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UNIVERSIDADE DE SANTO AMARO EAD UP: RIO REAL CURSO: BACHARELADO EM ADMINISTRAO

JOICE ABREU SIQUEIRA

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO DA FARMCIA SO JORGE

RIO REAL 2012

JOICE ABREU SIQUEIRA

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO DA FARMCIA SO JORGE

Relatrio apresentado Universidade Santo Amaro UNISA por Joice Abreu Siqueira, RA nmemro 2471462, 8 perodo do curso de Administrao como pr-requisito para obteno de crditos na disciplina Estgio Supervisionado. Prof. Orientador: Vanilda Pereira Moreira

RIO REAL 2012

AGRADECIMENTO

Ao conlcuir este trabalho quero agradecer ao Sr Jorge Castilho por ter me permitido realizar este estgio, abrindo as portas de sua empresa e me ajudando no decorrer de cada dia. Aos meus colegas de classe pelas dicas, compreenso amizade. e

SUMRIO

RESUMO ...................................................................................................................06 1. INTRODUO .....................................................................................................07 1.1. Apresentao do Tema .....................................................................................08 1.2. Justificativa do Tema Escolhido........................................................................08 1.3. Objetivo Geral....................................................................................................09 1.4. Objetivo Especfico ...........................................................................................09 1.5. Cronograma de Atividades................................................................................10 2. IDENTIFICAO DA EMPRESA...........................................................................10 2.1. Apresentao da Empresa................................................................................10 2.2. Histrico da Empresa.........................................................................................11 2.3. Principais Servoos ..........................................................................................12 2.4. Organograma da Empresa ...............................................................................12 2.5. Caracterizao do Departamento de Estgio...................................................13 2.6. Descrio das Atividades de Estgio...............................................................13 3. FUNDAMENTAO TERICA ............................................................................14 3.1. A Satisfao dos Clientes..................................................................................14 3.2. A Qualidade no Atendimento............................................................................16 4. METODOLOGIA ...................................................................................................17 5. ANLISE DOS RESULTADOS ............................................................................18 6. CONCLUSO .......................................................................................................18 7. RFERNCIAS BIBLIOGRFICAS .......................................................................21

LISTA DE FUGURAS
FIGURA 01 Cronograma de Atividades............................................................10 FIGURA 02 Organograma da Empresa........................................................... 12

RESUMO

Satisfazer os clientes hoje em dia uma forma de sobrevivncia das empresas num mercado competitivo e de produtos que aparentam as mesma qualidade e diversidade de funes. Ao iniciar este estudo o objetivo foi analisar a qualidade no atendimento ao cliente na Farmcia So Jorge, buscando explorar o ambiente organizacional da empresa em estudo com vistas a relacionar o conhecimento terico com a prtica vivenciada na empresa, e se for o caso propor aes que possam influir na melhoria do atendimento na empresa estudada. Para desenvolver o estudo foi utilizada uma metodologia de pesquisa descritiva, que teve como instrumento de coleta de dados a observao e vivncia do acadmico nas prticas organizacionais, bem como no atendimento aos clientes da empresa. A partir dos dados coletados foi possvel identificar que os

consumidores esto satisfeitos com o atendimento, produtos e preos da empresa. A administrao continua buscando maneiras de aumentar a satisfao de seus clientes e ainda desenvolver polticas de fidelizao destes. Ao terminar o trabalho a sugesto que fica a de continuar no caminho da satisfao e fidelizao, com atendimento de qualidade e agilidade, obedecendo aos desejos da clientela que a frequenta. Palavras-chave: Qualidade; Satisfao; Clientes.

1. INTRODUO

Atualmente as organizaes esto inseridas em um ambiente globalizado no qual grande maioria dos setores esto diversificando seus estilos de vendas, causando assim uma diversificao ainda maior do mercado. Nesse sentido, as empresas que desenvolvem bons relacionamentos com seus clientes, conhecendo as mudanas de suas atitudes e expectativas, e atendendo a suas necessidades antecipadamente, acabam construindo uma vantgem competitiva para s. O foco nos clientes , hoje em dia, um dos maiores diferenciais competitivos de mercado, causando o crescimento das vendas e a evoluo da organizao. Foi-se o tempo em que os clientes buscavam apenas preos baixos e produtos de qualidade. So condies bsicas de sobrevivncia no mercado a empresa apresentar produtos com preos justo e melhor qualidade. Nesse sentido, a organizao que quer se manter no mercado competitivo, atraindo e fidelizando os clientes deve desenvolver em seus colaboradores habilidade e tcnicas profissionais tais como: eficincia, entusiasmo, ateno ao cliente, rapidez e simpatia para com quem est atendendo. Por meio da execuo adequada dessa habilidade que se pode injetar no cliente a sensao de satisfao ao adquirir determinado produto ou servio. Atento s demanda existente sobre o tema em estudo, o acadmico objetiva analisar a qualidade no atendimento aos clientes da Farmcia So Jorge, explorando o ambiente organizacional da empresa em estudo com vistas a relacionar o conhecimento terico com a prtica vivenciada na empresa, bem como propondo aes que possam influir na melhoria do atendimento na empresa objeto desse estudo. A pesquisa demonstra-se interessante devido s caractersticas

peculiares do comrcio varejista de medicamento e produtos farmacuticos se comparado aos outros tipos de comrcio varejista. O setor farmacutico trabalha com produtos direcionados sade e que se consumidos de modo errado pode levar uma pessoa ao bito. Nesse sentido, esse setor depende de um elevado grau

de ateno e seguir as instrues descritas nas legislaes especficas e rigorosas acerca dos produtos que so comercializados. Numa farmcia, deve ser desenvolvida na equipe de vendas a preocupao desta para com o produto a ser vendido ( analisando datas de fabricao e validades, nome do medicamento solicitado, etc.); atendimento devido ao cliente (analisando as necessidades do cliente), levando-se em considerao o principal aspecto que a interpretao do receiturio apresentado pelo consumidor; bem como o desenvolvimento de capacidade e habilidades tcnicas para desenvolver servios tais como: aplicao de injees, verificao de presso arterial e outras atividades especficas. Assim, toda a equipe que trabalha em uma farmcia: proprietrio, gerentes, farmacuticos e tambm os balconistas, deve ter o mnimo de preparo para desenvolver algumas funes tcnicas do ambiente farmacutico.

1.1.

Apresentao do Tema

O tema abordado no presenta trabalho A Qualidade do Atendimento na Farmcia So Jorge.

1.2.

Justificativa do Tema Escolhido

O comrcio varejista de medicamentos e/ou produtos farmacuticos apresenta caractersticas peculiares se comparado aos outros tipos de comrcio varejista. O setor farmacutico trabalha com produtos direcionados sade e que se consumidos de modo errado pode levar uma pessoa ao bito. Nesse sentido, esse setor depende de um elevado grau de ateno e seguir as instrues descritas nas legislaes especficas e rigorosas acerca dos produtos que so comercializados.

Numa farmcia, deve ser desenvolvida na equipe de vendas a preocupao desta para com o produto a ser vendido ( analisando datas de fabricao e validades, nome do medicamento solicitado, etc.); atendimento devido ao cliente (analisando as necessidades do cliente), levando-se em considerao o principal aspecto que a interpretao do receiturio apresentado pelo consumidor; bem como o desenvolvimento de capacidade e habilidades tcnicas para desenvolver servios tais como: aplicao de injees, verificao de presso arterial e outras atividades especficas. Assim, toda a equipe que trabalha em uma farmcia: proprietrio, gerentes, farmacuticos e tambm os balconistas, deve ter o mnimo de preparo para desenvolver algumas funes tcnicas do ambiente farmacutico. Levando-se em considerao os aspectos descritos acima que torna-se interessante o estudo da qualidade do atendimento na Farmcia So Jorge.

1.3.

Objetivo Geral
Analisar a qualidade no atendimento aos clientes da Farmcia So Jorge.

1.4.

Objetivos Especficos

Explorar o ambiente organizacional da empresa em estudo com vistas a relacionar o conhecimento terico com a prtica vivenciada na empresa; Propor aes que possam influir na melhoria do atendimento na empresa estudada.

1.5.

Cronograma das Atividades Propostas ATIVIDADES


Ago./2011

PERODOS
Set./2011 Out./2011 Mar./ 2012

Definio do Tema Justificativa e objetivos Caracterizao da empresa Embasamento terico Metodologia Introduo Desenvolvimento do tema Anlise dos resultados e concluso Finalizao e entrega do relatrio final
Figura 01 Cronograma de Atividades

X X X X X X X X X

2. IDENTIFICAO DA EMPRESA

2.1.

Apresentao da Empresa

Razo Social: Tivan Farmcia Ltda. Nome Fantasia: Farmcia So Jorge CNPJ: 16.142.358/0001-99 Inscrio Estadual: 25.339.738-NO Endereo: Prea Senador Antnio Carlos Magales, n 286, Centro Cidade: Rio Real Telefone: (75) 3426-1455 UF: BA Fax: Cep: 48.330-000

E-mail: farmaciasaojorge@hotmail.com

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Ramo

de

Atividade:

Comrcio

varejista

de

medicamentos

e/ou

produtos

farmacuticos. Porte da Empresa: Pequena N de Empregados: 05 Setor em que se Realizou o Estgio: Gerncia de Loja Perodo de Realizao do Estgio: 08/08/2011 a 30/11/2011 Horrios do Estgio: de Seg. a Sex. das 08:00 s 12:00 Total de Horas no Perodo de Estgio: 332 horas Disciplinas Correlatas: Teoria Geral da Administrao, Marketing e Recursos Humanos.

2.2.

Histrico da empresa
A Farmcia So Jorge em seu incio estava inscrita com a Razo Social

de Farmcia Martins Ltda., sendo fundada em 09 de junho de 1987, pelo Sr Moacir dos Santos Martins e seu scio Jorge Joseval Martins Coelho. Ela surgiu a partir da demanda existente para a comercializao de medicamentos na cidade. Passaram-se alguns anos e ento a Farmcia Martins mudou de dono, passando a ser do Sr Ronaldo Alves de Lima e sua scia Ivaneide Machado de Lima. Esses dois scios resolveram ento mudar a razo social da empresa, que passou a ser a Tivan Farmcia Ltda., razo social a qual at os dias de hoje. Com o decorrer de mais alguns anos, a empresa passou por problemas finianceiros e consequentemente sua capacidade de oferta de produtos clientela tambm diminuram. Com tais problemas o Sr Ronaldo e sua scia Ivaneide descidiram vender a empresa. Em 18 de agosto de 1989, a Tivan Farmcia Ltda. foi comprada pelo Sr Jorge Castilho de Oliveira, que mesmo sem experincia comercial, passou a desenvolver uma reestruturao na farmcia, investindo em estoque e numa estrutura adequada para a continuidade do negcio. O Sr Jorge manteve a razo social da empresa, apenas criando um nome fantasia Farmcia So Jorge, o qual reconhecido por toda a populao realense.

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2.3.

Principais Produtos e Marcas


A Farmcia So Jorge trabalha com venda de medicamentos em geral,

artigos religiosos, perfumaria e com o servio Bradesco Expresso. As principais marcas de medicamentos existentes na empresa so: Medley, Teuto, EMS, Ach, Roche, Novartis, Neo Quimica, Legrand, Unio Qumica, Eurofarma, Cimed, entre vrias outras marcas de medicamentos que so inmeras. No setor de perfumaria e diversos as principais marcas so: Natura, Bio Extratus, Pampers, Turma da Mnica, Johnson & Johnson, Colorama, Risqu, Wllaton, Garnier, dentre outras.

2.4.

Organograma da Empresa

Figura 02 Organograma da Empresa

ATENDENTE 02

ATENDENTE 01

DIRETORIA/ GERENCIA DE LOJA


ATENDENTE 03 ATENDENTE 05

ATENDENTE 04

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2.5.

Caracterizao do Departamento de Estgio


A gerncia da loja onde se processam todas estratgias direcionadas

ao bom desenvolvimento das atividades da empresa. As atividades bsicas da gerncia de loja so: Administrao geral da loja (contratao, treinamento, compras e superviso de loja); Pagamento de contas e tributos; Confeco de relatrios; Controle de caixa; Folha de pagamento.

2.6.

Descrio das Atividades de Estgio

No decorrer do estgio na Farmcia So Jorge o estgio desenvolveu as seguintes atividades: Desenvolveu algumas solicitaes de compras, afim de repor mercadorias no estoque, observando os produtos que estavam em baixa ; Efetuou o recebimento da mercadorias para o estoque; Digitou relatrios diversos da empresa (entradas e sadas de mercadorias, controle de caixa, livros de ocorrncias, etc.); Ajudou a equipe de vendas no atendimento, bem como auxiliando na reposio de mercadorias na loja, etiquetando e precificandos os produtos; Realizou o fechamento dos caixas da loja, recolhendo o dinheiro e emitindo relatrios de abertura e fechamento dos caixas; Lanou notas no sistema, por meio do recebimento de mercadorias, assim faz-se necessrio o lanamento das notas no sistema da empresa.

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3. FUNDAMENTAO TERICA

A realidade do mercado vem dia a dia demonstrando o grau de competitividade no qual as empresas esto inseridas. A satisfao dos clientes torna-se ento de grande importncia para a gesto de empresas, uma vez que possibilita a conquista de novos clientes e a fidelizao dos clientes j servidos por esta. Nesse contexto, a satisfao do cliente tarefa da administrao em conjunto com a equipe de trabalho, por meio da execuo de aes que oferetem alm de produtos de qualidade e preos competitivos, ofeream tambm competncias pessoais e profissionais dos atentedentes focados no melhor atendimento das necessidades e sensaes que os clientes venham a sentirem.

3.1.

A Satisfao dos Clientes

Um dos princpios bsicos para a sobrevivncia das organizaes atualmente a satisfao de seus clientes, uma vez que sem eles no acontece o desenvolvimento e a lucratividades da empresa. Nesse sentido, as empresas vem dia a dia buscando satisfazer os consumidores como forma de estreitar a relao com estes e criando at parcerias comerciais por meio da fidelizao dos clientes. Kotler (1998, p. 53) define satisfao como [...] o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparao do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relao s expectativas da pessoa." O sucesso da empresa depende muito da satisfao que o cliente apresenta. De acordo com Detzel e Desatnick (1995, p. 8):
Satisfao do cliente o grau de felicidade experimentada por ele. Ela produzida por toda uma organizao - por todos os 14

departamentos, todas as funes e todas as pessoas. Entre os clientes se incluem compradores externos de bens e servios de organizao, fornecedores, a comunidade local, funcionrios, gerentes e supervisores (e acionistas, se a organizao for de capital aberto).

Satisfazer o cliente exige no apenas a entrega de produtos de qualidade e a preos competitivos, mais sim exige tambm o bom atendimento. Por meio desse conjunto que se torna possvel o retorno do cliente para efetura novas compras. nesse contexto que a empresa deve estar focada principalmente na satisfao do cliente, pois quando satisfeito eles tornam-se parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares (KOTLRT, 1998). Segundo a maioria dos autores, o consumidor fica satisfeito quando as ofertas (produtos, servios e atendimento) disponibilizados a eles ultrapassam as suas expectativas, seguindo esse raciocnio, Kotler (1998, p. 53) define que: "SATISFAO o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparao do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relao s expectativas da pessoa". De acordo com Paul A. Allaire apud Detzel e Desatnick (1995, p. 181):
Para sobreviver no mercado global de hoje, uma empresa precisa satisfazer os clientes fornecendo bens de qualidade e prestando servios de qualidade. Isto exige uma reavaliao contnua das necessidades dos clientes e um compromisso inabalvel de mudar quando necessrio, para satisfazer ou superar as expectativas deles.

Ento, as empresa deve se preocupar com os detalhes, vizando fazer com que os clientes sintam-se satisfeitos. Pois focando no cliente, juntamente com um atendimento de qualidade e um bom processo gerencial de recursos humanos o sucesso da empresa garantido. Para isso, as organizaes devem apresentar a capacidade de desenvolver aes que levem a qualidade no ambiente e no

atendimento, tendo como consequencia a satisfao dos clientes

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3.2.

A Qualidade no Atendimento

Chiavenanto (2004, p. 475) diz que QUALIDEDE: traduz a capacidade que a empresa tem de fazer as coisas certas, de acordo com as necessidades do cliente, evitando perdas e retrabalho. A qualidade no atendimento definida pelos clientes, pois estes quem descide se o atendimento est sendo bom e se est satisfazendo suas necessidades. Nesse sentido, as organizaes deve oferecer subsdios para a realizao da satisfao do consumidores. De acordo com Whiteley (1992) apud Incio ( 2004, p. 10), proporcionar uma qualidade onde o cliente a define :
...compreender plenamente ambas as dimenses da qualidade: qualidade do produto e qualidade do servio. Se voc um cliente, a qualidade do produto `o que voc obtm. A qualidade do produto costuma ser quantificvel (...) compreender que a qualidade do servio, corretamente entendida, pode se transformar numa arma altamente efetiva um meio de criar e sustentar a vantagem competitiva (Introduo).

Atravs da qualidade no atendimento, a empresa consegue se mater produtiva e competitiva no mecado trazendo ganhos para todas a organizao. Assim, a organizao deve apresentar em todos os seus setores o foco no cliente, de forma que todos os funcionrios assimilem a importncia da satisfao das necessidades dos clientes para permanencia da empresa no mercado. Ento, para alcanar a qualidade no atendimento a organizao deve atender as necessidades dos clientes, buscando satisfazer suas expectativas no processo de atendimento na empresa com vistas ao sucesso empresarial. Nesse sentido, Whiteley ( 1992, p. 21) defende que as organizaes focadas no cliente devem conhecer os seus clientes como sua prpria famlia, satisfaa-os

completamente, e voc alcanar o sucesso (...) se uma ao no est indo de encontro necessidade do cliente, simplesmente a elimine

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De acordo com Godri (1994, p. 59) "Atendimento sinnimo de empatia e ateno." Nesse contexto, o cliente deve ser tratado com prioridade, ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decises e opinies. A empresa que atua com o bom atendimento, faz com que seus funcionrios evitem a demora, no atendimento ao cliente seja na venda pessoal ou por telefone. No ato do atendimento, deve ser priorizado o vnculo humano, onde levado em considerao as necessidades e desejos do cliente, devdo-se tambm ser lembrado que cada cliente nico com necessidades e desejo distintos e que a empresa deve satisfazer a todos, pois deles que depende a sobreviv~encia da organizao no mercado. Portanto, importante destacar que todas as organizaes precisam

oferecer atendimento de qualidade aos seus clientes, como o objetivo de satisfazlos e de permanecer ativa no mercado, nesse sentido observado que a qualidade no atendimento torna-se a principal fonte de satisfao do cliente e, cabe a empresa trabalhar para que esta satisfao seja alcanada.

4. METODOLOGIA

Para atender aos objetivos propostos no presente trabalho foi utilizada a metodologia da pesquisa de campo e o levantamento bibliogrfico. O levanatmento bibliogrfico foi feito atravs de fontes impressas (livros e revistas) e digitais (artigos cintficos e trabalhos de concluso de curso existentes no meio virtual). A pesquisa de campo foi realizada atravs da observao e vivncia do acadmico dentro da Farmcia So Jorge, atendendo ao clientes e execultando atividades administrativas, pois desse modo o acadmico pde ficar em contato direto com a realidade da empresa objeto de estudo e principalmente observando as expectativas dos clientes e o alcance de suas necessidades.
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5. ANLISE DOS RESULTADOS


Atravs da vivncia na Farmcia So Jorge, pode ser observado a preocupao da gesto da empresa em atender bem seus clientes. O gerente e prprietrio da farmcia tem um rigido controle de sua equipe de vendas, exigindo desta sem o melhor atendimento aos clientes. A empresa busca oferecer alm de produtos confiveis tambm o bom relacionamento atendente/clientes, pois a gesto da empresa acredita que assim consegue satisfazer as necessidades de seus clientes mesmo no possuindo o produto que o cliente deseja naquele momento. A equipe de vendas da Farmcia So Jorge apresenta-se sempre disposta a atender bem o seu pblico consumidor, demonstrando-se sempres prestativa e atenta s necessidades dos clientes, fazendo o atendimento gil, focado nas necessidades do cliente em questo e sempre com simpatia e cordialidade. Na Farmcia So Jorge, a fidelizao dos clientes baseada no bom atendimento, na qualidade dos produtos comercializados e na confiana e credibilidade que a empresa passa para seus clientes. A empresa ainda apresenta como poltica de fidelizao dos clientes a compra a prazo por meio de um sistema no qual so lanados os clientes que podem deixar para fazer pagamentos no final de cada ms. Entretanto, essa modalidade de venda vem trazendo alguns problemas, devido ao no pagamento de alguns dos clientes inseridos nesse sistema. Nesse sentido, a empresa est

buscando desenvolver uma proposta para a criao de um carto de crdito da prpria Farmcia So Jorge, visando fidelizar o cliente e ao mesmo tempo obter uma garantia de pagamento.

6. CONCLUSO

Atravs do estudos tericos foi possivel observar que os clientes so os parceiros comerciais de qulaquer empresa, podendo estes serem ser considerados
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os principais elementos em um contexto organizacional, isto porque deles que depende a sobrevivncia da empresa no mercado. Dentro desse contexto, notvel a importnica dos clientes para uma empresa, pois so eles os responsveis pelo desenvolvimento desta e sua permanncia no mercado competitivo. Para sobreviver a esse mercado de acirradas concorrencia e de iguladeda de produtos como o setor farmacutico, o grande diferencia que uma organizao pode apresentar a sua equipe de vendas focada no atendimento das necessidades dos clientes, com vistas ao alcance da satisfao e a fidelizao destes. A satisfao, pode ser entendida como o nvel de contentamento que um cliente tem ao adquirir certo produto ou servio, sendo que a satisfao pode ser considerada o ponto culminante de uma empresa, visto que ela que evidencia a estabilidade da organizao no mercado. O atendimento um dos diferenciais competitivos de todoas as empresas, pois somente as organizaes que oferecem um atendimento de qualidade conseguem ganhar destaque no mercado. Por isso, todas as organizaes precisam oferecer mais do que produtos e preos, buscando na qualidade de atendimento a fora para competir com a concorrncia. Com a observao das atividades da Farmcia So Jorge foi possvel perceber que a satisfao dos consumidores, est intimamente liada ao atendimento. Nesse sentido, pode ser observada uma demonstrao clara de que, o sucesso de uma farmcia est relacionada ao atendimento e no a preos baixos, ou campanhas de desconto, como muitos acreditam. Isso acontece devido ao fato de todas as farmcias venderem os mesmos remdios, o que as diferenciam a prestatividade do atendente e a tica do profissional que procura no adotar a poltica do empurra empurra de medicamento. Nesse sentido, o atendete deve sempre oferta aos clientes produtos de confiabilidade e que sirvam para as necessidades exigidas pelo consumidor, no levando em considerao apenas a poltica de preos da empresa e suas metas a serem alcanadas.
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Por meio do estgio, que o acadmico pode perceber que existe a necessidade de aprender com a prtica, sendo esse um ponto muito importante para a formao de um profissional de administrao, uma vez que a partir desse convvio com a realidade empresarial que se pode atualizar seus conhecimentos e tornar-se capacitado por absoro de atividades necessrias a sobrevivncia de empresas no mercado. Por fim, a vivncia do estagirio na Farmcia So Jorge, pode proporcion-lo o contato direto com as prticas de administrao geral e de marketing, bem como prticas de atendimento em uma loja do setor farmacutico, onde como meio de sobrevivncia nesse mercado competitivo as organizaes deve desenvolver principalmente a sua equipe de vendas focada na satisfao das necessidade e desejos dos clientes. Para isso, o acadmico utilizou como base os conhecimentos adquiridos por meio do estudo das disciplinas Teoria Geral da Administrao, Marketing e Recursos Humanos.

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7. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

CHIAVENATO, Idalberto. Introduo teoria geral da administrao: uma viso abrangente da moderna administrao das organizaes. ed compacta. 3.ed. rev. e atualizada. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. DETZEL, Denis H; DESATNICK, Robert L. Gerenciar bem manter o cliente. So Paulo: Pioneira, 1995. GODRI, Daniel. Conquistar e manter clientes. 32. ed. Blumenau-SC: Eko, 1994.

INCIO, Danilo Rafael. QUALIDADE NO ATENDIMENTO: Sinal de Sucesso? Trabalho de Concluso de Curso, Faculdade Marechal Rondon, So Manuel: So Paulo, 2004. Disponvel em: <http://www. fmr.edu.br/monografia/2004/tr/tr_16.pdf.. Acesso em 23 jan. 2012. KOTLER, Philip. Administrao e Marketing. 5. ed. So Paulo: Atlas, 1998. WHITELEY, Richard C. Sature a Sua Companhia com a Voz do Cliente. In: A empresa totalmente voltada para o cliente. 20 ed. Rio de Janeiro: Campus, 1992.

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