Curso:Treinamento de Camareira

CURSO: Treinamento de Camareira

1

Curso:Treinamento de Camareira

CURSO: Treinamento de Camareira

2

Curso:Treinamento de Camareira

República Federativa do Brasil Presidente Luis Inácio Lula da Silva

Ministério do Turismo Ministro Luis Eduardo Pereira Barreto Filho Chefe de Gabinete Gilberto Barbosa dos Santos

IBRASI - Instituto Brasileiro de Desenvolvimento de Infraestrutura Sustentável Presidente Luiz Gustavo Machado Diretora Técnica Maria Helena Necchi Diretor Financeiro Sandro Saad

3

Curso:Treinamento de Camareira

Sumário

1. Introdução 2. O Hotel 3. A camareira 4. Rotina de Trabalho 5. Procedimentos iniciais Materiais de trabalho 6. Higiene e Limpeza dos Ambientes Produtos de limpeza Equipamentos e utensílios 7. Área Social 8. Apartamento Ocupado Retirada do pó Cama Folheteria Minibar Banheiro Piso do apartamento 9. Procedimento Administrativo 10. Situações diversas 11. Higienização e Rodízio de Colchões 12. Limpezas Periódicas 13.1. Limpeza da geladeira

05 07 20 28 33 35 42 45 49 54 58 60 61 62 62 65 66 71 73 80 85 87

4

já que para a fidelização dos atuais usuários do turismo brasileiro. O resultado dessa demanda pode ser observado nos números do setor: em 2004. A capacitação e requalificação da mão de obra que compõem a rede produtiva de turismo foram colocadas como prioridade nos dois últimos Planos Nacionais de Turismo (PNT). devem mostrar eficiência e receber treinamento de acordo com métodos padronizados e modernos de trabalho. Em 2007. 5 . bem como para o alcance da meta de nove milhões de turistas estrangeiros. 1256 unidades habitacionais e 2685 leitos. apresentou um incremento médio de 10% ao ano. está se deparando com um mercado cada vez mais competitivo.Introdução O turismo é uma atividade econômica em crescimento em todo o mundo. apontada nos respectivos Planos. chegando a 148 empreendimentos. registra-se um crescimento de mais de 57%. como demonstra o fluxo geral de passageiros no aeroporto internacional de Macapá que. Para acompanhar este processo. incluindo as camareiras. De acordo com informações da Infraero o setor vem crescendo e se desenvolvendo ao longo dos anos. No Brasil esse ramo tem movimentado cifras em torno de 6 bilhões de dólares ao ano.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 1 . torna-se fundamental o investimento na excelência dos serviços prestados. no período de 2006 a 2009. diretamente ligado ao turismo. O setor de hospedagem. 2824 unidades habitacionais e 4552 leitos. o número de meios de hospedagem era de 94 empreendimentos. concorrência acirrada e clientes cada vez mais exigentes e informados. os profissionais que atuam nesse setor.

limpar e conservar os equipamentos e utensílios de limpeza. como a arrumação do carrinho e da rouparia. Este conforto está ligado à decoração dos apartamentos. as funções da camareira. a higienização do banheiro. atender prontamente as suas reclamações. o hóspede espera do pessoal do hotel um atendimento rápido e de qualidade. limpar locais de serviço e mantê-los organizados. executar operações de controle durante a estada e na saída do hóspede. carrinho e rouparia. a camareira tem funções ligadas diretamente à prestação de serviços aos hóspedes que são: atender com eficiência as suas solicitações. realizar transferências de aposentos. Além disso. a arrumação da cama. fazer abertura da cama. lustrar e polir superfícies de diferentes tipos. limpar e arrumar diariamente os apartamentos. limpar. à limpeza e arrumação de todos os setores e aos atrativos das áreas sociais. abordando desde os aspectos de ética profissional e apresentação pessoal.Curso:Treinamento de Camareira Nosso objetivo é apresentar-lhe as técnicas que precisam ser dominadas pela camareira. desinfetar os ambientes e utensílios. a arrumação do quarto. ter responsabilidade pelas chaves dos andares que lhe são entregues. a realização das tarefas que lhe são designadas. que são: preparar equipamentos para limpeza. a higienização e rodízio dos colchões. 6 . o preenchimento de relatórios e como agir em situações específicas como mudança de apartamento até o encaminhamento de roupas para a lavanderia e de objetos esquecidos pelos hóspedes. a limpeza dos corredores. registrar o consumo do minibar e repor os produtos. As funções específicas da camareira podem ser divididas em tarefas de limpeza e organização. Além disso. O setor de governança tem a responsabilidade de promover conforto ao hóspede. utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho.

Sua finalidade principal é o fornecimento de hospedagem. o tipo de construção. a complexidade desses serviços. todos destinados a atender e satisfazer aos clientes.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 2 . O organograma de um hotel varia de empresa para empresa. possui características próprias de organização. 2001). Segundo o número de acomodações. alimentação e lazer (PÉREZ. como o seu porte. 7 . em Olímpia. segurança e vários outros serviços coligados à atividade de bem receber. O hotel é composto por vários departamentos ou setores. pode ser pequeno.C. dentre outras. É o primeiro "hotel" de que se tem notícia. que quer dizer hospitalidade Trata-se de um estabelecimento que se destina a oferecer uma série de serviços ao público como acomodação.O hotel A hotelaria é uma indústria de bens de serviço e como qualquer indústria. na Grécia. quando. alimentação. os serviços oferecidos. A palavra hotel deriva do latim hospitium. foi construída a primeira hospedaria com finalidade específica de hospedar os visitantes que ali compareciam para assistir aos jogos olímpicos. no sopé do monte Cronos. médio ou grande. Surgiu nos idos de 450 A. pois cargos e funções existentes dependem das características do estabelecimento.

que traz todos os cargos e funções existentes e mostra a relação de autoridade entre eles. na maioria das vezes. com serviço econômico (até 75 apartamentos). a organização é mais complexa que a de um hotel de pequeno porte. A maioria tem gerentes profissionais. limite este que pode variar de um país para o outro. Os hotéis de médio porte. Apresentam departamentos diferenciados. o que pode variar dependendo do pai. é feita fora da empresa. A contabilidade é terceirizada. Esse tipo de hotel é. como mostra a figura 1.Organograma de um hotel de pequeno porte Os hotéis pequenos. têm até 50 quartos. têm até 150 quartos. administrado pelo próprio dono ou pela família.Curso:Treinamento de Camareira A Figura I mostra um exemplo de organograma de hotel. Organograma para hotéis de pequeno porte. 8 . geralmente. Gerente Administrativo Governanta executiva e pessoal de apoio Gerente de recepção e pessoal de apoio Chefe de manutenção e pessoal de apoio Figura 1 . que desempenham funções específicas. Assim. ou seja. O organograma de um pequeno hotel é bastante simples. em geral.

9 .Curso:Treinamento de Camareira Organograma para hotéis de grande porte. com pensão completa (cerca de 350 apartamentos). Gerente geral Assistente administrativo Controller Gerente de alimentos e bebidas Cozinheiros Lavadores de pratos Gerentes de restaurante Auxiliares de serviços gerais Atendentes do bar Gerentes de vendas Equipe de vendas de alimentos e bebidas Gerente de recepção Recepcionistas Mensageiros Governanta executiva Faxineiros de áreas comuns Funcionários de lavanderia Funcionários de manutenção Segurança Figura 2 – Organograma de um hotel de médio porte.

Assistente administrativo Gerente geral Assistente gerente-geral Controller Funcionários de contas a receber Funcionários de contas a pagar Gerente de alimentos e bebidas Assistentes de gerentes de banquete Equipe de apoio para banquete Chef executivo Cozinheiros Lavadores de pratos Gerentes de restaurante Auxiliares de serviços gerais Atendentes do bar Gerente de vendas e marketing Gerentes de vendas Equipe de vendas de alimentos e bebidas Gerente de recepção Recepcionistas Mensageiros 10 . Organograma para hotéis de grande porte. como mostra o organograma da Figura 3. com pensão completa (cerca de 350 apartamentos). e apresentam uma organização mais complexa.Curso:Treinamento de Camareira Os hotéis de grande porte possuem mais de 150 quartos.

de acordo com PÉREZ (2001). para sua melhor adaptação. Especificamente. Nesses departamentos há vários cargos e funções. Departamentos de um hotel Em sua estrutura organizacional. 11 . formando uma hierarquia. aos quais deve obediência. com funções definidas e específicas. A seguir são apresentados os diversos departamentos com sua definição e suas funções.Curso:Treinamento de Camareira Auditores Motoristas Governanta executiva Supervisores de alas Aru madeiras Faxineiros de áreas comuns Funcionários de lavanderia Engenheiro-chefe Funcionários de manutenção Funcionários de manutenção das áreas sociais Segurança Figura 3 – Organograma de um hotel de grande porte. deve saber quem são seus superiores. os hotéis se dividem em departamentos. É importante que cada funcionário entenda como a empresa funciona.

Departamento de manutenção É responsável pela preservação e manutenção dos equipamentos.Curso:Treinamento de Camareira Departamento de alimentos e bebidas Esse departamento é responsável pela administração dos setores do hotel ligados ao fornecimento de alimentos e bebidas. das instalações internas e externas e do mobiliário do hotel. Departamento de recepção O departamento de recepção controla o fluxo dos clientes e faz a conexão do hóspede com os demais setores. cafeteria. todos os hotéis possuem serviços de alimentos e bebidas. danceteria. como cozinha. restaurante. Tem como funções essenciais fazer reservas. serviço de quarto (room service). banquetes. 12 . mesmo que sirvam apenas o café da manhã. Independente de seu trabalho. o registro dos hóspedes. Departamento de marketing e vendas Esse departamento é responsável pelo marketing (estudo de mercado). pelas vendas e pela publicidade do hotel. bar. boates etc. a manutenção das contas dos hóspedes. o atendimento permanente durante a hospedagem e o procedimento de saída e acerto de contas do hóspede.

Fazem a limpeza e a organização dos apartamentos.se à governanta. Departamento de eventos É constituído por pessoal especializado na captação e organização de eventos diversos dentro do hotel. esse tipo de serviço pode ser terceirizado pela contratação de empresas de segurança. os funcionários da lavanderia. fazem a abertura de camas à noite. pelo serviço de lavanderia e de rouparia. que.Curso:Treinamento de Camareira Departamento de governança Responde pela limpeza dos quartos e de todas as áreas públicas do hotel. funcionários e da própria estrutura do hotel. Da mesma forma. Departamento de segurança Composto por pessoal encarregado de zelar pela segurança dos hóspedes. dentre outras tarefas. Atualmente. da rouparia e dos serviços gerais são subordinados à governanta. Departamento de camareiras As camareiras pertencem ao setor de governança e são subordinadas à Supervisora de Andares. encaminham as roupas dos hóspedes para a lavanderia. É administrado pela governanta executiva. subordina. por sua vez. 13 .

Além disso. de seu tamanho e da quantidade e qualidade dos serviços Dentre eles podemos citar: Relações públicas. De maneira resumida. salão de beleza etc. devendo ser rigorosa com o cumprimento das funções de cada funcionário.Curso:Treinamento de Camareira Outros departamentos Além dos citados. a governança cuida dos serviços de jardinagem e dos setores de lavanderia e rouparia. A governanta supervisiona toda a equipe do setor. orientando. Setor de governança O setor de qovernança é diretamente responsável pelo conforto do cliente. acompanhando e avaliando a execução dos serviços. como loja de souvenirs. uma vez que a limpeza. dependendo do tipo do hotel. 14 . as atribuições da governanta são: Responsabilizar-se pela limpeza e arrumação dos apartamentos. Serviços comerciais dentro do hotel. a arrumação e a decoração dos apartamentos e áreas sociais são tarefas executadas pelos diferentes funcionários desse departamento. Fazer a distribuição das tarefas entre os seus subordinados. das áreas sociais e de serviço do hotel. Treinar os funcionários de acordo com os padrões do hotel. Transporte. pode haver outros departamentos. Informar aos seus subordinados as normas e os procedimentos do setor.

Cuidar da decoração dos apartamentos e das áreas sociais. Planejar e administrar todas as atividades do setor de governança. sempre que necessário. solicitando serviços de reparo do setor de manutenção. Controlar toda a rouparia do hotel. por exemplo.Curso:Treinamento de Camareira Cuidar da conservação da estrutura física sob sua responsabilidade. lustrar e polir superfícies de diferentes tipos. Limpar. Cuidar de registro e guarda de objetos perdidos pelos hóspedes. que são: Preparar os equipamentos para limpeza. As funções específicas da camareira podem ser divididas em tarefas de limpeza e organização. permanência e saída de hóspedes. o carrinho e a rouparia. Limpar e conservar os equipamentos e utensílios de limpeza. bem como cortinas e tapetes. As atribuições da supervisora de andar são: Auxiliar a governanta na chefia e supervisão do setor. Orientar as camareiras em suas tarefas e fazer a fiscalização nos apartamentos. Registrar o consumo do minibar e repor os produtos. como o controle da entrada. mantendo-os em bom estado de uso. Limpar e arrumar diariamente os apartamentos. Colaborar com a recepção nas tarefas que são de interesse comum a esses dois setores. 15 . Ter conhecimento das reclamações dos hóspedes e tomar as medidas necessárias para resolvê-las. Desinfetar ambientes e utensílios.

Manter o controle do estoque de seu setor. Além disso. Garantir que o serviço prestado pelo setor seja de boa qualidade. Ter responsabilidade pelas chaves dos andares que lhe são entregues. Fornecer roupas limpas e em condições de uso à rouparia. Fazer a abertura da cama. que são: Atender com eficiência suas solicitações. Realizar operações de controle durante a estada e na saída do hóspede. Realizar transferências de aposentos. Atribuições do chefe de lavanderia Coordenar todas as tarefas da lavanderia. Utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho. a camareira tem funções ligadas diretamente à prestação de serviços aos hóspedes. Atribuições do chefe de rouparia Coordenar todas as tarefas da rouparia. Atender prontamente suas reclamações.Curso:Treinamento de Camareira Limpar locais de serviço e mantê-los organizados. 16 . Recepcionar e organizar toda a roupa recebida: Fornecer roupas limpas e em condições de uso para os demais setores.

uniformes dos funcionários e de hóspedes quando necessário. Lavar todas as roupas do hotel. quando necessário. prensa. Coletar o lixo. polir e encerar. Passar e dobrar roupas de hóspedes Atribuições dos serviços gerais Limpeza das áreas sociais internas do hotel. Oferecer serviço de lavagem a seco. dentre outros): Passar e dobrar as roupas do hotel e vestimentas dos funcionários. Atribuições das passadeiras Operar os equipamentos de passadoria (calandra. Lavar.Curso:Treinamento de Camareira Atribuições da lavanderia Manusear as máquinas de lavar. as secadoras e em casos especiais lavar roupas de tecidos finos à mão. Atribuições da costureira Consertar as roupas do hotel. 17 . Confeccionar roupas diversas. Lavar as roupas dos hóspedes.

c) Utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho. podemos afirmar: a) Geralmente possui até 92 quartos. e) Promover conforto ao hóspede 2. os hotéis se dividem em departamentos. b) Orientar as camareiras em suas tarefas e fazer a fiscalização nos apartamentos. b) A contabilidade e feita por contador contratado. podemos afirmar: a) o setor de recepção tem como função apenas receber os hóspedes.Curso:Treinamento de Camareira Assinale a alternativa correta. d) Realizar operações de controle durante a estada e na saída do hóspede. ou pessoa da família. É função de uma governanta: a) Preparar os equipamentos para limpeza. 3. e) A administração é realizada pelo próprio dono. 1. A respeito de um hotel de pequeno porte. com funções definidas e especificas. Em sua estrutura organizacional. 18 . c) A administração é feita por pessoas formadas em administração de hotéis d) Geralmente possui até 15 quartos. Sobre estes departamentos. o carrinho e a rouparia.

d) o setor de governanta é subordinado ao setor de camareira. 4. c) a governanta é subordinada às camareiras. independente do tamanho. _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 5. Qual a principal função da camareira? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ANOTAÇÔES _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 19 .Curso:Treinamento de Camareira b) todos os hotéis. Cite três das funções da governanta. e) o profissional de segurança é encarregado de carregar malas dos hóspedes. alimentos e bebidas. possuem serviços.

a limpeza e arrumação de dependências comuns e o preenchimento do relatório da camareira. a higiene e a organização do apartamento serão observadas pelo hóspede e serão itens essenciais considerados na decisão de se hospedar no hotel ou não. inspeção de check out. o serviço de turn down. A conduta profissional é um dos aspectos mais importantes em hotelaria.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 3 – A Camareira O trabalho da camareira tem Importância crucial para garantir a qualidade do principal produto vendido pelo hotel: o apartamento. A camareira que atua em meios de hospedagem ocupa-se. Ela prepara o produto para ser vendido ao hóspede. A ética é o conjunto de princípios morais que se deve observar no exercício de uma profissão. o preenchimento da comanda do minibar. Os funcionários que ali trabalham têm uma grande responsabilidade no sucesso do empreendimento. reposição e controle de material. higienização e arrumação das unidades habitacionais e áreas sociais. A limpeza. principalmente. pois o resultado do seu trabalho pode trazer satisfação ou insatisfação aos clientes. da limpeza. realizado pelas camareiras. a checagem e reposição de itens do minibar. o encaminhamento das roupas de hóspedes para a lavanderia e sua devolução. 20 . O serviço de andares. inclui a arrumação dos apartamentos. atendimento de pedidos e reclamações dos hóspedes.

para se tornar uma referência positiva do hotel. 21 . Ser educada com os hóspedes e com seus colegas de trabalho.Curso:Treinamento de Camareira A principio. Apoiar se nas paredes e nos móveis do hotel. ela deve ter conduta e apresentação pessoal impecáveis. A camareira deve observar as regras de conduta relacionadas abaixo. dedicar-se ao trabalho. conhecendo bem sua rotina de trabalho. Por isso. Usar telefones de apartamentos e áreas sociais (exceto interfones). Demonstrar iniciativa Demonstrar motivação. A camareira deve: Agir com discrição. ao cuidar dos apartamentos. Usar banheiros sociais e de apartamentos. Evitar: Ruídos. Usar equipamentos destinados aos hóspedes. Falar sempre com voz baixa. A camareira. durante o horário de trabalho: Não é permitido: Fumar no local de trabalho. Longas conversas e intimidades com hóspedes. torna-se a principal responsável pelo conforto e bem-estar dos hóspedes. Deve saber realizar suas tarefas com rapidez e qualidade. buscando sempre o aperfeiçoamento e mantendo um bom relacionamento com os colegas e superiores. Usar elevadores sociais. Conversar com colegas nos corredores dos andares. o funcionário deve gostar do que faz.

1. Na sociedade. Esses hábitos irão reduzir a ameaça das bactérias que constantemente residem no corpo. por duas razões. como no momento da entrevista de emprego há a necessidade de se redobrar o cuidado com isso. A camareira está sempre exposta à observação dos hóspedes. falta de higiene é vista como inaceitável e insalubre. É definida como a prática que ajuda as pessoas e se manter saudável. os efeitos nocivos da má aparência no dia-a-dia. Uma boa higiene inclui a lavagem regular de um corpo (especialmente as mãos). Cumprir os regulamentos e normas do hotel. nos dias de hoje. também. Apresentação pessoal É difícil alguém não perceber. Apesar de certa quantidade de bactérias ser inofensivas. Por isso. ela ajuda a impedir as pessoas da captura e disseminação de doença . Em segundo lugar.Curso:Treinamento de Camareira Cuidar da sua apresentação pessoal. lavagem dos cabelos. seguindo os padrões compatíveis com sua profissão.Tudo começa com a higiene pessoal. ajuda as pessoas a se sentirem bem consigo e com os seus corpos. Nas horas críticas. um acúmulo de bactérias pode prejudicar a saúde de uma pessoa. deve ter o máximo cuidado com a aparência. A higiene é mais do que apenas ser limpo. Todos os funcionários devem ter o máximo cuidado com o asseio pessoal e trabalhar com o uniforme completo. escovar os dentes e usar fio dental e cuidar das gengivas. e até mesmo benéfica para o corpo. Mas não se devem desprezar. que a aparência conta e muito. a limpeza é uma questão importante. 3. Praticar uma boa higiene pessoal é Primeiro. 22 . inteligente. Ter disciplina.

Cuidados básicos com a higiene pessoal: Unhas: mantê-las limpas. Após o enxágüe. seque o local muito bem para evitar a umidade. somente podem ser visualizados com o auxilio do "microscópio". ao se fazer a limpeza do ambiente procure não deixar cheiro nem resíduos. na água. E não deixe restos de comida e alimentos expostos. ao se levantar e à noite ao se deitar. Os microrganismos que são prejudiciais à saúde crescem e se multiplicam. às vezes. Mãos: lavá-las várias vezes ao dia. na terra. trocar a roupa intima diariamente. usá-los presos durante o trabalho. utilizando o fio dental. as leveduras e as bactérias são os microrganismos mais comuns. usar uma escova para limpá-las melhor. o invisíveis ao olho humano e. bem cortadas e não muito compridas. Usar luvas apropriadas. pois o meio ambiente é cheio de microrganismos. enxugá-los bem para evitar frieiras. por isso. capaz de ampliar inúmeras vezes uma determinada imagem. também. secá-los bem e se compridos. Os fungos. Independentemente do tipo de clima. quando estiver trabalhando com materiais contaminados. produtos de limpeza ácidos ou com detergentes ativos. que é um aparelho de alta precisão. eles estão presentes em todos os lugares. Corpo: banho diário.Curso:Treinamento de Camareira Estudos microbiológicos demonstram que a falta de higiene pode provocar doenças graves às pessoas e. no ar e. 23 . em locais de pouca ou quase nenhuma higiene e com umidade. Por isto. principalmente. Os microrganismos ou micróbios são seres formados por apenas uma célula. e alguns desses são responsáveis pela contaminação. usar talco ou desodorante . Cabelos: lavá-los com frequência. ou seja. Dentes: escová-los após as refeições. pode levar até a morte. no corpo humano e dos animais. Pés: lavá-los diariamente.

O crachá deve ser colocado em local visível. Figura . mantendo o uniforme limpo e bem passado. nem muito curto. se for o caso. Devem-se usar meias finas.Curso:Treinamento de Camareira Trocar as meias todos os dias Uniforme: a camareira deve trabalhar sempre uniformizada. O uniforme deve estar em bom estado de conservação e sem manchas. Deve ser usado completo. Os sapatos devem ser confortáveis. de salto baixo. limpos e engraxados. 24 .Modelo de uniforme de camareira. cor da pele. inclusive com avental e touca. Além disso: O uniforme não pode ser muito justo.

Curso:Treinamento de Camareira Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) Ao cuidar dos apartamentos. pode-se prevenir doenças. podem trabalhar com qualquer roupa desde que esta esteja limpa e bem passada. Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira: (1) Cuidados com as mãos (2) Cuidados com os dentes (3) Cuidados com os pés (4) Cuidados com o corpo (5) Cuidados com as unhas (6) Cuidados com os cabelos 25 . ( ) É permitido que as camareiras usem equipamentos destinados aos hóspedes. ( ) As camareiras podem. ( ) Através da higiene. a camareira torna-se a principal responsável pelo conforto e bem estar dos hóspedes. ( ) Os microrganismos são seres que podem causar doenças às pessoas. seguindo os padrões compatíveis com a profissão. utilizar os telefones de apartamentos e áreas sociais. ( ) Os microrganismos são seres formados por dez células. ( ) Não é necessário que as camareiras utilizem uniformes. ( ) As camareiras devem ter o máximo cuidado com a aparência. ( ) As camareiras devem evitar conversas longas e intimidade com os hóspedes. se necessário.

Curso:Treinamento de Camareira ( ) Mantê-las limpas. Uma boa saúde pode garantir o bem estar físico. É importante que se tenham hábitos higiênicos apenas com o corpo e com as roupas. produtos de limpeza ácidos ou com detergentes ativos. Assinale a alternativa correta: 1. quando estiver trabalhando com materiais contaminados. se necessário. ( ) Escová-los após as refeições. ( ) Certo ( ) Errado 2. lavar as mãos e escovar os dentes. ( ) Lavá-los com freqüência. ( ) Certo ( ) Errado 26 . ( ) Enxugar-se bem para evitar frieiras. ( ) Usar talco ou desodorante para os pés. ( ) Se compridos. ( ) Usar luvas apropriadas. São considerados hábitos de higiene: tomar banho. ( ) Certo ( ) Errado 3. ( ) Trocar as meias todos os dias. usá-los presos durante o trabalho. ( ) Utilizar o fio dental. bem cortadas e não muito compridas. diariamente. ao se levantar e à noite ao se deitar. ( ) Trocar a roupa intima. mental e social. ( ) Usar uma escova para limpá-las melhor.

Curso:Treinamento de Camareira ANOTAÇÕES ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 27 .

Chave mestra geral . para que possa cumprir as tarefas que Ihe são designadas de forma adequada. onde recebe a lista de apartamentos e as áreas sociais que deve arrumar. Se houver um imprevisto. deve solicitar a chave mestra dos apartamentos que irá arrumar. deve se preparar para o trabalho. por telefone. A chave mestra é uma chave especial que abre várias portas de dependências do hotel. Assim. arrumando os cabelos e fazendo uma maquiagem leve. Para começar. deve ser pontual.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 4 – Rotina de Trabalho Uma característica fundamental para a camareira é a organização. deve comunicá-lo imediatamente aos seus superiores. deve realizar seu trabalho de forma metódica . é de total responsabilidade da camareira o cuidado com a chave mestra.abre as portas de todos os apartamentos de um mesmo andar. Os tipos de chaves mestras são: Chave mestra de andar . apresenta-se à central de governança. Ao chegar ao hotel. 28 . no tempo certo. Depois. Em seguida.abre a porta de todas as dependências do hotel. vestindo o uniforme. Até o final do seu turno.

certifique-se de que ele esteja realmente hospedado no hotel. seguindo a ordem de prioridade especificada pela governanta.Curso:Treinamento de Camareira A chave mestra de andar é de uso e responsabilidade da camareira. seja para hóspede ou funcionário. Controle de Chave Mestra dos Andares Após pegar a chave mestra. colocando todos os itens necessários. Este controle deverá ser preenchido e assinado pelas camareiras no início e no final do turno de trabalho. A chave mestra geral é de uso e responsabilidade da gerência geral. Caso um hóspede solicite o uso da chave. a camareira deve arrumar o carrinho de serviço. deve verificar em sua lista de apartamentos a situação de cada um. a camareira deve começar a arrumação dos apartamentos. observando as indicações: V = apartamento vazio M = em manutenção S = saída do hóspede 0 = ocupado Do not disturb = não perturbe E = entrada Depois. 29 . que a recebe no inicio do turno de trabalho. Nunca emprestá-la. devendo devolvê-la ao final do trabalho. Os hotéis possuem um registro de controle da chave mestra dos andares. Em seguida. que fica em poder da governança. Cuidados especiais com a chave mestra de andar: Nunca deixá-la na porta. abrindo a porta para ele e ficando com a chave. acompanhando-o ao quarto.

a ordem de prioridade é a seguinte: 1º: apartamentos cujos hóspedes solicitaram "limpeza urgente". 30 . 2º: apartamentos "saída" (cujos hóspedes já saíram).Curso:Treinamento de Camareira Geralmente. juntamente com a chave mestra de andar. Ao final do expediente. 3º: apartamentos com "estada prolongada" (com hóspedes com previsão de estada por mais uma noite). a camareira deverá preencher um relatório e entregá-lo à supervisora ou à governanta. 4º: apartamentos com "saída programada" (hóspedes com previsão para saída no dia de hoje).

Qual a ordem de prioridade na arrumação de apartamentos? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 31 . ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 2. desde sua chegada ao hotel até sua saída.Curso:Treinamento de Camareira 1 Cite a rotina da camareira. O que é uma chave mestra e qual a sua finalidade? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 3.

Curso:Treinamento de Camareira ANOTAÇÕES ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ __________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 32 .

Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 5 – Procedimentos Iniciais Antes de iniciar o seu trabalho. a camareira deve verificar o funcionamento do carrinho que irá utilizar e arrumá-lo com todos os produtos e materiais que necessitará para cumprir suas tarefas. material de limpeza. Estes materiais são requeridos no almoxarifado ou no setor de governanta e variam de hotel para hotel. No carrinho de andares ela deve colocar todo o material para atender essa quantidade de apartamentos. O carrinho tem a finalidade de facilitar o trabalho da camareira. equipamentos e o material de uso dos hóspedes. 33 . como xampu e sabonete. incluindo a rouparia do apartamento. Figura 7 – Modelo de carrinho para limpeza Uma camareira limpa de 12 a 15 apartamentos em um turno de trabalho. permitindo transportar tudo o que é necessário para a arrumação dos apartamentos.

o carrinho deve ser estacionado de forma a bloquear a entrada do apartamento. O carrinho deve ser abastecido com todos os itens necessários para a arrumação dos apartamentos. e uma parte para colocar o balde. deixando espaço para a passagem de pessoas no corredor. É preciso cuidado para não esbarrá-lo na parede. a camareira deve movimentar o carrinho junto à parede. O carro de arrumadeira tem prateleiras para colocar enxoval liso e felpas. mas não pode ficar sobrecarregado. As diferentes dimensões desse carro permitem levar certa quantidade de enxoval. rodos. Ao chegar em frente à porta do apartamento. pode apresentar ou não portas. Já o carro da limpeza tem prateleiras para colocar materiais de reposição e produtos de limpeza. A parte aberta do carrinho deve ficar voltada para a porta do apartamento. espanadores. Alguns hotéis optam pela não utilização do carrinho. móveis e objetos. atender ao serviço de até 15 apartamentos. O carro permite levar vassouras. carrinho de limpeza. pois tira a estética dos corredores sociais ou porque o corredor é muito estreito. para permitir a retirada do material necessário à arrumação. ou seja. portas.Curso:Treinamento de Camareira Há dois tipos básicos de carrinhos: carrinho de arrumadeira. 34 . entre outros itens. Ao se dirigir aos apartamentos. bolsa para lixo e roupa suja.

35 . para limpar frestas e ranhuras em aparelhos. Lustra-móveis. Vassouras. Luvas grossas. para limpeza de pó de superfícies variadas e de vidros. Esponja para copos.Curso:Treinamento de Camareira 5. Esponja para vaso sanitário.2. Ferramentas de trabalho Esponja para limpeza pesada. Panos de limpeza. Esponja para a pia.1. Rodo. Produto para higienização do banheiro. Materiais de trabalho 5. Pás de lixo.1.1. Escova para vaso sanitário. Álcool. Odorizador. Sacos de lixo. Escova com dentes. Escova para limpar peças do banheiro e ralos. Baldes.1. 5. Produto para tirar mancha de ferrugem e marca d'água do vaso sanitário. Aspirador de pó e acessórios. Produtos de limpeza Produto multiuso. Limpador de metais.

Água mineral.4. Blocos.3. Protetores de colchão. bebidas alcoólicas em miniatura.1. Pisos de banheiro e roupões. refrigerantes. Diretório de serviços. sucos.5. guardanapos ou base para copo. xampu e condicionador.Curso:Treinamento de Camareira 5.: As placas de advertência de solo são avisos de segurança que não podem faltar no carrinho da limpeza da arrumadeira e da limpeza. cerveja. achocolatados. 36 . Limpadores de sapatos. Toalhas de rosto. Touca de banho. Produtos de minibar. Produtos de consumo dos clientes Sabonete. Papel higiênico. Edredons e colchas. adaptando-se aos diferentes clientes que recebemos nas empresas. Canetas. Placas de "não perturbe" e "favor arrumar". Podem vir escritas em vários idiomas. Obs. 5. Lenços de papel. Papéis de carta e envelopes. Roupas de cama e de banho Lençóis e fronhas. de banho e de mão.1. Sacos plásticos para roupa. Cardápio de Room service. chocolates. Impressos diversos. guloseimas e artigos diversos 5. Copos.1.

O controle. será feita a conferência da quantidade de material na rouparia de andar com a lista de quantidades 37 . os amenities (produtos de cortesia para uso do hóspede) etc. Periodicamente. os tapetes. As roupas de cama. Cuidado: piso molhado. Não entre. A rouparia de andar é mantida fechada e a chave fica em poder da camareira. Banheiro fechado. o estoque da rouparia de andar deve ser completado. o material de limpeza. ficam guardados na rouparia de andar. Todo o material a ser utilizado na arrumação dos apartamentos é entregue para a camareira. Na rouparia de andar deve existir uma lista de todo material sob a responsabilidade da camareira.Curso:Treinamento de Camareira As principais legendas são: Cuidado: piso escorregadio. Cuidado: piso irregular Atenção: limpeza em andamento. Cuidado: área de trabalho. trocando-se as roupas sujas por igual número de roupas limpas. a estocagem e a distribuição dos itens são responsabilidades da camareira. ou capinha. assim como a limpeza e arrumação da rouparia de andar. Ao final de cada turno de trabalho. as toalhas. na lavanderia.

.......... ASSINATURA GOVERNANTA...................................................... Itens Quantidade Rouparia Quantidade Apartamentos Total Andar Lençol casal Lençol solteiro Fronhas Fronhas suíte Cobre leito king size Cobre leito casal Cobre leito solteiro Cobre leito king size/suíte Colcha king size Colcha casal Colcha solteiro Protetor colchão king size Protetor colchão casal Protetor travesseiros Toalha de banho Toalha de rosto Toalha de mão Toalha de piso Cobertor king size Cobertor casal Cobertor solteiro Mantas Roupões Lençol berço 38 ....................................................................... ASSINATURA CAMAREIRA .................................................. ANDAR:.............. ARRUMADEIRA: ...........Curso:Treinamento de Camareira DATA:.....................

Papel higiênico. sob sua responsabilidade. ou consumo dos hóspedes. Os itens mais comuns são: Pasta com material de correspondência. Cardápios de Room service. sendo divididos em papelaria/ folheteria e amenidades. 39 . para uso e. Lista de serviços do hotel. sacos para roupas usadas do hóspede. Envelopes.Curso:Treinamento de Camareira Fronha berço Colcha berço Cobertor berço Travesseiro berço Pano para copo Pano de chão Pano de pia Pano de pó Pano para vidraças Cabides Cinzeiros Copos As Camareiras devem ter nas rouparias de andares. Formulário para lavanderia. Fósforo. cartões de aviso: "Não perturbe" e “Favor arrumar o apartamento". Blocos para anotações. Impressos de propaganda do hotel e de seus setores. Lista telefônica. um estoque de materiais que são colocados nos apartamentos. Papel de carta.

A Vigilância Sanitária exerce forte pressão para que isto não ocorra nas empresas hoteleiras. O controle das amenidades é feito pelo número de hóspedes no mês e não por apartamento ocupado. Grupos. Nos apartamentos saída.Curso:Treinamento de Camareira Copos. Conforme o tipo de cliente varia o consumo das amenidades. lustra-óculos. crianças e famílias usam. não podem ser reciclados. ou então só se oferece o item na entrada da hóspede. geralmente. sabonete líquido e brindes oferecidos pelo hotel como pasta de dentes. a camareira necessariamente deve colocar um item novo e completo. Já. sabonete. Os restos de produtos líquidos. hidratante. Amenities ou amenidades são itens de higiene pessoal. pois há sérias possibilidades de contaminação no manuseio do produto final. Cada produto e cada embalagem devem estar de acordo com o perfil do cliente e com o estilo do hotel. também. touca de banho. desde os mais clássicos até o mais modernos. pois existem registros de casos de contaminação biológica de uma pessoa para outra. condicionador. xampu. pelos hotéis. fornecidos como cortesia aos hóspedes. mais as amenidades do que os executivos. mas sabe-se que estes valores são embutidos no valor da diária. lustra-sapatos. Notificar a gerência sobre as oscilações de consumo e os possíveis motivos faz parte das tarefas da governanta. nas arrumações. espuma de banho. 40 . As sobras de sabonetes não devem ser aproveitadas. A criação de uma comunicação visual personalizada e exclusiva para cada hotel agrega valor aos serviços prestados. há casos de reposição somente no final de cada embalagem ou quando a metade já foi consumida. lenços de papel e outros.

( ) No carrinho não há local para colocar as ferramentas de trabalho da camareira. ( ) O carrinho deve ser organizado. ela pega no estoque a quantidade de que precisa. colocando-se os itens separadamente. permitindo carregar tudo o que é necessário para a arrumação dos apartamentos.Curso:Treinamento de Camareira 1. ( ) Os produtos utilizados pela camareira são acondicionados em um depósito. próximo à recepção.Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas ( ) O carrinho tem a finalidade de facilitar o trabalho da camareira. e depois devolve o que sobrar . ( ) Não existe controle dos materiais entregues à camareira. ANOTAÇÔES _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ 41 . pois não há necessidade de trocar ao mudar de superfície. É preciso abastecê-lo com todo o material a ser reposto nos apartamentos. por isso ela deve levá-las nas mãos. ( ) As esponjas são sempre grossas.

Devem-se tomar medidas urgentemente. produtos e equipamentos apropriados para cada situação. os quais. para que a limpeza seja eficiente. que é a eliminação de microrganismos patogênicos. Como se pode observar. Para isso. ainda. 42 . e. sem. da superfície a ser limpa. dependendo do tipo de sujeira existente. danificá-la. pois existe o risco de doenças transmissíveis por estes animais. no que se refere à remoção das sujeiras de uma superfície. essa definição de limpeza é bem abrangente. a limpeza poderá ser complementada com a desinfecção. No entanto. quando presentes em um ambiente. baratas etc. utilizando-se mais de uma etapa. tais como: Higienização: refere-se à remoção de sujeiras invisíveis a olho nu. que juntos. torna-se necessário utilizar procedimentos. Desinfestação: refere-se à eliminação de pragas já instaladas ou em processo de crescimento. poderão causar mau cheiro ao ambiente e.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 6 . até mesmo. e sem causar alterações das suas características originais. contribuirão para que se obtenha um resultado satisfatório. como formigas. ratos. Desinfecção: em alguns casos. que o processo utilizado não seja nocivo ao meio ambiente. principalmente a eliminação de microrganismos. visível ou não.Higiene e limpeza dos ambientes Pode-se definir limpeza como a remoção de qualquer corpo indesejável. a transmissão de doenças ao ser humano. entretanto. a remoção dos corpos indesejáveis precisará ser feita.

pisos. pois. Ferrugem. A limpeza. Os cuidados e a limpeza do hotel envolvem uma boa arrumação dos móveis. b) por uma empresa especializada através de contrato firmado com a empresa. etc.Curso:Treinamento de Camareira Pode ser realizada de duas maneiras: a) pela camareira: esta pode utilizar inseticidas comuns. Os tipos de sujeiras que encontramos no meio ambiente são: Pó. objetos. leva-se em consideração o bem-estar dos hóspedes. tapetes. além da higiene. pontes de cigarro. a conservação e a organização destes são essenciais. 43 . Manchas de dedos e mãos. Cinzas. Graxa. como. Assepsia: É a ação preventiva para evitar a contaminação ou retorno de microrganismos. entre outros. acessórios de um modo em geral. por exemplo: cortinas. Folhagens. Esterilização: é obtida quando se consegue fazer a eliminação de todas as formas de microrganismos. Gordura. Poluição de carros. Sanificação: refere-se à redução do número de microrganismos em níveis toleráveis.

para serem removidas. temos que ter certeza dos tipos de sujidades encontradas no local. da corrente de ar. 44 . dentre outros. Sujidade solúvel em água: são impregnações removíveis com a simples aplicação de água e auxilio de vassoura. Tabela: Formas de limpeza Forma Ação Química Ação Mecânica Tempo de Ação Temperatura Total Parcelamento de limpeza 25% 25% 25% 25% 100% A ação química consiste no uso de produtos químicos. da falta de higiene. para a definição exata dos sistemas a serem usados na remoção. O tempo de ação e a temperatura da água utilizada são fatores que influenciam diretamente na limpeza. podendo ser removidas com simples processos de varrição. Sujidade impregnada: são aquelas que. A ação mecânica consiste no uso de ferramentas de limpeza e do esforço físico. exigem o uso da fórmula de limpeza como um todo. Sujidade solta e não-impregnada: são aquelas sujidades que podem ser retiradas sem grandes problemas. de líquidos derramados. Antes de iniciarmos qualquer tarefa de higienização e limpeza.Curso:Treinamento de Camareira A sujeira pode se propagar através dos pés das pessoas.

e sim por simples remoção. facilitando a penetração na superfície. Os produtos químicos são divididos em três classes distintas. ou seja: Os detergentes. As ceras. São substâncias utilizadas para promover a desinfecção de determinados locais como banheiros. por suas características não realizam limpezas agressivas.1. emulsionando a sujidade. Características dos produtos de limpeza Os produtos de limpeza são classificados em quatro grupos. através da quebra da tensão superficial da água.Curso:Treinamento de Camareira 6. b) Desinfetantes: são substâncias que destroem determinados microrganismos vegetativos em objetos e superfícies. produtos grandes aliados nos serviços de limpeza e higiene. a) Detergentes: os detergentes têm sua ação de limpeza (funcionamento). sendo por isso. Eles são utilizados diluídos em água para remover qualquer tipo de sujidade de uma superfície. por exemplo. São produtos neutros que. de acordo com seu pH (Potencial de Hidrogênio): Produtos ácidos: tem seu pH entre O e 7 e são utilizados em casos especiais onde as sujidades são provenientes de composição mineral. Produtos alcalinos: tem seu pH entre 7 e 14 removem todo tipo de sujidade pesada. Produtos neutros: tem seu pH estabilizado em 7. e Outros produtos diversos. Os desinfetantes. 45 .

mas não destroem seus esporos. Substâncias anti-sépticas: são aquelas que impedem a multiplicação dos microrganismos. a descontaminação do local com aplicação de desinfetante. não possuem perfume. É o componente ativo da água sanitária. limpando. Esterilização: é a destruição de todas as formas de microrganismos. é necessário em primeiro lugar. O cloro líquido nunca deverá ser misturado com outros produtos químicos. é um dos desinfetantes mais utilizados nas tarefas de higiene e limpeza.Curso:Treinamento de Camareira Para que haja uma perfeita desinfecção. 46 . por ser um excelente germicida. O Cloro líquido. não sendo necessariamente desinfetantes. podendo ser utilizado em quase todas as situações. pois poderá produzir gases supernocivos à saúde. Substâncias bactericidas ou germicidas: são aquelas que destroem as bactérias. normalmente. a Observação: não confundir desodorização com desinfecção. sem destruí-los. Em se tratando de matéria orgânica. lavando e até. que haja a limpeza do local. será possível em quantidade suficiente para destruição dos microrganismos. mas sim odor característico do sanificante usado. Observações: Os detergentes bactericidas. removendo-se a sujidade. que é um excelente desinfetante e alvejante. Existem produtos que são odorizadores. quando for o caso.

Indicado para qualquer tipo de superfície. pois é muito eficiente em pequenas situações. periodicamente elas deverão ser removidas. utilizando. As ceras devem ser antiderrapantes e favorecer a limpeza dos ambientes. com removedores de sujidades inorgânicas e orgânicas e com solventes neutros. sendo indicados para remover sujidades e ceras em geral. 47 . deixando-os brilhantes. não sendo necessário o enxágüe do mesmo. para isso. Observar que existem variedades para cada tipo especifico de metal.Curso:Treinamento de Camareira c) Ceras: as ceras são produtos recomendados para aplicações sobre pisos. não deixando películas de gordura. d) Removedor de ceras base água/acrílicas: existe na forma natural ou sintética. a função dos removedores é a de preparar o piso para receber as novas mãos de cera. cargas etc. Podem ser utilizados diluídos em água ou pronto uso (dependendo do fabricante). ou seja. ou seja. uma vez que se trata de um produto enriquecido com tensoativo de baixa espuma. que prepare adequadamente a superfície para novo enceramento. proporcionando maior qualidade na limpeza e na preservação dos ambientes em geral. portanto o uso incorreto pode causar danos ao material a ser limpo. e sua função é melhorar o aspecto dos mesmos. São utilizados em serviços de limpeza manuais. já prejudicadas e sem brilho. No caso das ceras à base de petróleo. i) Polidores de metais: limpam e dão brilho em uma única operação. além de manter uma camada protetora contra arranhões de sapatos. e) Limpador multiuso: trata-se de um produto alcalino que pode ser utilizado para remover a maioria das sujidades. carrinhos. um removedor eficaz para essa finalidade. g) Limpa vidros: são produtos preparados especificamente para fazer a limpeza de vidros.

diluições devem ser feitas sempre se acrescentando o produto à água. poderá comprometer características da superfície a ser limpa. clareador de tecidos e rejuntes de azulejos e pisos.Curso:Treinamento de Camareira j) Limpador amoniacal: detergente desengordurante para limpeza pesada de pisos e superfícies laváveis. além de tornar o produto ineficiente. Observação: deve-se ficar bastante atento para a sua diluição. o que impediria o completo enchimento do recipiente. Para isso. porque uma diluição errada. deve-se seguir rigorosamente as recomendações do fabricante do produto. Figura:Produtos de limpeza 48 . Além disso. k) Alvejantes clorados: à base de hipoclorito de sódio. para evitar o surgimento de espuma. Isso é importante. É também um produto desinfetante.

são necessários alguns equipamentos e utensílios. vidros (demora a secar). paredes e teta. madeira ou metal. pelo de cavalo ou sintético etc. os cabos podem ser longos ou curtos. o complemento pode ser de palha. devem ser em diversas cores para diferenciar o uso de cada um. devem secar facilmente.Curso:Treinamento de Camareira 6. Exemplo: Algodão Viscose Limpeza úmida ou seca (absorve bem água). piaçava. Escova: existem vários tipos de escovas disponíveis no mercado: escova para limpeza de superfícies muito estreitas. Os modelos podem variar. 49 . Pode ser de vários materiais: o cabo pode ser de plástico. paredes. Este instrumento auxilia o trabalho da vassoura (na coleta do lixo e da poeira). Equipamentos e Utensílios de Limpeza Para se realizar a limpeza dos ambientes do hotel. escova para limpeza de vaso sanitário. Limpeza úmida em janelas. tetos e escadarias. Pás de lixo: comumente são fabricadas em plástico e metal. (Fonte: SEBRAE. Fibras de celulose Limpeza úmida. pode ser utilizada como auxílio para passar pano nos pisos. 2001). ótimos para esfregar (estragam-se facilmente).2. Vassouras: utilizadas para varrer sujidades de pisos. Podemos citar: Panos de limpeza: devem ser de confeccionados em materiais que absorvam a água e a sujeira. escova manual limpadora de carpete. Fibras sintéticas Limpeza úmida e limpeza a seco (peso leve). escova de cabo grosso e longo para esfregar pisos. escova multiuso com ou sem cabo.

Podem ser fabricados em borracha ou outro material sintético.3. Os confeccionados em lã devem ser limpos com o auxilio de um aspirador de pó a vácuo. Procedimentos de limpeza Para cada área e para cada tipo de material. possuindo a base de metal. a forma de limpeza existente é uma.Curso:Treinamento de Camareira Aspirador de pó: eletrodoméstico que succiona pó através de um motor acoplado a uma mangueira. madeira ou plástico. Figura: Instrumentos usados na limpeza 6. Possui vários acessórios para várias superfícies. 50 . Baldes: recipientes utilizados para armazenar água e dissolver os produtos utilizados na limpeza. Rodos: existem os rodos para piso e para vidro. É muito utilizado em hotéis que possuem pisos com carpetes. Veja a seguir como limpar alguns tipos de superfícies: Tapetes e carpetes: a forma de limpeza dos tapetes e carpetes irá variar de acordo com o material de que é confeccionado.

Os estofados possuem como revestimento tecidos. Os travesseiros podem ter enchimento sintético ou penas de ganso. modelo. A limpeza externa pode ser feita com sabão neutro e pano úmido.Curso:Treinamento de Camareira Os confeccionados em material sintético devem ser limpos com o auxilio de um pano úmido. poliéster e combinações de fibras. Podem ser lavados periodicamente em máquinas de lavar. A sua durabilidade dependerá do tipo de fibra de que é confeccionado. Travesseiros: os travesseiros devem estar sempre protegidos por capas protetoras e fronhas. fibras e sedas. utilizando os acessórios necessários. a densidade e a intensidade do uso. Circulador de teto: deve ser limpo semanalmente com auxilio de sabão neutro e pano úmido. Estofados: os estofados podem ser limpos com aspirador de pó. A capa protetora tanto quanto a fronha devem ser lavadas na máquina. Cortinas: a técnica e o produto de limpeza escolhidos para limpar as cortinas dependem do material de que estas são confeccionadas. com reduzida centrifugação. tipo de fibra de fabricação. A higienização completa pede o uso de água e produtos químicos. influenciam diretamente na durabilidade dos carpetes e tapetes. Ar condicionado: A tela interna do ar condicionado deve ser limpa semanalmente. com auxilio de um aspirador de pó ou escova. acrílico. Alguns fatores como cor. 51 . Cobertores: os cobertores geralmente são confeccionados em lã. rayon. densidade. As cortinas que podem ser lavadas são as confeccionadas em algodão. couro e outros.

tetos e portas: estes devem ser limpos a seco. A parte interna pode ser higienizada com desinfetante.Curso:Treinamento de Camareira Ralos: para a limpeza do ralo. ou detergente neutro e escova. Paredes. 52 . Como esta deve ser realizada será descrita mais a frente. Se necessitar de limpeza profunda será feita de acordo com padrões estabelecidos. A limpeza mais profunda deve seguir as orientações do fabricante. Persianas e Venezianas: sua limpeza é diária. quando for de plástico. externamente. Vidros: podem ser limpos com álcool ou produto apropriado com auxilio do rodo. água e palha de aço. pois estes materiais são muito frágeis. Frigobar: deve passar pelo degelo toda semana. com auxilio de escova. quando este for de material metálico. pode se utilizar sabão de coco. realizando uma limpeza total. Cuidado. com auxilio de uma escova pequena.

) O cloro líquido pode ser utilizado como germicida. ( ) Os desinfetantes têm sua ação de limpeza através da quebra da tensão superficial da água. ) Assepsia é a eliminação de todas as formas de microrganismos. ( ( ( ( ) Higienização é a eliminação de microrganismos patogênicos. ) Os produtos ácidos removem todo tipo de sujidade pesada. ANOTAÇÔES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 53 . ( ) O limpador amoniacal é um detergente desengordurante para limpeza pesada de pisos e superfícies laváveis. ( ) As impregnações removíveis com a simples aplicação de água e auxilio de vassoura é denominada sujidades solúvel em água. sem danificá-la ou causar alterações das características originais. visível ou não da superfície a ser limpa.Curso:Treinamento de Camareira A) Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) Limpeza é a remoção de qualquer corpo indesejável.

A porta do elevador deve ser limpa com produto de limpeza adequado. como vassoura. A limpeza deve ser feita de cima para baixo. passa-se um pano embebido em solução de limpeza.Área Social A limpeza dos corredores deve ser feita bem cedo. designado pela governanta. A última tarefa a ser executada é a limpeza do piso. ou no final do expediente. A limpeza deve iniciar pela parte superior. O produto deve ser aplicado sobre o pano. rodo e pano de chão. é utilizado o aspirador de pó. usando um pano embebido em produto de limpeza. Em outros tipos de piso. Depois. Para não perturbar os hóspedes. Este produto deve ser aplicado sobre um pano. com movimentos de cima para baixo. Deve começar pelo lado externo das portas dos apartamentos.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 7. colocando-se o lixo no saco que está no carrinho. Os frisos. devem ser limpos os móveis e objetos decorativos dos corredores. é preciso usar equipamentos adequados. Deve ser feita uma limpeza cuidadosa em todos os cantos e debaixo de objetos e móveis. pá de lixo. No caso de piso carpetado. por dentro e por fora da lixeira e do cinzeiro. o aspirador só deve ser ligado após às 9 horas da manhã. Da mesma forma. 54 . As lixeiras e cinzeiros do corredor devem ser esvaziados. relevos e rodapés devem ser limpos a seguir.

colocando-se o lixo no saco que está no carrinho. ou no final do expediente. e este deve ser aplicado diretamente na porta. ( ) A limpeza deve ser iniciada pela parte inferior. relevos e rodapés devem ser limpos por último. com movimentos de cima para baixo. ( ) As lixeiras e os cinzeiros do corredor devem ser esvaziados. ( ) Os frisos. ( ) Deve-se passar um pano embebido em produto de limpeza por dentro e por fora das lixeiras e cinzeiros do corredor. ( ) Deve-se começar a limpeza pelo lado externo das portas dos apartamentos. usando um pano embebido em produto de limpeza. 55 . A limpeza deve ser feita de cima para baixo. ( ) A porta do elevador pode ser limpa com o mesmo produto de limpeza utilizado no chão. ( ) O aspirador de pó pode ser ligado a partir das 8 horas da manhã. ( ) Deve ser feita uma limpeza cuidadosa em todos os cantos e debaixo de objetos e móveis.Curso:Treinamento de Camareira A) Assinale V para as alternativas corretas e F para as falsas: ( ( ) A primeira tarefa a ser executada é a limpeza do piso. ) A limpeza dos corredores deve ser feita bem cedo.

em movimento de cima para baixo. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 4.Curso:Treinamento de Camareira B)Reescreva as frases a seguir de forma que se tornem verdadeiras: 1. retirando o pó e as manchas da porta. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 6. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 5. relevos e rodapés. apenas se despeja o lixo fora. e o movimento com o pano deve ser de baixo para cima. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 56 . 0 produto de limpeza pode ser aplicado diretamente sobre a porta. A limpeza da área social é função da governanta. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 3. Não há necessidade de se limpar frisos. utilizando-se apenas água. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 2. As lixeiras e cinzeiros não necessitam ser limpos. A limpeza do lado externo das portas dos apartamentos é feita. A porta do elevador deve ser limpa com o mesmo produto que as portas dos apartamentos.

_____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ ANOTAÇÔES _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ 57 . A primeira tarefa a ser executada é a limpeza do piso.Curso:Treinamento de Camareira 7.

Antes de entrar no apartamento ocupado. A camareira deve observar essas indicações e começar o trabalho pela prioridade do dia.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 8. indicada pela governanta. ou colocar uma plaquinha de camareira. a camareira deve aguardar que ele abra a porta e permita sua entrada. Quem faz a distribuição deste serviço é a governanta. Se não houver resposta. deve abrir a porta. Se o hóspede responder. incluindo corredores. a camareira deve prender a porta para que fique aberta. devagar e anunciar "Camareira! Bom dia!".Apartamento Ocupado Cada camareira tem a responsabilidade de cuidar de certo número de apartamentos e algumas áreas sociais. a camareira deve seguir os seguintes passos para fazer a limpeza e arrumação: 58 . usando a chave mestra. dependendo da prática de segurança adotada pelo hotel. e aguardar alguns segundos. Ao entrar. hall de elevadores e escadarias. O apartamento pode estar vago. Ou pode perguntar a que horas o hóspede deseja que arrume o apartamento. em saída ou reservado. ocupado. Na lista de apartamentos destinados à camareira. a camareira deve bater na porta. é indicada a situação de cada unidade. Após entrar no apartamento. ou apertar a campainha.

Pegar. verificando o seu estado. colocando-as no saco apropriado. dobra duas vezes na largura. por último. para posterior higienização.). Retirar bandejas com restos do café da manhã. colocando o lixo no saco próprio. etc. Retirar copos sujos e colocá-los sobre a pia do banheiro.Curso:Treinamento de Camareira Verificar o estado geral do apartamento. Testar os aparelhos e equipamentos (luzes. Bater levemente os travesseiros e colocá-los sobre uma cadeira. Colocar o edredom sobre o encosto de uma cadeira. Verificar o estado do protetor de colchão e retirá-lo. para colocar roupas limpas. Colocar o cobertor sobre o encosto da cadeira. TV. Abrir as cortinas e janelas para arejar o apartamento. depois. Dobrar o cobertor ao meio pela largura. no carrinho. Colocar as roupas limpas sobre uma cadeira ou poltrona. Afastar a cama da parede se estiver encostada. dobra mais duas vezes no mesmo sentido. se houver. verificando o seu estado. Retirar o cobertor da cama. verificando seu estado. Prestar atenção se não tem ponta de cigarro acesa no cinzeiro. ar condicionado. se estiver sujo ou danificado. Colocar uma cadeira limpa ao lado da cama. depois. ATENÇÃO: É PRECISO USAR LUVAS PARA RETIRAR A ROUPA DE CAMA USADA. pelo comprimento. as roupas necessárias para refazer a cama. Retirar os lençóis e as fronhas. Levar as roupas sujas para o carrinho. Dobrar o edredom ou colcha: primeiro. 59 . Retirar o edredom ou colcha da cama. dobrá-lo ao meio com a parte de dentro para fora. rádio. Retirar os cinzeiros sujos e as lixeiras. no carrinho.

Embutir as pontas e laterais do cobertor. fazendo o envelopamento nos cantos. Cama Colocar o protetor de colchão. Depois. sobre o cobertor. no lado da cabeceira. Este deve ser aberto de forma que fique centralizado e sobrando uma ponta acima do cobertor. e não se colocar cobertor na cama. Fazer o “envelopamento" do lençol. nos quatro cantos da cama. Estender o primeiro lençol. separar e encaminhá-lo à rouparia. deixando a bainha mais larga. Verificar o seu estado. de modo que fique centralizado. embutir a dobra debaixo do colchão. também chamada de vira. Se o local for quente. Alisar o lençol. Centralizar o lençol.1. Em locais frios. Em hotéis mais luxuosos. junto com o lençol. Alisar o lençol. embutir as pontas do lençol. um cobertor pode ser colocado sobre o segundo lençol. Colocar o segundo lençol (lençol de cobrir). no lado da cabeceira. mas com a extremidade acerca de dois palmos abaixo da cabeceira. pode-se colocar um terceiro lençol sobre o cobertor. Em cada canto. Dobrar a bainha do segundo lençol. centralizando-o na cama. para o lado da cabeceira. Centralizá-lo bem. pelo lado da cama. se estiver manchado ou rasgado. Verificar se o lençol ficou liso e bem colocado. abrindo-o pela lateral da cama. Abrir o cobertor. Embutir as laterais do lençol debaixo do colchão. 60 . fazer uma dobra com um ângulo de 45 graus. de modo que todos os lados caiam igualmente. fazendo o envelopamento nos cantos. se o outro tiver sido retirado.Curso:Treinamento de Camareira 8.

O produto deve ser aplicado no pano e não diretamente na superfície a ser limpa.Curso:Treinamento de Camareira Nesse caso. entre a bainha do cobertor e o segundo lençol. Devem-se usar produtos de limpeza apropriados para cada tipo de superfície. Os moveis e aparelhos devem ser limpos com movimentos de cima para baixo. fazendo um círculo. Dobrar a bainha do segundo lençol sobre o cobertor Dobrar as laterais dos dois lençóis e do cobertor juntos debaixo do colchão. cobrindo-os.2. fazer o envelopamento nos cantos da cama. caminhando ao longo do apartamento. Colocar fronhas nos travesseiros. As gavetas devem ser limpas por fora e por dentro. na cabeceira da cama. dos dois lençóis e do cobertor juntos. Alisar as fronhas e colocar os travesseiros sobre o edredom dobrado. embutir a bainha do terceiro lençol. quando estiverem desocupadas. 61 . Virar para fora a ponta do edredom. No lado da cabeceira. Desdobrar o edredom ao longo da cama. Retira-se o pó de todas as superfícies com um pano embebido em produto de limpeza. Desvirar o edredom. de modo que caiam pontas iguais para todos os lados. Colocar o edredom ou colcha na extremidade do pé da cama. sobre os travesseiros. Arrumar os travesseiros dentro das fronhas. Pó A retirada do pó deve começar pelo que está perto da entrada. do lado da cabeceira. de forma que fique acerca de dois palmos e meio da cabeceira. Dobrar a ponta do edredom debaixo dos travesseiros 8. Colocar protetores nos travesseiros.

contendo alimentos e bebidas a serem vendidos aos hospedes. Esta ficha deve ser encaminhada à recepção. bem como sua disposição são determinados pela governanta. para facilitar a visualização dos produtos pelo hóspede e. A geladeira deve ser mantida sempre da mesma forma. cada hotel tem seu padrão. com papel de carta.Curso:Treinamento de Camareira Quando o pano estiver sujo. deve ser virado. a camareira lança o consumo. folders de empresas de turismo e outros. Utilizar uma escova pequena para limpar frestas e ranhuras de aparelhos. 62 .4. caminhando em círculo no apartamento. ela anota os produtos consumidos na ficha de controle. Da mesma forma que nas outras superfícies. Folheteria Repor a folheteria do apartamento. comunicando direto com a recepção. que fica dentro do apartamento. são usados um pano e um produto próprio 8. questionário de avaliação do hóspede. 8. Diretório é a pasta que contém esses papéis.3. O consumo do minibar deve ser verificado diariamente pela camareira. Assim. Em seguida. na hora da reposição e da arrumação. Em muitos hotéis. também. sua rápida conferência. pelo telefone do apartamento. Minibar O minibar é uma pequena geladeira. Os itens do frigobar. ou seja. todos os papéis que compõem o diretório do apartamento. Por último deve ser feita a limpeza dos rodapés. para débito do consumo na conta do hóspede. para utilizar o lado que está limpo.

Curso:Treinamento de Camareira Caso algum item ainda esteja sendo consumido pelo hóspede. CONSUMO DO MINIBAR DATA: _____/____/_____ APARTAMENTO: ____________________________ PRODUTOS Refrigerante Coca-Cola Refrigerante guaraná Refrigerante laranja Refrigerante limão Cerveja Água mineral (sem gás) Água mineral (com gás) Chocolate QUANT VALOR UNITÁRIO VALOR TOTAL ______________________________ ASS. fazer a reposição e deixar no minibar o item que está em consumo. 63 . Anotar o consumo na ficha de controle.Controle do minibar. Repor os itens que estão faltando. de acordo com as quantidades estabelecidas pelo hotel. a camareira deve anotar na ficha de controle. CAMAREIRA Figura . Ver ficar o prazo de validade dos produtos. Procedimentos para reposição do minibar Verificar o consumo.

Limpar o bidê por fora.Curso:Treinamento de Camareira 8. Secar a banheira. Retirar o lixo do banheiro. em seguida. retirando toda sujeira e manchas de limo entre azulejos. as paredes internas e o fundo do vaso. enxaguando com água. Esfregar com uma escova as paredes azulejadas.5. Limpar a tampa e o assento do vaso. Depois do repouso. as torneiras e as paredes com um pano limpo. Deixar que o produto aja durante o tempo recomendado pelo fabricante. com uma vassoura própria. Dar descarga para enxaguar. Borrifar o produto que retira manchas de ferrugem e da marca d'água. nas paredes em volta. Se houver bidê. Enxaguar as paredes e a banheira com água. com pano embebido em desinfetante. borrifar o produto de limpeza em seu interior. Se houver banheira. Higienização do Banheiro ATENÇÃO: devem-se usar luvas de borracha para limpar o banheiro. pois arranham a superfície. Deixar o produto agir pelo tempo recomendado pelo fabricante. Esfregar a banheira e as torneiras com uma bucha macia. com um pano embebido em produto desinfetante. Esfregar o interior do vaso com uma bucha grossa. por dentro. 64 . colocando-o no saco de lixo do carrinho. inclusive sob as bordas internas. tomando o cuidado de limpar todos os lados e reentrâncias. limpá-lo com produto desinfetante e bucha. para retirar o resíduo do produto de limpeza. Limpar a parte de fora do vaso com um pano molhado em produto desinfetante. nas torneiras e saboneteira. Retirar as toalhas e tapetes usados e colocá-los no saco de roupa suja do carrinho. no interior do vaso. para retirar crostas e manchas do interior do vaso. Buchas grossas e ásperas não podem ser usadas na banheira. esfregar bem as bordas.

também. Limpar a lixeira com desinfetante e pano. no lugar da banheira. Secar a cuba da pia. Se houver objetos do hóspede sobre a bancada. Lavar os copos com bucha apropriada e detergente. para tirar manchas e dar brilho. as torneiras e a bancada com um pano. Se a lixeira estiver muito suja. em movimentos de cima para baixo e da esquerda para a direita. Secá-los com um pano. Passar álcool 70% nos copos. secada com tecido. Tirar o pó das lâmpadas e luminárias com pano embebido em produto adequado. Passar pano com um rodo. Aplicar produto de limpeza diretamente no piso ou. as torneiras e a bancada com um produto desinfetante e com bucha macia.Curso:Treinamento de Camareira Se houver um box. limpando bem todos os cantos. diluí-lo em água. TIRAR AS LUVAS PARA FAZER ISSO. A porta do banheiro pode ficar fechada ou aberta. Limpar os espelhos com pano sem felpa e com produto adequado. Repor os itens de uso do hóspede (amenities). dependendo do produto. Aspirar ou varrer o piso. Lavar a cuba da pia. colocando-os nos lugares determinados pela governanta. Lavar. higienizá-lo com um produto de limpeza apropriado. depois. depois. deverá ser lavada com bucha e água e. Primeiro. conforme o padrão do hotel 65 . Secar os copos com um pano de prato. Enxaguar com água quente. limpa-se o lado interno. deixá-los no mesmo lugar onde se encontram. Repor toalhas e papel higiênico. Enxaguar o box com água limpa e secá-lo com um pano. limpa-se o lado externo da lixeira. saboneteiras e torneiras. Lavar os cinzeiros com bucha e detergente.

Ao sair. certificando-se de que esteja realmente trancada. com vassoura ou com outras ferramentas.Curso:Treinamento de Camareira 8. Quando estiver perto da porta. 66 . verificar se está tudo em ordem no apartamento. fechar a porta. o fio do aspirador deve ser ligado no corredor. A limpeza deve sempre ser feita começando do fundo do aposento indo em direção à porta de saída É preciso limpar bem debaixo dos móveis e atrás das cortinas.6. Limpar os estofados com aspirador. centralizar os móveis e fechar as cortinas. Ao final. Piso do apartamento O piso pode ser limpo com aspirador. A limpeza do piso é feita até a saída do apartamento. dependendo do tipo de material.

Na arrumação da cama. Ao retirar as roupas de cama usadas. qual a diferença de hotéis luxuosos para os demais? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 67 . quais os três primeiros passos que a camareira deve seguir? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 3. Após a entrada no apartamento.Curso:Treinamento de Camareira A) Responda: 1. Qual deve ser a atitude da camareira antes de entrar em um apartamento ocupado? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 2. qual o cuidado a camareira deve ter para se proteger? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 4.

A camareira só tem conhecimento da situação do apartamento quando chega a ele. Mesmo tendo a placa “não perturbe" na porta. Como deve ser feita a limpeza do vaso sanitário? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 8. c. b. Como deve ser feita a limpeza do piso do apartamento? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ B) Assinale a alternativa correta: 1. qual é a função da camareira? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 7. Com relação ao minibar. O que é folheteria? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 6. A respeito da arrumação de um apartamento ocupado.Curso:Treinamento de Camareira 5. é correto afirmar: a. a camareira deve bater na porta e aguardar alguns segundos. 68 . Antes de entrar em um apartamento ocupado. a camareira pode entrar no apartamento.

( ) Em todos os móveis e equipamentos. d. a camareira deve começar pelo que se encontra na entrada e caminhar ao longo do apartamento. 2. c. desde que trancada. e as dobras embutidas debaixo do colchão. ( ) O pano de limpeza deve ser virado várias vezes para proveitar todos os lados. ( ) Os armários são limpos com produtos próprios para o material da porta. as pontas devem ser dobradas num ângulo de 90 graus. A porta do apartamento durante a arrumação pode ficar fechada.Curso:Treinamento de Camareira d. aplicando o produto diretamente sobre a superfície a ser limpa. ( ) As gavetas devem ser limpas por fora e por dentro. b. A roupa de dormir do hóspede deve ser dobrada. a borda do lençol de cima deve ser embutida entre o cobertor e o lençol de baixo. colocada sobre uma cadeira limpa ou no encosto da poltrona. C) Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) Para a retirada do pó no apartamento. Não é obrigação da camareira verificar a situação dos equipamentos do apartamento. 69 . A roupa de cama suja deve ser acondicionada em sacos próprios. fazendo um circulo ( ) A retirada do pó é feita com espanadores. como medida de proteção da saúde da própria camareira. Nos cantos da cama. e. É preciso usar luvas para retirar a roupa de cama. e. preferencialmente com os feitos de pena. mesmo quando estão ocupadas. Na cabeceira. Assinale a alternativa incorreta: a. a limpeza é feita de cima para baixo.

Curso:Treinamento de Camareira ( ) A reposição da folheteria dos apartamentos. ( ) A aspiração do pó deve ser feita começando do fundo do aposento. ANOTAÇÔES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 70 . indo em direção à porta de saída. pois buchas grossas e ásperas arranham a superfície. assim como do diretório. é feita pelo gerente do hotel. ( ) Ao utilizar produto de limpeza no vaso sanitário. Os copos utilizados nos apartamentos devem ser lavados na cozinha do hotel. ( ) A manutenção do minibar é tarefa da camareira como registrar os produtos que foram consumidos pelo hóspede. não é necessário aguardar o tempo recomendado pelo fabricante. a camareira deve aguardar o tempo que achar necessário. ( ) A banheira deve ser limpa com uma bucha macia.

Procedimento Administrativo No inicio do turno de trabalho. o documento é assinado pela camareira e devolvido junto com as chaves e o material que Ihe foi passado. Devem ser colocadas todas as informações solicitadas. Ao final do trabalho.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 9. O relatório deve ser preenchido durante o trabalho. Por meio desse relatório a governanta terá conhecimento da real situação dos apartamentos e poderá colaborar com a recepção. usando siglas de acordo com a legenda. a camareira recebe da governanta ou supervisora um documento chamado “relatório da camareira” . 71 . colocando a situação de cada apartamento.

d) A governanta. para poder colaborar com a recepção.Curso:Treinamento de Camareira 1. e) O relatório da camareira pode ser preenchido por qualquer pessoa. deverá visitar cada um. colocando a situação de cada apartamento. desde que esta coloque corretamente a data e a hora da execução.Assinale a alternativa correta: a) A camareira recebe da camareira chefe um documento denominado "relatório da camareira". o documento deve ser assinado pela camareira e devolvido junto com as chaves e o material que Ihe foi passado. b) O relatório deve ser preenchido no horário de folga da camareira. 72 . c) Ao final do trabalho. se desejar ter conhecimento da real situação dos apartamentos.

estragos em equipamentos. Nesse caso. Observar. Saída de apartamento A camareira deve fazer a verificação do apartamento na saída do hóspede. A diferença é que não haverá objetos do hóspede. Se houver alguma irregularidade. A governanta deve relatar à recepção este fato.1. Todas as etapas devem ser cumpridas. 73 .Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 10 – Situações diversas 10. O apartamento passa a ficar desocupado. utensílios e outros objetos e. se o hóspede não esqueceu alguma coisa. também. ou à recepção.2. permitindo que se faça uma melhor limpeza dentro do armário e nas gavetas. a camareira deve comunicar o fato à governanta. de imediato. Apartamento cujo hóspede dormiu fora A camareira deve anotar em seu relatório diário se o hóspede dormiu for. preparando o apartamento para um novo hóspede. 10. a arrumação segue exatamente a mesma seqüência do apartamento ocupado. Logo que tomar conhecimento da saída. ela deve entrar no apartamento e verificar a possível falta de roupas. também.

10. Mudança de apartamento O hóspede pode requisitar a mudança de apartamento por diversos motivos. A camareira deve comunicar imediatamente à governanta qualquer anormalidade que verifique nos apartamentos. etc.Curso:Treinamento de Camareira A camareira deve observar a situação da bagagem do hóspede. Se não for possível. como defeito nos equipamentos.3. a supervisora será responsável por orientar e fiscalizar todo o processo. a localização do apartamento. não haverá necessidade de arrumar novamente. como repor itens do frigobar ou limpar o banheiro. As roupas do armário são transferidas nos próprios cabides. durante a arrumação diária. a camareira deve verificar se está tudo em ordem. no outro apartamento. 74 . A ordem de mudança de apartamento vem da recepção. após comunicação do hóspede ou da camareira. Em apartamento cujo hóspede dormiu fora. A camareira deve manter a ordem das roupas para que sejam colocadas no mesmo lugar. anotando as observações em seu relatório. Se o hóspede não utilizou as dependências desde a última arrumação. para que os funcionários da recepção possam tomar providências no caso de evasão de bagagem. Quem fará a mudança dos pertences do hóspede será a camareira com o auxilio do mensageiro. A recepção comunica à governanta e emite um aviso de mudança que deverá ser assinado pela governanta ou pela camareira. Do contrário. Deve ser feita de preferência na presença do hóspede. a camareira deve proceder à arrumação que for necessária. a necessidade de um apartamento maior e melhor. conforme foi mostrado anteriormente.

na mesma posição de origem. durante sua estada. 75 . mantidas em ordem e colocadas na cômoda do outro apartamento na mesma posição em que estavam. grandes empresários. Políticos de alto escalão. Os pertences encontrados no quarto e no banheiro devem ser dispostos no novo apartamento. e a que está vazia volta para o quarto de origem. Hóspede VIP A sigla VIP no inglês significa:“very important person". cercando o hóspede de todas as regalias que Ihe cabem. O departamento de governança desempenha um importante papel no atendi mento aos hóspedes VlP's. A esses hóspedes é reservado um atendimento personalizado e com o máximo de perfeição. No novo apartamento. até sua saída. elas são transferidas para outra gaveta. pois o acompanha desde a preparação para sua chegada. tomando-se todo o cuidado para que não ocorram falhas. pois sua presença honra o estabelecimento.Curso:Treinamento de Camareira As roupas guardadas na gaveta podem ser retiradas. artistas são hóspedes VlP's. 10. e significa pessoa muito importante. É usada para hóspedes muito importantes e que merecem atendimento especial. A camareira deve seguir rigorosamente as instruções passadas pela governanta. Ou podem ser transportadas na própria gaveta. Quem faz o transporte dos pertences do hóspede é o mensageiro.4. religiosos.

Obs.6. Virar para fora a ponta dos lençóis e do cobertor. Objetos esquecidos A camareira deverá verificar o apartamento. Abertura de cama A abertura da cama consiste em preparar a cama do hóspede para a noite. Acender a luz do abajur ou sobre o criado mudo. a camareira deve fazer a abertura da cama mais próxima do banheiro e/ou do telefone 10. para ver se não há nenhum objeto esquecido. logo após a saída do hóspede.Curso:Treinamento de Camareira 10. 76 . em cima e embaixo da cama. e este for ocupado somente por um hóspede. Colocar um tapete ao lado da cama e um par de chinelos sobre ele. Centralizar os travesseiros. se for instrução da camareira. Deve olhar em cima dos móveis. As pontas dos chinelos devem ficar viradas para fora.5. atrás das cortinas.: Se houver duas camas no apartamento. É um serviço oferecido por alguns hotéis de alta categoria. A camareira é quem faz a abertura da cama. dentro do armário e de gavetas. Etapas da abertura de cama Retirar o edredom ou colcha e dobrá-lo. debaixo de almofadas e no banheiro. Colocar sobre a dobra do cobertor ou sobre o travesseiro um bombom e o pedido de café da manhã. colocando-os encostados na cabeceira da cama.

sob a responsabilidade da governanta. No ato da devolução. o objeto é guardado em local apropriado. a camareira deve devolver os objetos por conta própria. Em seguida. A política de devolução dos objetos varia de hotel para hotel. a camareira deve preencher uma etiqueta de identificação. colocando a data. OBJETO ENCONTRADO Descrição do objeto:_____________________________________ Encontrado por: ________________________________________ Local: ________________________________________________ Data: ___/___/___ Horário:_______________________________________________ Pertence a:____________________________________________ Figura . coloca o objeto em um saco plástico. onde é feito um registro em um livro de controle. Mas. Depois. em nenhum caso. o nome e a assinatura da camareira. juntamente com a etiqueta de identificação. o número do apartamento. a pessoa que for retirar o objeto deverá assinar um protocolo de devolução. É preciso ter a orientação da governanta para isso. dentre outras informações (Figura 28).Etiqueta de objetos encontrados no apartamento. A camareira deve encaminhar o objeto para a Central de Governança. a descrição do objeto.Curso:Treinamento de Camareira Se encontrar algum objeto. 77 .

esta deverá ouvir atentamente e anotar a reclamação na frente do cliente. deverá encaminhá-lo à Supervisora ou à Governanta. 78 . a respeito das acomodações e dos serviços do hotel. quando a reclamação se refere a algo de sua competência. Se possível.Curso:Treinamento de Camareira 10. Mas ela deve deixar claro para o hóspede que está fazendo algo para resolver a situação.7. ou a outro departamento. Reclamações dos hóspedes Se um hóspede fizer uma reclamação para a camareira. Se a camareira não puder resolver o problema. deve procurar atendê-lo prontamente.

( ) Quando um hóspede deseja mudar de apartamento. ( ) A camareira deve observar a situação da bagagem do hóspede. logo que toma conhecimento da saída do hóspede. ( ) A arrumação do apartamento desocupado segue a mesma seqüência dos apartamentos ocupados. ( ) A abertura da cama consiste em preparar a cama do hóspede para a noite. ( ) A camareira não deve comunicar as irregularidades encontradas à governanta e sim ao próprio hóspede. A camareira irá apenas auxiliá-lo e fiscalizá-lo. ( ) A camareira não deve relatar a ninguém quando o hóspede dorme fora. ANOTAÇÕES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 79 .Curso:Treinamento de Camareira Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) A camareira deve fazer a verificação do apartamento. ele é responsável pelo transporte de suas bagagens. anotando. ( ) Aos hóspedes VIPS é reservado um atendimento personalizado e com o máximo de perfeição. uma vez que deve respeitar a privacidade do hóspede. em seu relatório para que os funcionários da recepção tomem providências em caso de evasão de bagagem.

Eles devem ser virados quatro vezes por ano. com o mês em que foi virado. Muitos fabricantes de colchão já colocam uma etiqueta com a data de fabricação assim como as etiquetas de verão/inverno.Higienização e Rodízio de Colchões Para determinar a idade dos colchões e garantir que sejam usados de forma gradual. 80 . Em quartos com duas camas que sejam sempre vendidos para solteiros. coloca-se uma etiqueta. a cada três meses. Ao ser comprado. As camareiras e arrumadores são responsáveis por fazer a higienização e o rodízio dos colchões. as posições das camas devem ser trocadas periodicamente. Fazer rodízio significa virar o colchão para uma posição diferente daquela em que está. o colchão deve ser marcado com o mês e o ano da compra e a data em que foi colocado para uso.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 11. e preciso fazer um plano de virada dos colchões. primavera/outono para a virada dos colchões. Quando o colchão é virado. com o objetivo de tornar o desgaste homogêneo. ou seja. As viradas devem ser feitas de uma face para outra e também da parte da cabeceira para os pés. a cada três meses. evitando que um lado fique mais gasto que outro.

no sentido da largura do colchão e. Aspirar o piso embaixo da cama. nunca diretamente no colchão. Passar na base um pano umedecido em produto desinfetante. Levantar o colchão e colocá-lo em pé. para não danificar o tecido. Verificar seu estado. Recolocar o colchão. Verificar seu estado. 81 . Se a cama tiver spring Box . Aspirar a parte de cima e as laterais do colchão. retirando o pó com pano umedecido em produto desinfetante. Se a cama for do tipo que tem estrado. de forma que a parte que estava para cima fique para baixo Aspirar o colchão. na parte de cima e nas laterais. no sentido do comprimento. é necessário aspirar a saia ou protetor da base da cama.Curso:Treinamento de Camareira Os passos para higienização e rodízio do colchão são os seguintes: Retirar toda a roupa de cama. no sentido horizontal e vertical. Retirar a saia e fazer aspiração da base do colchão (spring Box). Desinfetar o colchão. Retirar o estrado da cama e colocá-lo em pé apoiado na parede ou no co chão. passando um pano embebido em um produto desinfetante. O produto deve ser aplicado no pano. por cima e nas laterais. apoiado na parede ou em um móvel. Limpar a cama. Recolocar o estrado na cama. depois. nas laterais e na parte superior. este deve ser limpo com pano umedecido em produto desinfetante. dos dois lados.

Curso:Treinamento de Camareira

Passar um pano umedecido com desinfetante na parte de cima e nas laterais do colchão. Fazer a cama, colocando o protetor de colchão e roupas de cama limpas. Ao fazer a higienização dos colchões e da cama, a camareira deve verificar seu estado de conservação, anotando os danos verificados, comunicando-os à governanta.

Para controlar as viradas (rodízio) do colchão deve ser feita uma marca indicando as posições do rodízio. Deve haver um livro para registro dos rodízios dos colchões, indicando as datas em que foram feitas as viradas.

82

Curso:Treinamento de Camareira

A) Enumere a ordem recomendada para os passos na higienização e rodízio dos colchões:

( ) Passar na base um pano em umedecido produto desinfetante, nas laterais e na parte superior. ( ) Aspirar o piso embaixo da cama. ( ) Levantar o colchão e colocá-lo em pé apoiado na parede ou em um móvel. ( ) Fazer a cama, colocando protetor de colchão e roupas de cama limpas ( ) Desinfetar o colchão, passando um pano embebido em um produto desinfetante, na parte de cima e nas laterais. ( ) Limpar a cama, retirando o pó com pano umedecido em produto de limpeza. ( ) Recolocar o colchão, de forma que a parte que estava para cima fique para baixo. ( ) Retirar toda a roupa de cama. ( ) Retirar o estrado da cama e colocá-lo apoiado na parede ou no colchão. ( ) Aspirar a parte de cima e laterais do colchão. ( ) Limpar o estrado dos dois lados com um pano umedecido em produto desinfetante.

83

Curso:Treinamento de Camareira

Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas:

( ) Todo mês é necessário fazer a higienização e rodízio dos colchões. ( ) Para realizar a higienização dos colchões é necessário calçar luvas grossas. ( ) A roupa de cama retirada é enviada para a governanta decidir o que deverá ser ( ) A aspiração do colchão é feita puxando de cima para baixo, e depois de um lado para o outro. ( ) No colchão, o produto desinfetante pode ser aplicado diretamente, para que permaneça resíduo na espuma. ( ) O box não precisa ser limpo, apenas os colchões, pois ninguém irá perceber se há sujeira. ( ) O rodízio de colchões é realizado, trocando-se o colchão de um apartamento com o de outro apartamento. ( ) Para controle da desinfecção e do rodízio, deve haver um livro, onde são anotadas as datas em que foram realizadas as operações.

ANOTAÇÔES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
84

Curso:Treinamento de Camareira

Capítulo 12 – Limpezas periódicas

Periodicamente, é necessário fazer limpezas mais profundas dos apartamentos e das áreas sociais.

Para fazer esse tipo de limpeza, é necessário que a governanta, juntamente com o chefe de recepção, elabore um cronograma, dividindo o serviço, de forma que todas as alas passem pela faxina geral.

Por exemplo: Limpezas semanais: telefone, armários, cabides, gavetas, luminárias, persianas, paredes, televisão, ar condicionado, janelas e vidros. Limpezas quinzenais: minibar. Limpezas mensais: cortinas e estofados. Limpezas trimestrais: colchões e camas. Limpezas semestrais: lavagem de carpetes e cortinas

12.1. Limpeza da geladeira

Forrar embaixo da porta. Colocar o seletor da geladeira no ponto degelo. Retirar os objetos de cima da geladeira. Desligar a tomada, nunca puxando pelo fio. Retirar bebidas e alimentos que estiverem dentro geladeira. Afastar a geladeira da parede. Retirar as formas de gelo e jogar as pedras de gelo na pia do banheiro. Retirar as grades da geladeira. Deixá-la descongelar, com a porta aberta. Após o degelo, retirar o coletor de água da geladeira.

85

Curso:Treinamento de Camareira Passar um pano umedecido em água limpa. secar por baixo da forma e recolocá-las na geladeira. Passar um pincel seco na parte externa do motor da geladeira. 86 . Limpar as formas de gelo. Colocar a geladeira no lugar. depois. por último. Secar com um pano macio. na parte interna. sem felpa. abastecê-las com água filtrada. um pano com água e. Retirar o forro colocado no piso. Ligar a tomada na parede. secando com um pano macio. Fechar a porta da geladeira. anotando as irregularidades. Limpar os produtos com um pano umedecido em água e recolocá-los na geladeira. Fechar a porta da geladeira e limpar do lado de fora. portas. de acordo com as instruções da governanta. Recolocar os objetos que estavam sobre a geladeira. Passar um pano umedecido em álcool. cantos e friso de borracha. passando primeiro um pano umedecido em água. Verificar a data de validade dos produtos do minibar e possíveis adulterações. Ligar o seletor da geladeira. Limpar e recolocar as grades na geladeira.

Curso:Treinamento de Camareira A) Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira: 1.Limpezas trimensais 5. ( ) Cortinas e estofados ANOTACÕES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 87 . gavetas. armários.Limpezas quinzenais 3.Limpezas semanais 2. cabides.Limpezas semestrais ( ) Colchões e camas ( ) Lavagem de carpetes e cortinas ( ) Minibar ( ) Telefone.Limpezas mensais 4. etc.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful