Curso:Treinamento de Camareira

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República Federativa do Brasil Presidente Luis Inácio Lula da Silva

Ministério do Turismo Ministro Luis Eduardo Pereira Barreto Filho Chefe de Gabinete Gilberto Barbosa dos Santos

IBRASI - Instituto Brasileiro de Desenvolvimento de Infraestrutura Sustentável Presidente Luiz Gustavo Machado Diretora Técnica Maria Helena Necchi Diretor Financeiro Sandro Saad

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Sumário

1. Introdução 2. O Hotel 3. A camareira 4. Rotina de Trabalho 5. Procedimentos iniciais Materiais de trabalho 6. Higiene e Limpeza dos Ambientes Produtos de limpeza Equipamentos e utensílios 7. Área Social 8. Apartamento Ocupado Retirada do pó Cama Folheteria Minibar Banheiro Piso do apartamento 9. Procedimento Administrativo 10. Situações diversas 11. Higienização e Rodízio de Colchões 12. Limpezas Periódicas 13.1. Limpeza da geladeira

05 07 20 28 33 35 42 45 49 54 58 60 61 62 62 65 66 71 73 80 85 87

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Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 1 . concorrência acirrada e clientes cada vez mais exigentes e informados. De acordo com informações da Infraero o setor vem crescendo e se desenvolvendo ao longo dos anos. apontada nos respectivos Planos. 1256 unidades habitacionais e 2685 leitos. A capacitação e requalificação da mão de obra que compõem a rede produtiva de turismo foram colocadas como prioridade nos dois últimos Planos Nacionais de Turismo (PNT). Em 2007. 5 . torna-se fundamental o investimento na excelência dos serviços prestados. no período de 2006 a 2009. devem mostrar eficiência e receber treinamento de acordo com métodos padronizados e modernos de trabalho. apresentou um incremento médio de 10% ao ano. 2824 unidades habitacionais e 4552 leitos. está se deparando com um mercado cada vez mais competitivo. registra-se um crescimento de mais de 57%. O setor de hospedagem. incluindo as camareiras. já que para a fidelização dos atuais usuários do turismo brasileiro. diretamente ligado ao turismo. No Brasil esse ramo tem movimentado cifras em torno de 6 bilhões de dólares ao ano. Para acompanhar este processo.Introdução O turismo é uma atividade econômica em crescimento em todo o mundo. bem como para o alcance da meta de nove milhões de turistas estrangeiros. O resultado dessa demanda pode ser observado nos números do setor: em 2004. os profissionais que atuam nesse setor. chegando a 148 empreendimentos. o número de meios de hospedagem era de 94 empreendimentos. como demonstra o fluxo geral de passageiros no aeroporto internacional de Macapá que.

utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho. que são: preparar equipamentos para limpeza. realizar transferências de aposentos. ter responsabilidade pelas chaves dos andares que lhe são entregues. executar operações de controle durante a estada e na saída do hóspede. Além disso. à limpeza e arrumação de todos os setores e aos atrativos das áreas sociais. Este conforto está ligado à decoração dos apartamentos. registrar o consumo do minibar e repor os produtos. a arrumação da cama. o hóspede espera do pessoal do hotel um atendimento rápido e de qualidade. limpar. atender prontamente as suas reclamações. As funções específicas da camareira podem ser divididas em tarefas de limpeza e organização. a limpeza dos corredores. as funções da camareira.Curso:Treinamento de Camareira Nosso objetivo é apresentar-lhe as técnicas que precisam ser dominadas pela camareira. como a arrumação do carrinho e da rouparia. a arrumação do quarto. carrinho e rouparia. lustrar e polir superfícies de diferentes tipos. a higienização do banheiro. O setor de governança tem a responsabilidade de promover conforto ao hóspede. a camareira tem funções ligadas diretamente à prestação de serviços aos hóspedes que são: atender com eficiência as suas solicitações. a higienização e rodízio dos colchões. a realização das tarefas que lhe são designadas. 6 . fazer abertura da cama. limpar e arrumar diariamente os apartamentos. desinfetar os ambientes e utensílios. o preenchimento de relatórios e como agir em situações específicas como mudança de apartamento até o encaminhamento de roupas para a lavanderia e de objetos esquecidos pelos hóspedes. limpar locais de serviço e mantê-los organizados. Além disso. abordando desde os aspectos de ética profissional e apresentação pessoal. limpar e conservar os equipamentos e utensílios de limpeza.

dentre outras. quando.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 2 . pode ser pequeno. no sopé do monte Cronos. 2001). médio ou grande. na Grécia. que quer dizer hospitalidade Trata-se de um estabelecimento que se destina a oferecer uma série de serviços ao público como acomodação. O hotel é composto por vários departamentos ou setores. É o primeiro "hotel" de que se tem notícia. A palavra hotel deriva do latim hospitium. o tipo de construção. alimentação e lazer (PÉREZ. foi construída a primeira hospedaria com finalidade específica de hospedar os visitantes que ali compareciam para assistir aos jogos olímpicos. pois cargos e funções existentes dependem das características do estabelecimento. O organograma de um hotel varia de empresa para empresa.O hotel A hotelaria é uma indústria de bens de serviço e como qualquer indústria. em Olímpia. segurança e vários outros serviços coligados à atividade de bem receber. Surgiu nos idos de 450 A. 7 .C. todos destinados a atender e satisfazer aos clientes. possui características próprias de organização. os serviços oferecidos. alimentação. como o seu porte. Segundo o número de acomodações. Sua finalidade principal é o fornecimento de hospedagem. a complexidade desses serviços.

geralmente.Organograma de um hotel de pequeno porte Os hotéis pequenos. em geral. Organograma para hotéis de pequeno porte. na maioria das vezes. administrado pelo próprio dono ou pela família. A contabilidade é terceirizada. que desempenham funções específicas. ou seja.Curso:Treinamento de Camareira A Figura I mostra um exemplo de organograma de hotel. O organograma de um pequeno hotel é bastante simples. A maioria tem gerentes profissionais. Os hotéis de médio porte. Apresentam departamentos diferenciados. o que pode variar dependendo do pai. Esse tipo de hotel é. é feita fora da empresa. têm até 150 quartos. 8 . que traz todos os cargos e funções existentes e mostra a relação de autoridade entre eles. Assim. têm até 50 quartos. Gerente Administrativo Governanta executiva e pessoal de apoio Gerente de recepção e pessoal de apoio Chefe de manutenção e pessoal de apoio Figura 1 . com serviço econômico (até 75 apartamentos). limite este que pode variar de um país para o outro. como mostra a figura 1. a organização é mais complexa que a de um hotel de pequeno porte.

9 . Gerente geral Assistente administrativo Controller Gerente de alimentos e bebidas Cozinheiros Lavadores de pratos Gerentes de restaurante Auxiliares de serviços gerais Atendentes do bar Gerentes de vendas Equipe de vendas de alimentos e bebidas Gerente de recepção Recepcionistas Mensageiros Governanta executiva Faxineiros de áreas comuns Funcionários de lavanderia Funcionários de manutenção Segurança Figura 2 – Organograma de um hotel de médio porte. com pensão completa (cerca de 350 apartamentos).Curso:Treinamento de Camareira Organograma para hotéis de grande porte.

Organograma para hotéis de grande porte. Assistente administrativo Gerente geral Assistente gerente-geral Controller Funcionários de contas a receber Funcionários de contas a pagar Gerente de alimentos e bebidas Assistentes de gerentes de banquete Equipe de apoio para banquete Chef executivo Cozinheiros Lavadores de pratos Gerentes de restaurante Auxiliares de serviços gerais Atendentes do bar Gerente de vendas e marketing Gerentes de vendas Equipe de vendas de alimentos e bebidas Gerente de recepção Recepcionistas Mensageiros 10 . como mostra o organograma da Figura 3. e apresentam uma organização mais complexa. com pensão completa (cerca de 350 apartamentos).Curso:Treinamento de Camareira Os hotéis de grande porte possuem mais de 150 quartos.

aos quais deve obediência. 11 . para sua melhor adaptação. de acordo com PÉREZ (2001). Especificamente. Departamentos de um hotel Em sua estrutura organizacional. deve saber quem são seus superiores. Nesses departamentos há vários cargos e funções. É importante que cada funcionário entenda como a empresa funciona.Curso:Treinamento de Camareira Auditores Motoristas Governanta executiva Supervisores de alas Aru madeiras Faxineiros de áreas comuns Funcionários de lavanderia Engenheiro-chefe Funcionários de manutenção Funcionários de manutenção das áreas sociais Segurança Figura 3 – Organograma de um hotel de grande porte. formando uma hierarquia. com funções definidas e específicas. A seguir são apresentados os diversos departamentos com sua definição e suas funções. os hotéis se dividem em departamentos.

serviço de quarto (room service). cafeteria. Departamento de manutenção É responsável pela preservação e manutenção dos equipamentos. o atendimento permanente durante a hospedagem e o procedimento de saída e acerto de contas do hóspede. danceteria. todos os hotéis possuem serviços de alimentos e bebidas. a manutenção das contas dos hóspedes.Curso:Treinamento de Camareira Departamento de alimentos e bebidas Esse departamento é responsável pela administração dos setores do hotel ligados ao fornecimento de alimentos e bebidas. o registro dos hóspedes. pelas vendas e pela publicidade do hotel. Tem como funções essenciais fazer reservas. como cozinha. bar. mesmo que sirvam apenas o café da manhã. Independente de seu trabalho. boates etc. restaurante. Departamento de recepção O departamento de recepção controla o fluxo dos clientes e faz a conexão do hóspede com os demais setores. 12 . banquetes. das instalações internas e externas e do mobiliário do hotel. Departamento de marketing e vendas Esse departamento é responsável pelo marketing (estudo de mercado).

os funcionários da lavanderia. 13 . pelo serviço de lavanderia e de rouparia. Fazem a limpeza e a organização dos apartamentos. Da mesma forma. que. Departamento de camareiras As camareiras pertencem ao setor de governança e são subordinadas à Supervisora de Andares.Curso:Treinamento de Camareira Departamento de governança Responde pela limpeza dos quartos e de todas as áreas públicas do hotel. Departamento de segurança Composto por pessoal encarregado de zelar pela segurança dos hóspedes. subordina. por sua vez. Departamento de eventos É constituído por pessoal especializado na captação e organização de eventos diversos dentro do hotel. esse tipo de serviço pode ser terceirizado pela contratação de empresas de segurança. dentre outras tarefas.se à governanta. encaminham as roupas dos hóspedes para a lavanderia. É administrado pela governanta executiva. Atualmente. da rouparia e dos serviços gerais são subordinados à governanta. funcionários e da própria estrutura do hotel. fazem a abertura de camas à noite.

pode haver outros departamentos. A governanta supervisiona toda a equipe do setor. De maneira resumida. Transporte. Serviços comerciais dentro do hotel. das áreas sociais e de serviço do hotel. acompanhando e avaliando a execução dos serviços. Setor de governança O setor de qovernança é diretamente responsável pelo conforto do cliente. devendo ser rigorosa com o cumprimento das funções de cada funcionário. dependendo do tipo do hotel. a governança cuida dos serviços de jardinagem e dos setores de lavanderia e rouparia.Curso:Treinamento de Camareira Outros departamentos Além dos citados. Fazer a distribuição das tarefas entre os seus subordinados. como loja de souvenirs. de seu tamanho e da quantidade e qualidade dos serviços Dentre eles podemos citar: Relações públicas. orientando. Informar aos seus subordinados as normas e os procedimentos do setor. uma vez que a limpeza. Além disso. as atribuições da governanta são: Responsabilizar-se pela limpeza e arrumação dos apartamentos. a arrumação e a decoração dos apartamentos e áreas sociais são tarefas executadas pelos diferentes funcionários desse departamento. Treinar os funcionários de acordo com os padrões do hotel. salão de beleza etc. 14 .

Curso:Treinamento de Camareira Cuidar da conservação da estrutura física sob sua responsabilidade. 15 . Limpar e arrumar diariamente os apartamentos. por exemplo. bem como cortinas e tapetes. Limpar e conservar os equipamentos e utensílios de limpeza. As funções específicas da camareira podem ser divididas em tarefas de limpeza e organização. Cuidar de registro e guarda de objetos perdidos pelos hóspedes. o carrinho e a rouparia. Ter conhecimento das reclamações dos hóspedes e tomar as medidas necessárias para resolvê-las. como o controle da entrada. sempre que necessário. Controlar toda a rouparia do hotel. Colaborar com a recepção nas tarefas que são de interesse comum a esses dois setores. permanência e saída de hóspedes. mantendo-os em bom estado de uso. Desinfetar ambientes e utensílios. lustrar e polir superfícies de diferentes tipos. solicitando serviços de reparo do setor de manutenção. que são: Preparar os equipamentos para limpeza. Orientar as camareiras em suas tarefas e fazer a fiscalização nos apartamentos. As atribuições da supervisora de andar são: Auxiliar a governanta na chefia e supervisão do setor. Planejar e administrar todas as atividades do setor de governança. Limpar. Cuidar da decoração dos apartamentos e das áreas sociais. Registrar o consumo do minibar e repor os produtos.

Atender prontamente suas reclamações. Recepcionar e organizar toda a roupa recebida: Fornecer roupas limpas e em condições de uso para os demais setores. Garantir que o serviço prestado pelo setor seja de boa qualidade. Utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho. Manter o controle do estoque de seu setor. Atribuições do chefe de rouparia Coordenar todas as tarefas da rouparia. 16 . Atribuições do chefe de lavanderia Coordenar todas as tarefas da lavanderia. a camareira tem funções ligadas diretamente à prestação de serviços aos hóspedes.Curso:Treinamento de Camareira Limpar locais de serviço e mantê-los organizados. Ter responsabilidade pelas chaves dos andares que lhe são entregues. Além disso. Realizar transferências de aposentos. Fornecer roupas limpas e em condições de uso à rouparia. que são: Atender com eficiência suas solicitações. Realizar operações de controle durante a estada e na saída do hóspede. Fazer a abertura da cama.

polir e encerar. Passar e dobrar roupas de hóspedes Atribuições dos serviços gerais Limpeza das áreas sociais internas do hotel. Coletar o lixo. uniformes dos funcionários e de hóspedes quando necessário. as secadoras e em casos especiais lavar roupas de tecidos finos à mão. Atribuições das passadeiras Operar os equipamentos de passadoria (calandra.Curso:Treinamento de Camareira Atribuições da lavanderia Manusear as máquinas de lavar. Atribuições da costureira Consertar as roupas do hotel. prensa. dentre outros): Passar e dobrar as roupas do hotel e vestimentas dos funcionários. 17 . Lavar todas as roupas do hotel. Lavar as roupas dos hóspedes. Oferecer serviço de lavagem a seco. quando necessário. Lavar. Confeccionar roupas diversas.

A respeito de um hotel de pequeno porte. 1. os hotéis se dividem em departamentos. d) Realizar operações de controle durante a estada e na saída do hóspede. b) Orientar as camareiras em suas tarefas e fazer a fiscalização nos apartamentos. e) Promover conforto ao hóspede 2. É função de uma governanta: a) Preparar os equipamentos para limpeza. o carrinho e a rouparia. 3. ou pessoa da família. e) A administração é realizada pelo próprio dono. podemos afirmar: a) Geralmente possui até 92 quartos. c) A administração é feita por pessoas formadas em administração de hotéis d) Geralmente possui até 15 quartos. Em sua estrutura organizacional. c) Utilizar corretamente os formulários referentes ao seu trabalho. Sobre estes departamentos.Curso:Treinamento de Camareira Assinale a alternativa correta. podemos afirmar: a) o setor de recepção tem como função apenas receber os hóspedes. b) A contabilidade e feita por contador contratado. 18 . com funções definidas e especificas.

possuem serviços. Qual a principal função da camareira? _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ ANOTAÇÔES _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 19 .Curso:Treinamento de Camareira b) todos os hotéis. _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ 5. alimentos e bebidas. e) o profissional de segurança é encarregado de carregar malas dos hóspedes. independente do tamanho. Cite três das funções da governanta. d) o setor de governanta é subordinado ao setor de camareira. 4. c) a governanta é subordinada às camareiras.

Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 3 – A Camareira O trabalho da camareira tem Importância crucial para garantir a qualidade do principal produto vendido pelo hotel: o apartamento. A conduta profissional é um dos aspectos mais importantes em hotelaria. da limpeza. realizado pelas camareiras. pois o resultado do seu trabalho pode trazer satisfação ou insatisfação aos clientes. o encaminhamento das roupas de hóspedes para a lavanderia e sua devolução. 20 . higienização e arrumação das unidades habitacionais e áreas sociais. A limpeza. principalmente. A camareira que atua em meios de hospedagem ocupa-se. Ela prepara o produto para ser vendido ao hóspede. Os funcionários que ali trabalham têm uma grande responsabilidade no sucesso do empreendimento. atendimento de pedidos e reclamações dos hóspedes. reposição e controle de material. a limpeza e arrumação de dependências comuns e o preenchimento do relatório da camareira. a higiene e a organização do apartamento serão observadas pelo hóspede e serão itens essenciais considerados na decisão de se hospedar no hotel ou não. inclui a arrumação dos apartamentos. O serviço de andares. o serviço de turn down. inspeção de check out. o preenchimento da comanda do minibar. a checagem e reposição de itens do minibar. A ética é o conjunto de princípios morais que se deve observar no exercício de uma profissão.

dedicar-se ao trabalho. torna-se a principal responsável pelo conforto e bem-estar dos hóspedes. para se tornar uma referência positiva do hotel. Longas conversas e intimidades com hóspedes. A camareira deve: Agir com discrição. 21 . Usar elevadores sociais. Evitar: Ruídos. Apoiar se nas paredes e nos móveis do hotel. Demonstrar iniciativa Demonstrar motivação. Usar telefones de apartamentos e áreas sociais (exceto interfones).Curso:Treinamento de Camareira A principio. A camareira deve observar as regras de conduta relacionadas abaixo. conhecendo bem sua rotina de trabalho. Usar equipamentos destinados aos hóspedes. ela deve ter conduta e apresentação pessoal impecáveis. Falar sempre com voz baixa. Por isso. Usar banheiros sociais e de apartamentos. durante o horário de trabalho: Não é permitido: Fumar no local de trabalho. buscando sempre o aperfeiçoamento e mantendo um bom relacionamento com os colegas e superiores. Deve saber realizar suas tarefas com rapidez e qualidade. ao cuidar dos apartamentos. Conversar com colegas nos corredores dos andares. Ser educada com os hóspedes e com seus colegas de trabalho. o funcionário deve gostar do que faz. A camareira.

e até mesmo benéfica para o corpo. seguindo os padrões compatíveis com sua profissão. escovar os dentes e usar fio dental e cuidar das gengivas. ajuda as pessoas a se sentirem bem consigo e com os seus corpos. Uma boa higiene inclui a lavagem regular de um corpo (especialmente as mãos). deve ter o máximo cuidado com a aparência. ela ajuda a impedir as pessoas da captura e disseminação de doença . Praticar uma boa higiene pessoal é Primeiro. Apresentação pessoal É difícil alguém não perceber. Em segundo lugar. Esses hábitos irão reduzir a ameaça das bactérias que constantemente residem no corpo. 3. Todos os funcionários devem ter o máximo cuidado com o asseio pessoal e trabalhar com o uniforme completo.Curso:Treinamento de Camareira Cuidar da sua apresentação pessoal. também. nos dias de hoje. 22 . A camareira está sempre exposta à observação dos hóspedes.Tudo começa com a higiene pessoal. Por isso. a limpeza é uma questão importante. por duas razões.1. falta de higiene é vista como inaceitável e insalubre. Mas não se devem desprezar. Apesar de certa quantidade de bactérias ser inofensivas. Ter disciplina. um acúmulo de bactérias pode prejudicar a saúde de uma pessoa. como no momento da entrevista de emprego há a necessidade de se redobrar o cuidado com isso. Cumprir os regulamentos e normas do hotel. que a aparência conta e muito. os efeitos nocivos da má aparência no dia-a-dia. Nas horas críticas. lavagem dos cabelos. É definida como a prática que ajuda as pessoas e se manter saudável. Na sociedade. inteligente. A higiene é mais do que apenas ser limpo.

enxugá-los bem para evitar frieiras. E não deixe restos de comida e alimentos expostos. utilizando o fio dental. Cabelos: lavá-los com frequência. pode levar até a morte. e alguns desses são responsáveis pela contaminação. usar uma escova para limpá-las melhor. usá-los presos durante o trabalho. às vezes. Os fungos. Independentemente do tipo de clima. Pés: lavá-los diariamente. capaz de ampliar inúmeras vezes uma determinada imagem. também. Usar luvas apropriadas. na água. bem cortadas e não muito compridas. no ar e. principalmente. Corpo: banho diário. Dentes: escová-los após as refeições. que é um aparelho de alta precisão. secá-los bem e se compridos. Por isto. Cuidados básicos com a higiene pessoal: Unhas: mantê-las limpas. pois o meio ambiente é cheio de microrganismos.Curso:Treinamento de Camareira Estudos microbiológicos demonstram que a falta de higiene pode provocar doenças graves às pessoas e. 23 . ao se levantar e à noite ao se deitar. o invisíveis ao olho humano e. na terra. ao se fazer a limpeza do ambiente procure não deixar cheiro nem resíduos. por isso. produtos de limpeza ácidos ou com detergentes ativos. as leveduras e as bactérias são os microrganismos mais comuns. somente podem ser visualizados com o auxilio do "microscópio". eles estão presentes em todos os lugares. ou seja. trocar a roupa intima diariamente. seque o local muito bem para evitar a umidade. Após o enxágüe. Mãos: lavá-las várias vezes ao dia. em locais de pouca ou quase nenhuma higiene e com umidade. Os microrganismos ou micróbios são seres formados por apenas uma célula. no corpo humano e dos animais. Os microrganismos que são prejudiciais à saúde crescem e se multiplicam. usar talco ou desodorante . quando estiver trabalhando com materiais contaminados.

limpos e engraxados. Figura . nem muito curto. Devem-se usar meias finas. mantendo o uniforme limpo e bem passado. Os sapatos devem ser confortáveis. cor da pele. O crachá deve ser colocado em local visível. O uniforme deve estar em bom estado de conservação e sem manchas. se for o caso.Modelo de uniforme de camareira.Curso:Treinamento de Camareira Trocar as meias todos os dias Uniforme: a camareira deve trabalhar sempre uniformizada. Além disso: O uniforme não pode ser muito justo. inclusive com avental e touca. Deve ser usado completo. 24 . de salto baixo.

( ) É permitido que as camareiras usem equipamentos destinados aos hóspedes. ( ) Não é necessário que as camareiras utilizem uniformes. ( ) Através da higiene. seguindo os padrões compatíveis com a profissão. pode-se prevenir doenças. ( ) As camareiras devem evitar conversas longas e intimidade com os hóspedes. ( ) As camareiras podem. ( ) Os microrganismos são seres que podem causar doenças às pessoas. a camareira torna-se a principal responsável pelo conforto e bem estar dos hóspedes. Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira: (1) Cuidados com as mãos (2) Cuidados com os dentes (3) Cuidados com os pés (4) Cuidados com o corpo (5) Cuidados com as unhas (6) Cuidados com os cabelos 25 . utilizar os telefones de apartamentos e áreas sociais. se necessário. podem trabalhar com qualquer roupa desde que esta esteja limpa e bem passada. ( ) As camareiras devem ter o máximo cuidado com a aparência. ( ) Os microrganismos são seres formados por dez células.Curso:Treinamento de Camareira Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) Ao cuidar dos apartamentos.

( ) Escová-los após as refeições. usá-los presos durante o trabalho. ao se levantar e à noite ao se deitar. ( ) Enxugar-se bem para evitar frieiras. mental e social. Assinale a alternativa correta: 1.Curso:Treinamento de Camareira ( ) Mantê-las limpas. ( ) Certo ( ) Errado 2. Uma boa saúde pode garantir o bem estar físico. São considerados hábitos de higiene: tomar banho. produtos de limpeza ácidos ou com detergentes ativos. ( ) Certo ( ) Errado 26 . É importante que se tenham hábitos higiênicos apenas com o corpo e com as roupas. bem cortadas e não muito compridas. ( ) Trocar as meias todos os dias. ( ) Trocar a roupa intima. quando estiver trabalhando com materiais contaminados. ( ) Lavá-los com freqüência. se necessário. diariamente. ( ) Utilizar o fio dental. ( ) Usar uma escova para limpá-las melhor. ( ) Usar luvas apropriadas. ( ) Usar talco ou desodorante para os pés. ( ) Certo ( ) Errado 3. ( ) Se compridos. lavar as mãos e escovar os dentes.

Curso:Treinamento de Camareira ANOTAÇÕES ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 27 .

para que possa cumprir as tarefas que Ihe são designadas de forma adequada. Os tipos de chaves mestras são: Chave mestra de andar . Em seguida. vestindo o uniforme. A chave mestra é uma chave especial que abre várias portas de dependências do hotel. deve se preparar para o trabalho. apresenta-se à central de governança. Ao chegar ao hotel.abre as portas de todos os apartamentos de um mesmo andar. Para começar. por telefone. Chave mestra geral . deve ser pontual. deve comunicá-lo imediatamente aos seus superiores. é de total responsabilidade da camareira o cuidado com a chave mestra. arrumando os cabelos e fazendo uma maquiagem leve. Depois. no tempo certo. Até o final do seu turno. Assim.abre a porta de todas as dependências do hotel. 28 . deve solicitar a chave mestra dos apartamentos que irá arrumar. onde recebe a lista de apartamentos e as áreas sociais que deve arrumar.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 4 – Rotina de Trabalho Uma característica fundamental para a camareira é a organização. Se houver um imprevisto. deve realizar seu trabalho de forma metódica .

a camareira deve arrumar o carrinho de serviço.Curso:Treinamento de Camareira A chave mestra de andar é de uso e responsabilidade da camareira. Cuidados especiais com a chave mestra de andar: Nunca deixá-la na porta. A chave mestra geral é de uso e responsabilidade da gerência geral. acompanhando-o ao quarto. abrindo a porta para ele e ficando com a chave. Em seguida. colocando todos os itens necessários. seguindo a ordem de prioridade especificada pela governanta. deve verificar em sua lista de apartamentos a situação de cada um. Controle de Chave Mestra dos Andares Após pegar a chave mestra. devendo devolvê-la ao final do trabalho. 29 . seja para hóspede ou funcionário. certifique-se de que ele esteja realmente hospedado no hotel. Este controle deverá ser preenchido e assinado pelas camareiras no início e no final do turno de trabalho. Os hotéis possuem um registro de controle da chave mestra dos andares. Nunca emprestá-la. observando as indicações: V = apartamento vazio M = em manutenção S = saída do hóspede 0 = ocupado Do not disturb = não perturbe E = entrada Depois. Caso um hóspede solicite o uso da chave. a camareira deve começar a arrumação dos apartamentos. que a recebe no inicio do turno de trabalho. que fica em poder da governança.

Ao final do expediente. 2º: apartamentos "saída" (cujos hóspedes já saíram).Curso:Treinamento de Camareira Geralmente. 4º: apartamentos com "saída programada" (hóspedes com previsão para saída no dia de hoje). a camareira deverá preencher um relatório e entregá-lo à supervisora ou à governanta. 30 . 3º: apartamentos com "estada prolongada" (com hóspedes com previsão de estada por mais uma noite). juntamente com a chave mestra de andar. a ordem de prioridade é a seguinte: 1º: apartamentos cujos hóspedes solicitaram "limpeza urgente".

Qual a ordem de prioridade na arrumação de apartamentos? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 31 . desde sua chegada ao hotel até sua saída.Curso:Treinamento de Camareira 1 Cite a rotina da camareira. ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 2. O que é uma chave mestra e qual a sua finalidade? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 3.

Curso:Treinamento de Camareira ANOTAÇÕES ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ __________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 32 .

como xampu e sabonete. material de limpeza. Estes materiais são requeridos no almoxarifado ou no setor de governanta e variam de hotel para hotel. O carrinho tem a finalidade de facilitar o trabalho da camareira. permitindo transportar tudo o que é necessário para a arrumação dos apartamentos. incluindo a rouparia do apartamento. a camareira deve verificar o funcionamento do carrinho que irá utilizar e arrumá-lo com todos os produtos e materiais que necessitará para cumprir suas tarefas. Figura 7 – Modelo de carrinho para limpeza Uma camareira limpa de 12 a 15 apartamentos em um turno de trabalho. No carrinho de andares ela deve colocar todo o material para atender essa quantidade de apartamentos.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 5 – Procedimentos Iniciais Antes de iniciar o seu trabalho. 33 . equipamentos e o material de uso dos hóspedes.

As diferentes dimensões desse carro permitem levar certa quantidade de enxoval. É preciso cuidado para não esbarrá-lo na parede. deixando espaço para a passagem de pessoas no corredor. espanadores. ou seja. móveis e objetos. atender ao serviço de até 15 apartamentos. a camareira deve movimentar o carrinho junto à parede. o carrinho deve ser estacionado de forma a bloquear a entrada do apartamento. Ao se dirigir aos apartamentos. carrinho de limpeza.Curso:Treinamento de Camareira Há dois tipos básicos de carrinhos: carrinho de arrumadeira. pode apresentar ou não portas. bolsa para lixo e roupa suja. A parte aberta do carrinho deve ficar voltada para a porta do apartamento. O carrinho deve ser abastecido com todos os itens necessários para a arrumação dos apartamentos. O carro permite levar vassouras. para permitir a retirada do material necessário à arrumação. mas não pode ficar sobrecarregado. portas. entre outros itens. Alguns hotéis optam pela não utilização do carrinho. 34 . Já o carro da limpeza tem prateleiras para colocar materiais de reposição e produtos de limpeza. Ao chegar em frente à porta do apartamento. e uma parte para colocar o balde. pois tira a estética dos corredores sociais ou porque o corredor é muito estreito. O carro de arrumadeira tem prateleiras para colocar enxoval liso e felpas. rodos.

Produtos de limpeza Produto multiuso. Lustra-móveis.1. Esponja para copos. Ferramentas de trabalho Esponja para limpeza pesada. 35 . Escova para limpar peças do banheiro e ralos. Vassouras. Luvas grossas. para limpar frestas e ranhuras em aparelhos. Rodo. Baldes. Panos de limpeza.1.1. 5.2. Escova com dentes. Odorizador. Produto para higienização do banheiro. Materiais de trabalho 5. Escova para vaso sanitário. Produto para tirar mancha de ferrugem e marca d'água do vaso sanitário.1. Esponja para a pia. Aspirador de pó e acessórios. Esponja para vaso sanitário. Álcool. Limpador de metais. Pás de lixo.Curso:Treinamento de Camareira 5. Sacos de lixo. para limpeza de pó de superfícies variadas e de vidros.

Papéis de carta e envelopes. Sacos plásticos para roupa. Protetores de colchão. Produtos de minibar. Cardápio de Room service. Edredons e colchas.: As placas de advertência de solo são avisos de segurança que não podem faltar no carrinho da limpeza da arrumadeira e da limpeza. Podem vir escritas em vários idiomas.1.1. chocolates. de banho e de mão. refrigerantes. Produtos de consumo dos clientes Sabonete. Água mineral. 36 . Blocos. cerveja. 5. Roupas de cama e de banho Lençóis e fronhas.5. Impressos diversos. Touca de banho. Copos.1. xampu e condicionador. adaptando-se aos diferentes clientes que recebemos nas empresas. Diretório de serviços. sucos. Toalhas de rosto. guloseimas e artigos diversos 5. Canetas.4. guardanapos ou base para copo. Pisos de banheiro e roupões. Placas de "não perturbe" e "favor arrumar". Limpadores de sapatos. bebidas alcoólicas em miniatura.Curso:Treinamento de Camareira 5. Papel higiênico. Lenços de papel. achocolatados. Obs.3.

Cuidado: área de trabalho. os tapetes. Na rouparia de andar deve existir uma lista de todo material sob a responsabilidade da camareira.Curso:Treinamento de Camareira As principais legendas são: Cuidado: piso escorregadio. a estocagem e a distribuição dos itens são responsabilidades da camareira. Não entre. Cuidado: piso irregular Atenção: limpeza em andamento. O controle. Ao final de cada turno de trabalho. Banheiro fechado. Todo o material a ser utilizado na arrumação dos apartamentos é entregue para a camareira. Cuidado: piso molhado. ficam guardados na rouparia de andar. assim como a limpeza e arrumação da rouparia de andar. na lavanderia. as toalhas. será feita a conferência da quantidade de material na rouparia de andar com a lista de quantidades 37 . As roupas de cama. trocando-se as roupas sujas por igual número de roupas limpas. Periodicamente. A rouparia de andar é mantida fechada e a chave fica em poder da camareira. os amenities (produtos de cortesia para uso do hóspede) etc. ou capinha. o estoque da rouparia de andar deve ser completado. o material de limpeza.

..... Itens Quantidade Rouparia Quantidade Apartamentos Total Andar Lençol casal Lençol solteiro Fronhas Fronhas suíte Cobre leito king size Cobre leito casal Cobre leito solteiro Cobre leito king size/suíte Colcha king size Colcha casal Colcha solteiro Protetor colchão king size Protetor colchão casal Protetor travesseiros Toalha de banho Toalha de rosto Toalha de mão Toalha de piso Cobertor king size Cobertor casal Cobertor solteiro Mantas Roupões Lençol berço 38 .................................................... ASSINATURA GOVERNANTA......................................... ASSINATURA CAMAREIRA ...................................................................................Curso:Treinamento de Camareira DATA:.. ARRUMADEIRA: ......... ANDAR:.......................................

Os itens mais comuns são: Pasta com material de correspondência. Formulário para lavanderia. Lista telefônica. Cardápios de Room service. sob sua responsabilidade. sacos para roupas usadas do hóspede. Papel higiênico.Curso:Treinamento de Camareira Fronha berço Colcha berço Cobertor berço Travesseiro berço Pano para copo Pano de chão Pano de pia Pano de pó Pano para vidraças Cabides Cinzeiros Copos As Camareiras devem ter nas rouparias de andares. Lista de serviços do hotel. sendo divididos em papelaria/ folheteria e amenidades. Blocos para anotações. cartões de aviso: "Não perturbe" e “Favor arrumar o apartamento". para uso e. Envelopes. um estoque de materiais que são colocados nos apartamentos. ou consumo dos hóspedes. Impressos de propaganda do hotel e de seus setores. 39 . Fósforo. Papel de carta.

Conforme o tipo de cliente varia o consumo das amenidades. Nos apartamentos saída. condicionador. também. Os restos de produtos líquidos. sabonete. touca de banho. pelos hotéis. pois existem registros de casos de contaminação biológica de uma pessoa para outra. mais as amenidades do que os executivos. mas sabe-se que estes valores são embutidos no valor da diária. 40 . xampu. Já.Curso:Treinamento de Camareira Copos. Amenities ou amenidades são itens de higiene pessoal. não podem ser reciclados. Grupos. espuma de banho. crianças e famílias usam. nas arrumações. desde os mais clássicos até o mais modernos. a camareira necessariamente deve colocar um item novo e completo. geralmente. pois há sérias possibilidades de contaminação no manuseio do produto final. A Vigilância Sanitária exerce forte pressão para que isto não ocorra nas empresas hoteleiras. Cada produto e cada embalagem devem estar de acordo com o perfil do cliente e com o estilo do hotel. O controle das amenidades é feito pelo número de hóspedes no mês e não por apartamento ocupado. há casos de reposição somente no final de cada embalagem ou quando a metade já foi consumida. lustra-sapatos. lustra-óculos. sabonete líquido e brindes oferecidos pelo hotel como pasta de dentes. ou então só se oferece o item na entrada da hóspede. Notificar a gerência sobre as oscilações de consumo e os possíveis motivos faz parte das tarefas da governanta. As sobras de sabonetes não devem ser aproveitadas. fornecidos como cortesia aos hóspedes. lenços de papel e outros. hidratante. A criação de uma comunicação visual personalizada e exclusiva para cada hotel agrega valor aos serviços prestados.

( ) As esponjas são sempre grossas. ela pega no estoque a quantidade de que precisa. ANOTAÇÔES _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ 41 . próximo à recepção. por isso ela deve levá-las nas mãos.Curso:Treinamento de Camareira 1. ( ) No carrinho não há local para colocar as ferramentas de trabalho da camareira. É preciso abastecê-lo com todo o material a ser reposto nos apartamentos. pois não há necessidade de trocar ao mudar de superfície.Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas ( ) O carrinho tem a finalidade de facilitar o trabalho da camareira. ( ) Os produtos utilizados pela camareira são acondicionados em um depósito. e depois devolve o que sobrar . colocando-se os itens separadamente. ( ) Não existe controle dos materiais entregues à camareira. permitindo carregar tudo o que é necessário para a arrumação dos apartamentos. ( ) O carrinho deve ser organizado.

Desinfecção: em alguns casos. torna-se necessário utilizar procedimentos. visível ou não. 42 . e sem causar alterações das suas características originais. a transmissão de doenças ao ser humano. sem. contribuirão para que se obtenha um resultado satisfatório. e. da superfície a ser limpa. como formigas. que o processo utilizado não seja nocivo ao meio ambiente.Higiene e limpeza dos ambientes Pode-se definir limpeza como a remoção de qualquer corpo indesejável. para que a limpeza seja eficiente. principalmente a eliminação de microrganismos. no que se refere à remoção das sujeiras de uma superfície. tais como: Higienização: refere-se à remoção de sujeiras invisíveis a olho nu. os quais. que juntos. até mesmo. utilizando-se mais de uma etapa. entretanto. ainda. pois existe o risco de doenças transmissíveis por estes animais. Para isso.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 6 . produtos e equipamentos apropriados para cada situação. Devem-se tomar medidas urgentemente. Como se pode observar. poderão causar mau cheiro ao ambiente e. a limpeza poderá ser complementada com a desinfecção. que é a eliminação de microrganismos patogênicos. Desinfestação: refere-se à eliminação de pragas já instaladas ou em processo de crescimento. danificá-la. quando presentes em um ambiente. a remoção dos corpos indesejáveis precisará ser feita. baratas etc. ratos. essa definição de limpeza é bem abrangente. dependendo do tipo de sujeira existente. No entanto.

tapetes. Assepsia: É a ação preventiva para evitar a contaminação ou retorno de microrganismos. Cinzas. a conservação e a organização destes são essenciais. objetos. Poluição de carros.Curso:Treinamento de Camareira Pode ser realizada de duas maneiras: a) pela camareira: esta pode utilizar inseticidas comuns. leva-se em consideração o bem-estar dos hóspedes. b) por uma empresa especializada através de contrato firmado com a empresa. Esterilização: é obtida quando se consegue fazer a eliminação de todas as formas de microrganismos. além da higiene. pisos. Gordura. acessórios de um modo em geral. Os cuidados e a limpeza do hotel envolvem uma boa arrumação dos móveis. Ferrugem. Folhagens. Os tipos de sujeiras que encontramos no meio ambiente são: Pó. entre outros. Manchas de dedos e mãos. etc. por exemplo: cortinas. Graxa. pois. pontes de cigarro. A limpeza. 43 . como. Sanificação: refere-se à redução do número de microrganismos em níveis toleráveis.

Curso:Treinamento de Camareira A sujeira pode se propagar através dos pés das pessoas. Sujidade impregnada: são aquelas que. da corrente de ar. A ação mecânica consiste no uso de ferramentas de limpeza e do esforço físico. dentre outros. Sujidade solta e não-impregnada: são aquelas sujidades que podem ser retiradas sem grandes problemas. Antes de iniciarmos qualquer tarefa de higienização e limpeza. temos que ter certeza dos tipos de sujidades encontradas no local. Tabela: Formas de limpeza Forma Ação Química Ação Mecânica Tempo de Ação Temperatura Total Parcelamento de limpeza 25% 25% 25% 25% 100% A ação química consiste no uso de produtos químicos. 44 . Sujidade solúvel em água: são impregnações removíveis com a simples aplicação de água e auxilio de vassoura. para a definição exata dos sistemas a serem usados na remoção. da falta de higiene. exigem o uso da fórmula de limpeza como um todo. para serem removidas. O tempo de ação e a temperatura da água utilizada são fatores que influenciam diretamente na limpeza. podendo ser removidas com simples processos de varrição. de líquidos derramados.

Os desinfetantes. Os produtos químicos são divididos em três classes distintas. São produtos neutros que. Produtos alcalinos: tem seu pH entre 7 e 14 removem todo tipo de sujidade pesada. produtos grandes aliados nos serviços de limpeza e higiene. b) Desinfetantes: são substâncias que destroem determinados microrganismos vegetativos em objetos e superfícies. e Outros produtos diversos. a) Detergentes: os detergentes têm sua ação de limpeza (funcionamento). São substâncias utilizadas para promover a desinfecção de determinados locais como banheiros. e sim por simples remoção. por exemplo. através da quebra da tensão superficial da água. 45 . de acordo com seu pH (Potencial de Hidrogênio): Produtos ácidos: tem seu pH entre O e 7 e são utilizados em casos especiais onde as sujidades são provenientes de composição mineral. emulsionando a sujidade. Produtos neutros: tem seu pH estabilizado em 7. Características dos produtos de limpeza Os produtos de limpeza são classificados em quatro grupos. facilitando a penetração na superfície. Eles são utilizados diluídos em água para remover qualquer tipo de sujidade de uma superfície.Curso:Treinamento de Camareira 6. As ceras. sendo por isso. por suas características não realizam limpezas agressivas.1. ou seja: Os detergentes.

lavando e até. a descontaminação do local com aplicação de desinfetante. 46 . quando for o caso. é um dos desinfetantes mais utilizados nas tarefas de higiene e limpeza. O Cloro líquido. não sendo necessariamente desinfetantes. O cloro líquido nunca deverá ser misturado com outros produtos químicos. Existem produtos que são odorizadores.Curso:Treinamento de Camareira Para que haja uma perfeita desinfecção. É o componente ativo da água sanitária. por ser um excelente germicida. normalmente. Observações: Os detergentes bactericidas. não possuem perfume. mas sim odor característico do sanificante usado. Esterilização: é a destruição de todas as formas de microrganismos. é necessário em primeiro lugar. a Observação: não confundir desodorização com desinfecção. podendo ser utilizado em quase todas as situações. será possível em quantidade suficiente para destruição dos microrganismos. que haja a limpeza do local. limpando. Em se tratando de matéria orgânica. sem destruí-los. Substâncias anti-sépticas: são aquelas que impedem a multiplicação dos microrganismos. que é um excelente desinfetante e alvejante. pois poderá produzir gases supernocivos à saúde. removendo-se a sujidade. mas não destroem seus esporos. Substâncias bactericidas ou germicidas: são aquelas que destroem as bactérias.

47 . com removedores de sujidades inorgânicas e orgânicas e com solventes neutros.Curso:Treinamento de Camareira c) Ceras: as ceras são produtos recomendados para aplicações sobre pisos. Indicado para qualquer tipo de superfície. g) Limpa vidros: são produtos preparados especificamente para fazer a limpeza de vidros. periodicamente elas deverão ser removidas. utilizando. d) Removedor de ceras base água/acrílicas: existe na forma natural ou sintética. e sua função é melhorar o aspecto dos mesmos. cargas etc. não deixando películas de gordura. não sendo necessário o enxágüe do mesmo. deixando-os brilhantes. um removedor eficaz para essa finalidade. i) Polidores de metais: limpam e dão brilho em uma única operação. No caso das ceras à base de petróleo. portanto o uso incorreto pode causar danos ao material a ser limpo. a função dos removedores é a de preparar o piso para receber as novas mãos de cera. já prejudicadas e sem brilho. Observar que existem variedades para cada tipo especifico de metal. ou seja. e) Limpador multiuso: trata-se de um produto alcalino que pode ser utilizado para remover a maioria das sujidades. que prepare adequadamente a superfície para novo enceramento. pois é muito eficiente em pequenas situações. para isso. sendo indicados para remover sujidades e ceras em geral. ou seja. proporcionando maior qualidade na limpeza e na preservação dos ambientes em geral. além de manter uma camada protetora contra arranhões de sapatos. carrinhos. Podem ser utilizados diluídos em água ou pronto uso (dependendo do fabricante). uma vez que se trata de um produto enriquecido com tensoativo de baixa espuma. São utilizados em serviços de limpeza manuais. As ceras devem ser antiderrapantes e favorecer a limpeza dos ambientes.

Isso é importante. É também um produto desinfetante. para evitar o surgimento de espuma. Observação: deve-se ficar bastante atento para a sua diluição.Curso:Treinamento de Camareira j) Limpador amoniacal: detergente desengordurante para limpeza pesada de pisos e superfícies laváveis. clareador de tecidos e rejuntes de azulejos e pisos. Figura:Produtos de limpeza 48 . deve-se seguir rigorosamente as recomendações do fabricante do produto. Além disso. poderá comprometer características da superfície a ser limpa. além de tornar o produto ineficiente. o que impediria o completo enchimento do recipiente. Para isso. porque uma diluição errada. diluições devem ser feitas sempre se acrescentando o produto à água. k) Alvejantes clorados: à base de hipoclorito de sódio.

Curso:Treinamento de Camareira 6. pode ser utilizada como auxílio para passar pano nos pisos. Podemos citar: Panos de limpeza: devem ser de confeccionados em materiais que absorvam a água e a sujeira. escova multiuso com ou sem cabo. devem ser em diversas cores para diferenciar o uso de cada um.2. Pode ser de vários materiais: o cabo pode ser de plástico. Exemplo: Algodão Viscose Limpeza úmida ou seca (absorve bem água). Limpeza úmida em janelas. Este instrumento auxilia o trabalho da vassoura (na coleta do lixo e da poeira). Os modelos podem variar. 2001). escova para limpeza de vaso sanitário. devem secar facilmente. escova manual limpadora de carpete. pelo de cavalo ou sintético etc. Fibras de celulose Limpeza úmida. madeira ou metal. os cabos podem ser longos ou curtos. paredes. 49 . piaçava. escova de cabo grosso e longo para esfregar pisos. (Fonte: SEBRAE. são necessários alguns equipamentos e utensílios. paredes e teta. Fibras sintéticas Limpeza úmida e limpeza a seco (peso leve). Escova: existem vários tipos de escovas disponíveis no mercado: escova para limpeza de superfícies muito estreitas. o complemento pode ser de palha. ótimos para esfregar (estragam-se facilmente). Vassouras: utilizadas para varrer sujidades de pisos. Equipamentos e Utensílios de Limpeza Para se realizar a limpeza dos ambientes do hotel. tetos e escadarias. vidros (demora a secar). Pás de lixo: comumente são fabricadas em plástico e metal.

Baldes: recipientes utilizados para armazenar água e dissolver os produtos utilizados na limpeza. possuindo a base de metal. Possui vários acessórios para várias superfícies. madeira ou plástico. Procedimentos de limpeza Para cada área e para cada tipo de material.Curso:Treinamento de Camareira Aspirador de pó: eletrodoméstico que succiona pó através de um motor acoplado a uma mangueira. Podem ser fabricados em borracha ou outro material sintético. Os confeccionados em lã devem ser limpos com o auxilio de um aspirador de pó a vácuo. Figura: Instrumentos usados na limpeza 6. 50 .3. Rodos: existem os rodos para piso e para vidro. a forma de limpeza existente é uma. Veja a seguir como limpar alguns tipos de superfícies: Tapetes e carpetes: a forma de limpeza dos tapetes e carpetes irá variar de acordo com o material de que é confeccionado. É muito utilizado em hotéis que possuem pisos com carpetes.

tipo de fibra de fabricação. Ar condicionado: A tela interna do ar condicionado deve ser limpa semanalmente. Os travesseiros podem ter enchimento sintético ou penas de ganso. Circulador de teto: deve ser limpo semanalmente com auxilio de sabão neutro e pano úmido.Curso:Treinamento de Camareira Os confeccionados em material sintético devem ser limpos com o auxilio de um pano úmido. A limpeza externa pode ser feita com sabão neutro e pano úmido. densidade. utilizando os acessórios necessários. Alguns fatores como cor. As cortinas que podem ser lavadas são as confeccionadas em algodão. A sua durabilidade dependerá do tipo de fibra de que é confeccionado. modelo. influenciam diretamente na durabilidade dos carpetes e tapetes. Travesseiros: os travesseiros devem estar sempre protegidos por capas protetoras e fronhas. acrílico. Os estofados possuem como revestimento tecidos. fibras e sedas. Cortinas: a técnica e o produto de limpeza escolhidos para limpar as cortinas dependem do material de que estas são confeccionadas. couro e outros. com reduzida centrifugação. poliéster e combinações de fibras. com auxilio de um aspirador de pó ou escova. Estofados: os estofados podem ser limpos com aspirador de pó. a densidade e a intensidade do uso. A capa protetora tanto quanto a fronha devem ser lavadas na máquina. Podem ser lavados periodicamente em máquinas de lavar. rayon. Cobertores: os cobertores geralmente são confeccionados em lã. 51 . A higienização completa pede o uso de água e produtos químicos.

A parte interna pode ser higienizada com desinfetante. pois estes materiais são muito frágeis. Vidros: podem ser limpos com álcool ou produto apropriado com auxilio do rodo. Persianas e Venezianas: sua limpeza é diária. 52 . ou detergente neutro e escova. água e palha de aço. quando for de plástico. Cuidado. quando este for de material metálico. A limpeza mais profunda deve seguir as orientações do fabricante. Paredes. Frigobar: deve passar pelo degelo toda semana. Se necessitar de limpeza profunda será feita de acordo com padrões estabelecidos. com auxilio de uma escova pequena. Como esta deve ser realizada será descrita mais a frente. pode se utilizar sabão de coco. realizando uma limpeza total. tetos e portas: estes devem ser limpos a seco.Curso:Treinamento de Camareira Ralos: para a limpeza do ralo. externamente. com auxilio de escova.

ANOTAÇÔES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 53 . ) O cloro líquido pode ser utilizado como germicida. ) Assepsia é a eliminação de todas as formas de microrganismos. ( ) Os desinfetantes têm sua ação de limpeza através da quebra da tensão superficial da água. sem danificá-la ou causar alterações das características originais. ( ( ( ( ) Higienização é a eliminação de microrganismos patogênicos. ) Os produtos ácidos removem todo tipo de sujidade pesada. visível ou não da superfície a ser limpa. ( ) As impregnações removíveis com a simples aplicação de água e auxilio de vassoura é denominada sujidades solúvel em água.Curso:Treinamento de Camareira A) Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) Limpeza é a remoção de qualquer corpo indesejável. ( ) O limpador amoniacal é um detergente desengordurante para limpeza pesada de pisos e superfícies laváveis.

Deve ser feita uma limpeza cuidadosa em todos os cantos e debaixo de objetos e móveis. Este produto deve ser aplicado sobre um pano. Os frisos. o aspirador só deve ser ligado após às 9 horas da manhã. rodo e pano de chão. passa-se um pano embebido em solução de limpeza. por dentro e por fora da lixeira e do cinzeiro. como vassoura. relevos e rodapés devem ser limpos a seguir. pá de lixo. devem ser limpos os móveis e objetos decorativos dos corredores. No caso de piso carpetado. A última tarefa a ser executada é a limpeza do piso.Área Social A limpeza dos corredores deve ser feita bem cedo. é preciso usar equipamentos adequados. com movimentos de cima para baixo. Da mesma forma. Deve começar pelo lado externo das portas dos apartamentos. O produto deve ser aplicado sobre o pano. ou no final do expediente. usando um pano embebido em produto de limpeza. A limpeza deve ser feita de cima para baixo. As lixeiras e cinzeiros do corredor devem ser esvaziados. Depois. Em outros tipos de piso. designado pela governanta. é utilizado o aspirador de pó.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 7. Para não perturbar os hóspedes. A porta do elevador deve ser limpa com produto de limpeza adequado. A limpeza deve iniciar pela parte superior. colocando-se o lixo no saco que está no carrinho. 54 .

relevos e rodapés devem ser limpos por último. ( ) Os frisos. colocando-se o lixo no saco que está no carrinho. com movimentos de cima para baixo. ( ) Deve-se passar um pano embebido em produto de limpeza por dentro e por fora das lixeiras e cinzeiros do corredor. usando um pano embebido em produto de limpeza. A limpeza deve ser feita de cima para baixo. ( ) A porta do elevador pode ser limpa com o mesmo produto de limpeza utilizado no chão. ou no final do expediente. ) A limpeza dos corredores deve ser feita bem cedo. ( ) O aspirador de pó pode ser ligado a partir das 8 horas da manhã. e este deve ser aplicado diretamente na porta.Curso:Treinamento de Camareira A) Assinale V para as alternativas corretas e F para as falsas: ( ( ) A primeira tarefa a ser executada é a limpeza do piso. ( ) Deve ser feita uma limpeza cuidadosa em todos os cantos e debaixo de objetos e móveis. 55 . ( ) A limpeza deve ser iniciada pela parte inferior. ( ) Deve-se começar a limpeza pelo lado externo das portas dos apartamentos. ( ) As lixeiras e os cinzeiros do corredor devem ser esvaziados.

_____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 6. em movimento de cima para baixo. apenas se despeja o lixo fora. 0 produto de limpeza pode ser aplicado diretamente sobre a porta. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 56 . As lixeiras e cinzeiros não necessitam ser limpos. Não há necessidade de se limpar frisos. A limpeza da área social é função da governanta. retirando o pó e as manchas da porta. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 5. A porta do elevador deve ser limpa com o mesmo produto que as portas dos apartamentos. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 4. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 2. A limpeza do lado externo das portas dos apartamentos é feita.Curso:Treinamento de Camareira B)Reescreva as frases a seguir de forma que se tornem verdadeiras: 1. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 3. relevos e rodapés. e o movimento com o pano deve ser de baixo para cima. utilizando-se apenas água.

A primeira tarefa a ser executada é a limpeza do piso.Curso:Treinamento de Camareira 7. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ ANOTAÇÔES _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ 57 .

O apartamento pode estar vago. a camareira deve bater na porta.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 8. e aguardar alguns segundos. incluindo corredores. a camareira deve aguardar que ele abra a porta e permita sua entrada.Apartamento Ocupado Cada camareira tem a responsabilidade de cuidar de certo número de apartamentos e algumas áreas sociais. Na lista de apartamentos destinados à camareira. em saída ou reservado. é indicada a situação de cada unidade. devagar e anunciar "Camareira! Bom dia!". deve abrir a porta. Quem faz a distribuição deste serviço é a governanta. a camareira deve seguir os seguintes passos para fazer a limpeza e arrumação: 58 . A camareira deve observar essas indicações e começar o trabalho pela prioridade do dia. a camareira deve prender a porta para que fique aberta. Se não houver resposta. usando a chave mestra. Ou pode perguntar a que horas o hóspede deseja que arrume o apartamento. Após entrar no apartamento. Se o hóspede responder. hall de elevadores e escadarias. ou colocar uma plaquinha de camareira. indicada pela governanta. ocupado. Ao entrar. ou apertar a campainha. dependendo da prática de segurança adotada pelo hotel. Antes de entrar no apartamento ocupado.

Dobrar o edredom ou colcha: primeiro. Retirar copos sujos e colocá-los sobre a pia do banheiro. Retirar os cinzeiros sujos e as lixeiras. colocando-as no saco apropriado. Retirar o edredom ou colcha da cama. se houver. colocando o lixo no saco próprio. no carrinho. por último. rádio. Retirar bandejas com restos do café da manhã. Colocar uma cadeira limpa ao lado da cama. Afastar a cama da parede se estiver encostada. dobrá-lo ao meio com a parte de dentro para fora. ar condicionado. Pegar. Bater levemente os travesseiros e colocá-los sobre uma cadeira. pelo comprimento. se estiver sujo ou danificado. depois. Retirar o cobertor da cama. para posterior higienização. verificando seu estado. Colocar o cobertor sobre o encosto da cadeira. Dobrar o cobertor ao meio pela largura. no carrinho.). Colocar as roupas limpas sobre uma cadeira ou poltrona. dobra mais duas vezes no mesmo sentido. TV. para colocar roupas limpas. Prestar atenção se não tem ponta de cigarro acesa no cinzeiro. Abrir as cortinas e janelas para arejar o apartamento. Levar as roupas sujas para o carrinho. Retirar os lençóis e as fronhas. ATENÇÃO: É PRECISO USAR LUVAS PARA RETIRAR A ROUPA DE CAMA USADA.Curso:Treinamento de Camareira Verificar o estado geral do apartamento. Colocar o edredom sobre o encosto de uma cadeira. Verificar o estado do protetor de colchão e retirá-lo. dobra duas vezes na largura. etc. verificando o seu estado. 59 . Testar os aparelhos e equipamentos (luzes. verificando o seu estado. as roupas necessárias para refazer a cama. depois.

embutir a dobra debaixo do colchão. Em locais frios. Colocar o segundo lençol (lençol de cobrir). pelo lado da cama. no lado da cabeceira. Embutir as pontas e laterais do cobertor. Se o local for quente. se estiver manchado ou rasgado. Estender o primeiro lençol. de modo que fique centralizado.Curso:Treinamento de Camareira 8. Abrir o cobertor. Em cada canto. Fazer o “envelopamento" do lençol. fazer uma dobra com um ângulo de 45 graus. e não se colocar cobertor na cama. Cama Colocar o protetor de colchão. um cobertor pode ser colocado sobre o segundo lençol. embutir as pontas do lençol. separar e encaminhá-lo à rouparia. pode-se colocar um terceiro lençol sobre o cobertor.1. deixando a bainha mais larga. Centralizá-lo bem. Em hotéis mais luxuosos. sobre o cobertor. se o outro tiver sido retirado. abrindo-o pela lateral da cama. fazendo o envelopamento nos cantos. de modo que todos os lados caiam igualmente. Este deve ser aberto de forma que fique centralizado e sobrando uma ponta acima do cobertor. no lado da cabeceira. Alisar o lençol. Verificar o seu estado. mas com a extremidade acerca de dois palmos abaixo da cabeceira. centralizando-o na cama. fazendo o envelopamento nos cantos. Centralizar o lençol. Embutir as laterais do lençol debaixo do colchão. Verificar se o lençol ficou liso e bem colocado. junto com o lençol. também chamada de vira. Dobrar a bainha do segundo lençol. para o lado da cabeceira. Depois. nos quatro cantos da cama. Alisar o lençol. 60 .

Desvirar o edredom. Desdobrar o edredom ao longo da cama. 61 . Colocar protetores nos travesseiros. quando estiverem desocupadas. entre a bainha do cobertor e o segundo lençol. de modo que caiam pontas iguais para todos os lados. fazendo um círculo. de forma que fique acerca de dois palmos e meio da cabeceira. Virar para fora a ponta do edredom. As gavetas devem ser limpas por fora e por dentro. dos dois lençóis e do cobertor juntos. Colocar o edredom ou colcha na extremidade do pé da cama. Os moveis e aparelhos devem ser limpos com movimentos de cima para baixo. Pó A retirada do pó deve começar pelo que está perto da entrada. caminhando ao longo do apartamento. Dobrar a bainha do segundo lençol sobre o cobertor Dobrar as laterais dos dois lençóis e do cobertor juntos debaixo do colchão. cobrindo-os. Arrumar os travesseiros dentro das fronhas. No lado da cabeceira. Colocar fronhas nos travesseiros.Curso:Treinamento de Camareira Nesse caso. do lado da cabeceira. sobre os travesseiros. na cabeceira da cama. embutir a bainha do terceiro lençol.2. O produto deve ser aplicado no pano e não diretamente na superfície a ser limpa. Dobrar a ponta do edredom debaixo dos travesseiros 8. Alisar as fronhas e colocar os travesseiros sobre o edredom dobrado. Retira-se o pó de todas as superfícies com um pano embebido em produto de limpeza. Devem-se usar produtos de limpeza apropriados para cada tipo de superfície. fazer o envelopamento nos cantos da cama.

cada hotel tem seu padrão. O consumo do minibar deve ser verificado diariamente pela camareira. A geladeira deve ser mantida sempre da mesma forma. a camareira lança o consumo. 8. Folheteria Repor a folheteria do apartamento. Esta ficha deve ser encaminhada à recepção. que fica dentro do apartamento. ou seja. Por último deve ser feita a limpeza dos rodapés. Em seguida. pelo telefone do apartamento. para utilizar o lado que está limpo. contendo alimentos e bebidas a serem vendidos aos hospedes. para débito do consumo na conta do hóspede. Da mesma forma que nas outras superfícies. Os itens do frigobar. sua rápida conferência. para facilitar a visualização dos produtos pelo hóspede e. deve ser virado. com papel de carta. na hora da reposição e da arrumação. folders de empresas de turismo e outros. comunicando direto com a recepção. Assim.Curso:Treinamento de Camareira Quando o pano estiver sujo. 62 .4.3. bem como sua disposição são determinados pela governanta. são usados um pano e um produto próprio 8. Minibar O minibar é uma pequena geladeira. caminhando em círculo no apartamento. questionário de avaliação do hóspede. Utilizar uma escova pequena para limpar frestas e ranhuras de aparelhos. também. Em muitos hotéis. todos os papéis que compõem o diretório do apartamento. ela anota os produtos consumidos na ficha de controle. Diretório é a pasta que contém esses papéis.

CONSUMO DO MINIBAR DATA: _____/____/_____ APARTAMENTO: ____________________________ PRODUTOS Refrigerante Coca-Cola Refrigerante guaraná Refrigerante laranja Refrigerante limão Cerveja Água mineral (sem gás) Água mineral (com gás) Chocolate QUANT VALOR UNITÁRIO VALOR TOTAL ______________________________ ASS. a camareira deve anotar na ficha de controle. 63 . Anotar o consumo na ficha de controle. Ver ficar o prazo de validade dos produtos. Procedimentos para reposição do minibar Verificar o consumo. de acordo com as quantidades estabelecidas pelo hotel. Repor os itens que estão faltando. fazer a reposição e deixar no minibar o item que está em consumo. CAMAREIRA Figura .Curso:Treinamento de Camareira Caso algum item ainda esteja sendo consumido pelo hóspede.Controle do minibar.

tomando o cuidado de limpar todos os lados e reentrâncias. colocando-o no saco de lixo do carrinho. Higienização do Banheiro ATENÇÃO: devem-se usar luvas de borracha para limpar o banheiro. as paredes internas e o fundo do vaso. nas torneiras e saboneteira. Limpar o bidê por fora. Retirar o lixo do banheiro. em seguida. 64 . Deixar o produto agir pelo tempo recomendado pelo fabricante. Se houver banheira. para retirar crostas e manchas do interior do vaso. Retirar as toalhas e tapetes usados e colocá-los no saco de roupa suja do carrinho.5. Enxaguar as paredes e a banheira com água. com um pano embebido em produto desinfetante. para retirar o resíduo do produto de limpeza. retirando toda sujeira e manchas de limo entre azulejos. Buchas grossas e ásperas não podem ser usadas na banheira. Esfregar a banheira e as torneiras com uma bucha macia. Secar a banheira. com pano embebido em desinfetante. com uma vassoura própria. Limpar a parte de fora do vaso com um pano molhado em produto desinfetante. Borrifar o produto que retira manchas de ferrugem e da marca d'água.Curso:Treinamento de Camareira 8. Limpar a tampa e o assento do vaso. Se houver bidê. esfregar bem as bordas. Deixar que o produto aja durante o tempo recomendado pelo fabricante. Esfregar com uma escova as paredes azulejadas. Dar descarga para enxaguar. nas paredes em volta. as torneiras e as paredes com um pano limpo. limpá-lo com produto desinfetante e bucha. no interior do vaso. borrifar o produto de limpeza em seu interior. inclusive sob as bordas internas. pois arranham a superfície. Depois do repouso. por dentro. Esfregar o interior do vaso com uma bucha grossa. enxaguando com água.

depois. higienizá-lo com um produto de limpeza apropriado. Passar álcool 70% nos copos. Secar a cuba da pia. Limpar a lixeira com desinfetante e pano. depois. secada com tecido. Lavar os cinzeiros com bucha e detergente. Tirar o pó das lâmpadas e luminárias com pano embebido em produto adequado. Enxaguar com água quente. Se a lixeira estiver muito suja. colocando-os nos lugares determinados pela governanta. dependendo do produto. Primeiro. em movimentos de cima para baixo e da esquerda para a direita. Passar pano com um rodo. limpando bem todos os cantos. diluí-lo em água. Lavar os copos com bucha apropriada e detergente. TIRAR AS LUVAS PARA FAZER ISSO. as torneiras e a bancada com um pano. conforme o padrão do hotel 65 . limpa-se o lado externo da lixeira. deverá ser lavada com bucha e água e. também. Limpar os espelhos com pano sem felpa e com produto adequado. Secá-los com um pano. deixá-los no mesmo lugar onde se encontram. Se houver objetos do hóspede sobre a bancada. Lavar.Curso:Treinamento de Camareira Se houver um box. limpa-se o lado interno. Aspirar ou varrer o piso. Aplicar produto de limpeza diretamente no piso ou. saboneteiras e torneiras. Enxaguar o box com água limpa e secá-lo com um pano. Repor os itens de uso do hóspede (amenities). as torneiras e a bancada com um produto desinfetante e com bucha macia. Lavar a cuba da pia. Secar os copos com um pano de prato. Repor toalhas e papel higiênico. A porta do banheiro pode ficar fechada ou aberta. no lugar da banheira. para tirar manchas e dar brilho.

A limpeza do piso é feita até a saída do apartamento. Piso do apartamento O piso pode ser limpo com aspirador. Ao final. Limpar os estofados com aspirador. verificar se está tudo em ordem no apartamento. Ao sair. 66 . o fio do aspirador deve ser ligado no corredor. A limpeza deve sempre ser feita começando do fundo do aposento indo em direção à porta de saída É preciso limpar bem debaixo dos móveis e atrás das cortinas. certificando-se de que esteja realmente trancada. Quando estiver perto da porta. com vassoura ou com outras ferramentas. centralizar os móveis e fechar as cortinas.6.Curso:Treinamento de Camareira 8. dependendo do tipo de material. fechar a porta.

Na arrumação da cama. quais os três primeiros passos que a camareira deve seguir? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 3. qual a diferença de hotéis luxuosos para os demais? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 67 . Qual deve ser a atitude da camareira antes de entrar em um apartamento ocupado? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 2.Curso:Treinamento de Camareira A) Responda: 1. Após a entrada no apartamento. Ao retirar as roupas de cama usadas. qual o cuidado a camareira deve ter para se proteger? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 4.

O que é folheteria? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 6. 68 . Mesmo tendo a placa “não perturbe" na porta. c. a camareira pode entrar no apartamento. A camareira só tem conhecimento da situação do apartamento quando chega a ele. A respeito da arrumação de um apartamento ocupado. Antes de entrar em um apartamento ocupado. Como deve ser feita a limpeza do vaso sanitário? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 8. é correto afirmar: a. b.Curso:Treinamento de Camareira 5. a camareira deve bater na porta e aguardar alguns segundos. Com relação ao minibar. qual é a função da camareira? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 7. Como deve ser feita a limpeza do piso do apartamento? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ B) Assinale a alternativa correta: 1.

mesmo quando estão ocupadas. e. ( ) Em todos os móveis e equipamentos. a limpeza é feita de cima para baixo. d. A roupa de cama suja deve ser acondicionada em sacos próprios. ( ) Os armários são limpos com produtos próprios para o material da porta. Na cabeceira. fazendo um circulo ( ) A retirada do pó é feita com espanadores. A porta do apartamento durante a arrumação pode ficar fechada. Nos cantos da cama. A roupa de dormir do hóspede deve ser dobrada. Assinale a alternativa incorreta: a. ( ) O pano de limpeza deve ser virado várias vezes para proveitar todos os lados. colocada sobre uma cadeira limpa ou no encosto da poltrona. e as dobras embutidas debaixo do colchão. É preciso usar luvas para retirar a roupa de cama. 69 . a borda do lençol de cima deve ser embutida entre o cobertor e o lençol de baixo. desde que trancada. a camareira deve começar pelo que se encontra na entrada e caminhar ao longo do apartamento. preferencialmente com os feitos de pena. b. e. C) Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) Para a retirada do pó no apartamento.Curso:Treinamento de Camareira d. aplicando o produto diretamente sobre a superfície a ser limpa. como medida de proteção da saúde da própria camareira. 2. c. as pontas devem ser dobradas num ângulo de 90 graus. Não é obrigação da camareira verificar a situação dos equipamentos do apartamento. ( ) As gavetas devem ser limpas por fora e por dentro.

( ) Ao utilizar produto de limpeza no vaso sanitário. é feita pelo gerente do hotel. a camareira deve aguardar o tempo que achar necessário. ( ) A aspiração do pó deve ser feita começando do fundo do aposento. não é necessário aguardar o tempo recomendado pelo fabricante. ( ) A banheira deve ser limpa com uma bucha macia. ANOTAÇÔES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 70 . indo em direção à porta de saída. Os copos utilizados nos apartamentos devem ser lavados na cozinha do hotel.Curso:Treinamento de Camareira ( ) A reposição da folheteria dos apartamentos. ( ) A manutenção do minibar é tarefa da camareira como registrar os produtos que foram consumidos pelo hóspede. assim como do diretório. pois buchas grossas e ásperas arranham a superfície.

a camareira recebe da governanta ou supervisora um documento chamado “relatório da camareira” . Devem ser colocadas todas as informações solicitadas. usando siglas de acordo com a legenda. Ao final do trabalho.Procedimento Administrativo No inicio do turno de trabalho. 71 .Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 9. colocando a situação de cada apartamento. o documento é assinado pela camareira e devolvido junto com as chaves e o material que Ihe foi passado. Por meio desse relatório a governanta terá conhecimento da real situação dos apartamentos e poderá colaborar com a recepção. O relatório deve ser preenchido durante o trabalho.

c) Ao final do trabalho. d) A governanta. colocando a situação de cada apartamento.Assinale a alternativa correta: a) A camareira recebe da camareira chefe um documento denominado "relatório da camareira". o documento deve ser assinado pela camareira e devolvido junto com as chaves e o material que Ihe foi passado. deverá visitar cada um. para poder colaborar com a recepção. se desejar ter conhecimento da real situação dos apartamentos. desde que esta coloque corretamente a data e a hora da execução.Curso:Treinamento de Camareira 1. e) O relatório da camareira pode ser preenchido por qualquer pessoa. b) O relatório deve ser preenchido no horário de folga da camareira. 72 .

ou à recepção. utensílios e outros objetos e. preparando o apartamento para um novo hóspede. a arrumação segue exatamente a mesma seqüência do apartamento ocupado. de imediato.2. 10. Nesse caso. permitindo que se faça uma melhor limpeza dentro do armário e nas gavetas. também. também. ela deve entrar no apartamento e verificar a possível falta de roupas. Se houver alguma irregularidade. A diferença é que não haverá objetos do hóspede. Logo que tomar conhecimento da saída. Observar. estragos em equipamentos. 73 . O apartamento passa a ficar desocupado. Todas as etapas devem ser cumpridas. a camareira deve comunicar o fato à governanta. se o hóspede não esqueceu alguma coisa.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 10 – Situações diversas 10. Saída de apartamento A camareira deve fazer a verificação do apartamento na saída do hóspede.1. Apartamento cujo hóspede dormiu fora A camareira deve anotar em seu relatório diário se o hóspede dormiu for. A governanta deve relatar à recepção este fato.

Se o hóspede não utilizou as dependências desde a última arrumação. conforme foi mostrado anteriormente. como defeito nos equipamentos. após comunicação do hóspede ou da camareira. 10. Em apartamento cujo hóspede dormiu fora. Deve ser feita de preferência na presença do hóspede. As roupas do armário são transferidas nos próprios cabides. Do contrário. A camareira deve comunicar imediatamente à governanta qualquer anormalidade que verifique nos apartamentos. como repor itens do frigobar ou limpar o banheiro.3. A camareira deve manter a ordem das roupas para que sejam colocadas no mesmo lugar. Se não for possível. etc. a localização do apartamento. 74 . a camareira deve verificar se está tudo em ordem. para que os funcionários da recepção possam tomar providências no caso de evasão de bagagem. Mudança de apartamento O hóspede pode requisitar a mudança de apartamento por diversos motivos. anotando as observações em seu relatório. A recepção comunica à governanta e emite um aviso de mudança que deverá ser assinado pela governanta ou pela camareira. não haverá necessidade de arrumar novamente. a necessidade de um apartamento maior e melhor. no outro apartamento.Curso:Treinamento de Camareira A camareira deve observar a situação da bagagem do hóspede. a camareira deve proceder à arrumação que for necessária. durante a arrumação diária. a supervisora será responsável por orientar e fiscalizar todo o processo. A ordem de mudança de apartamento vem da recepção. Quem fará a mudança dos pertences do hóspede será a camareira com o auxilio do mensageiro.

10. pois o acompanha desde a preparação para sua chegada. Os pertences encontrados no quarto e no banheiro devem ser dispostos no novo apartamento.Curso:Treinamento de Camareira As roupas guardadas na gaveta podem ser retiradas.4. 75 . elas são transferidas para outra gaveta. durante sua estada. É usada para hóspedes muito importantes e que merecem atendimento especial. e significa pessoa muito importante. artistas são hóspedes VlP's. pois sua presença honra o estabelecimento. Quem faz o transporte dos pertences do hóspede é o mensageiro. Hóspede VIP A sigla VIP no inglês significa:“very important person". Ou podem ser transportadas na própria gaveta. tomando-se todo o cuidado para que não ocorram falhas. A camareira deve seguir rigorosamente as instruções passadas pela governanta. Políticos de alto escalão. até sua saída. mantidas em ordem e colocadas na cômoda do outro apartamento na mesma posição em que estavam. grandes empresários. No novo apartamento. cercando o hóspede de todas as regalias que Ihe cabem. na mesma posição de origem. e a que está vazia volta para o quarto de origem. O departamento de governança desempenha um importante papel no atendi mento aos hóspedes VlP's. religiosos. A esses hóspedes é reservado um atendimento personalizado e com o máximo de perfeição.

para ver se não há nenhum objeto esquecido. Objetos esquecidos A camareira deverá verificar o apartamento. debaixo de almofadas e no banheiro. Centralizar os travesseiros. A camareira é quem faz a abertura da cama. Acender a luz do abajur ou sobre o criado mudo. atrás das cortinas. colocando-os encostados na cabeceira da cama. Colocar sobre a dobra do cobertor ou sobre o travesseiro um bombom e o pedido de café da manhã. dentro do armário e de gavetas. Abertura de cama A abertura da cama consiste em preparar a cama do hóspede para a noite.Curso:Treinamento de Camareira 10. Colocar um tapete ao lado da cama e um par de chinelos sobre ele. Virar para fora a ponta dos lençóis e do cobertor.5.: Se houver duas camas no apartamento. logo após a saída do hóspede. É um serviço oferecido por alguns hotéis de alta categoria. se for instrução da camareira.6. As pontas dos chinelos devem ficar viradas para fora. 76 . Etapas da abertura de cama Retirar o edredom ou colcha e dobrá-lo. a camareira deve fazer a abertura da cama mais próxima do banheiro e/ou do telefone 10. em cima e embaixo da cama. e este for ocupado somente por um hóspede. Obs. Deve olhar em cima dos móveis.

É preciso ter a orientação da governanta para isso. No ato da devolução. A política de devolução dos objetos varia de hotel para hotel. o nome e a assinatura da camareira. a descrição do objeto. em nenhum caso. dentre outras informações (Figura 28). a camareira deve devolver os objetos por conta própria. a pessoa que for retirar o objeto deverá assinar um protocolo de devolução.Curso:Treinamento de Camareira Se encontrar algum objeto. juntamente com a etiqueta de identificação. sob a responsabilidade da governanta. OBJETO ENCONTRADO Descrição do objeto:_____________________________________ Encontrado por: ________________________________________ Local: ________________________________________________ Data: ___/___/___ Horário:_______________________________________________ Pertence a:____________________________________________ Figura . a camareira deve preencher uma etiqueta de identificação. coloca o objeto em um saco plástico. o número do apartamento. Mas. onde é feito um registro em um livro de controle. o objeto é guardado em local apropriado. Em seguida. 77 .Etiqueta de objetos encontrados no apartamento. Depois. A camareira deve encaminhar o objeto para a Central de Governança. colocando a data.

ou a outro departamento. Se a camareira não puder resolver o problema. Mas ela deve deixar claro para o hóspede que está fazendo algo para resolver a situação. a respeito das acomodações e dos serviços do hotel. Reclamações dos hóspedes Se um hóspede fizer uma reclamação para a camareira. esta deverá ouvir atentamente e anotar a reclamação na frente do cliente. deve procurar atendê-lo prontamente.7. 78 . Se possível. quando a reclamação se refere a algo de sua competência. deverá encaminhá-lo à Supervisora ou à Governanta.Curso:Treinamento de Camareira 10.

A camareira irá apenas auxiliá-lo e fiscalizá-lo. ( ) A abertura da cama consiste em preparar a cama do hóspede para a noite. ( ) A camareira deve observar a situação da bagagem do hóspede.Curso:Treinamento de Camareira Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas: ( ) A camareira deve fazer a verificação do apartamento. ele é responsável pelo transporte de suas bagagens. logo que toma conhecimento da saída do hóspede. ( ) A camareira não deve relatar a ninguém quando o hóspede dorme fora. ( ) A camareira não deve comunicar as irregularidades encontradas à governanta e sim ao próprio hóspede. ( ) Quando um hóspede deseja mudar de apartamento. ( ) A arrumação do apartamento desocupado segue a mesma seqüência dos apartamentos ocupados. uma vez que deve respeitar a privacidade do hóspede. ANOTAÇÕES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 79 . anotando. ( ) Aos hóspedes VIPS é reservado um atendimento personalizado e com o máximo de perfeição. em seu relatório para que os funcionários da recepção tomem providências em caso de evasão de bagagem.

o colchão deve ser marcado com o mês e o ano da compra e a data em que foi colocado para uso. coloca-se uma etiqueta. Fazer rodízio significa virar o colchão para uma posição diferente daquela em que está. as posições das camas devem ser trocadas periodicamente. Em quartos com duas camas que sejam sempre vendidos para solteiros. ou seja. As viradas devem ser feitas de uma face para outra e também da parte da cabeceira para os pés. com o objetivo de tornar o desgaste homogêneo. As camareiras e arrumadores são responsáveis por fazer a higienização e o rodízio dos colchões. Muitos fabricantes de colchão já colocam uma etiqueta com a data de fabricação assim como as etiquetas de verão/inverno. Eles devem ser virados quatro vezes por ano. 80 . com o mês em que foi virado. primavera/outono para a virada dos colchões. Quando o colchão é virado.Higienização e Rodízio de Colchões Para determinar a idade dos colchões e garantir que sejam usados de forma gradual. Ao ser comprado. a cada três meses. e preciso fazer um plano de virada dos colchões. evitando que um lado fique mais gasto que outro.Curso:Treinamento de Camareira Capítulo 11. a cada três meses.

de forma que a parte que estava para cima fique para baixo Aspirar o colchão. no sentido do comprimento. no sentido da largura do colchão e. Levantar o colchão e colocá-lo em pé. Retirar o estrado da cama e colocá-lo em pé apoiado na parede ou no co chão. na parte de cima e nas laterais. Retirar a saia e fazer aspiração da base do colchão (spring Box). nunca diretamente no colchão. Verificar seu estado. Se a cama tiver spring Box . é necessário aspirar a saia ou protetor da base da cama. para não danificar o tecido. Verificar seu estado. dos dois lados. 81 . Desinfetar o colchão. Aspirar a parte de cima e as laterais do colchão. nas laterais e na parte superior. apoiado na parede ou em um móvel. Recolocar o colchão. este deve ser limpo com pano umedecido em produto desinfetante. Aspirar o piso embaixo da cama. Passar na base um pano umedecido em produto desinfetante. Se a cama for do tipo que tem estrado. passando um pano embebido em um produto desinfetante. por cima e nas laterais. Recolocar o estrado na cama. retirando o pó com pano umedecido em produto desinfetante.Curso:Treinamento de Camareira Os passos para higienização e rodízio do colchão são os seguintes: Retirar toda a roupa de cama. Limpar a cama. O produto deve ser aplicado no pano. no sentido horizontal e vertical. depois.

Curso:Treinamento de Camareira

Passar um pano umedecido com desinfetante na parte de cima e nas laterais do colchão. Fazer a cama, colocando o protetor de colchão e roupas de cama limpas. Ao fazer a higienização dos colchões e da cama, a camareira deve verificar seu estado de conservação, anotando os danos verificados, comunicando-os à governanta.

Para controlar as viradas (rodízio) do colchão deve ser feita uma marca indicando as posições do rodízio. Deve haver um livro para registro dos rodízios dos colchões, indicando as datas em que foram feitas as viradas.

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Curso:Treinamento de Camareira

A) Enumere a ordem recomendada para os passos na higienização e rodízio dos colchões:

( ) Passar na base um pano em umedecido produto desinfetante, nas laterais e na parte superior. ( ) Aspirar o piso embaixo da cama. ( ) Levantar o colchão e colocá-lo em pé apoiado na parede ou em um móvel. ( ) Fazer a cama, colocando protetor de colchão e roupas de cama limpas ( ) Desinfetar o colchão, passando um pano embebido em um produto desinfetante, na parte de cima e nas laterais. ( ) Limpar a cama, retirando o pó com pano umedecido em produto de limpeza. ( ) Recolocar o colchão, de forma que a parte que estava para cima fique para baixo. ( ) Retirar toda a roupa de cama. ( ) Retirar o estrado da cama e colocá-lo apoiado na parede ou no colchão. ( ) Aspirar a parte de cima e laterais do colchão. ( ) Limpar o estrado dos dois lados com um pano umedecido em produto desinfetante.

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Curso:Treinamento de Camareira

Assinale V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas:

( ) Todo mês é necessário fazer a higienização e rodízio dos colchões. ( ) Para realizar a higienização dos colchões é necessário calçar luvas grossas. ( ) A roupa de cama retirada é enviada para a governanta decidir o que deverá ser ( ) A aspiração do colchão é feita puxando de cima para baixo, e depois de um lado para o outro. ( ) No colchão, o produto desinfetante pode ser aplicado diretamente, para que permaneça resíduo na espuma. ( ) O box não precisa ser limpo, apenas os colchões, pois ninguém irá perceber se há sujeira. ( ) O rodízio de colchões é realizado, trocando-se o colchão de um apartamento com o de outro apartamento. ( ) Para controle da desinfecção e do rodízio, deve haver um livro, onde são anotadas as datas em que foram realizadas as operações.

ANOTAÇÔES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________
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Curso:Treinamento de Camareira

Capítulo 12 – Limpezas periódicas

Periodicamente, é necessário fazer limpezas mais profundas dos apartamentos e das áreas sociais.

Para fazer esse tipo de limpeza, é necessário que a governanta, juntamente com o chefe de recepção, elabore um cronograma, dividindo o serviço, de forma que todas as alas passem pela faxina geral.

Por exemplo: Limpezas semanais: telefone, armários, cabides, gavetas, luminárias, persianas, paredes, televisão, ar condicionado, janelas e vidros. Limpezas quinzenais: minibar. Limpezas mensais: cortinas e estofados. Limpezas trimestrais: colchões e camas. Limpezas semestrais: lavagem de carpetes e cortinas

12.1. Limpeza da geladeira

Forrar embaixo da porta. Colocar o seletor da geladeira no ponto degelo. Retirar os objetos de cima da geladeira. Desligar a tomada, nunca puxando pelo fio. Retirar bebidas e alimentos que estiverem dentro geladeira. Afastar a geladeira da parede. Retirar as formas de gelo e jogar as pedras de gelo na pia do banheiro. Retirar as grades da geladeira. Deixá-la descongelar, com a porta aberta. Após o degelo, retirar o coletor de água da geladeira.

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Limpar e recolocar as grades na geladeira. Ligar a tomada na parede. na parte interna. de acordo com as instruções da governanta. 86 . depois. Ligar o seletor da geladeira. um pano com água e. Passar um pincel seco na parte externa do motor da geladeira. passando primeiro um pano umedecido em água. cantos e friso de borracha. Colocar a geladeira no lugar. anotando as irregularidades. Passar um pano umedecido em álcool. por último.Curso:Treinamento de Camareira Passar um pano umedecido em água limpa. secando com um pano macio. Limpar os produtos com um pano umedecido em água e recolocá-los na geladeira. Fechar a porta da geladeira. Recolocar os objetos que estavam sobre a geladeira. abastecê-las com água filtrada. sem felpa. portas. Secar com um pano macio. Verificar a data de validade dos produtos do minibar e possíveis adulterações. Fechar a porta da geladeira e limpar do lado de fora. Limpar as formas de gelo. Retirar o forro colocado no piso. secar por baixo da forma e recolocá-las na geladeira.

armários.Limpezas trimensais 5.Limpezas mensais 4. gavetas. cabides. ( ) Cortinas e estofados ANOTACÕES _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ 87 .Limpezas semanais 2. etc.Limpezas quinzenais 3.Curso:Treinamento de Camareira A) Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira: 1.Limpezas semestrais ( ) Colchões e camas ( ) Lavagem de carpetes e cortinas ( ) Minibar ( ) Telefone.

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