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CASO DE ESTUDIO
FUNDAMENTACION A UN SISTEMA DE CALIDAD

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
ELKIN FABIAN MANRIQUE SENA VIRTUAL CURSO 320763 TUTOR Katherine Meza Garcia 06/08/2012
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA REGIONAL SANTANDER OBSERVATORIO TECNOLGICO Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Fundamentacin de un Sistema de Gestin de Calidad".
Sistema de Gestin Calidad de la
Cdigo:TLL-S4-001 Fecha: 10-04-09 Versin: 01 Pgina: 2 de 3
Taller: Semana 4
Taller Semana 4. Calidad Enfocada al Cliente CASO DE ESTUDIO: Medicin de la Satisfaccin del Cliente Externo DATOS GENERALES Programa SENA Puntaje Modalidad actividad Introduccin Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea mas clara de lo que significa la satisfaccin de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organizacin. Para el logro de lo anterior, se ha diseado el desarrollo de una actividad grupal, donde usted junto con otros compaeros de curso realizar un ejercicio interesante y enriquecedor para su aprendizaje. Por favor siga las instrucciones dadas a continuacin: 1. Metodologa: Tenga en cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller. 1.1Seleccione una empresa. (La empresa elegida debe poseer como mnimo la poltica y sus objetivos de calidad). de La Programa Sistemas de Gestin de la Calidad ISO9001:2008 Modulo: Fundamentacin de un SGC ISO9000 REGIONAL SANTANDER 125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4. Grupal
Taller: Semana 4
1.2 Identifiquen nombre y sector al cual pertenece la empresa. 1.3 Establezca cuales son los Productos y/o Servicios que ofrece la empresa. 1.4 Disee un Formato de encuesta de satisfaccin de clientes, que permita determinar si la empresa esta cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados en la poltica de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, etc.). Asimismo deben determinar el medio de realizacin de la encuesta por correo electrnico, telefnicamente, cara a cara (face to face), etc. 1.5 Realice la encuesta a por lo menos 5 clientes de la empresa. 1.6 Luego del registro de las encuestas, debe generar los resultados del sondeo realizado. (Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta). Para la presentacin de los resultados totales deben apoyarse en grficas. 1.7 Proponer acciones o estrategias que permitan elevar la satisfaccin del cliente al 100%, de acuerdo a la calificacin dada por los clientes a cada uno de los criterios expuestos en la encuesta que van enlazados a la poltica de calidad. 1.8 Nota: Si la encuesta arroja un nivel de satisfaccin de clientes del 100%, deben determinar que valores agregados a los productos o servicios, podran ser suministrados al cliente para su fidelizacin. (Lo anterior se determina en las sugerencias que plantean los clientes en las encuestas). 2. Desarrollo de la Actividad 2.1 Identificacin del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios: Nombre Comercial Sector Productivo Pertenece al cual Bavaria S.A. SECTOR PRODUCTIVO SECUNDARIO: rene las actividades artesanal e industrial manufacturera, mediante las cuales los bienes provenientes del sector primario son transformados en nuevos productos. Bebidas embriagantes con diferentes grados de alcohol con marcas como guila, guila Light, Club Colombia, Cola & Pola, Costea, Costeita, Miller,
Productos y/o Servicios que ofrece la empresa
Taller: Semana 4
Peroni, Pilsen, Pker, Pker Ligera, Redds y Bebidas gaseosas bajas en caloras como Pony Malta son lderes en Colombia en sus respectivas categoras de bebidas. Misin Ser la compaa ms admirada en Colombia y un gran contribuyente a la reputacin global de SABMiller. Por la efectividad de nuestro mercadeo Por la calidad de nuestros productos Como la mejor fuente de empleo Como el mejor socio Por nuestra responsabilidad social Crecer en el mercado a un consumo per cpita anual de 60 litros, asegurando el liderazgo de nuestro portafolio de marcas nacionales e internacionales en cada una de las categoras de bebidas y en todos los segmentos del mercado.
Visin
2.2 Formato encuesta de satisfaccin de clientes (Diseada por aprendiz):
LOGO
Nombre de Documento: Encuesta de Satisfaccin de Clientes
Dedique unos minutos a completar esta pequea encuesta. Sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente para mejorar el servicio que le proporcionamos. Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos.
Taller: Semana 4
1. Cunto tiempo lleva utilizado los productos de BAVARIA S.A.? Menos de un mes
De uno a tres meses
De tres a seis meses
Entre seis meses y un ao
Entre uno y tres aos
Ms de tres aos 2. Cmo conoci A LA BAVARIA S.A.? TV
Radio
Taller: Semana 4
Internet
Prensa o revistas
Amigos, colegas o contactos
Otro
3. Con qu frecuencia bebe bebidas embriagantes? Una o ms veces a la semana
Dos o tres veces al mes
Una vez al mes
Menos de una vez al mes
Taller: Semana 4
4. Por favor, indquenos su grado de satisfaccin general con BAVARIA S.A. en una escala de 1 a 10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.
_______________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________.
5. En comparacin con otras alternativas de embriagantes. Mucho mejor Algo Mejor Ms o menos igual Algo peor Mucho peor No lo s
Taller: Semana 4
6. Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pobre y 10 es excelente) los siguientes atributos de BAVARIA S.A: * * * * * * * Profesionalidad. Buena calidad. Servicio postventa. Calidad del servicio. Orientada a satisfacer al cliente. Bien organizada. Relacin calidadprecio.
7. Y ahora valore del 1 al 10 la importancia que tienen para usted esos mismos atributos: * * * * * * * Servicio postventa. Bien organizado. Orientada a satisfacer al cliente. Profesionalidad. Calidad del servicio. Buena calidad. Relacin calidadprecio.
8. Ha recomendado usted BAVARIA S.A. a otras personas? S
No
Taller: Semana 4
9. Recomendara usted BAVARIA S.A. a otras personas? S
No 10. Comprar o utilizar usted bebidas embriagantes de nuevo? Seguro que s
Probablemente s
Puede que s, puede que no
Seguro que no 11. El a) b) c) sabor y textura de las bebidas que le ofrecen los considera: Buenos Regulares Malos
Taller: Semana 4
2.3 Resultados de la Medicin de la Satisfaccin del Cliente: Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta. Para la presentacin de los resultados totales deben apoyarse en graficas (Ej.: Diagrama de Barras, Circular, Lneas, etc.).
Taller: Semana 4
La encuesta se aplico de manera personal y en medio fsico a 20 usuarios. Dichos usuarios son tenderos, cadenas de comidas rpidas, graneros, panaderas, cafeteras, hogares, seleccionando 5 personas por empresa los resultados que arrojo la encuesta fueron los siguientes. Pregunta 1 usuarios Ms de un mes De uno a tres meses De tres a seis meses De seis meses a un ao Entre uno y tres aos 5 Ms de tres aos 15
Cunto tiempo lleva utilizado los productos/servicios de BAVARIA S.A.?
20
Taller: Semana 4
Pregunta 2
Usuarios
TV
Radio
Internet
Prensa, revistas
Amigos, colegas, contactos
Otros
Cmo conoci A LA BAVARIA S.A.?
20
15
Taller: Semana 4
Pregunta 3 Con qu frecuencia Bebe bebidas embriagantes de nuetras marcas?
Una o ms veces a la semana 14
Dos o tres veces al mes 6
Una vez al mes
Menos de una vez al mes
Usuarios 20
Taller: Semana 4
Pregunta 4 Por favor, indquenos su grado de satisfaccin general con BAVARIA S.A. en una escala de 1 a 10, donde 10 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho
Usuarios 20
9 6
10 14
N/A 0
Taller: Semana 4
Pregunta 5 En comparacin con otras alternativas de bebidas embriagantes
Usuarios 20
Mucho mejor 15
Algo mejor 4
Ms o menos igual 1
Algo peor
Mucho peor
No lo se
Taller: Semana 4
Pregunta 6 Por favor, valore del 1 al 10 (donde 1 es pobre y 10 es excelente) los siguientes atributos de BAVARIA S.A: Profesionalidad, buen calidad, servicio postventa, calidad del servicio, orientada a satisfacer al cliente, bien organizada, relacin calidadprecio
Usuarios
10 20
N/S
N/S
20
Taller: Semana 4
Pregunta 7 Y ahora valore del 1 al 10 la importancia de los mismos atributos de BAVARIA S.A: Profesionalidad, buen calidad, servicio postventa, calidad del servicio, orientada a satisfacer al cliente, bien organizada, relacin calidadprecio
Usuari os 20
1 2
10 20
N/ S
Taller: Semana 4
Pregunta 8 Ha recomendado usted BAVARIA S.A. a otras personas?
Usuarios 20
SI 19
NO 1
Taller: Semana 4
Pregunta 9 Recomendara usted BAVARIA S.A. a otras personas?
Usuarios 20
SI 19
NO 1
Taller: Semana 4
Pregunta 10
Usuarios
Seguro que si 15
Probablemen te si 5
Puede que s , puede que no
Seguro que no
Comprar o utilizar usted Embriagantes de nuevo?
20
Taller: Semana 4
Pregunta 11
El sabor y textura de las bebidas que le ofrecen los considero:
Usuarios 20
Bueno 18
Malo
Regular 2
Taller: Semana 4
ITEM PREGUNTA 1 PREGUNTA 2 PREGUNTA 3 PREGUNTA 4 PREGUNTA 5 PREGUNTA 6 PREGUNTA 7 PREGUNTA 8 PREGUNTA 9 PREGUNTA 10 PREGUNTA 11
USUARIOS 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
PROCENTAJE GENERAL 15 5 5 5 5 5 14 6 4 16 15 4 1 20 20 19 1 19 1 15 5 18 2
Taller: Semana 4
De acuerdo a las respuestas de la encuesta se pudo observar lo siguiente: 1. Los usuarios se encuentran utilizando los productos por ms de tres aos demostrando gran aceptacin del producto y fidelidad. 2. Los usuarios encuentran buena difusin del producto por medio de los medios de comunicacin y as mismo consideran el aconsejar este a otros. 3. Los usuarios manifiestan que el producto es consumido varias veces por semana y es d mucho agrado. 4. Los usuarios se encuentran satisfechos en general con la empresa. 5. Los usuarios consideran mucho mejor esta marca en consideracin con otras. 6. Los usuarios en general se encuentran satisfechos con todos los servicios que le presta la empresa tanto a nivel del producto como atencin al cliente. 7. Los usuarios les de mucha importancia los atributos que tiene la empresa para prestar los servicios a sus clientes. 8. Para los usuarios es de agrado recomendar un empresa que les brinda muchos servicios y les demuestra lo importante que son para ellos. 9. Los usuarios se encuentran satisfechos recomendando a otras personas los productos de la empresa. 10. Los usuarios aceptan que seguirn comprando los productos y seguirn consumindolos. 11. Los usuarios manifiestan que la textura de las bebidas es buena y agradable.
Taller: Semana 4
2.4 Acciones de Mejora: De acuerdo al porcentaje de satisfaccin de los clientes encuestados al azar, deben plantear las acciones o estrategias que permitan reducir la insatisfaccin de los clientes detectada. (Cada uno de los integrantes del curso propondr una accin que consideren eliminar definitivamente la causa de la queja o reclamo con los productos o en la prestacin de los servicios).
Nombre del Integrante ELKIN FABIAN MANRIQUE
Propuesta de Accin de Mejora Observando el nivel de fidelizacion de los clientes noto que estn muy contentos con los servicios y los productos, por eso hay que considerar estrategias que permitan que esta fidelizacion se mantenga y aumente a grandes niveles porque ellos son los mejores promotores de los productos. Estas estrategias pueden ser: eventos, ofertas, mantener aun ms estrecha la comunicacin directa con los clientes y darles un tratamiento ms personalizado, hacindoles seminarios de marketing para mejorar en sus empresas, realizndoles visitas a las instalaciones de la empresa para que as conozcan el proceso de los productos que consumen. Y SEGUIR CON EL MEJORAMIENTO DE CALIDAD TANTO EN LOS PRODUCTOS COMO EN LOS SERVICIOS.
Taller: Semana 4
3. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta segunda semana sobre la temtica relacionada con Calidad Enfocada al Cliente. Es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes porque esto nos permite estar en mejora continua dentro de la organizacin. Siempre viendo como principal beneficiado al cliente porque si en el no existiran las empresas ya que al implementar un sistema de gestin de calidad siempre nuestro pensamiento est en que le podemos ofrecer al cliente, ya que esto nos motiva a seguir mejorando y permite que la empresa crezca y se expanda a otros puntos de consumos esto logrando la satisfaccin del cliente y las rentabilidades que le trae a l a empresa ofrecer siempre lo mejor porque logramos la fidelidad de los que estn con nosotros y ganarnos las do otros por medio de los que ya tenemos. Forma de entrega: A travs del link ACTIVIDADES en la semana 4 informe debe tener aplicada las normas Icontec para el desarrollo de trabajos escritos, es decir que incluye por lo menos una portada con la informacin de las personas que realmente participaron en el desarrollo de la actividad. Fecha mxima de entrega: 7 de Agosto 2012 Se recomienda investigar en diversas fuentes de informacin como Internet, bibliotecas, peridicos, revistas, revisen la bibliografa del curso, etc.

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FUNDAMENTACION A UN SISTEMA DE CALIDAD

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Productos y/o Servicios que ofrece la empresa

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2.2 Formato encuesta de satisfaccin de clientes (Diseada por aprendiz):

Nombre de Documento: Encuesta de Satisfaccin de Clientes

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De uno a tres meses

De tres a seis meses

Entre seis meses y un ao

Entre uno y tres aos

Ms de tres aos 2. Cmo conoci A LA BAVARIA S.A.? TV

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Amigos, colegas o contactos

3. Con qu frecuencia bebe bebidas embriagantes? Una o ms veces a la semana

Dos o tres veces al mes

Una vez al mes

Menos de una vez al mes

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8. Ha recomendado usted BAVARIA S.A. a otras personas? S

Cdigo:TLL-S4-001 Fecha: 10-04-09 Versin: 01 Pgina: 9 de 3

9. Recomendara usted BAVARIA S.A. a otras personas? S

No 10. Comprar o utilizar usted bebidas embriagantes de nuevo? Seguro que s

Puede que s, puede que no

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Cunto tiempo lleva utilizado los productos/servicios de BAVARIA S.A.?

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Amigos, colegas, contactos

Cmo conoci A LA BAVARIA S.A.?

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Pregunta 3 Con qu frecuencia Bebe bebidas embriagantes de nuetras marcas?

Una o ms veces a la semana 14

Dos o tres veces al mes 6

Una vez al mes

Menos de una vez al mes

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Pregunta 5 En comparacin con otras alternativas de bebidas embriagantes

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Pregunta 8 Ha recomendado usted BAVARIA S.A. a otras personas?

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Pregunta 9 Recomendara usted BAVARIA S.A. a otras personas?

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Puede que s , puede que no

Comprar o utilizar usted Embriagantes de nuevo?

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