P. 1
Apostila de Práticas Administrativas

Apostila de Práticas Administrativas

|Views: 5.030|Likes:

More info:

Published by: wagnerferreira.sp1253 on May 10, 2012
Direitos Autorais:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/24/2015

pdf

text

original

ASAM – CENTRO DE APOIO AO JOVEM

Rua: Barão de Duprat, 312 Cj. 21 – Santo Amaro – São Paulo/SP – 04743-060 CNPJ: 65.501.025/0001-14 Telefone: (011) 5686-4666 – Telefax: (011) 5548-4262 Site: www.asam.org.br Email- asam.social@uol.com.br

Nome__________________________________________nº_____Turma________ Professor: Clayton Moreira e-mail: professorclayton@ig.com.br

CONCEITOS DA ADMINISTRAÇÃO
Administração vem do latim “ad” (direção para) e minister (obediência), ou seja, na origem a temos como uma forma de comandar. “Administração é o processo de tomar e colocar em prática decisões sobre objetivos e utilização de recursos”. (Maximiano, 1997) A administração trata do desenvolvimento das atividades dentro de uma organização. A administração não é uma coisa mecânica, que depende de hábitos físicos. Na administração existem os QUATRO processos administrativos: PLANEJAR, ORGANIZAR, DIRIGIR E CONTROLAR o uso dos recursos organizacionais para alcançar determinados objetivos de maneira eficiente e eficaz através de pessoas. Planejar: Significa visualização do futuro, definir os objetivos e metas e traçar o plano de ação para alcançá-los; Organizar: Significa estruturar os órgãos e cargos da empresa, definir as relações entre eles e definir os métodos de trabalho; Dirigir: Significa orientar os empregados a realizar as atividades para alcançar os objetivos; Controlar: Significa verificar se os objetivos estão sendo alcançados e verificar novas possibilidades de trabalho a fim de atingir os objetivos. Eficiência: utilizar de todos os recursos disponíveis para execução da tarefa Eficácia: Alcançar os objetivos independentemente da utilização dos recursos

Exercícios de Fixação - 1 1- Explique o conceito de Administração aplicando-o no ambiente de trabalho. 2- O que são processos administrativos e para que são úteis no ambiente de trabalho? 3- Explique as siglas PODC e cite um exemplo a ser aplicado em sua vida pessoal e profissional.

HABILIDADES DO ADMINISTRADOR
Desempenhar as funções administrativas e alcançar vantagem competitiva são os fundamentos do trabalho de um administrador. É necessário que possuam uma gama de habilidades, ou seja, conhecimentos específicos que resultam de entendimento, informação, prática e aptidão para implementar e executar as funções. Podemos dividir os administradores em TRADICIONAIS e CONTEMPORÂNEOS.
Tradicional Pensa em si próprio como um administrador, um chefe de equipe, ou patrão Segue a cadeia de comando; Toma mais decisões sozinho; Guarda as informações Tenta capacitar-se numa DISCIPLINA principal; Exige longas horas de TRABALHO Contemporâneo Pensa em si próprio com um patrocinador ou consultor interno Lida com qualquer pessoa necessária para que o TRABALHO seja feito Convida outras pessoas a ajudar na tomada de decisão Divide as informações Tenta capacitar-se em um amplo rol de disciplinas administrativas Exige resultados.

ORGANIZAÇÃO
Organização é qualquer empreendimento estruturado e constituído para um determinado fim, não importando seu ramo de atividade, a sua constituição legal ou sua finalidade. Exemplos: As Faculdades e Universidades são organizações, O governo é uma organização. Foi a forma que o homem encontrou de criar um processo aprimorado de produção que atendesse à crescente demanda de bens ao longo dos tempos, visando produzir maior quantidade com o mínimo de esforço possível. Essa organização resultou na combinação dos três fatores da produção (natureza, trabalho e capital), dando origem às empresas.

EMPRESA
É uma organização constituída por uma ou mais pessoas, com a finalidade de prestar serviços, seja através de produtos ou serviços. Tem como finalidade a obtenção de lucros. As empresas ficaram bem caracterizadas a partir do século XVIII com a Revolução Industrial, substituindo a produção artesanal (familiar), baseada no trabalho manual, pela produção empresarial, ou seja, com a organização dos fatores de produção (divisão de trabalho). Essa divisão do trabalho tornou a produção mais eficiente definindo uma única função para cada emprego, gerando rapidez, produção em série e grandes quantidades do produto. Exemplos: Pizzaria, Padaria, Call Center, Lavanderia, Serviços de entrega.

PESSOA FÍSICA E JURÍDICA
Pessoa física é a pessoa natural, isto é, todo indivíduo (homem ou mulher), desde o nascimento até a morte. A personalidade civil da pessoa começa do nascimento com vida. Para efeito de exercer atividade econômica, a pessoa física pode atuar como autônomo ou como sócio de empresa ou sociedade simples, conforme o caso. Pessoa jurídica é uma organização constituída por uma ou mais pessoas com ou sem finalidade de lucro é a entidade abstrata com existência e responsabilidade jurídicas como, por exemplo, uma associação, empresa, companhia, legalmente autorizadas. Podem ser de direito público (União, Unidades Federativas, Autarquias etc.), ou de direito privado (empresas, sociedades simples, associações etc.) A pessoa física é representada pelo CPF e a pessoa jurídica pode ser representada também (além do CPF) pelo CNPJ.

Exercícios de Fixação - 2 1- Qual a finalidade dos números do RG? 2- Qual a finalidade dos números do CPF? 3- Qual a finalidade dos números do CNPJ? 4- Pesquise e explique o conceito de natureza, trabalho e capital. 5- Atualmente, com a evolução da tecnologia, a mão-de-obra humana está sendo substituída por máquinas, robôs. De que forma essa substituição poderá prejudicar o auxiliar administrativo? Cite um cargo ou atividade para justificar a afirmação acima.

DENOMINAÇÃO
Designação que indica, geralmente, o ramo de atividade da empresa. Exemplo 1: Bristol Myers Farmacêutica Ltda Observe que após o nome da empresa há o complemento “Farmacêutica”, que determina qual ramo de atividade a Bristol pertence. Exemplo 2: Chubb do Brasil Cia de Seguros Observe neste caso que trata-se de uma empresa que tem como ramo de atividade o serviço de Seguros. Há também exceções, veja abaixo: Gafisa S.A Semp Toshiba S.A Nos dois casos acima o ramo de atividade não está compondo o nome da empresa. O fato ocorre por que não há uma obrigatoriedade legal para que seja inserido a complementação/denominação. Nome Fantasia- é o nome através do qual a empresa se torna popular Exemplo 1: L´occitane. Este é o nome fantasia da empresa Espaço do Banho e Aromas Ltda. Exemplo 2: Saint-Gobain Vidros S.A (ISOVER) Razão Social- é o nome devidamente registrado sob o qual uma pessoa jurídica se individualiza e exerce suas atividades. Exemplo 1: Sistema Brasileiro de Televisão – SBT. Pessoa jurídica Senor Abravanel (Silvio Santos) Exemplo 2: Grupo Virgin – Virgin Records. Pessoa jurídica Richard Branson.

Exercícios de Fixação - 3 1- Pesquise, através do site da Asam, três empresas e identifique a denominação explicando o ramo de atividade das mesmas. 2- Pesquise três empresas que você gostaria de trabalhar no futuro e identifique a denominação explicando o ramo de atividade das mesmas. 3- O que são formas jurídicas? 4- Explique: S/A, S/C e Ltda. 5- Crie uma empresa contendo: a) Nome Fantasia; b) Razão Social; c) Explicar o ramo de atividade; d) Indique e explique a forma jurídica escolhida.

CBO - AUXILIAR ADMINISTRATIVO
Segundo a CBO (Classificação Brasileira de Ocupações) o AUXILIAR ADMINISTRATIVO “Executam serviços de apoio nas áreas de recursos humanos, administração, finanças e logística; atendem fornecedores e clientes, fornecendo e recebendo informações sobre produtos e serviços; tratam de documentos variados, cumprindo todo o procedimento necessário referente aos mesmos. Atuam na concessão de microcrédito a microempresários, atendendo clientes em campo e nas agências, prospectando clientes nas comunidades.” Agentes, assistentes administrativos • e auxiliares 4110 Família

4110-05 - Auxiliar de escritório, em geral.

Auxiliar administrativo de pessoal, Auxiliar de administração, Auxiliar de compras, Auxiliar de escritório, Auxiliar de estoque, Auxiliar de promoção de vendas (administrativo), Auxiliar de setor de compras (administrativo), Auxiliar de supervisor de vendas (administrativo), Auxiliares administrativos e de escritórios, Escriturário. • Condições gerais de exercício

Trabalham nos mais variados ramos de atividades públicas ou privadas. São empregados com carteira e se organizam em equipe, tendo supervisão ocasional. O ambiente de trabalho é fechado e o horário é diurno. A categoria de "auxiliares" foi extinta nos órgãos públicos e suas funções são realizadas pelos assistentes administrativos. Já no caso da área privada, a categoria de "auxiliares e ajudantes" parece estar em processo de extinção e suas funções sendo incorporadas pelos assistentes ou pelos estagiários. Os agentes de microcrédito atuam junto às comunidades, em ambientes abertos. • Formação e experiência

Para o acesso às ocupações dessa família ocupacional requer-se o ensino médio completo, curso básico de qualificação de até duzentas horas-aula e um a dois anos de experiência profissional. A(s) ocupação(ões) elencada(s) nesta família ocupacional, demandam formação profissional para efeitos do cálculo do número de aprendizes a serem contratados pelos estabelecimentos, nos termos do artigo 429 da Consolidação das Leis do Trabalho - CLT, exceto os casos previstos no art. 10 do decreto 5. 598/2005. • Recursos de trabalho

Recursos de informática, máquinas de calcular, legislação e manuais, material de escritório, internet, fax, telefone, agenda, cartão de identificação e material promocional. Exercícios de Fixação - 4 – Trabalho em grupo 1- Descrever, explicar e ilustrar através de imagens as atividades que o auxiliar administrativo realiza em seu ambiente de trabalho de acordo com a “família” de atividades determinada para o seu grupo. *O trabalho deverá ser feito manuscrito em folha de almaço ou sulfite e à caneta; *O trabalho deverá conter capa e sumário, ambos podem ser digitados; *O trabalho deverá ser apresentado em sala de aula para os alunos e professor, respeitando as datas préestipuladas. Atenção: A DATA DE ENTREGA SERÁ APENAS UMA; *A apresentação dos trabalhos deverão ser realizadas em no máximo 10 minutos e todos os componentes do grupo devem participar; *Os melhores trabalhos ficarão em exposição na sala de administração e serão utilizados como fonte de consulta e pesquisa para as próximas turmas, portanto, CAPRICHO e CONTEÚDO são indispensáveis.

A - TRATAR DOCUMENTOS A.1 - Registrar a entrada e saída de documentos A.2 - Conferir notas fiscais, faturas de pagamentos e boletos A.3 - Triar documentos A.4 - Distribuir documentos A.5 - Conferir dados e datas A.6 - Verificar documentos A.7 - Identificar irregularidades nos documentos A.8 - Conferir cálculos A.9 - Submeter pareceres A.10 - Classificar documentos A.11 - Arquivar documentos B - PREENCHER DOCUMENTOS B.1 - Digitar textos e planilhas B.2 - Preencher formulários B.3 - Preparar minutas B.4 - Redigir escrituras de compra e venda B.5 - Registrar óbitos, casamentos e nascimentos B.6 - Emitir certificados e apólices B.7 - Averbar transferências de propriedades B.8 - Digitar notas de lançamentos contábeis B.9 - Emitir cartas convite nos processos de compras e serviços B.10 - Preencher propostas de endosso e renovações de seguros em geral C - PREPARAR RELATÓRIOS, FORMULÁRIOS E PLANILHAS C.1 - Coletar dados C.2 - Verificar índices econômicos e financeiros C.3 - Elaborar planilhas de cálculos C.4 - Elaborar organogramas, fluxogramas e cronogramas C.5 - Efetuar cálculos C.6 - Redigir atas C.7 - Elaborar correspondência C.8 - Dar apoio operacional para elaboração de manuais técnicos C.9 - Emitir notificações D - ACOMPANHAR PROCESSOS ADMINISTRATIVOS D.1 - Verificar prazos estabelecidos

D.2 - Localizar processos D.3 - Acompanhar notificações de não conformidade D.4 - Encaminhar protocolos internos D.5 - Atualizar cadastro D.6 - Atualizar dados de planejamento D.7 - Convalidar publicação de atos D.8 - Cadastrar avisos de sinistro D.9 - Expedir ofícios e memorandos D.10 - Apurar veracidade das informações colhidas em campo D.11 - Conferir bens dados em garantia D.12 - Realizar pesquisa cadastral D.13 - Definir condições de crédito (valor, prazo, garantia) D.14 - Participar do comitê de crédito D.15 - Solicitar negativação do cpf (spc, serasa, etc.) E - ATENDER CLIENTES E.1 - Fornecer informações sobre produtos e serviços E.2 - Identificar natureza das solicitações dos clientes E.3 - Atender fornecedores E.4 - Registrar reclamações dos clientes E.5 - Receber clientes E.6 - Identificar perfil do cliente E.7 - Esclarecer dúvidas E.8 - Solicitar documentos E.9 - Coletar referências pessoais E.10 - Fazer levantamento socioeconômico do cliente E.11 - Realizar reuniões com clientes (proposta, concessão, cobrança) E.12 - Capacitar clientes E.13 - Renegociar dívida E.14 - Analisar viabilidade econômico-financeira do empreendimento F - EXECUTAR ROTINAS DE APOIO NA ÁREA DE RECURSOS HUMANOS F.1 - Executar procedimentos de recrutamento e seleção F.2 - Executar rotinas de admissão de pessoal F.3 - Executar rotinas de demissão de pessoal F.4 - Dar suporte administrativo à área de treinamento F.5 - Orientar funcionários sobre direitos e deveres

F.6 - Controlar freqüência dos funcionários F.7 - Auxiliar na elaboração da folha de pagamento F.8 - Controlar recepção e distribuição de benefícios (vale transporte etc.) F.9 - Atualizar dados dos funcionários F.10 - Capacitar pessoal G - PRESTAR APOIO LOGÍSTICO G.1 - Controlar material de expediente G.2 - Levantar a necessidade de material G.3 - Requisitar materiais G.4 - Solicitar compra de material G.5 - Conferir material solicitado G.6 - Providenciar devolução de material fora de especificação G.7 - Distribuir material de expediente G.8 - Controlar expedição de malotes e recebimentos G.9 - Controlar execução de serviços gerais (limpeza, transporte, vigilância) G.10 - Pesquisar preços H - PROSPECTAR CLIENTES H.1 - Mapear área de atuação H.2 - Estabelecer roteiro de visitas H.3 - Identificar parceiros na comunidade H.4 - Visitar orgãos e instituições H.5 - Visitar comunidade (comércio, serviços, residências) H.6 - Programar eventos H.7 - Organizar eventos H.8 - Divulgar programa de microcrédito H.9 - Ministrar palestras informativas H.10 - Elaborar listas de clientes potenciais H.11 - Contactar clientes em potencial (telemarketing) I - ACOMPANHAR DESEMPENHO DO EMPREENDIMENTO I.1 - Verificar destinação do crédito I.2 - Orientar procedimentos de gestão I.3 - Realizar cobrança preventiva I.4 - Cobrar parcelas vencidas I.5 - Propor renovação de crédito

Z - DEMONSTRAR COMPETÊNCIAS PESSOAIS Z.1 - Demonstrar iniciativa Z.2 - Trabalhar em equipe Z.3 - Demonstrar flexibilidade Z.4 - Demonstrar capacidade de adaptação de linguagem Z.5 - Demonstrar capacidade de negociação Z.6 - Demonstrar capacidade de empatia Z.7 - Demonstrar capacidade de observação Z.8 - Demonstrar persistência Z.9 - Demonstrar facilidade de comunicação Z.10 - Transmitir credibilidade Z.11 - Contornar situações adversas Z.12 - Demonstrar criatividade Z.13 - Demonstrar auto-controle

ORGANOGRAMA

Organograma é um gráfico que mostra como a empresa está organizada, isto é, a estrutura de sua organização, evidenciando, também, a relação hierárquica (de autoridade) existente entre cada órgão. Exemplo1:

Exemplo 2:

Exemplo 3:

Exemplo 4:

FLUXOGRAMA

Fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo, muitas vezes feito através de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem.
Exemplo 1: Exemplo 2:

ROTINAS E PROCEDIMENTOS
Nas organizações é necessário que se estabeleçam certos procedimentos e rotinas. Eles determinam de maneira detalhada como cumprir uma tarefa estabelecida. Devem ser escritos de forma simples visando facilitar a compreensão por aqueles que irão utilizá-lo e implementá-lo.

Procedimentos Descrevem métodos para executar atividades cotidianas. Ex: Como arquivar documentos que possuem nomes? Com qual freqüência? Resposta: Ordem Alfabética, todos os dias. Rotina São procedimentos padronizados e formalizados. Ex: Os documentos devem ser arquivados sempre em ordem alfabética no arquivo de clientes e devem ser identificados por tipo de cliente. Os procedimentos são apresentados em forma de fluxograma e descrevem métodos para executar atividades cotidianas.

GERENCIANDO O TEMPO
A eficácia de sua administração começa em descobrir onde ele é gasto. Tríade do Tempo é um novo conceito que permite identificar a forma como você utiliza seu tempo na sua vida, esta divide todas as atividades que você executa em três esferas: Importante, urgente e Circunstancial.

Importante é algo que tem prazo para ser feito, vai trazer resultados para você a curto, médio ou longo prazo. São atividades que estão conectadas à sua missão de vida pessoal, aos seus papéis e sempre resultam em benefícios para você em todos os aspectos; Urgente são todas as atividades em que o prazo terminou ou está curto e devem ser feitas imediatamente. Em geral trazem estresse ou pressão; Circunstancial são todas as atividades que desperdiçam seu tempo, que você faz sem total vontade ou devido à pressão de outras pessoas.

Exercícios de Fixação - 5 Atividade em grupo 1- O grupo deverá criar um organograma de uma empresa qualquer. a) O organograma deverá conter no mínimo 10 cargos diferentes; b) O organograma poderá conter qualquer formato a ser decidido pelo grupo, sem descaracterizar a imagem da empresa; c) O organograma poderá ser feito com recortes de revista, jornal ou figuras.

2- O grupo deverá criar um fluxograma de atividades. Para isso, deverá escolher apenas um cargo do organograma produzido no exercício anterior. a) O fluxograma deverá conter no mínimo 10 procedimentos dentro de uma rotina; b) O fluxograma poderá conter qualquer formato a ser decidido pelo grupo, sem descaracterizar a imagem da empresa; c) O fluxograma poderá ser feito com recortes de revista, jornal ou figuras.

3- O grupo deverá explicar a rotina e os procedimentos do cargo escolhido.

4- O grupo deverá explicar a tríade do tempo do cargo escolhido, detalhando: a) Importante; b) Urgente; c) Circuntancial. Observações: *O grupo terá no máximo 10 minutos para apresentação da atividade *Todos devem participar da apresentação oral.

ARQUIVO
1. Do grego “Archeion” que designava o lugar onde os magistrados de Atenas guardavam os documentos de maior interesse para o Estado 2. Organismo público; (Arquivo Público do Estado de São Paulo) 3. Local, edifício, sala; 4. Estante, móvel, armário; 5. Setor, serviço; 6. Trabalho, tipo de atividade; 7. Conjunto de documentos arquivados. O arquivo é a memória mecânica da empresa. Apoio essencial ao trabalho do executivo e do Auxiliar Administrativo Toda empresa publica ou privada, gera continuamente um grande volume de documentos que precisam ser preservados de maneira sistemática, de tal forma que seja fácil localizá-los quando necessário. Essa é a função básica do arquivo. Documentos contem registro de dados e informações de interesse que comprovam um fato ou uma situação, o recolhimento, conservação e consulta, é assegurado pelo arquivo. Em geral chamamos de arquivo tanto a coleção de documentos organizada quanto o móvel e o local que servem para abrigá-los. Na verdade guardar os documentos é apenas uma das tarefas de arquivar. A pessoa precisa saber selecionar os documentos, classificá-los de acordo com critérios preestabelecidos, identificá-los, arrumá-los em pastas convenientes, organizadas e identificadas, ser capaz de localizá-los rapidamente quando forem solicitados e definir seu destino. Conforme o tipo da empresa e o volume de material a ser mantido em arquivo, é provável que exista um departamento dedicado a isso. QUALIDADE DO ARQUIVO Do ponto de vista da coleção de documentos, um arquivo deve possuir as seguintes características:

• • • •

Simplicidade: sistema simples de arquivamento permitindo que outras pessoas possam identificá-la facilmente e entendam como consultar o arquivo. Flexibilidade: o método deve permitir a expansão do arquivo sempre que aumentar o numero de documentos e também o contrário. Acessibilidade: é fundamental que a recuperação da informação possa ser feito com facilidade, precisão e rapidez. Uniformidade:o arranjo dos documentos nas pastas e destas nas gavetas deve ser uniforme e homogêneo, para facilitar a consulta.

ORDENAÇÃO DE DOCUMENTOS Ordenação é a disposição dos documentos dentro das pastas e destas dentro do arquivo. A escolha da forma de ordenação depende muito da natureza dos documentos: • Ordenação alfabética:

Nos nomes de pessoas físicas, considera-se o último sobrenome e depois o prenome. Exemplo: Arquiva-se: Camila Peixoto Peixoto, Camila

Quando houver sobrenomes iguais, prevalece a ordem alfabética do prenome. Exemplos: Hélio Junqueira Arquiva-se: Junqueira, Paulo Paulo Junqueira Junqueira, Hélio

Sobrenomes compostos de um substantivo e adjetivo ou ligados pôr hífen não se separam. Exemplo: Camilo Castelo Branco

Arquiva-se: Castelo Branco, Camilo Os sobrenomes formados com as palavras Santos, Santa ou São não se separam na classificação. Exemplo: Waldemar Santa Rita

Arquiva-se: Santa Rita, Waldemar As iniciais abreviativas de prenome tem precedência na classificação de sobrenomes iguais Exemplos: L. Monteiro Leo Monteiro Arquiva-se: Monteiro, L Monteiro, Leo

Os sobrenomes que exprimem grau de parentesco como: Filho, Sobrinho, Neto, Júnior, são considerados parte integrantesdo nome, mas não são considerados na ordenação alfabética. Exemplo: Arquiva-se: ou: Antônio Almeida Filho Almeida Filho, Antônio Almeida, Antônio (Filho)

Os títulos não são na alfabetação, são colocados após o nome completo, entre parênteses. Exemplo: Dr. Alfredo Mandini

Arquiva-se: Mandini, Alfredo ( Dr. )

Os nomes estrangeiros são considerados pelo último sobrenome. Exemplo: Ronald Regan

Arquiva-se: Regan, Ronald Os nomes orientais- japoneses, chineses e árabes são registrados como se apresentam. Exemplo: Li Yutang

Arquiva-se: Li Yutang As partículas de nomes estrangeiros podem ou não ser consideradas, o mais comum é considerá-las como parte integrante, quando escritas com letra maiúscula. Exemplos: Pepino di Capri Charles Du Pont Arquiva-se: Capri, Pepino di Du Pont, Charles Os nomes de empresas, instituições, devem ser transcritos como se apresentam. Exemplo: Fundação Getulio Vargas

Arquiva-se: Fundação Getulio Vargas Nos títulos de congressos, conferências, reuniões, assembléias etc. Os números arábicos ou romanos devem aparecer no fim entre parênteses. Exemplo: II Congresso de Geografia

Arquiva-se: Congresso de Geografia (II)

Ordenação cronológica: disposição de acordo com a sucessão temporal;

Ordenação geográfica: disposição de acordo com unidades territoriais;

• Ordenação numérica: obedece a seqüência numérica atribuída aos documentos e depende de um índice auxiliar para busca de dados. • Ordenação temática: disposição por temas e assuntos;

CLASSIFICAÇÃO DO ARQUIVO Os arquivos são classificados por: Arquivo Corrente: São guardados documentos de uso freqüente. Arquivo Intermediário: São documentos originários do arquivo corrente, com uso pouco freqüente que aguardam que aguardam destinação. Arquivo Permanente: Conjunto de documentos preservados em caráter definitivo em função de seu valor.

MODELOS DE ARQUIVO - (móveis onde os documentos ficam arquivados)

1. 2. 3. 4.

VERTICAL - Os documentos são arquivados de maneira vertical, um após o outro. ROTATIVO - Os documentos arquivados giram em torno do eixo. HORIZONTAL – São arquivadas de forma horizontal ficando visíveis as anotações das fichas. FOTOGRÁFICO – Conta a história da Organização através de fotos e imagens.

TIPOS DE PASTAS: • Pasta Dossiê – Contém documentos referentes a um só assunto.

Pasta Miscelânea – Abriga documentos de vários assuntos.

Documentos Recebidos 1. 2. 3. 4. 5. Separar: Particulares, Sigilosos e Empresariais; Abrir: Apenas documentos empresariais; Carimbar: Mantendo em grupos, processar a numeração manual ou mecanicamente; Envelopar: Acondicionar em envelopes de circulação, fechando-os; Encaminhar: Distribuição para áreas de destino.

Documentos Expedidos 1. 2. 3. 4. 5. Verificar se todos os envelopes estão devidamente preenchidos e colados; Separar estes documentos, pelo tipo de despacho; Providenciar os formulários, para cada tipo de despacho; Preencher adequadamente os referidos formulários; Entregar aos respectivos mensageiros, para a distribuição.

TIPOS DE ENVELOPES

Envelope vai e vem Correspondência Interna

Exercícios de Fixação – 6 1- Qualidade do arquivo a) O método deve permitir a expansão do arquivo sempre que aumentar o número de documentos e também o contrário. A qual qualidade do arquivo estamos nos referindo? b) Para futuras consultas é necessário que a documentação esteja de fácil acesso. A qual qualidade do arquivo estamos nos referindo? c) Você precisa unificar as pastas de forma que todas as etiquetas fiquem padronizadas para facilitar a consulta. A qual qualidade do arquivo estamos nos referindo?

2- Ordenação de documentos a) Há diversos documentos de clientes com o mesmo nome sobre sua mesa de trabalho, todos com os mesmos nomes. Qual a melhor ordenação a ser feita para facilitar o arquivamento dos mesmos? b) Qual ordenação devemos utilizar para guardar documentos recebidos de diversos estados e regiões? c) Haverá reunião na empresa onde você trabalha. A sala de reuniões está repleta de revistas e jornais dispostos de maneira desordenada. Qual a melhor ordenação a ser feita neste caso?

3- Classificação do arquivo a) Qual nome se dá à coleção de arquivos que são manuseados diariamente? b) Qual nome se dá à coleção de documentos que aguardam o destino correto ou definitivo para serem arquivados? c) Onde podemos arquivar: Cheques, Recibos, Folha de Pagamentos e outros documentos de alto valor monetário? MALOTES

ARQUIVO MORTO

TEMPORALIDADE DOCUMENTAL
É o instrumento com o qual se determina o prazo de permanência de um documento em um arquivo e sua destinação após este prazo, pois existem documentos que devem ser guardados por mais tempo como os relacionados às áreas contábil, fiscal, financeira e pessoal. Ela é muito utilizada pelos órgãos públicos, é importante frisar que a eliminação de documentos de arquivos, devem obedecer às normas do CONARQ, em destaque os documentos produzidos por todos os órgãos integrantes do poder público. A tabela de temporalidade documental (TTD) é o instrumento de gestão arquivística que determina: 1. Os prazos em que os documentos devem ser mantidos no arquivo corrente (setorial); 2. Quando devem ser transferidos ao arquivo intermediário (central); 3. Por quanto tempo devem ali permanecer. Além disso, a TTD estabelece critérios para a migração de suporte (microforma, digitalização etc.) e para a eliminação ou recolhimento dos documentos ao arquivo permanente. É necessário que cada organização faça a constituição legal de sua Comissão Permanente de Avaliação de Documentos. Dependendo do porte da mesma, poderá haver mais de uma Comissão. A comissão permanente de avaliação de documentos tem por finalidade assessorar à Divisão de Arquivo Geral nas ações e procedimentos referentes a avaliação documental, também orientar e realizar a análise, avaliação e seleção da produção documental produzida e acumulada, deve ser formada por representantes dos mais importantes setores da instituição.

Características Tabela de temporalidade documental deve ser vista como um documento institucional e normativo, servindo de suporte para questões que se referem a períodos de permanência de documentos no arquivo da mesma. Os processos de arquivamento que não estejam orientados por uma TTD, necessitam freqüentemente de novas reorganizações, pois o crescimento em volume passa a não ter limites, ser descontrolado e desordenado. A equipe do arquivo terá que dedicar um tempo considerável para trabalhos de triagem freqüentes, pois quanto mais ampla for a TTD, no que diz respeito a cobertura da massa documental produzida pela organização, maior será a eficácia da mesma no processo de arquivamento. A pessoa responsável pelo processo de arquivamento tem que ter um conhecimento básico sobre as ferramentas da TTD para que haja o melhor funcionamento do arquivo. Vantagens

São inúmeras as vantagens da aplicação de uma TTD, como por exemplo, diminuição da ocupação do espaço físico, agilidade na recuperação da informação, definições de responsabilidade para com a gestão dos processos de arquivamento, diminuição com custos operacionais, controle geral da massa documental, eficácia sobre a gestão documental.

Veja a tabela a seguir: Documento Prazo de guarda Suporte Legal Aviso e recibo de férias 10 anos Dec.3.048/99, Art.225 Certidão Negativa de Débito 90 dias Decreto 4.729/03, Art.257 Contas de água, luz e telefone 05 anos* Lei 5.172/66, Art.173 Contrato de estágio 05 anos Const.Federal, Art.7 Espelho ou cartão ponto 05 anos Const.Federal, Art.7 Extrato bancário 05 anos* Lei 5.172/66, Art.173 Declaração de informações econômicas e fiscais da pessoa jurídica - DIPJ (Imposto de Renda) 10 anos Lei 8.212/91, Art.46 Nota fiscal 05 anos* Lei 5.172/66, Art.173

ATENDIMENTO TELEFÔNICO
O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. Integra-se no conjunto de serviços da empresa. As regras seguintes podem ser afixadas, não só no departamento de atendimento a clientes, mas também por todos os departamentos que contatem diretamente com eles. O QUE FAZER • Identificar-se e utilizar o nome do cliente: Ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o atendedor da chamada deve identificar-se assim que atender o telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está a falar e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que é importante. Exemplo: Empresa, saudação, nome do atendente. “ASAM Maria Bom dia!” Assumir a responsabilidade pela resposta: A pessoa que atender ao telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz “Não sei”, mas “Vou imediatamente saber” ou “Daremos uma resposta logo que seja possível”. Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas para fazê-lo rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada. Não negar informações: Nenhuma informação deverá ser negada, mas deverá identificar o interlocutor antes de fornecê-la, para confirmar a seriedade da chamada, por exemplo: “Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contato consigo. Pode dar-nos um número de telefone?”. Não apressar a chamada: É importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente tem a dizer e mostrar que se está a acompanhar a conversa, dando feedback, mas não interrompendo o seu raciocínio. Sorrir: Um simples sorriso no rosto reflete-se na voz, passando a impressão de que o atendedor é uma pessoa amável, solícita e interessada. Ser sincero: Qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas. Manter o cliente informado: O cliente não pode estabelecer contato visual com quem o atende, por isso, se o atendedor tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha. Ter boas informações à mão: Um atendedor tem que conservar a informação importante na secretária e ter sempre à mão as tabelas de preços, informações acerca dos produtos, bem como

• • •

uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto permitirá aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do atendedor. • Estabelecer objetivos com a pessoa que liga: Quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa vai retribuir a chamada.

NÃO SE ESQUEÇA! AO TOCAR DO TELEFONE TENHA SEMPRE CANETA E PAPEL NA MÃO! ANOTE TUDO COM A MAIOR RIQUEZA DE DETALHES POSSÍVEL, LEMBRE-SE DE QUE VOCÊ IRÁ REPASSAR AS INFORMAÇÕES.

O QUE EVITAR NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO
• • • • • Deixar o cliente à espera: Para um atendedor ser eficiente tem que manter o cliente permanentemente informado. Quanto mais informações, menos dúvidas; Fazer ruídos ao mesmo tempo em que se fala: Todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendedor deve, por exemplo, manter o auscultador afastado da boca para não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala; Distrair-se com outras pessoas: Falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por exemplo, não só é má educação, mas também pode confundir o cliente; Fazer promessas que não consegue manter: Não se deve dizer que é possível fazer uma entrega num determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, se souber que isso não será possível; Desviar-se do tema da conversa: Os clientes estão mais interessados nos problemas deles do que nos d atendedor. Este não deve começar a falar das suas experiências pessoais nem fugir do tema principal da conversa.

EXPRESSÕES QUE NÃO DEVEM SER UTILIZADAS Íntimas: “querido”, “queridinho”, “meu amor”, “meu bem”, benzinho. Exemplo 1: Não meu bem, o Sr João Martins não está na empresa. Exemplo 2: Olá meu querido, tudo bem? Condicionais: “poderia”, “gostaria”, “faria”, “se o senhor quisesse”. Exemplo 1: O senhor poderia anotar os dados da nota fiscal, por favor? Exemplo 2: Eu gostaria de solicitar um pedido de material de escritório. Repetitivas: “né”, “sabe”, “tá”, “ok”, “hum...hum”. Exemplo 1: O senhor sabe que haverá atraso na entrega, né? Exemplo 2: Ta bom, o recado será repassado ao superior, ta? Dúbias: “eu acho que”, “eu penso que”, “pode ser que”, “talvez” Exemplo 1: Eu acho que o gerente jurídico não está. Exemplo 2: Talvez o Office-boy levará os documentos ao destino hoje. Negativas: “problemas”, “dificuldades”, “gastos”, “prejuízo”, “nunca”, “impossível”.

Exemplo 1: Sim senhor, quais são suas dificuldades? Exemplo 2: Senhor está impossível no momento falar sobre este assunto ao telefone. Diminuitivas: “momentinho”, “minutinho”, “instantinho” Exemplo 1: Senhora aguarda só um momentinho que vou verificar. Exemplo 2: Sim, um minutinho, por favor. Gerúndio: “estar respondendo”, “estarei verificando”, “vou estar confirmando” Exemplo 1: Vou estar respondendo assim que possível. Exemplo 2: Senhora estarei verificando os dados solicitados.

FAX
A idéia de transmitir e reproduzir documentos a longa distância foi patenteada por Alexander Bain em 1843. Da união da idéia de Bain com aparelho telefônico criado por Alexander Graham Bell, o primeiro protótipo do fac-símile, mais conhecido como fax, foi criado nos Laboratórios Bell em 1926. Em 1947 Gabriel Casotti, especialista em telegrafia sem fio, produziu o primeiro aparelho de fax com a ajuda da agência de notícias Associated Newspapers. Em 1949, a Muirhead instalou o primeiro sistema de fax no Japão. E em 1973 ele começou a ser produzido em grande escala. Uma "máquina de fax" normalmente consiste de uma escâner, um modem, uma impressora e uma linha telefônica em um só equipamento. A scanner converte o arquivo impresso em imagem digital, o modem envia esta imagem pela linha telefônica para outra máquina de fax e impressora desta máquina produz uma cópia do documento rececebido. O grande sucesso do fax deve-se principalmente à sua grande vantagem sobre os correios quando a comunicação é a longa distância, uma vez que a tranferência de documentos daquele é quase instantânea. Com a popularização da Internet nos anos 2000, um novo serviço aparece no meio das telecomunicações: o fax pela internet, chamado também Internet Fax ou ainda Fax to Mail. O serviço funciona através de um servidor de fax, um software que permite o envio de fax a partir do computador via conexão na Internet. Em muitos ambientes corporativos, as máquinas de fax foram substituídas pelos servidores de fax e outros sistemas computadorizados capazes de receber e armazenar fax eletrônicos que podem ser impressos ou reenviados via e-mail para terceiros. Tais sistemas têm a vantagem de reduzir custos uma vez que diminuem impressões desnecessárias e gastos com ligações telefônicas das máquinas de fax. Curiosidade: A imagem (luz e sombra como numa máquina digital de xerox ou nas filmadoras e câmeras digitais) é transformada em impulsos elétricos transmitidos pela linha telefônica, o outro aparelho de fax lê esses impulsos e transforma eles novamente em luz e imprimi isso no papel, para os fax de rolo usam-se o papel termo-sensivel (se você aquecer ele escurece) os outros funcionam como uma maquina de Xerox, usando toner.

 QUANDO O APARELHO ESTA EM FAX AUTOMÁTICO:

Nesse caso em especial utiliza-se a “FOLHA DE ROSTO”, que é uma carta de apresentação do conteúdo que estará sendo enviado. Nela deve conter todas as informações necessárias de forma clara e objetiva, que possibilite a identificação imediata pela pessoa que o receber. 1) 2) 3) 4) 5) Colocar “Folha de Rosto”; Verificar linha (se está disponível); Discar nº de Fax desejado; Logo após ouvir o sinal, apertar a tecla Start (ou iniciar) e devolver o fone ao aparelho; Assim que a transmissão da “Folha de Rosto” estiver terminando coloque imediatamente os documentos referentes, um a um; 6) Aguardar a confirmação impressa no próprio aparelho; 7) Ligar para o número de telefone da pessoa responsável, para confirmar o recebimento. Obs.: (Ficar atento quanto ao envio de vários documentos. Inserir um após o outro imediatamente para que não corra o risco de perder o sinal.)

 QUANDO O APARELHO ESTÁ EM FONE / FAX 1) 2) 3) 4) 5) 6) Coloque a folha de rosto ou a mensagem (documento); Verificar linha (se está disponível); Discar nº desejado; Identificar-se e solicitar sinal de Fax para quem atender; Logo após ouvir o sinal, apertar a tecla Start (ou iniciar), e devolver o fone ao aparelho; Assim que a transmissão da “Folha de Rosto” estiver terminando coloque imediatamente os documentos referentes, um a um. 7) Aguardar a confirmação impressa no próprio aparelho; 8) Ligar para confirmar o recebimento. Existem vários modelos de aparelho de Fax, portanto, não há motivo para pânico quando você se deparar com um modelo diferente a cada setor da empresa. Todos têm a mesma função, a diferença está apenas em seu design: cores dos botões, funções tamanho. Veja abaixo alguns modelos:

XEROX

Cópia básica

Assegure-se de que Pronto para copiar seja exibido. necessário, pressione o botão [Copiar] para passar ao modo de Cópia.

Se A

tecla Copiar permanece iluminada quando selecionada. os originais usando o Alimentador de Originais ou o Vidro de Originais. as funções de Cópia necessárias, digite a quantidade e pressione Iniciar.

Coloque

Selecione

ENTREVISTA

1. Afinal o que é uma Entrevista? É uma técnica de seleção que o empregador utiliza para avaliar o perfil profissional e pessoal do candidato e verificar se o mesmo atende ou não às qualificações para o cargo. 2. Para que serve? Esta é a parte em que levamos em conta o ponto de vista do candidato, é a oportunidade de conhecer a postura profissional e pessoal do candidato. Neste momento, o candidato informará o que deseja de sua vida profissional, onde trabalhou, suas experiências profissionais, além de falar também um pouco sobre sua vida pessoal (família, amigos, hobbies, etc). 3. Qual é o objetivo da entrevista? O objetivo é medir a postura, as atitudes e os conhecimentos técnicos dos candidatos para que possa escolher o candidato que melhor atende as necessidades da organização. É PRECISO SABER: Para cada entrevista, o candidato deverá se munir de uma estratégia e para isso avalie as seguintes questões:      Quem é você? O que você já fez? O que o seu último empregador acha de você? Quais os resultados alcançados nos últimos empregos? O que pode fazer para a empresa que está selecionando?

1 - O que é preciso saber sobre a empresa? Nome Localização Setor em que atua Como se situa no mercado Produtos e/ou serviços que oferece Concorrentes

DEFININDO PRIORIDADES

Aprender com as experiencias é importante para quem quer crescer na carreira. A analise sobre os altos e baixosajuda a identificar pontos de sua experiencia que terão de ser desenvolvidos no futuro. Alguns Itens podem se relacionar diretamente com o trabalho, como a promoção a um cargo de chefia ou a localização da empresa. Outros talvez sejam mais sutis, como a adequação a cultura da equipe. Depois de identiificar tais pontos, estabeleça sempre quais são essenciais e quais precisam ser desenvolvidos: sempre caberá a você definir estas prioridades. Faça um lista de objetivos e deixe claro se estiver aberto a mais uma opção.

REDAÇÃO

1. O que é redação? Redação é um processo de comunicação, na qual podemos expressar nossos pensamentos, sentimentos, emoções e os fatos na forma escrita.

2. Para que serve? Através dela o entrevistador procura conhecer um pouco sobre o entrevistado, como ele raciocina, age e se expressa. Para isso existem temas tradicionais, tais como:

 Porque devo lhe contratar?  Porque gostaria de trabalhar na nossa empresa?  O que você pode oferecer a nossa empresa? É importante procurar se atualizar por mais que os tipos de temas sejam previsíveis. Não é descartável a possibilidade de um tema inesperado. Exemplo:

 Qual a sua função na sociedade?  Que atitude você pode tomar para ajudar preservação do meio ambiente? Entre outros assuntos mais pessoais, como :

   

Família; Ética Mundo profissional; Relação Interpessoal.

Reputação no mercado Mudanças ocorridas recentemente Função desempenhada pela vaga Todas essas informações podem ser encontradas no site da empresa.

TIPOS DE ENTREVISTA

Normalmente a entrevista avalia se a personalidade, ou seja, os aspectos pessoais do candidato e seus conhecimentos profissionais, são compatíveis com o que a descrição do cargo e a expectativa da empresa. 1. Entrevista em Grupo As entrevistas em grupo podem ser realizadas com o objetivo de agilizar o processo ou ainda checar adaptabilidade do candidato ao contato grupal. Nesta modalidade o selecionador poderá verificar características como: Liderança; Flexibilidade; Facilidade de relacionamento. 2. Entrevista Pessoal Essa é quase sempre a última etapa, por isso a mais importante. O número de concorrentes é pequeno e você já está muito próximo de conseguir a vaga. Sugere-se que o candidato faça uma listagem prévia dos seus pontos fortes e pontos fracos. Nessa fase, você deixa de ser um número e passa a ter um rosto e um nome.

TUDO O QUE NÃO SE DEVE FAZER!      Falar gírias; Franzir a testa em demasia; Discordar em demasia; Mostrar impaciência; Ser emotivo;

QUADRINHOS

Obs.: Neste Quadrinho temos a Questão da iniciativa e da criatividade, o entrevistador pede para que o entrevistado tenha criatividade e crie uma cadeira para que ele possa se sentar. Se o entrevistado conseguir montar a cadeira, certamente ele conquistará o entrevistador.

Obs.: Neste quadrinho o entrevistador pede para que o entrevistado tenha raciocínio rápido e possa pensar em algo, porém o entrevistado não estava prestando atenção e perdeu a chance de conseguir um emprego. Desviar o olhar do entrevistador por muito tempo;  Mudar de assunto de repente;  Ignorar perguntas;  Contar piadas;  Mascar chiclete ou bala;  Fumar. Não fume mesmo que o entrevistador ofereça um cigarro;  Não minta. Não tente parecer o que não é;  Evite apoiar seus pertences sobre a mesa do selecionador;  Erros de português;  Não fale mal de empregos/empregadores anteriores;  Evite ficar olhando no relógio;  Evite entrar em temas polêmicos, como sexo, religião, política. A AVALIAÇÃO Ao terminar a entrevista, o entrevistador terá como tarefa escolher entre os pontos que considerou positivos e os pontos que considerou negativos em você, para um julgamento. Abaixo temos algumas atitudes que os entrevistadores avaliam:              Postura; Cortesia; Confiança; Calor; Entusiasmo; Alegria; Otimismo; Humor; Um firme aperto de mão; Boa pronúncia; Bom vocabulário; Boa gramática; Maneira organizada e clara de se expressar.

MARKETING PESSOAL O Marketing Pessoal pode ser definido como um conjunto de ações estratégicas, atitudes e comportamentos que conduzem a trajetória pessoal e profissional para um feliz sucesso por meio de qualidades e habilidades natas ou adquiridas do indivíduo que, aperfeiçoadas, promoverão comportamentos favoráveis à realização dos seus próprios objetivos.

Obs.: Neste Quadrinho o jovem tinha a chance de conseguir a vaga de emprego, porém ao falar sobre si usou “Gírias” sendo assim reprovado. O jovem não conseguiu fazer seu Marketing Pessoal.

Obs.: Neste Quadrinho temos um jovem que não soube se expressar de forma correta para pedir aumento de salário, algumas palavras podem passar um duplo sentido e não justificar o que realmente a pessoa quer.

RECURSOS DO MARKETING PESSOAL

♦ Currículo Currículo é um breve relato, não uma breve biografia. Ao informar suas habilidades e experiências anteriores, tem por objetivo ajudá-lo a crescer na carreira profissional.

♦ Aparência; É um ponto importante, pois em qualquer lugar é preciso estar bem apresentável.

♦ Comportamento; Mostra o caráter do candidato.

♦ Conteúdo; Mostra o que o candidato adquiriu ao decorrer de sua vida e, o que pode acrescentar para a empresa.

♦ Auto-confiança. Ser confiante e passar confiança, sem ser arrogante. DICAS ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦ Preocupe-se com a objetividade e a honestidade; Observe com cuidado a roupa que vai usar; Mantenha-se penteado e perfumado; Preocupe-se com o seu linguajar, seu gestual e com o tom da sua voz. Evite gírias ou expressões chulas, controle suas mãos e braços, fale baixo e devagar; Ande correto, com os ombros alinhados e as costas eretas; Controle suas emoções, mas não as anule, elas são muito importantes para alguns para mostrar o seu envolvimento ou comprometimento com o tema que está sendo tratado; Cuidado com o uso do celular; Não fale demais nem de menos.

AUTO-CONFIANÇA É necessário convencer os entrevistadores de que você e mais ninguém é o produto do qual eles necessitam, porém não deixando de ter a humildade de compreender que ninguém é perfeito, todos temos falhas, mas você pode transformar as suas em qualidades. Nunca esqueça que não é apenas a empresa que escolhe seus colaboradores. Se você não foi aprovado para a vaga não é porque você não tinha o perfil da empresa, e sim a empresa que não tinha o seu perfil; outras oportunidades virão.

You're Reading a Free Preview

Descarregar
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->