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COMUNICAO INTERPESSOAL
Objectivos:
COMUNICAO INTERPESSOAL
-
Tipos de comunicao
Protocolos e tcnicas de comunicao com o cliente Comunicao presencial Comunicao distncia Normas deontolgicas de conduta profissional
3
tarefa simples e requer uma preparao para garantir que todo o potencial esteja
COMUNICAO
FICHA DE TRABALHO
- O Acto de Comunicar -
O QUE COMUNICAO?
complexo
activo
que
se
distingue
da
comunicao animal pelo seu contedo simblico, isto , as pessoas so capazes de compreender, interpretar, elaborar e modificar smbolos e significados.
Estou a comunicar!
10
O QUE COMUNICAO?
Comunicar o meio pelo qual dois ou mais intervenientes produzem e interpretam significados e de certa forma, constroem um
O QUE COMUNICAO?
Ou
seja,
se
uma
pessoa
transmitir
uma
Comunicar
-
13
14
PROCESSO DE COMUNICAO
Emissor
Codificador
Canal
Descodificador
Receptor
Retorno (Feedback)
Mensagem
O
mensagem codificada.
PROCESSO DE COMUNICAO
Emissor
Codificador
Canal
Descodificador
Receptor
Retorno (Feedback)
Mensagem
A
PROCESSO DE COMUNICAO
Emissor
Codificador
Canal
Descodificador
Receptor
Retorno (Feedback)
Mensagem
A
PROCESSO DE COMUNICAO
Emissor
Codificador
Canal
Descodificador
Receptor
Retorno (Feedback)
Mensagem
O
PROCESSO DE COMUNICAO
Emissor
Codificador
Canal
Descodificador
Receptor
Retorno (Feedback)
Mensagem
O
mensagem do emissor.
PROCESSO DE COMUNICAO
Emissor
Codificador
Canal
Descodificador
Receptor
Retorno (Feedback)
Mensagem
A
PROCESSO DE COMUNICAO
Emissor
Codificador
Canal
Descodificador
Receptor
Retorno (Feedback)
Mensagem
Feedback
reagir
ser
reverso
do
do
processo
(S
de
21
PROCESSO DE COMUNICAO
Emissor
Codificador
Descodificador
Receptor
Mensagem
O
PROCESSO DE COMUNICAO
No processo de comunicao esto envolvidas variveis individuais do emissor e do receptor, como representaes mentais do mundo e dele prprio, o que torna a sua viso muito subjectiva.
A relao entre emissor e receptor bilateral e reversvel cada um dos participantes tem a
24
25
26
a)
27
maneiras);
28
Rudo (ser qualquer factor externo que vai perturbar a comunicao) Reaces emocionais (as nossas reaces vo interferir na transmisso das mensagens);
d)
e)
Barreiras Fsicas;
29
Inconsistncia nas comunicaes verbais e no verbais (se eu disser uma coisa e em termos de expresso no verbal,
g)
Desconfiana
(eu
acredito
na
30
Caractersticas pessoais Receptor/Emissor; Deficincias visuais ou auditivas; Estados de sade e/ou fadiga; Desmotivao;
do
i)
j)
k)
31
as outras pessoas;
No
demonstraes
de
sabedoria
menosprezando os demais;
Rebater
ouvi-las
preconceito,
de
ideias
anteriores
ou
de
No valorizar uma mensagem, porque no gosta do emissor ou, ao contrrio, super valoriza algo porque foi dito por um emissor do qual gosta muito;
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Interromper a pessoa que fala, no permitindo que ela termine de expor seu pensamento;
nas mensagens;
Emitir mensagens em momentos inadequados; Estar desatento ao transmitir ou receber uma mensagem.
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processo
de exige
comunicao um vasto
interpessoal
repertrio de habilidades pessoais, tais como ouvir, observar, falar, questionar, analisar e avaliar.
36
3.
4.
6.
7.
8.
38
9.
fornecer
algum apoio;
10.
Quando
falamos
devemos
ter
uma
que
devemos
ter controlo
sobre
ns
prprios.
40
Os juzos de valor que fazemos dos outros pode levar a resultados pouco exactos.
41
emocional do meio.
42
Por exemplo, quando falamos com uma pessoa tmida sentimo-nos mais tmidos e quando falamos com uma pessoa alegre sentimo-nos mais alegres e confiantes.
44
Tu disseste. Eu senti
45
B.
a) Saber deixar falar; b) Coloca-se em empatia com o outro; c) Centrar-se no que dito;
E.
F. G. H. I.
Assertividade;
Empatia e Compreenso pelo outro;
ASSERTIVIDADE
Passivo Assertivo Agressivo
Assertividade um modo de comunicar que visa a expresso clara e firme de uma vontade ou opinio individual sem ferir a susceptibilidade do outro ou
EMPATIA
Empatia uma caracterstica da espcie humana que consiste na capacidade de, por momentos, nos colocarmos no ponto de vista do outro adoptarmos o seu quadro de referncia a fim de
melhor
compreendermos
significado
Sermos capazes de sentir o que a outra pessoa est a sentir naquele momento.
50
a. b. c. d.
braos cruzados; mos na cintura; mos nos bolsos; mos atrs nas costas;
e.
f.
gestos agressivos;
apontar o dedo.
51
52
ESTILO AGRESSIVO
O Agressivo fala alto, interrompe e faz barulho enquanto os outros se exprimem. A agressividade observa-se por ataque contra as pessoas. O Agressivo pensa que sempre vencedor atravs do seu mtodo. O Agressivo torna-se cego no seu meio, porque evitam falar-lhe francamente e de forma verdadeira.
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O AGRESSIVO PROCURA:
Dominar os outros;
ESTILO MANIPULADOR
seu
estilo
de
interaco caracteriza-
se
por
manobras
de
ou dos
distraco manipulao
O MANIPULADOR
manipulador
no
fala
muito teatral.
COMPORTAMENTOS DO MANIPULADOR
1) Apresenta uma relao tctica com os outros; 2) Tende a desvalorizar o outro; 3)Exagera e caricatura algumas partes da
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COMPORTAMENTOS DO MANIPULADOR
5) Fala por meias palavras; especialista em rumores e diz-que-disse; 6) hbil em criar conflitos; 7) Tira partido do sistema (das leis e das regras), adapta-o aos seus interesses e considera que, quem no o faz pouco inteligente.
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COMPORTAMENTOS DO MANIPULADOR
8) A sua arma preferida a culpabilidade. Ele faz chantagem moral/emocional.
ESTILO PASSIVO
- A atitude passiva uma atitude
COMPORTAMENTO PASSIVO
O
decepes;
Tmido
vtima;
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COMPORTAMENTO PASSIVO
COMPORTAMENTO PASSIVO
Sente-se
bloqueado
paralisado
quando
lhe
Deixa que os outros decidam por ele. Ele tende a fundir-se com o grupo, por medo.
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ESTILO ASSERTIVO
Uma pessoa assertiva capaz de expressar o mais directamente possvel o que pensa, o que deseja, o que sente, escolhendo
um
conjunto
de
atitudes
ESTILO ASSERTIVO
O
defender os seus direitos mas, ao mesmo tempo, capaz de aceitar que as outras pessoas tambm tenham os seus.
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ESTILO ASSERTIVO
Ouve bastante, procura entender; Trata as pessoas com respeito; Aceita acordos - solues;
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ATITUDE ASSERTIVA
Ombros
Descontraco
genuno;
ATITUDE ASSERTIVA
Ouvir
de
forma
activa
agir
delicadamente;
Saber decidir-se; Tentar resolver problemas em privado, antes de os expor publicamente; No permitir acumulem; que os conflitos se
2.
3.
4.
69
Fazer uma critica de cada vez; No pedir desculpa por se ter uma critica a fazer; Evitar o uso de sempre ou de nunca;
6.
7.
8.
70
Realar o lado positivo das situaes, com a finalidade de no produzir no interlocutor atitudes defensivas;
10.
BENEFCIOS DA ASSERTIVIDADE
Assumir uma postura assertiva na comunicao, isto , ser directo/a, honesto/a e respeitador/a permite s pessoas serem mais construtivas na
BENEFCIOS DA ASSERTIVIDADE
Aumenta a auto-confiana e o respeito prprio diminuindo, ao mesmo tempo, a insegurana, vulnerabilidade e dependncia de aprovao para aquilo que as pessoas fazem.
BENEFCIOS DA ASSERTIVIDADE
De uma forma global, a assertividade favorece a comunicao interpessoal pois possibilita uma maior proximidade entre as pessoas e uma maior satisfao com a expresso das suas emoes.
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Melhoria
credibilidade;
Expresso
dos
desacordos
de
modo
75
ESCUTA ACTIVA
76
ESCUTA ACTIVA
ESCUTA ACTIVA
Regras para uma Escuta Activa
Demonstrar um interesse sincero pelo outro e pelo assunto, mediante perguntas e uma postura corporal adequadas; Pr-se na perspectiva do outro, imaginando como se sentiria no seu lugar; Procurar sistematicamente o que positivo, ou seja, evitar concentrar o pensamento nos aspectos que considerar negativos;
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ESCUTA ACTIVA
Regras para uma Escuta Activa
pessoais.
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ESCUTA ACTIVA
Destacam-se como principais tcnicas de escuta activa:
Utilizao
de
perguntas
abertas:
As
perguntas
abertas
tm
como
resposta
muitas
alternativas e permitem-nos obter mais informaes do que as perguntas fechadas que s tm como resposta sim
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ESCUTA ACTIVA
Reformulao
do
que
foi
dito:
A reformulao serve para resumir o que o interlocutor (pessoa que tambm participa do processo de comunicao) acabou de dizer e confirmar se a mensagem foi bem percebida pela
ESCUTA ACTIVA
Verificao da percepo (interpretao) de sentimentos: A verificao da percepo dos sentimentos feita atravs do relato (descrio) ao outro da interpretao realizada sobre a comunicao no verbal e demonstra preocupao com os sentimentos da pessoa.
Exemplos de verificao de sentimentos: Estou a ver pela forma como anda de um lado para o outro na sala que est nervoso/a com esta situao...
82
ESCUTA ACTIVA
Ou seja, tem de se ser um bom ouvinte, estar atento:
Comear
a ouvir desde a primeira palavra; Concentrar-se no que est a ser comunicado; No interpretar o que o interlocutor diz sem informao suficiente, mas sim fazer perguntas de forma a obter esclarecimentos sobre o que ele pretende exprimir; No interromper o interlocutor, deixando-lhe espao para se expressar; Saber gerir os silncios, sem impacincia.
83
ESCUTA ACTIVA
Regras para a Emisso (da mensagem):
TIPOS DE COMUNICAO
85
86
TIPOS DE COMUNICAO
A
TIPOS DE COMUNICAO
Todos
comunicado.
COMUNICAO VERBAL
Verbal escrita
Verbal oral
Dilogo entre duas pessoas (face a face) Rdio TV Telefone, telemvel e outros.
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COMUNICAO ESCRITA
COMUNICAO ESCRITA
Para escrever bem algumas consideraes:
Planeie o que quer escrever antes de comear
No use frases e pargrafos muito extensos; Evite abreviaes; Procure no repetir a mesma palavra, troque-a por sinnimos;
91
COMUNICAO ESCRITA
Para escrever bem algumas consideraes:
COMUNICAO ESCRITA
Para escrever bem algumas consideraes:
COMUNICAO ORAL
Algumas dicas para melhorar a Comunicao Oral:
Projeco da voz nem demasiado baixo (maior esforo por parte do receptor) nem demasiado alto
Dico Pronunciar pausadamente as palavras, slaba a slaba; no caso de certas palavras mais complexas, tentar treinar antes;
94
COMUNICAO ORAL
Algumas dicas para melhorar a Comunicao Oral:
Entoao exprime um certo ritmo ao discurso: muito rpido (nervosismo) ou muito lento (monotonia).
COMUNICAO NO VERBAL
A
comunicao dos
no
verbal das
processa-se das
atravs
gestos,
posturas,
expresses faciais , das utilizaes da voz e do silncio , do vesturio, dos objectos de que nos fazemos cercar, da relao que estabelecemos, quer com esses objectos, quer entre ns .
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COMUNICAO NO VERBAL
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COMUNICAO NO VERBAL
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COMUNICAO NO VERBAL
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COMUNICAO NO VERBAL
100
COMUNICAO NO VERBAL
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COMUNICAO NO VERBAL
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COMUNICAO NO VERBAL
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COMUNICAO NO VERBAL
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COMUNICAO NO VERBAL
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COMUNICAO NO VERBAL
106
COMUNICAO NO VERBAL
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COMUNICAO NO VERBAL
Todas
exprimem e comunicam ideias, sentimentos e emoes, acompanham, reforam e chegam a substituir a linguagem verbal.
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COMUNICAO NO VERBAL
Gestos
Acompanham a linguagem falada e reforam a mensagem verbal. Os gestos so aprendidos e esto limitados pela sociedade e cultura onde estamos inseridos.
desempenhos sociais.
COMUNICAO NO VERBAL
Postura
A
outros
estabelecer
estamos
COMUNICAO NO VERBAL
Contacto visual
algo muito importante. A sua ausncia entendida como desonestidade, ansiedade ou desinteresse.
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COMUNICAO NO VERBAL
Juntamente com o olhar a expresso facial o meio mais rico e importante, para expressarmos os nossos estados de nimo e as nossas emoes, a expresso facial utiliza-se essencialmente para regular a interaco, e para reforar a nossa mensagem enviada junto do receptor.
113
COMUNICAO NO VERBAL
Expresses faciais
Quando comunicamos o nosso corpo tambm fala. As nossas expresses faciais comunicam os nossos sentimentos, emoes e reaces (alegria, tristeza, admirao, raiva, ansiedade, nervosismo, surpresa, duvida, medo,), intencionalmente ou no.
Atravs da nossa expresso facial podemos demonstrar respeito ou desrespeito para com os outros.
COMUNICAO NO VERBAL
EXPRESSES FACIAIS
Medo
Nojo
Tristeza
Raiva
Alegria
Surpresa
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COMUNICAO NO VERBAL
EXPRESSES FACIAIS
Ao variar a intensidade das nossas emoes primrias, podemos ver e m e r g i r o u t r a s emoes familiares.
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COMUNICAO NO VERBAL
EXPRESSES FACIAIS
Ao variar a intensidade das nossas emoes primrias, podemos ver e m e r g i r o u t r a s emoes familiares.
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COMUNICAO NO
VERBAL
EXPRESSES FACIAIS
Ao misturar duas emoes primrias, podemos produzir uma terceira expresso que poder ser tambm facilmente distinguida.
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COMUNICAO NO VERBAL
EXPRESSES FACIAIS
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COMUNICAO NO VERBAL
EXPRESSES FACIAIS
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COMUNICAO NO VERBAL
Silencio
Faz parte integrante da comunicao; Bastante frequente nas relaes interpessoais; Pode tornar-se embaraosos; Pode criar um vazio nas relaes, afectando-as;
COMUNICAO NO VERBAL
Acenar com a cabea
relativamente ao assunto.
COMUNICAO NO VERBAL
Roupa e adornos A maneira como nos vestimos comunica algo aos outros, no s atravs das cores (alegres, garridas ou escuras), mas atravs dos tecidos e do corte utilizado. A roupa pode transmitir uma posio social, estilo de vida, estado de esprito,...
Ex: uniformes - atravs deles sabemos o papel desempenhado pelo sujeito (autoridade, funo, posto,...).
123
COMUNICAO NO VERBAL
Sorrir Os sorrisos so controlados por um msculo que usado pelo Homem para produzir o tipo de sorriso que se pretende. Como podemos, ento, distinguir os sorrisos? Atravs dos olhos, pois estes revelam os sentimentos verdadeiros, por exemplo: - Sorriso genuno os cantos dos lbios so virados para cima e os olhos acompanham ficando ligeiramente contrados; - Sorriso de no satisfao este tipo de sorriso apenas envolve um movimento de lbios.
124
125
126
COMUNICAO NO VERBAL
Toque
narizes, etc.
COMUNICAO NO VERBAL
Tambm
proximidade
fsica
ou
Assim
COMUNICAO NO VERBAL
O
penteados), o primeiro olhar, a expresso facial, o sorriso, vai transmitir emoes e suscitar sentimentos.
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Claro
que
estas
percentagens
podem
variar
Devemos, portanto, construir um contexto favorvel para que nossa mensagem possa influenciar positivamente o interlocutor. Isto poder ser obtido atravs de nossa sensibilidade, feedback, como e na observao de cuidadosa o do nosso o
133
comportamento da outra pessoa, e na utilizao do forma ajustarmos sintonizado comportamento torn-lo com
O objectivo obtermos uma empatia com quem estivermos a comunicar, e utilizarmos a nossa linguagem, a nossa expresso corporal e o nosso tom de voz de uma maneira sintonizada com a comunicao que estiver a ocorrer.
134
De uma maneira geral, deveramos, sempre que possvel, durante a comunicao interpessoal observar os seguintes aspectos: criar empatia com as pessoas, os seus sentimentos e pensamentos desde o primeiro momento da conversa;
observar no
reaco a
das
pessoas um
nossa
satisfatrio.
136
Portanto, conclumos que, como parte de nosso marketing pessoal, devemos estar sempre atentos
nossa
elas.
condio
pessoal
profissional,
mas
138
Simptico Gentil Boa aparncia Disponvel Discreto Humilde Atento Olhar olhos-nos-olhos
Saber escutar
Respeitar o espao do cliente Ter modos Capacidade de se colocar no lugar do cliente
140
AS SUAS NECESSIDADES...
141
1% morte 3% mudam 5% adotam novos hbitos 9% acham o preo alto demais 14% esto desapontados com a qualidade dos produtos
142
PROTOCOLOS E TCNICAS DE
COMUNICAO
RAZES
PARA
EXCELNCIA
NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE :
-
do cliente;
143
ATENDIMENTO AO CLIENTE :
-
144
Opinio
pblica
favorvel
suscita
PROTOCOLOS E TCNICAS DE
COMUNICAO
TCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAO DOS
CLIENTES:
PROTOCOLOS E TCNICAS DE
COMUNICAO
TCNICAS PARA GARANTIR A CLIENTES:
SATISFAO DOS
Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes. Colocar-se no lugar do cliente = empatia. Comunicar bem. Dominar a tenso. Prestar ateno.
148
2. 3. 4. 5.
Manter o profissionalismo.
149
Conservar a energia.
Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas. Organizar as atividades de trabalho.
15.
150
152
PROTOCOLOS E TCNICAS DE
COMUNICAO
PASSIVO
MANIPULADOR AGRESSIVO ASSERTIVO
154
PROTOCOLOS E TCNICAS DE
COMUNICAO
155
Prometer e no cumprir Indiferena e atitudes indelicadas No ouvir o cliente Dizer que ele no tem o direito de estar irritado
156
PROTOCOLOS E TCNICAS DE
COMUNICAO
PROTOCOLOS E TCNICAS DE
COMUNICAO
COMUNICAO PRESENCIAL
160
COMUNICAO PRESENCIAL
No
atendimento directo ao pblico tente improvisar com e preveja que tipo com de
no
antecedncia
circunstncias
se
ir
deparar.
1.
Acolhimento
do
Cliente
(estabelece-se
contacto)
(resposta;
problemas do cliente)
1. ACOLHIMENTO DO CLIENTE
Os Gestos
O Sorriso
1. ACOLHIMENTO DO CLIENTE
lembre-se sempre que est a criar a primeira impresso do servio que est a oferecer ao Cliente.
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1. ACOLHIMENTO DO CLIENTE
Bom Dia Boa Tarde Boa Noite
SAUDAR O CLIENTE
OFERECER AJUDA
1. ACOLHIMENTO DO CLIENTE
Em resumo:
positiva;
Cada Cliente tem as suas prprias necessidades, desejos, sentimentos, vontades, anseios e expectativas.
Serem compreendidos
Dar a entender ao cliente que os estamos a
compreender.
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Serem bem recebidos importante que o Cliente sinta que o esto a atender com prazer.
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Sentirem-se importantes uma arma poderosa fazer o seu Cliente sentirse importante.
Conforto Os Clientes precisam sentir que o espao um lugar confortvel, onde sero bem tratados e as suas necessidades satisfeitas.
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Para
identificar
as
necessidades
dos
Uma
reclamao
caracterizada
pelo
Muitas vezes os Clientes difceis esto apenas a exprimir uma necessidade, embora escolham
Compreendendo
Estou a ver porque que isso o preocupa Estou a perceber
173
Centrar-se nos factos, escutando e desenvolvendo um esforo para encontrar uma soluo comum.
Se eu bem entendi, o que aconteceu foi
174
4. DESPEDIDA DO CLIENTE
Volte sempre
Boa tarde e at prxima Esperamos v-lo em breve
175
COMUNICAO DISTANCIA
176
COMUNICAO DISTANCIA
177
COMUNICAO DISTANCIA
178
ATENDIMENTO TELEFNICO
A preparao das pessoas que utilizam o telefone no seu trabalho dirio implica o domnio e uma srie de capacidades que podem ser melhoradas com a prtica. No atendimento
ATENDIMENTO TELEFNICO
difcil planificar o fluxo de chamadas que ir receber diariamente, bem como a finalidade de cada uma delas; mas com um pouco de dedicao possvel preparar-se para receber todo o tipo de chamadas possveis. Como que se pode
preparar?
180
ATENDIMENTO TELEFNICO
Realizando um plano de pontos bsicos como este: 1 RECEPO DA CHAMADA
Identificao do interlocutor
Identificao do motivo
Se no puder atender devidamente o cliente pelo facto de estar ocupado pea ao cliente para lhe facultar o contacto e devolva-lhe a chamada logo que possvel, nunca deixe o cliente pendurado.
182
telefone toca, for falar com um colega acabe a frase antes de atender. Lembre-se de que a chamada est em primeiro lugar.
No
vezes.
consegue mostrar as nossas emoes, por isso importante sorrir para que o cliente
forma directa, que refira o motivo da sua chamada; Ou ento deixando que v dando as
3 FASE: ACO
Proponha
Quais
188
3 FASE: ACO
Transferir
comunicao
para
outro
3 FASE: ACO
Poder
tambm tomar
a uma uma
informao reclamao,
solicitada,
190
Concluso: o momento em que se faz uma proposta de compromisso com o interlocutor. Ir depender das
ATENDIMENTO TELEFNICO
CONCLUSO
Sorrir mesmo ao telefone, a nossa voz consegue mostrar as nossas emoes, por isso importante sorrir para que o cliente perceba.
ouvido e compreendido.
192
ATENDIMENTO TELEFNICO
CONCLUSO
Tomar notas para que no nos esqueamos de nada que o nosso cliente nos diz e para termos um registo do que foi falado durante a conversa.
ATENDIMENTO TELEFNICO
CONCLUSO
Ser
disponibilidade
caractersticas que foram faladas para o perfil de um atendedor presencial devem tambm ser consideradas para o
194
atendimento telefnico.
ATENDIMENTO TELEFNICO
CONCLUSO
Gerir
ATENDIMENTO TELEFNICO
CONCLUSO
Tratar a pessoa pelo nome aps sabermos o nome da pessoa devemos trat-lo/a pelo seu nome (Sr. Joo, ou Sr.. Dona Maria, Dr. Lusa ou Dr. Mrio)
NORMAS DEONTOLGICAS DE
CONDUTA PROFISSIONAL
197
tica:
compromisso
com
valores
duradouros;
tica
cdigos
Deontolgicos
estabelecem
essas normas.
Deontologia
fixa
os
deveres
responsabilidades
requeridos
por
um
199
sujeitos.
200
Um
componente
pblica.
201
Profissionais de Cozinha
1 Norma de Conduta:
Formao
Higiene pessoal cuidada: unhas cortadas e limpas, sem verniz ou transparente, na touca, cabelos barba limpos feita e ou
203
devidamente
presos
devidamente aparada.
profissional:
odor activo;
204
profissional:
aconselhado: - usar fardas completas, limpas e em bom estado, o seu uso exclusivo na rea da cozinha:
Para
respectiva
preveno
c)
Em
todas
as de
deve
o um
profissional comportamento
ter adequado
fundamental
esprito
de
equipa,
208
verticalidade e imparcialidade.
Compete ao profissional de cozinha, o devido sigilo para com o seu meio (entidade
Profissionalismo, sendo este entendido como o conhecimento e o respeito pelas regras, alm da posse das competncias necessrias ao desempenho das suas funes.
garantindo
qualidade
dos
produtos
o
210
Cvica:
A brigada de cozinha, no exerccio da sua profisso, tcnica e deontologicamente responsvel pelos seus actos, respeitando as leis gerais em vigor.
211
de Culinria
Servir o publico atravs da aplicao de prticas de segurana alimentar e atravs de um servio de qualidade.
212
justia;
forma que no discrimine ningum com base na deficincia, sexo, idade, orientao sexual ou origem nacional;
214
No se envolver em assedio sexual, conduta desrespeitosa ou abusar de comportamentos em relao a deveres profissionais.
215
Mostrar
respeito
todos
os
para
fornecer
avaliaes
No se envolver em abuso de substancias que possam afectar negativamente o seu desempenho no trabalho ou colocar em perigo os colegas de trabalho.
218
Colaborar com os outros para criar um ambiente de trabalho que minimize o riscos a nvel de sade e segurana de todos os trabalhadores.
Apoiar os outros cozinheiros profissionais e chefs, aprender novas e inovadoras tcnicas culinrias e melhorar continuamente os conhecimentos e habilidades.
219
No desviar ou usar deliberadamente fundos, pessoal, bens ou equipamentos pertencentes a outros em beneficio e vantagem pessoal.
Apresentar profissional
exactamente e
minha e no
formao permitir
qualificaes
No
plagiar
trabalhos
(receitas)
utilizadas, que no estejam regidas pelas normas de direito de autor, apresentando-as originais.
222
como
materiais
223