MSTER UNIVERSITARIO EN GESTIN INTEGRAL DE LAS TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

Trabajo Fin de Mster

Transferencia de Conocimiento

Madrid 13 de Julio de 2012

Autores Jose Antonio Garca Parra Maria del Carmen Prez Agudo Juan Jos Ruiz Prez

CONTENIDO
1. CONOCIMIENTO DE UNA ORGANIZACIN ........................................................................................... 2 2. OBJETIVO .............................................................................................................................................. 3 3. MBITO DE LA TRANSFERENCIA ......................................................................................................... 4 ANLISIS DE REAS FUNCIONALES A TRANSFERIR............................................................................ 4 PRIORIDADES ....................................................................................................................................... 4 ETAPAS ................................................................................................................................................. 5 4. ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL ................................................................................................... 6 ORGANIGRAMA DEL EQUIPO ACTUAL ................................................................................................. 6 RECURSOS CLAVE ................................................................................................................................. 6 DETALLE DE RECURSOS DENTRO DEL EQUIPO ................................................................................... 6 NIVEL ACTUAL DE CONOCIMIENTOS ................................................................................................... 9 FORTALEZAS Y DEBILIDADES DEL EQUIPO ACTUAL......................................................................... 10 5. NIVELES DE CONOCIMIENTOS REQUERIDOS .................................................................................... 11 PRESENTACIN DEL NUEVO EQUIPO ................................................................................................ 11 FORTALEZAS Y DEBILIDADES DEL EQUIPO ACTUAL Y DEL FUTURO ............................................... 13 6. PLAN DE TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTOS ............................................................................. 14 REVISAR RESULTADO DE LAS FASES ANTERIORES........................................................................... 14 TCNICAS DE TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTOS SELECCIONADAS .......................................... 14 CONFECCIONAR PLAN DE TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTOS................................................... 15 PUNTOS DE CONTROL Y PRUEBA ....................................................................................................... 15 MECANISMOS DE CONTROL ............................................................................................................... 16 REVISIN DEL PLAN ........................................................................................................................... 16 PUESTA EN EJECUCIN....................................................................................................................... 16

Trabajo Fin de Mster - Transferencia de Conocimiento

Transferencia de Conocimiento

1. Conocimiento de una organizacin

El conocimiento de una organizacin est compuesto por el conocimiento colectivo de la organizacin (sobre todo el know-how de la empresa) y el conocimiento individual de sus miembros. Trabajo Fin de Mster - Transferencia de Conocimiento Lo ms importante del conocimiento de una organizacin es aquello que puede activar y utilizar para solucionar los problemas y alcanzar los objetivos. La habilidad de activar y utilizar los datos y la informacin que forman la base del conocimiento colectivo y del conocimiento individual tambin forma parte del conocimiento de una organizacin. El proceso de transferencia del conocimiento es una herramienta muy empleada en todas las organizaciones para que el conocimiento resida en la organizacin y no en los individuos. Este proceso se aplica intensivamente en los procesos de transferencia de personal con el objetivo de minimizar el riesgo y de realizar un Mapa de Conocimientos que permita la asuncin del servicio, manteniendo los niveles de servicio. Los Mapas de Conocimiento identifican la ubicacin del conocimiento en las organizaciones, as como los diferentes niveles alcanzados por l dentro de la Cadena de Valor, sus fuentes, relaciones y mbitos de aplicacin, as como las personas que lo poseen.

2. Objetivo
El presente documento tiene como objetivo conseguir que el nuevo equipo humano alcance el nivel necesario de conocimiento del entorno as como el adecuado nivel de autonoma en la gestin del servicio de outsourcing, sin que ello altere los ANS (acuerdos de nivel de servicio) vigentes.

Durante el perodo de transferencia, el nuevo equipo debe establecer una buena relacin de trabajo tanto con los tcnicos como con el rea usuaria del cliente. Se realizar la transferencia de aptitudes y conocimiento necesarios para permitir a los usuarios y clientes optimizar el uso de los servicios, y al personal de operaciones y soporte ejecutar y dar soporte al servicio. ServOut pondr a disposicin de WTC para la prestacin del Servicio, personal con experiencia en el entorno tecnolgico y funcional objeto de este servicio. Estas personas no mantienen nicamente experiencia y conocimiento en el entorno tcnico sino que a su vez han desarrollado una amplia experiencia en el desarrollo de actividades dentro de servicios. ServOut se compromete a desarrollar una adecuada poltica de Formacin y de Desarrollo con los integrantes del equipo de Servicio de manera que, a la vez que se incrementa el conocimiento tcnico en las personas, se garantiza el nivel de conocimiento funcional del equipo de servicio frente a la rotacin que los integrantes de dicho equipo puedan tener. La figura de mayor responsabilidad ser el Service Manager, encargado de gestionar el lote completo y cuyas competencias principales sern: Servicio al Cliente, Iniciativa, Trabajo en equipo, Liderazgo, Resolucin de problemas, Toma de decisiones, Planificacin, Cumplimiento de Plazos. ServOut garantizar la retencin de los conocimientos tcnicos objeto del servicio en el seno de la organizacin de WTC, bien los transferidos inicialmente a ServOut, bien los generados a lo largo de la prestacin del servicio, a la vez que se eliminan las dependencias persona-aplicacin.

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3. mbito de la transferencia
Anlisis de reas funcionales a transferir
Se han identificado las siguientes reas funcionales a transferir: rea Funcional Informacin general del cliente Sector de negocio Aplicaciones (funcional) Aplicaciones (tcnico) Posibles temas a transferir Historia, cultura, organizacin, normas internas, etc. Posicin del cliente en el mercado, competidores. Usuarios, reas de negocio, aplicaciones, datos, etc. Procedimientos de mantenimientos, control de cambios, gestin de problemas, help desk, back ups, recoveries, versiones, etc.

Entorno de Proveedores de software y hardware, procedimientos soporte de escalado, ANS de proveedores, roles y (procedimientos) responsabilidades. Relaciones con terceras partes Gestin Tcnica Conocimientos tcnicos, software, entorno, lenguajes de programacin, bases de datos. Informes, trminos del contrato, ANS. Trabajo Fin de Mster - Transferencia de Conocimiento

Prioridades
Se ha determinado que las reas funcionales a transferir de forma prioritaria dadas las necesidades del cliente sern principalmente aquellas relacionadas con la Gestin Operativa del Negocio, es decir: Aplicaciones (reas funcional y tcnica) Entorno de soporte Gestin Tcnica

El resto de reas funcionales, no menos importantes, se abordarn simultneamente con las anteriores segn aparezca la necesidad de referenciarlas de tal forma que todo el conocimiento quede perfectamente contextualizado y referenciado.

Etapas
Para cada rea de transferencia contaremos con la consecucin de cuatro etapas: Etapa Inicio Mantenimiento equipo mixto Mantenimiento nuevo equipo Objetivo El equipo actual produce y transfiere conocimientos. El nuevo equipo recibe la transferencia. El equipo actual transfiere conocimientos y comparte sus tareas de produccin con el nuevo equipo. El nuevo equipo comienza a producir mientras sigue recibiendo la transferencia. El equipo actual apoya puntualmente a la produccin. El nuevo equipo produce

El nuevo equipo toma la responsabilidad total del Toma de mantenimiento: comienza la produccin por su parte. responsabilidad El equipo anterior queda liberado. Fin del PTC.

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4. Anlisis de la situacin actual

El nmero de recursos tcnicos incorporados a los departamentos e instalaciones del Cliente era de 120 de 13 compaas distintas. Los recursos dependan funcionalmente del responsable del departamento del Cliente. El 5% de las aplicaciones tienen algo de documentacin. Cuando existe, no es homognea, con formatos diferentes y almacenada en porttiles y/o PCs individuales. Los trabajos tcnicos y de administracin relativos al rea de GT tampoco tienen documentacin alguna.

Organigrama del equipo actual

(pendiente de facilitar por parte del cliente)
D ire c c i n d e T I

G e s ti n d e A p lic a c io n e s

G e s ti n d e U s u a rio s

G e s ti n T c n ic a

Recursos clave
Trabajo Fin de Mster - Transferencia de Conocimiento Se han identificado como personal clave dentro del equipo humano del cliente a los Consultores Junior y Snior as como a los Tcnicos de Sistemas Snior de las diferentes reas, cuya experiencia y nivel de conocimientos del negocio son imprescindibles y cuya transferencia resulta vital para xito del proyecto.

Detalle de recursos dentro del equipo

Nombre Recurso 1 Recurso 2 Recurso 3 Recurso 4 Recurso 5 Recurso 6 Recurso 7 Recurso 8 Recurso 9 Recurso 10 Recurso 11 Recurso 12 Recurso 13 Tecnologa BBDD DB2 BBDD DB2 Websphere IMS/CICS IMS/CICS ZOS UNIX UNIX Almacenamiento Planificacin Seguridad Planificacin Windows XP Categora TTSS JR TTSS JR TTSS SR TTSS JR TTSS JR TTSS JR TTSS JR TTSS JR TTSS JR Tcnico Explotacin TTSS JR Tcnico Explotacin TTSS Funcin Administrador DB2 Administrador DB2 Administrador Websphere Administrador Websphere Administrador CICS/IMS Administrador ZOS Administrador LINUX,AIX, Solaris Administrador LINUX,AIX, Solaris Administrador Almacenamiento Planificacin Trabajos Seguridad Planificacin Trabajos Microinfomtica y Atencin Puesto rea GT GT GT GT GT GT GT GT GT GT GT GT GU

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Recurso 14 Recurso 15 Recurso 16 Recurso 17 Recurso 18 Recurso 19 Recurso 20 Recurso 21 Recurso 22 Recurso 23 Recurso 24 Recurso 25 Recurso 26 Recurso 27 Recurso 28 Recurso 29 Recurso 30 Recurso 31 Recurso 32 Recurso 33 Recurso 34 Recurso 35 Recurso 36 Recurso 37 Recurso 38 Recurso 39 Recurso 40 Recurso 41 Recurso 42 Recurso 43 Recurso 44 Recurso 45 Recurso 46 Recurso 47 Recurso 48 Recurso 49 Recurso 50 Recurso 51 Recurso 52 Recurso 53 Recurso 54 Recurso 55 Recurso 56 Recurso 57 Recurso 58

Servidores AyD J2EEE AyD J2EEE Java Java Java Java Java Java Java Java Java Java Java Java IMS/DB2 IMS/DL1 IMS/DB2 IMS/DL1 IMS/DB2 IMS/DL1 Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Datawarehouse Datawarehouse Datawarehouse Datawarehouse Datawarehouse Datawarehouse Datawarehouse Datawarehouse Datawarehouse Datawarehouse Portal Server Websphere Portal Server Websphere Exchange Exchange Gestin versiones Gestin versiones Gestin versiones CICS/Mqseries Exchange SAP

TTSS JR AF AF AP AP AP Programador Programador Programador Programador Programador Programador Programador Programador Programador AF AF AF AP AP AP AP AP AP Programador Consultor SR Consultor SR AF AF AP AP AP AP AP AP Consultor JR Consultor JR AP Programador Consultor JR Consultor JR Consultor JR Consultor TTSS JR TTSS SR

Microinfomtica y Atencin Puesto Mto. Aplicaciones Websphere Mto. Aplicaciones Websphere Mto. Aplicaciones Websphere Mto. Aplicaciones Websphere Mto. Aplicaciones Websphere Mto. Aplicaciones Websphere Mto. Aplicaciones Websphere Mto. Aplicaciones Websphere Mto. Aplicaciones Websphere Mto. Aplicaciones Websphere Mto. Aplicaciones Websphere Mto. Aplicaciones Websphere Mto. Aplicaciones Websphere Mto. Aplicaciones Websphere Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB2 Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB2 Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB2 Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB2 Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB2 Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB2 Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB2 Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB2 Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB2 Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB2 Mto. Aplicaciones Datawarehouse Mto. Aplicaciones Datawarehouse Mto. Aplicaciones Datawarehouse Mto. Aplicaciones Datawarehouse Mto. Aplicaciones Datawarehouse Mto. Aplicaciones Datawarehouse Mto. Aplicaciones Datawarehouse Mto. Aplicaciones Datawarehouse Mto. Aplicaciones Datawarehouse Mto. Aplicaciones Datawarehouse Mto. Aplicaciones Intranet Mto. Aplicaciones Intranet Mto. Aplicaciones Intranet Mto. Aplicaciones Intranet Soporte Aplicaciones Soporte Aplicaciones Soporte Aplicaciones CICS/Mqseries Correo SAP

GU GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GU GT

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Recurso 59 Recurso 60 Recurso 61 Recurso 62 Recurso 64 Recurso 65 Recurso 66 Recurso 67 Recurso 68 Recurso 69 Recurso 70 Recurso 71 Recurso 72 Recurso 73 Recurso 74 Recurso 75 Recurso 76 Recurso 77 Recurso 78 Recurso 79 Recurso 80 Recurso 81 Recurso 82 Recurso 83 Recurso 84 Recurso 85 Recurso 86 Recurso 87 Recurso 88 Recurso 89 Recurso 90 Recurso 91 Recurso 92 Recurso 93 Recurso 94 Recurso 95 Recurso 96 Recurso 97 Recurso 98 Recurso 99 Recurso 100 Recurso 101 Recurso 102 Recurso 103 Recurso 104

CICS/IMS ZOS Gestor Cambios Datawarehouse Unix SR Unix SR LAN Micro Micro Micro Micro Micro Micro Micro Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol

TTSS SR TTSS JR AP AP TTSS TTSS TTSS TTSS JR TTSS JR TTSS JR TTSS JR TTSS JR TTSS JR TTSS JR AP AP AP AP AP AP AP AP AP AP AP AP AP AP AP AP AP AP AP AP AP AP AP AP AP AP AP AP AP AP AP

Monitores Administracin Servidores Soporte Aplicaciones Mto. Aplicaciones Datawarehouse Administracin Servidores Administracin Servidores Red area local/soporte usuario Red area local/soporte usuario Red area local/soporte usuario Red area local/soporte usuario Red area local/soporte usuario Red area local/soporte usuario Red area local/soporte usuario Red area local/soporte usuario Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB Mto. Aplicaciones IMS/Cobol/DB Mto. Aplicaciones Intranet Mto. Aplicaciones Intranet

GT GT GA GA GT GT GT GT GT GT GT GT GT GT GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA

Recurso 105 Recurso 106 Recurso 107 Recurso 108 Recurso 109 Recurso 110 Recurso 111 Recurso 112 Recurso 113 Recurso 114 Recurso 115 Recurso 116 Recurso 117 Recurso 118 Recurso 119 Recurso 120

Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol Cobol

AP AP AP AF AF AF AF AP AP AP AP AP AP AP AP AP

Mto. Aplicaciones Intranet Mto. Aplicaciones Intranet Mto. Aplicaciones Intranet Mto. Aplicaciones Intranet Mto. Aplicaciones Intranet Mto. Aplicaciones Intranet Mto. Aplicaciones Intranet Mto. Aplicaciones Intranet Mto. Aplicaciones Intranet Mto. Aplicaciones Intranet Mto. Aplicaciones Intranet Mto. Aplicaciones Intranet Mto. Aplicaciones Intranet Mto. Aplicaciones Intranet Mto. Aplicaciones Intranet Mto. Aplicaciones Intranet

GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA

Nivel actual de conocimientos

Como aproximacin a otra posible valoracin ms fiable del nivel de conocimientos del equipo de trabajo actual realizaremos un desglose de las reas funcionales por perfiles profesionales, estimando (obviamente) que los perfiles ms experimentados tendrn un grado de conocimiento del entorno ms elevado. Trabajo Fin de Mster - Transferencia de Conocimiento rea GA GA GA GA GA GA GT GU Funcin Datawarehouse IMS/Cobol/DB2 Intranet Websphere CICS/Mqseries Soporte Sistemas Microinformtica
P: Programador AP: Analista Programador AF: Analista Funcional CJR: Consultor Junior CSR: Consultor Snior TSJ: Tcnico de Sistemas Junior TSR: Tcnico de Sistemas Snior

AP 7 37

AF 2 3 4 2

CJR

CSR 2

TSJ

TSS

1 9

15 3 1

2 1 3 19 3 6

Fortalezas y debilidades del equipo actual

Fortalezas Alto grado de conocimiento del entorno actual: la experiencia acumulada durante el trabajo diario en el entorno actual convierte al equipo actual en un activo valioso para el negocio. Debilidades Escasez de documentacin: El 5% de las aplicaciones tienen algo de documentacin. Cuando existe, no es homognea, con formatos diferentes y almacenada en porttiles y/o PCs individuales. Los trabajos tcnicos y de administracin relativos al rea de GT tampoco tienen documentacin alguna. Granularidad, falta de cohesin y comunicacin: dado que se trata de equipos de trabajo pertenecientes a diferentes empresas en ningn caso alcanzarn la misma cohesin que perteneciendo todos a la misma empresa; esto implica adems que probablemente la comunicacin entre las distintas empresa sea baja o quizs incluso nula.

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5. Niveles de conocimientos requeridos

Presentacin del nuevo equipo
Por cada lnea de servicio se dispondr de una persona responsable que har de interlocutor entre el Service Manager y el equipo tcnico. Para los servicios de Sistemas de TI se dispondr del correspondiente equipo tcnico supervisados por un Director Tcnico de Sistemas, al igual que en el caso de Desarrollo y mantenimiento de Aplicaciones, donde se contar adems de un responsable especfico de cada aplicacin del cliente. Organizacin propuesta para el servicio global:

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Organizacin propuesta p ara el rea de aplicaciones:

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Para el caso particular del equipo humano destinado al mantenimiento de aplicaciones, ServOut entiende que los perfiles que formen parte de estos servicios deben cumplir los siguientes requisitos en funcin de los diferentes entornos de aplicaciones sobre los que se presta el servicio: Entorno aplicaciones Legacy Experiencia mnima de 2 aos en desarrollo de aplicaciones de IMS/COBOL/DB2 Experiencia en programacin PL1 para aplicaciones puntuales Experiencia puntual en IMS/DL1 Entorno de aplicaciones Java/J2EE Experiencia de ms de 2 aos en programacin Java, entorno J2EE Entorno de aplicaciones Business Intelligence Experiencia en aplicaciones BI y construccin de modelos de informacin (Data Warehouses/Data Marts) eficientes. Dominio de programacin con WebFocus, HTML, XML, JSP, Javascript Entorno de aplicaciones Colaborativas Experiencia en diseo de aplicaciones workflow, de gestin documental y gestin de contenidos intranet e internet Dominio de HTML, XML, JSP, Javascript Experiencia en desarrollo de aplicaciones Lotus Notes/Content Manager Experiencia en utilizacin de herramientas TeamSite, DreamWeaver, Photoshop, Flash y diseo Grfico Experiencia en Websphere Portal Server Organizacin propuesta para explotacin:

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Fortalezas y debilidades del equipo actual y del futuro

Equipo Actual Fortalezas Conocimiento del entorno: la experiencia acumulada durante el trabajo diario en el entorno actual convierte al equipo actual en un activo valioso para el negocio. Experiencia heterognea: nuestro equipo humano cuenta con experiencia heterognea en diferentes sectores y reas de negocio lo que les sita en una posicin estratgica. Cohesin y comunicacin: nuestro equipo tiene un alto grado de cohesin y sinergia que se refleja en el alto nivel de comunicacin que mantiene. Experiencia documental: todo el trabajo desarrollado por nuestro equipo humano es documentado al detalle con el objeto de garantizar la retencin de los conocimientos tcnicos objeto del servicio en el seno de la organizacin del cliente, a la vez que se eliminan las dependencias persona-aplicacin. Debilidades Trabajo Fin de Mster - Transferencia de Conocimiento Escasez de documentacin: El 5% de las aplicaciones tienen algo de documentacin. Cuando existe, no es homognea, con formatos diferentes y almacenada en porttiles y/o PCs individuales. Los trabajos tcnicos y de administracin relativos al rea de GT tampoco tienen documentacin alguna. Granularidad, falta de cohesin y comunicacin: dado que se trata de equipos de trabajo pertenecientes a diferentes empresas en ningn caso alcanzarn la misma cohesin que perteneciendo todos a la misma empresa; esto implica adems que probablemente la comunicacin entre las distintas empresa sea baja o quizs incluso nula. Desconocimiento del negocio: nuestro equipo no cuenta con la experiencia del equipo actual, este gap deber minimizarse mediante el presente plan de transferencia de conocimiento. Equipo Futuro

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6. Plan de Transferencia de Conocimientos

Revisar resultado de las fases anteriores
Revisadas las fases anteriores procedemos a la redaccin del Plan de Transferencia.

Tcnicas de transferencia de conocimiento s seleccionadas

A la vista del anlisis exhaustivo de la situacin actual, se determina que es primordial aplicar las siguientes tcnicas: Cursos internos: el cliente cuenta con Consultores Junior y Snior as como Tcnicos de Sistemas Snior cuya experiencia y nivel de conocimiento del negocio son imprescindibles y cuya transferencia resulta vital para xito del proyecto. dada la escasa documentacin existe en el cliente, se hace necesario documentar todo el conocimiento a transferir, preferiblemente en una herramienta KMS (Knowledge Management System) accesible a todos los stakeholders. el caso que nos ocupa no contempla la transferencia del equipo existente al equipo futuro, por tanto, la experiencia nos ha demostrado que la tcnica de shadowing se revela como la ms eficiente para este tipo de casos.

Documentacin:

Shadowing:

Tcnica de Shadowing: 1. el nuevo recurso sigue y observa al actual 2. se cambian los papeles 3. el recurso actual slo aconseja mientras en nuevo formula las soluciones

En la actualidad no procede todava realizar ningn tipo de formacin externa. Posteriormente, dentro del Plan de Carrera y Formacin Continua, se desarrollarn aquellos cursos externos que se consideren oportunos en funcin de las necesidades del cliente, la evolucin del servicio y el equipo de trabajo vigente. Las tcnicas de autoestudio son, a priori, descartables, puesto que estn orientadas a aquellos casos en que la documentacin del cliente es al menos suficiente, sin embargo, este no es el caso, dada la escasa documentacin existente en el entorno del cliente. Una vez elaborada la documentacin podrn ser aplicables a futuras incorporaciones al equipo.

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Confeccionar plan de transferencia de conocimientos

La fase de transicin tiene una duracin de 2 meses (aprox. 8 semanas), por lo que se ha trazado una estrategia para empezar la ejecucin del servicio con el conocimiento adecuado. Dicha estrategia se refleja en el cronograma siguiente:

Puntos de control y prueba

Durante la fase de Revisin y supervisin los diferentes responsables funcionales del cliente, conjuntamente con el Service Manager, revisarn y supervisarn que se han alcanzado los niveles de transferencia de conocimiento adecuados. Trabajo Fin de Mster - Transferencia de Conocimiento Durante la ltima semana el equipo definitivo deber estar totalmente formado y capacitado para proceder a la Toma de control del servicio, si bien esta ltima semana continuar la fase de Revisin y supervisin antes comentada con el fin de validar definitivamente la transferencia de conocimiento. Se fijan dos hitos de Revisin y Reporting en los cuales se reunir el Comit de Seguimiento y se estudiar la correcta evolucin de la transferencia de conocimiento. Al finalizar la etapa de transferencia se elaborar el correspondiente informe que se har llegar a los diferentes stakeholders de los niveles estratgico y tctico.

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Mecanismos de control
Se establecern ciertos mecanismos de control para realizar un seguimiento al presente plan de transferencia de conocimiento con el objetivo de verificar que est siendo realmente efectivo y que se mantienen los niveles de servicio esperados: Mecanismo Control de actividad Objetivos Carga incurrida en tareas similares. Relacin entre carga real y estimada. Distribucin de responsabilidades. Nivel de cumplimiento de plazos.

Control de incidencias Control de regresin Control de modificaciones Informes peridicos

Origen. Carga dedicada a su resolucin. Personas implicadas en su deteccin y resolucin. Incidencias por un mantenimiento incorrecto. Detectar si el nuevo equipo interpreta correctamente los requerimientos del cliente. Se realizarn informes peridicos que reflejen la evolucin del plan

Revisin del plan

Trabajo Fin de Mster - Transferencia de Conocimiento Documento pendiente de revisin y validacin por parte del cliente.

Puesta en ejecucin
Fecha prevista de puesta en ejecucin: Fecha de inicio del contrato.

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