O Que ITIL A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) uma biblioteca desenvolvida no final dcada de 80, pela CCTA

TA do governo Britnico, considerada a fonte das melhores prticas, sendo hoje a moldura referencial mais aceita em todo o mundo para a gesto de infra-estrutura de TI, tendo como objetivo alinhar os processos de gesto da TI com os objetivos de negcio das organizaes baseada em pessoas, processos e tecnologia. Hoje mantida pelo Office Government Commerce (OGC) do Reino Unido e seus usurios no mundo inteiro. A biblioteca composta de vrios livros contendo os principais processos e as recomendaes das melhores prticas para gerir infra-estrutura de TI, os dois principais livros so citados a seguir. Service Delivery, onde so abordados os processos estratgicos para a gesto de: Nvel de Servio Disponibilidade Finanas de TI Capacidade Continuidade dos Servios de TI

Service Support, onde so abordados os processos operacionais para a gesto de: Incidentes Problemas Configurao Mudana Liberao de Software Service Desk ( funo )

PROCESSOS - ITIL
Processos Operacionais Service Desk (Funo)

Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Mudana Gerenciamento de Configurao Gerenciamento de Liberao

Processos Estratgicos Gerenciamento de Nvel de Servio

Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Continuidade de Servios de TI Gerenciamento Financeiro de TI

Processos Operacionais
Service Desk Objetivo Oferecer um ponto nico de contato para os Clientes quando necessitam de apoio tcnico, ajuda ou fazer consultas relacionadas com a Infra-estrutura de TI. Tomar as aes necessrias para manter a Infra-estrutura de TI em produo dentro da normalidade reduzindo ao mnimo qualquer impacto sobre o negcio do Cliente. Monitorar o cumprimento dos acordos de nvel de servios firmados entre os fornecedores de servios de TI e o Cliente garantindo o processo de escalao. Tipos de Service Desk Existem diferentes tipos de Service Desk os mais comuns so: Call Center: Um centro para receber e encaminhar incidentes para outras reas, no executam outras atividades. Service Desk Bsico: Recebe e encaminha os incidentes para outras reas, acompanha passo a passo as aes tomadas, informa o cliente sobre a situao do incidente Service Desk Intermedirio: Recebe e resolve parte dos incidentes, encaminha os incidentes no resolvidas para outras reas, acompanha passo a passo as aes tomadas, informa o cliente sobre a situao do incidente. Service Desk Avanado ou Especializado: incorpora partes do Gerenciamento de Incidentes e Problemas, resolve a maior parte dos incidentes. Atividades O Service Desk executa a primeiro nvel de apoio para os Servios de TI Exceto o Call Center, todos os tipos de Service Desk executam as seguintes atividades: Recebe Telefonemas, faxes, e-mails, etc., sobre incidentes; Registra todos os incidentes (incluindo Requisies para Mudana); Classifica os Incidentes; Prioriza os incidentes; Escala os Incidentes; Procura por uma Soluo de Contorno; Acompanha o Incidente; Atualiza o Cliente e o Grupo de TI sobre o progresso do Incidente; Realiza atividades de comunicao para outros processos; Verifica o Banco de dados da Configurao diariamente;

Envia relatrios gerenciais sobre a desempenho do Service Desk para os Gerentes e Clientes.

Exemplo de como o Service Desk manuseia um incidente:

Benefcios Os benefcios colhidos com a implementao de um SD podem ser a Melhoria: da Satisfao e da percepo do Cliente; da comunicao e informao atravs de um nico ponto de contato; da qualidade e rapidez do atendimento das requisies do Cliente; do trabalho em equipe e a comunicao; do uso dos recursos da TI; do aumento da produtividade do pessoal de negcio; do controle e gerenciamento da infra-estrutura; da informao de apoio s decises; e a reduo de impactos negativos sobre o negcio.

Um benefcio chave de um SD o fornecimento de informao gerencial como: O uso de recursos pela equipe; As deficincias do servio; As metas alcanadas; O desempenho do servio; As necessidades de treinamento do Cliente.

E para terminar Segue abaixo os tpicos essenciais para implementar e manter um Service desk:

Entender as necessidades do Negcio; Entender os requisitos do Cliente; Fornecer os recursos para treinar os Clientes, equipes de apoio e a equipe do SD; Definir de forma clara os objetivos e os servios que devem ser entregues; Rever os Acordos de Nvel de Servio.

Os custos com a implantao do SD esto associados com: Pessoal: Salrios, treinamento, encargos, benefcios, etc.; Infra-estrutura: Salas, mobilirio, hardware, software, comunicao, ferramentas, manuteno, etc; Procedimentos: Consultoria externa, et; O Cliente: Treinamento.

meios

de

Gerenciamento de Incidente Objetivo O Principal objetivo do Gerenciamento de Incidente restabelecer os servios de TI o mais rpido possvel, em tempo de minimizar qualquer efeito negativo sobre os processo do negcio. Descrio O gerenciamento de Incidente envolve processar consultas e incidentes de todos os tipos. Isto executado por um grupo de especialistas que trabalham unidos virtualmente em equipes. As equipes so alinhadas com os nveis de habilidade e especialidade de seus membros, estas equipes so agrupadas em primeiro, segundo terceiro nvel de suporte. Nesta funo, a gerenciamento de incidente assume o papel particular de manter o contato entre os Sistemas da TI e o negcio. Junto com o "Service Desk" o gerenciamento de incidente o primeiro e mais importante ponto de contato para o CLIENTE/Usurio.
Detalhes do incidente RFC para resoluo do incidente Informaes atualizadas sobre o incidente Incidentes resolvidos e encerrados Comunicado a clientes

Gesto de Incidente
Detalhes de configurao Respostas a incidentes similares Detalhes da soluo RFC sobre efeitos da resoluo do incidente ATIVIDADES 1. Identificar e registrar incidentes relatados. 2. Classificar (risco) e priorizar (urgncia). 3. Fornecer anlise inicial do incidente (investigao e diagnstico). 4. Iniciar suporte de primeiro nvel (inicial). 5. Reparar falha e restaurar servio. 6. Encerrar e documentar o incidente. 7. Monitorar, acompanhar e comunicar progresso do incidente.

Tarefas

Identificar e registrar todas as consultas e incidentes relatados. Dar prioridade (determinar a urgncia) e classificar (avaliar o risco. Fornecer a anlise inicial do incidente e iniciar a suporte de primeiro nvel. Envolver a participao do segundo e do terceiro nvel de suporte se a falha no puder ser reparada de outra maneira. Aumentar os recursos se houver um perigo da quebra dos nveis de servio concordados. Reparar a falha e restaurar o servio. Encerrar e documentar o incidente. Monitorar, acompanhar e comunicar o progresso dos incidentes processados. Avaliar os incidentes e preparar relatrios sobre as melhorias do servio; estes relatrios sero usados nas reunies com clientes e fornecedores.

Benefcios A reduo no efeito negativo que os incidentes tm no processo de negcio. A reduo nos custos de suporte e dos custos no visveis da TI (pela duplicao dos recursos). Os pontos que necessitam de melhoria dos servios podem pode ser detectados com antecedncia. Melhoria da disponibilidade da informao relacionada com o negcio a respeito do desempenho e no contexto do Acordo de Nvel Servio (SLA). Aumento do desempenho em conseqncia melhoria do uso dos recursos humanos. Os incidentes e as requisies de servio so documentados centralmente; existindo menor probabilidade da perda da informao. O uso da base de dados da gerenciamento de configurao pelo processo de gerenciamento de incidente resulta em atualizao mais freqente das entradas e assim de uma base de dados mais atualizada. Aumento da satisfao do Cliente/usurio pela melhoria da manipulao mais rpida dos incidentes.

Gerenciamento de Problema Objetivo O objetivo do Gerenciamento de Problema prevenir e reduzir incidentes bem como fornecer resoluo rpida e eficiente para os problemas e assegurar um estruturado uso dos recursos. Descrio O processo de Gerenciamento de Problema utiliza informao de vrios outros processos (exemplo: Gerenciamento de Incidente ou de Mudana). Alm disso, a Gerncia de Problema faz uma abordagem pr-ativa dentro da qual so identificados os pontos fracos com antecedncia e so tomada as medidas preventivas. Tarefas Gerenciamento Reativo de Problema Manipulao do problema: Identificar, documentar, classificar e analisar o problema. Manipulao de erro: Identificar, documentar, e avaliar o erro, planejar e iniciar a pesquisa de defeitos (RC).

Suporte de incidente: Suportar a manipulao dos demais incidentes envolvidos.

Gerncia Pr-ativo de Problema: Medidas da preveno de erro: anlises de tendncia, aes e medidas, preparao de relatrios da qualidade.

Benefcios Servios de TI mais estveis e contnuos; Aumento da produtividade dos usurios com reduzido tempo de parada; Aumento da produtividade da equipe de suporte; Preveno de erro; Reduo dos efeitos por tirar vantagem dos registros que documentam os problemas com antecedncia; Melhoria dos relacionamento entre os usurios e os servios da devido a alta qualidade dos servios; Melhor controle dos servios atravs da melhoria do Gerenciamento da Informao.

Gerenciamento de Mudana Objetivo O objetivo da gerncia da mudana realizar mudanas de maneira planejada, pelo menor custo e com o mnimo de riscos. Descrio A experincia mostra que uma proporo elevada dos problemas com qualidade do servio de TI ocorrem aps alguma mudana. Mudanas na infra-estrutura de TI muitas vezes resultam em srios problemas, que custam muito mais para retificar do que o prprio custo real da mudana. Tais problemas podem causar enormes prejuzos, de modo que as empresas e os clientes esto cada vez mais relutantes em aceita-los. Por segurana todo desenvolvimento da infra-estrutura de TI, se relacionado gerncia da capacidade ou gerncia de problema, est associado com o tamanho da mudana que por sua vez faz o posicionamento em uma graduao de risco. Por esta razo uma completa e eficaz abordagem gerncia de mudana inteligente. Tarefas Receber e Registrar as Requisies para Mudana (RFC's Avaliar a extenso, os custos, os benefcios e os riscos das mudanas planejadas; Atualizar a mudana / plano de liberao; A coordenar e controlar a implantao no Conselho Consultivo de Mudana (CAB); Monitorar reportar o sucesso da implantao; Atualizar o banco de dados da configurao(CMDB); Completar e rever as RFC's (aps a implantao.

Benefcios.

Mudanas controladas e desse modo menos casos de perda da qualidade causada por mudanas; Risco detectados cedo; Poucas mudanas envolvidas em erros ou incidentes; Valiosa informao do gerenciamento a respeito das mudanas planejadas e implantadas e suas ramificaes; Servios mais estveis e desse modo aumento da produtividade dos usurios; Melhoria da produtividade dos especialistas de TI envolvidos; Melhor habilidade para superao das equipes com altas densidades de mudana; Capacidade para voltar ao estado original, no caso de encontrar problemas.

Gerenciamento de Configurao Objetivo O objetivo do Gerenciamento de Configurao fornecer informao segura e atualizada sobre os itens de configurao (IC's) em uso, desse modo assegura-se o inter-relacionamento direto com as demais disciplinas de gerenciamento de servios da TI. Descrio Cada empresa depende da proviso econmica servios da TI. Do ponto da vista de aspectos apenas legais e financeiros, a operao e a administrao de recursos de TI esto tornam-se sempre mais problemticos. O Gerenciamento de Configurao neste momento torna possvel para o gerenciamento de TI controlar os elementos da TI e os ativos (por exemplo: hardware, software, documentao, licenas, etc..). De acordo com a terminologia da ITIL, tais elementos so chamados da "itens de configurao" (ICs). Os CIs mostram o inter-relacionamento dos elementos individuais da infra-estrutura da TI.

Um bom funcionamento do Gerenciamento da Configurao supre a empresa com: Informao precisa e atualizada de todos os componentes que so requeridos para executar um processo de negcio (do ponto da vista do servio em vez dos componentes). Maior controle sobre os ativos da TI em uso. Habilidade para executar servios de TI com alta qualidade.

Em separado, o Gerenciamento da Configurao fornece informao fundamental para os clculos de custos e faturamento do servio, dentro do Gerenciamento do Nvel de Servio. Tarefas 1 Planejamento do Gerenciamento da Configurao Determinar o objetivo e a extenso do Gerenciamento de Configurao. Examinar e entender as instrues existentes, padres e processos a respeito das organizaes da suporte. Desenvolver a nomenclatura para os itens de configurao (CI's), se no existirem. Determine o papel e as responsabilidades do Gerenciamento de Configurao, junto com a gerncia.

Determinar que funes so requeridas pelo Gerenciamento de Configurao. Estabelecer um fluxo de trabalho para processos operacionais. Especificar uma base de tempo e um processo para a implantao das atividades do Gerenciamento da Configurao (identificao da configurao, checagem, documentao do status das mudanas, auditorias). Analisar os requisitos de integrao com o uso produtos de terceiros. Criar o desenho do sistema de gerenciamento da configurao (CMDB, localizao, as interfaces para o sistema e as ferramentas de suporte, etc). Fornecer treinamento e orientao para os empregados.

Identificao da Configurao A configurao da infra-estrutura da TI, deve ser dividida em itens de configurao (CIs) identificados sem ambigidade, de modo que estes possam ser verificados eficazmente, monitorados e reportados de acordo com os requisitos do negcio. O grau de detalhe deve ser determinado do modo mais eficiente, em linha com os requisitos prticos e individuais da empresa. Tarefas 2 Controle dos Itens de Configurao (ICs) Registo dos novos ICs e suas verses. Documentar as mudanas dos ICs (atualizao do "status", mudanas dos atributos do IC, mudanas das responsabilidades, controle de licena, relacionamento com outro ICs etc.). Documentar ICs modificados com base nas mudanas efetuadas. Proteger a integridade de dados da configurao.

Prova do Status da Configurao A prova do status fornecida periodicamente em forma de relatrios. Como regra geral envolve a seguinte informao: Identificao nica dos itens de configurao incluindo o "status" atual (instalado, em testes, em desenvolvimento, etc..) A linha de base da configurao, a liberao e seu "status" atual. Nome da pessoa que responsvel pelas mudanas. Problemas no solucionados, requisies para mudana (RFC's) com relao aos itens individuais de configurao.

Verificao da Configurao e Auditoria Verificar que os processos da gerncia da configurao so aderentes aos objetivos planejados. Verificar que a consistncia e a integridade dos dados estejam asseguradas. Verificar que as mudanas em itens de configurao sejam incorporadas de uma maneira oportuna.

Benefcios Aumento da eficincia das outras disciplinas dentro dos servios de suporte e dos servios de entrega, e assim melhora da qualidade do servio. Criao de uma viso geral otimista da infra-estrutura de TI em uso, como uma base de dados para o inventrio e planeamento. Administrao mais eficiente dos recursos da TI utilizados. Maior eficincia na manipulao dos incidentes e dos problemas. Melhor controle de mudanas de hardware e de software. Fcil aderncia s provises legais.

Melhoria da monitoria e controle dos ativos da TI. Oramento simplificado do custo da TI. Suporte para o planeamento de contingncia.

Gerenciamento de Liberaes Objetivo O objetivo do gerenciamento de liberao o planeamento e controle bem sucedidos de instalaes de hardware e de software. Descrio Quantidades de mudana so empacotadas para manter o mnimo de tempo de parada e de riscos durante as mudanas de hardware ou de software. O termo "liberao" refere-se a um ou diversos servios de TI autorizados por uma quantidade de mudana. As dependncias entre uma verso particular de software e do hardware requerido para roda-lo determinam o empacotamento das mudanas de software e de hardware que junto com outros requisitos funcionais constituem uma nova liberao. O Gerenciamento de Liberao assegura o planejamento e o controle bem sucedidos de instalaes de hardware e de software. O foco est na proteo do ambiente produtivo e de seus servios pela utilizao de procedimentos formais e verificaes. O Gerenciamento de Liberao realizado baseado na base de dados da gerncia da configurao para assegurar que infra-estrutura de TI seja atualizada. Tarefas Determinar a poltica de liberao; Definir e implementar liberaes; Realizar testes e aceitao da liberao; Traar e implementar o plano de implantao; Fornecer informao e treinamento antes da entrega; Instalar hardware novo ou modificado; Armazenar o hardware liberado no armazm definitivo de hardware (DHS); Liberar, distribuir e instalar software; Armazenar o software liberado na biblioteca definitiva de software (DSL).

Existem os seguintes tipos de Liberao: Liberao Completa: Todos os componentes so desenvolvidos, testado, distribuidos e implantados juntos. Liberao Delta: composta apenas por itens de configurao (IC's) que foram modificados desde a ltima Liberao. Liberao empacotada: Liberaes independentes e individuais bem como as Liberaes completas ou Liberaes Delta so combinadas em um s pacote. Liberao de Emergncia: Liberao de emergncia requerida no caso de dificuldade ou de soluo de problema de alta prioridade. Liberao de emergncia deve ser utilizada de forma muito reduzida uma vez que interrompe o ciclo de liberao e extremamente tendente a falha. Benefcios Realizada em conjunto com Gerenciamento de Configurao, Gerenciamento de Mudana e teste operacionais, traz os seguintes benefcios:

Reduo da taxa de erro no software e no hardware liberados; Minimiza as interrupes do servio sincronizando a liberao com empacotamento dos componentes de software e de hardware; Certeza que o hardware e o software da produo so boa qualidade (ou conhecidos); Ambientes de teste e da produo estveis; Uso melhorado dos recursos do usurio atravs do esforo combinado durante os testes de novas liberaes; Monitorao e proteo apropriadas do hardware e do software do qual a organizao fortemente dependente; Software consistente atravs de todos os sistemas; Deteco de verses incorretas ou de cpias desautorizadas; Reduo do perigo de contaminao por vrus ou de outras intervenes desautorizadas.

Processos Estratgicos
Gerenciamento de Nvel de Servio Objetivo O objetivo do Gerenciamento de Nvel de Servio redigir, monitorar e controlar os Acordos de Nvel de Servio e seus fundamentos de qualidade de servio. Descrio A Gerncia do Nvel de Servio a funo principal da Gerncia de Servio de TI, responsvel pelo controle qualitativo e quantitativo dos servios que organizao executa para seus Clientes. O Acordo de Nvel de Servio (SLA) constitui um elemento essencial da Gerncia de Nvel de Servio. Um SLA um acordo entre organizao de TI e seus Clientes, onde os servios a serem executados so determinados do inicio at sua. Isto inclui as especificaes qualitativas e quantitativas, como o desempenho e a disponibilidade destes servios. A proteo interna dos Acordos de Servio feita atravs de Acordos de Nvel Operacional, (OLAs). Alm disso, Contratos de Suporte ou Manuteno so assinados com os fornecedores. essencial que para avaliar a qualidade do servio, a Gerncia de Nvel de Servio sejam examinados todos os fatores da gerncia do servio. Os SLAs devem ser expressos de forma clara e estruturada, para que possam ser medidos na prtica, so um pr-requisito importante para a avaliao e implantao da maioria das atividades dentro da organizao de TI. A informao detalhada contida em um SLA usada medir os valores do sistema. Os SLAs tambm fornecem para a organizao, figuras concretas para a avaliao e medidas subseqentes. Tarefas Negociar e firmar Acordos de Nvel de Servio com o Cliente com base nos requisitos de Negcio; Monitorar e reportar o Nvel de Servio Real; Planejar e implantar programa de melhoria contnua dos Nveis de Servio; Coordenar a Gerncia de Servio e as funes de servio de suporte; Conduzir reunies de anlise dos servios com o Clientes;

Implementar programas de melhoria do servio; Monitorar os requisitos de mudana da empresa e conforme for corrigir os Acordos de Nvel de Servio; Corrigir os Acordos de Nvel Operacional e os Contratos de Suporte com fornecedores externos; Preparar e manter um Catlogo de Servio.

Benefcios Nvel requerido de servio evidente, consistente e mensurvel; Existncia do equilbrio apropriado entre o nvel de servio desejado e os custos incorridos com este; As especificaes exatas ajudam economizar; Melhoria da produtividade do Cliente atravs do fornecimento melhores servios; A prova objetiva da qualidade do servio entregue ajuda impedir diferenas de opinio; Reduo do nmero de requisitos e suas ramificaes sem planejamento; Melhoria do relacionamento entre Cliente e o Fornecedor de servios de TI.

Indicadores de Performance Extenso da cobertura dos servios TI; Nmero de desvios dos nveis de servio concordados; Satisfao de cliente; Disponibilidade dos servios; Desempenho dos servios; Custos do processo.

Palavras Chaves Acordo de Nvel de Servio(ANS) Um Acordo de Nvel de Servio deve documentar ou conter no mnimo os seguintes elementos: Assinaturas das partes envolvidas; Uma descrio simples do servio e as caractersticas de performance; Os tempos de servio concordados; Os tempos de reao em relao aos usurios, manuseio de incidentes e RFC's; Metas de disponibilidade, segurana e proteo, e continuidade de servio; As obrigaes do Cliente e do fornecedor de servio; Horrios crticos para o negcio e excees.

Acordo de Nvel Operacional(ANO) OLAs so acordos internos que relacionam-se fonte dos servios fornecidos por outras organizaes internas de suporte. OLAs descrevem separadamente os componentes individuais dos servios totais executados para o cliente. Freqentemente existe um OLA para cada grupo de suporte e um contrato para cada fornecedor. OLAs e SLAs podem ser assinados com fornecedores externos para suplementar contratos externos. Catlogo de Servio O catlogo de servio contem uma viso geral de todos os servios a ser executados incluindo suas caractersticas. Este catlogo documenta uma compreenso mtua de todos os servios oferecidos, bem como seus componentes, caractersticas, custos, etc.. O catlogo do servio deve incluir o seguinte:

A informao obtida das operaes de TI sobre os servios; Os requisitos do cliente e dos usurios; Pessoas responsveis para manter e tambm desenvolver o catlogo.

PMS Programa de melhoria do servio; as medidas para o melhoramento continuado do processo de Gerenciamento do Nvel de Servio.

Gerenciamento da Disponibilidade Objetivo Assegurar a disponibilidade dos servios de TI como especificados pelo cliente. Descrio A gerncia da disponibilidade fornece confiana aos servios de TI. A disponibilidade significa que o cliente receber sempre os servios previstos quando so necessrios. Uma boa disponibilidade requer uma baixa taxa de erro ou de falhas. Se houver um incidente ou um mau funcionamento, tem que ser retificado rapidamente. Alm disso, a gerncia da disponibilidade assegura o ganho mximo de benefcios que a infra-estrutura de TI existente, e dos servios podem oferecer. Tal benefcio mximo assegurado pela confiabilidade dos servios, e a capacidade de prestar servios para a infra-estrutura de TI e realizar sua manuteno. Tarefas Determinar os requisitos de disponibilidade; Preparar a previso da disponibilidade e planejar as medidas necessrias; Preparar o planejamento da disponibilidade; Determinar a disponibilidade atual; Preparar relatrios; Melhorar a disponibilidade combinada.

Benefcios Os custos tambm podem ser determinados pela avaliao da indisponibilidade: Os servios de TI so programados e controlados para alcanar a disponibilidade contratada; Melhoria da qualidade do servio; Novos sistemas tornam-se mais econmicos; Reduo das requisies de suporte por problemas; Reduo do tempo de parada para manuteno; Melhoria da performance de fornecedores; Informao mais detalhada disponibilizada para negociao de nvel de servio; Eficincia no uso dos recursos de TI existentes.

Indicadores de Performance Tempo produtivo perdido pelos Clientes; Tempo produtivo perdido pelos recursos;

Lucro perdido; Horas suplementares para as equipes de suporte; Materiais consumidos; Penalidade contratuais por performance; Degradao da imagem; Oportunidades de negcio perdidas; Reduo da satisfao do Cliente.

Gerenciamento da Capacidade Objetivo Assegurar de que os recursos da TI necessrios estejam alinhados com os requisitos de negcio concordados do cliente, e sejam fornecidos de forma economicamente vivel. Descrio A gerncia da capacidade assegura que quantitativamente e economicamente sustentvel a capacidade da TI est sempre disponvel para fornecer recursos para os requisitos do negcio em termos de volume de transao, tempo de processando e tempo de resposta. A gerncia da capacidade apura os requisitos do negcio para recursos da TI, prev e fornece a carga de trabalho necessria e realiza o planeamento dos recursos da TI. Por meio da gerncia de desempenho, o desempenho efetivo dos recursos fornecidos documentado. Tarefas Fornecer prova da utilizao econmica da capacidade e a preparao de um plano da capacidade um dos resultados os mais importantes da gerncia da capacidade. Determinar os requisitos do cliente (= gerncia de demanda); Transpor os requisitos para a utilizao do sistema (= gerncia da carga de trabalho); Determinar os recursos requeridos (= gerncia de recursos); Preparar um plano da capacidade; Monitorar o desempenho e realizar o ajuste fino (desempenho e afinao); Realizar melhorias para conseguir o nvel de servio concordado.

Benefcios A melhora da economia na produo dos bens e dos servios com melhor utilizao dos recursos usados. A reduo na probabilidade da ocorrncia de gargalos de capacidade; Melhoria do uso de recursos disponveis; Fundamento para monitorar os custos da capacidade e assim detectar antecipadamente aumento dos custos; Melhoria do relacionamento com o Cliente; Definio mais precisa dos requisitos de desempenho; Previso mais precisa a respeito do comportamento do desempenho previsto dos sistemas; Uso mais eficiente dos recursos humanos; Melhor estrutura para obteno de expanses de hardware; Melhoria da compreenso da inter-relao entre problemas de desempenho e problemas da capacidade.

Indicadores de Performance Carga de trabalho dos servios da TI; Reservas; Nmero de gargalos; Taxa da utilizao da capacidade de recursos humanos e de sistemas; Custos: uso econmico dos recursos; Habilidade para fornecer recursos dentro dos prazos.

Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI Objetivo O objetivo da Gerncia da Continuidade dos Servios de TI salvaguardar o desempenho dos servios em qualquer eventualidade baseado no planeamento e na execuo de medidas preventivas. Descrio As empresas dependem de uma significante extenso da disponibilidade e funcionalidade da Tecnologia da Informao em uso. Portanto, o preparo para qualquer eventualidade, combinado com gerenciamento da continuidade do negcio, assume uma grande importncia, com metas especficas para salvaguardar a disponibilidade dos servios, tomando medidas preventivas para reduzir a probabilidade de falhas e, se um evento catastrfico ocorrer, restaurar os servios dentro to tempo requerido. O planejamento da Continuidade dos Servios de TI est sempre baseado no Plano de Continuidade de Negcio de alto nvel (BCM). A estratgia e a poltica de avaliao de riscos nos Servios de TI, deve ser responsabilidade da Gerncia de Negcio. A viabilidade e custos so determinados pela TI; ao final de certa forma eles tm uma influncia sobre o nvel de servio requerido Tarefas Realizar a anlise de riscos como parte do gerenciamento da continuidade do negcio; Preparar o plano de recuperao para os Servios de TI; Fornecer os recursos requeridos; Fornecer treinamento para o pessoal envolvido; Testar e verificar os planos para capacitar os servios de recuperao em uma emergncia dentro do tempo requerido, com segurana e de forma controlada; Implementar programas de melhoria do servio; Manter os planos de recuperao atualizados.

Benefcios Em caso de evento catastrfico as restries do negcio dirio sero reduzidas; Reduo do nmero de falhas so reduzidas ao mnimo, pela implementao de medidas preventivas; A perda de dados em caso de evento catastrfico podem ser evitadas, com uma infra-estrutura de TI moderna;

Em caso de evento catastrfico, os servios da TI so ativados e colocados de volta dentro da normalidade por pessoal treinado.

Indicadores de Performance Nvel de servio da continuidade do negcio (o tempo de atraso e a perda dos dados no caso que de um evento catastrfico); Custos do investimento e de manuteno da soluo de recuperao da TI; Teste com sucesso (tecnologia, casos de negcio, e situao atual dos dados); Custos do processo.

Gerenciamento Financeiro da TI Objetivo A gerncia financeira da TI fornece a base para a informao do controle econmico, planejamento financeiro e contabilidade de custo. Descrio A Gerncia Financeira da TI responsvel pela a identificao, clculo, monitorao e alocao futura de custos para Clientes com contrato de Servios de TI. Atravs da criao de uma conscincia dos custos, a Gerncia Financeira da TI pode influenciar o comportamento dos Usurios e os Clientes, da mesma forma que determinar os custos corretos para o fornecimento dos servios de TI serve de base para o Gerenciamento Financeiro. A poltica fixar os preos para o uso dos Servios de TI pelos usurios deve ser justa e transparente. A gerncia financeira tambm fornece a Gerncia de TI com a base para o planejamento do oramento. Tarefas Oramento (planejamento do oramento); Preparar as metas de custo e de desempenho; Preparar estimativas de custo do oramento; Preparar os planos de investimento e financiamento.

Contabilidade (metas/desempenho da contabilidade) Determinar o custo preciso dos servios oferecidos; Determinar a taxa da unidade de custo padro; Monitorar as despesas, comparao da meta/desempenho; Tipo do custo, centro de custo e contabilidade de unidade de custo.

Debitar (custeio; faturamento para servios) Preparar as bases para o faturamento para cada servio; Calcular preos transparentes e compreensveis para os servios executados; Influenciar o comportamento do Cliente atravs da fixao do preo; Alocar os custos futuros com base nos servios reais recebidos na atualidade; Preparar as faturas.

Benefcios Conhecer os custos ajuda a: Promover a conscientizao do custo e assim utilizar os recursos do departamento de TI da forma mais econmica; Suportar a estratgia de investimento da TI; Avaliar valores das mudana do ponto da vista dos custos; Fornecer a base para o planejamento e oramento; Tomar decises de negcio sobre cada servio fornecido; Definir as metas de desempenho e o monitorar os custos dentro do contexto do oramento; Justificar investimentos para servios novos ou melhorias; Evidenciar razes para a renovao da infra-estrutura tecnolgica; Priorizar a utilizao dos recursos.

O dbito por servios recebidos ajudam a: Monitorar os servios e planejar os investimentos; Refinanciar os custos incorridos na TI; Influenciar o ambiente do Cliente e dessa forma reduzir o custo total.

Indicadores de Performance Aderncia ao oramento; Grau de cobertura de custo; Liquidez; Custo do processo.

OBSERVAES: A vulnerabilidade deve ser tratada atravs do Gerenciamento de Continuidade, A manutenibilidade deve ser tratada atravs do Gerenciamento de Disponibilidade e o Impacto deve ser tratado atravs do Gerenciamento de Mudanas. Uma solicitao de documentao representa Solicitao de Servios No gerenciamento de incidentes, o impacto indica a extenso do desvio em relao ao nvel normal de servio.