camareira

Curso:Treinamento de Camareira

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República Federativa do Brasil Presidente Luis Inácio Lula da Silva

Ministério do Turismo Ministro Luis Eduardo Pereira Barreto Filho Chefe de Gabinete Gilberto Barbosa dos Santos

IBRASI - Instituto Brasileiro de Desenvolvimento de Infraestrutura Sustentável Presidente Luiz Gustavo Machado Diretora Técnica Maria Helena Necchi Diretor Financeiro Sandro Saad

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Curso:Treinamento de Camareira

Sumário

1. Introdução 2. O Hotel 3. A camareira 4. Rotina de Trabalho 5. Procedimentos iniciais Materiais de trabalho 6. Higiene e Limpeza dos Ambientes Produtos de limpeza Equipamentos e utensílios 7. Área Social 8. Apartamento Ocupado Retirada do pó Cama Folheteria Minibar Banheiro Piso do apartamento 9. Procedimento Administrativo 10. Situações diversas 11. Higienização e Rodízio de Colchões 12. Limpezas Periódicas 13.1. Limpeza da geladeira

05 07 20 28 33 35 42 45 49 54 58 60 61 62 62 65 66 71 73 80 85 87

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diretamente ligado ao turismo. bem como para o alcance da meta de nove milhões de turistas estrangeiros. A capacitação e requalificação da mão de obra que compõem a rede produtiva de turismo foram colocadas como prioridade nos dois últimos Planos Nacionais de Turismo (PNT). no período de 2006 a 2009. está se deparando com um mercado cada vez mais competitivo. como demonstra o fluxo geral de passageiros no aeroporto internacional de Macapá que. apresentou um incremento médio de 10% ao ano. De acordo com informações da Infraero o setor vem crescendo e se desenvolvendo ao longo dos anos. Para acompanhar este processo. devem mostrar eficiência e receber treinamento de acordo com métodos padronizados e modernos de trabalho. 1256 unidades habitacionais e 2685 leitos. chegando a 148 empreendimentos. incluindo as camareiras. já que para a fidelização dos atuais usuários do turismo brasileiro. 2824 unidades habitacionais e 4552 leitos. Em 2007. concorrência acirrada e clientes cada vez mais exigentes e informados. registra-se um crescimento de mais de 57%. apontada nos respectivos Planos. O resultado dessa demanda pode ser observado nos números do setor: em 2004. No Brasil esse ramo tem movimentado cifras em torno de 6 bilhões de dólares ao ano. torna-se fundamental o investimento na excelência dos serviços prestados. os profissionais que atuam nesse setor. O setor de hospedagem. 5 .Introdução O turismo é uma atividade econômica em crescimento em todo o mundo.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 1 . o número de meios de hospedagem era de 94 empreendimentos.

limpar e conservar os equipamentos e utensílios de limpeza. a higienização e rodízio dos colchões. como a arrumação do carrinho e da rouparia. a realização das tarefas que lhe são designadas. a higienização do banheiro. As funções específicas da camareira podem ser divididas em tarefas de limpeza e organização. utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho. o preenchimento de relatórios e como agir em situações específicas como mudança de apartamento até o encaminhamento de roupas para a lavanderia e de objetos esquecidos pelos hóspedes. o hóspede espera do pessoal do hotel um atendimento rápido e de qualidade. ter responsabilidade pelas chaves dos andares que lhe são entregues. executar operações de controle durante a estada e na saída do hóspede. O setor de governança tem a responsabilidade de promover conforto ao hóspede. Além disso. fazer abertura da cama. Este conforto está ligado à decoração dos apartamentos. desinfetar os ambientes e utensílios. que são: preparar equipamentos para limpeza. limpar locais de serviço e mantê-los organizados. realizar transferências de aposentos. as funções da camareira. a arrumação do quarto. abordando desde os aspectos de ética profissional e apresentação pessoal. à limpeza e arrumação de todos os setores e aos atrativos das áreas sociais. a limpeza dos corredores. Além disso. lustrar e polir superfícies de diferentes tipos. registrar o consumo do minibar e repor os produtos. limpar. atender prontamente as suas reclamações. a camareira tem funções ligadas diretamente à prestação de serviços aos hóspedes que são: atender com eficiência as suas solicitações. a arrumação da cama. limpar e arrumar diariamente os apartamentos. carrinho e rouparia. 6 .Curso:Treinamento de Camareira Nosso objetivo é apresentar-lhe as técnicas que precisam ser dominadas pela camareira.

alimentação. pode ser pequeno. 7 . quando. possui características próprias de organização. O hotel é composto por vários departamentos ou setores. segurança e vários outros serviços coligados à atividade de bem receber. A palavra hotel deriva do latim hospitium. como o seu porte. Sua finalidade principal é o fornecimento de hospedagem. É o primeiro "hotel" de que se tem notícia. dentre outras. os serviços oferecidos. Segundo o número de acomodações. em Olímpia. na Grécia. médio ou grande. alimentação e lazer (PÉREZ. a complexidade desses serviços. O organograma de um hotel varia de empresa para empresa.O hotel A hotelaria é uma indústria de bens de serviço e como qualquer indústria. Surgiu nos idos de 450 A. o tipo de construção. foi construída a primeira hospedaria com finalidade específica de hospedar os visitantes que ali compareciam para assistir aos jogos olímpicos. que quer dizer hospitalidade Trata-se de um estabelecimento que se destina a oferecer uma série de serviços ao público como acomodação.C. pois cargos e funções existentes dependem das características do estabelecimento. no sopé do monte Cronos. 2001).Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 2 . todos destinados a atender e satisfazer aos clientes.

em geral. na maioria das vezes. Assim. A contabilidade é terceirizada. Organograma para hotéis de pequeno porte. têm até 150 quartos. geralmente. que traz todos os cargos e funções existentes e mostra a relação de autoridade entre eles.Organograma de um hotel de pequeno porte Os hotéis pequenos. que desempenham funções específicas. Gerente Administrativo Governanta executiva e pessoal de apoio Gerente de recepção e pessoal de apoio Chefe de manutenção e pessoal de apoio Figura 1 . o que pode variar dependendo do pai. A maioria tem gerentes profissionais. Apresentam departamentos diferenciados. como mostra a figura 1.Curso:Treinamento de Camareira A Figura I mostra um exemplo de organograma de hotel. ou seja. Esse tipo de hotel é. administrado pelo próprio dono ou pela família. têm até 50 quartos. com serviço econômico (até 75 apartamentos). 8 . é feita fora da empresa. O organograma de um pequeno hotel é bastante simples. Os hotéis de médio porte. limite este que pode variar de um país para o outro. a organização é mais complexa que a de um hotel de pequeno porte.

Gerente geral Assistente administrativo Controller Gerente de alimentos e bebidas Cozinheiros Lavadores de pratos Gerentes de restaurante Auxiliares de serviços gerais Atendentes do bar Gerentes de vendas Equipe de vendas de alimentos e bebidas Gerente de recepção Recepcionistas Mensageiros Governanta executiva Faxineiros de áreas comuns Funcionários de lavanderia Funcionários de manutenção Segurança Figura 2 – Organograma de um hotel de médio porte.Curso:Treinamento de Camareira Organograma para hotéis de grande porte. 9 . com pensão completa (cerca de 350 apartamentos).

com pensão completa (cerca de 350 apartamentos). Organograma para hotéis de grande porte.Curso:Treinamento de Camareira Os hotéis de grande porte possuem mais de 150 quartos. como mostra o organograma da Figura 3. Assistente administrativo Gerente geral Assistente gerente-geral Controller Funcionários de contas a receber Funcionários de contas a pagar Gerente de alimentos e bebidas Assistentes de gerentes de banquete Equipe de apoio para banquete Chef executivo Cozinheiros Lavadores de pratos Gerentes de restaurante Auxiliares de serviços gerais Atendentes do bar Gerente de vendas e marketing Gerentes de vendas Equipe de vendas de alimentos e bebidas Gerente de recepção Recepcionistas Mensageiros 10 . e apresentam uma organização mais complexa.

Nesses departamentos há vários cargos e funções. formando uma hierarquia.Curso:Treinamento de Camareira Auditores Motoristas Governanta executiva Supervisores de alas Aru madeiras Faxineiros de áreas comuns Funcionários de lavanderia Engenheiro-chefe Funcionários de manutenção Funcionários de manutenção das áreas sociais Segurança Figura 3 – Organograma de um hotel de grande porte. os hotéis se dividem em departamentos. para sua melhor adaptação. deve saber quem são seus superiores. É importante que cada funcionário entenda como a empresa funciona. de acordo com PÉREZ (2001). Especificamente. Departamentos de um hotel Em sua estrutura organizacional. com funções definidas e específicas. aos quais deve obediência. A seguir são apresentados os diversos departamentos com sua definição e suas funções. 11 .

banquetes. como cozinha. o atendimento permanente durante a hospedagem e o procedimento de saída e acerto de contas do hóspede. a manutenção das contas dos hóspedes. Departamento de manutenção É responsável pela preservação e manutenção dos equipamentos. Independente de seu trabalho.Curso:Treinamento de Camareira Departamento de alimentos e bebidas Esse departamento é responsável pela administração dos setores do hotel ligados ao fornecimento de alimentos e bebidas. 12 . pelas vendas e pela publicidade do hotel. Departamento de recepção O departamento de recepção controla o fluxo dos clientes e faz a conexão do hóspede com os demais setores. Departamento de marketing e vendas Esse departamento é responsável pelo marketing (estudo de mercado). danceteria. boates etc. bar. todos os hotéis possuem serviços de alimentos e bebidas. o registro dos hóspedes. serviço de quarto (room service). mesmo que sirvam apenas o café da manhã. cafeteria. das instalações internas e externas e do mobiliário do hotel. Tem como funções essenciais fazer reservas. restaurante.

esse tipo de serviço pode ser terceirizado pela contratação de empresas de segurança. os funcionários da lavanderia. Atualmente. da rouparia e dos serviços gerais são subordinados à governanta. fazem a abertura de camas à noite. Da mesma forma. funcionários e da própria estrutura do hotel. dentre outras tarefas. 13 . Departamento de segurança Composto por pessoal encarregado de zelar pela segurança dos hóspedes. por sua vez.Curso:Treinamento de Camareira Departamento de governança Responde pela limpeza dos quartos e de todas as áreas públicas do hotel. encaminham as roupas dos hóspedes para a lavanderia. É administrado pela governanta executiva. Departamento de camareiras As camareiras pertencem ao setor de governança e são subordinadas à Supervisora de Andares. que. pelo serviço de lavanderia e de rouparia. Departamento de eventos É constituído por pessoal especializado na captação e organização de eventos diversos dentro do hotel. Fazem a limpeza e a organização dos apartamentos. subordina.se à governanta.

14 . orientando. de seu tamanho e da quantidade e qualidade dos serviços Dentre eles podemos citar: Relações públicas.Curso:Treinamento de Camareira Outros departamentos Além dos citados. Informar aos seus subordinados as normas e os procedimentos do setor. A governanta supervisiona toda a equipe do setor. uma vez que a limpeza. a governança cuida dos serviços de jardinagem e dos setores de lavanderia e rouparia. salão de beleza etc. as atribuições da governanta são: Responsabilizar-se pela limpeza e arrumação dos apartamentos. Fazer a distribuição das tarefas entre os seus subordinados. acompanhando e avaliando a execução dos serviços. a arrumação e a decoração dos apartamentos e áreas sociais são tarefas executadas pelos diferentes funcionários desse departamento. dependendo do tipo do hotel. Setor de governança O setor de qovernança é diretamente responsável pelo conforto do cliente. De maneira resumida. Serviços comerciais dentro do hotel. pode haver outros departamentos. das áreas sociais e de serviço do hotel. devendo ser rigorosa com o cumprimento das funções de cada funcionário. Além disso. Treinar os funcionários de acordo com os padrões do hotel. como loja de souvenirs. Transporte.

Cuidar de registro e guarda de objetos perdidos pelos hóspedes. Ter conhecimento das reclamações dos hóspedes e tomar as medidas necessárias para resolvê-las. por exemplo. Limpar e arrumar diariamente os apartamentos. Planejar e administrar todas as atividades do setor de governança. que são: Preparar os equipamentos para limpeza. solicitando serviços de reparo do setor de manutenção. lustrar e polir superfícies de diferentes tipos. Registrar o consumo do minibar e repor os produtos. mantendo-os em bom estado de uso. como o controle da entrada. As atribuições da supervisora de andar são: Auxiliar a governanta na chefia e supervisão do setor. As funções específicas da camareira podem ser divididas em tarefas de limpeza e organização. Orientar as camareiras em suas tarefas e fazer a fiscalização nos apartamentos.Curso:Treinamento de Camareira Cuidar da conservação da estrutura física sob sua responsabilidade. Controlar toda a rouparia do hotel. Limpar. Colaborar com a recepção nas tarefas que são de interesse comum a esses dois setores. Desinfetar ambientes e utensílios. permanência e saída de hóspedes. Cuidar da decoração dos apartamentos e das áreas sociais. bem como cortinas e tapetes. 15 . o carrinho e a rouparia. Limpar e conservar os equipamentos e utensílios de limpeza. sempre que necessário.

Realizar transferências de aposentos. Atribuições do chefe de lavanderia Coordenar todas as tarefas da lavanderia. Realizar operações de controle durante a estada e na saída do hóspede. Atender prontamente suas reclamações. Atribuições do chefe de rouparia Coordenar todas as tarefas da rouparia. 16 . Ter responsabilidade pelas chaves dos andares que lhe são entregues. que são: Atender com eficiência suas solicitações. Além disso.Curso:Treinamento de Camareira Limpar locais de serviço e mantê-los organizados. Manter o controle do estoque de seu setor. Recepcionar e organizar toda a roupa recebida: Fornecer roupas limpas e em condições de uso para os demais setores. Fornecer roupas limpas e em condições de uso à rouparia. a camareira tem funções ligadas diretamente à prestação de serviços aos hóspedes. Fazer a abertura da cama. Utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho. Garantir que o serviço prestado pelo setor seja de boa qualidade.

as secadoras e em casos especiais lavar roupas de tecidos finos à mão. Lavar todas as roupas do hotel. Atribuições da costureira Consertar as roupas do hotel. Atribuições das passadeiras Operar os equipamentos de passadoria (calandra. quando necessário. polir e encerar. 17 . uniformes dos funcionários e de hóspedes quando necessário. Oferecer serviço de lavagem a seco.Curso:Treinamento de Camareira Atribuições da lavanderia Manusear as máquinas de lavar. Coletar o lixo. prensa. Passar e dobrar roupas de hóspedes Atribuições dos serviços gerais Limpeza das áreas sociais internas do hotel. dentre outros): Passar e dobrar as roupas do hotel e vestimentas dos funcionários. Lavar as roupas dos hóspedes. Confeccionar roupas diversas. Lavar.

podemos afirmar: a) Geralmente possui até 92 quartos. o carrinho e a rouparia. Em sua estrutura organizacional. b) A contabilidade e feita por contador contratado. e) A administração é realizada pelo próprio dono. com funções definidas e especificas. podemos afirmar: a) o setor de recepção tem como função apenas receber os hóspedes. É função de uma governanta: a) Preparar os equipamentos para limpeza. 3.Curso:Treinamento de Camareira Assinale a alternativa correta. os hotéis se dividem em departamentos. 18 . d) Realizar operações de controle durante a estada e na saída do hóspede. Sobre estes departamentos. A respeito de um hotel de pequeno porte. c) Utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho. ou pessoa da família. e) Promover conforto ao hóspede 2. b) Orientar as camareiras em suas tarefas e fazer a fiscalização nos apartamentos. c) A administração é feita por pessoas formadas em administração de hotéis d) Geralmente possui até 15 quartos. 1.

_____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 5. Qual a principal função da camareira? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ANOTAÇÔES _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 19 . c) a governanta é subordinada às camareiras. independente do tamanho. Cite três das funções da governanta. possuem serviços. e) o profissional de segurança é encarregado de carregar malas dos hóspedes.Curso:Treinamento de Camareira b) todos os hotéis. 4. d) o setor de governanta é subordinado ao setor de camareira. alimentos e bebidas.

principalmente. A camareira que atua em meios de hospedagem ocupa-se. inspeção de check out. realizado pelas camareiras. o encaminhamento das roupas de hóspedes para a lavanderia e sua devolução. pois o resultado do seu trabalho pode trazer satisfação ou insatisfação aos clientes. a limpeza e arrumação de dependências comuns e o preenchimento do relatório da camareira. Ela prepara o produto para ser vendido ao hóspede. A ética é o conjunto de princípios morais que se deve observar no exercício de uma profissão. inclui a arrumação dos apartamentos. reposição e controle de material. 20 . A conduta profissional é um dos aspectos mais importantes em hotelaria. A limpeza. atendimento de pedidos e reclamações dos hóspedes. o preenchimento da comanda do minibar. da limpeza. a checagem e reposição de itens do minibar. a higiene e a organização do apartamento serão observadas pelo hóspede e serão itens essenciais considerados na decisão de se hospedar no hotel ou não.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 3 – A Camareira O trabalho da camareira tem Importância crucial para garantir a qualidade do principal produto vendido pelo hotel: o apartamento. higienização e arrumação das unidades habitacionais e áreas sociais. Os funcionários que ali trabalham têm uma grande responsabilidade no sucesso do empreendimento. O serviço de andares. o serviço de turn down.

Ser educada com os hóspedes e com seus colegas de trabalho. Falar sempre com voz baixa. Conversar com colegas nos corredores dos andares. Usar equipamentos destinados aos hóspedes. A camareira. Apoiar se nas paredes e nos móveis do hotel. ela deve ter conduta e apresentação pessoal impecáveis. Por isso. durante o horário de trabalho: Não é permitido: Fumar no local de trabalho. Usar banheiros sociais e de apartamentos. buscando sempre o aperfeiçoamento e mantendo um bom relacionamento com os colegas e superiores. torna-se a principal responsável pelo conforto e bem-estar dos hóspedes. Usar elevadores sociais. Longas conversas e intimidades com hóspedes. Deve saber realizar suas tarefas com rapidez e qualidade.Curso:Treinamento de Camareira A principio. 21 . ao cuidar dos apartamentos. Demonstrar iniciativa Demonstrar motivação. dedicar-se ao trabalho. para se tornar uma referência positiva do hotel. A camareira deve observar as regras de conduta relacionadas abaixo. o funcionário deve gostar do que faz. conhecendo bem sua rotina de trabalho. Usar telefones de apartamentos e áreas sociais (exceto interfones). A camareira deve: Agir com discrição. Evitar: Ruídos.

É definida como a prática que ajuda as pessoas e se manter saudável. Na sociedade. a limpeza é uma questão importante. como no momento da entrevista de emprego há a necessidade de se redobrar o cuidado com isso. escovar os dentes e usar fio dental e cuidar das gengivas. Esses hábitos irão reduzir a ameaça das bactérias que constantemente residem no corpo. Uma boa higiene inclui a lavagem regular de um corpo (especialmente as mãos).Tudo começa com a higiene pessoal. nos dias de hoje. ela ajuda a impedir as pessoas da captura e disseminação de doença . também. Mas não se devem desprezar. Por isso.Curso:Treinamento de Camareira Cuidar da sua apresentação pessoal. Apresentação pessoal É difícil alguém não perceber. Nas horas críticas. 3. um acúmulo de bactérias pode prejudicar a saúde de uma pessoa. falta de higiene é vista como inaceitável e insalubre. Praticar uma boa higiene pessoal é Primeiro. Todos os funcionários devem ter o máximo cuidado com o asseio pessoal e trabalhar com o uniforme completo. os efeitos nocivos da má aparência no dia-a-dia. Em segundo lugar. Ter disciplina. deve ter o máximo cuidado com a aparência. seguindo os padrões compatíveis com sua profissão. ajuda as pessoas a se sentirem bem consigo e com os seus corpos. Cumprir os regulamentos e normas do hotel. A camareira está sempre exposta à observação dos hóspedes. inteligente. por duas razões. que a aparência conta e muito. lavagem dos cabelos. e até mesmo benéfica para o corpo.1. 22 . Apesar de certa quantidade de bactérias ser inofensivas. A higiene é mais do que apenas ser limpo.

o invisíveis ao olho humano e. Usar luvas apropriadas. Pés: lavá-los diariamente. no ar e. secá-los bem e se compridos. bem cortadas e não muito compridas. Os microrganismos ou micróbios são seres formados por apenas uma célula. Os microrganismos que são prejudiciais à saúde crescem e se multiplicam. eles estão presentes em todos os lugares. produtos de limpeza ácidos ou com detergentes ativos. 23 . utilizando o fio dental. Cabelos: lavá-los com frequência. quando estiver trabalhando com materiais contaminados. por isso. e alguns desses são responsáveis pela contaminação. E não deixe restos de comida e alimentos expostos. as leveduras e as bactérias são os microrganismos mais comuns. usar talco ou desodorante . na terra. Dentes: escová-los após as refeições. trocar a roupa intima diariamente. seque o local muito bem para evitar a umidade. usá-los presos durante o trabalho. em locais de pouca ou quase nenhuma higiene e com umidade. Os fungos. ou seja. às vezes.Curso:Treinamento de Camareira Estudos microbiológicos demonstram que a falta de higiene pode provocar doenças graves às pessoas e. enxugá-los bem para evitar frieiras. na água. Independentemente do tipo de clima. pode levar até a morte. usar uma escova para limpá-las melhor. Após o enxágüe. também. Corpo: banho diário. principalmente. Por isto. capaz de ampliar inúmeras vezes uma determinada imagem. somente podem ser visualizados com o auxilio do "microscópio". ao se levantar e à noite ao se deitar. ao se fazer a limpeza do ambiente procure não deixar cheiro nem resíduos. pois o meio ambiente é cheio de microrganismos. no corpo humano e dos animais. Cuidados básicos com a higiene pessoal: Unhas: mantê-las limpas. que é um aparelho de alta precisão. Mãos: lavá-las várias vezes ao dia.

Devem-se usar meias finas. nem muito curto. Figura . mantendo o uniforme limpo e bem passado. Os sapatos devem ser confortáveis. cor da pele.Modelo de uniforme de camareira. O uniforme deve estar em bom estado de conservação e sem manchas. O crachá deve ser colocado em local visível. 24 . Deve ser usado completo. inclusive com avental e touca. se for o caso. de salto baixo.Curso:Treinamento de Camareira Trocar as meias todos os dias Uniforme: a camareira deve trabalhar sempre uniformizada. Além disso: O uniforme não pode ser muito justo. limpos e engraxados.

Curso:Treinamento de Camareira Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) Ao cuidar dos apartamentos. ( ) As camareiras podem. podem trabalhar com qualquer roupa desde que esta esteja limpa e bem passada. pode-se prevenir doenças. a camareira torna-se a principal responsável pelo conforto e bem estar dos hóspedes. ( ) Os microrganismos são seres que podem causar doenças às pessoas. seguindo os padrões compatíveis com a profissão. ( ) As camareiras devem ter o máximo cuidado com a aparência. utilizar os telefones de apartamentos e áreas sociais. ( ) As camareiras devem evitar conversas longas e intimidade com os hóspedes. ( ) Não é necessário que as camareiras utilizem uniformes. ( ) Os microrganismos são seres formados por dez células. se necessário. ( ) É permitido que as camareiras usem equipamentos destinados aos hóspedes. ( ) Através da higiene. Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira: (1) Cuidados com as mãos (2) Cuidados com os dentes (3) Cuidados com os pés (4) Cuidados com o corpo (5) Cuidados com as unhas (6) Cuidados com os cabelos 25 .

( ) Certo ( ) Errado 2. ( ) Escová-los após as refeições. ( ) Trocar as meias todos os dias. ( ) Utilizar o fio dental. ( ) Enxugar-se bem para evitar frieiras. ( ) Lavá-los com freqüência. se necessário. Assinale a alternativa correta: 1. mental e social. ( ) Certo ( ) Errado 3. ao se levantar e à noite ao se deitar. diariamente. produtos de limpeza ácidos ou com detergentes ativos. ( ) Trocar a roupa intima. ( ) Certo ( ) Errado 26 . Uma boa saúde pode garantir o bem estar físico. ( ) Se compridos. São considerados hábitos de higiene: tomar banho. quando estiver trabalhando com materiais contaminados. usá-los presos durante o trabalho. lavar as mãos e escovar os dentes. bem cortadas e não muito compridas. É importante que se tenham hábitos higiênicos apenas com o corpo e com as roupas. ( ) Usar luvas apropriadas. ( ) Usar talco ou desodorante para os pés. ( ) Usar uma escova para limpá-las melhor.Curso:Treinamento de Camareira ( ) Mantê-las limpas.

Curso:Treinamento de Camareira ANOTAÇÕES ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 27 .

abre a porta de todas as dependências do hotel. onde recebe a lista de apartamentos e as áreas sociais que deve arrumar. Assim. Os tipos de chaves mestras são: Chave mestra de andar . deve se preparar para o trabalho.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 4 – Rotina de Trabalho Uma característica fundamental para a camareira é a organização. 28 . apresenta-se à central de governança. deve comunicá-lo imediatamente aos seus superiores. arrumando os cabelos e fazendo uma maquiagem leve. por telefone. é de total responsabilidade da camareira o cuidado com a chave mestra.abre as portas de todos os apartamentos de um mesmo andar. Em seguida. deve solicitar a chave mestra dos apartamentos que irá arrumar. Chave mestra geral . no tempo certo. Depois. Para começar. deve realizar seu trabalho de forma metódica . A chave mestra é uma chave especial que abre várias portas de dependências do hotel. deve ser pontual. Ao chegar ao hotel. vestindo o uniforme. Até o final do seu turno. Se houver um imprevisto. para que possa cumprir as tarefas que Ihe são designadas de forma adequada.

Este controle deverá ser preenchido e assinado pelas camareiras no início e no final do turno de trabalho. certifique-se de que ele esteja realmente hospedado no hotel. observando as indicações: V = apartamento vazio M = em manutenção S = saída do hóspede 0 = ocupado Do not disturb = não perturbe E = entrada Depois.Curso:Treinamento de Camareira A chave mestra de andar é de uso e responsabilidade da camareira. Caso um hóspede solicite o uso da chave. devendo devolvê-la ao final do trabalho. seja para hóspede ou funcionário. 29 . Controle de Chave Mestra dos Andares Após pegar a chave mestra. a camareira deve arrumar o carrinho de serviço. que fica em poder da governança. A chave mestra geral é de uso e responsabilidade da gerência geral. deve verificar em sua lista de apartamentos a situação de cada um. a camareira deve começar a arrumação dos apartamentos. Nunca emprestá-la. Em seguida. seguindo a ordem de prioridade especificada pela governanta. colocando todos os itens necessários. acompanhando-o ao quarto. Cuidados especiais com a chave mestra de andar: Nunca deixá-la na porta. Os hotéis possuem um registro de controle da chave mestra dos andares. abrindo a porta para ele e ficando com a chave. que a recebe no inicio do turno de trabalho.

a camareira deverá preencher um relatório e entregá-lo à supervisora ou à governanta. Ao final do expediente. 3º: apartamentos com "estada prolongada" (com hóspedes com previsão de estada por mais uma noite). 4º: apartamentos com "saída programada" (hóspedes com previsão para saída no dia de hoje). 2º: apartamentos "saída" (cujos hóspedes já saíram). juntamente com a chave mestra de andar. 30 . a ordem de prioridade é a seguinte: 1º: apartamentos cujos hóspedes solicitaram "limpeza urgente".Curso:Treinamento de Camareira Geralmente.

Curso:Treinamento de Camareira 1 Cite a rotina da camareira. ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 2. O que é uma chave mestra e qual a sua finalidade? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 3. desde sua chegada ao hotel até sua saída. Qual a ordem de prioridade na arrumação de apartamentos? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 31 .

Curso:Treinamento de Camareira ANOTAÇÕES ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ __________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 32 .

Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 5 – Procedimentos Iniciais Antes de iniciar o seu trabalho. como xampu e sabonete. incluindo a rouparia do apartamento. O carrinho tem a finalidade de facilitar o trabalho da camareira. permitindo transportar tudo o que é necessário para a arrumação dos apartamentos. Estes materiais são requeridos no almoxarifado ou no setor de governanta e variam de hotel para hotel. 33 . Figura 7 – Modelo de carrinho para limpeza Uma camareira limpa de 12 a 15 apartamentos em um turno de trabalho. material de limpeza. a camareira deve verificar o funcionamento do carrinho que irá utilizar e arrumá-lo com todos os produtos e materiais que necessitará para cumprir suas tarefas. No carrinho de andares ela deve colocar todo o material para atender essa quantidade de apartamentos. equipamentos e o material de uso dos hóspedes.

pois tira a estética dos corredores sociais ou porque o corredor é muito estreito. carrinho de limpeza. atender ao serviço de até 15 apartamentos. 34 . O carro de arrumadeira tem prateleiras para colocar enxoval liso e felpas. o carrinho deve ser estacionado de forma a bloquear a entrada do apartamento. As diferentes dimensões desse carro permitem levar certa quantidade de enxoval. entre outros itens. para permitir a retirada do material necessário à arrumação. mas não pode ficar sobrecarregado. O carro permite levar vassouras. e uma parte para colocar o balde. bolsa para lixo e roupa suja. rodos.Curso:Treinamento de Camareira Há dois tipos básicos de carrinhos: carrinho de arrumadeira. espanadores. Ao se dirigir aos apartamentos. deixando espaço para a passagem de pessoas no corredor. ou seja. a camareira deve movimentar o carrinho junto à parede. Já o carro da limpeza tem prateleiras para colocar materiais de reposição e produtos de limpeza. A parte aberta do carrinho deve ficar voltada para a porta do apartamento. portas. Ao chegar em frente à porta do apartamento. É preciso cuidado para não esbarrá-lo na parede. O carrinho deve ser abastecido com todos os itens necessários para a arrumação dos apartamentos. móveis e objetos. Alguns hotéis optam pela não utilização do carrinho. pode apresentar ou não portas.

Lustra-móveis. Produto para higienização do banheiro.1. Esponja para a pia. Escova para limpar peças do banheiro e ralos. 35 .2. Escova com dentes. Vassouras. Baldes. Luvas grossas. Aspirador de pó e acessórios.1. Produtos de limpeza Produto multiuso. Esponja para vaso sanitário. para limpar frestas e ranhuras em aparelhos. 5. Esponja para copos. Materiais de trabalho 5. Ferramentas de trabalho Esponja para limpeza pesada. Rodo. Odorizador. Álcool. Limpador de metais. Sacos de lixo.1.1.Curso:Treinamento de Camareira 5. para limpeza de pó de superfícies variadas e de vidros. Pás de lixo. Produto para tirar mancha de ferrugem e marca d'água do vaso sanitário. Escova para vaso sanitário. Panos de limpeza.

Impressos diversos. guardanapos ou base para copo.4. Papéis de carta e envelopes. Produtos de minibar. chocolates. 5. de banho e de mão. Diretório de serviços. Placas de "não perturbe" e "favor arrumar". Edredons e colchas.: As placas de advertência de solo são avisos de segurança que não podem faltar no carrinho da limpeza da arrumadeira e da limpeza. Copos. Roupas de cama e de banho Lençóis e fronhas.Curso:Treinamento de Camareira 5. adaptando-se aos diferentes clientes que recebemos nas empresas. Sacos plásticos para roupa.1. Pisos de banheiro e roupões.3. Produtos de consumo dos clientes Sabonete. 36 . cerveja. Blocos. achocolatados. Toalhas de rosto. refrigerantes. Lenços de papel. Água mineral. Limpadores de sapatos.1. Canetas. Obs. xampu e condicionador. Protetores de colchão.5. bebidas alcoólicas em miniatura. Papel higiênico. sucos. Podem vir escritas em vários idiomas. Touca de banho.1. guloseimas e artigos diversos 5. Cardápio de Room service.

ficam guardados na rouparia de andar. A rouparia de andar é mantida fechada e a chave fica em poder da camareira. Na rouparia de andar deve existir uma lista de todo material sob a responsabilidade da camareira. Todo o material a ser utilizado na arrumação dos apartamentos é entregue para a camareira. Banheiro fechado. O controle. As roupas de cama. Cuidado: área de trabalho. o material de limpeza. a estocagem e a distribuição dos itens são responsabilidades da camareira. Ao final de cada turno de trabalho. assim como a limpeza e arrumação da rouparia de andar. na lavanderia. ou capinha. Cuidado: piso irregular Atenção: limpeza em andamento.Curso:Treinamento de Camareira As principais legendas são: Cuidado: piso escorregadio. trocando-se as roupas sujas por igual número de roupas limpas. será feita a conferência da quantidade de material na rouparia de andar com a lista de quantidades 37 . as toalhas. Não entre. os amenities (produtos de cortesia para uso do hóspede) etc. os tapetes. o estoque da rouparia de andar deve ser completado. Cuidado: piso molhado. Periodicamente.

................................................................... ARRUMADEIRA: ............................................................... Itens Quantidade Rouparia Quantidade Apartamentos Total Andar Lençol casal Lençol solteiro Fronhas Fronhas suíte Cobre leito king size Cobre leito casal Cobre leito solteiro Cobre leito king size/suíte Colcha king size Colcha casal Colcha solteiro Protetor colchão king size Protetor colchão casal Protetor travesseiros Toalha de banho Toalha de rosto Toalha de mão Toalha de piso Cobertor king size Cobertor casal Cobertor solteiro Mantas Roupões Lençol berço 38 ........... ASSINATURA GOVERNANTA......................Curso:Treinamento de Camareira DATA:..... ANDAR:.................................................. ASSINATURA CAMAREIRA .............

Lista telefônica. Blocos para anotações. Os itens mais comuns são: Pasta com material de correspondência. cartões de aviso: "Não perturbe" e “Favor arrumar o apartamento". sendo divididos em papelaria/ folheteria e amenidades. para uso e. sacos para roupas usadas do hóspede.Curso:Treinamento de Camareira Fronha berço Colcha berço Cobertor berço Travesseiro berço Pano para copo Pano de chão Pano de pia Pano de pó Pano para vidraças Cabides Cinzeiros Copos As Camareiras devem ter nas rouparias de andares. Papel de carta. Impressos de propaganda do hotel e de seus setores. um estoque de materiais que são colocados nos apartamentos. ou consumo dos hóspedes. Fósforo. 39 . sob sua responsabilidade. Cardápios de Room service. Envelopes. Papel higiênico. Lista de serviços do hotel. Formulário para lavanderia.

40 . mais as amenidades do que os executivos. lustra-óculos. há casos de reposição somente no final de cada embalagem ou quando a metade já foi consumida. espuma de banho. pois há sérias possibilidades de contaminação no manuseio do produto final. touca de banho. ou então só se oferece o item na entrada da hóspede. O controle das amenidades é feito pelo número de hóspedes no mês e não por apartamento ocupado. crianças e famílias usam. hidratante. a camareira necessariamente deve colocar um item novo e completo. A criação de uma comunicação visual personalizada e exclusiva para cada hotel agrega valor aos serviços prestados. Notificar a gerência sobre as oscilações de consumo e os possíveis motivos faz parte das tarefas da governanta. Amenities ou amenidades são itens de higiene pessoal. nas arrumações. Cada produto e cada embalagem devem estar de acordo com o perfil do cliente e com o estilo do hotel. sabonete líquido e brindes oferecidos pelo hotel como pasta de dentes. não podem ser reciclados.Curso:Treinamento de Camareira Copos. Conforme o tipo de cliente varia o consumo das amenidades. Grupos. desde os mais clássicos até o mais modernos. pelos hotéis. condicionador. também. Já. geralmente. xampu. As sobras de sabonetes não devem ser aproveitadas. mas sabe-se que estes valores são embutidos no valor da diária. pois existem registros de casos de contaminação biológica de uma pessoa para outra. fornecidos como cortesia aos hóspedes. lenços de papel e outros. Nos apartamentos saída. Os restos de produtos líquidos. A Vigilância Sanitária exerce forte pressão para que isto não ocorra nas empresas hoteleiras. sabonete. lustra-sapatos.

e depois devolve o que sobrar . ( ) Não existe controle dos materiais entregues à camareira. É preciso abastecê-lo com todo o material a ser reposto nos apartamentos. colocando-se os itens separadamente. ( ) As esponjas são sempre grossas. próximo à recepção.Curso:Treinamento de Camareira 1. permitindo carregar tudo o que é necessário para a arrumação dos apartamentos. pois não há necessidade de trocar ao mudar de superfície.Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas ( ) O carrinho tem a finalidade de facilitar o trabalho da camareira. ( ) Os produtos utilizados pela camareira são acondicionados em um depósito. por isso ela deve levá-las nas mãos. ANOTAÇÔES _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ 41 . ( ) No carrinho não há local para colocar as ferramentas de trabalho da camareira. ( ) O carrinho deve ser organizado. ela pega no estoque a quantidade de que precisa.

como formigas. sem. que é a eliminação de microrganismos patogênicos. Como se pode observar. Para isso. essa definição de limpeza é bem abrangente. quando presentes em um ambiente. que juntos. até mesmo. contribuirão para que se obtenha um resultado satisfatório. pois existe o risco de doenças transmissíveis por estes animais. a limpeza poderá ser complementada com a desinfecção. No entanto. a transmissão de doenças ao ser humano. dependendo do tipo de sujeira existente. que o processo utilizado não seja nocivo ao meio ambiente. baratas etc. tais como: Higienização: refere-se à remoção de sujeiras invisíveis a olho nu. utilizando-se mais de uma etapa. 42 . produtos e equipamentos apropriados para cada situação. e sem causar alterações das suas características originais. visível ou não. principalmente a eliminação de microrganismos. Devem-se tomar medidas urgentemente.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 6 .Higiene e limpeza dos ambientes Pode-se definir limpeza como a remoção de qualquer corpo indesejável. Desinfestação: refere-se à eliminação de pragas já instaladas ou em processo de crescimento. entretanto. e. a remoção dos corpos indesejáveis precisará ser feita. Desinfecção: em alguns casos. para que a limpeza seja eficiente. ainda. poderão causar mau cheiro ao ambiente e. torna-se necessário utilizar procedimentos. danificá-la. no que se refere à remoção das sujeiras de uma superfície. da superfície a ser limpa. os quais. ratos.

acessórios de um modo em geral. leva-se em consideração o bem-estar dos hóspedes. por exemplo: cortinas. A limpeza. além da higiene. b) por uma empresa especializada através de contrato firmado com a empresa. Graxa. etc. entre outros. a conservação e a organização destes são essenciais. Sanificação: refere-se à redução do número de microrganismos em níveis toleráveis. pois. pisos. pontes de cigarro. Os tipos de sujeiras que encontramos no meio ambiente são: Pó. Gordura. tapetes. Ferrugem. Manchas de dedos e mãos. 43 . Os cuidados e a limpeza do hotel envolvem uma boa arrumação dos móveis. Esterilização: é obtida quando se consegue fazer a eliminação de todas as formas de microrganismos. Assepsia: É a ação preventiva para evitar a contaminação ou retorno de microrganismos. objetos. Cinzas.Curso:Treinamento de Camareira Pode ser realizada de duas maneiras: a) pela camareira: esta pode utilizar inseticidas comuns. Poluição de carros. Folhagens. como.

Sujidade solúvel em água: são impregnações removíveis com a simples aplicação de água e auxilio de vassoura. 44 . Sujidade solta e não-impregnada: são aquelas sujidades que podem ser retiradas sem grandes problemas. Sujidade impregnada: são aquelas que.Curso:Treinamento de Camareira A sujeira pode se propagar através dos pés das pessoas. temos que ter certeza dos tipos de sujidades encontradas no local. da corrente de ar. A ação mecânica consiste no uso de ferramentas de limpeza e do esforço físico. podendo ser removidas com simples processos de varrição. dentre outros. para serem removidas. para a definição exata dos sistemas a serem usados na remoção. exigem o uso da fórmula de limpeza como um todo. da falta de higiene. O tempo de ação e a temperatura da água utilizada são fatores que influenciam diretamente na limpeza. de líquidos derramados. Antes de iniciarmos qualquer tarefa de higienização e limpeza. Tabela: Formas de limpeza Forma Ação Química Ação Mecânica Tempo de Ação Temperatura Total Parcelamento de limpeza 25% 25% 25% 25% 100% A ação química consiste no uso de produtos químicos.

a) Detergentes: os detergentes têm sua ação de limpeza (funcionamento).1. produtos grandes aliados nos serviços de limpeza e higiene. Os produtos químicos são divididos em três classes distintas. e sim por simples remoção. São substâncias utilizadas para promover a desinfecção de determinados locais como banheiros. emulsionando a sujidade. Eles são utilizados diluídos em água para remover qualquer tipo de sujidade de uma superfície. por suas características não realizam limpezas agressivas. As ceras. Os desinfetantes. por exemplo. Características dos produtos de limpeza Os produtos de limpeza são classificados em quatro grupos. facilitando a penetração na superfície. 45 . b) Desinfetantes: são substâncias que destroem determinados microrganismos vegetativos em objetos e superfícies. através da quebra da tensão superficial da água. Produtos neutros: tem seu pH estabilizado em 7. Produtos alcalinos: tem seu pH entre 7 e 14 removem todo tipo de sujidade pesada. sendo por isso. São produtos neutros que. de acordo com seu pH (Potencial de Hidrogênio): Produtos ácidos: tem seu pH entre O e 7 e são utilizados em casos especiais onde as sujidades são provenientes de composição mineral. e Outros produtos diversos.Curso:Treinamento de Camareira 6. ou seja: Os detergentes.

removendo-se a sujidade. Em se tratando de matéria orgânica. Substâncias bactericidas ou germicidas: são aquelas que destroem as bactérias. O Cloro líquido. quando for o caso. que haja a limpeza do local. mas sim odor característico do sanificante usado. não possuem perfume. que é um excelente desinfetante e alvejante. O cloro líquido nunca deverá ser misturado com outros produtos químicos. a descontaminação do local com aplicação de desinfetante. mas não destroem seus esporos. Existem produtos que são odorizadores. 46 . lavando e até. Substâncias anti-sépticas: são aquelas que impedem a multiplicação dos microrganismos. é um dos desinfetantes mais utilizados nas tarefas de higiene e limpeza. sem destruí-los. não sendo necessariamente desinfetantes. a Observação: não confundir desodorização com desinfecção. será possível em quantidade suficiente para destruição dos microrganismos. Esterilização: é a destruição de todas as formas de microrganismos. limpando. podendo ser utilizado em quase todas as situações. normalmente. É o componente ativo da água sanitária. é necessário em primeiro lugar. Observações: Os detergentes bactericidas. por ser um excelente germicida. pois poderá produzir gases supernocivos à saúde.Curso:Treinamento de Camareira Para que haja uma perfeita desinfecção.

utilizando. periodicamente elas deverão ser removidas. d) Removedor de ceras base água/acrílicas: existe na forma natural ou sintética. a função dos removedores é a de preparar o piso para receber as novas mãos de cera. carrinhos. com removedores de sujidades inorgânicas e orgânicas e com solventes neutros.Curso:Treinamento de Camareira c) Ceras: as ceras são produtos recomendados para aplicações sobre pisos. que prepare adequadamente a superfície para novo enceramento. No caso das ceras à base de petróleo. sendo indicados para remover sujidades e ceras em geral. g) Limpa vidros: são produtos preparados especificamente para fazer a limpeza de vidros. não sendo necessário o enxágüe do mesmo. proporcionando maior qualidade na limpeza e na preservação dos ambientes em geral. i) Polidores de metais: limpam e dão brilho em uma única operação. 47 . já prejudicadas e sem brilho. São utilizados em serviços de limpeza manuais. Indicado para qualquer tipo de superfície. e sua função é melhorar o aspecto dos mesmos. ou seja. uma vez que se trata de um produto enriquecido com tensoativo de baixa espuma. não deixando películas de gordura. cargas etc. Podem ser utilizados diluídos em água ou pronto uso (dependendo do fabricante). além de manter uma camada protetora contra arranhões de sapatos. As ceras devem ser antiderrapantes e favorecer a limpeza dos ambientes. um removedor eficaz para essa finalidade. para isso. ou seja. e) Limpador multiuso: trata-se de um produto alcalino que pode ser utilizado para remover a maioria das sujidades. portanto o uso incorreto pode causar danos ao material a ser limpo. deixando-os brilhantes. Observar que existem variedades para cada tipo especifico de metal. pois é muito eficiente em pequenas situações.

Curso:Treinamento de Camareira j) Limpador amoniacal: detergente desengordurante para limpeza pesada de pisos e superfícies laváveis. Isso é importante. poderá comprometer características da superfície a ser limpa. k) Alvejantes clorados: à base de hipoclorito de sódio. clareador de tecidos e rejuntes de azulejos e pisos. Além disso. além de tornar o produto ineficiente. para evitar o surgimento de espuma. Observação: deve-se ficar bastante atento para a sua diluição. Figura:Produtos de limpeza 48 . deve-se seguir rigorosamente as recomendações do fabricante do produto. Para isso. porque uma diluição errada. o que impediria o completo enchimento do recipiente. É também um produto desinfetante. diluições devem ser feitas sempre se acrescentando o produto à água.

49 . são necessários alguns equipamentos e utensílios. escova para limpeza de vaso sanitário. Pás de lixo: comumente são fabricadas em plástico e metal. Escova: existem vários tipos de escovas disponíveis no mercado: escova para limpeza de superfícies muito estreitas. madeira ou metal. escova de cabo grosso e longo para esfregar pisos. escova manual limpadora de carpete. o complemento pode ser de palha. pelo de cavalo ou sintético etc.Curso:Treinamento de Camareira 6. paredes. os cabos podem ser longos ou curtos. (Fonte: SEBRAE. 2001). Vassouras: utilizadas para varrer sujidades de pisos. Equipamentos e Utensílios de Limpeza Para se realizar a limpeza dos ambientes do hotel. Este instrumento auxilia o trabalho da vassoura (na coleta do lixo e da poeira). Podemos citar: Panos de limpeza: devem ser de confeccionados em materiais que absorvam a água e a sujeira. devem ser em diversas cores para diferenciar o uso de cada um. Exemplo: Algodão Viscose Limpeza úmida ou seca (absorve bem água). paredes e teta. Limpeza úmida em janelas. devem secar facilmente. Os modelos podem variar. ótimos para esfregar (estragam-se facilmente).2. Fibras sintéticas Limpeza úmida e limpeza a seco (peso leve). vidros (demora a secar). Fibras de celulose Limpeza úmida. piaçava. Pode ser de vários materiais: o cabo pode ser de plástico. escova multiuso com ou sem cabo. pode ser utilizada como auxílio para passar pano nos pisos. tetos e escadarias.

Figura: Instrumentos usados na limpeza 6. Possui vários acessórios para várias superfícies. É muito utilizado em hotéis que possuem pisos com carpetes.Curso:Treinamento de Camareira Aspirador de pó: eletrodoméstico que succiona pó através de um motor acoplado a uma mangueira. Veja a seguir como limpar alguns tipos de superfícies: Tapetes e carpetes: a forma de limpeza dos tapetes e carpetes irá variar de acordo com o material de que é confeccionado. Procedimentos de limpeza Para cada área e para cada tipo de material. possuindo a base de metal. Baldes: recipientes utilizados para armazenar água e dissolver os produtos utilizados na limpeza. Rodos: existem os rodos para piso e para vidro. a forma de limpeza existente é uma. 50 .3. Os confeccionados em lã devem ser limpos com o auxilio de um aspirador de pó a vácuo. madeira ou plástico. Podem ser fabricados em borracha ou outro material sintético.

rayon. Podem ser lavados periodicamente em máquinas de lavar. Alguns fatores como cor. utilizando os acessórios necessários. modelo. A higienização completa pede o uso de água e produtos químicos. com auxilio de um aspirador de pó ou escova. As cortinas que podem ser lavadas são as confeccionadas em algodão. a densidade e a intensidade do uso. A limpeza externa pode ser feita com sabão neutro e pano úmido. Circulador de teto: deve ser limpo semanalmente com auxilio de sabão neutro e pano úmido. poliéster e combinações de fibras.Curso:Treinamento de Camareira Os confeccionados em material sintético devem ser limpos com o auxilio de um pano úmido. Estofados: os estofados podem ser limpos com aspirador de pó. Os estofados possuem como revestimento tecidos. tipo de fibra de fabricação. Ar condicionado: A tela interna do ar condicionado deve ser limpa semanalmente. Travesseiros: os travesseiros devem estar sempre protegidos por capas protetoras e fronhas. 51 . Cortinas: a técnica e o produto de limpeza escolhidos para limpar as cortinas dependem do material de que estas são confeccionadas. Os travesseiros podem ter enchimento sintético ou penas de ganso. fibras e sedas. A sua durabilidade dependerá do tipo de fibra de que é confeccionado. com reduzida centrifugação. couro e outros. Cobertores: os cobertores geralmente são confeccionados em lã. influenciam diretamente na durabilidade dos carpetes e tapetes. densidade. acrílico. A capa protetora tanto quanto a fronha devem ser lavadas na máquina.

pois estes materiais são muito frágeis. água e palha de aço. A parte interna pode ser higienizada com desinfetante. realizando uma limpeza total. A limpeza mais profunda deve seguir as orientações do fabricante.Curso:Treinamento de Camareira Ralos: para a limpeza do ralo. tetos e portas: estes devem ser limpos a seco. externamente. Se necessitar de limpeza profunda será feita de acordo com padrões estabelecidos. Vidros: podem ser limpos com álcool ou produto apropriado com auxilio do rodo. ou detergente neutro e escova. quando este for de material metálico. pode se utilizar sabão de coco. Como esta deve ser realizada será descrita mais a frente. 52 . Paredes. Frigobar: deve passar pelo degelo toda semana. Cuidado. Persianas e Venezianas: sua limpeza é diária. com auxilio de uma escova pequena. com auxilio de escova. quando for de plástico.

( ) Os desinfetantes têm sua ação de limpeza através da quebra da tensão superficial da água. ) O cloro líquido pode ser utilizado como germicida. sem danificá-la ou causar alterações das características originais.Curso:Treinamento de Camareira A) Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) Limpeza é a remoção de qualquer corpo indesejável. ( ( ( ( ) Higienização é a eliminação de microrganismos patogênicos. ) Os produtos ácidos removem todo tipo de sujidade pesada. ANOTAÇÔES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 53 . ) Assepsia é a eliminação de todas as formas de microrganismos. ( ) O limpador amoniacal é um detergente desengordurante para limpeza pesada de pisos e superfícies laváveis. visível ou não da superfície a ser limpa. ( ) As impregnações removíveis com a simples aplicação de água e auxilio de vassoura é denominada sujidades solúvel em água.

A limpeza deve ser feita de cima para baixo. passa-se um pano embebido em solução de limpeza.Área Social A limpeza dos corredores deve ser feita bem cedo. por dentro e por fora da lixeira e do cinzeiro. Da mesma forma. ou no final do expediente. No caso de piso carpetado. Deve ser feita uma limpeza cuidadosa em todos os cantos e debaixo de objetos e móveis. Este produto deve ser aplicado sobre um pano. como vassoura. devem ser limpos os móveis e objetos decorativos dos corredores. designado pela governanta. Para não perturbar os hóspedes. A porta do elevador deve ser limpa com produto de limpeza adequado. Deve começar pelo lado externo das portas dos apartamentos. pá de lixo. o aspirador só deve ser ligado após às 9 horas da manhã. As lixeiras e cinzeiros do corredor devem ser esvaziados. é utilizado o aspirador de pó. Depois. Os frisos.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 7. O produto deve ser aplicado sobre o pano. usando um pano embebido em produto de limpeza. rodo e pano de chão. é preciso usar equipamentos adequados. com movimentos de cima para baixo. A última tarefa a ser executada é a limpeza do piso. colocando-se o lixo no saco que está no carrinho. 54 . Em outros tipos de piso. relevos e rodapés devem ser limpos a seguir. A limpeza deve iniciar pela parte superior.

( ) Deve-se começar a limpeza pelo lado externo das portas dos apartamentos. ( ) Os frisos.Curso:Treinamento de Camareira A) Assinale V para as alternativas corretas e F para as falsas: ( ( ) A primeira tarefa a ser executada é a limpeza do piso. ( ) O aspirador de pó pode ser ligado a partir das 8 horas da manhã. ou no final do expediente. usando um pano embebido em produto de limpeza. ( ) As lixeiras e os cinzeiros do corredor devem ser esvaziados. ( ) A limpeza deve ser iniciada pela parte inferior. e este deve ser aplicado diretamente na porta. ( ) Deve ser feita uma limpeza cuidadosa em todos os cantos e debaixo de objetos e móveis. 55 . ( ) A porta do elevador pode ser limpa com o mesmo produto de limpeza utilizado no chão. com movimentos de cima para baixo. ) A limpeza dos corredores deve ser feita bem cedo. A limpeza deve ser feita de cima para baixo. colocando-se o lixo no saco que está no carrinho. relevos e rodapés devem ser limpos por último. ( ) Deve-se passar um pano embebido em produto de limpeza por dentro e por fora das lixeiras e cinzeiros do corredor.

relevos e rodapés. e o movimento com o pano deve ser de baixo para cima. em movimento de cima para baixo. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 6. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 2. A limpeza do lado externo das portas dos apartamentos é feita. Não há necessidade de se limpar frisos. 0 produto de limpeza pode ser aplicado diretamente sobre a porta.Curso:Treinamento de Camareira B)Reescreva as frases a seguir de forma que se tornem verdadeiras: 1. As lixeiras e cinzeiros não necessitam ser limpos. retirando o pó e as manchas da porta. utilizando-se apenas água. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 4. A porta do elevador deve ser limpa com o mesmo produto que as portas dos apartamentos. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 3. apenas se despeja o lixo fora. A limpeza da área social é função da governanta. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 5. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 56 .

A primeira tarefa a ser executada é a limpeza do piso.Curso:Treinamento de Camareira 7. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ ANOTAÇÔES _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ 57 .

a camareira deve seguir os seguintes passos para fazer a limpeza e arrumação: 58 . Na lista de apartamentos destinados à camareira. usando a chave mestra. ocupado. Após entrar no apartamento. incluindo corredores. Ao entrar. Se o hóspede responder. ou apertar a campainha. e aguardar alguns segundos. indicada pela governanta. Antes de entrar no apartamento ocupado. ou colocar uma plaquinha de camareira.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 8. é indicada a situação de cada unidade. em saída ou reservado. Quem faz a distribuição deste serviço é a governanta. a camareira deve bater na porta.Apartamento Ocupado Cada camareira tem a responsabilidade de cuidar de certo número de apartamentos e algumas áreas sociais. A camareira deve observar essas indicações e começar o trabalho pela prioridade do dia. a camareira deve prender a porta para que fique aberta. Ou pode perguntar a que horas o hóspede deseja que arrume o apartamento. hall de elevadores e escadarias. Se não houver resposta. deve abrir a porta. devagar e anunciar "Camareira! Bom dia!". O apartamento pode estar vago. a camareira deve aguardar que ele abra a porta e permita sua entrada. dependendo da prática de segurança adotada pelo hotel.

rádio. dobra duas vezes na largura. Levar as roupas sujas para o carrinho. colocando o lixo no saco próprio. ar condicionado. Verificar o estado do protetor de colchão e retirá-lo. etc. para colocar roupas limpas. Dobrar o cobertor ao meio pela largura. se estiver sujo ou danificado. para posterior higienização.Curso:Treinamento de Camareira Verificar o estado geral do apartamento.). pelo comprimento. Colocar uma cadeira limpa ao lado da cama. Dobrar o edredom ou colcha: primeiro. verificando o seu estado. Abrir as cortinas e janelas para arejar o apartamento. Colocar o cobertor sobre o encosto da cadeira. depois. Afastar a cama da parede se estiver encostada. Prestar atenção se não tem ponta de cigarro acesa no cinzeiro. dobrá-lo ao meio com a parte de dentro para fora. dobra mais duas vezes no mesmo sentido. ATENÇÃO: É PRECISO USAR LUVAS PARA RETIRAR A ROUPA DE CAMA USADA. Retirar bandejas com restos do café da manhã. se houver. depois. por último. 59 . Colocar as roupas limpas sobre uma cadeira ou poltrona. verificando seu estado. no carrinho. Pegar. TV. no carrinho. Retirar copos sujos e colocá-los sobre a pia do banheiro. Retirar o edredom ou colcha da cama. Retirar o cobertor da cama. Retirar os lençóis e as fronhas. as roupas necessárias para refazer a cama. Colocar o edredom sobre o encosto de uma cadeira. Bater levemente os travesseiros e colocá-los sobre uma cadeira. verificando o seu estado. colocando-as no saco apropriado. Testar os aparelhos e equipamentos (luzes. Retirar os cinzeiros sujos e as lixeiras.

se estiver manchado ou rasgado. Centralizar o lençol. Se o local for quente. Verificar se o lençol ficou liso e bem colocado. abrindo-o pela lateral da cama. Alisar o lençol. Dobrar a bainha do segundo lençol. deixando a bainha mais larga. se o outro tiver sido retirado. fazer uma dobra com um ângulo de 45 graus. sobre o cobertor. pode-se colocar um terceiro lençol sobre o cobertor.Curso:Treinamento de Camareira 8. Em locais frios. e não se colocar cobertor na cama. pelo lado da cama. Verificar o seu estado. de modo que fique centralizado. um cobertor pode ser colocado sobre o segundo lençol. de modo que todos os lados caiam igualmente. no lado da cabeceira. Estender o primeiro lençol. para o lado da cabeceira. separar e encaminhá-lo à rouparia. Em hotéis mais luxuosos. centralizando-o na cama.1. também chamada de vira. Embutir as pontas e laterais do cobertor. Colocar o segundo lençol (lençol de cobrir). Alisar o lençol. Em cada canto. fazendo o envelopamento nos cantos. Centralizá-lo bem. nos quatro cantos da cama. Fazer o “envelopamento" do lençol. mas com a extremidade acerca de dois palmos abaixo da cabeceira. no lado da cabeceira. junto com o lençol. Embutir as laterais do lençol debaixo do colchão. Abrir o cobertor. embutir a dobra debaixo do colchão. Este deve ser aberto de forma que fique centralizado e sobrando uma ponta acima do cobertor. fazendo o envelopamento nos cantos. Depois. Cama Colocar o protetor de colchão. 60 . embutir as pontas do lençol.

O produto deve ser aplicado no pano e não diretamente na superfície a ser limpa. entre a bainha do cobertor e o segundo lençol. Arrumar os travesseiros dentro das fronhas. do lado da cabeceira. Virar para fora a ponta do edredom.Curso:Treinamento de Camareira Nesse caso. Pó A retirada do pó deve começar pelo que está perto da entrada. embutir a bainha do terceiro lençol. fazer o envelopamento nos cantos da cama. 61 . sobre os travesseiros. Retira-se o pó de todas as superfícies com um pano embebido em produto de limpeza. Os moveis e aparelhos devem ser limpos com movimentos de cima para baixo. Dobrar a bainha do segundo lençol sobre o cobertor Dobrar as laterais dos dois lençóis e do cobertor juntos debaixo do colchão. Alisar as fronhas e colocar os travesseiros sobre o edredom dobrado. Desdobrar o edredom ao longo da cama. cobrindo-os.2. Colocar o edredom ou colcha na extremidade do pé da cama. na cabeceira da cama. de modo que caiam pontas iguais para todos os lados. dos dois lençóis e do cobertor juntos. No lado da cabeceira. Colocar protetores nos travesseiros. Desvirar o edredom. Dobrar a ponta do edredom debaixo dos travesseiros 8. Colocar fronhas nos travesseiros. fazendo um círculo. quando estiverem desocupadas. Devem-se usar produtos de limpeza apropriados para cada tipo de superfície. de forma que fique acerca de dois palmos e meio da cabeceira. caminhando ao longo do apartamento. As gavetas devem ser limpas por fora e por dentro.

O consumo do minibar deve ser verificado diariamente pela camareira. bem como sua disposição são determinados pela governanta. todos os papéis que compõem o diretório do apartamento. questionário de avaliação do hóspede. que fica dentro do apartamento. folders de empresas de turismo e outros. contendo alimentos e bebidas a serem vendidos aos hospedes. Por último deve ser feita a limpeza dos rodapés.3. 8. ou seja.4. para débito do consumo na conta do hóspede.Curso:Treinamento de Camareira Quando o pano estiver sujo. Em muitos hotéis. Folheteria Repor a folheteria do apartamento. Minibar O minibar é uma pequena geladeira. com papel de carta. Em seguida. comunicando direto com a recepção. deve ser virado. pelo telefone do apartamento. Assim. Os itens do frigobar. Diretório é a pasta que contém esses papéis. Da mesma forma que nas outras superfícies. também. são usados um pano e um produto próprio 8. para facilitar a visualização dos produtos pelo hóspede e. 62 . cada hotel tem seu padrão. na hora da reposição e da arrumação. Esta ficha deve ser encaminhada à recepção. caminhando em círculo no apartamento. Utilizar uma escova pequena para limpar frestas e ranhuras de aparelhos. a camareira lança o consumo. ela anota os produtos consumidos na ficha de controle. para utilizar o lado que está limpo. sua rápida conferência. A geladeira deve ser mantida sempre da mesma forma.

CAMAREIRA Figura .Curso:Treinamento de Camareira Caso algum item ainda esteja sendo consumido pelo hóspede. fazer a reposição e deixar no minibar o item que está em consumo. de acordo com as quantidades estabelecidas pelo hotel. Ver ficar o prazo de validade dos produtos. a camareira deve anotar na ficha de controle. Procedimentos para reposição do minibar Verificar o consumo. CONSUMO DO MINIBAR DATA: _____/____/_____ APARTAMENTO: ____________________________ PRODUTOS Refrigerante Coca-Cola Refrigerante guaraná Refrigerante laranja Refrigerante limão Cerveja Água mineral (sem gás) Água mineral (com gás) Chocolate QUANT VALOR UNITÁRIO VALOR TOTAL ______________________________ ASS.Controle do minibar. 63 . Anotar o consumo na ficha de controle. Repor os itens que estão faltando.

Enxaguar as paredes e a banheira com água. Se houver bidê. borrifar o produto de limpeza em seu interior. em seguida. Deixar que o produto aja durante o tempo recomendado pelo fabricante. tomando o cuidado de limpar todos os lados e reentrâncias. Limpar a tampa e o assento do vaso. com uma vassoura própria. Secar a banheira. no interior do vaso. as paredes internas e o fundo do vaso. Retirar o lixo do banheiro. 64 . as torneiras e as paredes com um pano limpo. enxaguando com água. Retirar as toalhas e tapetes usados e colocá-los no saco de roupa suja do carrinho. Buchas grossas e ásperas não podem ser usadas na banheira. Esfregar com uma escova as paredes azulejadas. por dentro. Esfregar o interior do vaso com uma bucha grossa. Dar descarga para enxaguar.5. Se houver banheira. Depois do repouso. retirando toda sujeira e manchas de limo entre azulejos. para retirar o resíduo do produto de limpeza.Curso:Treinamento de Camareira 8. pois arranham a superfície. Esfregar a banheira e as torneiras com uma bucha macia. para retirar crostas e manchas do interior do vaso. Limpar a parte de fora do vaso com um pano molhado em produto desinfetante. limpá-lo com produto desinfetante e bucha. Higienização do Banheiro ATENÇÃO: devem-se usar luvas de borracha para limpar o banheiro. com pano embebido em desinfetante. Limpar o bidê por fora. esfregar bem as bordas. nas torneiras e saboneteira. colocando-o no saco de lixo do carrinho. inclusive sob as bordas internas. Deixar o produto agir pelo tempo recomendado pelo fabricante. com um pano embebido em produto desinfetante. nas paredes em volta. Borrifar o produto que retira manchas de ferrugem e da marca d'água.

Se a lixeira estiver muito suja. A porta do banheiro pode ficar fechada ou aberta. Tirar o pó das lâmpadas e luminárias com pano embebido em produto adequado. as torneiras e a bancada com um pano. Lavar os copos com bucha apropriada e detergente. depois. Enxaguar o box com água limpa e secá-lo com um pano. no lugar da banheira. limpa-se o lado externo da lixeira. Lavar a cuba da pia. Aspirar ou varrer o piso. Limpar os espelhos com pano sem felpa e com produto adequado. limpando bem todos os cantos. dependendo do produto. Lavar os cinzeiros com bucha e detergente. limpa-se o lado interno. Repor toalhas e papel higiênico. Repor os itens de uso do hóspede (amenities). deixá-los no mesmo lugar onde se encontram. para tirar manchas e dar brilho. Secar os copos com um pano de prato. deverá ser lavada com bucha e água e. Lavar. Secá-los com um pano. Passar pano com um rodo. Passar álcool 70% nos copos. secada com tecido. depois. higienizá-lo com um produto de limpeza apropriado. também. Enxaguar com água quente.Curso:Treinamento de Camareira Se houver um box. Se houver objetos do hóspede sobre a bancada. diluí-lo em água. conforme o padrão do hotel 65 . saboneteiras e torneiras. Secar a cuba da pia. Limpar a lixeira com desinfetante e pano. Aplicar produto de limpeza diretamente no piso ou. em movimentos de cima para baixo e da esquerda para a direita. as torneiras e a bancada com um produto desinfetante e com bucha macia. Primeiro. TIRAR AS LUVAS PARA FAZER ISSO. colocando-os nos lugares determinados pela governanta.

o fio do aspirador deve ser ligado no corredor.6. A limpeza do piso é feita até a saída do apartamento. Ao final. certificando-se de que esteja realmente trancada. verificar se está tudo em ordem no apartamento. fechar a porta. centralizar os móveis e fechar as cortinas. A limpeza deve sempre ser feita começando do fundo do aposento indo em direção à porta de saída É preciso limpar bem debaixo dos móveis e atrás das cortinas. Piso do apartamento O piso pode ser limpo com aspirador. 66 . Quando estiver perto da porta.Curso:Treinamento de Camareira 8. dependendo do tipo de material. Ao sair. Limpar os estofados com aspirador. com vassoura ou com outras ferramentas.

Na arrumação da cama. Após a entrada no apartamento. qual o cuidado a camareira deve ter para se proteger? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 4. qual a diferença de hotéis luxuosos para os demais? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 67 . quais os três primeiros passos que a camareira deve seguir? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 3.Curso:Treinamento de Camareira A) Responda: 1. Ao retirar as roupas de cama usadas. Qual deve ser a atitude da camareira antes de entrar em um apartamento ocupado? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 2.

Curso:Treinamento de Camareira 5. Como deve ser feita a limpeza do vaso sanitário? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 8. é correto afirmar: a. a camareira deve bater na porta e aguardar alguns segundos. A respeito da arrumação de um apartamento ocupado. Com relação ao minibar. a camareira pode entrar no apartamento. Antes de entrar em um apartamento ocupado. O que é folheteria? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 6. qual é a função da camareira? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 7. b. A camareira só tem conhecimento da situação do apartamento quando chega a ele. c. Mesmo tendo a placa “não perturbe" na porta. Como deve ser feita a limpeza do piso do apartamento? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ B) Assinale a alternativa correta: 1. 68 .

as pontas devem ser dobradas num ângulo de 90 graus. Na cabeceira. d. colocada sobre uma cadeira limpa ou no encosto da poltrona. A porta do apartamento durante a arrumação pode ficar fechada. mesmo quando estão ocupadas. 69 . É preciso usar luvas para retirar a roupa de cama. Assinale a alternativa incorreta: a. aplicando o produto diretamente sobre a superfície a ser limpa. c. desde que trancada. a camareira deve começar pelo que se encontra na entrada e caminhar ao longo do apartamento. e. a borda do lençol de cima deve ser embutida entre o cobertor e o lençol de baixo.Curso:Treinamento de Camareira d. ( ) O pano de limpeza deve ser virado várias vezes para proveitar todos os lados. b. ( ) Os armários são limpos com produtos próprios para o material da porta. Não é obrigação da camareira verificar a situação dos equipamentos do apartamento. Nos cantos da cama. ( ) As gavetas devem ser limpas por fora e por dentro. a limpeza é feita de cima para baixo. C) Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) Para a retirada do pó no apartamento. e. como medida de proteção da saúde da própria camareira. 2. A roupa de cama suja deve ser acondicionada em sacos próprios. e as dobras embutidas debaixo do colchão. preferencialmente com os feitos de pena. ( ) Em todos os móveis e equipamentos. A roupa de dormir do hóspede deve ser dobrada. fazendo um circulo ( ) A retirada do pó é feita com espanadores.

não é necessário aguardar o tempo recomendado pelo fabricante. pois buchas grossas e ásperas arranham a superfície. ( ) A manutenção do minibar é tarefa da camareira como registrar os produtos que foram consumidos pelo hóspede. é feita pelo gerente do hotel. Os copos utilizados nos apartamentos devem ser lavados na cozinha do hotel. a camareira deve aguardar o tempo que achar necessário. ANOTAÇÔES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 70 . assim como do diretório. indo em direção à porta de saída. ( ) A aspiração do pó deve ser feita começando do fundo do aposento. ( ) Ao utilizar produto de limpeza no vaso sanitário. ( ) A banheira deve ser limpa com uma bucha macia.Curso:Treinamento de Camareira ( ) A reposição da folheteria dos apartamentos.

O relatório deve ser preenchido durante o trabalho. a camareira recebe da governanta ou supervisora um documento chamado “relatório da camareira” . 71 .Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 9. Devem ser colocadas todas as informações solicitadas. Ao final do trabalho. o documento é assinado pela camareira e devolvido junto com as chaves e o material que Ihe foi passado. usando siglas de acordo com a legenda.Procedimento Administrativo No inicio do turno de trabalho. Por meio desse relatório a governanta terá conhecimento da real situação dos apartamentos e poderá colaborar com a recepção. colocando a situação de cada apartamento.

desde que esta coloque corretamente a data e a hora da execução. o documento deve ser assinado pela camareira e devolvido junto com as chaves e o material que Ihe foi passado.Assinale a alternativa correta: a) A camareira recebe da camareira chefe um documento denominado "relatório da camareira". b) O relatório deve ser preenchido no horário de folga da camareira. deverá visitar cada um. para poder colaborar com a recepção.Curso:Treinamento de Camareira 1. 72 . se desejar ter conhecimento da real situação dos apartamentos. colocando a situação de cada apartamento. c) Ao final do trabalho. e) O relatório da camareira pode ser preenchido por qualquer pessoa. d) A governanta.

Todas as etapas devem ser cumpridas.1. Saída de apartamento A camareira deve fazer a verificação do apartamento na saída do hóspede. estragos em equipamentos. se o hóspede não esqueceu alguma coisa. ela deve entrar no apartamento e verificar a possível falta de roupas.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 10 – Situações diversas 10. ou à recepção. também. de imediato. Se houver alguma irregularidade. preparando o apartamento para um novo hóspede. Observar. Logo que tomar conhecimento da saída. a camareira deve comunicar o fato à governanta. A diferença é que não haverá objetos do hóspede. também. O apartamento passa a ficar desocupado. 73 . 10. A governanta deve relatar à recepção este fato.2. permitindo que se faça uma melhor limpeza dentro do armário e nas gavetas. utensílios e outros objetos e. a arrumação segue exatamente a mesma seqüência do apartamento ocupado. Nesse caso. Apartamento cujo hóspede dormiu fora A camareira deve anotar em seu relatório diário se o hóspede dormiu for.

As roupas do armário são transferidas nos próprios cabides. a necessidade de um apartamento maior e melhor. A recepção comunica à governanta e emite um aviso de mudança que deverá ser assinado pela governanta ou pela camareira. como defeito nos equipamentos. Deve ser feita de preferência na presença do hóspede. não haverá necessidade de arrumar novamente. a localização do apartamento. A camareira deve manter a ordem das roupas para que sejam colocadas no mesmo lugar. durante a arrumação diária. anotando as observações em seu relatório. etc. A ordem de mudança de apartamento vem da recepção. para que os funcionários da recepção possam tomar providências no caso de evasão de bagagem. a supervisora será responsável por orientar e fiscalizar todo o processo. 74 .Curso:Treinamento de Camareira A camareira deve observar a situação da bagagem do hóspede. Do contrário. Se não for possível. A camareira deve comunicar imediatamente à governanta qualquer anormalidade que verifique nos apartamentos. Em apartamento cujo hóspede dormiu fora. como repor itens do frigobar ou limpar o banheiro. conforme foi mostrado anteriormente.3. Quem fará a mudança dos pertences do hóspede será a camareira com o auxilio do mensageiro. Mudança de apartamento O hóspede pode requisitar a mudança de apartamento por diversos motivos. a camareira deve proceder à arrumação que for necessária. após comunicação do hóspede ou da camareira. no outro apartamento. Se o hóspede não utilizou as dependências desde a última arrumação. 10. a camareira deve verificar se está tudo em ordem.

mantidas em ordem e colocadas na cômoda do outro apartamento na mesma posição em que estavam. grandes empresários. cercando o hóspede de todas as regalias que Ihe cabem. pois o acompanha desde a preparação para sua chegada. tomando-se todo o cuidado para que não ocorram falhas. A esses hóspedes é reservado um atendimento personalizado e com o máximo de perfeição. Ou podem ser transportadas na própria gaveta.Curso:Treinamento de Camareira As roupas guardadas na gaveta podem ser retiradas. pois sua presença honra o estabelecimento. Hóspede VIP A sigla VIP no inglês significa:“very important person". 10. religiosos. Políticos de alto escalão. Os pertences encontrados no quarto e no banheiro devem ser dispostos no novo apartamento. O departamento de governança desempenha um importante papel no atendi mento aos hóspedes VlP's. artistas são hóspedes VlP's. É usada para hóspedes muito importantes e que merecem atendimento especial. 75 . A camareira deve seguir rigorosamente as instruções passadas pela governanta. e significa pessoa muito importante. até sua saída. elas são transferidas para outra gaveta. Quem faz o transporte dos pertences do hóspede é o mensageiro. No novo apartamento. e a que está vazia volta para o quarto de origem. durante sua estada. na mesma posição de origem.4.

dentro do armário e de gavetas. É um serviço oferecido por alguns hotéis de alta categoria.Curso:Treinamento de Camareira 10. colocando-os encostados na cabeceira da cama.: Se houver duas camas no apartamento. Obs. A camareira é quem faz a abertura da cama. Virar para fora a ponta dos lençóis e do cobertor. debaixo de almofadas e no banheiro. logo após a saída do hóspede. 76 . a camareira deve fazer a abertura da cama mais próxima do banheiro e/ou do telefone 10. atrás das cortinas. Colocar um tapete ao lado da cama e um par de chinelos sobre ele. Colocar sobre a dobra do cobertor ou sobre o travesseiro um bombom e o pedido de café da manhã. Centralizar os travesseiros. e este for ocupado somente por um hóspede. Abertura de cama A abertura da cama consiste em preparar a cama do hóspede para a noite. Objetos esquecidos A camareira deverá verificar o apartamento. Acender a luz do abajur ou sobre o criado mudo.5. Etapas da abertura de cama Retirar o edredom ou colcha e dobrá-lo. para ver se não há nenhum objeto esquecido.6. se for instrução da camareira. em cima e embaixo da cama. As pontas dos chinelos devem ficar viradas para fora. Deve olhar em cima dos móveis.

a pessoa que for retirar o objeto deverá assinar um protocolo de devolução. a descrição do objeto. colocando a data.Etiqueta de objetos encontrados no apartamento. coloca o objeto em um saco plástico. sob a responsabilidade da governanta. 77 . Mas. onde é feito um registro em um livro de controle. o número do apartamento. o nome e a assinatura da camareira. o objeto é guardado em local apropriado. dentre outras informações (Figura 28). juntamente com a etiqueta de identificação. a camareira deve devolver os objetos por conta própria. No ato da devolução. OBJETO ENCONTRADO Descrição do objeto:_____________________________________ Encontrado por: ________________________________________ Local: ________________________________________________ Data: ___/___/___ Horário:_______________________________________________ Pertence a:____________________________________________ Figura . a camareira deve preencher uma etiqueta de identificação. A camareira deve encaminhar o objeto para a Central de Governança. Depois. A política de devolução dos objetos varia de hotel para hotel. Em seguida. em nenhum caso. É preciso ter a orientação da governanta para isso.Curso:Treinamento de Camareira Se encontrar algum objeto.

deverá encaminhá-lo à Supervisora ou à Governanta. Mas ela deve deixar claro para o hóspede que está fazendo algo para resolver a situação. esta deverá ouvir atentamente e anotar a reclamação na frente do cliente. Se possível.7. a respeito das acomodações e dos serviços do hotel. Reclamações dos hóspedes Se um hóspede fizer uma reclamação para a camareira. ou a outro departamento. Se a camareira não puder resolver o problema.Curso:Treinamento de Camareira 10. deve procurar atendê-lo prontamente. quando a reclamação se refere a algo de sua competência. 78 .

Curso:Treinamento de Camareira Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) A camareira deve fazer a verificação do apartamento. anotando. ( ) Aos hóspedes VIPS é reservado um atendimento personalizado e com o máximo de perfeição. ( ) A camareira não deve relatar a ninguém quando o hóspede dorme fora. em seu relatório para que os funcionários da recepção tomem providências em caso de evasão de bagagem. uma vez que deve respeitar a privacidade do hóspede. ANOTAÇÕES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 79 . logo que toma conhecimento da saída do hóspede. ele é responsável pelo transporte de suas bagagens. ( ) A abertura da cama consiste em preparar a cama do hóspede para a noite. ( ) A camareira deve observar a situação da bagagem do hóspede. ( ) A arrumação do apartamento desocupado segue a mesma seqüência dos apartamentos ocupados. ( ) A camareira não deve comunicar as irregularidades encontradas à governanta e sim ao próprio hóspede. ( ) Quando um hóspede deseja mudar de apartamento. A camareira irá apenas auxiliá-lo e fiscalizá-lo.

a cada três meses. com o objetivo de tornar o desgaste homogêneo. evitando que um lado fique mais gasto que outro. Fazer rodízio significa virar o colchão para uma posição diferente daquela em que está.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 11. Quando o colchão é virado. as posições das camas devem ser trocadas periodicamente. Eles devem ser virados quatro vezes por ano.Higienização e Rodízio de Colchões Para determinar a idade dos colchões e garantir que sejam usados de forma gradual. coloca-se uma etiqueta. a cada três meses. 80 . e preciso fazer um plano de virada dos colchões. Ao ser comprado. As viradas devem ser feitas de uma face para outra e também da parte da cabeceira para os pés. ou seja. com o mês em que foi virado. As camareiras e arrumadores são responsáveis por fazer a higienização e o rodízio dos colchões. Em quartos com duas camas que sejam sempre vendidos para solteiros. primavera/outono para a virada dos colchões. Muitos fabricantes de colchão já colocam uma etiqueta com a data de fabricação assim como as etiquetas de verão/inverno. o colchão deve ser marcado com o mês e o ano da compra e a data em que foi colocado para uso.

Curso:Treinamento de Camareira Os passos para higienização e rodízio do colchão são os seguintes: Retirar toda a roupa de cama. Desinfetar o colchão. Passar na base um pano umedecido em produto desinfetante. Recolocar o estrado na cama. passando um pano embebido em um produto desinfetante. Se a cama for do tipo que tem estrado. Verificar seu estado. Verificar seu estado. Levantar o colchão e colocá-lo em pé. de forma que a parte que estava para cima fique para baixo Aspirar o colchão. 81 . nas laterais e na parte superior. Recolocar o colchão. retirando o pó com pano umedecido em produto desinfetante. nunca diretamente no colchão. este deve ser limpo com pano umedecido em produto desinfetante. Retirar a saia e fazer aspiração da base do colchão (spring Box). por cima e nas laterais. Se a cama tiver spring Box . dos dois lados. Retirar o estrado da cama e colocá-lo em pé apoiado na parede ou no co chão. O produto deve ser aplicado no pano. no sentido da largura do colchão e. no sentido horizontal e vertical. depois. Limpar a cama. na parte de cima e nas laterais. para não danificar o tecido. é necessário aspirar a saia ou protetor da base da cama. Aspirar o piso embaixo da cama. no sentido do comprimento. apoiado na parede ou em um móvel. Aspirar a parte de cima e as laterais do colchão.

Curso:Treinamento de Camareira

Passar um pano umedecido com desinfetante na parte de cima e nas laterais do colchão. Fazer a cama, colocando o protetor de colchão e roupas de cama limpas. Ao fazer a higienização dos colchões e da cama, a camareira deve verificar seu estado de conservação, anotando os danos verificados, comunicando-os à governanta.

Para controlar as viradas (rodízio) do colchão deve ser feita uma marca indicando as posições do rodízio. Deve haver um livro para registro dos rodízios dos colchões, indicando as datas em que foram feitas as viradas.

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Curso:Treinamento de Camareira

A) Enumere a ordem recomendada para os passos na higienização e rodízio dos colchões:

( ) Passar na base um pano em umedecido produto desinfetante, nas laterais e na parte superior. ( ) Aspirar o piso embaixo da cama. ( ) Levantar o colchão e colocá-lo em pé apoiado na parede ou em um móvel. ( ) Fazer a cama, colocando protetor de colchão e roupas de cama limpas ( ) Desinfetar o colchão, passando um pano embebido em um produto desinfetante, na parte de cima e nas laterais. ( ) Limpar a cama, retirando o pó com pano umedecido em produto de limpeza. ( ) Recolocar o colchão, de forma que a parte que estava para cima fique para baixo. ( ) Retirar toda a roupa de cama. ( ) Retirar o estrado da cama e colocá-lo apoiado na parede ou no colchão. ( ) Aspirar a parte de cima e laterais do colchão. ( ) Limpar o estrado dos dois lados com um pano umedecido em produto desinfetante.

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Curso:Treinamento de Camareira

Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas:

( ) Todo mês é necessário fazer a higienização e rodízio dos colchões. ( ) Para realizar a higienização dos colchões é necessário calçar luvas grossas. ( ) A roupa de cama retirada é enviada para a governanta decidir o que deverá ser ( ) A aspiração do colchão é feita puxando de cima para baixo, e depois de um lado para o outro. ( ) No colchão, o produto desinfetante pode ser aplicado diretamente, para que permaneça resíduo na espuma. ( ) O box não precisa ser limpo, apenas os colchões, pois ninguém irá perceber se há sujeira. ( ) O rodízio de colchões é realizado, trocando-se o colchão de um apartamento com o de outro apartamento. ( ) Para controle da desinfecção e do rodízio, deve haver um livro, onde são anotadas as datas em que foram realizadas as operações.

ANOTAÇÔES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
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Capítulo 12 – Limpezas periódicas

Periodicamente, é necessário fazer limpezas mais profundas dos apartamentos e das áreas sociais.

Para fazer esse tipo de limpeza, é necessário que a governanta, juntamente com o chefe de recepção, elabore um cronograma, dividindo o serviço, de forma que todas as alas passem pela faxina geral.

Por exemplo: Limpezas semanais: telefone, armários, cabides, gavetas, luminárias, persianas, paredes, televisão, ar condicionado, janelas e vidros. Limpezas quinzenais: minibar. Limpezas mensais: cortinas e estofados. Limpezas trimestrais: colchões e camas. Limpezas semestrais: lavagem de carpetes e cortinas

12.1. Limpeza da geladeira

Forrar embaixo da porta. Colocar o seletor da geladeira no ponto degelo. Retirar os objetos de cima da geladeira. Desligar a tomada, nunca puxando pelo fio. Retirar bebidas e alimentos que estiverem dentro geladeira. Afastar a geladeira da parede. Retirar as formas de gelo e jogar as pedras de gelo na pia do banheiro. Retirar as grades da geladeira. Deixá-la descongelar, com a porta aberta. Após o degelo, retirar o coletor de água da geladeira.

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86 . na parte interna. de acordo com as instruções da governanta. Limpar e recolocar as grades na geladeira. portas. Passar um pano umedecido em álcool. Passar um pincel seco na parte externa do motor da geladeira. depois. Fechar a porta da geladeira. Retirar o forro colocado no piso.Curso:Treinamento de Camareira Passar um pano umedecido em água limpa. secando com um pano macio. anotando as irregularidades. Recolocar os objetos que estavam sobre a geladeira. por último. passando primeiro um pano umedecido em água. secar por baixo da forma e recolocá-las na geladeira. um pano com água e. Verificar a data de validade dos produtos do minibar e possíveis adulterações. Limpar os produtos com um pano umedecido em água e recolocá-los na geladeira. cantos e friso de borracha. Ligar a tomada na parede. Colocar a geladeira no lugar. sem felpa. Fechar a porta da geladeira e limpar do lado de fora. Limpar as formas de gelo. Ligar o seletor da geladeira. abastecê-las com água filtrada. Secar com um pano macio.

cabides. gavetas.Limpezas trimensais 5.Limpezas semestrais ( ) Colchões e camas ( ) Lavagem de carpetes e cortinas ( ) Minibar ( ) Telefone. armários.Curso:Treinamento de Camareira A) Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira: 1. ( ) Cortinas e estofados ANOTACÕES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 87 . etc.Limpezas semanais 2.Limpezas quinzenais 3.Limpezas mensais 4.

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