Simulacion Soriana

INSTITUTO TECNOLGICO DE LOS MOCHIS
SIMULACIN: CENTRO COMERCIAL SORIANA
2010
SORIANA: Sucursal Rosales
INTRODUCCIN
Cada uno de los procesos y servicios que se llevan a cabo dentro de una industria deben de tener un control y registro para evaluar su desarrollo dentro de los parmetros establecidos.
El llevar a cabo estos procesos y servicios de la manera correcta y ms eficientemente posible asegurara cumplir y rebasar por mucho las expectativas de los clientes, que al final de cuentas son quienes deciden con su opinin el destino de la mayora de las industrias.
En muchas ocasiones estos dos aspectos no se desarrollan de la manera ms idnea y ocasionan un sinfn de problemas para las industrias, lo que repercute directamente en el servicio y producto brindado al cliente.
Una manera eficaz de evitar que esto suceda es utilizando distintas herramientas que permitan evaluar cada uno de estos procesos y servicios. Una de las ms utilizadas y funcionales es la simulacin mediante software, ms especficamente con la modelacin PROMODEL.
A travs de la utilizacin de este potencial software una industria puede simular los procesos que se llevan a cabo dentro de la misma y con ello determinar un amplio margen de factores que intervienen en los mismos, y ajustarlos de tal manera que se cumplan con los objetivos inciales.
Lo anterior desde luego permitir encontrar la manera ms eficaz y productiva de realizar cada uno de estos procesos tanto en tiempo como en forma.
Es muy importante de la misma manera que nosotros como futuros ingenieros industriales conocedores del desarrollo de los procesos realizados por las industrias, estemos inmersos en el desarrollo y aplicacin de este tipo de herramientas, por tal razn debemos llevar a la prctica la simulacin de modelos.
Para tales efectos elegimos simular el proceso que se lleva a cabo en el rea de cajas de un centro comercial de esta ciudad, especficamente la cadena comercial SORIANA.
En las siguientes pginas mostraremos la metodologa empleada por las operarias para llevar a cabo este proceso, de igual manera mostraremos de manera grafica los aspectos ms importantes al simular este proceso mediante Promodel.
Se mostrar tambin las deficiencias encontradas en la realizacin de dicho proceso, as como las recomendaciones pertinentes para corregirlas.
Lo anterior basndonos en la importante y funcional herramienta informtica, como lo es la simulacin por software
JUSTIFICACIN
Grupo Soriana establece dentro de sus filosofas y su visin que buscan siempre el ofrecer la mejor experiencia de compra para el cliente por medio de un alto nivel de servicio, pero en la realidad muchas veces esto no es as, debido a que su atencin de clientes en la caja no siempre es rpida y eficiente. Por medio de una simulacin, es posible conocer el comportamiento comn que tiene Soriana en cuanto a atencin de clientes, y permitir conocer si la empresa est cumpliendo con sus polticas de calidad.
El objetivo de realizar este proyecto de simulacin en el Centro Comercial Soriana, Sucursal Rosales, fue para conocer la situacin actual del supermercado en cuanto al tiempo en el que se atienden a los clientes en la caja, y poder determinar si para atender la demanda de los clientes esta sucursal tiene capacidad de personal suficiente, limitada o excesiva. De estarse presentando cualquiera de las situaciones anteriores, la empresa est tendiendo costos innecesarios y que pueden reducirse, o no se est cumpliendo y/o satisfaciendo con la atencin que los clientes esperan de este supermercado de nivel nacional
Asimismo, a cada uno de nosotros, como futuros Ingenieros Industriales, nos ser de gran provecho llevar a cabo este proyecto, porque de esta forma aplicaremos nuestros conocimientos sobre la materia, y podremos reforzar lo visto en el aula en cuanto a la importancia y utilidad que tiene la simulacin en solucionar problemas aplicados a servicios, sistemas productivos, de calidad, de inventarios, econmicos, etc., pudiendo detectar las mejoras posibles a realizar, y plantear acciones que mejoren el desempeo de la empresa.
OBJETIVOS
GENERAL
Realizar una simulacin para poder conocer el comportamiento del rea de cajas del Centro Comercial Soriana Rosales, para conocer si la atencin a clientes es de alto nivel, productiva y eficiente, y de no serlo, realizar propuestas mejorar estas condiciones.
ESPECFICOS
Observar y analizar el patrn de llegadas y atencin de clientes al rea de cajas en Soriana Rosales. Tomar datos reales de tiempos de llegada y de servicio de los clientes de Soriana en el rea de cajas. Determinar cul es la distribucin a la que pertenece el tiempo de las llegadas y el servicio. Conocer la distribucin de planta del rea de cajas de la tienda. Saber los costos que se incurren por la operacin de una caja en Soriana. Realizar una simulacin de la situacin actual de Soriana, por medio de software especializado (PROMODEL). Analizar si la capacidad para atencin de los clientes es la ms optima. Realizar propuestas de mejoras para que el funcionamiento del rea de cajas sea ms eficiente y productivo para la empresa.

Determinar por medio de una simulacin en software especializado (PROMODEL) si las mejoras son las ms viables e ideales para solucionar los problemas de Soriana Rosales.
INFORMACION GENERAL DE LA EMPRESA

Los orgenes de Soriana se remontan al ao 1905 en la ciudad de Torren Coahuila, cuando don Pascual Borque estableci un negocio llamado La Soriana, dedicado a la venta de telas a travs de un mostrador. Poco a poco el negocio fue creciendo y en 1920 ya venda telas, ropa y novedades como perfumera y artculos para el hogar entre otros.
En los aos treinta, cuando los fundadores de la empresa don Armando y don Francisco Martn Borque se integran al negocio familiar, La Soriana comercializaba mercanca al mayoreo, cubriendo la Comarca Lagunera y gran parte de la sierra de Chihuahua y Sonora.
En los aos 50, ya bajo la direccin de don Armando y don Francisco, comienzan a darse importantes cambios en la estrategia de negocios, uno de los ms relevantes fue impulsar la venta de menudeo al introducir el sistema de venta de autoservicio en 1958.
La apertura del primer gran centro comercial de autoservicio Soriana Centro en noviembre de 1968, en la ciudad de Torren, Coahuila, es el evento que marca el inicio formal de lo que hoy conocemos como Organizacin Soriana. Por

sus dimensiones y la variedad de productos que manejaba esta tienda se adelant a su poca y su propuesta comercial fue muy bien recibida por la comunidad.
Los fundadores de la empresa, con su gran capacidad de trabajo, tenacidad y visin, daban el primer gran paso para transformar un pequeo negocio familiar en la gran empresa que hoy conocemos.
As, paso a paso los hermanos Martn Borque fueron construyendo la empresa. En 1971 deciden iniciar un plan de crecimiento acelerado y para mejorar el control y la administracin del negocio, instalan las primeras oficinas corporativas del grupo en la ciudad de Torren, Coah., e introducen el sistema detallista para la contabilidad.
En el perodo 1972-1979 implementan un plan de institucionalizacin de la compaa, definen los principios de filosofa empresarial, disean un nuevo plan de negocios y establecen slidas bases para cimentar el futuro crecimiento de la empresa.
Dentro del plan de crecimiento y diversificacin geogrfica abren tiendas en los estados de Durango y Chihuahua y en 1974 abren el primer centro comercial de la cadena en la ciudad de Monterrey, N. L. la sucursal Vallarta.
Para darle un adecuado soporte a la infraestructura de la cadena de suministro abren centros de distribucin de mercancas en Torren, Monterrey y la Ciudad de Mxico, adoptan el uso de sistemas de informacin computarizados,

establecen programas de capacitacin y desarrollo de personal y buscan aplicar en las tiendas las mejores prcticas de comercializacin disponibles.
En 1979 inician una etapa de diversificacin de actividades econmicas en las que se integran al portafolio de negocios la operacin de restaurantes, fabricacin de ropa, lneas de transporte y actividades agropecuarias.
En 1984, derivado de una diferencia de prioridades en las estrategias de negocios de los fundadores, la empresa se escinde en dos cadenas que operan con el mismo nombre comercial en diferentes ciudades en la regin norte del pas.
Para estar en contacto con el mercado ms importante para la empresa, el ao de 1989, las oficinas centrales se trasladan de Torren, a la ciudad de Monterrey, N. L. y poco tiempo despus las oficinas de compras, ubicadas en la ciudad de Mxico, tambin se mudan a la Sultana del Norte.
Derivado de los cambios que se dieron en la economa del pas con motivo de la apertura comercial iniciada con la adhesin al Acuerdo General de Aranceles y Tarifas (GATT, por sus siglas en ingls), Soriana hace tambin cambios en su estrategia y plan de negocios y entre otras medidas se deciden concentrar los esfuerzos empresariales en la operacin de tiendas de autoservicio, fortalecer el uso de tecnologa de informacin, modernizar la cadena de suministro y preparar a la empresa para enfrentar exitosamente a un mercado detallista globalizado.

Ya con presencia de empresas detallistas globales en el mercado mexicano, en 1994 y en la bsqueda de sinergias y de fortalecimiento de la empresa para enfrentar un mercado cada vez ms competitivo, la segunda generacin de los fundadores decide unir nuevamente sus esfuerzos para fortalecer a Organizacin Soriana. En 1994 Soriana inicia el ao con 26 tiendas, se agregan 15 que operaba Sorimex y se abren 7 nuevas tiendas cerrando ese ao con un total de 48 unidades en operacin.
En esas fechas se establece el objetivo de llegar a futuro a tener presencia a nivel nacional, iniciando la apertura de tiendas en el centro del pas y, se fija como meta llegar a 100 tiendas en el 2000.
Con las aperturas de tiendas de los siguientes aos, sin descuidar su posicionamiento en el norte, paso a paso la empresa va fortaleciendo su posicin en el centro, la regin del Pacfico y el sur del pas.
En diciembre de 1998 fallece don Francisco Martn Borque, uno de los fundadores de la empresa y gran promotor de la misma.
En diciembre del ao 2000 se logra una anhelada meta, tener 100 tiendas en operacin, este honor le correspondi a la tienda Cigarrera ubicada en Tepic, Nayarit.
Con el fin de atender de manera enfocada a nichos de mercado que no se estaban atendiendo adecuadamente con el formato de hipermercado, nico

formato con el que se oper hasta 2001, se decide iniciar una etapa de diversificacin de formatos y en 2002 se comienzan a operar clubes de precio City Club, en 2003 las tiendas de 4,500 metros Soriana Mercado y en 2005 las tiendas de conveniencia Super City.
En 2005 se abre la primera tienda de la cadena en el Valle de Mxico y correspondi a la sucursal Cd. Azteca, ser la primera unidad de Soriana en el mercado ms importante de la repblica y dos aos ms tarde, en 2007, se abre la sucursal Ermita, primera unidad en el Distrito Federal.
En abril de 2006 se alcanza otro importante logro establecido en el programa 2001-2005, duplicar el nmero de tiendas que se tena en el ao 2000, y le toc a la sucursal Frontera ser la apertura 200 de la cadena.
Partiendo de este logro, la empresa lanza nuevamente un plan de crecimiento orientado a duplicar el nmero de tiendas en el perodo 2006-2010.
En diciembre de 2007, se firma un acuerdo con Gigante a travs del cual Organizacin Soriana adquiere los derechos de contratos de arrendamiento y la transferencia de activos operativos de Gigante relacionados con la operacin de 206 unidades de autoservicio, 199 en Mxico y 7 en los EE.UU., en donde se encuentran ubicadas las tiendas de autoservicio que opera.
A cuarenta aos de su fundacin, sin duda, los logros alcanzados por la empresa rebasa con creces la expectativas de sus fundadores y hoy se encuentra de dentro de las ms importantes empresas de Mxico, es una gran generadora

de empleo y contina trabajando sobre el legado que sus fundadores cimentaron cuando iniciaron la institucionalizacin de la empresa buscando trascender las generaciones.
MISIN
Satisfacer las necesidades de productos y servicios de las comunidades donde estamos presentes, fomentando en cada uno de nosotros nuestra filosofa y valores, para asegurar una relacin permanente y valiosa con nuestros clientes, colaboradores, proveedores, accionistas, comunidad y medio ambiente, obteniendo de esta manera una adecuada rentabilidad y garantizando as nuestra permanencia y crecimiento.
VISIN
Servir cada vez a un mayor nmero de comunidades como lder, al ofrecer la mejor experiencia de compra para el cliente y el mejor lugar para trabajar para nuestros colaboradores, derivado de una constante innovacin.
FILOSOFA
Constantemente buscamos la satisfaccin plena de nuestros clientes al ofrecer una extensa y completa lnea de supermercado, ropa y mercancas generales en tiendas cmodas, bien ubicadas, seguras y de ambiente agradable, preocupndonos siempre por brindar un excelente servicio.
Nuestros colaboradores, constituyen el elemento fundamental para el xito de nuestra organizacin, por ello, estamos convencidos de nuestra responsabilidad para apoyarlos como individuos en su desarrollo y bienestar integral.
Nuestros proveedores representan un recurso sustancial para la operacin de nuestro negocio, por lo tanto, cumplimos nuestros compromisos y posteriores negociaciones, buscando siempre una relacin mutua de beneficio y respeto.
Nos preocupamos por el bienestar de la poblacin al hacernos presentes con nuestras tiendas y centros de distribucin en lugares que lo justifican, participando activamente con las comunidades y asociaciones locales en los programas ambientales, educativos y de salud, seguros de que nuestras acciones, trascendern a las siguientes generaciones.
Nuestra tecnologa de vanguardia, conocimientos de mercadeo, gente calificada, agresividad de negocios, proyecciones de crecimiento y ptimas estrategias financieras nos permiten crear un valor agregado, logrando de esta manera una alta rentabilidad y un constante crecimiento de nuestra operacin.
ORGANIZACIN SORIANA
Organizacin Soriana es una empresa del sector comercial en Mxico de capital 100% mexicano. Fundada en 1968, opera varios formatos de tiendas de autoservicio y comercializa una gran diversidad de alimentos, ropa, mercancas generales, productos para la salud y servicios bsicos para el hogar, bajo los esquemas de menudeo, medio mayoreo y mayoreo.
Las acciones representativas del capital social de la Empresa cotizan en la Bolsa Mexicana de Valores desde 1987, con la clave de pizarra SORIANA.
Soriana inicia el 2008 con una nueva dimensin empresarial, con 462 tiendas en operacin. La empresa tiene 479 centros de trabajo distribuidos en 120 ciudades a lo largo y ancho de toda la repblica, cuenta con 17 centros de distribucin, es fuente de empleo para 83,000 colaboradores y sus oficinas centrales estn en Monterrey, N L.
La empresa opera los siguientes formatos de tienda hipermercados Soriana y Soriana Plus, las tiendas Soriana Mercado, clubes de membreca City Club, Soriana Supermercado y tiendas de conveniencia Sper City.
POLTICAS DE SERVICIO
Todo lo que el cliente necesita.
Las tiendas Soriana operan bajo el esquema de hipermercados en una superficie de venta promedio de 8,500m2. Estas tiendas ofrecen a dems de un alto nivel de servicio y atencin personalizada al cliente, un amplio surtido de mercancas en las divisiones de ropa, mercancas comercial de generales, pequeos abarrotes locales y en alimentos donde se perecederos. Adicionalmente cuentan con una galera comercializan productos y servicios de distinta ndole.
NUESTRO COMPROMISO: CERO FILAS Si eres el cuarto en la fila, y no te invitamos a pasar a otra caja, te regalamos 50 puntos en tu tarjeta del Aprecio. Solictalos al gerente.
UBICACIN
Sucursal Rosales (194) Blvd. Centenario #705 Col. Centro Los Mochis, Sinaloa. C.P. 81200 Tel(s): 01668* 817 49 01 817-49-02 817-49-03
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Actualmente en el Centro Comercial Soriana, Sucursal Rosales, cuenta con 16 cajas para atencin a los clientes, pero raramente estn disponibles todas, debido a que se nota un patrn comn en las llegadas de los clientes:
Los fines de semana y das de quincena, existe mucha concurrencia y demanda de servicio en el rea de cajas. Estn disponibles generalmente 6 o 7 cajas para la atencin de clientes. La llegada de clientes a esta rea es en intervalos de tiempo muy pequeos. El tiempo que dura cada cliente en la caja es mayor. La cola de espera es de varios clientes en cada caja. Muchos clientes cambian de caja por el tiempo de espera. En ocasiones, se abren cajas temporales, es decir, que solo brindan servicio por poco tiempo.
Los dems das, existe poca demanda de clientes. La llegada de clientes se da en intervalos de tiempo muy amplios. El tiempo de servicio que brinda caja a cada cliente es poco. Solamente estn disponibles para dar servicio a los clientes 4 o 5 cajas.

Los tiempos de espera para recibir el servicio en cada caja es mnimo, por lo que los clientes eligen la caja ms cercana disponible, raramente abandonan el sistema. Debido a estas situaciones de fluctuacin de clientes, no se ha establecido el nmero ideal de cajas que se deben tener para poder ser capaz de cumplir con la demanda de servicio pero que a su vez, no se tengan disponibles recursos (cajas y personal) que tal vez no se necesiten y solo estn dems, generando ms costos.
En Soriana Rosales es que en los das de mayor demanda, los clientes tienen que esperar haciendo cola para ser atendidos por mucho tiempo, debido que veces las cajas no son suficientes para atender a todos los clientes, y debido a que una de las polticas de soriana es que buscan tener siempre cero filas en sus tiendas, esto representa la principal problemtica que tiene la empresa actualmente, que no est cumpliendo con sus polticas y no le da buena imagen ante el cliente, pudiendo ser causa de perder la preferencia de este.
ALCANCES Y LIMITACIONES
La elaboracin de este proyecto tiene como finalidad simular mediante el uso del paquete informtico PROMODEL el proceso llevado a cabo en el rea de cajas de la cadena comercial Soriana Rosales ubicada en la ciudad de Los Mochis, Sinaloa. Es importante destacar, que debido a que la hora de atencin del centro comercial es muy amplia, decidimos tomar como intervalo de tiempo para realizar toda la recoleccin de informacin que servir posteriormente para realizar la simulacin, una hora especifica del da, de 2 a 3 de la tarde, por lo que todos los resultados, conclusiones y decisiones que resulten de este proyecto solo sern vlidas y ptimas para este horario de atencin a clientes.
Uno de los principales problemas que se observan en esta rea es la gran fila de clientes que hay en algunas cajas durante los fines de semana y das de quincena. Con el uso de este paquete informtico se mostrara las posibles deficiencias que pueda tener el proceso de pago de mercanca. Podremos observar igualmente que es lo que est originando estas deficiencias.
A travs de la toma de tiempos y de la observacin del proceso se empleara el software promodel para simular por computadora la metodologa seguida en esta rea, as como para mostrar el comportamiento del arribo de clientes durante esta toma de tiempos y con ello observar cuales fueron las cajas ms activas y asediadas por los clientes para el pago de su mercanca.
Al emplear este software podremos ver cul es la mejor manera de realizar este proceso, de tal forma que no se generen grandes tiempos de ocio entre las trabajadoras de caja, y se generen costos en recursos que no se estn utilizando como debera de ser.
Al simular estas modificaciones mediante software esperamos ms que nada tener buenos resultados y que el rea de cajas funcione de una manera eficiente con las condiciones ms ptimas posibles.
De ser esto as, y si la gerencia de la empresa lo considera viable, las modificaciones simuladas en el rea de cajas, servirn de base para actuar y poder llevarlas a cabo, con miras a lograr los resultados ms favorables tanto para beneficio de la empresa como hacia los clientes.
DESCRIPCION DE REA DE CAJAS

El rea de cajas de la sucursal Soriana Rosales est compuesta por 16 unidades en total las cuales estn distribuidas en una serie de 16 mesas que cuentan con una banda transportadora por la cual va pasando la mercanca que cada cliente adquiere.
De estas 16 cajas dos son consideradas como las cajas rpidas las cuales son sealadas con el nmero 4 y 7, a estas llegan la mayora de los clientes que no llevan ms de 10 productos de mercanca.
Durante el tiempo que duro la toma de tiempos en esta sucursal se pudo observar que en ningn momento estuvieron las 16 cajas en funcionamiento, el nmero mximo de estas operando fue de 6, lo cual ocurri principalmente los fines de semana y el da de quincena. Cuando se observaba que haba demasiadas personas esperando turno para pagar su mercanca iniciaba operacin otra caja, pero solo era por instantes para desahogar la fila que estaba en otras cajas.
La mayora de las cajas que estuvieron en operacin durante estos das fueron las enumeradas del 3 al 10 y su operacin cada da fue aleatoria, es decir, cada da estaban en operacin diferente nmero de caja dentro de esa numeracin. Las cajas que entraban en operacin por exceso de fila en las indicadas anteriormente fueron por lo general las enumeradas del 12 al 15. La caja numero 16 jams entro en operacin debido a que el pasillo que ah se encuentra

destinado para la espera de turno de los clientes estaba ocupado como acomodo de los llamados carritos de mandado. Cada una de las cajas que estaban en funcionamiento contaba con una operaria mujer la cual realizaba los cobros correspondientes y junto con ella un auxiliar para empaquetar la mercanca llevada por cada uno de los clientes. Con esto se observo que no haba una operaria por cada una de las 16 cajas, sino solamente las que se crean necesarias para atender la demanda de clientes. Esto ms que nada se realiza con el fin de reducir costos de personal y operacin.
Dentro del rea de cajas no solamente se hacen los cobros correspondientes de mercanca, sino que tambin se pueden cubrir algunos otros servicios externos como pago de agua, luz, cable y telfono. De igual manera que el cobro de envos monetarios naciones y extranjeros.
Cada 30 minutos el supervisor de esta rea hace un recorrido para verificar que todo est funcionando como debe de ser y evitar as molestias o inconformidades por parte de los clientes.
DISTRIBUCIN DE PLANTA
32 m
3 m 2 m
Longitud pasillo de rea de cajas: 32 m Largo caja: 3 m Ancho de caja: 2 m
METODOLOGA DEL AREA DE CAJAS

La metodologa mediante la cual se lleva a cabo el proceso de atencin a clientes dentro de esta rea se sigue de la manera descrita a continuacin: El cliente llega a la caja que ha elegido. Hace fila cuando ve que hay personas esperando su turno, o pasa directamente al rea de cobro cuando lo anterior no sucede. Va colocando cada uno de los productos que ha decidido comprar en la banda transportadora, la cual los va pasando hacia donde est la cajera. La cajera los va registrando en el scanner para sumar el precio de cada uno de ellos. El producto es colocado en las bolsas. La cajera determina la cantidad monetaria total de productos. Efecta el cobro. El cliente paga el producto que ha decidido llevar. La cajera le da al cliente el ticket de compra. Por ltimo el cliente toma las bolsas con su respectiva mercanca y sale del rea de cajas.
INFORMACIN ACERCA DE OPERARIAS

Las cajeras de Soriana Rosales son las que brindan atencin a los clientes en el rea de cajas, y de acuerdo, a la cantidad de cajas abiertas para dar servicio, es el nmero de cajeras que se requieren.
Su jornada de trabajo es de 8 horas al da, y contando con un solo da de descanso a la semana, que no es fijo, sino que se va rotando cada semana.
La informacin ms importante y que es vital para el desarrollo del proceso de simulacin se resume en la siguiente tabla: Jornada de trabajo Das de descanso Sueldo por da Sueldo por hora Horario de trabajo 8 horas al da 1 da $110 $13.75 Variable
Cabe destacar, que en las ocasiones que existe poca demanda de clientes y no son necesarias muchas cajas disponibles y por esta razn son cerradas, las cajeras realizan otras funciones en la misma tienda a fin de cumplir con su horario de trabajo.
RECOLECCIN DE DATOS
La metodologa que llevamos a cabo para la realizacin de este proyecto fue en primer lugar la toma de una serie de tiempos dentro del rea de cajas de Soriana Rosales. Esta toma de tiempos tuvo una duracin de diez das durante el mes de abril, los das correspondientes fueron los siguientes:
SEMANA 1 Martes 20 Mircoles 21 Jueves 22 Viernes 23 Sbado 24
SEMANA 2 Lunes 26 Martes 27 Mircoles 28 Jueves 29 Viernes 30
La toma de tiempos se realizo siempre a la misma hora la cual fue de las 14:00 a las 15:00 p.m. la eleccin de este horario dependi ms que nada de nuestra jornada laboral que es matutina y por tal motivo no podamos realizar este registro por las maanas.
Al realizar nuestro registro los 10 das a la misma hora nos aseguramos de obtener un resultado mucho ms apegado a la realidad, que refleje de una manera

mucho ms efectiva y verdadera lo que pasa realmente durante ese lapso de tiempo en el proceso llevado a cabo en el rea de cajas.
Caja: Reg. Consecuti vo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Hora de llegada Hora inicio de servicio Hora de salida
Para el registro de los tiempos tomados durante cada uno de los 10 das nos auxiliamos de un formato, el cual se muestra a continuacin:

Los principales aspectos que tomamos en cuenta para el registro de tiempo con la ayuda de este formato fue, primeramente establecer la caja donde realizamos la observacin y anotar de manera consecutiva el nmero de cliente que iba llegando a dicha caja, posteriormente se proceda con la anotacin de la hora a la cual llego a la caja indicada y la hora a la que la cajera inicia el servicio de cobro, esto podra ocurrir inmediatamente en cuanto el cliente llegara, en caso de no haber fila, de no ser as la hora de inicio del servicio sera despus de que el llego a la caja. Finalmente procedamos a anotar la hora en la que finalizaba el servicio, lo cual ocurra en el momento en el que el pagaba y la cajera le entregaba el ticket de pago y su cambio efectivo correspondiente.
Para la toma de tiempos utilizamos una serie de cronmetros los cuales nos mostraban los tiempos determinados en minutos, segundos y centsimas de segundo.
Al trmino de los 10 das de observacin y registro se procedi a manejar dicha informacin en hoja electrnica de Excel para proseguir con los siguientes clculos: Tiempo entre llegadas Tiempo entre servicio Tiempo entre llegadas en minutos Tiempo entre servicio en minutos
El clculo de la informacin mencionada anteriormente fue la base para empezar a desarrollar nuestro trabajo en el paquete informtico Promodel.
STAT FIT
Stat::Fit es uno de los software ms amigables y comprensibles para ajustar datos a distribuciones de probabilidad, que existe en el mercado. Stat::Fit toma sus datos de eventos que ocurren en forma aleatoria, desde una planilla electrnica, archivo de texto o por ingreso en forma manual, convirtindolos a la mejor distribucin de probabilidad e ingresados automticamente al software de simulacin ProModel, ServiceModel o MedModel.
Con Stat::Fit no requiere de conocimientos previos en estadstica para ajustar los datos a distribuciones de probabilidad, a travs de Stat::Fit usted puede representar la aleatoriedad dentro de sus modelos de simulacin.
SIMULACIN: CENTRO COMERCIAL SORIANA TIEMPO ENTRE LLEGADAS (FINES DE SEMANA Y DAS DE QUINCENA)
TIEMPO DE SERVICIO (CAJA 1)
SIMULACIN: CENTRO COMERCIAL SORIANA TIEMPO DE SERVICIO (CAJA 6)
SIMULACIN: CENTRO COMERCIAL SORIANA TIEMPO ENTRE LLEGADAS (ENTRE SEMANA)
SIMULACIN EN PROMODEL: Das de mayor demanda

Esta simulacin se baso en aquellos das que la empresa cuenta con mucha afluencia de clientes, como son fines de semana y das de quincena.
RESULTADOS
Como se puede apreciar en la grfica anterior, la cajera nmero 6 es la que menos porcentaje de utilizacin tiene, y por ende, la que mas tiempo libre tiene; podra resultar contradictorio, dado que fue la ms clientes atendi a lo largo de una hora, pero es importante destacar que el nmero no representa mayor tiempo de trabajo, puesto que hay clientes que solo requieren el servicio de la cajera por unos cuantos segundos, pero son considerados como clientes a pesar de la corta duracin, y hay otros clientes que si requieren ms tiempo en el rea de cajas.
Tambin se presenta situacin en cuanto a costos, puesto que la cajera con mayor porcentaje de costo fue la nmero 2, a pesar de que no fue quien atendi al mayor nmero de clientes en la hora.

El costo por tiempo de ocio de todas las cajeras fue muy similar, notndose una pequea diferencia en la cajera tres, que como ya se menciono, a pesar que tuvo la mayor cantidad de clientes en su caja, estos no permanecan mucho tiempo, sino simplemente lo hacan por un tiempo mnimo de compra.
Un aspecto que es muy importante a destacar, y que quizs no sea notorio a simple vista, es que en estos das de ms demanda, se incrementa la llegada de clientes y el tiempo que tardan que se les da el servicio, ya que generalmente compran muchos productos de comida y vveres. Dado estas circunstancias, los tiempos en que tardan en esperar para recibir su servicio, suele ser prolongado, aunado con las considerables filas que se hacen en cada caja.
Estos aspectos estn provocando, que en una hora, no sean atendidos el total de nmeros de clientes que llegan al rea de cajas. Como se puede ver a continuacin, un total de 14 clientes quedaron en el sistema una vez terminada la hora simulacin, algunos esperando por ser atendidos y otros siendo ya atendidos en cajas.

Debido a que esto representa una mala imagen para la empresa, puesto que no estn cumpliendo con sus propias polticas de calidad y atencin a clientes, ya que ellos establecen que nuestro compromiso es cero filas, con esto nos queda comprobado que en los das de quincena y fines de semana donde se incrementa considerable la llegada de clientes en el horario de 2 a 3 de la tarde, es insuficiente la capacidad de personal con la que cuenta para poder brindar un buen servicio en los das de mayor demanda.
Nuestra propuesta de mejora, es la que se presenta a continuacin, con fin nico de evitar un descontento en la gente que acude a este centro comercial a realizar sus compras de manera rpida y eficiente.
SIMULACIN DE PROPUESTA: Das de mayor demanda

Nuestra propuesta de mejora incluye una cajera ms con el fin de evitar que se formen colas en el rea de cajas y que los clientes no sean atendidos de manera eficiente y rpida, y sobretodo con calidad.
RESULTADOS
Con nuestra propuesta de incluir una cajera mas podemos notar que el rango de clientes que seran atendidos es mucho mayor, y solamente dos quedaran siendo atendidos al finalizar la hora. Esto representa una gran mejorara a comparacin de los 14 clientes en promedio que no alcanzaban a ser atendidos con solo tener disponibles seis cajas, debido a que se formaban colas de espera y no permita eficientar este proceso e atencin al cliente.
Asimismo, los porcentajes de trabajo de cada cajera se encontrarian dentros de los niveles aceptables, puesto que las tendencias actuales en la Ingeniera Industrail, es de que se espera tener un 80% de uso en las personas. Como podemos observar en la grfica siguiente todos se encuentran en un rango aproximado de 76 y 84%.
Debido a que los porcentajes de utilizacin de todas las cajeras se nivelara, en trminos monetarios, tambin estaran disminuyendo su porcentaje de uso, pues estaran trabajando entre 10 y 11 pesos de los 13.75 que tienen asignados por hora.
Nosotros recomendamos a la empresa que evalue que le es ms favorable para ellos tener una cajera ms aunque incrementara el costo, o tener una mejor, rpida y eficiente atencin al cliente , que representara una buena imagen para la empresa ante sus consumidores, as como tambien, que estara cumpliendo con su propia politica de calidad de cero filas, y en la cual establece que de presentarse, reitribuir a sus clientes con un porcentaje de puntos de sus promociones, que a la vez estara representando perdidas monetarias para Soriana. Y ms que nada, porque Soriana tiene como filosofia ser la mejor emprsa de este rubro en atencin al cliente, entonces la pregunta es lo es realmente?
SIMULACION EN PROMODEL: Entre Semana

Para simular el proceso del rea de cajas de la sucursal Soriana Rosales, se utilizo la siguiente distribucin de planta mediante el uso de promodel:
RESULTADOS
Al llevar a cabo la corrida de la llegada de clientes al rea de cajas, correspondiente al periodo entresemanal se obtuvieron los siguientes resultados:
Con este resultado podemos observar que en en el periodo de entresemana llegaron 103 clientes en un horario comprendido de 14:00 a las 15:00 hrs. De esos 103 clientes, 48 entraron por el pasillo de la izquierda que corresponde al rea destinada a la cocina y limpieza del hogar y los restantes 55

ingresaron por el pasillo derecho correspondiente al rea de electrnica y limpieza del hogar. A continuacin se mostraran a detalle cada uno de los resultados obtenidos para esta simulacin durante este periodo semanal.
A travs del anlisis del estado de los recursos podemos observar el porcentaje de utilizacin que obtuvo cada una de las cajeras el cual se pude ver es de un poco ms del 90% para la cajera 1, de igual forma es mayor del 80% para las restantes tres.
Aunque la cajera 1 fue la que menos clientes atendi con 19 en total, su porcentaje de utilizacin fue el ms alto debido a que la mayora de los clientes que llegaron a esta caja llevaban demasiados productos o mercanca y por ende su periodo de pago era de larga duracin y la cajera estaba mucho ms tiempo ocupada.
Caso contrario ocurre con la cajera 4, ella atendi a una mayor cantidad de clientes con 33 en total y obtuvo el menos porcentaje de utilizacin, esto debido principalmente a que los clientes que llegaron con ella llevaban poco producto o mercanca y sus pagos eran de muy corta duracin.

La mayora de los clientes que decidieron pagar en esta caja compraron un paquete de tortillas o diferente variedad de refrescos, en casi todos los casos observados, se vio solamente la compra de un producto, razn por la cual esta cajera tiene un valor medio de utilizacin.
En cuanto a la cantidad de clientes que llegaron tenemos que en total fueron 103 de los cuales de acuerdo a los resultados mostrados en la siguiente tabla 94 fueron atendidos:
Con lo anterior se observa que 9 clientes que llegaron a las cajas no terminaron con el proceso de cobro de productos, esto debido a una serie de factores, como por ejemplo el abandono de la caja si exista fila.
En cuanto a los costos que generan la utilizacin de estas cuatro cajas pudimos llegar al siguiente resultado:
Como podemos observar el costo de utilizar cada una de las 4 cajas oscila entre los 24 y 25 pesos diariamente, lo cual se puede traducir en una cantidad de 100 pesos diarios en total.

En cuanto a los costos que generan las cuatro cajeras, se obtuvieron los siguientes resultados:
El costo del tiempo de ocio de las operarias es muy bajo, menos de 3 pesos por cada una, cada una tiene un gasto menor de 14 pesos de los cuales 10 pesos se les paga por estar activas y como se menciona anteriormente menos de 3 pesos es lo que se les paga cuando no estn laborando, lo cual se puede ver es un costo muy bajo, lo que refleja que Soriana no est pagando de ms por un trabajo no realizado o mal desempeado cuando se dan estas condiciones.
A travs de la simulacin del periodo semanal el rea de cajas presenta un muy buen funcionamiento, las operarias casi no manejan tiempos de ocio, su salario corresponde con el tiempo que laboran y su porcentaje de utilizacin es muy efectivo.
Podemos destacar como una observacin a este proceso que si se pone un servidor ms al rea de cajas la quinta cajera tendr mucho tiempo de ocio y si el nmero de servidores se reduce a 3 se formaran colas o lneas de espera, lo que desde luego es lo que menos quiere Soriana de acuerdo al establecimiento de su poltica de cero filas, por lo que podemos concluir que este proceso tal como esta es el ms adecuado para el periodo entresemanal. Con la simulacin para este periodo semanal podemos ver que el proceso est funcionando bien actualmente y que el agregar o quitar servidores no es una buena opcin por el momento, por lo que finalmente concluimos que el proceso debe de seguir tal como esta actualmente.
CONCLUSIN GENERAL
La simulacin realizada nos permiti darnos una perspectiva mas especifica de cmo es el nivel actual de atencin a clientes en el rea de cajas en Centro Comercial Soriana Rosales. Y pudimos notar que en general tiene un buen nivel, aunque hay aspectos que se pueden mejorar con miras a lograr realmente lo establecido en sus polticas de calidad y en lograr sus propsitos de cero filas en el rea de cajas.
Como se pudo observar mediante la simulacin del proceso durante los das entre semana, se puede concluir que Soriana cuenta con una adecuada asignacin de recursos, es decir, que cuenta con los servidores necesarios para satisfacer la demanda de sus clientes.
Sin embargo aunque quedan clientes haciendo cola en el proceso, estos no representan una amenaza contra su poltica de calidad de cero filas, es por ello que nos limitamos a hacer alguna recomendacin para el proceso en estos das, lo anterior por que estamos de acuerdo con la asignacin de recursos que ellos manejan, adems de que los porcentajes de utilizacin de cada uno de los cajeros se encuentran dentro de un rango aceptable.
Por otra parte, en los das de fin de semana se pudo observar que al finalizar la simulacin realizada durante una hora quedan muchos clientes en el proceso, lo cual nos hizo pensar en brindar una posible recomendacin

Lo anterior por que con este comportamiento del sistema no se estara cumpliendo con la poltica de calidad de cero filas debido a que no solo al final sino tambin durante todo el proceso tendran colas en sus cajas.
Es por eso que nuestra recomendacin es la asignacin de una nueva operaria que pueda satisfacer la demanda del cliente y que asegure el cumplimiento de la poltica antes mencionada.
Pensamos que esto es la mejor opcin aplicable para los das de fin de semana y obviamente solo en el horario de 2:00 pm a 3:00 pm que fue el que se especifico en nuestra simulacin.
La asignacin de la nueva cajera permitir que se reduzcan los tiempos de espera y que aumente la satisfaccin de cliente al recibir el servicio ms rpido.
De igual manera los porcientos de utilizacin no se vern demasiado afectados, esto por que la carga de trabajo que tenan las 6 operarias en el modelo original, ahora ser dividida en 7 operarias, por lo que cada una de las mismas tendr alrededor de un 80% de utilizacin lo cual en nuestra opinin pensamos que es un porciento aceptable considerando que un trabajador con una jornada laboral de 8 horas requiere un poco de descanso debido a que no es una mquina que se le pueda exigir un rendimiento del 100%

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SORIANA: Sucursal Rosales

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INFORMACION GENERAL DE LA EMPRESA

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

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DESCRIPCION DE REA DE CAJAS

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Longitud pasillo de rea de cajas: 32 m Largo caja: 3 m Ancho de caja: 2 m

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METODOLOGA DEL AREA DE CAJAS

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INFORMACIN ACERCA DE OPERARIAS

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SEMANA 1 Martes 20 Mircoles 21 Jueves 22 Viernes 23 Sbado 24

SEMANA 2 Lunes 26 Martes 27 Mircoles 28 Jueves 29 Viernes 30

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TIEMPO DE SERVICIO (CAJA 1)

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TIEMPO DE SERVICIO (CAJA 2)

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TIEMPO DE SERVICIO (CAJA 3)

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TIEMPO DE SERVICIO (CAJA 4)

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TIEMPO DE SERVICIO (CAJA 5)

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SIMULACIN: CENTRO COMERCIAL SORIANA TIEMPO DE SERVICIO (CAJA 6)

SIMULACIN: CENTRO COMERCIAL SORIANA TIEMPO ENTRE LLEGADAS (ENTRE SEMANA)

SIMULACIN: CENTRO COMERCIAL SORIANA TIEMPO DE SERVICIO (CAJA 1)

SIMULACIN: CENTRO COMERCIAL SORIANA TIEMPO DE SERVICIO (CAJA 2)

SIMULACIN: CENTRO COMERCIAL SORIANA TIEMPO DE SERVICIO (CAJA 3)

SIMULACIN: CENTRO COMERCIAL SORIANA TIEMPO DE SERVICIO (CAJA 4)

SIMULACIN: CENTRO COMERCIAL SORIANA TIEMPO DE SERVICIO (CAJA 5)

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SIMULACIN EN PROMODEL: Das de mayor demanda

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