Curso:Treinamento de Camareira

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República Federativa do Brasil Presidente Luis Inácio Lula da Silva

Ministério do Turismo Ministro Luis Eduardo Pereira Barreto Filho Chefe de Gabinete Gilberto Barbosa dos Santos

IBRASI - Instituto Brasileiro de Desenvolvimento de Infraestrutura Sustentável Presidente Luiz Gustavo Machado Diretora Técnica Maria Helena Necchi Diretor Financeiro Sandro Saad

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Curso:Treinamento de Camareira

Sumário

1. Introdução 2. O Hotel 3. A camareira 4. Rotina de Trabalho 5. Procedimentos iniciais Materiais de trabalho 6. Higiene e Limpeza dos Ambientes Produtos de limpeza Equipamentos e utensílios 7. Área Social 8. Apartamento Ocupado Retirada do pó Cama Folheteria Minibar Banheiro Piso do apartamento 9. Procedimento Administrativo 10. Situações diversas 11. Higienização e Rodízio de Colchões 12. Limpezas Periódicas 13.1. Limpeza da geladeira

05 07 20 28 33 35 42 45 49 54 58 60 61 62 62 65 66 71 73 80 85 87

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O resultado dessa demanda pode ser observado nos números do setor: em 2004. registra-se um crescimento de mais de 57%. Em 2007. no período de 2006 a 2009. Para acompanhar este processo.Introdução O turismo é uma atividade econômica em crescimento em todo o mundo. devem mostrar eficiência e receber treinamento de acordo com métodos padronizados e modernos de trabalho. 5 . incluindo as camareiras. o número de meios de hospedagem era de 94 empreendimentos. O setor de hospedagem. está se deparando com um mercado cada vez mais competitivo. diretamente ligado ao turismo. chegando a 148 empreendimentos. De acordo com informações da Infraero o setor vem crescendo e se desenvolvendo ao longo dos anos. já que para a fidelização dos atuais usuários do turismo brasileiro. 1256 unidades habitacionais e 2685 leitos. os profissionais que atuam nesse setor. como demonstra o fluxo geral de passageiros no aeroporto internacional de Macapá que. apresentou um incremento médio de 10% ao ano. No Brasil esse ramo tem movimentado cifras em torno de 6 bilhões de dólares ao ano. torna-se fundamental o investimento na excelência dos serviços prestados. bem como para o alcance da meta de nove milhões de turistas estrangeiros. 2824 unidades habitacionais e 4552 leitos.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 1 . A capacitação e requalificação da mão de obra que compõem a rede produtiva de turismo foram colocadas como prioridade nos dois últimos Planos Nacionais de Turismo (PNT). concorrência acirrada e clientes cada vez mais exigentes e informados. apontada nos respectivos Planos.

o preenchimento de relatórios e como agir em situações específicas como mudança de apartamento até o encaminhamento de roupas para a lavanderia e de objetos esquecidos pelos hóspedes. executar operações de controle durante a estada e na saída do hóspede. limpar. utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho. lustrar e polir superfícies de diferentes tipos. Além disso. o hóspede espera do pessoal do hotel um atendimento rápido e de qualidade. 6 . Este conforto está ligado à decoração dos apartamentos. à limpeza e arrumação de todos os setores e aos atrativos das áreas sociais. que são: preparar equipamentos para limpeza. carrinho e rouparia. desinfetar os ambientes e utensílios. atender prontamente as suas reclamações. limpar e conservar os equipamentos e utensílios de limpeza. a camareira tem funções ligadas diretamente à prestação de serviços aos hóspedes que são: atender com eficiência as suas solicitações. limpar locais de serviço e mantê-los organizados. O setor de governança tem a responsabilidade de promover conforto ao hóspede.Curso:Treinamento de Camareira Nosso objetivo é apresentar-lhe as técnicas que precisam ser dominadas pela camareira. realizar transferências de aposentos. abordando desde os aspectos de ética profissional e apresentação pessoal. a higienização do banheiro. Além disso. As funções específicas da camareira podem ser divididas em tarefas de limpeza e organização. ter responsabilidade pelas chaves dos andares que lhe são entregues. limpar e arrumar diariamente os apartamentos. a realização das tarefas que lhe são designadas. a arrumação da cama. a arrumação do quarto. a higienização e rodízio dos colchões. fazer abertura da cama. registrar o consumo do minibar e repor os produtos. como a arrumação do carrinho e da rouparia. a limpeza dos corredores. as funções da camareira.

dentre outras. É o primeiro "hotel" de que se tem notícia. quando. O hotel é composto por vários departamentos ou setores. 7 . todos destinados a atender e satisfazer aos clientes.O hotel A hotelaria é uma indústria de bens de serviço e como qualquer indústria. Segundo o número de acomodações. alimentação e lazer (PÉREZ. O organograma de um hotel varia de empresa para empresa. em Olímpia. o tipo de construção. a complexidade desses serviços. alimentação. pode ser pequeno. como o seu porte. possui características próprias de organização. 2001).C. segurança e vários outros serviços coligados à atividade de bem receber. na Grécia. no sopé do monte Cronos. pois cargos e funções existentes dependem das características do estabelecimento. que quer dizer hospitalidade Trata-se de um estabelecimento que se destina a oferecer uma série de serviços ao público como acomodação. os serviços oferecidos.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 2 . A palavra hotel deriva do latim hospitium. Sua finalidade principal é o fornecimento de hospedagem. médio ou grande. Surgiu nos idos de 450 A. foi construída a primeira hospedaria com finalidade específica de hospedar os visitantes que ali compareciam para assistir aos jogos olímpicos.

A maioria tem gerentes profissionais. que traz todos os cargos e funções existentes e mostra a relação de autoridade entre eles. geralmente. como mostra a figura 1. 8 .Organograma de um hotel de pequeno porte Os hotéis pequenos. a organização é mais complexa que a de um hotel de pequeno porte. A contabilidade é terceirizada. em geral. Organograma para hotéis de pequeno porte. Gerente Administrativo Governanta executiva e pessoal de apoio Gerente de recepção e pessoal de apoio Chefe de manutenção e pessoal de apoio Figura 1 . na maioria das vezes. administrado pelo próprio dono ou pela família. O organograma de um pequeno hotel é bastante simples. o que pode variar dependendo do pai. têm até 150 quartos.Curso:Treinamento de Camareira A Figura I mostra um exemplo de organograma de hotel. com serviço econômico (até 75 apartamentos). Esse tipo de hotel é. Apresentam departamentos diferenciados. ou seja. limite este que pode variar de um país para o outro. têm até 50 quartos. Assim. Os hotéis de médio porte. é feita fora da empresa. que desempenham funções específicas.

Gerente geral Assistente administrativo Controller Gerente de alimentos e bebidas Cozinheiros Lavadores de pratos Gerentes de restaurante Auxiliares de serviços gerais Atendentes do bar Gerentes de vendas Equipe de vendas de alimentos e bebidas Gerente de recepção Recepcionistas Mensageiros Governanta executiva Faxineiros de áreas comuns Funcionários de lavanderia Funcionários de manutenção Segurança Figura 2 – Organograma de um hotel de médio porte. 9 .Curso:Treinamento de Camareira Organograma para hotéis de grande porte. com pensão completa (cerca de 350 apartamentos).

e apresentam uma organização mais complexa. Organograma para hotéis de grande porte.Curso:Treinamento de Camareira Os hotéis de grande porte possuem mais de 150 quartos. com pensão completa (cerca de 350 apartamentos). como mostra o organograma da Figura 3. Assistente administrativo Gerente geral Assistente gerente-geral Controller Funcionários de contas a receber Funcionários de contas a pagar Gerente de alimentos e bebidas Assistentes de gerentes de banquete Equipe de apoio para banquete Chef executivo Cozinheiros Lavadores de pratos Gerentes de restaurante Auxiliares de serviços gerais Atendentes do bar Gerente de vendas e marketing Gerentes de vendas Equipe de vendas de alimentos e bebidas Gerente de recepção Recepcionistas Mensageiros 10 .

Curso:Treinamento de Camareira Auditores Motoristas Governanta executiva Supervisores de alas Aru madeiras Faxineiros de áreas comuns Funcionários de lavanderia Engenheiro-chefe Funcionários de manutenção Funcionários de manutenção das áreas sociais Segurança Figura 3 – Organograma de um hotel de grande porte. 11 . os hotéis se dividem em departamentos. Departamentos de um hotel Em sua estrutura organizacional. com funções definidas e específicas. Nesses departamentos há vários cargos e funções. A seguir são apresentados os diversos departamentos com sua definição e suas funções. Especificamente. aos quais deve obediência. de acordo com PÉREZ (2001). formando uma hierarquia. É importante que cada funcionário entenda como a empresa funciona. para sua melhor adaptação. deve saber quem são seus superiores.

cafeteria. Departamento de marketing e vendas Esse departamento é responsável pelo marketing (estudo de mercado). Departamento de manutenção É responsável pela preservação e manutenção dos equipamentos. restaurante. das instalações internas e externas e do mobiliário do hotel. Tem como funções essenciais fazer reservas. danceteria. banquetes. Departamento de recepção O departamento de recepção controla o fluxo dos clientes e faz a conexão do hóspede com os demais setores. todos os hotéis possuem serviços de alimentos e bebidas. bar.Curso:Treinamento de Camareira Departamento de alimentos e bebidas Esse departamento é responsável pela administração dos setores do hotel ligados ao fornecimento de alimentos e bebidas. a manutenção das contas dos hóspedes. 12 . mesmo que sirvam apenas o café da manhã. como cozinha. o registro dos hóspedes. pelas vendas e pela publicidade do hotel. Independente de seu trabalho. boates etc. serviço de quarto (room service). o atendimento permanente durante a hospedagem e o procedimento de saída e acerto de contas do hóspede.

13 . Atualmente. Departamento de eventos É constituído por pessoal especializado na captação e organização de eventos diversos dentro do hotel. esse tipo de serviço pode ser terceirizado pela contratação de empresas de segurança. da rouparia e dos serviços gerais são subordinados à governanta.Curso:Treinamento de Camareira Departamento de governança Responde pela limpeza dos quartos e de todas as áreas públicas do hotel. É administrado pela governanta executiva. Fazem a limpeza e a organização dos apartamentos.se à governanta. Da mesma forma. Departamento de segurança Composto por pessoal encarregado de zelar pela segurança dos hóspedes. subordina. encaminham as roupas dos hóspedes para a lavanderia. que. pelo serviço de lavanderia e de rouparia. dentre outras tarefas. Departamento de camareiras As camareiras pertencem ao setor de governança e são subordinadas à Supervisora de Andares. por sua vez. fazem a abertura de camas à noite. funcionários e da própria estrutura do hotel. os funcionários da lavanderia.

A governanta supervisiona toda a equipe do setor. Fazer a distribuição das tarefas entre os seus subordinados. como loja de souvenirs. orientando. 14 . Além disso. uma vez que a limpeza. das áreas sociais e de serviço do hotel. Treinar os funcionários de acordo com os padrões do hotel. as atribuições da governanta são: Responsabilizar-se pela limpeza e arrumação dos apartamentos. a arrumação e a decoração dos apartamentos e áreas sociais são tarefas executadas pelos diferentes funcionários desse departamento. De maneira resumida. dependendo do tipo do hotel. salão de beleza etc. acompanhando e avaliando a execução dos serviços. devendo ser rigorosa com o cumprimento das funções de cada funcionário. Serviços comerciais dentro do hotel.Curso:Treinamento de Camareira Outros departamentos Além dos citados. a governança cuida dos serviços de jardinagem e dos setores de lavanderia e rouparia. Informar aos seus subordinados as normas e os procedimentos do setor. Setor de governança O setor de qovernança é diretamente responsável pelo conforto do cliente. de seu tamanho e da quantidade e qualidade dos serviços Dentre eles podemos citar: Relações públicas. pode haver outros departamentos. Transporte.

As atribuições da supervisora de andar são: Auxiliar a governanta na chefia e supervisão do setor.Curso:Treinamento de Camareira Cuidar da conservação da estrutura física sob sua responsabilidade. Desinfetar ambientes e utensílios. como o controle da entrada. o carrinho e a rouparia. que são: Preparar os equipamentos para limpeza. bem como cortinas e tapetes. sempre que necessário. As funções específicas da camareira podem ser divididas em tarefas de limpeza e organização. lustrar e polir superfícies de diferentes tipos. 15 . mantendo-os em bom estado de uso. Limpar e conservar os equipamentos e utensílios de limpeza. permanência e saída de hóspedes. Limpar e arrumar diariamente os apartamentos. Cuidar de registro e guarda de objetos perdidos pelos hóspedes. solicitando serviços de reparo do setor de manutenção. Orientar as camareiras em suas tarefas e fazer a fiscalização nos apartamentos. Controlar toda a rouparia do hotel. Cuidar da decoração dos apartamentos e das áreas sociais. Colaborar com a recepção nas tarefas que são de interesse comum a esses dois setores. por exemplo. Ter conhecimento das reclamações dos hóspedes e tomar as medidas necessárias para resolvê-las. Limpar. Planejar e administrar todas as atividades do setor de governança. Registrar o consumo do minibar e repor os produtos.

Atribuições do chefe de rouparia Coordenar todas as tarefas da rouparia. Além disso. Utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho. Atribuições do chefe de lavanderia Coordenar todas as tarefas da lavanderia. Recepcionar e organizar toda a roupa recebida: Fornecer roupas limpas e em condições de uso para os demais setores. Atender prontamente suas reclamações. Garantir que o serviço prestado pelo setor seja de boa qualidade. 16 . Fazer a abertura da cama.Curso:Treinamento de Camareira Limpar locais de serviço e mantê-los organizados. Realizar operações de controle durante a estada e na saída do hóspede. que são: Atender com eficiência suas solicitações. Realizar transferências de aposentos. Ter responsabilidade pelas chaves dos andares que lhe são entregues. Fornecer roupas limpas e em condições de uso à rouparia. a camareira tem funções ligadas diretamente à prestação de serviços aos hóspedes. Manter o controle do estoque de seu setor.

Confeccionar roupas diversas. Atribuições da costureira Consertar as roupas do hotel. Lavar. dentre outros): Passar e dobrar as roupas do hotel e vestimentas dos funcionários. Coletar o lixo. Lavar as roupas dos hóspedes. quando necessário. as secadoras e em casos especiais lavar roupas de tecidos finos à mão. 17 . Lavar todas as roupas do hotel. prensa.Curso:Treinamento de Camareira Atribuições da lavanderia Manusear as máquinas de lavar. Passar e dobrar roupas de hóspedes Atribuições dos serviços gerais Limpeza das áreas sociais internas do hotel. polir e encerar. uniformes dos funcionários e de hóspedes quando necessário. Atribuições das passadeiras Operar os equipamentos de passadoria (calandra. Oferecer serviço de lavagem a seco.

18 . 3. A respeito de um hotel de pequeno porte. com funções definidas e especificas. c) A administração é feita por pessoas formadas em administração de hotéis d) Geralmente possui até 15 quartos. É função de uma governanta: a) Preparar os equipamentos para limpeza. ou pessoa da família. podemos afirmar: a) o setor de recepção tem como função apenas receber os hóspedes. e) A administração é realizada pelo próprio dono. 1. b) Orientar as camareiras em suas tarefas e fazer a fiscalização nos apartamentos. Sobre estes departamentos. c) Utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho. o carrinho e a rouparia.Curso:Treinamento de Camareira Assinale a alternativa correta. podemos afirmar: a) Geralmente possui até 92 quartos. b) A contabilidade e feita por contador contratado. os hotéis se dividem em departamentos. d) Realizar operações de controle durante a estada e na saída do hóspede. e) Promover conforto ao hóspede 2. Em sua estrutura organizacional.

possuem serviços. c) a governanta é subordinada às camareiras.Curso:Treinamento de Camareira b) todos os hotéis. independente do tamanho. Cite três das funções da governanta. Qual a principal função da camareira? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ANOTAÇÔES _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 19 . _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 5. d) o setor de governanta é subordinado ao setor de camareira. e) o profissional de segurança é encarregado de carregar malas dos hóspedes. alimentos e bebidas. 4.

A ética é o conjunto de princípios morais que se deve observar no exercício de uma profissão. a limpeza e arrumação de dependências comuns e o preenchimento do relatório da camareira. A conduta profissional é um dos aspectos mais importantes em hotelaria. atendimento de pedidos e reclamações dos hóspedes. reposição e controle de material. pois o resultado do seu trabalho pode trazer satisfação ou insatisfação aos clientes. a higiene e a organização do apartamento serão observadas pelo hóspede e serão itens essenciais considerados na decisão de se hospedar no hotel ou não. da limpeza. Os funcionários que ali trabalham têm uma grande responsabilidade no sucesso do empreendimento. o encaminhamento das roupas de hóspedes para a lavanderia e sua devolução. higienização e arrumação das unidades habitacionais e áreas sociais. o preenchimento da comanda do minibar.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 3 – A Camareira O trabalho da camareira tem Importância crucial para garantir a qualidade do principal produto vendido pelo hotel: o apartamento. realizado pelas camareiras. inclui a arrumação dos apartamentos. A camareira que atua em meios de hospedagem ocupa-se. o serviço de turn down. A limpeza. 20 . principalmente. O serviço de andares. inspeção de check out. Ela prepara o produto para ser vendido ao hóspede. a checagem e reposição de itens do minibar.

Usar elevadores sociais. Ser educada com os hóspedes e com seus colegas de trabalho. Conversar com colegas nos corredores dos andares. 21 . Evitar: Ruídos. Por isso. A camareira. Longas conversas e intimidades com hóspedes. Falar sempre com voz baixa. para se tornar uma referência positiva do hotel. dedicar-se ao trabalho. ao cuidar dos apartamentos. Demonstrar iniciativa Demonstrar motivação.Curso:Treinamento de Camareira A principio. Apoiar se nas paredes e nos móveis do hotel. Usar banheiros sociais e de apartamentos. durante o horário de trabalho: Não é permitido: Fumar no local de trabalho. Deve saber realizar suas tarefas com rapidez e qualidade. buscando sempre o aperfeiçoamento e mantendo um bom relacionamento com os colegas e superiores. torna-se a principal responsável pelo conforto e bem-estar dos hóspedes. A camareira deve observar as regras de conduta relacionadas abaixo. Usar telefones de apartamentos e áreas sociais (exceto interfones). conhecendo bem sua rotina de trabalho. ela deve ter conduta e apresentação pessoal impecáveis. Usar equipamentos destinados aos hóspedes. A camareira deve: Agir com discrição. o funcionário deve gostar do que faz.

inteligente. Ter disciplina. 3. também. por duas razões. Todos os funcionários devem ter o máximo cuidado com o asseio pessoal e trabalhar com o uniforme completo. ela ajuda a impedir as pessoas da captura e disseminação de doença . Uma boa higiene inclui a lavagem regular de um corpo (especialmente as mãos). que a aparência conta e muito. Na sociedade. A higiene é mais do que apenas ser limpo.1. Apesar de certa quantidade de bactérias ser inofensivas. Esses hábitos irão reduzir a ameaça das bactérias que constantemente residem no corpo. 22 . os efeitos nocivos da má aparência no dia-a-dia. Nas horas críticas. seguindo os padrões compatíveis com sua profissão.Curso:Treinamento de Camareira Cuidar da sua apresentação pessoal. um acúmulo de bactérias pode prejudicar a saúde de uma pessoa. deve ter o máximo cuidado com a aparência. É definida como a prática que ajuda as pessoas e se manter saudável. nos dias de hoje. Por isso. Praticar uma boa higiene pessoal é Primeiro. lavagem dos cabelos. Em segundo lugar. Cumprir os regulamentos e normas do hotel. ajuda as pessoas a se sentirem bem consigo e com os seus corpos.Tudo começa com a higiene pessoal. A camareira está sempre exposta à observação dos hóspedes. escovar os dentes e usar fio dental e cuidar das gengivas. a limpeza é uma questão importante. Apresentação pessoal É difícil alguém não perceber. como no momento da entrevista de emprego há a necessidade de se redobrar o cuidado com isso. Mas não se devem desprezar. falta de higiene é vista como inaceitável e insalubre. e até mesmo benéfica para o corpo.

em locais de pouca ou quase nenhuma higiene e com umidade. Após o enxágüe. ou seja. Pés: lavá-los diariamente. usar talco ou desodorante . Os fungos. principalmente. ao se levantar e à noite ao se deitar. usar uma escova para limpá-las melhor. e alguns desses são responsáveis pela contaminação. quando estiver trabalhando com materiais contaminados. Corpo: banho diário. pode levar até a morte. também. somente podem ser visualizados com o auxilio do "microscópio". Cabelos: lavá-los com frequência. utilizando o fio dental. por isso. pois o meio ambiente é cheio de microrganismos. E não deixe restos de comida e alimentos expostos. às vezes. Usar luvas apropriadas. na água. bem cortadas e não muito compridas. capaz de ampliar inúmeras vezes uma determinada imagem. Os microrganismos que são prejudiciais à saúde crescem e se multiplicam. 23 . ao se fazer a limpeza do ambiente procure não deixar cheiro nem resíduos. na terra. o invisíveis ao olho humano e.Curso:Treinamento de Camareira Estudos microbiológicos demonstram que a falta de higiene pode provocar doenças graves às pessoas e. Por isto. no ar e. Cuidados básicos com a higiene pessoal: Unhas: mantê-las limpas. Dentes: escová-los após as refeições. as leveduras e as bactérias são os microrganismos mais comuns. enxugá-los bem para evitar frieiras. seque o local muito bem para evitar a umidade. produtos de limpeza ácidos ou com detergentes ativos. usá-los presos durante o trabalho. Mãos: lavá-las várias vezes ao dia. Independentemente do tipo de clima. no corpo humano e dos animais. eles estão presentes em todos os lugares. Os microrganismos ou micróbios são seres formados por apenas uma célula. secá-los bem e se compridos. trocar a roupa intima diariamente. que é um aparelho de alta precisão.

de salto baixo. limpos e engraxados. inclusive com avental e touca. Os sapatos devem ser confortáveis.Curso:Treinamento de Camareira Trocar as meias todos os dias Uniforme: a camareira deve trabalhar sempre uniformizada. se for o caso. Figura .Modelo de uniforme de camareira. O crachá deve ser colocado em local visível. cor da pele. O uniforme deve estar em bom estado de conservação e sem manchas. mantendo o uniforme limpo e bem passado. Devem-se usar meias finas. Além disso: O uniforme não pode ser muito justo. nem muito curto. 24 . Deve ser usado completo.

Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira: (1) Cuidados com as mãos (2) Cuidados com os dentes (3) Cuidados com os pés (4) Cuidados com o corpo (5) Cuidados com as unhas (6) Cuidados com os cabelos 25 . ( ) É permitido que as camareiras usem equipamentos destinados aos hóspedes. ( ) Os microrganismos são seres formados por dez células.Curso:Treinamento de Camareira Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) Ao cuidar dos apartamentos. se necessário. ( ) As camareiras podem. seguindo os padrões compatíveis com a profissão. ( ) Através da higiene. podem trabalhar com qualquer roupa desde que esta esteja limpa e bem passada. ( ) Os microrganismos são seres que podem causar doenças às pessoas. utilizar os telefones de apartamentos e áreas sociais. a camareira torna-se a principal responsável pelo conforto e bem estar dos hóspedes. ( ) As camareiras devem ter o máximo cuidado com a aparência. ( ) As camareiras devem evitar conversas longas e intimidade com os hóspedes. pode-se prevenir doenças. ( ) Não é necessário que as camareiras utilizem uniformes.

ao se levantar e à noite ao se deitar. ( ) Escová-los após as refeições. lavar as mãos e escovar os dentes. ( ) Utilizar o fio dental.Curso:Treinamento de Camareira ( ) Mantê-las limpas. São considerados hábitos de higiene: tomar banho. ( ) Enxugar-se bem para evitar frieiras. ( ) Lavá-los com freqüência. Assinale a alternativa correta: 1. ( ) Trocar a roupa intima. ( ) Se compridos. se necessário. ( ) Certo ( ) Errado 26 . mental e social. usá-los presos durante o trabalho. ( ) Certo ( ) Errado 3. ( ) Usar talco ou desodorante para os pés. ( ) Certo ( ) Errado 2. Uma boa saúde pode garantir o bem estar físico. ( ) Usar luvas apropriadas. produtos de limpeza ácidos ou com detergentes ativos. diariamente. ( ) Usar uma escova para limpá-las melhor. bem cortadas e não muito compridas. quando estiver trabalhando com materiais contaminados. ( ) Trocar as meias todos os dias. É importante que se tenham hábitos higiênicos apenas com o corpo e com as roupas.

Curso:Treinamento de Camareira ANOTAÇÕES ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 27 .

Chave mestra geral . no tempo certo. por telefone. deve se preparar para o trabalho.abre a porta de todas as dependências do hotel. para que possa cumprir as tarefas que Ihe são designadas de forma adequada. Ao chegar ao hotel. Em seguida. deve comunicá-lo imediatamente aos seus superiores. deve realizar seu trabalho de forma metódica . 28 . Se houver um imprevisto. Para começar. A chave mestra é uma chave especial que abre várias portas de dependências do hotel. Depois. onde recebe a lista de apartamentos e as áreas sociais que deve arrumar. apresenta-se à central de governança. deve solicitar a chave mestra dos apartamentos que irá arrumar. vestindo o uniforme. Assim. é de total responsabilidade da camareira o cuidado com a chave mestra. Até o final do seu turno. Os tipos de chaves mestras são: Chave mestra de andar .Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 4 – Rotina de Trabalho Uma característica fundamental para a camareira é a organização. deve ser pontual. arrumando os cabelos e fazendo uma maquiagem leve.abre as portas de todos os apartamentos de um mesmo andar.

observando as indicações: V = apartamento vazio M = em manutenção S = saída do hóspede 0 = ocupado Do not disturb = não perturbe E = entrada Depois. a camareira deve arrumar o carrinho de serviço. acompanhando-o ao quarto. colocando todos os itens necessários. Cuidados especiais com a chave mestra de andar: Nunca deixá-la na porta. a camareira deve começar a arrumação dos apartamentos. seguindo a ordem de prioridade especificada pela governanta.Curso:Treinamento de Camareira A chave mestra de andar é de uso e responsabilidade da camareira. Controle de Chave Mestra dos Andares Após pegar a chave mestra. devendo devolvê-la ao final do trabalho. A chave mestra geral é de uso e responsabilidade da gerência geral. Caso um hóspede solicite o uso da chave. seja para hóspede ou funcionário. Os hotéis possuem um registro de controle da chave mestra dos andares. certifique-se de que ele esteja realmente hospedado no hotel. 29 . Nunca emprestá-la. que a recebe no inicio do turno de trabalho. deve verificar em sua lista de apartamentos a situação de cada um. Este controle deverá ser preenchido e assinado pelas camareiras no início e no final do turno de trabalho. Em seguida. que fica em poder da governança. abrindo a porta para ele e ficando com a chave.

a ordem de prioridade é a seguinte: 1º: apartamentos cujos hóspedes solicitaram "limpeza urgente". juntamente com a chave mestra de andar. 30 . 3º: apartamentos com "estada prolongada" (com hóspedes com previsão de estada por mais uma noite).Curso:Treinamento de Camareira Geralmente. Ao final do expediente. a camareira deverá preencher um relatório e entregá-lo à supervisora ou à governanta. 4º: apartamentos com "saída programada" (hóspedes com previsão para saída no dia de hoje). 2º: apartamentos "saída" (cujos hóspedes já saíram).

Qual a ordem de prioridade na arrumação de apartamentos? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 31 .Curso:Treinamento de Camareira 1 Cite a rotina da camareira. desde sua chegada ao hotel até sua saída. ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 2. O que é uma chave mestra e qual a sua finalidade? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 3.

Curso:Treinamento de Camareira ANOTAÇÕES ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ __________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 32 .

como xampu e sabonete. Figura 7 – Modelo de carrinho para limpeza Uma camareira limpa de 12 a 15 apartamentos em um turno de trabalho. incluindo a rouparia do apartamento. O carrinho tem a finalidade de facilitar o trabalho da camareira. a camareira deve verificar o funcionamento do carrinho que irá utilizar e arrumá-lo com todos os produtos e materiais que necessitará para cumprir suas tarefas. material de limpeza. equipamentos e o material de uso dos hóspedes. permitindo transportar tudo o que é necessário para a arrumação dos apartamentos. No carrinho de andares ela deve colocar todo o material para atender essa quantidade de apartamentos.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 5 – Procedimentos Iniciais Antes de iniciar o seu trabalho. 33 . Estes materiais são requeridos no almoxarifado ou no setor de governanta e variam de hotel para hotel.

ou seja. mas não pode ficar sobrecarregado. atender ao serviço de até 15 apartamentos. portas. carrinho de limpeza. O carro de arrumadeira tem prateleiras para colocar enxoval liso e felpas. deixando espaço para a passagem de pessoas no corredor. móveis e objetos. espanadores. O carro permite levar vassouras.Curso:Treinamento de Camareira Há dois tipos básicos de carrinhos: carrinho de arrumadeira. para permitir a retirada do material necessário à arrumação. pois tira a estética dos corredores sociais ou porque o corredor é muito estreito. entre outros itens. O carrinho deve ser abastecido com todos os itens necessários para a arrumação dos apartamentos. 34 . As diferentes dimensões desse carro permitem levar certa quantidade de enxoval. e uma parte para colocar o balde. a camareira deve movimentar o carrinho junto à parede. Ao se dirigir aos apartamentos. Ao chegar em frente à porta do apartamento. É preciso cuidado para não esbarrá-lo na parede. A parte aberta do carrinho deve ficar voltada para a porta do apartamento. Já o carro da limpeza tem prateleiras para colocar materiais de reposição e produtos de limpeza. o carrinho deve ser estacionado de forma a bloquear a entrada do apartamento. rodos. bolsa para lixo e roupa suja. Alguns hotéis optam pela não utilização do carrinho. pode apresentar ou não portas.

Ferramentas de trabalho Esponja para limpeza pesada. Odorizador.2. Escova para vaso sanitário. Sacos de lixo. Produto para higienização do banheiro. Vassouras.1.1. Produto para tirar mancha de ferrugem e marca d'água do vaso sanitário. para limpeza de pó de superfícies variadas e de vidros. Baldes. 35 . Escova com dentes. Panos de limpeza. Pás de lixo. Esponja para copos. Produtos de limpeza Produto multiuso. para limpar frestas e ranhuras em aparelhos. Luvas grossas. Escova para limpar peças do banheiro e ralos. Materiais de trabalho 5. Aspirador de pó e acessórios.Curso:Treinamento de Camareira 5. Lustra-móveis.1. Rodo.1. 5. Esponja para vaso sanitário. Esponja para a pia. Álcool. Limpador de metais.

Água mineral. Podem vir escritas em vários idiomas. Canetas. Sacos plásticos para roupa. Impressos diversos.1. Placas de "não perturbe" e "favor arrumar". guardanapos ou base para copo. 36 . Papel higiênico. Obs. Toalhas de rosto. chocolates. Papéis de carta e envelopes. Blocos. Lenços de papel. achocolatados. guloseimas e artigos diversos 5. Pisos de banheiro e roupões. cerveja.3. Touca de banho. Copos.Curso:Treinamento de Camareira 5. Diretório de serviços. Limpadores de sapatos. refrigerantes. Produtos de minibar. Protetores de colchão. Cardápio de Room service. Produtos de consumo dos clientes Sabonete. de banho e de mão.4. sucos. adaptando-se aos diferentes clientes que recebemos nas empresas.1.5. bebidas alcoólicas em miniatura. 5.1. Edredons e colchas. Roupas de cama e de banho Lençóis e fronhas. xampu e condicionador.: As placas de advertência de solo são avisos de segurança que não podem faltar no carrinho da limpeza da arrumadeira e da limpeza.

ou capinha. a estocagem e a distribuição dos itens são responsabilidades da camareira. as toalhas. será feita a conferência da quantidade de material na rouparia de andar com a lista de quantidades 37 . na lavanderia. os amenities (produtos de cortesia para uso do hóspede) etc. O controle. os tapetes. Na rouparia de andar deve existir uma lista de todo material sob a responsabilidade da camareira. A rouparia de andar é mantida fechada e a chave fica em poder da camareira. Ao final de cada turno de trabalho. Banheiro fechado. o material de limpeza. assim como a limpeza e arrumação da rouparia de andar.Curso:Treinamento de Camareira As principais legendas são: Cuidado: piso escorregadio. Todo o material a ser utilizado na arrumação dos apartamentos é entregue para a camareira. ficam guardados na rouparia de andar. Cuidado: piso irregular Atenção: limpeza em andamento. As roupas de cama. o estoque da rouparia de andar deve ser completado. Não entre. Cuidado: piso molhado. trocando-se as roupas sujas por igual número de roupas limpas. Cuidado: área de trabalho. Periodicamente.

................ ANDAR:...................................................... Itens Quantidade Rouparia Quantidade Apartamentos Total Andar Lençol casal Lençol solteiro Fronhas Fronhas suíte Cobre leito king size Cobre leito casal Cobre leito solteiro Cobre leito king size/suíte Colcha king size Colcha casal Colcha solteiro Protetor colchão king size Protetor colchão casal Protetor travesseiros Toalha de banho Toalha de rosto Toalha de mão Toalha de piso Cobertor king size Cobertor casal Cobertor solteiro Mantas Roupões Lençol berço 38 ........................Curso:Treinamento de Camareira DATA:.................. ASSINATURA GOVERNANTA......................... ASSINATURA CAMAREIRA .............................. ARRUMADEIRA: ................................................................

Cardápios de Room service. Formulário para lavanderia. para uso e. Papel higiênico. ou consumo dos hóspedes. Impressos de propaganda do hotel e de seus setores. Lista de serviços do hotel. Envelopes. Os itens mais comuns são: Pasta com material de correspondência. cartões de aviso: "Não perturbe" e “Favor arrumar o apartamento". sacos para roupas usadas do hóspede. sob sua responsabilidade.Curso:Treinamento de Camareira Fronha berço Colcha berço Cobertor berço Travesseiro berço Pano para copo Pano de chão Pano de pia Pano de pó Pano para vidraças Cabides Cinzeiros Copos As Camareiras devem ter nas rouparias de andares. Lista telefônica. 39 . sendo divididos em papelaria/ folheteria e amenidades. Papel de carta. Blocos para anotações. Fósforo. um estoque de materiais que são colocados nos apartamentos.

As sobras de sabonetes não devem ser aproveitadas. espuma de banho. condicionador. mas sabe-se que estes valores são embutidos no valor da diária. A criação de uma comunicação visual personalizada e exclusiva para cada hotel agrega valor aos serviços prestados. crianças e famílias usam. touca de banho. lustra-sapatos. há casos de reposição somente no final de cada embalagem ou quando a metade já foi consumida. Nos apartamentos saída. não podem ser reciclados. a camareira necessariamente deve colocar um item novo e completo. hidratante. pois existem registros de casos de contaminação biológica de uma pessoa para outra. Grupos. A Vigilância Sanitária exerce forte pressão para que isto não ocorra nas empresas hoteleiras. geralmente. Amenities ou amenidades são itens de higiene pessoal. Cada produto e cada embalagem devem estar de acordo com o perfil do cliente e com o estilo do hotel. O controle das amenidades é feito pelo número de hóspedes no mês e não por apartamento ocupado. nas arrumações. sabonete. fornecidos como cortesia aos hóspedes. desde os mais clássicos até o mais modernos. lenços de papel e outros. pelos hotéis. também. Conforme o tipo de cliente varia o consumo das amenidades. pois há sérias possibilidades de contaminação no manuseio do produto final. lustra-óculos. Notificar a gerência sobre as oscilações de consumo e os possíveis motivos faz parte das tarefas da governanta. sabonete líquido e brindes oferecidos pelo hotel como pasta de dentes.Curso:Treinamento de Camareira Copos. mais as amenidades do que os executivos. xampu. 40 . ou então só se oferece o item na entrada da hóspede. Já. Os restos de produtos líquidos.

( ) O carrinho deve ser organizado. É preciso abastecê-lo com todo o material a ser reposto nos apartamentos. por isso ela deve levá-las nas mãos. colocando-se os itens separadamente. ANOTAÇÔES _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ 41 . ( ) Não existe controle dos materiais entregues à camareira. ela pega no estoque a quantidade de que precisa. e depois devolve o que sobrar . pois não há necessidade de trocar ao mudar de superfície. permitindo carregar tudo o que é necessário para a arrumação dos apartamentos. ( ) No carrinho não há local para colocar as ferramentas de trabalho da camareira. ( ) Os produtos utilizados pela camareira são acondicionados em um depósito. ( ) As esponjas são sempre grossas.Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas ( ) O carrinho tem a finalidade de facilitar o trabalho da camareira. próximo à recepção.Curso:Treinamento de Camareira 1.

produtos e equipamentos apropriados para cada situação. contribuirão para que se obtenha um resultado satisfatório. que juntos. os quais. no que se refere à remoção das sujeiras de uma superfície. sem. da superfície a ser limpa.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 6 . entretanto. que o processo utilizado não seja nocivo ao meio ambiente. Desinfecção: em alguns casos. principalmente a eliminação de microrganismos. Devem-se tomar medidas urgentemente. ratos. pois existe o risco de doenças transmissíveis por estes animais. até mesmo. essa definição de limpeza é bem abrangente. e. como formigas. danificá-la. Desinfestação: refere-se à eliminação de pragas já instaladas ou em processo de crescimento.Higiene e limpeza dos ambientes Pode-se definir limpeza como a remoção de qualquer corpo indesejável. e sem causar alterações das suas características originais. ainda. Para isso. quando presentes em um ambiente. No entanto. poderão causar mau cheiro ao ambiente e. visível ou não. Como se pode observar. a limpeza poderá ser complementada com a desinfecção. utilizando-se mais de uma etapa. baratas etc. tais como: Higienização: refere-se à remoção de sujeiras invisíveis a olho nu. a transmissão de doenças ao ser humano. torna-se necessário utilizar procedimentos. 42 . que é a eliminação de microrganismos patogênicos. dependendo do tipo de sujeira existente. a remoção dos corpos indesejáveis precisará ser feita. para que a limpeza seja eficiente.

por exemplo: cortinas.Curso:Treinamento de Camareira Pode ser realizada de duas maneiras: a) pela camareira: esta pode utilizar inseticidas comuns. além da higiene. Esterilização: é obtida quando se consegue fazer a eliminação de todas as formas de microrganismos. Graxa. pontes de cigarro. Sanificação: refere-se à redução do número de microrganismos em níveis toleráveis. pisos. entre outros. acessórios de um modo em geral. a conservação e a organização destes são essenciais. leva-se em consideração o bem-estar dos hóspedes. Gordura. como. Assepsia: É a ação preventiva para evitar a contaminação ou retorno de microrganismos. Folhagens. Manchas de dedos e mãos. Cinzas. b) por uma empresa especializada através de contrato firmado com a empresa. objetos. Os tipos de sujeiras que encontramos no meio ambiente são: Pó. Poluição de carros. A limpeza. Ferrugem. etc. pois. tapetes. 43 . Os cuidados e a limpeza do hotel envolvem uma boa arrumação dos móveis.

para serem removidas. A ação mecânica consiste no uso de ferramentas de limpeza e do esforço físico. Tabela: Formas de limpeza Forma Ação Química Ação Mecânica Tempo de Ação Temperatura Total Parcelamento de limpeza 25% 25% 25% 25% 100% A ação química consiste no uso de produtos químicos. exigem o uso da fórmula de limpeza como um todo. para a definição exata dos sistemas a serem usados na remoção. podendo ser removidas com simples processos de varrição.Curso:Treinamento de Camareira A sujeira pode se propagar através dos pés das pessoas. da corrente de ar. temos que ter certeza dos tipos de sujidades encontradas no local. 44 . dentre outros. Sujidade solúvel em água: são impregnações removíveis com a simples aplicação de água e auxilio de vassoura. de líquidos derramados. da falta de higiene. O tempo de ação e a temperatura da água utilizada são fatores que influenciam diretamente na limpeza. Antes de iniciarmos qualquer tarefa de higienização e limpeza. Sujidade solta e não-impregnada: são aquelas sujidades que podem ser retiradas sem grandes problemas. Sujidade impregnada: são aquelas que.

facilitando a penetração na superfície. Eles são utilizados diluídos em água para remover qualquer tipo de sujidade de uma superfície. por suas características não realizam limpezas agressivas. Os desinfetantes. Produtos alcalinos: tem seu pH entre 7 e 14 removem todo tipo de sujidade pesada. 45 . São produtos neutros que. e Outros produtos diversos. As ceras. por exemplo. produtos grandes aliados nos serviços de limpeza e higiene. Características dos produtos de limpeza Os produtos de limpeza são classificados em quatro grupos. emulsionando a sujidade. através da quebra da tensão superficial da água. Produtos neutros: tem seu pH estabilizado em 7.Curso:Treinamento de Camareira 6. sendo por isso. ou seja: Os detergentes. de acordo com seu pH (Potencial de Hidrogênio): Produtos ácidos: tem seu pH entre O e 7 e são utilizados em casos especiais onde as sujidades são provenientes de composição mineral. a) Detergentes: os detergentes têm sua ação de limpeza (funcionamento). Os produtos químicos são divididos em três classes distintas. São substâncias utilizadas para promover a desinfecção de determinados locais como banheiros. b) Desinfetantes: são substâncias que destroem determinados microrganismos vegetativos em objetos e superfícies. e sim por simples remoção.1.

limpando. a Observação: não confundir desodorização com desinfecção. pois poderá produzir gases supernocivos à saúde. quando for o caso. É o componente ativo da água sanitária. Esterilização: é a destruição de todas as formas de microrganismos. Observações: Os detergentes bactericidas. que haja a limpeza do local. podendo ser utilizado em quase todas as situações. Existem produtos que são odorizadores. que é um excelente desinfetante e alvejante. lavando e até. por ser um excelente germicida. não sendo necessariamente desinfetantes. não possuem perfume. será possível em quantidade suficiente para destruição dos microrganismos. normalmente. a descontaminação do local com aplicação de desinfetante. O Cloro líquido. removendo-se a sujidade. Substâncias bactericidas ou germicidas: são aquelas que destroem as bactérias. é necessário em primeiro lugar. 46 .Curso:Treinamento de Camareira Para que haja uma perfeita desinfecção. mas sim odor característico do sanificante usado. mas não destroem seus esporos. Substâncias anti-sépticas: são aquelas que impedem a multiplicação dos microrganismos. é um dos desinfetantes mais utilizados nas tarefas de higiene e limpeza. O cloro líquido nunca deverá ser misturado com outros produtos químicos. sem destruí-los. Em se tratando de matéria orgânica.

portanto o uso incorreto pode causar danos ao material a ser limpo. As ceras devem ser antiderrapantes e favorecer a limpeza dos ambientes. uma vez que se trata de um produto enriquecido com tensoativo de baixa espuma. cargas etc. para isso. já prejudicadas e sem brilho. proporcionando maior qualidade na limpeza e na preservação dos ambientes em geral. não sendo necessário o enxágüe do mesmo. a função dos removedores é a de preparar o piso para receber as novas mãos de cera. utilizando. um removedor eficaz para essa finalidade. Podem ser utilizados diluídos em água ou pronto uso (dependendo do fabricante). i) Polidores de metais: limpam e dão brilho em uma única operação. 47 . não deixando películas de gordura. e sua função é melhorar o aspecto dos mesmos. ou seja. ou seja. pois é muito eficiente em pequenas situações.Curso:Treinamento de Camareira c) Ceras: as ceras são produtos recomendados para aplicações sobre pisos. que prepare adequadamente a superfície para novo enceramento. Observar que existem variedades para cada tipo especifico de metal. No caso das ceras à base de petróleo. Indicado para qualquer tipo de superfície. sendo indicados para remover sujidades e ceras em geral. g) Limpa vidros: são produtos preparados especificamente para fazer a limpeza de vidros. carrinhos. com removedores de sujidades inorgânicas e orgânicas e com solventes neutros. São utilizados em serviços de limpeza manuais. e) Limpador multiuso: trata-se de um produto alcalino que pode ser utilizado para remover a maioria das sujidades. d) Removedor de ceras base água/acrílicas: existe na forma natural ou sintética. deixando-os brilhantes. além de manter uma camada protetora contra arranhões de sapatos. periodicamente elas deverão ser removidas.

k) Alvejantes clorados: à base de hipoclorito de sódio. clareador de tecidos e rejuntes de azulejos e pisos. deve-se seguir rigorosamente as recomendações do fabricante do produto. Para isso. É também um produto desinfetante. poderá comprometer características da superfície a ser limpa. além de tornar o produto ineficiente. Isso é importante. porque uma diluição errada. Figura:Produtos de limpeza 48 .Curso:Treinamento de Camareira j) Limpador amoniacal: detergente desengordurante para limpeza pesada de pisos e superfícies laváveis. o que impediria o completo enchimento do recipiente. Observação: deve-se ficar bastante atento para a sua diluição. para evitar o surgimento de espuma. diluições devem ser feitas sempre se acrescentando o produto à água. Além disso.

os cabos podem ser longos ou curtos. paredes. escova de cabo grosso e longo para esfregar pisos. Escova: existem vários tipos de escovas disponíveis no mercado: escova para limpeza de superfícies muito estreitas. Vassouras: utilizadas para varrer sujidades de pisos. são necessários alguns equipamentos e utensílios.Curso:Treinamento de Camareira 6. Limpeza úmida em janelas. madeira ou metal. escova multiuso com ou sem cabo. Pás de lixo: comumente são fabricadas em plástico e metal. Pode ser de vários materiais: o cabo pode ser de plástico. Podemos citar: Panos de limpeza: devem ser de confeccionados em materiais que absorvam a água e a sujeira. 2001). Fibras sintéticas Limpeza úmida e limpeza a seco (peso leve). devem secar facilmente. ótimos para esfregar (estragam-se facilmente). piaçava.2. vidros (demora a secar). escova para limpeza de vaso sanitário. Exemplo: Algodão Viscose Limpeza úmida ou seca (absorve bem água). escova manual limpadora de carpete. o complemento pode ser de palha. 49 . pelo de cavalo ou sintético etc. Equipamentos e Utensílios de Limpeza Para se realizar a limpeza dos ambientes do hotel. Fibras de celulose Limpeza úmida. paredes e teta. tetos e escadarias. Este instrumento auxilia o trabalho da vassoura (na coleta do lixo e da poeira). Os modelos podem variar. pode ser utilizada como auxílio para passar pano nos pisos. devem ser em diversas cores para diferenciar o uso de cada um. (Fonte: SEBRAE.

madeira ou plástico. Os confeccionados em lã devem ser limpos com o auxilio de um aspirador de pó a vácuo.3. possuindo a base de metal. a forma de limpeza existente é uma. 50 . Podem ser fabricados em borracha ou outro material sintético. Rodos: existem os rodos para piso e para vidro. Figura: Instrumentos usados na limpeza 6.Curso:Treinamento de Camareira Aspirador de pó: eletrodoméstico que succiona pó através de um motor acoplado a uma mangueira. É muito utilizado em hotéis que possuem pisos com carpetes. Baldes: recipientes utilizados para armazenar água e dissolver os produtos utilizados na limpeza. Procedimentos de limpeza Para cada área e para cada tipo de material. Veja a seguir como limpar alguns tipos de superfícies: Tapetes e carpetes: a forma de limpeza dos tapetes e carpetes irá variar de acordo com o material de que é confeccionado. Possui vários acessórios para várias superfícies.

Os travesseiros podem ter enchimento sintético ou penas de ganso. com auxilio de um aspirador de pó ou escova. Podem ser lavados periodicamente em máquinas de lavar. A capa protetora tanto quanto a fronha devem ser lavadas na máquina. rayon. fibras e sedas. tipo de fibra de fabricação. Ar condicionado: A tela interna do ar condicionado deve ser limpa semanalmente. densidade. 51 . couro e outros. modelo. Cobertores: os cobertores geralmente são confeccionados em lã. As cortinas que podem ser lavadas são as confeccionadas em algodão. com reduzida centrifugação. Circulador de teto: deve ser limpo semanalmente com auxilio de sabão neutro e pano úmido. A higienização completa pede o uso de água e produtos químicos. Estofados: os estofados podem ser limpos com aspirador de pó. a densidade e a intensidade do uso. Cortinas: a técnica e o produto de limpeza escolhidos para limpar as cortinas dependem do material de que estas são confeccionadas. Alguns fatores como cor. acrílico. A sua durabilidade dependerá do tipo de fibra de que é confeccionado. A limpeza externa pode ser feita com sabão neutro e pano úmido. poliéster e combinações de fibras.Curso:Treinamento de Camareira Os confeccionados em material sintético devem ser limpos com o auxilio de um pano úmido. influenciam diretamente na durabilidade dos carpetes e tapetes. Os estofados possuem como revestimento tecidos. utilizando os acessórios necessários. Travesseiros: os travesseiros devem estar sempre protegidos por capas protetoras e fronhas.

ou detergente neutro e escova. A limpeza mais profunda deve seguir as orientações do fabricante. Como esta deve ser realizada será descrita mais a frente. pois estes materiais são muito frágeis. quando for de plástico. tetos e portas: estes devem ser limpos a seco. realizando uma limpeza total. Cuidado. quando este for de material metálico. água e palha de aço. com auxilio de uma escova pequena. A parte interna pode ser higienizada com desinfetante. pode se utilizar sabão de coco. com auxilio de escova. Se necessitar de limpeza profunda será feita de acordo com padrões estabelecidos.Curso:Treinamento de Camareira Ralos: para a limpeza do ralo. Vidros: podem ser limpos com álcool ou produto apropriado com auxilio do rodo. externamente. Frigobar: deve passar pelo degelo toda semana. 52 . Persianas e Venezianas: sua limpeza é diária. Paredes.

Curso:Treinamento de Camareira A) Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) Limpeza é a remoção de qualquer corpo indesejável. ( ) Os desinfetantes têm sua ação de limpeza através da quebra da tensão superficial da água. ) Assepsia é a eliminação de todas as formas de microrganismos. ( ( ( ( ) Higienização é a eliminação de microrganismos patogênicos. ( ) O limpador amoniacal é um detergente desengordurante para limpeza pesada de pisos e superfícies laváveis. ANOTAÇÔES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 53 . sem danificá-la ou causar alterações das características originais. ) O cloro líquido pode ser utilizado como germicida. visível ou não da superfície a ser limpa. ( ) As impregnações removíveis com a simples aplicação de água e auxilio de vassoura é denominada sujidades solúvel em água. ) Os produtos ácidos removem todo tipo de sujidade pesada.

Da mesma forma. rodo e pano de chão. A última tarefa a ser executada é a limpeza do piso. ou no final do expediente. A limpeza deve ser feita de cima para baixo. com movimentos de cima para baixo. Em outros tipos de piso. é preciso usar equipamentos adequados. por dentro e por fora da lixeira e do cinzeiro. pá de lixo. devem ser limpos os móveis e objetos decorativos dos corredores.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 7. Para não perturbar os hóspedes. A limpeza deve iniciar pela parte superior. Deve ser feita uma limpeza cuidadosa em todos os cantos e debaixo de objetos e móveis. A porta do elevador deve ser limpa com produto de limpeza adequado. No caso de piso carpetado. O produto deve ser aplicado sobre o pano. Depois. 54 . é utilizado o aspirador de pó. colocando-se o lixo no saco que está no carrinho. designado pela governanta. Os frisos. relevos e rodapés devem ser limpos a seguir. usando um pano embebido em produto de limpeza.Área Social A limpeza dos corredores deve ser feita bem cedo. Deve começar pelo lado externo das portas dos apartamentos. passa-se um pano embebido em solução de limpeza. Este produto deve ser aplicado sobre um pano. o aspirador só deve ser ligado após às 9 horas da manhã. As lixeiras e cinzeiros do corredor devem ser esvaziados. como vassoura.

( ) Deve-se passar um pano embebido em produto de limpeza por dentro e por fora das lixeiras e cinzeiros do corredor. ) A limpeza dos corredores deve ser feita bem cedo. colocando-se o lixo no saco que está no carrinho. ( ) Deve-se começar a limpeza pelo lado externo das portas dos apartamentos. ( ) A porta do elevador pode ser limpa com o mesmo produto de limpeza utilizado no chão. ( ) As lixeiras e os cinzeiros do corredor devem ser esvaziados. usando um pano embebido em produto de limpeza. ( ) Deve ser feita uma limpeza cuidadosa em todos os cantos e debaixo de objetos e móveis. ou no final do expediente. ( ) A limpeza deve ser iniciada pela parte inferior. com movimentos de cima para baixo.Curso:Treinamento de Camareira A) Assinale V para as alternativas corretas e F para as falsas: ( ( ) A primeira tarefa a ser executada é a limpeza do piso. ( ) O aspirador de pó pode ser ligado a partir das 8 horas da manhã. 55 . ( ) Os frisos. relevos e rodapés devem ser limpos por último. A limpeza deve ser feita de cima para baixo. e este deve ser aplicado diretamente na porta.

relevos e rodapés. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 2. apenas se despeja o lixo fora. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 56 . e o movimento com o pano deve ser de baixo para cima.Curso:Treinamento de Camareira B)Reescreva as frases a seguir de forma que se tornem verdadeiras: 1. Não há necessidade de se limpar frisos. 0 produto de limpeza pode ser aplicado diretamente sobre a porta. A limpeza da área social é função da governanta. utilizando-se apenas água. em movimento de cima para baixo. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 3. A porta do elevador deve ser limpa com o mesmo produto que as portas dos apartamentos. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 4. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 6. A limpeza do lado externo das portas dos apartamentos é feita. retirando o pó e as manchas da porta. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 5. As lixeiras e cinzeiros não necessitam ser limpos.

A primeira tarefa a ser executada é a limpeza do piso. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ ANOTAÇÔES _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ 57 .Curso:Treinamento de Camareira 7.

é indicada a situação de cada unidade. a camareira deve seguir os seguintes passos para fazer a limpeza e arrumação: 58 . usando a chave mestra.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 8. Após entrar no apartamento. ou colocar uma plaquinha de camareira.Apartamento Ocupado Cada camareira tem a responsabilidade de cuidar de certo número de apartamentos e algumas áreas sociais. dependendo da prática de segurança adotada pelo hotel. Ao entrar. Ou pode perguntar a que horas o hóspede deseja que arrume o apartamento. Antes de entrar no apartamento ocupado. deve abrir a porta. ou apertar a campainha. ocupado. indicada pela governanta. a camareira deve bater na porta. O apartamento pode estar vago. incluindo corredores. em saída ou reservado. Se o hóspede responder. Se não houver resposta. hall de elevadores e escadarias. devagar e anunciar "Camareira! Bom dia!". e aguardar alguns segundos. A camareira deve observar essas indicações e começar o trabalho pela prioridade do dia. a camareira deve aguardar que ele abra a porta e permita sua entrada. Quem faz a distribuição deste serviço é a governanta. Na lista de apartamentos destinados à camareira. a camareira deve prender a porta para que fique aberta.

para posterior higienização. para colocar roupas limpas. dobrá-lo ao meio com a parte de dentro para fora. colocando-as no saco apropriado. Retirar copos sujos e colocá-los sobre a pia do banheiro. ATENÇÃO: É PRECISO USAR LUVAS PARA RETIRAR A ROUPA DE CAMA USADA. no carrinho. Levar as roupas sujas para o carrinho. Pegar. Dobrar o cobertor ao meio pela largura. Bater levemente os travesseiros e colocá-los sobre uma cadeira. rádio. Abrir as cortinas e janelas para arejar o apartamento. pelo comprimento. Verificar o estado do protetor de colchão e retirá-lo. Retirar os cinzeiros sujos e as lixeiras. dobra duas vezes na largura. Prestar atenção se não tem ponta de cigarro acesa no cinzeiro. Colocar o edredom sobre o encosto de uma cadeira. se houver. depois. Colocar uma cadeira limpa ao lado da cama. Afastar a cama da parede se estiver encostada.). Retirar o cobertor da cama. se estiver sujo ou danificado. Colocar as roupas limpas sobre uma cadeira ou poltrona. colocando o lixo no saco próprio. Dobrar o edredom ou colcha: primeiro. Retirar bandejas com restos do café da manhã. no carrinho. Retirar o edredom ou colcha da cama. verificando seu estado. por último. verificando o seu estado. dobra mais duas vezes no mesmo sentido. etc. Colocar o cobertor sobre o encosto da cadeira. 59 . TV. as roupas necessárias para refazer a cama. depois. Retirar os lençóis e as fronhas. Testar os aparelhos e equipamentos (luzes. verificando o seu estado.Curso:Treinamento de Camareira Verificar o estado geral do apartamento. ar condicionado.

Centralizá-lo bem. Em locais frios.Curso:Treinamento de Camareira 8. Fazer o “envelopamento" do lençol. Estender o primeiro lençol. de modo que todos os lados caiam igualmente. embutir a dobra debaixo do colchão. junto com o lençol. Se o local for quente. mas com a extremidade acerca de dois palmos abaixo da cabeceira. pode-se colocar um terceiro lençol sobre o cobertor. Depois. Verificar o seu estado. Embutir as pontas e laterais do cobertor. para o lado da cabeceira. Abrir o cobertor. e não se colocar cobertor na cama. sobre o cobertor. Em hotéis mais luxuosos. no lado da cabeceira. separar e encaminhá-lo à rouparia. também chamada de vira. no lado da cabeceira. Verificar se o lençol ficou liso e bem colocado. Em cada canto. Este deve ser aberto de forma que fique centralizado e sobrando uma ponta acima do cobertor. abrindo-o pela lateral da cama. um cobertor pode ser colocado sobre o segundo lençol. 60 . Colocar o segundo lençol (lençol de cobrir). pelo lado da cama. Dobrar a bainha do segundo lençol. Cama Colocar o protetor de colchão. se estiver manchado ou rasgado. centralizando-o na cama. fazendo o envelopamento nos cantos. Alisar o lençol. embutir as pontas do lençol. fazendo o envelopamento nos cantos. de modo que fique centralizado. deixando a bainha mais larga. nos quatro cantos da cama. se o outro tiver sido retirado. Embutir as laterais do lençol debaixo do colchão. Centralizar o lençol. fazer uma dobra com um ângulo de 45 graus.1. Alisar o lençol.

Retira-se o pó de todas as superfícies com um pano embebido em produto de limpeza. fazer o envelopamento nos cantos da cama. entre a bainha do cobertor e o segundo lençol.2. embutir a bainha do terceiro lençol. na cabeceira da cama. cobrindo-os. Colocar protetores nos travesseiros. Colocar o edredom ou colcha na extremidade do pé da cama. fazendo um círculo. caminhando ao longo do apartamento. O produto deve ser aplicado no pano e não diretamente na superfície a ser limpa. Desdobrar o edredom ao longo da cama. Desvirar o edredom. de forma que fique acerca de dois palmos e meio da cabeceira. dos dois lençóis e do cobertor juntos. Dobrar a bainha do segundo lençol sobre o cobertor Dobrar as laterais dos dois lençóis e do cobertor juntos debaixo do colchão.Curso:Treinamento de Camareira Nesse caso. Os moveis e aparelhos devem ser limpos com movimentos de cima para baixo. Alisar as fronhas e colocar os travesseiros sobre o edredom dobrado. Colocar fronhas nos travesseiros. Pó A retirada do pó deve começar pelo que está perto da entrada. As gavetas devem ser limpas por fora e por dentro. Devem-se usar produtos de limpeza apropriados para cada tipo de superfície. Virar para fora a ponta do edredom. de modo que caiam pontas iguais para todos os lados. Arrumar os travesseiros dentro das fronhas. do lado da cabeceira. 61 . Dobrar a ponta do edredom debaixo dos travesseiros 8. sobre os travesseiros. No lado da cabeceira. quando estiverem desocupadas.

cada hotel tem seu padrão. Diretório é a pasta que contém esses papéis. bem como sua disposição são determinados pela governanta. 8. para utilizar o lado que está limpo. Assim. Por último deve ser feita a limpeza dos rodapés. Esta ficha deve ser encaminhada à recepção. Em seguida. são usados um pano e um produto próprio 8. que fica dentro do apartamento. ela anota os produtos consumidos na ficha de controle. a camareira lança o consumo. deve ser virado. Os itens do frigobar. folders de empresas de turismo e outros. A geladeira deve ser mantida sempre da mesma forma. todos os papéis que compõem o diretório do apartamento. 62 .Curso:Treinamento de Camareira Quando o pano estiver sujo. para facilitar a visualização dos produtos pelo hóspede e. com papel de carta. Minibar O minibar é uma pequena geladeira.3. na hora da reposição e da arrumação. pelo telefone do apartamento. contendo alimentos e bebidas a serem vendidos aos hospedes. questionário de avaliação do hóspede. ou seja. Folheteria Repor a folheteria do apartamento. Utilizar uma escova pequena para limpar frestas e ranhuras de aparelhos.4. comunicando direto com a recepção. caminhando em círculo no apartamento. sua rápida conferência. Em muitos hotéis. para débito do consumo na conta do hóspede. O consumo do minibar deve ser verificado diariamente pela camareira. também. Da mesma forma que nas outras superfícies.

Controle do minibar. a camareira deve anotar na ficha de controle. Ver ficar o prazo de validade dos produtos. 63 . Procedimentos para reposição do minibar Verificar o consumo. de acordo com as quantidades estabelecidas pelo hotel. CAMAREIRA Figura .Curso:Treinamento de Camareira Caso algum item ainda esteja sendo consumido pelo hóspede. fazer a reposição e deixar no minibar o item que está em consumo. Anotar o consumo na ficha de controle. CONSUMO DO MINIBAR DATA: _____/____/_____ APARTAMENTO: ____________________________ PRODUTOS Refrigerante Coca-Cola Refrigerante guaraná Refrigerante laranja Refrigerante limão Cerveja Água mineral (sem gás) Água mineral (com gás) Chocolate QUANT VALOR UNITÁRIO VALOR TOTAL ______________________________ ASS. Repor os itens que estão faltando.

Depois do repouso. por dentro. tomando o cuidado de limpar todos os lados e reentrâncias. enxaguando com água. Esfregar o interior do vaso com uma bucha grossa. Deixar que o produto aja durante o tempo recomendado pelo fabricante. Dar descarga para enxaguar. Buchas grossas e ásperas não podem ser usadas na banheira. pois arranham a superfície. Borrifar o produto que retira manchas de ferrugem e da marca d'água. em seguida. retirando toda sujeira e manchas de limo entre azulejos. Secar a banheira. Retirar o lixo do banheiro. Esfregar com uma escova as paredes azulejadas. com uma vassoura própria. as torneiras e as paredes com um pano limpo. Enxaguar as paredes e a banheira com água. limpá-lo com produto desinfetante e bucha. 64 . borrifar o produto de limpeza em seu interior.Curso:Treinamento de Camareira 8. Limpar o bidê por fora. Deixar o produto agir pelo tempo recomendado pelo fabricante. Higienização do Banheiro ATENÇÃO: devem-se usar luvas de borracha para limpar o banheiro. Limpar a tampa e o assento do vaso. no interior do vaso. para retirar crostas e manchas do interior do vaso. Se houver banheira. nas paredes em volta. Esfregar a banheira e as torneiras com uma bucha macia. com um pano embebido em produto desinfetante. com pano embebido em desinfetante. nas torneiras e saboneteira. Limpar a parte de fora do vaso com um pano molhado em produto desinfetante. esfregar bem as bordas. Retirar as toalhas e tapetes usados e colocá-los no saco de roupa suja do carrinho.5. Se houver bidê. para retirar o resíduo do produto de limpeza. colocando-o no saco de lixo do carrinho. as paredes internas e o fundo do vaso. inclusive sob as bordas internas.

Limpar a lixeira com desinfetante e pano. Aspirar ou varrer o piso. Se a lixeira estiver muito suja. dependendo do produto. Passar pano com um rodo. Passar álcool 70% nos copos. diluí-lo em água. higienizá-lo com um produto de limpeza apropriado. Lavar os copos com bucha apropriada e detergente. Primeiro. para tirar manchas e dar brilho. Lavar a cuba da pia. Secá-los com um pano. Enxaguar com água quente. as torneiras e a bancada com um pano.Curso:Treinamento de Camareira Se houver um box. deixá-los no mesmo lugar onde se encontram. A porta do banheiro pode ficar fechada ou aberta. colocando-os nos lugares determinados pela governanta. em movimentos de cima para baixo e da esquerda para a direita. conforme o padrão do hotel 65 . limpa-se o lado interno. as torneiras e a bancada com um produto desinfetante e com bucha macia. saboneteiras e torneiras. depois. Limpar os espelhos com pano sem felpa e com produto adequado. Se houver objetos do hóspede sobre a bancada. limpa-se o lado externo da lixeira. Lavar os cinzeiros com bucha e detergente. Lavar. também. Secar os copos com um pano de prato. Secar a cuba da pia. Aplicar produto de limpeza diretamente no piso ou. secada com tecido. Repor os itens de uso do hóspede (amenities). Enxaguar o box com água limpa e secá-lo com um pano. deverá ser lavada com bucha e água e. no lugar da banheira. TIRAR AS LUVAS PARA FAZER ISSO. limpando bem todos os cantos. depois. Repor toalhas e papel higiênico. Tirar o pó das lâmpadas e luminárias com pano embebido em produto adequado.

o fio do aspirador deve ser ligado no corredor. Ao sair.Curso:Treinamento de Camareira 8. Limpar os estofados com aspirador. A limpeza do piso é feita até a saída do apartamento. A limpeza deve sempre ser feita começando do fundo do aposento indo em direção à porta de saída É preciso limpar bem debaixo dos móveis e atrás das cortinas. verificar se está tudo em ordem no apartamento. Ao final. Piso do apartamento O piso pode ser limpo com aspirador.6. dependendo do tipo de material. certificando-se de que esteja realmente trancada. fechar a porta. 66 . com vassoura ou com outras ferramentas. Quando estiver perto da porta. centralizar os móveis e fechar as cortinas.

quais os três primeiros passos que a camareira deve seguir? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 3.Curso:Treinamento de Camareira A) Responda: 1. Qual deve ser a atitude da camareira antes de entrar em um apartamento ocupado? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 2. Após a entrada no apartamento. Ao retirar as roupas de cama usadas. qual o cuidado a camareira deve ter para se proteger? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 4. qual a diferença de hotéis luxuosos para os demais? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 67 . Na arrumação da cama.

Com relação ao minibar. Mesmo tendo a placa “não perturbe" na porta. Como deve ser feita a limpeza do piso do apartamento? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ B) Assinale a alternativa correta: 1. é correto afirmar: a. A respeito da arrumação de um apartamento ocupado.Curso:Treinamento de Camareira 5. qual é a função da camareira? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 7. Como deve ser feita a limpeza do vaso sanitário? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 8. a camareira pode entrar no apartamento. Antes de entrar em um apartamento ocupado. c. b. a camareira deve bater na porta e aguardar alguns segundos. O que é folheteria? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 6. 68 . A camareira só tem conhecimento da situação do apartamento quando chega a ele.

Na cabeceira. fazendo um circulo ( ) A retirada do pó é feita com espanadores. e. como medida de proteção da saúde da própria camareira. ( ) O pano de limpeza deve ser virado várias vezes para proveitar todos os lados. ( ) Os armários são limpos com produtos próprios para o material da porta. ( ) Em todos os móveis e equipamentos. C) Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) Para a retirada do pó no apartamento. mesmo quando estão ocupadas. desde que trancada. c. d. preferencialmente com os feitos de pena. a borda do lençol de cima deve ser embutida entre o cobertor e o lençol de baixo. b. 69 .Curso:Treinamento de Camareira d. A roupa de cama suja deve ser acondicionada em sacos próprios. as pontas devem ser dobradas num ângulo de 90 graus. Não é obrigação da camareira verificar a situação dos equipamentos do apartamento. A roupa de dormir do hóspede deve ser dobrada. e. e as dobras embutidas debaixo do colchão. Assinale a alternativa incorreta: a. A porta do apartamento durante a arrumação pode ficar fechada. colocada sobre uma cadeira limpa ou no encosto da poltrona. 2. Nos cantos da cama. aplicando o produto diretamente sobre a superfície a ser limpa. ( ) As gavetas devem ser limpas por fora e por dentro. É preciso usar luvas para retirar a roupa de cama. a limpeza é feita de cima para baixo. a camareira deve começar pelo que se encontra na entrada e caminhar ao longo do apartamento.

( ) A manutenção do minibar é tarefa da camareira como registrar os produtos que foram consumidos pelo hóspede. é feita pelo gerente do hotel.Curso:Treinamento de Camareira ( ) A reposição da folheteria dos apartamentos. a camareira deve aguardar o tempo que achar necessário. pois buchas grossas e ásperas arranham a superfície. ( ) Ao utilizar produto de limpeza no vaso sanitário. ( ) A banheira deve ser limpa com uma bucha macia. indo em direção à porta de saída. assim como do diretório. não é necessário aguardar o tempo recomendado pelo fabricante. Os copos utilizados nos apartamentos devem ser lavados na cozinha do hotel. ( ) A aspiração do pó deve ser feita começando do fundo do aposento. ANOTAÇÔES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 70 .

Devem ser colocadas todas as informações solicitadas. o documento é assinado pela camareira e devolvido junto com as chaves e o material que Ihe foi passado.Procedimento Administrativo No inicio do turno de trabalho. 71 . a camareira recebe da governanta ou supervisora um documento chamado “relatório da camareira” . Por meio desse relatório a governanta terá conhecimento da real situação dos apartamentos e poderá colaborar com a recepção.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 9. Ao final do trabalho. colocando a situação de cada apartamento. usando siglas de acordo com a legenda. O relatório deve ser preenchido durante o trabalho.

b) O relatório deve ser preenchido no horário de folga da camareira.Assinale a alternativa correta: a) A camareira recebe da camareira chefe um documento denominado "relatório da camareira". d) A governanta. colocando a situação de cada apartamento. deverá visitar cada um. desde que esta coloque corretamente a data e a hora da execução.Curso:Treinamento de Camareira 1. c) Ao final do trabalho. se desejar ter conhecimento da real situação dos apartamentos. o documento deve ser assinado pela camareira e devolvido junto com as chaves e o material que Ihe foi passado. 72 . para poder colaborar com a recepção. e) O relatório da camareira pode ser preenchido por qualquer pessoa.

ou à recepção. também. estragos em equipamentos. 73 . Se houver alguma irregularidade.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 10 – Situações diversas 10. Observar.2. Saída de apartamento A camareira deve fazer a verificação do apartamento na saída do hóspede. de imediato. A governanta deve relatar à recepção este fato. também. Todas as etapas devem ser cumpridas. a camareira deve comunicar o fato à governanta. O apartamento passa a ficar desocupado. preparando o apartamento para um novo hóspede.1. se o hóspede não esqueceu alguma coisa. ela deve entrar no apartamento e verificar a possível falta de roupas. A diferença é que não haverá objetos do hóspede. a arrumação segue exatamente a mesma seqüência do apartamento ocupado. Apartamento cujo hóspede dormiu fora A camareira deve anotar em seu relatório diário se o hóspede dormiu for. 10. Nesse caso. Logo que tomar conhecimento da saída. utensílios e outros objetos e. permitindo que se faça uma melhor limpeza dentro do armário e nas gavetas.

74 . A recepção comunica à governanta e emite um aviso de mudança que deverá ser assinado pela governanta ou pela camareira. para que os funcionários da recepção possam tomar providências no caso de evasão de bagagem. A ordem de mudança de apartamento vem da recepção. após comunicação do hóspede ou da camareira. 10. a camareira deve proceder à arrumação que for necessária. não haverá necessidade de arrumar novamente. Quem fará a mudança dos pertences do hóspede será a camareira com o auxilio do mensageiro. A camareira deve comunicar imediatamente à governanta qualquer anormalidade que verifique nos apartamentos. no outro apartamento. como repor itens do frigobar ou limpar o banheiro.3. As roupas do armário são transferidas nos próprios cabides. como defeito nos equipamentos. Se não for possível. Do contrário. a necessidade de um apartamento maior e melhor. Se o hóspede não utilizou as dependências desde a última arrumação. anotando as observações em seu relatório. Deve ser feita de preferência na presença do hóspede. conforme foi mostrado anteriormente. a localização do apartamento. etc. Em apartamento cujo hóspede dormiu fora. a camareira deve verificar se está tudo em ordem. a supervisora será responsável por orientar e fiscalizar todo o processo.Curso:Treinamento de Camareira A camareira deve observar a situação da bagagem do hóspede. durante a arrumação diária. Mudança de apartamento O hóspede pode requisitar a mudança de apartamento por diversos motivos. A camareira deve manter a ordem das roupas para que sejam colocadas no mesmo lugar.

elas são transferidas para outra gaveta. cercando o hóspede de todas as regalias que Ihe cabem.Curso:Treinamento de Camareira As roupas guardadas na gaveta podem ser retiradas. pois sua presença honra o estabelecimento. 10. durante sua estada. A esses hóspedes é reservado um atendimento personalizado e com o máximo de perfeição. Hóspede VIP A sigla VIP no inglês significa:“very important person". Os pertences encontrados no quarto e no banheiro devem ser dispostos no novo apartamento. e significa pessoa muito importante. Políticos de alto escalão. até sua saída. A camareira deve seguir rigorosamente as instruções passadas pela governanta. Ou podem ser transportadas na própria gaveta. No novo apartamento. religiosos. 75 . mantidas em ordem e colocadas na cômoda do outro apartamento na mesma posição em que estavam. Quem faz o transporte dos pertences do hóspede é o mensageiro. e a que está vazia volta para o quarto de origem. artistas são hóspedes VlP's. na mesma posição de origem. pois o acompanha desde a preparação para sua chegada. O departamento de governança desempenha um importante papel no atendi mento aos hóspedes VlP's. tomando-se todo o cuidado para que não ocorram falhas.4. grandes empresários. É usada para hóspedes muito importantes e que merecem atendimento especial.

6. e este for ocupado somente por um hóspede.5. em cima e embaixo da cama. Abertura de cama A abertura da cama consiste em preparar a cama do hóspede para a noite. 76 . se for instrução da camareira. Objetos esquecidos A camareira deverá verificar o apartamento.: Se houver duas camas no apartamento. Obs. atrás das cortinas. Etapas da abertura de cama Retirar o edredom ou colcha e dobrá-lo. a camareira deve fazer a abertura da cama mais próxima do banheiro e/ou do telefone 10. Centralizar os travesseiros. colocando-os encostados na cabeceira da cama. logo após a saída do hóspede. Virar para fora a ponta dos lençóis e do cobertor. As pontas dos chinelos devem ficar viradas para fora. debaixo de almofadas e no banheiro.Curso:Treinamento de Camareira 10. A camareira é quem faz a abertura da cama. Deve olhar em cima dos móveis. Acender a luz do abajur ou sobre o criado mudo. Colocar um tapete ao lado da cama e um par de chinelos sobre ele. É um serviço oferecido por alguns hotéis de alta categoria. dentro do armário e de gavetas. para ver se não há nenhum objeto esquecido. Colocar sobre a dobra do cobertor ou sobre o travesseiro um bombom e o pedido de café da manhã.

sob a responsabilidade da governanta. dentre outras informações (Figura 28). onde é feito um registro em um livro de controle. colocando a data. Em seguida. a camareira deve devolver os objetos por conta própria.Etiqueta de objetos encontrados no apartamento. a descrição do objeto. o objeto é guardado em local apropriado. o nome e a assinatura da camareira. Mas. juntamente com a etiqueta de identificação. 77 . A camareira deve encaminhar o objeto para a Central de Governança. o número do apartamento. É preciso ter a orientação da governanta para isso.Curso:Treinamento de Camareira Se encontrar algum objeto. A política de devolução dos objetos varia de hotel para hotel. No ato da devolução. coloca o objeto em um saco plástico. a pessoa que for retirar o objeto deverá assinar um protocolo de devolução. a camareira deve preencher uma etiqueta de identificação. em nenhum caso. Depois. OBJETO ENCONTRADO Descrição do objeto:_____________________________________ Encontrado por: ________________________________________ Local: ________________________________________________ Data: ___/___/___ Horário:_______________________________________________ Pertence a:____________________________________________ Figura .

Se a camareira não puder resolver o problema.7. Reclamações dos hóspedes Se um hóspede fizer uma reclamação para a camareira. a respeito das acomodações e dos serviços do hotel. ou a outro departamento. Se possível. deve procurar atendê-lo prontamente. Mas ela deve deixar claro para o hóspede que está fazendo algo para resolver a situação.Curso:Treinamento de Camareira 10. deverá encaminhá-lo à Supervisora ou à Governanta. quando a reclamação se refere a algo de sua competência. 78 . esta deverá ouvir atentamente e anotar a reclamação na frente do cliente.

( ) Aos hóspedes VIPS é reservado um atendimento personalizado e com o máximo de perfeição. ( ) A camareira não deve comunicar as irregularidades encontradas à governanta e sim ao próprio hóspede. ANOTAÇÕES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 79 . ( ) A camareira deve observar a situação da bagagem do hóspede. em seu relatório para que os funcionários da recepção tomem providências em caso de evasão de bagagem. A camareira irá apenas auxiliá-lo e fiscalizá-lo. ( ) A abertura da cama consiste em preparar a cama do hóspede para a noite. anotando. ele é responsável pelo transporte de suas bagagens. ( ) Quando um hóspede deseja mudar de apartamento.Curso:Treinamento de Camareira Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) A camareira deve fazer a verificação do apartamento. ( ) A arrumação do apartamento desocupado segue a mesma seqüência dos apartamentos ocupados. logo que toma conhecimento da saída do hóspede. ( ) A camareira não deve relatar a ninguém quando o hóspede dorme fora. uma vez que deve respeitar a privacidade do hóspede.

As camareiras e arrumadores são responsáveis por fazer a higienização e o rodízio dos colchões. evitando que um lado fique mais gasto que outro. a cada três meses. 80 . coloca-se uma etiqueta. com o mês em que foi virado. As viradas devem ser feitas de uma face para outra e também da parte da cabeceira para os pés. a cada três meses. primavera/outono para a virada dos colchões. o colchão deve ser marcado com o mês e o ano da compra e a data em que foi colocado para uso. as posições das camas devem ser trocadas periodicamente. Muitos fabricantes de colchão já colocam uma etiqueta com a data de fabricação assim como as etiquetas de verão/inverno. Eles devem ser virados quatro vezes por ano. Quando o colchão é virado. Ao ser comprado.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 11. com o objetivo de tornar o desgaste homogêneo. e preciso fazer um plano de virada dos colchões. Em quartos com duas camas que sejam sempre vendidos para solteiros. Fazer rodízio significa virar o colchão para uma posição diferente daquela em que está. ou seja.Higienização e Rodízio de Colchões Para determinar a idade dos colchões e garantir que sejam usados de forma gradual.

é necessário aspirar a saia ou protetor da base da cama. Verificar seu estado. nas laterais e na parte superior. de forma que a parte que estava para cima fique para baixo Aspirar o colchão. 81 . Levantar o colchão e colocá-lo em pé. passando um pano embebido em um produto desinfetante. Se a cama for do tipo que tem estrado. Recolocar o colchão. para não danificar o tecido. Se a cama tiver spring Box . Verificar seu estado. no sentido do comprimento. este deve ser limpo com pano umedecido em produto desinfetante. depois. no sentido da largura do colchão e. Aspirar a parte de cima e as laterais do colchão. Retirar a saia e fazer aspiração da base do colchão (spring Box). no sentido horizontal e vertical. Passar na base um pano umedecido em produto desinfetante.Curso:Treinamento de Camareira Os passos para higienização e rodízio do colchão são os seguintes: Retirar toda a roupa de cama. Retirar o estrado da cama e colocá-lo em pé apoiado na parede ou no co chão. dos dois lados. Recolocar o estrado na cama. Limpar a cama. Aspirar o piso embaixo da cama. Desinfetar o colchão. na parte de cima e nas laterais. nunca diretamente no colchão. retirando o pó com pano umedecido em produto desinfetante. apoiado na parede ou em um móvel. O produto deve ser aplicado no pano. por cima e nas laterais.

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Passar um pano umedecido com desinfetante na parte de cima e nas laterais do colchão. Fazer a cama, colocando o protetor de colchão e roupas de cama limpas. Ao fazer a higienização dos colchões e da cama, a camareira deve verificar seu estado de conservação, anotando os danos verificados, comunicando-os à governanta.

Para controlar as viradas (rodízio) do colchão deve ser feita uma marca indicando as posições do rodízio. Deve haver um livro para registro dos rodízios dos colchões, indicando as datas em que foram feitas as viradas.

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A) Enumere a ordem recomendada para os passos na higienização e rodízio dos colchões:

( ) Passar na base um pano em umedecido produto desinfetante, nas laterais e na parte superior. ( ) Aspirar o piso embaixo da cama. ( ) Levantar o colchão e colocá-lo em pé apoiado na parede ou em um móvel. ( ) Fazer a cama, colocando protetor de colchão e roupas de cama limpas ( ) Desinfetar o colchão, passando um pano embebido em um produto desinfetante, na parte de cima e nas laterais. ( ) Limpar a cama, retirando o pó com pano umedecido em produto de limpeza. ( ) Recolocar o colchão, de forma que a parte que estava para cima fique para baixo. ( ) Retirar toda a roupa de cama. ( ) Retirar o estrado da cama e colocá-lo apoiado na parede ou no colchão. ( ) Aspirar a parte de cima e laterais do colchão. ( ) Limpar o estrado dos dois lados com um pano umedecido em produto desinfetante.

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Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas:

( ) Todo mês é necessário fazer a higienização e rodízio dos colchões. ( ) Para realizar a higienização dos colchões é necessário calçar luvas grossas. ( ) A roupa de cama retirada é enviada para a governanta decidir o que deverá ser ( ) A aspiração do colchão é feita puxando de cima para baixo, e depois de um lado para o outro. ( ) No colchão, o produto desinfetante pode ser aplicado diretamente, para que permaneça resíduo na espuma. ( ) O box não precisa ser limpo, apenas os colchões, pois ninguém irá perceber se há sujeira. ( ) O rodízio de colchões é realizado, trocando-se o colchão de um apartamento com o de outro apartamento. ( ) Para controle da desinfecção e do rodízio, deve haver um livro, onde são anotadas as datas em que foram realizadas as operações.

ANOTAÇÔES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
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Capítulo 12 – Limpezas periódicas

Periodicamente, é necessário fazer limpezas mais profundas dos apartamentos e das áreas sociais.

Para fazer esse tipo de limpeza, é necessário que a governanta, juntamente com o chefe de recepção, elabore um cronograma, dividindo o serviço, de forma que todas as alas passem pela faxina geral.

Por exemplo: Limpezas semanais: telefone, armários, cabides, gavetas, luminárias, persianas, paredes, televisão, ar condicionado, janelas e vidros. Limpezas quinzenais: minibar. Limpezas mensais: cortinas e estofados. Limpezas trimestrais: colchões e camas. Limpezas semestrais: lavagem de carpetes e cortinas

12.1. Limpeza da geladeira

Forrar embaixo da porta. Colocar o seletor da geladeira no ponto degelo. Retirar os objetos de cima da geladeira. Desligar a tomada, nunca puxando pelo fio. Retirar bebidas e alimentos que estiverem dentro geladeira. Afastar a geladeira da parede. Retirar as formas de gelo e jogar as pedras de gelo na pia do banheiro. Retirar as grades da geladeira. Deixá-la descongelar, com a porta aberta. Após o degelo, retirar o coletor de água da geladeira.

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Limpar os produtos com um pano umedecido em água e recolocá-los na geladeira. Fechar a porta da geladeira e limpar do lado de fora. Secar com um pano macio. secando com um pano macio. Limpar as formas de gelo. por último. Ligar a tomada na parede. abastecê-las com água filtrada. anotando as irregularidades. Recolocar os objetos que estavam sobre a geladeira. sem felpa. 86 . Ligar o seletor da geladeira. Limpar e recolocar as grades na geladeira. passando primeiro um pano umedecido em água. secar por baixo da forma e recolocá-las na geladeira. Passar um pincel seco na parte externa do motor da geladeira. Passar um pano umedecido em álcool. Colocar a geladeira no lugar. portas. um pano com água e. Verificar a data de validade dos produtos do minibar e possíveis adulterações. de acordo com as instruções da governanta. cantos e friso de borracha. depois. na parte interna. Fechar a porta da geladeira.Curso:Treinamento de Camareira Passar um pano umedecido em água limpa. Retirar o forro colocado no piso.

Curso:Treinamento de Camareira A) Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira: 1. ( ) Cortinas e estofados ANOTACÕES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 87 . armários. cabides.Limpezas semestrais ( ) Colchões e camas ( ) Lavagem de carpetes e cortinas ( ) Minibar ( ) Telefone.Limpezas mensais 4.Limpezas quinzenais 3. gavetas.Limpezas semanais 2.Limpezas trimensais 5. etc.