Curso:Treinamento de Camareira

CURSO: Treinamento de Camareira

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República Federativa do Brasil Presidente Luis Inácio Lula da Silva

Ministério do Turismo Ministro Luis Eduardo Pereira Barreto Filho Chefe de Gabinete Gilberto Barbosa dos Santos

IBRASI - Instituto Brasileiro de Desenvolvimento de Infraestrutura Sustentável Presidente Luiz Gustavo Machado Diretora Técnica Maria Helena Necchi Diretor Financeiro Sandro Saad

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Curso:Treinamento de Camareira

Sumário

1. Introdução 2. O Hotel 3. A camareira 4. Rotina de Trabalho 5. Procedimentos iniciais Materiais de trabalho 6. Higiene e Limpeza dos Ambientes Produtos de limpeza Equipamentos e utensílios 7. Área Social 8. Apartamento Ocupado Retirada do pó Cama Folheteria Minibar Banheiro Piso do apartamento 9. Procedimento Administrativo 10. Situações diversas 11. Higienização e Rodízio de Colchões 12. Limpezas Periódicas 13.1. Limpeza da geladeira

05 07 20 28 33 35 42 45 49 54 58 60 61 62 62 65 66 71 73 80 85 87

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os profissionais que atuam nesse setor. apresentou um incremento médio de 10% ao ano. apontada nos respectivos Planos. 5 . Em 2007. No Brasil esse ramo tem movimentado cifras em torno de 6 bilhões de dólares ao ano. torna-se fundamental o investimento na excelência dos serviços prestados. devem mostrar eficiência e receber treinamento de acordo com métodos padronizados e modernos de trabalho. no período de 2006 a 2009. incluindo as camareiras. como demonstra o fluxo geral de passageiros no aeroporto internacional de Macapá que. o número de meios de hospedagem era de 94 empreendimentos. O setor de hospedagem. está se deparando com um mercado cada vez mais competitivo. registra-se um crescimento de mais de 57%. 1256 unidades habitacionais e 2685 leitos. A capacitação e requalificação da mão de obra que compõem a rede produtiva de turismo foram colocadas como prioridade nos dois últimos Planos Nacionais de Turismo (PNT). bem como para o alcance da meta de nove milhões de turistas estrangeiros. De acordo com informações da Infraero o setor vem crescendo e se desenvolvendo ao longo dos anos. chegando a 148 empreendimentos. 2824 unidades habitacionais e 4552 leitos. Para acompanhar este processo. concorrência acirrada e clientes cada vez mais exigentes e informados.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 1 . já que para a fidelização dos atuais usuários do turismo brasileiro. O resultado dessa demanda pode ser observado nos números do setor: em 2004. diretamente ligado ao turismo.Introdução O turismo é uma atividade econômica em crescimento em todo o mundo.

O setor de governança tem a responsabilidade de promover conforto ao hóspede. a camareira tem funções ligadas diretamente à prestação de serviços aos hóspedes que são: atender com eficiência as suas solicitações. a arrumação da cama. a arrumação do quarto. o hóspede espera do pessoal do hotel um atendimento rápido e de qualidade. limpar locais de serviço e mantê-los organizados. limpar. à limpeza e arrumação de todos os setores e aos atrativos das áreas sociais. atender prontamente as suas reclamações. 6 . carrinho e rouparia. desinfetar os ambientes e utensílios. que são: preparar equipamentos para limpeza. Este conforto está ligado à decoração dos apartamentos. a realização das tarefas que lhe são designadas. como a arrumação do carrinho e da rouparia. ter responsabilidade pelas chaves dos andares que lhe são entregues. limpar e arrumar diariamente os apartamentos. limpar e conservar os equipamentos e utensílios de limpeza. a limpeza dos corredores. a higienização do banheiro. realizar transferências de aposentos. o preenchimento de relatórios e como agir em situações específicas como mudança de apartamento até o encaminhamento de roupas para a lavanderia e de objetos esquecidos pelos hóspedes. lustrar e polir superfícies de diferentes tipos. as funções da camareira.Curso:Treinamento de Camareira Nosso objetivo é apresentar-lhe as técnicas que precisam ser dominadas pela camareira. fazer abertura da cama. utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho. Além disso. abordando desde os aspectos de ética profissional e apresentação pessoal. a higienização e rodízio dos colchões. As funções específicas da camareira podem ser divididas em tarefas de limpeza e organização. executar operações de controle durante a estada e na saída do hóspede. Além disso. registrar o consumo do minibar e repor os produtos.

quando. todos destinados a atender e satisfazer aos clientes. médio ou grande.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 2 . 2001). 7 . Sua finalidade principal é o fornecimento de hospedagem. pode ser pequeno.O hotel A hotelaria é uma indústria de bens de serviço e como qualquer indústria. É o primeiro "hotel" de que se tem notícia. A palavra hotel deriva do latim hospitium. o tipo de construção. foi construída a primeira hospedaria com finalidade específica de hospedar os visitantes que ali compareciam para assistir aos jogos olímpicos. alimentação e lazer (PÉREZ. os serviços oferecidos. no sopé do monte Cronos. alimentação. possui características próprias de organização. dentre outras. que quer dizer hospitalidade Trata-se de um estabelecimento que se destina a oferecer uma série de serviços ao público como acomodação. Surgiu nos idos de 450 A. a complexidade desses serviços. Segundo o número de acomodações. segurança e vários outros serviços coligados à atividade de bem receber. como o seu porte. pois cargos e funções existentes dependem das características do estabelecimento. na Grécia.C. em Olímpia. O hotel é composto por vários departamentos ou setores. O organograma de um hotel varia de empresa para empresa.

limite este que pode variar de um país para o outro. têm até 50 quartos. na maioria das vezes. A maioria tem gerentes profissionais. Assim. Organograma para hotéis de pequeno porte. como mostra a figura 1. é feita fora da empresa.Curso:Treinamento de Camareira A Figura I mostra um exemplo de organograma de hotel.Organograma de um hotel de pequeno porte Os hotéis pequenos. O organograma de um pequeno hotel é bastante simples. em geral. ou seja. Esse tipo de hotel é. A contabilidade é terceirizada. Gerente Administrativo Governanta executiva e pessoal de apoio Gerente de recepção e pessoal de apoio Chefe de manutenção e pessoal de apoio Figura 1 . a organização é mais complexa que a de um hotel de pequeno porte. têm até 150 quartos. que desempenham funções específicas. com serviço econômico (até 75 apartamentos). Apresentam departamentos diferenciados. geralmente. Os hotéis de médio porte. que traz todos os cargos e funções existentes e mostra a relação de autoridade entre eles. o que pode variar dependendo do pai. administrado pelo próprio dono ou pela família. 8 .

com pensão completa (cerca de 350 apartamentos). Gerente geral Assistente administrativo Controller Gerente de alimentos e bebidas Cozinheiros Lavadores de pratos Gerentes de restaurante Auxiliares de serviços gerais Atendentes do bar Gerentes de vendas Equipe de vendas de alimentos e bebidas Gerente de recepção Recepcionistas Mensageiros Governanta executiva Faxineiros de áreas comuns Funcionários de lavanderia Funcionários de manutenção Segurança Figura 2 – Organograma de um hotel de médio porte. 9 .Curso:Treinamento de Camareira Organograma para hotéis de grande porte.

com pensão completa (cerca de 350 apartamentos). como mostra o organograma da Figura 3. Assistente administrativo Gerente geral Assistente gerente-geral Controller Funcionários de contas a receber Funcionários de contas a pagar Gerente de alimentos e bebidas Assistentes de gerentes de banquete Equipe de apoio para banquete Chef executivo Cozinheiros Lavadores de pratos Gerentes de restaurante Auxiliares de serviços gerais Atendentes do bar Gerente de vendas e marketing Gerentes de vendas Equipe de vendas de alimentos e bebidas Gerente de recepção Recepcionistas Mensageiros 10 . e apresentam uma organização mais complexa. Organograma para hotéis de grande porte.Curso:Treinamento de Camareira Os hotéis de grande porte possuem mais de 150 quartos.

deve saber quem são seus superiores. Departamentos de um hotel Em sua estrutura organizacional. 11 . A seguir são apresentados os diversos departamentos com sua definição e suas funções. os hotéis se dividem em departamentos.Curso:Treinamento de Camareira Auditores Motoristas Governanta executiva Supervisores de alas Aru madeiras Faxineiros de áreas comuns Funcionários de lavanderia Engenheiro-chefe Funcionários de manutenção Funcionários de manutenção das áreas sociais Segurança Figura 3 – Organograma de um hotel de grande porte. Nesses departamentos há vários cargos e funções. com funções definidas e específicas. É importante que cada funcionário entenda como a empresa funciona. aos quais deve obediência. para sua melhor adaptação. de acordo com PÉREZ (2001). formando uma hierarquia. Especificamente.

pelas vendas e pela publicidade do hotel. cafeteria. bar. 12 . danceteria. mesmo que sirvam apenas o café da manhã. o atendimento permanente durante a hospedagem e o procedimento de saída e acerto de contas do hóspede.Curso:Treinamento de Camareira Departamento de alimentos e bebidas Esse departamento é responsável pela administração dos setores do hotel ligados ao fornecimento de alimentos e bebidas. o registro dos hóspedes. Independente de seu trabalho. como cozinha. todos os hotéis possuem serviços de alimentos e bebidas. Departamento de manutenção É responsável pela preservação e manutenção dos equipamentos. Departamento de marketing e vendas Esse departamento é responsável pelo marketing (estudo de mercado). Tem como funções essenciais fazer reservas. restaurante. a manutenção das contas dos hóspedes. serviço de quarto (room service). das instalações internas e externas e do mobiliário do hotel. Departamento de recepção O departamento de recepção controla o fluxo dos clientes e faz a conexão do hóspede com os demais setores. banquetes. boates etc.

funcionários e da própria estrutura do hotel. subordina. dentre outras tarefas. que. Departamento de camareiras As camareiras pertencem ao setor de governança e são subordinadas à Supervisora de Andares. 13 . da rouparia e dos serviços gerais são subordinados à governanta. esse tipo de serviço pode ser terceirizado pela contratação de empresas de segurança. por sua vez. pelo serviço de lavanderia e de rouparia.se à governanta. fazem a abertura de camas à noite. Fazem a limpeza e a organização dos apartamentos. encaminham as roupas dos hóspedes para a lavanderia. os funcionários da lavanderia. Atualmente. Departamento de segurança Composto por pessoal encarregado de zelar pela segurança dos hóspedes.Curso:Treinamento de Camareira Departamento de governança Responde pela limpeza dos quartos e de todas as áreas públicas do hotel. É administrado pela governanta executiva. Da mesma forma. Departamento de eventos É constituído por pessoal especializado na captação e organização de eventos diversos dentro do hotel.

acompanhando e avaliando a execução dos serviços. de seu tamanho e da quantidade e qualidade dos serviços Dentre eles podemos citar: Relações públicas. A governanta supervisiona toda a equipe do setor. salão de beleza etc. uma vez que a limpeza. 14 . Transporte. das áreas sociais e de serviço do hotel.Curso:Treinamento de Camareira Outros departamentos Além dos citados. como loja de souvenirs. Fazer a distribuição das tarefas entre os seus subordinados. a arrumação e a decoração dos apartamentos e áreas sociais são tarefas executadas pelos diferentes funcionários desse departamento. a governança cuida dos serviços de jardinagem e dos setores de lavanderia e rouparia. Além disso. Setor de governança O setor de qovernança é diretamente responsável pelo conforto do cliente. orientando. pode haver outros departamentos. as atribuições da governanta são: Responsabilizar-se pela limpeza e arrumação dos apartamentos. Serviços comerciais dentro do hotel. dependendo do tipo do hotel. De maneira resumida. Treinar os funcionários de acordo com os padrões do hotel. devendo ser rigorosa com o cumprimento das funções de cada funcionário. Informar aos seus subordinados as normas e os procedimentos do setor.

Ter conhecimento das reclamações dos hóspedes e tomar as medidas necessárias para resolvê-las. como o controle da entrada. Limpar e conservar os equipamentos e utensílios de limpeza. bem como cortinas e tapetes. que são: Preparar os equipamentos para limpeza. Colaborar com a recepção nas tarefas que são de interesse comum a esses dois setores. lustrar e polir superfícies de diferentes tipos. Orientar as camareiras em suas tarefas e fazer a fiscalização nos apartamentos. Registrar o consumo do minibar e repor os produtos. Limpar e arrumar diariamente os apartamentos. Controlar toda a rouparia do hotel. permanência e saída de hóspedes. Cuidar da decoração dos apartamentos e das áreas sociais. 15 . As atribuições da supervisora de andar são: Auxiliar a governanta na chefia e supervisão do setor. por exemplo. Desinfetar ambientes e utensílios.Curso:Treinamento de Camareira Cuidar da conservação da estrutura física sob sua responsabilidade. Cuidar de registro e guarda de objetos perdidos pelos hóspedes. mantendo-os em bom estado de uso. o carrinho e a rouparia. solicitando serviços de reparo do setor de manutenção. Planejar e administrar todas as atividades do setor de governança. As funções específicas da camareira podem ser divididas em tarefas de limpeza e organização. sempre que necessário. Limpar.

Atender prontamente suas reclamações. que são: Atender com eficiência suas solicitações. Manter o controle do estoque de seu setor. Fazer a abertura da cama. Atribuições do chefe de lavanderia Coordenar todas as tarefas da lavanderia. a camareira tem funções ligadas diretamente à prestação de serviços aos hóspedes. Fornecer roupas limpas e em condições de uso à rouparia. Realizar operações de controle durante a estada e na saída do hóspede. Ter responsabilidade pelas chaves dos andares que lhe são entregues. 16 .Curso:Treinamento de Camareira Limpar locais de serviço e mantê-los organizados. Atribuições do chefe de rouparia Coordenar todas as tarefas da rouparia. Garantir que o serviço prestado pelo setor seja de boa qualidade. Recepcionar e organizar toda a roupa recebida: Fornecer roupas limpas e em condições de uso para os demais setores. Realizar transferências de aposentos. Além disso. Utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho.

Confeccionar roupas diversas. Atribuições da costureira Consertar as roupas do hotel. dentre outros): Passar e dobrar as roupas do hotel e vestimentas dos funcionários. Passar e dobrar roupas de hóspedes Atribuições dos serviços gerais Limpeza das áreas sociais internas do hotel. as secadoras e em casos especiais lavar roupas de tecidos finos à mão.Curso:Treinamento de Camareira Atribuições da lavanderia Manusear as máquinas de lavar. Coletar o lixo. Atribuições das passadeiras Operar os equipamentos de passadoria (calandra. Lavar as roupas dos hóspedes. Lavar todas as roupas do hotel. quando necessário. uniformes dos funcionários e de hóspedes quando necessário. prensa. Lavar. Oferecer serviço de lavagem a seco. polir e encerar. 17 .

podemos afirmar: a) o setor de recepção tem como função apenas receber os hóspedes. os hotéis se dividem em departamentos. 18 . b) A contabilidade e feita por contador contratado. É função de uma governanta: a) Preparar os equipamentos para limpeza. 3. e) A administração é realizada pelo próprio dono. Sobre estes departamentos. Em sua estrutura organizacional. A respeito de um hotel de pequeno porte. c) A administração é feita por pessoas formadas em administração de hotéis d) Geralmente possui até 15 quartos. o carrinho e a rouparia.Curso:Treinamento de Camareira Assinale a alternativa correta. podemos afirmar: a) Geralmente possui até 92 quartos. c) Utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho. 1. e) Promover conforto ao hóspede 2. com funções definidas e especificas. b) Orientar as camareiras em suas tarefas e fazer a fiscalização nos apartamentos. d) Realizar operações de controle durante a estada e na saída do hóspede. ou pessoa da família.

Curso:Treinamento de Camareira b) todos os hotéis. d) o setor de governanta é subordinado ao setor de camareira. _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 5. independente do tamanho. alimentos e bebidas. Qual a principal função da camareira? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ANOTAÇÔES _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 19 . e) o profissional de segurança é encarregado de carregar malas dos hóspedes. Cite três das funções da governanta. possuem serviços. 4. c) a governanta é subordinada às camareiras.

inclui a arrumação dos apartamentos. A ética é o conjunto de princípios morais que se deve observar no exercício de uma profissão. a limpeza e arrumação de dependências comuns e o preenchimento do relatório da camareira. o encaminhamento das roupas de hóspedes para a lavanderia e sua devolução.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 3 – A Camareira O trabalho da camareira tem Importância crucial para garantir a qualidade do principal produto vendido pelo hotel: o apartamento. da limpeza. o preenchimento da comanda do minibar. Os funcionários que ali trabalham têm uma grande responsabilidade no sucesso do empreendimento. higienização e arrumação das unidades habitacionais e áreas sociais. reposição e controle de material. principalmente. inspeção de check out. 20 . o serviço de turn down. atendimento de pedidos e reclamações dos hóspedes. a checagem e reposição de itens do minibar. A conduta profissional é um dos aspectos mais importantes em hotelaria. Ela prepara o produto para ser vendido ao hóspede. a higiene e a organização do apartamento serão observadas pelo hóspede e serão itens essenciais considerados na decisão de se hospedar no hotel ou não. realizado pelas camareiras. O serviço de andares. A limpeza. pois o resultado do seu trabalho pode trazer satisfação ou insatisfação aos clientes. A camareira que atua em meios de hospedagem ocupa-se.

A camareira deve observar as regras de conduta relacionadas abaixo. Apoiar se nas paredes e nos móveis do hotel. ao cuidar dos apartamentos. 21 . Ser educada com os hóspedes e com seus colegas de trabalho. Demonstrar iniciativa Demonstrar motivação. A camareira deve: Agir com discrição. buscando sempre o aperfeiçoamento e mantendo um bom relacionamento com os colegas e superiores. A camareira. torna-se a principal responsável pelo conforto e bem-estar dos hóspedes. Longas conversas e intimidades com hóspedes. Usar banheiros sociais e de apartamentos. durante o horário de trabalho: Não é permitido: Fumar no local de trabalho. Usar telefones de apartamentos e áreas sociais (exceto interfones). conhecendo bem sua rotina de trabalho. Usar equipamentos destinados aos hóspedes. Usar elevadores sociais. dedicar-se ao trabalho.Curso:Treinamento de Camareira A principio. Deve saber realizar suas tarefas com rapidez e qualidade. ela deve ter conduta e apresentação pessoal impecáveis. o funcionário deve gostar do que faz. Evitar: Ruídos. para se tornar uma referência positiva do hotel. Conversar com colegas nos corredores dos andares. Falar sempre com voz baixa. Por isso.

falta de higiene é vista como inaceitável e insalubre. inteligente. Ter disciplina.Tudo começa com a higiene pessoal. Uma boa higiene inclui a lavagem regular de um corpo (especialmente as mãos). A camareira está sempre exposta à observação dos hóspedes. por duas razões. que a aparência conta e muito. nos dias de hoje. ela ajuda a impedir as pessoas da captura e disseminação de doença . 22 . É definida como a prática que ajuda as pessoas e se manter saudável. Na sociedade. deve ter o máximo cuidado com a aparência. Cumprir os regulamentos e normas do hotel. Nas horas críticas. Esses hábitos irão reduzir a ameaça das bactérias que constantemente residem no corpo. ajuda as pessoas a se sentirem bem consigo e com os seus corpos.1. Apesar de certa quantidade de bactérias ser inofensivas.Curso:Treinamento de Camareira Cuidar da sua apresentação pessoal. A higiene é mais do que apenas ser limpo. também. um acúmulo de bactérias pode prejudicar a saúde de uma pessoa. como no momento da entrevista de emprego há a necessidade de se redobrar o cuidado com isso. escovar os dentes e usar fio dental e cuidar das gengivas. seguindo os padrões compatíveis com sua profissão. Apresentação pessoal É difícil alguém não perceber. Por isso. e até mesmo benéfica para o corpo. os efeitos nocivos da má aparência no dia-a-dia. Em segundo lugar. a limpeza é uma questão importante. lavagem dos cabelos. Praticar uma boa higiene pessoal é Primeiro. Mas não se devem desprezar. Todos os funcionários devem ter o máximo cuidado com o asseio pessoal e trabalhar com o uniforme completo. 3.

às vezes. Cuidados básicos com a higiene pessoal: Unhas: mantê-las limpas. principalmente. Por isto. secá-los bem e se compridos. Os microrganismos ou micróbios são seres formados por apenas uma célula.Curso:Treinamento de Camareira Estudos microbiológicos demonstram que a falta de higiene pode provocar doenças graves às pessoas e. que é um aparelho de alta precisão. e alguns desses são responsáveis pela contaminação. ao se fazer a limpeza do ambiente procure não deixar cheiro nem resíduos. Corpo: banho diário. somente podem ser visualizados com o auxilio do "microscópio". no corpo humano e dos animais. E não deixe restos de comida e alimentos expostos. as leveduras e as bactérias são os microrganismos mais comuns. Cabelos: lavá-los com frequência. pois o meio ambiente é cheio de microrganismos. também. seque o local muito bem para evitar a umidade. por isso. ao se levantar e à noite ao se deitar. utilizando o fio dental. quando estiver trabalhando com materiais contaminados. usá-los presos durante o trabalho. eles estão presentes em todos os lugares. enxugá-los bem para evitar frieiras. pode levar até a morte. Dentes: escová-los após as refeições. Os microrganismos que são prejudiciais à saúde crescem e se multiplicam. na água. Após o enxágüe. bem cortadas e não muito compridas. Usar luvas apropriadas. usar talco ou desodorante . produtos de limpeza ácidos ou com detergentes ativos. trocar a roupa intima diariamente. na terra. Independentemente do tipo de clima. o invisíveis ao olho humano e. ou seja. usar uma escova para limpá-las melhor. em locais de pouca ou quase nenhuma higiene e com umidade. capaz de ampliar inúmeras vezes uma determinada imagem. Mãos: lavá-las várias vezes ao dia. Pés: lavá-los diariamente. 23 . Os fungos. no ar e.

Modelo de uniforme de camareira. Devem-se usar meias finas. Além disso: O uniforme não pode ser muito justo. se for o caso. 24 . Figura . mantendo o uniforme limpo e bem passado. nem muito curto. de salto baixo. Deve ser usado completo. O uniforme deve estar em bom estado de conservação e sem manchas.Curso:Treinamento de Camareira Trocar as meias todos os dias Uniforme: a camareira deve trabalhar sempre uniformizada. inclusive com avental e touca. Os sapatos devem ser confortáveis. limpos e engraxados. O crachá deve ser colocado em local visível. cor da pele.

pode-se prevenir doenças. ( ) As camareiras podem. Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira: (1) Cuidados com as mãos (2) Cuidados com os dentes (3) Cuidados com os pés (4) Cuidados com o corpo (5) Cuidados com as unhas (6) Cuidados com os cabelos 25 . ( ) As camareiras devem ter o máximo cuidado com a aparência. podem trabalhar com qualquer roupa desde que esta esteja limpa e bem passada. ( ) Não é necessário que as camareiras utilizem uniformes. ( ) As camareiras devem evitar conversas longas e intimidade com os hóspedes. seguindo os padrões compatíveis com a profissão. utilizar os telefones de apartamentos e áreas sociais. a camareira torna-se a principal responsável pelo conforto e bem estar dos hóspedes.Curso:Treinamento de Camareira Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) Ao cuidar dos apartamentos. ( ) Através da higiene. ( ) É permitido que as camareiras usem equipamentos destinados aos hóspedes. se necessário. ( ) Os microrganismos são seres formados por dez células. ( ) Os microrganismos são seres que podem causar doenças às pessoas.

( ) Usar uma escova para limpá-las melhor. ( ) Se compridos. mental e social. Assinale a alternativa correta: 1. É importante que se tenham hábitos higiênicos apenas com o corpo e com as roupas. ao se levantar e à noite ao se deitar. ( ) Certo ( ) Errado 2. diariamente. lavar as mãos e escovar os dentes. ( ) Certo ( ) Errado 26 . ( ) Escová-los após as refeições. ( ) Enxugar-se bem para evitar frieiras. bem cortadas e não muito compridas. produtos de limpeza ácidos ou com detergentes ativos. ( ) Usar luvas apropriadas. ( ) Certo ( ) Errado 3.Curso:Treinamento de Camareira ( ) Mantê-las limpas. ( ) Trocar a roupa intima. se necessário. Uma boa saúde pode garantir o bem estar físico. usá-los presos durante o trabalho. São considerados hábitos de higiene: tomar banho. ( ) Trocar as meias todos os dias. ( ) Utilizar o fio dental. ( ) Usar talco ou desodorante para os pés. ( ) Lavá-los com freqüência. quando estiver trabalhando com materiais contaminados.

Curso:Treinamento de Camareira ANOTAÇÕES ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 27 .

deve ser pontual. onde recebe a lista de apartamentos e as áreas sociais que deve arrumar. Chave mestra geral . Até o final do seu turno. deve comunicá-lo imediatamente aos seus superiores. deve realizar seu trabalho de forma metódica . deve solicitar a chave mestra dos apartamentos que irá arrumar.abre a porta de todas as dependências do hotel. Em seguida. por telefone. para que possa cumprir as tarefas que Ihe são designadas de forma adequada. Ao chegar ao hotel. vestindo o uniforme. no tempo certo. Assim. Os tipos de chaves mestras são: Chave mestra de andar . A chave mestra é uma chave especial que abre várias portas de dependências do hotel.abre as portas de todos os apartamentos de um mesmo andar.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 4 – Rotina de Trabalho Uma característica fundamental para a camareira é a organização. arrumando os cabelos e fazendo uma maquiagem leve. Se houver um imprevisto. Depois. apresenta-se à central de governança. é de total responsabilidade da camareira o cuidado com a chave mestra. Para começar. deve se preparar para o trabalho. 28 .

certifique-se de que ele esteja realmente hospedado no hotel.Curso:Treinamento de Camareira A chave mestra de andar é de uso e responsabilidade da camareira. Cuidados especiais com a chave mestra de andar: Nunca deixá-la na porta. colocando todos os itens necessários. acompanhando-o ao quarto. a camareira deve arrumar o carrinho de serviço. observando as indicações: V = apartamento vazio M = em manutenção S = saída do hóspede 0 = ocupado Do not disturb = não perturbe E = entrada Depois. Este controle deverá ser preenchido e assinado pelas camareiras no início e no final do turno de trabalho. Em seguida. Nunca emprestá-la. A chave mestra geral é de uso e responsabilidade da gerência geral. que fica em poder da governança. que a recebe no inicio do turno de trabalho. Caso um hóspede solicite o uso da chave. Os hotéis possuem um registro de controle da chave mestra dos andares. abrindo a porta para ele e ficando com a chave. deve verificar em sua lista de apartamentos a situação de cada um. seja para hóspede ou funcionário. a camareira deve começar a arrumação dos apartamentos. devendo devolvê-la ao final do trabalho. 29 . seguindo a ordem de prioridade especificada pela governanta. Controle de Chave Mestra dos Andares Após pegar a chave mestra.

4º: apartamentos com "saída programada" (hóspedes com previsão para saída no dia de hoje). 2º: apartamentos "saída" (cujos hóspedes já saíram). 30 . a camareira deverá preencher um relatório e entregá-lo à supervisora ou à governanta. 3º: apartamentos com "estada prolongada" (com hóspedes com previsão de estada por mais uma noite). Ao final do expediente. a ordem de prioridade é a seguinte: 1º: apartamentos cujos hóspedes solicitaram "limpeza urgente". juntamente com a chave mestra de andar.Curso:Treinamento de Camareira Geralmente.

desde sua chegada ao hotel até sua saída. Qual a ordem de prioridade na arrumação de apartamentos? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 31 . O que é uma chave mestra e qual a sua finalidade? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 3. ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 2.Curso:Treinamento de Camareira 1 Cite a rotina da camareira.

Curso:Treinamento de Camareira ANOTAÇÕES ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ __________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 32 .

Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 5 – Procedimentos Iniciais Antes de iniciar o seu trabalho. No carrinho de andares ela deve colocar todo o material para atender essa quantidade de apartamentos. Estes materiais são requeridos no almoxarifado ou no setor de governanta e variam de hotel para hotel. a camareira deve verificar o funcionamento do carrinho que irá utilizar e arrumá-lo com todos os produtos e materiais que necessitará para cumprir suas tarefas. como xampu e sabonete. O carrinho tem a finalidade de facilitar o trabalho da camareira. 33 . permitindo transportar tudo o que é necessário para a arrumação dos apartamentos. equipamentos e o material de uso dos hóspedes. material de limpeza. Figura 7 – Modelo de carrinho para limpeza Uma camareira limpa de 12 a 15 apartamentos em um turno de trabalho. incluindo a rouparia do apartamento.

pois tira a estética dos corredores sociais ou porque o corredor é muito estreito. O carro de arrumadeira tem prateleiras para colocar enxoval liso e felpas. e uma parte para colocar o balde. Ao chegar em frente à porta do apartamento. O carro permite levar vassouras. 34 . Já o carro da limpeza tem prateleiras para colocar materiais de reposição e produtos de limpeza. espanadores. para permitir a retirada do material necessário à arrumação. deixando espaço para a passagem de pessoas no corredor. pode apresentar ou não portas. atender ao serviço de até 15 apartamentos. A parte aberta do carrinho deve ficar voltada para a porta do apartamento. carrinho de limpeza. a camareira deve movimentar o carrinho junto à parede. O carrinho deve ser abastecido com todos os itens necessários para a arrumação dos apartamentos. As diferentes dimensões desse carro permitem levar certa quantidade de enxoval. o carrinho deve ser estacionado de forma a bloquear a entrada do apartamento. bolsa para lixo e roupa suja. móveis e objetos. portas. rodos. Alguns hotéis optam pela não utilização do carrinho. ou seja. entre outros itens.Curso:Treinamento de Camareira Há dois tipos básicos de carrinhos: carrinho de arrumadeira. Ao se dirigir aos apartamentos. mas não pode ficar sobrecarregado. É preciso cuidado para não esbarrá-lo na parede.

Odorizador. Panos de limpeza. Lustra-móveis. 35 . Produto para tirar mancha de ferrugem e marca d'água do vaso sanitário. Limpador de metais. Álcool. Esponja para copos. Esponja para vaso sanitário.Curso:Treinamento de Camareira 5. Escova para vaso sanitário. Rodo. Pás de lixo. Materiais de trabalho 5. para limpeza de pó de superfícies variadas e de vidros.1. Luvas grossas. Vassouras. Baldes. Esponja para a pia. 5.1. Ferramentas de trabalho Esponja para limpeza pesada.1. Sacos de lixo. Produtos de limpeza Produto multiuso. Escova com dentes.1. para limpar frestas e ranhuras em aparelhos. Produto para higienização do banheiro.2. Aspirador de pó e acessórios. Escova para limpar peças do banheiro e ralos.

Canetas. Água mineral. chocolates. Edredons e colchas. Cardápio de Room service. guloseimas e artigos diversos 5. Limpadores de sapatos. Protetores de colchão. de banho e de mão. Diretório de serviços. Roupas de cama e de banho Lençóis e fronhas.1.1.5. cerveja. Papel higiênico.: As placas de advertência de solo são avisos de segurança que não podem faltar no carrinho da limpeza da arrumadeira e da limpeza. achocolatados. guardanapos ou base para copo.Curso:Treinamento de Camareira 5. Produtos de minibar. 5. 36 . Impressos diversos. Papéis de carta e envelopes. Blocos. Touca de banho.3. Lenços de papel. Toalhas de rosto. Pisos de banheiro e roupões. sucos. adaptando-se aos diferentes clientes que recebemos nas empresas. Obs. xampu e condicionador. Produtos de consumo dos clientes Sabonete. Placas de "não perturbe" e "favor arrumar". refrigerantes. Podem vir escritas em vários idiomas. bebidas alcoólicas em miniatura.4. Copos. Sacos plásticos para roupa.1.

as toalhas. Não entre. A rouparia de andar é mantida fechada e a chave fica em poder da camareira. Cuidado: área de trabalho. ficam guardados na rouparia de andar. a estocagem e a distribuição dos itens são responsabilidades da camareira. Todo o material a ser utilizado na arrumação dos apartamentos é entregue para a camareira. será feita a conferência da quantidade de material na rouparia de andar com a lista de quantidades 37 . Ao final de cada turno de trabalho. Periodicamente. assim como a limpeza e arrumação da rouparia de andar. O controle. os amenities (produtos de cortesia para uso do hóspede) etc. Na rouparia de andar deve existir uma lista de todo material sob a responsabilidade da camareira. na lavanderia.Curso:Treinamento de Camareira As principais legendas são: Cuidado: piso escorregadio. Banheiro fechado. trocando-se as roupas sujas por igual número de roupas limpas. Cuidado: piso molhado. o estoque da rouparia de andar deve ser completado. os tapetes. ou capinha. o material de limpeza. Cuidado: piso irregular Atenção: limpeza em andamento. As roupas de cama.

.... Itens Quantidade Rouparia Quantidade Apartamentos Total Andar Lençol casal Lençol solteiro Fronhas Fronhas suíte Cobre leito king size Cobre leito casal Cobre leito solteiro Cobre leito king size/suíte Colcha king size Colcha casal Colcha solteiro Protetor colchão king size Protetor colchão casal Protetor travesseiros Toalha de banho Toalha de rosto Toalha de mão Toalha de piso Cobertor king size Cobertor casal Cobertor solteiro Mantas Roupões Lençol berço 38 .. ASSINATURA CAMAREIRA ......... ARRUMADEIRA: .................................. ANDAR:............................................. ASSINATURA GOVERNANTA.............................................................................................................Curso:Treinamento de Camareira DATA:............................

ou consumo dos hóspedes. Fósforo. cartões de aviso: "Não perturbe" e “Favor arrumar o apartamento". sacos para roupas usadas do hóspede. Lista de serviços do hotel. Papel de carta. Formulário para lavanderia. Envelopes. 39 . um estoque de materiais que são colocados nos apartamentos. para uso e. Impressos de propaganda do hotel e de seus setores. Papel higiênico.Curso:Treinamento de Camareira Fronha berço Colcha berço Cobertor berço Travesseiro berço Pano para copo Pano de chão Pano de pia Pano de pó Pano para vidraças Cabides Cinzeiros Copos As Camareiras devem ter nas rouparias de andares. Lista telefônica. Cardápios de Room service. Blocos para anotações. sendo divididos em papelaria/ folheteria e amenidades. Os itens mais comuns são: Pasta com material de correspondência. sob sua responsabilidade.

ou então só se oferece o item na entrada da hóspede. As sobras de sabonetes não devem ser aproveitadas. fornecidos como cortesia aos hóspedes. Os restos de produtos líquidos. touca de banho. hidratante. desde os mais clássicos até o mais modernos. sabonete. lustra-sapatos.Curso:Treinamento de Camareira Copos. Cada produto e cada embalagem devem estar de acordo com o perfil do cliente e com o estilo do hotel. sabonete líquido e brindes oferecidos pelo hotel como pasta de dentes. Grupos. também. pelos hotéis. a camareira necessariamente deve colocar um item novo e completo. mais as amenidades do que os executivos. espuma de banho. xampu. nas arrumações. Nos apartamentos saída. Amenities ou amenidades são itens de higiene pessoal. pois existem registros de casos de contaminação biológica de uma pessoa para outra. Notificar a gerência sobre as oscilações de consumo e os possíveis motivos faz parte das tarefas da governanta. crianças e famílias usam. A criação de uma comunicação visual personalizada e exclusiva para cada hotel agrega valor aos serviços prestados. não podem ser reciclados. pois há sérias possibilidades de contaminação no manuseio do produto final. A Vigilância Sanitária exerce forte pressão para que isto não ocorra nas empresas hoteleiras. Já. O controle das amenidades é feito pelo número de hóspedes no mês e não por apartamento ocupado. condicionador. 40 . lustra-óculos. lenços de papel e outros. Conforme o tipo de cliente varia o consumo das amenidades. geralmente. há casos de reposição somente no final de cada embalagem ou quando a metade já foi consumida. mas sabe-se que estes valores são embutidos no valor da diária.

( ) As esponjas são sempre grossas. colocando-se os itens separadamente. próximo à recepção. por isso ela deve levá-las nas mãos. ( ) O carrinho deve ser organizado. permitindo carregar tudo o que é necessário para a arrumação dos apartamentos. ANOTAÇÔES _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ 41 .Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas ( ) O carrinho tem a finalidade de facilitar o trabalho da camareira. e depois devolve o que sobrar .Curso:Treinamento de Camareira 1. ( ) Não existe controle dos materiais entregues à camareira. ( ) No carrinho não há local para colocar as ferramentas de trabalho da camareira. É preciso abastecê-lo com todo o material a ser reposto nos apartamentos. ela pega no estoque a quantidade de que precisa. pois não há necessidade de trocar ao mudar de superfície. ( ) Os produtos utilizados pela camareira são acondicionados em um depósito.

e. Desinfestação: refere-se à eliminação de pragas já instaladas ou em processo de crescimento. para que a limpeza seja eficiente. que o processo utilizado não seja nocivo ao meio ambiente. produtos e equipamentos apropriados para cada situação. sem. e sem causar alterações das suas características originais.Higiene e limpeza dos ambientes Pode-se definir limpeza como a remoção de qualquer corpo indesejável. Desinfecção: em alguns casos. Devem-se tomar medidas urgentemente. ainda. a transmissão de doenças ao ser humano. da superfície a ser limpa. que juntos. dependendo do tipo de sujeira existente. pois existe o risco de doenças transmissíveis por estes animais. entretanto. principalmente a eliminação de microrganismos. Como se pode observar. No entanto. ratos. visível ou não. torna-se necessário utilizar procedimentos. baratas etc. a remoção dos corpos indesejáveis precisará ser feita. Para isso. os quais. essa definição de limpeza é bem abrangente. que é a eliminação de microrganismos patogênicos. no que se refere à remoção das sujeiras de uma superfície.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 6 . quando presentes em um ambiente. utilizando-se mais de uma etapa. 42 . a limpeza poderá ser complementada com a desinfecção. tais como: Higienização: refere-se à remoção de sujeiras invisíveis a olho nu. contribuirão para que se obtenha um resultado satisfatório. danificá-la. como formigas. poderão causar mau cheiro ao ambiente e. até mesmo.

além da higiene. pontes de cigarro. Manchas de dedos e mãos. acessórios de um modo em geral. pisos. tapetes. Poluição de carros. a conservação e a organização destes são essenciais. Os tipos de sujeiras que encontramos no meio ambiente são: Pó. Assepsia: É a ação preventiva para evitar a contaminação ou retorno de microrganismos. b) por uma empresa especializada através de contrato firmado com a empresa. por exemplo: cortinas.Curso:Treinamento de Camareira Pode ser realizada de duas maneiras: a) pela camareira: esta pode utilizar inseticidas comuns. entre outros. Gordura. como. leva-se em consideração o bem-estar dos hóspedes. Folhagens. Ferrugem. Graxa. objetos. Os cuidados e a limpeza do hotel envolvem uma boa arrumação dos móveis. Sanificação: refere-se à redução do número de microrganismos em níveis toleráveis. Cinzas. A limpeza. pois. Esterilização: é obtida quando se consegue fazer a eliminação de todas as formas de microrganismos. 43 . etc.

A ação mecânica consiste no uso de ferramentas de limpeza e do esforço físico. 44 . de líquidos derramados. para a definição exata dos sistemas a serem usados na remoção. dentre outros. exigem o uso da fórmula de limpeza como um todo. Tabela: Formas de limpeza Forma Ação Química Ação Mecânica Tempo de Ação Temperatura Total Parcelamento de limpeza 25% 25% 25% 25% 100% A ação química consiste no uso de produtos químicos. Antes de iniciarmos qualquer tarefa de higienização e limpeza. da corrente de ar.Curso:Treinamento de Camareira A sujeira pode se propagar através dos pés das pessoas. Sujidade impregnada: são aquelas que. Sujidade solúvel em água: são impregnações removíveis com a simples aplicação de água e auxilio de vassoura. podendo ser removidas com simples processos de varrição. temos que ter certeza dos tipos de sujidades encontradas no local. Sujidade solta e não-impregnada: são aquelas sujidades que podem ser retiradas sem grandes problemas. da falta de higiene. para serem removidas. O tempo de ação e a temperatura da água utilizada são fatores que influenciam diretamente na limpeza.

Características dos produtos de limpeza Os produtos de limpeza são classificados em quatro grupos. facilitando a penetração na superfície. sendo por isso. São substâncias utilizadas para promover a desinfecção de determinados locais como banheiros. São produtos neutros que. emulsionando a sujidade. Produtos alcalinos: tem seu pH entre 7 e 14 removem todo tipo de sujidade pesada. produtos grandes aliados nos serviços de limpeza e higiene. de acordo com seu pH (Potencial de Hidrogênio): Produtos ácidos: tem seu pH entre O e 7 e são utilizados em casos especiais onde as sujidades são provenientes de composição mineral. Os desinfetantes. b) Desinfetantes: são substâncias que destroem determinados microrganismos vegetativos em objetos e superfícies. Os produtos químicos são divididos em três classes distintas. Eles são utilizados diluídos em água para remover qualquer tipo de sujidade de uma superfície. As ceras. por exemplo.1. através da quebra da tensão superficial da água. ou seja: Os detergentes. e Outros produtos diversos. e sim por simples remoção. Produtos neutros: tem seu pH estabilizado em 7.Curso:Treinamento de Camareira 6. a) Detergentes: os detergentes têm sua ação de limpeza (funcionamento). 45 . por suas características não realizam limpezas agressivas.

não sendo necessariamente desinfetantes. Esterilização: é a destruição de todas as formas de microrganismos. é necessário em primeiro lugar. pois poderá produzir gases supernocivos à saúde. podendo ser utilizado em quase todas as situações. que haja a limpeza do local. limpando. removendo-se a sujidade. a descontaminação do local com aplicação de desinfetante. a Observação: não confundir desodorização com desinfecção. quando for o caso. Observações: Os detergentes bactericidas. 46 . Substâncias anti-sépticas: são aquelas que impedem a multiplicação dos microrganismos. sem destruí-los. É o componente ativo da água sanitária. é um dos desinfetantes mais utilizados nas tarefas de higiene e limpeza. O cloro líquido nunca deverá ser misturado com outros produtos químicos. normalmente. não possuem perfume. que é um excelente desinfetante e alvejante. será possível em quantidade suficiente para destruição dos microrganismos. lavando e até. Em se tratando de matéria orgânica. Substâncias bactericidas ou germicidas: são aquelas que destroem as bactérias. mas não destroem seus esporos. por ser um excelente germicida. O Cloro líquido. mas sim odor característico do sanificante usado. Existem produtos que são odorizadores.Curso:Treinamento de Camareira Para que haja uma perfeita desinfecção.

com removedores de sujidades inorgânicas e orgânicas e com solventes neutros. 47 . pois é muito eficiente em pequenas situações. deixando-os brilhantes. As ceras devem ser antiderrapantes e favorecer a limpeza dos ambientes. periodicamente elas deverão ser removidas.Curso:Treinamento de Camareira c) Ceras: as ceras são produtos recomendados para aplicações sobre pisos. não sendo necessário o enxágüe do mesmo. Indicado para qualquer tipo de superfície. portanto o uso incorreto pode causar danos ao material a ser limpo. Podem ser utilizados diluídos em água ou pronto uso (dependendo do fabricante). i) Polidores de metais: limpam e dão brilho em uma única operação. que prepare adequadamente a superfície para novo enceramento. g) Limpa vidros: são produtos preparados especificamente para fazer a limpeza de vidros. um removedor eficaz para essa finalidade. d) Removedor de ceras base água/acrílicas: existe na forma natural ou sintética. cargas etc. para isso. No caso das ceras à base de petróleo. Observar que existem variedades para cada tipo especifico de metal. além de manter uma camada protetora contra arranhões de sapatos. utilizando. a função dos removedores é a de preparar o piso para receber as novas mãos de cera. carrinhos. ou seja. sendo indicados para remover sujidades e ceras em geral. uma vez que se trata de um produto enriquecido com tensoativo de baixa espuma. proporcionando maior qualidade na limpeza e na preservação dos ambientes em geral. não deixando películas de gordura. e) Limpador multiuso: trata-se de um produto alcalino que pode ser utilizado para remover a maioria das sujidades. ou seja. São utilizados em serviços de limpeza manuais. e sua função é melhorar o aspecto dos mesmos. já prejudicadas e sem brilho.

Figura:Produtos de limpeza 48 . Isso é importante. Além disso. É também um produto desinfetante.Curso:Treinamento de Camareira j) Limpador amoniacal: detergente desengordurante para limpeza pesada de pisos e superfícies laváveis. clareador de tecidos e rejuntes de azulejos e pisos. diluições devem ser feitas sempre se acrescentando o produto à água. porque uma diluição errada. deve-se seguir rigorosamente as recomendações do fabricante do produto. poderá comprometer características da superfície a ser limpa. o que impediria o completo enchimento do recipiente. Observação: deve-se ficar bastante atento para a sua diluição. Para isso. k) Alvejantes clorados: à base de hipoclorito de sódio. além de tornar o produto ineficiente. para evitar o surgimento de espuma.

Limpeza úmida em janelas. 2001). 49 . Este instrumento auxilia o trabalho da vassoura (na coleta do lixo e da poeira). madeira ou metal.Curso:Treinamento de Camareira 6. Fibras de celulose Limpeza úmida. devem ser em diversas cores para diferenciar o uso de cada um. escova para limpeza de vaso sanitário. Escova: existem vários tipos de escovas disponíveis no mercado: escova para limpeza de superfícies muito estreitas. Exemplo: Algodão Viscose Limpeza úmida ou seca (absorve bem água). o complemento pode ser de palha. Pode ser de vários materiais: o cabo pode ser de plástico. pode ser utilizada como auxílio para passar pano nos pisos. paredes. paredes e teta.2. devem secar facilmente. são necessários alguns equipamentos e utensílios. Os modelos podem variar. Equipamentos e Utensílios de Limpeza Para se realizar a limpeza dos ambientes do hotel. Fibras sintéticas Limpeza úmida e limpeza a seco (peso leve). escova de cabo grosso e longo para esfregar pisos. vidros (demora a secar). Pás de lixo: comumente são fabricadas em plástico e metal. (Fonte: SEBRAE. pelo de cavalo ou sintético etc. ótimos para esfregar (estragam-se facilmente). escova manual limpadora de carpete. escova multiuso com ou sem cabo. piaçava. Vassouras: utilizadas para varrer sujidades de pisos. Podemos citar: Panos de limpeza: devem ser de confeccionados em materiais que absorvam a água e a sujeira. tetos e escadarias. os cabos podem ser longos ou curtos.

madeira ou plástico. É muito utilizado em hotéis que possuem pisos com carpetes.Curso:Treinamento de Camareira Aspirador de pó: eletrodoméstico que succiona pó através de um motor acoplado a uma mangueira. Podem ser fabricados em borracha ou outro material sintético. a forma de limpeza existente é uma. Rodos: existem os rodos para piso e para vidro. Os confeccionados em lã devem ser limpos com o auxilio de um aspirador de pó a vácuo.3. possuindo a base de metal. 50 . Veja a seguir como limpar alguns tipos de superfícies: Tapetes e carpetes: a forma de limpeza dos tapetes e carpetes irá variar de acordo com o material de que é confeccionado. Figura: Instrumentos usados na limpeza 6. Baldes: recipientes utilizados para armazenar água e dissolver os produtos utilizados na limpeza. Procedimentos de limpeza Para cada área e para cada tipo de material. Possui vários acessórios para várias superfícies.

Circulador de teto: deve ser limpo semanalmente com auxilio de sabão neutro e pano úmido. influenciam diretamente na durabilidade dos carpetes e tapetes. Ar condicionado: A tela interna do ar condicionado deve ser limpa semanalmente. A capa protetora tanto quanto a fronha devem ser lavadas na máquina. poliéster e combinações de fibras. modelo. 51 . Travesseiros: os travesseiros devem estar sempre protegidos por capas protetoras e fronhas. com auxilio de um aspirador de pó ou escova. Podem ser lavados periodicamente em máquinas de lavar. com reduzida centrifugação. Estofados: os estofados podem ser limpos com aspirador de pó.Curso:Treinamento de Camareira Os confeccionados em material sintético devem ser limpos com o auxilio de um pano úmido. rayon. fibras e sedas. couro e outros. Os estofados possuem como revestimento tecidos. acrílico. Cobertores: os cobertores geralmente são confeccionados em lã. a densidade e a intensidade do uso. tipo de fibra de fabricação. A higienização completa pede o uso de água e produtos químicos. Alguns fatores como cor. densidade. A sua durabilidade dependerá do tipo de fibra de que é confeccionado. Os travesseiros podem ter enchimento sintético ou penas de ganso. As cortinas que podem ser lavadas são as confeccionadas em algodão. utilizando os acessórios necessários. Cortinas: a técnica e o produto de limpeza escolhidos para limpar as cortinas dependem do material de que estas são confeccionadas. A limpeza externa pode ser feita com sabão neutro e pano úmido.

Persianas e Venezianas: sua limpeza é diária. com auxilio de escova.Curso:Treinamento de Camareira Ralos: para a limpeza do ralo. quando este for de material metálico. realizando uma limpeza total. com auxilio de uma escova pequena. água e palha de aço. Se necessitar de limpeza profunda será feita de acordo com padrões estabelecidos. ou detergente neutro e escova. A limpeza mais profunda deve seguir as orientações do fabricante. 52 . pode se utilizar sabão de coco. Cuidado. pois estes materiais são muito frágeis. Frigobar: deve passar pelo degelo toda semana. Paredes. externamente. tetos e portas: estes devem ser limpos a seco. quando for de plástico. Como esta deve ser realizada será descrita mais a frente. Vidros: podem ser limpos com álcool ou produto apropriado com auxilio do rodo. A parte interna pode ser higienizada com desinfetante.

( ( ( ( ) Higienização é a eliminação de microrganismos patogênicos. ( ) As impregnações removíveis com a simples aplicação de água e auxilio de vassoura é denominada sujidades solúvel em água. ( ) O limpador amoniacal é um detergente desengordurante para limpeza pesada de pisos e superfícies laváveis.Curso:Treinamento de Camareira A) Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) Limpeza é a remoção de qualquer corpo indesejável. ) Assepsia é a eliminação de todas as formas de microrganismos. sem danificá-la ou causar alterações das características originais. ) Os produtos ácidos removem todo tipo de sujidade pesada. ) O cloro líquido pode ser utilizado como germicida. ( ) Os desinfetantes têm sua ação de limpeza através da quebra da tensão superficial da água. visível ou não da superfície a ser limpa. ANOTAÇÔES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 53 .

com movimentos de cima para baixo. é preciso usar equipamentos adequados. A limpeza deve iniciar pela parte superior. No caso de piso carpetado. A porta do elevador deve ser limpa com produto de limpeza adequado. Depois. rodo e pano de chão. Deve ser feita uma limpeza cuidadosa em todos os cantos e debaixo de objetos e móveis. Em outros tipos de piso. o aspirador só deve ser ligado após às 9 horas da manhã. é utilizado o aspirador de pó. 54 . A limpeza deve ser feita de cima para baixo. Da mesma forma. como vassoura. pá de lixo. O produto deve ser aplicado sobre o pano. Os frisos. relevos e rodapés devem ser limpos a seguir. A última tarefa a ser executada é a limpeza do piso. ou no final do expediente. designado pela governanta.Área Social A limpeza dos corredores deve ser feita bem cedo. passa-se um pano embebido em solução de limpeza. Para não perturbar os hóspedes. colocando-se o lixo no saco que está no carrinho. usando um pano embebido em produto de limpeza. por dentro e por fora da lixeira e do cinzeiro. Deve começar pelo lado externo das portas dos apartamentos.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 7. As lixeiras e cinzeiros do corredor devem ser esvaziados. Este produto deve ser aplicado sobre um pano. devem ser limpos os móveis e objetos decorativos dos corredores.

e este deve ser aplicado diretamente na porta. relevos e rodapés devem ser limpos por último. colocando-se o lixo no saco que está no carrinho. A limpeza deve ser feita de cima para baixo. ( ) O aspirador de pó pode ser ligado a partir das 8 horas da manhã. ( ) As lixeiras e os cinzeiros do corredor devem ser esvaziados. ( ) A porta do elevador pode ser limpa com o mesmo produto de limpeza utilizado no chão. 55 . com movimentos de cima para baixo. ou no final do expediente. ( ) Deve-se passar um pano embebido em produto de limpeza por dentro e por fora das lixeiras e cinzeiros do corredor. ( ) Os frisos. ( ) A limpeza deve ser iniciada pela parte inferior. ) A limpeza dos corredores deve ser feita bem cedo. usando um pano embebido em produto de limpeza. ( ) Deve ser feita uma limpeza cuidadosa em todos os cantos e debaixo de objetos e móveis. ( ) Deve-se começar a limpeza pelo lado externo das portas dos apartamentos.Curso:Treinamento de Camareira A) Assinale V para as alternativas corretas e F para as falsas: ( ( ) A primeira tarefa a ser executada é a limpeza do piso.

_____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 2. A porta do elevador deve ser limpa com o mesmo produto que as portas dos apartamentos. relevos e rodapés. retirando o pó e as manchas da porta. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 4. apenas se despeja o lixo fora. e o movimento com o pano deve ser de baixo para cima. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 56 . A limpeza da área social é função da governanta. em movimento de cima para baixo. A limpeza do lado externo das portas dos apartamentos é feita. As lixeiras e cinzeiros não necessitam ser limpos. Não há necessidade de se limpar frisos. utilizando-se apenas água.Curso:Treinamento de Camareira B)Reescreva as frases a seguir de forma que se tornem verdadeiras: 1. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 3. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 6. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 5. 0 produto de limpeza pode ser aplicado diretamente sobre a porta.

A primeira tarefa a ser executada é a limpeza do piso.Curso:Treinamento de Camareira 7. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ ANOTAÇÔES _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ 57 .

Após entrar no apartamento. a camareira deve bater na porta. ocupado. a camareira deve seguir os seguintes passos para fazer a limpeza e arrumação: 58 . Se o hóspede responder. A camareira deve observar essas indicações e começar o trabalho pela prioridade do dia. hall de elevadores e escadarias. Quem faz a distribuição deste serviço é a governanta. a camareira deve prender a porta para que fique aberta. indicada pela governanta. em saída ou reservado. ou colocar uma plaquinha de camareira. Na lista de apartamentos destinados à camareira. ou apertar a campainha. a camareira deve aguardar que ele abra a porta e permita sua entrada.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 8. O apartamento pode estar vago. e aguardar alguns segundos.Apartamento Ocupado Cada camareira tem a responsabilidade de cuidar de certo número de apartamentos e algumas áreas sociais. Se não houver resposta. devagar e anunciar "Camareira! Bom dia!". incluindo corredores. Ou pode perguntar a que horas o hóspede deseja que arrume o apartamento. Antes de entrar no apartamento ocupado. deve abrir a porta. usando a chave mestra. é indicada a situação de cada unidade. Ao entrar. dependendo da prática de segurança adotada pelo hotel.

Testar os aparelhos e equipamentos (luzes. Retirar os lençóis e as fronhas. Dobrar o cobertor ao meio pela largura. dobrá-lo ao meio com a parte de dentro para fora. Verificar o estado do protetor de colchão e retirá-lo. para posterior higienização. Prestar atenção se não tem ponta de cigarro acesa no cinzeiro. Dobrar o edredom ou colcha: primeiro. Levar as roupas sujas para o carrinho.). Retirar o cobertor da cama. para colocar roupas limpas. Colocar o edredom sobre o encosto de uma cadeira. pelo comprimento. se estiver sujo ou danificado. Retirar os cinzeiros sujos e as lixeiras. no carrinho. Colocar as roupas limpas sobre uma cadeira ou poltrona. Bater levemente os travesseiros e colocá-los sobre uma cadeira. Afastar a cama da parede se estiver encostada. 59 . dobra mais duas vezes no mesmo sentido. por último. colocando-as no saco apropriado. no carrinho. Retirar copos sujos e colocá-los sobre a pia do banheiro. as roupas necessárias para refazer a cama. se houver. Retirar o edredom ou colcha da cama. verificando seu estado. dobra duas vezes na largura. depois. depois. colocando o lixo no saco próprio. ar condicionado. Pegar. verificando o seu estado. Retirar bandejas com restos do café da manhã. Colocar uma cadeira limpa ao lado da cama. rádio. verificando o seu estado. Abrir as cortinas e janelas para arejar o apartamento. etc.Curso:Treinamento de Camareira Verificar o estado geral do apartamento. ATENÇÃO: É PRECISO USAR LUVAS PARA RETIRAR A ROUPA DE CAMA USADA. TV. Colocar o cobertor sobre o encosto da cadeira.

Em cada canto. Alisar o lençol. Verificar o seu estado. fazendo o envelopamento nos cantos. mas com a extremidade acerca de dois palmos abaixo da cabeceira. Cama Colocar o protetor de colchão. Em locais frios. Estender o primeiro lençol. um cobertor pode ser colocado sobre o segundo lençol. se estiver manchado ou rasgado. se o outro tiver sido retirado. Fazer o “envelopamento" do lençol. fazer uma dobra com um ângulo de 45 graus. embutir as pontas do lençol. Se o local for quente. 60 . de modo que todos os lados caiam igualmente.Curso:Treinamento de Camareira 8. junto com o lençol. Verificar se o lençol ficou liso e bem colocado. Embutir as pontas e laterais do cobertor. no lado da cabeceira. Centralizá-lo bem. Dobrar a bainha do segundo lençol. Depois. embutir a dobra debaixo do colchão. para o lado da cabeceira. Este deve ser aberto de forma que fique centralizado e sobrando uma ponta acima do cobertor. deixando a bainha mais larga. Colocar o segundo lençol (lençol de cobrir). e não se colocar cobertor na cama. abrindo-o pela lateral da cama. Abrir o cobertor. Embutir as laterais do lençol debaixo do colchão.1. também chamada de vira. Alisar o lençol. fazendo o envelopamento nos cantos. centralizando-o na cama. separar e encaminhá-lo à rouparia. pelo lado da cama. pode-se colocar um terceiro lençol sobre o cobertor. no lado da cabeceira. de modo que fique centralizado. Em hotéis mais luxuosos. sobre o cobertor. nos quatro cantos da cama. Centralizar o lençol.

Os moveis e aparelhos devem ser limpos com movimentos de cima para baixo. Pó A retirada do pó deve começar pelo que está perto da entrada. Arrumar os travesseiros dentro das fronhas. do lado da cabeceira. Desdobrar o edredom ao longo da cama.Curso:Treinamento de Camareira Nesse caso. 61 . Alisar as fronhas e colocar os travesseiros sobre o edredom dobrado. quando estiverem desocupadas.2. No lado da cabeceira. dos dois lençóis e do cobertor juntos. Retira-se o pó de todas as superfícies com um pano embebido em produto de limpeza. Colocar protetores nos travesseiros. Virar para fora a ponta do edredom. Colocar fronhas nos travesseiros. sobre os travesseiros. fazendo um círculo. As gavetas devem ser limpas por fora e por dentro. Dobrar a bainha do segundo lençol sobre o cobertor Dobrar as laterais dos dois lençóis e do cobertor juntos debaixo do colchão. embutir a bainha do terceiro lençol. Desvirar o edredom. O produto deve ser aplicado no pano e não diretamente na superfície a ser limpa. Devem-se usar produtos de limpeza apropriados para cada tipo de superfície. Colocar o edredom ou colcha na extremidade do pé da cama. cobrindo-os. caminhando ao longo do apartamento. na cabeceira da cama. Dobrar a ponta do edredom debaixo dos travesseiros 8. de modo que caiam pontas iguais para todos os lados. entre a bainha do cobertor e o segundo lençol. de forma que fique acerca de dois palmos e meio da cabeceira. fazer o envelopamento nos cantos da cama.

3. com papel de carta. são usados um pano e um produto próprio 8. Por último deve ser feita a limpeza dos rodapés. Minibar O minibar é uma pequena geladeira. comunicando direto com a recepção. folders de empresas de turismo e outros. Em seguida. bem como sua disposição são determinados pela governanta. pelo telefone do apartamento. para facilitar a visualização dos produtos pelo hóspede e.4. Diretório é a pasta que contém esses papéis. ela anota os produtos consumidos na ficha de controle. A geladeira deve ser mantida sempre da mesma forma. cada hotel tem seu padrão.Curso:Treinamento de Camareira Quando o pano estiver sujo. O consumo do minibar deve ser verificado diariamente pela camareira. Utilizar uma escova pequena para limpar frestas e ranhuras de aparelhos. para utilizar o lado que está limpo. também. Os itens do frigobar. sua rápida conferência. Assim. Da mesma forma que nas outras superfícies. na hora da reposição e da arrumação. todos os papéis que compõem o diretório do apartamento. ou seja. 8. para débito do consumo na conta do hóspede. 62 . deve ser virado. caminhando em círculo no apartamento. Folheteria Repor a folheteria do apartamento. contendo alimentos e bebidas a serem vendidos aos hospedes. Em muitos hotéis. que fica dentro do apartamento. a camareira lança o consumo. Esta ficha deve ser encaminhada à recepção. questionário de avaliação do hóspede.

de acordo com as quantidades estabelecidas pelo hotel. CAMAREIRA Figura . fazer a reposição e deixar no minibar o item que está em consumo. Procedimentos para reposição do minibar Verificar o consumo. 63 . Anotar o consumo na ficha de controle. a camareira deve anotar na ficha de controle. Repor os itens que estão faltando.Curso:Treinamento de Camareira Caso algum item ainda esteja sendo consumido pelo hóspede. Ver ficar o prazo de validade dos produtos. CONSUMO DO MINIBAR DATA: _____/____/_____ APARTAMENTO: ____________________________ PRODUTOS Refrigerante Coca-Cola Refrigerante guaraná Refrigerante laranja Refrigerante limão Cerveja Água mineral (sem gás) Água mineral (com gás) Chocolate QUANT VALOR UNITÁRIO VALOR TOTAL ______________________________ ASS.Controle do minibar.

para retirar crostas e manchas do interior do vaso. Depois do repouso. retirando toda sujeira e manchas de limo entre azulejos. as paredes internas e o fundo do vaso. Se houver bidê. as torneiras e as paredes com um pano limpo. Borrifar o produto que retira manchas de ferrugem e da marca d'água. Esfregar o interior do vaso com uma bucha grossa. pois arranham a superfície. nas paredes em volta. Higienização do Banheiro ATENÇÃO: devem-se usar luvas de borracha para limpar o banheiro. Deixar o produto agir pelo tempo recomendado pelo fabricante. nas torneiras e saboneteira. borrifar o produto de limpeza em seu interior. em seguida. Limpar a tampa e o assento do vaso. Esfregar a banheira e as torneiras com uma bucha macia. limpá-lo com produto desinfetante e bucha. Esfregar com uma escova as paredes azulejadas. tomando o cuidado de limpar todos os lados e reentrâncias. Buchas grossas e ásperas não podem ser usadas na banheira. 64 . Secar a banheira. Limpar a parte de fora do vaso com um pano molhado em produto desinfetante. com pano embebido em desinfetante. Retirar o lixo do banheiro. esfregar bem as bordas. Dar descarga para enxaguar. com uma vassoura própria.Curso:Treinamento de Camareira 8. Se houver banheira. Enxaguar as paredes e a banheira com água. por dentro. colocando-o no saco de lixo do carrinho.5. Limpar o bidê por fora. no interior do vaso. Deixar que o produto aja durante o tempo recomendado pelo fabricante. com um pano embebido em produto desinfetante. para retirar o resíduo do produto de limpeza. enxaguando com água. Retirar as toalhas e tapetes usados e colocá-los no saco de roupa suja do carrinho. inclusive sob as bordas internas.

Se a lixeira estiver muito suja.Curso:Treinamento de Camareira Se houver um box. deixá-los no mesmo lugar onde se encontram. Passar álcool 70% nos copos. Enxaguar com água quente. as torneiras e a bancada com um produto desinfetante e com bucha macia. Lavar. Lavar os copos com bucha apropriada e detergente. diluí-lo em água. higienizá-lo com um produto de limpeza apropriado. saboneteiras e torneiras. depois. Aspirar ou varrer o piso. em movimentos de cima para baixo e da esquerda para a direita. limpa-se o lado interno. também. Repor os itens de uso do hóspede (amenities). dependendo do produto. colocando-os nos lugares determinados pela governanta. Secar os copos com um pano de prato. para tirar manchas e dar brilho. secada com tecido. Passar pano com um rodo. Lavar a cuba da pia. Se houver objetos do hóspede sobre a bancada. Aplicar produto de limpeza diretamente no piso ou. TIRAR AS LUVAS PARA FAZER ISSO. no lugar da banheira. Secá-los com um pano. conforme o padrão do hotel 65 . Secar a cuba da pia. Limpar a lixeira com desinfetante e pano. Lavar os cinzeiros com bucha e detergente. limpa-se o lado externo da lixeira. deverá ser lavada com bucha e água e. depois. as torneiras e a bancada com um pano. Tirar o pó das lâmpadas e luminárias com pano embebido em produto adequado. Enxaguar o box com água limpa e secá-lo com um pano. A porta do banheiro pode ficar fechada ou aberta. Repor toalhas e papel higiênico. Primeiro. Limpar os espelhos com pano sem felpa e com produto adequado. limpando bem todos os cantos.

verificar se está tudo em ordem no apartamento. Ao sair. Limpar os estofados com aspirador. Ao final. fechar a porta. com vassoura ou com outras ferramentas. centralizar os móveis e fechar as cortinas. dependendo do tipo de material.Curso:Treinamento de Camareira 8. A limpeza do piso é feita até a saída do apartamento. certificando-se de que esteja realmente trancada. 66 . o fio do aspirador deve ser ligado no corredor. A limpeza deve sempre ser feita começando do fundo do aposento indo em direção à porta de saída É preciso limpar bem debaixo dos móveis e atrás das cortinas. Quando estiver perto da porta.6. Piso do apartamento O piso pode ser limpo com aspirador.

qual a diferença de hotéis luxuosos para os demais? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 67 . Qual deve ser a atitude da camareira antes de entrar em um apartamento ocupado? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 2. qual o cuidado a camareira deve ter para se proteger? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 4. Na arrumação da cama. Após a entrada no apartamento.Curso:Treinamento de Camareira A) Responda: 1. Ao retirar as roupas de cama usadas. quais os três primeiros passos que a camareira deve seguir? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 3.

a camareira deve bater na porta e aguardar alguns segundos. Como deve ser feita a limpeza do vaso sanitário? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 8. 68 . Mesmo tendo a placa “não perturbe" na porta. qual é a função da camareira? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 7. A respeito da arrumação de um apartamento ocupado. Como deve ser feita a limpeza do piso do apartamento? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ B) Assinale a alternativa correta: 1. a camareira pode entrar no apartamento. Com relação ao minibar. A camareira só tem conhecimento da situação do apartamento quando chega a ele. c. O que é folheteria? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 6. b.Curso:Treinamento de Camareira 5. Antes de entrar em um apartamento ocupado. é correto afirmar: a.

a camareira deve começar pelo que se encontra na entrada e caminhar ao longo do apartamento. Na cabeceira. mesmo quando estão ocupadas. e as dobras embutidas debaixo do colchão. d. 69 . ( ) As gavetas devem ser limpas por fora e por dentro. desde que trancada. b. ( ) Em todos os móveis e equipamentos. 2.Curso:Treinamento de Camareira d. Assinale a alternativa incorreta: a. A porta do apartamento durante a arrumação pode ficar fechada. fazendo um circulo ( ) A retirada do pó é feita com espanadores. c. as pontas devem ser dobradas num ângulo de 90 graus. preferencialmente com os feitos de pena. É preciso usar luvas para retirar a roupa de cama. ( ) Os armários são limpos com produtos próprios para o material da porta. aplicando o produto diretamente sobre a superfície a ser limpa. A roupa de dormir do hóspede deve ser dobrada. Não é obrigação da camareira verificar a situação dos equipamentos do apartamento. a limpeza é feita de cima para baixo. e. colocada sobre uma cadeira limpa ou no encosto da poltrona. a borda do lençol de cima deve ser embutida entre o cobertor e o lençol de baixo. e. A roupa de cama suja deve ser acondicionada em sacos próprios. Nos cantos da cama. ( ) O pano de limpeza deve ser virado várias vezes para proveitar todos os lados. como medida de proteção da saúde da própria camareira. C) Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) Para a retirada do pó no apartamento.

Os copos utilizados nos apartamentos devem ser lavados na cozinha do hotel. ( ) Ao utilizar produto de limpeza no vaso sanitário.Curso:Treinamento de Camareira ( ) A reposição da folheteria dos apartamentos. a camareira deve aguardar o tempo que achar necessário. ( ) A aspiração do pó deve ser feita começando do fundo do aposento. pois buchas grossas e ásperas arranham a superfície. ANOTAÇÔES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 70 . assim como do diretório. ( ) A manutenção do minibar é tarefa da camareira como registrar os produtos que foram consumidos pelo hóspede. indo em direção à porta de saída. não é necessário aguardar o tempo recomendado pelo fabricante. é feita pelo gerente do hotel. ( ) A banheira deve ser limpa com uma bucha macia.

colocando a situação de cada apartamento. o documento é assinado pela camareira e devolvido junto com as chaves e o material que Ihe foi passado.Procedimento Administrativo No inicio do turno de trabalho. Devem ser colocadas todas as informações solicitadas. Por meio desse relatório a governanta terá conhecimento da real situação dos apartamentos e poderá colaborar com a recepção. usando siglas de acordo com a legenda. O relatório deve ser preenchido durante o trabalho. 71 .Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 9. a camareira recebe da governanta ou supervisora um documento chamado “relatório da camareira” . Ao final do trabalho.

colocando a situação de cada apartamento. para poder colaborar com a recepção. d) A governanta. c) Ao final do trabalho. b) O relatório deve ser preenchido no horário de folga da camareira.Assinale a alternativa correta: a) A camareira recebe da camareira chefe um documento denominado "relatório da camareira". o documento deve ser assinado pela camareira e devolvido junto com as chaves e o material que Ihe foi passado. desde que esta coloque corretamente a data e a hora da execução.Curso:Treinamento de Camareira 1. se desejar ter conhecimento da real situação dos apartamentos. 72 . deverá visitar cada um. e) O relatório da camareira pode ser preenchido por qualquer pessoa.

Nesse caso. A diferença é que não haverá objetos do hóspede. ou à recepção. permitindo que se faça uma melhor limpeza dentro do armário e nas gavetas. A governanta deve relatar à recepção este fato. a camareira deve comunicar o fato à governanta. utensílios e outros objetos e. Todas as etapas devem ser cumpridas. a arrumação segue exatamente a mesma seqüência do apartamento ocupado. também. se o hóspede não esqueceu alguma coisa. O apartamento passa a ficar desocupado.1. Logo que tomar conhecimento da saída. 73 .Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 10 – Situações diversas 10. estragos em equipamentos. Saída de apartamento A camareira deve fazer a verificação do apartamento na saída do hóspede. Se houver alguma irregularidade. Apartamento cujo hóspede dormiu fora A camareira deve anotar em seu relatório diário se o hóspede dormiu for. 10.2. Observar. ela deve entrar no apartamento e verificar a possível falta de roupas. de imediato. preparando o apartamento para um novo hóspede. também.

como repor itens do frigobar ou limpar o banheiro. durante a arrumação diária. A camareira deve comunicar imediatamente à governanta qualquer anormalidade que verifique nos apartamentos. A recepção comunica à governanta e emite um aviso de mudança que deverá ser assinado pela governanta ou pela camareira. a camareira deve verificar se está tudo em ordem. para que os funcionários da recepção possam tomar providências no caso de evasão de bagagem. como defeito nos equipamentos. etc. após comunicação do hóspede ou da camareira. anotando as observações em seu relatório. A ordem de mudança de apartamento vem da recepção. a localização do apartamento. Do contrário. Se o hóspede não utilizou as dependências desde a última arrumação.3. no outro apartamento. a necessidade de um apartamento maior e melhor. a supervisora será responsável por orientar e fiscalizar todo o processo. não haverá necessidade de arrumar novamente. 74 . A camareira deve manter a ordem das roupas para que sejam colocadas no mesmo lugar.Curso:Treinamento de Camareira A camareira deve observar a situação da bagagem do hóspede. Deve ser feita de preferência na presença do hóspede. As roupas do armário são transferidas nos próprios cabides. Mudança de apartamento O hóspede pode requisitar a mudança de apartamento por diversos motivos. a camareira deve proceder à arrumação que for necessária. Em apartamento cujo hóspede dormiu fora. conforme foi mostrado anteriormente. Se não for possível. Quem fará a mudança dos pertences do hóspede será a camareira com o auxilio do mensageiro. 10.

até sua saída. mantidas em ordem e colocadas na cômoda do outro apartamento na mesma posição em que estavam. e significa pessoa muito importante. Quem faz o transporte dos pertences do hóspede é o mensageiro. Os pertences encontrados no quarto e no banheiro devem ser dispostos no novo apartamento. na mesma posição de origem. artistas são hóspedes VlP's. tomando-se todo o cuidado para que não ocorram falhas. É usada para hóspedes muito importantes e que merecem atendimento especial.4. A camareira deve seguir rigorosamente as instruções passadas pela governanta. Ou podem ser transportadas na própria gaveta. 10.Curso:Treinamento de Camareira As roupas guardadas na gaveta podem ser retiradas. 75 . Hóspede VIP A sigla VIP no inglês significa:“very important person". A esses hóspedes é reservado um atendimento personalizado e com o máximo de perfeição. religiosos. grandes empresários. pois sua presença honra o estabelecimento. No novo apartamento. pois o acompanha desde a preparação para sua chegada. O departamento de governança desempenha um importante papel no atendi mento aos hóspedes VlP's. cercando o hóspede de todas as regalias que Ihe cabem. durante sua estada. elas são transferidas para outra gaveta. Políticos de alto escalão. e a que está vazia volta para o quarto de origem.

dentro do armário e de gavetas. Acender a luz do abajur ou sobre o criado mudo. Colocar sobre a dobra do cobertor ou sobre o travesseiro um bombom e o pedido de café da manhã. Abertura de cama A abertura da cama consiste em preparar a cama do hóspede para a noite. em cima e embaixo da cama. Virar para fora a ponta dos lençóis e do cobertor. e este for ocupado somente por um hóspede. Etapas da abertura de cama Retirar o edredom ou colcha e dobrá-lo.Curso:Treinamento de Camareira 10. Obs. Colocar um tapete ao lado da cama e um par de chinelos sobre ele. a camareira deve fazer a abertura da cama mais próxima do banheiro e/ou do telefone 10. A camareira é quem faz a abertura da cama. colocando-os encostados na cabeceira da cama.: Se houver duas camas no apartamento.5. É um serviço oferecido por alguns hotéis de alta categoria. atrás das cortinas. se for instrução da camareira. logo após a saída do hóspede. debaixo de almofadas e no banheiro. 76 . Centralizar os travesseiros. para ver se não há nenhum objeto esquecido. Deve olhar em cima dos móveis. Objetos esquecidos A camareira deverá verificar o apartamento.6. As pontas dos chinelos devem ficar viradas para fora.

Mas. colocando a data. Em seguida. a camareira deve devolver os objetos por conta própria. A camareira deve encaminhar o objeto para a Central de Governança.Curso:Treinamento de Camareira Se encontrar algum objeto. o nome e a assinatura da camareira. a camareira deve preencher uma etiqueta de identificação. 77 . A política de devolução dos objetos varia de hotel para hotel. OBJETO ENCONTRADO Descrição do objeto:_____________________________________ Encontrado por: ________________________________________ Local: ________________________________________________ Data: ___/___/___ Horário:_______________________________________________ Pertence a:____________________________________________ Figura . o número do apartamento. em nenhum caso. No ato da devolução. a descrição do objeto. o objeto é guardado em local apropriado. coloca o objeto em um saco plástico.Etiqueta de objetos encontrados no apartamento. onde é feito um registro em um livro de controle. juntamente com a etiqueta de identificação. É preciso ter a orientação da governanta para isso. sob a responsabilidade da governanta. Depois. a pessoa que for retirar o objeto deverá assinar um protocolo de devolução. dentre outras informações (Figura 28).

7. quando a reclamação se refere a algo de sua competência. Mas ela deve deixar claro para o hóspede que está fazendo algo para resolver a situação. deverá encaminhá-lo à Supervisora ou à Governanta. esta deverá ouvir atentamente e anotar a reclamação na frente do cliente. a respeito das acomodações e dos serviços do hotel. Se possível.Curso:Treinamento de Camareira 10. 78 . Reclamações dos hóspedes Se um hóspede fizer uma reclamação para a camareira. ou a outro departamento. deve procurar atendê-lo prontamente. Se a camareira não puder resolver o problema.

anotando. ele é responsável pelo transporte de suas bagagens. ( ) A abertura da cama consiste em preparar a cama do hóspede para a noite. A camareira irá apenas auxiliá-lo e fiscalizá-lo. ( ) Quando um hóspede deseja mudar de apartamento. ( ) A camareira não deve comunicar as irregularidades encontradas à governanta e sim ao próprio hóspede. ( ) A camareira não deve relatar a ninguém quando o hóspede dorme fora. em seu relatório para que os funcionários da recepção tomem providências em caso de evasão de bagagem. ( ) Aos hóspedes VIPS é reservado um atendimento personalizado e com o máximo de perfeição. ( ) A arrumação do apartamento desocupado segue a mesma seqüência dos apartamentos ocupados. ANOTAÇÕES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 79 .Curso:Treinamento de Camareira Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) A camareira deve fazer a verificação do apartamento. logo que toma conhecimento da saída do hóspede. ( ) A camareira deve observar a situação da bagagem do hóspede. uma vez que deve respeitar a privacidade do hóspede.

e preciso fazer um plano de virada dos colchões. As viradas devem ser feitas de uma face para outra e também da parte da cabeceira para os pés. com o objetivo de tornar o desgaste homogêneo. Ao ser comprado. Fazer rodízio significa virar o colchão para uma posição diferente daquela em que está. As camareiras e arrumadores são responsáveis por fazer a higienização e o rodízio dos colchões. ou seja. a cada três meses. Eles devem ser virados quatro vezes por ano. Quando o colchão é virado. Muitos fabricantes de colchão já colocam uma etiqueta com a data de fabricação assim como as etiquetas de verão/inverno. as posições das camas devem ser trocadas periodicamente. 80 .Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 11. com o mês em que foi virado. evitando que um lado fique mais gasto que outro. primavera/outono para a virada dos colchões. a cada três meses. coloca-se uma etiqueta. Em quartos com duas camas que sejam sempre vendidos para solteiros. o colchão deve ser marcado com o mês e o ano da compra e a data em que foi colocado para uso.Higienização e Rodízio de Colchões Para determinar a idade dos colchões e garantir que sejam usados de forma gradual.

Retirar a saia e fazer aspiração da base do colchão (spring Box). apoiado na parede ou em um móvel. retirando o pó com pano umedecido em produto desinfetante. O produto deve ser aplicado no pano. Aspirar a parte de cima e as laterais do colchão. nas laterais e na parte superior. Recolocar o estrado na cama. Recolocar o colchão. Levantar o colchão e colocá-lo em pé. por cima e nas laterais. 81 . este deve ser limpo com pano umedecido em produto desinfetante. na parte de cima e nas laterais. de forma que a parte que estava para cima fique para baixo Aspirar o colchão. é necessário aspirar a saia ou protetor da base da cama. Verificar seu estado. no sentido horizontal e vertical. Se a cama for do tipo que tem estrado. para não danificar o tecido. Limpar a cama. no sentido do comprimento. nunca diretamente no colchão.Curso:Treinamento de Camareira Os passos para higienização e rodízio do colchão são os seguintes: Retirar toda a roupa de cama. Desinfetar o colchão. Verificar seu estado. depois. no sentido da largura do colchão e. passando um pano embebido em um produto desinfetante. Retirar o estrado da cama e colocá-lo em pé apoiado na parede ou no co chão. Se a cama tiver spring Box . Aspirar o piso embaixo da cama. Passar na base um pano umedecido em produto desinfetante. dos dois lados.

Curso:Treinamento de Camareira

Passar um pano umedecido com desinfetante na parte de cima e nas laterais do colchão. Fazer a cama, colocando o protetor de colchão e roupas de cama limpas. Ao fazer a higienização dos colchões e da cama, a camareira deve verificar seu estado de conservação, anotando os danos verificados, comunicando-os à governanta.

Para controlar as viradas (rodízio) do colchão deve ser feita uma marca indicando as posições do rodízio. Deve haver um livro para registro dos rodízios dos colchões, indicando as datas em que foram feitas as viradas.

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Curso:Treinamento de Camareira

A) Enumere a ordem recomendada para os passos na higienização e rodízio dos colchões:

( ) Passar na base um pano em umedecido produto desinfetante, nas laterais e na parte superior. ( ) Aspirar o piso embaixo da cama. ( ) Levantar o colchão e colocá-lo em pé apoiado na parede ou em um móvel. ( ) Fazer a cama, colocando protetor de colchão e roupas de cama limpas ( ) Desinfetar o colchão, passando um pano embebido em um produto desinfetante, na parte de cima e nas laterais. ( ) Limpar a cama, retirando o pó com pano umedecido em produto de limpeza. ( ) Recolocar o colchão, de forma que a parte que estava para cima fique para baixo. ( ) Retirar toda a roupa de cama. ( ) Retirar o estrado da cama e colocá-lo apoiado na parede ou no colchão. ( ) Aspirar a parte de cima e laterais do colchão. ( ) Limpar o estrado dos dois lados com um pano umedecido em produto desinfetante.

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Curso:Treinamento de Camareira

Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas:

( ) Todo mês é necessário fazer a higienização e rodízio dos colchões. ( ) Para realizar a higienização dos colchões é necessário calçar luvas grossas. ( ) A roupa de cama retirada é enviada para a governanta decidir o que deverá ser ( ) A aspiração do colchão é feita puxando de cima para baixo, e depois de um lado para o outro. ( ) No colchão, o produto desinfetante pode ser aplicado diretamente, para que permaneça resíduo na espuma. ( ) O box não precisa ser limpo, apenas os colchões, pois ninguém irá perceber se há sujeira. ( ) O rodízio de colchões é realizado, trocando-se o colchão de um apartamento com o de outro apartamento. ( ) Para controle da desinfecção e do rodízio, deve haver um livro, onde são anotadas as datas em que foram realizadas as operações.

ANOTAÇÔES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
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Capítulo 12 – Limpezas periódicas

Periodicamente, é necessário fazer limpezas mais profundas dos apartamentos e das áreas sociais.

Para fazer esse tipo de limpeza, é necessário que a governanta, juntamente com o chefe de recepção, elabore um cronograma, dividindo o serviço, de forma que todas as alas passem pela faxina geral.

Por exemplo: Limpezas semanais: telefone, armários, cabides, gavetas, luminárias, persianas, paredes, televisão, ar condicionado, janelas e vidros. Limpezas quinzenais: minibar. Limpezas mensais: cortinas e estofados. Limpezas trimestrais: colchões e camas. Limpezas semestrais: lavagem de carpetes e cortinas

12.1. Limpeza da geladeira

Forrar embaixo da porta. Colocar o seletor da geladeira no ponto degelo. Retirar os objetos de cima da geladeira. Desligar a tomada, nunca puxando pelo fio. Retirar bebidas e alimentos que estiverem dentro geladeira. Afastar a geladeira da parede. Retirar as formas de gelo e jogar as pedras de gelo na pia do banheiro. Retirar as grades da geladeira. Deixá-la descongelar, com a porta aberta. Após o degelo, retirar o coletor de água da geladeira.

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Fechar a porta da geladeira. Retirar o forro colocado no piso. abastecê-las com água filtrada. Limpar e recolocar as grades na geladeira. Ligar o seletor da geladeira. Limpar as formas de gelo. secar por baixo da forma e recolocá-las na geladeira. Limpar os produtos com um pano umedecido em água e recolocá-los na geladeira. depois. sem felpa. Fechar a porta da geladeira e limpar do lado de fora. Ligar a tomada na parede. anotando as irregularidades. por último. 86 .Curso:Treinamento de Camareira Passar um pano umedecido em água limpa. Colocar a geladeira no lugar. Secar com um pano macio. Verificar a data de validade dos produtos do minibar e possíveis adulterações. Recolocar os objetos que estavam sobre a geladeira. cantos e friso de borracha. Passar um pano umedecido em álcool. portas. um pano com água e. passando primeiro um pano umedecido em água. de acordo com as instruções da governanta. secando com um pano macio. na parte interna. Passar um pincel seco na parte externa do motor da geladeira.

Limpezas semestrais ( ) Colchões e camas ( ) Lavagem de carpetes e cortinas ( ) Minibar ( ) Telefone.Curso:Treinamento de Camareira A) Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira: 1.Limpezas semanais 2.Limpezas trimensais 5. ( ) Cortinas e estofados ANOTACÕES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 87 . cabides. etc. armários.Limpezas quinzenais 3. gavetas.Limpezas mensais 4.

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