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Agência de Turismo para a Terceira Idade

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ESCOLA SUPERIOR DE PROPAGANDA E MARKETING

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO PLANO DE NEGÓCIOS

MARCELLA LONDON VICTOR COFFONE JUBRAM NATÁLIA DINIZ LAGE

AGÊNCIA DE TURISMO VÔ VIAJANDO: Estudo da viabilidade de uma agência de turismo para a terceira idade

São Paulo 2011

MARCELLA LONDON VICTOR COFFONE JUBRAM NATÁLIA DINIZ LAGE

AGÊNCIA DE TURISMO VÔ VIAJANDO: Estudo da viabilidade de uma agência de turismo para a terceira idade

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito para obtenção do título de Bacharel em administração pela Escola Superior de Propaganda e Marketing – ESPM.

Orientador: Edmir Kuazaqui

São Paulo 2011

Aos nossos amigos e familiares. que deram total apoio para conclusão do trabalho. .

Gostaríamos também de agradecer especialmente ao professor orientador Edmir Kuazaqui pela disponibilização de seu tempo ao grupo. Agradecemos também. familiares e professores que nos deram o apoio e a orientação necessários para a conclusão do trabalho acadêmico.AGRADECIMENTOS Agradecemos aos nossos amigos. por nos fornecer estruturas adequadas. à ESPM. .

Que ninguém se engane só se consegue a simplicidade através de muito trabalho Clarisse Lispector .

RESUMO

Este trabalho estuda e elabora um panorama do mercado de turismo como um todo, de forma a compreender seu tamanho, variáveis especificas e padrões de consumo neste setor. Além disso, o foco em atender pessoas pertencentes à terceira idade é muito relevante considerando as alterações nas estruturas etárias do Brasil, que de um tempo para cá, vêm se reestruturando o sistema previdenciário para comportar a crescente população idosa que será maior que a população economicamente ativa. O trabalho usou de metodologia de vertente qualitativa e quantitativa para que assim fosse possível fomentar uma análise completa do mercado de turismo no Brasil e ainda os hábitos de consumo do público alvo escolhido através de entrevistas e roteiros, que são complementados com o uso de dados de fontes conhecidas como IBGE e EMBRATUR.

Palavras-Chave: Agência de viagens. Terceira Idade. Turismo.

ABSTRACT

This

work studies and an overview of size, specific

the tourism

market as

a

whole, in this

order to understand their

variables and

patterns of consumption in

sector. Moreover, the focus on meeting people belonging to the third age and seniors is very relevant considering the changes in age structures of Brazil and the pension changes system to accommodate the growing elderly population that is going to be greater than the economically active population. The work used the methodology of qualitative and

quantitative aspects so that ´d be possible to encourage a thorough analysis of the tourism market in Brazil and and the consumption habits of the main target, chosen through interviews and tours. Besides that, it was also used data from known sources such as IBGE and EMBRATUR.

Keywords: Travel Agency. Seniors. Tourism.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Mapa das Subprefeituras do Município de São Paulo ......................................................... 21 Figura 2 - Gráfico de Pesquisa quantitativa - Filhos ............................................................................ 22 Figura 3 - Gráfico de Pesquisa Quantitativa - Filhos residem com os pais.......................................... 23 Figura 4 - Pesquisa quantitativa - Renda x Frequência de viagem ...................................................... 23 Figura 5 - Pesquisa qualitativa - Preferência por tipo de serviço ......................................................... 24 Figura 6 - Gráfico de intenções de viagem .......................................................................................... 26 Figura 7 - Formas de Concorrência ...................................................................................................... 33 Figura 8 - Site da Viver Bem Turismo ................................................................................................. 34 Figura 9 - Site da Cinthe-Tur ............................................................................................................... 35 Figura 10 - Site da Age Mais ............................................................................................................... 36 Figura 11 - Sistema de valor do Mercado de Turismo ......................................................................... 38 Figura 12 - Cinco Forças de Porter ...................................................................................................... 40 Figura 13 - Estrutura etária: histórico e projeções futuras ................................................................... 48 Figura 14 - Gráfico do histórico da cotação do dólar comercial .......................................................... 51 Figura 15 - Gráfico do histórico de crédito pessoal Disponível ........................................................... 52 Figura 16 - Relatório de Inflação ......................................................................................................... 55 Figura 17 - Padrão e hábitos dos idosos ............................................................................................... 58 Figura 18 - Logo Viaja Mais, Melhor Idade ........................................................................................ 59 Figura 19 - Logotipo Vô Viajando ....................................................................................................... 66 Figura 20 - Distribuição de idosos na cidade de São Paulo ................................................................. 73 Figura 21 - Mapa da área de sede da agência ....................................................................................... 74

........................ 148 Figura 45 .......................................................................................... 147 Figura 42 ........................ livros............... 91 Figura 28 – Planta Pavimento Superior da agência Vô Viajando .............................................................................. 110 Figura 35 ...................................................... 147 Figura 43 ................................................ 149 .....................................Sexo do entrevistado .............. 146 Figura 40 ... 149 Figura 47 ............Região de São Paulo que reside....................................Meios de programar uma viagem ..................................................................... 145 Figura 39 .....................................................................................................................................Correlação entre serviços prestados por cliente e faturamento.............................Site da Vô Viajando ....................Serviços especializados já oferecidos .......................................................................Figura 22 ........................................................................... declarações e documentos fiscais do ISS ... 95 Figura 32 ....... 145 Figura 38 ............Dirige automóveis .....................................................Diagrama de Causa Efeito ......................................................................... 148 Figura 44 . 148 Figura 46 ...Renda média mensal ................... 98 Figura 33 .............................. 92 Figura 30 .......................................................Formatos de anuncio Revista de Higienópolis ..............................................................................................................................Possui filhos ............. 81 Figura 23 .................................................................................. 146 Figura 41 ............................................. 95 Figura 31 ......................................................... 90 Figura 27 – Planta Térreo da agência Vô Viajando .................................................................................Filhos residem com você .................................................................................................................................................................. 92 Figura 29 .......................Códigos de serviço........................................Uniforme da Vô Viajando ............................Cadeia de valor ............Organograma da agência ............ 87 Figura 24 .......................................................................Adaptação do mapa de relacionamento de Rummler .................. 90 Figura 26 . 144 Figura 37 .......Frequência que costuma viajar ........................................................ 115 Figura 36 ........ .......................Fluxo da agência............................................................ cálculo.................................................Com quem costuma viajar ........................Faixa etária dos entrevistados ...................Local de residência ..........

.. 150 Figura 49 ..............Preferência por tipo de destino ................. 151 Figura 53 – Utilização ............................ 161 ....... 157 Figura 64 ....................................................................Deixou de viajar pela infra-estrutura do local ............................... 153 Figura 57 ........................................................... 158 Figura 66 .............Gasto médio com viagem .............................Principais destinos ......Preferência por destino ...... 152 Figura 55 ................................................ 156 Figura 63 ...............................................................................................................................................Motivo de não usar agências de viagem .......................................................................... 157 Figura 65 .................................................................... 159 Figura 68 ...Figura 48 ...........................................................................................Quais agências utilizou .......................................Tipos de benefícios e serviços que gostaria na agência..............Preferência por tipos de pacotes da agências ...................................................................................................Lugares que gostaria de conhecer......................Conceito qualidade de vida .........................................................................................................................Quantas vezes já realizou viagens pela sua qualidade de vida ..................................Utilizaria um serviço para terceira idade .......................................................... 154 Figura 58 ......Utilizou algum serviço proposto pela agência..................Preferência por atendimento ..................................... 152 Figura 54 . 156 Figura 62 ..................................................................................................................................Roteiros que mais te interessam .................................. 158 Figura 67 . 160 Figura 70 ...................................................................................................................................................................Utilizou de agências de viagem ............................................. 155 Figura 61 ........................... 154 Figura 59 ......................................Motivo para comprar um pacote especializado ........................................Serviços mais importantes ..............................................................................................................................................................Preferência por companhia .........Motivo de viagem ................. 150 Figura 51 ...................Possui o hábito de viajar ................. 152 Figura 56 .......... 159 Figura 69 ................................................... 150 Figura 50 ....................................... 151 Figura 52 ............ 155 Figura 60 ..

.Cronograma e Custos das Ações ...........................Portfólio da agência.................................................................................................Ano um.................................. 82 Tabela 19 ................................ 84 Tabela 21 ...................................Cronograma e Custos das Ações .... 49 Tabela 6 ...........................................................Ranking das empresas do setor de turismo ................................................................Ano quatro ................................ 86 .Estrutura Programa de Pontos ................................................Resumo do ambiente econômico........................................... 83 Tabela 20 ................................................................................................................................................................................Cronograma e Custos das Ações ..........Ano cinco ..............................................................Cronograma e Custos das Ações ... 81 Tabela 18 ...................................................LISTA DE TABELAS Tabela 1 ...........período 2002-2003. 85 Tabela 22 ... 79 Tabela 16 .................................................................Relação do idoso com responsável de domicílios em 2010 ...................................Custo Folheto ......................................................................................... 53 Tabela 8 .............. 79 Tabela 15 ................. 79 Tabela 12 . 78 Tabela 11 ..............................................Concentração de pessoas por faixa de rendimento .........................................Matriz SWOT adaptada.............................. 26 Tabela 2 ................ 80 Tabela 17 ..................Ano dois ...Custo Jornal.......... 79 Tabela 14 ................................................................... segundo classes de rendimento mensal familiar Brasil ...................................................................................................................... 79 Tabela 13 ............. 32 Tabela 4 ........Custo Mala Direta ........Composto de Comunicação de marketing ............................................Custo Evento de Inauguração .........................................................................Cronograma e Custos das Ações .................................. 71 Tabela 10 ..... 57 Tabela 9 ......................................Participação acumulada das famílias de pessoas de 60 anos ou mais de idade....................................................................................................... 49 Tabela 7 ......................................... 47 Tabela 5 ........Custo Brindes ..Panorama dos componentes do mercado de turismo .................................................Custo Revista .Ano três .......

....................Custo Marketing Interativo ............. depreciações e amortizações ................. 116 Tabela 28 ........... 126 Tabela 38 ..................... 88 Tabela 26 .................................. 121 Tabela 32 ....................... 98 Tabela 27..............................Demonstrativo de cálculo do financiamento .............................................................. 120 Tabela 31 ................. 118 Tabela 29 ...............................................................................................................Custo Telemarketing ..................................... 123 Tabela 35 ............................ 86 Tabela 24 ....Despesas administrativas ..... 87 Tabela 25 ..............................................................Quantidade e distribuição de funcionários ....... 127 ........................Tabela 23 ....................................................Demonstrativo da depreciação ........................Demonstrativo dos investimentos ..............Estrutura de capital ......... 119 Tabela 30 .....................................................................Cronograma e custos das ações de marketing para cinco anos ........................................................................Custo Marketing de Catálogo.........................................................Fluxo de caixa projetado ............................................................................Demonstrativo das despesas operacionais...............Demonstração do Resultado Exercido projetado ................. 122 Tabela 33 ......................................Demonstrativo de cálculo de salário ......................................................................................................................................Base de Cálculo IRPJ ........................Estimativa da receita ..................................... 124 Tabela 36 .... 123 Tabela 34 ..................................... 125 Tabela 37 .........................................................................................................................

LISTA DE SIGLAS ABAV – Associação Brasileira De Agências De Viagens ADR – Sigla em inglês para American Depositary Receipts BC – Banco Central BNDES – Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social BRAZTOA – Associação Brasileira Das Operadoras De Turismo COFINS – Contribuição para o Financiamento da Seguridade Social EMBRATUR – Instituto brasileiro de turismo FGV – Fundação Getúlio Vargas IBGE – Instituto brasileiro de geografia e estatística ICMS – Imposto de Circulação de Mercadorias ou Prestação de Serviços IOF – Imposto sobre Operações de Financeiras IPI – Imposto sobre Produtos Industrializados IPO – Sigla em inglês para Inicial Public Offering IPTU – Imposto sobre a propriedade predial e territorial Urbana IR – Imposto de Renda .

Bissexuais e Transgêneros MASP – Museu de Arte de São Paulo Assis Chateaubriand MPB – Musica Popular brasileira MTUR – Ministério do Turismo OMT – Organização Mundial do Turismo PACET – Pesquisa Anual de Conjuntura Econômica do Turismo PIB – Produto Interno Bruto PIS – Programa de Integração Social SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas SESC – Serviço Social do Comércio SMS – Sigla em inglês para Short Message Service TIR – Taxa interna de retorno VPL – Valor presente líquido . Gays.IRPJ – Imposto de Renda de Pessoa Jurídica ISS – Imposto Sobre Serviço LCT – Liderança em Custo Total LGBT – Lésbicas.

........2 Pesquisa Documental.................... 19 4...................................2 Dimensionamento da oferta ...................................................... 28 4..3 Produto da Análise ....................1.......1.........................................................................................................................................3 Pesquisa de Campo ........................ 10 3.............................1 Abordagem Qualitativa..............................................................................................................................................................................................4 CONCLUSÃO............................2 MÉTODOS DE PESQUISA ..3 ANÁLISE DA CONCORRÊNCIA ...................................................... 18 4...............................3............................ 28 4............................................................3....................1.................................................1 Compreensão do comportamento do consumidor e público-alvo ............................... 11 3..................................................... 9 3..................... 12 3..............1 ABORDAGENS METODOLÓGICAS ...................................................................................................3 TIPOS DE PESQUISA...... 31 4... 24 4....... 13 3............................................................................1 Compreendendo o comportamento dos competidores da indústria ........................................................................................................................... 7 3 METODOLOGIA......................2...................................1 Survey ..... 29 4....................... 11 3......2 ANÁLISE DA OFERTA ....................................................3..... 18 4...........................2 Abordagem Quantitativa....... 9 3............................................2......................................................................................................................................... 13 3.........................3 Produto da análise ...........................................................................................1 Pesquisa Bibliográfica .....................................3.................2..1 ANÁLISE DA DEMANDA ......................................1.......SUMÁRIO 1 SUMÁRIO EXECUTIVO........................................................... 27 4... 31 ........................................................1 2 INTRODUÇÃO ... 14 3........................1....... 16 4 COMPREENSÃO DO CONTEXTO ........................ 31 4...................................................................................................................2.............. 15 3.................................................................................................1 Formas de concorrência ..................................................................................2 Dimensionamento da demanda ....

...... 53 4..............6.......................................2.2 Fatores Críticos de Sucesso ................................5........................... 42 4.......................3..............................................................................................3 Ambiente sociocultural ................................................... 74 ...................................1 DEFINIÇÃO DO NEGÓCIO ........1 Poder de barganha dos fornecedores ......... 41 4.................. 55 4.... 50 4............................................ 72 5.........................................2............................................................................3 Objetivo .................. 43 4..........................................5 Rivalidade entre concorrentes ....................5....6. 56 4............................... 65 5........ 38 4.........6..............................4 Ameaça de novos entrantes ..............4 Inflação ...............4 SISTEMA DE VALOR .6 Conclusões finais sobre o produto da análise .....3..................................2 Poder de barganha dos clientes .................................... 40 4....................................6....6............................3 Preço ......................................................................5........................................................................................3 Ameaça de substitutos ...................................... 46 4..........1 Taxa de câmbio ..... 48 4....... 57 4......................... 66 5.......................................... 48 4...........................................................3 MARKETING MIX ........................2...... 67 5...................................................5 ANÁLISE DA ATRATIVIDADE DA INDÚSTRIA ........ 36 4...........................................6.................6...................................................... 63 5 CONCEPÇÃO DO NEGÓCIO ..........2........6........................................................ 51 4........................................................................6..............................................................................................................................2 Crédito disponível ....................................................................................................................... 68 5..........................................2...........................................................................2 Distribuição .................3.......................1 Ambiente demográfico ...3..... 44 4..............................................................6..............................................5.................................................. 45 4..................... 65 5..............................5.....................................2.. 52 4..................................... 59 4...............5........................................................6 Produto interno bruto (PIB) ...............................................6............................................................................2........7 Produto da análise ........................................................5 Taxa de juros ................................3 Renda da terceira idade ....1 Produto .....................................2...............................................................4...........................................................6 CONDICIONANTES DO MACROAMBIENTE ....................... 66 5.....4 Ambiente político-legal ..............2 PROPÓSITOS DO NEGÓCIO ...... 54 4...6 Ambiente natural ...............................2 Ambiente econômico .................................1 Missão....................................................................................................................................................................................................................................................................... 62 4....................................6... 68 5......

115 5................................................................ 76 5.................... 88 5............................................................................3...............................................................7 ESTRUTURA LEGAL DO NEGÓCIO ........................... 106 5..........2............................................................................................................ 117 6..........3.....................3...1 Propaganda ...................5..... 105 5........................................................................................................4 Hotéis.....7...............8 Produto da Análise ................................................3.............3 CUSTOS ...................... 80 5................................................... 104 5............................... 114 5...........2 Estrutura de Capital.................................................................4...4.......................................2...........................................4..............................4 Comunicação .................... pousadas e empreendimentos turísticos ..................................... 117 6................................................................................ 84 5............................ 109 5.....................................................................................................................................................3 Governo ........2 Regime Tributário ...........................................4.........................................4..5..........................5 Venda Pessoal ...................... 106 5......................3......................... 107 5......................................5 Processos ....... 114 5..........1 Direitos e deveres legais da empresa ..................... 107 5........................ 119 6........................................................... 101 5................................................. 106 5.... 118 6.........................7.............................................3.................2 Descontos progressivos .............................................................. 85 5..................................................... 82 5........................3...............................................................3 Impostos Federais .........4...............................................................................................7...........3 Relações Públicas ...........7 Percepção .......................... 104 5................2 Promoção de Vendas ....2 Empresas terceirizadas ..........6 Pessoas/Atendimento ..............................................4...............7................5........................1 Política de Pontos ............................... 120 .. 104 5...................................................................7.................................... 97 5............................................4 Marketing Direto ......................1 INVESTIMENTOS ..................................... 103 5.. PLANO FINANCEIRO ...............4........4......2 Impostos Estaduais ................................................................... 115 6.........................................6 DEFINIÇÃO DA CADEIA DE VALOR .............4................ 111 5.............4................................................ 90 5..............3..3.................................4 RELACIONAMENTO COM STAKEHOLDERS .............................................4 DESPESAS ........................................................3...............................5 Clientes ................4..........................................................................................................................1 Operadoras de turismo ............................................................ 112 5........................................5 ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS GENÉRICAS........1 Impostos Municipais ...........................2........................

......................................... 121 6.................................................................................... 122 6............ 139 APÊNDICE A ..........................................................................................1 Despesas Administrativas .................................................4........................................................................................... 123 6........................................4.....................................................................................4........4...............................................2 DESPESAS COM MARKETING ............................. 162 APÊNDICE D ................. CONCLUSÃO.......................... 167 .....6 ANÁLISES ......................6................TABULAÇÃO QUANTITATIVA ...........................QUESTIONÁRIO QUALITATIVO............................................................................................................................................................5 RECEITAS ...... 125 7..............4 Despesas Financeiras .............................................................................. 124 6....... 144 APÊNDICE B – PESQUISA QUALITATIVA .... 120 6............................ 154 APÊNDICE C – QUESTIONÁRIO QUANTITATIVO ............................................................................... 128 REFERÊNCIAS .......... 130 ANEXO – CONTRATO CVC ...........................................................................3 Depreciação ...............................................

quantitativa. oferecendo o mix de produto e serviços melhor adequados a esse público. Parque Buenos Aires. O investimento inicial seria de pouco menos de 127 mil e o payback da agência seria de apenas 2. do sistema de valor e da análise da concorrência. através da aplicação de formulários. SESCs. documental. tal como o Parque do Ibirapuera. a agência aposta nos seus diferencias de mix de produtos e serviços principalmente para atrair e fidelizar seus clientes. documental. fazendo parte da análise da demanda e oferta. através de pesquisas documentais. ampliação da credibilidade dos dados. a representatividade estatística da população investigada. Paulista e o Shopping Ibirapuera. No . As abordagens metodológicas serão qualitativa. ou seja. tipos de pesquisa: bibliográfica. Ambas as pesquisas foram realizadas em campo.2 anos. A abordagem qualitativa foi utilizada para enriquecer e complementar a compreensão do mercado de turismo. sendo um mercado grande a ser explorado. com pessoas acima de 60 anos que residem na cidade de São Paulo. e técnicas de pesquisa: levantamento bibliográfico. em lugares frequentados por esse público. Clube Paulistano. Av. bibliográficas e de campo. pois a população da terceira idade cresce constantemente em todo o mundo. além disso. A metodologia survey permite analisar percepções de mercado de forma geral e absoluta. exploratória e de campo. Apesar do setor de turismo historicamente não ser dos mais rentáveis. Na quantitativa impera a objetividade e o rigor utilizados. por trabalhar com margens apertadas e escala ser essencial. contribuindo para compreender melhor o público alvo e elaborar percepções gerais sobre ele.1 1 SUMÁRIO EXECUTIVO O trabalho se trata de uma agência de turismo voltado à terceira idade. além do aquecimento econômico que o país tem obtido. A agência se mostra aparentemente viável. a renda destes tem crescido pelo maior valor de aposentadoria. mostrando potencial grande de dar certo e ser mais participante ativo da economia brasileira. pois o turismo do Brasil ainda têm muitas oportunidades. de questionários e realização de entrevista. as conclusões alcançadas permitem a generalização dos resultados. métodos de pesquisa survey.

como destino. O objetivo de monitorar o ambiente demográfico é mapear a estrutura etária brasileira e qual o tamanho do universo da população que a agência atenderia. tecnológico e natural. Inclui também a mensuração do poder econômico da população em geral. mais favorável será ao turismo internacional. Nisso inclui a agência respeitar e estar atenta ao Estatuto do idoso. assim como. além de artigos publicados em revistas. duração e companhia. por exemplo. valores e normas. refletindo a quantia que poderia ser destinada ao turismo. se a taxa de juros estiver alta. gostos das pessoas e seu poder de compra porque a sociedade é. motivações e modo de pensar. Nos indicadores. quanto mais valorizado o real estiver perante o dólar na taxa de câmbio. lugar em que empresa está inserida.2 desenvolvimento de análise da demanda. do público-alvo e na estratégia mercadológica. o método survey foi essencial. há uma repressão no consumo. os independentes e os ativos. monografias. O ambiente econômico possui diversas variáveis que afetam diretamente o mercado. Na pesquisa bibliográfica são tratados elementos teórico-conceituais importantes para entender o tema. a demanda se reduz. além de obter toda a documentação necessária para o seu . maior êxito a agencia poderá obter. suas opiniões. pois com o maior número de informações possível sobre o setor e o comportamento do consumidor. Dentro desse universo. como materiais institucionais e dados estatísticos gerados por institutos de pesquisa e associações. maior a demanda por viajar ou maior a possibilidade de maior gasto durante. ou seja. econômico. Os dependentes. contudo. dissertações. O macro ambiente é subdividido em seis componentes: demográfico. político legal. Quanto mais fácil e abundante o crédito. O ambiente político legal é um tópico que trata de órgãos governamentais e grupos de pressão. No ambiente sociocultural é possível entender as preferências. teses e trabalhos publicados em congressos. que permita um contato com os dados brutos. sendo os livros os materiais mais utilizados. com diferentes estímulos. dependendo dos indicadores mensuradores a demanda pode aumentar ou reduzir. ainda não analisados. estes podem incentivar ou restringir. podendo impactar positivamente ou negativamente os negócios da empresa. Na pesquisa documental são coletadas informações sobre o tema e o problema que se pretende estudar. existem três tipos de idosos. interferindo na decisão de compra. pois possibilitou entender melhor os consumidores potenciais. de modo geral. estilos de vida. moldada por crenças. Se a inflação estiver alta. em materiais chamados de “primário”. sócio cultural.

para a abordagem mais adequada dessa demanda existente. o ser humano pode influenciá-los. como demanda que é constituída pela necessidade de um produto ou serviço que vise a atender o público alvo. Analisar o microambiente é assim chamado porque afeta uma determinada empresa e. beneficiando a agência em si. Ao dimensionar a oferta. que pode ser mensurada através de pesquisas quantitativas e qualitativas. se fixar e ter um lucro considerável. O estudo da análise da oferta irá tratar das empresas já existentes na Grande São Paulo e analisa a rivalidade entre as empresas e outras características já existentes no setor de turismo para a terceira idade. aos mesmos clientes por preços similares. A tecnologia pode favorecer e impulsionar a produtividade das organizações. é responsável pelo nível de acessibilidade aos bens e serviços necessitados por uma sociedade. dinâmica e de baixo custo. segundo Mankiw (2005). como também seu público idoso. O trabalho está dividido por tópicos. Finalmente o ambiente natural refere-se à relação da agencia com a natureza. grau de integração vertical e o grau de globalização. quanto maior ela for. embora geralmente não controlável. podendo ser possível explorar o ecoturismo e explorar a sustentabilidade. à mobilidade e à saída. em que a competição se dá entre produtos e serviços semelhantes. A oferta. pois é uma mídia democrática. há quatro tipos: a de marcas. Softwares específicos e outros acessórios tecnológicos como celulares e aplicativos facilitam atividades do cotidiano. barreiras à entrada. maior a facilidade da agência se perpetuar.3 funcionamento como preciso registrar o contrato social e obter o CNPJ e fazer uma inscrição junto a EMBRATUR que emitirá um certificado autorizando o funcionamento e normatização. no caso: a terceira idade. deve-se primeiramente definir que segmentação e estratégia que será adotada. Dentre essas facilidades a internet é uma grande alavanca para o negocio. A análise da concorrência dá um parâmetro a agencia de quanto esforço terá e fazer para superar e ser efetiva em seus serviços e qualidade perante a concorrência. Para se determinar quem será atendido pela agência de turismo. tema cada vez mais frequente e relevante na sociedade. sendo considerada a quantidade de vendedores e níveis de diferenciação. . O setorial é um grupo de empresas que oferecem um produto ou uma categoria de produtos que são substitutos próximos uns dos outros. Ao analisar a concorrência. estrutura de custos.

como também influenciadores e formadores de opinião. entre outros tipos de entretenimento. poder de negociação dos compradores. Já o slogan: “Sorrindo e sonhando. Distribuição: o canal de distribuição pode ser definido como o elo entre a empresa e seu respectivo mercado. Finalmente. onde são analisadas as cinco forças competitivas deve avaliar a ameaça de entrada de novas empresas. temos substitutos diretos que competem pelo mesmo setor. A agência terá estrutura de capital fechado. O poder de negociação que a empresa tem sobre os participantes da indústria esta relacionado à influência que a empresa tem sobre os participantes da indústria. além de ser financeiramente viável. companhias de transporte. Vivendo e viajando”. já que há contato . visando satisfazer os clientes aliando sempre três fatores-chave: qualidade de vida. ou seja. que estariam ligados ao setor de lazer. excelência. O último fator de microambiente seria a atratividade da indústria. atingindo não somente o público alvo. pode-se elaborar portfólios e pacotes prioritários e secundários a serem oferecidos aos clientes. transmitir boas experiências e bons momentos de viagens à terceira idade. ameaça de substituição. em que a agência concorre apenas pelo dinheiro do consumidor. atraindo maior número de clientes pelo pacote de custo benefício. O nome escolhido para a empresa foi Vô Viajando. A partir da definição dos produtos principais. também remete a proposta da agência.4 A concorrência de certa forma seria todos os produtos ou serviços que oferecem o mesmo benefício e/ou resolvem o mesmo problema. com características principais que atendam às necessidades de clientes. Baseado nesses ideais foi estruturado os 7P´s de serviços: Produto: será aquele que será disponibilizado ao mercado. O objetivo da agência: ser um referencial de qualidade. sendo as agências de turismo com o mesmo foco e os substitutos indiretos. O poder de negociação dos clientes seria referente à qualidade superior. convívio social e entretenimento e cultura. Na ameaça de substitutos. poder de negociação dos fornecedores e a rivalidade entre os atuais concorrentes. entre outros serviços e parcerias. a concorrência de forma genérica. com o melhor custo beneficio possível. podendo incluir clubes cinemas. Portanto o lugar da agência é extremamente importante. incluindo operadoras de turismo. com mais serviços ou a busca por preços mais baixos.

Pessoas: representa uma experiência boa ou ruim. Para isso é bom ter um plano estruturado de comunicação. a realização do serviço. é atribuir um valor aos produtos que serão disponibilizados ao mercado. Processos: são as ações que serão tomadas tomar para alcançar os objetivos de satisfação dos clientes que quando bem planejadas e executadas de acordo com o perfil e expectativa dos clientes são vitais para a diferenciação de um negócio para outro. alavancando o resultado da empresa. Pode-se concluir que o turismo é um setor que possui grande potencial no país e pode ser mais bem explorado. Percepção: é importante. além de outros custos incorridos pelo cliente ao comprar e utilizar o serviço. para que os clientes saibam da existência da agência. facilitando assim. de propaganda a Relações Públicas. O preço é o único fator que produz receita e este também pode ser alterado com facilidade e rapidez. por isso a importância do bom atendimento e constantes treinamentos. pois a partir da percepção do cliente e percepção de satisfação de expectativas que o fará voltarem para novas aquisições e o fidelizará um cliente. com diversas oportunidades de destinos que podem ser mais . atraí-los e influenciá-los. além de ser determinante na escolha dos compradores. colaborando para estabelecer e diferenciar do cenário de serviços que as concorrentes oferecem. obtendo uma primeira impressão sobre a agência. por isso devem ser bem executadas. com um variado mix. estimulando a comercialização e divulgação. Comunicação: é fundamental para promover os serviços oferecidos. Preço: pela definição. É a localização de onde serão feitas as instalações que deve ser adequada ao público alvo potencial e ao posicionamento proposto. de acordo com os atendentes. levando em consideração não só o estabelecimento de preço de venda. estimulando persuadir clientes. por isso a importância da agência possuir uma estrutura física agradável.5 direto entre o consumidor. As percepções da qualidade do serviço pelos clientes são muito influenciadas pela interação direta e pessoal dentre os clientes e funcionários de uma empresa. É importante que se apresentem eficazes operacionalmente. como também as margens e as definições de condições de crédito.

sendo as principais fontes: livros de marketing e turismo como Lovelock e Kotler . segurança e credibilidade perante seus clientes. sites de agências supostamente concorrentes. internet e pesquisas.6 bem trabalhados. O trabalho foi composto por diversas fontes. A Vô Viajando pretende suprir parte desse mercado mal atendido. que hoje são pouco explorados. especificando na terceira idade. Fungetur e IBGE. como livros. sites de base do setor como da Embratur. com o atendimento e destinos mais adequados a esse público. transmitindo conforto. A agência se prova viável principalmente pelo aquecimento econômicofinanceiro da população brasileira e pelo constante aumento da faixa populacional alvo da Vô Viajando. além do Estatuto do idoso. como CVC e Cinthe Tur. e o serviço de atendimento ser melhor para determinados nichos específicos. .

é uma preocupação constante. Portanto. Atualmente. através de uma metodologia mista esse trabalha busca entender melhor o consumidor brasileiro acima de 60 anos e aplicar isso ao mercado em questão. Todos estes dados combinados permitem um estudo da viabilidade da agência com toda a segmentação supracitada. . ao menos um membro realizou uma viagem doméstica e que essa proporção aumenta de modo significativo com o aumento da renda. a população brasileira caminha para uma alteração na estrutura etária: no ano de 2000.4 idosos enquanto em 2050 existirão 174 pessoas com mais de 60 anos para cada 100 crianças. a primeira qualitativa com uma amostra de 30 entrevistados e a segunda quantitativa com 100. 2010) Além disso. o envelhecimento da população é uma importante segmentação hoje e por ter um futuro promissor e aliado ao mercado de turismo. que busquem o bem estar e lazer. pois o número de aposentados é maior que os contribuintes fiscais ativos. é possível atender essa demanda agora enquanto a oferta é praticamente inexistente.7 2 INTRODUÇÃO Muitos países do mundo já passam por problemas relativos a uma grande terceira idade onerando a previdência e prejudicando diretamente o restante da população. (IBGE. (FIPE. Este trabalho propõe um estudo de viabilidade de abertura de uma agência de turismo na cidade de São Paulo focado em atender a terceira idade. que precisa trabalhar por mais tempo para sustentar a grande quantidade de idosos. o mercado de turismo vem crescendo impulsionado pelo aumento da renda no Brasil que segundo os Estudos da Fundação de Instituto de Pesquisas Econômicas mostram que em 37% dos domicílios com mais de um salário mínimo. foram feitas ainda duas pesquisas. Por isso. nos países desenvolvidos. Visto esse cenário. Para embasar todo este trabalho. 2007). para cada 100 crianças de 0 a 14 anos existem 27. Foram encontradas apenas quatro agências na cidade de São Paulo que possuem uma proposta diferenciada para este negócio.

. métodos e tipos de pesquisa.8 No capítulo dois. as análises de demanda e oferta. O capítulo quatro agrupou toda a análise que foi construída ao longo do respectivo precedido e começou a construir a empresa que este estudo tem como objetivo. entre outros para que assim fosse possível elaborar um panorama completo do mercado de turismo e do público alvo. racionalizando sobre as melhores estratégias que aperfeiçoaria a agência. Para que assim fosse complementado todo o capítulo três de forma concisa porque nele são estudados os mercados de turismo. concorrência. sistema de valor. levando em consideração o que já foi estudado nos capítulos anteriores. foi demonstrada toda a metodologia utilizada neste estudo de viabilidade através das abordagens.

tipos de pesquisa (bibliográfica. Assim.1 ABORDAGENS METODOLÓGICAS Serão considerados neste capítulo aspectos relacionados à pesquisa qualitativa. de questionários e realização de entrevista). documental. encaminhada de maneira planejada. quantitativa e mista (triangulação). De forma resumida. . é usada uma metodologia diferente. de natureza experimental e fundada em conhecimento anterior e suposições a serem confirmadas. busca-se verificar a relevância de cada abordagem que será descrita abaixo e estruturar de uma forma que facilite a pesquisa das informações. serão destacadas as abordagens metodológicas (qualitativa. diversos instrumentos são necessários para que se consigam as informações e análises desejadas. sabendo o que buscar. documental. 3. metódica. dependendo do tipo de dado que se queira obter. p. quantitativa e mista). 83-93) Portanto. através da aplicação de formulários. 2001. neste capítulo serão apresentadas as principais metodologias que serão usadas no desenvolvimento deste plano de negócios. Com base na verificação e análise dos itens do sumário executivo. A metodologia se constitui numa estrutura de abordagem qualificada. Dessa forma. exploratória e de campo) e técnicas de pesquisa (levantamento bibliográfico. quantitativos ou mistos serão descritos abaixo.9 3 METODOLOGIA Quando se pretende elaborar um plano de negócios. (TELLES. todos os itens que tiverem a necessidade de dados qualitativos. métodos de pesquisa (survey).

10 3. Considerando-se o target de consumidor escolhido que são pessoas acima de 60 anos que residem na cidade de São Paulo e com um estilo de vida ativa. Para ele “A especificidade do objeto de investigação próprio das ciências humanas e sociais pressupõe concepção e adoção de métodos que sejam capazes de respeitar tais singularidades. . a abordagem qualitativa e a análise dos comportamentos e fenômenos humanos são essenciais para o exercício da interpretação e da compreensão do contexto o que possibilita o suporte a formulação de lei ou de explicações gerais.” (Lima. com a finalidade de tentar capturar melhor este tipo de pessoa a qual a agência quer atender. do sistema de valor e da análise da concorrência. Para conhecer melhor o público alvo foi usada a pesquisa qualitativa (disponível no apêndice B) que através de um roteiro de dez perguntas previamente estabelecidas foi possível ter as primeiras percepções destes consumidores.1. 2008). fazendo parte da análise da demanda e oferta. Dentre as principais qualidades desta abordagem. mais especificadamente nas zonas oeste e sul e que possuam mais de 60 anos. A abordagem qualitativa foi utilizada para enriquecer e complementar a compreensão do mercado de turismo. redução da fabricação de comportamentos maquiados.1 Abordagem Qualitativa De acordo com Lima (2008). está a valorização da ideia de intensidade. Clube Paulistano. a pesquisa qualitativa foi realizada em lugares frequentados por esse público. alguns pré-conceitos deixam de existir quando se analisam situações por um tempo maior. como Parque do Ibirapuera. Av. A pesquisa qualitativa foi realizada com 30 pessoas que residem na Cidade de São Paulo. na abordagem quantitativa essas percepções foram traduzidas em perguntas para tentar quantificar os hábitos e necessidades deste público específico. Parque Buenos Aires. convenientes ou de fachada – muitas vezes uma investigação aprofundada das informações pode ser revelador. Mais adiante. ao invés da quantidade. SESCs. Paulista e o Shopping Ibirapuera.

ampliação da credibilidade dos dados.11 3. a abordagem quantitativa tem por objetivo verificar hipóteses previamente formuladas e identificar a existência ou não de relações entre variáveis privilegiadas. Dentre as principais qualidades desta abordagem.2 Abordagem Quantitativa Segundo Lima (2008). as conclusões alcançadas permitem a generalização dos resultados. este método se justifica. Entretanto. A amostra de 100 pessoas foi definida. a pesquisa qualitativa contribuiu para compreender melhor o público alvo e elaborar percepções gerais sobre ele. 3. um questionário quantitativo com 17 questões de modo fechado. foi aplicado com 100 pessoas diferentes e em locais próximos aonde se pretender abrir a agência que é no bairro do Higienópolis. o grupo teria que realizar mais entrevistas. parques e outros lugares que indiquem um perfil de vida mais ativo para torná-las mais próximas do target. a representatividade estatística da população investigada. Como será visto mais a frente. entre outros. e foi a melhor forma de compreender o mercado e o consumidor desta agência. de maneira alinhada. pois segundo os apêndices A e B. as pesquisas foram feitas em locais como clubes.2 MÉTODOS DE PESQUISA Após a definição da abordagem que será usada. Dessa forma. Neste projeto. uma vez que o melhor entendimento dos consumidores . deve-se escolher o método de pesquisa que seja melhor para a obtenção das informações necessárias. aonde já pode ter uma breve percepção do que o público alvo espera. almeja e deseja ter (dados disponíveis no apêndice A). as percepções são nítidas do que realmente desejam. será utilizado o método de survey. o que não ocorreu. por é um valor médio razoável.1. Caso o resultado não se mostrasse coerente com apenas esse número de amostras. Como dito anteriormente. se encontram a objetividade e o rigor utilizados.

O método survey permite analisar percepções de mercado de forma geral e absoluta. A partir dela foi possível identificar um estilo de vida que leva em conta mais a qualidade de vida e o Bem-Estar. indicado como representante de uma população alvo.12 potenciais por meio de uma pesquisa survey ajudará a desenvolver melhor um serviço que atenda suas necessidades. etc.1 Survey De acordo com Freitas (2000). materiais de referência “Marketing Turístico e de hospitalidade” e “Idosos no Brasil”. este método se torna extremamente relevante para o entendimento das principais características. maiores êxito a agencia poderá obter. No desenvolvimento de análise da demanda. o método survey foi essencial. do público-alvo e na estratégia mercadológica. opiniões. opiniões e informações desse público a partir dos apêndices A e B. suas opiniões. estilos de vida. pois com o maior número de informações possíveis sobre o setor e o comportamento do consumidor. ou seja. através de pesquisas documentais.2. No setor de agência de turismo para terceira idade. ações ou opiniões de determinado grupo de pessoas. feitas em campo pelo grupo. 3. Podemos tirar algumas conclusões das atitudes. pois representam a tabulação e pesquisa qualitativa. por meio de um instrumento de pesquisa. pois possibilitou entender melhor os consumidores potenciais. foram utilizados como complemento. Para um público pouco entendido e pesquisado. bibliográficas e de campo. como é o caso dos idosos. valores e aspectos culturais deste público. normalmente um questionário. que estão inseridos no posicionamento da empresa. a pesquisa survey pode ser descrita como a obtenção de dados ou informações sobre características. .

foi possível conceber e segmentar um perfil de consumidores com mais de 60 anos e que ofereçam uma melhor atratividade do mercado. dissertações. teses e trabalhos publicados em congressos.Cultural. para que assim. Os assuntos específicos.Legal. obras de referência (como dicionários temáticos). sistema de valor e o macro ambiente foi obtida por meio de livros teóricos como “Introdução a Economia”. houvesse uma análise mais aprofundada do mercado e suas variantes próprias. Econômica. porém. Sócio. monografias. Para analisar melhor a demanda e oferta por uma agência de turismo.1 Pesquisa Bibliográfica Segundo Lima (2008). Assim. todo o embasamento teórico para construir uma análise da atratividade da indústria. Político. Dentre os materiais mais usados encontram-se livros. documental e de campo. . artigos publicados em revistas (como as científicas e acadêmicas). 3.3 TIPOS DE PESQUISA Neste trabalho serão utilizados três tipos de pesquisa. a pesquisa bibliográfica serve para tratar os elementos teórico-conceituais importantes para entender o tema e para preparar uma possível pesquisa de campo. foram estudados os hábitos de consumo do mesmo através de um embasamento teórico fornecido por livros como “Administração com ênfase em marketing” e a “Análise estrutural do Turismo”.13 3.3. que permitiram um diagnóstico aprofundado de como se lida com o mercado de turismo. sendo elas a bibliográfica. considerando-se o público alvo escolhido. Tecnológico e Natural). como a estrutura legal ou política do negócio foram buscados em matérias mais específicos que abordassem as particularidades do tema. como o livro “Direito Administrativo Brasileiro”. Da mesma forma. através das 6 variáveis macro ambientais disponíveis: (Demográfica.

portfólios. que permita um contato com os dados brutos. e a agência possuir maior êxito possível. Podemos ter como exemplo a pesquisa de campo. dados estatísticos gerados por institutos de pesquisa e associações. fotografias. documentos gerados por órgãos públicos (Leis). Para a construção da análise da demanda e da oferta. Sites de agências concorrentes. atas de reuniões. documentos jurídicos. foram utilizados como materiais de referência “Marketing Turístico e de hospitalidade” e “Idosos no Brasil”.2 Pesquisa Documental A pesquisa documental é a atividade de localização e consulta de fontes diversas de informação escrita pelo objetivo explicito de coletar materiais mais genéricos ou mais específicos de um tema (LIMA. oriundo de cartórios (como certidões). ainda não analisados. ela se propõe a coletar informações sobre o tema e o problema que se pretende estudar. fornecido pela prefeitura de São Paulo e citar o ministério da saúde. O primeiro é produzido pelas unidades que estão sendo estudadas. 3.14 No setor de agência de turismo para terceira idade. organogramas. Podemos ter como exemplo. 2008).3. Entram aí. por exemplo. a cartilha do idoso. ou seja. correspondências internas. Desta forma. vídeos. foram usadas as bases de dados governamentais oficiais como o IBGE que realiza as pesquisas do CENSO a . onde possui interessantes dados e publicações. a fim de traçar a melhor estratégia. os documentos públicos. em materiais chamados de “primário”. entre outros. livros editados pela empresa a respeito de sua história. pode nós dar uma breve noção sobre essas informações. estes são produzidos por institutos. balanços financeiros. a partir desta pesquisa. por associações e organizações públicas. cujo qual foi confirmado que o atendimento e cortesia ao cliente é um dos fatores mais relevantes na hora de conquistar o cliente e convence-lo a optar pela nossa agência ao invés da concorrência. No caso do objeto estudado ser uma empresa. No segundo caso. Existem. além das complementares pesquisas de campo realizadas. poderia ser estudado o material institucional obtido em sites. dois grandes tipos de documentos: os privados e os públicos.

boa parte dos dados foi obtida da pesquisa de 2010. Vila Mariana. Avenida Nova Cantareira. deve-se definir o que será investigado. por exemplo. dentro do segmento selecionado pela agência além de alguma proximidade com parques e centros de lazer. idade média e entre outros. puderam fornecer um panorama completo sobre a quantidade de agências. Ainda assim. Parque do Ibirapuera. dentre outros locais onde há maior concentração da terceira idade e que possuem uma renda considerável. para conhecer de modo mais aprofundado o público-alvo em questão e . que uma quantidade significativa de cliente potencial não possuía o habito de viajar por uma agência de viagens e sim. 3. Avenida Paulista. em Pinheiros. Foi constatado. selecionando e organizando-o sem qualquer tipo de manipulação.15 cada dez anos e mesmo que alguns tipos de análises não estivessem consolidados pelo órgão. Na pesquisa de campo foram realizadas 30 entrevistas qualitativas abertas. 2008) Por meio da utilização de recursos metodológicos qualitativos e quantitativos.3 Pesquisa de Campo A pesquisa de campo pressupõe a apreensão dos fatos/variáveis investigados. a pesquisa documental foi importante para a confecção desta análise de viabilidade. como o parque Buenos Aires. com 10 questões. faturamento médio das mesmas. Eles alimentaram todo este trabalho e de maneira geral. Por isso. o mercado de turismo possui alguns dados próprios de pesquisas que puderam ser encontrados em relatórios oficiais obtidos pelas agências regulamentadoras e que resumem todo o negócio. já que com as perguntas foi possível identificar um público que apresentasse uma oportunidade para a agência. por conta própria. de acordo com as necessidades encontradas na elaboração do projeto. O questionário serviu para a identificação do público-alvo. registrando. A pesquisa em campo foi realizada em diferentes locais de São Paulo. exatamente onde. (LIMA.3. quando e como ocorrem. a coleta dos materiais deve ser feita de forma sistematizada. Além disso.

obtendo uma oportunidade para o mercado preencher. e ambas as pesquisas são necessárias. Já nas premissas organizacionais e estruturais. No dimensionamento das operações. 3.4 CONCLUSÃO Ao analisar toda a abordagem metodológica é perceptível que foram usados diversos instrumentos para construir um panorama completo do mercado de turismo e do seu respectivo público alvo.16 100 amostras quantitativas com 17 questões fechadas. foi usado também na definição do negócio. o próximo capítulo conectará todas as metodologias supracitadas e irá estudar ao mercado de turismo e o público alvo definido para agência. exigências e comportamento do consumidor de terceira idade. por meio da coleta de dados e informações no ambiente social/organizacional que se pretende estudar e na obtenção de uma imagem fidedigna do panorama atual do público. Além destas. de acordo com a demanda do cliente. serviu para entender como será operacionalizada a dinâmica com fornecedores e entre os próprios departamentos da agência. A metodologia usada foi de abordagem quantitativa e qualitativa visto que são consumidores diferenciados. que possui o objetivo de refletir a opinião dos demais idosos que não foram entrevistados. para compreender as expectativas. Maiores detalhes podem ser conferidos no apêndice C para questionário quantitativo e apêndice D para questionário qualitativo. Nos propósitos do negócio. segundo eles. ajudou a entender que a estrutura da empresa está diretamente ligada com a eficiência da agência. que possui hábitos e padrões de consumo específicos. Uma vez mapeado esses aspectos é possível compreender o motivo do cliente optar pela concorrência ou de preferir viajar sozinho sem a agência e que necessidades ainda precisam ser cumpridas. para depois ser mensurada estatisticamente uma amostra maior. Foi bastante útil ter uma pesquisa de campo realizada. Entretanto. que pode variar. foi base para a obtenção dos dados e ajudou a entender o comportamento e atitudes dos consumidores – idosos. Para tanto. .

.17 o único método de pesquisa usada foi survey por ser a melhor em casos onde o target é pouco definido e/ou conhecido. documental e bibliográfica e permitiu uma triangulação de todos os dados obtidos. os tipos de pesquisa passaram por três frentes: campo. Assim. Por último. a metodologia buscou complementar a falta de informação do público alvo e dos muitos e divergentes dados do mercado de turismo.

Dessa forma. 4. Assim sendo. como consultorias. pretende-se atender pessoas pertencentes à terceira idade que segundo o Instituto brasileiro de turismo (EMBRATUR).18 4 COMPREENSÃO DO CONTEXTO Segundo Cecconello e Ajzental (2008). turistas são definidos como um visitante temporário. Definido o target. Primeiramente. Segundo a EMBRATUR. culturalmente e até produtivas (através de outras formas de trabalho. é possível separá-lo em pessoas pertencentes à terceira idade. mas que passa mais de 24 horas no local visitado pelos mais diversos motivos. Vale destacar também que os serviços oferecidos pela agência terão como foco o bem-estar . visto que se trata de uma agência voltada a este setor. enquanto a terceira idade é um termo definido para pessoas que já se aposentaram e possuem mais de 60 anos (apoiadas pela idade ou tempo de serviço). Mas que podem continuar ativas socialmente.1 ANÁLISE DA DEMANDA A demanda é constituída pela necessidade de um produto ou serviço que vise a atender determinado público. As seguradoras de saúde definem que idoso é apenas um termo polido para aquelas pessoas que já passaram de 60 anos e estão envelhecendo mentalmente e fisicamente. o turismo para a terceira idade é aquele que tem como objetivo melhorar a qualidade de vida deste público e ainda diminuir os efeitos da sazonalidade do turismo. a compreensão do contexto permite que se entenda e se imagine os principais pontos necessários para a execução de um plano de negócios. essa parte deve analisar e buscar contextos e indicadores que evitem falhas na construção de um plano de negócios. o público-alvo dos serviços da agência são pessoas com mais de 60 anos que estão ativas e que tenham a intenção e vontade de serem turistas. podemos segmentar o público-alvo em turistas ou não turistas. desenvolvendo roteiros. assessorias. programas e atrativos. ou montaram negócios próprios). Neste caso.

deve-se primeiramente definir que segmentação e estratégia que será adotada. incapazes de exercer qualquer atividade e excluídas socialmente. Para tanto. este valor vai para 65. Feita estas observações. e é geralmente referido a pessoas que já estão indispostas. O termo designa uma população que está incluída na aposentadoria. entretenimento e melhoria de conhecimento. cujo envelhecimento não impede a continuidade de uma vida intensa. o público-alvo está definido como pessoas do sexo masculino e feminino com mais de 60 anos ou pertencentes à terceira idade e das classes econômicas A. existem algumas características de estilo de vida que a terceira idade apresenta. Iniciando-se pela segmentação demográfica.1 Compreensão do comportamento do consumidor e público-alvo Para se determinar quem será atendido pela agência de turismo. Já o Estatuto do Idoso brasileiro classifica com idade igual ou superior a 60 anos que será a utilizada pela agência para segmentar seus clientes. Como será apresentado na segmentação psicográfica.19 das pessoas. Para isso. uma vez que irá definir a partir de que idade o target se encontrará. existem diversas definições acerca da idade pela qual uma pessoa se torna idosa. esta é de extrema importância para o negócio. melhorar a qualidade de vida destas pessoas que desejam ser turistas oferecendo opções de lazer. A expressão terceira idade veio para designar exatamente essa nova etapa da vida. envolvendo inclusive estilo de vida. De acordo com a Organização Mundial da Saúde (OMS). diversão e cultura. Antes de definir a idade que será considerada neste projeto. B e C. demográfico. A terceira idade é um conceito mais extenso. em países desenvolvidos. A segmentação de “idosos” justifica-se apenas pelo fator idade. enquanto em países subdesenvolvidos. vale fazer uma ressalva em relação à distinção de idoso e terceira idade. econômico. em termos demográficos.1. ou seja. de acordo com o critério Brasil. psicográfico e comportamental – é primordial para todo o projeto. Esta segmentação está atrelada com o aquecimento econômico e social . independente e prazerosa. 4. pessoas acima de 60 anos já são consideradas. mas um idoso pode não apresentar. a análise de cada segmento – geográfico. com desejos de lazer. mas tem uma vida mais ativa.

Campo Belo. Pinheiros. se faz importante a inserção da classe C no público alvo da agência. estes dados não foram disponibilizados. ou seja. em 2050 a situação irá se inverter e para cada 100 crianças de 0 a 14 anos existirão 172. apenas um morador e essa proporção é maior ainda em regiões do Sul e Sudeste do país chegando a 27% em Porto Alegre e 23% no Rio de Janeiro. estabeleceu-se como idade os 60 anos. Sendo que a população residente é de 1. Vila Mariana. Butantã.4% dos idosos são responsáveis pelos domicílios e considerando que na época. Saúde. em 2009.4 idosos de 65 anos ou mais. seu público-alvo se encontra no município de São Paulo. (IBGE. e não os 65. 2000) . Pinheiros.758 da zona do Centro Sul. 17. da OMS. 872. Jabaquara. para cada 100 crianças de 0 a 14 anos. em 2007 esse percentual era de 32%. Vila Mariana. mais precisamente na zona do Centro. Itaim Bibi.9% dos domicílios sob responsabilidade de pessoas da terceira idade é unipessoal.597 do Centro) com uma renda média de R$2633. Higienópolis e Bela Vista. Lapa e Sé.933 milhões de habitantes (731. (IBGE. (IBGE. Alguns dos bairros que a representam são Moema.00 reais. Segundo o Ministério do Turismo. 2000) A segmentação geográfica deve ser entendida como a divisão do mercado em diferentes regiões. transformando-a em consumidora. que elevou os padrões da classe média brasileira. como nações. Apesar do Censo 2010 já ter sido realizado. Para termos de comparação. No caso da agência de turismo para a terceira idade. Além disso. subiu para 58.817 da Oeste e 328.2 idosos com 65 anos ou mais. existiam 27. em 32% nos cruzeiros. Esta região citada. Morumbi. estados. Este forte aumento está atrelado a maior força econômica da classe média brasileira que aumentou em 7% sua representatividade nos hotéis. conta com as subprefeituras de Santo Amaro. Centro-Sul e Oeste do Município de São Paulo. cidades e bairros.20 brasileiro verificado nos últimos anos. em 35% nas passagens de avião em relação ao ano de 2008. A população Brasileira caminha para uma alteração na estrutura etária: no ano de 2000. 2008) O Censo 2000 identificou que 62. em se tratando de uma agência localizada no Estado de São Paulo. Além disso. Dessa forma. a população com 60 anos ou mais era de cerca 14 milhões de habitantes e significa que oito milhões deles eram os chefes de suas residências.8% a porcentagem da população que viajaram nos últimos dois anos sendo que. onde o IDH já se equivale a de um país desenvolvido.

ecológico. como para outros Estados. Desta forma. para destinos nacionais e internacionais.Mapa das Subprefeituras do Município de São Paulo Fonte: IBGE. sendo montados roteiros tanto pré-moldados. sua personalidade. com viagens nacionais.) Por último. a segmentação comportamental. a agência também irá oferecer turismo religioso. roteiro que a agência não ofereça. que. se mostra como pessoas que agora estão aposentadas. cruzeiros e viagens rodoviárias. em roteiros pré-estabelecidos. não existirá. entre outros. que neste será analisada em termos de três variáveis que são a ocasião. dinheiro guardado e pouco utilizado. remédios controlados e etc. A ocasião será focada em turismo de lazer. em princípio. 2000 A segmentação psicográfica está relacionada ao estilo de vida da terceira idade. o melhor público para esta agência é aquele que possui um estilo de vida mais ativo e consiga viajar com mais facilidade e com menos limitações (dependência de aparelhos hospitalares.21 Figura 1 . benefícios e o status do usuário. têm mais tempo livre. valores e princípios. Dessa forma. quanto aqueles que podem ser personalizados de . apesar do foco ser em viagens nacionais. para cidades tanto próximas de São Paulo (viagens de fim de semana). Entretanto. de acordo com a pesquisa qualitativa realizada. turismo de saúde.

muitas pessoas não têm o hábito de usar uma agência de viagem porque se sentem enganados ou cobrados por preços muito mais altos o que apesar de ser um limitante é um ponto estratégico importante visto que esses são clientes potencias.22 acordo com os desejos dos clientes. De acordo com a pesquisa quantitativa. A qualidade de vida será evidenciada em todos os pacotes oferecidos. isto segundo a pesquisa quantitativa realizada. quanto para aquelas que não têm este costume. Em relação aos benefícios buscados. o bem estar e a qualidade de vida serão o foco porque a terceira idade busca viagens que a façam relaxar e se divertir com amigos e parentes.Gráfico de Pesquisa quantitativa . pois a procura por lugares que ofereçam este benefício será a chave do negócio e o pilar do posicionamento da empresa. sendo que 29% residem com os mesmos. o status do usuário será definido tanto para pessoas que já viajam por meio de agências.Filhos Fonte: Autores . a agência terá um foco maior em pacotes ou destinos que ofereçam bem estar e relaxamento aos seus clientes visto que é um tipo de destino que facilita uma satisfação do consumidor. A pesquisa quantitativa realizada com 100 pessoas acima de 60 anos elucidou que 82% deles têm filhos. Apesar disso. Por último. Possui filhos 82% 18% Sim Não Figura 2 .

Pesquisa quantitativa . 55% dos entrevistados possuem mais de sete salários mínimos e isto. segundo a pesquisa. ou seja.Filhos residem com os pais Fonte: Autores Além disso. 62% maior que aqueles que possuem de um a três salários mínimos. Figura 4 . Em uma tabulação cruzada foi possível perceber que a partir desta faixa de renda. diminui conforme a renda cresce e aumenta aqueles que a fazem por mais de duas vezes por ano. impacta diretamente na frequência de viagem.Gráfico de Pesquisa Quantitativa .23 Figura 3 . Outro ponto importante é que o percentual de pessoas com mais de 60 anos que realizam menos de uma viagem por ano. o percentual de pessoas que viajam mais de duas vezes ao ano chega a 77%.Renda x Frequência de viagem Fonte: Autores .

1.24 Outro ponto importante elucidado na pesquisa quantitativa é que a maioria das pessoas viaja com familiares e também tende a planejar seus trajetos sozinhas. De qualquer forma. Outros pontos encontrados na pesquisa demonstram os diferentes tipos de consumidor que aqui existem. 4. Todos esses pontos completam o quadro do comportamento do consumidor. Dessa forma. e que devem ser atendidos pela agência visto que ela se propõe a atender o público entrevistado. São pessoas acima de 60 anos de idade que possuem um estilo de vida relativamente ativo e independente e residente na Cidade de São Paulo. o mercado potencial da empresa poderá ser .2 Dimensionamento da demanda O dimensionamento da demanda auxilia para identificar as oportunidades do setor das agências de turismo. a empresa deve ser capaz de atender ambos os tipos. a pesquisa qualitativa realizada com 30 pessoas diferentes permitiu entender melhor que tipo de serviço esse público busca em uma agência e a diferença entre aqueles que preferem roteiros pré-definidos e aqueles que optam os personalizados é muito pequena.Preferência por tipo de serviço Fonte: Autores Por último. de forma que apenas 32% dos entrevistados usa uma agência de alguma forma. Preferência por tipo de serviço Figura 5 .Pesquisa qualitativa .

5% de 2005 a 2007. sendo 7.1% em 2002 para 71.. Segundo o estudo do Ministério do Turismo. Segundo a revista Exame (2009). fato que pode ser parcialmente explicado pela queda do preço médio das passagens aéreas de aproximadamente 25% no período. Ainda de acordo com o relatório do Ministério do Turismo. Considerando-se ainda. possui renda. O Ministério estima que um turista gaste uma média de R$58. 2010) Os desembarques nacionais foram de 56 milhões.25 mensurado através da pesquisa quantitativa que irá demonstrar quantas pessoas tem interesse pela oferta e o que está apenas disponível qualificado é aquele que além da necessidade. a crise que ocorreu nos últimos anos afetou as viagens para o Brasil (provenientes de outros países) sejam elas. E ainda 45. que a proporção de assentos oferecidos para assentos pagos aéreos aumentou de 56.1% das viagens foram realizadas de carro próprio. Hospedagens diferenciadas. correspondem a 30. Cerca de 31 milhões de brasileiros subiram de classe social e 19. para a terceira idade. Atualmente existem programas do governo brasileiro que visam estimular a demanda pelo turismo e em especial. através de uma economia estável e forte perante o resto do mundo.1% através dos serviços diretamente ligados ao turismo. o que representou 3.8% do total das viagens. o que corresponde um aumento de aproximadamente 14% em relação ao ano anterior. melhor Idade” estimula pessoas acima de 60 anos a viajarem nas baixas temporadas através de pacotes e descontos exclusivos.1% em 2006.8 bilhões. pode-se inferir que houve um bom desempenho do turismo nacional. o Brasil tem crescido a taxas altas e de forma sustentável. nos últimos quatro meses de 2008. Entretanto. campings e etc. as agências de viagem são um grande aglomerado de pequenas empresas que movimentam mais de R$60 bilhões de reais por ano no Brasil. O “Viaja mais.60 por dia.3%) utiliza-se da casa de amigos e parentes para viajar.6% da economia brasileira. no segundo trimestre de 2009 desembarcaram no Brasil mais de 12 milhões de passageiros . por lazer ou por negócio. Segundo o estudo do Ministério do Turismo. este mercado gerou em 2007 uma produção de R$ 168. acesso e qualificações para a oferta já existente. seguido pelo ônibus (30. O turismo brasileiro apresentou um aumento de 12.3%). (EMBRATUR. sendo que a grande maioria (56.4 milhões deixaram a linha da pobreza. como hotéis.4%) e pelo avião (11.

36.000. pela figura 6 percebe-se que as intenções de viagem variam de modo cíclico e sazonal. 2009) Figura 6 . (VASCONCELOS et al.Gráfico de intenções de viagem Fonte: Ministério do Turismo Além disso.00 (41% têm mais de trinta anos de mercado). enquanto apenas 4% reduziram o mesmo. Tabela 1 . .Panorama dos componentes do mercado de turismo Fonte: Ministério do Turismo A Tabela 1 demonstra que em relação ao início do ano de 2009. Segundo pesquisa setorial realizada pela ABAV.00 e apenas 1.9% declararam um faturamento anual superior a R$10.26 provenientes de voos domésticos com um aumento de 1% em relação ao mesmo período do ano anterior. sendo menores ao longo do ano e maiores nos períodos de fim de ano e a segmentação pela terceira idade auxilia a reduzir essa sazonalidade.1% das agências com menos de cinco anos declaram uma receita media anual de R$100.000.000. 66% das agências apresentaram crescimento no faturamento.

para analisar o impacto de um foco específico como o pretendido e pelo fato de não existirem outras agências que ofereçam um benefício similar. Diante disso. mesmo na situação em que este se vivia em crise. o mercado de SPA’s era composto por 643 e obteve uma receita total estimada em U$248 milhões. serviços que foquem no bem-estar são um forte indicador do tamanho da demanda. se faz importante a inclusão de uma segmentação especifica e de um diferencial que torne possível melhorar um pouco esta margem e uma caracterização da empresa por um diferencial positivo. Para tanto. em 2010 o mercado cresceu 12% e movimentou R$ 60 bilhões no mundo inteiro. O setor vem apresentando crescimento em todos os lugares do mundo. com diversos tipos e serviços diferentes oferecidos por eles. No entanto.1. a concentração de clientes nas grandes empresas e as margens de lucro normalmente baixas do mercado de turismo (entre 10% a 15%) o tornam muito competitivo. a agência deve enfrentar dificuldades nos primeiros anos para conseguir consagrar se posicionar para a terceira idade. teatros e shows.27 A agência em estudo irá focar em pacotes que visem o bem-estar e lazer dos clientes. O mercado de SPA’s possui uma complexidade própria. clínicas de estética por serviços de massagem. segundo a Associação Brasileira de Clinicas e SPA’s. mas não deixa de ser um mercado atrativo para uma microempresa considerando o tamanho do mercado e o seu crescimento nos últimos anos.3 Produto da análise Apesar da demanda ser consideravelmente alta. 4. Para analisar junto à uma agência de turismo. . é importante que o consumidor tenha que viajar para usufruir do SPA’s porque este é um forte identificador daqueles que tendem a se deslocar em busca de uma melhoria na qualidade de vida. Em 2007. Segundo a Beauty Fair. Dessa forma para dimensioná-la é analisada a demanda por SPA’s.

as operadoras de turismo negociam e compram em grandes volumes com os hotéis.2 ANÁLISE DA OFERTA Mankiw (2005) define oferta como uma das forças que operam na economia responsável pelo nível de acessibilidade aos bens e serviços necessitados por uma sociedade. A primeira é a forma mais comum de comercializar serviços turísticos. Segundo a BRAZTOA. SEBRAE e Fundação Cândio Randon (2006). Assim. as agências de viagem e as agências de turismo e viagem. O estudo da análise da oferta irá tratar das empresas já existentes na Grande São Paulo que oferecem serviços similares aos que se planeja ser ofertado pela agência. a segunda é constante e fixa em um local. as agências de turismo.28 4. elas acabam funcionando muitas vezes como intermediador entre as agências e os ofertantes dos serviços ligados ao turismo. companhias de transporte e outros agentes do mercado o que impacta em negociações melhores devido a economia de escala. Além disso.2. o que acarreta em custos fixos e preços elevados para o consumidor final. No Brasil existem diferenças entre as agências de viagem e as agências de turismo. Assim. 4.1 Compreendendo o comportamento dos competidores da indústria Segundo estudo elaborado pela FAPEC. o principal fator do mercado é que o comportamento da demanda difere e muito da oferta porque enquanto a primeira é sazonal e instável. será analisada a rivalidade entre as empresas e outras características já existentes no setor de turismo para a terceira idade. . As operadoras de turismo têm um papel importante na construção de um nível de serviço satisfatório para a agência. visto que o preço é um item competitivo neste mercado e complexo devido as já existentes margens baixas. a oferta do mercado de turismo passa por quatro agentes: as operadoras de turismo.

o Brasil ainda está muito aquém de ser o principal destino turístico mundial se compararmos que a França (maior destino atualmente) recebeu 74. pessoas com mais de 60 anos foram responsáveis por 20% do faturamento da empresa e mesmo com os números consideráveis desse público. porque como visto anteriormente a demanda no setor de turismo é concentrada e sazonal. Segundo o relatório de estatísticas básicas do turismo da EMBRATUR (2009). além disso. Segundo entrevista publicada pela revista Exame (2010).4 milhões em 2011. Apesar do número considerável são poucas aquelas especializadas em um atendimento para a terceira idade e de fato. No entanto. não existem números que comprovem a eficácia do programa e. Por último.2 Dimensionamento da oferta Segundo o Relatório de Estatísticas Básicas do Turismo da EMBRATUR (2006). sendo que no Brasil apenas a CVC se encaixa neste perfil. existem atualmente no Brasil 11. Sendo que só em 2009.29 incluindo a capacidade de formar e planejar a viagem para o cliente para que o mesmo realize de forma segura através de aconselhamentos de destinos. organização de viagens e promoções (promovendo locais e localidades). a CVC não possui nenhum tipo de atendimento personalizado para atendê-los. Já as agências de turismo têm como principal objetivo realizar negócios dentro do setor por meio da organização. foram encontradas apenas quatro em São Paulo com esse perfil. O Programa Viaja Mais.676 agências cadastradas. Melhor Idade tenta estimular um aumento na oferta de serviços especializados para a terceira idade em períodos de baixa temporada.2. sendo 2814 só no Estado de São Paulo.3 milhões de turistas . as agências de viagem e turismo se distinguem das outras supracitadas porque além de intermediários são também produtores de pacotes turísticos. distribuição e divulgação de pacotes turísticos apenas. a terceira idade é um público pouco atendido e observado pela grande maioria das empresas. 4. a CVC possui 750 mil clientes com mais de 50 anos e possui expectativas que esse número atinja 1.

Mas 80% da amostra diz que usaria um serviço como o proposto por esta agência. a receita gerada quintuplicou no mesmo período chegando a 5.8. A grande maioria dos turistas que chegam ao país é por via aérea. Como dito anteriormente. Dessa forma. a oferta disponível deste serviço se resume a 2814 agências no Estado de São Paulo. apesar de existirem 2814 agências no Estado de São Paulo não foram identificadas aquelas que possuam um atendimento especifico. No geral. como a CVC que atuam no mercado de forma geral e possuam alguns pacotes específicos. . No entanto. Dessa forma. o que afeta diretamente a oferta visto que quanto maior a independência das pessoas menor é o nível de assistência que deve ser oferecido. mas 78% da amostra nunca foi oferecida um serviço especializado para a sua faixa etária e apenas 10% utilizou um serviço assim. seguida por terrestre. elas são grupos de lazer de idosos que organizam as viagens ou agências muito maiores. Sendo que 2.08 milhões são provenientes de países da América do Sul e 1. Uma pesquisa realizada pelo Instituto Somatório e divulgada pela revista Exame revelou que apenas 25% dos idosos consideram os serviços adequados para as suas necessidades atuais e ainda 70% deles não possuem filhos ou moram sozinhos. sendo que são apenas quatro as que oferecem algum tipo de serviço diferenciado para a terceira idade. apesar de historicamente o país ter recebido mais ou menos a mesma quantidade de turistas desde 1999.30 com o Brasil que obteve apenas 4. mas sem ter um atendimento especializado ou um foco no público alvo.7 da Europa. o que resulta em muito mais renda disponível para eles mesmos. marítima e fluvial. a pesquisa quantitativa realizada para esta agência mostrou que a maioria das pessoas acima de 60 anos de idade organiza suas viagens por conta própria.30 milhões de dólares. Outro ponto importante elucidado foi que 80% dos entrevistados se consideravam independentes para as tarefas rotineiras.

um aumento de 64% em apenas um ano. setorial. 4.3 ANÁLISE DA CONCORRÊNCIA No Brasil. Por meio de uma pesquisa de campo e documental foi possível identificar quatro agências de turismo voltadas para a terceira idade.com e o Decolar.814 agências. que são a CintheTur. como a busca por nichos de mercado ainda inexplorados e a alta competição por preços baixos. entrariam as agências de turismo voltadas à terceira idade. Já no Estado de São Paulo. 4. . Neste caso. em 2008 tinham 2. a competição se dá entre produtos e serviços semelhantes. sendo desde online com as Americanas. até física como a CVC e a Agaxtur. fazendo com que empresas busquem formas alternativas de se manter no mercado. Na de marcas. de acordo com dados de 2008 do Ministério do Turismo existem 11. Por isso.876 agências de turismo o que representa um crescimento de 62% em relação a 2007.3. A alta concentração fará com que a competição no setor seja mais acirrada.3 Produto da Análise A oferta de serviços de turismo é muito grande no Estado de São Paulo e de diversos tipos.1 Formas de concorrência Para se analisar os concorrentes serão exploradas quatro formas diferentes de concorrência: de marcas.31 4. aos mesmos clientes por preços similares.2. Age Mais e a Viver Bem Turismo. é fato que a agência irá competir com muitos tipos de concorrentes e alguns capazes de oferecer algum tipo de retaliação caso a agência cresça muito no futuro. de forma e genérica.

em primeiro lugar. apesar de se apresentar como operadora tem a função dos dois papéis. têm processos similares. a Revista Turismo realizou uma matéria elucidando as principais empresas do mercado. Pode-se observar pela Tabela 2 que a CVC.391 634 363 331 211 Fonte: Exame (2008) A concorrência de forma seriam todos os produtos ou serviços que oferecem o mesmo benefício e/ou resolvem o mesmo problema.32 Para encontrar os principais players do mercado de acordo com a análise setorial. De acordo com Kotler e Keller (2006). setor é um grupo de empresas que oferecem um produto ou uma categoria de produtos que são substitutos próximos uns dos outros.Ranking das empresas do setor de turismo EMPRESAS SEDE SEGMENTO VENDAS 3) CVC 4) Flytour 7) BBTur 8) Maringá Turismo 9) AVIPAM 17) American Express Turismo São Paulo (SP) São Paulo (SP) Brasília (DF) São Paulo (SP) Rio de Janeiro (RJ) São Paulo (SP) Operadora de turismo Agência de viagens Agência de viagens Agência de viagens Agência de viagens Agência de viagens 1. Entra neste conceito. a quantidade de vendedores e níveis de diferenciação. seja a visita à casa de parentes próximos. o setor a ser analisado é o de Agências de Turismo.920 1. Tabela 2 . Em 2008. é preciso. stakeholders que oferecem os mesmos serviços em geral e barreiras a entrada e saída semelhantes. grau de integração vertical e o grau de globalização. Neste caso. foi possível levantar quais foram às maiores em venda por setor. Levando-se em conta os conceitos mencionados acima. definir o setor pelo qual a análise da concorrência irá explorar. à mobilidade e à saída. o principal benefício quando se busca uma agência de viagens é o lazer em geral. a agência concorre com qualquer outra forma que o consumidor encontre para se divertir. foram separadas as maiores agências de viagens do Brasil. Para fins de analise. barreiras à entrada. Dessa forma. ou mesmo a ida a um teatro . estrutura de custos. portanto. ou um final de semana na casa da filha. pois constitui de empresas que oferecem viagens a seus consumidores. De acordo com a pesquisa quantitativa realizada com a terceira idade.

Caldas Novas e Itá Thermas são os preferidos. seja porque precisa comprar um televisor novo ou ajudar os filhos a pagar suas contas. Definida as formas de concorrência e os concorrentes em cada uma delas. locais como a Serra Gaúcha. Na figura 7 é mostrado o mapa de todos os concorrentes. Por último. onde a agência concorre apenas pelo dinheiro do consumidor. a competição ocorre por qualquer coisa que desestimule o consumidor a comprar uma viagem pela agência. Entram neste caso também. A Viver Bem Turismo foi inaugurada em 1990 no bairro de Santana. Além disso. Neste caso.33 ou cinema. Seu site apresenta as informações básicas sobre os pacotes oferecidos e traz pouca interatividade para com o usuário.Formas de Concorrência Fonte: Autores. definido pela concorrência de marca. excursões e aluguel de ônibus e vans. buscando locais onde os clientes consigam se sentir relaxados. com excelência no atendimento e preços acessíveis”. seja porque preferiu economizar dinheiro e ficou em casa. por aliar conforto e divertimento. viagens de fim de semana. Figura 7 . onde o consumidor monta sua excursão do modo que desejar. as viagens sem agência de turismo. De acordo com funcionários da própria agência. objetivos e as forças e fraquezas dos principais adversários. oferece cruzeiros. parte-se para o entendimento das estratégias. . Oferece serviço de turismo para destinos nacionais e internacionais. existe a concorrência genérica. neste caso. Tem foco no atendimento à terceira idade e tem como posicionamento “trabalhar pacotes direcionados ao público da Melhor Idade.

34 Figura 8 . shows ou cidades próximas de São Paulo. Apesar de oferecer viagens personalizadas. A ideia.Site da Viver Bem Turismo Fonte: Site da Viver Bem Turismo A Cinthe-Tur é uma agência de viagem especializada na terceira idade e está há mais de 30 anos no mercado. onde eles possam entreter uns com os outros. onde um grupo de em torno 30 idosos se junta para ir a determinado local. tem um portfólio bem completo. internacionais. como por exemplo. Portanto. Se for de ônibus. é que as viagens sejam realizadas em grupos grandes de idosos. Além das viagens nacionais. o foco são pacotes pré-montados. tem uma clientela fiel. oferecendo toda a assistência necessária para viagens. estes deverão ser adaptados para melhor acomodar seus passageiros. de acordo com seus funcionários. local para colocar os pés durante a viagem. . Também as viagens terão mais paradas para descanso e no destino sempre haverá um guia para ajudá-los. que sempre participa das programações oferecidas. ela oferece a seus consumidores passeios em grupos para teatros. Situada no bairro do Tatuapé. cruzeiros e rodoviárias.

mas não são seu foco principal. Em relação às viagens. a Age Mais oferece pacotes com poucos diferenciais para a terceira idade. Por meio de uma associação com a TAM Viagens. Seu site é simples e pratico. Além das viagens. esta empresa oferece aulas e passeios com atividades físicas. com informações sobre os serviços oferecidos e endereço para contato. se distingue das demais pela quantidade de serviços que oferece. situada no Ibirapuera.35 O site tem uma infra-estrutura completa. estas complementam o portfólio de produtos da empresa. cursos. oficinas e um espaço de convivência para seus frequentadores. a Age Mais. com detalhamento de todos os serviços oferecidos. dicas de viagem. Figura 9 .Site da Cinthe-Tur Fonte: Site da Cinthe-Tur Por último. . espaço para mídias sociais e acesso exclusivo para clientes.

principalmente para as agências e operadores de turismo. ambiente físico.36 Figura 10 . Desta forma. quantos mais serviços a empresa disponibiliza. Os fatores utilizados foram portfólio de serviços. 4. comunicação. processos e pessoas / atendimento. O programa oferece preços menores em viagens aéreas.2 Fatores Críticos de Sucesso A matriz de Fatores Críticos de Sucessos mostra os principais pontos de comparação entre os concorrentes de itens que sejam importantes para garantir o diferencial da empresa no mercado.3. maior sua pontuação. preço e outros desembolsos. O primeiro item crítico foi chamado de portfólio de serviços. hotéis e pousadas e pacotes de viagens. e onde ela não atua de forma eficiente. Por meio da análise dos Fatores Críticos de Sucesso é possível identificar os aspectos onde cada empresa se destaca.Site da Age Mais Fonte: Site da Age mais Importante destacar o papel fundamental que o programa do Governo Viaja Mais Melhor Idade está proporcionando para todo o setor. número de destinos. A Age Mais . É possível que a agência de turismo se associe ao programa e desfrute dos benefícios oferecidos.

estacionamento. merece destaque o uso de relações publicas por parte da Cinthe-Tur. o bairro. As demais obtiveram a mesma pontuação. vizinhança. com destinos nacionais e internacionais diversos. cursos. Documentação. Neste caso. O preço e outros desembolsos foram estabelecidos a partir da comparação de pacotes similares. segurança. promoções e relações públicas. a Cinthe-Tur se mostrou como a agência que melhor oferece o serviço aos clientes. que disponibiliza em seu site vídeos e noticias sobre a empresa.1 Vô Viajando Higienópolis Nacionais e Internacionais Viagens Nacionais Não - Concorrência Destinos Oferecidos Foco Outros Serviços Portfólio de Serviços Número de Destinos Comunicação Preço e Outros Desembolsos Ambiente Físico Processo Pessoas / Atendimento Pontuação Fonte: Autores Fatores Críticos de Sucesso . Pelo fato da Age Mais disponibilizar um espaço diferenciado. algo para comer ou beber.7 Age Mais Ibirapuera Nacionais e Internacionais Outros Serviços Atividades Físicas. usabilidade e funcionalidades) e do uso de propagandas. com tudo incluso.7 Cinthe-Tur Tatuapé Nacionais e Internacionais Viagens e Excursões Não 7 10 9 8 7 8 8 8. Desta forma. Por último está a análise das pessoas.37 recebeu a maior pontuação por oferecer além das viagens. etc. estabeleceram-se viagens de três dias para o interior de São Paulo. burocracia. oficinas e passeios. Verificou-se que as empresas analisadas não realizam com frequência propagandas e dependem muito ainda do buzz marketing. Cursos e Oficinas 8 4 5 9 10 9 9 7. excursões. Tabela 3 – Fatores críticos de sucesso Viver Bem Localidade Santana Nacionais e Internacionais Viagens Nacionais Não 6 8 7 8 8 7 10 7. O processo está relacionado à agilidade e facilidade de negociar a viagem. local para se sentar e ser atendido. A Cinthe-Tur foi a empresa que ofertou um maior número de opções pré-montadas. etc. Baseado nestes critérios conseguiu-se mensurar e atribuir uma nota as agências concorrentes. que se entende pela qualidade do atendimento. papéis para assinar. facilidade de acesso. Contudo. O número de destinos oferecidos foi medido através dos pacotes já montados e apresentados aos clientes. A comunicação diz respeito à análise do site (design. sua pontuação foi superior as demais. onde os idosos podem passar o dia no local exercendo diversas atividades. O ambiente físico é definido como o espaço físico da agência.

é possível perceber que o consumidor final possui três opções .4 SISTEMA DE VALOR Segundo Cecconello e Ajzental (2008) o sistema de valor busca entender os participantes da cadeia. aqui se deve analisar quais são os pontos chaves do sistema de valor para que possa se entender como funcionam os relacionamentos.Sistema de valor do Mercado de Turismo Fonte: Autores A Figura 11 demonstra como é o sistema de valor do mercado de turismo de forma geral. podemos perceber que existe uma deficiência no portfólio de serviços. desde a indústria até os clientes. Figura 11 . 4. um sistema é um conjunto de partes que interagem de modo a atingir um determinado fim. ao analisarmos a tabela 4. de acordo com um plano ou princípio.38 Portanto. A agência em estudo deve considerar estes pontos para construir um posicionamento eficiente e diferenciado porque o mercado tende a ficar cada vez mais competitivo e o bom uso dos segmentos e nichos é uma vantagem competitiva para a empresa. Assim. Beni (2003) demonstra uma análise da cadeia produtiva do turismo. O sistema de valor do mercado de turismo é complexo e dependente de muitos stakeholders e intermediários. Já para Beni (2003). Portanto. os lucros e as participações de cada um até o consumidor final. na comunicação de modo geral e em alguns pontos específicos de cada um dos concorrentes.

Independente de qual seja a escolha. pode-se dizer que a operadora e os clientes são. Quando o consumidor final opta pela utilização de uma agência de viagem. a compra do serviço poderá ocorrer diretamente com o ofertante ou através de uma operadora de turismo. cinema. serviço de translado. Outros participantes que atuam diretamente com a agência seriam empresas de telecomunicação. organização. fornecedores de assessórios para viagem (mala de brinde. Comparativamente. através de agências de viagem e através de agências de turismo. enquanto a operadora ou agência de turismo ofertará seus produtos ao intermediário (agência). a agência de viagem terá contato direto com os consumidores. órgãos públicos ligados ao setor. espetáculos. empresas organizadoras de city-tours. No Brasil podem ser classificadas como agências de turismo (operadora) e agências de viagem. A acumulação de uma série de funções que necessitam contato com muitos stakeholders é. que eventualmente a agência também terá contato. Estes são os hotéis e pousadas. a operadora de turismo seria o atacado e a agência de viagem o varejo. Como dito anteriormente. portanto. Desta forma. As principais diferenças entre ambas são de que. empresas de aluguel de carro. o cliente não se envolve nos processos e nem com empresas do setor ou mesmo outros stakeholders. fornecedores de ingressos para shows. Buscando-se identificar os principais stakeholders que fazem parte da cadeia de valor. passando estas tarefas para a agência. enquanto a segunda ocorre um maior envolvimento pelo agente de viagem que participa da tomada de decisão e no pós-vendas (assistência e informações adicionais). empresas de cruzeiros. agilidade e tranquilidade antes. rodoviárias e ferroviárias. na primeira ocorre apenas a comercialização dos pacotes e serviços com pouco ou nenhum aconselhamento sobre a compra. ponto fundamental às agências de viagem para agregar valor ao produto. kits de . teatro e entretenimento em geral. este busca assessoramento. A operadora será responsável pelo relacionamento com outros stakeholders. facilidade. Elas compram em grandes quantidades. agências de cambio. o maior elo de relacionamento.39 diferentes para planejar sua viagem: Por conta própria. durante e depois da viagem. empresas aéreas. o que lhe permite um grande ganho de escala e custos reduzidos para a comercialização destes produtos. portanto. Desta forma. as operadoras de turismo são os intermediadores entre as agências e os ofertantes de serviços. seguro de viagem.

são a CVC e a BRAZTOA. As maiores.40 viagem. Assim a análise das cinco forças competitivas deve avaliar a ameaça de entrada de novas empresas.5 ANÁLISE DA ATRATIVIDADE DA INDÚSTRIA Porter define que para elaborar uma estratégia competitiva é preciso entender o ambiente em que o negócio está inserido. O mais importante talvez seja a operadora envolvida no processo de compra. contato com consulados. entre outros. agentes financeiros (para parcelamento de viagens). telefone e internet. poder de negociação dos fornecedores e a rivalidade entre os atuais concorrentes.). fornecedor de softwares e hardwares. 1986. fornecedor de energia elétrica. 4. que não possuem um foco (trekking e aventura. empresas fornecedoras de matérias de escritório e de higiene. p. por exemplo) do mercado. empresa desenvolvedora de sites. empresa de hospedagem de site. agência de publicidade.Cinco Forças de Porter Fonte: Porter (1986) . visto que é através dela que serão conseguidos os melhores preços. etc.22) Figura 12 . poder de negociação dos compradores. (PORTER. ameaça de substituição.

Gol. a agência se preocuparia em selecionar e oferecer os roteiros ofertados por estes mais . Em se tratando de companhias aéreas como TAM. oferecendo mais opções de roteiros e destinos. como Escala e Cma Tour. Flot e New Age atendem destinos nacionais.5. a agência consegue descontos destes fornecedores. podendo compreender a atratividade da indústria através de indicadores como barreiras de entrada e saída. Entretanto. são mais especializadas em atender Brasil e América. (PORTER. Dependendo da operadora parceira. esta trabalhará com diversos fornecedores de variados setores e. por ser uma microempresa. Delta e Air France. que atendem o Brasil inteiro. O mesmo se aplica em companhias de transporte fretado de ônibus e vans. internacionais e cruzeiros.41 A seguir. por exemplo. dependendo do mercado. escolher corretamente os fornecedores é importante. que a agência possua conhecimento dos serviços das companhias de cruzeiro. é possível ter maior ou menor poder de barganha. 4. É interessante também. o que afeta diretamente a rentabilidade e o faturamento de qualquer serviço. é difícil conseguir posicionar uma força grande perante os fornecedores. existência de produtos substitutos. cada uma dessas forças será analisada na perspectiva da agência de turismo. ainda mais em baixa temporada (característica típica do público alvo). No caso da agência. dependendo do número de viajantes que aderirem a um pacote. 1986). poder de negociação dos clientes e fornecedores e a rivalidade entre todos os concorrentes.1 Poder de barganha dos fornecedores É o poder de negociação que a empresa tem sobre os participantes da indústria. porque são determinantes da qualidade dos serviços envolvidos. por serem variantes de viagens interessantes e que o público alvo possa se interessar. Para uma empresa. A Pomptur e Fênix. Por se tratar de operadoras com grande amplitude de roteiros e variedade. Já a Nascimento Turismo. a agência pode direcionar os destinos a serem trabalhados de acordo com a especialidade de cada uma.

Como a empresa possui um foco em saúde e bem estar. existem diversas outras agências pela cidade de São Paulo. Apesar do poder de barganha da agência poder ser aplicável na maioria das situações. Via Funchal. se preocupando com a questão de segurança. ela também possuiria fornecedores que prestariam serviços voltados a isso. casas de teatro e shows. entre outros aspectos. onde os preços são fixos e tabelados. o poder de barganha com estes serviços seria de médio a alto visto que por serem empresas menores é mais simples gerar um relacionamento e qualquer número de clientes adicional sem um esforço de marketing deles é vantagem para estas organizações. Desta forma. Esses dois parceiros poderiam dar suporte através da colaboração de interesses da indústria do turismo.5. demanda. (Porter.42 adequados ao seu público alvo. Apesar de não haverem muitos concorrentes com o mesmo posicionamento. Teatro Bradesco). . há também alguns programas culturais em que a agência possui muito pouco poder de barganha como shows e espetáculos (Credicard Hall. 4. como SPAs. com o melhor custo beneficio possível. conforto.2 Poder de barganha dos clientes Podemos considerar que o poder de negociação dos clientes seria referente à qualidade superior. porque é um mercado muito competitivo e com muitas empresas que oferecem serviços similares ao que a agência deste projeto se propõe a fazer. com mais serviços ou a busca por preços mais baixos. oferecendo estudos para que a empresa se mantenha atualizada no mercado consumidor além de ser um ponto de contato importante com outras operadoras e agências. 1986) Nessa indústria. A agência ainda possui como parceiro a ABAV (Associação Brasileira de Agências de Viagens) e a BRAZTOA (Associação Brasileira das Operadoras de Turismo). podemos considerar o poder de barganha do consumidor alto. não importando a quantidade adquirida.

.3 Ameaça de substitutos Podemos considerar substitutos todas as empresas que competem nesse mesmo setor (Viver Bem. clubes. com filhos que escolhem o itinerário da viagem. Essas características são típicas desse setor e é uma das razões para a margem das empresas serem tão baixas visto que é um mercado caracterizado por uma política de ofertas e guerrilha de preços. Em momentos de crise. principalmente na cidade de São Paulo. onde as opções de cultura e lazer oferecidas são amplas. como parques. igrejas e outros eventos e organizações religiosas. Também podemos considerar como substitutos. viajando por conta própria. 4. bibliotecas públicas. sendo concorrentes diretos. Age Mais e Cinthe-Tur). com descontos oferecidos) ou até mesmo atividades gratuitas.43 Dessa forma. os clientes potenciais que possuem autonomia o suficiente para fazer seus próprios roteiros. o que torna o mercado ainda mais difícil e competitivo. sem utilizar uma agência para intermediar o processo de negociação. essa verba será um dos primeiros itens cortados dos orçamentos familiares e facilmente substituído por itens de lazer mais baratos e acessíveis como Sesc´s. diminuindo o poder de decisão do idoso. uma vez que disputam a verba destinada ao lazer. Há também os idosos que possuem todo seu roteiro de viagem. por exemplo. que é quem detém o dinheiro muitas vezes. programado pela sua própria família. o diferencial da agência é relativamente fácil de ser copiado por outras empresas similares. Portanto podemos concluir que nesse quesito a ameaça de substitutos é grande nesse setor.5. museus (o MASP. cinemas (sessão matinê. como também podemos considerar qualquer atividade de lazer. Além disso. associações esportivas. cultura ou entretenimento. é gratuito durante toda terça feira). é preciso que o consumidor enxergue vantagem em optar por um serviço de uma empresa especializada na terceira idade para que não migre para uma similar apenas pelo fator preço ou proximidade da residência. museus.

acesso aos canais de distribuição que no caso se deve aos serviços atrelados ao sistema de valor de uma agência. Assim como a necessidade de capital que para construir uma agência pequena não requer montantes absurdos de dinheiro. é muito baixo.44 4. por mais que se tente agregar valor ao especializar uma agência para a terceira idade. a política governamental a qual está submetida à agência. 1986. onde os preços são mais baixos e as . mas não requer nenhum conhecimento muito técnico ou posicionamento. necessidade de capital para abrir o negócio. ajuda a empresa no relacionamento com os fornecedores. podemos compreender que o mercado da agência. Dessa forma. é simples de ser copiado por outras empresas e ainda não possui um custo de mudança alto por parte do cliente. e por último. A diferenciação dos serviços é relativamente fácil de ser copiado porque se trata de um posicionamento e numa abordagem diferenciada de portfolio e comunicação. o fato da agência atender a um público em que a maioria é aposentada ou não trabalha (diminuindo os problemas de sazonalidade do setor). A terceira idade é um público que tem capacidade de viajar o ano inteiro e muitos até preferem viajar fora de temporada. A economia de escala é algo difícil para uma agência que não conta com uma boa operadora. mesmo considerando o seu diferencial de ter um foco para a terceira idade.5. A ameaça de entrada de novos concorrentes depende das barreiras de entrada: economia de escala. ainda é preciso analisar se esse diferencial pode ser facilmente copiado. custos de mudança de uma agência para outra. Apesar do volume de clientes não ser massivo como as grandes agências. (PORTER. p. Por isso é importante que a agência tenha uma sólida e boa parceria com as operadoras. diferenciação do serviço. basta a empresa optar por uma que gere um bom diferencial para ela. mas como não existem restrições entre as mesmas.4 Ameaça de novos entrantes A avaliação de que se existe uma ameaça de entrada de novos concorrentes é importante para o mercado que se quer estudar porque.32) Ao analisarmos as fontes de barreiras de entrada.

logo a rivalidade entre os grandes players seria considerada alta. sendo um aspecto positivo. de similar proposta a nossa agência. Apesar de essas agências existirem. sendo considerado em modos gerais um setor atrativo.5 Rivalidade entre concorrentes Ao consideramos concorrentes diretos como: agências especializadas nesse público. por mais que não sejam concorrentes diretos. seja pelo fenômeno de ascensão social da classe C ou pelo aquecimento do mercado.45 visitas aos lugares são mais tranquilas e menos tumultuadas. Cinthe-Tur e Age Mais. Quando consideramos uma agência especifica a terceira idade. como por exemplo: Viver Bem. conhecidas pelo grande público como CVC e Agaxtur.5. a rivalidade entre essas agências são baixas. Essa estabilidade de receita é um atrativo aos novos entrantes que pretendem se especializar nesse setor. são fortes rivais pela grande quantidade de oferta de serviços com diversos pacotes para destinos distintos. ligado a Copa e Olimpíada. por conseguir se diferenciar dentre muitos concorrentes que o mercado oferta. esta última é mais especifica em oferecer cursos. 4. ainda há espaço para novas agências. porque não focam nesse público. não possuem tanta variedade e ainda não são amplamente conhecidas pelo público. sendo assim. atividades e oficinas. . trazendo uma receita mais constante e menos sazonal à agência durante todo o ano. com maior foco em saúde e bem estar. Porém se considerarmos a rivalidade com grandes agências. somado ao aumento de demanda. a agência não possui nenhum concorrente direto. apesar de as margens de lucro e retornos financeiros serem moderadas ou baixas. enquanto as outras focam realmente em oferecer pacotes e destinos a terceira idade. Apesar da grande oferta de agências de viagens.

A idade acarreta que a agência deve rever os processos com mais cautela. muitos destinos ainda podem ser mais bem explorados. sendo que o provável maior problema seja com legislações trabalhistas de seus funcionários. Segundo o resultado das pesquisas quantitativas e qualitativas. a escolha entre as agências variava entre localização (ser perto da casa do cliente). pois não haverá grandes complicações com ativos se a empresa se desligar do setor. porém o serviço deve ser diferenciado.5.6 Conclusões finais sobre o produto da análise Ao analisarmos as condições para exercer o negócio. Apesar de já existirem uma oferta considerável pelo país. Os custos de mudança e acesso aos canais de distribuição são considerados baixos a moderados já que o público é um pouco mais exigente por serem de classes A e B e por serem mais velhos. uma vez que existem milhares de agências e operadoras de turismo cadastradas na EMBRATUR. além de nichos como agências . já que o Brasil é considerado um país com leis protecionistas ao trabalhador independente de sindicatos. não é necessária grande quantia de capital de investimento. O poder de barganha do consumidor e dos fornecedores é considerado baixo a moderados e a rivalidade pode ser maior ou menor. Por ser a única do mercado a se especializar na terceira idade com saúde. a empresa deve enfatizar na diferenciação em algo único e especifico para atender a necessidade desse público. O setor de turismo será um dos principais pivôs que moverão a Copa de 2014 e Olimpíadas de 2016 e isso impacta positivamente como um fator para gerar valor a empresa. indicação de família e amigos o que demonstra que o marketing de relacionamentos é importante para garantir uma boa imagem da empresa. para transmitir segurança ao consumidor final. de acordo com a referência de comparação. com posicionamento definido na mente do consumidor. bem estar e qualidade de vida. Considerado um serviço de fácil substituição. demonstrando confiabilidade. As barreiras de saída são baixas. ter algum conhecido que possua a agência ou trabalhe para esta ou ainda.46 4. muitas sem um grade diferencial.

. turismo para terceira idade. vida e lazer. Em 2011. e que sejam criados mais 8. em 2010. segue abaixo uma matriz de simulação sobre as oportunidades e ameaças relativas ao setor: Tabela 3 . ecoturismo.Atratividade do Negócio Oportunidades Economia aquecida. entre outras opções. empregaram em torno de 96 mil pessoas e estão distribuídas nas 27 unidades da federação. Ainda podemos destacar a “onda de otimismo” que o setor tem tido. Com todas essas oportunidades. o setor pode ser considerado como atrativo.Entrada massiva mais bem explorado pelo turismo (há de novos Concorrentes por o lugares com potencial e não são mercado estar aquecido. gerando retorno estável médio. O investimento total é de R$ 440 milhões. turismo LGBT. insuficiente para Infraestrutura atender a tecnologia e maior valor à qualidade de demanda. mensurando através da 7ª Pesquisa Anual de Conjuntura Econômica do Turismo (Pacet).Matriz SWOT adaptada Matriz SWOT Adaptada . tornando-se um gargalo. o ministério do turismo oferecerá o programa Bem Receber Copa para qualificar 306 mil profissionais do setor até 2013.O Brasil pode ser ainda . a previsão média de crescimento do setor é de 16. . devidamente explorados). Foi constatado que essas empresas faturaram. olimpíadas.A terceira idade cresce anualmente. pela evolução da medicina. Ameaças . R$ 42. Concluindo a análise do produto final.Falta de mão-de- com a "onda de otimismo" copa + obra qualificada. .8 bilhões.6% de postos de trabalho. uma vez que as barreiras de entrada são médias e as barreiras de saída são baixas. Fonte: Autores Segundo Porter.5% no faturamento.47 especializadas em clientes com deficiência física. mostrando como a percepção do setor e da economia brasileira são positivos.

Atualmente. a maior parte das pessoas possui entre 20 e 30 anos de idade e é possível perceber uma tendência de alargamento da base da estrutura etária do país. Isto acarreta em um aumento na população idosa à longo prazo.1 Ambiente demográfico O ambiente demográfico consiste basicamente em monitorar a população. gerando riscos e oportunidades para empresa. Na previsão para 2050 que ela terá um crescimento expressivo nos próximos anos e que ela se tornará uma parcela expressiva da população. e dessa forma. Estas terão o propósito de ajudar a determinar as tendências de mercado.Estrutura etária: histórico e projeções futuras Fonte: IBGE .6 CONDICIONANTES DO MACROAMBIENTE Nesse subcapítulo serão abordados assuntos que impactam nos negócios da agência de turismo.6. de forma a compreender melhor as características e particularidades das pessoas com mais de 65 anos no Brasil. encontrar indicadores de tendências altamente confiáveis no curto e médio prazo KOTLER E KELLER (2006). 4. identificando variáveis que gerem essa influência.48 4. Figura 13 . O objetivo ao se analisar será entender o perfil do público-alvo que compõe esta agência. A estrutura etária brasileira vem sofrendo alterações ao longo dos anos e as projeções elucidam uma inversão do perfil demográfico. A figura 3 demonstra que nos anos 80 a população brasileira era mais concentrada nas faixas etárias mais baixas e que os idosos eram inexpressivos no país.

284 10 7 . mas.593 1 64.282 3 . sogro (a) Companheiro (a) de sexo diferente Pessoa responsável Total geral Fonte: Autoria própria com dados da base SIDRA Na Tabela 4 pode ser verificado que mais de quatro dos sete milhões de idosos se consideram a pessoa responsável do lar. 30% dos brasileiros tinham até 14 anos e apenas 5% possuía mais de 65 anos.59% 0 . é de se esperar que a quantidade de idosos caísse conforme a faixa etária observada.090 1 anos Total geral ou mais 1 .067 1 72.977 .680 2 .630. eles ainda são as pessoas que tomam as principais decisões da família e/ou contribuem com a renda mensal. mãe. Tabela 4 . 2008 . Além disso.908.077 1 . Essa inversão na estrutura etária ocorre principalmente devido a dois fatores: queda na taxa de mortalidade e aumento da esperança de vida.974 6 19.59% ENTRE 10 E 20 SALÁRIOS MÍNIMOS MAIS DE 20 SALÁRIOS MINÍMOS Fonte: Pesquisa nacional por amostra de domicílios.217 3. Entretanto. em 2050 ambos os grupos serão 18% da população.456 5 .329 1 .986 .025 1 .052 1 2 84.512 60. ou seja.237 2 66. em 2000.246 1 1.395 7 4 1 8 3 Pai.Concentração de pessoas por faixa de rendimento CONCENTRAÇÃO DE PESSOAS POR FAIXA DE RENDIMENTOS E REGIÃO (EM %) DE 5 A 10 SALÁRIOS MÍNIMOS B BRASIL 4 4.Relação do idoso com responsável de domicílios em 2010 8 Relação com a pessoa responsável pelo domicílio a 69 anos a 74 anos a 79 anos 0 anos ou 00 mais Outros 1 09.49 Segundo relatório do IBGE (2004).490 6 99.298.941 1 50.081 8 97.165 4 53.149 1 .433.7 milhões cinquenta anos depois.069 5 35.586.280 41. Tabela 5 .518.09% 1 1.8 milhões em 2000 para 13. essa tendência deve se atenuar com a evolução da medicina e da qualidade de vida do Brasileiro.222.061 8 9.562 1 47. assistência médica e moradia) e a evolução da medicina.560. os idosos passarão de 1. Isto ocorre porque existe uma tendência geral de melhoria na qualidade de vida (saneamento.793 3 . Por isso.358. Base de dados agregados do IBGE.

50 É importante estudar a renda da população porque ela precisa ter poder de compra de uma viagem de turismo. caso. Se a inflação aumentar. Dessa forma. inflação e o PIB. . o crédito disponível. De acordo com a Tabela 5. por exemplo. possuem uma renda capaz de pagar por serviços de turismo. a estrutura etária e o poder de decisão dos idosos no Brasil podemos entender que é um ambiente promissor para uma agência de turismo focada na terceira idade. mas também existe uma parte considerável da população Brasileira com uma renda maior. Pelo fato de ser um bem supérfluo. a renda dos idosos se reduza a demanda por pacotes de turismo diminui.6. se refere aos fatores econômicos que afetam diretamente o mercado em que a empresa está inserida. sua demanda tende a ser mais elástica. Desta forma. O mercado de turismo é influenciado fortemente pelo ambiente econômico. previdência (INSS). Caso a taxa de juros aumente. um dos ambientes que mais impactam o setor de turismo é o econômico. se analisarmos a renda.2 Ambiente econômico O macroambiente econômico. existe uma concentração maior na renda de cinco a dez salários mínimos. aumento de renda da terceira idade. como a taxa de câmbio. Os pontos estudados ao longo do texto mostram uma faixa etária que será mais importante e que já representa boa parte da população. taxa de juros. 4. quase 50% deles se consideram os responsáveis pelos seus domicílios (e consequentemente pelo poder de compra) e por último. o custo de uma viagem financiada ficará maior. Foram definidos os itens mais importantes para maior aprofundamento. o poder aquisitivo será reduzido. ou seja. como define Kotler e Keller (2006).

Segundo a EMBRATUR (2010). Assim. Figura 14 . principalmente para viagens internacionais. . a queda da taxa de dólar afeta a entrada de turistas no Brasil e o seu respectivo aumento os atrai.6.Gráfico do histórico da cotação do dólar comercial Fonte: UOL Economia .Histórico de cotações É possível observar que foi no período de fevereiro que o mercado mais sofreu com a variação do cambio e que atualmente a desvalorização do dólar.51 4. caíram 12%. viagens tendem a aumentar em períodos de câmbio favorável ao turismo internacional.2. mas mesmo nas nacionais. ele influencia porque muitos dos serviços são cotados em dólar. a intenção de viagens domésticas aumentou no começo do ano em 20% enquanto em outubro. Sabe-se que quando o real está valorizado as viagens ao exterior oferecem um custo menor que quando o real segue desvalorizado.1 Taxa de câmbio O mercado de turismo é afetado diretamente pelo câmbio. segundo o Banco Central do Brasil (2010) incentiva mundialmente o turismo. No total.

em março de 2003 o valor disponível para financiamento de empresas era de R$ 380 bilhões e em 2010 atingiu R$ 1.5 trilhão. visto que ele atingiria 40% do valor do PIB o que é um importante fator para a economia porque estimula a demanda interna e assim afeta diretamente o PIB. Em consequência.Gráfico do histórico de crédito pessoal Disponível Fonte: Banco Central (2010) . 2010). Segundo dados do Banco Central (2010).2.6. Cada uma delas tem um uso especifico. FNE. as linhas de crédito aumentaram e especificamente para o turismo. demonstra o crescimento do crédito pessoal que é o que mais afeta a demanda por serviços supérfluos como o turismo. foram criados nos últimos anos o Fungetur. Como mostra os dados do Banco Nacional do Desenvolvimento (BNDES). FNO (específico para desenvolvimento sustentável da Amazônia) e o FCO Empresarial (para turismo regional) (BNDES.52 4. A figura 15. Figura 15 .disponibilizada pelo BC. Proger.2 Crédito disponível O crédito disponível ao consumidor afeta o turismo pela facilidade ou dificuldade das pessoas em viajar e o crédito para empresas afetam os investimentos no setor. o crédito disponível para o consumidor cresceu entre 20% e 25% e este é o maior nível já registrado pelo Banco Central. sendo as duas primeiras para desenvolvimento do turismo de forma geral e as últimas para o regional.

percebe-se que quase 80% desta população recebem menos de 2000 reais mensais e que apenas 13.2. 76% dos idosos recebem benefícios vinculados a ele.5% para 8%.9% do total. percebe-se que o rendimento mensal dos idosos é 26% menor que dos de idade entre 50 e 59 anos. Tabela 6 . O rendimento dos que tem mais de 60 anos é de aproximadamente 1.Participação acumulada das famílias de pessoas de 60 anos ou mais de idade. estudo do Perfil das despesas no Brasil.3 Renda da terceira idade Segundo dados da Pesquisa de Orçamentos Familiares 2002-2003.6.período 2002-2003 Fonte: POF 2002-2003.53 4. ao diminuir o número das que recebiam menos de um salário mínimo e aumentar das que recebem acima de cinco salários mínimos. na mesma comparação. Percebe-se aí que as famílias estão aumentando seu poder aquisitivo.722. As famílias com renda acima de cinco salários mínimos aumentaram de 7. segundo classes de rendimento mensal familiar Brasil .5% recebem mais de 3000 reais. (POF 2002-2003.00 reais por mês. em 2006 estas diminuíram para 1. enquanto em 1995 as famílias de pessoas acima de 60 anos recebiam até um quarto do salário mínimo. O aumento do salário mínimo é importante para a renda da população idosa porque muitos dos seus rendimentos estão atrelados. IBGE Segundo dados do IBGE.7%. IBGE). representando 3. Ainda segundo dados do IBGE. . Quando se analisa a participação acumulada das famílias de pessoas com 60 anos ou mais de idade segundo classes de rendimento mensal familiar. no período de 2002-2003.

Externamente. Quem tem sentido isso é a EMBRATUR. maior a alta de preços. e para frear isso. o real vem sofrendo forte valorização. principalmente por itens considerados supérfluos. Inflação é o oposto de deflação. há muita moeda em circulação. pois o Dólar está desvalorizado.2.54 4.4 Inflação Em economia. o que é às vezes visto como a causa do aumento de preços. a inflação se traduz mais por uma desvalorização da moeda local frente a outras. (EMBRATUR. Isso é equivalente ao aumento no nível geral de preços. (MANKIW. 2005) Com a inflação alta. . Em alguns contextos. entre eles o turismo. a palavra inflação é utilizada para significar um aumento no suprimento de dinheiro e a expansão monetária. pois os brasileiros preferem viajar para Buenos Aires a Nordeste. pois com a alta de preços. inflação é a queda do valor de mercado ou poder de compra do dinheiro. ou muito baixa. Com a taxa de inflação se encontra estável nos últimos anos. o consumidor se não possui estimulo algum para comprar. intimidando o consumidor a consumir e incentiva-o a poupar com maior taxa de juro e menor a taxa de consumo. e internamente ela se exprime mais no aumento do volume de dinheiro e aumento dos preços. os preços se elevam para conter o alto consumo. Para empresas. oposto ocorre com estrangeiros que vem para cá. há menor investimento com a alta inflação constantemente. Com valorização do real. é uma situação chamada de estabilidade de preços. Inflação zero. favorecendo viagens para o exterior. maior poder de compra do turista brasileiro. Normalmente a alta inflação está vinculada a baixa taxa de juros. sendo uma grande desvantagem. Quanto maior a inflação. 2010) Segundo Relatório de Inflação divulgado no mês de Setembro de 2011 pelo Banco Central existe uma tendência que a taxa caia levemente até 2012. que se vê em desvantagem nesse cenário. principalmente para os estrangeiros que desejam comercializar seus produtos. A inflação é um obstáculo para o comercio. onde se incentiva a consumir mais.6.

55

Figura 16 - Relatório de Inflação Fonte: Banco Central, (2011)

4.6.2.5 Taxa de juros

Juro é a remuneração cobrada pelo empréstimo de dinheiro. É expresso como um percentual sobre o valor emprestado (taxa de juro). A taxa básica de juros funciona como taxa de referência para todos os contratos. É também a taxa a que um banco empresta a outros bancos. No Brasil, a taxa de juros básica é a taxa Selic, que é definida pelo comitê de política monetária – COPOM - do Banco Central, e corresponde à taxa de juros vigente no mercado interbancário, estabelecida pelo governo, através do Banco Central, para remunerar os títulos da dívida pública, é um importante instrumento de política monetária e fiscal. Com a taxa de juros baixa, incentiva-se o consumo e a poupar pouco, aumentando a demanda por bens de consumo duráveis principalmente, por os financiamentos serem de preços mais tangíveis. Em se tratando em comercio exterior, há um benefício com taxas de juros menores, pois os produtos baixam de preço, a população consome mais, logo há maior demanda por mercadorias, abrindo espaço para novos entrantes na oferta (incluindo fornecedores estrangeiros). Quanto maior o juro, menor a tendência de a classe média viajar e ainda maior o desanimo e desestimulo ao consumo. Com uma taxa de juros maior, mais

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pessoas aplicação seu dinheiro em fundos que rendam à taxa SELIC. (BANCO CENTRAL, 2010) Empréstimo e financiamentos se tornam mais caros para pagar a viagem, afastando a classe média de viajar. A taxa básica de juros é avaliada quatro vezes por ano pelo COPOM e atualmente se encontra em 12%. É a taxa que norteia todas as outras do marcado. (BANCO CENTRAL, 2010). Atualmente, especula-se no mercado que é possível um aumento da SELIC para frear a alta da inflação. Porém, o novo governo, controlado pela presidente eleita Dilma Rousseff pretende reduzi-la ao longo do tempo, evitando assim alto volume de capital especulativo que muitas vezes torna volátil demais as bolsas brasileiras.

4.6.2.6 Produto interno bruto (PIB)

Segundo o Mankiw (2005), o Produto Interno Bruto (PIB) representa a soma, em valores monetários, de todos os bens e serviços finais produzidos nacionalmente, durante um período determinado. O fato de considerar apenas os bens e serviços finais é para evitar o problema da dupla contagem, quando valores gerados na cadeia de produção aparecem contados duas vezes na soma do PIB. O setor de turismo alavanca com a alta do PIB, pois isso significa que: A economia do país está mais movimentada, há mais investimentos, há menor taxa de desemprego, pessoas tendem a ter mais dinheiro, e com isso podem gastar mais com supérfluos ao sobrar dinheiro, entre elas, o turismo. Segundo o Banco Central do Brasil (2010), a previsão do PIB para esse ano é um aumento de 7%. Já para a Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), o Brasil deve crescer 7,5% neste ano, 4,3% em 2011 e 5% em 2012. Para comprovar os três fatos pesquisados, segue um resumo com os mesmos:

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Tabela 7 - Resumo do ambiente econômico

1 Tabela Resumo PIB per capita (Em Reais) Taxa de juros média anual Inflação Quantidade de estrangeiros no Brasil
Fonte: Banco Central

2 004 008

2

2

995

000

4.441 4.410 4.600 5.200 3 ,23% ,35% 8 ,60% ,97% 1 ,24% 5 ,60% 1 ,99% 7 ,90% 5 0

1.991 5.313 4.794 5.050

Os pontos estudados ao longo do texto mostram uma faixa etária que será mais importante e que já representa boa parte da população, quase 50% deles se consideram os responsáveis pelos seus domicílios (e consequentemente pelo poder de compra) e por último, possuem uma renda capaz de pagar por serviços de turismo. Dessa forma, se analisarmos a renda, a estrutura etária e o poder de decisão dos idosos no Brasil podemos entender que é um ambiente promissor para uma agência de turismo focada na terceira idade. 4.6.3 Ambiente sociocultural

O sociocultural permite entender as preferências, gostos das pessoas e seu poder de compra porque a sociedade é, de modo geral, moldada por crenças, valores e normas KOTLER E KELLER (2006). Entretanto, é preciso ressaltar que existem três tipos de idosos. Os dependentes, os independentes e os ativos. Para tanto, foram usados dados do IBGE.

os idosos representavam 23% da população economicamente ativa em 2003. e dessa forma o idoso pode economizar até 50% (desde que feitas as reservas para baixa temporada) nos mais de dois mil locais para se hospedar. Como dito anteriormente. são empregados ou trabalham por conta própria. o Viaja Mais Melhor Idade tem o objetivo de estimular as viagens em períodos de baixa temporada com descontos apenas para o idoso. o fato dos idosos ativos poderem ter dupla renda (Aposentadoria e salário) e já não terem dependentes transforma os idosos em uma das parcelas da população com mais renda disponível para gastar. . Segundo pesquisa realizada pelo Centro de Pesquisas Sociais da Fundação Getúlio Vargas.Padrão e hábitos dos idosos Fonte: Autoria própria com Base de dados agregados do IBGE (2000) A Figura 17 demonstra que boa parte das pessoas com mais de 60 anos. Outro ponto importante para o sociocultural é o recente incentivo do governo para os idosos viajarem visto que.58 Figura 17 . apesar de ser possível levar um acompanhante acima de 16 anos. O próprio site do programa mostra os benefícios que são: descontos em pacotes e serviços. isso demonstra claramente uma forma de obter renda e o padrão de vida dos idosos no país. Mais que isso. Mesmo que exista uma parcela de empregados sem carteira assinada. porque para melhorar a renda da aposentadoria muitos deles voltam ao mercado de trabalho mesmo que fazendo trabalhos mais simples do que estavam acostumados. mais da metade dos idosos se consideram os responsáveis pelo domicilio e isto pode estar fortemente ligado ao fato de mais de quatro milhões deles participarem da população economicamente ativa e observando-se que são números próximos.

bem como sua respectiva fiscalização sendo que deve ser renovado uma vez por ano. registrar na Secretaria da Fazenda. capacidade técnica e idoneidade moral da empresa e responsáveis e idoneidade financeira e qualificação cadastral da empresa. criado pela prefeitura municipal. 2008). podendo impactar positivamente ou negativamente os negócios da empresa (CECCONELLO. Antes da EMBRATUR emitir esse certificado. é necessário fazer uma inscrição junto a EMBRATUR que emitirá um certificado autorizando o funcionamento e normatização das atividades que a agência empenhará.4 Ambiente político-legal Este tópico trata das leis. também é necessário preencher um requerimento para obter alvará sanitário. órgãos governamentais e grupos de pressão. De acordo com o SEBRAE 2010.6. No setor de agências de turismo. Melhor Idade Fonte: Ministério do Turismo 4. ela avalia três quesitos mínimos: possuir capital social integralizado. Além disso. . o programa já teve algumas ações de publicidade veiculadas em canais como Rede Globo. e obter um alvará municipal. Além disso. AJZENTAL. Para abrir uma empresa no Brasil existem várias regras e trâmites que devem ser seguidos para que os fundadores estejam aptos a desenvolverem suas atividades. estes podem incentivar ou restringir. porque é preciso registrar o contrato social e obter o CNPJ na junta comercial do Estado de São Paulo. deve-se solicitar ao sistema único de segurança publica (SUSP) do município onde ela deseja se instalar. Figura 18 .59 As agências podem se afiliar ao programa.Logo Viaja Mais. o que favorece a divulgação da agência porque o símbolo se torna conhecido. desde que tenham os recursos mínimos exigidos.

por um espaço de tempo menor que um ano. os meios de hospedagem. Em relação ás leis que regulamentam o setor de turismo. É uma entidade importante e representativa No setor de turismo nacional. elaborado com o intuito de garantir a quem possui mais de 60 anos: segurança.60 instalações adequadas com atendimento aos usuários. 2010). De acordo com a pesquisa da Fundação Perseu Abramo. que classifica o turismo como sendo um conjunto de atividades que as pessoas praticam durante suas viagens em diferentes lugares de seu entorno habitual. desse modo o governo acredita ser mais fácil de fiscalizar. tomando o cuidado de não desrespeitar em nenhum momento. composto por um total de 118 artigos. onde constam os direitos e deveres que a agência deve ter. temos a Associação Brasileira das operadoras de turismo (BRAZTOA). planejamento. com áreas exclusivamente destinadas a atividade e comprovação de viabilidade do mercado na localidade pretendida. A lei subdividiu o turismo em diversas áreas de atuação. parques temáticos e outras atividades que são reconhecidas pelo ministério do turismo. aprovada e homologada dia 17 de setembro de 2008. lazer e saúde. (CUENTA. responsáveis por volta de 80% dos pacotes turísticos comercializados no Brasil. A agência deve atentar-se ao estatuto do idoso. fomento do turismo além do dever de instituir o sistema nacional de turismo e definir as regras do Fundo Geral de turismo (FUNGETUR). tratando bem sua clientela. . com o intuito de lazer ou outros motivos que não estejam relacionados com sua própria atividade profissional. A lei diz que a união é a responsável pelo desenvolvimento. 73% dos idosos sabem da existência do Estatuto do Idoso. 2001). Por a agência lidar com um público de idade avançada. porém 61% apenas ouviram falar. Em amplitude global. a Organização Mundial do Turismo. um contrato onde há condições gerais para aquisição de um pacote de viagens. podemos destacar como órgão regulador. A agência terá também. (BRAZTOA. é preciso citar a Lei Geral do Turismo. no final do trabalho. ela deve estar atenta as leis e dizeres do estatuto do idoso. entre eles: as operadoras. Finalmente. a exemplo do anexo da CVC em referências. congregando mais de 70 associados entre operadoras de turismo e empresas de representação de produtos internacionais.

2009). a quantidade de idosos que costumam navegar pela internet ainda é relativamente baixa.6. com o objetivo . Investir em uma boa web site para a agência é um custo relativamente baixo e com alto retorno. já que não há intermediários nesse processo (não há necessidade a intervenção do atendente). pois há um grande número de visitas. se o próprio idoso não visitar o site ou ler informações nas redes sociais. sendo que no Facebook (rede de maior popularidade mundial). entre outros. o que é positivo para as agências.61 4. Foi constatado que as viagens vendidas por meio da internet correspondem por 40% do total de vendas realizadas na web (MENEZES. na visão do cliente. tornando a agência mais conhecida e divulgada. No Twitter. Além de divulgação pelo site oficial. e como pode beneficiar o público idoso em específico. O Facebook e Orkut também são redes sociais bastante utilizadas. pois não precisa sair de casa e se locomover até a agência. Pela internet. Ainda há o Flicker. prático e cômodo. com boas oportunidades de divulgação. O problema encontrado nesse setor é que apesar de haver uma tendência de crescimento. sendo que o primeiro possui ferramentas como “curtir”.5 Ambiente Tecnológico Neste tópico será abordado como a tecnologia pode favorecer e impulsionar a produtividade das organizações. (PIFFERO. certamente algum membro de sua família que busca uma viagem para este fará. pois é mais barato operacionalmente. A EMBRATUR já está presente nas redes sociais. há “posts” em diversas línguas. onde é possível divulgar fotos dos principais destinos turísticos. por exemplo. podendo compartilhar com os demais usuários. comprar pacotes online é rápido. sorteios. Abordaremos abaixo como a tecnologia pode beneficiar uma agência de turismo. 2007). a agência pode utilizar as redes sociais como forma de atualização e de contato com seus clientes em tempo real. prêmios. na busca de informações e dados pela internet. porém. com respostas rápidas e de modo dinâmico. o feedback medido após cinco minutos de postagem já é bastante relevante e é uma das ferramentas utilizadas para concursos culturais. as eventuais dúvidas e problemas são resolvidos apenas com alguns cliques.

isso pode ser acentuado. 4. por exemplo. o SMS pode ser utilizado como forma de fidelização. com propaganda e promoções por meio de torpedos. Além disso.62 de esclarecer e divulgar para os estrangeiros de que no Brasil existe um órgão oficial de turismo. desejando. Para dar uma visão mais real sobre o destino. ajudando a concretizar a negociação. estando num mercado maduro. a possibilidade de visitar o meio ambiente é enriquecedor para muitas destas pessoas. Em se tratando do público idoso. O hábito de uso de Mobiles também está bem difundido. boas festas e feliz aniversario. A agência deve-se atentar aos danos que o ecoturismo traz. seja para facilitar o acesso ou o processo de produção do turismo. o número de aparelho celular por habitante já é maior que um (Infomoney 2010). relacionado a uma agência de turismo. Considerando ainda que boa parte da população vive em grandes centros urbanos e desconhecem ou conhecem pouco sobre natureza. O exemplo disso está no software da ALLTUR.6. que foi especialmente desenvolvido para atender as necessidades de gestão de um negocio como este. Outra tecnologia de fundamental importância para a agência ter é um software que integra todas as operações da empresa. No Brasil. integrado diretamente com o E-commerce e aumentando a produtividade da empresa. descaracterizando parte do cenário natural (RUSCHMANN. s. É inevitável que o ambiente sofra modificações. a agência pode utilizar a tecnologia 3D para veicular um vídeo sobre os destinos mais procurados e tradicionais. pois por se tratar de um .6 Ambiente natural Quando abordamos o ambiente natural. porém não é fundamental para o negócio.d). O Ecoturismo é uma modalidade que surgiu a pouco tempo de forma a incentivar a apreciação da fauna e flora. fazendo com que o potencial cliente se envolva mais e tenha uma visão mais realista do aspirado destino. Fato que aumenta a possibilidade de divulgação da agência de turismo. percebemos que estes possuem uma ligação estreita.

que tendo boas lembranças. procurando nas visitas a destinos de grande contato com a natureza.63 público mais frágil. porém é imprescindível que essa ambição venha vinculada a um bom planejamento e participação do estado. pois ao mesmo tempo protege e fomenta as oportunidades para o futuro. Em relação a aspectos positivos. exige melhor infraestrutura para recebê-los. s.d. aumenta a consciência ambiental e constitui uma alternativa de exploração econômica das áreas preservadas e protegidas (RUSCHMANN.7 Produto da análise Ao analisarmos as condições macro ambientais podemos concluir que demograficamente se encontra favorável a implementação de uma agência de turismo com esse público alvo. .). Ao tratarmos da sustentabilidade. satisfazer aspectos econômicos. Portanto. como restaurantes. respeitando ao a integridade cultural. 4. o turismo por essas regiões. na exploração e precaução sobre a área verde (DIAS.6. estimula a conservação dos recursos naturais. especialmente o público idoso. sociais e estéticos. entre outros. fazendo com que as pessoas gastem e consumam mais com bens considerados supérfluos. O Brasil se encontra em otimismo econômico. a diversidade biológica e os sistemas que sustentam a vida. A população em geral está cada vez mais consciente dos benefícios de preservar o meio ambiente. como o turismo.). é um tema em que muitos já se conscientizaram e se simpatizam quando a agência possui esse cuidado ecológico. s. os processos ecológicos essenciais. saneamento básico. com a esperança de que um dia talvez seus netos ou bisnetos possam usufruir da natureza como eles. ajuda na preservação.d. que se recordam de passar a infância brincando em riachos e em ruas de terra. uma vez que a tendência é a população envelhecer e ter uma longevidade maior. segundo a Organização Mundial do Turismo (OMT). explorar o ecoturismo e turismo sustentável é fundamental par as agências de turismo.

seja do estatuto do idoso. evitando atritos e conflitos. definição da cadeia de valor e estrutura legal do negócio. onde será definida a empresa. missão e valores. a agência deve cumprir as leis. onde o turismo sustentável se desenvolve. sua visão. trazendo a relação de responsabilidade social para a agência mesmo que ela não seja um impactante direto nos negócios. segurança e eficiência e ainda permitirá um aumento na margem porque com o e-commerce ocorre uma redução nos custos fixos. em normas de segurança. alvará de funcionamento e pagar impostos em dia.64 movimentando agências de todo o país. . O ambiente natural é o coadjuvante da agência. No político legal. A tecnologia vem a favor da agência. O próximo capítulo abordará a concepção do negócio. o marketing mix. oferecendo mais comodidade. estratégias competitivas genéricas.

Já o slogan: “Sorrindo e sonhando. Sabe-se que a definição da marca é a base tanto para os esforços de conhecimento. além das justificativas para as escolhas realizadas para a construção da agência de turismo. concluindo a ideia conceitual: avós viajam. rigidez na qualidade do serviço e mecanismos de financiamento. sempre visando atender da melhor forma este público. A escolha do nome da agência se deu pelo trocadilho entre as palavras avô (público alvo da empresa) e a abreviação de vou (vô). ou seja. conta com serviços diferenciados que visam satisfazer as necessidades especificas dos idosos. Convívio Social e Entretenimento e Cultura. como comunicação. a terceira idade também viaja. oferecendo viagens à terceira idade. suas estruturas e estratégias da organização proposta. Desta forma. O nome escolhido para a empresa foi Vô Viajando. aliando sempre três fatores-chave: Qualidade de Vida. incluindo a formação da missão. por meio de pacotes ou compras individuais.65 5 CONCEPÇÃO DO NEGÓCIO Neste capítulo serão retratados os propósitos do negócio. proposta pelo grupo. Os pilares da empresa serão foco no cliente. por meio de planos de marketing. como a cadeia de valores. Por último as estratégias funcionais. 5. transmitir boas experiências e bons momentos de viagens à terceira idade. optou-se pela escolha de um nome de fácil memorização e com associações úteis e rápidas. Para isso serão construídas primeiramente as estratégias genéricas do negócio. visão. Assim. Além das viagens. Vivendo e viajando”. .1 DEFINIÇÃO DO NEGÓCIO A agência será uma empresa de capital fechado que atua no setor de turismo. gestão do pessoal. dos valores e dos objetivos que a empresa seguirá. a empresa complementa seu portfólio com cursos e excursões. também remete a proposta da agência. operacional e financeiro.

2 PROPÓSITOS DO NEGÓCIO A Agência Vô Viajando tem como propósito atender clientes acima de 60 anos de idade com um estilo de vida ativo e que tenham interesse de viajar. a missão da agência consiste em ser a melhor opção de lazer e entretenimento para a terceira idade da cidade de São Paulo.1 Missão A missão de uma organização é a resposta à cinco questões. A partir daí. oferecendo excelentes experiências através de um serviço prestado com qualidade. hotéis fazenda. KELLER. segurança e confiança. É a razão pela qual a empresa existe e o que ela se propõe a realizar.66 Figura 19 . mostrando os benefícios e vantagens de contratar a Vô Viajando. 2006). A agência também se comprometerá a oferecer um serviço diferenciado para o público-alvo e irá incentivá-los a não fazer tudo sozinho. o que tem valor para o cliente. são constituídas algumas metas que enfatizam as principais políticas e valores que a empresa pretende honrar e definem as principais esferas competitivas dentro das quais a empresa operará.2. levando-os a lugares como SPA’s. quem é o cliente. qual será o negócio e como deveria ser nosso negócio. os pacotes elaborados pela agência terão como foco o bem estar e lazer dos clientes.Logotipo Vô Viajando Fonte: Autores 5. (KOTLER. sendo o ponto de partida para as formulações estratégicas. Portanto. 5. entre outros. deve-se encontrar uma resposta para qual é o negócio pretendido. . Assim. Além disso.

excelência. devem estar estabelecidos quantitativamente sempre que possível.3 Objetivo Segundo Kotler e Keller (2006). atingindo não somente o público alvo.67 5. . Considerando a oportunidade de melhorar a qualidade de serviços prestados.2. como também influenciadores e formadores de opinião. p. define-se o objetivo da agência: ser um referencial de qualidade. e além de terem consistência. sendo reconhecida pela excelência operacional e de serviços especializados na terceira idade. relacionando-o com a máxima satisfação dos clientes”.98). Portanto. Kroll e Parnell (2000. Para Whight. ser uma opção inovadora e líder no mercado de São Paulo. Chiavenato (1999) complementa que os objetivos de uma organização são os resultados que se pretende alcançar dentro de um determinado período de tempo. PARNELL 2000. como hotéis. a fim de estabelecer uma relação de respeito com seus clientes e qualidade no atendimento.2 Visão É definida como “a visão projetada é o sonho de uma empresa: a imagem viva de um estado ambicioso e desejável. o ideal é que uma empresa possua conhecimento pleno de seus objetivos e que estes realizem um equilíbrio nas pressões dos stakeholders. KROLL. É importante também obter melhores negociações com seus fornecedores.92). p. (WHIGHT. conquistando cada vez mais clientes. Ele ainda afirma que os objetivos são uma derivação das metas em termos de magnitude e prazo. Os objetivos devem estar de acordo com a missão da empresa. os objetivos devem ser organizados hierarquicamente do mais ao menos importante. mantendo bom relacionamento com fornecedores e motivando colaboradores é a visão da Vô Viajando.2. além da sua própria mão-de-obra. 5. companhias aéreas e demais serviços terceirizados.

De acordo com Lovelock e Wright (2000). atendimento. que pode ser um produto ou serviço. . preço. avaliando a competitividade do serviço principal.68 Ainda como objetivo. a análise do composto de marketing se dará pelo produto. deve se selecionar características principais de determinado produto para. então.3 MARKETING MIX Por se tratar de um serviço. sendo um atrativo para investidores. a empresa deve ser viável financeiramente. cada um desses níveis representa determinada necessidade dos clientes. desenvolver elementos suplementares que atendam às necessidades de clientes. processos e percepções. existem cinco níveis de produtos. É o foco em questão. 5. em comparação ao que a empresa oferece. para melhor definir as principais características de um produto. sua estratégia de precificação e estratégias gerais para atender o público. distribuição. aquele que será disponibilizado ao mercado. 5.1 Produto É o elemento que receberá as ações. Nos subcapítulos seguintes será possível entender melhor as principais atividades executadas pela agência. comunicação. Deve-se considerar os produtos dos concorrentes. tendo preferencialmente um retorno de capital investido de até cinco anos. como se dará a comunicação com o mercado.3. para a construção de um produto. Segundo Kotler e Keller (2006).

um ingresso adicional ou gratuito para certo espetáculo ou museu durante a viagem. e outros meios de transporte. como ar condicionado. adquirir pacotes via internet e a empresa se preocupar com responsabilidade social. Aplicando isso na agência. No produto esperado. por exemplo. Dessa forma. o benefício central da Vô Viajando é atender à necessidade principal do consumidor deste produto. . Para a agência. na qualidade superior das acomodações. guias atenciosos. Para isso. além do produto básico. é adicionado o que os clientes potenciais esperam obter ao adquirir o pacote de viagens. a agência é muito mais do que apenas viagens é uma forma de manter ativos as pessoas dessa idade. o mais importante é construir uma boa relação com os clientes para que eles tenham interesse em qualquer tipo de contato que a agência tiver e assim. podem ser considerados atributos nessa categoria de produto. entretenimento variado. por exemplo. A Vô Viajando tem como produto ampliado uma agência de turismo com um adicional de ser um centro de entretenimento para a terceira idade. da ótima infra estrutura e área de lazer. o produto básico pode ser o de leva e traz. além da acomodação cuja agência possui acordo ou parceria. é oferecido ao cliente um ótimo atendimento personalizado nos hotéis. na agência. O produto básico é a forma de entregar o benefício central da maneira mais simples. ou seja: viajar ao destino oferecido pela agência e escolhido pelo cliente. boa higienização e outros confortos no transporte.69 Potencial Ampliado Básico Benefício Central Figura 20 . Isso poderia ser aplicado. hotel e na sede da agência. sem agregar valores que excedam o básico.Os cinco níveis de produto Fonte: Kotler e Keller (2006) Inicialmente. O produto ampliado é tudo aquilo vai além das expectativas do consumidor.

Por isso. A Vô Viajando oferecerá como carro chefe. que são locais ricos culturalmente. como Aparecida do Norte e de praias. vinhos. de grande procura.70 o objetivo acaba sendo servir de apoio para a terceira idade. Serra Negra sendo consideradas estâncias hidrominerais. Finalmente. como oficinas de informática. disponibilizando a facilidade de ir em grupo. Finalmente. É no produto potencial que as empresas possuem o maior diferencial. De modo geral. Como destino de campo e serra há Gramados e campos do Jordão onde se pode desfrutar da boa gastronomia e dos diversos festivais que ocorrem nessas cidades. A Vô Viajando deve garantir um enriquecimento social. Nova Iorque e Londres. tendo como principais destinos nacionais: Águas de Lindóia. segundo a pesquisa qualitativa: Itália. o produto potencial. que eles são técnicos mas que também agregam culturalmente aos envolvidos. Pousada do Rio Quente. artesanato. sendo um dos destinos favoritos para a terceira idade. foi apontado como favoritos. com poderes terapêuticos. Em se tratando de destinos internacionais. a agência também oferecerá cursos. livros e . para compras e com boa infraestrutura. costura e de ginástica postural. pacotes de viagens com destinos nacionais e internacionais. socialmente e pessoalmente. fazendo com que atenda a necessidade de variados perfis de clientes. melhorando sua qualidade de vida através da diversão e conforto. Por ter como objetivo desenvolver o cliente culturalmente. A agência também oferecerá passeios com duração de um dia para eventuais shows. manuseios de materiais. com clima agradável o ano inteiro. onde se sentem seguros. Todos os cursos envolvidos tem como principal motivo desenvolver as pessoas de forma pessoal para que elas conheçam mais do si mesmo e de seus limites. como o nordeste do Brasil. todas as viagens oferecidas tem como intuito melhorarem culturalmente os clientes. onde poucos concorrentes conseguem oferecer. sempre os fazendo associar o serviço prestado á imagem da empresa. com os tickets e o transporte inclusos. considera nas mudanças que o produto pode ter futuramente. exposições e espetáculos renomados. Espanha. Há também destinos religiosos. em parcerias com fornecedores. A agência vai ainda criar folhetos com recomendações de filmes. cultural e pessoal dos seus clientes e todos os seus serviços devem conter pelo menos um desses tópicos.

Portfólio da agência Portfólio: Principais Destinos: Águas de Lindóia Águas de São Pedro Barra Bonita Campos do Jordão Itá Thermas Pousada do Rio quente Serra Negra Sul de Minas Gerais (São Lourenço. Além disso. Por isso.71 peças de teatros. Tabela 8 . o intuito dessa agência é manter ativos e motivar os seus clientes de diferentes formas para que não deixem de aprender e crescer como pessoas. Cambuquira) Outro destinos oferecidos Cruzeiros Outros destinos no Brasil Viagens internacionais Excursões Cidades do interior Exposições Museus Shows Teatro Cursos Gastronomia Pintura Somelier Trabalhos manuais Fonte: Os atures . pilates e meditação serão indicadas para os clientes e através de uma parceria com academias. ao mesmo tempo que vai organizar esses eventos uma vez ao ano para eles. aulas de yoga.

2 Distribuição De acordo com Kuazaqui (2000). e deverá responder à onde. como e quando ele será utilizado. porém sem ser o “carro chefe” da empresa. os distritos de São Paulo com maior concentração de idosos são: Vila Mariana (16%). Segundo o site do SEADE e a Secretaria de Assistência e Desenvolvimento Social. Pinheiros (19%). dividido em principais destinos (relacionados à proposta de saúde. bem estar e qualidade de vida).72 A tabela 8 mostra o Portfólio oferecido pela Vô Viajando. Neste caso. outros aspectos devem ser analisados como a vitalidade da área. É a localização de onde serão feitas as instalações que deve ser adequada ao público alvo potencial e ao posicionamento proposto. Além disso. a vizinhança ao redor com o mix de lojas e praticidade de estacionar. No caso onde o cliente vai até a empresa. considerar o trânsito de carros e pedestres. Na figura 18 segue um mapa com a distribuição de idosos na cidade de São Paulo: . A agência de viagens Vô Viajando estabelecerá dois tipos de contato com o cliente: quando o cliente vai até a organização para se informar ou comprar um serviço e através do site da agência. Mooca (18%) e Sé (14%). já que há contato direto entre o consumidor e o local da agência. seu objetivo é comprar um pacote de turismo ou usufruir dos serviços oferecidos dentro da agência.3. além de oferecer outros destinos. deve-se entender que a praça engloba como o serviço será disponibilizado aos consumidores. onde guias próprios da empresa estão presentes. Assim. também guiadas por esses guias e cursos terceirizados. a evidência física é de extrema importância. estrutura existente. fácil acesso ao local. o canal de distribuição pode ser definido como o elo de ligação entre a empresa e seu respectivo mercado. 5. excursões. Santa Cecília (16%).

Conforme pesquisa realizada na região.73 Figura 21 . o distrito da Consolação. o acesso também não é complicado. pela Av.335.Distribuição de idosos na cidade de São Paulo Fonte: Censo demográfico IBGE Baseado em todos esses aspectos. e para quem vive na Zona Sul da cidade. O uso se dará por meio do aluguel. .54. segundo o site das subprefeituras de São Paulo.00 por mês.200. Em relação à renda. tendo fácil acesso para quem mora no centro e Higienópolis e para quem mora em bairros um pouco mais afastados como Pinheiros e Perdizes. em Higienópolis. o preço médio de um imóvel comercial gira na faixa de R$ 8. pertencente à subprefeitura da Sé. com R$2. O público dos Jardins pode se locomover facilmente até a agência.50) e a Zona Central (onde se localizará a agência) vêm em seguida. Rebouças e Dr. podendo vir de carro ou transporte público (ônibus e metrô). a Zona Centro Sul de São Paulo possui a maior (R$3. tem uma população residente de 57.365 habitantes em 2010. pois fica entre a Avenida Angélica e Consolação. De acordo com o site da prefeitura de São Paulo. foi escolhida a localização da agência na Rua Maceió.388. Arnaldo.

dependendo do cliente. além de ser determinante na . ao determinar o preço de um serviço deve-se levar em consideração não só o estabelecimento de preço de venda. promoções. o preço é o único fator que produz receita e este também pode ser alterado com facilidade e rapidez. Segundo Kotler e Keller (2006). Neste canal. Pretende-se aí adotar uma estratégia de melhor comunicação com o cliente por meio do repasse de informações sobre pacotes.74 Figura 22 . Para Lovelock e Wright (2000). atribuir um valor aos produtos que serão disponibilizados ao mercado. 5. ou seja. Pode-se incluir esforço físico e mental e o tempo. os interessados conseguirão entender como funciona a agência.3 Preço É a ação realizada frente à questão da prática de agregar um valor monetário a algo.Mapa da área de sede da agência Fonte: Google Maps (2011) O segundo ponto de contato se dará pelo site da empresa. fidelização e interação por meio de redes sociais. condições de pagamento.3. serviços oferecidos. além de outros custos incorridos pelo cliente ao comprar e utilizar o serviço. como custo. como também as margens e as definições de condições de crédito. sem ter a necessidade de telefonar ou mesmo ir até o local onde a agência estará localizada.

preço e oferta de concorrentes diretos e indiretos e seleção dos pesos e relevância de cada método aplicado. skimming. menor o preço e vice e versa. onde a agência irá estipular uma margem de lucro mínima sobre seus custos. . pode-se observar que se trata de uma demanda elástica e sensível a preço. pois há um bom custo beneficio envolvido. A agência Vô Viajando terá como base para determinação do preço dos principais concorrentes. se enquadrando como variável as modalidades referente a quantidade de clientes. Através da mensuração de custos. portanto podemos classificar a estratégia de alto valor. de atendimento e recrutamento e seleção. pois “nas pequenas empresas. Dependendo de como a agência quer se posicionar no mercado. uma vez que agências de viagens trabalham em escala. Portanto. pois o produto não é exclusivo. a Vô Viajando deve estimar a demanda.75 escolha dos compradores. além disso. Para a empresa. é possível determinar qual é o valor em que a margem é zero. o custo. o método utilizado na determinação do preço será o markup. Kotler e Keller também dizem que o preço é o único fator que produz receita e este também pode ser alterado com facilidade e rapidez. sejam operacionais. o produto possui um custo razoável ao bolso do cliente. de preço médio e qualidade superior. o consumidor possui consciência dos produtos substitutos. além de ser determinante na escolha dos compradores. podendo utilizar estratégias relacionadas à sobrevivência. Visto que a estratégia seria de liderança em custo total. Ainda. reserva de hotéis e quantidade de guias. viagens é um dos primeiros itens a serem cortados. por ser considerado um supérfluo. e contabilizados nos diversas modalidades. os preços são frequentemente determinados por seus dirigentes” Para determinar o preço. como transportes e fretados. luz e telefonia. a sua oferta terá variâncias. Como gasto fixo. conta de água. segundo Kotler e Keller (2006). ou seja. quanto maior a demanda. Para entender a demanda é necessário compreender a sensibilidade ao preço e a qualidade. temos o salário dos funcionários (sem comissão). com boa qualidade. e a partir de que valor a agência passa a ter lucro. em tempos de crise. maximização em participação do mercado ou qualidade extrema. no mix de marketing. A determinação da demanda é inversamente proporcional ao preço estabelecido. Os custos mensurados podem ser variáveis ou fixos.

. atrair e influenciar. (3) elaborar a comunicação. (6) decidir sobre o mix de comunicação. a estratégia de comunicação é fundamental para promover os serviços oferecidos. neste caso. persuadindo-os a adquirir. Segundo Kotler e Keller (2006). além do fornecimento de informações tidas como fundamentais. o mix de comunicação é composto por seis fatores: propaganda. um bom plano de marketing poderá levar ao sucesso ou ao fracasso uma empresa.4 Comunicação Segundo Kotler e Keller (2006). por funcionários ou no próprio ponto de venda. O desenvolvimento de uma comunicação eficaz passa por oito etapas: (1) identificar o público-alvo.76 5. como filhos. (4) selecionar os canais de comunicação.3. promoção de vendas. (5) estabelecer o orçamento total de comunicação. para o entendimento e venda da proposta de pacotes de serviços. Influenciadores são pessoas próximas. Para Lovelock e Whight (2000). Estes papéis são ao todo cinco: iniciador. Excetuando-se as vendas pessoais e o marketing direto. Em relação ao público-alvo. tradicionais. É necessário que a agência elabore um plano de comunicação para que desse modo. O usuário. enquanto as duas restantes são pessoais. a agência se comunique com o mercado consumidor. (7) medir os resultados da comunicação e (8) gerenciar o processo de comunicação de marketing. estimularem os clientes estratégicos. portanto. muitas vezes parentes. estimulando a comercialização e divulgação. decisor. eventos e experiências. podendo ser a comunicação gerada por mídias alternativas. relações publicas. será também o iniciador. Ainda. marketing direto e vendas pessoais. influenciador. é preciso antes definir os papéis no processo de decisão de compra para entender e determinar quem desejo atingir. decisor e comprador. segundo Lovelock e Whight (2000). a comunicação pretende assim persuadir. Mais do que informar. é por meio da comunicação que é ensinado os reais benefícios do serviço em si. a comunicação gera três fatores chave que são: incentivar clientes a participar de ações específicas. (2) identificar os objetivos de comunicação. as outras quatro ferramentas são formas de comunicação em massa. comprador e usuário. de como obtê-lo e aonde obter. para que os clientes saibam da existência da Vô Viajando. o idoso com idade superior a 60 anos.

A estratégia criativa será baseada em apelos informativos. deseja-se enfatizar que a agência vai oferecer a seus consumidores uma experiência única de entretenimento. A que será utilizado na agência. O objetivo da comunicação. O motivo de escolha do composto de marketing será descrito nos subcapítulos seguintes. visando tornar conhecido todo o conceito por trás da agência. Por último. Desta forma. sendo que o valor do investimento irá diminuindo conforme o conhecimento da empresa e sua base de clientes aumentam. como dizer (estratégia criativa) e quem dizer (fonte da mensagem). promoção de vendas. de acordo com Kotler e Keller (2006). A decisão sobre o mix de comunicação deve-se levar em conta a penetração. . entre outros pontos. A estratégia da mensagem estará relacionada a um benefício de bem-estar.77 mas também amigos de clube. descrito com maiores detalhes nos subcapítulos referentes ao composto de comunicação. e-mail e telefone). Entra também o médico. clientes serão entrevistados e será utilizada uma frase-chave para inseri-la em anúncios. A elaboração da comunicação. oferece serviços complementares. será exercida de duas formas. que pode sugerir uma viagem como forma de relaxamento ou mesmo caminhadas. que une a própria atividade fim da agência com uma série de serviços complementares. Em outros casos. com pessoas que entendem suas necessidades e estarão ao seu lado para ajudar sempre que for necessário. de bairro ou do prédio. requer a solução de três problemas: o que dizer (estratégia de mensagem). Em alguns a fonte da informação será da própria agência.00 reais por ano. credibilidade. quanto os não pessoais (mídia. custo.935. O termo “apresentar” é de fato o principal objetivo. já que a agência ainda não existe e tem um conceito mais amplo que as atuais agências de turismo do mercado. qualidade de vida e convívio social e cultural. A seleção dos canais de comunicação a serem utilizados será tanto os pessoais (buzz marketing. Os apelos informativos baseiam-se nos atributos ou benefícios do serviço. será apresentar um novo conceito em viagens. O orçamento total da comunicação. a fonte da mensagem. quem irá dizer. eventos e relações públicas). para aumentar a credibilidade das informações. Além de ser focada na terceira idade. excursões e passeios. como cursos. ou seja. em geral. interação com o público-alvo. está estimado em 34.

mensalmente serão medidos os acessos. Tabela 9 . existirão sistemas complementares dos diferentes meios de comunicação para identificar o nível de eficácia. nos casos dos folhetos e marketing de catálogos. . Por último. por meio do anúncio dentro do Google. hora e data que foi aberto bem como relatórios de tempo de abertura dos e-mails. A mudança de valores entre os anos se refere ao maior número de brindes e.78 Tabela 9 apresenta o composto de comunicação que será utilizado na agência. e também um similar no site da empresa.Composto de Comunicação de marketing Composto de Comunicação Propaganda Revista de bairro Jornal de bairro Folhetos Logotipos Projeto Corporativo Promoção de Vendas Programa de Pontos Cupons de Desconto Compras Coletivas Brindes Premiação de Funcionários Relações Públicas Press Release Video de Apresentação Evento de Inauguração Marketing Direto Mala Direta Marketing de Catálogo Telemarketing Marketing Interativo Vendas Pessoais Força de Vendas Fonte: Autores A mensuração dos resultados se dará por meio de formulários onde o cliente deverá preencher no momento do atendimento na agência. onde o entrevistado deverá responder como ficou sabendo da Vô Viajando. alterando meios que estão sendo pouco apelativos para outros que estejam rendendo maiores resultados. onde é possível mensurar a quantidade de acessos do site. com detalhes referentes a custos e tempos de circulação. Um deles é o sistema criado pelo Google. Também haverá um monitoramento dos e-mails marketing que gerará relatórios dos dados de quantos. Assim. quem. A seguir seguem as principais ferramentas que serão utilizadas. Além disso. o gerenciamento da comunicação de marketing será realizado anualmente visando aumentar a eficiência do composto de comunicação. Além disso. Pode-se perceber que quase metade dos gastos são referentes aos brindes que serão distribuídos. definiu-se como inauguração da agência o mês de Outubro. a quantidade a ser distribuída aumenta de acordo com o número de clientes cadastrados.

749 305 1.440 10 10 10 10 10 10 10 10 10 120 71 71 71 71 71 71 71 71 71 855 2.336 1.649 Mar Abr 2.151 1.Ano três Cronograma e Custos das Ações .212 Fonte: Autores .151 Fev Mar Abr 2.000 305 1.876 1.790 10 10 10 10 10 10 10 10 10 120 71 71 71 71 71 71 71 71 71 855 2.876 1.876 100 620 10 71 4.562 Fonte: Autores Tabela 13 .882 2.876 1.985 2.876 1.418 4.000 2.518 229 1.876 100 388 10 71 4.Cronograma e Custos das Ações .037 6.300 10 10 10 10 10 10 10 10 10 120 71 71 71 71 71 71 71 71 71 855 3.000 2.876 1.506 100 620 620 620 620 620 620 620 620 620 7.876 1.806 1.336 1.876 1.Cronograma e Custos das Ações .418 Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Total 2.547 1.649 5.671 305 305 305 305 305 305 305 305 305 3.876 1.876 22.935 163 10 71 1.037 4.418 2.830 1.876 1.000 305 1.876 1.600 100 163 163 163 163 163 163 163 163 163 1.876 1.000 2.000 305 1.037 5.876 1.037 51.982 305 1.876 388 10 71 2.000 1.882 4.547 34.336 2.000 1.649 4.000 2.000 2.547 3.876 1.79 pois desta forma o evento promove a agência em um mês estratégico para compra/planejamento de viagens.000 12.660 1.137 305 1.000 2.000 2.Ano cinco Cronograma e Custos das Ações .Cronograma e Custos das Ações .876 1.336 2.876 1.000 12.876 620 10 71 4.882 49.649 3.037 Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Total 2.650 10 10 10 10 10 10 10 10 10 120 71 71 71 71 71 71 71 71 71 855 2.151 13.336 2.649 2.883 3.547 163 10 71 3.876 1.000 1.882 Fev Mar Abr 2.151 1.876 233 10 71 2.754 2.Ano 2 Revista de bairro Jornais de bairro Folhetos Brindes Mala Direta Marketing de Catálogo Telemarketing Marketing Interativo Total Jan 2.000 12.151 1.151 1.547 2.217 2.985 4.876 1.336 1.787 Fonte: Autores Tabela 12 .Ano 1 Revista de bairro Jornais de bairro Folhetos Brindes Evento de Inauguração Mala Direta Marketing de Catálogo Telemarketing Marketing Interativo Total Jan 2.336 1.336 2.Ano quatro Cronograma e Custos das Ações .000 2.037 Fev Mar Abr 2.953 10 10 10 10 10 10 10 10 10 120 71 71 71 71 71 71 71 71 71 855 1.000 1.000 305 1.876 1.876 775 10 71 3.506 100 233 233 233 233 233 233 233 233 233 2.876 1.000 305 1.671 305 305 305 305 305 305 305 305 305 3.000 153 1.037 3.Ano 3 Revista de bairro Jornais de bairro Folhetos Brindes Mala Direta Marketing de Catálogo Telemarketing Marketing Interativo Total Jan Fev 2.745 1.647 153 1.336 2.000 305 1.000 2.882 Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Total 2.000 2.000 1.151 1.217 4.151 1.Cronograma e Custos das Ações .876 1.876 100 775 10 71 5.037 5.336 1.876 775 10 71 5.876 1.037 3.876 1.547 3.660 1.876 1.876 1.660 1.649 4.147 4.882 2.506 100 388 388 388 388 388 388 388 388 388 4.876 100 233 10 71 4.876 22.876 1.151 1.671 229 229 229 229 229 229 229 229 229 2.418 2.372 3.876 388 10 71 4.506 100 775 775 775 775 775 775 775 775 775 9.000 2.151 1.882 4.000 229 1.876 1.876 22.883 1.547 Fonte: Autores Tabela 11 .000 2.151 100 163 10 71 3.882 6.418 5.151 Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Total 2.876 1.000 12.876 1.882 4.Cronograma e Custos das Ações .876 1.671 153 153 153 153 153 153 153 153 153 1.547 3.876 233 10 71 4.418 4.876 1.876 22.000 153 1. Tabela 10 .754 4.671 305 305 305 305 305 305 305 305 305 3.418 Fev Mar Abr 2.418 43.372 5.876 1.600 1.000 229 1.649 2.418 3.000 2.Ano um Cronograma e Custos das Ações .Ano 5 Revista de bairro Jornais de bairro Folhetos Brindes Mala Direta Marketing de Catálogo Telemarketing Marketing Interativo Total Jan 2.649 46.Ano 4 Revista de bairro Jornais de bairro Folhetos Brindes Mala Direta Marketing de Catálogo Telemarketing Marketing Interativo Total Jan 2.876 1.352 Fonte: Autores Tabela 14 .876 620 10 71 2.Ano dois Cronograma e Custos das Ações .000 2.649 Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Total 2.000 2.000 12.

Estes anúncios terão a função de chamar clientes potenciais. O objetivo. Tabela 15 . devem ser anúncios com informações objetivas e claras. A primeira ferramenta a ser utilizada serão as revistas e jornais do bairro.00 .1 Propaganda A propaganda será responsável por comunicar aos clientes atuais e potenciais os serviços oferecidos pela agência.4.0000/edição R$ 12.3. Portanto.Custo Revista Revista de Bairro Veiculação Formato Anúncio Período Custo Unitário Custo Total Anual Fonte: Autores Bimestral 1/3 da pagina Todo o ano R$ 2.000 pessoas. já que este público muitas vezes tem doenças na vista ou mesmo perda parcial de visão. Estima-se que atinja 100. como shopping e padarias e o restante é distribuído em mais de 740 condomínios e casas da região. O formato de anuncio escolhido foi de 1/3 da pagina e veiculação durante todo o ano. desta forma. A revista escolhida foi a Revista de Higienópolis.000. uma publicação bimestral com tiragem de 25. mas também aos influenciadores (família e amigos). é apresentar a agência não somente aos idosos da região. para que o leitor entenda de forma rápida do que se trata. o formato será diminuído em razão do elevado custo. A partir do segundo ano. Santa Cecília e Pacaembu. que não tem conhecimento da agência.000 exemplares e distribuição gratuita. empresários e consumidores da região de Higienópolis.80 5. dirigida aos moradores. 14% da tiragem é entregue ao comércio. Importante salientar a importância do tamanho das letras.

Pacaembu.20 .Formatos de anuncio Revista de Higienópolis Fonte: Gabel Comunicações O jornal a ser utilizado para os anúncios será o Jornal dos Bairros – Higienópolis. O jornal abrange a área compreendida entre a Rua Augusta.2 Colunas Junho e Novembro R$ 35/por cm de coluna R$ 2. com circulação semanal e tiragem média de 20. Tabela 16 .Custo Jornal Jornal de Bairro Veiculação Formato Anúncio Período Custo Unitário Custo Total Anual Fonte: Autores Semanal Primeira Página .671. Av.81 Figura 23 . Praça dos Arcos e a Praça da República.000 exemplares.

igrejas.00 Vale citar que a transmissão em massa. Calcula-se que por mês cada estabelecimento receba 500 folhetos para distribuir. se refere apenas à impressão dos materiais. já que atingem um público muito maior que o desejado e seu custo é muito alto. torneios de baralho e associações (Rotary.Custo Folheto Folhetos Período 1x por mês Número de estabelecimentos 10 Custo unitário R$ Número mensal de folhetos por estabelecimento 250 Custo Total Anual R$ Fonte: Autores 0. um total de 6.82 Folhetos serão uma forma importante e de baixo custo a ser utilizada.3. padarias.830. Ao final do ano. portanto. já que estes serão dispostos em pontos estratégicos com alto movimento e frequência de idosos. como uma comunicação eficiente que ganhe a atenção do consumidor. gerando curiosidade e interesse de . etc. Nestes casos.06 1. como clubes esportivos. existe uma negociação para que o outro estabelecimento permita que folhetos ou qualquer outra forma de propaganda seja veiculada no local. segundo Kotler e Keller (2006). Será estabelecido um número de dez estabelecimentos onde estas ações serão realizadas e mensalmente a agência enviará folhetos para cada um destes lugares. é uma “variedade de incentivos de curto prazo para encorajar a experimentação ou a compra de um produto ou serviço”.) Vale ressaltar que esta ação será em primeiro momento realizada pelos sóciosproprietários da agência e não por um funcionário. Maçonaria. Tabela 17 .000 reais será gasto com esta ação. do Bairro. Clube. Esse tipo de ação visa ter benefícios simultâneos. consultórios médicos.2 Promoção de Vendas A definição de promoção de vendas ou venda pessoal. 5. restaurantes. O custo. em veículos como televisão e rádio não serão usados.4. Lions.

00 50. A primeira ação será o Programa de Pontos. Nesta promoção. pode-se até brindes. entre outras interações) ou por meio de mídias como a internet e o telefone. incentivos de compra. A comunicação de tais promoções se dará pelo site da empresa. que transmite imediatamente uma transação.00 75. Desta forma.83 compra. Dependendo da quantidade de pontos conseguidos.00 20. como livros de turismo e mochilas.Estrutura Programa de Pontos Programa de Pontos Viagens Nacionais Curtas Viagens Nacionais Londas Viagens Internacionais Cursos Excursões Viagens Longas = Mais que 10 dias 3 pontos 4 pontos 5 pontos 1 pontos 1 pontos Brindes Disponíveis Almofada inflavel de pescoço Porta documentos Guia de Viagens Nécessaire Mochila Fonte: Autores Custo Médio Pontuação Unitário 10 pontos 15 pontos 20 pontos 25 pontos 30 pontos R$ R$ R$ R$ R$ 15. onde a demanda por viagens é escassa. Tabela 18 . estimulando o cliente a adquirir um pacote com mais dias. conforme a quantidade de viagens realizadas e seu gasto.00 . No site da Vô Viajando. As promoções poderão ser feitas diretamente entre o vendedor e o cliente potencial (que recebe ofertas de produtos e serviços. por exemplo. e ao convite.00 30. serão realizadas promoções onde o ato da compra inscreve o cliente em algum sorteio ou a compra acompanha um brinde. terão chamadas para as promoções disponíveis. como mala de viagem. o cliente vai ganhando pontos. em alguns anúncios de mídia impressa e também por mala direta. Com o objetivo de acelerar a decisão de compra. tira dúvidas. esta ferramenta será usada em épocas específicas. informando e propondo algo ao cliente.

00 100 R$ 0. mas também de descanso (folgar um dia de trabalho que precise).00 A Premiação de funcionários será uma ação interna que visa a maior motivação da equipe da agência. Da mesma forma. onde estão presentes. como jornais. Relações públicas é responsável por divulgarem novos serviços da empresa.84 Os cupons de desconto serão enviados por mala direta a um restrito número de clientes e em épocas de baixa temporada. Tabela 19 . 5.00 R$ 13.97 R$ 145. . Assim.4.3 Relações Públicas Relações Públicas segundo Kotler e Keller (2006). que pode ser tanto financeiro.50 R$ 50. Brindes serão entregues aos clientes que fecharem pacotes ou outros serviços com a agência. existirão metas de vendas e o funcionário que ultrapassá-las será recompensado com um benefício. jornalistas e formadores de opinião. Sites como Groupon e Peixe Urbano serão os procurados para tal ação. elogiar ou criticar o que foi exposto e proposto.50 R$ 725. canetas e calendários serão utilizados para tal fim. onde terá uma seção de matérias sobre a agência. contatos com a mídia em geral.806. As compras coletivas serão realizadas com pouca frequência com a função de apresentar a agência a um público mais amplo.Custo Brindes Brindes Canetas Bolsas de Viagem Imãs de Geladeira Calendários Custo Total Anual Fonte: Autores Quantidade (Mês) Custo Unitário Custo Total 150 R$ 0. podendo ser definida como “guardiã da marca”. é proteger a imagem de uma empresa ou de seus produtos.3.30 R$ 230. através de uma assessoria de imprensa. bolsas de mão com a marca Vô Viajando. Também poderão ser disponibilizados junto com anúncios de revista e jornais.00 100 R$ 2. que serão responsáveis por divulgar.50 50 R$ 14. Assim. Esta se dará por meio do site da empresa.

entrará a festa de inauguração da agência e outros eventos comemorativos. A festa de inauguração deve consumir 1. Qualquer forma de marketing direto possui as características iguais. para comunicar diretamente com clientes estratégicos.350 reais com custos provenientes de bebidas e aperitivos e garçons. Serão chamados jornalistas para cobrir o evento. onde serão oferecidos drinks e aperitivos e também descontos na compra de pacotes e serviços da agência. como inovações em produto ou mesmo uma associação com outra empresa que impacte nos serviços oferecidos. .3.4. de acordo com o perfil do cliente e a mensagem é direta e privada. 2006). dando a impressão de exclusividade. ofertando certo produto ou serviço. para apresentar da forma mais verdadeira como as pessoas podem se entreter ao contratar um serviço da Vô Viajando. Tabela 20 . como forma de incentivo e promoção.4 Marketing Direto Marketing direto é definido como a utilização de meios como internet. e-mail. Um vídeo será criado com depoimento de clientes e trechos de viagens já realizadas.00 750.00 5.600. telegrama. fax. e específicos ou clientes potenciais (KOTLER E KELLER.Custo Evento de Inauguração Evento de Inauguração Número de Convidados Garçons/Atendimento Salgados Coquetel Custo Total Fonte: Autores R$ R$ R$ R$ 100 350.85 revistas e televisão serão realizados para apresentar o conceito de agência de viagens desenvolvido pela Vô Viajando. Por último. de ser uma mensagem personalizada.00 1.00 500. News releases serão elaborados sempre que alguma novidade surgir.

e para pessoas que ligarem procurando informações sobre a agência.00 100. Tabela 22 . Esta lista pode ser atualizada anualmente. que atualmente é de 100 reais. já que será utilizado o serviço Skype de comunicação. a fim de que estes consumidores sempre fiquem atualizados com o que acontece com a agência. Estas pessoas que ligam.953. dos anúncios feitos em jornais e revistas ou dos diversos outros meios de comunicação utilizados pela agência. O custo é baixo.39 1. Tabela 21 .16 1. cursos e excursões do mês. para aqueles que já são clientes. expondo as principais viagens e serviços.Custo Marketing de Catálogo Marketing de Catálogo Número médio de catálogos Custo Impressão . O custo será apenas da compra de uma lista de endereços de e-mail.Custo Mala Direta Mala Direta Lista Custo Total Anual Fonte: Autores R$ R$ 100.00 O marketing de catálogo será usado para enviar cartas a atuais clientes da agência. Esta forma de comunicação terá caráter mensal e será realizada todos os meses do ano. podem ter vindo do site da empresa. .86 A mala direta será feita através do e-mail marketing. que servirá para apresentar a agência aos que não estão cadastrados no sistema interno de marketing da empresa e. com as atividades a serem desenvolvidas e também as viagens marcadas.formato folder Custo Entrega (por catalogo) Custo Total Anual Fonte: Autores R$ R$ R$ 105 0.00 O telemarketing será utilizado para atendimento a clientes com duvidas. apresentar a agenda do mês. mas não são clientes.

O site da agência deverá exercer a função auxiliar no processo de compra. a primeira coisa a ser feita é registrar um domínio. O site. servindo para uma primeira consulta aos serviços oferecidos. seguido pela hospedagem. é necessário o desembolso de alguns valores. que engloba as diversas ações que podem ser utilizados pelos canais eletrônicos.voviajandoturismo.88 Por último está o marketing interativo. que contenham palavras-chave relacionadas à agência de viagens. Desta forma. poder-se-ia registrar o domínio www. O preço total anual é de R$ 154. Aposta-se portanto.com.br. esta comunicação se dará essencialmente pelo site da empresa e pelos resultados de buscas no Google. como descrito no subcapítulo de praça. na maior utilização desta plataforma por parte do público-alvo. terá .Custo Telemarketing Telemarketing Skype (Mensal) Custo Total Anual Fonte: Autores R$ R$ 9.87 Tabela 23 .80 com a disponibilidade de um construtor de sites e de 25 contas de e-mail para funcionários. Para a criação do site. Figura 24 .Site da Vô Viajando Fonte: Autores Em relação à internet. será a principal forma de exposição ao ciberespaço.99 119. Além disso. Na consulta realizada no UOLHost.

de acordo com o programa do Google. A princípio.4. simpatia. .00 854.3. e assim por diante. Desta forma. o atendimento é o fator mais importante na relação. que se dá através da visita do interessado à agência para a compra de um pacote ou serviço. podendo aumentar conforme o número de buscas. Tabela 24 . dos eventos que vão.88 um design clean. já que será um ponto de contato muito utilizado. que para a agência de viagens será muito importante. Em relação ao custo da utilização do serviço Google AdWords. Em média.80 100. do parque onde andam. No Brasil. ao boca-a-boca e por último aos treinamentos internos. a interação do telemarketing com o e-mail acontece. O boca-a-boca. o gasto para cada clique é de R$ 0. Também se refere ao atendimento via telemarketing. fornecendo as informações essenciais dos serviços oferecidos e telefones de contato para compra de pacotes ou informações detalhadas. quando um cliente se apresenta na agência. Já que para estabelecer uma relação mais forte de contato. é importante salientar a importância de um atendimento rápido e objetivo. Desta mesma forma deve ser realizado o telemarketing. Muitas vezes também. Além disso.80 5. este vai depender do número de acessos. uma vez que o público-alvo é restrito e as conversas com pessoas conhecidos facilita a inserção de novos usuários para o serviço. cortesia e boa vontade devem ser elementos constantes nesta relação. uma boa apresentação dos produtos. foram feitas 880 buscas com estas palavras. haverão links para facebook e outros sites de relacionamento. clientes da agência devem chamar amigos do condomínio. normalmente é enviado um e-mail ao cliente com as informações requisitadas.00 50.5 Venda Pessoal Refere-se ao relacionamento cliente-empresa. Em relação ao primeiro. Neste caso.Custo Marketing Interativo Marketing Interativo Manutenção Site Google Adwords Anúncio no Guia SP (Mês) Custo Total Anual Fonte: Autores R$ R$ R$ R$ 154. Desta forma. as palavras chave usadas serão “turismo idosos”.10. uma vez estabelecido.

ou folders. Quando for utilizada a minivan da empresa. quando o monitor de uma viagem ou excursão estiver em locais públicos.Logotipo Vô Viajando Fonte: Autores   Sinalização: identificação do local da agência por meio do logo. que se caracterizará por uma camisa com o logo da empresa.  Equipamentos: canetas. sem nenhum momento de realização definido. Também será importante a menção ao site da empresa nos uniformes. Vale lembrar das canetas brindes. . vale apresentar os elementos da identidade visual onde a agência deve considerar no momento das vendas. Os principais itens onde a identificação visual deve estar presente estão listados abaixo: Figura 25 . os funcionários devem sempre dar preferencia pelo uso da camiseta. computadores e papéis. para uma rápida identificação. Em viagens e eventos. que também devem conter o nome da empresa. Por último. esta estará identificada com o logo Vô Viajando.89 Todas estas formas de comunicação acontecerão regularmente.  Veículos: Em casos de fretamento de ônibus. por se tratar de ações de relacionamento e não terem a necessidade de criar anúncios.  Uniformes: Todos os funcionários da empresa deverão usar uma o uniforme da agência. no vidro dianteiro do mesmo deve estar afixado o logo da empresa. Decoração de interiores: A imagem deve estar na parede da entrada do local. Desta forma. Em portas e corredores também devem estar coladas as imagens. será possível às pessoas que identifiquem do que se trata tal grupo. Os custos financeiros não existem.

devem ser extremamente bem executadas. que antecedem o contato com o cliente. facilitando assim. Para isso as etapas dos mesmos.90 Figura 26 . “O processo descreve o método e a sequência dos sistemas operacionais dos serviços”.Fluxo da agência Fonte: Autores . conforme Lovelock e Whight (2000). Figura 27 .Uniforme da Vô Viajando Fonte: Autores 5.5 Processos São as ações que serão tomadas tomar para alcançar os objetivos de satisfação dos clientes que quando bem planejadas e executadas de acordo com o perfil e expectativa dos clientes são vitais para a diferenciação de um negócio para outro. são necessários processos eficazes. a realização do serviço.3. Para a criação e entrega dos elementos do produto aos clientes.

Após a avaliação da experiência. É importante saber como será estruturado o fluxo de processos na Vô Viajando. O recepcionista pode vir à procura de um roteiro especifico e após isso. Por isso. graças ao bom serviço prestado. se gostar pode voltar a agência ou a divulgar para seu grupo de amigos. o fluxo se inicia pela propaganda e através desta o consumidor toma conhecimento da agência e vai a loja obter mais informações a respeito. Na recepção são apresentados os roteiros mais procurados. Figura 28 – Planta Térreo da agência Vô Viajando Fonte: Autores . e o potencial cliente pode ou não aceitar as sugestões. foi elaborada uma planta baixa que torna visível de como seria o espaço físico e de processo de atendimento ao cliente e a relação entre os departamentos. representada pelo mapa de Rummler. a agência contata os stakeholders sobre a disponibilidade de realizar tal roteiro em tal data. fazendo com que a mesma se beneficie pelo marketing boca a boca.91 Conforme a Figura 27 mostra.

Adaptação do mapa de relacionamento de Rummler Fonte: Autores Os Recursos Humanos (terceirizado) seleciona e indica os funcionários considerados ideais para a agência que realiza uma entrevista final e dá o aval ou não para o candidato. a agência é subdividida em departamentos que são ilustrados no mapa de relacionamento de Rummler.92 Figura 29 – Planta Pavimento Superior da agência Vô Viajando Fonte: Autores Conforme pode ser visto pelas plantas elaboradas. Figura 30 . ele é direcionado ao departamento em que é mais . Após ser aprovado.

No primeiro. fazendo com que ele retorne mais vezes e indique para conhecidos. ocorre a manutenção de sistemas e processos. facilitando ter um padrão único para a empresa. As ações podem ser desde a distribuição de panfletos. se sua satisfação for alta. criar soluções. gerando uma imagem da empresa. entrando em contato com fornecedores e negociando a melhor maneira de fornecer os serviços. além de ser responsável pela logística da agência. todos os esforços são direcionados em atingir o público alvo ou onde eles estão inseridos como clubes e associações. o serviço e atendimento lidam diretamente com o público.93 apropriado. a agência poderia usufruir de ferramentas de controle de qualidade como diagrama de causa. podendo se encaixar em marketing. possui grande responsabilidade de atender bem o cliente e fazer com que ele adquira um dos pacotes da agência e procurar atender suas necessidades. É importante que o departamento tenha um bom e duradouro relacionamento com os mesmos stakeholders. diagrama de correlação. No operacional. contabilizando e mensurando aonde pode ser melhorada a eficiência e aonde o custo pode ser reduzido. é importante ter uma analise na qualidade nos processos e a partir dos resultados. Para facilitar a análise. a agência espera ser mais rápida. ágil e eficiente em seus processos. alvará e certificação de que todas as áreas estão alinhadas com a documentação correta e com o cumprimento de padrões previamente estabelecidos Finalmente. como eventos de RP e promoções ofertadas. melhor detalhados posteriormente. No Administrativo envolve toda a análise de contratos mais profunda. desde pagar impostos em dia. operacional. transmitindo confiabilidade a todos os stakeholders ao redor. com o objetivo de ampliar a margem de lucro da empresa. além da confiabilidade e qualidade. . ter prazo definido com fornecedores e atender o cliente da melhor maneira possível. coordenada e para minimizar erros.efeito. administrativo ou atendimento. visando sempre a melhoria do funcionamento da agência. Com toda essa segmentação por tarefa. finanças. sem prejudicar a qualidade percebida. além de administrar contratos. Nos departamentos financeiros e controladoria há o controle de gastos de todos os departamentos. refletindo na satisfação dos clientes. Para que os processos da agência funcionem de maneira organizada.

Para modelar e colocar em prática alguma ferramenta de controle. É refletida medidas financeiras e não financeiras. implementando variáveis de controle metas e interpretações para que a organização apresente desempenho positivo e crescimento ao longo do tempo. Este conjunto abrangente de medidas serve de base para o sistema de medição e gestão estratégica e verificar se é convergente com o desempenho organizacional atual.  Etapa 2 .Inter-relacionamento de objetivos estratégicos: Objetivos estratégicos são alocados e correlacionados. ainda.94 Essas ferramentas de medição e gestão de desempenho desenvolvidas baseiam-se em metodologias consagradas que podem utilizar a TI (tecnologia da informação) e os softwares de ERP como soluções de apoio. deve conter os quatro passos de elaboração:  Etapa 1 . relacionando-a à gerência de serviços e garantia de resultados do negócio. onde a maximização dos resultados é buscada. que deverão ser eliminadas ou preenchidas a partir de novas discussões e análises do planejamento estratégico da organização.Escolha e elaboração dos indicadores: É identificado dos indicadores que melhor comuniquem o significado da estratégia que foi estabelecida.Elaboração do plano de implementação: Uma vez definidos os indicadores associados aos diferentes objetivos estratégicos. entre as perspectivas interna e externa de desempenho. definam-se .  Etapa 4 . podendo surgir lacunas no interrelacionamento. é definido a estratégia empresarial e os indicadores de desempenho.Arquitetura do programa de medição: É promovido compreensão e análise critica dos direcionadores de negócio e da visão de futuro. analisando sua coerência com os direcionadores de negócio e visão de futuro. Na aplicação. Deve-se também resgatar as diretrizes estratégicas. entre indicadores de tendências e ocorrências e.  Etapa 3 .

Fonte: Autores No segundo gráfico há o Diagrama de Causa – Efeito. Visto isso. com propostas que visam alcançar o objetivo proposto. podemos citar abaixo dois exemplos de metodologias mensuráveis. que neste caso é de 90%. a fim de direcionar a implementação da estratégia.Diagrama de Causa Efeito Fonte: Autores . utilizadas na gestão de qualidade: No primeiro gráfico temos uma simulação do gráfico de correlação entre duas variáveis. maior a correlação. planos de ação e responsáveis. Figura 32 .95 metas. com a suposição de que o Efeito de atrair mais clientes seria alcançado ou devido ao restante do diagrama.Correlação entre serviços prestados por cliente e faturamento. Quanto mais alinhados as duas variáveis estão no gráfico. 400000 350000 300000 250000 200000 150000 100000 50000 0 Número clientes que utilizaram algum serviço no mês Faturamento Mensal 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Figura 31 .

contabilizando os custos e receitas de maneira padronizada. sendo que devem ser fiscalizados com certa frequência pela área administrativa nos seguintes departamentos: Financeiro: é o departamento que deve ser extremamente organizado. Balanço Patrimonial e fluxo de caixa coerentes e compatíveis. além de avisar clientes que já possuem bastante pontos acumulados que os podem utilizar. workshop ou pacote de viagem). é importante verificar qual a . pagamento de aluguel pelo espaço físico da agência. os funcionários e guias ofertados. refletindo a imagem da agência por estar diretamente em contato com o cliente final. de acordo com o serviço requerido (curso. os atendentes automaticamente computam numa planilha de Excel a quantidade de pontos. Atendimento: importante área. os destinos e roteiros. como processos de repasse de pagamentos. para a área de faxina e segurança. além de respeitar e estar sempre atento a novidades e reformulações no Estatuto do Idoso. É importante que os funcionários dessa área tenham informações alinhadas para responder ao cliente. e através de um controle de qualidade. desempenho no trabalho e relação entre os feedbacks dos clientes e suas impressões perante a satisfação do funcionário na empresa. como por exemplo o controle de pontos. Treinamentos oferecidos também seriam obtidos por essa área. Através dos atendentes. Cabe ao departamento administrativo disponibilizar essa planilha para consulta no site. além de mensurar a qualidade do atendimento. Quando um cliente fecha um pacote na recepção. concedido pela prefeitura e conferir prazo de expiração. os clientes podem ser fidelizados ou não. em um evento ou via mala direta. licença da agência atuar. ter paciência e polidez. Operacional: responsável por contatar os fornecedores e exigir deles um padrão de qualidade. além da análise de contrato e documentações. seja num simples anuncio publicitário. Administrativo: confere se os departamentos estão todos em sintonia e é responsável por fatores jurídicos também. como alvará de funcionamento.96 As ferramentas de qualidade podem ser aplicadas em qualquer área da agência. a fim de ter DRE. certificando de que os propostos da agência estão sendo cumpridos Marketing: todas as ações exercidas pelo marketing. Processos internos também seriam controlados por esse departamento. Recursos Humanos: uma pessoa seria alocada para exercer a função de contratar funcionários e contatar empresas terceirizadas. anteriormente definido pela Vô Viajando.

além de ser um dos diferenciais da agência. Os autores ainda afirmam que geralmente os clientes julgam a qualidade do serviço pela avaliação das pessoas que os atende. com as metas. além da educação e simpatia pois atendimento. obtendo uma primeira impressão sobre a Vô Viajando. Para garantir a excelência do atendimento da agência. pois deve estar alinhado a missões e valores da empresa e ao mesmo tempo. Segundo a pesquisa quantitativa. a terceira idade não possui grande preferência por uma faixa etária específica para atendê-los. a motivação dos mesmos será relevante para a administração da empresa. 5. O relacionamento dessas duas partes ao telefone no momento de consulta de preços e pacotes deve seguir determinados procedimentos. visto que em grandes agências.3. além dos funcionários obterem treinamento constante para manter o padrão de qualidade. respeito e paciência são fundamentais para esse público. o atendimento é padrão. sem mensurar com maior profundidade que solução seria mais adequada para aquele cliente. que oferecerão prêmios em troca do seu cumprimento. de acordo com os atendentes. A agência dá grande importância a isso. pois de acordo com o tipo de atendimento. convencer de que a Vô Viajando convêm e é a melhor opção.6 Pessoas/Atendimento Esse tópico envolve pessoas que serão atendidas e terão um experiência boa ou ruim. O atendimento ao cliente e a cordialidade dos funcionários é essencial em todas as interseções entre o cliente e a empresa. porém enfatizam que . Ainda serão realizados programas de incentivos. Por isso é importante preparar ações que atendam os anseios e hábitos existentes nos grupos de consumidores. as percepções da qualidade do serviço pelos clientes são muito influenciadas pela interação direta e pessoal dentre os clientes e funcionários de uma empresa. isso é transmitido no marketing boca a boca. Segundo Lovelock e Whight (2000). Para isso serão proporcionadas boas condições de trabalho principalmente no que se refere à segurança. serão realizados treinamentos constantes com os funcionários.97 mensagem transmitida ao consumidor alvo.

As áreas de faxina e segurança seriam terceirizadas. A distribuição do quadro de funcionários próprios da Vô Viajando no escritório. visto que isso envolve um alto custo de mão de obra fixa. nem sua especialidade. por isso a importância do constante treinamento. todos os departamentos reportariam diretamente qualquer problema relevante diretamente aos donos da agência.Quantidade e distribuição de funcionários Estrutura Pessoas Atendimento Finanças * Marketing * Operacional Administrativo / RH * Fonte: Autores Quantidade 2 1 1 / * Pro labore 1 Em se tratando da hierarquia.Organograma da agência Fonte: Autores A agência não necessariamente vai se utilizar de guias próprios. deve-se analisar o departamento que tem contato com o cliente bem como as estratégias de operação e negociação com fornecedores. será da seguinte maneira: Tabela 25 . De fato. Para planejar a operacionalização dos funcionários da empresa. conforme mostra o organograma da empresa a seguir: Figura 33 . pois não é o foco da empresa. este deve dominar e conhecer bem o que vende e divulga. é mais interessante realizar .98 independente de quem esteja no atendimento.

consequentemente. . e aumentar a autoestima destes e. e consequentemente a marca tenha um relacionamento mais forte e significativo. Portanto. criando valor e maior vinculo com o público alvo pretendido.  Bem estar: é um dos grandes focos da agência. sem encaixar as necessidades especificas de cada cliente. que visam representar aquilo que a marca pretende realizar. pois os pacotes principais visam cumprir esse aspecto. agregando um sentimento de prazer e saciedade espiritual. de qualidade. com atendentes. acreditando que a produtividade está relacionada à satisfação no trabalho. Segundo AAKER. implicando uma promessa aos clientes. menos atenciosos e com pacotes padronizados. feita por membros da organização. a agência possui pilares de associação que acredita fortalecer esse relacionamento explorando os conceitos a exemplo abaixo:  Melhor idade: apenas com o nome da agência já é possível identificar que quem está na melhor idade é o público alvo. Por se tratar de um serviço a agência foca muito em pessoas. se minimiza o custo fixo visto e consegue-se um bom relacionamento com os guias através de treinamentos e custos. que atenda as necessidades especificas deles. trazendo equilíbrio em ambas as partes. a agência visa associar a marca com importantes aspectos. criando um vinculo da marca.  Qualidade nos serviços: a qualidade dos serviços prestados e do atendimento faz com que seja um dos diferenciais. principalmente se comparado a agências de grande porte. Todo o escopo de treinamento deve ser realizado pela Vô Viajando assim como a aplicação do mesmo para garantir que esteja alinhado com a estratégia da empresa e com todo o conteúdo desejado. Apesar de o atendimento ser o principal pilar para ter um bom relacionamento com o cliente. a identidade de marca é um conjunto exclusivo de associações. à empresa organiza eventos ocasionais para reunir seus funcionários. com serviços especializados. Dessa forma. a produtividade e faturamento da agência.99 parcerias com guias e treiná-los para lidar com o público. para que a marca crie forte vinculo de valor. com serviços pensados em atender as necessidades destes.

estes podem ser usados como descontos nas próximas viagens. recomendações e o contrato disponibilizado. para os clientes se interagirem. mais pontos se acumulam. ele acumula pontos. com figuras. e os convidando para mais informações. entrar no site ou visitar a agência para maiores detalhes. trocando informações sobre os próximos destinos. com paisagens belas e naturais. facilidade de acesso aos locais. sobre informações turísticas. Aliado a bem estar. explicando roteiros. entre as ações pontuadas temos: Pontuação bônus: toda vez que um cliente viaja. o contato direto a natureza está ligado a qualidade de vida e bem estar.  Natureza: aliado ao bem estar. estimulando o contato entre clientes. guias instruídos. sendo uma área de comum convivência. a agência enviará folhetos via mala direta. e letras grandes. com roteiros pré definidos. transmitindo credibilidade e transparência. A empresa incentivaria o cliente a entrar com bastante frequência no site. livros de viagem. Para os clientes que não possuem o hábito de navegar na internet. além de dicas úteis. voltado a acervos. como livros.100 estando bem consigo mesmo. pois os idosos possuem dificuldade de ler em telas com letras pequenas. incentivando a preservação ambiental. transmitindo passividade. mantendo amizades. c/ transporte adequado e disponível sempre que precisar. O intuito desse acervo é que quanto mais informação . A Vô Viajando também terá um espaço na sua sede. a Vô Viajando criará ações para que a fidelização e o Marketing de Relacionamento ocorram. sendo que quanto maior o gasto financeiro e maior o tempo de viagem. Os pontos vão poder ser controlados e vistos pelo site da Vô Viajando.  Comodidade: facilitar ao máximo a viagem p/ o cliente. ar puro. pois. também se encontra uma rotina saudável. com algumas novidades de roteiros. No site também haverá disponível uma área de rede social. é onde disponibilizará fatos importantes como informações institucionais. além de orientar para o uso de produtos ecologicamente corretos. para se integrarem. vídeos e computadores. Uma vez que a marca e o posicionamento esteja fortalecido. proporcionando alegria emocional. Site da Vô Viajando: o site terá um design e plataforma bem amigável e intuitivo.

São situações que são favoráveis à agência e “em troca”. cafés. ou quando paga a vista. 5. e a Vô Viajando também executaria ações que . agradando-os.7 Percepção Os clientes. quando compra com bastante antecedência. o conceito de responsabilidade social é cada vez mais comum e aplicado nos novos negócios que surgem. com amplas janelas. mais vontades terão de viajar e conhecer outros lugares. colaborando para estabelecer e diferenciar do cenário de serviços que as concorrentes oferecem. pondo fim ao consumo de massa.101 eles adquirirem. além de música ambiente como Bossa Nova e MPB. o ambiente físico é de grande relevância para o negócio. bolachas e torradinhas. bem iluminados. como ter rampas. Terá a disposição do cliente águas.3. ao entrar em contato com outros clientes. para o futuro cliente se sentir confortável no ambiente. chás. para estimular o cliente a não se apressar na sua visita a agência e escolher o pacote mais correto e apropriado. Para melhorar essa percepção é importante a agência possuir uma estrutura física agradável. a Vô Viajando oferecerá brindes. ou ainda. Todo planejamento e ações que vierem a ser elaboradas devem estar voltados para percepção do cliente. Finalmente. procuram hoje pelo especial e exclusivo. Além disso. Portanto a agência Vô Viajando deverá ter uma infraestrutura física que facilite o acesso aos idosos. para os clientes que comprarem pacotes em épocas mais baixas. pode surgir uma amizade e podem querer viajar juntos. Além disso. percepção de satisfação de expectativas que o fará voltar para novas aquisições e o fidelizará um cliente. Para Lovelock e Wirtz (2006). como camisetas. sem ter pressa de ser atendido. principalmente para a definição da identidade da empresa e definir a qual a experiência que o cliente obterá ao adquirir o serviço. ela oferece esses brindes aos clientes. cada vez mais exigentes e tendo mais acesso às novidades. chaveiros e malas de viagem. além de um ambiente alegre e arejado. poucos degraus de escadas.

logo. Evitar desperdícios: Na própria agência. praias. para evitar desperdícios. Sendo assim. enriquecendo o contato. A Vô Viajando ofertaria aos seus clientes essa possibilidade de realizar um trabalho voluntário. e consequentemente. impactando o menos possível o meio ambiente. os clientes relembrarão o quão importante é preservar o verde. algumas medidas seriam instruídas aos funcionários. Parceria com ONG´s: ser socialmente responsável é também fazer um bem a sociedade. impactando positivamente a sociedade ao redor. a agência se utilizará de três pilares para ser socialmente responsável: Turismo com destinos ambientais: a Vô Viajando aprecia destinos que beneficiam a qualidade de vida. utilizar para impressão de folhas frente e verso. ter lixeiras que separam lixo reciclável e orgânico. preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras. responsabilidade social é a forma de gestão que se define pela relação ética e transparente da empresa com todos os públicos com os quais ela se relaciona e pelo estabelecimento de metas empresariais compatíveis com o desenvolvimento sustentável da sociedade. com a associação presente. visto que são clientes em sua grande maioria aposentados ou que . pois a agência está localizada no centro e há diversas ONG´s atuando ao redor. montanhas. funcionários trazerem garrafinhas de água pet para evitar o uso excessivo de copos plásticos ao beber água. estes poderiam orientar quais as ONG´s receptivas e necessitadas a receber voluntários pertencentes a terceira idade e que papel poderiam exercer. e que detalhes mínimos do cotidiano podem ajudar a preservar a natureza. menos impacto ambiental e menos custo para a empresa como: apagar a luz se não estiver utilizando um ambiente. como águas medicinais. A Vô Viajando também tomaria o cuidado de ao visitar esses lugares. certificar que o transporte e seus clientes não deixem detritos de sujeira. Segundo a definição do Instituto Ethos. passeios em parques de reserva nacional e outros destinos de direto contato a natureza. respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais. por isso a Vô Viajando faria uma parceria com a Associação Viva o Centro. ter papeis de rascunho que já foram utilizados alguma das faces anteriormente e não lhe é mais útil.102 visariam melhorar sua percepção perante aos consumidores.

A promoção será feira de diversas maneiras. dando pontos de bonificação para os que exercessem com certa frequência. além de verificar se o cliente está realmente apto a realizar a tarefa que se pressupôs a realizar voluntariamente. já temos a agência estruturada. com margem media de 15%. pois visam o curto e longo prazo. com o atendimento sendo a porta de entrada. a Vô Viajando incentivaria a prática. O fluxo é o cliente vir à agência. será abordado os tipos de estratégias a serem utilizados e implementados. A agência será localizada no centro da cidade (Consolação/ Higienópolis). visto que esse tema é grande relevância a terceira idade.8 Produto da Análise De acordo com a missão e valores da agência. A agência se responsabilizaria com o transporte gratuito de seus clientes até as ONG´s.3. estrutura física agradável e ambiente aconchegante. . logo. com pessoas bem preparadas para atender a demanda desse público em específico. sendo de fácil acesso e os preços serão compatíveis com a concorrência ou levemente mais elevados. oferecendo uma boa experiência de atendimento. sendo principalmente via publicidade.103 trabalham pouco e possuem bastante tempo livre e disponível. Dessa forma. desencadeando os demais processos departamentais. 5. Além do cliente se sentir bem ajudando aos outros. podemos concluir que seu negocio será composto por produtos que serão pacotes para roteiros nacionais visando qualidade de vida e bem estar. se tornando complementares. relações públicas e marketing direto. no capítulo subsequente. concedendo futuros descontos em destinos turísticos. para doar exercendo algum bem.

limpeza e manutenção do espaço físico. 5. é importante que a Vô Viajando mantenha os pagamentos e as taxas em dia com a operadora e que se possível existam mais de para a agência. Independente disso. e da mesma forma que as operadoras de turismo é importante que os pagamentos ocorram e que exista um bom relacionamento com a . A Vô Viajando precisa garantir um bom relacionamento com os seus stakeholders como parte de uma estratégia de marketing para gerar diferencial. As empresas terceirizadas como a Jane King e Grupo North vão garantir os serviços a um preço mais baixo que se essas pessoas forem contratadas e não existirão problemas se os funcionários faltarem. Entretanto.4.104 5. a Vô Viajando vai usar empresas terceirizadas para controlar a segurança. Para tanto. essa interface depende de poucas coisas visto que ela é apenas uma prestadora de serviços gigantesca para uma pequena empresa.4 RELACIONAMENTO COM STAKEHOLDERS Para uma agência é importante que se tenha uma boa política de relacionamento para com os seus stakeholders e que ela use isso ao seu favor. as empresas terceirizadas. Dessa forma. os hotéis e pousadas.4.1 Operadoras de turismo Devido a dependência que a agência têm em relação a operadora é importante que a mesma possua um bom relacionamento. 5. e as Cias.2 Empresas terceirizadas Para otimizar os custos e não ter que despender parte do tempo com controle de mão de obra. são considerados stakeholders da agência: as operadoras de turismo. o governo. Aéreas.

Além disso há outras obrigações inclusas. . a agência deve garantir o seu cadastramento no Ministério do Turismo feito e ainda fazer uso da marca do programa para fomentar o número de clientes.4. citadas no tópico de Macroembiente Político. a agência possui alguns benefícios como: liberdade para o uso da marca institucional do Ministério do Turismo. acesso as fontes oficiais de financiamento. participação em projetos e eventos e por último. Ao fazer isso.105 empresa que pode ser feito através de contrapartidas. e provavelmente o mais importante é a certificação da qualidade das empresas que são direcionadas os pacotes voltados para a terceira idade. requer o alvará de funcionamento. o programa pode ser usado de forma promocional para garantir a integridade dos serviços prestados para a terceira idade. como por exemplo: a solicitação do sistema único de segurança publica (SUSP) do município de São Paulo. a agência se ausenta da responsabilidade de averiguar a qualidade de todos os empreendimentos turísticos. possuir certificação autorizando o funcionamento e normatização da Vô Viajando e principalmente: atentar-se ao cumprimento do Estatuto do Idoso. na Receita Federal com CNPJ e a submissão de um termo no site. Além disso. Dessa forma. ou seja. a agência pode fazer uso disso para desenvolver melhor seu portifólio e promover descontos maiores com eles. 5. Para isso.3 Governo O Governo possui uma política de iniciativa para o turismo da terceira idade e portanto. descontos progressivos com a empresa geram descontos em pacotes de viagens com a agência. lazer e saúde aos seus clientes. garantindo segurança. participação de licitações. Para aderir ao programa “Viaja Mais Melhor Idade” a Vô Viajando precisa ter um cadastro no ministério do Turismo. cumprir a Lei Geral do Turismo.Legal.

devem ser vistas como grande importância. Sabendo desse cuidado a ser tomado.1 Política de Pontos Assim. 5.106 5.4.5 Clientes O relacionamento com os clientes é o mais importante para a Vô Viajando e deve ser tratado com cuidado devido à idade mais avançada e dos diferentes perfis que podem variar do mais independente ao mais debilitado fisicamente. com o poder de convencimento podendo gerar relacionamento com estes. sendo alinhas com os valores e missões propostos na fundação da agência. ela pode oferecer uma política de pontos com os clientes as quais a cada viagem adquirida ele ganha um e que podem ser acumulados e trocados por brindes que são relacionados ao turismo como guias de turismo.4 Hotéis.5. 5. entretanto a Vô Viajando criará um relacionamento com os hotéis e uma interação com eles a partir do momento que houver alguma frequência nos hóspedes que são oriundos da agência. pois representam o que é a agência para os consumidores. A mala direta e uma comunicação mais pessoal pode ser usada de forma a estreitar o relacionamento da empresa. nécessaires e outros brindes que sejam relacionados á atividade fim da empresa. é importante que as abordagens feitas aos clientes atuais e potenciais sejam orgânicas. malas de viagem. As ações de marketing impactam diretamente nos clientes e por isso. .4. pousadas e empreendimentos turísticos Pelo fato da agência estar ligada a uma operadora de turismo para gerenciar esses serviços há pouca interação com os mesmos.4. sendo a essência que move a Vô Viajando.

107 Assim sendo. superando a concorrência e obtendo uma vantagem sobre as demais. O mercado de turismo se vê muito competitivo no fator preço e ao longo do tempo isso foi impactando a margem dos envolvidos e assim para garantir um crescimento sustentável do negócio é importante que algumas contrapartidas sejam cobradas dos clientes. as empresas devem obter ganhos de escala. 5.5. baixos custos fixos e aperfeiçoar o processo produtivo.4. Para tanto. Sua dificuldade reside na constante busca por processos que . as empresas devem definir suas estratégias genéricas entre três posições:    Liderança em Custo Total (LCT) Diferenciação Enfoque Em liderança por custo total. 5.2 Descontos progressivos Por ser um mercado muito competitivo. ao fechar pacotes em períodos de baixa temporada e ainda pagar a vista são pontos que são benéficos para a empresa e não impactam negativamente o cliente.5 ESTRATÉGIAS COMPETITIVAS GENÉRICAS Segundo Porter (1986). os descontos são frequentes e por isso a agência deve manter uma política de ter um preço promocional através de contrapartidas dos clientes como: ao trazer pessoas para viagens para a agência. uma política de pontos simples envolve o cliente e não é impossível para o mesmo conquistar brindes melhores que são baratos para a agência comprar e não irão prejudicar a margem líquida da agência. entende-se pela estratégia de ter os menores custos do mercado.

enquanto o maior benefício é ter uma margem de contribuição melhor que as demais empresas do mercado. uma vez que a base de clientes é bem menor que se fosse atendido um mercado maior. Isto pode ser possível por meio da tecnologia utilizada. desempenho. A agência de viagem em questão se propõe a ter um target definido para a terceira idade. canais de distribuição. entre outros meios que tenham como objetivo aumentar o ganho de escala e consequentemente a margem de lucro. Entretanto. No modelo de diferenciação. pois seus produtos atendem perfeitamente as necessidades dos consumidores. a estratégia mais adequada para ela seria a de Liderança em Custo Total que exige um alto controle de custo. O principal problema é o fato de os custos fixos serem altos. Dessa forma. instalação de um custo de escala eficiente e perseguição constante na redução dos gastos da empresa. (PORTER. O ponto positivo é que se consegue atender a um público que tem grande chance de se tornar fel a sua empresa. qualquer pessoa que desejar ser atendido pela empresa poderá comprar um pacote ou algum tipo de serviço. estilo. entre outros. dentro do enfoque. 1986) A estratégia de LCT exige de uma agência de viagem um forte controle de custos. design. pode ocorrer uma canibalização da demanda pela agência deste plano de negócio. atendimento diferenciado. residentes na zona sul da Cidade de São Paulo ela não poderá ter um preço muito superior que as demais agências de viagem porque. serviços customizados. de forma a ser considerado como único no mercado. a empresa será uma agência como qualquer outra. parcerias com companhias aéreas. Por isso. busca-se um diferencial competitivo que venha a agregar valor ao produto. imagem. pacotes padrões que facilitam a montagem e o ganho de escala. a margem de lucro já baixa neste mercado pode se tornar competitiva. planejamento de compras. com estilo de vida ativo e independente.108 baixem seus custos (a concorrência tende a copiar com agilidade tais processos. Já em enfoque. antes de ser focada para este público. se houver um preço muito superior para o público alvo. um bom sistema de operadora (para que seja possível trabalhar com os preços mais baixos). . é possível ainda escolher entre ser LCT ou diferenciação. Assim. o que a obriga a estar sempre buscando novos modelos). Assim. a empresa busca um mercado bem restrito para atuar de maneira a atender as especificidades deste público. marca.

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Apesar de ser adequada, existem alguns riscos envolvidos junto à empresa por adotar esta estratégia genérica como uma facilidade de concorrentes ou que novas organizações surjam e copiem a estratégia geral e mercadológica da empresa e ainda, uma dificuldade em prestar atenção nas necessidades do cliente pelo fato de estar muito focado em controlar custos. De qualquer forma, apesar de ser LCT a agência deve tentar se diferenciar da melhor forma possível para que exista uma margem um pouco melhor do que a média de mercado, porém, eles devem estar alinhados para que não exista um retorno sobre o investimento negativo. Durante a pesquisa qualitativa 10% dos entrevistados mostraram que não gostam de agência de viagem porque estas possuem uma imagem de preço alto. Outros ainda disseram que não gostam de roteiros pré-definidos ou com muitas atrações que o tornem corrido que as agências oferecem e por último, viaja para locais com estadias de amigos e parentes. Esse ponto foi reforçado na pesquisa quantitativa onde 68% dos entrevistados dizem que planejam suas viagens por conta própria e o restante em agências, o que demonstra uma certa resistência por parte do público alvo em usar uma agência de viagens. E por último, uma empresa como esta possui um ponto de equilíbrio muito tênue e que depende fortemente da economia interna e externa do país que é a taxa de cambio, visto que todos os serviços turísticos são precificados em dólar e ele possui variações consideráveis ao longo do tempo. Por isso, é importante estabelecer um ponto de equilíbrio que sustentem a alta do dólar ou que poupe a sua queda como forma de criar reserva de capital para a agência.

5.6 DEFINIÇÃO DA CADEIA DE VALOR

“A cadeia de valor de uma empresa utiliza para entender sua posição em custos e identificar meios que poderão ser empregados para facilitar a implementação de sua estratégia comercial.” (HITT, 2005)

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Figura 34 - Cadeia de valor Fonte: Porter, 1986

Na análise da cadeia de valor, foi utilizado o modelo de Porter (1986) como referência, mas adaptado ao mercado de turismo e ao setor das agências de viagens, já que o modelo original foi desenvolvido para indústrias. Para uma empresa obter vantagem competitiva, é preciso ter dentro de sua cadeia processos mais eficiente que as outras empresas. Ou seja, as atividades estrategicamente importantes devem ter seus custos menores que a concorrência. Segundo a figura 25, as atividades primárias e as de apoio devem ser exercidas com o máximo de eficiência para que o negócio tenha maiores chances de sucesso. Para se ter um entendimento maior, voltando ao que já foi citado em capítulos anteriores, o sistema de valores é a junção de cadeias de valores num fluxo mais amplo de atividades. Portanto, será a análise da cadeia de valores dos fornecedores da empresa, dos canais de distribuição, compradores, etc. Já valor, segundo Porter (1986) é o montante que os consumidores estão dispostos a pagar por aquilo que uma empresa lhe oferece. Agregar valor é exercer atividades a um custo menor que a concorrência. A agência de viagens terá como parceira uma operadora, que será responsável pela gestão das reservas de hotéis e passagens, além de passeios e outros tipos de programas. Desta forma, a agência será responsável pela venda de pacotes e auxilio ao consumidor final, enquanto a operadora se encarregará de fazer a efetivação dos pacotes.

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Dentro das atividades primárias da empresa estarão as operações com os clientes e com a operadora, além de outros stakeholders. Marketing e vendas será focada no público-alvo, por meio de uma comunicação que evidencie a qualidade de vida. O serviço será um dos pilares dentre as atividade primárias, já que o bom atendimento oferecido deverá gerar um valor maior ao cliente. Dentre as atividades de apoio, em muito estará relacionada com a operadora, já que o sistema de operações deverá ser fornecido por ela. Desta forma, toda a operação será baseada em sistemas oferecidos pela operadora. A contratação de funcionários deve ser feita com cuidado já que com foco em atendimento, funcionários devem ser treinados e muito bem preparados para responder as questões levantadas pelos compradores além de entender a fundo o setor de turismo e suas peculiaridades. Em relação ao desenvolvimento tecnológico este deve ajudar na oferta de lavor por meio do já citado sistema de operações da operadora de turismo, mas também na forma de atendimento, já que se busca aliar novos instrumentos tecnológicos com o atendimento. Um exemplo desta cooperação será a utilização de dispositivos com tela de alta definição e sensíveis ao toque para a exibição dos destinos oferecidos e também para facilitar na apresentação dos pacotes, deixando o processo de compra mais interativo e interessante para o cliente. Desta forma, a conexão entre as diversas atividades, tanto primarias como as de apoio devem assegurar a criação de valor dentro desta cadeia, fazendo com que o cliente perceba esta diferença na hora da compra.

5.7 ESTRUTURA LEGAL DO NEGÓCIO

Pretende-se neste item determinar qual tipo societário é o melhor para a agência de turismo, definir os principais impostos do regime fiscal brasileiro que serão devidos pela empresa e entender como será a relação da empresa com o governo e seus deveres e direitos legais. Para tanto, cabe à empresa iniciante definir seus objetivos e julgar o melhor tipo de sociedade segundo suas necessidades. Em se tratando do regime fiscal adotado no Brasil, sua complexidade muitas vezes pode ser um fator complicador no sucesso da empresa. Caso não seja entendido

1 Direitos e deveres legais da empresa Pretende-se neste item entender quais são as obrigações da empresa para com o consumidor e a relação neste caso com seus stakeholders. como irá chegar ao local e como será atendido. Se na viagem. fornecedores de brindes e guias. o responsável pelos problemas pode ser tanto a agência quanto a empresa terceirizada.112 com aprofundamento. é necessário ter cautela com a tributação. Sabe-se que uma agência de turismo tem relação direta com os mais diversos stakeholders. rodoviário e ferroviário. empresas de hotelaria. Alguns deles são empresas de transporte aéreo. e inclusive será ela que mostrará onde ele vai ficar. ou o hotel não era o esperado. onde em sua maioria. Em um empreendimento ligado ao turismo. não se sabendo exatamente quem é o responsável pela manutenção e qualidade dos serviços prestados. a relação de responsabilidade muitas vezes fica sensível e delicada. portanto que a empresa entenda a legislação e tenha sempre o suporte de um profissional da área para lhe orientar em casos processuais. a empresa pode estruturar suas demonstrações financeiras erroneamente. etc. em todos estes casos. Pelo fato de existir um grande número de empresas que estão na ponta da cadeia e que assim terão contato direto com o cliente. pois se trata de um serviço (no caso do ISS – Imposto Sobre Serviço – sua alíquota leva em conta o local da sede da empresa e também onde o serviço é prestado). algo falho ocorre. dependendo muito de cada circunstância. quem está com ele no momento da compra é a agência de turismo.7. como um atraso de avião (onde o cliente perde um eventual ônibus se seguiria após o vôo). 5. oferecem serviços. Vale ressaltar que uma agência de turismo tem alguns pontos que impõem dúvidas em questões legais do relacionamento do cliente com a empresa. . É importante. ou ocorre um acidente em um passeio organizado por um terceirizado da agência. Isto ocorre porque quando o cliente fecha um pacote.

(2011) Para exemplificar como uma agência se protege legalmente de eventuais problemas judiciais.113 Nestes casos. da agência e dos terceiros é essencial para que eventuais problemas não ocorram ou possam ser minimizados. Alguns pontos-chave a serem levantados no contrato é a especificação dos serviços contratados. . como hipertensão. no contrato deve constar uma cláusula onde o contratante afirma estar ciente de que no caso de um problema de saúde sério. Além disso. transferências e cancelamentos. Primeiramente. Em anexo segue um exemplo de contrato da agência de viagens CVC. da hospedagem. hospedagem. e extremamente relevante no caso de uma agência voltada à terceira idade está relacionado aos deveres da agência quanto a acidentes e cuidados médicos prestado em caso de necessidade. é necessário colocar um termo no contrato evidenciando as responsabilidades que são da agência e as que são de terceiros. rodoviária. ficando na dependência de terceiros para a efetiva execução de tais serviços. DA RESPONSABILIDADE CIVIL DA CONTRATADA . marítima. a apresentação da estrutura de contratos da CVC se mostra bastante resolutiva. internacionais e aéreos nacionais em vôos fretados regularmente. respondendo cada um na medida de sua atuação.A CONTRATADA é intermediária na contratação de serviços turísticos. a responsabilidade não se estende a agência. entre outros serviços diversos. dores no peito e etc. etc. pagamento e multas. A agência se responsabiliza apenas a prestar os socorros necessários. eventuais alterações nos pacotes. da alimentação. de desistências. diabetes. a elaboração de um contrato que apresente detalhadamente as responsabilidades e obrigações dos clientes. da responsabilidade da agência e dos terceiros. dos não contratados. a empresa separa os contratos por modalidade de viagem. A agência deve verificar se a o viajante tem algum problema médico. Segue o que a agência de viagens CVC detalha em seus contratos: “6. sendo as principais a terrestre (hotel e serviços receptivos). dos preços. Por último. atendimento receptivo no local de destino. Portanto. terceirização de guias turísticos com cadastro na EMBRATUR.” CVC.

2 Regime Tributário Ao se analisar o sistema tributário que a empresa irá sofre. Parte-se daí para três diferentes tipos de regime: o lucro presumido.7. A base de cálculo é o preço do serviço e sua alíquota é 5%.2. excursões. lucro real e o simples. passeios. O regime de tributação tem como objetivo definir a forma que os impostos serão aplicados. A agência de turismo deve optar pelo regime de lucro presumido. a empresa apura seu lucro trimestralmente ou anualmente e com base nisso. pois exige apenas a apresentação do Lucro Bruto e não do detalhamento de todo o balanço. estimam-se alguns percentuais de calculo com base na Receita Bruta e no segundo. deve-se antes entender a legislação tributária e fiscal. Sua alíquota depende da localização e do uso. promoção. já que é utilizado pela maior parte das empresas de porte médio e simplifica a contabilidade. alguns impostos são tributados. No primeiro. . Para fins de facilitar a apresentação dos principais impostos. Já o último foi criado para facilitar o pagamento dos impostos para pequenas e micro empresas. viagens.114 5. O Imposto sobre Serviço de qualquer natureza (ISS) será de extrema relevância para a empresa. organização. estes serão divididos pelas esferas Municipais.7. hospedagens e congêneres”. intermediação e execução de programas de turismo. 5. A base de cálculo é o valor venal do imóvel. Pelo fato da agência ser caracterizada como “Agênciamento. Estaduais e Federais.1 Impostos Municipais O Imposto sobre a propriedade predial e territorial Urbana (IPTU) deverá ser pago ao município de São Paulo para a manutenção do local físico da Agência.

2. 2011) 5. Como definido anteriormente. livros. Desta forma. e analisando a Tabela 26. seguro ou sobre operações relativas a títulos ou valores mobiliários.3 Impostos Federais O Imposto sobre Operações de Financeiras (IOF) se refere especificamente a operações de cambio. Como exemplo. o ISS é o responsável pelo recolhimento.7. Quando se trata de viagens dentro do município. Por último. pode-se concluir que a empresa. A base de calculo é o preço da passagem e a alíquota varia de acordo com o local de origem e destino. Desta forma. operações de câmbio são algumas das principais atividades que a agência terá de exercer diariamente à seus clientes e outros stakeholders. crédito. o fato gerador é o serviço de transporte interurbano e interestadual. deve incorre de 16% sobre a Receita Bruta. a empresa adotando o regime de lucro presumido. investimentos realizados pela agência.2.115 Figura 35 . (SABBAG. cálculo. declarações e documentos fiscais do ISS Fonte: ANEXO 1 DA INSTRUÇÃO NORMATIVA SF/SUREM Nº 4/2010 5. Seu fato gerador é considerado a operação financeira em si e a alíquota depende do tipo de operação.Códigos de serviço. . prestadora de serviço com receita bruta anual inicial abaixo de 120 mil. o Imposto de Renda de Pessoa Jurídica (IRPJ). operações de crédito com Bancos. pode-se citar que uma viagem da região sudeste até o nordeste tem alíquota de 7%.2 Impostos Estaduais O Imposto de Circulação de Mercadorias ou Prestação de Serviços (ICMS) é um imposto que impacta em viagens e circulação de pessoas e cargas.7.

00% 32. da Lei n.00% 16.981/95(Bancos/Financeiras) Prestação de serviços em geral (inciso III.00% Atividade Regra geral – todas as empresas (caput do art. 36 da Lei n. 15 da Lei n. do art.00 Fonte: SEBRAE Conforme a tabela.° 9. "a") Pessoas jurídicas do inciso III. dependendo do tipo e modo de serviço prestado. com RB anual de até R$ 120.° 9. do art.00% 16. de combustível (inciso I.60% 16. da Lei n. 15. há uma taxação de diferente peso e porcentual.116 Tabela 26.° 8.000. .Base de Cálculo IRPJ Percentual 8.249/95) Prestadoras de serviços. ilustra. para consumo.00% 1.° 9.249/95) Prestação de Serviços de transporte.249/95) Revenda. exceto carga (inciso II.

os custos de abertura. mesas. cadeiras. moeda oficial brasileira. . Para tanto. matérias. Todos os valores monetários são mostrados em Reais. 6. payback. telefones e internet. Além disso. todos os itens que podem gerar receita bem como todas as despesas e custos decorrentes das ações e da estrutura de negócio serão avaliados através de métricas como demonstração de fluxo de caixa e de exercícios futuros. é importante que a agência tenha acessibilidade para pessoas com locomoção limitada e alguns cuidados específicos para a terceira idade como corrimões e pontos de apoio e por último.117 6. valor presente líquido. retorno sobre o investimento e taxa interna de retorno. Somado a isso. se refere basicamente ao material básico para operacionalizar a estrutura através de computadores.67 que incluem os gastos totais para montar um escritório. está especificada a montagem de uma cozinha simples que permita atender aos clientes. estão os custos de abertura que são compostos por taxas para abertura de pessoa física. Dentro do que está previsto para o escritório. uma reforma no ponto de locação que garantam a acessibilidade da terceira idade. a montagem de uma cozinha simples para atender aos clientes e a provisão das principais despesas por pelo menos três meses.1 INVESTIMENTOS Para iniciar suas atividades a Vô Viajando precisa de um investimento de R$163. PLANO FINANCEIRO Este capítulo irá realizar uma análise financeira da abertura da Agência Vô Viajando e será estudada a viabilidade da abertura desta empresa. obtenção de alvará para funcionamento e o cadastramento na Embratur que permita à Agência a adesão ao Viaja Mais Melhor Idade.301.

572.647.00 300.00 R$ 1.500.00 150.00 R$ 3.00 R$ 100.02 R$ 52.00 50.2 Estrutura de Capital Para garantir um plano financeiro coerente.00 300.00 R$ 1.000.00 R$ 10.00 3.00 R$ R$ R$ 100.Demonstrativo dos investimentos Investimentos Item Sofá Computador Impressora Telefone Mesa Cadeira Materiais de escritório Cofre Roteador Wireless Quantidade R$ 1.00 R$ 10.00 R$ 1.12 R$ 126. é importante que metade da estrutura de capital da empresa seja decorrente de financiamentos bancários visto que.00 R$ 3.00 500.331.00 R$ 300.00 Louça branca Cafeteira Provisão Aluguel Despesas adicionais Salários à pagar Caixa INVESTIMENTO TOTAL Fonte: Autores 1 1 R$ R$ 200.00 Abertura de CNPJ Alvarás de licenciamento Cadastro na Embratur R$ R$ R$ Reforma 1.00 4.000. o .00 R$ 1.00 R$ 20.777.00 R$ 1.000.00 R$ 300.00 R$ 100.000.10 R$ 7.00 50.04 R$ 24.716.00 Custos de Abertura Valor Unitário R$ 1.549.00 900.00 R$ 300.594.03 R$ 2.00 R$ 3.600.00 R$ 500.01 R$ 17.00 R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ R$ Total 1.00 R$ 150.118 Tabela 27 .00 Adequação para terceira idade R$ Cozinha 1.500.200.00 300.000.000.00 3 3 3 3 R$ 8.00 R$ 6.00 1.24 6.00 1.00 R$ R$ 200.00 R$ 3.00 R$ 1.

3 CUSTOS São considerados custos todos aqueles gastos necessários para produzir um produto ou serviço de uma empresa (MARTINS. a remuneração básica do BNDES e ainda a taxa de intermediação bancária que totalizam uma taxa de 9. a condição da taxa é composta por uma Taxa de Juros de Longo Prazo (TJLP). De forma geral.12 Participação 50% 17% 17% 17% 50% Dessa forma. 6. um ponto percentual.099. Tabela 28 .297.5% a. .099.04 21..297.04 63. O Capital de terceiros será melhor obtido pelo BNDES que possui as menores taxas de juros para financiamentos deste tipo.119 financiamento do BNDES (que possui as melhores condições financeiras) só permite que exista 50% de participação dos itens financiáveis para pequenas e médias empresas.12 21.04 21.Estrutura de capital Estrutura de capital Descrição Capital próprio Vitor Natália Marcella Capital de terceiros Fonte: Autores Valor R$ R$ R$ R$ R$ 63. a empresa não possui custos porque não detêm nenhum dos itens para produzir o seu serviço ou despesa visto que a agência apenas irá repassar o custo das passagens e da hospedagem. cada um dos integrantes do grupo entrará com 17% do valor total investido e o restante será obtido pelo BNDES que deverão ser pagos em três anos. 2006) Dessa forma.a.099.

despesas com marketing. ou seja. depreciação e despesas financeiras.80 0% R$ 1.800.400.4 DESPESAS Despesas são o montante de recursos que existem para fazer a gestão do produto ou serviço.200.120 6. serão duas pessoas que irão atender a agência e. Para tanto.00 0% R$ 68.81 38% R$ 179.41 100% As despesas administrativas foram calculadas para o total de um ano e pode se ver que o aluguel que está estimado em R$8. independe da geração de receita e existe independente de qualquer coisa. luz. seguidos pelos salários que representam 38% dos gastos.4.00 1% R$ 98. internet e salários.724.586. Tabela 29 .558. telefone. elas receberão um salário um pouco superior à . aluguel.1 Despesas Administrativas São despesas administrativas apenas aquelas relacionadas à estrutura física da agência e seus funcionários.00 3% R$ 778.800.00 para a região do Higienópolis é o maior custo da agência representando 55% destes gastos. Dessa forma. entretanto. as despesas da Vô Viajando são separadas em despesas administrativas. 6.00 1% R$ 4.Despesas administrativas Despesas Administrativas Energia Elétrica Água Aluguel Telefone fixo Nextel (Plano com 4 aparelhos) Internet TV a Cabo Material de Escritório Salários e Encargos Total Fonte: Autores Ano % Participação R$ 2.00 1% R$ 1. Conforme foi elucidado nos capítulos anteriores.00 55% R$ 1.400. foram estimados os gastos no primeiro ano com água.80 1% R$ 200.200.

00 100.00 119. evento de inauguração.572. Foram considerados os gastos com revistas de bairros. jornais de bairro. por ser uma microempresa. brindes. entretanto.2 DESPESAS COM MARKETING As despesas com marketing são todas aquelas que fazem parte do plano de comunicação da empresa durante os anos planejados.81 Os gastos com salários são mostrados por unidade e demonstram a composição do cálculo. .586. Os sócios da empresa irão receber através de um pró-labore visto que a demanda pelo turismo é instável e dessa forma.572. 6. Sendo que todos estarão devidamente registrados e com todos os benefícios previstos por lei.01 1.00 418. é mais sustentável para o financeiro da empresa e entra como uma despesa para a empresa.34 68. Dessa forma.Demonstrativo de cálculo de salário Atendente Salário Bruto Salário Líquido Vale Transporte Vale Refeição Seguro Acidentes FGTS INSS IR 13º Férias Total Anual Fonte: Autores 2. não deve se deixar de considerar de que os proprietários terão uma participação mais ativa.121 média porque o atendimento deverá ser prioritário.499. por haver um salário um pouco melhor.01 857. mala direta e telemarketing. Tabela 30 .4.93 134. folhetos.15 300. eles compõem uma parcela significativa das despesas administrativas.92 0 2.

4.790 120 855 43.671 Folhetos 1.506 22. A despesa com um pró-labore corresponde a 50% do lucro depois das despesas. não necessariamente a classificação fiscal da receita é a que deve ser usada de forma gerencial pela empresa visto que os computadores por exemplo. são o principal foco da agência e considerando ainda que toda a parte virtual do site se encontra na conta de “marketing interativo”.506 Evento de Inauguração Mala Direta Marketing de Catálogo Telemarketi ng Marketing Interativo Total 1.660 Brindes 13.3 Depreciação Cada bem tem uma taxa diferente de depreciação que segundo a Receita da Fazenda é a diminuição do valor devido ao desgaste pelo uso.352 100 9.806 22.671 2. Apesar da apuração do imposto de renda ser feito .562 100 7.000 12. depreciações e impostos divido entre os três sócios da empresa.506 22.212 Fonte: Autores Dessa forma.600 100 1. É possível observar que a comunicação em revistas de bairro e os brindes são responsáveis por mais da metade dos custos mas que.650 120 855 46.122 Tabela 31 .745 3.300 120 855 51.440 120 855 49.000 12.506 22.000 12.000 12.000 Jornais de bairro 2. todo o plano de ação está complementado e planejado para os próximos cinco anos.Ano 1 Total Custos Total Total Total Revista de bairro 12. 6. ação da natureza ou obsolescência normal que apesar de não afetarem diretamente o caixa da empresa.935 100 2.787 100 4.671 2.830 2. Entretanto. tem sua capacidade dobrada a cada 3 anos.Cronograma e custos das ações de marketing para cinco anos Cronograma e Total das Ações .660 3. ela impacta na provisão de verbas para substituição dos bens.660 3.671 2.671 2.953 120 855 34. o restante será utilizado para reinvestir na empresa.

404.486. Real 33%a.24 1 -R$ 80. 6. 10%a.066. 33%a. 10%a. mas.a.72 R$ 8. Dessa forma.a.419.54 2 -R$ 38.56 R$ 12. A tabela demonstra a apuração que a receita utiliza para a contabilização do imposto de renda e a que deve ser feita maneira gerencial devido ao alto índice de uso que os bens terão.486. Tabela 32 .a.486.a.a. ela não necessariamente reflete o que realmente acontece com os itens e para garantir uma provisão de verbas para cobrir estes gastos foram adotados outros percentuais. A taxa de depreciação usada foi a mesma que a Receita Federal define para apuração de impostos. 25%a. 10%a.98 R$ 50.54 Fonte: Autores . Tabela 33 .a.4 Despesas Financeiras São consideradas despesas financeiras os gastos que a agência tem com o financiamento efetuado para construir a empresa.59 R$ 50.96 R$ 4.56 R$ 42.092.594. 20%a.a.123 nos conformes da receita. 33%a. o sistema de pagamento será de parcelas constantes que resultará em impactos menores de juros no inicio e que deverá ser concluído em três anos.Demonstrativo de cálculo do financiamento Saldo Amortização Juros Parcela 0 -R$ 126.a. é importante que a empresa mantenha um controle gerencial a parte inclusive para projetar o seu resultado.54 3 R$ R$ 38.393. 25%a.82 R$ 50.a. como dito anteriormente.28 R$ 46.501.081.419.4.a.Demonstrativo da depreciação Depreciação Computadores Modem Mesas Cadeiras Edificações (Reforma) Fonte: Autores Receita 20% a.

é uma premissa e.369.Estimativa da receita PERIODO ANO 1 ANO 2 ANO 3 ANO 4 ANO 5 Fonte: Autores RECEITA R$ 618.223.40 R$ 708. ela atingiu o patamar de 13% porque possui um serviço diferenciado e ainda iria garantir a sustentabilidade do DRE da empresa.5 RECEITAS Para auferir a receita média da agência para os próximos cinco anos. ou seja.21 A receita que se deve gerar para entregar a margem de 13% segue os princípios básicos do planejamento promocional que foi desenvolvido.630. entretanto.a. . Tabela 34 .124 Entretanto. 6.486 reais considerando a taxa e o valor do dinheiro no tempo.903. porque é a que o governo deve manter para não ter um déficit em suas contas.52% a. O Mark-up global utilizado foi o de 17. que é de aproximadamente 10%.78 R$ 550.747.83 R$ 568. este financiamento ainda resultará em um desembolso anual de R$50.33% de forma a garantir uma margem líquida média do mercado ao qual a empresa está inserida. No caso estudado.59 R$ 633. foram se projetados todos os custos e despesas que foram corrigidos pelo taxa do tesouro direto prefixado de forma a garantir a melhor medida para a Vô Viajando. A taxa que corrigiu todas as despesas foi a do tesouro direto prefixado de 11. portanto passível de erros. quanto maiores os gastos maiores são as receitas que a empresa deve entregar para ter resultado.

267.78 77. portanto.284. se fosse usada a gerencial.125 6.89 56.561.503.405.55 200.80 277.435.14 95.982.079.781. Para tanto.630.649.93 246.919.575.93 198.999.928. Conforme foi dito anteriormente.43 40.25 44.93 274.75 32.659.55 46.00 118.57 46.28 32.16 846.300.65 62.93 32.483.631.59 32.41 34. é possível observar que do primeiro ao ultimo ano o faturamento médio cresceu 40% e proporcional ao lucro líquido gerado o que gera um DRE estruturado para garantir o crescimento da empresa para os próximos anos.705.47 768. A depreciação considerada foi a da Receita Federal visto que.47 630.211.87 33.786.94 161.12 51.88 386.605.08 846.396.96 298.21 249.88 469.67 43.724.70 178.88 517.06 105. a empresa estaria pagando mais imposto do que deveria.88 R$ -R$ R$ R$ R$ -R$ -R$ -R$ R$ -R$ -R$ R$ -R$ -R$ R$ ANO 2 664. 2005).23 115.526.98 R$ -R$ R$ R$ R$ -R$ -R$ -R$ R$ -R$ -R$ R$ -R$ -R$ R$ ANO 4 808.93 223.428.780.39 630. .92 51.873.88 349.518.649.62 36.93 306.06 56.597.990.55 86.241.23 62.928.09 695.368.426.88 214.33 49.718.996.619.93 220.88 564.102. Tabela 35 .841.47 244.120. em um sistema projetado as receitas demonstradas são similares as metas que a agência deve entregar para trazer um resultado satisfatório e que.88 425.215.351.14 51.999.108.41 564.943.733.66 41.207.11 146.210.102.997.16 32.934.42 Fonte: Autores Tudo isto consolidado gera uma margem líquida de 13% e uma operacional de 17% que é pouco acima da média das empresas do setor que costuma ter de 10% a 12%. Entretanto. a Vô Viajando não tem custos e suas despesas foram projetadas e corrigidas pelo custo de oportunidade definido pelo tesouro direto.597.996.02 R$ -R$ R$ R$ R$ -R$ -R$ -R$ R$ -R$ -R$ R$ -R$ -R$ R$ ANO 3 732.494.09 270. deve ter monitoramento de custos e receitas para evitar a perda de margem líquida.996.194.529.347.284.08 329.83 R$ -R$ R$ R$ R$ -R$ -R$ -R$ R$ -R$ -R$ R$ -R$ -R$ R$ ANO 5 891.96 768.6 ANÁLISES A demonstração do Resultado Exercício é uma forma de medir se a administração dos recursos escassos disponíveis na empresa foi ou não eficiente (MARION.405.895.267.996.996.53 695.494.605.Demonstração do Resultado Exercido projetado CONTA CONTÁBIL RECEITA BRUTA COMISSÕES NET GSV CUSTOS LUCRO BRUTO DESPESAS OPERACIONAIS Despesas administrativas Despesas com marketing EBITDA Despesas Financeiras Amortizações e depreciações LUCRO LIQUIDO IMPOSTOS SIMPLES LUCRO LIQUIDO R$ -R$ R$ R$ R$ -R$ -R$ -R$ R$ -R$ -R$ R$ -R$ -R$ R$ ANO 1 594.42 132.30 29.997.29 179.78 41.05 46.

32 DESCONTADO ACUMULADO -R$ 126. para contabilizar. Para construir o fluxo de caixa da empresa foi utilizado o lucro líquido.055.03 Para analisar a viabilidade do projeto foi definida uma Taxa Mínima de Atratividade (TMA) de 10.456.419. Portanto. descontando-se a amortização e a depreciação que não impactam o resultado do exercício e dessa forma. A TIR do projeto foi calcula em 30.07 R$ 60.59 R$ 24.24 47. Mas.03 que.3% e seu valor presente líquido (VPL) observando os cinco primeiros anos de operação foi de R$148.573.56 DESCONTADO -R$ 126.594. a Vô viajando é viável do ponto de vista financeiro ao analisarmos que em dois anos se irá obter 30.877.876. é importante ressaltar que este cenário é considerando os parâmetros normais de mercado e assim.63 R$ 50.52% ao ano porque é a ponderação entre as taxas financeiras de empréstimos com o rendimento do tesouro direto.22 R$ 63.419. ou seja.303. Entretanto.594.Fluxo de caixa projetado PERIODO 0 -R$ 1 R$ 2 R$ 3 R$ 4 R$ 5 R$ Fonte: Autores SIMPLES 126.19 78. depreciações. em um cenário pessimista a empresa não conseguiria faturar o suficiente para pagar as despesas operacionais. próximos do real.02 R$ 58.126 Tabela 36 .86 90.981.21 anos considerando o investimento e o lucro obtido na perpetuidade.52 103. foi utilizado o lucro liquido obtido e valor total de investimentos corrigidos pelo valor do dinheiro do tempo da TMA.49 R$ 85.18 61.61 -R$ 33.71 R$ 148. .363.341.030.445. amortizações e financeiras geradas pelas operações.907.24 R$ 42.717.212. além disso o projeto possui um valor presente positivo e margens operacionais que garantem um DRE sustentável no longo prazo.3% de retorno que é acima de qualquer investimento de ser feito e em um tempo menor. O cálculo do payback demonstra quanto tempo foi necessário para recuperar todo o montante gasto para conceber a empresa sendo que para a Vô Viajando foi definido um payback simples de 2.24 -R$ 83.594. a TIR deve ser acima desse valor porque se não os investidores ganhariam a mesma coisa investindo em uma aplicação financeira de baixo risco.

776.96 ANO 4 -R$ 606. Ao mesmo tempo. qualquer faturamento abaixo desses valores não garantiria um desenvolvimento saudável da empresa ao longo do tempo e não garantiria seu funcionamento pelos próximos anos.627. que se a empresa for capaz de gerar valores próximos a 100% do valor das despesas irá garantir um investimento maior que o planejado e uma estruturação financeira que vise à sustentabilidade da empresa no longo prazo com uma forte provisão de receita para prevenir riscos.472.22 Fonte: Os autores.08 ANO 5 -R$ 668.90 ANO 3 -R$ 549. depreciações e amortizações ANO 1 -R$ 445.155. .127 Tabela 37 . ANO 2 -R$ 498.397.44 Assim sendo.Demonstrativo das despesas operacionais.

cinemas e exposições diversas. Além disso. para entender o comportamento do público-alvo. em geral. passeis a teatros. são pessoas que. Este público tem dificuldades de caminhar longas distancias. atenta a estas mudanças. Desta forma. conseguiu-se perceber que existia uma necessidade pouco satisfeita. suas necessidades. melhoram a infraestrutura do país. Assim. de interação social. seu poder aquisitivo aumenta. Foram realizadas pesquisas qualitativas e quantitativas. se sentem bem na companhia de outras pessoas. além das viagens. documentais. buscando destinos como resorts e cidades com aguas termais. que será focada em destinos nacionais. já que muitas vezes vivem sozinhos. e os principais elementos que influenciam no processo de decisão de compra de um serviço complexo como o de turismo. entre outros meios que ofereçam entretenimento a este público. entre outras. tem necessidades médicas constantes e precisa de monitoramento em viagens. expectativa de vida se torna maior e eventos de enorme magnitude. cursos. o público da terceira idade sofre de limitações que um grupo formado de pessoas mais jovens não sofrem. Já a oferta. um exemplo é a quantidade de serviços aos idosos e o sucesso que agências especializadas neste público estão obtendo. oferecerá também excursões. vem criando maneiras de servir este público. portanto.128 7. Baseado nestes aspectos é que se criou a agência de viagens Vô Viajando. uma vez que o número de idosos cresce no Brasil. A demanda pelo serviço é crescente. Além disso. A atratividade se mostrou clara desde o inicio do projeto. como copa do mundo e olimpíadas. que oferece um portfólio de produtos específicos para a terceira idade. um atendimento focado . visto que este público se torna cada vez mais um consumidor ativo à medida que seu poder aquisitivo aumenta. seus receios. culturas e pessoas. Apesar da vontade de viajar e conhecer novos lugares. A agência terá um apelo forte ao bem estar e a qualidade de vida. CONCLUSÃO Este trabalho visou analisar a viabilidade de abertura de uma agência de turismo voltada à terceira idade. Precisam. bibliográficas.

definido em 2. a agência será viável. Portanto. Por último o cálculo do payback. como jornal de bairro.52%. Com uma margem líquida inicial de 13% e operacional de 17% (acima da média das empresas do setor). Seu atendimento se dará também por meio do site. a Vô viajando é viável do ponto de vista financeiro e mercadológico. à medida que seus clientes se sentirão mais acolhidos e protegidos durante os passeios. mala direta e internet. demonstra quanto tempo foi necessário para recuperar todo o montante gasto para conceber a empresa.3% de retorno.3%. cobrindo tanto o investimento inicial.21. como a remuneração mínima exigida pelo investidor e ainda gerando um excedente financeiro. a empresa deve crescer 40% entre o primeiro e o quinto ano de sua criação.419. Além disso. bairro central de São Paulo com forte presença de idosos. possui um valor presente líquido positivo e margens operacionais que garantem um DRE sustentável no longo prazo. A agência será localizada em Higienópolis. já que em dois anos se irá obter 30. O valor presente líquido. Sua TIR projetada foi de 30. . busca atender um público que vem crescendo muito e se insere em um setor com enorme potencial gerado pelos eventos que devem ser realizados no Brasil nos próximos anos. comparada a uma TMA de 10.03.129 a este público será importante. observando os cinco primeiros anos de operação. A comunicação será realizada nos meios mais eficazes de levar a mensagem ao consumidor. Do ponto de vista financeiro. foi de R$ 148.

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No caso de o CONTRATANTE e o PASSAGEIRO não se tratarem da mesma pessoa. serão suportadas pelo cliente. refeições e deslocamento quando excedentes às incluídas no programa. tampouco sugestões de passeios opcionais e de outras referências que não se encontrem escritas no contrato. ingressos de qualquer natureza. atrativos como filmes de vídeo e TV a cabo. malas. os passeios opcionais não estão inclusos no preço contratado. não estarão incluídas no preço. Quaisquer afirmações ou informações prestadas verbalmente sobre a inclusão de determinados serviços no preço não devem ser consideradas ou aceitas pelo CONTRATANTE e passageiro. extraordinárias e serviços de quarto. não tendo a CONTRATADA qualquer responsabilidade quanto sua contratação e execução. taxas com expedição e carregamento de bagagens. telefonemas. que. 3. compromete-se aquele a levar ao conhecimento deste o teor destas Condições Gerais. tais como taxas com expedição de documentos. As despesas provenientes de diárias. 3. bem como outras que poderão ocorrer. DOS SERVIÇOS CONTRATADOS . taxa próturismo. .Exceto se expressamente mencionado no voucher. e cuja ciência será previamente levada ao cliente.139 ANEXO – CONTRATO CVC CONDIÇÕES GERAIS PARA AQUISIÇÃO DE VIAGEM TERRESTRE (SÓ HOTEL + SERVIÇOS RECEPTIVOS) 1.1 .São considerados -serviços contratadosaqueles que estiverem expressamente mencionados no programa. restaurantes. bebidas. sendo solidariamente responsável por qualquer ato deste último praticado no âmbito da execução do contrato.As seguintes despesas. por qualquer motivo ocorrer como interrupção de estradas e ou fenômenos naturais. 2. produtos do frigobar. DOS SERVIÇOS NÃO CONTRATADOS .

que deverá ser tratado com o Agente de Viagem. 7. o reembolso do valor devido. DA RESPONSABILIDADE CIVIL DA CONTRATADA . ao Contratante. DA INADIMPLÊNCIA DO CONTRATANTE . .2 . tomar providências no sentido de suspender as reservas realizadas até que a situação seja regularizada. necessitarem de assistência médica ou remédios deverão suportar tais encargos. ficando na dependência de terceiros para a efetiva execução de tais serviços. nem à Contratada o direito de cobrar qualquer diferença em relação ao preço contratado. quando a cobrança for em Juízo. TRANSFERÊNCIAS E CANCELAMENTOS . no decorrer da viagem. terceirização de guias turísticos com cadastro na EMBRATUR..Os clientes que. DAS DESISTÊNCIAS. excluindo-se o valor da comissão retida. correção monetária pelo IGP-M. entre outros serviços diversos. 5. independentemente do motivo. 7. na seguinte proporção: .A CONTRATADA é intermediária na contratação de serviços turísticos. calculado sobre o total efetivamente recebido pela Contratada. despesas com cobranças.140 3. hospedagem.1.Os pacotes contratados podem ter preços alterados. 4. bem como honorários advocatícios e custas judiciais. ensejará a cobrança de juros moratórios de 1% a. atendimento receptivo no local de destino. sem prévio aviso. bem como taxas administrativas e valores já pagos aos fornecedores. serão deduzidas as seguintes taxas administrativas do valor total cobrado pelo pacote turístico.A CONTRATADA efetuará. a CONTRATADA poderá. Fica o CONTRATANTE / PASSAGEIRO ciente de que. não cabendo ao CONTRATANTE / PASSAGEIRO direito a qualquer restituição.A impontualidade no pagamento de qualquer parcela.m. DA EFETIVAÇÃO DO CONTRATO . cujo prazo será contado da data do início da viagem. respondendo cada um na medida de sua atuação.Na ocorrência de alguma das hipóteses mencionadas. se a viagem não tiver iniciado. nesse caso. 6.

em qualquer fase ou etapa da viagem após seu início.1. restaurantes e outros serviços contratados.4 .1.No caso de fretamento aéreo ou rodoviário. . a título de despesas os valores já pagos aos fornecedores para garantia das reservas.3 . tampouco qualquer bonificação para o desistente. 7.1 .1.1.Além das taxas e multas descritas acima.1. 7. 8. DO CANCELAMENTO DO PACOTE PELA CONTRATADA .Com 20 (vinte) até 07 (sete) dias: 20% (vinte por cento).5 . 7. receptivos. devidamente comprovadas. receptivo.Quando a execução dos serviços adquiridos não puder ser realizada por motivo técnico ou por impedimento da prestadora de serviço de hotelaria.Com menos de 07 (sete) dias da data do início da viagem será aplicada a taxa administrativa de 20% (vinte por cento). pois a Contratada. não haverá devolução de valores.2. comunicando o CONTRATANTE . tais como transporte aéreo.1. ficando na posse transitória dos valores recebidos. pois a Contratada é somente intermediária na contratação de serviços turísticos.Com 30 (trinta) dias ou mais: 10% (dez por cento). dependendo de terceiros para sua efetiva execução. marítimo e rodoviário. hotéis. é somente intermediária na contratação de serviços turísticos. 7.6 . reserva-se a CONTRATADA o direito de cancelar a prestação do serviço de viagem. 7. restaurantes. devidamente comprovadas. devido às condições especiais de contratação entre a Contratada e as empresas transportadoras. não é permitido transferência de data ou reembolso de trechos não utilizados. 7. bem como multas cobradas pelos fornecedores (transportadoras. porque depende de terceiros para a efetiva execução destes serviços. e outros serviços). conforme mencionado na cláusula anterior.141 7.Ocorrendo desistência do turista.Com 29 (vinte e nove) até 21 (vinte e um) dias: 15% (quinze por cento). bem como hospedagem.2 . serão descontados.

perturbação da ordem.O passageiro e/ou turista que estiver usufruindo do contrato poderá ter impedido o início ou continuidade de sua viagem nas seguintes hipóteses: se causar perturbação ou se sua presença oferecer risco à saúde. poderá a CONTRATADA cancelar a viagem. restando à sua escolha a aceitação dessas alterações com o devido reembolso de eventuais diferenças existentes em seu favor ou a rescisão do contrato com a devolução da totalidade dos valores efetivamente pagos até a data.142 com a antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas. EVENTUAIS ALTERAÇÕES NOS PACOTES TURÍSTICOS - O CONTRATANTE fica ciente de que o pacote turístico por ele contratado poderá sofrer alterações por motivos técnicos. a CONTRATADA não se responsabiliza pelos danos materiais ou morais decorrentes. sem acréscimo de multa. não lhe sendo devida qualquer restituição de valores pagos. disponibilidade e/ou força maior. antes do seu início. será devolvido pela CONTRATADA. integralmente o valor pago. acidentes ou de greves prejudicais aos serviços de viagem. ficará à escolha do CONTRATANTE a contratação de outra prestadora do serviço de hospedagem ou a programação para outra data. 8. à integridade física ou moral de quem quer que seja. juros ou qualquer outro encargo.1 . furacões. não cabendo nenhum tipo de indenização. desde que não tenham sido faturados ou o que tenham sido estornados pelos hotéis e serviços de receptivo. ou em qualquer fase ou etapa. Ocorrendo o cancelamento. etc. 9. No caso da ocorrência de fenômenos naturais e cataclismos (terremotos. devendo a CONTRATADA restituir os valores correspondentes aos serviços não utilizados. revoluções. atos terroristas.Em caso de efetiva ameaça de ocorrência de fenômenos da natureza com possíveis riscos aos participantes. situação de calamidade pública.). 10. etc. ou parte desta. circunstâncias estas que serão apreciadas pelas pessoas competentes. inundações. ciclones. bem como de levantes sociais (protestos públicos. Não optando por nenhuma das possibilidades.). . DO DESLIGAMENTO COMPULSÓRIO DO PASSAGEIRO .

bem como a eventualidade de acomodação especial. 11. por qualquer motivo. DA ALIMENTAÇÃO . feriados prolongados. a fim de que esta verifique a disponibilidade perante o hotel contratado.Os anúncios e folhetos que contêm o preço de viagens completas ou de tarifas isoladas obedecem às normas legais de veiculação de publicidade.143 11. DAS OFERTAS E DA PUBLICIDADE . festejos e comemorações. a necessidade de que seja disponibilizada acomodação para casal ou para pessoas excedentes.A alimentação será fornecida de acordo com a modalidade de hospedagem contratada. geralmente.1 .Tendo em vista que apartamentos dos hotéis no Brasil.1 . 13. contém apenas duas camas de solteiro. Pode. devendo constar do voucher a informação sobre quais refeições estão incluídas no preço contratado. dobráveis. 12. DA HOSPEDAGEM . Quando em períodos de alta temporada. devem constar no voucher.Nos casos de dieta alimentar ou na exigência de qualquer item especial na alimentação. realização de eventos. podem mesmo assim vir a eventualmente sofrer aumentos ou reduções em decorrência da variação cambial ou por determinação de autoridades competentes. ocorrer remanejamento de . no ato da aquisição dos serviços.No caso de.2 . 11.O nome do hotel. deverá o CONTRATANTE / PASSAGEIRO consultar previamente a disponibilidade. através de camas articuláveis. normalmente. também. se o caso. de 2 a 4 pessoas. as viagens poderão sofrer aumento de preço em consequência da maior demanda de turistas. caso em que deverá acomodar os passageiros em hotel de categoria similar ou superior ao contratado. como berços e afins. apesar de acomodar. tendo suas validades restritas aos períodos neles mencionadas. sofá-cama. haver a possibilidade de que a execução dos serviços contratados fique comprometida. o tipo de acomodação adquirida e demais peculiaridades do pacote turístico adquirido. deverá o CONTRATANTE informar à CONTRATADA. bem como assumir os eventuais encargos extras junto ao hotel. 12. Todavia. poderá a CONTRATADA alterar o hotel contratado.

Qual é a sua faixa etária? .144 horários de chegada e de saída ou realocação de acomodações hoteleiras. o CONTRATANTE assina abaixo. ELEIÇÃO DE FORO . envolvendo o que foi aqui contratado. nele ser proposta medida judicial por qualquer das partes. as partes elegem o foro do domicílio do consumidor para resolver e decidir qualquer questão entre as partes. 17.Sexo do entrevistado Fonte: Autores 2. além de eventuais alterações em programas locais. APÊNDICE A . Sexo Figura 36 . devendo. e de sua perfeita concordância com tudo o que acima foi mencionado. Como expressão de seu inteiro e exato conhecimento. sem quaisquer restrições.TABULAÇÃO QUANTITATIVA 1. sem prejuízo da qualidade dos serviços. em consequência.Para dirimir qualquer dúvida proveniente do presente contrato.

Se morar em São Paulo.Faixa etária dos entrevistados Fonte: Autores 3.145 Figura 37 .Local de residência Fonte: Autores 4. Você mora em São Paulo? Figura 38 . em que região reside? .

146 Região de São Paulo em que reside 44% 28% 20% 8% 0% Zona Oeste Zona Sul Zona Norte Zona Leste ABC / Outros Municípios Figura 39 . Possui filhos? .Região de São Paulo que reside Fonte: Autores 5.Dirige automóveis Fonte: Autores 6. Você dirige automóveis com frequência? Dirige automóveis 53% 47% Sim Não Figura 40 .

Qual é a sua renda mensal com salários mínimos? .Filhos residem com você Fonte: Autores 8. Seus filhos residem com você? Seus filhos residem com você? 71% 29% Sim Não Figura 42 .Possui filhos Fonte: Autores 7.147 Possui filhos 82% 18% Sim Não Figura 41 .

Frequência que costuma viajar Fonte: Autores 10.148 Renda média mensal em salários mínimos 30% 13% 2% até um salário mínimo de um a três salários mínimos de quatro a seis salários mínimos de 7 a 10 salários mais de 10 salários mínimos mínimos 30% 25% Figura 43 .Renda média mensal Fonte: Autores 9. Com quem você costuma viajar? Com quem você costuma viajar 43% 34% 15% 8% sozinho com parentes com amigos com o companheiro (esposa/ marido/namorado(a) Figura 45 . Com que frequência você costuma viajar? Frequência com que costuma viajar 37% 33% 9% 9% 12% menos de uma uma vez por vez por ano ano duas vezes por três vezes por ano ano quatro vezes ou mais Figura 44 .Com quem costuma viajar Fonte: Autores .

idade? Alguma agência já te ofereceu um pacote de serviços diferenciados à terceira Alguma agência de viagem já te ofereceu um pacote de serviços diferenciados à terceira idade 78% 22% Sim Não Figura 47 .149 11.Meios de programar uma viagem Fonte: Autores 12. Como você costuma programar a viagem? Como costuma programar a viagem 68% 26% 4% Por conta própria através de uma agência de turismo (individual) através de uma agência de turismo (familiar) 2% através de uma agência de turismo (grupo/excursão) Figura 46 .Serviços especializados já oferecidos Fonte: Autores 13. O Sr(a) já utilizou algum serviço como o proposto pela Vô Viajando? .

Motivo para comprar um pacote especializado Fonte: Autores 16.Utilizou algum serviço proposto pela agência Fonte: Autores 14. qual seria a principal razão? Principais motivos para se comprar um pacote de uma agência de viagens voltada à terceira idade 44% 22% 26% 8% comodidade na viagem segurança para formar grupo de amigos outros motivos Figura 50 . Se optasse por comprar um pacote de nossa agência.150 90% 10% Sim Não Figura 48 . Que serviços diferenciais o SR(A) acha que seria mais importante ou gostaria que essa agência oferecesse? (1 . Caso não.menos relevante) . você usaria? 80% 20% Sim Não Figura 49 .Utilizaria um serviço para terceira idade Fonte: Autores 15.mais relevante / 5 .

Serviços mais importantes Fonte: Autores 17.151 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% enfermeiros guias treinados disponibilidade roteiros serviço de leva em atender a de hotéis bem específicos á e traz terceira idade equipados á terceira idade terceira idade (de fácil acesso e boa infraestrutura) cuidados especiais no transporte bom atendimento 5 4 3 2 1 Figura 51 .Por quem prefere ser atendido 64% 6% um jovem (geração Y) meia idade (40 a 55 anos) 14% terceira idade/aposentado (60 anos ou mais) 16% indiferente Figura 52 . Você se preocupa com o bem estar. saúde e qualidade de vida? . preferiria ser atendido na agência de viagem por: Atendimento . Se você pudesse escolher.Preferência por atendimento Fonte: Autores 18.

mais relevante / 5 . Coloque em ordem de preferência os roteiros que mais te interessariam (1 . como por exemplo águas terapêuticas? Você já fez alguma viagem voltada à qualidade de vida? 56% 44% Não Sim Figura 54 .Quantas vezes já realizou viagens pela sua qualidade de vida Fonte: Autores 21.152 99% 1% Sim Não Figura 53 – Utilização Fonte: Autores 19.menos relevante) .Conceito qualidade de vida Fonte: Autores 20. Você já fez algum roteiro de viagem que agregasse esse conceito (qualidade de vida). Quantas vezes você já fez esse roteiro? Número de vezes que já realizou viagens voltadas à qualidade de vida 57% 29% 14% 1vez 2 a 4 vezes 5 ou mais vezes Figura 55 .

consumidores terceirizados. Cambiquira) Excursões: para Cruzeiros e Cursos: Destinos cidades do transatlânticos: gastronomia. terceira.) casa ao local) transporte da casa ao local 5 4 3 2 1 Figura 56 . Internacionais interior. pintura. cinemas.153 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Destinos Resort e spa: Itá Nacionais: Aguas Thermas. no caminhadas em que nunca local da empresa parques. com (transporte da descontos. museus. Barra Pousada Rio Bonita. Sul de Minas (São Lourenço.Roteiros que mais te interessam Fonte: Autores . (todos shows. viajaram. etc. teatros. Pousada Quente do Rio Quente. oferecer suporte tricô. aos etc. Serra Negra. de Lindóia.

Motivo de viagem Fonte: Autores . Possui o hábito de viajar? Possui o hábito de viajar 30 25 20 15 10 5 0 Sim Não com frequencia Figura 57 . Qual a finalidade da viagem? Qual a finalidade da viagem 35 30 25 20 15 10 5 0 Negócios e Lazer Lazer Figura 58 .154 APÊNDICE B – PESQUISA QUALITATIVA 1.Possui o hábito de viajar Fonte: Autores 2.

155 3. Gasto médio com viagem? .Principais destinos Fonte: Autores 4. Com quem prefere viajar? Preferência por compania 25 20 15 10 5 0 Amigos Parentes Sozinho Figura 60 .Preferência por companhia Fonte: Autores 5. Quais são os principais destinos turísticos? Principais destinos 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Cidades Turisticas do Brasil EUROPA Hotel Fazenda Négocios Santa em MG e Catarina Lazer no Interior de SP América do sul EUA Figura 59 .

156 Gasto médio com viagem 12 10 8 6 4 2 0 até 1000 reais De mil a 5 mil reais 5 a 6 mil de 6 a 10 mil Mais de 10 mil Não sabe Figura 61 . Lugares que gostaria de conhecer . Preferência por tipo de destino Prefêrencia por tipo de destino 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Ambos Lugares que nunca foi Que já conhece Figura 62 .Preferência por tipo de destino Fonte: Autores 7.Gasto médio com viagem Fonte: Autores 6.

Preferência por destino Fonte: Autores 9.157 Lugares que gostaria de conhecer 25 20 15 10 5 0 Europa Cidades turísticas do Brasil Eua Australia Chile Europa Oriental Figura 63 . Preferência por destino Preferência por destino 12 10 8 6 4 2 0 Locais turísticos nacionais Locais turísticos internacionais Não tem preferência Figura 64 .Lugares que gostaria de conhecer Fonte: Autores 8. Já utilizou agências de viagem? .

Quais agências usou? Quais agências de viagem usou? 6 5 4 3 2 1 0 Agência de bairro Decolar CVC Não Lembra Figura 66 .158 Já usou de agências de viagem 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Sim Não Figura 65 . Motivo de não usar agência de viagem? .Utilizou de agências de viagem Fonte: Autores 10.Quais agências utilizou Fonte: Autores 11.

Motivo de não usar agências de viagem Fonte: Autores 12.Preferência por tipos de pacotes da agências Fonte: Autores 13. Preferência por tipos de pacotes de agências Preferência por tipo de serviço 14 12 10 8 6 4 2 0 Comparo Não gosto de agência Personalizadas Pré definidos Figura 68 . Já deixou de viajar por conta da infra estrutura do local? .159 Motivo de não usar agências de viagem 7 6 5 4 3 2 1 0 Não gosta de roteiros pré definidos Não gosta de roteiros corridos de agências Preço alto Viaja para locais com estadia (amigou ou parentes) Figura 67 .

Tipos de benefícios que gostaria em uma agência especializado .Deixou de viajar pela infra-estrutura do local Fonte: Autores 14.160 Não viajou pela infra-estrutura do local 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Não Sim Figura 69 .

161 Tipos de benefícios que gostaria na agência 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Figura 70 .Tipos de benefícios e serviços que gostaria na agência Fonte: Autores .

162

APÊNDICE C – QUESTIONÁRIO QUANTITATIVO

Nome ________________________________________________________________ Local da entrevista:

_____________________________________________________ Data: ___/___/___

1. a. b.

Sexo (Observar) Masculino Feminino

2. a. b. c. d. e. f.

Qual é a sua faixa etária? (Resposta única estimulada) Menos de 60 (encerre a pesquisa) Entre 60 e 65 Entre 66 e 70 Entre 71 a 76 Entre 77 a 85 86 ou mais Você mora em São Paulo? (R.U – Espontânea) Sim (Vá para a 3.1) Não (Vá para a quatro)

3. a. b.

3.1

Mora-se em São Paulo, em qual região da cidade reside? (R.U. Espontânea) a. Zona oeste b. Zona sul c. Zona norte d. Zona leste e. Centro f. ABC e outras cidades da grande São Paulo

163

4.

Você dirige automóveis com frequência? (Forma de avaliar se a pessoa é

independente sem perguntar isso diretamente) (R.U. Espontânea) a. b. Sim Não

5.

O senhor possui filhos? (R.U. Espontânea) ( ) Não (Vá para a seis) ( ) Sim. Quantos? _____ (Vá para a 5.1.)

5.1.

Seus filhos residem com você? (R.U. Estimulada) ( ) Não ( ) Sim, todos eles ( ) Sim, mas não todos eles

6.

Qual é a sua renda média mensal em salários mínimos? (R.U. Estimulada) ( ) até um salário mínimo ( ) de um a três salários mínimos ( ) de quatro a seis salários mínimos ( ) de 7 a 10 salários mínimos ( ) mais de 10 salários mínimos

7.

Com que frequência você costuma viajar? (R.U. estimulada) ( ) menos de uma vez por ano ( ) uma vez por ano ( ) duas vezes por ano ( ) três vezes por ano ( ) quatro vezes ou mais

8.

Com quem você costuma viajar? (R.U. Espontânea) ( ) sozinho ( ) com parentes ( ) com amigos ( ) com o companheiro (esposa/ marido/namorado(a)

164

9.

Como você costuma programar a sua viagem? (R.U. Estimulada) ( ) Por conta própria ( ) através de uma agência de turismo (individual) ( ) através de uma agência de turismo (familiar) ( ) através de uma agência de turismo (grupo/excursão)

10.

Com que agência de turismo o SR(a) realizou sua última viagem?

_____________________________________________________________________

10.1. Essa agência te ofereceu um pacote de serviços diferenciados à terceira idade? ( ) sim ( ) não

11.

O SR (A) já utilizou algum serviço semelhante a esse conceito? ( ) não (Vá para a 11.1) ( ) sim. Qual? _____________________________ (Vá para a 11.2)

11.1. Caso não tenha utilizado, o SR(A) utilizaria? ( ) sim (Vá para a 10.2) ( ) não. Por quê? _________________________

11.2. Caso afirmativo, por quê? ( ) comodidade ( ) segurança ( ) para formar grupo de amigos ( ) outros motivos

_______________________________________________

12.

Que serviços diferenciais o SR(A) acha que seria mais importante ou gostaria

que essa agência oferecesse? (Enumerando um como mais importante e cinco como menos importante) ( ) enfermeiros

(caso afirmativo a resposta anterior) Você já fez algum roteiro de viagem que agregasse esse conceito. justificar_____________________________________________________________ ( )sim. onde________________________________________________________________ 16.2 (Caso afirmativo a resposta anterior) quantas vezes você já fez esse roteiro? ( ) 1vez ( ) 2 a 4 vezes . justifique_______________________________________________________ 16. Que localização você consideraria ideal para uma agência de turismo voltado a terceira idade? 14.1. Você se preocupa com o bem estar. saúde e qualidade de vida? ( ) sim ( ) não.165 ( ) guias treinados em atender a terceira idade ( ) disponibilidade de hotéis bem equipados á terceira idade ( ) roteiros específicos á terceira idade (de fácil acesso e boa infraestrutura) ( ) serviço de leva e traz ( ) cuidados especiais no transporte ( ) bom atendimento 13. como por exemplo águas terapêuticas? ( )não. preferiria ser atendido na agência de viagem por: ( ) um jovem (geração y) ( ) meia idade ( 40 a 55 anos) ( ) terceira idade/aposentado (60 anos para cima) 15. Se você pudesse escolher.

Pousada do Rio Quente. pintura. Cambiquira) ( ) Resort e spa: Itá Thermas. cinemas. Barra Bonita. etc. (transporte da casa ao local) ( ) Cruzeiros e transatlânticos: oferecer suporte aos consumidores que nunca viajaram.) . ( ) Cursos: gastronomia. ( ) Destinos Nacionais: Aguas de Lindóia. teatros. Serra Negra. com descontos. no local da empresa terceira.3. museus. (Caso afirmativo a resposta anterior) No que você acha que deve ser melhorado nesse tipo de roteiro/ passeio? _____________________________________________________________ ________________ 17.166 ( ) 5 ou mais vezes 16. Coloque em ordem de preferência os roteiros que mais te interessariam (sendo 1 o preferido e 5 o menos relevante). Sul de Minas (São Lourenço. caminhadas em parques. tricô. etc. (todos terceirizados. Pousada Rio Quente ( ) Excursões: para cidades do interior.transporte da casa ao local ( ) Destinos Internacionais . shows.

Você costuma viajar? Se sim. saúde ou visita a conhecidos)? Caso negativo. Quais os principais destinos e tempo de estadia? . entre outros aspectos.Objetivo de Pesquisa: Obter um melhor know how do negócio. oferecendo toda a infraestrutura necessária e um atendimento exclusivo. gostos e crenças em relação ao turismo e verificando se há divergência de acordo com a idade.167 APÊNDICE D . qual a finalidade da viagem (Ex. sexo. mapeando as preferências.Conceito: Disponibilizar viagens para a terceira idade. . localização geográfica. por que não viaja? _____________________________________________________________ ______________ _____________________________________________________________ ______________ _____________________________________________________________ ______________ _____________________________________________________________ ______________ 2. negócios.QUESTIONÁRIO QUALITATIVO Agência de Turismo para a Terceira Idade . entendendo melhor as expectativas e exigências dos futuros e potenciais clientes.: turismo de lazer. religioso. Nome:_______________________________________________________ _______________ Sexo:_______________________________ ___/___/____ Local Da Entrevista:_________________________ Data De Nascimento:____/____/____ Cidade e Bairro de Residência: Data Da Entrevista: __________________________________________________ _____________________________________________________________ ______________ 1.

com quem? (Ex. filhos. Você costuma viajar acompanhado ou sozinho? Caso seja acompanhado.). Você prefere viajar para lugares que já conhece ou que nunca foi? Qual lugar você mais gostou? Que lugares você gostaria de conhecer? _____________________________________________________________ _____________ _____________________________________________________________ _____________ _____________________________________________________________ _____________ .: marido/esposa. amigos. Qual seria seu gasto médio por viagem e o percentual comprometido de sua renda destinada ao turismo? _____________________________________________________________ ______________ _____________________________________________________________ ______________ _____________________________________________________________ ______________ 5.168 _____________________________________________________________ ______________ _____________________________________________________________ ______________ _____________________________________________________________ ______________ 3. etc. parentes. _____________________________________________________________ ______________ _____________________________________________________________ ______________ _____________________________________________________________ ______________ _____________________________________________________________ ______________ 4.

Há alguma preferência por viajar para o exterior ou para o próprio país? _____________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ________________________ 7.169 _____________________________________________________________ _____________ 6. seja falta de infraestrutura adequada ou despreparo para atendimento turístico. Explique _____________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ________________________ 10. _____________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ________________________ _____________________________________________________________ ______________ 8. Você prefere a possibilidade de numa agência ter pacotes personalizados ou com roteiros pré-definidos? _____________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ _____________________________ 9. Quais serviços você gostaria que uma agência de turismo especializada na terceira idade oferecesse? . Você gostaria de conhecer alguma cidade. justifique o porquê. diga o nome desta e explique o motivo da sua escolha. Caso negativo. Você já viajou por uma agência de turismo? Caso afirmativo. mas foi desestimulado por qualquer razão.

170 _____________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ___________________ _____________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ___________________ .

171 .

172 .

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