Recepcionista para Área de Saúde

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com.br 2 .Introdução Perfil do Profissional em Saúde Nosso Cliente | Identidade e Comportamento Atendimento Telefônico Relacionamento Interpessoal Ética Profissional Comunicação | Regras e Reflexões Particularidades do Atendimento em Saúde www.danieladeoliveira.

com. Observamos que a maioria dos profissionais de atendimento desta área não tem treinamento adequado. redução da rotatividade e uma equipe mais unida. do baixo salário e das dificuldades. adotando assim uma postura vingativa. fazendo que seus profissionais se tornem altamente competitivos. Não posso deixar de esclarecer que os clientes da área de saúde são especiais. queixam-se das condições de trabalho. São inseguros e medrosos: quando são confrontados por um cliente se sentem acuados e respondem às pressões com rancor. Não raro atrasam a entrada.danieladeoliveira. não demonstram iniciativa e se sentem profundamente aborrecidos quando é chamada atenção. coordenação e controle. estão sempre de mau humor. riem sem se dar conta de que estão num ambiente de saúde. Os líderes que não sabem lidar com pessoas e tem seu foco nas tarefas está condenado a perder seu espaço. Dessa maneira este trabalho será mais eficiente.Introdução As organizações de saúde são consideradas complexas por causa do seu alto grau de especialização ou divisão de tarefas. Quanto mais complexa for uma organização. Este curso foi criado com o intuito de esclarecer sobre os aspectos do atendimento em saúde. exige de todos os colaboradores características que são indispensáveis para este tipo de atendimento. www. Notamos que sua aplicação tem trazido aumento da motivação. É importante também que a liderança confie em seus colaboradores e estimule a sua participação no negócio. carentes e com as emoções comprometidas. Continuam falando ao telefone quando um cliente se aproxima em busca de informação. Por ser um atendimento diferenciado e de rotina muito intensa. comentam assuntos pessoais em voz alta. A aplicação deste curso tem sido aprovada pelos Hospitais e Clínicas que o conhecem e o adotam como processo de trabalho. não avisam atraso do médico. sem qualidade será impossível manter-se no mercado. Não tem prazer em trabalhar.br 3 . Nos corredores. Não assumem erros e colocam a culpa nos outros e nos processo. Por isso o que veremos nesse curso são temas ligados a excelência no atendimento em saúde. Falam alto. cancelam as consultas. maiores são os problemas de comunicação.

sem dúvida. mas porque entende que assim deve ser se não puder apresentar propostas melhores. Pode-se contar com comportamentos pró-ativos. não se trata de promover favoritismos ou de troca de favores. defesas. Os ambientes de serviços de saúde devem mostrar a preocupação em promover a cura. Um Atendimento Exemplar Um profissional experiente e seguro faz concessões e permite precedentes porque entende que cada caso é um caso diferente. desejos. www. elemento central para desenvolver as competências emocionais. Além da disposição e da conscientização de que é preciso aprender. prorrogando para amanhã o que pode ser feito hoje. A educação tradicional dá conta do conhecimento específico e também de boa parte do preparo necessário para compor uma visão generalista. que por sua vez. É capaz de pensar razoável liberdade. Você precisa dispor de uma performance voltada para as competências emocionais. certa autonomia e diligencia. Espera-se um profissional que seja especialista em sua área e que tenha habilidades múltiplas em tudo o que se refere às relações humanas.Perfil do Profissional em Saúde A inteligência emocional é o nosso potencial em fazer uso de nossas habilidades e transformá-las em competências. independente das próprias amarras sociais. é necessário vencer o mais temido de todos os concorrentes. É uma pessoa preparada para enxergar além dos preconceitos sociais. aquele que impede o seu crescimento profissional através de pensamentos negativos. Acata determinações de superiores hierárquicos não porque os temem. se traduzem em resultados. vai muito além da formação. com criatividade.danieladeoliveira. O profissional de saúde deve procurar identificar as necessidades do cliente e ajudá-los a enfrentar seus problemas.com. etc. o aprendizado e a participação do paciente. mas de cumprir inteligentemente sua obrigação. que se constroem com base em valores. Porém. o que precisamos. na prática.br 4 . O autoconhecimento é.

e no fim ainda dirá que você leu seus pensamentos. ela se abre e lhe conta tudo. É a capacidade de ser sensível a vivenciar. mas no mundo interpretado por ele. Interessar-se verdadeiramente pelo cliente e colocar-se no lugar dele. A tarefa de uma Instituição de Saúde. www.br 5 .danieladeoliveira. Caso contrário ninguém vai lhe dar esse valor. Um atendimento adequado requer simpatia e cortesia com os clientes valorizando e demonstrando a sua importância. Busque dentro de si emoções semelhantes ao que a outra pessoa está sentindo. dona de seu corpo e de suas vontades. Ouça e observe atentamente. Assim. totalmente dependente de cuidados. Você só saberá lidar. A qualidade é determinada somente pelos clientes e. segundo suas visões. seus interesses. comunicar e entender o cliente. atender e exceder às suas expectativas deve ser o seu maior objetivo. até então. incentivando-os a lhe contar as histórias deles e a compartilhar a visão que eles tem do mundo. como por exemplo: os cuidados básicos com a higiene. faz com que o paciente regrida e volte toda a sua atenção para coisas que. a partir. os sentimentos. passavam despercebidas no seu dia-a-dia. Quando você é capaz de comunicar que entendeu o que a outra pessoa revela. é uma tarefa assistencial e não apenas uma tarefa técnica. seus objetivos e muito mais. Para obter sucesso no trabalho é necessário valorizar o que faz. Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. A perda da autonomia. carrega todo um complexo social.com. Além de queixas de sua saúde. Para ser empático é importante ter um verdadeiro interesse pelos outros. é uma das maiores virtudes que o profissional de saúde pode ter. não só no mundo como ele é. geralmente ignorado pela maioria dos profissionais de saúde. já foi uma pessoa livre. o paciente. confiança e sentimentos positivos. Um ser é parte de um mundo muito além de sua biologia. pensamentos e experiências de outra pessoa. ele não vai apenas para resolver um problema de saúde.Nosso Cliente Identidade e Comportamento Quando um cliente aparece numa clínica ou num hospital. Sua valorização começa por você. por aproximação. você pode vivenciar as emoções da outra pessoa. do momento em que usar de Empatia. A maioria dos profissionais também esquece de que aquele paciente. mas para criar amizades.

br 6 . dizendo o nome da empresa ou setor. solicite o interlocutor que aguarde um instante. atenda.) e o nome do atendente. Concluir a conversa sem pressa. evitando espera excessiva por parte de quem deu o telefonema. Atente alguns cuidados que devem ser observados: • • • • • • • • Atender. Considerando-se que as pessoas que se comuniquem por telefone não se vêem. procurando ser gentil. não podendo. Falar tranqüilamente. Se por acaso for forçado a interromper a ligação por alguns segundos. para evitar que o interlocutor fique esperando na linha no caso de não haver ninguém. buscando anotar com paciência e precisão qualquer recado. É o tom de voz e a linguagem que estabelece a simpatia do interlocutor. solicitando que a pessoa aguarde. Ouvir atentamente o que a pessoa tem a dizer. Ser cordial e objetivo. Recomendações Úteis • Dê propriedades às chamadas externas. principalmente em ambiente de trabalho. de forma delicada. evitando qualquer expressão vulgar. ao contrário daquela seca e distante. podem gerar idéias erradas e há informações que não podem ser divulgadas. As informações têm de ser precisas. se for o caso. deve explicar e pedir a quem ligou que aguarde na linha.Atendimento Telefônico O telefone é um importante instrumento de trabalho para todo profissional. por se tratar de um meio de comunicação rápido. Sempre que possível. etc. pois.danieladeoliveira. Retorne a primeira chamada e termine de atendê-la. Use o máximo de bom senso. prontamente. Boa dicção e terminologia correta são imprescindíveis e não deve haver intimidades. inclusive se é você a pessoa indicada para atendê-la no que pretende. por motivo imperioso. o que ela deseja. Sua função é essencialmente utilitária. ou cumprimento (bom dia. ao chamado. e então proceda ao atendimento da nova chamada. em tom adequado para ser bem ouvido. observar reações e expressões faciais. ao transferir uma ligação verifique se o ramal atende. Logo que surgir o sinal da mesa. e por isso. bastante prático. Uma voz alegre e profissional causa boa impressão. portanto.com. evitando-se longas conversas desnecessárias. para identificar. • www. Jamais deixe uma ligação esperando por mais de um minuto. Se você estiver atendendo outra ligação. sem ser comprometedoras. o que significa que deve ser usado na medida do tempo para estabelecer a comunicação. com clareza e certa cerimônia. não condizente com um atendimento profissional. eficiente. Ter uma postura profissional em atender. boa tarde. Receba sua permissão.

Relacionamento Interpessoal A maioria das pessoas. respeito. Todo indivíduo como ser social tem suas necessidades. que são muito prejudiciais ao cumprimento dos objetivos organizacionais e principalmente no relacionamento com os clientes externos. O crescimento do outro representa o crescimento da equipe. interaja com os companheiros. da importância de sistemas de trabalho e das expectativas que envolvem essas pessoas. Quando se trabalha em equipe as idéias devem ser compartilhadas. Traga sugestões. ou ainda a não agir. Assim. no mínimo. Esse procedimento auxilia o outro no processo de auto-estima e conseqüentemente. cordialidade. Aprenda a ouvir a opinião dos outros. devemos reconhecer a real importância das pessoas para a organização e. Comunicar-se também é fundamental para se estabelecer uma boa relação. sejam elas econômicas. fisiológicas e de segurança. consideração. Assim. De nada adiantam as suas idéias se você as mantêm só para si. principalmente as empresas de serviço cuja relação direta das pessoas com os clientes afeta significamente o conceito da qualidade percebida por esses clientes. Conhecer as pessoas é o primeiro passo para se criar um bom ambiente. infelizmente. de autorealização. e se esquecem da importância dos relacionamentos interpessoais. Depende de um emprego e ter um salário é e sempre foi uma necessidade de todos nós. só vêem. Os indivíduos são diferentes na sua personalidade porque são orientados por princípios. fortalece os grupos. visando atingir um único objetivo. Dê um pouco de si para um membro do grupo que necessite de sua amizade.br 7 . Investindo no Relacionamento Interpessoal As organizações dependem fundamentalmente da atuação das pessoas para ter sucesso. os seus trabalhos práticos e burocráticos.com. status ou. conseqüentemente. os indivíduos podem ser motivados a agir de diversas maneiras. reconhecimento. da mesma forma que são diferentes na sua identificação com os grupos. É comum observarmos problemas de relacionamento entre os diferentes setores. Estimular um ambiente de troca de idéias construtivas é um excelente exercício para uma produção criativa. valores e crenças que formam opiniões diferentes. www. Esteja atento ao que está acontecendo com os outros. caso não se identifiquem com a mensagem recebida.danieladeoliveira. enriqueça com suas experiências. Expresse com clareza seus pensamentos.

Será que passar um cliente à frente do outro. Moral e ética tem significados semelhantes. Ética significa conduta no sentido de princípios. Estas informações. acionistas. mesmo usando as mesmas palavras. Um dos problemas que mais assolam as Instituições de saúde é o problema do tom de voz empregado por médicos e colaboradores. quando não colocamos nosso cliente em primeiro lugar. são diferentes um do outro. fornecedores. apresenta problemas de natureza ética. ou seja. Quando um departamento apresenta falhas de comunicação ou de desempenho. Mesmo estando cansado. O que pode ser considerado certo para uns. por pura obrigação. O tom de voz deve ser acolhedor. ou deixar que um “cliente importante” seja atendido primeiro. é um comportamento ético? Suas atitudes e comportamentos estão ligados à ética e a moral. convidativo. sindicatos. nos comportamentos do dia-a-dia. poder ser errado para outros. Para que as relações interpessoais se desenvolvam de forma plena e positiva há a necessidade de que haja ética.com. os clientes não têm o mínimo interesse de verem repassadas para outras pessoas.br 8 . www. porém.danieladeoliveira. Pelo tom de voz você pode acolher ou despachar o cliente. é importante receber o cliente com a mesma energia em que atendeu o primeiro. Assuntos pessoais da saúde física e mental dos pacientes não devem ser comentados nem com os parceiros de trabalho. órgãos do governo. A questão do que é “certo” e “errado” é muito relativa. Moral significa conduta no sentido de usos e costumes. estamos indo contra os princípios éticos de nossa empresa. ter consciência da importância do trabalho e superar a expectativa do cliente. existe um cartaz escrito “você em primeiro lugar!”. etc. deve transmitir que estamos realmente interessados em atender aquela pessoa e não simplesmente.Ética Profissional A ética se aplica a todos os aspectos de negociação. O segredo é atender com um sorriso nos lábios e disposição mental e afetiva para ajudar quem nos procura. muitas vezes. estamos diante de um conteúdo ético. Então. de relacionamentos com clientes. fazendo as atividades mecanicamente. A questão da ética no Relacionamento Humano Quando na nossa empresa.

Crescemos em sociedade. conotativo. mudamos e nos tornamos fator de transformação através da comunicação. Entre os aspectos envolvidos nesse processo.com. Hélio Nascimento. mas o que o outro entende”.danieladeoliveira. o conotativo o faz transcender o contexto mais imediatista e construir novas interpretações. As pessoas têm um conjunto próprio de idéias. Comunicar é o processo de transmitir e receber mensagens por meio de estímulos. sejam eles símbolos (têm uma única decodificação) ou sinais (têm mais de um significado). Estas. atribuindo a cada sinal um significado não só denotativo. Nossas mensagens são interpretadas não apenas pelo que falamos. A comunicação se torna difícil porque a maioria dos estímulos é transmitida por sinais e não por símbolos. Observamos que a todo o momento surgem conflitos originados de uma atitude não compreendida. mas também pelo modo como nos comportamos. lembra. como no atendimento aos pacientes e acompanhantes. diretor da ONG Renascer Brasil. Na área de saúde é fundamental saber lidar com gente. Toda comunicação tem duas partes: o conteúdo (fato ou informação) e o sentimento (o que você quer comunicar e como se sente a respeito desse fato ou informação).Comunicação | Regras e Reflexões Somos feitos de comunicação. valores. “Não importa o que você fala. mal-entendidos e atingir objetivos definidos para a solução de problemas detectados.br 9 . A comunicação não se constitui apenas de palavras verbalizadas. principalmente. Ruídos da comunicação em saúde A comunicação adequada é aquela que tenta diminuir conflitos. Desde o nascimento somos influenciados pelo meio em que vivemos. Nosso corpo também fala. são as expressões não verbais. mas. É preciso levar em conta a importância do processo comunicativo na empresa. estão as tentativas de compreender o outro e de se fazer compreendido. que devem ser descobertas e lapidadas. www. O significado denotativo orienta o indivíduo na realidade. tanto no relacionamento entre profissionais. experiências. Definição e finalidades da comunicação interpessoal A comunicação interpessoal ocorre no contexto da interação face a face.

fraturas com hemorragias ou perda de consciência. espelham a atividade do consultório. sede intensa. A agenda pode ser tanto quanto manual. que acarretem risco de vida. tonturas e falta de ar. sudorese. por médico u por toda a clínica. . Assim quando você coloca o nome do Plano de Saúde ao lado do nome do cliente. perda de sangue em grande quantidade. perda de líquidos com queda de pressão. A anotação do telefone é importante caso haja algum imprevisto. tosse. Essa agenda permite.Sempre repetir para o Cliente a data da consulta. Com a agenda informatizada. alteração súbita do nível de consciência (desmaio). Agenda A agenda é o livro em que se anotam as consultas marcadas pelos clientes. como também informatizada. intoxicações graves.Sempre fazer uso da escuta ativa. acidentes graves (quedas da própria altura). seu telefone e o seu plano de saúde. reagendamentos automáticos de pacientes individuais ou em grupo para horários ou dias mais convenientes. Às vezes é necessário que se cancele a consulta devido a algum problema ocorrido. Uma agenda informatizada possibilita a geração de diversos relatórios que. etc. Cada especialidade médica tem um tempo médio de atendimento. Anote sempre o nome completo do cliente. afogamentos. por parte do plano.com. quadro alérgico grave com placas vermelhas no corpo. substitui com imensas vantagens a agenda em papel. aumento súbito da pressão arterial. de pacientes agendados ou faltantes. choque elétrico. normalmente apagada e riscada em função das freqüentes alterações das consultas. . em última análise. . ou urgências que não foram marcadas. tremores no corpo com desvio de olhos e repuxo da boca. mensais e anuais das atividades agendadas na clínica ou consultório. Por isso é necessário que entre uma consulta e outra reserve alguns minutos de folga para atrasos. perda de força e extremidades frias. A agenda digital. súbitos e involuntários.Particularidades do Atendimento em Saúde O Que São Urgências e Emergências Médicas ? Entende-se como EMERGÊNCIA: Os casos médicos agudos. A recepção deverá ter uma agenda com os telefones e endereços dos convênios. dor intensa. por sua vez.Sugerir horários para o cliente. www. causadores de sofrimento intenso e que ocasionem a impossibilidade de locomoção do paciente. dificuldade de movimentar um ou mais membros e de falar. especialmente no peito. palidez.Número do plantão 24horas. acompanhada de dor de cabeça. podem-se ter visões diárias.Número para pedidos de autorização e senhas. para que você possa ligar para agendar outra data com o cliente. como por exemplo: Perda da consciência. Outros procedimentos importantes são: . ou por parte do médico ou Entidade. falta de ar. ainda.danieladeoliveira. seria muito bom uma agenda só para este tipo de consulta: . E entende-se como URGÊNCIA: Os casos médicos agudos. você está evitando que o cliente vá até a consulta e não possa ser atendido. semanais. aspirações de corpos estranhos.br 10 .

: O ato de ficar em uma sala de espera com mais de duas pessoas é constrangedor. etc OBS. médicos e setor de internação.br 11 . Cabe ressaltar que os procedimentos depende da conduta da Administração. O cumprimento de normas é muito importante. sem esta sintonia o setor afetado será o faturamento.Lápis de cor / giz de cera . Atendimento na Pediatria As crianças não tem o entendimento da espera. Deve falar de modo claro e observando as reações do cliente. Atendimento à Pacientes em Estado Grave Você não pode interrogar o paciente que está na maca e dizer que ele não pode ser atendido sem antes fazer a ficha.danieladeoliveira. principalmente se esta trabalha no CTI.com.Brinquedos. enfermagem.Papel . Como evitar? . Nestas ocasiões a recepcionista deve falar seguramente sem demonstrar nervosismo ou tensão.Atendimento de Emergência Não esqueça que este paciente chega com um acompanhante. ela tomará as primeiras providências médicas. por isso acabam tumultuando o bom andamento da sua recepção através das mães. chame a equipe de emergência e fique com o acompanhante. O que fazer? Chame a enfermeira chefe.Massinhas . www. No momento da sua admissão você receberá o devido treinamento e todas essas informações lhe serão passadas. Exames Complementares É necessário que o recepcionista tenha conhecimento dos exames solicitados bem como a sua preparação. mas existe o BOM SENSO. É fundamental que a recepcionista entenda as normas da empresa. A equipe deve estar em sintonia: Recepção. logo em seguida chame o acompanhante. Como dar Notícias Desagradáveis Cabe a recepcionista noticiar casos de pacientes que pioraram ou que faleceram.

Passe-os à frente. Ofereça as pessoas à informação de que precisam. Remova um pouco de ansiedade da vida das pessoas. Assuma a responsabilidade. Isso valorizará a sua imagem pessoal e a sua posição na empresa. Explore todas as oportunidades para criar valor.com. www. Em um mundo sombrio. dê esperança para as pessoas. faça as coisas ficarem mais fáceis para seus clientes. Em um mundo complexo. Isso exige que entendamos as necessidades e as expectativas de nossos clientes e nos esforçamos para satisfazê-las.danieladeoliveira. porque com o tempo. Se você quer ser o número um.CONCLUSÃO Concluímos que é importante que esteja preparado para diferentes situações de atendimento. mesmo que passe para outra pessoa acompanhe o processo e procure saber se o problema do cliente foi solucionado. quando um cliente apresentar algum problema. eles são a sua empresa. Compartilhe com seus parceiros novas idéias que tenha para melhorar o processo de atendimento. eles vão dizer tudo o que você precisa saber para ser um profissional de sucesso. Os clientes não são apenas importantes para a sua empresa.br 12 . Não guarde seus conhecimentos só para você. O objetivo mínimo deve ser satisfazer o seu cliente. Dê a elas flexibilidade e mobilidade. você não tem nada. Seja inovador e faça a diferença. Procure analisar e buscar continuamente a melhoria de seu processo de trabalho. deve ouvir o que eles dizem e aprender com eles. Seja advogado do cliente. Sem eles.

2005. Brasileira: Sextante. 1995. Rio de Janeiro: Objetiva. Comunicação tem remédio. D. O poder da inteligência emocional. 2005.LEITURA RECOMENDADA Bertelli. www. Trabalhando com a Inteligência Emocional. O gerente eficaz. A. Antonio César.com. Gestão de pessoas em administração hospitalar. Rosa. Goleman. São Paulo: Lucre. São Paulo: Nobel. Qualidade em saúde. psicologia das relações interpessoais. Patrick. What´s Color is Your Parachute? EUA: Ed. José Antônio. Richard Nelson. Sandra Benevento. 1992. Maria Júlia Paes da. Rio de Janeiro: Qualitymark. São Paulo: Editora Gente. Relações humanas. O sucesso é inevitável.danieladeoliveira. Inteligência Emocional. Rio de Janeiro: Qualitymark. P. D. Rio de Janeiro: Campus. Rio de Janeiro: Qualitymark. Ouvindo e encantando o paciente. 2004. Municucci. Maurício de. Silva. Forsyth. 1994. 1999. Goleman. D. 2001. 2004. Drucker. 1996. Rio de Janeiro: Objetiva. São Paulo: Futura. 1996. Paula. Conquistar e manter clientes. 1997. PF. Goleman. Bolles. 1995. Rebelo. Rio de Janeiro: Guanabara Koogan. Lemme. Godri. Você sabe jogar pongue?. Como falar ao telefone. São Paulo: Futura.br 13 . 2002. D. Santa Catarina: Eko.

ahcrj.br Academia Brasileira de Administração Hospitalar www.com.cremerj.cns.br Associação Brasileira de Medicina de Grupo www.abramge.mudes.org.br Confederação Nacional de Saúde .abah.com.danieladeoliveira.br Sindicato dos Médicos do Rio de Janeiro www.sinmedrj.org.com.CNS www.WEBLINKS Profa.com.br 14 .br Fundação Mudes www.feherj.danieladeoliveira.org.com.com.br www.Conselho Regional de Medicina do Estado do Rio de Janeiro www. Daniela de Oliveira www.br Federação dos Hospitais e Estabelecimentos de Saúde do Estado do RJ www.br Associação dos Hospitais e Clínicas do Rio de Janeiro www.com.br CREMERJ .

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