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Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana | Gua Metodlogica 2011
Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana

Gua Metodolgica 2011 Parte 1: Diagnstico
Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana

Gua Metodolgica 2011 Parte 1: Diagnstico
MINISTERIO SECRETARA GENERAL DE GOBIERNO Ministra, Ena Von Baer Jahn SUBSECRETARA GENERAL DE GOBIERNO Subsecretaria, Mara Eugenia de La Fuente Nez UNIDAD DE ANALISTAS EXPERTOS DE VALIDACIN NACIONAL DEL PMG DEL SISTEMA INTEGRAL DE INFORMACIN Y ATENCIN CIUDADANA (SIAC) Jefa de Unidad, Elisabet Gutirrez Grate Coordinacin del Proceso de Elaboracin Elisabet Gutirrez Grate Elaboracin de Contenidos Angelina Cartes Cartes, Mara Ins Contreras Glvez, Felipe Fuenzalida Lpez, Elisabet Gutirrez Grate, Marco Antonio Mosso Gutirrez Revisin de Estilo Marco Antonio Mosso Gutirrez Diseo, Diagramacin, Portada Secretara de Comunicaciones Ministerio Secretara General de Gobierno
NDICE
PRESENTACIN................................................................................................................................................................................7 INTRODUCCIN...............................................................................................................................................................................8 CAPTULO N 1: CONTEXTO INSTITUCIONAL DEL SIAC.........................................................................................11

DEFINICIONES ESTRATGICAS.................................................................................................................................................................12
CAPTULO N 2: ESPACIOS DE ATENCIN ....................................................................................................................15

IDENTIFICACIN DE LOS ESPACIOS DE ATENCIN..................................................................................................................... 17 PRODUCTOS CANALIZADOS A TRAVS DE LOS ESPACIOS DE ATENCIN...................................................................... 19 TIPIFICACIN DE LA CIUDADANA ATENDIDA................................................................................................................................ 19 NIVEL DE EQUIPAMIENTO E INFRAESTRUCTURA TECNOLGICA........................................................................................ 24 MATRIZ DE RECURSOS TECNOLGICOS .......................................................................................................................................... 24 ACCESIBILIDAD DE TICS EN LA CIUDADANA................................................................................................................................. 25 PLAN DE NIVEL DE DEMANDA ................................................................................................................................................................ 26 METODOLOGAS DE ATENCIN A LA CIUDADANA...................................................................................................................... 27
CAPTULO N 3: GESTIN DE SOLICITUDES CIUDADANAS.................................................................................29

PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIN DE SOLICITUDES CIUDADANAS (LEY N 19.880)....................................... 30 TRATAMIENTO DE RECLAMOS ................................................................................................................................................................ 31 CALIDAD DE LA INFORMACIN ............................................................................................................................................................. 32 INSTRUMENTOS PARA LA GESTIN Y REGISTRO.......................................................................................................................... 33
CAPTULO N 4: CALIDAD DE SERVICIO........................................................................................................................ 35

MECANISMOS DE CONOCIMIENTO DE LA CIUDADANA.......................................................................................................... 36 SATISFACCIN DE LA CIUDADANA...................................................................................................................................................... 37 COBERTURA DE LOS ESPACIOS DE ATENCIN................................................................................................................................ 43 OPORTUNIDAD EN LOS SERVICIOS Y/O PRODUCTOS ENTREGADOS
A TRAVS DE LOS ESPACIOS DE ATENCIN................................................................................................................................... 47 EFICIENCIA EN LA GESTIN DE LOS ESPACIOS DE ATENCIN.............................................................................................. 51
CAPTULO N 5: DIFUSIN................................................................................................................................................... 55
DIAGNSTICO DE PLANES DE DIFUSIN INSTITUCIONALES............................................................................................... 57 CARTA DE COMPROMISOS....................................................................................................................................................................... 58
CAPTULO N 6: PERFILES DE FUNCIONARIOS (AS) ENCARGADOS DEL SISTEMA Y DE ATENCIN DE PBLICO................................................................................................................ 59

MATRIZ DE DIAGNSTICO DEL EQUIPO DE FUNCIONARIOS(AS) VINCULADOS A LOS PROCESOS DE ATENCIN............................................................................................................................. 61 MEDICIONES RESPECTO AL PERSONAL VINCULADO A LOS PROCESOS DE ATENCIN ........................................................................................................................................................................ 62 CAPACITACIN ................................................................................................................................................................................................ 63
CAPTULO N 7: PROCESOS E INSTRUMENTOS DE COORDINACIN, CONTROL Y SEGUIMIENTO DEL SISTEMA.................................................................................................................... 65

GENERACIN DE INFORMACIN PARA LA RETROALIMENTACIN INSTITUCIONAL ............................................... 66 INDICADORES DE DESEMPEO.............................................................................................................................................................. 67
CAPTULO 8: RECURSOS FINANCIEROS. ....................................................................................................................... 71

CUADRO SINPTICO..................................................................................................................................................................................... 73 ESPACIOS DE ATENCIN............................................................................................................................................................................. 73 GESTIN DE SOLICITUDES CIUDADANAS......................................................................................................................................... 79 CALIDAD DE SERVICIO................................................................................................................................................................................. 84 DIFUSIN .......................................................................................................................................................................................................... 91 PERFILES DE PERSONAL ............................................................................................................................................................................ 94 COORDINACIN, CONTROL Y SEGUIMIENTO ................................................................................................................................ 97
CONCLUSIONES DEL DIGNOSTICO............................................................................................................................. 101

GLOSARIO DE TRMINOS.........................................................................................................................................................................102
PRESENTACIN
Uno de los principales objetivos del Ministerio Secretara General de Gobierno es incentivar el desarrollo de espacios de comunicacin entre el gobierno y la ciudadana de modo que se difunda y retroalimente la accin del gobierno con las inquietudes y demandas de la poblacin. De esta forma, tenemos la misin de constituir canales de dilogo y comunicacin entre la ciudadana y el Estado, que permitan una mejor calidad en la atencin de los servicios y en los productos que estos entregan a las personas. El gobierno del Presidente Piera ha puesto especial nfasis en el fortalecimiento de los espacios de atencin ciudadana al interior de la administracin del Estado, ya que significa un mejoramiento y modernizacin de la gestin pblica, uno de los principales compromisos del programa de gobierno. En virtud de lo anterior, nuestro ministerio, presta asesora tcnica a 178 servicios que comprometen el Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana (SIAC), a travs de una Red de Expertos, quienes verifican el cumplimiento de los objetivos de gestin a nivel nacional de todos estos servicios pblicos. A continuacin, los invitamos a realizar un diagnstico respecto al funcionamiento de los sistemas de atencin implementados en cada uno de sus servicios, con el fin de determinar oportunidades de crecimiento para ofrecer una atencin de calidad en la integridad de las reparticiones del Estado. Para esto ponemos a su disposicin la primera parte de la Gua Metodolgica del SIAC 2011, cuyo objetivo es proveer de una herramienta metodolgica que permita determinar el nivel de desarrollo que ha alcanzado el SIAC al interior de su organizacin.
Ena Von Baer Jahn Ministra Secretaria General de Gobierno

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Mara Eugenia de La Fuente Subsecretaria General de Gobierno
INTRODUCCIN
La Gua de Diagnstico es un instrumento que tiene por objetivo fundamental que cada Servicio Pblico logre una visin objetiva respecto del nivel de desarrollo alcanzado en las reas de trabajo que se han relevado en el Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana (SIAC). La metodologa propuesta consiste en que cada Servicio, al ir levantando la informacin solicitada (a nivel de datos y descripciones), responda a las consultas planteadas en cada rea de trabajo, estableciendo todas las reas crticas, para luego, a partir de esa informacin, defina un conjunto de proyectos y/o iniciativas que, una vez ejecutados, mejoren este estado. Por ello, se espera que al responder ntegramente esta Gua, el Servicio concluya cuales son las reas en que alcanza buenos niveles de desarrollo y en cuales debe emprender acciones de mejora, transformando stas ltimas, en una estructura de proyecto. Al efectuar este levantamiento anualmente, se puede dar el caso que las reas crticas ya hayan sido definidas en aos anteriores y existan proyectos en curso. Al ser as, el Servicio no debe definir un nuevo proyecto, sino que continuar su ejecucin. En algunos casos, tambin podra concluirse que es necesario modificar o redefinir los proyectos porque cambiaron las condiciones internas o externas. Por lo que se hace necesario controlar los cambios que se efecten en la planificacin del Servicio, y que orienten su desarrollo para el cumplimiento de los objetivos que fueron trazados. Otra alternativa es que en ejercicios anteriores las condiciones fueran distintas y slo en el presente, las reas crticas se hagan palpables y ameriten la definicin de un proyecto. Respecto de los datos y descripciones solicitados en la Gua, stos sern concluyentes para la visin general, en cuanto a los recursos disponibles en las distintas reas de trabajo. En cuanto a las preguntas formuladas en la Gua, stas fueron elaboradas en virtud de lo que se espera para un escenario ptimo, por tanto cuando las respuestas del Servicio sean negativas, ello indicara que hay un rea que reforzar, es decir, se debe definir como rea crtica. El llenado de esta Gua considera la participacin de distintas reas de la organizacin, no solo las que estn a cargo de los Espacios de Atencin o el nivel central. Se pretende medir el nivel de desarrollo alcanzado de los procesos orientados a la calidad de atencin a la ciudadana, entendiendo que la responsabilidad de esta tarea es de la Institucin completa y no slo del personal vinculado a los espacios de atencin. Se recomienda que el Servicio complete esta Gua mediante un proceso participativo y en plazos acotados, por cuanto sus resultados constituyen un insumo de trabajo inicial, ya que de ellos se desprenden los proyectos a definir, implementar y medir en el corto y mediano plazo.
En resumen, se presentan las siguientes interrogantes: 1. La institucin ha definido metodologas para medir los niveles de satisfaccin de sus clientes(as)/ usuarios(as)/ beneficiarios(as)? 2. Los Espacios de Atencin brindan una cobertura suficiente a los(as) ciudadanos(as) que son usuarios(as) del Servicio? 3. El personal involucrado en el funcionamiento de los Espacios de Atencin est debidamente preparado para atender a los(as) ciudadanos(as)? 4. La oportunidad con que se da respuesta al (la) ciudadano(a) cumple debidamente con las obligaciones que establece la Ley, y se hace cargo razonablemente de las expectativas que tienen los(as) usuarios(as)? 5. El proceso de atencin es eficiente en trminos del uso de los recursos (humanos, financieros, infraestructura, equipamiento) asignados para su funcionamiento? 6. Los(as) usuarios(as) y el personal involucrado han participado en la definicin de los trminos y condiciones en que se atiende en los Espacios de Atencin? 7. Se efecta una medicin del funcionamiento del Sistema? Se controla para dar cumplimiento a los compromisos de calidad definidos, y se informa en forma peridica a la(s) autoridad(es) del Servicio? 8. Dispone la Institucin de recursos y soporte tecnolgico para apoyar el funcionamiento de los Espacios de Atencin? 9. Se cuenta con un sistema computacional que efecte el registro, seguimiento y generacin de las respuestas de las Solicitudes Ciudadanas que se realizan en los Espacios de Atencin? 10. La organizacin comunica a los(as) ciudadanos(as) cules son sus derechos e incentiva su participacin por medio de los planes de difusin existentes? 11. Existe una definicin formal para determinar las necesidades de los(as) ciudadanos(as) que deben ser atendidos(as) en la Institucin? 12. La organizacin efecta una estimacin anticipada de los niveles de demanda en los cuales se ver involucrada? 13. La organizacin utiliza las redes sociales de internet como una canal de contacto con los(as) ciudadanos(as)? 14. El Servicio identifica los espacios de atencin donde se proveen sus productos estratgicos y la forma en que estos pueden ser incorporados al alcance del SIAC?
INSTRUCTIVO DE FORMULARIO PARA EL CUMPLIMIENTO DE LA FASE DE DIAGNSTICO
El servicio debe realizar un diagnstico del estado actual de sus procesos orientados a la calidad de atencin a la ciudadana, aprobado por el/la Jefe/a Superior del Servicio para tales fines, se requiere considerar los siguientes aspectos: a. Los recuadros de este formulario se pueden extender para el reporte adecuado de la informacin demandada, aumentando el nmero de filas si fuese necesario. Tambin, es posible incluir otro(s) cuadro(s) conservando la pertinencia con lo exigido. En caso que el servicio no posea los datos solicitados en los recuadros deber completarlos indicando Sin informacin Sin embargo, no se permite la eliminacin de ningn cuadro. b. En los casos que corresponda, la institucin que disponga de unidades descentralizadas para atender a la ciudadana, debe aplicar el diagnstico en cada unidad territorial hasta el nivel regional y posteriormente realizar un diagnstico consolidado a nivel nacional., el que finalmente reportar. c. En los cuadros en que se solicita informacin de carcter estadstico, deben considerarse las cifras obtenidas durante el primer trimestre del ao 2011 (Enero-Febrero-Marzo). d. En los cuadros en que se solicita informacin considerando tramos de edad, stos slo son referenciales, por tanto puede considerar los tramos de edad establecidos por el servicio. e. Esta gua no es aplicable para las materias de Transparencia (Ley N 20.285). stas sern abordadas por la respectiva Red de Expertos perteneciente al Ministerio Secretara General de la Presidencia (SEGPRES)1. f. Si requiere asesora para el desarrollo de esta Gua, contactar al/la analista de la Unidad de Expertos Validacin Nacional SIAC de la Subsecretara General de Gobierno asignado(a) a su institucin, (publicado en la pgina web http://siac.msgg.gob.cl).
A cargo de la Comisin de Probidad y Transparencia (SEGPRES).
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CAPTULO N 1: CONTEXTO INSTITUCIONAL DEL SIAC
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CAPTULO N 1: CONTEXTO INSTITUCIONAL DEL SIAC
El objetivo de este captulo, es que cada servicio a partir de sus definiciones estratgicas2, establezca el vnculo existente con el Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana (SIAC) institucional, evaluando la congruencia y pertinencia de las definiciones con las principales funciones del servicio en el mbito de atencin ciudadana, la adecuada modalidad de entrega de sus bienes y/o servicios, la correcta identificacin y caracterizacin de la ciudadana atendida y la estructura organizacional disponible para proveer los bienes y/o servicios en conformidad a las expectativas y necesidades de sus clientes(as)/ usuarios(as) y beneficiarios(as).
DEFINICIONES ESTRATGICAS
Indique las funciones y atribuciones de la institucin en materias de atencin ciudadana, y explique cmo estas son parte de la Misin y Objetivos Estratgicos.
Cuadro 1.1:
Misin Funciones y atribuciones en materias de atencin ciudadana
Cuadro 1.2:
Objetivos Estratgicos Funciones y atribuciones en materias de atencin ciudadana
Las Definiciones Estratgicas debern ser consistentes con las presentadas con la Ley de Presupuestos 2011 Ficha A1.
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Identifique los productos estratgicos, subproductos y productos especficos, sealando cules son prestados directamente a la ciudadana y cules son entregados a travs de los espacios de atencin, del servicio.
Cuadro 1.3:
Productos estratgicos, subproductos y productos especficos SI El producto estratgico, subproducto o producto especfico es entregado directamente a la ciudadana? NO En caso que la respuesta sea afirmativa: especificar modalidad de entrega Especificar el espacio de atencin que entrega el producto estratgico, subproducto y producto especfico
Considerando los productos estratgicos, subproductos y productos especficos entregados por el servicio, identifique a los ciudadanos que son clientes(as), usuarios(as) y/o beneficiarios(as) de la institucin y sus principales caractersticas.
Cuadro 1.4:
Productos estratgicos, subproductos y productos especficos Clientes(as)/Usuarios(as)/ Beneficiarios(as) identificados en definiciones estratgicas Caracterizacin de Clientes(as)/ Usuarios(as)/Beneficiarios(as)
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Seale los departamento(s), unidad(es) o rea(s) que prestan el servicio/producto y tienen contacto directo con los(as) ciudadanos(as) y el rol que cumplen las otras unidades para la prestacin adecuada del servicio/producto3.
Cuadro 1.5:
Productos estratgicos, subproductos y productos especficos entregados directamente a la ciudadana Departamento(s)/Unidad(es)/rea(s) que entrega(n) servicio/producto Rol de otras (s) Unidad(es) para la prestacin adecuada del servicio/ producto
Adjuntar: Organigrama de la organizacin e identificar las reas que estn a cargo de la atencin a la ciudadana.
3 Con el fin de determinar claramente que rol juega cada reparticin al interior de la institucin en el engranaje orientado hacia la calidad de la atencin. Se debe considerar la disposicin de roles, responsabilidades, autoridades y relaciones internas (procesos de coordinacin y comunicacin operativa entre departamentos/divisiones/oficinas/unidades/etc. de la institucin) y externas (para realizar derivaciones a otras instituciones).
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CAPTULO N 2: ESPACIOS DE ATENCIN
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CAPTULO N 2: ESPACIOS DE ATENCIN
El objetivo de este captulo es realizar un diagnstico orientado a relevar variables elementales en la gestin de los espacios de atencin, a objeto de determinar la eficiencia, eficacia y calidad en la gestin de solicitudes ciudadana (en el marco de la Ley N 19.880) y los bienes y/o servicios provistos por la institucin. Los espacios de atencin constituyen aquellos puntos de acceso o canales de comunicacin, en los cuales la ciudadana puede participar en la gestin de los servicios del Estado. El sostenido proceso de reforma que experimenta la administracin pblica, demanda una mejor calidad en las prestaciones de bienes y/o servicios, para ello es fundamental incorporar a los espacios de atencin en este proceso, generando acciones tendientes a extender su cobertura, estableciendo mecanismos simples y expeditos para el ejercicio de los derechos ciudadanos. Los espacios de atencin son concordantes con las definiciones establecidas en la Poltica para la Participacin Ciudadana en el marco de la corresponsabilidad4, generando lineamientos respecto a la importancia de la entrega de informacin en plazos oportunos, por medio de los canales ms adecuados y que faciliten el acceso de toda la ciudadana a incorporar sus opiniones para el mejoramiento de la gestin pblica. Todos los rganos de la Administracin del Estado tienen la misin de llevar a cabo esta tarea, a travs del fortalecimiento continuo de los canales de contacto que disponen para la ciudadana. A continuacin deber realizar un diagnstico relacionado con los espacios de atencin que dispone para la ciudadana, detallando sus caractersticas principales, las herramientas que utiliza y su relacin con las normativas aplicables5.
4 Poltica para la Participacin Ciudadana en el marco de la corresponsabilidad, instrumento que entrega lineamientos gubernamentales sobre sta materia, comprometiendo a los rganos de la Administracin del Estado a implementar acciones que fomenten la participacin de la ciudadana, en un contexto donde el Estado promueve la apertura de los canales de comunicacin para que el ciudadano participe de manera responsable involucrndose en el quehacer gubernamental. El Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana es uno de los mecanismos de participacin ciudadana que contempla la Poltica. 5 Ley N 19.880 que establece las Bases de los Procedimientos Administrativos y Poltica para la participacin ciudadana en el marco de la corresponsabilidad.
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IDENTIFICACIN DE LOS ESPACIOS DE ATENCIN

Determine los espacios de atencin 6 existentes y cada punto de contacto a travs del (los) cual(es) se entregan bienes/servicios a la ciudadana usuaria, cliente y/o beneficiaria.
Cuadro 2.1:
Espacio de Atencin (seale los que sean aplicables) 1. Oficinas de Atencin 2. OIRS 3. Pginas WEB 4. Correos Electrnicos 5. Telefnicos 6. Buzones Virtuales 7. Buzones Fsicos 8. Centros de Documentacin 9. Oficinas Mviles 10. Oficinas de Partes 11. Carta 12. Redes Sociales*** 13. Mensajera de Texto 14. Otros (Especificar)
*: Para completar este recuadro se utilizan las siguientes categoras: Presencial, Virtual, Telefnico u Otros (especificar). **: Consultas, Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones, Peticiones, Opiniones, Productos Estratgicos, Otros (especificar). ***: Especificar cul(es).
Tipo*
Ciudad
Comuna.
Responsable
Tipo de Atencin entregada**
Efecta atenciones para otros Servicios? SI/NO Servicios Cantidad de atenciones entregadas
6 Estos corresponden a canales de contacto entre la institucin y la ciudadana vinculados a la gestin de solicitudes ciudadanas, la participacin ciudadana y la provisin de productos estratgicos. Se consideran como espacios de atencin: OIRS, Oficinas de Atencin para prestaciones relacionadas con los productos estratgicos, Centros de Documentacin, Buzones Ciudadanos, Portales Web, Telfonos de Atencin, Oficinas Mviles, Call Center, Oficinas de Partes, Redes Sociales, Mensajera de Texto, entre otros.
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Respecto a la facilidad de acceso y visibilidad de los espacios de atencin, se solicita responder lo siguiente:
Cuadro 2.2:
Espacios de Atencin (de acuerdo a los sealados en cuadro 2.1) Ubicacin* El Espacio de Atencin es plenamente visible para la ciudadana? SI NO Considerando su ubicacin es de fcil acceso para la ciudadana?** SI NO Describa las estrategias que dispone para facilitar el acceso a personas con condiciones especiales***
*: En los casos que corresponda (principalmente espacios presenciales), sealar donde se encuentra ubicado al interior de la organizacin. **: Considerar acceso para personas con condiciones especiales (discapacidad fsica, adultos mayores, embarazadas, etc.). ***: Rampa para discapacitados, lenguaje de seas, mdulos de atencin especiales, etc.
De acuerdo a los Espacios de Atencin anteriormente sealados, indique la cobertura de cada uno de ellos segn alcance geogrfico, rango etario, gnero y nivel socioeconmico, entre otros.
Cuadro 2.3:
Espacios de Atencin (de acuerdo a los sealados en cuadro 2.1) Cobertura Geogrfica Etaria Gnero Socioeconmica Otros
Seale zona geogrfica que abarca (nivel nacional, regional, etc.).
Rango de edades que debe cubrir (0-17/18-30/3159/60 +).
Femenino/ Masculino/Ambos.
Sectores socioeconmicos que atiende (vulnerables, familias del 1 2 quintil de ingresos).
Otro tipo de cobertura segn sea aplicable.
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PRODUCTOS CANALIZADOS A TRAVS DE LOS ESPACIOS DE ATENCIN

Complete la siguiente tabla, explicitando en cada columna los productos y/o servicios que provee, segn las definiciones estratgicas, marcando con la letra correspondiente (H-I-P-X) conforme a la situacin de provisin a travs de los correspondiente Espacios de Atencin. Cuadro 2.4:
Productos, sub-productos o productos especficos* Espacios de Atencin (de acuerdo a los sealados en cuadro 2.1) Producto 1 (Sealar nombre de Producto) Producto 2 (Sealar nombre de Producto) Producto 3 (Sealar nombre de Producto) Producto 4 (Sealar nombre de Producto) Producto n (Sealar nombre de Producto)
*: H: Habilitado, I: En proceso de implantacin, P: Se planea incorporarlo el 2011, X: No se provee.
TIPIFICACIN DE LA CIUDADANA ATENDIDA7

Se solicita llenar los siguientes cuadros para caracterizar a los(as) ciudadanos(as)/usuarios(as)/ beneficiarios(as) que el Servicio atiende:
Cuadro 2.5:
Atenciones por Sexo del Servicio Sexo 1. Hombres 2. Mujeres Totales Nro %
Se recuerda incorporar los datos relativos al primer trimestre del ao 2011 (Enero-Febrero-Marzo).
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Cuadro 2.6:
Atenciones por Sexo segn Espacio de Atencin Espacio de Atencin (seale los que sean aplicables) 1. Oficinas de Atencin 2. OIRS 3. Pginas WEB 4. Correos Electrnicos 5. Telefnicos 6. Buzones Virtuales 7. Buzones Fsicos 8. Centros de Documentacin 9. Oficinas Mviles 10. Oficinas de Partes 11. Carta 12. Redes Sociales * 13. Mensajera de Texto 14. Otros (Especificar) Totales
*: Especificar cul(es).
Nro Hombres Mujeres Hombres
% Mujeres N
Total %
Cuadro 2.7:
Rango etario ciudadana atendida Tramo Edad 0-18 19-29 30-59 60-80 81 + Totales Hombres Nro % Nro Mujeres % Nro Total %
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Cuadro 2.8:
Rango etario ciudadana segn espacio de atencin Tramos de Edad Espacio de Atencin (seale los que sean aplicables) 0-18 Nro. 1. Oficinas de Atencin 2. OIRS 3. Pginas WEB 4. Correos Electrnicos 5. Telefnicos 6. Buzones Virtuales 7. Buzones Fsicos 8. Centros de Documentacin 9. Oficinas Mviles 10. Oficinas de Partes 11. Carta 12. Redes Sociales * 13. Mensajera de Texto 14. Otros (Especificar) Totales
19-29 % Nro. %
30-59 Nro. %
60-80 Nro. % Nro.
81+ %
Total Nro. %
Cuadro 2.9:
Ocupacin ciudadana atendida Tipo 1. Estudiante 2. Dueo(a) de casa 3. Dependiente(a) 4. Independiente 5. Desocupado(a) 6. Cesante 7. Jubilado(a)/Pensionado(a) 8. Trabajador(a) Espordico(a) 9. Sin ocupacin 10. Otro Totales Hombres Nro. % Nro. Mujeres % Nro. Total %
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Cuadro 2.10:
Nivel educacional Nivel 1. Sin educacin 2. Parvularia 3. Bsica Incompleta 4. Bsica Completa 5. Media Incompleta 6. Media Completa 7. Tcnica Incompleta 8. Tcnica Completa 9. Universitaria Incompleta 10. Universitaria Completa 11. Otro Totales Hombres Nro % Nro Mujeres % Nro Total %
Cuadro 2.11:
Regin procedencia ciudadana atendida Regin I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII XIV XV R.M Totales Hombres Nro. % Nro. Mujeres % Nro. Total %
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Cuadro 2.12:
Localizacin de Ciudadana Atendida Tipo 1. Urbano 2. Rural Totales Hombres Nro % Nro Mujeres % Nro Total %
Cuadro 2.13:
Origen tnico Etnia * 1. Sin etnia 2. Aymara 3. Atacamea 4. Colla 5. Quechua 6. Rapa-Nui 7. Mapuche 8. Yagan 9. Alacalufe 10. Diaguita Totales
* Las etnias clasificadas en formulario corresponden a las reconocidas por la Ley N 19.253 Ley Indgena de 1993.
Hombres Nro. % Nro.
Mujeres % Nro.
Total %
Cuadro 2.14:
Discapacidad Discapacidad 1. Sin discapacidad 2. Siquitrica 3. Intelectual 4. Fsica 5. Sensorial * Totales
* Se refiere a las personas con discapacidad en el plano auditivo y visual.
Hombres Nro. % Nro.
Mujeres % Nro.
Total %
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NIVEL DE EQUIPAMIENTO E INFRAESTRUCTURA TECNOLGICA

Se solicita sealar el nivel de equipamiento e infraestructura que dispone actualmente la institucin en sus Espacios de Atencin. Es importante determinar cules son los recursos tecnolgicos con los que cuenta la organizacin y definir si son adecuados para desarrollar las funciones relacionadas con atencin ciudadana8 .
MATRIZ DE RECURSOS TECNOLGICOS

Cuadro 2.15:
Preguntas 1. N equipos (PCs y estaciones de trabajo) para realizar labores de atencin de ciudadanos. 2. Estos PCs son de uso exclusivo o compartido con otras funciones o reas? 3. Estos PCs son suficientes para cubrir las necesidades de la organizacin, considerando el N de atenciones ciudadanas efectuadas y el resto de tareas que se ejecutan? 4. Son adecuadas las caractersticas de los PCs y de Internet con que cuenta el Servicio para operar eficazmente el sistema computacional de Atencin Ciudadana?
Indicar N de Equipos.
Respuestas
Responder: Uso exclusivo / Uso compartido.
Responder: Si/No. En ambas alternativas se debe incorporar una breve justificacin de la respuesta.
Responder: Si/No. En ambas alternativas se debe incorporar una breve justificacin de la respuesta.
Cuadro 2.16: Considerar datos uniformes cuando el servicio utilice criterios estndar en los equipos (PCs) dispuestos para los funcionarios, y datos generales cuando las caractersticas de los equipos sean muy diversos.
Caractersticas de los Equipos Procesador Memoria RAM Disco Duro Caractersticas del Software Sistema Operativo Browser (navegador de internet, tales como: Explorer, FireFox, Chrome, etc.) Suite (planilla de clculo, procesador de doctos.) Caractersticas de Conectividad Tipo de Conexin a Internet y ancho de banda
Para responder las siguientes preguntas, es importante solicitar la participacin de personal del rea de Tecnologa del Servicio.
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ACCESIBILIDAD DE TICs9 EN LA CIUDADANA

Cuadro 2.17:
La institucin fomenta el uso de Tecnologas de Informacin a travs de Infocentros u otras instancias en terreno que permitan vincular a la ciudadana que reside en zonas rurales, alejadas de los centros urbanos o carente de alfabetizacin digital? SI NO En caso que la respuesta sea afirmativa, describir las actividades que realiza en el siguiente cuadro:
Actividad(es)
Infocentros
Descripcin
Oficinas Mviles
Otros
9 Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TICs) referidas al conjunto de elementos y tcnicas utilizadas en el tratamiento y transmisin de informacin en una organizacin, respecto a informtica, internet y telecomunicaciones.
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PLAN DE NIVEL DE DEMANDA10

Este apartado tiene por objetivo establecer si el Servicio realiza un proceso formal y estructurado para planificar de manera anticipada la demanda de solicitudes ciudadanas en el marco de la Ley N 19.880 y los productos estratgicos factibles de ser requeridos a travs de los espacios de atencin11. Para tales efectos, el Servicio deber responder a las variables contenidas en el Cuadro, marcando con una X la alternativa correspondiente y justificando en los casos que se aplicable:
Cuadro 2.18:
Alternativas SI NO
Variables 1. Existe en el Servicio un Plan Anual de Demanda de Solicitudes Ciudadanas? 2. El Servicio cuenta con instrumentos para estimar y evaluar peridicamente la demanda de Solicitudes Ciudadanas y de los productos estratgicos factibles de ser solicitados en los espacios de atencin? 3. El Servicio ha definido mtodos para realizar pronstico o proyeccin de las consultas a recibir? 4. Se encuentran definidos los periodos para planificar la demanda de Solicitudes Ciudadanas y/o los productos estratgicos entregados a travs de los espacios de atencin? 5. El Plan Anual de Demanda considera la participacin y coordinacin con unidades estratgicas, como Presupuesto, Compras, RRHH, Proyectos, Tecnologa u otras? 6. Se define un mtodo para hacer el seguimiento peridico del Plan Anual de Demanda, para medir su nivel de avance y posibles desviaciones? 7. Cundo se define el Plan Anual de Demanda, se considera la magnitud y complejidad de las diversas solicitudes, con el objeto de distribuir de forma eficiente los recursos que los llevarn a cabo?
Descripcin
En caso afirmativo, seale la fecha de realizacin del Plan de Demanda en el Servicio. En caso afirmativo, describir brevemente los instrumentos utilizados (como asimismo las actividades, responsables, tiempos del proceso, etc.).
En caso afirmativo, seale brevemente el mtodo utilizado para realizar pronsticos o proyecciones. En caso afirmativo: indique el periodo en que se realiza esta planificacin (sealar si coincide con la definicin presupuestaria para el prximo ao).
En caso afirmativo indique cuales son las unidades involucradas y explique brevemente las funciones que cumplen.
En caso afirmativo, describir las caractersticas de este mtodo (sealando indicadores, estndares y periodicidad de medicin, cuando corresponda). En caso que la respuesta sea afirmativa, describir cules seran las solicitudes crticas (mayor demanda) en relacin a las de menor demanda.
10 Se refiere a una planificacin anticipada de la demanda de usuarios que sern atendidos en los espacios de atencin de la institucin, a travs de estudios de consultas histricas recibidas, proyeccin de crecimiento por programas u otras. Esta planificacin puede ser producto de una prctica habitual del Servicio (realizada en ciertos periodos del ao) o por situaciones contingentes (cambios en las definiciones estratgicas, periodos de alta demanda de usuarios, entre otros). 11 Sealar en el recuadro si la planificacin anticipada de la demanda se refiere slo a las solicitudes ciudadanas en el marco de la Ley N 19.880, slo a productos estratgicos factibles de ser solicitados en los espacios de atencin o ambas alternativas.
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Cuadro 2.19:
En base a lo anteriormente planteado La institucin ha definido un procedimiento documentado que aborde los elementos sealados en el cuadro 2.18? SI NO En caso afirmativo, sealar el nombre del procedimiento
METODOLOGAS DE ATENCIN A LA CIUDADANA

Describa, cmo el servicio interacta con la ciudadana a travs de los espacios de atencin institucionales, por medio de metodologas de atencin y su respeto por los derechos de las personas (protocolos, scripts) que aseguren el cumplimiento de las siguientes variables (marcar con una X en caso que el documento contenga las siguientes variables y describa la variable en caso que la respuesta sea afirmativa):
Cuadro 2.20:
Comprende el documento las Variables 1. Forma de recepcionar a la ciudadana 2. Proceso de escucha 3. Correcta tipificacin de la atencin 4. Forma de responder 5. Formato de despedida 6. Registro 7. Derivacin (cuando corresponda) siguientes variables? SI NO Descripcin
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VINCULACIN DEL SIAC CON OTROS MECANISMOS DE PARTICIPACIN CIUDADANA

La Poltica para la Participacin Ciudadana en el marco de la corresponsabilidad, es un instrumento que entrega lineamientos gubernamentales sobre sta materia, comprometiendo a los rganos de la Administracin del Estado a implementar acciones que fomenten la participacin de la ciudadana, en un contexto donde el Estado promueve la apertura de los canales de comunicacin para que participe de manera responsable e involucrndose en el quehacer gubernamental. El Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana (SIAC) es uno de los mecanismos de participacin ciudadana que contempla la Poltica, entendiendo que slo aplica para aquellos Servicios adscritos a los mecanismos de incentivo Programa de Mejoramiento a la Gestin (PMG) y Metas de Eficiencia Institucional (MEI)12. Los espacios de atencin son concordantes con las definiciones establecidas en esta Poltica, generando lineamientos respecto a la importancia de la entrega de informacin en plazos oportunos, por medio de los canales ms adecuados y que faciliten el acceso de toda la ciudadana a incorporar sus opiniones para el mejoramiento de la gestin pblica. Todos los rganos de la Administracin del Estado tienen la misin de llevar a cabo esta tarea, a travs del fortalecimiento continuo de los canales de contacto que disponen para la ciudadana. El objetivo de este apartado es establecer el vnculo existente entre el SIAC y la Poltica de Participacin Ciudadana, entendiendo que el conjunto de estos elementos busca promover la apertura de los canales ms adecuados para atender a la ciudadana, con el desafo prioritario de garantizar una atencin de calidad a los usuarios y usuarias de los Servicios Pblicos. A continuacin, se presentarn preguntas que permitirn conocer los alcances de esta vinculacin: Cuadro 2.21:
El SIAC a travs de sus espacios de atencin tiene vinculacin con otros mecanismos de Participacin Ciudadana? SI NO
Por ej.: Los espacios de atencin aportan informacin (datos) para desarrollar Cuentas Pblicas Participativas, Dilogos Participativos, entre otros.
En caso que la respuesta anterior sea afirmativa, favor describir los alcances de esta vinculacin.
12
Mecanismos de Incentivo en el marco de las Leyes N 19.553 y N 20.212.
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CAPTULO N 3: GESTIN DE SOLICITUDES CIUDADANAS
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CAPTULO N 3: GESTIN DE SOLICITUDES CIUDADANAS
PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIN DE SOLICITUDES CIUDADANAS (LEY N 19.880)

El objetivo de este captulo es conocer si existen procedimientos 13de atencin en el marco de la Ley N 19.880, para la gestin de solicitudes ciudadanas14, y si stos se han actualizado en base a las normativas referidas a atencin ciudadana. Adems, se busca determinar en qu medida se incorporan las tecnologas de informacin y comunicacin para dar ms transparencia y eficiencia a los procesos de atencin y participacin ciudadana. Para lo anteriormente planteado, se solicita sealar cmo se han configurado los procedimientos al interior de la organizacin, indicando si se han diferenciado segn espacios de atencin, y de acuerdo al tipo de solicitud que se describe a continuacin:
Cuadro 3.1:
Se encuentra documentado* el procedimiento? SI
Procedimiento (seale nombre del o los procedimientos).
Procedimientos
Espacio de atencin vinculado
Tipo de solicitud que describe
NO
Sealar el o los espacios de atencin que se encuentran vinculados al procedimiento. Sealar tipo de solicitud que describe el procedimiento, pudiendo ser: consultas, reclamos, sugerencias, felicitaciones, peticiones, opiniones, u otros.
*: Para efectos de esta Gua Metodolgica, cuando se hable de Procedimiento documentado se deber considerar la siguiente estructura: Identificacin del procedimiento, Responsable del procedimiento, Objetivo del procedimiento, Identificacin del proceso al cual pertenece el procedimiento, Nombre y descripcin de las actividades, Roles (funcin que una persona o un equipo cumple en el proceso), Plazo establecido para cada actividad e identificacin de las herramientas, registros y/o documentacin utilizados en la ejecucin de cada actividad.
13 Segn ISO 9000:2005 (Definiciones y Vocabulario), el trmino Procedimiento se refiere a una forma especificada de llevar a cabo un actividad o proceso. En los casos que el o los Procedimientos tengan un soporte documentado, se le llamar Procedimiento documentado. 14 Considera las consultas, reclamos, sugerencias, felicitaciones, peticiones y opiniones en el Marco de la Ley N 19.880, que establece las Bases de los Procedimientos Administrativos que rigen los Actos de los rganos de la Administracin del Estado. Esta ley regula la relacin de las instituciones pblicas con la ciudadana, por vas tradicionales o electrnicas, promoviendo sus derechos, garantizando su defensa y resguardando sus intereses. Tambin, establece los procedimientos, plazos y las tramitaciones de las Solicitudes Ciudadanas, garantizando al ciudadano/a la igualdad de oportunidades y acceso sin discriminacin a los servicios pblicos.
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A continuacin, se solicita describir el o los procedimientos para la gestin de solicitudes ciudadanas en el marco de la Ley N 19.880, considerando las etapas de recepcin, derivacin, seguimiento, respuesta y registro15. Cuadro 3.2:
Etapas 1. Recepcin 2. Derivacin 3. Seguimiento 4. Respuesta 5. Registro Descripcin
TRATAMIENTO DE RECLAMOS
Respecto al procedimiento de reclamos y opiniones ciudadanas, se solicita analizar y describir el comportamiento de las variables sealadas en el cuadro. El anlisis puede complementarse con resultados de encuestas de opinin u otros instrumentos de medicin, as como las percepciones del propio Servicio y de los(as) funcionarios(as) vinculados(as) a los espacios de atencin (si el Servicio no contempla alguna variable sealada en el cuadro, debe colocar la frase NO APLICA entregando la fundamentacin respectiva):
Cuadro 3.3:
Variables de Procedimiento 1. Acceso a los mecanismos de reclamos 2. Uso de los mecanismos de reclamos Descripcin
Analizar la facilidad de acceso a los mecanismos de reclamos. Analizar el uso de stos mecanismos, de acuerdo a la frecuencia, facilidad u otros criterios. Describir si los plazos para responder son en tiempo razonable, si se ajustan al plazo legal o requieren de un mayor tiempo para procesarlos. Analizar los niveles de satisfaccin respecto a la respuesta entregada.
3. Plazos para la respuesta
4. Satisfaccin con la respuesta
15 En caso que el Servicio cuente con ms de un procedimiento en operacin, se solicita desarrollar el siguiente cuadro dependiendo de la cantidad de procedimientos existentes. Si el Servicio en su(s) procedimiento(s) no contempla alguna etapa consignada en el cuadro, debe colocar la frase NO APLICA entregando la fundamentacin respectiva.
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CALIDAD DE LA INFORMACIN
Se solicita analizar y describir el comportamiento de las siguientes variables relacionadas con la calidad de informacin. El anlisis puede complementarse con encuestas de opinin u otros instrumentos de medicin, as como las percepciones del propio Servicio y los(as) funcionarios(as) vinculados(as) a los espacios de atencin (si el Servicio no contempla alguna variable sealada en el cuadro, debe colocar la frase NO APLICA entregando la fundamentacin respectiva):
Cuadro 3.4:
Variables 1. Variabilidad 2. Accesibilidad 3. Satisfaccin de necesidad y expectativas Descripcin
Segn el anlisis realizado anteriormente, seale a continuacin las medidas que ha tomado para asegurar las siguientes variables relacionadas con la calidad de la informacin: Cuadro 3.5:
Variables Comprensin Exactitud Completitud Pertinencia Descripcin
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INSTRUMENTOS PARA LA GESTIN Y REGISTRO

Respecto a los instrumentos para realizar la gestin y registro para la gestin de solicitudes ciudadanas, se solicita responder lo siguiente:
Cuadro 3.6:
Utiliza estos instrumentos para la gestin y registro de solicitudes ciudadanas? SI 1. Sistema informtico 2. Planillas manuales 3. Otros (especificar) NO
Tipo de instrumento
Descripcin (en caso que respuesta sea afirmativa)
Cuadro 3.7:
La institucin dispone de instrumentos de gestin y registro que considere el seguimiento de todas las etapas del proceso de atencin ciudadana? SI NO
Sealar si el instrumento es automatizado, tiene control de plazos, realiza gestin documental, gestiona derivaciones internas y/o externas, etc.
En caso afirmativo, se solicita describir las caractersticas del/los instrumento(s) y la forma en que realiza el seguimiento
Cuadro 3.8:
La institucin dispone de instrumentos que permiten a los ciudadanos conocer el estado de su solicitud? SI NO
Sealar la forma en que los usuarios pueden conocer el estado de su solicitud.
En caso afirmativo, se solicita describir la forma en que la ciudadana puede conocer el estado de su solicitud
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Cuadro 3.9:
La institucin mantiene registros que evidencian la realizacin de cada una de las actividades establecidas en cada tramitacin y/o solicitud ciudadana? En caso afirmativo, se solicita completar el cuadro 3.10. SI NO
Cuadro 3.10:
Actividad/etapa/estado Actividad 1 Actividad 2 Actividad n Registro asociado
Comprobante de atencin, registro de ciudadano/a, otros.
Formato
Sealar si es en papel o electrnico.
Cuadro 3.11:
En caso que exista aplicacin de tecnologas de informacin y/o uso de base de datos, existe coherencia con los requisitos establecidos en el rea de Gobierno Electrnico Tecnologas de la Informacin de la institucin? SI NO En caso afirmativo, favor describir caractersticas de esta vinculacin
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CAPTULO N 4: CALIDAD DEL SERVICIO
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CAPTULO N 4: CALIDAD DE SERVICIO16
El objetivo de este captulo es conocer la utilizacin de un(os) mtodo(s) para gestionar la calidad de servicio, a travs de la aplicacin de mecanismos orientados al conocimiento de la ciudadana, y mediciones en diversos mbitos de inters, as como el uso de la informacin en el diseo y prestacin de productos estratgicos. En ciertos casos, se solicitar informacin respecto a todos los productos estratgicos entregados por el servicio, mientras que en otros, slo se limitar a los productos estratgicos entregados a travs de los espacios de atencin.
MECANISMOS DE CONOCIMIENTO DE LA CIUDADANA

Cuadro 4.1:
1. El servicio ha definido y establecido un(os) mecanismo(s), para realizar medicin(es) que permitan identificar las caractersticas, necesidades, expectativas y satisfaccin de la ciudadana sobre los productos estratgicos que reciben de parte de la institucin? SI NO
1. Ej.: Planillas de registros solicitudes ciudadanas. 2. Ej.: Tratamiento de reclamos. 3 Ej.: Mediciones de percepcin ciudadana. 4. Otros.
Mencione los mecanismos establecidos, y el uso de sistemas de informacin, o bases de datos relacionados
Indique la relacin con alguna de las siguientes reas: Planificacin y Control de Gestin, Gobierno Electrnico, Tecnologas de la Informacin, y el Sistema de Gestin de la Calidad de la Institucin, cuando corresponda
16 Corresponde al grado en que la gestin de las solicitudes ciudadanas (excluyendo las solicitudes de acceso a la informacin pblica) y los bienes y/o servicios proporcionados por la Institucin son apropiados o adecuados a las necesidades de los ciudadanos(as) usuarios(as)/clientes/beneficiarios(as) y satisfacen sus necesidades.
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Cuadro 4.2:
2. El servicio utiliza la informacin recogida a travs de los mecanismos descritos, orientados al conocimiento de la ciudadana, en el diseo y prestacin de los productos estratgicos? SI NO En caso que la respuesta sea afirmativa: especificar cmo se usa esa informacin en el diseo y prestacin de esos productos, y cmo se retroalimenta a los Centros de Responsabilidad, cuando corresponda
SATISFACCIN DE LA CIUDADANA
Informar sobre las mediciones de satisfaccin de la ciudadana respecto a: a) Gestin de solicitudes ciudadanas (en el marco de la Ley N 19.880).
Cuadro 4.3:
1. Utiliza mecanismos para determinar la satisfaccin de la ciudadana en materia de gestin de solicitudes ciudadanas? Mencione el/los mecanismo(s) utilizado(s). Marque con una x, si el mecanismo utiliza:
SI
NO
Informacin de la percepcin de la ciudadana
Estndares objetivos de la calidad de servicio
O una combinacin de ambos
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Cuadro 4.4:
Mencione el/los mecanismo(s) utilizado(s) 2. El mecanismo de medicin utilizado, es elaborado y ejecutado por el servicio? SI NO En caso que la respuesta sea afirmativa, describa la metodologa aplicada, y los documentos relacionados
Cuadro 4.5:
Mencione el/los mecanismo(s) utilizado(s) 3. El mecanismo de medicin utilizado, se ejecuta a intervalos planificados? SI NO En caso que la respuesta sea afirmativa, indique periodicidad
Cuadro 4.6:
4. Tiene asociado algn(os) indicador(es) de desempeo vinculado(s) a la satisfaccin de la ciudadana en materia de gestin de solicitudes ciudadanas? SI NO En caso que la respuesta sea afirmativa, Mencione el/los Indicador(es)
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b) Provisin de productos (bienes y/o servicios) estratgicos proporcionados por la institucin. Cuadro 4.7:
1. Utiliza mecanismos para determinar la satisfaccin de la ciudadana respecto a los bienes y servicios proporcionados directamente por el servicio? Mencione el/los mecanismo(s) utilizado(s) Marque con una x, si el mecanismo utiliza:
SI
NO
Cuadro 4.8:
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Cuadro 4.9:
Cuadro 4.10:
4. Tiene asociado algn(os) indicador(es) de desempeo vinculado(s) a la satisfaccin de la ciudadana respecto a los productos estratgicos, entregados directamente a la ciudadana? SI NO En caso que la respuesta sea afirmativa, Mencione el/los Indicador(es)
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c) Productos (bienes y/o servicios) estratgicos proporcionados por la institucin a travs de los espacios de atencin. Cuadro 4.11:
1. Utiliza mecanismos para determinar la satisfaccin de la ciudadana respecto a los bienes y servicios proporcionados por la institucin a travs de los espacios de atencin? Mencione el/los mecanismo(s) utilizado(s) Marque con una x, si el mecanismo utiliza:
SI
NO
Cuadro 4.12:
Mencione el/los mecanismo(s) utilizado(s)
2. El mecanismo de medicin utilizado, es elaborado y ejecutado por el servicio?
En caso que la respuesta sea afirmativa, describa la metodologa aplicada, y los documentos relacionados
SI
NO
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Cuadro 4.13:
3. El mecanismo de medicin utilizado, se ejecuta a intervalos planificados? SI NO
En caso que la respuesta sea afirmativa, indique periodicidad
Cuadro 4.14:
4. Tiene asociado algn(os) indicador(es) de desempeo vinculado(s) a la satisfaccin de la ciudadana respecto a los productos estratgicos? SI NO
En caso que la respuesta sea afirmativa, Mencione el/los Indicador(es)
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COBERTURA DE LOS ESPACIOS DE ATENCIN

El servicio realiza mediciones respecto a la cobertura de los espacios de atencin: a) Gestin de solicitudes ciudadanas (en el marco de la Ley 19.880).
Cuadro 4.15:
1. Analiza la cobertura de los espacios de atencin, en relacin a la poblacin atendida por la institucin y la estimacin de la demanda en materia de gestin de solicitudes ciudadanas?
Marque con una x, si el mecanismo utiliza: Mencione el/los mecanismo(s) utilizado(s) Informacin de la percepcin de la ciudadana Estndares objetivos de la calidad de servicio O una combinacin de ambos
SI
NO
Cuadro 4.16:
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Cuadro 4.17:
Cuadro 4.18:
2. Tiene asociado algn(os) indicador(es) de desempeo vinculado(s) a la cobertura de los espacios de atencin en materia de gestin de solicitudes ciudadanas? SI NO
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b) Productos (bienes y/o servicios) estratgicos proporcionados por la institucin a travs de los espacios de atencin. Cuadro 4.19:
1. Analiza la cobertura de los espacios de atencin, en relacin a la poblacin atendida por la institucin y la estimacin de la demanda respecto a los productos estratgicos requeridos por la ciudadana? Mencione el/los mecanismo(s) utilizado(s) Marque con una x, si el mecanismo utiliza:
SI
NO
Cuadro 4.20:
2. El mecanismo de medicin utilizado, es elaborado y ejecutado por el servicio? SI NO
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Cuadro 4.21:
Cuadro 4.22:
4. Tiene asociado algn indicador de desempeo vinculado a la Cobertura de los espacios de atencin respecto a la provisin de productos estratgicos? SI NO
En caso que la respuesta sea afirmativa, Mencione el/los Indicador(es).
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OPORTUNIDAD EN LOS SERVICIOS Y/O PRODUCTOS ENTREGADOS A TRAVS DE LOS ESPACIOS DE ATENCIN
El servicio realiza mediciones sobre oportunidad respecto a: a) Gestin de solicitudes ciudadanas (en el marco de la Ley 19.880).
Cuadro 4.23:
1. Analiza la oportunidad de las respuestas a las solicitudes ciudadanas? Mencione el/los mecanismo(s) utilizado(s) Marque con una x, si el mecanismo utiliza:
SI
NO
Cuadro 4.24:
2. El mecanismo de medicin utilizado, es elaborado y ejecutado por el servicio? SI NO
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Cuadro 4.25:
Cuadro 4.26:
4. Tiene asociado algn(os) indicador(es) de desempeo, vinculado(s) a la Oportunidad en la entrega de respuestas a las solicitudes ciudadanas? SI NO
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b) Productos (bienes y/o servicios) estratgicos proporcionados por la institucin a travs de los espacios de atencin. Cuadro 4.27:
1. Analiza la oportunidad en la entrega de los productos y/o servicios entregados a travs de los espacios de atencin? Mencione el/los mecanismo(s) utilizado(s) Marque con una x, si el mecanismo utiliza:
SI
NO
Cuadro 4.28:
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Cuadro 4.29:
Cuadro 4.30
4. Tiene asociado algn(os) indicador(es) de desempeo, vinculado(s) a la Oportunidad respecto los bienes y servicios proporcionados por la institucin, a travs de los espacios de atencin? SI NO En caso que la respuesta sea afirmativa, Mencione el/los Indicador(es)
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EFICIENCIA EN LA GESTIN DE LOS ESPACIOS DE ATENCIN

El servicio realiza mediciones de eficiencia en la gestin de los espacios de atencin:
Cuadro 4.31:
Gestin de solicitudes ciudadanas (en el marco de la ley 19.880), y Productos (bienes y/o servicios) estratgicos proporcionados por la institucin, a travs de los espacios de atencin 1. Realiza un anlisis de los recursos (humanos, fsicos y financieros) utilizados, en la entrega del servicio a travs de los espacios de atencin? SI NO Mencione el/los mecanismo(s) utilizado(s)
Cuadro 4.32:
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Cuadro 4.33:
Cuadro 4.34:
4. Tiene asociado algn indicador de desempeo vinculado a la eficiencia en la gestin de los espacios de atencin? SI NO En caso que la respuesta sea afirmativa, Mencione el/los Indicador(es)
Cuadro 4.35:
El servicio ha establecido un mtodo para la definicin, evaluacin y cumplimiento de estndares de calidad sobre la provisin de productos estratgicos y gestin de solicitudes ciudadanas, expresados a travs de Cartas de Compromisos y otros mecanismos de difusin de compromisos*? SI NO En caso que la respuesta sea afirmativa, Mencione el/los mecanismos de difusin de compromisos
*: Los mecanismos de difusin a considerar son: polticas de la organizacin publicadas en Definiciones estratgicas, Poltica de la calidad, en el marco del sistema de gestin de la calidad institucional, u otros de similar naturaleza.
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Cuadro 4.36:
2. En base a lo anterior, el servicio: Ha definido un mtodo para gestionar la calidad del servicio, a travs de un procedimiento documentado*? Marque con una x, si el procedimiento incluye la descripcin detallada de las actividades destinadas a la aplicacin de: Mecanismo(s) de medicin orientado(s) al conocimiento de la ciudadana Mediciones especficas en los mbitos mencionados** Utilizacin de la informacin en el establecimiento de estndares de calidad sobre la provisin de productos estratgicos y gestin de solicitudes ciudadanas
SI
NO
*: El procedimiento debe contener la siguiente estructura: Identificacin del procedimiento, Responsable del procedimiento, Objetivo del procedimiento, Identificacin del proceso al cual pertenece el procedimiento, Nombre y descripcin de las actividades, Roles (funcin que una persona o un equipo cumple en el proceso), Plazo establecido para cada actividad e identificacin de las herramientas, registros y/o documentacin utilizados en la ejecucin de cada actividad. ** Los mbitos mencionados son: satisfaccin de la ciudadana, cobertura de los espacios de atencin, oportunidad en los servicios y/o productos entregados a travs de los espacios de atencin, y Eficiencia en la gestin de los espacios de atencin.
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CAPTULO N 5 DIFUSIN
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CAPTULO N 5: DIFUSIN
El objetivo de este captulo es detallar una de las principales funciones de los Espacios de Atencin, la cual consiste en informar y difundir respecto al quehacer gubernamental, principalmente sobre los servicios y productos que proveen los rganos de la Administracin del Estado, y sobre los derechos y deberes de la ciudadana atendida por cada institucin. De esta forma, se afianzan las relaciones entre Estado y sociedad, fortaleciendo la institucionalidad democrtica y generando responsabilidades compartidas en las distintas esferas sociales. Los instrumentos de difusin permiten definir estndares de efectividad bsicos, para realizar trmites o gestionar prestaciones que recepcionan los usuarios. Por ello, se crea la Carta de Compromisos17 la cual constituye una herramienta que informa a la ciudadana sobre las funciones que tienen encomendadas las Instituciones pblicas. La intencin es transformarse en un instrumento que refleje compromisos reales, verificables y exigibles.
17 Instrumento de difusin que informa a la ciudadana sobre derechos y deberes ciudadanos, compromisos de calidad y cierta informacin complementaria referida a los espacios de atencin como localizacin, horario de atencin y responsables. Refleja compromisos reales, verificables y exigibles (conocida anteriormente como Carta de Derechos Ciudadanos).
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DIAGNSTICO DE PLANES DE DIFUSIN INSTITUCIONALES

Respecto de las acciones de difusin referidas a los procesos de atencin, al funcionamiento de los Espacios de Atencin, y a los compromisos del Servicio con la ciudadana, deber responder las siguientes variables, marcando con una X la opcin que corresponda:
Cuadro 5.1:
Diagnstico de Planes de Difusin Institucionales Variables SI 1. El Servicio elabora en forma peridica un Plan de Difusin a la ciudadana? 2. El Servicio elabora el Plan de Difusin teniendo en cuenta el perfil de la ciudadana atendida? 3. El Plan de Difusin contiene las actividades a realizar planificando las fechas de su ejecucin? 4. El Servicio ejecuta en forma peridica y permanente el Plan de Difusin elaborado? 5. El Servicio ha definido la modalidad en la cual difundir hacia la ciudadana, los contenidos del Plan de Difusin? 6. Considera dicha difusin los derechos y obligaciones de los ciudadanos y la forma en que el Servicio ha definido para atenderlos? 7. Dentro del Plan de Difusin se considera dar a conocer a la ciudadana los productos y servicios institucionales? 8. La informacin comprendida en el Plan de Difusin, considera ser entregada en todos los espacios de atencin del SIAC? 9. El Servicio ha definido incorporar metas e indicadores que permitan medir el cumplimiento de los objetivos del Plan de Difusin? 10. El Servicio ha definido actividades de difusin en materias de atencin ciudadana para todo el personal de la organizacin? 11. El Servicio ha definido una Carta de Compromisos, en la cual establece los trminos y condiciones en los cuales estos sern atendidos? Alternativas NO En caso que respuesta sea afirmativa, describa:
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CARTA DE COMPROMISOS
En relacin al proceso de elaboracin de la Carta de Compromisos, se solicita responder el siguiente cuadro, marcando con una X la opcin que corresponda:
Cuadro 5.2:
Proceso de Elaboracin de Carta de Compromisos. Variables Alternativas En caso que respuesta sea afirmativa, describa:
1. El Servicio ha definido una metodologa para la confeccin de la Carta de Compromisos? 2. Considera dicha metodologa una frecuencia de revisin y actualizacin? 3. La metodologa de elaboracin de la Carta de Compromisos, asegura la inclusin de los siguientes contenidos?: 3.1 Informacin descriptiva del Servicio 3.2 Derechos y Deberes ciudadanos atingentes a la gestin de solicitudes, la participacin ciudadana y provisin de productos estratgicos 3.3 Compromisos de Calidad sobre la provisin de productos estratgicos y gestin de solicitudes ciudadanas; considerando indicaciones que faciliten el acceso a ellos 3.4 Informacin complementaria referida a los espacios de atencin como: localizacin, horario de atencin y responsables 3.5 Firma de el/la Jefe(a) del Servicio 4. El servicio dispone de mecanismos de participacin de los siguientes estamentos y grupos en la confeccin de la Carta de Compromisos?: 4.1 Personal que atiende pblico 4.2 Jefaturas intermedias 4.3 Equipo Directivo 4.4 Usuarios y usuarias organizados(as), cuando sea aplicable
SI
NO
Cuadro 5.3:
En base a lo anteriormente planteado La institucin ha definido procesos de difusin dentro y hacia fuera de la institucin, a travs de un procedimiento documentado? SI NO En caso afirmativo, sealar el nombre del procedimiento
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CAPTULO N 6: PERFILES DE FUNCIONARIOS (AS) ENCARGADOS DEL SISTEMA Y DE ATENCIN DE PBLICO
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CAPTULO N 6: PERFILES DE FUNCIONARIOS (AS) ENCARGADOS DEL SISTEMA Y DE ATENCIN DE PBLICO
El objetivo de este captulo es colaborar con los servicios pblicos en la bsqueda, capacitacin y desarrollo de los funcionarios ms idneos para atender los requerimientos de la ciudadana y sus distintas especificidades, se deben definir las caractersticas del personal vinculado a los espacios de atencin respecto a la dotacin, perfiles y competencias. Se debe sealar que la aplicacin de distintas normativas en el Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana, genera la necesidad de contar con funcionarios(as) altamente comprometidos(as) y capacitados(as) que se desempeen eficientemente en los distintos espacios de atencin. Para lo cual, se deben optimizar los procesos de seleccin, profesionalizacin y modernizacin de la gestin pblica, de manera de atender los distintos requerimientos relacionados con Recursos Humanos.
DOTACIN
De acuerdo a lo sealado anteriormente, se solicita responder lo siguiente:
Cuadro 6.1:
Dotacin funcionaria vinculado a los procesos de Atencin Ciudadana. (Seale la cantidad de funcionarios(as), en los espacios que corresponda) Espacio (seale los que sean aplicables) 1. Oficinas de Atencin 2. OIRS 3. Pginas WEB 4. Correos Electrnicos 5. Telefnicos (SLM) 6. Buzones Virtuales 7. Buzones Fsicos 8. Centros de Documentacin 9. Oficinas Mviles 10. Oficinas de Partes 11. Carta 12. Redes Sociales * 13. Mensajera de Texto 14. Otros (Especificar) Total
Directivos
Profesionales
Tcnicos
Administrativos
Auxiliares
Total
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MATRIZ DE DIAGNSTICO DEL EQUIPO DE FUNCIONARIOS(AS) VINCULADOS A LOS PROCESOS DE ATENCIN

Indique las caractersticas sealadas en las siguientes matrices, para el personal que desempea funciones en los espacios de atencin y aquellos que se encuentran vinculados a los procesos de atencin ciudadana en su institucin:
Cuadro 6.2: Considerar una muestra representativa, que integre todos los espacios de atencin, las regiones (cuando corresponda).
Diagnstico de Funcionarios(as) de Espacio(s) de Atencin.
Espacio de Atencin Nombre funcionario(a) Rol Responsabilidades Antigedad en la institucin Antigedad en su actual cargo Nivel de estudios *
Atencin de Pblico (SI/NO) Otras capacitaciones Otras Capacitaciones SI/NO Ley 19.880 SI/NO
Ttulo
Capacitacin
Fecha y Horas
Fecha y Horas
*: Sin educacin, Bsico, Medio, Tcnico, Tcnico-Superior, Universitaria, Post-grado, otros.
Cuadro 6.3:
Diagnstico de otros Funcionarios(as) vinculados(as) a los procesos de atencin
Unidad Dependiente Nombre funcionario(a) Rol Responsabilidades Antigedad en la institucin Antigedad en su actual cargo Nivel de estudios
Atencin de Pblico (SI/NO) Ley 19.880 SI/NO Fecha y Horas Fecha y Horas
Ttulo
Capacitacin
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SI/NO
MEDICIONES RESPECTO AL PERSONAL VINCULADO A LOS PROCESOS DE ATENCIN

Se solicita completar la siguiente informacin:
Cuadro 6.4:
Gestin de solicitudes ciudadanas (en el marco de la ley 19.880), y Productos (bienes y/o servicios) estratgicos proporcionados por la institucin, a travs de los espacios de atencin Realiza un anlisis comparativo de los(as) funcionarios(as) que desempean un cargo vinculado a los espacios de atencin, con el perfil de cargo correspondiente? Mencione el/los mecanismo(s) utilizado(s)
SI
NO
Cuadro 6.5:
Mencione los mecanismos establecidos Est definido quin(es) realiza(n) el anlisis, y cmo se realiza? SI NO En caso que la respuesta sea afirmativa, describa la metodologa aplicada, y los documentos relacionados
Cuadro 6.6:
Mencione los mecanismos establecidos El anlisis se ejecuta a intervalos planificados? En caso que la respuesta sea afirmativa, indique periodicidad
SI
NO
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Cuadro 6.7:
4. Tiene asociado algn(os) indicador(es) de desempeo vinculado(s) al anlisis comparativo de perfil de cargo v/s personal que se encuentra desempeando la labor en los cargos correspondientes? En caso que la respuesta sea afirmativa, Mencione el/los Indicador(es)
SI
NO
CAPACITACIN
Mencione las acciones que el Servicio emprender en el mbito de los R.R.H.H para mejorar y hacer ms eficiente la funcin de atencin:
Cuadro 6.8:
Capacitaciones programadas para el ao 2011 Temas Contenidos especficos Fecha estimada de realizacin
Para complementar el anlisis de este captulo, se solicita adjuntar: - Diagnstico de las competencias del personal vinculado a los procesos de atencin, segn la metodologa establecida por la institucin. - Perfil(es) de los cargos actuales.
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CAPTULO N 7: PROCESOS DE INSTRUMENTOS DE COORDINACIN Y SEGUIMIENTO DEL SISTEMA
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CAPTULO N 7: PROCESOS E INSTRUMENTOS DE COORDINACIN, CONTROL Y SEGUIMIENTO DEL SISTEMA
El objetivo de este captulo es enfatizar la importancia de los procesos de coordinacin, control y seguimiento en la institucin. Como una de las medidas del desempeo, el servicio debe promover la mejora continua en los procesos de atencin a la ciudadana, para lo cual, se requiere sistematizar la informacin sobre los(as) usuarios(as) y las atenciones que realiza la institucin a travs de los distintos puntos de contacto que dispone para la ciudadana. La informacin derivada de esta retroalimentacin, conforma un elemento fundamental para fortalecer la gestin a nivel institucional y gubernamental en cuanto a la oferta pblica de bienes y servicios.
GENERACIN DE INFORMACIN PARA LA RETROALIMENTACIN INSTITUCIONAL

De acuerdo con lo anterior, seale lo siguiente:
Cuadro 7.1:
Variables 1. Indique la periodicidad de la generacin de informacin (informes o reportes para la retroalimentacin institucional), y el fundamento de por qu el Servicio ha establecido esta periodicidad 2. Dentro de esta generacin de informacin, Se realiza un resumen ejecutivo a la autoridad con informacin estratgica para la toma de decisiones? Si la respuesta es afirmativa, indique de forma general, cul es la informacin contenida 3. En estos informes ejecutivos Se detallan las estadsticas de funcionamiento; las cuales pueden ser: magnitud de las atenciones, perfiles de la ciudadana atendida y sus demandas, entre otros? Indique cuales de stos aspectos aplican y la forma en que son abordados 4. En los informes ejecutivos Se detallan los niveles de satisfaccin de la ciudadana e indicadores de desempeo asociados a calidad del servicio? Si la respuesta es afirmativa indique cmo se abordan 5. Se realiza un anlisis de estos informes ejecutivos por parte de la(s) autoridad(es) del servicio para facilitar la toma de decisiones? Si es afirmativa la respuesta, indique su periodicidad y el fundamento de por qu se ha establecido 6. Luego de realizados los anlisis, Se establecen acciones de mejora? En caso que la respuesta sea afirmativa, describir las ltimas mejoras introducidas Descripcin
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INDICADORES DE DESEMPEO
Respecto a los Indicadores de desempeo se considera medir aspectos tales como: satisfaccin ciudadana, cobertura de los espacios de atencin, oportunidad en los servicios/productos entregados a travs de los espacios de atencin, el perfil del personal vinculado a dichos espacios y la eficiencia en la gestin de los espacios de atencin? Considerando las variables antes mencionadas, seale cules son los Indicadores de desempeo que actualmente utiliza para medir el Proceso de Atencin segn las siguientes caractersticas:
Cuadro 7.2:
Nombre y meta Variables anual Frmula de clculo Periodicidad Medios de verificacin Mecanismos de recoleccin de informacin. Mecanismos de sistematizacin Es parte del SIG*? SI Satisfaccin ciudadana Cobertura de los espacios de atencin (EA) Oportunidad en los Servicios entregados por los EA Perfil del personal vinculado a los EA Eficiencia en la gestin de los EA Plazos segn la Ley 20.285 Derivaciones debidamente informadas Derivaciones efectivamente respondidas Capacitacin Funcionaria
*: SIG: Sistema de Informacin para la Gestin institucional. Seleccin de indicadores de desempeos relevantes monitoreados por el rea de Planificacin y Control de Gestin.
NO
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Cuadro 7.3:
Forma parte de los informes ejecutivos los resultados de los indicadores de desempeo? SI NO En caso afirmativo, sealar los indicadores que se informan en estos reportes
Mencione los indicadores de desempeo que se han comprometido para el presente ao e indique los resultados parciales (de acuerdo a lo informado en el reporte de cumplimiento SIAC 2010).
Cuadro 7.4:
Nombre Indicador Satisfaccin ciudadana Cumplimiento de plazos legales Otros (indicar cules) Meta Resultados a la fecha
Cuadro 7.5:
De acuerdo a los aspectos indicados previamente en el captulo, existe un procedimiento que permita realizar el control y seguimiento del Sistema, considerando los elementos anteriormente sealados? SI NO Si la pregunta es afirmativa, seale sus principales aspectos
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Complete el siguiente cuadro con datos obtenidos de las solicitudes ciudadanas en el marco de la Ley 19.880, del primer trimestre del ao 2011 (Enero-Febrero-Marzo).
Cuadro 7.6:
Tipo de Solicitud
Espacios de Atencin Nro. % Nro. % Nro. % Nro. % Nro. % Nro. % Consultas Sugerencias Reclamos Felicitaciones Peticiones Opiniones Productos Estratgicos Nro. % Nro. % Nro. % Otros Total
1. Oficinas de Atencin 2. OIRS
3. Pginas WEB
4. Correos Electrnicos 5. Telefnicos (SLM) 6. Buzones Virtuales 7. Buzones Fsicos
8. Centros de Documentacin 9. Oficinas Mviles 10. Oficinas de Partes 11. Carta
12. Redes Sociales* 13. Mensajera de Texto 14. Otros (Especificar) Totales.
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CAPTULO N 8: RECURSOS FINANCIEROS
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CAPTULO 8: RECURSOS FINANCIEROS
El propsito de este captulo, es que el servicio disponga de informacin para la toma de decisiones dentro del Sistema, cuantificando y analizando los recursos financieros involucrados en los procesos orientados a la calidad de atencin a la ciudadana, con especial nfasis en un anlisis que considere criterios como el grado de eficiencia17 y de economa18.2 Por lo anterior, se solicita responder el siguiente cuadro, marcando con una X la opcin correspondiente:
Cuadro 8.1:
El Servicio, cuantifica y analiza los recursos financieros involucrados en: El diseo y ejecucin de Espacios de Atencin
SI
NO
Si la respuesta es afirmativa:
Indique cmo realiza la cuantificacin y anlisis, y la consideracin de criterios de eficiencia y/o economa. Indique cmo realiza la cuantificacin y anlisis, y la consideracin de criterios de eficiencia y/o economa.
El diseo y aplicacin de mecanismos de medicin vinculados a Calidad de Servicio
El diseo y aplicacin de mecanismos de difusin del Sistema Integral de Informacin y atencin ciudadana La deteccin de necesidades de capacitacin y las capacitaciones destinadas al personal vinculados a los espacios de atencin Otros. (Especificar)
Indique cmo realiza la cuantificacin y anlisis, y la consideracin de criterios de eficiencia y/o economa.
17 Se entiende por eficiencia la relacin entre dos magnitudes: la produccin fsica de un producto / servicio y los insumos o recursos que se utilizan para alcanzar ese nivel de produccin. 18 Se entiende por economa: la capacidad de una institucin para generar y movilizar adecuadamente los recursos financieros en pos de objetivos estratgicos definidos.
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CUADRO SINPTICO
Conforme al levantamiento efectuado y la plantilla del Anexo Criterios de Autoevaluacin, proceder a completar el cuadro siguiente, marcando con una X el estado que mejor represente el estado actual del Servicio para la Dimensin/mbito evaluado.
DIMENSIN/MBITO ESTADO ACTUAL MARCAR X
ESPACIOS DE ATENCIN Excelente: 1. El Servicio tiene definido, como mnimo, un espacio de atencin, de tipo: Presencial. Telefnico. Web. 2. El servicio ha identificado la totalidad de las caractersticas de los espacios de atencin segn: Cobertura (geogrfica, etaria, gnero, socioeconmica). Su distribucin territorial. Los productos /servicios que provee. Ha tipificado a la ciudadana atendida segn las siguientes variables identificadas: - Sexo. - Rango Etario. - Ocupacin. - Nivel Educacional. - Procedencia (Regin y localizacin). - Origen tnico. - Discapacidad. Identificacin de los Espacios de Atencin y de la ciudadana atendida
Bueno: 1. El Servicio tiene definido, como mnimo, un espacio de atencin, de tipo: Presencial. Telefnico. Web. 2. El servicio ha identificado la totalidad de las caractersticas de los espacios de atencin segn: Cobertura (geogrfica, etaria, gnero, socioeconmica). Su distribucin territorial. Los productos /servicios que provee. Ha tipificado a la ciudadana atendida segn las siguientes variables identificadas: - Sexo. - Rango Etario. - Ocupacin. - Nivel Educacional. - Procedencia (Regin y localizacin). - Origen tnico. - Discapacidad.
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Regular 1. El Servicio tiene definido, como mnimo, un espacio de atencin, de tipo: Presencial. Telefnico. 2. El servicio ha identificado las caractersticas de los espacios de atencin segn: Su distribucin territorial. Los productos /servicios que provee. Ha tipificado a la ciudadana atendida segn las siguientes variables identificadas: - Sexo. - Rango Etario. - Procedencia (Regin y localizacin). El servicio no detalla la cobertura (geogrfica, etaria, gnero, socioeconmica) de los espacios de atencin. Deficiente 1. El Servicio tiene definido, como mnimo, un espacio de atencin, de tipo: Identificacin de los Espacios de Atencin y de la ciudadana atendida Presencial. 2. El servicio ha identificado las caractersticas de los espacios de atencin segn: Su distribucin territorial. Ha tipificado a la ciudadana atendida segn las siguientes variables identificadas: - Sexo. - Rango etario. El servicio no detalla la cobertura (geogrfica, etaria, gnero, socioeconmica) de los espacios de atencin ni tampoco los productos/servicios que provee cada uno de ellos. Malo: 1. El Servicio tiene definido, como mnimo, un espacio de atencin, de tipo: Presencial. 2. El servicio no ha identificado la totalidad de las caractersticas de los espacios de atencin segn: Cobertura (geogrfica, etaria, gnero, socioeconmica). Su distribucin territorial. Los productos/servicios que provee. Tipificacin de la ciudadana atendida.
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Excelente: 1. Respecto a la infraestructura, el servicio cuenta con: Equipos tecnolgicos suficientes para el personal (un equipo por cada funcionario). ptimas conexiones a redes para una correcta gestin de solicitudes ciudadanas. Espacios de atencin de fcil acceso para todo tipo de personas (incluida las condiciones especiales tales como discapacidad fsica, discapacidad sensorial, adultos mayores, embarazadas, entre otros). Espacios de atencin que son visibles para la ciudadana. Bueno: 1. Respecto a la infraestructura, el servicio cuenta con: Equipos tecnolgicos suficientes para el personal (un equipo por cada funcionario). ptimas conexiones a redes para una correcta gestin de solicitudes ciudadanas. Espacios de atencin de fcil acceso para todo tipo de personas (incluida las condiciones especiales tales como discapacidad fsica, discapacidad sensorial, adultos mayores, embarazadas, entre otros). Espacios de atencin que son visibles para la ciudadana. Regular 1. Respecto a la infraestructura, el servicio cuenta con: Equipos tecnolgicos insuficientes para todo el personal (menos de un equipo por cada funcionario) y las conexiones a redes no son las adecuadas para la gestin de solicitudes ciudadanas. Espacios de atencin de fcil acceso para todo tipo de personas (incluida las condiciones especiales tales como discapacidad fsica, discapacidad sensorial, adultos mayores, embarazadas, entre otros). Espacios de atencin que son visibles para la ciudadana. Deficiente 1. Respecto a la infraestructura, el servicio cuenta con: Equipos insuficientes para todo el personal (menos de un equipo por cada funcionario). Las conexiones a redes no son las adecuadas para la gestin de solicitudes ciudadanas. Espacios de atencin con poca o nula facilidad de acceso para las personas (incluidas las condiciones especiales tales como discapacidad fsica, discapacidad sensorial, adultos mayores, embarazadas, entre otros). Espacios de atencin poco visibles para la ciudadana.
Infraestructura de los espacios de atencin
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Malo 1. Respecto a la infraestructura, el servicio cuenta con: Equipos insuficientes para todo el personal (menos de un equipo por cada funcionario). Las conexiones a redes no son las adecuadas para la gestin de solicitudes ciudadanas. Espacios de atencin con nula facilidad de acceso para las personas (incluidas las condiciones especiales tales como discapacidad fsica, discapacidad sensorial, adultos mayores, embarazadas, entre otros). Espacios de atencin poco visibles para la ciudadana.
Infraestructura de los espacios de atenci.
Excelente 1. El servicio planifica de forma regular y anticipada la demanda de usuarios(as) que sern atendidos en los espacios de atencin y ha definido un procedimiento documentado para llevar a cabo este proceso, el cual considera: Solicitudes ciudadanas en el marco de la Ley N 19.880 y provisin de productos estratgicos factibles de ser requeridos por la ciudadana a travs de espacios de atencin. Pronstico o proyecciones de las solicitudes a recibir (consultas histricas, proyeccin de crecimiento, por programas/actividades u otras). La participacin y coordinacin con otras unidades estratgicas (Planificacin, Compras, Recursos Humanos, Estudios, Informtica, entre otras). La realidad particular de las distintas atenciones que gestiona el Sistema. Todo lo anterior para una correcta distribucin de recursos. Plan de demanda
Bueno: 1. El servicio planifica de forma regular y anticipada la demanda de usuarios(as) que sern atendidos en los espacios de atencin, considerando: Solicitudes ciudadanas en el marco de la Ley N 19.880 y provisin de productos estratgicos factibles de ser requeridos por la ciudadana a travs de espacios de atencin y provisin de productos estratgicos a travs de espacios de atencin. Pronstico o proyecciones de las solicitudes a recibir (consultas histricas, proyeccin de crecimiento, por programas/actividades u otras). La participacin y coordinacin con otras unidades estratgicas (Planificacin, Compras, Recursos Humanos, Estudios, Informtica, entre otras). La realidad particular de las distintas atenciones que gestiona el Sistema Todo lo anterior para una correcta distribucin de recursos.
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Regular: 1. El servicio planifica de forma regular y anticipada la demanda de usuarios(as) que sern atendidos en los espacios de atencin, considerando: Solicitudes ciudadanas en el marco de la Ley N 19.880 y provisin de productos estratgicos factibles de ser requeridos por la ciudadana a travs de espacios de atencin. Pronstico o proyecciones de las solicitudes a recibir (consultas histricas, proyeccin de crecimiento, por programas/actividades u otras). La realidad particular de las distintas atenciones que gestiona el Sistema Todo lo anterior para una correcta distribucin de recursos. El servicio no cuenta con un procedimiento o una metodologa documentada que permita desarrollar lo anteriormente planteado. Plan de demanda Deficiente: 1. El servicio realiza una planificacin de la demanda de usuarios(as) que sern atendidos en los espacios de atencin, considerando: Pronstico o proyecciones de las solicitudes a recibir (consultas histricas, proyeccin de crecimiento, por programas/actividades u otras). El servicio no cuenta con un procedimiento o una metodologa documentada que permita desarrollar lo anteriormente planteado. Malo: 1. El servicio no planifica de forma regular y anticipada la demanda de usuarios(as) que se atiende en el servicio y no ha definido un procedimiento documentado para llevar a cabo este proceso.
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Excelente: 1. El servicio describe la forma en que la ciudadana interacta con los espacios de atencin, a travs de metodologas documentadas de atencin y su respeto por los derechos de las personas, diferenciadas por cada uno de los espacios identificados en el captulo Espacios de Atencin, segn los siguientes contenidos: El servicio ha diseado y tiene en operacin metodologas diferenciadas por espacios, segn los siguientes contenidosForma de recepcionar a la ciudadana: Proceso de escucha. Correcta tipificacin de la atencin. Forma de responder. Formato de despedida. Registro. Derivacin (cuando corresponda).
Bueno: 1. El servicio describe la forma en que la ciudadana interacta con los espacios de atencin, a travs de metodologas documentadas de atencin y su respeto por los derechos de las personas, las que no se encuentran diferenciadas por espacios de atencin, segn los siguientes contenidos: Forma de recepcionar a la ciudadana. Proceso de escucha. Correcta tipificacin de la atencin. Forma de responder. Formato de despedida. Registro. Derivacin (cuando corresponda).
Metodologas de Atencin
Regular 1. El servicio describe la forma en que la ciudadana interacta con los espacios de atencin, de metodologas documentadas de atencin y su respeto por los derechos de las personas, la que no se encuentra diferenciada por espacios de atencin y que contiene cuatro (o menos) de los siguientes elementos: Forma de recepcionar a la ciudadana. Proceso de escucha. Correcta tipificacin de la atencin. Forma de responder. Formato de despedida. Registro. Derivacin (cuando corresponda).
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Deficiente: 1. El servicio describe la forma en que la ciudadana interacta con los espacios de atencin, a travs de una metodologa no documentada de atencin y su respeto por los derechos de las personas, que contiene cuatro (o menos) de los siguientes elementos: Forma de recepcionar a la ciudadana. Proceso de escucha. Correcta tipificacin de la atencin. Forma de responder. Formato de despedida. Registro. Derivacin (cuando corresponda).
Metodologas de Atencin
Malo: 1. El servicio no describe la forma en que la ciudadana interacta con los espacios de atencin, ya que no cuenta con metodologas de atencin y su respeto por los derechos de las personas.
GESTIN DE SOLICITUDES CIUDADANAS Excelente: 1. El servicio ha definido formalmente procedimientos que permitan gestionar las consultas, reclamos, sugerencias, felicitaciones, peticiones y opiniones, los cuales son diferenciados para cada espacio de atencin, que detallan cada una de las siguientes etapas del proceso: Recepcin. Derivacin. Seguimiento. Respuesta. Registro e identificacin de los ciudadanos.
Procedimientos Ley N 19.880
2. El servicio ha definido procedimientos segn la siguiente estructura mnima deseada: Identificacin del procedimiento. Responsable del procedimiento. Objetivo del procedimiento. Identificacin del proceso al cual pertenece el procedimiento. Nombre y descripcin de las actividades. Roles (funcin que una persona o un equipo cumple en un proceso). Plazo establecido para la ejecucin de cada actividad. Fecha de aprobacin (que corresponde la entrada en vigencia de la versin respectiva).
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Bueno: 1. El servicio ha definido formalmente procedimientos que permitan gestionar las consultas, reclamos, sugerencias, felicitaciones, peticiones y opiniones, los cuales son diferenciados para cada espacio de atencin, que detallan cada una de las siguientes etapas del proceso: Recepcin. Derivacin. Seguimiento. Respuesta. Registro e identificacin de los ciudadanos.
2. El servicio ha definido procedimientos que no contiene la totalidad de los siguientes aspectos: Identificacin del procedimiento. Responsable del procedimiento. Objetivo del procedimiento. Identificacin del proceso al cual pertenece el procedimiento. Nombre y descripcin de las actividades. Roles (funcin que una persona o un equipo cumple en un proceso) Plazo establecido para la ejecucin de cada actividad. Identificacin de las herramientas, registros y/o documentacin utilizados en la ejecucin de cada actividad. Fecha de aprobacin (que corresponde a la entrada en vigencia de la versin respectiva). Regular 1. El servicio ha definido formalmente procedimientos que permitan gestionar las consultas, reclamos, sugerencias, felicitaciones, peticiones y opiniones, los cuales son diferenciados para cada espacio de atencin, pero no detallan alguna o algunas de las siguientes etapas: Recepcin. Derivacin. Seguimiento. Respuesta. Registro e identificacin de los ciudadanos. 2. El servicio ha definido procedimientos que no contiene la totalidad de los siguientes aspectos: Identificacin del procedimiento. Responsable del procedimiento. Objetivo del procedimiento. Identificacin del proceso al cual pertenece el procedimiento. Nombre y descripcin de las actividades. Roles (funcin que una persona o un equipo cumple en un proceso). Plazo establecido para la ejecucin de cada actividad. Fecha de aprobacin (que corresponde a la entrada en vigencia de la versin respectiva).
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Deficiente: 1. El servicio ha definido formalmente procedimientos que permiten gestionar las consultas, reclamos, sugerencias, felicitaciones, peticiones y opiniones, los cuales no se encuentran diferenciados para espacios de atencin, ni tampoco detallan alguna o algunas de las siguientes etapas: Recepcin. Derivacin. Seguimiento. Respuesta. Registro e identificacin de los ciudadanos.
2. El servicio ha definido procedimientos con un formato libre y que no contienen ninguno de los aspectos segn estructura mnima deseada. Malo 1. El servicio no ha definido formalmente procedimientos que permitan gestionar las consultas, reclamos, sugerencias, felicitaciones, peticiones y opiniones de la ciudadana en el marco de la Ley 19.880. Excelente: 1. El servicio ha definido una estructura formal para el tratamiento de los reclamos y analiza su funcionamiento considerando la totalidad de las siguientes variables: Acceso a los mecanismos de reclamo. Uso de los mecanismos de reclamo. Resolucin dentro de plazos razonables. Satisfaccin con la respuesta.
Anlisis de Solicitudes Ciudadanas
2. Respecto a la calidad de la informacin, el servicio analiza regularmente los niveles de calidad de la informacin, a travs de encuestas peridicas de percepcin y otros instrumentos de investigacin, considerando los siguientes criterios: Variabilidad. Accesibilidad. Satisfaccin. Y establece medidas para asegurar su comprensin, exactitud, completitud y pertinencia.
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Bueno: 1. El servicio ha definido una estructura formal para el tratamiento de los reclamos y analiza su funcionamiento respecto a alguna de las siguientes variables (se considera bueno si contempla tres de las siguientes variables): Acceso a los mecanismos de reclamo. Uso de los mecanismos de reclamo. Resolucin dentro de plazos razonables. Satisfaccin con la respuesta. 2. Respecto a la calidad de la informacin, el servicio analiza regularmente los niveles de calidad de la informacin, a travs de encuestas peridicas de percepcin y otros instrumentos de investigacin, considerando alguno(os) de los siguientes criterios : Variabilidad. Accesibilidad. Satisfaccin. Y establece algunas medidas para asegurar su comprensin, exactitud, completitud y pertinencia. Regular 1. El servicio ha definido una estructura formal para el tratamiento de los reclamos y analiza su funcionamiento considerando las siguientes variables (se considera regular cuando contempla slo dos o uno de los siguientes requisitos): Acceso a los mecanismos de reclamo. Uso de los mecanismos de reclamo. Resolucin dentro de plazos razonables. Satisfaccin con la respuesta. 2. Respecto a la calidad de la informacin, el servicio realiza un anlisis general de la calidad de la informacin, a travs de encuestas de percepcin que slo considera el siguiente criterio: Satisfaccin. Y establece algunas medidas para asegurar su comprensin, exactitud, completitud y pertinencia. Deficiente: 1. El servicio ha definido una estructura formal para el tratamiento de reclamos pero no analiza su funcionamiento en relacin a las variables sealadas anteriormente. 2. Respecto a la calidad de la informacin, el servicio realiza un anlisis general de la calidad de la informacin, a travs de encuestas de percepcin que no consideran criterios especficos anteriormente sealados. No establece medidas para asegurar su comprensin, exactitud, completitud y pertinencia. Malo 1. El servicio no contempla anlisis respecto a los reclamos que gestiona la institucin, ni tampoco ha definido una estructura formal para su tratamiento. 2. El servicio no realiza un anlisis de la calidad de la informacin respecto a la gestin de solicitudes ciudadanas, ni tampoco establece medidas para asegurar su comprensin, exactitud, completitud y pertinencia.
Anlisis de Solicitudes Ciudadanas
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Excelente: 1. El servicio cuenta con un Sistema Informtico para gestionar las solicitudes ciudadanas en el Marco de la Ley N 19.880, el cual posee las siguientes caractersticas: Realiza seguimiento automtico de cada una de las etapas del proceso (recepcin, derivacin, seguimiento, respuesta, registro). Genera alarmas para un efectivo control de plazos. Gestiona documentos al interior de la organizacin. Permite conocer a la ciudadana el estado en que se encuentra la solicitud. Realiza mantencin de los registros que evidencian la realizacin de cada una de las actividades vinculadas a una solicitud ciudadana. Es coherente con los requisitos establecidos en el rea de Gobierno Electrnico Tecnologas de la Informacin de la institucin. Bueno: 1. El servicio cuenta con un Sistema Informtico para gestionar las solicitudes ciudadanas en el Marco de la Ley N 19.880, el cual posee las siguientes caractersticas: Instrumentos de gestin y registro Realiza seguimiento automtico de cada una de las etapas del proceso (recepcin, derivacin, seguimiento, respuesta, registro). Permite conocer a la ciudadana el estado en que se encuentra la solicitud. Realiza mantencin de los registros que evidencian la realizacin de cada una de las actividades vinculadas a una solicitud ciudadana. Es coherente con los requisitos establecidos en el rea de Gobierno Electrnico Tecnologas de la Informacin de la institucin. Regular El servicio cuenta con un Sistema Informtico para gestionar las solicitudes ciudadanas en el Marco de la Ley N 19.880, el cual posee alguna o algunas de las siguientes caractersticas (se considera regular cuando contempla slo dos o tres de los siguientes requisitos): Realiza seguimiento automtico de cada una de las etapas del proceso (recepcin, derivacin, seguimiento, respuesta, registro). Permite conocer a la ciudadana el estado en que se encuentra la solicitud. Realiza mantencin de los registros que evidencian la realizacin de cada una de las actividades vinculadas a una solicitud ciudadana. Es coherente con los requisitos establecidos en el rea de Gobierno Electrnico Tecnologas de la Informacin de la institucin.
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Deficiente 1. El servicio cuenta con instrumentos manuales para gestionar las solicitudes ciudadanas en el Marco de la Ley N 19.880, el cual posee alguna o algunas de las siguientes caractersticas: Permite conocer a la ciudadana el estado en que se encuentra la solicitud. Realiza mantencin de los registros que evidencian la realizacin de cada una de las actividades vinculadas a una solicitud ciudadana. En caso que exista aplicacin de bases de datos, es coherente con los Instrumentos de gestin requisitos establecidos en el rea de Gobierno Electrnico Tecnologas de la y registro Informacin de la institucin.
Malo: 1. El servicio no cuenta con instrumentos para la gestin y registro de solicitudes ciudadanas, que considere los elementos anteriormente sealadas.
CALIDAD DE SERVCIO Excelente: 1. El Servicio cuenta con mecanismos establecidos y orientados al conocimiento de la ciudadana , en cuanto a: Las caractersticas de la ciudadana atendida sobre los productos estratgicos que reciben de parte de la institucin. Las necesidades y expectativas de la ciudadana atendida sobre los productos estratgicos que reciben de parte de la institucin. La satisfaccin de la ciudadana atendida sobre los productos estratgicos que reciben de parte de la institucin. 2. Utiliza la informacin recogida a travs de los mecanismos descritos en el diseo y prestacin de esos productos y establece cmo son utilizados, sobre todo el uso de la informacin de los reclamos. 3. Describe cmo se retroalimenta a los centros de responsabilidad de los productos estratgicos, cuando corresponde. 4. Establece relacin de los mecanismos con las reas mencionadas en el requisito, as como con sistemas de informacin y bases de datos de la institucin.
Mecanismos orientados al conocimiento de la ciudadana
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Bueno: 1. El Servicio cuenta con mecanismos establecidos y orientados al conocimiento de la ciudadana , en cuanto a: Las caractersticas de la ciudadana atendida sobre los productos estratgicos que reciben de parte de la institucin. Las necesidades y expectativas de la ciudadana atendida sobre los productos estratgicos que reciben de parte de la institucin. La satisfaccin de la ciudadana atendida sobre los productos estratgicos que reciben de parte de la institucin. 2. Utiliza la informacin recogida a travs de los mecanismos descritos en el diseo y prestacin de esos productos y establece cmo son utilizados, sobre todo el uso de la informacin de los reclamos. Regular: 1. El Servicio cuenta con mecanismos establecidos y orientados al conocimiento de la ciudadana , en cuanto a: Las caractersticas de la ciudadana atendida sobre los productos estratgicos que reciben de parte de la institucin. Las necesidades y expectativas de la ciudadana atendida sobre los productos estratgicos que reciben de parte de la institucin. La satisfaccin de la ciudadana atendida sobre los productos estratgicos que reciben de parte de la institucin. 2. Utiliza la informacin recogida a travs de los mecanismos descritos en el diseo y prestacin de esos productos, pero no est establecido el cmo es utilizada dicha informacin. Deficiente: 1. El Servicio ha establecido mecanismos orientados al conocimiento de la ciudadana, en cuanto a:El Servicio cuenta con mecanismos establecidos y orientados al conocimiento de la ciudadana , en cuanto a: Las caractersticas de la ciudadana atendida sobre los productos estratgicos que reciben de parte de la institucin. Las necesidades y expectativas de la ciudadana atendida sobre los productos estratgicos que reciben de parte de la institucin. La satisfaccin de la ciudadana atendida sobre los productos estratgicos que reciben de parte de la institucin. 2. No utiliza la informacin en el diseo y prestacin de los productos estratgicos entregados a travs de los espacios de atencin. Malo 1. El Servicio no ha establecido mecanismos orientados al conocimiento de la ciudadana atendida por la institucin, que permitan conocer sus caractersticas, necesidades, expectativas y satisfaccin sobre los productos estratgicos que recibe.
Mecanismos orientados al conocimiento de la ciudadana
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Excelente: 1. El servicio ha realizado mediciones en los siguientes mbitos: Satisfaccin de la ciudadana (tanto para los espacios de atencin como para los productos estratgicos proporcionados por la institucin). Y mediciones, tanto para la gestin de solicitudes ciudadanas como para los productos estratgicos proporcionados por la institucin a travs de los espacios de atencin. Cobertura de los espacios de atencin. Oportunidad en los servicios y/o productos entregados a travs de los espacios de atencin. Eficiencia en la gestin de los espacios de atencin. 2. Y descripcin de si estas mediciones se efectan a travs de informacin de percepcin de la ciudadana, de estndares objetivos de calidad o una combinacin de ellos, y tienen indicadores de desempeo vinculados. Mediciones en mbitos Bueno: 1. El servicio ha realizado mediciones, en alguno de los siguientes mbitos: Satisfaccin de la ciudadana (En gestin de solicitudes ciudadanas y/o productos entregados a travs de los espacios de atencin y/o productos estratgicos proporcionados directamente por la institucin). Cobertura de los espacios de atencin*. Oportunidad en los servicios y/o productos entregados a travs de los espacios de atencin*. Eficiencia en la gestin de los espacios de atencin*. 2. Y descripcin de si estas mediciones se efectan a travs de informacin de percepcin de la ciudadana, de estndares objetivos de calidad o una combinacin de ellos, y tiene indicadores de desempeo vinculados.
*Sea para la gestin de solicitudes ciudadanas o para los productos estratgicos proporcionados por la institucin a travs de los espacios de atencin.
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Regular: 1. El servicio ha realizado mediciones, en alguno de los siguientes mbitos: Satisfaccin de la ciudadana (En gestin de solicitudes ciudadanas y/o productos entregados a travs de los espacios de atencin y/o productos estratgicos proporcionados directamente por la institucin). Cobertura de los espacios de atencin*. Oportunidad en los servicios y/o productos entregados a travs de los espacios de atencin*. Eficiencia en la gestin de los espacios de atencin*. 2. Y descripcin de si estas mediciones se efectan a travs de informacin de percepcin de la ciudadana, de estndares objetivos de calidad o una combinacin de ellos, y no tiene indicadores de desempeo vinculados.
Mediciones en mbitos
Deficiente: 1. El servicio ha realizado mediciones en algunos de los siguientes mbitos: Satisfaccin de la ciudadana (En gestin de solicitudes ciudadanas y/o productos entregados a travs de los espacios de atencin y/o productos estratgicos proporcionados directamente por la institucin). Cobertura de los espacios de atencin* . Oportunidad en los servicios y/o productos entregados a travs de los espacios de atencin*. Eficiencia en la gestin de los espacios de atencin *. 2. No tiene indicadores de desempeo vinculados.
Malo 1. El servicio no ha realizado mediciones en los mbitos descritos y no tiene indicadores de desempeo.
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Excelente: 1. El Servicio ha definido un mtodo para gestionar la calidad del servicio, a travs de un procedimiento documentado, que incluye la descripcin detallada de las actividades destinadas a la aplicacin de: Mecanismo(s) de medicin orientado(s) al conocimiento de la ciudadana. Mediciones especficas en los mbitos mencionados (satisfaccin de la ciudadana, cobertura de los espacios de atencin, oportunidad en los servicios y/o productos entregados a travs de los espacios de atencin, perfil del personal vinculado a dichos espacios de atencin), y Utilizacin de la informacin en el establecimiento de estndares de calidad sobre la provisin de productos estratgicos y gestin de solicitudes ciudadanas. 2. El procedimiento contiene los siguientes elementos: Identificacin del procedimiento. Responsable del procedimiento. Objetivo del procedimiento. Identificacin del proceso al cual pertenece el procedimiento. Nombre y descripcin de las actividades. Roles (funcin que una persona o un equipo cumple en un proceso). Plazo establecido para la ejecucin de cada actividad. Identificacin de las herramientas, registros y/o documentacin utilizados para cada actividad.
Procedimiento documentado que describe el mtodo para gestionar la calidad del servicio
Bueno: 1. El servicio ha definido un mtodo para gestionar la calidad del servicio, a travs de un procedimiento documentado, que incluya la descripcin detallada de las actividades destinadas a la aplicacin de: Mecanismo(s) de medicin orientado(s) al conocimiento de la ciudadana. Mediciones especficas en los mbitos mencionados (satisfaccin de la ciudadana, cobertura de los espacios de atencin, oportunidad en los servicios y/o productos entregados a travs de los espacios de atencin, perfil del personal vinculado a dichos espacios de atencin),y Utilizacin de la informacin en el establecimiento de estndares de calidad sobre la provisin de productos estratgicos y gestin de solicitudes ciudadanas. 2. El procedimiento contiene los siguientes elementos: Identificacin del procedimiento. Responsable del procedimiento. Objetivo del procedimiento. Identificacin del proceso al cual pertenece el procedimiento.
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Regular: 1. El servicio ha establecido en distintos procedimientos, la descripcin detallada de actividades destinadas a la aplicacin de: Mecanismo(s) de medicin orientado(s) al conocimiento de la ciudadana. Y/o mediciones especficas en alguno de los siguientes mbitos: satisfaccin de la ciudadana, cobertura de los espacios de atencin, oportunidad en los servicios y/o productos entregados a travs de los espacios de atencin, y perfil del personal vinculado a dichos espacios de atencin. 2. El procedimiento contiene los siguientes elementos: a) Identificacin del procedimiento. b) Responsable del procedimiento. c) Objetivo del procedimiento. d) Identificacin del proceso al cual pertenece el procedimiento.
Procedimiento documentado que describe el mtodo para gestionar la calidad del servicio
Deficiente: 1. El servicio ha establecido procedimiento(os) que incluyan la descripcin detallada de actividades destinadas a la aplicacin de: mecanismo(s) de medicin orientado(s) al conocimiento de la ciudadana. y/o mediciones especficas en alguno de los siguientes mbitos: satisfaccin de la ciudadana, cobertura de los espacios de atencin, oportunidad en los servicios y/o productos entregados a travs de los espacios de atencin, y perfil del personal vinculado a dichos espacios de atencin.
Malo 1. El servicio no ha establecido procedimientos que incluyan la descripcin detallada de actividades destinadas a la aplicacin de: mecanismo(s) de medicin orientado(s) al conocimiento de la ciudadana, y mediciones especficas en los mbitos mencionados.
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Excelente 1. El servicio ha establecido un mtodo* para el establecimiento de estndares de calidad sobre la provisin de productos estratgicos y gestin de solicitudes ciudadanas, expresados a travs de Cartas de Compromisos y otros mecanismos de difusin de compromisos. Bueno 1. El servicio ha establecido un mtodo para el establecimiento de estndares de calidad sobre la provisin de productos estratgicos y gestin de solicitudes ciudadanas expresados en otros mecanismos de difusin, distinto de la Carta de Compromisos. Estndares de Calidad Regular 1. El servicio ha establecido estndares de calidad sobre la provisin de productos estratgicos y gestin de solicitudes ciudadanas, y no ha realizado difusin de los mismos. Deficiente 1. El servicio ha establecido estndares de calidad sobre la gestin de solicitudes ciudadanas, y no ha realizado difusin de los mismos. Malo: 1. El servicio no ha establecido estndares de calidad sobre la provisin de productos estratgicos y gestin de solicitudes ciudadanas.
*: Por mtodo se entender la descripcin detallada del cmo se establecen los estndares de calidad, a travs de mecanismos de difusin, principalmente la Carta de Compromisos.
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DIFUSIN Excelente: 1. El servicio ha definido un Plan de Difusin que comprende las siguientes variables: Un Plan de Difusin elaborado en forma peridica. La elaboracin del Plan de Difusin que considera el perfil de la ciudadana atendida por el Servicio. Un Plan de Difusin que determina las actividades a realizar planificando las fechas de su ejecucin. Un Plan de Difusin ejecutado en forma peridica y permanente segn el Plan de Difusin elaborado. La definicin de la modalidad en la cual se difundirn hacia la ciudadana los contenidos del Plan de Difusin. Un Plan de Difusin que incorpora en sus contenidos los derechos y obligaciones de la ciudadana y la forma en que el Servicio ha establecido como atenderlos Instrumentos que difundan y entreguen informacin sobre los productos y servicios institucionales, considerando todos los espacios de atencin. Metas e Indicadores que permitan medir el cumplimiento de los objetivos del Plan de Difusin. Mecanismos e instrumentos de difusin que comuniquen a los funcionarios de la institucin respecto a las materias de atencin. Difusin de Carta de Compromisos.
Plan de Difusin
Bueno: 1. El servicio ha definido un Plan de Difusin que comprende las siguientes variables: Un Plan de Difusin elaborado en forma peridica. Un Plan de Difusin que determina las actividades a realizar planificando su fecha de ejecucin. Un Plan de Difusin ejecutado en forma peridica y permanente segn el Plan de Difusin elaborado. Metas e Indicadores que permitan medir el cumplimiento de los objetivos del Plan de Difusin. Un Plan de Difusin que incorpora en sus contenidos los derechos y obligaciones de la ciudadana y la forma en que el Servicio ha establecido como atenderlos Instrumentos que difundan y entreguen informacin sobre los productos y servicios institucionales, considerando todos los espacios de atencin. Difusin de la Carta de Compromisos.
91
Regular: El servicio h1. a definido un Plan de Difusin que comprende las siguientes variables: Un Plan de Difusin elaborado en forma peridica. Planificacin de las actividades determinando fechas de cuando se llevarn a cabo. Instrumentos que difundan y entreguen informacin sobre los productos y servicios institucionales, considerando todos los espacios de atencin. Difusin de la Carta de Compromisos. Plan de Difusin Deficiente: 1. El servicio ha definido un Plan de Difusin que comprende las siguientes variables: Un Plan de Difusin elaborado en forma peridica. Difusin de algunas actividades del Servicio. Difusin de la Carta de Compromisos. Malo 1. El servicio no realiza actividades de difusin.
Excelente: 1. El Servicio cuenta con una metodologa para la confeccin de la Carta de Compromisos con una frecuencia de revisin y actualizacin que contempla contenidos tales como: Informacin descriptiva del Servicio. Derechos y Deberes ciudadanos atingentes al acceso de la informacin pblica, gestin de solicitudes, participacin ciudadana y provisin de productos estratgicos. Compromisos de Calidad sobre la provisin de productos estratgicos y gestin de solicitudes ciudadanas; considerando indicaciones que faciliten el acceso a ellos. Informacin complementaria referida a los espacios de atencin como: localizacin, horario de atencin y responsables. Firma de el/la Jefe/a del Servicio. 2. El Servicio tambin dispone de mecanismos de participacin del personal que atiende pblico, las jefaturas intermedias y el equipo directivo del Servicio para su elaboracin, as como de los usuarios y usuarias organizados/as cuando sea aplicable.
Carta de Compromisos
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Bueno: 1 . El Servicio cuenta con una metodologa para la confeccin de la Carta de Compromisos que contempla contenidos tales como: Informacin descriptiva del Servicio. Derechos y Deberes ciudadanos atingentes al acceso de la informacin pblica, gestin de solicitudes, participacin ciudadana y provisin de productos estratgicos. Compromisos de Calidad sobre gestin de solicitudes ciudadanas; considerando indicaciones que faciliten el acceso a ellos. Informacin complementaria referida a los espacios de atencin como: localizacin, horario de atencin y responsables. 2. El Servicio tambin dispone de mecanismos de participacin del personal que atiende pblico, las jefaturas intermedias y el equipo directivo del Servicio para su elaboracin, as como de los usuarios y usuarias organizados/as, cuando sea aplicable. Carta de Compromisos Regular 1. El Servicio cuenta con una metodologa para la confeccin de la Carta de Compromisos que contempla contenidos tales como: Derechos y Deberes ciudadanos. Compromisos de Calidad. Cierta informacin complementaria referida a los espacios de atencin como: localizacin, horario de atencin y responsables. Deficiente: 1. El Servicio cuenta con una Carta sin metodologa definida, en la que se mencionan solamente los Derechos y Deberes ciudadanos. Malo 1. El servicio no cuenta con Carta de Compromisos.
93
PERFILES DE PERSONAL Excelente: 1 El Servicio cuenta con el Perfil de cargo del Encargado(a) del Sistema, donde ha definido, como mnimo: Competencias Bsicas. Competencias Genricas. Competencias Especficas o Tcnicas. 2. El Servicio cuenta con Perfiles de cargo del (la) Jefe(a)/ Encargado(a) de Espacio de Atencin, donde ha definido, como mnimo: Competencias Bsicas: - Adecuado nivel de redaccin y comunicacin escrita. - Fluidez verbal. - Dominio de herramientas Office nivel medio. - Manejo adecuado de herramientas de Internet y correo electrnico. Competencias Genricas. - Competencias personales. - Competencias de Liderazgo. - Competencias de Gestin Gerencial. - Competencias para el Entorno Organizacional. - Competencias Cognitivas. - Competencias de Ayuda y Servicio. Competencias Especficas o Tcnicas. - Ttulo profesional otorgado por una Universidad o Instituto Profesional de una carrera de al menos 8 semestres de duracin, de alguna carrera relacionada con Administracin, Ciencias Sociales o equivalente. - Slidos conocimientos sobre derechos ciudadanos sobre derechos ciudadanos, participacin y la legislacin relacionada con esta temtica. 3. El Servicio cuenta con Perfiles de cargo de los funcionarios de los Espacios de Atencin, donde ha definido, como mnimo: Competencias Bsicas: - Adecuado nivel de redaccin y comunicacin escrita. - Fluidez verbal. - Dominio de herramientas Office nivel bsico. - Manejo adecuado de herramientas de Internet y correo electrnico. Competencias Genricas. - Competencias personales. - Competencias Cognitivas. - Competencias de Ayuda y Servicio. Competencias Especficas o Tcnicas. - Preferentemente ttulo profesional de una Universidad, Instituto Profesional o Centro de Formacin Tcnica del Estado o reconocido por ste, de a lo menos 4 semestres de duracin. - Conocimiento adecuado de la institucin en la que trabaja, su funcionamiento, dependencias, bienes y/o servicios entregados. - Conocimientos en tcnicas de comunicacin y atencin de pblico.
Competencias para perfiles de cargo orientados a la Atencin de Usuarios/as
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Bueno: 1. El Servicio cuenta con el Perfil de cargo del Encargado(a) del Sistema, donde ha definido, como mnimo: Competencias Bsicas. Competencias Genricas. Competencias Especficas o Tcnicas. 2. El Servicio cuenta con Perfiles de cargo del (la) Jefe(a)/ Encargado(a) de Espacio de Atencin, donde ha definido, como mnimo: Competencias Bsicas. Competencias Genricas. Competencias Especficas o Tcnicas. 3. El Servicio cuenta con Perfiles de cargo de los funcionarios de los Espacios de Atencin, donde ha definido: Competencias Bsicas. Competencias Genricas. Competencias Especficas o Tcnicas. Regular: 1. El Servicio cuenta con Perfiles de cargo del Encargado(a) del Sistema, del (la) Jefe(a)/ Encargado(a) de Espacio de Atencin, y de los funcionarios de los Espacios de Atencin, donde ha definido, como mnimo: Competencias Bsicas. Deficiente 1. El Servicio cuenta con Perfiles de cargo en alguno de los siguientes cargos: Encargado(a) del Sistema, Jefe(a)/ Encargado(a) de Espacio de Atencin, funcionarios de los Espacios de Atencin, cualquiera sean las competencias definidas. Malo 1. El Servicio no cuenta con Perfiles de cargo del Encargado(a) del Sistema, del (la) Jefe(a)/ Encargado(a) de Espacio de Atencin, y de los funcionarios de los Espacios de Atencin.
Competencias para perfiles de cargo orientados a la Atencin de Usuarios/as
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Excelente: 1. El Servicio cuenta con un Diagnstico de Competencias que analiza la situacin actual de los funcionarios vinculados a los procesos de atencin ciudadana y que aborda los siguientes aspectos: Calificacin del personal vinculado a los espacios de atencin. Herramientas del Sistema (sistemas informticos, bases de datos u otros). Habilidades para desarrollar labores de atencin de pblico. Aptitudes personales para el cargo. Formacin (capacitaciones recibidas a la fecha).
2. El Servicio realiza un anlisis comparativo de los(as) funcionarios (as) que desempean un cargo vinculado a los espacios de atencin con el perfil de cargo correspondiente, expresado en un indicador de desempeo. Bueno: 1. El Servicio cuenta con un Diagnstico de Competencias que analiza la situacin actual de los funcionarios vinculados a los procesos de atencin ciudadana y que aborda los siguientes aspectos: Habilidades. Aptitudes. Regular
Diagnstico de Competencias
1. Se realiza un Diagnstico de Competencias que analiza la situacin actual de los funcionarios vinculados a los procesos de atencin ciudadana, pero no aborda ninguno de los contenidos mencionados en los puntos anteriores. Deficiente
1. El Servicio identifica las competencias del personal pero no a travs de un documento formal. Malo
1 .El Servicio no realiza ningn tipo de diagnstico de competencias del personal.
96
COORDINACIN, CONTROL Y SEGUIMIENTO Excelente: 1. El Servicio realiza y detalla: Medicin de la magnitud de las atenciones (estadsticas por espacios de atencin). Mediciones para determinar un perfil de usuario(a). Medicin de las demandas de la ciudadana. Identificacin y anlisis de indicadores de desempeo. Medicin y anlisis de Niveles de Satisfaccin. Anlisis de la informacin por parte de la autoridad. Establecimiento de mejoras por parte de la autoridad si es procedente. Se ha definido una periodicidad mnima trimestral para la entrega de estos reportes. Bueno 1. El Servicio realiza: Medicin de la magnitud de las atenciones (estadsticas por espacios de atencin). Mediciones para determinar un perfil de usuario(a). Medicin de las demandas de la ciudadana. Identificacin y anlisis de indicadores de desempeo. Medicin y anlisis de Niveles de Satisfaccin. Anlisis de la informacin por parte de la autoridad. Regular 1. El Servicio realiza: Medicin de la magnitud de las atenciones (estadsticas por espacios de atencin). Mediciones para determinar un perfil de usuario(a). Identificacin de indicadores de desempeo. Medicin de Niveles de Satisfaccin. Deficiente 1. El Servicio realiza: Medicin de las atenciones clasificndolas solamente por tipo de solicitud. Identificacin de algunos indicadores de desempeo. Malo 1. El Servicio slo realiza medicin de las atenciones.
Informes Ejecutivos
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Excelente: 1. El Servicio formula Indicadores de Desempeo, que al menos contemplen los siguientes mbitos: Satisfaccin Ciudadana. Cobertura de los espacios de atencin. Oportunidad en la respuesta entregada a travs de los espacios de atencin. El perfil del personal vinculado a dichos espacios de atencin. Eficiencia en la gestin de los espacios de atencin.
2. Se seale para cada indicador: Nombre. Meta anual. Los supuestos y su fundamentacin, cuando sea aplicable. La frmula o algoritmo de clculo. Sentido de la medicin. El o los medios de verificacin. Se indique los mecanismos e instrumentos de recoleccin de la informacin.
Bueno 1. El Servicio formula Indicadores de Desempeo, que al menos contemplen los siguientes mbitos: Satisfaccin Ciudadana. Cobertura de los espacios de atencin. Oportunidad en la respuesta entregada a travs de los espacios de atencin. El perfil del personal vinculado a dichos espacios de atencin. Eficiencia en la gestin de los espacios de atencin.
Indicadores de Desempeo
2. Seale para cada indicador: Nombre. Meta anual (Aprobada por el Jefe/a Superior del Servicio). Los supuestos y su fundamentacin, cuando sea aplicable. La frmula o algoritmo de clculo. Sentido de la medicin. El o los medios de verificacin.
Regular 1. El Servicio formula Indicadores de Desempeo, que contemple alguno de los siguientes mbitos: Satisfaccin Ciudadana. Cobertura de los espacios de atencin. Oportunidad en la respuesta entregada a travs de los espacios de atencin. El perfil del personal vinculado a dichos espacios de atencin. Eficiencia en la gestin de los espacios de atencin.
2. Se seale para cada indicador: Nombre. Meta anual (Aprobada por el Jefe/a Superior del Servicio). La frmula o algoritmo de clculo.
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Deficiente: 1.El Servicio slo indica el Nombre y la Meta de los indicadores de desempeo con que cuenta el Servicio. Malo: 1. El Servicio no cuenta con indicadores de desempeo.
Indicadores de Desempeo.
Excelente: 1. El Servicio define un procedimiento relacionado con la coordinacin, control y seguimiento institucional del Sistema donde debe establecer al menos: Definicin, medicin y evaluacin de indicadores de desempeo. Incorporacin al Sistema de Informacin para la Gestin (SIG) los indicadores de desempeo relevantes, de aquellos definidos para el Sistema. Establece el(los) proceso(s) de sistematizacin de la informacin para elaborar reportes peridicos durante el ao a las autoridades del Servicio. Definicin de instancias peridicas de anlisis del equipo directivo y el establecimiento de acciones de mejora si fuese procedente. La vinculacin e interaccin de los procesos de atencin ciudadana con el Sistema de Gestin de la Calidad (bajo ISO 9001 u otro), cuando corresponda. Establece los procesos para la generacin de los instrumentos de planificacin y de control de la mejora continua del Sistema. 3. Debe tener una estructura que contemple, a lo menos, los siguientes elementos: Identificacin del procedimiento. Responsable del procedimiento. Objetivo del procedimiento. Identificacin del proceso al cual pertenece el procedimiento. Nombre y descripcin de las actividades. Roles (funcin que una persona o un equipo cumple en un proceso). Plazo establecido para la ejecucin de cada actividad. Identificacin de las herramientas, registros y/o documentacin utilizados en la ejecucin de cada actividad. Fecha de aprobacin (que corresponde a la entrada en vigencia de la versin respectiva).
Procedimiento de Coordinacin, Control y Seguimiento
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Bueno 1. El Servicio define un procedimiento relacionado con la coordinacin, control y seguimiento institucional del Sistema donde debe establecer al menos: Definicin, medicin y evaluacin de indicadores de desempeo. Incorporacin al Sistema de Informacin para la Gestin (SIG) los indicadores de desempeo relevantes, de aquellos definidos para el Sistema. Establece el(los) proceso(s) de sistematizacin de la informacin para elaborar reportes peridicos durante el ao a las autoridades del Servicio. Definicin de instancias peridicas de anlisis del equipo directivo y el establecimiento de acciones de mejora si fuese procedente. La vinculacin e interaccin de los procesos de atencin ciudadana con el Sistema de Gestin de la Calidad (bajo ISO 9001 u otro), cuando corresponda. Establece los procesos para la generacin de los instrumentos de planificacin y de control de la mejora continua del Sistema. Regular 1. El Servicio define un procedimiento relacionado con la coordinacin, control y seguimiento institucional del Sistema donde debe establecer al menos: Definicin, medicin y evaluacin de indicadores de desempeo. Establece el(los) proceso(s) de sistematizacin de la informacin para elaborar reportes peridicos durante el ao a las autoridades del Servicio. Definicin de instancias peridicas de anlisis del equipo directivo y el establecimiento de acciones de mejora si fuese procedente. Establece los procesos para la generacin de los instrumentos de planificacin y de control de la mejora continua del Sistema. Deficiente 1. El Servicio define un procedimiento relacionado con la coordinacin, control y seguimiento institucional del Sistema donde debe establecer al menos: El(los) proceso(s) de sistematizacin de la informacin para elaborar reportes peridicos durante el ao a las autoridades del Servicio. Malo 1. El Servicio no tiene un procedimiento definido para realizar coordinacin, control y seguimiento al Sistema.
Procedimiento de Coordinacin, Control y Seguimiento
100
CONCLUSIONES DEL DIAGNSTICO
a) De acuerdo a las respuestas a las consultas realizadas en los puntos anteriores, el servicio debe determinar conclusiones en los siguientes tpicos:
REAS DE BUEN NIVEL DE DESARROLLO:
REAS DE BAJO NIVEL DE DESARROLLO:
Se han implementado acciones para abordar las reas de bajo nivel de desarrollo detectadas por el servicio? Realice una descripcin de estas.
101
GLOSARIO DE TRMINOS
Para fines del llenado de esta Gua, asumiremos las siguientes definiciones: Actividades de difusin: Son aquellas acciones especficas que desarrolla una institucin, haciendo uso de diversos materiales o instrumentos, para dar a conocer alguna actividad gubernamental o materias de inters para los usuarios/as de dicha institucin. Un ejemplo de ellas son las campaas mediales, la distribucin de informacin escrita (a travs de la OIRS u otras instancias), las plazas ciudadanas, etc. Calidad de atencin a la ciudadana: Se entiende como el resultado de la gestin integrada de los Espacios de Atencin, de las Solicitudes Ciudadanas, de la informacin sobre Calidad de Servicio, y de los mecanismos de transparencia de los actos y resoluciones y de otros sobre participacin ciudadana, as como de las competencias de los funcionarios en dichas materias. Calidad de Servicio: Corresponde al grado en que la gestin de las solicitudes ciudadanas (excluyendo las solicitudes de acceso a la informacin pblica) y los bienes y/o servicios proporcionados por la Institucin son apropiados o adecuados a las necesidades de los ciudadanos(as) usuarios(as)/clientes/beneficiarios(as) y satisfacen sus necesidades. Esto se obtiene a travs de mediciones en los siguientes mbitos: la satisfaccin de la ciudadana, la cobertura de los espacios de atencin, la oportunidad en la respuesta entregada a travs de los espacios de atencin, el perfil del personal vinculado a dichos espacios y la eficiencia en la gestin de los espacios de atencin; por mecanismos orientados al conocimiento de la ciudadana atendida por la institucin, a travs de mediciones que permitan conocer las caractersticas, necesidades, expectativas y satisfaccin de los ciudadanos y ciudadanas sobre los productos estratgicos que reciben de parte de la institucin y el uso de esa informacin en el diseo y prestacin de dichos productos. Como parte del uso de la informacin est la identificacin de los procesos relacionados con la definicin, evaluacin y cumplimiento de estndares de calidad sobre la provisin de productos estratgicos y gestin de solicitudes ciudadanas, expresados a travs de Cartas de Compromisos y otros mecanismos de difusin de compromisos cuando estos ltimos sean aplicables. Carta de Compromisos191: Es un instrumento de difusin que informa a la ciudadana sobre derechos y deberes ciudadanos, compromisos de calidad y cierta informacin complementaria referida a los espacios de atencin como localizacin, horario de atencin y responsables. Refleja compromisos reales, verificables y exigibles. Ciudadanos(as)/Clientes / Beneficiarios(as) / Usuarios(as): Son aquellas personas que reciben o utilizan los servicios o productos que se generan bajo la responsabilidad de la institucin.
19
Reemplaza la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos instaurada en los servicios pblicos, por constituir un requisito obligatorio del PMG.
102
Espacios de Atencin: Canales de contacto entre la institucin y la ciudadana vinculados a la gestin de solicitudes ciudadanas, la participacin ciudadana y la provisin de productos estratgicos. Se consideran como espacios de atencin: OIRS, oficinas de atencin para prestaciones relacionadas con los productos estratgicos, OIRS, Centros de Documentacin, Buzones Ciudadanos, Portales Web, Telfonos de Atencin, Oficinas Mviles, Call Center y Oficina de Partes, entre otros. Estadsticas de los Espacios de Atencin aos 2007, 2008, 2009 y 2010:
Ao. 2007 2008 2009 2010 Presencial. 5.213.582 4.781.428 14.794.712 13.515.028 Telefnico. 2.780.355 3.522.736 3.411.489 10.283.613 Virtual. 5.248.353 9.213.928 5.412.071 10.509.206 Redes* 21.802.845 22.789.858 21.912.438 22.974.292 Total. 35.045.135 40.307.950 45.530.710 57.282.139
*: La cifra corresponde a las estadsticas de atenciones de las Oficinas de Informacin de Subsecretara de Redes Asistenciales de los establecimientos de los 29 Servicios de Salud del pas, correspondiendo estos a los Centros de Atencin Primaria Municipalizados, Hospitales de diversa complejidad, Centros de Especialidades y Direcciones de Servicios de Salud.
Este cuadro comparativo muestra como han ido aumentando cada ao, el nmero de atenciones en los distintos Espacios de Atencin del SIAC. El cuadro de Redes corresponde al nmero de atenciones realizadas por la Subsecretara de Redes Asistenciales. Es relevante destacar el avance sostenido de los espacios virtuales como mecanismos de comunicacin por parte de la ciudadana. En el periodo comprendido entre los aos 2009 al 2010, las atenciones virtuales tuvieron un incremento de un 51.5%. Este aumento se debe al esfuerzo permanente de parte de los Servicios en incentivar la utilizacin y difusin de las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones, a objeto de simplificar y ampliar la cobertura de los bienes y servicios ofertados. Esta informacin se obtuvo a partir de la sistematizacin de los datos entregados por los Servicios en los Informes Estadsticos que entregan los Servicios en los informes de validacin. Gua de Diagnstico: Instrumento que tiene por objetivo que el Servicio logre una visin objetiva respecto del nivel de desarrollo alcanzado en las reas de trabajo que se han relevado para el SIAC. Indicadores: Son instrumentos de medicin de las variables asociadas a las metas. Al igual que estas ltimas, pueden ser cuantitativos o cualitativos. En este ltimo caso pueden ser expresados en trminos de logrado, no logrado o sobre la base de alguna otra escala cualitativa. Medicin: es la aplicacin de tcnicas que permitan medir cuantitativa y/o cualitativamente aspectos de la organizacin durante un perodo de tiempo determinado.
103
Mtodo: Modo o forma que se emplea para realizar las actividades orientadas al logro de un objetivo determinado. Proceso20 2: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Productos estratgicos de la Institucin: Se refiere a los bienes y servicios que una institucin entrega a los(as) usuarios(as), clientes (as) y beneficiarios(as) para atender sus necesidades generales y especficas. Es la materializacin de la misin institucional. Procedimiento documentado: documento establecido, implementado y mantenido que describe un conjunto de actividades estructuradas que fijan el orden cronolgico y establecen la forma de ejecutar un trabajo. Recursos: Conjunto de elementos bsicos utilizados en la produccin de bienes y servicios o en una actividad administrativa. Por ejemplo: recursos financieros, humanos, materiales, tecnolgicos, etc.213 Servicio Pblico (Servicio): De acuerdo a la definicin establecida en la Ley Orgnica Constitucional de Bases de la Administracin del Estado N 18.575 en su artculo N 25, Los servicios pblicos son rganos administrativamente encargados de satisfacer necesidades colectivas, de manera regular y continua. Estarn sometidos a la dependencia o supervigilancia del Presidente de la Repblica a travs de los respectivos Ministerios, cuyas polticas, planes y programas les corresponder aplicar. Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana (SIAC): Es el sistema que coordina todos los espacios de atencin en los servicios pblicos mediante una gestin compuesta de una metodologa de atencin eficaz y moderna, procedimientos de atencin y derivacin expeditos, sistemas de registro y monitoreo, planes de difusin, mecanismos de evaluacin del desempeo del sistema y el procesamiento de la informacin obtenida para retroalimentar de manera permanente al Servicio con el objeto de establecer acciones correctivas que propendan a la mejora continua; todo ello basado en un enfoque de derechos y deberes ciudadanos y bajo una perspectiva comunicacional transparente, participativa y no discriminatoria entre el Gobierno y la ciudadana. Solicitudes Ciudadanas: Consideran las consultas, reclamos, sugerencias y felicitaciones en el marco de la Ley N 19.880, que establece Bases de los Procedimientos Administrativos que rigen los actos de los rganos de la Administracin del Estado; y las solicitudes de acceso a la informacin pblica, de acuerdo a lo establecido en el Ttulo IV de la Ley N 20.285 de Transparencia de la Funcin Pblica y de Acceso a la Informacin de la Administracin del Estado.
20 Numeral 3.4.1 Norma ISO 9000:2005.
21 Diccionario de la Administracin Pblica Chilena, Ministerio del Interior, Subsecretara de Desarrollo Regional y Administrativo, 2 Edicin, Santiago de Chile, octubre 2002.Pg 171
104
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Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana | Gua Metodlogica 2011

Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana

Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana

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CAPTULO N 2: ESPACIOS DE ATENCIN ....................................................................................................................15

CAPTULO N 3: GESTIN DE SOLICITUDES CIUDADANAS.................................................................................29

CAPTULO N 4: CALIDAD DE SERVICIO........................................................................................................................ 35

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CAPTULO N 6: PERFILES DE FUNCIONARIOS (AS) ENCARGADOS DEL SISTEMA Y DE ATENCIN DE PBLICO................................................................................................................ 59

CAPTULO N 7: PROCESOS E INSTRUMENTOS DE COORDINACIN, CONTROL Y SEGUIMIENTO DEL SISTEMA.................................................................................................................... 65

CAPTULO 8: RECURSOS FINANCIEROS. ....................................................................................................................... 71

CONCLUSIONES DEL DIGNOSTICO............................................................................................................................. 101

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Ena Von Baer Jahn Ministra Secretaria General de Gobierno

Mara Eugenia de La Fuente Subsecretaria General de Gobierno

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INSTRUCTIVO DE FORMULARIO PARA EL CUMPLIMIENTO DE LA FASE DE DIAGNSTICO

A cargo de la Comisin de Probidad y Transparencia (SEGPRES).

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CAPTULO N 1: CONTEXTO INSTITUCIONAL DEL SIAC

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CAPTULO N 1: CONTEXTO INSTITUCIONAL DEL SIAC

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CAPTULO N 2: ESPACIOS DE ATENCIN

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CAPTULO N 2: ESPACIOS DE ATENCIN

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IDENTIFICACIN DE LOS ESPACIOS DE ATENCIN

Tipo de Atencin entregada**

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Seale zona geogrfica que abarca (nivel nacional, regional, etc.).

Rango de edades que debe cubrir (0-17/18-30/3159/60 +).

Sectores socioeconmicos que atiende (vulnerables, familias del 1 2 quintil de ingresos).

Otro tipo de cobertura segn sea aplicable.

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PRODUCTOS CANALIZADOS A TRAVS DE LOS ESPACIOS DE ATENCIN

*: H: Habilitado, I: En proceso de implantacin, P: Se planea incorporarlo el 2011, X: No se provee.

TIPIFICACIN DE LA CIUDADANA ATENDIDA7

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Nro Hombres Mujeres Hombres

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60-80 Nro. % Nro.

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Hombres Nro. % Nro.

Hombres Nro. % Nro.

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NIVEL DE EQUIPAMIENTO E INFRAESTRUCTURA TECNOLGICA

MATRIZ DE RECURSOS TECNOLGICOS

Responder: Uso exclusivo / Uso compartido.

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ACCESIBILIDAD DE TICs9 EN LA CIUDADANA

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PLAN DE NIVEL DE DEMANDA10

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METODOLOGAS DE ATENCIN A LA CIUDADANA

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VINCULACIN DEL SIAC CON OTROS MECANISMOS DE PARTICIPACIN CIUDADANA

Mecanismos de Incentivo en el marco de las Leyes N 19.553 y N 20.212.