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Parceria ABNT e Ministrio do Turismo - Normas para o desenvolvimento do Turismo no Brasil

NORMA BRASILEIRA

ABNT NBR 15081


Primeira edio 31.05.2004

Vlida a partir de 30.06.2004

Turismo - Gerente de agncia de viagens


Tourism - Travel agency manager

Exemplar para uso exclusivo - Raquel Braga Rosa - 869.770.671-87 (Impresso: 11/05/2011)

Palavras-chave: Competncia. Certificao pessoal. Turismo. Gerente Descriptors: Manager. Competency. Tourism. Professional certification

ICS 01.080.99

Nmero de referncia ABNT NBR 15081:2004 4 pginas


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Todos os direitos reservados. A menos que especificado de outro modo, nenhuma parte desta publicao pode ser reproduzida ou utilizada em qualquer forma ou por qualquer meio, eletrnico ou mecnico, incluindo fotocpia e microfilme, sem permisso por escrito pela ABNT. Sede da ABNT Av. Treze de Maio, 13 28 andar 20003-900 Rio de Janeiro RJ Tel.: + 55 21 3974-2300 Fax: + 55 21 2220-1762 abnt@abnt.org.br www.abnt.org.br Impresso no Brasil

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Sumrio

Pgina

Prefcio...............................................................................................................................................................iv 1 2 3 4 5 Objetivo ..................................................................................................................................................1 Definies ..............................................................................................................................................1 Descrio da ocupao ........................................................................................................................1 Resultados esperados ..........................................................................................................................1 Competncia ..........................................................................................................................................2

Anexo A (informativo) Outros resultados..........................................................................................................4

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Prefcio
A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) o Frum Nacional de Normalizao. As Normas Brasileiras, cujo contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalizao Setorial (ABNT/ONS) e das Comisses de Estudo Especiais Temporrias (ABNT/CEET), so elaboradas por Comisses de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratrios e outros). A ABNT NBR 15081 foi elaborada no Comit Brasileiro de Turismo (ABNT/CB54), pela Comisso de Estudo de Agenciamento e Operaes de Turismo (CE54:001-03). O Projeto circulou em Consulta Pblica conforme Edital n 09 de 30.09.2003, com o nmero Projeto 54:001.03-02. Esta Norma contm o anexo A, de carter informativo.

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NORMA BRASILEIRA

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Turismo - Gerente de agncia de viagens

Objetivo

Esta Norma estabelece os resultados esperados e os elementos mnimos de competncias para gerente de agncia de viagens. 2 Definies

Para os efeitos desta Norma, aplicam-se as seguintes definies: 2.1 competncia: Capacidade de mobilizar, desenvolver e aplicar conhecimentos, habilidades e atitudes no desempenho do trabalho e na soluo de problemas, para gerar os resultados esperados. 2.2 certificao profissional: Processo que atesta publicamente a competncia para o trabalho, tendo como referncia uma norma. 2.3 resultados esperados: Conjunto mnimo de servios que compem uma ocupao.

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Descrio da ocupao

O gerente de agncias de viagens ocupa-se principalmente da gesto econmica, administrativa, de pessoal e de recursos tecnolgicos, atuando empresarialmente para satisfao do cliente, crescimento e sustentabilidade do negcio.

Resultados esperados

O gerente de agncia de viagens deve ser capaz de: a) liderar a equipe: pode incluir estabelecer a equipe necessria para realizao do servio; supervisionar e orientar o trabalho do agente de viagens e outros membros da equipe; transmitir as informaes necessrias para o desenvolvimento das atividades; incentivar a cooperao; desenvolver aes motivadoras e criar estmulo; promover bom ambiente de trabalho; definir critrios para administrao da equipe; promover treinamento contnuo nas diversas reas; estabelecer polticas de remunerao e incentivo; estimular o desenvolvimento da equipe, conciliar interesses; zelar pela satisfao do cliente:pode incluir orientar o atendimento personalizado objetivando a escolha da viagem adequada pretenso do cliente; zelar pelo cumprimento de contratos, servios ofertados e a documentao necessria; analisar relatrio de pesquisa de satisfao: que pode incluir sugestes e reclamaes e adotar ao corretiva; manter contato permanente com o cliente; supervisionar e checar o servio e atendimento dispensados; estabelecer poltica de segurana e privacidade; reorientar processos e procedimentos que elevem a qualidade do servio prestado ao cliente;

b)

c)

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d)

administrar o negcio: pode incluir maximizar rentabilidade e lucratividade; otimizar resultados; controlar custos e receita; manter-se informado sobre novas tecnologias e mudanas no mercado; analisar resultados frente aos padres de qualidade estabelecidos; administrar acordos e contratos; desenvolver relatrios; definir estratgias de desenvolvimento: pode incluir estabelecer objetivos e metas; definir necessidades e prioridades de alocao de recursos e pessoas; conceber e planejar novos servios; identificar mercado alvo; estabelecer cronograma, prazo e oramento; realizar aes de marketing e venda: pode incluir realizar pesquisa de mercado para determinar produtos e servios; desenvolver programa de comercializao; elaborar campanha promocional; estabelecer acordos e parcerias comerciais; representar a organizao: pode incluir representar a empresa em eventos e na comunidade; estabelecer e manter rede de contato com associaes, empresas transportadoras tursticas, instituies pblicas e privadas; trabalhar em parceria com empresas do setor; conduzir reunio e palestra formal e informal; cuidar da apresentao pessoal: pode incluir aplicar e supervisionar os cuidados com higiene pessoal, uniforme e acessrios que influenciam a aparncia; supervisionar a operao de sistemas e equipamentos: pode incluir planejar e implementar o uso de sistemas, computador, fax, telefone, mquina de calcular, de carto de crdito e outros; garantir a manuteno dos equipamentos e o treinamento adequado do pessoal envolvido.

e)

f)

g)

h) i)

NOTA Alm desta relao de resultados esperados, que constituem os requisitos desta Norma, em situaes particulares outros resultados podem ser aplicveis. O anexo A apresenta exemplos desses outros resultados.

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Competncia

A competncia necessria ao alcance dos resultados esperados deve ser avaliada atravs dos seguintes conhecimentos, habilidades e atitudes descritos em 5.1 a 5.3. 5.1 a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) Conhecimentos de: ferramentas bsicas de planejamento, controle e mtodo de otimizao de resultados; tcnicas bsicas de definio de custos e preos de produtos e servios e de polticas comerciais; processos e procedimentos bsicos administrativos, comerciais e financeiros utilizados no turismo, inclusive os relativos a seguro; tcnicas bsicas de negociao e administrao de contratos; caractersticas de produtos e servios comercializados; vocabulrio operacional do segmento de turismo; informtica e sistemas especficos de agenciamento de viagens; aspectos legais bsicos pertinentes administrao de agncias de viagens; tcnicas bsicas de liderana, vendas, negociao e gesto de pessoal. raciocnio numrico aplicado a negcios.

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5.2 a) b) c) d) 5.3

Habilidades para: comunicao oral clara, articulada e expressiva, com emprego de gramtica e vocabulrio adequados; planejamento de curto, mdio e longo prazos; controle contbil e gesto financeira; anlise e julgamento com base em dados. Atitudes/Atributos:

a) cuidado com detalhes; b) equilbrio emocional perante situao de emergncia, urgncia, sob presso de tempo e demandas simultneas

c) esprito empreendedor, d) criatividade, qualidade, inovao e competitividade.

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Anexo A (informativo) Outros resultados

Este anexo tem por objetivo exemplificar outros resultados aplicveis em situaes particulares da ocupao de gerente de agncia de viagens. Estes resultados no so exigidos por esta Norma. a) comunicar-se em outro idioma: pode incluir possuir fluncia verbal em lngua estrangeira, tal como ingls ou espanhol, necessria para atender o cliente.

O resultado exemplificado neste anexo requer competncias e respectivos conhecimentos, habilidades e atitudes que podem no estar estabelecidos nesta Norma.

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