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Hotelaria hospitalar 1

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HOTELARIA HOSPITALAR: SUA IMPLANTAÇÃO NOS HOSPITAIS DA REDE PÚBLICA E PRIVADA Ana Lúcia Zanovello* Nísia do Val Roxo

Rodrigues Guimarães**

Conceito: A Hotelaria Hospitalar no Brasil vêm se desenvolvendo e os hospitais passaram a ter além das funções preventivas, curativas e de atendimento a saúde da comunidade, a função de acolher, propiciar conforto e bem estar ao cliente, agrega serviços e ambientes que se comparam à estrutura de um hotel. Ela se organiza por meio da interface dos diferentes serviços de apoio, com o objetivo de garantir à qualidade, eficiência, eficácia e resolutividade do atendimento ao cliente. Procura criar um ambiente acolhedor dentro da realidade do hospital. Desmistifica a frieza e a falta de identidade de seus clientes e colaboradores, fato comum num passado remoto e ainda presente nos dias de hoje, em alguns hospitais. A introdução do conceito de hotelaria hospitalar começa pela adoção de uma nova nomenclatura na definição do usuário dos serviços hospitalares antes chamados de paciente, que passa agora a ser denominado cliente. "Ao reconhecer que a expressão cliente de saúde é a mais adequada dentro do contexto hospitalar e abrange, além da pessoa enferma, os familiares, amigos e visitantes, torna-se mais fácil adotar estratégias e implementar ações, inclusive as de hotelaria, que possam garantir a humanização e a qualidade dos serviços médicos hospitalares"(Taraboulsi:2004)". No Brasil este conceito não está totalmente incorporado, uma vez que os profissionais de saúde logo associam hotelaria com conforto e modernas acomodações hospitalares, deixando de lado todo o restante dos serviços de apoio às atividades assistenciais que compõem o atendimento ao cliente. O conceito de hotelaria hospitalar deve ser adequado a cada instituição de saúde, segundo a sua realidade, porém, considerando sempre a melhoria da qualidade da assistência prestada. Todo conceito deve ser incorporado de maneira que as pessoas envolvidas participem diretamente do processo de implantação, inclusive indagando o cliente sobre seus anseios, suas expectativas e sugestões.

no lugar de camas hospitalares colocam-se redes nos quartos em atendimento à solicitação do próprio cliente. desde a sua concepção passando pelo planejamento. É sabido. deparamo-nos com trabalhos desenvolvidos pelas equipes responsáveis pela implantação da hotelaria nesses hospitais. se negativo compromete perante a comunidade a imagem do hospital. mais sim a busca de soluções que envolvem um trabalho de equipe em conformidade com as necessidades dos clientes da instituição. que isso nem sempre acontece. a qualidade das informações e o pronto atendimento às suas necessidades iniciais. É importante ressaltar que a chegada do cliente ao hospital vem sempre acompanhado de uma grande expectativa dele próprio ou de sua família. No tocante à cultura local. podemos citar o fato de alguns hospitais no nordeste onde. até sua implantação total. O cliente quer ser acolhido e a recepção do porteiro. Este fato contribui para minimizar sua ansiedade e o medo muitas vezes presente nestas situações. Este impacto. garantem a sua tranqüilidade e bem-estar. Assim. bem como para a implantação daqueles que possam aprimorar e agregar qualidade ao atendimento. Tal fato deixou evidenciado que um projeto de hotelaria não contempla apenas ambientes decorados e desenho arquitetônico arrojado. seja por falta de conhecimento por parte dos envolvidos ou ainda por falta de recursos. O cliente na maior parte das vezes esta fragilizado em decorrência da própria doença. Em que pesem os pontos comuns e as semelhanças dos serviços desenvolvidos nas atividades de hoteleira hospitalar. considerando-se ainda o cenário e sistema de saúde onde esta instituição se encontra inserida. necessário se faz um estudo aprofundado para a adaptação no hospital dos serviços de hotelaria já existentes. a implantação e desenvolvimento do processo da hotelaria hospitalar podem ser esquematizados de acordo com o fluxo a seguir exemplificado: . onde se destacam projetos que envolvem muita criatividade com poucos recursos.Implantação da Hotelaria Hospitalar nos Hospitais da rede pública e privada A construção de um projeto de hotelaria hospitalar deve ser realizada em equipe. Após realizar uma breve pesquisa de campo em alguns hospitais públicos e privados. no entanto. das recepcionistas.

O planejamento deve ser disseminado para os diferentes serviços com apoio de suas lideranças que serão os multiplicadores deste novo conceito de gestão.Fonte: (Torres. Este processo deve ter o envolvimento dos colaboradores para que a absorção e disseminação destas ações se efetivem. A mudança de cultura na gestão hospitalar deve ser gradativa. 2 Levantamento e análise das necessidades . 4 Implantação e Acompanhamento do Serviço de Hotelaria Hospitalar . Projetos já existentes devem ser agregados. dos processos desenvolvidos nos diversos serviços e unidades de apoio e a identificação dos pontos fortes e necessidades de melhoria tendo como foco a qualidade do atendimento ao cliente. Elaborar cronograma de ações que poderão ser integradas atacando pontos críticos por meio de iniciativas .. já que a mesma abrange diferentes unidades e serviços . 2001 ) 1 Diagnóstico Situacional – é o conhecimento do funcionamento do hospital.inovadoras.o gestor deverá acompanhar a implantação do Serviço de Hotelaria Hospitalar com o envolvimento de toda a sua equipe. 3 Elaboração do Planejamento de Implantação da Hotelaria Hospitalar . A recapacitação dos clientes internos é uma ação importante no planejamento e deve ser contínua.após a identificação das necessidades é importante que se faça uma analise crítica e estabeleça prioridades e se planeje ações e estratégias para implantá-las ou implementá-las.o planejamento deve ser elaborado numa visão realista do hospital.respeitando .

Avaliação e Ajustes . Indicadores de performance do Serviço de Hotelaria Hospitalar “Indicador é uma unidade de medida de uma atividade com a qual se está relacionado ou. uma medida quantitativa que pode ser usada como um guia para monitorar e avaliar a qualidade de importantes cuidados providos ao paciente e as atividades dos serviços de suporte. Indicadores de Qualidade e Quantidade em Saúde – Bittar) Os indicadores medem aspectos qualitativos e/ou quantitativos relativos ao meio ambiente.valores e transformando conceitos. os ajustes devem ocorrer sempre que se fizer necessário. Indicadores de Qualidade e Quantidade em Saúde – Bittar) A equipe de Hotelaria Hospitalar deve definir seus indicadores para proceder à avaliação de seus resultados . Um indicador pode ser uma taxa ou coeficiente. que devem ser motivo de uma revisão. um índice.este processo deverá ser sistemático e contínuo na sua implantação e após. É uma chamada que identifica ou dirige a atenção para assuntos específicos de resultados. um número absoluto ou um fato”. dentro de uma organização de saúde. ainda. Não se obtém resultados se não houver o comprometimento da equipe nesta transformação e mudança de postura quando se fizer necessário de seus colaboradores. Um indicador não é uma medida direta de qualidade. aos processos e aos resultados”. . Estes indicadores correspondem aos planos de ações implementados pela Hotelaria Hospitalar que por sua vez estão alinhados à a Missão. (artigo. (artigo. à estrutura. Visão e Valores do Hospital.

da força de trabalho das equipes de voluntariado. que contribuem não só com a disseminação do conceito de humanização na assistência. há alguns deles que conseguem. Hotel Recepção – Check-in e check-out Conciergerie Alimentos e Bebidas Lavanderia Reservas Fonte: Taraboulsi:2004 Hospital Recepção – Internações e altas Balcão de informações Divisão de Nutrição e Dietética Lavanderia Agendamento/programação Serviços de hotelaria que podem ser implantados e adaptados à atividade hospitalar Serviço de mensageiro e capitão-porteiro Governança: governanta e camareiras Room Service: serviço de quarto para os clientes de saúde Restaurante para familiares. exemplificando: serviço de higiene pessoal gratuito para os pacientes. os demais serviços de apoio deverão se ater na resolutividade de suas ações e na qualidade de atendimento que é prestado ao cliente. (Boeger: 2003) Além dos serviços de hotel que podem ser adaptados ao de um hospital. atividades culturais. educação infantil para pacientes pediátricos críticos. congressos. por exemplo. atendendo as exigências desta . estratégias que contribuem para implantação de projetos que possibilitam a absorção do conceito de hotelaria com pouco recurso.Serviços em comum (hotel/hospital) que podem ser adaptados à atividade hospitalar. Fonte: Taraboulsi:2004 Talvez muitos profissionais da saúde não tenham conhecimento. acompanhantes e visitantes Departamento de eventos para promover seminários. músicos e pequenas apresentações nas áreas sociais e passeio pela cidade etc. ginástica. com criatividade e competência. mas também acabam incorporando na gestão das Instituições. cursos e reuniões etc. Serviços de lazer: sala de leitura. biblioteca. oficinas de artes e promoções de atividades comemorativas. desenvolver trabalhos tão bons quanto os de alguns privados”. “Apesar de muitos hospitais públicos enfrentarem dificuldades adicionais se comparados com os hospitais privados. jogos.

nova cultura de gestão. as técnicas cirúrgicas cada vez mais avançadas. Nos hospitais da rede pública a qualidade do atendimento muitas vezes é alvo de críticas de seus clientes. assim como o desenvolvimento do conhecimento da ciência que cuida do ser humano.por meio da comunicação verbal e da postura profissional. A abrangência das ações e a padronização dos processos são a garantia do sucesso da Hotelaria Hospitalar tanto em hospitais da rede pública como da rede privada. Na Hotelaria Hospitalar o oferecimento de serviços deve conter na sua execução. Com esta atitude estará evitando o ir e vir por falta de entendimento das orientações e informações recebidas. Assistência Domiciliar. Banco de Sangue. Divisão de Arquivo Médico. Como exemplo podemos citar alguns serviços: Divisão de Nutrição e Dietética/Gastronomia Hospitalar. Os avanços científicos e tecnológicos dos serviços da área da saúde. Ouvidoria. Farmácia. Preocupado com esta questão o Ministério da Saúde criou em 2000 o Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar. A falta de clareza nas informações dadas acaba sendo responsável na maior parte das vezes pelo mau atendimento. a . O contato pessoal entre o cliente e colaboradores ainda necessita ser aprimorado. Hospital Dia. Comunicação Social. As diferenças individuais devem ser consideradas e o bom senso deve estar presente nestas ocasiões. onde o número de queixas é elevado em relação à qualidade do atendimento. Hospitalidade e Humanização Hospitalar Ao se falar da implantação da Hotelaria Hospitalar. principalmente nos hospitais da rede pública. dentre outros. Esta evolução nem sempre tem sido acompanhada na atenção ao cliente. Para agilização do atendimento é fundamental a interação entre cliente e colaboradores . não podemos deixar de fazer referência a Hospitalidade e a Humanização na assistência hospitalar. são inegáveis. a multiplicidade de medicamentos e o desenvolvimento de ações da medicina preventiva são alguns exemplos. Este programa mobilizou diferentes hospitais que sistematizaram seu atendimento com a criação de programas e projetos de humanização hospitalar. Os sofisticados aparelhos tecnológicos. Laboratório. É importante o profissional conhecer o perfil sociodemográfico da população atendida e identificar a capacidade cognitiva do cliente externo.

empresas privadas e corpo de voluntários que prestam serviços e colaboram no desenvolvimento destas ações. A maior parte dos hospitais desenvolve atividades voltadas para o desenvolvimento sócio-educativo e buscam amenizar o ambiente hospitalar. Acolher o cliente no ambiente hospitalar. Projeto Banca Móvel: estimula a leitura e socializa o cliente e propicia contato com o mundo externo e a oportunidade de interagir com outros clientes da instituição. Hoje os hospitais contam com parcerias da comunidade tais como: ONGS – Organizações não Governamentais. Interpretar as normas e rotinas do hospital. Interagir com o cliente de forma hospitaleira. Aspectos a serem considerados no atendimento ao cliente externo Ressaltamos aqui alguns pontos que o profissional de saúde deve observar e aplicar no seu atendimento. OCIPS. • • • • • • • • Preservar a identidade do cliente Respeitar seus hábitos de vida e cultura Não expor o cliente a regras e normas impostas de cima por um sistema explícito de regulamentos. Exemplos de Projetos e Programas de Humanização Hospitalar: • • Espaço de convivência social: onde são desenvolvidas atividades educativas e de lazer. buscando permanentemente sua satisfação e encantamento. Projetos e Programas de Humanização Hospitalar A criação e implantação de projetos e programas implementam e reforçam a humanização nos hospitais. trocando idéias sobre o conteúdo dos artigos e notícias lidas. Preservar o contato familiar. Para que os mesmos sejam efetuados há necessidade de criatividade e envolvimento de seus clientes e colaboradores. atenção e respeito ao cliente e o pleno atendimento às suas expectativas. Propiciar atendimento integral ao cliente. .dedicação de quem o presta.

• • Confiabilidade. trazendo conforto espiritual. A habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso. . Contadores de Histórias: geralmente são voluntários treinados para interagir com as crianças com o objetivo de minimizar as tensões presentes no ambiente hospitalar. Serviço Religioso: propicia ao cliente a oportunidade de desenvolver a sua crença no ambiente hospitalar. O índice de satisfação do cliente é uma medida de qualidade de bens e serviços utilizados pelos consumidores. Serviço de cabeleireiro: é disponibilizado para o cliente e contribui na recuperação da sua auto-estima. O gestor deve levar em consideração as reais percepções dos clientes sobre a qualidade e as características dos serviços prestados. O que os clientes esperam no atendimento que lhe é prestado. Música: a música no ambiente conforta e descontrai os clientes e colaboradores Apresentação de grupos de teatro: propicia a interação entre clientes e colaboradores. • Visita de palhaços: quase sempre vestidos como médicos que distraem as crianças e adultos com brincadeiras que estreitam a relação equipe de saúde x cliente e amenizam os procedimentos utilizados no tratamento. A vontade de ajudar e de prestar serviços sem demora. • Programas de artes plásticas: onde o cliente se expressa por meio da arte.com o suporte de arte educador.• • • • • • Loja de conveniências: onde o cliente pode adquirir produtos para cuidar de sua higiene e aparência pessoal. Responsabilidade. Esta atividade preenche de forma saudável o tempo e contribui para o alívio das tensões decorrentes do tratamento médico. • • Comemoração de datas festivas: integra clientes e colaboradores e propicia a descontração no ambiente hospitalar. Comemoração do aniversário do cliente Expectativas e Satisfação dos Clientes O que é satisfação dos clientes? É o atendimento às suas necessidades e expectativas.

pessoal e materias impressos. (Bitner:2000) . complementa e colabora efetivamente para o sucesso do tratamento médico. Cuidado.O canal de comunicação entre clientes. Aparência das instalações físicas. onde os clientes e colaboradores se interagem de uma forma efetiva e buscam por meio desta interação a qualidade. principal preocupação do cliente que procura o hospital. cria e implementa programas e projetos de humanização hospitalar e disponibiliza aos clientes serviços de hotelaria que contribuem para minimizar a tensão do ambiente hospitalar. A hospitalidade deve fazer parte da cultura institucional e estar incorporada no comportamento e atitudes de todos os colaboradores. A pesquisa de opinião do cliente.e propiciar maior conforto e bem estar. Considerações Finais A Hotelaria Hospitalar propicia uma gestão participativa. . pois a contribuição destes indicadores no processo de gestão é efetiva para o sucesso dos resultados. Nos dias de hoje este serviço é imprescindível nos hospitais da rede privada e pública. a utilização de um canal aberto com a alta administração por e-mail são alguns exemplos de instrumentos que poderão estar disponíveis no hospital. atenção individualizada dedicada aos clientes. as sugestões dos colaboradores por meio da caixa de sugestões. Empatia.• • • Segurança. Dinamiza e racionaliza os serviços de apoio dos hospitais. equipamento. A Hotelaria Hospitalar encanta o cliente e o atende nas suas reais necessidades. colaboradores e gestores deve ser eficaz. a eficiência e a eficácia na prestação de serviços. O conhecimento dos funcionários aliados à simpatia e à sua habilidade para inspirar credibilidade e confiança. Tangíveis.

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