Recepcionista para Área de Saúde

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br 2 .com.danieladeoliveira.Introdução Perfil do Profissional em Saúde Nosso Cliente | Identidade e Comportamento Atendimento Telefônico Relacionamento Interpessoal Ética Profissional Comunicação | Regras e Reflexões Particularidades do Atendimento em Saúde www.

Não assumem erros e colocam a culpa nos outros e nos processo. Por isso o que veremos nesse curso são temas ligados a excelência no atendimento em saúde. Por ser um atendimento diferenciado e de rotina muito intensa. Falam alto. redução da rotatividade e uma equipe mais unida. São inseguros e medrosos: quando são confrontados por um cliente se sentem acuados e respondem às pressões com rancor. maiores são os problemas de comunicação. queixam-se das condições de trabalho. É importante também que a liderança confie em seus colaboradores e estimule a sua participação no negócio. carentes e com as emoções comprometidas. fazendo que seus profissionais se tornem altamente competitivos. Dessa maneira este trabalho será mais eficiente. riem sem se dar conta de que estão num ambiente de saúde. Não posso deixar de esclarecer que os clientes da área de saúde são especiais. estão sempre de mau humor. Notamos que sua aplicação tem trazido aumento da motivação. comentam assuntos pessoais em voz alta. não avisam atraso do médico. www. cancelam as consultas. exige de todos os colaboradores características que são indispensáveis para este tipo de atendimento. Continuam falando ao telefone quando um cliente se aproxima em busca de informação. Este curso foi criado com o intuito de esclarecer sobre os aspectos do atendimento em saúde. do baixo salário e das dificuldades.com. adotando assim uma postura vingativa.danieladeoliveira.br 3 . Nos corredores.Introdução As organizações de saúde são consideradas complexas por causa do seu alto grau de especialização ou divisão de tarefas. Observamos que a maioria dos profissionais de atendimento desta área não tem treinamento adequado. sem qualidade será impossível manter-se no mercado. Quanto mais complexa for uma organização. Não tem prazer em trabalhar. coordenação e controle. não demonstram iniciativa e se sentem profundamente aborrecidos quando é chamada atenção. Não raro atrasam a entrada. A aplicação deste curso tem sido aprovada pelos Hospitais e Clínicas que o conhecem e o adotam como processo de trabalho. Os líderes que não sabem lidar com pessoas e tem seu foco nas tarefas está condenado a perder seu espaço.

prorrogando para amanhã o que pode ser feito hoje. o aprendizado e a participação do paciente. O autoconhecimento é. não se trata de promover favoritismos ou de troca de favores. A educação tradicional dá conta do conhecimento específico e também de boa parte do preparo necessário para compor uma visão generalista. Pode-se contar com comportamentos pró-ativos. é necessário vencer o mais temido de todos os concorrentes. sem dúvida.danieladeoliveira. www. mas porque entende que assim deve ser se não puder apresentar propostas melhores. que se constroem com base em valores. Os ambientes de serviços de saúde devem mostrar a preocupação em promover a cura. vai muito além da formação. certa autonomia e diligencia. Porém.Perfil do Profissional em Saúde A inteligência emocional é o nosso potencial em fazer uso de nossas habilidades e transformá-las em competências. se traduzem em resultados. Espera-se um profissional que seja especialista em sua área e que tenha habilidades múltiplas em tudo o que se refere às relações humanas. Você precisa dispor de uma performance voltada para as competências emocionais. Um Atendimento Exemplar Um profissional experiente e seguro faz concessões e permite precedentes porque entende que cada caso é um caso diferente. aquele que impede o seu crescimento profissional através de pensamentos negativos. Além da disposição e da conscientização de que é preciso aprender. mas de cumprir inteligentemente sua obrigação. defesas. desejos. o que precisamos. que por sua vez. na prática. elemento central para desenvolver as competências emocionais. com criatividade. independente das próprias amarras sociais. O profissional de saúde deve procurar identificar as necessidades do cliente e ajudá-los a enfrentar seus problemas.com. Acata determinações de superiores hierárquicos não porque os temem.br 4 . etc. É uma pessoa preparada para enxergar além dos preconceitos sociais. É capaz de pensar razoável liberdade.

já foi uma pessoa livre. você pode vivenciar as emoções da outra pessoa. totalmente dependente de cuidados. Busque dentro de si emoções semelhantes ao que a outra pessoa está sentindo. dona de seu corpo e de suas vontades. A perda da autonomia.danieladeoliveira. até então. não só no mundo como ele é. Interessar-se verdadeiramente pelo cliente e colocar-se no lugar dele. os sentimentos. é uma das maiores virtudes que o profissional de saúde pode ter. Além de queixas de sua saúde. a partir.br 5 . como por exemplo: os cuidados básicos com a higiene. Um ser é parte de um mundo muito além de sua biologia. ele não vai apenas para resolver um problema de saúde. Para obter sucesso no trabalho é necessário valorizar o que faz.com. Um atendimento adequado requer simpatia e cortesia com os clientes valorizando e demonstrando a sua importância. Sua valorização começa por você. confiança e sentimentos positivos. carrega todo um complexo social. por aproximação. Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro.Nosso Cliente Identidade e Comportamento Quando um cliente aparece numa clínica ou num hospital. ela se abre e lhe conta tudo. A qualidade é determinada somente pelos clientes e. seus interesses. mas no mundo interpretado por ele. Para ser empático é importante ter um verdadeiro interesse pelos outros. o paciente. e no fim ainda dirá que você leu seus pensamentos. incentivando-os a lhe contar as histórias deles e a compartilhar a visão que eles tem do mundo. é uma tarefa assistencial e não apenas uma tarefa técnica. É a capacidade de ser sensível a vivenciar. passavam despercebidas no seu dia-a-dia. mas para criar amizades. segundo suas visões. faz com que o paciente regrida e volte toda a sua atenção para coisas que. www. pensamentos e experiências de outra pessoa. A tarefa de uma Instituição de Saúde. Ouça e observe atentamente. A maioria dos profissionais também esquece de que aquele paciente. do momento em que usar de Empatia. geralmente ignorado pela maioria dos profissionais de saúde. seus objetivos e muito mais. atender e exceder às suas expectativas deve ser o seu maior objetivo. comunicar e entender o cliente. Assim. Caso contrário ninguém vai lhe dar esse valor. Quando você é capaz de comunicar que entendeu o que a outra pessoa revela. Você só saberá lidar.

evitando qualquer expressão vulgar. se for o caso. e então proceda ao atendimento da nova chamada.com. Ouvir atentamente o que a pessoa tem a dizer. Retorne a primeira chamada e termine de atendê-la. Falar tranqüilamente. por motivo imperioso.Atendimento Telefônico O telefone é um importante instrumento de trabalho para todo profissional. ao chamado. procurando ser gentil. bastante prático. eficiente. prontamente. Atente alguns cuidados que devem ser observados: • • • • • • • • Atender. por se tratar de um meio de comunicação rápido. Ser cordial e objetivo. ou cumprimento (bom dia. o que significa que deve ser usado na medida do tempo para estabelecer a comunicação. não condizente com um atendimento profissional. inclusive se é você a pessoa indicada para atendê-la no que pretende. deve explicar e pedir a quem ligou que aguarde na linha. sem ser comprometedoras. Receba sua permissão. boa tarde. para identificar. ao contrário daquela seca e distante. para evitar que o interlocutor fique esperando na linha no caso de não haver ninguém. Sua função é essencialmente utilitária. podem gerar idéias erradas e há informações que não podem ser divulgadas. Considerando-se que as pessoas que se comuniquem por telefone não se vêem. Uma voz alegre e profissional causa boa impressão. em tom adequado para ser bem ouvido. etc. buscando anotar com paciência e precisão qualquer recado. Sempre que possível. o que ela deseja. e por isso. Se por acaso for forçado a interromper a ligação por alguns segundos. de forma delicada. com clareza e certa cerimônia. observar reações e expressões faciais. As informações têm de ser precisas. evitando espera excessiva por parte de quem deu o telefonema. atenda. Ter uma postura profissional em atender. É o tom de voz e a linguagem que estabelece a simpatia do interlocutor. Boa dicção e terminologia correta são imprescindíveis e não deve haver intimidades. Concluir a conversa sem pressa. solicitando que a pessoa aguarde.danieladeoliveira. evitando-se longas conversas desnecessárias. Recomendações Úteis • Dê propriedades às chamadas externas. Se você estiver atendendo outra ligação. Use o máximo de bom senso. solicite o interlocutor que aguarde um instante.) e o nome do atendente.br 6 . dizendo o nome da empresa ou setor. pois. Jamais deixe uma ligação esperando por mais de um minuto. portanto. Logo que surgir o sinal da mesa. principalmente em ambiente de trabalho. • www. ao transferir uma ligação verifique se o ramal atende. não podendo.

visando atingir um único objetivo. Dê um pouco de si para um membro do grupo que necessite de sua amizade. conseqüentemente. sejam elas econômicas. Conhecer as pessoas é o primeiro passo para se criar um bom ambiente. Esse procedimento auxilia o outro no processo de auto-estima e conseqüentemente. da mesma forma que são diferentes na sua identificação com os grupos. só vêem. enriqueça com suas experiências. Aprenda a ouvir a opinião dos outros.Relacionamento Interpessoal A maioria das pessoas. É comum observarmos problemas de relacionamento entre os diferentes setores. principalmente as empresas de serviço cuja relação direta das pessoas com os clientes afeta significamente o conceito da qualidade percebida por esses clientes. Quando se trabalha em equipe as idéias devem ser compartilhadas. cordialidade. devemos reconhecer a real importância das pessoas para a organização e. Estimular um ambiente de troca de idéias construtivas é um excelente exercício para uma produção criativa. consideração. de autorealização. Todo indivíduo como ser social tem suas necessidades. interaja com os companheiros. da importância de sistemas de trabalho e das expectativas que envolvem essas pessoas. fortalece os grupos. Expresse com clareza seus pensamentos.danieladeoliveira. caso não se identifiquem com a mensagem recebida. O crescimento do outro representa o crescimento da equipe. fisiológicas e de segurança. e se esquecem da importância dos relacionamentos interpessoais. ou ainda a não agir. os indivíduos podem ser motivados a agir de diversas maneiras. respeito. Assim. infelizmente. que são muito prejudiciais ao cumprimento dos objetivos organizacionais e principalmente no relacionamento com os clientes externos. valores e crenças que formam opiniões diferentes. Depende de um emprego e ter um salário é e sempre foi uma necessidade de todos nós. reconhecimento. status ou. Traga sugestões.br 7 . Esteja atento ao que está acontecendo com os outros.com. os seus trabalhos práticos e burocráticos. www. De nada adiantam as suas idéias se você as mantêm só para si. Investindo no Relacionamento Interpessoal As organizações dependem fundamentalmente da atuação das pessoas para ter sucesso. Comunicar-se também é fundamental para se estabelecer uma boa relação. Os indivíduos são diferentes na sua personalidade porque são orientados por princípios. Assim. no mínimo.

os clientes não têm o mínimo interesse de verem repassadas para outras pessoas. Então.com. órgãos do governo. ou seja. quando não colocamos nosso cliente em primeiro lugar.br 8 . deve transmitir que estamos realmente interessados em atender aquela pessoa e não simplesmente. de relacionamentos com clientes. é importante receber o cliente com a mesma energia em que atendeu o primeiro. acionistas. ou deixar que um “cliente importante” seja atendido primeiro. convidativo. Ética significa conduta no sentido de princípios. Um dos problemas que mais assolam as Instituições de saúde é o problema do tom de voz empregado por médicos e colaboradores. por pura obrigação. O tom de voz deve ser acolhedor. etc. estamos indo contra os princípios éticos de nossa empresa. estamos diante de um conteúdo ético. Quando um departamento apresenta falhas de comunicação ou de desempenho. muitas vezes. www. existe um cartaz escrito “você em primeiro lugar!”. fazendo as atividades mecanicamente. Será que passar um cliente à frente do outro.Ética Profissional A ética se aplica a todos os aspectos de negociação.danieladeoliveira. Mesmo estando cansado. Moral e ética tem significados semelhantes. porém. são diferentes um do outro. apresenta problemas de natureza ética. A questão do que é “certo” e “errado” é muito relativa. Assuntos pessoais da saúde física e mental dos pacientes não devem ser comentados nem com os parceiros de trabalho. mesmo usando as mesmas palavras. Estas informações. A questão da ética no Relacionamento Humano Quando na nossa empresa. Para que as relações interpessoais se desenvolvam de forma plena e positiva há a necessidade de que haja ética. fornecedores. sindicatos. Pelo tom de voz você pode acolher ou despachar o cliente. é um comportamento ético? Suas atitudes e comportamentos estão ligados à ética e a moral. ter consciência da importância do trabalho e superar a expectativa do cliente. O que pode ser considerado certo para uns. Moral significa conduta no sentido de usos e costumes. nos comportamentos do dia-a-dia. O segredo é atender com um sorriso nos lábios e disposição mental e afetiva para ajudar quem nos procura. poder ser errado para outros.

conotativo. É preciso levar em conta a importância do processo comunicativo na empresa. Comunicar é o processo de transmitir e receber mensagens por meio de estímulos. Definição e finalidades da comunicação interpessoal A comunicação interpessoal ocorre no contexto da interação face a face. A comunicação se torna difícil porque a maioria dos estímulos é transmitida por sinais e não por símbolos. são as expressões não verbais. Crescemos em sociedade. o conotativo o faz transcender o contexto mais imediatista e construir novas interpretações.com. Nosso corpo também fala.Comunicação | Regras e Reflexões Somos feitos de comunicação. Toda comunicação tem duas partes: o conteúdo (fato ou informação) e o sentimento (o que você quer comunicar e como se sente a respeito desse fato ou informação). mas também pelo modo como nos comportamos. estão as tentativas de compreender o outro e de se fazer compreendido. Entre os aspectos envolvidos nesse processo. mudamos e nos tornamos fator de transformação através da comunicação. sejam eles símbolos (têm uma única decodificação) ou sinais (têm mais de um significado). Nossas mensagens são interpretadas não apenas pelo que falamos. como no atendimento aos pacientes e acompanhantes. que devem ser descobertas e lapidadas. Observamos que a todo o momento surgem conflitos originados de uma atitude não compreendida. Hélio Nascimento. principalmente. A comunicação não se constitui apenas de palavras verbalizadas. tanto no relacionamento entre profissionais. Na área de saúde é fundamental saber lidar com gente. As pessoas têm um conjunto próprio de idéias. Desde o nascimento somos influenciados pelo meio em que vivemos. O significado denotativo orienta o indivíduo na realidade. Estas.danieladeoliveira. mas o que o outro entende”. www. valores. “Não importa o que você fala. experiências.br 9 . mal-entendidos e atingir objetivos definidos para a solução de problemas detectados. diretor da ONG Renascer Brasil. mas. atribuindo a cada sinal um significado não só denotativo. lembra. Ruídos da comunicação em saúde A comunicação adequada é aquela que tenta diminuir conflitos.

Sempre fazer uso da escuta ativa. tosse. especialmente no peito. . tonturas e falta de ar. por médico u por toda a clínica. de pacientes agendados ou faltantes. ou urgências que não foram marcadas. normalmente apagada e riscada em função das freqüentes alterações das consultas. A recepção deverá ter uma agenda com os telefones e endereços dos convênios. Anote sempre o nome completo do cliente. em última análise. ainda. por parte do plano. Com a agenda informatizada. Por isso é necessário que entre uma consulta e outra reserve alguns minutos de folga para atrasos. perda de sangue em grande quantidade. podem-se ter visões diárias. seria muito bom uma agenda só para este tipo de consulta: . Outros procedimentos importantes são: . você está evitando que o cliente vá até a consulta e não possa ser atendido. dor intensa. etc. como também informatizada.com. fraturas com hemorragias ou perda de consciência.Número do plantão 24horas. quadro alérgico grave com placas vermelhas no corpo. súbitos e involuntários.Número para pedidos de autorização e senhas. . como por exemplo: Perda da consciência. espelham a atividade do consultório. mensais e anuais das atividades agendadas na clínica ou consultório.br 10 . Agenda A agenda é o livro em que se anotam as consultas marcadas pelos clientes. Às vezes é necessário que se cancele a consulta devido a algum problema ocorrido. A agenda digital. semanais. aumento súbito da pressão arterial. Cada especialidade médica tem um tempo médio de atendimento. para que você possa ligar para agendar outra data com o cliente. perda de força e extremidades frias. Assim quando você coloca o nome do Plano de Saúde ao lado do nome do cliente. sede intensa. A agenda pode ser tanto quanto manual.danieladeoliveira. A anotação do telefone é importante caso haja algum imprevisto. acompanhada de dor de cabeça. Essa agenda permite. reagendamentos automáticos de pacientes individuais ou em grupo para horários ou dias mais convenientes. intoxicações graves. sudorese. afogamentos. substitui com imensas vantagens a agenda em papel.Sempre repetir para o Cliente a data da consulta. palidez.Sugerir horários para o cliente. perda de líquidos com queda de pressão. E entende-se como URGÊNCIA: Os casos médicos agudos. alteração súbita do nível de consciência (desmaio). falta de ar. tremores no corpo com desvio de olhos e repuxo da boca. dificuldade de movimentar um ou mais membros e de falar. que acarretem risco de vida. www. . seu telefone e o seu plano de saúde. ou por parte do médico ou Entidade. Uma agenda informatizada possibilita a geração de diversos relatórios que. aspirações de corpos estranhos. choque elétrico. causadores de sofrimento intenso e que ocasionem a impossibilidade de locomoção do paciente.Particularidades do Atendimento em Saúde O Que São Urgências e Emergências Médicas ? Entende-se como EMERGÊNCIA: Os casos médicos agudos. por sua vez. acidentes graves (quedas da própria altura).

Massinhas .Atendimento de Emergência Não esqueça que este paciente chega com um acompanhante. Exames Complementares É necessário que o recepcionista tenha conhecimento dos exames solicitados bem como a sua preparação.Brinquedos. sem esta sintonia o setor afetado será o faturamento. Atendimento à Pacientes em Estado Grave Você não pode interrogar o paciente que está na maca e dizer que ele não pode ser atendido sem antes fazer a ficha.br 11 . mas existe o BOM SENSO. É fundamental que a recepcionista entenda as normas da empresa. No momento da sua admissão você receberá o devido treinamento e todas essas informações lhe serão passadas. médicos e setor de internação. Como dar Notícias Desagradáveis Cabe a recepcionista noticiar casos de pacientes que pioraram ou que faleceram. O cumprimento de normas é muito importante. chame a equipe de emergência e fique com o acompanhante.danieladeoliveira. A equipe deve estar em sintonia: Recepção. Nestas ocasiões a recepcionista deve falar seguramente sem demonstrar nervosismo ou tensão. www.com. Atendimento na Pediatria As crianças não tem o entendimento da espera. Cabe ressaltar que os procedimentos depende da conduta da Administração. por isso acabam tumultuando o bom andamento da sua recepção através das mães.: O ato de ficar em uma sala de espera com mais de duas pessoas é constrangedor. principalmente se esta trabalha no CTI. etc OBS. O que fazer? Chame a enfermeira chefe.Papel . ela tomará as primeiras providências médicas. Deve falar de modo claro e observando as reações do cliente. Como evitar? . enfermagem.Lápis de cor / giz de cera . logo em seguida chame o acompanhante.

Ofereça as pessoas à informação de que precisam. O objetivo mínimo deve ser satisfazer o seu cliente. eles vão dizer tudo o que você precisa saber para ser um profissional de sucesso. Em um mundo sombrio. Isso valorizará a sua imagem pessoal e a sua posição na empresa. Sem eles. deve ouvir o que eles dizem e aprender com eles. quando um cliente apresentar algum problema. Explore todas as oportunidades para criar valor. Se você quer ser o número um. Isso exige que entendamos as necessidades e as expectativas de nossos clientes e nos esforçamos para satisfazê-las.danieladeoliveira.com. eles são a sua empresa. Passe-os à frente. Remova um pouco de ansiedade da vida das pessoas. Os clientes não são apenas importantes para a sua empresa. você não tem nada. faça as coisas ficarem mais fáceis para seus clientes. Seja advogado do cliente. Não guarde seus conhecimentos só para você. www. Em um mundo complexo.CONCLUSÃO Concluímos que é importante que esteja preparado para diferentes situações de atendimento. Compartilhe com seus parceiros novas idéias que tenha para melhorar o processo de atendimento. porque com o tempo. Assuma a responsabilidade. Procure analisar e buscar continuamente a melhoria de seu processo de trabalho. dê esperança para as pessoas.br 12 . Seja inovador e faça a diferença. mesmo que passe para outra pessoa acompanhe o processo e procure saber se o problema do cliente foi solucionado. Dê a elas flexibilidade e mobilidade.

Inteligência Emocional. Rio de Janeiro: Objetiva. 1995. 1994. Godri. 1997. Bolles. Rebelo. Rio de Janeiro: Qualitymark. Conquistar e manter clientes. Rio de Janeiro: Qualitymark. Ouvindo e encantando o paciente. Rio de Janeiro: Guanabara Koogan. Silva. 1999.com.danieladeoliveira. Municucci. São Paulo: Futura.br 13 . Rio de Janeiro: Objetiva. O gerente eficaz. Goleman. Você sabe jogar pongue?. D. Gestão de pessoas em administração hospitalar. São Paulo: Editora Gente. 2002. O poder da inteligência emocional. Como falar ao telefone. 2004. D. São Paulo: Lucre. A. 2004. Rio de Janeiro: Campus. 1996. Rio de Janeiro: Qualitymark. Richard Nelson. 1996. Trabalhando com a Inteligência Emocional. José Antônio. São Paulo: Nobel. P. psicologia das relações interpessoais. Santa Catarina: Eko. Drucker. Lemme. Antonio César. Qualidade em saúde. 1992. 2005. 2001.LEITURA RECOMENDADA Bertelli. Forsyth. Maria Júlia Paes da. Brasileira: Sextante. D. Sandra Benevento. Goleman. Rosa. Paula. O sucesso é inevitável. D. São Paulo: Futura. What´s Color is Your Parachute? EUA: Ed. 1995. Patrick. Maurício de. Relações humanas. PF. www. 2005. Comunicação tem remédio. Goleman.

cremerj.feherj.abah.org.sinmedrj.br Confederação Nacional de Saúde .br Associação dos Hospitais e Clínicas do Rio de Janeiro www. Daniela de Oliveira www.br Associação Brasileira de Medicina de Grupo www.com.CNS www.com.br Academia Brasileira de Administração Hospitalar www.com.br CREMERJ .com.ahcrj.com.br 14 .mudes.danieladeoliveira.Conselho Regional de Medicina do Estado do Rio de Janeiro www.br Sindicato dos Médicos do Rio de Janeiro www.com.org.abramge.cns.danieladeoliveira.br www.br Fundação Mudes www.org.br Federação dos Hospitais e Estabelecimentos de Saúde do Estado do RJ www.com.WEBLINKS Profa.

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