUE MANDA • O QUE RACIOCINA E CONVENCE 66 .R.

• NÃO SUGERE ALTERNATIVAS. • LOGO SE DÁ POR VENCIDO. • NÃO PERSISTE. • NÃO TEM CAPACIDADE PARA RESOLVER PROBLEMAS • BUSCA HARMONIA NA LIGAÇÃO 77 .Bernei Consultoria em Cobrança O QUE ACEITA TUDO • NÃO TEM CONFIANÇA EM SI MESMO. • NÃO EXPRESSA SENTIDO DE URGÊNCIA. • NÃO GOSTA DE CONFRONTAR.R.

• NÃO ESCUTA DE UMA MANEIRA CONSISTENTE. • TEM UM SÓ PROPÓSITO.Bernei Consultoria em Cobrança O QUE MANDA • TEM QUE GANHAR A TODO CUSTO. • BUSCA CONFRONTO. 88 . • É IMPACIENTE. • MUITO AGRESSIVO.R. • NÃO TEM EMPATIA. • É IMPLACÁVEL. • CONTROLA A CHAMADA DOMINANDO.

TEM PACIENCIA. • • • • • • É PERSUASIVO. SONDA ATRAVÉS DE PERGUNTAS. É PERSISTENTE. 99 • • SOLUCIONA PROBLEMAS. . • • OFERECE ALTERNATIVAS. SABE ATÉ ONDE DEVE CHEGAR. É SEGURO DE SI. USA EMPATIA QUANDO DEVE. ACONSELHA.R.Bernei Consultoria em Cobrança O QUE RACIOCINA E CONVENCE • REALMENTE ESCUTA O DEVEDOR.

cada vez mais o segmento de cobrança se projeta como uma área de redução de perdas com créditos mal concedidos. 1010 . Os cobradores precisam agir com particular grau de profissionalismo.Bernei Consultoria em Cobrança RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO O QUE É Em primeiro lugar vamos falar de uma palavra bastante conhecida e divulgada nos meios de comunicação que é a “Inadimplência”. portanto. Com a estabilização de nossa economia.R. Processo de cobrança é nossa atividade fim. nunca arrogantes ou duros. os cobradores têm grande responsabilidade nessa área. pois na realidade observa-se que muitos devedores inadimplentes ficam constrangidos com o não pagamento de suas obrigações. Devem ser metódicos mas amigáveis. De maneira bem resumida. Respeitar o momento difícil de sua vida financeira. Já a cobrança é o ato de solicitar o cumprimento de um acordo formal realizado entre as partes. ser qualificados como um “indesejável “. chama-se inadimplência. e é neste momento que se inicia o nosso trabalho. são peças fundamentais para o sucesso da empresa. É importante lembrar que devedores ainda são clientes. promovendo a recuperação de recursos. podemos dizer que a situação da quebra do relacionamento contratual estabelecido entre o consumidor e o seu credor . nem mesmo com devedores que desafiam suas habilidades e sua posição. é valioso e leva à manutenção do seu relacionamento com o Banco. e não devem prematuramente.

visando a formação de um histórico do devedor. facilitando assim. Organizar-se. sabendo administrar seu tempo ü Manter sempre atualizado os registros cadastrais do devedor. ü ü Manter-se informado de todas as políticas e procedimentos inerentes a sua função. visando a manutenção dos canais de comunicação. Registrar no sistema o resultado de todos os contatos efetuados. futuros contatos . ü ü Manter o padrão de performance estabelecido para cada fase de cobrança. todas as metas estabelecidas. esclarecer dúvidas e fornecer informações sobre qualquer assunto inerente aos produtos em cobrança. com conseqüente busca de resultados. ü 1111 . éticas de cobrança e dentro da legislação vigente.Bernei Consultoria em Cobrança FUNÇÕES DO COBRADOR PRINCIPAIS ATRIBUIÇÕES/RESPONSABILIDADES Contatar e efetuar cobrança das contas inadimplentes. superando assim.R. com seu desempenho atual. ü Trabalhar de acordo com as políticas do Banco. ü Analise os pontos ao lado e compare com seu trabalho. Identifique pontos que podem ser melhorados Através de um efetivo esforço de cobrança. minimizar ao máximo e a curto prazo a inadimplência.

“PERSUASIVO” – Utilizando-se de técnicas de negociação.Bernei Consultoria em Cobrança EM SUMA O COBRADOR É .. induz o cliente a quitação de sua dívida.. a fim de obter as informações necessárias para melhor estratégia de negociação a utilizar. FUNÇÕES DO COBRADOR “TODO OUVIDOS” – Ele ouve atentamente o que o cliente tem a dizer. 1212 . sem que este sinta-se lesado no processo.R. “OBJETIVO” – Utilizando-se de palavras simples. “PERSPICAZ” – Consegue fazer uma leitura clara da situação “PONDERADO” – Procura sempre a melhor forma para quitação da dívida de maneira que fique dentro das condições financeiras do cliente e dos parâmetros que a Organização estabelece. Discuta em grupos que outras características deve ter o cobrador e liste abaixo. consegue fazer-se entender mais rapidamente.

deve haver uma perfeita identificação da pessoa que está sendo contatada.Bernei Consultoria em Cobrança A IMPORTÂNCIA Verifique sempre as informações dadas e oriente o devedor. O CONTATO IDENTIFICAÇÃO CORRETA DO DEVEDOR: Antes de qualquer abordagem com relação ao assunto a ser discutido. “O ASSUNTO DEVE SER RELATADO SOMENTE AO DEVEDOR” 1313 . Para determinação da pessoa contatada é importante que o cobrador seja específico.R. O cobrador deve levar o devedor para uma situação regular. dizendo sempre o nome completo do devedor.

caso o devedor deseje fazer um acordo. Ø Ø Deixe as objeções de lado e obtenha um compromisso de pagamento. evitando prosseguimento nas ações de cobranças.Bernei Consultoria em Cobrança OBJETIVO Ø O CONTATO Exponha a situação da conta ao devedor. com seu desempenho atual. Explique também as razões para o contato em função das necessidades de regularização. Mencione sempre os benefícios em caso de regularização.R. Proponha uma negociação. como também levar ao registro de seu nome no SERASA/SPC. Identifique pontos que podem ser melhorados 1414 . Verifique se o devedor está ouvindo com atenção. Ø Esclareça que o não pagamento implica em juros diários. Ø Ø Ø Analise os pontos ao lado e compare com seu trabalho.

deixar que esta situação se altere. O cobrador deve estar atento ao objetivo da conversa. sem deixar que qualquer argumento não pertinente ao assunto afete a sua concentração. “ACIMA DE TUDO. EVITE DISCUSSÕES”.R. O conflito quase sempre é inevitável em uma negociação de cobrança. O CONTATO Faça suas anotações aqui DEVEDOR Os cobradores devem conhecer e entender os devedores. Compartilhe com seus colegas quais são as melhores formas de lidar com estas situações 1515 . Os devedores. Muitas vezes há uma confrontação entre ambos devido a situação em que o devedor se encontra. o cobrador está em condições de controle da situação e não deve em hipótese alguma. geralmente têm mais habilidade de defesa e costumam se esquivar de três maneiras básicas: Eles vão negar os fatos. Eles mudarão os fatos para seu próprio benefício. talvez pela sua necessidade. o cobrador deve estar preparado para ele. portanto. Retorne a conversa e faça uma nova solicitação de pagamento. Eles vão disfarçar os fatos.Bernei Consultoria em Cobrança MANTENHA O CONTROLE E EVITE DISCUSSÕES: Quando se inicia um diálogo. “CONSIDERE OS COMENTÁRIOS DE ORDEM PESSOAL IRRELEVANTES E NÃO REAJA AOS MESMOS”.

5 – Pausa estratégica. O CONTATO Faça suas anotações aqui PASSOS DO CONTATO TELEFÔNICO 1 – Identificar corretamente o cliente.R. 6 – Utilizar Perguntas-chave.  Orientar o cliente corretamente sobre o que fazer.Bernei Consultoria em Cobrança OBJETIVOS  Recuperar o débito. • Seguir as premissas da Organização. 2 – Identificar-se à empresa. 4 – Senso de urgência. 7 – Superar objeções. 1616 . 8 – Confirmar as promessas de pagamento/ “checagem” das informações.  Estar atento às necessidades do cliente. 9 – Agradecer. 3 – Informar o objetivo do Contato.

Bernei Consultoria em Cobrança TÉCNICAS DAS PERGUNTAS Com o aumento da competitividade no mercado. a técnica de cobrar tornar-se um conhecimento essencial para a sobrevivência das empresas em geral. Posso falar com o Sr. O que você pode fazer para aperfeiçoar sua abordagem? 1717 . A mais preciosa ferramenta para conduzir a negociação em cobrança e a técnica das perguntas. Qual o horário ou telefone que posso encontra-lo ? OBJETIVO Analise as perguntas ao lado e compare com as suas. que aliada a algumas posturas podem ajudar o cobrador: Abertas FechadasAlternativasPosturas: Investigação Objetivo Determinado Profissional INVESTIGAÇÃO Exemplo 1: Aberta Cobrador: Terceiro: Cobrador: Exemplo : Devedor: Eu não sei quando vou poder regularizar essa pendência. Francisco? Ele não se encontra.R.

quer deixar recado? Cobrador: Sim. Francisco por favor. Francisco entre em contato até amanhã com o Gerente de sua agência do Banco Real. Ele não está. Francisco.R. Eu não posso pagar imediatamente. Francisco. é necessário a regularização da C/C pois está atrasada há 22 dias. então quando poderá ser efetuada a regularização? Exemplo 2: Aberta Cobrador: Terceiro: Cobrador: Terceiro: Sr. é muito importante que o Sr. Qual o horário/telefone/ ou onde posso encontrá-lo? Somente à tarde. O que você pode fazer para aperfeiçoar sua abordagem? Escreva aqui suas idéias e sugestões 1818 .Bernei Consultoria em Cobrança TÉCNICAS DAS PERGUNTAS Exemplo 1: Aberta Cobrador: Devedor: Cobrador: Sr. Sr. Analise as perguntas ao lado e compare com as que você normalmente utiliza.

a respeito de sua C/C que está excesso há 27 dias. Sr. Poderá regularizar? Posso regularizar amanhã mesmo. Mario do Banco Real. o Sr. Francisco por favor? Ele mesmo. em Como você pode tornar suas perguntas mais efetivas ? Escreva aqui suas idéias e sugestões 1919 .Bernei Consultoria em Cobrança TÉCNICAS DAS PERGUNTAS PROFISSIONAL Exemplo1:Aberta Cobrador: Devedor: Cobrador: excesso Devedor: Sr. Exemplo 2: Fechada Cobrador: Sr. Francisco. Francisco. quando o Sr. Mario do Banco Real. Poderia regularizar? Devedor: Não. a respeito de sua C/C que está em há 27 dias.R.

teria condições de efetuar o pagamento até dia 05/11? Aberta:________________________________________________________________________ 6) Quando eu poderia estar ligando para o Sr.Bernei Consultoria em Cobrança TÉCNICAS DAS PERGUNTAS Em grupos de 03. Francisco? Aberta:________________________________________________________________________ 9) O Sr. teria outro telefone para contato? Aberta:________________________________________________________________________ 4) O Sr. para fazermos um acerto? Aberta:________________________________________________________________________ 7) Em que horário eu poderia encontrá-lo? Aberta:________________________________________________________________________ 8) Por gentileza. eu poderia falar com o Sr. poderia me confirmar se o pagamento foi efetuado? Aberta:________________________________________________________________________ 10) O Sr.R. gostaria de efetuar um acordo? Aberta:________________________________________________________________________ 2) Você poderia anotar um recado? Aberta:________________________________________________________________________ 3) O Sr. transforme estas perguntas fechadas em abertas : 1) O Sr. poderia me enviar o fax do pagamento? Aberta:________________________________________________________________________ 5) O Sr. poderia retornar a ligação para confirmarmos o acordo? Aberta:________________________________________________________________________ 2020 .

Possui diversas vantagens. comparada à visita pessoal. Permite questionamentos. obtenção de informações e a adoção de uma estratégia em função dessas informações. É bilateral.R. tais como: Um custo menor. conforme a reação do cliente. 2121 .Bernei Consultoria em Cobrança A COBRANÇA POR TELEFONE A cobrança por telefone tornou-se o meio principal de contatar o devedor e cobrar o dinheiro devido. As técnicas de cobrança telefônica são ferramentas ricas e poderosas no retorno de capital. Permite flexibilidade na abordagem. Deve gerar acordo durante o próprio telefonema.

a possibilidade de sucesso no contato fica remota. habilidoso. 146 cód. Portanto : O cobrador é o meio mais importante para recuperação das operações em atraso e do cliente potencial. constrangimento físico ou moral. a ridículo ou interfira com seu trabalho. de ameaças. Na cobrança de débitos. Penal) Avalie sua postura .. mas também com a consideração devida às pessoas. sua integridade pessoal e profissional. salvo hipótese de engano justificável. Utilizar. injustificadamente. incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor. independente da situação que a mesma se encontre no momento. educado. Penal / Constrangimento ilegal – Art. Este cuidado não está relacionado somente com o cumprimento do Código de Defesa do Consumidor. 147 cód. 71... Ferindo-se a ética profissional. por valor igual ao dobro do que pagou em excesso. o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo. (Ameaça – Art. descanso ou lazer: ( Pena – Detenção de 3 (três) meses a 1 (um) ano e multa )..R. Parágrafo único. CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR COBRANÇAS DE DÍVIDAS Art. na cobrança de dívidas. afirmações falsas. coação. Art. O Cobrador deve ser profissional conhecedor. nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. o que pode mudar ? Como ser melhor e ao mesmo tempo respeitar o devedor ? 2222 . O consumidor cobrado em quantia indevida tem o direito à repetição do indébito. acrescido de correção monetária e juros legais. objetivo e acima de tudo atuar dentro das premissas definidas.Bernei Consultoria em Cobrança ÉTICA PROFISSIONAL A COBRANÇA POR TELEFONE É muito importante que o cobrador respeite o devedor.. 42. seu modo de abordar o devedor.

Para se entender a real efetividade do “feedback”. Pode ser demonstrado pelo receptor através de gestos. expressões faciais . do olhar. Em qualquer uma das formas escolhidas. é muito importante que tenhamos todo cuidado e possamos explorar bastante a única forma de comunicação que estaremos utilizando para atingirmos o nosso objetivo no ato da cobrança. palavras e o tom e timbre da voz. é exatamente.R. a comunicação através do telefone. existe o que chamamos de “feedback” . ações. através das mãos. onde só temos as palavras e tom de voz como fonte de conhecermos o “feedback” do receptor. do silêncio ou da entonação/timbre da voz. é importante que se perceba o seguinte : As formas de comunicação com maior efetividade são :  Gestos  Ações  Expressões Faciais  Palavras tom de voz Já uma das formas com menor efetividade. que é a informação que volta para o emissor e demonstra qual o nível de profundidade atingido pelos seus argumentos. 2323 . seja na forma escrita. Desta forma.Bernei Consultoria em Cobrança A COBRANÇA POR TELEFONE HABILIDADES E TÉCNICAS Existem várias maneiras de nos comunicar. do corpo.

Não deixe o devedor esperando por mais do que 30 segundos. Elimine palavras de pouco uso.R. Utilize palavras que demonstrem seu profissionalismo. 2424 . facilitando a clareza de sua voz. Provoca maior compreensão e menos repetição. ESCOLHENDO PALAVRAS Utilize palavras simples.Bernei Consultoria em Cobrança A COBRANÇA POR TELEFONE Estes são alguns fatores que favorecem na obtenção de bons resultados na comunicação por telefone : Fale perto do bocal do telefone. Nunca fale gírias. Seja profissional. Mais do que isso o cliente já inicia um processo de insatisfação no contato. atenda prontamente. Mantenha o controle do contato. Fale devagar. Evite repetições. Esta atitude demonstra eficiência. Evite palavras que sugiram acusações ou julgamento de caráter. No caso de receber uma chamada telefônica. Fale apenas o necessário para transmitir a sua mensagem com eficiência.

Gera maior clareza dos fatos. resistência. Estes efeitos são percebidos basicamente pela mudança no tom de voz do devedor : O tom de voz pode indicar concordância ou não. medo. preste mais A fala muito lenta pode ser improdutiva pois o devedor pode ficar impaciente.R. Você percebe estas reações do devedor ? Consegue alterar sua estratégia para fechar o acordo? Como você fala? Peça opiniões A fala lenta produz um forte impacto quando há necessidade de se enfatizar pontos as seus importantes. perder ou atenção a isto! interesse ou se dispersar. entretanto. colegas. A fala rápida é efetiva quando demonstra os motivos pelos quais a conta deve ser regularizada. como conseqüência o devedor pode não absorver todos os motivos e alegações. desafio.Bernei Consultoria em Cobrança COMUNICAÇÃO A COBRANÇA POR TELEFONE Para o sucesso da cobrança é fundamental que durante a conversa o cobrador esteja atento aos efeitos da sua abordagem e de sua negociação no devedor. 2525 . A fala extremamente rápida pode ser produtiva em função do número de contatos efetuados. e desta forma indicar ao cobrador a necessidade ou não de alteração na sua estratégia. resignação.

pois nervosismo ou raiva não “cobram”. pois o diálogo flui mais facilmente e favorece a imagem do Banco. Nunca se deve ficar irritado e nem excitado. Utilize sempre o nome da pessoa contatada. o tom de voz demonstrará esta situação. Sra. (induzir/convencer. não forçar/constranger ). mesmo que inconsciente.R. estabeleça uma data concreta de pagamento. Enfatize os fatos positivos e elimine os negativos. Seja persuasivo.. Tente estabelecer uma análise com o devedor. Atenda/desligue o telefone gentilmente. Sr ou Sra.. A partir dos pontos ao lado avalie como você está trabalhando . e exponha os motivos do seu contato com convicção e segurança. pois sua voz irá refletir a sua atitude. Mesmo que o cliente queira demonstrar certa intimidade. Se necessário peça ao devedor para aguardar um pouco. e sempre que possível. não coercivo. e que pode ser melhorado? 2626 . Dirija-se ao devedor utilizando Sr. Lembre-se que o objetivo do contato é comercial.Bernei Consultoria em Cobrança CORTESIA AO TELEFONE A COBRANÇA POR TELEFONE É extremamente importante que o cobrador expresse sincera cortesia. permaneça com o diálogo formal . Fale com entusiasmo. Controle o seu temperamento.

. Há uma grande diferença entre dizer: Caso o Sr.... Seja exato. Não regularize essa pendência.... “Podemos”. Utilize palavras e frases específicas que deixe o assunto claro e não dependente de interpretações... Isto é definitivo.. 2727 .” Deve-se evitar “”Não”..R.. e utilizar “Sim”.. Exemplo: Sua parcela está atrasada. Atrasada pode ser interpretada pelo devedor ( quanto atrasada ? ) É diferente de: Sua parcela venceu no dia. Regularize essa pendência até o dia.. etc. Ou Caso o Sr.. “Não posso”..Bernei Consultoria em Cobrança A COBRANÇA POR TELEFONE CORTESIA AO TELEFONE “Ser agressivo demonstra um cobrador apelativo e sem experiência..

não apenas palavras. e seu resultado determinasse o lucro ou prejuízo do Banco. baseada na segurança e consistência das políticas do Banco.R. A partir dos pontos ao lado avalie como você está trabalhando . Pense como o devedor. de forma que não afete a boa relação com o devedor. e que pode ser melhorado? 2828 . As palavras devem ser escolhidas com muito cuidado. Estabeleça um compromisso para a ação. ATITUDE/POSTURA Seja sincero e profissional. então deve-se prestar a máxima atenção na dicção ( pronúncia das palavras e clareza nas afirmações e perguntas ).Bernei Consultoria em Cobrança DICÇÃO E CONTROLE DE VOZ A COBRANÇA POR TELEFONE Em uma conversação telefônica a percepção através dos gestos é impossível. a firmeza e a velocidade da fala. hesitante ) é uma grande desvantagem. Faça perguntas.Uma atitude de sucesso é aquela que o cobrador efetua a cobrança como se a mesma fosse a única conta do Banco. nunca ao devedor. Reaja às respostas. desta forma o devedor conseguirá entender melhor a comunicação. Uma voz perfeita é um grande ativo do cobrador. uma voz problemática ( fraca. Não precipite as conclusões. Ouça idéias. A atitude deve ser sempre firme. Insinue parceria. combinando interesse pelo que o devedor diz com a formalidade que o caso requer. Varie o tom de voz. Mantenha controle. Não interrompa.

Sim . 10 – Dizer o que se pensa. Pode repetir por favor 11 – Usar abreviações ou termos 11 – Utilizar palavras técnicas completas 12 – Imitar sotaque 12 – Usar voz natural 13 – Não se precipitar 13 – Falar e. dizer calmamente e utilizar fonética adequadamente. idéias e opiniões preparando-se antes.Bernei Consultoria em Cobrança Abaixo estão algumas premissas a serem seguidas A COBRANÇA POR TELEFONE NÃO SE FAZ SE FAZ 1 – Mostrar desagrado 1 – Sorrir 2 – Resmungar 2 – Falar claramente e concisamente 3 – Som de cansaço 3 – Ser entusiasta 4 – Voz aguda / penetrante 4 – Manter o tom de voz de acordo com a conversa amistosa 5 – Ser negativo 5 – Falar com tom positivo 6 – Ser vago 6 – Ser objetivo 7 – Disputar 7 – Discutir o assunto 8 – Atender / desligar 8 – Ser polido.não. 15 – Interferi no contato com suas 15 – Desligar suas opiniões pessoais e pensamentos pessoais . mas identificar o momento certo para trazer o do diálogo cliente para o objetivo principal do contato. etc. Terminar a conversação com “muito obrigado” e “tenha um bom dia” 9 – Colocar o telefone no ombro 9 – Falar no bocal sob o queixo 10 – Usar gíria ou “hã” “há”. A partir dos pontos acima. e o que pode ser melhorado? 2929 . 14 – Deixar que o cliente tome conta 14 – Saber ouvir.R. avalie como você está trabalhando . pensar nas conclusões dita.

R. deve regularizar a situação para continuar tendo um bom conceito de crédito. Cobrador:Sim nós compreendemos. Descubra por que o contrato está atrasado. levando em seguida a atenção para o fato abordado inicialmente. Descubra a negociação adequada à situação do cliente. O cobrador deve saber o real motivo do problema que originou a situação do devedor. Descubra recursos alternativos para o pagamento. mas o Sr.Bernei Consultoria em Cobrança TÉCNICAS SIM / MAS: NEGOCIAÇÃO Faça suas anotações aqui Esta técnica demonstra uma concordância inicial do cobrador em relação aos motivos alegados pelo devedor. Descubra se o problema é temporário ou não. 3030 . Exemplo: Devedor:Estou em dificuldades para regularizar a pendência.

..R. Compree ndo. Espaço para anotar idéias e sugestões para melhorar seu desempenho 3131 . o diálogo pouco confortável e provoca que elas falem para interromper esta situação. Entretanto. Esta atitude torna para muitas pessoas. dentro da conversação..Co ntinue.Bernei Consultoria em Cobrança ESCUTA PASSIVA: NEGOCIAÇÃO Não dizer nada é uma atitude extremamente favorável a que o devedor se manifeste. Certo...O cobrador. é importante que o cobrador demonstre estar prestando atenção e para isto pode se utilizar dos termos: ATIVA: Possibilita demonstrar ao devedor a sua capacidade de interpretação dos fatos apresentados pelo mesmo. inclui alguns pontos do seu entendimento de forma que o devedor possa confirma-los..

Trabalhe mais com a memória escrevendo apenas o que for mais significativo. tem? Faça suas anotações aqui Situação 2: O Sr. ao que ele não está dizendo. não tem outra fonte de renda? Alterada: Que outra fonte de renda o Sr.Bernei Consultoria em Cobrança NUNCA PONHA PALAVRAS NA BOCA DO DEVEDOR: Exemplos: Situação 1: O Sr. . Aprenda a permitir que os outros expressem seus pensamentos sem interrompê-los. Esta atitude do cobrador exige uma auto-disciplina e prática para se tornar um efetivo ouvinte. mesmo se você achar que aquilo que ele está dizendo não é importante. Não “tire do ar” seu interlocutor. . teve problemas financeiros? Alterada: Quais os seus problemas financeiros? NEGOCIAÇÃO A partir do momento em que o cobrador tenha tomado conhecimento dos fatos que levaram o devedor a uma situação de cobrança. . torna-se fácil dirigir o diálogo para uma solução compatível às necessidades do Banco e possibilidades do mesmo. 3232 . ESCUTE ! A atenção não deve estar restrita somente ao que o devedor está dizendo. NÃO MONOPOLIZE O DIÁLOGO . . . mas também. Desenvolva sua capacidade de reter o que ouve.R.

Quando a ação já tenha ocorrido ou estará prestes a ocorrer Informalmente ( sem ameaças ). Benefícios que o devedor esteja mais interessado. Potencial de novas operações de crédito Apenas para clientes em situação regular de cobrança. Conduzindo calmamente. devem ser comunicadas ao devedor Somente após demonstrar os benefícios/pontos positivos. Exemplos: Bom conceito de crédito Se mantém com as operações de crédito em dia. Bom histórico de conta. comunicando lenta e objetivamente. irão fatalmente motivá-lo a regularizar sua pendência.R. Facilita a renovação do RealMaster /Alteração de limites. ADVERTÊNCIAS: As conseqüências negativas pela não regularização. Com pausas adequadas para que o devedor absorva os fatos. 3333 .Bernei Consultoria em Cobrança MOSTRANDO BENEFÍCIOS: NEGOCIAÇÃO Alguns pontos podem auxiliar o devedor na compreensão do problema e ao cobrador na obtenção dos resultados.

podendo estar passando por algum problema O devedor crônico é aquele que sempre atrasa. O verdadeiro mau pagador. Se bem administrado e controlado pode ser excelente fonte de lucro. esquiva-se ou inventa desculpas. Falta de previsão: Devedor faz empréstimos além de sua condição financeira. por confusão de vencimento.Bernei Consultoria em Cobrança RAZÕES PARA A FALTA DE PAGAMENTO NEGOCIAÇÃO O devedor pode dar uma variedade de justificativas para a situação. simplesmente se recusa a pagar. recente. Ë o devedor que paga regularmente por um longo período. Confusão: Devedor que gera dúvida. Negligência: Devedor que deve ser lembrado de seus compromissos. Verifique aquelas que realmente são razões para o não pagamento: Desconhecimento: Devedor não percebe a importância de manter suas contas em dia. 3434 . Imprevistos: Devedor vítima de eventos imprevisíveis ou dificuldades financeiras. mas acaba pagando. O mau pagador ocasional aquele que não tinha a intenção de não cumprir seus compromissos.R.

a seguir detalhe os termos definidos com ele e se certifique do real entendimento pelo mesmo. Verifique a natureza e detalhes do problema e quando o devedor estará apto a solucionar sua dívida com o Banco. como atacar o Banco. DEVEDOR SIMPÁTICO: Reconhece a sua pendência mas também descreve seus problemas pessoais e financeiros. uma reunião importante os espera. DEVEDOR EVASIVO: Nunca está em casa ou no escritório e se for pego de surpresa. o produto. DEVEDOR PROVOCATIVO: Não demonstra qualquer indício de que o pagamento será efetuado. o governo. Calmamente não se envolva com qualquer tipo de provocação e retome a cobrança propriamente dita. ou até mesmo o próprio cobrador.R. 3535 . tentando assim desviar a atenção e direcionar a cobrança para outro sentido – Evite discussões. Responde vagamente as perguntas não fornecendo qualquer informação útil. Averigúe a intenção do devedor em saldar a sua dívida. Perceba que esta situação foi criada de forma proposital pelo devedor esperando exatamente esta situação. seus parentes.Bernei Consultoria em Cobrança NEGOCIAÇÃO Reclama furiosamente e pode inclusive alegar outros problemas que justifiquem a ocorrência. Demonstre a existência de um débito pendente e obtenha uma promessa de pagamento.

. Determine qual é a objeção do devedor. etc. por isso vou lhe dar mais algumas informações... Prepare respostas para objeções sobre taxas. 3636 . Obtenha um acordo. Lembre-se de que objeções representam interesse. Verifique qualquer dúvida a respeito. argumentos para contestá-las.. eventuais discordâncias Devedor/Banco.. gostaria de acrescentar algumas informações. Use É um ponto de vista. sua alçada pessoal de decisão..Bernei Consultoria em Cobrança COMO SUPERAR OBJEÇÕES NEGOCIAÇÃO Apresente o valor do saldo devedor e a data para regularização. na impossibilidade de pagamento a vista. Demonstre os benefícios em caso de regularização. Não é nada disso. As razões mais comuns para as objeções são: Medo de cometer erros.. Assuma mais uma vez a postura de ouvinte. se sentir assim.. informações insuficientes e prioridades diferentes. falta de confiança.... Evite frases do tipo: Você não entendeu nada. prazos. descontos..... Procure levantar previamente. Esta certo o Sr..R..

Bernei Consultoria em Cobrança NEGOCIAÇÃO Desemprego Nem sempre estar desempregado é uma justificativa para não saldar as dívidas. pode perder oportunidades de emprego caso seu nome esteja negativado. Nem sempre o devedor não se atenta para o fato de que. Portanto. 3737 . é importante. de maneira sutil. esclarecer ao devedor que a dívida pode realmente estar prejudicando uma recolocação profissional.R. Quem sabe conseguindo valores emprestados com familiares ou amigos ele consegue formalizar um acordo e com isso baixar o seu nome dos Órgãos de Proteção ao Crédito.

há interesse em contata-nos para uma outra proposição de acordo. Lembrem-se. diferente daquela exposta no boleto ou para apurar maiores informações. deve ser incluída no histórico. através de CPF e nome. Esta é a hora de conseguirmos fechar o acordo ! 3838 . checar as informações do devedor.R. seja até de um parente para contato. muitas vezes que não conseguimos contato com os devedores e em virtude de recebimento dos nossos boletos. Qualquer telefone novo.Bernei Consultoria em Cobrança NEGOCIAÇÃO CADASTRO / PESQUISA: Casos de retorno do devedor ou atendimento na filial. e confirmar telefones de contato.

Bernei Consultoria em Cobrança Obrigado ! ! ! 3939 .R.

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