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rea Temtica: Marketing e Comunicao

A Satisfao de Clientes de Restaurantes: Uma Avaliao da Satisfao e da Importncia dos Atributos AUTORES TATIANA SIEBENEICHLER UNIJU - Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul tatiana_tatess@hotmail.com DIEGO WIENNINGKAMP UNIJU - Universidade Regional do Nororeste do Estado do Rio Grande do Sul diegoweni@hotmail.com ANA PAULA RUCHEL UNIJU - Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul anapaula@unijui.edu.br EDUARDO SEVERGNINI TROMBINI UNIJU - Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul eduardos@unijui.edu.br LUCIANO ZAMBERLAN UNIJU - Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul lucianoz@unijui.tche.br Resumo Os restaurantes fazem parte da vida cotidiana de vrios consumidores. Para atender a crescente demanda, motivada pela convenincia e falta de tempo de muitas pessoas para prepararem suas prprias refeies, surgiram vrios restaurantes, com os mais variados cardpios. Este estudo objetiva realizar uma avaliao dos servios prestados pelos restaurantes em municpio na regio Noroeste do Rio Grande do Sul. O mtodo de pesquisa utilizada foi estruturado em duas etapas. A primeira envolveu uma pesquisa qualitativa por meio de um Focus Group com 10 clientes de restaurantes. As contribuies desta etapa serviram como base para a elaborao do instrumento utilizado no estudo descritivo. Na segunda etapa realizou-se uma pesquisa quantitativa com uma amostra por convenincia de 205 clientes, sendo 105 homens e 100 mulheres. Foi aplicado um questionrio que avaliou a satisfao em relao aos ambientes interno e externo, alimentao e atendimento. Ainda solicitou-se que o entrevistado indicasse os atributos mais importantes dentre os listados. Os atributos mais importantes na avaliao dos clientes de restaurantes so: limpeza, variedade no cardpio, atendimento e qualidade dos pratos servidos. Houve diferenas significativas de avaliao quando as mdias foram comparadas de acordo com a faixa etria e a freqncia de consumo. Palavras-Chave: servios; restaurantes; satisfao dos clientes

Abstract The restaurants make part of the everyday life of several consumers. To attend to increasing demand, motivated by the convenience and by the time's lack of people to prepare her own meals, arose lots of restaurants, with the variedest menus. This study objectifies make a services evaluation rendered by the restaurants in municipal district in Rio Grande do Sul's Region Northwest. The method of used research was structured in two stages. The first involved a qualitative research by means of a Focus Group with 10 restaurants customers. The contributions of this stage served as base for the questionnaire elaboration used in the descriptive study. In the Monday stage it accomplished a quantitative research with a sample by convenience of 205 customers, being 105 men and 100 women. It was applied a questionnaire that evaluated the satisfaction regarding the internal and external environments, alimentation and assistance. Still it asked that the interviewee indicated the most important attributes among the listed. The most important attributes in the restaurants customers evaluation are: Cleaning, variety in menu, assistance and quality of the served cymbals. There were significant differences of evaluation when the averages were compared according to the of age and the consumption frequency. Keywords: services; restaurants; customer satisfaction;

1. INTRODUO O setor de servios de alimentao sofreu mudanas significativas nos ltimos anos. Os cardpios, que antes ofereciam poucas alternativas, oferecem atualmente uma mirade de opes que variam de culinria regional, tnica, receitas estrangeiras e toda sorte de opes para que as pessoas realizem suas refeies. No obstante, surgiram novas modalidades que ampliaram a oferta destes servios. As refeies podem ser feitas por meio de menus la carte, pelo sistema self-service, por sistemas de tele-entrega e outras alternativas que privilegiam a escolha dos consumidores. Com o pouco tempo que as pessoas dispem at mesmo para suas refeies dirias, percebe-se cada vez mais um aumento no nmero de freqentadores de restaurantes. Atualmente, a definio atribuda para restaurante a de um local especfico onde se realiza alguma refeio. Entretanto, antigamente, a palavra restaurant (termo francs traduzido como restaurante) remetia para um caldo regenerativo. O hbito de restaurar as foras perdurou at o incio do sculo XVIII, quando o restaurant apareceu como sendo um espao social urbano. O inventor do restaurante foi Mathurin Roze de Chantoiseau, conhecido como boulanger (padeiro) (SPANG, 2003). Em meados de 1765, em Paris, abriu seu restaurant com a seguinte frase na porta: vinde a mim, vs que trabalhais, e restaurarei vosso estmago. Seu caldo, um ragot (ensopado) tinha o poder de restaurar as foras das pessoas debilitadas e essa receita diferia daquelas oferecidas pelos demais restaurateurs (proprietrios de restaurantes) que havia na cidade na poca (OLIVEIRA, 2006). Os restaurantes atuais procuram diferenciar-se por meio do seu estilo, requinte, cardpio, ambiente, localizao, atendimento, e outros atributos, almejando satisfazer seus clientes. Para tanto, necessrio levar em conta os desejos, hbitos e a cultural de cada regio, pois pode haver diferenas muito significantes, s vezes at mesmo de uma cidade para outra. Com relao cultura de cada indivduo, Almeida e Afonso (1997, p. 25) afirmam que embora exista uma necessidade biolgica que nos impele a comer, esta no define quais alimentos comer, como os combinar, preparar e cozinhar, quando, com quem e em que

circunstncias sociais devem ser ingeridos. A observao cuidadosa destes e de outros critrios contribuem para a formao da satisfao dos consumidores de restaurantes. O termo satisfao bastante amplo e complexo, mas segundo Oliver (1997) a resposta ao contentamento do consumidor, o julgamento de que uma caracterstica do produto ou servio, ou o produto ou servio em si, ofereceu (ou est oferecendo) um nvel prazeroso de contentamento relativo ao consumo, incluindo nveis maiores ou menores de contentamento. De maneira geral, satisfao o julgamento formado durante o uso ou consumo de produto ou servio de determinado fornecedor, ou depois dele; portanto constitui uma reao ou sentimento em relao a uma expectativa (SOLOMON, 2002). Este artigo apresenta os resultados de uma pesquisa realizada para avaliar a satisfao dos clientes com os servios prestados pelos restaurantes de uma cidade da regio Noroeste do Rio Grande do Sul. Ressaltam-se os nveis de satisfao e apresenta-se a hierarquia de importncia dos atributos encontrados neste setor de atividade. 2. SERVIOS A preocupao bsica de produtos e servios compatibilizar a fabricao e execuo com a satisfao das necessidades e desejos dos clientes. Segundo Gianese (1996), o servio definido como aquela atividade que gerada no momento do uso, junto ao cliente e no pode ser estocada. Para Kotler (1994, pg. 403), um servio qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangvel e no resulta na propriedade de nada. Sua produo pode ou no estar vinculada a um produto fsico. O crescimento em servios, no tem ocorrido devido habilidade de marketing das empresas de servios, e sim a partir de um amadurecimento de nossa economia e o aumento do nosso padro de vida. Nos ltimos anos, o marketing nas organizaes prestadoras de servios tem mudado consideravelmente. O aumento da concorrncia e a competitividade do mercado tm gerado uma crescente conscientizao dos desafios de marketing e oportunidades nas empresas prestadoras de servios. Fundamentalmente, os servios so colocados no mercado da mesma forma que os bens, j que a partir do incio dos anos 90 o diferencial competitivo de qualquer organizao, seja qual for seu mercado, tem sido no apenas produtos, mas tambm servios. O servio uma nica atividade ou uma srie de atividades de natureza mais ou menos intangvel que normalmente, mas no necessariamente, acontece durante as interaes entre clientes e empregados de servio e/ou recursos fsicos ou bens e/ou sistemas de fornecedor de servios que fornecida como soluo ao problemas dos clientes (GRONROOS, 1993, p.36). Os servios possuem quatro caractersticas que os diferenciam dos bens intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e perecibilidade. Gaither e Frazier (2001) afirmam que a estratgia de negcio de uma empresa determina o tipo de projeto, e este determina o tipo de processo de produo, ou seja, a forma como gerido todo o processo de servio. Uma ressalva vlida a questo do projeto do servio e do projeto do processo. Em caso de produtos manufaturados, possvel executar os dois projetos separadamente; porm, em servios, isto mais difcil, pois o projeto de fabricao do produto parte integrante do prprio servio. Lovelock e Wright (2001) relatam que servio um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto fsico, o desempenho essencialmente intangvel e normalmente no resulta em propriedade de nenhum dos fatores

da produo. Contudo, nem sempre as empresas prestadoras de servios enquadram-se categoricamente em apenas umas das classificaes do processo de servios. Assim, no incomum encontrar mais de um tipo de operaes dentro de uma empresa. Gaither e Frazier (2001) citam como exemplo o Mac Donalds, onde existe uma operao de manufatura no apoio e uma operao tendo o cliente como participante no balco. A tendncia tratar a fabricao de produtos e a prestao de servios como um pacote oferecido pelas organizaes, ou seja, um sistema de operao. Tal sistema pode ter mais predominncia do produto, do servio ou ser uma combinao de ambos. Traar um pano de fundo para os sistemas de produo de servios uma forma de facilitar a anlise dos mesmos. 3. RESTAURANTES Surgidos poca da Revoluo Francesa, comearam a proliferar ao longo do sculo XVIII, em muitas cidades europias, devido ao aparecimento de uma burguesia que no tinha os palacetes dos nobres, para fazer festas ou receber convidados e por isso recorria a esses estabelecimentos. Nos anos que antecederam a Revoluo Francesa, surgiu um novo profissional, o Restauranteur, e um novo tipo de negcio, o Restaurante, cuja evoluo histrica e importncia econmica viriam a ultrapassar qualquer expectativa possvel aos homens daquele tempo. Foi exatamente nesse ponto, que a Revoluo veio a influenciar decisivamente o desenvolvimento da Haute Cuisine Francesa por ter deixado desempregados inmeros chefes, cujos antigos patres, membros da alta nobreza, fugiram de Paris. Estes chefes acabaram abrindo seus prprios restaurantes e tornando a cozinha artstica dos grandes mestres, antes s encontrada nas residncias dos ricos e poderosos. Nascia, assim, o Grand Restaurant, um produto autenticamente francs e desconhecido at ento, com uma cozinha superior, um salo elegante, garons eficientes e uma adega cuidadosa, cujo conceito de qualidade, classe e bom atendimento, espalhou-se por toda a Europa e depois por todo o mundo. A partir de 1920, os restaurantes tornam-se menos sofisticados e mais parecidos com os de hoje. Deixam de ser um luxo e passam a suprir a necessidade daqueles que moram em subrbios e precisam se alimentar em locais prximos ao trabalho. na mesma poca, surgiram os restaurantes tnicos, fruto das migraes, principalmente de italianos, portugueses e espanhis que se estabeleciam no Brasil, nos Estados Unidos e em pases da Europa. Nos anos 30, numa cidade cosmopolita como Paris, j era possvel encontrar restaurantes gregos, escandinavos, chineses e indianos, entre outros (BRANDO, 2008). Las Casas (2000) esclarece que restaurantes so lojas independentes. Uma loja independente aquela de apenas um estabelecimento, constituindo a grande maioria do comercio varejista nas cidades, alm de serem especializados. Caracterizado pela simplicidade administrativa e freqentemente pelo atendimento personalizado aos clientes, devido ao contato mais direto entre proprietrios ou gerentes com esses. A oferta de um restaurante consiste de servios e de produtos. Servios referem-se ao ambiente, instalaes, atendimento, facilidades, opes de refeies, entre outros. Produtos referem-se refeio, localizao, estacionamento, entre outros. Nessas empresas o proprietrio, geralmente, acaba por cuidar de todas as fases administrativas desde a compra de matria-prima at o atendimento ao consumidor, incluindo-se o controle financeiro e a apurao dos lucros. Normalmente terceiriza a burocracia contbil, mas acompanha todos os resultados de perto. 4. SATISFAO A satisfao pode ser definida, segundo Howard & Sheth (1969), como o estado cognitivo do comprador de estar sendo atendido adequadamente ou inadequadamente por um

esforo que ele realizou. Para Oliver (1981, p. 27) a satisfao o estado psicolgico resultante da emoo em torno da expectativa desconfirmada que casada com os sentimentos a priori do consumidor. Uma definio de satisfao amplamente citada no campo da pesquisa sobre comportamento do consumidor foi proposta por Howard e Sheth (1969) e a apresenta como sendo o estado de ser adequadamente recompensado em uma situao de compra pelos sacrifcios realizados. Outra definio atribuda a Hunt (1977) que conceitua a satisfao como uma avaliao feita de que a experincia foi, pelo menos, to boa como se esperava que fosse. Na viso de Oliver (1996, p. 13) a satisfao uma reao completa do consumidor ao ato de consumir. Levando-se em considerao esta definio e a situao das empresas em dispor de recursos limitados, importante ter o conhecimento dos consumidores para auxiliar os gestores a tomarem decises mais efetivas em relao aos atributos. O estudo da satisfao visto sob quatro perspectivas. A primeira perspectiva considera a satisfao como sendo uma busca individual, um objetivo a ser atingido atravs do consumo de produtos e servios. A segunda perspectiva apresenta o ponto de vista da empresa. Em uma sociedade capitalista, grande parte das empresas busca o lucro e quase sempre sua rentabilidade resultante da venda repetida de seus produtos ou servios ao longo do tempo. Por conseguinte, se os clientes de uma dada empresa no ficarem satisfeitos e interromperem o consumo de seus produtos e/ou servios, ou substiturem o fornecedor, possivelmente o seu lucro ser afetado, mais cedo ou mais tarde. A terceira perspectiva mostra o mercado como um todo, em que, cada vez mais a satisfao - e tambm a insatisfao - dos consumidores vm sendo examinadas no sentido de exercer influncia na regulamentao das polticas regentes no mercado, tanto no setor pblico quanto no setor privado. Por ltimo, a perspectiva da sociedade a mais ampla e trata da satisfao do indivduo, no s como um agente de consumo de produtos e servios, mas como um cidado em relao sua sade fsica, mental e financeira. A satisfao, sendo definida como um estado psicolgico, no pode ser observada diretamente. Vrios modelos de medida foram utilizados, o que, como indicou-se anteriormente, torna difcil a comparao dos resultados da pesquisa. Andreasen (1977) props uma taxonomia de medidas fundamentada em trs critrios: O objetivo do estudo: trata-se principalmente de maximizar a satisfao ou de minimizar a insatisfao; O carter objetivo ou subjetivo da medida. Por carter objetivo, a satisfao medida por indicadores reais, como ndices de reclamao. Por carter subjetivo, a satisfao medida por meio de escalas; O momento da medida, no qual ele distinguia dois estados: inicial (imediatamente aps a compra ou consumo, segundo o alvo visado pela medida) ou final (depois de um determinado tempo, definido como o tempo necessrio para que as reclamaes eventuais tenham sido resolvidas). Jones e Sasser (1995, p. 90) destacam a existncia de quatro elementos que afetam a satisfao de cliente: os elementos bsicos do produto ou servio; os servios bsicos de apoio como atendimento ao consumidor; o programa de recuperao para neutralizar as experincias ruins; e os servios extraordinrios que personalizam o produto ou servio. A satisfao muitas vezes conceituada como um contnuo unidimensional opondo dois plos extremos: o muito satisfeito e o muito insatisfeito (EVRARD, 1993). Entretanto, alguns autores consideram a satisfao e a insatisfao como duas estruturas distintas.

A satisfao dos clientes constitui-se nos pontos de partida e de chegada da gesto da qualidade, o que corrobora as necessidades de conhecimento das empresas sobre os ndices de satisfao manifestados por sua clientela (ROSSI, SLONGO, 1997). sempre oportuno avaliar o nvel de satisfao do cliente, a fim de comparar intenes com realizaes, de forma a criar possibilidades que aproximem a segunda da primeira, bem como para utilizar o benefcio da aprendizagem em favor das partes envolvidas. Contudo, avaliar o nvel de satisfao das pessoas em relao a algo no uma tarefa fcil, ainda que se tenha como foco um objeto especificado. As informaes sobre os nveis de satisfao dos clientes constituem uma das maiores prioridades de gesto nas empresas comprometidas com qualidade de seus produtos e servios e, por conseguinte, com os resultados alcanados junto a seus clientes. Elevados escores de satisfao dos clientes so acompanhados por uma rentabilidade acima da mdia das empresas. A satisfao dos consumidores tambm importante por ser considerado um agente-chave na mudana de atitude baseada na experincia.

5. METODOLOGIA O estudo foi elaborado por meio de uma pesquisa exploratrio-descritiva, que visa proporcionar maior familiaridade com o problema, alm de descrever determinadas situaes e estabelecer relaes entre variveis. O levantamento de dados ocorreu em duas etapas. A primeira etapa, exploratria, que segundo Dias (2004) a que procura gerar explicaes provveis e identificar reas para um estudo aprofundado. Ela trata de questes no muito bem definidas, sobre as quais no haja nenhuma, ou apenas, pouca pesquisa anterior. Realizou-se um Focus Group, que um mtodo de pesquisa qualitativa que rene um grupo de pessoas de certo segmento de mercado, permitindo-lhes relatar suas necessidades, seus hbitos de compra e suas atitudes em relao a temas de interesse com 10 clientes de restaurantes, de diferentes idades e classes econmicas. Utilizou-se um roteiro para a conduo das discusses, sendo que estas foram gravadas e transcrita na integra e serviram como base para a elaborao do questionrio para coleta de dados utilizado na etapa descritiva. A segunda etapa, descritiva, que Dias (2004) relata como sendo aquela na qual os problemas a serem investigados esto bem definidos e, em geral, procura-se obter resultados quantitativos sobre aspectos do comportamento humano ou sobre o perfil dos consumidores. A pesquisa foi realizada com 205 clientes de 06 restaurantes da cidade estudada e a mesma foi constituda por 105 homens e 100 mulheres de diferentes idades. A amostragem foi noprobabilstica por convenincia (MALHOTRA, 2001), pois foi definida em meio aos clientes que se encontravam no restaurante nos dias da pesquisa. Antes de aplicar o questionrio foi realizado um pr-teste com 16 clientes para estimativa da clareza das questes e tambm dos resultados futuros, para constatar eventuais falhas na elaborao do mesmo, ou problemas de compreenso. O questionrio foi estruturado com 40 questes que avaliavam a satisfao dos clientes dos restaurantes em relao ao ambiente interno, externo, alimentao e atendimento. Dentre as questes perguntava-se acerca dos atributos considerados de maior importncia pelos clientes. Havia ainda questes relacionadas com a caracterizao do entrevistado, como: faixa etria, sexo, motivo que freqenta o restaurante, se freqenta apenas aquele restaurante e qual a freqncia.

Os procedimentos de anlise utilizados foram a distribuio da freqncia, analise da varincia (teste t e ANOVA) e teste de Alpha de Chronbach, o qual foi usado para comprovar a fidedignidade da escala utilizada para mensurar a satisfao dos clientes. Para Peterson (1982) um instrumento de mensurao confivel (fidedigno) se mantm o mesmo resultado em aplicaes repetidas do mesmo fenmeno. Alm disso, a importncia de ter-se um instrumento fidedigno d ao pesquisador a confiana de que as variaes em seus dados no se originam de imperfeies do instrumento de medida em si. Segundo Malhotra (2001) o valor de corte a ser considerado 0,60 isto , abaixo desse valor o autor considera que o instrumento no confivel. 6. APRESENTAO E ANLISE DOS DADOS A amostra foi constituda por 205 clientes, sendo 105 homens e 100 mulheres, sendo que foram divididos em 04 grupos etrios, menos de 20 anos (12,2%), 21 a 30 anos (40,5%), 31 a 50 anos (36,6%) e mais de 50 anos (10,7%). Dos 205 clientes pesquisados 44,9% freqentam o restaurante por necessidade, ou seja, no terem tempo de ir para casa, morarem sozinhos ou possurem famlia pequena e no acharem vivel realizarem as refeies em casa e 55,1% freqenta o restaurante por desejo, ou seja, teria tempo e condies de realizar as refeies em casa, porem por comodidade e preferncia o faz em um restaurante. Apenas 19,5% respondeu que freqenta apenas um nico restaurante, o restante 80,5% respondeu que freqenta outros restaurantes tambm. Quanto freqncia, 37,1% dizem que vo a algum restaurante sempre, 44,9% eventualmente e apenas 18% responderam que raramente.

6.1. Anlise Descritiva Na Tabela 1 consta a avaliao das questes em relao ao ambiente interno dos restaurantes. De uma maneira geral, o nvel de satisfao dos clientes positivo, destacando apenas quatro itens para comentrio. O item que avalia o Layout ficou com um ndice de 33,3% como razovel, podendo ser considerado como uma oportunidade de melhoria para os restaurantes, da mesma forma que o item que trata do conforto e ficou com 31,3% no nvel intermedirio. Os estmulos ambientais so capazes de modificar o comportamento do consumidor, alterando suas reaes emocionais, influenciando os estados cognitivos e/ou afetivos, os quais levam os clientes a terem respostas de satisfao ou insatisfao aos servios ofertados, modificando tambm sua percepo de satisfao com a experincia vivida (HOLBROOK, GARDNER, 2000). Destaca-se ainda o item que avaliou a satisfao com relao msica no ambiente do restaurante e teve um ndice de 22,30% na alternativa ruim / muito ruim, podendo servir de alerta para uma anlise mais aprofundada das razes desta avaliao. O comportamento do consumidor no ambiente pode ser alterado a partir das mudanas na msica ambiente: mudando tipo, ritmo, cadncia, volume e outros aspectos da msica, possvel influenciar quase que instantaneamente a interao dos clientes com a empresa (HERRINGTON, CAPELLA, 1996). Tabela 1 Satisfao com o Ambiente Interno AMBIENTE INTERNO Insat./ Muito Insat. Razovel Satisf./ Muito Satisf.

Tamanho do restaurante Cozinha Salo de refeies Layout Equipamentos Banheiro Limpeza Iluminao Msica Cheiro Decorao Espao Conforto Alpha de Cronbach = 0,8809

5,9 0,5 2,0 5,1 2,0 2,5 2,0 2,0 22,3 3,5 9,5 5,4 6,5

26,3 16,7 23,5 33,3 20,7 21,9 14,9 21,9 18,5 27,2 27,4 22,0 31,3

67,8 82,8 74,6 61,6 77,3 75,6 83,1 76,1 59,2 69,3 63,1 72,7 62,2

A Tabela 2 apresenta a satisfao em relao ao ambiente externo dos restaurantes, destacando apenas dois itens para comentrio. O item que trata da avaliao da fachada, que ficou com um, ndice de 34,6% na varivel razovel e mais 7,80% na ruim / muito ruim, demonstra certa insatisfao com esse item. Outro item com ndice mais elevado relacionado com o estacionamento e apresentou 32,2% como razovel. Tabela 2 Satisfao com o Ambiente Externo AMBIENTE EXTERNO Fachada Estacionamento Aparncia Localizao Acessibilidade Sinalizao Imagem Alpha de Cronbach = 0,7320 Insat./ Muito Insat 7,8 6,9 4,9 1,0 1,0 5,0 1,5 Razovel 34,6 32,2 28,8 14,2 15,7 22,3 18,8 Satisf./ Muito Satisf. 57,6 61,0 66,3 84,8 83,4 72,8 79,7

A Tabela 3 mostra a satisfao em relao alimentao, onde se identifica dois itens como preocupantes. A questo que avaliou a satisfao com o tempo de espera e apresentou ndices de 30,7% no razovel e mais 10,90% no ruim / muito ruim. E a questo relacionada com o preo cobrado e apresentou 31,2% das respostas como razovel e 7,30% como ruim / muito ruim. A avaliao da qualidade dos pratos nos estabelecimentos apresentou um percentual mais elevado na avaliao (80,5%). Em um estudo realizado por Kiwela (1997), evidenciouse que a qualidade da comida foi apontada como o primeiro critrio de escolha em diversos tipos de restaurantes.

Tabela 3 Satisfao com a Alimentao ALIMENTAO Cardpio Organizao do buffet Qualidade dos pratos Apresentao dos pratos Tempo de espera Diversidade de itens do cardpio Quantidade das pores Opes de pagamento Preo cobrado Caixas Facilidade de pagamento Alpha de Cronbach = 0,8179 Insat./ Muito Insat 1,5 1,0 1,5 1,0 10,9 2,5 3,0 3,5 7,3 4,4 3,9 Razovel 18,6 19,1 18,0 24,4 30,7 21,2 19,1 17,2 31,2 25,1 17,7 Satisf./ Muito Satisf. 79,9 79,9 80,5 74,6 58,4 76,4 78,0 79,3 61,4 70,4 78,3

Por ltimo, mas no menos importante, a tabela 04 apresenta questes da satisfao em relao ao atendimento profissional, que teve o ndice de satisfao menor do que os demais. Destaca-se para avaliao 05 itens. O item 33 que avaliou o profissionalismo (conhecimento das tcnicas de servios de garom) que teve a varivel razovel com 33,3%. O item 35, agilidade foi avaliado como ruim / muito ruim por 6,90%. Os itens 36 e 37 (iniciativa e preocupao em atender bem o cliente) tiveram uma avaliao razovel por mais de 30% e por ultimo o item 40, circulao dos garons, ficou com um ndice de quase 30% no razovel e 8% no ruim / muito ruim. Tabela 4 Satisfao com o Atendimento ATENDIMENTO PROFISSIONAL Apresentao pessoal: uniforme, avental, cabelos,unhas, higiene pessoal, postura, presteza, cortesia e ateno com o cliente Profissionalismo: conhecimento das tcnicas de servio de garom Domnio e conhecimento sobre os produtos apresentados no cardpio Agilidade dos atendentes Iniciativa dos atendentes Preocupao em atender bem o cliente Atendimento Competncia Circulao dos garons Alpha de Cronbach = 0,9093 Insat./ Muito Insat. 4,0 5,4 4,4 6,9 4,9 4,4 5,4 3,4 8,0 Razovel 16,8 33,3 25,9 29,8 30,2 30,4 25,4 20 29,7 Satisf./Muito Satisf. 79,2 61,2 69,7 63,4 64,9 65,2 69,2 76,6 62,3

6.2. Avaliao da Importncia dos Atributos Para possibilitar a ponderao dos atributos pelo grau de importncia relativa; solicitou-se, no questionrio, que o respondente indicasse, de acordo com sua opinio, os seis atributos mais importantes dentre os apresentados (Figura 2). Diante das lacunas apontadas na literatura metodolgica e das dificuldades relatadas nas aplicaes prticas, utilizou-se, no presente estudo, um mtodo de obteno dos pesos (dos atributos pesquisados) capaz de atenuar as dificuldades apontadas anteriormente (CARVALHO, LEITE, 1997). Esse mtodo procura evitar (a) a inferncia de pesos dos atributos a partir dos pesos das dimenses (subjacentes) da satisfao, e (b) exigir do respondente a ordenao, em termos de importncia, dos atributos relacionados com a execuo do ensino pblico municipal. Usando os nmeros das questes listadas, indique abaixo as seis mais importantes, em sua opinio por ordem de importncia: Mais importante __ __ __ __ __ __ Menos importante 1 2 3 4 5 6

Figura 2 Questo para avaliar a importncia dos atributos O mtodo consistiu em solicitar ao respondente, como se mostrou anteriormente, que ordenasse, por ordem decrescente de importncia, conforme sua opinio, os seis atributos mais importantes dentre os apresentados no questionrio. Para cada um dos atributos, foram ento computados os votos obtidos do conjunto dos respondentes em que aquele atributo foi considerado como o mais importante, depois como o 2 mais importante, como o 3 mais importante, e assim por diante, at chegar quantidade de votos que obteve como 6 atributo mais importante. A quantidade de votos que o atributo obteve, ento, como o mais importante foi ponderada com peso 6, o nmero de votos que obteve como o 2 mais importante recebeu peso 5, e assim por diante, at ponderar-se com peso 1 o total de votos que o atributo recebeu na condio de 6 mais importante no julgamento dos respondentes, conforme Tabela 6. Tabela 6 - Exemplo de ponderao de atributo Limpeza do Restaurante Mais importante 2 mais importante 3 mais importante 4 mais importante 5 mais importante 6 mais importante Total Votos 38 21 12 17 11 4 104 Peso 6 5 4 3 2 1 Votos ponderados 228 105 48 51 22 4 458

De posse do total geral de votos ponderados para os 40 atributos 3.803 chega-se ao peso do atributo Limpeza do Restaurante como sendo igual a 12,04% (458/3803). Deste modo o somatrio dos pesos dos 40 atributos totaliza 100 pontos e cada peso representa a

importncia relativa do atributo no conjunto de caractersticas pesquisadas conforme a percepo dos respondentes. Os demais pesos podem ser obtidos de forma anloga. Na Tabela 7 so apresentados os 10 atributos mais importantes na avaliao da satisfao dos clientes de restaurantes. Ao serem questionados sobre o que vm em primeiro lugar, em grau de importncia, os clientes responderam que o atributo limpeza estaria em primeiro lugar, pois almoar em um ambiente limpo e agradvel indispensvel. O cardpio ficou em segundo lugar, a maioria dos clientes gostam de comidas variadas. Em terceiro, atendimento, o cliente valoriza muito a ateno, e a postura de como so tratados. A qualidade dos pratos ficou em quarto lugar entre os atributos de maior importncia, comida com qualidade e boa aparncia, cativa os clientes. O preo cobrado est em quinto lugar no grau de importncia, isso significa que os clientes preferem pagar mais, mas ter um produto com qualidade analisa se vale a pena ou no pagar pelo o que esto consumindo. Em sexto lugar, a apresentao visual do atendente, o cliente considera que ter uma tima aparncia favorece muito na hora do atendimento. Os clientes consideram o tempo de espera como o stimo mais importante, ningum gosta de ficar esperando, portanto necessrio oferecer um servio pelo qual ele no esperava. Na seqncia em oitavo lugar a agilidade, preciso superar as expectativas do cliente. Em nono lugar, os clientes julgam que a competncia tambm importante, no basta ser bom nos outros atributos se o proprietrio ou atendente no souber se esforar e buscar o que o cliente est esperando. E em dcimo lugar ficou o conforto do restaurante, os clientes adoram sentir-se bem nos lugares que freqentam. Observou-se que destes dez atributos mais valorizados, cinco, tiveram um ndice de satisfao acima de 70%, que foram a limpeza (83,1%) qualidade do cardpio (79,9%), qualidade dos pratos (80,2%), apresentao visual atendentes (79,2%) e a competncia (76,6%), os outros cinco, tiveram um ndice inferior a 70%, e podem servir como oportunidades de melhorias, que so, o atendimento (69,2%), agilidade (63,4%), conforto (62,2%), preo cobrado (61,4%) e o tempo de espera (58,4%). Tabela 7 Importncia dos Atributos dos Restaurantes Atributo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Limpeza Cardpio Atendimento Qualidade dos Pratos Preo Cobrado Apresentao visual atendente Tempo de Espera Agilidade Competncia dos atendentes Conforto Votos Ponderados 458 428 363 290 235 202 178 170 123 115 Peso 12,04 11,25 9,55 7,63 6,18 5,31 4,68 4,47 3,23 3,02

6.3. Resultados da varincia O teste T procurou avaliar se homens e mulheres diferem significativamente entre si, baseando-se nas mdias de suas respostas. Aceita-se a existncia de diferenas entre as mdias dos grupos a uma significncia de p<0,05. O resultado deste teste mostrou que a

diferena entre as respostas dos homens e mulheres no significativa, ou seja, os dois grupos tm uma percepo parecida em relao s variveis apresentadas. Com relao ANOVA, pode-se observar na tabela 6, que os itens, sinalizao e iniciativa, so mais valorizadas pelos clientes com mais de 50 anos do que os de menos de 20 e 21 a 30 anos, que apresentam concordncia entre si. O atributo preocupao em atender bem o cliente, mais importante para os clientes com mais de 50 anos do que os do grupo A, B e C, que concordam entre si. A circulao dos garons mais significativa para os clientes com mais de 50 anos do que os de 21 a 30 anos. Observa-se que as pessoas com mais de 50 anos tem opinio apresentam diferenas de avaliao quando comparados aos segmentos com menor idade. Tabela 8 Idade x Atributos relacionados satisfao ATRIBUTOS Sinalizao Iniciativa Preocupao em atender bem o cliente Circulao dos garons A 3,60 3,60 3,72 3,76 B 3,68 3,61 3,67 3,51 C 3,85 3,83 3,79 3,68 D 4,19 4,09 4,32 4,18 p Tukey

0,012 D e A/B 0,045 D e A/B 0,011 A/B/C e D 0,028 DeB

A = menos de 20 anos B = 21 a 30 anos C = 31 a 50 anos D= mais de 50 anos

Tabela 8 Freqncia x Atributos relacionados satisfao ATRIBUTOS Tamanho do restaurante Banheiros Limpeza Estacionamento Preo Cobrado Caixas Facilidade Pagamento A 3,95 4,14 4,22 3,95 4,16 4,01 4,11 B 3,75 3,82 4,04 3,55 3,98 3,68 3,85 C 3,46 3,76 3,89 3,51 3,69 3,54 3,70 p 0,006 0,007 0,048 0,004 0,010 0,001 0,007 Tukey AeC AeC AeC A e B/C AeC A e B/C AeC

A = Sempre (diariamente) B = Eventualmente (+ de 1 vez por ms) C= Raramente (menos de 1 vez por ms)

Pode-se observar na Tabela 8, que os itens, tamanho do restaurante, banheiros, limpeza, preo cobrado e facilidades de pagamento, so mais valorizados pelos clientes que freqentam sempre o restaurante, do que para os que raramente vo ao mesmo. Em relao ao estacionamento e caixas, mais importante para as que vo sempre, do que os que freqentam eventualmente ou raramente, os quais apresentam concordncia entre si. Percebeu-se nessa analise, que os clientes que freqentam sempre os restaurantes do mais importncia a atributos que valorizam conforto e convenincia aos usurios, quando comparados queles que freqentam raramente ou eventualmente. 7. CONCLUSO Esta pesquisa buscou avaliar o grau de satisfao dos clientes de restaurantes em uma cidade da regio Noroeste do Rio Grande do Sul. Trata-se de um estudo de carter

exploratrio, ficando assim algumas lacunas para se pesquisar nesse campo. O foco em restaurantes se deve ao fato de que as pessoas esto buscando mais os restaurantes para fazer suas refeies, pois o tempo est cada vez mais escasso o que faz com que estas optem pelos estabelecimentos desta natureza. Em um mercado altamente competitivo, gerir qualidade com xito em todas as suas dimenses torna-se um fator decisivo para desenvolver um diferencial que agregue valor ao servio / produto e que conquiste o cliente. importante que os gestores estejam em uma constante busca pela qualidade, pois o cliente precisa ter suas necessidades atendidas e suas expectativas superadas. A satisfao em servios est baseada em avaliaes efetivas dos desejos dos clientes. Durante a realizao de entrevistas nos restaurantes percebeu-se que a maior parte das tarefas dos restaurantes trabalhosa e requerem funcionrios que se dediquem a execut-las bem. A tecnologia pode auxiliar no momento de tornar os processos mais rpidos e seguros, mas esta no substitui o contato pessoal proporcionado pelo atendimento. Quanto importncia dos atributos dos restaurantes, os entrevistados classificaram os principais na seguinte ordem: limpeza, cardpio, atendimento, qualidade dos pratos e preo. Os itens que apresentaram maior satisfao, de acordo com a pesquisa, foram: limpeza, localizao, acesso, qualidade dos pratos e apresentao pessoal dos atendentes. O ambiente de servios outro aspecto de fundamental importncia para os restaurantes. Para a gesto estratgica destas empresas as implicaes da influncia da atmosfera onde ocorre o servio sobre o comportamento do consumidor, so relevantes e devem ser investigadas, pois pode ser um meio de diferenciao frente concorrncia (HEL, 2003). A satisfao do cliente deve ser uma busca permanente de todas as organizaes, independente da sua natureza, local, porte ou setor. Ela deve ser perseguida, mesmo considerando que as necessidades e desejos das pessoas mudem. Cabe s organizaes acompanharem essas mudanas e tomarem aes para atenderem da melhor maneira possvel, sempre com o foco voltado ao cliente, pois este o maior bem de qualquer organizao. As pesquisas de satisfao de clientes so importantes para avaliar se as necessidades dos clientes esto realmente sendo atendidas, para avaliar qual o perfil de consumidor que voc est atendendo, o que esse considera importante, entre outras, ou seja, uma ferramenta para acompanhar os seus clientes e suas necessidades. No Brasil as pesquisas que tem como foco os restaurantes ainda so incipientes, representando assim uma grande possibilidade para o desenvolvimento de outros estudos em marketing (SALAZAR, FARIAS, 2006). Cresce a cada dia o nmero de pessoas que fazem suas refeies fora do lar e entender este consumidor para melhor servi-lo torna-se um dos aspectos importantes para que os restaurantes tenham sucesso. REFERNCIAS BIBLIOGRFICA AAKER, D. A.; KUMAR V.; DAY, G. S. - Pesquisa de Marketing. So Paulo: Atlas, 2001 ANATEL. Pesquisa de Satisfao de Clientes de Servios Telefnicos. Fundao Instituto de Administrao da Universidade de So Paulo e Fundao de Apoio da Universidade Federal do Rio Grande do Sul: Braslia, 2003.

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