Esc. Est. Ensino Fund.

e Mdio Jos Rocha Sobrinho 2 ano - Turma D Governana Hoteleira: Gerenciamento e Liderana

Governana Consiste em desenvolver competncias necessrias para administrar o departamento de governana em meios de hospedagem, com uma viso global do processo. O objetivo destes profissionais que saibam organizar, administrar e vistoriar o trabalho de camareiras e housemen (Um homem empregado para limpeza, manuteno, e outra de trabalho em geral em uma casa ou hotel.) em meios de hospedagem, garantindo que a execuo das atividades relativas rea ocorra em sintonia e proporcionem a integrao com os diferentes departamentos, a fim de oferecer o melhor servio aos clientes interno e externo, respeitando as preferncias dos clientes e os padres estabelecidos pela Organizao. A Governanta Executiva: A pessoa que Governanta Executiva ou housemen o profissional responsvel por toda coordenao da limpeza do hotel. Ela tipicamente tem um entendimento de gerenciamento de pessoal e gerenciamento geral de limpeza de apartamentos e toda infraestrutura hoteleira. Atividades da Governana: Planejar e coordenar as atividades dirias do departamento de governana, estabelecendo os fluxos de trabalho e organizando as equipes de trabalho em relao s tarefas e s escalas de servio e planto, respeitando a legislao trabalhista e de segurana do trabalho vigentes e as normas e procedimentos da Organizao. Reconhecer-se como lder, identificando e definindo seu estilo de liderana e o seu papel enquanto gestor de pessoas, criando ferramentas e capacitando os colaboradores para melhoria do seu desempenho, contribuindo para um bom relacionamento Inter e Intra departamental de um meio de hospedagem. Controlar, fiscalizar e gerenciar as atividades pertinentes ao departamento de governana de meios de hospedagem, com o intuito de atender s necessidades e expectativas dos clientes e de contribuir para o estabelecimento das polticas, diretrizes e metas da Organizao. Quais departamentos criar em seu hotel para atender o hspede de forma satisfatria? Independentemente do porte do estabelecimento, queira ou no, alguns departamentos devem compor toda a estrutura dos meios de hospedagem, conforme poder ser conferido abaixo. A nica variao ser de acordo ao seu tamanho e com sua categoria, podendo muitas vezes no existir um certo departamento ou apenas ter uma diminuio no quadro funcional. A seguir, as principais funes e caractersticas dos departamentos hoteleiros.

Reservas O departamento de reservas de um hotel tem como principais funes o registro de reservas de apartamentos, tanto para reservas individuais como de grupos. As alteraes destas reservas, como o atendimento ao cliente (fsico ou jurdico). As reservas podem ser feitas diretamente (cliente/hotel), ou indiretamente (agncia/ hotel). Por isso os atendentes de reserva tm que ser altamente cordiais e informados sobre o servio que est vendendo.

Recepo A recepo desenvolve atividade responsvel pelo registro de hspede, pelas vendas para hspedes, pela emisso de aviso de entrada e sada de hspede, pela mudana de hspede de apartamento, pela emisso de lista diria de hspedes e pela elaborao de sua sada. Os atendentes possuem uma alta responsabilidade de um bom atendimento, com agilidade e cortesia. Muitas vezes devem saber evitar o nervosismo, saber escutar, evitar discusses e acima de tudo, buscar solues. A aparncia fundamental. Responsveis: Chefe de recepo, encarregado de turno e recepcionista.

Concirge ou portaria As tarefas variam conforme a necessidade do hspede: comunicaes internas e externas para os hspedes, controle de chaves ou carto para acesso aos apartamentos, distribuio de jornais, revistas, organizao do lobby do hotel e controle visual das entradas e sadas dos hspedes e visitantes. O concirge precisa estar totalmente interligado com a vida cultural da cidade. Ele deve saber onde se localiza os melhores restaurantes, o que est acontecendo na vida noturna e cultural, isso para poder passar as informaes aos hspedes que a necessitem. Responsveis: Concirge, porteiro, capito-porteiro, mensageiro, manobrista, ascensoristas.

Telefonia A telefonia tem como principais tarefas: cuidar das comunicaes internas dos hspedes, controlar ligaes telefnicas, emitir notas de despesa de telefone, despertar os hspedes. necessrio que o funcionrio possua uma voz clara e expressiva, uma boa dico, memria, ateno e presteza. Hoje necessrio que se fale pelo menos dois idiomas, para um melhor atendimento aos clientes. Para melhor entender, foi criado um cdigo internacional, no qual poder ocorrer comunicao e todos entender na forma de soletrar: Charac ter A Internation al code word Alfa - Alpha Pronunciation AL FAH NOP- code word suggestions America

B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z

Bravo Charlie Delta Echo Foxtrot Golf Hotel India Juliett - Juliet Kilo Lima Mike November Oscar Papa Quebec Romeo Sierra Tango Uniform Victor Whiskey X-ray Yankee Zulu

BRAH VOH CHAR LEE DELL TAH ECK OH FOKS TROT GOLF HOH TELL IN DEE AH JEW LEE ETT KEY LOH LEE MAH MIKE NO VEM BER OSS CAH PAH PAH KEH BECK ROW ME OH SEE AIR RAH TANG GO YOU NEE FORM or OO NEE FORM VIK TAH WISS KEY ECKS RAY YANG KEY ZOO LOO

Banana China Dog Elephant Flower Golf Hotel India Jamaica Kilo London Mars New York Orange Prince Queen Radio Sunday Tiger USA Venus Water X-ray Yellow Zebra

Digit
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 100

Code word
Zero One Two Three Four Five Six Seven Ait Eight Nine Hundred

Pronunciation
ZEE-RO WUN TOO TREE FOW-ER FIFE SIX SEV-EN AIT NIN-ER HUN-DRED

1000

Thousand

TOU-SAND

International Spelling Alphabet - Phonetic Alphabet

Lazer O departamento de recreao e lazer dos hotis virou uma pea chave para atrair clientes e satisfaz-los. Cabe a esse departamento desenvolver, coordenar e organizar as atividades de lazer, controlar os estoques, preparar relatrios de aceitao e, possuir, uma boa educao, cordialidade, entusiasmo e disposio.

Governana A governana o departamento que supervisiona arrumao, faxina e limpeza de apartamentos e reas sociais do hotel, das reas de jardim interno e vasos, da lavanderia e movimento das roupas de cama, mesa e banho, tanto do estabelecimento, como o do prprio hspede. Responsabilidade e organizao so uma das caractersticas fundamentais para os funcionrios da governana. Elaborar plano de governanta, elaborar plano de arrumadeira, relatrio de discrepncia, liberar apartamentos e cuidar da decorao do hotel. Responsveis: Governanta, supervisora, camareira, jardineiro, valete.

Alimentos e Bebidas A rea da alimentao um outro complexo administrativo dentro dos hotis. A gerncia de alimentos e bebidas agrega os seguintes setores: restaurante, banquetes, cozinha, copa, bar, entre outros, dependendo do tamanho do estabelecimento.

Copa A copa um setor menos complexo do que a cozinha, mas preenche funes importantes, pois presta servios durante as vinte e quatro horas. Suas obrigaes destacam-se em: atender os pedidos de caf da manh, lanches rpidos, sucos e vitaminas, coffee-brak entre outros servios.

BAR A brigada do bar deve possuir um excelente conhecimento sobre bebidas, alm disso, deve conhecer a classificao dos coquetis, sua finalidade, seu processo de preparo e a lista daqueles internacionalmente conhecidos.

Recursos Humanos Muitas so as atribuies e responsabilidades inerentes rea de recursos humanos, entre elas: recrutamento, seleo, descrio e anlise de cargos, administrao de salrios, avaliao de desempenho, poltica de promoo, plano assistencial, treinamento e desenvolvimento, segurana do trabalho. Esse campo de trabalho se divide nos seguintes setores: departamento pessoal, departamento de treinamento e departamento de segurana do trabalho.

Departamento pessoal Cabe ao departamento pessoal possuir os conhecimentos pertinentes sobre os seguintes assuntos: Registro de empregados Contratos empregatcios Folha de pagamento resumindo toda a parte burocrtica em relao empregado X estabelecimento

Departamento de treinamento Esse departamento luta contra a falta de qualificao da mo-de-obra hoteleira, isso para no resultar numa m qualidade de servios oferecidos. Assim tem como objetivo educar e treinar toda a brigada do estabelecimento.

Departamento de segurana do trabalho Esse departamento tem como funo montar e planejar um forte programa de educao e treinamento para que os empregados no cometam o ato inseguro e tambm para que a empresa crie melhores condies de trabalho.