Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para o tratamento de reclamaes nas organizaes

A ABNT NBR ISO 10002 foi elaborada no Comit Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), pela Comisso de Estudo de Tecnologia de Suporte (CE25:000.03). O Projeto circulou em Consulta Nacional conforme Edital n 03, de 31.03.2005, com o nmero de Projeto 25:000.03-005. Esta Norma fornece orientao para o projeto e a implementao de um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamaes para todos os tipos de atividades comerciais e no comerciais, incluindo aquelas relacionadas ao comrcio eletrnico. Pretende-se beneficiar uma organizao e seus clientes, reclamantes e outras partes interessadas. A informao obtida atravs do processo de tratamento de reclamaes pode levar a melhorias de produtos e processos, e, onde as reclamaes so tratadas corretamente, pode melhorar a reputao da organizao, independentemente do porte, localizao e ramo de atividade. Em um mercado globalizado, o valor de uma Norma torna-se mais evidente uma vez que ela proporciona confiana no tratamento consistente de reclamaes. Um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamaes reflete a necessidade tanto das organizaes fornecedoras de produtos como dos que recebem estes produtos. Um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamaes reflete a necessidade tanto das organizaes fornecedoras de produtos como dos que recebem estes produtos. NOTA Ao longo do texto desta Norma, em qualquer lugar onde o termo produto seja usado, ele tambm poder significar servio. O tratamento de reclamaes atravs de um processo como o descrito nesta Norma pode aumentar a satisfao do cliente. Estimular o retorno do cliente, incluindo reclamaes se ele no estiver satisfeito, pode oferecer oportunidades para manter ou aumentar sua fidelidade e aprovao, bem como melhorar a competitividade nacional e internacional. A implementao do processo descrito nesta Norma pode: proporcionar ao reclamante um sistema de tratamento de reclamaes de fcil acesso e com retorno rpido, aprimorar a habilidade da organizao de resolver reclamaes de maneira consistente, sistemtica e rpida para a satisfao do reclamante e da organizao, aprimorar a habilidade de uma organizao para identificar tendncias, eliminar as causas de reclamaes e melhorar as operaes da organizao, ajudar uma organizao a criar uma abordagem com foco no cliente para resolver reclamaes e encorajar o pessoal a melhorar suas habilidades no tratamento com clientes, prover uma base para uma anlise crtica continuada do processo de tratamento de reclamaes, da resoluo das reclamaes e das melhorias implementadas nos processos. Organizaes podem querer usar o processo de tratamento de reclamaes em conjunto com os cdigos de conduta de satisfao do cliente e dos processos de resoluo de disputas externas.

Formulrio para reclamao

Este um exemplo de formulrio, contendo as principais informaes que podem ajudar o reclamante a fornecer detalhes importantes e necessrios para que a organizao faa o tratamento adequado da reclamao. 1 Dados do reclamante Nome/organizao ________________________________________________________________ Endereo ________________________________________________________________ Cdigo Postal (CEP), Cidade ________________________________________________________________ Pas ________________________________________________________________ Telefone __________________________________________________________________ Fax __________________________________________________________________ E-mail __________________________________________________________________ Dados da pessoa que age em nome do reclamante (se for o caso) ________________________________________________________________________________ ___________ Pessoa de contato (se diferente da pessoa acima) ________________________________________________________________________________ ___________ 2 Descrio do produto Nmero de referncia do produto/ordem (se conhecido) _____________________________________________ Descrio (do produto) ______________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ___________ 3 Problema encontrado Data da ocorrncia _________________________________________________________________________ Descrio________________________________________________________________________ ___________ ________________________________________________________________________________ ___________ ________________________________________________________________________________ ___________ 4 Resoluo solicitada Sim No ________________________________________________________________________________ ___________ ________________________________________________________________________________ ___________ 5 Data, assinatura Data _____________________________________Assinatura ____________________________________ 6 Anexo Relao dos documentos anexos ________________________________________________________________________________ ___________ ________________________________________________________________________________ ___________

Formulrio de Acompanhamento de Reclamaes

A seguir um exemplo de formulrio (somente para uso interno), contendo as principais informaes que podem ajudar a organizao no acompanhamento de uma reclamao.

1 Detalhes do recebimento da reclamao Data da reclamao: _____________________________________________________________________ Horrio da reclamao: _____________________________________________________________________ Nome do atendente: _____________________________________________________________________ Meio do recebimento: telefone e-mail internet pessoalmente correio outros (especificar) ___________ Cdigo identificador nico: _________________________________________________________________ 2 Dados do reclamante Ver formulrio de reclamao. 3 Dados da reclamao Nmero de referncia da reclamao __________________________________________________________ Dados relevantes sobre reclamao __________________________________________________________ Reclamao referente a __________________________________________________________ 4 Problema encontrado Data do problema: ________________________________________________________________________ Problema recorrente Sim No Tipo de problema 1 Produto no entregue 2 Servio no fornecido/parcialmente fornecido 3 Atraso na entrega do produto Tempo de atraso ________________________________________ 4 Atraso ao fornecer o servio Tempo de atraso ________________________________________ 5 produto defeituoso 6 Servio mal feito Detalhes __________________________________ __________________________________ 7 Produto no conforme com o pedido 8 Produtos no pedidos 9 Produto danificado

16 ABNT 2005 - Todos os direitos reservados

10 Recusa em honrar a garantia 11 Recusa em vender 12 Recusa no fornecimento do servio 13 Prticas comerciais/Mtodos de vendas 14 Informao incorreta 15 Informao inadequada 16 Formas de pagamento 17 Preo 18 Aumento de preo 19 Encargos suplementares 20 Custos injustificveis/cobrana 21 Termos de contrato 22 Abrangncia do contrato 23 Avaliao do dano 24 Recusa de pagamento compensatrio 25 Compensao inadequada 26 Modificao do contrato 27 Contrato mal cumprido 28 Cancelamento/resciso contratual 29 Cancelamento do servio 30 Reembolso da entrada (dinheiro)

31 Juros exigidos 32 Compromissos no honrados 33 Faturamento incorreto 34 Atraso injustificado no tratamento da reclamao 35 Outros problemas: ____________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ___________ ________________________________________________________________________________ ___________ Informao adicional. _________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ___________ 5 Avaliao da reclamao Avaliar o escopo e a gravidade dos efeitos reais e potenciais da reclamao: Gravidade: ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ___________ Complexidade: _____________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ___________ Impacto: ________________________________________________________________________________ ____ ________________________________________________________________________________ ___________

Necessidade de ao imediata sim no Disponiblidade de ao imediata sim no Probabilidade de compensao sim no 6 Resoluo da reclamao Resoluo solicitada (pelo reclamante) sim no Ao a ser aplicada 36 Entrega do produto 37 Consertar/refazer o produto 38 Troca do produto 39 Cancelamento da venda 40 Aplicao da garantia 41 Honrar os compromissos 42 Cumprir o contrato 43 Cancelamento/resciso contratual 44 Cancelamento da fatura 45 Informao 46 Correo da avaliao de dano 47 Pagamento de uma indenizao no valor _____________________________________________ 48 Reembolso de parcela de pagamento no valor _________________________________________ 49 Reembolso de outros pagamentos no valor _____________________________________________ 50 Desconto no valor _______________________________________________________________ 51 Facilidade de pagamento 52 Pedido de desculpas 53 Outras _____________________________________________________________________

de: de: de: de:

aes:

7 Acompanhamento da reclamao Ao tomada Data Nome Observaes Confirmao do recebimento da reclamao ao reclamante Avaliao da reclamao Investigao da reclamao Resoluo da reclamao Informao ao reclamante Correo Verificao da correo Fechamento da reclamao

Termos e definies Para os efeitos desta Norma, aplicam-se os termos e definies da ABNT NBR ISO 9000 e as seguintes:NOTA Em 3.4.2 da ABNT NBR ISO 9000:2000, produto definido como resultado de um processo, o qual inclui quatrocategorias genricas de produto: servios, informaes, materiais e equipamentos e materiais processados. Ao longo do texto desta Norma, onde aparecer o termo produto, este tambm pode significar servio. 3.1 reclamante pessoa, organizao ou representante desta, que faz uma reclamao 3.2 reclamao expresso de insatisfao feita a uma organizao, relativa a seus produtos, ou ao prprio processo de tratamento de reclamaes, para a qual explicitamente ou implicitamente espera-se uma resposta ou resoluo 3.3 cliente organizao ou pessoa que recebe um produto EXEMPLO: Consumidor, cliente, usurio final, varejista, beneficirio e comprador.[ABNT NBR ISO 9000:2000, definio 3.3.5] 3.4 satisfao do cliente percepo do cliente do grau em que os seus requisitos foram atendidos NOTA Adaptao da ABNT NBR ISO 9000:2000, definio 3.1.4. As Notas no foram includas 3.5 servios ao cliente interao de uma organizao com o cliente durante o ciclo de vida do produto 3.6 retorno opinies, comentrios e expresses de interesse sobre produtos ou processo de tratamento de reclamaes

3.7 parte interessada pessoa ou grupo que tem interesse no desempenho ou no sucesso de uma organizao NOTA Adaptao da ABNT NBR ISO 9000:2000, definio 3.3.7. O Exemplo e a Nota no foram includos. 3.8 objetivo Algo que se busca ou se almeja relacionado ao tratamento de reclamaes 3.9 poltica Declarao formal, pela Alta Direo de uma organizao, das intenes e diretrizes globais com relao ao tratamento de reclamaes 3.10 processo conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (sadas) NOTA Adaptao da ABNT NBR ISO 9000:2000, definio 3.4.1. As Notas no foram includas. 4 Princpios orientativos 4.1 Generalidades Recomenda-se a adeso aos princpios orientativos de 4.2 a 4.10 para um tratamento eficaz das reclamaes. 4.2 Visibilidade Convm que a informao sobre como e onde reclamar esteja bem clara ao cliente, ao pessoal e a outras partes interessadas. 4.3 Acessibilidade Convm que um processo de tratamento de reclamaes seja facilmente acessvel a todos os reclamantes. Convm que a informao seja disponibilizada tratando os detalhes sobre como fazer e solucionar reclamaes e as reclamaes resolvidas da execuo e da soluo das reclamaes. Convm que o processo de tratamento de reclamaes e da informao de suporte seja de fcil entendimento e uso. Convm que a informao seja em linguagem clara. Convm que a informao e ajuda de como fazer uma reclamao esteja disponvel (ver anexo B) em qualquer lngua ou formato em que o produto foi oferecido ou fornecido, incluindo formatos alternativos, como texto em letras grandes, Braille ou audiovisual, para que nenhum reclamante fique em desvantagem.

4.4 Prontido nas respostas Convm que o recebimento de cada reclamao seja confirmado imediatamente ao cliente. Convm que as reclamaes sejam encaminhadas prontamente, de acordo com as suas urgncias. Por exemplo, convm que questes significativas de sade e segurana sejam tratadas imediatamente. Convm que os reclamantes sejam tratados com cortesia e mantidos informados sobre o andamento de suas reclamaes durante o processo de tratamento de reclamaes. 4.5 Objetividade Convm que cada reclamao seja tratada pelo processo de tratamento de reclamaes de maneira igual, objetiva e imparcial (ver anexo C). 4.6 nus Convm que o acesso ao processo de tratamento de reclamaes seja sem nus para o reclamante. 4.7 Confidencialidade Convm que a informao relativa identidade do reclamante esteja disponibilizada onde necessrio, somente com a finalidade do encaminhamento da reclamao dentro da organizao e que seja mantida confidencial, a menos que o cliente ou reclamante autorize expressamente a sua revelao. 4.8 Abordagem com foco no cliente Convm que uma organizao adote uma abordagem com foco no cliente, seja aberta ao retorno do cliente,incluindo reclamaes, e demonstre comprometimento, atravs de aes, na resoluo das reclamaes. 4.9 Responsabilidade Convm que a organizao assegure que a responsabilidade pelas aes e decises da organizao e seu relato,relacionadas ao tratamento das reclamaes, esteja claramente estabelecida. 4.10 Melhoria contnua Convm que a melhoria contnua do processo de tratamento de reclamaes e da qualidade dos produtos seja um objetivo permanente da organizao. 4 ABNT 2005 - Todos os direitos reservados 5 Estrutura de tratamento de reclamaes 5.1 Comprometimento

Convm que a organizao seja ativamente comprometida com o tratamento das reclamaes de forma eficaz e eficiente. particularmente importante que isto seja demonstrado e promovido pela Alta Direo da organizao. Convm que haja um comprometimento forte em responder s reclamaes, para permitir que tanto o pessoal quanto os clientes contribuam para a melhoria dos produtos e processos da organizao. Convm que este comprometimento se traduza na definio, adoo e disseminao de poltica e procedimentos para a resoluo de reclamaes. Convm que o comprometimento gerencial seja demonstrado na proviso adequada de recursos, incluindo treinamento. 5.2 Poltica Convm que a alta direo estabelea uma poltica explcita de tratamento de reclamaes focada no cliente.Convm que a poltica esteja disponvel e seja do conhecimento de todo o pessoal. Convm que a poltica tambm seja disponibilizada aos clientes e outras partes interessadas. Convm que a poltica esteja suportada pelos procedimentos e objetivos para cada funo e para o papel de todo o pessoal includo no processo. Convm que os seguintes fatores sejam levados em considerao no momento do estabelecimento da poltica e dos objetivos do processo de tratamento de reclamaes: qualquer requisito estatutrio e regulamentar pertinente; requisitos organizacionais, operacionais e financeiros; informaes fornecidas pelos clientes, pessoal e outras partes interessadas. Convm que as polticas relacionadas qualidade e ao tratamento de reclamaes estejam alinhadas. 5.3 Responsabilidade e autoridade 5.3.1 Convm que a Alta Direo seja responsvel por: a) assegurar que o processo de tratamento de reclamaes e os objetivos sejam estabelecidos dentro da organizao; b) assegurar que o processo de tratamento de reclamaes seja planejado, projetado, implementado, mantido e continuamente melhorado de acordo com a poltica de tratamento das reclamaes da organizao; c) identificar e alocar os recursos de gerenciamento necessrios para um processo de tratamento de reclamaes eficaz e eficiente; d) assegurar a promoo da conscientizao sobre o processo de tratamento de reclamaes e da necessidade da abordagem focada no cliente em toda a organizao;

e) assegurar que a informao relativa ao processo de tratamento de reclamaes seja comunicada, de forma fcil e acessvel, aos clientes, reclamantes e, onde aplicvel, a outras partes diretamente interessadas ( f) indicar um representante da direo para o tratamento de reclamaes e definir claramente as suas responsabilidades e autoridades em complementao s responsabilidades e autoridades definidas em 5.3.2; g) assegurar que haja um processo gil e eficaz para notificar a Alta Direo sobre qualquer reclamao significante; h) periodicamente, fazer a anlise crtica do processo de tratamento de reclamaes, para assegurar que a eficcia e a eficincia sejam mantidas e continuamente melhoradas. 5.3.2 Convm que o representante da direo para o tratamento de reclamaes seja responsvel por: a) estabelecer um processo de monitoramento de desempenho, de avaliao e de relato; b) relatar Alta Direo sobre o processo de tratamento de reclamaes, com recomendaes para melhorias; c) manter a eficcia e a eficincia do processo de tratamento de reclamaes, incluindo o recrutamento e treinamento de pessoal apropriado, requisitos tecnolgicos, documentao, estabelecimento e atendimento das metas, dos prazos e de outras exigncias, bem como a anlise crtica do processo. 5.3.3 Convm que outros gerentes envolvidos no processo de tratamento de reclamaes, quando aplicvel dentro da sua rea de responsabilidade, sejam responsveis por: a) assegurar que o processo de tratamento de reclamaes esteja implementado; b) interagir com o representante da direo para o processo de tratamento de reclamaes; c) assegurar a difuso da conscientizao do processo de tratamento de reclamaes e da necessidade de ter foco no cliente; d) assegurar que a informao sobre o processo de tratamento de reclamaes seja de fcil acesso; e) relatar aes e decises relativas ao tratamento de reclamaes; f) assegurar que o monitoramento do processo de tratamento de reclamaes seja realizado e registrado; g) assegurar que as aes sejam tomadas para corrigir um problema e prevenir sua repetio, e que o evento seja registrado; h) assegurar que dados relativos ao tratamento das reclamaes estejam disponibilizados para a anlise crtica pela Alta Direo. 5.3.4 Convm que todo o pessoal em contato com os clientes e reclamantes seja treinado em tratamento de reclamaes,

atenda a qualquer requisito para o relato de tratamento de reclamaes determinado pela organizao,trate o cliente de maneira educada e responda prontamente s reclamaes ou direcione para a pessoa apropriada, e demonstre boa habilidade de relaes interpessoais e comunicao. 5.3.5 Convm que todo o pessoal esteja consciente de suas funes e responsabilidades com relao s reclamaes, esteja consciente sobre quais procedimentos seguir e quais informaes prestar ao reclamante, e comunique as reclamaes que tenham um impacto significativo sobre a organizao.