O SLA um acordo de nvel de servio (ANS ou SLA, do ingls service level agreement) a parte de contrato de servios entre duas

as ou mais entidades no qual o nvel da prestao de servio definido formalmente. Na prtica, o termo usado no contexto de tempo de e ntregas de um servio ou de um desempenho especfico. A TOTVS hoje tem um servio de SLA que conta com profissionais altamente qualifica dos atuando em modelo SPOC , Single Point Of Contact, para nosso cliente acionar e direcionar suas demandas quando necessrio. Nosso mtodo abrange 3 nveis de escala: 1 para o contato tcnico, 2 para monitoramento e acompanhamento, 3 para sugestes ou reclamaes. Os canais de comunicao disponveis so os telefones diretos da equipe e o portal do cl iente. A estrutura localizada fisicamente nos centros de desenvolvimento para fo rnecer agilidade nas comunicaes com as equipes de inovao e sustentao do produto. Os se rvios de SLA so formados por componentes que so selecionados pelo cliente, gerando um servio totalmente personalizado. A Abrangncia: Protheus | Datasul | Logix | Sisjuri | TOTVS Sade | RM Os servios do SLA indicado a todo cliente que contemplar em sua operao uma das cara ctersticas abaixo, as quais demandam solues com atendimento e prazos diferenciados.

Alguns deles so: Processos non-stop, Customizaes, Operaes complexas, Operao fora do ho io comercial. Com faixas de severidade definidas em 3 tipos: Faixa 1, tempo para primeiro contato - 1h Faixa 2, tempo de anlise com possvel workaround Faixa 3, tempo de soluo E tempos diferenciados para criticidades, por exemplo: Um chamado aberto com cri ticidade alta, ele tem o primeiro contato em 1h e aberto uma FNC no mesmo dia pa ra tratar o problema, enviado um patch emergencial pela equipe de desenvolviment o no SLA em at 8h. As medies dos atendimentos e solues SLA so realizadas de acordo com as faixas de seve ridade contratadas por cada cliente. A composio do indice a soma de todos os proce ssos realizados dentro do prazo, dividida pela totalidade de processos do ms. Nos so target contratual so 90% de cumprimento dos processos de SLA por ms.