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A QUALIDADE DO ATENDIMENTO COMO FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL 1


Hlio de Freitas Pereira
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RESUMO: Por muito tempo e at a atualidade buscar o desenvolvimento da qualidade como fator de crescimento para alavancar as vendas atravs do atendimento uma necessidade das organizaes. Nos ltimos 60 anos esse processo se intensificou devido preocupao das empresas em buscar melhorar este sistema complexo. A partir da vrios estudos e pesquisas sobre a gesto na rea de atendimento foram realizados a fim de otimizar essa ferramenta. Durante a concretizao deste artigo permaneceu o propsito em estudar teoricamente o Atendimento de qualidade como fator para o crescimento empresarial, atravs de pesquisa bibliogrfica descritiva, utilizando fontes referentes Atendimento, Marketing, Vendas e Administrao. Com o objetivo de analisar a qualidade de atendimento como um fator de desenvolvimento empresarial, adotou o estudo das seguintes abordagens, como: conceituar de forma objetiva o termo qualidade, identificar a influncias da qualidade e satisfao no atendimento e a identificar aes para fidelizar e reter clientes. Mediante os conceitos estudados observou-se que pela boa qualidade e competncia no atendimento, as empresas estaro cada vez mais, conquistando novos clientes, e fidelizando os atuais, o que contribui para o seu crescimento empresarial, levando todos terem um excelente nvel de relacionamento.

Palavras-chave: Qualidade, Atendimento, Desenvolvimento Empresarial.

Abstract: For a long time and until today to seek the development of quality as a growth factor to boost sales through service is an organizational need. Over the past 60 years this process has intensified due to the concern of companies seek to improve this complex system. Since then several studies and research on management in care were conducted in order to optimize this tool. During the implementation of this article remained the purpose of studying theoretically the Service Quality as a factor for business growth, through literature descriptive, using sources referring to the Customer, Marketing, Sales and Administration. Aiming to analyze the quality of care as a factor in business development, the study adopted the following approaches, as an objective way to conceptualize the term quality, identify the influences of satisfaction and quality care and identify actions to gain customer loyalty and retain customers. Through the concepts studied it was observed that the high quality and competence in service, companies are increasingly winning new customers and getting current, which contributes to your business growth, leading everyone to have an excellent relationship.

Key-Words: Quality, Customer Service, Business Development.

Artigo apresentado a Fundao de Anlise Pesquisa e Inovao Tecnolgica - FUCAPI, como parte dos requisitos para obteno de nota parcial para a disciplina de Metodologia do Trabalho Cientfico, sob a orientao da professora Claudte Kronbauer, (claudete.kronbauer@gmail.com) Manaus - AM, Junho de 2011. 2 Aluno do curso de Administrao da Faculdade Fucapi - Manaus - Am (heliofpereira@hotmail.com)
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Introduo
Por muito tempo e at a atualidade buscar o desenvolvimento da qualidade como fator de crescimento para alavancar as vendas atravs do atendimento uma necessidade das organizaes. Nos ltimos 60 anos esse processo se intensificou devido preocupao das empresas em buscar melhorar este sistema complexo. A partir da vrios estudos e pesquisas sobre a gesto na rea de atendimento foram realizados a fim de otimizar essa ferramenta. Durante a concretizao deste artigo permaneceu o propsito em estudar teoricamente o Atendimento de qualidade como fator para o crescimento utilizando empresarial, fontes atravs de pesquisa bibliogrfica Marketing, descritiva, Vendas e

referentes

Atendimento,

Administrao. Com o objetivo de analisar a qualidade de atendimento como um fator de desenvolvimento empresarial, adotou o estudo das seguintes abordagens, como: conceituar de forma objetiva o termo qualidade, identificar a influncias da qualidade e satisfao no atendimento e a identificar aes para fidelizar e reter clientes. Mediante os conceitos estudados observou-se que pela boa qualidade e competncia no atendimento, as empresas estaro cada vez mais,

conquistando novos clientes, e fidelizando os atuais, o que contribui para o seu crescimento empresarial, levando todos terem um excelente nvel de relacionamento.

Conceituando Qualidade
Em pleno sculo XXI vivemos em um frenesi globalizado e competitivo

fazendo com que as pessoas se tornem cada vez mais exigentes em muitos aspectos, um destes a qualidade, que abrange situaes distintas, sendo identificadas nos sistemas de produo, nas organizaes na otimizao de processos, produtividade, custos e aprimoramento de sistemas. So atributos ou condio das coisas ou das pessoas capazes de distingui-las das outras. Qualidade o que nos permite avaliar e consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar qualquer coisa. Para David Garden (1670), a qualidade:
em um primeiro momento, era vista fundamentalmente sob a tica da inspeo, na qual, atravs de instrumentos de medio, tentava-se alcanar a uniformidade do produto; posteriormente, buscava-se atravs de instrumentos e tcnicas estatsticas conseguir um controle estatstico da qualidade; a terceira etapa do movimento da qualidade est mais preocupada com a sua prpria garantia. Para isso, coordena de forma tal toda o processo produtivo desde o projeto do produto at a sua chegada ao mercado consumidor; finalmente, a nfase volta-se para o gerenciamento estratgico da qualidade, no qual a preocupao maior poder concorrer num determinado mercado, buscando-se no s satisfazer as necessidades do consumidor, mas tambm a do prprio mercado. A metodologia que vai dar sustentao a essa nova mentalidade baseia-se no planejamento estratgico, no qual sob a liderana da direo, todos na empresa passam a ter a oportunidade de serem tambm agentes da qualidade.

De acordo com Philip Kotler & Gary Armstrong (2003), a qualidade precisa ser medida do ponto de vista do consumidor, enfatizando que melhoria da qualidade est alm de uma simples reduo de defeitos: significa, pois, satisfazer os desejos e necessidades dos clientes melhor que os concorrentes. J Falconi (1430), sintetiza o conceito de qualidade nos seguintes termos:
um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidades do cliente. Isso significa

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para o mesmo: um projeto perfeito; sem defeitos; baixo custo; segurana do cliente, entrega no prazo certo, no local certo e na quantidade certa.

Completando a definio de qualidade, vale ressaltar: a adequao ao uso. a conformidade s exigncias (ISO INTERNATIONAL

STANDARDIZATION ORGANIZATION). Em relao ao atendimento podemos observar que a melhoria em neste setor ou melhoria na prestao do servio traz resultados excelentes, como: custo do produto equiparado no mercado, melhor posio competitiva em relao concorrncia, maior satisfao dos colaboradores e mais

investimentos para a organizao. Baseado na anlise de Kotler (1998), a qualidade de um produto ou servio se satisfaz atravs de necessidades declaradas ou implcitas. As empresas atuais no tm outra escolha a no ser, adequar-se ao mercado aplicando a implementao de programas de administrao da qualidade total para permanecerem solventes e rentveis. Qualidade total a chave para a criao de valor e satisfao do consumidor. Investimentos em programas de qualidade geram melhoras nas organizaes, proporcionando um desenvolvimento para todos os envolvidos, aumenta produtividade, reduz custos desnecessrios, alm de melhorar a qualidade dos produtos. As empresas devem estar continuamente atentas para as questes de competitividades e qualidade. necessrio investir em tecnologia visando sempre s tendncias de mercado. Se um produto for bom e apresentar qualidade superior aos outros semelhantes a ele, consequentemente se torna mais fcil a venda, pois um bom produto aliado a qualidade de atendimento tender ao sucesso. Segundo Whiteley (1992), para uma empresa buscar a qualidade de seu atendimento e consequentemente o sucesso, ela deve estar atenta a cinco dimenses da qualidade de atendimento, tais como: qualidade intrnseca, custo, atendimento/entrega, moral e segurana.

Qualidade e Satisfao no Atendimento


No mundo globalizado e econmico vivemos constantes transformaes,

a cada dia que passa, podemos perceber o mercado de consumo cada vez mais exigente, buscando a excelncia no atendimento e o aprimoramento do conhecimento e da qualidade. Kotler (1999) entende que a qualidade do atendimento um fator que pode determinar o sucesso ou fracasso de um negcio, se a relao entre funcionrios e clientes for satisfatria a empresa ser bem sucedida. O atendimento uma das principais ferramentas para a conquista de todo e qualquer cliente, sendo que a qualidade do atendimento indiscutvel para o resultado final, ou seja, a compra de um determinado produto/servio. O cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado e tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decises e opinies. Todos os clientes devem ser vistos como os pontos-chave em qualquer organizao, e a maior preocupao com relao aos clientes devem ser com sua satisfao. (BELLUZZO, 1999) A satisfao do consumidor , para as empresas, o nico meio de conseguir obter e manter clientes. Constitui, portanto, um objetivo

imprescindvel para as organizaes. (LEVITT, 2004, p.48). Podemos usar muitas ferramentas para alcanar os objetivos que a satisfao ao atendimento, uma destas ferramentas o marketing. Tem por finalidade alcanar o crescimento da receita para a empresa. Ela deve identificar e selecionar as oportunidades de mercado estabelecer as estratgias para alcanar projeo, seno domnio, nos mercados-alvo. Freitas (2001), diz que estatisticamente est provado que o cliente insatisfeito comenta a sua insatisfao com um maior nmero de pessoas que comentaria caso estivesse satisfeito. Isto prova o quanto imagem de uma empresa pode ser rapidamente afetado se ela no prestar ateno aos clientes. As empresas precisam proporcionar um atendimento de qualidade, com o objetivo de satisfazer seus clientes e continuar ativa, observando-se que a qualidade no atendimento a principal fonte de satisfao do cliente e, a organizao deve trabalhar para que esta satisfao seja alcanada.

6 Lobos (1993) evidncia que desempenho, atendimento e custo tm que estar interligados, pois desempenho quando o servio feito com eficincia no tempo e destino certo, fazendo, assim, a diferena. O Atendimento o ato de satisfazer as necessidades, anseios, desejos, informaes ao cliente, fazer tudo o qu estiver ao seu alcance para solucionar problemas e resolver questes inusitadas. E o custo preo pago pelo produto e ou servio, que relacionados com o atendimento e o desempenho gera o custo final, trazendo ou no satisfao ao cliente. Um fato a ser analisado de forma relevante a proximidade entre as medidas de satisfao de clientes e funcionrios, pois observa-se ser

necessrio que todos os colaboradores estejam hbeis a oferecer um atendimento capaz de satisfazer os clientes e atravs desta satisfao conseguir obter uma fidelizao, fortalecendo assim, organizao e aumentando a competitividade. Albrecht (1992), se preocupava em como compreender o cliente e tentava entender sua percepo sobre a qualidade prestada e como os funcionrios poderiam compreender como ter sucesso junto aos clientes. O que ocorre quando se tm funcionrios satisfeitos e dedicados chamado de espelho da satisfao - o funcionrio satisfeito promove a satisfao do cliente. Kotler (1999), menciona que clientes satisfeitos tm maior chance de ser um cliente fiel, pois sua satisfao est ligada ao nvel de atendimento recebido na empresa: estando satisfeitos, voltam sempre organizao, buscando ser bem atendidos, pois percebem o valor do seu dinheiro para ela. uma parceria com a

Fidelizao e Reteno de Clientes


Segundo Kotler (2000), a chave da reteno de clientes a satisfao

dos clientes. Hoje em dia, as empresas precisam se adequar as necessidades de seus clientes, s assim conseguir consolid-los atravs da satisfao, porque no vantagem perder clientes, pois custa muito caro o processo de atrair, satisfazer, reter e fidelizar. Por isso que algumas empresas se preocupam em criar a fidelizao e, consequentemente, a reteno.

7 Por tanto, no poderia deixar de citar alguns passos que podem ajudar a reduzir o ndice de abandono, como: identificar a migrao dos clientes para os concorrentes, quais foram os motivos, verificar a perda de lucro em funo desta dano, se este cliente geram lucro e s superior ao investimento de retorno destes clientes e gerenciar estas aes. De acordo com Kotler (2000), existem tambm os cinco nveis de investimentos para reter os clientes, que so de: marketing bsico - simplesmente vende o produto; marketing reativo vende o produto e encoraja o cliente a ligar, para falar bem ou mal do produto adquirido; marketing responsvel - quando se telefona para o cliente, aps a venda para verificar a expectativa; marketing pr-ativo - entra em contato com os clientes de tempos em tempos; marketing de parceria - trabalha em conjunto com o cliente. Em relao fidelidade do cliente, podemos analis-la como resultado real de uma organizao, criando benefcios para um cliente, para que ele mantenha ou aumente suas compras junto organizao. A fidelidade do cliente criada, quando ele se torna um defensor da organizao, sem incentivo para tal. O cliente se tornar fiel, se a marca, produto e servio, conseguir encantar e satisfizer suas necessidades e desejos, agregando valor para sua empresa. Como ponto de partida, uma organizao deve perceber que seu relacionamento com seus clientes deve evoluir assim como em um namoro. A fidelidade mtua e a confiana devem ser conquistadas no dia-a-dia. A

empresa que constri um relacionamento duradouro, ou noivado, vence a batalha por clientes. (BROWN, 2001) A organizao conseguir identificar se est conseguindo fidelizar seus clientes, no decorrer de sua trajetria, atravs de pesquisas de satisfao e relatrios que identifique se o clientes continuam mantendo vnculos com a empresa, podendo tambm influenciar outras pessoas a comprar na empresa o Marketing boca-a-boca. De acordo com (MOUTELLA, 2003), A satisfao pode ser obtida em uma nica transao, mas a fidelidade s se conquista em longo prazo. Nada garante que um cliente satisfeito recusar as ofertas da concorrncia. J um cliente fiel pensar duas vezes antes de trair.

Concluso
Como vimos a poltica de atendimento de uma organizao necessita estimular, antes de tudo, o treinamento e a conscientizao do pessoal da linha de frente. Tanto aqueles que executam o trabalho diretamente, como seus lderes e coordenadores diretos. Podemos concluir que pela boa qualidade e competncia no atendimento, as empresas estaro cada vez mais, conquistando novos clientes, e fidelizando os atuais, o que contribui para o seu crescimento empresarial, levando todos terem um excelente nvel de relacionamento. Contudo, a empresa no poder deixar de buscar melhorias para alcanar seu sucesso, uma vez que a excelncia no est somente nos produtos, mas, sim, em um bom planejamento para qualquer tomada de deciso.

Referencial Bibliogrfico
ALBRECHT, Karl & BRADFORD, Lawrence J. . Servios com qualidadea vantagem competitiva. So Paulo: Makron Books, 1992. David Garden Gerenciando a Qualidade: a viso estratgica e competitiva. Acessado em: http://www.webartigos.com/articles/6268/1/AImportancia-Da-Qualidade-No-Atendimento-Como-Fator-Critico-DeSucesso-Para-A-Satisfacao-Dos-Clientes/pagina1.html#ixzz1LRroghfo Falconi. TQC Controle de Qualidade Total: no estilo japons. Acessado em:http://www.webartigos.com/articles/6268/1/A-Importancia-Da-Qualida de-No-Atendimento-Como-Fator-Critico-De-Sucesso-Para-A-SatisfacaoDos-Clientes/pagina1.html#ixzz1LRroghfo KOTLER, Philip. Administrao de Marketing. 10 Ed., So Paulo: Prentice Hall do Brasil, 2000. KOTLER, Philip; ARMSTRONG, G. Princpios de marketing. 5 ed., So Paulo: Prentice - Hall do Brasil, 1998. LEVITT, Theodore. The marketing imagination. New York: The Free Press, 1990.

9 LOBOS, Julio. Encantando o cliente-externo e interno. So Paulo: J. Lobos, 1993. WHITELEY, Richard C. . A empresa totalmente voltada para o cliente-do planejamento ao. Rio de Janeiro: Campus, 1992.