OFFICF RFNDFMFN1 6-20TT

W
rr nvirr vrvs66iijx r v6sifirr trsiuifr
Wij vertrouwen erop
Hoe sluit u een brief goed af ? In de afsluiting neemt u als het
ware afscheid van uw lezer. En net als aan het eind van een
gesprek wilt u dat aan het eind van een zakelijke, klantgerichte
brief natuurlijk goed doen. In het oktobernummer van
kreeg u aanwijzingen om een brief persoonlijk en klantgericht
te openen. In dit artikel krijgt u tips om een brief z af te sluiten
dat de lezer een positief gevoel over u en uw organisatie houdt.
Waarom is een goede afsluiting van een
brief zo belangrijk? Dat zit hem in de
attentiewaarde van de laatste briefpassa-
ge. Net als van de opening is de attentie-
waarde van de afsluiting het hoogst. Dat
wil zeggen dat de lezer vooral uit de
afsluiting informatie haalt die hem een
goed gevoel geeft over de brief en over de
schrijver ervan. Zelfs al gaat het om een
slechtnieuwsbericht, de lezer is meer
bereid dit slechte nieuws te accepteren
als de brief goed wordt afgesloten, dan
wanneer de brief eindigt met een stan-
daardzin als: Wij vertrouwen erop u hier-
mee van dienst te zijn geweest. Maar ook
voor alle andere klantgerichte brieven is
het belangrijk dat u bijzondere aandacht
besteedt aan de afsluiting. En gelooft u
het of niet; een goede, positieve, persoon-
lijke afsluiting is altijd mogelijk.
Toekomst
Allereerst betekent een goede afsluiting
dat u het betoog of het verhaal in uw
brief inhoudelijk goed afrondt. Er mogen
geen vragen meer voor de lezer overblij-
ven. Als hij de brief leest, staat u immers
niet naast hem om zijn vragen te beant-
woorden. De lezer stelt in ieder geval de
vraag: Hoe nu verder? Een goede afslui-
ting is daarom een blik op de toekomst.
Een brief houdt namelijk niet op bij de
boodschap die u te vertellen heeft, maar
sluit aan bij wat er eventueel na de brief
gaat gebeuren.
In de tweede plaats heeft de afsluiting als
functie de goede relatie tussen u en de
lezer te bestendigen. Bij een relatie gaat
het er altijd om hoe u persoonlijk met
elkaar omgaat. Dat betekent dat een
goede afsluiting persoonlijk getint is. Een
mogelijkheid is bijvoorbeeld uw betrok-
kenheid tonen (We hopen dat ).
Prettig
In de derde plaats bevat een goede, klant-
gerichte afsluiting altijd iets positiefs.
Daarmee werkt u mee aan een prettig
gevoel bij de lezer. Of u nu een klacht
moet afwijzen of ander slecht nieuws
brengen, het is vrijwel altijd mogelijk om
in de afsluiting een positieve wending aan
uw verhaal te geven. Wat dt u eigenlijk
in de afsluiting van de brief? U kunt in de
laatste passage van de brief de lezer vier
soorten informatie bieden. U kunt uit
deze vier soorten kiezen welke het
geschiktst is. En natuurlijk kunt u ver-
schillende soorten informatie combine-
ren. Wat kunt u de lezer allemaal bieden?
> Neem acties op die u persoonlijk onder-
neemt of die uw afdeling of organisatie
onderneemt
Daarmee geeft u de lezer duidelijkheid
over het vervolg op de brief. De lezer
weet nu dat hij alleen maar hoeft af te
wachten, en dat het niet nodig is om con-
tact met u op te nemen.
Voorbeeld
Wij willen u graag adviseren bij het
maken van een keuze die voor u het voor-
deligst uitvalt. Daarom nemen we in
week 12 telefonisch contact met u op om
nog eens verder met u van gedachten te
wisselen over uw aansluiting.
> Neem acties op die u van de lezer ver-
wacht
Zo weet de lezer wat hem te doen staat.
En u kunt erop rekenen dat de lezer ook
doet wat u hem vraagt. Wees hier wel zo
precies mogelijk: noem bijvoorbeeld als
dat relevant is concrete datum, tijd en
plaats.
Voorbeeld
Wilt u de ontbrekende gegevens vr 1
augustus naar ons opsturen?
> Bied de lezer de mogelijkheid om tele-
fonisch te reageren of vragen te stellen
Natuurlijk heeft u uw best gedaan om
alle mogelijke vragen te beantwoorden,
maar u weet natuurlijk niet of dat ook
gelukt is. En misschien heeft de lezer wel
een nieuwe vraag waaraan u totaal niet
gedacht heeft.
Voorbeeld
Indien u nog vragen heeft, kunt u contact
opnemen met de heer P. Janssen op tele-
foonnummer (070) 222 22 11.
> Toon uw betrokkenheid bij de lezer
Om de relatie tussen u en de lezer te
bestendigen, kunt u daarover iets mel-
COMMUNICATIE
OFFICF RFNDFMFN1 6-20TT
den. U laat dan zien dat u persoonlijk
betrokken bent bij de lezer.
Voorbeelden
We hopen dat we met deze brief uw vra-
gen voldoende hebben beantwoord.
We vertrouwen erop dat u in de toekomst
uw krant op tijd bezorgd krijgt.
Ik zie uit naar een prettige samenwer-
king met u.
Wens
Uw betrokkenheid toont u vaak door in
de afsluiting van de brief in n zin een
wens uit te spreken. Die wens gaat over
de lezer, niet over de schrijver. Hoe ver-
woordt u uw betrokkenheid het beste?
> Kies een klantgericht begin van de zin
Veel briefschrijvers kiezen liever niet de
zinsnede Wij hopen dat ... Deze schrijvers
menen dat zon zin een soort van zwakte
uitdrukt. Niets is minder waar. De zin
drukt uit wat er bij de lezer gebeurt.
Neem de volgende zin: Wij hopen dat
onze antwoorden duidelijk voor u zijn. Het
is aan de lezer om te bepalen of de ant-
woorden duidelijk zijn. Het gaat er dus
niet om of u als briefschrijver duidelijk
genoeg bent geweest (want dat bent u
natuurlijk). U kunt in deze zin niet meer
dan uw hoop uitspreken dat de lezer alles
begrijpt.
Hieronder ziet u hoe zon wens met ver-
schillende woorden wordt uitgedrukt.
Hoe lager in de rij, hoe minder klant-
vriendelijk ze zijn.
maakt, of hij de brief wel juist begrepen
en geaccepteerd heeft. En dan kunt u
voor de lezer arrogant overkomen.
De meest klantgerichte uitdrukking is We
hopen dat Heeft u moeite met deze uit-
drukking, of past die niet in de huisstijl
van uw organisatie, kies dan Wij vertrou-
wen erop Als u klantgericht wilt overko-
men, gebruik dan in ieder geval de ande-
re vier uitdrukkingen niet.
> Laat de zin aansluiten op de inhoud
van de brief
Na Wij hopen dat kunt u beter niet
verdergaan met een clich als u hiermee
van dienst te zijn geweest. Natuurlijk bent
u de lezer altijd van dienst, maar zon
standaardformulering komt onpersoon-
lijk over. Zorg er altijd voor dat de betrok-
kenheidszin in de afsluiting aansluit op
uw boodschap.
Voorbeelden
Wij hopen dat we uw vragen voldoende heb-
ben beantwoord.
Wij hopen dat we de afspraken juist hebben
weergegeven.
Wij hopen dat het probleem voor u is opge-
lost.
Wij hopen dat u zich kunt vinden in ons
standpunt.
Anders
Soms zoekt u naar een afsluiting die net
even anders is. Of u vindt dat de afslui-
tingen hiervoor net niet geschikt zijn.
Wat zijn dan de mogelijkheden?
> Bedank de lezer als daar een reden voor
is
Een bedankje is soms op zijn plaats, bij-
voorbeeld als de lezer u of uw organisatie
op een onvolkomenheid wijst. Dat kan
een klacht zijn, maar dat hoeft niet altijd.
Ook is niet iedere klacht geschikt om de
lezer te bedanken. Bedank de lezer dus
uitsluitend als daarvoor een reden is.
Voorbeeld
Ik dank u dat u ons gewezen heeft op de
fout. Daardoor zijn wij in staat de juiste
maatregelen te treffen om dergelijke fouten
in de toekomst te voorkomen.
> Wens de lezer iets extras toe
Een alternatief voor de zin waarin u
betrokkenheid met de lezer uitdrukt, is
de lezer iets toewensen wat niet direct
aansluit bij de boodschap. Uiteraard moet
deze wens wel aansluiten bij de situatie
en de persoon van de lezer. Hieronder
geven we enkele voorbeelden.
Voorbeelden
We wensen u veel succes in uw volgende
werkkring.
Ik wens je een heel fijne vakantie toe.
Veel plezier met uw nieuwe auto.
Succes met je examen!
> Betuig spijt dat u niet gunstiger kunt
berichten
Soms kunt u echt niets voor de lezer
betekenen. U heeft bijvoorbeeld geen
alternatief en u onderneemt geen actie
voor de lezer. In zon geval kunt u over-
wegen de volgende zin te gebruiken.
Voorbeeld
Het spijt ons dat we u niet gunstiger kunnen
berichten.
Henritte Hout is trainer-adviseur schrifte-
lijke bedrijfscommunicatie bij Vergouwen
Overduin. www.vergouwenoverduin.nl
m
e
e
r

k
l
a
n
t
v
r
i
e
n
d
e
l
i
j
k
Wij hopen
Wij vertrouwen erop
Wij verwachten
Wij nemen aan
Wij gaan ervan uit
Wij rekenen erop
m
i
n
d
e
r

k
l
a
n
t
v
r
i
e
n
d
e
l
i
j
k
Naarmate u een lagere formulering
kiest, wordt u stelliger. Die stelligheid
gaat niet over uw brief, maar over de
beleving ervan door de lezer. Hoe lager u
komt, hoe meer u dus voor de lezer uit-
1egenwoordig is Met vriendelijke groet de
meest gangbare aFsluitende groet voor
zakelijke correspondentie, ook als de brieF
begint met Geachte Alleen in zeer For-
mele situaties is het soms wenselijk om
Hoogachtend te kiezen. Uiteraard spelen
Sluit een zakelijke brief af met Met vriendelijke groet,
huisstijlregels hier ook een rol. Sluit de
groet aF met een komma. vilt u het iets
minder Formeel, en past het bij de
bedrijFscultuur, dan kunt u ook aFsluiten
met hartelijke groet oF hartelijks. Ook
deze groet sluit u aF met een komma.