ESCOLA SUPERIOR DE MARKETING ESM

GARDNIA GUEDES DIAS

SOCIAL COMMERCE: RELACIONAMENTO QUE GERA VENDAS NA CAMISETERIA

RECIFE, 2012

GARDNIA GUEDES DIAS

SOCIAL COMMERCE: RELACIONAMENTO QUE GERA VENDAS NA CAMISETERIA

Trabalho apresentado como parcial para obteno do ttulo de especialista no MBA de Marketing e Propaganda pela Escola Superior de Marketing.

ORIENTADORA: Prof. MSc. VERONICA DEL P. P. DE FOX COORDENADOR: Prof. MSc. RICARDO SOARES

RECIFE, 2012

GARDNIA GUEDES DIAS

SOCIAL COMMERCE: RELACIONAMENTO QUE GERA VENDAS NA CAMISETERIA

Aps receber a apresentao formal desta Monografia em ____/__________/ 2012, e cumpridas todas as Normas e Regulamentos da Faculdade, os examinadores resolvem __________________________ este Projeto e recomendar a sua incluso no acervo da Biblioteca da ESM.

Recife, ______/____________/________.

BANCA EXAMINADORA:

Prof. Veronica del Pilar Proao de Fox Orientadora Escola Superior de Marketing

Prof. Ricardo Soares Coordenador Escola Superior de Marketing

Dedico este trabalho a minha famlia, amigos e a todos que de alguma forma contriburam para sua concluso.

AGRADECIMENTO

Agradeo primeiramente a Deus por ter me dado fora para concluir esse trabalho. A minha orientadora Veronica Fox, por me guiar com sua valorosa orientao e motivao. A empresa Camiseteria por passar as informaes solicitadas, inclusive a Rebecca Mendes, por sua estimada ateno. Aos meus pais, que estavam presentes, me ajudando a superar as dificuldades enfrentadas. Aos amigos que me acompanharam durante o MBA. Especialmente, Adriana Alves, Adriane Alves, Carlos Leite, Junior Oliveira, Mercs Rabello e Renatha Muniz, que sempre estiveram ao meu lado nessa caminhada e nos momentos que precisei. Muito obrigada a todos.

RESUMO

Este trabalho apresenta uma nova experincia de compra on-line baseada na colaborao e compartilhamento de informaes em uma rede social, o Social Commerce. A Camiseteria, uma empresa que comercializa camisetas na Web, se destaca nesse tipo de comrcio eletrnico, ao desenvolver seus produtos em conjunto com os consumidores. Assim, o objetivo do presente trabalho identificar e analisar as ferramentas do Social Commerce usadas no comrcio eletrnico da empresa no mercado nacional e dessa forma saber como a Camiseteria obtm sucesso se relacionando com seus clientes. Palavras-chave: Social commerce, Comrcio eletrnico, Mdias sociais, Redes sociais e Camiseteria.

GRFICOS

Grfico Grfico Grfico Grfico Grfico Grfico

1: Viso do marketing digital ...................................................................22 2: O processo de deciso de compra ......................................................33 3: Contedo publicado no Twitter da Camiseteria .....................................47 4: Assuntos com mais RT (retweets) .......................................................47 5: Contedo publicado no Facebook da Camiseteria ................................49 6: Assuntos mais compartilhados no Facebook da Camiseteria .................50

TABELAS

Tabela 1: Tabela 2: Tabela 3: Tabela 4:

As relaes entre os agentes no comrcio eletrnico ............................28 A evoluo da Web Social de Jeremiah Owyang.................................37 Enquetes e participao ......................................................................49 Comparao dos contedos publicados nas mdias sociais ...................50

SUMRIO
1 INTRODUO................................................................................................10 1.2 Justificativa ..................................................................................................12 2 O OBJETO DE ESTUDO.................................................................................13

3 O PROCESSO DE INVESTIGAO ................................................................14

4 REFERENCIAL TERICO ..............................................................................16 4.1 Internet ........................................................................................................16 4.2 Marketing ....................................................................................................17 4.3 Marketing Digital...........................................................................................19 4.4 Mdias sociais e Redes sociais na Internet ....................................................22 4.4.1 Blogs ........................................................................................................24 4.4.2 Twitter.......................................................................................................25 4.4.3 Facebook ..................................................................................................26 4.5 Comrcio Eletrnico (e-commerce) ...............................................................27 4.5.1 Modelos de negcios na Internet ................................................................28 4.5.2 Modelos de lojas virtuais ............................................................................30 4.5.3 Comportamento do consumidor na Internet .................................................32 4.6 Social Commerce .........................................................................................36 4.6.1 As seis dimenses do Social Commerce .....................................................39

5 ANLISE DOS DADOS .................................................................................43 5.1 Compra........................................................................................................43 5.2 Comunicao ..............................................................................................44 5.2.1 Blog Camiseteria ..................................................................................... 44 5.2.2 Mdias Sociais .......................................................................................... 45 5.3 Participao e interao................................................................................51 6 DISCUSSO E RESULTADOS .......................................................................54

7 CONCLUSO.................................................................................................59

REFERNCIAS .................................................................................................60 APNDICES .....................................................................................................63 Apndice A Perguntas da entrevista .................................................................63

ANEXOS ...........................................................................................................64 Anexo A Pgina do produto .............................................................................64 Anexo B Poltica de devoluo .........................................................................65 Anexo C Post no Blog da Camiseteria ..............................................................66 Anexo D Manifesto da Camiseteria...................................................................67 Anexo E Principais regras do concurso .............................................................70 Anexo F Estampa para votao .......................................................................71

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1 INTRODUO
A Internet, rede mundial de computadores, foi desenvolvida pelo governo americano no final dos anos 60, durante a Guerra Fria, como uma soluo para proteger as informaes e ter acesso rpido em caso de ataques inimigos. Essas informaes estariam distribudas em centros que se interligavam, ao acesso de qualquer pessoa, autorizada, em qualquer lugar dessa imensa rede. Hoje, a Internet no est mais restrita aos militares, se tornou uma fonte de comunicao, entretenimento e informao. E se desenvolve como um novo ambiente de negcios. um dos principais meios de comunicao e interao, que influencia a relao comercial entre empresa e clientes, atravs do comrcio on-line. Estar presente na Internet no mais diferencial, pr-requisito. As empresas que entram no comrcio eletrnico (e-commerce) devem estar preparadas para interagir com um novo consumidor, mais influente, exigente e bem informado na hora de comprar pela Web. Alm de realizarem negcios, as pessoas usam a Internet para se divertirem, comunicarem e se relacionarem, atravs das redes sociais. As redes sociais proporcionaram uma intensa troca de influncia e informaes entre seus participantes, principalmente sobre marcas e produtos. Nelas, as pessoas possuem os mesmos interesses e se renem para compartilh-los. As redes sociais na Internet so plataformas de relacionamentos on-line, cada uma com suas regras de uso e interao, como por exemplo: Facebook e Twitter. por meio das redes sociais que os internautas entram em contato com as empresas, propagam suas satisfaes e insatisfaes com as mesmas, dessa forma ampliando o alcance de suas experincias, sejam elas positivas ou no. Na compra on-line o internauta no precisa se deslocar at a loja ou enfrentar filas, pois j possu todas as informaes para a compra ao seu alcance. Na Internet as fronteiras de tempo e espao so encurtadas, o que facilita a busca e compra de produtos. Mesmo com toda a facilidade proporcionada pela compra on-line, ela ainda no um hbito dos internautas brasileiros e enfrenta grandes barreiras, como a segurana dos dados, falta de confiana por parte dos consumidores, invaso de privacidade, entre outros.

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Assim as empresas esto indo ao encontro das pessoas para estimular esse tipo consumo, utilizando cada vez mais estratgias que envolvem o e-commerce, oferecendo novas experincias na compra on-line. Devido ao grande crescimento das redes sociais no pas h uma tendncia que est ganhando a adeso das empresas, o Social Commerce, ou Comrcio Social. Sendo uma subcategoria do e-commerce, segundo Turchi (2011), o Social Commerce envolve o relacionamento entre pessoas, que interagem entre si construindo vnculos que ajudam a desenvolver uma conscincia social, ou seja, um conhecimento comum sobre as empresas, marcas, produtos ou servios feito de forma coletiva, por pessoas para pessoas. Esse modelo de e-commerce no novidade. O site da Amazon1 foi o pioneiro no nesse tipo de negcio, que trouxe uma inovao para o comrcio eletrnico, no processo de compra e na abordagem ao consumidor, estimulando a participao dos clientes por meio das avaliaes e recomendao de produtos. No Brasil, uma empresa que se destaca no uso do Social Commerce a Camiseteria2, que envolve a participao dos clientes desde a concepo dos modelos de estampa at a avaliao do produto. Desde 2005, o modelo de negcio da Camiseteria se baseia na venda de camisetas com estampas enviadas pelos usurios ou consumidores que so colocadas em votao. As mais votadas so selecionadas para a coleo de camisetas da marca e aqueles que as enviaram recebem um prmio em dinheiro. Dessa forma, a Camiseteria cria uma rede social em torno de seu negcio que baseado na interao e colaborao dos internautas, fs e estilistas da marca. Frente aos fatos, questiona-se: como a Camiseteria utiliza o Social Commerce para obter sucesso no comrcio eletrnico nacional? Assim, o objetivo do presente trabalho identificar e analisar as ferramentas do Social Commerce usadas no comrcio eletrnico da empresa no mercado nacional. Para isso ser necessrio identificar as mdias sociais usadas pela Camiseteria, as formas de Social Commerce existentes no mercado nacional e quais so utilizadas pela empresa.

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http://www.amazon.com. http://www.camiseteria.com.br.

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1.2 Justificativa

A Internet um meio de comunicao livre e interativo, no qual o consumidor quem dita s regras, pois est mais exigente, informado e influente quando compra. Dessa forma o consumo on-line vem crescendo e j uma realidade concreta em diversos setores da economia. O Social Commerce uma oportunidade de negcio para o mercado que est cada vez mais on-line e concorrido. necessrio conhecer esse modelo de negcio para explorar ao mximo essa nova experincia de venda e compra. A Camiseteria uma empresa que possui um modelo de negcio baseado no Comrcio Social, que gera mais confiana e credibilidade por parte dos internautas na marca. Sendo um timo exemplo de como uma empresa pode se destacar, com uma imagem positiva no mercado ao se relacionar com seus clientes, acredita-se que de suma relevncia conhecer e divulgar este case de sucesso no comrcio on-line. Como o Social Commerce um conceito novo, esse material poder auxiliar nas pesquisas futuras de estudantes dos cursos de Tecnologia da Informao (TI), Administrao, Marketing e Publicidade e Propaganda, como uma fonte de busca para quem se interessar em estudar os modelos de comrcio pelas redes sociais. Alm disso, serve de exemplo para outras empresas que se interessem em desenvolver e-commerce. Vale destacar ainda que a monografia auxiliou a colocar em prtica os ensinamentos adquiridos ao longo do curso de MBA em Marketing e Propaganda, como tambm, possibilitou o uso de estratgias e conceitos do marketing digital.

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2 O OBJETO DE ESTUDO
Fundada em 2005 a Camiseteria possui um modelo de negcio inspirado na empresa Threadless3. Esse modelo foi idealizado partir da participao de um dos seus scios num concurso de estampas, no qual ele percebeu a necessidade de haver uma comunidade de designers no Brasil para interagir, trocar ideias e expor trabalhos; assim nasceu a Camiseteria. A empresa formada, hoje, pelos scios Fbio Seixas e Rodrigo David, precisou de oito meses para sair do papel. Com criatividade foi montada uma estratgia de lanamento de pr-venda para amigos de um kit, o Clube VIP, cinco meses antes do lanamento. Nesse kit tinha um CD com a apresentao do projeto e um cdigo, que daria o direto de comprar seis camisetas pelo preo de trs, assim que a loja virtual estivesse no ar. Aps trs meses do lanamento, a Camiseteria j tinha equilibrado o seu caixa, que para Seixas j foi um sucesso. Na empresa h um concurso permanente de estampas, as mais votadas so produzidas. Dessa forma qualquer pessoa pode participar desde que siga as regras estabelecidas. Ao enviar uma estampa, esta fica em votao, geralmente por um perodo de dez dias. Caso receba muitas notas positivas e passe por outros critrios ser produzida. Assim o designer que criou a estampa vencedora ganha, hoje, R$ 800 em dinheiro e R$ 500 de crditos na loja, se houver uma reedio da estampa ele receber mais R$ 500 a cada reedio. No entanto cada coleo lanada possui um nmero limitado de peas. A camiseta, seu principal produto, uma pea bsica no guarda-roupa, que no sai de moda e cada nova estampa se renova o que agrega exclusividade a pea. Assim o negcio da empresa baseado na participao e colaborao dos usurios. A interao dos usurios com a marca importantssima para o sucesso da Camiseteria, pois como as pessoas so envolvidas no processo, gera-se a sensao para elas de que fazem parte da empresa.

http://pt.threadless.com/.

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3 O PROCESSO DE INVESTIGAO

A pesquisa um mtodo que leva ao pensamento reflexivo e tem o objetivo de conhecer a realidade. Para tratar o assunto deste trabalho foi realizada uma pesquisa exploratria que segundo Martins (2000, p. 30) de uma abordagem adotada para a busca de maiores informaes sobre determinado assunto [] e indicada quando se tem pouco conhecimento do assunto. Dessa forma foi possvel aprofundar os conhecimentos sobre o Social Commerce no comrcio eletrnico nacional. Assim o universo da pesquisa restrito ao mercado nacional e tem como unidade de anlise a empresa Camiseteria. Trata-se, assim, de um estudo de caso, que segundo Martins (2000, p. 28) so estudos intensivos do passado, presente e de interaes ambientais de uma (ou algumas) unidade social: indivduo, grupo, instituio, comunidade. Devido ao carter exploratrio do estudo, de grande importncia realizao de uma pesquisa bibliogrfica, para conhecer as contribuies tericas e fornecer dados atuais e relevantes para o assunto. Conforme Lakatos e Marconi (2006, p. 185) a pesquisa bibliogrfica tem a finalidade de colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito, dito ou filmado sobre determinado assunto. Martins (2000) afirma que os estudos bibliogrficos dependem da coleta de dados:
Os dados e informaes coletadas em publicaes, cadastros, fichrios [] so denominados dados secundrios e, portanto, exigem a identificao precisa da fonte. Os dados obtidos diretamente com informante atravs de questionrio ou entrevista so chamados dados primrios, e so obtidos por instrumentos cuja cpia deve ser parte do relatrio final da pesquisa. (MARTINS, 2000, p. 46-47).

A coleta de dados e informaes sobre a Camiseteria foi realizada em duas etapas: a primeira foi baseada em uma observao assistemtica no perodo de 21/11/2011 a 05/12/2011. Dessa forma foi feito um registro da loja virtual, do blog da empresa, das mdias sociais: Facebook e Twitter e do relacionamento com o consumidor. Na segunda etapa, realizou-se uma coleta de dados primrios por meio de entrevista semiestruturada em dezembro de 2011, realizada via e-mail com Rebecca Mendes, Assessora de Imprensa da Camiseteria, para aprofundar os

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conhecimentos obtidos e esclarecer as eventuais dvidas que surgiram durante a pesquisa. Nessa entrevista foram feitas dez perguntas relacionadas ao modelo de negcio adotado pela empresa, o uso de mdias sociais, o relacionamento com o consumidor e as principais estratgias usadas para estimular a compra. Aps a coleta, os dados foram analisados e interpretados. Assim foi possvel estabelecer as relaes entre os dados e as hipteses formuladas, para depois serem interpretados. De acordo como Lakatos e Marconi (2006), a interpretao busca vincular as respostas obtidas a outros conhecimentos, ampliando assim o seu significado. Portanto, foi realizada uma anlise quantitativa e qualitativa dos dados coletados, para obter um maior entendimento do assunto explorado. Logo, foram identificadas as ferramentas do Social Commerce usadas pela Camiseteria, interao estabelecida com os consumidores, o contedo publicado, as estratgias e o uso das mdias sociais para buscar a compreenso do significado e a profundidade daquilo que foi expresso. Com isso foi possvel identificar os principais atributos que fazem da Camiseteria uma empresa de sucesso no e-commerce nacional.

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4 REFERENCIAL TERICO

4.1 Internet

Internet deriva da juno de duas palavras: interconnected network (em ingls), que significa rede interconectada. Esse conceito surgiu no final dos anos 60, nos Estados Unidos, quando os militares buscavam uma soluo para manter a comunicao em seu territrio, mesmo em caso de ataques. A Internet usa um sistema de comunicao no hierrquica, com centros descentralizados (interconexes de todos os pontos e entre si) no h elemento central, totalmente descentralizada. Assim Pinho (2000) define sua importncia como novo meio de comunicao:
[A Internet] rivaliza com a televiso, o rdio e outros veculos de troca e difuso da informao. Oferecendo ainda entretenimento, negcios e servios, sendo global e ao mesmo tempo descentralizada, a rede permite o recebimento macio de informao por seus milhares de sites, ao mesmo tempo em que propicia a comunicao entre as pessoas, de maneira individual, por meio do correio eletrnico (PINHO, 2000, p. 37).

Segundo Limeira (2007, p. 54) a Internet rompe com o modelo tradicional de comunicao de massa, pois possui uma comunicao bilateral ou multilateral, o que permite uma maior interatividade, que antes da Web s era possvel numa comunicao face a face. Assim a interatividade possibilitada pela Web permite aprofundar o relacionamento entre empresas e seus consumidores. Angehrn (apud LIMEIRA, 2007, p. 55) afirma que a Internet desempenha dois papis fundamentais: canal de marketing e ambiente de negcios. Como canal de marketing a Internet pode ser usada de duas maneiras: como meio de distribuio de informao e como meio interativo de troca de informaes e de servios. J como ambiente de negcios utilizada para vender produtos ou servios on-line. Tapscott (apud LIMEIRA, 2007, p. 32) aponta o surgimento da Era da Inteligncia em Rede (Age of Networked Intelligence). Nela, a nova economia digital, a informao reduzida a bits, transmitida em redes, o que aumenta seu alcance e a torna mais acessvel, sendo a base da uma vantagem competitiva, na qual a inteligncia aplicada a tudo que produzido.

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De acordo com Karsaklian (2001) a informao perecvel, um produto que tem maior valor quando consumido rapidamente e deve circular o quanto puder. Se a informao for obsoleta, no for mais til, se autodestri. A empresa que se destaca no mais a que dispe de informaes mais precisas, mas a que obtm a informao antes de seus concorrentes (KARSAKLIAN, 2001, p. 12). Assim as empresas esto indo s pessoas oferecer seus produtos e servios. Segundo Torres (2009), a Internet ganhou grande importncia para o mundo dos negcios e para o consumidor, quando permitiu o acesso fcil e instantneo s informaes sobre os produtos e servios. Com avanos no desenvolvimento de plataformas e aplicativos para interao e compartilhamento de dados, no final dos anos 90, segundo Estevan (2010) houve um aumento na velocidade e usabilidade dos aplicativos para Web, o que possibilitou uma maior interatividade e colaborao entre sites e usurios, que ia alm da busca de informaes. De acordo com Primo (2007), essa mudana conhecida como Web 2.0, a segunda gerao da Internet, potencializou a interao entre os participantes, as formas de publicao, organizao e compartilhamento de informaes. Mas a grande mudana trazida pela Web 2.0 foi de paradigma, no h distino entre produtor e consumidor, h uma juno desses papis que designa o termo Prosumer4. No h mais exclusividade de produo nem na mdia nem no software [] no h mais distino entre informao, entretenimento e relacionamento (TORRES, 2009, p. 24-25).

4.2 Marketing

Marketing deriva da palavra market, que significa mercado em ingls, ou seja, o foco das aes de marketing est voltado para o mercado, que entendido como um conjunto de clientes com renda disponvel e uma necessidade especfica a ser atendida por uma empresa (LIMEIRA, 2007, p. 3). Assim o marketing tem a funo de promover e facilitar trocas, com isso, tornar a venda do produto ou servio suprflua, sendo um ato mais natural possvel para o consumidor.
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Prosumer = Producer (Produtor) + Consumer (Consumidor).

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Limeira (2007) aponta o composto de marketing ou mix de marketing como ferramentas para criao de valor para o cliente. O valor para o cliente, segundo a autora, a diferena entre os benefcios e os custos (econmicos, fsicos, emocionais ou psicolgicos) para a compra e usos. Quanto mais benefcios empresa oferecer, maior ser o valor para o cliente, o que gera uma vantagem competitiva para a empresa. Desse modo, a vantagem competitiva compreendida como a competncia exclusiva, que gera uma posio superior no mercado que no pode ser imitada. A fim de facilitar a aplicao das estratgias e tticas, Kotler e Keller (2006) apresentam o mix de marketing como uma forma de obter os melhores resultados, sendo este formado pelos 4Ps (Produto, Preo, Praa e Promoo), que correspondem s atividades de uma empresa, mudando de acordo com cada organizao. O primeiro P est relacionado ao produto ou servio a representao da satisfao das necessidades e desejos dos clientes. O preo o valor, o custo que os clientes tero para obter o produto. A praa (ou ponto-de-venda) onde o produto ser comercializado, o canal de distribuio. E a promoo a comunicao, a divulgao do produto, servio ou da prpria empresa, aqui esto includas todas as aes de comunicao (propaganda, relaes pblicas, promoo de vendas, entre outras). Segundo Pancrazio (2000) a promoo o resultado da soma entre o composto de comunicao (ou mix de comunicao, que formado por: Propaganda, Publicidade, Relaes Pblicas, Marketing direto, Comunicao visual e Promoo de vendas e merchandising) e venda pessoal. Dessa forma, a promoo uma comunicao que visa transmitir

informaes ao mercado (como finalidade comercial) ou ao pblico (com objetivos informativos), de acordo com Pancrazio (2000). Para o autor toda mensagem que for dirigida ao pblico uma comunicao social e quando for dirigida ao mercado uma comunicao mercadolgica (ou de mercado), no qual faz uso dos instrumentos do composto de comunicao. A promoo de vendas um dos instrumentos mais utilizados para motivar a compra. Direcionada a quem compra, vende e quem influencia a deciso de compra. Assim a promoo de vendas procura dar destaque ao produto ou servio

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colocando-o em contato o mais ntimo possvel com seus diversos pblicos (PANCRAZIO, 2000, p. 23). Outro fator muito importante ligado a vendas o marketing de relacionamento que segundo Gordon (1998, p. 31) o processo contnuo de identificao e criao de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefcios durante uma toda vida toda de parceria. Desse modo, busca-se uma maior interao com os clientes, a longo prazo, atravs da construo de valores que levem a uma relao duradoura entre empresa e cliente.

4.3 Marketing Digital

Segundo Limeira (2007), devido evoluo da economia, da tecnologia e dos padres de consumo, o consumidor passou a ter um papel ativo nas ofertas das empresas, sendo necessria uma adequao ao seu perfil e exigncias. O marketing de massa evoluiu para uma atividade focada nos grupos, o marketing diferenciado ou segmentado. No final da dcada de 90, as empresas praticavam relacionamento mais prximo, interativo para cada cliente, surgindo o conceito de marketing individualizado ou marketing one to one (um a um). Com o papel de cliente cada vez mais decisivo para as empresas, surge o conceito de marketing interativo, que o conjunto de aes de marketing direcionadas a criar uma interao entre cliente e empresa (LIMEIRA, 2007, p.10). Assim, devido ao desenvolvimento da tecnologia de informao e

comunicao, o marketing interativo evoluiu para o marketing eletrnico ou e-marketing, o conjunto de aes de marketing intermediadas por canais eletrnicos por exemplo, a internet em que o cliente controla a quantidade e o tipo da informao recebida (LIMEIRA, 2007, p.10). Karsaklian (2000) aborta o marketing digital como uma estratgia que vai alm dos 4Ps tradicionais e acrescenta dois Ds: Dilogo (interao) e Data base (armazenamento de vrias informaes do internauta), o denominando de Cybermarketing. Assim o Cybermarketing composto de 4Cs (Cyberproduto, Cyberpreo, Cyberdistribuio e Cybercomunicao) + 2Ds (Dilogo e Database).

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O Cyberproduto no perecvel, possui alto valor relativo e muita informao, geralmente so de alta tecnologia. Assim, entramos numa era em que o consumidor tem uma participao ativa na concepo do produto final (KARSAKLIAN, 2001, p. 45). O Cyberpreo formado por trs critrios: os custos (de produo e de comercializao), a concorrncia e a demanda. Strauss e Frost (apud KARSAKLIAN, 2001, p. 46) afirmam que existem fatores que contribuem tanto para aumentar os preos, quanto para diminuir. Para a alta de preos na Internet eles apontam quatro fatores: altos custos de logsticas e de distribuio, comisses pagas aos sites de busca, leiles concorridos e investimentos em propaganda. E para preos baixos na Internet, segundo os autores existem trs fatores: o acesso comparao de preos, transao sem taxas e aceitao do dficit financeiro inicial. Assim Karsaklian (2001) afirma que existem duas estratgias de preo usadas na Internet: a de penetrao e a de premium ou de preo alto. A de penetrao a empresa apresenta preos mais baixos do que a concorrncia ou preos promocionais, como o objetivo de atrair clientes e estimul-los a compra, seja esta pela primeira vez. A estratgia de premium ou de preo alto, usa outros fatores, que no o preo, para se diferenciar da concorrncia, o que traz mais valor os produtos comercializados. A distribuio um diferencial para uma empresa diante da concorrncia. E na Cyberdistribuio se torna uma etapa fundamental do processo, pois segundo a autora o comrcio eletrnico mudou a relao de compra, pois a venda e compra no so simultneos. A venda ocorre por meio de um pedido e concluda quando o pagamento for realizado e a compra s finaliza com a chegada do produto. No caso de servios, a simultaneidade ocorre quando o servio oferecido pode ser realizado via Web, como transferncia bancria, por exemplo. Para Karsaklian (2001) h dois tipos de empresa no mercado virtual: as pare players, que nasceram na Web (Google, Grupon, Amazon.com) e as clicks and mortar, tradicionais com servios virtuais (Lojas Americanas). Segundo esta autora a Cybercomunicao possui trs objetivos: atrair a ateno do internauta, identific-lo e fideliz-lo. As empresas do tipo pare players, investem muito em comunicao e em mdias tradicionais, para serem lembradas fora do contexto on-line, j as clicks and mortar, que possuem uma marca mais conhecida, no investem tanto como as pare players.

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Uma das principais vantagens da comunicao virtual a avaliao dos resultados de uma campanha. feita muito mais rapidamente, e que conforme os dados obtidos, ela pode ser modificada em tempo real (KARSAKLIAN, 2001, p. 61). Karsaklian (2001) faz uma comparao da comunicao clssica com a do marketing interativo. A comunicao clssica unilateral, no qual o emissor transmite a mensagem e a resposta que obtm vem por meio do nmero de compras. J no marketing interativo, a comunicao acontece em forma de dilogo em tempo real, pois bilateral, o que permite uma participao mais ativa do cliente. J Torres (2009) apresenta uma viso mais ampla do marketing eletrnico, chamando-o de marketing digital, que baseada no comportamento do consumidor. Ele considera o consumidor como o centro da Internet e que seu comportamento, inteno, desejo e necessidades que devem ser levados em considerao (TORRES, 2009, p. 66). Dessa forma, para o autor, o consumidor est na Internet para interagir em quatro atividades: relacionamento, informao, comunicao e diverso. Baseado na teoria de Stephen R. Covey (apud TORRES, 2009, p. 67), que aborda a necessidade de estabelecer um centro, uma fonte de orientao, que define a viso de mundo e comportamento de uma pessoa, Torres (2009) afirma que o centro para as empresas e o marketing o consumidor e o seu comportamento. Assim, para ele, o marketing digital completo composto de sete aes estratgicas: marketing de contedo, marketing nas mdias sociais, marketing viral, e-mail marketing, publicidade on-line, pesquisa on-line e monitoramento, conforme o grfico 1, a seguir.

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GRFICO 1 Viso do Marketing Digital5.

Para este trabalho interessante compreender o marketing nas mdias sociais. Torres (2009) afirma que as mdias sociais so meios de transmisso de informao e contedo; livres e abertas colaborao e interao de todos os participantes.

4.4 Mdias sociais e Redes sociais na Internet

consumidor de

busca

informaes

sobre ou seja,

produtos no

ou servios

nas das

experincias

outros

consumidores,

compartilhamento

informaes com as pessoas que se relacionam antes de comprar. Assim as mdias sociais tm um importante papel como meio de transmisso desses contedos compartilhados, ajudando a construir ou destruir uma marca, produto ou campanha publicitria. Torres (2009) as define como:

sites na Internet construdos para permitir a criao colaborativa de contedo, a interao social e o compartilhamento de informaes em diversos formatos. Nessas categorias, esto includos os blogs, as redes sociais, os sites de contedo colaborativo e diversos outros modelos de sites que abrangem comunicao, relacionamento, colaborao, multimdia e entretenimento (TORRES, 2009, p. 74).

Torres (2009, p. 71).

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Gabriel (2011) afirma que as mdias sociais representam o contedo publicado on-line, atravs de tecnologias acessveis e escalveis. Dessa forma so essenciais para o desenvolvimento de interaes entre empresas e consumidores no meio digital, pois tornam possvel a socializao. De acordo com Torres (2009), as redes sociais fazem parte das mdias sociais, pois permitem a produo e compartilhamento de informaes e contedo, mas apresentam suas diferenas. Enquanto as mdias sociais so consideradas mdias colaborativas, como o Youtube e Wikipedia, por exemplo, as redes sociais so sites ou recursos que permitem a interao e troca de informaes entre pessoas, ou melhor, das redes de pessoas formadas por meio dos recursos dos sites que participam (TORRES, 2009, p. 114). So exemplos de redes sociais o Facebook e MySpace. J Gabriel (2011) afirma que as redes sociais so formadas por indivduos ou empresas, que esto conectados por uma interdependncia, como: amizade, proximidade, tocas financeiras, por exemplo. Para Recuero (2009) as redes sociais so o conjunto de atores (pessoas, instituies ou grupos, que representam os ns de uma rede) e suas conexes (os laos sociais). A interao fundamental para as relaes sociais, que atuam, segundo Recuero (2009), na construo de laos sociais, que definem o relacionamento. A autora afirma que, de acordo com a interao, os laos sociais podem ser associativos, que surgem do sentimento de pertencimento a algum grupo, instituio ou local, ou dialgicos (relacionais), que so constitudos atravs das interaes sociais. Quanto conexo, Recuero (2009) afirma que os laos podem ser fortes ou fracos. Os laos fortes so aqueles que se caracterizam pela proximidade e intimidade, constituem redes mais densas. J os laos fracos se caracterizam por relaes esparsas e superficiais. Mesmo assim os laos fracos so importantes para a difuso das informaes. So esses laos, segundo a autora, responsveis por manter a rede interconectada e proporcionam que o fluxo de informaes atinja pontos diferentes na rede. As redes sociais na Internet, no necessitam de interao para serem mantidas, pois segundo Recuero (2009, p. 54) uma vez criada a rede social, portanto, ela se manter no tempo, independentemente da existncia de interao entre os agentes, porque o sistema mantm essa estrutura. Dessa forma, a autora

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aponta dois tipos de redes sociais na Internet: redes sociais emergentes e redes sociais de filiao ou associativas. As redes sociais emergentes tm o foco na criao de laos sociais, assim dependem de tempo disponvel para interao, comprometimento e investimento para criar e manter um perfil nas redes. So mantidas pelo interesse dos atores em fazer amigos e dividir suporte social, confiana e reciprocidade (RECUERO, 2009, p. 95). J as redes de filiao ou associativas so derivadas das conexes estticas entre atores, ou seja, interaes reativas. Essas redes podem mostrar laos j estabelecidos pelos atores envolvidos em outros espaos [] no alterada pelo acrscimo ou decrscimo das interaes valores trocados (RECUERO, 2009, p. 98). Assim, a conexo mantida, independente da intensidade das interaes. Essas interaes entre os atores constituem um valor, denominado capital social. De acordo com Recuero (2009), o capital social um conjunto de recursos que podem ser compartilhados pela rede e esto baseados na reciprocidade. Assim quanto mais fortalecida a coletividade do capital social, maior ser a apropriao desse capital de forma individual. A seguir sero apresentadas as mdias sociais que interessam a este trabalho.

4.4.1 Blogs

Derivado do termo weblog, os blogs so uma evoluo dos dirios on-line, segundo Torres (2009). Ganharam popularidade em 2000 por meio da ferramenta Blogger, que permitia que qualquer pessoa criasse e mantivesse seu prprio blog, sem a necessidade de conhecimentos tcnicos. Assim os blogs passaram a ser usados por pessoas que queriam divulgar seu conhecimento. Os blogs possuem uma estrutura simples, na qual o blogueiro, o responsvel pelo blog, escreve artigos ou posts que ficam disponveis para os leitores. Esses posts so organizados por categorias e por tags ou palavras-chave relacionadas ao artigo. H o recurso do RSS Feed que mostra um resumo dos ltimos posts e pode ser acompanhado pelos leitores a partir de uma assinatura. Outro recurso encontrado nos blogs so os comentrios, que segundo Torres (2009)

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so o principal recurso de interao, pois enriquecem e ampliam a viso sobre o assunto do post a partir das impresses deixadas pelos leitores. Torres (2009) aponta trs tipos de blogs: pessoais, profissionais e empresariais. Os pessoais so aqueles que so mantidos por algum que no possui finalidade comercial, mas tem a inteno de escrever e criar relacionamentos. J os blogs profissionais so formados por pessoas ou grupos que possuem o interesse em desenvolver uma grande e fiel audincia. E por fim os blogs empresariais so uma forma da empresa se relacionar com a comunidade pelo conhecimento, ou seja, divulgando informaes teis e relacionadas a seu negcio (TORRES, 2009, p. 97). Assim, ao manter um blog a empresa estar aprofundando o relacionamento com o seu pblico.

4.4.2 Twitter

Segundo Torres (2009) o Twitter foi fundando em 2006 pela Obvious Cop., de So Francisco e teve seu nome inspirado no barulho estridente que um pssaro emitia ao comunicar. O Twitter uma mistura de rede social, blog e ferramenta de comunicao, que permite que seus usurios enviem mensagens curtas (tweet) apenas em texto, no podendo ultrapassar 140 caracteres para seus seguidores (followers). Alm de texto os usurios podem compartilhar links de imagens, de vdeos ou de pginas da Internet. Essa rede social j possui mais de 14,2 milhes de usurios6. Cada usurio possui um perfil, cujo nome precedido de @, assim para citar um perfil ou enviar uma mensagem direta (Direct Message) necessrio o uso do @. Outro caractere muito utilizado no Twitter o # (hashtag), que conforme Torres (2009), indica um determinado assunto. Os assuntos mais mencionados ou os termos mais usados pelos usurios ficam nos Trending Topics7, que podem ser segmentados por: mundial (toda Web), pas ou cidade. Tambm possvel compartilhar uma mensagem atravs do RT (retweet), assim uma mensagem enviada para o perfil poder ser compartilhada com os seguidores.
6

http://super.abril.com.br/blogs/tendencias/facebook-atinge-309-milhoes-de-usuarios-no-brasil-orkut29-milhoes. 7 Traduo: Assuntos do Momento.

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Torres (2009) aponta trs caractersticas importantes dessa mdia social: o imediatismo, ou seja, a rpida atualizao, seguir quem desejar e a facilidade de mobilidade, pois pode ser facilmente utilizado em aparelhos com tecnologia mvel, como Smartphones, por exemplo.

4.4.3 Facebook

Fundado por Mark Zuckerberg, o Facebook foi lanado em 2004 com o objetivo de ser um meio de comunicao entre os universitrios, sendo aberto para qualquer pessoa ou empresa se inscrever apenas em 2006. Segundo Torres (2009) foi uma das primeiras mdias sociais a abrir sua plataforma para que programadores pudessem desenvolver aplicativos. Outro fator que Torres (2009) apresenta a preocupao com a privacidade, com restries e controle das informaes publicadas. Assim possvel definir quais informaes sero divulgadas para um determinado amigo ou grupo. Ao fazer uma inscrio criado um perfil, que contem informaes pessoais como nome completo, local onde mora, onde trabalha, o relacionamento pessoal e interesses, pginas curtidas, entre outras informaes. O Facebook possui uma estrutura semelhante ao Twitter, s que no limita suas postagens a 140 caracteres ou em apenas texto, sendo muito mais interativa. Assim ao realizar uma atualizao, esta aparece no mural e fica visvel apenas aos amigos ou grupos pr-definidos, que podero tambm curtir, indicando se gostaram ou concordam com a informao, alm de realizar comentrios sobre essa postagem e at mesmo compartilhar o post, dessa forma a informao ser publicada no mural de quem est compartilhando, o que aumenta o alcance da mensagem. J para uma empresa indicado a criao de uma pgina, que possui caractersticas diferentes dos perfis pessoais. Nessas pginas podem ser

desenvolvidos aplicativos e pginas em HTML, por exemplo, que tornam o relacionamento com os usurios mais interativo. E diferente dos perfis que possuem amigos, nas pginas h o nmero de curtidas, ou seja, o nmero de pessoas que

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gostaram do contedo publicado pelas empresas, os fs, que ao curtir uma pgina receber atualizaes desta no seu mural. Hoje, o Facebook j um dos sites mais acessados no mundo e no Brasil possui um crescente nmero de usurios, que at agosto de 2011 era de 30,9 milhes, sendo a rede social que mais cresce no Pas8.

4.5 Comrcio eletrnico (e-commerce)

No que se refere ao comrcio eletrnico ou e-commerce, o mesmo apresentase com um novo modelo de compra, no qual o vendedor no est mais presente, fisicamente, e o consumidor busca por solues e no apenas produtos. A Organisation for Economic Co-operation and Development (apud LIMEIRA, 2007, p. 37), define comrcio eletrnico como:
A realizao de negcios por meio da internet, incluindo a venda no s de produtos e servios fsicos, entregue off-line, isto , por meios tradicionais, mas de produtos como os softwares, que podem ser digitalizados e entregues on-line, por meio da internet.

O e-commerce no se restringe compra e venda por meio de redes de computadores, pois tem segundo Pinho (2000, p. 211) possui fins de comunicao entre filiais, conectividade com clientes e com fornecedores, publicidade e, naturalmente, a realizao de transaes comerciais. Com base em vrias pesquisas, Pinho (2000) fez uma reflexo sobre a situao do e-commerce no Brasil e apontou as oportunidades e barreiras a esse modelo de negcio. As oportunidades seriam: o baixo custo das transaes pela Internet, a perspectiva de crescimento para negcios eletrnicos, a intermediao de grandes bancos nas operaes de comrcio eletrnico, o que pode aumentar a credibilidade do sistema e a criao de Shoppings Virtuais, que estimulam a compra pela web. Mesmo com esse crescimento o comrcio eletrnico ainda enfrenta grandes barreiras, Pinho (2000) cita algumas: a situao socioeconmica do Pas, a concentrao de consumidores on-line no eixo Rio-So Paulo e desconfiana do
8

http://super.abril.com.br/blogs/tendencias/facebook-atinge-309-milhoes-de-usuarios-no-brasil-orkut29-milhoes.

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internauta brasileiro para realizar compras pela Internet com o carto de credito, o que reflete um grande sentimento de insegurana, por parte dos usurios, nas transaes on-line. Pinho (2000) afirma que as transaes comerciais na Internet ocorrem de duas maneiras: o e-commerce e o e-business. O e-business mais amplo que o ecommerce, pois compreende outros processos organizacionais, abrangendo o processo do negcio em um ambiente virtual. Sendo o e-commerce parte desse processo, ele fica restrito as transaes de compra e venda como afirma o autor:
Enquanto o primeiro [o e-commerce] est focado exclusivamente no processo de venda de produtos e servios, o e-business agrega facilidades para que o consumidor interaja com a empresa e para que os fornecedores e parceiros comerciais se integrem nos processos internos da companhia (PINHO, 2000, p. 239).

Para Limeira (2007) o e-commerce no se restringe apenas na realizao de trocas de produtos, de servios e de informaes entre empresa e consumidor, mas tambm promove trocas entre outros agentes, como pode ser observado na tabela 1. TABELA 1 As relaes entre os agentes no comrcio eletrnico 9.
Agentes Governo (government) Empresa (business) Consumidor (consumer) Governo G2G (government-togovernment) Ex. coordenao B2G (business-togovernment) Ex. aquisio C2G (consumer-togovernment) Ex. imposto Empresa G2B (government-tobusiness) Ex. servios de licitao B2B (business-to- business) Ex. e-commerce C2B (consumer-tobusiness) Ex. comparao de preos Consumidor G2C (government-toconsumer) Ex. informao B2C (business-toconsumer) Ex. loja virtual C2C (consumer-toconsumer) Ex. leilo virtual

4.5.1 Modelos de negcios na Internet

Hartm e Sifonis (apud LIMEIRA, 2007, p. 56) apresentam seis modelos de negcios na Internet, nos quais as empresas podem atuar, so eles: avalistas de confiana, capacitadoras de e-business, provedores de infraestrutura ou emarketplaces, informedirio, brokers ou intermedirios de negcios e loja virtual.
9

Limeira (2007, p. 38).

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Os avalistas de confiana so empresas que oferecem um ambiente seguro e auditvel para a realizao das transaes. Ajudam a estabelecer relao de confiana entre vendedores e compradores. Os capacitadoras de e-business desenvolvem e mantm uma infraestrutura para que provedores de produtos e servios possam realizar negcios na Web. Oferecem tecnologia para e-commerce e servios como suporte tcnico, manuteno de software e hardware, gerenciamento de centros de processamento, redes corporativas e call centers e servios de gerenciamento de logstica (LIMEIRA, 2007, p. 60). J os provedores de infraestrutura ou e-marketplaces so aqueles que agregam comunidades de interesse em torno de uma infraestrutura comum por meio da internet (LIMEIRA, 2007, p. 61). Disponibilizam servios que permitem transaes de uma rea de interesse, entre vendedores e compradores. Possuem o objetivo de proporcionar reduo dos custos de transao e dos preos. No modelo informedirio, as empresas funcionam como porta de entrada na Internet devido a grande oferta de contedo atrativo e gratuito, o que levam a possuir grande trfego. Segundo Limeira (2007) tambm so conhecidos como agregadores de contedo, gateways ou portais e crescem por meio da venda de propaganda on-line (links patrocinados e banners) e servios (como e-mails, blogs, atendimento e suporte on-line). So exemplos de informedirios: Google, UOL, sites de entretenimento on-line, sites de notcias como o Globo.com. Os Brokers ou intermedirios de negcios so empresas virtuais que facilitam as transaes de negcios aproximando compradores e vendedores (LIMEIRA, 2007, p. 58). O autor tambm aponta quatro tipos de brokers: intermedirios de compra, intermedirios de venda, intermedirios de transao e COINS ou Comunidades de interesse. Os intermedirios de compra prestam servio para os compradores, os de venda oferecem para os vendedores e intermedirios de transao oferecem servios para ambos. J as Comunidades de interesse prestam servios para compradores e vendedores de interesses e negcios em comum, tambm so conhecidos como brokers verticais, um exemplo desse modelo so os sites de leiles virtuais como o MercadoLivre, o Arremate e o eBay. Limeira (2007) apresenta quatro modelos de leiles virtuais: venda direta com preo fixo, leilo tradicional, leilo com preo reserva e leilo reverso ou prego eletrnico.

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O leilo virtual de venda direta com preo fixo o vendedor estabelece o preo. J no tradicional o vendedor estabelece o preo inicial e os compradores fazem suas ofertas at um prazo pr-determinado. O leilo com preo reserva, o vendedor estabelece um valor mnimo de venda, ento um dos lances tem que atingir o valor de reservas determinado para arrematar o produto. E o reverso o mais empregado nas relaes B2B e B2G, nele o comprador especifica o produto ou servio a ser adquirido, determina os fornecedores a serem convidados e as regras do leilo, incluindo o preo inicial de compra (LIMEIRA, 2007, p. 240). O modelo da loja virtual, conforme Limeira (2007), a empresa realiza vendas pela Internet, tanto para o mercado organizacional (B2B) como para o mercado consumidor (B2C). Assim Clark (apud PINHO, 2000, p. 227) afirma que os sites de venda na Internet precisam atender a quatro princpios bsicos: ter mais produtos ou ser mais especializado que os concorrentes, ter mais informaes de qualidade superior, oferecer comodidade e vantagens econmicas e passar a sensao de pertencer a uma comunidade para o consumidor.

4.5.2 Modelos de lojas virtuais

Limeira (2007) apresenta sete modelos de loja virtual: puramente virtual, de varejista, participante de Shopping Virtual, do fabricante, de empresa de venda direta, de atacadista e de prestadora de servios. A loja puramente virtual realiza vendas apenas pela Internet, tanto para as empresas quanto para o mercado consumidor. So exemplos desse modelo empresas como o Subimarino.com e a Amazon.com. J uma loja virtual de varejista pertence a empresas conhecidas no mercado, que possuem lojas fsicas, como Magazine Luiza, Americanas e Ponto Frio, por exemplo. Para Limeira (2007) a loja virtual integra uma estratgia multicanal. Porto (apud LIMEIRA, 2007, p. 243) afirma que devido importncia da Web como canal de vendas, surge o conceito de varejo multicanal, no qual o consumidor pode adquirir um produto por mltiplos canais de compra. Uma das vantagens desse modelo para Limeira (2007) a sensao de confiana por parte do consumidor,

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que mesmo comprando pela Internet tem a possibilidade de ir para alguma das lojas fsicas para fazer reclamaes, caso seja necessrio. No modelo de loja participante de Shopping Virtual o site de e-commerce rene em um nico endereo diversas lojas virtuais. Limeira (2007) afirma que existem dois tipos: aqueles que oferecerem apenas o espao para hospedagem dos sites e pginas web dos lojistas, como o Shopping UOL, por exemplo; e aqueles que oferecem servio aos lojistas e consumidores, como o ShopFcil (do Banco Bradesco). A loja virtual do fabricante, segundo Limeira (2007), so os sites de vendas on-line do fabricante dos produtos, por exemplo, a Dell. Parecido com o modelo de loja virtual do fabricante, no modelo de loja virtual de empresa de venda direta, segundo Limeira (2007) as empresas vendem seus produtos sem a intermediao de lojas e distribuidores, mas no fabricam esses produtos. Por exemplo, Shoptime, um site de vendas pela Internet. De acordo com Limeira (2007), a loja virtual de atacadista, que alm de vender para rede de varejistas, tambm vende para seus clientes cadastrados. A loja virtual de prestadora de servios usa a Internet para vender e realizar servios. So exemplos desse modelo os sites da Escola 24 horas e da GOL. Conforme Limeira (2007), para essa loja virtual h dois modelos de negcios: vendas on-line com entregas off-line e vendas on-line com entregas on-line, como servios digitalizados ou transmitidos on-line, por exemplo, as aulas virtuais e as consultorias. De acordo com o levantamento da revista INFO100 (apud LIMEIRA, 2007, p. 249), realizado em 2003, a Internet uma ferramenta de pr-compra, pois 60% dos entrevistados consultam a Web antes de finalizar uma compra. Assim os internautas pesquisam e compraram preos em diversos sites, na expectativa de encontrar preos menores aos das lojas convencionais, ou seja, se baseiam tambm na pesquisa para tomarem uma deciso de compra. Hoje, alm do preo, outro fator de grande importncia na hora da compra online so as recomendaes de amigos, a experincia de outras pessoas na compra de um determinado produto ou servio influencia novos compradores, pois um cliente satisfeito torna-se fiel, comprando mais vezes, e divulga a loja virtual na base do boca-a-boca, estimulando o surgimento de novos consumidores (PINHO, 2000, p. 250).

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O comrcio eletrnico trouxe o que Karsaklian (2001) chama de soluo comercial do Terceiro milnio, pois segundo Limeira (2007) a Internet possibilitar a customizao de produtos e servios para uma grande quantidade de clientes, o que possibilita tambm a personalizao da relao com o cliente, tornando a venda mais pertinente e exclusiva com solues personalizadas.

4.5.3 Comportamento do consumidor na Internet

Estudiosos indicam aspectos cognitivos e emocionais no processo de deciso do consumidor, que influenciam no comportamento dos clientes. Dessa forma Limeira (2007) afirma que o comportamento do consumidor um processo de troca entre vendedor e comprador. Alm de fatores pessoais (como hbitos, valores, personalidade), o comportamento do consumidor tambm influenciado por outros fatores como: ambientais (por exemplo, classe social, famlia, cultura), estmulos de marketing e situacionais (como tempo, ambiente fsico). Para Limeira (2007) o processo de deciso de compra pode ser dividido em trs estgios: input, deciso e output, como pode ser observado no grfico 2. O primeiro estgio, input, representa as influncias externas, os estmulos de marketing e do ambiente. No segundo estgio, ocorre a deciso de compra propriamente dita, que pode ser dividida em quatro etapas: reconhecimento de uma necessidade, busca de informaes, avaliao das alternativas e da tomada de deciso. A deciso recebe influencia dos fatores psicolgicos prprio de cada pessoa.

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GRFICO 2 O processo de deciso de compra10.

INPUT Influncias Externas

ESTMULOS DE MARKETING produto, preo, comunicao, distribuio

ESTMULOS DO AMBIENTE sociais, culturais, econmicos, polticos, tecnolgicos

PROCESSO DE DECISO

DECISO DE COMPRA reconhecimento da necessidade, busca de informaes, avaliao de alternativas, escolha e deciso

FATORES PSICOLGICOS motivao, percepo, aprendizado, atitudes, personalidade,

EXPERINCIA

OUTPUT COMPORTAMENTO

RESPOSTAS DO CONSUMIDOR experimentao satisfao/ insatisfao compra repetida adoo, lealdade

PS-DECISO

AVALIAO PS-COMPRA

Por fim, no ltimo estgio, output, h as respostas e as reaes dos consumidores aos estmulos recebidos Essas respostas englobam dois tipos de comportamento: a compra e a avaliao ps-compra. Para o comportamento de compra Limeira (2007) apresenta trs tipos: a experimentao, a compra repetida e o compromisso de longo prazo. Na avaliao ps-compra o consumidor mede o grau de satisfao ou insatisfao diante da compra realizada, assim decide se repete a compra ou abandona o produto. Outro instrumento usado para conhecer o comportamento do consumidor o modelo de difuso de inovaes, que descreve os passos seguidos pelo cliente na deciso de experimentar e adotar um novo produto ou servio, por exemplo, uma inovao tecnolgica, como a internet (LIMEIRA, 2007, p. 81).

10

Limeira (2007, p. 79).

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Para Limeira (2007) inovar a capacidade de provocar rupturas, assim para um produto ser inovador, ele precisa romper os padres de comportamento dos consumidores. Desse modo, o autor identifica trs tipos de inovao: contnua, dinmica e descontnua. A inovao contnua traz novos atributos e caractersticas para um produto existente, o que no interfere muito no comportamento do consumidor. A dinmica provoca uma mudana de comportamento do cliente, mas no constitui grandes alteraes nos padres vigentes. J a descontnua introduz produtos novos, que provocam a adoo de novos padres de comportamento, e at mesmo nova infraestrutura e novos modelos de negcios. Rogers (apud KARSAKLIAN, 2001, p. 77-78) aponta a existncia de cinco tipos de consumidores: os inovadores (pioneiros), os adotivos imediatos (mais dependentes do comportamento de um grupo), a maioria de adotantes imediatos (usam fontes de informao para sua deciso de compra, no gostam de se arriscar; compram quando pessoas do seu convvio j compraram), a maioria de adotantes no imediatos (esperam todos consumirem para comprar, se guiam pela informao boca-a-boca) e os retardatrios (so os que adotam o produto, quando este no mais uma inovao). Baseado nos dados da Pesquisa sobre o uso das Tecnologias da Informao e Comunicao no Brasil do Comit Gestor da Internet no Brasil publicada em 2008 (apud TORRES, 2009, p. 28) possvel definir o perfil do consumidor on-line no Brasil: representa as classes A, B e C, e acessa pelo menos uma hora a Internet toda semana. Ele busca diverso, relacionamento e informaes, usa as ferramentas de busca, participa de redes sociais e l muito (TORRES, 2009, p. 29). Segundo Torres (2009) o consumidor on-line possui trs necessidades: informao, diverso e relacionamento. Quando busca por relacionamento o consumidor realiza dois tipos de atividades: a comunicao instantnea (MSN, por exemplo) e as redes sociais (Orkut, por exemplo). De acordo com um estudo realizado por Korgaonkar e Wolin (apud LIMEIRA, 2007, p. 85) sobre as atitudes dos consumidores em relao aos meios de comunicao, afirma que o tipo de uso e as caractersticas demogrficas dos usurios determinam as motivaes ou resistncias em relao Internet, sendo est valorizada por sua utilidade. Esse estudo aborda cinco motivaes dos consumidores em relao Internet.

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A primeira motivao o escapismo social, a Internet vista como um meio de entretenimento, que traz benefcios como: companheirismo e superao da solido. A segunda est relacionada em satisfazer as necessidades de informaes e educao. A terceira o controle sobre o meio, podendo decidir o que vai ver, quando, como, onde e com quem (LIMEIRA, 2007, p. 85), possibilitando a customizao e personalizao da experincia. A socializao a quarta motivao, pois a web facilita as comunicaes e as relaes interpessoais. A quinta motivao o fator econmico, ou seja, a necessidade de adquirir bens. O consumidor compara preos e coleta informaes com o auxlio da Internet, para tomar sua deciso em relao compra. J Limeira (2007) aponta cinco riscos que so avaliados pelos consumidores, que possuem resistncias em relao a compras pela Internet. O primeiro o risco de tempo, ou seja, percebe-se que haver uma perca de tempo pela dificuldade de encontrar o que necessita. Depois o risco associado ao vendedor, quando existe pouca ou nenhuma informao sobre a empresa, como telefone, endereo ou a m reputao da empresa na Web. Outro risco em relao segurana, ser uma possvel vtima de crime pelo uso indevido de suas informaes pessoais. O quarto risco est associado marca, aborda o medo do produto ou servio no ser de qualidade. E por fim o risco da falta privacidade, mau uso das informaes pessoais por terceiros. Os sites valorizados pelos internautas, segundo Limeira (2007), so aqueles mais interativos, que possuem contedo relevante e possibilita experincias positivas. Portanto, as empresas tm que valorizar a relao com o consumidor, pois quanto mais personalizada, mais o cliente atrado. Assim Karsaklian (2001) afirma que:
Oferecer um servio personalizado saber ouvir o consumidor. consultlo antes de tomar decises que lhe dizem respeito. prever sua reao. No se pode mais esperar que o cliente se queixe, para somente depois encontrar uma soluo, a qual ser, na maior parte das vezes, improvisada. Mesmo porque nem sempre um cliente insatisfeito informa a empresa sobre os motivos de sua insatisfao. Na maior parte dos casos, ele simplesmente troca a empresa por outra (KARSAKLIAN, 2001, p. 108).

Uma pesquisa feita pelo grupo Arthur Anderson Management, nos anos 80, (apud KARSAKLIAN, 2001, p.122) informa que 5% dos clientes insatisfeitos, das empresas pesquisadas, comunicariam a sua decepo, em mdia, a dez pessoas. E

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dessas dez pessoas, duas no seriam clientes da empresa. Assim possvel perceber que a experincia negativa influencia mais o consumidor do que a positiva, e no ambiente on-line a mensagem negativa ganha mais alcance com o boca-a-boca virtual. Conforme um estudo da empresa Ernt & Young (apud LIMEIRA, 2007, p.91), geralmente, os consumidores confiam mais nas marcas que j conhecem. Devido s poucas informaes disponveis na Web para que possam decidir sobre uma compra. Assim escolhem as marcas que j conhecem, e quando no conhecem, preferem aquelas empresas indicadas por pessoas do seu convvio.

4.6 Social Commerce

Com a evoluo da Web e uma maior interatividade e colaborao entre os internautas possvel observar a gerao de um consciente coletivo, servindo at como base para o desenvolvimento de novos produtos. Assim a relao entre empresa e consumidores ser cada vez mais importante, bem como o uso das mdias sociais. Jeremiah Owyang (apud TAFNER, 2010) publicou um relatrio chamado The Future of Social Web 11, no qual analisa as mudanas e tendncias na interao entre consumidores e as estratgias que devero ser adotadas pelas empresas. Nesse relatrio ele apresenta cinco eras, que inicia em 1995 e vai at 2013: a Era dos Relacionamentos Sociais, a Era das Funcionalidades Sociais, a Era da Colonizao Social, a Era do Contexto Social e a Era do Comrcio Social, como pode ser visto, na tabela 2, a seguir.

11

Traduo: O futuro da Web Social.

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TABELA 2 A evoluo da Web Social de Jeremiah Owyang12.

Era das Relaes Sociais Incio Maturidade 1995 2003-2007 Indivduos renem e conectam-se a outros em grupos on-line. Era da Funcionalidade Social 2007 2010-2012 Era da Colonizao Social 2009 2011 Todo web site se torna agora social mesmo no tendo escolhido se tornar um. Era do Contexto Social 2010 2012 Web sites entregam contedo personalizado aos seus visitantes. Era do Comrcio Social 2011 2013

Descrio

Redes sociais se tornam sistemas operacionais.

Grupos on-line suplantam as marcas.

Consumidores

Usam perfis simples e aplicativos de discusso para compartilhar artigos entre si.

Adicionam aplicativos Internet e widgets aos seus perfis para tornar a experincia mais agradvel e til.

Se apoiam na opinio de seus pares para tomar deciso sobre produtos.

Optam por compartilhar sua identidade em troca de uma experincia Web mais relevante.

Trabalham em conjunto com seus pares para definir a prxima gerao de produtos; tambm fazem compras em grupo.

Marcas

Associam-se s comunidades on-line, seja por meio de participao modesta ou patrocnio. Algumas criam suas prprias comunidades.

Anunciam, depois patrocinam por fim criam aplicativos que sejam teis aos consumidores.

Focam em influenciadores e recomendaes das comunidades Buzz Marketing on-line.

Provem contedo especializado aos seus usurios. Se livram das pginas de registro em seus web sites.

Baseiam-se nos grupos para definir novos produtos.

Redes Sociais

Lutam por fontes de receita.

Desenvolvem aplicativos e os compartilham como fonte de receita.

Agregam todos os dados explcitos e implcitos, criando um novo tipo de caixa-postal.

Se tornam sistemas de identificao na Web.

Oferecem ferramentas que ajudam no desenvolviment o de produtos e gerenciamento de vendas.

Outras Mdias

O mundo fica mais conectado.

Aplicativos de escritrio se tornam sociais; at jogos individuais passam a ter rankings dentro de comunidades sociais.

Aparelhos celulares iniciam novas formas de apresentao de contedo customizado para vendas.

Emissoras oferecem canais interativos e personalizados para os espectadores.

Surge uma nova agncia de Relaes Pblicas para representar as comunidades no as marcas.

12

http://www.tafner.com.br/?p=191#more-191

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De acordo com Jeremiah Owyang (apud TAFNER, 2010), as empresas devem criar vnculos com os consumidores, ouvindo e interagindo com eles. Com isso ser possvel desenvolver estratgias mercadolgicas advindas nos

consumidores. Gabriel (2010) define Social Commerce (ou comrcio social) como um subconjunto do comrcio eletrnico (e-commerce) que emprega ferramentas colaborativas de redes sociais para auxiliar na compra e venda on-line. Ou seja, a juno do comrcio eletrnico com redes sociais. Segundo a autora o Social Commerce no apenas para motivar as pessoas a falarem sobre uma marca, mas motiv-las a realizarem compras pelo canal social. Dessa forma o comrcio social depende das interaes sociais para promover uma experincia de compra mais rica e social. Nobre, Silva e Queiroz (2010) apontam a importncia de criar

relacionamentos mais ntimos com os consumidores e no quer apenas vender a todo custo. E assim conhecer melhor suas preferncias e anseios, e s oferecer o produto certo, na hora certa, de forma que o usurio seja convidado e no compelido compra (NOBRE, SILVA e QUEIROZ, 2010). Para Adolpho (2010) o Social Commerce une comrcio, contedo e comunidade. O comrcio que facilitado pelo processo de compra on-line. J o contedo, segundo o autor, vem para tornar o processo de venda on-line mais parecido com a experincia de compra em uma loja fsica, isso ocorre a partir do momento que esse contedo compartilhado pelas pessoas em suas redes sociais, ou seja, pessoas falando para pessoas, em uma comunidade, o que gera mais credibilidade e confiana na hora da compra. Turchi (2011) acredita que essa interao ocorre, cada vez mais, antes das compras (on-line ou no). Pois a busca de informaes e a troca de experincias, proporcionadas pelas redes sociais, auxiliam no processo de deciso de compra. Assim Tafner (2010) afirma que o Comrcio Social ocorre quando todas as etapas de compra eletrnica, ou parte dela, compartilhada pelas pessoas em suas redes sociais. Segundo Paul Marsden (apud CAMARGO, 2010), em seu e-book Social Commerce: Monetizing Social Media13, o Social Commerce uma subcategoria do

13

Traduo: Social Commerce: Monetizando a mdia social.

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comrcio eletrnico que usa as mdias sociais, mdia on-line e que permite interaes sociais e contribuies de usurios para melhorar a experincia de compra on-line. Paul Marsden (apud CAMARGO, 2010) divide o Social Commerce em seis dimenses, para melhor compreender suas caractersticas e ferramentas.

4.6.1 As seis dimenses do Social Commerce

O conceito de Social Commerce relativamente novo e tem Paul Marsden como seu maior representante. Aqui no Brasil um grupo que se dedica ao estudo do Comrcio Social o Blog do Social Commerce 14, que traz novidades e realiza discusses sobre assunto. Dantas (2010) e Nascimento (2010) que fazem parte do blog apresentam as seis caractersticas bsicas ou dimenses, que foram baseadas no e-book de Paul Marsden (apud CAMARGO, 2010), so elas: Compra Social (Social Shopping), Classificaes & Comentrios (Rating & Reviews), Recomendaes e Referncias (Recommendations & Referrals), Fruns e Comunidades, SMO (Social Media Optimization - Otimizao de Mdias Sociais) e Anncios Sociais & Aplicativos (Social Ads & Apps). A Compra Social, segundo Nascimento (2010) tem como objetivo

compartilhar a compra on-line em conjunto, ou seja, envolver vrios participantes no mesmo evento de compra. As ferramentas usadas so Compra em Grupo, Conavegao, Grupo de presentes, Pergunte ao seu crculo social15, Redes sociais de compras e Portais de compra social. A mais conhecida no Brasil a Compra em Grupo, realizadas por empresas como Peixe Urbano16 e Grupon17. De acordo com Nascimento (2010) Nessa ferramenta h um valor pr-determinado para a compra, que s passa a valer quando se atinge um nmero mnimo de participantes, estipulado pelo vendedor. J a Co-navegao torna possvel interaes entre consumidores por meio de chats integrados ao e-commerce.

14 15

http://www.socialcommerce.blog.br/. Traduo de: Ask-yout-network. 16 http://www.peixeurbano.com.br/. 17 http://www.groupon.com.br/.

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Segundo Nascimento (2010) a ferramenta Grupo de presentes tem o mesmo objetivo da Compra em Grupo, s que as pessoas podem dar valores diferentes, que juntos resultam no valor total da compra, um exemplo o site Vakinha18. Em Pergunte ao seu crculo social levada para o virtual uma prtica comum do comportamento do consumidor: a busca informaes sobre um produto com as pessoas de seu convvio. Nascimento (2010) afirma que importante para quem vai comprar receber conselhos e recomendaes em tempo real, de pessoas de sua rede. No entanto, essa ferramenta pouco explorada nos e-commerces nacionais, tendo apenas associaes automticas de produtos que so oferecidas para o consumidor. A ferramenta Redes sociais de compras traz para o e-commerce caractersticas das redes sociais como avaliaes e recomendaes, sendo muito utilizado no Brasil. Mas Nascimento (2010) aponta a necessidade de desenvolver aplicaes para redes sociais que facilite a compra sem sair da rede. Os Portais de compras so semelhantes das Redes Sociais de compra, por terem as mesmas caractersticas de redes, mas os portais integram diferentes ecommerces e redes sociais. uma plataforma onde as informaes sobre compra so disponibilizadas para diversos pblicos, como por exemplo o Bloompa19, um site de relacionamento cujo objetivo reunir as pessoas para comprar e discutir sobre os produtos, realizando avalies e recomendaes. Na segunda dimenso Classificaes & Comentrios, nela as avaliaes sobre produtos ou servios so feitas por terceiros. Dantas (2010) afirma que essa dimenso j vem sendo usada no e-commerce desde quando foi percebido que um comentrio ou classificao influenciava o consumidor a realizar ou no uma compra. Assim foram criadas reas para compartilhar experincias de uso e compra, na pgina do produto ou em redes sociais, sendo dividida em duas reas: a Classificaes e Anlise de Clientes, usada pelos clientes e Classificaes & Comentrios de Experts, usadas por profissionais ou semiprofissionais. Dantas (2010) indica duas as formas de se trabalhar com essa dimenso: realizando uma anlise patrocinada, quando uma informao publicada por um especialista nas mdias sociais e a publicao de testemunhos de clientes, quando os comentrios so feitos aps a aquisio de um produto, gerando discusso.
18 19

http://www.vakinha.com.br/. http://www.bloompa.com.br/.

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Assim

como

Classificao

Comentrios,

terceira

dimenso

Recomendaes e Referncias tambm possui uma forte influencia no consumidor on-line. Pois estimula as pessoas a fazerem recomendaes e referencias em seu crculo social, atravs do compartilhamento de informaes, premiao de clientes e parceiros que indicam novos clientes e recomendaes para outros clientes baseadas na semelhana de perfis. Nascimento (2010) acredita que essa dimenso til para a empresa que um maior engajamento e relacionamento com seus clientes. A quarta dimenso Fruns e Comunidades, que conecta pessoas com interesses em comum, que por meio de um ambiente moderado possam interagir e se relacionar, trocando experincias. A principal vantagem dessa dimenso, segundo Dantas (2010), o monitoramento e a moderao de tudo o que acontece, sendo muito til para manter-se informado sobre os consumidores e as tendncias de mercado. Uma das ferramentas usadas so os Fruns de Usurios, que renem consumidores para trocarem experincias e oferecerem suporte para a resoluo de problemas. Outras so as Galerias de Usurios, direcionadas para discusso de vdeos e fotos. Tem a rea de Ideias, usada para promover sugestes, tanto para os clientes, quanto para as empresas. H tambm a Q & A Frum20, que se baseia nas contribuies dos usurios para criar um FAQ (Frequently Asked Questions21), responder questes de interesse comum de forma estruturada. E por fim, as Comunidades de Marcas, que so privadas e possuem o objetivo de promover contedo exclusivo, buscando a fidelizao dos participantes. SMO ou Otimizao das Mdias Sociais a quinta dimenso do Comrcio Social, que usa as mdias sociais como um canal interativo e promocional, buscando atrair mais visitantes para o site. Nascimento (2010) aponta algumas dicas para se trabalhar com essa dimenso: criar links para contedo relevante para o pblicoalvo, facilitar o compartilhamento em diferentes redes, estimular a troca de links, principalmente os que so correspondidos, auxiliar na divulgao do contedo em diferentes mdias e incentivar que outros sites agreguem seu contedo. A ltima dimenso Anncios Sociais & Aplicativos que prope publicar anncios em espaos de propaganda nas mdias sociais e criar aplicativos on-line para uma maior interao social com os usurios. Para Dantas (2010) esse tipo de
20 21

Traduo: Frum de perguntas e respostas. Traduo: Perguntas frequentes.

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anncio possibilita uma aproximao real no relacionamento com o consumidor, pois o sucesso est ligado ao interesse do nicho. Essas dimenses so importantes indicativos que o Social Commerce j uma realidade no Comrcio eletrnico e est em constante evoluo, ao desenvolver novas estratgias e ferramentas. Assim, conforme Dantas (2010), o Comrcio Social torna o consumo virtual mais prximo do real, dessa forma a empresa fica mais humana, mais prxima de seu consumidor, estreitando e fortalecendo esse lao, que segundo o autor ir trazer mais sucesso para seu negcio.

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5 ANLISE DOS DADOS

5.1 Compra

O catlogo22 rene todos os produtos da Camiseteria (camisetas masculinas, femininas e infantis e ecobags). bem atualizado e permite fazer uma pesquisa personalizada com as opes existentes: tamanhos, modelos, preos, cores e ainda filtrar os resultados por: lanamentos, popularidade e preo. As peas que esto no estoque podem ser facilmente encontradas, assim como peas que j se esgotaram. Dessa forma se perder alguma edio ou acabar um modelo possvel solicitar uma reimpresso23 da estampa, as mais votadas so produzidas novamente. Na pgina de produto, como pode ser observado no anexo A, h o nome da estampa e seu autor, tem a foto da estampa e de modelos com a camiseta, alm de informaes sobre os tamanhos, medidas, modelos disponveis (Camiseta

Masculina, Long Baby Look Feminina, Bata Feminina e Baby Look Feminina)valor e condies de pagamento. Os tamanhos so bem diferenciados indo do PP ao GGG (em algumas peas) o que no muito comum no comrcio em geral. Outra informao disponvel se a estampa est esgotada ou com poucas peas no estoque, o que de grande importncia para quem vai comprar. Na pgina h as pessoas que j compraram a estampa e enviaram uma foto com a camiseta. possvel compartilhar a pgina do produto nas redes sociais; isso feito atravs do Compartilhar. Tambm se pode adicionar um modelo Lista de Desejos, assim a pessoa pode divulgar as camisetas que deseja ganhar no seu perfil no site da Camiseteria. Aps escolher o produto, o usurio encaminhado para o seu carrinho de compras, local que armazena todos os produtos selecionados para comprar. At esse ponto ainda possvel desistir da compra. Fica explicita a poltica de devoluo da empresa (anexo B), se a pessoa no gostar da camiseta que comprou o dinheiro devolvido, mas o frete fica por conta do consumidor. Em caso de defeito a troca
22 23

http://www.camiseteria.com/catalog.aspx#m-----d-desc. http://www.camiseteria.com/reprint.aspx?pid=1575&vid=8192.

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realizada sem custos para o consumidor. O que chama a ateno a facilidade da realizao desse processo de troca, que muitas vezes pode ser demorado e dispendioso para a empresa. Isso confirma a poltica de transparncia informada pela a assessora de imprensa, Rebecca Mendes (12, 2011), que acredita que essa a melhor forma de conquistar usurios e agregar valor marca. Devido promoo de Natal 2011, no est disponvel a opo de compartilhar no Facebook ou Twitter e ganhar 5% de desconto (anexo C). Essa ao promocional estimula o compartilhamento e a recomendao, dessa forma algo que poderia ser feito naturalmente pelo consumidor, a comunicao da compra para a sua rede, recompensada. Assim para realizar uma promoo a empresa considera, principalmente, a satisfao do cliente. Como afirma Rebecca Mendes (12, 2011), se a promoo no for boa, no emplaca, o pblico no compra a ideia. Respeitar o cliente fundamental em todos os passos da nossa produo.

5.2 Comunicao

5.2.1 Blog Camiseteria

O Blog Camiseteria o principal meio de comunicao da empresa, atravs dele todas as novidades so divulgadas: lanamentos, promoes, concursos, sorteios, curiosidades e informaes interessantes ao pblico. Durante o perodo observado houve o lanamento de duas estampas e duas reimpresses (estampas que j foram lanadas e voltaram a pedido dos consumidores), alm de sorteios e promoes. Entre as promoes h o Black Friday, que acontece apenas uma vez por ano e ocorreu no dia 25/11/2011. um momento muito aguardado pelos consumidores, pois todos os produtos do site esto com desconto de 30%. Outra promoo observada foi o Natal Camiseteria, nele quem comprar uma pea ganha 10% de desconto, duas peas, 20% e trs peas 30%; e foi at 15/12/2011. Outro ponto interessante na Camiseteria a participao dos usurios nas promoes e sorteios, em todos os posts publicados pela empresa foram comentados. No lanamento das duas estampas a maioria dos comentrios

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parabenizavam a criatividade delas. Algumas pessoas no gostaram das duas reimpresses, sugerindo que outras estampas fossem reimpressas. Durante o Black Friday haviam pessoas comemorando o desconto e com dvidas sobre o uso, mas outras estavam reclamando que quando h essas promoes no tem produto interessante no estoque e um consumidor aproveitando para cobrar uma resposta do SAC por um e-mail enviado. Na promoo Natal Camiseteria, ocorreu a mesma situao, alguns gostaram da promoo, no entanto outros afirmam que as estampas que gostariam de comprar esto esgotadas e aguardariam mais para comprar. Alm das promoes o blog tambm publica concursos de estampas temticas e sorteios-relmpago, que valorizam aqueles consumidores que

acompanham as novidades da empresa. No perodo observado foi divulgado o resultado de dois concursos (Guaran Antarctica e Endeavor). O blog o principal meio de comunicao da Camiseteria com seus consumidores e, at mesmo, entre eles. Esse meio estimula a participao atravs de concursos ou promoes, discutindo algum assunto de interesse do pblico ou informando os lanamentos da empresa. O blog tambm transmite as ideias e valores da empresa que so divulgados no Manifesto Camiseteria (anexo D). Mas a comunicao tambm feita pelas mdias sociais, sendo as mais ativas: o Twitter e Facebook. Nessas mdias so publicadas informaes sobre promoes, sorteios, lanamentos, concursos e outros assuntos. Para estimular a compra Rebecca Mendes (12, 2011) informa que a Camiseteria usa as mdias sociais, principalmente, o Twitter e Facebook, envio de email marketing, anncios no Facebook e Google Adwords. E ressalta a caracterstica viral do site, pois afirma que os designers que participam dos concursos querem que seus amigos votem nas suas estampas, e assim divulgam tambm a empresa.

5.2.2 Mdias Sociais

As mdias sociais so grandes aliadas na comunicao da Camiseteria com seus consumidores. A empresa possui perfis em diversas mdias, mas essa

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pesquisa foi restrita as mais utilizadas, ou seja, aquelas que possuem maior interao e mais atualizaes, que atualmente so o Twitter e o Facebook. A Rebecca Mendes (12,2011) informa que a interao nas mdias socais permite um retorno mais rpido, e uma divulgao de informaes muito mais ampla e eficiente. Assim, segundo ela, que possvel analisar todas as interaes, alm de ter retorno em vendas tambm, que no divulgado. A assessora de imprensa tambm acredita que as redes sociais so o ambiente ideal para transmitir a mensagem da empresa. Dessa forma, a Camiseteria escolhe participar de mdias sociais que permitem maior interao com o pblico. O Twitter24 da Camiseteria foi criado em 2008 e j possui mais de 80.000 seguidores e tem um layout personalizado com a estampa mais recente. usado como um canal de comunicao e atendimento, sendo muito explorado tambm para a publicao de campanhas, promoes, concursos, sorteios, lanamentos e divulgao de estampas. Por ter um carter de imediatismo atualizado diariamente, inclusive aos sbados e domingos. Alm do perfil oficial da empresa (@Camiseteria), a Camiseteria tambm usa o Twitter como um dos canais para atender o consumidor com perfil exclusivo para o SAC, o @SACCamiseteria. Diferente do perfil oficial o SAC possui cerca de 750 seguidores, mas isso no significa que no seja ativo e informativo. O perfil do SAC foi criado em funo do aumento do volume de atendimento pelo Twitter. Segundo a assessora de imprensa, aos poucos os clientes se sentiram mais confortveis para usar o canal pela velocidade das nossas respostas, e o volume de atendimento aumentou tanto que decidimos criar um perfil somente para isso (REBECCA MENDES, dez, 2011). No entanto, para essa pesquisa foi analisado apenas o perfil da empresa. No perodo pesquisado foi observado que o contedo mais publicado no Twitter (@Camiseteria) est relacionado a assuntos diversos, como arte, cultura pop e curiosidades, tendo 31% dos tweets publicados. Em seguida est a divulgao dos produtos com 22%, respostas e RT com 13% e com 11% esto as promoes e o institucional (informaes sobre a empresa, divulgao de resultados de sorteios ou concursos, ensaio fotogrfico, gravao de matria), como pode ser visto no grfico 3.

24

http://www.twitter.com/Camiseteria.

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GRFICO 3 Contedo publicado no Twitter da Camiseteria.

Outro dado importante a quantidade de tweets compartilhados, atravs do RT dos seguidores, que representam 70% dos tweets publicados. Fazendo uma anlise mais detalhada nota-se que os contedos relacionados a diversos possuem 59% dos RT, seguidos pelas promoes com 18%, conforme o grfico 4.

GRFICO 4 Assuntos com mais RT (retweets).

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No site da empresa possvel acompanhar o que se fala da Camiseteria no Twitter atravs da Twitteria
25

. Nessa rea esto s atualizaes de tweets que

contm o apelido da empresa (@Camiseteria) ou apenas no nome, ficam expostos os mais recentes. Criada em 2005 a pgina do Facebook26 atualizada com frequncia e tambm possui uma personalizao de acordo com a estampa mais atual, assim como o perfil do Twitter. A pgina da Camiseteria possui mais de 90.000 curtidas. No Mural esto os posts recentes e de usurios que citaram o nome da empresa. Os internautas podem participar mais ativamente, pois alm de comentar, postam contedos relacionados com a empresa (como publicao de fotos com as camisetas), buscam atendimento pela pgina e esclarecimento de dvidas. Em Informaes h uma descrio da empresa com links para diversas reas do site. A pgina principal do Facebook da Camiseteria a Loja on-line, onde esto 52 estampas. Mas a compra efetuada apenas pelo site, assim essa pgina tem uma funo de vitrine, ou seja, expor as mais recentes estampas. H o aplicativo Convide amigos, quem permite que qualquer pessoa, desde que tenha feito o login no Facebook, convidar seus amigos para serem fs da Camiseteria. Esse aplicativo facilita uma prtica comum nessa mdia social, o convite. Outra importante ferramenta do Facebook so as enquetes, que esto em Perguntas. Nesta parte encontram-se vinte e uma enquetes (at o dia 05/12/2011), com diversos temas: que estampa mais gostou no ms, qual reimpresso mais agradou que contedo mais gosta, entre outros. Alm das perguntas possvel ver fotos e vdeos pelo Facebook da empresa. Durante o perodo analisado formam criadas seis enquetes, sendo que trs delas pediam a opinio do pblico sobre as estampas lanadas e duas perguntavam sobre a quantidade de camisetas que possuem e como eram guardadas. Assim nota-se que 63% das participaes nas enquetes esto vinculadas as essas duas ltimas questes, seguidas por 24% dos votos para as trs questes sobre os lanamentos e 13% para uma enquete relacionada ao Natal, conforme a tabela 3 a seguir:

25 26

http://www.camiseteria.com/twitter/. http://www.facebook.com/camiseteria?sk=app_4949752878.

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TABELA 3 Enquetes e participao.

Enquetes Como voc guarda as suas camisetas? Quantas camisetas do Camiseteria voc j tem? Ns queremos saber: Quem aqui j montou a rvore de Natal? E a, qual reprint voc mais curti? Dos lanamentos da semana, qual estampa fez mais sua cabea? Qual camiseta lanada esse ms a mais classuda de todas? Participao (nmero de votos) 39% 24% 13% 10% 8% 6%

Durante a pesquisa foi comprovado que os contedos mais publicados no Facebook da Camiseteria so assuntos diversos com 36% dos posts e produtos, com 16%. Seguidos por institucional 15%, estmulos para a participao dos usurios (14%), promoes (8%), enquetes (6%) e concursos e sorteios (5%), conforme o grfico 5. Em relao ao compartilhamento do contedo publicado, apenas 45% das publicaes foram compartilhadas. Sendo 90% sobre assuntos diversos, 5% sobre os produtos e 4% estmulos a participao dos internautas, no grfico 6.

GRFICO 5 Contedo publicado no Facebook da Camiseteria.

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GRFICO 6 - Assuntos mais compartilhados no Facebook da Camiseteria.

Portanto, o contedo que gera mais alcance para a Camiseteria, em ambas s mdias sociais analisadas, so assuntos diversos, sobre arte, curiosidades, cultura pop, entre outros. Quando se trata dos contedos sobre os produtos o Facebook tem mais vantagem, pois o 2 compartilhado, enquanto no Twitter o 4 com mais RT. No entanto, essa relao se inverte quando o contedo est

relacionado s promoes, sendo o 4 mais compartilhado no Facebook e o 2 no Twitter, como pode ser visto na tabela 4. Desse modo, possvel perceber que a Camiseteria divulga diversos contedos relacionados ao seu pblico, o que confirmado pela assessora de imprensa, quando ela afirma que a empresa publica qualquer contedo que julgarmos interessante para nosso pblico [] No usamos esse canal somente para nos divulgar, mas principalmente para nos relacionar com nossos clientes. (REBECCA MENDES, dez, 2011). TABELA 4 Comparao dos contedos publicados nas mdias sociais.
Assunto Diversos Produtos Estimular a participao Promoes Posio no Twitter 1 4 3 2 RT no Twitter 59% 7% 13% 17% Posio no Facebook 1 2 3 4 Compartilhado no Facebook 90% 5% 4% 2%

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5.3 Participao e interao

A principal atividade da empresa a fabricao de camisetas. Para isso a Camiseteria desenvolve uma proposta de valor, ao permitir que designers e consumidores participem do negcio, ao criar uma estampa ou votar para que seja fabricada. Rebecca Mendes (12, 2011) informa que para suprir uma necessidade do mercado de designers nacional foi criada uma comunidade para trocar ideias, experincias e expor trabalhos, sendo o negcio da empresa baseado nisso. Assim, ela acredita que antes de ser uma loja, o Camiseteria uma rede social. o lado social que viabiliza seu modelo de negcio e, portanto a loja virtual. Encontramos nas redes sociais o ambiente perfeito para passar a mensagem do que a marca (REBECCA MENDES, dez, 2011). O negcio baseado na participao, que se traduz em premiao. Convidando as pessoas a participarem do negcio, votando nas estampas, enviando estampas ou ganhando pontos. Assim sempre que um usurio participa de alguma forma, essa interao estimulada com prmios. Dessa forma, para estimular essa colaborao a Camiseteria criou um concurso permanente de estampas para escolher as que sero produzidas. Esse concurso permanente premia o designer que teve sua estampa escolhida, com R$ 800 em dinheiro e mais R$ 500 em crditos no site, que podem ser trocados por R$ 200 em dinheiro e mais R$ 500 a cada reedio da estampa. As regras podem ser observadas no anexo E. Alm do concurso principal h tambm concursos temticos, o Camiseteria Extra!27. Uma forma de agregar mais valor a participao dos usurios. Esses concursos so resultados de parcerias, possuindo uma premiao diferente, que muda conforme cada concurso. Sendo que essas estampas no so vlidas para o concurso permanente, apenas para o concurso que est concorrendo. Outra forma de participar votando nas estampas para serem produzidas. Durante o perodo pesquisado foram enviadas 126 estampas, sendo que no mesmo perodo foram lanadas duas estampas e duas reimpresses.

27

http://www.camiseteria.com/contests.aspx.

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A votao de cada estampa dura geralmente dez dias, a contar da data do envio. Se depois de dois dias de votao ou ao somar 45 votos, a estampa no atingir a nota mnima de 1,5, ela ser arquivada e retirada da votao. Dessa forma a empresa assegura que estaro em votao apenas as estampas com reais chances de produo. Na pgina de uma estampa em votao (anexo F), O usurio tem a opo de voto com as notas: 0 (Detestei.), 1 (No acho legal!), 2 (Razovel! Mas pode melhorar!), 3 (Boa ideia, gostei), 4 (Caramba! Gostei muito!), 5 (Uau! Faz o meu estilo!) e 5 com coroa (Uau! Faz o meu estilo! Eu compraria!). Abaixo possvel saber alguns detalhes sobre a estampa, compartilhar a pgina, publicar e ler comentrios, alm de visualizar recomendaes de compras. A Camiseteria informa que segue quatro critrios para definir os vencedores28: O primeiro critrio depende da nota pblica, ou seja, quanto maior a nota geral de uma estampa, mais chances de produo. Segundo so a quantidades de notas 5+ ou fator eu compra, o que deixa bem claro que as estampas que obtiverem mais notas 5+, seriam mais comercialmente viveis. Em terceiro esto as questes tcnicas, que alm da nota e a vendabilidade, a escolha tambm vai depender de outros fatores como: disponibilidade de malha, complexidade do design e vetorizao do design. E o quarto critrio se refere aprovao final da empresa, como forma de manter a imparcialidade e o respeito pela votao pblica. Alm do concurso permanente de estampas os usurios podem participar de outras formas no site da Camiseteria e ganhar crditos por isso, ou seja, a participao gera vantagens. Na pgina Ganhe Pontos
29

os usurios tm acesso

s informaes para ganharem os pontos e troc-los por crditos em dinheiro no site. Assim cada ponto ganho equivalia a R$ 1 em compras. H vrias maneiras de ganhar pontos, uma delas enviando fotos com uma camiseta da empresa para a Galeria de fotos 30 no site. Quando a foto aprovada o usurio ganha dois pontos que equivalem a R$ 2 em crditos para compra de produtos no site. Outra forma de ganhar pontos quando um usurio indicado efetua uma compra no site, assim quem indicou ganha cinco pontos. A indicao tambm pode
28 29

http://www.camiseteria.com/contest.aspx. http://www.camiseteria.com/points.aspx. 30 http://www.camiseteria.com/gallery.aspx.

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ser feita atravs da insero de um link para o site da Camiseteria, que disponibilizado pela empresa. E quem ganhar o concurso de estampas ter 500 pontos, ou seja, R$ 500 em compras no site. Alm de premiar a participao dos usurios, a Camiseteria incentiva a compra de Vale-presentes31, com vantagens para quem recebe e quem presenteia. Tem opo de vale-presente no valor de R$ 55, R$ 65, R$ 120 e at R$ 200. O valepresente muito utilizado no e-commerce como incentivo a compra. Toda pessoa que quer comprar ou participar do concurso de estampas precisa se cadastrar. Ao fazer isso criado um perfil dentro do prprio site da Camiseteria. Assim possvel notar a que h uma comunidade virtual que tem a arte, design, estampas e camisetas como interesses em comum, o que une essa rede. O usurio pode disponibilizar links para outras redes sociais e sistemas de mensagens instantneas. E tambm pode se cadastrar para receber mensagens (newsletters) sobre a empresa, novos produtos ou promoes para seu e-mail, ficando informado das novidades e ofertas. Alm de ter um perfil na rede da Camiseteria, o usurio tambm possui um blog, no qual livre para disponibilizar qualquer tipo de informao, desde que no desrespeite as normas estabelecidas. No perfil pblico h vrias informaes sobre as estampas enviadas, fotos, favoritos, comentrios e os posts no blog. O usurio tambm pode criar uma lista de desejos com os produtos que deseja ganhar, publicando essa lista no seu perfil. No BlogBox
32

possvel acompanhar as informaes publicadas Blog da

Camiseteria e tambm em perfis de usurios. uma forma de manter as pessoas informadas sobre o que acontece na comunidade, podendo assim definir quais contedos so relevantes para si mesmo. O Camiseteria Labs33 uma rea para testar ideias, saber como os consumidores reagem, antes de serem implantadas no site. Nessa rea h o PeopleBox34, que oferece informaes das pessoas que participam do site. Uma ferramenta interessante que se encontra do Camiseteria Labs a Afinidade 35, um aplicativo que mede a afinidade entre usurios.
31 32

http://www.camiseteria.com/gift.aspx. http://www.camiseteria.com/blogbox.aspx. 33 http://www.camiseteria.com/labs.aspx. 34 http://www.camiseteria.com/peoplebox.aspx. 35 http://www.camiseteria.com/afinidade.aspx.

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6 DISCUSSO E RESULTADOS
Com um negcio baseado na participao dos consumidores a Camiseteria ganha destaque no comrcio eletrnico nacional, sendo objeto de vrias matrias e estudos sobre e-commerce. Mas, a caracterstica principal da empresa ser social, ou seja, trabalhar em conjunto com os consumidores para produzir seus produtos. Sendo a Internet um canal interativo ficou muito mais fcil encontrar informaes, recomendaes e comentrios sobre determinado produto. Assim, os consumidores recorrem recomendao de pessoas do crculo social ou de especialistas. A experincia influencia o consumidor, como afirma Karsaklian (2009), principalmente se foi negativa, sendo esta mais divulgada por ele. Na compra off-line (tradicional) a pessoa est na loja e receber diversos estmulos, como um desconto, um vendedor convincente, condies especiais, entre outros. J a compra on-line o consumidor pode passar o tempo que achar necessrio para efetuar a compra. Dessa forma ele pode pesquisar preos, condies de pagamento, ler comentrios e recomendaes para tomar sua deciso. O processo de compra se torna mais agradvel e fcil, pois possvel concluir a compra em poucos cliques. O e-commerce empregado pela Camiseteria atravs de sua loja virtual, atende aos princpios bsicos de Clark (apud PINHO, 2000, p. 227), ao permitir que o consumidor se sinta parte da empresa e de uma comunidade quando este participa da escolha dos produtos a serem fabricados; e tambm por possuir produtos especializados e diferenciados, que geram valor aos clientes. Assim, com base em Limeira (2007) a loja virtual da Camiseteria do tipo fabricante, pois vende apenas o que produz. Na pgina de um produto pode-se notar a preocupao com a transparncia de informaes como formas de pagamentos, poltica de trocas, tamanhos das peas, modelos e comentrios, que so encontrados facilmente. O que diminui a desconfiana por parte dos consumidores em relao empresa como explicou Limeira (2007), ao afirmar que um dos riscos avaliados a reputao do vendedor, a pouca ou nenhuma informao sobre ele. Mesmo sendo uma empresa pare player, a Camiseteria usa o seu blog empresarial e as mdias sociais como os principais meios de comunicao, contrariando os pensamentos de Karsaklian (2001). Mas isso no significa que a sua

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comunicao no seja eficiente, pois conforme Torres (2009), o centro das aes da empresa e do marketing o consumidor e seu comportamento, que est na Internet em busca de relacionamento, informao, comunicao e diverso. Dessa forma, o Marketing digital praticado pela Camiseteria apresenta muita interatividade, com contedo relevante baseado no pblico-alvo, buscando uma participao mais ativa do cliente. Com a evoluo da Web Social, surgiram plataformas e aplicativos que permitiram uma maior integrao e compartilhamento de dados, as mdias sociais. Segundo Torres (2009) so meios de transmisso de informao e contedo compartilhados, abertos criao colaborativa e interao de todos participantes. Para Rebecca Mendes (12, 2011), assessora de imprensa da Camiseteria, as mdias sociais tornaram a comunicao mais rpida, a divulgao mais ampla, trouxeram retorno em vendas e a possibilidade de analisar as interaes. Segundo Gabriel (2011) as mdias sociais proporcionam ao homem ser social, sendo assim essenciais para o desenvolvimento de interaes entre empresa e consumidores. Recuero (2009) afirma que as interaes constroem laos sociais,

que so fundamentas paras as relaes sociais. So esses laos que conectam uma rede. Assim possvel perceber que o negcio da Camiseteria s possvel graas a criao de uma rede social, formada por indivduos conectados pelo interesse em arte e no concurso de estampas. Mas na Internet as redes sociais so plataformas de relacionamento que permitem, por meio da interao, acompanhar tendncias de interesse de consumo e at mesmo antecip-las. E segundo Recuero (2009), as redes sociais na Internet no necessitam de interaes para serem mantidas, pois o sistema manter o lao. Mesmo assim pode-se afirmar que as redes sociais da Camiseteria so emergentes, pois focam na criao de laos sociais e so mantidas pelo interesse. Essa interao importante para o marketing de relacionamento, pois de acordo com Gordon (1998), a relao com o cliente, a longo prazo, permite a identificao e criao de valores. Assim a Camiseteria possui perfis em redes sociais na Internet que auxiliam na interao com os consumidores. A pesquisa comprovou que o uso das redes sociais (Twitter e Facebook) importante para aproximar a empresa dos clientes. Um dos dados da pesquisa mostrou que o contedo mais publicado pela Camiseteria est relacionado a informaes diversas sobre curiosidades, cultura pop e arte, sendo tambm mais

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compartilhado nas mdias sociais pelos usurios. Outro fato a grande participao dos usurios tambm no blog da empresa, pois durante o perodo pesquisado todos os post da empresa eram comentados, e os consumidores se sentiam a vontade para cobrar, elogiar ou pedir. Alm do perfil oficial no Twitter, a Camiseteria possui um perfil para o SAC, que foi criado devido ao aumento de atendimento, pois segundo Rebecca Mendes (12, 2011) a interao nas mdias socais permite um retorno mais rpido, e uma divulgao de informaes muito mais ampla e eficiente. Isso comprova que as mdias sociais meio que pode e dever ser usado para o relacionamento com os consumidores. Alm do relacionamento, as mdias sociais so utilizadas para estimular a compra, pois outros assuntos publicados nelas esto relacionados aos produtos, lanamentos, reimpresses ou promoes. A Camiseteria no faz uso das mdias tradicionais para divulgar seus produtos, Rebecca Mendes (12, 2011) diz que a empresa usa o e-mail marketing, anncios no Facebook e no Google Adwords, alm das mdias sociais. Uma tendncia est ganhando fora com o uso das mdias sociais o Social Commerce, que de acordo com Nobre, Silva e Queiroz (2010) torna o relacionamento mais ntimo com os clientes. Jeremiah Owyang (apud TAFNER, 2010) afirma que na Era do comrcio social os grupos on-line iro suplantar as marcas, trabalhando em conjunto para definir os prximos produtos. De acordo com Paul Marsden (apud CAMARGO, 2010) o comrcio social pode ser dividido em seis dimenses, conforme suas estratgias e ferramentas. Assim foi possvel identificar as principais caractersticas do Social Commerce no ecommerce da Camiseteria. A primeira dimenso a Compra social, que tem o objetivo de compartilhar a compra em conjunto. Esse tipo de ao no praticada pela empresa. A compra ocorre apenas de forma individual, no sendo possvel comprar em grupo. Mesmo assim possvel compartilhar a comprar com sua rede, por meio do boto compartilhe ou pelas redes sociais. J a Classificao & Comentrios est relacionada a votao das estampas, que so avaliadas pelos usurios atravs das notas. Outra caracterstica a liberdade para comentar sobre uma estampa, promoo, campanha ou post da empresa ou de outro usurio.

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Segundo Dantas (2010) as Recomendaes e Referencias tm grande influencia sobre os consumidores. A Camiseteria estimula o compartilhamento das informaes ao disponibilizar o boto compartilhe na pgina do produto, o que facilita a divulgao pelo consumidor. Algo que est presente na maioria das lojas virtuais so as recomendaes, que na empesa sempre aparecem direita em toda pgina de produto, indicando produtos semelhantes ou que esto de acordo com o perfil do cliente. Outra estratgia dessa dimenso a premiao de clientes. A premiao est vinculada a participao, quando um consumidor envia uma foto para o site vestindo uma camiseta ele j ganha dois pontos, que o equivalente a R$ 2. H outras formas de ser premiado: ao indicar algum que compre, inserir um link para a empresa em um site e, por fim, vencer o concurso permanente de estampas. A quarta dimenso, Fruns e Comunidades, conecta as pessoas com interesse em comum. necessrio ter um perfil para poder participar do concurso ou da votao. por esse perfil que os clientes podem interagir com outras pessoas, comentando, avaliando produtos, divulgando informaes, participando de

promoes ou concursos. H o Camiseteria Labs, uma rea que destinada a testes aplicativos para melhoria do site pelos clientes, que podem ser implantados ou no. A Camiseteria no possui frum para esclarecer dvidas, mas possui um FAQ, que rene as principais dvidas. Na dimenso Otimizao das mdias sociais (SMO), Nascimento (2010) considera as mdias sociais como canais de interao e promoo. A Camiseteria usa esses meios como principal canal de comunicao e relacionamento com os consumidores. A assessora de imprensa afirma que as mdias sociais so usadas para se relacionarem com o pblico, no usamos esse canal somente para nos divulgar, mas principalmente para nos relacionar com nossos clientes (REBECCA MENDES, dez, 2011). Assim o contedo publicado voltado para esse pblico, ou seja, relevante para ele. O compartilhamento das informaes facilitando por meio do boto compartilhe no site e o uso de links encurtados dos contedos. Por fim, a ltima dimenso: Anncios sociais e aplicativos. Essa dimenso objetiva o uso de espaos publicitrios nas mdias sociais e criar aplicativos para aumentar a interao. Segundo Rebecca Mendes (12, 2011), a Camiseteria faz anncios no Facebook e desenvolve aplicativos para essa rede, o que promove mais

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interao; o caso do aplicativo para convidar amigos e um espao destinado para as promoes dentro da rede. O mais interessante na Camiseteria que o seu modelo de negcio j apresenta essa caracterstica social desde o incio de sua histria; pois toda estrutura foi pensada para permitir e facilitar a participao dos consumidores. E o uso das mdias sociais, como espao para expresso, d suporte s interaes, provocando o engajamento que geram compras no comrcio eletrnico.

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7 CONCLUSO
A interao e colaborao dos usurios (internautas) na produo e divulgao do contedo da web uma evoluo natural da Internet. A comunicao mediada pelo computador transformou a noo de localidade geogrfica das relaes sociais, amplificando os laos sociais. Para alcanar a fidelizao do internauta, a empresa precisa conhecer os hbitos e preferncias de seus clientes e dar a palavra ao consumidor, pois a Internet um meio de comunicao bidirecional e interativo, que usado como um ambiente de negcios, para vender produtos e servios on-line, suprindo a necessidade de um parmetro de comparao. A interatividade aprofunda o relacionamento entre empresa e clientes. Dessa forma as empresas devem que estar preparadas para criar vnculos com seus consumidores, tornando o comrcio cada vez mais social. A Camiseteria faz uso das mdias sociais para se relacionar com os clientes e conservar esse vnculo. Uma das principais estratgias mais utilizadas pela Camiseteria a premiao pela participao. Toda participao ou colaborao recompensada, que vai desde uma melhoria no site at pagamento em dinheiro. Uma ao muito praticada o programa de pontos, nos quais os clientes podem trocar seus pontos por dinheiro para comprar no site. Isso confirma a teoria de Jeremiah Owyang (apud TAFNER, 2010), de que o comrcio eletrnico est se tornando cada vez mais social e colaborativo e que o desenvolvimento de plataformas e aplicativos para interao e compartilhamento de dados foi fundamental para que essa evoluo ocorresse. Portanto a Camiseteria ganha destaque no mercado nacional ao mantm uma rede de interesse em torno do seu negcio, baseada na participao dos consumidores, no qual o

relacionamento antes da venda.

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REFERNCIAS
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Fundamentos de

LIMEIRA, Tania M. Vidigal. E-marketing: O marketing na internet com casos brasileiros. 2. ed. So Paulo: Saraiva, 2007. MARTINS, Gilberto de Andrade. Manual para elaborao de monografias e dissertaes. 2. ed. So Paulo: Atlas, 2000. NASCIMENTO, Thiago. Empreendedorismo e Social Commerce Compra Social. 11 out. 2010. Disponvel em: <http://www.socialcommerce.blog.br/startups/empreendedorismo-e-socialcommerce-compra-social/>. Acesso: 27 out 2011. ___. Empreendedorismo e Social Commerce Recomendaes e Referncias. 19 out. 2010. Disponvel em: <http://www.socialcommerce.blog.br/socialcommerce/empreendedorismo-e-social-commerce-recomendacoes-e-referencias/>. Acesso: 27 out 2011. ___. Empreendedorismo e Social Commerce Social Media Optimization SMO. 27 out. 2010. Disponvel em: < http://www.socialcommerce.blog.br/comerciosocial/empreendedorismo-e-social-commerce-social-media-optimization-smo/>. Acesso: 27 out 2011. ___. Relao on-line x offline nas compras. 08 dez. 2010. Disponvel em: <http://www.socialcommerce.blog.br/comercio-social/relacao-on-line-x-offline-nascompras/>. Acesso: 18 out 2011. NOBRE, Carolina Melo; E SILVA, Nara Maria Pontes e QUEIROZ, Laryssa Emanuele Farias. Comrcio social: varejo entre amigos. 2010. Trabalho de concluso de curso (Publicidade e Propaganda) Universidade Federal de Pernambuco, Recife. PANCRAZIO, Paulino Da San. Promoo de vendas. So Paulo: Futura, 2000. PINHO, Jos Benedito. Publicidade e vendas na Internet: tcnicas e estratgias. So Paulo: Summus, 2000. PRIMO, Alex. O aspecto relacional das interaes na Web 2.0. E-Comps (Braslia), v. 9, p. 1- 21, 2007. RECUERO, Raquel. Redes sociais na Internet. Porto Alegre: Sulina, 2009. TAFNER, Rodrigo. S-Commerce. A revoluo do Comrcio Eletrnico j chegou. Prepare-se! 24 abr. 2010. Disponvel em: <http://www.tafner.com.br/?p=191#more-191>. Acesso: 05 set 2011.

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APNDICE Apndice A Perguntas da entrevista.

1) Porque foi desenvolvida uma rede para os designers e consumidores no site?

2) Considera essa rede uma rede social?

3) Quais mudanas o uso das mdias sociais trouxeram para o negcio?

4) Quais os motivos para ter um perfil em uma mdia ou rede social?

5) Li que o Twitter e Facebook representavam 15% das vendas. Assim gostaria de saber a porcentagem de participao dessas redes sociais nas vendas? Se possvel de cada.

6) Observei que a maioria do contedo publicado, no Facebook e Twitter, est relacionado a arte. Gostaria de saber qual o motivo dessas publicaes? por causa do pblico, algo que a empresa sempre publica?

7) Como define a relao da Camiseteria com seus consumidores?

8) Quais estratgias so utilizadas para estimular a compra?

9) Quais critrios so levados em considerao para realizar uma promoo?

10) Porque foi criar do um perfil no Twitter para o SAC? E quais as vantagens e desvantagens de ter esse perfil?

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ANEXOS Anexo A Pgina do produto36.

36

http://www.camiseteria.com/product.aspx?pid=1036.

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Anexo B Poltica de devoluo37.

37

http://www.camiseteria.com/helpcheckout.aspx.

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Anexo C Post no Blog da Camiseteria 38.

38

http://www.camiseteria.com/blogpost.aspx?bid=1802.

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Anexo D Manifesto da Camiseteria 39.

Ns acreditamos...

...em preo justo Acreditamos que o preo deve ser bom pra quem vende e pra quem compra. Assim se faz um bom mercado. Por isso o Camiseteria oferece produtos originais de alta qualidade sem cobrar valores absurdos por isso.

...em recompensa No Camiseteria, recompensamos nossos clientes e usurios por qualquer atividade que ajude a desenvolver o site. Damos prmios para quem cria estampas, para quem envia fotos e para quem ajuda a divulgar o site. Desta forma todos saem ganhando e experimentam uma navegao mais participativa.

...que o povo tem o poder Acreditamos que a melhor forma de criar bons produtos atravs das pessoas que os usam. O Camiseteria permite que qualquer um crie suas estampas, participe da nossa competio permanente e escolha os melhores produtos. Assim asseguramos que os produtos produzidos refletem o gosto e as tendncias de nossos consumidores. Nunca produziremos uma camiseta que no tenha sido aceita pelo nosso pblico.

...que moda para o povo e no para o mercado A moda que criamos a moda que voc gostaria de usar. No criamos tendncias. Voc quem diz o que bom ou ruim. Nossas camisetas so feitas para pessoas como voc, no para modelos ou desfiles.

...que moda o reflexo da sua personalidade E por causa disso, todas as nossas camisetas so produzidas em edies limitadas, com uma eventual reedio. Exclusividade a palavra de ordem no Camiseteria.
39

http://www.camiseteria.com/manifesto.aspx.

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Aqui voc no vai encontrar uma camiseta que produzida e vendida aos milhares numa grande rede de lojas.

...em transparncia O Camiseteria totalmente transparente com seus clientes e usurios. Jogamos limpo com vocs porque queremos formar um grupo de amigos e no um nmero de usurios.

...em opinio e comunicao No Camiseteria voc tem a liberdade de opinar sobre as estampas, novidades e todo o resto. Voc faz o nosso site. Sua opinio fundamental para a nossa equipe e para o desenvolvimento do site. Faremos o possvel para que voc tenha voz aqui dentro.

...em atendimento de qualidade Faremos o impossvel para manter um atendimento de altssima qualidade. A gente quer manter nossos amigos, clientes e parceiros por perto. Por isso nosso e-mail estar sempre disponvel para escutar a sua opinio.

...na simplicidade das coisas As pessoas que fazem o Camiseteria sabem que as coisas simples so sempre as mais bem aceitas, e por isso, sempre nos preocupamos em desenvolver nosso servio para que seja o mais fcil possvel para voc.

...na coragem de pequenos empresrios Somos uma empresa jovem e nem por isso pensamos pequeno. Queremos ser os melhores no que fazemos. Queremos ser competentes. Queremos que essa competncia tenha impacto direto no nosso servio. Teremos sempre a coragem de fazer o melhor para o Camiseteria, independente das adversidades econmicas e burocrticas brasileiras. Teremos a coragem de sempre almejar mais. Mais satisfao sua, mais qualidade, mais produtos.

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...que o lucro conseqncia Ns do Camiseteria queremos oferecer servios e produtos de qualidade. O importante aqui a experincia positiva no nosso site e fora dele, no uso dos nossos produtos. Lucro apenas uma conseqncia dessa forma de pensar e agir.

...que o mercado feito de seres humanos Pra ns, cada usurio gente como a gente, com vontades, sentimentos e opinies. E assim sero tratados. Sem distncia.

...em comunidades O Camiseteria uma comunidade. Comunidades servem a um propsito. A nossa tem como objetivo criar moda da melhor qualidade, acessvel a todos.

...que os clientes merecem ateno Ns queremos que voc compre conosco e daremos toda a ateno que pudermos lhe dar.

...em pessoas que fazem a diferena Ns sabemos que por trs de grandes conquistas existem grandes pessoas. Queremos sempre ter pessoas incrveis ao nosso lado, sejam clientes, amigos, fornecedores, parceiros, scios ou funcionrios. Pessoas como voc, que agregam valor a nossa marca e fazem o nosso trabalho muito mais divertido.

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Anexo E Principais regras do concurso40.

40

http://www.camiseteria.com/submit.aspx.

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Anexo F Estampa para votao41.

41

http://www.camiseteria.com/design.aspx?did=49775.