Manual do Utilizador em Portugus

Call Center 1.0 - Elastix 1.0 RC

Para mais informaes visite www.elastix.org

04Jul2011 Vila Nova de Gaia, Porto Portugal

1. Call Center
Este mdulo tem como objetivo gerar chamadas automticas para nmeros que foram previamente carregados de um ficheiro csv. Ele tambm lida com as chamadas que so recebidas atravs de uma fila estabelecida na planta.

1.1.

Uso do Call Center

Para utilizar o Call Center deve primeiro suprir algumas de suas opes com os dados necessrios. Aqui a ordem em que eles recomendam essas entradas. 1. Entrar com as informaes dos agentes. 2. Tipos de login break (se necessrio). Para as chamadas recebidas : 2.1. Voc pode carregar um ficheiro CSV contendo as informaes dos clientes. Estas informaes sero exibidas no ecr do agente no momento em que ele estiver em uma campanha receptiva, e atender a uma chamada 2.2. Selecione a fila para qual o agente ir atender as chamadas da campanha receptive. Para chamadas efetuadas : 2.1. Criar formas que lhes serviro para coletar informaes de pessoas que esto a chamar. 2.2. Criar campanhas ativas com indicao dos nmeros telefnicos, horrio das chamadas da campanha, e outras informaes que julguem necessrio. Se o nome est listado acima, ento voc pode entrar no console de agente que onde ser recebida e realizada as chamadas.

1.2.

Servio

Importante o mdulo de Call Center trabalhar corretamente, voc deve estar com o servio elastixdialer a funcionar, ele parte do mdulo. Este servio por padro vem parado, mas voc pode iniciar o servio com este comando: # Service elastixdialer Start

1.3.

Opes dos Agentes

Isso nos permite inserir dados das pessoas que iro operar o sistema, estas pessoas recebem o nome de agentes no sistema. Cada agente deve ter atribudo a ele um nmero e uma password, para que atravs destes possa registar no sistema, e passar ento a receber ou fazer chamadas. A) Lista dos agentes Exibe a lista dos agentes, com as seguintes informaes:

Desconect (Desconectar) Configure (Configurao)

Desconecta um agente que est com a sesso ativa no console do agente. O agente registado no banco de dados e no ficheiro de configurao do Asterisk Indica que existe um erro com este agente e os erros podem ser: 1.Registados no banco de dados, mas no no ficheiro de configurao do Asterisk. 2.Registado no ficheiro de configurao do asterisk, mas no no banco de dados Nmero atribudo ao agente. este nmero que deve entrar no console do agente. Nome do agente Conectado Desconectado

cone de erro.

Number (Nmero) Name (Nome) Status (Estado)

Options (Opes)

Ver: Exibe informaes sobre o agente, o agente pode ser modificado ou removido. Reparar: Um agente ser reparado, se for encontrado nas seguintes situaes: 1.Nenhum registo no ficheiro de configurao do Asterisk por isso vai ser retirado do banco de dados e acrescentou. 2.Nenhum registo no banco de dados, neste caso, removido do ficheiro de configurao do Asterisk.

Options (Opes)

B) Novos agentes Para adicionar um novo agente, clique no no boto Novo Agente. Est ao ir mostrar um formulrio igual ao que voc esta vendo na figura abaixo, entre com os seguintes campos:

Agent Number( Nmero de Agente ) Name (Nome) Password (Password) Retype password (Confirmar Pawword)

Nmero atribudo a um agente. Note-se que este nmero a identificao para entrar no sistema. Nome do Agente Password do Agente Confirmar a Password do Agente

c) Ver, Editar e Excluir: Clicar em View, seremos levados a uma ecr que exibe os dados do agente.

Para excluir um agente de um clique no boto Excluir. Voc tambm pode alterar o agente no boto Editar. Os dados que podem ser alterados so: Nome e Password.

1.4. Formulrios
Esta janela permite a criao de formulrios, que so utilizados para coletar dados durante a execuo de uma campanha e fazer chamadas a partir do console do agente. Neste menu existem duas opes, a primeira opo a Lista de Formulrios (Form List) e a outra opo o Desenho dos Formulrios (Form List).

A) Listado de Formulrios Exibe a lista de formulrios existentes, a fim de fazer uma pr-visualizao destes, antes de serem usados em uma campanha. Os dados que podem ser vistos na lista (Form List) so:

Name (Nome) Description (Descrio)

Nome do Formulrio Descrio do Formulrio Estado do Formulrio; Ativo Inativo

Status (Estado)

Options (Opes)

Preview. Exibir os campos que tem o formato em grfico.

Para dar um Preview dos formulrios: Quando voc clicar em Preview seremos levados a um ecr que mostra: Nome, Descrio e campos que contm uma forma grfica. importante notar que, esta opo no pode introduzir quaisquer dados.

B) Desenho dos Formulrios Como na opo anterior mostra a lista de formulrios existentes e as suas colunas, na tabela abaixo da figura damos a explicao:

Name (Nome) Description (Descrio) Status (Estado)

Nome do Formulrio Descrio do Formulrio Estado do Formulrio. Ativo Inativo View, Exibi os campos que tem o formulrio bem como as suas formas textuais. O formulrio pode ser: Produzido, deficientes, excludos. Activate, Formulrios ativos, cujo o estado (status) est Inativo (Inactive).

Options (Opes)

Para adicionar um novo formulrio: Clique no boto Create New Formpara criar um novo formulrio. Um ecr ira surgir onde voc ter que digitar os seguintes campos:

Name (Nome) Description (Descrio)

Nome com o qual iremos identificar os formulrios Uma descrio que indique o que foi criado

Os formulrios podem tomar novos campos que no esto especificados. Estes campos so adicionados a partir da seo que diz que um novo campo. Campos devem ser inseridos como descrito na tabela abaixo para isto clique em Adicionar Campos:
Nome do Campo Ordem Nome do Campo Ordem do Campo Type Label. Etiqueta Type Text. Caixa de Texto Type List. ComboBox Type Date. Campo tipo data Type Text Area. Ingresso do Texto por extenso

Tipo

Nota: A seleo na lista Tipo dever indicar as escolhas possveis separados por vrgula na caixa de texto Opes.

Ver, Editar e Excluir Quando clicar em View, ser levado a um ecr que mostra os campos contidos no formulrio textual.

Para desativar ou excluir um formulrio faa uso dos botes localizados no topo. Voc tambm pode modificar o nome, a descrio do formulrio, voc tambm pode adicionar, editar e apagar os seus campos definidos.

1.5 Campanhas Ativas

Neste ecr voc pode criar o que conhecido como campanhas Ativas, que so informaes sobre quando e como ele ir gerar uma srie de chamadas automaticamente para nmeros de telefone a ser puxado de um ficheiro csv a partir desta mesma opo. a) Lista de Campanhas Ativas. Nesta opo mostrada todas as campanhas ativas que foi criado no sistema. Os dados que visualizamos aqui est em forma de colunas so explicados na tabela abaixo da figura.

Nane (Nome) Start Date (Data de Inicio) Start Time (Hora Inicio) End Date (Data Final)

Nome da Campanha Data de inicio que ser encontrado a vigncia da Campanha Hora de inicio que ser encontrado a vigncia da Campanha Data Final da Campanha. Logo depois desta data no sero mais realizado chamadas, mesmo que tenha nmeros telefnicos pendentes. Hora final da chamada. Logo apos esta hora no ser mais realizado chamadas, mesmo que tenha nmeros telefnicos pendentes. Nmero de tentativas das chamadas que sero realizadas. Tecnologia que ser utilizado para realizar as chamadas de uma campanha. Fila ao qual os agents est habilitado para est campanha Nmero de chamadas completadas. Tempo Mdio de durao das chamadas realizadas em uma campanha.

Time End (Hora Final) Retries (Tentativas) Trunk (Tronco) Queue (Ficar na Fila) Completed Calls (Chamadas Completadas) Average Time (Tempo Mdio)

Status (Estado)

Estado do Formulrio. Ativo ou Inativo Ver. Dados da Campanha. Podemos tambm realizar alguns procedimentos nesta campanha Ativa, que pode ser: Editar, Desativar, Eliminar. Ativar. Quando a campanha est desativada. Dados CSV. Dados no formato CSV dos formulrios que foram coletados em suas respetivas campanhas.

Options (Opes)

b) Entrada de Campanhas Ativas Neste ecr voc ir especificar todos os dados necessrios para a criao de uma campanha. Devemos levar em conta que estes dados so importantes quando as chamadas so realizadas. A seguir descrevemos cada um dos campos necessrio nas campanhas:

Name (Nome) Start Date (Data de Inicio)

Nome da campanha Data de inicio da campanha, onde a campanha estar ativa para os agentes. Campaa Data de finalizao da campanha, onde logo aps est data a campanha ser fechada, no realizando mais chamadas. Todos os nmeros telefnicos que ficaram pedentes pode ser utilizado em uma nova campanha. Selecionar os formulrios que iro ser utilizado durante a campanha telefnica para coletar as informaes para gesto do Call Center. Tronco pelo qual ser realizado as chamadas telefnicas da campanha. Nome do contexto que ser utilizado na campanha. Por padro utilizamos from-internal Fila que foi criada para o IVR (URA) com os agentes que vo realizar as chamadas que esto na campanha. Nmero de vezes que ser realizado tentativas para uma chamada que no foi realizada com sucesso.

End Date (Data Final)

Form (Formulrio) Trunk (Tronco) Context (Contexto)

Queue (Ficar na Fila)

Retries (Tentativas)

Ficheiro no formato CSV que contem os nmeros de telefones das Archivo de pessoas que fazem parte do contedo da campanha para qual os Llamadas (Ficheiro de Chamadas) agentes iro proceder com as ligaes. E uma mensagem que ira guias os agentes no momento que esto a realizar as chamadas, Neste texto pode estar por exemplo uma obervao sobre a pessoa que est recebendo a campanha, ou a padronizao de uma saudao com o nome da campanha.

Script (Texto ou Nota)

Ficheiro de chamadas Este ficheiro de chamadas e onde devemos colocar os nmeros de telefones, os quais sero marcados pelo Call Center para efetuar uma campanha. Tambm possvel especificar no ficheiro mais colunas que contenha dados como nome, endereo, identidade, etc... Restries dos ficheiros - Deve ser no formato csv.
Formato bsico do ficheiro de chamadas

Formato avanado do ficheiro de chamadas

Nota : O nmero do telefone no tem as aspas duplas, j os demais campos teve ser colocado as aspas duplas. Note que os campos devem ser separados por virgula (,).

Visualizar, Editar e Eliminar Ao dar um clique sobre o nome View seremos levado a um ecr tela, onde ser mostrado os dados da campanha.

Para editar, desativar ou eliminar uma campanha faa uso dos botes que se encontra na parte de cima das informaes. Os dados que pode ser alterados so: Nome, Data Inicial, Data Final, Formulrios, Troncos, Contextos, Fila de Espera, Nmeros de Tentativas e o Texto (Script).

1.6. Chamadas em modo Receptivo

Nos permite a sinalar aquelas filas de espera que sero destinadas para recepo de chamadas em um Call Center, facilitando a realizao de monitorizao das chamadas recebidas por um agente, para determinar quais sero realizadas com xito e quais no foram capazes de responder.

a) Lista de Filas de Espera Mostra as listas de chamadas entrantes com os seguintes dados:

Name Queue (Nome da Fila de Espera) Status (Estado)

Nmero da Fila de Espera. Ativa Inativa View (Ver). Mostra as informaes da fila de espera, nesta informao podemos ter: Texto (Script) . Detalhes das mensagens que os agentes realizaram como observaes. Inativar: Desativa uma Fila de Espera que est no estado de Ativado (Active). Ativar. Ativa uma Fila de Espera que est no estado de Inativo (Inactive).

Options (Opes)

b) Selecionar uma Fila de Espera Para selecionar uma fila de espera, basta dar um clique no boto de selecionar uma fila de espera. Ser mostrado um formulrio no qual podemos inserir os seguintes campos:

Select Queue (Selecionar uma fila de espera) Script (Texto)

Selecionar uma fila de espera Mensagens visualizada pelos Agente

b) Visualizar, Editar e Eliminar Ao executar o clique sobre o nome View seremos levados a um ecr onde ser mostrada os dados da fila de espera.

Para eliminar uma fila de espera clique no boto eliminar. Para poder modificar os dados da fila de espera clique no boto Editar. O dado que pode ser modificado e o texto (Script).

1.7. Administrador de Breaks (Paradas)

Est opo Administrador de Breaks (Paradas) permite que voc crie instantes de tempo predefinido em que os agentes no so receptivos ou que passem a ser ativos, ou sejar realizar chamadas, um bom exemplo de Break, hora do almoo de um agente, muito importante os intervalos predefinidos para, assim, determinar produtividade dos agentes e reconhecer que foi o tempo que esteve ausente do Call Center (Centro de Chamadas). a) Lista de Breaks (Paradas) Mostra a lista dos Breaks (Paradas) existentes, com os seguintes dados:

Name (Nome) Description (Descrio) Status (Estado)

Nome de Break (Parada) Descrio do Break (Parada) Ativo Inativo View (Ver). Mostra a informao do break (Parada). O break poder ser: Editado ou Desativado. Quando est com o seu status (estado) de ativo (Active). O mesmo pode ser ativado ou editado quando est com o seu status (estado) inativo (Inactive)

Options (Opes)

b) Inserir um novo Break (Parada) Para criar um break (Parada), clique no boto criar um novo break (Parada). Ento ser mostrado o formulrio em que devem ser inseridos os seguintes dados:

Name (Nome) Descriptions (Descrio)

Nome do Break (Parada) Descrio do Break

c) Visualizar, Editar e Eliminar Ao realizar um clique sobre o nome View, seremos levados um ecr onde nos ser mostrado os dados do break (Parada).

Para desativar um break (Parada) de um clique no boto Desactivate (Desativar). Tambm podemos modificar os dados do break (Parada) clicando no boto Edit (Editar). Os dados que podem ser modificados so: Nome e Descrio.

1.8. Console do agente

Na verdade o console o ambiente onde o utilizador ira interagir como sistema como um todo. A opo Console do Agente vai proporcionar um efeito de campanha (inquritos padro dos nmeros dos telefones), um agente ativo no Call Center (centro de chamadas). Este ambiente tambm ir permitir chamadas para nmeros telefnicos bem como entrar na fila de espera (Queue) especifica para atendimento da campanha receptiva. Para entrar no Console do agente, voc deve digitar o seu nmero de agente que atribudo a extenso adequada a utilizao do sistema para as realizaes de campanhas, voc pode coletar dados atravs dos formulrios. muito importante que o agente lembre-se de realizar a finalizao do seu console (LOGOUT) quando termina o seu dia no Call Center (Central de Chamadas), devido ao monitorizao que realizado pelo sistema sobre o agente em relao as duraes das sesses de campanhas, isto importante para evitar falhas nos relatrios.

a) Interface do Console de Agentes Requer as seguintes informaes:

Para aceder ser informado os seguintes dados:

Nmero do Agente

Nmero do Agente Deve ser selecionado a extenso com a qual o agente ir utilizar para receber ou realizar chamadas.

Extensin (Extenso)

b) Console do Agente O acesso do agente em seu ambiente de trabalho (Console do Agente) foi realizado, o mesmo deve esperar alguns segundos, que o sistema deve verificar se existem campanhas ativas, no caso de existir o agente pode comear a efetuar chamadas para os nmeros disponibilizados na criao de uma campanha, ou ainda poder receber as chamadas de uma campanha receptiva.

c) Realizar chamadas As chamadas so feitas para os nmeros que foram atribudos para a campanha. O sistema ir mostrar a descrio da pessoa a quem voc est conduzindo a campanha, as informaes fornecidas ser de acordo com as chamadas feitas, se voc fez no formato bsico de chamadas, ser mostrado apenas o nmero que ele est realizando a chamada, caso tenha disponibilizado mais informaes da pessoa, como nome, endereo, etc... Estas informaes tambm sero informadas para o agente em campanha.

Para realizar uma chamada para um nmero apresentado, temos que observar tambm as informaes inseridas nos ficheiros de chamadas. d) Inserindo dados nos Formulrios de Campanhas Durante uma campanha o agente deve coletar informaes referente a pessoa em contato telefnico da campanha, estas informaes devem ser inseridas nos formulrios da campanha. Os dados disponveis para insero das informaes sero exatamente aqueles criados no instante da criao do formulrio da campanha.

e) Texto (Script). Descrever as etapas que um agente deve seguir para fazer uma chamada, ou ainda um roteiro de questes a ser utilizados em campanhas especificas. f) Botes do Console dos Agentes Colgar (Desligar). Para desligar uma chamada que foi concluda, clique em desligar. Break (Parada). Se o agente tiver que realizar uma pausa na campanha, ento o mesmo ir acionar com um clique o boto Break (Parada), e importante que seja realizado este procedimento por razes de que o nico instrumento que o sistema avisado que o agente no est presente. Transfer (Transferir). Com este boto o agente pode realizar a transferncia da chamada para qualquer extenso existente.

Vtiger. Ele mostra o link para o vtiger CRM integrado ao Elastix

Cerrar Sesin (Finalizar a Campanha). muito importante que ao finalizar a campanha seja executado este procedimento, ou se tiver que sair do console do agente, por qualquer motivo, voc deve realizar finalizao de campanha para evitar falhas nos relatrios.

1.9. Reportes (Relatrios)

a) Relatrios de Breaks (Paradas) Exibe informaes sobre o tempo em que um agente no ficou em campanha de modo ativo ou receptivo, Relatrios de Breaks informa o tempo que foi realizado pausas nas campanhas, e o clculo do tempo total em que um agente ficou ausente da sesso. Esta informao classificada pelos agentes.

O relatrio ser mudado conforme os valores filtrado:

Start Date (Data Inicial) End Date (Data Final) Selecionar data inicial Selecionar data final

O relatrio detalhado tem os seguintes dados:

Export (Exportao) No. Agent (Nmero do Agente) Agent Name (Nome do Agente) Hold (Reter, Segurar) Administracin(Administrao), Lunch, (Lanche, Almoo, Caf) Reunin (Reunio) Total Exporta o ficheiro em formato CSV (Os campos so separados por virgula) Nmero do Agente Nome do Agente Tempo de Break (Parada) por padro Tempo de Breaks criados (Ver item 1.7 - Administrador de Breaks) Paradas programadas para a realizao de alimentao e descanso do agente. Paradas para reunies realizadas com os agentes. Tempo total das paradas realizadas por um agente.

b) Detalhes das chamadas Mostra as informaes de forma detalhada das chamadas recebidas (Inbound) e realizadas (Outbound) por meio do centro de chamadas (Call Center). Inserindo um perodo de datas na qual desejamos ver os detalhes das chamadas, temos o estado (status) das chamadas receptivas ou realizada, o tempo de espera, a durao da chamada, etc.

O relatrio mudar dependendo dos valores que forem filtrado:

Start Date (Data Inicial) End Date (Data Final) Insero da data inicial Insero da data final Inserir: Nmero do Agente, Fila de Espera (Queue), Tipo (Inbound, In, Outbound, Out), Telefone Campo em branco

Column (Coluna)

O relatrio detalha os seguintes campos:

Exportar Nmero do Agente Agente Data de Inicio Hora Inicio Data Final Hora Final Durao Tempo Espera Fila de Espera (Queue) Tipo Telefone Transferncia Exporta o relatrio em formato CSV (os campos so separados por virgula) Nmero de Agente Nome do Agente Data de inicio das chamadas Hora de inicio das chamadas Data que Finalizou as chamadas Hora do fim das chamadas Durao das chamadas registada Tempo de espera de uma chamada recebida ou realizada Nmero da fila de espera por onde foi realizadas as chamadas Inbound (Entrada), Outbound (Sada) Nmero do Telefone marcado Nmero das extenses para onde foram transferidas as chamadas Sucess. Quer dizer que a chamada foi realizada com exito, satisfao, que ouve um atendimento por parte do destinatrio da chamada, ou por parte do agente. Abandoned.A chamada foi abandonada

Estado

c) Chamadas por Hora Mostra as informaes das chamadas recebidas e realizadas por uma hora especifica classificadas por uma fila de espera, ou atendimento (Queue). Temos o detalhes dos nmeros das chamadas realizadas nas ltimas horas (perodo de 24 horas). Est visualizao por cada uma das filhas de atendimento ou espera (Queue), alm disto este relatrio mostra o total de nmeros de chamadas realizadas durante o perodo que determinamos na insero das datas.

O relatrio muda dependendo dos valores que forem filtrados:

Data de Inicio Data final Tipo Insira a data inicial Insira a data final Ligaes recebidas (Ingoing) Ligaes realizadas (Outgoing) Todas as Ligaes recebidas com Sucesso. Abandonadas Todas as Ligaes realizadas com Sucesso Nmeros das realizadas Abandonadas

Estado

O detalhe do relatrio tem os seguintes campos:

Export(Exportao) Queue(Fila de Espera) Exportar o ficheiro em formato CSV ( Lembre que os campos so separados por virgulas ) Nmero da fila de espera (Queue) onde foram realizadas as chamadas

Horas 00:00 01:00 ......... 23:00 Total de chamadas

Nmero de chamadas por hora

Total de chamadas realizadas por fila de espera(Queue)

d) Chamadas Recebidas (Entrantes) Mostra as informaes dos nmeros de chamadas recebidas, classificadas por fila mostra o nmero de chamadas com sucessos, abandonadas, final de monitorizao, ativas e o tempo de espera de uma chamada recebida.

O relatrio ir mudar de acordo com os filtros informados

Data Inicial Data Final Ingressar com a data inicial Ingressar com a data final

O relatrio detalha os seguintes campos:

Export (Esportao) Queue(Fila) Successful (Sucessos) Abandonated (Abandonadas) Order Monitoring (Fim do Monitoramento) Active(Ativos) Exportar o ficheiro em formato CSV (Com campos separados por virgulas) Nmero da fila onde foram realizadas as chamadas Nmero de chamadas realizadas com sucesso Nmero de chamadas abandonadas Nmero de chamadas na qual foram terminados os monitorizao Nmero de chamadas ativas

Hold Time(Chamadas em espera) Nmero de chamadas em espera Total de chamadas Total de chamadas realizadas por fila

e) Chamadas por Agente Mostra a informao do nmero de chamadas recebidas (Inbound) e realizadas (Outbound) por agente. Facilitando uma informao das chamadas que um agente recebeu ou realizou, com as seguintes campos, durao, tempo mdio de durao, e o tempo de chamada com tempo mais longo de conversao. O tempo de chamadas demostrada no relatrio conforme os filtros informados.

O relatrio muda de acordo com os valores filtrados:

Start Date(Data Inicial) End Date(Data Final) Column(Coluna) Inserir a data inicial Inserir data final Inserir: Nmero do agente, e Fila, Tipo (Inbound, In, Outbound, Out), Telefone, Campo em branco

O relatrio detalha os seguintes campos:

Export(Exportao) No. Agent(Nmero do Agente) Agent(Agente) Type(Tipo) Queue(fila) Calls answered(Chamadas Contestadas) Duration(Durao) Average (Tempo Mdio) Exportar o ficheiro em formato CSV (Campos separados por virgula) Nmero do Agente Nome do Agente Inbound (entrada), Outbound (sada) Nmero da fila onde foi efetuada a chamada Nmero das chamadas contestadas Durao de todas as chamadas Tempo mdio da durao de todas as chamadas

Call longest(chamadas com mais Tempo de chamada com mais tempo de durao realizada durao)

f) Tempo de Espera Mostra a informao do nmero de chamadas classificadas por um range de espera tanto de recepo, como de realizao, alm do tempo de espera mdia, o tempo de espera maior e o total de chamadas da fila cola. Os ranges de tempo mostrada em segundos.

O relatrio mudar de acordo com as informaes utilizadas nos filtros:

Date Init(Data Inicial) Date End(Data Final) Type(Tipo) Inserir a Data Inicial Inserir a Data Final Recebida (Ingoing) Realizar (Outgoing) Se recebida , Todas, Sucesso, Abandonadas Se realizadas, Todas, Sucesso, Nmero de ligaes realizadas, Abandonadas

Status(Estado)

O relatrio fornece os seguintes informaes:

Export(Exportao) Queue(Fila) Segundos 00:10 11:20 .......... 61 > Tempo mdio de Espera (seg) Maior Tempo de Espera (seg) Total de chamadas Exportar o ficheiro em formato CSV (Campos separados por virgula) Nmero da fila de onde foram realizadas as chamadas

Range de segundos

O tempo mdio das chamadas em espera. A chamada que esperou mais para ser atendida ou realizada. Total de espera das chamadas

g) Tempo de Login y Logout Mostra as informaes do tempo em que um agente ficou no estado ativo no console do agente desde o momento de abrir sua sesso at o momento de fechar a sesso, com isto podemos medir a eficincia do agente, contabilizar o tempo das chamadas atendidas sobre o tempo que esteve ativo, classificando o agente de maneira detalhada (mostra todos os registos referente ao agente).

O relatrio muda de acordo que os valores dos filtros so informados:

Data de Inicio Data Final Tipo Inserir data inicial Inserir data final Detalhado Geral (Classificado por Agente)

O relatrio detalha os seguintes campos:

Export(Exportao) Exporta o ficheiro em formato CSV (Campos separados por virgula)

No. Agente(Nmero do Agente) Nmero do Agente Login(entrada) Logout(sada) Data de inicio Hora de inicio do login Fecha fim Hora fim de logout

Total Login(durao da entrada) Tempo em que o agente esteve conectado Tempo em chamadas Service(Servio) Status(Estado) Durao de todas as chamadas Medida de Eficincia do Agente Em linha (Ocupado, ou em ligao).

h) Grfico de chamadas por hora Mostra a informao das chamadas recebidas e realizadas por hora, classificadas por fila de forma grfica. detalhada o nmero das chamadas realizadas em cada hora (24 horas) visualizar cada um das filas, alm de mostrar o total de nmeros de chamadas efetuadas em um range determinada pelas datas ingressadas. Linha Azul. Chamadas realizadas com Sucessos ou Abandonadas Linha Roxa. Chamadas realizadas com Sucesso Linha Amarela. Chamadas que foram Abandonadas Eixo X: Tempo de Horas Eixo Y: Nmero de chamadas

O relatrio mudar dependendo dos valores inseridos nos filtros:

Data Inicial Data Final Tipo Estado Ingresso da data inicial Ingresso da data final Entrante, recebidas (Ingoing) Todas com sucessos, ou Abandonadas

O relatrio detalha os seguintes campos:

Export(Exportao) Fila Horas 00:00 01:00 ......... 23:00 Total de chamadas Exportar o ficheiro CSV (Campos separados por virgula) Nmero da fila onde foram realizadas as chamadas

Nmero de chamadas por hora

Total de chamadas realizadas por filas

1.10. Clientes
a) Importar o cliente. Interface exibida na qual voc insere os seguintes campos:

Ficheiro

Selecionar dentro de um diretrio o ficheiro que contem os clientes. Este ficheiro tem que ter extenses (CSV ou DOC).

Formato do ficheiro com clientes a ser importada "telefone","contribuinte/bi","nome","apelido" Exemplo: 2289652, 0968956321, Roxan, Villacis "2369878", "0923589658", "Cesar, "Morales 2372846, 0756910615, Sarah, Lopez

Histrico
Traduo e adaptao por Angelo de Barros Delphini. Professor Especialista em Segurana da Informao, pos graduado pela FATEC unidade de Florianpolis, Santa Catarina, Brasil em Segurana da Informao. Atuou como Professor Especialista tanto no SENAC TI unidade de Florianpolis no curso de Tecnlogo em Administrao de Redes ministrando aulas na competncia de FOSS (Free Open-Source Solution), como no SENAI unidade de Londrina, Parana, Brasil, no curso de Ps Graduao em Segurana de Redes de Computadores, ministrando aulas na competncia de Ferramentas de Segurana da Informao com FOSS. Perito Forense Computacional (ad-hoc) do Poder Judicirio do Estado de Santa Catarina e Rio Grande do Sul, Brasil. Trabalha a mais de dezoito anos com Teleinformtica, sendo neste seguimento funcional ativo, e consultor em vrias empresas no Brasil e Argentina. Atualmente reside em Vila Nova de Gaia, Porto, Portugal onde Professor Especialista em FOSS e Gerente em Tecnologia da Informao da Smart Solutions Telecom. Reviso ortogrfica e formatao por Anderson Gouveia. Formador, mais 4 anos de experincia de VoIP e Asterisk, atualmente um dos scios e Diretor Tcnico da empresa Smart Solutions em Vila Nova de Gaia Portugal, empresa que atua na rea de produtos e servios de VoIP e Asterisk, com diversos projetos e desenvolvimentos na rea, incluindo PBX IP (www.elastix.org), plataforma de Calling Cards, alm de formao em VoIP /ou Asterisk e realizao de eventos e seminrios, sendo o ultimo realizado na PT Contact para vrios profissionais do grupo ( Ex. PT Telecom, TMN, ZON ). Como profissional na rea e Vice-Presidente da ANSOL Associao Nacional para o Software Livre, realizou o 1 Curso de Asterisk em Portugal na FEUP Porto e GALILEU Lisboa. 1 Brasileiro Certificado pela Elastix sob n 200270310, membro e administrador da lista de discusso pt-br Elastix. Idealizador dos Portais www.asterisk.pt e www.elastix.com.pt, atualmente escreve artigos para a Revista BIT Informtica (Revista Nacional de TI Portuguesa) relacionados com a tecnologia VoIP, Asterisk entre outros.

Fonte
PaloSanto Solutions Partner Program Elastix Freedom To Communicate

ID da soluo: PS-032008 Data de criao: 28-03-2008 ltima modificao: 07-07-2011

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