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Introdução TI_Turban

Introdução TI_Turban

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Parte I

TI na Organização
1. Suporte de TI ao desempenho organizacional 2. Tecnologias da informação: Conceitos e gestão

Capítulo

1
da informação tempo real

Suporte de TI ao Desempenho Organizacional
Objetivos de aprendizagem
Depois de estudar este capítulo, você será capaz de:
❶ Descrever as características da economia digital e de

Guerra de chips: Intel versus AMD

1.1 Fazendo negócios na economia digital 1.2 Pressões de negócio, desempenho e
respostas organizacionais e suporte de TI

empresas digitais.
❷ Reconhecer as relações entre desempenho, pressões

1.3 Sistemas de informação e tecnologia 1.4 A empresa adaptativa, ágil e em 1.5 Desenvolvimentos e tendências da
tecnologia da informação

do ambiente, respostas organizacionais e tecnologia da informação.
❸ Identificar as principais pressões no ambiente

corporativo e descrever as principais respostas organizacionais a eles.
❹ Definir os sistemas de informação baseados em

computador e a tecnologia da informação.
❺ Descrever o conceito da empresa adaptativa e a razão

1.6 Por que você deve aprender sobre
tecnologia da informação?

pela qual ela depende da TI.
❻ Descrever o papel da tecnologia da informação no

1.7 Plano do livro 1.8 Questões gerenciais
Minicasos:
1. Dartmouth College 2. Indiana Heart Hospital (IHH)

suporte das áreas funcionais, serviços públicos e indústrias específicas.
❼ Entender a importância de aprender sobre tecnologia da

informação.

Apêndice 1A: Modelos de Porter Integrando a TI

CON

FIN

MKT

GPO

GRH

SI

SRV

GUERRA DE CHIPS: INTEL VERSUS AMD
A concorrência na fabricação de chips de computadores padrão é global e feroz. A margem de lucro é minúscula e até uma indústria líder de mercado como a Intel pode ser prejudicada. Eis o que aconteceu:

MKT

GPO

A solução
A Intel percebeu que sua boa reputação não era suficiente para recuperar clientes e começou a projetar uma nova arquitetura para uma família de chips, que consumiria menos energia que a da AMD e aumentaria o desempenho. O primeiro chip da família (apelidado Sossaman) foi lançado em abril de 2006 (quando este texto foi escrito). Ele gasta apenas um quinto da energia consumida por um chip AMD e seu baixo preço foi fixado em apenas US$ 209 para atrair clientes como VeriCenter e Google que administram milhares de servidores em série. O diretor-chefe de tecnologia da VeriCenter admitiu que sua empresa retornará à Intel (Whelan, 2006). A Intel está projetando um conjunto de chips com propriedades semelhantes em todas as categorias de servidor. Além disso, a Intel está expandindo a capacidade de fabricação, o que permite que ela seja um fabricante de baixo custo. Por fim, a Intel está adicionando capacidade inovadora aos novos chips para seus compradores corporativos, como a capacidade de acessar o computador remotamente e executar programas isolados para que o sistema seja menos propenso a quedas. O problema da Intel agora é tempo. A empresa está reduzindo preços para liquidar seu estoque de antigos chips, às vezes abaixo do preço. Além disso, como os preços de energia continuam a subir, mais clientes mudam para a AMD. Para acelerar o design do chip, a Intel está utilizando várias ferramentas de colaboração baseadas em TI (consulte o Capítulo 4) e acelerando testes e desenvolvimento de sistemas (Capítulo 15).

O problema
A Intel é o maior fabricante de chips padrão do mundo. Com aproximadamente 100 mil empregados, uma renda de US$ 38,8 bilhões e um lucro de US$ 8,7 bilhões (em 2005), a Intel foi humilhada por uma pequena rival (porém agressiva), a AMD, que tem menos de 10 mil empregados. A fatia do mercado da AMD tem crescido rapidamente desde 2003 quando ela lançou seu chip Opteron. (Em 2005, a receita da AMD era de US$ 5,8 bilhões, lucro de US$ 16,5 milhões.) Desde que o chip Opteron foi introduzido, a receita, a fatia de mercado, o lucro e o preço das ações da Intel (veja a Figura 1.1) caíram significativamente. O Opteron oferecia um chip de alto desempenho, baixo consumo de energia em comparação com o antigo design do chip da Intel, o Pentium. Com a rápida elevação de custos de energia iniciada em meados de 2004, os clientes da Intel no ramo de servidores top de linha constaram o alto consumo dos chips da Intel em suas contas de energia e os trocaram pelos da AMD. Por exemplo, a VeriCenter é um outsourcer (prestador de serviços terceirizados) que administra software para 500 grandes clientes em 8 mil servidores que custam US$ 500.000 por ano em eletricidade. Mudar para a AMD gerou uma economia para a empresa de aproximadamente US$ 150.000.

Valor em US$ por ação

45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 2004 2005 2006

Intel AMD

Figura 1.1 Evolução dos preços das ações da Intel e AMD entre 2004 e 2006.

Cada capítulo começa com um exemplo que ilustra a aplicação da TI em uma organização do mundo real e a relevância dos tópicos do capítulo. O formato – problema, solução, resultados – ajuda a modelar uma maneira de refletir sobre os problemas do negócio.

Os resultados
A Intel tem uma boa chance de recuperar alguns e, possivelmente, todos os seus antigos clientes, bem como de conquistar novos. É difícil avaliar o tamanho do dano total e a eficácia da solução. A AMD, é claro, também está desen-

volvendo uma linha de produtos melhor e alguns clientes que deixaram a Intel talvez se mantenham fiéis à AMD.

Fontes: Compilado a partir de Whelan (2006) e de notícias da moneyCNN.com (13 e 16 de abril de 2006).

Lições aprendidas a partir desse caso
O desempenho organizacional não depende apenas da eficiência da organização, mas também do que está acontecendo no seu ambiente de negócios. A AMD foi capaz de produzir um chip de alto desempenho que utiliza menos energia. Então o rápido aumento de preços de energia começou a proporcionar ao chip da AMD uma grande vantagem competitiva. Esses são típicos fatores ambientais do negócio que, como descrito neste capítulo, resultam em problemas para algumas organizações e oportunidades para outras. Para reagir às pressões do ambiente e às pressões competitivas, a Intel usou métodos tradicionais como corte de preços, mas isso não foi suficiente. A Intel precisou reprojetar seus produtos. Em um ambiente em rápido processo de transformação, isso deve ser feito rapidamente, para encurtar o tempo de lançamento de produtos no mercado (time-to-market). E é aí que a Intel empregou várias tecnologias de informação. A Intel tem se revelado uma empresa adaptativa graças ao suporte da tecnologia da informação. A maneira como tudo isso se congrega é o assunto do Capítulo 1.

Essa breve seção de “Lições aprendidas” relaciona os pontos-chave do caso de abertura com os tópicos que serão abordados no capítulo.

1.1

Fazendo negócios na economia digital
Conduzir negócios na economia digital significa utilizar sistemas baseados na Web através da Internet e outras redes eletrônicas para fazer transações eletronicamente. Primeiro descreveremos organizações digitais e a economia digital. Depois, consideraremos os conceitos de comércio eletrônico e computação em rede e examinaremos o impacto que eles tiveram na maneira como as empresas fazem negócios. O caso de abertura apresentou uma empresa digital. E, de fato, milhares de organizações estão passando por mudanças para adotarem a tecnologia digital. O que uma empresa digital é, e como ela opera na economia e na sociedade digital, é o assunto desta seção.

Vários ícones são utilizados ao longo do livro para identificar uma perspectiva particular ou área funcional relacionada ao exemplo em questão. Este ícone, por exemplo, indica uma perspectiva internacional. Consulte o prefácio para ver a lista dos ícones.

GLOBAL

A EMPRESA DIGITAL

Há muitas definições relativas ao que é uma empresa (organização) digital. Por exemplo, Davis (2005) acredita que a empresa digital é um novo modelo de negócio que utiliza TI de uma maneira fundamental para realizar um ou mais de três objetivos básicos: alcançar clientes e fazê-los participar mais efetivamente, aumentar a produtividade dos funcionários e aprimorar a eficiência do trabalho. Ela utiliza a comunicação convergida e a informática para melhorar os processos de negócio. Mais especificamente, a empresa digital adota uma abordagem fundamentalmente diferente sobre a infraestrutura de informações cruciais. Essa abordagem exige um ambiente modular, interoperável e baseado em várias arquiteturas que se estende do extremo da rede – onde funcionários fixos e móveis, parceiros e clientes encontram-se espalhados por todo o mundo – ao centro de dados corporativo e retorna novamente.

mais de 65%. e o lucro. Como um CEO. .2 Empresa em rede digital. VAN Bancos e outras parcerias comerciais Clientes do negócio Internet Equipe de vendas e outros funcionários móveis Público Agências de viagem Pequenos varejistas Pequenos clientes Pequenos fornecedores Figura 1. O termo empresa digital refere-se a uma organização como a IHH (ver Minicaso 2). Distribuidores atacadistas Extranet corporativa Outros revendedores Associações profissionais. em última instância. aplicativos e conjunto de dados – para a orquestração dos serviços e fluxos de trabalho que definem o negócio e. chamada extranet (Capítulo 4.22 Parte I TI na Organização A empresa digital desloca o foco da gestão de recursos de TI individuais – dispositivos. Em cinco anos. empresas terceirizadas Funcionários EDI. GT4) • todos os seus parceiros comerciais via Internet ou via uma Internet segura. Centro de operações Fornecedores (compras) Fábrica Extranet da Toy Industry Grandes varejistas Extranets da indústria Consultores. a receita aumentou cerca de 20%. concorrentes de grandes fornecedores Intranets corporativas Outros fabricantes Toys Inc. que utiliza um sistema de computadores e informações para realizar todas ou a maior parte de suas atividades digitalizáveis. Harrington (2006) descreve por que e como ele transformou a Thomson Corp. GT4) ou via linhas de comunicação privadas de valor agregado Um exemplo de como isso é feito é mostrado na Figura 1. entregam valores a clientes e usuários finais.2. Uma empresa digital utiliza redes de computadores para conectar eletronicamente: • todas as suas partes internas via uma intranet (Capítulo 4. de um tradicional negócio de publicações de US$8 bilhões em um provedor e divulgador eletrônico de serviços de informações para profissionais em mercados selecionados.

2002). 2004) e o período mais longo de expansão econômica ininterrupta na história. Muitas empresas estão tentando mudar para um status digital completo.) sejam armazenados. 2005). Guerras convencionais estão se transformando em guerras cibernéticas. novos mercados estão sendo criados. nova economia ou economia Web (consulte Brynolfsson. e o fluxo resultante de informações e tecnologia que está estimulando transações eletrônicas e uma ampla transformação organizacional. revistas. Digitalização Modelos e processos de negócio Inovação Obsolescência Oportunidades Fraudes Guerras Organizações . Essa convergência permite que todos os tipos de informações (dados. Uma mudança nas transações em tempo real. livros. Da TV a telefones e instrumentação. Nessa nova economia. produtos e serviços. como eletrodomésticos e automóveis. Os mercados estão se transformando em mercados online. Mercados físicos estão sendo substituídos por mercados eletrônicos. Cibercriminosos estão em toda parte. Mais do que nunca patentes estão sendo concedidas. etc.1 Área Globalização Sistemas digitais Velocidade Sobrecarga de informações Mercados Principais características da TI na economia digital Descrição Comunicação e colaboração globais. 2002).. que são equipados com microprocessadores e capacidades de rede O termo economia digital também se refere à convergência de tecnologias de computação e comunicação através da Internet e outras redes. as infraestruturas de rede (incluindo sem fio) e comunicação digital fornecem uma plataforma global em que pessoas e organizações planejam estratégias. programação de TV e rádio. filmes. de 1991 até 2000. colaboram e procuram informações.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 23 O QUE É A ECONOMIA DIGITAL? Economia digital é uma economia baseada em tecnologias digitais. Depois disso houve um colapso temporário que foi corrigido quatro anos mais tarde (Abramson. por exemplo: • uma vasta série de produtos digitalizáveis – bancos de dados. fotos. processados e transmitidos em redes para muitos destinos em todo o mundo (consulte Brynjolfsson e Kahin. CDs de música e software – que são distribuídos sobre a infraestrutura digital a qualquer hora. Muitos processos de negócio foram acelerados em 90% ou mais. Embora a quantidade de informações gerada seja crescente. jogos eletrônicos. Esse ícone é utilizado ao longo do livro para indicar recursos adicionais disponíveis no site. notícias e informações. os sistemas analógicos estão sendo convertidos em sistemas digitais. As principais características da economia digital são mostradas na Tabela 1. ferramentas de pesquisa inteligentes podem ajudar os usuários a localizar o que eles precisam. Música. em qualquer lugar do mundo (consulte uma lista no Arquivo Online W1. Clientes. A economia digital ajudou a criar um desempenho econômico nunca visto (Lumpkin e Dess. Essa plataforma inclui. Criminosos empregam uma grande quantidade de esquemas inovadores na Internet. mercados eletrônicos globais. rastreadores eletrônicos. livros. Ciberintermediação e nenhuma intermediação estão em alta. fornecedores e parceiros globais. às vezes chamada economia da Internet. graças à digitalização de documentos. Há uma abundância de oportunidades em quase todos os aspectos da vida e dos negócios. comunicam-se. áudio. filmes e muito mais são digitalizados para distribuição rápida e barata. 2003 e Liebowitz. Inovações digitais e baseadas na Internet continuam a um passo rápido. et al.2) • consumidores e firmas conduzem transações financeiras digitalmente – por meio de moeda digital ou créditos financeiros transmitidos por computadores em rede e dispositivos móveis • mercadorias físicas. aumentando a concorrência e a eficiência de mercado. vídeo. TABELA 1. O ritmo acelerado das inovações cria uma alta taxa de obsolescência. interagem. Modelos e processos de negócio novos e aprimorados fornecem oportunidades a novas empresas e indústrias.1.

A estratégia da empresa é fornecer as jóias com o menor preço. Chanthaburi. Os códigos utilizados sob esses ícones são: CON – contabilidade. A entrega para qualquer lugar é feita via Federal Express ou correio.com é o braço de marketing online da Thaigem Marketing Global Ltda. ele alcançou o mercado de jóias dos EUA e logo tinha 800 clientes potenciais no exterior. (uma empresa-irmã da NCS Group Ltd. Kogen decidiu utilizar a Internet.) . Nenhuma jóia tem garantia. Kogen passou a trabalhar com a avaliação de pedras preciosas e logo aprendeu a falar Thai. a receita alcançava US$ 4. descrito no quadro TI em ação 1.com. deixaram seus fundadores bilionários. bem como atendendo aos pedidos gerados pela Thaigem. ele a encontrou aí. Os clientes insatisfeitos podem retornar a mercadoria dentro de 30 dias. algumas online. uma empresa de comércio eletrônico. ele decidiu tentar seu próprio negócio. mas cerca de 68. Utilizando faxes. do pedido à entrega. que opera lojas tradicionais de jóias por atacado. a empresa utiliza eBay para leiloar jóias como um canal de vendas adicional. FIN – finanças. A proximidade às fábricas de procesCON GPO MKT GRH FIN GOV SRV GLOBAL samento de jóias e o baixo custo de mão de obra permitem à empresa oferecer preços muito mais baixos do que o dos concorrentes online (como a Tiffany.com. são fornecidos serviços de suporte a empresas de comércio eletrônico e empresas digitais que variam desde segurança de computador a pagamentos eletrônicos.com. para fazer fortuna. A nova economia digital está fornecendo oportunidades sem precedentes a milhares de empresários. Os compradores são principalmente negociantes de jóias ou revendedores como Wal-Mart ou QVC. ele estabeleceu um site. mas também serviços online que variam de agências de namoro online à orientação médica. A loja de varejo é hospedada pela eBay. Os comentários dos clientes na eBay são 99% positivos versus 1% negativo. e vendeu sua primeira jóia online. SRV – outros serviços públicos e indústrias de serviço TI em ação 1.com. Essas empresas viram uma oportunidade de fazer negócio global eletronicamente. GOV – governo. As vendas online passaram a responder por 85% da receita da empresa. ele encurtava o tempo dos pedidos. GRH – gestão de recursos humanos. Depois de fracassar como lapidário de pedras preciosas. no governo e em serviços públicos. Esse antiquíssimo negócio é muito ineficiente em fixação de preços: Os intermediários da cadeia de suprimentos de sete camadas podem aumentar 1. Os ícones “Integrando TI” destacam exemplos de aplicações de TI em importantes áreas funcionais de um negócio. Depois de três anos observando como os comerciantes de jóias negociavam pedras. é um dos principais centros de processamento de jóias do mundo e onde Don Kogen desembarcou.com/www_thaigem_com/Thaigem_ com_story.com).1 Diamantes para sempre – Online O mercado de jóias é um mercado global com milhares de comerciantes comprando e vendendo quase US$ 45 bilhões em jóias por ano.).24 Parte I TI na Organização Oportunidades para investidores. Meredith (2002) e de thaigem. com o melhor serviço de atendimento ao cliente. Tendo apenas um pequeno capital inicial. A Thaigem. Para mais exploração: Visite blackstartrading. notavelmente a Google. Utilizando propaganda. tentando atender a demanda de seus clientes. líder no ramo e altamente lucrativa. Além disso. alguns deles com menos de 20 anos. o que resultava na redução de todo o tempo. subindo para US$ 9.1. MKT – marketing.com.000% o preço de uma jóia entre a mina e os preços finais de varejo. com (acessado em abril de 2006). em tiffany. Fontes: Compilado de stores. que ela obtém de 60 países. que site você acha melhor? Que tipos de negócio e modelos de receita foram utilizados? Eles foram eficientes? Qual é a vantagem competitiva obtida nesse caso? (Consulte o Trabalho em Grupo no Capítulo 5. O diferencial competitivo da Thaigem é o baixo preço e a margem de lucro.com.com em eBay.8 milhões em 2002. Algumas dessas empresas. Por volta de 2001. thaigem. Essas empresas de inicialização vendem não só produtos (música e filmes online). para criar empresas de startup (ou ponto-com) e aplicar modelos de negócio de comércio eletrônico a muitas áreas de negócio. Kogen começou a comprar jóias de baixo nível de vendedores que chegavam cedo pela manhã e vendendo-as por um pequeno lucro a negociantes da Índia e do Paquistão que normalmente chegavam mais tarde. E. sem questionamentos.html (não mais disponível online).com e compare-o com thaigem. em 1997.000 por ano.000 clientes potenciais em todo o mundo confiam no nome Thaigem. mas as vendas são feitas por catálogos eletrônicos (itens individuais a preços fixos). tanto por meio da compra online como pela compra tradicional. Tailândia. Um exemplo interessante é o empresário Don Kogen e seu negócio Thaigem. um grande atacadista de jóias. Os quadros “TI em ação” destacam inovações e tecnologias utilizadas por organizações reais para resolver problemas de negócio. GPO – gestão de produção/operações. de fato. Você também pode localizar a história de Thaigem.3 milhões. Logo o site fundiu-se ao grupo NCS. Kogen compra pedras brutas ou lapidadas de todo o mundo. Dentro de um mês. com. Por exemplo. Essas várias estratégias de negócio permitiram aumentar seu negócio de pedido pelo correio para US$ 250.ebay. Em 1998. aos 15 anos de idade. Os pagamentos são feitos de forma segura e conveniente utilizando PayPal ou Escrow.

• Armazenar enormes quantidades de informações em um pequeno espaço de fácil acesso. • Permitir acesso rápido e barato a grandes quantidades de informações por todo o mundo a qualquer hora. sua utilização. chamada intranet.2.1. O EC está se tornando um elemento econômico global muito significativo no século XXI. que precisam ser administrados como um negócio. TABELA 1. uma empresa que realiza a maioria das funções do seu negócio eletronicamente. a Siemens AG era uma empresa da “velha economia” estabelecida que viu a necessidade de se transformar em um e-business. a redes privadas com valor agregado (value-added networks – VANs) ou ao equivalente da Internet dentro de organizações.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 25 COMÉRCIO ELETRÔNICO E A COMPUTAÇÃO EM REDE Como descrito no Arquivo Online W1. a vasta maioria utiliza computadores de rede de múltiplas localizações. • Aumentar a efetividade e eficiência das pessoas que trabalham em grupos em um lugar ou em várias localizações. venda. • Permitir a automação de tomada de decisões rotineiras e facilitar a tomada de decisões complexas. A tecnologia da informação tornou-se atualmente o principal facilitador de atividades comerciais no mundo. mas também a organizações públicas sem fins lucrativos e órgãos do governo. operações e gestão de organizações. exata. • Permitir colaboração em qualquer lugar e em qualquer momento. Tais conexões permitem aos usuários acessar informações armazenadas em muitos lugares e se comunicar e colaborar com outros. suportando assim aplicações únicas em qualquer lugar. devido às capacidades mostradas na Tabela 1. A computação em rede está ajudando algumas empresas a se destacar e. colaboração e serviço de atendimento ao cliente exemplifica o comércio eletrônico (e-commerce ou EC). • Pode ser sem fio. Sua utilização de sistemas baseados na Web para suportar a compra. de acordo com Wreden (1997). a coleção de sistemas de computação utilizada por uma organização é chamada tecnologia da informação (TI). estratégia e gestão são o foco deste livro. • Facilitar o comércio global. o termo “negócio” refere-se não apenas a organizações que objetivam o lucro.2 Principais capacidades de sistemas de informação computadorizados • Realizar cálculos numéricos em alta velocidade e de grande volume. conhecido como Internet. * Note que aqui e por todo o livro. A infraestrutura para organizações digitais e de comércio eletrônico é a computação em rede (também conhecida como computação distribuída). Esses são conectados ao ambiente em rede global. Além disso. Essas capacidades. • Apresentar. suportam os seguintes objetivos estratégicos: (1) aprimorar a produtividade. • Facilitar a interpretação de vastas quantidades de dados. A conexão em geral é feita via sistemas com fio. informações que desafiam a mente humana. confiável e barata dentro de e entre organizações. outras. • Automatizar tanto o processo de negócio semiautomático como as tarefas feitas manualmente. algumas empresas conectam suas intranets com as intranets de seus parceiros comerciais através de redes chamadas extranets. . que conecta computadores e outros dispositivos eletrônicos via redes de telecomunicação. Em linhas gerais. Embora algumas pessoas ainda utilizem apenas um computador independente ou uma rede restrita a uma localização. • Realizar todas as capacidades mencionadas acima com um custo muito menor do que quando feito manualmente. • Facilitar o trabalho em ambientes arriscados. de maneira incisiva. a fim de aprimorar suas operações e competitividade. mas desde 2000 cada vez mais se faz comunicação e colaboração via sistemas sem fio. a qualquer hora e em qualquer lugar. a simplesmente sobreviver. • Fornecer comunicação rápida.* A TI também é um catalisador de mudanças fundamentais na estrutura estratégica.

outras não. Sistemas de informações baseados em computador de todos os tipos vêm aprimorando a competitividade comercial e criando vantagens estratégicas por conta própria ou juntamente com aplicações de comércio eletrônico. (3) aprimorar a tomada de decisão. O VELHO: EXEMPLOS ILUSTRATIVOS As mudanças trazidas pela economia digital são realmente significativas.com) aluga DVDs de uma seleção de aproximadamente 60 mil títulos. Você vai até uma locadora. De fato. Uma taxa de assinatura mensal permite locar a quantidade de filmes que você quiser por mês (até três por vez). Você paga mais por esse prazer do que pagaria na Netflix.yahoo. você não encontrará mais do que 10 mil títulos diferentes. O custo de sair para assistir a um filme está sempre aumentando e você só pode vê-lo quando ele está em cartaz. A experiência de finalização das compras. Algumas lojas ficam abertas 24 horas. mantimentos. o que pode ser uma experiência realmente frustrante. que varre (às vezes duas ou mais vezes) o código de barras de cada item sobre um “leitor”. empresas avaliaram o principal benefício de sistemas baseados na Web como “o aprimoramento da competitividade ou a criação de vantagem estratégica”. Velha economia. escolhia seus itens e os colocava no balcão ou em um carrinho e passava pelo caixa. Velha economia. com várias cópias disponíveis apenas para alguns títulos. Nova economia. Ainda mais cômodo é fazer o download dos filmes a partir da Movielink. O leitor captura os dados sobre o preço e descrição . O aluguel é feito pelo correio e a Netflix paga a entrega para você e os custos de devolução. Mas. No caixa. mas a variedade é mínima. a TI está criando uma transformação na maneira como os negócios são conduzidos. Note que nessa situação não havia informação sobre o item em si.26 Parte I TI na Organização (2) reduzir os custos. Para obter uma recomendação geral. Embora atualmente a seleção seja muito limitada. com sorte encontra o que quer ver. Utilizando a geração seguinte de tecnologia de finalização das compras. Em algumas áreas você pode comprar ou alugar de quiosques automáticos. O NOVO VS. para o seu computador. A Netflix (netflix. quando você visitava lojas ou supermercados que vendiam algum tipo de produto no varejo (por exemplo. como a Blockbuster. Vejamos alguns exemplos que ilustram diferenças entre fazer negócios na nova e na velha economia. você pegava uma fila e esperava o atendente somar o preço de cada item em uma máquina de calcular manual. Exemplo nº 2: Pagando pelas mercadorias no caixa. Em um estudo conduzido por Lederer et al. procura pelo filme. Mesmo em uma loja especializada. e ela é composta de muitas organizações digitais. (4) melhorar relacionamentos com os clientes e (5) desenvolver novas aplicações estratégicas. Os filmes precisam ser devolvidos. ou Cinemallow. (1998). Depois de o balconista somar todos os seus itens. é claro. Exemplo nº 1: Comprando ou locando um filme online. o filme é seu para sempre e você pode fazer uma cópia em DVD para ver na TV. Esse modelo de locação aumentou a demanda e motivou a empresa a criar um agente de recomendação inteligente (Cinematch) que indica filmes para cada pessoa com base nas suas personalidades. você passa seus itens para um balconista. muitas pessoas podem assistir e é possível fazer isso a qualquer hora e na comodidade do seu lar. Os pedidos são feitos online. você os pagava em dinheiro. artigos para escritório). em geral dentro de 2 dias.99 cada usando o iTunes (não há comerciais nesse serviço). Também é possível baixar programas de TV por US$ 1.com (para mais detalhes veja o caso Netflix no Capítulo 5). visite movies. facilitando uma transição para organizações digitais e a economia digital. Na “velha-velha” economia. ao locar ou comprar um filme. exceto o preço. Às vezes leva mais tempo pagar no caixa do que comprar na loja. paga e o leva para casa.

a máquina orienta sobre como fazer o pagamento (dinheiro. onde você mesmo passa o código de barras de cada item sobre um leitor.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 27 de cada item e automaticamente insere esses dados no banco de dados da empresa. . Hoje.com – vender e comprar pela Internet. você simplesmente passará o carrinho com todas as compras por um dispositivo semelhante a um scanner de segurança de aeroporto. cartão de crédito ou cartão de débito). Em seguida. ele libera o dinheiro da pessoa. A polícia é alertada se terceiros tentarem utilizar o cartão do proprietário. (Consulte Exercícios em Grupo nº 2. Uma tela sensível ao toque permite que os consumidores da CompUSA comprem pelo software escolhendo um sistema operacional e selecionando a partir de categorias como negócio. à cobrança e à farmácia. monitora o local em que os pacientes se encontram no hospital. as melhorias em um negócio eram da magnitude de 10 a 25%. Na geração de tecnologia de pagamentos esperada. todos os itens terão etiquetas de identificação de frequência de rádio sem fio (radio frequency identification – RFID) (consulte os Capítulos 2 e 6) afixadas ou incorporadas ao produto. O vendedor então empacota o CD e as instruções. Depois de registrar todos os seus itens. velocidade. O RFID é conectado à rede de computadores do hospital. um bilhete do pedido é liberado. Você recebe uma cópia impressa relacionando os itens comprados e o preço total. a rede de lojas norte-americana Home Depot). você passa seus itens por um quiosque de autosserviço (por exemplo. Ao utilizar os cartões. em Nova York. no caso de Don Kogen da Thaigem. podemos ver a vantagem da nova maneira de fazer negócio sobre a antiga em termos de pelo menos um dos itens mostrados a seguir: custo. A nova economia traz não apenas a digitalização. ilustrados nos exemplos acima e. Quando o proprietário insere o cartão no caixa eletrônico ou nos leitores de cartão do fornecedor equipados com o sistema. gerar uma nota relacionada de todas as compras. Essa máquina grava o software em um CD. Você ainda pode ter de esperar se houver filas para usar a máquina de autosserviço. Ao fim das compras. associando os registros do paciente aos laboratórios. qualidade. Esse dispositivo irá “ler” os sinais sem fio de cada item. você seria capaz de finalizar muito mais rápido. pois frequentemente alguns consumidores precisam de ajuda para usar a tecnologia. chamada de estação de atendimento de pedido. Uma lista de títulos e descrições e preços é apresentada ao consumidor. a veia da palma da mão do proprietário é comparada com um modelo da veia pré-armazenado no cartão inteligente. Nova economia.) Exemplo nº 3: O poder do comércio eletrônico. obter o preço total e o debitar do seu cartão de débito ou crédito (depois de reconhecer seu rosto ou impressão digital). Mas. Em cada um dos exemplos acima. o vendedor insere as informações em uma segunda máquina. tudo em poucos segundos. as melhoras podem ser centenas ou até milhares de vezes mais rápida ou mais barata. sua localização é transmitida em tempo real para a equipe responsável. Toda vez que um paciente passar por um leitor RFID. Na nova economia. No passado. • O Jacobi Medical Center. mas também a oportunidade de utilizar novos modelos de negócio. vantagem competitiva estratégica e serviço de atendimento ao cliente. O consumidor então apresenta o bilhete do pedido para um vendedor e paga pelo software. Você não pegará fila. O que é admirável é a magnitude dessa vantagem. O poder do comércio eletrônico é demonstrado nos três exemplos a seguir: • Vários bancos no Japão emitem cartões inteligentes que só podem ser utilizados por seus proprietários. educação e jogos. Uma vez que o consumidor escolhe um título. Cada paciente tem um RFID em uma pulseira de plástico. • A CompUSA oferece um serviço do tipo banco eletrônico que vende software como doce em uma máquina de venda automática.

um modelo de negócio abrangente é composto dos seis elementos mostrados a seguir: 1. agrega seus pedidos pequenos e então negocia (ou conduz uma licitação) para fazer a melhor transação comercial. podem fornecer benefícios tanto para compradores como para vendedores. o anunciante pagará uma comissão de 3 a 15% para o site hospedeiro. economizando tempo e dinheiro (consulte Capítulo 5). as empresas podem transformar outras companhias em suas equipes comissionadas de vendas. Uma descrição da cadeia de suprimentos da organização. Uma descrição das receitas esperadas (modelo de receita). (O Capítulo 5 explora mercados e trocas eletrônicas em mais detalhes. chemconnect. privado ou público. O modelo explica como a empresa cria (ou adiciona) valor em termos da mercadoria e/ou serviços que ela produz no curso de suas operações.com. Mais detalhes sobre os modelos de negócio e exemplos desses novos modelos produzidos pela revolução digital são listados na seção Um exame mais minucioso 1. Carrie (2004) e em digitalenterprise. detalhada de conceitos. se bem organizados e geridos. Agora.1 De acordo com McKay e Marshall (2004). esses novos modelos de negócio surgiram por causa da necessidade de apri- MODELOS DE NEGÓCIO NA ECONOMIA DIGITAL Um exame mais minucioso 1. inclusive fornecedores e outros parceiros de negócio 6. 2000).org. É comum pagarmos menos por unidade quando compramos muitas unidades. visitar o site do anunciante e efetuar uma compra lá. maior a quantidade agregada e menor o preço pago (consulte Capítulo 5). Mercados e trocas eletrônicas. Toda vez que um cliente clicar no banner. Se você for um grande comprador. MKT Quatro modelos de negócio representativos da era digital Marketing afiliado. o comprador indica o desejo de receber ofertas de determinado item e potenciais vendedores orçam o trabalho.1. como o Yahoo.com na indústria química). daí o nome leilão reverso. Um exemplo são as bolsas de valores. desde 1999. O comércio eletrônico introduz o conceito de agregação eletrônica de compras em grupo. quais serão desenvolvidos internamente e quais devem ser adquiridos 5. Os mercados eletrônicos já existem em aplicações isoladas há décadas. a licitação pode ser feita online. também utilizam um complexo modelo de negócio semelhante. veja o Capítulo 5. uma rede de TV fornece transmissão gratuita. Dessa maneira. incluindo a proposta de valor dos clientes. provavelmente utiliza um sistema de licitação (tendering ou bidding) para fazer compras importantes. custos antecipados. A seção “Um exame mais minucioso” contém uma discussão aprofundada. Mas. Para obter mais detalhes. Alguns modelos são muito simples. o conceito é agora empregado por milhares de revendedores ou vendedores diretos. No que é chamado uma solicitação de cotação (request for quote – RFQ). Por exemplo. em que um terceiro localiza os indivíduos ou PMEs (pequenas ou médias empresas) que querem comprar o mesmo produto. O orçamento mais baixo ganha (se o preço for a única consideração). fontes de financiamento e a avaliação da lucratividade (viabilidade financeira) Os modelos também incluem uma proposta de valor. Quatro modelos populares de comércio eletrônico são listados abaixo. Licitações via leilões reversos. Portais da Internet. Sua sobrevivência depende de um modelo complexo que envolve fatores como anunciantes e provedores de conteúdo. que é uma análise dos benefícios de utilizar o modelo específico (tangíveis e intangíveis). que se concentram em uma indústria (por exemplo. Em parte. Lançado pelo CDNow (consulte Hoffman e Novak. Quanto maior o grupo. procedimentos ou abordagens específicos. em seu site. Uma discussão adicional sobre tais modelos é encontrada por todo o livro (especialmente no Capítulo 5). surgem milhares de mercados eletrônicos de diferentes variedades.) .28 Parte I TI na Organização Um modelo de negócio é um método de fazer negócios pelo qual uma empresa pode gerar receita para se sustentar. Uma lista dos recursos necessários e a identificação de quais estão disponíveis. Uma descrição dos clientes a serem atendidos e os relacionamentos da empresa com esses clientes. Utilizando o comércio eletrônico e o conceito de compras em grupo. a Nokia fabrica e vende telefones celulares e gera lucro dessas vendas. Os mercados eletrônicos geram eficiências operacionais nos negócios e. ou até mesmo um indivíduo pode participar e obter um desconto. Uma descrição de todos os produtos e serviços que o negócio oferecerá 2. no qual os pedidos de compra de muitos compradores são agregados. O marketing afiliado é um sistema em que parceiros de marketing colocam um banner de uma empresa. Compra em grupo. incluindo o que constitui o valor da perspectiva dos clientes (a proposta de valor dos clientes) 4. uma empresa de pequeno porte. há descontos para compras em grandes quantidades. como a Amazon. Uma descrição do processo de negócio necessário para a fabricação e a entrega dos produtos e serviços 3. algumas das quais foram completamente computadorizadas desde a década de 1980. Normalmente. De interesse especial são os mercados verticais. Por outro lado.

que em geral estão relacionados com os aspectos comerciais. para outros. Referimo-nos a essas reações.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 29 morar o desempenho e em resposta ou reação a pressões do negócio. A sociedade digital. A presença de organizações digitais e de uma economia digital revoluciona a maneira de conduzirmos os negócios. Infelizmente. As empresas precisam reagir frequente e rapidamente aos problemas e às oportunidades resultantes desse novo ambiente de negócios. Para alguns. Em outras palavras. processá-las e distribuí-las e muito mais. educacionais e outros? Temos sinais claros e suficientes de que o que está acontecendo no mundo dos negócios está acontecendo em outras partes. mudando a maneira como somos treinados e educados e como os serviços de saúde e sociais são fornecidos. Para ser bem-sucedido (ou mesmo apenas sobreviver) nesse mundo dinâmico. políticos. em sua totalidade. (Consulte o Capítulo 17 para mais discussão. as organizações vão operar sob constantes pressões para produzir mais. muitas vezes o nível de desempenho depende não só do que sua empresa faz. abrangeremos aqui alguns exemplos de serviços sociais. não podemos ignorar os outros aspectos. mas também empreender atividades inovadoras (como mudar a estrutura ou processos de negócio) ou inventar estratégias competitivas. entretenimento. as empresas não só devem tomar medidas tradicionais como diminuir os custos. como o ambiente de negócios. Já para alguns. que é o tópico que veremos a seguir. equipes esportivas e organizações estão tentando aprimorar seu desempenho em termos de tempo. alterando a maneira de obter informações. lucratividade ou reputação. Tal ambiente pode criar pressões significativas que podem influenciar o desempenho de maneira incontrolável. um requisito para sobrevivência. jurídicos e muitos outros. às vezes imprevisível (lembre-se do caso da Intel). A TI estimula a transformação alterando o equilíbrio e os papéis do mercado. 2004). os objetivos e os planos da organização. introduzindo comunidades virtuais. como atividades de resposta crítica. bem como das forças de natureza. comparando-o com alguns indicadores e com a missão. referimo-nos a esses eventos. No mundo dos negócios. Essas ativi- . veja o Minicaso 1 no final deste capítulo). educação e assim por diante (por exemplo. utilizando cada vez menos recursos. O AMBIENTE DE NEGÓCIOS E SEU IMPACTO A maioria das pessoas. algumas das quais são relacionadas. Portanto. fazem parte de uma indústria e são influenciadas pelo que está acontecendo nesse ambiente. Essa transformação está acelerando e se expandindo para abranger cada aspecto de nossas vidas. Em geral. A maioria das organizações mede seu desempenho periodicamente. estamos caminhando para uma sociedade digital.) Embora este livro trate principalmente dos aspectos comerciais e econômicos da revolução digital. desempenho e respostas organizacionais e suporte de TI As organizações não operam isoladas.2 Pressões de negócio. Como se espera que o ritmo de mudança e o grau de incerteza do ambiente competitivo de amanhã acelerem. Elas fazem parte de um ambiente de negócios que inclui fatores econômicos. Mowshowitz e Turoff (2005) apresentam cenários de uma sociedade em constante mudança sob a influência da TI avançada (consulte também Wilhelm. Mas o que dizer do resto de nossas vidas: os aspectos sociais. mas também do que as outras estão fazendo. 1. é a chave para uma vida melhor. isso é um desafio. cidades e organizações que oferecem entretenimento online.

Ética diz respeito a padrões de certo e errado. políticos. as estratégias e os planos da empresa. jurídicos. desde as rotinas diárias de preparar a folha de pagamento e entrada de pedidos. examinaremos dois componentes de nosso modelo: as pressões do ambiente de negócios e as respostas organizacionais. uma iniciativa voltada para defender uma organização contra futuras pressões ou uma atividade que explora uma oportunidade criada pelas novas condições. A Figura 1. Modelo de impacto no ambiente de negócios. As organizações devem lidar com questões éticas relativas a funcionários. bem como feedback na missão. No restante desta seção. Outros fatores são a missão. O modelo mostrado na Figura 1. O ambiente de negócios consiste em uma variedade de fatores: sociais.30 Parte I TI na Organização Objetivos Missão Planos Estratégia Nossa empresa Processos de negócio Ambiente de negócios Problemas Pressões Oportunidades Competências básicas Atividades de respostas críticas (soluções) Soluções Feedback Desempenho mensurável real Figura 1. Demonstraremos isso ao longo de todo o livro.4 apresenta uma visão esquemática dessas principais pressões. Questões éticas. Além de suas atividades básicas. A maioria das atividades de resposta pode ser significativamente facilitada pela tecnologia da informação. tecnológicos e econômicos (mercado) (consulte Huber.3 ilustra como o ambiente de negócios (esquerda) cria problemas e oportunidades que definem o que as organizações estão fazendo em seus processos de negócio (círculo “nossa empresa”). As atividades organizacionais resultam em indicadores de desempenho que fornecem a solução para problemas/oportunidades. clientes e fornecedores. Resumimos a discussão acima em um modelo intitulado modelo de impacto no ambiente de negócios. Mudanças significativas em qualquer um desses fatores provavelmente criam pressões de negócio em organizações. Note que na Figura 1. Essas pressões são descritas no Arquivo Online W1. as organizações devem responder às pressões do ambiente que resultam em problemas. estratégia e planos. 2004). Uma resposta pode ser uma reação a uma pressão já existente. Comércio eletrônico e suporte de TI Infraestrutura Aplicações dades podem ser realizadas em alguns ou em todos os processos da organização. que podem se inter-relacionar e se influenciar. As questões éticas são muito importantes pois têm o poder de prejudicar a imagem de uma organização e des- PRESSÕES DO AMBIENTE DE NEGÓCIOS Ética A utilização desse ícone destaca discussões éticas relacionadas à TI .4.3 Modelo de impacto no ambiente de negócios. os objetivos. até as atividades estratégicas como a aquisição de uma empresa. e ética da informação está relacionada a padrões de certo e errado nas práticas do processamento de informações. As questões éticas podem criar pressões ou pelo menos restrições nas operações de uma organização. restrições e oportunidades (o que designamos anteriormente como atividades de resposta crítica).3 a TI fornece suporte a atividades das organizações e ao desempenho real para ajudar a lidar com as pressões do negócio.

consulte a CIO Insight de maio de 2005. Alguns criam restrições severas que limitam a flexibilidade necessária para uma organização ágil. O que é considerado ético por uma pessoa pode parecer não ético para outra. . Os fatores ambientais no mundo dos negócios apresentados na Figura 1.3 e no Arquivo Online W1. departamentos e organizações. Para saber os resultados de uma importante pesquisa sobre cumprimento de padrões conduzida pelos editores da CIO Insight. como a leis USA PATRIOT. especialmente quando eles são introduzidos. GC. o que é considerado ético em um país pode ser visto como não ético em outro. Além de estarem em conformidade com a SOX. O Arquivo Online consiste em duas partes: (1) uma estrutura geral da ética no mundo dos negócios e na sociedade e (2) uma cartilha sobre ética. A ética é uma área difícil porque questões éticas são complexas e sujeitas a diferentes interpretações. No Arquivo Online W1.5. Customização em massa por demanda T e c n olo gia Reestruturação e gestão de processos de negócios (business process management – BPM) Esforços contínuos de melhoria (gestão just-in-time. que propõe várias situações éticas e pergunta o que você acha delas. desempenho organizacional e respostas e o suporte de TI. Impacto de fatores ambientais nos negócios. você encontrará recursos que o ajudarão a desenvolver e reforçar seu entendimento sobre questões éticas relacionadas com negócios mais precisamente e com a gestão de TI. Da mesma forma.2). qualidade total).4 Pressões do negócio. Além dos materiais no Arquivo Online W1. Gramm-Leach Blily e HIPAA.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 31 Foco de cliente e serviço (CRM). como a lei Sarbanes-Oxley (SOX) (consulte a seção Um exame mais minucioso 1.4 podem ter impactos significativos no desempenho de indivíduos. Outros custam muito dinheiro ou criam uma grande dor de cabeça. as empresas precisam obedecer a outros requisitos jurídicos.5. Essas variam desde o monitoramento de correio eletrônico até a potencial invasão de privacidade de milhões de clientes cujos dados são armazenados em bancos de dados privados e públicos. o Ethics Primer. questões éticas específicas são discutidas em todos os capítulos do livro (e destacadas por um ícone na margem). ERP truir a moral dos funcionários. auto-serviço ic o s líti c Questões éticas S o ci ais/ P o Re n e g ó ci o s ( p r e s s i e n te d e õe s ) Am b Ataques Economia terroristas e global e segurança competição forte nacional Desempenho Organ se iz a sta ci o Comércio o Sistemas sp eletrônico Alianças de negócio estratégicos Ec on ríd ôm /J u Necessidade de operações em tempo real ic o os s (m na l erca d Conformidade às regulamentações e desregulamentações do governo Responsabilidade social o) Melhor gerenciamento de dados TI Gerenciamento inteligente de dados Força de trabalho em processo de transformação Clientes poderosos Sobrecarga de informações Inovações e obsolescência tecnológicas Figura 1. O uso da tecnologia da informação levanta muitas questões éticas.

Os esforços para cumprir a SOX também ajudaram a Blue Rhino a descobrir processos que precisavam desesperadamente ser corrigidos mesmo quando não diretamente relacionados aos sistemas financeiros. De acordo com D’Agostino (2005). está sendo oferecida pela J.32 Parte I TI na Organização Um exame mais minucioso 1. a Blue Rhino documentou cada processo e os agentes associados para assegurar que as informações não fossem alteradas sem níveis de permissão apropriados. Avanços em comunicações. fechar as contas poderia levar uma semana ou mais. No lado bom. Além disso. as organizações podem ver oportunidades nessas pressões. o esforço para atender aos requisitos SOX pode produzir benefícios substanciais para empresas a lonCON go prazo.P. a SEC (Securities and Exchange Commission) adotou regras implementando a Seção 404 da SOX.2 Conformidade com o SOX – um desafio importante para as corporações Passados o despertar da Enron e os escândalos de contabilidade da WorldCom. desde fraudes e “motivos de força maior” até falhas de computador. Enfrentando uma crescente rede varejista. Os ambientes que cercavam as organizações estavam se tornando mais complexos e turbulentos. a empresa gerou um aplicativo automatizado de recursos humanos que enviava os detalhes sobre uma nova contratação imediatamente para o departamento de TI. então. Requisitos semelhantes são impostos por outros grandes compradores. Observe que algumas pressões podem vir de parceiros comerciais. As empresas têm de investir pesadamente em software (segurança. A Blue Rhino também mudou o sistema de compras de um processo manual para formulários online. os módulos de conformidade especiais foram desenvolvidos por muitos fornecedores de software para “aliviar a dor”. os dados que pertencem ao pedido são compartilhados com a contabilidade. Para resolver esse problema. gestão de processo de negócios. chamada Horizon. Morgan. e Marchetti (2005) oferece uma metodologia para gestão de risco efetivo. as pressões sobre as organizações aumentam cada vez mais e essas devem estar prontas para tomar atitudes responsivas para serem bem-sucedidas. que exige que os relatórios anuais contenham uma declaração de responsabilidade da gestão pelo estabelecimento de controles financeiros e que auditores externos atestem a adequação dos controles e procedimentos de informe financeiro de uma empresa. o ato Sarbanes-Oxley (SOX) estipula procedimentos para aprimorar os relatórios financeiros das empresas. com base em limites de gasto e outros critérios. Fontes: Compilado de Rothfelder (2004). como data de início e cargo. as Wal-Mart Stores. avaliação de riscos. Por exemplo. D‘Agostino (2005) e Marchetti (2005). Esse procedimento informal tornava lento o processo de colocar um empregado no fluxo de seu trabalho. (Para obter uma estrutura para avaliação de mudanças. processos internos e malversação contábil. O produto ajuda as empresas a estabelecer práticas sadias na área de informes financeiros. Por meio de um conjunto de ferramentas de autoanálise. Durante esse intervalo. o custo da conformidade com a lei pode sair do controle especialmente durante o primeiro ano de implementação. Outras alterações são o resultado de atividades políticas ou econômicas. Esse problema surgiu porque os distribuidores enviavam. Compradores corporativos podem inserir suas solicitações eletronicamente e essas são enviadas automaticamente para o departamento de compras central.. Esse software baseado na Web identifica e gerencia risco de operações. conflitos de interesses. por telefone ou correio eletrônico. Rothfelder (2005) relata que no caso Blue Rhino Corp. a SOX acrescentou urgência a um esforço financeiro de reengenharia que a empresa já havia iniciado. em abril de 2004. cadeia de suprimentos e os executivos da empresa. exigiram que seus principais fornecedores adotassem a tecnologia RFID (Capítulos 6 e 9). estoque. veja o Arqui- . Em maio de 2003.) Portanto. Para acelerar esse processo. Membros do departamento de contabilidade tinham de incluir manualmente os dados em planilhas e. os dados sobre recebíveis e a pagar ao centro de operações no fim de cada mês. veja o Capítulo 7. A revista Baseline oferece (por uma taxa) uma calculadora para descobrir o custo. Sob esse sistema. um programa genérico para calamidades imprevisíveis que podem acontecer a uma empresa. transporte e a tecnologia criam muitas mudanças. os níveis de estoque não eram monitorados em campo com a frequência necessária. ele é instantaneamente atendido. como a exigência de os CEOs certificarem a exatidão das informações financeiras e a proibição de auditores externos de uma firma se envolverem em qualquer atividade que possa entrar em conflito com suas responsabilidades de auditoria. Além disso. Por exemplo. ética corporativa. etc. o RH tradicionalmente fornecia informações sobre cada novo funcionário. incluindo governos federal e estadual. integrá-las na rede corporativa centralizada.) D’Agostino propõe abordagens para reduzir o custo. Por exemplo. o Horizon permite às empresas ganhar uma imagem mais clara sobre os riscos das operações e os passos necessários para controlá-los. Se o pedido for aprovado. (Para outros software. aos poucos. ao grupo de TI. a Blue Rhino estava se afogando na tarefa de controle do estoque. Inc. Portanto. uma dessas ferramentas. O Horizon também fornece uma solução prática para os desafios de atender os requisitos da SOX. Por exemplo. gestão de documentos.

Encorajar o aprendizado (Capítulos 4–6. Desenvolver sistemas estratégicos Introduzir sistemas que focados no cliente Aprimorar as tomadas de decisão e fazer previsões Reestruturar processos de negócio e a estrutura de organização Utilizar abordagem de autosserviço Aprimoramentos contínuos devem estar em toda parte Utilizar a customização. Sistemas integrados de aplicativos internos de informações junto com os sistemas dos parceiros facilitam a colaboração. e fornecem uma vantagem competitiva (Capítulos 7-9. Portanto. 8. reduzindo riscos e custos. dar suporte aos colaboradores. As organizações podem responder de muitas maneiras diferentes. Fazer seus clientes. Montamos uma lista de respostas organizacionais e as resumimos na Tabela 1. 12). Algumas dessas respostas são discutidas no Arquivo Online W1. conduzir uma análise da concorrência. gestão de ativos. para monitorar o status. em massa Empregar produção/serviço por demanda Promover alianças comerciais A inovação e a criatividade devem fazer parte da cultura Utilizar o comércio eletrônico e sistemas digitais Compartilhar informação e conhecimento Entre na onda global – mas seja cuidadoso Utilizar tecnologias de ponta e emergentes. 10). reduzir custo. localizar parceiros comerciais globalmente e terceirizar para outros países. 15). consulte o Capítulo 5) utilizando procedimentos e processos eficientes. a Intel inovou um produto e rapidamente o colocou no mercado utilizando tecnologias de colaboração. super serviço) (Capítulos 4–16). mesmo com seus concorrentes. inclusive as digitais Utilize sistemas corporativos e integrados . Tais atividades também incluem oportunidades de exploração criadas pelas pressões externas. fornecer benefícios a seus parceiros (Capítulos 4–9). muitas velhas soluções/respostas precisam ser modificadas. Automatizar processos de negócios. Motivar a inovação e a criatividade por meio de recompensas e colaboração. Outras são descritas em vários capítulos do livro. 9). Tornar o cliente feliz é a primeira prioridade (Capítulos 5. armazenamento e reutilização de informações e conhecimento (Capítulos 3. automatizar decisões de rotina (Capítulos 11. alterar um endereço ou gerenciar o estoque) (Capítulos 5–9). empregados ou parceiros comerciais utilizarem uma abordagem de autosserviço sempre que possível (por exemplo. reduzem custos e erros. Competir em preço com produtos padrão (Capítulos 5–8). Ela também aprimorou o serviço de atendimento ao cliente.3. 8). Motivar a criação. Comprar e/ou vender globalmente.6 no site. qualidade e desempenho (Capítulos 7.) As respostas organizacionais às crescentes pressões no mundo dos negócios são descritas a seguir. 10–12). 12). novos recursos.3 Resposta/Ação Respostas inovadoras das organizações às pressões e oportunidades Descrição Empregar sistemas únicos que forneçam vantagem estratégica (por exemplo. suplementadas ou eliminadas. Atender aos pedidos personalizados (como a Dell Computer faz. Dar suporte à margem competitiva aprimorando operações. acelerar tomadas de decisão. 13–15). planejar adequadamente e administrar análises de custo/benefício/risco (Capítulos 6. procedimentos e operações de rotina. TABELA 1.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 33 vo Online W1. Colaborar efetivamente. Fazer tudo isso com a análise adequada de riscos (Capítulos 9. Manter-se atualizado sobre todos os desenvolvimentos tecnológicos. Utilizar métodos analíticos para otimizar operações. Atender às demandas dos clientes para produtos/serviços padrão ou personalizados de maneira efetiva e eficiente (Capítulos 5. As empresas também podem tomar medidas preventivas para criar uma mudança no mercado. Utilizar novos modelos de negócio (Capítulos 2–17). RESPOSTAS ORGANIZACIONAIS As respostas tradicionais das empresas não podem ser efetivas com novos tipos de pressões e competição sempre crescente. Criar alianças comerciais. Como você deve estar lembrado. 9. Utilizar metodologia de gestão de processo de negócio (Capítulo 8) e reengenharia de processo de negócio (Capítulo 15).7. Reestruturar os processos do negócio para torná-los mais eficientes/efetivos. preços baixos. 12–15). ou personalização.

(Para uma discussão mais geral sobre sistemas. Ambos os tipos de sistemas de informação devem ser estudados. Um sistema de informação não é necessariamente computadorizado. Um sistema de informação pode ser formal ou informal. Os componentes básicos de sistemas de O QUE É UM SISTEMA DE INFORMAÇÃO? Entradas Problemas de negócio: Dados Informações Instruções Oportunidades Processamento Programas Pessoas Equipamento Armazenamento Saídas Soluções Relatórios Gráficos Cálculos Recomendações Táticas Controle Tomadores de decisão Autocontrole Feedback Figura 1. Antes de relacionarmos a discussão sobre respostas organizacionais com a empresa adaptativa. entradas e saídas padrão e definições fixas.3 Sistemas de informação e tecnologia da informação Um sistema de informação (SI) coleta. plotadoras e outros dispositivos. Como qualquer outro sistema.5 Visualização esquemática de um sistema de informação. Os sistemas formais incluem procedimentos determinados previamente.5).9 no site do livro. um sistema de informação inclui entradas (dados. desde uma rede de fofocas dentro de um escritório até um grupo de amigos trocando cartas eletronicamente. Esse sistema pode envolver apenas um pequeno computador pessoal e software. armazena. seria um sistema formal de informações que processa transações financeiras. . analisa e dissemina informações para um propósito específico. embora a maioria seja. bem como redes de comunicação (com ou sem fio) e bancos de dados. por exemplo. e produz saídas que são enviadas para usuários ou outros sistemas via redes eletrônicas. Na maioria dos casos um sistema de informação também envolve pessoas. 1. veja o Arquivo Online W1. vamos explorar brevemente os termos sistemas de informação e tecnologia da informação. como PCs. Os sistemas informais assumem muitas formas. processa. Como qualquer outro sistema. instruções) e saídas (relatórios.34 Parte I TI na Organização Enquanto algumas atividades de resposta crítica podem ser empreendidas manualmente. Um mecanismo de feedback que controla a operação pode ser incluído (consulte a Figura 1. O sistema de contabilidade de uma empresa. Ou incluir alguns milhares de computadores de vários tamanhos com centenas de impressoras. Ele processa entradas utilizando tecnologia.) Sistemas de informação formais e informais. um sistema de informação também inclui pessoas. cálculos). a ampla maioria exige o suporte de sistemas de informação. O que é sistema de informação baseado em computador? Um sistema de informação baseado em computador (SIBC) é um sistema de informação que utiliza a tecnologia da computação para realizar algumas ou todas as tarefas programadas. procedimentos e instalações físicas e opera dentro de um ambiente.

tabelas e outros dados inter-relacionados. • As pessoas são os indivíduos que trabalham com o sistema. ao estudar sistemas de informação. Projetar as rotas. leis municipais. fazem uma interface com ele ou utilizam sua saída. opções e assim por diante. os diferentes horários e assim por diante exige um grande entendimento da demanda dos usuários.1). Um propósito típico é fornecer uma solução para um problema do negócio. A diferença entre computadores e sistemas de informação. No caso da Siemens (Arquivo Online W1. de modo geral. • Software é um conjunto de programas que instruem o hardware a processar dados (GT 2). envolve muito mais do que simplesmente computadores. Ele pode ser sem fio (GT 4). incluindo demandas irregulares feitas no sistema. é preciso mais. • Hardware é um conjunto de dispositivos como processador. seus usuários e a gestão que os administra. porém. padrões de tráfego. definimos tecnologia da informação (TI). que armazena dados e as associações entre eles (GT 3). Por exemplo. Os computadores são apenas uma parte de um sistema complexo que deve ser projetado. Observe que nem todos os sistemas incluem todos esses componentes. então os processam e os exibem (GT 1). software. Além disso. Ela inclui hardware. os pontos. porém. possivelmente. A tecnologia da informação. Consequentemente.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 35 informação estão listados a seguir. O propósito deste livro é familiarizá-lo com todos os aspectos da tecnologia da informação/sistemas de informação. . requisitos de segurança etc. obrigações. um contexto social. 6). o propósito do sistema era coordenar unidades internas. teclado e impressora. • Os procedimentos são o conjunto de instruções sobre como combinar os componentes acima a fim de processar informações e gerar a saída desejada (GT 2. são apenas um componente em um sistema complexo. Pode ser vista como um subsistema de um sistema de informação. é necessário entender os procedimentos relacionados à compra e venda de ações. como a coleção de sistemas de computação utilizada por uma organização. colaborar com os muitos fornecedores e clientes e aprimorar custos e o serviço de atendimento ao cliente. A aplicação bem-sucedida de um SI requer um entendimento do negócio e seu ambiente que é suportado pelo SI. o termo tecnologia da informação também é utilizado intercambiavelmente com sistema de informação. • Uma rede é um sistema de conexão que permite o compartilhamento de recursos por diferentes computadores. Juntos. O sistema de transporte público em uma cidade fornece uma analogia. redes e outros dispositivos eletrônicos. como os ônibus. Os computadores. monitor. refere-se ao lado tecnológico de um sistema de informação. em sua definição mais restrita. não é suficiente estudar apenas computadores. bancos de dados. aceitam dados e informações. O contexto social do sistema consiste nos valores e nas crenças que determinam o que é admissível e possível dentro da cultura das pessoas e dos grupos envolvidos. operado e mantido. Um SI. todos os sistemas de informação têm um propósito e. Às vezes. utilizamos o termo TI em seu sentido mais amplo – para descrever a coleção de sistemas de informação de uma organização. porém. Os ônibus são um elemento do sistema. • Um banco de dados é uma coleção de arquivos. para construir um SI que suporte transações executadas na Bolsa de Valores de Nova York. Os computadores fornecem formas úteis e eficientes de processar dados e são uma parte necessária de um sistema de informação. por exemplo. bem como todas as leis governamentais relacionadas. Neste livro. O que é a tecnologia da informação? Anteriormente.

software de inteligência do negócio e software de inteligência competitiva (Capítulo 11) têm se mostrado extremamente úteis. as organizações devem se tornar adaptativas ou ágeis. Bill Gates sabe que a concorrência hoje não está só entre produtos ou serviços. Software de análise preditiva. • Altere seus sistemas de informação rapidamente. • Lide com mudanças de maneira adequada e correta. ágil e em tempo real Charles Darwin. que descrevemos na Seção 1. bem como ganhar diferencial/vantagem competitiva. Esta seção discute a empresa adaptativa. Para seguir o processo acima. Para se tornar adaptativa. descrevemos alguns fracassos de TI. nem a mais inteligente. Faça isso primeiro. Uma infraestrutura como essa é oferecida pela HP Development Company.36 Parte I TI na Organização 1. se possível (estratégia de tomar a iniciativa primeiro.4 A empresa adaptativa. Gates declarou que a Microsoft está sempre a dois anos do fracasso – que em algum lugar há um concorrente desconhecido que poderia tornar obsoleto o modelo de negócio da Microsoft (Heller. Como tal.3. Esta seção está dividida em três partes. Isso pode ser feito utilizando as tecnologias emergentes. elas podem lidar de maneira e em tempo apropriados as mudanças que criam problemas e oportunidades. Primeiro. • Não espere que seu concorrente introduza mudanças. Isso permite aplicar as duas atividades mencionadas anteriormente. A revolução digital e as rápidas alterações no ambiente trazem muitas oportunidades. A análise de cenários hipotéticos (Capítulo 12) permite que as empresas avaliem possíveis cursos de ação e riscos em questão de minutos. • Torne-se uma empresa digital e ágil. Por fim. • Siga as atividades específicas necessárias listadas na Tabela 1. serviço de atendimento ao cliente e velocidade. serviço como uma arquitetura (Capítulo 2). Os modelos de negócio mais modernos e mais perigosos no mercado estão na Web. Apesar disso. disse: “não é a espécie mais forte que sobrevive.2. mas a que melhor se adapta a mudanças”. e nas inovações relacionadas à tecnologia digital. o famoso cientista da natureza. Bill Gates está ciente disso. E. ou first-mover). o software de otimização (Capítulo 12) permite às empresas determinar preços de produtos (serviços) em tempo real. 2005). Sistemas como o virtual close da Cisco (Capítulo 7) permitem que as empresas saibam o que está acontecendo quase em tempo real. uma organização deve seguir um processo que: • Reconheça as mudanças ambientais e organizacionais na mesma rapidez em que elas ocorrem ou até mesmo antes de elas ocorrerem. . damos um exemplo de sistemas de tempo real que utilizam suporte de TI que é fornecido por meio de uma metodologia de um fornecedor de TI líder do mercado. O PROCESSO PARA TORNAR UMA ORGANIZAÇÃO ADAPTATIVA Para sobreviver ou alcançar sucesso em um ambiente em contínua mudança. A Microsoft está desenvolvendo continuamente a nova Internet e produtos e serviços de TI. ágil. O que é verdadeiro na natureza é verdadeiro hoje em organizações que operam em um ambiente em rápida transformação. é preciso uma infraestrutura de TI apropriada. que pode responder adequadamente e em tempo hábil a mudanças no ambiente de negócios. bem como riscos. mas também entre modelos de negócio. lidamos com o processo de tornar uma organização adaptativa. Detecção antecipada é crucial. por exemplo. a adaptação precisa ser feita rapidamente. O que é verdadeiro para a Microsoft é verdadeiro para toda e qualquer empresa. Por exemplo. como vimos no caso da Intel. Em seguida.

Eles devem ser fáceis de adaptar. • Uma abordagem colaborativa de todas as pessoas. Hoje. rápida e barata. Os detalhes do modelo são descritos em dois white papers da HP (HP. ajudando-as a superar a transformação da concorrência rapidamente. Com uma infraestrutura de TI adaptativa. Alguns desses requisitos utilizam os conceitos emergentes de “software como um serviço”. • A modularidade do sistema. Uma infraestrutura adaptativa otimiza os recursos de TI. descritos nos Capítulos 2 e 15. que ajudará a alterar os sistemas de TI existentes de modo rápido e barato (por exemplo. 7 e 8. consulte Grandes Empresas em hp. Os destaques do modelo. julho de 2003 e HP. a eficiência com que a infraestrutura de TI responderá a alterações nos negócios e no ambiente. garantindo níveis adequados de disponibilidade. Nas décadas de 1980 e 1990. incluindo parceiros de negócio. consulte Web Service nos Capítulos 2 e 15). A ideia básica é sincronizar a TI com os processos do negócio a fim de administrar adequadamente as mudanças e facilitar o alcance e a inovação da empresa. Os pontos-chave são: • A TI é o facilitador da empresa adaptativa. • A simplificação dos sistemas de suporte de TI. . administrar e modificar – tudo por um custo razoável. • Melhora da qualidade de serviço. como será descrito nos Capítulos 2. maio de 2004). com menos risco. a TI ajudou as organizações a aumentar a eficiência interna.com. • É necessário medir. processos e demandas de mercado. uma importante empresa de TI. uma infraestrutura adaptativa permite que uma implantação de novas soluções alcance mais sucesso e suporte alterações de negócio – mais responsivamente. Para aprender mais sobre a empresa adaptativa. reduz o custo de gestão de infraestrutura e permite mais escolhas que podem reduzir o custo de propriedade. Os benefícios antecipados da empresa adaptativa são: • Aumento da agilidade de negócio. • Custo total de propriedade aprimorado. • A integração de partes de TI deve ser fácil. Uma infraestrutura adaptativa permite às organizações estabelecer e atender aos requisitos de serviços cada vez mais agressivos. por demanda. Isso é feito por uma metodologia desenvolvida com a INSEAD (uma importante escola de administração internacional) que mede o tempo necessário para adaptar-se a uma mudança. conectar. vislumbrou um modelo de empresa adaptativa que ajuda as organizações a alcançar agilidade em seu negócio. utilizar. • A padronização da infraestrutura de TI de suporte. as organizações também precisam de soluções de TI que aumentem a agilidade e o desempenho dos negócios e aprimorem a vantagem competitiva.com. tempo de resposta e desempenho. em termos muito específicos. Simplificando o ambiente de tecnologia. as organizações são capazes de identificar e responder rapidamente aos desafios e oportunidades e de adaptar-se à constante transformação dos modelos de negócio.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 37 O MODELO DA HP DE CONSTRUÇÃO DE UMA EMPRESA ADAPTATIVA A Hewlett-Packard Development Company hp. Um dos principais requisitos de uma empresa adaptativa é sua capacidade de operar em tempo real. • Redução de riscos. • O aprimoramento dos processos de negócio com metodologias adequadas. o alcance da implementação na empresa e o grau de assistência (a amplitude e o escopo que o suporte de TI pode fornecer).

Esse tipo de empresa deve ser capaz de cumprir os pedidos com a rapidez necessária (consulte os Capítulos 2 e 9). milhares de empresas ponto. • Os fornecedores podem garantir estoques adequados examinando diretamente os sistemas de previsão e estoque. SUPORTE DE TI EM TEMPO REAL. Ao comprar ações ou fazer reservas de passagens aéreas online. maior o risco. No entanto. e a discussão sobre as lições que podem ser aprendidas a partir disso. Foi uma pequena crise econômica que resultou de uma corrida para capitalizar o comércio eletrônico (consulte Abramson. (Por exemplo. como ilustrado em TI em ação 1. No Minicaso 2 damos um exemplo de um hospital digital. apenas uma quantidade relativamente pequena o alcançou. o projeto Go.com. POR DEMANDA FRACASSOS DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO O uso deste ícone indica a descrição de um fracasso em TI. Também nos referimos à empresa em tempo real como uma empresa por demanda. os processos de negócio devem ser automatizados o máximo possível. O que as empresas precisam são de sistemas de tempo real. havia muitas falhas de projetos da Internet em empresas consagradas. Outra razão para o fracasso é que é difícil prever o futuro. você obtém sua confirmação em um segundo. O mesmo é verdadeiro para a empresa (consulte Hugos. Alguns exemplos são: • O pessoal de vendas pode verificar se um produto está no estoque consultando diretamente o sistema de estoque.2. 2004). A utilização adequada de aplicações e infraestrutura de TI é essencial. a receita gerada por anúncios publicitários não foi suficiente para manter o site em funcionamento. Quanto maior a espera. Por fim. Além disso. O resto fracassou. Infelizmente.) Como a corrida do ouro e a febre para criar empresas quando o automóvel foi inventado. Para implementar a empresa em tempo real. Até agora introduzimos as muitas histórias de sucesso. que estejam disponíveis o tempo todo e. você pode se perguntar. 2005). Mostraremos algumas delas (identificamos tais falhas com um ícone “fracassos em TI”) neste livro e em alguns casos que apresentamos em nosso site. . provavelmente ocorrerão fracassos. o princípio fundamental da concorrência é o tempo (ou a velocidade). seus registros médicos devem ser acessíveis em segundos. No lugar desses modelos. As organizações precisam saber o que está acontecendo o mais perto do tempo real possível. se necessário.38 Parte I TI na Organização Uma das características importantes da economia digital é que a velocidade de eventos está aumentando rapidamente. Quando um paciente dá entrada no hospital. a razão dos fracassos no comércio eletrônico é que grande parte dos modelos de negócios utilizados eram muito limitados. Esse sistema é uma necessidade em missões e tarefas cruciais. É especialmente difícil prever o futuro no campo da tecnologia da informação. • Um pagamento de pedido online por cartão de crédito é automaticamente verificado para consulta de saldo e o valor da compra é inteiramente cobrado em um segundo. Como veremos no Capítulo 5. Um sistema em tempo real é um sistema de informação que fornece acesso em tempo real às informações ou dados. Podemos aprender com os fracassos tanto como podemos aprender com os sucessos.com faliram em 2000 e 2001. Existem muitas falhas. que é complexa e está em contínua transformação.com da Walt Disney Company deveria administrar todos os sites da Disney e gerar lucros a partir dos anunciantes dos sites. fortemente integrados. a empresa em tempo real é uma necessidade já que. funcionar em múltiplos idiomas e moedas. Uma área da fracasso em TI é aquela do ponto. as empresas devem projetar sistemas de informação que podem suportar todos os processos de negócio relevantes. De acordo com Carrie (2004). De acordo com Fingar e Bellini (2004). Os sistemas em tempo real permitem realizar coisas que antes não eram possíveis. em geral. Os sistemas baseados na Web (como monitoramento de estoques online) fornecem essas capacidades. ele oferece modelos de valor de e-business. caso contrário. a TI é sempre bem-sucedida? A resposta é: “certamente não”.

a Nike teve de gastar cerca de US$ 5 por par com o custo de transporte aéreo. O “knowbot” (knowledge robot. que continuaram por todo o mês de fevereiro de 2004. comprou-se uma quantidade maior de algumas matérias-primas. cor e tamanho a fim de fazer milhares de previsões. página 25) algumas capacidades que permitem desempenhar um papel de suporte. Milhares de clientes furiosos mudaram para o concorrente. As quedas de sistema. A seguir. A executiva Joanne Smith entra em seu carro e sua voz ativa uma estação de trabalho sem fio de acesso a telecomunicações. Um sistema CRM na AT&T Wireless que foi atualizado em 2003 para aprimorar o departamento de atendimento ao cliente apresentou uma pane durante a atualização. Ela solicita que todas as mensagens de voz e de email em aberto e pendentes. um importante produtor de software de gestão de cadeia de suprimentos. envia as mensagens acumuladas (na ordem que ela preferir) para um dispositivo de voz sem fio no carro de Joanne. ao passo que os mais procurados apresentaram uma produção insuficiente. bem como sua agenda do dia. Houve uma superprodução de alguns tênis. um colapso atribuído a um problema de software. eles eram comercializados a menos de US$ 50 em meados de setembro de 2001. Primeiro. Para mais exploração: Por que a Nike precisa da previsão detalhada? Como uma empresa pode determinar se ela realmente precisa personalizar o software? De quem é a responsabilidade de testar e implantar o software: do fornecedor ou do usuário? 1. personalizando-o para suas necessidades. Para colocar os tênis certos rapidamente no mercado. da Nike. é crucial fazer testes apropriados e essa é uma tarefa demorada. A queda do preço era resultado do colapso na cadeia de suprimentos da Nike. A Nike havia instalado um sistema de cadeia de suprimentos de US$ 400 milhões no início de 2001. Entretanto.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 39 TI em ação 1. a Nike atribuiu um prejuízo de US$ 100 milhões no terceiro trimestre de 2001 só a esse problema. O que saiu errado? O sistema foi desenvolvido com o software i2. Há centenas de casos documentados. Quase todo software novo contêm bugs que precisam ser corrigidos. Como resultado. custando à AT&T Wireless uma perda estimada em US$ 100 milhões e acelerando sua venda para a Cingular por apenas US$ 15/ação – quase metade do valor das ações da AT&T Wireless quando seu capital foi aberto ao público em abril de 2000 (consulte detalhes em Koch.5 Desenvolvimentos e tendências da tecnologia da informação Nas seções anteriores. Também indicamos (na Tabela 1. O GPO software apresentava bugs quando foi implantado. Isso deve ser feito somente quando for realmente necessário e deve ser devidamente planejado (consulte o Capítulo 15). em comparação ao custo normal de 75 centavos via transporte marítimo. No total. Quando Joanne . a Nike queria uma previsão por estilo. A reprogramação foi aparentemente feita com muita rapidez. descreveremos alguns dos desenvolvimentos e tendências em TI. 2004). enquanto níveis de estoque de outros materiais se tornaram insuficientes. para responder agilmente às condições de mercado em processo de transformação e às preferências do consumidor. Para atender à necessidade da Nike era preciso personalizar o software padrão e fazer isso rapidamente porque a Nike queria o sistema rápido. que é um sistema de mensagens de correio eletrônico sofisticado. muito rapidamente. sejam transmitidas para seu carro. o recém-implantado aplicativo de planejamento de demanda e estoque aparentemente superestimou um valor de demanda acima do real para certos tênis em algumas áreas e uma demanda abaixo do real em outras.com (2002. tiveram muita sorte.2 Os fracassos da Nike e da AT&T Em certas lojas de varejo. O sistema deveria prever a demanda das vendas e planejar de maneira correspondente os estoques de matérias-primas e produtos de acabamento. funcionários do serviço de atendimento ao cliente não podiam abrir nem acessar novas contas. fãs do tênis de corrida Air Terra Humara 2. imagine este cenário: É uma manhã de segunda-feira de 2010. a Nike insistiu em modificar o software padrão i2. Especificamente. Como resultado. A estação de trabalho do escritório consolida esses itens a partir dos bancos de dados de casa e do escritório. A Nike não é a única corporação importante que sofreu um fracasso em TI. ou robô do conhecimento) organizador de mensagens. descrevemos o papel que a TI desempenha ao suportar atividades de negócio.2. Antes vendidos por mais de US$ 100. a gigante AT&T é um exemplo. sobrecarregaram outros sistemas da AT&T e emperraram o sistema de telefonia do serviço de atendimento ao cliente. A Nike corrigiu o problema depois de gastar uma quantidade não divulgada de tempo e dinheiro em 2002. a partir de comunicados de imprensa da nike. Entretanto. 2003) e Koch (2004). Personalizar software padrão exige um processo sistemático passo a passo (consulte o Guia de Tecnologia 6). Fontes: Compilado de Sterlicchi e Wales (2001).

muito mais fácil. As organizações estão abraçando as tecnologias de computação móvel por várias razões: • Os funcionários que trabalham em serviços de campo de todos os tipos precisam ser mais produtivos.4. Embora a mobilidade torne trabalhadores de todas as categorias mais produtivos. as empresas estão adotando as tecnologias da computação móvel a uma enorme velocidade. Elas estão empregando hardware sem fio e aplicativos para trabalhar com computadores em qualquer lugar. que são listadas na Tabela 1. Ela também acessou a Internet por voz e verificou as condições de tráfego. devido a importantes tendências na tecnologia da informação. O robô virtual e a intranet da empresa tornaram a utilização da TI. ela pode acessar os dados a partir de sua estação de trabalho sem fio onde quer que ela esteja. veja tellme. por parte de Joanne. elegemos discutir a mobilidade aqui. Exemplo. das quais todas foram arquivadas em seu banco de dados virtual por seu knowbot pessoal. Joanne utiliza um visualizador de informações que permite criar e gerenciar relacionamentos dinâmicos entre coleções de dados.. dividem-se em duas categorias: computação geral e computação em rede. bancos de dados. software.10. respondeu a algumas. A BNSF Railway Co. revisou sua agenda do dia e completou uma lista de tarefas da semana. A REVOLUÇÃO DA MOBILIDADE No mundo todo. Joanne poderia trabalhar ainda mais se seu carro tivesse piloto automático. Entre os vários tópicos na Tabela 1. Portanto. forneceu aos seus principais funcionários de manutenção de campo notebooks com tecnologia móvel Intel Centrino equipados com aplicativos . o potencial para crescimento é enorme (consulte o Arquivo Online W11. Ela não precisa mais se preocupar com a localização física dos dados. no caso da mobilidade. Internet e uma visão técnica da análise de sistemas. o acesso de voz à Internet já está se tornando popular (por exemplo. Esse visualizador de informações estende a interface gráfica com o usuário para uma estrutura gráfica tridimensional.40 Parte I TI na Organização chega ao escritório. e. uma das maiores áreas de oportunidade reside nas equipes de serviço de campo. Apenas cerca de 30% desses trabalhadores são computadorizados. Essas tendências. embora segmentos do arquivo da Acme estejam fisicamente em vários bancos de dados. Ela está trabalhando em uma grande proposta para a Acme Corporation hoje. preços de ações e as principais notícias. • Mais aplicativos podem funcionar online e offline. Estima-se que 350 milhões de trabalhadores de serviço de campo em todo o mundo transportem calculadoras e blocos de notas. Uma descrição de algumas tendências é fornecida no Arquivo Online W1. • O suporte de telecomunicações sem fio para mobilidade está crescendo rapidamente. Os ganhos de produtividade disponíveis com tecnologia móvel continuam a se expandir na medida em que o preço da tecnologia cai. É possível que partes desse cenário de 2010 tornem-se realidade ainda mais cedo. Outras são descritas no Capítulo 2 e nas Guias de Tecnologia online. Embora esse tipo de carro esteja ainda em uma etapa experimental.4. que opera uma das maiores redes ferroviárias da América do Norte. telecomunicações. Para ajudar a gerenciar esse recurso de informações. E.com e bevocal. a tecnologia realmente revoluciona a maneira como as pessoas trabalham. dispositivos de mão (handhelds) sem fio e telefones inteligentes continuam a cair e suas capacidades aumentam. ele provavelmente estará no mercado antes de 2015 devido aos desenvolvimentos na área de integração da computação onipresente (consulte o Capítulo 6).com). • Os preços de computadores notebook. ela já ouviu as mensagens necessárias.1). Por exemplo. Seis Guias de Tecnologia disponíveis online fornecem apresentações atualizadas em hardware.

Há uma proliferação de tecnologias embarcadas (especialmente as inteligentes). Os desenvolvimentos de computação em rede e tendências A computação óptica aumentará a capacidade de rede e a velocidade. No passado. EXEMPLOS ILUSTRATIVOS DA UTILIDADE DAS TECNOLOGIAS DE TI EMERGENTES Os exemplos a seguir são da utilidade potencial das tecnologias emergentes: 1. aumentarão em importância e serão incorporados em outros sistemas. Agentes de software inteligentes percorrerão bancos de dados e redes. Mais transações entre organizações serão conduzidas eletronicamente. um para muitos. facilitando o uso da Internet doméstica. Computação onipresente no Royal Mile Pub (TI no Trabalho 1. enviar relatórios e planejar atividades de manutenção. a televisão e outros serviços eletrônicos para criar eletrodomésticos inteligentes. Os sistemas de inteligência artificial estão mudando para sistemas de gestão de aprendizagem. incluindo realidade virtual. A RFID (radio frequency identification) irá alterar cadeias de suprimento e as vendas a varejo. Eles podem arquivar relatórios. de muitos para muitos). trabalhamos e aprendemos. A programação orientada a objetos e à gestão de documentos serão amplamente aceitos. O comércio eletrônico pela Internet crescerá rapidamente. Os data warehouse armazenarão quantidades de informações cada vez maiores. Há um impulso na direção da arquitetura aberta (por exemplo. engenheiros só podiam tratar essas tarefas fazendo viagens de ida e volta ao escritório regional. Os aplicativos móveis e sem fio se tornarão um componente de TI essencial. As redes de armazenamento se tornarão populares. O uso de multimídia. que podia ser muito longe do local de trabalho. A universidade digital (Minicaso 1) 3. modificando a forma de um negócio ser conduzido.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 41 TABELA 1. As intranets serão os sistemas de rede dominantes na maioria das organizações. de engenharia para gerenciar e monitorar reparos. O uso de agentes inteligentes tornará os computadores “mais inteligentes”. especialmente computação neural artificial e sistemas especializados. acessar ordens de serviço e manuais técnicos eletrônicos. O uso de software plug-and-play aumentará (software como um serviço. o uso de Web Services e Linux). As redes e sistemas inteligentes serão importantes colaboradores voltados para os aprimorados esforços de segurança nacional e contra terrorismo. monitorar atividades de manutenção e melhorar a capacidade de identificar e resolver problemas. conduzindo tarefas demoradas para seus administradores. aumentará significativamente.4 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Principais desenvolvimentos tecnológicos e tendências Desenvolvimentos gerais e tendências A vantagem em termos de custo-desempenho dos computadores sobre o trabalho manual aumentará.3) 2. O hospital digital (Minicaso 2) Cinco exemplos adicionais organizados por áreas funcionais são fornecidos no Capítulo 2. . computação por demanda). A computação doméstica será integrada com o telefone. Computadores de capacidade limitada estão disponíveis por menos de US$ 100. A capacidade de armazenamento aumentará significativamente. Portais corporativos conectarão empresas com seus empregados. Os computadores serão cada vez mais compactos e portáteis. parceiros comerciais e o público. no que é chamado comércio de empresa para empresa (business-to-business – B2B). A transmissão interpessoal crescerá (de um para um. Tudo isso resulta em operações ferroviárias mais adequadas e eficientes. Os sistemas inteligentes. Com a nova tecnologia móvel. Outras interfaces gráficas e interfaces amigáveis ao usuário dominarão os PCs. O uso da Internet crescerá e mudará a maneira como vivemos. os trabalhadores externos podem agora acessar os sistemas de manutenção e engenharia do BNSF de qualquer lugar.

basta pressionar uma ou duas teclas. Além disso. passar essas informações imediatamente para os clientes dispensa as viagens até a cozinha. então nesse meio tempo atende outra pessoa e. A situação é diferente no Royal Mile Pub (Silver Springs. eles de PDA. que é uma rede local. A instalação do sistema de pedidos custa cerca de US$ 30. que também tem capacidades para escrever instruções especiais. Se seu pedido não estiver pronto. eliminando assim outra fonte de GPO insatisfação do cliente e do garçom. mitindo que os gerentes de cozinha monitorem as compras de matéria-prima com os pedidos de pratos e identifiquem desperdícios ou outros problemas de atendimento e processamento. que o garçom leva até à cozinha e o coloca sob uma pilha de pedidos. liberando espaço para a área de atendimento.000.3 Computação onipresente no Royal Mile Pub Todos nós conhecemos o serviço em restaurantes e quase todos nós já passamos por situações desagradáveis como longas esperas. Todos gostam do sistema.com (acessado em abril de 2006). apenas três garçons são necessários. Garçons experientes podem ser treinados a usar os dispositivos em 15 minutos. Ele sabe que depois de cinco minutos sua bebida estará pronta. A integração com o banco de dados corporativo e os sistemas de controle de estoque é fundamental para realizar reduções de custo. Essas inconveniências são o resultado de um processo convencional que funciona da seguinte forma: Um garçom anota seu pedido de bebida e então vai até o balcão para fazer o pedido. Os garçons podem passar mais tempo com cada cliente e atender mais mesas. então. Para anotar pedidos de bebida ou refeições. pratos frios ou um pedido errado. pois não precisam sair da área de atendimento. graças à computação onipresente. mas também aumentam a satisfação do cliente. Esse é escrito em um pedaço de papel. então ele volta à sua mesa e pergunta novamente o que você deseja. depois de uma longa espera. Seus benefícios incluem menos erros. Nesse caso. Fontes: Compilado de Stanford (2003) e royalmilepub. com um bar especializado em uma ampla variedade de bebidas. transmite os pedidos na área do restaurante (descrito mais adiante no Capítulo 6). Depois de transmitir um pedido. o garçom se engana ao anotar seu pedido ou o cozinheiro não entende bem a letra dele e prepara outro prato. O garçom olha para a tela para ver se o item correto apareceu. O sistema também soma cada conta. Os pedidos aparecem imediatamente nas telas da cozinha e do bar. O proprietário está muito confiante nos efeitos do sistema em seu negócio. o garçom pode achar que a cozinha não tem o seu pedido. Mas o que é realmente diferente no Royal Mile é que os blocos de anotação de pedidos dos garçons foram substituídos por PDAs iPaq conectados à cozinha por meio de uma rede sem fio. As melhoras não só evitam o desperdício (e substituição) de pratos. O sistema Wi-Fi (wireless fidelity). Nesse ponto. A interface PDA diz aos garçons que itens do menu estão indisponíveis. utilizado para o são processados no banco mesmo propósito que um de dados de estoque. Para mais exploração: Por que os clientes apreciariam esse sistema de computação onipresente? Que vantagem estratégica é gerada? Se tal sistema é benéfico para todos. outro tipo dos são transmitidos. seu prato chega mais rapidamente. À medida que os pediTechnologies. perPDA iPaq. o garçom pode se dirigir à próxima mesa em vez de se apressar a fim de passar os pedidos para o pessoal da cozinha ou do bar. Maryland). melhor controle de estoque e menor custo da folha de pagamenPPT 8800 da Symbol to. O novo sistema funciona assim: O garçom utiliza um PDA especial para fazer os pedidos. A maioria dos itens do menu é visível no PDA. desculpa-se pelo atraso e registra o pedido do prato. o garçom volta à sua mesa. Como a cozinha torna-se imediatamente ciente dos pedidos. O Royal Mile é um restaurante de tamanho médio (aproximadamente 20 mesas). que o cozinheiro atende na ordem de recebimento. eliminando erros aritméticos. O sistema de pedidos onipresente reduziu a taxa de erros de vários pedidos de refeições por noite a aproximadamente um a cada duas noites. por que não é adotado por todos os restaurantes? Por que ele é classificado como computação onipresente? . três estações de processamento de dados no andar de atendimento para efetuar cobranças de cartão de crédito foram reduzidas a uma. o que significa reduções permanentes de custo e menos despesas gerais. dirige-se ao balcão. melhorar o fluxo e a gestão de estoque e pessoal. Às vezes. o cliente fica frustrado quando um prato errado é servido.42 Parte I TI na Organização TI em ação 1. Agora.

tirar proveito de novos produtos e sistemas de TI à medida que eles são desenvolvidos. 2. em geral. Portanto. ela também cria muitos outros (Wolff. 7. utilizados e gerenciados. ter um nível de conforto com a tecnologia da informação permitirá. Engenheiros de aplicativos de software de computador Especialistas na área de suporte a computadores Engenheiros de sistemas de software de computadores Administradores de sistemas de redes e computadores Analistas de sistemas de rede e comunicações de dados Operadores de programas de editoração eletrônica Administradores de bancos de dados Com base em anúncios de empregos. os lucros dos empregados de TI estavam crescendo a uma rapidez duas vezes maior do que os do setor privado inteiro. Prabhakar et al. você deve aprender sobre TI porque esse conhecimento também pode aumentar suas oportunidades de emprego. (Consulte o Arquivo Online W1. design de multimídia e gerenciamento de documentos. na vida profissional e pessoal. Bureau of Labor Statistics. do que ter de pedir informações a alguém? Para ajuda sobre esse papel. telecomunicações.com e wikipedia.org.12 no site da Bookman para obter uma lista de empregos em comércio eletrônico. Além disso. BENEFÍCIOS DE ESTUDAR TI Um papel importante da TI é o de ser um viabilizador e um facilitador de atividades organizacionais. 5. Além disso. cada uma das sete ocupações de mais rápido crescimento projetadas até o fim de 2010 entra na área de TI ou relacionada à informática. os trabalhadores das indústrias de software e informática eram os mais bem pagos nos EUA em 2006. As sete maiores ocupações são (Pollock.S. 4.6 Por que você deve aprender sobre tecnologia da informação? Nesta parte do capítulo descrevemos alguns benefícios específicos a partir dos quais você pode estudar TI. é necessário que cada gerente e membro da equipe profissional aprendam sobre TI não só em seu campo específico. Esse papel se tornará mais importante com o tempo. 2005). Você também será mais ativo se souber reconhecer e evitar sistemas malsucedidos e falhas. (2005) descobriram que a maioria das vagas de TI está nas áreas de programação da Web e linguagens de programação relacionadas como XML. analistas de sistemas e projetistas – é significativa. os salários dos profissionais de TI são altos. de várias maneiras. quase duas vezes mais que do trabalhador médio no setor privado.) Um estudo de Wolff (2005) observou que o setor de trabalho de maior crescimento na economia dos EUA nos últimos 50 anos é o da informática que abrangia 59% da força de trabalho total do país em 2000. veja o howthingswork. mas também na organização inteira e em cenários interorganizacionais. (Não seria preferível você explicar para os amigos como algum novo produto funciona.0 (maio de 2006) previu que cinco dos 10 empregos mais procurados entre 2006 e 2014 estarão na área de TI. Obviamente. 2003): 1.) Por fim.000 por ano. 6. 3. Portanto. .Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 43 1. Mesmo que a computadorização elimine alguns trabalhos. muitas oportunidades de bons salários estão aparecendo em áreas emergentes como a Internet e o comércio eletrônico. A cerca US$ 65. De acordo com um estudo feito pelo U. processos e mudança para aumentar o desempenho e a competitividade. segurança de rede. será mais útil para sua carreira se você entender como os sistemas de informação bem-sucedidos são construídos. A demanda por profissões tradicionais – como programadores. a propósito. Além disso. programação orientada a objetos. comércio móvel. A revista Business 2.

Por exemplo. sistemas de informação por computador (SIC). como foco secundário ou como uma área de especialização. sistemas de informação gerenciais (SIG).cityu. Reconhecer as oportunidades para utilizar TI e sistemas baseados na Web para vantagem estratégica.com e também “Career resources” e “Technology careers” em wageweb. Essas oportunidades são destacadas e discutidas na maioria dos capítulos do livro. a maioria dos CEOs vinha do segmento de finanças e marketing. há uma tendência para nomear CEOs que têm forte conhecimento em TI e formaram-se na área de tecnologia. A TI não vem de graça.hk e cgu. também. Por fim. Detalhes são fornecidos nos Capítulos 14 a 16 e no Guia de Tecnologia 6. mais bônus de produtividade. operar e manter os sistemas de informação? Essa é uma questão crucial porque a administração quer minimizar o custo de TI ao maximizar seus benefícios.edu. ilustraremos o papel que a computação em rede desempenha na nossa sociedade hoje e amanhã. O livro está dividido em sete partes. ou mesmo todas. Além disso. porém.8 Questões gerenciais 1. is.com. . há uma lista de algumas das preocupações especiais que administradores enfrentam ao adaptarem a tecnologia a necessidades da organização.bookman. mas especialmente nos Capítulos 4–8 e 14. 1. e dividir o trabalho restante entre o departamento de SI e os usuários finais.6 mostra como os capítulos estão organizados em cada parte e como as partes estão conectadas. mesmo durante períodos de recessão. Os Capítulos 12 e 13 lidam com essa questão. Descrevemos. Muitos alunos preferem uma especialização dupla. muitas universidades incluíram cursos de graduação na área de e-commerce ou e-business (por exemplo. Ultimamente.com. Muitas instituições oferecem cursos de graduação com especialização na área de tecnologia da informação. Além disso. acesse uniXL.44 Parte I TI na Organização Para explorar as oportunidades de alta remuneração em TI.000 por ano). Para obter detalhes sobre carreiras em TI. Quem irá construir. No fim de cada capítulo. é aconselhável: ciência da computação. mantidos e gerenciados. Muitos alunos de MBA selecionam SI como foco principal. No passado. De maneira semelhante. como sistemas de informação devem ser desenvolvidos. Esses guias podem ser encontrados no site www. aqueles que têm MBAs e são formados em ciência da computação têm pouca dificuldade em conseguir empregos bem remunerados. Especializar-se em um segmento relacionado a TI pode ser um bom investimento. 2.br. Nos últimos anos. Note que no centro da figura estão os seis Guias de Tecnologia. Algumas alternativas são terceirizar partes das atividades da TI. Aqueles com MBAs e experiência em tecnologias da Web e comércio eletrônico estão alcançando salários iniciais de aproximadamente US$ 100. uma formação superior em qualquer um dos seguintes campos ou combinação deles. estudantes de graduação na área de SIG costumam ter os salários iniciais mais altos entre todas as especializações de administração (mais de US$ 48. 1. das quais uma é em SIG. há também programas não acadêmicos em centenas de tópicos.edu).000 por ano. mas não adotá-la pode custar muito mais. Quanto de TI? Essa é uma questão crucial relacionada ao planejamento de TI.7 Plano do livro Um objetivo importante deste livro é demonstrar como a TI em sistemas em geral e Web suportam diferentes atividades organizacionais. outro benefício de estudar TI é que isso pode ser útil para uma futura carreira de liderança organizacional. 3. A Figura 1. comércio eletrônico e e-business.

Esses tópicos devem ser examinados sempre que um projeto de TI é empreendido. 15 Figura 1. 9 Cap. o papel da TI será ainda mais importante. colaboração e descoberta de informações relacionadas a tudo mencionado anteriormente (Capítulo 9). 6. 11 Cap. aumenta a vantagem comparativa da TI. 12 Implementando e gerenciando a TI Estratégia e planejamento de TI Cap. A transformação pode ser empreendida em várias frentes. 5. 16 Cap. 7. GLOBAL Ética 4. Dados e bancos de dados 4. 17 A ciência da economia na tecnologia da informação Cap. comunicação. 5 Aplicações organizacionais Processamento de transações. 13 Segurança Impactos da TI sobre indivíduos. 3 Guias de tecnologia (online) Sistemas gerenciais e sistemas de suporte à decisão Gestão do conhecimento Inteligência do negócio e gestão de desempenho da empresa Sistemas inteligentes de suporte à decisão gerencial Redes: Descoberta.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 45 TI na organização Suporte de TI ao desempenho organizacional A revolução da Web Cap. Telecomunicações 5. Hardware 2. 1 E-business e comércio eletrônico Cap. 6 Cap. sem fio e onipresente Cap. Software 3. considerar alternativas e priorizá-las. como a Siemens AG (Arquivo Online W1. colaboração Cap. A Internet e a Web 6. Análise e projeto de sistemas Cap. 7 Tecnologias da informação: Conceitos e gestão Cap.5 no site da Bookman apresenta uma introdução à ética. desde a venda e compra de produtos e serviços online em mercados estrangeiros até a condução de joint ventures ou o investimento nelas. 2 Computação móvel. Questões éticas são destacadas na maioria dos capítulos do livro. A implementação da TI envolve muitas questões éticas e sociais que mudam constantemente devido a novos avanços das tecnologias e dos ambientes. A gerência deve analisar as oportunidades. Mas a globalização abre muitas oportunidades. organizações e a sociedade Cap. aplicações departamentais e integração Sistemas corporativos Cap. 4 1. A TI suporta comunicações. Qual é a importância da TI? Em alguns casos. 8. 14 Adquirindo aplicativos e infraestrutura de TI Cap. 10 Cap. as pressões serão mais fortes ao longo do tempo. Grandes empresas poderiam considerar serviços proprietários de empresas como a HP. A situação vai mudar? Sim.1) fez. bancos de dados e warehousing Cap. Transformando a organização para a economia digital. a TI é a única abordagem que pode ajudar as organizações. O Arquivo Online W1. Questões éticas e sociais.6 Plano do livro. Com o passar do tempo. Globalização. A competição global terá um impacto sobre muitas empresas. Portanto. . 8 Sistemas de informação globais e interorganizacionais Infraestrutura de TI Gerenciamento de dados: Dados.

qualidade. A Internet revolucionou o re- . inventários de compras. sistemas de suporte à decisão. tempo (velocidade) e serviço de atendimento ao cliente – todos são responsabilidade do gerente de produção e operações. controle de qualidade. Para finanças O mundo financeiro moderno depende da velocidade. sistemas de informação permitiram que a função de gestão de produção/operações estabeleça um elo entre a organização e outras organizações ao longo da cadeia de suprimentos da empresa. muitos alunos se especializam tanto em contabilidade como em sistemas de informação. uma melhor seleção pode ser feita bem como desenvolvimento de pessoal. À medida que você revisa esta seção. A produção está mudando da produção em massa para a personalização em massa por demanda. Gerentes financeiros utilizam software de mineração de dados para analisar as informações nos data warehouses. preparação da folha de pagamento. como inteligência de negócio. Cada processo nas operações de uma empresa que agrega valor a um produto ou serviço (por exemplo. A Internet criou um ambiente de comércio global inteiramente novo. os hábitos e as estratégias de compras dos consumidores estão mudando. Mais ainda. Essas transações. conveniência e exatidão como resultado da tecnologia. Mais ainda. Embora alguns funcionários do SI ainda escrevam programas de computador. Eles utilizam análises computadorizadas para dar suporte à tomada de decisão financeira (por exemplo. Portanto. agora normalmente acontecem online. A Internet ampliou enormemente o número de transações (especialmente globais) em que empresas modernas se envolvem. pacotes de planejamento de recursos corporativos) integram estreitamente as finanças a todas as outras áreas funcionais. concluiremos o capítulo discutindo como e por que a TI é importante para alunos com várias especializações relacionadas a negócios. eles também atuam como analistas. Por sua vez. O papel da TI está mudando rapidamente da programação de computador para um importante protagonista estratégico. automação da equipe de vendas. é fundamental manter-se atualizado com os novos avanços da TI. Como resultado. Os dois grupos. para monitorar os mercados financeiros mundiais e fornecer análises quantitativas (por exemplo. gerentes de marketing devem trabalhar mais arduamente para adquirir e manter clientes bem-informados. compras e pagamentos de materiais fornecem dados que o departamento de contabilidade deve registrar e monitorar. Para aqueles que não fazem isso. tenha em mente que a tecnologia desempenha um papel cada vez mais vital em todos os departamentos e processos de negócios das organizações modernas. Transações como o envio de cobrança a clientes. Para alcançar esse objetivo eles agora utilizam um software para a gestão do relacionamento com clientes e também promoções online especiais. movendo-os online. Aqui a Internet ajuda porque ela oferece um contato muito mais próximo entre o cliente e o fornecedor e também um relacionamento direto entre vendedores e compradores. configurar seus benefícios) sem ajuda do pessoal de RH. O objetivo geral do pessoal de SI é ajudar usuários a aumentar o desempenho e resolver problemas de negócio utilizando a TI. volume e exatidão do fluxo de informações. Para a contabilidade Dados e informações são o sangue vital da contabilidade. estabelecendo uma interface entre usuários do negócio e os programadores ou fornecedores. o armazenamento de registros de funcionários foi significativamente aprimorado em termos de velocidade. Por fim. que agora podem comparar preços rápida e detalhadamente. para projeções de fluxo de caixa e controle orçamentário). especialmente com clientes e fornecedores. Você investe em ações e recebe uma confirmação em menos de um segundo. O desempenho da produção pode aumentar significativamente com o suporte de TI. crutamento e o treinamento. Por exemplo. inteligência de negócio e software de mineração de dados para melhor realizar suas funções. Para a gestão de recursos humanos Sistemas de informação fornecem suporte valioso à gestão de recursos humanos. Para o gerenciamento de produção/ operações As empresas estão competindo em preço. precisam conhecer as necessidades de TI das outras áreas funcionais. Para o marketing O marketing agora utiliza bancos de dados de clientes.46 Parte I TI na Organização Integrando a TI Agora que você tem uma ideia de como este livro é organizado e estruturado. gerenciamento de portfólio). Ela também aumentou significativamente a quantidade de informações disponíveis para compradores e vendedores. os sistemas de informação corporativos de larga escala (por exemplo. disseminar informações do RH por toda a empresa via intranets permite que funcionários recebam informações consistentes e gerenciem boa parte dos seus negócios pessoais (por exemplo. Departamentos de finanças utilizam os sistemas de informação. Para sistemas de informação (SIs) O departamento de sistemas de informação (DSI) dá suporte direto a todas as outras áreas funcionais em uma organização. recebimento de matéria-prima e despacho de produtos) pode ser aprimorado por meio do uso de sistemas de informação baseados na Web. porém. Sistemas e redes de informações tornam essas coisas possíveis.

cada vez mais dependemos da TI. rapidamente se intensificando no suporte das organizações. Clique em Wireless Cafe. intranets. Sixth Edition.) Lá você encontrará (em inglês) uma descrição do seu estágio nesse restaurante e também alguns exercícios que o ajudarão a aprender mais como soluções TI podem contribuir para que o restaurante aprimore o negócio. Alertamos que pode ser retirado do ar quando do lançamento de novas edições. a concorrência enfrentada pelas empresas está cada vez maior. social e econômica. e extranets para conectar organizações e pessoas. 4. 2. mais profissões relacionadas à TI com altos salários estão disponíveis. processa. Clique no link para o site Virtual Company. reestruturação dos processos de negócio. ❸ As organizações estão modificando seus modos de operação utilizando abordagens inovadoras suportadas pela TI como e-commerce. 5. Com o passar do tempo. CRM e alianças comerciais. ou mesmo sobreviver. . Clique no site Student Resources.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 47 Termos-chave Empresa digital (organização) 21 Economia digital 23 Computação em rede 25 Tecnologia da informação (TI) 25 Modelo de negócio 28 Atividades de resposta crítica 29 Ética 30 Sistema de informação (SI) 34 Sistema de informação baseado em computador (SIBC) 34 Empresa adaptativa 36 Sistema em tempo real 38 Destaques do capítulo ❶ O mundo está migrando para uma economia digital. complexida- nizações devem ser capazes de se adaptar rápida e frequentemente às mudanças. na barra de ferramentas à esquerda. Além disso.com/college/turban. tecnologias e pressões sociais cercam a dissemina informações para um propósito específico. (A disponibilidade desse link é de inteira responsabilidade da editora original. armazena e tecnologia da informação em geral e pela Internet em particular. o que pode ser visto como uma importante revolução organizacional. Visite wiley. as orga- organização moderna. ➌ Respostas organizacionais incluem sistemas de informa- mudança. comércio eletrônico e alianças de negócio. Essa revolução automatiza processos de negócio utilizando a Internet. 3. ❷ Muitos mercados. Selecione Turban/Leidner/McLean/Wetherbe’s Information Technology for Management. ❻ A tecnologia da informação é um agente importante de de e turbulência e um avanço em direção a uma economia global caracteriza o ambiente de negócios atual. ❸ Uma taxa acelerada de mudança tecnológica. personalização em massa. em todas as indústrias e tanto nos setores privados como nos setores públicos. o serviço de atendimento ao cliente e a velocidade. melhorias contínuas. Além disso. Instruções para acessar The Wireless Cafe no site do aluno: 1. A TI permite que as organizações se tornem adaptativas. ❹ A tecnologia da informação refere-se à rede de todos os sistemas de informação em uma organização. Estas conduzem a novos modelos de negócio que reduzem significativamente custos e aprimoram a qualidade. Um sistema de informação baseado em computador utiliza computadores para realizar algumas ou todas essas atividades. redes de valor agregado (value-added networks – VANs). ❶ As empresas estão tentando migrar para o e-business convertendo seus sistemas de informação em sistemas baseados na Web e automatizando o maior número possível dos processos de negócio. ❶ A economia digital é caracterizada pelo extenso uso da Os números referem-se aos objetivos de aprendizagem ❸ As organizações estão adotando uma abordagem focada no cliente a fim de serem bem-sucedidas. dando suporte às atividades de respostas críticas em todas as áreas funcionais. ❺ Para ser bem-sucedidas. que reage com atividades de resposta crítica suportadas pela tecnologia da informação.wiley. ❹ Um sistema de informação coleta. Exercício de empresa virtual Começando seu estágio no The Wireless Cafe Acesse o link The Wireless Cafe no site www.com/college/turban. A TI desempenha um papel importante em tudo isso. ❼ Entender a TI é essencial porque o papel dessa área está ção estratégicos.

trabalhamos e estudamos. Questões para discussão 1. Explique por que a TI é uma pressão dos negócios e também um capacitador das atividades de resposta a essas pressões. Discuta o relacionamento entre uma empresa digital e uma empresa de e-business. findarticles.4. Discuta a diferença entre computadores e sistemas de informação. Discuta os conceitos mais importantes no modelo de empresa adaptativa da HP. Por que a mobilidade sem fio é tida como sendo capaz de aumentar as aplicações do e-commerce? 6. Discuta a motivação para se tornar uma empresa de ebusiness. 4. 12. 8. Liste as principais capacidades da TI. 14. (Veja Tabela 1. Discuta por que uma empresa digital não necessariamente é uma empresa adaptativa. Revise os exemplos de aplicações de TI na Seção 1. Também identifique os modelos de negócio utilizados. 2. Uma empresa como a Xerox Corporation pode sobreviver? a. Questões para revisão 1. Relacione a empresa em tempo real à empresa adaptativa. Liste os passos no processo de transformação de uma empresa em uma empresa adaptativa. 15. Por que há mais oportunidades para empresários na economia digital? 5. .com. Defina a empresa em tempo real e liste suas características. 7. Liste as principais atividades de resposta crítica utilizadas pelas organizações.3). 10. Descreva a personalização em massa (veja o Apêndice 1A).com. 16. 2. 9. O mercado para copiadoras ópticas está diminuindo rapidamente. 13. Leia os problemas e a solução da Xerox em 2000–2003 em fortune.48 Parte I TI na Organização Recursos online (em inglês) Mais recursos e ferramentas de estudo encontram-se na WileyPLUS.2). Defina um sistema de informação e liste seus principais componentes. Defina uma empresa adaptativa. 13. 18.com. Em que sentido a TI faz a diferença? 3. Por quê? 7. Defina um modelo de negócios fornecendo um exemplo. google. Defina a computação móvel e o m-commerce. 6. Explique a sequência de eventos no modelo de ambiente de negócios (Figura 1. Defina a economia digital e liste suas principais características. 11. 10. Explique por que cada empresa adaptativa é digital. Defina tecnologia da informação (TI) e sistemas de informação. 3. Você encontrará materiais adicionais do capítulo e links úteis. Liste algumas razões para aprender TI. mas nem toda empresa digital é adaptativa. 14.3 e identifique as pressões de negócio em cada exemplo. 9. Liste os principais avanços em redes de computadores. Por que se diz que a Internet é a criadora de novos modelos de negócio? 11. Exercícios e projetos 1. 17. Quais são as principais pressões no ambiente de negócios (por categorias mais importantes)? Veja a Figura 1.) 8. Costuma-se dizer que a computação em rede e a Web mudam a maneira como vivemos. Explique os benefícios da agilidade. Liste os principais componentes no modelo de impacto do ambiente de negócios (Figura 1. Revise os exemplos dos casos da nova versus velha economia. você encontra questionários que fornecem feedback individualizado para cada capítulo. Estima-se que em 2008 até 90% de todos os documentos duplicados serão criados em impressoras de computador. 4. Discuta por que alguns sistemas de informação fracassam. 12. 5.3. Liste os avanços tecnológicos gerais representativos. 2. Defina uma organização digital. 15. Além disso.

Passo 9: Faça com que as mensagens dos membros cheguem até o moderador pelo menos uma vez por semana. Identifique mudanças radicais na operação das áreas funcionais (contabilidade. Home Depot. Saliente tanto os benefícios como o custo e as limitações de ser uma empresa adaptativa. Encontre informações sobre como isso funcionará com a finalização automática de compras.groups. Quais problemas você pode imaginar? Quais são os benefícios para o cliente e para os proprietários da loja? b. Crie um grupo online para estudar TI ou uma parte dela em que você está interessado. Digite digitalenterprise. Sugere-se que os próprios clientes finalizem as compras nas lojas de varejo utilizando o leitor de código de barras. Fortune. da sua cidade para o Rio de Janeiro. 3. Os relatórios devem enfatizar o papel da Web e seu benefício para as organizações. Passo 7: Finalize clicando em “Continuar”.org. obsolescência). Prepare um relatório sobre os avanços mais recentes do comércio eletrônico na era digital. Liste os benefícios e as limitações como comparado à finalização de compras convencional e ao autosserviço da parte (a). Acesse Yahoo! Grupos (br. Observe como isso é feito.com). qualidade. Passo 3: Descreva os propósitos do grupo e atribua um nome a ele. Business Week e jornais locais dos últimos três meses para encontrar matérias sobre o uso de tecnologias baseadas na Web nas organizações. Prepare uma planilha para dois tipos diferentes de cálculos disponíveis no site. Entre em um supermercado ou em uma loja de varejo e pergunte ao gerente o que eles fazem com as informações coletadas pelos leitores de código de barras. clique em “Ingressar nesse grupo”. pesando 20 quilos.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 49 b.com e google. Passo 1: Clique em “Iniciar um grupo agora”. K-Mart) que já utilizam o método. Descubra quais informações estão disponíveis para clientes antes de eles enviarem um pacote.) e comente-as com os outros membros. c. 4. 3. Prepare um diagrama que mostre o fluxo das informações. 3. 2. Calcule o custo para remessa de uma caixa de 25 cm × 50 cm × 40 cm.com e monster. marketing. Identifique todas as pressões de negócio na Xerox. Exercícios e projetos em grupo 1. Apresente e discuta seu trabalho. seja específico. Acesse o site Web da UPS (ups. Insira dados e resolva-os em duas calculadoras. Conduza uma discussão online sobre pelo menos dois tópicos de interesse do grupo. Encontre algumas estratégias de resposta da Xerox (consulte xerox. Visite alguns sites Web que oferecem oportunidades de emprego na área de TI (como execunet. Pesquise sobre o sistema de “rastreamento de pacotes”. yahoo. Quais departamentos funcionais estão envolvidos? Descubra os potenciais problemas do uso dos códigos de barras na loja e também nos armazéns e no ambiente da fábrica. Passo 2: Selecione uma categoria que melhor descreve seu grupo (utilize “Procurar categorias de grupos” ou a ferramenta “Navegar por categorias de grupos”). d. Algum dia.com. Cada membro do grupo deve ter uma conta de email no Yahoo (gratuito). b. Revise o Wall Street Journal. com). as lojas utilizarão etiquetas RFID tanto para pagamento automático (self-checkout) como para controle de mercadorias. Passo 8: Selecione um moderador de grupo. Um dos grupos deve se concentrar no m-commerce e o outro nos leilões eletrônicos. Passo 4: Configure um endereço de email para enviar mensagens a todos os membros do grupo. siga as instruções. Compare os salários em TI com os salários ofe- . Identifique o papel da TI como um facilitador das atividades de respostas críticas. d. e. Encontre lojas (por exemplo. c. etc. Identifique o papel da TI como um contribuinte para as pressões da tecnologia nos negócios (por exemplo. c. Passo 10: Encontre um grupo semelhante (use “Encontrar um grupo” do Yahoo e crie uma conexão). Passo 5: Cada membro deve se registrar no grupo (selecione um “perfil”). Escreva um relatório para seu professor. finanças. Cada grupo deve preparar um relatório descrevendo cinco aplicações. Releia o caso da Intel no início do capítulo e prepare uma apresentação para o CEO da empresa concorrente (AMD). Compare o código de barras com RFID. Compare a entrega mais rápida com o menor custo.yahoo. Aborde as questões discutidas neste capítulo como produtividade. Identifique novos modelos de negócio relacionados à Web nas áreas de interesse do grupo.com) e na parte inferior veja uma seção intitulada “Crie seu grupo”. Passo 6: Acesse a Seção de Verificação de Texto. Conduza uma investigação de como um código de barras funciona quando você paga por um artigo em uma loja de varejo.com). a. a. tempo de ciclo e globalização. 2. Você deve encontrar uma categoria. Exercício na Internet 1.

5. Esses ex-alunos organizaram uma doação para o sistema inicial e a Cisco forneceu então outros equipamentos com um desconto. Acesse hp.) Como um pioneiro de um campus universitário sem fio.com. centro acadêmico e em um banco sob a sombra) onde utilizam os computadores e raramente se conectam a partir de outros locais. 7. gov. contanto que sejam enviadas e recebidas dentro da área de cobertura da rede. portanto. No final de 2002. Transformar um campus conectado por fios em um campus sem fios exige um investimento volumoso. Visite dell. • O uso do sistema Wi-Fi não está restrito apenas às mensagens. os alunos podem avaliar o material apresentado em classe e podem votar online com base em um questionário de múltipla escolha relacionado ao material apresentado. você não precisa comprá-lo.edu (April 2006). • Os alunos utilizam principalmente computadores laptops em rede.edu.nz e worldbank. Os resultados tabulados são mostrados em segundos. Escreva um relatório sobre os benefícios dessas tecnologias.albany. Para outras informações sobre salários em TI. como: • Alunos desenvolvem continuamente novos aplicativos para o sistema Wi-Fi.com e localize informações sobre a vida fácil no futuro. Hafner (2003) e dartmouth. As mensagens chegam aos destinatários em questão de segundos. • Alguns alunos criaram jogos complexos especiais sem fio que eles jogam online. sala de TV. 8.gov/omb/egov/ctg. aumentando significativamente. govt. aproximadamente a cada 16 minutos. Em 2000. o sistema “faz os alunos quererem dar respostas”.) Quais são as vantagens dessa configuração? Há desvantagens? recidos aos contadores. um aluno requereu uma patente sobre um dispositivo de segurança pessoal que identifica precisamente a localização dos serviços de emergência do campus no dispositivo móvel de um aluno. e-government. em qualquer momento e em qualquer lugar. • Professores utilizam métodos de ensino baseados na tecnologia sem fio.com e bevocal. Comece com whitehouse. Minicaso 1 O Dartmouth College adota a tecnologia sem fio O Dartmouth College. Por exemplo. Eles tendem a permanecer em algumas áreas favoritas (dormitórios. O número de celulares comuns em uso no campus está caindo. que enviam SMSs (Short Message Services) entre si.sg. SRV • Um extenso sistema de mensagens é utilizado pelos alunos. verifique o plano de ação). verifique a pesquisa anual de salários da Computerworld e da UniXL. a Dartmouth utilizou o sistema de várias maneiras inovadoras. • Os alunos não precisam mais lembrar dos números de telefone do campus. essa universidade introduziu uma rede sem fio por todo o campus que inclui mais de 500 sistemas Wi-Fi (wireless fidelity. (Obviamente. em geral para verificar suas mensagens. uma das mais antigas faculdades dos Estados Unidos (fundada em 1769).org/publicsector/egov. abatendo a diferença entre os preços de varejo e os preços de desconto no imposto de renda. sua participação. uma vez que há 161 edifícios com mais de 1.com e configure o computador dos seus sonhos. Por exemplo. alunos efetuam login em curtos intervalos. • Um aluno escreveu um código que calcula a distância entre o PDA de um usuário em rede e seu próximo compromisso e então ajusta automaticamente a agenda do PDA de acordo com essa distância. todo o campus se tornou uma comunidade conectada permanentemente sem fio – um microcosmo que fornece uma discreta visão do futuro no que diz respeito ao trabalho e à vida em comunidade para a população geral daqui a alguns anos. Visite tellme. Operar e manter um sistema de informação para um campus universitário com fios é muito complicado. Escreva um resumo. Prepare um relatório curto sobre o papel da tecnologia da informação nas áreas governamentais. Um professor de ciência da computação que teve a iniciativa na Dartmouth em 1999 decidiu solicitar ajuda de ex-alunos que trabalhavam na Cisco Systems. De acordo com a faculdade. Por exemplo. 4. Acesse x-home. Encontre planos de e-governo em Hong Kong e Cingapura (cca. Fontes: Compilado de McHugh (2002). • Uma análise do tráfego sem fio no campus mostrou como a nova rede está mudando e modelando os padrões de comportamento do campus.50 Parte I TI na Organização 6. Alunos podem submeter seus trabalhos escolares utilizando a rede e também assistir a vídeos e ouvir rádio via Internet. Assista as demonstrações. . promovendo discussões.com/adapt e descubra quais soluções de TI são oferecidas que possibilitam a empresa adaptativa. uma vez que seus dispositivos móveis contêm todos os números e podem ser acessados em qualquer lugar no campus.000 salas no campus.com. foi uma das primeiras a adotar a revolução sem fio. (A Cisco e outras empresas agora fazem doações semelhantes a muitas faculdades e universidades. consulte o Capítulo 6). • A faculdade e os alunos desenvolveram um aplicativo de voz sobre IP especial para PDAs e iPAQs que utilizam conversa de duas vias sobre IP. Mas um número crescente de PDAs e celulares compatíveis com a Internet também são utilizados.

todas as transações por . Os médicos também inserem dados no sistema quando visitam os pacientes – anotações em papel não são mais utilizadas nesse hospital. A digitalização contribui com uma redução de 40% do tempo de internação no hospital. Além disso. Além disso. Os resultados Tudo isso permite que o corpo de enfermagem permaneça mais tempo com os pacientes. luta para conter custos e melhorar a qualidade. sensores para monitoramento de sinais vitais). Os sistemas de transmissão e colaboração do hospital (Centricity. uma redução de 75% de erros médicos e um aumento significativo no número de pacientes tratados no hospital (o que aumenta a lucratividade). aumentando a segurança deles. Quais são os principais benefícios do sistema sem fio em relação à tecnologia com fio anterior? Você acha que algum dia os sistemas com fios desaparecerão dos campi universitários? (Faça alguma pesquisa sobre o assunto. Entre os vários software utilizados para planejamento e análise. especialmente na área financeira. O Indiana Heart Hospital (IHH) é um novo hospital digital cardíaco que quer salvar vidas cortando radicalmente o tempo necessário para tratar um ataque cardíaco. públicas e privadas. Os dados provenientes desses dispositivos são enviados diretamente ao gráfico eletrônico do paciente (ao lado do leito) e também aos registros médicos. As ferramentas de dados e de software permanecem acessíveis a todo o pessoal autorizado.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 51 Questões para o Minicaso 1 1. A solução O IHH é o primeiro hospital totalmente digital nos Estados Unidos. esse hospital privado deve gerar lucros suficientes para seus investidores. Medicações são monitoradas por mais de 100 leitores de código de barra sem fio. Novos dispositivos e tecnologias são adicionados todo o tempo (por exemplo. De que maneira a tecnologia Wi-Fi está mudando a vida dos alunos da Dartmouth? Relacione sua resposta ao conceito da sociedade digital. Quando um paciente chega ao hospital.com). Além disso. Alguns afirmam que o sistema sem fio irá se tornar parte da vida de todo mundo – e que os dispositivos móveis são apenas uma consequência disso. As decisões são tomadas constantemente pelos médicos. 4. administradores e outros funcionários. Alguns dados podem ser acessados por meio de telas sensíveis ao toque para maior velocidade. hoje mais) de dados armazenados em uma rede de servidores de armazenamento IBM Shark. Os sistemas digitais permitem aos médicos digitar e enviar pedidos à farmácia ou aos laboratórios de teste utilizando modelos eletrônicos. por exemplo. Os servidores Shark permitem o armazenamento e a recuperação de dados em tempo real.com. Todos os registros são digitais. No núcleo do sistema de informação desse hospital. têm pequenos dispositivos gráficos sem fio para acesso.) Minicaso 2 Um hospital digital aumenta o desempenho e salva vidas A maior indústria norte-americana. cada minuto é fundamental. o hospital precisa ser administrado de forma eficiente. a assistência médica. Explique. há 18 terabytes (em 2005. 2. seus registros médicos podem ser visualizados em uma tela em 15 segundos para que uma decisão rápida possa ser tomada sobre o tratamento ou exames que o paciente precisa. tentam fazer isso. 3. da GE Healthcare) eliminam atrasos na cadeia de suprimentos. Médicos e outros funcionários podem consultar uns aos outros. entrada e transmissão de dados. Várias instituições. Além disso. Algumas decisões devem ser tomadas bem rapidamente para que as informações e os dados necessários estejam disponíveis no tempo certo e no local certo em segundos. O gráfico eletrônico permite que as enfermeiras insiram o status do paciente em tempo real e também verifiquem a saída do monitoramento automático dos sinais vitais. tomar decisões em conjunto mais prontamente e localizar especialistas rapidamente quando necessário (mesmo fora do hospital). SRV O problema Doenças do coração são as que mais matam nos Estados Unidos e. O software também permite colaboração aprimorada e fornece suporte a decisões financeiras e operacionais. em uma crise cardíaca. enfermeiros. incluindo radiografias. To- dos os médicos. há um computador ao lado de cada quarto dos pacientes. Nem todas são tão bem-sucedidas quanto o Indiana Heart. O sistema está contribuindo para melhorar o aprendizado ou apenas adicionando entretenimento que pode reduzir o tempo de estudos disponível? Discuta seu ponto de vista com alunos que têm uma opinião diferente. Os resultados de um novo exame são imediatamente adicionados ao registro médico do paciente. o IHH utiliza soluções de software fornecidas pela mezzia. O Centricity é executado em 60 servidores Compaq com o Windows NT e 600 laptops e outros dispositivos. Um exemplo dos aplicativos digitais é o uso de canetas digitais que superam o problema de caligrafia ruim dos médicos (ver logitech.

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Ele também demonstra como a TI pode aprimorar a competitividade das corporações. (2001) propôs a adição de uma sexta força – o poder de negociação dos funcionários – às cinco originais. Para ser mais específico. As atividades primárias são aquelas atividades de negócio por meio da qual uma empresa produz mercadorias. como será mostrado por todo o livro e especialmente no Capítulo 12. os materiais são utilizados em operações (2). Apresentamos uma visão geral desses dois modelos neste apêndice. criando assim um valor que os clientes estão dispostos a pagar. Outra força importante é a Internet. 3. onde um valor significativo é agregado pelo processo de transformação da matéria-prima em produtos. Porter (1985) propôs três dessas estratégias – estratégias de liderança de custo. O marketing e as vendas (4) tentam então vender os produtos para os clientes.) Embora os detalhes do modelo sejam diferentes de um setor para outro. 3. Os produtos precisam ser preparados para entrega (embalagem. Em geral.) em atividades chamadas de logística interna. Harmon et al. MODELO DE CADEIA DE VALOR DE PORTER De acordo com o modelo de cadeia de valor de Porter (Porter. As cinco forças importantes em uma empresa podem ser generalizadas desta maneira: 1.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 53 Apêndice 1A Modelos de Porter volvimento de uma estratégia cujo objetivo é realizar atividades de uma maneira diferente que a de um concorrente. Em seguida. citamos 12 estratégias gerais para a vantagem competitiva. aumentando o valor desses . há cinco atividades primárias: 1. Outros autores na área da gestão estratégica propuseram estratégias adicionais (p. Faremos referência a esses dois modelos ao longo do livro. 1985). Esse modelo reconhece cinco principais forças que poderiam colocar em risco a posição de uma empresa em um dado setor. Alguns sugeriram alterações quase radicais no modelo de Porter. MODELO DE FORÇAS COMPETITIVAS DE PORTER E ESTRATÉGIAS A estrutura mais famosa para analisar a competitividade é o modelo de forças competitivas de Porter (Porter. ex. Na Tabela 1A. 4. Atividades primárias envolvem a compra de materiais. poderiam ter um impacto menor no sucesso relativo de uma empresa dentro de seu setor. Cada uma dessas estratégias (e algumas outras) pode ser aprimorada pela TI. que mudou a natureza de como os negócios são realizados e também a natureza da competição em muitas empresas. de diferenciação e de nicho. 1994. À medida que o trabalho avança de acordo com essa sequência. Logística interna (entradas) Operações (produção e teste) Logística externa (estocagem e distribuição) Marketing e vendas Serviços O pesquisador Michael Porter propôs dois modelos que se tornaram clássicos para estudar e explicar atividades básicas de negócios – o modelo das forças competitivas e o modelo da cadeia de valor. 2. a transformação dos materiais em produtos e a entrega dos produtos aos clientes. Wiseman. De maior interesse para a maioria dos gerentes é o desen- As atividades primárias normalmente acontecem em uma sequência de 1 a 5. 4. 1988. O modelo de Porter identifica as forças que influenciam a vantagem competitiva no mercado. 1996). agrega-se valor ao produto em cada atividade. incluindo a influência do governo. e Frenzel. As empresas existentes em um setor precisam se proteger contra as forças ou elas podem utilizar essas forças para melhorar suas posições ou desafiarem os líderes no setor. estocagem e despacho) nas atividades da logística externa (3). 1985). (Outras forças.. afetam todas as empresas nos setores e. 5. A ameaça da entrada de novos concorrentes O poder de negociação dos fornecedores O poder de negociação dos clientes (compradores) A ameaça de substituir produtos ou serviços A rivalidade entre empresas existentes no setor A solidez de cada força é determinada pelos fatores relacionados à estrutura do setor. Por exemplo.1. como aquelas citadas no Capítulo 1. armazenamento etc. 5. a estrutura geral é universal. portanto. veja Neumann. Os próximos capítulos mostrarão: (1) como diferentes tecnologias da informação influenciam as cinco forças e (2) como a TI facilita as 12 estratégias. Ele é utilizado no desenvolvimento de estratégias para que empresas aumentem sua vantagem competitiva. as atividades conduzidas em qualquer organização manufatureira podem ser divididas em duas partes: Atividades primárias e atividades de suporte. 2. os materiais entrantes (1) são processados (no recebimento.

Depois de a empresa criar produtos. Introduzindo produtos inovadores ou utilizando a TI para fornecer um serviço excepcional. Logística Cada atividade de suporte pode ser aplicada a algumas ou a todas as atividades primárias e as atividades de suporte também podem apoiar uma a outra (veja a Figura 1A. Um sistema de valor (também chamado de cadeia de valor da indústria) inclui os fornecedores que provêem as entradas necessárias para a empresa e suas cadeias de valor. Atividades primárias são sustentadas e promovidas pelas atividades de suporte a seguir: 1.54 Parte I TI na Organização Doze estratégias para a vantagem competitiva Descrição Produção de produtos/serviços com o custo mais baixo no setor. finanças. A cadeia de valor de uma empresa é parte de um fluxo maior de atividades. e dar suporte a essa vantagem por meio da TI. A infraestrutura da empresa (contabilidade. joint ventures ou empresas virtuais. Para uma discussão aprofundada. Aprimorar a maneira como processos internos de negócio são executados para que a empresa realize atividades semelhantes melhor do que os concorrentes. as empresas podem criar barreiras contra entrada para desencorajar novos participantes. TABELA 1A. requer um entendimento de todo esse sistema de valor.) Por fim. Selecionar um segmento de escopo restrito (nicho de mercado) e ser o melhor em termos de qualidade. Nos próximos capítulos. Todas as partes dessas cadeias são incluídas no sistema de valor. Introduzir novos produtos/serviços. O objetivo dessas atividades primárias de agregação de valor é gerar lucro para a empresa. gerência) 2. Oferta de diferentes produtos.1 Estratégia Liderança de custo Diferenciação Nicho Crescimento Aliança Inovação Eficácia operacional Orientação ao cliente Tempo Barreiras de entrada Aprisionamento tecnológico de clientes ou fornecedores Aumentar custos de troca pela concorrência produtos mediante a criação de uma demanda pelos produtos da empresa.1). Desencorajar clientes ou fornecedores a buscarem concorrentes por razões econômicas. Termos-chave do Apêndice 1A Modelo de forças competitivas 53 Modelo de cadeia de valor 53 Atividades primárias 53 Atividades de suporte 54 Sistema de valor 54 . os lucros) nas empresas. veja o Arquivo Online W1. O aprisionamento tecnológico de clientes tem o efeito de reduzir o poder de barganha deles. Criar barreiras contra entrada. Para um exemplo do modelo de cadeia de valor de Porter aplicado à indústria de aviação. Concentrar na satisfação do cliente. Gerência de recursos humanos 3. Trabalhar com parceiros de negócio em parcerias. Aumento da participação de mercado. agregando ainda mais valor. serviços ou características do produto. velocidade ou custo nesse segmento. (O valor de um item vendido é muito maior do que o de um não vendido. Ganhar e sustentar uma vantagem competitiva. agregar novas características aos produtos/serviços existentes. espera-se. aquisição de mais clientes ou venda de mais tipos de produtos. que Porter chama de siste- ma de valor.13. esses produtos passam pelas cadeias de valor dos distribuidores (que também têm suas próprias cadeias de valor). o serviço de pós-vendas (5) como o serviço de garantia ou de notificação de atualização é realizado para o cliente. desenvolver novas maneiras de produzir produtos/serviços. mostraremos como diferentes departamentos funcionais se relacionam ao modelo de cadeia de valor de Porter e como a TI influencia a agregação de valor (e. Desenvolvimento de tecnologia (P&D) 4. alianças. veja o Capítulo 13. Tratar o tempo como um recurso e então administrá-lo e utilizá-lo para a vantagem da empresa. até chegar aos compradores (clientes). Encorajar clientes ou fornecedores a permanecer com você em vez de buscar concorrentes.

agendas de suprimentos Valor agregado Custo = menor Margem de lucro Neumann. . Turban) Referências do Apêndice 1A Frenzel. W. 1988. recebimento. Harmon. Management of Information Technology. despacho.. pesquisa de mercado SERVIÇOS Exemplos: Garantia. contábil e financeira administrativa e financeira Gerência de recursos humanos Desenvolvimento de produto e tecnologia Logística Pessoal. Developing E-Business Systems and Architectures: A Managerís Guide. P & D Gestão de fornecedores. 2001. teste de mercado. 1994. Cambridge. Nova York: Macmillan. 1985. Irwin. subcontratação. C.. educação e treinamento. entrega. atualizações Atividades de Suporte Figura 1A. controle de matérias-primas. C. promoção. tratamento de pedidos. tomada de pedidos. engenharia de produção. planejamento de pessoal etc. Atividades Primárias LOGÍSTICA INTERNA Exemplos: Controle de qualidade. Design de produto e processo. controle de qualidade. (Fonte: Desenhado por E. Strategic Information Systems óCompetition Through Information Technologies. San Francisco: Morgan Kaufmann Publishers. embalagem.1 A cadeia de valor da empresa. 2nd ed. E.. et al. controle de produção. Nova York: Free Press. Wiseman.. especificação OPERAÇÃO Exemplos: Produção. Porter. financiamento. S. IL: Richard D.. 1996. Strategic Information Systems. M. envio de faturas VENDAS & MARKETING Exemplos: Gestão de clientes. manutenção. análise de vendas. Burr Ridge. P.Capítulo 1 Suporte de TI ao Desempenho Organizacional 55 Infraestrutura Gerência jurídica.. Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance. MA: Course Technology. As setas ilustram o fluxo de mercadorias e serviços (a parte interna da cadeia de suprimentos). programa de recrutamento. manutenção LOGÍSTICA INTERNA Exemplos: Acabamento de mercadorias.

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