Atención Al Público-Temario

Del 18 Al 30 de Junio de 2012
OBJETIVOS
Ofrecer una adecuada calidad de servicio al cliente, desde el individuo y desde el equipo. Profundizar en la importancia de causar una buena impresin proyectando una imagen positiva personal y de organizacin. Identificar las habilidades y limitaciones que condicionan la atencin al usuario. Aprender a comunicarse de manera eficaz tanto de forma verbal como no verbal. Saber cmo actuar ante un cliente difcil o ante una situacin imprevista.
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QU APRENDEREMOS?
A sensibilizarnos acerca de la relacin:
ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE/USUARIO= CLIENTE/USUARIO SATISFECHO=XITO DEL ESTABLECIMIENTO.
Conocer los principios y elementos de la calidad en la atencin y servicio al

cliente.
Mejorar nuestra actitud proactiva y de esfuerzo hacia la total satisfaccin del cliente.
Reconoce y aprovechar los momentos en los cuales podemos reforzar, aumentar o asegurar la experiencia del cliente en el establecimiento.
Curso Atencin al Cliente y Usuario Jan Acoge
MDULO I LA PSICOLOGA DE LA ATENCIN

I. INTRODUCCIN
Atencin al Cliente es la accin de trasladar al cliente (cualquiera que l sea) la gama de nuestros servicios y productos, de manera que ese cliente resulte totalmente satisfecho con la prestacin del servicio y del producto recibido, y que desee volver a efectuar negocios con nosotros
MDULO I. TEMA I.LA PSICOLOGA DE LA ATENCIN
I. INTRODUCCIN (II)
La atencin constituye el segundo paso del proceso tcnico de la venta y procede de la curiosidad lograda en la presentacin.
En una buena presentacin el cliente o usuario llega a desarrollar cierto grado de atencin llamada curiosidad que es el deseo de saber y averiguar alguna cosa, a esto desde el punto de vista psicolgico se le conoce como preatencin.
TEMA I. PSICOLOGA DE LA ATENCIN
MDULO I. TEMA I. LA PSICOLOGA DE LA ATENCIN
Funciones de la Atencin
Focaliza selectivamente nuestra consciencia Regular la entrada de informacin: Filtrar informacin Desechar informacin Resolver la competencia entre estmulos para su procesamiento en paralelo Reclutar/activar zonas cerebrales para temporizar las respuestas apropiadas Facilitar la percepcin, memoria y aprendizaje
Factores de la atencin
Factores externos Son condiciones inherentes a los estmulos que nos afectan como: intensidad y tamao, contraste, movimiento y cambio, repeticin, etc. Factores internos Son aquellos factores referidos a las caractersticas peculiares del sujeto que atiende. Todos ellos se integran en la personalidad, pero para efectos de una mejor comprensin. Estos son: la motivacin y los afectos.
Factores de la atencin: Cuadro resumen
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Clasificacin de la atencin
Mecanismos implicados METER TEST DE ATENCIN!!!!
Atencin Selectiva: Es la habilidad para responder slo y especficamente al estmulo y/o estmulos que en ese momento son relevantes para la situacin o tarea a la que respondemos.
Atencin Dividida: Es la habilidad para distribuir los recursos atencionales en actividades complejas donde tenemos una sobrecarga estimular..
Atencin Sostenida: Habilidad para mantener esa atencin durante el tiempo
en una tarea.
Fases de la atencin Fase de orientacin al estmulo de inters. (Ejemplo: Dirijo mi mirada hacia dnde est el estmulo de inters) Fase de seleccin del estmulo. (Ejemplo: elijo slo aqul estmulo que me interesa e ignoro los irrelevantes). Fase se sostenimiento. (Ejemplo: Mantengo mi atencin en ese estmulo para poder trabajar con l)
Tipos de Atencin
Activa y voluntaria. Es atencin activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad prctica y en su aplicacin buscamos aclarar o distinguir algo. Activa e involuntaria. Es la orientada por una percepcin. Pasiva. Es atencin pasiva la que es atrada sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este quien la orienta.
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MDULO II
PRINCIPIOS BSICOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE
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MDULO II. PRINCIPIOS BSICOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE I. QU ES LA ATENCIN AL CLIENTE?
Atencin al Cliente
Es la accin de trasladar al cliente (cualquiera que l sea) la gama de nuestros servicios y productos
De manera que ese cliente resulte totalmente satisfecho con la prestacin del servicio y del producto recibido,
Y que desee volver a efectuar negocios con nosotros
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TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN LA ATENCIN AL CLIENTE

MDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN LA ATENCIN AL CLIENTE
QU ESPERAN LOS CLIENTES?
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Entendiendo al consumidor del Siglo XXI
El consumidor del nuevo siglo est ms informado que nunca. Tiene mayor preparacin acadmica Est protegido por ms leyes y reglamentos. El consumidor de hoy es mucho ms expresivo y asertivo. El consumidor de hoy est ms cortejado por diferentes ofertas e ideas. El consumidor de hoy es mucho menos leal
La calidad en el servicio es una necesidad
Tenemos que buscar nuevos mecanismos de Los productos y servicios que diferenciacin, formas de venden diferentes empresas se atraer al cliente. van pareciendo entre s. La calidad en el servicio y la atencin es imperativa, debemos estar dispuestos a lograrla.
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Muchos andan detrs de nuestros clientes!
Ante la gran similitud de ofertas, debemos atraer al cliente y hacerlo quedarse con nosotros, ofrecindole el mejor servicio que podamos
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La Importancia de Diferenciarse
Podemos diferenciarnos por la calidad del servicio y atencin que brindamos. Si nuestro servicio al cliente es excelente y contamos con un personal motivado hacia el servicio y capacitado con tcnicas, de seguro que lo lograremos. La filosofa de SATISFACCIN TOTAL DEL CLIENTE (STC), la cual busca generar acciones en las cinco reas claves del servicio al cliente, para impactar en forma directa la calidad brindada a toda nuestra clientela.
La Importancia de Diferenciarse
Podemos diferenciarnos por la calidad del servicio y atencin que brindamos. Si nuestro servicio al cliente es excelente y contamos con un personal motivado hacia el servicio y capacitado con tcnicas, de seguro que lo lograremos. La filosofa de SATISFACCIN TOTAL DEL CLIENTE (STC), la cual busca generar acciones en las cinco reas claves del servicio al cliente, para impactar en forma directa la calidad brindada a toda nuestra clientela.
MDULO III
LA ATENCIN AL CLIENTE/USUARIO: PROCEDIMIENTOS
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TEMA I. LA ACOGIDA, RECIBIMIENTO Y DESPEDIDA

MDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
1. El Saludo (I)
Una grata acogida es clave en el primer contacto. Saludar es un gesto de cortesa y una demostracin de amabilidad y cordialidad. La fase inicial de contacto comienza con un saludo,; Un buenos das" o buenas tardes es la frmula adecuada.
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1. El Saludo (II)
El 4X20
20 primeros segundos. 20 primeros pasos. 20 primeros centmetros. 20 primeros palabras.
Cuidemos nuestra apariencia personal. Tengamos especial cuidado con nuestro rostro. Cuidemos nuestras manos y uas.
2. El Saludo (III) Sonrisa + saludo + ofrecimiento a ayudar Sonrisa + Buenos das + Necesita que le atiendan? Puedo ayudarle? En qu puedo ayudarle?
El hola slo cuando haya un cierto grado de confianza

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2. El Saludo (IV)
NORMAS BSICAS DE CORTESA
Toma la iniciativa, saluda a tu cliente sonriendo. Identifcate: Luego del saludo di: Mi nombre es Ofrezca su ayuda de inmediato: En qu le puedo servir? Le estn atendiendo? Use frases de cortesa. Con mucho gusto.. Es un placer No hay de qu.
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1. El Saludo (V).
SI Saludo Breve y Firme Transmite Seguridad
NO Flcida Transmite Inseguridad
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1 El Saludo (VI): Cmo saludar Saludar es la suma de palabras y gestos Estamos obligados a: Mostrar cordialidad. Mirar simultneamente a los ojos. Ofrecer una sonrisa y un gesto afables; De nada sirve un buenos das si se emplea con Gesto agrio. Tono de voz seco. Sin apenas mirar al cliente. Estos gestos evidenciaran Cliente y no nos agrada su presencia Curso Atencin al que Usuario Jan
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1. El Saludo (VI).

En un comercio no es habitual dar la mano al saludar. Es ms propio de circunstancias en las que recibimos a proveedores o comerciales con los que vamos a gestionar acto seguido. En este caso se debe emplear un apretn de manos firme y breve (una mano blanda se interpreta como desinters por nuestra parte). Lo que s es siempre obligado cuando recibimos o saludamos, es levantarnos si estamos sentados.
1. El Saludo (II).

En un comercio no es habitual dar la mano al saludar. Es ms propio de circunstancias en las que recibimos a proveedores o comerciales con los que vamos a gestionar acto seguido. En este caso se debe emplear un apretn de manos firme y breve (una mano blanda se interpreta como desinters por nuestra parte). Lo que s es siempre obligado cuando recibimos o saludamos, es levantarnos si estamos sentados.
1. El Saludo (IV): Qu debemos tener en cuenta

Corresponder siempre a un saludo. Debemos saludar dirigiendo la vista al cliente que acaba de llegar. Cuando el dependiente est ocupado con otros clientes, y accede un nuevo visitante saludaremos al recin llegado aunque estemos atendiendo. El dependiente puede evidenciar que advierte su presencia, con un gesto o un saludo que invite cortsmente a pasar. Pedir disculpas por no poder ocuparse de l de inmediato, y le indicar que lo har en cuanto le sea posible.
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1. El Saludo (VII): Qu debemos tener en cuenta
Si no puede ocuparse del recin llegado debe ofrecerle la posibilidad de mirar por el comercio con total libertad. Si estamos atendiendo y suena el telfono, el cliente presencial tiene prioridad. El cliente puede impacientarse. No conviene que el dependiente se site constantemente junto al cliente. Si un cliente interrumpe y estamos ocupados, no debemos manifestar incomodidad. Se debe mostrar siempre agrado y deseo de cooperar.
1. El Saludo (VIII): T y Usted
Tutear implica que tenemos confianza con esa persona. Suele asociarse el usted con una edad avanzada y sin embargo su significado es simplemente una muestra de respeto.
Una vez iniciado el dilogo con una determinada opcin,
continuemos durante toda la conversacin con la misma frmula (la del t o la del usted).
2. La Despedida
Tan importante es recibir como despedir correctamente No debemos descuidar la despedida; Es el ltimo eslabn de la atencin al cliente y la ltima impresin que se llevar del establecimiento. Mantengamos una actitud cordial y amable sea cual sea el resultado de la visita del cliente.).
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2. La Despedida: Aspectos a tener en Cuenta.
Facilitarle La
Adis, muchas gracias + actitud cordial = perfecta despedida
Acompaarle Hasta La Salida

Indica inters
Apertura De La Puerta
Especialmente si
Despedirle
tiene dificultades
Correctamente.
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3. La recepcin del cliente en CLAVES

Acogida grata
Buena Comunicacin con el cliente
Atencin individualizada Eficacia

Gratitud Calidad
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TEMA 2. LA COMUNICACIN VERBAL Y NO VERBAL
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MDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIN VERBAL Y NO VERBAL
1. LA COMUNICACIN
La comunicacin es un proceso por el cual se transmite y recepcionan ideas, informacin y mensajes en la mente de la otra persona, buscando en ella un comportamiento determinado.
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2. TIPOS DE COMUNICACIN 1. 2. Comunicacin Escrita. Comunicacin Verbal. Es la que expresamos
mediante el uso de la voz. 3. Comunicacin Extra Verbal. Se da mediante
indicios, signos y carecen de estructura sintctica verbal.

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2. 1 COMUNICACIN VERBAL: EMPATA
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2. 1 COMUNICACIN VERBAL: EMPATA (II) Ser capaces de: Ponernos en el lugar de la otra persona
Considerar las cosas desde su punto de vista, comprendiendo tambien sus sentimientos
Expresrselo
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EMPATA: TCNICAS DE RELACIONES INTERPERSONALES.
Pregntate cmo te gustara que te trataran en una

situacin similar. Intersate por lo que el cliente desea, y demustreselo con sus acciones.
Corre la milla extra: haz un poco ms de lo que cliente espera de ti.

Intenta hacer del cliente un amigo.
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EMPATA: TCNICAS DE RELACIONES INTERPERSONALES (II)
Escchalo/a con detenimiento, y procura ser para l/ella

un asesor. Sonre y mralo a los ojos. Utiliza siembre las frmulas de cortesa y agradcele que
haya venido al establecimiento. Ten presente que quin tienes delante es quien sostiene
el establecimiento.
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EMPATA: TCNICAS DE RELACIONES INTERPERSONALES (II)
Escchalo/a con detenimiento, y procura ser para l/ella

un asesor. Sonre y mralo a los ojos. Utiliza siembre las frmulas de cortesa y agradcele que
haya venido al establecimiento. Ten presente que quin tienes delante es quien sostiene
el establecimiento.
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2. 1 COMUNICACIN VERBAL: ESCUCHA ACTIVA
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vista del que habla.
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2. 1 COMUNICACIN VERBAL: ESCUCHA ACTIVA (II)

La escucha activa en la venta y atencin al cliente consiste en realizar un esfuerzo por or y comprender las palabras de nuestros clientes. Escuchar con inters nos permite alcanzar tres objetivos:
1. Interpretar los mensajes recibidos verbales y no verbales;
2. Comprender mejor las necesidades de nuestros interlocutores; 3. Participar en la conversacin de forma equilibrada.
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2. 1 COMUNICACIN VERBAL: ESCUCHA ACTIVA (III)
Consejos: Pensar que las conversaciones requieren su tiempo. Reflexionar sobre los contenidos de la conversacin.
Comprender el papel de las seales vocales en los turnos de conversacin. Aceptar y respetar las particularidades de cada persona.
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2. 1 COMUNICACIN VERBAL: ASERTIVIDAD
Expresin de los derechos y sentimientos personales ,
respetando al mismo tiempo los derechos de los dems. Expresar lo que queremos de modo directo, honesto y
adecuado,. Nos ayuda a ser nosotros mismos y a mejorar nuestra relacin con los dems, hacindola ms directa y honesta.
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Nos comunicamos con nuestra:

Indumentaria Postura
3. LENGUAJES DEL CUERPO Y DE LA MENTE COMUNICACIN NO VERBAL

Contacto Ocular
Voz (Tono, Velocidad E Inflexin). Tensin Corporal
Expresin Facial Distancia Espacial

Movimientos De Manos, Brazos Y Piernas
Tacto
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3. LENGUAJES DEL CUERPO Y DE LA MENTE: COMUNICACIN NO VERBAL A) Postura Corporal. Es en parte innato, imitado y aprendido.
Es todo lo que trasmites por medio de movimientos o gestos Delata completamente tus sentimientos o percepcin acerca de la persona con la que est interactuando.
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3. LENGUAJES DEL CUERPO Y DE LA MENTE: COMUNICACIN NO VERBAL
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3. LENGUAJES DEL CUERPO Y DE LA MENTE: COMUNICACIN NO VERBAL
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4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE
El comportamiento y comunicacin extra verbal se manifiesta en diversas dimensiones.
Desde el punto de vista de la atencin al cliente, hemos de tener en cuenta las siguientes conductas:
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4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (I)
1. Tcnica de Proyeccin Positiva: La Sonrisa Sonre tu primero. Si sonres a alguien primero, generalmente te devolvern la sonrisa.
2. El contacto visual. Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y comunicacin.

refuerza la
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4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (I)
2. El contacto visual (II).

No mires continuamente. Haz contacto visual mientras hablas, en
aproximadamente un 70% del tiempo.

No fije su mirada en el cliente sin parpadear. Esto puede ser
interpretado como agresividad.

Mirar a los ojos del clinete es importante cuando hay algn
problema.
Mire a los ojos, no a la boca ni a partes cercanas al pecho.
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4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (II) 3. Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar que se comprende y sigue la comunicacin del cliente hemos de realizar movimientos leves con la cabeza. 4. Controlar los movimientos corporales. Los movimientos corporales no deben ser excesivos: ~ Movimiento hacia delante indica normalmente inters por la comunicacin que se est manteniendo ~ Retirar o alejar el cuerpo indica desinters o discrepancia.
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4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (III) 6. Dar la mano con seguridad. La mano ha de estrecharse con seguridad y cordialidad.
7. La imagen y presencia personal. Es la carta de presentacin para nuestro interlocutor, Como te ven te tratan.
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4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (IV)
8. Practique la escucha activa. Deje que el cliente hable 9. Capte su atencin e inters.
10. Cualquier momento de la venta es importante: Facilite informacin y prstese a buscar una solucin.
11. No discuta con el cliente. No sirve de nada.

12. No discuta con el cliente. No ponga en duda la capacidad del cliente cuando hable con l es preferible decir me explico? .. en lugar de me entiende?
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4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (V) 13. No malgaste el tiempo de su cliente. No le hagas esperarno le entretengas con largas conversaciones (las confianzas en exceso no favorecen la venta; el vnculo que se crea puede resultar asfixiante). 14. No presente argumentos referidos a usted tales como por mi experiencia en mi opinin.. ..suelen percibirse de modo negativo por parte del cliente; tienen un carz de prepotencia y autoridad. En lugar de: Le voy a comentar algo nuevo Exprese: Seguro que le interesar saber ...
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TEMA 3. LA ATENCIN TELEFNICA
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MDULO III. TEMA 3. LA ATENCIN TELEFNICA
POR QU ES IMPORTANTE?
La atencin telefnica es uno de los aspectos ms importantes en la atencin al cliente
Requiere un trato ms delicado que la atencin presencial porque la ausencia de contacto visual impide percibir los gestos, reacciones y dudas del cliente
Al telfono debemos ponernos en el papel de oyente y trabajar desde esa perspectiva.
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Qu debe percibir
Entusiasmo Inters
Expresividad
Sinceridad Confianza Cortesa
a travs de ella
el cliente?
Optimismo y amabilidad Ideas ordenadas

Informacin Precisa
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DURANTE LA LLAMADA..
Averiguar los motivos Hablar con ritmo lento; Nos entendern mejor y ofrece seguridad Vocalizar correctamente (el mensaje se entender mejor) Tomar notas Hablar con optimismo (el interlocutor no debe percibir desgana) Si durante la conversacin no entendemos algo, bajemos un poco el tono para decir disculpe, pero no le oigo bien, puede repetrmelo, por favor?. Si recibimos una llamada que pertenece a otro departamento, encargarnos de derivarle a dicho departamento o persona responsable.
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AL DESPEDIRSE.. Mantener una actitud amable Agradecer la llamada Despedirse correctamente No colgar antes que el interlocutor lo haga TEN EN CUENTA QUE.. Debes identificarte inmediatamente. Dirjete al interlocutor utilizando el usted. Si hay que interrumpir, se har con amabilidad. Debemos mostrarnos siempre amables, pacientes y tolerantes. Adapte el lenguaje a su interlocutor. No podemos decir le atendern enseguida cuando en realidad el cliente debe esperar varios minutos. Es preferible devolverle nosotros la llamada cuando podamos Curso Atencin al Cliente y Usuario Jan atenderle. 66 Acoge
Recomendaciones...
No debemos reflejar nuestro estado de nimo Debemos responder a todos los mensajes recibidos
Tiene prioridad el cliente presencial No seas un oyente pasivo. Escuche atentamente y utilice expresiones de asentimiento
Una interrupcin debe hacerse con tacto y amabilidad. Si una llamada es inoportuna no debemos reflejar molestia
En el comercio comunique a alguien una llamada, con educacin
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Recomendaciones
Mientras el comentarios. aparato est descolgado evitemos hacer
Seamos profesionales y evitemos expresiones como cielo solete cario, chata. Deletrear nombres y repetir datos o cifras aseguran el mensaje
Trate con la misma deferencia a todo el mundo.

Emplee un tono cordial, nunca familiar. Un tono de voz muy elevado se considera de mala educacin, pero demasiado bajo tambin resulta molesto.
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LAS PALABRAS PROHIBIDAS AL TELFONO No antes del ... No lo ha entendido... Gasto En el plazo de ... Obstculos, dificultades Problemas No se inquiete No es culpa ma No cuelgue Para qu? De qu se trata? No cree que....? Cree que.....?
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PALABRAS CONVENIENTES A partir del ... Me he expresado mal. Quiero decir.. Inversin Con fecha de .... Advertencias, aclaraciones Le agradezco Consejos, Soluciones, Preguntas Cuente con ello Me ocupo personalmente de ello Espere un momento, por favor En qu puedo ayudarle?
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Si la informacin solicitada por el interlocutor requiere varios
minutos, Preguntaremos: ? Desea seguir a la espera, o volver a telefonear? Siempre que el cliente tenga que esperar un tiempo, debemos
pedirle disculpas: siento haberle hecho esperar seor/a.
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Informar de una lnea ocupada:
El interlocutor no debe permanecer varios minutos sin recibir informacin o sin saber si se est dando curso a su llamada. Si debemos pasar una llamada y la lnea esta ocupada, hay que
advertirlo al interlocutor y, consultarle si desea esperar. Es obligado que cada 15 segundos informemos a quien espera al telfono cuando la lnea contina ocupada y pidamos disculpas.
Una vez que la lnea queda libre actuaremos as: Seor / seora, le paso.. Gracias por esperar.
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Si no est la persona por la que preguntan, consultaremos si desea

Volver A llamar ms tarde Que le devuelvan la llamada Dejar un mensaje Delegar en otra persona de la empresa ese asunto
Nombre de la empresa Y de la persona que llama Nombre de la persona con la que se desea hablar Nmero de telfono Hora de la llamada Recado
Los recados para terceros:
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MDULO IV
FASES DE LA VENTA Y ATENCIN AL CLIENTE.
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MDULO IV. TEMA I.FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.
I. INTRODUCCIN.
Existen factores relacionadas con los procesos de venta que influyen en la calidad de servicio percibida por los clientes. Estos factores otorgan valor aadido tanto a la empresa como a sus productos.
TEMA 1. FACTORES RELACIONADAS CON LOS PROCESOS DE VENTA

MDULO IV. TEMA I. FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.
I. TIPOS DE FACTORES
Estos factores pueden ser:
Tangibles.
Intangibles.
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A) Aspectos Tangibles
Ambientacin del establecimiento
Colocacin y presentacin de los productos
Tangibles
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A) Aspectos Tangibles (II)

La decoracin, colocacin, iluminacin, el sonido o la estructura de un establecimiento influyen en las expectativas de satisfaccin de los clientes
Ambientacin del establecimiento
Colocacin y presentacin de los productos. Gestin del punto de venta bajo criterios de rentabilidad y eficiencia. Curso Atencin al Cliente y Usuario Jan
Acoge
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B) Aspectos Intangibles
Conductas Compartidas Por Los Miembros De La Organizacin PUEDEN INCREMENTAR VALOR Y SATISFACCIN A LOS CLIENTES
Aptitudes
Actitudes Individuales Y Grupales
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B) Aspectos Intangibles
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VARIABLES QUE INTERVIENEN EN LA PRESTACIN DE SERVICIOS
Accesibilidad. Los clientes deben contactar fcilmente con la empresa. Capacidad de respuesta. Predisposicin a atender y dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas injustificadas. Cortesa. Durante la prestacin de servicios el personal debe ser atento, respetuoso y amable con los clientes.
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VARIABLES QUE INTERVIENEN EN LA PRESTACION DE SERVICIOS (II)
Credibilidad. El personal en contacto con el pblico debe proyectar una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes. Fiabilidad. Capacidad de ejecutar la venta y el servicio que prometen sin errores. Seguridad. Los servicios prestados carecen de riesgos.
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TEMA 2. TIPOS DE CLIENTES NUEVAS TECNOLOGIAS ATENCION AL CLIENTE

MDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
El
cliente
es
heterogneo,
modificable,
fcilmente
influenciable.
Es inestable porque resulta muy susceptible al cambio de opinin y sin una razn aparente.
Cada individuo posee un nivel cultural y econmico distinto,
diferente educacin, diferente edad, distintos, gustos, hbitat, creencias..

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I. CLASIFICACIN DE CLIENTES ATENDIENDO A LA FRECUENCIA.
Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y tambin en otras empresas de la competencia.
Cliente habitual. Nos compra de forma repetida pero compra
tambin en otras empresas.

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I. CLASIFICACIN DE CLIENTES ATENDIENDO A LA FRECUENCIA.(II)
Propagandista. Convencido de las ventajas de nuestra oferta. Transmite a otros consumidores mensajes positivos sobre
nuestra empresa. Nos hace propaganda y recomienda nuestro servicio a otras

personas. Es muy importante cuidarlos para que atraigan nuevos consumidores. Cliente exclusivo. Slo nos compra a nosotros.
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II. CLASIFICACIN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO.
1. El Pblico Femenino
Responsable de las compras y de la familia. Las estadsticas confirman que acapara bajo su responsabilidad el 70% de las compras.
Aprecia la calidad, higiene, comodidad, buenos servicios..

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II. CLASIFICACIN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (II).
1. El Pblico Infantil Merecen un trato especial.
Captando su confianza nos ganamos a su familia. Conviene contar en los comercios con algn detalle con que
obsequiarles (juguetes, globos, caramelos, cuentos, pinturas ..) Necesita impactos visuales y entretenimiento: animaciones, escaparates atractivos, locales
divertidos y coloristas, msica adecuada..) .

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II. CLASIFICACIN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (II).
3. Los Ancianos
Se les debe dispensar un exquisito trato. Sentirse atendidos correctamente y respetados, es lo ms importante para este colectivo. Se requiere paciencia y consideracin.
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II. CLASIFICACIN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (III).
3. Los Discapacitados No deben tener la sensacin de que se les concede un trato especial. Sentirse atendidos correctamente y respetados, es lo ms importante para este colectivo. Cada persona con discapacidad es nica (distintas capacidades y distintas necesidades). Por ello, el primer paso es tratar de conocer cules son las peculiaridades de la persona con la que interactuamos.
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II. CLASIFICACIN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (IV).
3. Los Discapacitados No se les concede un trato especial. Sentirse atendidos correctamente y respetados, es lo ms importante para este colectivo.
Cada persona con discapacidad es nica (distintas capacidades y distintas necesidades).

El primer paso es conocer cules son las peculiaridades de la persona con la que interactuamos.
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II. CLASIFICACIN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (V).
3.1 Los Discapacitados Visuales Las diferencias individuales en cuanto a grado de deficiencia visual, hacen que
cada persona tenga niveles diferentes de funcionamiento.

PAUTAS DE RELACIN Y COMUNICACIN Preguntar antes de ofrecer ayuda
Hablar en un tono normal, despacio y claro. No gritar o elevar la voz. No sustituir el lenguaje verbal por gestos.
Ser especfico y precisos en el mensaje. No utilizar palabras como aqu, all, esto, aquello... ya que van
acompaadas con gestos que no pueden verse por la persona.
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3.1 Los Discapacitados Visuales (II). PAUTAS DE RELACIN Y COMUNICACIN
Es preferible utilizar trminos ms orientativos como a izquierda de
la mesa, a tu derecha, delante de la puerta, detrs de ti. En ocasiones, puede ser tambin til conducir la mano de la persona
hacia el objeto e indicarle de lo que se trata. Evitar exclamaciones como ay!, ay!, cuidado
Es preferible emplear una exclamacin ms informativa, como alto, con el fin de evitar que siga avanzando y explicarle despus,
verbalmente, el peligro o ayudarle para que pueda evitarlo.
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3.1 Los Discapacitados Visuales (III). Interaccin social Para saludar, podemos coger su mano para saludarle.
Avisar a la persona cuando nos vamos o abandonamos la habitacin. Igualmente, si regresamos es conveniente indicarle nuestra vuelta.
Comunicar, si es necesario, que se est haciendo o se va a hacer. Un momento, estoy llamando al encargado...
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II. CLASIFICACIN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VI).
3.2 Los Discapacitados Fsicos Para hablar hay que colocarse siempre frente a la persona nunca detrs o en una posicin que le obligue a girarse. Habr que situarse a una cierta distancia para no forzarle a
levantar la cabeza y, mejor an, si se puede, sentndose enfrente para quedar a su nivel. Si se empuja la silla habr que cuidar de no chocar con nadie, ni
con muebles u otros objetos.

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II. CLASIFICACIN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VI).
3.2 Los Discapacitados Fsicos En el caso de que se trate con personas que utilicen bastones o muletas, no deben alejarse del cliente. Como tienen dificultades para desplazarse, lo adecuado ser
evitar que caminen de ms. Lo mejor ser situar a estas personas en zonas cercanas a las escaleras o ascensores, para que no tengan que recorrer
pasillos, esto facilitar su acceso y salida del establecimiento

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II. CLASIFICACIN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VII).
3.3 Los Discapacitados Auditivos No gritar: es una persona sorda y no nos va a or por mucho que le gritemos Mantener la tranquilidad: es conveniente estar calmado y
pensar que podremos llegar a entendernos. Hablar con un ritmo medio Mirar a los ojos a nuestro interlocutor
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II. CLASIFICACIN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VIII).
3.3 Los Discapacitados Auditivos (II) Mantener la zona de la boca limpia de obstculos: apartaremos de la boca cualquier objeto. Permanecer quieto mientras se comunica: no daremos la
espalda ni giraremos la cabeza, ni nos agacharemos. Ayudarse con la mmica. Ayudarse de la escritura.
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II. CLASIFICACIN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (IX).
3.3 Los Discapacitados Auditivos (II) Mantener la zona de la boca limpia de obstculos: apartaremos de la boca cualquier objeto. Permanecer quieto mientras se comunica: no daremos la
espalda ni giraremos la cabeza, ni nos agacharemos. Ayudarse con la mmica. Ayudarse de la escritura.
100
TEMA 3. DETECCIN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

MDULO IV. TEMA III. DETECCIN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
QU COMPRAMOS?
M
Moda
Inters Econmico Comodidad
I
C
A S O
Afecto Seguridad
Orgullo/Estatus
102
I. PRESENTACION Y TOMA DE CONTACTO
Si la venta se realiza fuera del establecimiento (p.ej., puerta fra o visita a empresas), es indispensable la puntualidad.
Esto demuestra que le estamos otorgando importancia a la entrevista.

En la espera lo ideal es repasar lo preparado para la misma y observar el entorno en busca de indicios sobre la personalidad del que
vamos a entrevistar. Al ser recibido por el cliente SONRIA,

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II. CAPTAR LA ATENCIN
Para captar su atencin e inters, leeremos sus diferentes mensajes verbales y no verbales (mirada, gestos, postura
corporal)
Para consolidar su atencin y su inters hay que destacar las
cualidades del producto que estn ms acordes a su personalidad, gusto, inters, presupuesto, etc.
104
III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS
Lograda su atencin y despertado su inters, es conveniente aplicar la tcnica del silencio. Esto en ventas significa guardar silencio para que el cliente nos manifieste sus necesidades respecto de nuestro producto. Si no lo hace, deberemos indagar realizando preguntas abiertas sobre los negocios, sus necesidades, ideas preconcebidas, etc.
105
Tipos de preguntas
Preguntas Cerradas: Son las que se pueden responder solo con un "si" o un "no".
Preguntas abiertas:
Tienen el propsito de lograr mayor informacin. Preguntas neutras:
Son aquellas que no tienen influencia en la respuesta del cliente. Preguntas condicionantes:
Son aquellas que condicionan Y orientan al cliente para que responda lo que nos interesa.
106
Tipos de preguntas (II)
Preguntas alternativas:
Pueden ser abiertas O cerradas se pueden contestar de dos maneras pero siempre en positivo. ejemplo: lo llamo A su mvil O al telfono de la
casa? Nos juntamos el martes o el mircoles a las 10?
107
Tipos de preguntas (III)
Preguntas de control:
Son aquellas que sirven tanto para ver si nos entendieron como para saber si hemos entendido. ej. Usted me quiere decir que...? Le queda alguna duda sobre lo que le he expresado...?
108
Lo que interesa al consumidor son los atributos del producto y
no slo sus caractersticas fsicas.
Los consumidores
valoran tambin valoran los atributos
psicolgicos y sociolgicos.
109
EJEMPLO: Analiza estos coches, y di a qu tipo de persona crees que

corresponde (nivel econmico, situacin familiar, etc.)
110
EJEMPLO: Un coche no es solamente un medio de transporte, tambin es:

- El deseo de una manifestacin de posicin econmica. - El deseo de una muestra de poder. - El deseo de una posibilidad de aventura.
- El deseo de una posibilidad de relacin social. - El deseo de una proyeccin de uno mismo.
- El deseo de un cmulo de sensaciones y esperanzas
111
MDULO V. ATENCIN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

112
TEMA I. ATENCIN AL CLIENTE ENFADADO.

113
I. ATENCIN AL CLIENTE ENFADADO
Es importante mantener la calma; no lo tomes como algo
personal.
No le interrumpas. Al expresarse se calmar. Escucha al cliente y trata de comprender bien cual es el problema.
Concntrate en escuchar cul es la causa. No eches la culpa al desconocimiento o alguna otra accin.
Aunque no sea la culpa totalmente nuestra, es ms conveniente
calmar el malestar del cliente.

114
I. ATENCIN AL CLIENTE ENFADADO (II)
Utilizar frases como lo comprendo, lo lamento, claro que si.
Esto calmar a la persona, pues demuestra que tu eres consciente de su queja.

Procurar que el cliente salga satisfecho. Es preferible perder una
venta que un cliente. Busque la mejor solucin que pueda darle.

No intente ganar una discusin: intenta ganar un cliente.
Si tienes que pasarle el caso a otra persona, explcale todos los
detalles.
115

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20 primeros segundos. 20 primeros pasos. 20 primeros centmetros. 20 primeros palabras.

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El hola slo cuando haya un cierto grado de confianza

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SI Saludo Breve y Firme Transmite Seguridad

NO Flcida Transmite Inseguridad

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1. El Saludo (VII): Qu debemos tener en cuenta