1

BAB I PENFDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Bank merupakan salah satu lembaga keuangan yang memiliki peranan penting di dalam perekonomian suatu negara. Fungsi bank adalah sebagai lembaga preantara keuangan. Tujuan dari perbankan syariah adalah untuk menmunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan kesejahteraan rakyat banyak. Fungsi perbankan syariah, delain melakukan fungsi penghimpun dana dan penyaluran dana masyarakat dan juga melakukan fungsi sosial. Sebuah perbankan harus memiliki pelayanan yang baik dan memuaskan nasabah, karena pelayanan merupakan kewajiban bagi perbankan.1 Dengan pelayanan yang baik memungkinkan kesetiaan nasabah terhadap sebuah perusahaan, tujuan dari pelayanan adalah untuk mencapai pelayanan tertentu yang erat kaitannya bila dihubungkan dengan kepuasan nasabah. Begitu juga dengan PT. BPRS Rahmah Hijrah Agung Cabang Lhokseumawe yanh memiliki tugas untuk memberikan jasa keuangan melalui penitipan uang (simpanan), peminjaman uang (kredit) atau di bank syariah lebih dikenal dengan pembiayaan serta jasa-jasa lainya. Oleh karena itu, bank harus bisa memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah nya dan bisa menjaga kepercayaan nasabah. 2

Mucdarsyah Sinungan, Manajemen Dana Bank, Edisi. II, (Jakarta:Bumi Aksara, 1992), hal. 1. Brosur PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Rahmah Hijrah Agung Lhokseumawe.

Adapun beberapa pelayanan PT. BPRS Rahmah Hijrah Agung Cabang Lhokseumawe antara lain sebagai berikut: a. Pelayanan pada bagian Customer Service 1. Melayani pembukaan rekening bank baik personal maupun bisnis. 2. Meneliti setiap persyaratan pembukaan rekening sesuai produk dan jasa bank yang ditawarkan pada nasabah. b. Pelayanan pada bagian Teller 1. Melayani setiap transaksi setoran dan penarikan nasabah atas rekening giro,deposito, dan tabungan tunai dengan sistem dan prosedur yang berlaku. 2. Membantu dan merespon kompalain nasabah sesuai dengan prinsip yang ada. c. Pelayanan pada bagian pembiayaan 1. Memberikan informasi dan penjelasan yang tegas dan ramah pada nasabah yang mengambil pembiayaan. 2. Memberikan informasi permohonan pembiayaan pada nasabah, dan menjelaskan syarat-syarat untuk fasilitas pembiayaan. Dari penjelasan sebelumnya dapat kita ketahui yang bahwa pembiayaan murabahah merupakan pembiayaan yang banyak diminati oleh masyarakat banyak diminati nasabah pada PT. BPRS Rahmah Hijrah Agung Cabang Lhokseumawe. Berdasarkan latar belakang di atas, penulis merasa tertarik untuk meneliti tentang kepuasan nasabah pada pembiayaan murabahah dengan judul Analisis Kepuasan

Nasabah Terhadap Pelayanan Pembiayaan Murabahah Pada PT. BPRS Rahmah Hijrah Agung Cabang Lhokseumawe.

B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis dapat menarik permasalahan dalam penelitian ini yaitu : Bagaimana Pengaruh kepuasan nasabah terhadap pelayanan pembiayaan murabahah pada PT. BPRS Rahmah Hijrah Agung Cabang Lhokseimawe?

C. Tujuan dan Manfaat penelitian 1. Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini berdasarkan permasalahan diatas yaitu ingin mengetahui dan menjelaskan tentang pengaruh kepuasan nasabah terhadap pelayanan pembiayaan murabahah pada PT.BPRS Rahmah Hijrah Agung Cabang Lhokseumawe.

2. Manfaat Penelitian Dalam menyusun proposal ini disamping mempunyai tujuan juga mempunyai manfaatnya. Adapun manfaat penelitian yang akan dilaksanakan dalam penyususunan proposal ini yaitu dapat memberikan tambahan pengetahuan dan wawasan yang berkaitan dengan masalah yang diberikan tentang pelayanan pembiayaan di PT.BPRS Rahmah Hijrah Agung Cabang Lhokseumawe. Sehingga dapat memotivasi kesadaran pihak bank dengan memberikan pelayanan kepada nasabah dan nasabahpun merasa puas.

D. Definisi Operasional Variabel Penelitian Dalam penelitian ini hanya membahas tentang bagaimana menganalisis kepuasan nasabah terhadap pelayanan pembiayaan murabahah di PT.BPRS Rahmah Hijrah Agung Lhokseumawe. Untuk menghindari pemahaman yang keliru dalam memahami istilah yang terdapat dalam proposal ini maka penulis memandang perlu adanya penjelasan terhadap beberapa istilah yamg penulis gunakan yaitu: 1. Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah bisa terwujud karena pelayanan yang memuaskan, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan dengan

harapannya. 2. Pelayanan Pembiayaan Murabahah Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata, yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Pelayanan adalah suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata. Pembiayaan murabahah adalah suatu pembiayaan dimana bank

membiayai pembelian barang yang diperlukan nasabah dengan sistem pembayaran ditangguhkan. Didalam prakteknya dilakukan dengan cara bank membeli atau memberi kuasa kepada nasabah untuk membelikan barang yang diperlukan nasabah atas nama bank. Pada saat yang bersamaan bank menjual barang tersebut kepada nasabah dengan harga sebesar harga pokok ditambah sejumlah keuntungan untuk dibayar

oleh nasabah dalam jangka waktu tertentu, sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati antara bank dengan nasabah. E. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah yang diajukan oleh peneliti. Karena sifatnya masih sementara, maka perlu dibnuktikan sehingga dapat diterima atau ditolak.3 Terlebih dahulu dirumuskan hipotesis yang akan diuji kebenarannya sehubungan dengan masalah yang dihadapi. F. Sistematika Pembahasan Agar para pembaca dapat dengan mudah mengikuti pembahasan proposal ini maka penulis menggunakan sistematika pembahasan dalam satu bab. Bab satu merupakan bab pendahuluan yang memuat latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian dan sistematika pembahasan.

Riduwan, Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru, Karyawan, Dan peneliti Pemulu, (Bandung:Alfabet, 2007) Cet.IV, hal.65.