1) Analizar la planificacin realizada en la organizacin o sector teniendo en cuenta la Misin, Visin, Estrategia, Tipos de Planes (objetivos, polticas, procedimientos,

etc.) Efectuar propuestas de ser necesario.

MISIN: El servicio ATC de OCA SRL, es la va de comunicacin ms rpida, directa y segura entre el usuario/cliente y la organizacin. Respaldando De esta manera los esfuerzos de todas las reas que conforman OCA SRL, garantizando tambin de esta manera la atencin telefnica de consultas y reclamos de nuestros clientes y usuarios del servicio logrando de esta forma ser un enlace entre diferentes reas con y para el cliente/usuario como tambin nuestro cliente interno, trabajando con altos estndares de calidad y brindando nuestro servicio en forma y tiempo logrando la mayor eficacia y eficiencia en el cumplimiento de nuestros objetivos y utilizacin de nuestros recursos.

VISIN: Ser el mejor y ms confiable referente para nuestro cliente/usuario, que nuestra calidad de atencin y capacidad de respuesta muestre los esfuerzos de una empresa fortalecida por personas proactivas con una alta orientacin hacia el cliente, generando de esta manera un factor de diferenciacin con el resto de la competencia. Alcanzar una confiable capacidad de respuesta que mejore el intercambio y atencin entre los clientes/usuarios y nuestro cliente interno, tambin posicionndonos como centro de excelencia en la respuesta y procesos de reclamos logrando de esta manera que el sector sea parte activa para el desarrollo de la organizacin y su entorno.

ESTRATEGIA: Objetivo 1: Reducir a un 0,80% el nivel general de impresin de Telegramas Fuera de Plazo Estrategia: La disminucin del valor objetivo en las dependencias se determina como progresiva mejora en el sistema, logrndose a partir de capacitacin, esfuerzo y concientizacin por parte de las Dependencias encargadas de imprimir Telegramas OCA.

Objetivo 2: Sistema de Gestin Ambiental Estrategia: Se realizarn evaluaciones para determinar la situacin e impacto ambiental de las actividades de Casa Central y posible implementacin de un Sistema de Gestin Ambiental en la misma. A partir del compromiso de todo el personal se generarn medidas para, a travs de la prevencin y la concientizacin, reducir el impacto ambiental (ahorro energa residuos).

Objetivo 3: Capacitacin de RRHH Objetivos estratgicos de la empresa

Estrategia: prosiguiendo la actividad del sector Capacitacin y en concordancia a la evaluacin realizada por la Direccin de Recursos Humanos se profundizarn las reales necesidades de capacitacin para reorganizar la programacin de las mismas a corto plazo. El alcance propuesto abarca desde el nivel gerencial.

Objetivo 4: Establecer a un 0,30% el nivel general de Telegramas Anulados a partir de las Imposiciones en Sucursales. Estrategia: La nueva consideracin del objetivo en Telegramas Anulados (suceso no solicitado por el cliente) a partir de las Imposiciones en Sucursales, se determina como progresiva mejora en el sistema, logrndose a partir de capacitacin, esfuerzo y concientizacin por parte de las Dependencia encargadas de imponer Telegramas OCA.

OBJETIVO: Fortalecer la capacidad de atencin a nuestro cliente aplicando tcnicas administrativas de ciclo continuo qye oermitan una ran capacidad de coordinacin de nuestros esfuerzos. Trabajar bajo altos estndares de calidad que permitan cumplir la visin propuesta. Generar una cultura de calidad en nuestros representante, con el objetivo de que todos ellos se sientan involucrados y parte de este proceso de calidad continuo.

POLTICAS: - Educacin, respeto y disciplina: Se exigir de todo empleado un trato educado con todas las personas que se relaciones con motivo de vnculo laboral o por otras razones que pudiera afectar la imagen de la Empresa. El respeto mutuo es indispensable para una mejor convivencia, sin distincin de cargos o jerarquas. Cualquier incumplimiento de la presente o exceso de los lmites normales de trato entre cualquier integrante de la Empresa, estar sujeta a una sancin disciplinaria, pudiendo llegar hasta la ruptura del contrato de trabajo con justa causa. - Ingreso o retiro de elementos: Queda terminantemente prohibida la presentacin a trabajar con elementos de consumicin, tenencia ilegal o riesgosa para las personas o cosas, ya sean drogas, bebidas alcohlicas, armas blancas o de fuego, explosivos, sustancias txicas, etc. Igual prohibicin regir para el retiro sin autorizacin de cualquier elemento propiedad o a cargo de la Empresa, sean estos materiales, herramientas, tiles o documentos. - Evitar el uso de aparatos de telefona mvil dentro de la Empresa por las interferencias que los mismos pudieran ocasionar, salvo expresa autorizacin por razones operativas y/o de servicios. - Presencia: El personal deber concurrir a trabajar en correctas condiciones de aseo, arreglo y aspecto personal. Asimismo, al personal que se le hubiere suministrado indumentaria correspondiente, tendr la obligacin de usarla en forma completa sin modificarla con prendas

personales y vistiendo la que corresponda a la estacin, debiendo restituir uniforme, credencial identificatoria o cualquier equipo o elemento previsto en caso de desvincularse de la Empresa. - Conflicto de intereses: Ninguna persona podr directa o indirectamente beneficiarse y aprovecharse de su condicin de empleado de OCA en beneficio propio o en desmedro de la Empresa. Se debern evitar situaciones que puedan ocasionar conflictos entre la obligacin del empleado hacia la organizacin y su inters personal, quedando prohibida la aceptacin de propinas, gratificaciones, recompensas, etc. - Materiales y equipos de trabajo: La prdida, dao o desaparicin de elementos de trabajo, documentacin propia o de terceros confiados a OCA, deber ser comunicado de inmediato a su superior. Queda prohibido el uso particular de los vehculos de la Empresa y el transporte de terceros. - Horario y lugares de trabajo: Es condicin esencial para la contratacin de su personal, la variabilidad de horarios y lugares de trabajo, por lo que la Empresa tiene plena facultad para modificar ambos. Se debe permanecer en el lugar de trabajo desde el horario de inicio de las actividades hasta la finalizacin de la jornada laboral vistiendo la indumentaria asignada por la Empresa. - Asistencia: Ante la imposibilidad de concurrir a sus tareas deber comunicar su ausencia directamente a su superior inmediato con 48 horas de anticipacin a la fecha en que sta se producir. En caso de que por razones de fuerza mayor no pudiera dar aviso previo, comunicar su ausencia, a ms tardar, dentro de la primera hora de su jornada laboral. Ser requisito indispensable la presentacin de comprobante o certificado respaldando la ausencia, en la primera jornada laboral en la que se reintegre. - Puntualidad: Transcurridos treinta minutos posteriores a su horario de citacin, no se le autorizar el ingreso; constituyndose en una ausencia con aviso injustificada y pasible de sancin disciplinaria. - Remuneracin: Le ser depositada en los plazos legales, en una caja de ahorro personal de una entidad bancaria.

PROCEDIMIENTOS: El presente procedimiento tiene como objetivo fijar las pautas generales para la atencin de consultas efectuadas sobre Servicios, que ingresan a la Empresa provenientes de Clientes particulares, Corporativos, Dependencias o Secretara Comercial. - Recepcin de consulta: Atendiendo a cualquier solicitud de respuesta que amerite el anlisis y seguimientos de los eventos ocurridos. Las llamadas debern ser atendidas antes de los 04 segundos.. Las consultas pueden ser generadas por: Queja: cualquier comentario realizado por un Cliente con respecto a una insatisfaccin ocasionada por un Servicio o Producto suministrado por la Empresa, sin que se solicite algn tipo de explicacin o compensacin de algn tipo.

Reclamo: Cualquier comentario realizado por un Cliente con respecto a una insatisfaccin ocasionada por un servicio o producto solicitado por la Empresa, en el que se pide una explicacin o compensacin de algn tipo. Solicitud de informacin: Cualquier informacin solicitada por el Cliente que amerite una investigacin. - Brindar una respuesta suministrando informacin al Cliente que satisfaga la solicitud realizada por ste. El promedio de tiempo de conversacin con el cliente se establece en 01:40 minutos.

2) Realizar un anlisis estructural de la organizacin o sector teniendo en cuenta la especializacin del trabajo (vertical y horizontal), Niveles Organizacionales, Tramos de Control, Nivel de Formalizacin encontrada, Mecanismos Coordinadores, Nivel de Centralizacin y Descentralizacin de la Toma de Decisiones, Tipo de Departamentalizacin encontrada.

ESPECIALIZACIN VERTICAL: Alta. Varios niveles organizacionales. Bajada de informacin ms lenta desde la cpula (Departamento de Marketing) al Nivel Operativos y de Back Office. ESPECIALIZACIN HORIZONTAL: Baja. Las mismas personas realizan varias tareas. No hay divisin del trabajo en partes pequeas.

TRAMO DE CONTROL: Estrecho en departamento de Back Office (Responsable/Supervisor del rea posee 3 personas a cargo). Ancho en Departamento de Operaciones (Responsable/Supervisor del rea con ...... personas a cargo).

FORMALIZACIN: Encontramos una alta formalizacin tanto de la tarea, de los procesos de trabajo y de las reglas. Se considera a OCA por su estructura interna como una organizacin burocrtica.

MECANISMOS COORDINADORES: - Supervisin directa: Falta de autonoma de los empleados. Requieren las indicaciones de los niveles superiores para la toma de decisiones respecto de su labor. - Estandarizacin: Del trabajo: De los resultados:

De las habilidades del empleado:

CENTRALIZACIN: Jefatura, Supervisin y Team Leader (autoridad de Lnea) .....

DESCENTRALIZACIN: Se descentralizan las actividades de Back Office (autoridad de Staff) y del Nivel Operativo ya que no poseen relacin con la supervivencia de la compaa.

DEPARTAMENTALIZACIN: Funcional: Por tipo de cliente: dentro del Back Office se discrimina Bancos, Web y ....

3) Analizar la Cultura de la Organizacin o Sector considerando los distintos niveles de la Cultura (Artefactos Visibles, Valores, Supuestos Bsicos) y las siete caractersticas (Autonoma, Estructura, Identidad, Desempeo Premio, Tolerancia al Conflicto, Tolerancia al Riesgo, Apoyo). Especificar los elementos culturales encontrados (Valores, Ritos, Historias, Tabes, Hroes, Normas)

CULTURA DEL SECTOR

NIVELES DE LA CULTURA

Artefactos Visibles: a) El uso de distintos uniformes o vestimenta informal denota la diferencia entre los empleados, ya sea distincin por jerarqua de puestos o bien por la tarea que se ejerce. b) Distribucin espacial de oficinas: slo el personal gerencia posee una oficina propia, el resto comparte el espacio del piso. c) Uso de estacionamiento slo para gerentes.

Valores: (Puntualidad).....

Supuestos Bsicos Subyacentes: a) Est mal visto gozar de la licencia vacacional en Invierno, ya que esta poca es considerada la de mayor movimiento en la organizacin. b) Se cree que el empleado que atiende mayor cantidad de llamados en menor tiempo es ms eficaz. Sin embargo, esto puede ocasionar una disminucin en la calidad de atencin por no dedicarle al cliente el tiempo necesario para que ste culmine la conversacin satisfecho.

CARACTERSTICAS: - Autonoma individual: En general responden a un lder, slo poseen autonoma al decidir el traslado o seguimiento que se les dar a los reclamos recibidos (respuesta instantnea, derivacin al back office, etc). - Estructura: Rgida y fuerte. Se requiere un apego forzoso a las reglas. - Identidad: No hay buen nivel de sentimiento de pertenencia. Los empleados no demuestran orgullo por pertenecer a la organizacin. Esto se ve reflejado en el alto nivel de rotacin y ausentismo del personal. - Desempeo Premio: No hay reconocimiento, slo un premio informal en la fiesta de fin de ao a la operadora destacada en la atencin de los llamados de acuerdo al monitoreo que realiza el supervisor diariamente. - Tolerancia al conflicto: No se da lugar al conflicto dentro de la organizacin. - Tolerancia al riesgo: Es una actividad que por su naturaleza posee tareas estandarizadas y formalizadas con consecuencias predecibles. - Apoyo: Los empleados no son reconocidos ni apoyados por la alta gerencia. - nfasis en el grupo: Se privilegia la individualidad ya que las tareas no se realizan en conjunto, slo se promueve el trabajo en equipo para disminuir la tasa de abandono de las llamadas como objetivo comn a todos (no debe superar el 5% de la totalidad de las llamadas ingresadas).

ELEMENTOS DE LA CULTURA: - Valores: - Ritos y ceremonias: Fiesta de fin de ao, regalo al empleado que cumple aos de una bolsa feliz que contiene golosinas que los miembros juntan para darle al agasajado.

- Historias y mitos: Una operadora olvida silenciar el micrfono con la opcin MUTE y hace una pregunta en voz alta a sus compaeros respecto de la queja recibida, haciendo referencia del cliente en forma burlona e irrespetuosa, ocasionando as que al retornar la llamada ste se enfureciera an ms. A partir de all, los empleados son ms precavidos y no est permitido hacer preguntas en voz alta, sino acercndose al supervisor para ello. - Tabes: Cortar una llamada a un cliente. - Hroes: La supervisora del Call Center logr reducir la jornada de 10 a 8 horas y slo a das hbiles, enfrentando para ello a la gerencia de Marketing en pos del bienestar de sus subordinados. - Normas: Est normada la entrega de un manual de induccin al personal que contiene las pautas de conducta que se esperan que el empleado cumpla dentro de la organizacin (respeto mutuo, presencia, uso de herramientas, asistencia, puntualidad, etc).

5) Anlisis del entorno. Realizar un anlisis del entorno de la organizacin o sector utilizando alguna de las herramientas vistas en la cursada (Matriz FODA, Anlisis de las cinco fuerzas competitivas de Porter, Anlisis de las 7S).

ANLISIS DE LAS CINCO FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER Basado en el lanzamiento de e- pack, servicio de logstica para vendedores y compradores On Line.

- Amenazas de ingreso: Son bajas, ya que no se requiere invertir tanto capital para ingresar a la industria y desarrollar el servicio. A su vez, no hay marcas instauradas en la logstica para ecommerce. Sin embargo, en cuanto a la parte legislativa, son necesarias varias regulaciones por parte del AFIP para poder operar en el transporte de encomiendas. - Sustitutos: Si el servicio aumenta demasiado sus precios, seguramente aumente la demanda de la logstica tradicional (con uso de estampilla y teniendo que asistir a la sucursal para el despacho del paquete). - Poder de compradores: Si bien este servicio brinda comodidades y agilidad en los tiempos de gestin que los compradores no encuentran en otras marcas, stos poseen alternativas en la industria en cuanto a logstica (no electrnica) que les otorga cierto poder de negociacin. - Poder de los proveedores: No se requiere un programador externo o Web terciarizada, sino que la plataforma es desarrollada internamente por la propia empresa. En cuanto a la estructura logstica, posee flota de vehculos propia para la distribucin de paquetes, por lo que no depende de los proveedores para su buen funcionamiento.

- Rivalidad entre competidores: Focalizando el anlisis en el lanzamiento de este nuevo servicio, no hay rivalidad en la industria ya que los competidores ms fuerte de OCA no poseen algo similar. Pero, fuera de este servicio, OCA posee una competencia muy fuerte con otros operadores logsticos como Correo Argentino y Andreani. En cuanto a precios, ofrece tarifas ms econmicas que el resto. Por otro lado, posee publicidad en los medios grficos, virtuales, en eventos y alianzas con otras empresas prestigiosas (ejemplo Mercado Libre).