Introduccin La crisis que estamos viviendo de manera global, debido a la desaceleracin econmica que ha tenido Estados Unidos y a la incertidumbre

poltica que se vive en Mxico ha contribuido a que una de las mas grandes corporaciones a nivel transnacional a sufra una cada en sus ventas de casi 14%. Pero, qu hay realmente detrs de esta crisis? El Presente manual explica de manera practica, todos los problemas que enfrenta esta gran corporacin, vista desde la base de todo, desde el primer escalafn que es el restaurante, la franquicia, que es en donde se tiene contacto directo con los clientes. En la investigacin que se llevo a cabo para elaborar el presente manual se busco los antecedentes histricos de McDonald's como organizacin y su llegada a Mxico hace 18 aos, la misin y la visin que es la misma para toda la corporacin en todas partes del mundo no importando si es franquicia o propiedad de la corporacin, as como sus polticas. Adems se muestra la estructura administrativa de cada restaurante, organigrama de puestos y funciones principales. Este manual recoge informacin de una encuesta hecha a clientes de McDonald's y los resultados en grficas, adems nos muestra la imagen ideal y la imagen real que tienen las personas acerca de McDonald's, examinando todos los problemas como: demandas, cambios en los planes de expansin, desacreditacin por parte de algunas personas, competidores, etc. Con este documento se entender como hacer frente a todas estos inconvenientes y por que han disminuido tan dratiscamente las ventas en este ultimo trimestre del ao. En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Sustituye a: (no exista anterior a este) Manual de Organizacin McDonald's Base Legal Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos Ley del Instituto Mexicano del Seguro Social Cdigo Fiscal de la Federacin Ley de Impuesto Sobre la Renta Ley del Trabajo Ley del Instituto del Fondo Nacional para Vivienda de los Trabajadores 1 C.P. C.P. C.P. Elaboro: Grupo Asesor de Mxico Revis: Coordinacin Administrativa Autoriz: Direccin General

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Cdigo de Comercio Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin Ley Federal de Proteccin al Consumidor Reglamento de Promociones y Ofertas Ley Federal del Procedimiento Administrativo Ley Federal de la Competencia Econmica Ley General de Salud Reglamento del Control Sanitario de Productos y Servicios En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Sustituye a: (no exista anterior a este) Manual de Organizacin McDonald's Antecedentes Histricos FUNDADOR. Raymond Albert Kroc (19021984) HISTORIA. La historia de McDonald's se inici en 1948, cuando los hermanos Richard y Maurice McDonald abrieron en San Bernardino, California su primer restaurante McDonald's. Establecimiento en el que se hacan los pedidos sin tener que bajarse del coche. Por aquella poca, Ray Kroc, un pequeo empresario de mquinas de batidos, consigui la cesin del derecho de la marca convencido de sus posibilidades de expansin. De esta manera, abri su primer restaurante en Des Plaines, Illinois en 1955, estableciendo un nuevo concepto de restaurante basado en ofrecer al cliente los ms altos estndares de Calidad, Servicio y Limpieza. Al tiempo que pona en marcha el sistema de franquicias. Posteriormente McDonald's aadi a estas tres premisas de funcionamiento un cuarto principio: Valor, es decir, la mejor relacin entre calidad y precio. La dcada de los 60 representa el periodo de expansin de McDonald's por Estados Unidos, una etapa que culmin con tres hitos destacados. A mediados de 1967, McDonald's Corporation abra su primer restaurante en Canad, inicindose as el periodo de expansin de McDonald's por todo el mundo. Un ao despus, Jim Delligatti, franquiciado de Pittsburg, creaba la hamburguesa que se acabara convirtiendo en el producto estrella de la compaa la BigMac. 2 C.P. C.P. C.P. Elaboro: Grupo Asesor de Mxico Revis: Coordinacin Administrativa Autoriz: Direccin General

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En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Sustituye a: (no exista anterior a este) Manual de Organizacin McDonald's En Mxico

Elaboro: Grupo Asesor de Mxico C.P.

Revis: Coordinacin Administrativa C.P.

Autoriz: Direccin General

C.P.

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Hace 18 aos, el Sur de la Ciudad de Mxico amaneci con un nuevo restaurante. No se trataba de un lugar comn ni que pasara desapercibido: era McDonal's, el primero que hubo en Mxico. La llegada de los arcos dorados conmocion a toda la ciudad por la novedad de este tipo de servicios. Filas interminables de coches y de gente se formaban para descubrir los productos, gracias a esta demanda y al xito obtenido en muy poco tiempo, fue que comenzaron a aparecer McDonald's en muchas ciudades convirtindose en uno de los lugares favoritos del pblico, donde sobra decir que hay un gran sabor en los alimentos y adems, diversin. El primer restaurante McDonald's abri en la Ciudad de Mxico el 29 de octubre de 1985. Existe un total de 277 restaurantes al mes de diciembre del 2003, los cuales dan empleo a ms de 12,000 jvenes en todo el pas. McDonald's trajo a nuestro pas cosas impensables como la contratacin por hora, posiciones laborales de aprendiz, mercadotecnia agresiva y un producto con un alto nivel de estandarizacin. En un entorno que an entonces no protega mucho las marcas ni la propiedad industrial, McDonald's fue, desde mi punto de vista, un pionero al reconocer la enorme oportunidad de mercado y jugrsela en Mxico bajo el modelo comercial de la franquicia, an no reglamentado en nuestro pas. Para cuando McDonald's llego a nuestro pas ya era una corporacin reconocida en todo Estados Unidos y parte de Europa. En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Sustituye a: (no exista anterior a este) Manual de Organizacin McDonald's Objetivo General El objetivo de todos lo restaurantes McDonald's es el de Ser el nmero uno en restaurantes de comida rpida. Para esto necesitan mejora el servicio al cliente C.P. C.P. C.P. Elaboro: Grupo Asesor de Mxico Revis: Coordinacin Administrativa Autoriz: Direccin General

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Este manual muestra que es de suma importancia que se fomenten valores de servicio entre sus empleados en todos lo restaurantes McDonald's. Y creemos que es verdaderamente importante que sus empleados compartan estos valores: Honestidad Integridad Compromiso Lealtad Respeto Comunicacin Confiabilidad Nuestras investigaciones nos muestran que McDonald's es una empresa preocupada por mantener los estndares de alimentos a la perfeccin, ya que estos son el producto ofrecido a los clientes. y por otra parte como se mencion anteriormente, la calidad en el servicio es en la que esta el problema. El sistema de logstica de McDonald's es uno de los mas ingeniosos que hay, comienza con la recepcin de toda la materia prima previamente seleccionada con caractersticas especficas para poder ingresar en las instalaciones. Posteriormente, los alimentos son sometidos a procesos de desinfeccin as como almacenamiento a temperaturas especficas para la correcta conservacin de los alimentos. Adems se procura que todos los productos sean preparados al momento de ser solicitados, para evitar as desperdicios y comida en descomposicin. En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Sustituye a: (no exista anterior a este) Manual de Organizacin McDonald's Misin La misin de McDonald's debe de ser la de ofrecer un servicio rpido y eficiente con gran calidad para sus clientes a precios bajos. Con esta misin McDonald's podr ser reconocido dentro de su negocio (comidas rpidas) por su servicio antes que nada, adems de factores como: Calidad Precio 4 C.P. Carlos Gali Herrera C.P. Silvia Herrera Miranda C.P. Alicia Castro Hernndez Elaboro: Grupo Asesor de Mxico Revis: Coordinacin Administrativa Autoriz: Direccin General

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 Higiene y limpieza Ubicacin Misin actual Nuestra misin es brindarle el mayor valor por su dinero, con los niveles ms altos de Calidad, Servicio y Limpieza. Esa es la misin actual y creemos que se debe descumplir a su totalidad, poniendo mayor nfasis en el servicio. En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Sustituye a: (no exista anterior a este) Manual de Organizacin McDonald's Organigrama general de un McDonald's C.P. Carlos Gali Herrera C.P. Silvia Herrera Miranda C.P. Alicia Castro Hernndez Elaboro: Grupo Asesor de Mxico Revis: Coordinacin Administrativa Autoriz: Direccin General

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En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Sustituye a: (no exista anterior a este) Manual de Organizacin McDonald's Polticas Generales Para el uso del Manual

Elaboro: Grupo Asesor de Mxico C.P. Carlos Gali Herrera

Revis: Coordinacin Administrativa C.P. Silvia Herrera Miranda

Autoriz: Direccin General C.P. Alicia Castro Hernndez

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Este Manual fue concebido desde el inicio, para todos aquellos restaurantes de McDonald's ya sean franquicias o pertenecientes a la corporacin. Este Manual fue diseado con el nico propsito de servir de gua para los empleados de McDonald's y que conozcan las polticas, preceptos y reglas de esta gran corporacin. La informacin contenida en este Manual deber ser tomada en cuenta desde la gerencia hasta el personal de mantenimiento. Las encuestas debern ser revisadas y actualizadas cada trimestre, observando los cambios en las grficas. Cada que se realice una modificacin, se deber colocar la hoja u hojas nuevas que contienen las modificaciones y debern ser removidas las anteriores. En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Sustituye a: (no exista anterior a este) Manual de Organizacin McDonald's Gerencia Objetivos Los gerentes de cada McDonald's deben de fijan metas y dar rdenes generales despus de discutirlas con los subordinados, a quienes se les permita tomar sus propias decisiones sobre cmo desempear sus tareas, ya que slo las decisiones fundamentales y ms amplias debern ser tomadas por los gerentes de nivel superior. Se debe de utilizar recompensas, en vez de amenazas y castigos, para motivar a los empleados. Los empleados se sentirn en libertad de discutir con sus jefes la mayora de los asuntos relacionados con el trabajo. 6 C.P. Carlos Gali Herrera C.P. Silvia Herrera Miranda C.P. Alicia Castro Hernndez Elaboro: Grupo Asesor de Mxico Revis: Coordinacin Administrativa Autoriz: Direccin General

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En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Sustituye a: (no exista anterior a este) Manual de Organizacin McDonald's Funciones Principales

Elaboro: Grupo Asesor de Mxico C.P. Carlos Gali Herrera

Revis: Coordinacin Administrativa C.P. Silvia Herrera Miranda

Autoriz: Direccin General C.P. Alicia Castro Hernndez

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Debe de contratar al personal calificado y que cumpla con las siguientes caractersticas: Edad entre 18 y 29 aos. Buena presentacin. Nivel de estudios mnimo: secundaria Actitud de servicio. Ganas de trabajar. Ayudar a los empleados con sus inquietudes y necesidades Motivar a los empleados para que traten de satisfacer las necesidades de los clientes Hacer valer las polticas de McDonald's y que prevalezcan sus valores para beneficio de los clientes. Vigilar que los empleados cumplan con las actividades laborales correctamente. Entregar cuentas a los directivos de la franquicia o de la corporacin. En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Sustituye a: (no exista anterior a este) Manual de Organizacin McDonald's Descripcin del puesto PUESTO: Gerente 7 C.P. Carlos Gali Herrera C.P. Silvia Herrera Miranda C.P. Alicia Castro Hernndez Elaboro: Grupo Asesor de Mxico Revis: Coordinacin Administrativa Autoriz: Direccin General

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UBICACIN: Gerencia # DE OCUPANTES : 1 REPORTA A : Directivos SUPERVISA A: rea de ventas (5) rea de cocina (4) rea de mantenimiento (2) Objetivo del puesto Planear, organizar y vigilar el adecuado funcionamiento de las reas que integran el restaurante, a fin de lograr que se cumplan todos los objetivos planeados. En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Sustituye a: (no exista anterior a este) Manual de Organizacin McDonald's Principios de los empleados de McDonald's Caja, Cocina e Intendencia Respeto y Reconocimiento El gerente correspondiente tratar al empleado como le gustara que lo trataran. Cada empleado ser respetado y gratificado de acuerdo a la ley. Los empleados de McDonalds tendrn un buen reconocimiento por su eficaz trabajo, trabajos extras, trabajo en equipo y servicio a cliente. Valores y Liderazgo Deber tenerse la mejor actitud siempre en cada uno de los puestos de esta empresa. Amplia comunicacin, escuchar para entender y valoracin de diversas opiniones. Se aceptar gente de todos ingresos y posibilidades econmicas. 8 C.P. Carlos Gali Herrera C.P. Silvia Herrera Miranda C.P. Alicia Castro Hernndez Elaboro: Grupo Asesor de Mxico Revis: Coordinacin Administrativa Autoriz: Direccin General

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Entrenamiento y aprendizaje. En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Sustituye a: (no exista anterior a este) Manual de Organizacin McDonald's Salarios competitivos y prestaciones. El pago depender de la regin en la que el restaurante se encuentre Se sugiere que el empleado guarde gran parte de su sueldo y sus prestaciones Aprendizaje, Desempeo y Crecimiento Personal El empleado adquiere una indudable experiencia laboral que ayudar su crecimiento personal. Los empleados poseen las herramientas que necesitan para su desarrollo personal y profesional. En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Sustituye a: (no exista anterior a este) Manual de Organizacin McDonald's Objetivo de los empleados Los empleados de McDonald`s deben detener el lugar funcionando correctamente, variando la cantidad de empleados segn se requiera por rea o si el servicio es insuficiente, como sera en el caso de la limpieza o cocina en horas de mayor trabajo, as eliminando la espera por alimentos y tener el lugar limpio para los clientes que estn en el momento. En la capacitacin del personal se les imparte una Induccin Corporativa, que consiste en darles a conocer la historia de la empresa, fundadores, sucursales, misiones y objetivos. Adems de capacitacin especifica segn el empleo que vayan a abordar. En vigor a partir del: Elaboro: Revis: Autoriz: C.P. Carlos Gali Herrera C.P. Silvia Herrera Miranda C.P. Alicia Castro Hernndez Elaboro: Grupo Asesor de Mxico Revis: Coordinacin Administrativa Autoriz: Direccin General C.P. Carlos Gali Herrera C.P. Silvia Herrera Miranda C.P. Alicia Castro Hernndez Elaboro: Grupo Asesor de Mxico Revis: Coordinacin Administrativa Autoriz: Direccin General

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01 de Enero del 2004 Sustituye a: (no exista anterior a este) Manual de Organizacin McDonald's

Grupo Asesor de Mxico C.P. Carlos Gali Herrera

Coordinacin Administrativa C.P. Silvia Herrera Miranda

Direccin General

C.P. Alicia Castro Hernndez

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Descripcin de los puestos de Empleados PUESTO: Cajero UBICACIN: rea de ventas # DE OCUPANTES : 5 REPORTA A : Gerencia SUPERVISA A: PUESTO: Cocinero UBICACIN: rea de cocina # DE OCUPANTES : 4 REPORTA A : Gerencia SUPERVISA A: PUESTO: Intendencia UBICACIN: Todo el restaurante # DE OCUPANTES : 2 REPORTA A : Gerencia SUPERVISA A: En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Sustituye a: (no exista anterior a este) C.P. Carlos Gali Herrera C.P. Silvia Herrera Miranda C.P. Alicia Castro Hernndez Elaboro: Grupo Asesor de Mxico Revis: Coordinacin Administrativa Autoriz: Direccin General

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Manual de Organizacin McDonald's Promociones de McDonald's

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Generalmente cada 4 semanas se ofrecen en McDonald's nuevas promociones las cuales tienen la misma duracin. La investigacin que hicimos muestra que se deben de promocionar y publicitar mas . La publicidad es tan importante como cualquier otra unidad esencial, pues sta ser la que dar a conocer la imagen de la empresa. Existir en gran parte la que de un significado a la Imagen ya sea positiva o negativa. Por poner uno de los cientos de anuncios que hay, es conveniente mencionar que stos forman parte de una publicidad fresca, creativa y sencilla, que en pocas palabras nos dar a entender lo que desean comunicar de una manera agradable y con un fcil entendimiento, es decir, existe una coherencia en el estmulo que provoca la aceptacin y la memoria a largo plazo. Como en los siguientes : Pin, Pon, Papas Carga tu tanque a 100m En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Sustituye a: (no exista anterior a este) Manual de Organizacin McDonald's Imagen de McDonald's Imagen Ideal Tanto McDonalds como sus proveedores deben cumplir y rebasar los estndares de calidad que exigen las autoridades nacionales y de los 121 pases donde opera, aunque la gente piensa de diferente manera debido a ciertas experiencias (verse en encuesta).Hay que cambiar esa imagen negativa que se tiene de McDonald's El sistema de produccin Justo a Tiempo (Just in time) de McDonalds permite que del total de las hamburguesas que se cocinan, el 99.92% de stas lleguen a las manos del cliente con el estndar de temperatura que McDonalds exige y nicamente el 0.08% se retenga en el restaurante. La carne de 100% ganado bovino, jugosa y de la mejor calidad. Papa russett 100%. Las hamburguesas se caracterizarn siempre por ser frescas, a buena temperatura y cumplir con los ms largos estndares de calidad. 11 C.P. Carlos Gali Herrera C.P. Silvia Herrera Miranda C.P. Alicia Castro Hernndez Elaboro: Grupo Asesor de Mxico Revis: Coordinacin Administrativa Autoriz: Direccin General

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En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Sustituye a: (no exista anterior a este) Manual de Organizacin McDonald's

Elaboro: Grupo Asesor de Mxico C.P. Carlos Gali Herrera

Revis: Coordinacin Administrativa C.P. Silvia Herrera Miranda

Autoriz: Direccin General C.P. Alicia Castro Hernndez

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Razones de peso que debe de prometer McDonalds El sabor, la calidad y variedad de los alimentos que se ofrecen, las promociones, la cajita feliz, los juegos, el automac, precios accesibles, rapidez, limpieza, seguridad, y la buena atencin de los empleados entre otras cosas. Significado de los arcos dorados de McDonalds Los arcos dorados son un smbolo que da la bienvenida a las personas, no importando su edad o su estilo de vida. Ronald McDonald Es la imagen representativa de la empresa, es embajador, portavoz y el principal anfitrin de McDonald's. Es el vnculo emocional entre McDonalds y los nios. Es el amigo mgico de los nios. Ronald visita a los pequeos enfermos que estn en los hospitales, va a los hospicios a llevarles alegra, visita las escuelas, y todo esto lo hace sin ningn fin lucrativo, hace participacin tanto como con los padres como con los hijos. Ronald muestra al mundo a travs de sus ojos y hace de l un lugar especial, divertido, mgico y nico. En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Sustituye a: (no exista anterior a este) Manual de Organizacin McDonald's Imagen Real C.P. Carlos Gali Herrera C.P. Silvia Herrera Miranda C.P. Alicia Castro Hernndez Elaboro: Grupo Asesor de Mxico Revis: Coordinacin Administrativa Autoriz: Direccin General

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La primera de las tareas que nos hemos impuesto fue indagar en la posicin que ocupa la empresa en la percepcin de la sociedad. Por un lado ingresbamos a lo que se conoce como "imagen pblica de la empresa". Aparentemente es una tarea sencilla, puesto que desde hace muchos aos, en todo el mundo, se hacen encuestas de opinin que "miden" la imagen de la empresa. Esta imagen o ndice de aprobacin a la gestin, da nmeros bastante decepcionantes, en casi todas las empresas del mundo. Descubriremos a continuacin que nunca podemos quedarnos con un parmetro angosto, sino intentar profundizar ms en el tema que se analizar en este trabajo. La imagen real que tiene la gente sobre McDonalds es que es una enorme cadena de restaurantes de comida rpida donde se consumen hamburguesas, papas y refresco a un precio accesible. La gente se ha acostumbrado a ndices de aprobacin superiores al estndar deseable. Estos nmeros que obtenemos sorpresivamente nos llevan a poder comprender y a discutir acerca del tema. Casi nadie discute la validez de estas mediciones y todo el mundo cree que este instrumento, deja de conocer fielmente cul es la imagen de ciertos parmetros. La verdad es que este instrumento, tal como est definido comnmente, aporta muy poco al conocimiento de la "imagen pblica de la empresa", pues solo nos basamos en uno sector socioeconmico. En principio porque los valores varan muy drsticamente segn se considere por el sector en donde se haga el estudio, como conjunto de representantes o como relacin representantesrepresentados. Adems la medida clsica de imagen introduce numerosas variables que intervienen y modifican los resultados, y que no corresponden estrictamente al de la empresa, como el grado de polarizacin de una sociedad o el fraccionamiento de su ideologa. El concepto "imagen de la empresa" es una idea compleja que tiene muchas variables. Es probable que sea til medirlo con un ndice donde estn los diversos componentes debidamente ponderados. En principio es necesario desagregar este concepto. Abriendo la caja negra de la imagen real. En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Sustituye a: (no exista anterior a este) Manual de Organizacin McDonald's Encuesta Hicimos una encuesta de opinin pblica, para medir las diversas dimensiones de la imagen pblica de McDonalds. La encuesta se incluye en el Manual. El cuestionario inclua 3 preguntas clsicas de medicin de aprobacin, representaciones conceptuales de la Empresa. Estas diferentes medidas se pueden visualizar grficamente en las hojas siguientes. La primera columna, de color rojo, muestra el grado de aprobacin a la imagen actual. Este valor, muestra la imagen pblica de la empresa concebida desde el conjunto de emociones, pensamientos y experiencias. Esta 13 C.P. Carlos Gali Herrera C.P. Silvia Herrera Miranda C.P. Alicia Castro Hernndez Elaboro: Grupo Asesor de Mxico Revis: Coordinacin Administrativa Autoriz: Direccin General

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medicin de la imagen es consistente, en sus valores, con los resultados obtenidos pues el trato es directamente relacionado con el pblico consumidor. La segunda columna, de color amarillo, mide la imagen de la empresa concebida como el grado de acuerdo con las reglas y funciones de la seleccin. Se hizo una clasificacin que favorecer a la opinin de mayoras desechando la mnima. Esta representacin conceptual de la Imagen Real tiene un grado mucho ms alto de aprobacin en pblicos jvenes pues les resulta ms prctico y econmico, obteniendo satisfaccin al consumir los sabrosos productos. En este caso McDonalds esta cumpliendo su visin empresarial. Est en el entorno del 44% de aprobacin explcita y tiene la mayora absoluta entre quienes respondieron a la pregunta. En trminos explcitos, los adultos mayores de 40 aos declaran sentirse mal e inconformes, mientras que la relacin bien/mal representa la muestra de una mayora muy clara en favor de quienes se sienten inconformes respectivamente. En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Sustituye a: (no exista anterior a este) Manual de Organizacin McDonald's Problemas que perjudican la imagen de McDonald's La investigacin que realizamos para este Manual nos dejo ver que hay mucha propaganda en contra de McDonald's, desde demandas, publicidad negativa como: maltrato a los trabajadores, venta de comida malsana, etc. En este Manual se examinan a fondo las Criticas mas trascendentes y perjudiciales para McDonald's tanto en Mxico como en el mundo. La otra cara. (Los mitos) ARRUINANDO TU SALUD McDonald's promueve sus alimentos como 'saludables', pelo la verdad es que son altos en grasa, azcar y sal, y bajos en fibras y vitaminas. Una dieta de ese tipo esta ligada a grandes riesgos de enfermedad del corazn, cncer, diabetes y otras enfermedades. Sus alimentos tambin contienen muchos aditivos qumicos, algunos de los cuales pueden causar mala salud e hiperactividad en los nios. Es importante mencionar que mucha carne es la causa de la mayor parte de incidentes por comida toxica, en 1991 McDonald's fue responsable de una irrupcin de alimentos envenenados en el Reino Unido que causo en la gente serios problemas del rin. EXPLOTANDO A SUS TRABAJADORES 14 C.P. Carlos Gali Herrera C.P. Silvia Herrera Miranda C.P. Alicia Castro Hernndez Elaboro: Grupo Asesor de Mxico Revis: Coordinacin Administrativa Autoriz: Direccin General

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Los trabajadores de cada cadena de hamburguesas tienen bajos sueldos, McDonald's no paga tiempo extra an cuando sus empleados trabajan largas horas. En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Sustituye a: (no exista anterior a este) Manual de Organizacin McDonald's C.P. Carlos Gali Herrera C.P. Silvia Herrera Miranda C.P. Alicia Castro Hernndez Elaboro: Grupo Asesor de Mxico Revis: Coordinacin Administrativa Autoriz: Direccin General

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Apurados por obtener altas ganancias y un costo de sueldos bajos dan como resultado un personal ineficiente, pero el personal tiene que trabajar ms rpido y como consecuencia, los accidentes, particularmente quemaduras son comunes. La mayora de los empleados son gente que tiene pocas opciones de trabajo y por tanto son forzados a aceptar esta explotacin. No es sorprendente que el personal rotativo en McDonald's sea alto, haciendo virtualmente imposible la sindicalizacin y la lucha por un mejor trato, lo que conviene a McDonald's, que siempre se ha opuesto a la sindicalizacin.. Las crticas a McDonald's vienen de un gran nmero de personas y organizaciones a travs de un amplio numero de volantes. En la mitad de los 80's, Greenpeace de Londres junto con muchos que se abstienen de criticar, crearon un da Mundial de accin contra McDonald's, este an tiene lugar cada ao el 16 de octubre con plantones y demostraciones en todo el mundo. McDonald's, quien gasta cada ao cerca de un milln de dlares en anuncios y promociones, trat de callarla campaa mundial amenazando con la accin legal contra de quienes hablaban claro. Muchos son obligados a retractarse porque no tienen dinero para pelear en un juzgado. Pero este ao Helen Steel y Dave Morris, dos defensores de Greenpeace Londres, quien los defendi en un alto tribunal en un juicio por difamacin. La ayuda no legal est disponible, pero los ambientalistas son representados por s mismos. McDonald's ha empleado una enorme proteccin, negndose a revelar al pueblo documentos relevantes, lo cual nos dar la visin de ambos lados, tanto la Imagen Real contra la Imagen Ideal que suelen estar en contra. (Continan las demandas por 24 millones de dlares). En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Sustituye a: (no exista anterior a este) Manual de Organizacin McDonald's Estrategia para acercar la Imagen Real a la Imagen Ideal 15 C.P. Carlos Gali Herrera C.P. Silvia Herrera Miranda C.P. Alicia Castro Hernndez Elaboro: Grupo Asesor de Mxico Revis: Coordinacin Administrativa Autoriz: Direccin General

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La estrategia de medios tiene, en lo que hace al marketing empresarial, algunas especificidades. En lo que se refiere a la utilizacin de los medios de difusin convencionales, radio, televisin y prensa, los criterios de utilizacin no difieren esencialmente de los principios que deben tenerse en cuenta en una campaa publicitaria. Es decir, sugerimos que debera haber ms mensajes argumntales en radio y prensa, de contenido racional, dirigidos preferentemente a personas con algn otro inters social y cultural y mensajes de mayor impacto emocional, con gran peso en la imagen, para la televisin, dirigidos de manera preferencial a los poco o nada interesados en este tema. Analizando los resultados de nuestras encuestas realizadas a diversas personas se llego a la conclusin de que muchas de ellas tienen la idea de que el restaurante es mas para nios y adolescentes que familiar, ya que a partir de los 25 aos en adelante sealaron que no les gusta comer ah por diversas razones como el hecho de que es muy ruidoso o que la comida no es muy completa. Esta imagen se ha creado en la gente dado al hecho de que McDonalds se ha enfocado ms a los nios como clientes que en personas de mayor edad aunque tienen la idea de ser un restaurante familiar. Casi nunca hacen promociones que interesen a los adultos (como la Mac Fortuna actualmente), pero para los nios siempre tienen cosas nuevas, adems de que en cada una de sus instalaciones tienen juegos y son muy atractivos para ellos. En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Sustituye a: (no exista anterior a este) Manual de Organizacin McDonald's C.P. Carlos Gali Herrera C.P. Silvia Herrera Miranda C.P. Alicia Castro Hernndez Elaboro: Grupo Asesor de Mxico Revis: Coordinacin Administrativa Autoriz: Direccin General

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Es notorio que McDonalds apoya a diversas causas, pero no es algo que sobresalga, ya que al preguntarle a las personas si estaban enterados de las diversas acciones comunitarias del restaurante, algunos no tenan idea de lo que se les estaba preguntando y otros decan que alguna vez haban escuchado algo sobre el tema, pero no recordaban qu exactamente, o sea, el restaurante es conocido mas que nada por sus productos (hamburguesas y papas en general) que por sus obras comunitarias a pesar de ser una de las empresas con ms reconocimientos por sus labores comunitarias alrededor del mundo. La imagen ideal que tiene la empresa es de ser un restaurante familiar sin importar edades, y que adems de ser reconocidos por la calidad y variedad que manejan en sus productos, tambin lo sean por sus diversas contribuciones en diferentes causas como son: Ayuda a discapacitados, a las minoras en las sociedades, los nios, (lo cual no deja de ser hasta cierto punto, ficticio) Las diferentes herramientas de comunicacin que utilizan para llegar al publico son por medio de la radio, la prensa, la televisin y todo lo que sea impreso (flyers, espectaculares, folletos, anuncios, etc.) pero todos son enfocados a sus productos. En McDonalds se tiene la idea de manejar una actitud positiva con sus clientes, ya que por ser un restaurante familiar y estar enfocados a todas las clases sociales, deben de mantener una imagen alegre, sana y positiva de la empresa dado a que es reconocida en todo el mundo.

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En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Sustituye a: (no exista anterior a este) Manual de Organizacin McDonald's Como acercar las dos imgenes

Elaboro: Grupo Asesor de Mxico C.P. Carlos Gali Herrera

Revis: Coordinacin Administrativa C.P. Silvia Herrera Miranda

Autoriz: Direccin General C.P. Alicia Castro Hernndez

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Por lo general el restaurante se enfoca en los medios de comunicacin a promocionar sus productos y ms que nada a los nios, con las promociones de los juguetes que vienen en la cajita feliz y las fiestas que organizan para ellos. Si McDonalds tiene la meta de proyectar al conocimiento pblico sus buenas obras y ampliar la imagen que tiene la gente sobre el restaurante que no solo es para nios y adolescentes sino familiar, es necesario hacer cambios en sus conexiones con la gente. Ya que el restaurante cuenta con una amplia accesibilidad a los medios de comunicacin, nosotros proponemos que los utilice mas a su favor para dar conocimiento a sus labores comunitarias haciendo hincapi en sus espectaculares, anuncios y dems sobre sus contribuciones o informando a los clientes sobre sus diversos reconocimientos a nivel mundial de las mismas, y que no solo se enfoquen a promocionar sus productos, nos referimos al mtodo que ayudar que hagan de sus medios de comunicacin, una conexin con la gente para educarle sobre todo lo que implica el nombre de McDonalds, que no solo es sinnimo de hamburguesas, sino de comunidad, ayuda y apoyo. Tambin proponemos que fortalezcan su vnculo con la gente de mayor edad, creando productos que a ellos puedan llamarles la atencin, por ejemplo: bizcochos y ensaladas. Ms que nada productos que a las personas les llame la atencin y que los anime a cambiar la imagen tan juvenil que tienen de la empresa. En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Sustituye a: (no exista anterior a este) Manual de Organizacin McDonald's C.P. Carlos Gali Herrera C.P. Silvia Herrera Miranda C.P. Alicia Castro Hernndez Elaboro: Grupo Asesor de Mxico Revis: Coordinacin Administrativa Autoriz: Direccin General

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Tambin que en sus medios de comunicacin, se enfoquen mas a stas personas y persuadirlos con lo bueno que McDonalds pueda brindarles, ya que es sabido, por decir un caso, que las madres que llevan a sus hijos no se lo pasan del todo a gusto mientras estn en McDonalds ya que es muy ruidoso y a la larga les resulta 17

incomodo y agobiante. Se sabe que la actitud ideal de McDonalds es ser positivo, pero tambin seria una buena idea que as como quieren proyectar dicha imagen, la llevasen a cabo cambiando sistemas profundos, por la respuesta que sus empleados representan, es muy seguido que suelen volverse apticos (por razones obvias) y tajantes con los clientes por la misma razn, entonces lo que se propone es organizarse, cambiar sistemas y tratar bien a sus empleados, que cada uno tenga una funcin especifica en la empresa, que el trabajo sea justo y honesto logrando que trabajen todos en conjunto para dar un mejor servicio y proyeccin ante los clientes pues es muy comn que la persona que toma la orden es la misma que sirve las papas, el refresco, las galletas, y hasta el helado, y por la presin, terminan haciendo su trabajo mal, de mala gana y a la vez resulta pesado trabajar en un lugar donde la idea principal es la alegra. En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Sustituye a: (no exista anterior a este) Manual de Organizacin McDonald's Problemas en Mxico El plan de McDonald's para abrir un restaurante en la pintoresca plaza gener una inusual protesta, encabezada por el pintor Francisco Toledo, el ms famoso artista mexicano con vida y originario de Oaxaca. Toledo y otros opositores al proyecto obsequiaron cientos de tamales entre residentes y turistas de una ciudad famosa por su cocina tpica, y recolectaron firmas contra el establecimiento del nuevo restaurante. C.P. Carlos Gali Herrera C.P. Silvia Herrera Miranda C.P. Alicia Castro Hernndez Elaboro: Grupo Asesor de Mxico Revis: Coordinacin Administrativa Autoriz: Direccin General

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La comida tradicional oaxaquea es considerada como una de las mejores de Mxico, y sus especialidades incluyen los tamales, el mole y los chapulines fritos. Consumada la negativa al restaurante de comida rpida McDonalds, para abrir un establecimiento en el centro de la capital, lo que se debe exigir en adelante es la aplicacin estricta de la ley, para terminar con este tipo de situaciones, pues desde que existe el decreto por el que se declara Zona de Monumentos Histricos a la Ciudad, que comprenden 252 hectreas, hay definiciones muy precisas.

Ex presidente del Colegio de Arquitectos, acadmico, ex regidor del Ayuntamiento de Oaxaca de Jurez, Celestino Gmez Soto, lament el excesivo protagonismo de algunos personajes, sin atender a los ordenamientos legales existentes para preservar nuestro Centro Histrico. Y record que existe una legislacin muy completa, que debe ser divulgada profusamente para que exista pleno conocimiento de sus alcances, pues no es justo que inversiones que generen fuentes de empleo y un mayor dinamismo a las actividades comerciales, se cancelen por interpretaciones al margen de la propia ley. En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Elaboro: Grupo Asesor de Revis: Coordinacin Autoriz: Direccin General 18

Mxico Sustituye a: (no exista anterior a este) Manual de Organizacin McDonald's Datos curiosos de McDonald's C.P. Carlos Gali Herrera

Administrativa C.P. Silvia Herrera Miranda C.P. Alicia Castro Hernndez

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Estos son algunas estadsticas e informacin histrica acerca de McDonald's, para que los empleados se informen y familiaricen. Cul es el producto mas vendido de McDonalds? La Big Mac Cul es el tiempo ptimo de servicio en el automac? Tres minutos con treinta segundos Quin fue el fundador de McDonalds? Ray Kroc En McDonald's las hamburguesas se preparan en un tiempo de tan slo 3.5 minutos En McDonald's puedes disfrutar de unas papas a la francesa en tan slo 2.55 minutos que tardan en prepararse En Mxico son consumidas al ao aproximadamente 17 millones de Big Mac en toda la Repblica mexicana Se estima que al ao se consumen aproximadamente 7.5 millones de kilos de papas en toda la Repblica Mexicana. Una hamburguesa con queso tiene 306 kilocaloras. En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Sustituye a: (no exista anterior a este) Manual de Organizacin McDonald's C.P. Carlos Gali Herrera C.P. Silvia Herrera Miranda C.P. Alicia Castro Hernndez Elaboro: Grupo Asesor de Mxico Revis: Coordinacin Administrativa Autoriz: Direccin General

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Una McPollo tiene 387 kilocaloras. Una Quarter Pounder con queso tiene 557 kilocaloras Ms de 30,757,037 litros de CocaCola son consumidos al ao en los restaurantes McDonalds de la Repblica Mexicana Se estima que al ao se consumen 19.3 millones de sobres de mostaza en los restaurantes McDonald's de la Repblica Mexicana Se estima que al ao se consumen 122 millones de sobres de catsup en los restaurantes McDonald's de la Repblica Mexicana. En 32 estados del pas operan los franquiciatarios de McDonalds. Existen 36 franquiciatarios en la Repblica mexicana Diariamente se abren 8 restaurantes McDonalds en el mundo . El 80% de los restaurantes McDonalds son operados por franquiciatarios a nivel mundial y slo un 20% es operado por la compaa. Existen aproximadamente 5,900 franquiciatarios McDonalds en todo el mundo. Existen ms de 30,000 restaurantes McDonalds en el mundo . La venta anual de McDonalds en el ltimo aos fue de 38,475 millones de dlares. McDonalds opera en 121 pases en el mundo. McDonalds recibe un promedio de 45 millones de clientes diariamente en todo el mundo. McDonalds genera ms de 1.5 millones de empleos anuales en todo el mundo. En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Sustituye a: (no exista anterior a este) C.P. Carlos Gali Herrera C.P. Silvia Herrera Miranda C.P. Alicia Castro Hernndez Elaboro: Grupo Asesor de Mxico Revis: Coordinacin Administrativa Autoriz: Direccin General

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Encuesta de calidad de McDonald's 1.Qu imagen tiene McDonald's?

Buena Regular Mala 2.Confa en la calidad de McDonald's?

Si No 3.Cree que el servicio de McDonalds es:

Excelente Bueno Regular Malo Psimo Sugerencias: ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ Manual de Organizacin McDonald's Hoja De

Estas son las graficas de las respuestas a la encuesta realizada a 100 clientes de McDonalds

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En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Sustituye a:

Elaboro: Grupo Asesor de Mxico C.P. Carlos Gali Herrera

Revis: Coordinacin Administrativa C.P. Silvia Herrera Miranda

Autoriz: Direccin General C.P. Alicia Castro Hernndez Hoja De

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En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Sustituye a:

Elaboro: Grupo Asesor de Mxico C.P. Carlos Gali Herrera

Revis: Coordinacin Administrativa C.P. Silvia Herrera Miranda

Autoriz: Direccin General C.P. Alicia Castro Hernndez Hoja De

(no exista anterior a este) Manual de Organizacin McDonald's

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En vigor a partir del: 01 de Enero del 2004 Sustituye a: (no exista anterior a este)

Elaboro: Grupo Asesor de Mxico C.P. Carlos Gali Herrera

Revis: Coordinacin Administrativa C.P. Silvia Herrera Miranda

Autoriz: Direccin General C.P. Alicia Castro Hernndez

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