UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJA ADRIANA GABRIEL

PLANO DE COMUNICAO DE MARKETING PARA EMPRESA DIVINA ARTE INDSTRIA E COMRCIO LTDA

TIJUCAS - SC, 2007

ADRIANA GABRIEL

TRABALHO DE CONCLUSO DE ESTGIO TCE PLANO DE COMUNICAO MARKETING

Trabalho desenvolvido para o Estgio supervisionado do Curso de Administrao do Centro Superior III da Universidade do Vale do Itaja, em Tijucas

TIJUCAS - SC, 2007

AGRADECIMENTOS

Muitas pessoas contriburam comigo e incentivaram-me durante a realizao deste trabalho, por isso, sinto-me feliz em agradecer-lhes. Agradeo primeiramente a Deus, por sua presena constante manifestando fora em todos os momentos dessa caminhada. Agradeo a minha famlia, minha filha Arielly, meus pais Jos e Oronias e meus irmos Adriano e Andreza, pelo amor, compreenso e companheirismo nas horas mais difceis desse caminho, ajudando meu sonho tornar-se realidade. Agradeo tambm ao meu orientador de contedo Prof. Luciano Dalla Giacomassa, pela dedicao e ateno constante. Ao Sr. Luiz Armando Pereira, supervisor de Campo, pela confiana e oportunidade que me proporcionou, oferecendo um espao na empresa Divina Arte Indstria e Comrcio de Mosaicos Ltda para o desenvolvimento desse trabalho. E para todos os demais amigos e professores que compartilharam direto e indiretamente dessa caminhada para a conquista de meus objetivos.

Descubra a alegria de ser uma surpresa para voc mesmo. Afinal, a melhor maneira de servir a Deus indo ao encontro de seus prprios sonhos. S quem feliz pode espalhar Felicidade.

(Paulo Coelho)

RESUMO

O Plano de comunicao de marketing consiste em definir a combinao mais eficaz e eficiente de atividades, mensagens e mdias para se atingir os objetivos da empresa. Visa orientar os profissionais na aplicao dos recursos com o intuito de atender os objetivos de marketing da organizao. O objetivo geral deste trabalho consiste em desenvolver um plano de comunicao de marketing para a empresa Divina Arte Indstria e Comrcio de Mosaicos Ltda, baseado em um item dos 4 Ps que a promoo. O plano proposto para empresa foi elaborado em nove etapas, sendo elas: levantamentos de dados da empresa, anlise do ambiente interno da empresa, anlise do ambiente externo da empresa, verificao dos objetivos e metas da empresa, descrio das caractersticas dos produtos da empresa, descrio das formas de estabelecimento de preo da empresa, descrio dos modos de distribuio da empresa, descrio da forma de promoo usada pela empresa e elaborao de um plano de ao. Como resultado do plano, foi constatado que a empresa sofre algumas deficincias na rea de promoo e que a partir da implantao do plano de ao a mesma ter condies mais favorveis para alcanar seus objetivos que o aumento de suas vendas. Palavras-Chaves: plano de comunicao, mensagem, mdia, objetivos.

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EQUIPE TCNICA

a) Nome do estagirio Adriana Gabriel

b) rea de estgio Marketing

d) Orientador de campo Luiz Armando Pereira

e) Orientador de estgio Prof. Luciano Dalla Giacomassa

f) Responsvel pelo Estgio Supervisionado em Administrao Professora Jaqueline de Ftima Cardoso

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DADOS DE IDENTIFICAO DA EMPRESA

a) Razo social Divina Arte Indstria e Comrcio de Mosaicos Ltda.

b) Endereo Rua 13 de Maio n 2007 Areias Tijucas SC

c) Setor de desenvolvimento do estgio Marketing

d) Durao do estgio 300 horas

e) Nome e cargo do orientador de campo Luiz Armando Pereira Scio

F) Carimbo e Visto da empresa

AUTORIZAO DA EMPRESA

TIJUCAS, 18 de junho de 2007.

A Empresa DIVINA ARTE INDSTRIA E COMRCIO DE MOSAICOS LTDA, pelo presente instrumento, autoriza a Universidade do Vale do Itaja - UNIVALI, a publicar, em sua biblioteca, o Trabalho de Concluso de Estgio executado durante o Estgio Supervisionado, pelo (a) acadmico (a) ADRIANA GABRIEL.

__________________________________ Luiz Armando Pereira

LISTA DE TABELAS

TABELA 1: NVEIS DE CANAIS...............................................................................................28 TABELA 2: NVEIS DE CANAIS...............................................................................................28 TABELA 3: PONTOS FORTES E FRACOS..............................................................................50 TABELA 4: OPORTUNIDADES E AMEAAS........................................................................51 TABELA 5: PLANO DE AO PARA DETERMINAR OS PROBLEMAS OU OPORTUNIDADES ENCONTRADOS NA EMPRESA............................................................58

SUMRIO

1. INTRODUO........................................................................................................................20 1.1 Objetivo Geral e Objetivos Especficos..................................................................................21 1.2 Justificativa..............................................................................................................................21 2. FUNDAMENTAO TERICA...........................................................................................22 2.1 Marketing.................................................................................................................................22 2.2 Plano de Comunicao de Marketing .....................................................................................30 2.3 Planejamento Estratgico .....................................................................................................34 2.4 Processos de RH na Gesto de pessoas. ................................................................................36 2.5 Gesto Financeira ...................................................................................................................38 3. METODO..................................................................................................................................40 3.1 Delineamento do Projeto ........................................................................................................40 3.2 Participantes ............................................................................................................................40 3.3 Coleta de Dados ......................................................................................................................41 4. HISTRICO DA EMPRESA....................................................................................................41 4.1 Produto ....................................................................................................................................42 4.2 Produo para terceiros ..........................................................................................................43 4.3 Produo Prpria.....................................................................................................................44 4.4 Preo.........................................................................................................................................45 4.5 A distribuio...........................................................................................................................46 4.6 Promoo.................................................................................................................................47 4.7 Financeiro................................................................................................................................47 4.8 Recursos Humanos (RH).........................................................................................................48 4.9 Ambiente Externo e Interno da Empresa................................................................................50 4.10 Estabelecer Objetivos e Metas da Empresa.........................................................................52 5. PLANO DE AO ..................................................................................................................53 5.1 Plano de Comunicao de Marketing da empresa Divina Arte .............................................54 5.2 Mtodo 5W 1H.......................................................................................................................56 6. CONSIDERAES FINAIS....................................................................................................60 7.0 REFERNCIAS.......................................................................................................................61

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DECLARAO

A empresa DIVINA ARTE INDSTRIA E COMCIO DE MOSAICOS LTDA declara, para devidos fins, que o (a) estagirio (a) ADRIANA GABRIEL, aluno (a) do Curso de Administrao do Centro de Educao Superior III da Universidade do Vale do Itaja, cumpriu com a carga horria prevista para o perodo de 01/03/06 a 15/06/07, seguiu o cronograma de trabalho estipulado no Projeto de Estgio e respeitou nossas normas internas.

Tijucas, 18 de Junho de 2007.

_____________________________________ Luiz Armando Pereira

ASSINATURA DOS RESPONSVEIS

______________________________________ Adriana Gabriel Estagiria

______________________________________ Luiz Armando Pereira Orientador de campo

______________________________________ Luciano Dalla Giacomass Orientador de estgio

______________________________________ Prof. Jaqueline de Ftima Cardoso Responsvel pelo Estgio Supervisionado

1. INTRODUO

Com a evoluo tecnolgica o mercado est ficando cada dia mais competitivo e os clientes cada vez mais exigentes. Quem no se aperfeioar pode ficar em desvantagem ao concorrente. Com o avano da tecnologia e a disponibilidade de produtos importados, aumentou muito as exigncias dos consumidores. Face a isso algumas empresas esto buscando aprimorar-se para poder sobreviver no mercado. Para permanecer no mercado importante que as organizaes conheam seus pontos fracos e fortes e busquem a melhoria contnua de suas atividades, identificando as possibilidades para alcanarem seus objetivos. Atuando no mercado a mais de dois anos, a empresa Divina Arte indstria e Comrcio de Mosaico conquistou seu espao como fabricante de peas especiais e hoje oferece seus produtos para as mais conceituadas empresas de cermicas do Pas. Com uma sede de aproximadamente 1.000m2, a empresa hoje conta com uma capacidade produtiva de mais de 100.000 peas ms em formatos variados. Com crescimento surpreendente na Europa e nos Estados Unidos, o mercado de mosaicos passa por um verdadeiro boom, crescendo rapidamente e j movimenta mais de 5 milhes de peas por ano no Brasil, conforme sinalizado pelas cermicas de ponta durante a Cersaire, a maior feira internacional de tendncias para revestimentos cermicos que acontece na Itlia todos os anos. Para continuar neste mercado a empresa Divina Arte necessita de ferramentas de gesto que possibilitem conhecer seu ambiente e identificar suas potencialidades e oportunidades.

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1.1 Objetivo Geral e Objetivos Especficos

O objetivo geral desse trabalho consiste em desenvolver o Plano de Comunicao de Marketing da empresa Divina Arte. Os objetivos especficos so: Levantamento das informaes da Empresa Divina Arte; Analisar o ambiente interno da empresa; Analisar o ambiente externo da empresa; Estabelecer objetivos e metas da empresa; Descrever caractersticas dos Produtos; Identificar formas de estabelecimento de Preo; Apresentar modos de Distribuio; Identificar formas de Promoo; Elaborar o plano de ao.

1.2 Justificativa

O presente trabalho importante porque pode auxiliar a empresa Divina Arte desenvolver seu Plano de Comunicao de Marketing, e permitir que a mesma conhea sua situao no mercado, podendo assim desenvolver solues para resolver seus problemas e direcionar suas foras para seus objetivos. A estagiria teve acesso ao material terico necessrio e contou com a colaborao dos funcionrios da empresa para obter as informaes que foram utilizadas neste estgio. Ainda com os resultados deste Plano de Comunicao de Marketing, a empresa espera contar com um instrumento de apoio no utilizado at ento.

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2. FUNDAMENTAO TERICA

O plano estratgico de Marketing assume atualmente um papel muito importante nas organizaes. A elaborao e o desenvolvimento de um plano de marketing permite que as organizaes identifiquem suas condies internas, quais as oportunidades e as ameaas existentes no ambiente, estabeleam quais objetivos realmente pretendem alcanar e estejam mais preparadas para enfrentar as vrias mudanas que ocorrem freqentemente neste ambiente. (Kotler 1999).

2.1 Marketing

Segundo Kotler (1999, pg. 31), marketing o processo administrativo e social pelo qual indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam, por meio de criao, oferta e troca de produtos e valor com os outros. Em uma empresa o marketing tem como objetivo observar as necessidades e desejos de seus clientes potenciais ou no e a capacidade da empresa de satisfaz-los, criando um composto de marketing bem estruturado onde cada P (produto, preo, praa e promoo) oferecem uma diversidade de ferramentas, que auxilia no desenvolvimento do planejamento de uma empresa. Deste modo, criam-se situaes para conhecer melhor os seus clientes, escolher e definir os produtos e suas caractersticas, definir os preos, coordenar os canais de distribuio, escolher os mtodos para promov-lo e estruturar a sua fora de vendas para dar suporte aos clientes no que eles realmente desejam. (Kotler 1999).
A empresa deve tambm, definir o seu mix de marketing que consiste em todas as aes da empresa com a inteno de influenciar a demanda do seu produto. As vrias possibilidades podem ser reunidas em quatro grupos de variveis, conhecidos como os quatro Ps: produto, preo, praa e promoo. (KOTLER e ARMSTRONG, 1999, pg. 31)

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2.1.1 Produto Produto algo que pode ser fornecido a um mercado para divulgao, aquisio, uso ou consumo ou ainda para satisfazer um desejo ou uma necessidade. Os produtos podem ser tangveis e intangveis. (KOTLER 1999).. Segundo Kotler (1999, pg. 126), a base de qualquer negcio um bem ou servio. Uma empresa tem por objetivo oferecer algo de maneira diferente e melhor, para que o mercado alvo v preferir e at mesmo pague um preo mais alto por ele. No entanto os produtos podem variar quanto ao grau em que podem ser identificados. As chamadas commodities, como produtos qumicos bsicos, metais, frutas, legumes, verduras, sal e outros. (KOTLER 1999). Tambm tem ciclo de vida dos produtos novos no mercado, que oscila entre o desenvolvimento, introduo, crescimento, maturidade e declnio. Aps o lanamento do novo produto, a empresa quer que ele tenha uma vida longa, embora no espere que o produto esteja em alta para sempre, ela quer lucrar, compensando todos os esforos e riscos em que enfrentou para lan-lo. (KOTLER 1999). O caminho que as vendas e os lucros percorrem durante a vida do produto, apresentam cinco estgios distintos: 1. Desenvolvimento do produto: comea quando a empresa descobre e desenvolve uma idia para um novo produto. Nesse estgio, as vendas so iguais a zero e os custos de investimentos aumentam. 2. Introduo: um perodo de baixo crescimento de vendas, j que o produto est sendo introduzido no mercado. Nesse estgio, os lucros no existem devido s pesadas despesas com o lanamento. 3. Crescimento: um perodo de rpida aceitao pelo mercado e crescimento de lucro. Nesse estgio, os lucros crescem devido a aceitao. 4. Maturidade: um perodo de reduo no crescimento das vendas, porque o produto j conseguiu a aceitao da maioria dos compradores potencias. O nvel de lucros se estabiliza ou declina devido a maiores desembolsos de marketing destinados a defender o produto da concorrncia. 5. Declnio: o perodo em que as vendas diminuem e os lucros decrescem. (KOTLER 1999).

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Segundo Churchill (2003, pg. 234) os profissionais de marketing precisam determinar se seu mercado-alvo constitudo primariamente de consumidores ou de compradores organizacionais. Bens e servios vendidos para consumidores finais so chamados de produto de consumo e para as empresas chamamos de produtos industriais, segundo Churchill 2003. Tambm para Kotler (1999, pg. 191) a classificao de produtos varia de acordo com os tipos de consumidores que usam. Eles podem ser produtos de consumo e produtos industriais. Ainda para este autor os produtos de consumo classificam-se em: Produtos de consumo; Produtos de convenincia; Produtos de comparao; Produtos de especialidades; Produtos no procurados. Produtos de consumo: so aqueles comprados pelo consumidor final para seu prprio uso. Exemplo: sabonete Produto de convenincia: so produtos e servios comprados com freqncia e no impulso. Exemplo: livros Produtos de comparao: so produtos comprados com menos freqncia comparando a qualidade, preo e estilo. Exemplo: objetos de decoraes Produtos de especialidades: so produtos com caractersticas nicas. Exemplo: roupa de marca Produtos no procurados: so produtos e servios que o consumidor no conhece ou normalmente no compraria. Exemplo: seguro de vida Os produtos Industriais so: produtos adquiridos para serem usados futuramente ou no meio de uma transao de um negcio. Eles se dividem em trs grupos: Materiais e peas; Itens de capital;

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Suprimentos e servios. Materiais e peas: so produtos industriais que se tornam parte do produto atravs do processo ou como componente de um produto, incluindo matrias primas, materiais manufaturados e peas. Itens de capital: so produtos industriais que fazem parte da produo ou das operaes do comprador, como instalaes e equipamentos acessrios. Suprimentos e servios: so produtos industriais que no fazem parte do produto acabado. Exemplo: lubrificantes, papel, lpis, etc. Existem trs nveis distintos de produtos, segundo Kotler (1999) que so: Produto Bsico; Produto Real; Produto Ampliado. Produto Bsico: vai de encontro ao que o cliente est precisando. Ex.: A cliente est precisando comprar maquiagem, eles vendem beleza. Produto Real: um produto bsico mais cinco caracterstica que so: Nvel de qualidade, Caractersticas do produto, Design, Marca, Embalagem. Ex.: O produto que vai ter um nome, peas, estilo, detalhes e embalagem, tudo isso combinado junto, vai dar mais qualidade e eficincia para o mesmo. Produto Ampliado: So servios e benefcios agregados ao produto real. Ex.: Vende-se o produto com um curso de manuseio gratuito.

2.1.2 Preo

Preo um valor em dinheiro que se cobra por um bem ou servio ou a soma de valores que os clientes trocam pelas vantagens de obter ou utilizar um bem ou servio. Segundo Kotler (1999, pg. 129) o preo difere dos trs outros elementos do mix de marketing no sentido em que gera receita, os demais geram custos. Conseqentemente as empresas tentam arduamente levar seu preo at onde o nvel de diferenciao permite.

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Por isso segundo Kotler (1999, pg. 129) os custos do produto determinam um piso para o preo, as percepes que o consumidor tem do valor do produto estabelece o teto. A empresa deve considerar os preos dos concorrentes e outros fatores externos e internos para descobrir o melhor preo entre esses dois extremos.
As empresas tentam estimar o impacto sobre os lucros de um preo mais alto. Um presidente de empresa relatou ao autor que, se pudesse cobra um dlar a mais por unidades, seus lucros aumentariam em alguns milhes de dlares. Eis aqui algumas estimativas do impacto de um por cento de aumento de preo sobre os lucros, presumindo-se que o volume se mantenha constante. (KOTLER 1999, pg. 129).

E de acordo com Churchill, (2003, pg. 340) o modo com que os profissionais de marketing definem os preos dos produtos de uma organizao varia de acordo com os objetivos organizacionais e de marketing e com natureza nica do produto e dos mercados alvos que ele pretende servir. Ainda segundo o autor, o processo de precificao segue cinco etapas que devem ser seguidas para a empresa alcanar seus objetivos. Definio dos objetivos da precificao, Avaliao das respostas dos clientes e de outras restries de preos, Anlise do potencial de lucros Definio de preo inicial Ajuste dos preos conforme necessrio.

2.1.2.1 Formas de estabelecimento de preos

Conforme Kotler (1993, pg. 216), as decises de preos de uma empresa so afetadas por muitos fatores internos e externos. Os internos incluem os objetivos de marketing, custo e organizao. Os externos incluem a natureza do mercado, da demanda, da concorrncia e outros fatores ambientais. E de acordo com os professores do departamento de mercadologia da FGV-EAESP e convidados ( 2003, pg. 261) a possibilidade de estabelecimento de preos de uma empresa situam-se entre dois extremos. O limite superior que a percepo que o cliente tem sobre o produto e o limite inferior que o preo que determinado pelos custos do produto.

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E ainda, segundo o mesmo autor, a empresa tem a sua disposio trs estratgias clssicas de precificao. Que so: baseada em custos, baseada em valor e baseada em concorrncia. Baseada em custo: a empresa faz um levantamento do custo que vai ter com o produto (custo fixo + custo varivel), mais o percentual que quer ganhar de lucro, sem se preocupar com a demanda. (FGV-EAESP, 2003, pg. 261) Baseado em valor: a empresa faz uma pesquisa com os consumidores para saber qual valor eles pagaram pelo produto. Correndo o risco de perder em vendas por estimar um valor muito alto ou perder lucro por estimar um valor muito baixo. (FGV-EAESP, 2003, pg. 262) Baseado em concorrncia: A empresa faz seu preo baseado no concorrente, muitas vezes sem avaliar a estrutura e seus custos fixos e variveis pelo mtodo de equivalncia de mercado ou faz o preo considerando a estrutura e seus custos fixos e variveis mais no podendo ultrapassar o valor do concorrente, utilizando assim o mtodo de proposta selada. (FGV-EAESP 2003, pg. 263).

2.1.3 Distribuio

Canal de distribuio o conjunto de empresas relacionada no processo de apresentao de um produto ou servio para o mercado, visando o consumo de acordo com Kotler (1999). Segundo Kotler (1999, pg. 133), cada fornecedor deve decidir como tornar suas mercadorias disponveis ao mercado-alvo. As duas escolhas so vender os bens diretamente ou por meios de intermedirios. Em um mesmo setor, encontramos ambas as modalidades de distribuio. Uma boa estratgia de marketing pode facilitar a disponibilidade dos produtos, prximo ao seu pblico alvo induzindo a sua aceitao no mercado com maior rapidez. (Churchill 2003). Segundo Kotler (1999, pg. 133), os canais de distribuio podem ser descritos pelos nmeros de nveis de canal envolvidos. Cada etapa de intermedirios de marketing que realizam algum tipo de trabalho para aproximar o produto ao consumidor final um nvel de canal..

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Exemplos: Tabela 1: Nveis de canais Canal de marketing ao consumidor 1 Fabricante 2 Fabricante 3 Fabricante Atacadista 4 Fabricante Atacadista Fonte: Kotler 1999. Tabela 2: Nveis de canais. Canal de marketing empresarial 1 Fabricante 2 Fabricante 3 Fabricante Representante 4 Fabricante Representante Fonte: Kotler 1999. Distribuidor Industrial Distribuidor Industrial Cliente Industrial Cliente Industrial Cliente Industrial Cliente Industrial dfistribuidor Varegista Varegista Varegista Consumidor Consumidor Consumidor Consumidor

Segundo Kotler (2003, pg. 310), os canais de distribuio so mais do que simples conjuntos de empresas ligadas por diversos fluxos. So complexos sistemas comportamentais nos quais pessoas e empresas interagem para atingir metas individuais, da empresa do canal. Os sistemas de canais no pararam de crescer, ao contrrio, surgem novos tipos de atravessadores e os sistemas evoluem para outros tipos totalmente novos e que de acordo com Kotler (1999) h trs tipos de canais definidos como: Sistemas Verticais de Marketing. Sistema Horizontal de Marketing. Sistema Hbrido de Marketing. O Sistema Vertical de Marketing consiste em fabricantes, atacadista, varejista que agem como um sistema nico. Um membro do canal dono dos outros ou trabalha com eles sob contrato ou tem tanto poder que todos os outros so obrigados a cooperar. Os SVM foram criados para controlar o comportamento dos canais e gerenciar conflito. Dentro SVM temos trs tipos de canais importantes como: Corporativo, Contratual e Administrado. Segundo Kotler 1999, no mercado consumidor, est havendo uma grande disputa entre o pequeno, o mdio e grande varejistas. Alm disso, outra disputa est surgindo agora entre compras feitas na loja e compras feitas em casa via internet.

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O mesmo autor conclui que: quanto mais as pessoas se vem pressionadas pelo tempo e pela falta de segurana, maior a tendncia de aumentarem as comprar feitas em casa via internet, telemarketing, programas de compras pela TV, ofertas descritas em revistas, jornais, rdios ou TV, mala direta, catalogo e outras. Sistema Horizontal de Marketing quando duas ou mais empresas se juntam em um nvel para explorar uma nova oportunidade de marketing. Trabalhando em conjunto, as empresas podem unir seus capitais, capacidades de produo ou recursos de marketing para obter muito mais do que qualquer uma delas obteria sozinha segundo Kotler (1999). Sistema Hbrido de Marketing no passado, muitas empresas utilizavam apenas um canal para vender somente a um mercado ou segmento de mercado. Hoje, com a proliferao de segmentos de clientes e possibilidades de canal, mais e mais empresas tm adotado sistema multicanal de distribuio. Chamados de canais hbridos de marketing. Isso ocorre quando uma empresa escolhe alcanar um ou mais segmentos de clientes. Nela, o produtor vende diretamente ao seguimento de consumidores, por mala direta, ou por meio de varejistas, ou ainda por meio de sua prpria fora de vendas para atender o segmento empresarial segundo Kotler (1999). Segundo Churchill, (2003, pg. 165), a estratgia do profissional de marketing para tornar um produto disponvel pode influenciar se e quando os consumidores encontraro tal produto. Ainda segundo Churchill, (2003, pg. 166), os tipos de canais pelos quais um produto oferecido, tambm influenciam a percepo dos consumidores sobre a imagem do produto. E ainda segundo Churchill, (2003, pg. 166), os profissionais de marketing bem sucedidos selecionam canais com caractersticas que combinem com seus produtos e com os tipos de consumidores que eles procuram atender.

2.1.4 Promoo

Segundo Kotler (1999, pg. 136), a promoo cobre todas aquelas ferramentas de comunicao que fazem chegar uma mensagem ao pblico-alvo. Essas ferramentas se enquadram em cinco categorias que so: Propaganda, Promoo de vendas, Relaes Pblicas, Fora de vendas e Marketing direto segundo o mesmo autor. E a seguir vamos conhecer cada uma delas.

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Propaganda: uma das melhores ferramentas para fazer a apresentao sobre uma empresa, um produto, um servio ou uma idia. Em termos de custos por milhares de pessoas atingidas a propaganda dificilmente superada. Se os anncios forem criativos, uma campanha publicitria pode elevar a imagem de uma marca e at facilitar sua aceitao no mercado. Promoo de vendas: a maioria dos anncios no gera vendas imediatas. Eles trabalham mais com a mente das pessoas que com seu comportamento. Quando o cliente ouve falar em uma liquidao, dois pelo preo de um, um brinde ou uma chance de lucrar e economizando, ele age. A promoo de vendas, que engloba uma grande diversidade de incentivos, cresceu ao ponto de ficar fora do controle. Empresas de bens de consumo gastavam cerca de 30% do total de seu oramento promocional em promoo de vendas, hoje gastam 70%. Relaes Pblicas: a atividade de relaes pblica, como a promoo de vendas, envolve um conjunto de ferramentas diversas. Pode ser muito eficiente, embora possa ser subutilizada na promoo de produtos e servios. A relao pblica em uma empresa um departamento especfico, que cuida no somente de relaes publicas de marketing, mais tambm com finanas, com os funcionrios, com o governo e assim por diante. O conjunto de ferramentas classifica-se em: Publicaes, Eventos, Noticias, Causas comunitrias, Identidade visual, Lobby social, etc... Fora de vendas: essa uma das mais difceis ferramentas de comunicao de marketing, especialmente quando o vendedor sai procura de novos clientes, sem esquecer que os atuais cliente devem estar satisfeitos. Quando se considera que o vendedor passa com o cliente apenas 30% de seu tempo e o resto gasta, aprendendo sobre o produto, tcnicas de vendas, preenchimentos de relatrios, e reunies, e outras coisas, percebe-se que a administrao desse recurso exige muita habilidade. (Kotler 1999).

2.2 Plano de Comunicao de Marketing

A comunicao de marketing muito importante na hora da compra do produto. Muitas vezes o cliente desconhece aquela marca de produto ou tem receio de compr-la. A

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comunicao de marketing apresenta o produto ao cliente, mostram todas as suas qualidades e benefcios, tornando-o assim o produto mais conhecido e confivel. (URDAN e URDAN 2006). Segundo os autores Urdan e Urdan (2006, pg. 246), a tarefa essencial da gesto de comunicao de marketing definir a combinao mais eficaz e eficiente de atividade, mensagens e mdias para atingir os objetivos.

2.2.1 Etapas do Plano de Comunicao

Etapa 1 Determinar o problema ou a oportunidade. A empresa vai ter que analisar o ambiente interno e externo para saber se tem um problema para resolver ou uma oportunidade para crescer. (URDAN e URDAN 2006). Segundo os autores Urdan e Urdan (2006, pg. 247), a resposta depende do estudo das informaes disponveis, como aquelas fornecidas pelo sistema de marketing. Isto pode levar a montagem de uma matriz de foras, fraquezas, ameaas e oportunidades de comunicao.

Etapa 2 Definir os objetivos. Antes de qualquer coisa a empresa vai ter que definir seus objetivos para atingir o publico alvo. A comunicao de marketing a ferramenta usada para informar o consumidor sobre o produto para ele poder diferenci-lo do concorrente. H seis estgios antes da compra de qualquer produto que so: 1 Estagio / Conscincia, 2 Estagio / Conhecimento, 3 Estagio / Simpatia, 4 Estagio / Preferncia, 5 Estagio / Convico, 6 Estagio / Compra. Dentro do modelo de hierarquia de efeitos de comunicao eles so classificados em: 1 e 2 so de carter cognitivo, 3, 4 e 5 de natureza de afeto, e 6 de ao. (URDAN e URDAN 2006). Segundo os autores Urdan e Urdan ( 2006, pg. 247), Quando tratamos de comunicao formulamos objetivos especficos: modificar crenas sobre o desempenho de um produto, gerar trfego de clientes em lojas, aumentar as aes de compras. Etapa 3 Caracterizar a Audincia-Alvo

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No processo de comunicao de marketing tem que haver a integrao entre o emissor e o receptor da mensagem. Pois a empresa tem que conquistar seus clientes mostrando a eles que seu produto melhor do que o do concorrente. Para isso ela tem que conhecer bem o perfil da audincia relacionada com a comunicao de marketing, envolvimento com a compra, diferenas percebidas entre concorrentes, tipos de soluo para problemas e roteiros de processamento de informaes. (URDAN e URDAN 2006). Segundo os autores Urdan e Urdan ( 2006, pg. 148), Audincia-Alvo o conjunto de receptores que interessam ao emissor, incluindo consumidores atuais ou potencias, atacadistas, varejistas e outros pblicos relevantes. Etapa 4 Selecionar o composto Promocional As ferramentas usadas para alcanar os objetivos dentro da comunicao de marketing formam um composto promocional de cinco opes que so: propaganda, marketing direto, venda pessoal, promoo de vendas e relaes publica. (URDAN e URDAN 2006). De acordo com os autores Urdan e Urdan ( 2006, pg. 253), o emprego combinado das cinco opes constitui o composto promocional da empresa. Cada ferramenta promocional tem aplicaes prprias, pontos fortes e fracos. O profissional tira melhor proveito de cada uma e integra todas para obter sinergia no esforo de promoo. Etapa 5 Elaborar as mensagens Para elaborar as mensagens que vo ser transmitidas para os futuros consumidores, o emissor tem que ter pleno conhecimento do objetivo desejado, pois a mensagem no pode ficar muito complexa, e tambm no podem faltar informaes importantes sobre o produto que tem a funo de persuadir o cliente a comprar seus produtos. ((URDAN e URDAN 2006). Segundo os autores Urdan e Urdan ( 2006, pg. 256), Na comunicao o emissor detm informaes e vai compartilh-las com o receptor. Isto requer a codificao de uma mensagem, incorporando o contedo a ser comunicado a uma certa estrutura. Etapa 6 Definir os meios

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Definir os meios significa escolher o canal de comunicao que vai levar a mensagem at o consumidor. Ele pode ser escrito, como revista e jornal e eletrnico como, Internet, tv, radio e outros. (Urdan e Urdan 2006). De acordo com os autores Urdan e Urdan (2006, pg. 260), o meio de comunicao o sistema que viabiliza a entrega de mensagens aos receptores. Mdia o plural de meio, abrangendo diversos meios relacionados, como nas mdias escrita e eletrnica. Ainda segundo o mesmo autor segue abaixo as mdias mais conhecidas: Televiso aberta Jornal Revista Rdio Exterior Outdoor Televiso assinatura Internet Mobilirio Urbano Mdia (no Interativa) Dirigida Mdia Interativa Humana

Etapa 7 Determinar o oramento Para determinar o oramento da empresa o gestor pode aplicar mais de um mtodo, que pode ser classificado em: abordagem de cima para baixo e de baixo para cima e mtodos de alocao arbitrria, do gasto suportvel, da percentagem de vendas, da paridade competitiva e do retorno sobre investimentos. Dependendo da situao financeira da empresa e da administrao do gestor. (URDAN e URDAN 2006). Segundo os autores Urdan e Urdan ( 2006, pg. 263), a deciso bsica da gesto de comunicao de marketing a fixao do oramento financeiro investido no esforo

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promocional. O nvel oramentrio timo aquele no qual a receita marginal igual ao custo marginal. Etapa 8 Implementar a estratgia A empresa tem que seguir as definies traadas para alcanar seus objetivos. Qualquer mudana nesta fase pode comprometer os resultados desejados. (URDAN e URDAN 2006). Segundo os autores Urdan e Urdan (2006, pg. 266), na implementao da estratgia de comunicao de marketing algumas barreiras precisam ser gerenciadas para preservar a integridade do que foi planejado nas etapas anteriores. Etapa 9 Controlar os resultados Nesta fase o gestor de marketing vai avaliar se os objetivos da empresa foram alcanados ou precisa de alterao em alguma etapa. (URDAN e URDAN 2006). Segundo os autores Urdan e Urdan ( 2006, pg. 267 ), o problema bsico do controle das aes de comunicao de marketing demonstrar que um esforo especfico gerou resultados especficos e compatveis com os objetivos.

2.3 Planejamento Estratgico

O planejamento estratgico ajuda a empresa a definir melhor suas metas para alcanarem seus objetivos.
O planejamento estratgico um processo contnuo de sistematicamente e com maior conhecimento possvel do futuro contido, tomar decises atuais que envolvam riscos; organizar sistematicamente as atividades necessrias execuo dessas decises; e atravs de uma retroalimentao organizada e sistemtica, medir o resultado dessas decises em confronto com as expectativas alimentadas. (DRUCKER 1998, pag 136)

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Segundo Kotler e Armstrong (1999, pg 23), planejamento estratgico o processo de desenvolvimento e manuteno de uma referncia estratgica entre objetivos e capacidades da empresa e as mudanas de suas oportunidades no mercado. Ainda segundo Kotler e Armstrong (1999, pg 23), o planejamento estratgico a base do planejamento de uma empresa. Depende do desenvolvimento de uma misso clara para a empresa, da definio de objetivos, de um bom portiflio de negcios e da coordenao de estratgias funcionais. Segundo Tavares (1991, pg 68), planejamento um conjunto previamente ordenado de aes com o fim de alcanar os objetivos, compreendendo a alocao de recursos humanos, materiais e financeiros e procedimentos de avaliao. Para Oliveira (1996, pg 46), o planejamento estratgico , normalmente, de responsabilidade dos nveis mais altos das empresas e diz respeito tanto formulao dos objetivos quanto seleo dos cursos de ao a serem seguidos para sua consecuo, levando em conta as condies externas e internas empresa e sua evoluo esperada.
A elaborao de estratgias de marketing competitivo comea com uma anlise completa da concorrncia. A empresa deve comparar constantemente seus produtos, preos, canais e promoes com os de seus concorrentes mais prximos, a fim de poder discernir pontos de vantagens e desvantagens. (KOTLER e ARMSTROG 1999, pg 31).

Observao: o planejamento estratgico foi abordado nesta fundamentao terica considerando que, para estudar e propor um plano de nvel ttico, se faz necessrio situ-lo como parte do planejamento da empresa.

2.3.1 Fases para Elaborao e Implementao do Planejamento Estratgico nas Empresas

Nessa etapa sero apresentadas as fases para elaborao e implementao do planejamento estratgico que serviro de base para a conduo deste trabalho de estgio, de modo que a empresa possa elaborar, acompanhar e controlar o desenvolvimento do seu planejamento estratgico. Para tal, optou-se pela proposta de Djalma Rebouas Oliveira, a partir da obra Planejamento Estratgico: conceitos, metodologias e prticas, de 1996.

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Para Oliveira (1996), as fases para elaborao e implementao do planejamento estratgico nas empresas so as seguintes: Diagnstico estratgico. Misso da empresa. Instrumentos prescritivos e quantitativos. Controle e avaliao.

Diagnstico estratgico: nesta fase determinada auditoria de posio, deve-se verificar como a empresa est. Esta fase realizada atravs de pessoas representativas de vrias informaes, que analisam todos os aspectos inerentes sua realidade externa e interna. Misso da empresa: neste ponto deve ser estabelecida a razo de ser da empresa, bem como o seu posicionamento estratgico. Instrumentos prescritivos e quantitativos: nesta fase, a anlise bsica a de como chegar situao que deseja. Para tanto, pode-se dividir esta fase em dois instrumentos interligados. Os instrumentos prescritivos vo proporcionar a explicao do que deve ser feito pela empresa, para direcionar seus objetivos dentro de sua misso. Respeitando as macro polticas e as aes estabelecidas pelas macros estratgias . Controle e avaliao: nesta fase verifica-se como a empresa est indo para a situao desejada. O controle pode ser definido em termos simples, como a ao necessria para assegurar a realizao, desafios, metas e projetos estabelecidos.

2.4 Processos de RH na Gesto de pessoas.

A gesto de pessoas diz respeito s pessoas e as organizaes, uma depende a outra para alcanar seus objetivos. Segundo Chiavenato (1999, pg. 07), a gesto de pessoas uma rea muito sensvel a mentalidade que predomina nas organizaes. Ela contingencial e situacional, pois depende de vrios aspectos como a cultura que existe em cada organizao.
Nos tempos de hoje as organizaes esto ampliando sua viso e atuao estratgica. Todo processo produtivo somente se realiza com a participao conjunta de diversos parceiros, contribuindo de alguma forma com algum recurso. Atravs dos resultados a organizao pode proporcionar um retorno

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maior as contribuies efetuadas e manter a continuidade do negcio. (CHIAVENATO 1999, pg. 07).

Segundo o mesmo autor, os recursos humanos, devem ser bem administrados, pois dele vai depender a coeso do planejamento, organizao, direo e controle das atividades para o bom desempenho a empresa. Mas as pessoas podem ser visualizadas como parceiros da organizao como tais, elas so fornecedoras de conhecimento, habilidades, capacidades e sobre tudo o mais importante, aporte para as organizaes. Conforme o mesmo autor a gesto de pessoas moderna, baseia-se em trs aspectos fundamentais: 1) As pessoas como seres humanos: datados de personalidades prprias, profundamente diferentes entre si, pessoas como pessoas e no como menor recurso da organizao. 2) As pessoas como ativadoras inteligentes de recursos organizacionais: como elementos impulsionadores da organizao e capazes de dot-lo de inteligncia, talento e aprendizados indispensveis a sua renovao e competitividade em um mundo de mudanas e desafios. 3) As pessoas como parceiras da organizao: capazes de conduzi-la excelncia e ao sucesso. Como parceiros, as pessoas fazem investimentos na organizao, como esforo, dedicao, responsabilidade, comprometimento, riscos etc...,na expectativa de colher retorno desses investimentos como: salrios, crescimento profissional, carreira etc.... Segundo Chiavenato (1999), podemos descrever vrias atividades dentro da gesto de pessoas como: Descrio e anlise de cargo; Planejamentos de RH; Recrutamento; Seleo; Orientao e motivao das pessoas; Avaliao do desempenho; Remunerao; Treinamento; Desenvolvimento;

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Relaes sindicais, segurana, sade e bem estar, etc...

Os processos de gesto de pessoas esto divididos em vrias etapas, para melhor compreend-las. De acordo com Chiavenato (1999) so elas: Agregar pessoas; Aplicar pessoas; Recompensar pessoas; Desenvolver pessoas; Manter pessoas; Monitorar pessoas. Agregar pessoas: est relacionado com a seleo e o recrutamento de Aplicar pessoas: est relacionado com o desempenho de cargos, que a

novas pessoas dentro da empresa. funo que a pessoa vai assumir dentro da empresa. E a avaliao de desempenho que a mesma vai ocupar em sua nova funo na empresa. pessoas. Manter pessoas: este est ligado a criar condies de disciplina, higiene, Monitorar pessoas: est relacionado com o acompanhamento da pessoa relaes com sindicatos, seguranas e qualidade de vida. dentro da empresa e a verificao dos resultados usando os bancos de dados e os sistemas de informaes gerenciais. Observao: os processos de gesto pessoal formam parte da fundamentao terica por se tratar de uma pequena empresa e estas funes precisavam ser conhecidas em seu contexto. Recompensar pessoas: est relacionado diretamente com a remunerao, beneficio e servios sociais. Desenvolver pessoas: est esta relacionada com o treinamento, mudanas e a comunicao, tentando desenvolver o mximo o potencial das

2.5 Gesto Financeira

A gesto financeira uma importante ferramenta dentro de uma empresa, ela traa as coordenadas que a empresa deve seguir para alcanar seus objetivos.

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Segundo Gitman (1997, pg. 07), finanas a arte e a cincia de administrar fundos. Praticamente todos os indivduos e organizaes obtm receitas ou levantam fundos, gastam ou investem. E ainda segundo Gitman (1997, pg. 07) a finanas ocupa-se do processo, instituies, mercados e instrumentos envolvidos na transferncia de fundos entre pessoas, empresas e governos. As principais reas de finanas podem ser localizadas atravs de oportunidades de carreira nesse campo. Essas oportunidades nesse campo podem facilitar ser dividida em duas amplas partes: servios financeiros e administrao financeira segundo Gitman (1997): Servios financeiros a rea de finanas voltada concepo e a prestao de assessoria, tanto quanto a entrega de produtos financeiros a indivduos, empresas e governo, A administrao financeira diz respeito s responsabilidades do administrador financeiro numa empresa. Eles administram ativamente as finanas de todos os tipos de empresas, financeiras ou no financeiras, privadas ou pblicas, grandes ou pequenas, com ou sem fins lucrativos. Nos ltimos anos, as mudanas no ambiente econmico e regulatrio elevaram a importncia e a complexidade das responsabilidades do administrador financeiro. Como resultado muitos altos executivos da indstria e do governo provm da rea financeira. Segundo Gitman ( 1997, pg. 71), as demonstraes financeiras bsicas, so quatro: Demonstrao do resultado do exerccio, balano patrimonial, demonstrao de lucros retidos e a demonstrao de fluxos de caixa que veremos a seguir. A demonstrao do resultado do exerccio: fornece um resumo financeiro dos resultados das operaes da empresa durante um perodo especfico, 12 meses. Mais comum o preparo de demonstrativos mensais e trimestrais para serem colocados disposio da administrao e dos acionistas das empresas de capital aberto. Balano patrimonial: representa a demonstrao resumida da posio financeira da empresa em determinada data. A demonstrao confronta os ativos da empresa com seus passivos e patrimnio lquido. Demonstrao de lucros retidos reconcilia o lucro liquido auferido durante um determinado ano e qualquer dividendo pago em dinheiro, com a variao ocorrida nos lucros retidos entre o inicio e o final desse ano. Demonstrao de fluxos de caixa: fornece um resumo dos fluxos de caixa durante um dado perodo, geralmente do ano recm-encerrado. Esse demonstrativo oferece a viso relativa s atividades operacionais, de investimento e de financiamento em questo.

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3. METODO

Os tpicos que seguem objetivam descrever os procedimentos utilizados para a elaborao deste trabalho, como o delineamento do projeto, participantes e coleta de dados.

3.1 Delineamento do Projeto

O tipo de estgio escolhido proposio de plano. A abordagem predominante para este trabalho Qualitativa. Segundo Godoy (1995) a pesquisa qualitativa parte de questes ou focos de interesses amplos, que vo se definindo medida que o estudo se desenvolve. A pesquisa envolve a obteno de dados descritivos sobre pessoas, lugares e processos interativos pelo contato direto do pesquisador com a situao estudada, procurando compreender os fenmenos segundo a perspectiva dos sujeitos, ou seja, dos participantes da situao em estudo. De acordo com Roesch (1999), a pesquisa qualitativa e seus mtodos de coleta e anlise de dados so apropriados para uma fase exploratria da pesquisa.
A pesquisa qualitativa apropriada para a avaliao formativa, quando se trata de melhorar a efetividade de um programa, ou plano, ou mesmo quando o caso da proposio de planos, ou seja, quando se trata de selecionar as metas de um programa e construir uma interveno mas no adequada para avaliar resultados de programas ou planos, ( ROESCH, 1996, pg. 146 ).

3.2 Participantes

Esto participando deste trabalho, scios, funcionrios da empresa. Segundo Roesch (1996, pg. 130), populao um grupo de pessoas ou de empresas que interessa entrevistar para o propsito especfico de um estudo.

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3.3 Coleta de Dados

Para realizao deste trabalho, os dados foram coletados por meio de fontes primrias e secundrias. De acordo com Roesch (1996, pg. 132), os dados primrios so aqueles colhidos diretamente pelo pesquisador e utilizados pela primeira vez. Tambm para Roesch (1996, pg 132) dados secundrios so os j existentes em forma de arquivos, banco de dados. Os dados foram coletados atravs de entrevista semi-estruturada que permitem ao entrevistador entender e captar as perspectivas dos participantes na pesquisa, segundo Roesch (1996). O entrevistador faz um questionrio com perguntas descritivas sobre o assunto e o entrevistado avaliado dentro de uma tabela de pontuaes.

4. HISTRICO DA EMPRESA

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Atuando no mercado a mais de quatro anos, a empresa Divina Arte Indstria e Comrcio de Mosaicos conquistou seu espao como fabricante de peas especiais e hoje oferece seus produtos para as mais conceituadas empresas de cermicas do Pas. A empresa alm de atender pedidos de trs grandes empresas para quem fabrica, que so: Portobello, Cecrisa e Eliane desenvolveu uma coleo prpria que vende para todo o Brasil. Localizada a Rua 13 de Maio n 2007 no bairro Areias, na cidade de Tijucas SC, conta com uma sede de aproximadamente 1.000m2 e com uma capacidade produtiva de 50.000 peas ms em formatos variados. A empresa tem hoje 95 funcionrios, sendo que dois so os scios, quatro so da rea administrativa, quatro representantes e oitenta e cinco da produo, sendo que so contratados homens para o corte e mulheres para montagem.

4.1 Produto

Os Mosaicos da Divina Arte so todos desenvolvidos de maneira artesanal, partindo-se de produtos cermicos j acabados de outras empresas, ou seja, so utilizadas cermicas grs, porcelanato, mrmores nacionais e internacionais, bem como pedras, vidros, resinas, colados a uma tela no formato desejado. A empresa Divina Arte desenvolve dois tipos de produtos. Um da coleo prpria que cria e desenvolve seus desenhos e o outro apenas fabrica os desenhos criados ou solicitados pelas empresas para quem trabalha. Primeiramente so desenvolvidos os desenhos que passam pela aprovao dos scios. Se forem aprovados criam-se os moldes com cdigos que sero passados para o setor de produo que executar os cortes selecionados para aquele tipo especfico de mosaico. O mosaico composto por pedaos de pisos ou de qualquer outro material acima citado, que juntos formam imagens que embelezam os ambientes, muito utilizado nas decoraes das paredes, bancadas, pisos, piscinas das casas etc... De acordo com Kotler (1999) os produtos da empresa Divina Arte esto classificado dentro do nvel de produto Bsico, real e Ampliado. A fabricao terceirizada se encaixa dentro

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do Produto Real, que a venda de beleza associada a qualidade, design, caractersticas e embalagens personalizadas com a marca do cliente. E a fabricao prpria se encaixa dentro do Produto Ampliado, que so benefcios agregados ao produto real, que neste caso os benefcios esto relacionados com a pontualidade de prazos de entrega dos produtos e com embalagens (caixas) personalizadas com a marca da Divina Arte. E segundo o mesmo autor a classificao dos produtos variam de acordo com os tipos de consumidores que usam. No caso da Divina Arte produto de comparao. Os clientes compram com menos freqncia mais antes comparam a qualidade ao preo e estilo. A empresa trabalha com dois tipos de produo, uma da coleo prpria, que so as peas criadas pela empresa para serem vendidas atravs da equipe de vendas, e outra da produo terceirizada, fabricando as peas criadas pelas empresas que solicitam o trabalho da Divina Arte. Neste caso so enviados os moldes com cada desenho e a Divina Arte desenvolve um gabarito com cdigo de cada produto, para nos prximos pedidos j terem em mos os gabaritos dos mosaicos solicitados. O mercado consumidor composto por todos os consumidores de maneira geral, seja ele consumidor final, industrial, intermedirio ou governamental. Os consumidores sofrem vrias influncias nas decises de compra tanto nas individuais que so os fatores sociais, fatores individuais e fatores de estilo de vida e nos organizacionais que so os tipos de decises de compra, percepo da necessidade de compra, o tamanho e a cultura de cada organizao. De acordo com Campomar (2006). De acordo com Campomar (2006), a empresa Divina Arte como as outras, enfrenta tambm algumas barreiras para chegar ao mercado consumidor. Dependendo da cultura, fatores sociais e estilos de vida das pessoas de algumas regies do pas, a aceitao dos produtos pode ser maior ou menor do que em outras regies. Aumentando assim a necessidade de concentrar seus esforos para trabalhar mais aquela regio.

4.2 Produo para terceiros

A empresa tem hoje, 21 mquinas de cortes, sendo 19 manuais e 2 semi-automticas, que funcionam com discos diamantados a base de gua para dar melhor acabamento ao corte. Tambm conta com um secador, abastecido por um forno cavaquinho (que utiliza lascas de

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lenhas), e uma betoneira que usa no sistema de tamborilamento das peas, que d um acabamento de desgaste usando somente gua e areia. O processo para atender cada pedido funciona da seguinte maneira: o setor de compras, recebe a ordem de compra das empresas com quem trabalha, verifica as matrias primas que vo ser usadas, (pisos,discos, tela, cola, caixa, etiqueta, palet e outras) para atender o pedido e faz as compras se necessrias. No caso da Portobello, a Divina Arte compra os pisos e vende o produto pronto para ela. No caso das outras duas empresas, as mesmas mandam o produto e a Divina Arte s cobra pelo servio. O prximo passo a produo que funciona como segue: depois da matria prima em estoque, passa-se uma ordem de produo para o setor de corte, o encarregado vai distribuindo as peas para serem cortadas com o desenho solicitado, depois de cortadas as peas vo para o secador em caixas plsticas, para secar a gua do corte e em seguida ficam em um depsito aguardando o pessoal da montagem. No prximo passo o pessoal da montagem pegam o gabarito das peas a serem montadas, vo at o deposito buscar as caixas com as peas cortadas e inicia-se a montagem, usando recortes de piso, tela e cola. Em seguida as peas montadas vo novamente para o secador para a secagem da cola. Aps a secagem as peas passam para o setor de reviso, que avaliam se as mesmas esto dentro das tonalidades e calibres permitidos pela ABNT (Associao Brasileira de Normas Tcnicas). Em seguida seguem para o setor de encaixotamento, etiquetamento e paletizao, e depois para o ptio aguardar o transporte. Cada empresa paga seu transporte, com exceo de pequenas produes para a Portobello que levada pelo caminho prprio da empresa.

4.3 Produo Prpria

A empresa tambm fabrica sua coleo prpria, vendida atravs de seus representantes que atendem as lojas de multimarcas, que trabalham s com pisos e revestimentos cermicos, lojas de materias de construo, que trabalham com vrios tipos de produtos para construo civil e construtoras, que trabalham com a construo civil de edifcios em vrias cidades do Pas. Os representantes a tendem seus clientes e quando necessrio passam seus pedidos atravs de fax e a produo segue o mesmo caminho da terceirizada.

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O pessoal do corte usa um abafador de rudos por ser um local muito barulhento devido a todas as mquinas estarem trabalhando ao mesmo tempo em um pequeno espao fsico. A empresa trabalha com o tratamento e reaproveitamento da gua que sai do corte. Eles fazem o tratamento no tanque chamado de Flokim e depois a gua volta para ser usada na produo. De acordo com Campomar (2006) o mercado organizacional est dividido em trs etapas distintas que so: Mercado industrial: aquele formado por consumidores que compram o produto Mercado intermedirio: so aqueles chamados de atravessadores que compram o para integrar a sua produo criando novos produtos. produto de uma empresa e revendem sem modificar nada, agregando valor com a distribuio. Mercado governamental: de acordo com Campomar (2006, pg. 17), composto por organizaes do setor pblico que compram produtos e servios como parte de sua proviso de servios ao pblico. De acordo com a fundamentao terica a empresa Divina Arte se encaixa dentro do mercado industrial, pois a mesma compra produtos acabados de outras empresas (pisos) e transforma em um novo produto (mosaicos).

4.4 Preo

Os preos so estabelecidos atravs do levantamento dos custos da mo-de-obra, dia, hora, do consumo dos insumos necessrios para fabricao, da capacidade de montagem das pessoas, ou seja, so feitos levantamentos de tempo e quantidade de peas, e as margens de lucro desejada, em cima desde valor so alocados os custos administrativos, financeiros, manuteno, frete e como no poderia faltar os impostos, chegando assim ao preo final. De acordo com a fundamentao terica abordada nesse trabalho, (FGV-EAESP,2003, pg. 261), a forma de estabelecimento de preo da empresa baseada em custos, que nada mais do que a soma dos custos fixos e variveis mais o percentual de lucro que a empresa quer obter em cima dos produtos produzidos.

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A vantagem que a empresa tem em ter escolhido essa forma de precificao, que sabe quanto custa para produzir cada pea, ficando mais fcil de alocar o percentual desejado de lucro. E a desvantagem que no sabe qual o valor percebido pelos clientes, quanto eles pagariam pelo produto e at mesmo o valor do concorrente, ficando s vezes com o valor acima e perdendo espao no mercado. O ponto de equilbrio da empresa atingido quando a empresa produz 80% das peas solicitadas. Os 20% que restam so aplicados no crescimento da empresa. Por enquanto a empresa no rendeu aos scios lucros.

4.5 A distribuio

A empresa trabalha com o sistema hbrido de marketing que segundo Kotler (1999), a escolha de vrios canais para vender o mesmo produto, alcanando assim mais de um segmento no mercado como: para grandes empresas revenderem, pequenas lojas revenderem, construtoras e atravs de sua fora de vendas. A equipe de vendas formada por quatro representantes, que atuam nos estados de Paran, Santa Catarina, Mato Grosso e Rio Grande do Sul. Nos Prximos dias estaro contratando um representante para atender o estado de So Paulo. O objetivo ampliar cada vez mais a equipe de vendas, a rea de atendimento e conseqentemente tambm sua produo. A distribuio dos produtos feita atravs de transportadora, o custo do transporte por conta do cliente. Existem casos que os clientes so da cidade de Tijucas, para estes, o caminho prprio da empresa efetua as entregas. Conforme ficam prontos os pedidos estes so separados e identificados para os seus destinos e seguem para o ptio para aguardarem serem coletados pelas transportadoras solicitadas pelos clientes . Cada cliente j tem uma transportadora cadastrada. No existe diferena na distribuio dos produtos terceirizados para os da marca prpria. As duas distribuio procedem da mesma maneira. De acordo com Kotler (1999) a empresa optou em oferecer seus produtos atravs do canal de distribuio indireto, que a venda feita atravs dos representantes para as lojas de revendas e construtoras repassarem o produto para os consumidores finais.

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A vantagem que a empresa Divina Arte v em optar por este canal por achar que atenderia um maior numero de clientes com menos representantes. Pois na venda direta teria que aumentar em muito a equipe de vendas, aumentando assim significativamente sua despesa. A empresa no v desvantagem em no optar pelo canal de distribuio direto ao consumidor final.

4.6 Promoo

A empresa conta com uma pessoa que trabalha na parte de promoo. Ela est sempre visitando novos clientes e propondo parcerias, como venda de um enxoval, que uma pequena amostra de cada produto da coleo prpria. A empresa tambm trabalha com a divulgao na mdia como rdio, site, folders, patrocnio a esportes, montagem de showroom em lojas e atravs de sua fora de vendas. A venda de 80% dos produtos da empresa Divina Arte para as trs empresas para quem trabalha. conquistada atravs de mesa redonda, semelhante a uma licitao; que todos os concorrentes participam e vence quem tiver o menor preo. Os outros 20% das vendas da coleo prpria vendida para as lojas de materiais de construo e empresas do ramo da construo civil. Neste caso so classificados os clientes por regies e colocados representantes para fazerem a visita quinzenalmente ou quando solicitados. Os mostrurios da coleo prpria so colocados a disposio das lojas que queiram comercializar os produtos da empresa e tambm dado o poder de negociao aos representantes na abertura de novos clientes.

4.7 Financeiro

O financeiro da empresa controlado por uma s pessoa, com a ajuda de um contador terceirizado. Essa pessoa faz o pagamento e recebimentos de todos os movimentos da empresa. Os pagamentos so feitos na maioria das vezes via Internet, com transferncia de valores da conta da empresa para a conta do fornecedor. O recebimento tambm funciona via banco, atravs de boleto (ttulos) ou depsitos.

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Quando se faz necessrio a empresa troca os ttulos dos clientes com os bancos, que cobram uma taxa de mais ou menos de 3% e ficam com a responsabilidade de cobrar esses ttulos dos prprios clientes. A empresa opera com um sistema gerencial (Sitof), que cada funcionrio administrativo da rea digita os dados de seu setor. Facilitando o servio do contador que vai a empresa semanalmente recolher os dados para incluir no DRE e Balano. O fluxo de caixa pode ser apurado todos os dias, basta entrar no sistema e selecionar a data desejada. De acordo com Gitman (1997), as demonstraes financeiras bsicas so quatro: Demonstrao do Resultado do Exerccio (DRE): resumo dos resultados das operaes efetuadas no perodo de doze meses. Balano Patrimonial: demonstrao resumida da posio financeira da empresa

em determinada data. Demonstrao de Lucros retidos: reconcilia o lucro liquido auferido durante um

determinado ano e qualquer dividendo pago em dinheiro, com a variao ocorrida nos lucros retidos entre o inicio e o final desse ano. Demonstrao de Fluxo de Caixa: um resumo dos fluxos de caixa durante um

dado perodo, oferecendo a viso relativa das atividades operacionais de investimentos e financiamento em questo. De acordo com Gitman (1997) a empresa Divina Arte de acordo com Gitman (1997) a empresa Divina Arte executa trs das quatro funes bsicas das demonstraes financeiras. Que so: Demonstrao do Resultado do Exerccio; Balano Patrimonial; Demonstrao de Fluxo de Caixa

4.8 Recursos Humanos (RH)

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O RH da empresa coordenado por uma nica pessoa, com a ajuda do contador terceirizado. Toda quarta feira feita ficha de inscrio, para mais tarde quando for necessrio contratar algum, j ter onde procurar os candidatos. A divulgao das vagas feita atravs do Cine e de cartazes colados na porta da empresa. A contratao feita baseada na entrevista e na ficha apresentada pelo candidato. A empresa tem uma poltica de no contratar ex-funcionrios, procurando sempre pessoas idneas que mostram interesse em aprender. A empresa contrata tambm pessoas sem experincia, pois acredita que em pouco tempo qualquer um pode aprender o servio. Pois reclama que tem dificuldade em encontrar mo de obra qualificada no mercado. A empresa participa da Cipa, que orienta os funcionrios a trabalhar dentro das normas legais, usando os equipamentos de segurana. Cada funcionrio tem sua pasta que fica arquivado no RH, contendo todas as informaes sobre ele, atestados, advertncias, exames mdicos e toda sua documentao desde a entrada na empresa. Quando algum funcionrio tem frias ou demitido a sua pasta enviada para o contador para fazer os clculos. Alem da seleo e recrutamento do pessoal, a pessoa que trabalha no RH, tambm cuida do carto ponto e dos salrios que os funcionrios vo receber, pois cada um tem valores a descontar ou a agregar. Esses dados so controlados atravs de uma planilha no Excel contendo todas as informaes de cada funcionrio. A empresa trabalha com descontos em folha de vale alimentao, vale gs, faltas sem atestados e com o acrscimo das horas extras e gratificaes. Quando o funcionrio atinge sua meta ele passa a ganhar uma gratificao, quanto mais produzir mais ganha. Os funcionrios esto sempre sendo reavaliado, pois se no esto produzindo a melhor alternativa a troca. De acordo com Chiavenato (1999), a empresa Divina Arte segue o processo de gesto de pessoas em todas as etapas que seguem: Agregar pessoas; Aplicar pessoas; Recompensar pessoas; Desenvolver pessoas; Manter pessoas; Monitorar pessoas.

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4.9 Ambiente Externo e Interno da Empresa

No ambiente externo, a empresa est sempre atenta ao mercado. Visitando as feiras dentro do Pas, que mostram as tendncias das grandes empresas para o ano, verificando o que os concorrentes esto fazendo, principalmente com relao a tecnologia usada na criao de novos produtos, verificando a entrada de novos concorrentes e a possibilidade de conquistar novos clientes, verificando se a construo civil tende a crescer nos prximos anos para poder investir no crescimento da empresa. Em fim a empresa est se preparando cada vez mais para alcanar seus objetivos. No ambiente interno a empresa est preocupada em adequar sua produo a realidade, est sempre verificando a capacidade produtiva com o faturamento atual, para no ter prejuzos, preocupao com qualidade, prazo de entrega, e um bom relacionamento entre seus colaboradores. No momento atual a empresa enfrenta a falta de comprometimento por parte dos colaboradores da produo e tambm a falta de coeso da equipe. No quadro a segui vamos verificar os Pontos Fortes e Fracos e as Oportunidades e Ameaas que a empresa enfrenta hoje.

AMBIENTE INTERNO Tabela 3: Pontos Fortes e Fracos.

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PONTOS FORTES - Tem sua prpria coleo de mosaicos

PONTOS FRACOS Restrio de capital de giro;

Grande influencia do principal cliente nas - Tem parceria com trs grandes empresas do decises da empresa; ramo. Dependncia de 70% de uma nica empresa; - Preocupao em aumentar a produo com Falta de coeso da equipe; Falta qualidade. comprometimento dos colaboradores; de

- Dar treinamento aos colaboradores

Falta definio clara das atribuies e tarefas de cada um; Os procedimentos tcnicos e administrativos no esto formalizados;

- Est atenta no mercado e nos concorrentes Novos concorrentes no mercado para se atualizar. - Est ampliando a sua fora de vendas - Manter um bom relacionamento com seus colaboradores Fonte: Pesquisa na Empresa / Internet. (www.oglobo.com.br data 29/04) H falta de capital para se modernizar.

AMBIENTE EXTERNO Tabela 4: Oportunidades e Ameaas.

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OPORTUNIDADES - Conquistar novos clientes

AMEAAS Baixo recurso disponvel para investir em novos clientes; Falta de recursos para contratar mo de obra qualificada;

- Mo de obra qualificada no mercado

- Construo civil vai crescer mais de 5%. (+ Aumento no preo da matria prima vendas) (vo abrir 150 mil vagas neste ano de 2007). Crescimento da Gesto e inovao Entrada de produtos importados no Brasil com preo mais baixo.

tecnolgica na construo civil - O Produto Interno Bruto (PIB) da indstria da construo civil no terceiro trimestre de 2006 apresentou um crescimento de 5,5%, em comparao ao mesmo perodo de 2005, segundo dados do IBGE. O resultado do setor ficou acima da evoluo do PIB geral da indstria, que, no mesmo perodo, cresceu 3,2%.

Fonte: Pesquisa na Empresa / Internet. (www.oglobo.com.br data 29/04)

4.10 Estabelecer Objetivos e Metas da Empresa

No incio do ano de 2007, foi contratado uma empresa de consultoria, que formalizou os seguintes dados, que at ento no tinham sido apurados. A Misso da empresa Divina Arte Indstria e Comrcio de Mosaicos LTDA , oferecer arte em mosaico para o segmento da construo civil. Por sua vez a Viso da empresa Divina Arte Indstria e Comrcio de Mosaicos LTDA at 2010 ser reconhecida nacional e internacionalmente como a marca produtora de artes em mosaicos.

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De acordo com a Misso e Viso da empresa foram estabelecidos os objetivos e as metas para alcan-los. O objetivo da empresa Divina Arte Indstria e Comrcio de Mosaicos LTDA, E a meta da empresa Divina Arte Indstria e Comrcio de Mosaicos LTDA, aumentar as vendas. at o final de 2007 aumentar em 20% sua produo e at 2010 aumentar mais 80%, totalizando 100.000 peas produzidas por ms. De acordo com Oliveira ( 1996), objetivo o alvo ou situao que pretende atingir. E metas a etapa que realizada para o alcance do desafio. E ainda segundo Tiffany e Peterson (1998, pg. 25) as metas definidas para a empresa devem ditar as opes de negcio, orientando o processo decisrio em toda organizao. E ainda sobre o mesmo autor os objetivos so declaraes especficas que se relacionam diretamente a uma determinada meta, fornecem detalhes sobre o que deve ser feito e quando. comum os objetivos serem associados a nmeros e datas.

5. PLANO DE AO

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De acordo com a fundamentao terica estudada neste trabalho e a pesquisa de campo realizada na empresa Divina Arte, escolhi fazer um plano de ao em cima da promoo dos produtos da empresa. De acordo com Kotler (1999), promoo um conjunto de cinco ferramentas de comunicao que fazem a mensagem atingir seus objetivos. Que so: Propaganda; Promoo de vendas; Relaes pblicas; Fora de vendas; Marketing direto.

5.1 Plano de Comunicao de Marketing da empresa Divina Arte

O Plano de Comunicao de Marketing composto por nove etapas, que sero apresentadas a seguir: Etapa 1 Determinar os problemas ou as oportunidades encontrados na empresa. R: De acordo com o levantamento dos dados executados na empresa Divina Arte, verificou-se dois grandes problemas que so: Dependncia de 70% de uma nica empresa na terceirizao de seus servios; Grande concorrncia no mercado nacional para a marca prpria.

Etapa 2 Definir os objetivos e metas da empresa. R: De acordo com as entrevistas e levantamentos de dados executados na empresa Divina Arte com o pessoal da rea administrativa ficou definido os seguintes objetivos e metas da empresa: Objetivos: aumentar as vendas. Metas: at o final de 2007 aumentarmos em 20% sua produo e at 2010 aumentar mais 80%, totalizando assim 100.000 peas produzidas por ms. Por qu? Assim a empresa estar aumentando sua capacidade produtiva e conseqentemente aumentar sua lucratividade.

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Etapa 3 Caracterizar a Audincia-Alvo da empresa. R: Atravs de muitas visitas feitas na empresa para verificar os procedimentos atuais, a estagiria com a pessoa da rea de comunicao, chegaram a concluso que a melhor maneira de selecionar a Audincia-Alvo para os servios terceirizados seria atravs da Internet, selecionando empresas de mdio e grande porte que terceirizam seus servios. Para a produo prpria concluiu-se que a melhor maneira seria visitar novas lojas de revendas do Pas que trabalhem com o ramo da construo civil, atravs de sua fora de vendas. Etapa 4 Selecionar o composto promocional que a empresa vai usar. R: De acordo com as entrevistas e levantamentos de dados executados na empresa Divina Arte com o pessoal da rea administrativa ficou definido que a empresa ir investir somente em venda pessoal. Por que s usar a fora de venda? Hoje a empresa no tem muito recurso disponvel para investir e divulgao. Etapa 5 Elaborar as mensagens que a empresa vai usar para conquistar novos clientes. R: De acordo com as entrevistas executadas na empresa Divina Arte com a pessoa da rea de comunicao, ficou definido as seguintes mensagens: Para a venda de servios terceirizados: qualidade desempenhada com rapidez. Para a venda de produtos prprios: inovao e criatividade desempenhadas com qualidade e rapidez. Observao: A estagiria sugeriu a empresa modificar a misso da mesma para se adequar de acordo com a mensagem definida. A Misso oferecer arte em mosaico para o segmento da construo civil, com criatividade, qualidade e rapidez. Etapa 6 Definir os meios que a empresa vai usar para atingir seu pblico alvo. R: De acordo com as entrevistas realizadas junto ao pessoal da rea administrativa, ficou definido que a empresa pretende alcanar um nmero pequeno de clientes e que dispe de baixo capital para investir em mdia, chegando a concluso que a melhor alternativa para a empresa optar pela mdia interativa humana. Que de acordo com Urdan e Urdan (2006) a visita pessoal dos representantes feita aos supostos clientes.

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Etapa 7 Determinar o oramento que a empresa pode gastar com a promoo de seus produtos. R: O colaborador que trabalha no setor de comunicao da empresa, revelou que a empresa j tem determinado um percentual para gastar com a promoo dos produtos. Para os produtos terceirizados 1.5% do faturamento bruto. Para os produtos prprios 2.5% do faturamento bruto.

Observao: Foi definido pelos scios que a empresa utilizaria esse percentual para atingir o nmero de clientes desejados, com base nos procedimentos anteriores da empresa.

Etapa 8 Implementar as estratgias da empresa. R: O plano ser implantado por uma pessoa que trabalha na rea de comunicao da empresa a partir de agosto de 2007. Etapa 9 Controlar os resultados R: Quanto ao controle dos resultados, a empresa est estudando uma forma de controle, que ainda no foi definida.

5.2 Mtodo 5W 1H

O mtodo 5W 1 H proposto por shigeo shingo, para a melhoria dos processos tanto industriais como na rea de servios. De acordo com Martins e Laugeni (2000), o mtodo 5W 1H significa: 1. What? (o que?) (objeto); 2. Who? (quem?) (sujeito); 3. How? (como?) (mtodo); 4. Where?(onde?) (local); 5. When? (quando?) (tempo); 6. Why? (por que?) (razo, objetivo, motivo). A empresa deve determinar o que precisa fazer e depois como faz-lo.

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Segundo Martins e Laugeni (2000), no se trata, portando, de melhorar necessariamente um trabalho existente, mais sim, de verificar se o processo que inclui esse trabalho realmente necessrio e, se necessrio, como o processo deveria ser realizado. A seguir vamos fazer a implantao do mtodo 5W 1H na empresa Divina Arte para cada etapa do plano de comunicao.

58 Tabela 5: Plano de ao para determinar os problemas ou oportunidades encontrados na empresa. Etapas 1 monitorar os problemas encontrados na empresa O que? Dependncia de 70% de uma nica empresa na produo terceirizada. Grande concorrncia para marca prpria. Implementar o plano de comunicao Identificar as empresas de pequeno e mdio porte e lojas de matrias de construo. Quantidade desempenhada com rapidez e inovao e criatividades desempenhadas com qualidades e rapidez Quem? A pessoa que trabalha na rea de comunicao da empresa. A pessoa que trabalha na rea de comunicao da empresa. A pessoa que trabalha na rea de comunicao Como? Com ajuda do sistema operacional e reunies mensais. Onde? Quando? Por que?

Na empresa.

A partir de agosto de 2007.

Para soluciona-los o mais rpido possvel.

2 ao para atingir os objetivos da empresa

Seguindo as nove etapas do plano de comunicao Selecionando as empresas via internet. Verificando seus histricos. Visitando as lojas de revendas.

Na empresa.

A partir de agosto de 2007.

Para atingir os objetivos desejados da empresa

3 ao quanto a audincia-alvo

Na regio sudeste. (SP).

A partir de agosto de 2007.

Para aumentar as vendas da empresa

4 ao para comunicar as mensagens da empresa

Os representantes da empresa.

Com visitas aos clientes potenciais.

Nas empresas e lojas selecionadas.

A partir de agosto de 2007.

Para vender aos clientes potenciais a imagem da empresa

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Etapas 5 atividades de visitas aos clientes. 6 Execuo do oramento da empresa 7 Determinar o oramento que a empresa pode gastar com a promoo de seus produtos.

O que? Visitas aos clientes potenciais. Disponibilizar os recursos a serem gastos com a promoo
Definir o oramento da empresa

Quem? Os representantes da empresa Os scios da empresa.

Os scios Auxiliado pelo pessoal da rea financeira, compras,vendas e o contador.

Como? Visitas pessoais De acordo com a necessidade de recursos.

Onde? Nos endereos dos clientes selecionados Na empresa.

Quando? A partir de agosto de 2007. A partir de agosto de 2007.

Por que? Para oferecer os produtos da empresa

Foi estabelecido em reunio.

Na empresa.

No incio do ano.

Para impulsionar as vendas.

8 Implementar as estratgias da empresa.

Implementao do plano na empresa.

Pessoa que trabalha na rea de comunicao da empresa. A pessoa da rea de comunicao da empresa que vai implementar o plano.

Seguindo as nove etapas desse plano.

Na empresa.

A partir de agosto de 2007.

A empresa sentiu necessidade de aumentar o nmero de clientes. Aumentando as vendas, conseqentemente aumentar os lucros. Para saber se a empresa atingiu seus objetivos.

9 Controlar os resultados

Controlar os resultados

Atravs do sistema operacional (sitof) utilizado na empresa.

Na empresa.

Em dezembro de 2007 ser feito uma avaliao dos resultados.

Fonte: Elaborado pela Estagiria

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6. CONSIDERAES FINAIS

Considerando que atualmente ocorrem mudanas constantes no ambiente empresarial e que as organizaes precisam estar preparadas para enfrentar essas mudanas e poder conseguir uma melhor posio no mercado organizacional, surgiu a idia de desenvolver um plano de comunicao de marketing para a empresa Divina Arte, que at ento no tinha definidos em processos formais. O trabalho foi definido atravs de entrevistas semi- estruturada realizadas na empresa com seus colaboradores e estudos bibliogrficos realizados no decorrer do estgio, tornado assim possvel a obteno das informaes necessrias para a elaborao deste plano de comunicao de marketing. No decorrer do trabalho foram encontradas algumas limitaes como, a troca da pessoa responsvel pela rea de comunicao de marketing da empresa, a diferena de horrios disponvel da estagiria com os dos entrevistados. de extrema importncia comentar que todo conhecimento adquirido com a realizao deste trabalho contribuiu para o crescimento pessoal, acadmico e profissional da estagiria, que espera que este trabalho tambm contribua para a empresa

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7.0 REFERNCIAS

CAMPOMAR, Marcos Cortez e IKEDA, Ana Akemi, P Planejamento de Marketing e a confeco de planos. So Paulo Saraiva, 2006. CROCCO, Luciano, GIOIA, Ricardo Marcelo, Marketing Aplicado. So Paulo Saraiva 2006. DIAS, Roberto. Gesto de Marketing. So Paulo. Saraiva. 2006. DRUCKER, Peter F. Introduo a Administrao. 3.ed. Pioneira, 1998. ELABORAO DE TRABALHOS ACADMICOS CIENTFICOS UNIVALI, Itaja SC junho, 2006. GODOY, Arilda Schmidt. Introduo Pesquisa Qualitativa e suas Possibilidades. Revista de Administrao de Empresa. So Paulo, 35, n.2, p 57-63, mar/abr, 1995. KOTLER, Phillip. Marketing para o sculo XXI. 2.ed. So Paulo:Futura,1999. KOTLER & ARMSTRONG, Princpios de Marqueting, 9 edio SP Prentice Hall, 2003 MARTINS, Petrnio Garcia, LAUGENI, Fernando Piero Administrao da Produo. So Paulo. Saraiva 2000. OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouas. Planejamento Estratgico. Conceitos, Metodologia e Prticas. 10. ed. So Paulo:Atlas,1996. ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de Estgio e de Pesquisa em Administrao. 2.ed. So Paulo: Atlas, 1999. TAVARES, Mauro Calixta. Planejamento Estratgico: A opo entre o sucesso e o fracasso empresarial. So Paulo: Harbra, 1991. TIFFANY, Paul; PETERSON, Steven D. Planejamento Estratgico. Rio de Janeiro: Campus, 1999. URDAN, Flvio Torres e URDAN, Andr torres. Gesto do composto de Marketing. So Paulo: Atlas, 2006. WRIGHT, Peter L, KROLL, Mark J.; PARNEL, John. Administrao Estratgica: conceitos. So Paulo: Atlas, 2000. ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR 10719 / NBR 6024 / NBR
14724 : apresentao de relatrios tcnico-cientficos. Rio de Janeiro, 1989.