ANALISIS KEPUASAN WAJIB PAJAK

DITINJAU DARI PELAYANAN KERJA KARYAWAN

DI KANTOR
NTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA SLEMAN

TUGAS AKHIR

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta

Untuk Memenuhi Sebag
Sebagian Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Profesi
Ahli Madya Akuntansi

Oleh :
Ajisantosa Triwibawa
NIM 08409131025

PROGRAM STUDI AKUNTANSI D

DIPLOMA III
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA
2012

ANALISIS KEPUASAN WAJIB PAJAK

DITINJAU DARI PELAYANAN KERJA KARYAWAN
DI KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA SLEMAN
TUGAS AKHIR
Telah disetujui dan disahkan
Pada tanggal.......................
Untuk dipertahankan di depan Tim Penguji Tugas Akhir
Program Studi Akuntansi DIII Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Yogyakarta

Disetujui

Ketua Program Studi

Akuntansi DIII

Dosen Pembimbing

Ani Widayati, M.Pd

NIP. 197309082001122001

Abdullah Taman, M.Si,Ak

NIP.196306241990011001

Disahkan Oleh
Ketua Pengelola
Universitas Negeri Yogyakarta
Kampus Wates

Dapan, M.Kes.
NIP.195710121985021001
ii

TUGAS AKHIR

ANALISIS KEPUASAN WAJIB PAJAK

DITINJAU DARI PELAYANAN KERJA KARYAWAN
DI KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA SLEMAN

Disusun oleh :
Ajisantosa Triwibawa
08409131025
Telah dipertahankan di depan Tim Penguji Tugas Akhir
Program Studi Akuntansi D III
Fakultas Ekonomi - Universitas Negeri Yogyakarta
Pada tanggal. dan dinyatakan telah memenuhi syarat
guna memperoleh gelar Ahli Madya

Susunan Tim Penguji

Nama Lengkap

Tanda Tangan

Ketua merangkap anggota

Abdullah Taman, M.Si, Ak .

Sekretaris merangkap anggota

Isroah, M.Si

..

Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Yogyakarta
Dekan,

Yogyakarta,2011
Universitas Negeri Yogyakarta
Kampus Wates
Ketua Pengelola,

Dr.Sugiharso, M.Si
NIP. 19550328 198303 1 002

Dapan, M.Kes
NIP. 19571012 198502 1 001
iii

PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR

Yang bertandatangan di bawah ini, saya :

Nama

: Ajisantosa Triwibawa

NIM

: 08409131025

Program Studi

: Akuntansi

Judul Tugas Akhir

: Analisis Kepuasan Wajib Pajak Ditinjau dari Pelayanan

Kerja Karyawan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Sleman

Menyatakan bahwa karya ilmiah ini merupakan hasil kerja sendiri dan sepanjang
pengetahuan saya tidak berisi materi yang dipublikasikan atau dipergunakan
sebagai persyaratan penyelesaian studi di perguruan tinggi oleh orang lain kecuali
pada bagian-bagian tertentu yang saya ambil sebagai acuan atau kutipan dengan
mengikuti tata penulisan karya ilmiah yang lazim. Apabila terbukti pernyataan ini
tidak benar, sepenuhnya menjadi tanggung jawab saya.

Yogyakarta, .2012
Yang menyatakan

Ajisantosa Triwibawa
NIM. 08409131025

iv

ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN WAJIB PAJAK
DITINJAU DARI PELAYANAN KERJA KARYAWAN
DI KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA SLEMAN

Oleh :
Ajisantosa Triwibawa
NIM. 08409131025

Tujuan penelitian ini adalah untuk: (1) Mengetahui tingkat kepuasan Wajib
Pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sleman dan Mengetahui penerapan
Pelayanan Kerja Karyawan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sleman. (2)
Mengetahui pengaruh pelayanan kerja karyawan tehadap kepuasan Wajib Pajak di
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sleman.
Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data dengan kuesioner
atau angket dan dokumentasi. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini
adalah accidental sampling, yaitu metode pengambilan sampel dengan memilih
siapa yang kebetulan ada di suatu tempat atau yang kebetulan di Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Sleman. Metode analisis yang digunakan adalah dengan
menggunakan analisis regresi linier sederhana.
Hasil penelitian menunjukan bahwa: (1) Tingkat kecenderungan kepuasan
Wajib Pajak secara umum dikategorikan sangat puas. Hal ini ditunjukkan
sebanyak 27 responden atau 54% menyatakan sangat puas. Sedangkan untuk
tingkat kecenderungan pelayanan kerja karyawan juga secara umum dikategorikan
sangat baik. Hal ini ditunjukkan dengan sebanyak 28 responden atau 56% juga
menyatakan sangat baik. (2) Hasil analisis regresi linier sederhana menunjukkan
bahwa penerapan pelayanan kerja di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sleman
menunjukkan pengaruh positif terhadap kepuasan Wajib Pajak, dengan nilai R
sebesar 0,7274 atau 72,74%.

MOTTO

1.

Tak ada impian yang mustahil untuk digapai di dunia ini, asalkan kita
mau berjuang untuk mendapatkan impian itu.

2.

Keluhan tidak akan menyelesaikan masalah, langkah kongkrit untuk

menyelesaikan masalah itulah yang harus dilakukan.

3.

Tidak ada waktu untuk bersantai-santai karena masih banyak hal yang
harus kita kerjakan selanjutnya.

4.

Hidup ini bukan tentang mereka yang selalu ada untuk membantumu,
namun tentang kamu yang belajar untuk mandiri dan membantu orang
lain.

PERSEMBAHAN
Karya kecilku ini kupersembahkan untuk:
Kedua orang tuaku yang tanpa lelah selalu
memberi nasihat, semangat, bimbingan serta doa
kepadaku.

Kakakku yang selalu memberi semangat positif dan

inspiratif.

Almamaterku yang memberi motivasi dan arahan.

Teman teman akuntansi A08 yang telah

membantu dan member pertolongan yang tidak bisa
disebutkan satu persatu dan khususnya Hanny
Sofiana yang telah memberi semangat dan motivasi
disaat dalam pengerjaan sedang menghadapi
masalah dan hambatan serta telah memberi
dorongan, batuan dan ide ide inspiratif sehingga
bisa terselesaikan Tugas Akhir ini.

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya ucapkan pada Allah SWT yang telah memberikan
hidayah dan petunjuk sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Tugas
Akhir yang berjudul Analisis Kepuasan Wajib Pajak Ditinjau dari Pelayanan
Kerja Karyawan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sleman dengan tepat waktu.
Penulisan ini dugunakan sebagai salah satu persyaratan kelulusan Untuk
Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Profesi Ahli Madya
Akuntansi.
Penulisan Tugas Akhir ini dapat diselesaikan berkat bantuan dari beberapa
pihak. Untuk itu saya mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Rochmat Wahab, M.A., Rektor Universitas Negeri Yogyakarta.
2. Dr.Sugiharso,M.Si Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta
3. Dapan, M.Kes Ketua pengelola UNY Kampus Wates
4. Ani Widayati, M.Pd Kaprodi Akuntansi D III
5. Abdullah Taman, M.Si, Ak pembimbing Tugas Akhir yang telah
memberikan arahan dan bimbingan.
6. Jaka Cahyana Kepala Seksi Pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Sleman yang telah member izin kepada penulis untuk melakukan survey.
7. Orang tua yang selalu memberikan semangat dan motivasi dalam setiap
kegiatan.
8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian pembuatan Tugas
Akhir ini

vii

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam pembuatan laporan

ini,untuk itu saran dan kritik yang sifatnya membangun akan sangat bermanfaat
demi kesempurnaan laporan ini dan semoga dapat bermanfaat bagi siapa saja yang
membacanya.

Yogyakarta, 9 April 2012

Penyusun

Ajisantosa Triwibawa
NIM. 08409131025

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL. .............................................................................. i

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................. ii
HALAMAN PERNYATAAN ................................................................. iv
ABSTRAK .............................................................................................. v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN............................................................ vi
KATA PENGANTAR ............................................................................. vii
DAFTAR ISI ........................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR.. ............................................................................. xiii
BAB I. PENDAHULUAN ....................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah. ............................................................ 1
B. Identifikasi Masalah ................................................................... 3
C. Pembatasan Masalah .................................................................. 3
D. Perumusan Masalah ................................................................... 3
E. Tujuan Penelitian ....................................................................... 4
F. Manfaat Penelitian ..................................................................... 4
BAB II.LANDASAN TEORI .................................................................. 5
A. Pengertian Pelayanan. ................................................................ 5
B. Prinsip Prinsip Pelayanan ........................................................... 6
C. Pengertian Kepuasan Wajib Pajak .............................................. 7
ix

D. Pengukuran Kepuasan Pelayanan Publik .................................... 9

E. Kerangka Berfikir ...................................................................... 11
F. Hipotesis Penelitian.................................................................... 12
BAB III. METODE PENELITIAN .......................................................... 13
A. Lokasi Penelitian ........................................................................ 13
B. Jenis Penelitian .......................................................................... 13
C. Populasi dan Sampel .................................................................. 13
D. Metode Pengumpulan Data ........................................................ 14
E. Definisi Operasional Variabel .................................................... 15
F. Instrumen Penelitian................................................................... 16
G. Analisis Data .............................................................................. 17
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .......................... 20
A. Data Umum................................................................................ 20
1.

Sejarah berdirinya KPP Pratama Sleman ............................. 20

2.

Wilayah Kerja KPP Pratama Sleman ................................... 21

3.

Kedudukan, Tugas Pokok,Fugsi KPP Pratama Sleman ........ 22

4.

Visi dan Misi KPP Pratama Sleman ..................................... 23

5.

Struktur Organisasi KPP Pratama Sleman............................ 24

6.

Deskripsi Data dari Hasil Penelitian .................................... 29

B. Hasil Perhitungan ....................................................................... 32

C. Analisis Data .............................................................................. 35
D. Pembahasan ............................................................................... 38
E. Keterbatasan Penelitian .............................................................. 41

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN................................................... 42

A. Kesimpulan ................................................................................ 42
B. Saran .......................................................................................... 43
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................... 44
LAMPIRAN ........................................................................................ 45

xi

DAFTAR TABEL

Tabel
halaman
1. Kisi-kisi Penyusunan Instrumen ........................................................... 16
2. Jenis Kelamin Responden ..................................................................... 29
3. Umur Responden .................................................................................. 30
4. Tingkat Pendidikan Responden............................................................. 31
5. Jenis Pekerjaan Responden ................................................................... 31
6. Tingkat kecenderungan Pelayanan Kerja .............................................. 33
7. Tingkat kecenderungan Kepuasan Wajib Pajak..................................... 35
8. Hasil sistem persamaan linier dengan dua variable ............................... 36
9. Hasil koefisien determinasi dan koefisien korelasi ................................ 38

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar

halaman

1. Struktur organisasi KPP Pratama Sleman. ....................................... 26

xiii