Recepcionista para Área de Saúde

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danieladeoliveira.Introdução Perfil do Profissional em Saúde Nosso Cliente | Identidade e Comportamento Atendimento Telefônico Relacionamento Interpessoal Ética Profissional Comunicação | Regras e Reflexões Particularidades do Atendimento em Saúde www.br 2 .com.

Por ser um atendimento diferenciado e de rotina muito intensa. Falam alto. Não assumem erros e colocam a culpa nos outros e nos processo. Dessa maneira este trabalho será mais eficiente. redução da rotatividade e uma equipe mais unida. adotando assim uma postura vingativa. É importante também que a liderança confie em seus colaboradores e estimule a sua participação no negócio. www. riem sem se dar conta de que estão num ambiente de saúde. Os líderes que não sabem lidar com pessoas e tem seu foco nas tarefas está condenado a perder seu espaço. comentam assuntos pessoais em voz alta. Por isso o que veremos nesse curso são temas ligados a excelência no atendimento em saúde.com. Nos corredores. coordenação e controle. estão sempre de mau humor. Não tem prazer em trabalhar. fazendo que seus profissionais se tornem altamente competitivos. queixam-se das condições de trabalho. Quanto mais complexa for uma organização. Observamos que a maioria dos profissionais de atendimento desta área não tem treinamento adequado.Introdução As organizações de saúde são consideradas complexas por causa do seu alto grau de especialização ou divisão de tarefas. Notamos que sua aplicação tem trazido aumento da motivação. não avisam atraso do médico. Continuam falando ao telefone quando um cliente se aproxima em busca de informação. sem qualidade será impossível manter-se no mercado. carentes e com as emoções comprometidas.br 3 . A aplicação deste curso tem sido aprovada pelos Hospitais e Clínicas que o conhecem e o adotam como processo de trabalho. exige de todos os colaboradores características que são indispensáveis para este tipo de atendimento. Não raro atrasam a entrada. São inseguros e medrosos: quando são confrontados por um cliente se sentem acuados e respondem às pressões com rancor.danieladeoliveira. cancelam as consultas. maiores são os problemas de comunicação. do baixo salário e das dificuldades. não demonstram iniciativa e se sentem profundamente aborrecidos quando é chamada atenção. Este curso foi criado com o intuito de esclarecer sobre os aspectos do atendimento em saúde. Não posso deixar de esclarecer que os clientes da área de saúde são especiais.

mas de cumprir inteligentemente sua obrigação. Você precisa dispor de uma performance voltada para as competências emocionais.br 4 . não se trata de promover favoritismos ou de troca de favores.Perfil do Profissional em Saúde A inteligência emocional é o nosso potencial em fazer uso de nossas habilidades e transformá-las em competências. O profissional de saúde deve procurar identificar as necessidades do cliente e ajudá-los a enfrentar seus problemas. elemento central para desenvolver as competências emocionais. prorrogando para amanhã o que pode ser feito hoje. mas porque entende que assim deve ser se não puder apresentar propostas melhores. que se constroem com base em valores. Pode-se contar com comportamentos pró-ativos. na prática. o aprendizado e a participação do paciente. É uma pessoa preparada para enxergar além dos preconceitos sociais. certa autonomia e diligencia. sem dúvida. Espera-se um profissional que seja especialista em sua área e que tenha habilidades múltiplas em tudo o que se refere às relações humanas. desejos. Além da disposição e da conscientização de que é preciso aprender. é necessário vencer o mais temido de todos os concorrentes. que por sua vez. www. Um Atendimento Exemplar Um profissional experiente e seguro faz concessões e permite precedentes porque entende que cada caso é um caso diferente. O autoconhecimento é. independente das próprias amarras sociais. etc. se traduzem em resultados.com. com criatividade. o que precisamos. Os ambientes de serviços de saúde devem mostrar a preocupação em promover a cura.danieladeoliveira. A educação tradicional dá conta do conhecimento específico e também de boa parte do preparo necessário para compor uma visão generalista. aquele que impede o seu crescimento profissional através de pensamentos negativos. Porém. defesas. É capaz de pensar razoável liberdade. Acata determinações de superiores hierárquicos não porque os temem. vai muito além da formação.

confiança e sentimentos positivos. o paciente. www. é uma das maiores virtudes que o profissional de saúde pode ter. Quando você é capaz de comunicar que entendeu o que a outra pessoa revela. Interessar-se verdadeiramente pelo cliente e colocar-se no lugar dele. carrega todo um complexo social. dona de seu corpo e de suas vontades. Além de queixas de sua saúde. já foi uma pessoa livre. pensamentos e experiências de outra pessoa. totalmente dependente de cuidados. os sentimentos. A tarefa de uma Instituição de Saúde. Um ser é parte de um mundo muito além de sua biologia. atender e exceder às suas expectativas deve ser o seu maior objetivo. A maioria dos profissionais também esquece de que aquele paciente. faz com que o paciente regrida e volte toda a sua atenção para coisas que. não só no mundo como ele é. Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. seus interesses. passavam despercebidas no seu dia-a-dia. Sua valorização começa por você. Busque dentro de si emoções semelhantes ao que a outra pessoa está sentindo. Você só saberá lidar. a partir. mas para criar amizades. como por exemplo: os cuidados básicos com a higiene. você pode vivenciar as emoções da outra pessoa. Para ser empático é importante ter um verdadeiro interesse pelos outros. Para obter sucesso no trabalho é necessário valorizar o que faz. por aproximação. Um atendimento adequado requer simpatia e cortesia com os clientes valorizando e demonstrando a sua importância. é uma tarefa assistencial e não apenas uma tarefa técnica. seus objetivos e muito mais. segundo suas visões. do momento em que usar de Empatia. geralmente ignorado pela maioria dos profissionais de saúde.Nosso Cliente Identidade e Comportamento Quando um cliente aparece numa clínica ou num hospital. Caso contrário ninguém vai lhe dar esse valor. ele não vai apenas para resolver um problema de saúde. comunicar e entender o cliente. até então. É a capacidade de ser sensível a vivenciar. Ouça e observe atentamente. incentivando-os a lhe contar as histórias deles e a compartilhar a visão que eles tem do mundo. ela se abre e lhe conta tudo. A qualidade é determinada somente pelos clientes e. A perda da autonomia.danieladeoliveira. Assim. mas no mundo interpretado por ele. e no fim ainda dirá que você leu seus pensamentos.com.br 5 .

para identificar. para evitar que o interlocutor fique esperando na linha no caso de não haver ninguém. por motivo imperioso. Se você estiver atendendo outra ligação. ao chamado. atenda. Concluir a conversa sem pressa. o que significa que deve ser usado na medida do tempo para estabelecer a comunicação. principalmente em ambiente de trabalho. por se tratar de um meio de comunicação rápido. evitando-se longas conversas desnecessárias. com clareza e certa cerimônia. dizendo o nome da empresa ou setor. Boa dicção e terminologia correta são imprescindíveis e não deve haver intimidades. Sempre que possível. pois. não condizente com um atendimento profissional. procurando ser gentil. o que ela deseja. Ouvir atentamente o que a pessoa tem a dizer. Jamais deixe uma ligação esperando por mais de um minuto. em tom adequado para ser bem ouvido.Atendimento Telefônico O telefone é um importante instrumento de trabalho para todo profissional. boa tarde. podem gerar idéias erradas e há informações que não podem ser divulgadas. etc. sem ser comprometedoras. Use o máximo de bom senso. e por isso. Uma voz alegre e profissional causa boa impressão. se for o caso. Se por acaso for forçado a interromper a ligação por alguns segundos. inclusive se é você a pessoa indicada para atendê-la no que pretende. Sua função é essencialmente utilitária. ao contrário daquela seca e distante. Falar tranqüilamente. observar reações e expressões faciais.danieladeoliveira. Ter uma postura profissional em atender.) e o nome do atendente. Retorne a primeira chamada e termine de atendê-la. ao transferir uma ligação verifique se o ramal atende. e então proceda ao atendimento da nova chamada. prontamente. deve explicar e pedir a quem ligou que aguarde na linha.com. portanto. • www. evitando espera excessiva por parte de quem deu o telefonema. evitando qualquer expressão vulgar. ou cumprimento (bom dia. É o tom de voz e a linguagem que estabelece a simpatia do interlocutor. bastante prático. de forma delicada. solicitando que a pessoa aguarde. Ser cordial e objetivo. Receba sua permissão. As informações têm de ser precisas. Recomendações Úteis • Dê propriedades às chamadas externas. eficiente. não podendo. Logo que surgir o sinal da mesa.br 6 . solicite o interlocutor que aguarde um instante. Atente alguns cuidados que devem ser observados: • • • • • • • • Atender. buscando anotar com paciência e precisão qualquer recado. Considerando-se que as pessoas que se comuniquem por telefone não se vêem.

visando atingir um único objetivo.br 7 . infelizmente. Esteja atento ao que está acontecendo com os outros.com. Investindo no Relacionamento Interpessoal As organizações dependem fundamentalmente da atuação das pessoas para ter sucesso. O crescimento do outro representa o crescimento da equipe. sejam elas econômicas. Aprenda a ouvir a opinião dos outros. enriqueça com suas experiências. Os indivíduos são diferentes na sua personalidade porque são orientados por princípios. no mínimo. status ou. Expresse com clareza seus pensamentos. reconhecimento. de autorealização. Traga sugestões. cordialidade. respeito. devemos reconhecer a real importância das pessoas para a organização e. caso não se identifiquem com a mensagem recebida. que são muito prejudiciais ao cumprimento dos objetivos organizacionais e principalmente no relacionamento com os clientes externos. Estimular um ambiente de troca de idéias construtivas é um excelente exercício para uma produção criativa. valores e crenças que formam opiniões diferentes. Assim. principalmente as empresas de serviço cuja relação direta das pessoas com os clientes afeta significamente o conceito da qualidade percebida por esses clientes. consideração. Quando se trabalha em equipe as idéias devem ser compartilhadas. www. só vêem. Comunicar-se também é fundamental para se estabelecer uma boa relação. De nada adiantam as suas idéias se você as mantêm só para si. conseqüentemente. e se esquecem da importância dos relacionamentos interpessoais. fortalece os grupos. Conhecer as pessoas é o primeiro passo para se criar um bom ambiente. da importância de sistemas de trabalho e das expectativas que envolvem essas pessoas. Todo indivíduo como ser social tem suas necessidades. fisiológicas e de segurança. Dê um pouco de si para um membro do grupo que necessite de sua amizade. Depende de um emprego e ter um salário é e sempre foi uma necessidade de todos nós. interaja com os companheiros. Assim. Esse procedimento auxilia o outro no processo de auto-estima e conseqüentemente.Relacionamento Interpessoal A maioria das pessoas. os seus trabalhos práticos e burocráticos. ou ainda a não agir. É comum observarmos problemas de relacionamento entre os diferentes setores. os indivíduos podem ser motivados a agir de diversas maneiras. da mesma forma que são diferentes na sua identificação com os grupos.danieladeoliveira.

www. existe um cartaz escrito “você em primeiro lugar!”. Assuntos pessoais da saúde física e mental dos pacientes não devem ser comentados nem com os parceiros de trabalho. Então. deve transmitir que estamos realmente interessados em atender aquela pessoa e não simplesmente.br 8 . Moral e ética tem significados semelhantes. A questão da ética no Relacionamento Humano Quando na nossa empresa. O tom de voz deve ser acolhedor. O segredo é atender com um sorriso nos lábios e disposição mental e afetiva para ajudar quem nos procura. porém. por pura obrigação. fornecedores. é um comportamento ético? Suas atitudes e comportamentos estão ligados à ética e a moral. órgãos do governo. ter consciência da importância do trabalho e superar a expectativa do cliente. Ética significa conduta no sentido de princípios. A questão do que é “certo” e “errado” é muito relativa. Para que as relações interpessoais se desenvolvam de forma plena e positiva há a necessidade de que haja ética. são diferentes um do outro. os clientes não têm o mínimo interesse de verem repassadas para outras pessoas. Mesmo estando cansado. estamos indo contra os princípios éticos de nossa empresa. Será que passar um cliente à frente do outro. de relacionamentos com clientes. Um dos problemas que mais assolam as Instituições de saúde é o problema do tom de voz empregado por médicos e colaboradores. convidativo. apresenta problemas de natureza ética. estamos diante de um conteúdo ético. muitas vezes. é importante receber o cliente com a mesma energia em que atendeu o primeiro. O que pode ser considerado certo para uns. Quando um departamento apresenta falhas de comunicação ou de desempenho. quando não colocamos nosso cliente em primeiro lugar. ou deixar que um “cliente importante” seja atendido primeiro. etc. ou seja. sindicatos. mesmo usando as mesmas palavras. Estas informações. poder ser errado para outros.com. Pelo tom de voz você pode acolher ou despachar o cliente.Ética Profissional A ética se aplica a todos os aspectos de negociação. nos comportamentos do dia-a-dia. acionistas. fazendo as atividades mecanicamente. Moral significa conduta no sentido de usos e costumes.danieladeoliveira.

Toda comunicação tem duas partes: o conteúdo (fato ou informação) e o sentimento (o que você quer comunicar e como se sente a respeito desse fato ou informação). mas o que o outro entende”. Ruídos da comunicação em saúde A comunicação adequada é aquela que tenta diminuir conflitos. Nossas mensagens são interpretadas não apenas pelo que falamos. Desde o nascimento somos influenciados pelo meio em que vivemos. Definição e finalidades da comunicação interpessoal A comunicação interpessoal ocorre no contexto da interação face a face. Crescemos em sociedade. lembra. mas também pelo modo como nos comportamos. como no atendimento aos pacientes e acompanhantes. É preciso levar em conta a importância do processo comunicativo na empresa. tanto no relacionamento entre profissionais. Entre os aspectos envolvidos nesse processo. diretor da ONG Renascer Brasil. mal-entendidos e atingir objetivos definidos para a solução de problemas detectados. Na área de saúde é fundamental saber lidar com gente. A comunicação não se constitui apenas de palavras verbalizadas. Nosso corpo também fala.com. sejam eles símbolos (têm uma única decodificação) ou sinais (têm mais de um significado). Estas. www.Comunicação | Regras e Reflexões Somos feitos de comunicação. “Não importa o que você fala. o conotativo o faz transcender o contexto mais imediatista e construir novas interpretações. A comunicação se torna difícil porque a maioria dos estímulos é transmitida por sinais e não por símbolos. atribuindo a cada sinal um significado não só denotativo. valores. conotativo. são as expressões não verbais. mas. que devem ser descobertas e lapidadas. O significado denotativo orienta o indivíduo na realidade. experiências. As pessoas têm um conjunto próprio de idéias. estão as tentativas de compreender o outro e de se fazer compreendido.br 9 . Hélio Nascimento. principalmente. Comunicar é o processo de transmitir e receber mensagens por meio de estímulos. Observamos que a todo o momento surgem conflitos originados de uma atitude não compreendida.danieladeoliveira. mudamos e nos tornamos fator de transformação através da comunicação.

seria muito bom uma agenda só para este tipo de consulta: . . Essa agenda permite. aumento súbito da pressão arterial. como também informatizada. normalmente apagada e riscada em função das freqüentes alterações das consultas. em última análise.com. tremores no corpo com desvio de olhos e repuxo da boca. fraturas com hemorragias ou perda de consciência. Às vezes é necessário que se cancele a consulta devido a algum problema ocorrido. Por isso é necessário que entre uma consulta e outra reserve alguns minutos de folga para atrasos. Com a agenda informatizada. Cada especialidade médica tem um tempo médio de atendimento. quadro alérgico grave com placas vermelhas no corpo. semanais.danieladeoliveira. sede intensa. E entende-se como URGÊNCIA: Os casos médicos agudos. tonturas e falta de ar. www. seu telefone e o seu plano de saúde. acompanhada de dor de cabeça.Particularidades do Atendimento em Saúde O Que São Urgências e Emergências Médicas ? Entende-se como EMERGÊNCIA: Os casos médicos agudos. choque elétrico.Sempre repetir para o Cliente a data da consulta. que acarretem risco de vida. Anote sempre o nome completo do cliente. alteração súbita do nível de consciência (desmaio). . para que você possa ligar para agendar outra data com o cliente.Número para pedidos de autorização e senhas. especialmente no peito. acidentes graves (quedas da própria altura).Sugerir horários para o cliente. Agenda A agenda é o livro em que se anotam as consultas marcadas pelos clientes. Assim quando você coloca o nome do Plano de Saúde ao lado do nome do cliente. você está evitando que o cliente vá até a consulta e não possa ser atendido. A anotação do telefone é importante caso haja algum imprevisto. reagendamentos automáticos de pacientes individuais ou em grupo para horários ou dias mais convenientes. por parte do plano. afogamentos.Sempre fazer uso da escuta ativa. como por exemplo: Perda da consciência. palidez. dor intensa. A agenda pode ser tanto quanto manual. súbitos e involuntários. mensais e anuais das atividades agendadas na clínica ou consultório. . de pacientes agendados ou faltantes. perda de sangue em grande quantidade. ainda. podem-se ter visões diárias. Uma agenda informatizada possibilita a geração de diversos relatórios que. dificuldade de movimentar um ou mais membros e de falar. falta de ar. espelham a atividade do consultório. tosse. sudorese. intoxicações graves. substitui com imensas vantagens a agenda em papel. ou urgências que não foram marcadas. etc. A agenda digital. por médico u por toda a clínica. por sua vez. causadores de sofrimento intenso e que ocasionem a impossibilidade de locomoção do paciente.br 10 .Número do plantão 24horas. Outros procedimentos importantes são: . perda de força e extremidades frias. A recepção deverá ter uma agenda com os telefones e endereços dos convênios. perda de líquidos com queda de pressão. aspirações de corpos estranhos. ou por parte do médico ou Entidade.

É fundamental que a recepcionista entenda as normas da empresa. Deve falar de modo claro e observando as reações do cliente. www.Atendimento de Emergência Não esqueça que este paciente chega com um acompanhante. Atendimento à Pacientes em Estado Grave Você não pode interrogar o paciente que está na maca e dizer que ele não pode ser atendido sem antes fazer a ficha. Nestas ocasiões a recepcionista deve falar seguramente sem demonstrar nervosismo ou tensão. O que fazer? Chame a enfermeira chefe. Como dar Notícias Desagradáveis Cabe a recepcionista noticiar casos de pacientes que pioraram ou que faleceram.Massinhas . Cabe ressaltar que os procedimentos depende da conduta da Administração. mas existe o BOM SENSO. Como evitar? . por isso acabam tumultuando o bom andamento da sua recepção através das mães. enfermagem. O cumprimento de normas é muito importante.Lápis de cor / giz de cera .Brinquedos. sem esta sintonia o setor afetado será o faturamento. logo em seguida chame o acompanhante. Atendimento na Pediatria As crianças não tem o entendimento da espera.danieladeoliveira. chame a equipe de emergência e fique com o acompanhante. A equipe deve estar em sintonia: Recepção.br 11 . etc OBS. médicos e setor de internação.: O ato de ficar em uma sala de espera com mais de duas pessoas é constrangedor. Exames Complementares É necessário que o recepcionista tenha conhecimento dos exames solicitados bem como a sua preparação.Papel . No momento da sua admissão você receberá o devido treinamento e todas essas informações lhe serão passadas.com. ela tomará as primeiras providências médicas. principalmente se esta trabalha no CTI.

Em um mundo complexo. Explore todas as oportunidades para criar valor. Seja inovador e faça a diferença. Em um mundo sombrio. mesmo que passe para outra pessoa acompanhe o processo e procure saber se o problema do cliente foi solucionado. eles vão dizer tudo o que você precisa saber para ser um profissional de sucesso. Remova um pouco de ansiedade da vida das pessoas.br 12 . quando um cliente apresentar algum problema. Assuma a responsabilidade. Se você quer ser o número um. O objetivo mínimo deve ser satisfazer o seu cliente. você não tem nada. Isso valorizará a sua imagem pessoal e a sua posição na empresa.danieladeoliveira. porque com o tempo. faça as coisas ficarem mais fáceis para seus clientes.com. Dê a elas flexibilidade e mobilidade. Não guarde seus conhecimentos só para você. dê esperança para as pessoas. Isso exige que entendamos as necessidades e as expectativas de nossos clientes e nos esforçamos para satisfazê-las. Ofereça as pessoas à informação de que precisam. Seja advogado do cliente. eles são a sua empresa. deve ouvir o que eles dizem e aprender com eles. Os clientes não são apenas importantes para a sua empresa. Compartilhe com seus parceiros novas idéias que tenha para melhorar o processo de atendimento. Sem eles. Procure analisar e buscar continuamente a melhoria de seu processo de trabalho.CONCLUSÃO Concluímos que é importante que esteja preparado para diferentes situações de atendimento. Passe-os à frente. www.

D. 2005. Rio de Janeiro: Qualitymark. Você sabe jogar pongue?. São Paulo: Lucre. São Paulo: Futura. 1995. O poder da inteligência emocional. Ouvindo e encantando o paciente. Richard Nelson. Rio de Janeiro: Qualitymark. P. Rio de Janeiro: Qualitymark. Goleman. Goleman. Godri. O gerente eficaz. Comunicação tem remédio. 2001. Antonio César. Conquistar e manter clientes. 2004. Brasileira: Sextante. São Paulo: Futura. Rio de Janeiro: Objetiva. 1997. Bolles. Rosa. Municucci. 1999. Como falar ao telefone. psicologia das relações interpessoais. 1994. Goleman. Inteligência Emocional.com. Paula. Qualidade em saúde. Maria Júlia Paes da. A. D.LEITURA RECOMENDADA Bertelli. 1996. Relações humanas. D. Trabalhando com a Inteligência Emocional. PF. Maurício de. Rio de Janeiro: Objetiva. 1996. 2005. José Antônio. 1992. Patrick. Sandra Benevento. O sucesso é inevitável.br 13 . Rebelo. São Paulo: Nobel. Rio de Janeiro: Guanabara Koogan. Lemme. São Paulo: Editora Gente. www. Rio de Janeiro: Campus. 2004. Silva. Santa Catarina: Eko. What´s Color is Your Parachute? EUA: Ed. 1995. 2002. Forsyth.danieladeoliveira. Gestão de pessoas em administração hospitalar. D. Drucker.

cremerj.com.org.abah.com.com.br Sindicato dos Médicos do Rio de Janeiro www.com.org.br Associação Brasileira de Medicina de Grupo www.org.br Fundação Mudes www.com.sinmedrj. Daniela de Oliveira www.br CREMERJ .br Associação dos Hospitais e Clínicas do Rio de Janeiro www.ahcrj.br Confederação Nacional de Saúde .com.CNS www.br 14 .br Federação dos Hospitais e Estabelecimentos de Saúde do Estado do RJ www.danieladeoliveira.danieladeoliveira.br www.mudes.abramge.cns.WEBLINKS Profa.com.Conselho Regional de Medicina do Estado do Rio de Janeiro www.br Academia Brasileira de Administração Hospitalar www.feherj.