EMP MILTON BALLERINI ASSISTENTE DE RECURSOS HUMANOS

Bruno Franco Espndola Tamiris Fabiana Capelete

Orientadora: Izabel Cristina De Moura Sampaio

ATENDIMENTO AO CLIENTE

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O CLIENTE SUA
PRIORIDADE NMERO UM

EPGRAFE
O potencial das pessoas vai muito alm do que elas prprias imaginam,pois com Deus todas as coisas so possveis!
Vdeo Desafiando Gigantes

DEDICATRIA

Dedicamos esse trabalho primeiramente a Deus,pois sem Ele nada seria possvel. A professora Izabel Cristina que com seus conhecimentos muito objetivos e claros nos orientou com toda a pacincia e ateno. A todos os colegas da turma que a cada aula nos davam fora e incentivo para que continussemos seguindo em frente e buscar cada vez mais o aprendizado. A nossas famlias que nos incentivaram e nos apoiaram sempre. A todos demais presentes nesta apresentao.

OBJETIVO GERAL
Analisar,

compreender e melhorar o atendimento ao Cliente.

OBJETIVOS ESPECFICOS
Entender

os conceitos de atendimento e cliente Compreender as caractersticas do bom atendimento Conhecer as divises do atendimento Analisar a eficcia e a fidelizao do cliente Verificar a importncia do treinamento Observar o comportamento do cliente Interpretar grfico e entrevistas realizadas
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INTRODUO AO
TEMA

ESCLARECENDO CONCEITOS
Atendimento

um conjunto de habilidades e estratgias para que o cliente se sinta confortvel ao comprar

Cliente

toda pessoa que adquire um bem ou servio prestado por determinada empresa

CARACTERSTICAS PARA UM
BOM ATENDIMENTO
Responsabilidade
Flexibilidade Entusiasmo Empatia Presteza Cortesia

Autonomia
Pacincia
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DIVISES DO ATENDIMENTO
Recepo

Telefone

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O que motiva o comportamento do cliente?

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O TREINAMENTO
Falhas

no podem ocorrer. Pode at ser o dcimo cliente do dia para um atendente, mas para o cliente a primeira experincia na loja e ela tem que ser perfeita. O treinamento essencial!
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DICAS IMPORTANTES
Prontido,demonstra

urgncia nas necessidades do cliente. Foque no cliente,assim a confiana gerada. Pea Feedback,os clientes se sentem valorizados. Iniciativa,faz com que o cliente volte sempre. Problemas entre o time do atendimento podem afetar negativamente o nvel de atendimento. Use de bom senso,examine fatos e informaes.

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ANLISE DE GRFICOS

ciclo-consultoria.blogspot.com
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1,00 Lucro da empresa

EXEMPLO:
269 clientes perdidos ,foi perdido 6,00 investidos nos clientes. 6,00 para novo cliente

1 apenas continua cliente

270 clientes insatisfeitos e 10 reclamaes

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ENTREVISTAS
Opinio de quem entende do assunto!

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ANLISE DAS ENTREVISTAS

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FIDELIZAO DO CLIENTE

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CONSIDERAES
FINAIS

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REFERNCIAS
ciclo-consultoria.blogspot.com www.sebrae.com.br www.atendimentoaocliente.com.br granatum.com.br www.coladaweb.com/administracao/atendimento-aocliente

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AGRADECIMENTOS
Somos gratos a professora Izabel Cristina por toda a motivao,incentivo e exigncia. Ao Senhor Fbio, proprietrio da Loja TITO RELOJORIA. Agradecemos a Loja MORENA LIMA,na pessoa da Senhora Paula Lima. A Loja ESTAO , especialmente ao Senhor Evandro Aparecido ,proprietrio do estabelecimento. E Tambm a toda equipe de trabalho da CONTRATE RH,que nos atenderam com toda ateno.

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OBRIGADO PELA ATENO!

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