Curso:Treinamento de Camareira

CURSO: Treinamento de Camareira

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República Federativa do Brasil Presidente Luis Inácio Lula da Silva

Ministério do Turismo Ministro Luis Eduardo Pereira Barreto Filho Chefe de Gabinete Gilberto Barbosa dos Santos

IBRASI - Instituto Brasileiro de Desenvolvimento de Infraestrutura Sustentável Presidente Luiz Gustavo Machado Diretora Técnica Maria Helena Necchi Diretor Financeiro Sandro Saad

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Curso:Treinamento de Camareira

Sumário

1. Introdução 2. O Hotel 3. A camareira 4. Rotina de Trabalho 5. Procedimentos iniciais Materiais de trabalho 6. Higiene e Limpeza dos Ambientes Produtos de limpeza Equipamentos e utensílios 7. Área Social 8. Apartamento Ocupado Retirada do pó Cama Folheteria Minibar Banheiro Piso do apartamento 9. Procedimento Administrativo 10. Situações diversas 11. Higienização e Rodízio de Colchões 12. Limpezas Periódicas 13.1. Limpeza da geladeira

05 07 20 28 33 35 42 45 49 54 58 60 61 62 62 65 66 71 73 80 85 87

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Em 2007. devem mostrar eficiência e receber treinamento de acordo com métodos padronizados e modernos de trabalho. o número de meios de hospedagem era de 94 empreendimentos. No Brasil esse ramo tem movimentado cifras em torno de 6 bilhões de dólares ao ano. 5 . como demonstra o fluxo geral de passageiros no aeroporto internacional de Macapá que. os profissionais que atuam nesse setor. 2824 unidades habitacionais e 4552 leitos. torna-se fundamental o investimento na excelência dos serviços prestados. apresentou um incremento médio de 10% ao ano. diretamente ligado ao turismo. A capacitação e requalificação da mão de obra que compõem a rede produtiva de turismo foram colocadas como prioridade nos dois últimos Planos Nacionais de Turismo (PNT).Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 1 . concorrência acirrada e clientes cada vez mais exigentes e informados. apontada nos respectivos Planos. está se deparando com um mercado cada vez mais competitivo. Para acompanhar este processo. incluindo as camareiras. bem como para o alcance da meta de nove milhões de turistas estrangeiros.Introdução O turismo é uma atividade econômica em crescimento em todo o mundo. 1256 unidades habitacionais e 2685 leitos. chegando a 148 empreendimentos. O setor de hospedagem. já que para a fidelização dos atuais usuários do turismo brasileiro. registra-se um crescimento de mais de 57%. O resultado dessa demanda pode ser observado nos números do setor: em 2004. no período de 2006 a 2009. De acordo com informações da Infraero o setor vem crescendo e se desenvolvendo ao longo dos anos.

a higienização e rodízio dos colchões. a limpeza dos corredores. limpar e arrumar diariamente os apartamentos. utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho. limpar e conservar os equipamentos e utensílios de limpeza. limpar. atender prontamente as suas reclamações. 6 . realizar transferências de aposentos. registrar o consumo do minibar e repor os produtos. desinfetar os ambientes e utensílios. Além disso. que são: preparar equipamentos para limpeza. fazer abertura da cama. abordando desde os aspectos de ética profissional e apresentação pessoal. executar operações de controle durante a estada e na saída do hóspede. O setor de governança tem a responsabilidade de promover conforto ao hóspede. a camareira tem funções ligadas diretamente à prestação de serviços aos hóspedes que são: atender com eficiência as suas solicitações. carrinho e rouparia. lustrar e polir superfícies de diferentes tipos. ter responsabilidade pelas chaves dos andares que lhe são entregues. Além disso. o hóspede espera do pessoal do hotel um atendimento rápido e de qualidade.Curso:Treinamento de Camareira Nosso objetivo é apresentar-lhe as técnicas que precisam ser dominadas pela camareira. à limpeza e arrumação de todos os setores e aos atrativos das áreas sociais. a higienização do banheiro. a arrumação do quarto. a realização das tarefas que lhe são designadas. como a arrumação do carrinho e da rouparia. As funções específicas da camareira podem ser divididas em tarefas de limpeza e organização. a arrumação da cama. limpar locais de serviço e mantê-los organizados. o preenchimento de relatórios e como agir em situações específicas como mudança de apartamento até o encaminhamento de roupas para a lavanderia e de objetos esquecidos pelos hóspedes. Este conforto está ligado à decoração dos apartamentos. as funções da camareira.

no sopé do monte Cronos. Sua finalidade principal é o fornecimento de hospedagem. foi construída a primeira hospedaria com finalidade específica de hospedar os visitantes que ali compareciam para assistir aos jogos olímpicos. Surgiu nos idos de 450 A. a complexidade desses serviços. O organograma de um hotel varia de empresa para empresa. 2001). segurança e vários outros serviços coligados à atividade de bem receber. os serviços oferecidos. em Olímpia.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 2 . É o primeiro "hotel" de que se tem notícia. alimentação. A palavra hotel deriva do latim hospitium. todos destinados a atender e satisfazer aos clientes. na Grécia. pode ser pequeno. 7 . O hotel é composto por vários departamentos ou setores. que quer dizer hospitalidade Trata-se de um estabelecimento que se destina a oferecer uma série de serviços ao público como acomodação. médio ou grande. Segundo o número de acomodações.C. alimentação e lazer (PÉREZ.O hotel A hotelaria é uma indústria de bens de serviço e como qualquer indústria. possui características próprias de organização. o tipo de construção. quando. como o seu porte. pois cargos e funções existentes dependem das características do estabelecimento. dentre outras.

em geral. Os hotéis de médio porte.Organograma de um hotel de pequeno porte Os hotéis pequenos.Curso:Treinamento de Camareira A Figura I mostra um exemplo de organograma de hotel. Apresentam departamentos diferenciados. administrado pelo próprio dono ou pela família. A maioria tem gerentes profissionais. com serviço econômico (até 75 apartamentos). a organização é mais complexa que a de um hotel de pequeno porte. têm até 150 quartos. que desempenham funções específicas. têm até 50 quartos. Esse tipo de hotel é. 8 . é feita fora da empresa. o que pode variar dependendo do pai. ou seja. O organograma de um pequeno hotel é bastante simples. A contabilidade é terceirizada. como mostra a figura 1. Assim. limite este que pode variar de um país para o outro. que traz todos os cargos e funções existentes e mostra a relação de autoridade entre eles. Organograma para hotéis de pequeno porte. geralmente. na maioria das vezes. Gerente Administrativo Governanta executiva e pessoal de apoio Gerente de recepção e pessoal de apoio Chefe de manutenção e pessoal de apoio Figura 1 .

Curso:Treinamento de Camareira Organograma para hotéis de grande porte. 9 . com pensão completa (cerca de 350 apartamentos). Gerente geral Assistente administrativo Controller Gerente de alimentos e bebidas Cozinheiros Lavadores de pratos Gerentes de restaurante Auxiliares de serviços gerais Atendentes do bar Gerentes de vendas Equipe de vendas de alimentos e bebidas Gerente de recepção Recepcionistas Mensageiros Governanta executiva Faxineiros de áreas comuns Funcionários de lavanderia Funcionários de manutenção Segurança Figura 2 – Organograma de um hotel de médio porte.

como mostra o organograma da Figura 3. Assistente administrativo Gerente geral Assistente gerente-geral Controller Funcionários de contas a receber Funcionários de contas a pagar Gerente de alimentos e bebidas Assistentes de gerentes de banquete Equipe de apoio para banquete Chef executivo Cozinheiros Lavadores de pratos Gerentes de restaurante Auxiliares de serviços gerais Atendentes do bar Gerente de vendas e marketing Gerentes de vendas Equipe de vendas de alimentos e bebidas Gerente de recepção Recepcionistas Mensageiros 10 . e apresentam uma organização mais complexa.Curso:Treinamento de Camareira Os hotéis de grande porte possuem mais de 150 quartos. com pensão completa (cerca de 350 apartamentos). Organograma para hotéis de grande porte.

Especificamente. de acordo com PÉREZ (2001). os hotéis se dividem em departamentos. para sua melhor adaptação. deve saber quem são seus superiores. 11 . A seguir são apresentados os diversos departamentos com sua definição e suas funções.Curso:Treinamento de Camareira Auditores Motoristas Governanta executiva Supervisores de alas Aru madeiras Faxineiros de áreas comuns Funcionários de lavanderia Engenheiro-chefe Funcionários de manutenção Funcionários de manutenção das áreas sociais Segurança Figura 3 – Organograma de um hotel de grande porte. Nesses departamentos há vários cargos e funções. Departamentos de um hotel Em sua estrutura organizacional. com funções definidas e específicas. É importante que cada funcionário entenda como a empresa funciona. aos quais deve obediência. formando uma hierarquia.

pelas vendas e pela publicidade do hotel. boates etc. a manutenção das contas dos hóspedes. Departamento de manutenção É responsável pela preservação e manutenção dos equipamentos. das instalações internas e externas e do mobiliário do hotel. Departamento de marketing e vendas Esse departamento é responsável pelo marketing (estudo de mercado). o atendimento permanente durante a hospedagem e o procedimento de saída e acerto de contas do hóspede. danceteria. restaurante. Departamento de recepção O departamento de recepção controla o fluxo dos clientes e faz a conexão do hóspede com os demais setores. bar. serviço de quarto (room service). Independente de seu trabalho.Curso:Treinamento de Camareira Departamento de alimentos e bebidas Esse departamento é responsável pela administração dos setores do hotel ligados ao fornecimento de alimentos e bebidas. como cozinha. 12 . Tem como funções essenciais fazer reservas. cafeteria. todos os hotéis possuem serviços de alimentos e bebidas. banquetes. mesmo que sirvam apenas o café da manhã. o registro dos hóspedes.

da rouparia e dos serviços gerais são subordinados à governanta.Curso:Treinamento de Camareira Departamento de governança Responde pela limpeza dos quartos e de todas as áreas públicas do hotel. Da mesma forma. encaminham as roupas dos hóspedes para a lavanderia. É administrado pela governanta executiva. esse tipo de serviço pode ser terceirizado pela contratação de empresas de segurança. subordina. que. 13 . Fazem a limpeza e a organização dos apartamentos. Departamento de eventos É constituído por pessoal especializado na captação e organização de eventos diversos dentro do hotel. pelo serviço de lavanderia e de rouparia. Atualmente. fazem a abertura de camas à noite. Departamento de camareiras As camareiras pertencem ao setor de governança e são subordinadas à Supervisora de Andares. dentre outras tarefas. por sua vez. Departamento de segurança Composto por pessoal encarregado de zelar pela segurança dos hóspedes.se à governanta. os funcionários da lavanderia. funcionários e da própria estrutura do hotel.

orientando. de seu tamanho e da quantidade e qualidade dos serviços Dentre eles podemos citar: Relações públicas. dependendo do tipo do hotel. Serviços comerciais dentro do hotel. De maneira resumida. Setor de governança O setor de qovernança é diretamente responsável pelo conforto do cliente. Fazer a distribuição das tarefas entre os seus subordinados. salão de beleza etc. Transporte. 14 . acompanhando e avaliando a execução dos serviços. a arrumação e a decoração dos apartamentos e áreas sociais são tarefas executadas pelos diferentes funcionários desse departamento. Informar aos seus subordinados as normas e os procedimentos do setor. A governanta supervisiona toda a equipe do setor. das áreas sociais e de serviço do hotel. uma vez que a limpeza. Treinar os funcionários de acordo com os padrões do hotel. a governança cuida dos serviços de jardinagem e dos setores de lavanderia e rouparia. as atribuições da governanta são: Responsabilizar-se pela limpeza e arrumação dos apartamentos. devendo ser rigorosa com o cumprimento das funções de cada funcionário. Além disso. como loja de souvenirs. pode haver outros departamentos.Curso:Treinamento de Camareira Outros departamentos Além dos citados.

Curso:Treinamento de Camareira Cuidar da conservação da estrutura física sob sua responsabilidade. Limpar e conservar os equipamentos e utensílios de limpeza. Registrar o consumo do minibar e repor os produtos. Cuidar de registro e guarda de objetos perdidos pelos hóspedes. Planejar e administrar todas as atividades do setor de governança. Limpar. Colaborar com a recepção nas tarefas que são de interesse comum a esses dois setores. 15 . Orientar as camareiras em suas tarefas e fazer a fiscalização nos apartamentos. Limpar e arrumar diariamente os apartamentos. bem como cortinas e tapetes. lustrar e polir superfícies de diferentes tipos. Controlar toda a rouparia do hotel. mantendo-os em bom estado de uso. que são: Preparar os equipamentos para limpeza. permanência e saída de hóspedes. sempre que necessário. Ter conhecimento das reclamações dos hóspedes e tomar as medidas necessárias para resolvê-las. por exemplo. As funções específicas da camareira podem ser divididas em tarefas de limpeza e organização. o carrinho e a rouparia. Cuidar da decoração dos apartamentos e das áreas sociais. As atribuições da supervisora de andar são: Auxiliar a governanta na chefia e supervisão do setor. solicitando serviços de reparo do setor de manutenção. como o controle da entrada. Desinfetar ambientes e utensílios.

Atribuições do chefe de lavanderia Coordenar todas as tarefas da lavanderia. Atribuições do chefe de rouparia Coordenar todas as tarefas da rouparia. Realizar transferências de aposentos. a camareira tem funções ligadas diretamente à prestação de serviços aos hóspedes.Curso:Treinamento de Camareira Limpar locais de serviço e mantê-los organizados. Manter o controle do estoque de seu setor. Fazer a abertura da cama. 16 . Recepcionar e organizar toda a roupa recebida: Fornecer roupas limpas e em condições de uso para os demais setores. que são: Atender com eficiência suas solicitações. Atender prontamente suas reclamações. Além disso. Realizar operações de controle durante a estada e na saída do hóspede. Ter responsabilidade pelas chaves dos andares que lhe são entregues. Utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho. Garantir que o serviço prestado pelo setor seja de boa qualidade. Fornecer roupas limpas e em condições de uso à rouparia.

Lavar. Passar e dobrar roupas de hóspedes Atribuições dos serviços gerais Limpeza das áreas sociais internas do hotel. 17 . Atribuições da costureira Consertar as roupas do hotel. polir e encerar. Lavar as roupas dos hóspedes. Lavar todas as roupas do hotel. Coletar o lixo. uniformes dos funcionários e de hóspedes quando necessário. as secadoras e em casos especiais lavar roupas de tecidos finos à mão. Atribuições das passadeiras Operar os equipamentos de passadoria (calandra. prensa. dentre outros): Passar e dobrar as roupas do hotel e vestimentas dos funcionários. Confeccionar roupas diversas. quando necessário.Curso:Treinamento de Camareira Atribuições da lavanderia Manusear as máquinas de lavar. Oferecer serviço de lavagem a seco.

b) A contabilidade e feita por contador contratado. A respeito de um hotel de pequeno porte. c) A administração é feita por pessoas formadas em administração de hotéis d) Geralmente possui até 15 quartos. d) Realizar operações de controle durante a estada e na saída do hóspede. podemos afirmar: a) Geralmente possui até 92 quartos. 1. os hotéis se dividem em departamentos. com funções definidas e especificas. É função de uma governanta: a) Preparar os equipamentos para limpeza. Sobre estes departamentos. c) Utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho. e) A administração é realizada pelo próprio dono. e) Promover conforto ao hóspede 2. Em sua estrutura organizacional. b) Orientar as camareiras em suas tarefas e fazer a fiscalização nos apartamentos. podemos afirmar: a) o setor de recepção tem como função apenas receber os hóspedes. o carrinho e a rouparia.Curso:Treinamento de Camareira Assinale a alternativa correta. 18 . ou pessoa da família. 3.

Cite três das funções da governanta. c) a governanta é subordinada às camareiras.Curso:Treinamento de Camareira b) todos os hotéis. e) o profissional de segurança é encarregado de carregar malas dos hóspedes. 4. possuem serviços. independente do tamanho. alimentos e bebidas. Qual a principal função da camareira? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ANOTAÇÔES _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 19 . d) o setor de governanta é subordinado ao setor de camareira. _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 5.

reposição e controle de material. a checagem e reposição de itens do minibar. inclui a arrumação dos apartamentos. o preenchimento da comanda do minibar. a limpeza e arrumação de dependências comuns e o preenchimento do relatório da camareira. Os funcionários que ali trabalham têm uma grande responsabilidade no sucesso do empreendimento. O serviço de andares. 20 . higienização e arrumação das unidades habitacionais e áreas sociais. A limpeza. Ela prepara o produto para ser vendido ao hóspede. principalmente. inspeção de check out. a higiene e a organização do apartamento serão observadas pelo hóspede e serão itens essenciais considerados na decisão de se hospedar no hotel ou não. pois o resultado do seu trabalho pode trazer satisfação ou insatisfação aos clientes. realizado pelas camareiras. o encaminhamento das roupas de hóspedes para a lavanderia e sua devolução.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 3 – A Camareira O trabalho da camareira tem Importância crucial para garantir a qualidade do principal produto vendido pelo hotel: o apartamento. A conduta profissional é um dos aspectos mais importantes em hotelaria. A camareira que atua em meios de hospedagem ocupa-se. atendimento de pedidos e reclamações dos hóspedes. A ética é o conjunto de princípios morais que se deve observar no exercício de uma profissão. o serviço de turn down. da limpeza.

Usar telefones de apartamentos e áreas sociais (exceto interfones). Apoiar se nas paredes e nos móveis do hotel. Ser educada com os hóspedes e com seus colegas de trabalho. ela deve ter conduta e apresentação pessoal impecáveis. Demonstrar iniciativa Demonstrar motivação. buscando sempre o aperfeiçoamento e mantendo um bom relacionamento com os colegas e superiores. 21 . Por isso. A camareira. torna-se a principal responsável pelo conforto e bem-estar dos hóspedes. o funcionário deve gostar do que faz.Curso:Treinamento de Camareira A principio. Longas conversas e intimidades com hóspedes. A camareira deve: Agir com discrição. Usar elevadores sociais. Falar sempre com voz baixa. Usar equipamentos destinados aos hóspedes. Evitar: Ruídos. ao cuidar dos apartamentos. dedicar-se ao trabalho. conhecendo bem sua rotina de trabalho. A camareira deve observar as regras de conduta relacionadas abaixo. durante o horário de trabalho: Não é permitido: Fumar no local de trabalho. Usar banheiros sociais e de apartamentos. Conversar com colegas nos corredores dos andares. para se tornar uma referência positiva do hotel. Deve saber realizar suas tarefas com rapidez e qualidade.

os efeitos nocivos da má aparência no dia-a-dia. como no momento da entrevista de emprego há a necessidade de se redobrar o cuidado com isso. Cumprir os regulamentos e normas do hotel. Todos os funcionários devem ter o máximo cuidado com o asseio pessoal e trabalhar com o uniforme completo. Em segundo lugar.1. A higiene é mais do que apenas ser limpo. ajuda as pessoas a se sentirem bem consigo e com os seus corpos. Apesar de certa quantidade de bactérias ser inofensivas. A camareira está sempre exposta à observação dos hóspedes. Na sociedade. Mas não se devem desprezar. inteligente. e até mesmo benéfica para o corpo. Ter disciplina. Nas horas críticas. 22 . Praticar uma boa higiene pessoal é Primeiro. ela ajuda a impedir as pessoas da captura e disseminação de doença . lavagem dos cabelos. Apresentação pessoal É difícil alguém não perceber. por duas razões. É definida como a prática que ajuda as pessoas e se manter saudável. também. um acúmulo de bactérias pode prejudicar a saúde de uma pessoa. nos dias de hoje. Uma boa higiene inclui a lavagem regular de um corpo (especialmente as mãos).Tudo começa com a higiene pessoal. seguindo os padrões compatíveis com sua profissão. escovar os dentes e usar fio dental e cuidar das gengivas. deve ter o máximo cuidado com a aparência. Por isso. a limpeza é uma questão importante.Curso:Treinamento de Camareira Cuidar da sua apresentação pessoal. 3. Esses hábitos irão reduzir a ameaça das bactérias que constantemente residem no corpo. que a aparência conta e muito. falta de higiene é vista como inaceitável e insalubre.

pode levar até a morte. Cabelos: lavá-los com frequência. secá-los bem e se compridos. usar uma escova para limpá-las melhor. trocar a roupa intima diariamente. somente podem ser visualizados com o auxilio do "microscópio". Os fungos. Os microrganismos ou micróbios são seres formados por apenas uma célula. por isso. também. Mãos: lavá-las várias vezes ao dia. Cuidados básicos com a higiene pessoal: Unhas: mantê-las limpas. produtos de limpeza ácidos ou com detergentes ativos. às vezes. na terra. ao se levantar e à noite ao se deitar. usar talco ou desodorante . enxugá-los bem para evitar frieiras. quando estiver trabalhando com materiais contaminados. utilizando o fio dental. Os microrganismos que são prejudiciais à saúde crescem e se multiplicam. bem cortadas e não muito compridas. que é um aparelho de alta precisão. Corpo: banho diário. ou seja. Dentes: escová-los após as refeições. E não deixe restos de comida e alimentos expostos. seque o local muito bem para evitar a umidade. no ar e. no corpo humano e dos animais. o invisíveis ao olho humano e. as leveduras e as bactérias são os microrganismos mais comuns. eles estão presentes em todos os lugares. 23 . Por isto. Usar luvas apropriadas. Pés: lavá-los diariamente. pois o meio ambiente é cheio de microrganismos. ao se fazer a limpeza do ambiente procure não deixar cheiro nem resíduos. principalmente. usá-los presos durante o trabalho.Curso:Treinamento de Camareira Estudos microbiológicos demonstram que a falta de higiene pode provocar doenças graves às pessoas e. Após o enxágüe. Independentemente do tipo de clima. em locais de pouca ou quase nenhuma higiene e com umidade. e alguns desses são responsáveis pela contaminação. na água. capaz de ampliar inúmeras vezes uma determinada imagem.

Além disso: O uniforme não pode ser muito justo. Figura . nem muito curto. O uniforme deve estar em bom estado de conservação e sem manchas. Deve ser usado completo. 24 . Os sapatos devem ser confortáveis.Curso:Treinamento de Camareira Trocar as meias todos os dias Uniforme: a camareira deve trabalhar sempre uniformizada. de salto baixo. se for o caso. Devem-se usar meias finas. O crachá deve ser colocado em local visível. limpos e engraxados. mantendo o uniforme limpo e bem passado.Modelo de uniforme de camareira. inclusive com avental e touca. cor da pele.

Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira: (1) Cuidados com as mãos (2) Cuidados com os dentes (3) Cuidados com os pés (4) Cuidados com o corpo (5) Cuidados com as unhas (6) Cuidados com os cabelos 25 . ( ) Os microrganismos são seres que podem causar doenças às pessoas. ( ) Os microrganismos são seres formados por dez células. ( ) As camareiras podem. ( ) As camareiras devem ter o máximo cuidado com a aparência. seguindo os padrões compatíveis com a profissão. podem trabalhar com qualquer roupa desde que esta esteja limpa e bem passada. pode-se prevenir doenças. ( ) É permitido que as camareiras usem equipamentos destinados aos hóspedes.Curso:Treinamento de Camareira Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) Ao cuidar dos apartamentos. ( ) Não é necessário que as camareiras utilizem uniformes. a camareira torna-se a principal responsável pelo conforto e bem estar dos hóspedes. ( ) As camareiras devem evitar conversas longas e intimidade com os hóspedes. ( ) Através da higiene. utilizar os telefones de apartamentos e áreas sociais. se necessário.

ao se levantar e à noite ao se deitar. ( ) Usar uma escova para limpá-las melhor. ( ) Usar luvas apropriadas. ( ) Usar talco ou desodorante para os pés. ( ) Utilizar o fio dental. se necessário. ( ) Trocar as meias todos os dias. quando estiver trabalhando com materiais contaminados. mental e social. ( ) Certo ( ) Errado 3. lavar as mãos e escovar os dentes. ( ) Escová-los após as refeições. diariamente. ( ) Certo ( ) Errado 2. produtos de limpeza ácidos ou com detergentes ativos. ( ) Enxugar-se bem para evitar frieiras. ( ) Lavá-los com freqüência. É importante que se tenham hábitos higiênicos apenas com o corpo e com as roupas. usá-los presos durante o trabalho. bem cortadas e não muito compridas. Uma boa saúde pode garantir o bem estar físico. ( ) Se compridos. Assinale a alternativa correta: 1. ( ) Certo ( ) Errado 26 . ( ) Trocar a roupa intima. São considerados hábitos de higiene: tomar banho.Curso:Treinamento de Camareira ( ) Mantê-las limpas.

Curso:Treinamento de Camareira ANOTAÇÕES ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 27 .

é de total responsabilidade da camareira o cuidado com a chave mestra.abre a porta de todas as dependências do hotel. 28 . Assim.abre as portas de todos os apartamentos de um mesmo andar. por telefone. A chave mestra é uma chave especial que abre várias portas de dependências do hotel. Ao chegar ao hotel. Até o final do seu turno. apresenta-se à central de governança. Os tipos de chaves mestras são: Chave mestra de andar . Em seguida.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 4 – Rotina de Trabalho Uma característica fundamental para a camareira é a organização. deve ser pontual. Para começar. deve comunicá-lo imediatamente aos seus superiores. deve solicitar a chave mestra dos apartamentos que irá arrumar. Chave mestra geral . vestindo o uniforme. deve se preparar para o trabalho. arrumando os cabelos e fazendo uma maquiagem leve. onde recebe a lista de apartamentos e as áreas sociais que deve arrumar. Depois. no tempo certo. para que possa cumprir as tarefas que Ihe são designadas de forma adequada. Se houver um imprevisto. deve realizar seu trabalho de forma metódica .

Em seguida.Curso:Treinamento de Camareira A chave mestra de andar é de uso e responsabilidade da camareira. deve verificar em sua lista de apartamentos a situação de cada um. a camareira deve arrumar o carrinho de serviço. Caso um hóspede solicite o uso da chave. que a recebe no inicio do turno de trabalho. seguindo a ordem de prioridade especificada pela governanta. a camareira deve começar a arrumação dos apartamentos. observando as indicações: V = apartamento vazio M = em manutenção S = saída do hóspede 0 = ocupado Do not disturb = não perturbe E = entrada Depois. Controle de Chave Mestra dos Andares Após pegar a chave mestra. certifique-se de que ele esteja realmente hospedado no hotel. devendo devolvê-la ao final do trabalho. 29 . Este controle deverá ser preenchido e assinado pelas camareiras no início e no final do turno de trabalho. Nunca emprestá-la. seja para hóspede ou funcionário. Os hotéis possuem um registro de controle da chave mestra dos andares. Cuidados especiais com a chave mestra de andar: Nunca deixá-la na porta. colocando todos os itens necessários. abrindo a porta para ele e ficando com a chave. que fica em poder da governança. A chave mestra geral é de uso e responsabilidade da gerência geral. acompanhando-o ao quarto.

juntamente com a chave mestra de andar. Ao final do expediente. a ordem de prioridade é a seguinte: 1º: apartamentos cujos hóspedes solicitaram "limpeza urgente". 30 . 2º: apartamentos "saída" (cujos hóspedes já saíram). 4º: apartamentos com "saída programada" (hóspedes com previsão para saída no dia de hoje).Curso:Treinamento de Camareira Geralmente. 3º: apartamentos com "estada prolongada" (com hóspedes com previsão de estada por mais uma noite). a camareira deverá preencher um relatório e entregá-lo à supervisora ou à governanta.

O que é uma chave mestra e qual a sua finalidade? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 3. desde sua chegada ao hotel até sua saída. Qual a ordem de prioridade na arrumação de apartamentos? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 31 . ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 2.Curso:Treinamento de Camareira 1 Cite a rotina da camareira.

Curso:Treinamento de Camareira ANOTAÇÕES ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ __________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 32 .

Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 5 – Procedimentos Iniciais Antes de iniciar o seu trabalho. Figura 7 – Modelo de carrinho para limpeza Uma camareira limpa de 12 a 15 apartamentos em um turno de trabalho. incluindo a rouparia do apartamento. permitindo transportar tudo o que é necessário para a arrumação dos apartamentos. O carrinho tem a finalidade de facilitar o trabalho da camareira. No carrinho de andares ela deve colocar todo o material para atender essa quantidade de apartamentos. a camareira deve verificar o funcionamento do carrinho que irá utilizar e arrumá-lo com todos os produtos e materiais que necessitará para cumprir suas tarefas. 33 . material de limpeza. como xampu e sabonete. Estes materiais são requeridos no almoxarifado ou no setor de governanta e variam de hotel para hotel. equipamentos e o material de uso dos hóspedes.

O carro de arrumadeira tem prateleiras para colocar enxoval liso e felpas. e uma parte para colocar o balde. o carrinho deve ser estacionado de forma a bloquear a entrada do apartamento. mas não pode ficar sobrecarregado. pode apresentar ou não portas. ou seja. É preciso cuidado para não esbarrá-lo na parede. rodos. atender ao serviço de até 15 apartamentos. portas. O carrinho deve ser abastecido com todos os itens necessários para a arrumação dos apartamentos. As diferentes dimensões desse carro permitem levar certa quantidade de enxoval. entre outros itens.Curso:Treinamento de Camareira Há dois tipos básicos de carrinhos: carrinho de arrumadeira. para permitir a retirada do material necessário à arrumação. a camareira deve movimentar o carrinho junto à parede. pois tira a estética dos corredores sociais ou porque o corredor é muito estreito. Ao chegar em frente à porta do apartamento. 34 . Já o carro da limpeza tem prateleiras para colocar materiais de reposição e produtos de limpeza. móveis e objetos. deixando espaço para a passagem de pessoas no corredor. carrinho de limpeza. espanadores. bolsa para lixo e roupa suja. Alguns hotéis optam pela não utilização do carrinho. O carro permite levar vassouras. A parte aberta do carrinho deve ficar voltada para a porta do apartamento. Ao se dirigir aos apartamentos.

Materiais de trabalho 5. Pás de lixo. para limpar frestas e ranhuras em aparelhos.Curso:Treinamento de Camareira 5. Produto para tirar mancha de ferrugem e marca d'água do vaso sanitário. 5. Luvas grossas. Vassouras. Álcool.1. Escova para vaso sanitário.1.2. 35 .1. Esponja para vaso sanitário. Aspirador de pó e acessórios. Sacos de lixo. Lustra-móveis. Produtos de limpeza Produto multiuso. Esponja para copos. Produto para higienização do banheiro. Odorizador. Rodo. Panos de limpeza.1. para limpeza de pó de superfícies variadas e de vidros. Limpador de metais. Ferramentas de trabalho Esponja para limpeza pesada. Baldes. Esponja para a pia. Escova com dentes. Escova para limpar peças do banheiro e ralos.

Protetores de colchão. Água mineral. sucos.1. adaptando-se aos diferentes clientes que recebemos nas empresas. Placas de "não perturbe" e "favor arrumar".5. Produtos de consumo dos clientes Sabonete. Copos. Lenços de papel.3.: As placas de advertência de solo são avisos de segurança que não podem faltar no carrinho da limpeza da arrumadeira e da limpeza. de banho e de mão. Diretório de serviços. 36 . achocolatados. 5. Limpadores de sapatos. Canetas. Sacos plásticos para roupa. Blocos. Toalhas de rosto. Edredons e colchas. Podem vir escritas em vários idiomas. guardanapos ou base para copo.1.Curso:Treinamento de Camareira 5. guloseimas e artigos diversos 5.1. Touca de banho. Papéis de carta e envelopes. Papel higiênico. Cardápio de Room service. refrigerantes. Pisos de banheiro e roupões.4. bebidas alcoólicas em miniatura. xampu e condicionador. chocolates. Impressos diversos. Obs. Produtos de minibar. cerveja. Roupas de cama e de banho Lençóis e fronhas.

Cuidado: área de trabalho. Não entre. ou capinha. o estoque da rouparia de andar deve ser completado. Cuidado: piso irregular Atenção: limpeza em andamento.Curso:Treinamento de Camareira As principais legendas são: Cuidado: piso escorregadio. na lavanderia. os tapetes. assim como a limpeza e arrumação da rouparia de andar. Ao final de cada turno de trabalho. As roupas de cama. o material de limpeza. trocando-se as roupas sujas por igual número de roupas limpas. A rouparia de andar é mantida fechada e a chave fica em poder da camareira. Na rouparia de andar deve existir uma lista de todo material sob a responsabilidade da camareira. os amenities (produtos de cortesia para uso do hóspede) etc. Cuidado: piso molhado. Todo o material a ser utilizado na arrumação dos apartamentos é entregue para a camareira. Banheiro fechado. ficam guardados na rouparia de andar. a estocagem e a distribuição dos itens são responsabilidades da camareira. O controle. as toalhas. Periodicamente. será feita a conferência da quantidade de material na rouparia de andar com a lista de quantidades 37 .

...................................Curso:Treinamento de Camareira DATA:... ANDAR:.................... ARRUMADEIRA: ............................................................ ASSINATURA CAMAREIRA ................................................................................ ASSINATURA GOVERNANTA.......... Itens Quantidade Rouparia Quantidade Apartamentos Total Andar Lençol casal Lençol solteiro Fronhas Fronhas suíte Cobre leito king size Cobre leito casal Cobre leito solteiro Cobre leito king size/suíte Colcha king size Colcha casal Colcha solteiro Protetor colchão king size Protetor colchão casal Protetor travesseiros Toalha de banho Toalha de rosto Toalha de mão Toalha de piso Cobertor king size Cobertor casal Cobertor solteiro Mantas Roupões Lençol berço 38 .......................

Formulário para lavanderia. Lista telefônica. Fósforo. Papel de carta. cartões de aviso: "Não perturbe" e “Favor arrumar o apartamento". sendo divididos em papelaria/ folheteria e amenidades. para uso e. Envelopes.Curso:Treinamento de Camareira Fronha berço Colcha berço Cobertor berço Travesseiro berço Pano para copo Pano de chão Pano de pia Pano de pó Pano para vidraças Cabides Cinzeiros Copos As Camareiras devem ter nas rouparias de andares. Cardápios de Room service. sob sua responsabilidade. 39 . Blocos para anotações. um estoque de materiais que são colocados nos apartamentos. Os itens mais comuns são: Pasta com material de correspondência. Papel higiênico. Impressos de propaganda do hotel e de seus setores. sacos para roupas usadas do hóspede. ou consumo dos hóspedes. Lista de serviços do hotel.

xampu. mas sabe-se que estes valores são embutidos no valor da diária. Cada produto e cada embalagem devem estar de acordo com o perfil do cliente e com o estilo do hotel. não podem ser reciclados. ou então só se oferece o item na entrada da hóspede. a camareira necessariamente deve colocar um item novo e completo. geralmente. nas arrumações. sabonete. fornecidos como cortesia aos hóspedes. Os restos de produtos líquidos.Curso:Treinamento de Camareira Copos. Grupos. há casos de reposição somente no final de cada embalagem ou quando a metade já foi consumida. Nos apartamentos saída. pois existem registros de casos de contaminação biológica de uma pessoa para outra. lustra-sapatos. lustra-óculos. A Vigilância Sanitária exerce forte pressão para que isto não ocorra nas empresas hoteleiras. crianças e famílias usam. lenços de papel e outros. Notificar a gerência sobre as oscilações de consumo e os possíveis motivos faz parte das tarefas da governanta. Já. condicionador. também. touca de banho. 40 . Conforme o tipo de cliente varia o consumo das amenidades. espuma de banho. A criação de uma comunicação visual personalizada e exclusiva para cada hotel agrega valor aos serviços prestados. O controle das amenidades é feito pelo número de hóspedes no mês e não por apartamento ocupado. pelos hotéis. desde os mais clássicos até o mais modernos. pois há sérias possibilidades de contaminação no manuseio do produto final. sabonete líquido e brindes oferecidos pelo hotel como pasta de dentes. mais as amenidades do que os executivos. hidratante. Amenities ou amenidades são itens de higiene pessoal. As sobras de sabonetes não devem ser aproveitadas.

e depois devolve o que sobrar .Curso:Treinamento de Camareira 1. ela pega no estoque a quantidade de que precisa.Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas ( ) O carrinho tem a finalidade de facilitar o trabalho da camareira. colocando-se os itens separadamente. ( ) Os produtos utilizados pela camareira são acondicionados em um depósito. É preciso abastecê-lo com todo o material a ser reposto nos apartamentos. ( ) No carrinho não há local para colocar as ferramentas de trabalho da camareira. permitindo carregar tudo o que é necessário para a arrumação dos apartamentos. ( ) Não existe controle dos materiais entregues à camareira. próximo à recepção. ANOTAÇÔES _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ 41 . ( ) O carrinho deve ser organizado. ( ) As esponjas são sempre grossas. pois não há necessidade de trocar ao mudar de superfície. por isso ela deve levá-las nas mãos.

no que se refere à remoção das sujeiras de uma superfície. poderão causar mau cheiro ao ambiente e. quando presentes em um ambiente.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 6 . danificá-la. dependendo do tipo de sujeira existente. entretanto. visível ou não. utilizando-se mais de uma etapa. até mesmo. No entanto. 42 . torna-se necessário utilizar procedimentos. a transmissão de doenças ao ser humano. para que a limpeza seja eficiente.Higiene e limpeza dos ambientes Pode-se definir limpeza como a remoção de qualquer corpo indesejável. contribuirão para que se obtenha um resultado satisfatório. Desinfestação: refere-se à eliminação de pragas já instaladas ou em processo de crescimento. da superfície a ser limpa. Como se pode observar. que juntos. que é a eliminação de microrganismos patogênicos. e sem causar alterações das suas características originais. ainda. como formigas. a remoção dos corpos indesejáveis precisará ser feita. sem. a limpeza poderá ser complementada com a desinfecção. Devem-se tomar medidas urgentemente. Desinfecção: em alguns casos. os quais. ratos. que o processo utilizado não seja nocivo ao meio ambiente. principalmente a eliminação de microrganismos. pois existe o risco de doenças transmissíveis por estes animais. e. tais como: Higienização: refere-se à remoção de sujeiras invisíveis a olho nu. essa definição de limpeza é bem abrangente. baratas etc. Para isso. produtos e equipamentos apropriados para cada situação.

pontes de cigarro. além da higiene. Assepsia: É a ação preventiva para evitar a contaminação ou retorno de microrganismos. acessórios de um modo em geral. Gordura. objetos. Os cuidados e a limpeza do hotel envolvem uma boa arrumação dos móveis. Folhagens. entre outros. Manchas de dedos e mãos. b) por uma empresa especializada através de contrato firmado com a empresa. pois. Cinzas. Poluição de carros. 43 . Os tipos de sujeiras que encontramos no meio ambiente são: Pó. Graxa. etc. Ferrugem.Curso:Treinamento de Camareira Pode ser realizada de duas maneiras: a) pela camareira: esta pode utilizar inseticidas comuns. tapetes. pisos. Esterilização: é obtida quando se consegue fazer a eliminação de todas as formas de microrganismos. por exemplo: cortinas. como. A limpeza. leva-se em consideração o bem-estar dos hóspedes. Sanificação: refere-se à redução do número de microrganismos em níveis toleráveis. a conservação e a organização destes são essenciais.

Tabela: Formas de limpeza Forma Ação Química Ação Mecânica Tempo de Ação Temperatura Total Parcelamento de limpeza 25% 25% 25% 25% 100% A ação química consiste no uso de produtos químicos. A ação mecânica consiste no uso de ferramentas de limpeza e do esforço físico. Sujidade solta e não-impregnada: são aquelas sujidades que podem ser retiradas sem grandes problemas. da falta de higiene. Sujidade solúvel em água: são impregnações removíveis com a simples aplicação de água e auxilio de vassoura. exigem o uso da fórmula de limpeza como um todo. O tempo de ação e a temperatura da água utilizada são fatores que influenciam diretamente na limpeza. de líquidos derramados. Antes de iniciarmos qualquer tarefa de higienização e limpeza.Curso:Treinamento de Camareira A sujeira pode se propagar através dos pés das pessoas. dentre outros. podendo ser removidas com simples processos de varrição. 44 . da corrente de ar. temos que ter certeza dos tipos de sujidades encontradas no local. Sujidade impregnada: são aquelas que. para serem removidas. para a definição exata dos sistemas a serem usados na remoção.

45 . Características dos produtos de limpeza Os produtos de limpeza são classificados em quatro grupos. b) Desinfetantes: são substâncias que destroem determinados microrganismos vegetativos em objetos e superfícies. e Outros produtos diversos. sendo por isso. produtos grandes aliados nos serviços de limpeza e higiene. por suas características não realizam limpezas agressivas. e sim por simples remoção. por exemplo. As ceras. através da quebra da tensão superficial da água. São produtos neutros que.1. Produtos alcalinos: tem seu pH entre 7 e 14 removem todo tipo de sujidade pesada. emulsionando a sujidade. facilitando a penetração na superfície. de acordo com seu pH (Potencial de Hidrogênio): Produtos ácidos: tem seu pH entre O e 7 e são utilizados em casos especiais onde as sujidades são provenientes de composição mineral. Os desinfetantes. Eles são utilizados diluídos em água para remover qualquer tipo de sujidade de uma superfície.Curso:Treinamento de Camareira 6. Os produtos químicos são divididos em três classes distintas. São substâncias utilizadas para promover a desinfecção de determinados locais como banheiros. a) Detergentes: os detergentes têm sua ação de limpeza (funcionamento). ou seja: Os detergentes. Produtos neutros: tem seu pH estabilizado em 7.

Em se tratando de matéria orgânica. 46 .Curso:Treinamento de Camareira Para que haja uma perfeita desinfecção. podendo ser utilizado em quase todas as situações. será possível em quantidade suficiente para destruição dos microrganismos. Existem produtos que são odorizadores. Substâncias bactericidas ou germicidas: são aquelas que destroem as bactérias. não sendo necessariamente desinfetantes. lavando e até. é necessário em primeiro lugar. O cloro líquido nunca deverá ser misturado com outros produtos químicos. mas sim odor característico do sanificante usado. Substâncias anti-sépticas: são aquelas que impedem a multiplicação dos microrganismos. Esterilização: é a destruição de todas as formas de microrganismos. removendo-se a sujidade. sem destruí-los. é um dos desinfetantes mais utilizados nas tarefas de higiene e limpeza. limpando. não possuem perfume. a descontaminação do local com aplicação de desinfetante. pois poderá produzir gases supernocivos à saúde. Observações: Os detergentes bactericidas. por ser um excelente germicida. É o componente ativo da água sanitária. mas não destroem seus esporos. O Cloro líquido. quando for o caso. normalmente. que haja a limpeza do local. que é um excelente desinfetante e alvejante. a Observação: não confundir desodorização com desinfecção.

47 . e sua função é melhorar o aspecto dos mesmos. ou seja. Observar que existem variedades para cada tipo especifico de metal. Podem ser utilizados diluídos em água ou pronto uso (dependendo do fabricante). para isso. sendo indicados para remover sujidades e ceras em geral. carrinhos. uma vez que se trata de um produto enriquecido com tensoativo de baixa espuma. com removedores de sujidades inorgânicas e orgânicas e com solventes neutros. cargas etc. já prejudicadas e sem brilho. periodicamente elas deverão ser removidas. e) Limpador multiuso: trata-se de um produto alcalino que pode ser utilizado para remover a maioria das sujidades. i) Polidores de metais: limpam e dão brilho em uma única operação. portanto o uso incorreto pode causar danos ao material a ser limpo.Curso:Treinamento de Camareira c) Ceras: as ceras são produtos recomendados para aplicações sobre pisos. As ceras devem ser antiderrapantes e favorecer a limpeza dos ambientes. além de manter uma camada protetora contra arranhões de sapatos. deixando-os brilhantes. proporcionando maior qualidade na limpeza e na preservação dos ambientes em geral. não sendo necessário o enxágüe do mesmo. não deixando películas de gordura. d) Removedor de ceras base água/acrílicas: existe na forma natural ou sintética. No caso das ceras à base de petróleo. São utilizados em serviços de limpeza manuais. g) Limpa vidros: são produtos preparados especificamente para fazer a limpeza de vidros. que prepare adequadamente a superfície para novo enceramento. um removedor eficaz para essa finalidade. pois é muito eficiente em pequenas situações. a função dos removedores é a de preparar o piso para receber as novas mãos de cera. utilizando. Indicado para qualquer tipo de superfície. ou seja.

É também um produto desinfetante. deve-se seguir rigorosamente as recomendações do fabricante do produto. Para isso. o que impediria o completo enchimento do recipiente.Curso:Treinamento de Camareira j) Limpador amoniacal: detergente desengordurante para limpeza pesada de pisos e superfícies laváveis. poderá comprometer características da superfície a ser limpa. clareador de tecidos e rejuntes de azulejos e pisos. diluições devem ser feitas sempre se acrescentando o produto à água. Além disso. porque uma diluição errada. Figura:Produtos de limpeza 48 . k) Alvejantes clorados: à base de hipoclorito de sódio. para evitar o surgimento de espuma. Observação: deve-se ficar bastante atento para a sua diluição. Isso é importante. além de tornar o produto ineficiente.

Este instrumento auxilia o trabalho da vassoura (na coleta do lixo e da poeira). paredes. Equipamentos e Utensílios de Limpeza Para se realizar a limpeza dos ambientes do hotel. Vassouras: utilizadas para varrer sujidades de pisos. (Fonte: SEBRAE. vidros (demora a secar). os cabos podem ser longos ou curtos. escova multiuso com ou sem cabo. Podemos citar: Panos de limpeza: devem ser de confeccionados em materiais que absorvam a água e a sujeira. Fibras sintéticas Limpeza úmida e limpeza a seco (peso leve). 2001). piaçava. Fibras de celulose Limpeza úmida. pode ser utilizada como auxílio para passar pano nos pisos. são necessários alguns equipamentos e utensílios. pelo de cavalo ou sintético etc. tetos e escadarias. escova manual limpadora de carpete. ótimos para esfregar (estragam-se facilmente). escova de cabo grosso e longo para esfregar pisos. o complemento pode ser de palha.Curso:Treinamento de Camareira 6. Exemplo: Algodão Viscose Limpeza úmida ou seca (absorve bem água). escova para limpeza de vaso sanitário. madeira ou metal. 49 . Pode ser de vários materiais: o cabo pode ser de plástico. Escova: existem vários tipos de escovas disponíveis no mercado: escova para limpeza de superfícies muito estreitas. devem ser em diversas cores para diferenciar o uso de cada um. Pás de lixo: comumente são fabricadas em plástico e metal.2. paredes e teta. Limpeza úmida em janelas. devem secar facilmente. Os modelos podem variar.

Procedimentos de limpeza Para cada área e para cada tipo de material. Figura: Instrumentos usados na limpeza 6. Rodos: existem os rodos para piso e para vidro. Baldes: recipientes utilizados para armazenar água e dissolver os produtos utilizados na limpeza. a forma de limpeza existente é uma. madeira ou plástico.3. Possui vários acessórios para várias superfícies. 50 . Os confeccionados em lã devem ser limpos com o auxilio de um aspirador de pó a vácuo. possuindo a base de metal. É muito utilizado em hotéis que possuem pisos com carpetes.Curso:Treinamento de Camareira Aspirador de pó: eletrodoméstico que succiona pó através de um motor acoplado a uma mangueira. Veja a seguir como limpar alguns tipos de superfícies: Tapetes e carpetes: a forma de limpeza dos tapetes e carpetes irá variar de acordo com o material de que é confeccionado. Podem ser fabricados em borracha ou outro material sintético.

Alguns fatores como cor.Curso:Treinamento de Camareira Os confeccionados em material sintético devem ser limpos com o auxilio de um pano úmido. Podem ser lavados periodicamente em máquinas de lavar. Estofados: os estofados podem ser limpos com aspirador de pó. poliéster e combinações de fibras. utilizando os acessórios necessários. As cortinas que podem ser lavadas são as confeccionadas em algodão. Os travesseiros podem ter enchimento sintético ou penas de ganso. fibras e sedas. Travesseiros: os travesseiros devem estar sempre protegidos por capas protetoras e fronhas. A sua durabilidade dependerá do tipo de fibra de que é confeccionado. modelo. Circulador de teto: deve ser limpo semanalmente com auxilio de sabão neutro e pano úmido. 51 . Os estofados possuem como revestimento tecidos. Ar condicionado: A tela interna do ar condicionado deve ser limpa semanalmente. rayon. A limpeza externa pode ser feita com sabão neutro e pano úmido. tipo de fibra de fabricação. a densidade e a intensidade do uso. A higienização completa pede o uso de água e produtos químicos. densidade. Cortinas: a técnica e o produto de limpeza escolhidos para limpar as cortinas dependem do material de que estas são confeccionadas. couro e outros. com auxilio de um aspirador de pó ou escova. A capa protetora tanto quanto a fronha devem ser lavadas na máquina. Cobertores: os cobertores geralmente são confeccionados em lã. influenciam diretamente na durabilidade dos carpetes e tapetes. com reduzida centrifugação. acrílico.

Cuidado. pode se utilizar sabão de coco. ou detergente neutro e escova. A limpeza mais profunda deve seguir as orientações do fabricante. A parte interna pode ser higienizada com desinfetante. Persianas e Venezianas: sua limpeza é diária. Frigobar: deve passar pelo degelo toda semana. água e palha de aço. com auxilio de uma escova pequena. tetos e portas: estes devem ser limpos a seco. realizando uma limpeza total. Como esta deve ser realizada será descrita mais a frente. Paredes.Curso:Treinamento de Camareira Ralos: para a limpeza do ralo. quando for de plástico. com auxilio de escova. Vidros: podem ser limpos com álcool ou produto apropriado com auxilio do rodo. Se necessitar de limpeza profunda será feita de acordo com padrões estabelecidos. 52 . pois estes materiais são muito frágeis. externamente. quando este for de material metálico.

ANOTAÇÔES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 53 . ) Os produtos ácidos removem todo tipo de sujidade pesada. ( ( ( ( ) Higienização é a eliminação de microrganismos patogênicos. sem danificá-la ou causar alterações das características originais. ( ) O limpador amoniacal é um detergente desengordurante para limpeza pesada de pisos e superfícies laváveis.Curso:Treinamento de Camareira A) Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) Limpeza é a remoção de qualquer corpo indesejável. ( ) As impregnações removíveis com a simples aplicação de água e auxilio de vassoura é denominada sujidades solúvel em água. ) O cloro líquido pode ser utilizado como germicida. visível ou não da superfície a ser limpa. ) Assepsia é a eliminação de todas as formas de microrganismos. ( ) Os desinfetantes têm sua ação de limpeza através da quebra da tensão superficial da água.

Os frisos. rodo e pano de chão. como vassoura.Área Social A limpeza dos corredores deve ser feita bem cedo. designado pela governanta. pá de lixo. Este produto deve ser aplicado sobre um pano. ou no final do expediente. A limpeza deve iniciar pela parte superior. Da mesma forma. usando um pano embebido em produto de limpeza. passa-se um pano embebido em solução de limpeza. Em outros tipos de piso. devem ser limpos os móveis e objetos decorativos dos corredores. Depois. com movimentos de cima para baixo. 54 . relevos e rodapés devem ser limpos a seguir. A limpeza deve ser feita de cima para baixo. O produto deve ser aplicado sobre o pano. por dentro e por fora da lixeira e do cinzeiro. Deve começar pelo lado externo das portas dos apartamentos. é preciso usar equipamentos adequados. A porta do elevador deve ser limpa com produto de limpeza adequado. Para não perturbar os hóspedes. As lixeiras e cinzeiros do corredor devem ser esvaziados. Deve ser feita uma limpeza cuidadosa em todos os cantos e debaixo de objetos e móveis. o aspirador só deve ser ligado após às 9 horas da manhã.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 7. A última tarefa a ser executada é a limpeza do piso. No caso de piso carpetado. colocando-se o lixo no saco que está no carrinho. é utilizado o aspirador de pó.

( ) As lixeiras e os cinzeiros do corredor devem ser esvaziados. ( ) A limpeza deve ser iniciada pela parte inferior. A limpeza deve ser feita de cima para baixo. com movimentos de cima para baixo. ( ) A porta do elevador pode ser limpa com o mesmo produto de limpeza utilizado no chão. ( ) Deve-se passar um pano embebido em produto de limpeza por dentro e por fora das lixeiras e cinzeiros do corredor. usando um pano embebido em produto de limpeza. ( ) Os frisos. e este deve ser aplicado diretamente na porta. colocando-se o lixo no saco que está no carrinho. 55 . ( ) Deve ser feita uma limpeza cuidadosa em todos os cantos e debaixo de objetos e móveis. relevos e rodapés devem ser limpos por último. ) A limpeza dos corredores deve ser feita bem cedo.Curso:Treinamento de Camareira A) Assinale V para as alternativas corretas e F para as falsas: ( ( ) A primeira tarefa a ser executada é a limpeza do piso. ou no final do expediente. ( ) O aspirador de pó pode ser ligado a partir das 8 horas da manhã. ( ) Deve-se começar a limpeza pelo lado externo das portas dos apartamentos.

_____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 5. Não há necessidade de se limpar frisos. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 6. A limpeza da área social é função da governanta. utilizando-se apenas água. A porta do elevador deve ser limpa com o mesmo produto que as portas dos apartamentos. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 4. 0 produto de limpeza pode ser aplicado diretamente sobre a porta.Curso:Treinamento de Camareira B)Reescreva as frases a seguir de forma que se tornem verdadeiras: 1. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 56 . _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 3. retirando o pó e as manchas da porta. A limpeza do lado externo das portas dos apartamentos é feita. em movimento de cima para baixo. relevos e rodapés. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 2. As lixeiras e cinzeiros não necessitam ser limpos. e o movimento com o pano deve ser de baixo para cima. apenas se despeja o lixo fora.

Curso:Treinamento de Camareira 7. A primeira tarefa a ser executada é a limpeza do piso. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ ANOTAÇÔES _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ 57 .

Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 8. usando a chave mestra. é indicada a situação de cada unidade. Ou pode perguntar a que horas o hóspede deseja que arrume o apartamento. a camareira deve aguardar que ele abra a porta e permita sua entrada. O apartamento pode estar vago. e aguardar alguns segundos. a camareira deve seguir os seguintes passos para fazer a limpeza e arrumação: 58 . a camareira deve bater na porta. A camareira deve observar essas indicações e começar o trabalho pela prioridade do dia. a camareira deve prender a porta para que fique aberta. Se não houver resposta. deve abrir a porta. Após entrar no apartamento. Na lista de apartamentos destinados à camareira. ou colocar uma plaquinha de camareira. dependendo da prática de segurança adotada pelo hotel. indicada pela governanta. em saída ou reservado. devagar e anunciar "Camareira! Bom dia!". incluindo corredores. hall de elevadores e escadarias. Se o hóspede responder. ou apertar a campainha. Ao entrar. Antes de entrar no apartamento ocupado.Apartamento Ocupado Cada camareira tem a responsabilidade de cuidar de certo número de apartamentos e algumas áreas sociais. Quem faz a distribuição deste serviço é a governanta. ocupado.

Levar as roupas sujas para o carrinho. rádio. para posterior higienização. Colocar o edredom sobre o encosto de uma cadeira. Abrir as cortinas e janelas para arejar o apartamento. Retirar o cobertor da cama.). Colocar as roupas limpas sobre uma cadeira ou poltrona. no carrinho. depois. Testar os aparelhos e equipamentos (luzes. pelo comprimento. Prestar atenção se não tem ponta de cigarro acesa no cinzeiro. ATENÇÃO: É PRECISO USAR LUVAS PARA RETIRAR A ROUPA DE CAMA USADA. se houver. Verificar o estado do protetor de colchão e retirá-lo. verificando seu estado. verificando o seu estado. dobra duas vezes na largura. por último. colocando-as no saco apropriado. depois. Retirar os lençóis e as fronhas. Colocar o cobertor sobre o encosto da cadeira. Retirar copos sujos e colocá-los sobre a pia do banheiro. dobrá-lo ao meio com a parte de dentro para fora. dobra mais duas vezes no mesmo sentido. colocando o lixo no saco próprio. Dobrar o cobertor ao meio pela largura.Curso:Treinamento de Camareira Verificar o estado geral do apartamento. se estiver sujo ou danificado. TV. Retirar os cinzeiros sujos e as lixeiras. Pegar. verificando o seu estado. Dobrar o edredom ou colcha: primeiro. etc. 59 . para colocar roupas limpas. Retirar bandejas com restos do café da manhã. Bater levemente os travesseiros e colocá-los sobre uma cadeira. as roupas necessárias para refazer a cama. Colocar uma cadeira limpa ao lado da cama. ar condicionado. Afastar a cama da parede se estiver encostada. no carrinho. Retirar o edredom ou colcha da cama.

Se o local for quente. embutir as pontas do lençol. um cobertor pode ser colocado sobre o segundo lençol. Abrir o cobertor.1. Cama Colocar o protetor de colchão. Este deve ser aberto de forma que fique centralizado e sobrando uma ponta acima do cobertor. nos quatro cantos da cama. no lado da cabeceira. Embutir as pontas e laterais do cobertor. 60 . também chamada de vira. mas com a extremidade acerca de dois palmos abaixo da cabeceira. pode-se colocar um terceiro lençol sobre o cobertor. Verificar se o lençol ficou liso e bem colocado. pelo lado da cama. separar e encaminhá-lo à rouparia. Em hotéis mais luxuosos. Verificar o seu estado. sobre o cobertor. Dobrar a bainha do segundo lençol. deixando a bainha mais larga. para o lado da cabeceira. Centralizar o lençol. embutir a dobra debaixo do colchão. de modo que fique centralizado. fazer uma dobra com um ângulo de 45 graus. Alisar o lençol. Fazer o “envelopamento" do lençol. Estender o primeiro lençol. junto com o lençol. Embutir as laterais do lençol debaixo do colchão. Centralizá-lo bem. de modo que todos os lados caiam igualmente. centralizando-o na cama. Em cada canto. se estiver manchado ou rasgado. Depois. e não se colocar cobertor na cama. no lado da cabeceira. Em locais frios. fazendo o envelopamento nos cantos. abrindo-o pela lateral da cama. Alisar o lençol. fazendo o envelopamento nos cantos.Curso:Treinamento de Camareira 8. Colocar o segundo lençol (lençol de cobrir). se o outro tiver sido retirado.

fazer o envelopamento nos cantos da cama.2. na cabeceira da cama. Os moveis e aparelhos devem ser limpos com movimentos de cima para baixo. Pó A retirada do pó deve começar pelo que está perto da entrada. entre a bainha do cobertor e o segundo lençol. Colocar o edredom ou colcha na extremidade do pé da cama. Desvirar o edredom. cobrindo-os. Devem-se usar produtos de limpeza apropriados para cada tipo de superfície. Colocar protetores nos travesseiros. sobre os travesseiros. de modo que caiam pontas iguais para todos os lados. O produto deve ser aplicado no pano e não diretamente na superfície a ser limpa. No lado da cabeceira. do lado da cabeceira. Alisar as fronhas e colocar os travesseiros sobre o edredom dobrado. Colocar fronhas nos travesseiros. As gavetas devem ser limpas por fora e por dentro. Dobrar a bainha do segundo lençol sobre o cobertor Dobrar as laterais dos dois lençóis e do cobertor juntos debaixo do colchão. embutir a bainha do terceiro lençol.Curso:Treinamento de Camareira Nesse caso. dos dois lençóis e do cobertor juntos. de forma que fique acerca de dois palmos e meio da cabeceira. quando estiverem desocupadas. caminhando ao longo do apartamento. Arrumar os travesseiros dentro das fronhas. Virar para fora a ponta do edredom. fazendo um círculo. 61 . Dobrar a ponta do edredom debaixo dos travesseiros 8. Retira-se o pó de todas as superfícies com um pano embebido em produto de limpeza. Desdobrar o edredom ao longo da cama.

cada hotel tem seu padrão.Curso:Treinamento de Camareira Quando o pano estiver sujo.3. A geladeira deve ser mantida sempre da mesma forma. ou seja. bem como sua disposição são determinados pela governanta. deve ser virado. Folheteria Repor a folheteria do apartamento. Os itens do frigobar. ela anota os produtos consumidos na ficha de controle. Assim. contendo alimentos e bebidas a serem vendidos aos hospedes. Em muitos hotéis. 8. para facilitar a visualização dos produtos pelo hóspede e. a camareira lança o consumo. pelo telefone do apartamento. que fica dentro do apartamento. 62 . Utilizar uma escova pequena para limpar frestas e ranhuras de aparelhos. Diretório é a pasta que contém esses papéis. Esta ficha deve ser encaminhada à recepção. são usados um pano e um produto próprio 8. questionário de avaliação do hóspede.4. na hora da reposição e da arrumação. para débito do consumo na conta do hóspede. todos os papéis que compõem o diretório do apartamento. sua rápida conferência. também. Minibar O minibar é uma pequena geladeira. para utilizar o lado que está limpo. com papel de carta. caminhando em círculo no apartamento. Da mesma forma que nas outras superfícies. folders de empresas de turismo e outros. comunicando direto com a recepção. Por último deve ser feita a limpeza dos rodapés. Em seguida. O consumo do minibar deve ser verificado diariamente pela camareira.

Procedimentos para reposição do minibar Verificar o consumo. de acordo com as quantidades estabelecidas pelo hotel. Repor os itens que estão faltando. CONSUMO DO MINIBAR DATA: _____/____/_____ APARTAMENTO: ____________________________ PRODUTOS Refrigerante Coca-Cola Refrigerante guaraná Refrigerante laranja Refrigerante limão Cerveja Água mineral (sem gás) Água mineral (com gás) Chocolate QUANT VALOR UNITÁRIO VALOR TOTAL ______________________________ ASS. 63 .Curso:Treinamento de Camareira Caso algum item ainda esteja sendo consumido pelo hóspede. fazer a reposição e deixar no minibar o item que está em consumo. CAMAREIRA Figura .Controle do minibar. a camareira deve anotar na ficha de controle. Ver ficar o prazo de validade dos produtos. Anotar o consumo na ficha de controle.

Limpar a parte de fora do vaso com um pano molhado em produto desinfetante. borrifar o produto de limpeza em seu interior. Borrifar o produto que retira manchas de ferrugem e da marca d'água. esfregar bem as bordas. Retirar o lixo do banheiro. Secar a banheira. com pano embebido em desinfetante. Limpar a tampa e o assento do vaso. Retirar as toalhas e tapetes usados e colocá-los no saco de roupa suja do carrinho. Higienização do Banheiro ATENÇÃO: devem-se usar luvas de borracha para limpar o banheiro. as paredes internas e o fundo do vaso. inclusive sob as bordas internas. Limpar o bidê por fora. enxaguando com água. 64 . as torneiras e as paredes com um pano limpo. limpá-lo com produto desinfetante e bucha. Esfregar com uma escova as paredes azulejadas. retirando toda sujeira e manchas de limo entre azulejos. Buchas grossas e ásperas não podem ser usadas na banheira. no interior do vaso. Se houver banheira. Depois do repouso. Esfregar a banheira e as torneiras com uma bucha macia. para retirar o resíduo do produto de limpeza. tomando o cuidado de limpar todos os lados e reentrâncias. nas torneiras e saboneteira.Curso:Treinamento de Camareira 8. com um pano embebido em produto desinfetante. para retirar crostas e manchas do interior do vaso. Se houver bidê. Esfregar o interior do vaso com uma bucha grossa. Enxaguar as paredes e a banheira com água. pois arranham a superfície. Deixar que o produto aja durante o tempo recomendado pelo fabricante. colocando-o no saco de lixo do carrinho. Dar descarga para enxaguar. em seguida. com uma vassoura própria. Deixar o produto agir pelo tempo recomendado pelo fabricante. nas paredes em volta.5. por dentro.

Aplicar produto de limpeza diretamente no piso ou. conforme o padrão do hotel 65 . Limpar a lixeira com desinfetante e pano. para tirar manchas e dar brilho. Passar pano com um rodo. deixá-los no mesmo lugar onde se encontram. Tirar o pó das lâmpadas e luminárias com pano embebido em produto adequado. colocando-os nos lugares determinados pela governanta. Enxaguar com água quente. as torneiras e a bancada com um pano. Secar a cuba da pia. no lugar da banheira. secada com tecido. limpando bem todos os cantos. Aspirar ou varrer o piso. também. Passar álcool 70% nos copos. depois. Limpar os espelhos com pano sem felpa e com produto adequado. limpa-se o lado interno. TIRAR AS LUVAS PARA FAZER ISSO. limpa-se o lado externo da lixeira. Lavar os cinzeiros com bucha e detergente. higienizá-lo com um produto de limpeza apropriado. Se houver objetos do hóspede sobre a bancada. Lavar. depois. Secá-los com um pano. Se a lixeira estiver muito suja. diluí-lo em água. Repor os itens de uso do hóspede (amenities). Repor toalhas e papel higiênico. Enxaguar o box com água limpa e secá-lo com um pano. deverá ser lavada com bucha e água e. A porta do banheiro pode ficar fechada ou aberta.Curso:Treinamento de Camareira Se houver um box. Lavar os copos com bucha apropriada e detergente. em movimentos de cima para baixo e da esquerda para a direita. Lavar a cuba da pia. saboneteiras e torneiras. as torneiras e a bancada com um produto desinfetante e com bucha macia. Secar os copos com um pano de prato. dependendo do produto. Primeiro.

o fio do aspirador deve ser ligado no corredor. dependendo do tipo de material. com vassoura ou com outras ferramentas. Quando estiver perto da porta. Ao final. A limpeza deve sempre ser feita começando do fundo do aposento indo em direção à porta de saída É preciso limpar bem debaixo dos móveis e atrás das cortinas. centralizar os móveis e fechar as cortinas. certificando-se de que esteja realmente trancada. Ao sair. verificar se está tudo em ordem no apartamento. Limpar os estofados com aspirador. 66 . A limpeza do piso é feita até a saída do apartamento. Piso do apartamento O piso pode ser limpo com aspirador. fechar a porta.Curso:Treinamento de Camareira 8.6.

Curso:Treinamento de Camareira A) Responda: 1. Qual deve ser a atitude da camareira antes de entrar em um apartamento ocupado? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 2. Ao retirar as roupas de cama usadas. qual o cuidado a camareira deve ter para se proteger? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 4. Na arrumação da cama. Após a entrada no apartamento. qual a diferença de hotéis luxuosos para os demais? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 67 . quais os três primeiros passos que a camareira deve seguir? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 3.

Como deve ser feita a limpeza do piso do apartamento? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ B) Assinale a alternativa correta: 1. é correto afirmar: a. Mesmo tendo a placa “não perturbe" na porta. b. 68 . qual é a função da camareira? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 7.Curso:Treinamento de Camareira 5. c. A camareira só tem conhecimento da situação do apartamento quando chega a ele. a camareira deve bater na porta e aguardar alguns segundos. a camareira pode entrar no apartamento. Com relação ao minibar. Como deve ser feita a limpeza do vaso sanitário? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 8. Antes de entrar em um apartamento ocupado. A respeito da arrumação de um apartamento ocupado. O que é folheteria? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 6.

a camareira deve começar pelo que se encontra na entrada e caminhar ao longo do apartamento. ( ) O pano de limpeza deve ser virado várias vezes para proveitar todos os lados. mesmo quando estão ocupadas. ( ) Em todos os móveis e equipamentos. A porta do apartamento durante a arrumação pode ficar fechada. A roupa de dormir do hóspede deve ser dobrada. b. ( ) As gavetas devem ser limpas por fora e por dentro. a limpeza é feita de cima para baixo. c. aplicando o produto diretamente sobre a superfície a ser limpa. ( ) Os armários são limpos com produtos próprios para o material da porta. 2. desde que trancada. e. fazendo um circulo ( ) A retirada do pó é feita com espanadores. Na cabeceira. 69 . e. Assinale a alternativa incorreta: a. C) Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) Para a retirada do pó no apartamento. como medida de proteção da saúde da própria camareira. A roupa de cama suja deve ser acondicionada em sacos próprios. preferencialmente com os feitos de pena. e as dobras embutidas debaixo do colchão.Curso:Treinamento de Camareira d. Nos cantos da cama. É preciso usar luvas para retirar a roupa de cama. d. colocada sobre uma cadeira limpa ou no encosto da poltrona. a borda do lençol de cima deve ser embutida entre o cobertor e o lençol de baixo. Não é obrigação da camareira verificar a situação dos equipamentos do apartamento. as pontas devem ser dobradas num ângulo de 90 graus.

( ) A aspiração do pó deve ser feita começando do fundo do aposento. é feita pelo gerente do hotel. Os copos utilizados nos apartamentos devem ser lavados na cozinha do hotel. ( ) A manutenção do minibar é tarefa da camareira como registrar os produtos que foram consumidos pelo hóspede.Curso:Treinamento de Camareira ( ) A reposição da folheteria dos apartamentos. ANOTAÇÔES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 70 . pois buchas grossas e ásperas arranham a superfície. assim como do diretório. a camareira deve aguardar o tempo que achar necessário. indo em direção à porta de saída. ( ) Ao utilizar produto de limpeza no vaso sanitário. não é necessário aguardar o tempo recomendado pelo fabricante. ( ) A banheira deve ser limpa com uma bucha macia.

71 . o documento é assinado pela camareira e devolvido junto com as chaves e o material que Ihe foi passado. a camareira recebe da governanta ou supervisora um documento chamado “relatório da camareira” . colocando a situação de cada apartamento. Devem ser colocadas todas as informações solicitadas.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 9. Por meio desse relatório a governanta terá conhecimento da real situação dos apartamentos e poderá colaborar com a recepção. O relatório deve ser preenchido durante o trabalho.Procedimento Administrativo No inicio do turno de trabalho. usando siglas de acordo com a legenda. Ao final do trabalho.

desde que esta coloque corretamente a data e a hora da execução. colocando a situação de cada apartamento. d) A governanta. b) O relatório deve ser preenchido no horário de folga da camareira.Assinale a alternativa correta: a) A camareira recebe da camareira chefe um documento denominado "relatório da camareira". deverá visitar cada um. e) O relatório da camareira pode ser preenchido por qualquer pessoa. o documento deve ser assinado pela camareira e devolvido junto com as chaves e o material que Ihe foi passado. 72 . se desejar ter conhecimento da real situação dos apartamentos. c) Ao final do trabalho. para poder colaborar com a recepção.Curso:Treinamento de Camareira 1.

O apartamento passa a ficar desocupado. Se houver alguma irregularidade.2. Observar. a arrumação segue exatamente a mesma seqüência do apartamento ocupado. Nesse caso.1. a camareira deve comunicar o fato à governanta.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 10 – Situações diversas 10. ela deve entrar no apartamento e verificar a possível falta de roupas. Saída de apartamento A camareira deve fazer a verificação do apartamento na saída do hóspede. também. preparando o apartamento para um novo hóspede. se o hóspede não esqueceu alguma coisa. 10. também. Todas as etapas devem ser cumpridas. de imediato. utensílios e outros objetos e. A diferença é que não haverá objetos do hóspede. estragos em equipamentos. Apartamento cujo hóspede dormiu fora A camareira deve anotar em seu relatório diário se o hóspede dormiu for. ou à recepção. permitindo que se faça uma melhor limpeza dentro do armário e nas gavetas. A governanta deve relatar à recepção este fato. Logo que tomar conhecimento da saída. 73 .

a necessidade de um apartamento maior e melhor. A camareira deve manter a ordem das roupas para que sejam colocadas no mesmo lugar. a supervisora será responsável por orientar e fiscalizar todo o processo. conforme foi mostrado anteriormente. não haverá necessidade de arrumar novamente.Curso:Treinamento de Camareira A camareira deve observar a situação da bagagem do hóspede. A ordem de mudança de apartamento vem da recepção. 10. etc. As roupas do armário são transferidas nos próprios cabides. A recepção comunica à governanta e emite um aviso de mudança que deverá ser assinado pela governanta ou pela camareira. para que os funcionários da recepção possam tomar providências no caso de evasão de bagagem. Do contrário. anotando as observações em seu relatório. a camareira deve proceder à arrumação que for necessária. após comunicação do hóspede ou da camareira. a camareira deve verificar se está tudo em ordem. Quem fará a mudança dos pertences do hóspede será a camareira com o auxilio do mensageiro. a localização do apartamento. Se o hóspede não utilizou as dependências desde a última arrumação. 74 .3. Deve ser feita de preferência na presença do hóspede. durante a arrumação diária. como defeito nos equipamentos. no outro apartamento. Mudança de apartamento O hóspede pode requisitar a mudança de apartamento por diversos motivos. A camareira deve comunicar imediatamente à governanta qualquer anormalidade que verifique nos apartamentos. Se não for possível. Em apartamento cujo hóspede dormiu fora. como repor itens do frigobar ou limpar o banheiro.

10. grandes empresários.Curso:Treinamento de Camareira As roupas guardadas na gaveta podem ser retiradas. e a que está vazia volta para o quarto de origem. na mesma posição de origem. durante sua estada. religiosos. 75 . cercando o hóspede de todas as regalias que Ihe cabem. Os pertences encontrados no quarto e no banheiro devem ser dispostos no novo apartamento. Hóspede VIP A sigla VIP no inglês significa:“very important person". Ou podem ser transportadas na própria gaveta. Políticos de alto escalão. No novo apartamento. É usada para hóspedes muito importantes e que merecem atendimento especial. e significa pessoa muito importante. O departamento de governança desempenha um importante papel no atendi mento aos hóspedes VlP's. A camareira deve seguir rigorosamente as instruções passadas pela governanta. Quem faz o transporte dos pertences do hóspede é o mensageiro. elas são transferidas para outra gaveta. artistas são hóspedes VlP's. até sua saída.4. pois o acompanha desde a preparação para sua chegada. pois sua presença honra o estabelecimento. tomando-se todo o cuidado para que não ocorram falhas. mantidas em ordem e colocadas na cômoda do outro apartamento na mesma posição em que estavam. A esses hóspedes é reservado um atendimento personalizado e com o máximo de perfeição.

em cima e embaixo da cama. Colocar um tapete ao lado da cama e um par de chinelos sobre ele. 76 . Acender a luz do abajur ou sobre o criado mudo. Abertura de cama A abertura da cama consiste em preparar a cama do hóspede para a noite. atrás das cortinas. a camareira deve fazer a abertura da cama mais próxima do banheiro e/ou do telefone 10. A camareira é quem faz a abertura da cama. As pontas dos chinelos devem ficar viradas para fora.5. Deve olhar em cima dos móveis. Centralizar os travesseiros.6. É um serviço oferecido por alguns hotéis de alta categoria. Colocar sobre a dobra do cobertor ou sobre o travesseiro um bombom e o pedido de café da manhã. Etapas da abertura de cama Retirar o edredom ou colcha e dobrá-lo. dentro do armário e de gavetas.Curso:Treinamento de Camareira 10. logo após a saída do hóspede. debaixo de almofadas e no banheiro. se for instrução da camareira. para ver se não há nenhum objeto esquecido. Obs. Objetos esquecidos A camareira deverá verificar o apartamento. Virar para fora a ponta dos lençóis e do cobertor.: Se houver duas camas no apartamento. colocando-os encostados na cabeceira da cama. e este for ocupado somente por um hóspede.

É preciso ter a orientação da governanta para isso. a descrição do objeto. Depois. a camareira deve preencher uma etiqueta de identificação. 77 . dentre outras informações (Figura 28). OBJETO ENCONTRADO Descrição do objeto:_____________________________________ Encontrado por: ________________________________________ Local: ________________________________________________ Data: ___/___/___ Horário:_______________________________________________ Pertence a:____________________________________________ Figura . a pessoa que for retirar o objeto deverá assinar um protocolo de devolução. o objeto é guardado em local apropriado. A camareira deve encaminhar o objeto para a Central de Governança. o número do apartamento. a camareira deve devolver os objetos por conta própria. Mas.Curso:Treinamento de Camareira Se encontrar algum objeto. o nome e a assinatura da camareira. sob a responsabilidade da governanta. juntamente com a etiqueta de identificação. Em seguida. No ato da devolução. colocando a data. onde é feito um registro em um livro de controle. em nenhum caso. A política de devolução dos objetos varia de hotel para hotel.Etiqueta de objetos encontrados no apartamento. coloca o objeto em um saco plástico.

Curso:Treinamento de Camareira 10. Reclamações dos hóspedes Se um hóspede fizer uma reclamação para a camareira. deverá encaminhá-lo à Supervisora ou à Governanta. 78 . Mas ela deve deixar claro para o hóspede que está fazendo algo para resolver a situação. Se possível.7. quando a reclamação se refere a algo de sua competência. deve procurar atendê-lo prontamente. Se a camareira não puder resolver o problema. ou a outro departamento. a respeito das acomodações e dos serviços do hotel. esta deverá ouvir atentamente e anotar a reclamação na frente do cliente.

ANOTAÇÕES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 79 . A camareira irá apenas auxiliá-lo e fiscalizá-lo. ( ) A camareira deve observar a situação da bagagem do hóspede.Curso:Treinamento de Camareira Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) A camareira deve fazer a verificação do apartamento. ( ) A camareira não deve comunicar as irregularidades encontradas à governanta e sim ao próprio hóspede. ( ) A camareira não deve relatar a ninguém quando o hóspede dorme fora. anotando. logo que toma conhecimento da saída do hóspede. ( ) Aos hóspedes VIPS é reservado um atendimento personalizado e com o máximo de perfeição. ele é responsável pelo transporte de suas bagagens. ( ) A abertura da cama consiste em preparar a cama do hóspede para a noite. uma vez que deve respeitar a privacidade do hóspede. em seu relatório para que os funcionários da recepção tomem providências em caso de evasão de bagagem. ( ) Quando um hóspede deseja mudar de apartamento. ( ) A arrumação do apartamento desocupado segue a mesma seqüência dos apartamentos ocupados.

Quando o colchão é virado. 80 . primavera/outono para a virada dos colchões. Fazer rodízio significa virar o colchão para uma posição diferente daquela em que está. a cada três meses. com o mês em que foi virado.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 11. Em quartos com duas camas que sejam sempre vendidos para solteiros. Muitos fabricantes de colchão já colocam uma etiqueta com a data de fabricação assim como as etiquetas de verão/inverno. e preciso fazer um plano de virada dos colchões. As camareiras e arrumadores são responsáveis por fazer a higienização e o rodízio dos colchões. Eles devem ser virados quatro vezes por ano. As viradas devem ser feitas de uma face para outra e também da parte da cabeceira para os pés. o colchão deve ser marcado com o mês e o ano da compra e a data em que foi colocado para uso.Higienização e Rodízio de Colchões Para determinar a idade dos colchões e garantir que sejam usados de forma gradual. evitando que um lado fique mais gasto que outro. coloca-se uma etiqueta. Ao ser comprado. as posições das camas devem ser trocadas periodicamente. ou seja. a cada três meses. com o objetivo de tornar o desgaste homogêneo.

Desinfetar o colchão. Limpar a cama. Retirar o estrado da cama e colocá-lo em pé apoiado na parede ou no co chão. Se a cama for do tipo que tem estrado. este deve ser limpo com pano umedecido em produto desinfetante. por cima e nas laterais. apoiado na parede ou em um móvel.Curso:Treinamento de Camareira Os passos para higienização e rodízio do colchão são os seguintes: Retirar toda a roupa de cama. nunca diretamente no colchão. retirando o pó com pano umedecido em produto desinfetante. Se a cama tiver spring Box . Recolocar o colchão. Verificar seu estado. Verificar seu estado. na parte de cima e nas laterais. no sentido do comprimento. nas laterais e na parte superior. para não danificar o tecido. 81 . de forma que a parte que estava para cima fique para baixo Aspirar o colchão. Passar na base um pano umedecido em produto desinfetante. depois. no sentido horizontal e vertical. Retirar a saia e fazer aspiração da base do colchão (spring Box). Aspirar a parte de cima e as laterais do colchão. é necessário aspirar a saia ou protetor da base da cama. Aspirar o piso embaixo da cama. Recolocar o estrado na cama. Levantar o colchão e colocá-lo em pé. passando um pano embebido em um produto desinfetante. no sentido da largura do colchão e. dos dois lados. O produto deve ser aplicado no pano.

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Passar um pano umedecido com desinfetante na parte de cima e nas laterais do colchão. Fazer a cama, colocando o protetor de colchão e roupas de cama limpas. Ao fazer a higienização dos colchões e da cama, a camareira deve verificar seu estado de conservação, anotando os danos verificados, comunicando-os à governanta.

Para controlar as viradas (rodízio) do colchão deve ser feita uma marca indicando as posições do rodízio. Deve haver um livro para registro dos rodízios dos colchões, indicando as datas em que foram feitas as viradas.

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A) Enumere a ordem recomendada para os passos na higienização e rodízio dos colchões:

( ) Passar na base um pano em umedecido produto desinfetante, nas laterais e na parte superior. ( ) Aspirar o piso embaixo da cama. ( ) Levantar o colchão e colocá-lo em pé apoiado na parede ou em um móvel. ( ) Fazer a cama, colocando protetor de colchão e roupas de cama limpas ( ) Desinfetar o colchão, passando um pano embebido em um produto desinfetante, na parte de cima e nas laterais. ( ) Limpar a cama, retirando o pó com pano umedecido em produto de limpeza. ( ) Recolocar o colchão, de forma que a parte que estava para cima fique para baixo. ( ) Retirar toda a roupa de cama. ( ) Retirar o estrado da cama e colocá-lo apoiado na parede ou no colchão. ( ) Aspirar a parte de cima e laterais do colchão. ( ) Limpar o estrado dos dois lados com um pano umedecido em produto desinfetante.

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Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas:

( ) Todo mês é necessário fazer a higienização e rodízio dos colchões. ( ) Para realizar a higienização dos colchões é necessário calçar luvas grossas. ( ) A roupa de cama retirada é enviada para a governanta decidir o que deverá ser ( ) A aspiração do colchão é feita puxando de cima para baixo, e depois de um lado para o outro. ( ) No colchão, o produto desinfetante pode ser aplicado diretamente, para que permaneça resíduo na espuma. ( ) O box não precisa ser limpo, apenas os colchões, pois ninguém irá perceber se há sujeira. ( ) O rodízio de colchões é realizado, trocando-se o colchão de um apartamento com o de outro apartamento. ( ) Para controle da desinfecção e do rodízio, deve haver um livro, onde são anotadas as datas em que foram realizadas as operações.

ANOTAÇÔES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
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Capítulo 12 – Limpezas periódicas

Periodicamente, é necessário fazer limpezas mais profundas dos apartamentos e das áreas sociais.

Para fazer esse tipo de limpeza, é necessário que a governanta, juntamente com o chefe de recepção, elabore um cronograma, dividindo o serviço, de forma que todas as alas passem pela faxina geral.

Por exemplo: Limpezas semanais: telefone, armários, cabides, gavetas, luminárias, persianas, paredes, televisão, ar condicionado, janelas e vidros. Limpezas quinzenais: minibar. Limpezas mensais: cortinas e estofados. Limpezas trimestrais: colchões e camas. Limpezas semestrais: lavagem de carpetes e cortinas

12.1. Limpeza da geladeira

Forrar embaixo da porta. Colocar o seletor da geladeira no ponto degelo. Retirar os objetos de cima da geladeira. Desligar a tomada, nunca puxando pelo fio. Retirar bebidas e alimentos que estiverem dentro geladeira. Afastar a geladeira da parede. Retirar as formas de gelo e jogar as pedras de gelo na pia do banheiro. Retirar as grades da geladeira. Deixá-la descongelar, com a porta aberta. Após o degelo, retirar o coletor de água da geladeira.

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Curso:Treinamento de Camareira Passar um pano umedecido em água limpa. na parte interna. 86 . passando primeiro um pano umedecido em água. Recolocar os objetos que estavam sobre a geladeira. Limpar as formas de gelo. Ligar a tomada na parede. secar por baixo da forma e recolocá-las na geladeira. um pano com água e. Retirar o forro colocado no piso. Passar um pano umedecido em álcool. Fechar a porta da geladeira. Ligar o seletor da geladeira. de acordo com as instruções da governanta. abastecê-las com água filtrada. Verificar a data de validade dos produtos do minibar e possíveis adulterações. Fechar a porta da geladeira e limpar do lado de fora. anotando as irregularidades. Limpar e recolocar as grades na geladeira. Secar com um pano macio. Colocar a geladeira no lugar. depois. secando com um pano macio. portas. Passar um pincel seco na parte externa do motor da geladeira. cantos e friso de borracha. sem felpa. Limpar os produtos com um pano umedecido em água e recolocá-los na geladeira. por último.

Limpezas mensais 4. gavetas. cabides. ( ) Cortinas e estofados ANOTACÕES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 87 .Limpezas semanais 2.Limpezas semestrais ( ) Colchões e camas ( ) Lavagem de carpetes e cortinas ( ) Minibar ( ) Telefone.Curso:Treinamento de Camareira A) Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira: 1.Limpezas quinzenais 3. armários. etc.Limpezas trimensais 5.