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Revista de Cincias da Administrao

INDICADORES DA QUALIDADE EM RESTAURANTES: UM ESTUDO DE CASO


Eliane M. S. Garcez' Gleisy R. B. FachinPedro Paulo Andrade Jnior RESUMO O objetivo deste artigo foi investigar o grau de satisfao dos clientes em restaurantes, compilando-se indicadores da qualidade que, quando aplicados aos clientes, identificam seus pontos crticos. A pesquisa foi realizada no Restaurante Universitrio da Universidade Federal de Santa Catarina RU/UFSC, utilizando mtodo no-probabilstico de coleta de dados. Elaboraram-se propostas, recomendando solues a curto e longo prazo localidade investigada. PALAVRAS-CHAVE Indicadores da qualidade, avaliao da qualidade, grau de satisfao dos clientes, restaurantes. ABSTRACT The objective of this article was to investigate the customer satisfaction degree at restaurants, compiling quality indicators concerned to the clients expectation, to identify the critic:al points. The research was carried through at the University Restaurant of the Universidade Federal de Santa Catrarina - RU/UFSC, using non-probabilistic method of data collection. Proposals have been elaborated, recommending short and long term solutions to the investigated place. KEY-WORDS Quality indicators, quality evaluation, customers satisfaction degree, restaurants.

I. INTRODUO A transio de uma economia de produo para uma economia baseada na prestao de servios , sem dvida, uma das tendncias mais importantes da era emergente do mundo empresarial moderno. Para obter vantagem competitiva, a empresa deveria considerar cada vez mais os servios
Professora da Universidade do Vale do Itaja e mestranda do Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo, na Universidade Federal de Santa Catarina. E-mail: garcez@hu.ufsc.br. Professora do Departamento de Cincia da Informao da Universidade Federal de Santa Catarina e mestranda do Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo, na Universidade Federal de Santa Catarina. E-mail: gleisy@ted.ufsc.br. Professor da Escola Superior de Turismo e Hotelaria ( ESTH), da Associao Catarinense de Ensino (AC E) e mestrando do Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo, na Universidade Federal de Santa Catarina. E-mail ppa@eps.ufsc.br.
Carac,

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prestados com o melhor desempenho possvel, j que estes so mais difceis de serem copiados pelos concorrentes do que a tecnologia desenvolvida para produtos manufaturados. Neste sentido, a necessidade e a oportunidade de se buscar a qualidade, a produtividade e de se alcanar nveis de excelncia naquilo que se faz nunca foram to grandes, visando encarar de frente a competio entre as empresas concorrentes. Sem dvida, isto as fora a aperfeioarem continuamente os seus servios, principalmente quando se fala sobre o setor alimentcio, que, nestes ltimos anos, caracteriza-se por uma concorrncia desenfreada, com instalaes de centenas de "fast food" buscando recursos para tornarem-se competitivas, apresentando qualidade em seus servios e/ou produtos e tendo como meta principal a diferenciao do concorrente, garantindo, assim, sua sobrevivncia. Nos ltimos anos, tem-se observado que o incremento dos servios com qualidade ganhou tanta importncia, que visto como o grande diferencial de vantagem competitiva. Estamos no meio de um processo de mudanas bsicas, deixando um mundo que simplesmente comercializa e vende seus produtos para ingressar num mundo no qual os clientes determinam o tipo de produtos e servios pelos quais esto dispostos a pagar. Se no ocorrerem sua maneira, iro procur-los em outro lugar, ou seja, as empresas esto percebendo que no se vende apenas o que se fabrica, mas que devem dar aos clientes o que eles desejam. A formao de novos tipos de clientes o resultado da evoluo de uma sociedade que apenas se preocupava em produzir para uma nova sociedade voltada aos servios. Os clientes esto mais exigentes e conscientes do que em qualquer outra poca; para a nova dcada, o servio ser o produto fundamental, e as empresas que fizerem do servio sua fora motriz sero aquelas que tero maiores chances de vencer a concorrncia e que se tornaro efetivamente competitivas. No setor da alimentao, o contato do servio com o consumidor (cliente) o momento no qual as maiores interaes entre ambos (consumidor versus servio) podem ser feitas; onde os
desejos e preferncias so expostos de maneira mais explcita e reverberados de forma positiva ou negativa, definindo em essncia a percepo mais forte do consumidor sobre o servio realizado e a sua satisfao pessoal. nesse ponto que o cliente define sua preferncia pelos servios (SCHMENNER, 1995). No entanto, nota-se, de forma generalizada, que h um grande desafio em atingir e manter o padro de qualidade que os clientes desejam e esperam das empresas. Desta forma, muitas delas adotaram o modelo de administrao de servios com o seu antigo conceito, enquanto que outras esto procurando melhorar seu desempenho de maneira que se tornem mais eficazes no emprego de seus servios finais. Em sua maioria, as empresas buscam maneiras de identificar e avaliar a qualidade de seus servios dentro dos novos rumos da atividade econmica, ou seja, a exploso na parte de prestaes de servios, que envolve as vrias reas, entre elas a de alimentos. Podemos relacionar muitos autores e estudiosos, mas ainda difcil identificar literaturas direcionadas aos servios, principalmente no setor de alimentos. Neste sentido, percebe-se que necessria uma avaliao do processo de forma permanente e constante em restaurantes, detectando as causas dos problemas, avaliando o processo produtivo e de servio, relacionando-os s necessidades dos clientes (PALADINI, 1997, JURAN, 1992). A avaliao que o cliente faz, durante ou aps o trmino do processo, se d atravs da comparao entre o que o cliente esperava do servio e o que ele percebeu do servio prestado (GIANESI, CORRA, 1996). Para TEBOUL (1999, p. 123), "o melhor meio de medir a qualidade de seu servio conhecer a percepo que o cliente tem do que voc faz, ou do valor que ele lhe concede. Mas no tente adivinhar o que o cliente pensa. melhor perguntar-lhe ou observar seu
ne
"COMInd/.7-1.,-.4

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comportamento. Voc deve tornar tangvel a percepo intangvel...". GIANESI e CORRA (1996, p. 82-83) afirmam que: "No momento de avaliar o servio, durante ou aps o processo de fornecimento, o cliente levar em conta suas expectativas, as quais podem ser diferentes de suas
necessidades, sendo interessante enfatizar que as expectativas dos clientes podem ser mais ou menos exigentes que suas reais necessidades (...). A necessidade do cliente basicamente fisiolgica em relao alimentao. O servio de refeio atende tambm a necessidade do cliente de entretenimento, ou distrao, num processo muitas vezes penoso, que consiste em permanecer sentado em uma posio durante horas. Contudo, se a empresa distribui um cardpio prvio, anunciando uma refeio bastante saborosa (...) a expectativa do cliente ser elevada, tornando-se mais exigente do que sua prpria necessidade..." J para ARRUDA (1998, p. 27), "os clientes avaliam a qualidade do servio comparando o que desejam ou esperam com aquilo que obtm (...) existe uma diferena entre aquilo que os clientes acreditam que ocorrer, quando se deparam com o servio, e aquilo que desejam que ocorra...". Nesse ponto, importante deixar claro certos conceitos, do ponto de vista dos clientes. Segundo CHENG (1995), os desejos so as necessidades humanas moldadas pela cultura e as caractersticas individuais. So descritos em termos de objetos ou servios que satisfaam as necessidades. Tais consideraes, citadas acima, foram de suma importncia para a avaliao do grau de satisfao dos clientes do restaurante em anlise, bem como, a participao de seus dirigentes e funcionrios, formando, desta maneira, uma equipe multidisciplinar na busca de solues para velhos problemas, o que vem a confirmar que nesta virada de milnio as empresas buscam a competitividade, pesquisam e estudam referenciais, implementam indicadores e, ainda, lutam para ser a melhor, porque acreditam que a satisfao do cliente deve estar sempre em primeiro plano. Com este trabalho, objetiva-se identificar a satisfao dos clientes em restaurantes, partindo-se do pressuposto que o conhecimento, as mudanas e adaptaes ocorrem de forma integrada nos mais diversos setores. O estudo de caso foi desenvolvido dentro do campus universitrio da Universidade Federal de Santa Catarina UFSC, que, como as demais universidades, busca recursos para tornar-se competitiva, mantendo uma melhor qualidade de seus servios, garantindo sua sobrevivncia. Neste mbito, a Secretaria de Planejamento - SEPLAN da Universidade Federal de Santa Catarina UFS C, vem trabalhando e buscando aplicar programas de qualidade [1], visando identificar falhas e como corrigi-las, adequando a UFSC ao novo milnio. Fazendo uso de estratgias da multidisciplinaridade, a SEPLAN buscou parcerias, contatou-nos para que, de forma acadmica, elaborssemos uma pesquisa de mercado no-probabilstico sobre o grau de satisfao dos usurios do Restaurante Universitrio da UFSC - RU/UFSC. Desta forma, foi estruturado o questionrio, efetuando sua aplicao, tabulao e correlacionando-o com o mtodo de Kano (CHENG, 1995), relatados a seguir, apresentando aspectos da avaliao, indicadores da qualidade, metodologia utilizada, concluso e recomendaes. Para tanto, ao tratar os aspectos da qualidade, torna-se necessria uma breve viso conceitual sobre indicadores da qualidade.

t2.11.4001 00. .01.11:inoillf adla

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caso

INDICADORES DA QUALIDADE Com as constantes modificaes dos padres e graus de exigncia do mercado consumidor e a luta pela competitividade e pela garantia de disponibilizar produtos e servios aos usurios/clientes, a qualidade, a avaliao e a prtica no uso de seus indicadores passam a assumir aspectos referenciais na concepo de estruturas que buscam identificar os meios para alcanar o sucesso necessrio sobrevivncia do negcio. Neste aspecto, a quantificao de dados levantados no uso de indicadores poder gerar uma srie de informaes importantes a ser utilizada na avaliao de setores, empresas e instituies, com o objetivo de evitar a repetio de falhas detectadas, direcionando sua correo e, sendo, portanto, essencial ao planejamento e controle de processos produtivos em quaisquer nveis organizacionais. Conforme afirma PALADINI (1997), os indicadores de qualidade so elementos operacionais no processo da qualidade. Uma outra definio feita por MARANHO (apud VALLS & VERGUEIRO, 1998, p. 55) expe que indicadores da qualidade so: "Informaes e dados colhidos a partir da rotina. Devem ser organizados de tal forma que permitam a visualizao fcil e segura dos resultados da empresa, tais como vendas, lucros, produo, produtividade, desperdcios e outras perdas, pontualidade e absentesmo, grau de satisfao dos colaboradores e clientes, nvel de acidentes de trabalho, etc.". Tal citao cabe com perfeita exatido no caso deste estudo, onde buscamos as informaes junto aos clientes externos, os quais demonstraram insatisfaes diferentes, que convergiram para a necessidade de identificar indicadores que possibilitassem a avaliao da qualidade dos servios prestados, tais como: cardpio e condies do ambiente fsico, considerados como relevantes. Entendidos os aspectos conceituais de avaliao e de indicadores da qualidade, pode-se definir a metodologia e os critrios de avaliao apresentados a seguir. METODOLOGIA O instrumento de avaliao utilizado foi o questionrio, aplicado em mbito externo, em uma pesquisa de campo junto ao RU/UFSC, objetivando identificar pontos crticos, que sero usados como indicadores da qualidade e podero ser utilizados na avaliao de servios prestados em restaurantes. Cabe esclarecer que, de acordo com a administrao do Restaurante Universitrio/ UFSC, almoam em torno de mil e oitocentas (1.800) pessoas por dia, definindo, assim, o "universo" da pesquisa. Para definir a amostra da pesquisa, adotou-se o mtodo no-probabilstico de amostragem intencional, em que os elementos da populao pesquisada so selecionados por convenincia[2]. Adotou-se este mtodo em funo dos limites de recursos financeiros e de tempo disponveis para sua realizao. Apesar de seus limites, encontrou-se, em SELLTIZ et al (1974), as bases para se escolher os elementos da populao, de maneira satisfatria. A pesquisa se deu por meio da aplicao de questionrio, que ocorreu durante o horrio de almoo (das 11:00 s 13:00 horas), buscando desta forma, atingir de maneira satisfatria os clientes do referido restaurante. Considerando-se os usurios/dia do RU/UFSC, foram aplicados setecentos e cinqenta (750) questionrios e, para a tabulao dos dados, optou-se pelo softwareAcces e Excel.

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Para atender pesquisa, criou-se uma escala de coeficientes utilizando o intervalo aberto do Sistema de Normas de Apresentao Tabular do IBGE e foi considerado, como item no-conforme, os ndices igual ou abaixo de 60% (sessenta por cento), de acordo como segue abaixo:

TIMO
RAZOVEL

ITENS NO-CONFORMES

100% 1- 80% BOM 80% 1- 60% 40% RUIM 4 40%1 60% 1 0%

4 somatrio dos critrios de avaliao RAZOVEL E RUIM igual ou superior a 60% (sessenta por cento).

Definiram-se, como critrios para a avaliao dos indicadores de qualidade, os seguintes:

Indicador: CARDPIO Critrios: apresentao, quantidade, variedade, higiene e qualidade nutricional. Medida: percentual em relao ao timo, bom, razovel e ruim. Indicador: CONDIO DE AMBIENTE FSICO Critrios: barulho, ventilao, espao, mveis e limpeza. Medida: percentual em relao ao timo, bom, razovel e ruim. Indicador: PREO Critrio: percentual em relao ao custo das refeies. Medida: percentual em relao ao timo, bom, razovel e ruim. Indicador: TEMPO DE ATENDIMENTO Critrio: percentual em relao ao tempo do atendimento. Medida: percentual em relao ao timo, bom, razovel e ruim.
Reforando a concretizao dos indicadores da qualidade, foram reavaliados os resultados da pesquisa utilizando o mtodo de Kano, cuja abordagem qualitativa (CHENG, 1995) que, pela tabulao dos mesmos questionrios, foi possvel detectar dois itens no-conformes 9ue apresentaram percentuais acima de 60%: o indicador, "CARDPIO" e o indicador, "CONDIAO DE AMBIENTE FSICO". O indicador, "PREO" e o indicador, "TEMPO DE ATENDIMENTO" no foram considerados itens no-conformes, pois na pesquisa apresentaram-se como satisfatrios. O mtodo Kano consiste em conhecer a relao que existe entre a avaliao subjetiva do produto, que expressa pelo nvel de satisfao do cliente (onde a escala varia do insatisfeito ao

satisfeito), e a avaliao objetiva, que expressa pelo nvel de desempenho dos produtos ou o nvel de incorporao fsica do item de qualidade (onde a escala varia de insuficiente ao suficiente). Estas
escalas so teis para a classificao dos diversos itens do produto e/ou servios, conforme percebidos pelos clientes, descritos a seguir: Qualidade obrigatria: Se suficiente, tida como bvia, provocando grande insatisfao quando insuficiente; Avaliao linear: quando suficiente, provoca satisfao, e quando insuficiente, provoca insatisfao; *Avaliao atrativa: quando insuficiente, provoca grande insatisfao, mas quando suficiente, pode ser aceita sem grandes problemas; *Avaliao indiferente: Independentemente do nvel de insuficincia ou suficincia, no

provoca nem insatisfao, nem satisfao;


GION.

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Avaliao reversa: embora suficiente, pode provocar insatisfao ou, mesmo quando insuficiente, pode provocar satisfao; Qualidade questionvel: respostas difceis de serem entendidas como avaliao. Possivelmente a pergunta no foi entendida pelo cliente (DRUMOND, 1995). A seguir, apresenta-se os resultados, aps a tabulao dos dados. 4. RESULTADOS OBTIDOS O nvel de respostas dos usurios foi de 88% (750 questionrios distribudos versus 660 devolvidos). A anlise dos dados apresentada na tabela e grficos a seguir, identificando cada indicador de qualidade. Os resultados da pesquisa, aps tabulados e confrontados com o mtodo Kano, comprovam a identificao dos mesmos indicadores de qualidade, os quais podero ser aplicados a restaurantes, conforme apresentados na seqncia. Tabela 1: Resultados dos Indicadores da Qualidade do RU/UFSC
Item Indicador
CARDPIO Apresentao

Ruim (%)
9,1

Razovel (%)
42,9

Bom (%)
42,5

timo

(%)
5,5

Item No Conforme

(%)

Item Conforme

(%)

1.1

1.2
1.3 1.4 1.5 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5

Quantidade

8,2

23,6
53,1 16,9 12,3

52,6

15,6
3,6 20,6 23,1

52,0

31,8

48,0

68,2

Variedade Higiene Qualidade nutricional


AMBIENTE FSICO

19,7 2,8 2,7

23,6 59,7 61,9

72,8 19,7 15,0 75,9 65,8 21,6 49,2 20,6 59,6 24,3

27,2 80,3 85,0 24,1 34,2 78,4 50,8 79,4 40,4 75,7

21,2 2,9 37,8 38,1 28,9 5,3 32,8 33 2,9 63,5 14,9 18,7 45,5 5,3 12,7 36,5 62,2 17,2 1,5 19,1 31,2 9,2 14,9 44,7 3 PREO 58,5 17,2 4 20,3 TEMPO ATENDIMENTO 4 Fonte: Pesquisa de Campo realizada com usurios externos no RU/UFSC, em 14/04/1999. Barulho Ventilao Espao Mveis Limpeza

Na Tabela 1, apresentamos os resultados gerais da pesquisa de campo junto aos clientes do restaurante RU/UFSC, apontando os itens no conformes e conformes. Foram analisados os indicadores "CARDPIO", "AMBIENTE FSICO", "PREO" e "ATENDIMENTO". Observando a tabela, segundo a metodologia adotada, nota-se que no item "cardpio" destacou-se o critrio variedade como item no conforme. Para o indicador "ambiente fsico", destacam-se como itens no conformes o barulho e a ventilao. Com relao aos indicadores "preo" e "atendimento", os mesmos apresentaram itens conformes. Portanto, analisaremos somente os critrios detectados como itens no conformes, embora apresentemos todos os indicadores de qualidade, como mostram os grficos a seguir:
CARDPIO
80 60 40 20 --E- Ruim
Razovel -*- Bom

timo
Apr teentao

Quanti dada

Variedade

11 te ene

Atend mento

GRFICO 1: Cardpio no RU/UFSC - abril de 1999 Fonte: Pesquisa de Campo realizada com usurios externos no RU/UFSC, em 14/04/1999.
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No grfico 1, mostram-se os critrios adotados para analisar o indicador "CARDPIO", dando-se destaque ao critrio variedade, o qual apresentou um percentual de 72,8% enquadrando-se como item no conforme, o que requer aes de curto prazo por parte da direo do RU/UFSC, apresentadas nas concluses/recomendaes deste artigo.

AMBIENTE FSICO
80 60 . ::" 40 20 o
Barulho Ventilao Espao Mveis Limpeza
GRFICO 2: Condies de ambiente fsico no RU/UFSC - abril de 1999 Fonte: Psquisa de Campo realizada com usurios externos no RU/UFSC, em 14104/1999.

---Ruim Razovel Bom

--)k timo

No grfico 2, observando os itens no conformes do indicador AMBIENTE FSICO, destaque d-se ao critrio de barulho (provocados pelos equipamentos), com 75,9%, e o critrio ventilao, com 65,8%, o que requer aes imediatas por parte da instituio.
PREO

60 40 20 O

44,7 14,9 Ruim Razovel

31 ,2
9,2 Bom timo

GRFICO 3: Preo da refeio no RU/USFC-abril de 1999 Fonte: Pesquisa de Campo realizada com usurios externos no RU/UFSC, em 14/04/1999.

Observa-se, no grfico 3, que 44,7% dos clientes consideraram o preo das refeies razovel; estes, somados aos 14,9% que acharam ruim, representam 59,6% dos entrevistados. Neste sentido, o indicador "PREO" enquadra-se como um item conforme, ou seja, apesar do preo ser um indicador relevante em caso de restaurantes, a pesquisa demonstrou de forma satisfatria a aceitao dos clientes. Alm disso, alterar preos em restaurantes universitrios requer medidas que envolvem polticas governamentais para a ao.
80 60 40 20 4 Ruim

TEMPO DE ATENDIMENTO
58,5

IML
Razovel Bom

20,3

17,2

timo

GRFICO 4: Tempo de atendimento no RU-UFSC - abril de 1999 Fonte: Pesquisa de Campo realizada com usurios externos no RU/UFSC, em 14/04/1999.

Como se pode observar no grfico 4, o indicador "TEMPO DE ATENDIMENTO" atingiu 75,7% de conformidade, portanto, no universo pesquisado, este indicador no representa um item no-conforme. 35

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caso

Estes quatro indicadores possibilitaram que a Administrao do RU/UFSC e da SEPLAN reavaliassem a sua situao, buscando resolver os itens no-conformes, garantindo, assim, a permanncia e o incremento de clientes. Conforme descrito na metodologia, utilizou-se o mtodo de investigao Kano, com o intuito de reforar os dados obtidos na pesquisa de campo, apresentando os seguintes resultados: Com relao ao indicador "CARDPIO" (grfico 1), o critrio variedade relevante para o cliente, e um aspecto a ser cuidado em funo de ter sido classificado como qualidade obrigatria, segundo a classificao de Kano, haja vista apresentar um percentual de 72,8% de rejeio, pois item de qualidade considerado bvio, de acordo com a pesquisa, sendo que seu desempenho insuficiente e, dessa forma, provoca grande insatisfao nos clientes. Quanto ao indicador "AMBIENTE FSICO" (grfico 2), os critrios barulho e ventilao foram classificados como avaliao linear (classificao de Kano), apresentando um percentual de insatisfao em 75,9% e 65,8%, respectivamente, pois so itens de qualidade que trazem satisfao aos clientes quando alcanam a suficincia no desempenho, enquanto que a sua ausncia ou insuficincia traz a insatisfao, devido rejeio pela grande maioria dos clientes pesquisados. Com este modelo foram analisados os itens no-conformes detectados na pesquisa: "cardpio" e "ambiente fsico"; alm disso, consideram-se, tambm, os indicadores "preo" e "tempo de atendimento", os quais esto de acordo com a avaliao atrativa do mtodo de Kano. Identificados os indicadores da qualidade para restaurantes, conforme demonstram os resultados obtidos nessa pesquisa, apresentados anteriormente, a seguir encaminhamos as concluses e recomendaes. 5. CONCLUSES E RECOMENDAES Segundo os critrios e metodologia adotados, constata-se que os indicadores "cardpio", "ambiente fsico", "preo" e "atendimento" so de extrema relevncia para a avaliao da qualidade em restaurantes. Para isto, este trabalho concentrou-se na aplicao desses indicadores, identificando os itens no conformes no restaurante da UFSC, o que pressupem que h muitas correes a serem efetuadas em cada indicador utilizado, dependendo do universo pesquisado. Observa-se tambm, na pesquisa realizada no RU/UFSC, a necessidade de um planejamento contnuo e direcionado para o processo produtivo, com o envolvimento de todos os elementos na busca pela qualidade, tornando-se necessrio motivar a participao e, para isso, fundamental a integrao de todo o sistema produtivo, objetivando a adequao do produto/servio aos clientes do restaurante universitrio. A aplicao do mtodo de Kano reforou os nveis de insatisfao detectados na pesquisa por meio dos indicadores da qualidade pesquisados: "cardpio" e "ambiente fsico", bem como, confirma tambm o "preo" e "tempo de atendimento", considerados fundamentais para a plena competitividade em restaurante. Visando minimizar o grau de insatisfao dos clientes no RU/UFSC, sugerimos intervenes nos requisitos a seguir:
0 "..00.0

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CARDPIO: considerado o ponto mais crtico da pesquisa, sugerimos uma reavaliao do mesmo, em funo das necessidades, bem como, o acompanhamento contnuo de nutricionistas e as adaptaes s estaes do ano. AMBIENTE FSICO: com relao s instalaes fsicas (barulho e ventilao), considerados pontos crticos, podero ser melhoradas pelo remanejamento de espao ou uso de paredes para abafar os rudos. Para isto, a instituio poderia utilizar os prprios disponveis alocados em cada departamento. Quanto ventilao, sugere-se a instalao de maior nmero de ventiladores e/ou solicitar a assistncia tcnica de pessoal habilitado. Eliminadas essas no-conformidades, sugerimos, ainda, um acompanhamento peridico e criterioso dos demais requisitos apontados na pesquisa, necessrios fidelidade do cliente e o sucesso do empreendimento. Alm disto, prope-se fazer avaliaes peridicas, para verificar se o produto atende s necessidades dos clientes, pois suas necessidades e expectativas so mutveis. Em virtude do que foi mencionado, entendemos que identificar os clientes, ou seja, saber quem so eles e do que eles necessitam, de vital importncia para o sucesso do restaurante. O conhecimento desses elementos poder auxiliar a instituio a superar os seus concorrentes e permitir que os dirigentes possam dar continuidade aos seus trabalhos nos dias de hoje. Por tudo isso, em funo de toda essa transformao que vem ocorrendo, faz-se necessria a implantao de um trabalho de conscientizao para compreender como os servios podero ser utilizados na obteno de uma vantagem competitiva. Tambm deve-se buscar a avaliao de seus processos e das necessidades de seus clientes, mantendo sempre uma melhoria contnua na qualidade, para que os restaurantes possam garantir sua permanncia no mercado. Caso no haja uma mudana de comportamento, adequando-se s novas filosofias, muitas instituies tero como conseqncia a decadncia e a falncia. NOTAS EXPLICATIVAS O Programa UFSC XXI PREPARANDO PARA O FUTURO, tem como objetivo contribuir para a preparao da UFSC para o prximo milnio, por meios que viabilizem o seu desenvolvimento de forma adequada s novas realidades e seus desafios, utilizando como instrumento o Planejamento Institucional, o Programa de Avaliao e o Programa de Qualidade, alm das potencialidades distribudas nas mais diversas reas. Segundo SELLTIZ et al (1974, p. 577-578), "na amostragem no-probabilstica, no existe forma para estimar a probabilidade de que cada elemento tem de ser includo na amostra e no existe segurana de que todos os elementos tenham alguma oportunidade de serem includos". No entanto, os prprios autores consideram que as vantagens deste mtodo de amostragem convenincia e economia- "podem superar os riscos existentes em no usar a amostragem probabilstica". 6. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ALBRECHT, K. Revoluo nos servios: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes. 2. ed. So Paulo: Pioneira, 1992. ANDRADE JNIOR, P. P. Qualidade: o diferencial competitivo. Gazeta Mercantil, Quadro Opinio, p.6. 08/12/1999, artigo. ARRUDA, M. C. C. de, ARRUDA, M. L. de. Satisfao do cliente das companhias areas brasileiras. RAE Rev. Adm. Empresas, v. 38, n. 3, p. 25-33, jul./set. 1998. 37

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