Cap.05 Qualidade

Captulo 5
Qualidade
2004 by Pearson Education
Crculo GQT
Crculo GQT
Satisfao do cliente
Figura 6.1
Crculo GQT
Satisfao do cliente
Figura 5.1
Definies de qualidade com base no cliente

Conformidade s especificaes Valor Adequao ao uso Suporte Impresses psicolgicas
Os custos da m qualidade

Custos da preveno Custos da avaliao Custos de falhas internas Custos de falhas externas
Envolvimento do funcionrio Mudana cultural Equipes Desenvolvimento individual Prmios e incentivos

Crculo de Deming
Crculo de Deming
Planejar
Figura 5.2
Crculo de Deming
Planejar
Executar
Figura 5.2
Crculo de Deming
Planejar
Executar
Controlar
Figura 5.2
Crculo de Deming
Agir
Planejar
Executar
Controlar
Figura 5.2
Crculo de Deming
Agir
Planejar
Executar
Controlar
Figura 5.2
Confiabilidade
Confiabilidade
Confiabilidade do produto rs = (r1)(r2) . . . (rn)
onde rs = confiabilidade do produto acabado n = nmero de subsistemas rn = confiabilidade do subsistema ou componente n
Confiabilidade
Confiabilidade
rs = (0,99)(0,90)(0,85) = 0,76
Confiabilidade
rs = (0,99)(0,90)(0,85) = 0,76
Confiabilidade
rs = (0,99)(0,95)(0,90) = 0,85
Confiabilidade
rs = (0,99)(0,95)(0,90) = 0,85
Desdobramento da funo qualidade
A casa da qualidade

Opinio do cliente

Anlise competitiva
Opinio do cliente

Opinio do cliente
Opinio do engenheiro
Anlise competitiva
Opes
Opinio do cliente
Anlise competitiva
Desdobramento Opes da funo Opinio do qualidade engenheiro

Opinio do cliente
Anlise competitiva
Desdobramento Opes da funo Opinio do qualidade engenheiro

Anlise competitiva Opinio do cliente Correlaes
Opes
Opinio do cliente
Correlaes
Anlise competitiva
Opes
Opinio do cliente
Correlaes
Anlise competitiva
Comparao tcnica
Opes
Opinio do cliente
Correlaes
Anlise competitiva
Comparao tcnica
Benchmarking

Planejamento Anlise Integrao Ao
Ferramentas de anlise de dados

Listas de verificao Histogramas e grficos de barras Grficos de Pareto Diagramas de disperso Diagramas de causa e efeito Grficos
Wellington Fiber Board Co.

Ferramentas para melhorar a qualidade
Passo 1 Lista de verificao Passo 2 Grfico de Pareto Passo 3 Diagrama de causa e efeito Passo 4 Grfico de barras

Passo 1: Lista de verificao
Defeitos no revestimento do teto
Tipo de defeito A. Rasgos no tecido B. Tecido desbotado C. Placa de fibra quebrada D. Bordas esgaradas Total
Figura 5.3
Contagem
Total

Tipo de defeito A. Rasgos no tecido B. Tecido desbotado C. Placa de fibra quebrada D. Bordas esgaradas I Contagem Total
Total
Figura 5.3

Tipo de defeito A. Rasgos no tecido B. Tecido desbotado C. Placa de fibra quebrada D. Bordas esgaradas II Contagem Total
Total
Figura 5.3

Tipo de defeito A. Rasgos no tecido B. Tecido desbotado C. Placa de fibra quebrada D. Bordas esgaradas II Contagem I Total
Total
Figura 5.3

Tipo de defeito A. Rasgos no tecido B. Tecido desbotado C. Placa de fibra quebrada D. Bordas esgaradas II Contagem I Total
I
Total
Figura 5.3

Tipo de defeito A. Rasgos no tecido B. Tecido desbotado C. Placa de fibra quebrada D. Bordas esgaradas Contagem //// /// //// //// //// //// //// //// //// / //// // Total
Figura 5.3
Total 4 3 36 7 50

Passo 2: Grfico de Pareto
50 Nmero de defeitos 100 80 60 40 20 0 Tipo de defeito
40
30
20
10
0
Figura 5.3
Porcentagem cumulativa

50 Nmero de defeitos 100 C 80 60 40 D A 20 Porcentagem cumulativa
40
30
20
10
B
0
0
Figura 5.3
Tipo de defeito

50 Nmero de defeitos 100 C 80 60 40 D A 20 Porcentagem cumulativa
40
30
20
10
B
0
0
Figura 5.3
Tipo de defeito

Passo 3: Diagrama de causa e efeito
Pessoal
Materiais
Treinamento Fora da especificao No disponvel Absentesmo Comunicao Placa de fibra quebrada
Umidade Mudanas de horrio Outros Processo

Figura 5.3
Manuteno de mquina Velocidade de mquina Configurao errada

Passo 4: Grfico de barras
Nmero de placas de fibra quebradas 20
15
10
0
Primeiro Segundo Terceiro
Figura 5.3
Turno
Mdia amostral e a distribuio do processo

Mdia
Distribuio do processo
Figura 5.4
425 Gramas
Mdia amostral e a distribuio do processo

Mdia
Distribuio de mdias amostrais
Figura 5.4
425 Gramas
Limites de controle
Limites de controle
LSC Nominal
LIC
LSC: Limite Superior de Controle. LIC: Limite Inferior de Controle.

Figura 5.5
LImites de controle
LSC
Nominal
LIC
1
Figura 5.5
2 Amostras
3
Limites de controle
LSC
Nominal
LIC
1
Figura 5.5
2 Amostras
3
Limites de controle
LSC
Nominal
LIC
Possveis causas determinveis

1
Figura 5.5
2 Amostras
3
Usando grficos de controle para melhoria do processo
Mea o processo Quando alteraes forem indicadas, descubra a causa determinvel Elimine problemas, incorpore melhorias Repita os procedimentos
Exemplos de grfico de controle

Variaes LSC Nominal LIC Nmero da amostra
Figura 5.6 (a)

Figura 5.6 (b)

Figura 5.6 (c)

Figura 5.6 (d)

Figura 5.6 (e)
Grficos de controle para variveis
West Allis Industries

Parafuso metlico especial
Nmero da amostra 1 2 3 4 5 1 2 Amostra 3 4
Exemplo 5.2

Nmero da amostra 1 1 0,5014 2 0,5021 3 0,5018 4 0,5008 5 0,5041 2 0,5022 0,5041 0,5026 0,5034 0,5056 Amostra 3 0,5009 0,5024 0,5035 0,5024 0,5034 4 0,5027 0,5020 0,5023 0,5015 0,5047
Exemplo 5.2

Nmero da amostra 1 1 0,5014 2 0,5021 3 0,5018 4 0,5008 5 0,5041 2 0,5022 0,5041 0,5026 0,5034 0,5056 Amostra 3 0,5009 0,5024 0,5035 0,5024 0,5034 4 0,5027 0,5020 0,5023 0,5015 0,5039 R x
Exemplo 5.2

Nmero da amostra 1 1 0,5014 2 0,5021 3 0,5018 4 0,5008 5 0,5041 2 0,5022 0,5041 0,5026 0,5034 0,5056 Amostra 3 4 0,5009 0,5027 0,5024 0,5020 0,5035 0,5023 0,5024 0,5015 0,5034 0,5039 R
_
x
Exemplo 5.2

Nmero da amostra 1 1 0,5014 2 0,5021 3 0,5018 4 0,5008 5 0,5041 Amostra 2 3 4 0,5022 0,5009 0,5027 0,5041 0,5024 0,5020 0,5026 0,5035 0,5023 0,5027 0,5009 0,5034 0,5024 0,5015 0,5056 0,5034 0,5039 R x
= 0,0018
Exemplo 5.2

Nmero da amostra 1 1 0,5014 2 0,5021 3 0,5018 4 0,5008 5 0,5041 Amostra 2 3 4 0,5022 0,5009 0,5027 0,5041 0,5024 0,5020 0,5026 0,5035 0,5023 0,5027 0,5009 0,5034 0,5024 0,5015 0,5056 0,5034 0,5039 R 0,0018 x
= 0,0018
Exemplo 5.2

Nmero da amostra 1 1 0,5014 2 0,5021 3 0,5018 4 0,5008 5 0,5041 Amostra _ 2 3 4 R x 0,5022 0,5009 0,5027 0,0018 0,5018 0,5041 0,5024 0,5020 0,5026 0,5035 0,5023 0,5027 0,5015 = 0,0018 0,5034 0,50240,5009 (0,5014 + 0,5039 0,5056 0,50340,5022 +
0,5009 + 0,5027)/4 = 0,5018
Exemplo 5.2

Nmero da amostra 1 1 0,5014 2 0,5021 3 0,5018 4 0,5008 5 0,5041 Amostra _ 2 3 4 R x 0,5022 0,5009 0,5027 0,0018 0,5018 0,5041 0,5024 0,5020 0,5026 0,5035 0,5023 0,5027 0,5015 = 0,0018 0,5034 0,50240,5009 (0,5014 + 0,5039 0,5056 0,50340,5022 +
0,5009 + 0,5027)/4 = 0,5018
Exemplo 5.2

Nmero da amostra 1 1 0,5014 2 0,5021 3 0,5018 4 0,5008 5 0,5041 2 0,5022 0,5041 0,5026 0,5034 0,5056 Amostra 3 4 0,5009 0,5027 0,5024 0,5020 0,5035 0,5023 0,5024 0,5015 0,5034 0,5047 R 0,0018 0,0021 0,0017 0,0026 0,0022 x 0,5018 0,5027 0,5026 0,5020 0,5045
Exemplo 5.2

Nmero da amostra 1 1 0,5014 2 0,5021 3 0,5018 4 0,5008 5 0,5041 2 0,5022 0,5041 0,5026 0,5034 0,5056 Amostra _ 3 4 R x 0,5009 0,5027 0,0018 0,5018 0,5024 0,5020 0,0021 0,5027 0,5035 0,5023 0,0017 0,5026 0,5024 0,5015 0,0026 0,5020 0,5034 0,5047 0,0022 0,5045 R = 0,0021 = x = 0,5027
Exemplo 5.2

Grficos de controle Parafuso metlico especial
Grficos R
R = 0,0021
LSCR = D4R LICR = D3R
Exemplo 5.2
Grficos de controle para variveis Fatores do grfico de controle

Fator de LSC Tamanho e LIC para _ da amostra grficos x (n) (A2) 2 3 4 5 6 7
Exemplo 5.2
Fator de LIC para grficos R (D3) 0 0 0 0 0 0,076
Fator de LSC para grficos R (D4) 3,267 2,575 2,282 2,115 2,004 1,924
1,880 1,023 0,729 0,577 0,483 0,419
Grficos de controle Fatores do para variveis grfico de controle

Fator de LSC Fator de Fator de Grficos de controle - Parafuso metlico especial Tamanho e LIC para LIC para LSC para _ da amostra grficos= 0,0020 grficos R = 2,2080 grficos R R x D4 R - Charts (n) (A2) (D3) (D4) 2 3 4 5 6 7
Exemplo 5.2
1,880 1,023 0,729 0,577 0,483 0,419
0 0 0 0 0 0,076
3,267 2,575 2,282 2,115 2,004 1,924

Grficos R
R = 0,0021
D4 = 2,282 D3 = 0
Exemplo 5.2

Grficos R
R = 0,0021
D4 = 2,282 D3 = 0
LSCR = 2,282 (0,0021) = 0,00479 pol.

Exemplo 5.2

Grficos R
R = 0,0021
D4 = 2,282 D3 = 0
LSCR = 2,282 (0,0021) = 0,00479 pol. LICR = 0 (0,0021) = 0 pol.

Exemplo 5.2

Grficos R
R = 0,0021
D4 = 2,282 D3 = 0
LSCR = 2,282 (0,0021) = 0,00479 pol. LICR = 0 (0,0021) = 0 pol.

Exemplo 5.2
Grfico de amplitude Parafuso metlico especial

Grfico R
0,005 0,0045 0,004 0,0035 0,003 0,0025 0,002 0,0015 0,001 0,0005 | 00
LSCR = 0,00479
Amplitude
R = 0,0021
LICR = 0
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7
Nmero da amostra
Figura 5.7

Grfico x
R = 0,0021 = x = 0,5027
=+ A R LSCx = x 2 = LIC = x A R
x 2
Exemplo 5.2
Grficos de controle Fatores dopara variveis grfico de controle

Fator de LSC Fator de Fator de Grficos de controle - Parafuso metlico especial Tamanho e LIC para LIC para LSC para _ da - Charts grficos= 0,0020 grficos R grficos R R x x amostra (n) (A2) x = 0,5025 (D3) (D4) 2 1,880 LSCx = x + A2R 3 1,023 LICx = x - A2R 4 0,729 5 6 7
Exemplo 5.2
0,577 0,483 0,419
0 0 0 0 0 0,076
3,267 2,575 2,282 2,115 2,004 1,924

Grfico x
R = 0,0021 = x = 0,5027
A2 = 0,729
x 2
Exemplo 5.2

Grficos de controle Parafuso metlico especial R = 0,0021 = x = 0,5027 A2 = 0,729
Grficos x
x 2
LSCx = 0,5027 + 0,729 (0,0021) = 0,5042 pol.

Exemplo 5.2

Grfico x
R = 0,0021 = x = 0,5027
A2 = 0,729
x 2
LSCx = 0,5027 + 0,729 (0,0021) = 0,5042 pol. LICx = 0,5027 0,729 (0,0021) = 0,5012 pol.
Exemplo 5.2
Grfico x Parafuso metlico especial

Grfico X barra 0,505 0,5045 0,504 0,5035 Mdia LSCX = 0,5042
0,503 -
X = 0,5027
0,5025 0,502 0,5015 0,501 | 0 | 1 | 2 LICX = 0,5012 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7
Nmero da amostra
Figura 5.8

0,503 -
X = 0,5027
0,5025 0,502 0,5015 0,501 | 0 | 1 | 2
LICX = 0,5012
| 3 | 4 | 5 | 6 | 7
Nmero da amostra
Figura 7.10

0,503 -
X = 0,5027
0,5025 0,502 0,5015 0,501 | 0 | 1
| 2
Mea o processo LICX = 0,5012 Descubra a causa determinvel Elimine |o problema | | | | 3 4 5 6 Repita o processo 7 Nmero da amostra
Figura 5.8
Capacidade do processo
Valor nominal Especificao mnima
Distribuio do processo Especificao mxima
800
1.000
1.200
Horas
Figura 5.9
(a) O processo capaz
Valor nominal Especificao mnima
Especificao mxima
800
1.000
1.200
Horas
Figura 5.9
(b) O processo no capaz
Valor nominal
Dois sigma Especificao mnima
Especificao mxima
Mdia
Figura 5.10
Valor nominal
Quatro sigma Dois sigma Especificao mnima Especificao mxima
Mdia
Figura 5.10
Valor nominal
Seis sigma Quatro sigma Dois sigma Especificao mnima Especificao mxima
Mdia
Figura 5.10
ISO 14000
ISO 9000
Critrios para Excelncia de Desempenho

Categoria 1 Liderana 120 pontos Categoria 2 Planejamento estratgico 85 pontos Categoria 3 Foco no cliente e no mercado 85 pontos Categoria 4 Anlise das informaes 90 pontos Categoria 5 Foco nos recursos humanos 85 pontos Categoria 6 Gerenciamento do processo 85 pontos Categoria 7 Resultados comerciais 450 pontos
Liderana Sistema de liderana, valores,

expectativas e responsabilidades pblicas
Planejamento estratgico A eficcia do

planejamento estratgico e de negcios e disposio de planos, concentrando-se nas necessidades de desempenho
Foco no mercado e no cliente Como a companhia

determina as necessidades dos clientes e do mercado e obtm satisfao dos clientes
Informao e anlise A eficincia dos sistemas de

informao para sustentar a excelncia de desempenho orientada ao cliente e sucesso de mercado
Foco nos recursos humanos O sucesso dos esforos

para obter o pleno potencial da fora de trabalho para criar uma organizao de elevado desempenho
Gerenciamento do processo A eficincia de sistemas

e processos para assegurar a qualidade de produtos e servios
Resultados comerciais Resultados do desempenho

e benchmarking competitivo em termos de satisfao do cliente, finanas, recursos humanos, fornecedores e operaes

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Desdobramento da funo qualidade

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Desdobramento da funo qualidade

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Desdobramento da funo qualidade

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Desdobramento Opes da funo Opinio do qualidade engenheiro

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Mdia amostral e a distribuio do processo

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Possveis causas determinveis

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Exemplos de grfico de controle

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