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Ergonomia Aplicada Ao CALL CENTER

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  • 1.1 – Problemática e Justificativa
  • 1.3 – Objetivos Específicos
  • 2.1 – Call Center: Conceitos
  • 2.1.1 – Surgimento do Call Center
  • 2.1.2 – Call Center como Mercado de Trabalho
  • Tabela 1 – Ranking das empresas de Call Center
  • 2.1.3 – Tipos de Call Center
  • 2.2.1 – Ergonomia: Definições e Conceitos
  • 2.2.2 – Origem e Evolução da Ergonomia
  • 2.2.3 – A evolução da legislação brasileira em ergonomia
  • 2.2.4 – Ergonomia em Call Center
  • 2.2.5 – Principais Tópicos do Anexo II da NR-17
  • CAPÍTULO 4 – RESULTADOS E DISCUSSÕES
  • Tabela 3 – Quadro de Funcionários do CAC
  • Tabela 4 – Histórico de chamadas do CAC
  • 4.3 – Condições de Cumprimento da NR 17
  • 4.3.1 – Mobiliário do Posto de Atendimento
  • Figura 1 – Mobiliário Modelo Antigo
  • Figura 2 – Mobiliário Modelo Novo
  • Figura 3 – Assento
  • 4.3.3 – Equipamentos de Trabalho
  • Figura 4 – Head Set
  • Figura 5 – Isolamento Acústico
  • 4.3.5 – Condições Sanitárias de Conforto
  • Figura 7 – Sala de Lanche
  • Figura 8 – Sala de Descanso - Entrada
  • Figura 9 – Sala de Descanso – Espaço Interno
  • Figura 10 – Armários
  • 4.3.7 – Organização do Trabalho
  • 5.1 – Conclusões e Recomendações
  • REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
  • DECLARAÇÃO DE NÃO VIOLAÇÃO DE DIREITOS AUTORAIS DE

UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO FACULDADE DE ARQUITETURA, ENGENHARIA E TECNOLOGIA ESPECIALIZAÇÃO EM ENGENHARIA DE SEGURANÇA DO TRABALHO

ERGONOMIA APLICADA AO CALL CENTER: CUMPRIMENTO DAS EXIGÊNCIAS DO ANEXO II DA NORMA REGULAMENTADORA 17 – UM ESTUDO DE CASO

THIAGO ALVES BERNARDES

ORIENTADORA: JOCELI FERNANDES ALENCASTRO BETTINI DE ALBUQUERQUE LINS

Cuiabá – MT Setembro/2010

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UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO FACULDADE DE ARQUITETURA, ENGENHARIA E TECNOLOGIA ESPECIALIZAÇÃO EM ENGENHARIA DE SEGURANÇA DO TRABALHO

ERGONOMIA APLICADA AO CALL CENTER: CUMPRIMENTO DAS EXIGÊNCIAS DO ANEXO II DA NORMA REGULAMENTADORA 17 – UM ESTUDO DE CASO

THIAGO ALVES BERNARDES

Monografia submetida à Universidade Federal de Mato Grosso para obtenção do grau de especialista em Engenharia de Segurança do Trabalho

ORIENTADORA: JOCELI FERNANDES ALENCASTRO BETTINI DE ALBUQUERQUE LINS

Cuiabá – MT Setembro/2010

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UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO FACULDADE DE ARQUITETURA, ENGENHARIA E TECNOLOGIA ESPECIALIZAÇÃO EM ENGENHARIA DE SEGURANÇA DO TRABALHO

CERTFICADO DE APROVAÇÃO

Título: ERGONOMIA APLICADA AO CALL CENTER: CUMPRIMENTO DAS EXIGÊNCIAS DO ANEXO II DA NORMA REGULAMENTADORA 17 – UM ESTUDO DE CASO

Aluno: THIAGO ALVES BERNARDES

Orientadora: Joceli Fernandes Alencastro Bettini de Albuquerque Lins

Aprovada em 10 de Setembro de 2010

___________________________________ Profª MSc. Luciane C. Durante Coordenadora do Curso

Comissão Examinadora:

______________________________ Profª MSc. Joceli Fernandes Alencastro Bettini de Albuquerque Lins Universidade Federal de Mato Grosso

______________________________ Prof. Dr. Márcio de Lara Pinto Universidade Federal de Mato Grosso

_______________________________ Profª MSc. Luciane Cleonice Durante Universidade Federal de Mato Grosso

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DEDICATÓRIA

A Deus pelo dom da vida. A Khadine o amor da minha vida. Aos meus pais que me deram o que há de mais valioso nesse mundo, a Educação.

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AGRADECIMENTOS

• •

A Profa Joceli Lins – pela orientação e confiança.

A Profa. Luciane Durante – por ter coordenado tão bem mais um curso de especialização em Engenharia de Segurança do Trabalho

A todos os docentes do curso de Especialização em Engenharia de Segurança do Trabalho – pela paciência e conhecimento que com grande maestria e dedicação nos foi transmitido.

A todos que direta ou indiretamente contribuíram para o bom funcionamento do curso.

Aos meus grandes amigos Breno Mattos Mathias e Johnny Flor Davanso – parceiros que em vários momentos me deram apoio e me ajudaram muito nessa trajetória.

..................................2...2 Call Center Como Mercado de Trabalho.................................................................................................1 Problemática e Justificativa.................3 Tipos de Call Center.........................2 Objetivo Geral....................................................................................................x RESUMO..................3 A Evolução da legislação brasileira em ergonomia................................12 2........................................3 Coleta de Dados.............................xii CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO...........................................2....vi SUMÁRIO LISTA DE FIGURAS.................16 3..........................................1 O Centro de Atendimento ao Cliente – CAC..............................2 Origem e Evolução da Ergonomia.......7 2.......................................1 1.......2...................................2 1...............1 Call Center: Conceitos.....2............................................5 2......................................................16 3.................................................................................1 Metodologia......1 Ergonomia: Definições e Conceitos........18 4...........................................................2 Funcionamento do CAC.... Evolução..8 2.........ix LISTA DE ABREVIATURA E SIGLAS..................2 Local e Período.16 3..............4 Análise dos dados....................14 CAPÍTULO 3 – MATERIAIS E MÉTODOS....................................... Legislação e Aplicação em Call Center...........................8 2.................1..................................................1............................................viii LISTA DE TABELAS........11 2.........................1 1........2 Ergonomia: Conceitos...........................................1..............4 2..............17 CAPÍTULO 4 – RESULTADOS E DISCUSSÕES.....................................18 4........5 Principais Tópicos do Anexo II da NR-17.......................xi ABSTRACT..........................1 Surgimento do Call Center..................17 3....................................................4 2...........................................4 Ergonomia em Call Center.............2...................................3 CAPÍTULO 2 – REVISÃO DE LITERATURA........4 2...........................................18 ..........................9 2....................................................................................4 Objetivos Específicos.....................................................................

...........2 Assento...........................................3.................................25 4.......................36 ANEXO I...........32 5 CAPÍTULO 5 – CONSIDERAÇÕES FINAIS.........................................................................................................41 DECLARAÇÃO DE NÃO VIOLAÇÃO DE DIREITOS AUTORAIS.......................7 Organização do Trabalho................3......................3........3............................................5 Condições Sanitárias de Conforto........................3 Equipamentos de Trabalho.3....34 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS........3.........24 4..........................44 ....1 Mobiliário do Posto de Atendimento.......................................................26 4.............31 4....................21 4...........3 Condições de Cumprimento da NR 17.21 4...................................................6 Capacitação....1 Conclusões e Recomendações.....4 Condições Ambientais do Trabalho..............28 4......3..........................................................34 5....vii 4.................

.......................24 Figura 4 – Head Set..............................................................................26 Figura 5 – Isolamento Acústico.......................29 Figura 9 – Sala de Descanso – Espaço Interno...........................................29 Figura 10 – Armários...............................................30 .................................................................22 Figura 3 – Assento...................................................................26 Figura 6 – Layout do Centro de Atendimento ao Cliente..............................................22 Figura 2 – Mobiliário Modelo Novo....................viii LISTA DE FIGURAS Figura 1 – Mobiliário Modelo Antigo..........................28 Figura 8 – Sala de Descanso – Entrada........................................................................................27 Figura 7 – Sala de Lanche...........................................................................................................................................

........20 Tabela 4 – Histórico de chamadas do CAC.19 Tabela 3 – Quadro de Funcionário do CAC...........................ix LISTA DE TABELAS Tabela 1 – Ranking das empresas de Call Center...........................................................06 Tabela 2 – Número de chamadas atendidas (URA X Atendentes).......................................20 ......................

x LISTA DE ABREVIATURAS ABERGO – Associação Brasileira de Ergonomia ABT – Associação Brasileira de Teleserviços/Telemarketing ANVISA – Agência Nacional de Vigilância Sanitária CAC – Centro de Atendimento ao Cliente CRM – Customer Relationship Manager IEA – International Ergonomics Association LER / DORT – Lesão por Esforço Repetitivo / Doença Osteo-Muscular Relacionada ao Trabalho MAON – Manual de Atendimento On-line MS – Ministério da Saúde MTE – Ministério do Trabalho e Emprego NR – Norma Regulamentadora OIT – Organização Internacional do Trabalho PA – Posição de Atendimento PCMSO – Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional PPRA – Programa de Prevenção de Riscos Ambientais SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente URA – Unidade de Resposta Audível .

Com o desenvolvimento pelo qual a humanidade vem passando. T. enquanto os itens relacionados aos fatores biomecânicos estão defasados e. dedicado exclusivamente a essa atividade. Ergonomia aplicada ao Call Center: Cumprimento das exigências do Anexo II da Norma Regulamentadora 17 – Um estudo de caso. Dentro deste contexto. o setor de Call Center é um dos ramos que mais cresce em relação à geração de emprego no país. O objetivo desse estudo foi identificar os problemas relacionados à ergonomia em Call Center.xi RESUMO Bernardes. Cuiabá: Universidade Federal de Mato Grosso. Após levantamento em campo e análise foi constatado que o local objeto de estudo atende parcialmente às determinações da norma. O presente estudo limitou-se aos fatores biomecânicos e de organização do trabalho. vários processos sofreram modificações. em alguns casos. O estudo foi realizado em um Centro de Atendimento ao Cliente na cidade de Cuiabá. 2010. Call Center. Palavras-chave: Ergonomia. A. algumas atividades foram extintas e outras surgiram. Monografia de conclusão do Curso de Especialização em Engenharia de Segurança do Trabalho. . Os aspectos de organização do trabalho foram completamente atendidos. Teleatendimento/Telemarketing. principalmente após a implantação do anexo II da Norma Regulamentadora 17. em desacordo com a norma. como os serviços de teleatendimento/telemarketing. Com esse crescimento surgem também as problemáticas.

mainly after the implantation of the annex II of the Regulatory Standard 17. Call Center.xii ABSTRACT With the development that humanity has been going through. Telemarketing. in disaccord with the Regulatory Standard. And with this progress also appear the problems. After survey and analysis in the area it was verified that the place that was object of study partially comply the determinations of the Regulatory Standard. exclusively dedicated to this activity. The objective of this study was to identify the problems related to the ergonomics of the Call Center. Keywords: Ergonomics. The aspects of the organization on the labor were completely attended. The study was realized at the Client Service Center in Cuiabá’s city. some activities were extinguished and another ones have appeared. as for example the services of telemarketing. many processes suffered modifications. while the items related to the biomechanical factors are out of phase and. The present study was limited to the biomechanical factors and the organization of work. . in some cases. Following this context. the Call Center’s sector is one of the activities that more develop in relation to the generation of jobs in the country.

conhecimentos específicos sobre o produto e/ou serviço da empresa em que trabalha. usuários e/ou parceiros das organizações. Ao discar o telefone para fazer uma solicitação ou reclamação. no lar. (2002) apud Tessler (2002). Um call center é constituído basicamente por operadores (atendentes de telemarketing). As pessoas estão cada vez mais ocupadas e dispondo de menos tempo para aprender novas tarefas e facilidades proporcionadas por essa evolução. garantindo a interação com os clientes. 2000). o que acaba gerando exclusão social. principalmente para lidar com as dificuldades apresentadas pelo novo cenário tecnológico. seja no ambiente de trabalho. computadores e equipamentos de telecomunicações. o que pode ocasionar um grande número de casos de doenças ocupacionais como a Lesão por Esforço Repetitivo / Doença Osteo-muscular Relacionada ao Trabalho (LER/DORT). de acordo com Eistman et al.1 1 – INTRODUÇÃO 1. O avanço tecnológico tem mudado drasticamente o dia-a-dia das pessoas.. tendo havido uma expansão gigantesca do uso de computadores e sistemas de comunicação.1 – Problemática e Justificativa As últimas décadas do século XX foram marcadas pela informatização acelerada. .. em qualquer lugar a tecnologia está presente a alterando a rotina dos seres humanos. As estações de trabalhos são projetadas para manter o operador protegido contra a interferência de ruído. comunicação e linguística e. ou ainda. praticamente durante todo o período de trabalho o operador se mantém na mesma posição (sentado) utilizando apenas as mãos para desenvolver as suas atividades. para tirar algumas dúvidas poupa-se muito tempo. De acordo com Bargnara (2000) aos operadores são requeridas algumas habilidades. Além disso. tais como. no lazer. dentre outros. Esta é a razão do crescimento das demandas das centrais de atendimentos (VOSS et al.

levando o funcionário a um elevado grau de estresse. em muitos casos tendo que aumentar número de funcionários. não mais permitida. e alterações nos mobiliários e espaços dedicados aos operadores. dedicado exclusivamente ao Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing. Considerando que o mercado de teleatendimento é recente e está em crescimento. os problemas ergonômicos relativos à área tomaram a atenção.2 principalmente. 1. . a Portaria n° 9 aprovou o anexo II da Norm a Regulamentadora 17. abrangendo diversos aspectos. por conta da carga de trabalho excessiva. saúde e desempenho eficiente dos operadores. visando verificar os impactos que o anexo II da Norma Regulamentadora NR 17 acarretou. segurança. Em 2007.2 – Objetivo Geral O objetivo geral desta pesquisa é realizar estudo de caso para verificar se as exigências da Norma Regulamentadora NR 17 estão sendo cumpridas em um Call center. já representando um dos principais mercados de geração de emprego. quais providências foram tomadas e qual o estágio atual em relação ao cumprimento desta normatização. Este trabalho objetivou apresentar o estudo de caso realizado em um determinado Call Center. capacidade de absorver sobrecarga quantitativa e cognitiva. de modo a proporcionar um máximo de conforto. Com a nova normatização muitas empresas tiveram que fazer adequações para cumprir as novas determinações.

b) Identificar quais determinações da legislação relativa à ergonomia em Call Center foram acatadas pela empresa após a implantação do anexo II da Norma Regulamentadora NR 17.3 1. . c) Verificar os principais impactos decorrentes da implantação do anexo II da Norma Regulamentadora NR 17 no Call Center.3 – Objetivos Específicos a) Levantar as condições ergonômicas referentes aos aspectos biomecânicos e organizacionais de um determinado Call Center após as alterações ocorridas na legislação para este setor.

ficheiros e outros elementos suportados em papel.1 – Call Center: Conceitos 2. ainda sem a denominação de Telemarketing. a Rockwell. desenvolveu uma central automática de distribuição de chamadas telefônicas.. As primeiras centrais de atendimento foram instaladas pelas companhias telefônicas e destinadas à conexão de chamadas locais. 2002 apud Rijo et al. empresa de automação eletrônica. Tratava-se de uma atividade que demandava muito tempo (Hawkins et al. Em 1984 a American Telephone and Telegraph (AT&T).. após uma consulta manual em registros. segundo Bagnara (2000). surgindo formalmente o conceito de Call Center. Entretando foi somente no início da década de 1980 que as centrais de teleatendimento se difundiram mundialmente. que posteriormente seria chamado de operador de telemarketing. O representante da organização. com o uso dos computadores.1.. Nos anos 60 e 70. Após os anos 60. empresa de telefonia americana. 2001 apud Rijo et al. o inicio oficial da campanha de telemarketing. um juiz federal americano ordenou a Ford Motor Company que estabelecesse uma linha de telefone gratuita para atendimento de comunicações de defeitos de veículos. Inicialmente a única tecnologia de suporte era o telefone..4 2 – REVISÃO DE LITERATURA 2.1 – Surgimento do Call Center É possível afirmar que os Call Centers existem desde quando as empresas disponibilizaram telefones aos seus colaboradores para atendimento ao cliente. Em 1972. 2006). realizou uma campanha de telemarketing contatando 16 . ou conseguia responder imediatamente às questões colocadas ou pedia o nome e número de telefone do chamador para lhe telefonar posteriormente. foi possível reduzir/eliminar a necessidade de pesquisa manual e da chamada de retorno (Koole et al. 2006).

tais como Call Center. Nos Estados Unidos.70 dólares enquanto que por telefone. informações sobre utilitários (eletrodomésticos. Segundo Universia-Knowledge@Wharton (2003) um estudo da Giga Information Group mostra que a América Latina está se tornando um espaço bastante atraente para a instalação de centrais de atendimentos telefônicos.1. telecomunicações). O maior pólo mundial dos Call Centers é a Índia. Na América Latina o setor está em franco crescimento. por exemplo. tele-chaveiro). As centrais de atendimentos possuem diversas denominações. água. Help Desk. polícia. equipamentos. canadenses e americanas terceirizem seus serviços de atendimento ao cliente neste país. custo e tempo. este custo foi menor que 8 dólares. dentre outras e podem ser relacionados à venda de produtos e serviços (tele-pizza. 2002). com um crescimento estimado de 25%. Serviço de Atendimento ao Cliente. fazendo com que as empresas inglesas. captação de donativos (campanhas de doações) entre outros. (TESSLER. máquinas. Estes números justificam claramente a opção do mercado de telemarketing. 2. Um dos principais motivos para as empresas começarem a se instalar da América Latina é o uso do idioma espanhol.2 – Call Center como Mercado de Trabalho Segundo McHatton (1988) apud Montoro (1998) “o telefone é a ferramenta de marketing que tem custo mais eficaz e que usa o tempo de maneira mais eficiente”. internet). Nesta afirmação são citadas duas coisas que estão sendo cada vez mais valorizadas no mundo globalizado. utilidade pública (eletricidade. principalmente pela língua nativa em inglês e pelos baixos custos trabalhistas. a . atendimento de emergência (bombeiro. ambulância). bem como seu rápido crescimento. O autor ainda ressalta que de acordo com uma pesquisa de 1985 o custo médio de uma venda pessoal nos Estados Unidos chegou a 229.5 milhões de pessoas por meio de operadores de centrais de teleatendimento.

96 74.2 milhão. é uma das grandes vantagens para os estudantes. entre próprios e terceirizados (Portal Call Center.031.000.000 7.488 Fonte: Anuário Brasileiro de Call Center e Customer Relationship Manager (CRM) de 2008.00 1.000 5. A jornada de trabalho.869 32.424 6.153 31.700.694.00 138.271 4. Tabela 1 – Ranking das empresas de Call Center.365 8.291. O número de funcionários esperados para 2010 deverá ficar entre 1.000. uma das vantagens é a tecnologia de ponta e a mão-de-obra capacitada para atender diversos tipos de serviços de empresas brasileiras e estrangeiras.6 população hispânica é a minoria mais representativa do país.582 8.00 227.300 Funcionários PAs 235.67 179.Contact AeC TOTAL 1. Cerca de 45% dos profissionais contratados pelas empresas têm entre 18 e 24 anos e 76. Empresa Faturamento 2008 (em reais) Contax Atento Tivit Dedic Algar Tecnologia Teleperformance Vidax TMKT Contact Center CSU.00 204. já que o trabalho não atrapalha os estudos e vice-e-versa.000 23. tendo um poder de compra anual de 432 milhões de dólares.000. .00 386.800 3. Atualmente o Brasil detém 60% dos Call Centers da América Latina.8% são mulheres muitos sem qualquer experiência anterior.00 331.471.29 5.774.000.00 176.000 4. De acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços.00 136. geralmente 36 horas semanais.314 9.000.337.540 5.100.737.000 5.000.000.000 12.353.499 73.400.000.929 112.1 e 1. 2010). tornando-se um dos maiores empregadores do país.495.500 8. somente nos três últimos anos o crescimento do setor de telemarketing no Brasil atingiu 235%.000 15.822.000.209.800 10.000.866.

Atualmente possui uma atuação bastante diversificada e está presente nos mais diversos ramos: Varejo. a perspectiva de crescimento é de 17% ao ano. b) Atendimento ao cliente: Receber. e opinião dos clientes ou futuros clientes de uma empresa. analisar e encaminhar dúvidas. pois 72% dos Call Center tem menos de 8 anos. 2. A modalidade Ativo é aquela na qual o operador faz as chamadas telefônicas para o cliente. Telecom. . necessidade. posteriormente passou a ser identificado por outras ações de marketing. sendo que 76% foram criados após 1990. c) Pesquisa de Mercado: Busca de informação a respeito do comportamento. De acordo com Montoro (1998). sugestões e reclamações dos clientes de uma organização.7 A tabela 1 apresenta os números de mercado das dez maiores empresas de Call Center1. podemos elencar como principais áreas de concentração: a) Telemarketing ou Televendas: Vendas de produtos e/ou serviços. dentre outros. Receptivo e Misto. o termo telemarketing era conhecido como vendas por telefone. esse segmento tende a representar parcela significativa do mercado de trabalho brasileiro. Seguros.1. Serviços Públicos.3 – Tipos de Call Center No início. Conforme Cassiano (2006). Bancos. Existem três modalidades de Call Center: Ativo. São encontradas normalmente em centrais de vendas ou 1 Ranking realizado de acordo com o faturamento de 2008. Saúde. esse setor no Brasil é relativamente novo. Mídia. principalmente por atendimento ao cliente. é possível verificar que a indústria de Call Center apresenta-se como um segmento forte e consolidado. Pelos dados apresentados. direta ou indiretamente.

Geralmente são chamadas atendidas pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Legislação e Aplicação em Call Center 2. sendo o trabalho entendido como toda a situação em que ocorre o relacionamento entre o homem e seu trabalho. bem como a antropometria e a sociedade no trabalho. “A Ergonomia é uma ciência interdisciplinar. há uma mescla das duas modalidades anteriores.8 televendas. dos instrumentos. O Receptivo refere-se àquela em que a empresa recebe a ligação do cliente. das máquinas. É o conjunto de ciências e tecnologias que procura o ajuste confortável e produtivo entre o ser humano e o seu trabalho. 1998). na qual o operador é responsável tanto pelas ligações recebidas quando pelas ligações realizadas (MONTORO. do meio ambiente às exigências do homem (. Segundo Murrel (1965) “A Ergonomia pode ser definida como o estudo científico das relações entre o homem e o seu ambiente de trabalho”.)” (GRANDJEAN. Evolução. cujos resultados se medem em termos de eficiência humana e bem estar no trabalho. A Associação Internacional de Ergonomia (IEA) define Ergonomia da seguinte forma: . Iida (1990) define ergonomia como sendo o estudo da adaptação do trabalho ao homem. 2. O objetivo prático da ergonomia é a adaptação do posto de trabalho. regras. e também em centrais responsáveis por pesquisas de mercados.1 – Ergonomia: Definições e Conceitos A palavra ergonomia deriva do grego Ergon [trabalho] e nomos [normas... Ela compreende a fisiologia e a psicologia do trabalho. dos horários.2 – Ergonomia: Conceitos. leis]. De acordo com a Organização Internacional do Trabalho (1960) a Ergonomia é a aplicação de ciências humanas e o ajustamento mútuo ideal entre o homem e seu trabalho. Já na modalidade mista.2. 1968.).

quando o homem descobriu que a pedra poderia ser afiada até ficar pontiaguda transformando-a em uma lança ou em um machado. raciocínio e resposta motora conforme aferem as interações entre seres humanos e outros elementos de um sistema.2. 2. interação homem computador.2 – Origem e Evolução da Ergonomia Pode-se dizer que a Ergonomia existe desde a Idade da Pedra. antropometria. “Enquanto a produção se dava de modo artesanal. segurança de saúde. em três áreas: ”Ergonomia Física: Está relacionada com as características da anatomia humana. 2000) Os domínios da ergonomia pode ser divido. projeto do posto de trabalho. cultura organizacional. Os tópicos relevantes incluem os estudo da carga mental de trabalho. 7) Iida (1990) diz que a ergonomia tem data oficial de nascimento. desempenho especializado. (IEA. organizações em rede.” (ABERGO. memória. como alavancas. organização temporal do trabalho. novos paradigmas do trabalho. fisiologia e biomecânica em sua relação a atividade física. Os tópicos relevantes incluem o estudo da postura no trabalho. tais como percepção. distúrbios músculo-esqueletais relacionados ao trabalho. tomada de decisão. manuseio de materiais. princípios. trabalho e grupo. 2003. p. em ambas situações estavam aplicando a Ergonomia.9 “Uma disciplina científica relacionada ao entendimento das interações entre os seres humanos e outros elementos ou sistemas.” (MORAES & MONT’ALVÃO. à aplicação de teorias. trabalho cooperativo. quando um grupo de cientistas e pesquisadores se reuniram pela primeira vez na Inglaterra com o objetivo de discutir e formalizar a existência desse novo ramo. de maneira geral. era possível obter formas úteis. Ergonomia Cognitiva: Refere-se aos processos mentais. Ergonomia Organizacional: Concerne à otimização dos sistemas sócio-técnicos. projeto participativo. Os tópicos relevantes incluem comunicações. movimentos repetitivos. ou quando posicionavam galhos ou troncos de árvores em obstáculos. funcionais e ergonômicas sem excessivos projetuais. teletrabalho e gestão da qualidade. dados e métodos a projetos a fim de otimizar o bem estar do ser humano e o desempenho global do sistema”. 2010). requisitos . stress e treinamento conforme esses se relacionem a projetos envolvendo seres humanos e sistemas. 12 de julho de 1949. projeto de trabalho. políticas e de processos. incluindo suas estruturas organizacionais.

proveniente da II Guerra Mundial. 2003. Como cada soldado ou piloto morto representava sérios problemas para as Forças Armadas. segurança e eficiência”. o radar foi chamado de olho da armada. p. Após a guerra estes cientistas tornaram a se reunir na Inglaterra em 1949. Moraes e Mont’alvão (2003) destacam que “Uma importante lição de engenharia. A guerra solicitou e produziu maquinismos novos e complexos. 1959 apud MORAES & MONT’ALVÃO. aviões. A Associação Americana de Ergonomia é chamada de Human Factors Society. Nos Estados Unidos e Canadá. que a ergonomia se expandiu no mundo (IIDA. tanques. Por exemplo. o termo utilizado que mais se aproxima da ergonomia é Human Factors (Fatores Humanos). organizaram um grupo de cientistas e pesquisadores de diversas áreas para examinar o desenho desses aparelhos. por mais veloz e eficaz que seja. mas somente em 1950. porém. baseada nas leis objetivas da ciência sobre a natureza. A conseqüência disso. 8). conforme citado. O termo ergonomia já tinha sido citado por Woitej Yastembowsky (1857) em sua obra intitulada “Ensaios de ergonomia ou ciência do trabalho. foi o redesenho de diversos deles. mas o radar não vê. Similarmente. registrou-se um alto índice de acidentes causados pela utilização inadequada dos aparelhos como radares. em virtude do Departamento de . será quase inútil. essas inovações não faziam o que se esperavam delas. se o operador não puder interpretar as informações apresentadas na tela e decidir a tempo. 1978). os responsáveis. será um fracasso se o piloto não puder voa-lo com rapidez. que de certa forma persiste até hoje.10 Durante a II Guerra Mundial. com a fundação da Ergonomics Research Society. Por mais rápido e preciso que seja. geralmente. um avião de caça. adaptando-os melhor ao desempenho do organismo humano (IIDA & WIERZZBICKI. submarinos. é que as máquinas não lutam sozinhas. Tal ocorria porque excediam ou não se adaptavam às características e capacidades humanas.”. oficializando o estudo da Ergonomia. passando para Human Factors and Ergonomics Society. Segundo Iida (1990) a Human Factors teve inicialmente uma conotação militar. (CHAPANIS. 1990). preocupados. dentre outros. embora realizem estudos junto a seus associados para incorporação do termo ergonomia.

a observância de normas de segurança e medicina do trabalho. Com a informatização dos postos de trabalhos e a automatização de processos e sistemas produtivos.214 de 08 de junho de 1978 aprovou as normas regulamentadoras – NR`s – relativas a segurança e medicina do trabalho (LIMA. no Brasil adotou-se o uso do termo Ergonomia pela difusão dos primeiros livros aqui publicados. 2. De acordo com Moraes & Mont’Alvão (2003). introduziu dois artigos relativos à ergonomia (sem utilizar esse termo). lhe foi dada nova redação. ocorreram mudanças profundas nos hábitos. bem ou mal. pela Portaria GM n° 3. embora não implique. da Consolidação das Leis Trabalhistas do Brasil. Porém em 1990. Diante desta nova realidade a ergonomia passa também por um processo de renovação. ocasionando alto nível de tensão. Na sua primeira versão. e tornou obrigatório. sendo que. seja durante o dia ou a noite. aparentemente.751 de 23 .11 Defesa dos Estados Unidos apoiarem suas pesquisas.3 – A evolução da legislação brasileira em ergonomia A Lei n° 6. A Norma Regulamentadora 17 foi homologada pelo Ministério do Trabalho e Previdência Social no dia 06 de julho de 1978. embora não tenha acompanhado o progresso tecnológico. Já em 1978. mesas e assentos nos locais de trabalho. em nenhum esforço para o operador. bancadas. através da Portaria 3.2.214. a Portaria 3. conforme Moraes & Mont’Alvão (2003).514 de 22 de dezembro de 1977 alterou o Capítulo V do Título II. 2004). criando algumas novas situações em que o operador responsável pelo controle do sistema permanece isolado e em constante vigilância por muitas horas. O artigo 198 restringiu a 60 kg o peso máximo que um trabalhador pode remover individualmente e o artigo 199 tornou obrigatório a colocação de assentos que assegurem a postura correta ao trabalhador. tratou simplesmen te sobre o levantamento e transporte de cargas. atitudes e esquemas de trabalho. no Brasil.

O foco inicial foi o trabalho “braçal” que exigiam esforços dos trabalhadores. Em 2007. Essas deixam mudanças ocorridas no mercado de trabalho. anexo II.4 – Ergonomia em Call Center O setor de serviços é o que mais se expande com a modernização da sociedade. segundo IIDA (1990). mesmo porque. A própria legislação brasileira de ergonomia é retrato das novas necessidades que surgem com as mudanças tecnológicas ocorridas. nessa época. frutos do processo de mecanização e automação dessas áreas. Com a evolução tecnológica. os trabalhadores (em sua maioria) desenvolviam esse tipo de serviço. entende-se como Call Center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador. 2002).12 de novembro de 1990. o setor de Call Center é recente e com ele novas necessidades surgiram. novas necessidades estão surgindo. inclusive ergonômicas. A referida NR abrange tanto as empresas destinadas especificamente à prestação de serviços de teleatendimento (terceirizadas) quanto para as empresas com . as Portarias n° 08 e 09 de 30 de março de 2007 e a Portaria n° 13 de 21 de junho de 2007. fazendo com que o ser humano crie novos mecanismos e métodos para as tarefas do dia-a-dia. Como já citado anteriormente. 2. estabelecendo parâmetros e introduzindo a obrigatoriedade do estudo da organização do trabalho (TESSLER. Trabalho claras em as Teleatendimento/Telemarketing. De acordo com a NR-17. Antigamente não se pensava em aplicar ergonomia em trabalhadores que passavam toda a sua jornada de trabalho sentados. alteraram no vamente a NR-17 incluindo a ela mais dois anexos. O anexo I foi dedicado ao Trabalho dos Operadores de Check-out e o anexo alterações II. é absorvida pelo setor de serviços. A mão-de-obra excedente do campo e da indústria.2. principalmente com a informatização.

bancários. monotonia e repetitividade e imposição de rotina intensa. levantamento de peso. Os riscos ergonômicos são os fatores que podem afetar a integridade física ou mental do trabalhador. Os riscos ergonômicos podem gerar distúrbios psicológicos e fisiológicos e provocar sérios danos à saúde do trabalhador como. diabetes. proporcionando-lhe desconforto ou doença. Além dos fatores relacionados à saúde do trabalhador. o motivo seria “a modificação dos processos de trabalho decorrente da modernização e automação por que passam diversos setores da economia e que exigem dos trabalhadores movimentos monótonos e repetitivos”. De acordo com Oda et al.. outros fatores como a queda da produtividade. (1998). situação de estresse. que são percebidos após algum tempo de incidência. trabalhos em períodos noturnos. por exemplo. definindo jornadas de trabalho.. principalmente no caso da LER/DORT. controle rígido de produtividade. “As estatísticas demonstram um crescimento no número de casos de DORT. postura inadequada. dentre outros. “Por isso é primordial realizar uma avaliação ergonômica minuciosa para que se possam implantar programas de prevenção a esses distúrbios” (MOCCELLIN. 1998). telefonistas. LER/DORT. tempo de repouso. que não são aplicáveis à atividade de teleatendimento. 2007). faltas e afastamentos são algumas das conseqüências quando da ocorrência de alguns desses distúrbios. jornada de trabalho prolongada. Exceção feita ao levantamento de peso e esforço físico. hipertensão arterial. desde aspectos biomecânicos. mas que mantém esse tipo de serviços sob o controle da organização (próprios). Aborda vários aspectos das atividades desenvolvidas neste setor. 2000). Przysiezny (2000) indica que as principais vítimas seriam digitadores. como mobiliários e equipamentos dos postos de trabalhos.” (PRZYSIEZNY. os demais fatores são característicos de um Call Center.13 distintas finalidades. dentre outros (ODA et al. Segundo Rocha apud Wünsch Filho (1995). são considerados riscos ergonômicos: esforços físicos. quanto os organizacionais. . dentre outros.

quando usadas com material de consulta. conforme normas do Ministério da Saúde e da ANVISA. em seu anexo II: A Capacitação sobre os riscos das atividades e medidas de prevenção é obrigatória. devem ser concedidas duas pausas de 10 minutos contínuos. quatro horas na admissão e uma reciclagem a cada seis meses. Os sistemas de monitoramento não podem ser usados para aceleração do trabalho e. deve ser concedida uma pausa de 10 minutos. sem repercussão sobre avaliações e remunerações. ter bordas arredondadas.5 – Principais Tópicos do Anexo II da NR-17 Comentaremos a seguir os principais tópicos relacionados à NR 17. devem apenas estar disponíveis para consulta dos operadores. desde que as partes que permitem qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso individual. assim como o acesso às instalações. permitindo o correto apoio dos pés no chão. se usadas sem material de consulta e 90cm de profundidade e 100cm de largura. Como prevenção à "Síndrome do Edifício Doente" é obrigatório o controle dos sistemas de climatização. Deve existir local para lanche. Deve ter. As cadeiras devem ser estofadas. além de um intervalo de 20 minutos para alimentação e repouso. Para jornada de 4h. Os conjuntos de microfone e fone de ouvido (head sets) devem ser individuais e permitir o controle de volume e a alternância entre orelhas. Cada posição de atendimento pode ter um único head set. no mínimo.2. aos sanitários e a outros equipamentos. quando existirem.14 2. A temperatura no ambiente pode variar entre 20° e C . regulagens para a posição do contorno e altura do assento. Os mobiliários devem ser adaptados para atender as carências de portadores de necessidades especiais. Para jornadas de 6h. Estes podem sair dos postos a qualquer momento para satisfazer suas necessidades fisiológicas. cinco pés de apoio com rodízios. As Mesas de trabalho devem ter 75cm de profundidade e 90cm de largura. ambiente adequado para descanso durante as pausas e armários individuais com chave.

.15 23° As empresas devem manter programas de vigilân cia epidemiológica C. para prevenção e detecção precoce de doenças relacionadas ao trabalho. que deve ser fornecida gratuitamente. Também deve ser estimulada a ingestão de água potável. As empresas devem implementar diálogos que favoreçam micropausas e evitem carga vocal intensa para os atendentes.

Segundo Gil (1991) apud Silva & Menezes (2001) o estudo de caso é um estudo profundo de um ou poucos objetos de maneira que permita o seu amplo de detalhado conhecimento. que autorizou a realização deste estudo. De acordo com o mesmo aturo o tipo de pesquisa descritiva envolve técnicas padronizadas de coleta de dados.1 – Metodologia O tipo de pesquisa utilizada foi o estudo descritivo na modalidade estudo de caso de caráter qualitativo. através de observações e medições “in loco”. . em geral. análises de dados e relatórios e entrevistas informais com a coordenação e funcionários. a forma de Levantamento e o aspecto qualitativo da pesquisa considera que há uma relação dinâmica entre o mundo real e o sujeito. durante o período de maio/2010 a julho/2010. assumindo.2 – Local e Período O estudo foi realizado em um Centro de Atendimento ao Cliente localizado na cidade de Cuiabá – MT. Todos os dados e relatórios foram fornecidos pela coordenação do Centro de Atendimento. O estudo abrangeu os diversos aspectos contidos no anexo II da NR17 relacionados aos fatores biomecânicos e organizacionais.16 3 – MATERIAIS E MÉTODOS 3. levantando a situação atual em relação ao cumprimento do que a norma determina. 3.

análises de dados e relatórios.4 – Análise dos dados Os dados foram analisados conforme organizados no chek-list (Anexo I). entrevistas informais com a coordenação e funcionários. As visitas foram realizadas em diversos dias (dias da semana e finais de semana) e em diferentes horários (matutino. 3.3 – Coleta dos dados A coleta dos dados foi realizada através de observações e medições “in loco”. a) Tipo de mobiliário e posto de atendimento. e) Descrição das condições sanitárias de conforto. g) Forma de organização do Trabalho. b) Tipo de assentos. foi elaborado um Cheklist (Anexo I) com os pontos que foram observados e que serão descritos a seguir. considerando a relevância de sua exigência na Norma Regulamentadora 17.17 3. c) Equipamentos de trabalho utilizados. f) Capacitações realizadas. Para auxílio e direcionamento dos trabalhos. d) Descrição das condições ambientais de trabalho. vespertino e noturno). Os relatórios e dados foram cedidos pela coordenação do CAC. . e fotografias tiradas durante as visitas realizadas.

ou seja.2 – Funcionamento do CAC O CAC objeto de estudo atende consumidores 24 horas por dia e todos os dias da semana. Segundo informação da coordenação do Centro de Atendimento. dentre outras informações. Antes do atendimento pessoal o consumidor que liga para o CAC é direcionado para Unidade de Resposta Audível (URA). que oferece uma lista de opções de serviços.1 – O Centro de Atendimento ao Cliente – CAC O Centro de Atendimento ao Cliente é composto por um total de 152 funcionários. Por exemplo. Seu principal objetivo é prestar atendimento aos clientes da empresa. A maioria dos serviços poderiam ser realizados através da URA. de atendimento automático pela URA. sendo esta a última opção do menu. esclarecimento de dúvidas. é gratuito ao consumidor. registrando solicitações e/ou reclamações. englobando desde atendentes (operadores de telemarketing) até supervisores e coordenador. Embora haja essa possibilidade. Nos horários de menor fluxo de ligações o número de PA`s ativo é reduzido. entretanto não ficam todas ativas o tempo todo. O número do CAC é do tipo 0800. durante a madrugada ficam ativos somente 5 PA`s. os consumidores sentem-se mais seguros com o atendimento pessoal. operando atualmente com 88 Posições de Atendimento (PA`s). a maioria das ligações são direcionadas para os atendentes. nos casos de informações ou alguma dúvida. possibilitando ao cliente fazer alguns serviços automaticamente sem precisar falar com um atendente. conforme mostra a Tabela 2. reduzindo o fluxo de chamadas para os atendentes.18 CAPÍTULO 4 – RESULTADOS E DISCUSSÕES 4. . 4.

por exemplo. d) Analista de Tráfego: É a pessoa que analisa o fluxo de chamadas e emite os relatórios do setor como.261 199.19 Tabela 2 – Número de chamadas atendidas (URA X Atendentes).588 Mai/10 4. no entanto existem outros profissionais no CAC para dar suporte para o atendimento. se o cliente foi bem atendido e se está ocorrendo tudo dentro do previsto.258 187. c) Back-Office: É a pessoa que dá suporte para os atendentes e supervisores para contato com outras áreas. Número de Chamadas Atendidas pela URA Atendidas pessoalmente TOTAL Abr/10 6. b) Monitor: É a pessoa responsável por monitorar a qualidade do atendimento do CAC. nos casos de desligamentos emergenciais o Back-Office entra em contato com o Centro de Operações da Distribuição para verificar o que ocorreu e qual a previsão de retorno da energia. A Tabela 3 mostra a distribuição dos funcionários do Centro de Atendimento ao Cliente bem como a representatividade de cada função em relação ao quadro total do CAC. relatórios de chamadas e relatório de produtividade.747 187.841 194.700 195.397 Os atendentes são os funcionários que conversam com os consumidores.139 180.961 Jun/10 7. e) Coordenador: É o responsável pela gestão administrativa e operacional do CAC. por exemplo. . ele escuta as gravações para verificar se foi adotado procedimento correto. basicamente são: a) Supervisor: É a pessoa que fica próxima aos atendentes para esclarecimentos de possíveis dúvidas/orientações no momento do atendimento ao cliente. repassando essas informações aos supervisores/atendentes.

547 200.5 4. A Tabela 4 traz o histórico de atendimento dos últimos doze meses. uma média de cerca de 6. Quantidade 1 133 7 1 2 8 152 % 0.714 188.32 5.408 205.66 1.481 175.652 218.20 Tabela 3 – Quadro de Funcionários do CAC.160 .643 202.750 ligações por dia.66 87.26 100 O CAC opera atualmente com aproximadamente 200. Total de Chamadas 190.803 143.727 238.61 0. ou seja. Cargo/Função Analista de Tráfego Atendente de Consumidor Back-Oficce Coordenador Monitor Supervisor TOTAL Fonte: Quadro de funcionário CAC. Tabela 4 – Histórico de chamadas do CAC. Mês Junho/2010 Maio/2010 Abril/2010 Março/2010 Fevereiro/2010 Janeiro/2010 Dezembro/2009 Novembro/2009 Outubro/2009 Setembro/2009 Agosto/2009 Julho/2009 Fonte: Relatório de chamadas CAC.000 ligações por mês.182 222.741 238.939 204.

nos finais de semana a quantidade de ligações é bem inferior.21 O maior número de chamadas é concentrado nos dias da semana. justificada pelo período festivo. onde o número de reclamações. Os itens observados e descritos a seguir.3 – Condições de Cumprimento da NR 17 Como já relatado foram realizadas várias visitas técnicas no Centro de Atendimento ao Cliente para levantamento e análise das condições ergonômicas de trabalho conforme o anexo II da Norma Regulamentadora NR 17. menos da metade em relação aos dias da semana. foram organizados de acordo com o Chek-List (Anexo I) elaborado. 90 cm de largura e 70 de comprimento. de segunda-feira a sexta-feira.000 ligações em alguns dias. chegando ao patamar de 10. atendendo aos requisitos da norma. 4.3. as bordas são arredondadas e o espaço sob a superfície de trabalho é de 75 cm. . esclarecimentos e dúvidas é menor.1 – Mobiliário do Posto de Atendimento No posto de atendimento observou-se que são utilizados dois tipos de mobiliários no Centro de Atendimento: Modelo antigo (Figura 1) – tipo de mobiliário utilizado anteriormente à implantação da norma – e o Modelo Atual (Figura 2) – tipo de mobiliário que atende plenamente às determinações ergonômicas. 4. O modelo antigo de mobiliário possui medidas de acordo com a determinação. Analisando a Tabela 4 é possível verificar uma redução no fluxo de ligações nos meses de Dezembro e Janeiro.

nos casos de funcionários que não alcancem o solo. em 2007. após a implantação do Anexo II da NR 17. No entanto. surgiu a necessidade da substituição do mobiliário utilizado no Centro de Atendimento.22 Figura 1 – Mobiliário Modelo Antigo. pois este não atendia às seguintes exigências: A superfície de apoio do teclado e do monitor de vídeo não são reguláveis e independentes e não possuem apoio para pés. Figura 2 – Mobiliário Modelo Novo. Objetivando não acarretar impactos financeiros elevados com substituição de todo o mobiliário nos casos de Call Centers que não .

75% (setenta e cinco por cento) no quarto ano e 100% (cem por cento) no quinto ano. uma série de problemas. anexo II. Das 88 posições de atendimento. 1990). os atendentes continuam utilizando mobiliários inadequados para o desenvolvimento das suas funções. em alguns casos. por exemplo. 2007): “O disposto no item 2 desta norma (MOBILIÁRIOS DO POSTO DE TRABALHO) será implementado em um prazo de adaptação gradual de. com o afastamento do seu funcionário. sendo de 10% (dez por cento) no primeiro ano. As condições de trabalho no terminal de computador são mais severas em relação ao trabalho tradicional de escritório e as inadaptações ergonômicas do posto de trabalho podem provocar conseqüências bastante incômodas. com a queda da produtividade/rendimento.” (NR 17. Durante esse período de transição. 45% (quarenta e cinco por cento) no terceiro ano. obedecendo a regra de graduação imposta. ou seja. 2007). que sofrerá com as lesões e/ou doenças. fadiga visual. 25%. a norma permite uma substituição gradativa. no caso do Centro de Atendimento ao Cliente em estudo. dores musculares no pescoço e ombros e dores nos tendões dos dedos (IIDA. O ideal. item 10. dedicação e.23 possuíam seu mobiliário atendendo às exigências.2. e para a própria empresa. . empenho. 25% (vinte e cinco por cento) no segundo ano. para o trabalhador. no máximo. Conforme NR 17 (MTE. Acarretando. E empresa possui um cronograma para substituição dos mobiliários de forma a garantir o cumprimento da norma. 22 estão atendendo plenamente às exigências da norma. 05 (cinco) anos. seria a imediata substituição para novos modelos que encaixem perfeitamente às exigências da norma proporcionando ao funcionário maior conforto e segurança. uma vez já se comprovou a ineficácia dos modelos utilizados anteriormente. desta forma.

O assento utilizado propicia segurança e conforto para os atendentes. serem dotados de cinco pés com rodízios. De acordo com informações da coordenação. superfície estofada nas regiões de contato corporal. não houve necessidade de providências para adaptação destes. apoio para os braços e dimensões adequadas.2 – Assento Os assentos utilizados antes da implantação da norma já atendiam aos requisitos exigidos. apenas substituição ou conserto dos assentos danificados que. superfícies almofadadas. São novos e não foi encontrado nenhum com defeito disponível para o uso. ocorre frequentemente em virtude da freqüência em que tais equipamentos são utilizados no dia-a-dia. encosto ajustável. superfície e encosto ajustáveis e apoio regulável para os braços.3. dotado de cinco pés com rodízio. Figura 3 – Assento. tais como.24 4. Destoa forma. segundo a coordenação do Centro de Atendimento ao Cliente. todos os assentos que . A Figura 3 mostra o assento utilizado no Centro de Atendimento.

4. contanto que as partes de contato sejam de uso individual.3 – Equipamentos de Trabalho A norma permite duas possibilidades para o emprego dos head sets no Call Center. Outra é a fixação do head set em cada posição de atendimento. exclusivo para dois atendentes. uma vez que estes são dispostos de forma fixa em cada posição de atendimento. pois a espuma funciona como um filtro. porém.25 apresentam algum tipo de defeito são separados e enviados para manutenção. apesar do principal objetivo ser econômico. alterou-se o procedimento e os head sets foram fixados nas posições de atendimento. Para que não haja nenhum tipo de contato com partes contagiosas. Os head set utilizado atualmente – Figura 4 – permite a alternância entre as orelhas. Para alternância entre as orelhas basta girar o microfone para o lado oposto e trocar o fone de ouvido de orelha.3. ou seja. Essa segunda possibilidade é a adotada no Centro de Atendimento ao Cliente. o dispositivo de controle do volume fica acessível ao funcionário sendo de fácil manuseio. se possível. Foi constatado que os head sets não possuem local adequados para guarda. sendo que o principal motivo apurado foi armazenamento e guarda inadequada. os atendentes recebem uma “espuma” protetora para adicioná-la ao fone de ouvido do head set. Conforme citado. cada funcionário possui o seu head set. verificou-se um grande número de avarias nesses equipamentos. Desta forma. permitindo um maior conforto. reduzindo o número de head sets danificados. caso contrário é descartado. ficando cada head set. Uma é o fornecimento individual. não interfere na qualidade dos equipamentos disponibilizados para os atendentes. Esse novo procedimento. os aparelhos são fixados nas posições de . Conforme informação da coordenação foi realizada a tentativa para fornecimento de head sets individuais. higiene – pois essa espuma é individual – e segurança quanto aos níveis de ruídos.

. 4. não possuem nenhum tipo de gaveta para armazenamento deste aparelho. por sua vez.26 atendimento. Figura 5 – Isolamento Acústico. a adoção da técnica de fornecimento de head sets individuais.3. Tal dispositivo abafa ruídos permitindo uma isolação acústica tanto dos sons externos e internos. deixando-o expostos sobre a superfície do mobiliário enquanto não é utilizado. e estas. Sugere-se nestes casos. Figura 4 – Head Set.4 – Condições Ambientais de Trabalho Pela Figura 5 é possível verificar que o Centro de Atendimento ao Cliente é dotado de condições acústicas adequadas para serviços de comunicação telefônica.

28 m2. Podese verificar que a disposição dos aparelhos não é adequada. do tipo fumê e cortinas persianas. A sala de atendimento possui uma área de 203. que apesar se possuírem película da cor preta. é possível identificar alguns pontos do recinto que a temperatura não é confortável. A Figura 6 mostra o layout do Centro de Atendimento. porém. não são suficientes para propiciar um ambiente termicamente confortável. . A climatização é realizada por quatro aparelhos condicionadores de ar tipo Split de 60.27 O ambiente possui climatização. propiciando uma distribuição de ar condicionado mais uniforme. principalmente no período vespertino.000 BTU`s cada. sendo indicado os pontos onde estão localizados os aparelhos condicionadores de ar. Neste período o sol incide sobre as janelas. desta forma um total de aproximadamente 162. a distribuição não está adequada. foram alocados em frente a outro aparelho. Figura 6 – Layout do Centro de Atendimento ao Cliente. Sugere-se neste caso. um rearranjo de tais equipamentos de tal modo que cada um seja alocado em um corredor.000 BTU distribuídos de forma correta seria suficiente para a climatização adequada.

3.5 – Condições Sanitárias de Conforto O Centro de atendimento ao Cliente possui os recintos e itens relacionados às condições sanitárias de conforto exigidos pela norma. 4. se instalado em local de fácil visualização evita a necessidade de compra de mais de um exemplar. que não foi constatado no local. . Figura 7 – Sala de Lanche. A aquisição de tal equipamento não representa custo elevado e.28 A norma determina também que sejam instalados aparelhos indicativos da temperatura para os funcionários. Existe local para lanche (Figura 7) e para descanso (Figuras 8 e 9). são fornecidos armários para guarda de objetos pessoais aos colaboradores (Figura 10) e o acesso à água potável aos colaboradores é através de três bebedouros localizados no corredor de acesso ao Centro de Atendimento.

29 No entanto. Figura 8 – Sala de Descanso .Entrada. De acordo com a escala de intervalos. a sala de descompressão (sala de descanso) não possui um espaço adequado. o recomendado seria a disponibilização de mais cinco assentos. Possui apenas um sofá de três lugares. . deitando sobre um tapete e algumas almofadas. os demais funcionários que adentrarem à sala deverão se acomodar no chão. em cada pausa saem para descanso seis funcionários em média. Figura 9 – Sala de Descanso – Espaço Interno.

permitindo o sigilo e a segurança dos pertences dos funcionários. que são divididos entre os 133 atendentes. a pausa não funciona como um momento de relaxamento.30 O atendente dispõe de 10 minutos em cada pausa. não é possível a alteração desta rotina. são dotados de cadeados e chaves. Como as pausas e intervalos são determinados pela Norma Regulamentadora NR 17. sugere-se a aquisição de mais armários para a individualização dos pertences de cada funcionários. Nestes casos. dependendo do turno – que os atendentes adentram na sala de descanso. Alguns funcionários nem usufruem da sala de descompressão (sala de descanso) alegando que não há tempo hábil para o repouso. existem apenas 48 armários. uma média de quase três funcionários por armário. . Porém. Somente nos intervalos – de 20 minutos ou uma hora e meia. Figura 10 – Armários. como beber água e ir ao banheiro. Neste caso. saindo da sala de atendimento somente para atender as necessidades básicas. Os armários (Figura 10) têm como finalidade a guarda de objetos pessoais dos atendentes.

dia e hora de acesso e sistema de avaliação com o desempenho do treinando. Através do E-Learning a coordenação tem total controle de acessos dos funcionários aos treinamentos.6 – Capacitação De acordo com a coordenação do Centro de Atendimento. onde ele fará escutas de atendimento e será monitorado por um funcionário mais experiente. O Centro de Atendimento conta também com uma outra importante ferramenta que auxilia nos treinamentos. Essa ferramenta serve também de auxilio aos atendentes. que fica disponível em um link dentro da Intranet (Manual de Atendimento On-line) para o qual todos os atendentes têm acesso. Verificou-se que quanto à capacitação o local objeto de estudo apresentou um nível excelente de desenvolvimento. o E-learning e o Manual de Atendimento On-line . quanto tempo de duração. Ele finalizará o período de treinamento assim que estiver apto para realizar atendimentos sem auxílio. principalmente nas reciclagens. trata-se do E-Learning. nas quais são repassadas todas as informações que o atendente irá vivenciar no seu dia-a-dia e um período indeterminado de prática. O treinamento consiste em uma carga horária de 30 horas teóricas. todos os funcionários ao ingressarem. pois mesmo os módulos já acessados ficam disponíveis para leituras e esclarecimentos posteriores. principalmente em virtude das mídias e métodos utilizados para treinamento dos seus funcionários. dentre eles sobre riscos. saúde e medidas de prevenção. recebem treinamento específico para desenvolvimento da atividade do dia-a-dia e juntamente a esse treinamento é concedido um período para as informações relativas aos riscos. Neste sistema são inseridos diversos treinamentos e procedimentos. saúde e medidas de prevenção relacionadas à atividade de teleatendimento. Considerando a dinâmica que os Call Centers têm que possuir atualmente para o repasse e uniformização das rotinas e procedimentos de atendimento ao cliente.31 4. O E-Learning é uma ferramenta de treinamento Online.3.

Existem dois tipos de turno para os atendentes do Centro de Atendimento. em atendimento ao que se pede a norma. ou seja. escalas de intervalos e escalas de férias. denominado de Manual de Atendimento On-line (MAON). desde que haja disponibilidade por parte do Centro de Atendimento. As escala de finais de semanas é elaborada de tal forma que cada atendente tenha. não sendo escalado para trabalho aos finais de semana. O turno de 35 horas é desenvolvido em sete horas diárias (3. No entanto. O centro de atendimento conta um moderno sistema de monitoramento e registro de chamadas. não servindo de mecanismo para aceleração do trabalho.32 (MAON) são preciosas ferramentas para a capacitação e reciclagem dos funcionários. escalas de turno mensal. um domingo de folga por mês.3. A definição do turno do funcionário é feita no ato da contratação. caso este prefira outro tipo de escala ele tem a possibilidade de troca. tais controles são utilizados apenas para gestão operacional do Call Center. turno de seis horas diárias (36 horas semanais) e turno de sete horas diárias (35 horas semanais). nesta intranet são divulgadas mensalmente as escalas de trabalho. O turno de 36 horas semanais desenvolve suas atividade em seis horas diárias.5 horas no vespertino). ficará escalado para trabalhar aos finais de semana.7 – Organização do Trabalho O Centro de Atendimento conta uma intranet própria para notícias. informações e procedimentos para os atendentes. onde são realizados todos os controles e emitidos todos os relatórios. em ambos os casos são obedecidas às determinações quanto às pausas e intervalos.5 horas no período matutino e 3. 4. no mínimo. . escalas de final de semana. inclusive de produtividade. tendo inclusive o direito a troca de turnos para poder adequar seu turno as necessidades pessoais.

De maneira geral. a organização do trabalho no Centro de Atendimento ao Cliente é excelente. . que a obriga empregar mecanismos e processos de qualidade para o desempenho das atividades. todas as chamadas são gravadas e todos os atendentes têm ciência de tal procedimento. Bem como a atualização da Norma Regulamentadora. Alguns pontos contribuem para que isso ocorra. como resoluções específicas para o setor de atividade da empresa. que traz inúmeras determinações relativas à organização do trabalho em Centrais de Atendimento.33 Seguindo uma determinação específica do setor. com seu Anexo II.

muito útil. Essa nova regulamentação acarretou grandes impactos. Também a forma de divulgação das escalas facilita à troca de turno por parte dos funcionários. impactando diretamente na qualidade e produtividade do profissional e o mobiliário. fator essencial para o conforto e bem estar. condições sanitárias de conforto) estão defasados e em desacordo com a normatização.1 – Conclusões e Recomendações Através do estudo de caso foi possível verificar que mesmo após três anos da homologação do Anexo II da Norma Regulamentadora NR 17 muitas exigências ainda não foram cumpridas. Como pontos negativos podem ser citados o sistema de climatização. que atendente apenas às exigências mínimas da norma.34 5 – CONSIDERAÇÕES FINAIS 5. tendo este a possibilidade de adequar o horário de trabalho com a sua vida pessoal. enquanto os fatores biomecânicos (mobiliários. Juntamente com a legislação de saúde de segurança do trabalho. algumas outras determinações específicas da área estão mudando consideravelmente o setor. para o setor de teleatendimento (Call Center). foi constatado que os aspectos organizacionais (organização do trabalho e capacitação) estão atendendo plenamente aos requisitos legais. . condições ambientais de trabalho. quanto à substituição para adequação das novas exigências. De maneira geral. Isso reflete a importância que essa atividade começa a tomar. Foram analisados no estudo de caso os fatores biomecânicos e organizacionais e constatado vários pontos positivos e negativos. Dentre os pontos positivos pode-se destacar o sistema de treinamento on-line (ELearning). de fácil acesso e ao alcance de todos os funcionários a qualquer hora do dia. relacionados à ergonomia.

35 Para atendimento às determinações impostas pela legislação em vigor e. No entanto a norma exige que até o ano de 2012 todos os mobiliários sejam trocados. O espaço físico da sala de descompressão é suficiente para comportar mais um sofá. praticamente apenas com mão-de-obra. principalmente. Os investimentos para tal adequação são mínimos. salubre e confortável aos funcionários. tais como: Psicológicos e os Programas de Saúde Ocupacional (PCMSO) e de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA) que não foram abordados e merecem novos estudos. três lugares para a sala de descompressão (descanso): Como em cada pausa saem em média 6 atendentes (no máximo 8). Ressaltamos que o presente estudo limitou-se no levantamento e análise dos fatores biomecânicos e organizacionais contidos no Anexo II da NR 17 (MTE. porém. no mínimo. c) Aquisição de mais um sofá de. de três lugares não é suficiente para acomodação de todos. em virtude da má distribuição dos aparelhos condicionadores de ar isso não está ocorrendo. d) Aquisição de armários: A quantidade de armários atual atende apenas um terço do número de atendentes. b) Substituição dos 66 mobiliários restantes do modelo antigo: Este é o fator que representa o custo mais elevado para adequação. . para proporcionar um ambiente seguro. o sofá atual. são recomendadas as seguintes medidas. 2007). a) Readequação do sistema de climatização da sala de atendimento: A quantidade de aparelhos existentes é suficiente para proporcionar uma temperatura agradável. Esta norma contempla também outros aspectos.

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41 ANEXO I – CHECK LIST UTILIZADO NAS VISITAS EM CAMPO .

42 .

43 .

estão em meu poder. tabelas e Figuras transcritos de obras de terceiros com direitos autorais protegidos ou de domínio público tal como idéias e conceitos de terceiros. sejam eles pessoas físicas ou jurídicas. CPF: 008. .44 UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO FACULDADE DE ARQUITETURA. d) que os originais das autorizações para inclusão dos materiais do item c) emitidas pelos proprietários dos direitos autorais. declaro para os devidos fins que: a) a monografia intitulada: ERGONOMIA APLICADA AO CALL CENTER: CUMPRIMENTO DAS EXIGÊNCIAS DO ANEXO II DA NORMA REGULAMENTADORA 17 – UM ESTUDO DE CASO de minha autoria. THIAGO ALVES BERNARDES. aluno do Curso de Especialização em Engenharia de Segurança do trabalho da Universidade Federal de Mato Grosso. os mesmos estão com os devidos créditos aos autores originais e estão incluídas apenas com o intuito de deixar o trabalho autocontido. se for o caso. ainda com direitos autorais protegidos ou já em domínio público. mesmo que sejam encontrados na Internet.714.421-24. b) que a monografia de conclusão do curso de Especialização em Engenharia de Segurança do Trabalho ora submetida à Banca composta pela Portaria n° ______ não constitui-se em reprodu ção de obra alheia. ENGENHARIA E TECNOLOGIA DEPARTAMENTO DE ARQUITETURA E URBANISMO DECLARAÇÃO DE NÃO VIOLAÇÃO DE DIREITOS AUTORAIS DE TERCEIROS Eu. não viola os direitos autorais de terceiros. c) que em havendo textos.

45 e) que tenho ciência das Diretrizes e Normas Regulamentadoras de Pesquisas descritas na Resolução CNS Nº 196/1996 e da obrigação de cumprir as disposições previstas na Constituição Federativa do Brasil de 1988 e na legislação brasileira relativa à violação de direitos autorais como Código do Consumidor. 10 / 09 / 2010. Assinatura: _____________________________________ . Cuiabá. Código Civil e Código Penal Brasileiro.

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