PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT PERORANGAN DAN KELOMPOK: STUDI KASUS PADA PD BPR BANK PASAR

KABUPATEN KARANGANYAR Dodik Agung Indra Tri Gunarsih Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Jalan A. Yani, Tromol Pos 1, Pabelan, Surakarta 57102 ABSTRACT This researches aim to analysis the influence of variable reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible to individual credit customer satisfaction and group at PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Result from individual credit analysis, assess the t-test of variable of reliability and tangible equal to 3,110 and 4,365 significant at a = 1%. Value t-test of variable responsiveness equal 2,398; empathy equal 2,077 and assurance equal 2,748 is significant at a = 5%, hence refused null hypothesis and alternative hypothesis accepted. Meaning variable reliability, responsiveness, empathy, assurance, and tangible individually is each variable influence the variable of satisfaction of customer individual ness credit. Result from analysis of group credit; assess the t-test variable of empathy and tangible equal 5,322 and 3,612 significant at a ' 1%. Value of ttest variable reliability equal 1,882; responsiveness equal 1,991 and assurance equal 1,710 is significant at a = 5%, hence refused null hypothesis and alternative hypothesis accepted. Meaning variable reliability, responsiveness, empathy, assurance, and tangible individually is each variable influence the variable satisfaction of customer of group credit. Seen from value F-test for the client of individual credit assess the F-test equal 47,801 is significant at a = 1 % hence refused null hypothesis and alternative hypothesis accepted. Meaning variable reliability, responsiveness, empathy, assurance, and tangible by together influence the variable of satisfaction of client of individual ness credit by significant, and assess the F-test for the customer of group credit equal 55,633 is significant at a = 1%, hence refused null hypothesis and alternative hypothesis accepted. Meaning variable reliability, responsiveness, empathy, assurance, and tangible by together influence the variable of satisfaction of client of group credit by significant. Test the accuracy model by using coefficient determinacy (R2) show the value of coefficient determinacy (R2) for the credit of individual ness equal 0,898 meaning equal 89,8 % variable reliability, responsiveness, empathy, assurance, and tangible can influence the variable of customer satisfaction by significant, while equal to 11,2% influenced by other variable is not packed into a model, and assess the coefficient determinacy (R2) of group credit equal 0,820 meaning equal 82,0 % variable reliability, responsiveness, empathy, assurance, and tangible can influence the variable of customer satisfaction by significant, while equal to 18,0% influenced by other variable is not packed into a model. Assess the (coefficient regression) biggest in individual ness credit responsiveness (0,382), newly secondly variable tangible (0,367), third position variable reliability (0,315), variable assurance (0,248), and last is variable empathy (0,120). Its meaning influence individually strongest variable responsiveness, caught up secondly variable tangible, third position variable reliability, fourth of variable assurance, and last is variable empathy. In this case individual ness customer feel the energy listen carefully from employees of employees of PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar have the influence most dominant in serving credit. Assess the (coefficient regression) biggest in group credit is empathy (0,367), newly secondly variable tangible (0,295), third position of variable responsiveness (0,155),

variable reliability (0,133), and last variable assurance (0,120). Its meaning is influence individually strongest variable empathy; caught up secondly variable tangible, third position variable responsiveness, fourth variable reliability, and last variable assurance. In this case group client feel all attention from employees of PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar has the influence most dominant in serving credit. Keywords: responsiveness, empathy, assurance. A. PENDAHULUAN Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler, 1997:20). Kemajuan perekonomian mempengaruhi kehidupan masyarakat. Peningkatan status sosial dan ekonomi masyarakat berakibat pada perubahan perilaku dan gaya hidup mereka. Perubahan tersebut pada akhirnya mempengaruhi selera kepuasan terhadap suatu produk. Masyarakat menginginkan produk dan layanan berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Agar dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang perusahaan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk dan jasa yang tidak memenuhi kualitas pelanggan dengan sangat mudah ditinggalkan dan akhirnya pelanggan beralih ke perusahaan/bank lain. Untuk mengantisipasi hal tersebut tentunya akan mengutamakan perluasan produk dan pelayanan yang berorientasi pada pelayanan yang mengutamakan kepuasan nasabah. PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar sebagai perusahaan jasa perbankan tidak akan mungkin menghindar dari realita persaingan industri jasa perbankan yang semakin meningkat. Sehubungan dengan konteks kualitas pelayanan dalam mempertahankan nasabah PD BPR Bank Pasar mengembangkan produk kredit yang bersifat kelompok dan pengembangan kredit ini telah berjalan sejak tahun 1998. Produk kredit kelompok dalam pengembangan tersebut yaitu: (a) PKM/PHBK (Proyek Kredit Mikro/Proyek Hubungan Bank dengan Kelompok); (b) K3P (Kredit Kelompok Ketahanan Pangan); (c) KKPK (Kredit Kelompok Pengusaha Kecil); (d) PUNDI (Pengusaha Mandiri); dan (e) Koperasi Murid. Hadirnya dua produk kredit, yaitu kredit perorangan dan kelompok itu menjadi faktor penting untuk dilakukan penelitian mengenai pengaruh kepuasan layanan pada

nasabah di PD BPR Bank Pasar dengan membandingkan antara kredit perorangan dan kelompok di PD BPR Bank Pasar Karanganyar. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan lima variabel yang diduga mempengaruhi kepuasan layanan nasabah. Kelima variabel bebas tersebut yaitu: variable reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), empathy (empati), assurance (jaminan), tangible (nyata) (Rangkuti, 2003:30). Tabel 1 Perkembangan Jumlah Nasabah PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar Tahun 2000 2004 Jenis Kredit Kredit perorangan Kredit Kelompok Tahun 2002 6.396 1.600

2000 7.385 311

2001 6.605 480

2003 6.409 1.896

2004 6.273 4.544

Tabel 2 Perkembangan Penyaluran Dana di PDBPR Bank Pasar Kabupaten K.aranganyar Tahun 2000 - 2004 Jenis Kredit Kredit perorangan Kredit Kelompok Tahun 2000 2001 2002 2003 2004 16.319.700 20.705.300 24.755.900 33.338.750 46.154.000 368.300 665.700 2.070.000 3.775.250 8.916.000

Tabel 1 di atas memperlihatkan perkembangan jumlah nasabah kredit kelompok di PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar yang mengalami kenaikan dari tahun 2000-2004, sebaliknya untuk nasabah perorangan mengalami penurunan. Tabele 2 menunjukkan perkembangan penyaluran dana di PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar dari tahun 2000-2004 mengalami kenaikan, baik pada kredit perorangan maupun kelompok. Data tersebut PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar serta adanya peningkatan penyaluran kredit berhubungan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Untuk dapat menentukan kebijakan pemasaran yang tepat, khususnya dalam pelayanan kepada nasabah, diperlukan kajian tentang dimensi pelayanan kepada nasabah PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar.

Sehubungan dengan kondisi itu, persoalannya adalah apakah ada pengaruh variabel realibility (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), emphaty (empati), assurance (jaminan), dan tangible (nyata) terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian, orientasi penelitian ini adalah untuk: (a) membuktikan apakah ada pengaruh kepuasan nasabah terhadap layanan kredit perorangan dan kelompok berdasarkan dimensi reabilility (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), emphaty (empati), assurance (jaminan), dan tangible (nyata) di PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar; (b) mengidentifikasi dimensi-dimensi kualitas layanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar berdasarkan dimensi reabilility (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), emphaty (empati), assurance (jaminan), dan tangible (nyata) di PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. B. METODE PENELITIAN 1. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini merupakan tipe penelitian pengujian hipotesis mengenai pengaruh kepuasan nasabah terhadap reabilithy (keterandalan), respoansiveness (cepat tanggap), empathy (empati), assurance (jaminan), tangible (nyata) pada nasabah PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. 2. Populasi, Sampel, dan Tehnik Sampling Populasi adalah suatu himpunan unit yang biasanya berupa orang, objek, transaksi atau kejadian di mana kita tertarik untuk mempelajarinya (Kuncoro, 2001:22). Dalam penelitian ini populasi yang dimaksudkan adalah nasabah kredit perorangan dan kredit kelompok. Sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi. Sampel diambil secara random sampling. Jumlah sampel berdasarkan pendapat Roscoe seperti dikutip Sekaran (2000) bahwa ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 telah mencukupi untuk digunakan dalam semua penelitian. Pendapat Roscoe tersebut dalam sebuah penelitian sudah dianggap mencukupi. Mengacu pada pendapat Roscoe yang dikutip Sekaran (2000) itu, maka jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dari populasi yang ada di PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. 3. Sumber Data

Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penelitian ini, penulis akan mengguanakan data primer yang didapatkan melalui daftar kuesioner dan observasi (dalam hal ini masalah PD.BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar). 4. Definisi Operasional Variabel Menghindari luasnya tinjauan atas variabel-variabel maka diberikan definisi operasional yang akan digunakan. Skala penelitian yang digunakan dengan menggunakan skala Likert (1-5). Adapun definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah adalah tingkat kepuasan pengguna produk maupun jasa layanan yang diberikan oleh PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Indikator yang digunakan adalah nasabah kredit perorangan dan nasabah kredit kelompok. b. Reliability (Keterandalan) Yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik, cepat, dan tepat kepada nasabahnya serta sesuai dengan pelayanan yang dijanjikan. Dimensi reliability dapat dilihat dari ketepatan melaksanakan janji, dapat dipercaya, dan akurasi dalam pencatatan dokumen. c. Responsiveness (Cepat Tanggap) Yaitu kemampuan pihak bank untuk berusaha memberikan bantuan kepada nasabah dan memenuhi pelayanan yang tepat. d. Empathy (Empati) Yaitu kemampuan pihak bank untuk memberikan perhatian secara individu. e. Assurance (Jaminan) Yaitu pengetahuan dan keramahan karyawan yang harus dimiliki oleh karyawan bank dan kemampuan mereka dalam menawarkan kepercayaan diri kepada nasabah. f. Tangible (Nyata) Yaitu keberadaan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan alat-alat pendukung yang berujud dari bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. 5. Tehnik Pengumpulan Data

Tehnik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner dan observasi. a. Kuesioner Dengan mengguanakan daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk memperoleh data yang diperoleh. b. Observasi Dengan cara mengadakan pengamanan langsung pada objek penelitian untuk melengkapi data yang diperlukan. Data yang diperoleh antara lain data perkembangan jumlah nasabah kredit perorangan dan kredit kelompok serta jumlah penyaluran dana yang diberikan dari tahun 2000 sampai dengan tahun 2004. 6. Teknik Analisis Data Data yang masuk akan dianalisis dan diuji dengan menggunakan statistik metode regresi linier berganda. Dalam penelitian ini, sebagai variabel tak bebas adalah kepuasan nasabah sedangkan sebagai variabel bebas adalah reability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible. Adapun persamaan regrasi linier berganda dalam peneliatian ini dirumuskan sebagai berikut: a. Analisis Regresi Linier Berganda Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + ei Keterangan: Y X1 X2 X3 X4 X5 a ei : kepuasan nasabah : reliability : Responsiveness : empathy : assurance : tangible : konstanta : factor error hasil persamaan regresi berganda tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan beberapa uji yaitu: b. Uji statistik

b1,b2,b3,b4,b5 : koefisien regresi

1) Uji Ketepatan Parameter Penduga (Estimate) Uji-t digunakan untuk menguji apakah pertanyaan hipotesis benar (Setiaji, 2004:13). Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh suatu variabel penjelas secara individual dalam menerangkan variabel terikat. Adapun prosedurnya sebagai berikut: 1) Menentukan Ho dan H1 (hipotesis nihil dan hipotesis alternatif) 2) Dengan melihat hasil print out computer melalui program SPSS for windows, diketahui nilai t-hitung dengan nilai signifikansi nilai t. 3) Jika signifikansi nilai t < 0,05 maka ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat. 4) Jika signifikan nilai t > 0,05 maka tidak ada pengaruh yang signifikan antara variable bebas terhadap variable terikat. Artinya Ho diterima dan menolak H1, pada tingkat signifikansi = 5%. Namun bila nilai t sig < 0,10 maka ada pengaruh yang signifikan pada signifikansi = 1%. 2) Uji Ketepatan Model a) Uji-F Yaitu untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel tak bebas secara bersama-sama. Menurut kuncoro (2001:98) uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variable terikat. Adapun prosedurnya sebagai berikut: 1) Menentukan Ho dan H1 (hipotesis nihil dan hipotesis alternatif) 2) Menentukan level of signifikans (missal = 5%.) 3) Kriteria uji-F, dengan melihat hasil print out komputer, jika hasil sig value < 5% berarti signifikans. b) Uji Koefisien Determinasi (R2) Menurut Setiaji (2004:20) koefisien determinasi (R2) pada intinya digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variabel yang terikat. Rumus R 2 yang digunakan adalah:

R =

( Y- Y) (Y - Y)
_

C. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pada bagian ini, kuesioner diuji dengan uji validitas dan reabilitas. Analisa data dengan menggunakan analisa regresi linear berganda, uji statistik serta uji asumsi klasik. Tabel berikut memuat rangkuman analisis data kredit perorangan dan kredit kelompok serta uji asumsi klasik. Tabel 3 Rangkuman Analisa Data Kredit Perorangan dan Kredit Kelompok Serta Uji Asumsi Klasik Kredit perorangan Kredit Kelompok Sig VIF B t-hitung Sig VIF B t-hitung 0,315 3,110 0,004*** 2,606 0,133 1,882 0,065* 2,255 0,382 2,398 0,024** 2,955 0,155 1,991 0,051* 1,976

Variabel

Reliability (X1) Responsiveness (X2) Empathy (X3) 0,120 2,077 0,047** 1,278 0,367 5,322 0,000*** 2,205 Assurance (X4) 0,248 2,748 0,011** 1,574 1,710 1,710 0,092* 1,735 Tangible (X5) 0,367 4,365 0,000*** 1,721 3,612 3,612 0,001*** 1,783 Konstanta -5082 1,524 2 0898 0,820 R 47801 55,633 F test 0000 0,000 Sig. F 1,825 1901 DW 4,497 5403 Normalitas JB (Jarque Berra) 13,4 0825 Heteroskedastisitas (LM Test)
Sumber : Hasil Data Pengolahan Komputer dengan SPSS.11

Keterangan: Kredit perorangan dengan data 33 kasus (responden) Kredit kelompok dengan data 67 kasus (responden) Hasil analisis dari komputer tersebut bila dimasukkan dalam rumusan regresi linier berganda, akan dihasilkan sebagai berikut: 1. Untuk Kredit Perorangan.

Y = -5,082 + 0,315X1 + 0,382X2 + 0,120X3 + 0,248X4 + 0,367X5 + e (3,110)*** (2,398)** (2,077)** (2,748)* (4,365)*** 2. Untuk Kredit kelompok. Y = 1,524 + 0,133X1 + 0,155X2 + 0,367X3 + 0,120X4 + 0,295X5 + e (1,882)* (1,991)* (5,322)*** (1,701)* (3,612)*** Keterangan: Dalam kurung menunjukkan nilai t-hitung. * ** *** = menunjukan signifikansi pada = 10%. = menunjukan signifikansi pada = 5%. = menunjukan signifikansi pada = 1%. Nilai F-hitung variabel bebas dari tabel 3 tersebut untuk kredit perorangan sebesar 47,801 adalah signifikan pada = 1% maka hipotesis nihil ditolak dan hipotesis alternatif diterima. Artinya, variabel reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible secara bersama-sama mempengaruhi variabel kepuasan nasabah kredit perorangan secara signifikan. Nilai F-hitung variabel bebas dari tabel 3 untuk kredit kelompok sebesar 55,633 adalah signifikan pada = 1%. Deangan demikian, hipotesis nihil ditolak dan hipotesis alternatif diterima. Artinya, variabel reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible secara bersama-sama mempengaruhi variabel kepuasan nasabah kredit kelompok secara signifikan. Dari tabel 3 diketahui nilai koefisien determinasi (R2) untuk kredit perorangan sebesar 0,898. Artinya sebesar 89,8 % variabel reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible mampu mempengaruhi variabel kepuasan nasabah secara signifikan, sedangkan sebesar 11,2 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model. Temuan-temuan dalam penelitian ini terbukti mendukung teori-teori Garpersz yang menyatakan atribut kualitas pelayanan adalah ketepatan/kecepatan pelayanan, akurasi pelayanan, dan kenyaman yang dapat dimasukkan dalam variabel reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible. Penelitian ini juga mendukung teori Parasuraman dan Zeithaml (1990) di mana tolak ukur kualitas pelayanan dapat diukur oleh 10 sub variabel (dimensi), yaitu: tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (kerosponsifan), competence

(pengetahuan dan keterampilan), courtesy (perilaku), credibility (kejujuran), security

(keamanan), access (kemudahan hubungan), communications (komunikasi), dan understanding the customer (mengerti kebutuhan masyarakat). Kesepuluh variabel itu pada dasarnya sama dengan lima variabel yang digunakan sebagai dasar dalam penelitian ini, yakni: reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible. Hasil penelitian mennjukkan bahwa variable reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah kredit perorangan maupun kredit kelompok. Namun bila lebih dicermati lebih lanjut, untuk nasabah kredit perorangan variabel dominan adalah responsiveness. Tanggapan dari karyawan terhadap nasabah kredit kelompok variabel yang lebih berpengaruh adalah empathy, maka pihak bank lebih memperhatikan secara individu. Untuk itu, tidaklah mengherankan hampir perbankan terutama BPR, lebih memperhatikan atau menaruh perhatian, memberi kemudahankemudahan kepada para nasabah yang mengambil kredit secara kelompok di mana ada penanggung jawabnya. Penelitian mendukung penelitian Host (2004) yang menyatakan ada hubungan antara kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan yang indikatornya adalah reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible. Penelitian ini juga mendukung penelitian Wahyuddin dan Muryati (2001) berkaitan dengan kepuasan pelanggan PDAM kabupaten Klaten, di mana pelayanan petugas sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan, di mana dalam penelitian ini semua variabel bebas (reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di PD.BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. D. PENUTUP 1. Simpulan a. Variabel bebas reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible secara individual berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. b. Variable bebas reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan debitur di PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. c. Nilai koefisien determinasi (R2) untuk kredit perorangan sebesar 0,898. Ini menunjukkan sebesar 89,8 % variabel reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible mampu mempengaruhi variabel kepuasan nasabah secara signifikan, sedangkan sebesar 11,2 % dipengaruhi oleh variabel lain yang

tidak dimasukkan dalam model. Nilai koefisien determinasi (R2) kredit kelompok sebesar 0,820 artinya sebesar 82,0 % variabel reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible mampu mempengaruhi variabel kepuasan nasabah secara signifikan, sedangkan sebesar 18,0 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model. 2. Saran-saran a. Sikap tanggap karyawan dan perhatian dalam pelayanan pemberian kredit bank perorangan maupun kelompok merupakan unsur yang sangat menentukan dalam pelayanan kredit. Untuk itu, sudah selayaknya para karyawan meningkatkan sikap tanggap perhatiannya terhadap nasabah dalam sistem layanan yang diberikan sehingga dapat bersaing dengan pihak perbankan sejenis. b. Semua unsur dimensi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah sehingga PT BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar perlu memperhatikan lebih khusus dimensi-dimensi tersebut serta mencari terobosan yang dapat

meningkatkan.

DAFTAR PUSTAKA

Afnan, Muhammad. 2003). Analisa Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan Bank BPD DIY Cabang Sleman, Tesis Tidak Dipublikasikan, Program Pascasarjana UMS, Surakarta. Arikunto, Suharsimi. 1992. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Karya. Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Gaspersz, Vincent. 2000. Manajemen Produktivitas Total, Strategi Peningkatan Produktivitas Bisnis Global. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Gaspersz, Vincent. 2001. Ekonomi Manajerial Pembuatan Keputusan Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Gujarati, Damodar N. 2003, Basic Econometrics (Fourth Edition). Singapore: Mc Graw Hill. Hasibuan, S.P. dan Malayu. 1989. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Bumi Aksara. Host, Viggo and Andersen, Michael Knie. 2003. Modeling Customer Satisfaction in Mortgage Credit Companies. Emerald The International Journal of Bank Marketing, Denmark. Kotler, Philip. 1997. Dasar-dasar Pemasaran (Terj: Alexander Sindoro). Jakarta: Prenhalindo. Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Prenhalindo. Krajewski, L.J. dan Ritzman, L.P. 1996. Operations Management: Strategy and Analysis (4th Edition). New York: McGraw Hill. Kuncoro, Mudrajad. 2001. Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan AMP YKPN. Luthan, Fred. 1995. Organizational Behavior (Seventh Edition). New Jersey: Prentice Hall. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. 1988. Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expectation. New York:The Fress Press. Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Riduwan. 2005. Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian (Cetakan Ketiga). Bandung: Alfabeta. Saifudin, Azwar. 1997. Reliabilitas dan Validitas (Edisi Ketiga), Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Santoso, Singgih. 2001. Buku Latihan SPSS Statistik Parametri (Edisi Pertama). Jakarta: PT Alex Media Komputindo. Sekaran, Uma. 2000. Research, Methods for Business, A Skill Building Approac, (Third Edition). Singapore: John Wiley & Sons, Inc.

Setiaji, Bambang. 2004. Panduan Riset dengan Pendekatan Kuantitatif. Surakarta: Program Pascasarjana UMS. Sudarsito. 2004. Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah pada PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar, Tesis Tidak Dipublikasikan, Program Pascasarjana UMS, Surakarta. Sugiyono. 1994. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta. Sumodiningrat, Gunawan. 1999. Ekonometrika Pengantar Yogyakarta: BPFE. Susanto. 2001. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah BPRBKK Karangmalang Kabupaten Sragen, Tesis Tidak Dipublikasikan, Program Pascasarjana MM UMS, Surakarta. Swasta, Dharmesta Basu dan Hani Handoko. 2002. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran (Edisi Ke-2). Yogyakarta: Andi Offset. Wahyuddin dan Ambar Muryati. 2001.Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Klaten, Jurnal Manajemen Daya Saing, Vol.2, Program Pascasarjana MM UMS, Surakarta.