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Servicio Nacional de Aprendizaje SENA REGIONAL SANTANDER OBSERVATORIO TECNOLGICO Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Fundamentacin de un Sistema de Gestin

n de Calidad".
Sistema de Gestin de la Calidad

Cdigo:TLL-S11-001 Fecha: 03-04-09 Versin: 01 Pgina: 1 de 3

Taller: Semana 1.1

Taller Semana 1. Conceptos de la calidad y sus Principios Datos del Aprendiz


Nombres y Apellidos Cdigo Curso Documento de Identidad
ALBERTH DANNY VALENCIA MENA

311163
11.706.273

Ponderacin: Este taller tiene un valor de 60 puntos. Forma de envo: El taller debe ser enviado al Tutor desde el Icono ACTIVIDADES-SEMANA1TALLER 1, si tiene problemas lo invito para que revise el instructivo Indicaciones bsicas del curso, que descarg en la carpeta Material de Estudio, Semana de induccin. Descripcin del Taller: Durante el desarrollo del curso haremos la simulacin del desarrollo de algunas actividades necesarias para la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad, en esta caso usted jugar un papel muy importante, pues ha sido designado como Responsable del Proceso de Gestin de la Calidad en la organizacin donde labora; dentro de las funciones a desempear tendr el reto de realizar una serie de actividades y validacin de conceptos que le permitirn el desarrollo de competencias para lograr la correcta implementacin del sistema de gestin de calidad y posteriormente optar por la certificacin del sistema de su empresa. Para iniciar cualquier proceso de implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, el primer paso es la apropiacin de cada uno de los conceptos de calidad y las normas existentes, los requisitos exigidos por la norma ISO9001 y el enfoque de satisfaccin de cliente, el objetivo de estas primeras actividades es poder comprender y manejar los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008, sus interrelaciones y su adecuacin a la empresa, contribuyendo al desarrollo y mantenimiento de un Sistema de Gestin de la Calidad.

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Taller: Semana 1.1

Las actividades a realizar en este primer taller son: 1. Explique la filosofa del ciclo P-H-V-A o tambin llamado P-D-C-A (crculo de Edwards Deming). Para lo cual seleccionar un proceso (ej. Compras, infraestructura, gerencial, productivo, mercadeo, recurso humano, etc.), de la empresa en que labora: (Estudia antes el material Evolucin de la calidad). PLANEAR Solicitar al departamento de compra, la adquisicin de un equipo de medicin ptica. Enviar las especificaciones caractersticas del equipo. y HACER Se consulta el instructivo de compra que la empresa tiene para manejar este tipo de solicitudes. Se consulta la base de datos de proveedores y se les solicitan cotizaciones para llevar a cabo dicha compra, con las especificaciones y caractersticas dadas del equipo solicitado. Se estudian todas las cotizaciones enviadas por los proveedores y se hace cruce de facturas con el rea financiera, para que se haga la consignacin al proveedor que cumpla con los requisitos anteriormente descritos. ACTUAR Debido a que el retraso en la entrega se presento porque la empresa de servicios de transporte de encomiendas demoro en recoger el equipo, se firma un contrato, donde se especifican unos acuerdos de nivel de servicio y unas multas establecidas. Se hace una evaluacin a los proveedores, para luego tomar decisiones sobre si cumplen o no con el instructivo de compras que tiene la empresa y as medir si cumplen con los indicadores de

Este equipo debe ser entregado a ms tardar 8 das hbiles, contados a partir de la orden de pedido.

VERIFICAR Se present demora en la entrega del equipo, lo cual tuvo repercusiones en la ejecucin del proyecto de telecomunicaciones. Se verific porque la empresa de transporte demoro en entregar el equipo. El equipo entregado no cumpli con las especificaciones y caractersticas tcnicas que el departamento de compras solicito a los proveedores. Se evalu al personal de compras y

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estos no cumplen con la capacitacin tcnica necesaria, que les permita ser diligentes a la hora de comprar este tipo de equipos, de acuerdo con cada uno de los proyectos que maneja la empresa.

gestin para contratacin proveedores de la empresa.

de

Se programa capacitaciones al personal del rea de compra, con la finalidad de instruirlos sobre los equipos y temas manejados en cada uno de los proyectos de la empresa.

Escriba mnimo 3 actividades por cada etapa del ciclo. No olvide que debe definirlas en orden de ejecucin y en verbo en infinitivo.

2. Acerca de los principios de calidad, necesarios para cumplir con los requisitos de la norma; determine la aplicacin de los mismos con dos (2) ejemplos como mnimo, por cada uno de los ocho (8) principios. Defina con estos ejemplos Cmo cumple? o Cmo podra contribuir para su cumplimiento desde su rea de trabajo? PRINCIPIO DE CALIDAD ACCIN DE CUMPLIMIENTO
Ejemplo 1: Mantener los equipos de transmisin y de energa siempre operativos. Desde mi rea de trabajo contribuyo haciendo mantenimientos preventivos y solucionando las fallas oportunamente, esto hace que el cliente siempre este satisfecho y lo exprese por medio de las encuestas de satisfaccin.

Enfoque al cliente

Ejemplo 2: Presentar los informes de las actividades que se realizan con el fin de mantener todos los equipos operativos las 24 horas. Desde mi rea de trabajo puedo contribuir con el funcionamiento del sistema, cuando presento un informe claro, veraz y oportuno. Esto hace que el cliente siempre este satisfecho y lo exprese por medio de las encuestas de satisfaccin. Ejemplo 1: Como Coordinador Operativo, estoy pendiente de que los operadores hagan presencia en sus sitios de trabajo. Desde mi rea siempre los estoy llamando para averiguar por su da a da, escuchando los problemas que se les pueden llegar a presentar para llevarlos a una pronta solucin. Esto permite tener predisposicin para solucionar las cosas, oportunamente y con calidad, y as cumplir con los requisitos de los clientes. Ejemplo 2: Cuando se presenta una falla, se permite a los operadores tener participacin en las actividades, expresando sus propias opiniones. Desde mi rea los escucho y siempre les doy la razn, aunque no la tengan y aunque cambie la solucin para dichas fallas. Esto les ayuda a que siempre estn dando soluciones a los problemas que se puedan presentar, para cumplir con los requisitos del cliente.

Liderazgo

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Participacin del personal

Ejemplo 1: Cuando se presenta una falla, se permite a los operadores tener participacin en las actividades, expresando sus propias opiniones. Desde mi rea los escucho y siempre les doy la razn, aunque no la tengan y aunque cambie la solucin para dichas fallas. Esto les ayuda a que siempre estn dando soluciones a los problemas que se puedan presentar. Cuando se presenta una no conformidad, se divulga entre todos para tomar los correctivos pertinentes. Ejemplo 2: cuando se realizan cambios al interior de la empresa, cuando se van a realizar compras relacionadas con dotaciones o equipos. Desde mi rea, participo a cada uno de mi grupo de trabajo, con el fin de que por medio de sus habilidades y experiencias, aporten a la escogencia de los mejores equipos, para cumplir con los requisitos del cliente. Ejemplo 1: Cuando se presenta una falla de tipo operativa, se interacta con el grupo de trabajo, con el fin de dar solucin usando los recursos necesarios y as obtener como resultado, la satisfaccin del cliente.

Enfoque basado en procesos

Enfoque de sistema para la gestin

Ejemplo 2: Cuando se va a realizar la compra de un producto o equipo, se sigue un procedimiento de compras, el cual est basado inicialmente en la consecucin de cotizaciones, aprobacin de estas por el departamento de compras, solicitud del dinero para llevar a cabo la compra, la obtencin final del producto o equipo solicitado y todo esto conlleva a la satisfaccin del cliente, porque se puede agilizar los trabajos y con mayor calidad. Ejemplo 1: Cuando se necesita hacer una compra, es claro que el departamento encargado de esto es el de compra, pero sin olvidar de que esta depende del apoyo del departamento de ingeniera y el apoyo del departamento financiero, los cuales forman y hacen parte del sistema integrado de la empresa. Ejemplo 1: Cuando el procedimiento utilizado para realizar algn tipo de mantenimiento predictivo o preventivo de un equipo falla, se realizan cambios en estos procedimientos, con el fin de que dichas fallas no vuelvan a presentarse. Desde mi rea de trabajo, se hace la documentacin y registro de las fallas y su nueva solucin.

Mejora continua

Enfoque basado en hechos para la toma de decisin

Ejemplo 2: Continuamente se estn revisando los formatos de registro, con el fin de revisar los procedimientos llevados a cabo durante los mantenimientos, se quitan algunos que son innecesarios y se aaden otros que de verdad aportan valor agregado a los equipos, ayudndonos a una pronta deteccin de posibles fallas que conlleven a la no operatividad de los equipos. Ejemplo 1: Cuando se nos presenta una falla en un sitio cualquiera, este queda archivado en un formato de registro, con fecha y solucin de la falla. Desde mi rea contribuyo a que estos archivos siempre estn a la mano para ser utilizados cuando se presenten fallas similares. Ejemplo 2: Cuando se cuenta con un historial de todas las instalaciones, los inconvenientes que se pudieron haber presentado

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Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

durante estas. Esto sirve para tomar las mejores decisiones a la hora que se pueda presentar algn problema repetitivo. Ejemplo 1: Cuando por algn motivo se necesita un repuesto o un equipo, para realizar un reemplazo despus de una falla, o para realizar algn tipo de medicin, los clientes siempre estn prestos a realizar un prstamo para sacar adelante las actividades. Ejemplo 2: Cuando se necesitan aprobaciones de actividades que son consideradas de alto riesgo, en mi caso, debido a la buena relacin de confianza con los clientes, estas son aprobadas sin inconvenientes.

3. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta primera semana sobre la Fundamentacin de un Sistema de Gestin de Calidad. Para concluir, es clara la diferencia entre Calidad, Sistema, Sistemas de gestin, Sistemas de gestin de la calidad. El primero tiene que ver con cumplir de manera eficiente con los requisitos del cliente. Que los requisitos est relacionado con lo que los clientes quieren obtener. Que la satisfaccin del cliente est relacionado con que tanto el cliente ha percibido el cumplimiento de los requisitos. Que un sistema es la interaccin de varias reas para obtener un objetivo comn. Que un sistema de gestin comprende las polticas y objetivos que integra todas las reas de la empresa. Que un sistema de gestin de la calidad es llevar a cabo esas polticas y objetivos pero basados en la calidad. A veces, se cae en el error de confundir estos trminos, los cuales son claramente definidos y aplicados a cualquier rea de la industria.