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Governo da Bahia Governador Paulo Ganem Souto Secretaria de Governo do Estado da Bahia Secretrio Ruy Santos Tourinho Ouvidoria

Geral do Estado da Bahia Ouvidor Geral Edlson Souto Freire Fundao Lus Eduardo Magalhes Diretor Geral Geraldo Magalhes Machado EQUIPE TCNICA Ouvidoria Geral do Estado da Bahia Alice Ribeiro Vianna Almerinda Cerqueira Coelho Carla Lorena Jardim de Santana Cludio Souza da Silva Daniela Caires Mota Danila Andrade Castro de Almeida Edlson Souto Freire Humberto Rodrigues Viana Jnior Jos Weber Leone Filho Lcia Maria Barreto Guimares Marlene Braga Santos Maurcio Trindade Miranda Urnia Soares de Andrade de Carvalho Pereira Secretaria da Educao do Estado da Bahia Andr Nazareno Andrade Secretaria da Administrao do Estado da Bahia Andrea Dalcon Tnia Mara de Oliveira Andrade Uir Azevedo Companhia de Processamento de Dados do Estado da Bahia - Prodeb Augusto Csar Pinheiro de Mattos Jorge Calmon Moniz de Bittencourt Filho Luiz Henrique Gonzles dUtra Fundao Lus Eduardo Magalhes Josemar Moura Mrio Jorge Gordilho Marusia Rebouas de Brito N&A Consultores e Associados Ltda Erick Burgos Abbehusen Lus Carlos Lima Nascimento

IDIAS SOLUES RESULTADOS n 1 2003 by Fundao Lus Eduardo Magalhes 1 edio, setembro de 2003 ISBN 85-88322-09-9 FICHA TCNICA Edio e Produo Executiva Assessoria de Comunicao e Marketing Fundao Lus Eduardo Magalhes Editores Danila Andrade Castro de Almeida, Digenes Rebouas Filho, Marusia Rebouas de Brito e Shirley Pinheiro Pesquisa, texto e edio de contedo Marusia Rebouas de Brito Reviso Izolda Vieira Santos Capa Yan Jambeiro Projeto grfico e editorao Marden Gaspar, Paulo Rogrio Campos e Rafael Casanova Impresso Bigraf Todos os direitos desta edio esto reservados Fundao Lus Eduardo Magalhes Terceira Avenida, 310 Centro Administrativo da Bahia Salvador, Bahia, Brasil CEP 41746-900 Tel **71 370 3044 Fax **71 370 3035 flem@flem.org.br www.flem.org.br Impresso no Brasil

F977o Fundao Lus Eduardo Magalhes Ouvidoria: um modelo para o Estado da Bahia / Fundao Lus Eduardo Magalhes. - Salvador: FLEM, 2003. 124p. (Idias Solues Resultados, 1). ISBN 85-88322-09-9 1. Ouvidoria Pblica - Bahia. 2. Governana. 3. Ombudsman. I. Ttulo. II. Srie.

CDD 352 981.42


Ficha Catalogrfica: Josenice Bispo de Castro - CRB5/581

IDIAS SOLUES RESULTADOS uma srie da Fundao Lus Eduardo Magalhes voltada para a difuso de projetos, programas e inovaes na rea de Administrao Pblica.

Mensagem do Governador do Estado da Bahia Mensagem do Ouvidor Geral Apresentao Ouvidoria: canal direto entre o cidado e o governo Um modelo de Ouvidoria para a Bahia Modelo Funcional
Diagrama de Contexto Diagrama de Fluxo de Dados Descrio dos processos e subprocessos

5 7 9 11 29 39 43 47 57 81 87 91 93 99 119

Modelo Organizacional Estratgia de Implementao Anexos


Glossrio Legislao Base de dados de manifestao

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Mensagem do Governador
Governador do Estado da Bahia

Paulo Ganem Souto

A consolidao da democracia vem exigindo, cada vez mais, a ampliao e simplificao da relao dos cidados com a administrao pblica, a modernizao dos instrumentos de racionalizao dos recursos pblicos e de combate corrupo e aos desperdcios. A Ouvidoria Geral passa a ser uma importante aliada na conquista desses objetivos. Atravs do Sistema de Ouvidoria do Estado sero estabelecidos mecanismos eficazes que iro promover a transparncia no exerccio do poder pblico, a ampliao da participao popular na melhoria constante dos servios pblicos e o fortalecimento do exerccio da cidadania. Esse Sistema consolida, assim, um modelo simples, gil, acessvel e no burocrtico de participao do cidado na gesto dos servios pblicos, possibilitando aos dirigentes um diagnstico preciso dos pontos positivos e outros a serem aprimorados nos seus rgos e a conseqente melhoria na oferta dos servios prestados pelo Estado. Somente atravs do engajamento de toda esfera pblica, facilitando e agilizando as incurses na solicitao e encaminhamento de informaes, documentos e resolues, obteremos os melhores resultados possveis das aes de Ouvidoria. Assim, a implantao da Ouvidoria Geral uma etapa importante para tornar a administrao pblica mais receptiva s demandas dos cidados e garantir servios pblicos de qualidade e universais.

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Mensagem do Ouvidor Geral


Ouvidor Geral do Estado da Bahia

Edlson Souto Freire

Ouvir um ato de respeito e de importncia ao outro. Atravs da disponibilizao de canais de contato acessveis a toda populao, o Governo da Bahia pretende valorizar e estimular a participao popular na gesto pblica do Estado. Os cidados podero expressar os seus anseios por meio de sugestes, reclamaes e denncias, ao mesmo tempo em que estaro fornecendo informaes importantes para melhorar ainda mais os servios pblicos. As atividades da Ouvidoria Geral sero desenvolvidas de forma descentralizada, por meio de uma rede de ouvidores, integrada por Ouvidores da Casa que atuaro em todas as secretarias, rgos e entidades da administrao direta e indireta, buscando representar legitimamente o cidado, recebendo as suas manifestaes, encaminhando-as aos rgos competentes e acompanhando at um parecer final, com garantia de resposta parte interessada. Para dar suporte a essa rede em funcionamento, ser utilizado o SIGO Sistema Integrado de Gesto de Ouvidoria, um modelo tecnolgico baseado em uma estrutura de banco de dados relacional, constituda de uma base nica de informaes de ouvidoria, que possibilitar a completa integrao entre as aes desenvolvidas pelos Ouvidores da Casa e a Ouvidoria Geral. Um importante diferencial tecnolgico apresentado por este modelo a gerao de indicadores de desempenho abrangendo todas as unidades do Poder Executivo Estadual, o que possibilitar identificar pontos a serem melhorados. O SIGO possibilitar, tambm, a parceria com ouvidores municipais e de instituies da sociedade civil, mediante celebraes de convnios especficos. A Ouvidoria atuar ainda como uma parceira de todas as esferas do Governo, atravs do desenvolvimento de projetos especiais que visem melhorar a qualidade dos servios prestados pelo Estado e estimular o exerccio da cidadania. Esse projeto conceitual resulta de esforos conjuntos da Fundao Lus Eduardo Magalhes - Centro de Modernizao e Desenvolvimento da Administrao Pblica, equipe da Ouvidoria Geral do Estado e da Secretaria Estadual da Administrao, representada pela Companhia de Processamento de Dados do Estado da Bahia - PRODEB, significando o marco inicial da implantao da Ouvidoria baiana. Nesse documento, encontram-se reunidas

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pesquisas e experincias diversas de uma equipe multidisciplinar que incorporou o tema ouvidoria e pretende, em estreita articulao com os Ouvidores da Casa e pautada nos valores da tica, transparncia, disponibilidade, imparcialidade e garantia de resposta, tornar a Ouvidoria Geral do Estado da Bahia uma referncia nacional em ouvidoria pblica.

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Apresentao
Diretor Geral da Fundao Lus Eduardo Magalhes

Geraldo Machado

A Fundao Lus Eduardo Magalhes sente-se honrada com a misso que lhe foi atribuda pelo Governador Paulo Souto de apoiar o projeto de concepo e o modelo de funcionamento do Sistema de Ouvidoria do Governo da Bahia. Vocacionada para estimular uma cultura propcia ao surgimento de solues inovadoras para o desenvolvimento da Administrao Pblica, a Fundao reconhece na criao desse importante mecanismo de escuta do cidado e de promoo da cidadania, que a Ouvidoria, um grande avano em direo transparncia, responsabilizao e avaliao de resultados que caracterizam a nova governana. Os principais balizamentos desse projeto resultaram de um amplo estudo exploratrio de ouvidorias pblicas como prticas associadas nova governana, que vinha sendo realizado, na Fundao, desde 1999. Os pressupostos que resultaram desse estudo foram posteriormente validados em visitas aos servios implantados nos estados do Paran, Cear e So Paulo que so referncia no pas em matria de ouvidoria, e que inspiraram alguns traos diferenciais e inovadores para o modelo proposto para a Bahia. Para a elaborao do modelo funcional buscou-se tirar o mximo partido da experincia de relacionamento com o cidado j existente na administrao estadual, como o caso do SAC - Servio de Atendimento ao Cidado, bem como das ouvidorias j em funcionamento na Agncia Estadual Regional de Servios Pblicos, Energia, Transporte e Comunicao da Bahia Agerba, Junta Comercial do Estado da Bahia - Juceb, Polcia Militar, alm de experincias em curso nos municpios de Salvador e Camaari e tambm no Tribunal de Justia. A metodologia participativa de trabalho envolveu sesses conjuntas de detalhamento do modelo com toda a equipe da Ouvidoria, tcnicos da Prodeb e da Secretaria da Administrao, mediadas com o apoio da N&A Consultores, que tambm ficou responsvel pela documentao descritiva e grfica do projeto, e tendo como lder, em todo o processo, o 1 Ouvidor Geral do Estado da Bahia, Edlson Freire. A Fundao Lus Eduardo Magalhes orgulha-se de inaugurar a srie de publicaes Idias, Solues, Resultados com a edio desse estudo em parceria com a Ouvidoria Geral do Estado.

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Ouvidoria: canal direto entre o cidado e o governo

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A nova governana
Os novos papis assumidos pelo Estado, em pocas recentes, levaram a mudanas substanciais nas condies para governar as sociedades. A nova governana significa uma forma cooperativa de governar, diferente dos antigos modelos hierrquicos, nos quais as autoridades estatais exerciam controle soberano sobre os grupos e cidados que compem a sociedade civil1. Novas formas de participao e cooperao, entre instituies estatais e no estatais, entre o pblico e o privado foram criadas, na formulao e implementao de polticas pblicas, mudando as relaes entre Estado e Sociedade. O trabalho em redes interorganizacionais passa a ter grande importncia. A condio mais geral para o desenvolvimento da nova governana que o poder deve estar disperso na sociedade, mas no fragmentado e ineficaz. As autoridades polticas devem ter poder, mas no devem ser onipotentes. Elas precisam ser o reflexo dos interesses de todos os grupos importantes dentro da sociedade, guardis do bem estar pblico. Por outro lado, preciso haver uma sociedade civil forte, funcionalmente diferenciada e bem organizada. Sociedade civil entendida como uma comunidade de cidados com identidade comum, de indivduos que desfrutam de eqidade legal e de um conjunto de direitos fundamentais e cuja liberdade de buscar seus objetivos particulares s restringida pelo mesmo direito dos demais e pelos deveres com a coisa pblica que decorre da cidadania2. A governana trata da soluo de problemas coletivos e da produo do bem estar pblico. No h perda da capacidade de liderana do Estado ou o seu enfraquecimento. H uma mudana de papel do controle do Estado. Quando ele participa de uma rede, desempenha um papel especial e privilegiado uma vez que detm os meios cruciais de interveno. Ele detm o direito legal de ratificao e o direito de intervir por aes do Executivo ou do Legislativo se a auto-regulao da sociedade civil no se revela efetiva. Na nova governana o controle hierrquico e a autodeterminao cvica no so outorgados, mas sim combinados e essa combinao pode ser a mais efetiva de todas as formas de cooperao. A negociao de impasses pode ser uma cooperao antagnica, 3 mas ela resolvida porque todos os atores esto diante de um problema que os afeta e para o qual no podem encontrar solues sozinhos. A nova gesto pblica4, nesse quadro, cobra do Estado o seu papel de defensor da eqidade social, compromete o Estado com os cidados e com a satisfao das suas necessidades, escuta o usurio dos seus servios e por eles continuamente avaliada. Supe a transparncia, a prestao de contas sociedade, a responsabilizao. Dialoga continuamente com o cidado, utiliza intensamente a gesto da informao e os procedimentos de avaliao. Trabalha em rede,

1 MAYNTZ, Renate. The State and civil society in modern governance. Revista del Clad Reforma y Democracia. Caracas, n.21, out./mar. 2001.

MARIN, Bernd (Ed.). Generalized Political Exchange. Antagonistic Cooperation and Integrated Policy Circuits. Frankfurt/Main: Campus, 1990: citado por MAYNTZ, op. cit.
4 MACHADO, Geraldo. Os desafios gesto por resultados no Brasil. Salvador, 15 de agosto de 2002. Palestra apresentada no I Frum Brasileiro sobre a Reforma do Estado..

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estimula parcerias dentro do setor pblico, em todos os nveis de governo e, tambm, com o setor privado e o terceiro setor, para articular aes, maximizar recursos, ter maior legitimidade. Envolve a descentralizao de aes, colocando-se mais prxima dos cidados para facilitar o controle social. Motiva os servidores pblicos para o seu verdadeiro papel e avalia o seu desempenho, abolindo as velhas prticas clientelsticas e corporativistas. A responsabilizao e o empowerment so necessrios para a eliminao da burocracia intil. Os funcionrios, em toda a hierarquia, precisam saber que so responsveis por resultados, no apenas internamente organizao, mas perante os consumidores dos servios pblicos e a sociedade. A gesto comprometida, portanto, com a arte de ouvir o cidado, de convidar a comunidade para definir prioridades, de oferecer bons servios ao cidado. A ouvidoria pblica um dos mais importantes mecanismos de escuta do cidado, nessa nova gesto. Ela um canal de comunicao direto entre a populao e a Administrao Pblica. Atravs da ouvidoria o cidado se manifesta, reclamando da m administrao, denunciando abusos da funo pblica, propondo sugestes para a melhoria da atuao e validando as boas prticas implementadas pelo governo. Por outro lado, a ouvidoria vai permitir Administrao Pblica identificar os pontos de estrangulamento da sua atuao e corrigi-los, estabelecer prioridades, incentivar a prtica da responsabilizao. Esse dilogo entre governo e populao contribui, sobretudo, para a transparncia da gesto pblica.

Ouvindo o cidado
A funo de fiscalizao da Administrao Pblica no recente. Em Esparta e Atenas j existiam os Eflore e os Euthynoi, que se dedicavam a controlar as atividades dos funcionrios pblicos e os governos locais. Na China, na dinastia Han, havia um funcionrio do Imperador, o Yan, que supervisionava a administrao imperial e os funcionrios pblicos e recebia as peties da populao contra as injustias administrativas. Ciro, na Prsia, atribuiu ao cargo de Olho do Rei o controle das atividades dos funcionrios. No sculo XV, em Veneza, o Conselho dos Dez controlava os excessos burocrticos na cidade. Na Sucia, no sculo XVI, havia o Grande Senescal, que era um inspetor dos tribunais de justia e que informava ao monarca as irregularidades que observava na administrao da justia5 O modelo moderno de escuta ao cidado tambm se inicia na Sucia, em 1809, com a instituio do Justitie Ombudsman ou Ombudsman Parlamentar, fruto de uma disputa entre a monarquia e o Parlamento. Quando surgiu a monarquia parlamentar, substituindo a monarquia absoluta, foram delimitadas as funes dos trs poderes e foi criada a figura do ombudsman. Com o carter de representante comissionado do Poder Legislativo, sua funo de guardio dos interesses do cidado, assegurando que todas as instncias do governo apliquem corretamente a legislao e os estatutos a que esto obrigadas. O significado

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Informaes disponveis no website do Defensor da Argentina: <http://www.defensor.gov.ar>

aproximado do termo o de representante autorizado do cidado, que busca resolver os problemas deste, junto ao governo e s autoridades. Ele nomeado pelo Parlamento, com mandato de quatro anos, e independente. Sua competncia inclui o Judicirio, a Administrao Pblica, tanto central quanto local, a polcia, as prises, mas no alcana os ministros e o monarca. , sobretudo, uma instncia onde a populao pode reclamar de decises incorretas do governo e das autoridades pblicas. Alm disso, ocupa-se de questes que so levantadas pelos meios de comunicao e consideradas importantes. Tem a obrigao de apresentar relatrios peridicos ao Parlamento sobre a sua atuao e sobre temas que julgar relevantes para serem objetos da ao pblica. A instituio do ombudsman expandiu-se para vrios outros pases e esferas: assuntos judiciais, administrao civil, consumidores, liberdade econmica, imprensa, etc.

O conceito e as denominaes regionais


O International Ombudsman Institute IOI conceitua o ombudsman como o ocupante de cargo comissionado, que foi indicado ou eleito por um ato legal e cujo papel investigar reclamaes de uma pessoa ou associao de pessoas contra uma deciso, recomendao, ato ou omisso realizado por funcionrios, empregados, membros ou comit de membros de uma organizao, sobre a qual ele tenha jurisdio. Tambm lhe cabe investigar denncias contra departamentos do governo, semigoverno6 ou agncias. Ele tem a responsabilidade de fazer recomendaes, resultantes de investigaes sob a sua responsabilidade. independente, apartidrio e no tem poderes de ordenar ou de reverter a ao administrativa. Procura soluo para os problemas atravs de um processo de investigao e conciliao. Sua autoridade e influncia derivam do fato de ser indicado e de se reportar a um dos principais rgos do Estado, usualmente o Parlamento ou o chefe do Executivo, ao qual obrigado a informar periodicamente o resultado do seu trabalho, ou de uma investigao sobre uma matria especfica e de interesse pblico. Na maior parte dos pases que se inspiraram no modelo sueco, a denominao ombudsman foi preservada. Mas existem outras terminologias que designam funes que se assemelham, basicamente, do ombudsman, isto , defender os cidados da m administrao, da corrupo, do abuso dos direitos humanos. Na Frana h o Mdiateur de la Rpublique e na Espanha e muitos pases de lngua espanhola, o Defensor del Pueblo. Na ustria, h o Volksanwaltschaft; na Litunia, o Seimas Ombudsman; na Polnia, o Comissioner for Civil Rights Protection; em Portugal, o Provedor de Justia; na Romnia, o Avocatul Poporului; na Federao Russa e na Hungria, o High Commissioner for Human Rights. No Reino Unido, a funo se denomina Parlamentary Comissioner for Administration; na Alemanha, Bundestag Petitions Commitee; na Itlia, Difensore Cvico; na Costa Rica, Defensor de los Habitantes; na Provncia de

Instituies financiadas parcialmente pelo governo.

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Quebec, Protecteur du Citoyen; na Guatemala, Procurador de los Derechos Humanos; em Ghana, Comissioner for Human Rights and Administrative Justice; em Hong Kong, Comissioner for Administrative Complaints. Na ndia, o ombudsman provincial denominado Lok Ayutka; em Taiwan, h o Control Yuan; no Paquisto, o Wafaqi Molitsasib; na Nova Zelndia, para a populao maori, o Kaitiaki Mana Tangala. No Brasil, a denominao ombudsman mais utilizada pela rea privada. A rea pblica resgatou a denominao utilizada no perodo colonial, pela administrao portuguesa, de ouvidor, embora haja diferenas fundamentais entre as funes daquele e a dos ouvidores atuais.

A disseminao do ombudsman
A disseminao da funo do ombudsman, em todo o mundo, decorreu da constatao que, embora necessria para o desenvolvimento dos Estados modernos, a burocracia freqentemente tende a se desenvolver como um fim em si mesma, fugindo a todo o tipo de controle e de accountability. Os Estados, aps a Segunda Guerra, comearam a perceber que, embora necessria, a burocracia tem que ser responsiva para o povo. Os governos procuraram mecanismos institucionais que garantissem os direitos dos cidados e assegurassem a responsabilizao nos processos administrativos e polticos. A figura do ombudsman, nesse quadro, era uma sada para dar um protetor ao cidado. Algumas fases podem ser constatadas na disseminao da instituio: 7 A primeira fase: comea com a criao do Justitie Ombudsman, em 1809, na Sucia e vai at depois da Segunda Guerra. So desse perodo o Military Ombudsman, tambm sueco, de 1915 e o Ombudsman da Finlndia, de 1919. Nessa fase a instituio se manteve restrita a esses dois pases. Uma segunda fase vai dos anos 50 at meados dos anos 70: espalha-se para a Dinamarca (1955) e Noruega (1962). A Nova Zelndia (1962) foi o primeiro pas fora da Escandinvia a adotar a instituio, que se tornou modelo para os demais pases da Comunidade Britnica. Foi um perodo em que a instituio muito se expandiu, surgindo tanto no nvel nacional, como no regional e local. Espalhou-se pela Europa, Amrica do Norte, Caribe, Austrlia, Nova Zelndia e ilhas vizinhas, pela regio do Pacfico, Oriente Mdio, frica, ndia. No final dos anos 70 se inicia uma terceira fase: o ombudsman passa a ser adotado, sobretudo, nas novas democracias e pases que sofreram transformaes polticas, como o Leste Europeu, a Europa Central, regies da frica e sia, Amrica Latina. Atualmente, mais de 100 pases adotam a instituio. Ela foi adaptada, inclusive, para rgos ou servios isolados. Em alguns casos, o posto tem mais de um ocupante: a Sucia tem quatro, a Hungria e a ustria, trs, cada um com sua rea de jurisdio. Outros pases deram poderes a seu ombudsman nacional para atuar em queixas contra todos os nveis de governo.

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7 GIDDINGS, P., GREGORY, R. The Ombudsman Institution: growth and development. In: GIDDINGS, P., GREGORY, R ( Editores). Righting Wrongs: The Ombudsman in Six Continents. Amsterdam: IOS Press, [2000].

Mas as suas caractersticas bsicas permanecem. O seu poder sempre recomendatrio: ele sugere medidas ou mudanas nos governos, mas no pode imp-las. Tambm tem limitaes quanto a causas que tramitam na justia. Em alguns pases, o cidado pode dirigir suas reclamaes diretamente ao ombudsman. Em outros, isso precisa ser feito atravs de um membro do Legislativo. Ainda em vrios pases, a mediao do ombudsman s pode ser solicitada quando todos os demais recursos administrativos ou legais no surtiram efeito: o ombudsman seria a ltima instncia. Ele deve ser independente, imparcial, um rbitro entre o governo e os cidados. Vincula-se tanto ao Legislativo, como o modelo sueco original, quanto ao Executivo, como o Mdiateur francs, ou instituio para a qual trabalha.

Evoluo da funo

Quando surgiu, na Sucia, a nfase da funo do ombudsman era manter bons padres dentro do servio pblico. Ao se difundir para outros pases, acentuaram-se as competncias de investigar reclamaes, inclusive individuais, e recomendar aes corretivas. Depois foi adicionada, como funo secundria, mas significativa, a de auditoria administrativa, com o objetivo de identificar erros sistemticos para possibilitar melhorias de natureza geral nos mtodos de trabalho, processos e procedimentos administrativos. Preocupa-se em promover as boas prticas administrativas, disponibilizando guias como o Ombudsmans Guide to Standards of Best Practice for Public Servants, da Irlanda e o Good Conduct and Administrative Practice for Councils, de New South Wales, entre outros. Tambm procura disseminar o sistema de valores e as tcnicas de lidar com as reclamaes, sendo exemplos o Complaint Handling in the Public Sector, de New South Wales e o Good Practice Guide for Effective Complaint Handling do Australian Commonwealth Ombudsman. Outras responsabilidades especficas foram acrescentadas a alguns ombudsmen: auditar a escuta telefnica (Australian Commonwealth e New South Wales), proteo testemunha (New South Wales), aplicao do cdigo de conduta tica do alto escalo da Administrao Pblica e polticos (Papua Nova Guin e Uganda) e investigao da corrupo. E nas novas democracias participativas na Amrica Latina, priorizar a defesa dos direitos humanos e da cidadania e desempenhar um papel educacional tanto em relao aos funcionrios pblicos, quanto populao, partindo do princpio que muitas autoridades no conhecem a lei que aplicam, e que isso leva a abusos contra o direito do cidado. E tambm de que h grandes setores da populao que no conhecem os seus direitos bsicos, no sabendo, portanto, defend-los ou demand-los. O ombudsman, nesses casos, apia programas educacionais de instituies estatais e Organizaes No Governamentais, para ensinar populao os seus direitos e a defend-los.
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Idem, ibidem.

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Assim, comeando com o seu papel de supervisor e disciplinador associado com o modelo sueco, o ombudsman gradualmente desenvolveu um novo elenco de funes adicionais: no apenas reparar erros, mas tambm, ser conciliador, mediador, provedor de informaes, vigilante dos cdigos, facilitador dos servios, educador e, ainda, como extenso, consultor de boas prticas administrativas. Existem ombudsmen, hoje, em formas diferentes, diferentes modos de trabalho, diferentes ambientes: em pases antigos e novos, ricos e pobres, pequenos e grandes, Estados unitrios e federativos, regimes civis e militares, com sistemas legais fracos e fortes, presidencialistas e parlamentaristas, capitalistas e socialistas9.

Os tipos de ombudsman
Os diversos modelos assumidos pela instituio permitem que sejam classificados10 como: Ombudsmen11 Governamentais: foram os primeiros, com jurisdio geral sobre a conduta administrativa. Atuam sobre reclamaes em todo o espectro da ao governamental e em todos os nveis de governo. Nessa categoria est grande parte dos ombudsmen existentes, sejam nacionais, regionais ou locais. Em alguns pases, no h ombudsmen nacionais, apenas nas instncias subnacionais, a exemplo do Canad, Estados Unidos e ndia. Nos pases onde h o Mdiateur, ele se vincula ao Executivo e no ao Parlamento, como os ombudsmen clssicos. Ombudsmen Governamentais para uma nica finalidade: relacionamse a uma nica rea administrativa ou protegem os interesses de uma nica categoria, como: meio ambiente, sade, polcia, minorias tnicas, deficientes, crianas, prisioneiros, etc. Esto nesse caso o Military Ombudsman, da Sucia, Noruega, Alemanha, Israel e Canad; os Comissioners for Languages, tambm do Canad; o Ombudsman Against Ethnic Discrimination e o Desability Ombudsman, ambos da Sucia. Ombudsmen internacionais e supranacionais; h ombudsman nas Naes Unidas, Banco Mundial e outras instituies multilaterais. O Tratado de Maastricht criou o European Ombudsman, da Unio Europia, cargo que foi preenchido em 1995. Ele recebe reclamaes dos cidados e residentes nos paises membros e tambm das instituies e organismos da Unio Europia. indicado pelo Parlamento Europeu.
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Idem, ibidem. Idem, ibidem.

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A flexo da palavra ombudsman ainda objeto de polmica. Tradicionalmente foi convencionado que a expresso no admite flexo em gnero e nmero. Todavia, modernamente, a literatura sobre o tema (ver em GIDDINGS, P., GREGORY, R . (Editores) op.cit.) e os sites de ombudsman de muitos pases (ver os sites da Comunidade Britnica, por exemplo) passaram a adotar o plural ombudsmen. No Brasil, tambm, o uso do plural vem se intensificando, podendo ser encontrado, inclusive, na verso em ingls do website da Ouvidoria do Paran. Em vrios websites j h, at mesmo, referncias ao feminino ombudswoman, quando o ocupante do cargo uma mulher (Ver os websites: Nambia <http://www.economist.com.na/2001/141201/story23.htm>; Comunidade de Midtown Manhattan <http:// www.communityjustice.org/walkthru/html/commcon3.html>; Chipre <http://www.cyprus-mail.com/November/1/ news7.htm>, entre outros)

Ombudsmen voltados para os direitos humanos ou civis. Eles tm alcanado uma importncia crescente. Agregam s funes clssicas do ombudsman a atribuio da defesa dos direitos humanos, em todos os sentidos do termo, como liberdades civis, direitos polticos, direitos econmicos, sociais e culturais, direitos de minorias tnicas, direito ao meio ambiente saudvel, entre outros. Muitos esto nas democracias recentes, como j foi dito anteriormente. Ombudsmen Internos: criados em entidades, para resolver as disputas entre as entidades e o pblico com que elas lidam. Eles no so independentes da instituio que investigam e por isso h dvidas se lhes caberia, com propriedade, a denominao de ombudsman, ou se deveriam ser chamados de quasiombudsman. Vm sendo preferidos nas esferas governamentais porque no so vistos como estranhos ao ambiente. No Reino Unido, existem em agncias (contributions agency), sendo denominados de Adjudicators, Independent Case Examiner, ou Independent Complaint Reviewer. Ombudsmen da iniciativa privada: so os vinculados a empresas. H aqueles internos e tambm alguns independentes.

O ombudsman na Amrica Latina


Na Amrica Latina podem ser encontrados antecedentes remotos do ombudsman, no chamado Trucuyricuy (o que tudo v) que existia durante o Imprio Inca, e que estava encarregado de vigiar o funcionamento do conselho imperial. Com a chegada dos espanhis foi criado o Protetor dos ndios, por iniciativa de Frei Bartolomeu de las Casas. Tambm h antecedentes histricos no Direito das ndias, no qual um funcionrio tinha o papel de comunicar ao monarca as reclamaes ou as injustias cometidas pelos vice-reis12. Nos tempos atuais, a escuta ao cidado na Amrica Latina iniciou-se na Guiana, onde o ombudsman surgiu em 1966. Sua misso proteger o cidado contra o abuso de poder pela burocracia. Pode ser procurado diretamente pelo cidado e investiga o presidente, ministros e algumas autoridades, alm dos departamentos do governo13. Posteriormente, em 1976, foi institudo o ombudsman em Trinidad e Tobago. Sua existncia est prevista na Constituio. O ombudsman independente e investiga reclamaes da populao sobre a m administrao e tambm realiza investigaes de ofcio. Reporta-se ao Parlamento, ao qual apresenta relatrio anual.14 Em 1977, Porto Rico instituiu o seu. A iniciativa seguinte foi a Oficina del Ombudsman de la Comisin del Canal de Panam, criada por fora dos tratados com o Panam e com os Estados Unidos, respectivamente, em 1977 e 1978.15

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Informaes do website do Defensor do Panam: < http://www.defensoriadelpueblo.gob.pa> Informaes do website <http://www.ombudsman.gov.tt>

GOMES, Manoel Eduardo Camargo . Do Instituto do Ombudsman Construo das Ouvidorias Pblicas no Brasil. In: LYRA, Rubens Pinto (org). A Ouvidoria na Esfera Pblica Brasileira. Joo Pessoa e Curitiba. Co-edio Editora Universitria da UFPB e Editora Universitria UFPR, 2000

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Informaes do website <http://www.publicaction.info/ombudsman%20main.htm>

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Nos pases de lngua espanhola, o ombudsman recebeu outras denominaes, principalmente, Defensor ou Procurador, e o seu modelo recebeu profunda influncia daqueles vigentes na Espanha e Portugal, voltando-se sobretudo para a defesa dos direitos humanos e para as questes mais amplas que atingem o cidado. A Guatemala instituiu o Procurador de los Derechos Humanos, inserido na sua Constituio em 1985. Nesse pas ele eleito pelo Congresso, com mandato de cinco anos, podendo ser reeleito uma vez. Suas funes so: promover o efetivo funcionamento da Administrao Pblica, no que se refere aos direitos humanos; investigar e denunciar procedimentos administrativos que cerceiem os direitos humanos; investigar denncias de violaes dos direitos humanos; censurar publicamente aes que infrinjam os direitos constitucionais dos cidados16. Na Argentina, o Defensor del Pueblo de la Nacin tem como objetivo a defesa e proteo dos direitos humanos e dos demais direitos e garantias constitucionais e legais, alm do controle do exerccio das funes da Administrao Pblica. Est inserido no mbito do Congresso e a sua existncia prevista na Constituio. Sua indicao tem que ser referendada por dois teros dos votos dos congressistas. Seu mandato tem a durao de cinco anos e pode ser reeleito apenas uma vez. independente e goza de imunidade parlamentar. Pode realizar investigaes sobre atos da Administrao Pblica, inclusive os que atingem os interesses difusos ou coletivos e sobre a violao dos direitos. acionado por reclamaes dos cidados e tambm age de oficio. Utiliza, sobretudo, a mediao para a busca do entendimento entre a populao e a rea pblica. No atua em conflitos entre particulares, em assuntos que estejam j sob processos administrativos ou judiciais e em casos ocorridos h mais de um ano da data da reclamao17. Na Costa Rica existe a Defensora de los Habitantes, instituda em 1993, como rgo controlador vinculado ao Legislativo. independente e sua atuao envolve os rgos estatais e aqueles no estatais que prestam servios pblicos. Objetiva a defesa dos cidados frente m Administrao Pblica. No se confunde com a Controladoria Geral da Repblica, pois esta fiscaliza a Fazenda Pblica, nem com o Ministrio Pblico, ao qual a Defensoria encaminha as denncias de delitos18. A Defensora del Pueblo da Colmbia foi criada pela Constituio, em 1991. Ela tambm tem uma atuao destacada em relao s violaes dos direitos humanos, inclusive promovendo a sua divulgao. Atua na proteo aos direitos econmicos, na proteo mulher, criana e ao idoso, na proteo dos direitos coletivos e ambientais. Cuida da mediao de conflitos entre a populao e a administrao, da promoo da cidadania e ainda tem a funo de defensoria pblica. Pode apresentar projetos de lei na sua rea de competncia.19

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Informaes do website<http://www.derechos.org/nizkor/guatemala/pdh/> Informaes no website <http://www.defensor.gov.ar> Informaes no website <http://www.dhr.go.cr> Informaes no website <http://www.defensoria.org.co>

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No Peru, a Defensora del Pueblo se ocupa dos direitos constitucionais e fundamentais da pessoa e da comunidade, supervisiona o cumprimento dos deveres da Administrao Pblica e da prestao de servios ao cidado. O Defensor eleito por dois teros do Congresso e tem mandato de cinco anos. independente e sua funo est prevista na Constituio de 1993. Preocupa-se mais com a soluo dos problemas do que em encontrar culpados. Sua atuao se baseia na persuaso, nas propostas de mudanas que formula, no desenvolvimento de estratgias preventivas, na mediao, alm da capacidade de denunciar publicamente os casos extremos20. Na Bolvia, o Defensor del Pueblo foi criado tambm na Constituio, para defender a populao do abuso dos poderes pblicos e para zelar pelo cumprimento dos direitos humanos. Realiza investigaes e atua como mediador, alm de propor modificaes na legislao. Presta contas do seu trabalho ao Congresso Nacional21. O Mxico possui a Comisin Nacional de los Derechos Humanos, organismo independente, que passou a fazer parte da Constituio em 1999. Seu objetivo a proteo, observao, estudo e divulgao dos direitos humanos previstos na legislao do pas. Ele investiga reclamaes sobre violao de direitos e age tambm de oficio. Esto fora da sua competncia os atos do Poder Judicirio e as disputas entre particulares.22 No Panam, houve vrias experincias anteriores at que foi criada a Defensoria del Pueblo, em 1997. independente e sua misso proteger os direitos estabelecidos na Constituio, nos convnios internacionais de direitos humanos e nas demais legislaes do pas. Investiga atos e omisses da Administrao Pblica incluindo o Executivo, governos locais, fora pblica, empresas pblicas e de economia mista e, ainda, empresas privadas, indivduos e pessoas jurdicas que prestem servio pblico por concesso ou autorizao administrativa. Pode sugerir projetos de lei e deve apresentar relatrios Assemblia Legislativa, que a instncia que o elege, atravs de maioria absoluta dos votos. Vrios outros pases latino-americanos possuem a figura do defensor do povo: El Salvador, Honduras, Nicargua, Paraguai, Equador, Paraguai, Venezuela. No Chile, o Capitulo Chileno del Ombudsman luta para a implantao da instituio.23 Existe, inclusive, uma instituio que congrega os Defensores, que o Consejo Andino de Defensores del Pueblo24, consolidado em 2002, alm da Federacin Iberoamericana de Ombudsman, que inclui os ombudsmen de lngua espanhola e portuguesa das Amricas e da Europa25.

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Informaes no website <http://www.ombudsman.gob.pe> Informaes no website <http://www.cndh.org.mx> Informaes no website <http://www.ombudsman.cl> Informaes no website <http://www.cajpe.org.pe> Informaes no website <http://www.portalfio.org>

Ouvidoria

Informaes no website <http://www.defensor.gov.bo>

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A Ouvidoria no Brasil
No Brasil, a terminologia mais comum para indicar a funo de ombudsman pblico tem sido a de Ouvidor. O termo ombudsman restringiu-se, de modo geral, rea privada. A adoo do termo parece estar vinculada a razes histricas, pois, embora apresentando significativas diferenas conceituais, o ouvidor existiu no Brasil nos tempo coloniais. Nessa poca, os Governos Gerais possuam ouvidores, indicados pela Coroa Portuguesa, que tinham a funo de lavrar e promulgar leis, estabelecer Cmaras de Vereadores, atuar como comissrios de justia e ouvir as reclamaes da populao sobre improbidade e desmandos dos servidores do governo. Mais tarde, um ano aps a Independncia, inicia-se uma srie de tentativas visando regulamentar, atravs de lei, o ombudsman brasileiro. A primeira ocorreu em 1823 26, por iniciativa do Deputado Jos de Souza Mello, que propunha a criao de um Juzo do Povo. Em 1961, decreto implantando Subgabinetes da Presidncia da Repblica com atribuies, entre outras, de encaminhar reclamaes e pedidos da populao administrao federal, foi editado e revogado quase de imediato.27 Em 1977, a Comisso de Valores Mobilirios do Ministrio da Fazenda criou o seu cargo de ombudsman, que nunca foi preenchido28. Nos anos 80, retornaram as tentativas de criao de organismos pblicos voltados defesa dos direitos dos cidados frente administrao. O Projeto de Emenda Constitucional n 78, do Deputado Mendona Neto, propondo a criao de uma Procuradoria Geral do Povo, foi arquivado por decurso de prazo, em 1982. Outra proposta surgiu, no mesmo ano, para a implantao de uma Procuradoria-Geral do Legislativo.29 A criao do ombudsman passou a ser uma preocupao crescente. Foram apresentados projetos, entre outros, pelos Senadores Luiz Cavalcanti, Marco Maciel, e pelos Deputados Ney Lopes e Jonathan Nunes30. O projeto de reforma administrativa do Ministro Aluzio Alves, em 1985, preconizava a criao de uma Defensoria do Interesse Pblico, nos moldes do ombudsman, mas ela no foi implementada. Em 1986, foi criado o cargo de Ouvidor-Geral da Previdncia Social que, por problemas na sua estruturao, levou a poucos resultados.31 Em 1986, foi constituda a Comisso de Defesa dos Direitos do Cidado, subordinada Presidncia da Repblica, para receber reclamaes e encaminhlas para uma soluo. Todavia, a amplitude de atribuies, sem os necessrios atributos e instrumentos para a sua exeqibilidade, sobretudo em termos de
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26 OLIVEIRA FILHO, Joo Elias de. O Ombudsman sueco e o juiz do povo brasileiro. Revista OAB, maio/ago., 1976. Citado por GOMES, Manoel Eduardo Camargo . In: LYRA, Rubens Pinto (Org.). op.cit. p. 62. 27 LEITE, Celso Barroso. Ombudsman no Brasil. Tese apresentada ao I Simpsio Latino-Americano. Buenos Aires:1985. Citado por GOMES, Manuel Eduardo Camargo. In: LYRA, Rubens Pinto (Org.). op.cit 28 OLIVEIRA FILHO, Joo Elias de. Ombudsman: instrumento de defesa dos direitos humanos nas democracias modernas. Revista da Faculdade de Direito. Uberlndia: Universidade de Uberlndia, v.4, n.1/2, 1975. Citado por. GOMES, Manuel Eduardo Camargo. In: LYRA, Rubens Pinto (Org.). op.cit 29 30 31

GOMES, Manuel Eduardo Camargo. In: LYRA, Rubens Pinto (Org.). op.cit GOMES, Manuel Eduardo Camargo. In: LYRA, Rubens Pinto (Org.). op.cit GOMES, Manuel Eduardo Camargo. In: LYRA, Rubens Pinto (Org.). op.cit

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prerrogativas funcionais e administrativas, acabou por descaracterizar a iniciativa (...) que nada mais foi que um balco de reclamaes da Administrao Pblica federal.32 A Comisso Provisria de Estudos Constitucionais, instituda em 1985, presidida pelo jurista Afonso Arinos, props a instituio da Defensoria do Povo na Constituio Brasileira, com o objetivo de zelar pelos direitos assegurados pela mesma aos cidados, bem como apurar abusos e omisses de autoridades. O Defensor seria eleito pela Cmara e as Constituies Estaduais poderiam tambm adotar a instituio. Mas o substitutivo do relator Bernardo Cabral no manteve o texto original e transferiu para o Ministrio Pblico algumas das atribuies.33 Assim, no figura expressamente na Constituio de 1988 a figura de um ombudsman ou assemelhado, embora seja extensa a lista dos direitos fundamentais que ela garante. Porm, no captulo voltado para a Administrao Pblica, h a previso de que as reclamaes relativas prestao de servios pblicos sejam tratadas por lei ordinria (Art. 37 3).34 Em 1993, foi criada, por decreto, a Ouvidoria Geral da Repblica, destinada a melhorar a qualidade dos servios prestados pela Administrao Pblica federal. No substitua os mecanismos de controle do Estado, mas criava um canal de participao popular com o governo federal. Todavia, com a edio do Decreto n. 4.177, de 28.03.2002, a ControladoriaGeral da Unio passou a assumir, alm das atribuies de correio, de controle interno e de auditoria pblica, tambm a competncia da Ouvidoria-Geral, no mbito do Poder Executivo Federal ressalvada aquela atinente OuvidoriaGeral de Direitos Humanos, a cargo do Ministrio da Justia. Suas atribuies so: a) receber, examinar e encaminhar reclamaes, elogios e sugestes referentes a procedimentos e aes de agentes, rgos e entidades do Poder Executivo Federal; b) oficiar s autoridades competentes, cientificando-as das questes apresentadas e requisitando informaes e documentos e, sendo o caso, recomendando a instaurao de procedimentos administrativos para o exame tcnico das questes e a adoo de medidas para a correo e a preveno de falhas e omisses responsveis pela inadequada prestao do servio pblico; c) organizar e interpretar o conjunto das manifestaes recebidas e produzir indicativos quantificados do nvel de satisfao dos usurios dos servios pblicos prestados no mbito do Poder Executivo Federal;

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GOMES, Manuel Eduardo Camargo. In: LYRA, Rubens Pinto (Org.). op.cit p.72-73

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GOMES, Manuel Eduardo Camargo. In: LYRA, Rubens Pinto (Org.). op.cit

Ouvidoria

GOMES, Manuel Eduardo Camargo. In: LYRA, Rubens Pinto (Org.). op.cit. Ver tambm: CAMINHA, Marco Aurlio Lustosa. O Ministrio Pblico, Ombudsman, Defensor do Povo ou funo estatal equivalente, como instituio vocacionada para a defesa dos direitos humanos: uma tendncia atual do constitucionalismo. Texto disponibilizado no website Jus Navegandi: <http://www.jus.com.br>. O texto discute se a figura do Ministrio Pblico, que est includa na Constituio, deve ser associada do ombudsman, pelo papel de defensor dos cidados. Todavia h muitos aspectos do papel de ombudsman que no coincidem com as atribuies e formas de ao do Ministrio Pblico, configurando instituies diferentes.

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d) contribuir com a disseminao das formas de participao popular no acompanhamento e fiscalizao da prestao dos servios pblicos; e) congregar e orientar a atuao das demais estruturas de ouvidoria existentes nos rgos e entidades do Poder Executivo Federal e estimular sua instituio onde ainda inexistentes35. Todavia, as atribuies de um ouvidor, dentro do esprito assumido pela funo no Brasil, talvez no se coadunem com as atividades de corregedoria. O ouvidor , antes de tudo, um mediador, um conciliador, que busca promover a melhoria da atuao pblica atravs do entendimento e do convencimento. Sua associao ao aspecto coercitivo da Corregedoria pode no ser positiva para a efetividade do seu papel educador. A implantao das ouvidorias pblicas no Brasil, portanto, ocorre, no por uma imposio constitucional, como nos demais pases, mas pela iniciativa de alguns gestores pblicos. Inicia-se a partir de 1986, quando foi criada a primeira ouvidoria pblica no Brasil, na cidade de Curitiba, no Paran, com carter de projeto-piloto para verificar a adequao da instituio realidade brasileira.36 A partir desse momento, o processo de criao de ouvidorias comeou a ser difundido em todo pas. A sua importncia foi to intensificada que no s atingiu a Administrao Pblica, mas tambm a iniciativa privada. Nesta, estimula o consumidor a defender os seus direitos e interesses junto empresa, privilegiando a preveno e evitando o confronto nas relaes de consumo. Alm disso, posiciona melhor a empresa no mercado, permite o aperfeioamento da qualidade de seus produtos e servios e cria um canal importante de comunicao direta com o consumidor. O jornal Folha de So Paulo instituiu o seu ombudsman em 1989, e, com a promulgao do Cdigo de Defesa do Consumidor, em 1990, outras empresas e instituies fizeram o mesmo, a exemplo da ABINEE - Associao Brasileira da Indstria Eltrico e Eletrnica, do extinto Banco Nacional e do Grupo Po de Acar, 37cuja Ombudsman Vera Giangrande tornou-se um marco na histria da ouvidoria brasileira. A Ouvidoria de Curitiba no teve continuidade, porque, aps a avaliao positiva do seu funcionamento experimental, uma crise entre o Executivo e o Legislativo forou a retirada do projeto de institucionalizao que havia sido encaminhado Cmara Municipal. Mais tarde, em 1990, a Lei Orgnica do Municpio incluiu dispositivo prevendo a funo de ouvidor, vinculada ao Legislativo, mas ela nunca foi implementada38. Todavia, em 1991, o Paran criou a Ouvidoria Geral do Estado, inspirada tanto no modelo sueco do ombudsman quanto na tradio portuguesa. Como afirma Joo Elias de Oliveira, ex-ouvidor do Paran e que imprimiu as principais caractersticas ao modelo, o Ombudsman escandinavo clssico e o ouvidor de herana lusitana, apesar de comungarem em suas aes conceitos conexos e similares, de certa forma so instituies distintas. O ombudsman, basica-

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Informaes do website da Controladoria Geral da Unio<http://www.presidencia.gov.br/cgu> GOMES, Manoel Eduardo Camargo. In: LYRA, Rubens Pinto (Org.). op.cit p. 49-124. VISMONA, Edson Luiz. A Ouvidoria no Brasil e seus Princpios. Revista IMESC, n. 1, dez. 1998 GOMES, Manoel Eduardo Camargo . In: LYRA, Rubens Pinto (Org.). op.cit. p. 49-124

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mente, atua separado da administrao e , formalmente, indicado, eleito ou apontado pelo Parlamento; no contencioso e opera de modo individualista e autnomo, trabalhando na defesa dos interesses e direitos dos cidados. De modo distinto, a maioria das ouvidorias pblicas brasileiras inserem-se como rgos do Poder Executivo, tendo assim, caractersticas de controle interno da Administrao Pblica. O ombudsman clssico, ao contrrio, apresenta-se como controlador externo, atuando a partir do Poder Legislativo39. A Ouvidoria do Paran40 tornou-se modelo para outras ouvidorias pblicas criadas posteriormente no Brasil. Suas funes principais so a de receber e encaminhar as reclamaes, sugestes e solicitaes da populao acerca da Administrao Pblica; estimular a participao popular na fiscalizao da Administrao Pblica; proteger os direitos dos cidados. Com status de Secretaria Especial, a Ouvidoria do Paran sofreu sucessivas alteraes nas suas competncias, sendo essas as vigentes em 1999: ampliar os canais de comunicao direta entre a Administrao Pblica e a populao, expandindo a capacidade do cidado de participar da fiscalizao e avaliao das aes do Estado, por meio de programas que visem difundir, em uma perspectiva pedaggica, a prtica da cidadania; receber reclamaes e denncias e acompanhar, junto aos rgos atinentes, os procedimentos com vistas aos esclarecimentos necessrios, informando os resultados aos interessados; realizar, por iniciativa prpria, inspees e auditorias, com a finalidade de apurar procedncia de reclamaes ou denncias que lhe forem dirigidas e determinar, quando cabvel, a instaurao de sindicncias e processos administrativos aos rgos competentes; realizar auditoria, sindicncia e processo administrativo, por determinao do chefe do Poder Executivo ou por solicitao dos Secretrios de Estado. Estavam fora das suas atribuies: anular, revogar ou modificar os atos administrativos sob sua avaliao ou apreciao; intervir, de qualquer forma, em questes pendentes de deciso judicial. Sua atuao envolvia: mediao de possveis conflitos; capacitao de servidores para o desempenho da funo de ouvidor; divulgao de iniciativas; estmulo criao de ouvidorias pblicas; ao recomendatria aos rgos do Estado; promoo do exerccio da cidadania. Foi criada uma rede de ouvidores, formada pelos chamados Ouvidores da Casa, isto , dos diversos rgos pblicos, e pelos Ouvidores Municipais conveniados.
Ouvidoria

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OLIVEIRA FILHO, Joo Elias de. Ouvidoria Geral do Estado: 10 Anos 1991-2001. Estado do Paran Informaes no website <http://www.pr.gov.br/ouvidoria>

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Alm disso, a Ouvidoria desenvolvia uma srie de projetos pedaggicos, como o Ouvidor Mirim, o Ouvidor Ambiental, alm de programas de parcerias e de informao e esclarecimento populao. Em 2001, a Ouvidoria Geral foi incorporada Secretaria de Estado de Justia e Cidadania. Na atual gesto, a Ouvidoria do Paran passou a fazer parte da Secretaria Especial de Corregedoria e Ouvidoria Geral e, quando da finalizao desse estudo, seus novos rumos ainda no estavam definidos. No Cear, a Ouvidoria Geral do Estado41 foi implantada em 1997, como uma estrutura especial no quadro da administrao. Em 2001, incorporou a rea de meio ambiente, passando a integrar a Secretaria da Ouvidoria Geral e do Meio Ambiente. Seu papel assemelha-se ao da Ouvidoria do Paran, na qual foi inspirada e agrega uma Ouvidoria Ambiental especializada. A rede de ouvidores tambm existe, assim como programas de promoo da cidadania. Um dos mais interessantes o da Casa de Mediao Comunitria, com a proposta de estimular a resoluo de conflitos pela prpria comunidade. No Estado de So Paulo, o governo Covas criou uma srie de instrumentos para a defesa da cidadania. A Lei n. 10.294, de 20 de abril de 1999 definiu os direitos dos usurios dos servios pblicos do Estado de So Paulo e criou ouvidorias e comisses de tica em todos os rgos e entidades prestadoras de servios pblicos estaduais. Cabe a essas ouvidorias: melhoria dos servios pblicos; correo de erros, omisses, desvios ou abusos na prestao dos servios pblicos; apurao de atos de improbidade e de ilcitos administrativos; preveno e correo de atos e procedimentos incompatveis com os princpios estabelecidos na lei; proteo dos direitos dos usurios; garantia da qualidade dos servios prestados. Essa mesma lei criou, tambm o Sistema Estadual de Defesa do Usurio de Servios Pblicos SEDUSP42, com a atribuio de criar e manter: canal de comunicao direto entre os prestadores de servios e os usurios, a fim de aferir o grau de satisfao destes ltimos e estimular a apresentao de sugestes; programa integral de informao para assegurar ao usurio o acompanhamento e fiscalizao do servio pblico;
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programa de qualidade adequado que garanta os direitos do usurio; programa de educao do usurio, compreendendo a elaborao de manuais informativos dos seus direitos, dos procedimentos disponveis para o seu exerccio e dos rgos e endereos para apresentao de queixas e sugestes;

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Informaes no website <http://www.ouvidoria.ce.gov.br>

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Informaes no website:<http://www.pge.sp.gov.br/centrodeestudos/boletins/boletim42000/legisla%C3%A7% C3%A3o/decest45040.html>

programa de racionalizao e melhoria dos servios pblicos; mecanismos alternativos e informais de soluo de conflitos, inclusive contemplando formas de liquidao de obrigaes decorrentes de danos na prestao de servios pblicos; programa de incentivo participao de associaes e rgos representativos de classes ou categorias profissionais para defesa dos associados; programa de treinamento e valorizao dos agentes pblicos; programa de avaliao dos servios pblicos prestados. As ouvidorias integram o SEDUSP, juntamente com as comisses de tica, a Comisso de Centralizao das Informaes dos Servios Pblicos do Estado de So Paulo e os rgos encarregados do desenvolvimento de programas da qualidade do servio pblico. A Comisso de Centralizao, que coordena os trabalhos, est vinculada ao Gabinete do Secretrio da Justia e da Defesa da Cidadania e diretamente subordinada ao seu titular. Assim, essa Secretaria que recebe e consolida os relatrios das diversas ouvidorias do estado. Essas so as experincias de ouvidorias que se tornaram referncia no Brasil e modelo para as que vm sendo criadas nos ltimos tempos. Vrios outros estados, municpios e rgos pblicos esto despertando para as vantagens da instituio e implantando seus modelos. H ouvidorias nos governos de Pernambuco, Amap, Gois, Alagoas, Distrito Federal, entre outros. Entre as instituies, podem ser citadas a Fundao Procon/SP, Instituto de Pesos e Medidas do Estado de So Paulo - IPEM/SP, Instituto Nacional de Seguro Social - INSS, Empresa Brasileira de Correios e Telgrafos - ECT, Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuria - Embrapa, Eletricidade de So Paulo S.A - Eletropaulo, Agncia Nacional de Energia Eltrica - ANEEL, Agncia Estadual de Regulao de Servios Pblicos de Energia, Transportes e Comunicaes da Bahia - Agerba, exemplos de uma lista sempre crescente. A Polcia de So Paulo possui uma ouvidoria com aspectos peculiares. Criada em 1995 e institucionalizada, por lei, em 1997, nela o ouvidor independente. Ele indicado pelo governador, a partir da uma lista trplice apresentada pelo Conselho Estadual de Defesa dos Direitos da Pessoa Humana - Condepe, rgo no qual 80% dos membros so representantes da sociedade civil. Seu mandato estende-se por dois anos, com direito a uma nica reconduo. No mbito local, j so muitos os municpios brasileiros que contam com ouvidorias, como So Paulo e Camaari, entre outros. Alguns deles deram s suas ouvidorias algumas caractersticas especficas. O Municpio de Santos criou a sua ouvidoria geral, em 1994, e o ouvidor, apesar de ser nomeado pelo Executivo, tem um mandato, cuja durao corresponde ao mandato do prefeito que o nomeia. O Municpio de Santo Andr, tambm em So Paulo, inovou o modelo brasileiro ao introduzir a figura do ouvidor independente, eleito por um colegiado formado por representantes dos diversos segmentos organizados da sociedade e pelos conselhos municipais, para um mandato de dois anos. Como se trata de uma experincia recente, de 1999, ainda prematuro avaliar a efetividade dessa nova proposta.

Ouvidoria

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Um modelo de Ouvidoria para a Bahia

Quando o Governo do Estado da Bahia manifestou-se pela criao de uma Ouvidoria Geral, partiu-se do pressuposto de que o modelo a ser adotado deveria utilizar, como benchmark, as melhores prticas de ouvidorias pblicas existentes no Brasil e em outros pases de realidades assemelhadas brasileira, superando-as naquilo que fosse possvel. Para tanto, buscou-se aprofundar o conhecimento sobre o contexto atual das ouvidorias no mundo 43, como tambm sobre as experincias brasileiras mais consagradas. Nesse ltimo caso, alm da avaliao da documentao de referncia, foram visitadas as ouvidorias dos Estados do Paran e Cear, da Secretaria da Justia e da Defesa da Cidadania de So Paulo, da Prefeitura Municipal de So Paulo e algumas outras ouvidorias bem sucedidas, como a do Procon-SP e do IPEM-SP. Alguns pontos importantes foram imediatamente identificados, seja por serem fatores crticos de sucesso nas ouvidorias pesquisadas, seja pelo fato da sua ausncia ou desenvolvimento inadequado estarem prejudicando o desempenho dessas instituies. O modelo baiano, portanto, privilegia os aspectos bem sucedidos das ouvidorias estudadas.

Ambiente autorizante
A Ouvidoria Geral da Bahia foi criada pela Lei n 8.538 de 20 de dezembro de 200244, como rgo vinculado Secretaria de Governo e subordinado diretamente ao Governador, com a finalidade de receber, encaminhar e acompanhar denncias, reclamaes e sugestes dos cidados relativas prestao de servios pblicos em geral, assim como representaes contra o exerccio negligente ou abusivo dos cargos, empregos e funes na Administrao Pblica Estadual, sem prejuzo das competncias especficas de outros rgos da Administrao Estadual. O cargo de Ouvidor Geral comissionado, conformando-se s disposies que regem esse tipo de vnculo com o Estado, sendo o seu ocupante nomeado pelo Governador. Nos seus impedimentos, substitudo por um Assessor Especial que lhe seja diretamente subordinado. O aspecto mais significativo, nesse modelo de ouvidoria vinculada ao Executivo, o compromisso da mais alta autoridade do Estado, para que a Ouvidoria Geral seja efetiva. O xito da Ouvidoria depende de respostas satisfatrias ao cidado, respostas essas que so construdas a partir de uma rede de articulaes entre instncias que, at ento, no tm a prtica da aceitao de ingerncias externas e a viso da satisfao do cidado como prioridade. O compromisso do Governo em fazer a Ouvidoria acontecer vai motivar inicialmente essas instncias, at que os bons resultados passem a funcionar no sentido de consolidar o papel da Ouvidoria. Outra exigncia que decorre desse modelo que a Ouvidoria Geral fique diretamente subordinada Governadoria, beneficiando-se da autoridade por ela emprestada instituio, como o caso da Bahia. Esse um ponto onde algumas ouvidorias gerais falham, pois esto alocadas em Secretarias finalsticas,
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Estudou-se experincias de Ombudsmen, Defensores del Pueblo, Mdiateurs, Ouvidores, entre outras. Ver em anexo

Ouvidoria

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encontrando, muitas vezes, dificuldades para atuar junto a Secretarias colaterais. Tm pouca sustentabilidade em longo prazo, uma vez que se tornam dependentes do carisma e dos contatos pessoais do ouvidor geral em exerccio. O Ouvidor Geral do Estado da Bahia, no desempenho das suas funes, tem acesso direto aos Secretrios de Estado e aos dirigentes mximos dos rgos e entidades, bem como a quaisquer documentos e informaes existentes na Administrao Pblica Estadual. A colaborao e as informaes por ele demandadas so consideradas prioritrias e urgentes, alm de obrigatrias. O Ouvidor Geral presta contas da sua atuao diretamente ao Governador.

Ouvidoria em rede
Na Bahia, o Sistema de Ouvidoria est previsto no inciso XIII, artigo 12, do Decreto 8.468, de 06.03.2003, que aprova o Regimento da Secretaria de Governo SEGOV45, e ser regulamentado por decreto especfico. O Sistema, alm dos ouvidores dos rgos da administrao estadual - que so denominados Ouvidores da Casa, inspirados nos exemplos daqueles do Paran e do Cear - poder vir a ser integrado, tambm, por ouvidores municipais e ouvidores de entidades de interesse pblico que desejarem estabelecer uma cooperao com o Estado e firmar compromisso nesse sentido. Isso possibilitar a expanso do alcance territorial do Sistema de Ouvidoria, pois a instituio que possuir ouvidor numa determinada rea tambm receber, encaminhar e retornar manifestaes concernentes s demais entidades, atuando sempre em rede. O Ouvidor da Casa indicado pelo Secretrio de Estado ou pelo dirigente da entidade qual estiver vinculado, havendo a possibilidade de expandir internamente a funo nos rgos com atendimento regional ou municipal. O Ouvidor Municipal ser indicado pela respectiva administrao municipal, aps a assinatura de termo de cooperao ou similar com a Ouvidoria Geral do Estado. A indicao dos Ouvidores deve levar em considerao o perfil considerado ideal para a funo46: reputao ilibada e pronturio profissional isento de quaisquer anotaes desabonadoras; conduta tica, honesta, sem preconceitos e imparcial; cordialidade e fcil trato com pessoas; responsabilidade profissional e social;
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atuao pautada pelo interesse pblico; compreenso clara da misso do Ouvidor, do seu papel de conciliador e educador;

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Ver em anexo

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Caractersticas baseadas no Cdigo de Conduta do Ouvidor e recomendaes para a conduta dos funcionrios pblicos da Ouvidoria do Paran (ver no website http://www.pr.gov.br/celepar/ouvidor/publicac.html ) e em ROLDO, Antnio Jos Veiga, O Perfil Profissional do Ombudsman nas Instituies do Brasil. 1999. Dissertao de Mestrado, Universidad de la Habana, Cuba, agosto 1999. Texto capturado na Internet

bom mediador; conhecimento da atuao e dos procedimentos da entidade que representa; capacidade de iniciativa; capacidade de aprender com erros; disponibilidade para manter-se em atualizao constante; ser um agente de transformao; agilidade e criatividade no trabalho; capacidade de manter sigilo; ausncia de conflitos de interesse reais e potenciais com a funo. A Ouvidoria Geral e os Ouvidores da Casa so, sempre que possvel, uma segunda instncia para a manifestao dos cidados. So direcionadas para a Ouvidoria Geral as questes que no foram resolvidas pelas instituies do Governo Estadual e problemas que, pela sua gravidade, demandem investigao ou solues estruturantes, cabendo s unidades e setores dos rgos e entidades da Administrao Estadual agirem como primeira instncia nos problemas que lhes so especficos. Esse papel possvel pela existncia do Sistema de Ouvidoria no Governo do Estado, com ouvidores em todos os rgos da Administrao Pblica direta e indireta, liderado pela Ouvidoria Geral, a quem cabe a sua coordenao tcnica. Os Ouvidores da Casa atuam naqueles problemas que so especficos das entidades s quais esto vinculados, de acordo com os procedimentos e normas definidos para o modelo. No momento, so poucos os rgos e entidades do Estado que j possuem ouvidores, e estes sero integrados ao Sistema de Ouvidoria, juntamente com os demais indicados. Todo o pessoal envolvido no Sistema de Ouvidoria receber capacitao adequada s funes a serem desempenhadas, envolvendo tpicos como os novos papis do Estado, o papel do Ouvidor, direitos humanos, cidadania, direitos do consumidor, tcnicas de mediao, relaes com o pblico, alm da capacitao especfica para operar os recursos tecnolgicos utilizados pelo Sistema. Periodicamente o grupo dever passar por processo de reciclagem.

Diferenciais de tecnologia da informao


O uso de modernos recursos da Tecnologia da Informao um dos grandes diferenciais do Sistema de Ouvidoria da Bahia. Aps a avaliao das melhores prticas em sistemas de informao para atividades de ouvidoria, tanto na rea privada quanto governamental, foi concebido o modelo tecnolgico que dar suporte ao funcionamento do Sistema. Baseado numa estrutura de banco de dados relacional, constituda de uma base nica de informaes de ouvidoria, o Sistema Integrado de Gesto de Ouvidoria - SIGO possibilita a completa integrao entre as aes desenvolvidas pelos Ouvidores da Casa e a Ouvidoria Geral do Estado. Composto de programas desenvolvidos para funcionar atravs da rede Internet, o sistema permite acesso descentralizado base de dados, viabilizando o registro de informaes relativas s manifestaes, bem como de procedimentos de soluo

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resultantes das aes dos Ouvidores da Casa. Permite, tambm, o acompanhamento de prazos e de outros indicadores de qualidade do sistema, competncia da Ouvidoria Geral. Cabe ao sistema a automatizao dos procedimentos de registro, encaminhamento e acompanhamento das manifestaes, bem como a gravao, numa mesma base de dados, dos planos de ao elaborados pelos Ouvidores da Casa para efetiva soluo da demanda apresentada pelo manifestante. Dados alfanumricos, som, voz e imagem so de possvel manipulao pelo sistema, resultando numa rica gama de possibilidades de formatos para registro e resposta s manifestaes apresentadas. Isto possibilitar tambm uma riqueza de detalhes para apurao e soluo dos problemas. A existncia dos planos de ao, numa base de dados automatizada, permite o funcionamento contnuo do sistema, ainda que haja ausncia e/ou substituio do Ouvidor da Casa, visto que a inteligncia aplicada para soluo j estar registrada para resgate posterior, quando do surgimento de problemas de mesma natureza. Esta ao culminar com a criao de uma grande base de dados acerca dos mtodos e prazos de soluo de demandas, por parte dos rgos e entidades pertencentes ao Sistema de Ouvidoria. O Sistema Integrado de Gesto de Ouvidoria - SIGO, de carter nico, possibilita o acompanhamento, em tempo real, de todas as aes realizadas desde o contato do manifestante com a Ouvidoria Geral ou com os Ouvidores da Casa at a resposta a ele encaminhada. Possibilita, tambm, o mapeamento, a qualquer tempo, de pontos de estrangulamento e desvios dos padres de funcionamento estabelecidos pela Ouvidoria Geral do Estado, localizando-os com detalhes suficientes para uma pronta ao corretiva e/ou preventiva. Outro importante diferencial tecnolgico apresentado pelo sistema a gerao de indicadores de desempenho abrangendo todas as unidades da Administrao Pblica Estadual, conjugada com a adoo de ferramentas de extrao de relatrios gerenciais dinmicos, a partir da base nica de informao de ouvidoria. Isto possibilita a observao dos dados relativos ao funcionamento do modelo proposto, sob aspectos como: efetividade de uso do canal de acesso disponibilizado, Internet, telefone, fax, carta, etc.; eficcia dos rgos demandados na soluo da manifestao; prazo de atendimento; nvel de satisfao do manifestante e outros. A segurana do sistema tambm um outro ponto forte a ser destacado. O fato de tratar-se de uma base nica de dados para todo o Estado garante a qualidade, a integridade e a disponibilidade da informao, e, ainda, o acesso somente aos usurios autorizados, respeitado o nvel de acesso permitido.
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A centralizao da base d ao gestor maior do modelo, o Governador do Estado, viso imediata, a qualquer tempo, do nvel de atividade do Sistema de Ouvidoria da Bahia, no que tange aos ndices de demanda dos manifestantes e nveis de resposta das organizaes demandadas. Outro elemento inovador apresentado pelo sistema a criao de uma comunidade virtual de ouvidores que podero trocar entre si informaes e realizar reunies atravs do sistema informatizado, dispensando a necessidade de deslocamentos para contatos presenciais e diminuindo o custo final de operao do modelo. Atravs de chat, o Ouvidor Geral do Estado realizar

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reunies peridicas com todos os Ouvidores da Casa, em grupo ou individualmente, aumentando o nvel de integrao dos participantes da rede de ouvidores e permitindo o surgimento de um frum de intercmbio de melhores prticas.

Acessibilidade
O Sistema de Ouvidoria oferece diversos canais de contato com o cidado e atentar para que nenhuma camada da populao e nenhuma rea do estado fiquem alijadas da oportunidade de manifestar-se, garantindo, assim, a eqidade na atuao da instituio. Exerce, tambm, a funo de ouvidoria interna, isto , atua como um canal para manifestao dos prprios servidores do Executivo com relao aos problemas enfrentados no seu ambiente de trabalho. Esse um aspecto importante na poltica de valorizao do servidor que no dispe, na maior parte das entidades da Administrao Pblica, de um canal de mediao prprio. Busca-se, com isso, uma mudana na cultura existente, dando transparncia s relaes profissionais. O manifestante tem, no Sistema de Ouvidoria, atendimento personalizado e a possibilidade de acompanhamento da tramitao da sua manifestao e informao dos resultados finais. Tem, alm disso, o direito de no concordar com esses resultados e solicitar a sua reviso. A confidencialidade no tratamento das suas manifestaes tambm um direito de todos os manifestantes. O Sistema de Ouvidoria envidar os esforos necessrios para garant-la em todas as etapas do processo de tramitao da manifestao. Nos casos de impossibilidade de sigilo, por assim o exigir o processo de apurao e resoluo da manifestao, o manifestante ser informado expressamente. A atuao do Sistema de Ouvidoria buscar sempre a melhor soluo entre as partes envolvidas, priorizando a mediao, a conciliao, a educao para a responsabilidade do desempenho da cidadania. As denncias de fatos graves que possam ter ocorrido no servio pblico so objeto de um tratamento especial, coordenado diretamente pelo Ouvidor Geral. Uma equipe qualificada faz as investigaes necessrias, de forma a garantir no apenas a lisura da apurao do fato, como a preservao de servidores que porventura sejam acusados injustamente. Se confirmada a denncia, ser acionada a instncia de resoluo cabvel para responsabilizao dos envolvidos. A denncia annima aceita em circunstncias especiais, aps a avaliao das reais condies do risco que a informao possa representar para o manifestante. oferecida, tambm, a alternativa da identificao reservada, pela qual apenas a Ouvidoria Geral conhecer a identidade do manifestante.

Painel do Cidado
O Sistema de Ouvidoria elaborar parmetros para todos os passos significativos do seu funcionamento, a exemplo, entre outros, do tempo mximo aceitvel para retorno do resultado da manifestao ao cidado. Esses parmetros contemplaro tambm as exigncias legais cabveis para os procedimentos e a
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diversidade de situao das instituies que compem o Sistema de Ouvidoria. O seu conjunto compor o Painel do Cidado47 que ser disponibilizado para a populao. A avaliao interna de desempenho do Sistema de Ouvidoria inclui a apreciao dos resultados luz desses parmetros. Alm disso, a publicizao do Painel permitir o controle social sobre o desempenho das diversas entidades e ser mais um instrumento que o Sistema de Ouvidoria contar para a melhoria dos servios pblicos. O Painel ser dinmico, pois sero envidados esforos para a superao progressiva das metas e parmetros, na busca de uma melhor prestao de servios ao cidado.

Relatrios gerenciais
O sistema informatizado, com um banco de dados nico, proporciona relatrios gerenciais detalhados e diversificados que possibilitam o cumprimento de uma das funes mais importantes da Ouvidoria - termmetro dos mais efetivos, porque lida com o real usurio dos servios - que instrumentalizar o poder pblico para a melhoria contnua da gesto. Os relatrios gerenciais so constitudos por indicadores que permitem responder a questes como: O Sistema de Ouvidoria atua com eqidade? D oportunidade de manifestao a todos os segmentos da populao? Diagnostica os pontos crticos da Administrao Pblica estadual, especialmente, aqueles na prestao de servios ao cidado? eficiente? Atende bem ao cidado? eficaz? Consegue articular mudanas expressivas em direo a uma nova governana? Pratica os princpios da tica, transparncia, responsabilizao e equanimidade?

Promoo da cidadania
Alm das atividades rotineiras, o Sistema de Ouvidoria desenvolver e participar de aes voltadas para a difuso de informaes sobre direitos e deveres do cidado e, tambm, dos servidores pblicos. H toda uma rea de construo da cidadania que preciso fortalecer, para que a populao seja conscientizada dos seus direitos e, inclusive, do seu direito de requer-los. Outras ouvidorias no pas, inclusive as visitadas, foram despertadas para essa necessidade e desenvolvem sozinhas ou conjuntamente com outras instncias pblicas, privadas ou do Terceiro Setor, projetos educativos. A conscientizao, tambm, dos servidores pblicos, sobre o seu papel, suas responsabilidades, algo imperativo, j que sero responsabilizados pelos seus atos.

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47 Inspirado no Citizens Charter do Reino Unido.Ver no website http://www.ti-bangladesh.org/cgi-bin/cgiwrap/ Wtiban/bpvoview.cgi?../BP_PDFfiles/Citizens_Charter/980418649__cc.pdf

Para orientar o pessoal envolvido nos trabalhos do Sistema de Ouvidoria, dever ser editado pela Ouvidoria Geral o Cdigo de tica do Ouvidor, podendo ser utilizado como inspirao aquele adotado pela ABO Associao Brasileira de Ouvidores48 e o Cdigo de Conduta da Ouvidoria do Paran.49 Um cdigo de tica para todos os servidores e dirigentes pblicos tambm est no escopo de projetos a serem desenvolvidos pelo Sistema de Ouvidoria. O Cdigo de Conduta da Alta Administrao Federal50 poder ser um subsdio, assim como as recomendaes pertinentes contidas no Cdigo de Conduta da Ouvidoria do Paran e no Cdigo de tica do Ouvidor, alm daquelas j constantes do Estatuto dos Servidores Pblicos do Estado da Bahia. A exemplo do Estado de So Paulo51, o Estado da Bahia poder ter a sua Lei de Proteo aos Direitos dos Usurios dos Servios Pblicos, cabendo Ouvidoria Geral a articulao necessria para que isso ocorra. Sempre que necessrio, a Ouvidoria apresentar sugestes de melhorias para os servios pblicos, com base nas informaes que dispe. Ela poder, inclusive, participar de grupos de trabalho com as entidades competentes para tal fim. Assim, a implantao da Ouvidoria Geral uma etapa importante para tornar a Administrao Pblica mais responsiva s demandas dos cidados e garantir servios pblicos de qualidade e universais. Ela ajudar a simplificar a relao do cidado com a Administrao Pblica, contribuindo para o desenvolvimento da cidadania, para a maior participao social da populao e para a promoo da boa governana.

Diretrizes estratgicas
O Sistema de Ouvidoria apia-se nas seguintes diretrizes estratgicas: MISSO Assegurar ao cidado oportunidade de participao na gesto pblica do Estado da Bahia, traduzida na capacidade de manifestar suas sugestes, reclamaes e denncias atravs de canais de contato geis e eficazes. VISO Ser referncia nacional em ouvidoria pblica. PROPSITOS garantir ao cidado, sempre, resposta s suas manifestaes; obter a sua contribuio para melhoria dos servios prestados pelo Estado e para o combate corrupo e atos de improbidade administrativa;

49 50

Ver no website http://www.pr.gov.br/celepar/ouvidor/publicac.html

Ver no website http://www.interlegis.gov.br/processo_legislativo/20021202113328/20021202133422/ view?page=HTTOC.HTM


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Ver no website http://www.justica.sp.gov.br/ouvidoria/ouv_legis.htm

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Ver no website http://www.abonacional.org.br/

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atuar de forma autnoma, transparente, imparcial e personalizada no controle da qualidade dos servios pblicos e no exerccio da cidadania. DECLARAO DE VALORES Eqidade: o Sistema de Ouvidoria respeitar a pluralidade e reconhecer a igualdade de direitos e oportunidades a toda a populao, oferecendo atendimento personalizado. Transparncia: o Sistema de Ouvidoria garantir o direito de acesso s informaes que no exponham o sigilo garantido ao manifestante e s convenincias atinentes ao andamento do processo. Responsividade: o Sistema de Ouvidoria sempre oferecer resposta manifestao do cidado. Empoderamento (empowerment): o Sistema de Ouvidoria valorizar a atuao do servidor pblico, no desempenho de suas funes. Responsabilizao (accountability): o Sistema de Ouvidoria promover a cultura da responsabilidade. Equanimidade: o Sistema de Ouvidoria atuar de forma justa e imparcial, no discriminando qualquer manifestante ou servidor. Governana: o Sistema de Ouvidoria ser um canal de articulao entre governo e sociedade, visando a maior participao do cidado na gesto pblica. Confidencialidade: o Sistema de Ouvidoria envidar os esforos necessrios para garantir o sigilo dos assuntos tratados, decorrente das manifestaes. Conciliao: o Sistema de Ouvidoria atuar buscando sempre a melhor soluo para as partes envolvidas, priorizando a mediao e a conciliao.

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Modelo Funcional

O modelo funcional do Sistema de Ouvidoria do Estado da Bahia, representado pelos diagramas neste relatrio, constitudo dos seguintes processos: processos bsicos: atendimento, encaminhamento e retorno; processos facilitadores: gesto da qualidade, para acompanhamento e controle operacional do Sistema de Ouvidoria; informaes gerenciais, para criao de parmetros de anlise e gerao de relatrios; estudos e projetos, para desenvolver proposies ao Governo do Estado. Esses processos e seus subprocessos, apresentados nos Diagramas de Fluxo de Dados - DFD, abrangem as aes desenvolvidas pela prpria Ouvidoria Geral bem como aquelas executadas pelos Ouvidores da Casa, alocados nos rgos competentes. Isso porque os procedimentos que vo do recebimento de uma manifestao at o retorno da sua soluo ao manifestante so os mesmos, seja a manifestao encaminhada Ouvidoria Geral, seja recebida pelo Ouvidor da Casa atravs de encaminhamento da Ouvidoria Geral. Os procedimentos que figuram nos diagramas no so, necessariamente, executados por agentes distintos. Assim, nos rgos com estruturas simples, um funcionrio pode executar mais de uma dessas aes. Entretanto, deixa-se claro que so aes logicamente distintas.

Funcionamento do Sistema de Ouvidoria


1. O funcionamento do Sistema de Ouvidoria se inicia atravs do recebimento de uma manifestao, realizada diretamente por pessoa fsica ou jurdica, servidor pblico ou agente poltico e, indiretamente, atravs de notcia na mdia. O atendimento recebe e registra a manifestao no Sistema Integrado de Gesto de Ouvidoria - SIGO, na base de dados de manifestao, gerando um cdigo de acompanhamento que informado ao manifestante, para que este possa verificar o andamento de sua manifestao. Os pedidos de informao no sero tratados propriamente dentro do modelo proposto. Aqueles que se comunicarem com o Sistema de Ouvidoria sero orientados a procurar os canais de informao disponibilizados pelo Governo do Estado. As solicitaes sero cadastradas e analisadas e, a depender da sua natureza, podero ser acompanhadas pela Ouvidoria. Para obter as informaes que forem necessrias ao atendimento, ser utilizada uma base de dados de conhecimento do servio pblico, constantemente atualizada. 2. Preenchido o termo de atendimento com os dados como manifestante, descrio da manifestao, identificao do rgo competente, da unidade de ocorrncia e das unidades envolvidas, o encaminhamento faz a triagem, identificando as manifestaes como denncias, reclamaes, elogios, sugestes ou solicitaes, para isso utilizando a base de dados de conhecimento do servio pblico e a base de dados de manifestao. As denncias e reclamaes sero encaminhadas para averiguao quanto verificao da procedncia, legalidade e os envolvidos nas mesmas.

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Caso a manifestao necessite de complementao, a equipe de ouvidores entra em contato com o manifestante para solicitar mais informaes ou documentos. Se forem julgadas no procedentes, as manifestaes sero encaminhadas para retorno ao manifestante, justificando o motivo e agradecendo a sua manifestao. Os elogios, sugestes e solicitaes sero encaminhados ao rgo competente, ao tempo em que autorizado o retorno de agradecimento ao manifestante. Aps a triagem, realizada a alimentao da base de dados de manifestao com o status, para acompanhamento pelo manifestante. 3. Em seguida, ser elaborado o plano de ao, definindo as providncias, os responsveis e os prazos para sua execuo pelo rgo competente que realizar as articulaes, porventura, necessrias. Esse plano ser registrado na base de dados de planos de ao e ser acompanhado. 4. A soluo, ou justificativa, apresentada pelo rgo ser registrada no SIGO e avaliada quanto pertinncia e ao atendimento s expectativas do manifestante. Se o resultado da apurao for satisfatrio, ser autorizado o retorno ao manifestante. O processo retorno, utilizando a base de dados de manifestaes, a base de dados de conhecimento do servio pblico, a base de dados de envolvidos e a base de dados de plano de ao realiza a preparao e envio das respostas ao manifestante pelos diversos canais de contato. Se o resultado for insatisfatrio, o rgo competente e/ou envolvido novamente acionado. 5. Para anlise do funcionamento geral do Sistema de Ouvidoria realizada uma avaliao de satisfao do manifestante, aps o envio da resposta e tambm uma pesquisa de satisfao por amostragem, utilizando manifestantes da base de dados de manifestao, com o objetivo de avaliar a satisfao com o Sistema de Ouvidoria. 6. A gesto da qualidade monitora todo o funcionamento do Sistema de Ouvidoria, a partir de indicadores de qualidade, solicitando aes preventivas, corretivas e de melhoria contnua dos processos. 7. Das informaes registradas nas bases de dados do Sistema de Ouvidoria sero coletados os dados que iro compor as informaes gerenciais que, analisadas, constituiro os relatrios gerenciais sobre o funcionamento dos servios pblicos estaduais, a serem encaminhados ao Governador.
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A partir, tambm, das informaes gerenciais e de dados estatsticos colhidos nas bases de dados do Sistema de Ouvidoria sero realizados estudos e projetos com proposies para a melhoria dos servios pblicos, a serem apresentados ao Governador.

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Diagrama de Contexto

a representao geral do Sistema de Ouvidoria, destacando: Entidades Agentes externos ao Sistema de Ouvidoria que com ele interagem, gerando estmulos e recebendo respostas. Fluxos Identificao dos tipos de estmulos e respostas entre as entidades do Sistema de Ouvidoria.

Diagramas de Fluxo de Dados

So representaes dos processos de trabalho do Sistema de Ouvidoria destacando: processos que so executados manualmente ou automaticamente; fluxos de dados entre os processos; fluxos de dados entre processos e depsito de dados; fluxos de dados entre processos e entidades. Para melhor compreenso, o conjunto de diagramas representado em dois nveis de hierarquia. No primeiro nvel, constam os processos bsicos e, no segundo, os subprocessos contidos em cada processo bsico.

Geral

Atendimento

Encaminhamento

Retorno

Informaes Gerenciais

Estudos e Projetos

Gesto da Qualidade

Descrio dos processos e subprocessos

Atendimento
Este processo tem por objetivo o recebimento das manifestaes pelos diversos canais de contato disponibilizados pelo Sistema de Ouvidoria, realizando a sua identificao e registro, visando encaminhamento ao rgo competente. So condies para funcionamento deste processo: as manifestaes aceitas sero registradas, mesmo aquelas em que o manifestante no queira se identificar; as manifestaes sero classificadas, quanto sua autoria, da seguinte forma: de pessoa fsica; de pessoa jurdica; de organizaes associativas; de grupos, atravs de abaixo assinado; de servidor pblico; de agente poltico; annima. os canais de contato incentivaro a entrada da manifestao pela Central de Atendimento da Ouvidoria - CEAO da Ouvidoria Geral do Estado; a Ouvidoria Geral do Estado atuar como segunda instncia, sempre verificando os rgos ou setores j procurados pelo manifestante; nos pedidos de informao, o manifestante ser orientado a obt-la diretamente dos rgos responsveis; todo manifestante ter o direito e as facilidades de acompanhar a tramitao de sua manifestao; as manifestaes aceitas sero registradas na ntegra; o manifestante far o acompanhamento da manifestao, considerando as seguintes definies de status: em anlise, para posterior encaminhamento; aguardando informao ou documentao complementar; aguardando retorno do rgo competente; concludo.
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atravs do SIGO ser possvel visualizar o status e as informaes incorporadas manifestao a cada mudana de fase dos processos e subprocessos. Recebimento presencial: ser realizado pela CEAO ou atravs de unidades descentralizadas situadas em locais apropriados; o recebimento presencial ser, preferencialmente, realizado atravs de hora marcada.

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Recebimento telefnico: ser realizado atravs de linhas telefnicas independentes (portas de atendimento), com atendentes capacitados a utilizar o SIGO e sua base de dados com scripts predefinidos; os agentes da Ouvidoria acessaro o SIGO e realizaro o registro da manifestao segundo os critrios anteriormente descritos, informando ao manifestante o cdigo de acompanhamento. Recebimento via internet: a porta de entrada ser o site da Ouvidoria Geral do Estado. Haver, tambm, conexo atravs de links em sites oficiais do Governo do Estado; as mensagens recebidas atravs de formulrios eletrnicos sero analisadas segundo sua identificao do tipo de manifestao e do rgo competente, podendo ser retificadas. Recebimento atravs de caixas coletoras: os rgos participantes do Sistema de Ouvidoria podero ter a sua prpria caixa coletora disponvel em locais de grande circulao. A caixa ter uma identificao especificando que se trata de um canal de contato da ouvidoria. Ser disponibilizado um formulrio-padro numerado, com repetio dessa numerao em parte destacvel, para que o manifestante acompanhe a sua demanda; a coleta dos formulrios ser realizada em perodos regulares e as manifestaes aceitas sero registradas, considerando a numerao do formulrio, em correspondncia com o cdigo de acompanhamento do sistema de gesto da ouvidoria. Recebimento atravs do correio: sero disponibilizados nas 559 agncias e postos conveniados do Correio (ECT) formulrios-padro numerados, com porte pr-pago pelo Estado, endereados diretamente Ouvidoria Geral, que os registrar, considerando a numerao do formulrio e sua correspondncia com o cdigo de acompanhamento do SIGO; os deficientes visuais tero acesso a formulrio em Braille. Recebimento atravs de fax: as manifestaes via fax ocorrero atravs de chamadas para o nmero 0800 284 0011, as quais tero tratamento semelhante ao dos formulrios-padro. Recebimento atravs da Mdia: ser utilizada a rotina existente na Assessoria Geral de Comunicao Social - AGECOM, da Secretaria de Governo, para o que pertinente s aes do Sistema de Ouvidoria. Recebimento atravs da Governadoria: as mensagens encaminhadas via Governadoria tero tratamento diferenciado por tratar-se de manifestaes direcionadas ao Governador definidas como assuntos de ouvidoria.

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Encaminhamento
Este processo tem por objetivo efetuar a validao da manifestao, abertura do processo e encaminhamento para resposta da manifestao, de forma gil, desburocratizada e eficiente, solicitando providncias (solues ou justificativas) aos rgos competentes. So condies para funcionamento deste processo: ser verificada, no processo de encaminhamento, a identificao da manifestao, rgo competente, unidade de ocorrncia e unidade(s) envolvida(s); sero definidos os procedimentos a serem adotados, os prazos e prioridades, buscando a soluo pelo meio mais rpido possvel; os casos de denncia e reclamaes sero analisados, validados e encaminhados por uma equipe especializada de apurao; ser analisado, no processo de apurao, o contexto completo da manifestao e, caso as informaes prestadas estejam incompletas, ser solicitada a complementao diretamente ao manifestante; ser observado, no processo de acompanhamento do plano de ao, o contexto completo da manifestao e, caso o resultado das aes, em forma de soluo ou justificativa, seja insatisfatrio, ela ser retornada ao rgo competente com as observaes cabveis e o prazo para devoluo.

Retorno
Este processo tem por objetivo informar o resultado da manifestao ao manifestante, aps averiguao e/ou consulta junto aos rgos competentes, comunicando as aes tomadas ou a serem implementadas, buscando, assim, atender s expectativas do manifestante. So condies para funcionamento deste processo: todas as manifestaes sero respondidas dentro dos prazos prestabelecidos; o retorno da manifestao ser realizado pelo Sistema de Ouvidoria, sob a coordenao e controle da Ouvidoria Geral do Estado da Bahia; a equipe de retorno far a preparao e envio da resposta ao manifestante; o retorno da manifestao ser sempre registrado, de forma a documentar o encerramento do processo;
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a verificao do grau de satisfao do manifestante ser realizada das seguintes formas: avaliao da satisfao no momento do retorno - avaliao da satisfao do manifestante, quanto resposta recebida e quanto ao servio do Sistema de Ouvidoria, realizada no momento do retorno seja presencial, por telefone e via Web; pesquisa da satisfao - avaliao quanto ao servio do Sistema de Ouvidoria, realizada por amostragem, em intervalos de tempo pr-estabelecidos.

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Estudos e Projetos
Este processo tem por objetivo a elaborao de estudos visando propostas de melhoria para servios prestados pelo Estado e identificados como crticos, pela atuao da Ouvidoria, como tambm a elaborao e implantao de projetos que visem a promoo da cidadania e a proteo dos direitos dos cidados, especialmente os usurios dos servios pblicos. So condies para funcionamento deste processo: o Sistema de Ouvidoria identificar, atravs das informaes obtidas na sua atuao, situaes que meream estudo aprofundado e, em parceria com as instncias competentes, elaborar propostas para a sua preveno e/ou resoluo; o Sistema de Ouvidoria desenvolver, isoladamente ou em parceria com outras instituies, projetos voltados para a divulgao dos deveres dos servidores pblicos, a proteo dos direitos dos cidados e a promoo da cidadania.

Gesto da Qualidade
Este processo tem por objetivo estabelecer padres de qualidade e garantir a sua implementao, visando o adequado funcionamento do Sistema de Ouvidoria. So condies para funcionamento deste processo: estabelecimento de padres de servio e indicadores de qualidade para todos os processos do Sistema de Ouvidoria;. monitoramento de todos os processos operacionais do Sistema de Ouvidoria, com base em indicadores pr-estabelecidos; a anlise de dados registrados na base de dados do SIGO, pela equipe de qualidade, verificar o andamento de cada processo e, com base nos indicadores, solicitar as aes corretivas ou preventivas; reavaliao peridica dos padres de servio, buscando a melhoria contnua dos servios do Sistema de Ouvidoria.

Informaes Gerenciais
Este processo tem por objetivo estabelecer parmetros, coletar dados e gerar relatrios gerenciais, com a finalidade de buscar a melhoria contnua dos servios do Sistema de Ouvidoria e dotar o Governo do Estado de informaes detalhadas e atualizadas sobre os pontos crticos da Administrao Pblica, para que possam ser tomadas medidas para a sua superao. Como tambm, mant-lo informado daqueles aspectos que esto sendo aceitos positivamente pela populao, para que possam ser disseminados. So condies para funcionamento deste processo:
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sero criados indicadores, definidos pelo Sistema de Ouvidoria, a partir das informaes solicitadas ou oferecidas pelos manifestantes e pelos rgos da Administrao Pblica, a serem cotejados com parmetros pr-estabelecidos que permitam ao Sistema de Ouvidoria responder, no mnimo, s seguintes questes:

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O Sistema de Ouvidoria est atendendo com eqidade? Est dando oportunidade de manifestao a todos os segmentos da populao? indicadores do perfil socioeconmico da populao manifestante, cotejados com o perfil socioeconmico da populao do Estado; indicadores da distribuio espacial da populao manifestante, cotejados com a distribuio espacial da populao do Estado e com o alcance regional/municipal dos rgos da Administrao Estadual. O Sistema de Ouvidoria est diagnosticando os pontos crticos da Administrao Pblica, especialmente na prestao de servios populao? indicadores do tipo de manifestao, do tipo de problema levantado, dos rgos responsveis, dos servidores envolvidos, cotejados com os parmetros desenvolvidos pela Ouvidoria Geral; O Sistema de Ouvidoria est sendo eficiente? Atende bem ao manifestante? indicadores de nmero e tempo de atendimento, encaminhamento, apurao e retorno, cotejados com os parmetros desenvolvidos pela Ouvidoria Geral; indicadores do grau de satisfao dos manifestantes com o servio prestado pelo Sistema de Ouvidoria, cotejados com os parmetros desenvolvidos pela Ouvidoria Geral; indicadores do grau de satisfao dos manifestantes com as solues apresentadas para as manifestaes, cotejados com os parmetros desenvolvidos pela Ouvidoria Geral ; indicadores do nvel de reapresentao das manifestaes, cotejados com os parmetros desenvolvidos pela Ouvidoria Geral; O Sistema de Ouvidoria est sendo eficaz? Consegue articular mudanas expressivas em direo a uma nova governana? indicadores da quantidade de sugestes propostas pelo Sistema de Ouvidoria Administrao Pblica e da implementao dessas solues, cotejados com os parmetros desenvolvidos pela Ouvidoria Geral; indicadores de avaliaes peridicas e comparativas sobre a satisfao dos usurios com os servios pblicos que foram objeto de aes do Sistema de Ouvidoria, cotejados com os parmetros desenvolvidos pela Ouvidoria Geral; O Sistema de Ouvidoria pratica os princpios da tica, transparncia, responsabilizao e equanimidade?
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indicadores da publicizao das aes do Sistema de Ouvidoria, cotejados com os parmetros desenvolvidos pela Ouvidoria Geral; indicadores das aes corrigidas atravs da atuao do Sistema de Ouvidoria, cotejados com os parmetros desenvolvidos pela Ouvidoria Geral; indicadores de pesquisas peridicas e comparativas sobre a avaliao do Sistema de Ouvidoria pelos usurios, cotejados com os parmetros desenvolvidos pela Ouvidoria Geral; a Ouvidoria Geral do Estado realizar planejamento peridico das metas de desempenho para atender s necessidades do sistema de informaes gerenciais;

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o Sistema de Ouvidoria buscar sempre a melhoria contnua do seu padro de desempenho atravs das informaes gerenciais; sero realizados o acompanhamento e anlise do desempenho do Sistema, identificando os pontos crticos, para atuao visando melhorias; a Ouvidoria Geral do Estado implementar instrumentos para que a populao possa avaliar o desempenho e cumprimento do Sistema de Ouvidoria;

Base de Dados
Com o intuito de organizar e prover informaes para o Sistema de Ouvidoria, os depsitos de dados acessados pelo SIGO so compostos de bases de dados, com as seguintes caractersticas: base de dados de manifestao: constituda de informaes sobre a manifestao e dados pessoais do manifestante, alm das informaes sobre a tramitao do termo de atendimento (status). Um conjunto mnimo de dados para permitir uma boa gesto dos processos est em anexo; base de dados de conhecimento do servio pblico: constituda de informaes, permanentemente atualizadas, sobre a estrutura, organizao, servios prestados, mecanismos de acesso, ocupantes de cargos e funes, telefones, e-mails, endereos e outras informaes sobre a Administrao Pblica necessrias ao funcionamento do Sistema de Ouvidoria. Essa base de dados prpria do sistema de informao sobre a Administrao Pblica da Bahia, ou seja, agente externo ao Sistema de Ouvidoria; base de dados de planos de ao: compreende as informaes sobre o planejamento dos caminhos que sero percorridos, pelo rgo competente, para a resoluo das manifestaes, e que podero levar constituio de modelos para futuras aes; base de dados de envolvidos: constituda pelas informaes sobre os rgos e funcionrios envolvidos nas manifestaes que serviro para futuras referncias.

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Modelo Organizacional

A Ouvidoria Geral do Estado, como uma organizao moderna, funciona em clulas de trabalho multicompetentes, com nfase em: alto grau de empowerment; contato em todas as direes; hierarquia reduzida; flexibilizao e mobilidade; organicidade; desburocratizao e agilidade; trabalho em rede; unicidade. As clulas da Ouvidoria Geral do Estado so alocadas por escopo de trabalho e dispostas da seguinte forma: Escopo Estratgico Ouvidor Geral Coordenar o Sistema de Ouvidoria. Escopo Ttico Assessoria Jurdica Assessorar a Ouvidoria nos assuntos jurdicos e no julgamento do mrito das manifestaes, permitindo o correto encaminhamento legal. Gesto do Sistema de Ouvidoria Articular e facilitar o relacionamento no mbito do Sistema de Ouvidoria. Comunicao e Marketing Definir e desenvolver um sistema permanente de comunicao, em articulao com a AGECOM, visando a divulgao para a sociedade dos resultados e do papel institucional da Ouvidoria Geral do Estado. Tecnologia de informao Gerenciar os processos de incorporao das tecnologias de informao necessrias operao e evoluo da Ouvidoria Geral do Estado. Escopo Operacional Atendimento Receber e registrar as manifestaes, garantindo a consistncia das informaes. Triagem Analisar, validar e encaminhar a manifestao, buscando soluo do rgo competente. Retorno Preparar e enviar a resposta da manifestao ao cidado, pelos canais de contato pr-estabelecidos. Informaes Gerenciais Estabelecer parmetros, coletar dados e gerar relatrios gerenciais. Gesto da qualidade Criar, padronizar e publicizar mecanismos de monitoramento e controle .
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Estudos e projetos Prospectar necessidades, a partir da base de dados e desenvolver estudos, anlises e projetos com o objetivo de elaborar propostas de melhoria dos servios pblicos e promover a cidadania no Estado.

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Apoio Administrativo Gabinete Apoiar o Ouvidor Geral nos aspectos administrativo e financeiro. Gesto de documentos Realizar ordenamento, guarda e recuperao de todos os documentos no mbito da Ouvidoria Geral, incluindo os processos, correspondncias e acervo tcnico. Secretaria Geral Apoiar as demais reas da Ouvidoria Geral, no mbito administrativo e financeiro. A disposio grfica das clulas e a comunicao entre elas esto representadas a seguir.

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Modelo Organizacional Celular

Estratgia de Implementao

As demandas existentes so determinantes para que a Ouvidoria Geral inicie as suas atividades contando, apenas, com um mnimo de recursos, fora das condies ideais previstas. Dentro desse contexto, o Projeto Conceitual j d subsdios para a estruturao das atividades da Organizao, visto que o processo de construo do mesmo foi realizado com plena participao de todos os colaboradores da Ouvidoria, dotando todos do conhecimento necessrio para implementao imediata. O Projeto Conceitual tem um escopo mais abrangente, pois visa dar subsdios a um sistema de informao que dar suporte a um funcionamento mais completo. sabida a inexistncia, no mercado, de sistemas prontos, com a capacidade de suportar todas as caractersticas do Projeto Conceitual. Alm disso, o desenvolvimento de um sistema taylor made demandaria muito tempo e no atenderia ao prazo esperado. Salientando, tambm, que o prprio Projeto ainda sofrer alteraes, na medida em que a Ouvidoria for consolidando as suas atividades. Trata-se de uma rea relativamente nova, onde muito existe para evoluir, inclusive com a tendncia de haver cada vez mais a participao do cidado no diversos ajustes da Administrao Pblica.

1) O Projeto Conceitual servir de referncia para a instalao e operao da Ouvidoria em seu escopo mnimo, j com a plataforma tecnolgica adequada para suportar o incio das atividades. 2) O acmulo de experincia da Ouvidoria e os benchmarks com as melhores prticas existentes propiciaro os elementos necessrios para um projeto mais evoludo, no s no aspecto de funcionalidades, mas tambm em termos de tecnologias atualizadas. 3) Com o projeto evoludo e levando em conta as necessidades de relacionamentos com os Ouvidores da Casa nas diversas secretarias e rgos pblicos, inclusive no aspecto de dimensionamento, ser realizada a integrao com os rgos do Sistema de Ouvidoria, assim como, os ajustes ao tamanho e necessidades do Estado. 4) Nesta fase comea a etapa de consolidao, disseminando as ouvidorias internamente nos diversos rgos, sem perder a caracterstica de serem todas parceiras e componentes de um sistema de ouvidoria.
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Anexos

Glossrio

Ao corretiva Ao para eliminar a causa de uma no-conformidade identificada ou outra situao indesejvel. Ao preventiva Ao para eliminar a causa de potencial no-conformidade ou outra situao potencialmente indesejvel. Apurao Verificao da veracidade da manifestao que envolve uma denncia ou reclamao, visando identificar os fatos, os agentes envolvidos e suas responsabilidades. Atendimento Ato de recebimento e registro da manifestao. Autorizao de encaminhamento Pedido de encaminhamento da manifestao aos rgos competentes. Avaliao da satisfao do manifestante Mensurao do grau de satisfao do manifestante com a soluo oferecida e com o atendimento proporcionado pelo Sistema de Ouvidoria realizada no retorno da manifestao ou atravs de pesquisa de satisfao por amostragem. Base de dados da ouvidoria Meio eletrnico para armazenamento dos dados resultantes do processo operacional da Ouvidoria. composta das seguintes bases de dados: de manifestao, de plano de ao e de envolvidos. Base de dados de conhecimentos do servio pblico Meio eletrnico para armazenamento de informaes sobre a Administrao Pblica da Bahia, utilizadas para apoiar o Sistema de Ouvidoria. Canais de contato da ouvidoria Meios disponveis para recebimento e retorno de manifestaes, tais como: telefone, fax, caixas coletoras, internet, correio (inclusive em Braille) e atendimento presencial. CEAO Central de Atendimento da Ouvidoria, que executa as atividades de atendimento ao manifestante, triagem e retorno da manifestao. Consulta Acompanhamento, pelo manifestante, do status da sua manifestao. Denncia Apontamento do exerccio negligente ou abusivo dos cargos, empregos e funes na Administrao Pblica da Bahia, que venha ferir a tica e legislao.
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Elogio Manifestao de satisfao e reconhecimento aos servios pblicos prestados pelos servidores e pela Administrao Pblica da Bahia.

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Encaminhamento Busca de solues para responder s demandas do manifestante. Estudos e projetos Elaborao de propostas de melhoria dos servios pblicos e promoo da cidadania a partir das informaes obtidas nas atividades de ouvidoria. Gesto da qualidade Gesto da organizao visando determinar metas de qualidade e buscar o seu gradual atendimento, com a finalidade de satisfazer as necessidades, as expectativas e os requisitos do pblico externo e interno do Sistema de Ouvidoria. Identificao Classificao da manifestao nos seus diversos tipos: elogio, sugesto, reclamao, denncia e solicitao. Indicadores de qualidade ndices operacionais, utilizados como parmetros para a melhoria dos processos e do prprio Sistema de Ouvidoria. Informaes gerenciais Indicadores gerados a partir das bases de dados, que permitem fazer avaliaes do desempenho do Sistema de Ouvidoria nas suas atividades. Justificativa da manifestao Melhor parecer do rgo competente em resposta manifestao. Manifestao Elogio, sugesto, reclamao ou denncia, apresentada na Ouvidoria pelo manifestante, objetivando reconhecimento, melhoria, justificativa ou soluo de falhas na conduo dos servios prestados pelo Estado. Manifestao com pendncias Manifestao que necessita de complemento, para a sua validao. Manifestante Pessoa fsica ou pessoa jurdica, nacional ou estrangeira, que venha a utilizar os servios pblicos do Governo do Estado da Bahia. No-conformidade No atendimento aos requisitos especificados, com base em indicadores pr-estabelecidos.
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Ncleo de Triagem Analiza de forma criteriosa denncias e reclamaes graves. rgo competente rgo responsvel por dar a soluo ou justificativa, devidamente registrada no Sistema Integrado de Gesto de Ouvidoria, aos atos e fatos que deram origem manifestao. Ouvidor da Casa Ouvidor alocado em rgo da Administrao Pblica do Estado, direta ou indireta.

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Pedido de informao Pedido de orientao, pelo manifestante, sobre os servios prestados pela Administrao Pblica. Plano de ao Planejamento das aes para buscar uma soluo ou justificativa a uma manifestao. Preparao e envio da resposta Organizao, formatao e entrega da resposta ao manifestante. Recebimento Ato de recepo da manifestao por meio dos canais de contato pr-estabelecidos. Reclamao Expresso da insatisfao do manifestante com os servios pblicos prestados. Registro Registro da manifestao na base de dados do sistema integrado de gesto de ouvidoria. Relatrios gerenciais Relatrios gerados a partir dos indicadores gerenciais, a serem enviados s instncias competentes. Retorno Resposta ao manifestante, quanto sua manifestao. SIGO Sistema Integrado de Gesto de Ouvidoria Software utilizado no processo operacional da Ouvidoria, integrando os passos desde o recebimento da manifestao at o retorno dos resultados ao manifestante, controlando o seu desempenho e emitindo os relatrios gerenciais necessrios. Sistema de Ouvidoria Sistema formado pela Ouvidoria Geral do Estado e por ouvidores dos rgos e entidades da administrao estadual e de instituies conveniadas, sob a coordenao da Ouvidoria Geral do Estado. Solicitao Tipo de manifestao em que o objeto e o sujeito so claramente definidos e cujo encaminhamento, no obrigatrio, se d, apenas, quando seja oportuno e conveniente para a Administrao Pblica. Soluo da manifestao Resultado obtido, do rgo competente, para a manifestao. Status Estgio em que se encontra a manifestao, com relao aos processos do Sistema de Ouvidoria. Sugesto Proposta de melhoria dos servios pblicos.

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Termo de atendimento Formulrio eletrnico utilizado para agrupar todas as informaes referentes ao processo de atendimento. Triagem Anlise e encaminhamento da manifestao para as providncias do rgo competente ou diretamente para retorno ao manifestante. Unidade de ocorrncia rgo onde ocorreu a situao que deu origem a uma manifestao. Unidade envolvida rgo relacionado com a manifestao que contribui para a soluo ou justificativa. Validao da manifestao Anlise da procedncia da manifestao, de acordo com as competncias da Ouvidoria Geral do Estado.

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Legislao

Publicada D.O.E. Em 21 e 22.12.2002

LEI N 8.538 DE 20 DE DEZEMBRO DE 2002 (*)

Modifica a estrutura organizacional da Administrao Pblica do Poder Executivo Estadual e d outras providncias. O GOVERNADOR DO ESTADO DA BAHIA, fao saber que a Assemblia Legislativa decreta e eu sanciono a seguinte Lei: Art. 1 - A estrutura da Administrao Pblica do Poder Executivo Estadual fica modificada, na forma da presente Lei. Art. 2 - Sem prejuzo do respeito aos princpios constitucionalmente estabelecidos, a Administrao Pblica Estadual observar a participao da sociedade civil, de usurios dos servios pblicos, assim como de outras esferas de Governo, na formulao de polticas pblicas ou na gesto de atividades ou servios que lhe sejam pertinentes. Art. 3 - Fica criada a Secretaria de Desenvolvimento Urbano, com a finalidade de formular e executar a poltica estadual de desenvolvimento urbano, de habitao, de saneamento bsico e de assistncia tcnica aos municpios, tendo a seguinte estrutura bsica: I - rgos colegiados: a) Conselho Estadual de Saneamento Bsico; b) Conselho Estadual de Habitao. II - rgos da Administrao Direta: a) Gabinete do Secretrio; b) Diretoria Geral; c) Superintendncia de Desenvolvimento Urbano e Habitao; d) Superintendncia de Saneamento. III - Entidades da Administrao Indireta: a) Companhia de Desenvolvimento Urbano do Estado da Bahia - CONDER; b) Empresa Baiana de guas e Saneamento S.A - EMBASA. 1 - O Conselho Estadual de Habitao, presidido pelo Secretrio de Desenvolvimento Urbano, tem por finalidade assessorar o titular da Pasta na formulao e na implementao da poltica habitacional do Estado, tendo sua composio estabelecida no respectivo regimento, aprovado pelo Governador do Estado. 2 - O Gabinete do Secretrio e a Diretoria Geral exercero as competncias previstas na legislao pertinente. 3 - A Superintendncia de Desenvolvimento Urbano e Habitao tem por finalidade coordenar, promover, elaborar estudos, programas e projetos, visando formulao, execuo e ao monitoramento da poltica estadual de habitao, assim como fomentar o aperfeioamento da infra-estrutura urbana do Estado e prestar assistncia tcnico-institucional aos municpios, em consonncia com as polticas de desenvolvimento regionais estabelecidas e observncia s polticas nacionais para os setores de habitao e desenvolvimento urbano. 4 - A Superintendncia de Saneamento tem por finalidade coordenar, elaborar estudos, programas e projetos, visando formulao, execuo e ao acompanhamento da poltica estadual de saneamento bsico, em articulao com as reas de meio ambiente e recursos hdricos e observncia poltica nacional para o setor.
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Art. 4 - Fica criada a Secretaria de Meio Ambiente e Recursos Hdricos, com a finalidade de formular e executar a poltica estadual de ordenamento ambiental, de desenvolvimento florestal e de recursos hdricos, tendo a seguinte estrutura bsica: I - rgos colegiados: a) Conselho Estadual de Meio Ambiente - CEPRAM; b) Conselho Estadual de Recursos Hdricos - CONERH. II - rgos da Administrao Direta: a) Gabinete do Secretrio; b) Diretoria Geral; c) Superintendncia de Polticas Ambientais; d) Superintendncia de Desenvolvimento Florestal e Unidades de Conservao. III - Entidades da Administrao Indireta: a) Centro de Recursos Ambientais - CRA; b) Superintendncia de Recursos Hdricos - SRH; c) Companhia de Engenharia Rural da Bahia - CERB. 1 - O Gabinete do Secretrio e a Diretoria Geral exercero as competncias previstas na legislao pertinente. 2 - A Superintendncia de Polticas Ambientais tem por finalidade promover, elaborar, coordenar estudos, programas e projetos, visando aperfeioar as polticas, a legislao e a inovao nas reas ambiental e de recursos hdricos e realizar aes de educao ambiental, com o objetivo de promover o desenvolvimento sustentvel. 3 - A Superintendncia de Desenvolvimento Florestal e Unidades de Conservao tem por finalidade coordenar, promover, executar e acompanhar programas e aes relacionados s polticas florestal e de conservao do patrimnio natural, biodiversidade, assim como fiscalizar o transporte, origem e consumo de produtos e subprodutos florestais e uso dos recursos naturais renovveis de flora e fauna, e realizar estudos para criao de reas de proteo ambiental e outras unidades de interesse ecolgico, promovendo sua implantao e gesto. Art. 5 - Ficam criados os seguintes rgos: I - Na Secretaria de Governo: a) Assessoria Especial do Governador, com a finalidade de prestar apoio tcnico ao Chefe do Poder Executivo; b) Ouvidoria Geral do Estado, subordinada diretamente ao Governador, com a finalidade de receber, encaminhar e acompanhar denncias, reclamaes e sugestes dos cidados relativas prestao de servios pblicos em geral, assim como representaes contra o exerccio negligente ou abusivo dos cargos, empregos e funes na Administrao Pblica Estadual, sem prejuzo das competncias especficas de outros rgos da Administrao Estadual.
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II - Na Secretaria da Segurana Pblica: a) Corregedoria Geral de Segurana Pblica, com a finalidade de assessorar o Secretrio no acompanhamento, controle e avaliao da regularidade do funcionamento e operao dos rgos policiais, civis e militares, integrantes do Sistema Estadual de Segurana Pblica, na forma do respectivo regulamento que indicar sua composio; b) Departamento de Inteligncia Policial, com a finalidade coordenar, dirigir, orientar e integrar as atividades de inteligncia de segurana pblica, no mbito estadual, visando subsidiar a formulao de poltica e a execuo das aes destinadas manuteno da ordem pblica, preveno e controle da criminalidade.

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III - Na Secretaria do Planejamento, Cincia e Tecnologia: a) Conselho de Desenvolvimento Econmico e Social, presidido pelo Chefe do Poder Executivo, com a finalidade de propor, apreciar e articular polticas, planos, programas e medidas voltados para o planejamento integrado e a promoo do desenvolvimento econmico e social do Estado, tendo sua composio estabelecida em regimento, aprovado pelo Governador, observada a participao da sociedade civil, de outras esferas do poder pblico e de pessoas com reconhecidos trabalhos e atuao em prol do Estado; b) Conselhos Regionais de Desenvolvimento a serem implantados segundo os critrios de regionalizao adotada, com a finalidade de articular e fomentar os programas e aes de interesse regional, em consonncia com a poltica de desenvolvimento do Estado, assegurada na sua composio a representao da sociedade civil, de outras esferas de poder pblico e participao de pessoas com reconhecidos trabalhos e atuao na respectiva regio, como dispuser o seu regimento, aprovado pelo Governador; c) Superintendncia de Cooperao Tcnica e Financeira para o Desenvolvimento, com a finalidade de, em articulao com outros rgos e entidades da Administrao Pblica Estadual, de outras esferas de Governo e do setor privado, propor, coordenar, apoiar e executar as aes de negociaes de parcerias e mobilizao de recursos, para o financiamento de programas e projetos de desenvolvimento econmico e social; d) Assessoria de Assuntos Econmicos, com a finalidade de prestar apoio tcnico ao Secretrio no acompanhamento da conjuntura nacional e regional e de seus desdobramentos na economia baiana, assim como elaborar estudos setoriais para subsidiar decises governamentais. IV - Na Secretaria da Cultura e Turismo, a Superintendncia de Investimentos em Plos Tursticos, com a finalidade de, em articulao com outros rgos e entidades da Administrao Pblica Estadual, outras esferas de Governo, agncias financiadoras e com o setor privado, planejar, coordenar e promover a execuo de infra-estrutura e outros investimentos em regies e municpios com potencial turstico. Art. 6 - A Secretaria de Infra-Estrutura tem por finalidade formular e executar as polticas relativas energia, transportes e comunicaes, assim como de regular, controlar e fiscalizar a qualidade dos servios pblicos concedidos, permitidos e autorizados. Art. 7 - Ficam excludas da finalidade e competncias da Secretaria do Planejamento, Cincia e Tecnologia as funes de meio ambiente e ordenamento urbano. Pargrafo nico - A Superintendncia de Acompanhamento e Avaliao de Polticas Pblicas, criada pela Lei n 7.888, de 27 de agosto de 2001, passa a denominar-se Superintendncia de Gesto e Avaliao, com a finalidade de assessorar o Secretrio na gesto e implementao do plano plurianual e acompanhar e avaliar os resultados das polticas, programas e projetos governamentais. Art. 8 - Fica includa na finalidade da Secretaria da Cultura e Turismo a funo de promoo da radiodifuso educativa. Art. 9 - A Fundao Pedro Calmon - Centro de Memria da Bahia, instituda nos termos da Lei n 4.662, de 29 de abril de 1986, passa a denominar-se Fundao Pedro Calmon - Centro de Memria e Arquivo Pblico da Bahia - FPC, tendo por finalidade recolher, organizar, preservar e divulgar o acervo documental, proveniente de arquivos pblicos e privados, que evidencie a memria histrica, geogrfica, administrativa, tcnica, legislativa e judiciria da Bahia e estimular e promover as atividades relacionadas com bibliotecas, organizando, atualizando e difundindo seus acervos. Art. 10 - O Instituto do Patrimnio Artstico e Cultural da Bahia - IPAC, criado pela Lei Delegada n 12, de 30 de dezembro de 1980, reorganizado pela Lei n 6.465, de 13 de maio de 1993, e alterado pela Lei n 6.812, de 18 de janeiro de 1995, tem por finalidade executar a poltica de preservao do patrimnio cultural da Bahia e estimular e promover as atividades relacionadas com museus, organizando, atualizando e difundindo seus acervos.
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Art. 11 - O Conselho Estadual de Segurana Pblica - CONSEG, assim denominado pela Lei n 6.459, de 16 de maro de 1993, composto de representantes do Ministrio Pblico, Ordem dos Advogados do Brasil - Seo da Bahia, das instituies policiais, Secretaria da Justia e Direitos Humanos, da Secretaria da Educao e de trs membros de livre escolha do Governador, com reconhecida atuao na rea da justia, direitos humanos e segurana pblica, consoante definido em seu regimento a ser aprovado pelo Chefe do Poder Executivo. Art. 12 - Ficam remanejados os seguintes rgos e entidades, com suas atuais conformaes, para: I - a Secretaria de Desenvolvimento Urbano: o Conselho Estadual de Saneamento Bsico, a Companhia de Desenvolvimento Urbano do Estado da Bahia - CONDER, a Empresa Baiana de guas e Saneamento S/A - EMBASA e a Habitao e Urbanizao da Bahia S/A - URBIS (em liquidao); II - a Secretaria de Meio Ambiente e Recursos Hdricos: o Conselho Estadual de Meio Ambiente, o Conselho Estadual de Recursos Hdricos, a Superintendncia de Recursos Hdricos - SRH o Centro de Recursos Ambientais - CRA e a Companhia de Engenharia Rural da Bahia - CERB; III - a Secretaria da Cultura e Turismo: o Instituto de Radiodifuso Educativa da Bahia - IRDEB; IV - a Secretaria da Indstria, Comrcio e Minerao: a Empresa Baiana de Alimentos S/A - EBAL; V - a Fundao Pedro Calmon - Centro de Memria e Arquivo Pblico da Bahia: as unidades de biblioteca integrantes da estrutura da Fundao Cultural do Estado da Bahia - FUNCEB; VI - o Instituto do Patrimnio Artstico e Cultural da Bahia - IPAC: as unidades de museus integrantes da estrutura da Fundao Cultural do Estado da Bahia - FUNCEB. 1 - Independentemente de alteraes regimentais, os rgos colegiados remanejados passaro a ser presididos pelos titulares das Secretarias de Estado a que se vinculam, salvo nos casos em que a lei tenha atribudo a presidncia a um dos seus integrantes. 2 - O Conselho Curador da Fundao Pedro Calmon - Centro de Memria e Arquivo Pblico da Bahia, passa a ser presidido pelo Secretrio da Cultura e Turismo, e ao colegiado aplicar-se-o as regras de funcionamento de instncias congneres do Estado. Art. 13 - Ficam extintos os seguintes rgos: I - o Arquivo Pblico do Estado da Bahia - APEB, rgo em regime especial da administrao direta da Secretaria da Cultura e Turismo, transferindo-se suas atividades e acervo para a Fundao Pedro Calmon - Centro de Memria e Arquivo Pblico da Bahia; II - a Superintendncia de Desenvolvimento de Recursos Hdricos e Saneamento, na Secretaria de Infra-Estrutura; III - a Diretoria de Desenvolvimento Florestal, na Secretaria da Agricultura, Irrigao e Reforma Agrria; IV - o Centro de Informaes, na Secretaria da Segurana Pblica.
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Art. 14 - Para atender implantao dos novos rgos criados por esta Lei e s adequaes na estrutura da Administrao Pblica Estadual, ficam criados 02 (dois) cargos de Secretrio de Estado e os cargos em comisso constantes do Anexo I desta Lei, a serem providos progressivamente. Art. 15 - Ficam extintos os cargos em comisso constantes do Anexo II desta Lei. Art. 16 - Fica o Chefe do Poder Executivo autorizado a promover, no prazo de noventa dias: I - a reviso dos regimentos, estatutos e outros instrumentos regulamentadores para adequao s alteraes organizacionais decorrentes desta Lei;

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II - o remanejamento de cargos em comisso integrantes de rgos e entidades de competncias relacionadas ao meio ambiente para adequao de suas estruturas, sendo extintos os excedentes devidamente identificados; III - as modificaes oramentrias que se fizerem necessrias ao cumprimento desta Lei, respeitados os valores globais constantes do oramento vigente; IV - as modificaes de natureza oramentria decorrentes de eventual provimento de cargos de Secretrio Extraordinrio, conforme facultado pelo art. 33 da Lei n 6.074, de 22 de maio de 1991. Pargrafo nico - As modificaes de que tratam os incisos III e IV deste artigo incluem a abertura de crditos especiais destinados criao de categorias de programao indispensveis ao funcionamento de rgos criados ou decorrentes desta Lei. Art. 17 - Esta Lei entrar em vigor na data de sua publicao. Art. 18 - Revogam-se as disposies em contrrio. PALCIO DO GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA, em 20 de dezembro de 2002.
Otto Alencar Governador Ruy Tourinho Secretrio de Governo Albrico Mascarenhas Secretrio da Fazenda Secretrio da Indstria, Comrcio e Minerao, em exerccio Pedro Barbosa de Deus Secretrio da Agricultura, Irrigao e Reforma Agrria Ana Benvinda Teixeira Lage Secretria da Administrao Roberto Moussallem de Andrade Secretrio de Infra-Estrutura Ana Lcia Barbosa Castelo Branco Secretria da Educao Jos Francisco de Carvalho Neto Secretrio do Planejamento, Cincia e Tecnologia Srgio Ferreira Secretrio da Justia e Direitos Humanos Raimundo Perazzo Ferreira Secretrio da Sade Ktia Maria Alves Santos Secretria da Segurana Pblica Jardivaldo Costa Batista Secretrio do Trabalho e Ao Social Clodoveo Piazza Secretrio de Combate Pobreza e s Desigualdades Sociais Paulo Renato Dantas Gaudenzi Secretrio da Cultura e Turismo

(*) No se encontram publicados aqui os anexos, parte integrante desta Lei.

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Publicado D.O.E. Em 07.03.2003

DECRETO N 8.468 DE 06 DE MARO DE 2003 (*) Aprova o Regimento da Secretaria de Governo. O GOVERNADOR DO ESTADO DA BAHIA, no uso de suas atribuies, e vista do disposto no art. 5o, inciso I, da Lei n.o 8.538, de 20 de dezembro de 2002, DECRETA Art. 1 - Fica aprovado o Regimento da Secretaria de Governo, que com este se publica. Art. 2o - Este Decreto entrar em vigor na data de sua publicao. Art. 3o - Revogam-se as disposies em contrrio e o Decreto n 7.580, de 26 de maio de 1999. PALCIO DO GOVERNO DO ESTADO DA BAHIA, em 06 de maro de 2003. Paulo Souto Governador Ruy Tourinho Secretrio de Governo Marcelo Pereira Fernandes de Barros Secretrio da Administrao
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REGIMENTO DA SECRETARIA DE GOVERNO CAPTULO I FINALIDADE E COMPETNCIA Art. 1 - A Secretaria de Governo - SEGOV, criada pela Lei n 4.697, de 15 de julho de 1987, reorganizada pela Lei n 5.121, de 06 de julho de 1989, reestruturada pelas Leis n 6.074, de 22 de maio de 1991, n 6.812, de 18 de janeiro de 1995 e n 7.310, de 02 de fevereiro de 1998, e modificada pelas Leis n 7.435, de 30 de dezembro de 1998, e n 8.538, de 20 de dezembro de 2002, tem por finalidade assistir o Governador do Estado no desempenho de suas atribuies constitucionais, polticas e administrativas, e promover a publicao dos atos oficiais, competindo-lhe: I - assessorar o Governador em suas relaes com a Unio e os outros Estados da Federao, com os Municpios e com os Poderes Judicirio e Legislativo, bem como com a sociedade civil e suas organizaes; II - coordenar o fluxo de informaes e expedientes oriundos e destinados s demais Secretarias de Estado e rgos da administrao em matrias da competncia do Chefe do Poder Executivo; III - assessorar o Governador na anlise poltica da ao governamental; IV - executar e transmitir ordens, decises e diretrizes polticas e administrativas do Governo; V - assistir ao Governador em assuntos referentes poltica e, particularmente, nas relaes com os demais Poderes;
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VI - assessorar o Governador na elaborao de atos administrativos, mensagens, decretos, projetos de lei e outros atos da competncia do Chefe do Poder Executivo, ressalvada a competncia constitucional da Procuradoria Geral do Estado; VII - acompanhar, na Assemblia Legislativa e no mbito federal, a tramitao das proposies de interesse do Poder Executivo; VIII - prestar assistncia pessoal ao Governador; IX - organizar o Cerimonial; X - coordenar a poltica de Comunicao Social do Governo; XI - prestar assessoramento tcnico ao Governador; XII - coordenar as atividades de Ouvidoria;

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XIII - coordenar e promover a execuo dos servios grficos, no mbito da administrao pblica estadual, e a edio do Dirio Oficial do Estado; XIV - exercer outras atividades correlatas. CAPTULO II ORGANIZAO Art. 2 - A Secretaria de Governo tem a seguinte estrutura: I - rgos da Administrao Direta: a)Gabinete do Governador; b)Gabinete do Secretrio; c)Secretaria Particular do Governador; d)Cerimonial; e)Assessoria Geral de Comunicao Social: 1.Coordenao de Jornalismo; 2.Coordenao de Televiso; 3.Coordenao de Rdio; 4.Coordenao de Redao; 5.Coordenao de Propaganda; 6.Coordenao Administrativa e Financeira. f)Assessoria Especial do Governador; g)Ouvidoria Geral do Estado; h)Escritrio de Representao do Governo; i)Diretoria Geral: 1.Coordenao de Modernizao; 2.Diretoria de Oramento Pblico: 1.1.Coordenao de Estudos e Avaliao Setorial; 1.2.Coordenao de Programao e Gesto Oramentria; 1.3.Coordenao de Acompanhamento das Aes Governamentais. 2.Diretoria Administrativa: 2.1.Coordenao de Recursos Humanos; 2.2.Coordenao de Material e Patrimnio; 2.3.Coordenao de Servios Gerais; 2.4.Coordenao de Transportes. 3.Diretoria de Finanas: 3.1.Coordenao de Controle Oramentrio e Financeiro; 3.2.Coordenao de Contabilidade Setorial. j)Coordenao de Assuntos Administrativos; k)Coordenao de Assuntos Legislativos; l)Coordenao de Informao, Legislao e Documentao: 1.Coordenao de Informao e Legislao; 2.Biblioteca; 3.Arquivo; 4.Protocolo. m)Servio de Administrao de Palcios: 1.Coordenao de Administrao de Servios; 2.Coordenao de Material e Suprimento;
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3.Coordenao de Manuteno e Conservao. II - Entidade da Administrao Indireta: a)Empresa Grfica da Bahia - EGBA. 1 - Os rgos da administrao direta referidos nas alneas a, b, c, d, f, g, h, j e k do inciso I, deste artigo, no tero subdivises estruturais. 2 - Compete Procuradoria Geral do Estado, na forma da legislao em vigor, assessorar e prestar consultoria jurdica Secretaria de Governo. Art. 3 - A EGBA tem sua finalidade e competncias estabelecidas na respectiva legislao e sua superviso e controle far-se-o nos termos do 2, do art. 8, da Lei n 2.321, de 11 de abril de 1966. CAPTULO III COMPETNCIA SEO I GABINETE DO GOVERNADOR Art. 4 - Ao Gabinete do Governador compete prestar apoio direto e efetivo ao Governador do Estado. SEO II GABINETE DO SECRETRIO Art. 5 - Ao Gabinete do Secretrio compete: I - prestar assistncia ao Titular da Pasta em suas tarefas tcnicas e administrativas; II - exercer a representao social e poltica do Secretrio; III - organizar, preparar e encaminhar o expediente do Secretrio, inclusive as matrias a serem submetidas deliberao do Governador; IV - coordenar o fluxo de informaes e as relaes pblicas de interesse da Secretaria; V - prestar assistncia ao Secretrio na coordenao dos rgos e de entidade integrante da estrutura da Secretaria; VI - promover a publicao no Dirio Oficial do Estado dos atos assinados pelo Governador ou pelo Secretrio, providenciando, ainda, os respectivos referendos; VII - promover o controle dos atos administrativos assinados pelo Governador ou pelo Secretrio; VIII - coordenar a organizao do arquivo de todos os atos do Governador e do Secretrio de Governo. SEO III SECRETARIA PARTICULAR DO GOVERNADOR Art. 6 - Secretaria Particular do Governador, que tem por finalidade prestar assistncia pessoal ao Governador, compete: I - orientar e controlar o recebimento e a expedio das correspondncias de carter social do Governador; II - organizar e manter atualizado o arquivo pessoal do Governador; III - promover e acompanhar a elaborao da agenda do Governador.
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SEO IV CERIMONIAL Art. 7 - Ao Cerimonial, que tem por finalidade coordenar, supervisionar e executar as atividades relativas ao cerimonial do Governo do Estado e desenvolver aquelas relacionadas com a Ordem do Mrito da Bahia, compete: I - preparar e dirigir programas de recepo a visitantes oficiais, elaborando a lista de convidados e providenciando a preparao e expedio de convites; II - estabelecer precedncias, determinar planos de meta e demais providncias e atos necessrios organizao e execuo de cerimnias oficiais e sociais do Governador, na forma da legislao relativa ao Cerimonial Pblico; III - coordenar, em conjunto com as autoridades competentes, as medidas logsticas que assegurem a execuo de programas oficiais;

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IV - organizar e manter atualizado o banco de dados de nomes e endereos de autoridades federais, estaduais e municipais, bem como de personalidades da sociedade, em todas as reas, articulando-se, ainda, com os rgos e entidades da administrao pblica estadual em matria de sua competncia; V - desenvolver as atividades que se relacionem com a Ordem do Mrito da Bahia, promovendo, inclusive, as solenidades de outorga de condecoraes, lavratura dos decretos de nomeao dos agraciados e guarda de comendas. SEO V ASSESSORIA GERAL DE COMUNICAO SOCIAL Art. 8 - Assessoria Geral de Comunicao Social, que tem por finalidade coordenar a poltica de comunicao social do Governo, compete: I - atravs da Coordenao de Jornalismo: a)integrar as atividades das Coordenaes de Rdio, Televiso e Redao conforme as diretrizes da Assessoria Geral de Comunicao Social; b)supervisionar e integrar as atividades de comunicao social da administrao direta e indireta do Estado, visando ordenar e racionalizar os trabalhos executados; c)coordenar o registro em arquivo das ocorrncias levantadas para fins de consecuo do trabalho jornalstico; d)coordenar e executar, no mbito da Secretaria e Gabinete do Governador, as atividades de recortes de publicaes. II - atravs da Coordenao de Televiso: a)orientar, coordenar e executar as atividades relativas elaborao do noticirio televisivo em torno das aes do Governo, bem como supervisionar e controlar a distribuio desse material junto s emissoras de televiso; b)acompanhar, diariamente, o noticirio de interesse da administrao pblica estadual nas emissoras de televiso; c)catalogar, arquivar e conservar o material produzido pela Coordenao, bem como de emissoras de televiso que apresentem atividades do Governo. III - atravs da Coordenao de Redao: a)coordenar e orientar os reprteres e redatores na confeco das matrias jornalsticas relativas s aes do Governo do Estado; b)orientar a edio do Dirio Oficial do Estado, referente ao material de divulgao do Governo, produzido pela Assessoria Geral de Comunicao Social e Assessorias de Comunicao Social das Secretarias de Estado; c)acompanhar, diariamente, o noticirio de interesse da administrao pblica estadual nos rgos de imprensa; d)preparar coletnea de notcias, classificando-as de acordo com critrios pr-estabelecidos, mantendo e conservando o acervo do material existente no setor; e)produzir os informativos dos noticirios para os jornais nacionais, locais e do interior; f)coordenar a distribuio do material jornalstico produzido pela Coordenao para os veculos de jornalismo impresso; g)executar as atividades de levantamento dos dados necessrios realizao do trabalho jornalstico; h)definir as prioridades entre as atividades a serem fotografadas; i)orientar, coordenar e executar as atividades relativas elaborao do material fotogrfico em torno das aes do Governo; j)produzir e distribuir as fotografias necessrias ao uso dos meios de comunicao impressos nacionais, locais e do interior, alm do Dirio Oficial do Estado;
Ouvidoria

k)catalogar, arquivar e conservar as fotografias relativas s atividades do Governo; l)executar as atividades inerentes ao laboratrio fotogrfico, bem como a sua conservao e controle; m)proceder a transmisso para o Dirio Oficial do Estado, e demais jornais de circulao, do material produzido pela Coordenao;

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n)articular-se com as demais Assessorias de Comunicao do Estado para recepo e transmisso de matrias. IV - atravs da Coordenao de Propaganda: a)orientar e controlar a produo e a veiculao dos programas e das campanhas publicitrias do Estado, seguindo as diretrizes fixadas pela Assessoria Geral de Comunicao Social; b)planejar e avaliar os custos das campanhas publicitrias do Governo do Estado; c)promover os meios necessrios execuo das atividades de propaganda e publicidade, visando assegurar o conhecimento, pela populao, das aes do Governo; d)coordenar as articulaes necessrias junto s agncias de propaganda, aos veculos de comunicao e aos fornecedores dos rgos da administrao direta e indireta do Governo do Estado; e)viabilizar os levantamentos de informaes para a execuo dos trabalhos de cobertura jornalstica (briefing) de interesse da administrao pblica estadual; f)executar as atividades de pesquisa, planejamento e comercializao da mdia; g)proceder anlise e ao acompanhamento das propostas de veculos de comunicaes locais e nacionais. V - atravs da Coordenao Administrativa e Financeira: a)promover o controle da utilizao, movimentao e recolhimento da frota de veculos da Assessoria; b)promover, em articulao com a Diretoria Administrativa da SEGOV, a manuteno da frota de veculos da Assessoria e o controle do consumo de combustvel; c)elaborar o cronograma de solicitao de material e suas alteraes; d)coordenar, executar e controlar os servios de mecanografia e reprografia; e)coordenar e executar os servios de telefonia da Assessoria; f)promover a execuo e controle dos servios de expedio, recebimento, distribuio e tramitao de documentos relativos Assessoria; g)fornecer os elementos necessrios Diretoria de Oramento Pblico da SEGOV para a elaborao da proposta oramentria da Assessoria Geral de Comunicao Social e executar os respectivos planos de aplicao; h)organizar e superintender os servios de processamento e controle de emisso de empenhos pertinentes Assessoria. Pargrafo nico - As competncias mencionadas nas alneas a, b e c, do inciso II, deste artigo, sero tambm exercidas pela Coordenao de Rdio, na sua respectiva rea de atuao. SEO VI ASSESSORIA ESPECIAL DO GOVERNADOR Art. 9 - A Assessoria Especial do Governador tem por finalidade prestar assessoramento tcnico ao Chefe do Poder Executivo. Art. 10 - Assessoria Especial do Governador compete: I - assessorar direta e pessoalmente o Governador do Estado, contribuindo com subsdios tcnicos para o processo decisrio e desempenho de suas atribuies, na forma que for requerida; II - coordenar estudos, desenvolver contatos e mediar aes multisetoriais intragoverno, determinadas pelo Governador, para uma maior integrao das aes governamentais;
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III - coordenar a obteno e preparao de material de informao e de apoio, junto s diferentes reas de governo, e promover a sua consolidao, a fim de assistir o Governador nos encontros e audincias com autoridades e personalidades nacionais e estrangeiras; IV - desenvolver mecanismos de cooperao e consulta entre as diversas assessorias tcnicas do Governo do Estado para maior efetividade e unicidade de atuao; V - instruir e manifestar-se nos processos e expedientes que lhe forem encaminhados pelo Governador; VI - exercer encargos especiais que lhe forem cometidos pelo Governador.

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SEO VII OUVIDORIA GERAL DO ESTADO Art. 11 - A Ouvidoria Geral do Estado, rgo vinculado diretamente ao Governador do Estado, tem por finalidade, com vistas promoo do exerccio da cidadania, receber, encaminhar e acompanhar denncias, reclamaes e sugestes dos cidados relativas prestao de servios pblicos em geral, assim como representaes contra o exerccio negligente ou abusivo dos cargos, empregos e funes na Administrao Pblica Estadual, sem prejuzo das competncias especficas de outros rgos da Administrao Estadual. Art. 12 - Ouvidoria Geral do Estado compete: I - receber e examinar sugestes, reclamaes, elogios e denncias referentes a procedimentos e aes de agentes, rgos e entidades do Poder Executivo Estadual; II - ampliar e manter canais de comunicao entre a Administrao Pblica e a sociedade civil, expandindo a capacidade do cidado de participar da fiscalizao e avaliao das aes do Estado; III - definir critrios para a promoo e o acompanhamento de procedimentos junto aos rgos atinentes, informando os resultados aos interessados e garantindo ao cidado orientao, informao e resposta; IV - definir, em articulao com a Assessoria Geral de Comunicao Social - AGECOM, um sistema permanente de comunicao, visando divulgao sistemtica, sociedade, de seu papel institucional; V - examinar, propor e promover mecanismos e instrumentos alternativos de coleta das sugestes, reclamaes, elogios e denncias, privilegiando os meios eletrnicos de comunicao; VI - identificar e interpretar o grau de satisfao do cidado com a prestao dos servios pblicos; VII - sistematizar e consolidar as informaes recebidas, atravs de relatrios peridicos, fixando e organizando os indicadores de avaliao da satisfao dos cidados quanto ao fornecimento de informaes e prestao de servios pblicos; VIII - propor solues para as questes levantadas e oferecer informaes gerenciais e recomendaes s autoridades competentes, visando ao aprimoramento da prestao dos servios pblicos; IX - recomendar aes e medidas, administrativas e legais, necessrias preveno, combate e correo dos fatos apreciados; X - articular-se, fortalecendo canais de comunicao com as diversas unidades da Administrao Pblica Estadual, visando consecuo de seus objetivos; XI - cientificar s autoridades competentes das questes que lhe forem apresentadas, ou que de qualquer outro modo cheguem ao seu conhecimento, requisitando informaes e documentos; XII - criar mecanismos e instrumentos de monitoramento, avaliao e controle dos procedimentos de ouvidoria; XIII - coordenar, supervisionar e dirigir o sistema de ouvidoria; XIV - promover, articular e apoiar outras aes que visem difuso e divulgao de prticas de cidadania. SEO VIII ESCRITRIO DE REPRESENTAO DO GOVERNO Art. 13 - Ao Escritrio de Representao do Governo, que tem por finalidade coordenar, supervisionar e executar as atividades relativas representao do Governo do Estado em Braslia - DF, compete: I - assessorar as Secretarias de Estado e demais rgos e entidades da Administrao Pblica Estadual no encaminhamento e agilizao de matrias de interesse do Estado junto aos rgos oficiais e representaes de carter diplomtico sediados em Braslia; II - fornecer e obter dados informativos, de natureza tcnica, poltica, judiciria ou administrativa;
Ouvidoria

III - apoiar o Governador e as autoridades do Governo do Estado, atendendo a pedidos de informaes, por ocasio de suas viagens oficiais Capital Federal.

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SEO IX DIRETORIA GERAL Art. 14 - Diretoria Geral, que coordena os rgos setoriais e seccionais dos sistemas formalmente institudos, compete: I - executar as atividades de programao, oramentao, acompanhamento, avaliao, estudos e anlises, no mbito da Secretaria, em estreita articulao com as unidades centrais do Sistema Estadual de Planejamento; II - executar as atividades de administrao de material, patrimnio, servios, recursos humanos, modernizao administrativa e informtica, no mbito da Secretaria, em estreita articulao com as unidades centrais do Sistema Estadual de Administrao; III - executar as atividades de administrao financeira e de contabilidade, no mbito da Secretaria, em estreita articulao com as unidades centrais do Sistema Financeiro e de Contabilidade; IV - examinar e aprovar os termos dos Contratos de Gesto a serem firmados por esta Pasta, bem como supervisionar, acompanhar e avaliar o seu cumprimento. SEO X COORDENAO DE ASSUNTOS ADMINISTRATIVOS Art. 15 - Coordenao de Assuntos Administrativos, que tem por finalidade a elaborao de atos administrativos, mensagens, decretos, projetos de lei e de outros atos de competncia do Chefe do Poder Executivo, ressalvada a competncia constitucional da Procuradoria Geral do Estado, compete: I - proceder a anlise de processos e papis de carter geral submetidos ao Governador, preparando os despachos correspondentes; II - examinar o contedo e a forma dos atos administrativos a serem submetidos ao Governador, oriundos dos diversos setores da administrao pblica estadual; III - proceder a estudos e diligncias, inclusive requisitando informaes e esclarecimentos sobre atos, processos ou documentos a serem submetidos apreciao e deciso do Governador. SEO XI COORDENAO DE ASSUNTOS LEGISLATIVOS Art. 16 - Coordenao de Assuntos Legislativos, que tem por finalidade assessorar o Secretrio nas atividades decorrentes do relacionamento poltico-institucional entre os Poderes Executivo e Legislativo, compete: I - acompanhar a tramitao, junto Assemblia Legislativa, dos projetos de lei, especialmente aqueles de iniciativa do Governador; II - fornecer subsdios ao Secretrio no desempenho de suas atribuies de assessoramento ao Governador, quanto anlise poltica da ao governamental; III - colaborar, em articulao com a Coordenao de Assuntos Administrativos, na elaborao de mensagens e projetos de lei. SEO XII COORDENAO DE INFORMAO, LEGISLAO E DOCUMENTAO Art. 17 - Coordenao de Informao, Legislao e Documentao, que tem por finalidade receber, organizar, coordenar, tratar e disseminar as informaes e normas legais do Estado, compete: I - atravs da Coordenao de Informao e Legislao:
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a)coletar, tratar, atualizar e disponibilizar, diariamente, na rede local e Internet, a legislao assinada pelo Governador e publicada no Dirio Oficial do Estado; b)promover o intercmbio entre rgos e entidades municipais, estaduais e federais, objetivando a disseminao do Sistema Estadual de Legislao; c)prestar apoio tcnico aos rgos da Administrao Estadual que desejam utilizar o Sistema Estadual de Legislao disponibilizado na rede local e na Internet. II - atravs da Biblioteca:

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a)processar tecnicamente a documentao bibliogrfica existente, disseminar as informaes necessrias ao desenvolvimento da Secretaria e orientar os usurios quanto utilizao e manuseio das fontes de informaes da Biblioteca; b)coletar, selecionar, indexar e recuperar toda a legislao relativa Administrao Estadual e Federal e desenvolver pesquisas na rea de documentao, visando subsidiar as aes da Secretaria; c)coordenar e acompanhar, com observncia das normas tcnicas especficas, as atividades editoriais da Secretaria de Governo, garantindo a racionalizao do processo editorial e a normalizao da produo bibliogrfica, responsabilizando-se pela organizao das publicaes. III - atravs do Arquivo: a)receber e organizar os documentos produzidos ou recebidos pela Secretaria, mantendo-os no arquivo de documentos da SEGOV, at sua transferncia para o Arquivo Pblico do Estado, utilizando a Tabela de Temporalidade; b)efetuar periodicamente a triagem dos documentos que devero ser microfilmados e/ ou digitalizados, disponibilizando sua consulta aos usurios. IV - atravs do Protocolo: a)receber, examinar e registrar documentos encaminhados Secretaria, controlar sua tramitao, enviando-os aos destinatrios, bem como prestar informaes ao pblico sobre a localizao de processos e expedientes; b)coordenar, controlar e executar as atividades relativas expedio dos documentos produzidos ou recebidos pela Secretaria e manter atualizada a mala direta, administrando e controlando os servios de malote. SEO XIII SERVIO DE ADMINISTRAO DE PALCIOS Art. 18 - Ao Servio de Administrao de Palcios, que tem por finalidade desempenhar os servios bsicos relacionados com a manuteno e conservao das instalaes destinadas residncia oficial do Governador, compete: I - atravs da Coordenao de Administrao de Servios, prestar assistncia ao Coordenador no desempenho das atividades de controle, superviso e orientao dos servios realizados nas instalaes destinadas residncia oficial do Governador; II - atravs da Coordenao de Material e Suprimento, solicitar, conferir e controlar a aquisio de materiais e gneros alimentcios para abastecimento e armazenamento; III - atravs da Coordenao de Manuteno e Conservao, promover, coordenar e supervisionar a execuo dos servios de consertos, reparos e higienizao, visando sua manuteno e conservao, bem como de jardinagem das reas externas das instalaes. Art. 19 - As unidades referidas neste Captulo exercero outras competncias correlatas e necessrias ao cumprimento da finalidade da Secretaria. CAPTULO IV ATRIBUIES DOS TITULARES DE CARGOS EM COMISSO Art. 20 - Aos titulares dos Cargos em Comisso, alm do desempenho das atividades concernentes aos sistemas estaduais definidos em legislao prpria, cabe o exerccio das atribuies gerais e especficas a seguir enumeradas: I - Secretrio: a)assessorar diretamente o Governador do Estado nos assuntos compreendidos na rea de competncia da Secretaria; b)exercer a orientao, coordenao e superviso dos rgos da Secretaria e da entidade a ela vinculada; c)viabilizar a aprovao dos planos, programas, projetos, oramentos, cronogramas de execuo e de desembolso pertinentes Secretaria;

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Ouvidoria

d)promover medidas destinadas obteno de recursos, com vistas implantao de programas a cargo da Secretaria; e)praticar atos pertinentes s atribuies que lhe forem delegadas pelo Governador do Estado; f)celebrar convnios, contratos, acordos e protocolos, mediante delegao expressa do Governador, bem como propor alteraes dos seus termos ou sua denncia; g)referendar os atos e decretos assinados pelo Governador; h)expedir instrues para a execuo das leis, decretos e regulamentos; i)designar, no mbito de suas atribuies, os ocupantes de Cargos em Comisso; j)constituir comisses consultivas de especialistas ou grupos de trabalho; k)promover a avaliao sistemtica das atividades dos rgos e entidades da Secretaria; l)apresentar ao Governador, anualmente ou quando por este solicitado, relatrio de sua gesto; m)encaminhar ao Governador do Estado atos oficiais e outros expedientes elaborados pela Secretaria de Governo e demais Secretarias de Estado; n)presidir o colegiado da entidade a ela vinculada; o)comparecer, quando convocado pela Assemblia Legislativa ou por Comisso sua, podendo faz-lo por iniciativa prpria, mediante ajuste com a respectiva Presidncia, para expor assuntos relevantes de sua Pasta; p)designar as comisses de licitao e homologar os julgamentos destas; q)representar ou fazer representar a Secretaria em colegiado dos rgos e entidades da administrao pblica estadual, de acordo com a legislao em vigor. II - Secretrio Particular do Governador: a)encarregar-se da correspondncia pessoal do Governador, inclusive as mensagens de carter social; b)elaborar a agenda do Governador; c)organizar e manter atualizado o arquivo pessoal do Governador; d)exercer outras atribuies que lhe forem delegadas pelo Governador. III - Diretor do Cerimonial: a)orientar, coordenar, dirigir e supervisionar o desenvolvimento das atividades a cargo do Cerimonial; b)minutar a correspondncia diplomtica e consular; c)articular-se com as Secretarias de Estado e com os demais rgos e entidades da Administrao Pblica Estadual em matria de sua atribuio. IV - Assessor Geral: a)coordenar a poltica de comunicao social do Governo do Estado; b)executar atividades de assessoramento ao Governador e demais autoridades da Administrao Pblica Estadual no que se refere poltica de comunicao social a ser adotada; c)promover os meios necessrios execuo das atividades de jornalismo e publicidade; d)promover a integrao das atividades de comunicao social da administrao direta e indireta, a fim de assegurar a uniformidade da imagem do Governo do Estado.
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V - Assessor Chefe: a)orientar, coordenar, dirigir e supervisionar as atividades da Assessoria Especial do Governador; b)coordenar, orientar, supervisionar e dirigir as atividades do Gabinete do Governador; c)exercer encargos especiais que lhe forem cometidos pelo Governador. VI - Ouvidor Geral do Estado: a)coordenar o sistema de ouvidoria; b)buscar a aproximao do cidado com a Administrao Pblica Estadual, atuando na preveno e mediao de conflitos;

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c)promover a remessa clere das sugestes, reclamaes, elogios ou denncias recebidas rea competente, acompanhando sua apreciao; d)facilitar ao mximo o acesso do cidado ao sistema de ouvidoria, promovendo a simplificao dos seus procedimentos; e)identificar oportunidades de melhoria na prestao dos servios pblicos, propondo solues; f)estimular a participao do cidado na fiscalizao da prestao dos servios pblicos; g)organizar os indicadores de avaliao da satisfao do cidado quanto aos servios pblicos e divulgar relatrios peridicos; h)garantir resposta ao cidado quanto comunicao apresentada, no menor prazo possvel, com clareza e objetividade; i)atender com cortesia e respeito, afastando-se de qualquer discriminao ou pr-julgamento; j)agir com integridade, transparncia, imparcialidade e justia; k)zelar pelos princpios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia da administrao pblica; l)resguardar o sigilo das informaes recebidas, com esse carter; m)exercer suas funes com independncia e autonomia, sem qualquer ingerncia poltico-partidria, visando garantir os direitos do cidado usurio dos servios pblicos. VII - Chefe de Gabinete: a)assistir ao Secretrio em sua representao e contatos com o pblico e organismos do Governo; b)orientar, supervisionar, dirigir e controlar as atividades do Gabinete; c)assistir ao Secretrio no despacho do expediente; d)transmitir aos rgos e entidades da Secretaria as determinaes, ordens e instrues do Titular da Pasta; e)assistir ao Secretrio na elaborao do relatrio anual da Secretaria; f)auxiliar o Secretrio no planejamento e coordenao das atividades da Secretaria, bem como no exame e encaminhamento dos assuntos de sua atribuio; g)prestar assessoramento poltico ao Secretrio; h)coordenar as atividades de divulgao dos trabalhos da Secretaria; i)representar o Secretrio de Governo, quando por este designado; j)exercer encargos especiais que lhe forem cometidos pelo Secretrio. VIII - Assessor Especial do Governador: a)dar suporte tcnico ao Governador do Estado, no desempenho de suas atividades; b)exercer encargos especiais que lhe forem cometidos pelo Governador. IX - Coordenador de Escritrio: a)coordenar e controlar as atividades do Escritrio de Representao; b)praticar atos pertinentes s atividades que lhe forem cometidas pelo Governador e pelo Secretrio de Governo; c)dirigir e coordenar a prestao de assistncia ao Governador do Estado, Secretrios de Estado e demais dirigentes nos seus deslocamentos Capital Federal; d)responder a consultas formuladas sobre assuntos de sua competncia. X - Coordenador Executivo na AGECOM: a)orientar, coordenar, supervisionar e avaliar os trabalhos e as atividades a cargo da sua Unidade;
Ouvidoria

b)acompanhar e promover a integrao das atividades de comunicao social da Administrao Pblica Estadual; c)proceder ao atendimento aos rgos de comunicao social locais e nacionais, subsidiando-os de informaes sobre as aes do Governo do Estado;

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d)encaminhar ao seu superior imediato relatrios mensais e anuais das atividades da respectiva Unidade; e)promover reunies e contatos com rgos e entidades pblicas e privadas interessados nas atividades da sua Unidade; f)prestar assistncia ao seu superior imediato em assuntos pertinentes sua rea de competncia; g)propor a constituio de comisses ou grupos de trabalho para execuo de atividades especiais atribudas pelo Titular da Pasta; h)emitir pareceres sobre assuntos relacionados s suas reas de atuao; i)reunir-se, sistematicamente, com seus subordinados para avaliao dos trabalhos e execuo; j)propor e indicar servidores para participar de programas de treinamento da Secretaria; k)indicar servidores para o desempenho da gesto dos rgos que lhe so subordinados; l)elaborar e submeter aprovao do seu superior imediato os programas, projetos e atividades a serem desenvolvidos sob sua direo. XI - Coordenador Executivo, Assessor Especial e Coordenador Tcnico: a)assessorar diretamente o superior hierrquico em assuntos de sua especializao, elaborando pareceres, notas, minutas e informaes; b)promover a articulao do superior hierrquico com rgos e entidades pblicas e privadas, nacionais, estrangeiras e internacionais; c)assegurar a elaborao de planos, programas e projetos relativos s funes de sua unidade; d)exercer encargos especiais que lhe forem cometidos pelo seu superior imediato. XII - Coordenador I: a)coordenar, orientar, supervisionar, controlar e avaliar as atividades pertinentes a sua unidade; b)prestar assistncia ao superior imediato em matria de competncia da unidade; c)articular-se com as demais unidades, com vistas integrao das atividades da Coordenao; d)apreciar e pronunciar-se em assuntos relativos a rea de competncia da respectiva unidade, quando solicitado; e)encaminhar ao superior imediato relatrios peridicos, ou quando solicitado, das atividades desenvolvidas nas respectivas unidades. XIII - Coordenador II no Servio de Administrao de Palcios: a)coordenar, dirigir, supervisionar, controlar e avaliar a execuo das atividades pertinentes ao Servio; b)promover, em articulao com a Diretoria Geral, a aquisio de material de limpeza, higiene e conservao, louaria, rouparia e gneros alimentcios para o abastecimento da residncia oficial do Governador; c)superintender a execuo das obras e servios de conservao das instalaes destinadas a despachos e residncia do Governador;
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d)promover o treinamento do pessoal domstico, com vistas ao adequado desempenho das tarefas que lhe so atribudas. XIV - Coordenador II e Assistente II: a)assessorar o superior imediato em matrias pertinentes unidade, elaborando minutas, notas tcnicas e outras informaes; b)orientar, coordenar e supervisionar a execuo das atividades pertinentes a sua rea de competncia; c)acompanhar a execuo dos planos, programas e projetos desenvolvidos pela Unidade; d)participar da elaborao dos relatrios da Unidade; e)coordenar e executar tarefas especficas que lhe sejam cometidas pelo superior imediato.

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Art. 21 - As atribuies do Diretor Geral, Diretores, Coordenadores e demais cargos dos rgos Sistmicos so as definidas na legislao especfica dos respectivos Sistemas. Art. 22 - Ao Assessor Tcnico cabe coordenar, executar e controlar as atividades especficas que lhe sejam cometidas pelo seu superior imediato. Art. 23 - Ao Assessor de Comunicao Social I, II e III da Assessoria Geral de Comunicao Social cabe preparar e executar as tarefas de coleta de dados sobre as aes desenvolvidas pelo Governo do Estado, bem como elaborar e revisar as matrias jornalsticas atribudas pelo seu superior imediato. Art. 24 - Aos Assessores Especiais da AGECOM cabe coordenar e executar projetos de informtica em articulao com a Coordenao de Modernizao da Secretaria, bem como coordenar e planejar as atividades especficas delegadas pelo Assessor Geral. Art. 25 - Ao Secretrio Administrativo cabe atender as partes, preparar o expediente e a correspondncia e coordenar e executar as tarefas que lhe sejam cometidas pelo seu superior imediato. Art. 26 - Ao Secretrio de Gabinete e ao Oficial de Gabinete cabe coordenar, executar e controlar as atividades que lhes sejam cometidas pelo Titular da Pasta. Art. 27 - Ao Assessor Administrativo cabe executar e controlar as tarefas que lhe sejam cometidas pelo seu superior imediato. Art. 28 - Ao Assistente III, IV e V cabe executar e controlar as tarefas que lhes sejam cometidas pelo seu superior hierrquico. Art. 29 - Ao Coordenador III e IV cabe executar projetos e atividades designados pela Unidade de sua vinculao. Art. 30 - Os ocupantes de cargos em comisso da Secretaria de Governo exercero outras atribuies inerentes aos respectivos cargos, necessrias ao cumprimento das competncias de suas unidades. CAPTULO V SUBSTITUIES Art. 31 - As substituies dos titulares de cargos em comisso, nas suas faltas e impedimentos eventuais, far-se-o da seguinte maneira: I - o Secretrio de Governo, pelo Chefe de Gabinete; II - o Secretrio Particular, pelo Assessor Especial diretamente subordinado; III - o Diretor do Cerimonial, pelo Coordenador Tcnico ou por um dos seus Assistentes II; IV - o Assessor Geral, pelo Coordenador Executivo na AGECOM; V - o Assessor Chefe, pelo Assessor Especial diretamente subordinado; VI - o Ouvidor Geral, por um Assessor Especial diretamente subordinado; VII - o Chefe de Gabinete, pelo Coordenador Executivo do Gabinete do Secretrio, ou por um Assessor Especial do Gabinete do Secretrio, ou pelo Coordenador I, da Coordenao de Assuntos Administrativos; VIII - o Coordenador Executivo na AGECOM, por um dos Coordenadores I que lhe sejam diretamente subordinados; IX - o Coordenador Executivo, por um dos Assessores Especiais lotado na respectiva Unidade; X - o Diretor Geral, por um dos Diretores que lhe sejam diretamente subordinados; XI - o Coordenador do Escritrio de Representao do Governo, por um dos Assessores lotado na respectiva Unidade; XII - os Diretores dos rgos sistmicos, por um dos Coordenadores II ou III que lhes sejam diretamente subordinados; XIII - os Coordenadores I da Assessoria Geral de Comunicao Social, por um dos Assessores de Comunicao Social que lhes sejam diretamente subordinados; XIV - o Coordenador I, por um dos Coordenadores II, Assessores Tcnicos ou Assistentes II lotado na respectiva Unidade; XV - o Coordenador Tcnico, por um Assessor Tcnico, ou por um Assistente II lotado na respectiva Unidade; XVI - o Coordenador II e o Assistente II, por um servidor lotado na respectiva Unidade.
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1 - As substituies a que se refere este artigo sero promovidas mediante ato do Secretrio. 2 - O substituto do servidor ocupante de cargo de Direo e Assesoramento Intermedirio (DAI), em suas ausncias e impedimentos, ser designado por ato do Secretrio, a partir de indicao do Dirigente da respectiva Unidade. CAPTULO VI DISPOSIES GERAIS Art. 32 - O Secretrio de Governo poder constituir grupos de trabalho, mediante portaria, onde estabelecer a finalidade, o prazo de durao e as atribuies dos respectivos membros, independentemente de remunerao especfica. Art. 33 - Os cargos em comisso da Secretaria de Governo so os constantes do Anexo nico que integra este Regimento. Art. 34 - Os cargos criados pelo art. 19, da Lei n 6.317, de 09 de agosto de 1991, modificados pelo art. 57, da Lei n 6.354, de 30 de dezembro de 1991, e pelo art. 18, da Lei n 6.812, de 18 de janeiro de 1995, passam a constituir Quadro Especial de Cargos em Comisso da Secretaria de Governo, constante do Anexo II deste Regimento, de livre proviso e alocao nos rgos da Administrao Direta, por ato do Governador do Estado. Pargrafo nico - O pagamento da remunerao dos servidores de que trata este artigo ficar a cargo da Secretaria de Estado ou do rgo diretamente subordinado ao Governador, no qual o servidor estiver em exerccio. Art. 35 - Os casos omissos no presente Regimento sero resolvidos pelo Secretrio de Governo.

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(*) No se encontram publicados aqui os anexos, parte integrante deste Decreto.

Base de dados de manifestao

Um conjunto mnimo de informaes para permitir a boa gesto dos processos do Sistema de Ouvidoria, a obteno das informaes gerenciais e a avaliao da satisfao do cidado, ser constitudo dos seguintes itens: Registro da manifestao Data e hora do registro Nmero do registro Forma de atendimento (telefone, e-mail, web, fax, carta, formulrio padro, presencial) Atendente Manifestao (identificada, annima, sigilosa). Identificao do manifestante Identificao bsica do manifestante Pessoa fsica, pessoa jurdica, servidor pblico estadual, organizaes associativas, abaixo-assinados de grupos, agente poltico, annimo Nome Endereo (n, complemento, bairro, cidade, estado, pas, CEP) Canal de contato preferencial Telefone (residncia, celular, comercial, fax) E-mail RG / UF CPF Identificao Complementar Idade Estado civil Escolaridade Profisso ou ocupao Manifestao Classificao da manifestao (reclamao, sugesto, elogios, denncia) Pedido de informao Solicitao rgo competente Unidade envolvida Unidade de ocorrncia Servidor Cargo
Ouvidoria

Descrio da manifestao Resultado que pretende o manifestante.

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Providncias j tomadas anteriormente pelo manifestante rgo e unidade que procurou Data Endereo Quem atendeu, cargo Nmero do cdigo de acompanhamento Resultados obtidos. Status da manifestao Status Enviada (data, rgo, unidades) ao rgo competente Plano de ao Acompanhamento do plano de ao Concluso Responsvel Recebida (data, rgo, unidades) do rgo competente. Avaliao pela OGE Atende s normas No atende s normas Observaes Data Responsvel. Retorno ao cidado Data Canal Responsvel Apreciao do cidado Grau de satisfao (satisfatrio, insatisfatrio) Motivo da insatisfao Classificao final da OGE (atendida, no atendida, inconsistente).

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Ouvidoria

Esta publicao foi composta em Goudy e URW Egyptiene. Foram impressos 1300 exemplares sobre papel Alta Alvura 90g/m2 pela Bigraf, em setembro de 2003.