Recepcionista para Área de Saúde

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br 2 .Introdução Perfil do Profissional em Saúde Nosso Cliente | Identidade e Comportamento Atendimento Telefônico Relacionamento Interpessoal Ética Profissional Comunicação | Regras e Reflexões Particularidades do Atendimento em Saúde www.danieladeoliveira.com.

Quanto mais complexa for uma organização. sem qualidade será impossível manter-se no mercado. maiores são os problemas de comunicação. não demonstram iniciativa e se sentem profundamente aborrecidos quando é chamada atenção. comentam assuntos pessoais em voz alta.danieladeoliveira. Não raro atrasam a entrada. queixam-se das condições de trabalho. Falam alto. Por ser um atendimento diferenciado e de rotina muito intensa. Dessa maneira este trabalho será mais eficiente. Este curso foi criado com o intuito de esclarecer sobre os aspectos do atendimento em saúde. adotando assim uma postura vingativa. cancelam as consultas.Introdução As organizações de saúde são consideradas complexas por causa do seu alto grau de especialização ou divisão de tarefas. carentes e com as emoções comprometidas. coordenação e controle. A aplicação deste curso tem sido aprovada pelos Hospitais e Clínicas que o conhecem e o adotam como processo de trabalho. É importante também que a liderança confie em seus colaboradores e estimule a sua participação no negócio. Observamos que a maioria dos profissionais de atendimento desta área não tem treinamento adequado. Não tem prazer em trabalhar. www.com. do baixo salário e das dificuldades. redução da rotatividade e uma equipe mais unida. Nos corredores. fazendo que seus profissionais se tornem altamente competitivos. São inseguros e medrosos: quando são confrontados por um cliente se sentem acuados e respondem às pressões com rancor. Não assumem erros e colocam a culpa nos outros e nos processo. Não posso deixar de esclarecer que os clientes da área de saúde são especiais. estão sempre de mau humor. Notamos que sua aplicação tem trazido aumento da motivação. riem sem se dar conta de que estão num ambiente de saúde. Por isso o que veremos nesse curso são temas ligados a excelência no atendimento em saúde. não avisam atraso do médico. exige de todos os colaboradores características que são indispensáveis para este tipo de atendimento. Os líderes que não sabem lidar com pessoas e tem seu foco nas tarefas está condenado a perder seu espaço. Continuam falando ao telefone quando um cliente se aproxima em busca de informação.br 3 .

www.br 4 .Perfil do Profissional em Saúde A inteligência emocional é o nosso potencial em fazer uso de nossas habilidades e transformá-las em competências. mas porque entende que assim deve ser se não puder apresentar propostas melhores. independente das próprias amarras sociais. na prática. se traduzem em resultados. não se trata de promover favoritismos ou de troca de favores. É uma pessoa preparada para enxergar além dos preconceitos sociais. etc. A educação tradicional dá conta do conhecimento específico e também de boa parte do preparo necessário para compor uma visão generalista. o que precisamos. É capaz de pensar razoável liberdade.com. que por sua vez. Espera-se um profissional que seja especialista em sua área e que tenha habilidades múltiplas em tudo o que se refere às relações humanas.danieladeoliveira. é necessário vencer o mais temido de todos os concorrentes. Um Atendimento Exemplar Um profissional experiente e seguro faz concessões e permite precedentes porque entende que cada caso é um caso diferente. Acata determinações de superiores hierárquicos não porque os temem. certa autonomia e diligencia. elemento central para desenvolver as competências emocionais. prorrogando para amanhã o que pode ser feito hoje. Além da disposição e da conscientização de que é preciso aprender. aquele que impede o seu crescimento profissional através de pensamentos negativos. Os ambientes de serviços de saúde devem mostrar a preocupação em promover a cura. vai muito além da formação. O profissional de saúde deve procurar identificar as necessidades do cliente e ajudá-los a enfrentar seus problemas. O autoconhecimento é. sem dúvida. defesas. Pode-se contar com comportamentos pró-ativos. o aprendizado e a participação do paciente. mas de cumprir inteligentemente sua obrigação. Porém. com criatividade. Você precisa dispor de uma performance voltada para as competências emocionais. desejos. que se constroem com base em valores.

atender e exceder às suas expectativas deve ser o seu maior objetivo. você pode vivenciar as emoções da outra pessoa. como por exemplo: os cuidados básicos com a higiene. carrega todo um complexo social. Além de queixas de sua saúde. Para obter sucesso no trabalho é necessário valorizar o que faz. é uma tarefa assistencial e não apenas uma tarefa técnica.danieladeoliveira. ela se abre e lhe conta tudo. www. incentivando-os a lhe contar as histórias deles e a compartilhar a visão que eles tem do mundo. faz com que o paciente regrida e volte toda a sua atenção para coisas que. até então. É a capacidade de ser sensível a vivenciar. confiança e sentimentos positivos. A maioria dos profissionais também esquece de que aquele paciente. seus objetivos e muito mais. Ouça e observe atentamente. pensamentos e experiências de outra pessoa. o paciente. a partir. Busque dentro de si emoções semelhantes ao que a outra pessoa está sentindo. Você só saberá lidar. A perda da autonomia. e no fim ainda dirá que você leu seus pensamentos. totalmente dependente de cuidados. não só no mundo como ele é. Para ser empático é importante ter um verdadeiro interesse pelos outros. geralmente ignorado pela maioria dos profissionais de saúde. Assim. Um atendimento adequado requer simpatia e cortesia com os clientes valorizando e demonstrando a sua importância. já foi uma pessoa livre. Caso contrário ninguém vai lhe dar esse valor. do momento em que usar de Empatia. Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro.Nosso Cliente Identidade e Comportamento Quando um cliente aparece numa clínica ou num hospital. seus interesses.com. comunicar e entender o cliente. ele não vai apenas para resolver um problema de saúde. A qualidade é determinada somente pelos clientes e. Um ser é parte de um mundo muito além de sua biologia. os sentimentos. passavam despercebidas no seu dia-a-dia. Sua valorização começa por você. dona de seu corpo e de suas vontades. Quando você é capaz de comunicar que entendeu o que a outra pessoa revela. mas no mundo interpretado por ele. Interessar-se verdadeiramente pelo cliente e colocar-se no lugar dele. A tarefa de uma Instituição de Saúde. por aproximação. mas para criar amizades. é uma das maiores virtudes que o profissional de saúde pode ter.br 5 . segundo suas visões.

se for o caso. etc. deve explicar e pedir a quem ligou que aguarde na linha. o que ela deseja. boa tarde. Falar tranqüilamente. ao contrário daquela seca e distante. por se tratar de um meio de comunicação rápido. observar reações e expressões faciais. Se você estiver atendendo outra ligação. Ouvir atentamente o que a pessoa tem a dizer.) e o nome do atendente.br 6 . ao chamado. Se por acaso for forçado a interromper a ligação por alguns segundos. Sempre que possível. evitando qualquer expressão vulgar. em tom adequado para ser bem ouvido. Uma voz alegre e profissional causa boa impressão. ao transferir uma ligação verifique se o ramal atende. evitando-se longas conversas desnecessárias. principalmente em ambiente de trabalho. Use o máximo de bom senso. solicitando que a pessoa aguarde. ou cumprimento (bom dia. Sua função é essencialmente utilitária. para evitar que o interlocutor fique esperando na linha no caso de não haver ninguém. É o tom de voz e a linguagem que estabelece a simpatia do interlocutor. de forma delicada. portanto. Ser cordial e objetivo. solicite o interlocutor que aguarde um instante. pois. evitando espera excessiva por parte de quem deu o telefonema. por motivo imperioso. Jamais deixe uma ligação esperando por mais de um minuto. prontamente. com clareza e certa cerimônia. e então proceda ao atendimento da nova chamada. Considerando-se que as pessoas que se comuniquem por telefone não se vêem. o que significa que deve ser usado na medida do tempo para estabelecer a comunicação.Atendimento Telefônico O telefone é um importante instrumento de trabalho para todo profissional. Ter uma postura profissional em atender. Concluir a conversa sem pressa. não condizente com um atendimento profissional. podem gerar idéias erradas e há informações que não podem ser divulgadas. bastante prático.com. para identificar. atenda. eficiente. As informações têm de ser precisas. sem ser comprometedoras. Atente alguns cuidados que devem ser observados: • • • • • • • • Atender. Retorne a primeira chamada e termine de atendê-la. e por isso. Logo que surgir o sinal da mesa. buscando anotar com paciência e precisão qualquer recado. Recomendações Úteis • Dê propriedades às chamadas externas. • www. procurando ser gentil.danieladeoliveira. Boa dicção e terminologia correta são imprescindíveis e não deve haver intimidades. Receba sua permissão. não podendo. dizendo o nome da empresa ou setor. inclusive se é você a pessoa indicada para atendê-la no que pretende.

fisiológicas e de segurança. valores e crenças que formam opiniões diferentes. infelizmente. os seus trabalhos práticos e burocráticos. Quando se trabalha em equipe as idéias devem ser compartilhadas. interaja com os companheiros. Investindo no Relacionamento Interpessoal As organizações dependem fundamentalmente da atuação das pessoas para ter sucesso. devemos reconhecer a real importância das pessoas para a organização e. fortalece os grupos. Assim. reconhecimento. de autorealização. respeito. Esse procedimento auxilia o outro no processo de auto-estima e conseqüentemente. Estimular um ambiente de troca de idéias construtivas é um excelente exercício para uma produção criativa. enriqueça com suas experiências. Todo indivíduo como ser social tem suas necessidades.com. os indivíduos podem ser motivados a agir de diversas maneiras. ou ainda a não agir. Expresse com clareza seus pensamentos. www. O crescimento do outro representa o crescimento da equipe. conseqüentemente. Os indivíduos são diferentes na sua personalidade porque são orientados por princípios. Esteja atento ao que está acontecendo com os outros.danieladeoliveira. da mesma forma que são diferentes na sua identificação com os grupos. principalmente as empresas de serviço cuja relação direta das pessoas com os clientes afeta significamente o conceito da qualidade percebida por esses clientes. que são muito prejudiciais ao cumprimento dos objetivos organizacionais e principalmente no relacionamento com os clientes externos.Relacionamento Interpessoal A maioria das pessoas. consideração. sejam elas econômicas. De nada adiantam as suas idéias se você as mantêm só para si. Conhecer as pessoas é o primeiro passo para se criar um bom ambiente. Aprenda a ouvir a opinião dos outros. status ou. caso não se identifiquem com a mensagem recebida. É comum observarmos problemas de relacionamento entre os diferentes setores. Dê um pouco de si para um membro do grupo que necessite de sua amizade. Comunicar-se também é fundamental para se estabelecer uma boa relação. cordialidade. visando atingir um único objetivo. Assim.br 7 . Depende de um emprego e ter um salário é e sempre foi uma necessidade de todos nós. e se esquecem da importância dos relacionamentos interpessoais. da importância de sistemas de trabalho e das expectativas que envolvem essas pessoas. no mínimo. Traga sugestões. só vêem.

Estas informações. por pura obrigação. Pelo tom de voz você pode acolher ou despachar o cliente. Para que as relações interpessoais se desenvolvam de forma plena e positiva há a necessidade de que haja ética. convidativo.danieladeoliveira. fornecedores. fazendo as atividades mecanicamente.br 8 . acionistas. órgãos do governo. Moral significa conduta no sentido de usos e costumes.Ética Profissional A ética se aplica a todos os aspectos de negociação. mesmo usando as mesmas palavras. Será que passar um cliente à frente do outro. os clientes não têm o mínimo interesse de verem repassadas para outras pessoas. Ética significa conduta no sentido de princípios. Então. Assuntos pessoais da saúde física e mental dos pacientes não devem ser comentados nem com os parceiros de trabalho. de relacionamentos com clientes. ou deixar que um “cliente importante” seja atendido primeiro. porém.com. estamos diante de um conteúdo ético. estamos indo contra os princípios éticos de nossa empresa. poder ser errado para outros. é um comportamento ético? Suas atitudes e comportamentos estão ligados à ética e a moral. deve transmitir que estamos realmente interessados em atender aquela pessoa e não simplesmente. Um dos problemas que mais assolam as Instituições de saúde é o problema do tom de voz empregado por médicos e colaboradores. muitas vezes. Quando um departamento apresenta falhas de comunicação ou de desempenho. etc. O que pode ser considerado certo para uns. nos comportamentos do dia-a-dia. é importante receber o cliente com a mesma energia em que atendeu o primeiro. A questão da ética no Relacionamento Humano Quando na nossa empresa. ou seja. sindicatos. são diferentes um do outro. apresenta problemas de natureza ética. www. Mesmo estando cansado. O tom de voz deve ser acolhedor. O segredo é atender com um sorriso nos lábios e disposição mental e afetiva para ajudar quem nos procura. A questão do que é “certo” e “errado” é muito relativa. quando não colocamos nosso cliente em primeiro lugar. existe um cartaz escrito “você em primeiro lugar!”. ter consciência da importância do trabalho e superar a expectativa do cliente. Moral e ética tem significados semelhantes.

A comunicação se torna difícil porque a maioria dos estímulos é transmitida por sinais e não por símbolos. lembra. o conotativo o faz transcender o contexto mais imediatista e construir novas interpretações.br 9 . principalmente. tanto no relacionamento entre profissionais. A comunicação não se constitui apenas de palavras verbalizadas. www. É preciso levar em conta a importância do processo comunicativo na empresa. mas também pelo modo como nos comportamos.Comunicação | Regras e Reflexões Somos feitos de comunicação. Comunicar é o processo de transmitir e receber mensagens por meio de estímulos. sejam eles símbolos (têm uma única decodificação) ou sinais (têm mais de um significado). Hélio Nascimento. Nosso corpo também fala. Observamos que a todo o momento surgem conflitos originados de uma atitude não compreendida. mas. conotativo. que devem ser descobertas e lapidadas. mudamos e nos tornamos fator de transformação através da comunicação. experiências. As pessoas têm um conjunto próprio de idéias.com. Entre os aspectos envolvidos nesse processo. valores. Na área de saúde é fundamental saber lidar com gente. atribuindo a cada sinal um significado não só denotativo. mal-entendidos e atingir objetivos definidos para a solução de problemas detectados. mas o que o outro entende”. “Não importa o que você fala. como no atendimento aos pacientes e acompanhantes. Nossas mensagens são interpretadas não apenas pelo que falamos. diretor da ONG Renascer Brasil. Desde o nascimento somos influenciados pelo meio em que vivemos. Definição e finalidades da comunicação interpessoal A comunicação interpessoal ocorre no contexto da interação face a face. O significado denotativo orienta o indivíduo na realidade. Crescemos em sociedade. Ruídos da comunicação em saúde A comunicação adequada é aquela que tenta diminuir conflitos.danieladeoliveira. estão as tentativas de compreender o outro e de se fazer compreendido. Toda comunicação tem duas partes: o conteúdo (fato ou informação) e o sentimento (o que você quer comunicar e como se sente a respeito desse fato ou informação). Estas. são as expressões não verbais.

etc.Sempre repetir para o Cliente a data da consulta. . dor intensa. Outros procedimentos importantes são: . palidez. Essa agenda permite. Com a agenda informatizada. por sua vez. A recepção deverá ter uma agenda com os telefones e endereços dos convênios. você está evitando que o cliente vá até a consulta e não possa ser atendido. por parte do plano. sudorese. espelham a atividade do consultório. perda de líquidos com queda de pressão. alteração súbita do nível de consciência (desmaio). tonturas e falta de ar. mensais e anuais das atividades agendadas na clínica ou consultório. ainda. especialmente no peito. choque elétrico. perda de sangue em grande quantidade. substitui com imensas vantagens a agenda em papel.Número do plantão 24horas. semanais. afogamentos. podem-se ter visões diárias. tosse. perda de força e extremidades frias. que acarretem risco de vida. . dificuldade de movimentar um ou mais membros e de falar. normalmente apagada e riscada em função das freqüentes alterações das consultas. sede intensa. Anote sempre o nome completo do cliente. E entende-se como URGÊNCIA: Os casos médicos agudos. reagendamentos automáticos de pacientes individuais ou em grupo para horários ou dias mais convenientes.Sempre fazer uso da escuta ativa. súbitos e involuntários. causadores de sofrimento intenso e que ocasionem a impossibilidade de locomoção do paciente.Sugerir horários para o cliente. quadro alérgico grave com placas vermelhas no corpo. A agenda pode ser tanto quanto manual. acompanhada de dor de cabeça.Particularidades do Atendimento em Saúde O Que São Urgências e Emergências Médicas ? Entende-se como EMERGÊNCIA: Os casos médicos agudos. como também informatizada. em última análise. por médico u por toda a clínica. para que você possa ligar para agendar outra data com o cliente. Uma agenda informatizada possibilita a geração de diversos relatórios que. A agenda digital. aspirações de corpos estranhos.danieladeoliveira. seu telefone e o seu plano de saúde. Às vezes é necessário que se cancele a consulta devido a algum problema ocorrido.com. A anotação do telefone é importante caso haja algum imprevisto. acidentes graves (quedas da própria altura).Número para pedidos de autorização e senhas. fraturas com hemorragias ou perda de consciência. aumento súbito da pressão arterial. Assim quando você coloca o nome do Plano de Saúde ao lado do nome do cliente. . seria muito bom uma agenda só para este tipo de consulta: .br 10 . ou por parte do médico ou Entidade. Agenda A agenda é o livro em que se anotam as consultas marcadas pelos clientes. como por exemplo: Perda da consciência. ou urgências que não foram marcadas. Por isso é necessário que entre uma consulta e outra reserve alguns minutos de folga para atrasos. falta de ar. tremores no corpo com desvio de olhos e repuxo da boca. intoxicações graves. Cada especialidade médica tem um tempo médio de atendimento. de pacientes agendados ou faltantes. www.

Lápis de cor / giz de cera . O cumprimento de normas é muito importante. Exames Complementares É necessário que o recepcionista tenha conhecimento dos exames solicitados bem como a sua preparação. www. Como evitar? .Massinhas .com. chame a equipe de emergência e fique com o acompanhante. O que fazer? Chame a enfermeira chefe. logo em seguida chame o acompanhante. Atendimento à Pacientes em Estado Grave Você não pode interrogar o paciente que está na maca e dizer que ele não pode ser atendido sem antes fazer a ficha. mas existe o BOM SENSO. A equipe deve estar em sintonia: Recepção.Papel . Deve falar de modo claro e observando as reações do cliente. É fundamental que a recepcionista entenda as normas da empresa. médicos e setor de internação.danieladeoliveira. Atendimento na Pediatria As crianças não tem o entendimento da espera. Como dar Notícias Desagradáveis Cabe a recepcionista noticiar casos de pacientes que pioraram ou que faleceram. ela tomará as primeiras providências médicas. etc OBS. principalmente se esta trabalha no CTI. sem esta sintonia o setor afetado será o faturamento. enfermagem. No momento da sua admissão você receberá o devido treinamento e todas essas informações lhe serão passadas.Atendimento de Emergência Não esqueça que este paciente chega com um acompanhante.: O ato de ficar em uma sala de espera com mais de duas pessoas é constrangedor.Brinquedos. Cabe ressaltar que os procedimentos depende da conduta da Administração. Nestas ocasiões a recepcionista deve falar seguramente sem demonstrar nervosismo ou tensão.br 11 . por isso acabam tumultuando o bom andamento da sua recepção através das mães.

Não guarde seus conhecimentos só para você. Remova um pouco de ansiedade da vida das pessoas. Seja inovador e faça a diferença. eles vão dizer tudo o que você precisa saber para ser um profissional de sucesso. mesmo que passe para outra pessoa acompanhe o processo e procure saber se o problema do cliente foi solucionado. Sem eles. Explore todas as oportunidades para criar valor. deve ouvir o que eles dizem e aprender com eles. Assuma a responsabilidade. porque com o tempo. Compartilhe com seus parceiros novas idéias que tenha para melhorar o processo de atendimento. Ofereça as pessoas à informação de que precisam. eles são a sua empresa. Dê a elas flexibilidade e mobilidade. Procure analisar e buscar continuamente a melhoria de seu processo de trabalho. O objetivo mínimo deve ser satisfazer o seu cliente. Isso valorizará a sua imagem pessoal e a sua posição na empresa.CONCLUSÃO Concluímos que é importante que esteja preparado para diferentes situações de atendimento. Se você quer ser o número um. Em um mundo sombrio. quando um cliente apresentar algum problema. você não tem nada.com. Os clientes não são apenas importantes para a sua empresa.br 12 .danieladeoliveira. Seja advogado do cliente. Passe-os à frente. dê esperança para as pessoas. www. Em um mundo complexo. Isso exige que entendamos as necessidades e as expectativas de nossos clientes e nos esforçamos para satisfazê-las. faça as coisas ficarem mais fáceis para seus clientes.

Rio de Janeiro: Guanabara Koogan. Paula. Drucker. São Paulo: Lucre. Goleman.com. Comunicação tem remédio. José Antônio. Rebelo. www. Maria Júlia Paes da. Goleman. Patrick. Qualidade em saúde. Bolles. São Paulo: Futura. Silva. Rio de Janeiro: Qualitymark. 1999. D. Relações humanas. 2005. Richard Nelson.danieladeoliveira. São Paulo: Editora Gente. Como falar ao telefone. A. O sucesso é inevitável. Inteligência Emocional. São Paulo: Nobel. 2001. PF. Municucci. 1996. Sandra Benevento. Rio de Janeiro: Objetiva. Rio de Janeiro: Campus. Conquistar e manter clientes. Maurício de. O poder da inteligência emocional. Rio de Janeiro: Qualitymark. 1995. Goleman. São Paulo: Futura. Forsyth. D.br 13 . D. Antonio César. Santa Catarina: Eko. 2004. Você sabe jogar pongue?. D. Ouvindo e encantando o paciente.LEITURA RECOMENDADA Bertelli. P. Trabalhando com a Inteligência Emocional. 2005. Godri. 1996. O gerente eficaz. psicologia das relações interpessoais. 2004. Gestão de pessoas em administração hospitalar. Rosa. 1992. 2002. 1994. 1995. Lemme. Rio de Janeiro: Objetiva. What´s Color is Your Parachute? EUA: Ed. 1997. Rio de Janeiro: Qualitymark. Brasileira: Sextante.

abramge.com.abah.mudes.org.br Associação dos Hospitais e Clínicas do Rio de Janeiro www.cremerj.Conselho Regional de Medicina do Estado do Rio de Janeiro www.WEBLINKS Profa.danieladeoliveira.br Confederação Nacional de Saúde .br Sindicato dos Médicos do Rio de Janeiro www.br CREMERJ .danieladeoliveira.org.com.cns.sinmedrj.feherj.br Academia Brasileira de Administração Hospitalar www.com.br Fundação Mudes www.com.br Federação dos Hospitais e Estabelecimentos de Saúde do Estado do RJ www.br Associação Brasileira de Medicina de Grupo www.CNS www. Daniela de Oliveira www.com.com.ahcrj.com.org.br 14 .br www.

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