Marcio Augusto de Andrade RA 092211-0

Agenda

Introduo
Razes determinantes de um SLA Problemas

Introduo

A prestao de um bom servio , em ltima instncia, o negcio de toda instituio. O que leva cada rea ser responsvel por gerir seu prprio oramento e por prover bens e servios para clientes internos, ou algumas vezes externos ou contratam bens e servios de terceiros. Em geral, as outras reas da empresa entendem a rea de TI como um provedor de servios e, cada vez mais, querem formalizar esse relacionamento. Para interligar as reas preciso um acordo. Este acordo representado por um instrumento denominado Acordo de Nvel de Servios (Service Level Agreement SLA)

Razes determinantes de um SLA

Satisfao do cliente Gesto das expectativas Regulamentao de recursos Marketing interno dos servios de TI Controle de custos Estabelecimento de uma estratgia defensiva

Problemas

Especificao de resultados ao invs de especificao do esforo Especificao no clara do servio

Especificao incompleta do servio

Gesto insuficiente de custos Documentos do SLA como um peso-morto

Referncias

Palmeira, Ministro Guilherme: Levantamento acerca da Governana de Tecnologia da Informao na Administrao Pblica Federal, 2008. Gomes, Silvia Boga; Falbo, Ricardo de Almeida; Menezes, Credin Silva de: Um Modelo para Acordo de Nvel de Servio em TI, Mestrado em Informtica Universidade Federal do Esprito Santo. Magalhes, Ivan Luizio; Pinheiro, Walfrido Brito: Gerenciamento de Servios de TI na Prtica.