REA TEMTICA: ADMINISTRAO GERAL ESTUDO DE CASO SOBRE O PROCESSO DE NEGOCIAO: BONTEMPO MVEIS FRANQUIA FLORIANPOLIS AUTORA RIKA

A ALESSANDRA SALMERON SILVA Universidade Federal de Santa Catarina salmeron_erika@hotmail.com RESUMO Diversas entidades, tais como indivduos, organizaes, Estados e outras formas coletivas possuem necessidades e interesses que procuram satisfazer atravs do concurso em transaes de diversas naturezas, s quais se concentram de uma maneira eficiente mediante a negociao. Neste contexto, o presente artigo tem como objetivo analisar o processo de negociao na franquia de Florianpolis da Bontempo Mveis, nas seguintes situaes: relao entre franqueador e franquia no momento da compra da franquia, relao entre franqueador (fornecedor) e franquia no fornecimento dos mveis, e relao entre franquia e seus clientes na comercializao dos mveis. Esse estudo visa ampliar e desenvolver os conhecimentos sobre o processo de negociao atravs de referenciais tericos e da aplicao prtica, demonstrando a importncia da eficincia do processo de negociao e como alcanla. Em relao metodologia, este artigo trata-se de um estudo de caso descritivo, utilizandose o mtodo qualitativo. O estudo concluiu que o processo de compra da franquia foi caracterizado por objetividade e rapidez. No que tange o fornecimento dos mveis, o franqueador exerce papel dominante na negociao. E por fim, a negociao na comercializao dos mveis com os clientes, qual realizada atravs de uso de habilidades de negociao, resultando em profissionalismo da mesma. PALAVRAS-CHAVE: Negociao. Habilidades. Interesses. ABSTRACT: Several entities, such as people, organizations, states and others collective forms have needs and interests that seek to satisfy through the competition in transactions of various kinds, which are concentrated in an efficient manner by negotiating. In this context, this article is intended to analyze the negotiating process in the franchise's Bontempo Florianpolis Furniture, in the following situations: relationship between franchisor and franchise at the moment of purchasing the franchise, relationship between franchisor (supplier) in the provision of relief and furniture , And the relationship between the franchise and its customers of furniture marketing. The study seeks to expand and develop knowledge about the negotiating process through referential theoretical and practical application, demonstrating the importance of negotiations efficiency process and how to achieve it. Regarding methodology, this article is a descriptive case study, using the qualitative method. The study concluded that the purchase process of franchising was characterized by objectivity and speed. As far the supply of furniture, the franchisor exercises role dominant in the negotiation. Finally, in the negotiation of furniture marketing with customers, which is performed through use of negotiations skills, resulting in the same professionalism. KEYWORDS: Trading. Skills. Interests.

1 INTRODUO Devido ao sistema de necessidades e interesses que as pessoas procuram satisfazer, existem diversos processos, sendo o da negociao um dos mais eficientes para alcanar tais objetivos (COLAICOVO, 1997). Martinelli e Almeida (2006) complementam conceituando negociao como o processo pelo qual as partes se movem de suas posies iniciais divergentes at um ponto no qual o acordo pode ser obtido. Assim, o processo de negociao componente importante do funcionamento da sociedade, visto que tem uma presena permanente na interao entre as pessoas. Desta forma, de acordo com Colaicovo (1997), se faz necessrio o desenvolvimento do processo de forma profissional, permitindo a prescrio de condutas rpidas, equilibradas e perdurveis, sendo o mesmo fundamental ao xito e sobrevivncia das organizaes. Por meio destes processos que, tanto em situaes de interesses similares, como tambm em casos de conflitos, objetivos so alcanados. Dentro deste contexto, o presente artigo contempla um estudo de caso sobre o processo de negociao realizado na franquia Florianpolis da Bontempo Mveis, que tem como negcio a prestao de servios, disponibilizando projetos personalizados de mveis planejados. Considerando o processo de negociao de fundamental importncia nas diversas interaes existentes na sociedade, entre pessoas e diversas entidades, o problema de pesquisa deste trabalho : como ocorre o processo de negociao da franquia Florianpolis da Bontempo Mveis. O objetivo geral deste estudo analisar o processo de negociao da franquia Florianpolis da Bontempo Mveis. Os objetivos especficos so: a) Descrever como foi o processo de negociao entre a franquia Florianpolis e a franqueadora Bontempo Mveis, no momento da compra da franquia. b) Verificar como o processo de negociao entre a franquia Florianpolis e seus clientes. c) Verificar como o processo de negociao entre a franquia Florianpolis e a fbrica Bontempo Mveis, no fornecimento dos mveis. Este trabalho busca ampliar e desenvolver os conhecimentos sobre o processo de negociao atravs de referenciais tericos e da aplicao prtica. Pode ser utilizado como fonte de informao para a empresa, j que demonstra a importncia da eficincia do processo de negociao e como alcan-la, bem como o que deve ser evitado para se obter xito no processo, visto que um processo de vital importncia para a mesma. A contribuio para a Administrao ocorre por ser uma fonte de pesquisa sobre processo de negociao apresentando um estudo de caso de uma empresa que busca eficincia nos processos de negociao, em funo de lidar com os mesmos diariamente, dependendo do xito destes a sua sobrevivncia. Este trabalho se torna vivel pelo fcil acesso empresa, visto que uma das integrantes da equipe j trabalhou na empresa. A originalidade do presente trabalho se d por no haver, ao nosso conhecimento, outro trabalho acadmico que pesquisou na franquia Florianpolis da Bontempo Mveis o processo de negociao. O presente trabalho est estruturado em cinco captulos. O primeiro a introduo onde apresentado o tema e problema de pesquisa, justificativa e estrutura do trabalho. O segundo refere-se base terica utilizada, onde os temas estudados so: a importncia do processo de negociao, a influncia de aspectos cognitivos no processo, a irracionalidade no processo, as habilidades que devem ser desenvolvidas por negociadores e as aes que os mesmos devem evitar para alcanar xito nos processos. No terceiro captulo colocada a metodologia utilizada no trabalho, a seguir no quarto

abordado o estudo de caso em si, onde colocada primeiramente a histria de vida da organizao para contextualizao do estudo e posteriormente os pontos analisados referentes ao processo de negociao. No quinto e ltimo captulo so colocadas as consideraes finais. 2 REVISO BIBLIOGRFICA Diversas entidades, tais como indivduos, organizaes, Estados e outras formas coletivas possuem necessidades e interesses que procuram satisfazer atravs do concurso de outros em transaes de diversas naturezas. De acordo com Colaicovo (1997), tais transaes se concentram de uma maneira eficiente mediante a negociao. Assim, o processo de negociao componente importante do funcionamento da sociedade, visto que tem uma presena permanente na interao das referidas entidades. O autor ainda coloca que a importncia deste processo cresce medida que as relaes mencionadas tornam-se mais complexas devido modernizao, flexibilizao e dinmica da vida social. E o aprimoramento do mesmo surge como um imperativo para o sucesso e sobrevivncia das organizaes. atravs desse processo que objetivos so alcanados, tanto em situaes de interesses comuns, como tambm em casos de divergncias de idias. Segundo Moritz e Pereira (2006), a percepo e o sistema de valores de cada indivduo so resultados de suas experincias passadas e vivncias do presente. Cada pessoa possui, dessa maneira, certa tendncia para decidir ou agir de determinada forma diante de um problema em particular. Afirmam ainda que a identificao das alternativas relevantes e adequadas de deciso pode depender dos sistemas individuais de valores. Uma alternativa sugerida por determinada pessoa pode parecer desagradvel para outra. Gomes (2006) complementa a explicao anterior afirmando que a obteno do consenso em uma negociao um problema complexo que envolve vrios agentes, critrios, alternativas, interesses, pontos de vista conflitantes e grupos de presso. Ainda de acordo com o autor, por se tratar de um processo dinmico e mal estruturado, durante a negociao diversas dificuldades so apresentadas, exigindo competncia e flexibilidade dos profissionais envolvidos. Entre essas adversidades possvel citar os dados imprecisos e os riscos que no podem ser estimados adequadamente, fatores os quais impossibilitam a preciso dos resultados. Diante dos inmeros fatores que interferem no momento de optar por uma alternativa, conforme Gomes (2006) coloca, os tomadores de deciso precisam alcanar um consenso para que o objetivo em pauta seja atingido. Em outras palavras, necessrio que as pessoas envolvidas no processo disponham de uma capacidade de comunicao e sensibilidade interpessoal para que compreendam os reais interesses e viso de todos os decisores. Bazerman (2004) aborda esse assunto afirmando que a negociao o processo que ocorre quando duas ou mais pessoas precisam chegar a uma deciso conjunta, porm suas preferncias so distintas. Segundo o autor, enquanto suas preferncias em relao deciso conjunta no forem idnticas, elas tm de negociar para chegar a um resultado aceitvel para ambas. Alm das divergncias presentes no processo de negociao, Bazerman (2004) aponta a irracionalidade no processo decisrio, que ocorre tanto nas decises individuais quanto nas decises negociadas. Para o autor, a racionalidade aumenta as chances de se chegar a um acordo e aumenta a qualidade das alternativas escolhidas. O autor ainda coloca que existem situaes nas quais manter a racionalidade pode ser uma tarefa extremamente rdua, exigindo maior cautela dos membros envolvidos no processo. Complementado o assunto discutido anteriormente, o autor cita a Teoria dos Jogos como uma tcnica capaz de evitar a irracionalidade. Na viso de Bazerman (2004, p.148)

nessa teoria so desenvolvidas modelos matemticos para analisar os resultados que surgiro em contextos multipartidrios de tomada de decises se todas as partes agirem racionalmente. Corroborando com o autor anterior, Gomes (2006) aponta que a teoria dos jogos proporciona um diferente enfoque para a negociao. Segundo o autor, nessa prtica observa-se que o objetivo de maximizao limitado pela capacidade do ser humano de discernir o mundo, neste compreendidos os critrios e seus diferentes graus de importncia, o que sugere haver um limite para a racionalidade. E para se evitar a irracionalidade e assim obter um melhor resultado no processo de negociao, faz-se necessrio o conhecimento e o desenvolvimento de habilidades que permitam aos envolvidos no mesmo agirem de maneira correta nas diversas negociaes que se deparam no dia-a-dia. Neste contexto, Mills (1993) aponta algumas habilidades: capacidade de preparao, objetivao, planejamento, comunicao, raciocnio, percepo, verificao e adaptao. Ampliando o j exposto, Kozicki (apud ROSSI, 2006) apresenta as seguintes habilidades que se apresentam em grandes negociadores: criatividade, versatilidade, motivao e habilidade para manter-se afastado (habilidades em no se envolver pessoalmente durante o processo). Martinelli e Almeida (1997) concordam com estas consideraes, quando sugerem alguns pontos bsicos, os quais podem ser traduzidos em um conjunto de habilidades essenciais: concentrar-se nas idias, discutir as proposies, proporcionar alternativas a outra parte, ter objetividade no equacionamento dos problemas, apresentar propostas concretas, saber falar e saber ouvir, colocar-se no lugar da outra parte, ter conscincia de que se negocia o tempo todo, saber interpretar o comportamento humano e as reaes das pessoas, separar os relacionamentos pessoais dos interesses, e evitar estruturar um relacionamento em funo de um acordo. Alm do desenvolvimento de certas habilidades, existem algumas aes a serem desviadas por serem consideradas prejudiciais. Steele, Murphy e Russil (apud ROSSI, 2006) apresentam algumas destas aes: no fornecer, com muita facilidade, concesses outra parte (desestimulante levando desvalorizao dos acordos); no se comprometer com a outra parte logo no incio do processo; nunca demonstrar triunfo, no ir sozinho a negociaes complexas ou muito extensas; no ser ganancioso; e no apresentar decises muito rapidamente. De forma complementar, Martinelli e Almeida (2006) alguns pontos a serem evitados: envolver-se nas questes de relacionamentos pessoais, em vez de se concentrar nos problemas; no admitir e avaliar as diferenas individuais; desconsiderar os pontos de vista e estilo da outra parte; no aceitar as diferenas de opinio e enfoque da outra parte, lembrando que h diferenas significativas nos estilos de pensamento; o uso de rtulos negativos; focalizar as posies, em vez dos resultados. Corroborando e concluindo as aes j expostas, Bazerman (2004) apresenta alguns erros de cognio que requerem ateno das partes envolvidas: negociadores acreditam que os dois lados esto lutando para levar vantagem sobre o outro, admitindo que seus interesses conflitam necessariamente com os interesses do outro lado; diferenas de reaes de acordo com a estruturao da negociao, em termos de perdas contra ganhos; negociadores entram no processo com exigncias extremas, e so capazes de se comprometerem mais com suas posies iniciais, medida que diminuem a disposio para uma concesso; excesso de confiana do negociador; egocentrismo do negociador; erro na oferta inicial que servir de ncora para a negociao, a qual pode ser extrema ou muito condescendente; e tendncia a ignorar a perspectiva da outra parte. Assim, os acordos coletivos so, na maioria das vezes, os mais eficientes, pois

atravs dessa prtica que os negociadores analisam diferentes maneiras de encarar os problemas em pauta, trazendo diversos caminhos para o alcance do objetivo. Os mesmos so possibilitados pelo desenvolvimento de certas habilidades nos negociadores que, para isso, evitam uma srie de aes que podem prejudicar o desempenho nos processos de negociao. 3 METODOLOGIA Este trabalho trata-se de um estudo de caso descritivo da franquia Florianpolis da Bontempo Mveis, pois Segundo Vergara (1997) se expe caractersticas de determinada populao ou fenmeno, no necessitando explicar fenmenos que descreve, ainda que sirva de base para tal e onde demonstrada a realidade de uma empresa em um determinado momento. Gil (1989) concorda com a autora anterior quando diz que o objetivo principal deste tipo de pesquisa a descrio das caractersticas de determinada populao ou fenmeno ou, ento, o estabelecimento de relaes entre as variveis. Figueiredo (2004) ainda coloca que as mesmas pretendem descrever com exatido os fatos e fenmenos de determinada realidade. Alm de ser uma pesquisa descritiva, o mtodo utilizado foi o qualitativo. Segundo Figueiredo (2004), a pesquisa qualitativa surge diante da impossibilidade de investigar e compreender por meio de dados estatsticos alguns fenmenos voltados para a percepo, a intuio e a subjetividade. Richardson (1999) complementa considerando que uma forma adequada para entender a natureza de um fenmeno social, e que no emprega instrumental estatstico como base do processo de anlise de um problema. O estudo de caso conta com a utilizao de textos cientficos, que esto relatados na referncia para a base de criao da fundamentao terica. Primeiramente abordada a importncia do processo de negociao, onde so utilizados conceitos de Colaicovo (1997). Atravs das opinies de Moritz e Pereira (2006), Gomes (2006) e Bazerman (2004), so apresentados os aspectos cognitivos que envolvem o processo de negociao. Sobre a irracionalidade, o estudo utiliza-se de Bazerman (2004) e Gomes (2006). O assunto seguinte, as habilidades que devem ser desenvolvidas pelos negociadores, abordado atravs das indicaes de Mills (1993), Kozicki (apud ROSSI, 2006) e Martinelli e Almeida (1997). E por fim, listadas algumas aes que devem ser evitadas pelos negociadores, atravs de Steele, Murphy e Russil (apud ROSSI, 2006), Bazerman (2004) e Martinelli e Almeida (2006). A partir da fundamentao terica, iniciou-se a preparao para o trabalho de levantamento e anlise de dados. Para a coleta de dados da empresa foi utilizado visita, entrevista semi-estruturada, observao e consultas documentais. A escolha pela empresa esteve fundamentada pela acessibilidade mesma, sendo que uma das integrantes da equipe que realiza o estudo j foi funcionria da empresa. O primeiro contato com a franquia Florianpolis da Bontempo Mveis foi realizado no dia 02 de maio de 2008, o qual foi feito atravs de contato via email com a proprietria Andreza Michelon, a quem foi apresentado o objetivo do trabalho. Autorizada a realizao deste estudo, foram realizadas duas entrevistas com a proprietria, na prpria franquia. A primeira entrevista ocorreu no dia 13 de maio de 2008, onde foram levantados aspectos da histria de vida da organizao. Esta visita teve durao de cerca de 30 minutos. Para levantamento da histria de vida, foi utilizada tambm consulta documental, atravs do site na Internet da Bontempo Mveis, no dia 14 de maio de 2008. A segunda entrevista, que foi semi-estruturada conforme roteiro no apndice A, ocorreu em 15 de maio de 2008 e tratou de aspectos relacionados ao processo de negociao, onde a proprietria relatou como ocorre o mesmo. No mesmo dia dessa entrevista foi feita a observao de uma negociao entre um consultor de vendas e um cliente, alm de conversas informais com os consultores de vendas. As conversas informais foram feitas a partir da

necessidade de obter algumas informaes no mencionadas na entrevista. Esta visita teve durao de cerca de 1 hora. Com base nas informaes coletadas, foi desenvolvida a anlise dos dados, correlacionando a reviso bibliogrfica com a realidade da empresa, podendo assim verificar aspecto que possibilitou aos acadmicos a sugesto de melhoria. 4 ESTUDO DE CASO Neste tpico abordado o estudo de caso, sendo colocada primeiramente a histria de vida da organizao para contextualizao do estudo e posteriormente os pontos analisados referentes ao processo de negociao. 4.1 HISTRIA DA ORGANIZAO A Bontempo Mveis foi fundada em 1978, em So Marcos, RS, pelos irmos Rosmar, Rudimar e Rudinei Stedili, que seguiram os passos da famlia, e mantiveram a tradio na fabricao de mveis. Iniciaram suas atividades fabricando complementos como colches, almofadas e guarda-sis. Em 1982 passaram a fabricar tambm estantes e dormitrios. Nos anos seguintes, aps incremento em tecnologia e design, passaram a oferecer projetos diferenciados e direcionados a um pblico mais exigente e de maior poder aquisitivo. Aps isso, a Bontempo passou a comercializar seus produtos atravs de lojas franqueadas, hoje presentes nas cinco regies do pas, no total de 23, e uma no exterior, localizada em Punta Del Este, no Uruguai. As lojas desenvolvem projetos personalizados para seus clientes de acordo com a ampla quantidade de itens e acessrios disponveis no catlogo da fbrica. So mveis planejados de acordo com os itens j existentes, porm de forma personalizada devido a sua variedade. A franquia de Florianpolis, a qual foco deste estudo, foi reinaugurada em maro de 1996, pois antes a mesma era de outro proprietrio. A atual proprietria a Andreza Michelon. No incio de sua existncia localizava-se Avenida Rio Branco, na regio central de Florianpolis. Em maro de 2007, devido necessidade de ampliao do negcio, modernizao do Show-room, bem como uma maior segmentao de seu mercado, a franquia se mudou para a rua Altamiro Guimares, nmero 270, tambm na regio central da cidade. 4.2 PROCESSO DE NEGOCIAO Para analisar o processo de negociao da franquia Florianpolis, sero abordados 3 tipos de relao: a relao estabelecida entre franqueado e franqueador no momento da compra da franquia; a relao entre franqueado e franqueador, o qual assume o papel de fornecedor, na negociao das mercadorias; e a relao entre a empresa e seus clientes, os quais assumem papis, respectivamente, de vendedor e comprador. Aps trabalhar em empresa de seu pai, Andreza Michelon mantinha desejo de abrir o prprio negcio, como investimento de seu capital. A mesma considerava como melhor alternativa para um negcio, o investimento em franquia de uma empresa slida no mercado, pois assim acreditava haver menor risco no negcio. Como residia na mesma cidade onde se localiza a fbrica da Bontempo, em So Marcos, soube atravs de conhecidos que a empresa procurava investidor com interesse em assumir franquia em Florianpolis, pois a loja que existia no local na poca estava falida. Devido s suas intenes, e de existir amizade entre a mesma e proprietrios da fbrica, decidiu investir em uma franquia da empresa, e assim reabrir a loja de Florianpolis. Para isso, fez primeiramente uma investigao acerca do capital que era necessrio neste

investimento, j que possua certa disponibilidade ociosa na poca. Visto que as condies estabelecidas pela fbrica estavam de acordo com suas posses, iniciou-se ento o processo de negociao. Andreza deu prosseguimento a esta ao fazendo o planejamento da mesma, onde seu limite mximo era o valor disponvel a ser investido. O processo perdurou por dois meses. De acordo com a opinio da proprietria, foi um processo rpido, sendo composto de grande objetividade por ambas as partes. No processo ocorreram poucas concesses das mesmas, pois cada parte sabia desde o incio qual era seu objetivo, onde queriam chegar. Foram estabelecidos o valor de compra da franquia, o prazo de pagamento deste valor, os deveres e responsabilidades das partes, o projeto com planejamento de custo da reforma da loja j existente, bem como as condies especiais de desconto na aquisio dos mveis que comporiam a nova loja. As condies de desconto, por parte da fbrica, na aquisio dos mveis para ambientao de Show-Room so diferenciadas das condies de fornecimento dos produtos que se destinam ao consumidor. Geralmente a fbrica estabelece como preo dos mesmos o valor correspondente ao custo. Dependendo do interesse na negociao, a fbrica assume parte do investimento nestes mveis. J na condio de fornecimento dos mveis, no existe muita negociao, visto que a fbrica quem determina valores, condies e prazos. De acordo com a proprietria, existe pouca flexibilidade nestas negociaes. Porm a mesma procura compreender a posio da fbrica, visto que no sistema de franquias necessrio haver parceria entre as partes. O sistema prima tambm pela transparncia e igualdade entre os membros envolvidos, assim no possvel que haja concesses para determinada parte, caso contrrio seria necessrio a concesso para todas as partes. Assim, a fbrica estabelece nveis de descontos e condies de pagamento de acordo com volume de vendas, incentivos para as mesmas, sazonalidade de vendas, datas comemorativas, entre outros interesses estudados e determinados pela rea comercial e de marketing. Porm, devido urgncia no recebimento dos mveis por parte do cliente final, s vezes existe flexibilidade no prazo de entrega, isso apenas em casos excepcionais. Alm dos processos de negociao entre a fbrica e a franquia, existem tambm os processos entre a empresa e os clientes. O processo inicia-se desde o momento em que o cliente, o qual pode estar sozinho ou acompanhado de seu especificador (arquiteto, decorador, corretor ou algum outro tipo de indicador) entra pela primeira vez na loja. A partir deste momento, o consultor de vendas da loja j procura pesquisar, junto ao mesmo ou atravs de seu especificador, todos os desejos e necessidades, bem como o fator de maior relevncia na negociao: valor, condies, prazo, qualidade, durabilidade, garantia, design, entre outros aspectos. Tenta descobrir tambm o limite de valor que o cliente quer investir. Isso nem sempre possvel, pois de acordo com a proprietria, a maioria dos clientes no costuma fornecer esta informao. O acesso mesma fica mais fcil quando existe a parceria entre a empresa e o especificador, o qual colabora com a loja no processo de negociao. Ser com base nestes fatores que o consultor desenvolver o projeto, bem como a negociao. A empresa dedica grande ateno a esta fase, pois para uma boa negociao, necessrio entender o conjunto de interesses da outra parte. A proprietria acredita que quem no atuar desta forma fica fora do mercado, visto que o cliente no compra apenas mveis, mas sim, um conjunto de facilidades. Antes do momento da negociao, que costuma ser em dia e horrio diverso primeira visita, existe uma preparao por parte do consultor de vendas, da proprietria e s vezes tambm por outros consultores que no esto envolvidos na negociao em si. O projeto revisado pela proprietria junto ao consultor, com o intuito de verificar se est de acordo com as necessidades e fatores levantados no contato inicial, bem como os valores estabelecidos no oramento. ento preparada a sala de apresentao de projetos, a qual composta de mesa

de reunies, telo e retro-projetor, onde as imagens da apresentao so visualizadas, ao que pode ser auxiliada pelos outros consultores, no envolvidos na negociao. Nesta fase so feitas tambm simulaes da apresentao, para deteco de possvel falha em tempo de correo. Alm disso, estabelecido tambm a margem de negociao, ou o limite mnimo, o qual baseado em alguns aspectos. Como j colocado, a fbrica estabelece nveis de desconto e prazos, de acordo com diversos fatores. A loja tambm estabelece nveis de desconto. Alm destes aspectos, os quais tm as mesmas caractersticas para os diversos clientes daquele momento, existem outros que so personalizados de acordo com o cliente e seu projeto. considerado se o cliente possui potencial de novas compras, o qual podendo possuir vrios imveis na cidade, ou estar mobiliando apenas um ambiente, mas possuir outros com intenes futuras de mobiliar. So tambm levantados os riscos que o projeto acarreta, ou seja, o nvel de dificuldade de montagem daquele projeto, onde ponderado o custo-benefcio do mesmo, situao onde no existem muitas concesses. E assim, as concesses so fornecidas de forma objetiva, com pouca gradao. Estas situaes de negociaes personalizadas, s vezes acarretam um lucro baixo no curto prazo, porm a empresa acredita ser uma estratgia vantajosa no longo prazo, visto que existe a possibilidade de novas vendas, podendo ser maiores do que a primeira. A proprietria considera algumas situaes onde necessrio dizer no ao cliente. Devido ao risco que o projeto acarreta, conforme j mencionado, o benefcio no compensa o risco. Existem vendas tambm que so para outras cidades, que dependendo da distncia, no so vantajosas. Para prever tudo isso antes do momento da negociao em si, a proprietria considera imprescindvel o planejamento da negociao, visto que sob presso, no possvel pedir tempo ao cliente, correndo o risco de perder dinheiro com esta atitude. Devido concorrncia agressiva, as decises precisam ser tomadas imediatamente. Existem tambm situaes onde necessrio separar as relaes pessoais do processo de negociao. Porm a proprietria diz ser tarefa bastante difcil, j que possui relaes estreitas com muitos dos seus clientes devido ao tempo de atuao na cidade. Ainda assim, considera a distncia a melhor alternativa. Nestas situaes, procura se envolver pouco no processo de negociao, deixando a cargo de seus consultores, evitando assim concesses indevidas. As negociaes geralmente so realizadas pelos consultores de venda, porm dependendo do grau de dificuldade das mesmas, a proprietria tambm participa. Existem situaes onde no possvel a participao da proprietria, mas se necessrio outro consultor acompanha o primeiro auxiliando-o. De acordo com a proprietria, importante esta parceria, seja proprietria e consultor, ou consultor e outro consultor, visto que a segunda pessoa atua como observador interpretando o comportamento do cliente. Aps o processo de negociao, so verificados os resultados e procura-se identificar os aspectos que deram origem ao mesmo. Porm, isso feito, na maioria das vezes, apenas em resultados negativos. Diante dos aspectos apresentados, identificam, avaliam e corrigem os pontos fracos. E em resultados positivos, de acordo com a proprietria, com a empolgao da venda, e o fechamento e conferncia dos projetos, acabam esquecendo-se de realizar a avaliao. 5 CONSIDERAES FINAIS Este estudo levantou aspectos importantes durante o processo de negociao, notandose a presena de pontos fundamentais que devem ser valorizados na hora de fechar um acordo. Estes pontos foram verificados na franquia de Florianpolis da Bontempo Mveis, em trs abordagens: entre a franquia Florianpolis e a matriz no momento da compra da franquia;

entre a franquia e a matriz, onde a mesma assume o papel de fornecedora; e entre a franquia e seus clientes. A compra da franquia foi caracterizada por um processo de negociao rpido, visto que as partes tinham os objetivos muito claros e transparentes. Na transao entre a fbrica, no papel de fornecedora, e a franquia, verifica-se a existncia de uma parte dominante, que a matriz. Isso porque a mesma assume o papel de vendedora, a qual comercializa tambm com outras franquias de forma transparente, necessitando assim negociar com pouca flexibilidade, com mnimas concesses e de forma objetiva. No processo de negociao entre a franquia e os clientes, foi possvel verificar a presena de habilidades levantadas pelos autores no processo de negociao, resultando no profissionalismo do mesmo. Verificou-se a presena de planejamento da negociao, desde o momento do atendimento inicial do cliente, onde levantado o conjunto de necessidades do mesmo e, quando possvel, o valor mximo que pretende gastar, at o momento da negociao efetiva, a qual preparada e simulada antes, determinando-se assim um limite de negociao. Para determinao do limite a empresa procura considerar o longo prazo, visto que com isso pode estabelecer relaes mais duradouras com seus clientes, em detrimento do lucro no curto prazo. Embora a empresa levante pontos fortes e fracos em uma negociao de resultado negativo, este estudo sugere que a mesma adote esta poltica tambm quando obtm resultados positivos aps cada negociao, j que isso no feito hoje. Avaliar os resultados negativos fundamental para a correo dos erros, porm identificar aspectos positivos de igual importncia, assim identificando pontos fortes e utilizando estas informaes de forma estratgica em negociaes futuras. APNDICES APNDICE A ROTEIRO DE ENTREVISTA SEMI-ESTRUTURADA

Referente ao processo de negociao de compra da franquia: 1 Voc se preparou antes da negociao, definindo seu limite mximo de negociao? 2 A negociao foi lenta, e gradativa, ou rapidamente voc atingiu o seu limite mximo de negociao? Quanto tempo o mesmo durou? 3 Voc procurou antes descobrir qual era o limite mnimo da fbrica? E o conjunto de interesses da fbrica foi considerado por voc na negociao? 4 - Em qual data foi inaugurada a franquia Florianpolis? Referente ao processo de negociao com os clientes: 1 Voc e sua equipe procuram se preparar antes de uma negociao? 2 Procuram entender o conjunto de interesses da outra parte? 3 Procuram definir um limite mnimo de acordo negociado? 4 Caso costume definir um limite mnimo, o mesmo concedido de uma vez s no momento da negociao, ou gradativamente? 5 Sabem dizer no quando necessrio, ou se arriscam apenas para no perder o negcio? 6 Baseados em perspectivas futuras, fazem concesses que podem ser menos vantajosas em curto prazo? 7 Tentam descobrir qual o limite mximo do cliente?

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8 Sob presso, pedem tempo ao cliente para pensarem na melhor opo? 9 Neste processo, consegue separar relacionamentos pessoais dos interesses? 10 Aps o fim de uma negociao, procuram identificar os possveis erros que levaram a um resultado negativo? 11 E diante de um resultado positivo, tambm procuram identificar possveis erros com o intuito de aprimoramento do processo de negociao? 12 - Em negociaes complicadas, costumam negociar acompanhados, com outro colaborador, estrategicamente? Referente ao processo de negociao com a fbrica no fornecimento dos mveis: 1 Voc costuma se preparar antes da negociao? 2 Procura entender o conjunto de interesses da fbrica? 3 Procura definir um limite mximo de acordo negociado?

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