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cartilha 5s

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Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade

Selo TEMPLUM: a TEMPLUM possui um sistema próprio de certificação de sistemas de gestão da qualidade. 3 . o selo TEMPLUM: Selo prata: concedido a organizações que adotam medidas de gestão da qualidade. Selo ouro: concedido a organizações que possuem um sistema de gestão da qualidade certificado. Selo diamante: concedido a organizações que mantém um sistema de gestão da qualidade certificado há mais de três anos. mas que ainda não possuem um sistema de gestão da qualidade certificado.Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade Apresentação Esta é a cartilha ISO 9000 TEMPLUM: a ajuda para você conquistar a qualidade em sua organização.

quando estamos tratando de sistemas de gestão. Benefícios mercadológicos: .Redução de riscos: os investimentos são mais seguros. Algumas definições técnicas são: Condição de perfeição ou. uma vez que os processos são mais organizados e direcionados para melhor posicionamento. do exato atendimento das expectativas do cliente.Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade O que é qualidade? A definição da palavra qualidade é subjetiva e varia de pessoa para pessoa. e eles passam a submeter-se a especificações mais precisas e parâmetros de qualidade mais rígidos.Aumento das oportunidades de mercado: sem administração eficiente. (Programa SEBRAE de qualidade total) Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a um requisito.Melhoria da imagem da organização percebida pelo cliente. se preferir. maior satisfação do consumidor. qualidade está relacionada a características dos produtos e dos processos de uma organização. haverá perda de oportunidades em mercados em rápido crescimento e com alta competitividade. . . 4 . . moral e satisfação no trabalho. eficiência. (ABNT NBR ISO 9000:2005) Quais são os benefícios da qualidade? Os principais benefícios obtidos pela qualidade são: . Entretanto. .Desenvolvimento de fornecedores: o reflexo da certificação sobre os fornecedores é notável. Quem ganha é o cliente. Pode ser atribuída a qualquer coisa ou ação integrante ou resultante de um processo.Melhoria da comunicação.Redução de custos motivada pelo aumento em produtividade. conseqüentemente. .Melhoria do desempenho do produto e.

. as organizações implementam um sistema de gestão da qualidade. 7. sistema de gestão da qualidade são regras e princípios relacionados à qualidade aplicados no dia-a-dia das organizações: 1.Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade O que é Sistema de Gestão da Qualidade? Para alcançar os benefícios da qualidade. melhorar. Melhorar. Considerar o impacto de decisões em outros processos 5. Ver as coisas como processos 6. Foco no cliente 2. Liderança sobre objetivos comuns 3. que são elementos inter-relacionados que permitem a administração da qualidade em uma organização. Envolvimento de todos 4.. Benefícios mútuos entre clientes e fornecedores 5 . Decidir após ter os dados 8. Em outras palavras.

Verificar e Agir) é uma técnica simples que pode ser usada para o gerenciamento dos processos de uma organização. Check. Fornecedor Pessoal Organização Controles Cliente Ambiente Insumos A B C D E F Produto Processo Métodos Saída Materiais Entrada Equipamentos Transformação O PDCA (do inglês Plan. é um eficiente modo de melhorar processos: padroniza as informações do controle da qualidade. Act – Planejar. 6 . ou seja.Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade Abordagem de processo Processo é uma atividade que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas. evita erros lógicos nas análises e torna as informações mais fáceis de serem entendidas. Além disso. uma atividade que tem uma entrada e uma saída pode ser considerada um processo. pensando nas suas entradas e saídas. Abordagem de processo significa enxergar as atividades de uma organização na forma de processos. Do. Em outras palavras. Pode também ser usado para facilitar a transição para um estilo de administração com melhoria contínua. Executar.

. .Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade Este ciclo está composto em quatro fases básicas: Planejamento. . Comece pela análise do processo: . Verificação e Ação.Identifique os itens de controle.Coloque dados sobre itens de controle.Analise os dados. (ACT) AGIR Atuar corretiva e preventinamente A Analisar o processo (PLAN) PLANEJAR P Estabelecer o objetivo Normatização Verificar os dados Educar e Treinar Executar a tarefa Coletar dados (CHECK) CHECAR C (DO) FAZER D Planejamento Estabeleça os objetivos e processos necessários para alcançar os resultados de acordo com as especificações. 7 .Levante todos os dados. .Faça análise de causa e efeito.Faça o fluxo do processo. . . .Levante os fatos.Estabeleça os objetivos. Execução.

Isso significa rever todos os passos (planejamento. dandonos mais confiança e prevenindo acidentes. o PDCA é utilizado para gerenciar processos de uma organização que possui um sistema de gestão da qualidade e adota a abordagem de processos. O treinamento possibilita-nos executar nossas tarefas com perfeição.Executar as alterações necessárias em procedimentos. Verificação Monitore e avalie os processos e resultados em relação aos objetivos e especificações. verificação e ação) e modificar o processo para melhorá-lo antes de sua próxima implementação. Se os resultados estiverem dentro do padrão estabelecido. os objetivos estão sendo alcançados. amplia os nossos conhecimentos e nosso horizonte profissional. todos os envolvidos devem passar por treinamentos: O treinamento habilita as pessoas a executarem com eficácia os novos procedimentos. 8 . deve-se identificar e atacar a causa: .Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade Execução Implemente os processos e treine. treinamentos etc. Verifique se as normas estabelecidas estão sendo corretamente executadas por meio da avaliação contínua dos resultados.Adotar medidas corretivas. O treinamento desenvolve talentos. execução. Resumindo. Atenção. ações que vão evitar que o erro ocorra novamente. Pode-se analisar o processo outra vez e propor novos objetivos e novas metas! Ação Aplique as ações necessárias para a melhoria do resultado. Caso não se tenha alcançado o objetivo. isto é. .

Agora que já entendemos os princípios da qualidade. Cerca de 111 países integram esta importante organização internacional 9 . O que é a ISO? A ISO (International Organization for Standardization) é uma organização fundada em 1946 e sediada em Genebra. Seu propósito é desenvolver e promover normas que possam ser utilizadas por todos os países do mundo. na Suiça. as normas internacionais mais famosas são as que formam a série ISO 9000. Em qualidade. vamos saber como podemos aplicá-los em nosso dia-a-dia.Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade Mas como eu posso fazer tudo isso na prática? Existem normas que orientam as organizações em diversos aspectos relacionados à gestão.

O Brasil é representado pela ABNT . A versão brasileira da ISO 9001 chama-se ABNT NBR ISO 9001. A ISO possui uma família de normas que trata de qualidade: a ISO série 9000. possibilita maior desenvolvimento dos colaboradores. e não para produtos. Nesta família está a ISO 9001. Uma organização que possui um sistema de gestão da qualidade de acordo com a norma ISO 9001 pode solicitar a certificação e obter o “selo de conformidade ISO 9001”. . As normas passam por revisões periódicas. Como funciona? 10 A ISO 9001 apresenta requisitos gerais aplicáveis às organizações de qualquer setor. propicia condições para maior competitividade no mercado. A última versão da ISO 9001 foi elaborada em 2000 e por isso o nome completo da norma atualizada é ISO 9001:2000. ISO 9001 (Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos) e ISO 9004 (Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para melhorias de desempenho).Associação Brasileira de Normas Técnicas. A família ISO 9000 é composta pelas normas ISO 9000 (Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário). que trata dos requisitos para sistemas de gestão da qualidade. assegurar a satisfação de seus clientes. A ISO 9001 é uma norma de sistema de gestão que permite às organizações verificar a consistência de seus processos. medir e monitorá-los com o objetivo de aumentar a sua competitividade e. com isso. otimização de processos e a redução de custos. serve como alavanca na busca pela qualidade total. pois estabelece requisitos para processos. Conquistar a certificação ISO 9001 representa um atestado de reconhecimento nacional e internacional à qualidade do trabalho.Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade especializada em padronização. Ela assegura boas práticas de gestão e relacionamento entre clientes e fornecedores.

A metodologia – como fazer A TEMPLUM desenvolveu uma metodologia própria de implementação da ISO 9001. Em seguida. formamos o Comitê da Qualidade e definimos quem será o Representante da Direção (RD). com foco em resultados rápidos. Fornecemos o suporte necessário à implementação de sistemas de gestão da qualidade a todos os tipos de organização. com apresentações para todos os funcionários abordando temas como 11 . cada organização implementa seu próprio sistema de gestão da qualidade. O Comitê da Qualidade é formado por colaboradores de várias áreas. partimos para a divulgação do Sistema de Gestão da Qualidade. de acordo com suas necessidades e com a norma. O RD é um colaborador com autoridade para representar a Alta Direção nos assuntos relacionados ao Sistema de Gestão da Qualidade. Confira aqui as fases da implementação: Preparação da implementação Em reunião com a Alta Direção. responsáveis pelo sistema de gestão da qualidade em seus respectivos setores.Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade Assim.

eu sou terceirizado. Os entrevistados apenas fornecem explicações detalhadas de suas atividades e de como são executadas. mas quando tem algum problema. são obtidos dados das atividades da maneira como estão sendo realizadas na organização. 12 . A captação de informações fornece um retrato da organização. regras e outros sistemas existentes na organização. ferramenta gráfica essencial na demonstração da hierarquia na organização.Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade qualidade. Tem que usar crachá no peito. É aqui que desenhamos o organograma. identificamos formulários. evitando desconfortos. E o que você faz? Eu limpo as salas e o pátio. Quem é seu chefe? O supervisor de limpeza. pois comunica a todos na empresa as mudanças que acontecerão. Fase 1: Captação de Informações Durante a primeira fase entrevistamos funcionários e gerentes sobre os processos e procedimentos realizados na organização. sistemas de gestão. Nas entrevistas. Qual é sua função? Eu sou faxineiro. Você usa uniforme e crachá? Sim. E assina folha de ponto? Sim. permitindo identificar os processos críticos para o(s) produto(s) e a maneira como se relacionam. o chefe manda limpar na hora. Nesta fase. na entrada e na saída. Exemplo de uma entrevista: Existe alguma programação para a limpeza? Tem uma tabela com os nomes de todos os faxineiros e os dias para limpar as salas e o pátio. Você é contratado pela empresa? Não. A divulgação é extremamente importante. auditoria e a ISO 9001. perda de foco etc.

Fase 2: Preparação da Documentação Na segunda fase trabalhamos na documentação inicial do sistema de gestão da qualidade. mapas de processos. Exemplo de entrevista Neste exemplo apresentamos um caso onde é necessário utilizar um formulário para controle. é importante pensar na forma como os processos devem ser realizados de modo 13 . limpam as áreas internas e externas de acordo com uma tabela e atendem a solicitações de emergência da chefia. de acordo com o que foi constatado e anotado durante a fase anterior. quem é o motorista responsável e de qual setor. exatamente? Quantos quilômetros cada carro rodou por dia. Qual é sua função? Eu sou o coordenador de transporte. Na segunda fase. formulários etc. Exemplo de anotações 2: O coordenador de transporte controla a quilometragem diária dos carros. Esta fase inclui a preparação de um Manual da Qualidade.Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade Exemplo de anotações: Os faxineiros são terceirizados. o setor. E o que você controla. O que você faz? Eu controlo a utilização dos carros da empresa. O responsável pelo acompanhamento da limpeza é o coordenador de limpeza. Eu também preciso anotar qualquer problema com o carro. o motorista responsável e observações gerais sobre o carro. assinam folha de ponto. usam uniformes e crachá. procedimentos.

Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade a atender aos requisitos da ISO 9001. 14 . • Atender a solicitação de emergência da chefia. • Ter em mãos o crachá de identificação. pois pode ser que alguns processos não atendam aos requisitos da norma. adaptandoos à organização. • Limpar e higienizar salas da empresa. As informações podem ser organizadas na forma de um fluxograma. Deve existir um procedimento para padronizar os documentos do sistema de gestão da qualidade. DESCRIÇÃO DAS ETAPAS DE TRABALHO • Apresentar-se devidamente uniformizado. • Cumprir rigorosamente com os horários e intervalos das jornadas de trabalho. 3. RESPONSABILDADE O coordenador de limpeza é responsável pelo controle dos serviços tercerizados de limpeza. Para ganhar tempo. incluindo detalhes como cabeçalhos. • Durante o expediente manter o crachá de identificação em local visível. mas. é possível utilizar modelos de documentos. rodapés. quanto mais simples a documentação. como regra geral. na parte frontal acima da linha da cintura. conforme contrato de prestação de serviços de empresa tercerizada. melhor. • Limpar e higienizar pátios e áreas externas da empresa. É normal que alguns processos que já existiam na empresa sejam alterados. OBJETIVO Demonstrar de forma clara e objetiva as atividades rotineiras que são executadas pelas faxineiras. que tem o benefício de facilitar a compreensão do processo. • Controle de ponto de acordo com Contrato de Serviços. de preferência. códigos. conforme tabela de eventos. 2. Exemplo de documento gerado a partir das informações fornecidas na fase 1: 1. nomenclatura etc. • Cumprir cronograma de limpeza. A complexidade da documentação dependerá da organização.

Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade Exemplo de parte do fluxograma gerado a partir das informações obtidas na entrevista 2: Início Assinatura da folha do ponto Verificação da quilometragem Anotação da quilometragem. motorista e setor Anotar observações com o carro 15 .

Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade Exemplo do formulário gerado a partir das informações obtidas na entrevista 2: Na elaboração de um formulário. entre outros. A partir da implementação. e conter apenas os campos para as informações necessárias. O treinamento inclui leitura. Um bom formulário deve ser simples. Esses registros são utilizados para demonstrar o funcionamento do sistema em auditorias. 16 . interpretação e aplicação do material desenvolvido na fase 2. para garantir que o sistema de qualidade funcione de fato. auditoria interna. Os processos que sofreram alterações são divulgados e as alterações são implementadas. é importante pensar na maneira como será utilizado. Não coloque espaços para informações que não serão utilizadas. controle de documentos. fácil de entender. Os documentos gerados na fase 2 são apresentados aos colaboradores. Esta fase inclui tipicamente ações corretivas. A implementação consiste basicamente em aplicar na prática os procedimentos desenvolvidos na fase 2. busca de informações sobre satisfação do cliente. Fase 3: Implementação e Treinamento Nesta fase iniciamos a implementação de processos-chave que podem não ter existido anteriormente ao programa ISO. são gerados registros-evidência do funcionamento do sistema de gestão da qualidade.

um plano de ações é elaborado para corrigir as falhas encontradas. A ISO 9001 exige procedimentos documentados para auditorias internas e para o tratamento de não conformidades. são realizadas auditorias internas para verificar o funcionamento do sistema de gestão da qualidade. os auditores possuem uma lista com vários itens. 17 . que são verificados um a um. reunidas e apresentadas em um relatório. Neste momento. Para isso.Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade Após a implementação. Normalmente. As auditorias têm por objetivo monitorar e verificar o funcionamento do sistema de gestão da qualidade da organização. os auditores entrevistam colaboradores e verificam registros. após a auditoria. Exemplo de lista de itens de auditoria: A lista abaixo é parte de uma lista real de itens de verificação em auditorias internas. para averiguar se os procedimentos do sistema de gestão da qualidade estão sendo cumpridos na prática. Os itens estão numerados de acordo com a norma ISO 9001. As não conformidades são anotadas e.

a TEMPLUM continua presente e à disposição para dar suporte. A Auditoria de Registro ocorrerá conforme a data combinada com a empresa de auditoria escolhida. os benefícios obtidos com a implementação do sistema de gestão da qualidade serão perdidos. mas é necessário que a organização se empenhe continuamente para manter e melhorar o sistema de gestão da qualidade. É importante escolher uma empresa certificadora que possua tradição e reconhecimento. comentários ou idéias para melhorias. O registro deve ser realizado por uma empresa devidamente acreditada. A organização poderá perder o certificado caso a empresa certificadora constate que o sistema de gestão da qualidade não está funcionando. passamos para a quarta e última fase. é necessário que a organização continue empenhando-se na manutenção do sistema. Se não houver manutenção.Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade Seguindo a lista. funcionando e com quantidade suficiente de registros. ou seja. Manutenção do sistema Após a certificação inicial do sistema de gestão da qualidade. pois a empresa certificadora poderá fazer visitas periódicas de acompanhamento e de re-certificação. os auditores verificam se todos os itens da norma estão sendo cumpridos e quais são as evidências. A qualidade requer dedicação contínua e exige comprometimento a longo prazo. Neste momento é necessário escolher a empresa de auditoria de registro (a ISO não fornece certificados de conformidade com a norma). Fase 4: Auditoria de Registro Quando o sistema está implementado. Durante a auditoria. pois o nome do certificador estará vinculado ao certificado obtido. A obtenção da certificação ISO 9001 é um marco importante. Todos devem se envolver no desafio da qualidade! 18 . os auditores podem escrever problemas detectados no sistema de gestão da qualidade. No campo observações. uma empresa que possui reconhecimento formal de sua competência para realizar auditorias de certificação.

Documentos do SGQ: todos os documentos relacionados ao negócio devem ser controlados. apresentação de fatos ou outras informações.) e título. origem (órgão. Use sempre linguagem simples e direta para facilitar a compreensão. setor. Controle de formulários: os formulários que têm impacto nos produtos da organização devem ser controlados. podem descrever como processos ou atividades-chave relacionam-se. Só não precisam ser controlados documentos que não têm impacto no produto. Documentação do SGQ: Manual da Qualidade. Procedimentos. Evidência: registros. pertinentes aos critérios de auditoria e verificáveis. etc. Ins- truções de Trabalho e Registros.Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade DICAS DE IMPLEMENTAÇÃO Auditorias internas: são realizadas pelo próprio pessoal da organização. departamento. Controle de documentos: garante que as pessoas tenham acesso às versões atuais dos documentos que necessitam. Têm como objetivo monitorar e verificar o funcionamento do sistema de gestão da qualidade. Auditorias de registro: são realizadas por empresas certificadoras e têm como objetivo a obtenção da certificação ISO 9001. 19 . Fluxogramas: são ferramentas valiosas na descrição da interação de pro- cessos. Identificação dos documentos: todos os documentos devem estar identificados com data de revisão. A extensão do controle depende da importância do documento.

com um sistema de numeração eficiente. Não-conformidade: ocorre quando algum requisito do sistema de gestão da qualidade não é atingido. Nomenclatura: o número depois da palavra ISO identifica a norma e o ano depois do número da norma indica a sua revisão.. A documentação deve ser fácil de encontrar e fácil de ler. Organização: é um grupo de pessoas com os mesmos objetivos: empresas. melhorar. Melhoria contínua: melhorar. órgãos públicos. deixe-os nos procedimentos. por exemplo. quando alguma atividade é realizada de maneira diferente do que diz o procedimento. Política da qualidade: todos os colaboradores devem conhecer e entender a política da qualidade.. ONGs etc.Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade Manual da qualidade: deve ser o mais simples possível! Não coloque detalhes no manual. escolas. Coloque referências aos procedimentos no manual da qualidade. 20 . A norma fornece ferramentas para que a organização melhore sempre.

Escreva os procedimentos da maneira mais simples possível! Produto: para a ISO. Responsabilidade da direção. a Alta Direção precisa evidenciar seu comprometimento com o sistema de gestão da qualidade por meio de comunicação relacionada à importância do atendimento aos requisitos. Serviços também são produtos.1 – Comprometimento da direção. 21 . Para atender a este requisito. Registros: são documentos que evidenciam o funcionamento do sistema de gestão da qualidade. geralmente.Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade Procedimentos: quanto mais complicados os procedimentos. Responsabilidade pelo controle de documentos: todos os colaboradores são responsáveis pelo controle de documentos. de forma implícita ou obrigatória. menos eles serão entendidos e seguidos. Um exemplo de requisito é o item 5. estabelecimento da política da qualidade e dos objetivos da qualidade. Sistema: conjunto de elementos interrelacionados ou interativos que funcionam harmonicamente. Todos esses itens devem estar registrados por meio de evidências. reuniões periódicas de análise crítica e disponibilização adequada de recursos. Requisito: necessidade ou expectativa que é expressa. A ISO 9001 apresenta os requisitos do sistema de gestão da qualidade de uma organização. Os requisitos são numerados de 4 a 8. dentro do item 5. é o resultado de um processo.

A diversidade acadêmica e profissional de nossos consultores garante uma abordagem diferenciada na solução dos mais diversos problemas organizacionais. Nosso sucesso é o sucesso de nossos clientes. Trabalhamos de forma simples e objetiva: falamos o que tem de ser falado e fazemos o que tem de ser feito para gerar retorno sustentável. a TEMPLUM guia empresas a criar e manter diferenciais competitivos no fator humano. buscando sempre agregar valor e melhorar resultados. Estamos prontos para dar o suporte que sua organização precisa na conquista da qualidade.Cartilha Sistema de Gestão da Qualidade A TEMPLUM A TEMPLUM é uma empresa de desenvolvimento de pessoas e organizações. Agindo dessa forma. medido diretamente no seu resultado. 22 . na capacidade produtiva e na rapidez em gerar e usar informações estratégicas. Somos diferentes de empresas de consultoria porque nosso comprometimento é com o resultado do cliente.

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: (19) 3254-5019 atendimento@templum. 35 Jardim Lumen Christi Campinas (SP) .com.br Happyhourcom.com.com.TEMPLUM Desenvolvimento de pessoas e organizações Rua Lourenço Granato.CEP 13092-205 Tel.br www.templum.br .

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