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Recepcionista Na Area Saude

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Recepcionista para Área de Saúde

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danieladeoliveira.Introdução Perfil do Profissional em Saúde Nosso Cliente | Identidade e Comportamento Atendimento Telefônico Relacionamento Interpessoal Ética Profissional Comunicação | Regras e Reflexões Particularidades do Atendimento em Saúde www.com.br 2 .

com. riem sem se dar conta de que estão num ambiente de saúde. Observamos que a maioria dos profissionais de atendimento desta área não tem treinamento adequado. Quanto mais complexa for uma organização. É importante também que a liderança confie em seus colaboradores e estimule a sua participação no negócio. do baixo salário e das dificuldades.danieladeoliveira. Este curso foi criado com o intuito de esclarecer sobre os aspectos do atendimento em saúde. comentam assuntos pessoais em voz alta. não avisam atraso do médico. queixam-se das condições de trabalho. cancelam as consultas. fazendo que seus profissionais se tornem altamente competitivos. exige de todos os colaboradores características que são indispensáveis para este tipo de atendimento. redução da rotatividade e uma equipe mais unida. Falam alto. Notamos que sua aplicação tem trazido aumento da motivação. São inseguros e medrosos: quando são confrontados por um cliente se sentem acuados e respondem às pressões com rancor. Dessa maneira este trabalho será mais eficiente.Introdução As organizações de saúde são consideradas complexas por causa do seu alto grau de especialização ou divisão de tarefas. sem qualidade será impossível manter-se no mercado. Não raro atrasam a entrada. Não assumem erros e colocam a culpa nos outros e nos processo. maiores são os problemas de comunicação.br 3 . Os líderes que não sabem lidar com pessoas e tem seu foco nas tarefas está condenado a perder seu espaço. Continuam falando ao telefone quando um cliente se aproxima em busca de informação. Nos corredores. adotando assim uma postura vingativa. não demonstram iniciativa e se sentem profundamente aborrecidos quando é chamada atenção. carentes e com as emoções comprometidas. Por isso o que veremos nesse curso são temas ligados a excelência no atendimento em saúde. www. Por ser um atendimento diferenciado e de rotina muito intensa. Não tem prazer em trabalhar. A aplicação deste curso tem sido aprovada pelos Hospitais e Clínicas que o conhecem e o adotam como processo de trabalho. coordenação e controle. Não posso deixar de esclarecer que os clientes da área de saúde são especiais. estão sempre de mau humor.

danieladeoliveira. certa autonomia e diligencia. mas porque entende que assim deve ser se não puder apresentar propostas melhores. é necessário vencer o mais temido de todos os concorrentes. vai muito além da formação. o aprendizado e a participação do paciente.com. Os ambientes de serviços de saúde devem mostrar a preocupação em promover a cura. o que precisamos. Porém. É capaz de pensar razoável liberdade. Acata determinações de superiores hierárquicos não porque os temem. se traduzem em resultados.Perfil do Profissional em Saúde A inteligência emocional é o nosso potencial em fazer uso de nossas habilidades e transformá-las em competências. Um Atendimento Exemplar Um profissional experiente e seguro faz concessões e permite precedentes porque entende que cada caso é um caso diferente. elemento central para desenvolver as competências emocionais. Você precisa dispor de uma performance voltada para as competências emocionais. É uma pessoa preparada para enxergar além dos preconceitos sociais. aquele que impede o seu crescimento profissional através de pensamentos negativos. mas de cumprir inteligentemente sua obrigação. Pode-se contar com comportamentos pró-ativos. O profissional de saúde deve procurar identificar as necessidades do cliente e ajudá-los a enfrentar seus problemas. desejos. com criatividade. independente das próprias amarras sociais. Espera-se um profissional que seja especialista em sua área e que tenha habilidades múltiplas em tudo o que se refere às relações humanas. Além da disposição e da conscientização de que é preciso aprender. na prática. etc. O autoconhecimento é. sem dúvida.br 4 . que por sua vez. www. que se constroem com base em valores. defesas. prorrogando para amanhã o que pode ser feito hoje. A educação tradicional dá conta do conhecimento específico e também de boa parte do preparo necessário para compor uma visão generalista. não se trata de promover favoritismos ou de troca de favores.

br 5 . ele não vai apenas para resolver um problema de saúde. A perda da autonomia. Você só saberá lidar. A qualidade é determinada somente pelos clientes e. pensamentos e experiências de outra pessoa.com. você pode vivenciar as emoções da outra pessoa. os sentimentos. Além de queixas de sua saúde. Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. a partir. confiança e sentimentos positivos. já foi uma pessoa livre. Para ser empático é importante ter um verdadeiro interesse pelos outros. não só no mundo como ele é. é uma tarefa assistencial e não apenas uma tarefa técnica. dona de seu corpo e de suas vontades. Um atendimento adequado requer simpatia e cortesia com os clientes valorizando e demonstrando a sua importância. o paciente. comunicar e entender o cliente. do momento em que usar de Empatia. Quando você é capaz de comunicar que entendeu o que a outra pessoa revela. mas no mundo interpretado por ele. como por exemplo: os cuidados básicos com a higiene. carrega todo um complexo social. por aproximação. seus interesses. até então. ela se abre e lhe conta tudo. faz com que o paciente regrida e volte toda a sua atenção para coisas que. passavam despercebidas no seu dia-a-dia. geralmente ignorado pela maioria dos profissionais de saúde. incentivando-os a lhe contar as histórias deles e a compartilhar a visão que eles tem do mundo. segundo suas visões. www. É a capacidade de ser sensível a vivenciar. A tarefa de uma Instituição de Saúde. Sua valorização começa por você. e no fim ainda dirá que você leu seus pensamentos. Busque dentro de si emoções semelhantes ao que a outra pessoa está sentindo. mas para criar amizades. Interessar-se verdadeiramente pelo cliente e colocar-se no lugar dele.danieladeoliveira. Para obter sucesso no trabalho é necessário valorizar o que faz. Caso contrário ninguém vai lhe dar esse valor. A maioria dos profissionais também esquece de que aquele paciente. Assim. é uma das maiores virtudes que o profissional de saúde pode ter. Ouça e observe atentamente.Nosso Cliente Identidade e Comportamento Quando um cliente aparece numa clínica ou num hospital. Um ser é parte de um mundo muito além de sua biologia. atender e exceder às suas expectativas deve ser o seu maior objetivo. seus objetivos e muito mais. totalmente dependente de cuidados.

As informações têm de ser precisas. É o tom de voz e a linguagem que estabelece a simpatia do interlocutor. Sempre que possível. Retorne a primeira chamada e termine de atendê-la. evitando espera excessiva por parte de quem deu o telefonema. Boa dicção e terminologia correta são imprescindíveis e não deve haver intimidades. Sua função é essencialmente utilitária. portanto. Concluir a conversa sem pressa. evitando-se longas conversas desnecessárias. podem gerar idéias erradas e há informações que não podem ser divulgadas. inclusive se é você a pessoa indicada para atendê-la no que pretende.br 6 . Se por acaso for forçado a interromper a ligação por alguns segundos. e então proceda ao atendimento da nova chamada. para identificar. bastante prático.) e o nome do atendente. solicite o interlocutor que aguarde um instante. Jamais deixe uma ligação esperando por mais de um minuto. ao contrário daquela seca e distante. dizendo o nome da empresa ou setor. ao chamado. Atente alguns cuidados que devem ser observados: • • • • • • • • Atender.danieladeoliveira. para evitar que o interlocutor fique esperando na linha no caso de não haver ninguém. Receba sua permissão. Uma voz alegre e profissional causa boa impressão. atenda. Ter uma postura profissional em atender. por motivo imperioso. sem ser comprometedoras. por se tratar de um meio de comunicação rápido. eficiente. boa tarde. Se você estiver atendendo outra ligação. deve explicar e pedir a quem ligou que aguarde na linha. ou cumprimento (bom dia. pois. e por isso. de forma delicada. etc. buscando anotar com paciência e precisão qualquer recado. com clareza e certa cerimônia. observar reações e expressões faciais. ao transferir uma ligação verifique se o ramal atende. procurando ser gentil. não podendo. Use o máximo de bom senso. não condizente com um atendimento profissional. Falar tranqüilamente. Logo que surgir o sinal da mesa. prontamente. se for o caso. Ouvir atentamente o que a pessoa tem a dizer. solicitando que a pessoa aguarde.Atendimento Telefônico O telefone é um importante instrumento de trabalho para todo profissional. o que ela deseja. principalmente em ambiente de trabalho. Recomendações Úteis • Dê propriedades às chamadas externas. em tom adequado para ser bem ouvido.com. • www. o que significa que deve ser usado na medida do tempo para estabelecer a comunicação. Ser cordial e objetivo. Considerando-se que as pessoas que se comuniquem por telefone não se vêem. evitando qualquer expressão vulgar.

Investindo no Relacionamento Interpessoal As organizações dependem fundamentalmente da atuação das pessoas para ter sucesso. visando atingir um único objetivo. www. da mesma forma que são diferentes na sua identificação com os grupos. Quando se trabalha em equipe as idéias devem ser compartilhadas. só vêem. respeito. Assim. caso não se identifiquem com a mensagem recebida. os seus trabalhos práticos e burocráticos. que são muito prejudiciais ao cumprimento dos objetivos organizacionais e principalmente no relacionamento com os clientes externos.danieladeoliveira. devemos reconhecer a real importância das pessoas para a organização e. consideração.Relacionamento Interpessoal A maioria das pessoas. Todo indivíduo como ser social tem suas necessidades. Esse procedimento auxilia o outro no processo de auto-estima e conseqüentemente. conseqüentemente. no mínimo. fortalece os grupos. Dê um pouco de si para um membro do grupo que necessite de sua amizade. e se esquecem da importância dos relacionamentos interpessoais. É comum observarmos problemas de relacionamento entre os diferentes setores. principalmente as empresas de serviço cuja relação direta das pessoas com os clientes afeta significamente o conceito da qualidade percebida por esses clientes. status ou.com. reconhecimento. Os indivíduos são diferentes na sua personalidade porque são orientados por princípios. Traga sugestões. cordialidade. fisiológicas e de segurança. de autorealização. De nada adiantam as suas idéias se você as mantêm só para si. infelizmente. Conhecer as pessoas é o primeiro passo para se criar um bom ambiente. O crescimento do outro representa o crescimento da equipe. enriqueça com suas experiências. Esteja atento ao que está acontecendo com os outros. Expresse com clareza seus pensamentos. os indivíduos podem ser motivados a agir de diversas maneiras.br 7 . valores e crenças que formam opiniões diferentes. sejam elas econômicas. da importância de sistemas de trabalho e das expectativas que envolvem essas pessoas. ou ainda a não agir. Aprenda a ouvir a opinião dos outros. Depende de um emprego e ter um salário é e sempre foi uma necessidade de todos nós. Estimular um ambiente de troca de idéias construtivas é um excelente exercício para uma produção criativa. Comunicar-se também é fundamental para se estabelecer uma boa relação. interaja com os companheiros. Assim.

existe um cartaz escrito “você em primeiro lugar!”. órgãos do governo.danieladeoliveira. convidativo. são diferentes um do outro. estamos diante de um conteúdo ético.br 8 . ou seja. ou deixar que um “cliente importante” seja atendido primeiro. mesmo usando as mesmas palavras. quando não colocamos nosso cliente em primeiro lugar. Ética significa conduta no sentido de princípios. estamos indo contra os princípios éticos de nossa empresa. O segredo é atender com um sorriso nos lábios e disposição mental e afetiva para ajudar quem nos procura.com. Para que as relações interpessoais se desenvolvam de forma plena e positiva há a necessidade de que haja ética. de relacionamentos com clientes.Ética Profissional A ética se aplica a todos os aspectos de negociação. deve transmitir que estamos realmente interessados em atender aquela pessoa e não simplesmente. Será que passar um cliente à frente do outro. Mesmo estando cansado. é um comportamento ético? Suas atitudes e comportamentos estão ligados à ética e a moral. Assuntos pessoais da saúde física e mental dos pacientes não devem ser comentados nem com os parceiros de trabalho. Moral significa conduta no sentido de usos e costumes. O que pode ser considerado certo para uns. O tom de voz deve ser acolhedor. A questão do que é “certo” e “errado” é muito relativa. Pelo tom de voz você pode acolher ou despachar o cliente. é importante receber o cliente com a mesma energia em que atendeu o primeiro. ter consciência da importância do trabalho e superar a expectativa do cliente. Moral e ética tem significados semelhantes. por pura obrigação. fornecedores. Estas informações. acionistas. porém. www. fazendo as atividades mecanicamente. nos comportamentos do dia-a-dia. A questão da ética no Relacionamento Humano Quando na nossa empresa. apresenta problemas de natureza ética. sindicatos. poder ser errado para outros. Quando um departamento apresenta falhas de comunicação ou de desempenho. Então. os clientes não têm o mínimo interesse de verem repassadas para outras pessoas. Um dos problemas que mais assolam as Instituições de saúde é o problema do tom de voz empregado por médicos e colaboradores. etc. muitas vezes.

diretor da ONG Renascer Brasil. É preciso levar em conta a importância do processo comunicativo na empresa. valores. sejam eles símbolos (têm uma única decodificação) ou sinais (têm mais de um significado).Comunicação | Regras e Reflexões Somos feitos de comunicação. estão as tentativas de compreender o outro e de se fazer compreendido. A comunicação se torna difícil porque a maioria dos estímulos é transmitida por sinais e não por símbolos. Nossas mensagens são interpretadas não apenas pelo que falamos. são as expressões não verbais.com. Entre os aspectos envolvidos nesse processo. Definição e finalidades da comunicação interpessoal A comunicação interpessoal ocorre no contexto da interação face a face. As pessoas têm um conjunto próprio de idéias. mas o que o outro entende”. mal-entendidos e atingir objetivos definidos para a solução de problemas detectados. mudamos e nos tornamos fator de transformação através da comunicação. Toda comunicação tem duas partes: o conteúdo (fato ou informação) e o sentimento (o que você quer comunicar e como se sente a respeito desse fato ou informação). Observamos que a todo o momento surgem conflitos originados de uma atitude não compreendida. A comunicação não se constitui apenas de palavras verbalizadas. tanto no relacionamento entre profissionais. Ruídos da comunicação em saúde A comunicação adequada é aquela que tenta diminuir conflitos. atribuindo a cada sinal um significado não só denotativo. experiências. Hélio Nascimento. que devem ser descobertas e lapidadas. Crescemos em sociedade.danieladeoliveira. Nosso corpo também fala. Estas. Na área de saúde é fundamental saber lidar com gente.br 9 . principalmente. www. O significado denotativo orienta o indivíduo na realidade. o conotativo o faz transcender o contexto mais imediatista e construir novas interpretações. mas. mas também pelo modo como nos comportamos. Comunicar é o processo de transmitir e receber mensagens por meio de estímulos. como no atendimento aos pacientes e acompanhantes. conotativo. Desde o nascimento somos influenciados pelo meio em que vivemos. lembra. “Não importa o que você fala.

Outros procedimentos importantes são: . A anotação do telefone é importante caso haja algum imprevisto.danieladeoliveira. seria muito bom uma agenda só para este tipo de consulta: . alteração súbita do nível de consciência (desmaio).br 10 . especialmente no peito. em última análise. você está evitando que o cliente vá até a consulta e não possa ser atendido. E entende-se como URGÊNCIA: Os casos médicos agudos. ou urgências que não foram marcadas. falta de ar. acidentes graves (quedas da própria altura). A recepção deverá ter uma agenda com os telefones e endereços dos convênios. por parte do plano. dor intensa. espelham a atividade do consultório. Assim quando você coloca o nome do Plano de Saúde ao lado do nome do cliente. acompanhada de dor de cabeça. Anote sempre o nome completo do cliente.Número do plantão 24horas. ou por parte do médico ou Entidade. intoxicações graves. dificuldade de movimentar um ou mais membros e de falar. choque elétrico. de pacientes agendados ou faltantes. A agenda digital. causadores de sofrimento intenso e que ocasionem a impossibilidade de locomoção do paciente. etc. normalmente apagada e riscada em função das freqüentes alterações das consultas. aumento súbito da pressão arterial. perda de líquidos com queda de pressão. seu telefone e o seu plano de saúde. súbitos e involuntários. que acarretem risco de vida. substitui com imensas vantagens a agenda em papel. tonturas e falta de ar. Agenda A agenda é o livro em que se anotam as consultas marcadas pelos clientes.Sempre fazer uso da escuta ativa. semanais. tremores no corpo com desvio de olhos e repuxo da boca.com. por médico u por toda a clínica.Sempre repetir para o Cliente a data da consulta. . Essa agenda permite. www.Particularidades do Atendimento em Saúde O Que São Urgências e Emergências Médicas ? Entende-se como EMERGÊNCIA: Os casos médicos agudos. fraturas com hemorragias ou perda de consciência. Uma agenda informatizada possibilita a geração de diversos relatórios que. quadro alérgico grave com placas vermelhas no corpo.Número para pedidos de autorização e senhas. Com a agenda informatizada. . Às vezes é necessário que se cancele a consulta devido a algum problema ocorrido. por sua vez. tosse. aspirações de corpos estranhos. como por exemplo: Perda da consciência. sudorese. A agenda pode ser tanto quanto manual. como também informatizada. . Cada especialidade médica tem um tempo médio de atendimento. afogamentos. reagendamentos automáticos de pacientes individuais ou em grupo para horários ou dias mais convenientes. podem-se ter visões diárias. para que você possa ligar para agendar outra data com o cliente. ainda. mensais e anuais das atividades agendadas na clínica ou consultório. perda de força e extremidades frias. sede intensa. palidez. perda de sangue em grande quantidade.Sugerir horários para o cliente. Por isso é necessário que entre uma consulta e outra reserve alguns minutos de folga para atrasos.

O cumprimento de normas é muito importante. por isso acabam tumultuando o bom andamento da sua recepção através das mães.Massinhas . É fundamental que a recepcionista entenda as normas da empresa. etc OBS.com. Como evitar? . Nestas ocasiões a recepcionista deve falar seguramente sem demonstrar nervosismo ou tensão. chame a equipe de emergência e fique com o acompanhante. logo em seguida chame o acompanhante. O que fazer? Chame a enfermeira chefe.Papel . No momento da sua admissão você receberá o devido treinamento e todas essas informações lhe serão passadas. Atendimento na Pediatria As crianças não tem o entendimento da espera.Atendimento de Emergência Não esqueça que este paciente chega com um acompanhante. sem esta sintonia o setor afetado será o faturamento. Deve falar de modo claro e observando as reações do cliente. enfermagem.Lápis de cor / giz de cera . Cabe ressaltar que os procedimentos depende da conduta da Administração. Exames Complementares É necessário que o recepcionista tenha conhecimento dos exames solicitados bem como a sua preparação. A equipe deve estar em sintonia: Recepção.br 11 .: O ato de ficar em uma sala de espera com mais de duas pessoas é constrangedor.danieladeoliveira. Atendimento à Pacientes em Estado Grave Você não pode interrogar o paciente que está na maca e dizer que ele não pode ser atendido sem antes fazer a ficha. www. ela tomará as primeiras providências médicas.Brinquedos. mas existe o BOM SENSO. médicos e setor de internação. Como dar Notícias Desagradáveis Cabe a recepcionista noticiar casos de pacientes que pioraram ou que faleceram. principalmente se esta trabalha no CTI.

O objetivo mínimo deve ser satisfazer o seu cliente. faça as coisas ficarem mais fáceis para seus clientes. quando um cliente apresentar algum problema.br 12 . eles vão dizer tudo o que você precisa saber para ser um profissional de sucesso. Em um mundo complexo. Sem eles.CONCLUSÃO Concluímos que é importante que esteja preparado para diferentes situações de atendimento. Isso exige que entendamos as necessidades e as expectativas de nossos clientes e nos esforçamos para satisfazê-las. Passe-os à frente. Os clientes não são apenas importantes para a sua empresa. mesmo que passe para outra pessoa acompanhe o processo e procure saber se o problema do cliente foi solucionado. Dê a elas flexibilidade e mobilidade. Seja advogado do cliente. Se você quer ser o número um. Procure analisar e buscar continuamente a melhoria de seu processo de trabalho. eles são a sua empresa. Isso valorizará a sua imagem pessoal e a sua posição na empresa. deve ouvir o que eles dizem e aprender com eles. Remova um pouco de ansiedade da vida das pessoas. Compartilhe com seus parceiros novas idéias que tenha para melhorar o processo de atendimento. Em um mundo sombrio.com. porque com o tempo. Explore todas as oportunidades para criar valor. Assuma a responsabilidade.danieladeoliveira. Seja inovador e faça a diferença. dê esperança para as pessoas. Ofereça as pessoas à informação de que precisam. www. você não tem nada. Não guarde seus conhecimentos só para você.

Rio de Janeiro: Qualitymark. PF. Bolles. 1999. Inteligência Emocional. Rio de Janeiro: Objetiva. Forsyth. Comunicação tem remédio. Maurício de. Rio de Janeiro: Guanabara Koogan. 1994. São Paulo: Nobel. Você sabe jogar pongue?. Rio de Janeiro: Objetiva. Goleman.br 13 . Ouvindo e encantando o paciente. What´s Color is Your Parachute? EUA: Ed. 2005. psicologia das relações interpessoais. D. Goleman.danieladeoliveira. Brasileira: Sextante. Gestão de pessoas em administração hospitalar. O gerente eficaz. Rio de Janeiro: Qualitymark. 2002. Santa Catarina: Eko. Rosa. Relações humanas. 1995. São Paulo: Lucre. Qualidade em saúde. Conquistar e manter clientes. Rebelo. 2004. D. Lemme.com. Godri. Municucci. Sandra Benevento. A. Paula. São Paulo: Futura. José Antônio. Patrick. 2005. São Paulo: Futura. Como falar ao telefone. 1995.LEITURA RECOMENDADA Bertelli. Antonio César. Trabalhando com a Inteligência Emocional. www. Silva. Richard Nelson. 2004. D. Drucker. O sucesso é inevitável. Rio de Janeiro: Qualitymark. 1992. O poder da inteligência emocional. 1997. Goleman. Maria Júlia Paes da. 1996. D. São Paulo: Editora Gente. 2001. P. 1996. Rio de Janeiro: Campus.

com. Daniela de Oliveira www.feherj.abah.org.WEBLINKS Profa.br Sindicato dos Médicos do Rio de Janeiro www.br Federação dos Hospitais e Estabelecimentos de Saúde do Estado do RJ www.com.br Associação dos Hospitais e Clínicas do Rio de Janeiro www.br Associação Brasileira de Medicina de Grupo www.danieladeoliveira.br CREMERJ .com.CNS www.com.danieladeoliveira.cremerj.Conselho Regional de Medicina do Estado do Rio de Janeiro www.br Fundação Mudes www.br Academia Brasileira de Administração Hospitalar www.br 14 .com.abramge.mudes.sinmedrj.org.ahcrj.br Confederação Nacional de Saúde .com.com.org.br www.cns.

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