Actitud hacia el telfono

Tenga presente: Mantngase erguido: esto mejora volumen y control sobre la voz Reljese: la tensin se percibe Sonra: su voz se percibir clida y cordial Hable en tono normal: no es necesario gritar...

Actitud hacia el telfono...

No haga ruidos identificables: comer, toser... Mantngase erguido Concntrese: la falta de atencin se percibe Use la funcin espera: no tape con la mano el telfono Dirigirse al que llama (trate al cliente por su nombre)

Lo que no se debe hacer...

No discuta
No dar respuesta inmediata al requerimiento No interrumpa

No diga:
No s No se puede

sabe qu?
Eh!!

- Ya, ya, ya - Ah? - Quin llama? - Nos t...

Estructura del Proceso de Comunicacin Telefnica

TOMA DE CONTACTO DETECCIN DE NECESIDADES

ARGUMENTACIN
CIERRE

Toma de Contacto:
Presentacin Personal Saludo Corporativo

Identificacin del interlocutor

Inicio indagacin

Deteccin de Necesidades:
Preguntar: preguntas abiertas y cerradas
Determinar detalles Verificar
Est bien? Esto es lo que necesita?

Argumentacin:
Determinar procedimiento de respuesta
Ofrecimiento de alternativas de solucin Manejo de objeciones

Cierre:

Sntesis Acuerdo Despedida

Clasificacin de llamadas:
a) Institucionales b) Personales

a) Institucionales:

Solicitando informacin del servicio, personas, oficinas, etc Contactar una persona Solicitar o recibir instrucciones u rdenes Recibir o efectuar invitaciones Llamados errneos

Priorizacin...
Detectar importancia del llamado
Indagar Utilizar llamado en espera

Filtracin...
Preguntar
Seleccionar segn su propio criterio Asumir responsabilidad
Traspar llamado Devolver llamado Llamado en espera Protocolo Manejo de voz

Su mejor voz
Agradables o molestas
Fciles de descifrar o ininteligibles Cristalinas como una campana o chillonas ENERGA: refleja su actitud y entusiasmo RITMO PARA HABLAR: ritmo normal es de 125 palabras

por minuto. Hablar ms rpido puede acarrear problemas. ALTURA: puede ser montona, baja o alta. Idealmente se debe variar el tono y la modulacin. CALIDAD: los tres factores anteriores constituyen la calidad de su voz.

PROTOCOLO DE LLAMADA
SALUDO: Identificar empresa, depto., unidad de trabajo u otro que haya establecido la empresa. Ejemplo.
PRESENTACIN: identificacin del funcionario que recibe la llamada. Ejemplo: buenos das, gusto en saludarle, cmo ha estado? OFRECER AYUDA: puedo ayudarle?, qu puedo hacer por usted?