RELAES PBLICAS

TRABALHO EM EQUIPE

COMUNICAO INTERPESSOAL COMPORTAMENTO INTERPESSOAL MOTIVAO DEFENSIVO OPINIO PBLICA PBLICO E OPINIO PBLICA COMPORTAMENTO RECEPTIVO E

SIMPATIA, EMPATIA E ANTIPATIA

RELAES PBLICAS TRABALHO EM EQUIPE Clientes cada vez mais exigentes, concorrncia acirrada, guerra de preos, presses diversas... So palavras muito conhecidas de profissionais e organizaes que atuam no mercado em geral. Nesse cenrio competitivo, as empresas buscam, constantemente, novas maneiras de conquistar a preferncia dos clientes e realizar as vendas necessrias para a obteno do lucro. Para isso importante, entre outros fatores, a qualidade de produtos e servios, a excelncia no atendimento, uma poltica de preos coerente com a realidade do mercado, a compreenso das necessidades dos clientes e a existncia de uma equipe disposta a vencer os desafios e obstculos que surgem a todo o momento. Mas como desenvolver este esprito de equipe? Por que ele to importante? Quais os benefcios para a empresa e os profissionais? Muitas questes surgem quando se trata desse tema e esse texto tem a finalidade de apresentar aspectos relacionados ao trabalho em equipe. Prticas das equipes vencedoras Quando um cliente chega a uma empresa, a diferena proporcionada pela atuao em equipe sentida j no prprio ambiente, caracterizado por profissionais entusiasmados, otimistas e dinmicos e reflete-se em todos os processos. Desde a anotao clara de um simples recado, at a busca de auxlio junto a um colega de trabalho, quando no se tem certeza de uma informao a ser passada para o cliente. E essa diferena contribui, e muito, para a realizao de negcios. Essa atmosfera de equipe, de confiana e de compartilhamento, conseguida por um rduo trabalho de liderana, capaz de conciliar os aspectos individuais dos profissionais com as expectativas da empresa e dos clientes. E cada empresa tem o seu estilo, as suas peculiaridades. Assim, no existe uma receita pronta. Entretanto, algumas prticas podem ser inspiradoras para o desenvolvimento de equipes vencedoras: 1- Definio de metas: saber aonde se quer chegar. 3

RELAES PBLICAS Esse um fator relevante em qualquer organizao. As metas so importantes porque definem para a equipe o que se espera dela. Geralmente no so muitas e podemos citar como exemplos: o estabelecimento do faturamento anual, o aumento do nmero de novos clientes em %, a reduo de despesas em %, a abertura de uma filial, a reduo do prazo de entrega em "x" dias etc. As metas de faturamento estabelecero as cotas dos funcionrios da rea de vendas e assim por diante. Ou seja, para o cumprimento da meta de faturamento anual, todos os vendedores devero realizar bons negcios e cumprir suas cotas. No adianta que apenas um seja excelente, pois o sucesso da empresa condicionado aos bons resultados de todos. As metas devem ser passveis de serem atingidas, desafiadoras e acompanhadas periodicamente. Alm disso, a prpria equipe pode ser encarregada de encontrar solues quando as coisas no vo bem. Para isso, tambm importante incentivar a participao em encontros e reunies, que podem ser bem rpidos e constantes, por exemplo, 15 minutos no incio do expediente ou da semana. Essa participao contribui para a motivao dos profissionais e para o compartilhamento de informaes. 2- Praticar constantemente o "feedback": uma palavra colocada de forma correta faz toda a diferena; comunicao tudo. Alguma coisa no deu certo, um cliente reclamou, um balconista no est em condies de desempenhar bem sua funo por algum motivo, ou ento preciso dar uma boa notcia. Situaes como essas podem ser resolvidas pelo exerccio do "feedback", palavra que quer dizer "retorno" e que a alma da comunicao empresarial. No fcil realiz-lo, tanto por quem emite, quanto por quem recebe, mas tudo uma questo de treino e conscincia. O importante comunicar, de uma forma transparente e honesta, visando melhorias dos processos e das pessoas. 3- Reconhecimento: satisfao pessoal e profissional.

RELAES PBLICAS Reconhecer, premiar e investir nos profissionais da empresa tambm muito importante. Isso pode ser feito de vrias formas: participao nos lucros ou resultados (verificar legislao), homenagens (colaborador do ms), apoio para participao em cursos de atualizao e de desenvolvimento pessoal - e tambm em atitudes simples, como por exemplo, dar os parabns quando algo tiver sido bem feito. O reconhecimento tem um forte significado para o funcionrio, pois d sentido de utilidade e valorizao, aumenta a auto-estima e tambm cria energias para que ele vena os prximos desafios. 4- Liberdade para pedir ajuda: a importncia da confiana. Quantas vendas so perdidas por falta de uma orientao correta, decorrente de desconhecimento sobre o produto? Uma equipe plena consegue desenvolver um ambiente de confiana, no qual o resultado do conjunto de profissionais maior do que a soma individual. Pedir ajuda significa a inteno de no errar, e a ateno dispensada por quem pode ajudar significa ensinamento e apoio. Esse efeito se multiplica e reflete-se em processos eficazes e clientes satisfeitos. 5- Delegar responsabilidades e apoiar realizaes: autonomia e tomada de deciso. Em uma equipe vencedora, as funes so distribudas entre seus integrantes, que assumem a responsabilidade de execut-las. Tambm so estabelecidos graus de autonomia para tomada de deciso, como por exemplo, as possibilidades de descontos e condies especiais. Essas atitudes facilitam a realizao de negcios, alm de conferirem transparncia e segurana ao negociador. Essas prticas de equipes vencedoras deixam claros os benefcios para a organizao, principalmente no que diz respeito melhoria das condies para realizao de negcios, aumento da sinergia entre os funcionrios, melhoria no ambiente de trabalho e aumento da satisfao dos clientes. Por outro lado, as empresas que no atuam com o sentido de equipe tm maior propenso para desenvolverem aspectos como burocracia interna e

RELAES PBLICAS confuso, em uma atmosfera de desconfiana e individualismo, o que pode influenciar negativamente em seu relacionamento com os clientes, diminuindo as suas condies de competitividade. por isso que desenvolver equipes nas organizaes to importante no acirrado mercado contemporneo

RELAES PBLICAS TRABALHO EM EQUIPE UMA VANTAGEM COMPETITIVA A idia de se trabalhar em equipe surgiu no momento que o homem percebeu que a soma dos conhecimentos e habilidades individuais facilitariam o atingir dos objetivos. A mudana constante das informaes e a necessidade de um maior conhecimento motivaram cada vez mais essa forma de trabalho, ou seja, fazer com que um grupo, formado por pessoas diferentes, tenha objetivos comuns. A verdade que nem todas as empresas conseguem isso: transformar grupos de trabalho em equipes vencedoras, pois, quando falamos em equipes de trabalho, estamos nos referindo ao somatrio de foras que vem do conhecimento e experincia, contudo, ao falarmos na formao dessa equipe, comeamos a mencionar pessoas. Essa ento a grande sacada, porque pessoas so dotadas de sentimentos individuais, expectativas nicas, sem falar nas crenas, valores e identidade que cada um vai formando no decorrer da vida. fato que toda equipe necessita de um lder que seja capaz de orientar, mostrar caminhos e gerar grandes resultados. Ele dever ser dotado de caractersticas, no somente tcnicas, mas tambm comportamentais, como, por exemplo, ter carisma, humildade, sinceridade, ser preocupado e compreensivo. dele a misso de inspirar, em seus colaboradores, a motivao para a conquista. O lder, portanto, um modelo. Dessa forma, consegue envolver e comprometer as pessoas, transmitindo-lhes sinergia, amizade, companheirismo e satisfao. , dessa forma, que nasce um time de vencedores, mantido, certamente, pela parceria de todos. Cabe ressaltar tambm que as pessoas envolvidas necessitam resgatar valores como unio, respeito, cooperao, participao, envolvimento e comprometimento. Esse resgate fundamental, pois a sociedade como um todo est num processo quase cruel de individualismo. JUNTOS SOMOS FORTES, nada mais verdadeiro do que esta frase. A sobrevivncia de uma empresa est relacionada com o conceito que ela tem de unio e como ela vai passar isso aos seus colaboradores. Com o trabalho em conjunto, as pessoas desenvolvem seu esprito de cooperao e dele que 7

RELAES PBLICAS nasce o mais nobre dos sentimentos, o afeto. A troca matria-prima em uma equipe e, nesse processo, todos, inconscientemente, se alimentam. A verdadeira equipe equilibra egos, ensaia com afinco a humildade de cada colaborador, treina intensivamente o reconhecimento, incentiva, com firmeza, a satisfao de todos, zela pela paz e, finalmente, aposta no respeito e na transparncia. Equipes vencedoras so formadas por pessoas que no pensam somente em sua vitria pessoal, mas sim, no todo. Vibram pelas conquistas dos colegas e entendem que o sucesso deles tambm seu. So pessoas capazes de perceber que aquilo que se obtm, no vem por acaso, mas sim pelo resultado do trabalho de todos. Assim, se desencadeia o autodesenvolvimento de uma organizao. Procuram sempre evoluir, em busca das novidades e da participao com idias criativas para serem implantadas, esforam-se ao mximo para que toda a equipe cresa. Sabem que cada tarefa realizada para o crescimento do todo, por isso, comprometem-se em todos os aspectos do trabalho. Tm conscincia de que necessitam de constante atualizao, para ampliar o seu conhecimento com cursos, treinamentos, independentes da empresa, e que o resultado disso ser a melhoria individual e, principalmente, do time. Sentem-se gratificados por compartilhar o conhecimento adquirido com os demais. So dedicados, informados, sugerem abordagens que possam gerar lucros, visando sustentao da equipe que passa a ter um crescimento constante. Portanto, alimentar o trabalho em equipe, acima de tudo uma questo de sobrevivncia e exige dedicao e persistncia. O resultado geral conquistado no conjunto de atitudes acentua o progresso de cada um. Prover o crescimento contnuo sem dvida prazeroso e altamente motivador, por isso bom fazermos parte de algo maior. Algo maior que nosso vaidoso ego. Concluindo, em um grande time de vencedores encontramos o alimento para as nossas vitrias individuais. por Gilberto Wiesel

RELAES PBLICAS MOTIVAO DIFERENA Estar envolvido, interessado, inteiro no que se faz, assim como sentir-se desafiado, isso motivao. Embora seja um movimento que venha de dentro, a motivao pode, como outras competncias, ser estimulada por meio de cursos, treinamentos ou outras ajudas externas como leitura, troca de experincias, enfim, tudo que trabalhe o campo da imaginao, do sonho, da fantasia. A pessoa motivada aquela que, seja qual for a situao, olha os obstculos de frente, como barreiras a serem transpostas e no como problemas a serem carregados como fardos. o diferencial daqueles que no esperam a distribuio de tarefas e partem em busca de novas aes, conquistando melhores resultados tanto para si mesmos quanto para a empresa ou grupo de trabalho ao qual estejam ligados. A motivao nasce do entusiasmo natural de estar vivo, de pulsar com a vida. Assim, o indivduo motivado tem perfil facilmente reconhecido: positivo, entusiasmado com seu trabalho, gosta do que faz, tem macro-viso das situaes e est sempre buscando motivaes extras. Como regido pela auto-realizao , sente-se capaz, criativo e est atento a tudo o que acontece, com uma viso abrangente. As pessoas motivadas geralmente so extremamente pragmticas, pois tm uma alta capacidade de no se deixar levar por caminhos ou discursos que levem disperso e, conseqentemente, perda do foco a ser perseguido. Por estarem constantemente se conduzindo so capazes de motivar e comandar equipes, sem se impor ou serem autoritrias, pois so naturalmente respeitadas. Tanto o trabalho em equipe quanto a motivao poder ser treinado. Assim, o sucesso de uma organizao substancialmente influenciado pela interao de vrios grupos na busca de solues criativas para problemas, lanamentos de novos produtos, aes e obteno de resultados em conjunto. E TRABALHO EM EQUIPE PODEM FAZER A

RELAES PBLICAS O trabalho em grupo vai exigir dos componentes caractersticas comuns a qualquer time que queira alcanar bons resultados como, estar aberto a desafios, coeso, comprometimento, responsabilidade e motivao. A maturidade fundamental para o trabalho em equipe, pois ele vai exigir abrir mo de opinies para escutar os outros e, muitas vezes, concordar que h opinies melhores que as suas. Assim, controlar as emoes importante e demonstra segurana nas prprias habilidades. Com essa conscincia, de que todos na equipe tm algo para contribuir, ningum se torna o dono da verdade. A produtividade est diretamente ligada motivao. Embora se saiba que a pessoa motivada aquela que gosta do que faze considera o dinheiro conseqncia positiva do trabalho bem-feito, isso no exclui a motivao que vem do reconhecimento por parte dos colegas, superiores e at recompensas do ponto de vista econmico como bnus, prmios, participao nos lucros. Entretanto, em tempos de vacas magras como o que vivemos, quando a poltica de recompensas financeiras mais difcil, a empresa pode investir em treinamento, cursos, fortalecimento da auto-estima dos funcionrios. A entra em jogo a capacidade dos dirigentes e lderes de serem criativos e descobrirem o que faz a diferena para manter as pessoas unidas em torno de um projeto em situaes adversas. A pessoa motivada otimista e parece estar sempre com os hemisfrios esquerdo e direito do crebro conectados. Pragmtica, sabe planejar e manter uma noo de tempo e espao bem definidos, o que nasce do lado esquerdo onde prevalece o raciocnio, a lgica, a razo. Ao mesmo tempo so bem humoradas, usam a imaginao e o ldico na medida certa. So criativos e, portanto, capazes de pular de um pensamento, conversa ou situao onde o pessimismo pode levar paralisia at com uma gargalhada. o lado direito do crebro, dono da fantasia, abrindo uma janela para o novo, o passo seguinte. Em criatividade importante ter o pensamento livre, para criar e a disciplina, para sistematizar, fazer tudo funcionar, avaliar.

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RELAES PBLICAS Tanto no trabalho individual quanto em equipe fundamental desenvolver a tolerncia e a pacincia. Sabemos que a tolerncia fundamental para permanecermos motivados e criativos j que em criatividade no existem erros, pois tudo parte de um processo. Mantenha o bom humor e a confiana. Afinal, sua criatividade e motivao precisam estar conectadas a essa luzinha interior que ilumina todos os momentos. por: Maria Ins Felippe

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COMUNICAO INTERPESSOAL
1. INTRODUO O objetivo deste estudo refletir sobre o processo bsico da comunicao, a fim de que haja maior exatido na expresso e na compreenso do significado daquilo que se quer transmitir. 2. CONCEITO COMUM - Diz-se que comum o que pertence a todos ou a muitos igualmente. Vem do latim cum e munus, que significa cargo, ofcio, funo, dever, propriedade. Assim, o centro de um crculo comum a seus raios, pois todos os raios tm o mesmo centro. A atrao comum a todos os corpos, porque todos dela sofrem. (Santos, 1965) COMUNICAO - Do lat. communicatio de communis = comum significa a ao de tornar algo comum a muitos. o estabelecimento de uma corrente de pensamento ou mensagem, dirigida de um indivduo a outro, com o fim de informar, persuadir, ou divertir. (Pequena Enciclopdia de Moral e Civismo). Significa, tambm, a troca de informaes entre um transmissor e um receptor, e a inferncia (percepo) do significado entre os indivduos envolvidos. COMUNICAO INTERPESSOAL essencialmente um processo interativo e didtico (de pessoa a pessoa) em que o emissor constri significados e desenvolve expectativas na mente do receptor. 3. PROCESSO BSICO DE COMUNICAO Uma mensagem pode ser transmitida de modo: 1. VERBAL A comunicao verbal o modo de comunicao mais familiar e mais freqentemente usado. Divide-se em: A) VERBAL-ORAL Refere-se a esforos de comunicao tais como dar instrues a um colega, entrevistar um candidato a um emprego, informar alguma coisa a algum, e assim por diante.). B) VERBAL-ESCRITA Refere-se a memorandos, relatrios por escrito, normas e procedimentos. 2. SIMBLICA As pessoas cercam-se de vrios smbolos, os quais podem comunicar muito a outras pessoas. O lugar que moramos, as roupas que usamos, o carro que dirigimos, a decorao do escritrio e outras coisas mais expressam parte da nossa personalidade. 3. NO-VERBAL A comunicao no-verbal, que se refere transmisso de uma mensagem por algum meio diverso da fala e da escrita, uma das facetas mais interessantes da comunicao. Incorpora coisas como o modo com que

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RELAES PBLICAS usamos o nosso corpo, os nossos gestos e nossa voz para transmitir certas mensagens. Disso resulta que h maior ou menor exatido daquilo que se quer transmitir. A exatido na comunicao, por outro lado, se refere ao ponto at onde o sinal bsico transmitido pelo emissor recebido, sem distores pelo receptor. Este processo se reflete no modelo de Shannon-Weaver, ilustrado na fig. 1. 4. MODELO SHANNON-WEAVER

Figura 1. O modelo de Shannon-Weaver do processo de comunicao. Fonte: Adaptado de C. F. Shannon-Weaver, The Mathematical Theory of Communication (Urbana: University of Illinois Press, 1949), pp. 5 e 98.

4.1. EXPLICAO DO MODELO Do lado do emissor h um processo de codificao; do lado do receptor, a decodificao. Entre a mensagem enviada e a recebida h um hiato, em que diversos rudos podem aparecer, afetando a mensagem. Assim, a comunicao no estar completa enquanto o receptor no tiver interpretado (percebido) a mensagem. Se o rudo for demasiadamente forte em relao ao sinal, a mensagem no chegar ao seu destino, ou chegar distorcida. Por rudo, entende-se tudo o que interfere na comunicao, prejudicando-a. Pode ser um som sem harmonia, um emissor ou receptor fora de sintonia, falta de empatia ou habilidade para colocar-se no lugar de terceiros, falta de ateno do receptor etc. Os recursos usados para anular rudos so: 13

RELAES PBLICAS a) redundncia: todo o elemento da mensagem que no traz nenhuma informao nova. um recurso utilizado para chamar ateno e eliminar possveis rudos. Nesse sentido, deve-se repetir frases e informaes julgadas essenciais compreenso do receptor; b) feedback: conjunto de sinais perceptveis que permitem conhecer o resultado da mensagem; o processo de se dizer a uma pessoa como voc se sente em funo do que ela fez ou disse. Para isso, fazer perguntas e obter as respostas, a fim de verificar se a mensagem foi recebida ou no. 4.2. FATORES CONSIDERADOS Como o simples ato de receber a mensagem no garante que o receptor v interpret-la corretamente (ou seja, como se pretendia), convm considerar: 1. quem est comunicando a quem, em termos de papis que essas pessoas desempenham (por exemplo, administrao e operariado, gerente e subordinado). 2. a linguagem ou o(s) smbolo(s) usados para a comunicao, e a respectiva capacidade de levar a informao e esta ser entendida por ambas as partes. 3. o canal de comunicao, ou o meio empregado e como as informaes so recebidas atravs dos diversos canais (tais como comunicao falada ou escrita). 4. o contedo da comunicao (boas ou ms notcias, relevantes ou irrelevantes, familiares ou estranhas) 5. as caractersticas interpessoais do transmissor e as relaes interpessoais entre transmissor e o receptor (em termos de confiana, influncia etc.). 6. o contexto no qual o comunicao ocorre, em termos de estrutura organizacional (por exemplo, dentre de ou entre departamentos, nveis e assim por diante). 5. BARREIRAS COMUNICAO EFICAZ 1. Sobrecarga de Informaes: quando temos mais informaes do que somos capazes de ordenar e utilizar. 2. Tipos de informaes: as informaes que se encaixarem com o nosso autoconceito tendem a ser recebidas e aceitas muito mais prontamente do que dados que venham a contradizer o que j sabemos. Em muitos casos negamos aquelas que contrariam nossas crenas e valores. 3. Fonte de informaes: como algumas pessoas contam com mais credibilidade do que outras (status), temos tendncia a acreditar nessas pessoas e descontar de informaes recebidas de outras.

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RELAES PBLICAS 4. Localizao fsica: a localizao fsica e a proximidade entre transmissor e receptor tambm influenciam a eficcia da comunicao. Resultados de pesquisas tm sugerido que a probabilidade de duas pessoas se comunicarem decresce proporcionalmente ao quadrado da distncia entre elas. 5. Defensidade: uma das principais causas de muitas falhas de comunicao ocorre quando um ou mais dos participantes assume a defensiva. Indivduos que se sintam ameaados ou sob ataque tendero a reagir de maneiras que diminuem a probabilidade de entendimento mtuo. 6. COMO MELHORAR A COMUNICAO INTERPESSOAL A) HABILIDADES DE TRANSMISSO 1. Usar linguagem apropriada e direta (evitando o uso de jargo e termos eruditos quando palavras simples forem suficientes). 2. Fornecer informaes to claras e completas quanto for possvel. 3. Usar canais mltiplos para estimular vrios sentidos do receptor (audio, viso etc.). 4. Usar comunicao face a face sempre que for possvel. B) HABILIDADES AUDITIVAS 1. Escuta ativa. A chave para essa escuta ativa ou eficaz a vontade e a capacidade de escutar a mensagem inteira (verbal, simblica e no-verbal), e responder apropriadamente ao contedo e inteno (sentimentos, emoes etc.) da mensagem. Como administrador, importante criar situaes que ajudem as pessoas a falarem o que realmente querem dizer. 2. Empatia. A escuta ativa exige uma certa sensibilidade s pessoas com quem estamos tentando nos comunicar. Em sua essncia, empatia significa colocar-se na posio ou situao da outra pessoa, num esforo para entendla. 3. Reflexo. Uma das formas de se aplicar a escuta ativa reformular sempre a mensagem que tenha recebido. A chave refletir sobre o que foi dito sem incluir um julgamento, apenas para testar o seu entendimento da mensagem. 4. Feedback. Como a comunicao eficaz um processo de troca bidirecional, o uso de feedback mais uma maneira de se reduzir falhas de comunicao e distores. C) HABILIDADES DE FEEDBACK 1. Assegurar-se de que quer ajudar (e no se mostrar superior).

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RELAES PBLICAS 2. No caso de feedback negativo, v direto ao assunto; comear uma discusso com questes perifricas e rodeios geralmente cria ansiedades ao invs de minimiz-las. 3. Descreva a situao de modo claro, evitando juzos de valor. 4. Concentre-se no problema (evite sobrecarregar o receptor com excesso de informaes ou crticas). 5. Esteja preparado para receber feedback, visto que o seu comportamento pode estar contribuindo para o comportamento do receptor. 6. Ao encerrar o feedback, faa um resumo e reflita sobre a sesso, para que tanto voc como o receptor estejam deixando a reunio com o mesmo entendimento sobre o que foi decidido.

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RELAES PBLICAS COMPORTAMENTO SOCIAL INTERPESSOAL Considerando o contnuo indivduo-coletividade em que se manifestam os comportamentos sociais, no fica difcil depreender que o estudo dos comportamentos sociais interpessoais se localize mais prximo ao plano do indivduo. De fato, trata-se de uma srie de padres de comportamentos que se caracterizam pela presena de dois indivduos que se relacionam, na maior parte das vezes, atravs de um tipo de interao que pode ser caracterizada como didica ou face a face. Claro que estes comportamentos se manifestam em situaes muito distintas. Decorre da a necessidade de se distinguir as condies em que se manifestam os vrios padres de comportamento interpessoais. A literatura especializada indica uma srie de temas estudados pelos psiclogos sociais dedicados ao estudo dos comportamentos interpessoais, como por exemplo, a percepo social, a atrao interpessoal, o comportamento altrusta e o agressivo, o poder social e a proxmica. Indicaremos a seguir algumas informaes bsicas a respeito destes processos interpessoais, sem, contudo deixar de voltar a chamar a ateno que independente das suas diferenas, estes padres de comportamento se manifestam nas relaes face a face. Percepo social A viso tradicional do estudo da percepo considera que as sensaes poderiam ser distinguidas da percepo, na medida em que, aquelas seriam apreendidas de uma forma isolada e desconexa, enquanto a atividade perceptiva utilizaria a base sensorial para aplicar a esta um esquema organizacional e um conjunto de significados, que dependeriam, em ltima anlise, da experincia passada do percebedor. Embora a viso tradicional tivesse sido colocada em cheque, ainda que de uma forma tmida, ela permaneceu ditando as regras durante um longo perodo de tempo. Este predomnio comeou a se modificar a partir dos estudos realizados pelos autores vinculados a um movimento denominado new look in perception.

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RELAES PBLICAS Este movimento, claramente influenciado pela psicologia da gestalt e pela psicanlise reagiu frontalmente viso dominante no estudo da percepo ao defender a tese de que a percepo estava sujeita a influncias de variveis tais como atitudes, valores, expectativas e defesas psicolgicas. Para J. Brunner, a percepo dependeria de um sistema de categorias em funo das quais os estmulos seriam classificados e receberiam uma identidade. Nesse sentido, perceber poderia ser entendido como um processo decisrio realizado por um agente ativo. Este sujeito ativo, perceberia na medida em que relacionasse os estmulos de entrada aos sistemas de codificaes apropriados. Ao fazer isso, o sujeito seria capaz de, devido s atividades inferenciais, ultrapassar as propriedades perceptivas dos objetos. Uma boa definio de percepo foi apresentada por Gregory nos seguintes termos: construes elaboradas a partir de fragmentos flutuantes dos dados sinalizados pelos sentidos e obtidos dos bancos de memria do crebro. Esta definio, embora alheia ao foco principal de interesse do nosso curso de psicologia social, interessa-nos por indicar os dois principais elementos envolvidos nos processos perceptivos de modo geral: o estmulo, ou o objeto percebido, como por exemplo, uma bola, uma pedra, a praia ou uma pessoa e, por outro lado, o contexto, ou a situao que impele a atribuio de significados aos objetos percebidos. Neste sentido, podemos falar tanto em uma percepo mediada pelo estmulo como em uma percepo mediada pelo contexto. No difcil notar, a partir desta diferenciao, que a quantidade de informao ou a clareza acerca do objeto percebido ir determinar qual o padro de processamento perceptual que adotaremos. Assim, por exemplo, se o objeto percebido se manifestar com toda a clareza, provavelmente a percepo mediada pelo estmulo ir se manifestar mais facilmente, enquanto que nos caso de objetos ambguos, desconhecidos ou que se apresentam de uma forma muito rpida favorecem o processamento perceptual atravs do contexto. Ora, como nem sempre as informaes que possumos sobre o outro so claras, podemos supor que os fatores contextuais devem exercer um importante papel na percepo do outro. Neste sentido, torna-se necessrio deixar de lado os traos ou atributos presumveis do objeto e enfatizar

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RELAES PBLICAS elementos como, por exemplo, o efeito da subjetividade ou da cultura na percepo da pessoa. Alguns elementos subjetivos que interferem na percepo do outro j foram identificados pelos psiclogos sociais. Seguindo a argumentao apresentada por Kruger podemos destacar alguns deles: - a seletividade: nem todos os elementos de uma dada realidade so percebidos da mesma forma. Isto ocorre sobretudo em funo dos valores que atribumos ao mundo. Veja o exemplo das crianas pequenas que so levadas ao estdio de futebol pelos seus pais. Apesar de inicialmente se sentarem direitinho e prestarem alguma ateno ao desenrolar da partida, decorrido um certo perodo de tempo elas tem a sua ateno despertada por outros elementos: o vendedor de sorvetes; os diversos grupos de pessoas; os fogos; outras crianas etc. Outro exemplo que evidencia o efeito da seletividade na percepo da pessoa pode ser observado na assistncia de debates entre candidatos a cargos eletivos. A depender das suas afinidades polticas com um dos candidatos, geralmente a pessoa ir acentuar e valorizar as intervenes em que o candidato se saiu melhor e negligenciar as ocorrncias em que o seu candidato ficou na defensiva. - procuramos dotar uma certa ordem e significado ao que percebemos. Em um certo sentido, possumos uma srie de teorias sobre a realidade social e usamos estas teorias em vrias situaes, pois so elas que presumivelmente nos fornecem uma imagem de relativa estabilidade e invarincia acerca do mundo em que vivemos. Imagine que voc tenha uma certa teoria sobre os moradores de um determinado bairro e que esta teoria se sustenta na suposio de que tal bairro habitado por marginais e por pessoas violentas. Suponha que voc tenha que passar por este bairro em um determinado dia. Claro que esta teoria relativa aos moradores do bairro ser evocada no momento em que voc entrar no bairro e voc tender a lev-la em considerao ao interpretar os comportamentos dos moradores. Assim, se no seu deslocamento pelo bairro voc encontrar trs jovens moradores em uma praa, e se um deles fizer uma srie de gestos na sua direo, voc provavelmente ir interpretar tais gestos, a partir da teoria de que estas 19

RELAES PBLICAS pessoas, como todos os outros moradores do bairro, so inamistosas, e tender a ver os gestos como sinais ameaadores. Certamente, se a sua teoria sobre os moradores do bairro fosse de outra natureza, a sua percepo do comportamento dos jovens na praa seria outra. - a formao de impresses. Os estudos de Salomon Asch na dcada de 40 forneceram a base para o desenvolvimento das pesquisas sobre a formao de impressso. O objetivo bsico do trabalho de Asch foi o de compreeender os processos atravs dos quais as pessoas percebem as outras, ainda que o entendimento seja inacurado. Ele solicitou que as pessoas imaginassem uma pessoa a partir de uma lista de traos. Em seguida, pediu que indicasse um ou dois traos que mais condiziam com a pessoa imaginada. A partir deste paradigma de pesquisa ele sugeriu dois importantes fatores presentes na formao de impresso. Em primeiro lugar, o efeito primazia. Ele conclui sobre a existncia de tal efeito atravs da observao de que os traos iniciais apresentados na lista influenciavam muito mais o significado geral atribuido pessoa que os apresentados no final da lista. O outro efeito considerado por Asch foi o da centralidade. Tal efeito sugere que certos traos de personalidade (frieza-afetuosidade, no caso) influem decisivamente na impresso que formamos sobre outras pessoas. Em suma, parecem existir certos traos centrais que, se forem devidamente informados, so capazes de modificar diferencialmente a impresso que formamos sobre as outras pessoas. Assim, por exemplo, se formos informados que o professor Jos da Silva uma pessoa inteligente, habilidosa, trabalhadora, decidida, prtica e cuidadosa, e se alm disso, formos informados que este professor, alm de todos estes traos, uma pessoa afetuosa, tenderemos a caracteriz-lo ainda como algum generoso, feliz e afvel. Em outras circunstncias, se lista inicial de adjetivos substituirmos o qualificativo afetuosa pelo adjetivo frieza, tenderemos a acrescentar lista inicial de adjetivos termos como importante ou rigoroso. Ora, tais operaes mentais indicam que os traos de personalidade que exercem um papel decisivo na formao de impresses no so aditivos, devendo ser compreendidos a partir de uma perspectiva gestltica. Trabalhos desenvolvidos

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RELAES PBLICAS por Kelley na dcada de 70 apontaram direes semelhantes para a pesquisa nesta rea Observe que estes estudos tem de considerar o fato de que as pessoas muitas vezes so capazes de lidar com traos absolutamente incongruentes entre si. Esta questo foi retomada em duas linhas de pesquisas atuais sobre a formao de impresso. Os trabalhos de Anderson e Sedikides (1991, 1994) sugerem que as pessoas pensam sobre os outros no em termos de associaes entre traos, mas sim a partir de uma tipologia das pessoas. Desta forma, cada pessoa seria dotada de determinados traos de personalidade e o conhecimento a respeito destes traos nesta pessoa poderia ser utilizado para inferir a presena de outros traos nos mesmos tipos de pessoa. Em suma, haveria vnculos causais interconectados entre os traos das vrias pessoas, e estes vnculos permitiriam a formao de impresso de uma outra. Contudo, uma questo permanece em aberto nos estudos de Anderson e Sedikides: se o percebedor possui uma viso idiossincrtica a respeito das unidades de informao coletadas a respeito da pessoa alvo da percepo, qual a necessidade de se construir vrias impresses sobre esta pessoa ? Estudos desenvolvidos por Park, DeKay e Kraus (1994) parecem sugerir a necessidade de se indicar que os percebedores constroem diferentes modelos a respeito das caractersticas da pessoa alvo da percepo e estes modelos so utilizados nas diversas explicaes a respeito do comportamento destas pessoas medida em que os eventos narrados sobre elas so apresentados ao percebedor. Estas ltimas teorias sugerem a presena de dois elementos decisivos nas teorias contemporneas sobre a percepo das pessoas: por um lado, a importncia que deve ser atribuda as teorias ingnuas disponveis pelo percebedor, e, por outro lado, o papel das conexes causais na formao da impresso. - categorizao ou aplicao de rtulos verbais aos objetos que se apresentam no mundo. O processo de categorizao social vem despertando uma srie de debates entre os psiclogos sociais. importante assinalar, que a categorizao parte intrnseca dos procedimentos de codificao. A codificao, alm de determinar os padres atencionais, tambm influencia a maneira atravs da qual ocorre o processamento e a posterior

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RELAES PBLICAS busca da informao. Talvez o principal componente do processo de codificao seja o que se denomina de categorizao. Reconhece-se que as pessoas inevitavelmente tendem a categorizar quem lhe apresentado, uma vez que tal estratgia possibilita a tomada das decises consideradas apropriadas na situao em questo. Gordon Allport, no seu conhecido livro sobre os preconceitos, apontou as caractersticas gerais do processo de categorizao (Allport, 1962): a) as categorias possibilitam a formao de classes, e so estas classes que guiam as atividades dirias das pessoas; b) elas permitem a assimilao do mximo possvel de traos para cada classe; c) favorecem a identificao, de forma rpida, dos objetos a elas relacionadas; d) impem aos seus contedos uma srie de processos ideacionais e emocionais; e e) podem ser mais ou menos racionais. Se dois ou mais objetos forem tratados como pertencentes a uma mesma classe, as diferenas entre eles sero consideradas muito menos marcantes que as semelhanas que eles porventura carreguem. Contudo, deve-se tomar cuidado em relao a este conceito, pois embora as categorias sejam atribudas com uma certa clareza quando se trata de objetos fsicos, o mesmo no ocorre no caso dos estmulos sociais. Nesse caso, a categorizao dependeria da presena daquilo que tem sido denominado de prottipos. Isto ocorre porque toda vez que se inclui um indivduo em uma dada categoria, presume-se que seja efetuada uma comparao de fatores, estabelecendo-se uma comparao entre o exemplar presente na situao e o exemplo mais tpico da categoria (o prottipo), decidindo-se sobre a incluso ou no do objeto na categoria a partir do grau de semelhana entre os dois. Considera-se, ainda, que os exemplares altos em prototipicidade para uma dada categoria so mais

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RELAES PBLICAS prontamente classificados e facilmente aprendidos, o que os tornam mais disponveis para as futuras operaes mentais. Pode-se afirmar que quando algum procura situar os objetos em determinadas categorias, acaba se fazendo presente uma forte tendncia no sentido de que o processamento da informao se fundamente nas similaridades entre os componentes do seu prprio grupo e nas suas diferenas em relao aos objetos que pertencem s categoriais externas. A assimilao perceptual e o contraste ajudam a formar uma base de similaridade entre os membros de uma dada categoria. A assimilao perceptual tende a superestimar o grau de semelhana entre os objetos que pertencem a uma dada categoria. Devido ao efeito desse mecanismo, pode-se dizer que existe uma forte tendncia a afirmar que as semelhanas entre os membros de uma dada categoria maior que aquela apontada pela realidade. O contraste, ao contrrio, procura acentuar as prprias diferenas em relao aos elementos que pertencem a grupos externos. A ampliao do alcance desses mecanismos e a tentativa de utilizlos como critrio de explicao dos comportamentos intergrupais e coletivos impem a aceitao da noo de que esta distoro no processamento de informao tende a facilitar o surgimento dos esteretipos, alm de favorecer a apario de atitudes negativas e a assuno de expectativas imprprias em relao ao grupo objeto da avaliao. Em decorrncia da presena dessas atitudes e expectativas, manifesta-se fortemente a possibilidade que os membros do grupo externo estejam sujeitos a um processo de desumanizao, o que tornaria ainda mais difcil a erradicao dos esteretipos. Importa assinalar que o processo de categorizao dos objetos sociais no simples. Pelo menos dois elementos devem ser considerados: a natureza dos prprios objetos, ou seja o seu grau de similaridade com os prottipos armazenados na memria, e, por outro lado, as caractersticas do percebedor. A aceitao desta premissa permitiu o desenvolvimento de uma nova concepo terica acerca da percepo dos outros. Observe que a viso tradicional sugeria que qualquer conceito capaz de servir como uma matriz categorizadora possuiria uma srie de fatores necessrios e definidores da

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RELAES PBLICAS categoria. No entanto, a partir dos trabalhos de Rosch (1978) esta viso desafiada a partir de uma srie de evidncias encontradas na literatura: a) a impossibilidade de especificar toda a lista de fatores que comporia uma determinada categoria psicologicamente significante; b) o entendimento de que alguns membros de uma dada categoria so mais representativos do que outros elementos desta mesma categoria (p. ex. uma vaca enquadra-se melhor na categoria mamfero que um golfinho); c) desde que existem elementos que encontram dificuldades em serem includos em uma dada categoria, torna-se impossvel imaginar que a viso clssica da categorizao possa fornecer indicaes significativas neste processo, uma vez que ela supe que o membro de uma dada categoria includo facilmente atravs da observao da presena ou ausncia dos seus fatores definidores. A denominada abordagem probabilsta da categorizao tenta resolver este problema a partir da introduo de noes como a de categorias fuzzy ou supondo a existncia de conceitos mal-definidos. Esta concepo tem a sua origem em trabalhos como os desenvolvidos por Risch e Mervis (1975) que procuram mostrar que os membros de uma categoria so percebidos como mais representativos de uma categoria medida em que eles possuem um grande nmero dos fatores caractersticos daquela categoria. Os fatores caractersticos foram definidos como aqueles fatores que a maior parte, mas nem todos, os elementos da categoria possuem. Assim, as pessoas formariam uma espcie de resumo relativamente abstrato da categoria (prottipos) e seriam estes prottipos a prpria base para a categorizao. Assim, as pessoas decidiriam a incluso ou no de um membro dentro de uma categoria a partir da similaridade entre o objeto e os prottipos armazenados na memria. Seguindo uma linha de raciocnio distinta, os tericos da abordagem da categorizao atravs de exemplares (Medin e Ortony, 1989; Hintzman, 1986) sugerem uma outra concepo: eles supem que os percebedores categorizam o outro no a partir das semelhanas com um prottipo abstrato que resumiria as caractersticas mais importante, mas sim a

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RELAES PBLICAS partir da similaridade com algum membro especfico que esteja armazenado na memria e que contenha o conjunto dos fatores definidores daquela categoria ( p. ex. compare a percepo que temos dos portugueses com os exemplares de portugueses que voc tem conhecimento). Uma outra linha de raciocnio a respeito da categorizao postula a necessidade de se levar em considerao as metas estabelecidas pelo percebedor. Imagine que voc queira comprar um presente de aniversrio em uma loja de departamentos. Certamente voc no ir a todos os setores da loja e nem olhar para setores como os de limpeza, alimentos ou de utilidades. As abordagens comentadas at aqui enfrentam uma dificuldade comum: qual o tipo de similaridade que se pode postular entre um novo objeto e um prottipo ou um conjunto de exemplares ? Um problema surge de imediato quando se procura responder a esta questo: por que consideramos um determinado fator e no um outro para estabelecer a comparao se dois objetos, quaisquer que sejam, sempre podem ser vistos como diferentes um do outro ? A resposta para esta questo encaminha-se no sentido de reconhecer que as semelhanas superficiais - observveis - entre os objetos so enganadoras e capazes de levar a uma categorizao inadequada ( Medin, Goldstone e Gentner, 1993). Pensando assim, a similaridade deveria ser entendida como uma consequncia e no como um critrio para a categorizao. Em resumo, duas coisas podem ser consideradas similares se o percebedor possui uma boa teoria que justifique ver as duas coisas como membros de uma mesma categoria. Esta chamada abordagem baseada no conhecimento da categorizao. Ela pode ser ilustrada atravs do trabalho de Medin e Shoben (1988) que observou que as pessoas consideravam as expresses cabelo branco e cabelo cinza mais semelhantes que os termos cabelo cinza e cabelo negro, enquanto as expresses nuvem branca e nuvem cinza eram menos semelhantes que as expresses nuvem cinza e nuvem negra. Muito provavelmente uma teoria sobre o envelhecimento no primeiro caso e uma teoria meteorolgica no segundo caso foram responsveis pelos resultados obtidos. Em suma, se as similaridades entre os objetos no so capazes de fornecer uma coerncia entre os objetos categorizados, as teorias parecem ser capazes de faz-lo, de forma que

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RELAES PBLICAS podemos supor que as categorias se organizam em torno de uma estrutura explicativa que vinculam ordenadamente os fatores constitutivos da categoria. A articulao entre as teorias clssicas e as contemporneas nos obriga a sugerir que tanto a similaridade quanto as teorias devem conjuntamente serem consideradas como guias para o processo de categorizao. Em outros termos, devemos postular a existncia tanto de fatores superficiais como de fatores profundos no processo de categorizao. Esta discusso nos leva imediatamente a uma concepo global sobre a percepo do outro que poderia ser denominada de essencialismo psicolgico. No discutiremos isto neste momento, mas por ora basta assinalar que ela sustenta o ponto de vista de que as pessoas agem como se as coisas possussem essncias ou estruturas imanentes que fazem as coisas serem como elas so. Pensando assim, agimos levando em conta o plano superficial das similaridades, como se propriedades profundas das coisas percebidas estivessem na base das decises que tomamos. A viso essencialstica da categorizao impe uma nova concepo a respeito da percepo do outro (Spears et al, 1997; Rothbart e Taylor, 1992). Podemos resumi-la nos seguintes termos: 1. o essencialismo subjetivo assenta-se na crena de que as categorias sociais so dotadas de um estatuto ontolgico especfico ( fatores perceptuais, princpios da gestalt), o que impe a delimitao e a identificao dos outros como entes reais; 2. os percebedores admitem que os membros de uma dada categoria no podem deixar de ser membros da mesma (novos ricos nunca deixam de ser discriminados, negros no se tornam brancos, burros no se tornam inteligentes, mineiros no se tornam gachos, ); 3. a categorizao possui um claro potencial indutivo; 4. os vrios fatores que constituem uma categoria esto interconectados; 5. a possibilidade de outras categorizaes do objeto alvo fica excluda

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RELAES PBLICAS

Em suma, o que podemos afirmar a respeito da percepo social ? Em primeiro lugar, que se a percepo um elemento decisivo no conhecimento que temos do mundo que nos cerca, ela no nos permite qualquer representao fotogrfica da realidade, o que torna impossvel imaginar que cheguemos a alcanar uma percepo neutra dos vrios estmulos sociais. Alm disso, no devemos deixar de considerar o efeito decisivo de elementos como a seletividade, as nossas teorias sobre o mundo, e as impresses que formamos sobre as pessoas na maneira pela qual percebemos e interpretamos o comportamento das pessoas com as quais estabelecemos algum tipo de contato.

OPINIO PBLICA

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RELAES PBLICAS Opinio pblica o que geralmente se atribui opinio geral de uma sociedade. Quando se diz, por exemplo: "A opinio pblica est pressionando o governo", significa que a sociedade civil, geralmente atravs da mdia e de meios comuns de comunicao, expressa uma posio de presso ao governo. CONCEITO DE OPINIO PBLICA Na verdade, o conceito de opinio pblica vem se transformando atravs dos tempos. No sculo XIX ocorreu a primeira revoluo industrial, surgiu a imprensa e as reivindicaes deixaram de representar apenas os interesses de um grupo dominante, abrangendo carter no s poltico, mas tambm social e econmico. Os estudiosos da opinio pblica consideram-na, antes de mais nada, um estudo essencialmente interdisciplinar que envolve a Sociologia, a Psicologia Social, a Cincia Poltica e outras. O senso comum utiliza o termo opinio pblica com naturalidade (grande parte de nossos representantes polticos assim agem), mas ao investigador interessa saber o que opinio pblica. A reflexo nos leva, automaticamente, a lembrarmos de grupo, de pblico, de atitude de maioria, de opinio, do indivduo no grupo, no pblico. A professora Sarah Chucid da Vi refere-se definio de Kimbal Young: Opinio conjunto de crenas a respeito de temas controvertidos ou relacionados com interpretao valorativa ou o significado moral de certos fatos[1]. Monique Augras afirma a opinio um fenmeno social. Existe apenas em relao a um grupo, um dos modos de expresso desse grupo e difundese utilizando as redes de comunicao do grupo[2].

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RELAES PBLICAS De fato, a opinio tem sua origem nos grupos, mas s assim no caracterizaremos a opinio pblica, porque esses grupos transformam-se em pblicos quando se organizam em torno das controvrsias, com ou sem contigidade espacial, discutem, informam-se, refletem, criticam e procuram uma atitude comum, e atitude para a professora Sarah Chucid da Vi uma tendncia para atuar, agir. Relaciona-se com os hbitos, com os comportamentos e transforma-se em opinio quando adquire um carter verbal e simblico[3], mas onde fica o indivduo na opinio pblica? Ora, todos ns sabemos que o indivduo, o ser humano, um ser social e no vive sozinho. No mnimo pertencer ao grupo primrio famlia. Na verdade, ainda no se sabe qual a real natureza do termo opinio pblica, mas analisando o que dizem os especialistas podemos encontrar pontos de destaque sobre o assunto. Vejamos: a opinio pblica est diretamente relacionada a um fenmeno social que poder ou no ter carter poltico; um pouco mais que a simples soma das opinies; influenciada pelo sistema social de um pas, de uma comunidade; influenciada pelos veculos de comunicao massiva; poder ou no ter origem na opinio resultante da formao do pblico; no deve ser confundida com a vontade popular, pois esta se relaciona aos sentimentos individuais mais profundos; depende e resulta de uma elaborao maior; no esttica, dinmica. Convm aqui destacar que a opinio de um grupo no a opinio do pblico, e a melhor forma de esclarecermos o assunto ainda o exemplo. Assim, sabemos que no grupo primrio famlia, a hierarquia, bem como a comunicao face a face, interfere na discusso que mais do tipo

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RELAES PBLICAS democrtico direto, onde geralmente a opinio preponderante a do lder do grupo (o chefe da famlia, por exemplo). No grupo primrio famlia, os problemas so mais concretos, mas nas sociedades mais complexas, os grupos secundrios (escola, igreja) caracterizam-se por apresentarem indivduos com multiplicidade de tarefas e de atividades, e os problemas tornam-se mais abstratos, bem como as relaes tambm se tornam mais abstratas e surge a controvrsia que, a meu ver, a origem da formao do pblico. A essa altura, surge o indivduo no pblico que, segundo o Prof. Dr. Cndido Teobaldo de Souza Andrade: no perde a faculdade de crtica e autocontrole; est disposto a intensificar sua habilidade de crtica e de discusso frente a controvrsia; age racionalmente atravs de sua opinio, mas est disposto a fazer concesses e compartilhar de experincia alheia.[4] Seria bom se estivssemos sempre diante de pblicos e de indivduos no pblico, mas Monique Augras nos diz que A opinio pblica , declaradamente, uma alavanca na mo do demagogo. Da em diante aparecer um duplo aspecto: expresso genuna da vontade do povo e meio de manipulao desse povo[5]. Nas sociedades complexas nem sempre a opinio pblica influencia e determina aes, sejam tais aes de carter puramente social, ou de carter poltico e econmico. Por isso, precisamos verificar que fatores interferem na formao e no desenvolvimento da opinio pblica.

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RELAES PBLICAS OPINIO PBLICA: FORMAO E DESENVOLVIMENTO Alm da classificao dos grupos, os fatores sociais, os psicolgicos, a persuaso e os veculos de comunicao massiva interferem na formao e desenvolvimento da opinio pblica. No sentido de facilitarmos a anlise isolaremos as interferncias. Fatores Sociais O tipo de sociedade ao qual pertencemos, nossa classe social e as vrias relaes estabelecidas interferem na formao da opinio pblica. Nas sociedades mais estticas as opinies so mais permanentes e se aproximam mais de crenas, enquanto que em sociedades mais dinmicas os indivduos tendem a mudar de opinio e devido grande mobilidade social, opinies se transformam ou at mesmo desaparecem. Os grandes centros urbanos apresentam grande mobilidade social diferenciando-se da populao concentrada em aldeias rurais, onde h mais dificuldades nos contatos e nas informaes. A classe social tambm interfere na formao da opinio. Marx afirma que toda a opinio opinio de classe, uma opinio determinada pelo grupo social em que se vive, nos lembra a professora Sarah C. da Via.[6] Os Fatores Psicolgicos e a Persuaso Os fatores psicolgicos so os que melhor explicam a formao da opinio pblica, pois opinio relaciona-se com o conjunto de crena e ideologia de um indivduo que tem disposio para expressar-se (caso no se expresse trata-se de uma atitude latente) e a opinio seria um dos modos de expresso dessa disposio, surgindo a propsito de um acontecimento determinado. Sendo essencialmente expresso, a opinio de natureza comunicativa e interpessoal. Serve de mediadora entre o mundo exterior e a pessoa sob dois

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RELAES PBLICAS aspectos: 1) adaptao realidade e ao grupo; 2) exteriorizao, nos lembra a professora Sarah C. da Vi.[7] Ocorre que a adaptao realidade e ao grupo, bem como a exteriorizao, envolvem a identificao, a projeo e a rejeio que verificamos no relacionamento social, e no difcil observarmos isto nas representaes coletivas, pois todos desejam a aprovao social. As opinies consideradas pelo indivduo com a maior cautela; inversamente, se algum tiver necessidade de agresso e de autonomia, express-la-s sem restries, analisa a professora Sarah C. da Vi.[8] Ainda considerando a identificao, a projeo e a rejeio iremos encontrar os esteretipos criados nas sociedades de massa onde os fatores afetivos e irracionais funcionam com maior intensidade. Os esteretipos apresentam algumas caractersticas que auxiliam sobremaneira a formao e desenvolvimento da opinio pblica. Vejamos: o esteretipo persistente, pode permanecer por geraes; elaborado por um grupo para definir-se ou definir outro grupo; apresenta ma imagem idealizada do prprio grupo; apresenta a esquematizao, onde as qualidades de um objeto so reduzidas a uma s; engloba todos em nico conceito; tem funo compensatria de frustraes, assim, o outro grupo passa a ser responsabilizado pelas frustraes. Os esteretipos so, de fato, fantasias, mas fantasias que determinam atitudes que podem levar ao. Pessoas, frases, modelos podem transformar-se em esteretipos. Criar esteretipos, alterar e induzir opinies ir requerer a persuaso. A persuaso tem na propaganda sua melhor arma de ao, pois a propaganda

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RELAES PBLICAS pode ser definida como tcnica que manipula as representaes, os esteretipos e influencia nas aes humanas, nas atitudes das pessoas. Por outro lado, sabemos que o homem um ser social, passvel de influncia e, portanto, pode ser persuadido. Quer e deseja a aprovao social. De fato, a persuaso e a propaganda andam de mos dadas, pois o professor Cndido Teobaldo de Souza Andrade nos diz: A propaganda considerada suspeita, porque na rea da discusso pblica, ela molda opinies e julgamentos, no baseada apenas no mrito da controvrsia, mas, principalmente, agindo sobre os sentimentos. O objetivo precpuo da propaganda implantar uma atitude que vem a ser sentida pelas pessoas como natural, certa e espontnea. Deseja assim a propaganda criar uma convico e obter ao de acordo com essa convico[9]. Os Veculos de Comunicao Massiva Somos constantemente bombardeados pelos veculos de comunicao massiva que agem sobre nossas opinies, nossas atitudes, nossas aes. Bombardeiam nossos lares e formam nossas crianas. A interferncia desses veculos vem sendo lembrada a todo momento nos problemas levantados em nosso curso. Os veculos de comunicao massiva usam e abusam da propaganda. Basta nos colocarmos diante de um aparelho de televiso realizarmos uma simples contagem do nmero de comerciais veiculados. Estamos diante de veculos onerosos e somente grupos poderosos podem mant-los e manejlos, mas a opinio pblica existe, no pode continuar a ser manipulada de maneira abusiva e desejamos chegar mais prximos da verdade. Porque ao invs de negarmos o poder de tais veculos, no utiliz-los de modo mais racional e eqitativo? Os grupos de interesse agem.

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RELAES PBLICAS PBLICO E OPINIO PBLICA O professor Cndido Teobaldo de Souza Andrade e quase todas as obras que falam de Relaes Pblicas admitem a existncia de grupos, mas sabem que um grupo pode ou no se constituir como um pblico. Desta forma, chegamos s caractersticas da opinio pblica que, segundo o professor Teobaldo, fica assim caracterizada: no uma opinio unnime; no , necessariamente, a opinio da maioria; normalmente diferente da opinio de qualquer elemento do pblico; uma opinio composta, formada das diversas opinies existentes no pblico; est em contnuo processo de formao das diversas opinies existentes no pblico; est em contnuo processo de formao e em direo a um consenso completo, sem nunca alcan-lo.[10] Sabemos que os grupos de interesse, as pessoas interessadas e os espectadores constituem o pblico. Os grupos de interesse tm importante papel na formao da opinio pblica e, mais uma vez, o professor Teobaldo nos lembra que os grupos de interesse colocam a controvrsia e esforam-se para obter aliados entre os desinteressados. Desta forma o desinteresse, e a no informao contribuem para a ao dos grupos de interesse. Esses grupos de interesse, no seu esforo para moldar opinies, podem provocar, pela propaganda, o estabelecimento de atitudes emocionais e sentimentos. A contrapropaganda faz aparecer, novamente, a controvrsia e o processo de discusso. Assim, pode-se notar que a propaganda prejudicial somente quando existe apenas uma propaganda[11].

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RELAES PBLICAS De fato, a opinio pblica deve funcionar como fiscal necessrio e, para que isto ocorra, os seres racionais devem tornar-se cada vez mais racionais, mas vivemos em uma sociedade de massas onde o interesse privado geralmente se sobrepe ao interesse pblico. Hoje, o que temos a multido, que foi caracterstica da antiguidade e da Idade Mdia. Temos a massa de consumidores. Onde est o pblico? A opinio pblica no resultado do impulso de multides passageiras que, excitadas por um fato novo e na fantasia criada pelos esteretipos e apaixonada por seus oradores, precisam adquirir a exata conscincia de nao. Precisamos no s informar, mas principalmente formar, e Canfield j registrava: No seu papel de divulgar informaes ao pblico, o profissional de Relaes Pblicas ocupa uma posio chave na formao de uma opinio pblica esclarecida

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RELAES PBLICAS COMPORTAMENTO Comportamento - o conjunto de relaes que se estabelece entre aspectos de um organismo e aspectos do meio no qual ele atua considerando as situaes antecedentes e as alteraes resultantes desta interao. O "fazer" das pessoas central na construo de um processo de trabalho mais saudvel e seguro para o indivduo e para a coletividade. Exemplos de comportamentos so: comportamento social, comportamento humano, comportamento animal, comportamento atmosfrico, etc. RECEPTIVO E DEFENSIVO Segundo o socilogo J. R. Gibb, diante de uma situao real ou imaginria de perigo, as pessoas normalmente mobilizam suas energias de auto-defesa para enfrentar tal situao. Se essa situao de perigo percebida em relao ao grupo de que faz parte, a pessoa passar a adotar, ento, um comportamento defensivo em relao ao grupo, isto , olhar as pessoas com desconfiana, procurar ver no comportamento dos outros fatos, palavras ou situaes que possam reforar suas defesas. Esse mecanismo requer um tal esforo da pessoa que, freqentemente, a impede de se concentrar na mensagem que ela est de fato recebendo e faz com que ela distora o significado real da comunicao. Assim, quanto mais uma pessoa se mostra defensiva, menos capaz ela ser de perceber os objetivos, valores e emoes que o emissor est entando transmitir. Por outro lado, quanto mais um clima for receptivo ou ausente de defesa, menos o receptor distorcer o contedo da comunicao. Isso possvel, porque o clima receptivo permite que o receptor da mensagem seja capaz de se concentrar no contedo e no significado real da mensagem. Existem seis pares de categorias de comunicao defensiva e receptiva que indicam o tipo de comportamento gerado em funo do tipo de comunicao realizada.

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RELAES PBLICAS

Climas Defensivos 1. Descrio 2. Orientao do problema 3. Espontaneidade 4. Empatia 5. Igualdade 6. Afirmaes provisrias Defensivos

Climas Receptivos 1. Avaliao 2. Controle 3. Estratgia 4. No nvolvimento 5. Superioridade 6. Certeza Receptivos

O comportamento que o ouvinte percebe O comportamento que o ouvinte percebe com caractersticas da categoria com caractersticas da categoria receptiva defensiva reduz sentimentos de defesa produz sentimentos de defesa. Vejamos, agora, o que significa cada um desses pares de categorias e como eles influenciam a comunicao humana. 1 - Avaliao e Descrio A verbalizao, ou outro comportamento que parea avaliativo, aumenta a defesa. Se a expresso, modo de falar, tom da voz, ou contedo verbal do emissor parece estar avaliando ou julgando o ouvinte, ele se coloca em guarda. Por outro lado, se o ouvinte pensa que o emissor o considera igual a ele e est sendo aberto e espontneo, a avaliao de uma mensagem ser amenizada e, talvez, nem mesmo percebida. A verbalizao descritiva tende a reduzir o nvel de intranqilidade. A verbalizao que o ouvinte percebe como pedido autntico ou como um material com contedos neutros descritiva. Apresentaes de sentimentos, fatos, percepes ou processos que no englobam perguntas ou no implicam que o receptor mude seu comportamento ou atitude tendem a produzir um mnimo de defesa. 2 - Controle e Orientao do problema A verbalizao que usada para controlar o ouvinte provoca resistncia. Quando tentamos mudar a atitude de uma pessoa, influenciar o seu 37

RELAES PBLICAS comportamento ou restringir o seu campo de atividade, isto pode ser sentido como sendo uma tentativa de modificao pelo fato de a acharmos inadequada. se a pessoa supe que temos "motivos ocultos" para tentar controla-la, sua reao ainda mais defensiva. Quando o emissor comunica o desejo de colaborar na definio de um problema mtuo e na busca de solues, ele tende a criar no ouvinte um clima receptivo, isto , o ouvinte deduz que o emissor no tem uma soluo prdeterminada, uma atitude o mtodo para impor tal comportamento. Ele permite ao receptor designar seus prprios objetivos, tomar sua prpria deciso. 3 - Estratgia e Espontaneidade Quando o emissor se utiliza de uma estratgia para no deixar claro seus objetivos, o receptor torna-se defensivo, pois ningum gosta de ser vtima de uma atitude oculta. Inversamente, o comportamento que parece espontneo redutor de defesa. Se o emissor visto como visto como tendo intenes claras, como sendo franco e honesto e comportando-se espontaneamente em funo da situao, est propenso a gerar uma defesa mnima. 4 - No envolvimento e Empatia Quando no h envolvimento na verbalizao, o ouvinte sente falta de interesse por parte do emissor e coloca-se numa atitude defensiva. A verbalizao com baixo nvel de afeto, algumas vezes, transmite rejeio. J a verbalizao com afeto, que transmite empatia pelos sentimentos do ouvinte e respeito pelo seu valor, receptiva e redutora de defesa.

A confiana aparece quando uma mensagem indica que o emissor se identifica com os problemas do ouvinte, compartilha de seus sentimentos e aceita suas reaes emocionais. 38

RELAES PBLICAS A combinao de compreenso e empatia pelas emoes de outra pessoa, sem qualquer esforo para muda-la, evidentemente receptiva em alto nvel. 5 - Superioridade e Igualdade Quando uma pessoa transmite a outra que ela se sente superior em posio, poder, riqueza, capacidade intelectual, caractersticas fsicas, ou de outras maneiras, ela provoca uma reao de defesa. H muitos modos de criar uma atmosfera na qual o emissor se sinta igual ao ouvinte. As defesas so reduzidas quando uma pessoa percebe que o emissor deseja participar de um projeto comum, com mtuo respeito e confiana. Muitas vezes, existem diferenas de talento, habilidades, valor, aparncia, "status" e poder, mas o comunicador que gera baixa defesa parece dar pouca importncia a essas distines. 6 - Certeza e Afirmaes provisrias Aqueles que parecem saber todas as respostas, que no necessitam de informaes adicionais e que se consideram instrutores, ao invs de cooperadores, tendem a colocar as pessoas em estado de guarda. Uma pessoa reduz a defesa do ouvinte quando comunica que ela est querendo pr prova seu prprio comportamento, atitudes e idias. A pessoa que parecer estar querendo experimentar e explorar novas situaes tende a reduzir a defesa do receptor, pois se uma pessoa estiver realmente procurando informao e dados, ela no se ofender com a ajuda ou companhia durante a tarefa.

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RELAES PBLICAS

SIMPATIA, EMPATIA E ANTIPATIA

A SIMPATIA A simpatia est diretamente ligada maneira simples, sincera e delicada de tratar uma pessoa com naturalidade e satisfao. Ningum se torna ou considerado simptico de uma hora para outra; como uma semente que, quando lanada ao solo, deve ser regada com amor, carinho, respeito e dignidade. Colhemos aquilo que plantamos e, neste caso, a colheita ser de bons frutos e excelentes relacionamentos. Quando nos tornamos queridos pelos colegas de trabalho, temos a certeza de contar com uma torcida organizada a nosso favor. O carisma se torna fundamental na arte dos relacionamentos interpessoais e para o sucesso da etiqueta empresarial, independentemente da rea em que se atua ou da profisso que se exerce, desde a porta de entrada da instituio diretoria. Toda pessoa simptica carismtica por natureza. Tem o dom de conquistar, marca presena, querida e admirada. O carisma que expressa est diretamente ligado ao brilho do olhar e expresso fisionmica leve e tranqila. O sorriso complementado no ato de saber lidar com sentimentos, desejos e necessidades alheias. Carisma magia e seduo. uma vibrao positiva, que encanta e cativa. Muitas vezes, quando nos identificamos com uma pessoa prestativa, numa situao social ou profissional, sentimo-nos gratos e temos a ntida impresso de que j conhecemos aquela pessoas de algum outro lugar. A EMPATIA A empatia, como j tenho dito em artigos anteriores, o dom de se colocar no lugar do outro para melhor atend-lo, conhec-lo ou servi-lo. Para entender o prximo preciso, primeiramente, aprender a conhecer a si mesmo.

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RELAES PBLICAS A ANTIPATIA A antipatia pode gerar uma srie de conseqncias desagradveis e desfavorveis para quem a transmite, podendo at mesmo afastar as pessoas. preciso, acima de tudo, nesta situao, aliviar a expresso facial, evitando ao mximo franzir a testa ou conservar um olhar semi-serrado, devendo tambm tomar cuidado para no se tornar arrogante, prepotente, indesejado, artificial ou robotizado. A timidez excessiva, seguida de isolamento por uma pessoa que se fecha para si mesma por sentir dificuldades, insegurana ou inferioridade ao lidar com o prximo, tambm poder transparecer anti-socialismo, uma certa arrogncia ou antipatia gratuita. Ser simptico, carismtico, atencioso, prestativo e educado dever de todos, em qualquer momento, situao ou lugar, seja na vida social ou profissional. Mantenha sempre um carinho especial pelo que faz, assim como para quem faz.

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