UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE ADMINISTRACIN PBLICA

TTULO DE LA TESIS:
PLANIFICACIN ESTRATGICA DE LA EMPRESA MUNICIPAL DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO EP-EMAPAR

Previo a la obtencin del Ttulo de Ingeniero en: ADMINISTRACIN PBLICA.

ELABORADO POR: JOSE LUIS RODRIGUEZ GUEVARA

DIRECTOR DE TESIS: DR. GALO MORENO FLORES Msc.

QUITO, MARZO 2011.

CERTIFICADO DE AUTENTICIDAD.

Yo, JOSE LUIS RODRIGUEZ GUEVARA, declaro que soy autor exclusivo de la presente investigacin, y que esta es original, autntica y personal.

.. JOSE LUIS RODRIGUEZ GUEVARA C.I. 060344842-4

Galo Moreno Flores, en mi calidad de Director de Tesis, declaro que reconozco al Sr. como autor de la presente investigacin.

.. DR. GALO MORENO FLORES Msc. DIRECTOR DE TESIS.

DEDICATORIA

A mi querida madre, Gloria; que siempre ha estado a mi lado, dndome su aliento y apoyo en todos los instantes de mi vida, especialmente en los ms difciles. A mi ta Carmen, que me ha brindado el cario y la confianza para que siga adelante y en quien he encontrado un pilar importante de apoyo. A mi familia; por su apoyo y comprensin; por su paciencia, cada uno ocupa un lugar importante en mi vida y en mi corazn.

AGRADECIMIENTO

En primer lugar, agradezco a Dios; por darme la fuerza para seguir adelante y poner en mi camino personas sabias y bondadosas que me han brindado su cario y su amistad. Gracias a mis padres, Anbal y Gloria; a mis hermanos, Andrea y Byron, por el amor y el cario y sobre todo el apoyo incondicional que me brindan. A toda mi familia por sus buenos deseos y por estar siempre pendientes de mis logros alcanzados. A la Gloriosa Universidad Central del Ecuador, a la Escuela de Administracin Pblica de la Facultad de Ciencias Administrativas y a sus docentes; quienes me prepararon acadmicamente y me brindaron los conocimientos y experiencias, necesarias para mi vida profesional. Un agradecimiento especial al Dr. Galo Moreno Flores Msc. Director de Tesis, quien con su amistad, paciencia y generosidad, fue un apoyo y gua en el desarrollo del presente trabajo, al compartir su valiosa experiencia y conocimientos. Finalmente, quiero agradecer a la Empresa Pblica Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Riobamba EP EMAPAR; en especial al personal que sin dudar me brindo su ayuda y colaboracin en el desarrollo de mi tesis.

INTRODUCCIN

La planificacin estratgica es una poderosa herramienta de diagnstico, anlisis, reflexin y toma de decisiones colectivas, que permite conocer de cerca la situacin actual de la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado EP - EMAPAR y el camino que debe recorrer en el futuro.

No solo para responder a los cambios y las demandas que le impone el entorno sino lograr as el mximo de eficiencia y calidad de quienes intervienen en el proceso, sea estos participantes (trabajadores), accionistas, recursos, mercado, producto, procesos administrativos, proveedores, clientes, etc.

Es por eso que la planificacin estratgica es importante porque nos permite construir un puente entre la situacin actual (Dnde estamos?) y el futuro deseado (Hacia dnde vamos? y Cmo lograrlo?).

Con el desarrollo de esta investigacin, se propone plantear alternativas de solucin; a los problemas que presenta actualmente la empresa, mediante el anlisis situacional, el mismo que proporcionar la informacin necesaria de los distintos factores que afectan el desarrollo de sus acciones tanto en el mbito interno y externo; as como desarrollar los planes y proyectos que fueren necesarios, para el mejoramiento de la calidad en la prestacin de sus servicios y la aplicacin de una gestin eficiente y eficaz.

INDICE DE CONTENIDOS
CAPTULO I 1. GENERALIDADES 02

1.1 Antecedentes Histricos 1.1.1 1.1.2 1.1.3 Resea Histrica de EMAPAR Base Legal Estructura Orgnica de la Empresa

02 02 08 09 13 13 14 16 17 17 26

1.2 Determinacin del Problema 1.2.1 1.2.2 Diagrama Ishikawa Interpretacin del Diagrama Causa Efecto

1.3 Objetivos del Plan 1.4 Marco Referencial 1.4.1 1.4.2 Marco Terico Marco Conceptual

CAPTULO II

2. DIAGNSTICO SITUACIONAL ESTRATGICO

29

2.1 Anlisis Externo 2.1.1 Macro Ambiente Factores Polticos Factores Legales Factores Sociales Factores Econmicos Factores Demogrficos Factores Tecnolgicos Factor Cultural Factor Ambiental

30 30 30 32 33 33 35 37 37 37

2.1.2

Micro Ambiente Clientes o Usuarios Servidores y Funcionarios Proveedores Organismos de Control

38 38 38 44 44 45 45 54 57 65 69 69 70 72 74 75 76 78 78 80 82 84

2.2 Anlisis Interno 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 Capacidad Administrativa Capacidad Financiera Capacidad de Recursos Humanos Capacidad Tecnolgica

2.3 Anlisis F.O.D.A 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.3.5 2.3.6 Matriz de Impacto Externa Matriz de Impacto Interna Matriz de Vulnerabilidad Matriz de Aprovechabilidad Hoja de Trabajo F.O.D.A Matriz de Estrategias

2.4 Marco Lgico 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 Matriz de Involucrados rbol de Problemas rbol de Objetivos Matriz del Marco Lgico

CAPTULO III

3. DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO

88

3.1 Matriz Axiolgica 3.1.1.1 Principios 3.1.1.2 Valores 3.2 Misin 3.3 Visin

89 90 91 92 93

3.4 Objetivos de la Planificacin 3.4.1 3.4.2 3.4.3 Objetivo General Objetivos Especficos Polticas

93 94 94 95 98 101 103

3.5 Estrategias 3.6 Mapa Estratgico 3.7 Plan Operativo

CAPTULO IV

4. DETERMINACIN Y DESARROLLO DE PLANES Y PROYECTOS 106

4.1 Definicin de Planes y Proyectos 4.2 Programacin de Planes y Proyectos 4.2.1 4.2.2 4.2.3 Elaboracin de Perfiles de Proyectos Matriz de Priorizacin de Proyectos Metodologa para determinar los proyectos bsicos

107 108 108 117 118

4.2.3.1 Proyecto 1: Implementacin del Plan Estratgico Propuesto 4.2.3.2 Proyecto 2: Levantamiento de Procesos de la Direccin Administrativa 4.2.3.3 Proyecto 3: Implementacin de Indicadores de Gestin 4.2.3.4 Proyecto 4: Implementacin de un Plan Anual de Capacitacin Plan Anual de Capacitacin EP-EMAPAR 4.3 Desarrollo de Gestin por Procesos de la Direccin Administrativa 4.3.1 Cadena de Valor 4.3.2 Modelo IDEF-0 4.3.3 Mapa de Procesos de la Direccin Administrativa 4.3.4 Inventario de Procesos 4.3.4.1 Preguntas claves para la seleccin de Procesos 4.3.4.2 Seleccin y Clasificacin de Procesos 130 132 138 138 139 140 141 149 149 122 126 118

4.3.5 Anlisis de los Procesos - Seleccionados Situacin Actual 4.3.5.1 Hoja de Costos de Personal 4.3.5.2 Hoja de Costos de Operacin 4.3.5.3 Cuadro de Costos 4.3.6 Inventario de los Procesos Seleccionados 4.3.7 Flujodiagramacin de los Procesos Seleccionados 4.3.8 Diagramacin de los Procesos Seleccionados 4.3.9 Presentacin del Reporte de los Procesos 4.3.10 Matriz de Anlisis Resumido 4.3.11 Mejoramiento de los Procesos Seleccionados 4.3.12 Matriz de Anlisis Comparativo 4.4 Propuesta de Implementacin de Gestin por Procesos 4.4.1 4.4.2 4.4.3 Concepto de Implementacin Implementacin de Procesos Proceso de Implementacin de Procesos

158 158 159 160 161 165 168 171 174 175 183 184 184 184 185 185 186 186 186 187 187 188

4.4.3.1 Pilotos, Fases y Plazos de Implementacin 4.4.3.2 Evaluacin de Implementacin 4.4.3.3 Definicin de Plan contra la Resistencia al cambio 4.4.3.4 Plan de Capacitacin 4.4.3.5 Unidades de Ejecucin 4.4.4 4.4.5 Implementacin del sistema documental Plan de Implementacin

CAPTULO V

5. EVALUACIN E INDICADORES DE GESTIN

190

5.1.1 5.1.2 5.1.3

Generalidades Concepto Importancia

191 193 193 194 194

5.2 Indicadores de Gestin 5.2.1 Clasificacin de los indicadores

5.2.2 5.2.3 5.2.4

Razones para la utilizacin de indicadores Parmetros generales para la elaboracin de indicadores Elaboracin de indicadores de gestin que se aplican en la empresa

196 197

202

CAPTULO VI

6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 6.1 Conclusiones 6.2 Recomendaciones

205 206 208

ANEXOS

BIBLIOGRAFIA

NETGRAFIA

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS Fichas Bibliogrficas Fichas Nemotcnicas

CAPTULO I
Generalidades

CAPTULO I 1. GENERALIDADES

1.1 Antecedentes Histricos 1.1.1 Resea Histrica de EP-EMAPAR

Desde la reubicacin de Riobamba en la llanura de Tapi, el abastecimiento de agua potable ha sido una de las principales preocupaciones de todos quienes a su turno fueron los responsables de proporcionar este servicio. Jos Antonio Lizarzaburu, con el respaldo del presidente de la Audiencia, Barn de Carondelet, contribuy a la solucin para la conduccin del agua desde las fuentes por medio de la apertura de acequias. 1 A finales del siglo XIX (1889) el Consejo, integrado por Pedro Lizarzaburu, Juan Flix Proao, Pacifico Villa Gmez, y otros ciudadanos, adquiere las fuentes de San Pablo, realiza el anlisis de esas aguas, y da comienzo a los trabajos de conduccin hasta el rea urbana de Riobamba. En 1910, con apoyo del gobierno de Eloy Alfaro se firma el contrato con el empresario Guayaquileo Gilberto Orozco. En esta ocasin los trabajos se efectuaron dentro de los plazos previstos y en la sujecin a las normas tcnicas, para concluir con el acto de inauguracin del 29 de Junio de 1913. El agua desde las fuentes era conducida hasta el tanque de reserva construido en la Loma de Quito hoy parque 21 de Abril, y por medio del sistema se distribua hacia los domicilios. Posteriormente se construyeron nuevos tanques de reserva, en tiempos y lugares distintos conforme la necesidad as lo exiga, siendo hasta la actualidad los

construidos en los lugares denominados: La Saboya, El Carmen y los ubicados junto al Colegio Maldonado Norte, con las redes de distribucin correspondientes. Para la prestacin de los servicios de agua potable y alcantarillado, en sus inicios se cre una Oficina de Agua potable integrada por el secretario del Concejo en calidad de Jefe, un Ingeniero municipal, y un miembro del Concejo. Posteriormente, por el departamento de agua potable y alcantarillado municipal DAPAM (hasta el ao 2000); luego por la Direccin de agua potable y

alcantarillado municipal DAPAM (hasta el ao 2004) y en la actualidad por la

1

Archivo Histrico del Ilustre Municipio de Riobamba

Empresa Municipal de Agua potable y alcantarillado de Riobamba EMAPAR ubicada en la Parroquia Veloz, calle Londres y Avenida Juan Flix Proao. Iniciando sus actividades como empresa con autonoma administrativa, operativa, financiera y patrimonial el 4 de agosto del 2005, con el objetivo de prestar servicio de agua potable y alcantarillado, constituyndose as como una empresa ms del Ilustre Municipio de Riobamba.

a) Ubicacin de la Empresa

b) Croquis

Direccin: Londres 07-50 y Av. Juan Flix Proao. Telf: 03-2940-812 - Fax: 03-2940-813. Pgina web: www.emapar.com.ec Mail: webmaster@emapar.com.ec Riobamba Ecuador

c) Situacin Geogrfica La ciudad de Riobamba, capital de la provincia del Chimborazo se encuentra a 180 km S.E de la ciudad de Quito en el centro del Ecuador.

d) Anlisis Demogrfico POBLACIN REA URBANA 2001 124.807 HAB. POBLACIN REA URBANA POR FACTOR DE ERROR 2001 129.805 HAB. POBLACIN REA URBANA PROYECTADA 2005 153.245 HAB

e) Antecedentes del Agua Potable En el ao 1912 se construy la captacin de San Pablo a base de un pozo artesiano que arroja actualmente 240 l/s. En el ao de 1964, se mejora el sistema, particularmente en la captacin, conduccin y redes de distribucin, se construy una planta de tratamiento conformada por aireadores y desinfeccin con cloro gas en El Carmen de all se transporta el agua hasta tres tanques de reserva de 1000 m3 en la Saboya. En 1984, se construyeron nuevas fuentes de abastecimiento, que son Pozos perforados a 100 m de profundidad en el sector conocido como Llo. El nuevo sistema incluye una lnea de conduccin desde estos pozos hasta La Saboya, se incrementa el nmero de tanques de reserva en el Carmen y otro junto al Colegio Maldonado. El problema principal que origina el desabastecimiento en la ciudad se encuentra en la lnea de conduccin, formada por tubera de asbesto cemento que se rompe continuamente, adems de ser atacada en su trayecto de 10 km por conexiones clandestinas que producen prdidas estimadas en un 30%; en las redes de distribucin y conexiones domiciliarias y en las instalaciones intradomicilarias, se estiman prdidas del orden del 50%. La Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Riobamba, cuenta con 32.384 usuarios, de los cuales 21.989 tienen instalados medidores, por lo tanto 10.395 disponen de acometidas directas. El sistema de agua potable de Riobamba, con los caudales captados (520 l/s) no debera presentar problemas de racionamiento ni presin del lquido en la distribucin. No. DE CONEXIONES POR RED
RED RED 1 RED 2 RED 3 RED 4 OTRAS TOTALES No. CONEXIONES 3.394 10.093 9.913 556 7.728 31.684

OTROS USUARIOS Otros barrios tienen servicio de agua potable a travs de tanqueros. Se entregan 8.659 m3 repartidos en 12 barrios. Muchos de estos usuarios estn catastrados y terminan ejerciendo una mayor demanda al sistema. DEMANDA INSATISFECHA De la contrastacin de la oferta y demanda actual y proyectada, se concluye la demanda insatisfecha de Riobamba es del 50% en trminos de continuidad ya que el servicio que reciben actualmente es intermitente con un promedio de 8 horas diarias. DFICIT Como ao de anlisis se ha tomado el 2006 AO DEMANDA l/s OFERTA l/s DEFICIT / SUPERAVIT l/s 2005 2006 2010 2015 967 568 594 651 475 601 781 781 -492 33 187 130

f) Antecedentes del Alcantarillado Anlisis de la Situacin Actual (Oferta Actual) El sistema de alcantarillado fue construido en el ao 1974. En la actualidad tiene una cobertura del servicio estimado en un 81%, con aproximadamente 400 km de colectores y emisarios. La red de alcantarillado de Riobamba es un sistema mixto que consta de tres componentes principales: Sistema de alcantarillado combinado Sistema de alcantarillado sanitario Sistema de alcantarillado pluvial
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La red de alcantarillado de Riobamba tiene una gradiente de norte a sur haca los ros Chambo y Chibunga, aprovechando la topografa propia del terreno teniendo un drenaje casi natural. A ms de estas redes principales se han incorporado y continan hacindolo, redes de alcantarillado de nuevas ciudadelas y urbanizaciones. DEMANDA Se ha determinado en un 20%. Como ejecucin de obra emergente se debe construir el colector de La Paz, ya que actualmente existe saturacin y en poca invernal se producen inundaciones.

1.1.2

Base Legal

La Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado del Cantn Riobamba, fundamenta su actividad en la Ordenanza No.010-2004, aprobada en sesiones realizadas por el I. Concejo Municipal de Riobamba del 26 de Julio y 20 de Septiembre del 2004 y publicado en el Registro Oficial No. 442 del 14 Octubre del 2004. Cuyas siglas son EMAPAR, y por ello, con este nombre se identificar y actuar en todos los actos pblicos, privados, judiciales, extrajudiciales y administrativos, normada sus actividades por Reglamentos, Resoluciones y Ordenanzas Pblico.2 para las Leyes, Disposiciones,

los organismos del sector

La Empresa Pblica Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Riobamba EP-EMAPAR se rige principalmente por la Ley Orgnica de Rgimen Municipal, la Ley Orgnica de Empresas Pblicas, y la Ordenanza 001-2010 que regula la prestacin de los servicios pblicos de Agua Potable y Alcantarillado, las disposiciones de los Reglamentos Internos Generales y Especficos que se expidan y dems normas jurdicas aplicables, la Constitucin de la Repblica del Ecuador Cap. 4, el Cdigo Territorial, la Ordenanza de la Creacin de la Empresa, el Reglamento Orgnico Estructural, el Reglamento Orgnico Funcional,

Reglamento de Servicios, Reglamento Interno para la LOSCCA, Reglamento Interno para el Cdigo de Trabajo, Reglamento de Funcionamiento del Directorio.

Conforme a la ley orgnica de empresas pblicas, la EP- EMAPAR es una persona jurdica de derecho pblico con patrimonio propio, dotada de autonoma presupuestaria, financiera, econmica, administrativa y de gestin.

De conformidad con el Art. 4 de la Ley Orgnica de Empresas Pblicas podr establecer empresas subsidiarias, empresas filiales, agencias o unidades de negocios.

2 ORDENANZA 001-2010 EP-EMAPAR

1.1.3

Estructura Orgnica de la Empresa3

3 www.emapar.com.ec

Para el cumplimiento de sus funciones, EP-EMAPAR, observar el correspondiente orgnico funcional aprobado por su Directorio, con los siguientes niveles jerrquicos: a) Nivel Directivo.- Conformado por el Directorio. b) Nivel ejecutivo.- Conformado por la Gerencia General. c) Nivel asesor.- Conformado por Asesora Jurdica y Auditora Interna. d) Nivel de apoyo.- Conformado por las Direcciones Administrativa y Financiera; e) Nivel operativo.- Conformado por las Direcciones: De Ingeniera, Tcnica y Comercial. Y las dems unidades tcnico- administrativas que se contemplaren en los manuales Orgnico- Funcional y de Procesos.

NIVEL DIRECTIVO: El nivel directivo est ejercido por el Directorio, mxima autoridad de la Empresa; le corresponde fiscalizar, dictar polticas, fijar los objetivos, metas, expedir reglamentos internos generales y especficos de la Empresa. Y, solicitar al Concejo Municipal la expedicin de Ordenanzas que considere necesarias o la reforma de las vigentes. Las atribuciones del directorio estn contempladas en la ley orgnica de empresas pblicas y en la Ordenanza de creacin de la Empresa. NIVEL EJECUTIVO: El nivel ejecutivo est ejercido por el Gerente General que es la autoridad que orienta y ejecuta la poltica directriz emanada del nivel directivo;

representa a la Empresa en todas las actuaciones de carcter oficial, judicial o extrajudicial. NIVEL ASESOR Y DE APOYO: Nivel Asesor: Constituye el rgano consultivo y de apoyo de la Empresa. Est integrado por la Asesora Jurdica y Auditora Interna.
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Nivel de Apoyo: Conformado por las Direcciones Administrativa y Financiera.

NIVEL OPERATIVO:

El nivel operativo es aquel que cumple directamente con los objetivos y finalidades de la Empresa. Ejecuta los planes, programas, proyectos y polticas de trabajo impartidas por el nivel ejecutivo. Est integrado por el personal administrativo de servicio y operativo, conformado por las Direcciones: De Ingeniera, Tcnica y Comercial.

CULTURA ORGANIZACIONAL La cultura organizacional es el conjunto de normas, hbitos y valores, que practican los individuos de una organizacin, y que hacen de esta su forma de comportamiento.4 MISIN Somos una empresa pblica que dota del servicio de agua potable y

alcantarillado con el concurso de recurso humano calificado, insumos de calidad y tecnologa de punta, para mejorar la calidad de vida de todos los habitantes de los sectores urbano y urbano marginales de la ciudad de Riobamba y del Cantn 5 VISIN En el ao 2010 somos una Empresa Pblica regida por la Ley, que dota de servicio de agua potable y alcantarillado de calidad las 24 horas diarias con recurso humano altamente tecnificado, trabajando con una actitud proactiva del servicio satisfaciendo las necesidades de los habitantes del Cantn

4 http://www.geocities.com/amirhali/_fpclass/cultura_organizacional.htm 5 Convenio MIDUVI - PRAGUAS

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Riobamba, y que sustentada en la autogestin garantiza la continuidad del servicio lo que nos permite cumplir con nuestro propsito social6 POLTICA DE LA ENTIDAD La EMAPAR, buscar el acercamiento con Entidades Pblicas y Privadas a fin de cumplir con los objetivos, la misin y la visin. La austeridad ser el factor que norme las actividades. Corresponde a la Administracin buscar los recursos econmicos necesarios a fin de atender los problemas de la comunidad. CLIMA ORGANIZACIONAL Es la percepcin individual que tiene cada uno de los integrantes acerca de las caractersticas o cualidades de su organizacin. Al evaluar el clima organizacional se est evaluando a parte de la cultura organizacional, est ltima es difcil de evaluar por su complejidad.7 Clima Organizacional de la Empresa8 Los niveles de satisfaccin de los funcionarios en la dimensin de relaciones interpersonales, la variable compromiso y apoyo de los coordinadores es bastante baja, as como debilidades derivadas de la falta de cohesin de grupos de trabajo a lo interno, situacin que se refleja en las dudas del porvenir de la Empresa. El indicador de satisfaccin, pone en evidencia lo que hemos venido reiterando como la ausencia de un plan estratgico y el que no existan indicadores de gestin. Por otro lado la estructura refleja la ausencia de un control de los procesos, que apoye en la supervisin del personal.

En conclusin, el clima organizacional de la Empresa no es ptimo.

6 Convenio MIDUVI - PRAGUAS 7 http://www.geocities.com/amirhali/_fpclass/cultura_organizacional.htm 8 Informe de Gestin Empresarial EP-EMAPAR Gerardo Nicola Garcs - Consultor

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1.2 Determinacin del Problema 1.2.1 Diagrama Ishikawa

13

1.2.2

Interpretacin del Diagrama Causa Efecto

a) Procesos Informticos No existe informacin ni un catastro real de las redes de alcantarillado por lo que no se conoce exactamente el detalle de emisarios, tuberas, pozos, sumideros e instalaciones domiciliarias. No hay catastro real, catastro debera ser anual purificar el catastro. Actualmente no existe un catastro del nmero de conexiones domiciliarias y se estima que del 80 al 90% de los usuarios de agua potable tienen servicio de alcantarillado. No existe una lectura correcta en los medidores, lo que produce que se d un consumo inadecuado del lquido, puesto que existen lugares en los que el consumo es exagerado al no tener un control adecuado de la cantidad de agua utilizada. b) Recurso Humano Las actividades que debe ejecutar la funcin de Recursos Humanos, no responde al 100% a los clientes internos y externos, lo cual es necesario para que se d un adecuado desempeo de la Empresa, como un todo; es decir, que prcticamente no existe un sistema de recursos humanos, por lo que hay problemas en el manejo del Personal. Mala informacin, personal atiende a los usuarios sin tener el conocimiento y la capacitacin adecuada. c) Ambiente Externo Existen lugares en los que el consumo, es exagerado, al no tener un control adecuado de la cantidad de agua utilizada, ya que se ha demostrado un altsimo porcentaje de desperdicios en el sistema de distribucin en la ciudad de Riobamba. Existe una resistencia al pago por parte de la ciudadana, lo cual segn los usuarios lo asumen al mal servicio que se les da.
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d) Coordinacin No se brinda a la ciudadana un servicio ptimo, ya que hasta los actuales momentos el servicio de agua potable que tiene la ciudad de Riobamba, es interrumpido, dando nicamente un promedio de 8 horas diarias. La Empresa al momento no cuenta, con una Planificacin que le permita proyectarse a largo plazo, ya que no existe la cultura organizacional de elaborar planes estratgicos e) Medio Ambiente No existe una buena cultura, en el manejo de desechos en el sistema de Alcantarillado, ya que las aguas que se descargan en los ros Chambo y Chibunga no cuentan con tratamiento alguno y no existe estimacin alguna del caudal entregado a los receptores ni de las caractersticas actuales de los desechos; por lo que no existe una idea clara de la situacin actual de la contaminacin de las fuentes.

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1.3 Objetivos del Plan

OBJETIVO GENERAL Elaborar un Plan Estratgico, mediante la formulacin coherente y sistemtica de acciones, que permitan mejorar los procesos en los servicios que prestamos a la comunidad, para que sean eficientes, eficaces y de calidad.

OBJETIVOS ESPECFICOS Realizar el diagnstico situacional del cual nos permita extraer, las caractersticas ms relevantes y detectar la situacin actual problemas ms importantes. Definir el direccionamiento estratgico, el cual est orientado a cumplir la misin de la empresa, que produzca una transformacin favorable para la misma. Desarrollar proyectos y estrategias, que sean de beneficio para los usuarios. Establecer indicadores de gestin que permitan un control adecuado de la ejecucin de los planes. y sus

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1.4 Marco Referencial

1.4.1

Marco Terico

EP - EMAPAR La Empresa de Agua Potable y Alcantarillado de Riobamba, es una empresa de servicios, y como su prioridad es la atencin a sus clientes; por lo cual se ha comenzado un proceso de mejoramiento continuo, en el servicio a todos y cada uno de nuestros usuarios.9 Objetivos de la Empresa Su objetivo es la prestacin de los servicios pblicos de agua potable y alcantarillado, para preservar la salud de los habitantes y obtener una rentabilidad social en sus inversiones. Es tambin su objetivo cuidar el entorno ecolgico, contribuir al mantenimiento y control de las fuentes hdricas aprovechables del cantn Riobamba, as como integrar los proyectos de agua potable y alcantarillado dentro de los programas de saneamiento ambiental, para lo cual regular la accin de otros entes actuantes en el suministro. Para cumplir con su objetivo, la Empresa se encargar entre otros aspectos, del desarrollo, operacin y mantenimiento de los sistemas para produccin, distribucin y comercializacin de agua potable, la recoleccin de aguas lluvias y la conduccin y tratamiento de aguas servidas. Podr hacerse cargo de los sistemas de agua potable y alcantarillado de las cabeceras de las juntas parroquiales rurales, previa solicitud mayoritaria de la poblacin o de los administradores de las juntas de agua.

http://www.emapar.com.ec/home/secciones.php?idn=300&id_sec=782

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PLANIFICACIN La planificacin es un proceso de tomo de decisiones para alcanzar un futuro deseado, teniendo en cuenta la situacin actual y los factores internos y externos que pueden influir en el logro de los objetivos, es decir que nos ayuda a decidir con anticipacin lo que hay que hacer, quien tiene que hacerlo, y como deber hacerlo. PLANIFICACIN ESTRATGICA La planificacin estratgica es el proceso mediante el cual se analiza la situacin presente de la organizacin y su entorno, con el propsito de decidir la direccin que debe tomar para alcanzar y/o mantener sus objetivos en el futuro. Herramienta de diagnostico, anlisis, reflexin y tomo de decisiones que permiten ajustarse a las demandas del entorno. La planificacin estratgica es una herramienta que permite a las organizaciones preparase para enfrentar las situaciones que se presentan en el futuro, ayudando con ello a orientar sus esfuerzos hacia metas realistas de desempeo.10 PLAN ESTRATGICO Para definir adecuadamente la planificacin se debe considerar que la organizacin no se trabaja en forma independiente, cada rea en busca de su mismo resultado sino mirar la organizacin como un todo, en la cual se integre cada rea cada departamento como un sistema, y que cada integrante y su entorno van a ser importante dentro de ella. El proveedor, el cliente, la competencia, cada una aporta un granito de arena para que la empresa funcione y desarrolle sus estrategias para crecer en el mercado.11 IMPORTANCIA DE LA PLANIFICACIN ESTRATGICA Cmo punto de partida la planificacin estratgica es importante porque afecta muchas de las acciones que los gerentes toman. Da metas especficas y proporciona a su personal una visin unificada.

10 11

Manual de Planificacin Estratgica AP5-1 2009 - pg. 4 Gua de Planificacin Estratgica ISED 2005 pg. 20

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Observa la situacin real de la empresa y traza un camino a futuro tomando como base las situaciones actuales y los recursos que tiene la organizacin. Reduce la incertidumbre y el riesgo Mantiene a la vez el enfoque en el futuro y en el presente. Refuerza los principios adquiridos en la misin, visin y estrategia. Fomenta la planeacin y la comunicacin interdisciplinarias. Asigna prioridades en el destino de los recursos. Constituye el puente con el proceso de planeacin tctica a corto plazo. Obliga a los ejecutivos a ver la planeacin desde la macro perspectiva, sealando los objetivos centrales a modo que pueden contribuir a lograrlos. Propicia el desarrollo de la empresa Maximiza el aprovechamiento de los recursos (administra

adecuadamente los recursos sean estos econmicos, materiales, humanos, tecnolgicos). Da la estabilidad como organizacin para que se cumpla la misin por la cual fue creada la empresa. Se puede desarrollar los tres tipos de control segn lo planeado (control antes de planificar, control al momento de desarrollar la planificacin, y control despus de planificar retroalimentacin). Da la direccin de las actividades de la empresa. Miniza el desperdicio y la redundancia. Reduce el impacto del cambio.

ETAPAS DE LA PLANIFICACIN ESTRATGICA

La planificacin estratgica se desarrolla en las siguientes etapas: Etapa 1: Bases para el inicio de la Planificacin Estratgica. Etapa 2: Diagnstico Estratgico. Etapa 3: Direccionamiento Estratgico. Etapa 4: Plan Tctico, Planes Operativos e Indicadores Gestin.
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Etapa 5: Evaluacin del Plan Estratgico.

EL AMBIENTE INTERNO Y EXTERNO

La empresa se considera como un sistema abierto y al desarrollar un diagnstico se tomar como referencia dos grandes ambientes que son: el ambiente interno y el ambiente externo de una organizacin. 12 Ambiente Interno: Es el medio o estructura organizacional que integradas a travs de los recursos se va a desarrollar las actividades cotidianas de una empresa. En el ambiente interno estn todas las reas que tiene una organizacin (estructura del organigrama de la empresa). Ambiente Externo: Es el entorno que tiene una organizacin al cual se integran todos los grupos (directos e indirectos) que ayudan a cumplir la misin por la cual fue creada la organizacin. Para el ambiente externo o entorno van a existir dos tipos de ambientes un microambiente y un macroambiente.

Para el microambiente es lo ms cercano que existe del entorno en la organizacin. Los grupos que se relacionan son: proveedores, clientes, competencia, Organismos de Control. En el macroambiente es lo ms lejano que existe del entorno en la organizacin, pero va afectar de alguna manera si existe algo negativo dentro de l. Los factores que se relacionan son: Factor Econmico, Social, Poltico, Legal, Ambiental, Demogrfico, Tecnolgico, etc. Matriz de Impacto Interna, se debe tener presente los elementos del anlisis interno antes clasificados, en este caso, se encontrar en la matriz la informacin de las fortalezas y debilidades de acuerdo al grado de beneficio (fortaleza) o de afectacin (debilidad) que este puede tener en la institucin.13

12

SERNA Gmez, Humberto. Planeacin y Gestin Estratgica. Fondo Editorial Legis. Colombia, 1996. pp. 103-171. Manual de Planificacin Estratgica AP5-1 2009 - pg. 83

13

20

Se puede decir que esta matriz

es un medio para examinar la posicin

estratgica de una institucin en un momento dado y para establecer las reas que necesitan atencin, constituye una pieza fundamental en la definicin de la posicin relativa de la institucin y del curso de accin ms conveniente. A continuacin se presentara el esquema de la matriz, en la que considera 5 capacidades:

Matriz de Impacto Externa.- se debe tener presente los elementos del anlisis externo antes clasificados, en este caso, encontraremos en la matriz la informacin de las oportunidades y amenazas de acuerdo al grado de beneficio (oportunidad) o de afectacin (amenaza) que este puede tener en la institucin. Tal y como se revis en la anterior explicacin. Se considera que tambin es la Metodologa que permite identificar y valorar las amenazas y oportunidades potenciales de la institucin y permite analizar y elaborar el anlisis del entorno institucional, el cual se presentar la posicin de la sta frente al medio en el que se desenvuelve.14

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Manual de Planificacin Estratgica AP5-1 2009 - pg. 85

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Matriz de Vulnerabilidad.- En esta matriz se interrelacionan los factores que impactan negativamente al funcionamiento de la institucin a nivel interno versus externo, esto es, debilidades y amenazas, respectivamente. Por cada uno de los elementos se hace la confrontacin de los trminos, y se toma en cuenta la calificacin que fue tomada en la matriz de impacto. Se compara como el elemento que se encuentra internamente que es una debilidad puede ser afectado por una amenaza que se encuentra externamente.15 Su formato es el siguiente:

Matriz de Aprovechabilidad.- Se trata de efectuar una confrontacin de los impactos positivos externos (oportunidades) e internos (fortalezas) para identificar cuantitativamente las de mayor atencin para la definicin de las estrategias, de manera que no se desperdicien recursos tratando de aprovechar oportunidades que dependen de ciertas condiciones internas con las que no cuenta la institucin o bien al contrario, tratando de conservar fortalezas que poco apoyan a la consecucin de oportunidades importantes. Su formato es parecido al de la matriz de vulnerabilidad, se diferencia porque se confrontan las oportunidades con las fortalezas, en vez de las amenazas y debilidades.

15

Manual de Planificacin Estratgica AP5-1 2009 - pg. 87

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Matriz de Involucrados

A sta matriz se la conoce tambin como Matriz de las Partes Interesadas o de los Participantes en el desarrollo de un proyecto. La matriz de involucrados viene a ser un cuadro en donde se colocan a todos los participantes o quienes tienen que ver en la problemtica analizada y la solucin que se est buscando, detallando sus intereses, problemas, recursos, etc. Est matriz responde a la pregunta: A quines interesa el problema- plan proyecto?, para desarrollar est matriz se puede aconsejar desarrollar algn tipo entrevista o reunin de trabajo con las personas involucradas. O tambin puede hacer algn tipo de encuestas a los grupos que van a intervenir en el plan o proyecto.

MATRIZ DE INVOLUCRADOS (ESQUEMA)

GRUPOS DE INVOLUCRADOS INTERESES PROBLEMAS PERCIBIDOS RECURSOS/ MANDATOS COLUMNA OPCIONAL

Esta columna En esta columna se colocan las personas, organismos o sectores que de una u otra forma tienen que ver con el proyecto. Se los separa en una fila para cada actor contiene las expectativas que cada involucrado de la columna grupo desea lograr con el proyecto.

Aqu se describen todos los problemas que los Involucrados tienen, sienten o manifiestan

Esta columna de detalla la capacidad de los involucrados para detener o impulsar el proyecto, sus recursos financieros, econmicos polticos o sociales.

Esta es una columna opcional que segn la necesidad del estudio o anlisis se crea conveniente adjuntar otro ITEM como por ejemplo: Conflictos Posibles; Estrategias; Proyectos Planeados, Etc.

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En resumen, la matriz de involucrados se puede usar para sintetizar los resultados de una investigacin inicial con las partes interesadas.16

ANLISIS FODA Es una herramienta que facilita el anlisis del ambiente de la organizacin, describiendo al interior las falencias o Debilidades de la empresa (aquellas funciones, actividades y procesos que estn mal diseados o mal ejecutados) y las habilidades o Fortalezas (funciones, actividades y procesos que estn bien diseados y bien ejecutados). Adems, aclara la situacin externa por medio del estudio de las condiciones positivas o negativas (circunstancias o hechos) que podran afectar a la empresa conocidas como Amenazas o, que podran beneficiarla conocida como Oportunidades.17 Las fortalezas y debilidades (limitaciones) son parte del mundo interno de la empresa, en donde puede influirse directamente en el futuro. Las oportunidades y amenazas tienen lugar en el mundo externo de la empresa o institucin, que no es controlable pero sin influir. Los asuntos enumerados deben ser especficos para la empresa en particular. El anlisis FODA tambin es conocido como DOFA o DAFO. Este tipo de anlisis representa un esfuerzo para examinar la interaccin entre las caractersticas de una empresa en particular y el entorno en el cual compite. El FODA tiene mltiples aplicaciones y puede ser utilizado como herramienta por todos los niveles de la organizacin y en diferentes categoras de anlisis tales como producto, mercado, lnea de productos, departamento, empresa, rea funcional, etc. Muchas las conclusiones obtenidas como resultado del anlisis, podrn ser de gran utilidad para la formulacin del programa de estrategias para ser incorporadas en el plan estratgico.

16

RODRIGUEZ Valencia, Joaqun. Cmo Aplicar la Planeacin Estratgica a la pequea y mediana empresa. Internacional Thomson Editores. Mxico, 2001. pp. 121- 160.
17

RODRIGUEZ Valencia, Joaqun. Cmo Aplicar la Planeacin Estratgica a la pequea y mediana empresa. Internacional Thomson Editores. Mxico, 2001. pp. 121- 160.

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FORTALEZAS: Representan los principales puntos a favor con los que cuenta la empresa o institucin en cuatro amplias categoras: Potencial humano, Capacidad de proceso (lo que incluye equipos, edificios y sistemas), Productos y servicios, y Recursos financieros. DEBILIDADES: Es la falta de fuerza. Son las limitaciones relacionadas con el potencial humano, la capacidad del proceso o finanzas, se puede reforzar o tomar estrategias que permitan mejorar la situacin. OPORTUNIDADES: Son eventos o circunstancias que se esperan que ocurran o pueden inducirse a que ocurran en el mundo exterior y que podran tener un impacto positivo en el futuro de la empresa. Esto tiende a aparecer en una o ms de las siguientes grandes categoras: mercados, clientes, industria, Gobierno, competencia y tecnologa. AMENAZAS: Son eventos o circunstancias que pueden ocurrir en el mundo exterior y que pudieran tener cierto impacto negativo en el futuro de las empresas; tienden a aparecer en las mismas grandes categoras que las oportunidades. Con un enfoque creativo, muchas amenazas llegan a tornarse en oportunidades o minimizarse con una planeacin cuidadosa.

El FODA fue realizado especficamente para encontrar lo positivo y negativo del ambiente interno y externo, este puede ser realizado sacado de las fuentes de informacin primaria y secundaria. MAPA DE ESTRATEGIAS Este es el ltimo paso para realizar el anlisis FODA. En esta matriz se plasmarn las estrategias, las cuales se obtienen relacionando todos los elementos del FODA entre s; de cada relacin se origina un tipo o grupo especial de estrategias para cada elemento del FODA en forma individual, y al final se juntan todas para formular el plan conjunto de estrategias que se utilizarn como cursos de accin para el Plan Estratgico. La matriz propone maniobras a realizarse durante el proceso, como resultado de la confrontacin de los factores positivos y negativos encontrados en la institucin.18

18

SERNA Gmez, Humberto. Planeacin y Gestin Estratgica. Fondo Editorial Legis. Colombia, 1996. pp. 103-171.

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1.4.2

Marco Conceptual

ADMINISTRACIN POR PROCESOS.- Es una Metodologa que permite en forma sistemtica enfocar, analizar y mejorar los procesos con el propsito de aumentar la satisfaccin de los usuarios. Esta herramienta es muy valiosa para el mejoramiento de procesos, ya que permite separar, identificar y en ocasiones cuantificar las distintas partes de un proceso.19 ARBOL DE PROBLEMAS.- El rbol de problemas es una ayuda importante para entender la problemtica a resolver. En l se expresan, en encadenamiento tipo causa/efecto, las condiciones negativas percibidas por los involucrados en relacin con el problema en cuestin. 20 ARBOL DE OBJETIVOS.- Los problemas de desarrollo identificados en el rbol de problemas se convierten, como soluciones, en objetivos del proyecto como parte de la etapa inicial de disear una respuesta. Los objetivos identificados como componentes o productos de un proyecto se convierten en los medios para encarar el problema de desarrollo identificado y proporcionar un instrumento para determinar su impacto de desarrollo.21 CADENA DE VALOR.- La cadena de valor disgrega a la empresa en sus actividades estratgicas relevantes para comprender el comportamiento de los costos y las fuentes de diferenciaciones existentes y potenciales.22

19 20

www.dgplades.salud.gob.mx www.jjponline.com 21 www.jjponline.com 22 Diccionario Administrativo , Mayo 2003

26

CULTURA ORGANIZACIONAL.- es el conjunto de normas, hbitos y valores, que practican los individuos de una organizacin, y que hacen de esta su forma de comportamiento.23 CLIENTE.- La persona u organizacin, externa o interna a la empresa que recibe el resultado de algn proceso. COMPETITIVIDAD.- La capacidad para identificar oportunamente cambios en las necesidades y expectativas del cliente y dar respuestas concretas a estos cada vez a mayor velocidad. EFECTIVIDAD.- Cumplimiento al ciento por ciento de los objetivos planteados. EFICACIA.- Capacidad de lograr los objetivos y metas programadas con los recursos disponibles en un tiempo predeterminado. Capacidad para cumplir en el lugar, tiempo, calidad y cantidad las metas y objetivos establecidos. EFICIENCIA.- Es la capacidad administrativa de producir el mximo de resultados con el mnimo de recursos, el mnimo de energa y en el mnimo de tiempo posible. EP-EMAPAR: Representa las siglas de Empresa Pblica Empresa Municipal de Agua Potable Riobamba.

ESTRATEGIA.- Conjunto de habilidades necesarias para conseguir un fin. Considera las condiciones necesarias para el xito. INDICADORES DE GESTION.- Son mediciones de los logros y el cumplimiento de la misin y objetivos de un determinado proceso.24 METAS.- Son fines cuantificados, que esperamos alcanzar dentro del perodo cubierto por la planeacin. MISIN.- Formulacin explicita de los propsitos de la organizacin, expresa la razn de ser de la empresa.25 VISION.- Es una descripcin imaginativa y alentadora del papel y objetivos futuros de una organizacin que significativamente va ms all de su entorno actual y posicin competitiva.26

23 24

www.geocities.com www.pdffactory.com 25 SERNA, Humberto, Planificacin Estratgica Legis editorial ao 1994 pag. 20 26 www.gestiopolis.com

27

PLAN.- Conjunto ordenado y cronolgico de las actividades que en un tiempo determinado debe realizar una persona o empresa para alcanzar las metas y lo objetivos fijados. PLANIFICACIN.- Es una de las funciones esenciales del proceso de direccin. Consiste en fijar las metas y objetivos de un proyecto, elegir las estrategias y polticas y formular los planes tendientes a conseguir las metas y objetivos mencionados o el rendimiento pleno de la colectividad.27 PLAN MAESTRO: Son estudios de factibilidad, de los Sistemas de Agua Potable y Alcantarillado de Riobamba, para mejorar el sistema de captacin de agua, lnea de conduccin, tratamiento, redes de distribucin y fortalecimiento institucional de la EP-EMAPAR. PROCESO.- Un proceso es un conjunto de actividades o eventos que se realizan o suceden con un determinado fin. PROYECTO.- Suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecucin de un objetivo, con un principio y final claramente definidos. La diferencia fundamental con los procesos y procedimientos estriba en la no repetitividad de los proyectos.28 RECURSOS HUMANOS.- Conjunto de los empleados o colaboradores de esa organizacin. Pero lo ms frecuente es llamar as a la funcin que se ocupa de seleccionar, contratar, desarrollar, emplear y retener a los colaboradores de la organizacin. SERVICIOS PBLICOS.- Es un servicio brindado por determinada entidad (por lo general el estado), destinado primordialmente a satisfacer las necesidades de la comunidad o sociedad donde estos se llevan a cabo. Por lo general los servicios pblicos acarrean un fin econmico y pueden estar ligados a empresas privadas y concesiones. VALORES ORGANIZACIONALES.- Esencialmente son cualidades de la cultura de las empresas, que son jerarquizados o asumidos de preferencia porque son percibidos (en mayor o menor grado de conciencia), como elementos indispensables para alcanzar logros colectivos.

27 28

MARTINEZ , Patricio Diccionario Econmico Bsico Sergrafic Quito-Ecuador Mayo 2003 http://web.jet.es/amozarrain/Gestion_procesos.htm

28

CAPTULO II
Diagnstico Situacional Estratgico

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CAPTULO II 2. DIAGNSTICO SITUACIONAL ESTRATGICO El diagnstico estratgico aade el enfoque y anlisis directo sobre todas las reas importantes de la empresa que pueden estar generando muchos de los efectos percibidos como problemas, y establecer cursos de accin ante posibles contingencias y situaciones previstas e imprevistas. 2.1 Anlisis Externo 2.1.1 Macro ambiente El macro ambiente es lo ms lejano que existe del entorno en la organizacin, pero va afectar de alguna manera si existe algo negativo dentro de l. Los factores que se relacionan son: Factor Econmico, Social, Poltico, Legal, Ambiental, Demogrfico, Tecnolgico, etc. FACTORES POLTICOS Rafael Correa Delgado, es el actual Presidente de la Repblica del Ecuador desde el 15 de enero de 2007 luego de superar en segunda vuelta electoral el 26 de noviembre de 2006 al candidato lvaro Noboa. Su mandato deba concluir el 15 de enero de 2011, pero la nueva constitucin escrita por la Asamblea Nacional dictaminaba nuevos comicios generales para el 26 de abril de 2009, eleccin que tambin gan pero ahora en primera vuelta con el 51.9% de votos contables, logrando que por primera ocasin desde 1979, un mandatario sea elegido sin tener que enfrentar la segunda vuelta. Por tanto, Correa concluy su primer mandato el 10 de agosto de 2009 e inici el segundo el mismo da, concluyendo hasta el 2013. Rafael Correa afirma que una de sus principales motivaciones es revertir las consecuencias sociales y econmicas derivados del modelo econmico neoliberal imperante en el continente durante las dos ltimas dcadas, que ha provocado, entre otros efectos, la privatizacin de servicios bsicos como la salud, la educacin o la gestin del agua potable. Uno de los temas centrales de este gobierno, ha sido la creacin de una Asamblea Constituyente. Correa ha dicho que la misma tendra por objeto arrebatar privilegios a la llamada "partidocracia", trmino con el que se refieren dentro del Ecuador a la influencia de los partidos polticos tradicionales en las instituciones pblicas del pas. Respecto de la Asamblea, Correa remiti al Tribunal Supremo Electoral su proyecto de Estatuto de convocatoria a la Asamblea, en el cual se plantea la eleccin de 130 asamblestas, incluyendo
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seis representantes de los ecuatorianos en el exterior. En un referndum efectuado el 15 de abril de 2007, la votacin favorable a la convocatoria a una Asamblea Nacional Constituyente obtuvo el respaldo del 81.7 % de los votantes. El 28 de Septiembre del 2007 el partido de Correa Alianza PAIS logra obtener ms del 70 por ciento de los escaos en la Asamblea Constituyente. Se instal el 30 de noviembre de 2007 en Montecristi, en la provincia de Manab, lugar en el que naci el prcer de la Revolucin Liberal, Eloy Alfaro. El 27 de junio del 2008, el presidente de la Asamblea Alberto Acosta, renunci por divergencias con el presidente de la repblica Rafael Correa. La Asamblea nombr a Fernando Cordero como presidente de la misma. La Asamblea Nacional Constituyente finaliz su labor la noche del jueves 24 de julio, y el texto de la nueva Constitucin fue aprobado por 94 miembros. El 25 de julio se realiz la ceremonia de clausura de la Asamblea, con la presentacin de la nueva Constitucin. El 28 de Septiembre del 2008 fue aprobado el Referndum constitucional con ms del 63 por ciento de los votos. El Ecuador vive un proceso de descentralizacin, por medio del cual se estn transfiriendo una serie de funciones del nivel central a los entes territoriales. Se hace necesario plantear un esquema de regulacin y manejo de los servicios en el nuevo escenario de las autonomas regionales y municipales. ANLISIS Todo este escenario poltico que est viviendo nuestro pas en la actualidad, merece que esto sea una OPORTUNIDAD MEDIA Por otra parte, segn encuestas realizadas a los mismos empleados de la Empresa, quienes dicen que existe una excesiva injerencia poltica por parte del Directorio, muchas de las decisiones se toman en cuenta por este factor, antes que por la misin de la Empresa, representando una AMENAZA MEDIA

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FACTORES LEGALES EP-EMAPAR, se rige de acuerdo a las disposiciones de la Constitucin Poltica de la Repblica del Ecuador y a su vez, la administracin tiene su fundamento en la Ordenanza de Creacin de EP- EMAPAR, la Ley de Empresas Pblicas y en la Ley de Rgimen Municipal. El artculo 225 de la Constitucin de la Repblica seala que el sector pblico comprende, entre otros, a: 3) Los organismos y entidades creados por la Ley para la prestacin de servicios pblicos o para desarrollar actividades econmicas asumidas por el Estados; y, 4) Las personas jurdicas creadas por acto normativo de los gobiernos autnomos descentralizados para la prestacin de servicios pblicos. El artculo 315 de la Constitucin de la Repblica dispone que el Estado constituya empresas pblicas para la gestin de sectores estratgicos, la prestacin de servicios pblicos, el aprovechamiento sustentable de recursos naturales o de bienes pblicos y el desarrollo de otras actividades econmicas. El Artculo 4 de la Ley Orgnica de Empresas Publicas dice: Las empresas pblicas son entidades que pertenecen al Estado en los trminos que establecen la Constitucin de la Repblica, personas jurdicas de derecho pblico, con patrimonio propio, dotadas de autonoma presupuestaria, financiera econmica, administrativa y de gestin. Estarn destinadas a la gestin de sectores estratgicos, la prestacin de servicios pblicos, el aprovechamiento sustentable de recursos naturales o de bienes pblicos y en general al desarrollo de actividades econmicas que correspondan al Estado. El Artculo 1 de la ORDENANZA 001-2010 dice: Constituyese con domicilio en el cantn Riobamba, provincia de Chimborazo, la Empresa Pblica Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Riobamba EP-EMAPAR, como persona jurdica de derecho pblico, con patrimonio propio, dotada de autonoma presupuestaria, financiera, econmica, administrativa y de gestin; la misma que se rige principalmente por la Ley Orgnica de Rgimen Municipal, la Ley Orgnica de Empresas Pblicas, la presente Ordenanza que regula la prestacin de los servicios pblicos de Agua Potable y Alcantarillado, las disposiciones de los Reglamentos Internos Generales y Especficos que se expidan y dems normas jurdicas aplicables.

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ANLISIS Se concluye al factor legal como una OPORTUNIDAD MEDIA para la Empresa, ya que EP-EMAPAR cuenta con un marco legal que norma el conjunto de aspectos relativos a su funcionamiento, alcances y responsabilidades claramente definidos. FACTORES SOCIALES Como dato general de la realidad del cantn Riobamba hay que sealar que actualmente hay aproximadamente 31.000 medidores, o que significa que por cada dlar de aumento en la tarifa hay un ingreso adicional al ao de aproximadamente 400.000 USD. De estudios realizados en el cantn se seala que hay una predisposicin de pago de hasta 10 USD por mes siempre que implique caudal las 24 horas del da, esto implicara ms bien un ahorro para las familias en el uso de la energa elctrica (actualmente se paga 25 USD por mes del cual el 30% es por el uso de bombas para contar con agua permanente) Consideramos entonces que esta opcin es viable si se la presenta en su conjunto y con la serie de beneficios para los diferentes actores involucrados. Adems es necesaria que la discusin de la propuesta sea impulsada desde la sociedad civil. ANLISIS Es notable que la ciudadana Riobambea, siente un malestar al no contar con un buen servicio bsico en este caso de agua potable, lo que adems de ser una molestia, trae prdidas econmicas, es por esto que es una AMENAZA ALTA FACTORES ECONMICOS Producto Interno Bruto El PIB es la suma de todos los gastos realizados para la compra de bienes o servicios finales producidos dentro de una economa, se excluyen del PIB las compras de bienes o servicios intermediarios e importados, siendo uno de los indicadores estimacin de la capacidad productiva de las economas. Segn el Boletn de Cuentas Nacionales Trimestrales No. 70 del Banco Central del Ecuador (BCE), el desempeo anual del 2009 de su economa fue positivo; muestra de ello es que el Producto Interno Bruto (PIB) alcanz los US$24,120 millones, en trminos reales, que
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ms

importantes para la

representa un crecimiento de 0.36%; esto, gracias a que el ltimo trimestre del ao, se evidenci una recuperacin, por efecto de las polticas econmicas internas implementadas y disminucin de las consecuencias de la crisis financiera mundial.

Fuente y elaboracin: Banco Central del Ecuador ANLISIS Aunque para el ao 2009, no hubo mayor crecimiento del PIB en nuestro pas, ocasionado en gran medida por el impacto de la crisis a nivel internacional; vemos que para el ao 2010 la situacin mejora paulatinamente; aunque no representa mayor impacto en el sector de los servicios, por lo que representa una AMENAZA BAJA Inflacin De acuerdo a lo sealado por el Banco Central del Ecuador, la inflacin es una medida estadsticamente a travs del ndice de Precios del consumidor del rea Urbana (IPCU) a partir de la canasta de bienes y servicios demandados por los consumidores de estratos medios y bajos, establecida a travs de una encuesta de hogares29 Por su parte, la inflacin anual se ubic en 4,31%, es decir, 0,13 puntos porcentuales menos que la tasa registrada en enero de 2010.

29

www.bce.fin.ec

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Fuente y elaboracin: Banco Central del Ecuador Al segundo mes del ao 2010, se evidenci inflacin acumulada positiva en 3 de los 4 sectores: agrcola y pesca (6,82%) que contina siendo el ms elevado tanto entre los sectores como en comparacin con los dos aos anteriores; industria (0,91%) y servicios (0,59%). El sector de la agroindustria en cambio registr deflacin acumulada de -0,06%. ANLISIS La tasa de inflacin en el transcurso de los ltimos dos aos ha sufrido drsticas variaciones que han ocasionado un incremento en los precios y disminuir la calidad de vida, a pesar de este incremento para la empresa este incremento tiene una AMENAZA BAJA. Factores Demogrficos Desempleo En cuanto al mercado laboral, al cerrar el ao 2009, el desempleo fue mayor al nivel alcanzado en el ao anterior (7.9% frente a 7.3% en 2008) debido principalmente a los efectos de la crisis internacional que ha golpeado al mercado laboral, mostrando una ligera tendencia al alza en los niveles del desempleo. Por su parte, el subempleo tambin fue mayor (50.5% frente a 48.8% en 2008), sin embargo se observa una tendencia a la baja.

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Fuente y elaboracin: Banco Central del Ecuador En el IV trimestre de 2009, el porcentaje de PEA del sector formal present una reduccin comparado el perodo final del ao anterior, al pasar de 40.9% en 2008 a 39.6%. El sector informal, tambin registr un nivel inferior al alcanzado en 2008 (43.4% frente a 45.1%). A diciembre de 2009, a nivel nacional los sectores agricultura y comercio congregaron el mayor porcentaje de personas ocupadas. Entre los dos representaron el 48,16% del total de ocupados, que es 0,47 puntos porcentuales ms que en el mismo periodo de 2008. En el sector urbano las actividades que mayor ocupacin congregaron, a diciembre de 2009, fueron comercio e industria que conjuntamente agruparon al 39,75% del total de ocupados urbanos. En el sector rural en cambio, el sector agrcola fue el que ms ocupados rurales absorbi, con lo cual el resto de actividades generaron empleos ms bien marginales. ANLISIS El desempleo en el pas, ha demostrado un aumento con respecto al 2008, esto debido a la crisis financiera mundial que ha afectado al mercado laboral, y sigue con una tendencia a la alza, aunque esto es grave para nuestro pas, para la empresa representa una AMENAZA MEDIA.

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FACTORES TECNOLGICOS Los cambios tecnolgicos que se han venido dando en los ltimos tiempos han sido acelerados, en varias reas; tales como desarrollo industrial, cientfico y tecnolgico por parte de las grandes potencias mundiales; estas tecnologas de punta se han ido aplicando dentro de sus procesos productivos mejorando as la eficiencia, productividad, velocidad, calidad en cada uno de sus productos. Como hemos visto, a lo largo de los ltimos aos el Ecuador se ha visto envuelto en grandes avances de instrumentos y herramientas tecnolgicas, muchos de los equipos tecnolgicos han permitido acelerar la produccin de las empresas e industrias, quienes ponen en el mercado productos en menor tiempo y a costos inferiores. Igualmente la tecnologa prospera rpidamente y lo que debera hacerse es ir de la mano con el proceso cambiante en el que nos encontramos. ANLISIS La tecnologa, avanza a pasos gigantes, y es el mejor aliado de las empresas que buscan eficiencia y productividad, es por eso que es una OPORTUNIDAD MEDIA FACTOR CULTURAL ANLISIS Es importante el compromiso de la ciudadana a ser parte de la solucin, con una cultura de ahorro en el uso adecuado del preciado bien, que es el agua, pese a esto an existe una inconsciencia ciudadana para su uso, adems de que hay una baja cultura para el pago del servicio, por lo que representa una AMENAZA ALTA FACTOR AMBIENTAL Se dispone de un solo origen de agua, solo pozos, existe contaminacin de fuentes, erupcin del volcn Tungurahua, existe constante actividad volcnica, baja Cultura de manejo de desechos ANLISIS Existen varios aspectos negativos que nos afectan directamente en el aspecto ambiental, esto representa para la Empresa una AMENAZA ALTA

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2.1.2 Micro Ambiente CLIENTES O USUARIOS Para determinar las amenazas y oportunidades que tiene la empresa con respecto a los usuarios, se aplico una serie de encuestas (un total de 254), dicho proceso se lo realizo a un rango de poblacin entre 18 y 60 aos, que residen en la ciudad de Riobamba. Grfico No. 1

El 55,12% de los usuarios de EP-EMAPAR, de acuerdo a las encuestas consideran que estn insatisfechos con el servicio de agua potable que brinda la Empresa, lo que se considera como una AMENAZA MEDIA Grfico No. 2

EL 41,34% de los encuestados, respondieron que tienen problemas de abastecimiento de agua potable en sus barrios y otro 17,72%, muy frecuentemente; lo que se considera, una AMENAZA MEDIA

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Grfico No. 3

El 99,21 de la poblacin respondi que no existen planes para el cuidado del agua dentro de sus barrios, lo que hace que sea una AMENAZA ALTA

Grfico No. 4

Del total de las encuestas un 54,33% considera que estn muy en desacuerdo que dentro de sus casas exista desperdicio de agua, por lo que representa una OPORTUNIDAD BAJA

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Grfico No. 5

El 97,64% de las encuestas, demuestran que la mayor parte de la ciudadana cuenta con medidores de agua en sus casas, esto se lo considera como una OPORTUNIDAD ALTA

Grfico No. 6

El 96,46% de los encuestados contestaron que cuentan con el servicio de alcantarillado en sus casas, es decir que el servicio cubre casi el total de la poblacin, esto es considerado como una OPORTUNIDAD ALTA

40

Grfico No. 7

Un 50% de la poblacin se muestra satisfecho con el servicio de EP-EMAPAR, y otro 12,60% muy satisfecho, esto es considerado por la Empresa como una OPORTUNIDAD MEDIA

Grfico No. 8

El 42,52% de los ciudadanos encuestados dicen que estn insatisfechos con la calidad de agua distribuida, esto es considerado como una AMENAZA MEDIA

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Grfico No. 9

Del total de los encuestados un 38,58% considera que est insatisfecho con la cantidad y presin de agua que recibe, por lo se considera como una AMENAZA BAJA

Grfico No. 10

El 41,73% de la ciudadana de Riobamba se declara insatisfecho con la atencin que recibe en las oficinas de EP-EMAPAR, esto es considerado como una AMENAZA MEDIA

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Grfico No. 11

El 57,48 de las encuestan nos revelan que los ciudadanos estn insatisfechos con la solucin que se le debera dar a sus problemas en los servicios de agua y alcantarillado, se puede decir que es una AMENAZA MEDIA

Grfico No. 12

El 42,28% de la ciudadana nos dice que estn insatisfechos con el valor tarifario de los servicios que presta la Empresa Municipal EP-EMAPAR, esto es considerado como una AMENAZA MEDIA

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Grfico No. 13

Un 37,80% de las personas encuestadas, se declara insatisfecho con la Administracin de la Empresa Municipal EP-EMAPAR, esto se considera una AMENAZA BAJA

PROVEEDORES La relacin con proveedores y contratistas est definida por la Ley de Contratacin Pblica ANLISIS: Lentitud en el pago a contratistas y proveedores, representa una AMENAZA ALTA La oportunidad de recibir crditos, a travs de Instituciones financieras y otros organismos, para la elaboracin de proyectos representa una OPORTUNIDAD ALTA La apertura de Bancos para cobro de servicio a clientes es una OPORTUNIDAD MEDIA

ORGANISMOS DE CONTROL La regulacin y el control con la Contralora General del Estado, las leyes de defensa del consumidor, y La Defensora del Pueblo, la Empresa programar su plan operativo cuatrianual y se someter al control anual de sus indicadores de gestin.

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ANLISIS El control realizado por los distintos organismos hacia la empresa, permiten que a travs de su regulacin EP-EMAPAR, se preocupe por brindar da a da a sus usuarios, la mejor atencin y servicio por lo que representa una OPORTUNIDAD MEDIA

2.2 Anlisis Interno 2.2.1 Capacidad Administrativa PLANIFICACIN Grfico No. 14

El 52% de los empleados que trabajan en EP-EMAPAR, conocen parcialmente la misin y visin de la empresa y el 8% no lo conoce, esto representa una DEBILIDAD MEDIA Grfico No. 15

Principios y Valores
25 20 15 10 5 0 23 22 22 21 21 21 20 17 15 11

Responsabilidad

Responsabilidad

Trabajo tico

Puntualidad

Honestidad

Solidaridad

Proteccin

Trabajo en

Principios y Valores

Honradez

Respeto

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Los empleados de EP-EMAPAR, de acuerdo a las encuestas indican que los valores ms importantes que ellos aplican o desean aplicar a la Empresa, con el fin de cumplir con los clientes son: Respeto, Honestidad, Trabajo tico, Honradez, Solidaridad, Puntualidad entre otros, lo que es una FORTALEZA MEDIA

Grfico No. 16

El 52% de las encuestas nos revelan el desconocimiento de los objetivos de la empresa por parte de los empleados y el 4% no los conocen, esto se considera como una DEBILIDAD MEDIA Grfico No. 17

El 64% de los empleados conocen parcialmente las polticas de la empresa y un 12% no las conocen, por lo que se le considera como una DEBILIDAD ALTA
46

Grfico No. 18

El 32% los funcionarios conocen parcialmente los procesos que deben seguir y el 16% de los mismos los desconocen, aunque el 52% dicen conocerlos totalmente, se considera que es una DEBILIDAD MEDIA, ya que la mayora de empleados deberan conocer los procesos a seguir.

Grfico No. 19

El 70,83% de los empleados nos responden que los procedimientos existentes para su trabajo no son los ms eficientes, por lo que representa una DEBILIDAD ALTA

47

Grfico No. 20

El 76% de las encuestas realizadas a los empleados nos indican que no se les proporciona informacin clara, oportuna, transparente y adecuada para realizar su trabajo, esto representa una DEBILIDAD ALTA

Grfico No. 21

El 50% de los empleados no conocen si existe un Plan Estratgico a largo plazo en la Empresa y un 20,83% afirman que no existe, por lo que esto es una DEBILIDAD ALTA para la EP-EMAPAR

48

ORGANIZACIN Grfico No. 22

Un 42% de las encuestas a los empleados, muestran que se conoce parcialmente el organigrama jerrquico establecido para la Empresa mientras que un 12% lo desconoce, esto se lo toma como una DEBILIDAD MEDIA

Grfico No. 23

El 88% de los empleados de la EP-EMAPAR, de acuerdo a las encuestas dicen conocer y aplicar las atribuciones, funciones y responsabilidades para realizar su trabajo de la mejor manera y apenas un 12% los conoce parcialmente, esto para la empresa es una FORTALEZA ALTA
49

Grfico No. 24

El 56% de los empleados de la EP-EMAPAR, consideran medianamente apropiado el espacio fsico donde desempean sus actividades, esto se considera como una DEBILIDAD MEDIA

DIRECCIN Grfico No. 25

Segn las encuestas, el 82,61% de los empleados dicen que la forma en la que lleva el liderazgo, el Gerente es Democrtico-participativo, lo que es una FORTALEZA ALTA

50

Grfico No. 26

En cuanto a la comunicacin que mantienen los empleados, con su jefe y compaeros un 56% dice que es excelente, por lo esto se considera una FORTALEZA MEDIA

Grfico No. 27

El 52% de las encuestas, dicen que en la empresa, no existen o no se llevan a cabo estrategias de motivacin para los empleados, esto es una DEBILIDAD MEDIA

51

CONTROL Y EVALUACIN Grfico No. 28

El 68% de los empleados considera que realizan un seguimiento que realiza a sus actividades es mediato al momento de hacer correctivos de las debilidades del departamento, esto es para la empresa una DEBILIDAD ALTA

Grfico No. 29

El 50% de las encuestas nos demuestran que la mayora de empleados, presentan mensualmente reportes sobre el desarrollo de sus actividades, esto es una FORTALEZA MEDIA
52

Grfico No. 30

El 40% de los empleados encuestados, dicen que si se ha establecido algn sistema de control de gestin en la empresa, por lo que se considera una DEBILIDAD MEDIA

Grfico No. 31

El 48% de los empleados, dicen que no conocen los indicadores de gestin que tiene la empresa y un 40% en cambio afirman conocerlos parcialmente, por lo que se considera como una DEBILIDAD MEDIA

53

2.2.2 Capacidad Financiera Grfico No. 32

El 56% de los empleados, dicen que no conocen si dentro de la empresa, se utilizan indicadores financieros para medir el desempeo de gestin institucional y el 32% dice que se los utiliza a veces, por lo que es considerado como una DEBILIDAD MEDIA

Grfico No. 33

El 70,83% de los empleados, consideran limitados, los recursos con los que cuenta la empresa para el desarrollo de sus actividades, esto se considera una DEBILIDAD ALTA

54

Grfico No. 34

El 60% de las encuestas revelan que la evaluacin presupuestaria de planificacin anual se la realiza de forma peridica, dentro de EP-EMAPAR, por lo que es una FORTALEZA MEDIA

Grfico No. 35

Segn el resultado de las encuestas el 48% de los empleados, responden que no conocen la informacin financiera, esto se considera como una DEBILIDAD MEDIA

55

Grfico No. 36

El 48% de los empleados, consideran medianamente adecuado el sistema informtico contable y de manejo financiero que se utiliza en la Empresa, es decir que es una DEBILIDAD MEDIA

Grfico No. 37

El 40% de los empleados responden en las encuestas dicen que solo en ocasiones existe coordinacin con las dems reas de la institucin para la elaboracin del presupuesto, esto es una DEBILIDAD MEDIA

56

2.2.3 Capacidad de Recursos Humanos

Grfico No. 38

El 48% del personal encuestado, responde que no existen polticas de recursos humanos relacionados con la contratacin, capacitacin y evaluacin del personal y un 8% no conoce, esto se considera como una DEBILIDAD MEDIA

Grfico No. 39

Del total de las encuestas, responde un 48% que la capacitacin que se da al personal es ocasional y un 20% dice que es peridica, de acuerdo a sus necesidades, lo que para la Empresa es una FORTALEZA MEDIA

57

Grfico No. 40

El 60% de los empleados, responde en las encuestas que el recurso humano con el que cuenta la empresa es suficiente, lo que para EP-EMAPAR representa una FORTALEZA MEDIA

Grfico No. 41

El 64% de las encuestas realizadas, contestan que la rotacin del personal, se la realiza en forma ocasional, lo que representa una DEBILIDAD MEDIA

58

Grfico No. 42

Segn el resultado de las encuestas, el 56% de los empleados dicen que nunca se reconoce el trabajo realizado por el personal, lo que constituye una DEBILIDAD MEDIA

Grfico No. 43

El 62,50% de los empleados responden que siempre aplica la capacitacin que recibe, lo que es una FORTALEZA MEDIA

59

Grfico No. 44

El 48% de los empleados que respondieron las encuestas, contestan que por lo menos recibe un curso de capacitacin, relacionado con su trabajo una vez al ao, esto representa una FORTALEZA MEDIA

Grfico No. 45

El 72% de las encuestas nos indican que los empleados de EP-EMAPAR, consideran aceptable el volumen de trabajo que realizan en una jornada normal, esto representa una FORTALEZA ALTA

60

Grfico No. 46

El 52% de los encuestados, responden que consideran buena, la remuneracin que perciben por su trabajo, por lo que es considerada una FORTALEZA MEDIA

Grfico No. 47

El 52% de las encuestas al personal, consideran buena la gestin que realiza la direccin de Recursos Humanos, lo que representa una FORTALEZA MEDIA

61

Grfico No. 48

El 60% de los empleados, nos dicen que constantemente pueden proponer nuevas y mejores formas de realizar sus funciones en su puesto de trabajo, esto representa una FORTALEZA MEDIA

Grfico No. 49

El 60% de los empleados nos indican que algunas veces se han visto afectados por la falta oportuna de comunicacin en su trabajo, esto es una DEBILIDAD MEDIA

62

Grfico No. 50

El 52% de los empleados nos contestan que constantemente se le informa a su jefe inmediato con claridad y oportunidad, sobre sus cuestiones de trabajo, esto es una FORTALEZA MEDIA

Grfico No. 51

El 45,83% de los empleados encuestados, nos responden que no le dan informacin que le indique que est dando un buen servicio al cliente, por lo que representa una DEBILIDAD MEDIA
63

Grfico No. 52

El 48% de las encuestas, dicen que los empleados tienen las polticas y reglas claras para poder atender al cliente y resolver sus problemas pero solo en algunas reas, lo que representa una DEBILIDAD MEDIA

Grfico No. 53

El 56% de los empleados encuestados creen que EP-EMAPAR, si pone todo su esfuerzo para satisfacer las demandas de los usuarios, esto representa una FORTALEZA MEDIA

64

Grfico No. 54

El 88% de los empleados encuestados responden que si han sido capacitados en los ltimos tres aos, lo que representa una FORTALEZA ALTA 2.2.4 Capacidad Tecnolgica Grfico No. 55

El 60% de los empleados encuestados, considera que la eficiencia del sistema informtico, con el que cuenta al momento la empresa es buena, entonces se lo considera como una FORTALEZA MEDIA

65

Grfico No. 56

En relacin al portal web de la Empresa, el 64% de los empleados dice este sitio se encuentra actualizado para el pblico, solo en algunas ocasiones, esto se considera una DEBILIDAD MEDIA Grfico No. 57

De acuerdo a las encuestas, el 72% de los empleados, nos dice que el sistema informtico utilizado por la empresa es medianamente sofisticado, para los momentos actuales, esto es una DEBILIDAD ALTA

66

Grfico No. 58

El 84% de los empleados encuestados, tambin dicen que el sistema informtico utilizado, es parcialmente adecuado a las necesidades de la Empresa, por lo que representa una DEBILIDAD MEDIA Grfico No. 59

De acuerdo a las encuestas hechas al personal el 64% de ests nos dicen que los equipos y herramientas que utilizan las empleados en su trabajo son tiles, esto para la empresa representa una FORTALEZA MEDIA

67

Grfico No. 60

Un 48% de las encuestas, dicen que el mantenimiento que se realiza de los sistemas y equipos que utilizan es ocasional y deficiente, lo que para EP-EMAPAR es una DEBILIDAD MEDIA

68

2.3 Anlisis F.O.D.A 2.3.1 Matriz de Impacto Externa

FACTORES OPORTUNIDAD A MACROAMBIENTE POLTICO Apoyo del gobierno a las gobiernos municipales Excesiva injerencia poltica por parte del Directorio LEGALES Marco legal til para la empresa SOCIALES Mal servicio trae prdidas econmicas a las personas ECONMICOS PIB Inflacin DEMOGRFICOS Desempleo TECNOLGICOS Avance tecnolgico FACTOR CULTURAL Inconsciencia ciudadana para el uso del agua Baja cultura de pago por el servicio FACTOR AMBIENTAL Existe un solo origen de agua Contaminacin de fuentes Erupcin del volcn Tungurahua, actividad volcnica Baja cultura de manejo de desechos MICROAMBIENTE CLIENTES Ciudadana insatisfecha con el servicio de agua potable Barrios tienen problemas frecuentes de abastecimiento de agua potable No existen planes para el cuidado del agua en los barrios La ciudadana est muy en desacuerdo, de que haya desperdicio de agua en sus casas La ciudadana en su totalidad, cuenta con un medidor de agua potable en sus casas Ciudadana en su mayora cuenta con servicio de alcantarillado La poblacin se muestra satisfecha con el servicio de EP-EMAPAR Ciudadanos insatisfechos con la calidad de agua distribuida Personas insatisfechas con la cantidad y presin de agua que reciben Ciudadanos insatisfechos con la atencin que reciben en las oficinas de EPEMAPAR Poblacin insatisfecha con la solucin que se le da a los problemas en los servicios de agua y alcantarillado Ciudadana est insatisfecha con el valor tarifario de los servicios Usuarios se declaran insatisfechos con la administracin de la empresa municipal EP-EMAPAR PROVEEDORES Lentitud en el pago a contratistas y proveedores X 5A X X 3A 1A X 3A X X X X X 3A 5O 3O 3A 1A X 5O X X X X 5A 1O 3A 3A X X X X 5A 5A 5A 3A X X 5A 5A X 3O X 3A X X 1A 1A X 5A X 3O X X 3O 3A M B AMENAZA A M B A IMPACTO M B

69

Oportunidad de recibir crditos para Proyectos Apertura de Bancos para el cobro de servicios ORGANISMOS DE CONTROL Gestin de Organismos de Control permiten mejorar

X X

5O 3O

X 1 Baja

3O

Valoracin:

5 - Alta

3 - Media

Tabla 1: Matriz Impacto Externa EP-EMAPAR elaborado por el Autor

2.3.2 Matriz de Impacto Interna

FACTORES FORTALEZA A CAPACIDAD ADMINISTRATIVA Planificacin Conocimiento parcial de la visin y misin Empleados desconocen los objetivos Conocimiento parcial de polticas Los procesos a seguir son conocidos parcialmente Procedimientos ineficientes para el trabajo Informacin inadecuada hacia los empleados Inexistencia de un plan estratgico Organizacin Organigrama jerrquico conocido parcialmente Conocimiento de atribuciones y funciones Espacio fsico medianamente apropiado Direccin Liderazgo democrtico-participativo del Gerente Comunicacin excelente con jefe y compaeros No existen estrategias de motivacin a empleados Control y evaluacin Seguimiento mediato a actividades no permiten hacer correctivos Entrega de reportes mensual de actividades No se conocen los sistemas de control de gestin Desconocimiento de indicadores de gestin CAPACIDAD FINANCIERA Uso inadecuado de los indicadores financieros Recursos limitado para el desarrollo de actividades en la empresa Evaluacin presupuestaria anual realizada de forma peridica Empleados desconocen informacin financiera de la empresa Sistema informtico contable y de manejo financiero medianamente adecuado Coordinacin ocasional de las reas de la empresa al momento de elaborar el presupuesto anual CAPACIDAD DE RECURSOS HUMANOS Falta de polticas relacionadas con la contratacin, capacitacin y evaluacin del personal Adecuada capacitacin al personal La empresa cuenta con personal suficiente X X 3F 3F X 3D X X X X X X 5D 3F 3D 3D 3D 3D X X X X 5D 3F 3D 3D X X X 5F 3F 3D X X X 5F 3D 3D X X X X X 5D 5D 5D X X 5D 3D 3D 3D M B DEBILIDAD A M B IMPACTO A M B

70

Rotacin planificada y ocasional del personal Falta de reconocimiento en el trabajo del personal Capacitacin siempre es aplicada en el trabajo Empleados reciben capacitacin por lo menos una vez al ao Empleados consideran aceptable el volumen de trabajo Remuneracin que percibe el empleado es buena Buena gestin realizada por la direccin de Recursos Humanos Empleado puede proponer constantemente nuevas y mejores formas de realizar sus funciones Personal afectado algunas veces por falta oportuna de comunicacin en su trabajo Empleados les informan a su jefe inmediato con claridad y oportunidad sobre cuestiones de trabajo Empleados no reciben informacin sobre si estn dando buena atencin al cliente Conocimiento parcial sobre polticas y reglas al momento de atender al cliente EP-EMAPAR de acuerdo a sus empleados, pone todo su esfuerzo para satisfacer demandas de usuarios Personal capacitado CAPACIDAD TECNOLGICA Eficiencia buena del sistema informtico Portal web EP-EMAPAR no se mantiene actualizado Sistema informtico medianamente sofisticado El sistema informtico utilizado, no es necesidades de la empresa Equipos y herramientas de trabajo tiles Mantenimiento a sistemas y equipos, es ocasional y deficiente CAPACIDAD TCNICA Existencia de un Plan Maestro Agua potable de calidad Experiencia obrera Servicio ptimo no existe Lecturas incorrectas Falta de materiales Falta de depuracin del agua Sistema de conduccin sin proteccin Mala calidad de vas Mala condicin de las tuberas X el adecuado completamente a las X X

X X X X 5F X X X

3F 3D 3F 3F

3F 3F 3F

X X

3D 3F

X X X

3D 3D 3F

5F

X X X X 5D

3F 3D

3D

X X

3F 3D

5F X X X X X X X X X 1 Baja 5D 5D 5D 3D 3D 3D 3D 3F 3F

Valoracin:

5 - Alta

3 - Media

Tabla 2: Matriz Impacto Interna EP-EMAPAR elaborado por el Autor

71

2.3.3

Matriz de Vulnerabilidad
Personas insatisfechas con la cantidad y presin de agua recibida Alta : 5 Media: 3 Baja: 1 Ciudadana est insatisfecha con el valor tarifario de los servicios

Barrios tienen problemas frecuentes de abastecimiento de agua potable

Usuarios se declaran insatisfechos con la administracin de la empresa municipal EP-EMAPAR

Ciudadanos insatisfechos con la atencin que reciben en las oficinas de EP-EMAPAR

Ciudadanos insatisfechos con la calidad de agua distribuida

No existen planes para el cuidado del agua en los barrios

Poblacin insatisfecha con la solucin que se le da a los problemas en los servicios de agua y alcantarillado

Ciudadana insatisfecha con el servicio de agua potable

Erupcin del volcn Tungurahua, actividad volcnica

Mal servicio trae prdidas econmicas a las personas

Excesiva injerencia poltica por parte del Directorio

Lentitud en el pago a contratistas y proveedores

Inconsciencia ciudadana para el uso del agua

AMENAZAS

Baja cultura de manejo de desechos

Baja cultura de pago por el servicio

Existe un solo origen de agua

Contaminacin de fuentes

Desempleo

DEBILIDADES Conocimiento parcial de la visin y misin Empleados desconocen los objetivos Conocimiento parcial de polticas Los procesos a seguir conocidos parcialmente Procedimientos ineficientes para el trabajo Informacin inadecuada hacia los empleados Inexistencia de un plan estratgico Organigrama jerrquico conocido parcialmente Espacio fsico medianamente apropiado No existen estrategias de motivacin a empleados Seguimiento mediato a actividades no permiten hacer correctivos No se conocen sistemas de control de gestin Desconocimiento de indicadores de gestin Uso inadecuado de indicadores financieros Recursos limitado para el desarrollo de

(3) (3) (5) (3) (5) (5) (5) (3) (3) (3) (5) (3) (3) (3) (5)

(3) 1 1 3 1 1 5 3 1 1 3 3 3 1 1 1

(5) 3 3 5 3 5 1 5 1 1 1 5 1 3 1 5

(1) 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

(1) 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

(3) 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

(5) 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

(5) 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1

(5) 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

(5) 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

(3) 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

(5) 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

(3) 3 3 1 3 3 1 5 1 1 1 5 1 3 1 5

(3) 1 3 1 3 3 3 5 1 1 1 5 1 3 1 5

(5) 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1

(3) 3 1 1 3 3 1 5 1 1 1 5 3 1 1 1

(1) 1 1 1 3 5 1 5 1 1 1 5 3 3 1 5

(3) 3 3 5 3 5 5 5 3 3 3 3 3 3 1 3

(3) 3 3 3 3 5 3 5 3 1 3 5 3 3 1 3

(3) 1 1 1 1 3 1 3 1 1 1 1 3 3 3 1

(1) 3 3 5 3 5 1 5 3 1 3 1 3 3 3 5

(5) 1 3 1 3 5 1 1 1 1 1 5 3 1 3 5

33 35 37 41 53 33 55 27 23 29 51 39 39 27 49

14 11 10 7 3 15 2 23 30 19 4 8 9 24 5

72

ORDEN

Inflacin

TOTAL

PIB

actividades en la empresa Empleados desconocen informacin financiera de la empresa Sistema informtico contable y de manejo financiero medianamente adecuado Coordinacin ocasional de las reas de la empresa al momento de elaborar el presupuesto anual Falta de polticas relacionadas con la contratacin, capacitacin y evaluacin del personal Falta de reconocimiento en el trabajo del personal Personal afectado algunas veces por falta oportuna de comunicacin en su trabajo Empleados no reciben informacin sobre si estn dando buena atencin al cliente Conocimiento parcial sobre polticas y reglas al momento de atender al cliente Portal web EP-EMAPAR no se mantiene actualizado Sistema informtico medianamente sofisticado El sistema informtico utilizado, no es el adecuado completamente a las necesidades Mantenimiento a sistemas y equipos, es ocasional y deficiente No existe un servicio ptimo Lecturas incorrectas Falta de materiales Falta de depuracin del agua Sistema de conduccin sin proteccin Mala calidad de vas Mala condicin de las tuberas TOTAL ORDEN

(3) (3) (3)

1 1 1

1 1 1

1 1 1

1 1 1

1 1 1

1 1 1

1 1 1

1 1 1

1 1 1

1 1 1

1 1 1

1 1 1

1 1 1

1 1 1

1 1 1

1 1 1

1 3 1

1 1 1

3 1 1

3 1 3

3 1 3

27 23 25

25 31 27

(3)

29

20

(3) (3) (3) (3) (3) (5) (3) (3) (5) (5) (3) (3) (3) (3) (5)

3 3 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 56 10

1 1 3 1 1 1 1 1 5 5 3 3 3 3 5 83 3

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 34 19

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 34 20

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 34 21

1 1 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 38 14

1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 1 1 1 1 5 48 12

1 1 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 38 15

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 3 1 40 13

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 1 1 38 16

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 3 1 38 17

1 1 1 1 1 1 1 1 5 1 3 3 3 3 5 72 5

1 1 1 1 1 1 1 1 5 1 3 1 3 3 5 72 6

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 36 18

1 1 1 1 1 1 1 1 5 1 1 3 1 3 5 62 8

1 1 1 1 1 1 1 1 5 1 3 1 3 3 5 70 7

3 1 3 3 1 5 3 3 5 1 1 1 1 1 1 92 1

3 3 3 3 1 1 1 1 5 1 3 1 3 1 5 88 2

1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 1 1 1 1 1 54 11

3 1 3 3 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 82 4

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 58 9

29 25 29 27 21 25 23 23 71 33 31 33 35 35 49

21 28 22 26 34 29 32 33 1 16 18 17 12 13 6

Tabla 3: Matriz de Vulnerabilidad EP-EMAPAR elaborada por el Autor

73

2.3.4

Matriz de Aprovechabilidad
La ciudadana en su totalidad, cuenta con un medidor de agua potable en sus casas La ciudadana est muy en desacuerdo, de que haya desperdicio de agua en sus casas Alta : 5 Media: 3 Baja: 1 OPORTUNIDADES Apertura de Bancos para el cobro de servicios Oportunidad de recibir crditos para Proyectos

Apoyo del gobierno a las gobiernos municipales

La poblacin se muestra satisfecha con el servicio de EP-EMAPAR

Gestin de Organismos de Control permiten mejorar

Ciudadana en su mayora cuenta con servicio de alcantarillado

Marco legal til para la empresa

Avance tecnolgico

FORTALEZAS Conocimiento de atribuciones y funciones Liderazgo democrtico-participativo del Gerente Comunicacin excelente con jefe y compaeros Entrega de reportes mensual de actividades Evaluacin presupuestaria anual realizada de forma peridica Adecuada capacitacin al personal La empresa cuenta con personal suficiente Rotacin planificada y ocasional del personal Capacitacin siempre es aplicada en el trabajo Empleados reciben capacitacin por lo menos una vez al ao Empleados consideran aceptable el volumen de trabajo Remuneracin que percibe el empleado es buena Buena gestin realizada por la direccin de Recursos Humanos Empleado puede proponer constantemente nuevas y mejores formas de realizar sus funciones Empleados les informan a su jefe inmediato con claridad y oportunidad sobre cuestiones de trabajo EP-EMAPAR de acuerdo a sus empleados, pone todo su esfuerzo para satisfacer demandas de usuarios Personal capacitado Eficiencia buena del sistema informtico Equipos y herramientas de trabajo tiles Existencia de un Plan Maestro Agua potable de calidad Experiencia obrera TOTAL ORDEN

(5) (5) (3) (3) (3) (3) (3) (3) (3) (3) (5) (3) (3) (3) (3) (3) (5) (3) (3) (5) (3) (3)

(3) 1 5 1 1 3 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 3 1 1 3 5 1 1 38 3

(3) 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 28 6

(3) 1 1 1 1 3 1 1 1 3 3 1 1 3 1 1 1 3 3 3 3 3 3 42 2

(1) 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 22 10

(5) 1 1 1 3 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 5 1 3 34 4

(5) 1 1 1 3 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 5 1 3 34 5

(3) 5 1 1 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 64 1

(5) 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 1 1 28 7

(3) 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 24 9

(3) 3 1 1 1 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 28 8

18 14 10 16 18 18 12 12 14 14 12 16 14 12 12 20 14 14 16 34 14 18

Tabla 4: Matriz de Aprovechabilidad EP-EMAPAR elaborada por el Autor

74

ORDEN 3 10 22 7 4 5 17 18 11 12 19 8 13 20 21 2 14 15 9 1 16 6

TOTAL

2.3.5

Hoja de Trabajo F.O.D.A

HOJA DE TRABAJO FODA FORTALEZAS OPORTUNIDADES 1. La poblacin se muestra satisfecha con el servicio de EP-EMAPAR 2. Avance tecnolgico 3. Apoyo del gobierno a las gobiernos municipales 4. La ciudadana en su totalidad, cuenta con un medidor de agua potable en sus casas 5. Ciudadana en su mayora cuenta con servicio de alcantarillado 6. Marco legal til para la empresa 7. Oportunidad de recibir crditos para Proyectos 8. Gestin de Organismos de Control permiten mejorar 9. Apertura de Bancos para el cobro de servicios 10. La ciudadana est muy en desacuerdo, de que haya desperdicio de agua en sus casas

1. Existencia de un Plan Maestro 2. EP-EMAPAR de acuerdo a sus empleados, pone todo su esfuerzo para satisfacer demandas de usuarios 3. Conocimiento de atribuciones y funciones 4. Evaluacin presupuestaria anual realizada de forma peridica 5. Adecuada capacitacin al personal 6. Experiencia obrera 7. Entrega de reportes mensual de actividades 8. Remuneracin que percibe el empleado es buena 9. Equipos y herramientas de trabajo tiles 10. Liderazgo democrtico-participativo del Gerente 11. Capacitacin siempre es aplicada en el trabajo 12. Empleados reciben capacitacin por lo menos una vez al ao 13. Buena gestin realizada por la direccin de Recursos Humanos 14. Personal capacitado 15. Eficiencia buena del sistema informtico DEBILIDADES 1. No existe un servicio ptimo 2. Inexistencia de un plan estratgico 3. Procedimientos ineficientes para el trabajo 4. Seguimiento mediato a actividades no permiten hacer correctivos 5. Recursos limitados para el desarrollo de actividades en la empresa 6. Mala condicin de las tuberas 7. Los procesos a seguir conocidos parcialmente 8. No se conocen sistemas de control de gestin 9. Desconocimiento de indicadores de gestin 10. Conocimiento parcial de polticas 11. Empleados desconocen los objetivos 12. Sistemas de conduccin sin proteccin 13. Mala calidad de vas 14. Conocimiento parcial de la misin y la visin 15. Informacin inadecuada hacia los empleados

AMENAZAS 1. Ciudadanos insatisfechos con la atencin que reciben en las oficinas de EP-EMAPAR 2. Poblacin insatisfecha con la solucin que se le da a los problemas en los servicios de agua y alcantarillado 3. Mal servicio trae prdidas econmicas a las personas 4. Usuarios se declaran insatisfechos con la administracin de la empresa municipal EP-EMAPAR 5. Ciudadana insatisfecha con el servicio de agua potable 6. Barrios tienen problemas frecuentes de abastecimiento de agua potable 7. Personas insatisfechas con la cantidad y presin de agua recibida 8. Ciudadanos insatisfechos con la calidad de agua distribuida 9. Lentitud en el pago a contratistas y proveedores 10. Excesiva injerencia poltica por parte del Directorio 11. Ciudadana insatisfecha con el valor tarifario de los servicios 12. Baja cultura de pago por el servicio 13. Contaminacin de fuentes 14. Inconsciencia ciudadana para el uso del agua 15. Existe un solo origen de agua

Tabla 5: Hoja de Trabajo EP-EMAPAR elaborado por el Autor

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2.3.6

Matriz de Estrategias

ANLISIS INTERNO FORTALEZAS 1. Existencia de un Plan Maestro 2. EP-EMAPAR de acuerdo a sus empleados, pone todo su esfuerzo para satisfacer demandas de usuarios 3. Conocimiento de atribuciones y funciones 4. Evaluacin presupuestaria anual realizada de forma peridica 5. Adecuada capacitacin al personal 6. Experiencia obrera 7. Entrega de reportes mensual de actividades 8. Remuneracin que percibe el empleado es buena 9. Equipos y herramientas de trabajo tiles 10. Liderazgo democrtico-participativo del Gerente 11. Capacitacin siempre es aplicada en el trabajo 12. Empleados reciben capacitacin por lo menos una vez al ao 13. Buena gestin realizada por la direccin de Recursos Humanos 14. Personal capacitado 15. Eficiencia buena del sistema informtico ESTRATEGIAS F.O F1 O1: Dar a conocer a la ciudadana el alcance del Plan Maestro y los tiempos y costos para su ejecucin F1 O3: Priorizar los proyectos del Plan Maestro y buscar convenios con el Gobierno y otros Organismos para agilitar su ejecucin F1- O6 Aprovechar el marco institucional vigente para agilitar los procesos F1 O7 Aprovechar las facilidades de crdito, para concretar los proyectos ms indispensables F1 O3 Realizar alianzas estratgicas con empresas homlogas que colaboren con la gestin de la Empresa F2 O9: Informar a la ciudadana sobre los bancos y agencias donde pueden realizar sus pagos y los respectivos horarios F6 O2 Dotar a los obreros y trabajadores de la empresa de herramientas de trabajo modernas, de acuerdo a la tecnologa actual

ANLISIS EXTERNO

OPORTUNIDADES 1. La poblacin se muestra satisfecha con el servicio de EPEMAPAR 2. Avance tecnolgico 3. Apoyo del gobierno a las gobiernos municipales 4. La ciudadana en su totalidad, cuenta con un medidor de agua potable en sus casas 5. Ciudadana en su mayora cuenta con servicio de alcantarillado 6. Marco legal til para la empresa 7. Oportunidad de recibir crditos para Proyectos 8. Gestin de Organismos de Control permiten mejorar 9. Apertura de Bancos para el cobro de servicios 10. La ciudadana est muy en desacuerdo, de que haya desperdicio de agua en sus casas

AMENAZAS 1. Ciudadanos insatisfechos con la atencin que reciben en las oficinas de EP-EMAPAR 2. Poblacin insatisfecha con la solucin que se le da a los problemas en los servicios de agua y alcantarillado 3. Mal servicio trae prdidas econmicas a las personas 4. Usuarios se declaran insatisfechos con la administracin de la empresa municipal EP-EMAPAR 5. Ciudadana insatisfecha con el servicio de agua potable 6. Barrios tienen problemas frecuentes de abastecimiento de agua potable 7. Personas insatisfechas con la cantidad y presin de agua recibida 8. Ciudadanos insatisfechos con la calidad de agua distribuida 9. Lentitud en el pago a contratistas y proveedores 10. Excesiva injerencia poltica por parte del Directorio 11. Ciudadana insatisfecha con el valor tarifario de los servicios 12. Baja cultura de pago por el servicio 13. Contaminacin de fuentes 14. Inconsciencia ciudadana para el uso del agua 15. Existe un solo origen de agua ESTRATEGIAS F.A F1 A2 Realizar estudios para considerar si hay el personal suficiente que de cobertura a la solucin de problemas de la ciudadana F1 A13 Implementar en el plan Maestro la creacin de un Programa de Gestin Ambiental que entre otras cosas se preocupe del tratamiento de aguas servidas. F1 A15 Integrar al Plan Ambiental un proyecto de proteccin y preservacin de las fuentes de agua F2 A1 Hacer de la buena atencin al usuario una poltica de la Empresa y que junto a una buena informacin generen satisfaccin al cliente externo F2 A4 Lograr la credibilidad ciudadana, mediante una buena imagen de la actual administracin F2 A10 Fortalecer la credibilidad del directorio

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DEBILIDADES 1. No existe un servicio ptimo 2. Inexistencia de un plan estratgico 3. Procedimientos ineficientes para el trabajo 4. Seguimiento mediato a actividades no permiten hacer correctivos 5. Recursos limitado para el desarrollo de actividades en la empresa 6. Mala condicin de las tuberas 7. Los procesos a seguir conocidos parcialmente 8. No se conocen sistemas de control de gestin 9. Desconocimiento de indicadores de gestin 10. Conocimiento parcial de polticas 11. Empleados desconocen los objetivos 12. Sistemas de conduccin sin proteccin 13. Mala calidad de vas 14. Conocimiento parcial de la misin y la visin 15. Informacin inadecuada hacia los empleados

ESTRATEGIAS D.O D1 O3 Realizar convenios con el Gobierno Central, para que se agiliten los proyectos para lograr que se d un servicio ptimo a la ciudadana D1 O10 Realizar campaas para la ciudadana de la importancia del lquido vital y incentivar su ahorro. D2 O1 Elaborar el Plan Estratgico de la EP-EMAPAR, para el perodo 2010 2013 que integren sistemas de planeamiento de corto, mediano y largo plazo para brindar un mejor servicio a la poblacin D3 O2 Investigar los mejores procedimientos aplicados en empresas homlogas y estudiar la factibilidad para que sean aplicados en la Empresa D6 O7 Realizar Estudios para la elaboracin de proyectos para el cambio o mejora del estado de las tuberas antiguas y deterioradas que producen desperdicio de agua por fugas

ESTRATEGIAS D.A D1 A1 Realizar cursos o talleres para el personal sobre Atencin al cliente D1 A 11 Implementar un sistema de lecturas mediante computadores porttiles o de mano para mejorar la calidad del proceso de toma de lecturas y eliminar la doble digitacin para un cobro tarifario justo D3 A4 Estructurar la organizacin empresarial de una forma horizontal y flexible para ser ms giles la toma de decisiones D8 A2 Establecer, regular y evaluar permanentemente los indicadores de gestin que permitan un seguimiento de la calidad de los productos o servicios internos y externo D 10, 11, 14 A4 Elaborar un plan de capacitacin para los empleados donde se les haga conocer las polticas, objetivos, misin y visin de la Empresa y hacer una poltica de EP- EMAPAR el conocimiento de las mismas.

Tabla 6: Matriz de Estrategias elaborado por el Autor

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2.4 Marco Lgico30 El marco lgico es una herramienta que resume las caractersticas principales de un proceso planificado de accin (proyecto), desde el diseo e identificacin (cul es el problema?), la definicin (qu debemos hacer?), la valoracin (cmo debemos hacerlo?), la ejecucin y supervisin (lo estamos haciendo bien?), hasta la evaluacin (lo hemos logrado?). Su poder reside en que puede incorporar todas las necesidades y puntos de vista de los actores involucrados. 2.4.1 Matriz de Involucrados A sta matriz se la conoce tambin como Matriz de las Partes Interesadas o de los Participantes en el desarrollo de un proyecto. La matriz de involucrados viene a ser un cuadro en donde se colocan a todos los participantes o quienes tienen que ver en la problemtica analizada y la solucin que se est buscando, detallando sus intereses, problemas, recursos, etc. Est matriz responde a la pregunta: A quines interesa el problema- plan proyecto?, para desarrollar est matriz se puede aconsejar desarrollar algn tipo entrevista o reunin de trabajo con las personas involucradas. O tambin puede hacer algn tipo de encuestas a los grupos que van a intervenir en el plan o proyecto.

En resumen, la matriz de involucrados se puede usar para sintetizar los resultados de una investigacin inicial con las partes interesadas

30

MORENO Galo; Gua de Planificacin Estratgica; pgina 71.

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MATRIZ DE INVOLUCRADOS
Grupo de Involucrados Intereses Recursos / Mandatos Problemas percibidos

Directorio

Establecer una adecuada gestin adecuando las polticas aplicables a los planes estratgicos, objetivos de gestin, presupuesto anual, estructura organizaciona1 y responsabilidad social corporativa

R1. Humanos R2. Tcnicos R3. Financiero M1. Reglamento Orgnico Funcional. M2. Ordenanza Sustitutiva de Creacin de la Empresa.

P1. Inexistencia del Plan Estratgico de la Empresa P2. Falta de exigencia y preocupacin, para la elaboracin del Plan Estratgico.

Aprobar el Plan Estratgico de la empresa, elaborado y presentado por la Gerencia General y evaluar su ejecucin

Gerencia General

Administrar y velar por su eficiencia empresarial e informar al Directorio sobre los resultados de la gestin de aplicacin de las polticas y de los resultados de los planes, proyectos y presupuestos, en ejecucin o ya ejecutados

R1. Humanos R2. Financiero R2. Tcnico M1. Contar con un Plan Estratgico M2. Cambiar estilo de administracin vertical al horizontal por procesos M3. Manejar los recursos de una manera eficiente

P1. La falta de planificacin no permite una atencin eficiente a nuestros clientes

Contar con los recursos necesarios a travs de una gestin eficiente Cumplir y hacer cumplir la ley, reglamentos y la dems normativa aplicable, incluidas las resoluciones emitidas por el Directorio.

Direccin Financiera

Empleo eficiente de los recursos econmicos, financieros y materiales, que permitan lograr la ejecucin de los planes operativos.

R1. Humanos R2. Tcnicos R3. Financiero M. Nueva ley financiera en vez de LOAFYC

P1. Recurso limitado para el desarrollo de las actividades en la Empresa P2. Frgil administracin de los recursos financieros

Direccin Administrativa

Dirigir el rea administrativa y atender al pblico dentro de sus atribuciones de acuerdo a las leyes, reglamentos y dems disposiciones emanadas de la autoridad competente. Dirigir, controlar y evaluar peridicamente las labores de la seccin de personal con el propsito de implementar polticas de recursos humanos y relaciones industriales que viabilicen los mecanismos de gestin.

R1. Humanos R2. Tcnicos R3. Financiero M1. Reglamento Orgnico Funcional. M2. Ordenanza Sustitutiva de Creacin de la Empresa. M3. Ley de Sector Pblico

P1. Procedimientos ineficientes para el trabajo P2. Bajo inters por parte de los empleados para atender a los usuarios.

Direccin Comercial

Facturar los consumos de agua potable de acuerdo a los pliegos tarifarios vigentes; en coordinacin con la Seccin Procesamiento de Datos. Vigilar por la correcta aplicacin de las tarifas por consumo de agua potable. Aplicar las normas y procedimientos establecidos por la Empresa para la presentacin del servicio de agua potable. Lograr eficiencia en la atencin al cliente.

R1. Humanos R2. Tcnicos M1. Cambio de sistema informtico de recaudacin M2. Talleres de atencin al pblico

P1. Sistemas de cobro permeables P2. Mala atencin al cliente P3. Deficiencia en los servicios de facturacin P4. Queja por parte de los clientes por cobro alto de valores tarifarios

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Direccin Tcnica

Operar y mantener los sistemas de agua potable y alcantarillado.

R1. Humanos R2. Financiero R2. Tcnico M1. Toma de lecturas con computadores porttiles

P1. Obsolescencia de tuberas P2.Prdidas de agua P3. El servicio no es ptimo, ni cubierto al 100%

Direccin de Ingeniera

Realizar los diseos sanitarios-hidrulico y arquitectnico, estructural, as como efectuar los estudios tcnicos, econmicos, ambientales de pre factibilidad de los proyectos y obras a ejecutarse por la Empresa

R1. Humanos R2. Financiero R2. Tcnico M1. Elaborar un plan ambiental de tratamiento de aguas servidas

P1. Excesiva contaminacin de aguas servidas, no cuentan con tratamiento previo P2. Mal manejo de los desechos

Tabla 6: Matriz de Involucrados EP-EMAPAR elaborado por el Autor 2.4.2 rbol de Problemas31 Tcnica para identificar los problemas principales en una situacin existente y las relaciones de causa-efecto entre ellos. Con esta tcnica se utiliza para definir los problemas races de una organizacin o de la aplicacin de un proyecto. Para realizar un buen plan o proyecto es necesario diagnosticar bien la situacin que se pretende estudiar o solucionar y esto equivale a identificar correctamente todos los problemas y en especial los principales que estn deteniendo o interfiriendo con el normal funcionamiento de una organizacin. Este rbol de problemas es un diseo en forma de organigrama que indica a travs de cuadros ubicados en modo ascendente o descendente los problemas con sus causas y efectos; en este diagrama los problemas de abajo son los que crean o generan los problemas de arriba de modo que la relacin causa/efecto se da de abajo hacia arriba. El rbol de problemas puede ser una secuencia de la matriz de involucrados, en donde hay la columna de Problemas Percibidos que son las condiciones negativas apreciadas por los involucrados en la relacin con el problema en cuestin. Cada problema tiene sus causas y efectos o a la vez cadenas que conectan un problema con otro. Por ello se debe confirmar el mencionado encadenamiento causa/efecto, para ordenar los problemas principales permitiendo identificar el conjunto de problemas sobre el cual se concentrarn los objetivos del estudio.

31

MORENO Galo; Gua de Planificacin Estratgica; pgina 74.

80

RBOL DE PROBLEMAS

Reduccin en los ingresos reales que debera percibir la Empresa

Prdidas y fugas del total de agua potable producida

Escasa colaboracin de los involucrados en el proceso de atencin para mejorar la calidad

Responsabilidad limitada de la Empresa en cuanto al respeto del medio ambiente

Malestar del pblico por cobros elevados de los servicios y resistencia al pago de estos.

Escaso caudal de agua no abastece adecuadamente a la ciudad.

Prdida de imagen institucional

Excesiva contaminacin del Medio Ambiente por inexistencia de tratamiento de aguas servidas

Recursos limitados para el desarrollo de los planes y proyectos de la Empresa

Demoras y trabas en proyectos de vital importancia para la ciudadana

Personal desmotivado en la atencin a los usuarios

Despreocupacin de autoridades y empleados de la Empresa por el cuidado del Medio Ambiente

La ausencia de un Plan Estratgico no permite que se d un servicio eficiente a nuestros clientes.

Frgil Administracin de los Recursos Financieros

Falta de compromiso de las autoridades locales para la ejecucin oportuna de proyectos

Dbil capacitacin del Recurso Humano de la Empresa para la atencin al cliente

Limitada capacitacin e inters sobre normas y reglamentos de Manejo Ambiental y tratamiento de desechos

Deficiencia en los servicios de facturacin de las planillas de consumo

Reducidas fuentes de captacin de agua (se dispone de un solo origen de agua)

Malestar de los clientes, proyecta una mala imagen institucional

Inexistencia de Programas y proyectos de tratamiento de las aguas servidas y manejo de desechos

Catastro desactualizado de usuarios, abonados sin medidores, sistemas permeables de cobro

Obsolescencia en las tuberas de las redes de distribucin de agua potable

Bajo inters por parte de los empleados para atender a los usuarios

Incumplimiento del Reglamento Orgnico Funcional Respecto al tratamiento de las aguas servidas

81

2.4.3 rbol de Objetivos32

Tcnica que identifica las relaciones medios-fines entre los objetivos, describe una situacin que podra existir despus de solucionar un problema. Este se debe tomar de referencia la identificacin de las causas y efectos del problema raz, para luego irle dando soluciones a esos problemas atacando el problema raz o principal e irlas relacionando con los involucrados que se identificaron en la matriz. Con esta tcnica, como su palabra los dice, se establecen objetivos para solucionar problemas especficos encontrados en ese rbol de problema. Una vez elaborado el rbol de problemas, el siguiente paso es plantear alternativas de solucin a travs de un plan de accin, pero ste plan debe contener metas, fines y objetivos, para no descoordinar el esfuerzo que se realiza, del mismo rbol de problemas resultan los objetivos, es decir a cada problema se le transforma a trminos positivos y exigencias que deseamos alcanzar, ya que la carencia de algo marca la pauta para buscar lo que falta. De este modo nos encontraremos ante el rbol de Objetivos. Este es similar al rbol de problemas en su forma de un organigrama pero que seala algunas alternativas de solucin a los problemas sealados; el rbol de objetivos resulta de indicar en cada cuadro la situacin que existir luego de resolver el problema antes identificado. Las lneas entre los cuadros son la relacin entre medios y fines.

32

MORENO Galo; Gua de Planificacin Estratgica; pgina 79.

82

RBOL DE OBJETIVOS

Incremento del 25% en los recursos financieros de la Empresa

Incremento del caudal de agua potable hace posible un servicio continuo las 24 horas del da

Mejora del 90% del desempeo del personal involucrado en la atencin al cliente.

Compromiso de la Empresa por el respeto ambiental y aplicacin de normas y reglamentos

Incremento del 50% de usuarios satisfechos

Aumento de un 25% en el caudal de agua producida

Mejora de la imagen de la Empresa

Avance del Plan de Manejo Ambiental en un 20%

Recursos disponibles para el desarrollo de planes y proyectos son manejados eficientemente

Estabilizacin de los servicios

90% del personal motivado y con cambio de actitud hacia el cliente

95% del personal capacitado y concientizado sobre Manejo Ambiental

La Empresa dispondr de un Plan Estratgico orientado a dar un servicio eficiente a nuestros clientes.

Capacitacin y entrenamiento para fortalecer y optimizar el manejo de los recursos financieros

Firmas de convenios con gobiernos locales para ejecucin de Proyectos

Fortalecimiento de la capacitacin al personal en el trato al cliente y evaluacin del desempeo

Curso de Capacitacin al personal sobre manejo ambiental y tratamiento de los desechos

Implementacin de Software nuevo que mejore la facturacin en las planillas de consumo

Elaboracin de Proyectos de nuevas fuentes de captacin de agua potable

Recuperacin de la imagen institucional, a travs de mejora de la atencin

Puesta en marcha del Proyecto de factibilidad del Plan de Manejo Ambiental

Iniciar programas de actualizacin de catastro y verificacin de usuarios sin medidores

Establecer convenios con instituciones financieras que otorguen crditos que financien el cambio de tuberas de las redes de distribucin de agua potable

Incentivar y concienciar a los empleados involucrados en la atencin al pblico

Amplia gestin y difusin del Reglamento Orgnico Funcional respecto al tratamiento de aguas servidas.

83

2.4.4 Matriz Lgica33 Es una herramienta que facilita el proceso de conceptualizacin, diseo, ejecucin y evaluacin de proyectos. Su propsito es brindar estructura al proceso de planificacin y comunicar informacin esencial relativa al proyecto. Puede utilizarse en todas las etapas de preparacin del proyecto: programacin, identificacin, orientacin, anlisis, presentacin ante los comits de revisin, ejecucin y evaluacin ex-post. Se modifica y mejora repetidas veces tanto durante la preparacin como durante la ejecucin del proyecto. El marco lgico es una metodologa que tiene el poder de comunicar los objetivos de un proyecto clara y comprensiblemente en un slo marco o matriz. Su poder reside en que puede incorporar todas las necesidades y puntos de vista de los actores involucrados en el proyecto y su entorno. El marco lgico es una herramienta que resume las caractersticas principales de un proyecto, desde el diseo e identificacin (cul es el problema?), la definicin (qu debemos hacer?), la valoracin (cmo debemos hacerlo?), la ejecucin y supervisin (lo estamos haciendo bien?), hasta la evaluacin (lo hemos logrado?).

MATRIZ LGICA
Resumen Narrativo de Objetivos FIN Mejorar la imagen institucional de la empresa EP-EMAPAR, a travs de una eficiente gestin y la ejecucin del Plan Estratgico. Evaluaciones peridicas con la utilizacin de indicadores para llegar al 80% de ejecucin del Plan Estratgico. Informes trimestrales y semestrales de verificacin. Encuestas al Personal Predisposicin de los empleados y trabajadores de la Empresa para la implementacin y ejecucin del Plan estratgico. Indicadores Verificables Objetivamente Medios de Verificacin Supuestos

PROPSITO Dar un servicio ptimo y una mejor calidad de vida a nuestros clientes y ciudadana en general Incremento de al menos 50% del porcentaje de usuarios satisfechos Encuestas de satisfaccin Informes de Disminucin de los reclamos por mal servicio Personal involucrado y comprometido en el cumplimiento del Proyecto

33

MORENO Galo; Gua de Planificacin Estratgica; pgina 82.

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RESULTADOS Verificacin del crecimiento porcentual de los ingresos de forma trimestral. Total de ingresos percibidos/Total de ingresos esperados Informes trimestrales de avances en las medidas adoptadas para el incremento de los ingresos Estados financieros Informes de tesorera 1. Incrementar en 25% los ingresos financieros de la Empresa Informes de indicadores de gestin Informes de avances Recursos disponibles para la realizacin de planes y proyectos. Equipos de trabajo comprometidos en la realizacin del proyecto

Incremento porcentual de c.c que incrementan el caudal c.c de caudal actual/ c.c del caudal esperado Indicadores de gestin por ndices de cobertura Nmero de horas de agua potable distribuida al da

Registro de flujo de los micromedidores. Verificacin de los ndices Informes trimestrales sobre el resultado de los ndices

Crdito otorgado por las instituciones financieras. Recursos financieros suficientes Compromiso de las autoridades para dar solucin rpida al problema de falta de continuidad del servicio.

2.

Aumento del caudal , proporciona servicio continuo de agua potable las 24 horas del da

90% de personal capacitado evaluado al final de los talleres. Aumento de la satisfaccin del cliente en la atencin en oficinas en un 90% Mejora del desempeo del personal en un 90%

Informe porcentual de la mejoras Informe de resultados a travs de indicadores de gestin Talleres de capacitacin de Atencin al pblico aprobados por el personal

Clima organizacional adecuado para el desarrollo de las actividades y funciones Compromiso de los empleados a dar un buen servicio Disposicin del personal a la Realizacin de los talleres de capacitacin

3.

Personal motivado y con cambio de actitud en la atencin al cliente en 90%

4.

Avance del proyecto de factibilidad de un Plan Ambiental en un 20%

Establecimiento de normas y reglamentos de acuerdo a la Ley de Medio Ambiente 70% del personal capacitado en normativa Ambiental y su aplicacin en la Empresa Avance del proyecto de factibilidad Ambiental para la Empresa en un 20%

Verificacin en la aplicacin de las normas de lo relacionado Indicadores de cumplimiento de las actividades desarrolladas en funcin a la capacitacin. Informes trimestrales de avances del Proyecto

Inters del personal en recibir capacitacin sobre Manejo Ambiental. Normativa y legislacin nacional que determina las exigencias para la preservacin del Medio Ambiente.

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ACTIVIDADES Resultado 1 1. Reunin de Gerencia con Direccin Comercial, para analizar las causas de la reduccin en los ingresos de la Empresa. Conformar un equipo para realizar la actualizacin del catastro. Reunin con el personal de pagadura para encontrar una solucin a la ineficiente facturacin. Evaluacin de las medidas adoptadas. Verificar mensualmente las avances de los estudios Informe de avances del Plan Maestro Cooperacin del gobierno municipal y otros organismos

2.

Conformacin del equipo y funcionando en un 50%

Informe de desarrollo de las actividades

Integrantes del equipo capacitados y dispuestos a actualizar el catastro. Personal motivado por mejorar el servicio de facturacin.

3.

Anlisis de las soluciones aplicables al problema

Informes

4.

Evaluaciones trimestrales de de las medidas y resultados del incremento obtenido

Informes

Resultado 2 1. Reunin para determinar informe de daos en el sistema de conduccin de agua potable y prioridad en el Plan Maestro Elaborar del proyecto que consta en el Plan Maestro de cambio de tuberas de las redes de distribucin de agua potable. Solicitud de crdito a la Institucin Financiera. Evaluacin de los avances y resultado del Proyecto Nmero de reuniones realizadas/ total de reuniones convocadas para elaborar el proyecto

Acta de reunin del Directorio Informe de daos a la actualidad Compromiso del Directorio con el proyecto. Apoyo de Instituciones financieras para brindar apoyo en el desarrollo de la Empresa.

2.

Avance del Proyecto en un 30%

Avances del proyecto elaborado

3.

Crdito aprobado

Formulario de solicitud de crdito Ejecucin

4.

Informes trimestrales del avance del Proyecto a Gerencia

Presentacin de informes

Resultado 3 1. Inventario de necesidades de capacitacin Asignacin presupuestaria para el Plan de Capacitacin Reunin del Directorio y Gerencia con el Departamento de Recursos Humanos para la elaboracin del Programa de Capacitacin al Personal Definicin de listas de asistentes, grupos, fechas, lugar, audiovisuales, refrigerio y definir conferencistas Evaluacin del Curso Inventario de necesidades elaborado en un 100% Presupuesto aprobado para la Capacitacin del personal 100% del personal asistente capacitado Diseo de listas, conferencistas, audiovisuales. 100% de talleres de capacitacin realizados Aplicacin de resultados de la capacitacin Hojas de evaluacin de desempeo Existencia del Inventario de necesidades de capacitacin. Informes de asignacin y ejecucin presupuestaria. Lista de oficios y conferencistas aceptando. Total de talleres planificados realizados Personal involucrado en mejoras de calidad del servicio. Empresa preocupada en la capacitacin de su personal

2.

3.

4.

5.

86

Resultado 4 1. Diseo de estudios de impacto ambiental para determinar la factibilidad de la creacin del Plan de Manejo Ambiental Solicitud de Plan de asignacin presupuestaria para el Proyecto Presentacin de resultados de impacto ambiental que determinen viable la creacin del Plan de Manejo Ambiental Presupuesto aprobado Informes presentados Compromiso de la Empresa por el respeto Ambiental y aplicacin de normas y reglamentos Personal capacitado y concienciado sobre manejo Ambiental

2.

Asignacin y ejecucin presupuestaria.

3.

Elaboracin del Plan de Manejo Ambiental Implementacin del Plan en la Empresa Evaluacin de la gestin del Plan Ambiental a todo el personal responsable de su ejecucin

Informes de avances del Plan Ambiental en un 50% Verificacin de la ejecucin del Plan Ambiental Resultado de indicadores de gestin en la eficiencia de la evaluacin

Informes de avances

4.

Informes trimestrales

5.

Informe de resultados

Tabla 7: Matriz de Involucrados EP-EMAPAR elaborado por el Autor

87

CAPTULO III
Direccionamiento Estratgico

88

CAPTULO III 3. DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO34 Es el punto estratgico el cual define lineamientos tomando como partida Dnde Estamos? y Cmo estamos?, y desde all desarrollar actividades que se van a emprender en un periodo de 5 o ms aos, en donde se da solucin a preguntas: Qu se debe hacer? Hacia dnde vamos? y Cmo se debe llegar hasta all? Una vez que se ha definido la realidad interna de la organizacin y la relacin con su entorno, la planificacin precisa una fase de programacin (se definen planes y programas), orientada al trazado de la misin, visin y objetivos estratgicos. 3.1 Matriz Axiolgica En la matriz axiolgica se deben definir los principios y valores corporativos estableciendo por supuesto los grupos de inters que interactan con la empresa. (La sociedad, El Estado, Los Clientes, Proveedores, etc.) . Para poder elaborar la matriz axiolgica elaboramos la siguiente encuesta al personal de la empresa. Los principios y valores que usted aplica o desea aplicar en la Empresa, con el fin de cumplir con el cliente son:

Principios y Valores
25 20 15 10 5 0 23 22 22 21 21 21 20 17 15 11

Principios y Valores

34

MORENO Galo; Gua de Planificacin Estratgica; pgina 96.

89

3.3.1 PRINCIPIOS En tica, los principios son reglas o normas de conducta que orientan la accin de un ser humano. Se trata de normas de carcter general, mximamente universales, como, por ejemplo: amar al prjimo, no mentir, respetar la vida, etc. Los principios morales tambin se llaman mximas o preceptos. Los principios son declaraciones propias del ser humano, que apoyan su necesidad de desarrollo y felicidad, los principios son universales y se los puede apreciar en la mayora de las doctrinas y religiones a lo largo de la historia de la humanidad.
INVOLUCRADOS PRINCIPIOS SOCIEDAD TRABAJO EN EQUIPO PUNTUALIDAD RESPONSABILIDAD SOCIAL PROTECCIN INSTITUCIONAL RESPONSABILIDAD AMBIENTAL GOBIERNO CLIENTES EMPLEADOS / TRABAJADORES PROVEEDORES

Trabajo en equipo.- El equipo es un grupo, en el cual sus miembros tienen habilidades que se complementan y estn dedicados a un propsito comn. Entonces el trabajo en equipo debe ser comprendido como el proceso en que los miembros del grupo entienden las metas y objetivos del mismo y estn comprometidos a alcanzarlas. Puntualidad.- Debe existir puntualidad en el cumplimiento de las actividades, funciones y obligaciones asignadas, en los horarios de trabajo establecidos, y en la entrega de beneficios. La puntualidad representa la seriedad con que se trata una situacin, adems proporciona a la Institucin, una imagen de responsabilidad y compromiso. Responsabilidad Social.- Es la disposicin y voluntad de rendir cuentas por cada acto realizado frente a la sociedad, adems est vinculada directamente con la confianza, asumiendo el cumplimiento de las tareas encomendadas, en el tiempo y lugar determinados. Proteccin Institucional.- Compromiso de la Empresa para trabajar por el medio ambiente. Responsabilidad Ambiental.- Reconocemos al medio ambiente como la principal fuente de vida, por ello nuestras acciones estn encaminadas a su preservacin. 90

3.1.2 VALORES Los valores son la expresin de la filosofa empresarial convirtindose en el eslabn ms alto de una cadena que desciende a travs de los propsitos y las metas, para alcanzar finalmente a los objetivos. Los valores son ideas abstractas que guan el pensamiento y la accin.
INVOLUCRADOS VALORES SOCIEDAD RESPETO HONESTIDAD TRABAJO TICO HONRADEZ SOLIDARIDAD GOBIERNO CLIENTES EMPLEADOS / TRABAJADORES PROVEEDORES

Respeto.- Consideracin a los derechos personales. Valorar la identidad e individualidad de los seres humanos, asumiendo derechos y deberes establecidos por la sociedad. Brindar a los clientes internos y a la sociedad colaboracin, trato tico y profesional. Este es un valor que deben poseer todas las personas y que se debe inculcar a los ciudadanos. Reconocemos y aceptamos el valor de las dems personas, sus derechos y su dignidad, el respeto es la base fundamental para la convivencia humana. Honestidad.- Implica hacer las cosas a conciencia con base en la verdad y con el respaldo de la objetividad e imparcialidad Debe existir honestidad en el ejercicio de las competencias, actuando conforme a lo que se estipula en las leyes y reglamentos con decencia y moderacin. Trabajo tico.- Comprende las obligaciones del hombre como ser social, para con los dems miembros de la sociedad a la que pertenece. Es necesario que todas las actividades que realicen los funcionarios, empleados y trabajadores dentro y fuera de la Empresa, se ejecuten de manera correcta, proyectando una nueva y mejor imagen Institucional. Honradez.- Que procede con rectitud e integridad. Solidaridad.- Es hacer propias las necesidades de los dems eliminando los egosmos y la falta de cooperacin; compartiendo con nuestros semejantes, vivencias que permitan superar situaciones crticas y debilidades, para hacer de ellas fortalezas.

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3.2 Misin La misin se define como la declaracin ms amplia de la visin, es ir convirtiendo el sueo en la razn de ser de la organizacin. Es la identidad de la empresa; es decir, contiene el encargo o responsabilidad macro por el que todos los clientes internos lucharn para hacerla realidad. De acuerdo a Certo Samuel la misin refleja la informacin sobre qu tipo de productos o servicios ofrece, cuales consumidores pretende atender, y cules son los valores importantes que persigue. La misin de la organizacin es una declaracin amplia de la direccin de la misma y se basa en un anlisis exhaustivo de la informacin generada por el anlisis del entorno. Cmo elaborar la misin? Debe reflejar lo que va hacer la organizacin (su accin). Debe expresar los comportamientos institucionales de la organizacin (su tica) Debe ser capaz de generar motivacin (comunicacin y adhesin de la gente). Debe ser coherente con la visin (que no exista contradiccin). Debe expresar la importancia de servir y trabajar con y para la gente (su razn de ser).

MISIN PROPUESTA EP-EMAPAR

Abastecer a la ciudadana riobambea de un servicio oportuno de agua potable y alcantarillado, garantizando su salud y bienestar, con eficiencia y calidad de cobertura, costos y atencin, utilizando tcnicas idneas que brinden satisfaccin al cliente y proteccin al medio ambiente.

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3.3 Visin Es plasmar en un documento el sueo o el ideal respecto de dnde la persona o empresa aspira llegar en un periodo de tiempo determinado. Es decir, A dnde queremos llegar? Dnde queremos estar? partiendo siempre de la pregunta: Dnde Estamos?. Hacia dnde quiero ir? Qu quiero ser?, seala el rumbo, la direccin, entrelaza el presente y el futuro de la organizacin. Pues se define el lugar de la empresa en el mercado a futuro, los usuarios que se van a llegar y la finalidad de la gestin. La visin es el elemento que mayor motivacin e inspiracin genera en el ser humano.

VISIN PROPUESTA EP-EMAPAR

Para el 2015 ser una empresa lder en los servicios de agua potable, alcantarillado y gestin ambiental que contribuya a la consolidacin del cantn Riobamba, en los aspectos productivos, de salud, desarrollo comunitario y turstico con calidad y transparencia.

3.4 Objetivos de la Planificacin Son los resultados que se esperan o programan alcanzar en un tiempo determinado (puede ser en corto, mediano o largo plazo). Los objetivos tienen que ser medibles en tiempo, en unidades monetarias, en porcentajes o en cantidades. Los objetivos constituyen la aproximacin real o esperada de los contenidos de la visin y la misin institucional. Representan el horizonte temporal de los resultados establecidos en todas las reas internas: produccin, tecnologa, innovacin, clientes, responsabilidad social, finanzas, inversiones, ganancias, recursos humanos, etc.

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3.4.1 Objetivo General Ofrecer a la ciudadana Riobambea, un servicio de alcantarillado y agua potable de calidad y continuo, con precios justos, una adecuada gestin y buena atencin, que genere satisfaccin a nuestros clientes, as como beneficios para la comunidad, trabajadores y medio ambiente.

3.4.2 Objetivos Especficos

Capacidad Administrativa - Disponer de un Plan estratgico, donde se determine el direccionamiento estratgico, planes y proyectos a corto, mediano y largo plazo, que satisfagan las necesidades de la ciudadana. - Contar con indicadores de gestin que faciliten un seguimiento de la calidad de los productos o servicios internos y externos. - Realizar una reestructuracin organizacional en la que se puedan hacer ms giles, la toma de decisiones. - Disear procesos operativos y de apoyo, que permitan brindar eficiencia y eficacia en la gestin institucional.

Capacidad Financiera - Lograr una eficiente administracin, de los recursos financieros en la empresa a travs de una gestin eficiente y autosostenible. - Asegurar la sostenibilidad econmica de la Empresa. - Realizar pagos oportunos a proveedores, ya que stos constituyen parte importante en el desarrollo de la empresa. - Lograr una gestin financiera con racionalizacin de costos. - Cumplir las actividades establecidas con responsabilidad y transparencia.

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Capacidad de Recursos Humanos - Contar con talento humano tcnico, proactivo con iniciativa y con predisposicin al cambio, que garantice el ptimo funcionamiento de los procesos productivos y de atencin al cliente. - Crear una cultura organizacional de capacitacin continua, para alcanzar la eficiencia y eficacia de la Empresa y del servicio.

Capacidad Tecnolgica - Incorporar innovaciones tecnolgicas en equipos y maquinarias capaces de mejorar el servicio de acuerdo a los requerimientos de los usuarios.

Capacidad Tcnica - Ampliar la cobertura tomando en cuenta el crecimiento de la demanda y la continuidad de los servicios de agua potable y alcantarillado para que sean ptimos y de calidad, desarrollando una gestin social responsable. - Mejorar y mantener la calidad de agua potable distribuida a la ciudad, asegurando la salud de los habitantes. - Disponer de un sistema de conduccin confiable que minimice al mximo las fugas y reduzcan las prdidas de Agua Potable.

3.5 Polticas Una poltica es un lineamiento general para tomar decisiones. Establece los limites de las decisiones, indicando a los gerentes qu decisiones se pueden tomar y cules no. Algunas polticas incluyen reglas; es decir, definiciones de medidas especficas que se tomarn en una situacin dada. Las polticas son el camino que ayuda para llegar a cumplir los objetivos.

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Caractersticas de las polticas - Flexibles - Fciles de interpretar - Congruentes con los objetivos - Constar por escrito - Se deben dar a conocer

POLTICAS Polticas Generales - EP-EMAPAR: - Satisfacer las necesidades ciudadanas de los servicios bsicos. - Generar beneficios econmicos y sociales. - Establecer polticas de beneficio popular. - Mantener una actitud de servicio honesta y responsable que inspire confianza y credibilidad.

Polticas Capacidad Administrativa: - Los empleados de la Empresa, debern asistir de manera obligatoria a las reuniones convocadas por la Gerencia General, para la elaboracin del Plan Estratgico. - La Gerencia General se encargar de difundir los avances del Plan Estratgico. - El Directorio de la Empresa, ser el ente encargado de la aprobacin del nuevo Plan Estratgico previo a su implementacin. - Las Direcciones que conforman la Empresa entregarn a Direccin Administrativa, el Plan Operativo Anual en las fechas que han sido indicadas. - Se aplicarn indicadores de gestin para evaluar el rendimiento y medir el desempeo.

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Polticas Capacidad Financiera - La estructura tarifaria ser fijada en forma tcnica garantizando una autosuficiencia financiera en la Empresa, y la misma deber constar en la Ordenanza de EP-EMAPAR. - Se cumplirn sin retrasos, los pagos a los proveedores de acuerdo a los cronogramas establecidos. - Se llevar un control trimestral de la actualizacin de catastro y control de medidores. - El Departamento informtico ser el encargado de verificar y sugerir la adquisicin del software. - La relacin con proveedores y contratistas est definida por la Ley de Contratacin Pblica. - Se entregarn puntualmente los estados financieros a Gerencia, para la toma oportuna de decisiones. - Se utilizar como herramienta de gestin, el anlisis de los estados financieros y proyecciones financieras como instrumento para proyectar la situacin financiera de la Empresa.

Polticas Capacidad Talento Humano - El departamento de Recursos Humanos, de la Direccin Administrativa, se encargar del Diseo de los planes anuales de capacitacin. - El plan de capacitacin se formular en relacin a procedimientos empresariales y sus mdulos deben tener relacin con los objetivos de la Empresa. - El departamento de Recursos Humanos identificar y ejecutar el Plan de Capacitacin. - El Departamento de Recursos ser el encargado de contratar los servicios de las instituciones de capacitacin para el desarrollo de los talleres. - La capacitacin para la Empresa deber ser medida con pruebas, que sealen el xito de la misma o la retroalimentacin para el resto de los funcionarios.

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Polticas Capacidad Tecnolgica - El mantenimiento de los equipos de la empresa estar a cargo de la Direccin Administrativa, especficamente la unidad de Servicios Generales. - El presupuesto deber recoger los costos para la adquisicin de nuevo equipo y maquinara. - El presupuesto deber recoger los costos para el mantenimiento correctivo y preventivo. - Se realizar mantenimiento peridico a equipos y maquinaria de la Empresa. - Se establecer en el presupuesto anual, un rubro para la tecnologa.

Polticas Capacidad Tcnica - El Plan Maestro deber estudiar soluciones y estimar sus costos, fijando metas realistas para la aplicacin de la solucin adoptada. - Se establecern convenios con gobiernos locales e instituciones financieras. - Se asegurar el control y tratamiento continuo del lquido vital para la preservacin de la salud de los habitantes. - Se cumplirn los proyectos que constan en el Plan Maestro priorizando los de mayor urgencia e inters para la ciudadana.

3.6 Estrategias Capacidad Administrativa - Desarrollar el Plan Estratgico de la Empresa de Agua Potable y Alcantarillado de Riobamba EP-EMAPAR. - Elaborar el Plan Estratgico de manera participativa conjuntamente con el personal de la Empresa. - Socializar los avances del Plan Estratgico con los empleados de la Empresa. - Implementar y ejecutar el Plan Estratgico en la Empresa. - Disear un Plan Operativo Anual de la Empresa. 98

- Elaborar indicadores de gestin, que permitan un seguimiento de la calidad de los productos o servicios internos y externos, los cuales van a estar determinados por el tipo de servicio que brinda la Empresa, a partir de la necesidad del cliente externo, pero sin olvidar al cliente interno. - Capacitar a los empleados de la Empresa, sobre la aplicacin de los indicadores de gestin. - Establecer indicadores que midan el desempeo de funciones y actividades. - Disear una estructura organizacional, la cual debe ser horizontal y flexible, para ser ms giles en la toma de decisiones, y que exista una mayor cercana entre el nivel superior -nivel decisorio- y el nivel de ejecucin u operativo y por ende se tenga mayor informacin en el momento oportuno para dar una atencin especializada a todas las reas. - Preparar una propuesta de Implementacin de Gestin por Procesos, para el presente proyecto se iniciar con la Direccin Administrativa, se sugiere el desarrollo en toda la Empresa. - Levantar procesos en cada una de reas de la Direccin Administrativa y eliminar las actividades innecesarias.

Capacidad Financiera - Desarrollar programas que mejoren tanto la actualizacin de catastro, as como los servicios de facturacin. - Implementar software nuevo que mejore la facturacin en las planillas de consumo. - Contar con una ordenanza que permita determinar la legalidad de la estructura tarifaria, ya que los reclamos de la facturacin son uno de los ms directos efectos de una valoracin negativa de la calidad, pero tambin lo son la magnitud de las cuentas por cobrar. - Capacitar al personal de la Direccin Financiera en reas que le permitan fortalecer y optimizar el manejo de los recursos financieros. - Utilizar como herramienta de gestin el anlisis de los estados financieros y las proyecciones financieras, como instrumento para proyectar la situacin financiera de la Empresa ya que solamente se utiliza el anlisis financiero en la ejecucin presupuestaria,

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ingresos y gastos, en donde se compara lo ejecutado con lo presupuestado. Y se proyecta en forma lineal, si los recursos son suficientes o si ser necesario reforzar dicha partida. - Disear un cronograma de pago a Proveedores.

Capacidad de Recursos Humanos - Disear un Plan de Capacitacin para el personal, en reas especficas de acuerdo a su funcin, priorizando las reas crticas de la Empresa. - Elaborar un plan anual de capacitacin que incluya seminarios, mesas de trabajo, conferencias, talleres, otros eventos encaminados al desarrollo profesional y personal de los miembros de la Institucin, cubriendo las expectativas de cada uno de ellos. - Hacer convenios con instituciones de capacitacin de la ciudad y el Pas, para que conozcan las necesidades en que la Empresa tiene deficiencias y brinden planes de capacitacin continua para el personal tcnico, administrativo y de apoyo. - Disear un sistema de evaluacin del desempeo, ya que en la Empresa se evidencia una cultura organizacional que no responde a la rendicin de cuentas. Mejorar el clima organizacional en la institucin. - Formular un plan de capacitacin en relacin a procedimientos empresariales y sus mdulos deben tener relacin con los objetivos de la Empresa, esta capacitacin debe ser medida con pruebas, que seale el xito de la misma o la retroalimentacin para el resto de los funcionarios.

Capacidad Tecnolgica - Preparar programas de modernizacin y mantenimiento de Equipos y maquinaria. - Realizar un Plan de Inversiones para la adquisicin de nueva maquinaria y equipo. - Aplicar un plan de mantenimiento preventivo y correctivo.

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Capacidad Tcnica - Establecer convenios con instituciones financieras para obtener recursos para la ejecucin del Plan Maestro de agua potable. - Realizar convenios con gobiernos locales para que viabilicen una rpida ejecucin de los proyectos que constan en el Plan Maestro. - Disear un Proyecto que asegure el control y tratamiento continuo del lquido vital. - Disponer de laboratorios para que monitoricen la calidad qumica del agua. - Elaborar un Plan de Inversiones, para viabilizar la ejecucin del Plan Maestro priorizando los proyectos para el mejoramiento del Sistema de Conduccin de agua potable. - Actualizar los catastros de redes y conexiones de agua y alcantarillado. - Disear proyectos de Captacin de agua, que aumenten el caudal producido para la distribucin.

EP-EMAPAR tiene un Plan Maestro que permite visualizar los ejes estratgicos que son de definicin explicita. Deben ampliarse a las actividades administrativas y financieras a efectos de convertirlas en acciones de mejoras necesarias que redundarn en el monitoreo y evaluacin, as como de la medicin del impacto que est teniendo con su gestin.

3.7 Mapa Estratgico EP-EMAPAR (2011-2015)

101

PRINCIPIOS: Trabajo en equipo, Puntualidad, Responsabilidad Social, Proteccin Institucional, Responsabilidad Ambiental. VALORES: Respeto, Honestidad, Trabajo tico, Honradez, Solidaridad. MISIN Abastecer a la ciudadana riobambea de un servicio oportuno de agua potable y alcantarillado, garantizando su salud y bienestar, con eficiencia y calidad de cobertura, costos y atencin, utilizando tcnicas idneas que brinden satisfaccin al cliente y proteccin al medio ambiente. VISIN Para el 2015 ser una empresa lder en los servicios de agua potable, alcantarillado y gestin ambiental que contribuya a la consolidacin del cantn Riobamba, en los aspectos productivos, de salud, desarrollo comunitario y turstico con calidad y transparencia.

MAPA ESTRATGICO EP-EMAPAR

OBJETIVO GENERAL: . Ofrecer a la ciudadana Riobambea, un servicio de alcantarillado y agua potable de calidad y continuo, con precios justos, una adecuada gestin y buena atencin, que genere satisfaccin a nuestros clientes, beneficios para la comunidad, trabajadores y medio ambiente. as como

2011
- Disponer de un Plan Estratgico - Definir la estructura tarifaria - Levantamiento de procesos de la Direccin Administrativa. - Programacin del Plan Maestro con recursos externos - Ejecucin del Plan Maestro con recursos propios ESTRATEGIAS - Elaborar el Plan Estratgico de manera participativa. - Elaborar los procesos en forma participativa Disear un Plan Operativo Anual de la Empresa. - Contar con una ordenanza que permita determinar la legalidad de la estructura tarifaria. POLTICAS - Se asistirn de manera obligatoria a las reuniones convocadas por Gerencia General. Se proporcionar la informacin real y veraz para la elaboracin y aplicacin de los procesos del rea. - Se entregarn los Planes Operativos en las fechas indicadas.

2012
- Contar con talento humano tcnico, proactivo con iniciativa y con predisposicin al cambio. - Contar con indicadores de gestin - Ejecucin del Plan Maestro con recursos propios y externos

2013
- Disear procesos operativos y de apoyo de la Empresa - Re - estructurar la organizacin - Ejecucin de los Proyectos de captacin de agua potable - Ejecucin del Plan Maestro

2014
- Incorporar innovaciones tecnolgicas en equipos y maquinarias capaces de mejorar el servicio de acuerdo a los requerimientos de los usuarios. - Ejecucin del Plan Maestro con recursos propios y externos ESTRATEGIAS

2015
-Disponer de un Plan Ambiental - Ampliar la cobertura tomando en cuenta el crecimiento de la demanda y la continuidad de los servicios de agua potable y alcantarillado. - Ejecucin del Plan Maestro con recursos propios y externos ESTRATEGIAS - Disear estudios de impacto ambiental para determinar la factibilidad de la creacin del Plan de Manejo Ambiental. Solicitar un Plan de asignacin presupuestaria para el Proyecto. - Elaborar e implementar el Plan de Manejo Ambiental

ESTRATEGIAS - Crear un plan de capacitacin anual para el personal en las reas crticas de la Empresa. - Disear un sistema de evaluacin del desempeo. - Establecer indicadores que midan el desempeo de funciones y actividades.

ESTRATEGIAS - Preparar una propuesta de Implementacin Procesos - Disear una estructura organizacional, la cual debe ser horizontal y flexible. - Disear proyectos de Captacin de agua que aumente el caudal. - Realizar un Plan de Inversiones para la adquisicin de nueva maquinaria y equipo. - Preparar programas de modernizacin y mantenimiento de Equipos y maquinaria. - Aplicar un plan de mantenimiento preventivo y correctivo.

POLTICAS - Se aplicarn indicadores de gestin para evaluar el rendimiento y medir el desempeo. - RR.HH identificar y ejecutar el Plan de Capacitacin.

POLTICAS Los empleados de la Empresa, debern asistir de manera obligatoria a las reuniones y capacitacin, convocadas por la Gerencia General.

POLTICAS - El mantenimiento de los equipos de la empresa estar a cargo de la unidad de Servicios Generales.

POLTICAS - Se dispondr de un Plan Ambiental, que se preocupara de la proteccin de manantiales, preservacin del agua, manejo y tratamiento de desechos.

102

3.8 Plan Operativo

PLAN OPERATIVO EP-EMAPAR

Proyecto

Actividad

Responsable E F M A M

Cronograma J J A S O N D 2000 USD

Recursos (Presupuesto)

Disponer de un Plan Estratgico (2011)

1.Elaborar el Anlisis Situacional del la Empresa 2.Desarrollo del Plan Estratgico de la Empresa 3. Aprobacin del Plan Estratgico 4. Ejecucin y puesta en marcha del Plan Estratgico 5. Evaluacin y Retroalimentacin 1. Realizar el inventario de los procesos en cada una de las unidades 2. Mejora de los procesos seleccionados

Direccin Administrativa Gerencia Direcciones Directorio

__

__

__

__

__

__

__ Gerencia Direcciones Gerencia Direcciones Director Administrativo y Equipo de Trabajo Director Administrativo y Equipo de Trabajo Director Administrativo y Equipo de Trabajo __ __ __ __ __

__ __ __ __

__

__

__

__ 1000 USD

__

__

__

Levantamiento de Procesos de la Direccin Administrativa (2011)

3. Organizacin por procesos de la Direccin Administrativa 4. Propuesta de implementacin

__

Directores y Equipo de Trabajo

__

__

103

1. Elaborar indicadores de gestin. Implementacin de Indicadores de Gestin (2012) 2. Capacitar a los empleados sobre la aplicacin y uso de indicadores. 3. Establecer indicadores que midan el desempeo de las funciones y servicios. 4. Implementar los indicadores establecidos en la Empresa 5. Evaluar los indicadores de gestin implementados. 1. Inventario de necesidades de capacitacin. 2. Asignacin presupuestaria para el Plan de Capacitacin. 3. Elaboracin del Programa de Capacitacin al Personal. 4. Definicin de listas de asistentes, grupos, fechas, lugar, audiovisuales, refrigerio y definir conferencistas 5. Evaluacin de los cursos.

Gerencia General Direcciones Departamento de Recursos Humanos

__

__

2500 USD

__

__

Direcciones __ __

Gerencia General __ __

Gerencia General Direcciones Departamento de Recursos Humanos

__

__

__

__

__

__

__

__

2500 USD

Plan de Capacitacin (2012)

Direccin Financiera __ Departamento de Recursos Humanos

__

__

__

__

Departamento de Recursos Humanos __ __

Departamento de Recursos Humanos

__

__

__

104

1. Preparar una propuesta de Implementacin de Gestin por Procesos

__ Direccin Administrativa

__

3000 USD

2. Capacitacin a los empleados sobre la gestin por Procesos Implementacin de Gestin por Procesos (2013)

Departamento de Recursos Humanos

__

3. Levantar los procesos del rea Administrativa y eliminar las actividades innecesarias

__ Direccin Administrativa

__

4. Presentacin de la propuesta de implementacin de Procesos al Directorio

__ Direccin Administrativa

5. Iniciar proceso de implementacin de Procesos para el resto de la Empresa

Direccin Administrativa Dems direcciones

__

__

__

__

__

__

__

105

CAPTULO IV
Determinacin y Desarrollo de Planes y Proyectos

106

4.1 Definicin de Planes y Proyectos

PERSPECTIVAS

OBJETIVOS Disponer de un Plan Estratgico, donde se determinen los planes a corto, mediano y largo plazo que satisfaga las necesidades de la Empresa y los habitantes de la ciudad de Riobamba Disear procesos operativos y de apoyo, que permitan brindar eficiencia y eficacia en la gestin institucional. Contar con indicadores de gestin que faciliten un seguimiento de la calidad de los productos o servicios internos y externos.

ESTRATEGIAS ESPECFICAS Desarrollar el Plan Estratgico de la Empresa de Agua Potable y Alcantarillado de Riobamba EP-EMAPAR. Levantar procesos en cada una de reas de la Direccin Administrativa y eliminar las actividades innecesarias. Elaborar indicadores de gestin, que permitan un seguimiento de la calidad de los productos o servicios internos y externos, los cuales van a estar determinados por el tipo de servicio que brinda la Empresa, a partir de la necesidad del cliente externo, pero sin olvidar al cliente interno. Disear una estructura organizacional, la cual debe ser horizontal y flexible, para ser ms giles en la toma de decisiones, y que exista una mayor cercana entre el nivel superior -nivel decisorio- y el nivel de ejecucin u operativo y por ende se tenga mayor informacin en el momento oportuno para dar una atencin especializada a todas las reas. Disear un Plan de Capacitacin para el personal, en reas especficas de acuerdo a su funcin, priorizando las reas crticas de la Empresa.

PROYECTO Implementacin del Plan Estratgico Levantamiento de Procesos Implementacin de Indicadores de Gestin

C.P __

M.P

L.P

__ __

ADMINISTRATIVA

Realizar una reestructuracin organizacional en la que se puedan hacer ms giles, la toma de decisiones.

Reestructuracin organizacional

__

RECURSOS HUMANOS

TECNOLGICA

Contar con talento humano tcnico, proactivo con iniciativa y con predisposicin al cambio, que garantice el ptimo funcionamiento de los procesos productivos y de atencin al cliente. Incorporar innovaciones tecnolgicas en equipos y maquinarias capaces de mejorar el servicio de acuerdo a los requerimientos de los usuarios. Ampliar la cobertura tomando en cuenta el crecimiento de la demanda y la continuidad de los servicios de agua potable y alcantarillado para que sean ptimos y de calidad, desarrollando una gestin social responsable. Disponer de un sistema de conduccin confiable que minimice al mximo las fugas y reduzcan las prdidas de Agua Potable. Comprometerse por el respeto ambiental y cumplimiento de normas y reglamentos

Plan de Capacitacin

__

Realizar un Plan de Inversiones para la adquisicin de nueva maquinaria y equipo.

Implementacin de nueva tecnologa

__

Disear proyectos de Captacin de agua, que aumenten el caudal producido para la distribucin.

TCNICA

Ejecucin del Plan Maestro (Captacin de agua) Ejecucin del Plan Maestro(Sistemas de Conduccin) Desarrollo del Plan Ambiental

__

Elaborar un Plan de Inversiones, para viabilizar la ejecucin del Plan Maestro priorizando los proyectos para el mejoramiento del Sistema de Conduccin de agua potable. Desarrollar Avance del proyecto de factibilidad de un Plan Ambiental en un 20%

__

__

107

4.2 Programacin de Planes y Proyectos 4.2.1 Elaboracin de perfiles de proyectos Proyectos a Corto Plazo PROYECTO 1

EP-EMAPAR

Nombre del Proyecto: Implementacin del Plan Estratgico Localizacin fsica: Instalaciones de la EP-EMAPAR Financiamiento: EP-EMAPAR

Duracin estimada: 10 meses a 12 meses

Responsable: Gerente General Costo/Inversin estimada: 2000 USD EP-EMAPAR

La Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Riobamba EP-EMAPAR fue creada mediante Ordenanza No. 010-2004 de 24 de septiembre de 2004, publicada en el Registro Oficial No. 442 del 14 de octubre 2004; a la EP-EMAPAR le compete la prestacin de los servicios pblicos de agua potable y alcantarillado a la poblacin del Cantn y la conservacin de las cuencas hidrogrficas aprovechables.

Justificacin: La Empresa, vive un ambiente incertidumbre al no contar con un direccionamiento estratgico, donde se determinen los planes y proyectos a corto, mediano y largo plazo que se deben cumplir para cubrir las necesidades de la ciudadana. Objetivos: - Establecer las Estrategias y Planes de Accin para alcanzar la eficiencia y eficacia. - Brindar un servicio de calidad, bajo la aplicacin de principios y valores empresariales. Impactos/Beneficios esperados: - Usuarios satisfechos con los servicio de la Empresa. - Trabajo en Equipo - Personal motivado y comprometido con la Empresa Entregables / Productos Fecha Metas: Alcanzar la aplicacin del 80% de las estrategias propuestas en el plan. Indicadores de Resultados:

Riesgos identificados: - Incumplimiento del Plan Estratgico - Falta de coordinacin para la ejecucin de estrategias establecidas Hitos Fecha

- Planes - Proyectos

2011

- Comunicacin - Ejecucin - Evaluacin

2011

Recursos requeridos estimados: Recursos Humanos: - Gerente General - Gerentes Departamentales Recursos Econmicos: Presupuesto para el Proyecto Recursos materiales: Suministro y materiales de oficina Aprobado por: Gerente General Otros: Tecnolgicos

Normas o Estndares a utilizar: - Encuestas - Entrevistas

Elaborado por: Jos Luis Rodrguez

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PROYECTO 2

EP-EMAPAR

Nombre del Proyecto: Levantamiento de Procesos de la Direccin Administrativa. Localizacin fsica: EP-EMAPAR

Duracin estimada: 12 Meses

Responsable: Gerente General Gerentes Departamentales Miembros de la Organizacin Costo/Inversin estimada: 3000 USD EP-EMAPAR

Financiamiento: EP-EMAPAR La Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Riobamba EP-EMAPAR fue creada mediante Ordenanza No. 010-2004 de 24 de septiembre de 2004, publicada en el Registro Oficial No. 442 del 14 de octubre 2004; a la EP-EMAPAR le compete la prestacin de los servicios pblicos de agua potable y alcantarillado a la poblacin del Cantn y la conservacin de las cuencas hidrogrficas aprovechables.

Justificacin: Las unidades organizacionales deben cambiar paulatinamente de unidades delimitadas por tareas a unidades de proceso, con equipos de trabajo responsables colectivamente de los resultados del mismo, compartiendo la responsabilidad del rendimiento del proceso total y no slo de una parte de l. Objetivos: - Contribuir efectivamente al cumplimiento de la misin institucional y a los productos especficos que la sociedad exige de la Empresa - Optimizar las actividades y recursos con los que cuenta la Empresa. - Simplificar trmites y promover una verdadera cultura de servicio pblico, fundamentada en la orientacin al usuario. Impactos/Beneficios esperados: Definicin de procesos. Agilitar los procesos. Optimizacin de recursos. Establecimiento de responsabilidades. Brindar servicios eficientes. Entregables / Productos Fecha Metas: Mejorar en un 50% los procesos crticos que tiene la Empresa Indicadores de Resultados:

Riesgos identificados: Incumplimiento en la implementacin de los procesos Actividades innecesarias o repetitivas Falta de capacitacin al personal. Dificultad del recurso humano para entender el sistema de procesos.

Hitos

Fecha

Actividades Procesos

2013

Investigar actividades y funciones que desempean los funcionarios de EP-EMAPAR Recursos requeridos estimados:

2013

Recursos Humanos: Directorio Gerente General Gerentes Departamentales Empleados

Recursos Econmicos: Presupuesto para el Proyecto

Recursos materiales: Suministros y materiales de oficina

Otros: Tecnolgicos

Normas o Estndares a utilizar: Entrevistas con el personal

Elaborado por: Jos Luis Rodrguez

Aprobado por: Gerente General

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PROYECTO 3

EP-EMAPAR Responsable: Gerente General Costo/Inversin estimada: 2500 USD EP-EMAPAR

Nombre del Proyecto: Implementacin de Indicadores de Gestin Localizacin fsica: EP-EMAPAR Financiamiento: EP-EMAPAR

Duracin estimada: 1 ao

La Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Riobamba EP-EMAPAR fue creada mediante Ordenanza No. 010-2004 de 24 de septiembre de 2004, publicada en el Registro Oficial No. 442 del 14 de octubre 2004; a la EP-EMAPAR le compete la prestacin de los servicios pblicos de agua potable y alcantarillado a la poblacin del Cantn y la conservacin de las cuencas hidrogrficas aprovechables. Justificacin: EP-EMAPAR no ha regulado el control por indicadores de gestin, que permitan un seguimiento de la calidad de los productos o servicios internos y externos. Objetivos: Contar con indicadores de gestin que permitan un seguimiento de la calidad de los productos o servicios internos y externos. Metas: Cumplir con el 50% de los objetivos propuestos. Indicadores de Resultados:

Impactos/Beneficios esperados: - Comprobar el cumplimiento de objetivos - Conocer el desempeo de los empleados -Mejorar el rendimiento en el trabajo

Riesgos identificados: - No culminacin de proyectos -Insuficiencia de Recursos -Mala utilizacin de la informacin

Entregables / Productos - Indicadores de Gestin de acuerdo a los objetivos de la Empresa

Fecha

Hitos

Fecha

2012

- Comunicacin - Planificacin - Ejecucin

2012

Recursos requeridos estimados: Recursos Recursos materiales: Otros: Econmicos: Equipo de Trabajo Presupuesto para el Suministro y Tecnolgicos Proyecto materiales de oficina Normas o Estndares a utilizar: Elaborado por: Aprobado por: Recursos Humanos: Porcentaje de la aplicacin de proyectos Jos Luis Rodrguez Guevara Gerente General

110

PROYECTO 4

EP-EMAPAR Responsable: Gerente General Recursos Humanos Costo/Inversin estimada: 2500 USD EP-EMAPAR

Nombre del Proyecto: Plan de Capacitacin Localizacin fsica: EP-EMAPAR Financiamiento: EP-EMAPAR

Duracin estimada: 1 ao

La Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Riobamba EP-EMAPAR fue creada mediante Ordenanza No. 010-2004 de 24 de septiembre de 2004, publicada en el Registro Oficial No. 442 del 14 de octubre 2004; a la EP-EMAPAR le compete la prestacin de los servicios pblicos de agua potable y alcantarillado a la poblacin del Cantn y la conservacin de las cuencas hidrogrficas aprovechables.

Justificacin: Inexistencia de un Plan de Capacitacin para el personal, ya que solamente con la implementacin de este, los empleados tendrn el perfil adecuado en lo que se refiere a rendimiento, preparacin y atencin al pblico. Al contar con personal capacitado, se espera mejorar la productividad de la Empresa y un excelente servicio a nuestros usuarios. Objetivos: Metas: Indicadores de Resultados:

- Contar con personal capacitado en cada una de las reas de la Empresa. - Optimizacin de las actividades diarias que realiza el personal - Incrementar el nivel de satisfaccin al cliente proporcionando un servicio de calidad aplicando nuestros principios y valores. Impactos/Beneficios esperados:

Cumplir con el 90% del Plan de Capacitacin establecidos

Riesgos identificados: - Inasistencia a los cursos de capacitacin - No cumplir con todo lo planificado en la capacitacin. - Falta de recursos econmicos

- Agilitar las actividades y procesos de la Empresa. - Prestar un mejor servicio al usuario - Actualizacin de conocimientos

Entregables / Productos

Fecha de Elaboracin

Hitos

Fecha de Aprobacin

Cursos de Capacitacin

2012

- Anlisis para definir las necesidades de capacitacin de la Empresa.

2012

Recursos requeridos estimados: Recursos Humanos: Gerente General Director de RR.HH Asesora Externa Recursos Econmicos: Presupuesto para el Proyecto Recursos materiales: Otros:

Normas o Estndares a utilizar: Inventario de necesidades de capacitacin.

Elaborado por:

- Suministros y materiales de Tecnolgicos oficina Centros de Capacitacin - Equipo Audiovisual Conferencistas - Material Didctico Aprobado por: Gerente General

Jos Luis Rodrguez Guevara

111

Proyectos a Mediano Plazo

PROYECTO 5

EP-EMAPAR Responsable: Gerente General Costo/Inversin estimada: 2500 USD EP-EMAPAR

Nombre del Proyecto: Re-estructuracin de la organizacin Localizacin fsica: EP-EMAPAR Financiamiento: EP-EMAPAR

Duracin estimada: 10 meses a 1 ao

La Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Riobamba EP-EMAPAR fue creada mediante Ordenanza No. 010-2004 de 24 de septiembre de 2004, publicada en el Registro Oficial No. 442 del 14 de octubre 2004; a la EP-EMAPAR le compete la prestacin de los servicios pblicos de agua potable y alcantarillado a la poblacin del Cantn y la conservacin de las cuencas hidrogrficas aprovechables.

Justificacin: La estructura organizacional actual de la EP-EMAPAR, hace ineficiente la buena gestin de la misma al ser una Empresa de Servicios, por lo que se propone una nueva estructura que debe ser horizontal y flexible, para ser ms giles en la toma de decisiones, y que exista una mayor cercana entre el nivel superior, nivel decisorio y el nivel de ejecucin u operativo y por ende se tenga mayor informacin en el momento oportuno. Objetivos: - Identificar mejor las responsabilidades de las diferentes unidades. - Adaptarse a las necesidades cambiantes de la demanda de trabajo y operar en funcin de un producto o resultado comn. Metas: Reestructuracin de la empresa en un 75% Indicadores de Resultados:

Impactos/Beneficios esperados: - Mejoramiento de la gestin de la Empresa. -Funcionamiento de grupos de trabajo dentro de los procesos

Riesgos identificados: Resistencia del personal al cambio de estructura Falta de apoyo del Directorio Cambio cultural en el personal

Entregables / Productos Rediseo de la Estructura de la Empresa

Fecha 2013

Hitos

Fecha 2013

Recursos requeridos estimados: Recursos Humanos: Recursos Econmicos: Directorio Gerente General Presupuesto Direcciones para el proyecto Empleados Normas o Estndares a utilizar: Porcentaje de la aplicacin de proyectos

Recursos materiales: - Suministros y materiales de oficina.

Otros: Tecnolgicos

Elaborado por: Jos Luis Rodrguez

Aprobado por: Gerente General

112

PROYECTO 6

EP-EMAPAR Responsable: Gerencia General Direccin Tcnica Costo/Inversin estimada: 230.000 USD EP-EMAPAR

Nombre del Proyecto: Ejecucin del Plan Maestro ( Sistemas de Conduccin confiables) Localizacin fsica: Cantn Riobamba EP - EMAPAR Financiamiento:

Duracin estimada: 2 aos

- Recursos Propios de la Empresa - Recursos Externos - Crdito a Instituciones Financieras - Apoyo de Gobiernos Locales e Internacionales La Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Riobamba EP-EMAPAR fue creada mediante Ordenanza No. 010-2004 de 24 de septiembre de 2004, publicada en el Registro Oficial No. 442 del 14 de octubre 2004; a la EP-EMAPAR le compete la prestacin de los servicios pblicos de agua potable y alcantarillado a la poblacin del Cantn y la conservacin de las cuencas hidrogrficas aprovechables.

Justificacin: El sistema de conduccin actual del que dispone la Ciudad, presenta tuberas antiguas y deterioradas por lo que existe desperdicio de agua debido a fugas., por lo que se ve urgente el cambio de las mismas, obteniendo como resultado un nuevo sistema de conduccin confiable que minimice al mximo las fugas y reduzcan las prdidas de Agua Potable. Objetivos: - Disponer de un sistema de conduccin confiable que minimice al mximo las fugas y reduzcan las prdidas de Agua Potable. - Aumentar el caudal de agua producida, y brindar un servicio continuo de agua potable y no por horas. Impactos/Beneficios esperados: - Servicio eficiente en el suministro de agua potable. - Ciudadana satisfecha con la Empresa Entregables / Productos Entrega de un sistema de conduccin confiable de agua potable, que no produce fugas ni prdidas. Fecha Metas: Mejorar un 50%, el servicio de suministro de agua potable. 90% del sistema de conduccin cambiado y funcionando. Riesgos identificados: - Falta de Recursos Econmicos - Incumplimiento de los proyectos Indicadores de Resultados:

Hitos

Fecha

2013

2014

Recursos requeridos estimados: Recursos Humanos: Recursos Econmicos: Gerente General Direccin Tcnica Trabajadores Normas o Estndares a utilizar: Plan Maestro Presupuesto para el proyecto

Recursos materiales: - Maquinaria y Equipos. - Herramienta, tuberas.

Otros:

Tecnolgicos.

Elaborado por: Jos Luis Rodrguez

Aprobado por: Gerente General

113

Proyectos a Largo Plazo PROYECTO 7

EP-EMAPAR

Nombre del Proyecto: Implementacin de nueva tecnologa Localizacin fsica: EP-EMAPAR

Duracin estimada: 1 ao

Responsable: Directorio Gerencia General Costo/Inversin estimada: 60.000 USD EP-EMAPAR

Financiamiento: Recursos Propios

La Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Riobamba EP-EMAPAR fue creada mediante Ordenanza No. 010-2004 de 24 de septiembre de 2004, publicada en el Registro Oficial No. 442 del 14 de octubre 2004; a la EP-EMAPAR le compete la prestacin de los servicios pblicos de agua potable y alcantarillado a la poblacin del Cantn y la conservacin de las cuencas hidrogrficas aprovechables.

Justificacin: La implementacin y equipamiento de tecnologa moderna proporcionara a la empresa un nivel de productividad y competitividad ms alto, facilita las labores diarias y mejora el rendimiento de los empleados. El contar con equipos actualizados garantiza un mejor servicio al cliente. Objetivos: Metas: Indicadores de Resultados: Incorporar innovaciones 70% de la Empresa cuenta con equipos y tecnolgicas en equipos y maquinaria moderna y tecnolgica maquinarias capaces de actualizada. mejorar el servicio de acuerdo a los requerimientos de los usuarios. Impactos/Beneficios esperados: Riesgos identificados: - Personal motivado en el trabajo - Agilidad en el servicio al cliente y trabajo ms eficiente - Mala utilizacin de los equipos y maquinaria - Subutilizacin de equipos - Falta de Mantenimiento - Falta de recursos econmicos Hitos Fecha

Entregables / Productos

Fecha

- Nuevos equipos y maquinaria, entregados y funcionando

2014

2015

- Personal capacitado en el manejo de equipos y maquinaria Recursos requeridos estimados: Recursos Humanos: Recursos Econmicos: Gerente General Asesora Externa Presupuesto para el proyecto

Recursos materiales:

Otros:

Normas o Estndares a utilizar: Anlisis de necesidades para cada una de las direcciones de la Empresa

Suministro y Tecnolgicos materiales de oficina. Elaborado por: Aprobado por: Jos Luis Rodrguez Gerencia General

114

PROYECTO 8

EP-EMAPAR Responsable: Gerente General Direccin Tcnica Costo/Inversin estimada: 300.000 USD EP-EMAPAR

Nombre del Proyecto: Ejecucin del Plan Maestro (Captacin de Fuentes de agua) Localizacin fsica: EP-EMAPAR Cantn Riobamba Financiamiento:

Duracin estimada: 2 aos

- Ingresos Propios - Crditos de instituciones financieras

La Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Riobamba EP-EMAPAR fue creada mediante Ordenanza No. 010-2004 de 24 de septiembre de 2004, publicada en el Registro Oficial No. 442 del 14 de octubre 2004; a la EP-EMAPAR le compete la prestacin de los servicios pblicos de agua potable y alcantarillado a la poblacin del Cantn y la conservacin de las cuencas hidrogrficas aprovechables. Justificacin: Actualmente existe solamente una fuente de donde se capta agua para su posterior distribucin, haciendo que el caudal producido sumado a las fugas y prdidas, no cubra al 100% las necesidades de la ciudad de Riobamba, es por esto que es obligatoria la ejecucin de Proyectos de construccin de nuevos pozos para la captacin de agua. Objetivos: - Aumentar el caudal de agua producida para que cubra las necesidades de la ciudad de Riobamba. - Satisfacer la demanda actual y entregar un servicio ptimo al 100% Impactos/Beneficios esperados: - Eficiente satisfaccin de la demanda - Servicio de calidad a la ciudadana - Satisfaccin al cliente Entregables / Productos Fecha Riesgos identificados: - Falta de recursos humanos - Incumplimiento de los proyectos Metas: - Aumentar en un 90% la continuidad el servicio de suministro de agua potable. - 90% de la obra ejecutada y funcionando. Indicadores de Resultados:

Hitos

Fecha

Entrega de nuevos pozos de captacin

2013

2014

Recursos requeridos estimados: Recursos Humanos: Recursos Econmicos: Gerente General Direccin Tcnica Trabajadores Presupuesto para el proyecto

Recursos materiales: - Maquinaria y Equipos. - Herramientas de trabajo

Otros:

- Tecnolgicos

Normas o Estndares a utilizar: Plan Maestro

Elaborado por: Jos Luis Rodrguez

Aprobado por: Gerente General

115

PROYECTO 9

EP-EMAPAR Responsable: Gerente General Direccin de Ingeniera Costo/Inversin estimada: 60.000 USD EP-EMAPAR

Nombre del Proyecto: Desarrollo del Plan Ambiental Localizacin fsica: - EP-EMAPAR - Cantn Riobamba Financiamiento: - Recursos Propios

Duracin estimada: 1 ao

La Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Riobamba EP-EMAPAR fue creada mediante Ordenanza No. 010-2004 de 24 de septiembre de 2004, publicada en el Registro Oficial No. 442 del 14 de octubre 2004; a la EP-EMAPAR le compete la prestacin de los servicios pblicos de agua potable y alcantarillado a la poblacin del Cantn y la conservacin de las cuencas hidrogrficas aprovechables.

Justificacin: En la actualidad la Empresa no cuenta con un Plan Ambiental que se preocupe de la proteccin a los manantiales de agua, as como tambin de la preservacin de la calidad de las aguas subterrneas y superficiales. Para ello se deber atender a la legislacin nacional que determina las exigencias para preservacin de cursos de agua naturales. Objetivos: - Aplicar de forma adecuada las normas y reglamentos de Manejo Ambiental - Disponer de un Plan Ambiental que comprometa a la Empresa, al respeto ambiental y aplicacin de normas y reglamentos Impactos/Beneficios esperados: - Empresa responsable en el Manejo Ambiental - Reduccin en la contaminacin de la ciudad Riesgos identificados: - Incumplimiento del Plan Ambiental - Recursos insuficientes para su cumplimiento - Desconocimiento de la legislacin ambiental Hitos Fecha Metas: Plan Ambiental de la Empresa elaborado en un 90% y en ejecucin. Cumplimiento del Plan de Manejo Ambiental Indicadores de Resultados:

Entregables / Productos

Fecha

Plan de Manejo Ambiental EPEMAPAR 2015 Recursos requeridos estimados: Recursos Humanos: Recursos Econmicos: Gerente General Direccin de Ingeniera Presupuesto para el Funcionario encargado proyecto de la Gestin Ambiental. Normas o Estndares a utilizar: Legislacin nacional sobre Medio Ambiente

2015 Recursos materiales: Suministro y materiales de oficina. Otros:

Tecnolgicos

Elaborado por: Jos Luis Rodrguez

Aprobado por: Gerente General

116

4.2.2 Matriz de Priorizacin de Proyectos

IMPACTO: 1 BAJO 3MEDIO 5 ALTO OBJETIVOS Disponer de un Plan Estratgico, donde se determinen los planes a corto, mediano y largo plazo Disear procesos operativos y de apoyo, que permitan brindar eficiencia y eficacia en la gestin institucional. Contar con indicadores de gestin que faciliten un seguimiento de la calidad de los productos o servicios internos y externos. Realizar una reestructuracin organizacional en la que se puedan hacer ms giles, la toma de decisiones. Contar con talento humano tcnico, proactivo con iniciativa y con predisposicin al cambio, que garantice el ptimo funcionamiento de los procesos productivos y de atencin al cliente. Incorporar innovaciones tecnolgicas en equipos y maquinarias. Ampliar la cobertura tomando en cuenta el crecimiento de la demanda y la continuidad de los servicios. Disponer de un sistema de conduccin confiable que minimice al mximo las fugas y reduzcan las prdidas de Agua Potable Comprometerse por el respeto ambiental y cumplimiento de normas y reglamentos TOTALES

Implementacin del Plan Estratgico

Levantamiento de Procesos

Implementacin de Indicadores de Gestin

Reestructuracin organizacional

Plan de Capacitacin

Implementacin de nueva tecnologa

C.P 5

C.P 3

C.P 3

M.P 3

C.P 3

L.P 1

Ejecucin del Plan Maestro (Captacin de agua) L.P 1

Ejecucin del Plan Maestro (Sistema de conduccin) M.P 1

Desarrollo del Plan Ambiental

L.P 3

3 (27)

1 (25)

3 (23)

1 (19)

3 (21)

1 15

3 19

3 19

5 15

117

4.2.3 Metodologa para determinar los proyectos bsicos

PROYECTO Implementacin del Plan Estratgico Levantamiento de Procesos Implementacin de Indicadores de Gestin Plan de Capacitacin

PLAZO Corto Plazo Corto Plazo Corto Plazo Mediano Plazo

4.2.3.1 Proyecto 1: Implementacin del Plan Estratgico Propuesto Alcance El alcance de este proyecto abarca toda la Empresa de Agua Potable y Alcantarillado EP-EMAPAR, esto permitir que la Empresa cuente con planes a corto, mediano y largo plazo, que sirvan para el logro de los objetivos institucionales y la satisfaccin de las necesidades de la ciudadana a la cual se le presta el servicio. Objetivos Objetivo General Disponer de un Plan Estratgico, donde se determinen los planes a corto, mediano y largo plazo que satisfaga las necesidades de la Empresa y los habitantes de la ciudad de Riobamba. Objetivos Especficos - Establecer las Estrategias y Planes de Accin para alcanzar la eficiencia y eficacia. - Brindar un servicio de calidad, empresariales. Polticas El personal de la Empresa, deber asistir a la capacitacin, a las cuales sern convocados con anterioridad. Se socializar el plan Estratgico de la empresa a los funcionarios durante el primer trimestre de ejecucin del Plan Estratgico.
118

bajo la aplicacin de principios y valores

La atencin al usuario ser basada en principios y valores corporativos. El Gerente General, junto a las Gerentes Departamentales realizar reuniones y debates, de manera trimestral, para el anlisis de los problemas en el campo laboral y avances en la Planeacin Estratgica. Estrategias Elaborar el Plan Estratgico de manera participativa. Mediante charlas y conferencias se socializar con los empleados de la Empresa los avances del Plan Estratgico. Establecer alianzas con entidades pblicas y privadas. Mediante charlas motivacionales y de capacitacin al personal, se lograr dar a conocer todas las medidas implementadas por la organizacin para alcanzar la excelencia en el servicio. Se definir la Planificacin Anual de forma oportuna con los requerimientos necesarios. Responsables Los responsables de llevar a cabo el presente proyecto son: Gerente General, Gerente Administrativo, Departamento de Recursos Humanos y todo el personal de la Empresa. Duracin El presente proyecto tiene una duracin estimada de 10 meses a 1 ao. Recursos Para llevar a cabo este proyecto se necesitar los siguientes recursos: - Recursos Humanos - Recursos Econmicos - Recursos Materiales - Recursos Tecnolgicos

119

Beneficios Esperados Desarrollo, competitividad y crecimiento empresarial Personal eficiente, gil y competitivo Incrementar el nivel de satisfaccin de los clientes Satisfacer a los usuarios con servicios ptimos Trabajo en Equipo. Personal motivado y comprometido con la Empresa. Eliminar la mala imagen institucional. Financiamiento y Presupuesto El costo estimado para la ejecucin de este proyecto es de 2000 USD, que sern financiados con los recursos de la EP-EMAPAR.

120

PLAN DE ACCIN PROYECTO No. 1 AO OBJETIVO GENERAL PROYECTO OBJETIVO DEL PROYECTO ACTIVIDAD ALCANCE 2011 DISPONER DE UN PLAN ESTRATGICO, DONDE SE DETERMINEN LOS PLANES A CORTO, MEDIANO Y LARGO PLAZO QUE SATISFAGA LAS NECESIDADES DE LA EMPRESA Y LOS HABITANTES DE LA CIUDAD DE RIOBAMBA. IMPLEMENTACIN DEL PLAN ESTRATGICO BRINDAR A LA CIUDADANA DE RIOBAMBA SERVICIOS DE CALIDAD, A TRAVS DE UN MEJOR DESEMPEO Y RENDIMIENTO DE SUS EMPLEADOS Y UNA MEJOR ATENCIN A LOS USUARIOS, BASADA EN VALORES Y PRINCIPIOS. FECHA FECHA DE RECURSOS PRESUPUES DURA DE FINALIZACI RESPONSABLE INDICADOR DE EXITO TO HUMANO TECNOLGI MATERIAL CIN INICIO ON (EGRESOS) S COS ES 8 ABRIL DICIEMBRE EFICIENCIA = No. OBJETIVOS GRUPO EQUIPO DE SUMINISTR MESE 2011 2011 GERENTE EJECUTADOS/No, OBJETIVOS DE COMPUTACI OS DE 1000 USD S GENERAL PLANIFICADOS/100 TRABAJO N OFICINA FEBRER O 2012 ABRIL 2012 DIRECTORIO DE LA EMPRESA EPEMAPAR GERENTE GENERAL GERENTE GENERAL Y DEPARTAMENT ALES APROBACIN= No.DE CORRECCIONES/PLANIFICACI N/100 EFICIENCIA = No. OBJETIVOS EJECUTADOS/No, OBJETIVOS PLANIFICADOS/100 EFICIENCIA = No. OBJETIVOS EJECUTADOS/No, OBJETIVOS PLANIFICADOS/100 GRUPO DE TRABAJO GRUPO DE TRABAJO GRUPO DE TRABAJO EQUIPO DE COMPUTACI N EQUIPO DE COMPUTACI N EQUIPO DE COMPUTACI N SUMINISTR OS DE OFICINA SUMINISTR OS DE OFICINA SUMINISTR OS DE OFICINA

ELABORACIN DE LA PLANIFICACIN ESTRATGICA APROBACIN

EPEMAPAR EPEMAPAR

EJECUCIN EPEMAPAR EVALUACIN RETROALIMENTAC IN EPEMAPAR

2 MESE S 6 MESE S 3 MESE S

---

ABRIL 2012 OCTUB RE 2012

OCTUBRE 2012 DICIEMBRE 2012

500 USD

500 USD

121

4.2.3.2 Proyecto 2: Levantamiento de Procesos de la Direccin Administrativa Alcance: El alcance de la Administracin por Procesos comprende a todas las actividades desarrolladas en la Empresa EP-EMAPAR, sin embargo, en la presente tesis se desarrollar como Plan Piloto nicamente en la Direccin Administrativa como piloto para el resto de la Empresa, especficamente los procesos crticos como base para la implementacin futura, esto permitir mayor agilidad y rapidez en todas las funciones y tareas, logrando mayor eficiencia en el desempeo del trabajo realizado.

Objetivos Objetivo General Brindar un servicio que satisfaga a los usuarios, mediante la implementacin de la administracin por procesos, incentivando al recurso humano y logrando mayor desempeo y desarrollo en cada una de las actividades entregadas por estos. Objetivos Especficos - Contribuir efectivamente al cumplimiento de la misin institucional y a los productos especficos que la sociedad exige de la Empresa. - Optimizar las actividades y recursos con los que cuenta la Empresa. - Simplificar trmites y promover una verdadera cultura de servicio pblico, fundamentada en la orientacin al usuario. - Mejorar continuamente los procesos ejecutados.

Polticas - El personal debe asistir a los cursos de motivacin y capacitacin. - Se formaran equipos de trabajo. - Se definirn los subprocesos y los respectivos responsables.
122

- Cumplir con las disposiciones de trabajo establecidas. - Revisin y actualizacin de los procesos ejecutados.

Estrategias - Incentivar el trabajo en equipo. - Capacitar peridicamente al personal. - Establecer un sistema de incentivos y ascensos. - Utilizar tecnologa moderna.

Responsable Los responsables de llevar a cabo este proyecto son: El Gerente Administrativo, Gerente General y Directorio, quien aprobar y ejecutar el proyecto.

Duracin El presente proyecto tiene un tiempo estimado de un ao, y ser puesto en marcha a partir del 2011.

Recursos Los recursos a utilizar son: - Recursos Econmicos - Recursos Humanos - Recursos Materiales - Recursos Tecnolgicos

123

Beneficios Esperados: Con la implementacin de la administracin por proceros se espera: - Fortalecer el recurso humano. - Obtener mayor rendimiento en la entrega de los servicios. - Satisfacer a los usuarios con servicios rpidos y efectivos. - Definir y agilitar los procesos. - Optimizacin de recursos. - Establecimiento de responsabilidades. - Brindar servicios eficientes.

Financiamiento y Presupuesto El costo estimado para ejecutar este proyecto es de 2.500 USD; que ser financiado con el presupuesto de la Empresa.

124

PLAN DE ACCIN PROYECTO No. 2 AO OBJETIVO GENERAL 2011 BRINDAR UN SERVICIO QUE SATISFAGA A LOS USUARIOS, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIN DE LA ADMINISTRACIN POR PROCESOS, INCENTIVANDO AL RECURSO HUMANO Y LOGRANDO MAYOR DESEMPEO Y DESARROLLO EN CADA UNA DE LAS ACTIVIDADES ENTREGADAS POR ESTOS. LEVANTAMIENTO DE PROCESOS DE LA DIRECCIN ADMINISTRATIVA SIMPLIFICAR TRMITES Y PROMOVER UNA VERDADERA CULTURA DE SERVICIO PBLICO, FUNDAMENTADA EN LA ORIENTACIN AL USUARIO. FECH A DE INICI O FEBR ERO 2011 FECHA DE FINALIZAC ION RECURSOS TECNOLGI COS EQUIPO DE COMPUTACI N PRESUPUES TO (EGRESOS)

PROYECTO OBJETIVO DEL PROYECTO ACTIVIDAD ALCANCE

DURAC IN

RESPONSABLE

INDICADOR DE EXITO

HUMANO S GRUPO DE TRABAJO

MATERIAL ES SUMINISTR OS DE OFICINA

ELABORACIN DE LA IMPLEMENTACIN DE ADM. POR PROCESOS APROBACIN

DIRECCI N ADM.

4 MESES

MAYO 2011

GERENTE ADMINISTRATIV O

EFICIENCIA = TRMITES ATENDIDOS/TRMITES RECIBIDOS/100

1000 USD

DIRECCI N ADM. DIRECCI N ADM.

2 MESES 1 AO

MAYO 2011 FEBR ERO 2011

JULIO 2011

GERENTE GENERAL DEPARTAMENTO ADMINISTRATIV O GERENTE GENERAL Y DEPARTAMENTA LES

EJECUCIN

FEBRERO 2012

EFICIENCIA = TRMITES ATENDIDOS/TRMITES RECIBIDOS/100 EFICIENCIA = TRMITES ATENDIDOS/TRMITES RECIBIDOS/100 EFICIENCIA = TRMITES ATENDIDOS/TRMITES RECIBIDOS/100

GRUPO DE TRABAJO GRUPO DE TRABAJO GRUPO DE TRABAJO

EQUIPO DE COMPUTACI N EQUIPO DE COMPUTACI N EQUIPO DE COMPUTACI N

SUMINISTR OS DE OFICINA SUMINISTR OS DE OFICINA SUMINISTR OS DE OFICINA

1000 USD

EVALUACIN RETROALIMENTAC IN

DIRECCI N ADM.

3 MESES

JULIO 2011

SEPTIEMBR E 2011

500 USD

125

Proyecto 3: Implementacin de Indicadores de Gestin Alcance: El alcance de este proyecto es el de mejorar la eficacia en el logro de los objetivos y medir efectivamente el cumplimiento de los mismos, esto nos traer como resultado la satisfaccin de los usuarios de la Empresa. Objetivos Objetivo General Disear indicadores de gestin que permitan el cumplimiento de los objetivos y un seguimiento de la calidad de los productos o servicios internos y externos.

Objetivos Especficos - Brindar un servicio de calidad, satisfaciendo las necesidades de la ciudadana riobambea. - Mejorar el rendimiento de los recursos. - Medir el cumplimiento de los objetivos en forma mensual, trimestral, semestral y anual.

Polticas - Los indicadores de gestin sern actualizados anualmente y de acuerdo a las necesidades de la Empresa. - El personal deber asistir a las charlas y cursos de Capacitacin sobre Indicadores de Gestin - El uso de los Indicadores de Gestin es obligatorio para todo el Personal y deber hacer de los mismos el mejor uso posible.

126

Estrategias - Planear oportunamente la medicin de los Indicadores - Motivar al personal por los objetivos alcanzados - Incentivar el trabajo en Equipo - Realizar charlas y cursos de capacitacin para el Personal, sobre Indicadores de Gestin Responsables Los responsables para llevar a cabo este proyecto son: El Gerente General, Gerentes Departamentales. Duracin Este proyecto tiene una duracin estimada de 2 aos, y se inicia desde el ao 2012.

Recursos Los recursos a utilizar son: - Recursos Econmicos - Recursos Humanos - Recursos Materiales - Recursos Tecnolgicos

Beneficios Esperados - Comprobar el cumplimiento de objetivos - Conocer el desempeo de los empleados -Mejorar el rendimiento en el trabajo

127

Financiamiento y Presupuesto El costo de ejecucin de este proyecto se ha estimado en 2500 USD, el cual ser financiado con el presupuesto de la Empresa.

En el Captulo V, de la presente tesis; se desarrollar ampliamente este tema.

128

PLAN DE ACCIN PROYECTO No. 3 AO OBJETIVO GENERAL PROYECTO OBJETIVO DEL PROYECTO ACTIVIDAD ALCANCE 2012 DISEAR INDICADORES DE GESTIN QUE PERMITAN EL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS Y UN SEGUIMIENTO DE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS INTERNOS Y EXTERNOS. IMPLEMENTACIN DE INDICADORES DE GESTIN DISEAR INDICADORES DE GESTIN QUE PERMITAN MEDIR EL NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS QUE SE HAN PLANTEADO. FECHA DE INICIO FECHA DE FINALIZA CION FEBRERO 2013 RECURSOS TECNOLGI COS EQUIPO DE COMPUTACI N EQUIPO DE COMPUTACI N EQUIPO DE COMPUTACI N EQUIPO DE COMPUTACI N PRESUPUES TO (EGRESOS)

DURAC IN

RESPONSABLE

INDICADOR DE EXITO

HUMANO S GRUPO DE TRABAJO GRUPO DE TRABAJO GRUPO DE TRABAJO GRUPO DE TRABAJO

MATERIAL ES SUMINISTR OS DE OFICINA SUMINISTR OS DE OFICINA SUMINISTR OS DE OFICINA SUMINISTR OS DE OFICINA

DISEO DE INDICADORES DE GESTIN APROBACIN DE LOS INDICADORES DE GESTIN EJECUCIN DE LOS INDICADORES DE GESTIN EVALUACIN RETROALIMENTAC IN

1 AO DIRECCI N ADM. DIRECCI N ADM. DIRECCI N ADM. DIRECCI N ADM. 2 MESES 1 AO

FEBRER O 2012

GERENTE GENERAL DIRECTORIO DE LA EMPRESA TODA LA EMPRESA GERENTE GENERAL Y DEPARTAMENTA LES

EFICIENCIA = No. OBJETIVOS EJECUTADOS/No, OBJETIVOS PLANIFICADOS/100 APROBACIN = No. DE CORRECIONES / PLANIFICACIN *100 EFICIENCIA = No. OBJETIVOS EJECUTADOS/No, OBJETIVOS PLANIFICADOS/100 EFICIENCIA = No. OBJETIVOS EJECUTADOS/No, OBJETIVOS PLANIFICADOS/100

1000 USD

FEBRER O 2013 MAYO 2013 JUNIO 2013

ABRIL 2013 MAYO 2014 AGOSTO 2013

---

1000 USD

2 MESES

500 USD

129

4.2.3.4 Proyecto 4: Implementacin de un Plan Anual de Capacitacin

La implementacin de Plan de Capacitacin para la empresa, constituye un factor de xito de gran importancia, pues determina las principales necesidades y prioridades de capacitacin de los colaboradores de una empresa o institucin. Dicha capacitacin permitir que los empleados brinden el mejor de sus aportes, en el puesto de trabajo asignado ya que es un proceso constante, que busca lograr con eficiencia y rentabilidad los objetivos empresariales. Para elaborar un plan de capacitacin en una empresa, es preciso haber realizado antes el inventario de las capacidades actuales y potenciales de los recursos humanos, en este sentido, para formular la formacin de personal en la empresa, deben contemplarse tres aspectos35:

1. La situacin real de los empleados en lo que se refiere a experiencias profesionales y niveles de formacin. 2. El anlisis, de acuerdo con las demandas y necesidades de los puestos de trabajo, de las caractersticas de las personas que los ocupan, incidiendo en los aspectos sobresalientes y los eventuales puntos dbiles que sean susceptibles de acciones de formacin y, en consecuencia de mejora. 3. El grado de profesionalismo que se desee alcanzar a fin de instrumentar las acciones de formacin y desarrollo personal ms adecuados.

Los programas de capacitacin de personal van desde el planeamiento hasta la evaluacin de tareas. La programacin de la capacitacin exige una planeacin que incluya lo siguiente:

35

http://www.wikilearning.com/curso_gratis/la_administracion_de_recursos_humanos-plan_de_capacitacion/15947-54

130

Enfoque de una necesidad especifica. Definicin clara del objetivo de la capacitacin. Divisin del trabajo a ser desarrollado, en mdulos, paquetes o ciclos. Eleccin de los mtodos de capacitacin, considerando la tecnologa disponible. Definicin de los recursos necesarios para la implementacin de la capacitacin, como tipo de entrenador o instructor, recursos audiovisuales, maquinas, equipos o herramientas necesarias, materiales, manuales, etc.

Definicin de la poblacin objetivo, es decir, el personal que va a ser capacitado, considerando: Nmero de personas; disponibilidad de tiempo; grado de habilidad, conocimientos y tipos de actitudes; caractersticas personales de comportamiento.

Local donde se efectuara la capacitacin, considerando las alternativas en el puesto de trabajo o fuera del mismo, en la empresa o fuera de ella.

poca o periodicidad de la capacitacin, considerando el horario ms oportuno o la ocasin ms propicia.

Clculo de la relacin costo-beneficio del programa. Control y evaluacin de los resultados, considerando la verificacin de puntos crticos que requieran ajustes o modificaciones en el programa para mejorar su eficiencia.

Una vez determinada la naturaleza de las habilidades, los conocimientos o comportamientos terminales deseados como resultado de la capacitacin, el siguiente paso es la eleccin de las tcnicas que van a utilizarse en el programa de capacitacin con el fin de optimizar el aprendizaje36. Finalmente estamos seguros que las actividades de capacitacin que se programen, cumplirn los objetivos propuestos y esto permitir impulsar el desarrollo y la excelencia empresarial.

36

http://www.wikilearning.com/curso_gratis/la_administracion_de_recursos_humanos/15947-55

131

Plan Anual de Capacitacin EP-EMAPAR Alcance: El proyecto de Plan de Capacitacin a implementarse, contempla a todos los empleados del rea Administrativa de la EP-EMAPAR.

Actividad de la Empresa: La Empresa Pblica Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado Riobamba EPEMAPAR, es una empresa pblica, dedicada a la prestacin de servicios de abastecimiento de Agua potable y Alcantarillado para el Cantn Riobamba.

Justificacin: El deseo de EP-EMAPAR de convertirse en una Empresa Pblica eficiente y productiva y el hecho de querer proyectar una imagen institucional slida dentro del Cantn Riobamba y el pas, hace que sea inevitable el deseo de invertir en el perfeccionamiento del recurso ms importante para cualquier organizacin, formado por el personal implicado en las actividades laborales. Esto toma an ms importancia en una organizacin que presta servicios, en la cual la conducta y el rendimiento de los individuos influyen directamente en la calidad y optimizacin de los servicios que se brinda. Un personal motivado y que trabaja en equipo, son los pilares fundamentales en los que las organizaciones exitosas sustentan sus logros, estos aspectos, adems del conocimiento que los empleados deben tener de sus reas de trabajo y de la Empresa en general, son de gran importancia para que una organizacin alcance elevados niveles de competitividad. Por este motivo se ve al tema de la capacitacin como uno de los elementos vertebrales para mantener, modificar o cambiar las actitudes y comportamientos de las personas dentro de las organizaciones, direccionado a la optimizacin de los servicios de asesora y consultora empresarial.

Con todo esto se plantea el presente Plan de Capacitacin Anual para el desarrollo del recurso humano de la EP-EMAPAR

132

Fines del Plan de Capacitacin:

Siendo su propsito general impulsar la eficacia organizacional, la capacitacin se lleva a cabo para contribuir a:

Elevar el nivel de rendimiento de sus empleados y, con ello, al incremento de la productividad y rendimiento de la empresa. Mejorar la interaccin entre los usuarios y empleados, con ello se busca elevar el inters por el aseguramiento de la calidad en el servicio. Generar conductas positivas y mejoras en el clima de trabajo, la productividad y la calidad y, con ello, a elevar la moral de trabajo. La compensacin indirecta, especialmente entre las administrativas, que tienden a considerar as la paga que asume la empresa par su participaci6n en programas de capacitacin. Mantener la salud fsica y mental en tanto ayuda a prevenir accidentes de trabajo, y un ambiente seguro lleva a actitudes y comportamientos ms estables. Mantener al colaborador al da con los avances tecnolgicos, lo que alienta la iniciativa y la creatividad y ayuda a prevenir la obsolescencia de la fuerza de trabajo.

Objetivos del Plan de Capacitacin:

Objetivo General Contar con recurso humano calificado, acorde con las competencias que demanda la optimizacin de sus procesos para que contribuyan al logro de los objetivos de la Empresa y que permanentemente se capacita en las innovaciones tecnolgicas que se presentan, capaces de satisfacer los requerimientos de los clientes internos y externos.

133

Objetivos Especficos - Identificar los requerimientos de capacitacin del personal - Mejorar el rendimiento del personal - Optimizacin de las actividades diarias que realiza el personal - Incrementar el nivel de satisfaccin al cliente proporcionando un servicio de calidad aplicando nuestros principios y valores.

Polticas - El personal deber asistir obligatoriamente a los cursos de capacitacin - Se actualizar anualmente el Plan de Capacitacin - El personal deber sujetarse a las normas y polticas establecidas

Estrategias - Capacitar peridicamente al personal - Utilizar en la capacitacin tecnologa actualizada -Contratar asesora externa calificada para dictar los cursos - Controlar la asistencia del personal a las charlas de capacitacin

Acciones a desarrollar:

Las acciones para el desarrollo del plan de capacitacin estn respaldadas por los temarios que permitirn a los asistentes a capitalizar los temas, y el esfuerzo realizado que permitirn mejorara la calidad de los recursos humanos, para ello se est considerando lo siguiente:

134

Temas de Capacitacin:

Sistema Institucional Planificacin Estratgica Gestin de Procesos Indicadores de Gestin

Imagen Institucional Motivacin del Empleado y mejoramiento del clima laboral Atencin al Cliente

Recursos:

Humanos Lo conforman los participantes, facilitadores y expositores especializados en la materia, como: licenciados en administracin, contadores, Psiclogos, etc.

Materiales y tecnolgicos Infraestructura.- Las actividades de capacitacin se desarrollaran en ambientes adecuados proporcionados por la gerencia de la empresa. Mobiliario, equipo y otros.- est conformado por carpetas y mesas de trabajo, pizarra, plumones, rotal folio, equipo multimedia, TV-DVD, y ventilacin adecuada. Documentos tcnico educativo.- entre ellos tenemos: certificados, encuestas de evaluacin, material de estudio, etc.

Responsables: Los responsables de establecer el Plan de Capacitacin son: Gerente General, Direccin de Recursos Humanos.
135

Duracin: El tiempo que se ha estimado para la implementacin del Plan de Capacitacin para la Empresa es de 1 ao, y se pondr en marcha a partir del ao 2012.

Beneficios Esperados: - Agilitar las actividades y procesos de la Empresa. - Prestar un mejor servicio al usuario - Actualizacin de conocimientos - Cumplir con los objetivos previstos -Satisfaccin en el servicio al usuario

Financiamiento y Presupuesto: El costo de ejecucin de este proyecto, ha sido estimado en 2500 USD, los mismos que sern financiados por el presupuesto de la EP-EMAPAR

136

PLAN DE ACCIN PROYECTO No. 4 AO OBJETIVO GENERAL PROYECTO OBJETIVO DEL PROYECTO 2012 CONTAR CON RECURSO HUMANO CALIFICADO, ACORDE CON LAS COMPETENCIAS QUE DEMANDA LA OPTIMIZACIN DE SUS PROCESOS PARA QUE CONTRIBUYAN AL LOGRO DE LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA PLAN DE CAPACITACIN INCREMENTAR EL NIVEL DE SATISFACCIN AL CLIENTE PROPORCIONANDO UN SERVICIO DE CALIDAD APLICANDO NUESTROS PRINCIPIOS Y VALORES. FECHA DE INICIO FECHA DE FINALIZA CION FEBRERO 2013 RECURSOS TECNOLGI COS EQUIPO DE COMPUTACI N PRESUPUES TO (EGRESOS)

ACTIVIDAD

ALCANCE

DURAC IN

RESPONSABLE

INDICADOR DE EXITO

HUMANO S GRUPO DE TRABAJO

MATERIAL ES SUMINISTR OS DE OFICINA

DISEO DEL PLAN DE CAPACITACIN

GERENTE GENERAL DIRECTOR DE RR.HH DIRECCI N ADM.

1 AO

FEBRER O 2012

GERENTE GENERAL

EFICIENCIA = No. CURSOS DICTADOS/No. CURSOS PLANIFICADOS/100

1000 USD

APROBACIN DEL PLAN DE CAPACITACIN EJECUCIN DEL PLAN DE CAPACITACIN EVALUACIN RETROALIMENTAC IN

2 MESES

FEBRER O 2013

ABRIL 2013

DIRECTORIO DE LA EMPRESA TODA LA EMPRESA GERENTE GENERAL Y DEPARTAMENTA LES

DIRECCI N ADM. DIRECCI N ADM.

1 AO

MAYO 2013 JUNIO 2014

MAYO 2014 AGOSTO 2014

2 MESES

APROBACIN = No. DE CURSOS APROBADOS / No. DE CURSOS PLANTEADOS PLANIFICACIN *100 EFICIENCIA = No. CURSOS DICTADOS/No. CURSOS PLANIFICADOS/100 EFICIENCIA = No. CURSOS DICTADOS/No. CURSOS PLANIFICADOS/100

GRUPO DE TRABAJO GRUPO DE TRABAJO GRUPO DE TRABAJO

EQUIPO DE COMPUTACI N EQUIPO DE COMPUTACI N EQUIPO DE COMPUTACI N

SUMINISTR OS DE OFICINA SUMINISTR OS DE OFICINA SUMINISTR OS DE OFICINA

---

1000 USD

500 USD

137

4.3 Desarrollo de Gestin por Procesos de la Direccin Administrativa 4.3.1 Cadena de Valor
CADENA DE VALOR DE LA DIRECCIN ADMINISTRATIVA (EP-EMAPAR)

PROCESOS DE GESTIN Y APOYO

DIRECCIN FINANCIERA

RECURSOS HUMANOS

SEGURIDAD INDUSTRIAL

ADQUISIONES

UNIDAD MDICA

SERVICIOS GENERALES

PROCESOS PRIMARIOS Cadena de Valor: Direccin Administrativa EP-EMAPAR

138

4.3.2 Modelo IDEF-0 PROCESO: Adquisiciones SUBPROCESO: Trmite de compras a travs del Portal de Compras Pblicas
Constitucin Poltica de la Repblica, Ley de Contratacin de Compras Pblicas, Ley de Regimen Municipal

Solicitud de requerimientos de la Empresa

Receptar solicitudes de Equipos, herramientas, repuestos y materiales que la Empresa requiere A.1.1 Equipo de Cmputo, Internet, Pgina Web, Impresora, Telfono

Estudio de las solucitudes enviadas

Constitucin Poltica de la Repblica, Ley de Contratacin Pblica, Plan Anual de Contratacin Constitucin Poltica de la Repblica, Ley de Contratacin Pblica

Justificacin de requerimientos

Preparar los documentos justificativos para la administracin y provisin de recursos materiales, suministros, bienes, etc. Con estricta sujecin al Plan Anual de Contratacin A.1.2

Justificacin lista para empezar proceso de compra

Equipo de Cmputo, Internet, Pgina Web, Impresora, Telfono

Lista de equipos o insumos a comprar

Solicitar y/o tramitar a travs del portal de compras pblicas la adquisicin de equipos, herramientas, repuestos y materiales que la Empresa requiere. A.1.3

Comprar por medio del Portal

Equipo de cmputo, Internet, Pgina Web, Telfono , Impresora

Para la presente Tesis, se decidi realizar el IDEF-0 del Proceso de Adquisiciones, como metodologa para proceder a realizar los dems.

139

4.3.3 Mapa de Procesos de la Direccin Administrativa

MAPA DE PROCESOS DE LA DIRECCIN ADMINISTRATIVA DE LA EP-EMAPAR PROCESOS GOBERNANTES

DIRECCIN GENERAL E P RECURSOS HUMANOS E M A P A R DIRECCIN FINANCIERA DIRECCIN ADMINISTRATIVA SERVICIOS GENERALES SEGURIDAD INDUSTRIAL ADQUISICIONES UNIDAD MDICA PROCESOS DE APOYO PROCESOS GENERADORES DE VALOR

140

4.3.4 Inventario de Procesos A fin de determinar los procesos de la Direccin Administrativa de la EP-EMAPAR, a continuacin se presentan las actividades que realiza dicha direccin de acuerdo a las secciones y unidades administrativas con las que cuenta:

DIRECCION ADMINISTRATIVA DIRECTOR ADMINISTRATIVO Descripcin del Cargo: - Elabora, evala y ejecuta las polticas generales y especificas dispuestas por la Gerencia General. - Cumple y hace cumplir las normas y reglamentos administrativos. - Realiza estudios de la organizacin de personal, mtodos de trabajo y otros, a fin de racionalizar las labores administrativas de la empresa. - Aplica los manuales de procedimientos administrativos de funciones, normas y reglamentos, mantenindolos actualizados, adems de su adiestramiento en el uso y comprensin de estos. - Propone polticas de seleccin de personal, evaluacin, contratacin del personal de la empresa y la capacitacin. - Propone polticas y procedimientos para el control de la asistencia, identificacin, permisos, salidas y vacaciones. -Establece normas y procedimientos de seguridad industrial del personal. - Precautela las relaciones laborales y controla el cumplimiento de los deberes y obligaciones del personal. - Establece y recomienda movimientos salariales. - Conoce y aprueba el cambio de actividades o de funciones del personal de la empresa. - Define las polticas del personal, cdigos, reglamentos, instructivos y otros.
141

- Elabora un plan de trabajo de las reas a cargo. - Supervisa el manejo de toda la informacin de seguros. - Somete a aprobacin de la Gerencia General el plan operativo de su dependencia haciendo referencia dentro de su nivel, a objetivos y programas de accin. - Supervisa la distribucin de los vehculos. - Coordina la dotacin adecuada de mobiliario, materiales y de bienes para el personal. - Coordina la dotacin de prendas e instrumentos de seguridad al personal. - Supervisa la utilizacin de implementacin de seguridad. - Coordina con las dependencias de la empresa la solucin de problemas con los clientes internos y externos.

SECRETARIA DE LA DIRECCIN ADMINISTRATIVA Descripcin del Cargo: - Procesa y transcribe los documentos oficiales. - Coordina y realiza el trmite de la documentacin interna y externa. - Mantiene el respectivo archivo, bajo el sistema y procedimientos vigentes de la materia. - Enva fax, mail y cualquier otro tipo de documentacin. - Atiende llamadas telefnicas y controla el recordatorio de reuniones de los responsables de las distintas unidades administrativas y actualiza calendario de citas. - Lleva la agenda del Director. - Proporciona informacin institucional al pblico y recibe a delegados de otras instituciones. - Maneja el SAD y otros sistemas informticos.

142

RESPONSABLE DE RECURSOS HUMANOS Descripcin del Cargo: - Se encarga de la seleccin de personal, evaluacin, contratacin de personal - Propone polticas y procedimientos para el control de asistencia, identificacin, permisos, salidas, vacaciones, etc. - Establece normas y procedimientos de seguridad industrial del personal - Difunde las polticas del personal, cdigos, reglamentos, instructivos y otros. - Realiza estudios de clasificacin de puestos, reglamentos internos de trabajo. - Supervisa el control de asistencia al trabajo diario de todo el personal, para determinar el tiempo trabajado, atrasos, faltas, licencias, sobre tiempos, etc. - Determina indicadores de gestin y productividad que sirvan para el mejoramiento continuo del recurso humano de la Empresa. - Elabora la nmina de pagos de empleados y trabajadores, as como todas las actividades inherentes a viticos y movilizaciones, etc. - Establece las polticas de funcionamiento del rea de formacin y capacitacin del personal y evaluacin del desempeo - Coordina y apoya en trmites relacionados con el IESS (Prstamos, fondos de reserva, etc.) y otros afines. - Controla la asistencia por medio de reloj diario. - Detecta mensualmente inasistencias y retrasos. - Elabora un cuadro de minutos donde constan retrasos y sanciones de acuerdo al reglamento. - Certifica trabajo de horas extras. - Elabora subsidios de trabajo, avisos de enfermedad, informacin de aportes al IESS. - Registra los permisos de cargo a vacaciones, registro por enfermedad o maternidad.
143

- Realiza ingresos al IESS del personal nuevo. -Elabora la asignacin de funciones al personal. - Entrega y elabora avisos de salidas al personal. - Se encarga de comprobar la certificacin de asistencia para la vacaciones usadas o pendientes. - Archiva documentos personales a las carpetas. - Realiza comunicaciones al personal, para la asistencia a eventos o solicitar requisitos para agregar a las carpetas. - Realiza controles de uniformes. - Realiza controles flash al personal, para asegurar la presencia en sus puestos de trabajo. - Se encarga de la preparacin del calendario de vacaciones, para determinar salidas de personal y cubrimiento de puestos vacantes. - Elabora los roles de pagos. - Registra planillas de prstamos quirografarios por medio de la pgina web. - Calcula los fondos de reserva en los roles. - Participa en eventos realizados por el jefe inmediato. liquidacin de permisos,

RESPONSABLE DE ADQUISICIONES Descripcin del Cargo: - Recepta solicitudes de equipos, herramientas, repuestos y materiales que la empresa requiere. - Solicita y/o tramita a travs del portal de compras pblicas la adquisicin de equipos, herramientas, repuestos y materiales que la Empresa demanda.

144

- Prepara los documentos justificativos para la administracin y provisin de recursos materiales, suministros, bienes, etc.; con estricta sujecin a las disposiciones establecidas en la Plan Anual de Contratacin. - Informa mensualmente, trimestralmente y peridicamente a la Gerencia Administrativa sobre las adquisiciones realizadas. - Cumple con otras funciones que le sean asignadas por la Gerencia Administrativa Financiera. - Revisa la documentacin para adquisiciones de bienes mediante el portal de compras pblicas. - Elabora los pliegos para calificar las ofertas. - Elevacin de procesos al portal de compras pblicas mediante el internet. - Recepta ofertas tcnicas. - Entrega las ofertas tcnicas a la Comisin Tcnica. - Recepta la calificacin de ofertas tcnicas. - Elevacin de calificaciones al portal de compras pblicas. - Realiza el seguimiento del proceso de puja. - Se encarga de la recepcin de acta de resumen de puja semanal. - Solicita la resolucin administrativa de adjudicacin o declara desierto, el proceso. - Realiza actas de negociacin. - Solicita la elaboracin de contratos si fuera el caso.

RESPONSABLE DE SEGURIDAD INDUSTRIAL Descripcin del Cargo: - Realiza programas de prevencin de accidentes. - Recomienda medidas seguras de trabajo y controla el cumplimiento de normas y reglamentos.
145

- Lleva estadsticas de accidentalidad. - Disea programas para la fijacin de condiciones seguras de trabajo. - Efecta anlisis de requerimientos de proteccin de personal. - Prepara normas y reglamentos de seguridad industrial. - Inspecciona el funcionamiento de los equipos contra accidentes. - Coordina con otras instituciones la capacitacin de personal en seguridad industrial. - Puede colaborar en la supervisin de tareas de mantenimiento de las oficinas - Investiga las causas de los accidentes para la adopcin de medidas correctivas. - Analiza e investiga nuevos sistemas de seguridad industrial. - Controla y supervisa el parque automotor y maquinaria de la EP-EMAPAR. - Planifica el mantenimiento preventivo y correctivo del parque automotor y maquinaria de la EPEMAPAR - Controla y supervisa la seguridad de las instalaciones de la Empresa. - Identifica el proceso de trabajo. - Evala si el proceso de trabajo es el correcto. - Identifica los riesgos a los que estn expuestos los trabajadores. - Reporta los accidentes de trabajo al IESS. - Verifica las necesidades de las prendas de seguridad. - Coordina con la Cruz Roja, Defensa Civil para que se realicen charlas a trabajadores. - Observa que actividad o situacin puede presentar un riesgo al trabajador.

146

RESPONSABLE DE SERVICIOS GENERALES Descripcin del Cargo: - Realiza programas de mantenimiento de las oficinas e instalaciones de la Empresa. - Controla y supervisa el parque automotor y maquinaria de la empresa. - Planifica el mantenimiento preventivo y correctivo del parque automotor y maquinaria de la EPEMAPAR. - Controla y supervisa el mantenimiento de las instalaciones de la Empresa. - Coordina el abastecimiento adecuado de combustible para vehculos y maquinaria, material de oficina y material de aseo. - Emite salvoconductos para la salida de vehculos y maquinarias de la empresa en fines de semana y das no laborables. - Supervisa y controla el aseo y mantenimiento de la empresa.

UNIDAD MDICA Descripcin del Cargo: - Velar por la salud de los miembros de la empresa con el fin de reducir la morbimortalidad. - Brindar tratamientos oportunos en caso de accidentes a los trabajadores, medicina de emergencia. - Realizar controles mdicos subsecuentes al personal, cada 6 meses. - Incentivar la medicina preventiva realizando al personal: desparasitacin, exmenes de control, charlas de educacin alimentaria en das especficos, para que nuestros empleados y trabajadores tengan estilos de vida saludables. - Brindar atencin emergente en caso de accidentes a los trabajadores.

147

- Realizar controles mdicos a pacientes que padezcan enfermedades crnicas degenerativas como diabetes e hipertensin. - Dar atencin mdica y ejecutar controles de embarazo en trabajadoras que estn en proceso de gestacin. - Trabajar conjuntamente con la unidad de seguridad industrial, para establecer normas de seguridad para evitar accidentes de trabajo. - Notificar los casos de accidentes laborales al IESS. - Atencin mdica y de ciruga menor. - Correccin de los riesgos de trabajo de las diferentes reas de la Empresa. - Investigacin de accidentes y enfermedades profesionales. - Vigilancia de salud en los trabajadores discapacitados. - Realizar programas de prevencin de enfermedades infectocontagiosas, como la tuberculosis. - Capacitacin para brigadas de primeros auxilios en cada una de las reas de la empresa. - Gestionar con el Ministerio de Salud Pblica la inmuno-profilaxis (vacunas contra influenza, ttanos, etc.). - Encargarse de la gestin para la realizacin de exmenes audio-mtricos y espiro-mtricos para los trabajadores de la Empresa, que lo requieran. - Realizar inspeccin de baos, agua potable y ambiente de oficina, junto con la unidad de Seguridad Industrial. - Seguimiento y validacin de las medidas del Plan de Control de Riesgos. -Realizar exmenes mdicos, tanto a personal que ingresa como al personal que sale de la Empresa.

148

4.3.4.1 Preguntas Claves para la Seleccin de Procesos Con la finalidad de hacer la seleccin de procesos se evaluar a cada uno de ellos relacionndolos con cada una de las siguientes preguntas: a. b. c. d. e. f. Mejora la imagen de la empresa? Este proceso permite mejorar las actividades de la empresa? Este proceso genera valor? Este proceso reduce costos y tiempos? Existe satisfaccin del cliente con este proceso? Se dispone de los recursos para realizar este proceso?

Las preguntas deben ser valoradas en la siguiente forma: - 1, s la respuesta es afirmativa; o, - 0, s la respuesta es negativa.

4.3.4.2 Seleccin y Clasificacin de Procesos

149

PROCESOS DIRECCIN ADMINISTRATIVA Elaborar, evaluar y ejecutar las polticas generales y especficas dispuestas por Gerencia General Cumplir y hacer cumplir las normas y reglamentos administrativos Realizar estudios de la organizacin de personal, mtodos de trabajo y otros, a fin de racionalizar las labores administrativas de la Empresa. Aplicar los manuales de procedimientos administrativos de funciones, normas y reglamentos manteniendo actualizados y su adiestramiento en el uso y comprensin de estos. Propone polticas de seleccin de personal, evaluacin, contratacin del personal de la empresa y la capacitacin. Propone polticas y procedimientos para el control de la asistencia, identificacin, permisos, salidas y vacaciones. Establece normas y procedimientos de seguridad industrial del personal. Precautela las relaciones laborales y controla el cumplimiento de los deberes y obligaciones del personal. Establece y recomienda movimientos salariales.

PREGUNTAS a b c d e f

Total

Procesos Seleccionados

Observaciones

1 1

1 1

0 0

0 0

0 0

1 1

3 3

Conoce y aprueba el cambio de actividades o de funciones del personal de la empresa.

Define las polticas del personal, cdigos, reglamentos, instructivos y otros.

Elabora un plan de trabajo POA de las reas a cargo.

PROCESO GOBERNATE

Supervisa el manejo de toda la informacin de seguros.

150

Somete a aprobacin de la Gerencia General el plan operativo de su dependencia haciendo referencia dentro de su nivel, a objetivos y programas de accin. Supervisa la distribucin de los vehculos.

Coordina la dotacin adecuada de mobiliario, materiales y de bienes para el personal.

Coordina la dotacin de prendas e instrumentos de seguridad al personal.

Supervisa la utilizacin de implementacin de seguridad. Coordina con las dependencias de la empresa la solucin de problemas con los clientes internos y externos. SECRETARIA DE LA DIRECCIN ADMINISTRATIVA

Procesa y transcribe los documentos oficiales.

Coordina y realiza el trmite de la documentacin interna y externa.

Mantiene el respectivo archivo, bajo el sistema y procedimientos vigentes de la materia.

Enva fax, mail y cualquier otro tipo de documentacin. Atiende llamadas telefnicas y controla el recordatorio de reuniones de los responsables de las distintas unidades administrativas y actualiza calendario de citas. Lleva la agenda del Director. Proporciona informacin institucional al pblico y recibe a delegados de otras instituciones. Maneja el SAD y otros sistemas informticos.

RECURSOS HUMANOS

151

Realizar la Seleccin de Personal, Evaluacin y Contratacin

Mantener el Control de Asistencia, Identificacin, Permisos, Salidas y Vacaciones

Coordinar la Formacin y Capacitacin de Personal, Evaluacin del Desempeo

Realizar Estudios de Clasificacin de Puestos y Reglamentos Internos de trabajo

Elaborar la Nmina de Pagos de Empleados y Trabajadores

Control de asistencia por medio de reloj diario

Detectar mensualmente inasistencias y retrasos

Elaborar cuadro de minutos de retrasos y sanciones de acuerdo al reglamento

Certificar trabajo de horas extras Elaboracin de subsidios de trabajo, avisos de enfermedad, informacin de aportes al IESS Registro de los permisos de cargo a vacaciones, registro por enfermedad o maternidad Ingreso / afiliacin al IESS del personal nuevo.

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 1

1 1 1

1 1 2

Asignacin de funciones al personal

Avisos de salidas al personal Certificacin de asistencia para la liquidacin de permisos, vacaciones usadas o pendientes Archivo de documentos personales a las carpetas

152

Realizar comunicaciones al personal, para la asistencia a eventos o solicitar requisitos para agregar a las carpetas Realizar controles de uniformes

Realizar controles flash al personal, para asegurar la presencia en sus puestos de trabajo Preparacin del calendario de vacaciones, para determinar salidas de personal y cubrimiento de puestos vacantes Elaborar los roles de pagos.

Registrar planillas de prstamos quirografarios por medio de la pgina web.

Calcular los fondos de reserva en los roles.

Participar en eventos realizados por el jefe inmediato.

ADQUISICIONES Receptar solicitudes de Equipos, herramientas, repuestos y materiales que la Empresa requiere Solicitar y/o tramitar a travs del portal de compras pblicas la adquisicin de equipos, herramientas, repuestos y materiales que la Empresa requiere. Preparar los documentos justificativos para la administracin y provisin de recursos materiales, suministros, bienes, etc. Con estricta sujecin al Plan Anual de Contratacin Informar mensualmente, trimestralmente y peridicamente a la Gerencia Administrativa sobre las adquisiciones realizadas Revisar la documentacin para adquisiciones de bienes mediante el portal de compras pblicas. Elaboracin de pliegos para calificar las ofertas.

Elevacin de procesos al portal de compras pblicas mediante el internet.

153

Receptar ofertas tcnicas.

Entrega de ofertas tcnicas a la Comisin Tcnica.

Recepcin de calificacin de ofertas tcnicas.

Elevacin de calificaciones al portal de compras pblicas.

Seguimiento del proceso de puja.

Recepcin de acta de resumen de puja semanal.

Solicitar la resolucin administrativa de adjudicacin o declarar desierto.

Realizar actas de negociacin.

Solicitar elaboracin de contratos si fuera el caso.

SEGURIDAD INDUSTRIAL

Realizar programas de prevencin de accidentes. Recomienda medidas seguras de trabajo y controla el cumplimiento de normas y reglamentos. Llevar estadsticas de accidentalidad.

Disear programas para la fijacin de condiciones seguras de trabajo.

Efecta anlisis de requerimientos de proteccin de personal.

Prepara normas y reglamentos de seguridad industrial.

154

Coordinar con otras instituciones la capacitacin de personal en seguridad industrial.

Inspecciona el funcionamiento de los equipos contra accidentes.

Coordina con otras instituciones la capacitacin de personal en seguridad industrial.

Puede colaborar en la supervisin de tareas de mantenimiento de las oficinas

Investiga las causas de los accidentes para la adopcin de medidas correctivas.

Analizar e investigar nuevos sistemas de seguridad industrial.

Control y supervisin del parque automotor y maquinaria de la EP-EMAPAR Planifica el mantenimiento preventivo y correctivo del parque automotor y maquinaria de la EP-EMAPAR Controla y supervisa la seguridad de las instalaciones de la Empresa.

Identificar el proceso de trabajo.

Evaluar si el proceso de trabajo es el correcto.

Identificar los riesgos a los que estn expuestos los trabajadores.

Reportar los accidentes de trabajo a la Unidad de Riesgos Laborales del IESS.

Verificamos las necesidades de las prendas de seguridad.

Coordina con la Cruz Roja, Defensa Civil para que se realicen charlas a trabajadores.

Observar que actividad o situacin puede presentar un riesgo al trabajador.

155

SERVICIOS GENERALES

Realizar programas de mantenimiento de las oficinas e instalaciones de la Empresa.

Control y supervisin del parque automotor y maquinaria de la empresa. Planifica el mantenimiento preventivo y correctivo del parque automotor y maquinaria de la EP-EMAPAR. Control y supervisin del mantenimiento de las instalaciones de la Empresa.

3 GENERADORA DE VALOR

Coordinar la adquisicin de combustible para vehculos y maquinaria de la EP-EMAPAR Coordinar el abastecimiento adecuado de combustible para vehculos y maquinaria, material de oficina y material de aseo. Emitir salvoconductos para la salida de vehculos y maquinarias de la empresa en fines de semana y das no laborables. Supervisar y controlar el aseo y mantenimiento de la empresa.

UNIDAD MDICA

Velar la salud de los miembros de la empresa con el fin de reducir la morbimortalidad. Brindar tratamientos oportunos en caso de accidentes a los trabajadores, medicina de emergencia. Realizar controles mdicos semestrales, subsecuentes al personal.

Aplicar Medicina preventiva, desparasitacin, exmenes de control

2 GENERADORA DE VALOR

Atencin emergente en caso de accidentes a los trabajadores Realizar controles mdicos a pacientes que padezcan enfermedades crnicas degenerativas como diabetes, hipertensin.

156

Controles de embarazo en las trabajadoras. Trabajar conjuntamente con la unidad de seguridad industrial, para establecer normas de seguridad para evitar accidentes de trabajo. Notificar los casos de accidentes laborales al IESS

Atencin mdica y de ciruga menor

Re correccin de los riesgos de trabajo de las diferentes reas de la Empresa.

Investigacin de accidentes y enfermedades profesionales.

Vigilancia de salud en los trabajadores discapacitados. Realizar programas de prevencin de enfermedades infectocontagiosas, como la tuberculosis. Realizar promocin en salud, alimentaria, das especficos, incentivar estilos de vida saludables. Capacitacin para brigadas de primeros auxilios en cada una de las reas de la empresa Gestionar con el Ministerio de Salud Pblica la inmuno -profilaxis (vacunas contra influenza, ttanos, etc.) Gestin para la realizacin de exmenes audio mtricos y espiro mtricos para los trabajadores de la Empresa, que lo requieran Realizar inspeccin de baos, agua potable y ambiente de oficina, junto con la unidad de Seguridad Industrial. Seguimiento y validacin de las medidas del Plan de Control de Riesgos. Realizar Exmenes mdicos, tanto a personal que ingresa como al personal que sale de la Empresa.

157

4.3.5 Anlisis de los Procesos Seleccionados Situacin Actual 4.3.5.1 Hoja de Costos de Personal
CARGO Servidor Pblico 7 Responsable de la Direccin Administrativa Servidor Pblico de Apoyo 2 Secretaria Servidor Pblico 4 - Analista de Recursos Humanos Servidor Pblico 2 Proveedor Servidor Pblico de Apoyo 4 Servicios Generales Servidor Pblico de Apoyo 4 - Seguridad Industrial Servidor Pblico 2 Mdico General Servidor Pblico de Apoyo 2 Auxiliar de Enfermera TOTAL CANTIDAD 1 1 1 1 1 1 1 1 9 MENSUAL 1523,00 566,00 987,00 819,00 667,00 667,00 819,00 566,00 6614,00 SUELDO ANUAL 18276,00 6792,00 11844,00 9828,00 8004,00 8004,00 9828,00 6792,00 79368,00 POR MINUTO 0,105 0,039 0,068 0,056 0,046 0,046 0,056 0,039 0,46

Costo de personal total anual: 79368,00 Costo de personal por mes:

Costo de personal por da:

Costo de personal por hora:

Costo de personal por minuto:

158

4.3.5.2 Hoja de Costos de Operacin

CANTIDAD Servicios Bsicos Servicios Generales Traslados, Instalaciones, Viticos y Subsistencias Instalacin, Mantenimiento y Reparacin Contrataciones de Estudios e Investigaciones Gastos en Informtica Bienes de Uso y Consumo Corriente TOTAL 1 1 1 1 1 1 1 COSTOS MENSUAL ANUAL 182,20 2186,40 1193,75 14325,00 466,67 5600,00 187,50 2250,00 391,67 4700,00 1462,33 17548,00 1775,00 21300,00 5659,12 67909,40

Costo operacional total anual: 73922,04 Costo operacional por mes:

Costo operacional por da:

Costo operacional por hora:

Costo operacional por minuto:

159

4.3.5.3 Cuadro de Costos El costo operacional total para fines de clculo se lo obtiene de la suma del costo de personal por minuto ms el costo operacional por minuto as como se detalla a continuacin: Costo operacional total = Costos de personal por minuto + Costo operacional por minuto Costo operacional total = 0,46 + 0,39 USD Costo operacional total = 0,85 USD

SUELDO CARGO Servidor Pblico 7 Director Administrativo Servidor Pblico de Apoyo 2 Secretaria Servidor Pblico 4 - Analista de Recursos Humanos Servidor Pblico 2 Proveedor Servidor Pblico de Apoyo 4 Servicios Generales Servidor Pblico de Apoyo 4 - Seguridad Industrial Servidor Pblico 2 Mdico General Servidor Pblico de Apoyo 2 Auxiliar de Enfermera TOTAL CANT. MENSUAL 1 1 1 1 1 1 1 1 8 1523,00 566,00 987,00 819,00 667,00 667,00 819,00 566,00 6614,00 ANUAL 18276,00 6792,00 11844,00 9828,00 8004,00 8004,00 9828,00 6792,00 79368,00 POR MINUTO 0,105 0,039 0,068 0,056 0,046 0,046 0,056 0,039 0,46

COSTO OPERACIONAL POR MINUTO 0,39 0,39 0,39 0,39 0,39 0,39 0,39 0,39 0,39

COSTO TOTAL POR MINUTO 0,495 0,429 0,458 0,446 0,436 0,436 0,446 0,429 0,85

El costo total por minuto, es calculado de acuerdo a cada servidor que pertenece a la Direccin Administrativa de la EP-EMAPAR.

160

4.3.6 Inventario de los Procesos Seleccionados

Procesos Seleccionados PROCESO GOBERNANTE - Elabora un plan de trabajo de las reas a cargo.

PROCESOS GENERADORES DE VALOR - Coordinar el abastecimiento adecuado de combustible para vehculos y maquinaria, material de oficina y material de aseo. - Atencin emergente en caso de accidentes a los trabajadores

161

PROCESO GOBERNANTE MACROPROCESO: DIRECCIN ADMINISTRATIVA PROCESO: ELABORACIN DE PLANES DE TRABAJO POA DE LAS AREAS A CARGO

PROCESO

ACTIVIDAD Solicitar el Poa de las diferentes reas

Convocar a una reunin a los Directores de las diferentes reas ms el Jefe de Presupuesto

Procedemos a analizar los ingresos de la Institucin Elaboracin de Planes de Trabajo POA para las reas a cargo

En base a eso analizamos Poa de cada rea (necesidades)

Dividir las actividades de cada rea de acuerdo a necesidades (personal, suministros, vehculos, inversiones, distributivo de personal)

Elaboracin de una proforma presupuestaria

Poner a consideracin de Gerencia para que convoque al directorio para conocimiento y aprobacin en primera de la proforma presupuestaria

Recibimos sugerencias o pedidos de cambio de parte del directorio

Reunirnos dependiendo del pedido del directorio con la respectiva rea

Nuevamente se pone a consideracin de gerencia para conocimiento y aprobacin en segunda

El documento aprobado se recibe de Gerencia, para su socializacin

Dar seguimiento al cumplimiento del POA

162

PROCESOS GENERADORES DE VALOR MACROPROCESO: DIRECCIN ADMINISTRATIVA PROCESO: SERVICIOS GENERALES SUBPROCESO: ADQUISICIN DE COMBUSTIBLE PARA VEHCULOS Y MAQUINARIA DE EP-EMAPAR

PROCESO

SUBPROCESO

ACTIVIDADES Realizar oficio desde servicios generales solicitando la adquisicin de combustible

Envo del oficio a la Direccin administrativa

La direccin administrativa solicita a Adquisiciones que se realice la cotizacin

Adquisiciones realiza la cotizacin

ADQUISICIN DE COMBUSTIBLE

Entrega la cotizacin a la Direccin Administrativa

SERVICIOS GENERALES

La Direccin Administrativa elabora la solicitud de compra

Solicita a la Direccin Financiera partida presupuestaria y disponibilidad econmica, una vez legalizada de bodegas y compras pblicas.

La Direccin Financiera, a travs de presupuesto certifica partida presupuestaria y disponibilidad econmica

La Direccin Financiera enva a la Gerencia General, la documentacin para su autorizacin

Gerencia General autoriza la documentacin y es enviada a la Direccin Financiera para proceder al pago

Direccin Financiera procede a realizar el pago

Una vez realizada la transferencia, se retira el combustible de Petrocomercial.

El combustible adquirido es llevado a los talleres de municipio desde donde se surte a todo el parque automotor de la EP-EMAPAR

163

MACROPROCESO: DIRECCIN ADMINISTRATIVA PROCESO: UNIDAD MDICA SUBPROCESO: ATENCIN EMERGENTE EN CASO DE ACCIDENTE DE TRABAJO

PROCESO

SUBPROCESO

ACTIVIDADES Ingreso del paciente

Realizar atencin bsica de primeros auxilios ATENCIN EMERGENTE EN CASO DE ACCIDENTES DE TRABAJO

Estabilizacin del paciente

Apertura de historia clnica del empleado o trabajador

Toma de signos vitales y antropometra

UNIDAD MDICA

Realizacin de historia clnica que incluye motivo de consulta, enfermedad actual y examen fsico

Establecer un diagnstico clnico

Prescripcin de tratamiento mdico

Administracin de medicacin prescrita por el mdico

Prescripcin de medicacin domiciliaria y normas de cuidado e indicacin de reposo si es necesario.

Realizar la transferencia del paciente al IESS, en caso que necesite ser hospitalizado, o necesite tratamiento de especialidad.

Control posterior al paciente

164

4.3.7 Flujo diagramacin de los Procesos Seleccionados

Macroproceso: Direccin Administrativa Proceso: Elaboracin de Planes de trabajo POA de las reas de trabajo a cargo

DIRECTORIO

GERENCIA

DIRECCION ADMINISTRATIVA

TODAS LAS DIRECCIONES

JEFE DE PRESUPUESTO, DIR. ADM. Y DIR. FIN.

INICIO

Solicitar el POA de las diferentes reas

Convocatoria a reunin a Directores y Jefe de Presupuesto

Analizar los ingresos de la Institucin

Analizar en base a los ingresos el POA de cada rea y sus necesidades

Dividir actividades de cada rea de acuerdo a sus necesidades

Elaborar una proforma presupuestaria

Poner a consideracin de Gerencia para que convoque a Directorio para conocimiento y aprobacin en primera de la proforma presupuestaria Recibir sugerencias o pedidos por parte del Directorio

SI

Reunirnos dependiendo del pedido del Directorio con la respectiva rea

Nuevamente se pone en conocimiento de Gerencia para conocimiento y aprobacin en segunda

NO Se recibe el documento aprobado de Gerencia para socializacin

Dar seguimiento al cumplimiento del POA

FIN

165

Macroproceso: Direccin Administrativa Proceso: Servicios Generales Subproceso: Adquisicin de combustibles para vehculos y maquinaria de EP-EMAPAR

GERENCIA

DIRECCIN ADM.

SERVICIOS GENERALES
Inicio

ADQUISICIONES

DIRECCIN FINANCIERA

Realizar oficio solicitando la adquisicin de combustible

Envio de oficio a la Direccin Administrativa

Solicitar a Adquisiciones que se realice la cotizacin

Realizar la cotizacin

Entregar cotizacin a la Direccin Administrativa Elaborar solicitud de compras

Solicitar a la Direccin Financiera partida presupuestaria y disponibilidad econmica

A travs de Presupuesto se certifica la partida presupuestaria y disponibilidad econmica

Enviar documentacin a Gerencia General

Gerencia General autoriza la documentacin y enva a Direccin Financiera

Direccin Financiera procede a realizar el pago

Realizada la transferencia se retira el combustible de Petrocomercial

El combustible adquirido es llevado a talleres donde se surte a EP-EMAPAR

FIN

166

Macroproceso: Direccin Administrativa Proceso: Unidad Mdica Subproceso: Atencin emergente en caso de accidentes de trabajo

Mdico
INICIO

Auxiliar de Enfermera

Ingreso del Paciente

Realizar atencin bsica de primeros auxilios

Estabilizacin del Paciente

Apertura de Historia clnica

Toma de signos vitales y antropometra

Realizacin de Historia clnica que incluye: motivo de consulta, enfermedad actual y examen fsico

Establecer un diagnstico clnico

Prescripcin de tratamiento mdico Administracin de medicacin prescrita por el mdico

Prescripcin de medicacin domiciliaria, normas de cuidado e indicacin de reposo si es necesario. NO

Realizar transferencia al IESS, si debe ser hospitalizado / tratamiento de especialidad

Control posterior al paciente

FIN

167

4.3.8 Diagramacin de los Procesos Seleccionados

MACROPROCESO: Direccin Administrativa Proceso: Elaboracin del POA de las reas a cargo Frecuencia: Anual Nmero Responsables Actividad Director 1 Administrativo Secretaria Dir. 2 Administrativa Director 3 Administrativo Director 4 Administrativo Director 5 Administrativo 6 Director Administrativo Gerencia Directorio Solicitar el POA de las distintas reas Convocar a una reunin a los Directores de las diferentes reas ms el Jefe de Presupuesto Procedemos a analizar los ingresos de la Institucin En base a eso, analizamos el POA de cada rea de acuerdo a sus necesidades Dividir las actividades de cada rea de acuerdo a necesidades Elaboracin de una Proforma Presupuestaria Poner a consideracin de Gerencia de convocar al Directorio para conocimiento y aprobacin en primera de la proforma presupuestaria Recibimos sugerencias o pedidos de cambio departe del Directorio Reunirse dependiendo del pedido del Directorio con la respectiva rea Nuevamente se pone a consideracin para conocimiento y aprobacin en segunda El documento aprobado se recibe de Gerencia, para su Socializacin Dar seguimiento al cumplimiento del POA

Entrada: Necesidad de un POA general en la Empresa EP-EMAPAR Tiempo total: 3470 Eficiencia en tiempo: 57,06 % Simbologa

Salida: Dar seguimiento al cumplimiento del POA Costo Total: 1720,39 USD Eficiencia en Costo: 57,07 % Tiempo en minutos Costo en USD AV NAV 20 10 AV NAV 9,90 4,29 118,80 237,60 237,60 237,60 20 20 9,90 118,80 11,60 9,90 1440 712,80 981,80 738,59 11,60 Reunin de todos los Directores Se renen todas las Direcciones Se renen todas las Direcciones Reunin de todos los Directores Participa adems Jefe de Presupuesto y Dir. Financiero

Observaciones

X X X X X X X X X X X X Subtotal Total 1980 240 480 480 480

7 8

Director 9 Administrativo 10 Gerencia

240 20 20

Director 11 Administrativo Director 12 Administrativo

1490

3470

1720,39

168

MACROPROCESO: Direccin Administrativa Proceso: Servicios Generales Subproceso: Adquisicin de Combustible para Vehculos y Maquinara de la EP-EMAPAR Frecuencia: Nmero Responsables Actividad Realizar oficio desde servicios generales solicitando adquisicin de combustible, una vez realizado los anlisis correspondientes Envo del oficio a la Direccin Administrativa La Direccin Administrativa solicita a Adquisiciones que se realice la cotizacin, despus de revisado y analizado el oficio Adquisiciones realiza la cotizacin Entregar cotizacin a la Direccin Administrativa La Direccin Administrativa elabora la solicitud de compra Solicitar a la Direccin Financiera, partida presupuestaria y disponibilidad econmica, una vez legalizada la solicitud de compra por parte de bodega y compras pblicas La Direccin Financiera, a travs de presupuesto certifica partida presupuestaria y disponibilidad econmica La Direccin Financiera enva a la Gerencia General, la documentacin para su autorizacin. Gerencia General autoriza la documentacin y se enva a Direccin Financiera La Direccin Financiera procede a realizar el pago Una vez realizada la transferencia, se retira el combustible de Petrocomercial El combustible adquirido es llevado a los talleres de municipio desde donde se surte a todo el parque automotor de la EP-EMAPAR

Entrada: Solicitar la Adquisicin de Combustible Tiempo total: 5000 Eficiencia en tiempo: 79,20 % Simbologa

Salida: Combustible adquirido y listo para surtir al parque automotor y maquinaria de la EP-EMAPAR Costo Total: 2452,20 USD Eficiencia en Costo: 81,5 % Tiempo en minutos Costo en USD AV NAV AV 209,28 10 480 480 214,08 10 60 60 480 25,74 29,70 237,60 60 1440 480 480 480 835,20 237,60 209,28 209,28 1998,48 453,72 29,70 - Demasiado tiempo para esta actividad. 4,46 4,36 205,92 NAV

Observaciones

Servicios 1 Generales Servicios 2 Generales Secretaria Dir. 3 Administrativa 4 5 Adquisiciones

X X X X X X X X X X X X X Subtotal Total

480

Adquisiciones Secretaria Dir. 6 Administrativa Direccin Administrativa

Direccin 8 Financiera Direccin 9 Financiera 10 Gerencia Direccin 11 Financiera Servicios 12 Generales Servicios 13 Generales

3960 1040 5000

2452,20

169

MACROPROCESO: Direccin Administrativa Proceso: Unidad Mdica Subproceso: Atencin emergente a empleados / trabajadores en caso de accidentes Frecuencia: Diaria Nmero Responsables Actividad 1 Mdico 2 3 Mdico Ingreso del paciente Realizar atencin bsica de primeros auxilios Estabilizacin del paciente Apertura de Historias Clnicas del empleado o trabajador Toma de signos vitales y antropometra Realizacin de historia clnica que incluye motivo de consulta, enfermedad actual y examen fsico Establecer un diagnstico clnico Prescripcin de tratamiento mdico Administracin de medicacin prescrita por el mdico Prescripcin de medicacin domiciliaria y normas de cuidado e indicacin de reposo si es necesario Realizar transferencia al IESS al paciente si es necesaria hospitalizacin o exmenes de especialidad Control posterior al paciente

Entrada: Ingreso del Paciente Tiempo total: 164 Eficiencia en tiempo: 68,90 % Simbologa

Salida: Control posterior al paciente Costo Total: 72,30 USD Eficiencia en Costo: 68,77 % Tiempo en minutos Costo en USD AV NAV 1 10 10 10 10 30 3 10 30 10 4,29 13,38 1,338 4,46 12,87 4,46 10 30 4,46 13,38 49,72 22,58 En conjunto con Seguridad Industrial 4,46 4,46 4,29 AV NAV 0,446

Observaciones

X X X X X X X X X X X X Subtotal Total 113 164

Mdico Auxiliar de 4 Enfermera Auxiliar de 5 Enfermera 6 7 8 Mdico Mdico

Mdico Auxiliar de 9 Enfermera 10 11 12 Mdico Mdico Mdico

51

72,30

170

4.3.9 Presentacin del Reporte de los Procesos Reporte: Para: Asunto: De: Fecha: De mis consideraciones: Oficio S/N. Ing. Norberto Haro Elaboracin del POA de las reas a cargo Sr. Jos Rodrguez Guevara

Una vez terminado el anlisis del proceso se puede detectar las siguientes novedades:

Novedades Cuantitativas Frecuencia: Tiempo: Costo: Eficiencia en Tiempo: Eficiencia en Costo: Novedades Cualitativas Se llevan a cabo demasiadas reuniones, para tratar pocos temas, en vez de reunirse a tratar de resolver ms problemas con una reunin. No existe una poltica para realizar el control en el cumplimiento del POA, y se destina ms tiempo de lo necesario para esta actividad. Atentamente, Anual 3470 1720,39 USD 57,06 % 57,07 %

JOS RODRGUEZ GUEVARA

171

Reporte: Para: Asunto: De: Fecha: De mis consideraciones:

Oficio S/N. Ing. Norberto Haro Adquisicin de Combustible para Vehculos y Maquinara de la EP-EMAPAR Sr. Jos Rodrguez Guevara

Una vez terminado el anlisis del proceso se puede detectar las siguientes novedades:

Novedades Cuantitativas Frecuencia: Tiempo: Costo: Eficiencia en Tiempo: Eficiencia en Costo: Novedades Cualitativas No se anticipa que la reserva de combustible disponible esta por agotarse, por lo que en ocasiones los vehculos y maquinarias se quedan sin operar hasta tener el combustible, lo que ocasiona paras en las actividades de los trabajadores. Existe mucho trmite para disponer del presupuesto y realizar el pago de manera gil, sabiendo que ya est aprobada la partida presupuestaria anual para este rubro. Los proveedores no dejan el combustible en los tanques de reserva de los talleres directamente, sino que ese es trabajo lo realizan los propios trabajadores de la Empresa. Atentamente, Semestral 5000 2452,20 USD 79,20 % 81,5 %

JOS RODRGUEZ GUEVARA

172

Reporte: Para: Asunto: De: Fecha: De mis consideraciones:

Oficio S/N. Ing. Norberto Haro. Atencin emergente a empleados / trabajadores en caso de accidentes Sr. Jos Rodrguez Guevara

Una vez terminado el anlisis del proceso se puede detectar las siguientes novedades:

Novedades Cuantitativas Frecuencia: Tiempo: Costo: Eficiencia en Tiempo: Eficiencia en Costo: Novedades Cualitativas - Por disposiciones de la Direccin Administrativa y por ley se procede a la creacin de la Unidad Mdica en la Empresa, se proceder a su legalizacin en la nueva estructura. - La actividad de transferencia al paciente al IESS, se lo realizar conjuntamente con la Unidad de Servicio Generales de la Direccin Administrativa. Atentamente, Diaria - Eventual 164 72,30 USD 68,90 % 68,77 %

JOS RODRGUEZ GUEVARA

173

4.3.10 Matriz de Anlisis Resumido Matriz de anlisis resumida de los tres procesos seleccionados.

TIEMPO (MINUTOS) N PROCESO ANALIZADO AV 1 Elaboracin del POA de las reas a cargo Adquisicin de Combustible para Vehculos y Maquinara de la EP-EMAPAR Atencin emergente a empleados / trabajadores en caso de accidentes TOTALES PROMEDIOS 1980 NAV 1490 TOTAL 3470 EFICIENCIA 57,06 % AV 981,80

COSTO (DOLARES) FRECUENCIA NAV 738,59 TOTAL 1720,39 EFICIENCIA 57,07 % Anual

3960

1040

5000

79,20 %

1998,48

453,72

2452,20

81,50 %

Mensual

113 6053

51 2581

164 8634

68,90 % 68,39%

49,72 3030

22,58 1214,89

72,30 4244,89

68,77 % 69,11 %

Ocasional

174

4.3.11 Mejoramiento de los Procesos Seleccionados Proceso 1

HOJA ISO Cdigo: EP-EMAPAR-DA-01 PROCESO: Elaboracin del POA de las reas a cargo FECHA:

OBJETIVO: Elaborar los programas de trabajo de la Empresa Pblica Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Riobamba, EP-EMAPAR; junto con la proforma presupuestaria para el ao. ALCANCE: Empieza con la solicitud del POA, a las diferentes unidades de la Empresa, hasta que el documento es aprobado por Gerencia para su Socializacin y posteriormente el seguimiento respectivo para su cumplimiento. ACTIVIDAD Solicitar el POA de las distintas reas. Convocar a una reunin a los Directores de las diferentes reas ms el Jefe de Presupuesto. Proceder a analizar los ingresos de la Institucin y en base a eso, se revisa el POA de cada rea de acuerdo a sus necesidades. Elaborar la Proforma Presupuestaria, dividiendo las actividades de cada rea por necesidades para su presentacin a Gerencia Convocar al Directorio para conocimiento y aprobacin en primera de la Proforma Presupuestaria Realizar sugerencias o pedidos de cambio en la Proforma Presupuestaria Reunirse dependiendo del pedido del Directorio con la respectiva rea. Nuevamente se pone a consideracin para conocimiento y aprobacin en segunda. El documento aprobado se recibe de Gerencia, para su Socializacin Dar seguimiento al cumplimiento del POA Plan Operativo Anual Ninguno Ninguna CAMBIOS FUSIN: MEJORA: ELIMINACIN: CREACIN: 2 1 0 0 3 ELABORADO REVISADO POR: POR: APROBADO POR: Jos Luis Rodrguez Guevara Director Administrativo Director Administrativo LUGAR: Riobamba

N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

RESPONSABLE Servidor Pblico 7 Director Administrativo Servidor Pblico de Apoyo 2 Secretaria Servidor Pblico 7 Director Administrativo Servidor Pblico 7 Director Administrativo Jerrquico Superior Grado 4 Gerente General Directorio Servidor Pblico 7 Director Administrativo Jerrquico Superior Grado 4 Gerente General Servidor Pblico 7 Director Administrativo Servidor Pblico 7 Director Administrativo

TERMINOLOGA: FORMATO A UTILIZARSE: REFERENCIA:

TOTAL

175

MACROPROCESO: Direccin Administrativa Proceso: Elaboracin del POA de las reas a cargo Frecuencia: Anual Nmero Responsables Actividad Director 1 Administrativo Secretaria Dir. 2 Administrativa Director 3 Administrativo 4 Director Administrativo Gerencia Directorio Solicitar el POA de las distintas reas Convocar a una reunin a los Directores de las diferentes reas ms el Jefe de Presupuesto Proceder a analizar los ingresos de la Institucin y en base a eso, se revisa el POA de cada rea de acuerdo a sus necesidades Elaborar la Proforma Presupuestaria, dividiendo las actividades de cada rea por necesidades para su presentacin a Gerencia Poner a consideracin de Gerencia de convocar al Directorio para conocimiento y aprobacin en primera de la proforma presupuestaria Recibimos sugerencias o pedidos de cambio departe del Directorio Reunirse dependiendo del pedido del Directorio con la respectiva rea Nuevamente se pone a consideracin para conocimiento y aprobacin en segunda El documento aprobado se recibe de Gerencia, para su Socializacin Dar seguimiento al cumplimiento del POA

Entrada: Necesidad de un POA general en la Empresa EP-EMAPAR Tiempo total: 2090 Eficiencia en tiempo: 74,64 % Simbologa

Salida: Dar seguimiento al cumplimiento del POA Costo Total: 1037,29 USD Eficiencia en Costo: 74,61 % Tiempo en minutos Costo en USD AV NAV 20 10 AV NAV 9,90 4,29 267,30 356,40 20 20 9,90 118,80 11,60 9,90 480 237.60 773,90 263,39 Reunin de 2 horas una vez a la semana 11,60 Reunin de todos los Directores Se renen todas las Direcciones Participa adems Jefe de Presupuesto y Dir. Financiero

Observaciones

X X X X X X X X X X Subtotal Total 1560 540 720

5 6

Director 7 Administrativo 8 Gerencia

240 20 20

Director 9 Administrativo Director 10 Administrativo

530

2090

1037,29

176

HOJA DE MEJORAMIENTO

Cdigo: EM-DA-01

Proceso: Elaboracin del POA de las reas a cargo

INGRESA: Necesidad de un POA general en la Empresa EP-EMAPAR SALIDA: : Dar seguimiento al cumplimiento del POA FRECUENCIA: Anual

SITUACIN ACTUAL Problemas Detectados: 1. Se llevan a cabo demasiadas reuniones, para tratar pocos temas, en vez de reunirse a tratar de resolver ms problemas con una reunin.

2.

No existe una poltica para realizar el control en el cumplimiento del POA, y se destina ms tiempo de lo necesario para esta actividad.

SITUACIN PROPUESTA Soluciones Propuestas: 1. 2. 3. Mejora y fusin de actividades, que nos lleven a un ahorro de tiempo y costos. Mayor eficiencia en la ejecucin de actividades Se propone que para el control o seguimiento del POA, se realicen reuniones semanales con una duracin de 2 horas donde estn presentes los Directores de cada unidad y puedan presentar sus informes de avances.

MEJORAMIENTO SITUACIN ACTUAL Tiempo (Minutos) Costo (Dlares) Eficiencia Tiempo Costo Tiempo (Minutos) SITUACIN PROPUESTA Costo (Dlares) Tiempo Eficiencia Costo

3470

1720,39 USD

57,06%

57,07%

2090

1037,29 USD

74,64%

74,61%

DIFERENCIAS Tiempo (Minutos) Costo (Dlares) Eficiencias Tiempo Costo

AHORRO ANUAL

FRECUENCIA Tiempo Costo

1380

638,11 USD

17,58%

17,54%

Anual

1380

638,11 USD

DESTINO DEL AHORRO: El tiempo y costo ahorrado ser destinado en otras actividades.

177

Proceso 2
HOJA ISO Cdigo: EP-EMAPAR-DA-01 PROCESO: Adquisicin de Combustible para Vehculos y Maquinara de la EP-EMAPAR FECHA: 2011

OBJETIVO: Adquirir combustible para surtir al parque automotor de la EP-EMAPAR, una vez que la reserva disponible en talleres se haya agotado, mediante el trmite correspondiente. ALCANCE: Inicia con el anlisis sobre la razn de la adquisicin de nuevo combustible, se realiza un oficio solicitando la adquisicin del mismo y termina una vez que el combustible ha sido adquirido para surtir al parque automotor de la Empresa. ACTIVIDAD Se recibe informacin por radio, que existe bajo nivel de combustible en los tanques de reserva ubicados en los talleres de la Empresa, inmediatamente se procede a realizar el oficio de requerimiento de combustible para proceder a realizar el trmite de adquisicin. Enva el oficio a la Direccin Administrativa Recibe y realiza el respectivo anlisis del oficio Solicitar a Adquisiciones que se realice la cotizacin Realizar la cotizacin para la adquisicin de combustible Entregar cotizacin a la Direccin Administrativa La Direccin Administrativa elabora la solicitud de compra Solicitar a la Direccin Financiera, partida presupuestaria y disponibilidad econmica, una vez legalizada la solicitud de compra por parte de bodega y compras pblicas. La Direccin Financiera, a travs de presupuesto certifica partida presupuestaria y disponibilidad econmica y enva la documentacin a Gerencia General para su autorizacin. Gerencia General autoriza la documentacin y se enva a Direccin Financiera. La Direccin Financiera procede a realizar el pago Una vez realizada la transferencia, se emite un ticket que se entrega en Petrocomercial para que proceda a la entrega de combustible Se recibe el combustible en los talleres de la Empresa para surtir desde all a los vehculos y maquinaria de la Empresa. Adquisiciones, Formatos de compra. Ninguno Ninguna LUGAR: 0 3 3 1 7 ELABORA DO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Jos Luis Rodrguez Guevara Director Administrativo Director Administrativo Riobamba

RESPONSABLE Servidor Pblico de Apoyo 4 Servicios Generales

2 3 4 5 6 7 8

Servidor Pblico de Apoyo 4 Servicios Generales Servidor Pblico 7 Director Administrativo Servidor Pblico de Apoyo 2 Secretaria Servidor Pblico 2 Proveedor Servidor Pblico 2 Proveedor Servidor Pblico de Apoyo 2 Secretaria Servidor Pblico 7 Director Administrativo

9 10 11 12 13

Servidor Pblico 7 Director Financiero Jerrquico Superior Grado 4 Gerente General Servidor Pblico 7 Director Financiero Servidor Pblico de Apoyo 4 Servicios Generales Servidor Pblico de Apoyo 4 Servicios Generales

TERMINOLOGA: FORMATO A UTILIZARSE: REFERENCIA: CAMBIOS FUSIN: MEJORA: ELIMINACIN: CREACIN:

TOTAL

178

MACROPROCESO: Direccin Administrativa Proceso: Servicios Generales Subproceso: Adquisicin de Combustible para Vehculos y Maquinara de la EP-EMAPAR Frecuencia: Nmero Responsables Actividad Se recibe informacin por radio, que existe bajo nivel de combustible en los tanques de reserva ubicados en los talleres de la Empresa, inmediatamente se procede a Realizar el oficio de requerimiento de combustible para proceder a realizar el trmite de adquisicin.

Entrada: Solicitar la Adquisicin de Combustible Tiempo total: 4470 Eficiencia en tiempo: 88,59 % Simbologa

Salida: Combustible adquirido y listo para surtir al parque automotor y maquinaria de la EP-EMAPAR Costo Total: 2180,07 USD Eficiencia en Costo: 89,79 % Tiempo en minutos Costo en USD AV NAV AV 209,28 10 480 237,60 10 480 10 60 60 480 960 480 480 480 25,74 29,7 214,08 4,46 4,29 NAV

Observaciones

Servicios Generales

480

2 3 4 5 6 7 8

Servicios Enva el oficio a la Direccin Administrativa Generales Director Recibe y realiza el respectivo anlisis del oficio Administrativo Secretaria Proveedor Proveedor Secretaria Solicitar a Adquisiciones que se realice la cotizacin Realizar la cotizacin para la adquisicin de combustible Entregar cotizacin a la Direccin Administrativa La Direccin Administrativa elabora la solicitud de compra

X X X X X X X

4,36

Solicitar a la Direccin Financiera, partida presupuestaria y Director disponibilidad econmica, una vez legalizada la solicitud de compra Administrativo por parte de bodega y compras pblicas. La Direccin Financiera, a travs de presupuesto certifica partida Direccin presupuestaria y disponibilidad econmica y enva la documentacin a Financiera Gerencia General para su autorizacin. Gerencia General Direccin Financiera Servicios Generales Servicios Generales Gerencia General autoriza la documentacin y se enva a Direccin Financiera. La Direccin Financiera procede a realizar el pago Una vez realizada la transferencia, se emite un ticket que se entrega en Petrocomercial para que proceda a la entrega de combustible Se recibe el combustible en los talleres de la Empresa para surtir desde all a los vehculos y maquinaria de la Empresa.

237,60 El trmite demorar mximo 2 das desde su entrega

10 11 12 13

X X X X Subtotal Total

556,8 237,60 209,28 209,28 1957,68 222,39

3960 510 4470

2180,07

179

HOJA DE MEJORAMIENTO

Proceso: Servicios Generales Subproceso: Adquisicin de Combustible para Vehculos y Maquinara de la EP-EMAPAR INGRESA: Solicitar la Adquisicin de Combustible SALIDA: : Combustible adquirido y listo para surtir al parque automotor y maquinaria de la EP-EMAPAR FRECUENCIA: Quincenal

SITUACIN ACTUAL

Problemas Detectados: 1. 2. 3. La demora en el trmite de adquisicin de combustible, hace que en ocasiones se d una para en los trabajos. El Gerente General tarda demasiado en autorizar los documentos enviados por Direccin Financiera para proceder a realizar el pago. El trmite despus de la transferencia, hasta la adquisicin de combustible debe ser responsabilidad de los proveedores y no de los trabajadores de la Empresa, que podran ocupar ese tiempo en otras actividades.

SITUACIN PROPUESTA

Soluciones Propuestas: 1. 2. 3. Se hace necesario informar con anterioridad cuando los niveles de combustible, estn en un nivel crtico, para que de manera inmediata se pueda proceder al trmite de su adquisicin. Se propone la creacin de una poltica, para agilitar el trmite de autorizacin de Gerencia General, donde mximo tenga una duracin de dos das hbiles. Se emitir un ticket despus de la transferencia, que sea entregado en Petroecuador y sus tanqueros puedan hacer la entrega en los talleres de la Empresa.

MEJORAMIENTO SITUACIN ACTUAL Tiempo (Minutos) Costo (Dlares) Eficiencia Tiempo Costo Tiempo (Minutos) SITUACIN PROPUESTA Costo (Dlares) Tiempo Eficiencia Costo

5000

2452,20 USD

79,20 %

81,5 %

4470

2180,07

88,59 %

89,79 %

DIFERENCIAS FRECUENCIA Tiempo (Minutos) Costo (Dlares) Eficiencias Tiempo Costo

AHORRO ANUAL Tiempo Costo

530

272,13 USD

9,39%

8,29%

530

272,12 USD

DESTINO DEL AHORRO: El tiempo y costo ahorrado ser destinado en otras actividades.

180

Proceso 3 Para el Proceso No. 3 no es necesario el mejoramiento, ya que es un proceso creado para la Unidad Mdica de la EP-EMAPAR, que se encuentra dentro de la Direccin Administrativa. Unidad que hace poco est en funcionamiento y tiene a su disposicin un Mdico y una Auxiliar de Enfermera, a efectos de mejorar se proceder a realizar una evaluacin semestral para ver los cambios que se pueden realizar a ser ms eficientes en el servicio.

181

Proceso 3
MACROPROCESO: Direccin Administrativa Proceso: Unidad Mdica Subproceso: Atencin emergente a empleados / trabajadores en caso de accidentes Frecuencia: Diaria Nmero Responsables Actividad 1 Mdico 2 3 Mdico Ingreso del paciente Realizar atencin bsica de primeros auxilios Estabilizacin del paciente Apertura de Historias Clnicas del empleado o trabajador Toma de signos vitales y antropometra Realizacin de historia clnica que incluye motivo de consulta, enfermedad actual y examen fsico Establecer un diagnstico clnico Prescripcin de tratamiento mdico Administracin de medicacin prescrita por el mdico Prescripcin de medicacin domiciliaria y normas de cuidado e indicacin de reposo si es necesario Realizar transferencia al IESS al paciente si es necesaria hospitalizacin o exmenes de especialidad Control posterior al paciente X X X X X X X X X X X X Subtotal Total 113 164 10 30 3 10 30 10 10 30 51 49,72 10 10 10 4,29 13,38 1,338 4,46 12,87 4,46 4,46 13,38 22,58 En conjunto con Seguridad Industrial Entrada: Ingreso del Paciente Tiempo total: 164 Eficiencia en tiempo: 68,90 % Simbologa Salida: Control posterior al paciente Costo Total: 72,30 USD Eficiencia en Costo: 68,77 % Tiempo en minutos Costo en USD AV NAV 1 4,46 4,46 4,29 AV NAV 0,446

Observaciones

Mdico Auxiliar de 4 Enfermera Auxiliar de 5 Enfermera 6 7 8 Mdico Mdico

Mdico Auxiliar de 9 Enfermera 10 11 12 Mdico Mdico Mdico

72,30

182

4.3.12 Matriz de Anlisis Comparativo

No.

PROCESO

Tiempo (minutos)

Costo (dlares) 1720,39 2452,20

EFICIENCIA TIEMPO 57,06% 79,20 % COSTO 57,07% 81,5 % 68,77 %

Tiempo (minutos) 2090 4470

Costo (dlares) 1037,29 2180,07

EFICIENCIA TIEMPO 74,64% 88,59 % COSTO 74,61% 89,79 %

Tiempo (minutos) 1380 530

Costo (dlares) 638,11 272,13

EFICIENCIA TIEMPO 17,58% 9,39% COSTO 17,54% 8,29%

Frecuencia

Situacin actual

Situacin propuesta

Diferencias

Beneficios

TIEMPO

COSTO (dlares) 638,11 272,13 72,30

1 2

Elaboracin del POA de las reas a cargo Adquisicin de Combustible para Vehculos y Maquinara Atencin emergente a

3470 5000 164

Anual Trimestral

1380 530 164

empleados / trabajadores en caso de accidentes

72,30

68,90 %

Eventual

TOTAL

8634

4244,89

6560

3217,36

1910

910,24

EFICIENCIAS PROMEDIO BENEFICIO TOTAL ESPERADO

68,39%

69,11%

81,62%

82,2%

13,49%

12,92% 2074

982,54

183

4.4 Propuesta de Implementacin de Gestin por Procesos 4.4.1 Concepto de Implementacin Comencemos definiendo implementacin. Para ello parece adecuada la definicin dada por Berman: "La implementacin consiste en la adaptacin de una idea innovadora en su puesta en accin dentro de una institucin. La efectiva implementacin por parte de los actores, parece estar caracterizada por una adaptacin mutua de ellos a travs de la claridad que tengan acerca de los objetivos de la innovacin y los comportamientos funcionales requeridos".37 Esta afirmacin contiene los elementos esenciales a los que atender, en el momento de focalizar esta etapa de la innovacin. En primer lugar porque toma en cuenta la importancia que tienen los diferentes actores, protagonistas de la puesta en accin.

4.4.2 Implementacin de procesos El primer paso es tomar una capacitacin para entender un amplio espectro de ideas y de lenguaje que debe aprender la empresa desde la gerencia hasta el ltimo empleado. Hay que entender y manejar el significado de trminos tales como calidad, mejora continua, medicin, control de procesos, retroalimentacin del cliente, mejora del sistema, auditoria de calidad, producto no conforme, falla, plan de accin, procedimiento, verificacin, validacin, revisin, en fin una variedad de ideas que trabajando en conjunto permiten a la empresa ir modelando la nueva cultura organizacional. La capacitacin permite educar al personal, hacerse menos resistente a los cambios que se generan al adherir al manual de procesos, a ensamblar los procesos de manera ms eficiente, permite sensibilizar a la organizacin para crear un sistema gerencial moderno, que sea capaz de adaptase rpidamente al requerimiento de cliente. Luego se desarrolla un proceso de documentacin del sistema de gestin, el cual se lleva a la prctica de modo de que el trabajo se organiza apropiadamente para lograr el estndar definido en cada proceso. La Gerencia, entre tanto, trabaja con elementos de la planificacin estratgica, y deber
37

http://epaa.asu.edu/epaa/v8n7.html

184

estar permanentemente monitoreando el proceso de implementacin. Los documentos y registros se organizan, las actividades se planifican, los compromisos asumidos se cumplen; La organizacin progresa estructuradamente. La Norma ISO 9001:2000 tiene 5 grandes pilares: en primer lugar el Sistema de gestin de la calidad, en segundo lugar se establece la Responsabilidad de la Direccin, tercero, la Gestin de los recursos, cuarto, La realizacin del producto y quinto se desarrollan las directrices de la Mediacin, Anlisis y Mejora continua.38

4.4.3 Proceso de Implementacin A continuacin se detalla los pasos para un proceso de implementacin:

4.4.3.1 Pilotos, Fases y Plazos de Implementacin. Los plazos y las etapas deben vincularse al cronograma de la institucin y los actores para garantizar su participacin continua e inters y motivacin. Si iniciamos los proyectos y creamos expectativas entre sus usuarios, pero sus beneficios no estn a tiempo para ser aprovechados por los actores, estos se desencantarn y perdern inters, haciendo an ms difcil el proceso de motivacin y de minimizar la resistencia al cambio. Definicin de Pilotos: Tanto para los contenidos, las herramientas, como para su presentacin ante los usuarios, deben definirse pilotos que permitan detectar fallas, deficiencias y oportunidades de mejora antes de que su correccin sea muy costosa o su impacto negativo sea significativo.

38

www.degerencia.com/articulo/pasos_para_implementar_un_sistema_de_gestion_de_calidad_basado_en_la_norma_internacional_iso_90 01

185

4.4.3.2 Evaluacin de la Implementacin. Los plazos de implementacin deben contar con evaluaciones peridicas que permitan detectar a tiempo problemas, debilidades y limitaciones e iniciar procesos formales para su correccin a tiempo. Algunos desarrolladores no ven con buenos ojos la introduccin de cambios en el proyecto una vez iniciado el proceso de implementacin, argumentando que introducir retrasos e impactar el resto del proyecto. Es por ello que debe definirse un protocolo formal (as como recursos y equipos de trabajo) para la revisin, correccin y adaptacin de herramientas y sistemas en la fase de implementacin sin que se produzca un impacto negativo significativo en la ejecucin global del proyecto. En ciertos casos se recomienda un equipo de trabajo paralelo al de desarrollo para la incorporacin de los resultados de la evaluacin a las fases semicompletadas del proyecto y su adecuacin para no detener el avance del cronograma central de implementacin.

4.4.3.3 Definicin de Plan contra la Resistencia al Cambio. Plan de participacin de actores y sectores. Plan de trabajo con lderes y actores claves. Plan de relacin con iniciativas existentes. Plan de concientizacin y difusin.

4.4.3.4 Plan de capacitacin. Plan de Capacitacin de Multiplicadores. Definicin de materiales de capacitacin. Cobertura geogrfica, sectorial y consideraciones logsticas.

186

4.4.3.5 Unidades de Ejecucin. Recursos Humanos. Definicin de perfiles de grupos de trabajo, lderes y responsables de las distintas secciones y servicios del proyecto, e identificacin de quines cumplen con esos perfiles. Definicin de Responsabilidades. Delimitacin clara de responsabilidades de accin, recursos y participacin con conocimiento de las relaciones y dependencias entre el trabajo de las distintas unidades. Prever cmo el incumplimiento de una unidad puede afectar el resto y cmo podr detectarse eso a tiempo, etc.39

4.4.4 Implantacin del sistema documental40 El objetivo de implantar un sistema documental es poner en prctica lo establecido en los documentos elaborados. Las tareas a realizar son las siguientes: Definir el cronograma de implantacin. Para ejecutar esta tarea se deben tener en cuenta las caractersticas propias de la organizacin y los recursos existentes. Distribuir la documentacin a todos los implicados. La documentacin aprobada debe ser distribuida a las reas en la medida en que vaya siendo aprobada. Determinar las necesidades de capacitacin y actualizar el plan de capacitacin.

39 40

http://www.educar.org/portalsee/pasos.asp http://www.educar.org/portalsee/pasos.asp

187

Cuando existan dificultades con la implantacin de un procedimiento y se determinen necesidades de capacitacin el plan elaborado debe ser actualizado y ejecutar la accin correctora en el perodo de tiempo ms breve posible. Poner en prctica lo establecido en los documentos. Recopilar evidencia documentada de lo anterior.

4.4.5 Plan de Implementacin Continuando con el contenido especfico de esta tesis, se muestra la necesidad de definir el proceso de implementacin del modelo planteado, con el fin de alcanzar los objetivos establecidos. Por lo que a continuacin se describe los beneficios que se presentan al implementar los procesos, los pasos a seguir, y la secuencia en la que se va a realizar. Adicionalmente se sealan los cambios ejecutados en los que se basan los recursos con los que cuenta la organizacin. Como la implementacin es la puesta en ejecucin de todos los proyectos elaborados, se inici con la revisin de la misin, visin y objetivos de la empresa. La administracin estratgica de la organizacin ser enfocada en una reunin a la que debern asistir los directivos de la Empresa, en la que se explicar los conceptos ms elementales para lograr comprender la planeacin estratgica propuesta en el presenta trabajo para EP-EMAPAR. Adems que se investigar lo referente a la proyeccin que los directivos tienen o aspiran para la misma a largo plazo, analizando su misin, visin y objetivos de la manera ms real posible, con lo que se espera que est muy bien exteriorizada la planeacin estratgica de EP-EMAPAR. Se ha propuesto a la misin de la Empresa, principalmente fundamentada en el mercado al cual se dirige, es decir la ciudadana del Cantn Riobamba, tomando en cuenta todos los
188

requerimientos de sus usuarios. De igual forma, el establecimiento de la visin se lo realiz tomando como fundamento lo que a largo plazo EP-EMAPAR espera llegar a consolidarse, no solo por sus intereses propios, sino tambin por su deseo de ayudar a la comunidad. Los objetivos definidos como base para asegurar la satisfaccin de los clientes, podrn determinar fcilmente si existe una seguridad de la calidad del servicio brindado por lo que se fijan particularmente objetivos relacionado con ellos.

Se propone establecer indicadores de gestin para cada proceso y subproceso, de tal manera de asegurar la calidad del servicio que presta la Empresa. Informar al personal que presta sus servicios acerca de la misin, visin y objetivos de la organizacin, pilares de la administracin estratgica que es fundamental para EP-EMAPAR, se pone una accin fundamental que va apoyar a alcanzar las metas propuestas, como es la capacitacin y concientizacin del recurso humano; A continuacin se muestra el Cronograma de Implementacin.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES (JUNIO A SEPTIEMBRE 2013) JUNIO ACTIVIDADES Caracterizacin de Proceso Descripcin del Proceso Descripcin de las actividades Elaboracin de Flujogramas del Proceso Anlisis del Valor Agregado Implementacin del Manual de Procesos S1 S2 S3 S4 S1 JULIO S2 S3 S4 S1 AGOSTO S2 S3 S4 S1 SEPTIEMBRE S2 S3 S4

189

CAPTULO V
Evaluacin e Indicadores de Gestin

190

CAPTULO V EVALUACIN E INDICADORES DE GESTIN

5.1 Generalidades Para medir el desempeo, se necesita evaluarlo a travs de indicadores de desempeo. Estos indicadores deben ayudar a la gerencia para determinar cuan efectiva y eficiente ha sido el logro de los objetivos, y por ende, el cumplimiento de la metas. Significado del desempeo41 Es el logro de resultados con base en normas establecidas. Administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados. Se define desempeo como aquellas acciones que son relevantes para lograr los objetivos de la organizacin, y que pueden ser medidas en trminos de contribucin a las metas de la empresa. El desempeo es un concepto relativamente nuevo y, en principio, nos conduce a un concepto plural, que busca englobar diversos factores en un elemento mesurable y cuantificable. Se puede interpretar el desempeo como una nocin estratgica, en la que se asocian las metas logradas y los recursos organizativos utilizados para este fin, enmarcados en condiciones de exigencia particular que le impone el medioambiente a la organizacin. El "perfomance", traducido deficientemente al castellano como desempeo, tiene como esencia conceptual, la realizacin de las responsabilidades gerenciales con atributos de calidad. En ese sentido se relaciona con la rentabilidad, eficiencia y productividad, productos, insumos, resultados, recursos, efectividad, medios, gastos, ingresos, oportunidad, congruencia y factibilidad en la toma de decisiones Los elementos fundamentales de un sistema de administracin del desempeo son tres: Objetivos Competencias Indicadores de gestin

41

http://www.monografias.com/trabajos55/indicadores-gestion/indicadores-gestion2.shtml#indicad

191

Los objetivos tienen como finalidad guiar el desempeo hacia el logro de la estrategia organizacional. Las competencias tienen tres finalidades: la primera es orientar el desempeo a travs de la definicin de los comportamientos requeridos por la organizacin, la segunda es controlar riesgos, ya que los objetivos pueden ser logrados en el corto plazo mediante comportamientos inapropiados perjudicando de ese modo el desempeo organizacional en el futuro, y la tercera finalidad es la de explicar los desvos en el logro de los objetivos a partir de la identificacin de los comportamientos disfuncionales de una persona o grupo. Los indicadores de gestin tienen la finalidad de guiar y controlar el desempeo objetivo y comportamental requerido para el logro de las estrategias organizacionales.

ndice e Indicador Indicador: Es una expresin matemtica de lo que se quiere medir, con base en factores o variables claves y tienen un objetivo y cliente predefinido. Los indicadores de acuerdo a sus tipos (o referencias) pueden ser histricos, estndar, tericos, por requerimiento de los usuarios, por lineamiento poltico, planificado, etc.

ndice: Valor que da la expresin matemtica (indicador) al introducirle datos y se obtienen para evaluarlos a travs de diagnstico.

Todas las actividades pueden medirse con parmetros que enfocados a la toma de decisiones son seales para monitorear la gestin, as se asegura que las actividades vayan en el sentido correcto y permitan evaluar los resultados de una gestin frente a sus objetivos, metas y responsabilidades. Estas seales son conocidas como indicadores de gestin.
192

El concepto de indicadores de gestin, remonta su xito al desarrollo de la filosofa de Calidad Total, creada en los Estados Unidos y aplicada acertadamente en Japn. Al principio su utilizacin fue orientada ms como herramientas de control de los procesos operativos que como instrumentos de gestin que apoyaran la toma de decisiones. En consecuencia, establecer un sistema de indicadores debe involucrar tanto los procesos operativos como los administrativos en una organizacin, y derivarse de acuerdos de desempeo basados en la Misin y los Objetivos Estratgicos.

5.1.1 Concepto42 Los indicadores de gestin son medios, instrumentos o mecanismos para evaluar hasta que punto o en qu medida se estn logrando los objetivos estratgicos. Representan una unidad de medida gerencial que permite evaluar el desempeo de una organizacin frente a sus metas, objetivos y responsabilidades con los grupos de referencia. Producen informacin para analizar el desempeo de cualquier rea de la organizacin y verificar el cumplimiento de los objetivos en trminos de resultados. Detectan y prevn desviaciones en el logro de los objetivos. El anlisis de los indicadores conlleva a generar alertas sobre la accin, no perder la direccin, bajo el supuesto de que la organizacin est perfectamente alineada con el plan.

5.1.2 Importancia43 Los indicadores deben ser importantes para la organizacin. Una forma de ayudar a asegurar la importancia es relacionar los indicadores de desempeo con las metas y objetivos estratgicos de la organizacin o de un rea especfica. Esto limitar, tambin, el

42 43

http://www.monografias.com/trabajos55/indicadores-gestion/indicadores-gestion2.shtml#indicad http://www.regionjunin.gob.pe/documents/pdf/Indicadores.pdf

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riesgo de disear Indicadores de Gestin debido a que existe informacin disponible en lugar de constituirse en una necesidad para la organizacin. Los indicadores deben ser importantes para la gente que proporciona la informacin. El peligro es que, si la gente no considera que la informacin sea importante, no se tomarn la molestia de reunirla adecuadamente. La importancia del Indicador de Gestin para el usuario, tambin, es relevante; pero, puede suceder que un mismo indicador no tenga la misma importancia para todos los usuarios debido a intereses u opiniones diferentes. Una posibilidad, es tener una reunin con ciudadanos para determinar la informacin de desempeo que les interesa, en funcin de sus necesidades respectivas.

5.2 Indicadores de Gestin 5.2.1 Clasificacin de los Indicadores44 Se pueden clasificar los indicadores en indicadores de eficacia o de eficiencia. El indicador de eficacia mide el logro de los resultados propuestos. Indica si se hicieron las cosas que se deban hacer, los aspectos correctos del proceso. Los indicadores de eficacia se enfocan en el qu se debe hacer, por tal motivo, en el establecimiento de un indicador de eficacia es fundamental conocer y definir operacionalmente los requerimientos del cliente del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que l espera. De lo contrario, se puede estar logrando una gran eficiencia en aspectos no relevantes para el cliente. Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecucin del proceso, se concentran en el Cmo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso. Tienen que ver con la productividad. Categoras de los indicadores Se debe saber discernir entre indicadores de cumplimiento, de evaluacin, de eficiencia, de eficacia e indicadores de gestin. Como un ejemplo vale ms que mil palabras este se

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http://www.monografias.com/trabajos55/indicadores-gestion/indicadores-gestion2.shtml#indicad

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realizar teniendo en cuenta los indicadores que se pueden encontrar en la gestin de un pedido.

Indicadores de cumplimiento: con base en que el cumplimiento tiene que ver con la conclusin de una tarea. Los indicadores de cumplimiento estn relacionados con las razones que indican el grado de consecucin de tareas y/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de pedidos. Indicadores de evaluacin: la evaluacin tiene que ver con el rendimiento que se obtiene de una tarea, trabajo o proceso. Los indicadores de evaluacin estn relacionados con las razones y/o los mtodos que ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora. Ejemplo: evaluacin del proceso de gestin de pedidos. Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mnimo de recursos. Los indicadores de eficiencia estn relacionados con las razones que indican los recursos invertidos en la consecucin de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo fabricacin de un producto, razn de piezas / hora, rotacin de inventarios. Indicadores de eficacia: eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o propsito. Los indicadores de eficacia estn relacionados con las razones que indican capacidad o acierto en la consecucin de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfaccin de los clientes con relacin a los pedidos.
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Indicadores de gestin: teniendo en cuenta que gestin tiene que ver con administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestin estn relacionados con las razones que permiten administrar realmente un proceso. Ejemplo: administracin y/o gestin de los almacenes de productos en proceso de fabricacin y de los cuellos de botella.

5.2.2 Razones para la utilizacin de indicadores45 Entre las diversas razones y beneficios que puede proporcionar a una organizacin la implementacin de un sistema de indicadores de gestin, se tienen: Satisfaccin del cliente La identificacin de las prioridades para una empresa marca la pauta del rendimiento. En la medida en que la satisfaccin del cliente sea una prioridad para la empresa, as lo comunicar a su personal y enlazar las estrategias con los indicadores de gestin, de manera que el personal se dirija en dicho sentido y sean logrados los resultados deseados. Monitoreo del proceso El mejoramiento continuo slo es posible si se hace un seguimiento exhaustivo a cada eslabn de la cadena que conforma el proceso. Las mediciones son las herramientas bsicas no slo para detectar las oportunidades de mejora, sino adems para implementar las acciones. Benchmarking Si una organizacin pretende mejorar sus procesos, una buena alternativa es traspasar sus fronteras y conocer el entorno para aprender e implementar lo aprendido. Una forma de lograrlo es a travs del benchmarking para evaluar productos, procesos y actividades y compararlos con los de otra empresa. Esta prctica es ms fcil si se cuenta con la implementacin de los indicadores como referencia.

45

http://www.escuelagobierno.org/inputs/los%20indicadores%20de%20gestion.pdf

196

Gerencia del cambio Un adecuado sistema de medicin les permite a las personas conocer su aporte en las metas organizacionales y cules son los resultados que soportan la afirmacin de que lo est realizando bien. 5.2.3 Parmetros generales para la elaboracin de indicadores46 Como punto de partida para el establecimiento de indicadores de gestin, se reitera en el fundamento de que lo importante es no solo lograr los resultados esperados, sino lograrlos mediante el mejor mtodo y el ms econmico. Dicho de otra forma, se trata de hacer lo correcto, correctamente. Lo primero significa entregar un producto, o un servicio, en las especificaciones pactadas, en la cantidad requerida, oportunamente, en el lugar convenido y al precio acordado. Lo segundo, significa emplear siempre los mejore mtodos; esto es, los mtodos que permiten aprovechar al mximo los recursos a comprometer. Con respecto a esto ltimo, se requiere considerar la capacidad de gestin actual, la secuencia de etapas que llevarn a los resultados y los recursos disponibles teniendo en cuenta factores ptimos de aprovechamiento. Los conocedores del tema para el establecimiento de indicadores de gestin, relacionan 9 fases para su establecimiento, los cuales se presentan en forma listada as:

46

http://www.unilibrecali.edu.co/home/images/stories/PDF_nuestraU/PIDI-ANEXO5.pdf

197

La metodologa general para establecimiento de indicadores de gestin, se muestra a continuacin:47 CONTAR CON OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS (PLANIFICACIN) Es fundamental contar con objetivos claros, precisos, cuantificados y tener establecidas las estrategias que se emplearn para lograr los objetivos. Ellos nos dan el punto de llegada, las caractersticas del resultado que se espera. Se entiende por cuantificar un objetivo o estrategia la accin de asociarle patrones que permitan hacerla verificable. Estos patrones son: Atributo: Es el que identifica la meta. Escala: Corresponde a las unidades de medida en que se especificar la meta. Status: Es el valor actual de la escala, el punto de partida. Umbral: Es el valor de la escala que se desea alcanzar. Horizonte: Hace referencia al perodo en el cual se espera alcanzar el umbral. Fecha Iniciacin: Cuando se inicia el horizonte. Fecha Terminacin: Finalizacin de lapso programado para el logro de la meta. Responsable: Persona que tendr a su cargo la ejecucin de la estrategia o logro de la meta. IDENTIFICAR FACTORES CRITICOS DE XITO Son aquellos aspectos que son necesarios mantener bajo control para lograr el xito de la gestin, el proceso o labor que se pretende adelantar. Concepcin Monitoreo Evaluacin final de la gestin

47

http://www.monografias.com/trabajos55/indicadores-gestion/indicadores-gestion2.shtml#indicad

198

ESTABLECER INDICADORES PARA CADA FACTOR CRTICO DE XITO Para el desarrollo de esta fase se tienen en cuenta los que harn parte de la concepcin, monitoreo y evaluacin de la gestin. Tal y como se indic, los factores comprenden: eficiencia, eficacia, efectividad y productividad y su monitoreo debe ser integral. Por ejemplo:

Este indicador mide el grado en el cual las personas captaron y aprehendieron los conceptos tericos y las metodologas impartidas en la capacitacin. DETERMINAR, PARA CADA INDICADOR, ESTADO, UMBRAL Y RANGO DE GESTION Es necesario determinar para cada indicador, estado, umbral y rango de gestin: Estado: Valor inicial o actual del indicador. Umbral: Es el valor del indicador que se requiere lograr o mantener. Rango de gestin: Es el espacio comprendido entre los valores mnimo y mximo que el indicador puede tomar. DISEAR LA MEDICION Consiste en determinar las fuentes de informacin, frecuencia de medicin, presentacin de la informacin, asignar responsables de la recoleccin, tabulacin, anlisis y presentacin de la informacin. DETERMINAR Y ASIGNAR RECURSOS La medicin se incluye e integra al desarrollo del trabajo, sea realizada por quien ejecuta el trabajo y esta persona sea el primer usuario y beneficiario de la informacin. Este acompaamiento es temporal y tiene como fin apoyar la creacin y consolidacin de la cultura de la medicin y el autocontrol.
199

Los recursos que se empleen en la medicin deben ser parte de los recursos que emplean en el desarrollo del trabajo o del proceso. MEDIR, APROBAR, Y AJUSTAR EL SISTEMA DE INDICADORES DE GESTION. Pertinencia del indicador. Valores y rangos establecidos. Fuentes de informacin seleccionadas. Proceso de toma y presentacin de la informacin. Frecuencia en la toma de la informacin. Destinatario de la informacin ESTANDARIZAR Y FORMALIZAR Es el proceso de especificacin completa, documentacin, divulgacin e inclusin entre los sistemas de operacin del negocio de los indicadores de gestin. Es durante esta fase que se desarrollan y quedan definidos y formalizados los manuales de indicadores de gestin del negocio. MANTENER Y MEJORAR CONTINUAMENTE Lo nico constante es el cambio y esto genera una dinmica muy especial en los sectores y en las organizaciones, el sistema de indicadores de gestin debe ser revisado a la par con los objetivos, estrategias y procesos de las empresas. Hacer mantenimiento al sistema es bsicamente, darle continuidad operativa y efectuar los ajustes que se deriven del permanente monitoreo del sistema de la empresa y de su entorno. Mejorar continuamente significa incrementar el valor que el sistema de indicadores de gestin agrega a las personas usuarias; es hacerlo cada vez ms preciso, gil, oportuno, confiable y sencillo.

200

No es necesario tener bajo control continuo muchos indicadores, sino slo los ms importantes, los claves. Los indicadores que engloben fcilmente el desempeo total del negocio deben recibir la mxima prioridad. El paquete de indicadores puede ser mayor o menor, dependiendo del tipo de negocio, sus necesidades especficas entre otros.

201

5.2.4 Elaboracin de indicadores de gestin que se aplican en la Empresa

5.2.4.1 Indicadores de Planificacin y Gestin Administrativa

Objetivo

Proyecto

Indicador

Aplicacin del Indicador Este indicador nos permite verificar los resultados obtenidos en cuanto a la ejecucin de estrategias propuestas. Determinar la efectividad en la aplicacin de estrategias utilizadas e implementadas sobre el total de estrategias propuestas. Evaluar la eficiencia en la implementacin de una Gestin por Procesos de la Direccin Administrativa. Mide el establecimiento y aplicacin de indicadores de gestin.

Frmula

Frecuencia

Responsable

Brindar a la ciudadana de Riobamba servicios de calidad, a travs de un mejor desempeo y rendimiento de sus empleados y una mejor atencin a los usuarios, basada en valores y principios.

Semestral

Implementacin del plan estratgico

Gerencia General

EFICACIA

Mejorar la gestin de la EP-EMAPAR por medio del desarrollo de un plan estratgico.

Implementacin del Plan Estratgico

EFECTIVIDAD

Gerencia General Semestral

Simplificar trmites y promover una verdadera cultura de servicio pblico, fundamentada en la orientacin al usuario.

Levantamiento de procesos

Semestral

Direccin Administrativa

EFICIENCIA

Implementacin de indicadores de gestin

Implementacin de indicadores de gestin

EFICIENCIA

Semestral

Direccin Administrativa

202

5.2.4.2 Indicadores de Desarrollo Humano

Objetivo

Proyecto

Indicador

Aplicacin del Indicador

Frmula

Frecuencia

Responsable

Contar con recurso humano calificado, acorde con las competencias que demanda la optimizacin de sus procesos para que contribuyan al logro de los objetivos de la empresa

Plan de Anual de Capacitacin

EFICIENCIA

El indicador nos mostrar la efectividad en la ejecucin de la capacitacin que se ha planificado.

Semestral

Unidad de Recursos Humanos

Permitir conocer los resultados y efectos del proceso de capacitacin.

Plan Anual de Capacitacin (Evaluacin de la Capacitacin)

EFECTIVIDAD EN LA CAPACITACIN

Controlar la incidencia de la capacitacin en la gestin del personal

Semestral

Unidad de Recursos Humanos

Alcanzar un personal motivado, con alto sentido de lealtad a la Institucin, y crear un clima organizacional apropiado.

Plan Anual de Capacitacin (Motivacin del Recurso Humano) MOTIVACIN DEL PERSONAL

Cumplir con las necesidades de superacin del personal.

Trimestral

Unidad de Recursos Humanos

203

5.2.4.3 Indicadores de Servicio

Objetivo

reas / Descripcin

Indicador

Aplicacin del Indicador Establecer el grado de satisfaccin de los usuarios

Frmula

Frecuencia

Responsable

Satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos con una gestin gil y eficiente.

SATISFACCIN DEL CLIENTE Atencin al Cliente

Semestral

Unidad de Recursos Humanos

Mostrar los avances del proyecto de factibilidad de un Plan Ambiental

Avances del Plan Ambiental

IMPLEMENTACIN DE UN PLAN AMBIENTAL

Medir los avances del proyecto de factibilidad de un Plan Ambiental

Semestral

Unidad de Gestin Ambiental

Alcanzar el nivel de caudal de agua potable producida deseado, con el que se pueda abastecer ininterrumpidamente a la ciudadana.

Aumento del caudal de Agua Potable

CAUDALES REGISTRADOS CON MACROMEDIDORES

Controlar el incremento porcentual de centmetros cbicos del caudal de agua producida

Trimestral

Gerencia General

204

CAPTULO VI
Conclusiones y Recomendaciones

205

CAPITULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6. 1 Conclusiones:

1. Al no contar con una Planeacin Estratgica bien establecida y por ende desconocida por el personal, no ha permitido que la Empresa crezca racionalmente, dificultando su desarrollo y progreso.

2. A travs de la realizacin del Diagnstico FODA, se

logr identificar las

variables que apoyan y aquellas que se consideran negativas para la consecucin normal de los objetivos de la Empresa, esto a travs de los anlisis interno y externo, lo que nos permiti plantear las estrategias necesarias para tomar acciones correctivas.

3. La misin, visin, objetivos, polticas

y estrategias planteadas en el

Direccionamiento Estratgico, ayudarn a la consecucin de metas y objetivos institucionales y un posterior crecimiento institucional.

4. Se puede apreciar al momento que las diferentes direcciones y unidades de la Empresa, se vive un ambiente organizacional negativo apoyado por condiciones tanto internas como externas, como por ejemplo; falta de comunicacin, trabajo en equipo y la injerencia poltica respectivamente, lo cual dificulta el desarrollo normal de actividades.

5. Al ser una Empresa de servicios y no haberse implementado una Gestin por Procesos, se evidencia la falta de eficiencia y efectividad en el desarrollo de los trmites provocando malestar en los usuarios.

6. Los indicadores de gestin actuales, no permiten una adecuada evaluacin del desempeo, por lo existe la necesidad de implementar nuevos indicadores que
206

ayuden a controlar y evaluar los procesos propuestos y mejorar la utilizacin de los actuales. La aplicacin de estos indicadores permitir cuantificar las acciones y el efecto de cmo se administra cada proceso desarrollado.

7. La capacitacin que recibir personal estar orientada a potenciar la capacidad intelectual de los miembros de la institucin, para en el futuro reducir el impacto a la resistencia al cambio, en la implementacin de nuevos sistemas

organizacionales conforme los requerimientos de la sociedad.

8. La EP-EMAPAR, en su bsqueda de consolidarse como una Empresa reconocida por brindar servicios de calidad dentro de la ciudadana Riobambea, deber poner principal atencin en el abastecimiento ininterrumpido del lquido vital, con tarifas justas y buen servicio.

207

6.2 Recomendaciones:

1.

Aplicar y dar a conocer el Plan Estratgico propuesto en la actual investigacin, el cual le permitir a EP-EMAPAR contar con un documento que les gua y oriente sus acciones hacia la consecucin de los objetivos metas planteadas.

2. Se debe aplicar las estrategias planteadas en el anlisis FODA, ya que esto ayudara a lograr mayor eficiencia y efectividad en la prestacin de servicios de la Empresa, adems de tener una idea clara de dnde quiere llegar la institucin.

3. Es importante para la Empresa contar con un Direccionamiento Estratgico bien establecido, tomando como punto de partida el diagnstico y la misin, que mediante objetivos y estrategias guen al cumplimiento de la visin a cabalidad y en el perodo determinado.

4. Dentro del Plan Estratgico, en el que consta el Plan Anual de Capacitacin, cuyo responsable de su cumplimiento es la unidad de Recursos Humanos, se tendr que poner mucho nfasis en la mejora del ambiente organizacional que en la actualidad no es el ptimo. En cuanto a injerencia poltica depende de Gerencia dar prioridad al trabajo y mejora del servicio antes que el tema poltico como tal, el cual no debera tener cabida, si se busca una imagen slida de la Empresa.

5. Establecer una cultura de procesos, planificado a corto plazo el levantamiento de todos los procesos que se realicen en la organizacin, con el fin de determinar su eficiencia, costos y tiempos y con ello implementar las mejoras que sean necesarias.

6. Se debern establecer indicadores de gestin a todas las Direcciones y Unidades de la EP-EMAPAR que permitan medir el cumplimiento de los recursos y la evaluacin del proceso administrativo de acuerdo a los objetivos planteados, adems de controlar la correcta utilizacin de los mismos para que permitan tomar decisiones oportunas y aplicar correctivos si fuese necesario.
208

7. Es indispensable la puesta en marcha del Plan anual de capacitacin propuesto, con el fin de dar atencin a las necesidades de los miembros de la organizacin, para con ello se sientan motivados y autosuficientes en el desempeo de sus funciones y conseguir as una comunidad satisfecha con el servicio. 8. La aplicacin del Plan Estratgico propuesto en la presente tesis, junto a un cumplimiento adecuado del Plan Maestro de la EP-EMAPAR, que deber ser apoyado con recursos financieros tanto del Gobierno como instituciones privadas y el mejoramiento continuo que como poltica deber tener la Empresa, har que se consolide una imagen positiva en toda la ciudadana Riobambea.

209

ANEXOS

ANEXO N 1

ENCUESTA DIRIGIDA AL USUARIO

La presente encuesta tiene como propsito, recolectar informacin con el fin de mejorar los servicios que ofrece EP-EMAPAR, por lo cual se le solicita comedidamente, responder las siguientes preguntas de la manera ms objetiva.

Este documento es de carcter confidencial por lo que agradezco contestar las preguntas con sinceridad. (Marque con una X su respuesta)

1. Con el servicio de agua potable que brinda EP-EMAPAR usted se declara? Muy satisfecho__ Satisfecho__ Algo satisfecho__ Insatisfecho__

2. Tiene su barrio problemas con el abastecimiento de agua? Siempre__ Nunca__ 3. Existe en su barrio algn plan para cuidar el agua? Si__ No__ Muy frecuentemente__ A veces__ No muy frecuentemente__

4. Considera que en su casa se desperdicia el agua? Definitivamente de acuerdo__ Muy de acuerdo__ Ni de acuerdo, ni en desacuerdo__

Muy en desacuerdo__ Definitivamente en desacuerdo__ 5. Tiene medidor de agua en su casa? Si__ No__

6. Cuenta con servicio de alcantarillado en su casa? Si__ No__

7. Con el servicio de EP-EMAPAR se declara? Muy satisfecho__ Indiferente__ Satisfecho__ Algo satisfecho__ Insatisfecho__

8. Con la calidad de agua distribuida se declara? Muy satisfecho__ Satisfecho__ Algo satisfecho__ Insatisfecho__

9. Con la cantidad y presin de agua que recibe se declara? Muy satisfecho__ Indiferente__ 10. Con la atencin que recibe en las oficinas de EP-EMAPAR se declara? Muy satisfecho__ Indiferente__ 11. Con la solucin que se da a sus problemas en los servicios de agua y alcantarillado est? Muy satisfecho__ Indiferente__ 12. Con el valor tarifario de los servicios de EP-EMAPAR est? Muy satisfecho__ Indiferente__ 13. Con la administracin de EP-EMAPAR se declara? Muy satisfecho__ Indiferente__ Satisfecho__ Algo satisfecho__ Insatisfecho__ Satisfecho__ Algo satisfecho__ Insatisfecho__ Satisfecho__ Algo satisfecho__ Insatisfecho__ Satisfecho__ Algo satisfecho__ Insatisfecho__ Satisfecho__ Algo satisfecho__ Insatisfecho__

GRACIAS POR SU COLABORACION!

ANEXO N 2

ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL DE LA EMPRESA

La presente encuesta tiene como propsito, mejorar los servicios que ofrece EP-EMAPAR, por lo cual se le solicita comedidamente, responder las siguientes preguntas de la manera ms objetiva.

PLANIFICACIN 1. Conoce la misin y la visin de la empresa? a. Totalmente__ b. Parcialmente__ c. No conoce__ 2. Los principios y valores que usted aplica o desea aplicar en la Empresa, con el fin de cumplir con el cliente son: a. Trabajo en equipo__ b. Honestidad__ c. Respeto__ d. Responsabilidad social__ e. Responsabilidad ambiental__ f. Proteccin institucional__ g. Honradez__ h. Trabajo tico__ i. Puntualidad__ j. Solidaridad__ Conoce los objetivos de la empresa? a. Totalmente__ b. Parcialmente__ c. No conoce__ Conoce las polticas de la empresa? a. Totalmente__ b. Parcialmente__ c. No conoce__ Al realizar un trmite o recibir un reclamo, conoce los procesos que como funcionario debe seguir? a. Totalmente__ b. Parcialmente__ c. No conoce__ Existe en la Empresa un Plan Estratgico a largo plazo? a. Si__ b. No__ c. No conoce__

3.

4.

5.

6.

ORGANIZACIN 1. El organigrama jerrquico establecido para la empresa lo conoce? a. Totalmente__ b. Parcialmente__ c. No conoce__ 2. Las atribuciones, funciones y responsabilidades para realizar su trabajo de la mejor manera las conoce y aplica? a. Totalmente__ b. Parcialmente__ c. No conoce__ Cree usted que el espacio fsico donde usted desempea sus actividades es: a. Apropiado__ b. Medianamente apropiado__ c. No apropiado__

3.

DIRECCIN 1. La forma que el Gerente lleva el liderazgo de la empresa es: a. Autocrtico-impositivo__ b. Democrtico-participativo__ c. Liberal__ 2. La comunicacin que usted mantiene con su jefe y compaeros es: a. Excelente__ b. Aceptable__ c. No existe__ Cmo considera usted las estrategias de motivacin que se llevan a cabo dentro de la empresa? a. Excelente__ b. Aceptable__ c. No existe__

3.

CONTROL Y EVALUACIN 1. El seguimiento que se realiza a sus actividades permite hacer correctivos de las debilidades del departamento? a. Inmediatos__ b. Mediatos__ c. No se realiza correctivo alguno__ 2. Con que frecuencia, presenta usted reportes del desarrollo de sus actividades? a. Semanal__ b. Mensual__ c. Anual__ d. No presenta__ Se ha establecido algn sistema de control de gestin en la empresa? a. Si__ b. No__ c. Desconoce__ Los indicadores de gestin que tiene la empresa los conoce y aplica: a. Totalmente__ b. Parcialmente__ c. No conoce__

3.

4.

CAPACIDAD FINANCIERA 1. Se utilizan indicadores financieros para medir el desempeo de la gestin institucional? a. Siempre__ b. A veces__ c. No conoce__ Los recursos con que cuenta la empresa para el desarrollo de sus actividades son: a. Suficientes__ b. Limitados__ c. Insuficientes__ La evaluacin presupuestaria de la planificacin anual se realiza de forma? a. Peridica__ b. Ocasional__ c. No se realiza__ La informacin financiera es: a. Oportuna__ b. Inoportuna__ c. No conoce__ El sistema informtico contable y de manejo financiero es el adecuado? a. Totalmente__ b. Medianamente__ c. Incorrecto__ d. No conoce__ Existe coordinacin con las dems reas de la institucin para la elaboracin del presupuesto? a. Siempre__ b. A veces__ c. Nunca__ d. No conoce__

2.

3.

4.

5.

6.

CAPACIDAD TECNOLGICA 1. La eficiencia del sistema informtico de la empresa es: a. Muy bueno__ b. Bueno__ c. Regular__ El portal web de la empresa se mantiene actualizado: a. Siempre__ b. A veces__ c. Nunca__ d. No conoce__

2.

3.

El sistema informtico usado en la empresa es: a. Moderno__ b. Medio__ c. Obsoleto__ El sistema informtico se acopla o es el adecuado a las necesidades de la empresa? a. Totalmente__ b. Parcialmente__ c. No existe__

4.

5.

Los equipos y herramientas que utiliza usted en el trabajo los considera: a. Muy tiles__ b. tiles__ c. Obsoletos__

6.

El mantenimiento que se realiza de los sistemas y equipos que usted utiliza lo considera: a. Oportuno y eficiente__ b. Ocasional y deficiente__ c. No se realiza__

CAPACIDAD DE TALENTO HUMANO 1. Existen polticas de recursos humanos relacionados con la contratacin, capacitacin y evaluacin del personal? a. Si__ b. No__ c. No conoce__ La capacitacin que se da al personal es: a. Peridica__ b. Ocasional__ c. No se realiza__ El recurso humano con que cuenta la empresa es: a. Excesivo__ b. Suficiente__ c. Insuficiente__ La rotacin del personal es planificada y realizada de forma: a. Peridica__ b. Ocasional__ c. No se realiza__ d. No conoce__ Se reconoce el trabajo realizado por el personal? a. Siempre__ b. A veces__ c. Nunca__ d. No conoce__ La capacitacin que usted recibe la aplica en su trabajo? a. Siempre__ b. Ocasionalmente__ c. Nunca lo aplica__ Cuntos cursos de capacitacin relacionados directamente con su trabajo, recibe usted al ao? a. Uno__ b. Dos__ c. Tres o ms__ d. No recibe__ El volumen de trabajo que usted realiza en la jornada normal, lo considera usted: a. Excesivo__ b. Aceptable__ c. Muy poco__

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

La remuneracin que usted percibe por su trabajo lo considera: a. Excelente__ b. Bueno__ c. Muy bajo__

10. Cmo considera usted la gestin que realiza la direccin de Recursos Humanos? a. Excelente__ b. Bueno__ c. Malo__ d. No existe__ 11. En su puesto de trabajo, puede proponer nuevas y mejores formas de realizar sus funciones? a. Constantemente__ b. Poca oportunidad__ c. No hay oportunidad__ 12. Indique con qu frecuencia se ha visto afectado por la falta oportuna de comunicacin: a. Algunas veces__ b. Rara vez__ c. Nunca__ 13. Le informa su jefe inmediato con claridad y oportunidad sobre cuestiones de trabajo? a. Si, constantemente__ b. Si, pocas veces__ c. No__ 14. Le han dado informacin que le indique si est dando un buen servicio al cliente? a. No me dan informacin__ b. No aplica__ c. Si, algunas veces__ d. Raras veces__ e. S, siempre__ 15. Tiene las polticas y reglas claras, para poder atender al cliente y resolver sus problemas? a. No, es un limitante__ b. No, solo mi jefe las conoce__ c. Si, total claridad__ d. Solo en algunas reas__

SATISFACCIN AL CLIENTE INTERNO DEPARTAMENTO: _______________________ AOS DE SERVICIO EN EP-EMAPAR: <3; 3-10; 10-20; 20-30 o >30 1. Favor indicar el grado de satisfaccin que usted tiene con EP-EMAPAR, en una escala de 1 a 5 donde: 1 es ninguna satisfaccin y 5 es completamente satisfecho. 1 ESTA SATISFECHO CON LAS FUNCIONES QUE EJERCE ACTUALMENTE ESTA SATISFECHO CON EL RECONOCIMIENTO QUE LE DAN SUS SUPERIORES POR SU TRABAJO ESTA SATISFECHO CON EL AMBIENTE DE TRABAJO ESTA SATISFECHO CON SU REMUNERACION DE ACUERDO A SU TRABAJO 2 3 4 5

2.

Favor indicar el grado de importancia que para usted tenga obtener satisfaccin en su trabajo, en una escala del 1 al 5 donde: 1 es ninguna satisfaccin y 5 es completamente satisfecho. 1 2 3 4 5

IMPORTANCIA DE SATISFACCION CON LAS FUNCIONES QUE EJERCE IMPORTANCIA DE SATISFACCION CON EL RECONOCIMIENTO QUE LE DAN SUS SUPERIORES POR SU TRABAJO IMPORTANCIA DE LA SATISFACCION CON EL AMBIENTE DE TRABAJO IMPORTANCIA DE LA SATISFACCION CON LA REMUNERACION DE ACUERDO A SU TRABAJO 3. Cree usted que los procedimientos existentes para su trabajo son los ms eficientes? SI 4. NO

Cree usted que se le proporciona informacin clara, oportuna, transparente y adecuada? SI NO

5.

Cree usted que EP-EMAPAR pone todo su esfuerzo para satisfacer las demandas de los usuarios? SI NO

6.

Ha sido capacitado en los ltimos tres aos?

7.

SI NO Favor poner tres caractersticas que segn usted definan a EP-EMAPAR? 1.. 2.-.. 3.-..

8.

Cul cree usted que es el principal problema de EP-EMAPAR? . En una escala similar a la anterior cual sera su compromiso con el cambio en los procesos de trabajo de EMAPA? ..

9.

10. Si usted tendra la capacidad de cambiar algo en EP-EMAPAR que sera? .. 11. Qu le dira usted a la Direccin de la Empresa? ..

GRACIAS POR SU COLABORACION!

BIBLIOGRAFA

BIBLIOGRAFA

Constitucin Poltica del Ecuador

ORDENANZA 001-2010 - Ordenanza de creacin de la Empresa Pblica Empresa Municipal de Agua potable y Alcantarillado de Riobamba

Reglamento Orgnico Funcional EP-EMAPAR

GERRIT, Burgwal; CULLAR, Juan Carlos; Planificacin estratgica y operativa aplicada a gobiernos locales. 1era Edicin, 1999.

VELASCO, Garcs Mara de Lourdes; Planificacin Estratgica Aplicada a la Salud; Quito, Editorial Letras, 2003.

SERNA, Humberto; Planificacin y Gestin Estratgica. Editorial Planeta, Colombia 1994

RODRGUEZ, Valencia; Planeacin Estratgica. Thomson, 2001

VSQUEZ, Vctor Hugo; Organizacin Aplicada. Tercera edicin, 2007

CHIAVENATO, Idalberto; Administracin en los nuevos tiempos. Mc Graw Hill, 2003

KOONTZ, Harold; WEIHRICH, Heinz; Elementos de la Administracin. Editorial Mc Graw Hill / Interamericana, 1996

SERNA, Humberto; Gerencia Estratgica. Ediciones Global, 2000

RODRIGUEZ Valencia, Joaqun; Cmo Aplicar la Planeacin Estratgica a la pequea y mediana empresa. Internacional Thomson Editores. Mxico, 2001

BARREIROS, Armendriz Rodrigo, Sociedad de Instituciones y Procesos Organizacionales, ao 2007

DAVILA Sandra, Administracin, Tomo I, pg. 10.

HARRINGTON H. J, Mejoramiento de los Procesos de la Empresa,. Edicin 2000

ESCALANTE Juan, Meja Hugo, Navarro Wilson, Moreno Galo, Gua de Planificacin Estratgica, 2005

ROBBINS / Coulter: Administracin Estratgica. Mxico, 2005. p. 180.

STONER James, Administracin, Pg. 291

CHIAVENATO, Idalberto, Introduccin a la Teora de la Administracin 5. Editores McGraw Hill. Mxico, Mxico. Ao 2000

NETGRAFIA

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www.degerencia.com/articulo/pasos_para_implementar_un_sistema_de_gestion_de_calidad_ basado_en_la_norma_internacional_iso_9001 http://www.educar.org/portalsee/pasos.asp http://www.monografias.com/trabajos55/indicadores-gestion/indicadoresgestion2.shtml#indicad http://www.regionjunin.gob.pe/documents/pdf/Indicadores.pdf http://www.monografias.com/trabajos55/indicadores-gestion/indicadoresgestion2.shtml#indicad http://www.escuelagobierno.org/inputs/los%20indicadores%20de%20gestion.pdf http://www.unilibrecali.edu.co/home/images/stories/PDF_nuestraU/PIDI-ANEXO5.pdf

FICHAS BIBLIOGRFICAS

FICHAS BIBLIOGRFICAS

ANVERSO

N 1

www.geocities.com

Cultura Organizacional

http://www.geocities.com/amirhali/_fpclass/cultura_organizacional.htm

Fuente: Internet

REVERSO

CAPITULO 1 Cultura Organizacional

Pg. 11

Elaborado por: Jos Rodrguez

Fecha: Agosto - 2010

ANVERSO

N 2

www.emapar.com.ec

EP-EMAPAR

http://www.emapar.com.ec

Fuente: Internet

REVERSO

CAPITULO 1 Misin, Visin Objetivos Polticas

Pg. 11 11 12

Elaborado por: Jos Rodrguez

Fecha: Agosto- 2010

ANVERSO

N 3

www.geocities.com

Cultura Organizacional

http://www.geocities.com/amirhali/_fpclass/cultura_organizacional.htm

Fuente: Internet

REVERSO

CAPITULO 1 Clima Organizacional

Pg. 13

Elaborado por: Jos Rodrguez

Fecha: Agosto - 2010

ANVERSO

N 4

Archivo Histrico I.M.R

Resea Histrica

Archivo Histrico del Ilustre Municipio de Riobamba

Fuente: Biblioteca de la Ciudad - Riobamba

REVERSO

CAPITULO 1 Resea Histrica de EP-EMAPAR

Pg. 2,3

Elaborado por: Jos Rodrguez

Fecha: Agosto- 2010

ANVERSO

N 5

ORDENANZA 001-2010 EP-EMAPAR

Base Legal

ORDENANZA 001-2010 EP-EMAPAR

Fuente:
ORDENANZA 001-2010 EP-EMAPAR

REVERSO

CAPITULO 1 Base Legal de la EP-EMAPAR

Pg. 8

Elaborado por: Jos Rodrguez

Fecha: Agosto - 2010

ANVERSO

N 6

Manual de Planificacin Estratgica

Planificacin Estratgica

Manual de Planificacin Estratgica AP5-1 2009 - pg. 4

Fuente: Manual de Planificacin Estratgica AP5-1 2009

REVERSO

CAPITULO 1 Planificacin Estratgica

Pg. 18

Elaborado por: Jos Rodrguez

Fecha: Agosto - 2010

ANVERSO

N 7

Gua de Planificacin Estratgica

Importancia de la Planificacin

Escalante Juan, Meja Hugo, Navarro Wilson, Moreno Galo, Gua de Planificacin Estratgica, 2005

Fuente: Facultad de Ciencias Administrativas UCE

REVERSO

CAPITULO 1 Importancia de la Planificacin

Pg. 18

Elaborado por: Jos Rodrguez

Fecha: Agosto - 2010

ANVERSO

N 8

Banco Central del Ecuador

Factores Econmicos

www.bce.fin.ec

Fuente: Internet

REVERSO

CAPITULO 2 Factores Econmicos PIB Inflacin

Pg. 33 34 34

Elaborado por: Jos Rodrguez

Fecha: Agosto - 2010

ANVERSO

N 9

Gua de Planificacin Estratgica

Marco Lgico

MORENO Galo; Gua de Planificacin Estratgica; pgina 71.

Fuente: Gua de Planificacin Estratgica

REVERSO

CAPITULO 2 Marco Lgico

Pg. 78

Elaborado por: Jos Rodrguez

Fecha: Agosto - 2010

ANVERSO

N 10

www.wikilearning.com

Plan de Capacitacin

http://www.wikilearning.com/curso_gratis/la_administracion_de_recursos_humanosplan_de_capacitacion/15947-54

Fuente: Internet

REVERSO

CAPITULO 4 Implementacin de un Plan de Capacitacin

Pg. 130

Elaborado por: Jos Rodrguez

Fecha: Agosto - 2010

ANVERSO

N 11

www.degerencia.com

Implementacin de Procesos

www.degerencia.com/articulo/pasos_para_implementar_un_sistema_de_gestion_de_calidad_ basado_en_la_norma_internacional_iso_9001

Fuente: Internet

REVERSO

CAPITULO 4 Implementacin de Procesos

Pg. 184

Elaborado por: Jos Rodrguez

Fecha: Agosto - 2010

FICHAS NEMOTCNICAS

FICHAS NEMOTCNICAS

N 1

CULTURA ORGANIZACIONAL

Cap. 1

http://www.geocities.com/amirhali/_fpclass/cultura_organizacional.htm

Cultura Organizacional La cultura organizacional es el conjunto de normas, hbitos y valores, que practican los individuos de una organizacin, y que hacen de esta su forma de comportamiento.

Elaborado por: Jos Rodrguez

N 2

PLANIFICACIN ESTRATGICA

Cap. 1

Manual de Planificacin Estratgica AP5-1 2009 - pg. 4

Planificacin Estratgica La planificacin estratgica es una herramienta que permite a las organizaciones preparase para enfrentar las situaciones que se presentan en el futuro, ayudando con ello a orientar sus esfuerzos hacia metas realistas de desempeo.

Elaborado por: Jos Rodrguez

N 3

IMPORTANCIA DE LA PLANIFICACIN ESCALANTE Juan, Meja Hugo, Navarro Wilson, Moreno Galo, Gua de Planificacin Estratgica, 2005

Cap. 1

Importancia de la Planificacin Propicia el desarrollo de la empresa Reduce al mximo los riesgos Maximiza el aprovechamiento de los recursos (administra adecuadamente los recursos sean estos econmicos, materiales, humanos, tecnolgicos). Da la estabilidad como organizacin para que se cumpla la misin por la cual fue creada la empresa. Se puede desarrollar los tres tipos de control segn lo planeado (control antes de planificar, control al momento de desarrollar la planificacin, y control despus de planificar retroalimentacin). Da la direccin de las actividades de la empresa. Reduce la incertidumbre. Minimiza el desperdicio y la redundancia. Reduce el impacto del cambio.

Elaborado por:

Jos Rodrguez

N 4

MARCO LGICO MORENO Galo; Gua de Planificacin Estratgica; pgina 71.

Cap. 2

Marco Lgico El marco lgico es una herramienta que resume las caractersticas principales de un proceso planificado de accin (proyecto), desde el diseo e identificacin (cul es el problema?), la definicin (qu debemos hacer?), la valoracin (cmo debemos hacerlo?), la ejecucin y supervisin (lo estamos haciendo bien?), hasta la evaluacin (lo hemos logrado?). Su poder reside en que puede incorporar todas las necesidades y puntos de vista de los actores involucrados.

Elaborado por: Jos Rodrguez

N 5

PROCESO DE IMPLEMENTACIN DE PROCESOS http://www.educar.org/portalsee/pasos.asp

Cap. 4

A continuacin se detalla los pasos para un proceso de implementacin: Pilotos, Fases y Plazos de Implementacin. Evaluacin de la Implementacin. Definicin de Plan contra la Resistencia al Cambio. Plan de capacitacin. Unidades de Ejecucin.

Elaborado por: Jos Rodrguez

N 6

CONCEPTO DE INDICADORES DE GESTIN http://www.monografias.com/trabajos55/indicadores-gestion/indicadores-gestion2.shtml#indicad

Cap. 5

Los indicadores de gestin son medios, instrumentos o mecanismos para evaluar hasta que punto o en qu medida se estn logrando los objetivos estratgicos. Representan una unidad de medida gerencial que permite evaluar el desempeo de una organizacin frente a sus metas, objetivos y responsabilidades con los grupos de referencia.

Elaborado por: Jos Rodrguez