Recepcionista para Área de Saúde

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com.Introdução Perfil do Profissional em Saúde Nosso Cliente | Identidade e Comportamento Atendimento Telefônico Relacionamento Interpessoal Ética Profissional Comunicação | Regras e Reflexões Particularidades do Atendimento em Saúde www.danieladeoliveira.br 2 .

Notamos que sua aplicação tem trazido aumento da motivação. Não raro atrasam a entrada. coordenação e controle.br 3 . Falam alto.danieladeoliveira. sem qualidade será impossível manter-se no mercado. Quanto mais complexa for uma organização. Dessa maneira este trabalho será mais eficiente. Não assumem erros e colocam a culpa nos outros e nos processo. www. carentes e com as emoções comprometidas.Introdução As organizações de saúde são consideradas complexas por causa do seu alto grau de especialização ou divisão de tarefas. redução da rotatividade e uma equipe mais unida. não avisam atraso do médico. Nos corredores.com. Por ser um atendimento diferenciado e de rotina muito intensa. maiores são os problemas de comunicação. Este curso foi criado com o intuito de esclarecer sobre os aspectos do atendimento em saúde. Por isso o que veremos nesse curso são temas ligados a excelência no atendimento em saúde. Observamos que a maioria dos profissionais de atendimento desta área não tem treinamento adequado. riem sem se dar conta de que estão num ambiente de saúde. Continuam falando ao telefone quando um cliente se aproxima em busca de informação. exige de todos os colaboradores características que são indispensáveis para este tipo de atendimento. queixam-se das condições de trabalho. cancelam as consultas. comentam assuntos pessoais em voz alta. A aplicação deste curso tem sido aprovada pelos Hospitais e Clínicas que o conhecem e o adotam como processo de trabalho. É importante também que a liderança confie em seus colaboradores e estimule a sua participação no negócio. do baixo salário e das dificuldades. São inseguros e medrosos: quando são confrontados por um cliente se sentem acuados e respondem às pressões com rancor. não demonstram iniciativa e se sentem profundamente aborrecidos quando é chamada atenção. adotando assim uma postura vingativa. fazendo que seus profissionais se tornem altamente competitivos. Os líderes que não sabem lidar com pessoas e tem seu foco nas tarefas está condenado a perder seu espaço. Não posso deixar de esclarecer que os clientes da área de saúde são especiais. estão sempre de mau humor. Não tem prazer em trabalhar.

www. o aprendizado e a participação do paciente. aquele que impede o seu crescimento profissional através de pensamentos negativos. mas porque entende que assim deve ser se não puder apresentar propostas melhores. O autoconhecimento é. na prática. o que precisamos. Pode-se contar com comportamentos pró-ativos. mas de cumprir inteligentemente sua obrigação. O profissional de saúde deve procurar identificar as necessidades do cliente e ajudá-los a enfrentar seus problemas. que por sua vez. certa autonomia e diligencia. se traduzem em resultados. É capaz de pensar razoável liberdade.com. Você precisa dispor de uma performance voltada para as competências emocionais. não se trata de promover favoritismos ou de troca de favores. independente das próprias amarras sociais. sem dúvida. Além da disposição e da conscientização de que é preciso aprender. que se constroem com base em valores. com criatividade. defesas. Acata determinações de superiores hierárquicos não porque os temem. prorrogando para amanhã o que pode ser feito hoje. A educação tradicional dá conta do conhecimento específico e também de boa parte do preparo necessário para compor uma visão generalista. etc. elemento central para desenvolver as competências emocionais. é necessário vencer o mais temido de todos os concorrentes. Porém.danieladeoliveira. Os ambientes de serviços de saúde devem mostrar a preocupação em promover a cura. vai muito além da formação. Um Atendimento Exemplar Um profissional experiente e seguro faz concessões e permite precedentes porque entende que cada caso é um caso diferente. Espera-se um profissional que seja especialista em sua área e que tenha habilidades múltiplas em tudo o que se refere às relações humanas. desejos.br 4 . É uma pessoa preparada para enxergar além dos preconceitos sociais.Perfil do Profissional em Saúde A inteligência emocional é o nosso potencial em fazer uso de nossas habilidades e transformá-las em competências.

totalmente dependente de cuidados. é uma tarefa assistencial e não apenas uma tarefa técnica.Nosso Cliente Identidade e Comportamento Quando um cliente aparece numa clínica ou num hospital. Busque dentro de si emoções semelhantes ao que a outra pessoa está sentindo. mas para criar amizades. segundo suas visões. incentivando-os a lhe contar as histórias deles e a compartilhar a visão que eles tem do mundo. www. geralmente ignorado pela maioria dos profissionais de saúde. a partir. até então. confiança e sentimentos positivos. faz com que o paciente regrida e volte toda a sua atenção para coisas que. Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. atender e exceder às suas expectativas deve ser o seu maior objetivo. pensamentos e experiências de outra pessoa. É a capacidade de ser sensível a vivenciar.com. Você só saberá lidar. A perda da autonomia. seus objetivos e muito mais. já foi uma pessoa livre. Além de queixas de sua saúde. Caso contrário ninguém vai lhe dar esse valor. A tarefa de uma Instituição de Saúde. ela se abre e lhe conta tudo. mas no mundo interpretado por ele. Assim. o paciente. Para ser empático é importante ter um verdadeiro interesse pelos outros. Para obter sucesso no trabalho é necessário valorizar o que faz. Sua valorização começa por você.br 5 . comunicar e entender o cliente. os sentimentos.danieladeoliveira. A maioria dos profissionais também esquece de que aquele paciente. não só no mundo como ele é. A qualidade é determinada somente pelos clientes e. ele não vai apenas para resolver um problema de saúde. carrega todo um complexo social. Um atendimento adequado requer simpatia e cortesia com os clientes valorizando e demonstrando a sua importância. do momento em que usar de Empatia. Um ser é parte de um mundo muito além de sua biologia. você pode vivenciar as emoções da outra pessoa. e no fim ainda dirá que você leu seus pensamentos. Ouça e observe atentamente. é uma das maiores virtudes que o profissional de saúde pode ter. como por exemplo: os cuidados básicos com a higiene. seus interesses. passavam despercebidas no seu dia-a-dia. por aproximação. Interessar-se verdadeiramente pelo cliente e colocar-se no lugar dele. dona de seu corpo e de suas vontades. Quando você é capaz de comunicar que entendeu o que a outra pessoa revela.

dizendo o nome da empresa ou setor. É o tom de voz e a linguagem que estabelece a simpatia do interlocutor. inclusive se é você a pessoa indicada para atendê-la no que pretende. boa tarde. • www. se for o caso. Se você estiver atendendo outra ligação. Retorne a primeira chamada e termine de atendê-la. não condizente com um atendimento profissional.danieladeoliveira. o que ela deseja. evitando espera excessiva por parte de quem deu o telefonema. e então proceda ao atendimento da nova chamada. Uma voz alegre e profissional causa boa impressão.) e o nome do atendente. Se por acaso for forçado a interromper a ligação por alguns segundos. ao contrário daquela seca e distante. Considerando-se que as pessoas que se comuniquem por telefone não se vêem. com clareza e certa cerimônia. de forma delicada. não podendo.com. Ser cordial e objetivo. solicite o interlocutor que aguarde um instante. deve explicar e pedir a quem ligou que aguarde na linha. e por isso. por motivo imperioso. Concluir a conversa sem pressa.Atendimento Telefônico O telefone é um importante instrumento de trabalho para todo profissional. prontamente. para identificar. Logo que surgir o sinal da mesa. principalmente em ambiente de trabalho. Sua função é essencialmente utilitária. Receba sua permissão. Use o máximo de bom senso. eficiente.br 6 . As informações têm de ser precisas. evitando qualquer expressão vulgar. ao transferir uma ligação verifique se o ramal atende. por se tratar de um meio de comunicação rápido. em tom adequado para ser bem ouvido. buscando anotar com paciência e precisão qualquer recado. Falar tranqüilamente. Ouvir atentamente o que a pessoa tem a dizer. procurando ser gentil. ou cumprimento (bom dia. bastante prático. Sempre que possível. atenda. sem ser comprometedoras. portanto. pois. Recomendações Úteis • Dê propriedades às chamadas externas. etc. Boa dicção e terminologia correta são imprescindíveis e não deve haver intimidades. Jamais deixe uma ligação esperando por mais de um minuto. evitando-se longas conversas desnecessárias. o que significa que deve ser usado na medida do tempo para estabelecer a comunicação. Ter uma postura profissional em atender. para evitar que o interlocutor fique esperando na linha no caso de não haver ninguém. Atente alguns cuidados que devem ser observados: • • • • • • • • Atender. observar reações e expressões faciais. ao chamado. podem gerar idéias erradas e há informações que não podem ser divulgadas. solicitando que a pessoa aguarde.

fisiológicas e de segurança. Traga sugestões. reconhecimento. Esteja atento ao que está acontecendo com os outros. Depende de um emprego e ter um salário é e sempre foi uma necessidade de todos nós. Esse procedimento auxilia o outro no processo de auto-estima e conseqüentemente. Os indivíduos são diferentes na sua personalidade porque são orientados por princípios. Todo indivíduo como ser social tem suas necessidades. De nada adiantam as suas idéias se você as mantêm só para si. sejam elas econômicas. Assim. Expresse com clareza seus pensamentos. os indivíduos podem ser motivados a agir de diversas maneiras. Conhecer as pessoas é o primeiro passo para se criar um bom ambiente. É comum observarmos problemas de relacionamento entre os diferentes setores. conseqüentemente. O crescimento do outro representa o crescimento da equipe. Quando se trabalha em equipe as idéias devem ser compartilhadas.danieladeoliveira. Dê um pouco de si para um membro do grupo que necessite de sua amizade. infelizmente. consideração. principalmente as empresas de serviço cuja relação direta das pessoas com os clientes afeta significamente o conceito da qualidade percebida por esses clientes. cordialidade. e se esquecem da importância dos relacionamentos interpessoais. visando atingir um único objetivo.br 7 . interaja com os companheiros. no mínimo. Assim.Relacionamento Interpessoal A maioria das pessoas. Estimular um ambiente de troca de idéias construtivas é um excelente exercício para uma produção criativa. de autorealização. devemos reconhecer a real importância das pessoas para a organização e. os seus trabalhos práticos e burocráticos. da mesma forma que são diferentes na sua identificação com os grupos. caso não se identifiquem com a mensagem recebida. Investindo no Relacionamento Interpessoal As organizações dependem fundamentalmente da atuação das pessoas para ter sucesso. que são muito prejudiciais ao cumprimento dos objetivos organizacionais e principalmente no relacionamento com os clientes externos. www. status ou. da importância de sistemas de trabalho e das expectativas que envolvem essas pessoas.com. enriqueça com suas experiências. Aprenda a ouvir a opinião dos outros. só vêem. ou ainda a não agir. fortalece os grupos. valores e crenças que formam opiniões diferentes. respeito. Comunicar-se também é fundamental para se estabelecer uma boa relação.

A questão do que é “certo” e “errado” é muito relativa.Ética Profissional A ética se aplica a todos os aspectos de negociação. de relacionamentos com clientes. sindicatos. Moral significa conduta no sentido de usos e costumes. etc. www. Será que passar um cliente à frente do outro. muitas vezes. fazendo as atividades mecanicamente. Assuntos pessoais da saúde física e mental dos pacientes não devem ser comentados nem com os parceiros de trabalho. Pelo tom de voz você pode acolher ou despachar o cliente. Ética significa conduta no sentido de princípios. Um dos problemas que mais assolam as Instituições de saúde é o problema do tom de voz empregado por médicos e colaboradores. porém. ou deixar que um “cliente importante” seja atendido primeiro. O que pode ser considerado certo para uns. apresenta problemas de natureza ética. Mesmo estando cansado. os clientes não têm o mínimo interesse de verem repassadas para outras pessoas. fornecedores. O tom de voz deve ser acolhedor. Para que as relações interpessoais se desenvolvam de forma plena e positiva há a necessidade de que haja ética. Então. estamos diante de um conteúdo ético.com. Moral e ética tem significados semelhantes. Estas informações. ter consciência da importância do trabalho e superar a expectativa do cliente. O segredo é atender com um sorriso nos lábios e disposição mental e afetiva para ajudar quem nos procura. são diferentes um do outro. órgãos do governo. mesmo usando as mesmas palavras. acionistas.br 8 . quando não colocamos nosso cliente em primeiro lugar. é um comportamento ético? Suas atitudes e comportamentos estão ligados à ética e a moral. Quando um departamento apresenta falhas de comunicação ou de desempenho. poder ser errado para outros. nos comportamentos do dia-a-dia. deve transmitir que estamos realmente interessados em atender aquela pessoa e não simplesmente. é importante receber o cliente com a mesma energia em que atendeu o primeiro. convidativo. A questão da ética no Relacionamento Humano Quando na nossa empresa.danieladeoliveira. ou seja. por pura obrigação. existe um cartaz escrito “você em primeiro lugar!”. estamos indo contra os princípios éticos de nossa empresa.

Nossas mensagens são interpretadas não apenas pelo que falamos. Observamos que a todo o momento surgem conflitos originados de uma atitude não compreendida. Crescemos em sociedade. A comunicação não se constitui apenas de palavras verbalizadas. Nosso corpo também fala. como no atendimento aos pacientes e acompanhantes.com. Ruídos da comunicação em saúde A comunicação adequada é aquela que tenta diminuir conflitos. que devem ser descobertas e lapidadas. O significado denotativo orienta o indivíduo na realidade. principalmente. diretor da ONG Renascer Brasil. sejam eles símbolos (têm uma única decodificação) ou sinais (têm mais de um significado). É preciso levar em conta a importância do processo comunicativo na empresa. tanto no relacionamento entre profissionais. “Não importa o que você fala.danieladeoliveira. A comunicação se torna difícil porque a maioria dos estímulos é transmitida por sinais e não por símbolos. mas o que o outro entende”. As pessoas têm um conjunto próprio de idéias. mas. Entre os aspectos envolvidos nesse processo. são as expressões não verbais. mal-entendidos e atingir objetivos definidos para a solução de problemas detectados. valores. Comunicar é o processo de transmitir e receber mensagens por meio de estímulos.br 9 . conotativo. Desde o nascimento somos influenciados pelo meio em que vivemos. mas também pelo modo como nos comportamos. lembra. Toda comunicação tem duas partes: o conteúdo (fato ou informação) e o sentimento (o que você quer comunicar e como se sente a respeito desse fato ou informação). mudamos e nos tornamos fator de transformação através da comunicação. atribuindo a cada sinal um significado não só denotativo. Na área de saúde é fundamental saber lidar com gente. Definição e finalidades da comunicação interpessoal A comunicação interpessoal ocorre no contexto da interação face a face. Estas. experiências. Hélio Nascimento.Comunicação | Regras e Reflexões Somos feitos de comunicação. www. estão as tentativas de compreender o outro e de se fazer compreendido. o conotativo o faz transcender o contexto mais imediatista e construir novas interpretações.

substitui com imensas vantagens a agenda em papel. tremores no corpo com desvio de olhos e repuxo da boca. . acidentes graves (quedas da própria altura). A anotação do telefone é importante caso haja algum imprevisto. ou urgências que não foram marcadas. perda de sangue em grande quantidade. tonturas e falta de ar. A agenda pode ser tanto quanto manual. . Anote sempre o nome completo do cliente. ainda. seria muito bom uma agenda só para este tipo de consulta: . semanais. falta de ar. mensais e anuais das atividades agendadas na clínica ou consultório. como por exemplo: Perda da consciência. A agenda digital. em última análise. www.Número para pedidos de autorização e senhas. súbitos e involuntários. acompanhada de dor de cabeça. Essa agenda permite. choque elétrico. Assim quando você coloca o nome do Plano de Saúde ao lado do nome do cliente. que acarretem risco de vida. Cada especialidade médica tem um tempo médio de atendimento. E entende-se como URGÊNCIA: Os casos médicos agudos.br 10 . especialmente no peito. por sua vez. por médico u por toda a clínica. perda de líquidos com queda de pressão. reagendamentos automáticos de pacientes individuais ou em grupo para horários ou dias mais convenientes. palidez. aumento súbito da pressão arterial. quadro alérgico grave com placas vermelhas no corpo. etc.Sugerir horários para o cliente. podem-se ter visões diárias. normalmente apagada e riscada em função das freqüentes alterações das consultas. por parte do plano. Às vezes é necessário que se cancele a consulta devido a algum problema ocorrido.Sempre fazer uso da escuta ativa. tosse. você está evitando que o cliente vá até a consulta e não possa ser atendido. Por isso é necessário que entre uma consulta e outra reserve alguns minutos de folga para atrasos. Agenda A agenda é o livro em que se anotam as consultas marcadas pelos clientes.Particularidades do Atendimento em Saúde O Que São Urgências e Emergências Médicas ? Entende-se como EMERGÊNCIA: Os casos médicos agudos. como também informatizada.Número do plantão 24horas. alteração súbita do nível de consciência (desmaio). dificuldade de movimentar um ou mais membros e de falar. causadores de sofrimento intenso e que ocasionem a impossibilidade de locomoção do paciente. dor intensa. afogamentos. A recepção deverá ter uma agenda com os telefones e endereços dos convênios. . perda de força e extremidades frias. fraturas com hemorragias ou perda de consciência. intoxicações graves.Sempre repetir para o Cliente a data da consulta. para que você possa ligar para agendar outra data com o cliente. aspirações de corpos estranhos. sudorese. Com a agenda informatizada.danieladeoliveira. ou por parte do médico ou Entidade.com. sede intensa. de pacientes agendados ou faltantes. Uma agenda informatizada possibilita a geração de diversos relatórios que. seu telefone e o seu plano de saúde. Outros procedimentos importantes são: . espelham a atividade do consultório.

com.Massinhas . Cabe ressaltar que os procedimentos depende da conduta da Administração. Atendimento à Pacientes em Estado Grave Você não pode interrogar o paciente que está na maca e dizer que ele não pode ser atendido sem antes fazer a ficha. É fundamental que a recepcionista entenda as normas da empresa. enfermagem. logo em seguida chame o acompanhante. sem esta sintonia o setor afetado será o faturamento. O que fazer? Chame a enfermeira chefe.Brinquedos. No momento da sua admissão você receberá o devido treinamento e todas essas informações lhe serão passadas.danieladeoliveira. etc OBS.: O ato de ficar em uma sala de espera com mais de duas pessoas é constrangedor. Como evitar? .br 11 . Deve falar de modo claro e observando as reações do cliente. mas existe o BOM SENSO. www. A equipe deve estar em sintonia: Recepção. Nestas ocasiões a recepcionista deve falar seguramente sem demonstrar nervosismo ou tensão.Papel . médicos e setor de internação. Atendimento na Pediatria As crianças não tem o entendimento da espera.Atendimento de Emergência Não esqueça que este paciente chega com um acompanhante. principalmente se esta trabalha no CTI. Exames Complementares É necessário que o recepcionista tenha conhecimento dos exames solicitados bem como a sua preparação. chame a equipe de emergência e fique com o acompanhante. ela tomará as primeiras providências médicas. por isso acabam tumultuando o bom andamento da sua recepção através das mães. Como dar Notícias Desagradáveis Cabe a recepcionista noticiar casos de pacientes que pioraram ou que faleceram. O cumprimento de normas é muito importante.Lápis de cor / giz de cera .

Remova um pouco de ansiedade da vida das pessoas. Isso exige que entendamos as necessidades e as expectativas de nossos clientes e nos esforçamos para satisfazê-las. Em um mundo complexo.danieladeoliveira. Procure analisar e buscar continuamente a melhoria de seu processo de trabalho. eles vão dizer tudo o que você precisa saber para ser um profissional de sucesso. Isso valorizará a sua imagem pessoal e a sua posição na empresa. Em um mundo sombrio. Sem eles. mesmo que passe para outra pessoa acompanhe o processo e procure saber se o problema do cliente foi solucionado. Seja advogado do cliente. porque com o tempo. Não guarde seus conhecimentos só para você. Passe-os à frente.CONCLUSÃO Concluímos que é importante que esteja preparado para diferentes situações de atendimento. quando um cliente apresentar algum problema. Se você quer ser o número um. O objetivo mínimo deve ser satisfazer o seu cliente. Os clientes não são apenas importantes para a sua empresa. Assuma a responsabilidade. www. eles são a sua empresa. dê esperança para as pessoas. Seja inovador e faça a diferença. você não tem nada. deve ouvir o que eles dizem e aprender com eles. faça as coisas ficarem mais fáceis para seus clientes. Dê a elas flexibilidade e mobilidade.br 12 . Explore todas as oportunidades para criar valor.com. Ofereça as pessoas à informação de que precisam. Compartilhe com seus parceiros novas idéias que tenha para melhorar o processo de atendimento.

Richard Nelson. 2001. José Antônio. Rio de Janeiro: Objetiva. São Paulo: Futura. Goleman. 1996. 2005. 1992. Drucker. Comunicação tem remédio. Maria Júlia Paes da. 2004. Trabalhando com a Inteligência Emocional. Rio de Janeiro: Guanabara Koogan. São Paulo: Lucre. Godri. Rio de Janeiro: Objetiva. Sandra Benevento. Rio de Janeiro: Campus. PF. 1999. Santa Catarina: Eko. Rio de Janeiro: Qualitymark. 2005. Ouvindo e encantando o paciente. Silva. 2004.com. 1995. Rio de Janeiro: Qualitymark. Maurício de. Inteligência Emocional. What´s Color is Your Parachute? EUA: Ed. Relações humanas. 1997. psicologia das relações interpessoais. Goleman. Rio de Janeiro: Qualitymark. Patrick. Gestão de pessoas em administração hospitalar. D. 1994. Conquistar e manter clientes. Lemme. D. Qualidade em saúde. P.LEITURA RECOMENDADA Bertelli. 2002. Brasileira: Sextante. São Paulo: Nobel. O sucesso é inevitável. Forsyth. Bolles. 1995. O poder da inteligência emocional. Como falar ao telefone. www. A. Paula. 1996. O gerente eficaz.danieladeoliveira. São Paulo: Editora Gente. Rosa. Goleman. São Paulo: Futura.br 13 . Rebelo. D. Você sabe jogar pongue?. Municucci. D. Antonio César.

com.com.com.br Federação dos Hospitais e Estabelecimentos de Saúde do Estado do RJ www.feherj.danieladeoliveira.Conselho Regional de Medicina do Estado do Rio de Janeiro www.br Academia Brasileira de Administração Hospitalar www.WEBLINKS Profa.br CREMERJ .ahcrj. Daniela de Oliveira www.abramge.com.br 14 .br www.br Sindicato dos Médicos do Rio de Janeiro www.com.br Associação dos Hospitais e Clínicas do Rio de Janeiro www.br Associação Brasileira de Medicina de Grupo www.com.br Confederação Nacional de Saúde .danieladeoliveira.org.br Fundação Mudes www.org.CNS www.mudes.sinmedrj.com.cns.abah.cremerj.org.

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