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IMPACTO DA LIDERANÇA COM INTELIGÊNCIA EMOCIONAL NO AMBIENTE DE TRABALHO

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UNIVERSIDADE DE PERNAMBUCO – UPE Faculdade de Ciências da Administração de Pernambuco – FCAP Especialização em Gestão da Capacidade Humana nas Organizações

Lucivânia Barreto da Silva

IMPACTO DA LIDERANÇA COM INTELIGÊNCIA EMOCIONAL NO AMBIENTE DE TRABALHO: ESTUDO DE CASO EM EMPRESA DE CALL CENTER

Recife - PE 2011

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Lucivânia Barreto da Silva

IMPACTO DA LIDERANÇA COM INTELIGÊNCIA EMOCIONAL NO AMBIENTE DE TRABALHO: ESTUDO DE CASO EM EMPRESA DE CALL CENTER

Monografia à Faculdade de Ciências da Administração da Universidade de Pernambuco como exigência para a obtenção do título de especialização em Gestão da Capacidade Humana nas Organizações. Orientador: MSc. Hermes Dorta

Recife - PE 2011

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Lucivânia Barreto da Silva

IMPACTO DA LIDERANÇA COM INTELIGÊNCIA EMOCIONAL NO AMBIENTE DE TRABALHO: ESTUDO DE CASO EM EMPRESA DE CALL CENTER

Monografia à Faculdade de Ciências da Administração da Universidade de Pernambuco como exigência para a obtenção do título de especialização em Gestão da Capacidade Humana nas Organizações.

Aprovado em ___ / ____ / 2011. Examinador:

Nota: __ (

)

______________________________ ______________________________

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Agradecemos à providência divina por ter concedido concluir este trabalho com saúde, paz, felicidade e mais conhecimento. Agradeço a minha família, pois sem seu apoio não teria conseguido chegar até aqui. Em especial a minha mãe pelo seu carinho, dedicação, empenho e suas orações para conquistarmos mais um sonho. Por fim, agradeço aos mestres e a todos da turma que tiveram comigo ao longo dessa caminhada de aprendizagem.

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SILVA, L. B. Impacto da Liderança com Inteligência Emocional no Ambiente de Trabalho. TCC (Especialização em Gestão da Capacidade Humana nas Organizações), Faculdade de Ciências da Administração, Universidade de Pernambuco (UPE). Recife, 2011.

RESUMO

O presente estudo visa analisar os impactos da liderança no aspecto da inteligência emocional no ambiente de trabalho. As emoções exercem um papel relevante no local de trabalho, afinal, diariamente o indivíduo está sujeito a defronta-se com situações novas, sendo indispensável fazer uso das emoções de forma inteligente, utilizando-as para orientar o comportamento e o raciocínio no intuito de obter melhores resultados. Foi realizada uma pesquisa de campo na aplicação de questionários para identificar os possíveis impactos nos ambiente de trabalho na ótica do líder e do subordinado para obter uma visualização mais completa da prática sobre o assunto da liderança com inteligência. Foi encontrado que existe a prática da liderança com inteligência emocional na organização e é reconhecido pelos seus subordinados, obtendo impactos positivos e relevantes para o ambiente de trabalhado, promovendo o desenvolvimento das pessoas e sucesso nos resultados da empresa.

Palavras-chave: Inteligência emocional. Liderança. Resiliência

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SILVA, L. B. Impact of Leadership with Emotional Intelligence in the Work Environment. TCC (Specialization in Management of Human Capacity in Organizations), Faculty of Sciences of the Administration, University of Pernambuco (UPE). Recife, 2011.

ABSTRACT

This study aims to analyze the impacts of leadership in the aspect of emotional intelligence in the workplace. The emotions play an important role in the work place, after all, every day the individual is subject to is confronted with new situations, and it is essential to make use of the emotions in an intelligent manner, using them to guide the behavior and the reasoning in order to obtain better results. A study was carried out in the field in the application of questionnaires to identify the possible impacts on work environment from the viewpoint of the leader and the subordinate to obtain a more complete visualization of the practice on the subject of leadership with intelligence. It was found that there is the practice of leadership and emotional intelligence in organization, and is recognized by their subordinates, thus obtaining positive impacts and relevant to the environment of worked, promoting the development of people and success on the results of the company.

Key words: Emotional intelligence. Leadership. Resilience.

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LISTA DE GRÁFICOS GRÁFICO 1 : Transmissão de entusiasmos do líder para sua equipe (Lideres); GRÁFICO 2 : Entusiasmos no ambiente de trabalho (Operadores); GRÁFICO 3 : Reconhecer o resultado do subordinado (Lideres); GRÁFICO 4 : Ser reconhecido pelo líder diante do resultado obtido (Operadores); − GRÁFICO 5 : Adaptação as mudanças e desenvolver subordinados a criatividade (Lideres); − GRÁFICO 6: Situação de mudança incentivo a criatividade e a auto-superação (Operadores); − GRÁFICO 7: Autoconsciência emocional – gerenciar e solucionar conflitos (Lideres); − GRÁFICO 8: Equilíbrio emocional do líder em gerenciar e solucionar conflitos (Operadores); − − GRÁFICO 9: Monitoramento dos sentimentos e emoções ( Lideres); GRÁFICO 10: Comportamento de equilibrado do líder (Operadores).

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LISTA DE QUADROS

QUADRO 1: Um esquema emocional - Caruso e Salovey.

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 10 2 DEFINIÇÃO DA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL .................................................... 12 2.1 A IMPORTÂNCIA DAS EMOÇÕES COM INTELIGÊNCIA NO AMBIENTE DE TRABALHO ........................................................................................................... 15 3 LIDERANÇA NA ORGANIZAÇÃO ........................................................................ 20 3.1 ESTILO DE LIDERANÇA................................................................................. 23 4 RESILIÊNCIA......................................................................................................... 25 4.1 LIDERANÇA: RESILIÊNCIA NO AMBIENTE DE TRABALHO ........................ 28 5 METODOLOGIA .................................................................................................... 30 6 RESULTADO E DISCUSSÃO ............................................................................... 32 7 CONCLUSÃO ........................................................................................................ 39 REFERÊNCIAS......................................................................................................... 41 APÊNDICE 1 ............................................................................................................. 44

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1 INTRODUÇÃO

No século XXI às mudanças ocorridas nas formas de trabalho, voltadas ao esforço intelectual, o modo como as organizações gerem seus recursos precisa ser repensada. Sendo assim, analisar o impacto que as emoções têm sobre o rendimento profissional e como ela pode interferir no lucro das organizações. Dentre os vários conhecimentos e habilidades que um líder deve desenvolver, a Inteligência Emocional destaca-se, visto a sua importância para as relações humanas e de trabalho. Assim, entende-se que a Inteligência Emocional é, e poderá ser uma ferramenta cada vez mais poderosa e eficaz para os líderes, pois quanto mais conhecer suas emoções, mais ele poderá contribuir positivamente para no ambiente de trabalho, pois este passa a ouvir mais, conhecer as dificuldades de seus colaboradores, sendo mais empático e capaz de solucionar problemas. Bertulucci (2006, p.22) complementa ressaltando que hoje em plena era da globalização junto com a tecnologia inverteram o processo, que valoriza excessivamente a hierarquia rígida, onde os componentes de uma equipe de trabalho não podiam externar sua raiva, fazer críticas construtivas e nem simplesmente se sensibilizar com os sentimentos dos seus colegas em volta. De acordo com Bertulucci (2006, p.22) destaca que o estilo de gestão clássica adotado por algumas empresas, não se reconhece a inteligência emocional dos seus funcionários, é pouco valorizado e pouco estimulado o trabalho em equipe. A prática é designada a gestão participativa. Após alguns anos é desenvolvido um método individual dentro da organização, e é sucessivo que as pessoas que pertença a este sistema apresentem oposições para desenvolver inteligência emocional em suas ações, para formar um grupo de pessoas talentosas e harmônicas. Esta é a elaboração individual necessária, mas dificultosa de serem trabalhada. A proposta desse projeto parte da hipótese que a liderança com inteligência emocional tem grande importância no ambiente de trabalho, proporcionando ao líder e seus subordinados a capacidade de perceber suas emoções, avaliar, expressar e gerar sentimentos em si mesmo e nos outros e seus impactos em trabalhar ao seu favor e seus resultados na organização. Para isso, através de pesquisa bibliográfica, artigos websites e pesquisa de campo quantitativa e qualitativa em uma

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empresa de call center. Os estudos apontam que há um declínio na prática da liderança, e que trabalhar as emoções é bastante relevante no ambiente de trabalho, pois proporciona excelentes resultados e a satisfação dos seus funcionários e conduz a motivação atuando no bem-estar do funcionário como formar de proporcionar um bom ambiente de trabalho para melhor desenvolver suas atividades com sucesso. Esta pesquisa tem suma importância para os acadêmicos em seu aperfeiçoamento do conhecimento sobre assunto, para os gestores em ampliar a visão e aprimorar seu comportamento diante dos seus subordinados e lideres em proporcionar um ambiente agradável para se trabalhar e de resultados consistente em equipe. Relevante para as empresas em suas práticas de gestão de pessoas no aspecto da liderança, para que seus liderem atuem com inteligência emocional quebrando os paradigmas da liderança de pessoas, proporcionando um ambiente de trabalho favorável, com isso condicionando todos os empregados ao resultado corporativo. Este teve objetivo geral de analisar o impacto da liderança com inteligência emocional no ambiente de trabalho e como objetivo específico: realizar levantamento bibliográfico sobre inteligência emocional e sua importância na organizacional; liderança na organização e sua importância no ambiente de trabalho; identificar o desempenho do líder em trabalhar a resiliência com seus subordinados e mostrar a prática da liderança com inteligência emocional na organização através da pesquisa de campo aplicada em uma empresa de Call Center. No primeiro capítulo foi abordada a definição, conceito e importância da inteligência emocional na organização. No segundo capítulo foi realizado estudo sobre o conceito da liderança e seus estilos, influência no comportamento do líder estimule à pessoa a pensar e agir, e sua importância no ambiente de trabalho. No terceiro capítulo tratou-se sobre o conceito e aquisição da resiliência. No quarto capítulo investigou na abordagem da pesquisa de campo por amostragem para complemento a pesquisa bibliográfica do assunto abordado Nesta pesquisa não houve a pretensão de desenvolver um estudo minucioso a cerca de inteligência cognitiva, nem tão pouco de descrever acerca dos detalhes cientifico do celebro humano no desenvolvimento da inteligência e a reação das emoções.

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2 DEFINIÇÃO DA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

O trabalho original sobre a inteligência emocional científica foi publicado na década de 90 pelo psicólogos, Peter Salovey, e Mayer, em artigo no jornal Imagination, Cognition, and Personalityn (CARUSO e SALOVEY, 2007, p.23-24). Na Universidade de New Hampshire, nomearam uma teoria abrangente da Inteligência Emocional. Dado como modelo pioneiro, a Inteligência Emocional foi proposto, nos anos 80, por Reuven Bar-On, psicólogo israelense. Adicionando a isso, nos últimos anos, outros teóricos sugeriram variações sobre a mesma ideia. Salovey e Mayer definiram a Inteligência Emocional em termos de ser capaz de monitorar e regular os sentimentos próprios e os de outras pessoas, e de utilizar os sentimentos para guiar o pensamento e a ação. (GOLEMAN, 1998, p. 338). Um primeiro aspecto a respeito da inteligência, que existem duas abordagens para definir a inteligência emocional. A primeira definição e a mais conhecida de Goleman (1995) que se apartou da ideia original dos autores e fez a inclusão das características estudadas nas teorias fatoriais sobre a personalidade. Este modelo não inova o conceito já abordado anteriormente, mas se tornou conhecido no mundo dos negócios como algo revolucionário (MAYER; CARUSO e SALOVEY, 2002 apud PRIMI, 2003). “A segunda é a definição original da inteligência emocional chamada inteligência emocional como capacidade cognitiva”. Esta definição é menos conhecida pelo público, a sua divulgação se dá atualmente através de periódicos científicos (PRIMI, 2003). De acordo com Goleman (1995, p.57 apud Cobêro; Primi e Muniz, 2006) existe diferença entre o quociente de inteligência e a inteligência emocional, ambos não tem capacidades de sobrepor o outro, são distintos. “Na verdade, há uma ligeira correlação entre quociente de inteligência e alguns aspectos da inteligência emocional, embora bastante pequena para que fique claro que se trata de duas entidades bastante independentes”. O autor Mayer e Salovey (1997 apud Cobêro; Primi e Muniz 2006) concorda dizendo que a inteligência emocional não é o oposto da inteligência, ambas intervém na emoção. Dessa forma, ela consiste em uma habilidade cognitiva relacionada à utilização das emoções para auxiliar na solução dos problemas; argumentam ser impróprio fazer uso da emoção sem inteligência, ou uma sem a outra, acarretando o conceito uma visão integrada da razão e emoção.

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Knowns and Unknowns (1995 apud Wikipedia 2011) um relatório de uma equipe congregada pela Associação Americana de Psicologia, definem a inteligência como:
Os indivíduos diferem na habilidade de entender ideias complexas, de se adaptarem com eficácia ao ambiente, de aprenderem com a experiência, de se engajarem nas várias formas de raciocínio, de superarem obstáculos mediante o pensamento. Embora tais diferenças individuais possam ser substanciais, nunca são completamente consistentes: o desempenho intelectual de uma dada pessoa vai variar em ocasiões distintas, em domínios distintos, a se julgar por critérios distintos. Os conceitos de 'inteligência' são tentativas de aclarar e organizar esse conjunto complexo de fenômenos.

Segunda definição é dada por Mainstream Science on Intelligence (1994 apud Wikipedia 2011) sobre inteligência:
Uma capacidade mental bastante geral que, entre outras coisas, envolve a habilidade de raciocinar, planejar, resolver problemas, pensar de forma abstrata, compreender ideias complexas, aprender rápido e aprender com a experiência. Não é uma mera aprendizagem literária, uma habilidade estritamente acadêmica ou um talento para sair-se bem em provas. Ao contrário disso, o conceito refere-se a uma capacidade mais ampla e mais profunda de compreensão do mundo à sua volta 'pegar no ar', 'pegar' o sentido das coisas ou 'perceber.

Para Weisinger (2001, p.14) complementa as definições anteriores dizendo que a inteligência emocional o mesmo que usar de forma simples e inteligente as emoções, ou seja, fazer com que elas sejam trabalhadas intencionalmente ao seu favor, conduzindo seu próprio comportamento e raciocínio de maneira a aperfeiçoar seus resultados. “Ao longo da década de noventa o conceito passou por revisões sendo que a definição atual diz que a inteligência emocional refere-se” (COBÊRO; PRIMI E MUNIZ, 2006):
A capacidade de perceber acuradamente, de avaliar e de expressar emoções; a capacidade de perceber e/ou gerar sentimentos quando eles facilitam o pensamento; a capacidade de compreender a emoção e o conhecimento emocional; e a capacidade de controlar emoções para promover o crescimento emocional e intelectual" (MAYER e SALOVEY, 1997 apud COBÊRO; PRIMI E MUNIZ, 2006).

Salovey & Mayer (1990, p. 189 apud Bueno e Primi, 2003, p.279) definiram que o a inteligência emocional é responsável pelo “monitoramento dos sentimentos

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e emoções em si mesmo e nos outros, na discriminação entre ambos e na utilização desta informação para guiar o pensamento e as ações”. O autor Weisinger (2001, p.14) complementa a definição e afirmar, que a inteligência emocional é meramente fazer uso da inteligência das emoções, e conduzi-las à trabalhar ao seu favor, essa atitude causa impacto importante no comportamento, pois, ajuda a modificar e aperfeiçoar o seu raciocínio e aprimorar seus resultados. O uso dos processos relacionados à inteligência emocional dá inicio quando uma informação carregada de afeto entra no sistema perceptual, envolvendo os seguintes componentes: a) avaliação e expressão das emoções em si e nos outros; b) regulação da emoção em si e nos outros; c) utilização da emoção para adaptação. Esses processos ocorrem tanto para o processamento de informações verbais, quanto não-verbais (SALOVEY e MAYER, 1990, p.189 apud BUENO e PRIMI, 2003, p.279). Para Primi (2003):

A inteligência pode ser definida como uma capacidade geral de adaptação. As emoções estão envolvidas na adaptação a um conjunto de situações fundamentais ligadas à sobrevivência do organismo. As emoções estão também ligadas às estruturas evolutivamente mais primitivas e não precisam da intervenção da consciente para ocorrer. Fica claro então o elo entre inteligência e emoção.

De acordo com Caruso e Salovey (2007, p. xvii) definem a importância de obter sucesso usando as emoções: “[...] a emoção não é apenas importante, mas absolutamente necessária para tomarmos boas decisões, agirmos de maneira otimizada na solução de problemas, enfrentarmos as mudanças e alcançarmos o sucesso”. Weisinger (2001, p.15) infinitas situações em que se aplica inteligência emocional no local de trabalho seja para resolver problemas, fechar negócio com cliente intratável, fazer criticas ao chefe, fazer tarefas complexas e concluí-las, de outros desafios relacionados ao seu sucesso. O autor continuar e afirmar que: “a inteligência emocional é usada tanto intrapessoalmente para ajudar a si mesmo quanto interperssoalmente para ajudar os outros”.

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2.1 A IMPORTÂNCIA DAS EMOÇÕES COM INTELIGÊNCIA NO AMBIENTE DE TRABALHO No cenário atual na organização o ser humano de depara com uma cobrança pela criação, não apenas pela produção em série, e sim em outras questões que necessita ser revisada, por exemplo, o as condições relacionadas ao emocional dos trabalhadores. A inteligência emocional é um diferencial competitivo na organização, focada nas habilidades do autoconhecimento, automotivação, autocontrole, empatia e relações sociais (CEGAN, 2010). Iremos realizar uma rápida reflexão das necessidades naturais que o ser humano precisa para sobreviver e da sua busca por meios de satisfazê-las, e partindo do princípio que é por movido das emoções, iremos estudar a importância das emoções com inteligência no ambiente de trabalho. De acordo com Chiavenato (1999) o ser humano tem as principais necessidades psicológicas: a) Necessidade de segurança íntima – têm por objetivo de levar auto-defesa do indivíduo, em ir em busca de proteção contra o perigo do cotidiano, em situação de ameaça ou à privação da potencialidade e esta necessidade conduz a uma procura incessante de ajustamento e tranquilidade pessoal em rumo a uma situação segura para si próprio; b) necessidade de participação - necessidade de fazer parte, de ter contato humano, de participar conjuntamente com outras pessoas de alguma coisa ou empreendimento, por isso, a aprovação social, o reconhecimento do grupo, a necessidade de calor humano, de fazer parte de algum grupo, de dar e receber amizade são necessidades que fazem parte desta classe e que levam o homem a viver em grupo e socializar-se. Dentro do grupo social existe a simpatia que leva à coesão social e a antipatia que leva à dispersão social, dependendo da maneira como esta necessidade é satisfeita ou não nos diversos indivíduos; c) necessidade de auto-confiança, é decorrente da auto-avaliação de cada indivíduo e refere-se à maneira pela qual cada pessoa se vê e se avalia, bem como, o auto-respeito e a consideração que tem para consigo mesmo;

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d) necessidade de afeição, direcionado à condição da vida em grupo e da necessidade de socialização, é a necessidade de dar e receber carinho e) necessidades de auto-realização, se referem ao auto-desenvolvimento. São as necessidades mais elevadas, produtos da educação e da cultura, então como as necessidades psicológicas, são raramente satisfeitas em sua plenitude, o homem vai procurando gradativamente maiores satisfações e estabelecendo metas crescentemente sofisticadas, é a fase do reconhecimento, de ser visto como importante, conquistas pelo próprio potencial, habilidades, capacidades, conhecimentos e experiências. Segundo Muller (2011) as emoções nos despertam através das

necessidades humanas naturais quando não são identificadas, em situações como: na tomada de decisão, as nossas emoções tem papel importante na informação, auxiliando a tomar decisões; auxilia a obter limites, nos aborrecimentos com comportamento de uma pessoa. Na comunicação, ajudando a comunicar com os outros; nas expressões faciais e sendo verbalmente sendo capazes de se comunicar com mais eficiência as nossas emoções; na união, as emoções são, provável, a maior fonte com potencialidade de unir todos os membros da espécie humana. “Claramente, as diferenças religiosas, cultural e política não permitem isto, apesar das emoções serem universais” (MULLER, 2011). De acordo com Weisinger (2001, p.16) em situação de ausência da inteligência emocional, pode prejudicar o processo e o sucesso, seja para o indivíduo quanto à organização. Na empresa que os empregados fazem uso da sua inteligência emocional os resultados são sucedidos, para o indivíduo quanto para empresa. Os empregados com inteligência emocional ajudam na construção de uma organização emocionalmente inteligente, tendo ciência de sua responsabilidade pelo seu próprio crescimento da inteligência emocional, na aplicação no relacionamento com as outras pessoas e aptidões da sua inteligência na empresa como um todo. Para Cegan (2010):

As mudanças constantes de informação, a rapidez com que ocorrem podem levar os profissionais a necessidade de desenvolver habilidades individuais e de grupo, assim apontamos algumas vantagens que podem colaborar para o sucesso e diferencial da organização.Uma das vantagens é proporcionar ao profissional a segurança de que a empresa esta preparada para treinamentos e capacitações tanto técnicas quanto emocionais. O

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modo pelo qual o indivíduo pode analisar a estrutura de seu ambiente de trabalho pode denotar o quanto irá se comprometer com seu potencial profissional.

Para Chelegon (2009) é importante o gerenciamento da emoção para lidar com as suas diversidades, para isso, é necessário a princípio a prática do autogerenciamento da emoção. Sem ela, é praticamente impossível lidar com as emoções de outras pessoas sem que primeiro de tudo conheça suas próprias emoções. As pessoas têm a necessidade de serem reconhecida pelas atividades exercidas no trabalho. Isso é relacionado ao processo de motivação. Partindo do princípio que a motivação é intrínseca, ou seja, está dentro da pessoa, quando o indivíduo é reconhecido pelo seu trabalho, ele está direcionada essa emoção para executar excelentes trabalhos e resultados. Essa alegria de obter trabalho reconhecido é transferida para extrínseco transmitindo a todos sua satisfação. Para muitos gestores a dificuldade de lidar com a própria emoção faz com que se sinta incomodado com a alegria ou felicidade no outro. O autor faz narração do depoimento de alguns colabores diante do comportamento de alguns lideres, quando seu subordinado se manifestar ao conseguir resultados com sucesso: "parece que nada que faço é suficientemente bom para agradar meu chefe e/ou gerente". Para manter um cliente de entusiasmo é necessário, que os gestores aprendam a se autogerenciar suas emoções e reconheçam o esforço dos seus funcionários (CHELEGON, 2009). De acordo com Chelegon (2009)
O mundo empresarial incorporou um novo paradigma: “gerenciar pessoas é a função mais importante de qualquer líder ou gerente, portanto, temos que gerenciar emoções... Mas para ter êxito em um ambiente extremamente competitivo, é necessário flexibilidade para mudar e agilidade na mudança”

Correia (1997) descreve o cérebro emocional em três partes, sua evolução, a relevância nas emoções e a ligação entre o pensamento e a razão: [...] (parte 1); as consequências destas relações, o significado e a contribuição da inteligência emocional, o controle das emoções (parte 2); as influências das heranças, experiências, sentimentos positivos e negativos, como amenizar e agir diante destas influências, os contextos em que a inteligência emocional poderia funcionar eficientemente (parte 3); o que é necessário aprender para formação de seres inteligentes emocionalmente, o que influi para a eficiência ou ineficiência emocional, como reverter os traumas e aprendizagens emocionais inadequadas (parte 4). E, enfim, na quinta parte, o autor procura demonstrar as consequências, no cotidiano e

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na humanidade, das deficiências emocionais, as aptidões e talentos emocionais como solução para os problemas, a importância e o como alfabetizar emocionalmente [...].

De acordo com Weisinger (2001, p.23) a utilização das informações das emoções pode refletir no comportamento e no raciocínio e intervir nas reações como: situações de exaltação de fúria, como exemplo, podendo diminuir a carga de trabalho ou até mesmo viabilizar seu processo de trabalho. O mesmo autor complementa, dizendo:
Da raiva à euforia, da frustração ao contentamento todos os dias no escritório você se defronta com as emoções suas e alheias. O truque é usar suas emoções de maneira inteligente o que vem a ser, simplesmente, aquilo que definimos por inteligência emocional: fazer intencionalmente com que suas emoções trabalhem em seu benefício, usando-as para ajudar-se a orientar seu comportamento e seu raciocínio de maneira a obter melhores resultados (WEISINGER, 2001, p.23).

De acordo com Canfild (2009 apud Cegan, 2010) a competência do relacionamento interpessoal tem uma importância no ambiente de trabalho, pois para ele “trabalhar em equipe, construir bons relacionamentos no trabalho necessitam muito mais do que habilidade técnica. É necessária uma nova percepção sobre as pessoas: a aquisição da competência interpessoal”. Ventura (2005, p.149 apud Cegan, 2010) aprendeu com “[...] seus chefes Sr. Marcio Castro sobre o valor de se ter relacionamentos profissionais, segundo ela os relacionamentos podem ter grande importância no sucesso de nossos empreendimentos futuros”. Para Golegam (1998, p. 38) “nossa inteligência emocional determina nossa potencial para aprender as habilidades práticas que estão baseadas em cinco elementos: autopercepção, motivação, auto-regulação, empatia e aptidão natural para os relacionamentos”. Goleman (1998, p. 182):
No mundo do trabalho, independentemente do setor empresarial, os elementos emocionais desempenham um papel crucial. A competência emocional exige capacidade de pilotar através da correntes emocionais subjacentes, que estão sempre em ação, em vez de se deixar se tragado por elas.

Caruso e Salovey (2007, p.27) realizam um esquema emocional para o líder usar o sentimento e orientar as ideias como forma de contribuir no ambiente com objetivo de melhorias nas relações com os subordinados em aplicar a inteligência emocional:

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• Passo Identificar emoções.

• Meta Obter dados completos e precisos.

• Ação Ouvir, fazer perguntas e parafrasear, de modo a certificar-se de que compreende o que sua equipe sente.

Usar as emoções.

Fazer com que os sentimentos ajudem a orientar seu raciocínio.

Determinar como esses sentimentos influenciam seu raciocínio e o da equipe. Examinar as causa desses sentimentos e o que pode ocorrer em seguida.

Compreender as emoções.

Avaliar possíveis situações emocionais.

Administrar as emoções.

Determinar causas originais ocultas e tomar medidas para resolver o problema.

Juntar as informações racionais e lógicas disponíveis aos dados emocionais que acaba de coletar, para tomar decisões otimizadas.

Quadro 1: Um esquema emocional - Caruso e Salovey (2007, p.27).

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3 LIDERANÇA NA ORGANIZAÇÃO

Em pleno século XXI vivenciamos no mundo globalizado aonde as informações ocorrem com alta velocidade. Conduzindo essa velocidade para a organização, os profissionais são exigidos que se adaptem rapidamente aos novos momentos econômicos e políticos. Isso impõe que os profissionais respondam rapidamente as novas demandas impostas pelo mercado (BORGES, 2007). Uma das maneiras de compreender a importância da inteligência emocional na liderança é analisando suas competências emocionais e sociais básicas. Para Goleman; Boyatzis e Mckee, (2002) estas competências estão enumeradas da seguinte maneira: a) Autoconsciência emocional – o líder emocionalmente autoconsciente tem a capacidade ser franco e autêntico capaz de falar abertamente sobre suas emoções ou com convicção das metas a que visam; b) Autocontrole – o líder munido pelo autocontrole permanece calmo e continua com a cabeça no lugar mesmo sob grande pressão ou durante uma crise; c) Adaptabilidade – diante dos desafios o líder pode ser mais flexível e ágil na adequação à mudança contínua e maleável em suas ideias de novas informações ou realidades; d) Otimismo – têm o desejo de vê os demais sob um prisma positivo, esperando deles o melhor; e) Empatia – o líder escuta com atenção e tem a capacidade de se colocar no lugar do outro; f) Gerenciamento de conflitos - o líder que tem o melhor desempenho em gerenciar e solucionar os conflitos são os que sabem fazer com que todas as partes se manifestem e compreendem as diferentes perspectivas, para então encontrar um ideal comum que conte com o endosso geral. g) Trabalho em equipe e colaboração - o líder que trabalha bem em seu grupo e consegui produzir uma atmosfera de solidariedade amistosa e constituem, entre eles mesmos, modelos de respeito, prestimosidade e cooperação.

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As exigências são maiores para os lideres, sendo fundamental que pensem como agentes de mudanças na organização e saibam atuar nas adversidades e instabilidades do cotidiano, tornado-se requisito essencial para sua atuação. Não se obriga a dizer que apenas é necessário aprender novos conceito e habilidades, e sim, desconstruir os antigos modelos. Nesse caso, não existe uma fórmula única para formar um líder. O líder moderno corre riscos e é audacioso, para isso, deve obter um excelente planejamento estratégico, visão do futuro e do momento presente, e também visão do passado como referência (BORGES, 2007). Entre as características do líder moderno, dar-se como diferencial expressivo nos ambientes competitivo a inteligência emocional, lidando com suas próprias emoções e com as dos outros:

Ser entusiasmado consigo mesmo, com o trabalho e com a equipe sinérgica na obtenção de resultados, saber reconhecer e recompensar talentos, ter clareza nas metas perseguidas, perseverança, gentileza, carisma, honestidade, integridade e além de bom ouvinte, flexível, paciente, atencioso, observador, negociador, motivador, ... Deve ter entre outras, a inteligência emocional, que torna-se um diferencial significativo em ambientes competitivos. (BORGES, 2007).

De acordo com Sant’ Anna (2008) a organização é um organismo vivo, composto por colaboradores de todos os tipos. Portanto exercer a liderança não é uma tarefa fácil, do contrário, a liderança estabelece um conjunto de comportamento como: paciência, disciplina, humildade, respeito e compromisso. Bergamini (1994, p.37) completa dizendo: “é, portanto com essa nova perspectiva de caracterizar estilos que começa a aparecer a figura do subordinado em meio ao processo de liderança e que mais tarde passará a ser cada vez mais valorizada”. A liderança é uma temática que engloba vários assuntos envolvendo o comportamento organizacional e psicologia social, sendo influenciada pela peculiaridade imprescindíveis do sucesso impostas pelo mercado (FONTES, 2007). Para Bergamini (1994, p.257) liderança é uma abordagem que torna-se cada vez mais complexa, tomando como base os parâmetros de traços, habilidades, comportamentos, motivações, fontes de poder que determinem a liderança ou seu processo de criação. O seu maior objetivo é identificar quais características fazem um líder eficaz em sua influência sob os liderados.

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O conceito da liderança caracteriza-se como uma relação entre pessoas, onde se influenciam e obtém uma relação de poder distribuída de forma contratual ou consensual, é o que mais se chama a atenção. Por isso, o autor coloca que a liderança pode ser definida como um processo de “dirigir e influenciar as atividades relacionadas às tarefas dos membros de um grupo” (p. 2). Sant´anna (2008), acrescenta dizendo que na definição encontram-se três implicações que devem ser levadas em consideração nos estudos e nas caracterizações sobre líderes: a) A liderança tem a finalidade de envolver outras pessoas, isto é, onde existir mais de uma pessoa haverá precisão de um líder, ajuda na organização de um trabalho, tarefa ou até mesmo no convívio familiar. b) A liderança tem a finalidade de envolve uma distribuição desigual de poder entre os líderes e os demais membros do grupo: A distribuição de poder dentro de uma empresa é sem dúvidas sua ponte para crescimento. c) A liderança tem a capacidade de usar diferentes formas de poder para influenciar de vários modos seus seguidores. Pode até faltar os recursos, só não pode faltar à criatividade para criá-los (SANT’ANNA, 2008). Bergamini (1994, p.29) explica sua teoria sobre os líderes em suas ações: “as características dos líderes passam a ser estudadas dentro de uma perspectiva universalista, como elementos em si mesmos, independentemente da situação e demais variáveis em meio às quais estejam em ação.” A influência da liderança pode ser dada como normal direcionado a um alto cargo na organização ou não. A liderança sancionada tem a capacidade de influenciar as pessoas que não compõem a estrutura formal da organização, que seja a mais importante quanto à influência formal (ROBBINS, 2002, p. 168). O autor Souza (2000, p. 35) diz que em situações que não obtêm a autoridade formal de comando é necessário aprender a liderar e enfrentar as diversidades. O maior desafio do líder é comandar pessoas que não pertençam a sua equipe. Em situações: quando tiver que comandar seus pares, ou seu chefe, ou quando tiver que liderar horizontalmente ou para cima na estrutura organizacional.

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3.1 ESTILO DE LIDERANÇA Os autores Almeida e Dias (2003) apresentam resumo dos estilos de líder: a) O líder carismático caracteriza-se quando é atribuída ao líder uma qualidade extraterrena. Carisma é uma palavra grega que significa dom de inspiração divina, tal como habilidade de realizar milagres ou predizer acontecimentos futuros. b) O líder executivo aspira a ordem. Nasce da busca pelas organizações, pela administração do caos. É o reflexo do esforço humano em tentar se organizar. Para quem a ordem é a normalidade humana. c) O líder coercitivo ganha legitimidade na violência. Seja na imposição física ou verbal. Líder e liderado se repelem. O medo é a palavra chave; d) O líder distributivo limita-se a distribuir tarefas, não vai além do que já existe. e) O líder educativo exerce a liderança pela troca, onde todos são professores e alunos, é guiado pelo exemplo. f) O líder inspirador: Raramente precisa dar ordem, cada um sabe o que fazer e aonde ir (ALMEIDA e DIAS, 2003, p. 33). Na liderança é importante observar o impacto direto de quase todas as forças que atuam sobre o indivíduo é causado pelo comportamento de outras pessoas (TANNEBAUM, 1972, p.481). Pelo fato de não concordarem com a suposição de que as pessoas possam mudar sua maneira de ser, esses autores propõem que tais prescrições inescrupulosamente pretendem que se carreguem as emoções dentro de malas, das quais tiram diferentes comportamentos como se fossem roupas que se possa facilmente trocar. (BERGAMINI, 1994, p.73) Krause (1981, p.103) explica a influência entre líder e liderado é mútuo: “líderes e liderados são, pois, co-responsáveis pelo tipo de relação,influências que se estabelecem nas organizações, pela forma como atuam e pelos padrões de comportamento, valores e ideologias que adotam.
Não basta nomear-se alguém para determinado cargo. A simples designação não cria o líder, nem a situação dentro da qual ele possa atuar. É necessária uma situação total dentro da qual seja possível o funcionamento da liderança. (Krause, 1981, p.73).

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De acordo Selznick (1971, p.22) enfatiza a importância da liderança e sua necessidade, quando diz que: “a liderança é o ato de liderar, é suprir necessidades em um contexto social”. Exercer a liderança não é apenas ter o controle ou autoridade. Para Bergamini (1994, p.39-40) ressalta dois estilos e faz comparação entre eles sobre as características: Liderança autocrática a) Não há confiança b) Decisão centralizada no topo c) Comunicação unilateral d) Criação de grupos informais e) Foco nas coisas (plano e controle)

Liderança democrática a) Confiança total b) Decisões dispersas no grupo c) Comunicação em todos os sentidos d) Interação com a liderança e) Foco nas pessoas (satisfação do subordinado.

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4 RESILIÊNCIA

Dentre diversos conceitos de resiliência, considerar-se da física, utilizado a principio pela engenharia que é a capacidade de um material sofrer tensão e recuperar seu estado normal, e quando suspenso o “estado de risco”. É também trabalhado em varias outras áreas como: saúde, finanças, industria, sociologia, e psicologia. É compreendida na relação humana que resiliência é a capacidade que o indivíduo tem de suas experiências superar, que permite sair fortalecido por elas, superar, necessariamente promover a saúde mental. O termo resiliência vem sendo consensualmente usado como a capacidade humana para enfrentar, vencer e ser fortalecido ou transformado por experiências de adversidade. De acordo com Grapeia (2007) resiliência é a “capacidade concreta de retornar ao estado natural de excelência, superando uma situação”. De acordo com Piovan (2009):
Resiliência é uma palavra que vem latim RESILIO, que significa "voltar ao normal". O conceito foi criado em 1807 pelo cientista inglês Thomas Young, que fazia estudos sobre a elasticidade dos materiais. Mais tarde, a resiliência foi incorporada pela física como a capacidade que certos materiais têm de acumular energia quando submetidos a um esforço e, cessado o esforço, retornar ao seu estado natural sem sofrer deformações permanentes. É o que acontece com uma vara no salto em altura: quando o atleta toma impulso para saltar, a vara se curva, acumula energia, projeta o atleta sobre o obstáculo e depois retorna ao seu estado normal.

É relevante ressaltar que a resiliência sofre grande influência do meio que o indivíduo encontra-se inserido, ou melhor, a estrutura familiar, relacionamento, condições de trabalho, todos os campos disponíveis na vida indivíduo seja para sua contribuição ou dificultando o seu estimulo e a intensificação da resiliência. A resiliência é acionada e desencadeia a uma ação positiva de construção, através da vivência das pessoas, instituições ou empresas. Fatores como: alcançar resultados positivos em situações de alto risco, manter competência sob ameaças e no caso de empresas, a ataques de concorrentes ou enfrentar situações inesperadas revertendo-as a seu favor, são como se recuperar de traumas. Com obviedade, diante do estado de estresse que difere de pessoa para pessoa, assim como níveis de resiliência e suas características, importante ressaltar que as características relacionadas abaixo não encontram desenvolvida em uma única

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pessoa, acordo com estudos com o autor Flach (1991, p. 123 apud MORAES, 2003, p. 15-16): a) Um forte e flexível sentido de auto-estima; b) Independência de pensamento e ação, sem medo de depender dos outros ou relutância em ficar nessa situação de dependência; c) A habilidade de dar e receber nas relações como os outros, e um bem estabelecido círculo de amigos pessoais, que inclua um ou mais amigos que servem de confidências; d) Um alto grau de disciplina pessoal e um sentido de responsabilidade; e) Reconhecimento e desenvolvimento de sues próprios talentos; f) Mente aberta e receptiva a novas ideias; g) Disposição para sonhar; h) Grande variedade de interesses; i) Apurado senso de humor; j) Percepção de seus próprios sentimentos e dos sentimentos dos outros, e capacidade de comunicar esses sentimentos de forma adequada; k) Concentração, um compromisso com a vida, e um contexto fisiológico no qual as experiências pessoais possam ser interpretadas com significado e esperança, até mesmo nos momentos mais desalentadores da vida. Ser resiliente não é ser invulnerável, não significa dizer que em outras situações o indivíduo não se abale, pelo contrário, é ter a aptidão de se reerguer depois de ser atingido, de adequar-se positivamente ao que lhe foi atribuído, extraindo experiência das situações difíceis, enriquecerem de maneira única a vivência do indivíduo ou da empresa e depois, utilizar esse aprendizado para reverter à situação a seu favor. O nível de resiliência sofre variações ao longo do tempo e situações, onde o indivíduo deverá sempre avaliar seus limites e forçar, construir cenários para sobressair das diversidades e lidar com os problemas e principalmente em situações de conflitos, na resolução de problemas, e nas relações humanas. Nesse contexto Flach (1991, p. 131 apud MORAES, 2003, p. 17):
O importante é você avaliar periodicamente suas forças e limitações. Então, quando tiver a oportunidade, utilize suas forças, em especial se e quando você puder escolher pessoalmente seus desafios. Enquanto isso, fazendo esforço, você pode desenvolver esses atributos de resiliência que lhe

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parecem mais fraco, de forma que possa melhorar suas possibilidades de lidar bem com os futuros pontos de bifurcação. Pois infelizmente, não podemos prever sempre que tipos de capacidade habilidade vamos precisar para enfrentar rupturas futuras.

De acordo com Grapeia (2007) o indivíduo pode nascer com resiliente e outros podem adquirir a resiliência, segue algumas dicas: a) Mentalizar seu projeto de vida, mesmo que não possa ser colocado em prática imediatamente. Sonhar com seu projeto é confortante e reduz a ansiedade; b) Aprender e adotar métodos práticos de relaxamento e meditação c) Praticar esporte para aumentar o ânimo e a disposição. Os exercícios aumentam endorfinas e testosterona que, conseqüentemente, proporcionam sensação de bem-estar d) Procurar manter o lar em harmonia, pois este é o "ponto de apoio para recuperar-se" e) Aproveitar parte do tempo para ampliar os conhecimentos, pois isso aumenta a autoconfiança f) Transformar-se em um otimista incurável, visualizando sempre um futuro bom g) Assumir riscos (ter coragem) h) Tornar-se um "sobrevivente" repleto de recursos no mercado profissional i) Apurar o senso de humor (desarmar os pessimistas) j) Separar bem quem você é e o que faz k) Usar a criatividade para quebrar a rotina l) Examinar e sobre a sua relação com o dinheiro m)Permitir-se sentir dor, recuar e, às vezes, enfraquecer para em seguida retornar ao estado original . É possível considerar que um ser humano torne resiliente e pode auxiliá-lo em situações de conflitos, nas estratégias de melhorias no ambiente de trabalho em lidar com pessoas, trabalhar com as próprias emoções e dos outros, pois atinge o nível de consciência que proporciona a mudança de comportamento e a capacidade de lidar com as diversidades da vida pessoal e profissional.

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4.1 LIDERANÇA: RESILIÊNCIA NO AMBIENTE DE TRABALHO Diante da tamanha competitividade, com a economia instável e cobrança cada vez maior por resultados no cenário competitivo, o indivíduo é provado a manter o equilíbrio emocional. Para encarar essas diversidades o profissional precisa desenvolver a competência da resiliência no ambiente de trabalho. O profissional deve ser polivalente diante das cobranças das empresas por resultados em fazer mais com menos, para atingir suas metas e cobrar da sua equipe por resultados e ao mesmo tempo proporcionar um bom ambiente de trabalho. No ambiente de trabalho alcançada através da distribuição do local de trabalho em ambientes múltiplos e dispersos. No nível de flexibilidade do ambiente de trabalho e a agilidade é essencial para reduzir o risco de incidentes catastróficos em uma empresa. Todavia, não é suficiente criar um ambiente altamente distribuído e conectado. É essencial avaliar constantemente a segurança e conforto do local de trabalho. Para Piovan (2009):
Ser resiliente é uma questão de atitude, isto é, entrar em ação para solução das pressões e adversidades cotidianas. O profissional resiliente não permite entrar na sintonia do medo e da tristeza, sentimentos estes que paralisam a pessoa impossibilitando a retomada para a ação. Não permitem também experimentar a energia da raiva, pois a raiva descontrolada apenas busca culpados em relação ao que se passa. O profissional resiliente primeiramente questiona o que deve ser feito para solucionar este problema, investigando várias opções, utilizando a sua flexibilidade e criatividade para sair do momento adverso.

A liderança precisa obter uma balança entre assumir risco e conter risco para assegurar a inovação, dentro de um conjunto de prudente minimização dos riscos. Nesse sentido, Cañizares (2006):
Das qualidades que o líder deve desenvolver, pouco têm se considerado sobre as emoções no comportamento humano. A liderança situacional nos indica que o líder desenvolve o seu estilo de acordo com as variáveis externas do seu relacionamento com os colaboradores. Mas, o que dizer sobre a base emocional do líder na tomada de decisões? Os problemas não estão na realidade, mas na sua interpretação. As pessoas reagem às percepções da realidade e não à realidade em si. Muitas vezes as situações de mudança são enxergadas como ameaçadoras em detrimento às

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oportunidades de criar alternativas para a solução de problemas. Neste sentido, um erro comum é perceber a mudança como uma situação inoportuna e reagir na base da conduta racional, desconhecendo as vantagens de retratar a realidade em múltiplas alternativas de soluções.

A prática da liderança na empresa com resiliência proporciona um ambiente favorável e produtivo, conduzindo as pessoas aos resultados esperados, fazendo uso da flexibilidade de seu relacionamento com os colaboradores e manter o equilíbrio emocional.

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5 METODOLOGIA

A metodologia escolhida é de natureza qualitativa e quantitativa. Este trabalho de conclusão foi elaborado através de uma pesquisa bibliográfica, artigos websites dos conceitos já existentes sobre liderança, inteligência emocional e resiliência seus impactos no ambiente de trabalho. No entanto a abordagem qualitativa tem como objetivo de estudo explicar os resultados dos questionários para uma melhor compreensão das analise de dados, pois esta:
As pesquisas que se utilizam da abordagem qualitativa possuem a facilidade de poder descrever a complexidade de uma determinada hipótese ou problema, analisar a interação de certas variáveis, compreender e classificar processos inâmicos experimentados por grupos sociais, apresentar contribuições no processo de mudança, criação ou formação de opiniões de determinado grupo e permitir, em maior grau de profundidade, a interpretação das particularidades dos comportamentos ou atitudes dos indivíduos.(OLIVERIA, 1999, p.17).

Por amostragem, para complemento a pesquisa bibliográfica do assunto abordado, visando atingir o objetivo do trabalho foi realizado pesquisa de campo, aplicando questionário em uma empresa de Call Center localizada em Recife, que encontra-se presente em vários estados brasileiros e também no exterior, com 10.000 funcionários, na filial Recife existem aproximadamente 2.000 funcionários. A mesma não permitiu a divulgação de seu nome fantasia. Os questionários foram aplicados no dia 29 de maio de 2011, direcionado para supervisor e operador de call center, concedido uma amostragem com 60 operadores de telemarketing de 15 supervisores, buscando o entendimento da prática da liderança do ambiente de trabalho de acordo com o tema abordado nesse trabalho. O questionário (Apêndice 1) foi elaborado com perguntas em uma linguagem simples e acessível para que fossem compreendidos aos participantes da pesquisa abordagem do tema. O objetivo de aplicar dois questionários um para líder e outro para subordinado foi de entender melhor a prática da liderança e a percepção dos subordinados na mesma questão abordada com os lideres e, dessa forma, confrontar os resultados e analisar os impactos no ambiente de trabalho. É também uma pesquisa exploratória, pois este estudo foi feito por meio do modelo teórico, construído a partir das orientações acadêmicas presentes na literatura disponível sobre o tema. Segundo Gil (2002) a pesquisa exploratória tem

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como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a tornálo mais explícito, geralmente assumindo a forma de pesquisa bibliográfica.

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6 RESULTADO E DISCUSSÃO

É possível evidenciar que os lideres praticam a liderança com inteligência emocional no universo pesquisado, e que os subordinados percebem essas atitudes dos lideres. Também merece atenção o fato que não foram obtidas unanimidade nas respostas positivas das questões levantadas, pelas respostas dos lideres e dos operadores. Fatores esses que precisam ser analisados pela alta gestão da empresa, e também dos próprios lideres, tornando o ambiente de trabalho o melhor possível, utilizando suas habilidades do autoconhecimento, controle emocional, entre outras, percebendo os sentimentos e emoções em si mesmo e nos outros que contribuem para os resultados da empresa. O líder emocionalmente inteligente apresenta capacidade de equilibrar a razão da emoção, tenho melhor equilíbrio que facilitam na gestão de pessoas e nos resultados corporativo, como: gerenciar e resolução de conflito, na motivação das pessoas, na criatividade das pessoas, entre outros proporcionando um bom ambiente de trabalho e excelente resultados para empresa e também para o profissional.

LIDERES

Gráfico 1 : Transmissão de entusiasmos do líder para sua equipe.

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OPERADORES

Gráfico 2 : Entusiasmos no ambiente de trabalho.

No gráfico 1, o resultado expressivo na transmissão de entusiasmo do líder para sua equipe, com 87% de respostas positivas, evidência que o líder autogerencia suas emoções, reconhece o esforço dos seus funcionários e proporciona um ambiente bom ambiente de trabalho. O resultado negativo de 13% apresenta que o líder não consegue transmitir diariamente entusiasmo para sua equipe. Nos resultados obtidos pelos operadores as respostas mostraram-se certo equilíbrio comparando as respostas dos lideres, afirmando que a maior parte das lideranças consegue entusiasmar seus subordinados (gráfico 2).

LIDERES

Gráfico 3 : Reconhecer o resultado do subordinado.

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OPERADORES

Gráfico 4 : Ser reconhecido pelo líder diante do resultado obtido.

Saber reconhecer o resultado do seu subordinado apresentou um excelente resultado. Os índices positivos nos gráficos 3 e 4 de 93%, entre os supervisores e de 88% entre os operadores de Call Center indicam que é relevante o sentimento de reconhecer e ser reconhecido quando conseguem obter resultados desafiantes na empresa. Isso indica que a liderança está condicionada e em vigilância da conquista do seu subordinado e busca reconhecê-lo e recompensar seus talentos, evidência que o líder emocionalmente inteligente e dentre outras características, sabe lidar com a necessidade do seu subordinado em ser reconhecido, levando a um diferencial significativo em ambientes competitivos. Também é significativo que 7% pelo lideres e relevante resultados pelos operadores de 12% pelos operadores da não conseguem perceber ou até mesmo reconhecer quando seu subordinado realiza uma ação, por mais simples que seja com sucesso. Ambos os resultados mostram o impacto da pratica do reconhecimento no ambiente de trabalho, onde é evidente a preocupação da grande maioria dos líderes pesquisados em reconhecer o sucesso dos resultados dos seus liderados, atentando-se com o impacto deste sentimento no desempenho e na satisfação da equipe.

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LIDERES

Gráfico 5 : Adaptação as mudanças e desenvolver subordinados a criatividade.

OPERADORES

Gráfico 6: Situação de mudança incentivo a criatividade e a auto-superação.

É importante para o líder obter sucesso usando as emoções para tomar boas decisões, e principalmente conduzir e desenvolver as pessoas nos processos de mudança organizacional, evidenciando a importância de seus liderados neste processo, gerando criatividade que possa contribuir com o sucesso do resultado. Na pesquisa realizada (gráficos 5 e 6). resultou que 20% dos lideres não conseguem encarar as mudanças e ao mesmo tempo trabalhar com as pessoas, criando condições que promovam e as conduzam a criatividade no ambiente de trabalho e confirmado em forma de percentual na percepção dos subordinados com 22%. E 80% dos lideres conseguem trabalhar suas emoções e enfrentarmos as mudanças e alcançar o sucesso.

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LIDERES

Gráfico 7: Autoconsciência emocional – gerenciar e solucionar conflitos.

OPERADORES

Gráfico 8: Equilíbrio emocional do líder em gerenciar e solucionar conflitos. .

O líder deve gerenciar e solucionar os conflitos existentes na organização sendo mediadores de conflitos. Existem aqueles gerados pela própria tensão do trabalho e por problemas de relacionamento e convivência. Com isso, será extremamente importante a autoconsciência emocional em permanecer com seus sentimentos equilibrados mesmo sob grande pressão e saber fazer com que as partes se manifestem e compreendam as causas e indiferenças do conflito, e juntos encontrem um ideal comum que resulte no endosso geral. A pesquisa indica que 93% os líderes conseguiram gerenciar e solucionar os conflitos na organização e no ambiente de trabalho, trabalhando com inteligência emocional em controlar seus

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sentimentos e emoções em situações de conflito ao seu favor na prática de ações claras e justas (gráficos 7e 8).

LIDERES

Gráfico 9: Monitoramento dos sentimentos e emoções. .

OPERADORES

Gráfico 10: Comportamento de equilibrado do líder.

Nos gráficos 9 e 10 observa-se que liderar com inteligência emocional envolve a capacidade de entender e perceber os sentimentos e emoções em si mesmo e nos outros, contribuindo para um bom ambiente de trabalho. O líder deve obter principalmente para exercer com excelência em suas habilidades: autoconhecimento, controle emocional, capacidade de automotivação, empatia e sociabilidade, revela uma possibilidade de sucesso nas diversas áreas humanas, pois a o paradigma antigo de quociente intelectual, baseado apenas no raciocínio

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lógico falhou em proporcionar resultados produtivos e eficazes. Observa-se, nesta questão, que 20% dos lideres não conseguem perceber seus sentimentos e emoções dos outros, ou melhor, de acordo com o tema estudado, não conseguem perceber as emoções e sentimento dos seus subordinados, e confirmado na pesquisa dos subordinados em 17%. Esse resultado mostra que há impacto na eficiência do líder no ambiente de trabalhado em entender as pessoas, valendo-se de suas capacidades intelectuais na gestão de suas equipes, acarretando constantes entraves nos relacionamentos entre os membros dessas equipes, com desgastes no clima organizacional e perdas na produtividade. Como resultado relevante apresentou resposta positiva, 80% conseguem exercer a liderança com inteligência emocional, demonstrando equilíbrio emocional, capacidade intelectual mediana tende a ser leal e confiável, com integridade e empatia, persistentes, conscientes e queridos pelos seus subordinados e conseguem que as pessoas trabalhem ao seu favor e obterem os resultados esperados.

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7 CONCLUSÃO

A presença e a importância da inteligência emocional no comportamento dos líderes para o sucesso da equipe são evidentes, assim como a influência dos fatores emocionais no desempenho de todos os seus integrantes, sejam os subordinados, seja o próprio líder. Observa-se, através deste estudo, o desafio enfrentado pelos líderes em conciliar uma gama de variáveis, que estão diretamente associadas à necessidade de que suas habilidades em convergir os sentimentos de seus subordinados em resultados positivos para a organização, ou seja, sua inteligência emocional seja desenvolvida. O desempenho das equipes, desta forma, é condicionado de forma relevante em função de sentimentos desenvolvidos ao longo da execução das atividades: Seja por ocasião das expectativas iniciais sobre os objetivos propostos, a confiança dos subordinados na capacidade de liderança, a necessidade do subordinado em ser reconhecido pelo seu sucesso diante de uma situação desafiadora, ou mesmo seu sucesso no cumprimento pelo da tarefa desempenhada. Os estudos bibliográficos realizados apontam o interesse científico sobre o tema desenvolvido neste trabalho, apontando os diversos estudos realizados ao longo do tempo e atualmente, buscando o aprimoramento da explicação sobre a inteligência emocional nas empresas. Observa-se, desta forma, a presença destas questões no comportamento organizacional e sua direta relação com o sucesso no desempenho de das atividades dos líderes e liderados. Observa-se ainda que, em todas as questões levantadas na pesquisa de campo, os resultados apontam que os participantes reconhecem os aspectos emocionais como relevantes e influentes no desempenho e no sucesso das atividades da equipe. Os líderes, nos questionamentos apresentados, demonstram importância com os sentimentos dos seus liderados nos diversos cenários apresentados nos questionários, preocupando-se em prepará-los para enfrentar os desafios de suas atividades, desenvolver confiança no sucesso das tarefas, reconhecer seus esforços, resolver conflitos, encarar mudanças no ambiente interno e externo à equipe.

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Com

relação

aos

subordinados,

estes

reconhecem,

através

dos

questionamentos propostos pode ser observado que os subordinados reconhecem que os aspectos emocionais influenciam em seu desempenho, seja na confiança que possuem na execução de suas atividades, que pode variar de acordo com a segurança que possuem em executar suas atividades, seja confiança que possuem na capacidade do líder em promover um ambiente positivo de harmonia, criatividade e confiança. Portanto, é possível afirmar que a inteligência emocional é uma questão presente nas organizações, e o sucesso das equipes é influenciado relevantemente pela forma com a qual os líderes desenvolvem esta competência em si mesmos, e como estes utilizam suas habilidades emocionais para promover o equilíbrio de suas equipes. Os aspectos emocionais, digam-se as características humanas e complexas inerentes às pessoas, necessitam de efetivo cuidado e gerenciamento, promovendo o sucesso necessário às organizações e o desenvolvimento necessário às pessoas.

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APÊNDICE 1

QUESTIONÁRIO PARA PESQUISA DE CAMPO PARA LIDERES

1.

No dia-a-dia você consegue transmitir para sua equipe entusiasmos para que se sintam bem no ambiente de trabalho? Sim Não

2. Você reconhece quando seu subordinado se manifesta ao conseguir resultados com sucesso? Sim Não

3. Você consegue encarar a mudança de cenário na organização e como isso desenvolver seus subordinados para criar condições que promovam e tragam a tona a criatividade? Sim Não

4. Diante de situação de conflito você consegue fazer as partes se manifestam e compreendem as diferenças perspectivas para então encontrar um ideal comum? Sim Não

5. Você consegue monitorar seus sentimentos e emoções em si mesmo e perceber as emoções dos seus subordinados e trabalhá-las ao seu favor para conquistar os objetivos? Sim Não

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QUESTIONÁRIO PARA PESQUISA DE CAMPO PARA OPERADORES 1. O seu líder transmite entusiasmo para equipe proporcionando um bom ambiente de trabalho? Sim Não

2. Quando você consegue obter resultado desafiante o seu líder apresenta comportamento de reconhecê-lo? Sim Não

3. Diante de uma situação de mudanças e desafios, o seu líder consegue transmitir o bom humor e incentiva a criatividade e a auto-superação? Sim Não

4. Em situação de conflito o seu líder ouve ambas as partes e transmite entendimento das diferentes opiniões e fazem com que cheguem a um ideal? Sim Não

5. O seu líder apresenta comportamento equilibrado e transmite tranquilidade para execução de uma tarefa? Sim Não

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