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camareira

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Curso:Treinamento de Camareira

CURSO: Treinamento de Camareira

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Curso:Treinamento de Camareira

CURSO: Treinamento de Camareira

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Curso:Treinamento de Camareira

República Federativa do Brasil Presidente Luis Inácio Lula da Silva

Ministério do Turismo Ministro Luis Eduardo Pereira Barreto Filho Chefe de Gabinete Gilberto Barbosa dos Santos

IBRASI - Instituto Brasileiro de Desenvolvimento de Infraestrutura Sustentável Presidente Luiz Gustavo Machado Diretora Técnica Maria Helena Necchi Diretor Financeiro Sandro Saad

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Curso:Treinamento de Camareira

Sumário

1. Introdução 2. O Hotel 3. A camareira 4. Rotina de Trabalho 5. Procedimentos iniciais Materiais de trabalho 6. Higiene e Limpeza dos Ambientes Produtos de limpeza Equipamentos e utensílios 7. Área Social 8. Apartamento Ocupado Retirada do pó Cama Folheteria Minibar Banheiro Piso do apartamento 9. Procedimento Administrativo 10. Situações diversas 11. Higienização e Rodízio de Colchões 12. Limpezas Periódicas 13.1. Limpeza da geladeira

05 07 20 28 33 35 42 45 49 54 58 60 61 62 62 65 66 71 73 80 85 87

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apontada nos respectivos Planos.Introdução O turismo é uma atividade econômica em crescimento em todo o mundo. está se deparando com um mercado cada vez mais competitivo. 5 . 2824 unidades habitacionais e 4552 leitos. os profissionais que atuam nesse setor. o número de meios de hospedagem era de 94 empreendimentos. incluindo as camareiras. apresentou um incremento médio de 10% ao ano. bem como para o alcance da meta de nove milhões de turistas estrangeiros. registra-se um crescimento de mais de 57%. torna-se fundamental o investimento na excelência dos serviços prestados. O setor de hospedagem. no período de 2006 a 2009. No Brasil esse ramo tem movimentado cifras em torno de 6 bilhões de dólares ao ano. chegando a 148 empreendimentos. diretamente ligado ao turismo. 1256 unidades habitacionais e 2685 leitos. devem mostrar eficiência e receber treinamento de acordo com métodos padronizados e modernos de trabalho. já que para a fidelização dos atuais usuários do turismo brasileiro. Em 2007. De acordo com informações da Infraero o setor vem crescendo e se desenvolvendo ao longo dos anos. A capacitação e requalificação da mão de obra que compõem a rede produtiva de turismo foram colocadas como prioridade nos dois últimos Planos Nacionais de Turismo (PNT). Para acompanhar este processo. concorrência acirrada e clientes cada vez mais exigentes e informados. como demonstra o fluxo geral de passageiros no aeroporto internacional de Macapá que. O resultado dessa demanda pode ser observado nos números do setor: em 2004.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 1 .

utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho. limpar e conservar os equipamentos e utensílios de limpeza. a limpeza dos corredores. a higienização e rodízio dos colchões. realizar transferências de aposentos. atender prontamente as suas reclamações. Além disso.Curso:Treinamento de Camareira Nosso objetivo é apresentar-lhe as técnicas que precisam ser dominadas pela camareira. carrinho e rouparia. limpar. que são: preparar equipamentos para limpeza. limpar locais de serviço e mantê-los organizados. fazer abertura da cama. à limpeza e arrumação de todos os setores e aos atrativos das áreas sociais. o preenchimento de relatórios e como agir em situações específicas como mudança de apartamento até o encaminhamento de roupas para a lavanderia e de objetos esquecidos pelos hóspedes. desinfetar os ambientes e utensílios. abordando desde os aspectos de ética profissional e apresentação pessoal. 6 . O setor de governança tem a responsabilidade de promover conforto ao hóspede. o hóspede espera do pessoal do hotel um atendimento rápido e de qualidade. executar operações de controle durante a estada e na saída do hóspede. as funções da camareira. a higienização do banheiro. a realização das tarefas que lhe são designadas. a arrumação do quarto. ter responsabilidade pelas chaves dos andares que lhe são entregues. lustrar e polir superfícies de diferentes tipos. Este conforto está ligado à decoração dos apartamentos. As funções específicas da camareira podem ser divididas em tarefas de limpeza e organização. como a arrumação do carrinho e da rouparia. limpar e arrumar diariamente os apartamentos. registrar o consumo do minibar e repor os produtos. Além disso. a arrumação da cama. a camareira tem funções ligadas diretamente à prestação de serviços aos hóspedes que são: atender com eficiência as suas solicitações.

o tipo de construção. quando. Segundo o número de acomodações. que quer dizer hospitalidade Trata-se de um estabelecimento que se destina a oferecer uma série de serviços ao público como acomodação. Sua finalidade principal é o fornecimento de hospedagem. no sopé do monte Cronos. A palavra hotel deriva do latim hospitium. O organograma de um hotel varia de empresa para empresa. É o primeiro "hotel" de que se tem notícia. 2001). possui características próprias de organização.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 2 . a complexidade desses serviços.C. foi construída a primeira hospedaria com finalidade específica de hospedar os visitantes que ali compareciam para assistir aos jogos olímpicos. médio ou grande. em Olímpia. 7 . Surgiu nos idos de 450 A. segurança e vários outros serviços coligados à atividade de bem receber. pode ser pequeno. todos destinados a atender e satisfazer aos clientes. dentre outras.O hotel A hotelaria é uma indústria de bens de serviço e como qualquer indústria. os serviços oferecidos. pois cargos e funções existentes dependem das características do estabelecimento. na Grécia. alimentação e lazer (PÉREZ. alimentação. O hotel é composto por vários departamentos ou setores. como o seu porte.

ou seja. Apresentam departamentos diferenciados. na maioria das vezes.Organograma de um hotel de pequeno porte Os hotéis pequenos. Gerente Administrativo Governanta executiva e pessoal de apoio Gerente de recepção e pessoal de apoio Chefe de manutenção e pessoal de apoio Figura 1 . têm até 150 quartos. o que pode variar dependendo do pai. têm até 50 quartos. A maioria tem gerentes profissionais. com serviço econômico (até 75 apartamentos). que desempenham funções específicas. como mostra a figura 1. Organograma para hotéis de pequeno porte. A contabilidade é terceirizada. Esse tipo de hotel é. 8 . é feita fora da empresa. em geral. Os hotéis de médio porte. geralmente.Curso:Treinamento de Camareira A Figura I mostra um exemplo de organograma de hotel. a organização é mais complexa que a de um hotel de pequeno porte. que traz todos os cargos e funções existentes e mostra a relação de autoridade entre eles. O organograma de um pequeno hotel é bastante simples. Assim. administrado pelo próprio dono ou pela família. limite este que pode variar de um país para o outro.

9 .Curso:Treinamento de Camareira Organograma para hotéis de grande porte. com pensão completa (cerca de 350 apartamentos). Gerente geral Assistente administrativo Controller Gerente de alimentos e bebidas Cozinheiros Lavadores de pratos Gerentes de restaurante Auxiliares de serviços gerais Atendentes do bar Gerentes de vendas Equipe de vendas de alimentos e bebidas Gerente de recepção Recepcionistas Mensageiros Governanta executiva Faxineiros de áreas comuns Funcionários de lavanderia Funcionários de manutenção Segurança Figura 2 – Organograma de um hotel de médio porte.

com pensão completa (cerca de 350 apartamentos). e apresentam uma organização mais complexa. Assistente administrativo Gerente geral Assistente gerente-geral Controller Funcionários de contas a receber Funcionários de contas a pagar Gerente de alimentos e bebidas Assistentes de gerentes de banquete Equipe de apoio para banquete Chef executivo Cozinheiros Lavadores de pratos Gerentes de restaurante Auxiliares de serviços gerais Atendentes do bar Gerente de vendas e marketing Gerentes de vendas Equipe de vendas de alimentos e bebidas Gerente de recepção Recepcionistas Mensageiros 10 . Organograma para hotéis de grande porte.Curso:Treinamento de Camareira Os hotéis de grande porte possuem mais de 150 quartos. como mostra o organograma da Figura 3.

É importante que cada funcionário entenda como a empresa funciona. aos quais deve obediência. deve saber quem são seus superiores. de acordo com PÉREZ (2001). formando uma hierarquia. Especificamente. com funções definidas e específicas. para sua melhor adaptação.Curso:Treinamento de Camareira Auditores Motoristas Governanta executiva Supervisores de alas Aru madeiras Faxineiros de áreas comuns Funcionários de lavanderia Engenheiro-chefe Funcionários de manutenção Funcionários de manutenção das áreas sociais Segurança Figura 3 – Organograma de um hotel de grande porte. Nesses departamentos há vários cargos e funções. A seguir são apresentados os diversos departamentos com sua definição e suas funções. Departamentos de um hotel Em sua estrutura organizacional. 11 . os hotéis se dividem em departamentos.

boates etc. o registro dos hóspedes. restaurante. mesmo que sirvam apenas o café da manhã. das instalações internas e externas e do mobiliário do hotel. Departamento de manutenção É responsável pela preservação e manutenção dos equipamentos. pelas vendas e pela publicidade do hotel. como cozinha. danceteria. Departamento de marketing e vendas Esse departamento é responsável pelo marketing (estudo de mercado). o atendimento permanente durante a hospedagem e o procedimento de saída e acerto de contas do hóspede. Independente de seu trabalho. Tem como funções essenciais fazer reservas.Curso:Treinamento de Camareira Departamento de alimentos e bebidas Esse departamento é responsável pela administração dos setores do hotel ligados ao fornecimento de alimentos e bebidas. banquetes. Departamento de recepção O departamento de recepção controla o fluxo dos clientes e faz a conexão do hóspede com os demais setores. todos os hotéis possuem serviços de alimentos e bebidas. a manutenção das contas dos hóspedes. 12 . cafeteria. serviço de quarto (room service). bar.

pelo serviço de lavanderia e de rouparia. dentre outras tarefas. fazem a abertura de camas à noite. encaminham as roupas dos hóspedes para a lavanderia. por sua vez. da rouparia e dos serviços gerais são subordinados à governanta.Curso:Treinamento de Camareira Departamento de governança Responde pela limpeza dos quartos e de todas as áreas públicas do hotel. Departamento de segurança Composto por pessoal encarregado de zelar pela segurança dos hóspedes. 13 . Fazem a limpeza e a organização dos apartamentos. Atualmente. que. Departamento de camareiras As camareiras pertencem ao setor de governança e são subordinadas à Supervisora de Andares. funcionários e da própria estrutura do hotel. os funcionários da lavanderia. subordina. Departamento de eventos É constituído por pessoal especializado na captação e organização de eventos diversos dentro do hotel.se à governanta. esse tipo de serviço pode ser terceirizado pela contratação de empresas de segurança. Da mesma forma. É administrado pela governanta executiva.

Além disso. Transporte. como loja de souvenirs. dependendo do tipo do hotel. Informar aos seus subordinados as normas e os procedimentos do setor. 14 . orientando. Treinar os funcionários de acordo com os padrões do hotel.Curso:Treinamento de Camareira Outros departamentos Além dos citados. De maneira resumida. Serviços comerciais dentro do hotel. de seu tamanho e da quantidade e qualidade dos serviços Dentre eles podemos citar: Relações públicas. pode haver outros departamentos. das áreas sociais e de serviço do hotel. Setor de governança O setor de qovernança é diretamente responsável pelo conforto do cliente. uma vez que a limpeza. Fazer a distribuição das tarefas entre os seus subordinados. A governanta supervisiona toda a equipe do setor. salão de beleza etc. as atribuições da governanta são: Responsabilizar-se pela limpeza e arrumação dos apartamentos. a arrumação e a decoração dos apartamentos e áreas sociais são tarefas executadas pelos diferentes funcionários desse departamento. acompanhando e avaliando a execução dos serviços. a governança cuida dos serviços de jardinagem e dos setores de lavanderia e rouparia. devendo ser rigorosa com o cumprimento das funções de cada funcionário.

Planejar e administrar todas as atividades do setor de governança. lustrar e polir superfícies de diferentes tipos. o carrinho e a rouparia. que são: Preparar os equipamentos para limpeza. mantendo-os em bom estado de uso. Controlar toda a rouparia do hotel. Cuidar da decoração dos apartamentos e das áreas sociais. Cuidar de registro e guarda de objetos perdidos pelos hóspedes. Desinfetar ambientes e utensílios. permanência e saída de hóspedes. Limpar e arrumar diariamente os apartamentos. As funções específicas da camareira podem ser divididas em tarefas de limpeza e organização. Orientar as camareiras em suas tarefas e fazer a fiscalização nos apartamentos. solicitando serviços de reparo do setor de manutenção. Ter conhecimento das reclamações dos hóspedes e tomar as medidas necessárias para resolvê-las. As atribuições da supervisora de andar são: Auxiliar a governanta na chefia e supervisão do setor. 15 . por exemplo. sempre que necessário. Limpar.Curso:Treinamento de Camareira Cuidar da conservação da estrutura física sob sua responsabilidade. bem como cortinas e tapetes. como o controle da entrada. Limpar e conservar os equipamentos e utensílios de limpeza. Registrar o consumo do minibar e repor os produtos. Colaborar com a recepção nas tarefas que são de interesse comum a esses dois setores.

Recepcionar e organizar toda a roupa recebida: Fornecer roupas limpas e em condições de uso para os demais setores.Curso:Treinamento de Camareira Limpar locais de serviço e mantê-los organizados. Atribuições do chefe de lavanderia Coordenar todas as tarefas da lavanderia. que são: Atender com eficiência suas solicitações. 16 . Fazer a abertura da cama. Atribuições do chefe de rouparia Coordenar todas as tarefas da rouparia. a camareira tem funções ligadas diretamente à prestação de serviços aos hóspedes. Além disso. Manter o controle do estoque de seu setor. Ter responsabilidade pelas chaves dos andares que lhe são entregues. Realizar transferências de aposentos. Utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho. Fornecer roupas limpas e em condições de uso à rouparia. Realizar operações de controle durante a estada e na saída do hóspede. Atender prontamente suas reclamações. Garantir que o serviço prestado pelo setor seja de boa qualidade.

Oferecer serviço de lavagem a seco. Lavar todas as roupas do hotel. Lavar. Confeccionar roupas diversas. Lavar as roupas dos hóspedes. Atribuições da costureira Consertar as roupas do hotel. polir e encerar. uniformes dos funcionários e de hóspedes quando necessário. dentre outros): Passar e dobrar as roupas do hotel e vestimentas dos funcionários. prensa.Curso:Treinamento de Camareira Atribuições da lavanderia Manusear as máquinas de lavar. as secadoras e em casos especiais lavar roupas de tecidos finos à mão. 17 . Atribuições das passadeiras Operar os equipamentos de passadoria (calandra. Passar e dobrar roupas de hóspedes Atribuições dos serviços gerais Limpeza das áreas sociais internas do hotel. Coletar o lixo. quando necessário.

com funções definidas e especificas. 3. b) Orientar as camareiras em suas tarefas e fazer a fiscalização nos apartamentos. podemos afirmar: a) Geralmente possui até 92 quartos. Em sua estrutura organizacional. o carrinho e a rouparia. Sobre estes departamentos. É função de uma governanta: a) Preparar os equipamentos para limpeza. podemos afirmar: a) o setor de recepção tem como função apenas receber os hóspedes. d) Realizar operações de controle durante a estada e na saída do hóspede. c) Utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho. 1. e) Promover conforto ao hóspede 2. e) A administração é realizada pelo próprio dono. ou pessoa da família. os hotéis se dividem em departamentos. 18 . b) A contabilidade e feita por contador contratado. c) A administração é feita por pessoas formadas em administração de hotéis d) Geralmente possui até 15 quartos. A respeito de um hotel de pequeno porte.Curso:Treinamento de Camareira Assinale a alternativa correta.

alimentos e bebidas. independente do tamanho. c) a governanta é subordinada às camareiras. e) o profissional de segurança é encarregado de carregar malas dos hóspedes.Curso:Treinamento de Camareira b) todos os hotéis. d) o setor de governanta é subordinado ao setor de camareira. Qual a principal função da camareira? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ANOTAÇÔES _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 19 . Cite três das funções da governanta. possuem serviços. _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 5. 4.

pois o resultado do seu trabalho pode trazer satisfação ou insatisfação aos clientes. a checagem e reposição de itens do minibar. atendimento de pedidos e reclamações dos hóspedes. A conduta profissional é um dos aspectos mais importantes em hotelaria. o preenchimento da comanda do minibar. 20 . A camareira que atua em meios de hospedagem ocupa-se. O serviço de andares. reposição e controle de material. Os funcionários que ali trabalham têm uma grande responsabilidade no sucesso do empreendimento. A limpeza. principalmente. a limpeza e arrumação de dependências comuns e o preenchimento do relatório da camareira. A ética é o conjunto de princípios morais que se deve observar no exercício de uma profissão. da limpeza. o serviço de turn down.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 3 – A Camareira O trabalho da camareira tem Importância crucial para garantir a qualidade do principal produto vendido pelo hotel: o apartamento. higienização e arrumação das unidades habitacionais e áreas sociais. a higiene e a organização do apartamento serão observadas pelo hóspede e serão itens essenciais considerados na decisão de se hospedar no hotel ou não. inclui a arrumação dos apartamentos. inspeção de check out. Ela prepara o produto para ser vendido ao hóspede. o encaminhamento das roupas de hóspedes para a lavanderia e sua devolução. realizado pelas camareiras.

Usar equipamentos destinados aos hóspedes. Ser educada com os hóspedes e com seus colegas de trabalho. Deve saber realizar suas tarefas com rapidez e qualidade. para se tornar uma referência positiva do hotel. Evitar: Ruídos. buscando sempre o aperfeiçoamento e mantendo um bom relacionamento com os colegas e superiores. A camareira deve: Agir com discrição. durante o horário de trabalho: Não é permitido: Fumar no local de trabalho. Longas conversas e intimidades com hóspedes. o funcionário deve gostar do que faz. Usar elevadores sociais. ao cuidar dos apartamentos.Curso:Treinamento de Camareira A principio. Demonstrar iniciativa Demonstrar motivação. dedicar-se ao trabalho. 21 . Conversar com colegas nos corredores dos andares. torna-se a principal responsável pelo conforto e bem-estar dos hóspedes. A camareira. A camareira deve observar as regras de conduta relacionadas abaixo. Por isso. conhecendo bem sua rotina de trabalho. Apoiar se nas paredes e nos móveis do hotel. ela deve ter conduta e apresentação pessoal impecáveis. Usar banheiros sociais e de apartamentos. Falar sempre com voz baixa. Usar telefones de apartamentos e áreas sociais (exceto interfones).

um acúmulo de bactérias pode prejudicar a saúde de uma pessoa. Apresentação pessoal É difícil alguém não perceber. Todos os funcionários devem ter o máximo cuidado com o asseio pessoal e trabalhar com o uniforme completo. 22 . e até mesmo benéfica para o corpo.Tudo começa com a higiene pessoal. A camareira está sempre exposta à observação dos hóspedes. como no momento da entrevista de emprego há a necessidade de se redobrar o cuidado com isso. Praticar uma boa higiene pessoal é Primeiro. falta de higiene é vista como inaceitável e insalubre. seguindo os padrões compatíveis com sua profissão. lavagem dos cabelos. Apesar de certa quantidade de bactérias ser inofensivas. É definida como a prática que ajuda as pessoas e se manter saudável.1. escovar os dentes e usar fio dental e cuidar das gengivas. Uma boa higiene inclui a lavagem regular de um corpo (especialmente as mãos). os efeitos nocivos da má aparência no dia-a-dia. Esses hábitos irão reduzir a ameaça das bactérias que constantemente residem no corpo. Cumprir os regulamentos e normas do hotel. Por isso. por duas razões. nos dias de hoje. deve ter o máximo cuidado com a aparência. a limpeza é uma questão importante. Mas não se devem desprezar. Em segundo lugar. Na sociedade. Nas horas críticas. também. A higiene é mais do que apenas ser limpo. ajuda as pessoas a se sentirem bem consigo e com os seus corpos. que a aparência conta e muito. 3.Curso:Treinamento de Camareira Cuidar da sua apresentação pessoal. ela ajuda a impedir as pessoas da captura e disseminação de doença . Ter disciplina. inteligente.

Independentemente do tipo de clima. capaz de ampliar inúmeras vezes uma determinada imagem. usar talco ou desodorante . às vezes. quando estiver trabalhando com materiais contaminados. somente podem ser visualizados com o auxilio do "microscópio". Após o enxágüe. principalmente. 23 . utilizando o fio dental. ao se levantar e à noite ao se deitar. eles estão presentes em todos os lugares. no ar e. bem cortadas e não muito compridas. enxugá-los bem para evitar frieiras. secá-los bem e se compridos.Curso:Treinamento de Camareira Estudos microbiológicos demonstram que a falta de higiene pode provocar doenças graves às pessoas e. em locais de pouca ou quase nenhuma higiene e com umidade. Os fungos. ao se fazer a limpeza do ambiente procure não deixar cheiro nem resíduos. produtos de limpeza ácidos ou com detergentes ativos. Cabelos: lavá-los com frequência. trocar a roupa intima diariamente. usar uma escova para limpá-las melhor. Os microrganismos que são prejudiciais à saúde crescem e se multiplicam. e alguns desses são responsáveis pela contaminação. também. o invisíveis ao olho humano e. E não deixe restos de comida e alimentos expostos. Dentes: escová-los após as refeições. Corpo: banho diário. na terra. Pés: lavá-los diariamente. seque o local muito bem para evitar a umidade. ou seja. Usar luvas apropriadas. por isso. pois o meio ambiente é cheio de microrganismos. pode levar até a morte. as leveduras e as bactérias são os microrganismos mais comuns. Mãos: lavá-las várias vezes ao dia. Cuidados básicos com a higiene pessoal: Unhas: mantê-las limpas. Por isto. no corpo humano e dos animais. que é um aparelho de alta precisão. Os microrganismos ou micróbios são seres formados por apenas uma célula. na água. usá-los presos durante o trabalho.

Deve ser usado completo. de salto baixo. Os sapatos devem ser confortáveis. 24 . Além disso: O uniforme não pode ser muito justo. limpos e engraxados. inclusive com avental e touca.Modelo de uniforme de camareira. nem muito curto. se for o caso. Figura . cor da pele.Curso:Treinamento de Camareira Trocar as meias todos os dias Uniforme: a camareira deve trabalhar sempre uniformizada. O crachá deve ser colocado em local visível. Devem-se usar meias finas. mantendo o uniforme limpo e bem passado. O uniforme deve estar em bom estado de conservação e sem manchas.

pode-se prevenir doenças. ( ) Não é necessário que as camareiras utilizem uniformes.Curso:Treinamento de Camareira Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) Ao cuidar dos apartamentos. ( ) É permitido que as camareiras usem equipamentos destinados aos hóspedes. ( ) As camareiras podem. a camareira torna-se a principal responsável pelo conforto e bem estar dos hóspedes. ( ) As camareiras devem evitar conversas longas e intimidade com os hóspedes. seguindo os padrões compatíveis com a profissão. ( ) Os microrganismos são seres que podem causar doenças às pessoas. ( ) As camareiras devem ter o máximo cuidado com a aparência. podem trabalhar com qualquer roupa desde que esta esteja limpa e bem passada. se necessário. utilizar os telefones de apartamentos e áreas sociais. ( ) Através da higiene. ( ) Os microrganismos são seres formados por dez células. Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira: (1) Cuidados com as mãos (2) Cuidados com os dentes (3) Cuidados com os pés (4) Cuidados com o corpo (5) Cuidados com as unhas (6) Cuidados com os cabelos 25 .

mental e social. quando estiver trabalhando com materiais contaminados.Curso:Treinamento de Camareira ( ) Mantê-las limpas. ( ) Usar uma escova para limpá-las melhor. ( ) Usar luvas apropriadas. ( ) Se compridos. ( ) Certo ( ) Errado 3. ( ) Trocar as meias todos os dias. ( ) Usar talco ou desodorante para os pés. usá-los presos durante o trabalho. ( ) Escová-los após as refeições. ( ) Trocar a roupa intima. É importante que se tenham hábitos higiênicos apenas com o corpo e com as roupas. ( ) Lavá-los com freqüência. ( ) Certo ( ) Errado 2. ( ) Certo ( ) Errado 26 . ao se levantar e à noite ao se deitar. São considerados hábitos de higiene: tomar banho. Assinale a alternativa correta: 1. ( ) Utilizar o fio dental. se necessário. Uma boa saúde pode garantir o bem estar físico. ( ) Enxugar-se bem para evitar frieiras. lavar as mãos e escovar os dentes. produtos de limpeza ácidos ou com detergentes ativos. diariamente. bem cortadas e não muito compridas.

Curso:Treinamento de Camareira ANOTAÇÕES ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 27 .

A chave mestra é uma chave especial que abre várias portas de dependências do hotel. Para começar. Até o final do seu turno. Chave mestra geral . deve comunicá-lo imediatamente aos seus superiores. para que possa cumprir as tarefas que Ihe são designadas de forma adequada. é de total responsabilidade da camareira o cuidado com a chave mestra. 28 . deve solicitar a chave mestra dos apartamentos que irá arrumar. no tempo certo. por telefone. deve realizar seu trabalho de forma metódica . deve ser pontual. Os tipos de chaves mestras são: Chave mestra de andar . arrumando os cabelos e fazendo uma maquiagem leve. onde recebe a lista de apartamentos e as áreas sociais que deve arrumar.abre a porta de todas as dependências do hotel. Depois. Assim. deve se preparar para o trabalho. Em seguida. vestindo o uniforme.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 4 – Rotina de Trabalho Uma característica fundamental para a camareira é a organização. Se houver um imprevisto. apresenta-se à central de governança. Ao chegar ao hotel.abre as portas de todos os apartamentos de um mesmo andar.

Curso:Treinamento de Camareira A chave mestra de andar é de uso e responsabilidade da camareira. acompanhando-o ao quarto. Caso um hóspede solicite o uso da chave. seja para hóspede ou funcionário. observando as indicações: V = apartamento vazio M = em manutenção S = saída do hóspede 0 = ocupado Do not disturb = não perturbe E = entrada Depois. Nunca emprestá-la. a camareira deve arrumar o carrinho de serviço. a camareira deve começar a arrumação dos apartamentos. seguindo a ordem de prioridade especificada pela governanta. abrindo a porta para ele e ficando com a chave. Os hotéis possuem um registro de controle da chave mestra dos andares. 29 . certifique-se de que ele esteja realmente hospedado no hotel. que a recebe no inicio do turno de trabalho. Em seguida. devendo devolvê-la ao final do trabalho. que fica em poder da governança. A chave mestra geral é de uso e responsabilidade da gerência geral. Cuidados especiais com a chave mestra de andar: Nunca deixá-la na porta. deve verificar em sua lista de apartamentos a situação de cada um. colocando todos os itens necessários. Este controle deverá ser preenchido e assinado pelas camareiras no início e no final do turno de trabalho. Controle de Chave Mestra dos Andares Após pegar a chave mestra.

Ao final do expediente. 30 . juntamente com a chave mestra de andar. 3º: apartamentos com "estada prolongada" (com hóspedes com previsão de estada por mais uma noite).Curso:Treinamento de Camareira Geralmente. a camareira deverá preencher um relatório e entregá-lo à supervisora ou à governanta. a ordem de prioridade é a seguinte: 1º: apartamentos cujos hóspedes solicitaram "limpeza urgente". 2º: apartamentos "saída" (cujos hóspedes já saíram). 4º: apartamentos com "saída programada" (hóspedes com previsão para saída no dia de hoje).

Qual a ordem de prioridade na arrumação de apartamentos? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 31 . desde sua chegada ao hotel até sua saída.Curso:Treinamento de Camareira 1 Cite a rotina da camareira. ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 2. O que é uma chave mestra e qual a sua finalidade? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 3.

Curso:Treinamento de Camareira ANOTAÇÕES ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ __________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 32 .

material de limpeza. 33 .Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 5 – Procedimentos Iniciais Antes de iniciar o seu trabalho. Figura 7 – Modelo de carrinho para limpeza Uma camareira limpa de 12 a 15 apartamentos em um turno de trabalho. equipamentos e o material de uso dos hóspedes. a camareira deve verificar o funcionamento do carrinho que irá utilizar e arrumá-lo com todos os produtos e materiais que necessitará para cumprir suas tarefas. incluindo a rouparia do apartamento. No carrinho de andares ela deve colocar todo o material para atender essa quantidade de apartamentos. permitindo transportar tudo o que é necessário para a arrumação dos apartamentos. Estes materiais são requeridos no almoxarifado ou no setor de governanta e variam de hotel para hotel. O carrinho tem a finalidade de facilitar o trabalho da camareira. como xampu e sabonete.

34 . A parte aberta do carrinho deve ficar voltada para a porta do apartamento. o carrinho deve ser estacionado de forma a bloquear a entrada do apartamento. ou seja. pode apresentar ou não portas. a camareira deve movimentar o carrinho junto à parede. móveis e objetos. rodos. para permitir a retirada do material necessário à arrumação. O carro de arrumadeira tem prateleiras para colocar enxoval liso e felpas. É preciso cuidado para não esbarrá-lo na parede. Ao se dirigir aos apartamentos. As diferentes dimensões desse carro permitem levar certa quantidade de enxoval. Ao chegar em frente à porta do apartamento. Já o carro da limpeza tem prateleiras para colocar materiais de reposição e produtos de limpeza.Curso:Treinamento de Camareira Há dois tipos básicos de carrinhos: carrinho de arrumadeira. entre outros itens. deixando espaço para a passagem de pessoas no corredor. bolsa para lixo e roupa suja. pois tira a estética dos corredores sociais ou porque o corredor é muito estreito. portas. mas não pode ficar sobrecarregado. O carro permite levar vassouras. carrinho de limpeza. Alguns hotéis optam pela não utilização do carrinho. espanadores. O carrinho deve ser abastecido com todos os itens necessários para a arrumação dos apartamentos. atender ao serviço de até 15 apartamentos. e uma parte para colocar o balde.

Ferramentas de trabalho Esponja para limpeza pesada. Produto para tirar mancha de ferrugem e marca d'água do vaso sanitário. Vassouras. Rodo.1. 35 .1. Materiais de trabalho 5. para limpar frestas e ranhuras em aparelhos. Escova para vaso sanitário. Limpador de metais. Produto para higienização do banheiro. 5. Escova para limpar peças do banheiro e ralos.2. para limpeza de pó de superfícies variadas e de vidros. Lustra-móveis.Curso:Treinamento de Camareira 5. Esponja para vaso sanitário. Sacos de lixo.1. Esponja para copos. Álcool. Baldes. Panos de limpeza. Odorizador. Esponja para a pia. Escova com dentes.1. Aspirador de pó e acessórios. Pás de lixo. Luvas grossas. Produtos de limpeza Produto multiuso.

1. xampu e condicionador. Blocos. Impressos diversos. guloseimas e artigos diversos 5. Limpadores de sapatos. sucos. bebidas alcoólicas em miniatura. cerveja. adaptando-se aos diferentes clientes que recebemos nas empresas.1. guardanapos ou base para copo. Sacos plásticos para roupa.5. Protetores de colchão. Diretório de serviços. Podem vir escritas em vários idiomas. Edredons e colchas. 5. Papéis de carta e envelopes. Lenços de papel. Cardápio de Room service. Produtos de minibar. Placas de "não perturbe" e "favor arrumar". achocolatados. Produtos de consumo dos clientes Sabonete.4. Toalhas de rosto. de banho e de mão. Água mineral.Curso:Treinamento de Camareira 5. Copos. Roupas de cama e de banho Lençóis e fronhas. Obs. Canetas. 36 . Pisos de banheiro e roupões.1.: As placas de advertência de solo são avisos de segurança que não podem faltar no carrinho da limpeza da arrumadeira e da limpeza. chocolates.3. Touca de banho. Papel higiênico. refrigerantes.

Cuidado: piso molhado. o estoque da rouparia de andar deve ser completado. o material de limpeza. na lavanderia. Na rouparia de andar deve existir uma lista de todo material sob a responsabilidade da camareira. os tapetes. Não entre. Todo o material a ser utilizado na arrumação dos apartamentos é entregue para a camareira. A rouparia de andar é mantida fechada e a chave fica em poder da camareira. a estocagem e a distribuição dos itens são responsabilidades da camareira. As roupas de cama. O controle. Banheiro fechado. será feita a conferência da quantidade de material na rouparia de andar com a lista de quantidades 37 . trocando-se as roupas sujas por igual número de roupas limpas. assim como a limpeza e arrumação da rouparia de andar. ficam guardados na rouparia de andar.Curso:Treinamento de Camareira As principais legendas são: Cuidado: piso escorregadio. Cuidado: piso irregular Atenção: limpeza em andamento. Periodicamente. ou capinha. os amenities (produtos de cortesia para uso do hóspede) etc. Cuidado: área de trabalho. Ao final de cada turno de trabalho. as toalhas.

.... ASSINATURA GOVERNANTA..................... ANDAR:............................Curso:Treinamento de Camareira DATA:.......................... ASSINATURA CAMAREIRA ......................................................... Itens Quantidade Rouparia Quantidade Apartamentos Total Andar Lençol casal Lençol solteiro Fronhas Fronhas suíte Cobre leito king size Cobre leito casal Cobre leito solteiro Cobre leito king size/suíte Colcha king size Colcha casal Colcha solteiro Protetor colchão king size Protetor colchão casal Protetor travesseiros Toalha de banho Toalha de rosto Toalha de mão Toalha de piso Cobertor king size Cobertor casal Cobertor solteiro Mantas Roupões Lençol berço 38 .......... ARRUMADEIRA: .....................................................................................

39 . sendo divididos em papelaria/ folheteria e amenidades. cartões de aviso: "Não perturbe" e “Favor arrumar o apartamento". sob sua responsabilidade. Envelopes. Lista de serviços do hotel. Impressos de propaganda do hotel e de seus setores.Curso:Treinamento de Camareira Fronha berço Colcha berço Cobertor berço Travesseiro berço Pano para copo Pano de chão Pano de pia Pano de pó Pano para vidraças Cabides Cinzeiros Copos As Camareiras devem ter nas rouparias de andares. Fósforo. para uso e. um estoque de materiais que são colocados nos apartamentos. Papel higiênico. Os itens mais comuns são: Pasta com material de correspondência. Formulário para lavanderia. Lista telefônica. ou consumo dos hóspedes. Cardápios de Room service. sacos para roupas usadas do hóspede. Blocos para anotações. Papel de carta.

condicionador. mas sabe-se que estes valores são embutidos no valor da diária. O controle das amenidades é feito pelo número de hóspedes no mês e não por apartamento ocupado. Nos apartamentos saída. Cada produto e cada embalagem devem estar de acordo com o perfil do cliente e com o estilo do hotel. mais as amenidades do que os executivos. espuma de banho. A criação de uma comunicação visual personalizada e exclusiva para cada hotel agrega valor aos serviços prestados. Já. fornecidos como cortesia aos hóspedes. geralmente. ou então só se oferece o item na entrada da hóspede. touca de banho. Conforme o tipo de cliente varia o consumo das amenidades. também. lustra-óculos. crianças e famílias usam. pois há sérias possibilidades de contaminação no manuseio do produto final. não podem ser reciclados. sabonete. Os restos de produtos líquidos. lenços de papel e outros. hidratante. lustra-sapatos. Grupos. sabonete líquido e brindes oferecidos pelo hotel como pasta de dentes. pois existem registros de casos de contaminação biológica de uma pessoa para outra. Amenities ou amenidades são itens de higiene pessoal. desde os mais clássicos até o mais modernos. há casos de reposição somente no final de cada embalagem ou quando a metade já foi consumida. Notificar a gerência sobre as oscilações de consumo e os possíveis motivos faz parte das tarefas da governanta. As sobras de sabonetes não devem ser aproveitadas. xampu. A Vigilância Sanitária exerce forte pressão para que isto não ocorra nas empresas hoteleiras. 40 .Curso:Treinamento de Camareira Copos. pelos hotéis. a camareira necessariamente deve colocar um item novo e completo. nas arrumações.

ela pega no estoque a quantidade de que precisa. ANOTAÇÔES _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ 41 . É preciso abastecê-lo com todo o material a ser reposto nos apartamentos. ( ) Não existe controle dos materiais entregues à camareira. ( ) O carrinho deve ser organizado. permitindo carregar tudo o que é necessário para a arrumação dos apartamentos. e depois devolve o que sobrar . próximo à recepção. por isso ela deve levá-las nas mãos. ( ) As esponjas são sempre grossas. pois não há necessidade de trocar ao mudar de superfície. ( ) No carrinho não há local para colocar as ferramentas de trabalho da camareira.Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas ( ) O carrinho tem a finalidade de facilitar o trabalho da camareira.Curso:Treinamento de Camareira 1. colocando-se os itens separadamente. ( ) Os produtos utilizados pela camareira são acondicionados em um depósito.

Para isso. principalmente a eliminação de microrganismos. 42 . quando presentes em um ambiente. a transmissão de doenças ao ser humano. a limpeza poderá ser complementada com a desinfecção.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 6 . produtos e equipamentos apropriados para cada situação. baratas etc. poderão causar mau cheiro ao ambiente e. sem. os quais. ratos. danificá-la. contribuirão para que se obtenha um resultado satisfatório. e sem causar alterações das suas características originais. Devem-se tomar medidas urgentemente. no que se refere à remoção das sujeiras de uma superfície. No entanto. até mesmo. utilizando-se mais de uma etapa. Desinfestação: refere-se à eliminação de pragas já instaladas ou em processo de crescimento. dependendo do tipo de sujeira existente. da superfície a ser limpa. tais como: Higienização: refere-se à remoção de sujeiras invisíveis a olho nu. que o processo utilizado não seja nocivo ao meio ambiente. e. como formigas. visível ou não. essa definição de limpeza é bem abrangente. para que a limpeza seja eficiente. Desinfecção: em alguns casos. a remoção dos corpos indesejáveis precisará ser feita. que é a eliminação de microrganismos patogênicos. ainda. Como se pode observar. pois existe o risco de doenças transmissíveis por estes animais. entretanto. que juntos.Higiene e limpeza dos ambientes Pode-se definir limpeza como a remoção de qualquer corpo indesejável. torna-se necessário utilizar procedimentos.

Gordura. pontes de cigarro.Curso:Treinamento de Camareira Pode ser realizada de duas maneiras: a) pela camareira: esta pode utilizar inseticidas comuns. tapetes. Os tipos de sujeiras que encontramos no meio ambiente são: Pó. Os cuidados e a limpeza do hotel envolvem uma boa arrumação dos móveis. Sanificação: refere-se à redução do número de microrganismos em níveis toleráveis. A limpeza. etc. pois. como. Poluição de carros. Esterilização: é obtida quando se consegue fazer a eliminação de todas as formas de microrganismos. além da higiene. Folhagens. a conservação e a organização destes são essenciais. b) por uma empresa especializada através de contrato firmado com a empresa. Assepsia: É a ação preventiva para evitar a contaminação ou retorno de microrganismos. Cinzas. Ferrugem. entre outros. Manchas de dedos e mãos. acessórios de um modo em geral. objetos. pisos. por exemplo: cortinas. Graxa. 43 . leva-se em consideração o bem-estar dos hóspedes.

temos que ter certeza dos tipos de sujidades encontradas no local. Tabela: Formas de limpeza Forma Ação Química Ação Mecânica Tempo de Ação Temperatura Total Parcelamento de limpeza 25% 25% 25% 25% 100% A ação química consiste no uso de produtos químicos. podendo ser removidas com simples processos de varrição. da corrente de ar. da falta de higiene. Antes de iniciarmos qualquer tarefa de higienização e limpeza. exigem o uso da fórmula de limpeza como um todo. Sujidade solúvel em água: são impregnações removíveis com a simples aplicação de água e auxilio de vassoura. para serem removidas. Sujidade solta e não-impregnada: são aquelas sujidades que podem ser retiradas sem grandes problemas. dentre outros.Curso:Treinamento de Camareira A sujeira pode se propagar através dos pés das pessoas. de líquidos derramados. 44 . O tempo de ação e a temperatura da água utilizada são fatores que influenciam diretamente na limpeza. A ação mecânica consiste no uso de ferramentas de limpeza e do esforço físico. Sujidade impregnada: são aquelas que. para a definição exata dos sistemas a serem usados na remoção.

b) Desinfetantes: são substâncias que destroem determinados microrganismos vegetativos em objetos e superfícies. 45 . de acordo com seu pH (Potencial de Hidrogênio): Produtos ácidos: tem seu pH entre O e 7 e são utilizados em casos especiais onde as sujidades são provenientes de composição mineral. produtos grandes aliados nos serviços de limpeza e higiene. por suas características não realizam limpezas agressivas. e Outros produtos diversos. facilitando a penetração na superfície. São produtos neutros que. por exemplo.Curso:Treinamento de Camareira 6. a) Detergentes: os detergentes têm sua ação de limpeza (funcionamento). São substâncias utilizadas para promover a desinfecção de determinados locais como banheiros. ou seja: Os detergentes. através da quebra da tensão superficial da água. Características dos produtos de limpeza Os produtos de limpeza são classificados em quatro grupos. Produtos alcalinos: tem seu pH entre 7 e 14 removem todo tipo de sujidade pesada. Os produtos químicos são divididos em três classes distintas. e sim por simples remoção.1. Os desinfetantes. emulsionando a sujidade. As ceras. Produtos neutros: tem seu pH estabilizado em 7. Eles são utilizados diluídos em água para remover qualquer tipo de sujidade de uma superfície. sendo por isso.

podendo ser utilizado em quase todas as situações. quando for o caso. sem destruí-los. O cloro líquido nunca deverá ser misturado com outros produtos químicos. Em se tratando de matéria orgânica. não sendo necessariamente desinfetantes. limpando. que é um excelente desinfetante e alvejante. mas sim odor característico do sanificante usado.Curso:Treinamento de Camareira Para que haja uma perfeita desinfecção. Substâncias anti-sépticas: são aquelas que impedem a multiplicação dos microrganismos. é um dos desinfetantes mais utilizados nas tarefas de higiene e limpeza. é necessário em primeiro lugar. que haja a limpeza do local. por ser um excelente germicida. 46 . não possuem perfume. a descontaminação do local com aplicação de desinfetante. a Observação: não confundir desodorização com desinfecção. Esterilização: é a destruição de todas as formas de microrganismos. É o componente ativo da água sanitária. removendo-se a sujidade. será possível em quantidade suficiente para destruição dos microrganismos. O Cloro líquido. pois poderá produzir gases supernocivos à saúde. Existem produtos que são odorizadores. mas não destroem seus esporos. Observações: Os detergentes bactericidas. Substâncias bactericidas ou germicidas: são aquelas que destroem as bactérias. lavando e até. normalmente.

47 . uma vez que se trata de um produto enriquecido com tensoativo de baixa espuma. além de manter uma camada protetora contra arranhões de sapatos. já prejudicadas e sem brilho. e sua função é melhorar o aspecto dos mesmos.Curso:Treinamento de Camareira c) Ceras: as ceras são produtos recomendados para aplicações sobre pisos. portanto o uso incorreto pode causar danos ao material a ser limpo. sendo indicados para remover sujidades e ceras em geral. g) Limpa vidros: são produtos preparados especificamente para fazer a limpeza de vidros. As ceras devem ser antiderrapantes e favorecer a limpeza dos ambientes. Indicado para qualquer tipo de superfície. d) Removedor de ceras base água/acrílicas: existe na forma natural ou sintética. não deixando películas de gordura. carrinhos. não sendo necessário o enxágüe do mesmo. ou seja. São utilizados em serviços de limpeza manuais. pois é muito eficiente em pequenas situações. i) Polidores de metais: limpam e dão brilho em uma única operação. ou seja. e) Limpador multiuso: trata-se de um produto alcalino que pode ser utilizado para remover a maioria das sujidades. proporcionando maior qualidade na limpeza e na preservação dos ambientes em geral. com removedores de sujidades inorgânicas e orgânicas e com solventes neutros. Observar que existem variedades para cada tipo especifico de metal. para isso. a função dos removedores é a de preparar o piso para receber as novas mãos de cera. deixando-os brilhantes. utilizando. Podem ser utilizados diluídos em água ou pronto uso (dependendo do fabricante). cargas etc. que prepare adequadamente a superfície para novo enceramento. periodicamente elas deverão ser removidas. um removedor eficaz para essa finalidade. No caso das ceras à base de petróleo.

Além disso. Figura:Produtos de limpeza 48 . porque uma diluição errada. É também um produto desinfetante. k) Alvejantes clorados: à base de hipoclorito de sódio. o que impediria o completo enchimento do recipiente. clareador de tecidos e rejuntes de azulejos e pisos. diluições devem ser feitas sempre se acrescentando o produto à água. Para isso.Curso:Treinamento de Camareira j) Limpador amoniacal: detergente desengordurante para limpeza pesada de pisos e superfícies laváveis. deve-se seguir rigorosamente as recomendações do fabricante do produto. Isso é importante. poderá comprometer características da superfície a ser limpa. para evitar o surgimento de espuma. Observação: deve-se ficar bastante atento para a sua diluição. além de tornar o produto ineficiente.

paredes e teta. são necessários alguns equipamentos e utensílios. piaçava. (Fonte: SEBRAE. tetos e escadarias. Equipamentos e Utensílios de Limpeza Para se realizar a limpeza dos ambientes do hotel. vidros (demora a secar). escova manual limpadora de carpete. Fibras sintéticas Limpeza úmida e limpeza a seco (peso leve). pode ser utilizada como auxílio para passar pano nos pisos. Este instrumento auxilia o trabalho da vassoura (na coleta do lixo e da poeira). 2001). escova multiuso com ou sem cabo. Podemos citar: Panos de limpeza: devem ser de confeccionados em materiais que absorvam a água e a sujeira. ótimos para esfregar (estragam-se facilmente). Pode ser de vários materiais: o cabo pode ser de plástico. escova de cabo grosso e longo para esfregar pisos. Exemplo: Algodão Viscose Limpeza úmida ou seca (absorve bem água). Limpeza úmida em janelas. madeira ou metal. 49 .Curso:Treinamento de Camareira 6. paredes. Vassouras: utilizadas para varrer sujidades de pisos.2. devem secar facilmente. Fibras de celulose Limpeza úmida. Os modelos podem variar. Pás de lixo: comumente são fabricadas em plástico e metal. escova para limpeza de vaso sanitário. devem ser em diversas cores para diferenciar o uso de cada um. o complemento pode ser de palha. Escova: existem vários tipos de escovas disponíveis no mercado: escova para limpeza de superfícies muito estreitas. pelo de cavalo ou sintético etc. os cabos podem ser longos ou curtos.

Rodos: existem os rodos para piso e para vidro. 50 . a forma de limpeza existente é uma.3. possuindo a base de metal. Baldes: recipientes utilizados para armazenar água e dissolver os produtos utilizados na limpeza. Veja a seguir como limpar alguns tipos de superfícies: Tapetes e carpetes: a forma de limpeza dos tapetes e carpetes irá variar de acordo com o material de que é confeccionado.Curso:Treinamento de Camareira Aspirador de pó: eletrodoméstico que succiona pó através de um motor acoplado a uma mangueira. madeira ou plástico. Figura: Instrumentos usados na limpeza 6. Procedimentos de limpeza Para cada área e para cada tipo de material. Podem ser fabricados em borracha ou outro material sintético. Possui vários acessórios para várias superfícies. Os confeccionados em lã devem ser limpos com o auxilio de um aspirador de pó a vácuo. É muito utilizado em hotéis que possuem pisos com carpetes.

Ar condicionado: A tela interna do ar condicionado deve ser limpa semanalmente. A sua durabilidade dependerá do tipo de fibra de que é confeccionado. acrílico. utilizando os acessórios necessários. com auxilio de um aspirador de pó ou escova. A limpeza externa pode ser feita com sabão neutro e pano úmido. Os estofados possuem como revestimento tecidos.Curso:Treinamento de Camareira Os confeccionados em material sintético devem ser limpos com o auxilio de um pano úmido. modelo. Circulador de teto: deve ser limpo semanalmente com auxilio de sabão neutro e pano úmido. influenciam diretamente na durabilidade dos carpetes e tapetes. Travesseiros: os travesseiros devem estar sempre protegidos por capas protetoras e fronhas. Alguns fatores como cor. a densidade e a intensidade do uso. A capa protetora tanto quanto a fronha devem ser lavadas na máquina. A higienização completa pede o uso de água e produtos químicos. Cobertores: os cobertores geralmente são confeccionados em lã. couro e outros. densidade. 51 . com reduzida centrifugação. As cortinas que podem ser lavadas são as confeccionadas em algodão. Cortinas: a técnica e o produto de limpeza escolhidos para limpar as cortinas dependem do material de que estas são confeccionadas. Estofados: os estofados podem ser limpos com aspirador de pó. tipo de fibra de fabricação. rayon. Podem ser lavados periodicamente em máquinas de lavar. poliéster e combinações de fibras. fibras e sedas. Os travesseiros podem ter enchimento sintético ou penas de ganso.

quando for de plástico. externamente. água e palha de aço. Vidros: podem ser limpos com álcool ou produto apropriado com auxilio do rodo. A limpeza mais profunda deve seguir as orientações do fabricante. ou detergente neutro e escova. Frigobar: deve passar pelo degelo toda semana.Curso:Treinamento de Camareira Ralos: para a limpeza do ralo. pois estes materiais são muito frágeis. quando este for de material metálico. tetos e portas: estes devem ser limpos a seco. realizando uma limpeza total. Cuidado. Persianas e Venezianas: sua limpeza é diária. Se necessitar de limpeza profunda será feita de acordo com padrões estabelecidos. A parte interna pode ser higienizada com desinfetante. pode se utilizar sabão de coco. com auxilio de uma escova pequena. 52 . Paredes. Como esta deve ser realizada será descrita mais a frente. com auxilio de escova.

( ) O limpador amoniacal é um detergente desengordurante para limpeza pesada de pisos e superfícies laváveis. ) Os produtos ácidos removem todo tipo de sujidade pesada. ( ) As impregnações removíveis com a simples aplicação de água e auxilio de vassoura é denominada sujidades solúvel em água.Curso:Treinamento de Camareira A) Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) Limpeza é a remoção de qualquer corpo indesejável. ) O cloro líquido pode ser utilizado como germicida. ANOTAÇÔES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 53 . sem danificá-la ou causar alterações das características originais. ( ( ( ( ) Higienização é a eliminação de microrganismos patogênicos. visível ou não da superfície a ser limpa. ( ) Os desinfetantes têm sua ação de limpeza através da quebra da tensão superficial da água. ) Assepsia é a eliminação de todas as formas de microrganismos.

A porta do elevador deve ser limpa com produto de limpeza adequado. As lixeiras e cinzeiros do corredor devem ser esvaziados. rodo e pano de chão. A limpeza deve ser feita de cima para baixo. A última tarefa a ser executada é a limpeza do piso. por dentro e por fora da lixeira e do cinzeiro. pá de lixo. Deve ser feita uma limpeza cuidadosa em todos os cantos e debaixo de objetos e móveis. como vassoura. devem ser limpos os móveis e objetos decorativos dos corredores. Este produto deve ser aplicado sobre um pano. passa-se um pano embebido em solução de limpeza. relevos e rodapés devem ser limpos a seguir.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 7. designado pela governanta. é preciso usar equipamentos adequados. é utilizado o aspirador de pó. O produto deve ser aplicado sobre o pano. 54 . Depois. colocando-se o lixo no saco que está no carrinho. Em outros tipos de piso. A limpeza deve iniciar pela parte superior.Área Social A limpeza dos corredores deve ser feita bem cedo. ou no final do expediente. Para não perturbar os hóspedes. usando um pano embebido em produto de limpeza. o aspirador só deve ser ligado após às 9 horas da manhã. Os frisos. Deve começar pelo lado externo das portas dos apartamentos. Da mesma forma. com movimentos de cima para baixo. No caso de piso carpetado.

colocando-se o lixo no saco que está no carrinho. 55 . ( ) A limpeza deve ser iniciada pela parte inferior. ( ) A porta do elevador pode ser limpa com o mesmo produto de limpeza utilizado no chão. ( ) Deve-se começar a limpeza pelo lado externo das portas dos apartamentos. usando um pano embebido em produto de limpeza. ( ) O aspirador de pó pode ser ligado a partir das 8 horas da manhã. e este deve ser aplicado diretamente na porta.Curso:Treinamento de Camareira A) Assinale V para as alternativas corretas e F para as falsas: ( ( ) A primeira tarefa a ser executada é a limpeza do piso. ( ) As lixeiras e os cinzeiros do corredor devem ser esvaziados. ( ) Os frisos. A limpeza deve ser feita de cima para baixo. ) A limpeza dos corredores deve ser feita bem cedo. ( ) Deve-se passar um pano embebido em produto de limpeza por dentro e por fora das lixeiras e cinzeiros do corredor. relevos e rodapés devem ser limpos por último. com movimentos de cima para baixo. ( ) Deve ser feita uma limpeza cuidadosa em todos os cantos e debaixo de objetos e móveis. ou no final do expediente.

relevos e rodapés. 0 produto de limpeza pode ser aplicado diretamente sobre a porta. retirando o pó e as manchas da porta. apenas se despeja o lixo fora. A limpeza da área social é função da governanta. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 4. utilizando-se apenas água.Curso:Treinamento de Camareira B)Reescreva as frases a seguir de forma que se tornem verdadeiras: 1. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 5. em movimento de cima para baixo. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 3. As lixeiras e cinzeiros não necessitam ser limpos. Não há necessidade de se limpar frisos. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 6. A porta do elevador deve ser limpa com o mesmo produto que as portas dos apartamentos. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 56 . _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 2. e o movimento com o pano deve ser de baixo para cima. A limpeza do lado externo das portas dos apartamentos é feita.

A primeira tarefa a ser executada é a limpeza do piso.Curso:Treinamento de Camareira 7. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ ANOTAÇÔES _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ 57 .

indicada pela governanta. Se não houver resposta. a camareira deve seguir os seguintes passos para fazer a limpeza e arrumação: 58 . incluindo corredores. a camareira deve aguardar que ele abra a porta e permita sua entrada. A camareira deve observar essas indicações e começar o trabalho pela prioridade do dia. Ao entrar. Quem faz a distribuição deste serviço é a governanta. e aguardar alguns segundos. hall de elevadores e escadarias. Antes de entrar no apartamento ocupado. Na lista de apartamentos destinados à camareira. usando a chave mestra. devagar e anunciar "Camareira! Bom dia!". Se o hóspede responder. é indicada a situação de cada unidade. ocupado. deve abrir a porta. dependendo da prática de segurança adotada pelo hotel.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 8. Ou pode perguntar a que horas o hóspede deseja que arrume o apartamento. a camareira deve prender a porta para que fique aberta. O apartamento pode estar vago. a camareira deve bater na porta. ou apertar a campainha. Após entrar no apartamento. em saída ou reservado. ou colocar uma plaquinha de camareira.Apartamento Ocupado Cada camareira tem a responsabilidade de cuidar de certo número de apartamentos e algumas áreas sociais.

59 . colocando-as no saco apropriado. se estiver sujo ou danificado. Colocar o cobertor sobre o encosto da cadeira. Colocar uma cadeira limpa ao lado da cama.). Dobrar o edredom ou colcha: primeiro. para colocar roupas limpas. Retirar os lençóis e as fronhas. Colocar as roupas limpas sobre uma cadeira ou poltrona. Verificar o estado do protetor de colchão e retirá-lo.Curso:Treinamento de Camareira Verificar o estado geral do apartamento. etc. dobra duas vezes na largura. Afastar a cama da parede se estiver encostada. rádio. Retirar o cobertor da cama. Retirar o edredom ou colcha da cama. Retirar bandejas com restos do café da manhã. Abrir as cortinas e janelas para arejar o apartamento. Pegar. dobrá-lo ao meio com a parte de dentro para fora. Colocar o edredom sobre o encosto de uma cadeira. pelo comprimento. ATENÇÃO: É PRECISO USAR LUVAS PARA RETIRAR A ROUPA DE CAMA USADA. colocando o lixo no saco próprio. verificando seu estado. para posterior higienização. depois. Retirar copos sujos e colocá-los sobre a pia do banheiro. ar condicionado. Prestar atenção se não tem ponta de cigarro acesa no cinzeiro. no carrinho. dobra mais duas vezes no mesmo sentido. se houver. verificando o seu estado. depois. TV. Dobrar o cobertor ao meio pela largura. no carrinho. Levar as roupas sujas para o carrinho. Testar os aparelhos e equipamentos (luzes. verificando o seu estado. as roupas necessárias para refazer a cama. Bater levemente os travesseiros e colocá-los sobre uma cadeira. por último. Retirar os cinzeiros sujos e as lixeiras.

no lado da cabeceira. para o lado da cabeceira. fazendo o envelopamento nos cantos.1. junto com o lençol. se o outro tiver sido retirado. e não se colocar cobertor na cama. Fazer o “envelopamento" do lençol. Este deve ser aberto de forma que fique centralizado e sobrando uma ponta acima do cobertor. de modo que fique centralizado. Centralizar o lençol. de modo que todos os lados caiam igualmente. Se o local for quente. Embutir as laterais do lençol debaixo do colchão.Curso:Treinamento de Camareira 8. Dobrar a bainha do segundo lençol. mas com a extremidade acerca de dois palmos abaixo da cabeceira. pode-se colocar um terceiro lençol sobre o cobertor. 60 . Em locais frios. deixando a bainha mais larga. Em hotéis mais luxuosos. fazer uma dobra com um ângulo de 45 graus. Estender o primeiro lençol. um cobertor pode ser colocado sobre o segundo lençol. embutir a dobra debaixo do colchão. Alisar o lençol. Cama Colocar o protetor de colchão. Abrir o cobertor. Centralizá-lo bem. Depois. nos quatro cantos da cama. Colocar o segundo lençol (lençol de cobrir). centralizando-o na cama. Alisar o lençol. pelo lado da cama. Verificar o seu estado. fazendo o envelopamento nos cantos. no lado da cabeceira. embutir as pontas do lençol. também chamada de vira. Verificar se o lençol ficou liso e bem colocado. separar e encaminhá-lo à rouparia. se estiver manchado ou rasgado. Em cada canto. abrindo-o pela lateral da cama. Embutir as pontas e laterais do cobertor. sobre o cobertor.

61 . dos dois lençóis e do cobertor juntos. Desvirar o edredom. Colocar o edredom ou colcha na extremidade do pé da cama. Retira-se o pó de todas as superfícies com um pano embebido em produto de limpeza. entre a bainha do cobertor e o segundo lençol. sobre os travesseiros. Pó A retirada do pó deve começar pelo que está perto da entrada. do lado da cabeceira. fazendo um círculo. caminhando ao longo do apartamento. embutir a bainha do terceiro lençol. Virar para fora a ponta do edredom. Desdobrar o edredom ao longo da cama. Dobrar a ponta do edredom debaixo dos travesseiros 8. de forma que fique acerca de dois palmos e meio da cabeceira. Colocar protetores nos travesseiros. O produto deve ser aplicado no pano e não diretamente na superfície a ser limpa. Arrumar os travesseiros dentro das fronhas. de modo que caiam pontas iguais para todos os lados. No lado da cabeceira. Colocar fronhas nos travesseiros. fazer o envelopamento nos cantos da cama.Curso:Treinamento de Camareira Nesse caso. na cabeceira da cama. Dobrar a bainha do segundo lençol sobre o cobertor Dobrar as laterais dos dois lençóis e do cobertor juntos debaixo do colchão. quando estiverem desocupadas. Devem-se usar produtos de limpeza apropriados para cada tipo de superfície. As gavetas devem ser limpas por fora e por dentro. Alisar as fronhas e colocar os travesseiros sobre o edredom dobrado.2. cobrindo-os. Os moveis e aparelhos devem ser limpos com movimentos de cima para baixo.

ou seja. também. a camareira lança o consumo. para débito do consumo na conta do hóspede. para facilitar a visualização dos produtos pelo hóspede e. bem como sua disposição são determinados pela governanta.Curso:Treinamento de Camareira Quando o pano estiver sujo. na hora da reposição e da arrumação. Assim. Os itens do frigobar. O consumo do minibar deve ser verificado diariamente pela camareira. Em seguida. deve ser virado. questionário de avaliação do hóspede. todos os papéis que compõem o diretório do apartamento. cada hotel tem seu padrão. Esta ficha deve ser encaminhada à recepção. Minibar O minibar é uma pequena geladeira. comunicando direto com a recepção. 62 . contendo alimentos e bebidas a serem vendidos aos hospedes. pelo telefone do apartamento.4. folders de empresas de turismo e outros. Por último deve ser feita a limpeza dos rodapés. sua rápida conferência. Utilizar uma escova pequena para limpar frestas e ranhuras de aparelhos. Da mesma forma que nas outras superfícies. que fica dentro do apartamento. Folheteria Repor a folheteria do apartamento. caminhando em círculo no apartamento. Diretório é a pasta que contém esses papéis. com papel de carta.3. ela anota os produtos consumidos na ficha de controle. 8. Em muitos hotéis. A geladeira deve ser mantida sempre da mesma forma. para utilizar o lado que está limpo. são usados um pano e um produto próprio 8.

CAMAREIRA Figura . Repor os itens que estão faltando. a camareira deve anotar na ficha de controle. CONSUMO DO MINIBAR DATA: _____/____/_____ APARTAMENTO: ____________________________ PRODUTOS Refrigerante Coca-Cola Refrigerante guaraná Refrigerante laranja Refrigerante limão Cerveja Água mineral (sem gás) Água mineral (com gás) Chocolate QUANT VALOR UNITÁRIO VALOR TOTAL ______________________________ ASS.Curso:Treinamento de Camareira Caso algum item ainda esteja sendo consumido pelo hóspede. 63 . de acordo com as quantidades estabelecidas pelo hotel. Ver ficar o prazo de validade dos produtos.Controle do minibar. Procedimentos para reposição do minibar Verificar o consumo. fazer a reposição e deixar no minibar o item que está em consumo. Anotar o consumo na ficha de controle.

em seguida. esfregar bem as bordas. nas torneiras e saboneteira. para retirar crostas e manchas do interior do vaso. Retirar o lixo do banheiro. Depois do repouso. colocando-o no saco de lixo do carrinho. limpá-lo com produto desinfetante e bucha. com pano embebido em desinfetante. tomando o cuidado de limpar todos os lados e reentrâncias. Esfregar a banheira e as torneiras com uma bucha macia. com um pano embebido em produto desinfetante. com uma vassoura própria. Retirar as toalhas e tapetes usados e colocá-los no saco de roupa suja do carrinho. Deixar o produto agir pelo tempo recomendado pelo fabricante. Limpar a parte de fora do vaso com um pano molhado em produto desinfetante. retirando toda sujeira e manchas de limo entre azulejos.5. 64 . Dar descarga para enxaguar. Buchas grossas e ásperas não podem ser usadas na banheira. Se houver bidê. as torneiras e as paredes com um pano limpo. borrifar o produto de limpeza em seu interior. para retirar o resíduo do produto de limpeza. Secar a banheira. pois arranham a superfície. Limpar a tampa e o assento do vaso. as paredes internas e o fundo do vaso. Esfregar o interior do vaso com uma bucha grossa. Se houver banheira. nas paredes em volta. Higienização do Banheiro ATENÇÃO: devem-se usar luvas de borracha para limpar o banheiro. no interior do vaso. inclusive sob as bordas internas. enxaguando com água. por dentro. Esfregar com uma escova as paredes azulejadas.Curso:Treinamento de Camareira 8. Deixar que o produto aja durante o tempo recomendado pelo fabricante. Borrifar o produto que retira manchas de ferrugem e da marca d'água. Limpar o bidê por fora. Enxaguar as paredes e a banheira com água.

limpa-se o lado externo da lixeira. Enxaguar com água quente. secada com tecido. Se houver objetos do hóspede sobre a bancada. Secá-los com um pano. Aplicar produto de limpeza diretamente no piso ou. saboneteiras e torneiras. Lavar os copos com bucha apropriada e detergente. as torneiras e a bancada com um produto desinfetante e com bucha macia. colocando-os nos lugares determinados pela governanta. Repor toalhas e papel higiênico. as torneiras e a bancada com um pano. Lavar os cinzeiros com bucha e detergente. depois. higienizá-lo com um produto de limpeza apropriado. Tirar o pó das lâmpadas e luminárias com pano embebido em produto adequado. em movimentos de cima para baixo e da esquerda para a direita. Lavar. Se a lixeira estiver muito suja. também. Enxaguar o box com água limpa e secá-lo com um pano. Passar pano com um rodo. conforme o padrão do hotel 65 . no lugar da banheira. para tirar manchas e dar brilho. Repor os itens de uso do hóspede (amenities). Limpar a lixeira com desinfetante e pano. limpa-se o lado interno.Curso:Treinamento de Camareira Se houver um box. diluí-lo em água. Secar a cuba da pia. Aspirar ou varrer o piso. Limpar os espelhos com pano sem felpa e com produto adequado. Lavar a cuba da pia. deixá-los no mesmo lugar onde se encontram. depois. limpando bem todos os cantos. dependendo do produto. deverá ser lavada com bucha e água e. Secar os copos com um pano de prato. A porta do banheiro pode ficar fechada ou aberta. TIRAR AS LUVAS PARA FAZER ISSO. Passar álcool 70% nos copos. Primeiro.

verificar se está tudo em ordem no apartamento. Ao sair.6. A limpeza do piso é feita até a saída do apartamento. 66 .Curso:Treinamento de Camareira 8. Quando estiver perto da porta. com vassoura ou com outras ferramentas. Piso do apartamento O piso pode ser limpo com aspirador. dependendo do tipo de material. centralizar os móveis e fechar as cortinas. certificando-se de que esteja realmente trancada. o fio do aspirador deve ser ligado no corredor. fechar a porta. Ao final. Limpar os estofados com aspirador. A limpeza deve sempre ser feita começando do fundo do aposento indo em direção à porta de saída É preciso limpar bem debaixo dos móveis e atrás das cortinas.

qual o cuidado a camareira deve ter para se proteger? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 4. qual a diferença de hotéis luxuosos para os demais? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 67 .Curso:Treinamento de Camareira A) Responda: 1. Na arrumação da cama. Após a entrada no apartamento. Qual deve ser a atitude da camareira antes de entrar em um apartamento ocupado? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 2. Ao retirar as roupas de cama usadas. quais os três primeiros passos que a camareira deve seguir? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 3.

qual é a função da camareira? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 7. b. 68 . Como deve ser feita a limpeza do piso do apartamento? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ B) Assinale a alternativa correta: 1.Curso:Treinamento de Camareira 5. A camareira só tem conhecimento da situação do apartamento quando chega a ele. Com relação ao minibar. a camareira deve bater na porta e aguardar alguns segundos. Antes de entrar em um apartamento ocupado. Mesmo tendo a placa “não perturbe" na porta. A respeito da arrumação de um apartamento ocupado. c. O que é folheteria? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 6. Como deve ser feita a limpeza do vaso sanitário? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 8. é correto afirmar: a. a camareira pode entrar no apartamento.

e. A roupa de dormir do hóspede deve ser dobrada. ( ) O pano de limpeza deve ser virado várias vezes para proveitar todos os lados. mesmo quando estão ocupadas. Nos cantos da cama. preferencialmente com os feitos de pena. como medida de proteção da saúde da própria camareira. desde que trancada. c. a camareira deve começar pelo que se encontra na entrada e caminhar ao longo do apartamento. a limpeza é feita de cima para baixo. ( ) Em todos os móveis e equipamentos. e as dobras embutidas debaixo do colchão. ( ) Os armários são limpos com produtos próprios para o material da porta. Na cabeceira. É preciso usar luvas para retirar a roupa de cama. e. b. colocada sobre uma cadeira limpa ou no encosto da poltrona.Curso:Treinamento de Camareira d. as pontas devem ser dobradas num ângulo de 90 graus. aplicando o produto diretamente sobre a superfície a ser limpa. a borda do lençol de cima deve ser embutida entre o cobertor e o lençol de baixo. ( ) As gavetas devem ser limpas por fora e por dentro. C) Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) Para a retirada do pó no apartamento. A porta do apartamento durante a arrumação pode ficar fechada. d. 69 . Não é obrigação da camareira verificar a situação dos equipamentos do apartamento. Assinale a alternativa incorreta: a. fazendo um circulo ( ) A retirada do pó é feita com espanadores. A roupa de cama suja deve ser acondicionada em sacos próprios. 2.

( ) A banheira deve ser limpa com uma bucha macia. ( ) A aspiração do pó deve ser feita começando do fundo do aposento.Curso:Treinamento de Camareira ( ) A reposição da folheteria dos apartamentos. Os copos utilizados nos apartamentos devem ser lavados na cozinha do hotel. ANOTAÇÔES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 70 . não é necessário aguardar o tempo recomendado pelo fabricante. pois buchas grossas e ásperas arranham a superfície. ( ) A manutenção do minibar é tarefa da camareira como registrar os produtos que foram consumidos pelo hóspede. assim como do diretório. a camareira deve aguardar o tempo que achar necessário. ( ) Ao utilizar produto de limpeza no vaso sanitário. indo em direção à porta de saída. é feita pelo gerente do hotel.

Devem ser colocadas todas as informações solicitadas. O relatório deve ser preenchido durante o trabalho. usando siglas de acordo com a legenda. a camareira recebe da governanta ou supervisora um documento chamado “relatório da camareira” . Por meio desse relatório a governanta terá conhecimento da real situação dos apartamentos e poderá colaborar com a recepção.Procedimento Administrativo No inicio do turno de trabalho.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 9. colocando a situação de cada apartamento. 71 . Ao final do trabalho. o documento é assinado pela camareira e devolvido junto com as chaves e o material que Ihe foi passado.

b) O relatório deve ser preenchido no horário de folga da camareira.Curso:Treinamento de Camareira 1. colocando a situação de cada apartamento.Assinale a alternativa correta: a) A camareira recebe da camareira chefe um documento denominado "relatório da camareira". se desejar ter conhecimento da real situação dos apartamentos. c) Ao final do trabalho. para poder colaborar com a recepção. e) O relatório da camareira pode ser preenchido por qualquer pessoa. deverá visitar cada um. desde que esta coloque corretamente a data e a hora da execução. d) A governanta. o documento deve ser assinado pela camareira e devolvido junto com as chaves e o material que Ihe foi passado. 72 .

de imediato.2. Nesse caso. também.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 10 – Situações diversas 10.1. permitindo que se faça uma melhor limpeza dentro do armário e nas gavetas. Apartamento cujo hóspede dormiu fora A camareira deve anotar em seu relatório diário se o hóspede dormiu for. preparando o apartamento para um novo hóspede. utensílios e outros objetos e. estragos em equipamentos. Logo que tomar conhecimento da saída. se o hóspede não esqueceu alguma coisa. Saída de apartamento A camareira deve fazer a verificação do apartamento na saída do hóspede. O apartamento passa a ficar desocupado. ela deve entrar no apartamento e verificar a possível falta de roupas. 73 . Observar. ou à recepção. também. A diferença é que não haverá objetos do hóspede. A governanta deve relatar à recepção este fato. 10. a arrumação segue exatamente a mesma seqüência do apartamento ocupado. a camareira deve comunicar o fato à governanta. Se houver alguma irregularidade. Todas as etapas devem ser cumpridas.

para que os funcionários da recepção possam tomar providências no caso de evasão de bagagem. Deve ser feita de preferência na presença do hóspede. a camareira deve verificar se está tudo em ordem. após comunicação do hóspede ou da camareira. durante a arrumação diária. a necessidade de um apartamento maior e melhor. a camareira deve proceder à arrumação que for necessária. Do contrário. a localização do apartamento.3. não haverá necessidade de arrumar novamente. como repor itens do frigobar ou limpar o banheiro. Se o hóspede não utilizou as dependências desde a última arrumação. Se não for possível. As roupas do armário são transferidas nos próprios cabides. Quem fará a mudança dos pertences do hóspede será a camareira com o auxilio do mensageiro. conforme foi mostrado anteriormente. Mudança de apartamento O hóspede pode requisitar a mudança de apartamento por diversos motivos. Em apartamento cujo hóspede dormiu fora. anotando as observações em seu relatório. a supervisora será responsável por orientar e fiscalizar todo o processo. como defeito nos equipamentos. A ordem de mudança de apartamento vem da recepção. 10. A camareira deve comunicar imediatamente à governanta qualquer anormalidade que verifique nos apartamentos. etc. no outro apartamento. A recepção comunica à governanta e emite um aviso de mudança que deverá ser assinado pela governanta ou pela camareira.Curso:Treinamento de Camareira A camareira deve observar a situação da bagagem do hóspede. 74 . A camareira deve manter a ordem das roupas para que sejam colocadas no mesmo lugar.

10. artistas são hóspedes VlP's. Os pertences encontrados no quarto e no banheiro devem ser dispostos no novo apartamento.Curso:Treinamento de Camareira As roupas guardadas na gaveta podem ser retiradas. durante sua estada. na mesma posição de origem. e significa pessoa muito importante. A esses hóspedes é reservado um atendimento personalizado e com o máximo de perfeição. Quem faz o transporte dos pertences do hóspede é o mensageiro. Ou podem ser transportadas na própria gaveta. e a que está vazia volta para o quarto de origem. 75 . A camareira deve seguir rigorosamente as instruções passadas pela governanta. grandes empresários.4. Políticos de alto escalão. religiosos. Hóspede VIP A sigla VIP no inglês significa:“very important person". tomando-se todo o cuidado para que não ocorram falhas. É usada para hóspedes muito importantes e que merecem atendimento especial. O departamento de governança desempenha um importante papel no atendi mento aos hóspedes VlP's. pois sua presença honra o estabelecimento. cercando o hóspede de todas as regalias que Ihe cabem. mantidas em ordem e colocadas na cômoda do outro apartamento na mesma posição em que estavam. elas são transferidas para outra gaveta. pois o acompanha desde a preparação para sua chegada. No novo apartamento. até sua saída.

e este for ocupado somente por um hóspede. Abertura de cama A abertura da cama consiste em preparar a cama do hóspede para a noite. Colocar sobre a dobra do cobertor ou sobre o travesseiro um bombom e o pedido de café da manhã. se for instrução da camareira. As pontas dos chinelos devem ficar viradas para fora. logo após a saída do hóspede.: Se houver duas camas no apartamento. Objetos esquecidos A camareira deverá verificar o apartamento. A camareira é quem faz a abertura da cama. Etapas da abertura de cama Retirar o edredom ou colcha e dobrá-lo. Acender a luz do abajur ou sobre o criado mudo.6.Curso:Treinamento de Camareira 10. debaixo de almofadas e no banheiro. dentro do armário e de gavetas. Colocar um tapete ao lado da cama e um par de chinelos sobre ele. Virar para fora a ponta dos lençóis e do cobertor.5. Centralizar os travesseiros. atrás das cortinas. É um serviço oferecido por alguns hotéis de alta categoria. para ver se não há nenhum objeto esquecido. Deve olhar em cima dos móveis. em cima e embaixo da cama. colocando-os encostados na cabeceira da cama. 76 . a camareira deve fazer a abertura da cama mais próxima do banheiro e/ou do telefone 10. Obs.

o objeto é guardado em local apropriado. Em seguida. dentre outras informações (Figura 28). Depois. É preciso ter a orientação da governanta para isso. 77 .Curso:Treinamento de Camareira Se encontrar algum objeto. colocando a data. o número do apartamento. No ato da devolução. A camareira deve encaminhar o objeto para a Central de Governança. em nenhum caso. a pessoa que for retirar o objeto deverá assinar um protocolo de devolução. juntamente com a etiqueta de identificação. A política de devolução dos objetos varia de hotel para hotel. o nome e a assinatura da camareira. a camareira deve devolver os objetos por conta própria. sob a responsabilidade da governanta.Etiqueta de objetos encontrados no apartamento. coloca o objeto em um saco plástico. a camareira deve preencher uma etiqueta de identificação. OBJETO ENCONTRADO Descrição do objeto:_____________________________________ Encontrado por: ________________________________________ Local: ________________________________________________ Data: ___/___/___ Horário:_______________________________________________ Pertence a:____________________________________________ Figura . Mas. onde é feito um registro em um livro de controle. a descrição do objeto.

Reclamações dos hóspedes Se um hóspede fizer uma reclamação para a camareira. quando a reclamação se refere a algo de sua competência. Mas ela deve deixar claro para o hóspede que está fazendo algo para resolver a situação. ou a outro departamento. a respeito das acomodações e dos serviços do hotel. 78 . deverá encaminhá-lo à Supervisora ou à Governanta.7. Se possível. Se a camareira não puder resolver o problema. deve procurar atendê-lo prontamente. esta deverá ouvir atentamente e anotar a reclamação na frente do cliente.Curso:Treinamento de Camareira 10.

( ) Quando um hóspede deseja mudar de apartamento. ANOTAÇÕES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 79 . ( ) A camareira deve observar a situação da bagagem do hóspede. ( ) Aos hóspedes VIPS é reservado um atendimento personalizado e com o máximo de perfeição. ( ) A camareira não deve relatar a ninguém quando o hóspede dorme fora. ( ) A abertura da cama consiste em preparar a cama do hóspede para a noite. ele é responsável pelo transporte de suas bagagens. ( ) A camareira não deve comunicar as irregularidades encontradas à governanta e sim ao próprio hóspede. A camareira irá apenas auxiliá-lo e fiscalizá-lo. ( ) A arrumação do apartamento desocupado segue a mesma seqüência dos apartamentos ocupados. em seu relatório para que os funcionários da recepção tomem providências em caso de evasão de bagagem. uma vez que deve respeitar a privacidade do hóspede. logo que toma conhecimento da saída do hóspede.Curso:Treinamento de Camareira Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) A camareira deve fazer a verificação do apartamento. anotando.

o colchão deve ser marcado com o mês e o ano da compra e a data em que foi colocado para uso. As camareiras e arrumadores são responsáveis por fazer a higienização e o rodízio dos colchões. ou seja. Em quartos com duas camas que sejam sempre vendidos para solteiros. Eles devem ser virados quatro vezes por ano. a cada três meses. primavera/outono para a virada dos colchões. coloca-se uma etiqueta. e preciso fazer um plano de virada dos colchões. As viradas devem ser feitas de uma face para outra e também da parte da cabeceira para os pés. Quando o colchão é virado. evitando que um lado fique mais gasto que outro. Fazer rodízio significa virar o colchão para uma posição diferente daquela em que está. Muitos fabricantes de colchão já colocam uma etiqueta com a data de fabricação assim como as etiquetas de verão/inverno. com o mês em que foi virado. Ao ser comprado. a cada três meses. as posições das camas devem ser trocadas periodicamente. com o objetivo de tornar o desgaste homogêneo.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 11.Higienização e Rodízio de Colchões Para determinar a idade dos colchões e garantir que sejam usados de forma gradual. 80 .

Se a cama for do tipo que tem estrado. no sentido horizontal e vertical. Aspirar a parte de cima e as laterais do colchão. depois. este deve ser limpo com pano umedecido em produto desinfetante. nunca diretamente no colchão. no sentido do comprimento. Verificar seu estado. Retirar o estrado da cama e colocá-lo em pé apoiado na parede ou no co chão.Curso:Treinamento de Camareira Os passos para higienização e rodízio do colchão são os seguintes: Retirar toda a roupa de cama. apoiado na parede ou em um móvel. O produto deve ser aplicado no pano. nas laterais e na parte superior. dos dois lados. é necessário aspirar a saia ou protetor da base da cama. para não danificar o tecido. passando um pano embebido em um produto desinfetante. 81 . Desinfetar o colchão. Passar na base um pano umedecido em produto desinfetante. na parte de cima e nas laterais. Recolocar o colchão. Recolocar o estrado na cama. de forma que a parte que estava para cima fique para baixo Aspirar o colchão. Verificar seu estado. Aspirar o piso embaixo da cama. Retirar a saia e fazer aspiração da base do colchão (spring Box). Limpar a cama. retirando o pó com pano umedecido em produto desinfetante. Levantar o colchão e colocá-lo em pé. por cima e nas laterais. Se a cama tiver spring Box . no sentido da largura do colchão e.

Curso:Treinamento de Camareira

Passar um pano umedecido com desinfetante na parte de cima e nas laterais do colchão. Fazer a cama, colocando o protetor de colchão e roupas de cama limpas. Ao fazer a higienização dos colchões e da cama, a camareira deve verificar seu estado de conservação, anotando os danos verificados, comunicando-os à governanta.

Para controlar as viradas (rodízio) do colchão deve ser feita uma marca indicando as posições do rodízio. Deve haver um livro para registro dos rodízios dos colchões, indicando as datas em que foram feitas as viradas.

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Curso:Treinamento de Camareira

A) Enumere a ordem recomendada para os passos na higienização e rodízio dos colchões:

( ) Passar na base um pano em umedecido produto desinfetante, nas laterais e na parte superior. ( ) Aspirar o piso embaixo da cama. ( ) Levantar o colchão e colocá-lo em pé apoiado na parede ou em um móvel. ( ) Fazer a cama, colocando protetor de colchão e roupas de cama limpas ( ) Desinfetar o colchão, passando um pano embebido em um produto desinfetante, na parte de cima e nas laterais. ( ) Limpar a cama, retirando o pó com pano umedecido em produto de limpeza. ( ) Recolocar o colchão, de forma que a parte que estava para cima fique para baixo. ( ) Retirar toda a roupa de cama. ( ) Retirar o estrado da cama e colocá-lo apoiado na parede ou no colchão. ( ) Aspirar a parte de cima e laterais do colchão. ( ) Limpar o estrado dos dois lados com um pano umedecido em produto desinfetante.

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Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas:

( ) Todo mês é necessário fazer a higienização e rodízio dos colchões. ( ) Para realizar a higienização dos colchões é necessário calçar luvas grossas. ( ) A roupa de cama retirada é enviada para a governanta decidir o que deverá ser ( ) A aspiração do colchão é feita puxando de cima para baixo, e depois de um lado para o outro. ( ) No colchão, o produto desinfetante pode ser aplicado diretamente, para que permaneça resíduo na espuma. ( ) O box não precisa ser limpo, apenas os colchões, pois ninguém irá perceber se há sujeira. ( ) O rodízio de colchões é realizado, trocando-se o colchão de um apartamento com o de outro apartamento. ( ) Para controle da desinfecção e do rodízio, deve haver um livro, onde são anotadas as datas em que foram realizadas as operações.

ANOTAÇÔES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
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Curso:Treinamento de Camareira

Capítulo 12 – Limpezas periódicas

Periodicamente, é necessário fazer limpezas mais profundas dos apartamentos e das áreas sociais.

Para fazer esse tipo de limpeza, é necessário que a governanta, juntamente com o chefe de recepção, elabore um cronograma, dividindo o serviço, de forma que todas as alas passem pela faxina geral.

Por exemplo: Limpezas semanais: telefone, armários, cabides, gavetas, luminárias, persianas, paredes, televisão, ar condicionado, janelas e vidros. Limpezas quinzenais: minibar. Limpezas mensais: cortinas e estofados. Limpezas trimestrais: colchões e camas. Limpezas semestrais: lavagem de carpetes e cortinas

12.1. Limpeza da geladeira

Forrar embaixo da porta. Colocar o seletor da geladeira no ponto degelo. Retirar os objetos de cima da geladeira. Desligar a tomada, nunca puxando pelo fio. Retirar bebidas e alimentos que estiverem dentro geladeira. Afastar a geladeira da parede. Retirar as formas de gelo e jogar as pedras de gelo na pia do banheiro. Retirar as grades da geladeira. Deixá-la descongelar, com a porta aberta. Após o degelo, retirar o coletor de água da geladeira.

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Retirar o forro colocado no piso. Colocar a geladeira no lugar. Passar um pano umedecido em álcool. na parte interna. Limpar as formas de gelo. secar por baixo da forma e recolocá-las na geladeira.Curso:Treinamento de Camareira Passar um pano umedecido em água limpa. Limpar e recolocar as grades na geladeira. Fechar a porta da geladeira. cantos e friso de borracha. secando com um pano macio. passando primeiro um pano umedecido em água. Limpar os produtos com um pano umedecido em água e recolocá-los na geladeira. Fechar a porta da geladeira e limpar do lado de fora. sem felpa. por último. depois. Secar com um pano macio. um pano com água e. Ligar o seletor da geladeira. Passar um pincel seco na parte externa do motor da geladeira. Recolocar os objetos que estavam sobre a geladeira. anotando as irregularidades. 86 . de acordo com as instruções da governanta. portas. abastecê-las com água filtrada. Ligar a tomada na parede. Verificar a data de validade dos produtos do minibar e possíveis adulterações.

Limpezas trimensais 5.Limpezas quinzenais 3.Curso:Treinamento de Camareira A) Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira: 1.Limpezas mensais 4. etc. armários. ( ) Cortinas e estofados ANOTACÕES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 87 .Limpezas semanais 2. gavetas.Limpezas semestrais ( ) Colchões e camas ( ) Lavagem de carpetes e cortinas ( ) Minibar ( ) Telefone. cabides.

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