ATUALIZADA apostila de Auxiliar Crédito e Cobrança 160H ROSELITA

Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h

Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h SUMÁRIO Modulo I INTRODUÇÃO FUNÇÃO DE AUXILIAR DE CRÉDITO - ATIVIDADES CORRELATAS

RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA

TEORIA DA ADMINISTRAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA

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INTRODUÇÃO FUNÇÃO DE AUXILIAR DE CRÉDITO - ATIVIDADES CORRELATAS

A função de auxiliar de crédito é hoje muito comum nas empresas. Geralmente, as grandes organizações contratam os serviços de empresas terceirizadas e especializadas na recuperação de crédito, como as empresas de Call Center, por exemplo. Os auxiliares de crédito lidam diretamente com o cliente, fazendo contato para as negociações de débitos pendentes, análise e recuperação de crédito, utilizando sempre cálculos comerciais e financeiros, entre outras funções. Todas essas técnicas de negociação utilizadas pelas empresas são devidamente embasadas no Código de Defesa do Consumidor. Os requisitos para contratação de um auxiliar de crédito podem ser experiência mínima na função, boa fluência verbal e escrita, além de conhecimentos básicos no Código de Defesa do Consumidor vigente.

Porém, todos desempenham atividades administrativas, atuam em instituições financeiras,, bancos e empresas que exerçam atividades de intermediação financeira.

• Atendimento ao cliente; • Preenchimento de cadastro personalizado; • Análise de crédito; • Consulta ao SPC e SERASA • Confirmação de dados fornecidos pelos clientes; • Verificação da originalidade da documentação; • Cobrança; • Cumprir metas com vendas de produtos financeiros.

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RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA Carga Horária: 20 horas

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ÉTICA E RELAÇÕES INTERPESSOAIS Sociedade: O homem vive em sociedade, convive com outros homens e, portanto, cabe-lhe pensar e responder à seguinte pergunta: “Como devo agir perante os outros?”. Trata-se de uma pergunta fácil de ser formulada, mas difícil de ser respondida. Ora, esta é a questão central da Moral e da Ética. Ética Se eu perguntar se você é ético, provavelmente dirá que sim! E, se eu perguntar a definição de ética, saberá me responder? Provavelmente não! Faz sentido? Não! Mas é natural, a maioria dos seres humanos são éticos sem ter a mínima idéia do que significa ser ético. Isso ocorre porque a ética nos é condicionada pela sociedade, você aprende desde pequeno com seus pais, na escola, com seus amigos e normalmente não nota isso. Meus pais me orientavam sobre o que era certo ou errado, mas pensando bem, acho que eu só aprendia ética depois que era castigado. Mas o que é mesmo ética? A palavra Ética é originada do grego ethos, que significa modo de ser, caráter. Em Filosofia, Ética significa o que é bom para o indivíduo e para a sociedade, e seu estudo contribui para estabelecer a natureza de deveres no relacionamento indivíduo - sociedade. A ética está relacionada à opção, ao desejo de realizar a vida, mantendo com os outros relações justas e aceitáveis. Via de regra está fundamentada nas idéias de bem e virtude, enquanto valores perseguidos por todo ser humano e cujo alcance se traduz numa existência plena e feliz. A ética também estuda a responsabilidade do ato moral, ou seja, a decisão de agir numa situação concreta é um problema prático-moral, mas investigar se a pessoa pôde escolher entre duas ou mais alternativas de ação e agir de acordo com sua decisão é um problema teórico-ético, pois verifica a liberdade ou o determinismo ao qual nossos atos estão sujeitos. Se o determinismo é total,

. Quando ela pegou a 1ª bolacha. na sala de embarque de um grande aeroporto. E já não havia mais tempo para se explicar. resolveu comprar um livro para matar o seu tempo. LEIA O TEXTO ABAIXO: Era uma vez uma moça que estava à espera do seu vôo. Do ponto de vista da Filosofia. só então ela percebeu que a errada era ela. ela pensou: O que será que este abusado vai fazer agora? Então o homem dividiu a ultima bolacha ao meio. na sala VIP do aeroporto. lhe daria um soco no olho para que ele nunca mais se esquecesse!! A cada bolacha que ela pegava o homem também pegava uma. Ah!!! Aquilo era demais !!! Ela estava bufando de raiva! Então. enquanto ela tinha ficado muito transtornada. a Ética é uma ciência que estuda os valores e princípios morais de uma sociedade e seus grupos. nós que estamos comendo as bolachas dos outros. Comprou também um pacote de bolachas. o homem também pegou uma. Ainda intacto fechadinho!!! Ela sentiu tanta vergonha. mas não disse nada. dentro da sua bolsa. pensando estar dividindo as dela com ele. ela pegou o seu livro e as suas coisas e se dirigiu ao local de embarque. a ética é construída por uma sociedade com base nos valores históricos e culturais. conseqüentemente. Quando restava apenas uma bolacha. O homem havia dividido as bolachas dele sem se sentir indignado. observe melhor! Talvez as coisas não sejam exatamente como você pensa! Não pense o que não sabe sobre as pessoas. deixando a outra metade para ela. Apenas pensou: Mas que cara de pau! Se eu estivesse mais disposta. em nossa vida. para a autodeterminação e. Como ela deveria esperar por muitas horas pelo seu vôo. Aquilo a deixava tão indignada que não conseguia nem reagir. não há qualquer espaço para a liberdade.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h então não há mais espaço para a ética. sentou-se numa poltrona. Ao seu lado sentou-se um homem. assim como o ato praticado. e não temos consciência disto? Antes de concluir. pois se ela se refere às ações humanas e se essas ações estão totalmente determinadas de fora para dentro. Uma pessoa que não segue a ética da sociedade a qual pertence é chamado de antiético.. nem pedir desculpas! *Quantas vezes. para a ética. para que pudesse descansar e ler em paz. o pacote de bolachas estava lá. Sendo assim.. nervoso ou revoltado. . Ela se sentiu indignada.. sempre tão distraída! Ela havia se esquecido que suas bolachas estavam guardadas. Quando ela se sentou confortavelmente numa poltrona já no interior do avião olhou para dentro da bolsa para pegar uma bala e para sua surpresa.

por exemplo. . depois de passado. a experiência pessoal tem seus atravessamentos na éticidade e moralidade como especificidades da formação dos indivíduos. derivou-se a palavra moral. quando devidamente enraizado numa sociedade. Nesse sentido. a ética e a moral. a Ética é essencialmente especulativa e. valores e regras. Da ética individual se passa a um valor social. depois de perdida e o tempo.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h "Existem quatro coisas na vida que não se recuperam: A pedra. Portanto. Trata-se de uma pergunta fácil de ser formulada. seguindo este raciocínio. convive com outros homens e. bem como fornecer subsídios para a solução de seus dilemas mais comuns. jamais será normativa. Assim. costumes. a Ética mostra o que era moralmente aceito na Grécia Antiga possibilitando uma comparação com o que é moralmente aceito hoje na Europa. Porém. COMENTE SOBRE O QUE VOCÊ ACHOU DO TEXTO Moral Através do latim (ou no plural mores). se passa à lei. portanto. A ocasião.Define-se Moral como um conjunto de normas. depois de proferida. o modo como cada pessoa se constrói (pensa. a ética é teórica e busca explicar e justificar os costumes de uma determinada sociedade.). característica esta. mas difícil de ser respondida. e deste. que significa costumes. indicando através da comparação. sendo a primeira de origem grega. a Moral. cabe-lhe pensar e responder à seguinte pergunta: “Como devo agir perante os outros?”. etc. age. ou seja. detectar problemas e/ou indicar caminhos. fala. princípios. a ética é julgamento do caráter moral de uma determinada pessoa. mudanças no comportamento humano e nas regras sociais e suas conseqüências. deve-se deixar claro que etimologicamente "ética" e "moral" são expressões sinônimas. O homem vive em sociedade. Moral e ética não devem ser confundidos: enquanto a moral é normativa. Cada sociedade tem sido caracterizada por seus conjuntos de normas. A palavra. podendo daí. Como Doutrina Filosófica. pode-se afirmar. A ética pode encontrar-se com a moral pois a suporta. esta é a questão central da Moral e da Ética. corroboram para formar subjetividades. que não existe lei sem uma ética que lhe sirva de alicerce. na medida em que não existem costumes ou hábitos sociais completamente separados de uma ética individual (a sociedade é um produto de individualidades). Enfim. valores que norteiam o comportamento do indivíduo no seu grupo social. depois de atirada. A moral pode então ser entendida como o conjunto das práticas cristalizadas pelos costumes e convenções histórico-sociais. enquanto a segunda é sua tradução para o latim. Ora. ou melhor. preceitos. exclusiva do seu objecto de estudo. a não ser quanto ao seu método analítico. São as prescrições e proibições do tipo "não matarás".

Diante dos dilemas da vida. quando você é jovem. moral é conduta da regra. muitas vezes. já deve ser permeada por esta reflexão. escolhe sua carreira sem conhecer o conjunto de deveres que está prestes ao assumir tornandose parte daquela categoria que escolheu. temos a tendência de conduzir nossas ações de forma quase que instintiva. moral são aspectos de condutas específicas. 2. de cumprimento obrigatório. moral é cultural. nos servimos de determinados argumentos para tomar decisões. ainda durante a adolescência muitas vezes. por terem sido aceitas intimamente e reconhecidas como válidas e obrigatórias. Geralmente.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h "não roubarás". pela própria etimologia. Alguns diferenciam ética e moral de vários modos: 1. diz respeito a uma realidade humana que é construída histórica e socialmente a partir das relações coletivas dos seres humanos nas sociedades onde nascem e vivem. automática. praticamos determinados atos e. moral é prática. Tanto ética (caráter) como moral (costume) indicam um tipo de comportamento propriamente humano que não é natural. A fase da escolha profissional. 4. . de normas que julgamos mais adequadas de serem cumpridas. A escolha por uma profissão é optativa. mas ao escolhê-la. Ética é permanente. moral é temporal. Ética é princípio. fazendo uso de alguma "fórmula" ou "receita" presente em nosso meio social. As normas de que estamos falando têm relação como o que chamamos de valores morais. Ética Profissional Quando se inicia esta reflexão? Esta reflexão sobre as ações realizadas no exercício de uma profissão deve iniciar bem antes da prática profissional. 3. Ética é universal. Ética é teoria. justificar nossas ações e nos sentirmos dentro da normalidade. Ética é regra. 5. Muitas vezes essas práticas são até mesmo incompatíveis com os avanços e conhecimentos das ciências naturais e sociais. ética e moral. Fazemos uso de normas. o homem não nasce com ele como se fosse um instinto. o conjunto de deveres profissionais passa a ser obrigatório. Portanto. mas que é “adquirido ou conquistado por hábito” (VÁZQUEZ).

o que esperam dela na atividade. Uma postura pró-ativa. deve incluir a reflexão. aprendendo na prática. Um jovem que. e inicia uma atividade profissional sem completar os estudos ou em área que nunca estudou. Mas pode ser que você precise começar a trabalhar antes de estudar ou paralelamente aos estudos. mesmo quando não há outra pessoa olhando ou conferindo. esta pessoa pode se perguntar sobre os deveres assumidos ao aceitar o trabalho como auxiliar de almoxarifado. e há deveres a cumprir. ela faz parte de um conjunto maior de atividades que dependem do bom desempenho desta. a uma classe. como está cumprindo suas responsabilidades. mesmo quando a atividade é exercida solitariamente em uma sala. Atitudes de generosidade e cooperação no trabalho em equipe. o fato de “pegar o que apareceu” como emprego por precisar trabalhar. não ficar restrito apenas às tarefas que foram dadas a você. Tomando-se o exemplo anterior. até ela tornar-se um hábito incorporado ao dia-a-dia. Como é esta reflexão? Algumas perguntas podem guiar a reflexão. Ao completar a formação em nível superior. à noite. o aprendizado das competências e habilidades referentes à prática específica numa determinada área. mesmo que ele seja temporário. o que ela deve fazer. esta adesão voluntária a um conjunto de regras estabelecidas como sendo as mais adequadas para o seu exercício. Pode perguntar a si mesmo: Estou sendo bom profissional? Estou agindo adequadamente? Realizo corretamente minha atividade? É fundamental ter sempre em mente que há uma série de atitudes que não estão descritas nos códigos de todas as profissões. não isenta da responsabilidade de pertencer. a pessoa faz um juramento. ou seja. Isto não exime você da responsabilidade assumida ao iniciar esta atividade! O fato de uma pessoa trabalhar numa área que não escolheu livremente. certamente estará pensando sobre seu futuro em outra profissão. desde antes do início dos estágios práticos. Isto caracteriza o aspecto moral da chamada Ética Profissional.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Toda a fase de formação profissional. que significa sua adesão e comprometimento com a categoria profissional onde formalmente ingressa. . mas contribuir para o engrandecimento do trabalho. por exemplo. o fato de exercer atividade remunerada onde não pretende seguir carreira. mesmo que temporariamente. mas deve sempre refletir sobre sua prática atual. mas que são comuns a todas as atividades que uma pessoa pode exercer. e como deve fazer. faz curso de programador de computadores. exerce a atividade de auxiliar de almoxarifado durante o dia e.

outro trabalho. a dimensão de que é preciso sempre continuar melhorando. talvez sorrir. ou que não maquia o balanço de uma empresa. seja qual for sua atividade profissional. aprendendo. o contador que impede uma fraude ou desfalque. ao fazerem aquilo que. a maioria das pessoas que você atende também serão assim com você. você pode se contentar em varrer ruas e juntar o lixo. podendo futuramente entupir uma saída de escoamento e causando uma acumulação de água quando chover. se não surgir. Ética Profissional e relações sociais O varredor de rua que se preocupa em limpar o canal de escoamento de água da chuva. . e que você se preocupe em ser um pouco melhor a cada dia. As leis de cada profissão são elaboradas com o objetivo de proteger os profissionais. independente de receber elogios. a categoria como um todo e as pessoas que dependem daquele profissional. experimentando novas soluções. E isto é parte do que se chama empregabilidade: a capacidade que você pode ter de ser um profissional que qualquer patrão desejaria ter entre seus empregados. mas que podem fazer uma grande diferença na sua realização profissional e pessoal. nunca. desde que você esteja aberto e receptivo. mas se você mostrar-se mais disponível. Muitas oportunidades de trabalho surgem onde menos se espera. todos estão agindo de forma eticamente correta em suas profissões. E. o auxiliar de almoxarifado que verifica se não há umidade no local destinado para colocar caixas de alimentos. um colaborador. e seu dia será muito melhor. pequenos detalhes. nem que seja mudar. mas há muitos aspectos não previstos especificamente e que fazem parte do comprometimento do profissional em ser eticamente correto. mas você pode também tirar o lixo que você vê que está prestes a cair na rua. aberto a mudanças. não saberá quem fez. alguém descobrindo. Você pode atender num balcão de informações respondendo estritamente o que lhe foi perguntado. gostando do que você faz e sem perder. e estará cumprindo seu dever. aquele que. ao fazerem o que não é visto. Isto é ser um profissional eticamente bom. com as PESSOAS. criando novas formas de exercer as atividades.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Se sua tarefa é varrer ruas. às vezes. a atendente do asilo que se preocupa com a limpeza de uma senhora idosa após ir ao banheiro. de forma fria. certamente sua vida será mais feliz. Isto tudo pode acontecer com a reflexão incorporada a seu viver. faz A COISA CERTA. o médico cirurgião que confere as suturas nos tecidos internos antes de completar a cirurgia. ser agradável. mas que estão preocupados. o engenheiro que utiliza o material mais indicado para a construção de uma ponte. mais do que com os deveres profissionais.

através de um contrato de atitudes. pois. sua forma de realizar seu trabalho.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Códigos de Ética Profissional Cabe sempre. A disciplina. Essa disciplina da atividade é antiga. entretanto a ser de todos. etc. de estados de consciência. Tudo deriva. em relação a seus semelhantes. quando se fala em virtudes profissionais. mencionarmos a existência dos códigos de ética profissional.) Uma ordem deve existir para que se consiga eliminar conflitos e especialmente evitar que se macule o bom nome e o conceito social de uma categoria. é preciso que uma disciplina de conduta ocorra. advogados. como se uma lei fosse. já encontrada nas provas históricas mais remotas. É uma espécie de contrato de classe e os órgãos de fiscalização do exercício da profissão passam a controlar a execução de tal peça magna. Tem como base as virtudes que devem ser exigíveis e respeitadas no exercício da profissão. de acordo com o estabelecido. Cria-se a necessidade de uma mentalidade ética e de uma educação pertinente que conduza à vontade de agir. Toda comunidade possui elementos qualificados e alguns que transgridem a prática das virtudes. O exercício de uma virtude obrigatória torna-se exigível de cada profissional. notadamente nas classes profissionais que são egressas de cursos universitários (contadores. As relações de valor que existem entre o ideal moral traçado e os diversos campos da conduta humana podem ser reunidos em um instrumento regulador. classe e sociedade. O interesse no cumprimento do aludido código passa. e é uma tendência natural na vida das comunidades. entretanto. Se muitos exercem a mesma profissão. É inequívoco que o ser tenha sua individualidade. de critérios de condutas de um indivíduo perante seu grupo e o todo social. RELAÇÕES INTERPESSOAIS . e que deve formar um código de ética. colegas de profissão. de deveres. mas com proveito geral. mas também o é que uma norma comportamental deva reger a prática profissional no que concerne a sua conduta. médicos. seria utópico admitir uniformidade de conduta. tem sido a solução. abrangendo o relacionamento com usuários.

eles próprios. Quando falamos em comunicação interpessoal. o indivíduo que se dispõe a dedicar-se na arte da conversa. sobremaneira. Do mesmo modo assistimos conflitos que envolvem até os órgãos responsáveis. Sem dúvida a linguagem é a principal forma de comunicação e transmissão do conhecimento. vão assumindo a tonalidade predominante nas relações pessoais. que terminam em ações violentas. é o meio do qual dispomos a nos fazer entender. para nos comportarmos de modo irracional? Quando foi que a conversa. onde o imediatismo. A conversa. por vezes. às ultimas conseqüências. que nos são próprios. expondo situações corriqueiras. dentro da dinâmica social? Se desejarmos uma sociedade diferente. a base do movimento social autêntico. crenças e até emoções.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h A questão da comunicação entre as pessoas é hoje um aspecto que ganha destaque por sua relevância na qualidade de vida. O convívio coletivo garante a saúde do grupo e enriquece. . Quando as pessoas convivem dentro deste trânsito parece haver naturalmente harmonia e entendimento. teremos que mudar as pessoas. próprias do cotidiano . social. para que se possa alterar a conduta. Seja ela técnica. a intolerância com a dificuldade. pela segurança. de modo a facilitar as relações interpessoais. assistimos assustados episódios nos telejornais. saiu da pauta de nosso dia a dia deixando um espaço sem regras. Isso nos remete à perguntas essenciais : o que foi que houve com a dádiva da fala? Em que momento deixamos de utilizar recursos. é a conversa que cria o elo que ativa a “liga” da sociedade. Possui regras que asseguram um bom desempenho. idéias. mais opções teremos por onde transitar. chegando. não importa. seja em que grau for. Lembrando sempre que cada qual passeia pelas pontes sem aprisionar ninguém em seu “território” e nem abandonar o seu em detrimento do outro. a maneira de pensar e sentir. Tudo isso vai delineando um formato social preocupante. Criar pontes entre os corações. podemos pensar em pontes. Quanto mais pontes criamos. Sua expressão no processo do relacionamento social é determinante. em verdade. já que são essas maneiras de ser que determinam o comportamento do ser humano. Não raras vezes. acadêmica. velha e boa conversa. me parece uma maneira simples de compreender a questão. Este ir e vir entre o coração das pessoas é.

estabelece relações interpessoais. assegurando a sobrevivência. têm emoções. quando falamos em equipes de trabalho. e para tanto. A verdade é que nem todas as empresas conseguem isso: transformar grupos de trabalho em equipes vencedoras. A mudança constante das informações e a necessidade de um maior conhecimento motivaram cada vez mais essa forma de trabalho. por um lado. O trabalho é a forma como o homem. . estamos nos referindo ao somatório de forças que vem do conhecimento e experiência. formado por pessoas diferentes. sentimentos e agem de acordo com o conjunto que as cercam sejam o espaço físico ou social.36). pois. por outro.” Trabalho em Equipe A idéia de se trabalhar em equipe surgiu no momento que o homem percebeu que a soma dos conhecimentos e habilidades individuais facilitariam o atingir dos objetivos. na atual conjuntura. melhor será a relação entre as pessoas que. a preocupação com sentimentos e emoções. parece estar frágil e debilitada. há que se aperfeiçoar a arte de dialogar. e.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Há todo um universo de comunicação entre as pessoas para ser explorado. Acredito que a paz é alicerçada no entendimento dos Homens. Como diz Bom Sucesso (1997) “A valorização do ser humano. ou seja. contudo. fazer com que um grupo. E quanto mais nos dedicarmos a ele. Relações Interpessoais e Qualidade de Vida no Trabalho Como se viu as pessoas são produtos do meio em que vivem. esperando a interferência de todos nós. interage e transforma o meio ambiente. que teoricamente serviriam para reforçar a sua identidade e o senso de contribuição. ao falarmos na formação dessa equipe. (p. e com a qualidade de vida são fatores que fazem a diferença. tenha objetivos comuns. começamos a mencionar pessoas.

portanto. sem falar nas crenças. Dessa forma. . dessa forma. crescendo e trabalhando interdependentemente para alcançar metas e objetivos específicos no suporte a uma missão comum. amizade. não somente técnicas. expectativas únicas.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Essa então é a grande sacada. a motivação para a conquista. É fato que toda equipe necessita de um líder que seja capaz de orientar. valores e identidade que cada um vai formando no decorrer da vida. estratégias que garantam a qualidade da assistência e a qualidade de vida dos trabalhadores. mantido. é um modelo. companheirismo e satisfação. por exemplo. mostrar caminhos e gerar grandes resultados. mas também comportamentais. transmitindo-lhes sinergia. A equipe poderá desenvolver programas de Qualidade Total. que nasce um time de vencedores. O líder. pela parceria de todos. Ele deverá ser dotado de características. consegue envolver e comprometer as pessoas. através de ferramentas que analisem as opiniões dos clientes externos e internos. sinceridade. É um processo contínuo. humildade. certamente. A IMPORTANCIA DO TRABALHO EM EQUIPE O trabalho em equipe é um processo baseado em princípios e valores que estão claramente definidos e entendidos. É. em seus colaboradores. ter carisma. porque pessoas são dotadas de sentimentos individuais. ser preocupado e compreensivo. propondo a administração colegiada. interativo de um grupo de pessoas aprendendo. É dele a missão de inspirar. como.

Algumas tão evidentes que. não avança de forma sistemática. Menos ligado a tarefas simples de caráter automático. que passou a estar: • • Mais dependente de intricadas redes de conhecimento. O trabalho das equipes estão dependente do conhecimento e. Maior motivação nas metas a atingir. Ou seja. Máxima criatividade ao serviço do projeto.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h A resposta passa pela mudança de natureza do próprio trabalho. . os projetos permitiam a divisão de tarefas a tal ponto que as pessoas não precisavam mais trabalhar juntas para que todas as peças se unissem no final. Agora as coisas dificilmente se passam assim. por vezes. como tal. cresce e transfigura-se à medida das colaborações e das contribuições de cada especialista. são esquecidas: • • • Máximo aproveitamento dos talentos de cada um. há pouco tempo. VANTAGENS DO TRABALHO EM EQUIPE É desta estreita colaboração que nascem as vantagens do trabalho de equipe.

que podem pôr em risco o sucesso do trabalho de grupo. Como em tudo. Gosto pelas tarefas a concretizar.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • • • • • • Descentralização de poder que resulta em maior responsabilização individual. A missão deve estar claramente definida para que todos a compreendam. o trabalho de equipe não está destituído de alguns problemas. • Cada elemento deve confiar absolutamente na motivação dos outros e não esconder a sua. sobretudo se o objetivo for o sucesso. Apesar de os fatores positivos serem muitos. da estratégia para concretizá-lo. Possibilidade de trocas enriquecedoras de experiências e papéis. Se tal acontecer. • Todos os membros devem possuir um pensamento positivo. • A equipe deve ser o menor possível. Novas abordagens e soluções para velhos problemas. dos benefícios a receber se o trabalho for concluído com êxito e das fórmulas a utilizar em caso de conflito entre os elementos do grupo. • Cada elemento deve possuir autoconfiança e auto-estima suficientes para respeitar todos os outros. logo maior produtividade. Complementaridade de funções. • A equipe deve ser vedada a pessoas egoístas e oportunistas. o grupo deverá voltar rapidamente ao caminho certo. aos quais os responsáveis deverão estar atentos para evitar danos irreversíveis. As principais regras adaptam-se a todos os setores. Maior rapidez na concretização. Basta que um dos elementos seja pessimista para que o trabalho corra riscos. • Os membros devem estar atentos a distrações e falhas na produtividade. . também a formação de uma equipe obedece a requisitos. Isto inclui: • O conhecimento do objetivo do projeto. sendo constituída apenas pelos elementos estritamente necessários ao projeto.

Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Mais acertado do que pensar de que forma a equipe poderá atingir o sucesso. 8. 6. usando as competências complementares. os responsáveis devem ponderar. OS MEMBROS DO GRUPO RESPEITAM-SE MUTUAMENTE? Se as pessoas responderem perante o chefe em vez de umas às outras. respondendo a três perguntas fundamentais: PROJETO NECESSITA MESMO DE TRABALHO DE GRUPO? Se as tarefas puderem ser divididas por oito pessoas. E quando isso acontece é porque não é necessário o esforço conjunto. 3. Despertar a confiança dos demais integrantes da equipe. da conversa. Aprender a ceder. É que nem sempre ela é a solução para todos os problemas. Manter uma postura ética nas relações com os integrantes da equipe. mas perante uma unidade de trabalho liderada por uma só pessoa. 4. OS DEZ MANDAMENTOS DO TRABALHO EM EQUIPE 1. não integram uma verdadeira equipe. não é preciso formar uma equipe. 2. antes de avançar para a formação de uma equipe. Jamais subestimar os pontos de vista dos integrantes de sua equipe. sendo depois entregues a um líder que as organize. 5. 10. É que o respeito mútuo reflete o mais elevado grau de empenho que os elementos de um grupo podem ter. Confiar em si mesmo e participar ativamente do trabalho em equipe. Valorizar o acordo. não estamos perante um grupo. o consenso. OS MEMBROS DA EQUIPE LIDERAM OS VÁRIOS ASPECTOS DO PROJETO? Se existe um membro da equipe que toma todas as decisões importantes. Dominar as emoções fortes. Buscar cooperação através do diálogo. 9. Em vez. . acaba por originar mais problemas. é questionar se vale mesmo a pena criá-la. Aprender a ouvir. Assim. de trazer aumento de produtividade. É bom não esquecer que esta só faz sentido se os seus membros trabalharem juntos para o mesmo fim. 7. Centrar sua atenção unicamente nas idéias.

• O escopo dos processos é definido de forma sistêmica. a potencialização de resultados e racionalização da utilização de recursos (tecnologia da informação. Mas por que razão.) na execução das atividades que compõem o processo. pessoas. entre outros. Que é diferente de qualquer experiência anterior na história. etc. técnicos. políticos. de um dia para o outro. resultante de uma série de fatores sociais. Esse serviço faz com que a empresa esteja apta a gerenciar mudanças com agilidade e segurança.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h A solução para a maioria dos problemas que afeta as organizações começou. objetivando a melhoria localizada do processo (quick wins) ou redesenho com conseqüente melhoria da cadeia de processos. dessa forma. a escrever-se com três palavras apenas: trabalho de equipe. a sobrevivência das organizações depende de maiores investimentos e de novas políticas. dinheiro. algo que já existia ganhou tanto destaque? Certamente. considerando as necessidades/desejos do cliente externo? • Quais os itens de controle sobre os processos que impactam na satisfação do cliente? • Com que freqüência os processos críticos da empresa são revistos? • Quem é responsável pela definição dos processos? • Que processos impactam na satisfação do cliente? • Que ação precisamos estruturar para rever processos que impactam/dependem de varias áreas? GESTÃO DE PESSOAS . todas as questões anteriormente abordadas apontam para um momento marcado por profundas mudanças ambientais. GESTÃO DE PROCESSOS O Mapeamento. ou seja. no estabelecimento das metas e regras de negócio. Com base na Visão por Processos da empresa. de repente. efetua a análise de disfunções. Análise e Melhoria de Processos promovem a maximização da qualidade e produtividade dos processos. Um conceito mágico onde se deposita a esperança de cura da maioria das doenças das pequenas e médias empresa. aumentando o desempenho da organização. Estamos vivendo um tipo de turbulência ambiental. mudanças de mercado.

A proposta da Gestão de pessoas. Trata-se do cliente interno. tem adotado padrões de qualidade. Ocorre que nesta cadeia de busca de satisfação dos clientes um importante elo tem sido fortemente negligenciado até mesmo por incapacidade gerencial.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Gestão de pessoas. procurar a satisfação de seus clientes que é. as competências necessárias à consecução de seus objetivos. antes e pós venda. Propõe-se a orientar esforços para planejar. grupal e organizacional). Central de Atendimento ( Call Center) e Ouvidoria. onde utilizam para tal fim. Trata-se de uma metodologia de gestão moderna. seja ela pública ou privada sempre é antes e acima de tudo. nos diferentes níveis da organização (individual. os seus clientes. E. ou . focada nos negócios. desenvolver e avaliar. • Os colaboradores conhecem os objetivos e estratégias da organização? • Os Colaboradores têm clareza sobre “para que você seja pago”? • As pessoas que compõem os grupos atuam de forma sistêmica ou como bando? • A gestão tem estimulado a parceria entre áreas/divisões ou somos “várias empresas brigando entre nós”? • Os colaboradores têm recebido feedback sobre sua performance? • Como posso envolver os colaboradores na definição das estratégias? • Que tenho feito para desenvolver os talentos dentro da organização? GESTÃO DE CLIENTES O objetivo de uma organização. algumas alicerçados na BR-ISO 9001 versão 2000. Para tanto é necessário que os gestores estejam cientes de algumas respostas. dentro dessa perspectiva é que as empresas privadas e públicas. num esforço de atender com presteza cada vez maior. mecanismos de Serviço de Atendimento ao Cliente (ou Cidadão) – SAC. em última analise a razão da sua existência. captar. no mercado e no desenvolvimento profissional permanente. figura como alternativa aos modelos gerenciais tradicionalmente utilizados pelas organizações. desdobrá-las em termos de competências profissionais e desenvolvê-las junto ao quadro de funcionários internos. Para cumprir este objetivo muitos recursos são investidos tanto em sistemas de produção como em marketing sem contar evidentemente nas pesquisas de prospeção e satisfação. é compreender quais são as competências organizacionais críticas para o sucesso empresarial.

Reputação de confiabilidade nas entregas. além dos levantamentos das ações existentes. Uma sugestão é criar círculos de . • Localização. eles se sentem realmente parte do processo e. Ao passo que são levantadas as ações e essas são propagadas aos funcionários. • Freqüência de renovação de estoque. A sua criação e difusão se dá através da valorização dessas atitudes. os trabalhadores precisam se sentir responsáveis pelo atendimento. Propaganda. • Variedade de produtos. o funcionário que é responsável em todos os níveis em interagir com os clientes externos. a organização valoriza a sua participação. • Marca. para que tomem as iniciativas de melhoria.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h seja. • Disponibilidade em estoque. os trabalhadores e gestores precisam saber qual a percepção que o cliente tem do serviço que prestam entender qual o seu papel na produção e assim tenham a oportunidade de atuar para atender realmente o cliente. A organização na distribuição do trabalho tem o papel fundamental que vai refletir no atendimento. Por esse motivo. Assim. • • • • Promoções. sejam fornecedores ou consumidores dos seus produtos e serviços. sempre com o envolvimento de todos os funcionários. a partir do momento que a sua cultura funciona como um guia para atitudes dos colaboradores. podem ser implantadas novas formas de atender e melhorias na estrutura. Diante disso. Interação com clientes. de maneira que eles vejam as vantagens desta postura. • Qual o negócio da empresa? O que é valor para meus clientes? • Por que os “clientes da concorrência” não me escolheram? • Que diferença desejo fazer no segmento escolhido para atuar? • De que forma eu estou promovendo o meu diferencial para os clientes? • O que os clientes jamais esperariam que eu fizesse como empresa? • Que premissa esta pergunta contem. Nesse sentido.

• EFICIÊNCIA CONSISTE EM FAZER CERTO AS COISAS. material e social. A eficiência e eficácia da integração destes aspectos é que potencializa o alcance dos Em que pese ser obvio a necessidade de atuarem de forma estratégica a “correria do diaa-dia. Comandar: dirigir e orientar pessoas. a ausência de um modelo de gestão. Controlar: verificar que tudo ocorra de acordo com as regras estabelecidas. correlacionada a seu ambiente. quando? • Ela realmente realiza a sua missão? • Ela tem uma visão constituída? • Quais são seus valores? • Quais são seus objetivos? • Ela é uma empresa eficiente? • Se considera uma empresa eficaz? resultados esperados pelas empresas. RELATIVO À EFICIENCIA . Coordenar: ligar. • Ela tem vantagem competitiva. . estratégia usada com freqüência pela empresas é envolver os colaboradores na discussão e definição das estratégias empresariais. harmonizar todos os atos e todos os esforços coletivos. descrença de alguns sobre a relevância da complementaridade e inter-relação destes itens. unir. A exemplo de: • • • • • Prever: visualizar o futuro e traçar o programa de ação. bem como da postura de atuação da sua alta administração. preocupação com sobrevivência e não perpetuidade” Pode ser o resultado do ambiente onde ela opera da situação geral da empresa.EFICACIA Para o estudioso Peter Drucker. • EFICÁCIA CONSISTE EM FAZER EM FAZER AS COISAS CERTAS. Organizar: constituir o duplo organismo da empresa.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h discussão na empresa.

torna-se mais inserido e preparado dentro do mercado. logo abaixo do estratégico). concluiu que vinha exclusivamente do banheiro instalado dentro à sala. um balde. o profissional precisa ser o tempo todo eficiente para gerar resultado no seu trabalho e no objetivo primordial de toda a companhia. sem muitos erros. concluindo o que se propôs a fazer com um bom almejo do resultado. pois fez o que era certo fazer para solucionar o caso. e a eficiência ao nível operacional (como realizar as operações com menos recursos – menos tempo. Este funcionário foi eficaz. imediatamente corre atrás de um pano. menos matéria-prima. Por outro lado. mas o desenrolar destas palavras. Ele foi eficiente. “Tratando-se dos níveis de decisões da empresa. e um rodo para retirar toda a água do ambiente. com a semântica dessas duas palavras.” (Brender.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Na área administrativa muitos profissionais lidam. por outro lado a eficácia consiste em realizar um trabalho que atinja totalmente o resultado. menos pessoas. Veja a ilustração verbal que se segue: imagine que haja um vazamento de água no escritório da diretoria. para ser eficiente. a eficácia está relacionada ao nível tático (gerencial. fez de maneira certa o que deveria ser feito. visto que. as empresas estão passando por momentos de muita concorrência e desenvolver sua produtividade como destaque no mercado é de muita significância para elas. Em um mundo globalizado. principalmente nas ações profissionais. percebeu que a torneira estava aberta e simplesmente a desligou.). no entanto para a Administração Moderna. A eficiência significa realizar um trabalho correto. o funcionário que consegue distinguir o significado destas duas palavras e sabem aproveitá-las e ou utilizá-las quando convier. Uma vez lá dentro. etc. O primeiro funcionário. o profissional deseja estar sempre agregado à eficácia de suas ações. mesmo que indiretamente. eliminando todo o problema de vazamento. Parece um pouco complicado. elas vêm ganhado destaque primordial nas ações das organizações. menor orçamento. Elas não estão exclusivamente direcionadas às atitudes dos profissionais em suas funções dentro da empresa. Em uma empresa. O segundo funcionário procurou observar toda a sala e tentar encontrar a origem para o surgimento de tanta água. 2009) Estas duas palavras podem ser consideradas normais. são mais aplicadas do que se imagina. . Para o consultor Arthur Brender. contudo o processo de lidar é atribuído na prática.

a rigor. respeitosa e objetiva evitará a repetição do ocorrido. estará também desviando preciosa energia e tempo na caça às bruxas. Não Culpados.  Escolha a melhor alternativa com base nas informações à sua disposição ocorrendo?. Grande parte das vezes uma conversa sincera. QUEM está envolvido?. promovendo reuniões com os envolvidos. desde que as causas sejam tratadas. se você procurar vai encontrar o culpado também. em vez de se concentrar na solução que. Ao implantar a solução. Focalize sua atenção nos ganhos da solução e esqueça a sessão de acusações mútuas. comprometa as pessoas na busca da melhor solução. faça acompanhamentos periódicos para detectar eventuais desvios de rotas. ao fazer isso. 2. c e d poderão também ser realizados com os envolvidos. Só depois fale a sós com o causador do incidente (se houver um e puder identificá-lo). Mas.Os passos b.encare isso de forma objetiva e também positiva.  Faça as seguintes perguntas: QUAL é realmente o problema?.Poderia ter sido evitado?  Busque alternativas de solução. setor. e. que fazem a empresa se movimentarem. É evidente que todo problema ou conflito tem uma causa. pois o ideal seria a aliança entre as duas formas de agir tanto dos profissionais.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h mas também da organização e produção da própria companhia para garantir seu nome no mercado da área a qual pertença. é a única saída para o desentendimento. POR QUE  Implante e avalie.)?.concentre as pessoas nas metas (é o que elas mais deveriam ter em comum). como da própria empresa. Procure Soluções. . Desde QUANDO vem ocorreu o conflito?. desde que haja abertura e clima propício para isso. que necessita garantir seu trabalho possuindo uma visão privilegiada em sua atuação.enfoque as convergências (não as divergências). A eficiência e a eficácia são aliadas nas demandas de uma organização. Aponte as opções que você julgar mais plausíveis para resolver o conflito.ONDE aconteceu o desentendimento (em que departamento. Olhe um nível acima. O QUE aconteceu?. Analise a Situação. mostrando-lhe a inadequação da atitude e os resultados disso. Fundamentos da Administração de Conflitos 1. área geográfica etc.

4.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h 3.saiba ouvir e ouça também as entrelinhas. solicite esclarecimentos “Você é muito negativo” ou “Seu trabalho está abaixo da média” não dizem muito. uma outra forma de abordagem poderia ser: “Seu comportamento de afastar-se do grupo trem trazido problemas quanto ao cumprimento de prazos do setor”. Aperfeiçoe a Habilidade de Ouvir e Falar. o que ela não está dizendo mas insinuando por gestos. tom de voz e postura.Mesmo que em circunstâncias normais não se deva interromper quem fala. a frase poderia ser: “Sua atitude acabou me prejudicando”. o item 5 não faz menção às novas datas estipulados pelo cliente. e o seu relatório foi concluído com dois dias de atraso. Da mesma forma. quando alguém lhe dirigir críticas vagas. Evite a armadilha da personalidade. Sempre restarão alguns estilhaços doloridos. ironia ou agressividade.Pergunte qual é a sugestão da outra pessoa para sanar o conflito. conforme os dados que lhe repassei anteriormente”. Assim descobrirá muito além das aparências. Seja Construtivo ao Fazer uma Crítica. isto é. Mantenha um Clima de Respeito. interrompa fazendo perguntas objetivas que recoloquem o diálogo nos trilhos. aguardando a melhor hora para o contra-ataque. O ganha-perde ou perde-perde são as piores formas de solucionar conflitos. Não interrompa quando a outra pessoa estiver se explicando. No primeiro exemplo anteriormente dado. Concentre-se no problema ou comportamento e não na personalidade das pessoas. As pessoas sentem-se acusadas e colocam-se na defensiva quando ouvem frases como “Você fez isso” ou “Você errou aquilo”. Ao dialogar com a(s) parte(s) envolvida (s). mantenha sempre um clima de respeito e consideração pois essa será a plataforma que sustentará o entendimento. 6. No segundo exemplo. pois funcionarão como combustível para aumentar a fogueira. Evite também críticas vagas ou malfeitas do tipo:“Seu trabalho tem deixado muito a desejar”. usando frases diretas e acusativas do tipo: “Você só sabe trabalhar para si e não ajuda ninguém” ou “Você me prejudicou de propósito”. Evite todo o tipo de sarcasmo. se a outra pessoa não consegue desenvolver seu pensamento. É algo muito impreciso: por isso fale de modo específico: “A pontualidade é algo muito importante para mim.ou estiver se desviando do assunto ou ainda se expressando com dificuldade. Pergunte então:“Onde o meu comportamento é negativo?” ou “Onde o meu trabalho está abaixo da média? Eu gostaria de saber para melhorar”. Procure a Solução Ganha-Ganha. Faça perguntas que levem ao esclarecimento do problema. Procure a relação ganha-ganha em que ambos os lados . 5. Além disso.

inseguras. Ao terminar o que ela tem a dizer. Existem muitos métodos para eliminar comportamentos de resistência. ignoradas. sem impor ou humilhar a outra parte. os piores bloqueadores na administração de conflitos. atuando como um clichê ou rótulo. crescimento pessoal. Ouça os argumentos da outra parte amistosamente. assim. segurança.traídas ou algo assim. reconhecimento. Elas podem querer. portanto. Tente Simplesmente Ouvir. não der certo dentro de um determinado prazo (quinze dias. harmonia em equipe. que passará então a comandar os pensamentos a respeito do tema ou da situação enfrentada. sempre que determinado assunto é abordado. por exemplo. O conceito já está previamente embutido e cristalizado na mente da pessoa. Estão relacionados com valores e crenças profundamente arraigados no íntimo das pessoas. 7. elogio etc. estabilidade. injustiçadas. promoção. conceito prévio. Os conflitos não são casuais. talvez. Evite Preconceitos. um mês etc). A própria palavra preconceito explica o seu significado: pré-conceito. Faça uma Demonstração. se o novo layout. a nova tecnologia ou seja lá o que for. Eles ocorrem quando as pessoas sentem-se frustradas ou humilhadas. isto é. Aja Sempre no Sentido de Eliminar Conflitos.à outra parte o que ela tem a ganhar com a solução do conflito (ou o que ela tem a perder se perdurar) e terá dado um grande passo para a solução do desentendimento. Garanta que. provando. desafios profissionais. Preconceitos são. então será adotado o sistema antigo ou algum outro. Você poderá utilizar um ou vários desses métodos para resolver impasses com colegas ou subordinados: Exemplo de Sucesso.Por outra lado -felizmente– as pessoas todas evitam conflitos e tornam-se cooperativas sempre que percebem algo de vantajoso para elas ou para o grupo. experimente persuadi-la por meio de uma argumentação seqüenciada e lógica.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h saiam ganhando. Suspende-se o julgamento (um dos dons mais preciosos do ser humano) e aciona-se o piloto automático.Mostre. Exemplifique como o mesmo problema Foi enfrentado pela pessoa X ou pelo Departamento A e que a solução foi encontrada utilizando o mesmo processo a ser agora adotado. não reconhecidas. Os . 8. Dê uma Garantia. e grande parte das vezes não se trata de dinheiro. Há resistências quanto a um novo equipamento ou um novo sistema?Use-o ou faça-o você mesmo funcionar (ou alguma outra pessoa que entenda disso) e mostre os resultados positivos. As pessoas cooperativas são aquelas que têm algo a ganhar com isso. sua eficiência.

e que o problema deve ser administrado dentro de sua realidade única e específica.O tempo quase sempre só agravará a discórdia. Toda pessoa é única (não existem duas iguais. 9.É difícil libertar-se desses estereótipos. não reaja mal às más-notícias e.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h preconceitos mais comuns estão relacionados a cor. nem contemporize achando que o tempo sanará o desentendimento. Pode. Devido a essa postura.Ambigüidades. idade. 10. os outros aceitarão sua liderança e passarão a confiar em você. e tenha uma atitude de tranqüilidade e confiança. nacionalidade. Se a situação estiver muito confusa e os ânimos exaltados. Se houver um conflito enfrente-o. sexo. Mantenha a calma. Escolha sempre o momento mais adequado para tratar do assunto conflitante. 11. se o são. os desdobramentos poderão tomar rumos inusitados. não se irrite se alguém discordar de seu ponto de vista. Convoque uma reunião para mais tarde ou para o dia seguinte e. Pelo contrário. mesmo que. fofoca ou lançar boatos a respeito. mas sim buscar a melhor solução para o conflito. enquanto isso. Administrar conflitos significa também administrar a si mesmo e ao seu humor.você provocará o respeito dos outros por demonstrar que o seu interesse não é provar que você é perfeito ou infalível. por mais semelhanças que possam ter) e todo conflito é singular. faça o seu dever de casa e analise bem a situação para estabelecer sua estratégia de abordagem. Mantenha a Calma. sobretudo. ideologia política. às vezes é bom dar um tempo. Mantenha a cabeça fria e segure a mão firme no leme.deficiência física e mental. Reconheça o Erro. mas uma das melhores armas contra eles é imbuir-se e conscientizar-se de cada caso é um caso e cada pessoa é uma pessoa. Conserve o objeto da discórdia exclusivamente entre os envolvidos. religião. por mais parecido que possa ser com casos semelhantes do passado. Pense nisso da próxima vez em que tiver de solucionar um conflito sobre o qual você ache que já sabe tudo a respeito por já ter enfrentado situações iguais e pessoas parecidas. incertezas e atitudes passionais fazem parte do processo conflitual. no entanto. Não Varra os Problemas para Debaixo do Tapete. principalmente nos estágios mais agudos. para isso. haver situações especiais em que é mais vantajoso não . Isso não vai diminuí-lo ou torná-lo vulnerável. Quando Estiver Errado. Não ignore a situação. para que as cabeças esfriem. pois os fatores que o originaram nunca são totalmente idênticos e. e abstenha-se de fazer propaganda. você tenha que admitir que cometeu um erro. como muitos supõem. usando para isso a abordagem que melhor se coadune com o momento. sem perder o controle da situação.

Além desses três elementos nucleares. quer pelo emissor.benefício seria desfavorável. a disposição mental das partes envolvidas. Nenhum ato comunicativo seria possível. fazer saber. Mensagens é um processo de participação de experiências que modifica experiências. não deve permanecer isolado.  é necessária a intervenção de. na ausência de qualquer um desses elementos. Informação com feedback.  finalmente todo o ato comunicativo se realiza num determinado contexto e é determinado por esse contexto.Neste caso use o seu bom senso para discernir quando fazê-lo. Ação de pôr em comum tudo aquilo que. política ou existencialmente. social. pois a relação custo. o receptor ("seres humanos") e a ( ) mensagem ("informações"). troca de mensagens.   algo tem que ser transmitido pelo emissor ao receptor. para que o emissor e o receptor comuniquem é necessário que esteja disponível um canal de comunicação. dois indivíduos. Processo de Comunicação A palavra comunicação vem do latim cummunis que traz a idéia de Comunhão. De fato. Tornar comum.  a informação a transmitir tem q estar "traduzida" num ç que código conhecido. outro que receba. quer pelo receptor. Nesta breve definição temos já implicitamente presentes os elementos nucleares do ato comunicativo: o emissor. em qualquer ato comunicativo encontramos alguém que procura transmitir a outro uma informação. pelo menos. é costume considerar outros três: o código o canal e o código.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h encarar o conflito do que enfrentá-lo. contexto. trocar opiniões. Comunicação é o processo pelo qual os seres humanos trocam entre si informações. um que emita. implica interação. .

emite.conteúdo transmitido pelo emissor  Código . nessa ordem.recebe. O receptor fornece feedback para o transmissor .Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h O processo de comunicação O transmissor A mensagem é transmitida O receptor codifica a decodifica a via meio de comunicação mensagem. Elementos da Comunicação  Emissor . com efeito? . em comportamentos de comunicação verbal. Quando se comunica com alguém. Isto quer dizer que gasta-se de dez a onze horas. o que deve ser levado em consideração?  Quem é a pessoa com quem você vai se comunicar?  O que você quer dizer?  Como você está transmitindo as informações?  Como você se certifica de que conseguiu convencer o receptor?  Efeito produzido quem?  Mensagem pela diz o sobre a audiência – que? Quem?  Análise pessoas atingidas do efeito pelos meios diz o que?  Em que em que canal?  Que iniciam canal?  Fatores e guiam o ato da para quem?  Análise de comunicação conteúdo qual e.contexto relacionado a emissor e receptor  Canal . codifica a mensagem  Receptor . todos os dias. lendo e escrevendo.meio pelo qual circula a mensagem Por que a comunicação é tão importante? Pesquisas revelam que um norte-americano comum gasta cerca de 70% do seu tempo ativo ouvindo. decodifica a mensagem difícil  Mensagem .conjunto de signos usado na transmissão e recepção da mensagem  Contexto . por dia. falando.

Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h  Meios interpessoais ou de massa PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO da parte do emissor  Incapacidade verbal. gírias.  acúmulo de detalhes irrelevantes. assim. monitoramento e avaliação da qualidade dos serviços da administração pública.  distração.  excesso de adjetivos. a atuação das equipes na proposta da contínua revisão dos processos de seus trabalhos com reforço as estruturas. que para não enfrentar o problema esconde a cabeça na areia. intelectual.  uso de termos técnicos. PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO da parte do receptor  Nível de conhecimento insuficiente.  manifestação evidente de linguagem afetada.  ausência de espontaneidade.  uso de frases longas para impressionar. coordenações e gestores. Acredita-se que os desafios . social. para se permitir.  níveis cultural.  falta de coerência.  falta de disposição para entender. de escolaridade diferentes do emissor. OS DESAFIOS INSTITUCIONAIS PARA EXPANDIR E QUALIFICAR SEUS COLABORADORES Uma pergunta costuma incomodar muitos gestores das empresas públicas e privadas: “seus funcionários estão satisfeitos por trabalharem em sua empresa?” Sem dúvida chegará o momento em que não haverá como o gestor fugir à resposta dessa pergunta. achando que com isso evita a realidade. regionalismos e desconhecidos pelos receptores. Furtar-se de fazer a pergunta pode ser uma característica da chamada “gestão avestruz”. advérbios e frases feitas. econômico e . No contexto dos desafios institucionais para expandir e qualificar a administração pública destaca-se: a expansão e estruturação das habilidades gerenciais nas instituições. ênfase na educação permanente das equipes. como a institucionalização de processos de acompanhamento.

. esta equipe terá como função assessorar os gerentes no desenvolvimento e manutenção das relações interpessoais. Visto que. prepará-los tecnicamente para implantação de modernas práticas de administração dos serviços e principalmente incentivá-los e apoiá-los a assumirem riscos. DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL. Há quem diga que vivemos uma espécie de renascimento corporativo. visando obter resultados comuns. O QUE É UM GRUPO É um conjunto de pessoas praticando atividades comuns. Portanto. difusão e capilarização da Avaliação. das perguntas mais freqüentes dos gerentes são: "qual estratégia posso utilizar para manter a equipe motivada e produtiva para o trabalho? O relacionamento entre subordinados e chefia é uma das principais causas de baixa qualidade de vida no trabalho. Deverá também. avaliação dos processos e práticas da gestão e dos serviços como recurso fundamental para tomada de decisão. À parte a competência técnica. com objetivos idênticos. que deve ser apropriado por quem constrói o cotidiano dos serviços em todos os pontos do sistema. O QUE É UMA EQUIPE É um conjunto de pessoas que oferecem suas competências e conjugam seus esforços para realizarem trabalhos que são da responsabilidade de todos. o grande diferencial é a atitude humana. através da interatividade. porém individualizados.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h atuais. SOLUÇÃO DE PROBLEMAS + TOMADA DE DECISÕES É extremamente necessário Implantar programas de desenvolvimento e acompanhamento permanente dos líderes de equipe. estão centrados na melhoria da qualidade das ações e serviços prestados. enquanto um processo críticoreflexivo permanente. para as três esferas de gestão. A IMPORTÂNCIA DE DESENVOLVER TÉCNICAS DE ASSERTIVIDADE Nunca o mercado de trabalho valorizou tanto o homem.

sem violar os direitos dos demais. que a atitude verdadeira é a mais correta. O comportamento assertivo constrói uma comunicação interna saudável dentro de uma empresa. opiniões. Acabou de perder a chance de ser assertivo. As informações fluem com transparência e na quantidade e na qualidade necessárias. mas. e dizer. Você acaba de dizer sim ao amigo e não para você mesmo. toca o telefone. sentimentos.. incluindo os desejos dos outros.não. concorda com o convite. Para atender as demandas de um mercado competitivo e ágil. significa afirmativa ou asserção naquilo que se acredita verdadeiro. Todos sabem que a transparência é a melhor saída. Sua vontade é dizer não. Enfim. Então.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Assertividade. por exemplo. Em um cenário de incertezas aliado à complexidade da diversidade fica evidente a importância que hoje se dá às escolhas com base no discernimento e no equilíbrio de interesses. Saudável porque as pessoas passam a encarar os problemas do cotidiano com naturalidade e os resolvem de forma efetiva. ONDE ESTÁ A DIFICULDADE? Ok. talvez porque não queira magoálo. É um amigo convidando-o para ir a um bar. quando quer dizer não e diz sim. quando quer dizer. que a flexibilidade é muito positiva. No trabalho. a importância dessa habilidade é incontornável. quando se quer dizer sim. O QUE NÃO É ASSERTIVIDADE Imagine a seguinte cena: você chegou cansado em casa.não quando se quer dizer. um profissional deve ter as características do comportamento assertivo. É a capacidade de concretizar desejos. ao mesmo tempo em que há uma afirmação de direitos. é a habilidade de expressar idéias. que o correto é dizer sim. fica fácil entender a urgência da assertividade nos dias de hoje. VOCÊ É ASSERTIVO QUANDO “Diz não. sim para uma situação ou pessoa” A URGÊNCIA DA ASSERTIVIDADE E SUA IMPORTÂNCIA A partir deste desdobramento. por que as pessoas não são assertivas? PORQUE AS PESSOAS NÃO SÃO ASSERTIVAS? .

concluir que fulano acha você incompetente porque. por que isso é realmente importante. quando você apresentava sua idéia na reunião. Pode ser o medo de perder o emprego. você não terá certeza se deve ser firme e assertivo sobre determinado assunto RELACIONAMENTO HUMANO Quando falamos em relacionamento humano. ele olhou para o relógio e sugeriu que você falasse em outro dia. Exemplos de como nós acrescentamos dados internos em situações reais? Concluir que fulano não gosta de você porque outro dia ele não o cumprimentou no corredor da empresa. de ser humilhado. de perder o amor do outro.. É através da percepção que avaliamos coisas e pessoas que estão a nossa volta e damos os significados que satisfaçam aos nossos papéis e a nossa identidade. Por causa da nossa percepção.. Se você não tem o costume de se perguntar o que quer. por que quer. FONTE DO ASSERTIVO A assertividade está intimamente ligada ao autoconhecimento. Por isso a empatia (colocar-se no lugar do outro e enxergar a situação com os olhos do outro) é reconhecida como uma técnica de compreensão mútua que leva à cooperação INFERÊNCIA Essa teoria mostra que adotamos crenças baseadas em conclusões inferidas do que observamos e nem sempre comprovadas. enfim.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h PORQUE a falta de assertividade é originada pelo medo da perda. COMO SER ASSERTIVO . acreditar que seu namorado (a) não está gostando de você só porque ele (a) recusou um convite para jantar. tanto que existem processos terapêuticos que trabalham basicamente a mudança de percepção. Não conseguimos viver sem acrescentar significados ou tirar conclusões sobre coisas. A inferência é inevitável. pessoas e situações. é inerente à condição humana. acrescidas pela nossa experiência passada. são alguns exemplos. não com as pessoas ou objetos. sem dar maiores explicações. mas com a imagem que fazemos deles . interagimos. Daí a importância da atitude assertiva no sentido de usar a escada da inferência adequadamente. a forma como se processam as percepções é muito importante. medo da exclusão.

&quot. Achou que o seu chefe teve um comportamento ambíguo? Coloque tudo em pratos limpos. Ou: Diga a sra. mesmo que ela esteja horrível. nos quais se baseiam nossas afirmações. Embora freqüentemente perceba seu comportamento como auto-enriquecedor e expressivo de seus sentimentos na situação. Como resultado de seu comportamento inadequado. verificando os dados observáveis. Como? Afugente qualquer fumaça de dúvida. Quando ganhar um presente. normalmente no processo magoa os outros ao fazer escolhas por eles e os desvaloriza como pessoas. ouvia a seguinte mensagem. freqüentemente. A pessoa que leva seu desejo de auto-asserção ao extremo do comportamento “agressivo“ normalmente consegue seus objetivos às custas dos outros.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Tornando nosso pensamento mais transparente aos outros. Seja gentil com as pessoas no seu aniversário. característica primordial na postura assertiva Temos de estar sempre checando se as nossas crenças e valores estão em sintonia com a realidade.Estamos falando do processo para desenvolver a flexibilidade. raramente ele atinge seus objetivos desejados.. Sentiu que não passou uma mensagem como deveria? Peça licença e volte ao assunto. o emissor está claramente se negando e inibindo a expressão de seus sentimentos. Sentiu que foi mal interpretado e causou mal-estar na equipe? Sente para uma conversa franca e esclareça. RESILIENCIA / COMPORTAMENTO ASSERTIVO . INIMIGO DO COMPORTAMENTO ASSERTIVO Quer um exemplo? Quando você era criança. Deixando que os outros escolham por ele. Fulana que ela está bonita. mesmo que não tenha gostado. Pronto! Essa orientação para agradar o outro (às vezes recorrendo à mentira e à autonegação ) é um dos inimigos do comportamento assertivo. pois Pode-se ver no quadro que no caso de uma resposta não-assertiva numa dada situação. ferido e ansioso.tendo abertura para trocar feedback sempre que for necessário.algo muito importante . ele se sente. checando se os outros estão vendo os mesmos dados e . diga obrigado e gostei muito.

a capacidade do indivíduo sobrepor-se e construir-se positivamente frente às adversidades”. mas podem sim definir quanto tempo vão querer ficar alimentando esse sentimento. são dotadas de habilidades que lhes permitem lidar com problemas sob pressão ou estresse mantendo o equilíbrio. O FEEDBACK Usando o Feedback Poucas pessoas sabem como realmente são por dentro. As pessoas não podem saber se vão ou não ficar com raiva quando algo inesperado acontecer em suas vidas. O conceito vem da Física e é aplicado ao comportamento humano permitindo mudanças nas atitudes e na qualidade de vida das pessoas diante do caos do dia-a-dia de cobranças.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Resiliência é a “a capacidade de um indivíduo em possuir uma conduta sã num ambiente insano. É. É a Arte de Lidar com as Adversidades. Bem poucas fazem as perguntas: será que eu trabalho bem com as pessoas ou sou um solitário? Quais são os meus valores? Qual é o meu objetivo? Onde é o meu lugar? Qual é a minha contribuição para a sociedade? . ou seja. assim como fazer para canalizar essa emoção com uma ação construtiva. prazos. ou seja. o fortalecimento e flexibilidade para o atendimento de pessoas mais difíceis. muita tensão e estresse acumulado. como são seus temperamentos e quais seus valores. características de pessoas que têm a capacidade de retornar ao seu equilíbrio emocional após sofrer grandes pressões ou estresse. A beleza e a motivação da resiliência estão em você poder escolher como perceber e responder às situações adversas. pressões.

deve-se escrever o que se espera que aconteça. pode vir na forma de prêmios. o que não é difícil. ainda. Souberam dizer não em algumas situações. . Grandes realizadores fizeram essas e outras perguntas a si próprios. onde deveriam se situar. Solicitar da equipe um feedback sobre seus comportamentos oferece um excelente modelo para os membros de sua equipe sobre como ser receptivo ao feedback. em outra situação. perceber que uma característica pessoal em determinada situação pode ser uma virtude e. Com isto. um defeito. nem aquilo de que necessitamos para melhorá-las. placas. Os membros da equipe poderão lhe dizer. procure feedback dos membros da equipe. fiz a mim mesma algumas perguntas: Quais são minhas características pessoais? O que eu gosto? O que eu não gosto? Em que eu acredito? Foi preciso refletir muito para chegar às respostas. faz com que receba o feedback mais preciso possível. ainda. quais eram os seus objetivos e. Caso você faça isso da maneira certa. Pergunte se eles sentem que você está fazendo o bastante. Se você for um líder de equipe. Temos de aprender onde nos situar e quais são nossas aptidões para extrair o maior benefício disso”. “Eu queria que você continuasse a fazer desta forma”. ou ainda. que seja recompensado. por exemplo: “Gostaria que você fizesse mais isto”. As pessoas precisam ter seu desempenho reconhecido para se sentirem motivadas a se aperfeiçoar e estarem preparadas para novos desafios. ou “O que queria era que você fizesse menos aquilo”. A recompensa não precisa ser em dinheiro. Não conhecemos nossa capacidade.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Os líderes precisam dar feedback aos seus colaboradores. também. quando for possível. Há muitos anos procurando conhecer-me e assim saber como poderia ser uma pessoa melhor. tenho trabalhado todas as minhas características para crescer como profissional e melhorar como pessoa. cartões. mas valeu a pena. Peter Drucker disse que: “Cada vez que se realiza algo importante. nomes no mural ou no jornal interno ou. E agora. em reuniões comemorativas. demais ou muito pouco. temos que aprender a fazer a mesma coisa. Foi muito interessante. Procure fazer o reconhecimento em público e. Quais são os resultados dessa decisão? As decisões mais importantes nas organizações são as pessoais.

. senão será morta. é bom você estar correndo”. 1 – Ao receber um feedback da sua atuação. Geralmente. o gestor passa a entender melhor o que os seus liderados sentem quando têm um retorno da empresa em relação às suas performances individuais. Lembre-se: não espere que alguém lhe diga o que fazer. Avalie regularmente o quanto você se sente desafiado pelo seu trabalho. Pense na história da selva africana: “Todos os dias quando a gazela acorda. Mas. dessa forma. ele sabe que precisará correr mais do que a gazela ou vai morrer de fome. pois todos que atuam no ambiente organizacional precisam acompanhar as tendências globalizadas e. Adote uma orientação de longo prazo. A liderança é conquistada. Quando seu dia começar. trabalhando junto aos fornecedores para antecipar problemas e assim por diante. pode acabar com apenas meio emprego.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Se você não tomar a iniciativa. quando o leão acorda. compreende o processo em suas etapas e resultados. Dez Razões para o Líder receber Feedback A presença do processo de feedback virou uma prática constante nas empresas que se destacam no mercado e que desejam adotar uma Gestão de Pessoas que possibilita ao colaborador saber o que se espera dele. No fim das contas. Num mundo em mudanças. dar o melhor de si. Ficar apenas no papel de avaliador é bem mais fácil do que ser avaliado. Confira dez motivos para que os gestores também tenham um feedback do seu próprio desempenho. sua função é quase iniciativa pura: planejando melhorias. ela sabe que precisará ser mais veloz que o leão. Através do feedback é possível estimular os profissionais a desenvolverem novas competências que agreguem valor estratégico ao negócio. quem você pensa que a organização vai querer manter: as pessoas que só fazem aquilo que lhes é dito para fazer ou as pessoas que fazem mais do que se espera? O novo papel exige uma mudança de mentalidade. Como pode ver. Você precisa pensar em termos de tarefas que podem ser realizadas em semanas ou meses. não oferecida. pesquisando tendências. 2 – Quem tem a oportunidade de ser o foco do feedback. o processo é conduzido pelo gestor porque ele é quem está em constante contato com a equipe. não importa se você é um leão ou uma gazela. Procure ir em frente. e quando a situação tomar outra vertente: a liderança recebe o feedback de sua performance? Será que realmente é importante o líder também receber um retorno sobre suas atividades? A resposta é afirmativa. Todos os dias.

a liderança tem oportunidade para reavaliar posicionamentos adotados no seu dia a dia e quebrar paradigmas.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h 3 – A partir do momento em que o gestor tem uma avaliação do seu trabalho. 9 – Muitas pessoas que participam do processo de feedback. abrir espaço a novos recursos ou metodologias que podem aprimorar sua atuação. culmina em melhorias de desempenho. inclusive. geralmente. ao tomar conhecimento de seu desempenho sentem-se estimuladas a superar desafios. 8 – Ao ter em mãos a avaliação da sua performance o líder pode traçar novas perspectivas para sua carreira. além de ficar atento às oportunidades de desenvolvimento que a empresa oferece através da área de TI. 5 – Quando um líder recebe uma devolutiva sobre sua gestão. Ou seja. Diariamente. quando bem conduzido. Ao passar por um processo de avaliação do seu desempenho. há líderes que passam a lembrar que não existem detentores da verdade. gera benefícios significativos no comportamento das pessoas. todos podem aprender algo em comunhão com sua equipe. estreita o relacionamento entre líder-liderados e. ele identifica como suas ações e seu comportamento impactam no desempenho individual e coletivo dos seus liderados. uma vez que isso permite que sejam identificados seus pontos fortes. muitos vão a buscar o auto-desenvolvimento. Isso. 7 – O feedback é um importante instrumento que estimula a pessoa a se manter longe da zona de conforto – um dos principais responsáveis pela estagnação do profissional. Quando isso ocorre. 6 – Seja positivo ou considerado negativo o feedback recebido. Isso o remete ao desenvolvimento de competências sejam técnicas ou comportamentais. 4 – Qualquer profissional necessita ter uma idéia clara do que a empresa espera dele. bem como os que precisam ser trabalhados. Como dar e Receber Feedback? . inclusive em relação ao seu crescimento na empresa como também no que se refere à própria empregabilidade em um mercado extremamente competitivo. se passa a entender o que a organização espera dele e de que maneira é possível atender ou superar essas expectativas. 10 – O feedback.

entre os pares e com a participação de clientes. não cabe fazê-lo durante o café. Para torná-lo profissional. os pontos a serem desenvolvidos. com todos os pontos e fatos a serem citados previamente anotados. qualidades e boas competências. É preciso tornálo formal. Ao chegar esse momento. Dentro desse contexto e com essa cultura já permeando o dia a dia da empresa. Isso porque. passar a ser a 360º. com outras interfaces. o que deveria ser encarado como uma ação estritamente profissional. Para dar o feedback. permitindo o sentido inverso. Num primeiro momento pode ser a 180º. quebrando as barreiras hierárquicas. o brasileiro e o latino-americano. Palestras. em público. surge o momento de pensar o feedback. almoço e. Ele pode ser aplicado no momento da avaliação ou ser constante. uma hora.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Por uma questão cultural. pelo menos. de maneira mais complexa. e reservando para isso. se posicionando de maneira clara e buscando argumentos baseados em fatos. detalhando o lado positivo do profissional. não estão prontos para dar e receber feedback. cria-se um canal mais aberto. é levado para o lado pessoal e pode significar temor. via de regra. o gestor deve mostrar como ele se sente tanto em relação aos pontos fortes quanto aos fatores a desenvolver. Para que gestores e colaboradores não errem e não sejam mal interpretados. portanto. fóruns de debates entre outras ações internas prévias podem ajudar a . ficando mais fácil expor. depois. com o colaborador avaliando a performance de seus líderes e até. partindo do gestor para o colaborador. o colaborador deve estar aberto e preparado para receber as críticas construtivas. Do outro lado. por exemplo. ameaça e até gerar mágoas desnecessárias. em geral. Sendo de uma ou de outra forma. sempre almejando o desenvolvimento da sua carreira e crescimento profissional. e. sem procurar culpados ou fazer julgamentos. Outro ponto fundamental é que haja preparo e planejamento. E que. após a maturação. o ideal é a companhia começar a colocar em prática uma avaliação de desempenho. muito menos. desarmando o colaborador. o gestor deve abrir a conversa com os pontos fortes. inclusive. Seguindo essa linha. é comum surgirem dúvidas. o ideal é se orientar por algumas regras básicas. marcando uma reunião. O primeiro passo é ter em mente que se trata de um momento importante. treinamentos.

Para quem o recebe. De maneira geral. A partir disso. E se. o feedback nada mais é. não concordar com a colocação. encarando-a da forma mais profissional possível. do que o momento de “discutir o relacionamento”. apontando as razões. a orientação é se posicionar durante a conversa. Justamente por isso. ele deve ser encarado como algo positivo. uma nova conversa para discutir as soluções e procedimentos a serem adotados.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h equipe a se conscientizar da importância desta ferramenta. pois não é esse o objetivo do encontro. Com ele é possível evitar atitudes extremas. além das colocações pontuais. é entender que o feedback é uma grande oportunidade para perceber que há alguém dentro da companhia interessado no seu crescimento e aperfeiçoamento. O colaborador que se preparou para a reunião poderá até chegar à conclusão de que os itens de melhoria já estavam na sua relação de prioridades. se comparado à vida pessoal. mas sem se justificar. inclusive. o mais importante. revendo. TEORIA DA ADMINISTRAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA Carga Horária: 20horas . com calma. que contribui e agrega e não como um bicho de sete cabeças. os processos e as condutas. agendando. o colaborador pode solicitar orientações para ser mais assertivo. por algum motivo.

as conquistas de uma longa história. no quadro da 2ª Revolução Industrial. uma técnica que remonta aos primórdios da civilização e vai crescendo em escopo e complexidade na medida em que crescem as cidades. se organizam os Governos e surgem as grandes empresas fabris. divide-se.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h PRINCIPIOS DA ADMINISTRAÇÃO A administração é uma arte. Taylor denominado . no campo do conhecimento humano que despontou no início do século XX. Do ponto de vista didático. a partir da 1ª Revolução Industrial. hoje. A ciência da Administração e a Teoria Geral da Administração representam. a Escola Clássica ou Teoria Clássica da Administração em dois grupos: o primeiro grupo encabeçado por Ford.

Uma empresa em difícil situação. TEORIA CLÁSSICA DA ADMINISTRAÇÃO Conforme dito anteriormente. balanços e estatísticas. neste tempo. surgia na França outro pilar da Escola Clássica. • Funções comerciais. de Taylor. com ênfase na estrutura organizacional. e a administrativa. A experiência administrativa de Fayol começa como gerente de minas. denominado “Teoria Clássica da Administração”. em 1918. relacionadas com a proteção e preservação dos bens e das pessoas. o objetivo das duas correntes é o mesmo: maior produtividade do trabalho. Assim. • Funções administrativas. Administração Científica de Taylor foi desenvolvida nos Estados Unidos. aos 25 anos e prossegue. nascido na Grécia.também engenheiro. relacionadas com a procura e gerência de capitais. Fayol sempre afirmou que seu êxito se devia não só às suas qualidades pessoais. porém viveu grande parte de sua vida na França. que ele administra com grande eficiência e. Exatamente como Taylor. de Fayol. Enquanto na Administração Científica a ênfase está na tarefa que realiza cada operário. Fayol procurou demonstrar que. • Funções contábeis. entrega ao seu sucessor em situação de notável estabilidade. a abordagem clássica da Administração cobre duas áreas distintas: a operacional. com ênfase nas tarefas. registros. entre outros podemos citar: • Funções técnicas. relacionadas com os inventários.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h “Administração Científica”. onde trabalhou e desenvolveu seus estudos. mas aos métodos que empregara. com previsão científica e métodos adequados de gerência. relacionadas com a produção de bens e serviços da empresa. . na Teoria Clássica de Fayol e seus seguidores a ênfase é na estrutura da organização. Fayol. relacionadas com a integração de cúpula das outras cinco funções. até aos 47 anos. relacionadas com a compra e venda. os resultados desejados podem ser alcançados em todas as áreas. • Funções de segurança. Na realidade. • Funções financeiras. e o segundo liderado por Henri. comandado por Henry Fayol . maior eficiência do trabalhador e da empresa.

se distribui por todos os níveis hierárquicos. maleáveis. estabilidade do pessoal. equidade. forma e disposição das partes que a constituem. não rígidos. remuneração justa ao pessoal. mas. A Teoria Clássica de Fayol concebe a organização em termos de estrutura. espírito de equipe. disciplina. . Assim. de ponderação e de bom senso.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Segundo Fayol. ao contrário. centralização. SÃO PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS DE FAYOL: • • • • • • • • • • • • • • divisão de trabalho. a Administração não se refere apenas ao topo da organização: existe uma proporcionalidade da função administrativa. Os princípios que regulam a empresa devem ser flexíveis. tudo em Administração é questão de medida. iniciativa e. seu proprietário possui todos os direitos sobre ela. unidade de direção. ou seja. linha de autoridade. como concebida por Fayol. Segundo ele. unidade de comando. ordem. que não é privativa da alta cúpula. Subordinação dos interesses individuais ao interesse geral. a estrutura e a forma de organização marca a essência da Teoria Clássica. autoridade e responsabilidade. CARACTERIZAÇÃO DE EMPRESAS EMPRESA PRIVADA Empresa privada é aquela que não é de propriedade do Estado.

Não pode ser criada por decreto – ato administrativo. ADMINISTRAÇÃO INDIRETA. No âmbito Estadual: é o conjunto de órgãos integrados na estrutura administrativa do Governo do Estado e dos Secretários de Estado. seja Federal. . temos a Caixa Econômica Federal. • Não são pessoas jurídicas. Órgãos são os integrantes da Administração Direta e apresentam as seguintes características: • São característicos da desconcentração de serviços públicos. É criada por lei específica – a pessoa jurídica surge da própria lei. mas apenas por lei no sentido formal e material – lei do Poder Legislativo. Como exemplo.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h EMPRESA PÚBLICA Empresa Pública é a entidade dotada de personalidade jurídica de direito privado. No âmbito federal: é o conjunto de órgãos integrados na estrutura administrativa da Presidência da República e Ministérios. sem necessidade de registro. podendo assumir qualquer das formas admitidas em direito. • São partes integrantes de um conjunto que possui função definida. com patrimônio próprio e capital exclusivo da União. No âmbito Municipal: é o conjunto de órgãos integrados na estrutura administrativa da Prefeitura e Secretarias Municipais. • São caracterizados como “plexo de competências” definido por lei. criada para exploração de atividade econômica que o Governo seja levado a exercer por força de contingência ou conveniência administrativa. AS AUTARQUIAS Pessoa jurídica de direito público. A criação de entidades da Administração indireta é de iniciativa privativa do Poder Executivo. ADMINISTRAÇÃO DIRETA. Estadual ou Municipal.

. que destas funções. A eficácia refere-se aos fins: os objetivos e resultados a serem alcançados pela empresa. no âmbito federal. as que sofreram transformações na forma de abordagem foram "Comandar e Coordenar" para Dirigir (Liderança). a fim de que os recursos sejam adequadamente utilizados. com as contribuições da Abordagem Neoclássica da Administração. e. A eficiência refere-se aos meios: os métodos. DNOCS. processos. 2. Atualmente. eficácia às empresas. Organizar. em que um dos maiores nomes é Peter Drucker.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h As autarquias são criadas para desempenharem atividades típicas da Administração Pública e não atividades econômicas. 1. INSS. 3. 2. São exemplos de Autarquias. 3. 1. regras e regulamentos sobre como as coisas devam ser feitas na empresa. Planejar. 4. Controlar. Fayol foi o primeiro a definir as funções básicas do Administrador. sobretudo. Controlar. 5. • Analisar: conhecer os problemas. A tarefa da Administração consiste em interpretar os objetivos propostos pela empresa e estabelecer as maneiras de alcançá-los por meio da ação administrativa. Comandar. Atualmente. Organizar. o POCCC. Dirigir. 4. Planejar. como as principais funções administrativas: • Fixar objetivos (planejar). IBAMA. os princípios foram retrabalhados e são conhecidos como (PODC). OBJETIVOS DA ADMINISTRAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES O principal objetivo da Administração é proporcionar eficiência. Ressaltando. INCRA. Coordenar.

Assim como na vida. dizer o que acontecerá. • Negociar. é fundamental a consecução do Planejamento Estratégico. mas sim com a capacidade de preparar uma organização para reagir rapidamente às mudanças quando ocorrerem. • Organizar e alocar recursos (recursos financeiros e tecnológicos e as pessoas). E para estruturação de cenários. A principio as funções do gestor foram. refletimos sobre várias possibilidades e decidimos quais as ações mais adequadas. como serão alcançadas e quais são seus propósitos e seus objetivos. os riscos. tem como finalidade definir o futuro da empresa. certo? Para os que concordam com a afirmativa acima tenho uma má notícia: nem mãe Diná. consideramos uma série de informações. não há tecnologia ou profissional capaz de antecipar o futuro. com a internet abrindo possibilidades infinitas aos consumidores. parece fundamental a estruturação de cenários que possam apoiar o desafio de “adivinhar” os movimentos futuros de mercado. O PLANEJAMENTO Em tempos de concorrência global. Na era da informação. com ela. como forma de criar e sustentar vantagens competitivas. suas metas. Porém intrínseco a todo processo de planejamento são as escolhas que pressupõem assumir riscos. búzios ou paranormalidade. dirigir e motivar as pessoas (liderar). • Tomar as decisões (rápidas e precisas). • Mensurar e avaliar (controlar). São aplicações específicas de processos decisórios. . Todas as vezes que planejamos fazer algo. Em resumo. organizar.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • Solucionar problemas. o sucesso de um bom processo de planejamento não está relacionado com o poder de adivinhar o que vai acontecer. No entanto. ou como ferramenta que as pessoas e as organizações usam para administrar suas relações com o futuro. vivendo na sociedade do conhecimento. • Comunicar. nem tarô. limitadas em: planejar. especialmente quando se trata da arena competitiva. E aí começa a nossa grande dor de cabeça: com as escolhas vem a incerteza e. coordenar e controlar. por ser essa classificação bastante difundida. o que podemos fazer é nos prepararmos para reagir aos movimentos competitivos. comandar. que trazem ameaças e oportunidades.

Essa visão. ironicamente arriscado. de transparência. medo que se apresenta pela falta de segurança. reforçando um comportamento de acomodação. acostumada as benevolências governamentais.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Neste contexto algumas culturas empresariais. HABILIDADE DE PLANEJAR . apenas como ameaça. imaginam. que o não tomar decisões evitam assumir riscos. com uma visão pejorativa. e contaminada pelo DNA colonialista.COMPONENTES DE UM PLANO . errônea sobre o risco. frente aos constantes e dinâmicos movimentos de internacionalização. é fruto do medo. insistem em perceberem o risco. na realidade assumindo riscos ainda maiores. sem perceberem que o fato de não fazê-lo. conseqüências de anos de ditadura militar e controle totalitário que ainda fazem parte da memória de muitos brasileiros.

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TIPOS DE PLANOS O Planejamento Estratégico

Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Planejamento estratégico tem como objetivo apresentar algumas questões para reflexão. Estas, foram construídas considerando o resultado de uma pesquisa com 1969 (um mil novecentos e sessenta e nove) executivos sobre as 10 coisas que mais os preocupam. As vantagens competitivas tornam-se a base do pensamento estratégico moderno. As decisões técnicas de apoio à decisão são dignas de respeito, porém, devem ser relegadas a um plano é extremamente importante entender a racionalidade das vantagens competitivas, seu valor e seu uso. É importante que a opção estratégica básica não seja inflexivelmente como a salvação da pátria. Toda estratégia é baseada em presunções que podem mudar inesperadamente. Portanto, a estratégia adequada constitui freqüentemente, a diferença entre o sucesso e o fracasso. Quais são os principais fatores estratégicos que devem ser reconhecidos e aperfeiçoados para que a empresa seja bem-sucedida? Fatores de limitação? Foram identificados os seguintes fatores: • • • •

Atrair, desenvolver e manter pessoal bom; Formular e planejar estrategicamente; Manter um clima de alto desempenho; Melhorar a satisfação do cliente; Administrar tempo e estresse (eu); Alinhar visão, estratégia e comportamento; Manter equilíbrio entre trabalho e vida (eu); Permanecer à frente da concorrência; Melhorar processos internos; Estimular inovações na organização. Neste contexto, podemos identificar três funções do gestor no desempenho de suas


• • •

atividades: Organizar - organizar é o processo de dispor qualquer conjunto de recursos em uma estrutura que facilite a realização de objetivos. O processo organizacional tem como resultado o ordenamento das partes de um todo, ou a divisão de um todo em partes ordenadas. Liderar - envolve influenciar as pessoas para que trabalhem num objetivo comum. Meta(s) traçada(s), responsabilidades definidas, neste momento é preciso uma competência essencial, qual seja, a de influenciar pessoas de forma que os objetivos planejados sejam alcançados. A chave para tal está na utilização da sua afetividade, na sua interação com o meio ambiente em que atua. Liderar significa análise, responsabilidade e justiça.

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Executar – o processo de execução consiste em realizar as atividades planejadas que envolvem energia, física e intelectual. Controlar - estando a organização devidamente planejada, organizada e liderada, é preciso que haja um acompanhamento das atividades, a fim de se garantir a execução do planejado e a correção de possíveis desvios. Ciclo PDCA

ORGANOGRAMA

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FLUXOGRAMA / CRONOGRAMA / FUNCIONOGRAMA As organizações se utilizam de várias ferramentas para organizarem-se, entre estas ferramentas destaca-se a necessidade da organização de sua hierarquia, dos fluxos de trabalho, do tempo de trabalho e das funções exercidas.

ORGANOGRAMA O desenho organizacional corresponde a um conjunto complexo de cargos, tarefas, relacionamento e responsabilidade que não são imutáveis e têm seu comportamento influenciado por variáveis técnicas, individuais, sociais e organizacionais. Assim o organograma demonstra a estrutura organizacional dentro de uma empresa.

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FLUXOGRAMA Fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo, muitas vezes feito através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem. Podemos entendê-lo, na prática, como a documentação dos passos necessários para a execução de um processo qualquer. É uma das Sete ferramentas da qualidade. Muito utilizada em fábricas e indústrias para a organização de produtos e processos.

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CRONOGRAMA O cronograma é um instrumento de planejamento e controle semelhante a um diagrama, em que são definidas e detalhadas minuciosamente as atividades a serem executadas durante um período estimado. Em nível gerencial, um cronograma é um artefato de controle importante para levantamento dos custos de um projeto.

Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h FUNCIONOGRAMA .

escassos. ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA A administração financeira visa a uma maior rentabilidade possível sobre o investimento efetuado pelos sócios ou acionistas. Por isso.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Variação do organograma que contém informações sobre atribuição dos órgãos. de modo geral. Verifica se falta algo essencial para o órgão. através da melhor utilização de recursos. todos os aspectos de uma empresa estão sob a ótica da administração financeira. permite um conhecimento mais detalhado da organização e é útil como ferramenta de O&M para os seguintes fins: • • • • Verifica se há dois ou mais órgãos com as mesmas atribuições. no quadro de atribuições. e Verifica se existe desequilíbrio na divisão de tarefas entre os órgãos. . Verifica se existe atribuição que não seja desempenhada na prática.

O que não será o nosso caso. nela encontraremos os produtos que respondem pelo maior volume de vendas e faturamento. Com base nesses dados faremos as programações de compra e venda. Não pega bem junto aos clientes. Essas poderão levar péssimas consequências ao prosseguimento do negócio. é muito comum o empreendedor tomar medidas precipitadas. Haverá sempre a necessidade de um estoque mínimo. estes não podem faltar. É nesse setor que os empreendimentos começam a encontrar problemas crônicos. E esse dinheiro “congelado” fará falta em algum outro momento. Mas apenas o suficiente para a empresa suportar um possível atraso na entrega de seus fornecedores. Mas o pior de tudo é quando usa o limite de cheque especial e de cartão de crédito. estoque parado é dinheiro que não rende. Para que o estoque seja bem administrado é preciso que tenhamos a Curva ABC. Nada de comprar exageros. É um belíssimo relatório financeiro. descontando cheques ou duplicatas. Assim. o gestor buscará socorro junto a bancos. o principal é o comprometimento do capital de giro. Com necessidades de caixa. o estoque precisa de rígido controle. Entre eles. financeiras ou agiotas (isso é muito mau). contas a pagar. investimentos e depois na vida pessoal dos sócios.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Dependendo do nível em que estivermos atuando. tanto de pessoa física como de jurídica. Levando em conta empresas já em pleno funcionamento. A Curva ABC serve para dar esse norte para a empresa. a administração financeira pode ser muito complexa. E será sobre esse assunto de fundamental importância que iremos tratar. Vejamos o porquê disso. não necessariamente ser lotado até o teto. medianas e menores tanto em faturamento quanto em volume de vendas. . A compra de matérias primas ou produtos acabados em excesso traz diversos inconvenientes. Trataremos de conceitos básicos que todo empreendedor individual. micro e pequeno empresário deve saber. O ministro do estoque. Ora. Estes se refletirão no financeiro: capital de giro. Alguns empreendedores acham que se o estoque estiver baixo isso é sinal de que o negócio vai indo mal. Esta curva consiste em listar em ordem crescente ou decrescente (opção do gestor) os produtos que têm participações maiores. encontraremos na maioria delas poucos controles financeiros efetivos. Com a chegada do desespero. Afinal. impensadas. O que não pode acontecer é faltar aquele produto responsável pelo maior faturamento da empresa. O estoque é tão importante que todo empreendimento deveria designar um “ministro”.

correções de rumo precisarão ser efetuadas. Após a elaboração dos custos haverá o controle sobre o lucro. por exemplo. recursos humanos bem treinados e motivados se o preço praticado estiver com sua formação errada. comparações com a concorrência poderão ser feitas. serão colocados os custos fixos e variáveis acrescidos da margem de lucro desejada. Que é o que um negócio deve gerar para seus sócios ou acionistas.. Sejam elas nos custos. um mark up de 2. Nela. a melhor força de vendas. E como tal deve ser tratada.. logística impecável. houve vendas) e com fornecedores (houve compras).Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h A IMPORTANCIA DA CONCILIAÇÃO BANCÁRIA Tendo um controle aperfeiçoado sobre o fluxo de caixa. Custos é uma arte. Geralmente há. maquinários etc). se a meta não for alcançada. os impostos sobre a venda (ICMS. comerciais. Com isso não consegue ganhar mercado. a margem de lucro. Quando o correto é fazer uma planilha de custos. Poderá estar vendendo muito e tendo até mesmo prejuízo. Muitos empreendedores compram determinado produto e colocam. Com isso. Podemos dizer que preço = custos + despesas + lucro. o preço alcançado será aquele que atende os objetivos da empresa. custos de produção (indústria)/comercialização (comércio e serviços). Assim. a empresa saberá com antecedência quando haverá sobra ou falta de dinheiro. Mas se houver excesso no estoque. Assim. Ou seja. Isso apenas na intuição. acrescentam 100% sobre o preço de custo. De nada adianta uma produção otimizada. sua programação financeira será realista. PIS/COFINS) e. se houver diferença entre os valores à vista e a prazo. ou seja. e não como custo. Perdendo faturamento e lucro. A partir daí. Entre os valores em percentuais que devemos lançar nessa planilha estão as despesas administrativas. é claro. Não que as vendas a prazo não possuam juro embutido. nas despesas ou no lançamento ou extinção de . A melhor maneira de se financiar a custo baixíssimo é através de seus fornecedores de produtos (matéria prima. Além das variáveis (afinal. como vendendo abaixo do que poderia justamente porque o preço está superavaliado. Nunca se esquecendo de usar o princípio da prudência: pagará tudo e não receberá nada.00. essa diferença será lançada como despesa financeira. Entretanto. o empreendimento deve contar com um volume tal de recursos que possa suportar todas suas despesas fixas. produtos acabados. que se destina a corrigi-lo quando o mesmo é insatisfatório.

falta de crédito e de política de compras governamentais). empregando 67% da mão de obra. habilidades e atitudes insuficientes). Por isso. Baixo crescimento da economia (demanda fraca e concorrência forte). 42% não atingem o final do segundo ano. Se precisar de ajuda. Por outro lado. Segundo dados da pesquisa SEBRAE SP referente ao ano de 2004. O sucesso será consequência de uma boa administração financeira. gestão de custos e busca de apoio/auxílio). 56% não ultrapassam o quarto ano. não caia na mesma • • • armadilha. o novo ditado é “em time que está ganhando também se mexe”. se o lucro desejado for atingido. 53% encerram suas atividades antes do fim do terceiro ano. fluxo de caixa. GESTÃO FINANCEIRA E MECANISMO DE MENSURAÇÃO PROPOSTO Gestão financeira pode ser definida como a gestão dos fluxos Monetários derivados da atividade operacional da empresa. particulares. após a abertura (ex: aperfeiçoamento de produtos. tendo participação de 20% do PIB. Ela objetiva encontrar o equilíbrio entre a “rentabilidade” (maximização dos retornos dos . procure. e Deficiência na gestão do negócio. Planeje bem seu negócio. O controle deverá ser ainda mais rigoroso na administração financeira do empreendimento. de sucessão e a criminalidade prejudicam o negócio. Falta de planejamento antes da abertura. Falta de políticas de apoio (peso dos impostos. Afinal. em termos de suas respectivas ocorrências no tempo. Problemas de saúde. Essa mesma pesquisa detectou as principais causas da mortalidade das empresas abertas na JUCESP entre 1999 e 2003: • • • Características empreendedoras (conhecimentos. Os números apresentados acima são assustadores. com sócios. propaganda e divulgação. Não seja orgulhoso. As micros e pequenas empresas são 98% daquelas em atividades. burocracia.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h produtos/serviços. a empresa deverá se esforçar ainda mais para que no próximo exercício financeiro esse resultado positivo se repita. percentual que se repete ao final do quinto ano. 29% das empresas não chegam a concluir o primeiro ano.

Ele constitui-se de colunas verticais referentes ao tempo (dias. conclui-se que o gestor da área financeira absolutamente não pode ser o único responsável por ele. representativas dos diferentes tipos de entradas e saídas de dinheiro da empresa. Além dessas contas. Cada gestor das diversas áreas da empresa divide esta responsabilidade com o gestor financeiro a partir do momento em que cada decisão tomada impacta de alguma forma o fluxo de caixa. Isto é. Tendo em vista o que foi exposto acima. despesas financeiras) é o gestor da área financeira.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h proprietários da empresa) e a “liquidez”(que se refere à capacidade de a empresa honrar seus compromissos nos prazos contratados). Entendemos ser esta uma visão simplista e equivocada do problema. etc. Pode-se visualizar melhor o problema. simplesmente alterando a forma de disposição das contas dos fluxos. Usualmente entende-se que o responsável pelo planejamento. portanto é igual ao total que a empresa dispõe no momento para fazer face ás saída de caixa necessárias. anos. dado que já se incluem nas entradas as operações financeiras (empréstimos/financiamento). saldo disponível menos total das saídas. dispõe-se na horizontal o saldo: ano.) • Disponível: resulta da soma do salto inicial e o total de entradas. Obrigatoriamente os três tipos de saldo devem ser positivos. como pode ser visto na (figura 2). . etc. pode-se dizer que a gestão financeira esta preocupada com a administração das entradas e saídas de recursos monetários provenientes da atividade operacional da empresa. pode-se dizer que todos os gestores devem ser avaliados pelos seus envolvimentos com a gestão financeira.) e contas colocadas na horizontal. com a administração do fluxo de disponibilidade da empresa. operacionalização e controle do fluxo (receitas. meses. Vejamos inicialmente como o fluxo de caixa da empresa é tradicionalmente apresentado (Figura 1). Dado que o fluxo caixa nada mais é do que a distribuição no tempo de todas entradas e saídas de numerário geradas pelas atividades da empresa. Assim sendo. • Final: é o resultado da subtração. ou seja. está implícita na necessidade da Gestão financeira a busca do equilíbrio entre gerar lucros e manter caixa.

Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h SERVIÇOS DE CRÉDITO E COBRANÇA Carga Horária: 48 horas .

cupom fiscal e muitos outros documentos que as registram. ciência que estuda os recursos escassos para satisfação do ser humano. o mercado – empresas – que. ficou mais fácil satisfazer as vontades. Diante disso. encontramos o dinheiro. A partir do crédito.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h PROPÓSITOS DE UMA SOLICITAÇÃO DE CRÉDITO As necessidades humanas são incomensuráveis e sua satisfação inesgotável. criou o crédito para suprir as necessidades do ser humano. cheque especial. Mecanismos foram inventados e colocados em prática para essas transações: contratos. para a satisfação das necessidades. Vamos conhecê-los. há a economia. Dentre esses recursos. constatando essa escassez. notas fiscais. O .

boleto de pagamento. Para cada parcela negociada. o devedor dá seu aceite para os valores e prazos estipulados. portanto à margem da lei. • Faturado Esta forma de crédito ocorre quando a empresa oferece um tempo – por exemplo. também. não existe cheque pré-datado. a empresa expede um carnê de pagamento. • Consignação. vinculando o negócio aos títulos emitidos. para o cliente efetuar o pagamento de sua compra. • Notas Promissórias Estes títulos de crédito são emitidos pela empresa credora. PESSOA FÍSICA O crédito. • Contrato de adesão – carnê de pagamentos. • Contrato de Adesão – Carnê de Pagamento Nas compras comerciais. de acordo com os usos e costumes . • Notas promissórias. As modalidades de crédito nas vendas a prazo para as pessoas físicas são: • Faturado. para as pessoas físicas. normalmente. ocorre entre uma empresa e o consumidor final. há o encaminhamento de boleto de pagamento.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h crédito pode ser concedido às pessoas físicas e às pessoas jurídicas. • Cheques pré-datados. Cada parcela inclui os encargos – juros – correspondentes. Os produtos e serviços são colocados por meio de vendas realizadas a prazo. 30 dias. podem ser de curto prazo e de longo prazo. • Cheques Pré-datados Anteriormente falamos que o cheque é um título de crédito a vista. de acordo com os prazos e valores negociados. Hoje. em relação ao tempo. mediante a apresentação da duplicata em seu vencimento. porém.

para aquisição de máquinas e equipamentos. fornece as mercadorias ou produtos ao revendedor e somente recebe à medida que ocorrer a venda por parte do revendedor. expansão produtiva e outras.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h atuais. • Financiamento para aquisição de ativos imobilizados Finame – linha de crédito do BNDES. para capital de giro. como garantia da transação. O fornecedor. • Contratada. outras vezes. PESSOA JURÍDICA Os créditos para pessoas jurídicas são concedidos em curto prazo e em longo prazo. que. eles ocorrem. normalmente. não têm capital de giro para bancar a intermediação. desenvolvimento de novos produtos. • Consignada. As modalidades de créditos para operações a prazo para as pessoas jurídicas são: No comércio. comércio e consumidores. não há formalização do negócio. Acordam que os pagamentos ocorrerão em datas e valores pré-fixados com cheques. o revendedor deposita uma caução em título ou em cheque. Crédito – aquisição de equipamentos e ampliação. sementes e insumos agrícolas. entre empresa comercial e industrial e revendedores. Em longo prazo: aquisição de máquinas e equipamentos e outros imobilizados. Muitas vezes. • Consignação Esta modalidade de negócio é muito comum. . Nas instituições financeiras: CRÉDITO RURAL Custeio – créditos para o custeio operacional. indústria e prestação de serviços: • Faturada. manutenção e outras. Em curto prazo: para aquisição de bens necessários à atividade operacional para cobertura de caixa. comercial ou industrial.

• Financiamento para exportações ACC – Adiantamento dos contratos de câmbio. pressupõe-se que haja um documento formal com as condições da transação. além de constar no documento fiscal. frigoríficos etc. as acima descritas são as básicas. Dentre os títulos ou documentos utilizados nas transações comerciais dadas com garantias. tal como uma duplicata. ou outro específico. • Financiamento de capital de giro Linha de crédito para financiamento de capital de giro. nota promissória.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Agroindustrial – crédito para instalação industrial com material agrícola – fábrica de óleos. no mínimo deverá existir uma nota fiscal da venda ou da prestação de serviços. incluindo-se os descontos de títulos. antecipação dos contratos de câmbio. Para cada operação de crédito. outro documento poderá ser emitido. podemos citar: . No caso de pagamento a prazo. cheque especial e outros créditos previamente contratados. Há outras linhas de crédito para as pessoas jurídicas. Financiamento para produção e exportação – alavancar giro para pequenas e médias empresas produtoras que se dediquem às exportações. poderá ser emitido um contrato no qual as especificações da transação e a forma de pagamento serão devidamente contempladas. TÍTULOS UTILIZADOS NA CONCESSÃO DE CRÉDITOS Para todas as transações comerciais. • Financiamento para importação de bens Linha de crédito para aquisição de máquinas e equipamentos sem similar nacional. As condições da operação deverão constar nesse documento fiscal. • Financiamentos em geral Linhas de crédito para aquisições de bens e serviços. normalmente é elaborado um contrato específico e emitido um título correspondente. proporcionando recursos aos exportadores. No caso de venda de um produto ou uma prestação de serviços. Também. nas operações comerciais.

obedecidos os prazos estabelecidos em normas legais.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • Nota fiscal – fatura. • Contrato. • Carnê de Pagamentos. • Letra de Câmbio. visando resguardar o direito do emitente na cobrança do título. NOTA FISCAL – FATURA . • Cheque. considerados títulos de créditos. podem ser registrados em Cartórios de Protestos. Para as Faturas e as Duplicatas. Os procedimentos desse registro devem obedecer aos aspectos previstos em leis. não havendo pagamento. são emitidas um título denominado duplicata. DUPLICATAS Muitas operações comerciais que ocorrem com notas fiscais. após a emissão. • Nota Promissória. • Duplicatas. que vem reforçar a transação comercial existente entre o emitente e o comprador.

O prazo de vencimento da operação deve estar destacado. Deve constar o produto. incluindo a praça de pagamento. mercadorias e na prestação de serviços. o título fatura é o título utilizado para cobrança. Por ser uma nota fiscal fatura. o valor correspondente. todas as informações cadastrais do emissor. Devem constar. os impostos incidentes. com todas as características legais de aceite por parte do cliente.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h É o documento utilizado nas transações comerciais de venda de produtos. IPI ou ISS. de forma impressa. conforme o caso. Tem uma especificação de formatação de acordo com a legislação tributária de cada estado e/ou município. . mercadoria ou a prestação de serviço a executado. ICMS. e as informações do cliente ou comprador são escritas de forma manual ou mecânica em espaços previamente definidos.

Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h CHEQUE O cheque é um documento correspondente a uma ordem de pagamento a vista. a qualquer tempo. Devido à . o favorecido ou sacado poderá. receber o valor correspondente. Portanto.

Em uma transação comercial. Como qualquer título legal. os bancos começaram a aceitar esses títulos para serem descontados. em que as partes. não existe cheque prédatado. pode ser protestado. De acordo com a legislação brasileira. Os cheques podem ser protestados consoante a legislação vigente e desde que estejam devidamente preenchidos. Legalmente. informalmente essas instituições passaram a descontar os cheques para as empresas comerciais que aceitavam os pré-datados como forma de pagamento. NOTA PROMISSÓRIA A nota promissória é um título de crédito que se constitui em uma promessa de pagamento do devedor.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h falta de crédito e à participação das instituições financeiras no segmento de créditos. o crédito pode ser garantido por meio da nota promissória. comerciante e cliente. todos os documentos creditícios devem ser nominais. na falta de pagamento. garantia para o credor. os quais deverão ser descontados na data aprazada entre as partes. . uma forma de pagamento parcelado. Uma vez que o comerciante necessita de capital de giro – caixa –. havendo contrato. na confiança mútua. executam uma transação comercial. na qual a cliente paga por meio de vários cheques.

Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h LETRA DE CÂMBIO É um título formal de crédito. encaminhado por um emitente a determina pessoa para pagamento a terceiros. pode ser protestado. que contém ordem de pagamento a vista ou a prazo. . Na falta de pagamento.

.Havendo necessidade de cobrança. devem ser registrados em cartório para serem válidos. modificar ou extinguir direitos. que constitui elemento essencial à validade dos contratos públicos e particulares a assinatura de duas testemunhas e suas rubricas. celebrados por instrumento público ou particular. o contrato só pode ser modificado pelo consenso de ambas as partes. físicas ou jurídicas. em todas as folhas dos contratos. Recibo e outros títulos. com a finalidade de adquirir. ainda. uma vez perfeito e acabado.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h CONTRATO Um contrato é um acordo de vontade entre duas ou mais pessoas. Os efeitos de um contrato. A legislação brasileira determina. Além disso. não pode ser desfeito. tais como Nota Promissória. ou por decisão judicial. Letras de Câmbio. são emitidos títulos. senão por outro acordo de vontades chamado distrato. Há contratos que.

Normalmente. será executado. em que o pagamento do crédito é feito por meio de carnê. no caso de inadimplência. Debêntures entre outros. Conhecimento de Frete. Entende-se que haja inadimplência após a falta de pagamento de duas parcelas. há um título de crédito devidamente assinado pelo devedor que. Ação. que se constitui anexo da transação comercial. Para cada tipo . OUTROS TÍTULOS DE CRÉDITOS Outros títulos de créditos são: CDB Certificado de Depósitos Bancários.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h CARNÊ DE PAGAMENTOS Há transações comerciais. RDB Recibos de Depósitos Bancários.

pública ou privada. DISPÕE SOBRE A PROTEÇÃO DO CONSUMIDOR E DÁ OUTRAS PROVIDÊNCIAS: DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR Art. nacional ou estrangeira. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica. da Constituição Federal e art. 1° O presente código estabelece normas de proteção e defesa do consumidor. que desenvolvem atividade de produção. 5°. Equipara-se. inciso XXXII. 170. exportação. DE 11 DE SETEMBRO DE 1990. Parágrafo único. montagem. móvel ou imóvel. nos termos dos arts. que haja intervindo nas relações de consumo. inciso V.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h de transação. é utilizado um título de crédito específico. importação. ainda que indetermináveis. 48 de suas Disposições Transitórias. a consumidor a coletividade de pessoas. dependendo da legislação ou norma existentes. transformação. material ou imaterial. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.078. bem como os entes despersonalizados. DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR LEI Nº 8. distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. § 1° Produto é qualquer bem. Art. criação. construção. Art. . de ordem pública e interesse social.

da Constituição Federal). a melhoria da sua qualidade de vida.racionalização e melhoria dos serviços públicos. II . VI .ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor: a) por iniciativa direta. b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas. inclusive as de natureza bancária. salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista. V . saúde e segurança. DA POLÍTICA NACIONAL DE RELAÇÕES DE CONSUMO Art. de crédito e securitária. financeira. d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade. quanto aos seus direitos e deveres.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h § 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo. o respeito à sua dignidade.reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo. durabilidade e desempenho. a proteção de seus interesses econômicos.harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico. VII . . segurança. bem como a transparência e harmonia das relações de consumo.coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo. sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores.educação e informação de fornecedores e consumidores. c) pela presença do Estado no mercado de consumo. atendidos os seguintes princípios: I . 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores. de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos.incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços. 170. que possam causar prejuízos aos consumidores. assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo. IV . mediante remuneração. com vistas à melhoria do mercado de consumo. III .

VIII . segundo as regras ordinárias de experiências. asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações.manutenção de assistência jurídica. a critério do juiz. bem como sobre os riscos que apresentem. a seu favor. entre outros: I . II . coletivos e difusos. inclusive com a inversão do ônus da prova.o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h VIII .a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços. . contará o poder público com os seguintes instrumentos.a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços. coletivos ou difusos.a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas. Art.estudo constante das modificações do mercado de consumo. II . 5° Para a execução da Política Nacional das Relações de Consumo. bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços.a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva. com especificação correta de quantidade. DOS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR Art. administrativa e técnica aos necessitados. métodos comerciais coercitivos ou desleais. qualidade e preço. saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos. no âmbito do Ministério Público. individuais.a proteção da vida.instituição de Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor.a facilitação da defesa de seus direitos. no processo civil. 6º São direitos básicos do consumidor: I . VII . individuais. IV . integral e gratuita para o consumidor carente. características. III . V .a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais. composição. assegurada a proteção Jurídica. VI . for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente. quando.

montagem. segundo sua participação na causação do evento danoso. nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. construção. . costumes e eqüidade. pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços. bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos. O fabricante.( X . o construtor. Tendo mais de um autor a ofensa. Parágrafo único. manipulação. fabricação. o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo. 7° Os direitos previstos neste código não excluem outros decorrentes de tratados ou convenções internacionais de que o Brasil seja signatário. pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto. independentemente da existência de culpa. Art. bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. bem como dos que derivem dos princípios gerais do direito. DA RESPONSABILIDADE PELO FATO DO PRODUTO E DO SERVIÇO Art. nacional ou estrangeiro. todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h IX . levando-se em consideração as circunstâncias relevantes. o produtor. Art. da legislação interna ordinária. e o importador respondem. Parágrafo único. 42. 12. DA COBRANÇA DE DÍVIDAS Art. apresentação ou acondicionamento de seus produtos. § 1° O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera. entre as quais: Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito. acrescido de correção monetária e juros legais. por valor igual ao dobro do que pagou em excesso. O fornecedor de serviços responde. Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poderá exercer o direito de regresso contra os demais responsáveis. de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes. salvo hipótese de engano justificável. fórmulas. independentemente da existência de culpa.a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral. analogia. Na cobrança de débitos. 14.

§ 5° Consumada a prescrição relativa à cobrança de débitos do consumidor. claros. sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros poderá exigir sua imediata correção. no que couber. § 4° Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores. verdadeiros e em linguagem de fácil compreensão. comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas. terá acesso às informações existentes em cadastros. os serviços de proteção ao crédito e congêneres são considerados entidades de caráter público. DA PROTEÇÃO CONTRATUAL Art. Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços. as mesmas regras enunciadas no artigo anterior e as do parágrafo único do art. § 3° O consumidor. ficha. pelos respectivos Sistemas de Proteção ao Crédito. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor. § 1° Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos. O consumidor. 86. não serão fornecidas. se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo. ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance. § 2° A abertura de cadastro.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h DOS BANCOS DE DADOS E CADASTROS DE CONSUMIDORES Art. devendo o arquivista. § 2° Aplicam-se a este artigo. não podendo conter informações negativas referentes a período superior a cinco anos. § 1° É facultado o acesso às informações lá constantes para orientação e consulta por qualquer interessado. registro e dados pessoais e de consumo deverá ser comunicada por escrito ao consumidor. sem prejuízo do disposto no art. devendo divulgá-lo pública e anualmente. Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores. Art. fichas. quando não solicitada por ele. bem como sobre as suas respectivas fontes. . quaisquer informações que possam impedir ou dificultar novo acesso ao crédito junto aos fornecedores. 46. no prazo de cinco dias úteis. 22 deste código. 43. registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele. 44.

São nulas de pleno direito. durante o prazo de reflexão. A garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito. de imediato. . Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica. acompanhado de manual de instrução. 47. sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial. recibos e précontratos relativos às relações de consumo vinculam o fornecedor. no ato do fornecimento. 50. 84 e parágrafos. devendo ser-lhe entregue. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer. Art. devidamente preenchido pelo fornecedor. bem como a forma. os valores eventualmente pagos.impossibilitem.transfiram responsabilidades a terceiros. Art. exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. a indenização poderá ser limitada. a qualquer título.subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga. III . ensejando inclusive execução específica. DAS CLÁUSULAS ABUSIVAS Art. especialmente por telefone ou a domicílio. monetariamente atualizados. serão devolvidos. no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço. Parágrafo único. O consumidor pode desistir do contrato. 48. com ilustrações. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor. de instalação e uso do produto em linguagem didática. entre outras. Art. as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que: I . Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo. em situações justificáveis. 51. o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor. nos termos do art. 49. As declarações de vontade constantes de escritos particulares.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Art. Parágrafo único. de maneira adequada em que consiste a mesma garantia. nos casos previstos neste código. II .

Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade; VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor; VII - determinem a utilização compulsória de arbitragem; VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico pelo consumidor; IX - deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o consumidor; X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral; XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor; XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor; XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato, após sua celebração; XIV - infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais; XV - estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor; XVI - possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias. § 1º Presume-se exagerada, entre outros casos, a vontade que: I - ofende os princípios fundamentais do sistema jurídico a que pertence; II - restringe direitos ou obrigações fundamentais inerentes à natureza do contrato, de tal modo a ameaçar seu objeto ou equilíbrio contratual; III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso. § 2° A nulidade de uma cláusula contratual abusiva não invalida o contrato, exceto quando de sua ausência, apesar dos esforços de integração, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes. § 4° É facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente requerer ao Ministério Público que ajuíze a competente ação para ser declarada a nulidade de cláusula

Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h contratual que contrarie o disposto neste código ou de qualquer forma não assegure o justo equilíbrio entre direitos e obrigações das partes. Art. 52. No fornecimento de produtos ou serviços que envolva outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor, o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo prévia e adequadamente sobre: I - preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional; II - montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros; III - acréscimos legalmente previstos; IV - número e periodicidade das prestações; V - soma total a pagar, com e sem financiamento.

§ 1° As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigações no seu termo não poderão ser superiores a dois por cento do valor da prestação. § 2º É assegurado ao consumidor a liquidação antecipada do débito, total ou parcialmente, mediante redução proporcional dos juros e demais acréscimos. § 2º Nos contratos do sistema de consórcio de produtos duráveis, a compensação ou a restituição das parcelas quitadas, na forma deste artigo, terá descontada, além da vantagem econômica auferida com a fruição, os prejuízos que o desistente ou inadimplente causar ao grupo. § 3° Os contratos de que trata o caput deste artigo serão expressos em moeda corrente nacional.

DOS CONTRATOS DE ADESÃO Art. 54. Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo. § 1° A inserção de cláusula no formulário não desfigura a natureza de adesão do contrato. § 2° Nos contratos de adesão admite-se cláusula resolutória, desde que a alternativa, cabendo a escolha ao consumidor, ressalvando-se o disposto no § 2° do artigo anterior.

Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h § 3o Os contratos de adesão escritos serão redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e legíveis, cujo tamanho da fonte não será inferior ao corpo doze, de modo a facilitar sua compreensão pelo consumidor. § 4° As cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor deverão ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão.

DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS Art. 55. A União, os Estados e o Distrito Federal, em caráter concorrente e nas suas respectivas áreas de atuação administrativa, baixarão normas relativas à produção, industrialização, distribuição e consumo de produtos e serviços. § 1° A União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios fiscalizarão e controlarão a produção, industrialização, distribuição, a publicidade de produtos e serviços e o mercado de consumo, no interesse da preservação da vida, da saúde, da segurança, da informação e do bemestar do consumidor, baixando as normas que se fizerem necessárias. § 3° Os órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais com atribuições para fiscalizar e controlar o mercado de consumo manterão comissões permanentes para elaboração, revisão e atualização das normas referidas no § 1°, sendo obrigatória a participação dos consumidores e fornecedores. § 4° Os órgãos oficiais poderão expedir notificações aos fornecedores para que, sob pena de desobediência, prestem informações sobre questões de interesse do consumidor, resguardado o segredo industrial. Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em normas específicas: I - multa; II - apreensão do produto; III - inutilização do produto; IV - cassação do registro do produto junto ao órgão competente; V - proibição de fabricação do produto; VI - suspensão de fornecimento de produtos ou serviço; VII - suspensão temporária de atividade;

Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h VIII - revogação de concessão ou permissão de uso; IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade; X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; XI - intervenção administrativa; XII - imposição de contrapropaganda. Parágrafo único. As sanções previstas neste artigo serão aplicadas pela autoridade administrativa, no âmbito de sua atribuição, podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo. Art. 58. As penas de apreensão, de inutilização de produtos, de proibição de fabricação de produtos, de suspensão do fornecimento de produto ou serviço, de cassação do registro do produto e revogação da concessão ou permissão de uso serão aplicadas pela administração, mediante procedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando forem constatados vícios de quantidade ou de qualidade por inadequação ou insegurança do produto ou serviço. Art. 59. As penas de cassação de alvará de licença, de interdição e de suspensão temporária da atividade, bem como a de intervenção administrativa, serão aplicadas mediante procedimento administrativo, assegurada ampla defesa, quando o fornecedor reincidir na prática das infrações de maior gravidade previstas neste código e na legislação de consumo. § 1° A pena de cassação da concessão será aplicada à concessionária de serviço público, quando violar obrigação legal ou contratual. § 2° A pena de intervenção administrativa será aplicada sempre que as circunstâncias de fato desaconselharem a cassação de licença, a interdição ou suspensão da atividade.

DA DEFESA DO CONSUMIDOR EM JUÍZO Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vítimas poderá ser exercida em juízo individualmente, ou a título coletivo. Parágrafo único. A defesa coletiva será exercida quando se tratar de: I - interesses ou direitos difusos, assim entendidos, para efeitos deste código, os transindividuais, de natureza indivisível, de que sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas por circunstâncias de fato;

Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h II - interesses ou direitos coletivos, assim entendidos, para efeitos deste código, os transindividuais, de natureza indivisível de que seja titular grupo, categoria ou classe de pessoas ligadas entre si ou com a parte contrária por uma relação jurídica base; III - interesses ou direitos individuais homogêneos, assim entendidos os decorrentes de origem comum. I - o Ministério Público, II - a União, os Estados, os Municípios e o Distrito Federal; III - as entidades e órgãos da Administração Pública, direta ou indireta, ainda que sem personalidade jurídica, especificamente destinados à defesa dos interesses e direitos protegidos por este código;

§ 1° O requisito da pré-constituição pode ser dispensado pelo juiz, nas ações previstas nos arts. 91 e seguintes, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela dimensão ou característica do dano, ou pela relevância do bem jurídico a ser protegido. Art. 83. Para a defesa dos direitos e interesses protegidos por este código são admissíveis todas as espécies de ações capazes de propiciar sua adequada e efetiva tutela.

DO SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR Art. 105. Integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), os órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais e as entidades privadas de defesa do consumidor. Art. 106. O Departamento Nacional de Defesa do Consumidor, da Secretaria Nacional de Direito Econômico (MJ), ou órgão federal que venha substituí-lo, é organismo de coordenação da política do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, cabendo-lhe: I - planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a política nacional de proteção ao consumidor; II - receber, analisar, avaliar e encaminhar consultas, denúncias ou sugestões apresentadas por entidades representativas ou pessoas jurídicas de direito público ou privado; III - prestar aos consumidores orientação permanente sobre seus direitos e garantias;

A meta é atingir o objetivo de lucro com ajuste de risco e satisfazer as necessidades dos clientes.informar. padrões ou critérios de desempenho que permitem medir o cumprimento das políticas e objetivos pelo comportamento e. suspensão de crédito de contas de cliente. DESENVOLVIMENTO DA POLÍTICA CREDITÍCIA NO BRASIL Cada empresa deve desenvolver uma política creditícia coordenada para encontrar o equilíbrio entre as necessidades de vendas e. responsabilidades específicas de vendas e crédito para obter a informação necessária para processar linha de crédito solicitadas. OBJETIVO DAS POLÍTICAS DE CRÉDITO Equilibrar os objetivos de lucro com as necessidades do cliente. ao mesmo tempo em que mantemos um sólido portfólio de crédito. nos termos da legislação vigente. sustentar uma carteira a receber de alta qualidade. As políticas de crédito nos auxiliam a atingir esse equilíbrio e incluem políticas que definem: • • o comportamento apropriado. autoridade do departamento de crédito para implementar procedimentos de cobrança e crédito. conscientizar e motivar o consumidor através dos diferentes meios de comunicação. para controlar perda por exposição ao risco etc. condições creditícias de venda de uma empresa. • procedimentos que definem atividades específicas para garantir que os padrões sejam satisfeitos. procedimentos e diretrizes de cobrança. V .Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h IV . existindo título vencido. critério para concessão de um crédito comercial. A política de crédito deve dirigir-se a vários temas básicos. concomitantemente. . diretrizes e procedimentos para a função creditícia em uma empresa. administração da carteira de contas a receber. incluindo o uso de concessão de crédito para estimular volume de vendas.solicitar à polícia judiciária a instauração de inquérito policial para a apreciação de delito contra os consumidores. responsabilidades do departamento de vendas para assistir o departamento de crédito na cobrança de contas atrasadas.

o acompanhamento de cobrança é praticado muito brandamente. com ajuste para risco. CRÉDITO RIGOROSO / COBRANÇAS LIBERAIS A verificação de crédito é rígida e procedimentos da política de aprovação de crédito são rigorosamente seguidos. Uma empresa usando este tipo de política não vai de encontro com as práticas altamente competitivas do mercado atual. A posição no mercado de uma empresa. Definem as questões de gerência de crédito. Muitas contas. de uma perspectiva estratégica. cartas de crédito e outras formas de instrumentos de crédito são usadoss sistematicamente. Problemas de atraso geralmente são mínimos devido às práticas de crédito rigorosas. Freqüentemente. o que pode produzir ótimos lucros. uma empresa ou instituição financeira pode estabelecer uma de cinco possíveis políticas de crédito: CRÉDITO LIBERAL / COBRANÇAS RIGOROSAS Uma empresa vende para praticamente qualquer cliente. Este tipo de política creditícia inclui acompanhamento de cobrança conveniente. Precisa reexame dos procedimentos freqüentemente para assegurar de que estejam de acordo com as políticas. Os procedimentos de crédito mudam quando mudam os negócios e têm uma perspectiva tática. ocorre aumento dos custos do pessoal de cobrança e perdas com dívidas incobráveis. e ação judicial rápida. Esta política creditícia geralmente resulta em uma carteira de contas a receber de alta qualidade. . com risco de crédito um pouco acima do desejado são recusadas. • Minimizar as perdas consistentemente com o retorno-alvo e nossa tolerância e apetite por riscos. • Com alta confiabilidade. As metas de uma política de crédito eficaz e eficiente são: • Assegurar que o credor atinja resultados financeiros-alvo. independente de sua capacidade creditícia e todos os atrasos são perseguidos agressivamente.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h As políticas de crédito são constantes. Programas organizados de cobrança são efetivamente implementados. mas vendas e receitas não são otimizadas. utilização de sua capacidade de produção e recursos e objetivos financeiros são apenas alguns pontos a serem considerados quando do desenvolvimento de políticas creditícias. Entretanto. Garantias pessoais. Normalmente. Crédito é concedido somente para clientes de boa qualidade creditícia. entretanto. avaliação e cobrança de encargos moratórios.

Basicamente. Níveis de venda mostrarão dramáticos resultados de crescimento com este tipo de política creditícia. ou grandes perdas. Custos de avaliação de crédito e perdas podem ser mantidos como aceitáveis. Lamentavelmente. muitas empresas que seguem esta política creditícia tornam-se insolventes. Em uma análise final. custos de cobrança. Entretanto. independente de seu histórico creditício. Crescimento das vendas. pode ser uma política creditícia que se situe entre estas cinco. esta prática de crédito também restringe o crescimento do volume de vendas e produz baixos níveis de lucro. Esta política minimiza perdas de dívidas incobráveis e mantém a carteira a receber em um alto nível de qualidade. do que em outro tipo de política. CRÉDITO LIBERAL / COBRANÇAS LIBERAIS Vendas a crédito são feitas para praticamente qualquer cliente.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h CRÉDITO RIGOROSO / COBRANÇAS RIGOROSAS São usadas práticas muito rígidas de aprovação de crédito e o acompanhamento de cobrança é extremamente rápido. CRÉDITO MODERADO / COBRANÇAS MODERADAS Um crédito moderado com uma política de cobrança moderada pode bem ser a política creditícia ótima. Uma política de cobrança muito restritiva pode não ser adequada para o ambiente atual no qual as empresas operam. Ações de cobrança são aplicadas vagamente. condições de recebimento. Esta política creditícia geralmente encontra o equilíbrio necessário para o êxito dos negócios O MERCADO DE CRÉDITO E COBRANÇA NO BRASIL . Uma política de cobrança e crédito liberais usualmente resulta em menos lucros. despesas legais e outros custos de crédito serão incrementados rapidamente. O amplo uso de instrumentos de crédito pode encontrar uma base de crédito adequada para negociar com quase todos os clientes. Após separar os vários efeitos da política creditícia na performance de uma empresa. o analista de crédito deve ponderar qual é a melhor política creditícia. altas dívidas incobráveis. margens de lucro e fluxo de caixa provavelmente serão otimizados e alcançado o melhor equilíbrio nos negócios.

honestidade e ética. O fato é que as empresas de cobrança precisaram se adaptar a uma nova realidade. Soma-se a isso muito profissionalismo. No que se refere a cartões de crédito. Em relação ao primeiro. mas falta um trabalho de educação financeira a fim de que as pessoas usem esses recursos de forma mais racional. Celso Amâncio. constantemente vemos novidades no mercado. trata-se de uma medida importante para fomento da economia. Hoje existem inovações em termos de telefonia. a concessão do crédito tem que ser com responsabilidade e levand esclarecimento aos consumidores. como MIS. atualmente temos mais de 100 milhões de brasileiros ativos em condições de abrir um crediário. porque quem não acompanhar essas mudanças ficará fora do mercado. Obviamente. Com isso. O CENÁRIO FUTURO PARA O MERCADO DE CRÉDITO E COBRANÇA Sem dúvida. As empresas de cobrança que atuam seriamente buscam implementar melhorias em seus serviços. sistemas e outros. Mais do que nunca. Celso aponta os desafios futuros para esse segmento e revela o que as organizações realmente esperam das empresas de cobrança. O problema não é somente a recuperação desses ativos. recursos que são fundamentais para se garantir mais agilidade nas operações de cobrança.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Para analisar o mercado de crédito e cobrança no Brasil. Com o tempo.diretor executivo do Cartão Carrefour. Mas a falta de consciência no uso do crédito gera inadimplência. Para se ter idéia. O fato é que os consumidores que tomam o crédito sem critério acabam entrando em uma “bola de neve”. porque já existem sistemas de cobrança bastante eficazes e prestadores que trabalham com excelência nessas operações. tanto no setor de crédito quanto de cobrança. os prestadores devem partir . nos últimos dois anos a concessão do crédito à população tem sido crescente. o que pode interferir no próprio crescimento da economia. deixam de comprar. de modo a atender às reais necessidades das instituições. temos cerca de 330 mil cartões emitidos. as operações de cobrança precisam ter agilidade e assertividade as operações de cobrança precisam contemplar essa realidade. concedeu entrevista exclusiva ao CreditOne News. mas promissor. Isso envolve também investimentos em pessoas e em processos de gestão mais modernos. O Brasil atravessa hoje um momento muito delicado. Acredito que os prestadores devem seguir esse caminho. ou seja.

O objetivo é buscar a fidelização. para a manutenção de um relacionamento duradouro entre ele e o credor. assim. CLASSIFICAÇÃO DAS OCUPAÇÕES DOS PROFISSIONAIS DE CREDITO E COBRANÇA: MINISTÉRIO DO TRABALHO E EMPREGO . as empresas de cobrança podem ser importantes agentes para este fim. Mas arriscar faz parte do negócio.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h para uma cobrança customizada. analisando a situação individual de cada inadimplente. Vejo com preocupação a questão da concessão de crédito sem critério. percebem que é preciso cuidar bem de seus clientes. qualquer que seja a área de atuação. Existem muitos prestadores que “massacram” o inadimplente. Cada vez mais os credores. ajudando-o a se restabelecer e contribuindo. Acredito que é um mercado que continuará crescendo e se desenvolvendo rapidamente. melhorando seus serviços e oferecendo produtos com maio valor agregado. infelizmente. ainda hoje há empresas do setor que não têm essa preocupação. O objetivo é minimizar esse fator e isso só é possível com investimentos em pessoas e em tecnologia. Mas as empresas que estão um passo à frente sabem que a cobrança é uma grande oportunidade de estreitar o relacionamento com esse devedor. Nesse aspecto. pelos riscos inerentes a esse processo. Mas.

a decisão será tanto melhor quanto melhores forem as informações disponíveis. Seu objetivo é chegar com segurança a uma decisão. de modo a tornar mais palpável uma visão macro da empresa. Para obtermos qualidade na nossa decisão de confiar o nosso dinheiro a outra pessoa. terrenos. obtendo ganho na operação.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h ANÁLISE DE CRÉDITO O negócio dos bancos. dentro de um contexto. é que desenvolvemos a ANÁLISE DE CRÉDITO. A análise de crédito. é captar recursos numa ponta e emprestar na outra. Não interessa ao banqueiro que ao invés do dinheiro emprestado. de modo a realinhar o ciclo produtivo das instituições financeiras. alguns questionamentos. É um processo de averiguação e reflexão. etc. Para tanto. inicialmente. Com certeza. fundamentalmente. É importante destacar que a análise de crédito não é um exercício meramente acadêmico. muito menos o cumprimento de uma norma burocrática. e de forma realmente a tomar a melhor decisão. É como uma locadora de vídeo. É importante que os recursos emprestados retornem. tais como: • • • • • • • • • Qual o negócio da empresa ou pessoa demandante de empréstimos? Quem são seus dirigentes? Qual a destinação dos recursos tomados? Como liquidará os empréstimos? Como está o seu mercado? É promissor? Quem são seus concorrentes e como atuam? Seus produtos ou serviços agregam tecnologia de ponta? Como está seu equilíbrio econômico-financeiro? Sua rentabilidade é adequada? Essas são algumas questões que devem ser levantadas. . pois. é importante fazer. por exemplo: interessa que o filme retorne e para emprestar logo para outro cliente e assim intensificar o giro de seu negócio. bens. insere-se nessa visão de sistematizar as informações sobre o cliente e a operação pretendida. retorne imóveis.

tradição e conceito de empresa. Por isso. necessariamente. o objetivo é minimizar ou reduzir quase a totalidade de seus efeitos. inexista operação sem risco. PORQUE o fazemos. e. Além do mais. afinal. idade dos equipamentos. • Administração / níveis de acesso ao gerente do banco na administração da empresa especificando contatos.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h RELATIVO AO RISCO DO CRÉDITO Risco significa incerteza. é bem verdade – obtendo um retorno compatível e atingindo o ganho necessário para cobrir os seus custos e remunerar os seus acionistas. Contribuição de cada produto ou linha no faturamento global da empresa. Devemos atentar-nos que O RISCO SITUA-SE NO FUTURO. A função das instituições bancárias é a de financiar as atividades produtivas – assumindo riscos. • Principais clientes no mercado interno e externo. é importante destacar que não existe empréstimo mal concedido e sim mal analisado. mas junto com o nosso produto – recursos monetários? RELATÓRIOS DE INFORMAÇÕES BÁSICAS • Histórico. portanto. perdê-lo. com concentração de vendas por mercado. Embora. a perdê-lo de qualquer forma. quantidade de empregados e qualificação técnica dos mesmos: adequação do sistema de produção. emprestar implica conhecer a QUEM emprestamos. Por outro lado. a análise de crédito passa. às vezes é preferível não emprestar a um cliente. . • Capacidade instalada: imóveis próprios ou alugados. e eventualmente. Daí sua importância de se trabalhar com projeções e cenários. • Ramo de atividade. O QUE estamos fazendo. por uma decisão de risco. vendas em unidades físicas. • Controle acionário.

• Cada informação prestada poderá ser enriquecida por detalhes importantes. Estabelecer linhas de crédito ou propor uma operação específica.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • • • Principais fornecedores nacionais/ estrangeiros. . uma vez que a análise econômico-financeira é. entender e compilar em planilhas os demonstrativos financeiros do cliente. Demonstrativos financeiros referentes a pelo menos três exercícios. O verdadeiro propósito e racionalidade de cada empréstimo concedido. Outras responsabilidades: Conhecer as Políticas e Procedimentos de Crédito da Organização. fundamentalmente. o gerente deverá considerar: • • • • • • A propositura atende de fato a necessidade. • Analisar o desempenho da empresa com o desempenho do setor. GERENTE DE CONTA Desenvolver um contato direto e constante com o cliente. • Comentar sobre a situação econômico-financeira do Cliente detalhando os pontos de risco. Relacionamento bancário. sentidas e analisadas pelo gerente serão transmitidas para a instituição através de relatórios. matérias primas utilizadas. O montante.ANALISTA DE CRÉDITO • Comentar qualitativamente o perfil da empresa • Ler. • Não comentar meramente os números. PESSOAS ENVOLVIDAS NO PROCESSO DE CRÉDITO . almejando um nível de confiança que lhe permite a obtenção de informações detalhadas. uma análise de tendência. Informações obtidas. Modalidades de pagamento. características e prazo com a perspectiva de geração de caixa do cliente. mas sim procurar as causas para a performance da empresa.

000 SMALL+ 4. manual do produto. conforme tabela a seguir: Tabela 1: Definições de porte para o modelo estatístico Fonte: Serasa.MODELO ESTATÍSTICO São segmentados em quatro grupos em função do porte das empresas definido com base no tamanho do ativo e valor do faturamento líquido anual. 2003 (R il) $m ATIVO TOTAL SMALL 250 1 00 2.000 Para cada grupo. serviços e primário.000 50. . comércio.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • • • • • Dominar por completo a operação que está sendo submetida. Definir adequadamente os riscos envolvidos.000 MIDDLE+ 50. MODELOS DE ANÁLISE DE CRÉDITO .  Definição de modelos estatísticos O uso de métodos quantitativos está sendo muito divulgado nos últimos tempos. o uso dessa metodologia iniciou-se em 1968 com Edward L. Altman. Estruturar garantidas às concessões de crédito. levando muitos bancos a uma corrida em busca desses recursos para avaliação de risco de crédito de clientes. existem modelos diferenciados por setor da economia: indústria. Acompanhar a boa formalização dos empréstimos contratados.000 25. Deve-se destacar que.000 MIDDLE 25. Conhecer variáveis – favoráveis ou desfavoráveis – que poderão impactar os resultados dos tomadores de recursos – empréstimos. nos Estados Unidos.

Independentemente do modelo a ser adotado. Assim são levantadas as variáveis. ao mesmo tempo em que há uma tendência de que as empresas de maior porte apresentem demonstrações financeiras mais informativas. • Deve ser feita a seleção da amostra considerando:        Representatividade estatística em função do universo. que devem possuir correlação com o que se pretende prever: . Amostra de bons e maus. periodicidade de atualização e histórico disponível) e o entendimento da natureza e padrão de qualidade dos dados (regras para alimentação dos dados e parâmetros de consistência). Para o desenvolvimento do modelo.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h A análise de crédito envolve variáveis quantitativas e qualitativas. as informações quantitativas tendem a ser deficientes. Essas empresas de grande porte tendem a operar com os bancos em volumes elevados de recursos. Já nas empresas de menor porte. Extração de forma aleatória. e distribuição dos intervalos de probabilidade nas classes de risco. Amostra para desenvolvimento. e essas deficiências precisam ser compensadas por informações qualitativas. quantidade de classes de risco. Segmentação por ramo de atividade. existem aspectos que devem ser observados: a estrutura e alimentação (tipos de dados. como: objetivo do modelo. Segmentação por porte. tipos de empresas diferentes (porte e setor de atividade). há alguns aspectos no processo de desenvolvimento de modelos que merecem ser observados. Amostra para teste. o que determina a necessidade de uma análise de crédito com um maior nível de profundidade.

Na implantação do Modelo são definidas as classes de risco quanto à quantidade de classes e quanto à distribuição das faixas de probabilidade risco. participantes e ligadas. que faz a interpretação dos movimentos de migração. a classificação do risco de crédito é apoiada tanto em análise quantitativas. A etapa seguinte seria a definição da função. Setoriais: Alteração da performance de inadimplência das empresas do setor. trata-se de um instrumento que mostra a probabilidade estatística das classificações de risco mudarem para outras classificações (melhorarem/piorarem) ao longo do tempo. Financeiras: Os mais importantes indicadores econômico-financeiros. pendências financeiras e não pagas e informações sobre hábitos de pagamento. como qualitativas apoiadas em visitas às empresas. busca dos dados na base de dados (amostra aleatória). Comportamento: Informações negativas da empresa.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Cadastrais: Idade e localização da empresa. Os modelos sofrem constantemente acompanhamento e revisão através de relatórios. Existe ainda a matriz de migração. tratamento das variáveis (variáveis mais importantes para preverem a inadimplência) e modelagem matemática (engloba técnicas estatísticas). onde são levados em consideração: ponto de observação (o que prever no modelo). os quais medem a quantidade de avaliações por classes de risco e o default esperado com o ocorrido. isto é. elaboradas a partir de relatórios contábeis. data de entrada dos acionistas/sócios/titular e tempo de gestão dos administradores. análise de grupo econômico e das perspectivas setoriais e macroeconômicas. Um dos mais importantes atributos é a indicação da probabilidade de inadimplência associada a cada classe de risco que ofereça a medida objetiva do grau de risco e permita ao . MODELO JULGAMENTAL Aplicado para empresas com ativo total ou faturamento líquido superior a R$ 50 milhões.

Caráter. O cálculo do risco de crédito é feito com base em variáveis que permitam avaliar as empresas conforme os atributos-chave do crédito.51% 1.99% - de Nível Risco Baixo Baixo Baixo Baixo Baixo Médio Médio Médio Médio Médio Alto Alto Alto Alto de Inadimplência Máxima Default Default Fonte: Serasa.01% 1.50% 1. evidenciada pela tabela a seguir.01% 3. os C’s do Crédito (Capital. a probabilidade de inadimplência é a mesma. Para todos os relatórios.51% 2.00% 6.00% 8.01% 30. manual do produto.01% 15.01% 50. (tabela 2) Tabela 2: Classe de risco e probabilidade de inadimplência Classe Risco 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 16 17 de Probabilidade Inadimplência Mínima 0.01% 4.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h cliente determinar a perda esperada da operação de crédito e cobrar taxas compatíveis com os diferentes níveis de risco.00% 3. .00% 50.00% 4. 2003. Conglomerado.00% 10.00% 15.00% 1.00% 0.00% 5.01% 6.01% 10.01% 5.00% 99.01% - de Probabilidade 0. Capacidade e Condições).01% 8.00% 30.50% 2.

2 15.1 55.7 23.3 61.5 18.5 13.2 59.7 10.7 13.9 59. Tabela 3: Matriz de Migração – Volatilidade dos Ratings RATING 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Soma Fonte: Serasa Analisando a tabela.5 52. ou mais completos.6 24. a volatilidade apresentada (40. como o produto mede a inadimplência no prazo de até doze meses. trazendo análises e informações cadastrais.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Os relatórios contêm diferentes graus de informações.1% dos Ratings (indicadores) atribuídos não sofreram variações.9 5. permitindo fazer uma análise sobre as suas variações (melhor ou pior) com o cenário macroeconômico apresentado nos períodos.7 37.5 24.5 27.9 6.5 7.2 17.1 9. não seria coerente uma concentração maior com variação acima de dois pontos dos Ratings atribuídos. sendo possível a medição da aderência do Rating atribuído.2 52. 59.7 15. no ano 2000. Lembrando que. indicando que o produto possui uma consistência.7 21. Possibilita conhecer como as classificações de risco se modificam ao longo do tempo.6 18.4 64. verifica-se que.5 67 20. A probabilidade de inadimplência referida pelo Rating atribuído é o ponto de partida para o banco iniciar a operação de crédito. econômico-financeiras e setoriais.5 10.1 11. A tabela a seguir mostra o comportamento dos Ratings. A elaboração dessa tabela foi feita através dos Ratings da mesma carteira de clientes.6 .1 4. com informações sumárias. o que permite o aprimoramento contínuo do modelo e o aperfeiçoamento dos sistemas de precificação de empréstimos e de gestão de carteira.5 14.1 41.4 76.8 20. podendo ser sintéticos.6 57. comportamentais.4 57.6 58.3 20 57.9 5.6 54 8 18. além da classificação do risco de crédito.6 7. MATRIZ DE MIGRAÇÃO Com a Matriz de Migração é possível verificar a tendência dos Ratings num determinado período.4 20.9%) indicou uma concentração maior para melhor em 1 MIGRAÇÃO EM DEZ/2000MIGRAÇÃO EM DEZ/2001 MELHOR 1 IGUAL PIOR 1 MELHOR 1 IGUAL PIOR 1 100 100 82.4 13.9 59. em um determinado período. Nesse período.9 54.

009 . originados tanto interna quanto externamente.4%. os Ratings alteraram.8% 2. Já em 2001. (Tabela a seguir) Tabela 4: Separação das classes de clientes SCORING CLIENTE 0 – 50 51 – 100 101 – 150 151 – 250 PERCENTUAL CLIENTES CLASSE 0. na sua maior parte.7% CADASTRADOS 160 3993 2875 27109 RESULTADO R$ -R$ 11. e os ataques terroristas aos Estados Unidos ocorridos em setembro. que elevaram as incertezas sobre as trajetórias das economias americana e mundial. lembrando o desequilíbrio da economia Argentina. refletindo positivamente para as empresas.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h ponto (conforme demarcado no quadro verde à esquerda).086 -R$ 372. Baseado em informações cadastrais e comportamentais de empresas de uma determinada região. onde 0 é pior e 1. contendo combinação de tecnologias de crédito e de modelagem estatística de dados.000. para pior em 1 ponto e. SCORING (Pontuação) Esse modelo de análise.254 -R$ 57.1% 2. o qual foi sustentado pelo declínio da taxa de juros e por medidas de política monetária que visaram aumentar a oferta de crédito e a redução dos custos vinculados aos empréstimos.817 -R$ 209. a volatilidade foi de 44. que já apresentavam desaceleração. em uma escala de 0 a 1. Tal fato é explicado em decorrência do cenário econômico que foi mais favorável. sendo que. a economia foi negativamente influenciada por choques adversos. nesse período. trata-se de um sistema de análise do risco de inadimplência. presente praticamente em todo o período.000 é a melhor pontuação.0% 18. com impactos sobre o câmbio e as exportações. define a pontuação indicativa do risco de inadimplência.

5% 3.910 R$ 579.331 R$ 277. Dessa forma.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h 251 – 300 301 – 350 351 – 400 401 – 450 451 – 500 501 – 550 551 – 600 601 – 700 701 . Essa tabela evidencia com clareza a eficácia do modelo.2% 1.00 a consulta preço real deve ser inferior.490 R$ 524.00 = R$ 145. a um preço de R$ 1. pois varia de acordo com o número de consultas e.485 R$ 119.8% 14. resultará na seguinte situação: Total de clientes: 145. Fazendo uma análise do custo x benefício.1000 TOTAL Fonte: Ser 9.659 R$ 445.2% 5.2% 19.994 R$ 521. gerando as perdas acumuladas de R$ 650.963 OS 5 “Cs” DO CRÉDITO .972.1% 11.703 R$ 79. fixando um Scoring mínimo para se operar. acima de 300 pontos.4% 100.658 R$ 15.536 R$ 1.203 Total de perdas: Perdas não efetivadas R$ 650. nesse caso a quantidade é bastante elevada).2% 11.600 Analisando-se o resultado. verificou-se que os clientes com pontuação baixa (Scoring de 0 a 250) foram os que apresentaram problemas. teria sanado o seu problema de inadimplência.0% 13547 28721 20459 16292 16321 7986 4661 2556 523 145203 R$ 58.203 x R$ 1.8% 0. caso a empresa tivesse implantado essa solução. por exemplo.166.166 (-) R$ 504.

vêm se constituindo como um dos mais importantes instrumentos utilizados por todas as instituições de crédito. comportamentais. Reflete a sua honestidade. Se o pretendente a empréstimos não possuir caráter. Podemos concluir que o caráter não só é ponto de partida como também é decisivo. Outras sequer desejam tomar conhecimento da situação. Essa é a diferença. CAPITAL. financeiras e macroeconômicas. CONDIÇÕES.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Para analisar uma empresa é necessário ficar atento para as variáveis cadastrais. COLATERAL. CARÁTER ( Histórico do Cliente) Diretamente relacionado à vontade e à determinação do cliente em liquidar suas obrigações. 1. inclusive vendendo bens de uso individual ou da própria família. para isso utilizamos o conjunto formado pelos cinco (5) “C” do crédito: CARÁTER CAPACIDADE. pouca validade existirá no relacionamento que . Há pessoas que são capazes de grandes ações e decisões para honrar seus compromissos.

Deve-se atentar às mudanças de hábitos. que somadas retratam o conjunto das boas e más qualidades e seu conceito de pagamento junto ao mercado. que diz respeito à memória. ou seja. tipo de administração – centralizada ou colegiada – adaptação às mudanças. nada disso justifica operar com uma pessoa – física / jurídica – reconhecidamente desonesta. Daí considerá-lo como fator eliminatório.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h desenvolvemos. Nada a ver com antiguidade pura e simples. idoneidade. tais como: tradição no mercado de atuação. potencial de produção e comercialização efetiva e utilizada. CAPACIDADE (Pagamento do Financiamento) Refere-se aos fatores internos à empresa. 2. Relacionada com a competência gerencial ou profissional do cliente. As pessoas mudam e isso pode ter reflexos nas operações de crédito. Ligada com a gestão dos negócios. crença no negócio. Pessoas sérias são muito conceituadas e reconhecidas por esses predicados. Importante ressaltar um aspecto no caráter que é a tradição do cliente. a história das empresas sócios e administradores verificando o potencial. métodos de trabalho e o nível tecnológico dos equipamentos utilizados. estrutura organizacional. pontualidade e as ocorrências restritivas. A globalização da economia. pois esta ausência – falta de caráter – certamente terá reflexos no futuro. Até o final dos anos 70 a vulnerabilidade dos negócios era pequena se comparada com a existente nos dias de hoje. a . nunca esquecendo que a informação é o principal recurso para quem decide crédito. com sua visão empresarial. É importante verificar aspectos do currículo do tomador. hábitos e costumes. competência empresarial e administrativa dos dirigentes. a rapidez e precisão das informações. experiência no ramo. projetos de expansão e modernização da produção. tais como: sucesso em outras atividades. hábito de pagamento. linha de produtos da empresa. O fundamental é sem dúvida alguma o estar antenado com os acontecimentos a nossa volta. recordação. fontes de matéria no mercado interno e externo e instalação da empresa/grupo. A maneira mais adequada de conhecer a CAPACIDADE da empresa/grupo é a realização da visita às instalações da empresa onde além do contato com meus dirigentes poderemos observar a capacidade física (instalações). Outro ponto que merece destaque é a idoneidade e crédito na praça. Mesmo aplicando uma taxa de juro mais elevada e vinculando garantias reais. grau de tecnologia empregada. Inovação/Proatividade.

mas não serve o argumento de que “o crédito foi concedido porque as garantias eram excelentes”. COLATERAL (garantias) Capacidade acessória em oferecer garantias adicionais em operações de crédito e comerciais. das pessoas que os atendem. serviços e. Por esta razão devem estar atentos às inovações na área de produção. diluindo do grau de risco das operações. marketing e no seu relacionamento com o mercado em geral. CAPITAL (Situação Patrimonial) Convencidos quanto aos aspectos de CARÁTER E CAPACIDADE do cliente pessoa física ou jurídica precisamos aferir o CAPITAL. É importante frisar que a garantia. 3. não paga o empréstimo. Ela gera maior comprometimento. bem como as origens e aplicações dos recursos e a capacidade de saldar seus débitos na data de seu vencimento. sob pena de verem seus negócios naufragados. por si só. financeiras. 4. liquidez. Os empresários são. Assim compete às instituições financeiras estarem plugadas ao mercado em seu sentido macro. sendo decisivo. o que acaba constituindo uma eficiente ferramenta para tomada de decisão. Ramo de atividade de fácil sucesso garantido deixou de existir. Pela análise dos demonstrativos contábeis se obtém informações valiosas sobre o desempenho e a solidez de uma determinada empresa. onde o perfil econômico-financeiro reflete as estratégias da administração dos demais Cs de crédito por ser uma fotografia resultante das decisões administrativas. a geração de receitas e disponibilidade de caixa e ainda a reinversão de lucros. Devemos entender como capital não só o Capital Social ou Patrimônio Líquido apresentado em seu Balanço Patrimonial. isto é.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h velocidade das mudanças aliadas ao grande desenvolvimento das tecnologias de ponta elevou a competividade em todos os mercados. observando itens ligados à estrutura/ endividamento. Representado pelos Demonstrativos Contábeis. alcançar toda a estrutura econômico-financeira. assediados pelos concorrentes nacionais e internacionais. principalmente. de forma implacável. Capacidade para gerenciamento dos negócios é mais importante que capital. produtivas e mercadológicas. rentabilidade. Consumidores a cada dia elevam suas exigências por qualidade dos produtos. O que possibilita o acesso ao crédito é a capacidade de pagamento .

Debêntures. ela complementa e amarra a operação. São exemplos de garantias reais: Alienação Fiduciária. apresenta certas qualidades. Letra de Câmbio. isto é. Possuir liquidez. Fácil apreensão e baixo impacto social. Ser adequada às condições do crédito (finalidade. é necessário que atenda a alguns requisitos. na maioria dos bancos a análise de crédito começa pelas garantias. isto é. São garantias pessoais: Aval. contentando-se o credor com a garantia comum que lhe possa dar o patrimônio presente e futuro de devedor. TIPOS DE GARANTIAS • Garantias reais Quando.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h da empresa. • Garantias pessoais É quando se exige do devedor apenas a promessa de contraprestação. ou mesmo fiador. isto é. ou seja. o devedor confere ao credor o direito especial de garantias sobre uma coisa ou uma universalidade de coisas móveis ou imóveis. passível de ser movimentada e/ou negociada sem danos. ou seu avalista. Pelo contrário. na verdade. ter valor de mercado. Letra Hipotecária. prazo etc). exigível em juízo. • Qualidade das Garantias Para que a garantia cumpra sua finalidade. além da promessa de contraprestação. Duplicata. é preciso ficar claro que a garantia não deve ser desprezada. podendo ser transformada em dinheiro rapidamente. Penhor Mercantil. Antigamente. Hipoteca. Nota Promissória e outros. hoje o tempo nos ensinou que. Cédula Hipotecária. Baixo índice de obsolescência. Além da especificidade exigida pela operação. Caução. Ações. Ser executável. Carta de Crédito e Carta de Fiança. conveniência. Reduzida volatilidade. toda garantia deve: • • • Ser tangível. • • • • . Certificado de Depósito. Por outro lado. isso não funciona.

com valor de mercado. • Influência do ramo de atividade – As empresas cujo ramo de atividade está diretamente relacionado com outro produto sofrem suas influências. • Sensibilidade do ramo – Existem alguns ramos de atividade que são altamente sensíveis aos problemas de liquidez. Fatores que podem afetar o desempenho da empresa: • Essencialidade – Medidas restritivas tomadas em relação a produtos cuja essencialidade não seja caracterizada podem afetar o desempenho das empresas que operam em tais atividades. por exemplo: indústria têxtil. são aspectos que merecem toda uma consideração especial. empreiteiras e olarias. o ambiente operacional e o ambiente interno. Mudanças de hábitos da sociedade. de política de governo. liquidez e pluralidade de sacados.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • • • • Margem de cobertura adequada. Aliás. o foco é avaliar o “timing” (momento do empréstimo). periódicos e revistas especializadas. apresenta maior tendência à insolvência. o novo cenário ou as perspectivas dele podem derrubar toda a argumentação anterior. É preciso atentar para as variáveis ambientais que influenciam a organização. o desaquecimento do ramo de construção civil afeta diretamente o desempenho das empresas de materiais de construção. dentro de fatores externos e macro-econômicos. 5. jornais. Mesmo que o cliente tenha sido aprovado com louvor nos “Cs” anteriores. de conjuntura internacional. a informação é o instrumento mais importante dos novos tempos. sempre. Poe exemplo. de atuação da concorrência. Valor coerente com a evolução dos preços. sensoriar o mercado e trabalhar com cenários. No caso de títulos. . indústria química e. aí considerando o macroambiente. portanto. É preciso leitura atenta de livros. Sem ônus a favor de terceiros. entre outros. • Sazonalidade do produto – Existem empresas que atuam em ramos de atividade que dependem de épocas específicas. É fundamental que o analista de crédito busque informação. procurando. CONDIÇÕES (Cenário Econômico Empresarial) Aqui. devendo orientar sua produção para atender às épocas de maior demanda. pois são decisivos para uma correta análise de crédito.

• Fornecer crédito com maior segurança e menor risco. • Manter um fluxo de caixa previsível e confiável. A Provisão para Devedores Duvidosos É efetuada por empresas que realizam vendas a prazo. alienação fiduciária em garantia. como: hipoteca. Em estudo. uma parcela de seus recebíveis (que não possuam reserva de domínio. Característica do inadimplente O QUE É: Trata-se de documento cujo objetivo é o de orientar o empresário na definição de uma política de cobrança e controle da inadimplência. em seus demonstrativos contábeis. assim. • Manter políticas de crédito eficazes. para se atingir os seguintes objetivos: • Aumentar as vendas. apresenta maior tendência à insolvência. produtos ou serviços que são vendidos através dessa modalidade (vendas a crédito) de comercialização. foi constatado que as empresas menores são as que mais oscilam no mercado e.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • Moda – Empresas que operam em ramos de atividades cujos produtos variam de acordo com a moda devem atualizá-la de forma a obter êxito na colocação de seu produto no mercado. penhor e anticrese) como perda do período. Crédito: Provisão para Devedores Duvidosos. o risco de eventuais perdas no recebimento de seus créditos com os clientes. • Porte – O porte da empresa é outro fator que pode interferir no seu desempenho. é facultado às empresas considerar. . PARA QUE SERVE: Serve para instruir o empresário no uso de práticas corretas de administração e concessão de crédito e. • Garantir o recebimento. No fim de cada exercício social. Os valores considerados de recebimentos duvidosos poderão ser lançados na Contabilidade como despesa do período. portanto. evitando prejuízos decorrentes do não recebimento com pontualidade dos bens. da seguinte forma: Débito: Despesas com Devedores Duvidosos. ou garantia real. ainda. assumindo.

. • Fraude Documental ou Autofraude: ocorre quando não existe fraude em relação ao pessoa que fez a operação. Contudo é constatada a existência de fraude em outros documentos apresentados na operação. referências. reduzindo riscos e perdas com inadimplência. geralmente as instituições classificam um documento fraudados da seguinte forma: • Fraude Ideológica: ocorre quando há fraude em relação à pessoa que realizou a operação. ou seja. Diversas perguntas precisam de respostas rápidas e precisas. este é o mais comum de ser adulterado. roubo ou perda. e uma eficiente recuperação de parcelas em atraso. É quase uma arte equilibrar a concessão de crédito e sua eficiente recuperação. seja através da utilização de documento de identidade forjado ou documento verdadeiro (perdido ou roubado) com fotografia e/ou assinatura forjada. seja o comprovante de residência. COMO SE UTILIZA: A gestão de crédito e cobrança pressupõe uma ação coordenada da análise e liberação do crédito. bens. • Reduzir custos na recuperação de crédito. o documento de identificação apresentado é verdadeiro e não há registro de furto. etc) na ficha cadastral assinada pelo cliente. • Como conceder crédito sem se arrepender amanhã? • Como escolher os melhores clientes para fidelizar através da concessão de crédito? • Como acompanhar o comportamento destes clientes ao longo do tempo? • Como acompanhar o comportamento dos clientes que se tornaram inadimplentes? • Quais os motivos que levaram bons clientes e tornarem-se inadimplentes? • Como antecipar estes problemas e tomar decisões pró-ativas reduzindo a inadimplência? Analise de documentos fraudados Para melhor adequar o tratamento do problema. Com este instrumento sua empresa pode aumentar a eficiência dos processos de crédito e cobrança.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • Reduzir custos na liberação de crédito. de renda. ou até mesmo em informações acostadas (renda.

previsto do Artigo 171 do CPB.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Cabe esclarecer que. do ponto de vista legal não existe diferença entre a Fraude Ideológica e a Fraude Documental ou Autofraude. ambas são consideradas crime que no caso concreto tratamos como Estelionato. MATEMÁTICA FINANCEIRA Carga Horária: 20 horas .

somados ao capital emprestado. surgiu à disciplina da matemática financeira. possibilita aos agentes financeiros a geração de riquezas.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Matemática Financeira Tendo em vista que o crédito está relacionado com o tempo e com o juro. e não necessariamente sua posse. representam acréscimo de valor ao longo do tempo. que ocorreu no final da Idade Média. que possibilitava ao credor sua negociação ou representação para cobrança. encontramos razão para que os referidos agentes paguem juros pelo empréstimo de capitais. Os juros. A matemática financeira é o estudo da evolução do valor do dinheiro ao longo do tempo nas operações financeiras (aplicações financeiras e pagamento de empréstimos). . nas aplicações e nos pagamentos de empréstimos. Entretanto. pode-se afirmar que o mesmo já existia há mais tempo. O surgimento do crédito e do Sistema Financeiro: Embora alguns autores relacionem o surgimento do crédito com a da letra de câmbio. Se considerarmos que o uso do dinheiro. fornecendo instrumentos para o estudo e avaliação das formas de aplicação de dinheiro (investimentos) bem como de pagamento de empréstimos (financiamentos). foi com a letra de câmbio que o crédito tomou uma forma mais avançada tendo em vista a possibilidade de endosso. e que é fundamental estabelecer regras que quantifiquem os valores envolvidos nos contratos. A matemática financeira visa estudar o valor do dinheiro no tempo. uma vez que o Direito Romano previa punições para o não-cumprimento de dívidas (inadimplência) por parte do tomador de empréstimos.

Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h O aparecimento da letra de câmbio constituiu-se. e ainda. assim. o primeiro considerado moderno e semelhante aos atuais foi o Banco de Amsterdam. Foi nesse período. surge o conceito de juro. Mas também deve haver um pagamento pelo preço do empréstimo. ao final do qual o tomador deve restituir ao credor a quantia emprestada. O Crédito e o Juro: O crédito deve ser sempre associado ao tempo. Assim. enquanto o segundo diz respeito à tomada de decisão. por sua vez. a remuneração do empréstimo do capital durante um certo tempo. O juro é. processo fundamental para a orientação dos agentes econômicos nos rumos dos negócios financeiros. . já que existem formas de relacionamento jurídico como o comodato. fundado no ano de 1608. o juro. também. como o entendemos modernamente. que surgiram as sociedades por ações e as bolsas. em função da perda do poder aquisitivo do dinheiro pela inflação e do risco de não pagamento. o crédito é uma relação econômica associada ao tempo e ao juro. portanto. Embora se tenha notícias da existência de bancos ainda no século XIII. em que existe o empréstimo durante um certo tempo. realimentaram o crescimento das operações financeiras com a conseqüente criação dos primeiros bancos. um marco importante para a facilitação do comércio entre as cidades que. mas não há a remuneração do mesmo. O Capital e o Juro: Chamamos de capital a qualquer valor monetário que uma pessoa (física ou jurídica) empresta para outra durante certo tempo. Objetivos práticos da Matemática Financeira: Os objetivos práticos e o estudo da determinação do valor da remuneração dos empréstimos (cálculo dos juros) e de sua rentabilidade (cálculo da taxa de juros). os três pilares do assim denominado sistema financeiro. uma vez que não existe empréstimo se não for relacionado com um espaço de tempo. O primeiro cálculo é fundamental na caracterização dos contratos. Tendo em vista que o emprestador se abstém de usar o valor emprestado. que pode ser definido como o custo do empréstimo (para o tomador) ou a remuneração pelo uso do capital (para o emprestador). juntamente com os bancos. que constituíram.

000. Um capital de R$1. Assim iniciaremos nosso estudo da maneira tradicional e iremos aos poucos demonstrando a aplicação dos conceitos nas atividades da empresa.080.00 hoje ou R$1.000.000. Elementos básicos da matemática financeira Por mais práticos que possamos querer ser. é indiferente termos R$1. A Matemática Financeira está diretamente relacionada ao valor do dinheiro ao longo do tempo que.00 aplicado hoje. pois o dinheiro cresce no tempo ao longo dos períodos. implicará um rendimento anual de R$ 80.00 hoje não são iguais a R$1. proporcionando um montante de R$ 1. 2. Apresento a seguir os termos mais comumente encontrados nos relacionamentos financeiros .Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h O estudo da matemática financeira está relacionado a dois fatores:  O valor do dinheiro ao longo do tempo.00 em qualquer outra data. devido à taxa de juros. Valores de uma mesma data: são grandezas que podem ser comparadas e somadas algebricamente.  E a existência dos juros. com uma taxa de juros de 8% ao ano.000. alguns princípios básicos devem ser seguidos.00 daqui a 1 ano na hipótese absurda de a taxa de juros ser considerada igual a zero. Para uma taxa de juros de 8% ao ano.00 daqui a 1 ano.00 no final de 1 ano. um capital de R$1. R$1. O valor do dinheiro no tempo: Do ponto de vista da Matemática Financeira. está interligado à existência da taxa de juros.080.00.00 hoje somente será igual a R$1.000.000. Assim. por sua vez. Mandamentos fundamentais da Matemática Financeira: 1. Valores de datas diferentes: são grandezas que só podem ser comparadas e somadas algebricamente após serem movimentadas para uma mesma data. com a correta aplicação de um taxa de juros.

de parcelas) j = juros simples decorridos n períodos J = juros compostos decorridos n períodos r = taxa percentual de juros i = taxa unitária de juros (i = r/100) P = principal ou valor atual M = Montante de capitalização simples S = Montante de capitalização composta. está tomando uma decisão de adiar um consumo. Pode também ser chamado de valor futuro (capital empregado mais à soma dos juros no tempo correspondente). mas sim o fato de que é sobre ele que incidirão os encargos financeiros. certo? Assim. meses. pela maneira como apresentarei as fórmulas. Obs: Notem que existem notações em letras maiúsculas e minúsculas e que têm sentidos diferentes. Valor presente ou Valor Aplicado. Quando você aplica um capital em algo. anos ou simplesmente nº. você espera obter de alguma forma um prêmio por ter deixado de consumir e ter poupado. Nas operações de crédito pode ser conhecido como Principal . Note que o mais importante não é a maneira como ele é chamado. As notações mais comumente apresentadas pelas publicações são representadas abaixo. Juros Juros representam a remuneração do capital empregado. . Montante Montante é a soma do capital com os juros. seja pelo Banco seja pela Empresa. C = Capital n = número de períodos (dias. não vou mais utilizar.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Capital Valor aplicado através de alguma transação financeira. caso aplique num CDB de um Banco ou empreste o dinheiro a algum amigo. Algumas. Também pode ser tratado como Valor Atual. Esse prêmio é representado pelo juro que você recebe. também conhecidos como juros. Entretanto é interessante que sejam conhecidas já que aparecerão em praticamente qualquer outro curso.

antes de somarmos os juros.00 que deve ser paga com juros de 8% a.n)) Exemplo: Calcule o montante resultante da aplicação de R$70. . Valor Principal ou simplesmente principal é o valor inicial emprestado ou aplicado. durante 145 dias. Montante = Principal + Juros Montante = Principal + (Principal x Taxa de juros x Número de períodos) M=P.(1+(i.m.00 à taxa de 10.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Regime de Juros Simples O regime de juros será simples quando o percentual de juros incidirem apenas sobre o valor principal.000. pelo regime de juros simples e devemos pagá-la em 2 meses.a.5% a. Sobre os juros gerados a cada período não incidirão novos juros.n Onde: J = juros P = principal (capital) i = taxa de juros n = número de períodos Exemplo: Temos uma dívida de R$ 1000.08 x 2 = 160 Ao somarmos os juros ao valor principal temos o montante.i. Transformando em fórmula temos: J=P. Os juros que pagarei serão: J = 1000 x 0.

utiliza-se o ano civil. Regime de Juros Compostos O regime de juros compostos é o mais comum no sistema financeiro e portanto. Daí ter dividido 145 dias por 360.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h SOLUÇÃO: M = P . • Sempre que nada for especificado. na mesma unidade de tempo. para obter o valor equivalente em anos. anos. com 365 dias (ou 366 dias se o ano for bissexto) e os meses com o número real de dias. já que um ano comercial possui 360 dias. o mais útil para cálculos de problemas do dia-a-dia.No cálculo do juro exato. Os juros gerados a cada período são incorporados ao principal para o cálculo dos juros do período seguinte.(145/360)] = R$72. temos: 1º mês: M =P.42 Observe que expressamos a taxa i e o período n. ( 1 + (i.(1 + i) 2º mês: o principal é igual ao montante do mês anterior: M = P x (1 + i) x (1 + i) 3º mês: o principal é igual ao montante do mês anterior: M = P x (1 + i) x (1 + i) x (1 + i) . Após três meses de capitalização. Chamamos de capitalização o momento em que os juros são incorporados ao principal. Juro Exato.n) ) M = 70000 [1 + (10. O juro Comercial considera o ano comercial com 360 dias e o mês comercial com 30 dias.960. ou seja. Juro Comercial .Para operações envolvendo valores elevados e períodos pequenos (1 dia ou alguns dias) pode haver diferença na escolha do tipo de juros a ser utilizado.5/100). considera-se a taxa de juros sob o conceito comercial.

Para calcularmos apenas os juros basta diminuir o principal do montante ao final do período: J=M-P Exemplo: Calcule o montante de um capital de R$6. = 0.5% ao mês.000.(1+0.035=0.1.1788) Resolução: P = R$6.m.035 => log x = 0. obtemos: M = 6000. durante 1 ano.0149 e log 1.035 M=? Usando a fórmula M=P. obtemos a fórmula: M = P .03512 e aplicando logaritmos.054. taxa de juros ao mês para n meses. à taxa de 3.00 .035)12 = 6000.035)12 Fazendo x = 1.509 = 9054. aplicado a juros compostos. Portanto o montante é R$9.000.509 Então M = 6000. encontramos: log x = log 1. (1 + i)n Importante: a taxa i tem que ser expressa na mesma medida de tempo de n.00 t = 1 ano = 12 meses i = 3. (use log 1.(1+i)n.00.1788 => x = 1.5 % a.03512 => log x = 12 log 1.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Simplificando.509=0. ou seja. (1.

a outra diminui na mesma razão da primeira. Exemplo: Um carro faz um percurso em: * 1 hora com velocidade de 90km/h * 2 horas com velocidade de 45km/h * 3 horas com velocidade de 30km/h Então. o tempo e a distância são grandezas diretamente proporcionais. Grandezas Inversamente Proporcionais Duas grandezas são inversamente proporcionais quando. aumentando uma delas. aumentando uma delas. Grandezas Diretamente Proporcionais Duas grandezas são diretamente proporcionais quando. Exemplo: Um carro percorre: * 80 km em 1 hora * 160 km em 2 horas * 240km em 3 horas Então.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Regras de Três Simples e Composta Para que possamos entender a regra de três. pois aumentam na mesma proporção. a outra aumenta na mesma proporção da primeira. o tempo e a velocidade são grandezas inversamente proporcionais. conforme mostrado no exemplo acima. . precisamos saber antes o que são grandezas diretamente proporcionais e grandezas inversamente proporcionais.

Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h REGRA DE TRÊS SIMPLES: Os problemas que envolvem duas grandezas diretamente ou inversamente proporcionais podem ser resolvidos através de um método prático, chamado regra de três simples. Veja os exemplos: 1º exemplo) Comprei 10 m de corda por R$5. Quanto pagarei por 16m? Raciocínio: Aumentando a quantidade de metros, o valor também aumenta. - Veja o esquema: metros | reais 5 12 20 x

O esquema acima mostra grandezas diretamente proporcionais. 10 = 16 => 10x = 16 . 5 5 x 10x = 80 x=8 Resposta: R$ 8,00

2º exemplo Com 10 pedreiros podemos construir um muro em 2 dias. Quantos dias levarão 5 pedreiros para fazer o mesmo trabalho? Raciocínio: Diminuindo a quantidade de pedreiros, o número de dias aumenta.

Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h pedreiros | dias 10 5 2 x

O esquema acima mostra grandezas inversamente proporcionais. 5 = 2 => 5x = 10 . 2 10 x 5x = 20 x=4 Resposta = 4 dias

Regra de Três Composta: A regra de três composta é um processo prático para resolver problemas que envolvem mais de duas grandezas diretamente ou inversamente proporcionais. Exemplo): Uma fábrica, em 3 dias de trabalho, produz 360m de tecidos, fazendo funcionar 8 máquinas. Em quantos dias poderá produzir 1.080m de tecidos, fazendo funcionar 6 máquinas? Comparamos a grandeza que tem incógnita com cada uma das outras: dias | tecidos | máquinas 3 x 360 1080 8 6

* Dias e Tecidos são grandezas diretamente proporcionais. * Dias e Máquinas são grandezas inversamente proporcionais. Veja o método para resolver:

Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h A ) Inverta os valores correspondentes da última grandeza: 3 x 360 1080 6 8

B) Igualar a razão que contém o termo x com o produto das outras razões: 3 - 360 . 6 ou 3 = 2160 x 1080 8 x 8640

3 = 1 x 4

x = 12 Resposta : 12 dias

PORCENTAGEM “Em nosso dia-a-dia estamos constantemente convivendo com e xpressões do tipo” O índice de reajuste salarial de maio é de 9,8%.” “ O rendimento da poupança foi de 1,58%.” “ Liquidação de inverno com 30% de desconto”... Essas expressões envolvem uma razão especial chamada porcentagem. Porcentagem, portanto, pode se definida como uma razão cujo conseqüente é 100 ou ainda como uma razão centesimal, onde o conseqüente é substituído pelo símbolo %, chamado “ por cento “.

80 100 CÁLCULOS DE PORCENTAGEM:

= 0,80 = 80%

Existem vários recursos para resolver cálculos que envolvem porcentagens:

Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Por uma forma direta envolvendo o entendimento de frações: Exemplo: Quanto é 20% de 800? 20% de 800, é o mesmo que dividir 800 em 100 partes iguais e tomar 20 delas. 20 % de 800 = 20/100 de 800 ou usando taxa unitária: 20% de 800 = 2 0/100 = 0,20 800 . 0,20 = 160 800 : 100 . 20 = 160

Por uma Regra de Três Simples e Direta: Exemplo 1: Um trabalhador cujo salário era de R$ 2 000,00, recebeu um aumento de 5%. Quanto passou a ser o seu novo salário? Este problema pode ser resolvido por regra de três de dois modos: 1ª). 2000 x 100% 5% x= 2000.5 100 x = 100,00 Salário= 2 000,00 + 100,00 = 2 100,00 2ª) 2 000 x 100% 105% x= 2000.105 100 x = 2 100,00 Salário: 2 100,00 Elementos do Cálculo Porcentual: Pelos exemplos anteriores observamos que são três os elementos envolvidos no cálculo de porcentagem:  Principal: valor da grandeza da qual se calcula a porcentagem (P)  Taxa porcentual: valor que representa a quantidade de unidades tomadas em cada 100 (i).

Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h o Porcentagem: resultado que se obtém quando se aplica a taxa de porcentagem ou taxa porcentual (p)

Concluímos também que a resolução por regra de três permite chegarmos ao seguinte raciocínio: Pr incipal.taxa 100 P= 100. p i e i= 100. p P

Porcentagem = p= P.i , onde 100

Taxa de Juros - É um coeficiente que corresponde razão entre os juros pagos ou recebidos no fim de determinado período de tempo e o capital inicialmente empatado. Ex.: Capital Inicial : Juros : Taxa de Juros:

à um

R$ 100 150 - 100 = 50 50 / 100 = 0,5 ou 50 % ao período

a taxa de juros sempre se refere a uma unidade de tempo (dia, mês, ano, etc) e pode ser apresentada na forma percentual ou unitária.

Taxa de Juros unitária: A taxa de juros expressa na forma unitária é quase que exclusivamente utilizada na aplicação de fórmulas de resolução de problemas de Matemática Financeira; para conseguirmos a taxa unitária ( 0.05 ) a partir da taxa percentual ( 5 % ), basta dividirmos a taxa percentual por 100: 5 % / 100 = 0.05

de uma aplicação financeira ou de um empréstimo consiste no conjunto de entradas (recebimentos) e saídas (pagamentos) de dinheiro ao longo de um determinado período. o montante evolui como uma progressão aritmética.Quando um capital é emprestado ou investido a uma certa taxa por período ou diversos períodos de tempo. ou seja. • Comparando-se os 2 regimes de capitalização.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Regimes de Capitalização . Capitalização composta. • No regime de capitalização simples. os juros devidos no fim de cada período (juros postecipados) a que se refere a taxa de juros. linearmente. . tanto para o regime de capitalização simples quanto para o regime de capitalização composto. podemos ver que para o primeiro período considerado. enquanto que no regime de capitalização composta o montante evolui como uma progressão geométrica. ou seja. o montante pode ser calculado de acordo com 2 regimes básicos de capitalização de juros: • • Capitalização simples. Regime de Capitalização Simples. ou seja.Somente o capital inicial rende juros. os juros são devidos ou calculados exclusivamente sobre o principal ao longo dos períodos de capitalização a que se refere a taxa de juros Regime de Capitalização Composta .O fluxo de caixa de uma empresa. • Salvo aviso em contrário. exponencialmente. o montante e os juros são iguais. Fluxo de Caixa.0s juros produzidos ao final de um período são somados ao montante do início do período seguinte e essa soma passa a render juros no período seguinte e assim sucessivamente.

= 0.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Taxa Nominal .08 . n Onde: Dc = Desconto Comercial N = Valor Nominal i = Taxa de juros n = Período considerado Ex. Dc = N . 0.É a taxa usada na linguagem normal. i .a. 4/12 . é quando o desconto é calculado sobre o VALOR NOMINAL de um título. • pode ser entendido como sendo o juro simples calculado sobre o valor nominal do título. a taxa nominal é uma taxa de juros simples e se refere a um determinado período de capitalização. n Dc = 500 .a. Qual o valor do Desconto ? N = 500 i = 8 % a. i . Taxa Proporcional . expressa nos contratos ou informada nos exercícios.Duas taxas são denominadas proporcionais quando existe entre elas a mesma relação verificada para os períodos de tempo a que se referem. à taxa de 8 % a..: Uma promissória de valor nominal de R$ 500 foi resgatada 4 meses antes de seu vencimento.08 n = 4 meses = 4/12 Dc = N . i1 i2 t1 = t2 Desconto Comercial - Também conhecido como Desconto Bancário ou “por fora”.

i . passando este montante. aplicado à taxa de 10 % a. 0. quitado 2 meses antes de seu vencimento a 3 % a.m.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Dc = ? Dc = 13. n / (1 + i .20 / 1. no fim de cada período de tempo a que se refere a taxa de juros considerada. 2) Dr = 16. Juros Compostos São aqueles em que a taxa de juros incide sempre sobre o capital inicial.: Qual o desconto racional de um título com valor de face de $ 270.Vamos supor o cálculo do montante de um capital de R$ 1.33 Desconto Racional - O desconto racional ou “por dentro” corresponde ao juro simples calculado sobre o valor atual (ou presente) do título. o desconto correspondia aos juros simples calculado sobre o valor nominal do título.m. Note-se que no caso do desconto comercial.03 a. a render novos juros no período seguinte. n) Dr = 270 . Dr = ? Dr = N .03 .. = 0. ? N = $ 270 n = 2 meses i = 3 a.m.06 Dr = 15. capital mais juros.000.m.03 .28 JUROS COMPOSTOS Conceito: No regime de Juros Compostos. acrescidos dos juros acumulados até o período anterior Cálculo do Montante . Diz-se que os juros são capitalizados. . 2 / (1 + 0. Dr = N x i x n (1+ixn) Ex. durante 4 meses. os juros devidos ao capital inicial são incorporados a este capital.

331 Juros (J) 100 110 121 133 Montante (M) 1.100 1.m.. a uma taxa de 8 % a.210 1. a expressão (1 + i) é elevada à potência correspondente.000 1. para retirar no final deste período. Quanto irá retirar ? S=? 0 i = 8 % a.331 1.464 • Pode-se constatar que a cada novo período de incidência de juros. Ex.100 1. M = P (1+i)n Onde: M P i n = = = = Montantes ou soma dos montantes (S) Principal ou Capital Inicial taxa de juros nº de períodos considerados • a taxa de juros i e o período de aplicação n devem estar expressos na mesma unidade de tempo.: Um investidor quer aplicar a quantia de $ 800 por 3 meses.m.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h CAPITAL (C) 1º Mês 2º Mês 3º Mês 4º Mês 1.210 1. $ 800 n=3 Dados: P = 800 Pede-se: S = ? .

08 a.136328 0.09543) ao do fator ( 1 + i ) solução do problema.480244. . que é a remuneração do capital. Como a remuneração do capital depende do regime de juros adotados. Somando-se o valor encontrado (0.x x = 0.08 x 1.343916). Procedemos. Voltando à Quando se contrai uma dívida.480244 – 1.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h n = 3 meses i = 8 % a. • Para 0.000 x 1.08) 3 M = 800 x 1.09543 n terá um acréscimo de x.439346) correspondente à taxa de 3. Na linha correspondente a 10 períodos (n).79 % e 4 %. então. = 0.7 % de acréscimo na taxa.7 % ------------.34 SISTEMAS DE AMORTIZAÇÃO DE EMPRÉSTIMOS n correspondente taxa de 3 % (1.08 M = 1.08) 3 = 800 x (1.7 %. teremos o fator (1. temos: M = 1.7 %: • Para um acréscimo de 1 % ( 4% . geralmente este regime é determinado pelo prazo em que o empréstimo é efetuado.0. a uma regra de três para encontrarmos o fator referente a 3.m.136328 (1.007. obtêm-se os fatores n correspondentes a ( 1 + i ) que são. o devedor se compromete a devolver o capital emprestado acrescido dos juros. 1.343916 e 1. M = P (1 + i ) n = 800 x (1 + 0.08 x 1.439.343916).439346  M = 1.m. respectivamente. o fator ( 1 + i ) Portanto: 1 % --------------.3% ) temos um acréscimo de 0.

1 i x ( 1 + i )n CONCEITO BÁSICO DA CONTABILIDADE Carga Horária: 20 horas . ou Tabela Price. tais pagamentos podem ser calculados da seguinte maneira: P = R x ( 1 + i )n . a partir do momento em que começam as amortizações. sendo que as formas mais capitais.Prestações Periódicas Constantes. emprestados a longo prazo (mais de 1 ano). Como as prestações são iguais e consecutivas. costuma ser o de juros compostos.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Sistemas de Amortização de Curto Prazo freqüentes de se quitar o débito são: Sistemas de Amortização a Longo Prazo O regime estipulado para a remuneração de Para os casos de empréstimos de curto prazo (inferior a 1 ano) costuma-se utilizar o sistema de juros simples. durante certo número de períodos. O método mais utilizado para o resgate de empréstimos de longo prazo é chamado de . SISTEMA PRICE O empréstimo é amortizado em prestações iguais e consecutivas.

Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h .

Gestão de natureza técnica: Realiza o objetivo social da entidade. como a produção de bens e serviços. Gestão de natureza administrativa procura orientar a utilização dos recursos humanos disponíveis em busca dos objetivos sociais da entidade. Gestão: É o conjunto de eventos ocorridos na entidade. . ou seja. Redito: É o resultado da atividade econômica que provoca variação patrimonial (lucro ou prejuízo). direitos e obrigações Objeto da Contabilidade: É o patrimônio das empresas (entidades) Empresa ou Entidade: É qualquer pessoa física ou jurídica detentora de um patrimônio. Patrimônio: É o conjunto de elementos necessários à existência de uma entidade (empresa). Capital e Trabalho.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h ESTRUTURA CONCEITUAL BÁSICA DA CONTABILIDADE Contabilidade: É um instrumento da função administrativa que tem por finalidade controlar o patrimônio. é o conjunto de bens. consentidos ou não pela administração. apurar o resultado e prestar informações sobre o patrimônio das empresas. Resulta da combinação de 3 fatores de produção: Natureza.

. • Auditoria ou revisão: é a inspeção que se realiza sobre a escrituração contábil com a finalidade de verificar a exatidão dos fatos administrativos. • Demonstração: processo de prestação de informações úteis. conforme a necessidade do usuário. É o regime utilizado pelas entidades sem fins lucrativos. É o regime utilizado pelas entidades com fins lucrativos. tendo como apoio a documentação relativa a estes fatos. Regime de Competência: regime pelo qual o crédito é apurado pelo confronto entre as receitas e as despesas incorridas durante o exercício social. oportunas e adequadas. Funções da Contabilidade: • Administrativa: objetiva controlar o patrimônio das entidades e prestar informações. Econômica: objetiva apurar o crédito (Lucro ou Prejuízo) • Técnicas Contábeis • Escrituração: registro dos fatos patrimoniais de forma contínua e metódica. • Análise de Balanços: processo de transformação dos dados em informações úteis aos diversos usuários da informação contábil.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Regime de Caixa: Regime pelo qual o crédito é apurado pelo confronto entre os recebimentos e os pagamentos no decorrer do período administrativo. PRINCÍPIOS CONTÁBEIS FUNDAMENTAIS São os preceitos fundamentais em que se baseiam a doutrina e a técnica contábil.

expressos em valor presente na moeda do País PRINCÍPIO DA ATUALIZAÇÃO MONETÁRIA: Os efeitos da alteração do poder aquisitivo da moeda nacional devem ser reconhecidos nos registros contábeis através do ajustamento da expressão formal dos valores. PRINCÍPIO DA PRUDÊNCIA: Determina a adoção do menor valor para os componentes do ativo e do maior valor para os componentes do passivo. quantitativas e qualitativas. devem ser considerados quando da classificação e avaliação das mutações patrimoniais. com o ano-calendário. simultaneamente. findo o qual as pessoas jurídicas apuram seus resultados. . onde não se pode confundir o patrimônio da entidade com o patrimônio de seus proprietários. PRINCÍPIO DA CONTINUIDADE: . de acordo com o que dispuser o estatuto ou o contrato social. não representa nova avaliação. ou não.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h PRINCÍPIO DA ENTIDADE: Reconhece o patrimônio como objeto da Contabilidade e afirma a autonomia patrimonial. PRINCÍPIO DA OPORTUNIDADE: Refere-se. PRINCÍPIO DA COMPETÊNCIA: As receitas e as despesas devem ser incluídas na apuração do resultado do período em que ocorrem. sempre simultaneamente quando se correlacionarem. bem como sua vida estabelecida ou provável. ele pode coincidir. à tempestividade e à integridade do registro das mutações patrimoniais (deve ser feito no tempo certo e com a extensão correta). PRINCÍPIO DO REGISTRO PELO VALOR ORIGINAL Os componentes do patrimônio devem ser registrados pelo valor original das transações. independente de recebimento ou pagamento. A continuidade ou não da entidade. ou seja. Exercício Social: É o espaço de tempo (12 meses). mas tão somente o ajustamento dos valores originais. o Princípio da Prudência impõe a escolha da hipótese de que resulte o menor patrimônio líquido.

impostos a recolher. ações ou Quotas de Capital.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h PATRIMÔNIO CONCEITO CONTÁBIL E COMPONENTES PATRIMONIAIS PATRIMÔNIO: é o conjunto de BENS. OBRIGAÇÕES: São bens de propriedade de terceiros que se encontram em nosso poder. PATRIMÔNIO LÍQUIDO: diferença entre o Ativo e o Passivo. títulos a pagar. É a parte do Patrimônio que vai medir ou avaliar . • Intangíveis: Ex. Representa as obrigações da entidade para com os sócios ou acionistas. existe como coisa ou objeto. (valores a pagar). dinheiro em banco. Chamado de Patrimônio Bruto Conjunto de obrigações (parte negativa). fornecedores. Também chamado de Capital de Terceiros ou Passivo Exigível. aluguéis a pagar. equipamentos. máquinas. etc. Ex.Quando uma entidade tem posse e domínio sobre determinado bem. aplicações financeiras. ITENS PATRIMONIAIS ATIVO: PASSIVO: Conjunto de bens e direitos (parte positiva). • Tangíveis: Têm existência física. clientes. Marcas e patentes.: duplicatas a receber. Ex. móveis. (valores a receber). etc. notas promissórias a receber. DIREITOS e OBRIGAÇÕES. imóveis. veículos. BENS:Tudo que pode ser avaliado economicamente e que satisfaça as necessidades humanas. Ex. notas promissórias a pagar.: duplicatas a pagar. etc. aluguéis a receber. mercadoria p/ revenda.: Dinheiro. Propriedade Plena . títulos a receber. DIREITOS: São bens de nossa propriedade que se encontram em poder de terceiros.

de Passivo não exigível ou Situação Líquida. logo PE = 0 . também. é chamado. Equilíbrio Aparente A = PE. logo PL = 0 Ocorre quando os bens e direitos (Ativo) forem iguais às obrigações com terceiros (Passivo Exigível). nessa hipótese o patrimônio líquido será nulo.PASSIVO Situações Patrimoniais a) ATIVO > PASSIVO Patrimônio Líquido é POSITIVO / SUPERAVITÁRIO • • Situação Favorável PL + ou SL + Ocorre quando os bens e direitos (Ativo) excedem o valor das obrigações com terceiros (Passivo Exigível) b) ATIVO < PASSIVO Patrimônio Líquido é NEGATIVO / DEFICITÁRIO • • Situação Desfavorável PL (-) ou SL (-) ou Passivo a Descoberto Ocorre quando os bens e direitos (Ativo) forem menores que as obrigações com terceiros (Passivo Exigível) c) ATIVO = PASSIVO Patrimônio Líquido é NULO / EQUILIBRADO • • Situação NULA. d) ATIVO = PATRIMÔNIO LÍQUIDO • Situação Plena ou Propriedade Total A = PL.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h a situação ou condição da entidade. EQUAÇÃO PATRIMONIAL E SUAS VARIAÇÕES PATRIMÔNIO LÍQUIDO = ATIVO .

nessa hipótese. o Ativo suplanta o Passivo Exigível (obrigações). o ativo será nulo. PATRIMÔNIO BENS DIREITOS OBRIGAÇÕES • Na maioria das empresas comerciais. os Bens e os Direitos. que formam o grupo dos ELEMENTOS NEGATIVOS. logo A = 0 • Ocorre quando as obrigações com terceiros (Passivo Exigível) for igual ao patrimônio líquido negativo. REPRESENTAÇÃO GRÁFICA DOS ESTADOS PATRIMONIAIS Na representação gráfica apresentada temos. e) PASSIVO EXIGÍVEL = PATRIMÔNIO LÍQUIDO • Situação de Inexistência de Ativos PE = ( PL ) . as obrigações com terceiros (Passivo Exigível) serão nulas. do outro lado. Assim. nessa hipótese.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • Ocorre quando os bens e direitos (Ativo) forem iguais ao patrimônio líquido. que formam o grupo dos ELEMENTOS POSITIVOS. as Obrigações. a representação mais comum do patrimônio de uma empresa comercial assume a forma: Ativo = Passivo Exigível + Patrimônio Líquido • Diz-se que a: . e. de um lado.

. CONCEITOS DE CAPITAL CAPITAL SOCIAL  (PL) é a obrigação da empresa para com os sócios originária da entrega de recursos para a formação do capital da entidade. em imóveis. Corresponde ao patrimônio líquido CAPITAL PRÓPRIO - são os recursos originários dos sócios ou acionistas da entidade ou decorrentes de suas operações sociais. Aumenta o patrimônio líquido quando há: • Recebimento de duplicatas com juros. etc). Diminui o patrimônio líquido quando há: • Pagamento de duplicatas com juros.corresponde ao valor dos recursos entregues pelos sócios e à disposição da entidade (em caixa. Corresponde ao passivo exigível (PE) CAPITAL REALIZADO .Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Situação Líquida é Negativa quando o Ativo Total é: • Menor que o Passivo Exigível. CAPITAL DE TERCEIROS - representam recursos originários de terceiros utilizados para a aquisição de ativos de propriedade da entidade. Situação Patrimonial inconcebível quando a: • Situação Líquida maior que o Ativo. nos bancos.

CAPITAL TOTAL A DISPOSIÇÃO DA EMPRESA .000 em dinheiro.corresponde à soma do capital próprio com o capital de terceiros. etc). O Capital Inicial pode ser composto por: • • • • • Dinheiro Móveis Veículos Imóveis Promissórias a Receber etc. quando usados na terminologia contábil. esses R$ 10. imóveis. Com o desenrolar dos negócios. Ex. DIFERENÇA ENTRE CAPITAL E PATRIMÔNIO CAPITAL: É o conjunto de elementos que o proprietário da empresa possui para iniciar suas atividades. . para esse fim. Logo. contas a receber. R$ 10.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h CAPITAL A REALIZAR . seus direitos (contas a receber) e suas obrigações para com terceiros (contas a pagar) DA ESCRITURAÇÃO CONTÁBIL CONCEITO DE DÉBITO E CRÉDITO Um alerta para não confundir termos da linguagem comum.000 em dinheiro constituem o seu Capital Inicial. Lúcia vai abrir uma papelaria. este capital será posto à disposição da entidade.é o capital com que a entidade foi registrada mas que por algum motivo ainda não foi colocado totalmente à disposição da entidade. Ela possui.. veículos. É também igual ao total do ATIVO da entidade. seja através de dinheiro ou outros bens. PATRIMÔNIO: É o conjunto que COMPREENDE os bens da empresa (dinheiro em caixa.

os quais raramente correspondem aos da linguagem comum. essa palavra tem vários significados. procure não ligar o seu significado do ponto de vista técnico com o que ela representa na linguagem comum. muito cuidado com a terminologia. As mesmas observações que fizemos para a palavra débito aplicam-se à palavra crédito. Portanto. CRÉDITO: Na linguagem comum. • Na terminologia contábil. No gráfico das Contas Patrimoniais. Quando falarmos na palavra débito. em uma loja etc. o que prejudica sensivelmente a aprendizagem. Enquanto não se conscientizar disso. exceto para as Contas Retificadoras. a palavra crédito também possui vários significados. • Na terminologia contábil. Situação positiva Poder comprar a prazo etc. significa: • • • • Dívida Situação negativa Estar em débito com alguém Estar devendo para alguém etc. o lado direito é o lado do Crédito. .Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h DÉBITO: Na linguagem comum. significa: • • • Ter crédito com alguém. Portanto é importante memorizar: a. dificilmente aceitará que débito pode representar elementos positivos.

SALDO .Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h b. Nulo . O saldo pode ser: • • Devedor.É a diferença entre o total dos débitos e o total dos créditos efetuados numa conta. Portanto: • DÉBITO. • CRÉDITO .É uma situação de dívida ou de responsabilidade da conta para com entidade. No gráfico das Contas de Resultado. o lado direito é o lado do Crédito. • CONTAS CONTÁBEIS: SUA NATUREZA E SUA MOVIMENTAÇÃO Razonete Nome da Conta Débitos (D) Devedor Saldo Créditos (C) Credor .quando a soma dos débitos for menor do que a soma dos créditos.quando a soma dos débitos for igual a soma dos créditos. Credor .É uma situação de direito ou de haver da conta em relação à entidade.quando a soma dos débitos for maior do que a soma dos créditos.

Teoria das Contas . DC- debitar creditar Contas - são denominações contábeis que identificam e controlam os elementos contábeis de natureza semelhante.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h MECANISMO DE DÉBITO E CRÉDITO Contas NATUREZA Aumentos Diminuições ATIVO PASSIVO DESPESAS RECEITAS SITUAÇÃO LÍQUIDA Dv Cr Dv Cr Cr D C D C C C D C D D Dv .conta de natureza DEVEDORA. Cr .conta de natureza CREDORA.

e não pessoal. Este resultado. que devem ser encerradas quando da apuração do resultado do exercício. • Contas de Resultado = compreendem as Receitas e as Despesas. a apuração dos resultados e a prestação de informações. • Teoria Materialista · as contas e a entidade mantêm uma relação material.Patrimônio Finalidade  controle.Material Entidade Teoria Patrimonialista Objeto . Contas Patrimoniais apuração dos resultados e prestação de informações Contas Resultado de BENS Contas Pessoas Agentes Consignatários Contas Integrais dos Contas dos Agentes Correspondentes Contas dos Proprietários DIREITO S OBRIGAÇÕE NIO S LÍQUIDO DE RESULTADO RECEITAS & DESPESAS Contas Diferenciais • Teoria Personalista  as contas representam pessoas que se relacionam com a entidade em termos de débito e crédito. lucro ou .Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h CONTAS ATIVO PASSIVO PATRIMÔ Teoria das Contas Teoria Personalista Contas Débito/Crédito Entidade Teoria Materialista Contas . • Teoria Patrimonialista  o objeto da Contabilidade é o patrimônio das entidades e a sua finalidade é o controle do patrimônio.

consiste na relação ordenada de todas as contas utilizadas para o registro dos fatos contábeis de uma entidade.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h prejuízo.conhecido como estrutura do plano de contas. e Funcionamento das Contas. será incorporado ao patrimônio da entidade através da conta do patrimônio líquido “Lucros Acumulados” ou “Prejuízos Acumulados” PLANO DE CONTAS: É constituído pelo conjunto de normas e procedimentos sobre a utilização das contas integrantes do sistema contábil da entidade. Exemplo de Plano de Contas Ativo Ativo Circulante Disponibilidades Direitos Realizáveis Estoques Despesas do Exercício seguinte Ativo Realizável a Longo Prazo Ativo Permanente Investimento Imobilizado Diferido Passivo Passivo Circulante Passivo Exigível a Longo Prazo . O Plano de Contas é composto pelas seguintes partes: Elenco das contas. Função das Contas • Elenco das Contas . Codificação das Contas.

3.2.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Resultado de Exercícios Futuros Patrimônio Líquido Capital Social Reservas de Capital Reservas de Lucros Lucros ou Prejuízos Acumulados • Codificação das Contas . como se trabalha com ela.Tem como finalidade explicar a razão da existência da conta.Ativo Realizável a Longo Prazo 1. o restante ficaria: Ativo 1.3. para que serve.1. Ex.Ativo Permanente 1.3.a codificação tem por objetivo simplificar a classificação das contas nos respectivos grupos e subgrupos • Exemplo: arbitramos o código 1 para o Ativo e 2 para o Passivo. . onde se aplica. Investimento 1.1. Ativo Circulante 1.: a conta CAIXA representa o dinheiro.2 Imobilizado • Função das Contas . recebendo a débito os recebimentos e a crédito os pagamentos efetuados em dinheiro.

Sistêmica = consiste na organização dos elementos contábeis de acordo com sua natureza e valores respectivos (Livro Razão). mecanizado ou por processamento de dados.É a parte do Plano de Contas que demonstra o relacionamento de uma conta com as demais. ESCRITURAÇÃO: é o conjunto de lançamentos contábeis. • PROCESSO DE ESCRITURAÇÃO: • Pode ser manual. por totais que não excedam ao período de um mês. desde que utilizados livros auxiliares para registro individualizado e conservados os documentos que permitam sua perfeita verificação. MÉTODOS DE ESCRITURAÇÃO MÉTODO DAS PARTIDAS DOBRADAS É o método pelo qual cada débito efetuado em uma ou mais contas. PARTIDAS MENSAIS: admite-se a escrituração resumida no diário. deve corresponder um crédito em uma ou mais contas. . assim como a sua abertura. A Escrituração completa é composta pelos lançamentos contábeis e pelas demonstrações financeiras elaboradas no encerramento de cada exercício social. movimentação e encerramento. FUNÇÃO DA ESCRITURAÇÃO: • Histórica = consiste no registro dos fatos na ordem cronológica (Livro Diário). relativamente a contas cujas operações sejam numerosas ou realizadas fora da série do estabelecimento.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • Funcionamento do Plano de Contas. de tal forma que o total debitado seja sempre igual ao total creditado.

S J Rio Preto.. Ex.documento hábil é a nota fiscal. Ex.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • Todo lançamento deve estar apoiados em documentos hábeis e idôneos e adequados ao tipo de operação. transcrevendo-se estas demonstrações no livro Diário... • Elaboração do Balancete de Verificação. no valor de $ 700. no dia 01/04/02. Compra de um veículo à vista.. à vista.000. 1... • Apuração do Resultado e elaboração das demonstrações contábeis (Balanço Patrimonial e Demonstração do Resultado do Exercício). LANÇAMENTOS Lançamento Ex...000 Veículos a Caixa . ..Fórmula Simples – apenas uma conta é debitada e uma única conta é creditada... emitida pela MARELA. compra de mercadorias ....000 2ª ....... 700.. 01 de abril de 2002 Veículos a Caixa .. • Registro dos fatos no livro Diário. por 1. • Transcrição dos registros para o livro Razão....Fórmula Composta - apenas uma conta é debitada e mais de uma conta é creditada.: compra de uma bicicleta. conforme NF nº 51....000 Fórmulas de Lançamento 1ª .

.Fórmula Complexa - mais de uma conta é debitada e mais de uma conta é creditada.000 Móveis e Utensílios.000 e de uma duplicata no valor de $ 90.... 500 Duplicatas a Pagar. Ex..000..... sendo $ 5.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Ex.000.000 4ª ..000 em dinheiro. 500 e 1.. 5.pagamento do aluguel do mês no valor de $ 40..... 10. Diversos a Capital Social Caixa . pagando-se 500 com cheque do Banco do Brasil e aceitando uma duplicata pelo restante.. Ex... ...compra de uma bicicleta por 1....Integralização do capital Social no valor de $ 15....000 e 15... $ 500. Veículos a a a Diversos Banco c/ Movimento ..Fórmula Composta - mais de uma conta é debitada e uma única conta é creditada. com a utilização de $ 30....000 em dinheiro e $ 100..000 em cheque..000 3ª .000 em móveis e $ 10.000..

. Os principais livros utilizados pela Contabilidade são: • • • • Livro Diário Livro Razão Livro Caixa Livro Contas-Correntes LIVRO DIÁRIO O Diário é um livro obrigatório pela legislação comercial.. 30.....000 Crédito Partícula “a” É apenas indicadora da contra creditada.000 a a Caixa ... Objetivo: cumprimento da função histórica da Contabilidade (ordem cronológica dos fatos ocorridos)........... PRINCIPAIS LIVROS CONTÁBEIS Dos vários livros usados pelas empresas.. Por ser obrigatório. vamos mencionar apenas os utilizados pela contabilização dos atos e fatos administrativos....Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Débito Diversos a Diversos Despesa de Aluguel .......... O livro Diário é o mais importante livro contábil. 40....... 100.......000 Duplicatas a Pagar... o Diário está sujeito às formalidades legais extrínsecas e intrínsecas.... sendo seu uso facultativo.....000 Bancos c/ Movimento . Caso haja . 90......

precedida(s) da partícula “a”. conforme o seguinte modelo: ELEMENTOS ESSENCIAIS DO LANÇAMENTO NO LIVRO DIÁRIO 1º .local e data.Porém.conta ou contas debitadas. As empresas que utilizam fichas são obrigadas a adotar o livro próprio para a inscrição das demonstrações financeiras. 2º .Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h extravio dos demais livros fiscais. • Os Termos de Abertura e de Encerramento devem ser transcritos na primeira e na última página do livro Diário. com o livro Diário é possível a recuperação dos mesmos. Deve conter. tipograficamente.conta ou contas creditadas.Histórico da operação. mês e ano. 3º . • Formalidades do Livro Diário • Formalidades extrínsecas ( ou externas): o livro Diário deve ser encadernado com folhas numeradas em seqüência. em idioma e moedas nacionais. ainda. 4º . por ordem cronológica de dia. em forma mercantil. em forma de sanfona. 5º . • O livro Diário tradicional pode ser substituído por fichas ( contínuas. Esses termos são colocados na época da abertura dos livros. previstos na lei fiscal e comercial para o livro Diário. com individuação e clareza. a adoração desse sistema não exclui a empresa de obediência aos requisitos intrínsecos. borraduras. emendas e transportes para as margens. os termos de abertura e de encerramento e ser submetido à autenticação do órgão competente do Registro do Comércio.valor da operação. sem intervalos em branco nem entrelinhas. • Formalidades intrínsecas ( ou internas ): a escrituração do Diário deve ser completa. rasuras. respectivamente. soltas ou avulsas ). .

Nele são registrados todos os fatos administrativos que envolvam entradas e saídas de dinheiro. aumento do capital social com lucros acumulados. quer sob o aspecto quantitativo. • Fatos Administrativos : são os acontecimentos que de alguma forma alteram o patrimônio das entidades.: emissão de cheques. de Fatos Contábeis. compra de materiais. portanto não interessam a Contabilidade. Ex. venda de mercadorias. LIVRO CAIXA O livro Caixa também é auxiliar. CLASSIFICAÇÃO DOS FATOS ADMINISTRATIVOS • Fatos Permutativos: são fatos que alteram o patrimônio da entidade sem alterar o seu patrimônio líquido. recebimento de valor pela quitação de uma duplicata.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h LIVRO RAZÃO O Razão é um livro de grande utilidade para contabilidade porque registra o movimento de todas as contas.: compra de mercadorias à vista (bens por bens). o Razão é escriturado em fichas. Na Contabilidade moderna. também. São chamados. LIVRO CONTAS-CORRENTES O Contas-Correntes é o livro auxiliar do Razão. compra de mercadorias a prazo (bens por obrigações). Serve para controlar as contas que representam Direitos e Obrigações para a empresa. . ATOS E FATOS ADMINISTRATIVOS • Atos Administrativos: são os atos que não provocam alterações nos elementos do Patrimônio ou do Resultado. Ex. depósitos bancários. Refletem trocas entre os elementos patrimoniais. compra de veículos. recebimentos de direitos. etc. quer sob o aspecto qualitativo. pagamento de obrigações. A escrituração do livro Razão passou a ser obrigatória a partir de 1991.

recebimento de uma duplicata com juros. conforme alterem para maior ou menor o patrimônio líquido.Identificar as contas envolvidas (pelo menos duas contas). qualquer tipo de receita quando lançada ao • fato modificativo diminutivo = qualquer tipo de despesa quando lançada ao Resultado. 2º passo . aumento do Capital Social. qual elemento contábil aumenta ou diminui devido a este fato. • fato modificativo aumentativo = Resultado. Registro dos Fatos Contábeis – Passos 1º passo . • Misto diminutivo = venda de mercadorias com prejuízo. Uma conta só pode pertencer a um determinado grupo. Distribuição de lucros ou dividendos • Fatos Mistos ou Compostos: permutativos e modificativos. aqueles que combinam fatos contábeis Podem ser aumentativos ou diminutivos. pagamento de uma duplicata com juros.Identificar a que grupo cada conta pertence. . aumentando (fato modificativo aumentativo) ou diminuindo (fato modificativo diminutivo) a riqueza própria do patrimônio.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • Fatos Modificativos: são aqueles que alteram o patrimônio da entidade e o patrimônio líquido. ou seja. tais como: ATIVO – PASSIVO – PATRIMÔNIO LÍQUIDO – RECEITA – DESPESA 3º passo - Identificar qual é o efeito do fato sobre cada conta envolvida. • Misto aumentativo = venda de mercadorias com lucro.

Clientes. Balancete de Verificação Saldos Contas Devedores (D) Credores (C) Total BALANÇO PATRIMONIAL .Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h 4º passo . . segundo o mecanismo de débito e crédito. dinheiro em Caixa. as contas serão dispostas em ordem decrescente do grau de liquidez. etc. Duplicatas a Receber. devemos apurar os saldos de todas as contas. • Exercício Social – É o espaço de 12 meses.Ex. Aplicações Financeiras de curto prazo. tudo o que for se realizar dentro do exercício social seguinte. em 3 grandes grupos: Ativo Ativo Circulante Ativo Realizável a Longo Prazo Ativo Permanente • Ativo Circulante – Representa os valores passíveis de serem transformados em dinheiro a curto prazo. contas corrente em Banco. ou seja. findo o qual as pessoas jurídicas apuram os seus resultados.conceitos ATIVO: No Ativo.Efetuar o lançamento. Estoques de mercadorias. Balancete de Verificação Após efetuarmos todos os lançamentos nos razonetes.

participações permanentes em outras sociedades e os imóveis de renda. acionistas e despesas • Ativo Permanente .: despesas incorridas na fase pré-operacional da empresa.: direitos a Longo Prazo.Representa aplicação permanente ou fixa dos recursos da empresa e.: máquinas. adiantamentos ou empréstimos a sócios. compulsórios à União.São os valores passíveis de transformações em Exs. ou seja. veículos. Exs. a princípio. e se dividem em 4 grandes grupos: Passivo Passivo Circulante Passivo Exigível a Longo Prazo Resultado de Exercícios Futuros Patrimônio Líquido . PASSIVO: As contas serão dispostas em ordem decrescente do grau de exigibilidade. após o decurso do exercício social subseqüente ao da elaboração do Balanço Patrimonial. não estão destinados à venda ou realização. etc. despesas com pesquisas científicas ou tecnológicas. fundo de comércio. equipamentos. Exs. etc. imóveis de uso.Exs.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • Ativo Realizável a Longo Prazo . empréstimos moeda a Longo Prazo. • Investimentos . • Imobilizado – Bens e direitos necessários à manutenção das atividades produtivas da empresa. antecipadas. • Diferido – Compreende as aplicações de recursos em despesas que contribuirão para a formação do resultado em mais de um exercício social. marcas e patentes.

Divide-se em: • Capital Subscrito .corresponde à diferença entre os valores que compõem o Ativo. Trabalhistas e Sociais. Obrigações Fiscais. Fornecedores.: Duplicatas a Pagar. o Passivo Exigível e o Resultado de Exercícios Futuros. • Passivo Exigível a Longo Prazo - compreende as: Obrigações a Longo Prazo. • Resultado de Exercícios Futuros . etc. Exs.Parcela do compromisso assumido pelos proprietários e ainda não quitada. • Patrimônio Líquido .compreende as: receitas de exercícios futuros. • Capital a Realizar .Compromisso assumido pelos sócios ou acionistas. • Reservas – São parcelas do patrimônio líquido que excedem o valor do Capital Social integralizado: • Reservas de Lucros – São obtidas pela apropriação dos Lucros.Pagamento efetivo do compromisso pelos sócios ou acionistas. .compreende as obrigações ou dívidas a curto prazo. Impostos a Recolher.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • Passivo Circulante . etc. inclusive empréstimos recebidos de sócios e acionistas. Aluguéis. • Capital Realizado . diminuídas dos custos e despesas a elas correspondentes. de acordo com exigência legal. Divide-se em: • Capital Social .

Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • Reservas de Capital – São contribuições recebidas dos proprietários ou de 3ºs. Enquanto não são distribuídos ou capitalizados são considerados como reserva de lucros. Ações em Tesouraria ou quotas. Dividendos distribuídos antecipadamente. • Contas Retificadoras – São contas redutoras do Patrimônio Líquido. que nada têm a ver com as receitas ou ganhos. Capital Social a Realizar (integralizar).DESPESAS . tecnicamente. RECEITAS E DESPESAS CONCEITOS • RECEITAS: são ingressos patrimoniais decorrentes da utilização dos recursos da empresa e que geram gastos para a mesma. As despesas reduzem a riqueza própria do patrimônio. As despesas podem diminuir o ativo ou aumentar o passivo. Exs. • Reservas de Reavaliação – Indicam acréscimos de valor ao custo de aquisição de Ativos baseados em preços de mercado. mas sempre provocam diminuições no patrimônio líquido. • Lucros ou Prejuízos Acumulados – Ficam em destaque. As receitas aumentam a riqueza própria do patrimônio. • DESPESAS: são gastos executados com a finalidade de gerar receitas. legalmente. RESULTADO = RECEITAS .

tais como: Despesas de juros.Despesas > Receitas NULO Despesas = Receitas c) Receitas e Despesas Financeiras Operações Financeiras são aquelas realizadas com a finalidade de CAPTAR ou APLICAR recursos financeiros Dividem-se.  . em OPERAÇÕES ATIVAS (destinadas à aplicação de recursos) e OPERAÇÕES PASSIVAS (praticadas com a finalidade de captação de recursos financeiros) RECEITAS FINANCEIRAS: Correspondem aos ingressos patrimoniais originados das aplicações de recursos financeiros. portanto. tais como: • • • Receitas de juros. a critério da empresa. Obedecendo ao regime de competência do exercício. Atenção: DESPESAS FINANCEIRAS: Correspondem aos gastos incorridos nas operações de captação de recursos financeiros. quando derivadas de operações ou títulos com vencimento posterior ao encerramento do exercício social. Descontos condicionais obtidos. podendo também. as receitas financeiras podem ser distribuídas proporcionalmente aos períodos-base a que competirem. Variações monetárias pré-fixadas ativas (excedentes às pós-fixadas). ser apropriadas integralmente no período-base correspondente à realização da operação.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h a) LUCRO - Despesas < Receitas b) PREJUÍZO .

... Atenção: As despesas financeiras pagas antecipadamente DEVERÃO ser apropriadas.......... com vencimento em 01/02/X2. a receita financeira foi apropriada integralmente ao resultado do exercício social X1 2.Quando da operação (01/11/X1): Aplicações Financeiras – CDB a a Diversos Caixa / Bancos .......................100 • Neste caso.. Já as despesas financeiras incorridas na fase pré-operacional serão registradas como ativo diferido. Antecipando o reconhecimento da receita Aplicações Financeiras – CDB a a a Diversos Caixa / Bancos .................000 ....100$ 9.... Contabilização: Ex..100. Correção monetária pré-fixada. pró rata tempore..: Aquisição de um CDB em 01/11/X1....000 Receitas Financeiras .... $ 2.. no valor de $ 7. 1. $ 7.. $ 7............. com ganho pré-fixado de $ 2..000.....Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h   Descontos condicionais concedidos. para posterior amortização...... por exercícios sociais a que competirem. apropriando a receita segundo o regime de competência ..

.. sem industrializá-las.....Em 31 de dezembro de X1: Receitas Financeiras a Apropriar a Receitas Financeiras . $ 2.. • • CMV  Custo das Mercadorias Vendidas CMV = Ei + C .Ef Onde: Ei ......Compras Líquidas EF ....100$ 9.. Apuração do resultado com mercadorias (RCM).100 .. $ 700 RESULTADO COM MERCADORIAS. PRODUTOS E SERVIÇOS Mercadorias  São os bens que as empresas comerciais adquirem com a finalidade de revenda. vendas e estoque final... compras. Compreendem: • O registro dos fatos envolvendo as mercadorias: estoque inicial.... São revendidas da mesma forma como foram adquiridas. Apuração do custo das mercadorias vendidas (CMV)..Estoque Inicial C .Estoque Final RCM  Resultado com Mercadorias = LUCRO BRUTO RCM = V .....Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h a Receitas Financeiras a Apropriar ......CMV ..

esta conta passa a ser conta de resultado. Após o registro do inventário final. e assim por diante.É a verificação de existências patrimoniais por meio de levantamento individualizado e completo dos bens e valores ativos e passivos de uma empresa. No decorrer do exercício social.no início do exercício esta conta é patrimonial (reflete o valor do estoque inicial).3 • Utiliza-se a conta Mercadorias Mista Conta Mercadorias Mista . obtendo-se o valor do estoque final (Ef). o saldo desta conta representa o RCM. O preço utilizado para sua avaliação é o de custo ou de mercado. • O Estoque Final (Ef) de um exercício é o Estoque Inicial (Ei) do exercício seguinte. Estoque Inicial . dos dois o menor. com entradas e saídas. através de contagem física. Mercadorias Mista a Mercadorias em Estoque . Inventário Periódico  ocorre quando os estoques existentes são avaliados na data de encerramento do balanço. Pode ser Periódico ou Permanente.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Onde: V  Vendas Líquidas CMV  Custo das Mercadorias Vendidas Inventário .corresponde ao saldo da conta Mercadorias em estoque no encerramento anterior.

tendo como contrapartida lançamentos a débito das contas Caixa. a apuração do RCM é facultativa .a Mercadorias Mista M rc d ria M ta e a o s is C m ra V n a o p s eds R d to s d V n a e u re e e d s R d to s d C m ra e u re e o p s A m n s d C m ra u e to e o p s E q e In l (E sto u icia I) E q e F a (E ) sto u in l F Resultado Final . a apuração contábil do CMV é obrigatória. faz-se o inventário das mercadorias que se encontram em estoque e o valor será lançado a débito da conta patrimonial Mercadorias em Estoque.Lançadas a crédito da conta Mercadorias Mista.lançadas a débito da conta Mercadorias Mista.a Caixa / Bancos / Contas a Pagar Venda de Mercadorias . etc. Bancos. Contas a Pagar. Contas a Receber.a Mercadorias Mista Estoque Final . Bancos.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Compras de Mercadorias . e em contrapartida a crédito da conta Mercadorias Mista Mercadorias em Estoque . Mercadorias Mista . etc. Caixa / Bancos / Contas a Receber . tendo como contrapartida lançamentos a crédito das contas Caixa.o saldo da conta Mercadorias Mista será o RCM Obs.No encerramento do exercício.

ou seja.O objetivo dessa demonstração é fornecer o resultado líquido do exercício. VENDAS BRUTAS (-) (=) DEDUÇÕES DE VENDAS VENDAS LÍQUIDAS (-) (=) CUSTO DAS MERCADORIAS VENDIDAS (CMV) LUCRO BRUTO / LUCRO OPERACIONAL BRUTO (LOB) (-) (+-) (=) DESPESAS OPERACIONAIS RESULTADO FINANCEIRO (Receitas + Despesas Financeiras) RESULTADO OPERACIONAL (+) (-) (=) RECEITAS NÃO OPERACIONAIS DESPESAS NÃO OPERACIONAIS LUCRO ANTES DO IMPOSTO DE RENDA (-) (-) (=) CONTRIBUIÇÃO SOCIAL S/LUCRO PROVISÃO PARA IMPOSTO DE RENDA LUCRO ANTES DAS PARTICIPAÇÕES (-) PARTICIPAÇÕES .Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h APURAÇÃO DO RESULTADO LÍQUIDO DO EXERCÍCIO Demonstração do Resultado do Exercício (DRE) . as Receitas e Despesas do Exercício apuradas segundo o regime de Competência (as receitas e despesas são consideradas independentemente de seus recebimentos ou pagamentos).

para não prejudicar a uniformidade de seus registros contábeis. compras. para registrar todas as operações com mercadorias (estoques inicial e final. ser utilizadas as contas Compras Anuladas (para registrar as devoluções de compras) e Vendas Anuladas (para registrar as devoluções de vendas). vendas. adotar um dos seguintes sistemas: • INVENTÁRIO PERMANENTE: Consiste em controlar permanentemente o valor do estoque de mercadorias. ainda. . ou outra similar. • A empresa poderá optar por um dos dois métodos. devoluções de compras e devoluções de vendas). ou Estoque de Mercadorias. a cada compra efetuada. e a cada venda efetuada. permitindo que o estoque de mercadorias fique atualizado constantemente. Assim. Podem. • MÉTODO DA CONTA DESDOBRADA: Consiste em utilizar as três contas básicas: Estoque de Mercadorias (para registrar os estoques inicial e final). seu custo é diminuído do estoque.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h (=) LUCRO LÍQUIDO (LL) RESULTADO OPERACIONAL BRUTO • • OPERAÇÕES COM MERCADORIAS Como vimos. mas não poderá utilizar ambos ao mesmo tempo. • Como contabilizar as operações com mercadorias? Para contabilizar as operações com mercadorias existem dois métodos: • MÉTODO DA CONTA MISTA: Consiste em utilizar uma única conta. seu custo é incluído no estoque. a empresa poderá. As operações que envolvem as compras e as vendas de mercadorias constituem a atividade principal das empresas comerciais. que poderá ser chamada de Mercadorias. Compras de Mercadorias e Vendas de Mercadorias. ainda. • Seja qual for o método utilizado. as mercadorias compreendem todos os Bens que as empresas comerciais compram para revender.

• O valor do ICMS já vem incluído no valor das mercadorias constantes da Nota Fiscal. Esse valor representa Direito para a empresa. IMPOSTO E CONTRIBUIÇÕES INCIDENTES SOBRE AS VENDAS ICMS: o Imposto sobre Operações Relativas à Circulação de Mercadorias e sobre Prestações de Serviços de Transporte Interestadual e Intermunicipal e de Comunicação é um imposto de competência estadual. mas esse imposto incide sobre a maioria dessas operações. menos o valor do ICMS. • Conta ICMS a Recuperar. foi debitada pelo valor do ICMS incidente nessa compra.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • INVENTÁRIO PERIÓDICO: Por este sistema. foi debitada pelo valor líquido da compra. como o fornecimento de energia elétrica. O saldo desta conta será transferido  180conta Custo das Mercadorias Vendidas no para a momento da apuração do Resultado Bruto. mediante levantamento (inventário) físico realizado. pelo valor pago. quando no referimos a compras e vendas de mercadorias. que poderá compensá-lo no valor do ICMS devido nas vendas efetuadas no mesmo mês. do Ativo Circulante. • ICMS incidente nas compras Vamos citar o exemplo de uma Nota Fiscal no valor de R$ 1.000 de mercadorias incluindo R$ 180 de ICMS (calculado com base em uma alíquota de 18 %) Registro no livro Diário: Observações: • ICMS a Recuperar A conta Compras de Mercadorias. . incidente sobre a circulação de mercadorias e sobre a prestação de alguns serviços. • Até agora. o valor do estoque só é conhecido no final do período. ou seja. que é de apuração do Resultado Bruto. não nos preocupamos com o ICMS. transporte e comunicações.

com base no faturamento. menos os descontos incondicionais concedidos e menos as vendas anuladas. a alíquota é de 2%. vamos estudar dois processos de apuração: extracontábil e contábil. menos os descontos incondicionais concedidos e menos o valor do Imposto sobre Produtos Industrializados. CONTRIBUIÇÃO SOCIAL: a Contribuição Social sobre o Faturamento — COFINS — é também uma contribuição que as empresas comerciais devem efetuar mensalmente ao Governo Federal.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h ICMS incidente nas vendas Exemplo: Nota Fiscal. Com esse objetivo. Supondo que o inventário físico realizado em 31 de dezembro tenha sido de R$ 12.° 4521 da empresa Luzeletrica S/A. . referente à venda de mercadorias à vista com n. calculada sobre o valor da receita bruta das vendas de mercadorias. • Atualmente. além das contas acima (que representam o estoque inicial e as compras e as vendas de mercadorias efetuadas no período). com base em seu faturamento. no valor de R$ 500 (alíquota do ICMS = 18 %) Registro no livro Diário: PIS SOBRE FATURAMENTO: O Plano de Integração Social é uma contribuição que as empresas comerciais devem efetuar mensalmente ao Governo Federal. precisamos conhecer o valor das mercadorias em estoque no último dia do ano. a alíquota é de 0.000. é feita uma contagem física (inventário) das mercadorias. menos as vendas anuladas. e destina-se ao financiamento da seguridade social. e destina-se ao pagamento do seguro-desemprego e do abono anual que a Caixa Econômica Federal paga aos trabalhadores cadastrados.65%. quando integrar o valor da receita bruta das vendas (empresas industriais). Pelo método por nós adotado. para apurarmos o resultado da conta Mercadorias em 31 de dezembro. calculada sobre o faturamento. conta desdobrada com inventário periódico. de mercadorias e serviços e de serviços de qualquer natureza. ou seja. • Atualmente.

menos o Resultado Financeiro (Receitas – Despesas Financeiras) DESPESAS E RECEITAS OPERACIONAIS • DESPESAS OPERACIONAIS: atividades normais da empresa. temos: CMV = 5.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h APURAÇÃO EXTRA CONTÁBIL 1ª fórmula: CMV = Ei + C .000 = Custo das Mercadorias Vendidas = Compras de mercadorias = Estoque Final de mercadorias Ei = Estoque Inicial de mercadorias RESULTADO OPERACIONAL LÍQUIDO • Resultado Operacional Líquido: É o resultado do Lucro Bruto menos as Despesas Operacionais.000 + 20.Ef Onde: CMV C Ef Assim.000 = 13. são aquelas decorrentes do desenvolvimento das Elas podem ser agrupadas do seguinte modo: .000 – 12.

Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h DESPESAS COM VENDAS Pessoal • • • Comissões sobre Vendas Encargos Sociais Salários Outras • • • • Despesas com Créditos de Liquidação Duvidosa Fretes e Carretos Material de Embalagem Propaganda e Publicidade DESPESAS FINANCEIRAS • • • Descontos Concedidos Despesas Bancárias Juros Passivos DESPESAS ADMINISTRATIVAS Pessoal • Café e Lanches Condução e Transporte Encargos Sociais • • .

Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • • • Honorários da Diretoria Pró-labore Salários Gerais • • • • • • • • • Tributárias • Impostos e Taxas Água e Esgoto Aluguéis Passivos Amortização Combustíveis Depreciação Luz e Telefone Material de Expediente Prêmios de Seguro Despesas Eventuais Outras • Serviços de Terceiros Despesas Eventuais • OUTRAS DESPESAS OPERACIONAIS • • Multas Fiscais Variações Monetárias Passivas .

o custo (valor contábil) de Bem do Ativo Permanente que deve ser apurado quando este for alienado. baixado ou liquidado. RECEITA BRUTA • • Vendas de Mercadorias Receitas de Serviços RECEITAS FINANCEIRAS • • • Descontos Obtidos Juros Ativos Rendimentos sobre Aplicações Financeiras OUTRAS RECEITAS OPERACIONAIS • • • • Aluguéis Ativos Perdas recuperadas Variações Monetárias Ativas Receitas Eventuais DESPESAS E RECEITAS NÃO-OPERACIONAIS DESPESAS NÃO-OPERACIONAIS: São aquelas decorrentes de transações não- incluídas nas atividades principais ou acessórias da empresa. como. . por exemplo.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • Perdas Não-cobertas por Seguros Receitas Operacionais: As mais comuns são: são também aquelas decorrentes do desenvolvimento das atividades normais da empresa.

Quando chegamos a este ponto. corresponderá a Lucro Líquido. . após os lançamentos exemplificativos apresentados neste capítulo. por exemplo. ele poderá ser representado pela conta Perdas em Transações do Ativo Permanente. como. basicamente. Esse procedimento compõem. para apurar o Resultado do Exercício. de dois lançamentos: a. ele poderá ser registrado na conta Ganhos em Transações do Ativo Permanente APURAÇÃO DO RESULTADO DO EXERCÍCIO — RESULTADO LÍQUIDO Você deve ter percebido que. RECEITAS NÃO-OPERACIONAIS: São aquelas provenientes de transações não- incluídas nas atividades principais ou acessórias que constituem objeto da empresa. Debita-se a conta Resultado do Exercício e creditam-s e todas as Contas de Despesas e encargos do período. o montante obtido na alienação de Bens ou Direitos integrantes do Ativo Permanente. Isso ocorre porque esta conta recebe a débito todas as despesas e encargos e a crédito o Resultado da Conta Mercadorias (saldo credor).Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • Quando o resultado apurado nessas transações for negativo. basta transferir todas as despesas e encargos do período. bem como todas as demais receitas do período. para a conta Resultado do Exercício. corresponderá a PREJUÍZO LÍQUIDO. quase sempre inserimos esta frase: • “O saldo desta conta será transferido para a conta Resultado do Exercício no momento da apuração do Resultado Líquido”. após termos efetuados todos os ajustes e apropriações necessários. bem como todas as receitas. • Quando o resultado dessas transações for positivo. se for credor. Se o saldo desta conta for devedor.

PROVISÃO PARA CONTRIBUIÇÃO SOCIAL Trata-se de uma contribuição destinada ao financiamento da seguridade social devida pelas empresas ao Governo Federal. as empresas devem calcular e contabilizar a PROVISÃO para Pagamento da Contribuição Social e a PROVISÃO para Pagamento do Imposto de Renda. . conforme estabeleça a legislação.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Resultado do Exercício 1.298.300. após efetuado os dois lançamentos acima.712.300 b. que poderá ser um mês. Suponhamos que a conta Resultado do Exercício. Sobre esse lucro. com base no Resultado do Exercício apurado no final de cada período. tenha apresentado a seguinte situação: 1.500 R$ 414. Debitam-se a conta Resultado da Conta Mercadorias (se credor) e todas as demais receitas do período e credita-se a conta Resultado do Exercício.200 Observe que o saldo da conta RESULTADO DO EXERCÍCIO é credor de R$ 414. de um ano ou outro. Esse saldo representa LUCRO. pois as receitas superaram as despesas.

com base no Lucro Real. . como ocorre com a Contribuição Social. ajustado pelas adições. aplicar. PROVISÃO PARA IMPOSTO DE RENDA Com base no Resultado do Exercício apurado no final de cada período. LUCRO REAL: É o Lucro Líquido do Exercício. base de cálculo igual ao Resultado do Exercício antes das provisões (a mesma base de cálculo da Provisão para Contribuição Social). de um ano ou outro. é importante saber que esta provisão deve ser calculada. ajustado conforme determina a legislação. é criada uma provisão. é preciso efetuar cálculos extracontábeis para se ajustar o Resultado do Exercício e. as empresas estão obrigadas a pagar ao Governo Federal uma importância a título de Imposto de Renda. Portanto. que poderá ser de um mês. no momento da apuração do Resultado do Exercício. Exclusivamente para fins didáticos. exclusões ou compensações prescritas ou autorizadas pela legislação tributária. em seguida. Para fazer face a esse compromisso fiscal. para se calcular adequadamente o valor a ser provisionado. • Entretanto. a alíquota que estiver em vigor no respectivo ano. O Lucro Real é determinado com base na escrita que o contribuinte deve manter. contabilizada na conta Provisão para Imposto de Renda. nesse Resultado ajustado. legalmente. o seguinte: • • alíquota igual a 25%. a base para o cálculo desta provisão é o Resultado do Exercício antes de calculada a Provisão para o Imposto de Renda.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Normalmente. conforme estabeleça a legislação.

total ou parcialmente. receitas e quaisquer outros valores NÃO-INCLUÍDOS na apuração do Lucro Líquido que. exclusões e compensações. • Resultados. • Poderão ser compensados. rendimentos. observados os prazos previstos no Regulamento do Imposto de Renda. . • O prejuízo fiscal é o apurado na demonstração do Lucro Real e registrado no LALUR. de acordo com a legislação tributária. rendimentos. Devem ser EXCLUÍDOS: • valores cuja DEDUÇÃO seja autorizada pela legislação tributária e que não tenham sido computados na apuração do Lucro Líquido do período-base. de acordo com a legislação tributária. encargos. à vontade do contribuinte. • Resultados. no LALUR o LUCRO LÍQUIDO DO EXERCÍCIO ( LL ) é ajustado observando as adições. os prejuízos fiscais de exercícios anteriores. e é demonstrado no Livro de Apuração do Lucro Real — LALUR. não sejam computados no Lucro Real. provisões. despesas. não sejam dedutíveis na determinação do Lucro Real. Assim. perdas. Devem ser ADICIONADOS: • Custos. devem ser computados na determinação do Lucro Real. participações e quaisquer outros valores DEDUZIDOS na apuração do Lucro Líquido que.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h observando as leis comerciais e fiscais. LIMITADOS AO LUCRO REAL do exercício da compensação. de acordo com a legislação tributária. receitas e quaisquer outros valores INCLUÍDOS na apuração do Lucro Líquido que.

que no nosso exemplo foi igual a R$ 282. • Administradores. PARTICIPAÇÕES Conforme a legislação atual. DISTRIBUIÇÃO E DESTINAÇÃO DO RESULTADO DO EXERCÍCIO TRANSFERÊNCIA PARA LUCROS OU PREJUÍZOS ACUMULADOS O Lucro do Exercício. deverão ser calculadas e contabilizadas as participações: • Debêntures. denomina-se Lucro Líquido do Exercício.478. Assim. • Partes beneficiárias. • contribuições para instituições ou fundos de assistência ou previdência de empregados. • Esses prejuízos deverão ser compensados pelo lucro apurado no exercício atual. será transferido para a conta Lucros ou Prejuízos Acumulados através do seguinte lançamento: Resultado do Exercício . que estejam devidamente contabilizados a débito da conta Lucros ou Prejuízos Acumulados. após a Provisão para o Imposto de Renda.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h PREJUÍZOS ACUMULADOS Os Prejuízos Acumulados correspondem a prejuízos apurados pela contabilidade em exercícios anteriores. menos as participações. o Resultado do Exercício. • Empregados. após as deduções da Provisão para Contribuição Social e da Provisão para o Imposto de Renda. após apurado o Resultado do Exercício e calculadas as Provisões para Contribuição Social e para pagamento do Imposto de Renda.

.. A contaSResultado do Exercício.478 • Lucros ou Prejuízos Acumulados 282... 5% (cinco por cento) serão aplicados...404/76 “ Do lucro líquido do exercício.. parte dele poderá permanecer na própria conta Lucros ou Prejuízos Acumulados....... à distribuição aos sócios ou..º 6.. o qual terá as destinações constantes dos itens a seguir..478 282...478............. na constituição da reserva legal. que não excederá de 20% (vinte por cento) do capital social.. • O Lucro Líquido do Exercício poderá se destinar à formação de Reservas.. 282..... .Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h a Lucros ou Prejuízos Acumulados Transferência que se processa referente ao Lucro Líquido do Exercício .. RESERVAS As reservas podem ser dos seguintes tipos: • Reservas de Lucros: são extraídos do Lucro Líquido apurado pelas empresas e podem ser: • Reserva Legal: segundo artigo 193 da Lei n.....000 fica com saldo igual a zero....478 Veja a posição das contas envolvidas em seus respectivos Razonetes: Resultado do Exercício Observações: 282..... sendo debitada por R$ 20... • A conta Lucros ou Prejuízos Acumulados recebeu a crédito o Lucro Líquido do Exercício... antes de qualquer outra destinação......... ainda....... pois seu saldo foi transferido para a conta Lucros ou Prejuízos Acumulados..478 20.. encerrando-se...000 S 282.

exceder de 30% (trinta por cento) do capital social. desde que superiores aos acréscimos decorrentes da correção monetária das demonstrações financeiras.404/76). . Nos demais tipos de sociedades. 182.º 6. por exemplo. • Reservas de Capital: são aquelas constituídas pelos ágios obtidos na colocação de ações da empresa. por proposta dos órgãos da administração com fins específicos. A Reserva de Correção Monetária do Capital também é Reserva de Capital. como. 182 da Lei n. acrescido do montante das reservas de capital de que trata o § 1º do art. • Reservas Livres: são aquelas criadas livremente pela assembléia geral (sociedades por ações). DIVIDENDOS • Os dividendos correspondem à parte do Lucro Líquido que é distribuída aos acionistas. • Reservas de Reavaliação: são constituídas pelos aumentos de valor atribuídos aos elementos do Ativo em virtude de novas avaliações. pelo produto da alienação de partes beneficiárias e bônus de subscrição.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h § 1º A companhia poderá deixar de constituir a reserva legal no exercício em que o saldo dessa reserva. os quais fixarão seus limites e destinação. § 2º A reserva legal tem por fim assegurar a integridade do capital social e somente poderá ser utilizada para compensar prejuízos ou aumentar o capital. • Reservas Estatutárias: são aquelas criadas em virtude de disposições contidas nos estatutos (sociedades por ações). pelo prêmio recebido na emissão de debêntures bem como as constituídas pelo recebimento de doações e as subvenções para investimentos (art. essas reservas são conhecidas por Reservas Contratuais. as Reservas para Contingências e as Reservas de Lucros a Realizar.

conforme determina o artigo 202 da Lei n. e lucros anteriormente registrados nessa reserva que tenham sido realizados no exercício. conforme consta do artigo 202. • III — lucros a realizar transferidos para a respectiva reserva (art.195). a parcela dos lucros estabelecia no estatuto.197). CONCEITOS CONTÁBEIS APLICADOS E PRINCIPAIS CONTAS . II — importância destinada à formação de reservas para contingência (art. os ACIONISTAS TERÃO DIREITO DE RECEBER 50% do Lucro Líquido. pois a lei assim determina. a porcentagem.193). em cada exercício. poderão ser diferentes em cada empresa. metade do lucro líquido do exercício diminuído ou acrescido dos seguintes valores: • • I — quota destinada à constituição da reserva legal (art. e reversão das mesmas reservas formadas em exercícios anteriores. ou. transcrito anteriormente. ou fixar outros critérios para determiná-lo.º 6. • Os critérios para distribuição dos dividendos devem constar dos estatutos da companhia. quando nos estatutos não constarem critérios para a distribuição.404/76: • Os acionistas têm direito de receber como dividendo obrigatório. bem como a base sobre a qual serão calculados os dividendos. porém.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • As sociedades por ações são obrigadas a distribuir anualmente dividendos aos seus acionistas. se este for omisso. desde que sejam regulados com precisão e minúcia e não sujeitem os acionistas minoritários ao arbítrio dos órgãos de administração ou da maioria. Desse modo. § 1º — O estatuto poderá estabelecer o dividendo como porcentagem do lucro ou do capital social.

é indispensável a utilização de um sistema extra-contábil. visto que a mesma não teve diminuída sua riqueza patrimonial.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Custos são gastos incorridos na aquisição de bens ou serviços. Quando se adquire um bem. etc. Mercadorias PATRIMONIAL. • Método CMPM – Custo Médio Ponderado Móvel consiste em se atribuir às mercadorias vendidas o preço médio das mercadorias em estoque • Método PEPS – Primeiro a Entrar. A conta • Para se efetuar este controle.Custo Médio Ponderado Fixo consiste em se identificar o custo real para cada unidade vendida. Primeiro a Sair consiste em se atribuir ao CMV os preços das primeiras compras. ficando o estoque remanescente avaliado pelo valor das últimas aquisições. Este método somente é aplicável em produtos de valor significativo. Ex. terrenos. em podemos saber a qualquer Estoque é essencialmente momento o valor das mercadorias em estoque. não há movimentação no ativo da empresa. • Método CMPF . a Ficha de Controle e Avalização de Estoque. ou Ficha de Estoque. É um fato permutativo  bens x bens Inventário Permanente é quando acompanhamos passo a passo todos os fatos que envolvem mercadorias. . Primeiro a Sair consiste em se atribuir ao CMV os preços das últimas compras. • Método UEPS – Último a Entrar.: automóveis. ficando o estoque remanescente avaliado pelo valor das primeiras aquisições.

• Representam mercadorias disponíveis para venda durante o período o valor do estoque inicial mais o valor das compras  Mercadorias = Ei + C. O Método UEPS superavalia o CMV e subavalia o estoque final (não é aceito pela Legislação do Imposto de Renda). mantém o CMV e o estoque final (Ef) entre os valores obtidos através dos métodos anteriores. o estoque final (Ef) é avaliado ao preço de custo das últimas unidades adquiridas. . o que nos força a concluir que o resultado final obtido no PEPS do inventário permanente é o mesmo obtido no inventário periódico. imediatamente. logo os inventários se eqüivalem. quando da apuração do CMV através de contagem física do estoque final e uso da fórmula (CMV = Ei + C – Ef). • No inventário permanente a cada operação de venda. partindo do pressuposto que as primeiras unidades compradas. foram vendidas também em primeiro lugar. • No inventário permanente – método PEPS – os pressupostos são idênticos. é possível identificar o CMV.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Resumo dos Métodos • O Método PEPS subavalia o CMV e superavalia o estoque final. enquanto que no período-base. • Observe que as únicas alterações existentes nos três métodos estão no valor do estoque final (Ef) e no valor do custo das mercadorias vendidas (CMV). • • O Método do Custo Médio Ponderado – CMP. motivo pelo qual a conta Mercadorias Mista é utilizada apenas no inventário periódico. • No inventário periódico.

existe uma transferência de bens do vendedor para o comprador. não afetando o Patrimônio da empresa. Comprador é considerado  Aceitante. CONTABILIZAÇÃO DE ALGUMAS CONTAS ESPECÍFICAS OPERAÇÕES COM DUPLICATAS Nas operações mercantis de venda. Para o registro da cobrança. Logo. Credor. Sacador. adquire um direito (de receber) com o comprador. Devedor. Conta de Compensação são contas de uso paralelo e optativo. Sacado. a empresa poderá manter um controle extra-contábil das duplicatas enviadas ou utilizar CONTAS DE COMPENSAÇÃO dentro da própria contabilidade.: se não optar pela Conta de Compensação não se deve proceder a nenhum lançamento b) Pelo recebimento das duplicatas pelo Banco: .Efeitos para Cobrança (PASSIVO) Obs. o valor correspondente ao estoque existente no final do período-base. Ex. periódico ou permanente.Banco Conta Cobrança Simples (ATIVO) Crédito.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • Seja qual for o inventário utilizado. o comprador assume uma obrigação (de pagar) com o vendedor. por sua vez. Cedente. e este. Cliente. • • Vendedor é considerado  Emitente. somente para controle dos títulos que estão em cobrança.Com a cobrança simples o Banco apenas recepciona as duplicatas recebidas através de borderô pela empresa (emitente). sendo criadas contas no Ativo e no Passivo. COBRANÇA SIMPLES . deverá ser registrado em livro fiscal denominado Registro de Inventário.: Utilizando a Conta de Compensação a) Remessa ao Banco conforme borderô: Débito .

é uma operação onde a empresa detentora dos títulos recebe os valores dos títulos antecipadamente.Disponível (CAIXA / BANCO) Obs. como se o banco estivesse fazendo um empréstimo à empresa e esta tivesse dado as duplicatas como garantia.: no caso de pagamento com juros. • a Conta Duplicatas Descontadas deve ser classificada como REDUTORA no AC Ativo Circulante ou ARLP – Ativo Realizável a Longo Prazo.Fornecedores Crédito . e. Entretanto. sendo apropriados em contas de resultado à medida que forem sendo incorridos. .: no caso de cobrança de duplicatas com juros.Clientes (Duplicatas a Receber) Débito. proceder o lançamento na conta Juros Passivos DESCONTO DE DUPLICATAS . • Os encargos financeiros decorridos da transação representam DESPESAS ANTECIPADAS e também devem ser classificadas no AC ou ARLP. dependendo do vencimento das duplicatas. a solidariedade entre devedor e credor dá à instituição financeira o direito de receber do credor. proceder o lançamento dos juros na conta Juros Ativos Na empresa devedora deverá ser processado o seguinte lançamento: Débito .Banco Conta Movimento Crédito.Efeitos para Cobrança (PASSIVO) Crédito. a empresa transfere os direitos de recebimento para a entidade financeira que a descontou. Quando do envio dos títulos para desconto.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Débito .Banco Conta Cobrança Simples (ATIVO) Obs. proporcionalmente ao prazo de vencimento das duplicatas. caso o devedor não honre o pagamento do título.

cobrando juros de $ 600. • bruto.400 10.000 Encargos Financeiros 1 600 4 50 1. no vencimento.000 50 3 4 (-) Duplicatas Descontadas 2 10. ocorrem 3 etapas.000 1 3 10. • na contabilidade do emitente: • • DEBITA-SE a conta DUPLICATAS DESCONTADAS. DEBITA-SE a conta ENCARGOS FINANCEIROS pelo valor dos CREDITA-SE a conta DUPLICATAS DESCONTADAS pelo valor juros.000 10.000 10. Juros p/ dia de atraso: $ 5 Clientes 1 10.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • Quando do desconto. . Ex. No recebimento da Duplicata descontada  quando a Duplicata Descontada é PAGA pelo devedor. CREDITA-SE a conta CLIENTES.: A empresa envia ao banco uma duplicata de $ 10. o banco realiza o desconto em 21/12/2001. a saber: desconto. • 2.000 com vencimento em 10/01/2002. Na contabilidade do devedor: • DEBITA-SE a conta FORNECEDOR. No momento do Desconto  na contabilidade do emitente: • • DEBITA-SE a conta BANCO pelo valor líquido. quando o cliente paga a duplicata e quando o cliente não paga a duplicata.000 2 Banco 1 9.

... Adiantamento recebido é OBRIGAÇÃO. a empresa deverá apropriar o restante (10 dias) em conta de resultado: DÉBITO  Encargos Financeiros CRÉDITO Juros a Vencer ....Juros a Vencer . Se o banco cobrar juros pelos dias de atraso = 10 dias após o vencimento • • DEBITA-SE a conta ENCARGOS FINANCEIROS CREDITA-SE a conta BANCO No caso em questão.. • • Adiantamento concedido é DIREITO.. $ 300 (600/20 x 10 = 300) • No encerramento do mês de janeiro/2002...Quando o devedor não paga a duplicata e a mesma é debitada pelo banco   na contabilidade do emitente: • • DEBITA-SE a conta DUPLICATAS DESCONTADAS..Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • CREDITA-SE a conta CAIXA ou BANCO • 3. Logo devemos considerar como despesas 10 dias para o exercício de 2001 e 10 dias para o exercício de 2002..... . foi descontada uma duplicata no dia 21/12/2001 e o seu vencimento era para 10/01/2002... • No encerramento do mês de dezembro/2001.. CREDITA-SE a conta BANCO • 4... $ 300 (600/20 x 10 = 300) ADIANTAMENTOS DIVERSOS  não é considerado despesa nem receita.......Encargos Financeiros CRÉDITO......... a empresa deverá proceder ao seguinte lançamento: DÉBITO .

desgastados pelo uso ou em função da natureza ou mesmo pela obsolescência. aquisição dos seus bens de uso. deixam de ser convenientes para a empresa. eles têm um tempo de vida útil o qual. É evidente que para se depreciar o valor gasto na aquisição de um bem é preciso atender a algumas exigências legais. Os bens materiais que comumente aparecem no Ativo Imobilizado e estão sujeitos à depreciação são • • • • • Computadores Imóveis ( construções) Instalações Móveis e Utensílios Veículos POR QUE DEPRECIAR? Quando a empresa compra bens para o uso próprio. não pode ser contabilizado como despesa. Os bens não duram eternamente.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h DEPRECIAÇÃO E AMORTIZAÇÃO A depreciação dos Bens materiais do Ativo Imobilizado corresponde à diminuição do valor dos elementos ali classificáveis. Esse gasto. Através dela. tendo em vista. resultante do desgaste pelo uso. Veja: Por esse motivo é feito a depreciação. ação da natureza ou obsolescência normal. principalmente. ela efetua um gasto. esses bens. Entretanto. o tempo de vida útil do bem. a empresa pode considerar como despesa o valor gasto na . desgastam-se e perdem o valor. sendo utilizados pela empresa. por ser considerado investimento.

à depreciação dos Bens materiais constantes do Ativo Imobiliza Quais os procedimentos que devem ser tomados para se contabilizar a depreciação? O primeiro passo é estimar o tempo de vida útil para o bem e. exceto terrenos Instalações Móveis e Utensílios Veículos PRAZOS ADMITIDOS 5 anos 25 anos 10 anos 10 anos 5 anos TAXAS ANUAIS 20 % 4% 10 % 10 % 20 % Depois de estabelecidos o tempo de vida útil e a respectiva taxa anual de depreciação. à chuva. Sendo assim. Ação do tempo: o próprio automóvel acima citado. bem como as respectivas taxas de depreciação. antigamente existiam as calculadoras manuais. Os prazos anualmente admitidos. todas as empresas procedem.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Desgaste pelo uso: você compra um automóvel hoje. fixar a taxa anual de depreciação. sendo usado diariamente. por ficar exposto ao sol. e por tais bens servirem às empresas em vários exercícios sociais. não terá o mesmo rendimento de quando novo. grandes. é correto que se incorpore ao custo de cada exercício uma parcela do valor desses bens. Hoje. Daqui a cinco ou seis anos esse automóvel. . ao longo do período estimado de sua vida útil. de difícil manejo e transporte. são: CONTAS Computadores Imóveis. sofre essas influências climáticas e se desgasta. Obsolescência: por exemplo. consequentemente. temos calculadoras muito mais eficientes e em tamanhos incomparavelmente menores. no final de cada exercício social. com os novos inventos. Além desses motivos. vamos verificar qual método de depreciação de vemos adotar.

• Para se conhecer o valor da depreciação do bem em cada exercício. e se for utilizado durante três turnos. • É mensal quando calculado e contabilizado mensalmente. método da soma dos dígitos. será aplicada a taxa multiplicada pelo coeficiente 1. O valor da quota mensal é obtido dividindo-se o valor da quota anual por 12.0. que consiste em aplicar taxas constantes durante o tempo de vida útil estimado para o bem. se o tempo de vida útil de um bem foi determinado em 10 anos. diferenciando-se tão-somente em relação à taxa aplicada. que poderá variar conforme o número de turnos de utilização do bem a ser depreciado (cada turno corresponde a um período de oito horas). ainda.000 e a taxa anual é de 10%.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Existem vários métodos de depreciação. Por exemplo. O valor da quota anual é obtido aplicando-se a taxa normal de depreciação sobre o valor do bem. basta aplicar a taxa sobre o valor desse bem. • • A depreciação pode ser anual ou mensal. método do saldo decrescente etc. se for utilizado durante dois turnos. • Assim. se o bem for utilizado durante um único turno. • A depreciação pode ser. sabendo que o saldo da conta é de R$ 50. normal ou acelerada.5. será aplicada a taxa multiplicada pelo coeficiente 2. É anual quando calculada e contabilizada uma única vez ao ano. a taxa anual de depreciação será de 10%. . a ele será aplicada a taxa normal. como método linear ou em linha reta. Veja como é fácil: Vamos calcular o valor da quota de depreciação da conta Móveis e Utensílios. O mais usado é o método linear ou em linha reta.

seu saldo será transferido para a conta Resultado do Exercício. a esse período .. sempre. Depreciação Acumulada de Móveis e Utensílios.a...... ref.... • A conta creditada..Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Taxa x valor do bem = 100 quota de depreciação 10 x 50. portanto. 5..000 100 Temos: Veja os cálculos: = R$ 5...000 A contabilização da quota de depreciação é feita através do seguinte lançamento: Depreciação a Depreciação Acumulada de Móveis e Utensílios Depreciação anual sobre Móveis e Utensílios pela taxa De 10% a. corresponde à despesa ou ao custo do período.................... ........ o valor acumulado das depreciações efetuadas durante o tempo de vida útil do bem......... é patrimonial e representará..........000 Observações: • A conta debitada. no momento da apuração do Resultado Líquido. Depreciação.

00.000. • Quando o bem for adquirido durante o ano.00 = R$ 2.000.000.00 ( 3 / 15 ) x R$ 30. então de: 1º ano 2º ano 3º ano 4º ano 5º ano ( 1 / 15 ) x R$ 30.000. será de R$ 18.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • No Balanço Patrimonial. Por exemplo. uma máquina com o valor de R$ 30.00 = R$ 8. o valor contábil dessa máquina. O numerador será o dígito do ano ou o inverso.000.00 = R$ 4. será ela. ao fim do terceiro ano. a taxa de depreciação do referido ano deverá ser proporcional ao número de meses durante o qual o bem foi utilizado.00 Dessa forma.000. a conta Depreciação Acumulada de Móveis e Utensílios aparecerá do lado do Ativo como conta retificadora da conta do Ativo Permanente que serviu de base para seu cálculo. O valor assim encontrado será o denominador. Vamos falar sobre o método de depreciação da soma dos dígitos: Este método consiste em somar os dígitos da vida útil do bem.00 será depreciada em 5 anos.00 ( 4 / 15 ) x R$ 30.000.00 ( 2 / 15 ) x R4 30.00 = R$ 10. conforme se está em quotas crescentes ou decrescentes. Assim: Ano 1 Ano 2 Ano 3 Ano 4 Ano 5 Soma = 15 Como a depreciação é crescente.000.00 ( 4 / 15 ) x R$ 30.00 = R$ 6.000. .000.000.000.

aplicando um percentual sobre o montante dos direitos existentes nesta data.000.000. englobando as amortizações efetuadas. ou creditando-se contas específicas correspondentes a cada bem amortizado.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • Caso a depreciação fosse decrescente. R$ 4. a amortização é usada para os Bens imateriais (intangíveis). como Benfeitorias em Imóveis de Terceiros. Marcas e Patentes.00 no 4º e R$ 2. • Enquanto a depreciação é usada para os bens materiais (tangíveis).00 no 2º. • Contabilização Como ocorre com a depreciação. PROVISÃO PARA CRÉDITOS DE LIQUIDAÇÃO DUVIDOSA No final de cada exercício social é permitido que as empresas criem a Provisão para Créditos de Liquidação Duvidosa.00 no 3º. Despesas de Organização etc. Somente poderão compor a base de cálculo dessa provisão os direitos oriundos da exploração da atividade econômica da empresa. os valores por ano seriam invertidos.000. dos serviços prestados e das operações de conta alheia.000. a contabilização da amortização poderá ser efetuada debitando-se a conta Amortização e creditando-se a conta Amortização Acumulada. • Por que criar a Provisão? .000. decorrentes da venda de bens nas operações de contas próprias.00 no 5º ano. normalmente contabilizados nas contas Duplicatas a Receber. R$ 6. AMORTIZAÇÃO AMORTIZAÇÃO é a diminuição do valor dos Bens imateriais em razão do tempo. R$ 8. ou Clientes. isto é.00 de depreciação no 1º ano. teríamos R$ 10.

200 = x • Logo: . essa Provisão tem por finalidade absorver as perdas que provavelmente ocorrerão no recebimento desses Direitos existentes no final de cada exercício.000 60. • O percentual a ser aplicado sobre os direitos citados SERÁ OBTIDO pela relação entre a soma das perdas efetivamente ocorridas nos últimos três exercícios.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • É sabido que no final do exercício social as empresas possuem Direitos a receber de terceiros. geralmente provenientes de vendas de mercadorias a prazo (se a empresa for comercial).000 700 4.000 da Conta Duplicatas a Receber em 1º de Janeiro Perdas – Valores não Recebidos 500 3.200 Cálculo do percentual: • • 60. Para cobrir possíveis não-recebimentos desses Direitos é criada a Provisão para Créditos de Liquidação Duvidosa. e a soma dos direitos da mesma espécie existente no início dos exercícios correspondentes.000 = 100% 4.000 20. Sendo assim. relativas aos direitos decorrentes do exercício da atividade econômica. observando-se que não poderão ser computadas as perdas relativas a direitos constituídos no próprio exercício.000 30. Ano X1 X2 X3 Totais Saldos 10.

tenham ou não sido recebidas.000 Neste caso. AJUSTES EM CONTAS DE DESPESAS • Os ajustes nas Contas de Despesas devem ser feitos para apropriar tanto as despesas pertencentes ao mês (ou ao ano) e não-pagas como as que foram pagas antecipadamente. por ocasião da apuração dos resultados anuais. tenham ou não sido pagas. As despesas devem ser reconhecidas independentemente do seu pagamento e as receitas. e as receitas serão consideradas no exercício em que forem realizadas (geradas). Assim. somente quando de sua realização.200 x 100 = 7% 60. • Segundo a Resolução CFC n. as despesas serão consideradas no exercício a que pertencerem.º 750/93. TRATAMENTO DE RECEITAS E DESPESAS ANTECIPADAS Para que os resultados dos exercícios apurados pelas empresas estejam de acordo com os Princípios Fundamentais de Contabilidade. . Existem APROPRIAÇÕES que. em 31 de dezembro de x3.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • 4. o percentual para fins de cálculo da provisão será de 7%. algumas podem ser feitas uma única vez ao ano. Entretanto. é preciso proceder às apropriações e aos ajustes em Contas de Despesas e de Receitas. precisam ser feitas mensalmente. entre os quais destacamos o Princípio da Competência: as receitas e despesas devem ser reconhecidas na apuração do resultado do período a que pertencerem e de forma simultânea quando se correlacionarem. são sete os Princípios Fundamentais de Contabilidade. por sua natureza.

Contribuições de Previdência a Recolher. § 1º . PIS sobre Faturamento. ICMS a Recolher. o Patrimônio da entidade. Aluguéis a Pagar etc. FGTS etc. ativo imobilizado e ativo diferido. ICMS sobre Vendas. As mais comuns são: DESPESAS com a folha de pagamento (salários. COFINS a recolher. Aluguéis Passivos etc. PIS sobre Faturamento a Recolher. A APROPRIAÇÃO dessas despesas é feita debitando-se uma Conta de Despesa que represente o referido encargo e creditando-se uma conta que represente a respectiva Obrigação. PIS sobre faturamento. ativo realizável a longo prazo. resultados de exercícios futuros. dividido em investimentos. COFINS. QUANTITATIVA E QUALITATIVAMENTE O artigo 178 da Lei n. as contas serão classificadas nos seguintes grupos: a) b) c) passivo circulante. ativo circulante.). COFINS. resumidamente. . contribuições de previdência.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Existem despesas que ocorreram dentro do mês mas que serão pagas somente no mês seguinte. • As contas que representam as OBRIGAÇÕES podem ser: Salários a pagar. as contas serão classificadas segundo os elementos do patrimônio que registrem e agrupadas de modo a facilitar o conhecimento e análise da situação financeira da companhia. FGTS.No passivo. passivo exigível a longo prazo. ICMS sobre vendas. DEMONSTRAÇÕES CONTÁBEIS OBRIGATÓRIAS BALANÇO PATRIMONIAL É a demonstração financeira que evidencia. • As contas que representam as DESPESAS podem ser: Salários. aluguéis etc.º 6.404/76 evidencia o seguinte: No balanço. FGTS a Recolher.No ativo. as contas serão dispostas em ordem decrescente de grau de liquidez dos elementos nelas registrados. nos seguintes grupos: a) b) c) d) § 2º . Contribuições de Previdência. ativo permanente.

Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h d) patrimônio líquido. DEDUZIDAS das exaustões ou provisões para créditos de liquidação 101 CONTAS A RECEBER (-) Duplicatas Descontadas MODELO DE BALANÇO PATRIMONIAL (-) Provisão para Créditos de Liquidação Duvidosa 1 . amortizações. § 3º . Aplicações de Liquidez Imediata BALANÇO PATRIMONIAL. existem determinadas contas que. 233 Lucros Acumulados (-) Prejuízos Acumulados 232 RESERVAS DE REAVALIAÇÃO 234 LUCROS OU PREJUÍZOS ACUMULADOS – ocorrem quando a235 ( . no 100 DISPONÍVEL Dinheirorespectivasem Bancos em Caixa e depreciações. ATIVO CIRCULANTE de liquidação duvidosa aparecerão. por contas de de Liquidação Duvidosa 111 LONGO PRAZO (-) Provisão para Perdas Provisão para Redução ao Valor de Mercado 112 DESPESAS ANTECIPADAS 12. Bens Imateriais (-) Amortização Acumuladas 122 ATIVO DIFERIDO (-) Amortização Acumuladas LiquidaçãoRESERVAS DE LUCRO Duvidosa. 2 . 11. 2 – Colunas referentes * 102 IMPOSTOS A COMPENSAR exercício anterior ICMS. ATIVO REALIZÁVEL A LONGO PRAZO 22. reservas de reavaliação.) AÇÕES EM de seus acionistas ações dela empresa adquire TESOURARIA . IPI. amortização. ( -) Provisão para Perdas (-) Depreciação Acumulada • Amortização Acumulada. aos valores do 200 OBRIGAÇÕES A FORNECEDORES Balanço Patrimonial você encontra um PRAZO com 21. reservas de capital. (-) no lado do Passivo e 23. PATRIMÔNIO LÍQUIDO 230 CAPITAL SOCIAL (-) Capital a Realizar • As Contas Retificadoras do Ativo que aparecem com mais freqüência são: • Duplicatas Descontadas. PASSIVO CIRCULANTE 20. PASSIVO EXIGÍVEL A LONGO roteiro 211 OBRIGAÇÕES FINANCEIRAS 212 OUTRAS OBRIGAÇÕES FUTUROS saldo credor. reservas de lucros e lucros ou prejuízos acumulados.Colunas referentes aos valores deste exercício. 231 RESERVAS DE CAPITA 120 INVESTIMENTOS Participações PermanenteProvisão para Créditos de • em Outras Empresas Participações em Fundos de Investimento Outros Investimentos em Bens • Depreciação Acumulada. 121 ATIVO IMOBILIZADO Bens Materiais (de uso) Imobilizado em Andamento Ações em Tesouraria (-) Depreciação Acumulada (-) Exaustão Acumulada própria.Os saldos devedores e credores que a companhia não tiver direito de 1 – ATIVO compensar serão classificados separadamente.PASSIVO As Contas do Ativo sujeitas a depreciação. Entretanto. RESULTADOS DE EXERCÍCIOS • Como vimos anteriormente. 1* 2* 220 RECEITAS ANTECIPADAS 1* 210 OBRIGAÇÕES informações para facilitar a classificação das contas A FORNECEDORES no Balanço. ISS etc. o Ativo é composto por contas de saldo devedor e o 2* 110 CONTAS A RECEBER (-) Provisão para CréditoPassivo. aparecemCustos Correspondentes vice-versa. ATIVO PERMANENTE embora com saldo A INVESTIMENTOS TEMPORÁRIOS devedor. dividido em capital social. 103 INVESTIMENTOS TEMPORÁRIOS A CURTO PRAZO NOTA: (-) Provisão para Redução ao Valor de Mercado 104 ESTOQUES (-) Provisão para Perdas • Neste modelos de (-) Provisão para Redução ao Valor de Mercado 105 DESPESAS DO EXERCÍCIO SEGUINTE 201 OBRIGAÇÕES FINANCEIRAS 202 OBRIGAÇÕES FISCAIS 203 OBRIGAÇÕES TRABALHISTAS 204 OUTRAS OBRIGAÇÕES 205 PROVISÕES duvidosa. exaustão e provisão para créditos 10.

geralmente igual a um ano. as despesas financeiras. § 3º). III – as despesas com as vendas. V – o resultado do exercício antes do imposto de renda e a provisão para o imposto. DEMONSTRAÇÃO DO RESULTADO DO EXERCÍCIO Essa demonstração evidencia o resultado que a empresa obteve (lucro ou prejuízo) no desenvolvimento de suas atividades durante um determinado período. Quotistas Conta Capital a Integralizar ou outra. as receitas e despesas não-operacionais e o saldo da conta de correção Monetária (art. poderá estar representado por Acionistas Conta Capital a Integralizar. o custo das mercadorias e serviços vendidos e o lucro bruto. Além disso. II – a receita líquida das vendas e serviços.404/76 A demonstração do resultado do exercício discriminará: I– receita bruta das vendas e serviços. que. os abatimentos e os impostos.º 6. as deduções das vendas. 185. as despesas gerais e administrativas. será subtraído da conta Capital o valor correspondente ao Capital ainda não integralizado. no Balanço. de acordo com a forma jurídica da empresa. Segundo o artigo 187 da Lei n. IV – o lucro ou prejuízo operacional. e outras despesas operacionais. do total do grupo do Patrimônio Líquido será subtraída a conta Prejuízos Acumulados. • A conta Ações em Tesouraria será destacada. . deduzidas das receitas.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • No Balanço. como dedução da Conta do Patrimônio Líquido que registra a origem dos recursos aplicados na sua aquisição.

VII – o lucro ou prejuízo líquido do exercício e o seu montante – por ação do capital social. e as contribuições para instituições ou fundos de assistência ou previdência de empregados. § 3º). despesas. administradores e partes beneficiárias. § 1º . estas participações têm preferência sobre o Lucro Líquido e deverão ser deduzidas antes que se conheça o Lucro Líquido final. por empregados. registrado como reserva de reavaliação (art. empregados.. os custos. 182. encargos e perdas. administradores etc. do exercício serão .O aumento do valor de elementos do ativo em virtude de novas avaliações. havendo participações no Capital da empresa por Debêntures (títulos de créditos emitidos pelas Sociedades por Ações). Veja um modelo de Demonstração do Resultado do Exercício • De acordo com disposições legais.Na determinação do resultado computados: a) b) as receitas e os rendimentos ganhos no período. correspondentes a essas receitas e rendimentos. pagos ou independentemente da sua realização em moeda.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h VI – as participações de debêntures. § 2º . para efeito de distribuição de dividendos ou participações. e incorridos. somente depois de realizado poderá ser computado como lucro.

................................................................................................................. X ................ 15 16 – RESULTADO DO EXERCÍCIO APÓS O IMPOSTO DE RENDA (14 – 15) ........................... 17 • 18 – LUCRO LÍQUIDO DO EXERCÍCIO (16 – 17) .....................................................Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h MODELO DE DEMONSTRAÇÃO DO RESULTADO DO EXERCÍCIO DEMONSTRAÇÃO DE LUCROS OU PREJUÍZOS ACUMULADOS 1 – RECEITA OPERACIONAL BRUTA Venda de Mercadorias e/ou Prestação de Serviços ..................................................................................................................................................................................... 4 5 – LUCRO OPERACIONAL BRUTO (3 – 4) .................................. 11 12 – RESULTADO DO EXERCÍCIO ANTES DA CONTRIBUIÇÃO SOCIAL (8 + 9 – 10 + ou – 11) ....................................................13 14 – RESULTADO DO EXERCÍCIO ANTES DO IMPOSTO DE RENDA (12 – 13) ...... X • Descontos Incondicionais Concedidos .................................................. X • COFINS ................................................................................................. X • Outras Despesas Operacionais ............................10 11 – RESULTADO DA CORREÇÃO MONETÁRIA (+ OU -) .................................................................... X • Administradores ................................................................ 5 6 – DESPESAS OPERACIONAIS • Despesas com Vendas ...... X • Despesas Financeiras .......................... 16 17 – PARTICIPAÇÕES* • Debêntures ............... 3 4 – CUSTOS OPERACIONAIS • Custo das Mercadorias Vendidas e/ou Custo dos Serviços Prestados ....................................................................... X • Partes Beneficiárias ............................... X • Contribuições para Instituições ou Fundos de Assistência ou Previdência de Empregados ................................................................................................ X ............. 12 13 – PROVISÃO PARA CONTRIBUIÇÃO SOCIAL ........................................ X • ICMS sobre Vendas .................................................................................................................... X) • ( ... X • Empregados ............................................................................................................................................. X • PIS s/ Faturamento ..............................) Receitas Financeiras ....................................................................................................................................... 14 15 – PROVISÃO PARA O IMPOSTO DE RENDA ............... 6 7 – OUTRAS RECEITAS OPERACIONAIS ................ 7 8 – LUCRO (PREJUÍZO) OPERACIONAL (5 – 6 + 7) ......... 1 2 – DEDUÇÕES E ABATIMENTOS • Vendas Anuladas ..................................... 8 9 – RECEITAS NÃO-OPERACIONAIS ...... X • Despesas Administrativas ................... (X) .................................................... X .......... 2 3 – RECEITA OPERACIONAL LÍQUIDA (1 – 2) ........................................................ 18 .......... 9 10 – DESPESAS NÃO-OPERACIONAIS .........................................................................................

a correção monetária. os dividendos e a parcela incorporada ao capital e o saldo ao fim do período. § 2º A demonstração de lucros ou prejuízos acumulados deverá indicar o montante do dividendo por ação do capital social e poderá ser incluída na demonstração das mutações do patrimônio Líquido. ou da retificação de erra imputável a determinado exercício anterior. o Lucro Líquido do Exercício e sua destinação. Segundo o artigo 186 da Lei n. § 1º Como ajustes de exercícios anteriores serão considerados apenas os decorrentes de efeitos da mudança de critério contábil. e que não possam ser atribuídos a fatos subseqüentes. além dos saldos finais das respectivas contas que compõem o Patrimônio Líquido da empresa. os aumentos do Capital. os ajustes de exercícios anteriores e a Correção Monetária do saldo inicial. como correção monetária. ajustes e reversões de reservas. DEMONSTRAÇÃO DAS MUTAÇÕES DO PATRIMÔNIO LÍQUIDO • A Demonstração das Mutações do Patrimônio Líquido mostra as variações ocorridas nas Contas do Patrimônio Líquido. as reversões de reservas. II – as reversões de reservas e o lucro líquido do exercício. evidenciando os saldos iniciais.404/76: A Demonstração de Lucros ou Prejuízos Acumulados discriminará: I – o saldo do início.404/76: . • Essa demonstração financeira está prevista no parágrafo segundo do artigo 186 da Lei n. se elaborada e publicada pela companhia. III – as transferências para reservas.º6.º 6. bem como os eventos que modificaram o saldo da conta Lucros ou Prejuízos Acumulados.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h A Demonstração de Lucros ou Prejuízos Acumulados evidencia o lucro apurado no exercício e sua destinação. os ajustes de exercícios anteriores.

a elaborar essa demonstração. é o CAPITAL CIRCULANTE LÍQUIDO (CCL) da empresa. • Os dados para a elaboração dessa demonstração são extraídos do livro Razão. • Como vemos. também conhecido por Capital Circulante Próprio. a partir de 1985. ficando dispensadas da elaboração da Demonstração de Lucros ou Prejuízos Acumulados.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • § 2º - A demonstração de lucros ou prejuízos acumulados deverá indicar o montante do dividendo por ação do capital social e poderá ser incluída na demonstração das mutações do patrimônio líquido. • O CCL. Entretanto. • A posição financeira. DEMONSTRAÇÕES DAS ORIGENS E APLICAÇÕES DE RECURSOS • Esta demonstração tem por objetivo identificar as modificações ocorridas na posição financeira da empresa. a Lei das Sociedades por Ações permite que a empresa opte por elaborar a Demonstração das Mutações do Patrimônio Líquido em substituição à Demonstração de Lucros ou Prejuízos Acumulados. por resolução da Comissão de Valores Mobiliários – CVM. conforme definida na Lei das Sociedades por Ações. as sociedades anônimas de capital aberto ficaram obrigadas. se elaborada e publicada pela companhia. é igual ao Ativo Circulante (AC) menos Passivo Circulante (PC): CCL = AC – PC .

amortização ou realização do capital social e contribuições para reservas de recursos de terceiros.000. . acrescido de depreciação.404/76: A demonstração das origens e aplicações de recursos indicará as modificações na posição financeira da companhia. III – o excesso ou insuficiência das origens de recursos em relação às aplicações. aquisição de direitos do ativo imobilizado. capital. dos investimentos e do redução do passivo exigível a longo prazo. representando aumento ou redução do capital circulante líquido. aumento do ativo realizável a longo prazo.000 (um milhão de Reais) na data do Balanço. discriminando: I– a) b) c) as origens dos recursos.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • Todos os fatos que modificam o Capital Circulante Líquido da empresa fazem parte da Demonstração das Origens e Aplicações de Recursos. • Veja o que dispõe o artigo 188 da Lei n. agrupadas em: lucro do exercício. II – as aplicações de recursos. a longo prazo. ativo diferido. originários do aumento do passivo exigível exaustão e ajustado pela variação nos resultados de exercícios futuros. agrupadas em: a) b) c) d) dividendos distribuídos. ESTÃO OBRIGADAS a elaborá-las todas as sociedades anônimas de capital aberto e as de capital fechado que possuam Patrimônio Líquido superior a R$ 1.º 6. • Essa demonstração não é obrigatória para todas as empresas. da redução do ativo realizável a longo prazo e da alienação de investimentos e direitos do ativo imobilizado.

.000 $ 120.000. venda de mercadorias a prazo no valor de $ 800. por não integrar a Receita Operacional Bruta.. ( = ) Total da Nota Fiscal ...... tais como o ICMS. no início e no fim do exercício.. os principais critérios de avaliação dos elementos patrimoniais etc.. é registrado apenas sob o aspecto patrimonial.. $ 800...... em contas específicas... com IPI à alíquota de 15 %. e do qual o vendedor é mero depositário.......... o IPI....... Portanto......000 $ 920... ICMS já incluso no preço de venda. os métodos de depreciação. não é considerado como imposto sobre vendas e nem integra o valor da RECEITA OPERACIONAL BRUTA • os impostos incidentes sobre vendas são registrados. O IPI .. o montante do capital circulante líquido e o seu aumento ou redução durante o exercício. Venda de Mercadorias a prazo . Impostos sobre Vendas São aqueles que guardam proporcionalidade com o preço de venda.. NOTAS EXPLICATIVAS • As notas explicativas são informações que visam complementar as demonstrações financeiras e esclarecer os critérios contábeis utilizados pela empresa.000 . obrigatoriamente. mesmo que o montante integre as respectivas bases de cálculo. a composição dos saldos de determinadas contas. • Não são considerados como incidentes sobre vendas os impostos não cumulativos cobrados destacadamente do comprador.. redutoras de vendas. ( + ) IPI à alíquota de 15 % ..... tendo como contrapartida créditos de contas do passivo IMPOSTOS A RECOLHER.....Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h IV – os saldos. por não ser cumulativo e cobrado em adição ao preço. Ex.... ISS e as contribuições ao PIS e COFINS. do ativo e passivo circulantes.....

as devoluções de vendas correspondem às mercadorias recebidas em devolução.000 Temos ainda os impostos PIS (com alíquota 0. APLICATIVO DE PLANILHA ELETRÔNICA Carga Horária: 12horas . • Sobre as devoluções incidem os mesmos impostos não cumulativos que incidiram quando da saída das mercadorias.65 %) e COFINS (com alíquota de 2 %) Devolução de Vendas Também conhecida como VENDAS ANULADAS ou VENDAS CANCELADAS.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h ICMS já incluso no preço à alíquota de 18 %$ 144.

Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h O que é o MICROSOFT EXCEL: Microsoft Excel é ma poderosa planilha eletrônica que pode ser imaginada como uma grande folha de papel dividida em 256 colunas e 16. Mas a grande vantagem do Excel está no fato de que os valores e textos armazenados nele.384 linhas nas quais podemos armazenar textos e números. pode ser manipulados da forma que o usuário achar melhor para o seu .

além da indicação do nome de cada uma das colunas e o número de cada uma das linhas. Caps Lock e Scroll Lock. a barra de ferramentas padrão e a barra de formatação. ou o último comando selecionado na barra de menus do Excel. através de um grande número de fórmulas disponíveis para serem usadas a qualquer momento que se fizer necessário. Como acessar o Excel: Estando com o computador ligado e usando o Windows 95. maximizam e minimizam a janela. . que contém o nome do programa. o nome do arquivos e os botões que fecham. conforme visto no Windows 95. a segunda parte contém os botões de entrada e cancelamento que são reconhecidos respectivamente por um “tique” (√ ) e por um xís (X). • • . A baixo da barra de fórmulas está a janela da planilha na qual criamos nossas tabelas. ou selecionar a opção Sair do menu Arquivo.Entre no Excel novamente. como por exemplo. A parte esquerda desta barra apresenta mensagens indicando a atividade em curso. Já o lado direito da bar a de status contém uma série de quadros que abrigam indicadores de teclas. e a terceira parte está sempre mostrando o conteúdo da célula atual que também é usada para a digitação ou alteração de um valor ou texto para um célula. que só aparecem no momento da digitação. Ela é composta por barras de rolagem e horizontal.Saia do Excel. você pode fechar a janela. Programas e Microsoft Excel. Num Lock.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h propósito. clique Inicar. Como sair do Excel: Para sair do Excel. Logo abaixo da barra de formatação está a barra de fórmulas que é dividida em três partes: a primeira parte contém a indicação do endereço atual do ponteiro de células. A tela do Excel é composta pela barra de título. . se estão ou não ativas. Um pouco mais abaixo está a barra de status que exibe informações sobre os estado atual do programa. estão a barra de menus. Logo a seguir.

até que a borda da célula esteja destacada. Todas as informações que você introduzir serão apresentadas na Barra de Fórmulas. temos que torná-la ativa. . Para identificar a célula ativa é só observar aquela que tem a sua borda mais grossa. Como mover o ponteiro de célula da planilha: Há duas alternativas: ou usa-se o mouse ou usa-se o teclado. dê um clique com o botão esquerdo do mouse ou use as teclas de direção.Com o mouse é possível rolar o texto horizontal ou verticalmente movendo-se os ponteiros das barras de rolagem e clicando diretamente sobre a célula desejada. .Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h O que é uma Célula: Célula é o nome dado ao retângulo que se forma no cruzamento de uma coluna com uma linha. O ponteiro de célula nada mais é do que aquele retângulo formado por linhas mais grossas e que está sempre indicando a célula onde estamos trabalhando no momento.Com o teclado podemos usar as seguintes teclas: Tecla Seta para baixo Seta para cima Seta para direita Seta para esquerda Home Ctrl + Home PgUp PgDn Ctrl + PgUp Ctrl + PgDn Ctrl + → Ctrl + ← Ctrl + ↑ Ctrl + ↓ Movimentação uma célula abaixo uma célula acima uma célula à direita uma célula à esquerda célula na coluna A da linha atual primeira célula da planilha (A1) uma tela acima na mesma coluna uma tela abaixo na mesma coluna uma tela à esquerda na mesma linha uma tela à direta na mesma linha primeira célula ocupada à direita na mesma linha primeira célula ocupada à esquerda na mesma linha primeira célula ocupara acima na mesma coluna primeira célula ocupada abaixo na mesma coluna Para que possamos introduzir informações em uma célula. A notação A1 representa a célula ativa. Cada célula tem o seu endereço particular que é formado pela letra da coluna mais o número da linha que a originou. Sendo que esta também pode ser identificada ao lado esquerdo da barra de fórmulas. Para que uma célula se torne ativa. a célula que se forma com o cruzamento da coluna “A” com a linha 10 é reconhecida pela endereço “A10”. Por exemplo. .

o Excel consideraria que estava sendo digitado um texto e não um número. 4. Entrada de Texto: Um texto no Excel é a combinação de letras. basta digitar o conteúdo. O Excel consegue diferenciar um número de um texto. um texto ou um título. usado o ponto decimal. 2. ou então. ele alinha um número à direita e um texto à esquerda da célula. um comando. um número. em seguida. sendo que tudo que você digita aparece ao lado destes botões. Independentemente da largura da célula. se o texto digitado for maior do que a largura da célula. números e símbolos que não seja identificados por ele como outra categoria de dados.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h É muito simples inserir conteúdo em uma célula. se tivéssemos. alinhando-o pelo lado esquerdo da célula. O Excel sempre classificará tudo que está sendo digitado dentro de uma célula em quatro categorias: 1. Como padrão. Construa a planilha abaixo: Para inserir número com valores fracionários. Para isso você precisa torná-la ativa. por engano.: Observe que ao começar a digitar. pelo primeiro caractere que está sendo digitado. . o ponto decimal se o Windows estiver configurado para inglês. a Barra de Fórmulas muda e exibir três botões. 3. Obs. Como o Windows que usamos esta configurado para português. ele ultrapassará para a célula da direita. uma fórmula. você deve usar a vírgula como separador se o Windows estiver configurado para o português.

Retorno Automático do Texto: Esse recurso faz com que a célula seja tratada como uma linha de um processador de textos. Para utilizar este recurso. selecione a célula em que você deseja digitar o texto. assim ele se apropria da célula vizinha para ser totalmente exibido. Dê um clique sobre a guia Alinhamento. e marque a opção “Retorno automático de texto” e pressione o botão de Ok. e ative o comando “formatar/células”. o texto “Média dos alunos da 1° série”.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Veja o exemplo abaixo: Observe que no exemplo acima. Neste caso. a palavra é deslocada para alinha seguinte. Se a célula B1 tivesse algum conteúdo. mas o texto é maior que a largura da célula. está digitado somente na célula A1. ou seja. Veja a figura abaixo: . como mostra a figura abaixo: Este comando abre uma caixa de diálogo referente a formatação do conteúdo de uma célula. o texto exibido pela célula A1 seria apenas aquele que cabe na largura da célula. você teria que aumentar a largura da célula A1 para que seja exibido todo o texto ou usar o recurso Retorno Automático de Texto. ao atingir a margem direita da célula. mudando a altura da célula de forma que acomode mais de uma linha de texto.

as palavras são deslocadas. Você pode utilizar este recurso para uma faixa de células. você deve pressionar o acento agudo (‘) antes de digitar o número. a medida que o texto é digitado. para várias outras células. Para que o número seja alinhado pela esquerda diretamente na digitação. observe que a altura de todas as células daquela linha serão alteradas.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Digite o mesmo texto do exemplo acima na célula que você selecionou e observe que. veja o exemplo abaixo: Quando for pressionado a tecla Enter. Se o número for digitado diretamente. Utilize a ferramenta pincel para copiar o formato de uma célula. Veja o exemplo abaixo: . ele será alinhado pela direita. mas elas não possuem o recurso de ajuste automático de texto. Texto de Número: Muitas vezes você precisa digitar um texto que na verdade é um número.

antes de digitar o número digite o sinal do acento agudo (‘). ou você edita a célula em questão para alterar o seu conteúdo. Como alterar o conteúdo de uma célula: Primeiramente. Em seguida. selecione o número da coluna e vá até o menu formatar. ou clique na barra de fórmulas sobre o conteúdo da célula que ali está sendo mostrado e altere-o. quando você precisar alinhar um número pela esquerda. é preciso posicionar o ponte sobre a célula a ser alterada. sobre a borda direita da coluna cuja largura você deseja modificar. Veja afigura abaixo: . e o que foi digitado com o sinal de acento agudo (célula A2). como você pode ver na barra de fórmulas. Portanto. Quando o ponteiro assumir o formato de uma seta de duas pontas apontando para a direita e para a esquerda. clique e arraste a borda direita da coluna até ajustá-la à largura que você deseja. clique na opção coluna e aparecerá outra caixa de diálogo. Para confirmar a alteração.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Observe que o número que está na célula A1 foi digitado diretamente e foi alinhado pela direita. ou você digita o valor/texto novamente. Para alterar a largura através da caixa de diálogo. você deve pressionar a tecla ENTER ou clicar no botão de entrada (√ ) na barra de fórmulas. Caso opte pela edição. pressione a tecla F2. foi alinhado pela esquerda. Como alterar a largura de uma coluna e a altura de uma linha: Posicione o ponteiro do mouse na moldura da planilha (onde estão as letras das colunas). escolha a opção “largura”.

ative o menu “formatar”. selecione a coluna dando um clique sobre a sobre a sua letra e ative o comando de menu “formatar/coluna/auto ajuste de seleção”. onde você deve informar a largura da coluna. Alterando a Altura da Linha: .Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Esta opção exibe mais uma caixa de diálogo. O recurso Auto Ajuste é a forma mais rápida e prática de ajustar a largura de uma coluna. Obs. Este recurso ajusta a largura da coluna baseando-se na largura do maior elemento contido em uma célula da coluna. observe a caixa de diálogo abaixo: Pressione o botão de Ok e as colunas irão automaticamente para a nova largura. Para utilizar este recurso. comando “Coluna/Largura Padrão” e a largura da coluna voltará ao normal.: Para voltar à largura padrão.

para abrir a lista com os tamanhos. o processo é semelhante com a alteração da largura da coluna. para abrir a lista com os tipos. ao lado do campo que indica o tamanho atual da letra. Como Desfazer e Repetir alterações: . conforme o tipo desejado. Como alterar o tipo da fonte de letra: Clique sobre o botão. conforme o tamanho desejado. Desta lista você deve selecionar um item. ou à direita. posicione o ponteiro na célula a ser alterada e clique em um dos botões de alinhamento: ou à esquerda. Como alinhar os dados dentro das células: Ao digitar uma informação para uma célula. Para alterar o alinhamento. Como alterar o estilo da fonte: Existem quatro estilos de fontes disponíveis para serem usados no Excel: NEGRITO. ao lado do campo que indica o tipo atual da letra. Células do tipo numérico que ainda não tenham sido formatadas também podem ser modificadas no seu alinhamento. ITÁLICO e SUBLINHADO Para usar um deste estilos em uma célula. Como alterar o tamanho da fonte de letra: Clique sobre o botão. o Excel usa o alinhamento padrão para aquele tipo de dado. ou ao centro.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Para você alterar a altura da linha. Esta lista você deve selecionar um item. basta posicionar o ponteiro de células desejada e clicar nos respectivos ícones da barra de formatação.

as demais que estavam à sua direita tomam o seu lugar. Excluindo Planilha da Pasta de Trabalho: Para apagar uma planilha da pasta de trabalho. que pode ser desfeita. dando um clique sobre a guia que corresponde a planilha que você deseja excluir. selecione o comando “Editar/Repetir” na barra de menu ou dê um clique sobre o botão Repetir. . você deve ativá-lo logo após a operação que deseja desfazer. selecione o comando “Editar/voltar” na barra de menu ou dê um clique sobre o botão Voltar. que está localizado na Barra de Ferramentas padrão ao lado do botão Voltar.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Quando você quiser desfazer a sua última entrada de dados ou o último comando executado. Para utilizar o comando voltar. O comando voltar mostra a última ação executada. você deve selecioná-la. que está localizado na Barra de Ferramentas padrão. Se você quiser repetir o último comando executado. e ativar o comando de menu “Editar/Excluir Planilha”. Como mostra a próxima figura: Após a exclusão de uma planilha. sem mudar o nome.

Centralizando o título da planilha: Certifique-se de que o título foi digitado na primeira coluna da planilha. Para evitar ter que aplicar a operação para cada célula individualmente. Se houver na planilha atual algo que ainda não tenha sido gravado. clique no botão de Centralizar. Selecionando Intervalos (Grupos) de células: Muitas vezes você pode precisar realizar uma mesma operação para um agrupamento de células. o Excel perguntará se deseja salvar as alterações. acabou de entrar no Excel e ainda não abriu nenhuma planilha do disco. mas somente a linha do título. Depois. pode começar a criar. ao invés de uma célula. Pronto. você pode destacar todas as células e fazê-la para o grupo todo. no entanto. somente. • Usando o teclado: . posicione o ponteiro de células na célula mais a esquerda e mais acima do grupo a ser selecionado. Centralize o título e o subtítulo da planilha. arraste-o na diagonal até chegar à célula mais a direita e mais abaixo do grupo a ser selecionado. Depois destaque a partir da célula onde está digitado o título até a extremidade direita da planilha. É um processo bastante simples que. Se você já iniciou ou abriu uma planilha existente no disco e quiser começar uma nova. clique no botão Abrir Planilha Nova. mantendo pressionado. A seguir. • Para selecionar células utilizando o mouse: Primeiro. e então solte o botão do mouse. clique o botão esquerdo do mouse e. está feita a seleção do grupo de células. poupa muito do seu trabalho.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Criando uma nova planilha: Se você quiser iniciar uma nova planilha.

selecione primeiro o grupo de células a ser copiado. Depois. clique na célula a partir da qual o grupo terá que ser movido. clique no botão Colar e o grupo de células será copiado na nova posição. Em seguida clique no botão Copiar para passar para a área de transferência. clique no botão Colar e o grupo de células será transferido para a nova posição.: Para cancelar a seleção basta selecionar uma outra célula isolada com o mouse ou com o teclado. clique na célula a partir da qual o grupo deverá ser copiado. para passar o grupo para a área de transferência. como as opções do menu Editar e as opções do menu de Atalho. Movendo células ou faixas de células: Para movimentação ou cópia de grupos de células. usando as teclas de seta desloque o ponteiro de células até a célula mais a direita e mais abaixo do grupo de células a ser selecionado.: Após ter clicado no botão Recortar.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Primeiro. Depois. pressione a tecla Shift e não solte. posicione o ponteiro de células na célula mis a esquerda e mais acima do grupo a ser selecionado. se quiser cancelar o processo. Uma moldura de tracinhos luminosos envolverá a área selecionada. tirar de onde está e colocar em outro lugar. Copiando células ou faixa de células: Para copiar. Então solte a tecla Shift e o grupo estará selecionado. manter onde está mas também colocar em outro lugar. Para mover células. ou seja. Uma moldura com tracinhos luminosos envolverá a área selecionada. Depois. Em seguida. Em seguida. você deve primeiramente selecioná-las da maneira que foi vista anteriormente. você pode usar tanto os botões da barra de ferramentas padrão. usando as teclas de seta. Em seguida. . Nós usaremos os botões da barra de ferramentas padrão por ser de fácil assimilação e padrão para todos os programas do Windows. pressione Esc. A seguir. Obs. que pode ser acessado com um clique no botão direito do mouse sobre a área da planilha. clique no botão Recortar. Obs. ou seja.

Obs. copiar o conteúdo de apenas uma célula para uma faixa com várias células. Dentre elas: Copiar: Selecione a célula (ou grupo de células) que deseja cópias. meses. utilizando o mesmo procedimento. Para isso. Ela é bastante útil em muitas tarefas. fazendo uso da alça. Depois selecione as duas células e arraste a alça de preenchimento indicando a direção e a extensão da seqüência. 4. sendo que você também pode acrescentar listas ou seqüências próprias que costuma utilizar no seu dia a dia. outubro) deve digitar os dois primeiros valores com a diferença desejada entre cada item da seqüência. julho.: Após ter clicado no botão Copiar. se quiser cancelar o processo.: Caso queira seqüências não consecutivas (1. 2. Obs. pressione Esc. Seqüências: Você pode poupar muito trabalho em criação de seqüências de datas. números. 6 ou janeiro. A única diferença é que você selecionará apenas uma célula para copiar e uma faixa com várias células para Colar. etc. abril. . A alça de preenchimento: Alça de preenchimento é aquele pequeno pontinho preto que existe no canto inferior direito da célula selecionada. clique na alça de preenchimento e arraste na direção desejada indicando o número de cópias.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h recortar copiar colar É possível. também. digite os dois primeiros valores da seqüência (um ao lado do outro ou um sobre o outro) por exemplo: A1 = janeiro A2 = Fevereiro. Como Programar o Auto Preenchimento: O Auto Preenchimento nada mais é que uma lista de seqüências pré-programadas que o Excel possui.

que é utilizado para você criar uma nova lista. note a abertura da caixa de diálogo Opções. você deve digitar a série de entradas. separando-as com vírgula. ative no menu “ferramentas” o comando “opções”. Veja a figura abaixo: Na área listas personalizadas você vê as listas que já está incluídas e nota que os dias da semanas e meses estão lá. Na caixa Entradas da Lista. . que já vem selecionado quando você ativa esta pasta. pressionando o botão adicionar.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Par utilizar este recurso oferecido pelo Excel. Dê um clique sobre a guia “listas” para ativá-la. O conteúdo das células é imediatamente apagado. Após terminar de digitar a lista. Apagando células ou faixa de células: Para apagar o conteúdo de células. pressione o botão de Ok e você já poderá utilizar a nova lista no auto preenchimento. selecione a célula ou o grupo de células e pressione a tecla Delete (ou Del). No item Nova lista.

clique no botão do formato desejado. . Construindo uma planilha: Analise a seguinte planilha: Para construir acima.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Formatação de Células: Aumenta Nr.873. 2) Coloque o ponteiro de células na célula A3 e digite o subtítulo também em maiúsculo. de casas decimais Separador de milhares Formato Percentual Formato moeda Para que os números sejam mostrados com um ponto a cada três dígitos e a vírgula decimal.00%) ou o separador de milhares (847. é preciso formatá-los. de casas decimais Diminui Nr.00). Você pode aplicar o formato moeda (R$ percentual (50. clique na célula mais acima e mais à esquerda e araste até a célula mais abaixo e mais à direita do grupo. Para formatar uma célula. Formate as células da planilha que contém valores com o Separador de Milhares.340. siga os passos a seguir: 1) Coloque o ponteiro de células na célula A1 e digite o título todo em maiúsculo.88). Em seguida. 950.

Se o verificador de ortografia encontrar algum erro. todas as linhas à direita. Depois de selecionada a planilha. A10 e A11. 9) Posicione o ponteiro de células na célula A1 e coloque o seu conteúdo em negrito. ou ainda. 4) Digite nas células B5 a palavra JANEIRO. 10) Posicione o ponteiro de células na célula A3 e coloque o seu conteúdo em itálico. a faixa ou a palavra que você deseja. 8) Posicione o ponteiro de células na célula A3 e aumente o tamanho da fonte para 14. ele. Correção Ortográfica: O Excel tem um corretor ortográfico. A8. 4. na célula C5 a palavra FEVEREIRO e na célula D5 a palavra MARÇO. A9. como por exemplo um gráfico. 7) Posicione o ponteiro de células na célula A1 e aumente o tamanho da fonte para 16. 6) Altere a largura das colunas até que elas fiquem do tamanho adequado. selecione uma única célula se você quer verificar a ortografia da pasta inteira. os departamentos 2. o funcionamento dele é semelhante ao corretor ortográfico do Word for Windows. e 6. lhe apresentará a seguinte caixa de diálogo: . 3. selecione uma única palavra ou expressão na barra de fórmulas para verificar palavras individuais. selecione uma faixa se você quer verificar uma parte da planilha. pressione o botão Verificar Ortografia ou use no menu Ferramentas o comando Verificar Ortografia. e nas células A7. 5) Digite os valores nos seus devidos lugares.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h 3) Digite na célula A6 a palavra DEPARTAMENTO 1. 5. Para utilizar o corretor ortográfico.

usando o botão alterar. o verificador ortográfica apresenta a seguinte caixa de diálogo: Pressione o botão de Ok. clique no botão do disquete ou selecione a opção Salvar do menu Arquivo.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Na caixa de diálogo acima você pode optar pela opção ignorar o erro. desde o princípio. o Excel exibe uma caixa de diálogo chamada Salvar Como. Se faltar energia ou se o computador entrar em pane. é suficiente adotar uma regra muito simples: salve a sua planilha imediatamente após ter introduzido nela qualquer informação valiosa. Sempre que você grava uma planilha pela primeira vez. Substituí-lo pela ortografia correta mostrada na caixa sugestões. Para gravar a planilha. Depois de terminada a correção ortográfica. usando o botão adicionar. Você terá que recomeçar tudo de novo. Selecione o diretório onde deseja salvar e no campo Nome do Arquivo digite TABELA. Para se manter afastado de catástrofes desse tipo. e a ortografia da sua planilha ou célula está pronta. adeus. Depois é só clicar sobre o botão Ok e a planilha será salva no . ou incluir a palavra no dicionário. usando o botão Ignorar. Salvando a Planilha: Todo o complexo e delicado trabalho que se realiza em uma planilha permanece sob risco de ser perdido até o documento ser gravado no disco.

Em seguida. recalculando os resultados sempre que qualquer um de seus valores for modificado. clique no botão Abrir Planilha Existente ou selecione a opção abrir do menu Arquivo. Depois da primeira vez. o que é melhor.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h diretório selecionado com o nome de TABELA. É como dispor de um batalhão de escravos dóceis. ou seja. será necessário primeiro abrí-la. o Excel exibe a caixa de diálogo Abrir Planilha. trazê-la para a tela do Excel. clique no botão Ok para que a planilha seja trazida para a tela do Excel. ela calculará a resposta correta quando for introduzida em uma célula. Se você definir adequadamente uma fórmula. e daí por diante se manterá sempre atualizada. Nesta caixa você deve selecionar o diretório e informar o nome da planilha a ser recuperada ou selecioná-la na lista de planilhas mostradas na tela. inteligente. selecione a opção Salvar Como do menu Arquivo. Abrindo uma planilha já existente: Sempre que você desejar fazer alterações em uma planilha criada anteriormente e armazenada em disco. Sempre que você for digitar uma fórmula em uma célula. Para fazer isto. o Excel não mais exibe a caixa de diálogo Salvar Como. Se desejar salvar a planilha com outro nome. . muito semelhante à caixa de diálogo Salvar Como. Usando fórmulas no Excel: As fórmulas constituem a genuína força motriz de uma planilha. rápidos e. A seguir.

: =SOMA(A1 : C1) ou =SOMA (A1 . Tudo o que você precisa para utilizar uma função é fornecer a ela os valores apropriados para efetuar esses cálculos. É aconselhável digitar o nome da função e o nome das células em maiúsculo. digite em A3 o seguinte: = A1 + B1 + C1.(Sinal de menos ou hífen) para subtração. ^(Acento circunflexo) para potenciação. C1) = Raiz(): Calcula a raiz quadrada da célula indicada. As fórmulas se constituem de endereços de células. = SOMA() : Soma todos os valores do grupo ou células indicadas. valores. / (Barra) para divisão . Ex.: =MÉDIA(A1 : C1) ou =MÉDIA (A1 . * (Asterisco) para multiplicação. B1 . ocasionalmente.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h obrigatoriamente ela deve começar com um sinal de igual (=). Ex.A1)^C1 Fórmulas especiais pré-definidas pelo Excel (Funções): Uma função nada mais é do que uma fórmula pré-definida que efetua um tipo de cálculo específico. B1 . as funções devem começar com um sinal de igual (=) para que o Excel saiba interpretá-las como fórmulas e não como texto. Tal como as fórmulas criadas pelo usuário. C1) = MÉDIA() : Calcula o valor médio do grupo ou célula indicadas. .: = RAIZ(A1) . operadores aritméticos e. Ex. Digite para a célula A1 o valor 100. Os operadores aritméticos que podem ser usados em uma fórmula são os seguintes: + (Sinal de mais) para adição. Outros exemplos de fórmulas: Para a célula A4 : = A1 * B1 / C1 Para a célula A5 : = (B1 + C1)*A1 Para a célula A6 : = (B1 . para a célula B1 o valor 150 e para a célula C1 o valor 50. Para criar uma fórmula na célula A3 que some os três valores.

na caixa de diálogo que será aberta. A letra T indica que ele altera a cor do texto e o quadrado sobreposto ao T mostra a cor atual da fonte. A alteração da cor do texto de uma célula é feita por meio do botão Cor da Fonte. que é preta como padrão. . você pode acrescentar bordas ou sombreados a suas células. Para envolver um grupo de células com bordas. acrescentadas para realçar uma determinada faixa de células. basta abrir o menu Ferramentas. Para remover as linhas de grade da planilha. desativar a opção Linhas de Grade. com as linhas de grade utilizadas para definir as bordas das células na planilha. que têm por objetivo auxiliar o usuário a se situar enquanto trabalha na planilha. Não confunda as linhas das bordas. que está localizado na barra de formação. Selecione o tipo de borda desejado.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Embelezando suas planilhas: As linhas de grade exibidas na sua planilha são simplesmente referências. Para destacar seções específicas da planilha. Para selecionar outra cor. Alteração da Cor do Texto: Outro recurso usado para melhorar o visual de sua planilha é a utilização de cores. As bordas acrescentadas com propósitos estéticos serão impressas mesmo que você decida não imprimir as linhas da grade da planilha. destaque o grupo e clique no botão Tipos de Bordas. Caso deseje colocar novamente as linhas de grade é só repetir o processo e ativar a opção linhas de grade. clicar sobre a opção Opções e. dê um clique sobre a seta que está ao lado do botão para abrir a caixa de seleção de cores. remova as linhas de grade da planilha. Para poder visualizar melhor as bordas acrescentadas às células. Mas você pode optar por imprimi-las ou não junto com os dados da planilha.

Como Centralizar um Texto nas Células: Com este botão você pode centralizar colunas selecionadas. Caixa de diálogo Formatar Células: Alem da barra de ferramentas de formatação que é a forma mais rápida de fazer a formatação de uma célula ou uma faixa de células. selecione as células na qual você deseja que o título seja centralizado e pressione o botão centralizar nas colunas. o Excel lhe apresentará uma caixa de diálogo com cinco pastas. ou seja. Para utilizá-lo escreva o título. o Excel lhe oferece outro recurso. Veja abaixo a pasta fontes que será a primeira que veremos: . Veja a figura seguinte: Após utilizar este comando.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Alteração da Cor de Fundo da Célula: Para mudar a cor de fundo de uma célula é preciso usar o botão cor. Pronto! O título da sua planilha já está centralizado. centralizar títulos em várias células. Saiba que as cores utilizadas na planilha apenas serão impressas se você estiver usando uma impressora colorida. que possui a figura de um balde. Selecione a faixa de células B5 até E13 e dê um clique sobre a seta ao lado do botão Cor. que por meio do menu Formatar comando células. sendo as mais utilizadas a de formatação de números e a de formatação de texto.

que pode ser nenhum. Obs. se é normal. Na lista cor.: O modo mais rápido de se formatar uma célula ou uma faixa de célula é pela barra de ferramentas formatação. Dê um clique sobre o botão de Ok ou pressione a tecla Enter. duplo. visualize sua opção na área de visualização para verificar se o seu texto “amostra” está como você deseja. selecione uma cor. E por último. Na pasta fontes você pode alterar a apresentação dos caracteres que estejam na área selecionada. tachado. selecione a célula ou a faixa de células que você deseja formatar. negrito ou ainda negrito e itálico. escolha outras opções. subscrito. Na lista sublinhado. Veja abaixo a pasta de Alinhamento: . se não estiver. selecione a opção automática. se a sua impressora é em preto e branco. você escolhe o tamanho da fonte. itálico. ative qualquer combinação. Na lista tamanho. Na lista fontes selecione a fonte que você quer usar. sobrescrito. selecione o tipo de sublinhado. No grupo efeitos. contábil simples e contábil duplo.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Para alterar o formato dos dados contidos em uma célula ou uma faixa de células através da caixa de diálogo formatar células. simples.

Na área Vertical também. Para utilizar os recurso que esta pasta possui. Na lista categorias. contidos em uma célula ou em uma faixa de células. selecione o tipo de número que você deseja . você escolhe como você quer que saia o seu texto na horizontal. selecione. Na lista horizontal. Para utilizar esta pasta.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Esta pasta é mais ma das utilizadas. selecione uma célula ou uma faixa de células que contenha números. você escolhe como você quer que o texto seja visualizado. uma célula ou uma faixa de células e escolha a opção que você deseja aplicar. Na área Orientação. observe a figura abaixo: Nesta pasta você escolhe opções para a formatação de números. Agora veremos a pasta número. você escolhe como você quer que saio o texto na vertical.

utilize os botões que estão na barra de ferramentas formatação. Para utilizar este recurso. Pressione o botão de Ok e sua formatação de números está concluída. Vamos ver agora a pasta padrões: Nesta pasta você escolhe a cor que você quer aplicar em uma célula ou em uma faixa de células. Obs. escolha o tipo de borda que você deseja introduzir na sua célula ou em sua planilha.: Um modo mais rápido de utilizar este recurso é utilizando os botões Cor e Cor da fonte na barra de ferramentas formatação. Na área código você digita. ou modifica um código.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h formatar. Na lista códigos de formatação escolha um código e observe que irá aparecer um exemplo abaixo da área código. Obs. Na pasta bordas. . selecione a célula ou a faixa de células e escolha a cor desejada.: Para formatação de números rápida.

O Excel possui um recurso chamado ajustar as margens e ver na tela como será a impressão no papel. Pressione o botão de Ok.: Este recurso você poderá utilizar pelo botão Tipos de Bordas na Barra de ferramentas formatação. ou a tecla Enter e a borda que você escolheu será colocada na céula ou faixa de células que você selecionou. é natural que você queira imprimi-la. Imprimindo uma planilha: Depois de construída a planilha. selecione a célula ou a faixa de células que você deseja colocar uma borda e na área borda escolha qual o lado que a borda será introduzida. . de iniciar a impressão. porém. o tipo de borda e na área cor a cor da borda. completada com dados e fórmulas ajustada esteticamente. Antes.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Para utilizar este recurso. Obs. A área estilho. é necessário checar como que ela sairá no papel.

sendo partida em páginas. por exemplo. Para definir se a impressão será no estilo retrato ou paisagem. basta selecionar os referidos botões. Para ver na tela como sairá a impressão antes de imprimir a planilha. Em seguida. clique no botão Visualizar Impressão. devemos clicar sobre o botão Configurar para abrir a caixa de diálogo Configurar Página. Para imprimir somente algumas páginas. onde poderemos optar por clicar os botões Cabeçalho ou Rodapé para defini-los ou excluí-los. digite a quantidade desejada. se a largura e altura da planilha deverão ser ajustadas para uma página ou se deverá ser impressa no seu tamanho normal. Para alterar outros detalhes como cabeçalho e rodapé.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Para imprimir usando todas as definições padrões do Excel. selecione a opção Páginas e digite a página inicial e final nas caixas de texto de e até. Para imprimir mais de uma cópia da planilha. superior e inferior. . não esqueça de clicar o botão Ok da caixa de diálogo Configurar Página. clique no botão Ok. clique os botões Anterior ou Próximo da janela da Impressão Prévia. ou selecionar a opção Imprimir do menu Arquivo e clicar Ok. Depois de tudo alterado. na caixa de diálogo Imprimir. clique sobre o botão Margens e arraste as linhas que aparecem delimitando as margens esquerda. direita. Para alterar as margens. Para visualizar diversas páginas. caso sua planilha seja bastante grande. você pode clicar no botão Imprimir.

Obs. Acrescentar gráficos às planilhas. 2: Caso deseje imprimir apenas um pedaço da planilha você terá que clicar no botão Configurar Página da Janela Imprimir e. O Excel irá parar na primeira palavra desconhecida que ele encontrar. Obs. ao contrário do que você possa pensar. Construa a pequena planilha a seguir: . ao contrário. do eixo y e alguns outros. Na caixa de texto área de Impressão informe a área a imprimir no formato célula superior e esquerda: célula superior direita (por exemplo: B5 : D10). ou ainda ignorá-la caso esteja correta. 3: Caso deseje verificar se você não errou nada durante a digitação dos títulos e de qualquer texto que você tenha digitado. saber o que eles realmente significam. abrir o menu Ferramentas e clicar sobre a opção Verificar Ortografia. O Excel oferece diversos tipos de gráficos pré-definidos. uma idéia dos números que ele representa. clicar o botão Planilha.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Depois é só clicar o botão Imprimir e sua planilha será enviada para a impressora. só depois. Criando um gráfico para uma planilha: Todos sabemos que nossas mentes registram mais facilmente uma imagem do que texto ou números. basta posicionar o ponteiro de células no célula A1. é relativamente simples. do eixo x. os títulos principal. o Excel a dividirá em páginas da seguinte forma: primeiro para baixo e depois para o lado. 1: Caso sua planilha seja muito grande e não caiba em uma única folha. É também muito mais fácil analisar um gráfico do que uma planilha. Clique Ok para voltar á janela Imprimir. é preciso comparar cada número com outros para. o tipo de gráfico. Obs. Numa planilha. Através de um gráfico obtêm-se. rapidamente. ou corrigir à que está errada e colocá-la de volta na planilha. dando possibilidades para você de trocar a palavra por uma outra sugerida. na janela Configurar Página. o que simplifica o nosso trabalho a apenas informar alguns detalhes tais como: a faixa de células onde estão as informações que serão usadas no gráfico. Sempre antes de imprimir uma planilha é bom verificar a ortografia.

na qual você deverá escolher o tipo de gráfico que deseja usar. Depois de escolher uma das variações confirme a operação passando à próxima etapa clicando o botão Próxima. Para isto. • • • Clique o ícone Auxiliar Gráfico que irá iniciar a criação do gráfico. os quais serão descritos a seguir: • A primeira coisa a fazer é selecionar a faixa de células que contém as informações que deverão ser representadas o gráfico. . Selecione a faixa A1:D4. • O Excel passará à etapa 2 de 5. onde você deverá escolher uma das possíveis variações do tipo de gráfico escolhido no passo anterior. Caso esteja errado arrumeo. Logo após você ter soltado o botão do mouse o Excel exibirá a caixa de diálogo Auxiliar Gráfico . Depois de escolhido o tipo de gráfico não esqueça de clicar o botão Próximo ou pressionar ENTER para seguir adiante.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Para criarmos um gráfico devemos seguir alguns passos. • Agora o Excel está na etapa 3 de 5. Pressione o botão esquerdo do mouse para confirmar a faixa selecionada.Etapa 1 de 5. Clique o botão Próximo ou pressione ENTER para confirmar e passar à próxima etapa. basta clicar no quadro referente ao gráfico desejado. Neste momento o Excel está pedindo para você conferir a faixa de células usadas para criar o gráfico.

para o título do eixo Y. Basta dar um clique sobre ele e. o do eixo X e o do eixo Y. Alterando o aspecto do gráfico: Além de modificar o tipo de gráfico e acrescentar ou remover linhas de grade com os botões da barra de ferramentas gráficas. Para abrir a janela de formatação. em seguida. . Neste momento você deve introduzir o título principal. Para título do eixo X. Normalmente o Excel converte cada linha de valores da tabela selecionada em uma série de dados separada no gráfico. A partir daí. o que indica que está selecionado. • Agora o Excel se encontra na etapa 5 de 5. Você pode pressionar o botão Finalizar ou teclar ENTER para que o gráfico esteja terminado e visível na tela. Qualquer parte do gráfico você poderá selecionar e alterar. o que irá inverter a representação no gráfico. Para movimentar o gráfico. basta posicionar o ponteiro do mouse sobre ele e arrastá-lo para a nova posição. Se quiser. aparecerão vários quadrinhos sobre as bordas do gráfico. Para isso será preciso selecionar o gráfico a modificar dando um duplo clique sobre ele. ou reposicionar a legenda).Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • Neste momento estamos na etapa 4 de 5. Coloque como título principal a frase “Contas do Trimestre”. Não esqueça de confirmar esta etapa clicando o botão Próxima. você também poderá fazer modificações em partes específicas do gráfico (tais como selecionar uma nova fonte de letra para os títulos. o Excel utiliza os dados da primeira linha para rotular o eixo X. onde o Excel exibe uma prévia do gráfico. você pode trocar as séries de dados selecionando a opção colunas ao invés de linhas. clique duplo sobre a área da gráfico a ser modificada. digite “Contas”. Como o gráfico representa as séries de dados através de colunas. Uma vez criado o gráfico. Agora o que você tem a fazer é selecionar a parte do gráfico que será alterada. Os dados da primeira coluna são usados como os itens de legenda. é só arrastar um dos quadrinhos para aumentar ou diminuir o seu tamanho. é fácil movê-lo ou dimensioná-lo. A legenda identifica cada uma das séries de dados do gráfico. Basta clicar sobre o local desejado e este ficará cercado com os famosos quadrinhos. digite “Meses” e. dependerá apenas da sua criatividade.

• . As opções para a impressão do gráfico são quase iguais às usadas para imprimir a planilha. logo abaixo da planilha.Imprimir o gráfico junto com a planilha: basta imprimir a planilha que o gráfico é impresso junto. Tirando este detalhe usa-se o processo normal de impressão. será necessário selecionar a faixa de células onde o gráfico está posicionado. temos duas formas: • Imprimir somente o gráfico: para isto é necessário clicar duplo sobre o gráfico para que ele seja selecionado. abrir o menu arquivo e escolher a opção imprimir.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Imprimindo um gráfico: Para imprimir o gráfico de uma planilha. para que o gráfico seja impresso. Mas se você for imprimir apenas uma faixa de células. . portanto. • Corrija e imprima a planilha. você não terá dificuldade em entendê-las.

você não gostaria que estas informações chegassem ao conhecimento de qualquer pessoa.00 10. porém. é vital para o cálculo da folha de pagamento. mas ou outro lado. • Clique sobre a linha ou coluna com o botão direito do mouse para chamar o menu de atalho. Muitas vezes em uma planilha existem informações que são vitais para o cálculo das fórmulas.00 5. Felizmente o Excel tem um recursos que resolve este problema. não seria ético que os funcionários tomassem conhecimento dos salários de seus colegas. o valor dos salários dos diversos funcionários de uma empresa. Esconda as colunas C e G e as linhas 4 e 8.000. . siga os passos abaixo: • Clique sobre a letra da coluna ou número da linha para selecioná-la. • • Clique o botão ocultar e a coluna ou linha desaparecerá.000. esconder uma ou mais linhas e/ou colunas da planilha. através dele.000. É possível. Isto deve ser feito sobre a borda da área de planilha. Para esconder uma coluna ou uma linha.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h DEMOSTRATIVO DE VENDAS 15.00 PALHOÇA LAGUNA BIM1 BIM3 BIM5 TUBARÃO TUBARÃO CRICIÚMA LAGUNA IMBITUBA PALHOÇA SÃO JOSÉ Escondendo uma coluna ou uma linha: Carregue a planilha da Indústria Construtora Civil Ltda.00 0. Como por exemplo.

• • . Inserindo linhas ou colunas inteiras: Para inserir linhas ou colunas inteiras: Para inserir uma linha em branco ou uma coluna em branco. Então clique no botão direito do mouse e. Então clique no botão direito do mouse e. no menu Atalho.Insira linhas novas em 3 e 7. na borda da área de planilha. clique. selecione a opção Inserir. • • Clique com o botão direito do mouse sobre as linhas ou colunas selecionadas. No menu Atalho. Uma nova linha ou coluna aparecerá em branco na planilha. ou a que está abaixo e a que está acima da linha escondida. siga os seguintes passos: • Com o ponteiro do mouse sobre a borda selecione duas linhas ou colunas. . se for linha. clique. .Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Reexibindo uma coluna ou linha escondida: Para reexibir a coluna ou linha escondida. Apagando linhas ou colunas inteiras: Para apagar linhas ou colunas inteiras: Para apagar uma linha ou coluna. se for coluna.Insira colunas novas em C e F. sobre a linha ou a coluna que deverá se deslocar para dar espaço à nova linha ou coluna. na borda da área de planilha. a que está a esquerda e a que está à direita da coluna escondida. no menu Atalho. sobre a linha ou coluna que deverá ser apagada. escolha a opção Reexibir e a sua linha ou coluna estará visível novamente. • Reexiba as colunas C e G e as linhas 4 e 8.

Dividindo a planilha na horizontal ou vertical: Muitas vezes. Nesse momento. indicar a planilha a que a célula pertence. ao trabalhar com planilha muito grandes. você deve pressionar o botão esquerdo do mouse e arrastar a linha que divide a planilha para a posição desejada. puxando a seguinte para seu lugar. • • .Apague as colunas em branco inseridas. A parte mais interessante do uso de várias planilhas em um mesmo arquivo. trabalhar com valores de planilhas diferentes. quando o mouse estiver posicionando. de vendas. existem guias. TRABALHANDO COM DADOS DE OUTRAS PLANILHAS O Excel dispõe de até 16 planilhas por arquivo. na parte inferior da tela do Excel. de estoque. Isto é. em apenas um arquivo. ele assumirá a forma de uma cruz dividida ao meio e com flechas em duas direções. clique em um dos Plans e crie-a. no sentido horizontal e/ou vertical. Plan3 ). Para tanto. seja na horizontal ou vertical. você pode criar uma planilha de compras. Basta posicionar o ponteiro do mouse sobre uma pequena folha visível na extremidade superior da barra de rolagem vertical ou sobre a extremidade esquerda da barra de rolagem horizontal. Para começar uma planilha nova em seu arquivo. isto é. tem-se a necessidade de repartir a tela em duas para poder ver duas partes da mesma planilha ao mesmo tempo. basta arrastar a divisão de volta ao seu lugar de origem. Exemplo: . Plan2. Para voltar a planilha ao normal. etc. A linha ou coluna selecionada é apagada. de preços. bastando para isso. é que você pode relacioná-las. cada qual representando uma planilha do arquivo atual (Plan1.Apague as linhas em branco inseridas. Para repartir a planilha é muito simples. .Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h selecione a opção Excluir. em suas fórmulas.

as planilhas são abertas e editadas. . mas editar sem restrição. PROTEGENDO DOCUMENTOS Você pode proteger os arquivos. a pasta poderá ser visualizada e alterada. Como padrão. O usuário poderá abrir e visualizar a planilha. corretamente. e solicitar a digitação de senhas. Se o usuário não souber ou digitar a senha errada. livremente. Senha para abrir. será exibida uma mensagem de erro e o arquivo não será aberto. quando o usuário for abrir.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h =Plan2!G8 + Plan4!D15 No exemplo acima. para alterá-la. a fórmula retornaria o valor da soma entre a célula G8 da Plan2 e a célula D15 da Plan4. Se ele digitar a senha.. são opções diferentes que atendem situações diferentes. Senhas para abrir. • A restrição a ser aplicada pode ser a digitação de uma senha para abrir a pasta de trabalho. editados no Excel XP. alterar e / ou salvar as planilhas ou pastas de trabalho. Senha para salvar. Enfim. A relação usuário / pasta de trabalho e/ou planilha pode ser caracterizada por: • • • Abrir e editar sem restrições. editar e salvar. será exigida uma senha. No entanto.

. por exemplo. • .. .. É possível.. o cursor posicionará apenas.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • A proteção pode facilitar a vida do usuário. permitir a seleção apenas das células que não estão protegidas. Ao teclar [ Enter ]. nas células desprotegidas...

isto significa economia de [ Enters ] e ele agradece. • Clique em Ferramentas e escolha Opções • Na caixa de diálogo Opções. Para o usuário. ative a guia Segurança . PROTEÇÃO PARA ABERTURA • Você deseja restringir a visualização da pasta de trabalho ? Apenas algumas pessoas poderão abri-la ? Ok. • Abra a pasta Excel. Mãos à obra.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Ignorando as células que não podem ser editadas.

digite a senha que o usuário deverá digitar para abrir a pasta de trabalho. Tecle [ Enter ]. Observe: o Excel XP diferencia letras maiúsculas de minúsculas. • .Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • Na caixa Senha de proteção. • • Será exibida esta caixa de diálogo para confirmação. Clique no botão OK. • Repita a digitação da senha.

corretamente. Você precisará reiniciar o processo • Testando. então.. Será possível.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • E se eu digitar a senha errada ? Se eu digitar senhas diferentes ? • Será exibida esta mensagem. testar a senha. Feche o documento. • Digitada a senha.. . a caixa de diálogo Opções será fechada. • • salvando as alterações..

Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • Em seguida. • a pasta de trabalho não será aberta. a pasta protegida. • Se você não informar a senha e clicar no botão OK... . abra. novamente..

• será possível visualizar e alterar os dados das planilhas.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • Informando a senha correta e clicando no botão OK. . • Como remover a senha de proteção ? • Simples.. • Clique em Ferramentas e escolha Opções...

Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • Selecione a senha e pressione a tecla [ Delete ]. C onfirme. clicando no botão OK. • E salve a pasta de trabalho .

Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h TÉCNICA DE NEGOCIAÇÃO Carga Horária: 20 horas .

em todos os momentos. com prestadores de serviços. etc. . Negocia-se nos relacionamentos sociais. em clubes. Nestes ambientes. gastar o dinheiro em viagem. que as pessoas realizem negociações. por exemplo.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h INTRODUÇÃO: A negociação está presente nas situações mais comuns de nossas vidas. muitas vezes os interesses entre marido e mulher são divergentes: ele pretendendo realizar investimentos e ela querendo. são encontrados os mais diversos tipos de situações que requerem. Na família. nos condomínios.

Existem três resultados possíveis na busca dos entendimentos em negociação. Portanto. Negociação de Sucesso O sucesso na negociação é 20% de inspiração. respeitá-lo. ganhos materiais. O que não é negociação? É a relação de compra e venda de um determinado produto onde não há interesses divergentes entre as partes. Através do acesso a conceitos e técnicas. Negociar é uma arte. de utilidade. como dissemos. 80% de transpiração e muita vontade das partes envolvidas. fornecedores. Negociamos o tempo todo com os nossos pares. de vitória ou fracasso. os recursos. Requer sensibilidade. os objetivos. o que está em jogo é a realização de um trabalho. Podemos afirmar que através da negociação é que se obtém o devido sucesso nas relações. pois faz parte da interação humana.. criatividade. etc. todos negociam com clientes. Estas inter-relações e negociações têm. Os políticos também usam a negociação como a maior estratégia para atingir seus objetivos. vários objetivos e as realizações são o prêmio e o reconhecimento pelo sucesso alcançado. interpretar melhor as suas necessidades e suas limitações. não é diferente. encontrar arranjos mutuamente satisfatórios e. Estamos sempre aprimorando as nossas qualidades para nos tornarmos bons negociadores O que é negociação? É o processo por meio do qual. agentes financeiros. sentimento de capacidade. É. a decisão de duas ou mais pessoas que tratam algo de seus respectivos interesses sem qualquer questionamento. as condições gerais de trabalho. compreensão de relações às vezes muito complexas. tornamo-nos capazes de ouvir melhor o outro. etc. com isto. assertividade.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Às vezes. Ela é parte de todo o processo. duas ou mais partes com objetivos diferentes procuram um acordo que as satisfaça. pode-se aprender e desenvolver a arte da negociação. compreendê-lo. poder realizar a busca do bem comum para que tenhamos uma sociedade mais justa. Com ela. podendo ser uma relação de compra e venda. São eles: . ou não. A negociação é uma troca de valores.. capacidade de análise. comunidade. também. Internamente. Nas empresas. não há como negar que a negociação está presente em quase todas as situações. São vários os processos.

A situação contrária também é verdadeira. quando compram. desenvolvem-se atitudes negativas que comprometem a relação entre as partes. Ganha x Ganha Neste resultado. as partes não conseguem chegar a um acordo. Este é o resultado das verdadeiras negociações.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Ganha x Perde – Perde x Ganha É o resultado onde um lado ganha e o outro perde. Intervenientes no processo de compra/negociação • Iniciador: quem decide que uma necessidade não está satisfeita e desencadeia o processo de compra. . Perde x Perde Nesse caso. onde compram. Daí. solidificam-se as relações e se obtém a satisfação em realizar futuras negociações. O Estudo do Comportamento do Consumidor como parte influente no processo de Negociação O conceito de comportamento do consumidor faz referência à atitude interna ou externa do indivíduo ou grupo de indivíduos dirigida para a satisfação das suas necessidades mediante bens ou serviços. Quem perde se sente frustrado e desenvolve atitudes negativas em relação a quem ganha. criam-se laços cooperativos que beneficiarão a todos. • Decisor: quem autoriza a compra. porque compram. O estudo deste conceito leva-nos a analisar o que os consumidores compram. • Influenciador: tem o poder para orientar ou para modificar a compra do produto. todos ganham. pois. Estabelece-se a relação de confiança. com que freqüência o compram e com que freqüência o usam. Estas atitudes podem interferir e comprometer o relacionamento das partes (seja no presente ou no futuro).

Necessidade de poder: . três tipos de necessidades se manifestam nas negociações: Necessidade de realização Voltada para resultados. Necessidades racionais x emocionais A necessidade de ganhar dinheiro na negociação é racional e objetiva. Na negociação. Por outro lado. A palavra-chave é empatia – saber a hora de falar. quer minimizar conflitos e confrontos. Conhecimento das necessidades implícitas ou explicitas em uma negociação. Há alguns pontos básicos que o negociador deve perceber em seu interlocutor: Necessidades expressas x necessidades ocultas As pessoas nem sempre conseguem expressar as suas necessidades. quer agradá-los. posicionar-se. A capacidade de perceber a necessidade dos outros. Necessidades conscientes x inconscientes As pessoas nem sempre conhecem as próprias necessidades. Necessidade de afiliação A pessoa quer ser aceita. É importante tentar identificar as necessidades encobertas. muitas vezes. calar. • Usuário: pessoa a quem está destinado o produto. ela necessita se dar bem com os interlocutores. São situações em que a pessoa quer mostrar que fez um grande negócio ganhando prestígio e elogios. Esta necessidade leva as pessoas a assumirem riscos. Colaborar com o outro no sentido de ajudá-lo a entender as próprias necessidades poderá ser um excelente recurso para criar negócios. Em geral.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h • Comprador: pessoa encarregada de realizar a negociação e/ou compra. estão inconscientes. entre outros procedimentos. há uma necessidade subjetiva voltada para satisfazer o ego. de comunicar-se com eficiência e de se posicionar adequadamente para a negociação completa o quadro de características na fase preparatória.

(Observe que sorrir por muito tempo demonstra falsidade). Um sorriso é uma de suas melhores ferramentas para transmitir um sinal imediato de que sua proposta não visa prejudicar. percebe-se claramente a manifestação de poder e todos querem se sentir como portador dele. e se os oponentes estão bem preparados e levando a reunião a sério.Quando você sorri para as pessoas. das simpatias ou antipatias mútuas. O sorriso é usado desde a pré-história para comunicar a estranhos que nossa intenção é boa.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Todos têm necessidades de influenciar. muita coisa se estabelece: um pouco das atitudes. Já se percebe se os comportamentos estão sendo hostis ou amistosos. É um momento importante para ganhar a simpatia do interlocutor ou para se evitar a antipatia. impressionar. não só pra você mas também pra ela: Sorria . Neste instante. controlar situações. Algumas técnicas que podem ser utilizadas no momento da aproximação e também ao longo do processo de negociação para demonstrar à outra pessoa que você quer o melhor resultado na negociação. Procure estabelecer o melhor clima para o início do processo. transmite uma mensagem de que se importa com elas. Sorrir ajuda a apagar sentimentos negativos dirigidos a outros. A Pirâmide das Necessidades de Maslow NEGOCIAÇÃO – O MOMENTO Aproximação O primeiro momento é o da aproximação. Na negociação. .

Sempre mantenha contato visual ao negociar. Assentir também alimenta a conversa e estimula o falante. indicando receptividade. comunica interesse e receptividade de uma forma aceitável. as palmas das mãos abertas e voltadas para dentro. de forma que é recomendável suplementar o assentimento com comentários afirmativos quando for conveniente. Afastar-se da pessoa. Mantenha um contato físico . estará transmitindo um sinal de que não está interessado nela. assentir com a cabeça pode ser confundido com a aceitação. Freqüentemente. quando você se senta na cadeira ao lado da pessoa com quem está conversando. virar as costas ou voltar-se para o seu lado demonstra que você está apenas parcialmente interessado na conversa. Cruzar os braços ou mantê-los firmemente grudados ao corpo faz você parecer fechado e insensível. Mantenha um contato visual . Sondagem .Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Adote uma postura aberta . um abraço (quando for conveniente) ou um tapinha nas costas demonstram que você se importa com uma pessoa. A proximidade transmite uma mensagem de ligação e receptividade. inclinar-se um pouco em direção a ela demonstra que se importa com o que ela diz.Assentir com a cabeça demonstra que você está ouvindo e processando a conversa. Se você discordar de uma pessoa e olhar para a janela enquanto ela fala. as pessoas acham que não são importantes para você. está dizendo que é digno de confiança.Um aperto de mão. receptivo e que os outros podem acreditar em você.Quando você coloca seus braços por trás das costas (em vez de cruzá-los na sua frente). Concorde . Recusar-se a manter o contato visual também pode demonstrar que uma pessoa não está falando a verdade ou tem algo a esconder. Esse tipo de toque eventual transmite sinais que podem reduzir o conflito ou melhorar as negociações quando as palavras parecem não funcionar. Dessa forma. E virar de costas é a postura mais fechada de todas. Quando ela faz uma pergunta e você recusa-se a olhar para ela. aparenta estar mais relaxado e receptivo a outros. está sugerindo que tem algo a esconder.Quando você mantém um contato visual com os outros. Quando for conveniente.Quando você se inclina em direção aos outros em vez de se afastar. comunica seu interesse e sua disposição para ouvir. Comunica aos outros que você é receptivo a eles. Aproxime-se . um tapinha nas costas pode acompanhar o aperto de mão. Quando desvia o olhar dos outros. Outra postura aberta é a dos braços estendidos dos lados do corpo.

fique atento e observe se o seu interlocutor está disposto a ouvir. suas neces Neste momento devemos considerar outras técnicas para a eficácia no processo de persuasão: A) Escolha o momento certo de fazer a apresentação. não correndo o riso de ser repudiado. descobrir. o oponente poderá ficar na defensiva. Oriente suas perguntas por um roteiro. Se não houver clareza nas perguntas. Mentalize os objetivos. • A pausa faz parte da negociação e pode significar o desejo de mais informação.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h O bom negociador sabe aproveitar as circunstâncias favoráveis de seu primeiro contato com o interlocutor para fazer a localização de Interesse. Não adianta nada abordá-lo quando ele estiver de mau humor. . Não jogue “verde para colher maduro”. Nesta fase. Não dê um tom exageradamente formal à apresentação e nem caia na informalidade que tire a sua importância. Portanto. sendo claro e preciso na comunicação. Procure esclarecer todas as dúvidas antes de passar à proposta. Com um roteiro. Considere fatores como a limitação de tempo. • Ao fazer sua pergunta. Apresentação Diga as regras do jogo antes de fazer a apresentação. O oponente pode interpretar como esperteza ou deslealdade. • Jogue aberto e exponha os objetivos. é importante testar seus pressupostos sobre os interesses dos interlocutores. quais as intenções e/ou necessidades daquela negociação: • Prepare-se para perguntar sobre questões-chaves. com pressa ou muito atarefado. Certifique-se de que está sendo compreendido e de que está obtendo a atenção do interlocutor. Apresente o assunto na ordem que foi planejado. Este comportamento tende a irritar o oponente e o fluxo natural da negociação. você vai guiando o oponente para o que realmente interessa. não estenda a sua fala desnecessariamente. tenha em vista a riqueza da resposta. sem disposição para ouvi-lo. • Não faça perguntas com sentido duplo. Fique atento aos sinais de que o mesmo gostaria de perguntar. mantenha as informações claras em mente. Para aumentar suas chances de ser ouvido com atenção. isto é. através de perguntas diretas e/ou abertas. • Não faça perguntas fora do momento. Seja transparente no que pretende atingir com as perguntas. A falta de objetividade causa mal estar e não leva a negociação a um bom termo. • Não faça perguntas sem propósitos.

inicie a apresentação fazendo perguntas que exijam um “sim” como resposta. Em alguns casos o processo de negociação exige dois tipos de proposta: Proposta técnica . se acredita na importância da educação. se estaria disposta a mostrá-las para o vizinho e assim por diante. I) Mesmo após a sondagem. Não ataque com frases do tipo "Não é bem assim". Mas não enrole muito: ninguém tem tempo a perder. não fale rápido ou lento demais. religião. Fale pausadamente e. sobretudo. Fazer um comentário ou uma piada fora de hora ou de contexto ou." A partir daí.. aumentando as chances de conseguir um sim para sua idéia principal. Veja algumas recomendações: Focalize os benefícios da proposta com a devida clareza. Isso gera empatia e torna o clima mais amistoso. E) Não abra mão do senso de humor. Podemos fazer uma analogia com um vendedor de enciclopédias. sem graça. Ele toca a campainha de uma casa e pergunta se a pessoa mora ali. "Você não entendeu" ou "Você está errado". mas não exagere. G) Se a pessoa discordar de suas colocações ou tiver uma opinião contrária à sua. Durante a conversa. Prepare-se listando os pontoschave da apresentação. seja sutil ao contra-argumentar.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h B) Não improvise. esqueça esse tipo de recurso. fuja de temas que levem a debates acalorados ou controvérsias. defenda sua posição. "Uma seqüência de respostas afirmativas pode conduzir a mente do interlocutor. ao final. e peça a adesão e o apoio dos interlocutores explicitamente. como política. Tente quebrar o gelo nos primeiros segundos da apresentação. elabore uma estratégia de ação eficaz. diga o que gostaria que os interlocutores fizessem. C) Não vá direto ao assunto. Isso revela ansiedade e insegurança. Quando é chamada pelo nome. F) Use o nome da pessoa no decorrer da conversa. D) Quando começar a falar. treine o discurso e certifique-se de que não irá esquecer nada importante. a pessoa se sente prestigiada e mais aberta ao diálogo. acredite no que está dizendo. sobretudo. provocando antipatia e desconforto. pode ter efeito contrário. Isso cria um vínculo mais pessoal com o interlocutor. fale de modo fluído e estruturado. além disso. deveríamos considerar." Proposta Valorize este momento. Evite assuntos polêmicos. Diga algo na linha do "Entendo sua opinião e creio que. Se você não é um sujeito espontâneo e espirituoso. fale sobre generalidades..

Seja conclusivo e firme. fretes e outros fatores que podem influenciar os custos do produto ou serviço oferecido. -“O senhor prefere o início dos serviços para esta semana?” -“O senhor prefere que os boletos sejam enviados ao seu escritório?” Técnica da Proposta Direta O vendedor formula perguntas que contém uma sugestão direta. capazes de permitir os equacionamentos das necessidades. organização. . apresentaram suas propostas e contrapropostas. prazos de pagamento. Fechamento Não hesite. Peça apoio ao próprio interlocutor para este fechamento. onde o fornecedor apresenta suas condições financeiras: preços. Ouça com absoluta atenção e interesse as ponderações do interlocutor. Proposta de preço Também conhecida como proposta comercial. implica na confirmação do fechamento. Barganha Na negociação. agindo com serenidade e confiança. de modo que a escolha de uma delas. mas caberá ao comprador a decisão final. Técnica de Alternativas O negociador faz perguntas que apresentam alternativas. É hora de tomar a iniciativa e propor o fechamento de modo aceitável e desejável por todos. Procure sanar algum mal entendido ou desencontro de informação. É nesse instante que o negociador deverá mostrar seu equilíbrio. buscar vantagens justas é uma questão de profissionalismo. etc. aplicando as técnicas de fechamento que irão auxiliar o interlocutor na tomada de decisão. As partes já argumentaram. Não fale demais para não colocar em risco a negociação e lembre-se das vantagens de fazer o fechamento já. características técnicas e tecnologia com as quais pretende executar o objeto da negociação.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h O Fornecedor explicita a metodologia. Busque alternativas criativas. impostos.

Técnica do Aspecto Novo O negociador deve usar essa técnica. pelo valor de mercado”. o medo de um possível prejuízo. Os benefícios superam os custos”. relacionada a um outro interlocutor que tenha adquirido seu produto/serviço e se beneficiado do processo de negociação. tipo: • -“O senhor não quer ficar que eu faça uma nova apresentação não?” • “Você não quer dar mais uma olhada nos folhetos?” . Use essa história final. A senhora ficará satisfeita com o resultado”. para que o interlocutor efetue o fechamento. destacando os benefícios que o interlocutor receberá ao concluir a negociação. -“Podemos fechar.. O tom com que esse comando é feito. Ao longo do processo de negociação.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h -“Podemos assinar o contrato?” -“Podemos formalizar o acordo?” Técnica de Comando O negociador utiliza frases de comando. Técnica da Prova Verbal O negociador deve ter sempre uma história convincente. • Evitar o uso de expressões negativas. deve-se estar sempre admitindo que o a negociação será um sucesso. mas o tom de sugestão: -“Aproveite a oportunidade. Por isso deve: • Recorrer sempre aos motivos do interlocutor percebidos na sondagem. Trata-se de acrescentar um novo aspecto ou novo benefício: • -“Há nesse modelo um aspecto que não mencionei. para tirar do interlocutor. A frase é de comando.. quando percebe que o interlocutor é resistente. Técnica do Resumo O negociador faz um resumo do processo. não deve sugerir imposição e sim persuasão.” • -“Esse seguro tem validade a partir desse momento e tem correção do valor do bem.

• Os que são éticos.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Acordo É fundamental definir tudo com muita clareza. formalizar o que ficou combinado. vamos utilizar uma matriz que indica quatro possibilidades básicas de comportamento: • Os que não são éticos nem legais. Os que são legais. • Os que são legais e éticos. prometer o que não pode ser cumprido. Ética e Negociação "Ética é o estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta humana suscetível de classificação do ponto de vista do bem e do mal. mas não são legais. Reafirme que o interlocutor fez um grande acordo. documentos." (Dicionário Aurélio) Nos dias atuais. seja de modo absoluto. Este assunto inesgotável. muito se tem falado sobre ética. Ou. Tenha tudo à mão para a celebração do acordo: contrato. se formos olhar de forma matricial: ÉTICO LEGAL LEGAL ILEGAL Então vejamos: Ético/Legal Ético/Ilegal NÃO ÉTICO ILEGAL Não Ético/legal Não Ético/Ilegal . É por isso que neste capítulo vamos privilegiar apenas um dos inúmeros sistemas classificatórios existentes: o que correlaciona ética com legalidade. Enganar o cliente. pedido. segundo um grupo específico. mas não são éticos. Para conferir o tema sob esse prisma. omitir informações estratégicas são comportamentos estimulados explícita ou implicitamente por muitos gestores. seja relativamente a determinada sociedade. Mostre organização. Mas pouco se tem feito para tornarem mais éticas as negociações conduzidas em nome de empresas que juram tê-la como um de seus principais valores.

Sua empresa estimula os vendedores a exagerar nas "qualidades" do produto? Promete entregar o que notoriamente não tem condições de produzir? Cuidado. para vender em certos mercados. ocultar algumas informações da outra parte com a qual estamos negociando. Mas. é óbvio que se há corrupto. Existem empresas sérias vendendo para clientes que têm a fama de "boleiros". Se sua empresa tem algo de realmente bom e diferente para oferecer e todo o mercado reconhece e deseja essa diferença. dificilmente um comprador corrupto conseguirá justificar para seus clientes internos a compra do produto concorrente. Se sua empresa estimula ou faz "vista grossa" para esse tipo de comportamento. a informação pode ser considerada como um dos principais fatores que influenciam o comportamento ético nas negociações. custeando todas as despesas do "doutor" – e garantindo-lhe luxos e mordomias que nada têm a ver com a melhoria da qualidade da medicina praticada por aquele profissional – ela está agindo de forma ilegal? Não. o código de defesa do consumidor é uma realidade e existem inúmeras jurisprudências definindo os limites legais da ação das empresas. uma vez que está se beneficiando de um poder financeiro que a maioria de suas concorrentes não tem. normalmente é considerada uma atitude eticamente aceitável. fazendo recalls até mesmo de veículos recém-lançados. somente "dando uma bola para o comprador". Vamos começar por um exemplo radical de comportamento que não é ético nem legal: a propina.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h Primeiro caso: comportamento não ético/ilegal . pois será que . Por outro lado. Como exemplo. há corruptor. Está sendo ética? Não. Hoje os fabricantes são os primeiros a anunciar falhas nos seus carros. Segundo caso: comportamento ético/ilegal Como sabemos. das duas uma: mude-a ou mude de empresa. basta lembrar que até um passado bem recente. É certo que essas empresas não empregam a tática suja da propina. Pergunto: quando uma empresa farmacêutica convida um médico e sua família para participar de um congresso no exterior. Ambos são apenas as duas faces de uma mesma moeda podre. dependendo da legislação. os automóveis saíam com defeitos e somente aqueles que procuravam as concessionárias para denunciá-los eram atendidos. Terceiro caso: comportamento não ético/legal Dissemos acima que a propina é antiética e ilegal. Infelizmente várias empresas acham que. A questão é polêmica. podemos ir parar nas barras do tribunal por agir de acordo com essa ética. Porquê? Porque é muito mais caro limpar a mancha de uma reputação do que mantê-la ilibada. Sob essa perspectiva. se necessário for.

Alguns políticos – e até membros do judiciário – defendem o "direito" do MST em invadir terras classificadas por ele mesmo como improdutivas. concorrentes e da sociedade. Nosso querido Betinho aceitou dinheiro da contravenção e justificou seu ato dizendo que isso era melhor do que deixar mais um miserável passar fome. Embora se digam éticas.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h devemos nos ver impedidos de fazer alguma coisa porque nosso concorrente não teria condições de também fazê-la? Quarto caso: comportamento ético/legal Muitas empresas desenvolvem um código de ética interno. espancamento). institucionaliza e referenda a aceitação de suborno chamado por alguns de "presentinho" – sob certas condições. Para dar um exemplo. dão tratamento discriminatório a clientes de mesma categoria. 4) Forme a sua equipe. As 13 máximas em negociação: 1) Negociar é uma arte. impondo-as sem discutir ou negociar. . 7) O êxito da negociação depende muito da sua preparação. Todos sabemos que. estupro não tem perdão e alcagüete tem que morrer. Nunca vimos o Governo Federal descontar os dias parados de seus funcionários grevistas. parece haver um código tacitamente aceito pela força policial de alguns estados brasileiros que autoriza. estimulam seus vendedores a prometer o que não vão poder cumprir. Além disso. no mínimo. Mas há aquelas que não submetem seus princípios a ninguém. outras praticam-no tacitamente. Aquelas que tornam público seu código de ética interna submetem-se ao julgamento de seus clientes. Algumas o tornam explícito. 6) Um bom negociador – decide. pela "lei da cadeia". fazem o jogo do "esperto" e praticam o tempo todo a "lei de Gerson". 5) Bons negociadores formam vínculos. criam suas próprias leis. pois fazê-lo significa ser condenado à morte (ou. se comportam de forma absolutamente individualista. 2) Estamos constantemente negociando. 8) Saiba ouvir mais do que falar. São empresas que cumprem as leis e querem o melhor para si e para os outros. embora a lei determine que isso seja feito. 3) Bons negociadores formam amigos. Lá dentro ninguém discorda dessa lei. Muitas empresas estimulam a competição e o conflito entre suas equipes de vendas.

2) Zelar pela conservação de sua imagem de competência.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h 9) Bons negociadores são bons observadores. 5) Mudar de hábitos e comportamentos – porque o mundo muda. seu trabalho e a empresa para a qual trabalha. apostila de Crédito e Cobrança. 8) Concentrar-se no que faz. 13) Contra fatos não há argumentos. O que faz um negociador para crescer na carreira 1) Pautar-se sempre pela ética e honestidade. 6) Ajudar os outros. associações e grupos. associar-se a clubes. Geralda. 7) Fazer amigos. 2011. profissionalismo e retidão. REFERÊNCIAS Evangelista. 12) Não ter medo de errar.SENAC – RR . 10) Cuidado com a rotina. 4) Buscar novos desafios. 3) Valorizar a si mesmo. 11) Nunca dar nada de graça (informação).

1993.990. 12. São Paulo: Terra. Amauri. O. 184-200. 2005. Alberto Carlos – A Magia dos Grandes Negociadores. Você Pode Vender Mais. C. Salvador. CORTEZ.A Terceira Competência. 1997. CARAPINHEIRO G 1993. tradução de Christian Bazan. – Como Negociar.htm > Acesso em: 30 de set. 2003 Almeida. Uma sociologia dos serviços ho. v.808. Paulo (org. In: NASSAR. v. 30º Encontro da ANPAD.scielo. Originalmente publicado no Caderno de Pesquisas em Administração. Sinclayr. CRUZ.. G. Elvira Cruvinel. n. S. Afrontamento.004. cap. 2006. Análise de conteúdo. Homero S. L. Marketing: gerenciamento e serviços na hora da verdade. Paulo: Makron Books.Ed. RJ. Revista de Administração Pública. primeiro trimestre 1999. Steven. 8. Rio de Janeiro. Gestão de qualidade. Júnior. n. 225 p. Disponível em: <http://www. ALMEIDA. Sebastião Nélson. Jorge Gomes. PÁGINAS PARA OS CÁLCULOS DE MATEMÁTICA . 45p GRÖNROOS.). 2008 SANTOS.810. Prática Trabalhista – Cálculos. Saberes e poderes . 1995. São Paulo. 3. 1997. p. Carmen Diva B.807. C.php -Acesso em: 12 de ag. 2004 NASCH. Normas Técnicas NBR 10. Os Sete Hábitos das Pessoas Eficazes. L.809. Freitas. 11º Edição. Patrícia Nassif da. Introdução a contabilidade FORNARI. Júlio. Porto. 10. Comunicação Interna: A Força das Empresas. Rio de Janeiro: Campus.Curso de Auxiliar de Credito e Cobrança – 160h ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. Matemática Financeira com a calculadora HP-12C. 31. 12. Organização e Técnica Comercial – Introdução à Administração. 1. Comunicação Interna: Fator Humano como Diferencial Competitivo. VENTURA.com. MARCHESI. Qualitymark.007. p. MEZOMO. São Paulo: Saraiva. L. 2. Carlos Pessoa Coelho – Competência em Negociação. BARDIN. Christian. São Paulo: ABERJE. Julpiano Chaves. BERTUCCI. Mairinque: Página Dez. J.377p. São Paulo: Editora Ltr.portalrp. p. CODIGO DO CONSUMIDOR Ética nas empresas.br/bibliotecavirtual/culturaorganizacional/0113. 12. João Carlos.12. 2001. 2005. 2. MONTEIRO.2008. Lisboa: Edições 70. CECÍLIO. Covey. 1977. LUIZ. Leandro – Apostila: Comportamento do Consumidor Amato. Vol. Cultura e Mudança Organizacional: Em Busca da Compreensão Sobre o Dilema das Organizações. 45-51. A modernização gerencial: o difícil exercício da mudança. 1. 69-80.br/scielo. Ana Luísa de Castro. Rio de Janeiro. Disponível em: < http://www.

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