CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Gerenciar o Relacionamento com o Cliente (CRM) essencialmente uma estratgia de negcio voltada ao entendimento

to e antecipao das suas necessidades. Para que este processo seja eficaz na Knowtec, unimos metodologias personalizadas s necessidades do cliente e tecnologias que amparam a operacionalizao deste gerenciamento. Do ponto de vista tecnolgico, o CRM utilizado para coletar os dados dos clientes, armazen-los e facilitar cruzamentos desses dados. Os dados compilados e analisados tornam-se informaes a serem usadas para o planejamento de aes e interaes, pelos vrios pontos de contato com o cliente. As 4 estratgias do CRM Identificar : Programas de identificao de clientes Diferenciar : Por valor (regra de Pareto) e Por Necessidades Interagir Personalizar

Outras definies importantes CRM Operacional a aplicao da tecnologia de informao para melhorar a eficincia do relacionamento entre os clientes e a empresa. Esto entre os produtos de CRM operacional as aplicaes de automao de fora de vendas (SFA), automao de canais de venda (SCA), sistemas de comrcio eletrnico e call centers. O CRM operacional prev a integrao de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.

CRM Colaborativo a aplicao da tecnologia de informao que permite a automao e a integrao entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Esses pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informaes levantadas para os sistemas do CRM Operacional.

CRM Analtico Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes (entre CMVs, CMPs e mesmo BZs) dentro da carteira de clientes de uma empresa e de posse destas informaes, determinar qual estratgia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de minerao de dados para localizar padres de diferenciao entre os clientes.