Curso:Treinamento de Camareira

CURSO: Treinamento de Camareira

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República Federativa do Brasil Presidente Luis Inácio Lula da Silva

Ministério do Turismo Ministro Luis Eduardo Pereira Barreto Filho Chefe de Gabinete Gilberto Barbosa dos Santos

IBRASI - Instituto Brasileiro de Desenvolvimento de Infraestrutura Sustentável Presidente Luiz Gustavo Machado Diretora Técnica Maria Helena Necchi Diretor Financeiro Sandro Saad

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Curso:Treinamento de Camareira

Sumário

1. Introdução 2. O Hotel 3. A camareira 4. Rotina de Trabalho 5. Procedimentos iniciais Materiais de trabalho 6. Higiene e Limpeza dos Ambientes Produtos de limpeza Equipamentos e utensílios 7. Área Social 8. Apartamento Ocupado Retirada do pó Cama Folheteria Minibar Banheiro Piso do apartamento 9. Procedimento Administrativo 10. Situações diversas 11. Higienização e Rodízio de Colchões 12. Limpezas Periódicas 13.1. Limpeza da geladeira

05 07 20 28 33 35 42 45 49 54 58 60 61 62 62 65 66 71 73 80 85 87

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No Brasil esse ramo tem movimentado cifras em torno de 6 bilhões de dólares ao ano. A capacitação e requalificação da mão de obra que compõem a rede produtiva de turismo foram colocadas como prioridade nos dois últimos Planos Nacionais de Turismo (PNT). já que para a fidelização dos atuais usuários do turismo brasileiro.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 1 . 5 . apontada nos respectivos Planos. apresentou um incremento médio de 10% ao ano. Para acompanhar este processo. os profissionais que atuam nesse setor. 1256 unidades habitacionais e 2685 leitos. diretamente ligado ao turismo. torna-se fundamental o investimento na excelência dos serviços prestados. chegando a 148 empreendimentos.Introdução O turismo é uma atividade econômica em crescimento em todo o mundo. como demonstra o fluxo geral de passageiros no aeroporto internacional de Macapá que. concorrência acirrada e clientes cada vez mais exigentes e informados. O setor de hospedagem. está se deparando com um mercado cada vez mais competitivo. devem mostrar eficiência e receber treinamento de acordo com métodos padronizados e modernos de trabalho. O resultado dessa demanda pode ser observado nos números do setor: em 2004. incluindo as camareiras. Em 2007. bem como para o alcance da meta de nove milhões de turistas estrangeiros. o número de meios de hospedagem era de 94 empreendimentos. no período de 2006 a 2009. De acordo com informações da Infraero o setor vem crescendo e se desenvolvendo ao longo dos anos. registra-se um crescimento de mais de 57%. 2824 unidades habitacionais e 4552 leitos.

como a arrumação do carrinho e da rouparia. ter responsabilidade pelas chaves dos andares que lhe são entregues. a realização das tarefas que lhe são designadas. Além disso. Além disso. 6 . a arrumação do quarto. O setor de governança tem a responsabilidade de promover conforto ao hóspede. limpar e conservar os equipamentos e utensílios de limpeza. as funções da camareira. lustrar e polir superfícies de diferentes tipos. atender prontamente as suas reclamações. a higienização do banheiro. As funções específicas da camareira podem ser divididas em tarefas de limpeza e organização. fazer abertura da cama. registrar o consumo do minibar e repor os produtos. à limpeza e arrumação de todos os setores e aos atrativos das áreas sociais. utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho. a higienização e rodízio dos colchões. a limpeza dos corredores. limpar locais de serviço e mantê-los organizados.Curso:Treinamento de Camareira Nosso objetivo é apresentar-lhe as técnicas que precisam ser dominadas pela camareira. carrinho e rouparia. o hóspede espera do pessoal do hotel um atendimento rápido e de qualidade. que são: preparar equipamentos para limpeza. Este conforto está ligado à decoração dos apartamentos. limpar. executar operações de controle durante a estada e na saída do hóspede. abordando desde os aspectos de ética profissional e apresentação pessoal. a camareira tem funções ligadas diretamente à prestação de serviços aos hóspedes que são: atender com eficiência as suas solicitações. a arrumação da cama. o preenchimento de relatórios e como agir em situações específicas como mudança de apartamento até o encaminhamento de roupas para a lavanderia e de objetos esquecidos pelos hóspedes. desinfetar os ambientes e utensílios. realizar transferências de aposentos. limpar e arrumar diariamente os apartamentos.

A palavra hotel deriva do latim hospitium. como o seu porte. dentre outras. O hotel é composto por vários departamentos ou setores. alimentação e lazer (PÉREZ. médio ou grande. no sopé do monte Cronos. na Grécia. possui características próprias de organização. Segundo o número de acomodações. a complexidade desses serviços. Sua finalidade principal é o fornecimento de hospedagem. 7 . foi construída a primeira hospedaria com finalidade específica de hospedar os visitantes que ali compareciam para assistir aos jogos olímpicos. alimentação. os serviços oferecidos. segurança e vários outros serviços coligados à atividade de bem receber. que quer dizer hospitalidade Trata-se de um estabelecimento que se destina a oferecer uma série de serviços ao público como acomodação. pode ser pequeno. em Olímpia. O organograma de um hotel varia de empresa para empresa. todos destinados a atender e satisfazer aos clientes. o tipo de construção.C. Surgiu nos idos de 450 A.O hotel A hotelaria é uma indústria de bens de serviço e como qualquer indústria. quando.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 2 . pois cargos e funções existentes dependem das características do estabelecimento. É o primeiro "hotel" de que se tem notícia. 2001).

A maioria tem gerentes profissionais. Esse tipo de hotel é. como mostra a figura 1. têm até 150 quartos. a organização é mais complexa que a de um hotel de pequeno porte. Assim. Os hotéis de médio porte. Organograma para hotéis de pequeno porte. é feita fora da empresa. têm até 50 quartos. Gerente Administrativo Governanta executiva e pessoal de apoio Gerente de recepção e pessoal de apoio Chefe de manutenção e pessoal de apoio Figura 1 . o que pode variar dependendo do pai. em geral. O organograma de um pequeno hotel é bastante simples. administrado pelo próprio dono ou pela família. A contabilidade é terceirizada.Curso:Treinamento de Camareira A Figura I mostra um exemplo de organograma de hotel. geralmente. Apresentam departamentos diferenciados. com serviço econômico (até 75 apartamentos). ou seja.Organograma de um hotel de pequeno porte Os hotéis pequenos. que traz todos os cargos e funções existentes e mostra a relação de autoridade entre eles. na maioria das vezes. 8 . que desempenham funções específicas. limite este que pode variar de um país para o outro.

9 .Curso:Treinamento de Camareira Organograma para hotéis de grande porte. Gerente geral Assistente administrativo Controller Gerente de alimentos e bebidas Cozinheiros Lavadores de pratos Gerentes de restaurante Auxiliares de serviços gerais Atendentes do bar Gerentes de vendas Equipe de vendas de alimentos e bebidas Gerente de recepção Recepcionistas Mensageiros Governanta executiva Faxineiros de áreas comuns Funcionários de lavanderia Funcionários de manutenção Segurança Figura 2 – Organograma de um hotel de médio porte. com pensão completa (cerca de 350 apartamentos).

Organograma para hotéis de grande porte. como mostra o organograma da Figura 3. e apresentam uma organização mais complexa. Assistente administrativo Gerente geral Assistente gerente-geral Controller Funcionários de contas a receber Funcionários de contas a pagar Gerente de alimentos e bebidas Assistentes de gerentes de banquete Equipe de apoio para banquete Chef executivo Cozinheiros Lavadores de pratos Gerentes de restaurante Auxiliares de serviços gerais Atendentes do bar Gerente de vendas e marketing Gerentes de vendas Equipe de vendas de alimentos e bebidas Gerente de recepção Recepcionistas Mensageiros 10 .Curso:Treinamento de Camareira Os hotéis de grande porte possuem mais de 150 quartos. com pensão completa (cerca de 350 apartamentos).

A seguir são apresentados os diversos departamentos com sua definição e suas funções. os hotéis se dividem em departamentos. aos quais deve obediência. formando uma hierarquia. Especificamente.Curso:Treinamento de Camareira Auditores Motoristas Governanta executiva Supervisores de alas Aru madeiras Faxineiros de áreas comuns Funcionários de lavanderia Engenheiro-chefe Funcionários de manutenção Funcionários de manutenção das áreas sociais Segurança Figura 3 – Organograma de um hotel de grande porte. É importante que cada funcionário entenda como a empresa funciona. Departamentos de um hotel Em sua estrutura organizacional. de acordo com PÉREZ (2001). deve saber quem são seus superiores. Nesses departamentos há vários cargos e funções. para sua melhor adaptação. com funções definidas e específicas. 11 .

boates etc. 12 . banquetes. o atendimento permanente durante a hospedagem e o procedimento de saída e acerto de contas do hóspede. danceteria. o registro dos hóspedes. mesmo que sirvam apenas o café da manhã. bar. cafeteria. Tem como funções essenciais fazer reservas. Departamento de recepção O departamento de recepção controla o fluxo dos clientes e faz a conexão do hóspede com os demais setores. Independente de seu trabalho. pelas vendas e pela publicidade do hotel. serviço de quarto (room service). Departamento de manutenção É responsável pela preservação e manutenção dos equipamentos.Curso:Treinamento de Camareira Departamento de alimentos e bebidas Esse departamento é responsável pela administração dos setores do hotel ligados ao fornecimento de alimentos e bebidas. das instalações internas e externas e do mobiliário do hotel. como cozinha. a manutenção das contas dos hóspedes. Departamento de marketing e vendas Esse departamento é responsável pelo marketing (estudo de mercado). todos os hotéis possuem serviços de alimentos e bebidas. restaurante.

Da mesma forma. por sua vez.Curso:Treinamento de Camareira Departamento de governança Responde pela limpeza dos quartos e de todas as áreas públicas do hotel. fazem a abertura de camas à noite. Departamento de eventos É constituído por pessoal especializado na captação e organização de eventos diversos dentro do hotel. da rouparia e dos serviços gerais são subordinados à governanta. subordina. É administrado pela governanta executiva. esse tipo de serviço pode ser terceirizado pela contratação de empresas de segurança. funcionários e da própria estrutura do hotel. dentre outras tarefas. Departamento de segurança Composto por pessoal encarregado de zelar pela segurança dos hóspedes. os funcionários da lavanderia. encaminham as roupas dos hóspedes para a lavanderia. pelo serviço de lavanderia e de rouparia. que. Departamento de camareiras As camareiras pertencem ao setor de governança e são subordinadas à Supervisora de Andares. 13 . Atualmente.se à governanta. Fazem a limpeza e a organização dos apartamentos.

como loja de souvenirs. De maneira resumida.Curso:Treinamento de Camareira Outros departamentos Além dos citados. a arrumação e a decoração dos apartamentos e áreas sociais são tarefas executadas pelos diferentes funcionários desse departamento. pode haver outros departamentos. devendo ser rigorosa com o cumprimento das funções de cada funcionário. uma vez que a limpeza. Informar aos seus subordinados as normas e os procedimentos do setor. Treinar os funcionários de acordo com os padrões do hotel. Serviços comerciais dentro do hotel. 14 . Transporte. dependendo do tipo do hotel. Setor de governança O setor de qovernança é diretamente responsável pelo conforto do cliente. de seu tamanho e da quantidade e qualidade dos serviços Dentre eles podemos citar: Relações públicas. A governanta supervisiona toda a equipe do setor. acompanhando e avaliando a execução dos serviços. Além disso. a governança cuida dos serviços de jardinagem e dos setores de lavanderia e rouparia. orientando. salão de beleza etc. as atribuições da governanta são: Responsabilizar-se pela limpeza e arrumação dos apartamentos. Fazer a distribuição das tarefas entre os seus subordinados. das áreas sociais e de serviço do hotel.

Limpar e conservar os equipamentos e utensílios de limpeza. Cuidar de registro e guarda de objetos perdidos pelos hóspedes. permanência e saída de hóspedes. bem como cortinas e tapetes. como o controle da entrada. Registrar o consumo do minibar e repor os produtos. Cuidar da decoração dos apartamentos e das áreas sociais. Ter conhecimento das reclamações dos hóspedes e tomar as medidas necessárias para resolvê-las. solicitando serviços de reparo do setor de manutenção. lustrar e polir superfícies de diferentes tipos. 15 . Limpar. o carrinho e a rouparia. Colaborar com a recepção nas tarefas que são de interesse comum a esses dois setores. por exemplo. As atribuições da supervisora de andar são: Auxiliar a governanta na chefia e supervisão do setor. sempre que necessário. que são: Preparar os equipamentos para limpeza. Limpar e arrumar diariamente os apartamentos. mantendo-os em bom estado de uso. As funções específicas da camareira podem ser divididas em tarefas de limpeza e organização. Orientar as camareiras em suas tarefas e fazer a fiscalização nos apartamentos. Planejar e administrar todas as atividades do setor de governança. Controlar toda a rouparia do hotel. Desinfetar ambientes e utensílios.Curso:Treinamento de Camareira Cuidar da conservação da estrutura física sob sua responsabilidade.

Utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho. Além disso.Curso:Treinamento de Camareira Limpar locais de serviço e mantê-los organizados. Recepcionar e organizar toda a roupa recebida: Fornecer roupas limpas e em condições de uso para os demais setores. Ter responsabilidade pelas chaves dos andares que lhe são entregues. Atribuições do chefe de lavanderia Coordenar todas as tarefas da lavanderia. Realizar operações de controle durante a estada e na saída do hóspede. Garantir que o serviço prestado pelo setor seja de boa qualidade. Manter o controle do estoque de seu setor. Realizar transferências de aposentos. Fazer a abertura da cama. 16 . Atender prontamente suas reclamações. Fornecer roupas limpas e em condições de uso à rouparia. Atribuições do chefe de rouparia Coordenar todas as tarefas da rouparia. a camareira tem funções ligadas diretamente à prestação de serviços aos hóspedes. que são: Atender com eficiência suas solicitações.

Coletar o lixo. Lavar as roupas dos hóspedes.Curso:Treinamento de Camareira Atribuições da lavanderia Manusear as máquinas de lavar. 17 . prensa. Atribuições da costureira Consertar as roupas do hotel. Lavar todas as roupas do hotel. quando necessário. Oferecer serviço de lavagem a seco. Confeccionar roupas diversas. Passar e dobrar roupas de hóspedes Atribuições dos serviços gerais Limpeza das áreas sociais internas do hotel. as secadoras e em casos especiais lavar roupas de tecidos finos à mão. Lavar. polir e encerar. Atribuições das passadeiras Operar os equipamentos de passadoria (calandra. dentre outros): Passar e dobrar as roupas do hotel e vestimentas dos funcionários. uniformes dos funcionários e de hóspedes quando necessário.

É função de uma governanta: a) Preparar os equipamentos para limpeza. com funções definidas e especificas. e) A administração é realizada pelo próprio dono. d) Realizar operações de controle durante a estada e na saída do hóspede. c) Utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho. e) Promover conforto ao hóspede 2. o carrinho e a rouparia. ou pessoa da família. Em sua estrutura organizacional. podemos afirmar: a) Geralmente possui até 92 quartos. os hotéis se dividem em departamentos. b) Orientar as camareiras em suas tarefas e fazer a fiscalização nos apartamentos. podemos afirmar: a) o setor de recepção tem como função apenas receber os hóspedes. c) A administração é feita por pessoas formadas em administração de hotéis d) Geralmente possui até 15 quartos. A respeito de um hotel de pequeno porte. Sobre estes departamentos.Curso:Treinamento de Camareira Assinale a alternativa correta. 1. b) A contabilidade e feita por contador contratado. 18 . 3.

e) o profissional de segurança é encarregado de carregar malas dos hóspedes. _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 5. 4. possuem serviços. independente do tamanho.Curso:Treinamento de Camareira b) todos os hotéis. c) a governanta é subordinada às camareiras. alimentos e bebidas. Cite três das funções da governanta. d) o setor de governanta é subordinado ao setor de camareira. Qual a principal função da camareira? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ANOTAÇÔES _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 19 .

pois o resultado do seu trabalho pode trazer satisfação ou insatisfação aos clientes. A ética é o conjunto de princípios morais que se deve observar no exercício de uma profissão. o preenchimento da comanda do minibar. o serviço de turn down. A limpeza. A camareira que atua em meios de hospedagem ocupa-se. a higiene e a organização do apartamento serão observadas pelo hóspede e serão itens essenciais considerados na decisão de se hospedar no hotel ou não. o encaminhamento das roupas de hóspedes para a lavanderia e sua devolução. 20 . Os funcionários que ali trabalham têm uma grande responsabilidade no sucesso do empreendimento. Ela prepara o produto para ser vendido ao hóspede. inspeção de check out. inclui a arrumação dos apartamentos. higienização e arrumação das unidades habitacionais e áreas sociais. da limpeza. realizado pelas camareiras. atendimento de pedidos e reclamações dos hóspedes. a checagem e reposição de itens do minibar.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 3 – A Camareira O trabalho da camareira tem Importância crucial para garantir a qualidade do principal produto vendido pelo hotel: o apartamento. O serviço de andares. a limpeza e arrumação de dependências comuns e o preenchimento do relatório da camareira. reposição e controle de material. principalmente. A conduta profissional é um dos aspectos mais importantes em hotelaria.

Usar banheiros sociais e de apartamentos. Usar telefones de apartamentos e áreas sociais (exceto interfones). Usar elevadores sociais. torna-se a principal responsável pelo conforto e bem-estar dos hóspedes. Longas conversas e intimidades com hóspedes. ao cuidar dos apartamentos. Deve saber realizar suas tarefas com rapidez e qualidade. Falar sempre com voz baixa. para se tornar uma referência positiva do hotel.Curso:Treinamento de Camareira A principio. 21 . buscando sempre o aperfeiçoamento e mantendo um bom relacionamento com os colegas e superiores. A camareira deve: Agir com discrição. Ser educada com os hóspedes e com seus colegas de trabalho. Por isso. dedicar-se ao trabalho. Usar equipamentos destinados aos hóspedes. Evitar: Ruídos. Apoiar se nas paredes e nos móveis do hotel. A camareira. Demonstrar iniciativa Demonstrar motivação. A camareira deve observar as regras de conduta relacionadas abaixo. o funcionário deve gostar do que faz. conhecendo bem sua rotina de trabalho. ela deve ter conduta e apresentação pessoal impecáveis. Conversar com colegas nos corredores dos andares. durante o horário de trabalho: Não é permitido: Fumar no local de trabalho.

Ter disciplina. Uma boa higiene inclui a lavagem regular de um corpo (especialmente as mãos). lavagem dos cabelos. que a aparência conta e muito. Apesar de certa quantidade de bactérias ser inofensivas. É definida como a prática que ajuda as pessoas e se manter saudável. Na sociedade. 3. Em segundo lugar.Tudo começa com a higiene pessoal. 22 .1. Cumprir os regulamentos e normas do hotel.Curso:Treinamento de Camareira Cuidar da sua apresentação pessoal. Esses hábitos irão reduzir a ameaça das bactérias que constantemente residem no corpo. inteligente. escovar os dentes e usar fio dental e cuidar das gengivas. Todos os funcionários devem ter o máximo cuidado com o asseio pessoal e trabalhar com o uniforme completo. Por isso. Nas horas críticas. A camareira está sempre exposta à observação dos hóspedes. seguindo os padrões compatíveis com sua profissão. ela ajuda a impedir as pessoas da captura e disseminação de doença . os efeitos nocivos da má aparência no dia-a-dia. deve ter o máximo cuidado com a aparência. A higiene é mais do que apenas ser limpo. nos dias de hoje. e até mesmo benéfica para o corpo. falta de higiene é vista como inaceitável e insalubre. também. Praticar uma boa higiene pessoal é Primeiro. como no momento da entrevista de emprego há a necessidade de se redobrar o cuidado com isso. a limpeza é uma questão importante. Mas não se devem desprezar. ajuda as pessoas a se sentirem bem consigo e com os seus corpos. por duas razões. Apresentação pessoal É difícil alguém não perceber. um acúmulo de bactérias pode prejudicar a saúde de uma pessoa.

capaz de ampliar inúmeras vezes uma determinada imagem. ou seja. no corpo humano e dos animais. somente podem ser visualizados com o auxilio do "microscópio". pode levar até a morte. Por isto. ao se fazer a limpeza do ambiente procure não deixar cheiro nem resíduos. as leveduras e as bactérias são os microrganismos mais comuns. utilizando o fio dental. por isso. o invisíveis ao olho humano e. Cabelos: lavá-los com frequência. Usar luvas apropriadas. que é um aparelho de alta precisão. Os microrganismos que são prejudiciais à saúde crescem e se multiplicam. Cuidados básicos com a higiene pessoal: Unhas: mantê-las limpas. produtos de limpeza ácidos ou com detergentes ativos. ao se levantar e à noite ao se deitar. usá-los presos durante o trabalho. também.Curso:Treinamento de Camareira Estudos microbiológicos demonstram que a falta de higiene pode provocar doenças graves às pessoas e. em locais de pouca ou quase nenhuma higiene e com umidade. trocar a roupa intima diariamente. quando estiver trabalhando com materiais contaminados. Mãos: lavá-las várias vezes ao dia. 23 . usar uma escova para limpá-las melhor. enxugá-los bem para evitar frieiras. no ar e. seque o local muito bem para evitar a umidade. e alguns desses são responsáveis pela contaminação. bem cortadas e não muito compridas. principalmente. secá-los bem e se compridos. usar talco ou desodorante . Os microrganismos ou micróbios são seres formados por apenas uma célula. na água. Pés: lavá-los diariamente. na terra. Independentemente do tipo de clima. Os fungos. Corpo: banho diário. pois o meio ambiente é cheio de microrganismos. às vezes. eles estão presentes em todos os lugares. E não deixe restos de comida e alimentos expostos. Dentes: escová-los após as refeições. Após o enxágüe.

Devem-se usar meias finas. inclusive com avental e touca. se for o caso.Curso:Treinamento de Camareira Trocar as meias todos os dias Uniforme: a camareira deve trabalhar sempre uniformizada. cor da pele. Deve ser usado completo. 24 .Modelo de uniforme de camareira. Figura . mantendo o uniforme limpo e bem passado. O crachá deve ser colocado em local visível. de salto baixo. Além disso: O uniforme não pode ser muito justo. limpos e engraxados. nem muito curto. O uniforme deve estar em bom estado de conservação e sem manchas. Os sapatos devem ser confortáveis.

pode-se prevenir doenças. se necessário. ( ) Os microrganismos são seres formados por dez células. ( ) Através da higiene. Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira: (1) Cuidados com as mãos (2) Cuidados com os dentes (3) Cuidados com os pés (4) Cuidados com o corpo (5) Cuidados com as unhas (6) Cuidados com os cabelos 25 . ( ) As camareiras podem. ( ) Não é necessário que as camareiras utilizem uniformes. utilizar os telefones de apartamentos e áreas sociais. seguindo os padrões compatíveis com a profissão. a camareira torna-se a principal responsável pelo conforto e bem estar dos hóspedes. ( ) É permitido que as camareiras usem equipamentos destinados aos hóspedes.Curso:Treinamento de Camareira Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) Ao cuidar dos apartamentos. podem trabalhar com qualquer roupa desde que esta esteja limpa e bem passada. ( ) Os microrganismos são seres que podem causar doenças às pessoas. ( ) As camareiras devem evitar conversas longas e intimidade com os hóspedes. ( ) As camareiras devem ter o máximo cuidado com a aparência.

lavar as mãos e escovar os dentes. ( ) Certo ( ) Errado 26 . ( ) Trocar a roupa intima. ( ) Se compridos.Curso:Treinamento de Camareira ( ) Mantê-las limpas. ( ) Usar uma escova para limpá-las melhor. diariamente. se necessário. ao se levantar e à noite ao se deitar. bem cortadas e não muito compridas. ( ) Utilizar o fio dental. ( ) Usar luvas apropriadas. ( ) Enxugar-se bem para evitar frieiras. ( ) Certo ( ) Errado 3. São considerados hábitos de higiene: tomar banho. ( ) Usar talco ou desodorante para os pés. ( ) Certo ( ) Errado 2. quando estiver trabalhando com materiais contaminados. ( ) Trocar as meias todos os dias. produtos de limpeza ácidos ou com detergentes ativos. Assinale a alternativa correta: 1. Uma boa saúde pode garantir o bem estar físico. mental e social. usá-los presos durante o trabalho. ( ) Lavá-los com freqüência. É importante que se tenham hábitos higiênicos apenas com o corpo e com as roupas. ( ) Escová-los após as refeições.

Curso:Treinamento de Camareira ANOTAÇÕES ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 27 .

Em seguida. Ao chegar ao hotel. 28 . deve comunicá-lo imediatamente aos seus superiores.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 4 – Rotina de Trabalho Uma característica fundamental para a camareira é a organização. é de total responsabilidade da camareira o cuidado com a chave mestra. deve solicitar a chave mestra dos apartamentos que irá arrumar. vestindo o uniforme. para que possa cumprir as tarefas que Ihe são designadas de forma adequada. Os tipos de chaves mestras são: Chave mestra de andar .abre a porta de todas as dependências do hotel. arrumando os cabelos e fazendo uma maquiagem leve. Assim. Chave mestra geral . Se houver um imprevisto. A chave mestra é uma chave especial que abre várias portas de dependências do hotel. onde recebe a lista de apartamentos e as áreas sociais que deve arrumar. apresenta-se à central de governança. Até o final do seu turno. Para começar. deve realizar seu trabalho de forma metódica . deve ser pontual. deve se preparar para o trabalho. no tempo certo. Depois.abre as portas de todos os apartamentos de um mesmo andar. por telefone.

a camareira deve começar a arrumação dos apartamentos. seja para hóspede ou funcionário. acompanhando-o ao quarto. certifique-se de que ele esteja realmente hospedado no hotel. Os hotéis possuem um registro de controle da chave mestra dos andares. Nunca emprestá-la. devendo devolvê-la ao final do trabalho. colocando todos os itens necessários. Controle de Chave Mestra dos Andares Após pegar a chave mestra. 29 . observando as indicações: V = apartamento vazio M = em manutenção S = saída do hóspede 0 = ocupado Do not disturb = não perturbe E = entrada Depois. que a recebe no inicio do turno de trabalho. seguindo a ordem de prioridade especificada pela governanta. deve verificar em sua lista de apartamentos a situação de cada um. a camareira deve arrumar o carrinho de serviço. que fica em poder da governança. Cuidados especiais com a chave mestra de andar: Nunca deixá-la na porta. A chave mestra geral é de uso e responsabilidade da gerência geral. Caso um hóspede solicite o uso da chave.Curso:Treinamento de Camareira A chave mestra de andar é de uso e responsabilidade da camareira. abrindo a porta para ele e ficando com a chave. Este controle deverá ser preenchido e assinado pelas camareiras no início e no final do turno de trabalho. Em seguida.

a camareira deverá preencher um relatório e entregá-lo à supervisora ou à governanta. 2º: apartamentos "saída" (cujos hóspedes já saíram). a ordem de prioridade é a seguinte: 1º: apartamentos cujos hóspedes solicitaram "limpeza urgente". 3º: apartamentos com "estada prolongada" (com hóspedes com previsão de estada por mais uma noite). Ao final do expediente. juntamente com a chave mestra de andar.Curso:Treinamento de Camareira Geralmente. 4º: apartamentos com "saída programada" (hóspedes com previsão para saída no dia de hoje). 30 .

O que é uma chave mestra e qual a sua finalidade? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 3. Qual a ordem de prioridade na arrumação de apartamentos? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 31 . desde sua chegada ao hotel até sua saída. ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 2.Curso:Treinamento de Camareira 1 Cite a rotina da camareira.

Curso:Treinamento de Camareira ANOTAÇÕES ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ __________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 32 .

equipamentos e o material de uso dos hóspedes. permitindo transportar tudo o que é necessário para a arrumação dos apartamentos. como xampu e sabonete. O carrinho tem a finalidade de facilitar o trabalho da camareira.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 5 – Procedimentos Iniciais Antes de iniciar o seu trabalho. No carrinho de andares ela deve colocar todo o material para atender essa quantidade de apartamentos. 33 . a camareira deve verificar o funcionamento do carrinho que irá utilizar e arrumá-lo com todos os produtos e materiais que necessitará para cumprir suas tarefas. Figura 7 – Modelo de carrinho para limpeza Uma camareira limpa de 12 a 15 apartamentos em um turno de trabalho. Estes materiais são requeridos no almoxarifado ou no setor de governanta e variam de hotel para hotel. material de limpeza. incluindo a rouparia do apartamento.

pode apresentar ou não portas. 34 . Ao se dirigir aos apartamentos. e uma parte para colocar o balde. As diferentes dimensões desse carro permitem levar certa quantidade de enxoval. a camareira deve movimentar o carrinho junto à parede. Ao chegar em frente à porta do apartamento. móveis e objetos. para permitir a retirada do material necessário à arrumação. portas. É preciso cuidado para não esbarrá-lo na parede. carrinho de limpeza. ou seja. O carro de arrumadeira tem prateleiras para colocar enxoval liso e felpas. entre outros itens. Já o carro da limpeza tem prateleiras para colocar materiais de reposição e produtos de limpeza. atender ao serviço de até 15 apartamentos. rodos. bolsa para lixo e roupa suja. pois tira a estética dos corredores sociais ou porque o corredor é muito estreito.Curso:Treinamento de Camareira Há dois tipos básicos de carrinhos: carrinho de arrumadeira. O carro permite levar vassouras. Alguns hotéis optam pela não utilização do carrinho. mas não pode ficar sobrecarregado. espanadores. O carrinho deve ser abastecido com todos os itens necessários para a arrumação dos apartamentos. o carrinho deve ser estacionado de forma a bloquear a entrada do apartamento. A parte aberta do carrinho deve ficar voltada para a porta do apartamento. deixando espaço para a passagem de pessoas no corredor.

Esponja para vaso sanitário. Rodo.Curso:Treinamento de Camareira 5. para limpeza de pó de superfícies variadas e de vidros. Esponja para copos. Produto para higienização do banheiro. Aspirador de pó e acessórios. Vassouras. Sacos de lixo. Álcool. 35 . Odorizador. Escova para vaso sanitário. Panos de limpeza.1. Esponja para a pia.1. Baldes.2.1. Escova para limpar peças do banheiro e ralos.1. Produtos de limpeza Produto multiuso. Lustra-móveis. para limpar frestas e ranhuras em aparelhos. 5. Materiais de trabalho 5. Produto para tirar mancha de ferrugem e marca d'água do vaso sanitário. Luvas grossas. Escova com dentes. Limpador de metais. Ferramentas de trabalho Esponja para limpeza pesada. Pás de lixo.

Roupas de cama e de banho Lençóis e fronhas. guardanapos ou base para copo. Água mineral. achocolatados.1. 36 . Podem vir escritas em vários idiomas.1. Protetores de colchão. Diretório de serviços. xampu e condicionador.4.1. Canetas.Curso:Treinamento de Camareira 5. Pisos de banheiro e roupões. Produtos de consumo dos clientes Sabonete. Toalhas de rosto. Edredons e colchas.: As placas de advertência de solo são avisos de segurança que não podem faltar no carrinho da limpeza da arrumadeira e da limpeza. de banho e de mão. Impressos diversos. sucos. bebidas alcoólicas em miniatura. Obs. Cardápio de Room service. Papéis de carta e envelopes. Touca de banho. Produtos de minibar. Papel higiênico. Limpadores de sapatos. Placas de "não perturbe" e "favor arrumar". 5. adaptando-se aos diferentes clientes que recebemos nas empresas.3. Blocos. chocolates. Copos.5. Sacos plásticos para roupa. refrigerantes. cerveja. Lenços de papel. guloseimas e artigos diversos 5.

As roupas de cama. Cuidado: área de trabalho. as toalhas. Cuidado: piso irregular Atenção: limpeza em andamento. será feita a conferência da quantidade de material na rouparia de andar com a lista de quantidades 37 . Não entre. na lavanderia. O controle. Ao final de cada turno de trabalho. assim como a limpeza e arrumação da rouparia de andar. Cuidado: piso molhado. a estocagem e a distribuição dos itens são responsabilidades da camareira. os tapetes. A rouparia de andar é mantida fechada e a chave fica em poder da camareira. o material de limpeza. ou capinha. Periodicamente. Todo o material a ser utilizado na arrumação dos apartamentos é entregue para a camareira. Na rouparia de andar deve existir uma lista de todo material sob a responsabilidade da camareira.Curso:Treinamento de Camareira As principais legendas são: Cuidado: piso escorregadio. ficam guardados na rouparia de andar. o estoque da rouparia de andar deve ser completado. trocando-se as roupas sujas por igual número de roupas limpas. os amenities (produtos de cortesia para uso do hóspede) etc. Banheiro fechado.

...........................Curso:Treinamento de Camareira DATA:......................................................................................... ARRUMADEIRA: .................. ASSINATURA GOVERNANTA...................... ASSINATURA CAMAREIRA ............................................ ANDAR:........... Itens Quantidade Rouparia Quantidade Apartamentos Total Andar Lençol casal Lençol solteiro Fronhas Fronhas suíte Cobre leito king size Cobre leito casal Cobre leito solteiro Cobre leito king size/suíte Colcha king size Colcha casal Colcha solteiro Protetor colchão king size Protetor colchão casal Protetor travesseiros Toalha de banho Toalha de rosto Toalha de mão Toalha de piso Cobertor king size Cobertor casal Cobertor solteiro Mantas Roupões Lençol berço 38 ....................

sob sua responsabilidade. 39 . sendo divididos em papelaria/ folheteria e amenidades.Curso:Treinamento de Camareira Fronha berço Colcha berço Cobertor berço Travesseiro berço Pano para copo Pano de chão Pano de pia Pano de pó Pano para vidraças Cabides Cinzeiros Copos As Camareiras devem ter nas rouparias de andares. cartões de aviso: "Não perturbe" e “Favor arrumar o apartamento". Os itens mais comuns são: Pasta com material de correspondência. Fósforo. Lista de serviços do hotel. Impressos de propaganda do hotel e de seus setores. Papel de carta. Cardápios de Room service. Envelopes. Formulário para lavanderia. um estoque de materiais que são colocados nos apartamentos. Papel higiênico. para uso e. Lista telefônica. sacos para roupas usadas do hóspede. Blocos para anotações. ou consumo dos hóspedes.

mais as amenidades do que os executivos. desde os mais clássicos até o mais modernos. há casos de reposição somente no final de cada embalagem ou quando a metade já foi consumida. Cada produto e cada embalagem devem estar de acordo com o perfil do cliente e com o estilo do hotel. geralmente. Nos apartamentos saída. touca de banho. xampu. lustra-sapatos. ou então só se oferece o item na entrada da hóspede. Já.Curso:Treinamento de Camareira Copos. lustra-óculos. As sobras de sabonetes não devem ser aproveitadas. nas arrumações. condicionador. hidratante. fornecidos como cortesia aos hóspedes. A criação de uma comunicação visual personalizada e exclusiva para cada hotel agrega valor aos serviços prestados. Notificar a gerência sobre as oscilações de consumo e os possíveis motivos faz parte das tarefas da governanta. mas sabe-se que estes valores são embutidos no valor da diária. não podem ser reciclados. a camareira necessariamente deve colocar um item novo e completo. lenços de papel e outros. A Vigilância Sanitária exerce forte pressão para que isto não ocorra nas empresas hoteleiras. espuma de banho. O controle das amenidades é feito pelo número de hóspedes no mês e não por apartamento ocupado. pois existem registros de casos de contaminação biológica de uma pessoa para outra. pois há sérias possibilidades de contaminação no manuseio do produto final. Os restos de produtos líquidos. Grupos. pelos hotéis. sabonete. também. sabonete líquido e brindes oferecidos pelo hotel como pasta de dentes. crianças e famílias usam. 40 . Conforme o tipo de cliente varia o consumo das amenidades. Amenities ou amenidades são itens de higiene pessoal.

e depois devolve o que sobrar . colocando-se os itens separadamente.Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas ( ) O carrinho tem a finalidade de facilitar o trabalho da camareira. ( ) As esponjas são sempre grossas. ela pega no estoque a quantidade de que precisa. por isso ela deve levá-las nas mãos. próximo à recepção. permitindo carregar tudo o que é necessário para a arrumação dos apartamentos. ( ) Não existe controle dos materiais entregues à camareira. pois não há necessidade de trocar ao mudar de superfície. ( ) No carrinho não há local para colocar as ferramentas de trabalho da camareira. ( ) Os produtos utilizados pela camareira são acondicionados em um depósito.Curso:Treinamento de Camareira 1. ( ) O carrinho deve ser organizado. ANOTAÇÔES _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ 41 . É preciso abastecê-lo com todo o material a ser reposto nos apartamentos.

Devem-se tomar medidas urgentemente.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 6 . 42 . a limpeza poderá ser complementada com a desinfecção. da superfície a ser limpa. a remoção dos corpos indesejáveis precisará ser feita. Desinfestação: refere-se à eliminação de pragas já instaladas ou em processo de crescimento. Para isso. que juntos. entretanto. torna-se necessário utilizar procedimentos. contribuirão para que se obtenha um resultado satisfatório. que o processo utilizado não seja nocivo ao meio ambiente. dependendo do tipo de sujeira existente. poderão causar mau cheiro ao ambiente e. essa definição de limpeza é bem abrangente. pois existe o risco de doenças transmissíveis por estes animais. danificá-la. No entanto. Como se pode observar. produtos e equipamentos apropriados para cada situação.Higiene e limpeza dos ambientes Pode-se definir limpeza como a remoção de qualquer corpo indesejável. principalmente a eliminação de microrganismos. até mesmo. quando presentes em um ambiente. que é a eliminação de microrganismos patogênicos. a transmissão de doenças ao ser humano. os quais. baratas etc. ainda. visível ou não. e. para que a limpeza seja eficiente. e sem causar alterações das suas características originais. utilizando-se mais de uma etapa. tais como: Higienização: refere-se à remoção de sujeiras invisíveis a olho nu. no que se refere à remoção das sujeiras de uma superfície. ratos. como formigas. sem. Desinfecção: em alguns casos.

pontes de cigarro. Sanificação: refere-se à redução do número de microrganismos em níveis toleráveis. pisos. além da higiene. Assepsia: É a ação preventiva para evitar a contaminação ou retorno de microrganismos. Cinzas. objetos. Manchas de dedos e mãos. Esterilização: é obtida quando se consegue fazer a eliminação de todas as formas de microrganismos. entre outros. Os tipos de sujeiras que encontramos no meio ambiente são: Pó. 43 . leva-se em consideração o bem-estar dos hóspedes. pois.Curso:Treinamento de Camareira Pode ser realizada de duas maneiras: a) pela camareira: esta pode utilizar inseticidas comuns. Os cuidados e a limpeza do hotel envolvem uma boa arrumação dos móveis. Graxa. Ferrugem. Folhagens. b) por uma empresa especializada através de contrato firmado com a empresa. Poluição de carros. por exemplo: cortinas. tapetes. como. Gordura. a conservação e a organização destes são essenciais. acessórios de um modo em geral. etc. A limpeza.

de líquidos derramados. para serem removidas. dentre outros. podendo ser removidas com simples processos de varrição. A ação mecânica consiste no uso de ferramentas de limpeza e do esforço físico. da falta de higiene. O tempo de ação e a temperatura da água utilizada são fatores que influenciam diretamente na limpeza. da corrente de ar. Sujidade solúvel em água: são impregnações removíveis com a simples aplicação de água e auxilio de vassoura. para a definição exata dos sistemas a serem usados na remoção. Sujidade solta e não-impregnada: são aquelas sujidades que podem ser retiradas sem grandes problemas. 44 . temos que ter certeza dos tipos de sujidades encontradas no local.Curso:Treinamento de Camareira A sujeira pode se propagar através dos pés das pessoas. Antes de iniciarmos qualquer tarefa de higienização e limpeza. Sujidade impregnada: são aquelas que. Tabela: Formas de limpeza Forma Ação Química Ação Mecânica Tempo de Ação Temperatura Total Parcelamento de limpeza 25% 25% 25% 25% 100% A ação química consiste no uso de produtos químicos. exigem o uso da fórmula de limpeza como um todo.

ou seja: Os detergentes. e Outros produtos diversos. b) Desinfetantes: são substâncias que destroem determinados microrganismos vegetativos em objetos e superfícies. 45 . sendo por isso. a) Detergentes: os detergentes têm sua ação de limpeza (funcionamento). por suas características não realizam limpezas agressivas. emulsionando a sujidade. São produtos neutros que. e sim por simples remoção. Os produtos químicos são divididos em três classes distintas. São substâncias utilizadas para promover a desinfecção de determinados locais como banheiros. produtos grandes aliados nos serviços de limpeza e higiene. por exemplo.Curso:Treinamento de Camareira 6. através da quebra da tensão superficial da água. Produtos alcalinos: tem seu pH entre 7 e 14 removem todo tipo de sujidade pesada.1. As ceras. Produtos neutros: tem seu pH estabilizado em 7. Os desinfetantes. Eles são utilizados diluídos em água para remover qualquer tipo de sujidade de uma superfície. facilitando a penetração na superfície. de acordo com seu pH (Potencial de Hidrogênio): Produtos ácidos: tem seu pH entre O e 7 e são utilizados em casos especiais onde as sujidades são provenientes de composição mineral. Características dos produtos de limpeza Os produtos de limpeza são classificados em quatro grupos.

O Cloro líquido. a Observação: não confundir desodorização com desinfecção. normalmente. Substâncias bactericidas ou germicidas: são aquelas que destroem as bactérias. lavando e até. É o componente ativo da água sanitária. removendo-se a sujidade. Substâncias anti-sépticas: são aquelas que impedem a multiplicação dos microrganismos. que é um excelente desinfetante e alvejante. quando for o caso. podendo ser utilizado em quase todas as situações. que haja a limpeza do local. limpando. Observações: Os detergentes bactericidas. será possível em quantidade suficiente para destruição dos microrganismos. O cloro líquido nunca deverá ser misturado com outros produtos químicos. Existem produtos que são odorizadores. não possuem perfume. a descontaminação do local com aplicação de desinfetante.Curso:Treinamento de Camareira Para que haja uma perfeita desinfecção. mas sim odor característico do sanificante usado. não sendo necessariamente desinfetantes. mas não destroem seus esporos. Em se tratando de matéria orgânica. é um dos desinfetantes mais utilizados nas tarefas de higiene e limpeza. por ser um excelente germicida. sem destruí-los. Esterilização: é a destruição de todas as formas de microrganismos. pois poderá produzir gases supernocivos à saúde. é necessário em primeiro lugar. 46 .

proporcionando maior qualidade na limpeza e na preservação dos ambientes em geral. Indicado para qualquer tipo de superfície. 47 . e sua função é melhorar o aspecto dos mesmos. a função dos removedores é a de preparar o piso para receber as novas mãos de cera. ou seja. utilizando. não deixando películas de gordura. São utilizados em serviços de limpeza manuais. para isso. com removedores de sujidades inorgânicas e orgânicas e com solventes neutros. carrinhos. não sendo necessário o enxágüe do mesmo. As ceras devem ser antiderrapantes e favorecer a limpeza dos ambientes. já prejudicadas e sem brilho. deixando-os brilhantes. No caso das ceras à base de petróleo.Curso:Treinamento de Camareira c) Ceras: as ceras são produtos recomendados para aplicações sobre pisos. uma vez que se trata de um produto enriquecido com tensoativo de baixa espuma. um removedor eficaz para essa finalidade. ou seja. g) Limpa vidros: são produtos preparados especificamente para fazer a limpeza de vidros. Podem ser utilizados diluídos em água ou pronto uso (dependendo do fabricante). além de manter uma camada protetora contra arranhões de sapatos. i) Polidores de metais: limpam e dão brilho em uma única operação. que prepare adequadamente a superfície para novo enceramento. Observar que existem variedades para cada tipo especifico de metal. periodicamente elas deverão ser removidas. cargas etc. e) Limpador multiuso: trata-se de um produto alcalino que pode ser utilizado para remover a maioria das sujidades. sendo indicados para remover sujidades e ceras em geral. portanto o uso incorreto pode causar danos ao material a ser limpo. pois é muito eficiente em pequenas situações. d) Removedor de ceras base água/acrílicas: existe na forma natural ou sintética.

Além disso. É também um produto desinfetante. clareador de tecidos e rejuntes de azulejos e pisos. porque uma diluição errada. Isso é importante. Observação: deve-se ficar bastante atento para a sua diluição. deve-se seguir rigorosamente as recomendações do fabricante do produto. diluições devem ser feitas sempre se acrescentando o produto à água.Curso:Treinamento de Camareira j) Limpador amoniacal: detergente desengordurante para limpeza pesada de pisos e superfícies laváveis. k) Alvejantes clorados: à base de hipoclorito de sódio. o que impediria o completo enchimento do recipiente. além de tornar o produto ineficiente. Para isso. para evitar o surgimento de espuma. Figura:Produtos de limpeza 48 . poderá comprometer características da superfície a ser limpa.

(Fonte: SEBRAE. Podemos citar: Panos de limpeza: devem ser de confeccionados em materiais que absorvam a água e a sujeira. escova manual limpadora de carpete. escova de cabo grosso e longo para esfregar pisos. tetos e escadarias. Os modelos podem variar. Fibras sintéticas Limpeza úmida e limpeza a seco (peso leve). os cabos podem ser longos ou curtos. Limpeza úmida em janelas. paredes. pelo de cavalo ou sintético etc. 49 . Exemplo: Algodão Viscose Limpeza úmida ou seca (absorve bem água). piaçava. Equipamentos e Utensílios de Limpeza Para se realizar a limpeza dos ambientes do hotel. o complemento pode ser de palha. são necessários alguns equipamentos e utensílios. Vassouras: utilizadas para varrer sujidades de pisos. pode ser utilizada como auxílio para passar pano nos pisos. paredes e teta. ótimos para esfregar (estragam-se facilmente). Pode ser de vários materiais: o cabo pode ser de plástico. Este instrumento auxilia o trabalho da vassoura (na coleta do lixo e da poeira). madeira ou metal.2. vidros (demora a secar). escova multiuso com ou sem cabo. Pás de lixo: comumente são fabricadas em plástico e metal. escova para limpeza de vaso sanitário. Fibras de celulose Limpeza úmida. devem secar facilmente. devem ser em diversas cores para diferenciar o uso de cada um. 2001).Curso:Treinamento de Camareira 6. Escova: existem vários tipos de escovas disponíveis no mercado: escova para limpeza de superfícies muito estreitas.

3. Rodos: existem os rodos para piso e para vidro. 50 . Veja a seguir como limpar alguns tipos de superfícies: Tapetes e carpetes: a forma de limpeza dos tapetes e carpetes irá variar de acordo com o material de que é confeccionado. Procedimentos de limpeza Para cada área e para cada tipo de material. a forma de limpeza existente é uma. Possui vários acessórios para várias superfícies. possuindo a base de metal.Curso:Treinamento de Camareira Aspirador de pó: eletrodoméstico que succiona pó através de um motor acoplado a uma mangueira. É muito utilizado em hotéis que possuem pisos com carpetes. Figura: Instrumentos usados na limpeza 6. Podem ser fabricados em borracha ou outro material sintético. madeira ou plástico. Baldes: recipientes utilizados para armazenar água e dissolver os produtos utilizados na limpeza. Os confeccionados em lã devem ser limpos com o auxilio de um aspirador de pó a vácuo.

A limpeza externa pode ser feita com sabão neutro e pano úmido. Circulador de teto: deve ser limpo semanalmente com auxilio de sabão neutro e pano úmido. influenciam diretamente na durabilidade dos carpetes e tapetes. A sua durabilidade dependerá do tipo de fibra de que é confeccionado. densidade. tipo de fibra de fabricação. modelo. Alguns fatores como cor. A capa protetora tanto quanto a fronha devem ser lavadas na máquina. A higienização completa pede o uso de água e produtos químicos. Podem ser lavados periodicamente em máquinas de lavar. As cortinas que podem ser lavadas são as confeccionadas em algodão. rayon. Cobertores: os cobertores geralmente são confeccionados em lã. Os estofados possuem como revestimento tecidos.Curso:Treinamento de Camareira Os confeccionados em material sintético devem ser limpos com o auxilio de um pano úmido. utilizando os acessórios necessários. com auxilio de um aspirador de pó ou escova. Os travesseiros podem ter enchimento sintético ou penas de ganso. Travesseiros: os travesseiros devem estar sempre protegidos por capas protetoras e fronhas. Estofados: os estofados podem ser limpos com aspirador de pó. couro e outros. Cortinas: a técnica e o produto de limpeza escolhidos para limpar as cortinas dependem do material de que estas são confeccionadas. com reduzida centrifugação. acrílico. a densidade e a intensidade do uso. Ar condicionado: A tela interna do ar condicionado deve ser limpa semanalmente. fibras e sedas. 51 . poliéster e combinações de fibras.

Frigobar: deve passar pelo degelo toda semana. Cuidado. A limpeza mais profunda deve seguir as orientações do fabricante. Como esta deve ser realizada será descrita mais a frente. água e palha de aço. Se necessitar de limpeza profunda será feita de acordo com padrões estabelecidos. realizando uma limpeza total. quando este for de material metálico. A parte interna pode ser higienizada com desinfetante. ou detergente neutro e escova. pode se utilizar sabão de coco. Persianas e Venezianas: sua limpeza é diária. externamente. pois estes materiais são muito frágeis. Vidros: podem ser limpos com álcool ou produto apropriado com auxilio do rodo. 52 . com auxilio de escova.Curso:Treinamento de Camareira Ralos: para a limpeza do ralo. com auxilio de uma escova pequena. quando for de plástico. tetos e portas: estes devem ser limpos a seco. Paredes.

) Assepsia é a eliminação de todas as formas de microrganismos. ( ) Os desinfetantes têm sua ação de limpeza através da quebra da tensão superficial da água. ANOTAÇÔES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 53 . ) Os produtos ácidos removem todo tipo de sujidade pesada. sem danificá-la ou causar alterações das características originais. ( ) As impregnações removíveis com a simples aplicação de água e auxilio de vassoura é denominada sujidades solúvel em água. visível ou não da superfície a ser limpa. ( ) O limpador amoniacal é um detergente desengordurante para limpeza pesada de pisos e superfícies laváveis. ( ( ( ( ) Higienização é a eliminação de microrganismos patogênicos. ) O cloro líquido pode ser utilizado como germicida.Curso:Treinamento de Camareira A) Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) Limpeza é a remoção de qualquer corpo indesejável.

é utilizado o aspirador de pó. Deve ser feita uma limpeza cuidadosa em todos os cantos e debaixo de objetos e móveis. Para não perturbar os hóspedes. 54 . A limpeza deve iniciar pela parte superior. Deve começar pelo lado externo das portas dos apartamentos. Este produto deve ser aplicado sobre um pano.Área Social A limpeza dos corredores deve ser feita bem cedo.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 7. rodo e pano de chão. como vassoura. Da mesma forma. O produto deve ser aplicado sobre o pano. pá de lixo. passa-se um pano embebido em solução de limpeza. colocando-se o lixo no saco que está no carrinho. com movimentos de cima para baixo. A última tarefa a ser executada é a limpeza do piso. usando um pano embebido em produto de limpeza. devem ser limpos os móveis e objetos decorativos dos corredores. Os frisos. o aspirador só deve ser ligado após às 9 horas da manhã. Em outros tipos de piso. designado pela governanta. por dentro e por fora da lixeira e do cinzeiro. ou no final do expediente. Depois. As lixeiras e cinzeiros do corredor devem ser esvaziados. relevos e rodapés devem ser limpos a seguir. A limpeza deve ser feita de cima para baixo. A porta do elevador deve ser limpa com produto de limpeza adequado. No caso de piso carpetado. é preciso usar equipamentos adequados.

Curso:Treinamento de Camareira A) Assinale V para as alternativas corretas e F para as falsas: ( ( ) A primeira tarefa a ser executada é a limpeza do piso. com movimentos de cima para baixo. ( ) Os frisos. 55 . colocando-se o lixo no saco que está no carrinho. A limpeza deve ser feita de cima para baixo. ( ) Deve ser feita uma limpeza cuidadosa em todos os cantos e debaixo de objetos e móveis. ( ) As lixeiras e os cinzeiros do corredor devem ser esvaziados. e este deve ser aplicado diretamente na porta. ( ) Deve-se começar a limpeza pelo lado externo das portas dos apartamentos. ( ) A porta do elevador pode ser limpa com o mesmo produto de limpeza utilizado no chão. ou no final do expediente. relevos e rodapés devem ser limpos por último. ( ) O aspirador de pó pode ser ligado a partir das 8 horas da manhã. ( ) Deve-se passar um pano embebido em produto de limpeza por dentro e por fora das lixeiras e cinzeiros do corredor. ( ) A limpeza deve ser iniciada pela parte inferior. usando um pano embebido em produto de limpeza. ) A limpeza dos corredores deve ser feita bem cedo.

em movimento de cima para baixo.Curso:Treinamento de Camareira B)Reescreva as frases a seguir de forma que se tornem verdadeiras: 1. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 56 . relevos e rodapés. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 6. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 5. A limpeza do lado externo das portas dos apartamentos é feita. utilizando-se apenas água. A porta do elevador deve ser limpa com o mesmo produto que as portas dos apartamentos. 0 produto de limpeza pode ser aplicado diretamente sobre a porta. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 3. As lixeiras e cinzeiros não necessitam ser limpos. apenas se despeja o lixo fora. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 2. Não há necessidade de se limpar frisos. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 4. e o movimento com o pano deve ser de baixo para cima. retirando o pó e as manchas da porta. A limpeza da área social é função da governanta.

_____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ ANOTAÇÔES _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ 57 .Curso:Treinamento de Camareira 7. A primeira tarefa a ser executada é a limpeza do piso.

Ou pode perguntar a que horas o hóspede deseja que arrume o apartamento. Antes de entrar no apartamento ocupado. a camareira deve bater na porta. em saída ou reservado. e aguardar alguns segundos.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 8. Ao entrar. a camareira deve seguir os seguintes passos para fazer a limpeza e arrumação: 58 . hall de elevadores e escadarias. deve abrir a porta. indicada pela governanta. A camareira deve observar essas indicações e começar o trabalho pela prioridade do dia. Quem faz a distribuição deste serviço é a governanta. dependendo da prática de segurança adotada pelo hotel. Após entrar no apartamento. incluindo corredores. a camareira deve prender a porta para que fique aberta. ou apertar a campainha. Na lista de apartamentos destinados à camareira. devagar e anunciar "Camareira! Bom dia!". Se não houver resposta. Se o hóspede responder. usando a chave mestra. O apartamento pode estar vago. ocupado.Apartamento Ocupado Cada camareira tem a responsabilidade de cuidar de certo número de apartamentos e algumas áreas sociais. ou colocar uma plaquinha de camareira. a camareira deve aguardar que ele abra a porta e permita sua entrada. é indicada a situação de cada unidade.

verificando o seu estado. Retirar o edredom ou colcha da cama. Retirar bandejas com restos do café da manhã. Afastar a cama da parede se estiver encostada. colocando-as no saco apropriado. ar condicionado. Bater levemente os travesseiros e colocá-los sobre uma cadeira. Abrir as cortinas e janelas para arejar o apartamento. Verificar o estado do protetor de colchão e retirá-lo. Testar os aparelhos e equipamentos (luzes.). rádio. no carrinho. Retirar os cinzeiros sujos e as lixeiras. Pegar. Dobrar o cobertor ao meio pela largura. no carrinho. Colocar uma cadeira limpa ao lado da cama. Retirar o cobertor da cama. depois. Levar as roupas sujas para o carrinho. etc. se estiver sujo ou danificado. Colocar o edredom sobre o encosto de uma cadeira.Curso:Treinamento de Camareira Verificar o estado geral do apartamento. por último. depois. dobra mais duas vezes no mesmo sentido. para colocar roupas limpas. dobra duas vezes na largura. as roupas necessárias para refazer a cama. Prestar atenção se não tem ponta de cigarro acesa no cinzeiro. 59 . Colocar o cobertor sobre o encosto da cadeira. Colocar as roupas limpas sobre uma cadeira ou poltrona. TV. Dobrar o edredom ou colcha: primeiro. ATENÇÃO: É PRECISO USAR LUVAS PARA RETIRAR A ROUPA DE CAMA USADA. Retirar os lençóis e as fronhas. para posterior higienização. dobrá-lo ao meio com a parte de dentro para fora. colocando o lixo no saco próprio. Retirar copos sujos e colocá-los sobre a pia do banheiro. se houver. verificando o seu estado. pelo comprimento. verificando seu estado.

Embutir as laterais do lençol debaixo do colchão. Em hotéis mais luxuosos. para o lado da cabeceira. e não se colocar cobertor na cama. Alisar o lençol. Dobrar a bainha do segundo lençol. Abrir o cobertor. Verificar o seu estado. de modo que fique centralizado.Curso:Treinamento de Camareira 8. Centralizar o lençol. no lado da cabeceira. fazer uma dobra com um ângulo de 45 graus.1. Se o local for quente. Cama Colocar o protetor de colchão. de modo que todos os lados caiam igualmente. Verificar se o lençol ficou liso e bem colocado. nos quatro cantos da cama. abrindo-o pela lateral da cama. separar e encaminhá-lo à rouparia. pode-se colocar um terceiro lençol sobre o cobertor. Centralizá-lo bem. sobre o cobertor. Em locais frios. se o outro tiver sido retirado. fazendo o envelopamento nos cantos. Estender o primeiro lençol. um cobertor pode ser colocado sobre o segundo lençol. embutir as pontas do lençol. Colocar o segundo lençol (lençol de cobrir). 60 . deixando a bainha mais larga. junto com o lençol. no lado da cabeceira. centralizando-o na cama. mas com a extremidade acerca de dois palmos abaixo da cabeceira. Alisar o lençol. fazendo o envelopamento nos cantos. Este deve ser aberto de forma que fique centralizado e sobrando uma ponta acima do cobertor. também chamada de vira. embutir a dobra debaixo do colchão. Embutir as pontas e laterais do cobertor. Depois. Em cada canto. se estiver manchado ou rasgado. pelo lado da cama. Fazer o “envelopamento" do lençol.

Os moveis e aparelhos devem ser limpos com movimentos de cima para baixo. Alisar as fronhas e colocar os travesseiros sobre o edredom dobrado. 61 . Virar para fora a ponta do edredom. embutir a bainha do terceiro lençol. Retira-se o pó de todas as superfícies com um pano embebido em produto de limpeza. As gavetas devem ser limpas por fora e por dentro. cobrindo-os. caminhando ao longo do apartamento.Curso:Treinamento de Camareira Nesse caso. de modo que caiam pontas iguais para todos os lados. O produto deve ser aplicado no pano e não diretamente na superfície a ser limpa. fazer o envelopamento nos cantos da cama. Devem-se usar produtos de limpeza apropriados para cada tipo de superfície. Colocar fronhas nos travesseiros. Arrumar os travesseiros dentro das fronhas. entre a bainha do cobertor e o segundo lençol. Desdobrar o edredom ao longo da cama. do lado da cabeceira. dos dois lençóis e do cobertor juntos. Pó A retirada do pó deve começar pelo que está perto da entrada. Colocar o edredom ou colcha na extremidade do pé da cama. na cabeceira da cama. Desvirar o edredom. No lado da cabeceira. Dobrar a bainha do segundo lençol sobre o cobertor Dobrar as laterais dos dois lençóis e do cobertor juntos debaixo do colchão.2. fazendo um círculo. sobre os travesseiros. quando estiverem desocupadas. de forma que fique acerca de dois palmos e meio da cabeceira. Colocar protetores nos travesseiros. Dobrar a ponta do edredom debaixo dos travesseiros 8.

8. contendo alimentos e bebidas a serem vendidos aos hospedes. Utilizar uma escova pequena para limpar frestas e ranhuras de aparelhos. são usados um pano e um produto próprio 8.3. com papel de carta. na hora da reposição e da arrumação. todos os papéis que compõem o diretório do apartamento. também. Diretório é a pasta que contém esses papéis. Minibar O minibar é uma pequena geladeira. para utilizar o lado que está limpo. deve ser virado.4.Curso:Treinamento de Camareira Quando o pano estiver sujo. ela anota os produtos consumidos na ficha de controle. cada hotel tem seu padrão. Em seguida. comunicando direto com a recepção. folders de empresas de turismo e outros. Em muitos hotéis. questionário de avaliação do hóspede. Folheteria Repor a folheteria do apartamento. para débito do consumo na conta do hóspede. Da mesma forma que nas outras superfícies. Assim. pelo telefone do apartamento. caminhando em círculo no apartamento. 62 . bem como sua disposição são determinados pela governanta. O consumo do minibar deve ser verificado diariamente pela camareira. a camareira lança o consumo. Por último deve ser feita a limpeza dos rodapés. que fica dentro do apartamento. para facilitar a visualização dos produtos pelo hóspede e. ou seja. Os itens do frigobar. A geladeira deve ser mantida sempre da mesma forma. Esta ficha deve ser encaminhada à recepção. sua rápida conferência.

Repor os itens que estão faltando.Curso:Treinamento de Camareira Caso algum item ainda esteja sendo consumido pelo hóspede. 63 . CONSUMO DO MINIBAR DATA: _____/____/_____ APARTAMENTO: ____________________________ PRODUTOS Refrigerante Coca-Cola Refrigerante guaraná Refrigerante laranja Refrigerante limão Cerveja Água mineral (sem gás) Água mineral (com gás) Chocolate QUANT VALOR UNITÁRIO VALOR TOTAL ______________________________ ASS. a camareira deve anotar na ficha de controle. Anotar o consumo na ficha de controle. CAMAREIRA Figura . de acordo com as quantidades estabelecidas pelo hotel. fazer a reposição e deixar no minibar o item que está em consumo.Controle do minibar. Procedimentos para reposição do minibar Verificar o consumo. Ver ficar o prazo de validade dos produtos.

para retirar o resíduo do produto de limpeza. limpá-lo com produto desinfetante e bucha. com uma vassoura própria. com pano embebido em desinfetante. borrifar o produto de limpeza em seu interior. Deixar o produto agir pelo tempo recomendado pelo fabricante. colocando-o no saco de lixo do carrinho.Curso:Treinamento de Camareira 8. Depois do repouso.5. Dar descarga para enxaguar. Retirar o lixo do banheiro. Esfregar a banheira e as torneiras com uma bucha macia. tomando o cuidado de limpar todos os lados e reentrâncias. Se houver banheira. esfregar bem as bordas. Deixar que o produto aja durante o tempo recomendado pelo fabricante. para retirar crostas e manchas do interior do vaso. 64 . Esfregar com uma escova as paredes azulejadas. Limpar a tampa e o assento do vaso. no interior do vaso. Se houver bidê. Esfregar o interior do vaso com uma bucha grossa. Higienização do Banheiro ATENÇÃO: devem-se usar luvas de borracha para limpar o banheiro. Enxaguar as paredes e a banheira com água. inclusive sob as bordas internas. com um pano embebido em produto desinfetante. Limpar o bidê por fora. pois arranham a superfície. Borrifar o produto que retira manchas de ferrugem e da marca d'água. nas paredes em volta. nas torneiras e saboneteira. Secar a banheira. as paredes internas e o fundo do vaso. Limpar a parte de fora do vaso com um pano molhado em produto desinfetante. Buchas grossas e ásperas não podem ser usadas na banheira. em seguida. as torneiras e as paredes com um pano limpo. enxaguando com água. por dentro. Retirar as toalhas e tapetes usados e colocá-los no saco de roupa suja do carrinho. retirando toda sujeira e manchas de limo entre azulejos.

Limpar os espelhos com pano sem felpa e com produto adequado. colocando-os nos lugares determinados pela governanta. Lavar. Lavar a cuba da pia. deverá ser lavada com bucha e água e. A porta do banheiro pode ficar fechada ou aberta. depois. Tirar o pó das lâmpadas e luminárias com pano embebido em produto adequado. Passar álcool 70% nos copos. depois. Se houver objetos do hóspede sobre a bancada. Lavar os copos com bucha apropriada e detergente. limpa-se o lado externo da lixeira. Passar pano com um rodo. em movimentos de cima para baixo e da esquerda para a direita. deixá-los no mesmo lugar onde se encontram. para tirar manchas e dar brilho. secada com tecido. Limpar a lixeira com desinfetante e pano. Aspirar ou varrer o piso. Primeiro. Enxaguar o box com água limpa e secá-lo com um pano. Repor toalhas e papel higiênico. Lavar os cinzeiros com bucha e detergente. Repor os itens de uso do hóspede (amenities). Secá-los com um pano. Enxaguar com água quente. no lugar da banheira. TIRAR AS LUVAS PARA FAZER ISSO. higienizá-lo com um produto de limpeza apropriado. limpa-se o lado interno.Curso:Treinamento de Camareira Se houver um box. dependendo do produto. Se a lixeira estiver muito suja. conforme o padrão do hotel 65 . limpando bem todos os cantos. Secar a cuba da pia. as torneiras e a bancada com um produto desinfetante e com bucha macia. Secar os copos com um pano de prato. também. diluí-lo em água. as torneiras e a bancada com um pano. saboneteiras e torneiras. Aplicar produto de limpeza diretamente no piso ou.

6. o fio do aspirador deve ser ligado no corredor. centralizar os móveis e fechar as cortinas. fechar a porta. Limpar os estofados com aspirador. certificando-se de que esteja realmente trancada.Curso:Treinamento de Camareira 8. Quando estiver perto da porta. Ao sair. A limpeza deve sempre ser feita começando do fundo do aposento indo em direção à porta de saída É preciso limpar bem debaixo dos móveis e atrás das cortinas. A limpeza do piso é feita até a saída do apartamento. Piso do apartamento O piso pode ser limpo com aspirador. 66 . com vassoura ou com outras ferramentas. Ao final. dependendo do tipo de material. verificar se está tudo em ordem no apartamento.

Após a entrada no apartamento. qual a diferença de hotéis luxuosos para os demais? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 67 . Qual deve ser a atitude da camareira antes de entrar em um apartamento ocupado? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 2. Na arrumação da cama.Curso:Treinamento de Camareira A) Responda: 1. Ao retirar as roupas de cama usadas. qual o cuidado a camareira deve ter para se proteger? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 4. quais os três primeiros passos que a camareira deve seguir? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 3.

c. A respeito da arrumação de um apartamento ocupado. O que é folheteria? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 6. A camareira só tem conhecimento da situação do apartamento quando chega a ele. Com relação ao minibar. Antes de entrar em um apartamento ocupado. a camareira deve bater na porta e aguardar alguns segundos. Mesmo tendo a placa “não perturbe" na porta. Como deve ser feita a limpeza do vaso sanitário? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 8. 68 . Como deve ser feita a limpeza do piso do apartamento? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ B) Assinale a alternativa correta: 1. qual é a função da camareira? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 7. b. é correto afirmar: a. a camareira pode entrar no apartamento.Curso:Treinamento de Camareira 5.

b. ( ) O pano de limpeza deve ser virado várias vezes para proveitar todos os lados. aplicando o produto diretamente sobre a superfície a ser limpa. C) Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) Para a retirada do pó no apartamento. É preciso usar luvas para retirar a roupa de cama. preferencialmente com os feitos de pena. e. as pontas devem ser dobradas num ângulo de 90 graus. d. e as dobras embutidas debaixo do colchão. 69 . a camareira deve começar pelo que se encontra na entrada e caminhar ao longo do apartamento. A porta do apartamento durante a arrumação pode ficar fechada. ( ) As gavetas devem ser limpas por fora e por dentro. fazendo um circulo ( ) A retirada do pó é feita com espanadores. c. a limpeza é feita de cima para baixo.Curso:Treinamento de Camareira d. mesmo quando estão ocupadas. como medida de proteção da saúde da própria camareira. 2. a borda do lençol de cima deve ser embutida entre o cobertor e o lençol de baixo. Não é obrigação da camareira verificar a situação dos equipamentos do apartamento. colocada sobre uma cadeira limpa ou no encosto da poltrona. Assinale a alternativa incorreta: a. ( ) Em todos os móveis e equipamentos. e. A roupa de dormir do hóspede deve ser dobrada. A roupa de cama suja deve ser acondicionada em sacos próprios. Na cabeceira. desde que trancada. ( ) Os armários são limpos com produtos próprios para o material da porta. Nos cantos da cama.

( ) A manutenção do minibar é tarefa da camareira como registrar os produtos que foram consumidos pelo hóspede. a camareira deve aguardar o tempo que achar necessário. não é necessário aguardar o tempo recomendado pelo fabricante. Os copos utilizados nos apartamentos devem ser lavados na cozinha do hotel.Curso:Treinamento de Camareira ( ) A reposição da folheteria dos apartamentos. ANOTAÇÔES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 70 . assim como do diretório. ( ) A banheira deve ser limpa com uma bucha macia. pois buchas grossas e ásperas arranham a superfície. ( ) Ao utilizar produto de limpeza no vaso sanitário. ( ) A aspiração do pó deve ser feita começando do fundo do aposento. é feita pelo gerente do hotel. indo em direção à porta de saída.

O relatório deve ser preenchido durante o trabalho. usando siglas de acordo com a legenda. 71 . Ao final do trabalho. colocando a situação de cada apartamento. Por meio desse relatório a governanta terá conhecimento da real situação dos apartamentos e poderá colaborar com a recepção.Procedimento Administrativo No inicio do turno de trabalho. Devem ser colocadas todas as informações solicitadas. a camareira recebe da governanta ou supervisora um documento chamado “relatório da camareira” .Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 9. o documento é assinado pela camareira e devolvido junto com as chaves e o material que Ihe foi passado.

deverá visitar cada um.Assinale a alternativa correta: a) A camareira recebe da camareira chefe um documento denominado "relatório da camareira". b) O relatório deve ser preenchido no horário de folga da camareira. desde que esta coloque corretamente a data e a hora da execução. c) Ao final do trabalho. para poder colaborar com a recepção. se desejar ter conhecimento da real situação dos apartamentos. e) O relatório da camareira pode ser preenchido por qualquer pessoa.Curso:Treinamento de Camareira 1. colocando a situação de cada apartamento. o documento deve ser assinado pela camareira e devolvido junto com as chaves e o material que Ihe foi passado. 72 . d) A governanta.

Nesse caso. A diferença é que não haverá objetos do hóspede. também. utensílios e outros objetos e. a arrumação segue exatamente a mesma seqüência do apartamento ocupado. A governanta deve relatar à recepção este fato. Logo que tomar conhecimento da saída. ou à recepção. Observar. de imediato.1. permitindo que se faça uma melhor limpeza dentro do armário e nas gavetas. também. Se houver alguma irregularidade. 10. 73 . Todas as etapas devem ser cumpridas. se o hóspede não esqueceu alguma coisa. a camareira deve comunicar o fato à governanta. estragos em equipamentos. ela deve entrar no apartamento e verificar a possível falta de roupas.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 10 – Situações diversas 10.2. preparando o apartamento para um novo hóspede. Saída de apartamento A camareira deve fazer a verificação do apartamento na saída do hóspede. O apartamento passa a ficar desocupado. Apartamento cujo hóspede dormiu fora A camareira deve anotar em seu relatório diário se o hóspede dormiu for.

a necessidade de um apartamento maior e melhor. para que os funcionários da recepção possam tomar providências no caso de evasão de bagagem. a camareira deve verificar se está tudo em ordem. Se o hóspede não utilizou as dependências desde a última arrumação. conforme foi mostrado anteriormente. como defeito nos equipamentos. após comunicação do hóspede ou da camareira. no outro apartamento. a camareira deve proceder à arrumação que for necessária. não haverá necessidade de arrumar novamente. durante a arrumação diária. 74 . Do contrário.3. Mudança de apartamento O hóspede pode requisitar a mudança de apartamento por diversos motivos. Se não for possível. a supervisora será responsável por orientar e fiscalizar todo o processo. As roupas do armário são transferidas nos próprios cabides. A camareira deve manter a ordem das roupas para que sejam colocadas no mesmo lugar. Em apartamento cujo hóspede dormiu fora.Curso:Treinamento de Camareira A camareira deve observar a situação da bagagem do hóspede. como repor itens do frigobar ou limpar o banheiro. Quem fará a mudança dos pertences do hóspede será a camareira com o auxilio do mensageiro. etc. A recepção comunica à governanta e emite um aviso de mudança que deverá ser assinado pela governanta ou pela camareira. anotando as observações em seu relatório. Deve ser feita de preferência na presença do hóspede. a localização do apartamento. A camareira deve comunicar imediatamente à governanta qualquer anormalidade que verifique nos apartamentos. A ordem de mudança de apartamento vem da recepção. 10.

cercando o hóspede de todas as regalias que Ihe cabem.Curso:Treinamento de Camareira As roupas guardadas na gaveta podem ser retiradas. e significa pessoa muito importante. tomando-se todo o cuidado para que não ocorram falhas. grandes empresários. 10. na mesma posição de origem.4. A esses hóspedes é reservado um atendimento personalizado e com o máximo de perfeição. pois sua presença honra o estabelecimento. No novo apartamento. O departamento de governança desempenha um importante papel no atendi mento aos hóspedes VlP's. Políticos de alto escalão. Hóspede VIP A sigla VIP no inglês significa:“very important person". A camareira deve seguir rigorosamente as instruções passadas pela governanta. Os pertences encontrados no quarto e no banheiro devem ser dispostos no novo apartamento. É usada para hóspedes muito importantes e que merecem atendimento especial. 75 . mantidas em ordem e colocadas na cômoda do outro apartamento na mesma posição em que estavam. e a que está vazia volta para o quarto de origem. pois o acompanha desde a preparação para sua chegada. artistas são hóspedes VlP's. Ou podem ser transportadas na própria gaveta. durante sua estada. até sua saída. elas são transferidas para outra gaveta. religiosos. Quem faz o transporte dos pertences do hóspede é o mensageiro.

É um serviço oferecido por alguns hotéis de alta categoria. Colocar sobre a dobra do cobertor ou sobre o travesseiro um bombom e o pedido de café da manhã. Deve olhar em cima dos móveis. atrás das cortinas. colocando-os encostados na cabeceira da cama.Curso:Treinamento de Camareira 10. As pontas dos chinelos devem ficar viradas para fora. Acender a luz do abajur ou sobre o criado mudo. Virar para fora a ponta dos lençóis e do cobertor. Abertura de cama A abertura da cama consiste em preparar a cama do hóspede para a noite. logo após a saída do hóspede. se for instrução da camareira. dentro do armário e de gavetas. para ver se não há nenhum objeto esquecido. Colocar um tapete ao lado da cama e um par de chinelos sobre ele. Centralizar os travesseiros.6. debaixo de almofadas e no banheiro. Obs. e este for ocupado somente por um hóspede. 76 . A camareira é quem faz a abertura da cama. a camareira deve fazer a abertura da cama mais próxima do banheiro e/ou do telefone 10.5.: Se houver duas camas no apartamento. Objetos esquecidos A camareira deverá verificar o apartamento. Etapas da abertura de cama Retirar o edredom ou colcha e dobrá-lo. em cima e embaixo da cama.

77 . a camareira deve preencher uma etiqueta de identificação. A política de devolução dos objetos varia de hotel para hotel. o número do apartamento. a descrição do objeto. colocando a data. coloca o objeto em um saco plástico. juntamente com a etiqueta de identificação. Mas. A camareira deve encaminhar o objeto para a Central de Governança. onde é feito um registro em um livro de controle.Curso:Treinamento de Camareira Se encontrar algum objeto. sob a responsabilidade da governanta. a pessoa que for retirar o objeto deverá assinar um protocolo de devolução.Etiqueta de objetos encontrados no apartamento. É preciso ter a orientação da governanta para isso. em nenhum caso. Em seguida. Depois. dentre outras informações (Figura 28). o nome e a assinatura da camareira. No ato da devolução. a camareira deve devolver os objetos por conta própria. o objeto é guardado em local apropriado. OBJETO ENCONTRADO Descrição do objeto:_____________________________________ Encontrado por: ________________________________________ Local: ________________________________________________ Data: ___/___/___ Horário:_______________________________________________ Pertence a:____________________________________________ Figura .

quando a reclamação se refere a algo de sua competência. ou a outro departamento. 78 .Curso:Treinamento de Camareira 10.7. deve procurar atendê-lo prontamente. a respeito das acomodações e dos serviços do hotel. Mas ela deve deixar claro para o hóspede que está fazendo algo para resolver a situação. deverá encaminhá-lo à Supervisora ou à Governanta. Se possível. esta deverá ouvir atentamente e anotar a reclamação na frente do cliente. Se a camareira não puder resolver o problema. Reclamações dos hóspedes Se um hóspede fizer uma reclamação para a camareira.

uma vez que deve respeitar a privacidade do hóspede. ( ) Quando um hóspede deseja mudar de apartamento. ele é responsável pelo transporte de suas bagagens. ( ) A camareira não deve relatar a ninguém quando o hóspede dorme fora. ( ) Aos hóspedes VIPS é reservado um atendimento personalizado e com o máximo de perfeição. A camareira irá apenas auxiliá-lo e fiscalizá-lo. ( ) A arrumação do apartamento desocupado segue a mesma seqüência dos apartamentos ocupados.Curso:Treinamento de Camareira Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) A camareira deve fazer a verificação do apartamento. logo que toma conhecimento da saída do hóspede. ( ) A abertura da cama consiste em preparar a cama do hóspede para a noite. ( ) A camareira não deve comunicar as irregularidades encontradas à governanta e sim ao próprio hóspede. ANOTAÇÕES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 79 . anotando. ( ) A camareira deve observar a situação da bagagem do hóspede. em seu relatório para que os funcionários da recepção tomem providências em caso de evasão de bagagem.

As viradas devem ser feitas de uma face para outra e também da parte da cabeceira para os pés.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 11. primavera/outono para a virada dos colchões. Quando o colchão é virado. evitando que um lado fique mais gasto que outro. As camareiras e arrumadores são responsáveis por fazer a higienização e o rodízio dos colchões. ou seja. Eles devem ser virados quatro vezes por ano. Ao ser comprado. a cada três meses. com o objetivo de tornar o desgaste homogêneo. 80 . o colchão deve ser marcado com o mês e o ano da compra e a data em que foi colocado para uso.Higienização e Rodízio de Colchões Para determinar a idade dos colchões e garantir que sejam usados de forma gradual. e preciso fazer um plano de virada dos colchões. Em quartos com duas camas que sejam sempre vendidos para solteiros. com o mês em que foi virado. Muitos fabricantes de colchão já colocam uma etiqueta com a data de fabricação assim como as etiquetas de verão/inverno. Fazer rodízio significa virar o colchão para uma posição diferente daquela em que está. a cada três meses. as posições das camas devem ser trocadas periodicamente. coloca-se uma etiqueta.

por cima e nas laterais. Passar na base um pano umedecido em produto desinfetante. Recolocar o estrado na cama. no sentido da largura do colchão e. Aspirar a parte de cima e as laterais do colchão. 81 . Verificar seu estado. para não danificar o tecido. Desinfetar o colchão. apoiado na parede ou em um móvel. dos dois lados. depois. na parte de cima e nas laterais. nunca diretamente no colchão. Se a cama for do tipo que tem estrado. no sentido horizontal e vertical. Retirar o estrado da cama e colocá-lo em pé apoiado na parede ou no co chão. nas laterais e na parte superior. Retirar a saia e fazer aspiração da base do colchão (spring Box). Aspirar o piso embaixo da cama. passando um pano embebido em um produto desinfetante. Verificar seu estado. no sentido do comprimento. Se a cama tiver spring Box . retirando o pó com pano umedecido em produto desinfetante. este deve ser limpo com pano umedecido em produto desinfetante. O produto deve ser aplicado no pano. Recolocar o colchão. é necessário aspirar a saia ou protetor da base da cama. Limpar a cama. Levantar o colchão e colocá-lo em pé. de forma que a parte que estava para cima fique para baixo Aspirar o colchão.Curso:Treinamento de Camareira Os passos para higienização e rodízio do colchão são os seguintes: Retirar toda a roupa de cama.

Curso:Treinamento de Camareira

Passar um pano umedecido com desinfetante na parte de cima e nas laterais do colchão. Fazer a cama, colocando o protetor de colchão e roupas de cama limpas. Ao fazer a higienização dos colchões e da cama, a camareira deve verificar seu estado de conservação, anotando os danos verificados, comunicando-os à governanta.

Para controlar as viradas (rodízio) do colchão deve ser feita uma marca indicando as posições do rodízio. Deve haver um livro para registro dos rodízios dos colchões, indicando as datas em que foram feitas as viradas.

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A) Enumere a ordem recomendada para os passos na higienização e rodízio dos colchões:

( ) Passar na base um pano em umedecido produto desinfetante, nas laterais e na parte superior. ( ) Aspirar o piso embaixo da cama. ( ) Levantar o colchão e colocá-lo em pé apoiado na parede ou em um móvel. ( ) Fazer a cama, colocando protetor de colchão e roupas de cama limpas ( ) Desinfetar o colchão, passando um pano embebido em um produto desinfetante, na parte de cima e nas laterais. ( ) Limpar a cama, retirando o pó com pano umedecido em produto de limpeza. ( ) Recolocar o colchão, de forma que a parte que estava para cima fique para baixo. ( ) Retirar toda a roupa de cama. ( ) Retirar o estrado da cama e colocá-lo apoiado na parede ou no colchão. ( ) Aspirar a parte de cima e laterais do colchão. ( ) Limpar o estrado dos dois lados com um pano umedecido em produto desinfetante.

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Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas:

( ) Todo mês é necessário fazer a higienização e rodízio dos colchões. ( ) Para realizar a higienização dos colchões é necessário calçar luvas grossas. ( ) A roupa de cama retirada é enviada para a governanta decidir o que deverá ser ( ) A aspiração do colchão é feita puxando de cima para baixo, e depois de um lado para o outro. ( ) No colchão, o produto desinfetante pode ser aplicado diretamente, para que permaneça resíduo na espuma. ( ) O box não precisa ser limpo, apenas os colchões, pois ninguém irá perceber se há sujeira. ( ) O rodízio de colchões é realizado, trocando-se o colchão de um apartamento com o de outro apartamento. ( ) Para controle da desinfecção e do rodízio, deve haver um livro, onde são anotadas as datas em que foram realizadas as operações.

ANOTAÇÔES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
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Curso:Treinamento de Camareira

Capítulo 12 – Limpezas periódicas

Periodicamente, é necessário fazer limpezas mais profundas dos apartamentos e das áreas sociais.

Para fazer esse tipo de limpeza, é necessário que a governanta, juntamente com o chefe de recepção, elabore um cronograma, dividindo o serviço, de forma que todas as alas passem pela faxina geral.

Por exemplo: Limpezas semanais: telefone, armários, cabides, gavetas, luminárias, persianas, paredes, televisão, ar condicionado, janelas e vidros. Limpezas quinzenais: minibar. Limpezas mensais: cortinas e estofados. Limpezas trimestrais: colchões e camas. Limpezas semestrais: lavagem de carpetes e cortinas

12.1. Limpeza da geladeira

Forrar embaixo da porta. Colocar o seletor da geladeira no ponto degelo. Retirar os objetos de cima da geladeira. Desligar a tomada, nunca puxando pelo fio. Retirar bebidas e alimentos que estiverem dentro geladeira. Afastar a geladeira da parede. Retirar as formas de gelo e jogar as pedras de gelo na pia do banheiro. Retirar as grades da geladeira. Deixá-la descongelar, com a porta aberta. Após o degelo, retirar o coletor de água da geladeira.

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secando com um pano macio. Ligar o seletor da geladeira. Recolocar os objetos que estavam sobre a geladeira. Fechar a porta da geladeira. Retirar o forro colocado no piso. passando primeiro um pano umedecido em água. um pano com água e. Passar um pincel seco na parte externa do motor da geladeira. sem felpa. Ligar a tomada na parede. Colocar a geladeira no lugar. abastecê-las com água filtrada. Limpar os produtos com um pano umedecido em água e recolocá-los na geladeira.Curso:Treinamento de Camareira Passar um pano umedecido em água limpa. anotando as irregularidades. Fechar a porta da geladeira e limpar do lado de fora. depois. cantos e friso de borracha. Limpar as formas de gelo. secar por baixo da forma e recolocá-las na geladeira. portas. na parte interna. Secar com um pano macio. de acordo com as instruções da governanta. Passar um pano umedecido em álcool. por último. Limpar e recolocar as grades na geladeira. Verificar a data de validade dos produtos do minibar e possíveis adulterações. 86 .

( ) Cortinas e estofados ANOTACÕES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 87 .Limpezas semanais 2.Limpezas quinzenais 3.Limpezas semestrais ( ) Colchões e camas ( ) Lavagem de carpetes e cortinas ( ) Minibar ( ) Telefone. armários. etc. gavetas.Limpezas mensais 4.Curso:Treinamento de Camareira A) Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira: 1.Limpezas trimensais 5. cabides.

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