O sorvete de baunilha e a GM

Olhem como qualquer reclamao de um cliente pode levar a uma descoberta totalmente inesperada do seu produto. Parece coisa de louco, mas no . Esta a moral de uma histria que est circulando de boca em boca entre os principais especialistas norte-americanos em atendimento ao cliente. A histria ou causo, como est sendo batizada aqui no Brasil, comea quando o gerente da diviso de carros da Pontiac, da GM dos EUA, recebeu uma curiosa carta de reclamao de um cliente. Eis o que ele escreveu: Esta a segunda vez que mando uma carta para vocs, e no os culpo por no me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato que ns temos uma tradio em nossa famlia, que a de comer sorvete depois do jantar. Repetimos este hbito todas s noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu sou o encarregado de ir compr-lo. Recentemente comprei um novo Pontiac e, desde ento, minhas idas sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da loja para casa, o carro no funciona se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas no importa o quo tola possa parecer minha reclamao. O fato que estou muito irritado com meu Pontiac. A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da empresa acabou recebendo uma cpia da reclamao. Ele resolveu levar a srio e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta. O funcionrio e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida e dono de vrios carros, foram juntos sorveteria no fatdico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamao e o carro efetivamente no funcionou. O funcionrio da GM voltou nos dias seguintes, mesma hora, e fez o mesmo trajeto, e s variou o sabor do sorvete. Mais uma vez, o carro s no pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha. O problema acabou virando uma obsesso para o engenheiro, que passou a fazer experincias dirias, anotando todos os detalhes possveis e depois de duas semanas, chegou a primeira grande descoberta. Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, porque este tipo de sorvete estava bem na frente. Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: Como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparao aos tempos dos outros sabores, o motor no chegava a esfriar. Com isso, os vapores de combustvel no se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantnea. A partir deste episdio, a Pontiac mudou o sistema de alimentao de combustvel e introduziu a alterao em todos os modelos a partir desta linha. Mais que isso, o autor da reclamao ganhou um carro novo, alm da reforma do que no pegava com sorvete de baunilha. A GM distribuiu tambm um memorando interno, exigindo que seus funcionrios levem a srio at as reclamaes mais estapafrdias, porque pode ser que uma grande inovao esteja por atrs de um sorvete de baunilha diz a carta da GM. Isso serve para as empresas nacionais que no tem o costume de dar ateno a seus clientes, tratando-os at mal. Com certeza esse consumidor americano comprar um outro Pontiac, porque qualidade no est somente na produo, est tambm no atendimento que dispensamos aos nossos clientes. Tempos Loucos, exigem empresas Malucas Tom Peters