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Gestão de conflitos no processo de mudança organizacional

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GESTÃO DE CONFLITOS NO PROCESSO DE MUDANÇA ORGANIZACIONAL

Francisléia Neri Nascimento1 Sophia Faustini de Araújo2

Resumo Este trabalho traz uma discussão sobre as temáticas Gestão de Conflitos e Mudança Organizacional relatando cada aspecto desses, propiciando uma leitura que contribuirá para o conhecimento daqueles que buscam se aprofundar nesses temas. Ao trabalhar esses temas juntos, percebemos que a mudança gera conflitos e esses passam por um processo de gestão em busca de uma solução que acarretará um resultado, que pode ser positivo ou negativo para a organização. O método adotado para a realização do estudo foi a pesquisa bibliográfica.

Palavras chaves: Gestão de Conflitos, Mudança Organizacional,

INTRODUÇÃO Ao observar as mudanças que vem ocorrendo de forma global, percebe-se que as organizações precisam modificar os seus processos, estratégia e estrutura para não perder sua
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Bacharelanda do Curso de Administração da Faculdade Sete de Setembro-FASETE Bacharelanda do Curso de Administração da Faculdade Sete de Setembro-FASETE

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competitividade. Quando essas mudanças são implementadas podem ocorrer conflitos – que são o resultado do confronto de opiniões divergentes – e para solucioná-los inicia-se um processo de gestão de conflitos em busca de um resultado satisfatório. O objetivo geral desse estudo é verificar como as mudanças organizacionais geram conflitos e como a gestão destes conflitos pode contribuir para o desenvolvimento das mesmas ressaltando os seguintes tópicos: • Conceituar Gestão de Conflitos • Diferenciar Conflito de Problema • Definir Conflitos Organizacionais • Definir as etapas da Mudança Organizacional

Relacionar Gestão de Conflito e Mudança Organizacional

Este trabalho caracteriza-se por ser um trabalho exclusivamente bibliográfico que servirá de referência para trabalhos posteriores, que explorem a gestão de conflitos e a mudança organizacional tendo em vista a atualidade dos temas e a necessidade de sempre serem trabalhados nas organizações. Este trabalho se baseia somente em pesquisa bibliográfica, a qual pode ser definida: “Bibliografia é o conjunto dos livros escritos sobre determinado assunto, por autores conhecidos e identificados ou anônimos, pertencentes à correntes de pensamento diversas entre si, ao longo da evolução da Humanidade.”( RUIZ, 1996, p. 58)

REFERENCIAL TEÓRICO 1.1 Gestão de Conflitos Pode-se definir conflito como:

“Divergência de perspectivas, percebida como geradora de tensão por pelo menos uma das partes envolvidas numa determinada interação e que pode ou não traduzir-se numa incompatibilidade de objetivos” (DE DREU & WEINGART, DIMAS, LOURENZO E & MIGUEZ APUD PEREIRA e GOMES, 2007, 02). Ou de forma mais simples “Conflito significa existência de idéias, sentimentos, atitudes, ou interesses antagônicos e colidentes que podem chocar-se” (CHIAVENATO, 2004, p.376). Os conflitos sempre vão existir desde que haja uma relação interpessoal, tendo em vista a diferença de pensamentos entre os indivíduos. Nas organizações não é diferente. Os conflitos ocorrem com frequência, pois a exigência por eficiência e a disputa por uma posição de destaque ou reconhecimento tem desencadeado essas situações, que às vezes, quando não administradas corretamente, não geram bons resultados.

Visão Visão tradicional

Tipo esta abordagem dizia que todo conflito era ruim e que, portanto, deveria ser evitado. O conflito era visto como uma disfunção resultante de falhas de comunicação, falta de abertura e de confiança entre as pessoas e um fracasso dos líderes em atender às necessidades e às aspirações de suas equipes. A visão tradicional era consistente com as atitudes de grupo que prevaleciam nas décadas de 30 e 40.

Visão das relações humanas

esta abordagem argumenta que o conflito é uma conseqüência natural e inevitável em qualquer grupo, não sendo necessariamente ruim, podendo ter o potencial de ser uma força positiva na determinação do desempenho do grupo. A visão das relações

humanas dominou a teoria sobre conflitos do final dos anos 40 até a metade da década de 70. Visão interacionista esta abordagem, que é a mais recente, propõe não apenas que o conflito pode ser uma força positiva, como defende abertamente a tese de que grupo. algum A conflito principal é absolutamente desta necessário para o desempenho eficaz de um contribuição abordagem, portanto, é encorajar os líderes dos grupos a manter um nível mínimo constante de conflito suficiente para manter o grupo viável, autocrítico e criativo. Tabela 01: Classificação do conflito, três perspectivas. Fonte: Robbins (2002) Ao observar essa tabela, percebe-se que a concepção de conflito foi mudando ao longo do tempo; cada período acima representado traz uma nova visão desse tema, que foi influenciado pelos pensamentos de cada época. De acordo com essas classificações pode-se concluir que “[...] o conflito, em si, não pode ser considerado bom ou ruim, a sua natureza e a forma de administrá-lo é o que farão com o que suas consequências sejam positivas ou negativas para o grupo e organização como um todo”. (LIKERT E LIKERT(1979);UMSTOT(1984);BARON (1986)) Ao ponderar sobre o conflito e suas origens, as pessoas começaram a enxergar que esse poderia representar oportunidades de crescimento e não apenas algo negativo que gerava tensão. 2.1.1 Conflito X Problema “Convém esclarecer que Conflito é diferente de problema. Num Conflito existem partes em confronto e desenvolve-se uma atitude de hostilidade, enquanto num problema há um grupo de pessoas que trabalham em conjunto, desenvolvendo-se uma atitude de aproximação” (ALMEIDA, 1995).

Muitas pessoas confundem problema e conflito, como se os dois contivessem o mesmo significado. Como Almeida (1995) disse, o conflito é algo hostil, um confronto extremo, enquanto que o problema é uma questão difícil de ser resolvida e explicada – que pode até gerar um conflito – mas que reúne as pessoas para achar uma solução.

2.1.2 Conflitos Organizacionais Nas organizações também existem conflitos, que estão presentes nas relações interpessoais e intergrupais devido à existência de interesses e pontos de vista desiguais que elevam o nível de tensão entre as partes. Dentre as causas geradoras dos conflitos organizacionais, podem ser destacadas as relações de trabalho, competição em função de recursos escassos, falta de aceitação de autoridade e responsabilidade, atividades interdependentes, onde uns dependem dos outros para a realização eficiente do trabalho; a diferenciação de cada unidade que pode gerar diversas culturas dentro da organização e desencadear um choque entre elas; diferenças de perspectivas, valores e interesses; a individualidade demonstrada pelas pessoas que trabalham em uma empresa e a maior aspiração profissional. Esses fatores podem desencadear um conflito organizacional. (PEREIRA E GOMES, 2007, p. 05) Para solucionar os conflitos, é preciso um gestor de conflitos, alguém que através de suas habilidades técnicas e pessoais consiga resolvê-los sem grandes danos ou usá-los para o crescimento da organização. Esse profissional deve saber se comunicar e ter uma facilidade de se relacionar com as pessoas, sendo, acima de tudo neutro, não decidindo baseando-se em emoções ou tomando partido de alguma das partes. (CORDEIRO, 2010) “O gestor precisa identificar e saber qual o momento adequado de inserir mudança na organização, principalmente quando identificados problemas que prejudiquem outros setores e até e até mesmo toda a organização.” (BENICIO, 2009). A pessoa ideal para lidar com os conflitos é o administrador, por já ter conhecimento teórico, intelectual e a habilidade de se relacionar com as pessoas, características estas que o tornam apto para lidar com esses possíveis choques. Ele também precisa saber lidar com o conflito, pois, este pode trazer boas conseqüências ou gerar um prejuízo para a organização.

2.1.3 Gestão de Conflitos Ao constatar a existência de vários tipos de conflitos, observam-se três formas de resolver os conflitos:

Resolução ganhar/perder: uma das partes consegue vencer o conflito, atingindo seus objetivos e frustrando a outra parte em sua tentativa de atingir seus objetivos.

Resolução perder/perder: cada parte desiste de alguns objetivos, por meio de alguma forma de compromisso.

Resolução ganhar/ganhar: as partes conseguem identificar soluções bem sucedidas para seus problemas, permitindo que ambas atinjam seus objetivos desejados.

2.2 Mudança Organizacional Segundo Herzog (apud WOOD JR., 2004, p.23), “mudança no contexto organizacional engloba alterações fundamentais no comportamento humano, nos padrões de trabalho e nos valores em resposta a modificações ou antecipando alterações estratégicas, de recursos ou tecnologia.” A mudança organizacional envolve o fator humano, a cultura e o clima organizacional, visando um crescimento da organização ou sua adaptação à realidade na qual está inserida, tornando-a cada vez mais competitiva de acordo com as exigências do mercado.

2.2.1 Etapas da Mudança Organizacional Para Pettigrew e Whipp (apud LOPES et al,1992) este processo pode ser melhor entendido e dividido em três aspectos:

Aspectos Contexto da Mudança

Definição Representa os fatores contextuais fora da

empresa e que podem afetar o processo de mudança como taxa de desemprego,leis trabalhistas, etc.; Conteúdo da Mudança Significa o que vai ser mudado. Pode ser desde uma máquina, equipamentos, ou maneiras ou e material utilizado (“hard”), ou mudanças na estrutura organizacional procedimentos utilizados (“soft”); Processo de Mudança É o aspecto relacionado ao estilo da liderança utilizada na mudança, que pode variar do participativo ou autocrático,e à velocidade da mudança. Tabela 02: Etapas da Mudança Organizacional. Fonte: Pettigrew e Whipp

Diante da visão de Pettigrew e Whipp (1992) para implementar o processo de mudança organizacional é preciso: • • • • • • Conhecer as razões da mudança; Gerenciar o processo de mudança; Definir a direção da mudança; Realizar um diagnóstico organizacional; Estabelecer um plano estratégico de mudança; Monitorar e avaliar o processo de mudança.

O profissional responsável pela mudança organizacional é o gerente, que deve ter bom senso ao lidar com a mudança para não ser inflexível ou demasiadamente liberal. Uma das características do gerente é o conhecimento:
O gerente competente dever ter a autoridade do saber e não apenas uma autoridade de cunho disciplinar, hierárquico. É imprescindível, por essa razão, que o processo de mudança seja entendido sempre em nível de debate e discussão, e tenha por objetivo moldar, ajustar, de forma rigorosamente profissional, o comportamento das pessoas. (ARAUJO, 2001, p. 257).

Gestão de Conflitos X Mudança Organizacional O mundo vem passando por um processo de mudanças constantes, a saber: “a humanidade têm experimentado turbulências de diferentes ordens; instabilidade de muitos processos ambientais, sociais, econômicos, políticos, tecnológicos e institucionais” (SILVA apud BRESSAN, 1999, p. 1) Essas mudanças globais afetam todos os segmentos e em especial as organizações. Ao tratar de Gestão de Conflitos e Mudança Organizacional, observa-se as influências dessas mudanças e a necessidade de adaptação à essas. A gestão de conflitos e a mudança organizacional são assuntos importantes que em todo tempo podem ser encontrados nas organizações. Suas causas e efeitos variam conforme a situação e o modo com o qual vai ser gerido todo o processo. Segundo Chiavenato (2004, p. 376), uma das características dos conflitos é, “Quando adequadamente solucionados e resolvidos, os conflitos conduzem a mudanças organizacionais que predispõem à inovação.” Subentende-se que o conflito não é algo necessariamente ruim; pelo contrário, quando é solucionado de forma adequada resulta em inovação e aprendizado (assuntos não tratados nesse trabalho) para a organização. Existem dois fatores que podem ocasionar a mudança organizacional: o ambiente – interno e externo – que força a organização se adaptar ao meio em que está inserida; e a rotatividade de pessoal, pois nem sempre os colaboradores são eficientes e eficazes.

CONSIDERAÇÕES FINAIS Ao observar as visões das Relações Humanas e Interacionista – as quais argumentam que o conflito é algo inevitável e natural em qualquer grupo e pode ser uma força positiva que desenvolve a eficácia de um grupo – pode-se concluir que o conflito pode gerar uma mudança organizacional positiva. O ser humano tem uma resistência natural à mudança, pelo fato de estar acostumado com o popularmente chamado de “fazer da mesma forma”, mesmo que esse fato não tenha resultados acima das expectativas. Quando as opiniões divergem e as pessoas têm de rever seus conceitos e opiniões, surge o conflito. No âmbito organizacional, a mudança origina os conflitos que são percebidos na alteração do comportamento dos indivíduos. Para lidar com esses conflitos, o gestor deve usar seus conhecimentos e habilidades para implantar a melhor solução possível, gerando um resultado, que pode ter sido esperado ou não pela organização.

REFERÊNCIAS RUIZ, João Álvaro. Metodologia Científica: guia para eficiência nos estudos. 4 ed. São Paulo: Atlas, 1996 .p. 58 PEREIRA, Jorge Manuel Frias; GOMES, Bruno Miguel Franco. Conflitos: Gestão de Conflitos. 2007 Disponível em: http://prof.santana-esilva.pt/gestao_de_empresas/ trabalhos_06_07/ word/ Gest%C3%A3o%20de%20Conflitos.pdf . Acesso em: 13 de out. 2010 CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos: o capital humano das organizações. 8. Ed. São Paulo: Atlas, 2004. p. 376, 380, 381 GRIMALDI, Juliana. Administração de conflitos nas organizações. 2010 Disponível em: http://www.artigonal.com/recursos-humanos-artigos/administracao-de-conflitos-nasorganizacoes-1895186.html acesso em 13/10/2010. Acesso em 13 de out. 2010

CAVALCANTI. Antônio Carlos Ribeiro. O gestor e seu papel na gestão de conflitos. 2006 Disponível em: http://www.bibliotecadigital.ufmg.br/dspace/bitstream/1843/ELPS6VDGR6/2/antonio_carlos.pdf. Acesso em 13 de out. 2010 CORDEIRO, Ícaro. O Gestor de Conflitos. 2010 Disponível acesso em: em

http://www.artigonal.com/gestao-artigos/o-gestor-de-conflitos-2131426.html 13/10/2010. Acesso em 13 de out. 2010

BENICIO, Joice Rafaela Maciel. Administração de conflitos e resistência à mudança:Um estudo de caso no Supermercado Benicio, Delmiro Faculdade Sete de Setembro,Paulo Afonso – 2009. p.32 WOOD JR, Thomaz. Mudança Organizacional. 4 Ed. São Paulo: Atlas, 2004 LOPES, P.C.B; STADLER, C.C; KOVALESKI, J.L. Gestão da Mudança Organizacional. 2003, p. 52 ARAUJO, Luiz César G. de. Organização, Sistema e Métodos. São Paulo: Atlas, 2001, p. 257 BRESSAN, Cyndia Laura. Mudança Organizacional: uma visão gerencial. Disponível em: www.fae.edu/publicacoes/pdf/art_cie/art_25.pdf. Acesso 28 de out. de 2010 Gouveia – AL.2009. Monografia (Graduação) - Curso de Bacharelado em Administração com Habilitação em Marketing,

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