Cavett Robert

Mi mozgatja az embereket?
Az eredmnyes k a p c s o l a t p t s titka

A fordts alapjul szolgl eredeti kiads: Cavett Robert: Human Engineering and Motivation Parker Publishing Company, Inc., 1972

Msodik, tszerkesztett kiads

Tartalomjegyzk

Fordtotta: Doubravszky Sndor Miben segt ez a knyv? A jvedelmnk azt mri, milyen rtk szolglatot nyjtunk msoknak * Mirt van, hogy az emberek 20 szzalka nyjtja az eredmnyek 80 szzalkt? * A szaktuds fontos, de nem elgsges * Mi a humn menedzsment? * A humn menedzsment hromdimenzis tevkenysg * Az els dimenzi * A msodik dimenzi * A harmadik dimenzi * Hromdimenzis kp, hromdimenzis hang, s most hromdimenzis humn menedzsment * A siker kulcsa a humn menedzsment 1. fejezet (Els szably) All rights reserved Hungarian translation 1997 Doubravszky Sndor Minden jog fenntartva, belertve a sokszorosts, a nyilvnos elads, a rdi- s tvads jogt, az egyes fejezetekre is. Az emberek szeretnek venni, de nem szeretik, ha eladnak nekik A vev s az elad kztti oldott kapcsolat * A tulajdonls vgya az egyik legersebb emberi hajter * Mirt szeretnek az emberek venni? * A maximlis vevkszsg, s hogyan breszthetjk fel * A harmadik dimenzi mindenkire vonatkozik * Egy tanulsgos sztori * Ne fjd el a gyertymat! * szintn dicsrjnk! * Ne fljnk dicsrni! * Adjuk meg nekik, amire szksgk van! * Az emberek fontosnak akarjk magukat rezni * A krlmnyeknek nemcsak elszenvedi, hanem formli is vagyunk 15 7

ISSN 1216-6162 ISBN 963 9071 70 6

Copyright 1969 by Cavett Robert

Kiadja: Bagolyvr Knyvkiad Felels kiad: a Bagolyvr Kft. igazgatja Budapest

2. fejezet (Msodik szably) Elszr nmagunkat kell eladnunk" Els benyomsra nincs msodik lehetsgnk * Mit tegynk, hogy elfogadjanak? * Az els: legynk termszetesek, s nmagunkat adjuk! * A msodik: rmmel kzeltsnk msokhoz! * A harmadik: szintn rdekldjnk a msik irnt * Az zletktnek ngyszer kell eladnia" magt * Az emberi tnyezvel bvtett recept * Az emberkzpont megkzelts * A hit s a bizalom elengedhetetlen * Ne felejtsk el az els nagy zletnket! 23

5. fejezet (tdik szably) N e m a szksgletek, hanem az ignyek sztnznek cselekvsre Az ignyek, s nem a szksgletek mozgatnak minket * Pillanatnyi vgy, hossz tv szndk * Egyszerre csak egy sztnzre koncentrljunk! * Felelssgem van * Rm legyen szabva! * Legynk ignyteremtk! 6. fejezet (Hatodik szably) Az rzelem ajtkat nyit, a logika viszont ajtkat zr Az rzelem azonban nem elg * Vessk al a hideg logika prbjnak! * Egyenslyozzuk ki a logikt s az rzelmeket! * Mr ma kezdjk el a szablyok alkalmazst! 7. fejezet Amit Will Rogers mondott rts ahhoz, amit csinlsz! * Szeresd, amit csinlsz! * Higgy abban, amit csinlsz! * Ne merljnk el a kzpszersgben! 8. fejezet Aki rt az emberekhez, annak mindenhov van jegye Az emptia nagyon fontos * Tegynk egy kpzeletbeli utazst! * Az els: a cl * A msodik: a hatrid * A harmadik: az tvonal megvlasztsa * A negyedik: kszek vagyunk megfizetni az rat? * Ne rjk be korltozott utazssal! 9. fejezet Az emberi hatsok gyjtfolyama Szemlyes tapasztalat, vagy msok pldja? * A tapasztalat nha tl okoss" tesz * A lelkeseds mellkfolyja * Akadlyok a sodrs tjban * A patakok csobogsa s a gtak mgtt felgylt er * A foly s a t * A vltozs egyetemes trvnye

46

53

3. fejezet (Harmadik szably) Az embereket nem az gyzi meg, amit mondunk, hanem amit kihallanak belle 32 A flrerts ra * A kommunikcis zavarok nem korltozdnak az let ilyen vagy olyan terletre * Nzzk a harmadik dimenzit, a hogyant! * Legyen a kommunikci testre szabott! * Mondandnkat tegyk szness s mozgalmass!

67

4. fejezet (Negyedik szably) Mi hasznom van ebbl n e k e m ? N e m neked, h a n e m nekem! Hely, id s sajtos krlmnyek * Nem a te termked vagy szolgltatsod, hanem az n szksgleteim! * rtelmetlen dolog nmagunkkal beszlni * Beszljnk elszr rlam! * Mit nyjt szmomra a termk? * Elszr abban rtsnk egyet, mi a problmm! * Tgy fel nekem krdseket! * Ne feledd, hogy a problmim kzben megvltozhattak! * Mi trtnt a rgi tlgyfavdrrel? * A problmra sszpontostsunk! 40

10. fejezet Mi mozgatja Joe-t? A dolgok megrtse * Jellem * Felkszltsg * Hsg * Lelki llkpessg 83

Miben segt ez a knyv?

11. fejezet A meggyzs anatmija A folyamat rszei * A kts * A jelltkutats * A bemutat 88

12. fejezet Milyen szellemi s lelki tpllkot fogyasztunk? Mivel tplljuk lelknket s szellemnket? * A gondolatokat nem elg elfogyasztanunk, meg is kell ket emsztennk * Az idegeskeds lekzdsnek egy lehetsges mdja * Prblkozzunk ezzel! * A test s a llek elvlaszthatatlan egysge * Megbirkzhatunk a bajokkal? * Alakti, ne pedig ldozatai legynk a krlmnyeknek! 109

13. fejezet A professzionalizmus nem tri a kzpszersget A profi vllalja sorsrt a felelssget * A profi megtanul szakszeren s gyorsan dnteni * A profi kivl eredmnyre tr, de tudja, hogy a perfekcionizmus a kudarc biztos tja * A profi testre szabott megoldsokat nyjt, de nem a rgtnzsek bzisn * A profi tudja, hogy a helyben maradshoz ma mr egyre gyorsabban kell futni 114

A pnz nem boldogt mondjk sokan. Igaz? Igaz. Pnz nlkl nem sokra viszi az ember halljuk msoktl. Igaz? Igaz. Vil gunkban a pnz annak f eszkze, hogy mrjk a teljestmnynket, megnyerjnk msokat szndkainknak egyltaln: elrjk amit szeretnnk. Pnz nlkl csak kt dolgot tehetnk: knyszerthetnk vagy k nyrghetnk. Akinek sok pnze van, annak tbb a hatalma, teht trvnyes keretek kztt is knyszerthet, kihasznlva msok ki szolgltatottsgt. Ez rossz s embertelen. m mg mindig jobb, mintha valaki fizikai erszakkal, bnzi mdszerekkel knyszerti msokra az akaratt. Mondhatunk ht brmit a pnzrl, egy valami biztos: egy trsa dalom nem attl rossz, hogy vannak, akik nagyon gazdagok, hanem attl, hogy sokan vannak, akik nagyon szegnyek. Nemcsak az egyn rdeke, hogy tbbje legyen mindenkinek, hanem a kzssg is, mert kevesebb lesz az irigysg s a rombol gyllet. Ezrt aztn a legtbbnkben munkl meggazdagodsi vgyat eltlni ostoba sg, esetleg kpmutats, vagy szndkos manipulci, hogy a tehe tsebbek kiszolgltatottsgban tartsk embertrsaikat. A j trsadalomban sok a tehets polgr s kevs a nagyon gazdag s a nagyon szegny. Ehhez azonban az kell, hogy az embe rek ne szgyelljk, hogy gazdagodni akarnak, s meg is tanuljk a gazdagods mestersgt. Ez ugyanis olyan mestersg", ami nem szletik velnk. Tanulnunk kell. Knyvemmel ehhez akarok segt sget nyjtani. A szndkkal nincs baj. Ha megkrdeznk valakit, mire vgyik, ltalban a pnzrl beszl, mert br vannak az letben nem anyagi szksgletek, a legtbbnk szmra az anyagiak a legfontosabbak. Szeretnnk tbbet keresni. Nem ravaszkodssal, vagy csalssal, ha nem tisztessges munkval. Ez persze nem felttlenl jelenti, hogy msok szolglatt, segt st nem tartjuk olyan fontosnak, mint sajt gyarapodsunkat. A 7

helyzet azonban az, hogy dnten anyagi helyzetnktl fgg, van-e lehetsgnk lvezni az let rmeit, biztostani tudjuk-e szerette ink jltt, st! igen gyakran mg az is, mennyire tudjuk segteni gondokkal kszkd embertrsainkat. A jvedelmnk azt mri, milyen rtk szolglatot nyjtunk msoknak Mindnyjan hallunk zletembereket gy beszlni a pnzrl, mintha azt az rdg tallta volna ki a megrontsunkra. Eskvel fo gadjk, hogy letk clja nem az tkos arany gyjtgetse. Ilyenkor azon tndm, nem mentsgeket keresnek-e sajt kzpszers gkre. Az igazsg ugyanis az, hogy egy konszolidlt trsadalomban a jvedelmnk azt mri, milyen eredmnyesen szolgljuk ki ember trsaink ignyeit. A pnz csupn mreszkz. Nemrg a felesgemmel slyos figyelmetlensget kvettnk el. Egyik ikerkislnyunk prnja all nem vettk ki a tejfogat, s nem tettnk helyre egy fldollrost: a szoksos fjdalomdjat. Reggel zokogva panaszkodott, hogy hiba szenvedett. lembe vettem s vigasztalan ezt mondtam: Drga kislnyom, te mr nagy vagy! Ugye mr nem hiszel ezekben a meskben?! Nem papa! Nem hiszek bennk, de a pnzben azrt hiszek! vlaszolta zokogva. Lehet, hogy mindnyjan gy vagyunk ezzel. A meskben mr nem hisznk, de a pnzben igen. s ha szavakban nha megveten nyilatkozunk is rla, lelknk mlyn tudjuk, hogy nem a pnz a rossz, nem a vagyon a rossz, a szegnysg a rossz. Mirt van, hogy az emberek 20 szzalka nyjtja az eredmnyek 80 szzalkt? Emelkedjnk most egy kicsit magasabbra, s tekintsnk madr tvlatbl a tjra. Tegynk fel magunknak egy nagyon fontos kr dst: Mirt tapasztaljuk szinte mindentt, hogy az emberek 20 szza lka hozza ltre az eredmnyek 80 szzalkt, s a maradk 80 sz zalk csak az eredmnyek 20 szzalkt produklja? Mirt van, hogy egy trsadalomban, amely kzel azonos lehetsgeket biztost tagjainak, ilyen eltrsek vannak a tevkenysgek hozamban? 8

Nem j krds Ez nem j krds, s az emberek mr rgen keresik r a vlaszt. Elmletek sokasga magyarzza, mirt van, hogy az zleti vilgban annyira eltr eredmnyek szletnek egyenl eslyek mellett. A szakemberek jabb s jabb magyarzatokkal llnak el. A vlasz a humn menedzsment A vlasz: jrtassg az emberi dolgokban, vagyis a humn me nedzsment. Ezt bizonytjk a legjabb kutatsok, s ma mr aligha vitathat, hogy gy is van. Az egyenl esllyel rendelkezk egyenltlen oka eredmnyessgnek

Mirt van, hogy az emberek 20 szzalka produklja az eredm nyek 80 szzalkt? A vlasz egyszer. E kisebbsg megklnbz tet vonsa, hogy a tevkenysgben 80 szzalkos fontossgot tu lajdont az emberi tnyeznek, s csupn 20 szzalkos fontossgot a szakismeretnek: a termk, a technolgia, a szolgltats mszaki technikai ismeretnek. Ez persze nem azt jelenti, hogy csupn 20 szzalkos ismeretek kel rendelkeznek a szakterletkn. Nem! Azt kivlan, 100 szza lkosan ismerik! Ugyanilyen kivlan ismerik az emberi tnyez ket. Nem az a krds, melyiket ismerik jobban, hanem tevkenys gkben melyiknek tulajdontanak nagyobb eredmnyessgsokszo roz kpessget. gy is fogalmazhatunk, hogy az emberek 80 szzalka azrt hozza csupn az eredmnyek 20 szzalkt, mert csupn 20 szza lkos fontossgot tulajdont az emberi tnyezknek, s 80 szzal kos fontossgot tulajdont a szakismeretnek. A szaktuds fontos, de nem elgsges Mieltt tovbblpnnk, ismt szeretnm alhzni: nem arrl van sz, hogy lebecslm a szakmai ismeretek fontossgt. Nem szeret nm azt a benyomst kelteni, hogy nem tartom fontosnak a techno lgiai, a pnzgyi, a gazdasgi s ms szakismereteket. zletkt knt ismernnk kell a termknket s szolgltatsunkat. A szakis meretek fontosak. Ezek nlkl el vagyunk veszve. Mi tbb, ezeket llandan fejlesztennk kell. Egy szakember nem llhat meg a tanu lsban. A profi mindig dik marad. A jrtassgnak s a tudsnak 9

nincs teltettsgi pontja. Olyan utazs ez, melynek csak a hall vet vget. Egyszer hallottam, amint egy nagyon okos ember ezt mondta: Ha valaki komoly ismeretek s kiemelked jrtassg nlkl akar boldogulni a szakmjban, az eslye a sikerre nem nagyobb, mintha bektik a szemt, s megkrik, szedjen prba ktezer cipt, melynek felt elszrtk, egy msik felt pedig elstk egy hatalmas mezn." Ismernnk kell a szakmt, de emberekben kell gondolkoznunk Ismerjk brmennyire is a termknket vagy a szolgltatsunkat, ez kevs hogy a szerencss 20 szzalkhoz tartozzunk. A sikert el dnt plusz tnyez a humn menedzsment. Valaki lehet szakmjnak kt lbon jr enciklopdija, lehet te rletnek legjobban informlt kpviselje, m ha nem rendelkezik ezzel a plusszal, rkre a kzpszerek csoportjban marad. Ezrt az a tancsom: lgy kivl a szakmdban, de gondolkozz emberek ben! Brmit tegynk, mindnyjan az emberek megnyersn fradozunk Ma mr kevesen vitatjk, hogy az anyagi siker legfontosabb t nyezje a humn menedzsment: a kpessg, hogy szt rtsnk az emberekkel, megnyerjk ket szndkainknak. Ezrt aztn nem meglep, hogy aki csupn dolgokban blcs" de nem emberekben blcs", kudarcra van tlve, s egsz letben azt a mesebeli helyet keresi, ahol valami csoda folytn minden a szndkai szerint alakul. Az olyan jrtassgoknak, melyeket se kzvetve, se kzvetlenl nem alkalmazhatunk emberi problmk megoldsra, nem tbb a hasz nuk, mint egy rnykban lv naprnak. A nagy tuds, de az em beri kapcsolatokban jratlan szemly keseren tapasztalja, hogy se hol sincs r szksg, mindentt csak lb alatt van. Mi a h u m n menedzsment? Legegyszerbb meghatrozsban a humn menedzsment az emberekkel val bnsmd tudomnya. rtennk kell, mi sztnzi embertrsainkat, hogyan nyerhetk meg a kzs cselekvsnek. A mrnk feladata megtervezni s irnytani kzzelfoghat dol gok ellltst. Ennek sorn belltja a megfelel technolgikat, vagyis fizikai folyamatokat menedzsel. Ugyangy mondhatjuk azt, 10

hogy aki az emberi kapcsolatok ptsre s kiaknzsra sszpon tost, az a dolgok emberi oldalnak mrnke. Ezt a hasonlsgot szeretnm alhzni, mert a mrnk kiemelke d sajtja nem az, hogy elmlkedik az anyagi vilgrl, hanem hogy alaktja azt. Az emberi kapcsolatok rtjre sem az a jellemz, hogy elmlkedik az emberi dolgokrl, hanem cselekven alaktja azokat. Ezt rtem humn menedzsmenten. Vannak, akiknek ez szinte szletsknl fogva kzre ll, msok nem ilyen szerencssek. Vannak, akiknek gyakrabban, vannak, akiknek ritkbban van dolga emberekkel. Senki sincs azonban, aki egyfajta kapcsolati vkuumban lne. Mg a remete is msok segt sgre szorul. Abban a pillanatban, amikor valaki megrti, hogy az emberi kapcsolatok kpezik azt az erteret, mely eldnti, hogy tu dsnak tmege mekkora slyt kpvisel, vagyis mekkora eredm nyessgsokszoroz ereje van, risi lpst tett a siker fel. A humn menedzsment hromdimenzis tevkenysg Mindig emlkeznnk kell r, hogy a humn menedzsment h romdimenzis tr", vagyis hromirny tevkenysget foglal ma gba: 1. Nem elg csupn tudnunk, mit tesznek az emberek. 2. Tudnunk kell mirt teszik azt. 3. Tudnunk kell, hogyan nyerhetjk meg ket bizonyos tettek nek. A humn mrnk nem elgszik meg azzal, hogy megismeri egy szemly cselekvsi szoksait, vagyis tudja, mit csinl. Az sem el gti ki, ha megismeri a belltottsgt, vagyis azokat az indtkokat, melyek arra brjk, hogy azt tegye, vagy gy tegyen. A humn mr nk az egyn szksgleteinek mlyre hatol. Megismeri a trekv seit, a szndkait, letcljt, azt is, milyen rtkekkel mr. Tudja, hogy ezek hzdnak meg a belltottsga gondolkozsi s rzel mi szoksai mgtt, s hatrozzk meg a viselkedst egy konk rt helyzetben. Az egyszersg lnyege gy tnhet, a humn menedzsment bonyolult mestersg, ami egy halom pszicholgiai hkusz-pkusszal jr. Az igazsg ezzel 11

szemben az, hogy a dolog egyltaln nem bonyolult ha mindig ebben a hrom dimenziban gondolkozunk: MIT? MIRT? HO GYAN? Az e l s dimenzi A humn menedzsment vekig a viselkedsi mintk tanul mnyozsra korltozdott, vagyis arra, hogy MIT tesznek az em berek. Mr az is nagy teljestmnynek szmtott, ha valaki meg tudta jsolni, mit tesz valaki adott krlmnyek kztt. gy gondoltk, aki tudja ezt, azt nem rik meglepetsek, s ez megknnyti tev kenysgnek tervezst. Ez vitathatatlanul gy van. Jobb, ha az embert nem rik meglepe tsek. A problma az, hogy messze tlrtkeltk ennek az egyetlen dimenzinak a jelentsgt. A msodik dimenzi Aztn kezdtek megjelenni cikkek s knyvek, melyek a msodik dimenzi szerept hangslyoztk: az emberi magatarts mirtjt. Lelkes vlemnyek sokasga hangslyozta, hogy az j megkzel ts vgtelen tvlatokat nyit a humn menedzsment eltt. A belltottsg, belltds, vagy idegen szval attitd lett a m gikus sz. Ez volt a msodik dimenzi kulcsszava. A problmkra a MIRT lett a vlasz. Azt olvashattuk, hogy az egyn viselkedse, vagyis hogy MIT tesz, a belltottsg kvetkezmnye. Arrl biztostottak, ha ezt is merjk, elg pontosan meg tudjuk mondani, hogyan fog viselkedni bizonyos felttelek kztt. Ez a msodik dimenzi ktsgtelenl nagy lps volt elre, de nem minden krdsre adott vlaszt. Nem lehetett ugyanis tudni, ho gyan s mirt vltozik az egyn belltottsga. m mg ha nem is vltozott, s megjsolhattuk a reakciit, egy dolog hinyzott. Ha ugyanis nem ismertk a belltottsg mgtt munkl tnyezket, nem ismerhettk annak titkt sem, hogyan befolysolhatjuk a maga tartst. A harmadik dimenzi rthetem, mirt viselkedik valaki bizonyos mdon, m ha nem tudom, hogyan befolysolhatom a magatartst szmomra elny 12

sen, nem sokat nyerhetek a humn menedzsmentre vonatkoz isme reteimbl. Tudhatom, hogy egy ra ketyeg. Tudhatom, hogy mirt ketyeg, de ha nem tudom, hogyan kell felhzni, hogy llandan ketyegjen, nem sokra megyek a tudsommal. Tudhatom, hogy a vz (norml nyomson) 100 C-on forr. Ismer ve a molekulris fizika alapjait tudhatom, mirt forr. m ha nem tu dom, hogyan emelhetem a vz hmrsklett 100C-ra, nem sokat r a tudsom. Az emberi magatarts nyelvn fogalmazva: tudhatjuk, hogy az emberek bizonyos szellemi s rzelmi llapotban pozitv mdon cselekednek. Tudhatjuk azt is, mirt vezet ez a szellemi s lelki llapot az adott magatartsra. m ha nem tudjuk, hogyan vltsuk ki a msikban ezt az llapotot, nem tudjuk befolysolni, amit tesz. Az alkot megkzelts kulcst a humn menedzsmentnek ez a harmadik dimenzija, a hogyan krdsre adott vlasz rejti. Ha tud juk, hogyan nyerhetnk meg msokat szndkainknak, kilpnk az elmleti ismeretek steril kzegbl, s tlendlnk a mrhet gya korlati teljestmnyek skjra. A kulcssz az sztnzs A mirt kulcsszava a belltottsg, a hogyan kulcsszava az sz tnzs, a motivci. Az emberek akkor cselekednek, ha valami erre sztnzi ket. T jkoztathatok, szrakoztathatok, de ha nem sztnzk, aligha ka pom vlaszknt a kvnatos magatartst. Ez klnsen igaz az zletktsben. Ismerhetjk az gyfl vsr lsi szoksait (mit vesz). Tudhatjuk azt is, mirt ilyenek ezek a szo ksok. m egy zletkt sosem lesz tbb egyszer rendelsfelve vnl, ha nem sajttja el az alkot elads mestersgt, vagyis ha nem tanulja meg, hogyan vltoztathatja meg az gyfl vevszok sait (a mit") s a belltottsgt (a mirtet"). Ehhez viszont el kell sajttania az sztnzs mvszett. Igen, a hogyan sz, a harmadik dimenzi nem ms, mint az sztnzs. Ez az elv termszetesen nem korltozdik az zletktsre. Min den helyzetre igaz, ahol szksg van emberi egyttmkdsre s ma mr kevs dolog van a vilgon, ami elrhet lenne msok kz remkdse nlkl.
13

Cselekvs,

cselekvs

Nem hangslyozhatom ezrt elgg, hogy a humn menedzs mentben a mit s a mirt csak azrt fontos szmunkra, mert az ezek re adott vlaszok elvezethetnek minket a harmadik dimenzihoz: a hogyanhoz. A humn menedzsment az eredmnyre sszpontost. Egyik alap tzise: ha egy mdszer nem hoz eredmnyt, akkor haszontalan s el vetend. H r o m d i m e n z i s kp, hromdimenzis hang, s most hromdimenzis h u m n menedzsment A szzadforduln az emberek a hromdimenzis kpekrt bo londultak. A sztereoptikon volt a nagy csaldi szrakozs. Ott volt minden otthonban. Mg emlkeznk r, amikor a piacon megjelentek a hromdi menzis, vagyis sztereo hangtechnikai berendezsek. Ma mr alig van otthon, ahol ne lenne sztereo lejtsz, sztereo magn, sztereo rdi. m mindennl nagyobb jelentsge van a hromdimenzis hu mn menedzsmentnek. A siker kulcsa a h u m n menedzsment Knyvem bemutatja, hogy a humn menedzsment, az emberi kapcsolatok mrnki megkzeltse az a plusz tnyez, amely az t lagos teljestk 80 szzalkot kitev krbl az egynt felemelheti a kiemelkeden teljestk 20 szzalkos csoportjba. Az elkvetkez hat fejezet tartalmazza azokat a szablyokat s mdszereket, amelyek az amatrk szintjrl temelhetnek minket a hivatsosak, a profik csoportjba. Ezek nem j dolgok. Hallottunk mr rluk, m nem tulajdontot tunk nekik fontossgot. Most sorra vesszk ket. Csak akkor kezdjnk foglalkozni egy j szabllyal, ha az elzt mr megrtettk. Tanulmnyozzuk, vizs glgassuk ket, itassuk t velk a gondolkozsunkat. Ez azonban kevs. Kezdjk ket alkalmazni emberi kapcsolatainkban. Tegyk ket szoksunkk. Az eredmny azonnal mutatkozni fog.

1. fejezet (Els szably)

Az emberek szeretnek venni, de nem szeretik, ha eladnak nekik

Nha olyan gyakran hallunk fontos igazsgokat, hogy mr oda sem figyelnk rjuk: beleszrklnek a napi kzhelyek tmegbe. Egy ilyen igazsg ez is: Az emberek szeretnek venni, de nem szeretik, ha eladnak nekik. Ez a humn menedzsment els szablya. Lelknk mlyn tudjuk, hogy gy van, de csak kevesen alkalmazzuk az em beri kapcsolataink alaktsban. Ha megjelenek egy csodlatos j kocsival, netn azt fogom mon dani, valaki eladta nekem? Nem! Azt mondom, hogy vettem! Da gadni fogok a bszkesgtl. Amire bszkk vagyunk, azt mi vettk. Olyan menk, okosak, elreltk, blcsek stb. voltunk, hogy. . . s mi van az olyan dolgokkal, melyekre utlag nem vagyunk olyan bszkk? Nos, ezeket rnk sztk. Az a szemt, az a csibsz, az a . . . stb. Emlkszem, hogy egyszer rszvnyeket vettem. Gyorsan ntt az rfolyamuk, j zletet csinltam. Netn valaki rbeszlt, hogy meg vegyem ket? Nem! n voltam az okos, a ravasz, az elrelt. n vettem ket. Sajnos van egy halom urnium rszvnyem is. Ezek semmit sem rnek. Vettem ket? Nem! Egy csibsz megdumlt. Addig szve gelt, amg bedltem neki. gy rzem utlag. A vev s az elad kztti oldott kapcsolat Mennyivel jobb lenne a vev s az elad kztti kapcsolat, ha az elad azt tekinten feladatnak, hogy segtsen a msiknak megtenni, amit az klnben is rmmel megtenne? 15

14

Mennyivel lazbb, fesztelenebb, termszetesebb lenne az elad magatartsa? Nem rezne indttatst, hogy prsbe tegye a vevt, s tl vehemensen rveljen. Mindig rm segteni a msikat abban, amit lelkesen csinl. Nincs negatv mellkzngje a dolognak, s mi magunk is knnye dek, fesztelenek vagyunk. Mivel magatartsunk hatssal van a msik viselkedsre, a vev is oldott lesz. Kapcsolatunk hdknt" mkdik, nem pedig vlasz falknt". A tulajdonls vgya az egyik legersebb emberi hajter Az emberek szeretnek vsrolni, dolgokat tulajdonba venni. A legersebb emberi hajterk egyike a vgy, hogy birtokoljunk. Mg az llatoknl is megfigyelhet. Ott van pldul a kutym. Lusta s gyva teremtmny. Az otthontl tvol mr egy nlnl ktszer ki sebb kutytl is menekl. m ha idegen kutya jelenik meg az udva runkban, rdgg vltozik, s mindenre kpes, hogy megvdje bi rodalmt. v az udvar, s erre bszke. Az emberisg trtnelme egszen ms lenne, ha eldeinkben nem munklt volna a kiolthatatlan vgy, hogy maguknak mondhas sanak dolgokat, terleteket, hogy tulajdonnal vegyk krl magu kat. Millik s millik hborkat vvtak, vndorlsba kezdtek, isme retlen fldrszekre merszkedtek, hogy szerezzenek, birtokba ve gyenek. A felesgem imd vsrolni. Igazn rlnk, ha esti egyetemre jrna, ahol f trgyknt vsrls-ellenllst tantanak. Ha utazunk valahov, s az tszlls kztt van egy kis idnk, azonnal jn a ki rakatvsrls". Amit nem vehet meg a valsgban, szeretn leg albb kpzeletben megvenni. A birtokls vgya mr letnk korai szakaszban kialakul. A cse csemk srnak, ha valamit szeretnnek, de nem rik el. A gyerekek pici koruktl veszekednek a jtkok miatt. Ahogy nagyobbak le sznk, titat minket a versenyszellem, s igyeksznk az let j dol gaibl minl tbbet megszerezni. Emlkszem, gyerekknt szinte belebetegedtem, hogy anymtl kapjak egy Sears Roebuck katalgust. Adott mell tven centet is. Egy ll hten t bjtam a vastag ktetet. Mrlegeltem s szelektl tam, aztn jbl mrlegeltem s jbl szelektltam, mit vehetek az tven centemen.
16

Nem vits: a birtokls vgya egyike a legersebb emberi sztn zknek. Mivel a mai vilgban csak gy szerezhetnk meg dolgokat, ha fizetnk rtk, ez azt jelenti, az emberek szeretnek vsrolni. Mirt szeretnek az emberek venni? A pszicholgusok veken t azt mondtk neknk, hogy a magya rzat roppant egyszer: a dolgok birtoklsa nveli fontossgtuda tunkat, akr szksgnk van ezekre, akr nincs. Vagyis lpst kell tartanunk Joneskkal, a szomszdokkal. Olyan kocsira, olyan hzra van szksgnk, amely mutatja trsadalomban elfoglalt helyzetn ket: szimbolizlja a sttusunkat. Gondoljunk vissza azokra az idkre, amikor elszr tettnk szert kerkprra, ltnyre, estlyi ruhra. Elrejtettk, vagy meg akartuk msoknak is mutatni? n mindenkinek meg akartam mutatni az els biciklimet, s kamaszknt dagad bszkesggel fesztettem els l tnymben. Azt akartam, mindenki lsson benne. De nem kell ennyire visszamennnk. Gondoljunk az els autnk ra, az els laksunkra. Milyen bszkk voltunk r, milyen rmmel mutogattuk msoknak! Emlkszem, mekkora esemny volt a csaldban az els sznes t v! Az els a krnyken. Mindenki tjtt megnzni. Csak prbra volt nlunk, de miutn minden szomszdnak eldicsekedtnk vele, a gyerekeim kt kilomteres krzetbl minden pajtsukat meghvtk, hogy lssk a csodt. A kszlk sttusszimblumm vlt. Nem sz mtott a kp minsge, a masina nvelte a fontossgtudatunkat, s mr semmirt sem vltunk volna meg tle. Ne feledjk ht: a pnzklts els oka az, hogy fontosnak akar juk magunkat rezni. A maximlis vevkszsg, s hogyan breszthetjk fel m az mg nem minden, hogy a vsrls nveli fontossgunk tu datt. Kutatsaink sorn rbukkantunk egy ennl fontosabb tnye zre valamire, ami dnten befolysolja a humn menedzsment eredmnyessgt. A vsrls s birtokls nveli a fontossgtudatunkat, de igaz a fordtottja is. Ha valaki fontosnak rzi magt s optimistn nz a vi lgra, vsrolni s birtokolni akar. Vagyis a maximlis vevkszsg llapotban van. Mit kell akkor tennem, ha a msiknak el akarok adni valamit? 17

Nyilvn t kell emelnem t ebbe az llapotba. Hogyan tehetem ezt? Egyszeren: hozz kell t segtenem, hogy fontosnak rezze magt, tjrja t az rm rzse. Ez a humn menedzsment harmadik di menzija. Itt lp be az sztnzs. Ez a kulcsa annak, ahogyan cse lekvsre brhatjuk a msikat. Mr. Jones! szintn gy rzem, hogy rszolglt erre. Ennyi v utn tartozik magnak azzal, hogy legyen egy ilyen csodamasinja." Mr. Smith! Nem gondolja, hogy ideje mr nmagra is gondol ni? Mindenkit tmogat s segt. szintn! Nem gondolja, hogy most mr nmagval is trdhetne egy kicsit jobban?" A harmadik dimenzi mindenkire vonatkozik Knyvemben zmmel zletktsi pldk vannak, m a humn menedzsment legfontosabb szablyai mindentt rvnyesek: a k lnbz szakmkban, hivatsokban, oktatsban, szrakoztatsban, magnletnkben. Mindnyjan be vagyunk gyazva az emberi kapcsolatok kzeg be, ezrt senki sem hagyhatja figyelmen kvl embertrsait. A civi lizci is azzal vette kezdett, hogy az ember rjtt: jobb ha eldobja a bunkjt, s verekeds helyett szp szval igyekszik megnyerni msokat. vszzadokon t finomtotta a mdszereket, m csak az utbbi idben ismerte fel a harmadik dimenzi fontossgt. Csak a legutbbi idben kezdtk vizsglni, hogyan sztnzhetjk egy mst arra a vgyra ptve, hogy mindenki fontosnak akarja magt rezni. Mrs. Joy! Ez a cl csak az nhz hasonl nagylelk emberek se gtsgvel rhet el." Mrs. Johnston! Ha n tmogatja a programot, ez msokat is csatlakozsra fog brni." Mr. Boyd! Szksgnk van olyan formtum emberekre, mint n, hogy sikerre vigyk ezt a dolgot." Egy tanulsgos sztori A maximlis vevhangulat megteremtsre elmeslek egy ese tet, ami nemrgen trtnt velem. Bementem egy zletbe, hogy ltnyt nzzek magamnak. Nem volt hatrozott a szndkom, csupn krl akartam nzni. Amikor az elad rm adta a zakt, szrevettem az ujjn lv rcdult. 18

Bartom! n nem akarok egy vagyont klteni. Nekem elg egy sima ltny is! mondtam szrnylkdve. Morogva kezdtem levenni a zakt. s az elad? Megkrdezte: Megtudhatom uram, mi a foglalkozsa? Eladok szakmai konferencikon s szimpziumokon, no s tanfolyamokat vezetek az orszg minden rszben vlaszoltam. Tudja uram, ha valaki ilyen fontos dolgokat csinl, annl nem mindegy, hogy nz ki! Egyetrt velem? Mondjuk egyetrtek mondtam kicsit lnkebben. Ebben a menedzserltnyben ltszik, hogy n fontos sze mly mondta, mikzben csodlattal szemllte a fontos szemlyt. Az ltny ktszer annyiba kerlt, mint amennyit szntam r. Mindennek tetejbe a nadrg derkban kicsit szortott is. m mind ez nem szmtott: mutatta, hogy fontos szemly vagyok. A humn kapcsolatok e kivl mrnke vgyat bresztett bennem. s ho gyan? A fontossgtudatomra apelllva temelt a maximlis vev kszsg hangulatba. Ezt nevezem sztnzsnek. Ezt nevezem mo tivcinak. Ne fjd el a gyertymat! Ha valaki meg akar nyerni msokat, mindig emlkeznie kell egy fontos dologra: mindnyjunkon ott dszeleg a testbeszd nyelvn megfogalmazott zenet: CSINLD GY, HOGY FONTOSNAK REZZEM MAGAM! NE RONTSD EL AZ NNEPEMET! NE FJD EL A GYERTYMAT!" Aki kpes olvasni ezt az zenetet, az knnyen megnyer msokat az elkpzelseinek. Persze az zenetre adott vlaszknt nem a beteges, egpuffaszt hzelgsre gondolok. Semmi sem rombolja jobban a kapcsolatokat, mint a kpmutat, ha zug dicsret. Nem tudom, ki hogy van vele, de amikor engem valaki sunyi mdon dicsrni kezd, az utlat rzse fog el, s amilyen gyor san csak lehet, szabadulok tle. szintn dicsrjnk! Az ember sok mindent kpes elleplezni, a kpmutatst azonban nem. A hazug rzs minden sznlelsen ttr. Embertrsaink tnyleg fontosak szmunkra, s ki kell fejlesztennk magunkban a szokst, hogy gy is rezznk. Ha ktelkednk msok fontossgban, kpzeljk el egy pillanat ra, mit reznnk, ha Robinsonknt lnnk a Fldn. Mg rgondolni 19

is szrny. Idzznk el ennl a lehetsgnl, s meglepdnk, mi lyen vonznak fogjuk tallni az els szemlyt, akivel tallkozunk! Van egy bartom, aki az tleteit rulja. Tbbnyire olyanoknak, akikkel mg sosem tallkozott. Elmeslte, hogy mieltt bekopogtat egy gyfljellthz, elkpzeli, hogy ppen egy lakatlan szigetrl meneklt. Egy ll vig magnyosan lt, s az illet az els ember, akivel tallkozik. Azt mondja, ez a fantziakp segti, hogy tiszte lettel s megrtssel kzeledjen a msikhoz. Az illet ugyanis hir telen nagyon fontos lesz a szemben. Ne fljnk dicsrni! Amikor belpnk egy irodba, s a falon egy ronda kitmtt ha lat ltunk, egyben biztosak lehetnk: az illet bszke r, s egy di csr megjegyzsrt, vagy mr pusztn azrt, hogy szrevettk, h lt rez. Ez igaz mindenre, amit a msik lthatv tesz maga krl. Ha va lamit jl lthat helyre tesz, azzal ezt zeni: Bszke vagyok r. Be szljnk rla nhny percet, mieltt a trgyra trnk. Azzal, hogy killtottam, beszdtmaknt ajnlom ez az egyik kedvenc trsal gsi tmm. Ne lgy udvariatlan, ne hagyd figyelmen kvl a kr sem! Ha szaktasz nhny percet, hogy beszlgess velem egy sz momra fontos tmrl, tbb idt tallok arra, hogy beszlgessnk arrl, amit te tartasz fontosnak." Nem olyan nehz hozzsegteni msokat, hogy fontosnak rez zk magukat. Mondjuk, elszr vagyunk valakinl. Elg krlnz nnk, hogy szrevegynk valamit, amirl elismerssel szlhatunk. Ne feledjk: Az n hzam, az n vram!" s a vrra mindenki bszke akar lenni. Az emberek tbbsge gy rzi, ha teljest, megrdemli a dicsre tet. Mi tbb, ha az elismers elmarad, ezt gy rtkeli, semmibe ve szik t. Meggyzdsem, hogy ha most tz bartomnak elfaxolnm az zenetet: Gratullok!", a tzbl legalbb nyolc azt hinn, a mlt heti csodlatos produkcijra gondoltam, ami . . . s mr mesln a rszleteket. Adjuk m e g nekik, amire szksgk v a n ! Bernard Baruch szzadunk kiemelked szemlyisge. Nagysze r llamfrfi s valsgos pnzgyi zseni volt, aki tancsadknt tbb amerikai elnkt segtett. 20

Nem sokkal halla eltt megkrdeztk tle: Mr. Baruch! Ha egy mondatban kellene megfogalmaznia, mi a siker titka, mit mondana? Ki kell derteni, mire van szksgk az embereknek, s meg kell nekik adni vlaszolta ingadozs nlkl. Az emberek vgynak arra, hogy fontosnak rezhessk magukat. Ez legalbb olyan ers bennnk, mint a szexulis vgy s az nfenntartsi sztn. Szletsnktl a srig llandan azt kutatjuk, miknt lehetnk egyre fontosabbak sajt s msok szemben. Kezdetben azt akarjuk, hogy megrtsenek, aztn azt akarjuk, hogy elfogadja nak, vgl olyan teljestmnyt akarunk felmutatni, amely kivvja az elismersket, s amelyrt becslhetjk magunkat. Az emberek fontosnak akarjk magukat rezni Gyakran olvasok arrl, hogy Fldnk lakossgnak hromne gyede minden este hesen fekszik le. Ez nagyon tragikus dolog. m azt is tragikusnak tartom, hogy fldnk lakosainak kilenctizede minden este gy fekszik le, hogy nem kapja meg az elismerst, me lyet annyira szomjaz, s millik vgya kielgtetlen marad, hogy fontosnak rezzk magukat. Egyiknk sem szereti, ha csupn egy szemlyi szm, csupn egy kartotk-adat. Technolgiai szzadban lnk, de nem akarom, hogy brki is egy gpezet fogaskerekeknt kezeljen. Ember vagyok, saj tosan sznes, egyni gondolatokkal, rzsekkel. Ne nyomkodd ht a szememet, mert azt hiszed, ezzel beindul vgre a gpezet! Ne feled kezz meg arrl, hogy egyedlll, megismtelhetetlen emberi lny vagyok, hogy szomjazom az elismerst, vgyom arra, hogy fontos nak rezhessem magam. Ha te s n ott lennnk egy csoportkpen, s a kpet kzszemlre kitennk, kit keresnk rajta elszr? Tged? Ne ltasd magad! Ma gamat keresnm! A krlmnyeknek nemcsak elszenvedi, h a n e m formli is vagyunk Ha alkalmazzuk a humn menedzsment els szablyt vagyis azt, hogy ha erstjk msok fontossgtudatt s optimizmust, nyi tottak lesznek az tleteinkre s a termkeinkre az let j rtelmet nyer szmunkra. Alkoti, nem puszta elszenvedi lesznk a krl21

mnyeknek. A dolgok nem egyszeren trtnnek velnk, hanem! megtrtntt tesznk dolgokat. Az emberi kapcsolatok gazdag lehe tsgek, nem pedig kibrndt csaldsok forrsai lesznek szmunkra. A szerencse nem csupn a vletlen mve lesz, hanem dntseinkkel magunkhoz desgethetjk. A krlmnyek varzsli lesznk, nem pedig mindig retteg kiszolgltatottjai. Ne feledkezznk meg a humn menedzsment els szablyrl! Gyakoroljuk alkalmazst, amg nem vlik vrnkk. Minl tbb szr vetjk be, annl knnyebben fog menni, annl nagyszerbbek lesznek az eredmnyek. Egy id mlva mr csodlkozni fogunk, ho gyan lehettnk meg eddig nlkle.

2. fejezet (Msodik szably)

Elszr nmagunkat kell eladnunk"

A humn menedzsment msodik szablya legalbb olyan fontos, mint az els. gy hangzik: mieltt el akarsz adni valakinek egy tle tet vagy termket, elszr nmagad kell neki eladnod. Ez sem j fel fedezs, mgis nagyon kevesen alkalmazzk az emberekkel val kapcsolatukban. Legtbbszr esznkbe sem jut, amikor belekez dnk a nem knny kalandba, hogy embereket megnyerjnk a szn dkainknak. Ahhoz, hogy eladjunk egy gondolatot vagy termket, elszr n magunkat kell eladnunk. Ha a msikban ellenszenv l irntunk, egy ben biztosak lehetnk: nem kell neki sem a gondolatunk sem a ter mknk. Az emberi llek mkdshez tartozik, hogy amg valaki szemlynkben elutast minket, addig semmit sem fogad el, amit el fogadsra vagy megvtelre ajnlunk neki. Az emberi termszet sa jtja, hogy a tncot a tncos alapjn tli meg. Els benyomsra nincs msodik lehetsgnk Sokan gy indulnak zleti megbeszlsre, hogy el sem gondol koznak rajta: a vevjellt csak azutn kezd foglalkozni a termkk kel vagy szolgltatsukkal, hogy elbb vlemnyt formlt rluk. Ha elutastja ket, elmje gy bezrul, mint egy bombabiztos bunker. Ezrt olyan fontos az els benyoms. Kvethetnk el hibkat, azonban a humn menedzsment msodik szablya ellen nem szabad vtennk, mert mg sosem lt a vilgon ember, akinek msodszor is lehetsge nylt volna els benyomst tenni. veken t hallottuk, hogy az emberek emlkezete olyan, mint egy kamera: mindent rgzt. Van azonban egy bkken. Nem lehet trlni a rgi felvtelt, s egy jobb vltozattal helyettesteni. Mi

22

23

tbb, csupn egyszer vagyunk a kamera eltt nincs lehetsg ka meraprbkra, nincs dublrnk. Az els benyoms meghatroz. Lehet ht csodlkozni azon, hogy a kapcsolat els harminc msod perce fontosabb, mint az azt kvet harminc perc? Mit tegynk, hogy elfogadjanak? Ha a msik a szemlynket veszi elszr szemgyre, nem pedig a termknket, jogos a krds: milyen vonsokkal kell rendelkez nnk, hogy rokonszenv bredjen irntunk s elfogadjon? Amita trtnelemrl beszlhetnk, az emberek mindig npsze rek akartak lenni, el akartk nyerni trsaik jvhagyst s elisme rst. Persze ahhoz, hogy a msik vev legyen a termknkre, tle tnkre, nem kell megnyernnk a npszersgi versenyt, nem kell ar ra trekednnk, hogy mi legynk Ms (Mr.) Cukipofa". Van azon ban nhny vons, amely segti, hogy elfogadjanak. Az els: legynk termszetesek, s nmagunkat adjuk! Van egy fontos szably, amelyrl sokan elfeledkeznek. Ha nem tudsz j benyomst kelteni termszetes nmagadknt, semmi eslyed a sikerre, ha ezzel olyan valakiknt prblkozol, aki nem vagy! Ki csit taln bonyolult a fogalmazs, de azt hiszem, rthet, mirl van sz. A legtbb ember nemcsak rokonszenves, de egyenesen szere tetremlt, ha nmagt adja. Ha valaki ms akarunk lenni, vagyis megjtsszuk magunkat, csak mg lthatbb tesszk a hibinkat s a gyengesgeinket. Nincs nagyobb bk, mint amikor valakiben azt dicsrjk, hogy termszetesen viselkedik, hogy nincs a magatart sban semmi mesterklt, semmi megjtszott. Gyakran hallhatjuk, amikor ezt mondjk valakirl: Olyan meg nyugtat vele lenni. Olyan fesztelen, olyan laza, olyan knyelmes, mint egy rgi knts." Nem nehz nmagunkat adni, de sokan olyan rgen kezdtk a mesterklt viselkedst, hogy mr nem is tudjk, milyenek valj ban. Nha persze rjnnek, hogy ki kell lpnik nmagukbl, ha vissza akarnak tallni vals nkhz. Ne feledjk teht: ha azt akarjuk, hogy msok elfogadjanak, ter mszetesen kell viselkednnk.

A msodik: rmmel kzeltsnk msokhoz! A vilg olyan, mint egy tkr mindenki azt ltja benne, ami lyen a lnye. Ha ezt megrtettk, s ennek megfelelen viselke dnk, sikeres mrnkei lesznk az emberi kapcsolatoknak. Egyetlen pillanatra se feledkezznk meg arrl, hogy mindenki szeret vidm, optimista emberek kzelben lenni. A vidm, bizako d belltottsg fontossgt nem lehet tlbecslni. Ne beszljnk msoknak a bajainkrl, ne legynk egy mindig szolglatban lv gyszvitz. Az emberek taln udvariassgbl gy tesznek, mintha panaszkodsunk rdekeln ket, de nekik is meg vannak a maguk bajai. Nyolcvan szzalkukat nem rdeklik a prob lmink, a maradk hsz szzalk pedig boldog, ha lt valakit, aki nla szerencstlenebb. Nem lenne nehz szmomra, hogy akr most is panaszkodjak va lami miatt, mghozz joggal, s azt hiszem, az olvas is megtehetn ezt. Nyugodtan mondhatom, nem tallkoztam mg olyannal, akinek ne lettek volna mindenkinl nagyobb problmi, de egyetlen ember rel sem tallkoztam, aki rokonszenvesebb tette volna magt azzal, hogy sztkrtli a gondjait. me egy ismeretlen szerztl szrmaz ima rsze. Tanuljuk meg, s emlkeznk r mindennap. Uram! Zrd be ajkam a szenve dsre, sebre, bnatra. Ismtlsk naprl napra fokozza slyukat, s emlkezve egyre desebbnek tnik a mreg, mely vgl megli lel knkben az letet." Ha valaki megrti, hogy az emberek tbbsge nem kvncsi a ba jaira a kvlllk bizonyosan nem azok , letnek egyik legr tkesebb felfedezst mondhatja magnak. Sugrozzunk magunkbl rmet!

Van egy kutym, Sam a neve. Nem tudjuk, milyen fajta, csak azt, hogy sei nagyon figyelmetlenek voltak, mert sszevissza kereszte zdtek. Sam nem akar vadszni, nem akar labda vagy bot utn szaladgl ni, mg a macskk is hidegen hagyjk. Hzrzknt pedig egyene sen szgyen. Brmit ellophatsz a hzambl. Megnyalja a cipdet, s hagyja, hogy eltnj a cuccokkal, st, ha kell, mg cipelni is segt. Ennek ellenre nincs az a pnz, amirt megvlnk tle. Megmon dom, mirt. Amikor estnknt hazajvk, felesgem gyakran tl el foglalt, hogy fogadjon az ajtban. A gyerekek nem kevsb. Sam 25

24

azonban mindig ott van! Ha kell, akr t rn t is ott fekszik az aj tban, s vrja az rkezsemet. Amint megjelenek, azonnal csvlni kezdi a PR-rszlegt, ott htul. rezteti velem, hogy szeret s szksge van rm. m a leg fontosabb, hogy jbl s jbl emlkeztet a fontos szablyra: a vilg olyan tkr, amelyben mindenki sajt lelkt ltja viszont. Nemrg errl a tmrl beszltem egy nagyobb hallgatsgnak. Lentrl megkrdezte valaki: Mondhatok valamit Robert? Termszetesen vlaszoltam. Ez a szably mkdik mondta. Posts vagyok, s most vgre megrtettem, mirt kell reggelenknt az emberek szembe nznem. Meg kell tudnom, hogyan rzem magam. Szaktsunk idt az emberekre, s lvezzk a trsasgukat! Ha nagyon elfoglaltak vagyunk, hogy lvezzk az embereket, k sem tallnak r idt, hogy elfogadjanak minket. Egyszer hallottam, amint egy frfi ezt mondta: Sokan vannak, akik rlt, vad, lzas napjaikat gy akarjk lni, mint az a frj, aki a Playboy Magazint olvasva azt akarja, hogy a hitvese lapozzon." Egyiknk sem kedveli az olyan ember trsasgt, aki tlsgosan elfoglalt, hogy fesztelenl, kellemesen trsalogjon velnk. Senki sem szereti egy pesszimista trsasgt. Ha szndkosan azt akarjuk, hogy valaki ne fogadjon el sem minket, sem az tleteinket, viselked jnk gy, mint egy egyszemlyes temetkezsi bizottsg, amely l landan lsezik. Lehet, hogy van valamilyen kevsb csillog pt lka a vidmsgnak s az optimizmusnak, de eddig mg senki sem akadt r. A harmadik: szintn rdekldjnk a msik irnt Az els vons teht a termszetessg, a msodik pedig a vidm sg, az optimista belltottsg. m ez mg nem elg. Ha azt akarom, hogy a msik tnyleg elfogadjon, viselkedsemnek tkrznie kell, hogy szintn rdekldm irnta. Arrl beszljnk, ami a msikat rdekli! Egyszer hallottam dicsrni egy hlgyet, mondvn, milyen szles kr ismeretei vannak. Remek beszlgetnek tartottk. Kerestk a trsasgt minden partin s vacsorn. 26

A titok? A hlgy mr korn megtanulta, hogy ha a beszlgetst a msikat rdekl tma fel viszi, a trsalgs mindig lnk s tartal mas. Nem egyszer tapasztaltam, hogy feltett egy krdst a msikat rdekl terletrl. Mg oly at is lttam, hogy megkrdezte a msikat, milyen dolgok rdeklik. s akkor onnan kezdte. Aki csak az t rdekl dolgokrl beszl, kevs lelkes hallgatra lel. Mindig lvezettel meslem annak az jgazdagnak az esett, aki patknymreg eladsval csinlta az els millijt. Felesgvel egy pomps estlyt adtak, hogy valahogy bekerljenek a trsasgi let be. Miutn a vendgek elmentek, a felesg ingerlten ezt mondta frjnek: John! Nem lttam, hogy egyetlen vendggel is beszlgettl volna az este. Drgm! Tbbszr is prblkoztam vele, de senkit sem tall tam, aki eleget tudott volna a patknymregrl vlaszolta morgsan a frj. Mutassuk ki, hogy szintn rdekldnk! Nemrgen orvosok eltt beszltem. Valamivel korbban rkez tem a rendezvnyre, s hallottam, amint egy ids orvos tancsokat ad fiatal kollginak. Egy gondolata klnsen megragadta a fi gyelmemet: Fggetlenl attl uraim mondta nyomatkkal , mennyire felkszltek szakmailag, sosem lesznek j orvosok, ha nem l nk ben szinte rdeklds a betegeik irnt. m az rdeklds nmag ban kevs. Ki is kell mutatniuk. A betegeknek ltniuk kell, hogy nk szmra valban nem kzmbs a sorsuk. A legtbbjket a termszet nk nlkl is meggygytja hacsak nem rnak fel neki valamit, ami megakadlyozza ezt. m ha llandan rdekldnek hogyltk irnt, s k ltjk, hogy rdekldsk szinte, a Teremt sem tudn bebizonytani nekik, hogy nem nknek ksznhetik a gygyulsukat." Igen. Ne feledkezznk meg sosem arrl, hogy mieltt valaki el fogadja egy gondolatunkat, elszr minket kell elfogadnia, s mi eltt megveszi a termknket vagy szolgltatsunkat, elszr min ket kell megvennie". s nem fogad el minket, nem vev rnk, ha (elszr) nem vagyunk termszetesek; (msodszor) nem vagyunk 27

optimistk s kellemes trsak; (harmadszor) nem mutatunk szinte rdekldst irnta. E szablynak nagyon nagy szerepe van az zletktsben Idm nagy rszben zletktsi tanfolyamokat tartok az orszg minden tjn. A humn menedzsment msodik szablyrl beszl ve igyekszem meggyzni hallgatimat, hogy vegyk komolyan, k lnben mr az els zleti beszlgetsk zskutcba vezet. Kettering ezt mondja errl: Mieltt vev lennk egy termkre vagy szolgltatsra, elszr vevnek kell lennem annak a szemly nek a tisztessgre, lelkesedsre s odaadsra, aki el akarja adni nekem a termkt vagy a szolgltatst." Egy zletktnek minden zleti trgyals eltt emlkeztetnie kell magt, hogy a vev csak azutn mrlegeli egy zlet lehetsgt, hogy kialaktotta rla a vlemnyt. A vevjellt a gondolkozs ban nehezen tudja sztvlasztani az embert s az ajnlatt. Az zletktnek ngyszer kell eladnia" magt Nem elg azonban csak indulsknt elfogadtatni magunkat. A megbeszls sorn jbl s jbl el kell adnunk" magunkat. Az zleti bemutatnak sok receptje van. Megfelel alkalmazs mellett mind j. Egyik sem hozhat azonban eredmnyt, ha nem csi nljuk. A legelterjedtebb recept ngy lpsbl ll: Els, hogy FIGYEL MET bresztnk. A msodik, hogy felbresztjk az RDEKL DST. A harmadik, hogy felbresztjk a VGYAT, vgl elrjk, hogy a msik CSELEKEDJK. Ezt hvjk angolul AIDA mdszer nek (Attention, Interest, Desire, Action) Ez kitn megkzelts, de vannak szervezetek, amelyek nem szentelnek neki kell figyelmet, vagy nem mutatjk meg, milyen szoros kapcsolatban ll a humn menedzsment szablyaival. Megdbbenve tapasztalom, hogy sok eladssal foglalkoz szer vezet elregyrtott szvegekre tantja az zletktit, anlkl, hogy megvilgtan az alkalmazsuk mgtt ll elveket. Az emberi tnyezvel bvtett recept nmagban a figyelem-rdeklds-vgy-cselekvs receptnek kevs rtelme van. m a dolog msknt nz ki, ha sszefggsbe 28

hozzuk az emberi tnyezkkel, ha a hromdimenzis, hogyan poz cibl kzeltnk az egyes lpsekhez. Az els: el kell rnem, hogy a msik rtsen engem, mert csak gy tudom felkelteni a figyelmt. A msodik: ki kell vvnom a rokon szenvt, hogy elnyerjem az rdekldst. A harmadik: el kell rnem, hogy higgyen nekem, mert csak gy tudok benne vgyat breszteni. Vgl a negyedik: bznia kell bennem, mert ez sztnzi cselekvsre. Mindezek elfogadtatsunknak, nmagunk eladsnak" egy-egy el klnlt lpst jelentik. Ezrt aztn az olyan zletktnek, aki arra plyzik, hogy beke rljn a profiknak abba a 20 szzalkos csoportjba, akik az ered mnyek 80 szzalkt produkljk, mindazt, amit tanult, integrlnia kell a hromdimenzis rendszerbe. Els gondolata mindig az, ho gyan csinlhat meg valami. A mi s a mirt csak annyiban rdekes, amennyiben segt a hogyan megrtsben s megvalstsban. Eladtermekben, ahol zletktket kpeznek, gyakran ltunk hatalmas posztereket ilyen felrssal: 1. ELSZR EL KELL NYERNEM A FIGYELMT 2. AZTN FEL KELL KELTENEM AZ RDEKLDST 3. EZUTN VGYAT KELL BENNE BRESZTENEM 4. VGL MEG KELL NYERNEM A CSELEKVSNEK Javaslom, hogy lpjnk tovbb, s tegyk valban professzion liss ezeket a posztereket. Az emberi tnyez bevonsval ezeket r juk fel: 1. ELSZR RTENIE KELL ENGEM, H O G Y ELNYER JEM A FIGYELMT, 2. AZTN ROKONSZENVEZNIE KELL VELEM, HOGY FELBRESSZEM AZ RDEKLDST, 3. EZUTN HINNIE KELL NEKEM, HOGY VGYAT B RESZTHESSEK BENNE, 4. VGL BZNIA KELL BENNEM, HOGY CSELEKVSRE BRHASSAM. Az emberkzpont megkzelts Aki kpes ezt a ngy elemet nevezetesen a FIGYELMET, az RDEKLDST, a VAGYAT s a CSELEKVST lefordtani az 29

emberi kapcsolatok nyelvre, rendkvli eredmnyekre kpes. Mi vel az zletkts nem ms, mint alkalmazott llektan, a feladathoz emberkzpontan kell kzeltennk. Ez a hogyan a hromdi menzis szemllet valdi tartalma. Az pldul mg nem elg, hogy felbresztem a msik figyelmt s rdekldst. Ez segthet, de gtolhat is a clomban. Arra van szksgem, hogy a figyelem s rdeklds kedvez legyen rm nz ve. Ha csupn magamra akarom vonni msok figyelmt s rdekl dst, ez nagyon egyszer. Elg bemennem egy vllalati szkhzba, tgzolni a recepcin s a titkrnn, berontani a fnk irodjba, s szles vigyorral ezt mondani: H ! Dagi! Felmrst vgzek, mennyire rzkenyek provokatv helyzetekben a magad fajta s fejek. No, mekkora most a vrnyomsod, lktt? Megmrjk?" Azt hiszem, ezzel a belpvel nem csupn figyelmet s rdekl dst bresztek, de a cselekvs sem marad el. m ahogy mondtam, nekem bartsgos figyelemre s rdekldsre van szksgem. Nem osztom azok llspontjt, akik szerint vgs esetben provo katv, mr-mr a srts hatrt srol viselkedssel bressznk fi gyelmet s rdekldst. Ez nem professzionlis megkzelts. Aki tarts eredmnyeket akar, ilyesmit nem engedhet meg magnak. A humn menedzsment ngy kiemelkeden fontos szava: meg rteni, rokonszenvezni, hinni, bzni. Azt hiszem, azok az zletkti szervezetek, amelyek nem fordtanak kell figyelmet erre a ngy szra, mg nem rtettk meg, hogy az zletkts nem trgyak s r tkek tranzakcija, hanem emberi kapcsolatpts. A hit s a bizalom elengedhetetlen Evekre volt szksgem, amg teljes mlysgben megrtettem azt az igazsgot, hogy amikor valaki termket vagy szolgltatst vesz tlem, ezt nem azrt teszi, mert biztos abban, hogy ez megolds a problmjra. Azrt vesz tlem, mert bzik bennem, hiszen ltszik rajtam, hogy meggyzdssel hiszem: amit javaslok, megoldja a gondjt. Hit s bizalom nlkl nem bredne vgy, s elmaradna a cselekvs. A humn menedzsmentnek hat szablya van, s ezek mind fon tosak. m ha megkrdeznk tlem, melyik a legfontosabb, ezt a m sodikat mondanm. Aki teht sikeres akar lenni tleteinek, term keinek eladsban, annak t kell magt itatnia ezzel a szabllyal. 30

Ne felejtsk el az e l s nagy zletnket! Ismt utalnk arra, hogy e knyv sok pldjt az zletktsbl veszem, de a humn menedzsment hat szablya az let minden te rletre rvnyes. rvnyes a magnletben, s a legklnbzbb szakmkban, hivatsokban. Lehet az ember orvos, mrnk, titkr, hziasszony, e fejezet zenete egyformn fontos szmra. Ne feled jk: mieltt valaki elfogadn az tleteinket, gondolatainkat, term knket vagy szolgltatsunkat, elszr minket kell elfogadnia. Ezrt hangslyozom jbl s jbl, hogy br ismernnk kell a ter mket s a szolgltatst is, mindenekeltt emberekben kell gondol koznunk. Nem egyszeren tranzakcikat bonyoltunk, hanem el szr hidakat ptnk, melyeken t ez a tranzakci lebonyolthat.

31

3. fejezet (Harmadik szably)

Az embereket nem az gyzi meg, amit mondunk, hanem amit kihallanak belle

Vilgunk sok problmja abbl fakad, hogy trelmetlenek va gyunk. Nem sznunk elg idt arra, hogy msoknak vilgosan el mondjuk, mirl van sz. Pedig az emberek kztti sikeres kapcsolat egyetlen biztos alapja, hogy teljes kren s pontosan rtik egymst. Az Amerikai gyvdi Kamara ves kzgylsn egy ismert gy vd elmondta, hogy a perek legalbb felnek oka a flrerts. El mondta tovbb, hogy ha az emberek idt sznnnak arra, hogy z leti tranzakciik eltt pontosan megrtsk egymst, fele annyi br sgra lenne szksg. A kommunikcis zavarok nem korltozdnak az let ilyen vagy olyan terletre

Ht nem ezt mondtam?" n nem ezt mondtam neki!" Meg voltam gyzdve, hogy vilgosan elmagyarztam neki." Rejtly szmomra, hogyan rthette valaki ennyire flre a szava imat!" Hnyszor hallunk ilyen s hasonl szrevteleket? Ha megkrdeznnk szz sikeres zletembert s vllalatvezett, mi a legnagyobb problmja a munkjban, meggyzdsem, hogy legalbb kilencvenen azt mondank, a rossz kommunikci. A rossz kommunikci a munkaad s munkavllal, a cgek s a nyilv nossg kztt. Ez az oka, hogy hamis elkpzelsek lnek bennnk embertrsaink s szervezetek szndkrl. Kutatsok bizonytjk, hogy az esetek 40 szzalkban emberek nem azrt utastanak el tleteket, gondolatokat, termkeket, szolgl tatsokat, letminsg-javt kzssgi terveket, mert eleve szem ben llnnak ezekkel, hanem mert nem rtettk meg, mirl van sz. Aki meg akarta ket gyzni, kptelen volt eredmnyesen kommu niklni velk. Egy bizonytalan, zavaros koponya automatikusan ki dobja a vlaszt: N e m ! " A flrerts ra A bajt csak tetzi, hogy ha valaki nem rt valamit, nem ismeri el. Flek, hogy ha beismerem, hogy nem rtek dolgokat, ostobnak fognak tartani. Egyszerbb nemet mondanom. Ezzel megtettem a ktelessgem, s nem csorbult az nrzetem, a mltsgom. 32

A kommunikcis zavarok ltalnos ksri letnknek, legyen sz magnletrl, munkahelyi kapcsolatokrl, trsadalmi krdsek rl. Sajnlom! Amikor azt mondtad, hagyd nyitva a csapot!, n a vzcsapra gondoltam!" Nem rtem, hogyan gondolhattl egy msik utcasarokra?!" Nem rtestettek, hogy a gylst ttettk keddre." Mindnyjan naponta tapasztaljuk, mit jelent a kommunikcis rvidzrlat. Itt van egy eset, amit sokig nem fogok elfelejteni. Egyik nap ksn jttem haza, s a prnmon egy cdult tall tam, melyre ezt rta a felesgem: Mindegy, mikor jssz haza, hvd fel a 966-3509-et." Felhvtam a szmot. Valaki meglehetsen lmos hangon ezt mondta: Nem! Ez nem az a szm! Kicsit zavartan megnztem a cdult. Biztos abban, hogy ez nem a 966-3509?" Bartom! Hazudtam n mr valaha is neked?! vlaszolt a mr-mr knyrg hang. gy reztem, egy kommunikcis szakadk szln imbolygok. Az arizonai Douglas mellett van egy telgazs, s mindkt tra ki van rva, hogy az Fort Huachucba vezet. Valakit megzavart a do log: hogy lehet, hogy egy elgazsnl mindkt t ugyanoda vezet?! Meglltotta a kocsijt, hogy tisztzza a dolgot. Egy hz eltt a pa don reg cowboy lt, egykedven rgcslva egy fszlat. 33

 H, reg! Maga szerint mindegy, melyik utat vlasztom Fort Huachuca fel? Engem nem zavar, akrmelyiket vlasztja! vlaszolt a cowboy unott pofval. gy reztem n is, a telefonlmmal valami kommunikcis r vidzrlatom volt. Charley Clayton, aki egy nagy biztosttrsasg vezetje, nem rg mutatott nekem egy levelet. Egyik beosztottjtl kapta, akivel problmi voltak. tnyjtva ezt mondta: Lehet azon csodlkozni, hogy nem tudunk kommuniklni?" Csak az els bekezdst olvastam el: Tudom, hogy n azt hiszi, rti, hogy n szerint mit mondtam, de n nem vagyok biztos abban, hogy n tudja amit hallott, n nem azt gondoltam." Nzzk a harmadik dimenzit, a hogyant!

nyst: Mirt nem krdezted meg?" Vagy a kicsit bosszs megjegy zst: Ha megkrdezi, megmagyarztam volna neki." A legkisebb ktely esetn is krdezzk meg a msikat: Sikerlt vilgosan elmondanom a dolgot?" Sose azt krdezzk, megrtette-e. Ha nem rtette meg, nem fogja beismerni. Nem akar ostobnak ltszani. Azt mondjk, a szakembert hatvan szzalkban a krdseirt, s negyven szzalkban a vlaszairt fizetik. Nos az emberi kapcsola tainkban fontosabb ismerni a helyes krdseket, mint a helyes vla szokat. Ennek magyarzata egyszer: ha a helyes krdst tesszk fel, a vlasz leegyszersthet a lnyegre. Rossz krds esetn ez le hetetlen. Az egyszersg nem srt msokra Nem vits, mai trsadalmunk bonyolultsgban tltesz minden eddigin. Ezrt aztn gondolhatjuk, hogy ha egyszeren fogalma zunk, ezt lebecslsknt, atyskod stlusknt rzkelik. Egy dolgot mindig tudnunk kell. Amikor egy j elkpzelssel ke resnk meg valakit, az els alkalommal figyelmnek csupn tred kvel fordul felnk (egyesek szerint tz-tizent szzalkval). Ezrt a dolgot olyan egyszeren kell magyarznunk, hogy mg e csekly figyelem mellett is rdeklds bredjen benne. Amikor kezd vala mit rteni, amikor mr kezd rokonszenvezni velnk, akkor mr fel bred benne az rdeklds, s jobban fog figyelni arra, amit mon dunk. Az egyszersg nagyszersge

Emlkezznk azonban arra, hogy minket nem elgt ki, hogy is merjk a MI?-t. Mg az sem, ha ismerjk a MIRT?-et. Nzzk a kommunikci harmadik dimenzijt, a HOGYAN?-t. Nzzk, HOGYAN kerlhetk el a kommunikcis zavarok. Van egy egyszer mdja, hogy mindig nyitva tartsuk a kommu nikcis csatornkat. Ma mr szles krben elfogadjk s alkalmaz zk a receptet. me: Kommunikljunk EGYSZEREN, TESTRE SZABOTTAN, SZNESEN! Az egyszersg csodlatos volta

Ha a dolgokat nem csupasztjuk le a lnyegre, zenetnk nem jut el a msikhoz. Hangslyozzunk, ismteljnk, tegynk fel krdseket, s gy zdjnk meg, hogy a msik megrtette a lnyeget. Magyarzzuk meg gondosan, mirl fogunk beszlni. Aztn mondjuk el. Aztn ismteljk meg. Aztn mondjuk el neki, mit mondtunk el neki. Vgl tegynk fel krdseket, hogy a vlaszok bl kidertsk, megrtette-e mondandnkat. A krdsek vdenek a flrertsek ellen Ne fljnk krdseket feltenni. Ezekkel elzzk meg legbizto sabban a kommunikcis zavarokat. Hnyszor halljuk a szemreh 34

Az irodalom legcsodlatosabb alkotsai az egyszersg, a l nyeglts s amely rzelmek tvzetnek nagyszer pldi. Ugyan ez elmondhat a trtnelem nagyhats beszdeirl. Gondoljunk Antonius beszdre Caesar temetsn (Shakespeare: Julius Caesar) vagy Lincoln gettysburgi emlkbeszdre. Az vszzad taln legnagyobb s legegyszerbben megfogalma zott beszdt Winston Churchill mondta, amikor a nagy veszly riban rdbbentette a nemzetet, mi az angliai csata ttje. me egy mondat, ami pldzza az egyszersget. Utalva a vadszpiltk h siessgre, ezt mondta: A trtnelemben nem ismernk mg egy esetet, amikor oly sokan tartoztak volna hlval oly keveseknek." Tartott Churchill attl, hogy egyszer fogalmazsval valakit netn 35

megsrt? Meggyzdsem, hogy tudott volna nagy szavakat is hasznlni, hiszen mestere volt az angol nyelvnek, de nem tette. s szndkosan nem tette. Tudta, hogy az egyszersg s az rthetsg kz a kzben jrnak, s egyms nlkl nem lteznek. Kifinomult s bonyolult kontra nyilvnval s egyszer

Gyakran lttatni akarjuk, mennyire kifinomult s bonyolult vala mi, kzben nem vesszk szre benne, ami nyilvnval s egyszer. Egyszer valaki azt mondta nekem, ha a biztosttt ma fedeznk fel, legalbb hat mozg alkatrsz s kt tranzisztor lenne benne, s vente ktszer ktelez szervzre kellene vinni. Van egy szrny sz. gy hangzik: komplexifikls. Ennek l nyege egy humoros nmet szlssal adhat vissza: Minek egysze ren, ha bonyolultan is megy?!" Ne engedjnk ennek a filozfi nak! Nagyon veszlyesek a kvetkezmnyei. Lehet, hogy egy ta pasztalatlan eladnak nveli a fontossgtudatt, de a komplexifik ls a j kommunikci ellensge. Legyen a kommunikci testre szabott! Az egyszersg s vilgossg mg nem elg. gy kell magyarz nunk, hogy kzben figyelembe vesszk a msik ismereteinek s ta pasztalatainak krt. Ugyangy beszlnnk egy problmrl egy orvosnak, jogsz nak, farmernak, eszterglyosnak, vegyszmrnknek vagy km vesnek? Ugyanazon szavaknak klnbz emberek szmra ms s ms a jelentse. Ezrt aztn fontos, hogy amikor kommuniklunk, megprbljunk belebjni a msik brbe, gy knnyebb lesz az nyelvn beszlnnk. Ha az nyelvn beszlnk, rteni fog minket. Ellenkez esetben aligha. Az egyik ikerlnyomat egyszer elvittem egy fogorvoshoz, pon tosabban egy fogszablyoz szakemberhez. Megvizsglta a gyere ket, aztn ezt mondta: traumatikus occlusija van. Hallra rmisztett. Vgem van gondoltam elvesztjk t! Mirt nem mondta, hogy kicsit elre llnak a fogai? Nem vagyok fogorvos, honnan tudhattam volna, mit jelent ez a nem tudom mi csoda? Az e l s perem a virginiai Lexingtonban volt. Egy biztos ttrsasgot vdtem egy gpkocsibalesettel kapcsolatos gyben. A trgyalson megkrdeztem a fiatal orvost, hogy a vizsglatok kimu 36

tattak-e srlst a felperesnl. Elvette a rntgenfelvteleket, az r sos jelentst, aztn az eskdtekhez szlva lassan, megfontoltan ezeket mondta: A gondos vizsglatok azt mutattk, a baleset kvetkeztben nem trtnt abrasio, adhesio, laceratio, nem mutatkoztak frakturk s traumk." Az eskdtekhez fordultam: Mieltt a doktor rnak vlaszolnia kell a keresztkrdsekre, van valakinek krdse? Az eskdtszk kicsit tancstalannak ltszott, aztn az egyik fick ezt mondta: Doki! Most flretve ezeket a dolgokat, meg tudn mondani, hogy megsrlt a fick, vagy nem? Egy orvostudomnyi konferencin nem okozott volna zavart az idzett mondat, az eskdtekkel viszont az orvosnak nulla volt a kap csolata. Nem vette figyelembe a tagok ismereteit s tapasztalati k rt, nem testre szabott magyarzatot adott. Egyszer elksrtem egy gynkt. Ingatlant akart eladni egy gya pottermel farmernek. Amikor szba kerlt a trleszts, az gynk rmutatott nhnyra az ott sorakoz sokszz blbl, s ezt mondta: Bill! Ebbl a blahalmazbl mr tz elg ahhoz, hogy kifizesse az ves rszletet." Ez minden pnzgyi bvszkedsnl rthetbb volt a farmer sz mra. Meggyzdsem, hogy ha a farmernek tehenszete van, az gynk arrl beszl, hny tehn szolgltatja a rszletfizetshez elgsges tejet. Mindig emlkezznk arra, hogy a szavaknak csak a hallgat is mereti s tapasztalati krn bell van rtelme. Egyazon sz minden ki szmra mst jelent, s a kzs jelentshez azon a ms jelentsen keresztl kell kzeltennk. Ezrt fel kell trnunk a msik ismereti s tapasztalati krt, s mondandnkat ehhez kell igaztanunk. Mondandnkat tegyk szness s mozgalmass! Ha meg akarjuk magunkat rtetni, nem elg csupn egyszeren fogalmazni, s a msik ismereti s tapasztalati krn bell maradva kommuniklni. Mozgalmasan s sznesen kell beszlnnk. Mit je lent ez a gyakorlatban? Nos, amita az emberek eszmket cserlnek egymssal, mindig is a trtnet volt a legjobb mdja, ahogyan egy 37

gondolat vilgosan s meggyzen eljuttathat a msik koponyj ba. Mindenki szereti a sztorikat. Gyermekkorunkban ittuk a mes ket. Izgultunk a hsnkrt, odavoltunk a boldogsgtl, amikor a szegnylegny megmentette a csodlatos hercegkisasszonyt. Mg annak is rltnk, hogy boldogan ltek, mg meg nem haltak". rez, reztek, csinltak A pszicholgusok s kutatsi kzpontok veken t reklmoztk az rezreztek-csinltak mdszert a mondandnk rdekesebb ttelre. Tegyk fel, hogy Mr. Jonesnak beszlek egy tletrl, vagy el akarok adni neki egy termket vagy szolgltatst. Jl csinlom. T kletes emptival kzeltek, s sszhang van kztnk. Ha feleme lem a szemldkm, is felemeli. Ha megvakarom a flem, neki is viszketni kezd a fle. Biztos vagyok benne, hogy vev az tletemre, s az ltalam kvnt mdon fog cselekedni. Ekkor valami trtnik.Lefagy". Tkletesen elvesztettem t. Mi trtnt? A magyarzat: elbizonytalanodott. Sokan azrt ide geskednek, hogy ksbb megbnhatjk dntsket. Adott esetben viszont a problmm: dnts eltti bnultsg. Mit tegyek? Prbljak kierszakolni egy gyors dntst, hogy valahogy mentsem a menthe tt? Pontosan ezt kell tennem ha a msikat vgleg el akarom veszteni. A megolds? A varzslatos erej rez-reztek-csinltak receptet kell bevetnem, amely megfelel alkalmazs mellett csodkra kpes. Laztok, remlve, hogy pldmat kvetve Mr. Jones is lazt. Mr. Jones, tudom, mit rez. Most mr tudja, hogy vele vagyok, nem pedig a ring msik fel ben, ellenfeleknt. Ltja, hogy megrtettem. Az igazsg az, Mr. Jones, hogy sokan reztek gy, mint n. Mr. Jones mg nyugodtabb lesz. Tudja, hogy a ktelyeivel nem ll egyedl, msok is tltek hasonl flelmeket. De tudja, hogy mit csinltak, Mr. Jones? Mivel az emberek 95 szzalka inkbb kvetni, mint vezetni akar, Mr. Jones hajlani fog arra, hogy a tbbsggel tartson. Azokkal, akik legyrtk magukban a flelmet, a ktkedst, cselekedtek, s happy enddel vgeztk.

Aknzzuk ki a trtnetek varzslatos hatst! A j trtnet annak leghatkonyabb mdszere, hogy egy gondo latot rthetv tegynk s elfogadtassunk. Mr sok ezer ve sikere sen alkalmazzk ilyen cllal, mgis gyakran elfeledkeznk rla. Ta ncsom ezrt: minden lehetsges alkalommal vessk be. Ezzel a fejezet vgre rtnk. Ha legkzelebb meg akarunk gyzni valakit, hogy fogadja el az elkpzelseinket, alkalmazzuk e fejezet ben ismertetett mdszereket. Az els: koncentrljunk a lnyegre s fogalmazzunk egyszeren. A msodik: bjjunk a msik brbe, szavainkkal s pldinkkal maradjunk a msik ismereti s tapasztalati krn bell. A harmadik: hasznljunk trtneteket mondandnk illusztrls ra. Egy j sztori egyszerre mozgstja a msik rtelmt s rzelmt. A trtnet hse irnti pozitv rzsek fogkonny teszik zenetnk re. Ne hagyjuk kihasznlatlanul a hatkony kommunikci e prat lan mdszert.

38

39

4. fejezet (Negyedik szably)

megosztsra alapozott egyttls legszilrdabb alapja. Csak akkor kaphatjuk meg, amit akarunk, ha azt nyjtjuk msoknak, amit k akarnak. Hely, i d s sajtos krlmnyek Ha az idztsnk rossz, az rtk azonnal elveszett. Br korbban beszlt volna nekem errl a lehetsgrl!" Mirt nem jtt egy httel elbb?" Csak a jv hnapban lesz szksgnk a szolgltatsra." Egy termk, szolgltats, tlet, gondolat rtkt befolysolja, mi kor jut el a fogyaszthoz. Ha figyelmen kvl hagyjuk a helyet, az idt s a konkrt krlmnyeket, nem mrhetjk be egy termk, szolgltats, tlet, gondolat hasznossgt adott szemlyek, csopor tok szmra. Ha valaki a Szaharban haldoklik a szomjsgtl, nem jelent szmra rtket sem a gymnt, sem az arany. Egyetlen po hrka vzrt mindent odaadn. Ez plda, de jl illusztrlja a lnye get. Mindnyjan tudjuk, hogy egy j Cadillac vagy Mercedes adott krlmnyek kztt nagy rtket kpvisel. m ha egy t kzepn fuldokolnnk, szmtana az, hogy lpst tudunk-e tartani Joneskkal? Nem hiszem. Az egynt elssorban az rdekli, hogyan elgtheti ki az ignyeit, mibl lehet haszna NEKI. Mivel egy szemly ltalban vett ignye in tl az ajnlat elnyei jelentsen fggnek a konkrt helytl, idtl s krlmnyektl, ezeket alaposan meg kell vizsglnunk, mieltt ajnlatot tesznk. Nem a te termked vagy szolgltatsod, h a n e m az n szksgleteim! Napjainkban gyakran halljuk, milyen fontos hinni egy tletben, termkben, szolgltatsban. Nem vits: csak akkor tudunk elfogad tatni egy gondolatot, ha elszr magunk is elfogadtuk. Ugyangy nem adhatunk el egy gondolatot, csak ha magunk is vevk vagyunk r. Mint ahogyan nem tudunk visszajnni egy helyrl, ahol sosem voltunk, vagy nem adhatunk oda olyasmit, amivel sosem rendelkez tnk. Ha nem hisznk, nem bresztnk hitet. Fontos ez a szably, de slyos veszlyt rejt magban: annyira hi41

Mi hasznom van ebbl nekem? Nem neked, hanem nekem!

Van a humn menedzsmentnek egy olyan szablya, amely gyakran mly kibrnduls forrsa, ennek ellenre eltt utbb mindenkinek meg kell tanulnia a leckt. Az tletnk, termknk vagy szolgltatsunk csak akkor kell a msiknak, ha azt ltja, haszna van belle neki. Brminek, amit mondunk, csak e viszonylaton bell van szmra rtke. Ezrt van, hogy aki jrtas az emberi kapcsolatokban, sosem beszl termkjel lemzkrl, elszaktva attl, milyen elnyket jelentenek ezek az adott szemly szmra. Ezen a tpuson, Mr. Smith, automata cimmerslussz van, ami rengeteg idt takart meg nnek." Szinte biztos, hogy Mr. Smith nem sokat tud az automata cimmerslusszrl, nem is rdekli t. Sajt idejnek rtkt viszont biztos ismeri. Aki papagj mdjra sorolja a mszaki adatokat, az ilyen meg olyan technikai jtsokat, csupn azt bizonytja, hogy kezd az z letktsben, s nem ismeri a humn menedzsment szablyait. Lera gad a termk fizikai jellemzinl, s figyelmen kvl hagyja, hogy ezek nmagukban semmit sem mondanak. Fontossgra csak azltal tesznek szert, hogy ignyt kielgtve megoldst, elnyt jelentenek valaki szmra. Ez a szably nemcsak az zletktsre, hanem az let brmely te rletre igaz. Az emberek sztnsen is azt nzik, milyen elnyk szrmazhat egy trgy birtoklsbl, egy szolgltatsbl, egy tlet bl, egy j gondolat megrtsbl. Ez nem nzs, hanem a munka 40

szek az tletben, vagy termkben, hogy az ajnlott megolds irnti lelkesedsemben elfeledkezem a msik problmirl s ignyeirl. rtelmetlen dolog nmagunkkal beszlni Amg a msikkal nem tisztztuk, mi a problmja, csupn nma gunkhoz beszlnk. Gondolkozzunk el ezen! Tarthatunk csodlatos eladst egy szolgltats fellmlhatatlan sznvonalrl, egy ter mk fantasztikus tulajdonsgairl, m amg nem sikerlt pontostanunk, milyen igny munkl a msik koponyjban, kesszlsunk sket flekre tall. nmagunkhoz beszlnk. Ha valakivel el akarunk fogadtatni egy tletet, egy mdszert, egy szolgltatst, egy megoldst, ne azzal kezdjk, amit ajnlani aka runk. Koncentrljunk a msik szksgleteire, a msik problmira! Nem csupn azrt, mert ez a helyes sorrend. Ha a tma, vagyis az ignyeirl s problmirl van sz, kezdettl fogva nagyobb r dekldst fog mutatni, hamarabb bemelegszik a beszlgetsbe. Ha valaki el akar nekem adni egy gondolatot, termket vagy szolgltatst, s els lpsknt tisztzzuk, mi a problmm, nyilvn keresni fogom a megoldst. Ha a msik kirukkol vele, legalbb olyan lelkesen elfogadom, mint amilyen lelkesedssel ajnlja. Beszljnk elszr rlam! Azt hiszem, knny velem kijnni. Senkit sem szeretek megbn tani. Ha akaratom ellenre mgis ezt teszem, szenvedek, mint a ku tya. m ha azzal keresel meg, hogy eladj nekem egy termket, ht annyira sem rdekel, mint a legjabb gyratok csodlatos fnykpe. Nem rdekel, hogy a vilgon mindentt hatalmas kirendeltsgeitek vannak, nem rdekel a halhatatlan alapt atya letrajza, meg a cso dlatos hagyomnyok, meg az imzs, meg a tbbi kltsges varzs lat. Egyetlen dolog rdekel csupn: tudsz segteni a problmm meg oldsban vagy nem. Pont. Mit nyjt s z m o m r a a termk? Egy valami pedig biztos: addig nem oldhatod meg a problm mat, n pedig nem lvezhetem a megolds elnyeit, amg nem de rtjk ki kzsen, mi a problmm. Ezrt beszljnk elszr rlam. Ez a kedvenc tmm. Ne beszl42

jnk rlad, a cgedrl, a szolgltatsodrl, a termkedrl, az tle tedrl. Kezdd azzal, hogy krdseket teszel fel nekem. Kezdd azzal, hogy szinte rdekldst mutatsz irntam. Akkor figyelni fogok a szavaidra. Ellenkez esetben hidegen hagy minden, amit mondasz. Elszr abban rtsnk egyet, mi a problmm! Amg nem rtnk egyet abban, mi a problmm, ugyangy nem tudod megoldani, mint ahogy nem festhetsz kpet egy nem ltez vszonra, ahogy nem formlhatsz szobrot egy nemltez mrvny tmbbl. Sajnlatos krlmny, hogy gyakran megfeledkeznk egy fontos dologrl: a szellem s a llek mkdsnek vannak folyama tai, melyeknek sorrendje nem vltoztathat meg. Ha mgis prbl kozunk vele, kudarccal vgezzk. Ha elnyket s megoldsokat ajnlasz, mieltt egyetrtennk, hogy tnyleg szksgem van rjuk, ez a kudarc logikja, s semmire nem vezet. Ilyen alapon azzal is prblkozhatsz, hogy homokbl fonj ktelet. Elkvethetsz hibkat az emberi kapcsolatokban, de ezt a hibt sose kvesd el!

Tgy fel nekem krdseket! Lehet, hogy a stalpaid legjobbak a piacon. Adhatsz nekem 40 szzalkos engedmnyt, akkor sem rdekel a dolog. Adhatsz nekem 60 szzalkos engedmnyt, akkor sem rdekel a dolog. Akr ajn dkba is adhatod ket, nem rdekel a dolog. MIRT? Azrt, mert nem tettl fel nekem krdseket, s nem de rtetted ki, hogy noha vannak hobbijaim, a sels nem tartozik kz jk. Egyszer egy pici, reg nni bement egy hztartsi boltba, hogy gzklyht vegyen. A buzg elad lelkesen magyarzni kezdte, mi lyen j tpusok kaphatk, ezeken milyen csodlatos megoldsok vannak, milyen magas hatsfokkal hasznostja a tzelanyagot a legjabb modell, percenknt hny kbmter levegt melegt fel enynyi meg ennyi fokra. Disszertcinyi adatot kzlt, s nem gyzte hangslyozni, hogy a tpus a mrnki teljestmny cscsa. Vgl az tn megllt, mert ht levegt is kellett venni. Ekkor a pici hlgy csendesen ezt mondta: Gyermekem! n mindssze azt szerettem volna megtudni, van-e itt valami, ami egy pici reg hlgyet melegben tud tartani. 43

Ne feledd, hogy a problmim kzben megvltozhattak! Mg ha eddig ignybe is vettem a szolgltatsodat, a problmim megvltozhatnak, st slyosbodhatnak. Ebben az esetben joggal szmtok arra, hogy az j megoldsaid segtenek. Ezrt aztn tre kedj arra, hogy mindig tudd, milyen nehzsgeim vannak. Lehet, hogy tudsodnak s tapasztalatodnak ksznheten hamarabb sz leled a vltoztats szksgessgt, mint jmagam. Ha a szolgltatsaid mr nem tartanak lpst az ignyeimmel, ne vrd, hogy kitartsak melletted.

A problmra sszpontostsunk! Ne becsljk le a humn menedzsment negyedik szablyt! Semminek sincs rtke nmagban, elszaktva az ignyektl. Egy termknek vagy szolgltatsnak csak annyiban van rtke, amenynyiben problmt old meg. sszpontostsunk ezrt mindig elszr a problmra. Ez a hdflls, ahonnan elkezdhetjk pteni a hidat a msik fel.

Mi trtnt a rgi tlgyfavdrrel? Gondolkozz csak el azon, mi trtnt a j reg tlgyfavdrrel! Eltnse korszakhatrt jellt. Dalokat rtak rla. Egy letforma szimbluma volt. m a tlgyfavdr varzsa elmlt. Nem kapott engedlyt az rk ltezsre. Kiszortotta a horganyzott lemezbl kszlt vdr. Noha kinzsre nem volt olyan fensges, mint eldje, knnyebb volt s olcsbb. m a fmlemezbl kszlt vdr sem llta ki az idk prbjt. Jttek a manyag vdrk, s vge a pnksdi kirlysgnak. Az j vdrk mg knnyebbek, mg olcsbbak. Szmt valamit is, hogy mennyire hsges valaki egy vdrgyrhoz? Nem. Egyltaln nem. A tlgyfavdr-gyrak eltntek, mert tvedsbe estek. Azt hit tk, hogy a tlgyfavdr-zletben" vannak, holott ednyeket gyr tottak vz trolsra s szlltsra. A ltmezjkbl kikerlt a problma, melynek megoldsa feladatuk lett volna, egy problma megoldsa pedig csak ritkn anyagspecifikus. Ez mai gazdasgunk egyik lnyegi ismrve. Annyira elkpzelhetetlen lenne, hogy a mai lgitrsasgok tulaj donosai a rgi vasttrsasgok? Egyikk sincs a replsi zletben. Mirt? Azrt, mert elfeledkeztek valamirl. Azt hittk, a vast-zletben" vannak, holott a szlltsi zletben voltak. Elfelejtettek l pst tartani a vltozssal. Hagytk, hogy msok tegyenek ajnlatot gyorsabb utazsi lehetsgekre.

44

45

5. fejezet (tdik szably)

s lmodoznak. Vrjk, mikor rkezik meg az lomhaj, tele min den jval. Nos, ez a legbiztosabb mdja, hogy elmenjen mellettnk a haj". m akinek ignye van valamire, vagyis akarja azt, tudja, hogy a lehetsgek hajja mr kikttt, csupn arra vr, hogy jn nnek, akik kirakjk az rut. Ez munkt jelent. A konstruktv elgedetlensg isteni kpessge A sikerhez rendelkeznnk kell a konstruktv elgedetlensg k pessgvel. Ott kell lennie bennnk az ignynek, hogy jobbtsunk letnkn. Ha mindennel meg vagyunk elgedve, akkor mr vndorutunk vgre rtnk, s letelepedtnk a megalkuvsok langyos vroskjban. Belesppednk az nelgltsg homoktengerbe, el vesznk a tehetetlensg steril vlgyben, belefagyunk a status quo jegbe. Csak a cselekv elgedetlensg tud kimozdtani innen. Az ignyek, s nem a szksgletek kielgtse szmt Egyetlen kislnynak sincs szksge sznes szalagokra a hajban. A gyerekeimnek sincs szksge sznes tvre. De mi trtnne a sza lagokat gyrt textilzemekkel, mi trtnne a tvgyrakkal, ha csupn szksgleteink kielgtsre korltoznnk magunkat? Az letsznvonal emelkedse nem annak ksznhet, hogy az ember a szksgleteire figyelt, hanem mert az ignyeit akarta s akarja kielgteni. Egy ismert kzgazdsz szerint ha csak azt ven nnk meg, amire szksgnk van, gazdasgi rendszernk sszeom lana. Pillanatnyi vgy, hossz tv szndk Gyakran nem knny rbrni embereket, hogy azt ignyeljk, amire szksgk van, s ne csak azt akarjk, ami pillanatnyi elge dettsg forrsa szmukra. Lehet, hogy rtkes csaldbiztostst kellene ktnm, de rbrhat engem a biztostsi gynk, hogy ezt akarjam inkbb, ne pedig azt a csodlatos utat Honoluluba? Az emberi kapcsolatok kivl rtje szmra is komoly feladatot jelent rbrni valakit, hogy azt ignyelje, amire szksge van, ne pe dig azt, amire semmi szksge nincs. Mindig ers csbtst rznk, hogy pillanatnyi vgyainknak engedjnk, ne pedig tvlatokban gon dolkozzunk. Az orrunk el nzni knnyebb, tvolabbra ltni nehz. zletktknt, de az emberi kapcsolatok mrnkeknt is az a fel47

Nem a szksgletek, hanem az ignyek sztnznek cselekvsre

Eredmnyesek voltunk, s kidertettk a msik szksgleteit. Ez azonban semmit sem jelent, amg nem bresztjk fel benne a vgyat, hogy akarja, ignyelje is, amire szksge van. A humn menedzs ment szablyai kzl taln ezt a legnehezebb megrteni s elfogadni a magunkfajta egyszer haland szmra. Igen, deht neki szksge van r. Mindennl jobban szksge van r." Ez azonban a vilgon semmit sem jelent, ha nem akarja a dolgot, ha nincs r ignye. A szksglet kzvetlenl csupn akkor sztnz, ha valaki mr ktsgbeejten slyos helyzetben van. A varzslatos hats tnye zt gy nevezik, hogy igny. Az igny sajtos rzs, rzelem. Nincsenek korltai, nincsenek hatrai. Az igny hozza ki bellnk a legjobbat. Ha az ignyeknek nem lenne nagyobb az sztnz erejk, mint a szksgleteknek, akkor nem lenne annyi tvkszlk s frdkd a vilgon. Az ignyek, s n e m a szksgletek mozgatnak minket Taln sosem lesznk olyanok, akiket a szksgletek mozgatnak. Ha valamit nagyon akarunk, nagyon ignyelnk, sztnsen krl nznk, hogyan mozgsthatnnk erforrsainkat az igny kielg tsre. Lehet, hogy mr rgen szksgnk van dolgokra, de sosem kapjuk meg ket, ha nem bred bennnk igny irntuk. Sokan gy rzik, szksgk lenne bizonyos dolgokra, de lnek 46

adatunk, hogy rbrjuk a msikat, ne engedjen ennek a csbtsnak. Hogyan tegyk ezt? Ehhez ki kell dertennk az uralkod vgyat Mieltt beugrunk a vzbe, ltalban megnzzk, milyen hideg s milyen mly. Ugyangy, ha el akarjuk rni, hogy valaki szndkaink szerint cselekedjk, ki kell dertennk az rzkeny pontjt, az ind tgombot". Az emberek tlnyom tbbsge a kvetkez indt gomb" valamelyikre mozdul: bszkesg, anyagi elnyk, testre szabottsg, szeretet, flelem. Ezek a cselekvs legfontosabb sztn zi. A mi feladatunk megtallni, hogy egy adott szemly esetben melyik a legersebb motivl tnyez. Ha odafigyelnk arra, amit mond s amit tesz, ez nem okozhat gondot. Lehet, hogy nem mind jrt leljk meg a gombot", s tbbszr kell prblkoznunk, de v gl rbukkanunk. Egyszerre csak egy sztnzre koncentrljunk! Ez fontos. Ha szrevesznk egy jelet, erre sszpontostsunk. A legtbb emberre jellemz, hogy az t indtgomb" kzl egyre mozdul igazn. Ha ezt megleltk, de a tbbit is nyomkodjuk", ez zel csak zavart okozunk, s rontjuk erfesztseink eredmnyess gt. Ha teht kidertettk, milyen vgy mozgatja a msikat, ne foglal kozzunk a tbbivel, sszpontostsunk erre. Ez a leghatsosabb md ja, hogy rbrjuk, azt akarja, vagyis arra legyen ignye, amire szk sge van. Ha kapkodunk, nem tudunk cselekvsre brni embereket. Vegynk nhny pldt erre az t sztnzre. Illusztrcis cllal felttelezem, hogy egy gyflnek segteni akarok felismerni, hogy rdemes megvennie egy hzat. Felsorolom neki azokat az elny ket, melyek kapcsolatban vannak ezzel az t motivl tnyezvel, kzben a lelki pulzusn tartom a kezem. Figyelem a vlaszait. Amint rzkelek egy fontos reakcit, flretolom a tbbi sztnzt, s arra az egyetlen reakcira sszpontostok. Hasonl feldert munkt az olvas is el tud vgezni, foglalkoz zk brmivel. Mindentt emberekkel van dolga, s mindig vannak helyzetek, amikor embereket kell megnyernie a cselekvsnek. Ott hon a gyermekeket vagy a szeretett trsat, a munkahelyen egy kol legt, akivel kzs feladaton dolgozik, s sorolhatnm tovbb. Pl 48

dimat az zletktsbl veszem, mert itt van a legnagyobb tapasz talatom, de a mdszer ltalnos rvny. Bszkesg Mr. s Mrs. Jones! Amint lthatjk, kevs olyan hz van a v rosban, amely szpsgben, ptszeti eleganciban, a krnyezet szpsgt tekintve versenyre kelhetne ezzel. nk s a gyerekeik mltn lesznek bszkk, hogy ilyen csodlatos otthonuk van." Mint lthat, a tulajdonsgokat gyorsan lefordtom az elnyk nyelvre, melyekben rsze lesz a tulajdonosoknak. Bszkk lesznek arra, hogy ilyen csodlatos otthonuk van. Anyagi elnyk Lehet, hogy a hzaspr nem reagl klnsebben arra, hogy a hz szmukra bszkesg forrsa lehet. Lehet, hogy nagyon takar kosak, s az anyagi szempontokat helyezik eltrbe. Mr. s Mrs. Jones! Lthatjk, hogy ez egy csodlatos hz. De nemcsak szp, hanem kivlan meg is ptettk. Az llapota olyan, hogy vekig nem ignyel nagyobb feljtst, ptszetileg pedig so sem lesz divatjamlt. Nagyon j helyen van, mert ezen a krnyken a hzak ra csak emelkedni fog. Az ingatlan megri a pnzt, mert az rtke nem fog cskkenni. St, ha egyszer gy dntenek, biztos, hogy szp nyeresggel tudjk eladni." Testreszabottsg Ha az anyagiak sem hatnak, nem adom fel. Lelkesen folytatom a kvetkez sztnz tnyezvel, azzal, hogy testre szabott. Tudom, hogy a termkem kell az embereknek, klnben nem foglalkoznk az rtkestsvel. Ismtlem, a feladatom az, hogy megadjam a vevnek azt, amire szksge van. m amg nem rem el nla, hogy akarja, hogy ignye legyen r, mghozz nagyobb ig nye, mint a megvtelhez szksges pnzre, nem brhatom cselek vsre. Mr. s Mrs. Jones! Ez a csodlatos hz pontosan az, amire nknek s gyerekeiknek szksge van. Abbl, amit nk mondtak nekem, arra kvetkeztetek, ha egy j hzat pttetnnek, az is vala hogy gy nzne ki. A gyerekek jtkszobja elg messze van az n dolgozszobjtl, Mr. Jones, ezrt nem kell flnie, hogy a zaj za varni fogja nt." 49

Szeretet Ha mg mindig nincs reakci, nem adom fel. A szeretet hatalmas erej sztnz. Lelkesen folytatom. Mr. s Mrs. Jones! Lthatjk, mennyire j a gyerekeknek ez az otthon. Hatalmas nappalija van, nagy kzs helyisge. Egy olyan csald, mint az nk, ahol szlk s gyerekek annyira kzel llnak egymshoz, s annyira szeretnek egytt lenni, megrdemli, hogy szp nagy helyisg legyen a kzs programokhoz." Flelem Az elveszts flelme mindennl gyorsabban br cselekvsre. Gyorsabban, mint a nyers lehetsge. Mr. s Mrs. Jones! A pnzk, amelyrt olyan kemnyen meg dolgoztak, az inflci miatt egyre romlik. Az ingatlan taln a leg jobb befektets, hogy megtakartsaik rtkt megrizzk. Ez a hz nagyon j befektets. Nem rdemes elszalasztani a lehetsget." Ne hagyjuk figyelmen kvl az elvesztstl val flelmet. Egy neves zletember ezt mondta: Szz dollrrt nem tartank nyitva egsz jjel, de ht jszakn t ksz lennk nyitva tartani, hogy ne vesztsek szz dollrt." Egy t tulajdonosbl ll kicsi vllalkozs tagja vagyok. Eddig ngy alkalommal dobtam be egy kis pnzt, hogy olajat kutassunk szak-Arizonban. Egyszer sem volt szerencsnk. Az elnknktl rtestst kaptam, hogy ismt belevgunk valamibe. Tudom, hogy most sem fogunk olajat tallni. Akkor meg mirt adok megint pnzt a vllalkozshoz? Azrt, mert ha mgis feltrne az olaj, sztrobban nk a dhtl! Igen, a flelem, hogy lemaradok a dologrl jbl s jbl arra br, hogy velk legyek, amg frnak s amg klcsnt kapok, hogy befizessem a rszem. Felelssgem van Ha termkek s szolgltatsok eladsval foglalkozom, s ha tu dom, hogy az embereknek szksgk van ezekre, az n felels sgem felbreszteni bennk az ignyt irntuk. Ebben csak akkor le hetek eredmnyes, ha hozzrten sztnzm ket. A msik, hogy mindig tudatban vagyok egy fontos szablynak: az egyn mindig fizet azrt, amire szksge van, fggetlenl attl, megveszi vagy sem. Gondolkozzunk el ezen. Ismtlem: az egyn mindig fizet azrt, amire szksge van, fggetlenl attl, megveszi
50

vagy sem. Nha pnzzel, nha egy elvontabb, de fontosabb valami vel. Arra knyszerti ugyanis nmagt s csaldjt, hogy lemondja nak azokrl az rmkrl, amelyekre egybknt joguk lenne. Egy plda: Mr. Jones! Tudja n, hogy ez a hz kisebb trlesz tssel az n lehetne, mint amennyi lakbrt fizet most?" Mr. Smith! Tudja n, hogy a rgi kocsi javtsi kltsgei tbbre rgnak, mint az j kocsi rszletei?" Mr. Pleasant! A kockzat, melyet gyermekeinek oktatsval kapcsolatban vllal, tlsgosan is nagy, sszehasonltva azzal, ami be nnek ez a oktatsi biztosts kerlne?" Ha ksz vagyok fizetni valamirt, felldozni vagy kockztatni r te valamit, ez azt jelenti, jogosultsgot rzek r vagyis akarom, ignylem. A flelem, hogy nem kapjuk meg, amirt pnzben vagy elmu lasztott rmkben mr most fizetnk vagyis amire ignyt tar tunk azonnali cselekvsre sarkall minket. R m legyen szabva! Van egy msik mdszer is, ahogyan rbrhatunk valakit, hogy ignyt tartson arra, amire egybknt szksge van. Az alapja az, hogy egy vtel rtkt nem pnzzel kell mrni, hanem azzal, meg oldja-e a problmt. Ennl a megkzeltsnl problmamegold szerepben lpnk fel. Egy tzszobs laks a sivatagban, flron sem zlet az egyedl l zvegynek, akinek ignye, hogy kzel legyen az orvos, a bev srlkzpont s az egyhzkzsg. Mirt? Azrt, mert a vtel nem megolds a problmira, nem elgti ki az ignyeit. Egy mterem-laks j vtel lehet egy fest szmra, de egy or vosnak, aki a laksa mellett akarja a rendelt, nem j zlet. Ha olyasmit mutatnak nekem, ami megolds a problmmra, rgtn akarni fogom, ignyem lesz r. A testre szabott megoldso krt hajlandk vagyunk tbbet fizetni mert akarjuk, mert ig nynk van r. Bizonytsk be nekem, hogy valamit szinte nekem alkottak, ne kem tartogattak, s akarni fogom, ignyem lesz r. Az a ruha, Mr. Jones, olyan, mintha egyenesen nre szabtk volna." Mr. Smith! nre gondolhattak, amikor megvarrtk azt a kab tot."
51

Legynk ignyteremtk! Ne hanyagoljuk el a humn menedzsment tdik szablyt. Ah hoz, hogy az emberek vegyenek, elszr fel kell bennk breszteni az ignyt arra, amire szksgk van. Az igny mindennl ersebb sztnz.

6. fejezet (Hatodik szably)

Az rzelem ajtkat nyit, a logika viszont ajtkat zr

A meggyzs technikjval s eredmnyessgvel foglalkoz fel mrsek tbbsge szerint dntseink 85 szzalkt rzelmi alapon hozzuk, s csupn 15 szzalkuk mgtt hzdik hideg mrlegels. Ez azonban, mint ksbb ltni fogjuk, nem jelenti, hogy a logiknak mindssze 15 szzalknyi szerepe lenne a dntsben. Valaki egyszer gy jellemezte az llandan ttovz szemlyt: Molekulk zavaros konglomertuma, melyek sszevissza szgul doznak, dntsgyorst kataliztor utn kutatva." Mindnyjan tud juk, hogy ez a kataliztor nem ms, mint az rzelem. Az rzelem azonban nem elg Egsz letnkben arra tantottak minket, hogy a dnts nem anynyira a fej, mint inkbb a szv krdse inkbb emocionlis, mint racionlis lpsek eredmnye. m brmilyen fontosak is az rzelmek, nmagukban nem elg sgesek, hogy egy dnts hossz tvon is killja a prbt. Az rzel mek tmeneti dolgok. Amilyen gyorsan jnnek, olyan gyorsan mennek. Ezrt aztn nem meglep, hogy ha rzelmi alapon dn tnk, ezek csillapodsval mr semmi sem ll az elhatrozsunk mgtt. Tbb nem azonosulunk vele. Dnts utni megbns Akik rendszeresen rzelmi alapon dntenek, azokban kialakul a dnts utni megbns szoksa. Hnyszor halljuk, amikor valaki gy bslakodik: 52 53

Nem tudom, mi az rdg brt r erre az ostoba dntsre!" Elment az eszem, hogy ezt csinltam?!" Fel nem tudom fogni, hogyan beszlhettek r erre az ostobasg ra!" Mindnyjunkkal elfordult mr, hogy egy lelkes pillanatunkban vettnk valamit, amire semmi szksgnk sem volt. Amikor dntt tnk, rzelmek hatsa alatt voltunk. Amikor ksbb szemgyre vet tk a dolgot, a logika fnynl mr ms kvetkeztetsre jutottunk. Vessk al a hideg logika prbjnak! Gyakran halljuk, amikor valaki ezt mondja: Alszom r egyet." Ez azt jelenti, a logika hideg fnynl akarja megvizsglni a dolgot, vagyis miutn csillapodott a lelkesedse. Egyszer hallottam, amint egy blcsessgben megszlt hlgy ezt mondta: Nem szeretek azonnal dnteni. Ha holnap is olyan jnak tnik a dolog, mint ma, akkor belevgok." Szilrdtsuk meg a logika cementjvel! Dnthetnk rzelmi alapon, m ez nem jelenti, hogy dntsnket ne szilrdthatnnk meg a logika kterejvel. Tegyk fel, hogy valaki vett egy hzat. Dntsben az motivlta, hogy bszke akart lenni a tulajdonra, s arra a luxusra s knye lemre, melyet a szerzemnye biztost szmra. Ksbb hideg fejjel mrlegeli a dolgot, s ktelkedni kezd. Mr nem biztos, hogy helye sen jrt el, amikor annyi pnzt adott ki a luxusrt s a knyelemrt. Kzel van ahhoz, hogy megbnst rezzen. m mondjuk, hogy a dnts fzisban valaki ezt mondja neki: Tudom, hogy n szeretn megktni az zletet. Biztos vagyok ben ne, hogy n s a csaldja lvezni fogja a luxust s a knyelmet, amit ez a hz jelent. De ne hagyja figyelmen kvl azt sem, hogy a vtel egyben j befektets. Meggyzdsem, hogy az itteni ingatlanok ra csak nni fog. Nem hiszem, Mr. Jones, hogy ennl jobban tudna vdekezni az inflci ellen. Csak gratullni lehet nnek a blcs be fektetshez." Hozzunk fel meggyz rveket, mirt helyes, ha megteszi, ami szndkban ll Mi trtnt az elbbi esetben? Az ingatlangynk logikus rveket hozott fel arra, mirt rdemes megvenni, amit Mr. Jones meg akar 54

venni. Ha a lelkesedse idvel albbhagy ami elkerlhetetlen, hi szen az rzelmek tmenetiek , a logikus rvek megmaradnak. Mindnyjunkkal elfordult mr, hogy egy bartunk vagy bart nnk lelkesen rbeszlt, tartsunk vele egy tbb napos kiruccansra. Amikor hallgattuk, lelkesedst reztnk s gy gondoltuk, remek tlet vele tartani. Aztn msnap, de lehet, hogy mg aznap este, ami kor a lelkesedsnk elszllt, megvltozott a vlemnynk. De mi van akkor, ha ugyanazon a napon azt mondta az orvosunk, geten szksgnk van nhny nap kikapcsoldsra? Mi van, ha azt mondta, szksgnk van egy kis kikapcsoldsra, klnben s lyos idegi problmkra szmthatunk? Nos, ez megvltoztatja a dol got. Logikus indokunk van, hogy nhny napra elmenjnk valaho v. Lelkes rbeszls nlkl is ignynk van a kiruccansra. Vagyis a logika cementjnek ksznheten egymsra tall az igny s az alkalom. Ilyenkor az rzelem s a logika azonos irnyba mutat, s a dnts nem esik szt cselekv lelkesedsre s megbn logikra. Egyenslyozzuk ki a logikt s az rzelmeket! Sokan szre sem veszik, hogy dntseik sorn a logikjuk s az rzelmeik tkznek. A kirakatban megltunk egy csinos ltnyt. Azonnal gy rez zk, be kell mennnk, s meg kell tudnunk, mennyibe kerl s van-e rnk val mret. Lelkesednk a gondolatrt, hogy megvegyk. Aztn a logika veszi t a terepet s sorakoztatni kezdi a vtel el len szl rveket. Megltjuk az rat. Tl magas. Nem rdemes ki adni ennyit egy ilyen ltnyrt. Az rzelmek jbl elre trnek. Mr j ideje szeretnnk egy ilyen ltnyt. Nem akrmilyen ltny ez. Egyszer lttuk valakin, s akkor elhatroztuk, ha belebotlunk valahol, azonnal megvesszk. Most mr keresni kezdjk azokat az szrveket, amelyek a vtel mellett szlnak. Vgtre is ezt az ltnyt keressk mr egy ideje. Lehet, hogy ksbb mr nem akadunk r. A munknk megkvnja, hogy elegnsak legynk. A vtel zleti befektetsnek is tekinthet. Mit fogunk tenni? Az szrveket szembelltjuk az rzelmekkel. Igazolni akarjuk a lelkesedsnket, de nem akarjuk, hogy az rzel meink rossz dntsre brjanak. Keressk a jzan indokokat, hogy megtegyk, amit szeretnnk megtenni.

55

Knyrgm, mondj nekem egy j indokot! Van egy korosod bartom, aki vacsora eltt rendszeresen meg iszik kt fldecit. Egyszer bevallotta nekem, nem igazn lvezi, mert a lelkiismerete knozza. Nem biztos abban, hogy j dolgot csi nl. Aztn az orvosa megnyugtatta: ennyi ital jt tesz az egsz sgnek, feltve, ha nem lpi tl a limitet. Azt mondta, tovbb l s nyugodtabb lesz, ha sosem felejti el meginni az esti fldeciket. De csak kettt! A bartom most mr lvezi a dolgot. A fldecik elfogyasztsa minden este egy-egy rmnnep szmra. Mr legalbb tucatszor hallottam tle, amint humorosan azt mondja, nem tehet semmit, azt kell csinlnia, amit az orvosa elrt. Nemrg Honoluluban tltttem a szabadsgomat, s megismer kedtem egy nagyszer regrral. Mindent megzlelt az letbl, amit kora megengedett. volt a trsasg lelke, s a lelkesedse minden kit magval ragadott. Amikor elszr tallkoztunk, elmeslte, hogy csak azrt van itt, mert az orvosa egy hossz pihenst rt neki el. Azt mondta, nem adott neki vlasztsi lehetsget. Aztn kuncogva hozztette: Tudja bartom, az n koromban mr gy kell lnie az embernek, hogy minden napja nyer legyen." Nem tudom, ki volt az illet orvosa, s mr az r nevre sem em lkszem, egyben azonban bizonyos vagyok: nagyszer orvosa volt. Olyan, aki nemcsak szakmailag volt kivl, de jl ismerte az emberi lelket is. Logikval aldcolt rzelem

felismerni, rtkelni, s helyesen tvzni ket. Nem knny feladat, de nem lehetetlen. Az sz s az rzelmek helyes kmija sikernk s boldogsgunk fontos elfelttele. M r ma kezdjk el a szablyok alkalmazst! A humn menedzsment szablyainak alkalmazsa nem olyan bo nyolult, mint els pillanatra tnik. Ha elemezzk tapasztalatainkat, megrtjk mkdsket, s alkalmazsukban egyre jrtasabbak le sznk. Gyakoroljunk, gyakoroljunk! Ez a siker titka.

Azt mondtam, hogy csak rzelmi alapon dnteni nagyon kock zatos dolog. Ebbl azonban nem kvetkezik, hogy az ilyen dnt seknek csekly szerepe lenne az letnkben. Fontos azonban, hogy rzelmi dntseinket szrvekkel dcoljuk al, mert csak gy lesz nek tartsak. A logika rzelemszilrdt hatsa hasonlatos az acl ban lv sznhez. A szenet nem tartalmaz ntttvas trkeny, ha viszont kis mennyisgben szenet adunk hozz, rugalmas s szilrd aclt kapunk. Mindegy, hogy tletet, termket vagy szolgltatst akarunk elad ni, vagy magunk akarunk venni, a lnyeg az, hogy megteremtsk az rzelmek s a logika egyenslyt. E kt sszetev helyes arnya biz tostja letnk stabilitst. gy is kell kezelnnk ket. Tanuljuk meg 56 57

7. fejezet

Amit Will Rogers mondott

Van egy szp emlkem, melyet rkre megrzk a szvemben. Mg 1935-ben trtnt a dolog. Meghvtak egy trsasgi vacsorra, me lyen meglepetsemre s vgtelen rmmre Will Rogers mondott kszntt. Ez volt utols beszdeinek egyike, mert nhny htre r Wiley Posttal fldkrli repltra indult. Mindnyjunk szmra is mert, hogy Alaszkban lezuhantak, s mindketten ottvesztek. Mr. Rogers nem azt a nyelvet beszlte, amit napjaink fontoskod tudomnyos tnybonyolti. Egyszer szavakkal fogalmazta meg a tancst, amelynl azta sem hallottam blcsebbet s emberibbet. Sok knyvet olvastam, sok kazettt hallgattam meg a tmban, de nem hiszem, hogy lenne biztosabb receptje a sikernek, mint amit Will Rogers hagyott rnk. Ha sikeres akarsz lenni mondta , a dolog nagyon egyszer. rts ahhoz, amit csinlsz. Szeresd, amit csinlsz. s higgy abban, amit csinlsz. Igen mondta , ilyen egyszer ez." Ht igen, ilyen egyszer ez! Nzzk meg most kzelebbrl ezt a receptet! rts ahhoz, amit csinlsz! Az els, hogy jl rtsnk ahhoz, amit csinlunk. A tudst s a jr tassgot semmi sem helyettestheti.

Tudnunk kell, hogy az ismeretek megszerzse egy lland, vget nem r folyamat. Aki sikeres akar lenni, az lete vgig tanul, azt is mondhatnnk, rk dik. A tudsban nincs teltettsgi pont. A gazdasgi kutatsokkal foglalkoz szakemberek egyetrtenek ab ban, hogy a vltozsok annyira felgyorsultak, hogy az egynnek, ha lpst akar tartani a fejldssel, letben legalbb ngy alkalommal kell magt tkpeznie. Gondoljuk csak meg: ami helyes, s kzenfekv volt tegnap, ma mr lehet vitatott, holnap pedig mr rossz. Tudom, hogy ez nha el kesert. Megtanulunk valamit jl csinlni, s hirtelen kiderl, egy merben j kvetelmnynek kell megfelelnnk. Az let pedig megy tovbb, akr alkalmazkodunk, akr nem. Az ismeretek mennyisge olyan gyorsan n, a technolgik s a gyakorlati eljrsok olyan gyorsan vltoznak, hogy a ma embernek rohannia kell, ha helyben akar maradni! Azt mondjk, hogy 1900-ig a tudsmennyisg vszzadonknt duplzdott. A msodik vilghbor vgre a tuds mr minden 25ik vben duplzdott. A kutatsi kzpontok lltsa szerint ez az id tovbb rvidlt. Tz vre? t vre? Milyen lehetsget hagy ez a si kerre, vagy akr emberhez mlt letre az olyannak, aki azt hiszi, akkor is minden gy lesz, mint rgen, ha nem alkalmazkodik, nem kpezi magt? Megolds lehet egy nrzetes szemly szmra, hogy azoktl kveteli sorsnak jobbtst, akik vltoznak s igye keznek nmagukon segteni, maga viszont a panaszkodson kvl semmit sem tesz, hogy megfeleljen az j kvetelmnyeknek? Nem hiszem. A sikerhez ma mr elengedhetetlen, hogy llandan tanuljunk, llandan kpezzk magunkat, mert csak gy tudunk megfelelni az j kihvsoknak. A siker nem a clba rs, hanem az utazs mdja Az j kvetelmnyekhez val alkalmazkods minden korbbinl nagyobb kihvst jelent. A felkszls tbb nem egyszeri aktus, amit ha befejeztnk, elfeledkezhetnk rla. A sikernek ma mr el felttele, hogy jbl s jbl tgyrjuk magunkat, s ebben az er fesztsben nincs vglloms. Igen: ma mr a siker maga az utazs mdja, nem pedig a clba rs. Az utazs sajtja, hogy llandan haladnunk kell vagyis llan dan kzeltennk kell a legkzelebbi clhoz, de a fejldsnk so59

Will Rogers (1879-1935), rendkvl npszer amerikai humorista s j sgr egyfajta npi filozfus 58

sem fejezdik be. Ha valaki olyan clt vlaszt az letben, amely egyszer s mindenkorra meghozza szmra a megvalsulst, ezzel mr kijellte sajt korltait. Amint megsznnk fejldni, elkezdnk meghalni. A vltozs tvlatai Az egyik leginkbb zavarba ejt lmny gyermekkorban, hogy brmennyit is menj, utazz, sosem red el a lthatr szlt. Pedig mindig gy rzed, valahol csak vge van. Napjainkban senki sem kpes elrni a vltozsok horizontjt. Az egyetlen lehetsg, hogy llandan haladunk e horizont fel. Azt hiszem, igazi lds, hogy a tvlat mindig meghaladja a lehetsgeinket. Ha mindent megkap nnk az letben, amire csak trekednk, hajnkat nem fordtannk a csillagok fel. Ha az utazsunkat knny staknt lltannk be, csak becsap nnk magunkat s msokat is. Nehz t ez, tele akadlyokkal s l dozatokkal. Az egyetlen, amit bizonyosan llthatunk, hogy ha va laki vllalja az utazs kockzatt, haladsbl ert s tapasztalatot mert, s lpst fog tartani a vltoz idvel. Egy valamiben nem ktelkedhetnk. Legyen valaki brmilyen kivl ma, ha azt hiszi, tudsa holnap is elg lesz, keseren csaldni fog, mert menthetetlenl lemarad. Victor Hugo mondta, hogy nincs hatalmasabb er, mint egy gon dolat, melynek elrkezett az ideje. Nos, nincs nagyobb er, mint a tuds, amelynek elrkezett az ideje, s nincs feleslegesebb tuds, amelynek mr elmlt az ideje. A siker eredmnyessget jelent, az eredmnyessg pedig nem ms, mint jrtassg szorozva tettervel. A tetter forrsa az nbizalom, vagyis hisznk magunkban, mert birtokban vagyunk annak, amit ma tudnunk kell. De kszek va gyunk vltozni is, mert ami ma elg, holnap mr nem elg. Fontos teht, hogy llandan fejlesszk magunkat: szakismere teinket, s ami legalbb ilyen fontos, jrtassgunkat az emberi dol gokban. Msoknak lehet szksge a tudsunkra, de ha kptelenek vagyunk ignyt breszteni irnta, semmit sem r, mert az egsz holt tke. Csak az a tuds r valamit, ami cselekvsben nyilatkozik meg, ehhez viszont igyekeznnk kell megfelelni az llandan vltoz k vetelmnyeknek.

A szakosods kora Az ismeretek egyre gyorsul nvekedsnek ksznheten egy re nagyobb jelentsge van a szakosodsnak. Ez ell nincs menek vs. Ez nem jelenti azt, hogy szakbarbrok legynk, s hanyagoljuk el az ltalnos alapokat. Azt viszont jelenti, hogy egy rszterleten kiemelked ismeretekre s jrtassgra kell szert tennnk. Vannak, akik cinikusan gy kommentljk ezt: Mivel egyre tb bet kell tudnunk egyre kevesebbrl, ez nyilvn azt jelenti, egyre ke vesebbet fogunk tudni egyre tbbrl. Ez ugye vgl oda vezet, hogy hamarosan mindent fogunk tudni a semmirl, s semmit sem fogunk tudni a teljessget magba foglal mindenrl. Vagyis hamarosan mindent fogunk tudni a semmirl, s semmit sem fogunk tudni min denrl." Mennyire szakosodtunk?

Egy nagy gumigyr elnk-vezrigazgatja nemrgen tartott egy eladst. Utna a konferencia elnke felkrte a hallgatkat, tegye nek fel krdseket. Az els sorban felllt egy fiatalember, s ezt kr dezte: Udvariatlansg lenne, ha megkrdeznm az eladtl, ho gyan lett e hatalmas vllalat vezetje?" Egyltaln nem vlaszolta a krdezett. Egy tltllom son dolgoztam, s nem igazn haladtam elre. Aztn egy napon va lahol azt olvastam, ha fel akarsz emelkedni, gy kell ismerned a ter mked, mint a tenyered. Ezrt a szabadsgom alatt elmentem az zembe, s tanulmnyoztam, hogyan kszl a gumiabroncs. Ho gyan teszik be a poliamid kordot, hogyan vulkanizljk a termket stb. A kvetkez szabadsgomat Afrikban tltttem, hogy meg nzzem a gumifa-ltetvnyeket, ahonnan a nyers kaucsukot kapjuk. Ezrt aztn amikor a termkemrl beszlek, nem gy rvelek, hogy ezt mondtk nekem vagy ezt olvastam itt meg itt, hanem azt mondom, ezt lttam, ezt tudom, mert ott voltam. Nztem hogyan csinljk. Hogyan kszl a poliamid kord, hogyan dolgozzk ki a vilg legkivlbb receptrit, hogyan zemeltetik a vilg legterme lkenyebb vulkanizl gpeit, hogyan veszik ki a szerszmbl a vi lg legjobb gumiabroncsait." Majd gy folytatta: Nincs nagyobb hats dolog a vilgon, mint egy profi szakember vlemnye, mely mgtt kiterjedt gyakorlati tapasztalat s a meggyzds magabiztossga ll. Akinek tudsa van, s tudja, hogy tud, annak szavai tekintlyt sugroznak, s meg61

60

gyz erejknek nehz ellenllni. A vilg utat ad az olyannak, aki nagyon rti, amit csinl." Az egyetlen valdi gazdagsg

Szeresd, amit csinlsz! Amint korbban mr emltettem, a tuds fontos, de nem elg, hogy bonyolult trsadalmunkban biztostsa a sikert. Gyakran hall hatjuk, hogy aki csupn a jl informltsgra lehet bszke, a leghaszontalanabb s legunalmasabb ember ezen a fldn. Ezrt aztn nemcsak rtennk kell ahhoz, amit csinlunk, hanem szeretnnk is kell. Mirt dolgozunk? Szeretjk a munknkat, vagy csak pnzt kere snk vele? Ha csupn a pnz hajt, nem vagyunk megfizetve, br mennyit is keressnk. Mi tbb, semmi rmet sem fog nyjtani a tevkenysgnk. Mindenki szereti, ha optimistval van dolga, opti mistk pedig csak akkor lehetnk, ha szeretjk, amit csinlunk. Semmi sem szegi jobban a kedvnket, semmi sem apasztja job ban a tetternket, mint amikor egy pesszimista llandan krog mel lettnk. Mindenkiben hibt keres, mindent szid, mindenre panasz kodik. Ismerjk a tpust. Valsgos puszttja az egszsges llek nek. Egyszemlyes temetsi bizottsg, amely llandan lsezik. Megkrdezed, hogy llnak a dolgai, s a vgn mr gy rzed, egyetlen vgyad van: szappan, ktl s egy fa, amire felhzod ma gad. A szappan ahhoz kell, hogy jobban cssszon a ktl. Nemrg Bostonban voltam egy nagy szakmai rendezvnyen. Kt nap elteltvel kitettek a szllodbl, pedig gy emlkeztem, hrom napra foglaltam szobt. A lift megllt a hetedik emeleten, de semmi sem trtnt. Ingerlt voltam, mert el akartam rni egy korbbi gpet, s csendesen ezt morogtam: No! Gyere mr b e ! " Semmi sem trtnt. Most mr kicsit hangosabb voltam: Jjjn mr be! Hadd indul junk lefel!" Semmi sem trtnt. Vgl hangosan kiszltam: Mozogjon mr, hogy mehessnk!" Ebben a pillanatban egy elegns frfi jelent meg, fehr bottal a kezben. Vak volt, s a botjval tapogatta az utat. Szrnyen reztem magam. sszeszorult a torkom. Mondanom kellett valamit, hogy meg ne fulladjak. Hogy van? krdeztem tle. Nagyszeren bartom! Nagyszeren! vlaszolt moso lyogva.
63

Lincoln egyszer ezt mondta: Minl idsebb vagyok, annl vil gosabban ltom, hogy a gazdagsgnak, a biztonsgnak csupn egyetlen formja van ezen a vilgon. Az, hogy kpes vagy kiemel keden elvgezni a feladatod." m itt nem llt meg. gy folytatta: Ez a kpessg a tudssal kezddik." A felletes tuds kevs. Mly ismeretekre van szksgnk. Csak ezek segtik, hogy bonyolult helyzeteket gyorsan felmrjnk, s idben dntsnk. Ez gyakran azonnali dntst jelent. Egy htvd az utols pillanatban elnzett egy labdt, az ellenfl csatra mersz mozdulattal ott termett, s ltt. A gl eldnttte a mrkzst. A vd kedd dlutn mr kimerszkedett az utcra. K lnben is meg kellett nyiratkoznia. A fodrsz j ideig mogorvn hallgatott, aztn ezt mondta: Vasrnap ta llandan azon trm a fejem, mit rontott el azon a meccsen. s tudja, mit mondok? Ha az n helyben vagyok, rtapadtam volna arra a jobbszlsre. Ht igen vlaszolt a htvd, rezzenstelen arccal. s ha nekem is lett volna idm, hogy kedd dlutnig gondolkozzam ezen, azt hiszem, magam is gy dntk, hogy az utols nhny percben teljesen rtapadok arra a fickra. Korszer, llandan vltoz gazdasgunkban sokszor elfordul, hogy nincs idnk sokat gondolkozni s mrlegelni. Ezrt aztn a fe lletes tuds kevs. St, sokszor rosszabb, mint a nemtuds, mert hamis magabiztossgot ad. Arra sarkall, hogy mindenfle hkusz pkuszokkal prblkozzunk, melyekkel csak a fejnkre hozzuk a bajt. Az ilyen prblkozs eszembejuttatja a vadszt, aki j bumern got vett magnak, s egsz ksbbi lett azzal tlttte, hogy a r gieket prblta eldobni. Csak sajnlni tudom azokat, akik azt hiszik, az elmlylt tudst s jrtassgot helyettestheti a karizmatikus szemlyisg, az kes szls, vagy brmi ms. Jobb ha beltjuk: a sikerhez elengedhetet len, hogy nagyon rtsnk ahhoz, amit csinlunk.

62

Kptelen voltam megszlalni. Trelmetlensgem elszllt, inge rltsgem semmiv foszlott. Itt van egy ember, aki nagyszeren van, aki rlni tud a sttsg nek, n pedig tkozom a fnyt! Tbb mr nem rdekelt, elrem-e a gpet. Azon az estn azrt imdkoztam, hogy egyszer majd kpes legyek n is gy nzni a vilgra, mint az a frfi. Azt hiszem, amikor reggel tnzzk az jsgot, mr azrt is h lsaknak kell lennnk, hogy nevnk hinyzik az elhallozsi list rl. Sok mindenre nylik lehetsgnk ezen a csodlatos napon. Mondhatunk valami kellemeset mindenkinek, akivel tallkozunk Ha nem tudunk, csendben maradhatunk. Nem minden rossz ezen a vilgon. Tanuljuk meg szrevenni a dolgok napos oldalt is, tanul junk meg rlni annak, amink van. Nzznk optimistn az letre. Hogy mi kell ehhez? Tbbek kztt az, hogy szeressk, amit csi nlunk. Egy monds szerint a boldogsg titka az, hogy vagy azt csi nljuk, amit szeretnk, vagy megszeretjk, amit csinlunk. s ho gyan szerethetjk meg amit csinlunk? Hogy megtanuljuk nagyon jl csinlni. Higgy abban, amit csinlsz! A siker harmadik sszetevje, hogy hinnnk kell abban, amit csi nlunk. Hallottam egyszer valakit, amint felhvta a bartjt: Jake! Holnap egy kis szletsnapi partit tartok, s szeretnm, ha eljnnl. Gyere gy ahogy vagy, minden ceremnia nlkl. Az ajtnl egyszeren nyomd meg a csengt a knykddel, magtl kinylik. Rendben, de mire a knyk? krdezett r a msik. Jake! Lehet, hogy nem rtetted. A szletsnapomat nnepel jk! Csak nem akarsz res kzzel jnni? Szeretnm, ha a knyv elolvassa utn az olvas nem rezn gy, hogy res a keze. Nagyon is jl tudom, hogy ehhez nhny rdekes trtnet nem elg. n tbbet szeretnk nyjtani. A meggyzs biztos receptje Ahhoz, hogy tkletesen biztos legyek abban, nem marad res mr most sem az olvas keze, nhny mondatban bemutatom a meggyzs leghatkonyabb mdszert. Nincs olyan, amelyik akr 64

csak megkzelthetn. Ha van valami, amire rdemes emlkezni eb bl a knyvbl, akkor ez a kvetkez: Az emberekre nagyobb hatssal van meggyzdsnk ereje, mint a logiknk. Fogkonyabbak a lelkesedsnkre, mint a lo gikus rveinkre. Ha egyetlen mondatban kellene megfogalmaznom az eredm nyes meggyzs titkt, ez lenne: Nem a logikus nzeteinknek nyer jnk meg az embereket, hanem annak, amit rznk, amiben hisznk. Ha szintn s mlyen hisznk egy dologban, lnynk sugrozza ezt a hitet, s mgnesknt magval ragadja a msikat. A trtnelem legnagyszerbb alakjai mind hittek abban, amit kpviseltek, amit csinltak. Ez volt a forrsa annak a kimerthetetlen energinak, amivel cljaikon munklkodtak, s amivel magukhoz vonzottk hveik npes tbort. Elszr mi higgynk benne Gyakran mondanak nekem ilyesmit: Hisz n a tvolbaltsban, a gondolattvitelben, a jvbeltsban? Klns, de ahogy belpek egy szobba, mr tudom, hogy az illet vev lesz az tletemre vagy sem. Parapszicholgiai klcsnhats eredmnye lenne ez?" A vlasz egyszer. Aki meg akarja nyerni a msikat, eltte vala kit mr tkletesen megnyert: nmagt. Olyan meggyzdssel hisz a dologban, hogy a hite hipnotikus ervel sugrzik belle. Msrszt hallottam mondani ilyeneket is: Nem rtem. Mieltt kinyitottam volna a szm, mr tudtam, a fick nem lesz vev az t letemre." Termszetesen, hogy nem volt r vev, hiszen az elad ja" sem hitt benne, s a ktkedse sugrzott belle. Ismtlem: a vilg egy sajtos tkr, amiben mindenki nmagt ltja viszont sajt gondolatait, sajt hitt s lelkesedst. Van otthon egy karikatrm, melyet a bartom rajzolt szmomra. Egy reg csavargt brzol. Ott l egy tszli padon. Lyukas a ci pje, kiltszik a meztelen trde, borosts az arca, a haja pedig olyan, mint a szalmakazal. Ott l, s egy fszlat rgcsl. Egy Rolls Roys megy el mellette, ell a sofr, htul egy elengns frfi, cilinderben. A csavarg unottan utna nz, aztn filozofikusan megjegyzi: Ott lnk n ha nem az lennk, aki vagyok."

65

Ne merljnk el a kzpszersgben! lmaink megvalstsban sok minden akadlyozhat, de a leg ersebb bilincseket mi magunk kovcsoljuk ki a ktkeds tzben. Ktkednk nmagunkban, ktkednk a cljainkban, ktkednk ab ban amit mondunk s amit tesznk. Will Rogers azt mondta: rts ahhoz, amit csinlsz! Szeresd, amit csinlsz! Higgy abban, amit csinlsz!" Magam a nyomatk kedvrt mg hozztennm: nagyon! A bevezetben mr szltam arrl a klns rejtlyrl, hogy az em berek 20 szzalka hozza ltre az rtkes eredmnyek 80 szzalkt. Ez igaz brmilyen tevkenysgre. Mirt van, hogy egyesek alkot formli a krlmnyeknek, m sok viszont ugyanolyan lehetsgek birtokban azok passzv ldozatai? Mirt van, hogy egyesek megtrtntt tesznek dolgokat, msok pedig puszta trgyai a trtnseknek? Bzom abban, hogy knyvem segti e titok megrtst. Az emptia nagyon fontos Alig van kommunikcival foglalkoz knyv, kazetta, cikk, amelyik ne idzne hosszan annl a valaminl, amit gy neveznk, emptia. Az emptia azt a kpessget jelenti, hogy beleljk ma gunkat msok helyzetbe. A szimptia s az emptia kztt lnyeges klnbsg van. Ha pldul kint vagyok valakivel a hullmz cenon, s a msik ten geri beteg lesz, azt mondom: Sajnlom, reg!" Ez szimptia, va gyis egyttrzs. m ha magam is bezldlk, ez mr emptia. Egyszer egy csodlatos pldt hallottam az emptira. Egy vz vezetkszerel levelet rt a megfelel washingtoni hivatalba, s egy nagyon egyszer krdst tett fel a szakrtknek: Biztonsgos dolog ssavat nteni a csvekbe a vzk eltvoltsra?" Megkapta a vlaszt, ami gy szlt: A mdszer hatkonysga vi tathatatlan, de a ltrejv reakcikzeg korrozv, s agresszven vi selkedik a fmes komponensekkel szemben." A mester sokig tanulmnyozta a vlaszt, s megint elkldtt egy 66 67

8. fejezet

Aki rt az emberekhez, annak mindenhov van jegye

levelet: Nem rtem. Engem csak az rdekel, nthetek-e ssavat a csvekbe?" A levl az egyik asztalrl a msikra vndorolt, vgl eljutott va lakihez, aki bele tudta lni magt a mester helyzetbe. A vlaszban ezt rta: Haver! Ne nts ssavat a csbe, mert az mg a lyukat is kimarja belle!" Remlem, az olvas s kztem emptia van: gy rok s azt rom, ami kedvre van. Tegynk egy kpzeletbeli utazst! Egyik szombat este az zletkt egy terlethez tartoz kisv rosban elakadt. Kocsija javtsra szorult, s nem mehetett haza. Az utck resek voltak, nem volt hov menni egy kis szrako zsra. Unatkozva stlgatott, s a Futcn kicsit gnyosan megsz ltott egy helyi lakost: Megmondan uram, mirl hres ez a vros? A helyi kereskedelmi kamara elnke kihzta magt. Bartom! Ebbl a vrosbl indulva brhov eljuthatsz, ahov csak akarsz! mondta bszkn. Nem hiszem, hogy a kamara elnke viccelt volna, hiszen gyak ran rezzk gy, hogy ahol vagyunk, onnan nem lehet eljutni oda, ahov menni akarunk. Pedig mai vilgunk olyan, hogy szinte nincs olyan pont, ahonnan ne vezetne brhov t. Persze ezek nem egy forma hosszak s nem egyformn rgsek. A falakat tbbnyire mi hzzuk magunk kr, s az thidalhatatlan" szakadkok is tbb nyire sajt kpzeletnk szlemnyei. Most egy kpzeletbeli utazsra hvom az olvast. Ott van a jegy az asztalon. res. Ki kell tlteni. Az, hogy mit runk r, meghat rozza, hov juthatunk vele. Ha szintn s nknt tltjk ki, brhov eljuthatunk vele az let ben. Varzssznyegre szl, amely elrept lmaink, vgyaink csod latos vrosba. Olyan lehetsgek eltt nyitja meg a kaput, melyek rl nem is lmodtunk. Mindehhez azonban akarnunk kell az utazst. Lssuk ht a jegyet, s kezdjk a kitltst. Az els: a cl Az els, amit a jegyre fel kell rnunk, hogy hov tartunk, hov igyeksznk. Vagyis mi a clunk az letben? Ami az letclokat illeti
68

nem egyformn gondolkoznak az emberek. Vegyk sorra a tipikus eseteket. Vannak, akik el sem indulnak Vannak, akik sehov sem akarnak eljutni. Elgedettek, s nem akarnak mozdulni. Vagy elgedetlenek, de nem hiszik, hogy lehet mozdulni. Mert mint mondjk, nem hagyjk, vagy nem segtik ket, hogy mozduljanak: a vilg sszeeskdtt ellenk. Az egyetlen dolog, amit mondhatunk nekik, hogy ha meggyz dssel hiszik, hogy nem rdemes mozdulni, vagy nem tudnak moz dulni, akkor nem fognak mozdulni. De akkor meg kell tanulniuk megelgedni azzal, ahol vannak. Vannak, akik tancsot osztogatnak A nem mozdulknak van egy sajtos tpusa. az utazsi szakr t. Maga nem indul el, de kivlan ltja, hov s hogyan kellene utazniuk msoknak. az, aki harminc vig nem cskolja meg a fe lesgt, aztn lelvi a fickt, aki egyszer megteszi. Nem indul el, de msokat is le akar beszlni az trl. Az egyetlen dolog, amit ezekrl mondhatunk, hogy kijelent mdban szlettek, de feltteles mdban lnek. Vannak, akik ppen csak mozdulnak Aztn vannak, akik kszek egy rvidke utazsra, de nem akarnak nagyobb tvolsgot megtenni. Igyekeznek vissza a status quhoz. Korltaikat nmagukban hordjk. letket csendes ktsgbeess ben lik. Lelkesen s optimistn bukdcsolnak az egyik kzpsze rsgbl a msik kzpszersgbe. Rluk csupn azt mondhatjuk, hogy k a tehetetlensg ldozatai, k a visszaesk. Mg az egyik vgn sem getik a gyertyt. Abban a betegsgben szenvednek, melyet a npnyelv krnikus lustasgnak nevez. Hatr a vgtelensg Vgl vannak, akik addig mennek, amg a jegyk elviszi ket. k azok, akik rendelkeznek a konstruktv elgedetlensg isteni tu lajdonsgval. Olyan feladatba fogtak, melyet szeretnek, lelkkben ott l a teljestmny vgya, s tudjk, hov tartanak. k azok, akik nem flnek kinylni a csillagok fel. Tudjk, hogy 69

ha nem is sikerl megrintenik a fnyt, nem vgzik mark srral a kezkben. Inkbb vllaljk a nagyszer clt, azzal, hogy esetleg melllnek, mint azt, hogy a semmit clozzk meg. Tudjk, hogy nincs utazs, melynek ne lenne clja, s ahol nincs szndk, ott nincs siker. Tudjk, hogy vannak akadlyok, de ezek akkor nnek az gig, ha szemnket levesszk a clrl. Rgta tudjk, hogy em berek nem azrt sikertelenek, mert tervezik a kudarcot, hanem mert rosszul terveznek. A cl legyen konkrt! Semmi sem okoz nagyobb zrzavart s sszevisszasgot a gon dolatok s a szndkok trkpn, mint az res ltalnossgok. Egye dl a konkrtumok adnak irnyt a cselekvsnek s az letnek. Van konkrt clunk az letben? Mi az? Egyetemi diploma a gye rekeknek? Felemelkedni a vllalatvezets cscsra? Clunknak konkrtnak, a teljestsnek ellenrizhetnek kell lennie. Ha v gyunk ers, ez egyetlen gyjtpontba sszpontostja kpessgeinket s tudsunkat. E koncentrls cljaink elrsnek egyik alapfeltte le. A trsadalom sajtos betegsge s tragikus tny, hogy az embe rek jelents rsznek nincs letclja. Ha megkrdeznnk ket, mit akarnak az letkkel, mer ltalnossgokat hallannk. Nem vlet len, ha napi tevkenysgket egyre terhesebbnek rzik. Apr tettei ket nem tudjk felfzni egy nagy clra, az apr lpsekben nem lt hatjk egy nagy cl megvalstsnak halmozd elemeit. Vilgos cl hjn napjaik s gy letk is apr esetlegessgekre esik szt. Nincs honnan, nincs hov, csak a vletlen trtnsek kusza halma za. Az els dolog ezrt, amit jegynkre fel kell rnunk, a cl. Cl nl kl nincs utazs, mint ahogy lehetetlen visszajnni valahonnan, ahol sosem voltunk. A msodik: a h a t r i d A msodik dolog, amit fel kell rnunk a jegyre, a hatrid. Mikor indulunk? s ami mg ennl is fontosabb, mikorra tervezzk az r kezst? Most azonnal akarunk indulni, innen, errl a szent helyrl? Vagy csatlakozni akarunk a kibrndultak tmeghez, akik lland an halasztgatjk az indulst? Majd holnap, aztn megint majd hol nap, hogy aztn sosem induljanak el? 70

letnk egyik szomor tnye, hogy a vilg tele van j szndk, megtvedt emberekkel, akik llandan egy csodlatos holnapra k szlnek. Idrl idre fogadalmat tesznek, hogy most mr pedig igenis elindulnak a siker fel, de valahogy sosem jutnak tovbb a startvonalnl. Ne halogassuk az indulst! Nem mondom, hogy holnap nem le het elindulni. Holnap is el lehet indulni. De ha ma elhatroztuk, hogy holnap indulunk, akkor induljunk. Mert minl tovbb haloga tunk, annl kisebb a valsznsge, hogy valban elindulunk. A fi zikban a tmeg a tehetetlensg mrtkszma, s a halogats naprl napra nveli lelki ellenllsunk tmegt, melyet vgl tnyleg nem lesz ernk mozdtani. Jobb ezrt, ha ma indulunk. Mr csak azrt is, mert a cselekvs szmra csak a ma ltezik. A tegnap mr meghalt, a holnap pedig mg nem szletett meg. Ltezsnk egyetlen rzkelhet pillanata a ma, a most. Az id csodja s varzslata Van rtelme szmunkra az idnek? Nap mint nap mdunk van megcsodlni az id varzslatos voltt. Az id az let legfontosabb nyersanyaga. Nincs slya, nincs tapinthat kiterjedse, mgis tud juk, hogy ez az az esszencia, ami lehetv teszi, hogy lmainkat va lra vltsuk, remnyeinket sikerre vigyk. A mindennapi ajndk Klns rendelkezse a Termszetnek vagy a Teremtnek, hogy egyenletes adagokban rszesednk ebben a csodlatos ajndkban, gy ht nincs mdunk egyetlen feleltlen dntssel elpocskolni az egszet. Reggel felbredek, s ott van a birtokomban 24 elhasznlatlan, rtkes ra. Aztn amikor eljn a holnap, s visszatekintek, azt ltom, hogy az rtkes rk tbbsgt semmisgre pocskoltam. m majd holnap nem gy lesz! s lehetsgem is van r, hogy ne gy legyen. Mert a Termszet megbocst. Nem bntet idmegvo nssal a feleltlen idgazdlkodsrt. Ahogy a klt mondta: j szaknknt elgetem napom hibavalsgait. Minden reggel jj szletik a llek." Gyakran halljuk, amikor valaki ezt mondja: Nincs r idm!" Ez zel persze nem mond mst, mint hogy ms dolgok fontosabbak sz mra. Mindnyjunknak rengeteg ideje van. Rendelkeznk az sszes 71

idvel, amivel ember csak rendelkezhet. A msodpercek ugyan olyan sebessggel mlnak mindenki szmra. A problma az, hogy gyakran nem azokra a dolgokra helyezzk a slyt, melyek valban fontosak szmunkra. Jelentktelen gyeknek indokolatlanul nagy fontossgot tulajdontunk. Az utazsra csak most van lehetsgnk Az id sokkal rtkesebb annl, hogy rtelmetlenl pocskoljuk. Ne halogassuk ht az indulst. Ne akarjunk ugrst, csupn egy kicsi lpst. Aztn a kvetkez kis lpst. Cl s kis lpsek, aztn apr korrekcik ez a recept. A harmadik: az tvonal megvlasztsa Ne csapjuk be magunkat azzal, hogy a sikerhez aszfaltozott t vezet. Az let tjainak nagy keresztezdsei azok, ahol a felkszls s az alkalom tallkozik. Msok ezt szerencsnek hvjk. n nem akarok igazsgot tenni, egyet viszont tudok: a lelket a nehzsgek teszik izmoss. A problmk, a bajok serkentik az egyn fejldst. Ha szemgyre vesszk letnket, ltjuk, olyankor mozgstjuk iga zn erinket s gyznk le korbban legyzhetetlennek hitt akad lyokat, amikor gy ltjuk, minden sszeeskdtt ellennk. Az let minsgt sokszor a csaldsok tze nemesti. Senki sem keresi szndkosan a bajokat s a nehzsgeket, azt azonban mindnyjan megtanulhattuk, hogy ezek nem kerlhetk el. A krds az, hogy mit tesznk: lebnulunk, vagy cseleksznk. A si kerhez vezet t sosem knny. Legtbbszr nagyon is rgs s na gyon is meredek. De nem jrhatatlan. Az optimizmus tvonala

az rzelmi gravitci trvnyben van. Egyetlen pesszimista kisebb ervel hz le hat optimistt, mint amekkora er kell ahhoz, hogy hat optimista felhzzon egyetlen pesszimistt. Kedvesnek s segtksznek kell lennnk mindenkivel, de ne te gyk ki magunkat olyanok befolysnak, akik meg vannak fertzve a pesszimizmus himljvel, mert magunk is fertzst kaphatunk. Az rm tvonala Nem lehetnk sikeresek, ha nem lvezzk, amit csinlunk, s nem tudunk rlni az eredmnyeknek. Ha nem tlt el elgedettsg gel a kivl teljestmny, lelknk megbetegszik. vekkel ezeltt rszt vettem egy nagy zletktsi konferencin. Prhuzamosan hat vagy nyolc szekciban folyt a munka. Az egyik nek ez volt a tmja: letem legnagyobb zlete." Kvncsi lettem, mi az a legnagyobb zlet", s alig vrtam a program kezdett. Arra szmtottam, hogy az elad arrl beszl majd, hogyan gyztt meg egy nehz gyfelet. Esetleg elmesli, hogyan adott el egy kilencven ves embernek hsz vre szl letbiztostst, vagy kt fejgpet olyan farmernek, akinek csak egy tehene van, azzal, hogy a tehenet fizetsi ellegknt magval viszi. Szval ilyen szellemessgekre szmtottam. De ezt hallottam: letem legnagyobb zlete az volt, amikor vgre sikerlt ma gamnak eladni a szakmmat. Amikor vgre meglttam a nagyszer jvt, amikor tjrt a lelkeseds, amikor szintn hinni kezdtem az zletkts szpsgben s hasznossgban, s abban, hogy ott a he lyem a cscson, csak fel kell kzdeni magam." A becsletes szolglat tvonala Csak akkor tudunk hinni abban, amit csinlunk, ha ltjuk, hogy segtsgre vagyunk msoknak. Ha egy tevkenysgnek csupn szmunkra van rtelme, nincs tarts vonzereje. Ne feledjk: a szol glat az egyetlen dj, amit azrt a helyrt fizetnk, melyet elfogla lunk itt a fldn. Aki gazdag akar lenni, j dolgot akar, ha rtkes munkval akar szert tenni a vagyonra. Semmi kivetnival sincs abban, ha valaki gazdagsgra vgyik. Ha van pnznk, tbbet tehetnk szerettein krt, s tartalmasabb tehetjk letnket. m ha sikeres a vllalko zsunk, mindig emlkeznnk kell az alapelvre: Nem lehetnk iga73

Jrjuk az optimizmus tvonalt. Napjainkban annyit hallhatunk a pozitv gondolkozsrl, hogy hajlamosak vagyunk lebecslni a fontossgt. m ne feledjk, az optimista belltottsgnak risi ereje van. Nemcsak ert ad, de msokat is vonz. Nhny csak-azrtis-mindennel-elgedetlen szemlytl eltekintve mindenki szeret olyanok kzelben lenni, akik hisznek magukban, hisznek clok ban, s hisznek a cselekvsben. Mi is ki vagyunk tve msok hangulati befolysnak. Kerljk ezrt a pesszimistkat. n inkbb hagynm, hogy valaki ellopja a pnzem, mint ellopja az optimizmusom. A pesszimizmus veszlye 72

zn gazdagok, ha nem jrulunk hozz msok letnek gazdagts hoz. Nem lehetnk igazn tehetsek, ha nem segtnk msokat, hogy tehetsebbek legyenek. Ezrt aztn ne keressnk knny tvonalat, hanem olyat, amely prbra tesz, rknyszert, hogy fejldjnk, s legjobb nmagunkat nyjtsuk. Emlkezznk arra is, hogy az olyan tvonal, amely mel lzi msok szolglatt zskutca. Az ember lnyegi sajtja, hogy ignye van a beteljeslsre, klnben rtelmetlennek tartja az letet. Vannak, akik gy rzik, monumentlis dolgokkal kell foglalkoz niuk, s a kihvsnak vilgraszlnak kell lennie. Ez hamis arnyr zkre vall. A feladat nagysga nem szmt. Az elszntsg, hogy v gigcsinljuk a dolgot, ez szmt. A negyedik: kszek vagyunk megfizetni az rat? A jegynek ra van. Sokan szeretnk, hogy az utazs tartalmas s lvezetes lenne, de kevesen vannak, akik hajlandk megfizetni az rat. Legtbbnk llandan vltoztatni akar a vilgon, de csak ke vesen hajlandk kemnyen dolgozni nmaguk megvltoztatsn. Hatalmas lelkesedssel beszlnek egy csodlatos jv megteremt srl, de mr kevsb lelkesek, ha arrl a lass s fradsgos mun krl van sz, amit nmaguk jobbtsa, szoksaik megvltoztatsa jelent. Elmondok egy trtnetet, amely jl illusztrlja a fentieket, s amely gykeres vltozst hozott letemben. A dl-karolinai Furman Egyetemre jrtam, ahol az els vben egy F. P. Gaines nev professzor tantotta az angolt. Ksbb a wa shingtoni Lee Egyetem elnke lett. Dr. Gainesnek az volt a szoksa, hogy mindig bc-sorrendben szltott minket felelsre. A mai napig emlkszem a nevekre pontosan, az bc- szerint. Fontos volt ezt tudni, mert az ember ki szmthatta, mikor kerl sorra, s legfeljebb minden msodik h napban kellett kszlnie a memoriterekkel legalbb is gy gon doltam letemnek azokban a zld veiben. Mi tbb, a barti becslet azt kvnta, hogy ha valaki megbete gedett, vagy ms okbl nem jhetett az rra, ktelessge volt errl rtesteni az bcben utna kvetkez dikokat, hogy azok kszl hessenek. Egy bizonyos napon, amikor a nevem mg elgg htul volt, s gy gondoltam, nyugodtan lazslhatok, kellemetlen dolog trtnt. 74

Raleigh s Riley nem jelent meg az rn, s egyikk sem riasztott. Nem figyelmeztettek, hogy tanuljak. gy ht felkszletlenl men tem az rra, ami termszetes volt, figyelembe vve, hogy mg vol tak elttem. Klnben is, elz este randevm volt egy hlggyel, aki most t gyermekem desanyja. Szerencsre Dr. Gaines mint gyakran tette eltrt a tmtl, s a szemlyes fejlds krdseirl, az nfejleszts fontossgrl kezdett beszlni, ami szpen vitte az idt. Azta mr rg elfelejtet tem a nominatv prediktum s a feltteles md meghatrozst. Szomoran be kell vallanom azt is, hogy taln mg egy mondatot sem tudnk helyesen elemezni. Sosem fogom azonban elfelejteni azokat az sztnz gondolatokat, melyeket professzoromnak k sznhetek, s nem hiszem, hogy volt hallgati kztt brki lenne, aki ne rezn egsz letben azt a hatst, melyet nagyszer szem lyisge lett rnk. Ezen a bizonyos napon Dr. Gaines a jellemrl beszlt. Amikor abbahagyta, kinyitotta a naplt, s tudtam, hogy engem fog szlta ni. Felnztem az rra, s lttam, hogy a megment cseng t perc mlva megszlal. Ktsgbeesetten megragadtam a tollat, s kutatva egy lap utn, amire rhatnk, flelemtl rekedten megkrdeztem: Dr. Gaines, lenne szves pontosan meghatrozni neknk, mi a jellem? Szeret nm lerni!" Rm nzett, aztn ltva vrs kpemet, rpillantott az rra. Tud tam, hogy tlt rajtam. Tudtam, hogy ravasz prblkozsom mennyire gyerekes s naiv. azonban mindig kedves s tapintatos volt ezt sugrozta egsz lnye. Rm nzett s elmosolyodott. Ter mszetesen tudta, hogy legkevsb sem rdekel engem a jellem meghatrozsa. Kezt htrakulcsolva, llt kiss megemelve, egy ideig csendben stlt a teremben. Ez volt a kedvenc pza. Vgl megllt elttem, kezt vllamra tette, s ujjval az arcomba mutatott. Fiatalember mondta nem vagyok biztos benne, hogy mi lenne az igazn j meghatrozs, de megadok egyet, amit szeret nm, ha elfogadnnak, amg nem tallnak helyette egy jobbat." Ez mr majdnem negyven ve trtnt, s azta sem hallottam egyet, amely akr csak flig olyan j lett volna. A jellem mondta lassan az a kpessg, hogy egy dntst jval azutn is megvalstunk, amikor mr nincs velnk az az emel kedett hangulat, amelyben hoztuk."
75

Aztn gy folytatta: n persze nem csupn arrl beszlek, hogy megvalstunk egy elhatrozst. Mindnyjunknak vannak pillana tai, amikor lelkes odaadst rznk legyen sz egy szemlyhez vagy eszmnyhez val hsgrl. De csak nagyon kevesen vannak, akik azok utn is megteszik, amit elhatroztak, hogy elhagyta ket az emelkedett hangulat, s ostromolni kezdi ket a csbtsok ra data. Holnap reggel tesztet runk az utbbi nhny nap anyagbl. Ma nk elhatrozzk, hogy reggel hatkor felkelnek, s mg egyszer tfutnak rajta. s holnap tnyleg fel fognak kelni! Nem vi ts, hogy fel fognak kelni! - gy rzik ma, mert ma ebben a hangu latban vannak. Buzog nkben a t e t t e r a holnap elvgzend fel adatokat illeten, s felemelt fejjel, dersen tekintenek a jvbe. De holnap reggel, amikor kidugjk a lbukat a takar all, s megrzik a hideg padlt, mr nincs magukkal a tegnapi felemel hangulat. Nos, n azt mondom, hogy a jellem nem ms, mint annak a hangulatnak a helyettestje, amely elhagyta nket. A jellem az, ami rbrja nket, hogy nfegyelmet tanstsanak, s akrmit is reznek, felkeljenek." Megszlalt a cseng, de egyiknk sem hallotta. Tudtuk, hogy szlnia kellett, mert a terembe betdultak a msik csoport dikjai. Azta negyven v telt el, de az az t perc kitrlhetetlenl ott ra gyog az emlkeimben. Nem adnm cserbe egyetemi tanul mnyaim egyetlen szemeszterrt sem! E negyven v sorn nemegyszer dntttem nagy tervek mellett, amikor lelkes hangulatban voltam. Ezekben a pillanatokban hatal mas ert, mly sztnzst reztem a cselekvsre. Amikor aztn el prolgott ez a hangulat, a feladatok szrknek, nehznek, unalmas nak tntek, a clok elvesztettk csbt ragyogsukat. Ilyenkor fel idztem magamban a jellem meghatrozst. Hogy ez az a valami, ami azrt van bennnk, hogy a bels sztnzs helyre lpjen, ami kor emelkedett hangulatunk mr elprolgott. Knny az utazsra szl jegyet elfogadni ha nem kell rte fizetnnk. A hajlandsg, hogy megfizessk az rat ebben vizs gzik a jellem s az nfegyelem.

Ne rjk be korltozott utazssal! Utazsra indultunk. Brhov eljuthatunk, ha tudjuk, hov tar tunk, ha kszek vagyunk azonnal indulni, ha nem keressk a knny svnyeket, hanem vllaljuk a rgs, meredek utakat is, ha tvona lunk az optimizmus magaslatain vezet s szolglunk, mert rtkrt rtket adunk, s ha hajlandk vagyunk megfizetni az rat is. Ktezer ve trtnt, hogy megkrdeztk Archimdeszt, a nagy grg filozfust s matematikust, mit tud kezdeni a tudsval. Ezt mondta: Adjatok egy elg hossz emelt, egy elg ers tmaszt s egy fix pontot, s kifordtom helyrl a vilgot!" Emelnk az letclunk. Tmaszunk az nfegyelem, s a hajlan dsg, hogy megfizessk az rat. Fix pont a hitnk abban, amit csi nlunk. Ha rendelkeznk ezekkel, nagyszer dolgokra vagyunk k pesek.

76

77

9. fejezet

Az emberi hatsok gyjtfolyama

Ahogy a folyamba ml patakok s mellkfolyk meghatrozzk annak sodrt s minsgt, az emberre hat befolysok meghatroz zk belltottsgt s viselkedst. rk ez a trvny, mint maga az id, s megvltoztathatatlan, mint a fldi nehzkeds. Mgis vannak, akik azt hiszik, kvetkez mnyek nlkl semmibe vehetik. Az ember s a foly kztti hasonlat tall, m van egy lnyeges klnbsg. A folynak nincs hatsa a vizekre, melyek medrben sszegylnek. A nehzkeds trvnye kegyetlen zsarnok. Kris tlytiszta vz, sros vz, piszkos vz, ipari vz, csatornal, minden ami folyik, megmsthatatlanul lefel trekszik, s vgl ott kt ki a folymederben. Az embernl msknt van. Igaz, minden a rszv vlik amit be fogad, de megszrheti, hogy mit fogad be. hatrozza meg, s rajta kvl senki ms, mit enged be s mit rekeszt ki. Nem engedhet be mindent, mert lete a kosz radatv duzzadna s rendszeresen ki lpne medrbl, irny nlkl sodrdva. m arra sincs mdja, hogy mindent kirekesszen, mert letnek folyama kiszradna. lland szrs, befogads s kirekeszts tjn szablyoznia kell a folyamot. Vizsgljunk meg nhny ramot, amely utat keres letnk folyama fel. Szemlyes tapasztalat, vagy m s o k pldja? Amikor ostobasgot csinlnak, sokan azzal mentik magukat, hogy tvedseik rtkes tapasztalatok forrsai. Ez megfelel annak, mintha azt mondank, az esemnyek brmely folyama beengedhet letkbe, mert tanulhatnak belle. Gyakran halljuk, hogy a tapasztalat a legjobb tant. Ez csak rszben igaz! Lehet, hogy a legjobb tant, de nagyon drga tant. 78

Olyan drga tant, hogy nha azzal fizetnk rte, hogy tbb sosem lesz mr mdunk tanulni a hibinkbl. Ltezik a tanulsnak egy hatkony, de sokkal olcsbb formja: a szintetikus tapasztalat, vagyis msok pldja. Aki kpes msok pl djt elemezni, a plda zenett temelni sajt ismereteinek s ta pasztalatainak krbe, sokat tanulhat belle. Az egyetlen energiatakarkos, s slyos kockzatoktl mentes tapasztalat, msok tapasztalatainak megrtse. Gyorsan vltoz vi lgunkban csak ritkn van idnk, hogy szemlyes baklvseinkbl tanuljunk. Tl gyors az esemnyek sodrsa, tl mly a kudarc okoz ta rzelmi seb. Szakemberek szerint ma mr olyan gyorsan gyarapodnak az j ismeretek, olyan gyorsan vltoznak a technolgik, hogy az embe reknek letkben tlagosan ngyszer kell tkpeznik magukat. Mi lenne, ha ebben csak a sajt tapasztalatokra hagyatkozhatnnk? Egy let nem lenne elg, hogy akr egyetlen szakmt megtanuljunk. A tapasztalat nha tl okoss" tesz Mark Twain egyszer azt mondta: Ha egy macska rl a forr klyhra, tbb nem kveti el ezt a hibt. De a hideg klyhra sem fog tbb rlni." Igen: a macskt tl okoss" tette a tapasztalat. Gyerekkoromban a btym egyszer vletlenl egy hangyabolyra fekdt, s elaludt. Egsz teste megdagadt, majdnem belehalt. tven kilomterre volt a legkzelebbi orvos. Anym lerntotta rla a ru ht, s egsz testt krmmel kente be. s a tapasztalat? Ezutn a b tym, amint megltott egy hangyabolyt, mr tpte le magrl a ru ht, nem msztak-e r az apr bestik. Tizenhat vesen hagyott fel vele. Tl okoss" tette a tapasztalat. Ma mr a dolgok olyan bonyolultak, hogy ha valaki elzetes is meretek vagyis msok tapasztalatainak tanulmnyozsa nlkl kezd egy dologba, akkora hibkat vthet, hogy az elszenvedett lelki sebek taln rkre elriasztjk, hogy ismt prblkozzk. Meggeti magt, s a hideg" dologhoz sem mer tbb hozznylni. Rgen a szemlyes tapasztalat volt szinte az egyetlen forrs, hogy jrtassgra tegynk szert a humn menedzsmentben. Ma azon ban mr sok knyv, kazetta, tanfolyam van. Ezek segtenek elsaj ttani a legfontosabb alapokat, s ezt is kell tennnk. Az emberi kap csolatok terletn nemcsak szksgtelen jbl felfedeznnk a kere79

ket, de veszlyes is. Az ilyen amatrkds gretes lehetsgektl foszt meg, formld kapcsolatokat rombol szt. Kiemelked jrtassgra persze csak gyakorlssal tehetnk szert, s a gyakorls nem ms, mint szemlyes tapasztals. m nem a nul lrl indulunk, hiszen msoknl bevlt mdszereket, fogsokat gya korolunk, s ezeket nem magunk akarjuk felfedezni prba-ku darc" mdszervel. A tanuls s a gyakorls soha nem szn folyamat. Ha fejld snkben megllunk, a lass hall tjra lpnk. Ha nem igyekeznk naprl napra jobbak lenni, megsznnk jk lenni. Az rasztalomon mindig ott van a mott: Ha van egy jobb mdszer, keresd meg!" Ezrt aztn llandan kutatom, mire tanthatnak msok tapasz talatai, de igyekszem tanulni sajt tapasztalataimbl is. Ez az t vezet az egyre jobb mdszerekhez, melyek megvnak attl, hogy elsllyedjnk a kzpszersg mocsarban. Ne becsl jk le msok tapasztalatait, s ne becsljk tl sajt tapasz talatainkat. Akik a mai nfejlesztsi knyveket, kazettkat, trnin geket ltva is azt lltjk, hogy a blcsessg egyetlen forrsa a sze mlyes tapasztalat, azok pontosan olyan gyakorlatiasak, mint az a fick, akit ppen akasztanak, s gy filozofl: Ez egy letre szl lecke lesz szmomra!" Ahhoz persze, hogy legyen plda, amibl tanulhatunk, valakik nek vllalniuk kell az j megtapasztalsnak kockzatt. Ezrt tar tanak fenn a nagy cgek kutatsi kzpontokat. Ma mr az j tapasz talatok megszerzse klnll szakmv vlt. Ezrt aztn szeren cssebbek vagyunk, mint vszzadokkal ezeltt lt trsaink. Mi a bevlt mdszerek szintetikus tapasztalatok sokasgbl vlo gathatunk, s legfontosabb feladatunk, hogy tapasztalatot szerez znk ebben a vlogatsban. No s abban, hogyan lehet gyorsan s eredmnyesen elsajttani az j mdszereket, nehogy a szksges nl slyosabb rat fizessnk egy blcsessgrt. A lelkeseds mellkfolyja Mint ahogy az egsz a rszek sszege, az let folyja sem lehet ms, mint a vizek sszege, melyek sodrsban egyeslnek. A mel lkfolyk szennyezettsge eltr, ugyanez mondhat azokrl a ha tsokrl is, amelyeket letnk rszeiknt befogadunk. Az egyik ilyen hats a lelkeseds. Ez meghatrozza letnk sod rnak sebessgt, csillogst. Figyeljk meg azokat, akikben llan 80

dan ott munkl a kiolthatatlan lng. Tetterejk kifogyhatatlan, s a krlttk lvk is feltltdnek lelki energikkal. Ne rekesszk ki magunkbl a lelkeseds ramt. Ne legynk ha sonlak ahhoz, aki gy blcselkedik: Amikor jl rzem magam, rosszul rzem magam, mert tudom, hogy hamarosan rosszabbul fo gom magam rezni." Anatole France ezt mondta: Ami engem illet, n tbbre tartom a lelkes ostobasgot, mint az ntelt blcsessget." Huxley ezt mondta: Az alkot let titka az, hogy a gyermekkor szellemt megrizzk a felnttkorban is." Thoreau ezt mondta: Nincs regebb annl, mint akiben kihunyt a lelkeseds lngja." Nem kell azonban felttlenl nagy blcseket idzni, hogy lssuk az igazsgot. Elg, ha sztnznk magunk krl. Lthatunk nyolc vanves fiatalokat, s harmincves regeket. Lehet az fiatal, akiben kihunyt az rdeklds, a jobbts szndka, a lelkeseds, a tetter? s akiben mindez megvan, lehet az reg? Akadlyok a sodrs tjban A termszet trvnye, hogy a knny t elknyelmest, a nehz sgek viszont megedzenek. Ahogy srlds nlkl lehetetlen lenne a testek mozgsa - helyben prgne autnk kereke, kicsszna al lunk a lbunk ugyangy a napi srldsok, a kisebb nagyobb akadlyok nlkl nem fejldhetnnk, nem haladhatnnk. A nveke ds, a fejlds azt jelenti, kpess vlunk egy j dologra, vagyis le kzdttnk olyan akadlyokat, melyek utunkban lltak. Azt hiszem, sokak lete gykeresen megvltozna, ha megrte nk, a nehzsgek tbbsge lruhba ltztt alkalom alkalom a fejldsre, alkalom a sikerre. Kevesen rtik ezt, pedig gy van. Ezrt ha akadlyba tkznk, kutassuk, mi az zenete szmunkra. Ha megfejtjk, falak omlanak le s eddig nem ltott lehetsgek nyl nak meg elttnk. A patakok csobogsa s a gtak mgtt felgylt e r Sziklk s kavicsok nlkl nem lenne csobogs, nem zenlne a csillog patak. Az akadlyok knyszertik a sodrst arra, hogy dol gozzon, keresse az utat, hogy zenljen, susogjon. Mit kell tennnk, ha a vizet szolgnkk akarjuk tenni? Elszr is meg kell teremtennk a feltteleket, hogy ert gyjtsn: akadlyt 81

kell ptennk az tjba. A gt mgtt felgylik a vz, s a sodrsa most mr munkra foghat: ramot termel, gpeket hajt. Az letnkkel fennll prhuzam elg nyilvnval. Ezrt ismt hangslyozom: kezeljk a nehzsgeket, az akadlyokat lehetsg knt. Lehetsgknt, hogy ert gyjtsnk magunkban az j elru gaszkodshoz. Ahogy nincs gt, amely vgrvnyesen feltartztathat egy folya mot, nincs gt, ami vgrvnyesen feltartztathat minket fejld snkben, haladsunkban. A tuds s a jrtassg a gravitcis tr vny erejvel keresi hasznosulsnak tjt. Ezt az utat ritkn tervez hetjk meg pontosan, de a sodrs felgylt energijnak hla, meg tallja az utat. A foly s a t A foly s a t kztti klnbsg mindnyjunk szmra vilgos. A foly vizei megllthatatlanul lefel trnek, a t mozdulatlan, vi zt csak a szl vagy kls erk mozgatjk. gy van ez az emberekkel is. Vannak, akiket bels energijuk hajt, msokat helyhez lncol a tehetetlensg ereje, s csak kls erk hatsra mozdulnak. Naponta ltunk pldkat mindkettre. Vannak, akik nem kvnjk a sodrst, mert a vltozatlansg biz tonsgt keresik. Vannak viszont, akik haladni akarnak, akiket cs btanak a tvlatok, az j lehetsgek. A dnts a mink s a kvet kezmnyeket is neknk kell vllalnunk. A vltozs egyetemes trvnye A foly a felszn vltozsait kvetve keresi tjt az cen fel. llandan alkalmazkodik a krnyezethez, vltoztatva irnyt s mlysgt. Az embernek is vltoznia kell, ha egy llandan vltoz vilgban clba akar rni. Az olyan vllalkozs, amelyben a hagyomny jtst nem vltja fel az jts hagyomnya, a jvjvel jtszik. m ez nemcsak c gekre, hanem az egynre is igaz. Ha azt vrjuk, hogy a krlmnyek alkalmazkodjanak a vgyainkhoz, hiba vrunk, gy legfeljebb ve getlsra van eslynk. Ezrt naponta szoktassuk magunkat a gon dolathoz, hogy a vltozs nem csupn knyelmetlensg, hanem le hetsg, s figyelmnket ezekre sszpontostsuk. Ha teljes szvvel egy lehetsg kiaknzsn munklkodunk, mr nem rezzk olyan nehznek a vltozs knyelmetlensgt. 82

10. fejezet

Mi mozgatja Joe-t?

Azt mondjk, a hi nzk mindig magukrl beszlnek, az unalmas alakok mindig msokrl, a ragyog trsalgk pedig krdeznek, az tn hallgatnak hallgatjk a msikat. Nem hiszem, hogy a ragyog trsalgk kz tartoznk, de szeretek krdezni s izgatnak a vla szok. Van egy krds, ami taln sibb, mint az egyiptomi piramisok. Sokan kerestk r a vlaszt, de a vglegeset, a tkleteset mg senki sem lelte meg. Taln nem is lehet, mert annyi vlasz van, ahny em ber. De mi ez a krds? Kt ember ugyanazon a reggelen, ugyanabban a vrosban bred. Ugyanazt a tevkenysget vgzi, a nap sorn ugyanazokkal a lehe tsgekkel tallkozik, hasonl feladatokat old meg, hasonl elisme rsben rszesl. Az egyik boldogan, optimistn rkezik haza, gy rzi, sikerlt kzelebb jutnia cljhoz. A msik kibrndultan, kedvetlenl, elke seredve tr meg otthonba, gy rzi, hibavalsggal tlttte a na pot. Mi a klnbsg oka? Ugyanazokkal az emberekkel tallkoztak. Ugyanazokon az utckon mentek s jttek. Ugyanazt a munkt v geztk. Mindkett szmra egyformn gyorsan telt az id. Mirt sikeres az egyik, s mirt sikertelen a msik? Mirt van, hogy az egyik ahhoz a 20 szzalkhoz tartozik, amelyik az eredm nyek 80 szzalkt produklja, s mirt tartozik a msik a kzpsze r eredmnyt nyjt 80 szzalkos tbbsghez? Rgi krds ez, s mr sokan kerestk r a vlaszt. Prblkoz zunk meg mi is vele. Mi mozgatja Joe-t, mi teszi t profiv, mikz ben Jim, a kollgja kptelen kiemelkedni a kzpszersgbl? Ha Joe-t krdezzk, taln azt mondja, szerencsje van. Nem vi ts: a sikerben szerepe van a szerencsnek is. m tudjuk, hogy a 83

szerencse nem magyarz mindent. Lehet rsegt tnyez, de nem alaptnyez. A szerencse, mint mr emltettem, a felkszltsg s az alkalom tallkozsa. Az alkalom lehet vletlen, s legtbbszr az is, de a felkszltsg nem az. A felkszltsg mindig tudatos, terve zett tevkenysg s kemny munka eredmnye. Olyan jrtassgok, szoksok elsajttsa, melyeket a siker alaptnyezinek is nevezhet nnk. Ezek mozgatjk Joe-t, ezek teszik t profiv, s ezek hinyoz nak Jimnl, s teszik t amatrr a siker s boldogsg keressben. Mi mozgatja ht Joe-t? A dolgok megrtse Joe nem elgszik meg azzal, hogy tudja, mit tesz valaki, s mirt teszi. rti, hogyan nyerhet meg msokat a szndknak. Ez hrom dolgot jelent: j kommunikcit, meggyzert s llhatatossgot a munkban. Ezek olyan kpessgek s jrtassgok, melyek csak k vetkezetes nfejlesztssel s gyakorlssal sajtthatk el. Mindnyjan hallottunk arrl a sebszrl, aki azt mondta egy or vostanhallgatnak: Egyetlen ra alatt meg tudom nt tantani arra, hogyan kell eltvoltani egy vakbelet. De ngy v kell ahhoz, hogy megtantsam arra, mit kell tennie, ha a dolgok nem a szoksos m don alakulnak." Egy ra elg annak megrtshez, mit kell tenni, a hogyan elsajttshoz viszont ngy v kell. Jellem Joe nem hittrt. Nem brlja msok tetteit, de van btorsga s ereje sajt lett lni, a sajt elvei szerint. Tudja, hogy csak akkor lehetnek j kapcsolatai az emberekkel, akkor figyelnek oda arra, amit mond, ha elszr maga tanul meg jobban lni. Tapintatos msokkal, nem brlja ket. Ha a bartai mulatba akarnak menni, menjenek. Menjenek akr mindennap, s maradja nak ott akr reggelig. Ez nem az dolga. Egyik bartja azt mondja, csak egyetlen italra ugrik be, de ami kor bekapja az els fldecit, j embernek rzi magt. Ezrt aztn fi zetni kell ennek az j embernek egy felest. Aztn koccintaniuk kell. Vgl aztn mondja a bartja mire a klcsns udvariaskods vgre rnek, mr olyan a szja bell, mint egy rmester csizmja, s msnap kptelen dolgozni. Joe msik bartja egszsgi okokra hivatkozik. Mint mondja, ha jzan, beteg lesz ettl a vilgtl. 84

Joe tiszteli a vlemnyket, de van btorsga a maga mdjn l ni, legyen brmilyen is ez a vilg. Felkszltsg Hallottunk a kisfirl, aki beszaladt a fszereshez, s megkr dezte: Uram! Hasznlhatnm a telefonjt? Persze, Johnny, nyugodtan. Johnny trcszta a szmot. Hall! Ez a 266-250? Szeretnk nknl kertszknt elhe lyezkedni. ! hogy van mr kertszk? s meg vannak vele elged ve? Jl vgzi a dolgt? Nem akarjk elkldeni? Mindegy. Akkor is ksznm. Johnny mr rohant volna kifel, de a fszeres visszaintette: Ne csggedj fiam! Nagyon dicsretes dolgot csinlsz. Fogsz munkt tallni, csak ne hagyj fel a prblkozssal! Ki akar itt munkt tallni? felelte Johnny. - Deht nem azt krdezted, felvesznek-e kertszt? Tudja, ez gy van mondta Johnny kicsit zavartan , hogy n vagyok a kertsz. s azt akartam megtudni, elgedettek-e a mun kmmal. Hnyszor krdezzk: Tkrm, tkrm mondd meg n k e m . . . ! " Milyen gyakran rtkeljk a tevkenysgnket, a felkszltsgn ket, hogy lpst tartunk-e a vltozsokkal? Van rendszeres tervnk az nkpzsre, szakmai ismereteink b vtsre? Mit tesznk, hogy jobbak legynk a humn menedzsment ben, ami dnten meghatrozza a sikernket, tevkenykedjnk br mely terleten? Joe tudja, hogy miknt egy knyv nem lehet nagyszerbb, mint a szerzje, egy festmny nem lehet nagyszerbb, mint a festje, mi sem alkothatunk nagyszerbb dolgokat, mint amilyen nagyszerek vagyunk. Ahogy a nehzkeds trvnye tiltja a folynak, hogy for rsnl magasabbra emelkedjk, az egyn sem kpes magasabbra emelkedni a sikerben, mint amilyen szinten birtokolja azokat a tu lajdonsgokat, melyek e siker forrsai. Joe megtanulta, hogy ha a gazdagsg brmely formjra szert akar tenni, nmagval kell kezdenie, mert az egyetlen, aki megal kothatja ezt a gazdagsgot. Ehhez viszont meg kell tanulnia alkotni. Az irodjban ott van a knai monds: Adj az embernek halat, s 85

egy napra jllakik. m tantsd meg halszni, s tbb sosem fog hezni. Hsg Joe tudja, hogy hsgesnek kell lennie nmaghoz, a vllalathoz, s a kzhz, melyet szolgl. Elszr hnek kell lennie nmaghoz. Vannak, akik ezt nzs nek tartjk, de msknt ltja. Tudja, hogy aki nem szereti nmagt, az msokat sem szerethet. Aki nem tud segteni nmagn, az mso kon sem kpes segteni. Tudja, hogy nevt s j hrt meg kell riznie, mert ez a legfon tosabb tkje. Shakespeare ezt mondja: Rongyot lop az, ki pnzt lop, holmi semmit, / Enym v, s ezrek cseldje volt mr. / De aki tiszta hrem lopja el, / Olyat rabol, mi t nem gazdagtja / s kol dusbotra juttat engemet." Tudja azt is, hogy legrtkesebb kincse az nbecsls, mert a kzvlemny gyengcske zsarnok azzal sszehasonltva, amilyen rombolst a lelkben okozhat, ha valaki rosszul vlekedik nmag rl. Joe lojlis a vllalathoz s ahhoz az emberhez is, akinek dolgo zik. Elbert Hubbart ezt mondta: Ha dolgozol valakinek, akkor az g szerelmre, dolgozz azrt, hogy sikeres legyen. Beszlj rla tisz telettel, s llj ki rte s az intzmnyrt, melyet kpvisel!" n pedig hozztennm: Ha gy rzed, sem az ember, sem az in tzmny nem rdemli meg a hsgedet, akkor hagyd ott. De ha ma radsz, dolgozz legjobb tudsod szerint, s mer srtdsbl, kicsi nyes irigysgbl ne keverj bajt. Joe hsges a kzssghez, amelyben l. Azt mondja, szolgl nunk kell msokat, mert sajt problminkat is csak msok segts gvel tudjuk megoldani. Ahogy a szls mondja, sosem emeltek mg szobrot annak, aki gy megy t a forgajtn, hogy azt msva laki tolja. Lelki llkpessg Joe nem riad vissza a nehzsgektl. Tudja, hogy az egyn fejl dsben mkdik egy trvny, ami hasonlatos Parkinson idhasznosulsi szablyhoz. m e : Az egyn ereje s kpessge arnyosan n a feladattal, mg vgl alkalmass nem vlik a megoldsra. Ha nem tallkozunk nehzsgekkel, a Termszet nem pazarolja ener 86

giit arra, hogy segtsen a fejldsnkben. m ha akadlyokba t kznk, megnylnak azok a forrsok, amelyek eddig zrva voltak elttnk. Csupn mertennk kell bellk. Ez trelmet s llhatatos munkt, vagyis lelki llkpessget ignyel. Ezek a dolgok mozgatjk Joe-t, ezrt elgedett, amikor estnknt hazamegy, ezrt tud rlni az letnek akkor is, ha maga krl oly sok elgedetlen s elkeseredett embert lt.

87

11. fejezet

A meggyzs anatmija

Knyvem nem egy szakma vagy konkrt tevkenysg sajtos fog sait trgyalja, hanem a humn menedzsment ltalnos alapelveit. Van egy alapelv, amely minden szakmban, minden tevkenysg ben rvnyes. Legyen sz orvosrl, gyvdrl, kereskedrl, mrnkrl, pap rl, prftrl, sznszrl, mindenki eladssal foglalkozik el akarja adni a gondolatait a terveit, az tleteit, a belltottsgt. El akarja fogadtatni msokkal a termkt, a szolgltatst, az tleteit, a szndkait, a belltottsgt, egsz szemlyisgt. Az orvos egsz sget ad el a pciensnek, az gyvd vdence rtatlansgt az eskdt szknek, a pap hitet a hvinek, a szerelmes gynyrsget a prj nak. Ez persze nem jelenti, hogy pontosan ugyanazokat a mdszere ket hasznljk. A vgeredmny lehet egszen ms, de mindenki ott ll egy kpzeletbeli piacon" s azt kiablja: Itt az rum! Vegyk az rumat!" Nem hiszem, hogy vitatni lehetne: letnk elszakthatatlan rsze, hogy embereket igyeksznk meggyzni gondolataink helyessg rl, s arrl, hogy elkpzelseink szerint cselekedjenek. Ez nem csupn gazdasgi rendszernk mozgatja, de letnk tartalmi l nyege. Csupn egyvalami kpes termkeket, tleteket, szolgltatsokat jvedelemm vltoztatni: ha msokat meggyznk arrl, hogy bi zonyos mdon cselekedjenek. Ne feledjk, csak azrt nem szaladglunk mg mindig vadak mdjra, bunkval a keznkben, mert az ember keserves tapasz talatok rn beltta, hogy csak a meggyzs mdszervel brhatjuk r embertrsainkat a szndkunk szerinti cselekvsre. Ahol ezt az 88

elvet felrgjk, ott az emberek visszasllyednek a barbrsgba, s nem sokban klnbznek az llatoktl. Nem lehet ht csodlni, hogy a meggyzs kpessge vagyis az, hogy hatkony rvekkel, kulturltan megnyerjnk msokat az llspontunknaka jrtassgok legfontosabbika. A meggyzs fo gsai legtisztbban kt terleten tanulmnyozhatk: a politikban s az zletktsben. Ebben a fejezetben az zletkts pldjn muta tom be a meggyzs anatmijt. Mindegy, hogy milyen szakmrl vagy hivatsrl van sz, a most trgyaland szablyok ilyen vagy olyan formban mindentt rvnyesek. Ez knnyen belthat. Csu pn ssze kell ket vetnnk napi tapasztalatainkkal. Egy ilyen elem zs segt abban is, hogy eredmnyesen alkalmazzuk az zletkts gyakorlati fogsait emberi kapcsolatainkban. A meggyzs anat mija a gyakorlati ismereteknek olyan ga, amelyrl nem tudhat eleget az ember. A folyamat rszei Az zletkts egysges folyamat, de mint minden ilyen, r szekre bonthat. A krds az, mik ezek a rszek, milyen kapcsolat ban llnak egymssal, hogyan visz el minket a lpsek egyttese a clhoz vagyis hogy a msik szndkaink szerint cselekedjk? Az anatmia azt tanulmnyozza, milyen rszekbl ll a test, s ezek hogyan kapcsoldnak egymshoz. Egy folyamat rszei leg albb kt szempont szerint osztlyozhatk: a lpsek kronolgija szerint, illetve a rszek fontossga s egymssal val kapcsolata szerint. Mi a msodik osztlyozst kvetjk. Mindenekeltt azrt, mert egy cselekvssorozatnak mindig van clja, s brmit tegynk, ha nem rtk el ezt a clt, eredmnytelenek voltunk. Ebbl kvet kezik, hogy a legfontosabb sszetev taln ppen az, ami a kronolgiailag az utols: a kts. Vagyis amikor a msik elfogadja a ter mknket, a szolgltatsunkat, az tletnket, a gondolatunkat brmit, amit valami ellenben ajnlunk neki. Egy gondolat esetben ez az ellenrtk lehet csupn" annyi, hogy tmogatja a nzetnket. A kts Ahogy a szv az let legfbb forrsa, ugyangy a kts az zlet ktsi folyamat lelke. Tegynk vagy mondjunk brmit, ha nem se gti a ktst, felesleges s kidoband. Csak az olyan erfesztsnek 89

van rtelme, amely cselekvsre irnyul, s csak az olyan cselekvs nek van rtelme, amelynek clja eredmnyt felmutatni. Ktsgtelenl j, ha arra sztnznk valakit, hogy pozitvan gon dolkozzk, m ez csak az els lps. Ha kptelenek vagyunk arra brni, hogy pozitvan cselekedjk, erfesztsnk legfeljebb annyit r, mint egy gondolatksrlet. A mozgsba hozott gondolat hata lom. A mozdulatlan gondolat, amely a valsgtl elklnlt nll valamiknt ltezik, rtktelen. Nincs ereje, mert nem hat. Akinek kevs tapasztalata van az emberi kapcsolatokban, gyakran nem rti ezt. Gyakran kveti el azt a hibt, hogy az adott tevkenysgre vo natkoz ismereteket sszekeveri a tevkenysgben mutatott jrtas sggal. Vannak, akik ragyogan tudjk, hogyan mkdik egy aut, hogyan mkdik a belsgs motor, de letkben nem ltek mg kormny mellett, s egy gyertyt nem cserltek a motorban. Vannak viszont, akik nem tudjk, hogyan mkdik a motor, viszont remekl vezetnek. Egyik nagyapm lete vgig viselte a konfdercis csapatok egyenruhjt. Szomszdja, Mr. Shimmel, ugyanezt tette. Mr. Shimmel katonai szolglatainak elismerseknt havonta 18 dollrt kapott a kormnytl. A hnap elsnapjain Mr. Shimmel szinte nneplyes szertartssal vette t a csekket. Egy alkalommal nagyapm jelen volt a jeles esemnynl. Gyere ide, Emmet!" mondta az reg szomszd Mutatni akarok neked valamit!" Kinyitotta a levelet, kivette belle a csekket, s bszkn mondta: Ltod a csekk aljn azt az alrst? Az Egyeslt llamok elnk. Nagyon fontos ember. A kontinens legfontosabb embere. s ltod ott alul azt a msik alrst? Az a pnzgyminiszter. is nagyon fontos ember. intzi az orszg pnzgyeit." Akkor Mr. Shimmel mg jobban kihzta magt, megfordtotta a csekket, s ezt mondta: s Emmet, ltod itt ezt a vkony kis vona lat? Ez az a hely, ahol N rom al. s tudod mit mondok neked, Emmet? Amg n nem rom al ott, brmilyen fontos is az a kt em ber, az alrsuk egy fabatkt sem r!" Mirt mesltem el ezt a sztorit? Azrt, hogy mg jobban hangs lyozzam a lnyeget. Felkereshetjk az zletfelet, szrakoztathatjuk t, ehetnk vele, ihatunk vele, ha nem sikerl elfogadtatni vele az elkpzelsnket, ha nem sikerl vele zletet ktnnk, nem sokat r, amit tettnk. A szndk nem lehet ncl. Cselekvsre kell irnyul nia, a cselekvsnek pedig eredmnyre. 90

A kts a cselekvs gyjtpontja Amikor valakivel felvesszk a kapcsolatot, amikor kszlnk a bemutatra, abbl kell kiindulnunk, hogy minden tettnknek egyet len clja van: megnyerni t a cselekvsnek. Brmit tesznk, brmit mondunk, olyan, mint egy lre lltott kp: egsz tevkenysgnk egyetlen gyjtpontra" irnyul. Ez a gyjtpont a cselekvs. Ami tevkenysgnkben nem erre a pontra irnyul, az zavar, figyelem elterel, s nincs helye a bemutatnkban, mert megbontja a kp szimmetrijt. Ha gy kzeltnk a jelltekhez, ugrsszeren megn a befekte tett energink hozama. Hogyan szervezzk gy a bemutatnkat, hogy ez a felttel telje sljn? Hogyan jrjunk el, hogy erfesztseinket siker koronzza, s ne vgezzk egy zavaros, felesleges prblkozs ldozataknt? Ennek egyik elfelttele, hogy mr a bemutat elejn szondz nunk kell a jelltet, s beren figyelnnk kell a ktsi szndkra uta l jeleket. Ezek mutatjk, hogy mr kzel jrunk a kp cscshoz, vagyis a cselekvshez, s ennek megfelelen kell viselkednnk. Ktsi prbk Milyen mdon ismerhetjk fel ezeket a jeleket? A tesztels md jt gy nevezik, hogy prbakts. Ennek lnyege benne van a nev ben. Ha a prbaktsre adott vlasz semleges, semmit sem vesz tnk. Folytatjuk, s egy id mlva jra tesztelnk. A prbakts azt jelenti, hogy felajnlunk egy aprbb elnyt, vagy felhozunk egy rvet az zlet megktse mellett, aztn dntst krnk egy kisebb sly krdsben. Ha vlaszul nincs jel, folytas suk ugyanezt, de minden prbakts eltt legalbb egy rvet hoz zunk fel arra, mirt rdemes megktni az zletet. Tudatosan ptsnk arra, hogy mindenkinek van egy pontja, amelyen keresztl elrhetk az rdekei. Feladatunk, hogy megtall juk ezt. Korbban mr foglalkoztunk azzal az t indtgombbal", ami cselekvsre brja az embereket. Ezek a bszkesg, a profit, a testreszabottsg, a szeretet s a flelem. A prbaktseknl gy kell eljrnunk, hogy az rveink ezekkel sszhangban legyenek. Dertsk ki a msik f indtgombjt", s rveinket erre a pontra sszponto stsuk. Errl mr rszletesebben szltam az 5. fejezetben.

91

A kifogs mint a ktsi szndk jelzse Egy msik fontos dolog: a ktsi jel ritkn kzvetlen, vagyis rit kn egy vilgos igen. Az esetek tbbsgben kzvetett, st, nem rit kn ellenvets, kifogs formjt lti. Ezrt ne idegeskedjnk, ha ki fogst hallunk. rlnnk kell neki. Ha valaki egy felvetsnk kap csn kifogsol valamit, ez azt jelenti, rdekli a dolog, gy lehets gnk van rvelni. A negatv jel a teljes rdektelensg; amikor a m sik egyltaln nem mond vlemnyt az ajnlatunkrl, csupn lesz gezi, hogy nem rdekli a dolog. Hogyan vlaszoljunk az ellenvetsekre? Ennek ngy f mdja van. Az els, hogy kimutatjuk rmnket: rlk, hogy felvetette a problmt." Ez lnyeges szempont." A msodik, hogy krds formjban megismteljk a kifogst. Ezzel elvesszk az lt, s felvetst semleges krdsknt kezelve vlaszolunk r: n valjban arra kvncsi, nyjtja-e a berendezs, amire nnek szksge van. Igaz?" A harmadik, hogy gy kezeljk, mintha csupn ez lenne az egyetlen akadly a megllapods tjban: Ha nem lenne ez a problma, akkor nem lenne akadlya, hogy megllapodjunk, ugye? Ms ellenvetse nincs?" A negyedik, hogy a kifogsban felvetett krdsre koncentrlunk, s minden oldalrl megvilgtjuk, hogy nincs ok az aggodalomra: rlk, hogy n fontos krdsknt kezeli ezt, mert ez szolgl tatsunk legersebb oldala. Olyan megolds, amire valban bsz kk vagyunk. Arrl van sz, hogy . . . " Ha erre nincs lehetsg, egy msik mozzanatra vilgtunk r, ami jelents elnye a termknek vagy a szolgltatsnak: Ez ktsgtelenl gy van, ahogy mondja. De mrlegelte mr a dolog gazdasgossgi oldalt. Ebben egyetlen ms termk sem ver senyezhet a minkkel." Ha nem muszj, ne vlaszoljunk azonnal a kifogsokra! Nem szabad gy viselkedni, mintha nem akarnnk vlaszolni a kifogsokra, m ha lehet, hzzuk el a vlaszt, amg a prbaktsek kel nem zongorztuk vgig mind az t sztnz tnyezt. A kvetkezk trtnhetnek. A bemutatban visszatrnk a kr92

dsre. Ha a kifogs nem rdemi, elfelejtjk. A jelltben lelkeseds bred a termk vagy szolgltats szmra fontos oldala irnt, ezrt nem rdekli tbb a korbbi kifogs. rtem, mirt krdezi ezt, Mr. Jones! Ha nem haragszik, felvet sre ksbb trnk vissza." m ha gy ltjuk, azonnal vlaszolnunk kell, ne hzzuk a dolgot, mert rontjuk az eslynket. Aki el akar valamit fogadtatni a msik kal, annak mint legkevesebb, udvariasnak kell lennie, a ravaszkod halogats pedig nem tekinthet annak. A prbaktsek ktelez szablyai Az els. Ne feledkezznk meg az egyszersg nagyszersgrl. A zavaros gondolkozs hajlamos cement mdjra megktni. Amint korbban mr utaltam r, az embereket sosem az gyzi meg, amit hallanak, hanem amit a hallottakbl kirtenek. Gondolataink jrja nak a msik gondolatai eltt, de a kapcsolatot illeten mindig le gynk kznyjtsnyira tle. Tartsunk gyakran sznetet, s rdek ldjnk, sikerlt-e vilgosan kifejezni magunkat. Ha a bemutatn kat egy nyolcosztlyos nem rten, szinte biztos, hogy vtnk az egyszersg szablya ellen. A msodik. Ne akarjunk mindig mi beszlni! Nagyon, de nagyon fontos szably! A prbaktsek rendeltetse az, hogy reakcit kap junk a msiktl, hogy beszdre brjuk t. Minden kommunikci hoz minimum kt fl kell. Ha a msik nem kap lehetsget, hogy elmondja, amit gondol, fogalmunk sem lesz, mi jr a fejben. Nem fogjuk tudni, mi sztnzi t, s milyen rvek ragadjk meg a figyel mt. Ha mr eladtuk, ne vsroljuk vissza! Nemegyszer volt mdom megfigyelni, hogy egy zletkt els osztly munkt vgzett, gyakorlatilag clba rt, hogy aztn visszavsrolja", amit eladott. Olyan sokat beszlt, annyira megr szeglt a hangjtl, hogy nem rzkelte a ktsi szndkra utal je leket. A meggyzs nem szavakkal trtn hipnzis, legkevsb a mi szavainkkal trtn hipnzis. Ha valaki megrszegedik sajt hangjtl, az csupn nmagt hipnotizlja, a msikat inkbb taszt jaVan egy trtnet, amit nagyon szeretek. Tovbbadom, hogy em93

lkeztessem az olvast arra, hogy a sok felesleges sz rtelmetlenn tesz rtelmes s mr-mr eredmnyes erfesztseket. Bill s Joe amatr hegymszk voltak. Egy alkalommal Joe meg csszott, s belepottyant egy szakadkba. Ersen megttte magt. Hideg volt, flt, hogy hallra fagy. Kiablni kezdett. Bill ledobta ne ki a ktelet. H Joe! kiltott le. Fogd meg a ktelet! Kihzlak. Nem tudom, mert eltri a karom! kiltotta vissza Joe. Akkor tekerd a derekad kr! folytatta Bill. Nem tudom! Eltrt a cspm! Nem baj. Akkor is kihzlak. Harapd ssze a ktelet a fogad dal! Ez trtnt, s Bill lassan, knldva kezdte kihzni trst. Amikor mr ott volt fenn, Joe mosolyogva felkiltott: Megcsinltuk! Mikzben zuhant vissza, hallotta Bill kiltst: Igeeeeen! Velem is nemegyszer elfordult, hogy mr meggyztem a msi kat pontosabban mr meggyzte nmagt. Aztn kinyitottam a szmat, amikor tartanom kellett volna, s elszott az zlet. Ha nem tudunk ktni, semmi sem szmt Nemrgen tanfolyamot tartottam egy biztosttrsasgnl. Egy fiatal zletkt megjelense alapjn gy tnt, mindennel rendelke zik a sikerhez. Kellemes volt a modora, a szemlyisge, ragyogan kommuniklt, st jrtas volt az sztnzsben is. Az egyetlen prob lma az volt, hogy nem kttt zleteket. Nem rtettem, mi lehet a gond, ezrt felkerestem nhny csal dot, melyeknl eredmnytelen volt. Az elsnl ezt mondta a hziasszony: Az a fiatalember a cgknl? letemben nem tallkoztam mg ilyen kedves s kellemes emberrel! Itt jrt a minap, s nagyon lveztk a trsasgt. Majd jflig itt volt. Mg a tortt is felvgtam, amit msnapra tettnk el. Vettek tle biztostst? krdeztem vatosan. Nem, nem jtt a vlasz. Nem vettem tle semmit, de nagyon, nagyon j benyomst tett rm a fiatalember. Igazn! A kvetkez csaldnl nagyjbl hasonlkat hallottam. Csodlatos az a fiatalember! lelkesedett a msik hlgy.
94

Mg a fiamat is odahvtam, hogy hallgassa t, pedig tanulnia kellett volna. Azt mondtam neki utna, boldog lennk, ha ilyen felntt vl na belle. Ezt a hlgyet is megkrdeztem, vett-e biztostst a kedves fiatal embertl. Nem vlaszolta. zleti dolgokrl nem is beszlget tnk. Olyan rdekes dolgokat mondott, hogy nem is maradt r idnk. Igazn rlhetnek, hogy ilyen dolgozjuk van! Ez a fick mindenkihez j volt, kivve a csaldjt. Mindenki imdta t, kivve a hitelezit. Nem azrt jrta a csaldokat, hogy el adjon, hanem hogy benyomst keltsen. Nem volt ms, mint zleti ltogat, aki minden mdon el akarja kerlni az elutasts okozta lelki sebeket. Nem volt btorsga megkockztatni a kudarcot. Hosszas vvds utn azt mondtam a fnknek, hogy kt dolgot tehet. Nyithat egy nyugdjas hzat" a hozz hasonlan vonz hu szonvesek szmra, vagy megvonja a fiatalembertl a havi jrad kot, s lehetv teszi szmra, hogy mshol prblja hasznoss ten ni magt a kedvessgvel. Mert vannak szakmk, ahol a legfonto sabb j benyomst kelteni. Az zletkts, a meggyzs terepe olyan, ahol ez kevs. Elengedhetetlen, de kevs. Nem csupn a sze mlynket kell eladnunk, hanem mst is: a termknket, a szolgl tatsunkat, az tletnket. Klnben nem lesz mibl fenntartani von z szemlynket. Ezrt aztn ne feledkezznk meg arrl, hogy a meggyzs anat mijnak legfontosabb sszetevje a kts: a kpessg, hogy cse lekvsre brjuk a msikat. A jelltkutats Azt hiszem, az zletkti sikertelensg dnten az elgtelen je lltkutatsi munkra vezethet vissza. Lttam zletktket, akik na gyon j ktk voltak, kivlak voltak az rvelsben, de volt egy nagy problma: nem teremtettek maguk szmra elg lehetsget, hogy bevessk e kpessgeiket. Elfeledkeztek egy nagyon fontos szablyrl: ha kapcsolatot akarsz pteni, kapcsolatot kell teremte ned. Alkalmakat kell teremteni a tallkozsokra. Nemrg egy nagy amerikai cg felmrst vgzett. Tbb mint ezer korbbi zletktjket kerestk meg azzal a krdssel, mirt hagytk ott a szakmt. 80 szzalkuk azrt ment ms terletre, mert nem volt alkalmuk megfelel szm bemutatt tartani. Sokuk kiv95

l ktsi arnnyal dicsekedett. Ez azonban semmit sem jelentett, mert nem teremtettek maguknak elg lehetsget, hogy maximli san kamatoztassk ktsi kpessgket. Mit tartannk az olyan fszerboltrl, amelynek polcai resek? Nos, az zletkt esetben egy j jelltlista ugyanaz, mint egy bolt polcain az ru. Ha nincsenek vevjelltjei, vagy csak nagyon kevs, akkor nem mkdik az zlete. A rgi idkben gyakran hallottuk a mondst: A keresked nem rulhat res kocsibl." Igaz. Mgis vannak manapsg, akik megpr blkoznak vele. Aki nem keres energikusan jabb s jabb kapcso latokat, valjban ezt teszi. Knnyen belthat, hogy ez nem vezet het eredmnyre. Hol vannak a vevjelltek? Valahnyszor egy fiatal zletkt megkrdezi tlem, honnan szerezhet j vevjellteket, elmeslem neki annak a valamikori kis vrosnak a trtnett, amelyik vratlanul bajba kerlt: tlsgosan elszaporodtak a patknyok. Az emberek rettegni kezdtek, hogy el terjed a bubpestis. Megjelent a vrosban egy ember, aki patknyszakrtknt" mu tatkozott be. A vros vezeti megkerestk t, s szerzdst ktttek vele a patknyok kiirtsra. Megkapta a szp elleget, azzal, hogy msnap reggel el kell kezdenie a munkt. Meg is jelent msnap a ftren egy hatalmas tuskval s egy nagy baltval, s hangosan kzhrr tette: No emberek! Akkor most hozztok nekem a patk nyaitokat!" A fiatal zletktknek igyekszem megmagyarzni, hogy ha nem lenne szksg sok vevjelltre, nem lenne szksg sok zletktre. Ha elm vonulnnak a vevjelltek, akik hajlandk meghallgatni engem, hajlandk elfogadni az rveimet, akr tven zletkt mun kjt is el tudnm vgezni, s nem hiszem, hogy ezzel egyedl ll nk. Minl szakszerbben akarjuk vgezni a munknkat, annl tbb idt kell fordtanunk az elksztsre. Egy gyvd tlagosan tz rt kszl egy nagyjbl egyrs brsgi szereplsre. Egy tanr sok rban kszl a ktrs eladsra. Mirt lenne ez msknt egy zletkt esetben? Mirt ne lenne termszetes, hogy hrom-t rt kell befektetnie, hogy sszejjje nek a felttelek egy egyrs bemutatra? A sikerhez elengedhetet 96

len, hogy mr mint kezdk tnyknt kezeljk ezt. A vevkeresst nem lehet semmivel sem helyettesteni. Nincs rvid t a sikerhez. Mirt hanyagoljk el sokan a vevkeresst? Az els ok, azt hiszem, a tisztnlts hinya. Csak kevs zlet kt ltja be, hogy szakmnk termszetbl kvetkezen a vevk elrse idt s energit ignyel. Nem ltjk be, hogy brmilyen id ignyes is ez a munka, nlkle nincs eredmny. Aki elfogadja, hogy lnyegesen tbb kapcsolatot kell ltestenie, mint ahny zletet kthet a termk vagy szolgltats term szettl fggen az arny lehet akr tszrs, tzszeres is az gy fogja szervezni a munkjt. Termszetes felttelknt fogja kezelni azt, melyet msok kptelenek elfogadni, ezrt sikertelenek. Aki egy ltszlag felesleges" munkt kpes a tevkenysg elkerlhetetlen bevezet fzisaknt kezelni, az a clhoz vezet utat fogja ebben is ltni. A medd kzet lerobbantsa nlkl nem juthatunk az rchez. Aki kpes ezt az egyszer igazsgot megrteni s alkalmazni, ta pasztalni fogja, hogy az zletkts az egyik legjobban jvedelmez szakma. Mi tbb, megvan az az elnye is, hogy a djazs csak a sajt erfesztseidtl fgg, nem vagy kiszolgltatva egy fnk hangula tnak. A vevkeress elhanyagolsnak msik oka nagyon egyszer: a lustasg. Errl nincs mit mondani. A lustasgra eddig mg nem ta lltak gygyrt. Vevkeressi mdszerek

A vevjelltek 85-90 szzalkval hrom mdon kerlnk kap csolatba. Ezek a kvetkezk: (1) megkeresnk ismersket; (2) kzvetts tjn; (3) hidegmegkeresssel (telefonon vagy szemlye sen). Vegyk sorra ezeket. Ismersk. Ajnlatunkkal azokat keressk meg, akikkel naponta tallkozunk egyb gyekben: bartainkat, rokonainkat, a sarki f szerest, a hentest, a szomszdainkat stb. Vannak, akik e krhz tar tozkkal nem is prblnak zletet ktni, mert flnek, hogy ez ron tani fogja a kapcsolataikat. Ez hibs felfogs, aminek kt oka lehet. Az egyik, hogy az zletkt maga sem hisz igazn a termkben vagy a szolgltatsban. A msik, hogy rosszul kzelt a dologhoz. Ha rokonaink vagy bartaink nem ismerik a termknket, meg tehetjk, hogy nem kzvetlen eladsi szndkkal, hanem tancsrt 97

fordulunk hozzjuk. Nem ravaszkodsknt, hanem szintn. Pld ul: John! Nagyon rdekes dologgal foglalkozom. Szeretnk neked beszlni rla. Esetleg ismertetnm neked a termknket (szolglta tsunkat), s nem bnnm, ha elmondand, mit csinlhatnk mg jobban a bemutatmban." Nem hiszem, hogy nemet fog mondani. St, ha nem fl attl, hogy vennie kell s ilyen megkzelts mellett nincs r oka nyitott lesz arra, amit hall. Ismtlem, ez nem ravaszkods, nem csa ls. szintn kvncsiak vagyunk a vlemnyre. Az ilyen megkzelts vgzdhet zletktssel. A kts eslye nagyobb, mintha direkt mdon kzeltennk. A magyarzat egysze r: ha egy ismersnek nem ktsi szndkkal beszlnk a term knkrl, termszetes mdon tudunk lelkesedni. Van egy msik ok is. Mivel nem rez knyszertst, fogkonyabb az rvekre, vagyis nyitott arra, hogy meggyzze nmagt az zlet elnyeirl. Az ilyen beszlgets napjaink szinte termszetes rsze. Netn a sarki fszeres restell a munkjrl beszlni, vagy arrl, milyen cso dlatos sajt jtt tegnap a szlltmnnyal? Vagy megtkznnk azon, ha kikrn a vlemnynket, hogyan npszersthetne egy j term ket? Az ilyen beszlgetsek szjreklmot gerjesztenek, ami az j z letek biztos forrsai. Legynk azonban vatosak. Amikor gy kzeltnk valakihez, valban csak a beszlgetst akarjuk eladni" neki! Ne krdezzk meg, venne-e. Ha pedig mr az elejn utal arra, hogy nem kvn ven ni, mondjuk meg, nem is ilyen cllal kerestk meg. Ha megtanuljuk sztvlasztani a beszlgets eladst" a termk vagy szolgltats eladstl, rtkes informcikhoz juthatunk, s az ilyen beszlgetsek nem vezetnek kapcsolatainak megromls hoz. Vevjelltek kzvettse. A mdszer lnyege az, hogy a vevnk tl megkrdezzk, tudna-e mondani olyanokat az ismersei kzl, akiket rdekelhet a termknk vagy a szolgltatsunk. Ha zletet ktttnk vele, s lelkesedik azrt, amit kapott, nem lesz nehz ne veket kapnunk tle. Ha nem vesz, de j benyomst tettnk r, leg tbbszr mond neveket. Ha valaki nem ad neveket, ez lnyegben azt jelenti, mg a kts els lpst sem sikerlt megtennnk: nem sikerlt elfogadtatni magunkat. Egy j zlet szinte magtl vezet j jelltekhez. Ez a mdszer 98

klnsen hatkony, mert hivatkozni lehet az elgedett vevre: A bartaik, Mr. s Mrs. Thomas krt meg, hogy ugorjak be n k h z , s . . . " n szigoran betartok egy szablyt. Ha a msiktl kapok is ne veket, de megkr, hogy ne hivatkozzam r, nem kezelem a dolgot kzvettsknt. Egy elgedett vev ugyanis rl, ha ismerseinek s bartainak rsze lehet ugyanazokban az elnykben, mint neki, s nem zrkzik el nevnek emltstl. rtkelve sokves tapasztalataimat, a kvetkez, nem igazn meglep eredmnyre jutottam: Az olyan vev, aki lelkesen ad neveket, s megengedi, hogy hi vatkozzam r, mindig idben fizet a termkrt vagy szolgltatsrt. Az olyan vevk kztt, akik adnak neveket, de nem engedik, hogy hivatkozzam rjuk, mr vannak olyanok, akik nem fizetik id ben a tartozsukat, st, nha nem is fizetnek. A legtbb fizetsmegtagad azok kztt van, akik mg neveket sem hajlandk adni. Willie Hoppe kornak legnagyobb bilirdjtkosa volt. Sikert annak ksznhette, hogy mindig olyan helyzetbe tudta hozni a go lyt, hogy a kvetkez lkse mr biztos volt. Ugyanez az elv rvnyes az zletktsre is. Ha egy zlet nem biztost egy kvetkez zletet vagy azt nem knnyti meg, akkor va lami baj van vele. Ne hanyagoljuk el a vevkeressnek ezt a mdjt. Az elgedett vev rmmel segt, hogy msokhoz is eljuttassuk termknket vagy szolgltatsunkat. Hidegkeress. Ha telefonon trtnik, hideghvsnak" nevezzk. A lnyege, hogy ismeretleneket keresnk meg. Ez nem knny, s vannak knyvek, melyek kln csak ezzel foglalkoznak. A megfelelen vgzett hidegkeress izgalmas s rdekes tev kenysg. Ha nyitottan, lvezettel, grcsk nlkl keressk az udva rias s bartsgos embereket, az esetek tbbsgben udvarias s ba rtsgos emberekkel tallkozunk, hiszen magatartsuk a mi maga tartsunkat tkrzni. m ha grcsben vagyunk, flnk, hogy udva-

Stephan Schiffman: Bizonytottan mkd hideghvsi technikk, Bagolyvr Knyvkiad, 1996 99

riatlan s goromba emberekkel lesz dolgunk, nem fogunk csaldni. Ez mr csak gy van. Jrszt tlnk fgg, milyen fogadtatsban van rsznk az ottho nokban vagy az irodkban. Mr gyermekkorunktl kezdve azt hal lottuk, hogy a vilg egy nagy tkr, s sajt szemlyisgnket, be lltottsgunkat tkrzi vissza. Knyvemben tbbszr is hangs lyoztam a humn menedzsmentnek ezt a nagyon fontos alapelvt. A lnyeg egyetlen mondatban sszefoglalhat: Akr bartsgos nak, akr bartsgtalannak tartjuk az embereket, mindig igazunk lesz. Most nhny tlet, hogyan lehetnk eredmnyesek a hidegmeg keressben: Az els. Legynk oldottak, ne viselkedjnk gy, mint aki siet. Ha grcssek, feszltek s idegesek vagyunk, a msik nem nylik meg. is feszlt lesz. Sok zletkt gyorsan akar informcit, s mr ro han, mieltt a beszlgets rdemben elkezddne. Aki ezt a tallj s rohanj mfajt mveli, sosem lesz mestere a hi degmegkeressnek, mi tbb, nem sok haszna lesz a munkjbl. Termszetesen nem arrl beszlek, hogy az ilyen nyit tallkozs nl beszlni kellene a termkrl vagy szolgltatsrl, vagy hossz locsogssal kellene rabolnunk a msik idejt, no s a magunkt is. Van egy helyes kzpt, s ezt kell jrnunk. A msodik. A keressnl nem arra helyezzk a hangslyt, kiket rdekel a termknk vagy szolgltatsunk, hanem kik hajlandk egy kvetkez alkalommal lelni velnk s meghallgatni az ajnla tunkat, azaz lehetsget adnak bemutatnk megtartsra. Fogadjuk el tnyknt, hogy az els kapcsolatfelvtel sorn senkit sem tal lunk, akit rdekel, amit ajnlunk. Ha rdekeln ket, mr maguk ke restk volna fel a cget, s vettek volna. Olyanokat keresnk teht, akik kszek meghallgatni minket. Van egy nagyon fontos tapasz talat, melyet minden sikeres hidegmegkeres igazol: Knnyebb el adni olyan szemlynek, akit elszr nem rdekel, mint olyan sze mlyt tallni, akit rgtn rdekel. Ha a msik lehetsget ad egy k vetkez tallkozra, mr rajtunk mlik, fel tudjuk-e breszteni az rdekldst.

Ne akarjunk rgtn ktni! Az els kapcsolatfelvtel clja nem a kts. A leggyorsabban gy rhetjk el, hogy a msik bezrkzzk, hogy dntst akarunk kicsikarni tle. Ne akarjuk az els tallkozs vagy a hideghvs so rn arra sztnzni t, hogy mrlegelje termknk vagy szolglta tsunk megvtelt. Van egy mdszer, amely sokat segtett nekem, s mindenkinek j szvvel tudom ajnlani. Ha lakkat ltogatok, hogy felmrjem, milyen igny van a termkemre vagy szolgltatsomra, a kvetke zket teszem. Miutn becsengettem, htralpek az ajttl. Kezem ben egy elegns A5-s mret notesz s egy toll. Amikor ajtt nyit, az illet ltja, hogy nem kell dntenie, beengedjen vagy sem. Lt hat, hogy nem akarok bemenni. Ezrt aztn nyugodt lesz. Most jn az eljrs legfontosabb rsze. Mosolygok, s ezt mon dom: Jnapot kvnok! Szeretnm megkrdezni, segtene-e nekem nmi informcival?" Ezutn megllok, s csendesen vrok a v laszra. Nagyon fontos, hogy nyugodtan vrj a vlaszra. Tapasztalatbl mondom, hogy tz esetbl nyolcszor-kilencszer valami ilyesmit mondanak: Azt hiszem. Mirl van sz?" vagy Mi a problma?" Mirt kapunk ilyen bartsgos vlaszokat? Nos ennek magyar zata a kvetkez. Szemlyes gtak ledntse A humn menedzsment egyik szablya a kvetkez: a szemlyek kztti gtak ledntsnek hrom mdja van. (1) Elmondok egy tit kot. (2) Bevallok valamit. (3) s a legfontosabb: szvessget krek a msiktl. Rgi tapasztalat, hogy az emberek rlnek, ha szvessget kr nek tlk, s mg nagyobb rm szmukra, ha azt teljesthetik is. Ismertem zletktket, akik viszolyogtak a hidegindtsos" ve vkeresstl. Amikor kiprbltk ezt mdszert, rvid idn bell l vezni kezdtk a dolgot. Szinte csodkat mvel, s gykeresen meg vltoztatja a beszlgets menett, ha a msiknak lehetsget nyj tunk, hogy aprsgban a segtsgnkre legyen. A mdszer egyfor mn hatsos a kapcsolatfelvtel brmely formjnl. A vevkeress nagyon fontos feladat. Aki nem hanyagolja el ezt a munkt, emelkedni fog a plyn. Szemlyes tapasztalatok alapjn 101

100

mondhatom, hogy az zletkti siker dnt mrtkben a vevkere ssi aktivitstl s jrtassgtl fgg. A bemutat Egy idben azzal foglalkoztam, hogy bemutatsi mdszereket gyjtttem. gy, mint ms blyegeket. A szzadfordul tjn ez volt a recept: Ismertesd a problmt! Ajnlj megoldst! Szlts fel cselekvsre!" A hszas vekben nagyon npszer volt a ngylpses mdszer: Figyelem, rdeklds, vgy s cselekvs" szerkezet bemutat. Hozzrt alkalmazs mellett mind jk. Dntsnk brmelyik mellett, ha eredmnyesek akarunk lenni, hrom dolgot felttlenl csinlnunk kell: Az els: tallkoznunk kell a vevjellttel, hogy beszlhessnk vele, vagyis egytt kell lennnk vele fizikailag. A msodik: el kell rnnk, hogy figyeljen rnk, vagyis egytt kell vele lennnk szellemileg. A harmadik: el kell rnnk, hogy cselekedjk, vagyis egytt kell vele lennnk rzelmileg. Ez a kplet maga az egyszersg, de fontossgt nem lehet tl becslni. Megkzelts s bemutat Az rthetsg kedvrt osszuk kt rszre a bemutatt. Az els rsz a megkzelts, a msodik rsz a tulajdonkppeni bemutat. Tovbbi egyszerstsknt a megkzeltst is kt rszre oszthat juk. Az els rsz: lehetsget kapni az interjra, a msodik rsz: a bemelegtsi szakasz. Els hallsra ez a feloszts tnhet feleslegesnek, de ltni fogjuk, hogy vilgosan elklnl lpsek felelnek meg neki, melyek ter mszetes mdon kvetkeznek egymsbl. Rszletes trgyalsuk eltt lssuk mg egyszer, melyek ezek: Els lps: el kell rnnk, hogy fizikailag egytt legynk a jellt tel, vagyis lehetsget kapjunk a beszlgetsre. Msodik lps: legynk egytt vele szellemileg; ez a bemeleg tsi fzis clja. Harmadik lps: teremtsnk vele rzelmi sszhangot: ez a tulaj donkppeni bemutat clja. 102

Ha ezeket jl csinljuk, j eslynk van, hogy a vevjellt meg teszi velnk az utols lpst: megkti az zletet. A szemlyes beszlgets s a bemelegts fontossga Az els kt lps fontossgt ltalban lebecslik. A tapasztalt zletktk egybehangz vlemnye viszont az, hogy ha sikerlt el rnnk az interjt s a bemelegtssel sikerlt nyitott tennnk a ve vjelltet, a kapcsolat az esetek 60 szzalkban ktssel vgzdik. Ez azt jelenti, a siker szempontjbl fontos munkk 60 szzalka elkszt jelleg. Mivel ez gy van, nyilvnval, hogy a siker szempontjbl dnt, hogy elrjk a szemlyes tallkozst, s biztostsuk a beszlgets megfelel hangulatt. Hogyan rjk el a szemlyes tallkozst? Azt hiszem, hogy a leg nehezebben kinyithat ajt a sajtunk. Sehogy sem kardzik elin dulni, hogy vevjellteket keressnk. A legtbben egyenesen zsenilisak abban, hogy mg az utols pillanatban is kifogsokat talljanak, mirt nem rdemes felkeresni ismeretleneket zleti cllal. Ezrt aztn ha nfegyelemmel elrjk, hogy kinyissuk sajt ajtnkat, s elinduljunk mindennap, vagy ami kor kell, hogy bekopogtassunk msok ajtajn, a problma j rszt mr megoldottuk. m mg ha el is indultunk, egy-egy ajt szrnyegetnek tnhet, mely szttpssel fenyeget, ha kopogtatni mernk rajta. Mindenki gy van ezzel egy ideig, nincs ezrt mit szgyellni rajta. Nem hi szem, hogy ez a flelem szavakkal eltntethet. m nem is ez a dn t, hiszen a btorsg nem a flelem hinya, hanem az a kpessg, hogy a flelem ellenre is megtesszk, amit szksgesnek tlnk. Azt mondhatja erre valaki: Rendben, rendben! Ez jl hangzik! De hogyan birkzzam meg a flelemmel, ami bnt? Mit r elho zakodni egy problmval, ha nincs r megolds?!" Jogos a felvets, mgis azt mondom, ebben az esetben a megolds biztos, mert egy idtlen idk ta ismert trvny gondoskodik rla. A nagy angol fizikus rta le, s rla neveztk el Newton msodik trvnynek". Hogyan hangzik ez? Minden ervel szemben egy vele azonos nagysg, ellenttes irny er bred." Termszetes, hogy a flelem ert fejt ki rnk, mghozz annl nagyobbat, minl kzelebb kerltnk az ijeszt ajthoz" nem tudjuk mi van mgtte, csak annyit, hogy valami szrny". Ez az 103

er htralk. s ha nem bred bennnk ezzel ellenttes er lel keseds, elszntsg, odaads, nfegyelem , ami lehetv teszi, hogy szembeszegljnk a tasztssal, elrhetetlen lesz szmunkra az ajt. Ezrt aztn dnt, hogy milyen lelkillapotban jutunk el erre a kritikus pontra. A megfelel lelkillapotra pedig mg azt megelz en kell szert tennnk, hogy elindulnnk, klnben nincs eslynk, hogy legyzzk a flelem tasztst. A titok nyitja. A felkszlst mr akkor el kell kezdennk, ami kor reggel felbrednk. Meg kell tanulnunk szrevenni, milyen cso dlatos minden reggel, s hogy az elttnk ll nap varzslatos r mket tartogat szmunkra. Hogy mirt? Mert gy hatroztunk, hogy kimegynk, s megszerezzk ezeket a varzslatos rmket. Az ajthoz azzal a meggyzdssel kzeltnk, hogy a szak mnk problmamegolds. m ahhoz, hogy segteni tudjunk, meg kell ismernnk a msik problmit. Ehhez viszont szksg van szemlyes tallkozra. Bemelegtsi szakasz. Mondjuk, a msik ksz idt szentelni rnk vagy mr az els tallkozskor, vagy egy kvetkez idpontban, gy fizikailag mr egytt vagyunk. A kvetkez feladat, hogy fi gyelmnk azonos irnyba forduljon, vagyis szellemileg is egytt le gynk. Ez a rendeltetse a bemelegtsi szakasznak. Ne feledjk, az ember hza vagy irodja az vra, ennek megfelelen kirlyknt kell t kezelnnk. Legynk optimistk, s bzzunk abban, hogy ignyelni fogja segtsgnket. Mondom: le gynk optimistk, de ne legynk agresszven magabiztosak, mert ez vgzetes. Irnytsuk a beszlgetst, de ne akarjunk dominlni. Ha olyan vendg mdjra viselkednk, aki azt tekinti feladatnak, hogy a vendglt segtsgre legyen, vendgknt fognak kezelni, s nyi tottan fogadjk, amit mondunk. Korbban mr beszltem arrl, hogy nem clszer vzbe ugra nunk anlkl, hogy megnznnk, milyen a hmrsklete s a mly sge. Ugyanilyen ostobasg lenne gy belevgnunk a bemutatba, hogy egy rvid kis beszlgetssel ne teremtennk alkalmas lgkrt. Viszont ms oldalrl nzve a dolgot, nem fecsegni jttnk, s minl hamarabb a trgyra kell trnnk. Nzznk szt figyelmesen az irodban. Ha okleveleket, trfekat ltunk, krdezznk r, mik ezek. Ha a msik nem lenne bszke r104

juk, nem tenn ki ket. Ha csaldi kpet ltunk, szinte biztos, hogy rmmel vesz nhny krdst a gyerekekkel kapcsolatban. Ha a ltogats eltt felkszlnk, s megtudunk nhny aprs got a vendglt hobbijrl, a befektetett munka bussan megtrl. Ez klnsen igaz az olyan esetekben, amikor egy vevnktl kaptuk meg az illet nevt. Teremtsnk oldott lgkrt! Magam azt tapasztaltam, hogy a szellemi sszhang megteremtsnek a legjobb mdja, ha a viselke dsem kezdettl fogva azt sugrozza, hogy segteni jttem. Ezrt a msik brmikor nyugodtan nemet mondhat az ajnlatomra anlkl, hogy emiatt knosan rezn magt. Erre persze mondhatja valaki, hogy mit kell ennek ekkora feneket kerteni, hiszen az ember brmi kor nemet mondhat egy ajnlatra. Ez igaz. Itt nem is a jogrl van sz, hanem arrl, hogy a msikkal kezdettl fogva reztetnnk kell: a dolog irnti rdekldst nem kezeljk mg halvny gretknt sem, vagyis ellenszolgltats nlkl tjkoztatjuk t. Csak gy tu dunk olyan lgkrt teremteni, hogy a msik gy rezze, nem adnak el neki, venni viszont joga van. Emlksznk a humn menedzsment els szablyra: mindenki szeret venni, de senki sem szereti, ha el adnak neki. Magam j megoldsnak talltam az ilyen s hasonl szrevtelt: Mr. Jones! nnek kell eldntenie, hogy az ajnlatom megfelel-e nnek. Mg ha meg is felelne, nem kell gy reznie, tlnk kell megrendelnie a szolgltatsokat. A tallkozval csupn az a clom, hogy megismertessem nt azzal, mit tudunk nnek nyjtani." Vagy egy msik vltozat: Mr. Jones, ha vletlenl olyasmit mondank, ami gy rtelmezhet, hogy befolysolni akarom nt a dntsben, krem, szljon! A dnts az n. Az n feladatom csu pn az, hogy tjkoztassam mindenrl, ami szksges, hogy n he lyesen dntsn." Ha a jellt ksz fogadni az informcikat, halogats nlkl bele kell kezdennk a tulajdonkppeni bemutatba. Az els kt lps teht mr mgttnk van. A harmadik lps a bemutat. Ennek clja az, hogy rzelmileg is sszhangba kerljnk a jellttel, s ksz legyen a cselekvsre: megktni az zletet. A tulajdonkppeni bemutat

A bemutat egy miniszndarab, amely ngy felvonsbl ll. Ezeknek ms s ms a clja, s ha ha el akarjuk rni a kvnt hatst, 105

jl kell szerepelnnk. E ngy felvonsrl mr szt ejtettnk a knyvben. Az els clja: elnyerni a vevjellt figyelmt. Ehhez meg kell magunkat rtetni vele. A msodik clja: rdekldst kelteni benne az ajnlatunk irnt. Ehhez el kell rnnk, hogy rokonszenvet rezzen irntunk. A harmadik clja: mly vgyat breszteni benne, amihez az kell, hogy higgyen neknk. A negyedik clja: sztnzst kell bresztennk benne, hogy cse lekedjk. El kell rnnk, hogy ignyelje, amit ajnlunk. Ehhez a ve vjelltnek bznia kell bennnk. Ha vgre jutottunk ennek a ngy lpsnek, a jellt ksz a kts re. Ezzel mr foglalkoztunk. E ngy lps egysges logikai sort k pez, s mindegyik sikerrt egyforma odaadssal kell dolgoznunk. Vizsgljuk most meg ezt a ngy felvonst. A figyelem elnyerse. Az els feladatunk elrni a vevjelltnl, hogy teljes figyelmvel felnk forduljon. Ez csak akkor sikerl, ha megrtett minket. Ne feledjk, mi jl ismerjk a termknket vagy szolgltatsunkat, a msik szmra viszont j dologrl van sz. Ezrt aztn mr az indulsnl csdt mondunk, ha a bemutatnknl nem kvetjk a szablyt: egyszeren, vilgosan, rtheten. Amikor tallkozunk a jellttel, versenyeznnk kell a figyelm rt, hiszen egy halom ms gy nyzsg a koponyjban. Ezrt an nak, amit mondunk, annyira vilgosnak, rdekesnek s rthetnek kell lennie, hogy ne okozzon szmra nehzsgt a szavainkra kon centrlni. Ha zavarosak, bonyolultak s unalmasak vagyunk, nem ktjk le a figyelmt, s minden tovbbi erfesztsnk hibaval. Az rdeklds felkeltse. A msodik teendnk rdekldst kelte ni a termknk vagy szolgltatsunk irnt. Ebben segtsgnkre le hetnek az rdekes trtnetek, de mindenekeltt a lelkesedsnk. A lelkeseds az egyik legnagyobb er a vilgon! Semmi nagyszer sem szletett mg nlkle. Nlkle nincs eslynk a sikerre, vele nem rhet kudarc. Mindenki szvesen van ders, optimista s lelkes emberek kzelben. Hogyan breszthetnnk rdekldst s lelkesedst a termknk vagy szolgltatsunk irnt, ha magunk nem lelkesednk rte? A leg jobb mdszer, hogy rdekldst keltsnk msokban: ha mly rdek lds l bennnk termknk s szolgltatsunk irnt. 106

A vgy felbresztse. El kell rnnk a vevjelltnl, hogy felb redjen benne a vgy. Ehhez az kell, hogy higgyen neknk. Bizo nytanunk kell az lltsunkat. El kell rnnk, hogy a mi szemnkkel nzzen a dologra. Ne feledjk, semmi sem rombolja gyorsabban a bizalmat, mint az olyan ltalnossgok, amelyeket nem tudunk bizonytani. Az em bereket nem lehet puszta kijelentsekkel meggyzni. Ehhez bizo nytkokra, tnyekre, rvekre van szksgk. A meggyzshez idzznk, s hasonltsunk ssze. Egy termk vagy szolgltats rtknek legbiztosabb mrcje: hasonl term kekkel s szolgltatsokkal val sszevetse. Ez a magyarzata, hogy az sszehasonlts a bemutat lelke. sszehasonltjuk az el nyket, a htrnyokat, az rakat, az zemeltetsi kltsgeket, a ke zels mveleteit. Beszlnk arrl, milyen elnye van, ha a msik azonnal dnt, s nem vr stb. Mondandnkat fszerezzk igaz trtnetekkel. Cselekvsre sztnzs. Vgl eljutunk a negyedik felvonshoz. Az elsben elnyertk a msik figyelmt azzal, hogy megrttettk vele magunkat. A msodikban felkeltettk az rdekldst s a ro konszenvt a lelkesedsnkkel. A harmadikban vgyat bresz tettnk benne, mert a felsorakoztatott bizonytkaink s rveink alapjn mr hisz neknk. Most azon a sor, hogy cselekvsre brjuk azzal, hogy elnyerjk a bizalmt. A bizalom olyan valami, amit nehz elnyerni, de knny elveszteni. m ha valban szvnkn viseljk a msik rdekeit, ha tnyleg segteni akarjuk problmjnak megoldsban, s ltszik rajtunk, hogy ezt fontosabbnak tartjuk, mint a pnznket, bzni fog bennnk. A kulcssz az szintesg. Az szintesget nem lehet szn lelni. Ne feledjk: amikor a vevjellt dnt, biztos akar lenni abban, hogy helyesen dnt. Ezt a bizonyossgot csak mi adhatjuk meg neki. Az elvek csak akkor rnek valamit, ha a gyakorlatban is alkalmazzuk ket Ez volt a knyv leghosszabb fejezete. Rszletesen foglalkoztam a meggyzs lpseivel, az zletkts pldjn bemutatva. Az itt trgyalt szablyok, megfelel mdostsokkal mindentt alkalmaz hatk, ahol meg kell gyznnk valamirl msokat. Ilyen az is, amikor el akarjuk fogadtatni a nzeteinket, vagy meg 107

akarunk nyerni msokat a kzs cselekvsnek. Ilyenkor a tranzak ci termszete nem ads-vtel, ennek ellenre rtkek cserlnek gazdt. Egy gondolatrt megrtssel, egy tletrt kzremkdssel fizet a msik. Az emberek kztti rtkcsere" leggyakoribb trgya nem ms, mint a cl. Ha egy clt el akarunk fogadtatni, vagyis el akarjuk nyer ni a msik cselekv kzremkdst, a meggyzs anatmija nem sokban klnbzik attl, amit e fejezetben lertam. Gondoljuk vgig, s alkalmazzuk e fejezet elveit akr zlet ktknt, akr a meggyzs ms terletn dolgozunk.

12. fejezet

Milyen szellemi s lelki tpllkot fogyasztunk?

Van egy letfilozfia, amely vrs fonalknt vonul vgig a huszadik szzadon. Amit az ember kpes kigondolni s amiben kpes hinni, azt k pes elrni." Lgy vatos azzal, hogy mit akarsz, mert esetleg megkapod." Tetteinket a gondolataink szlik." A gondolatok eszkzk, melyek lehetv teszik krnyezetnk megvltoztatst." Tetteink csupn kls tkrei szellemi s lelki vilgunknak." Vg nlkl folytathatnnk a hasonl idzeteket, melyek alapjai ban befolysoltk az egymst kvet nemzedkek letfilozfijt. zenetk zavaran egyszer, mgis a sikeres let legfontosabb alapjai. Mivel tplljuk lelknket s szellemnket? lljunk meg egy pillanatra, s tegyk fel magunknak a krdst: milyen szellemi s lelki tpllkot fogyasztunk? No nem klnleges alkalmakkor, hanem a htkznapok sorn. Emszthet ez a tpl lk? Milyen a minsge? Vannak, akik rgeszmsen gyelnek arra, mit esznek. Ne legyen az tel ss, ne legyen az tel zsros, ne tartalmazzon sok cukrot s sorolhatnm. Ha szellemi tpllkuk megvlogatsban ugyanilyen gondosan jrnnak el, bizonyosan egszsgesebb s boldogabb le tk lenne. Tegyk fel ezrt magunknak a krdst: mennyire va gyunk tervszerek szellemi tpllkunk megvlogatsban? Csak az llatok esznek esetleges alapon. A klnbz civilizci108 109

knak mr rgen sajtja, hogy az egynek bizonyos tervszersget visznek az tkezskbe. Eltervezik, hogy mit esznek s mikor esz nek sokszor tbb napra elre. Az tteremben gondosan tanul mnyozzuk az tlapot. Knyvek sokasga foglalkozik a kiegyens lyozott s egszsges trenddel. gy llunk a fizikai tpllkkal, de hogyan llunk a szellemi tp llkkal? Hnyan vannak, akik tudatosan tervezik, hogy mit s ho gyan fogyasztanak a szmukra rendelkezsre ll risi ismeret- s tapasztalathalmazbl? Legtbben esetleges alapon tplljk szelle mket s lelkket: ami ppen elttk van, azt fogyasztjk. Pedig ez biztosan nem j. Akinek cljai vannak s rtkes c lok nlkl az let csupn rmtelen sodrds annak tudatosan gy kell tpllnia lelkt s szellemt, hogy amit befogad, az ssz hangban legyen a cljaival. Mirt? Azrt, mert ahogy a helyes tp llkozs az egszsg fontos elfelttele, az egszsges lelki s szel lemi tpllk a pozitv llek, a pozitv szellem s a tetter legfonto sabb forrsa. Van egy bartom, aki olyan gondosan tervezi az olvasmnyait, mint ahogy egy alakjra knyes hlgy az trendjt. Egy bizonyos idn bell megfelel szm knyvet s folyiratot olvas el. Ezeket gondosan megvlogatja. Vannak kzttk szpirodalmi mvek, inspircis rsok, nfejleszt knyvek. Termszetesen nem feled kezik meg a szkebben rtelmezett szakmai nkpzsrl sem. Tud ja, hogy a sikernek kt f pillre van: a kiemelked szakmai tuds s tapasztalat, s a legalbb ilyen kiemelked jrtassg az emberi kapcsolatok ptsben s polsban. Vagyis abban, amit humn menedzsmentnek neveznk. Programjban a llek tpllsnak is helye van. Rendszeresen hallgat zent, kirndul, elfoglaltsga ellenre is igyekszik szoros kapcsolatban maradni a termszettel. Nem hagyja eltompulni a k pessgt, hogy megcsodlja a gymntragyogs csillagokat, a ta vasz pompzatos szneit, a patakok jtkos csobogst. Ezek az l mnyek a lelki egyensly, a lelkeseds, a bels er kiapadhatatlan forrsai szmra. A gondolatokat nem elg elfogyasztanunk, m e g is kell ket emsztennk Vannak tpllkok, melyek az egszsges trend alapjai. Lassan kell ket elfogyasztanunk, hogy megemsszk s asszimilljuk, va110

gyis testnk szerves rszv vltoztassuk ket. Msrszt vannak f szerek, melyek lvezetess teszik az tkezst. Aztn van a tpllk nak olyan rsze, amely mint felesleg, elhagyja a szervezetet. gy van ez a szellemi s lelki tpllkkal is. Van, amelyet be kell fogadnunk, van, amelyet csupn meg kell zlelnnk, s van, amelyet mint feleslegeset, ki kell lknnk. Ez a szellemi emszts s asszi milci bonyolult folyamata, melynek csak kevesen vannak tudat ban, s csak igen kevesen prbljk tudatos tervezssel irnytani. Ennek az emsztsnek van egy olyan oldala, amelynek kln sen nagy szerepe van az letnkben. Legtbbnk figyelmen kvl hagyja, hogy az ltalunk fogyasztott gondolatoknak van olyan r sze, amely lelepedik" bennnk, mintegy leszll a tudatalattiba, s ott fejti ki erteljes hatst. Ez a tudatalatti szmtalan mdon meg nyilatkozik, s dnten meghatrozza belltottsgunkat s egsz szemlyisgnket. Ha pozitv, optimista gondolatokat fogyasz tunk", pozitv s optimista lesz a tudatalattiba leszll csapadk", pozitv s optimista lesz a tudatalattibl kiemelked belltottsg. Lincoln egyszer azt mondta, hogy mindenki maga dnt arrl, mi lyen lesz az arca negyven ves kora utn. Mivel a test minden r szecskje tlagosan ht v alatt kicserldik, nem nehz megrte nnk ennek a formldsnak a mechanizmust. A bels rzelmeink, mint ahogyan azt mr Charles Darwin is meggyzen bizonytotta, flreismerhetetlenl tkrzdnek az arcunkon. Ha bizonyos rzel mek mr szoksainkk vltak, a megfelel arckifejezsek mintegy rszilrdulnak az arcra. Az idegeskeds lekzdsnek egy lehetsges mdja Aki llandan idegeskedik s aggdik, annak gondolkozst szoksszeren a negatvumok hatrozzk meg. Ez pesszimistv te szi, elemszti tetterejt. Mg ennl is rosszabb, hogy nbecsls nek megrzse arra sarkallja, hogy az esemnyekbl, szemlyes ta pasztalataibl csak azt ptse be szellembe s lelkbe, ami igazolja pesszimizmust. Aztn mr igazsgknt kezeli az letfilozfijt, s igyekszik felvilgostani naiv" embertrsait, mennyire rosszul lt jk, amikor derltn nznek dolgokra s rdemesnek tartjk, hogy clokrt kzdjenek. Lehangol let ez, s nem sok rmet gr. A negatv gondolatok s rzsek ellenttesek az let trvnyvel, s nem is plhetnek be az egyn szervezetbe gy, hogy ne idegen testknt mkdnnek benne. Ez lland nyugtalansgra vezet, mint 111

ahogy az emszthetetlen tel megakadlyozza, hogy jjel nyugod tan aludjunk. Az idegeskeds is akadlyozza a nyugodt alvst. Sokan nem tud jk, hogy a szellemi s lelki emsztsi zavarok ugyangy lmatlan sgra vezetnek, mint a mrtktelen vacsora. Az ilyen lmatlansg ellen sokfle gygymdot ajnlanak. Itt van egy. Prblkozzunk ezzel! Ha problmnk van az jjeli alvssal, ennek oka lehet, hogy nem emsztettk meg azokat a hatsokat, melyek napkzben rtek min ket. Kevesen gondolkoznak el azon, mi a klnbsg az lmny s a tapasztalat kztt, pedig ennek megrtse sokat segthet lelki b knk fenntartsban. Nos, a tapasztalat nem ms, mint megemsz tett lmny. Msknt fogalmazva, ahhoz, hogy a nap lmnyei ne zsongjanak bennnk bizonytalan, zavar bolyknt, idt kell nekik adni, hogy lelepedjenek s letisztuljanak. Nincs ennek jobb mdja, mint hogy minden este szentelnk egy kis idt mondjuk fl rt arra, hogy vgiggondoljuk a nap esemnyeit, s megvonjuk ezek egyenlegt. Ezt tehetjk az rasztalunknl, s sta kzben is. Mg jobb, ha nhny mondatban lerjuk a fontosabb gondolatainkat. Ezek a csendes esti elmlkedsek lehetv teszik, hogy hangyaboly mdjra cikz gondolataink s rzseink bizonyos elvek szerint rendezdjenek, s ttekinthetv vljanak. Ami ttekinthet, az mr nem breszt flelmet, azzal mr tudunk mit kezdeni, az mr alapja lehet a cselekv tervezsnek. Ezt a napi szellemi s lelki rendcsinlst szerencssen egsztheti ki, ha lefekvs eltt elolvasunk egy kedvenc kltemnyt vagy zent hallgatunk. Termszetesen a kltemnyeknek s a zennek is nyu galmat kell rasztaniuk. Prbljuk ki a mdszert! Alkalmazzuk legalbb hrom htig, minden este. Elnys hatst tapasztalni fogjuk. A rendszeres esti rtkels szokst nem knny elsajttani, mert idrl idre nyo ms okokat tallunk, hogy csak ma mirt hagyjuk el. m ha rend szeresen csinljuk, egy id utn mr hinyozni fog. A test s a llek elvlaszthatatlan egysge Sok ven t a tudomnyban s a kzgondolkozsban is az a meg gyzds lt, hogy az egyn szellemi s lelki egszsge lnyegben fizikai llapotnak passzv tkre. Ebbl aztn logikusan kvetkezett 112

a tants, hogyha megrizzk egszsgnket, ez magtl biztostja, hogy optimistk s nyitottak legynk. Ez gy is van. m ma mr tud juk, hogy ennek igaz a fordtottja is. Ma mr tudomnyos bizo nytkok vannak arra, hogy az egyn gondolatai s rzelmei jelen tsen befolysoljk szervezetnek egszsgt. Ma mr tudjuk, hogy a hallra aggdta magt", vagy a srba idegeskedte magt" nem csupn metafork egy szomor llapot jellemzsre. Megbirkzhatunk a bajokkal? Ha megkrdezzk az embereket, mire vgynak leginkbb a fl dn, a tbbsgk azt mondja, bks, elgedett letre. Krdezzk meg ugyanezeket az embereket, mit rtenek bks, elgedett leten, s a legklnbzbb vlaszokat kapjuk. Ezek tbbsge a bajoktl s nehzsgektl mentessg kategrijba esik. Elkpzelhet a nehzsgek nlkli let? A mesk birodalmban biztos, de a valsgban aligha. gy vlem ezrt, hogy az ltja jl a dolgot, aki megvltoztathatatlan tnyknt elfogadja, hogy nehzs gek nlkli let nem ltezik. Emberi kapcsolatok nlkl az let nem r semmit, az emberi kapcsolatok pedig sosem mentesek a srlds tl. Ha minden simn menne, azt hiszem nem az idegeskedsbe, ha nem az unalomba pusztulnnk bele. Alakti, ne pedig ldozatai legynk a krlmnyeknek! Ebbl a szempontbl nzve az rtelmes s tartalmas let nem ms, mint a problmk hozzrt kezelse. Olyan folyamat, mely nek sorn egyrszt nehzsgeinket s bajainkat egy kezelhet minimumra szortjuk, msrszt egyre nagyobb jrtassgra tesznk szert az eredmnyes problmakezelsben. Nehzsgek mindig lesznek. Rajtunk mlik, hogy ezek rabjai vagy urai lesznk. Mindnyjunk szmra adott a vlaszts, hogyan dntnk. le tnkre nagy hatssal van, hogy az jbl s jbl felknlkoz lehe tsgek kzl mit vlasztunk. A krds teht az, irnytani akarjuk letnket, vagy a krlmnyek passzv elviseli akarunk lenni? Mi irnytjuk az gyeinket, vagy az gyeink irnytanak minket? Az emberi kapcsolataink kedvez lehetsgek vagy elkesereds forr sai szmunkra? Fogadjuk el az let nagy igazsgt: Amg lnk, mindig lesznek nehzsgeink. Mg az kor nagy filozfusa is gy figyelmeztette polgrtrsait: A barbrok mindig ott fognak llni a kapuink eltt." 113

13. fejezet

A professzionalizmus nem tri a kzpszersget

kell szembenznie. Mr indulsnl nagyobb felkszltsget vrnak tle, de ami mg ennl is fontosabb, llandan fejlesztenie kell ma gt. Vllalnia kell letrt a felelssget s vllalnia kell a ksrle tezs, a vltoztats kockzatt. Olyan vilgban lnk, ahol egyre in kbb csalds s kudarc vr azokra, akik sorsuk irnytst ki akar jk klcsnzni egy atyskod szervezetnek vagy egy atyskod l lamnak. A profi kvetkezmnyeivel egytt vllalja, hogy sorsrt mindenekeltt felel s senki ms. Aki visszariad ettl, aki nem lland tanulsknt fogja fel az le tet, aki msoktl vrja sorsnak jobbra fordulst, az legjobb eset ben is naiv amatr, a kzpszersg emberileg rokonszenves, de szakmailag sikertelensgre tlt kpviselje.

Az elmlt vekben sok vltozs trtnt. Ezek jelentsgt tekintve lehetnek vitk, annyi azonban biztos, hogy a kzpszer amatrknek is eslyt ad knny nyers lehetsge soha nem ltott sebes sggel apad. Belptnk a professzionalizmus korba. Egy ideig ta ln lehet mg boldogulni a jpofa vagy erklcsileg is vitathat rg tnzsekkel, de ennek hamarosan vge. Mindentt. A vilgos clok nlkl bbeldk, a msikat hlynek nzk, az gretmegszegk s notrius halogatk kora a vghez kzeledik. Mit jelent a valdi professzionalizmus? Mindenekeltt kivl minsget, hatkony mdszereket, s trekvst az rdekek kiegyen slyozott rvnyestsre vagyis etikus magatartst, s szvs lel ki llkpessget. Nincs teht szakmhoz, diplomhoz ktve, hogy ki a profi. Lehet profi az zletkt, a lakatos, a tant, a labdarg. Ha ma profi futballistrl beszlnk, ezen mr nem azt rtjk, hogy sporttal keresi a kenyert, hanem hogy kiemelkeden teljest. A profi s az amatr jelzk ma mr nem azt jelzik, hogy az egyik pnzrt, a msik pedig kedvtelsbl csinl valamit, hanem hogy mennyire mestere annak, amit csinl. A profi vllalja sorsrt a felelssget Az zleti vllalkozsok mkdtetsnek kltsgei llandan n nek. Ezrt aztn nem meglep, ha az zletembereknek, de minden kinek egyre tempsabban kell haladniuk, fejldnik, hogy helyben maradhassanak, vagyis megrizhessk kompetitv elnyeiket a ter mkek s a szolgltatsok piacn vagy a munkaerpiacon. Az egynnek a korbbiaknl sokkal kemnyebb kihvsokkal 114

A profi megtanul szakszeren s gyorsan dnteni Az eredmnyessg fontos felttele, hogy legyen vilgos clunk. m legalbb ennyire fontos, hogy hozzrten s gyorsan dnt snk, amikor vlasztanunk kell a clhoz vezet utak kztt. Ez fel ttelezi, hogy tudjuk, hogyan s hol kaphatk meg a szksges in formcik, rtnk ezek rtkelshez, s van btorsgunk dnteni mghozz gyorsan. Nem halogatunk, remnykedve az isteni" jelben. Tudjuk azt is, hogy a gyors dnts nem jelent elkapkodott dn tst, s azt is, hogy az rdekekre alapozott dnts nem jelent rzel mekre alapozott dntst. Amikor vlasztunk, a tnyekbl indulunk ki, nem pedig abbl, hogy az gyben rintett szemlyek irnt milyen rzseket tpllunk. Ismerjk a fundamentlis szablyt, amely gy szl: Ha az ellenfeled -t mond, neked nem kell felttlenl mnusz -t mondanod!" A profi kivl eredmnyre tr, de tudja, hogy a perfekcionizmus a kudarc biztos tja A vilgon minden mindennel sszefgg. Ebbl kvetkezik, hogy egyetlen dolgot sem lehet teljes kren lerni, mert mindig gondot fog jelenteni, hol hzzuk meg a hatrt. Ha veszek egy kvet, tnhet gy, hogy annak fellete megadja a hatrt: ami azon bell" van, az a k". m elejtem a kvet. Leesik. Mirt? Azrt, mert hat r a gravitcis ertr. Mirt? Azrt, mert a knek magnak is van er115

tere, vagyis olyan lnyegi tulajdonsga, amely nem zrhat a felle tn bellre. Hol van ht a k hatra? Ugyangy vagyunk egy feladattal is. Brmilyen kivlan teljest sk a kvetelmnyeket, mindig lesznek rszfeladatok, melyek meg oldsa elengedhetetlen a teljessghez", a tkletessghez". Ennek sosem lehet a vgre rni, mint ahogy brmeddig megynk, nem rnk a horizont vgre. Hol hzzuk meg a hatrt, amikor nyugod tan elmondhatjuk, hogy egy feladatot kivlan teljestettnk, noha tudjuk, hogy maradtak megoldatlan rszfeladatok? A profi tudja, hogy kivlan teljesteni a siker elfelttele, viszont tkleteset akarni a kudarc biztos receptje. Taln egyetlen kivtel van e sza bly all: a mvszet. Ez azonban csupn azrt van, mert minden malkots egy nmagban zrt vilg. A profi szemlyes tapasztalatbl is ismeri a cskken hozam tr vnyt. Tudja, hogy ha egy feladat 90 szzalkos teljestse 100 egy sgnyi erfesztst ignyel, a kvetkez 5 szzalk legalbb mg egyszer 100 szzalknyi munkt, a kvetkez 2 szzalk mg egy szer ennyit, a 100 szzalkos teljests pedig remnytelen vllalko zs. A profi testre szabott megoldsokat nyjt, de nem a rgtnzsek bzisn A profi tudja, hogy a mdszerek szabvnyostsa a hatkonysg fejlesztsnek hatalmas lehetsge, de tudja, hogy a szolgltatsnak testre szabottnak kell lennie. Vagyis igyekszik messzemenen al kalmazkodni az ignyek sajtossgaihoz. Munkamdszernek l nyege: szabvnyos elemekbl egyedi megoldsok szintzise. Az amatrk kptelenek ezt a kt szempontot kiegyenslyozottan rv nyesteni. Vagy csak ismtld rgtnzsekknt tudjk elkpzelni az egyedi megoldsokat, vagy minden ignyt ugyanazokkal a meg oldsokkal akarnak kielgteni. Egyik sem hozhatja meg a valdi si kert. A profi tudja, h o g y a helyben maradshoz ma m r egyre gyorsabban kell futni Ha pedig lre akar trni, mg gyorsabban kell futnia. Ez lland nfejlesztst s ksrletezst jelent. llandan figyeli a vilgban be kvetkez vltozsokat, megtanulja ezekben felismerni a stabil 116

trendeket. Ami azt is jelenti, kpes megklnbztetni az tmeneti d i v a t o t a kzpszerek feltnsi viszketegsgt a mly, lnye gi ramlatoktl. Ezeket kveti, a divatjelensgeknek pedig csupn annyira enged, amennyire ez legfontosabb cljait segti. Ismert, hogy a hres r, Somerset Maugham mindig novellkat szeretett volna rni. Ehhez azonban anyagi biztonsgra volt szksge. Ahhoz, hogy ezt megteremtse, divatos szndarabokat kezdett rni. A novel lsktetei bizonytjk, hogy nem hiba engedett a divatnak. A profi nem nclan kpezi magt, hanem mert egyre maga sabb szinten akar megfelelni a kvetelmnyeknek. Tudja, hogy a si ker s a boldogsg legfontosabb forrsai az emberi kapcsolatokban rejlenek, a gymlcsz emberi kapcsolatok titka pedig az egyen rtk csere az let hatalmas piacn. rtkes rzelmekrt rtkes r zelmeket, rtkes gondolatokrt rtkes gondolatokat, rtkes szol gltatsokrt s termkekrt pedig arnyos djazst kapunk, ami le hetv teszi ignyeink teljes kr kielgtst. sszefoglalva a kvetkezt mondhatjuk: Profinak azt nevezhetjk, aki vllalja sorsrt a felelssget; tud szakszeren s gyorsan dnteni; kivlsgra tr, de tudja, hogy a perfekcionizmus a kudarc biztos tja; testre szabott megoldsokat nyjt, de nem rgtnzsek bzisn; tudja, hogy ma mr a helyben maradshoz egyre gyorsabban kell futnia, ezrt llandan kpezi magt.

117

EDDIG MEGJELENT KNYVEK TEMATIKA SZERINT W. Steven Brown Oakley - Krug Wess Roberts Geoffrey Moss Mark H.McCormack Andrew S. Grove Michael E. Gerber Richard Greensted Karl Hess Ries - Trout Ries - Trout Ries - Trout Bock - Senn Harris - Harris Raimond Hull Houel - Godefroy Milo 0. Frank Milo 0. Frank Joseph Kirschner Nierenberg - Calero Majesky - Butler Herb Cohen Fischer-Ury-Patton William Ury Menedzsment 13 vgzetes hiba, amit menedzserek elkvetnek Korszer vltozsmenedzsels Attila gyzelmi titkai A vezeti eredmnyessg ABCje A szrny igazsg az gyvdekrl Csak a paranoidok maradnak fenn Vllalkozs A vllalkozs mtosza Hogyan indtsunk sajt vllalkozst Vllalkozsrl gyerekeknek s szlknek Marketing A marketing huszonkt vastrvnye Pozicionls Marketinghbor Internet-kalauz zletembereknek Az elgedett vev a legjobb reklm Kommunikci A sikeres nyilvnosbeszd alapjai Hogyan bnjunk nehz emberekkel Hogyan rveljnk rviden s hatsosan? Hogyan rtekezznk rviden s eredmnyesen? A manipulci mvszete Testbeszd-kalauz Hazugsgvizsgl knyvecske Trgyalstechnika Brmit meg tud trgyalni A sikeres trgyals alapjai Trgyals nehz emberekkel

Wilson - Wilson Frank Bettger Frank Bettger Gallagher-Levinson Girard-Brown Stephan Schiffman Stephan Schiffman Stephan Schiffman

zletkts Vltoztasd meg a jtszmt! Az zletkts iskolja zletkts a gyakorlatban Gerilla zletkts Hogyan adjunk el brmit brkinek? Bizonytottan mkd hideghvsi technikk 25 szoks, ami zletktket kiemelkeden sikeress tesz 25 hiba, amit zletktk rendszeresen elkvetnek Idgazdlkods A sikeres idgazdlkods s letvitel 10 termszettrvnye Hogyan gazdlkodjunk idnkkel s letnkkel? Idgazdlkods vezetknek Az nszervezs iskolja Karrier Miit csinlnak okos emberek gbekilt ostobasgokat? Maffia menedzser Hogyan adjuk el nmagunkat Millikat r szoksok Stresszkalauz Lelki llkpessg Hogyan nyerjnk megflemltssel? MLM knyvek MLM sikerABC MLM sikerkalauz MLM hlzatszervezs profi mdon Big Al mindent elmond Hogyan legynk sikeresek a network marketingben?

Hyrum Smith Alan Lakein Ray Josephs Michael LeBoeuf Feinberg-Tarrant Lee Wallek Joe Girard Robert J. Ringer Donald Norfolk Loehr-McLaughlin Robert Ringer Don Failla John Kalench Robert Butwin Tom Schreiter Leonard S.Hawkins

Hill-Stone Ron Holland A. Oakwood Napoleon Hill Maxwell Maltz Napoleon Hill Denis Wailey Harry Lorayne Ritt-Cypert David Seabury Ben Sweetland Elmer Wheeler David Viscott, M.D. A. Oakwood vlogatsa Don Gabor Cavett Robert Arnold Bennett A.Oakwood vlogatsa A.Oakwood vlogatsa A.Oakwood vlogatsa A.Oakwood vlogatsa J.R.Sherman, PhD J.R.Sherman, PhD J.R.Sherman, PhD J.R.Sherman, PhD J.R.Sherman, PhD J.R.Sherman, PhD CanfieldHansen CanfieldHansen CanfieldHansen

nfejleszt knyvek A siker titka PLB Beszlj s gazdagodj! Mikor mondjunk NEM-et s hogyan... Gondolkozz s gazdagodj! Pszichokibernetika 52 lps a gazdagsghoz A kivlsg tz titka A gondolat ereje 365 nap Napoleon Hill gondolataival Az nrvnyests mvszete' Alapknyv a sikerrl A gazdagsg benned van Kockzat mikor vllaljuk s hogyan Sikerrl s boldogsgrl Ismerkeds, trsalgs Mi mozgatja az embereket? Az let mvszete A blcs mosoly titka Llekerst gondolatok A blcs let titka Mit kezdjnk a szoksainkkal? CSINLD A halogats lekzdse CSINLD Tervezd a sikert! CSINLD A flelem lekzdse CSINLD A trelem ereje CSINLD Kerld a hibkat! CSINLD Lgy nyer! Erleves a lleknek 2. porci Erleves a lleknek 3. porci Erleves a lleknek

Ha valamelyik knyvet nem tallja a knyvesboltjban, hvja a Bagolyvr Knyvklubot! (tel.: 214-5068, fax: 214-5071) Mrkaknyvesbolt: Mszaki Knyvruhz Tel: 342-0353,342-1317 1061 Budapest, Liszt Ferenc tr 9.

MI MOZGATJA AZ EMBEREKET?
Cavett Robert knyve kt dolgot nyjt az olvasnak: meggyz pldkkal bizonytja, hogy a siker egyik dnt t nyezje: jrtassg az emberi kapcsolatok ptsben; bemutatja a kapcsolatpts legeredmnyesebb mdszereit s technikit. Ez nmagban sem kevs, de ami klnsen rtkess teszi a kny vet, az a mrnkien" trgyilagos, mgis csillogan sokoldal meg kzelts. Egyebek mellett ennek ksznhet, hogy a Mi mozgatja az embereket? hasznos kapcsolatptsi tmutat mindenki szm ra, brmilyen terleten tevkenykedjk. A szerz sok pldja az zletktsbl val, s a klnbz tmk trgyalsnl is gyakran tallkozunk zletktsi" kifejezsekkel. Ez azonban csak a stlus, a forma. A lnyeg, amint a szerz jbl s jbl hangslyozza, a humn menedzsment szablyainak hozzrt alkalmazsa. E szablyok sznes s izgalmas pldkkal illusztrlt csokra ez a knyv. Klnsen rdekes a kt utols fejezet. Ezek fontos s ritkn tr gyalt tmkkal foglalkoznak. Az egyik: szellemi s lelki tpll kunk minsge s megemsztsnek mdja. A msik: a professzio nalizmus krdse. Ez utbbival kapcsolatban ezt olvashatjuk: Az elmlt vekben sok vltozs trtnt. Ezek jelentsgt te kintve lehetnek vitk, annyi azonban biztos, hogy a kzpszer amatrknek is eslyt ad knny nyers lehetsge soha nem l tott sebessggel apad. Belptnk a professzionalizmus korba. Egy ideig taln lehet mg boldogulni a jpofa vagy erklcsileg is vitathat rgtnzsekkel, de ennek hamarosan vge. Mindentt." A kiad