Você está na página 1de 2

Instrues do formulrio de ao de servio ao cliente

Use o formulrio a seguir para ajudar a criar sua prpria planilha interna de ao e informaes de satisfao do cliente. Personalize-a para refletir os tipos de produtos e/ou servios que voc oferece. Considere cuidadosamente o encaminhamento do formulrio feito pela empresa e por voc, pessoalmente. Seus funcionrios devem conseguir lidar com muitas situaes sem envolv-lo diretamente. Por exemplo, se voc trabalhar na rea de comrcio de mercadorias e os itens errados forem enviados, seus funcionrios podero enviar rapidamente as mercadorias certas e providenciar a coleta do pedido errado. Mas se as mercadorias forem personalizadas, ou se for seu maior cliente, seja parte do processo de resoluo de problemas desde o incio. E o formulrio dever ser encaminhado a voc por ltimo. Dessa maneira, voc poder analisar os tipos de problemas que surgiram e ver como os funcionrios os resolveram. Esclarea aos funcionrios que este formulrio no apenas uma formalidade: uma parte importante das iniciativas da empresa para satisfazer os clientes. Cada funcionrio deve ter alguns desses formulrios para dar o pontap inicial quando ocorrer uma situao que ele no possa resolver. E todos devem estar cientes da prioridade que esses relatrios devem ter e do tempo esperado para resoluo. Considere a impresso deles em papel de cor diferenciada para que no se percam em uma mesa ou entre seus papis recebidos. Esse tipo de formulrio ajuda a evitar que o problema do cliente caia no esquecimento, enquanto, ao mesmo tempo, providencia uma transferncia organizada para algum que possa resolver o problema. Ele tambm envia algumas mensagens para seus funcionrios. Primeiro, h um procedimento claro a ser seguido quando um cliente no est satisfeito. Segundo, voc confia no bom senso deles para reconhecer problemas e sugerir solues rapidamente (e, freqentemente, implement-las). Terceiro, refora a mensagem de que os funcionrios so uma equipe, trabalhando para atingir objetivos comuns. Em uma empresa bem gerenciada, os funcionrios que so os principais contatos do cliente originaro muitos desses formulrios, no a gerncia.

FORMULRIO DE PESQUISA DE OPINIO PUBLICA SOBRE MDIA


Cliente Telefone Hora e data Requisitante Departamento Telefone ENCAMINHAMENTO Para Hora do recebimento
Ao realizada

Departamento

Prximas etapas recomendadas

Para Hora do recebimento


Ao realizada

Departamento

Prximas etapas recomendadas

Para

(por ltimo)